В этой статье
dropdown icon
Введение в Webex Contact Center
    Обзор Webex Contact Center
      О сайтах, группах по сервисам, точках входа и очередях
        портал управления Webex Contact Center
          Модули Webex контакт-центра
            О часовых поясах
              соответствие требованиям PCI
              dropdown icon
              Начало работы с контакт-центром Webex
                dropdown icon
                Системные требования
                  Поддерживаемые браузеры для портала управления
                  Требуется доступ к домену для desktop
                Ограничения системы в контакт-центре Webex
                  выполните вход на портал управления
                    Сведения о компонентах портала управления
                      dropdown icon
                      О панелях
                        Точка входа — панель отчетов уровня сайта
                        Исторический обзор контакт-центра
                      Изменение цвета интерфейса пользователя
                        Создание пользовательской темы
                          Просмотр и восстановление клавиши API
                            Доступ к отчетам по контрольным следам
                            dropdown icon
                            Подготовка ресурсов Webex Contact Center
                              dropdown icon
                              Параметры пользователя
                                Общие параметры
                                Настройки рабочего стола
                                Инициализация
                                Настройки
                              dropdown icon
                              Точки входа и очереди
                                Создание точки входа
                                Просмотр сведений о точке входа
                                Редактирование точки входа
                                Копирование начальной точки
                                Создание начальной точки входа для выходного набора
                                Просмотр сведений о отправной точке
                                Редактирование точки входа для выходного набора
                                Копирование начальной точки выхода
                                Создание очереди или очереди выходного набора
                                Просмотр сведений о очереди и очереди с выходом
                                Редактирование очереди и очереди выходного набора
                                Копирование очереди или очереди выходного набора
                                Деактивация точки входа и очереди
                                Активация точки входа или очереди
                              dropdown icon
                              Объекты
                                Создание сайта
                                Просмотр сведений о сайте
                                Редактирование сайта
                                Деактивация сайта
                                Активация веб-сайта
                              dropdown icon
                              Группы по сервисам
                                Создайте группу по сервисам
                                Просмотр группы по сервисам
                                Редактирование группы
                                Деактивация группы по сервисам
                                Активация группы по сервисам
                              dropdown icon
                              Пользователи
                                Просмотр сведений о пользователе
                                Редактирование пользователя
                                Экспорт элементов, подготовленных для пользователя
                                Отзыв ключа API для пользователя
                                Обновление и отправка шаблона оператора
                              dropdown icon
                              Профили пользователей
                                Управление профилем пользователя
                                Просмотр сведений о профиле пользователя
                                Редактирование профиля пользователя
                                Деактивация профиля пользователя
                                Активация профиля пользователя
                                Копирование профиля пользователя
                              dropdown icon
                              Типы работы
                                Создание типа работы
                                Редактирование типа работы
                                Деактивация типа работы
                                Активация типа работы
                              dropdown icon
                              Вспомогательные коды
                                Создание кодов в режиме ожидания или свертывания
                                Изменение кодов режима ожидания или свертывания кода
                                Удаление кодов режима ожидания или свертывания
                              dropdown icon
                              Профили настольных компьютеров
                                Создание профиля рабочего стола
                                Просмотр сведений о профиле рабочего стола
                                Редактирование профиля рабочего стола
                                Копирование профиля рабочего стола
                                Деактивация профиля рабочего стола
                                Активация профиля рабочего стола
                              dropdown icon
                              Адресные книги
                                Создание адресной книги
                                Редактирование адресной книги
                                Удаление адресной книги
                              dropdown icon
                              Автоматическая идентификация исходящих номеров (ANI)
                                Создание выходного набора ANI
                                Редактирование выходного набора ANI
                                Удаление дополнительного набора ANI
                              dropdown icon
                              Номерные планы
                                Регулярное выражение для номерного плана США по умолчанию
                                Регулярное выражение для номерного плана в любом формате по умолчанию
                                Создание номерного плана
                                Редактирование номерного плана
                                Удаление номерного плана
                              dropdown icon
                              Глобальные переменные
                                Создание глобальной переменной
                                Редактирование глобальной переменной
                                Деактивация глобальной переменной
                                Активация глобальной переменной
                              dropdown icon
                              Мультимедийные профили
                                Создание мультимедийного профиля
                                Просмотр сведений о мультимедийном профиле
                                Редактирование мультимедийного профиля
                                Деактивация мультимедийного профиля
                                Активация мультимедийного профиля
                              dropdown icon
                              Макет рабочего стола
                                Создание макета рабочего стола
                                Просмотр макета рабочего стола
                                Редактирование макета рабочего стола
                                Копирование макета рабочего стола
                                Деактивация макета рабочего стола
                                Активация макета рабочего стола
                              dropdown icon
                              Определение навыков
                                Создание определения навыка
                                Редактирование определения навыка
                                Деактивация определения навыка
                                Активация определения навыка
                              dropdown icon
                              Профиль навыков
                                Создание навыкового профиля
                                Редактирование навыкового профиля
                                Копирование навыкового профиля
                                Удаление навыкового профиля
                              dropdown icon
                              Пороговые значения
                                Показатели вызовов
                                Показатели операторов
                                Создание правила пороговых значений
                                Копирование правила пороговых значений
                                Редактирование правила пороговых значений
                                Деактивация правила пороговых значений
                                Активация правила пороговых значений
                              dropdown icon
                              Сопоставления точек входа
                                Сопоставление точки входа
                                Изменение сопоставлений номеров номера для точек входа
                                Удаление сопоставлений номеров номера и точки входа
                              dropdown icon
                              Отчеты для подготовленных элементов
                                Управление отчетами для подготовленных элементов
                              Удаление неактивных объектов безвозвратно
                              dropdown icon
                              Бизнес-правила
                                Сведения о механизме бизнес-правил
                                dropdown icon
                                Маршрутизация контактов
                                  dropdown icon
                                  О маршрутизации контактов
                                    О маршрутизации, основанной на навыках
                                    Маршрутизация запаркованных контактов
                                    Настройка маршрутизации на основе навыков
                                    Маршрутизация на основе операторов
                                    О переопределениях глобальной маршрутизации
                                  Настройка мультимедийных профилей
                                    dropdown icon
                                    Работа с файлами ресурсов
                                      Передача файла аудиоресурсов
                                      Редактирование файла аудиоресурсов
                                      Воспроизведение или загрузка .wav файла
                                      Обновление файла ресурсов
                                      Копирование файла ресурсов
                                      Экспорт ссылок на мультимедийные файлы
                                      Создайте предварительно определенный шаблон электронной почты
                                      Настройка предварительно определенного шаблона чата
                                      Создание предварительно определенного ответа чата
                                    dropdown icon
                                    Настройка ресурсов маршрутизации
                                      Сведения о типах групп
                                      Просмотр стратегий маршрутизации для точки входа или очереди
                                      Просмотр текущих стратегий маршрутизации
                                      Просмотр стратегий маршрутизации по часовых поясах
                                      Создайте стратегию маршрутизации
                                      Изменение стратегии маршрутизации
                                      Удаление и восстановление стратегий маршрутизации
                                      Звук в режиме удержания
                                    dropdown icon
                                    Работа с переопределением глобальной маршрутизации
                                      Просмотр переопределения глобальной маршрутизации
                                      Создавать переопределения глобальной маршрутизации
                                      Изменение переопределения глобальной маршрутизации
                                      Переопределение параметров глобальной маршрутизации
                                      Удаление переопределения глобальной маршрутизации
                                      Восстановление или окончательное удаление переопределения глобальной маршрутизации
                                  dropdown icon
                                  Flow Designer
                                    Обзор конструктора потока
                                      Начало работы
                                        Основная терминология
                                          Доступ к приложению-конструктору потока
                                            Требования к браузеру для веб-конструктора Flow
                                              Требования к электронной почте Для конструктора потока
                                                dropdown icon
                                                Схема конструктора потока
                                                  Библиотека действий
                                                  канву, основной поток и потоки событий
                                                  Панель свойств
                                                  Область заголовков
                                                  Нижняя панель
                                                dropdown icon
                                                Действия и события конструктора потока
                                                  Действия в обработке вызовов
                                                  Действия в управлении потоками
                                                  События
                                                dropdown icon
                                                Переменные и выражения в конструкторе потока
                                                  Пользовательские переменные потока
                                                  Предварительно определенные переменные
                                                  Глобальные переменные
                                                  Видимые переменные на настольном столе
                                                  Переменные JSON
                                                  Запись выражений
                                                  Синтаксис шаблона «Галечный»
                                                  Проверка выражений
                                                dropdown icon
                                                Создание потоков и управление ими
                                                  Создание потока
                                                  Изменение переменных потока
                                                  Изменение потока
                                                  Поиск объектов в потоке
                                                  Примените метки версий к потоку
                                                  Включение или выключение параметра автоматического перемещения
                                                  Копирование и вставка действий
                                                  Проверка потока
                                                  Копирование потока
                                                  Экспорт потока
                                                  Импорт потока
                                                  Публикация потока
                                                  Возврат потока
                                                  Удаление потока
                                                  Стратегии маршрутизации для точек входа
                                                  Стратегии маршрутизации очередей
                                                Обработка ошибок
                                                  Формирование цепочек потоков
                                                    Трассировка потока
                                                      Коды ошибок конструктора потока
                                                      dropdown icon
                                                      Контроль вызовов
                                                        dropdown icon
                                                        Контроль вызовов
                                                          Обзор мониторинга
                                                          Контроль вызовов
                                                          Инструктайт оператора
                                                          Вмешательство в вызов
                                                          Просмотр информации о мониторинге вызовов
                                                          Работа с расписаниями мониторинга
                                                      dropdown icon
                                                      Запись вызова
                                                        dropdown icon
                                                        Запись вызова
                                                          Сегментная запись
                                                        Создание или редактирование расписания записи
                                                          Удаление расписания записи
                                                          dropdown icon
                                                          Управление записями
                                                            Поиск и воспроизведение записей
                                                              Назначение и удаление тегов
                                                                dropdown icon
                                                                Атрибуты поиска
                                                                  Создание и экспорт тегов
                                                              Цифровые каналы
                                                                dropdown icon
                                                                Перевод исходящих вызовов в очередь
                                                                  Сопоставление передачи исходящих вызовов в точку входа в очередь с DN
                                                                    Перевод исходящего вызова в очередь в Agent Desktop
                                                                      Просмотр отчета по статистике исходящих вызовов операторов
                                                                      dropdown icon
                                                                      Оператор переадресация вызова на точку входа
                                                                        Поток задач для переадресации вызова на точку входа
                                                                        dropdown icon
                                                                        Воспроизведение аудиозаписи со звуком мух
                                                                          Воспроизведение записанного файла с мухойкой
                                                                          dropdown icon
                                                                          Отказ в очереди
                                                                            Поток задач для настройки функциональных возможностей отказа
                                                                              Просмотр отчета о выходе из очереди
                                                                              dropdown icon
                                                                              Интеграция Webex Calling
                                                                                Поток задач Webex Calling интеграции
                                                                                dropdown icon
                                                                                Профили смешанного мультимедиа
                                                                                  Обзор
                                                                                    Настройка мультимедийного профиля
                                                                                      Связывание мультимедийного профиля с оператором, группой по сервисам или сайтом
                                                                                        Назначение контактов операторам
                                                                                          Просмотр сведений об операторе
                                                                                          dropdown icon
                                                                                          Обратный вызов вежливости
                                                                                            О Courtesy Callback
                                                                                              Настройка потока обратного вызова
                                                                                                Выполнение courtesy Callback
                                                                                                  Просмотр отчетов о обратном вызове Courtesy
                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                  Управление кампаниями
                                                                                                    Обзор
                                                                                                      Настройка управления кампанией
                                                                                                        Выполнение исходящих вызовов кампании
                                                                                                          Отчеты по управлению кампаниями
                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                          Самообслуживание
                                                                                                            Настройка точки входа и выбор потока в стратегии маршрутизации
                                                                                                              dropdown icon
                                                                                                              Включение виртуального оператора
                                                                                                                Создание оператора диалогового потока
                                                                                                                Настройка виртуального оператора
                                                                                                                Создание действий va в Flow Designer
                                                                                                              Передача вслепую
                                                                                                                Разъединение контакта
                                                                                                                  IVR стенограммы и глобальные переменные САПР в Agent Desktop
                                                                                                                    Отчет по потоку IVR и CVA в анализаторе анализаторов
                                                                                                                      dropdown icon
                                                                                                                      Ввод текста в речь
                                                                                                                        Создание учетной записи службы для Google Connector
                                                                                                                        Настройка соединителя Google
                                                                                                                        Переключение текста в речь
                                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                                    Cisco Webex Experience Management — опрос после вызова
                                                                                                                      Настройка учетной записи Webex Experience Management
                                                                                                                        Создание соединителя Webex Experience Management
                                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                                          Создание активности обратной связи в конструкторе потока
                                                                                                                            Настройка IVR послезвового обследования
                                                                                                                            Настройка SMS или опроса по электронной почте
                                                                                                                          Просмотр виджетов Agent Desktop
                                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                                          Устранение неисправностей
                                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                                            Устранение неполадок, связанных с порталом управления
                                                                                                                              Проблемы с порталом управления
                                                                                                                              Отправка отчетов о проблемах на портале управления для поддержки клиентов
                                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                                            Устранение неполадок с настольным компьютером
                                                                                                                              Перебои сети
                                                                                                                              Проблемы с настольным приложением
                                                                                                                              Проблемы со звуком
                                                                                                                              Информирование службы поддержки клиентов о Agent Desktop проблемах
                                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                                          Параметры отчета
                                                                                                                            Параметры отчета о вызовах
                                                                                                                              Параметры отчета операторов
                                                                                                                                Параметры статистических навыковых отчетов
                                                                                                                                  Параметры отчета о исторических пороговых значениях
                                                                                                                                    Параметры отчета «Показатели использования»
                                                                                                                                    В этой статье
                                                                                                                                    cross icon
                                                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                                                    Введение в Webex Contact Center
                                                                                                                                      Обзор Webex Contact Center
                                                                                                                                        О сайтах, группах по сервисам, точках входа и очередях
                                                                                                                                          портал управления Webex Contact Center
                                                                                                                                            Модули Webex контакт-центра
                                                                                                                                              О часовых поясах
                                                                                                                                                соответствие требованиям PCI
                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                Начало работы с контакт-центром Webex
                                                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                                                  Системные требования
                                                                                                                                                    Поддерживаемые браузеры для портала управления
                                                                                                                                                    Требуется доступ к домену для desktop
                                                                                                                                                  Ограничения системы в контакт-центре Webex
                                                                                                                                                    выполните вход на портал управления
                                                                                                                                                      Сведения о компонентах портала управления
                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                        О панелях
                                                                                                                                                          Точка входа — панель отчетов уровня сайта
                                                                                                                                                          Исторический обзор контакт-центра
                                                                                                                                                        Изменение цвета интерфейса пользователя
                                                                                                                                                          Создание пользовательской темы
                                                                                                                                                            Просмотр и восстановление клавиши API
                                                                                                                                                              Доступ к отчетам по контрольным следам
                                                                                                                                                              dropdown icon
                                                                                                                                                              Подготовка ресурсов Webex Contact Center
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                Параметры пользователя
                                                                                                                                                                  Общие параметры
                                                                                                                                                                  Настройки рабочего стола
                                                                                                                                                                  Инициализация
                                                                                                                                                                  Настройки
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                Точки входа и очереди
                                                                                                                                                                  Создание точки входа
                                                                                                                                                                  Просмотр сведений о точке входа
                                                                                                                                                                  Редактирование точки входа
                                                                                                                                                                  Копирование начальной точки
                                                                                                                                                                  Создание начальной точки входа для выходного набора
                                                                                                                                                                  Просмотр сведений о отправной точке
                                                                                                                                                                  Редактирование точки входа для выходного набора
                                                                                                                                                                  Копирование начальной точки выхода
                                                                                                                                                                  Создание очереди или очереди выходного набора
                                                                                                                                                                  Просмотр сведений о очереди и очереди с выходом
                                                                                                                                                                  Редактирование очереди и очереди выходного набора
                                                                                                                                                                  Копирование очереди или очереди выходного набора
                                                                                                                                                                  Деактивация точки входа и очереди
                                                                                                                                                                  Активация точки входа или очереди
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                Объекты
                                                                                                                                                                  Создание сайта
                                                                                                                                                                  Просмотр сведений о сайте
                                                                                                                                                                  Редактирование сайта
                                                                                                                                                                  Деактивация сайта
                                                                                                                                                                  Активация веб-сайта
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                Группы по сервисам
                                                                                                                                                                  Создайте группу по сервисам
                                                                                                                                                                  Просмотр группы по сервисам
                                                                                                                                                                  Редактирование группы
                                                                                                                                                                  Деактивация группы по сервисам
                                                                                                                                                                  Активация группы по сервисам
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                Пользователи
                                                                                                                                                                  Просмотр сведений о пользователе
                                                                                                                                                                  Редактирование пользователя
                                                                                                                                                                  Экспорт элементов, подготовленных для пользователя
                                                                                                                                                                  Отзыв ключа API для пользователя
                                                                                                                                                                  Обновление и отправка шаблона оператора
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                Профили пользователей
                                                                                                                                                                  Управление профилем пользователя
                                                                                                                                                                  Просмотр сведений о профиле пользователя
                                                                                                                                                                  Редактирование профиля пользователя
                                                                                                                                                                  Деактивация профиля пользователя
                                                                                                                                                                  Активация профиля пользователя
                                                                                                                                                                  Копирование профиля пользователя
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                Типы работы
                                                                                                                                                                  Создание типа работы
                                                                                                                                                                  Редактирование типа работы
                                                                                                                                                                  Деактивация типа работы
                                                                                                                                                                  Активация типа работы
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                Вспомогательные коды
                                                                                                                                                                  Создание кодов в режиме ожидания или свертывания
                                                                                                                                                                  Изменение кодов режима ожидания или свертывания кода
                                                                                                                                                                  Удаление кодов режима ожидания или свертывания
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                Профили настольных компьютеров
                                                                                                                                                                  Создание профиля рабочего стола
                                                                                                                                                                  Просмотр сведений о профиле рабочего стола
                                                                                                                                                                  Редактирование профиля рабочего стола
                                                                                                                                                                  Копирование профиля рабочего стола
                                                                                                                                                                  Деактивация профиля рабочего стола
                                                                                                                                                                  Активация профиля рабочего стола
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                Адресные книги
                                                                                                                                                                  Создание адресной книги
                                                                                                                                                                  Редактирование адресной книги
                                                                                                                                                                  Удаление адресной книги
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                Автоматическая идентификация исходящих номеров (ANI)
                                                                                                                                                                  Создание выходного набора ANI
                                                                                                                                                                  Редактирование выходного набора ANI
                                                                                                                                                                  Удаление дополнительного набора ANI
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                Номерные планы
                                                                                                                                                                  Регулярное выражение для номерного плана США по умолчанию
                                                                                                                                                                  Регулярное выражение для номерного плана в любом формате по умолчанию
                                                                                                                                                                  Создание номерного плана
                                                                                                                                                                  Редактирование номерного плана
                                                                                                                                                                  Удаление номерного плана
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                Глобальные переменные
                                                                                                                                                                  Создание глобальной переменной
                                                                                                                                                                  Редактирование глобальной переменной
                                                                                                                                                                  Деактивация глобальной переменной
                                                                                                                                                                  Активация глобальной переменной
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                Мультимедийные профили
                                                                                                                                                                  Создание мультимедийного профиля
                                                                                                                                                                  Просмотр сведений о мультимедийном профиле
                                                                                                                                                                  Редактирование мультимедийного профиля
                                                                                                                                                                  Деактивация мультимедийного профиля
                                                                                                                                                                  Активация мультимедийного профиля
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                Макет рабочего стола
                                                                                                                                                                  Создание макета рабочего стола
                                                                                                                                                                  Просмотр макета рабочего стола
                                                                                                                                                                  Редактирование макета рабочего стола
                                                                                                                                                                  Копирование макета рабочего стола
                                                                                                                                                                  Деактивация макета рабочего стола
                                                                                                                                                                  Активация макета рабочего стола
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                Определение навыков
                                                                                                                                                                  Создание определения навыка
                                                                                                                                                                  Редактирование определения навыка
                                                                                                                                                                  Деактивация определения навыка
                                                                                                                                                                  Активация определения навыка
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                Профиль навыков
                                                                                                                                                                  Создание навыкового профиля
                                                                                                                                                                  Редактирование навыкового профиля
                                                                                                                                                                  Копирование навыкового профиля
                                                                                                                                                                  Удаление навыкового профиля
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                Пороговые значения
                                                                                                                                                                  Показатели вызовов
                                                                                                                                                                  Показатели операторов
                                                                                                                                                                  Создание правила пороговых значений
                                                                                                                                                                  Копирование правила пороговых значений
                                                                                                                                                                  Редактирование правила пороговых значений
                                                                                                                                                                  Деактивация правила пороговых значений
                                                                                                                                                                  Активация правила пороговых значений
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                Сопоставления точек входа
                                                                                                                                                                  Сопоставление точки входа
                                                                                                                                                                  Изменение сопоставлений номеров номера для точек входа
                                                                                                                                                                  Удаление сопоставлений номеров номера и точки входа
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                Отчеты для подготовленных элементов
                                                                                                                                                                  Управление отчетами для подготовленных элементов
                                                                                                                                                                Удаление неактивных объектов безвозвратно
                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                Бизнес-правила
                                                                                                                                                                  Сведения о механизме бизнес-правил
                                                                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                                                                  Маршрутизация контактов
                                                                                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                                                                                    О маршрутизации контактов
                                                                                                                                                                      О маршрутизации, основанной на навыках
                                                                                                                                                                      Маршрутизация запаркованных контактов
                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации на основе навыков
                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе операторов
                                                                                                                                                                      О переопределениях глобальной маршрутизации
                                                                                                                                                                    Настройка мультимедийных профилей
                                                                                                                                                                      dropdown icon
                                                                                                                                                                      Работа с файлами ресурсов
                                                                                                                                                                        Передача файла аудиоресурсов
                                                                                                                                                                        Редактирование файла аудиоресурсов
                                                                                                                                                                        Воспроизведение или загрузка .wav файла
                                                                                                                                                                        Обновление файла ресурсов
                                                                                                                                                                        Копирование файла ресурсов
                                                                                                                                                                        Экспорт ссылок на мультимедийные файлы
                                                                                                                                                                        Создайте предварительно определенный шаблон электронной почты
                                                                                                                                                                        Настройка предварительно определенного шаблона чата
                                                                                                                                                                        Создание предварительно определенного ответа чата
                                                                                                                                                                      dropdown icon
                                                                                                                                                                      Настройка ресурсов маршрутизации
                                                                                                                                                                        Сведения о типах групп
                                                                                                                                                                        Просмотр стратегий маршрутизации для точки входа или очереди
                                                                                                                                                                        Просмотр текущих стратегий маршрутизации
                                                                                                                                                                        Просмотр стратегий маршрутизации по часовых поясах
                                                                                                                                                                        Создайте стратегию маршрутизации
                                                                                                                                                                        Изменение стратегии маршрутизации
                                                                                                                                                                        Удаление и восстановление стратегий маршрутизации
                                                                                                                                                                        Звук в режиме удержания
                                                                                                                                                                      dropdown icon
                                                                                                                                                                      Работа с переопределением глобальной маршрутизации
                                                                                                                                                                        Просмотр переопределения глобальной маршрутизации
                                                                                                                                                                        Создавать переопределения глобальной маршрутизации
                                                                                                                                                                        Изменение переопределения глобальной маршрутизации
                                                                                                                                                                        Переопределение параметров глобальной маршрутизации
                                                                                                                                                                        Удаление переопределения глобальной маршрутизации
                                                                                                                                                                        Восстановление или окончательное удаление переопределения глобальной маршрутизации
                                                                                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                                                                                    Flow Designer
                                                                                                                                                                      Обзор конструктора потока
                                                                                                                                                                        Начало работы
                                                                                                                                                                          Основная терминология
                                                                                                                                                                            Доступ к приложению-конструктору потока
                                                                                                                                                                              Требования к браузеру для веб-конструктора Flow
                                                                                                                                                                                Требования к электронной почте Для конструктора потока
                                                                                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                                                                                  Схема конструктора потока
                                                                                                                                                                                    Библиотека действий
                                                                                                                                                                                    канву, основной поток и потоки событий
                                                                                                                                                                                    Панель свойств
                                                                                                                                                                                    Область заголовков
                                                                                                                                                                                    Нижняя панель
                                                                                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                                                                                  Действия и события конструктора потока
                                                                                                                                                                                    Действия в обработке вызовов
                                                                                                                                                                                    Действия в управлении потоками
                                                                                                                                                                                    События
                                                                                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                                                                                  Переменные и выражения в конструкторе потока
                                                                                                                                                                                    Пользовательские переменные потока
                                                                                                                                                                                    Предварительно определенные переменные
                                                                                                                                                                                    Глобальные переменные
                                                                                                                                                                                    Видимые переменные на настольном столе
                                                                                                                                                                                    Переменные JSON
                                                                                                                                                                                    Запись выражений
                                                                                                                                                                                    Синтаксис шаблона «Галечный»
                                                                                                                                                                                    Проверка выражений
                                                                                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                                                                                  Создание потоков и управление ими
                                                                                                                                                                                    Создание потока
                                                                                                                                                                                    Изменение переменных потока
                                                                                                                                                                                    Изменение потока
                                                                                                                                                                                    Поиск объектов в потоке
                                                                                                                                                                                    Примените метки версий к потоку
                                                                                                                                                                                    Включение или выключение параметра автоматического перемещения
                                                                                                                                                                                    Копирование и вставка действий
                                                                                                                                                                                    Проверка потока
                                                                                                                                                                                    Копирование потока
                                                                                                                                                                                    Экспорт потока
                                                                                                                                                                                    Импорт потока
                                                                                                                                                                                    Публикация потока
                                                                                                                                                                                    Возврат потока
                                                                                                                                                                                    Удаление потока
                                                                                                                                                                                    Стратегии маршрутизации для точек входа
                                                                                                                                                                                    Стратегии маршрутизации очередей
                                                                                                                                                                                  Обработка ошибок
                                                                                                                                                                                    Формирование цепочек потоков
                                                                                                                                                                                      Трассировка потока
                                                                                                                                                                                        Коды ошибок конструктора потока
                                                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                                                        Контроль вызовов
                                                                                                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                                                                                                          Контроль вызовов
                                                                                                                                                                                            Обзор мониторинга
                                                                                                                                                                                            Контроль вызовов
                                                                                                                                                                                            Инструктайт оператора
                                                                                                                                                                                            Вмешательство в вызов
                                                                                                                                                                                            Просмотр информации о мониторинге вызовов
                                                                                                                                                                                            Работа с расписаниями мониторинга
                                                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                                                        Запись вызова
                                                                                                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                                                                                                          Запись вызова
                                                                                                                                                                                            Сегментная запись
                                                                                                                                                                                          Создание или редактирование расписания записи
                                                                                                                                                                                            Удаление расписания записи
                                                                                                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                                                                                                            Управление записями
                                                                                                                                                                                              Поиск и воспроизведение записей
                                                                                                                                                                                                Назначение и удаление тегов
                                                                                                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                                                                                                  Атрибуты поиска
                                                                                                                                                                                                    Создание и экспорт тегов
                                                                                                                                                                                                Цифровые каналы
                                                                                                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                                                                                                  Перевод исходящих вызовов в очередь
                                                                                                                                                                                                    Сопоставление передачи исходящих вызовов в точку входа в очередь с DN
                                                                                                                                                                                                      Перевод исходящего вызова в очередь в Agent Desktop
                                                                                                                                                                                                        Просмотр отчета по статистике исходящих вызовов операторов
                                                                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                                                                        Оператор переадресация вызова на точку входа
                                                                                                                                                                                                          Поток задач для переадресации вызова на точку входа
                                                                                                                                                                                                          dropdown icon
                                                                                                                                                                                                          Воспроизведение аудиозаписи со звуком мух
                                                                                                                                                                                                            Воспроизведение записанного файла с мухойкой
                                                                                                                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                                                                                                                            Отказ в очереди
                                                                                                                                                                                                              Поток задач для настройки функциональных возможностей отказа
                                                                                                                                                                                                                Просмотр отчета о выходе из очереди
                                                                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                Интеграция Webex Calling
                                                                                                                                                                                                                  Поток задач Webex Calling интеграции
                                                                                                                                                                                                                  dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                  Профили смешанного мультимедиа
                                                                                                                                                                                                                    Обзор
                                                                                                                                                                                                                      Настройка мультимедийного профиля
                                                                                                                                                                                                                        Связывание мультимедийного профиля с оператором, группой по сервисам или сайтом
                                                                                                                                                                                                                          Назначение контактов операторам
                                                                                                                                                                                                                            Просмотр сведений об операторе
                                                                                                                                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                            Обратный вызов вежливости
                                                                                                                                                                                                                              О Courtesy Callback
                                                                                                                                                                                                                                Настройка потока обратного вызова
                                                                                                                                                                                                                                  Выполнение courtesy Callback
                                                                                                                                                                                                                                    Просмотр отчетов о обратном вызове Courtesy
                                                                                                                                                                                                                                    dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                    Управление кампаниями
                                                                                                                                                                                                                                      Обзор
                                                                                                                                                                                                                                        Настройка управления кампанией
                                                                                                                                                                                                                                          Выполнение исходящих вызовов кампании
                                                                                                                                                                                                                                            Отчеты по управлению кампаниями
                                                                                                                                                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                            Самообслуживание
                                                                                                                                                                                                                                              Настройка точки входа и выбор потока в стратегии маршрутизации
                                                                                                                                                                                                                                                dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                                Включение виртуального оператора
                                                                                                                                                                                                                                                  Создание оператора диалогового потока
                                                                                                                                                                                                                                                  Настройка виртуального оператора
                                                                                                                                                                                                                                                  Создание действий va в Flow Designer
                                                                                                                                                                                                                                                Передача вслепую
                                                                                                                                                                                                                                                  Разъединение контакта
                                                                                                                                                                                                                                                    IVR стенограммы и глобальные переменные САПР в Agent Desktop
                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по потоку IVR и CVA в анализаторе анализаторов
                                                                                                                                                                                                                                                        dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                                        Ввод текста в речь
                                                                                                                                                                                                                                                          Создание учетной записи службы для Google Connector
                                                                                                                                                                                                                                                          Настройка соединителя Google
                                                                                                                                                                                                                                                          Переключение текста в речь
                                                                                                                                                                                                                                                      dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Experience Management — опрос после вызова
                                                                                                                                                                                                                                                        Настройка учетной записи Webex Experience Management
                                                                                                                                                                                                                                                          Создание соединителя Webex Experience Management
                                                                                                                                                                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                                            Создание активности обратной связи в конструкторе потока
                                                                                                                                                                                                                                                              Настройка IVR послезвового обследования
                                                                                                                                                                                                                                                              Настройка SMS или опроса по электронной почте
                                                                                                                                                                                                                                                            Просмотр виджетов Agent Desktop
                                                                                                                                                                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                                            Устранение неисправностей
                                                                                                                                                                                                                                                              dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                                              Устранение неполадок, связанных с порталом управления
                                                                                                                                                                                                                                                                Проблемы с порталом управления
                                                                                                                                                                                                                                                                Отправка отчетов о проблемах на портале управления для поддержки клиентов
                                                                                                                                                                                                                                                              dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                                              Устранение неполадок с настольным компьютером
                                                                                                                                                                                                                                                                Перебои сети
                                                                                                                                                                                                                                                                Проблемы с настольным приложением
                                                                                                                                                                                                                                                                Проблемы со звуком
                                                                                                                                                                                                                                                                Информирование службы поддержки клиентов о Agent Desktop проблемах
                                                                                                                                                                                                                                                            dropdown icon
                                                                                                                                                                                                                                                            Параметры отчета
                                                                                                                                                                                                                                                              Параметры отчета о вызовах
                                                                                                                                                                                                                                                                Параметры отчета операторов
                                                                                                                                                                                                                                                                  Параметры статистических навыковых отчетов
                                                                                                                                                                                                                                                                    Параметры отчета о исторических пороговых значениях
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета «Показатели использования»
                                                                                                                                                                                                                                                                      Руководство по настройке и администрированию Contact Center Webex
                                                                                                                                                                                                                                                                      list-menuВ этой статье
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введение в Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центры мультисорсинговых предприятий используют комбинацию решений по обеспечению, в том числе captive, аутсорсинг и оффшорных. Типичная среда мультиресурсных контакт-центров является организационно сложной, состоящей из сайтов, расположенных по всему миру, и укомплектованных прямыми сотрудниками компании и/или внешними операторами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этой среде большинство местоположений работают независимо и используют разрозненные технологии контакт-центров, включая маршрутизацию, административные решения и инструменты отчетности. Такое сочетание инструментов и технологий делает крайне сложной задачу как управления, так и мониторинга качества в различных местах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center компании Cisco — уникальное решение, сочетающее в себе технологии контакт-центров и IP в рамках глобальной службы управления вызовами. Решение Webex Contact Center построено на технологии Cisco Midpoint Call Management®, централизованной контрольной точке для управления и мониторинга вызовов и контактов в неоднородной среде контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предлагаемый в качестве облачного сервиса, контакт-центр Webex предоставляет предприятиям полный контроль над их глобальными очередями контакт-центров и создает вид единой, унифицированной среды контакт-центра. Вызовы, чаты и сообщения электронной почты распределяются по сайтам контакт-центра, где доступны операторы. При заполнении операторов контакты выкладываются в очередь централизованно, с тем чтобы они могли обслуживаться следующим доступным оператором независимо от его физического местоположения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В голосовом контексте, выполняя централизованную очередь, предприятия могут выгрузить функцию очереди из своего оборудования, основанного на территории, что позволяет добиться существенной экономии средств на оборудовании телекоммуникаций, использования сборов за сборы сборов и полосы пропускания. Что еще важнее, вызов может быть направлен следующему доступному оператору в любой площадке, поскольку конечная точка вызова может быть в любой точке земного шара, Webex Contact Center бесшовно интегрирует удаленных операторов и домашних операторов в среду многоресурсных контакт-центров предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      О сайтах, группах по сервисам, точках входа и очередях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Арендатор контакт-центра Webex — это предприятие, которое имеет контакт-центры на одном или нескольких площадках. На предприятии также имеются точки входа для входящих контактов, связанных с очередями. Для входящих контактов могут быть бесплатные номера для голосовых вызовов, назначенные адреса электронной почты для сообщений электронной почты или чаты с операторами. Например, предприятие с именем Acme может иметь начальную точку под названием Welcome. Welcome классифицирует контакты в AcmeBilling и распределяет по командам операторов в Чикаго, Маниле и Бангалоре.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждый профиль клиента Webex Контакт-центра состоит из сайтов, групп по сервисам, точкам входа и очередям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сайт — это физический контакт-центр, находящийся под контролем предприятия или аутсорсинга. Например, у Acme могут быть сайты в Чикаго, Маниле и Бангалоре.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группа по сервисам — это группа операторов на определенном сайте, которые обрабатывают контакты определенного типа. Например, на сайте Acme могут быть группы по чикаго с именами Chi_Billing, Chi_Sales и Chi_GoldCustomerService, а на сайте в Бангалоре — Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService и Bgl_Experts. Операторов можно назначать нескольким группам по сервисам, но операторы могут обслуживать только одну группу по сервисам одновременно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа — это начальная посадка контактов клиентов в системе Webex Contact Center. Обычно для голосовых контактов один или несколько бесплатных номеров или номеров набора связаны с точкой входа. IVR обработка вызова выполняется, когда вызов находится в точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В очереди активные контакты сохраняются в ожидании обработки оператором. Контакты перемещаются из точки входа в очередь и распределяются среди операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      У арендаторов, использующих функцию outdial, также настраивается как минимум одна точка входа для выходного набора и одна исходящая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Руководители телекоммуникаций, менеджеры контакт-центров и иные представители предприятия, имеющие право доступа к услугам Webex контакт-центра, могут ознакомиться с деятельностью контакт-центра на своем предприятии с помощью портала управления Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Помимо сайтов, групп по сервисам, точкам входа и очередям, модуль подготовки на портале управления Webex контакт-центром предоставляет интерфейс для добавления операторов и назначения их группам. Для каждого оператора настраивается профиль рабочего места, значение, определяющее уровни разрешений оператора и Agent Desktop поведение, включая то, какие оператору доступны коды свертывания и режима ожидания. Таким образом, следует добавить коды свертывания и режима ожидания перед определением профилей рабочих станций и профилей рабочих станций перед определением операторов. Если на вашем предприятии предусмотрена дополнительная функция маршрутизации, основанной на навыках, необходимо также добавить навыки и профили навыков перед определением групп и операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      портал управления Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете открыть портал управления Webex Contact Center через веб-браузер. Портал предоставляет доступ к Webex модулям контакт-центра, которые позволяют уполномоченным пользователям выполнять следующие задачи:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Просмотр исторических данных контакт-центра в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Бесшумный мониторинг взаимодействий, направленных на сайты адресатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Создайте учетные записи операторов и другие ресурсы контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Создавать и изменять запланированные стратегии маршрутизации контактов и стратегии наращивания потенциала групп для управления обработкой и распределением контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, на целевой странице портала управления Webex Contact Center Management Portal отображаются графики активности вызовов в режиме реального времени и хронологии, а также текущего состояния оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначенный профиль пользователя определяет ваш доступ к модулям и функциям контакт-центра Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о доступе к порталу управления Webex контакт-центра и работе с ним см. в разделе «Поддерживаемые браузеры для портала управления».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модули Webex контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      После входа на портал управления щелкните модуль на панели навигации, доступ к которому требуется получить. Если панель навигации свернута, щелкните кнопку навигации в левом верхнем углу целевой страницы портала управления, чтобы развернуть ее. Если вы не видите в интерфейсе модуль, то у вас либо нет соответствующих разрешений для доступа к модулю, либо это необязательный модуль, на который не имеется лицензии вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны модули, к которым имеют доступ разрешенные пользователи через портал управления Webex Contact Center Management Portal.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Инициализация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям создавать, просматривать и изменять параметры, имеющиеся у предприятия. Модуль предоставляет доступ к "Контрольному следу", "Отчету о навыках оператора", "Отчету о подготовленных элементах" и "Отчету о подготовке навыков".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты и анализ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям сегментировать, профилировать и визуализировать данные в системах контакт-центров. Кроме того, модуль помогает определить ключевые переменные, которые влияют на производительность и желаемые бизнес-результаты. Дополнительные сведения см . в Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бизнес-правила

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям модуля "Анализатор" включать данные пользователей в среду Webex Contact Center для пользовательской маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям получать доступ к интерфейсу Desktop для обработки контактов пользователей и возможностей супервизора. Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя контакт-центра Agent Desktop Webex и Webex Руководстве пользователя Contact Center Supervisor Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет пользовательский веб-интерфейс для управления и настройки стратегий обработки контактов. Уполномоченные пользователи могут создавать и планировать стратегии глобальной маршрутизации и групп по наращиванию потенциала, а также изменять их в режиме реального времени в связи с изменениями в динамике бизнеса. Дополнительные сведения см. в разделе « Маршрутизация контактов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по веб-запросу обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям просматривать информацию о веб-запросах на обратные вызовы. Дополнительные сведения см. в разделе "Просмотр отчета по веб-запросу обратного вызова".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям бесшумно контролировать качество услуг, которые предоставляются в их мультиресурсных контакт-центрах. Сила услуги Webex Contact Center заключается в уникальной способности отслеживать любой вызов на любом объекте. С помощью упрощенного веб-интерфейса пользователи могут выбрать очередь, группу, сайт или оператора, контроль за которыми должен осуществляться бесшумно. Уполномоченные пользователи могут предоставлять инструкции отслеживаемму оператору, не будучи услышанными вызывающим абонентом, а также могут присоединяться к отслеживаемму вызову и участвовать в разговоре. Дополнительные сведения см. в разделе "Контроль вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительный модуль, который позволяет уполномоченным пользователям записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительный модуль, который позволяет уполномоченным пользователям искать и воспроизводить вызовы, записанные с помощью функции Webex записи вызовов контакт-центра. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление записью".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контрольный след

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям просматривать сведения об изменениях, внесенных для их предприятия, и экспортировать данные в инструмент анализа данных, например Microsoft Excel. Дополнительные сведения см. в разделе " Отчеты контрольного следа доступа".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечания к выпуску

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям просматривать и загружать заметки к выпуску. Дополнительные сведения см. в примечаниях к выпуску Access.

                                                                                                                                                                                                                                                                      О часовых поясах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все даты и время, отображаемые на портале управления Webex контакт-центром и в модулях Webex контакт-центра, соответствуют часовым поясам, предоставленным для предприятия за следующими исключениями:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Даты и время, отображаемые на главных страницах модулей "Оперативные отчеты" и "Мониторинг вызовов", отражают время в браузере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Временные значения в стратегиях маршрутизации основаны на часовом поясе, заданном для точки входа или очереди. Если часовой пояс не указан, часовой пояс устанавливается для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При их сохранении в базе данных даты, такие как маршрутизация со временем, применяются повсеместно в сети контакт-центров с несколькими площадками независимо от часовых поясов, в которых расположены сайты. Система фильтрует исторические отчеты, основанные на часовом поясе предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о другом часовом поясе для отображения значений времени в стратегиях маршрутизации см. в разделе «Просмотр стратегий маршрутизации по часовым поясам».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При редактировании часового пояса арендатора необходимо выполнить повторный ввод, чтобы увидеть изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      соответствие требованиям PCI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center полностью соответствует стандарту PCI для защиты организаций пользователей от потери данных при использовании голосовых и цифровых каналов. Мы защищаем и защищаем данные и соответствующую информацию по PCI, строго соблюдая стандарт безопасности данных для промышленности личных карт (PCI DSS). Такое соответствие требованиям позволяет:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предотвратить ведение журналов и сохранение любой конфиденциальной информации, связанной с данными PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Замаскировать и зашифровать конфиденциальную информацию пользователя, такую как данные дебетовой или кредитной карты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если обнаружены данные PCI, выпадаете приложения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ограничьте файлы вложения в сервисах электронной почты и чата, если они содержат информацию о владельце карты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Разрешите администраторам настраивать отклонение или удаление содержимого электронной почты или чата, если в строке темы сообщения или в тексте чата содержатся данные PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе Webex информационном бюллетене контакт-центра по конфиденциальности на портале Cisco Trust Portal.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Webex Contact Center pci по умолчанию включен.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Встроенные изображения не поддерживаются в вложениях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цифровые каналы
                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод исходящих вызовов в очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставление передачи исходящих вызовов в точку входа в очередь с DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сопоставить точку ввода передачи исходящих вызовов в очередь с абонентским номером:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      При сопоставлении точки входа в очередь выберите точку перехода в очередь в раскрывающемся списке "Точкавхода".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраните сопоставление.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор теперь может использовать это сопоставление на Agent Desktop для передачи исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод исходящего вызова в очередь в Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы перевести исходящий вызов в очередь:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      С Agent Desktop сделайте исходящий вызов. Дополнительные сведения см. в разделе о входящем вызове в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      По окончании разговора переведите вызов в настроенную очередь. Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя по переадресации вызова в другую очередь Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр отчета по статистике исходящих вызовов операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра отчета по статистике исходящих вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На портале "Анализатор" щелкните "Визуализация".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите к стандартным отчетам > Исторические отчеты > Агентские отчеты. Для получения дополнительной информации см. раздел, посвященный статистике аутдиалов, в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Customer JourneyВуб.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор переадресация вызова на точку входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток задач для переадресации вызова на точку входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор принял запрос клиента на вызов. Оператор может перевести активный голосовой вызов (входящий и исходящий) в другую точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Оператор щелкает «Перевод » в Agent Desktop и выбирает точку входа в раскрывающемся списке «Очередь ».

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительные сведения о переводе вызова см. в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                        После переадресации вызова на точку входа невозможно перенаправлять вызов обратно тому же оператору, который переадресовал вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Во время передачи значения переменной CADglobal с таким же именем и типом данных копируются в новый поток, связанный с выбранной выше точкой входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Любые переменные CADglobal в первом потоке, не совпадающие с именем и типом данных переменных CADglobal в новом потоке, не переносимы.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример

                                                                                                                                                                                                                                                                        Когда оператор передает вызов из потока1 в поток 2, связанный с точкой входа:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Если и flow1, и flow2 имеют ИД клиента CADglobal переменной типа "Целое", а поток2 активен, значение переменной CADglobal customerID копируется из потока 1 в поток 2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Если flow1 и flow2 имеют переменные var1 с типами данных "Целое в потоке1" и "Строка в потоке2", то параметр var1 не переносится из потока 1 в поток 2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Если и flow1, и flow2 имеют переменную CADglobal var1 типа "Целое" и такие действия, как "Установить переменную" или "Запрос HTTP" , обновить значение var1 в потоке2, то значение var1 в потоке2 имеет новое значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Дополнительные сведения о переменных CADglobal см. в разделе , связанных с вызовами переменных .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение аудиозаписи со звуком мух

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение записанного файла с мухойкой

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль управления записью Webex контакт-центра позволяет уполномоченным пользователям искать и воспроизводить аудиофайлы. Дополнительная информация,Поиск и воспроизведение записей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отказ в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток задач для настройки функциональных возможностей отказа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить функциональные возможности отказа, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте новый поток отказа от очереди на портале управления Cisco Webex Contact Center (стратегия маршрутизации> Flows > New)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие «Воспроизведение музыки » в конструкторе потока. Укажите аудиофайл, длительность музыки и начальный смещ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие контакта в очереди, чтобы поместить контакт в очередь, или действие " Очередь к оператору" для маршрутизации контакта напрямую предпочитаемму оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие " Получение информации о очереди" для получения информации о очереди, чтобы знать текущее положение в очереди и расчетное время ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте меню для запроса на ожидание в очереди или отказа от очереди с включенной функцией «Текст в речь».

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте поток обратных вызовов, если контакт выбирает выход из очереди и регистрируется для обратного вызова в списке запроса на выход из очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Опубликовать поток"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Публикация потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр отчета о выходе из очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет "Выход из очереди" содержит среднее время ожидания в очереди после того, как заказчик решит выйти из очереди. Дополнительные сведения о просмотре отчета "Выход из очереди" см. в Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интеграция Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток задач Webex Calling интеграции

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция применима только к пользователям, имеющим подписку на Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы объединить Webex Calling с Webex контакт-центром и сопоставить абонентский номер:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор партнера может воспользоваться статьей "Начало работы с Cisco Webex Contact Center Webex Calling".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерные номера необходимо настроить, как рекомендуется в Webex Calling статье "Управление номерами в местоположении".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      После добавления номеров сопоставьте их с точкой входа. Дополнительные сведения см. в разделе Сопоставление точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили смешанного мультимедиа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Смешанные мультимедийные профили Webex администраторам контакт-центра предоставляется возможность настраивать типы каналов мультимедиа (голос, чат, электронная почта и социальные сети), а также количество контактов каждого канала передачи, которые оператор может одновременно обрабатывать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы могут настроить профили медиаданных описанных ниже типов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Смешанный

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Смешанный в режим реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Исключение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Затем администратор может связать профиль медиаданных с операторами на уровне сайта, группы или оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Преимущества смешанных мультимедийных профилей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Blended Multimedia Профили позволяют организациям уделять особое внимание клиентам, способствуя повышению качества обслуживания, улучшенному опыту пользователей и повышению коэффициента преобразования. Кроме того, при переключениях на некоторые каналы организации могут сбалансированно распределять нагрузку по каналам мультимедиа, что позволяет эффективно использовать операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка смешанных мультимедийных профилей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки смешанных профилей мультимедиа выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Администратор настраивает Профиль Blended Multimedia с помощью настроек Мультимедиа в модуле «Выделение ресурсов » на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Администратор связывает Профиль Blended Multimedia с оператором, группой или сайтом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Agent Desktop операторам в любой момент времени назначаются контакты на основе связанного с ними мультимедийного профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы и супервизоры могут просматривать настройки мультимедийного профиля операторов и номера контактов каждого типа каналов передачи, обработанных операторами, с помощью отчета «Сведения об операторе». С этим докладом можно ознакомиться в Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка мультимедийного профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки мультимедийного профиля выполните следующие действия администраторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > мультимедийных профилей».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. На странице Multimedia Profiles ("Мультимедийные профили" нажмите кнопку + для создания нового мультимедийного профиля, или кнопку многоточия, чтобы изменить существующий мультимедийный профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. В разделе «Сведения о мультимедиа» выберите необходимый мультимедийный профиль. Доступны следующие типы мультимедийного профиля:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended: позволяет указать каналы мультимедиа и число контактов на один канал передачи, которые оператор может обрабатывать одновременно (например, 1 голос, 3 чата и 5 сообщений электронной почты).

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended Real-Time: Контакты только одного канала мультимедиа в режиме реального времени (голосовая связь или чат) будут назначены оператору в данный момент времени вместе с контактами других типов каналов передачи (электронной почты и социальных каналов).


                                                                                                                                                                                                                                                                           

                                                                                                                                                                                                                                                                          Для мультимедийных профилей Blended и Blended Real-Time максимальное число контактов, которые могут быть назначены оператору, — 1 для голосовой связи и 5 — для чата, электронной почты и социальных сетей.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Exclusive: выберите этот тип профиля, чтобы назначить оператору только один контакт по всем каналам мультимедиа в данный момент времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Создание мультимедийного профиля».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Связывание мультимедийного профиля с оператором, группой по сервисам или сайтом

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки мультимедийного профиля свяжите его с сайтом, группой или оператором с помощью модуля «Выделение ресурсов» на портале управления. Дополнительные сведения см. в разделах «Сайты», «Группы по сервисам» и «Пользователи».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль, связанный с оператором, имеет приоритет над мультимедийным профилем группы оператора. Мультимедийный профиль группы имеет приоритет над мультимедийным профилем, связанным с сайтом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначение контактов операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Agent Desktop контакты назначаются оператору на основе мультимедийного профиля, связанного с этим оператором. Дополнительные сведения см. в разделе, посвященном работе с Agent Desktop в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений об операторе

                                                                                                                                                                                                                                                                      В качестве администратора или супервизора вы можете просматривать настройки мультимедийного профиля операторов и количество контактов каждого обрабатываемого операторами типа канала в отчете «Сведения об операторе» в Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см . в отчете об операторе в главе «Визуализация » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обратный вызов вежливости

                                                                                                                                                                                                                                                                      О Courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заказчику, звоня в контакт-центр, может быть предложен вариант получения обратного вызова, а не ожидания в очереди для подключения к оператору. Заказчику может быть предложен вариант обратного вызова в часы пик, когда время ожидания больше, или в нерабочее время контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Преимущества Courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy Callback позволяет контакт-центру предлагать более высокое качество обслуживания и увеличить удержание клиентов. Качество обслуживания клиентов улучшается, поскольку контакт получает упреждающий вызов от оператора вместо того, чтобы ждать подключения к нему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка Courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки вежливых обратных вызовов разработчику потока необходимо настроить поток обратных вызовов с помощью конструктора потоков.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор контакт-центра должен до настройки потока вежливых вызовов сконфигурировать точку входа и очередь для вежливых обратных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Courtesy callback не поддерживается в группах по сервисам, основанным на емкости (CBT). CbTs не имеют отдельных операторов, назначенных им, и courtesy callback требует идентификатор оператора для работы. Поэтому, если вежливый обратный вызов направляется в точку входа или в очередь, обслуживаемую CBT, вызов завершается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Courtesy callback должен быть настроен после выполнения операции очереди. Это не следует использовать в качестве первоклассной очереди в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда клиент набирает номер контакт-центра и ожидает оператора в очереди, ей может быть предоставлена возможность отказаться от очереди и получить вместо него обратный вызов. Для получения обратного вызова сохраняется позиция клиента в очереди. Контакт останется в очереди в зависимости от длительности, установленной в MAX_TIME_IN_QUEUE конфигурации. При доступности оператора ему предлагаются запросы на обратный вызов в Agent Desktop, основываясь на положении клиента в очереди. После того как оператор примет запрос на обратный вызов, вызов набирается заказчику. По завершении взаимодействия оператор выбирает код завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет Courtesy Callback доступен в Webex Contact Center Analyzer, чтобы супервизор и администратор просматривал статистику обратных вызовов. Кроме того, операторы могут получить представление о своей статистике обратных вызовов с помощью Статистика команды — историческая отчет по статистике производительности операторов (APS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка потока обратного вызова


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что администратор установил точку входа и очередь для входящие обратные вызовы. Дополнительные сведения о настройке точек входа и очередей см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как разработчик потока настройте поток вежливых обратных вызовов с помощью конструктора потока. На следующем рисунке показан пример потока вежливых обратных вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке потока с помощью конструктора потока см. в разделе «Обзор конструктора потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведена сводная информация по примеру потока обратного вызова с использованием вежливых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Клиент набирает номер IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Контакт пользователя направляется в соответствующую очередь в соответствии с конфигурацией контакта меню и очереди. Поток выборки и последовательность шагов, описанная здесь, основаны на этом сценарии.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Кроме того, можно разрешить заказчику отказаться от вызова и получить обратный вызов до того, как вызов будет перенаправляться в очередь; например, в нерабочее время контакт-центра. Затем контакт можно перенаправлять в соответствующую очередь, настроив.

                                                                                                                                                                                                                                                                        При ожидании оператора в очереди (вызов запаркован), можно задействовать его следующими действиями:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Воспроизведение музыки: воспроизведение статического .wav файла при ожидании пользователя в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Play Message: информирует пользователя о позиции в очереди (PIQ) и расчетном времени ожидания (EWT) с помощью этого действия. Используйте действие "Получение информации о очереди" для получения EWT/PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Можно настроить это действие и воспроизведение сообщений так, чтобы аудиофайлы воспроизводились периодически, пока не будет доступен оператор или пока пользователь не выйдет из очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Заказчику может быть предложен пункт меню "Отказаться от очереди", основанный на EWT/PIQ. При выходе из очереди пользователь может настроить любой из следующих вариантов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Оставить голосовую почту: настройте ее, чтобы пользователь мог оставить голосовую почту, если пользователь откадет из очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Получение вежливый обратный вызов: позиция клиента в очереди сохраняется для получения вежливый обратный вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Настроить обратный вызов можно следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Menu: настройте меню обратного вызова, чтобы пользователь мог выбрать номер обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                            Клиент может предоставить номер обратного вызова, либо в качестве номера по умолчанию используется номер ANI (автоматическая идентификация номеров).

                                                                                                                                                                                                                                                                            Для задания номера обратного вызова можно использовать действия "Сбор цифр" и "Установка переменных", как показано в потоке обратных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Обратный вызов: настройте действия по обратному вызову, чтобы сделать куртезный обратный вызов. Можно настроить деятельность обратного вызова так, чтобы использовать ту же очередь, что и входящий вызов, или другую очередь для выполнения обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                            Если выбрать ту же самую очередь для выполнения обратного вызова, клиент отзвонит, когда оператор доступен в очереди, в зависимости от его положения в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                            Если выбрать другую очередь для выполнения обратного вызова, запрос на обратный вызов направляется в конце новой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                            Можно выбрать статическую очередь или очередь переменных, если настроить функцию обратного вызова. Дополнительные сведения о настройке параметров активности обратного вызова см. в разделе «Обратный вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                        С помощью экранов "Воспроизведение сообщения" и "Разъединение контакта" можно настроить сообщение с подтверждением регистрации обратного вызова и затем отключить контакт.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • При проектировании потока взаимодействие с консультацией не может включать в себя операции Courtesy Callback.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно использовать действие "Воспроизведение сообщения" после выполнения обратного вызова в потоке. Если оператор найден во время регистрации обратного вызова или в период воспроизведения сообщения, клиент немедленно подключается к нему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполнение courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того, как пользователь отключается из очереди, запрос на обратный вызов к заказчику инициируется при доступности оператора в очереди в зависимости от позиции контакта в очереди. Оператору предлагается запрос обратного вызова в Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если оператор не принимает запрос, запрос направляется другому доступному оператору или продолжает ждать в очереди, пока оператор не становится доступным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Только одна попытка делается для courtesy callback. Если вызов не установлен с заказчиком или отклонен заказчиком, вызов не выполняется повторно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как оператор примет вызов, вызов набирается заказчику. Заказчик получает вызов от ANI, связанного с контакт-центром. Дополнительную информацию о ANI см. в разделе « Автоматическая идентификация номеров при выходе (ANI)».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если клиент не отвечает на вызов или отклоняет вызов, запрос на обратный вызов отменяется. Если клиент ответит на вызов, запрос на обратный вызов помечается как обработанный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По завершении взаимодействия оператор выбирает код завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об обработке запроса на обратный вызов с помощью Agent Desktop см. в разделе Обратный вызов вежливости раздел в Управление голосовыми вызовами главу Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр отчетов о обратном вызове Courtesy

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для вежтивого обратного вызова доступны следующие отчеты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отчет Courtesy Callback: позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику обратных вызовов. Дополнительные сведения см . в отчете Courtesy Callback в главе «Визуализация» в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Статистика команды - Исторический отчет: позволяет операторам получить представление о своей работе в отношении контактов обратных вызовов. Отчет APS доступен в Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе «Статистика команды по сервисам» — исторический отчет в главе «Отчеты по производительности оператора» в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление кампаниями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр Webex предоставляет предприятиям возможность управлять кампаниями предварительного просмотра для исходящих подключений с помощью приложения LCM (диспетчер списков и диспетчер кампаний).


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для управления кампаниями предприятие должно приобрести номер SKU Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка управления кампаниями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки предварительных кампаний для исходящих контактов администратор контакт-центра выполняет следующие задачи:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Администратор предусматривает управление кампаниями для предприятия. Это позволяет использовать функции исходящих (голосовых вызовов) и многоканальные входящие средства для управления кампанией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Администратор настраивает предварительный просмотр исходящих кампаний с помощью интерфейса LCM. Администратор настраивает ту же группу в очереди выходного набора, как было подтверждено в LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Затем операторы могут инициировать и выполнять исходящие вызовы кампании из Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор может получить доступ к отчетам кампании и настроить их, доступные в модулях Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Кроме того, администраторы и супервизоры могут просматривать статистику кампании с помощью отчета ПО интеграции с Acqueon для измерения эффективности кампаний. Отчет можно найти в руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка управления кампанией

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки управления кампаниями для своего предприятия вам как администратору необходимо выполнить следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы можете настроить и использовать исходящие кампании только в том случае, если ваше предприятие приобрело расширенную лицензию оператора и идентификатор SKU Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для исходящих прогрессивных вызовов кампании убедитесь, что вы используете Acqueon LCM версии 23.10 и выше.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов "и выберите свое предприятие.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице предприятия выберите вкладку "Выделение ресурсов " и включите "Управление кампаниями".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Выделение ресурсов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните вход в организацию пользователя на концентраторе управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите к разделу "Службы > Контакт-центр".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации в контакт-центре выберите параметры арендатора > интеграции > соединителей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Пользовательские соединители " щелкните "Настроить". Откроется экран «Настройка пользовательского соединителя». Если уже добавлены другие соединители, и необходимо добавить этот соединитель, нажмите кнопку «Добавить еще»

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя соединителя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип аутентификации в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле "Домен ресурсов" введите ссылку на имя домена, которую предоставляет диспетчер кампаний. Эта ссылка отправляется по электронной почте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя пользователя и пароль, которые предоставляет Campaign Manager для вашей организации. Имя пользователя и пароль будут отправлены вам по электронной почте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите сведения о URL-адресе проверки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Готово", чтобы сохранить соединитель. Это одноразовая работа по настройке разъема.

                                                                                                                                                                                                                                                                      13

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте исходящие кампании с помощью интерфейса LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex контакт-центра данные, такие как точки входа, группы и коды свертывания, доступны в интерфейсе LCM для настройки кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, интерфейс LCM позволяет настроить вопросы и ответы для отображения в руководстве по вызовам на уровне кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие шаги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке кампаний с использованием LCM см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполнение исходящих вызовов кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие предварительные вызовы кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор, не входящий в работу с активными контактами, может щелкнуть значок "Контакт кампании" в Agent Desktop, чтобы инициировать исходящий предварительный вызов кампании. Управление кампанией обеспечивает синхронизацию состояния оператора и информации о группе по предприятиям в режиме реального времени. Управление кампанией динамически извлекает контакт, на которого может выйти оператор, на основе предварительных кампаний, которые в настоящий момент активны в группе оператора. В сети может быть несколько активных кампаний одновременно. Оператору будет отображена информация о контакте Затем оператор может выполнить исходящий предварительный вызов кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для предварительного просмотра вызовов используется точка входа на исходящий набор, настроенная в кампании, которая позволяет настроить поток для кампании, что позволяет настроить пользовательские Agent Desktop макет для входящих всплывающих окон и панели взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор может просмотреть последовательность вопросов и ответов, связанных с кампанией. Оператор завершает вызов в зависимости от результата вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об совершении исходящих предварительных вызовов кампании см. в разделе «Выполнение вызова для предварительного исходящего вызова кампании»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие вызовы прогрессивной кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторам не требуется вручную инициировать исходящий вызов в средстве набора Progressive. Когда оператор завершает вызов и переходит в состояние "Доступен", номерообразователь автоматически набирает следующий номер в списке контактов. Номерообразователь набирает один контакт для каждого доступного оператора. Прогрессивные наборщики идеально подходят там, где вызовы похожи по своей природе, например, в кампаниях, и операторы выигрывают, когда система подключает их к контакту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор может создавать кампании и настраивать прогрессивный режим набора номера. Можно сопоставить с кампанией точки входа для исходящих групп и создать очередь для каждой кампании. Необходимо настроить рабочее время для исходящей прогрессивной кампании, поскольку стратегии маршрутизации не поддерживаются для прогрессивных кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При настройке нового клиента в рамках настройки Campaign Manager администратор создает такие поля, как zipcode, areacode, название государства и часовой пояс вручную, основываясь на потребностях пользователя.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В более ранних версиях Campaign Manager, используемых с Webex Contact Center 1.0, автоматически заполняются такие поля, как почтовый индекс, код области, имя состояния и часовой пояс. Если эти поля используются в ходе обновления до нового клиента, их необходимо создать вручную и отправить в Диспетчер кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для проведения прогрессивных кампаний пользователям, использующим Webex Контакт-центр версии 1.0 или более ранних версий Campaign Manager, потребуется обновить свою версию Campaign Manager, чтобы использовать все функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены шаги создания прогрессивной кампании:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте группу на основе операторов и свяжите операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте очередь выходного набора и добавьте группу по сервисам. Будут рассматриваться только команды в первой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте глобальные переменные для данных пользователя, импортируемых в LCM. Не следует делать глобальные переменные отчетными, если они содержат персонально идентифицируемую информацию (PII). Задайте параметр Agent Viewable (Истина) для любой переменной, которая будет показана на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этой цели можно создать не более 28 глобальных переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      создать поток для прогрессивного вызова. Добавьте глобальные переменные, которые будут отображаться на Agent Desktop панели взаимодействия. Создайте переменную с именем campaignId (с учетом регистра) и меткой Рабочего стола в качестве имени кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В разделе Desktop Viewability & Order ("Настольное изображение и порядок ") выберите переменные в порядке, необходимом для панели взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для этого на панели взаимодействия можно добавить не более 30 переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В разделе Desktop Viewability & Order выберите campaignId как одну из переменных, которая отображается во входящем всплывающем списке. Это позволяет операторам просматривать кампанию, над которыми они работают при поступлении посылки вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для этой цели во входящем попове можно добавить до 6 переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте начальную точку входа и составьте ссылки на исходящие очереди и поток, созданный выше.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Затем при создании группы кампании можно ссылаться на начальную точку выхода в Acqueon Engagement LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, в руководстве по вызовам можно указать вопросы и ответы для кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие шаги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об совершении исходящих прогрессивных вызовов кампании см. в разделе Как сделать исходящий прогрессивный вызов кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты по управлению кампаниями

                                                                                                                                                                                                                                                                      В контакт-центре Webex доступны следующие отчеты, относящиеся к конкретной кампании:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отчеты диспетчера кампаний. Отчеты диспетчера кампаний доступны в Cisco Webex Contact Center модулях Campaign Manager. Администратор может настраивать оперативные и исторические отчеты и планировать их периодическую отправку указанным получателям.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительные сведения об отчетах Campaign Manager см. в руководстве по отчетам Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Интеграция ОЕМ С Отчетом Acqueon: Супервизоры и администраторы могут просматривать статистику исходящих кампаний через исторический отчет в журнале "Анализатор", чтобы получить представление об эффективности кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительную информацию см. в разделе «Исторические отчеты» в главе «Визуализация » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Самообслуживание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка точки входа и выбор потока в стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить точку входа и выбрать поток в разделе «Стратегия маршрутизации» на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке точки входа см. в разделах «Точка входа» и «Очереди». Дополнительные сведения о выборе потока в разделе «Стратегия маршрутизации» см. в разделе Просмотр, создание, удаление и изменение стратегий маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение виртуального оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор будет обрабатывать разговоры с вашими клиентами. Виртуальный оператор понимает намерения разговора и помогает заказчику в рамках IVR опыта. Питание виртуального оператора обеспечивается возможностями Dialogflow в google. Администратор имеет доступ к стенограмме разговорного IVR.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор поддерживает следующие аудиокодеки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711A для A-тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711U для μ-закона

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте оператора Dialogflow для интеграции разговорного опыта в систему IVR. Дополнительные сведения см. в разделе Создание оператора потока диалогов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы начать разговор с вызывающим абонентом, доведите Привет в качестве обучающего выражения на предпочитаемом языке для оператора Dialogflow. Эту обучаемую фразу можно добавить в намерение приветствия по умолчанию или в любое другое намерение оператора Dialogflow. Дополнительные сведения см. в разделе «Намерения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте виртуального оператора в окне "Control Hub" Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка виртуального оператора».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте активность виртуального оператора в поток вызовов для обработки запросов клиентов в формате разговора. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание активности виртуальных операторов в конструкторе потока"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание оператора диалогового потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка потока диалогов Google:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте оператора потока диалогов, который предоставляет автоматические ответы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Используйте консоль Google Cloud.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Загрузите файл 100 00 00 00 00 00 00 000 000 00 Дополнительные сведения см. в разделе «О ключах учетной записи службы»

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Убедитесь, что вы создаете файл CUBE, используя роль "Диалоговое окно API администратор".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка виртуального оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      После загрузки ключа аутентификации выгрузите ключ аутентификации, выбрав файл HUB для создания виртуального оператора в управляющего концентраторе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор должен настроить виртуального оператора в окне "Центр управления".

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки виртуального оператора на концентраторе управления администратор может настроить действия виртуального оператора в конструкторе потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание действий va в Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки виртуального оператора на концентраторе управления настройте деятельность виртуального оператора в конструкторе потоков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете добавить виртуального оператора в поток вызовов для обработки запросов клиентов в разговорном формате. Виртуальный оператор понимает намерения разговора и помогает заказчику в IVR опыта. Дополнительные сведения см. в разделе «Виртуальный оператор ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      «Передача вслепую» называется процессом, в котором контакт без вмешательства оператора передается на внешний номер набора (DN) и точку входа через IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача вслепую применяется в том случае, если вызов должен быть переведен на внешний номер набора и точку входа. Переадресацию также можно инициировать на внешний мост. Дополнительные сведения см. в разделе «Слепая передача».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разъединение контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие используется для отключения контакта от вызова. Это означает конец контакта в IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Отключение контакта».

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR преобразования и caDglobal переменных в Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор может предоставить оператору доступ к просмотру стенограммы разговорных IVR а также к просмотру или редактированию переменных CADglobal (ранее известных как CAD) на основе конфигураций, заданных в потоке вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор может просматривать стенограмму разговорной IVR и переменные CADglobal, извлеченные из стенограммы разговорного IVR, на основе разрешений, установленных администратором в потоке вызовов. Дополнительные сведения о стенограмме разговорных IVR в Agent Desktop см. в разделе IVR «Стенограмма » в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о caDglobal переменных в Agent Desktop см. в разделе Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по потоку IVR и CVA в анализаторе анализаторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по потоку диалогов IVR и CVA позволяет администраторам и супервизорам просматривать операционные показатели самообслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об отчете по потоку диалогов IVR и CVA в программе "Анализатор" см. в разделе IVR и отчет о диалоговых потоках CVA в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Возможность передачи текста в речь поддерживается ИНТЕРФЕЙСами Google с текстом в речь. Для работы с этой функциональностью необходимо настроить учетную запись Google Cloud и сервис текстовых о-речь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С помощью функции "Текст в речь" можно преобразовать произвольные строки, слова, предложения и переменные в действительную человеческую речь, динамически воспроизводимуюся вызывающим абонентом. Это происходит вместо воспроизведения предварительно записанного аудио.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить передачу текста в речь, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте учетную запись службы для загрузки частного ключа Дополнительные сведения см. в разделе "Создание учетной записи службы для Google Соединитель".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте google Connector в окне "Управляющий концентратор", чтобы включить функцию передачи текста в речь в Flow Designer. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка разъема Google»

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать в запросе разговор с текстом, включите переключение между текстом и речью. Дополнительные сведения см. в разделе «Переключение текста в речь».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание учетной записи службы для Google Connector

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните следующие действия для настройки Google Connector:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте учетную запись службы и загрузите файл 100 00 00 00 00 00 00 00 000 000 000 000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Создайте учетную запись службы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Загрузите файл 100 00 00 00 00 00 00 000 000 00

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка соединителя Google

                                                                                                                                                                                                                                                                      После загрузки ключа аутентификации выгрузите ключ аутентификации, выбрав файл HUB для настройки Google Connector в окне управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор должен настроить соединитель (см. вкладку Google) в окне "Концентратор управления".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте возможность чтения динамических сообщений. Эти сообщения могут содержать переменные и могут использоваться в последовательности с аудиофайлами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для использования переменных используйте следующий синтаксис: {{переменная }}. Для создания сообщения можно также использовать SSML. При использовании SSML вставьте его в теги <speak></speak>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Дополнительные сведения о тегах Google см. в разделе: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

                                                                                                                                                                                                                                                                      После создания соединителя администратор может включить функцию текстовой речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переключение текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переключение «Текст в речь» позволяет создавать естественно логичную человеческую речь как часть действий в потоке, благодаря которым можно воспроизводить сообщения вызывающим абонентам, включая Меню, Воспроизведение сообщений и Сбор цифр. С помощью функции "Текст в речь" можно преобразовать произвольные строки, слова, предложения и переменные в реальную человеческую речь. Это происходит вместо воспроизведения предварительно записанного аудио.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод текста в речь осуществляется с двумя типами: необработанный текст (простой текст) или данные в формате Speech Синтез с разметкой на языке (в формате SSML).

                                                                                                                                                                                                                                                                      После создания соединителя Google включите переключение «Текст в речь» в действиях IVR в конструкторе потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Меню", "Воспроизведение сообщения", "Сбор цифр".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало работы с контакт-центром Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      Системные требования

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе подробно описаны системные требования для различных приложений контакт-центров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые браузеры для портала управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице перечислены поддерживаемые операционные системы и браузеры, которые могут различные клиентские устройства получить доступ к порталу управления Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Браузер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      ОС Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 и более поздние ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 или выше

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 и более поздние ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Требуется доступ к домену для desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы система Desktop работала так, как положено, добавьте следующие домены в список разрешенных брандмауэр/VPN (виртуальная частная сеть):


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      *, показанный в начале URL-адреса (например, *.webex.com), указывает, что услуги в домене верхнего уровня и во всех поддоменах должны быть доступны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Домен / URLОписание
                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адреса служб контакт-центра Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdn.jsdelivr.net

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdnjs.cloudflare.com

                                                                                                                                                                                                                                                                      unpkg.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.broadcloudpbx.net:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdN для эффективной доставки статических файлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cisco.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Микроуслуги Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscospark.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.wbx2.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.webex.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex микроуслуги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные услуги, связанные с Webex контакт-центром — сторонними доменами

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      платформа Webex Experience Management (ранее известная как Облачная Вишня).

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цифровые каналы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.split.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.lr-ingest.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.pendo.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживание производительности, сбор ошибок и сбоев, показатели сеансов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ограничения системы в контакт-центре Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе, посвященном ограничениям системы, приведены все конфигурации и ограничения для визуализации, которые применяются к порталу управления Webex Contact Center Management Portal.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице приведены максимальные системные ограничения для типов объектов конфигурации и атрибутов объектов конфигурации. Сведения об атрибутах в каждом объекте см. в разделе «Выделение ресурсов». Некоторые значения системных ограничений могут изменяться в зависимости от конкретных платформ. В разделе «Сведения о службе» для вашей организации Control Hub будет отображаться служба голосовых каналов как классическая или следующего поколения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Максимальные системные ограничения для типов и атрибутов объектов конфигурации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта конфигурации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Атрибут объекта конфигурации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимально допустимое ограничение для арендаторов на основе классических

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимально допустимое ограничение для арендаторов на основе данных следующего поколения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      На основе операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      На основе операторов — пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор — неактивные пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Базирующаяся на обрабатывающей способности

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Базирующаяся на обрабатывающей способности — активная

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Учет обрабатывающей способности — неактивен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательный код

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды дополнительных авторизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ожидание — неактивно

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение — неактивно

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ожидание — неактивно

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение — неактивно

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Oudial точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Oudial точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      7500

                                                                                                                                                                                                                                                                      20000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Супервизоры

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийные профили

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийные профили

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макеты рабочих столов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макеты рабочих столов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текстовый

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длина текста

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ограничения перемещения

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длина перемыщения

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правило пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правило пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальная задержка автоматических сеансов

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 милисекундах

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 милисекундах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные коды — коды с завершением

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные коды — коды, свободного

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цели переадресации

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команды друзей

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерные планы

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Критерий проверки номера набора номера оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди статистики с возможностью просмотра

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные для просмотра группы по статистике

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа — сайты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа — группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа — точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа — очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для всех региональных подразделений

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Набранные номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Набранные номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      11000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий — неактивен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий — неактивен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы рассылки

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы рассылки — группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы рассылки — общее количество групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания — телефония

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания — чат

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания — цифровой

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания — адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди — телефония

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди — чаты

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди — цифровое

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди — адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество записей

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      400

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начальный уровень

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество записей

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Аудиофайл

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Аудиофайл

                                                                                                                                                                                                                                                                      Размер в байтах

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      Аудиофайл

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общий размер в байтах

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель отчетов — очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панели отчетов — сайты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панели отчетов — группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панели отчетов — операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      метки

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество одновременных сеансов

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество одновременных сеансов супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество одновременных сеансов супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочие часы

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список праздников

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочие часы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список праздников

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество соединителей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип разъема

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфигурация CCAI

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице приведены системные ограничения для визуализации фильтров в интерфейсе портала управления записями, записью вызовов и расписаниями вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Максимальные системные ограничения для фильтров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение/функция

                                                                                                                                                                                                                                                                      Типы объектов с фильтрами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимально допустимое ограничение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды с завершением

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для свертываемых кодов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      метки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для тегов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписания записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписания мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для перечисленных объектов максимальное количество символов, которые можно использовать в поле " Имя ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Типы работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ауксиларный код

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Определение навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставления точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Звуковые файлы


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице перечислены поддерживаемые ограничения конфигурации для маршрутизации и очереди. Активные ограничения — это действующие ограничения для оптимальной работы конфигураций. Максимальные ограничения — это пороговые значения для конфигураций для работы при максимальной обрабатывающей способности. Рекомендуется использовать значения конфигурации, находящиеся в пределах параметров, упомянутых в столбце "Максимальные пределы" этой таблицы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 3. ограничения активной и максимальной конфигурации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфигурация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активные ограничения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальные ограничения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число операторов для группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число групп для группы распределения вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество групп распределения вызовов в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число групп в очереди для всех групп распределения вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число операторов в очереди (максимальное количество операторов в группе x максимальное количество групп распределения вызовов для группы распределения вызовов x максимальные группы распределения вызовов в очереди)

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди (голос)

                                                                                                                                                                                                                                                                      1 день

                                                                                                                                                                                                                                                                      1 день

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество навыков для навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число группы, основанной на обрабатывающей способности

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по максимальным мощностям в организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число одновременных вызовов для групп, основанных на обрабатывающей способности (максимальное число для группы, основанной на обрабатывающей способности, x максимальное число групп с базирующейся на обрабатывающей способности группы в организации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальные навыковые требования для контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число очередей для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число одновременных вызовов для мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число операторов в кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число настроенных операторов для кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число предварительных кампаний для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число настроенных предварительных кампаний для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число прогрессивных кампаний для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число настроенных прогрессивных кампаний для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      выполните вход на портал управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      выполните вход на Webex портал управления Contact Center через веб-браузер со своими учетными данными для входа. Вы можете получить доступ к модулям и функциям, предоставленным вашим администратором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы войти на портал управления, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      войдите в https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Службы » на левой панели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На карточке Contact Center щелкните Параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Расширенные настройки» щелкните ссылку на портал управления. Вы можете создать закладку на эту ссылку и сразу перейти на портал.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется целевая страница портала управления. Дополнительные сведения см. в разделе «О компонентах портала управления»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После выхода из системы закройте все окна Webex контакт-центра, прежде чем выполнить повторный вход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о компонентах портала управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Целевая страница портала управления Webex Contact Center имеет несколько компонентов, доступ к которым можно получить в зависимости от авторизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны компоненты целевой страницы портала управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Компонент

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навигационная панель

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает модули, доступ к которым вам разрешен. Дополнительные сведения см. в разделе Webex модули контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы увидите имя модуля, а при сворачивании панели навигации — значок, отображающий модуль. Наведите курсор мыши на значок, чтобы отобразить название модуля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы развернуть или свернуть панель навигации, нажмите кнопку в левой верхней части целевой страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает количество вызовов, которые находятся в IVR, в очереди и подключены, а также количество доступных в данный момент операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Остальная часть этой панели отображает четыре диаграммы. Три из них предоставляют статистические данные по текущим вызовам, интервалам и операторам уровня сайта. Четвертая диаграмма содержит историческую статистику.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете щелкнуть по значку в верхней части диаграммы, чтобы отобразить соответствующий отчет в окне модуля "Отчеты и аналитика ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить размер диаграммы, наведите указатель на угол или край, а при изменении указателя мыши на двуглавую стрелку перетащите угол или край, чтобы уменьшить или увеличить диаграмму.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы восстановить исходный размер измененных диаграмм, щелкните « Сбросить виджеты».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка «Настройки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разворачивает или своракует панель, для которой можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка «Ваше имя»

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке отображаются следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Справка: Открытие интерактивного справочного документа на портале управления в отдельном окне.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выход: закрытие всех открытых модулей и выход на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      О панелях

                                                                                                                                                                                                                                                                      На целевой странице портала управления Webex Contact Center отображаются следующие панели отчетов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа — панель отчетов уровня сайта (по умолчанию)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обзор контакт-центра — в реальном времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Исторический обзор контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Данные о состоянии оператора — в реальном времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробную информацию о визуализациях, доступных в каждой панели, см. в разделе «Визуализация » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к панелям можно получить из раскрывающегося списка в левом верхнем углу вкладки "Панель отчетов ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Доступ к выше перечисленным панелям основывается на правах доступа, заданных в настройках профиля пользователя на портале управления. Дополнительные сведения см. в разделе Профилей пользователей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Представление сводки по панели доступны всем пользователям, имеющим доступ к порталу управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа — панель отчетов уровня сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает сведения о количестве контактов, которые находятся в IVR и очередях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа в снимок IVR реальном времени — диаграмма: указывает количество вызовов в IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Интервал точки входа в режиме реального времени — диаграмма: указывает количество контактов (голосовой связи, электронной почты и чата) на точку ввода в режиме реального времени для определенного интервала. По умолчанию этот интервал равен 30 минутам, а продолжительность — от начала дня.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Интервал сайта в реальном времени — диаграмма: указывает количество подключенных контактов (голосовой связи, электронной почты и чата) на каждый сайт в режиме реального времени с начала дня.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Громкость контакта с точкой входа – диаграмма: указывается количество подключенных контактов на одну точку входа за ежедневный интервал за последние семь дней.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторический обзор контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает информацию о контактах, обработанных, прерванных и контактах в очередях на определенный период времени и интервал времени. Для фильтрации данных можно использовать раскрывающиеся списки «Интервал» и «Длительность » на панели для фильтрации данных по выбранным интервалам времени и длительности. Для обновления данных используйте значок «Обновить ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляется следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Средний уровень обслуживания: указывает процент контактов, которые обработаны в рамках настроенного уровня обслуживания для очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Общее число обработанных контактов: указывает общее число обработанных контактов (голосовой связи, электронной почты, социальных параметров и чата).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Общее число прерванных контактов: указывает общее число прерванных контактов (голосовой связи, электронной почты, социальных общения и чатов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Среднее время обработки: указывает среднее время обработки контакта (голосовая связь, электронная почта, социальные сети и чат).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Самый длинный контакт в очереди: указывает время в очереди для контакта (голосовой связи, электронной почты, социальной сети или чата) и наибольшее время ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о контактах в очереди: отображаются сведения о контактах (голосовой связи, электронной почты, социальных общения и чатах), которые в настоящий момент находятся в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, в «Сведения о группе по группе по сервисам — историческая панель отчетов» содержится следующая информация в течение определенного интервала времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операторы в группах по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор входа оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контакты, обработанные операторами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данные можно фильтровать, используя следующие фильтры, доступные на панели отчетов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Интервал

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данные о состоянии оператора — в реальном времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Будучи администратором или супервизором, вы можете отслеживать данные о состоянии оператора с помощью панели отчетов о состоянии оператора. На панели отображается следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сайт и группа, которым назначен оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Время входа оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Самое последнее известное состояние оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Продолжительность, в течение которой оператор был в последнем состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Код в режиме ожидания, если оператор находится в состоянии ожидания .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фильтры в верхней части панели позволяют отображать данные о состоянии операторов для выбранных сайтов, групп по сервисам или операторам. Список сайтов, групп или операторов, доступных в фильтрах, зависит от групп или сайтов, права доступа к которым имеются у администратора или супервизора. Дополнительные сведения см. в разделе «Права доступа».

                                                                                                                                                                                                                                                                      "Данные о состоянии оператора" — панель отчетов в реальном времени позволяет выходить из системы операторов на основе состояния оператора в поле " Последние состояния". Операторов можно выходить из системы в состоянии "Доступен", "Свободен" или "Не отвечать" по всем каналам мультимедиа, как описано в следующей таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Самое последнее состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, что

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход оператора разрешен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор подключен хотя бы к одному каналу. Это состояние включает в себя звонок и завершение, а также значок, указывающий самый последний подключенный канал в поле « Длительность состояния».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не отвечать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор не принимает назначенные контакты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Да

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сети

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор доступен на рабочем столе, но не получил активный контакт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Да

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор имеет состояние ожидания. Дополнительную информацию можно получить в поле «Код режима ожидания».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Да

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данные о состоянии оператора — панель отчетов в реальном времени позволяет выходить из системы операторов в зависимости от состояния оператора. Самые последние состояния и описания операторов приведены в таблице ниже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Самое последнее состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, что

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор подключен хотя бы к одному каналу. Это состояние включает в себя звонок и завершение также. Значок обозначает последний подключенный канал в поле « Длительность состояния».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не отвечать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор не принимает назначенные контакты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сети

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор доступен на рабочем столе, но не получил активный контакт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор имеет состояние ожидания. Дополнительную информацию можно получить в поле «Код режима ожидания».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предусмотрена возможность принудительного выхода оператора из нее, если регулярный выход невозможен. Администратор или супервизор должен проявлять осторожность при принудительном выходе оператора из него из списка, так как текущие контакты оператора сбрасываются.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При попытке супервизора принудительно выйти из портала управления для каналов чата и электронной почты, оператор выходит из окна; но сеанс чата остается открытым. Функции очистки контактов недоступны для этих каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы выйти из оператора, щелкните " Выйти" в поле "Действие ". Вы получите уведомление об успешном выходе оператора из него.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к данным о состоянии оператора — панели в реальном времени можно получить только при наличии разрешений на просмотр или редактирование модуля "Операторы выхода" Для выхода операторов из модуля необходимо иметь разрешения на редактирование. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройки модулей».


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Тип социального канала отображается в отчетах, если предприятие приобрело дополнение "Социальный канал".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фильтр " Имя развертывания" отображается только для пользователей Cloud Connect.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об отчетах см . в разделе "Типы записей, доступных в каждом репозитории " Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение цвета интерфейса пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете задать цвета или скины на панели выбора и в баннере на страницах:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок Шестеренки в правом верхнем углу портала управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите на вкладку со значком гаечника и выберите скин.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цвета меняются немедленно.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок сброса , чтобы восстановить цвет по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание пользовательской темы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить цвет баннера и изображения для пользовательского интерфейса портала управления, создав пользовательскую тему. Для настройки пользовательского интерфейса вы должны иметь соответствующую авторизацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание пользовательской темы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок Шестеренки в правом верхнем углу портала управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите на вкладку, отображающую значок пользовательской темы .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе « Цвет баннера» введите код цвета HTML (шестнадцатеричный) или щелкните небольшой прямоугольник справа и выберите цвет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите кнопку папки для каждого типа изображения из списка, перейдите к файлу изображения в системе, который необходимо использовать, и нажмите " Открыть". Поддерживаемые типы файлов: PNG, JPG, JPEG и GIF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Новая тема обновляет пользовательский интерфейс.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите Кнопку «Сброс», чтобы вернуться к изменениям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр и восстановление клавиши API

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра или повторного восстановления клавиши API выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок Шестеренки в правом верхнем углу портала управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните вкладку, отображая значок клавиши API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите на ссылку, чтобы просмотреть API клавишу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Восстановить ключ" , чтобы восстановить API ключ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к отчетам по контрольным следам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Контрольный след" предоставляет интерфейс, где можно просмотреть сведения об изменениях в модулях подготовки вашей учетной записи за последние три года. Однако можно получить данные только за семидневный период. Вы также можете загрузить сведения из файла Microsoft Excel или PDF Хейл. Убедитесь, что у вас есть разрешения на просмотр отчетов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для отображения отчета с контрольным следом выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Контрольный след".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите нужные фильтры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сущности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите объект в раскрывающемся списке. Объекты являются элементами таблиц базы данных подготовки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите действие, выполняеме с выбранным объектом, например "Создать", "Удалить" и "Обновить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Временной интервал

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите диапазон дат из семи дней из элементов управления календарем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Применить фильтры».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (необязательно) Щелкните Загрузить PDF или Загрузить EXCEL , чтобы загрузить отчет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Experience Management — опрос после вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка учетной записи Webex Experience Management

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать учетную запись Webex Experience Management, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отправьте форму "Заверение в качество" (A2Q) для Cisco Webex Experience Management. Введите правильный адрес электронной почты администратора подготовки в форме A2Q, чтобы гарантировать получение уведомления о подготовке и информации о доступе к службе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В рамках процесса создания учетной записи выполняются следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Создает для вас учетную запись и создает для нее условия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Создание пробелов и метрик по умолчанию для учетной записи. Дополнительные сведения о создании пространств см. в разделе "Создание пространства".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Создает стандартные опросы о Webex Experience Management после вызова и публикует их. Дополнительную информацию о создании опросов по вопросам, где они могут быть заполнены, см .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      После создания и подготовки учетной записи информация о переходе отправляется на адрес электронной почты администратора, указанный в форме A2Q. Сообщения электронной почты для передачи содержат учетные данные и другую важную информацию о вашей учетной записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Первоначально пробелы и виджеты создаются в рамках подготовки учетной записи Webex Experience Management. Дополнительные сведения о различных виджетах по умолчанию в управлении опытом, о том, как использовать библиотеку метрических данных для создания дополнительных виджетов управления опытом, а также как экспортировать и извлекать из них значимые сведения, см . Webex Experience Management Виджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте виджеты Webex Experience Management в качестве виджета Agent Desktop в макет Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе Cisco Webex Experience Management Виджеты и гаджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание соединителя Webex Experience Management

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того, как вы получите письма с учетными данными и другой важной информацией о своей Webex Experience Management учетной записи, используйте эти учетные данные для создания Webex Experience Management соединителя в Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте разъем Webex Experience Management на управляющего концентраторе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте действие обратной связи на портале управления Webex контакт-центром.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание активности обратной связи в конструкторе потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создав соединитель Webex Experience Management, можно настроить послевызововую процедуру опросов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка IVR послезвового обследования

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить IVR опрос после вызовов в Webex контакт-центре, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте и настройте в Webex Experience Management запросы о проблеме подкуп для отправки заказчику IVR опросов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management опросы по оккупации кэшируются в течение 24 часов, и любые изменения в них будут отражаться по истечении указанного периода. Это относится также к любым метаданным, обрабатывающим PII, поскольку метаданные связаны с каждой мепутантией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте действия обратной связи с голосовой связью в Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Действия с обратной связью ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка ответа на ввод DTMF в IVR опросе после вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр Webex подтверждает ответы пользователей на ввод с двухтональной многочастотной (DTMF) во время IVR послевызововых опросов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management можно настроить максимальное число повторных попыток в случае недопустимого ввода или отсутствия DTMF ввода, а также аудиосигналов уведомления (для недопустимого ввода, задержки и максимального превышения повторных попыток) для случаев недействительного ввода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Повторная попытка и тайм-аут» в IVR опросе Webex Experience Management документации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если пользователь вводит недопустимые DTMF ввода или не вводит никаких DTMF ввода в вопрос опроса в течение определенного периода времени ( параметр «Тайм-аут » в операции «Обратная связь»), контакт-центр:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Оповещает пользователя о недопустимом вводе или задержке путем воспроизведения аудиосообщение, указанного в опросе, в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Воспроизводит один и тот же вопрос опроса к заказчику на основе количества повторных попыток, указанного в опросе, ограждаемом в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда максимальное число повторных попыток для недопустимого ввода и задержки превышает, контакт-центр:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Уведомляет пользователя о превышении максимального значения повторных попыток, введя аудиосообщение, указанное в опросе, проведенном в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Для завершения опроса пропускает остальные вопросы и воспроизводит сообщение «Спасибо» (если в Webex Experience Management настроена заметка «Спасибо»).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • По умолчанию максимальное число повторных попыток для недопустимого ввода и задержки равно 0. Чтобы пользователь предпринимал попытки определенное число раз (например, 3 попытки), максимальное число повторных попыток для недопустимого ввода и задержки должно быть 2 в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если звуковые сообщения для недопустимого ввода, превышения задержки и максимального превышения повторных попыток не настроены в Webex Experience Management, контакт-центр воспроизводит вопросы опроса без каких-либо уведомлений для клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка SMS или опроса по электронной почте

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить модуль «приглашение Webex Experience Management» для отправки опросов SMS/электронной почты заказчику:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль, размещенный на хостинге для партнеров, в решении «Webex Experience Management приглашения» обязателен для работы системы SMS/электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о размещенном модуле для партнеров см . в документе Cisco Webex Experience Management архитектуре модуля приглашения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выделение инфраструктуры, необходимой для развертывания компонентов модуля "Webex Experience Management приглашения" на хостинге партнеров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см . в руководстве по подготовке инфра для модуля Webex Experience Management приглашений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разверните компоненты, размещенные на партнере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о развертывании компонентов, размещенных на хостинге для партнеров, см . в руководстве по развертыванию модуля приглашения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте шаблоны отправки на Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя по отправке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте действия по обратной связи SMS/электронной почте на портале управления Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Отзыв».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр виджетов Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки виджетов Agent Desktop вы можете просмотреть виджеты Customer Experience Journey (CEJ) и Customer Experience Analytics (CEA). Дополнительные сведения о настройке виджетов см . в разделе Cisco Webex Experience Management Виджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр виджетов CEJ и CEA в Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе о Webex Experience Management в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устранение неисправностей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устранение неполадок, связанных с порталом управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблемы с порталом управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении проблемы на портале управления их можно устранить в следующей таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблема

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание/Альтернативное средство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не сможете войти на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверьте правильное имя пользователя и пароль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С портала управления невозможно получить доступ к модулю или увидеть некоторые точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      У вас нет правильных прав для доступа к этим модулям, точкам входа и очередям. Обратитесь к администратору Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На портале управления не отображаются данные об операторах или вызовах, а также показано, что операторы не выполнили вход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что параметру конфиденциальности для Internet Explorer задано значение Medium.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время от времени сообщение «Пожалуйста, обновить страницу » появляется в модуле Real-Time Reports ("Оперативные отчеты").

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выйдите из текущего сеанса Webex контакт-центра. Закройте все оставшиеся Webex окна контакт-центра и выполните вход еще раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При изменении представления оператора в отчете оператора реального времени всплывающие подсказки для кодов бездействия и свертываемых кодов иногда отображаются в области графа, а не рядом с курсором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разместите окно, чтобы отобразить всплываю подсказку рядом с курсором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сообщается о слишком много прерванных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При просмотре диаграммы в отчете или на странице мониторинга на < время <date отображается следующее сообщение « Прерывание связи>>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система не может обновить данные на диаграмме с момента, указанного в сообщении, как правило, из-за кратковременного прерывания сети или проблемы с сервером. Если проблема сохраняется в течение нескольких минут, уведомите об этом системного администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты в режиме реального времени не обновляются на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика оперативных отчетов не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В оперативных оперативных отчетах операторов количество свертываемых и количество введенных кодов не совпадают.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это несоответствие возникает при выходе оператора из системы в состоянии "Завершение", не выбрав свертываемого кода. Поручите операторам всегда переходить в состояние ожидания, а затем, щелкая кнопку выхода из системы, чтобы выйти из системы вместо закрытия браузера при входе в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменения названий существующих кодов, которые используются в режиме ожидания, в отчетах операторов сразу не отображаются. Вместо этого в отчетах операторов отображаются предыдущие имена кодов до их редактирования или N/A для нового кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выйдите, а затем войдите еще раз, чтобы увидеть изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При экспорте в CSV формате данные в представлении оператора текущего отчета оператора отображаются неправильно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение времени отображается в двух ячейках вместо одной при экспорте в CSV формате. Это связано с тем, что день отделяется от даты и времени в поле "Время входа" в виде запятой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При экспорте в Microsoft Excel данных архивного отчета, включая дату и время в формате ЧЧ:мм:сс, в Excel отображаются только часы и минуты, а не секунды.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в Excel данные отображаются в формате чч:мм. Однако можно дважды щелкнуть ячейку, чтобы просмотреть данные в формате ЧЧ:мм:сс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для новой группы данные в отчете с интервалом операторов отображаются через получасовые интервалы со времени входа оператора в группу после перезапуска системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это кратковременно для групп, которые входят в систему в первый раз. Обычно с полуночи данные отображаются через получасовые интервалы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В модуле "Исторические отчеты" время от времени параметры пользовательского отчета по умолчанию не сохраняются после выхода и повторного входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения пользовательского отчета подождите 10–15 секунд перед выходом из него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать запрос на мониторинг невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь в правильном использовании DN и префикса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сеанс мониторинга, оставленный открытым в течение часа или дольше, отображает пустую страницу или неожиданное поведение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Закройте модуль и повторно откройте его.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Телефон супервизора звонит на телефон, даже если используется запрос мониторинга для другой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для группы составлен запрос мониторинга и если несколько очередей используют для маршрутизации одну и ту же группу, можно отслеживать любые вызовы очереди для этой группы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вызов завершается, но экран мониторинга показывает, что вызов все еще выполняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      операторы, выполнив вход в систему, не могут видеть изменений, внесенных в навыковой профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра изменений оператор должен войти в систему снова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отправка отчетов о проблемах на портале управления для поддержки клиентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      При переключение проблемы на портале управления на Cisco Webex Contact Center поддержки клиентов предоставляется следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вход и имя пользователя, в случае возникновения проблемы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Время первого наблюдения за проблемой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если проблема возникла в модуле мониторинга, номер, который пытался позвонить супервизор, и идентификатор сеанса вызова, если он доступен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устранение неполадок с настольным компьютером

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перебои сети

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении сетевого прерывания, продолжающегося менее двух минут, на экране рабочего стола отображается сообщение о повторном подключении , после чего повторное подключение продолжается успешно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если прерывание сети длится более двух минут, поручите операторам закрыть текущее окно рабочего стола и выполнить вход, используя основной URL. Если при входе не удается получить основной URL-адрес, поручите операторам использовать вход в центр приложений для резервного копирования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      эскалация всех перебоев сети; сообщить время возникновения проблемы и число пострадавших операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если сеть с основным центром приложений не работает, пользователи портала управления не смогут просматривать никакие статистические данные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблемы с настольным приложением

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении проблемы с приложением Desktop их устранить можно в следующей таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблема

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание/Альтернативное средство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете войти в рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Убедитесь, что в Internet Explorer включен доступ к файлам «печенье».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Убедитесь, что при входе в систему необходимо ввести правильное имя пользователя и пароль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При входе в систему после нажатия кнопки "Перейти" выявляется сообщение об ошибке "Недопустимый номертелефона".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверьте формат введенного абонентского номера и убедитесь, что номер действителен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы случайно закрыли окно браузера во время вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы закроете окно браузера во время разговора, вы не сможете войти в систему снова, пока не завершите вызов. Если вы закроете окно браузера во время удержания вызова, система автоматически снимает вызов с удержания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда вы обновляете окно рабочего стола, вы выходите из системы, и откроется экран входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      войдите еще раз. Избегайте обновления окна при входе в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке состояния на рабочем столе отображается сообщение «Не отвечать» и телефон не звонит.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Проверьте настройку громкости телефона и убедитесь, что звуковой сигнал установлен на высокий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Проверьте DN (номер набора) с префиксом набора и убедитесь, что он правильный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. После устранения проблемы нажмите одну из кнопок сообщения, чтобы изменить свое состояние на «Доступен» или «В режиме ожидания».

                                                                                                                                                                                                                                                                      После повторного подключения к системе после прерывания сети вы внезапно выходите из системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      повторно войдите в рабочий стол. Если вы не можете войти в систему, перейдите в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторный запуск Рабочего стола во время входа может создать проблемы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не открывайте на этом рабочем столе несколько приложений одновременно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий стол становится очень медленным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это может произойти, если оставить рабочий стол открытым на длительное время. Закройте и рабочий стол, и браузер после выхода из системы. Если это не поможет, завершите процесс из диспетчера задач Windows.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий стол время от времени выписывает операторов после перерыва в сети.

                                                                                                                                                                                                                                                                      повторно войдите в рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий стол не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сверните рабочий стол и восстановите его с панели задач.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страницы и графики запуска отображаются неправильно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что в Internet Explorer опция «Показывать изображения » выбрана на вкладке «Дополнительно » в диалоговом окне «Параметры браузера».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы доступны, но вам не посылаются вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы находитесь в состоянии "Доступен" и выполнили вход в правильную группу по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы разговариваете с заказчиком, но в строке состояния рабочего стола отображается Зарезервирован .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сообщите об инциденте в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вашем программном телефоне оператора не звонит, но в строке состояния рабочего стола отображается « Не отвечать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы ввели правильный DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке состояния рабочего стола отображается состояние повторного подключения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверьте, не разъединился или разрыхлен сетевой кабель компьютера. Если вы не видите сообщения с указанием на неполадки в сети, обратитесь в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы отвечаете на вызов, но вызов отключается через 30 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если параметр "Не отвечать " отображается в строке состояния рабочего стола, измените состояние "Доступен" и дождитесь следующего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Браузер Internet Explorer зависает.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откройте диспетчер задач Windows и завершите все процессы в браузере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появляются блокировщики всплывающих окон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В меню Internet Explorer Инструменты , отключите средства блокирования всплывающих окон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке состояния рабочего стола отображается состояние соединения во время сигнала вызова телефона.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сообщите об инциденте в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов не выполняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы ввели правильный номер и префикс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время слепой передачи сведения о вызове не отображаются на рабочем столе получающего оператора, когда этот оператор находится в состоянии "Зарезервирован".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированное состояние является временным. Информация о вызове отображается, когда на вызов отвечает второй оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблемы со звуком

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении проблем со звуком при использовании рабочего стола их помогут в следующей таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблема

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание/Альтернативное средство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эхо или малая громкость

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверьте настройки телефона. При использовании программного телефона проверьте настройки Microsoft Windows и программного телефона.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дрожание/прерывистый звук

                                                                                                                                                                                                                                                                      -ИЛИ-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Высокая задержка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Плохое подключение, вероятно, из-за проблем в сети. Убедитесь, что на компьютере не работают другие программы, использующие аудио. Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перекрестная речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Односторонняя передача звука

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы не выключите микрофон. В противном случае перейдите в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Информирование службы поддержки клиентов о Agent Desktop проблемах

                                                                                                                                                                                                                                                                      При эскалации проблемы Agent Desktop в отдел поддержки Webex контакт-центра необходимо предоставить следующую информацию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Попросите оператора предоставить снимок экрана Agent Desktop экрана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Укажите время первого наблюдения за проблемой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета CJP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице приведены параметры, доступные в статистических отчетах Webex Contact Center в реальном времени и статистических отчетах о вызовах. В таблице CSR это сокращение от «Записи сеанса пользователя».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пропущ. (%)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент вызовов, прерванных в течение интервала отчета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Оставлено/всего) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      С ответом (%)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отвеченных вызовов делится на количество поступивших в очередь вызовов минус короткие вызовы, помноженные на 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Отвечен/(Отвечен + прерван)) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пропущенные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время пропущенных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительный интервал времени, в течение времени, в течение который вызовы находились в системе дольше, чем время, указанное в пороговом значении короткого вызова, но прерваны до передачи их оператору или другому ресурсу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прервано в SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, прерванных в очереди, в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди или навыка (в отчете по навыкам по очередям).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не имеет смысла для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулируемый уровень обслуживания — %

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отвеченных или прерванных вызовов в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди или навыка (в интервале навыков по отчету по очередям), делится на общее количество вызовов (включая прерванные вызовы) и помноженное на 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((В уровне обслуживания + прервано в SL)/(Отвечен + прерван)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не является значимой для таких вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя оператора, который обработал вызов или числовый код, если вызов был обработан ресурсом группы по обработке возможностей, а не оператором Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время, когда оператор взял трубку и начал говорить с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цифры номера ANI, доставленного с вызовом. ANI, или автоматическая идентификация номера, — это услуга, предоставляемая телефонной компанией, доставляющая номер телефона вызывающего абонента вместе с вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      С ответом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, выполнивших вход, которые в настоящий момент находятся в состоянии "Доступен".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время пропущенных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество вызовов в системе до их прервании делится на общее число прерванных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прерванное время/прервано

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сред. время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего времени подключения к общему числу вызовов, отвеченных в течение интервала отчета:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения /(Ответ + Дополнительный ответ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку вызова (время подключения плюс время завершения), делится на количество отвеченных вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения + время завершение/(ответ + дополнительный ответ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего количества вызовов к IVR системе на общее число вызовов, соответствующих IVR системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего количества вызовов в очереди к общему числу соответствующих вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время в очереди/в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя скорость ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего времени ответа к общему числу отвеченных вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ответа /Ответ был отвечен

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя задержка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего количества времени, проведенного операторами в состоянии завершения, на общее число отвеченных вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершение /(Ответ + Дополнительный ответ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество передач вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переадресации вызова из очереди оператором без проведения консультации или конференц-связи с той стороной, которой был передан вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Слепая передача

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подмножество переадресованных вызовов, которые были переданы оператором другому оператору или внешнему абоненту без проведения первым оператором консультаций или конференц-связи со стороной, которой был передан вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время между тем, когда вызов поступил в точку входа или в очередь и когда вызов был прерван.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершения вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время поступления вызова в точку входа или в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполненные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество конференций

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество сеансов конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество конференций

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время конференции

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенного оператором в конференции с вызывающим абонентом и другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал времени между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и моментом их завершения. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для сайтов, групп, очередей и навыков по очередям; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество времени подключения вызова к оператору (время разговора плюс время удержания)

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество консультаций

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество случаев, когда во время вызова операторы инициируют консультации с другим оператором или другим абонентом, имеющим внешний номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество консультаций

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество бесед операторов во время вызова с другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ошибки при консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество случаев, когда операторы не ответили на приглашение на консультацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенное оператором в ходе консультации с другим оператором во время этого вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество ответов CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество ответов на запросы консультации в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ответа CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительный интервал времени между ответом на запросы о консультации в очередь и моментом завершения консультаций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество запросов CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество инициирований запросов на консультации в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время запроса CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительный интервал времени между инициированием запросов о проведении консультаций в очередь и моментом завершения консультаций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущий уровень сервиса (%)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент вызовов в очереди, которые еще не достигли порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди (в отчете по очереди) или навыкового значения (в навыковых строках отчета о навыках в очереди)


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не имеет смысла для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер, который был набран вызывающим абонентом (DNIS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет «Все консервированные DN»

                                                                                                                                                                                                                                                                      DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа, связанной с вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, поступивших в эту очередь после классифицированных в очередь из точки входа сценарием управления IVR вызовами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, поступивших в эту очередь после того, как поток IVR классифицировал их в очередь из точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые поступили на эту точку входа из другой точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полноконтрольные вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отслеживаемых вызовов с начала и до конца.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, затрачиваемого на обработку вызова (время подключения + время завершение).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное количество времени, затрачиваемого на обработку вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения + Время завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип дескриптора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как был обработан вызов. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • парковка: вызов был поставлен в очередь в сеть Webex контакт-центра и впоследствии закончился без распространения на сайт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • park_and_transfer: вызов был поставлен в очередь в сеть Webex контакт-центра и впоследствии передан на сайт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • straight_transfer: вызов был распределен по прибытию на сайт без постановки в очередь в сети Webex контакт-центров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ivr: вызов был обработан IVR но вызывающий абонент отсоединился до перевода или парковки вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • неизвестно: это значение по умолчанию, если его не переопределяет никакое другое значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество удержаний

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество раз, когда вызов был поставлен на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      • отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолж. удерж.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время удержания вызова в этой очереди (для очереди CSR) или во всех базовых очередях (для точки входа CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в системе IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, охватываемых отчетом. В случае отчетов о точках входа это количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, подаваемых точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во всплывающем окне во всплывающем окне можно щелкнуть число в этом столбце, чтобы отобразить круговую диаграмму «Возраст вызовов в очереди». На диаграмме показано количество вызовов, хующих в очереди в течение длительного времени, представленного тремя временными отрезков. Сегменты времени извлекаются путем разделения значения наибольшего времени в очереди на три, округления полученного значения до ближайших 10 секунд и изменения этого значения на 1, 2 и 3. Например, если значение наибольшего времени в очереди равно 85 секундам, то 85/3 = 28,3, округленное до 20, а на диаграмме отображаются отрезки времени в 20, 40 и 60 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      В уровне обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, отвеченных в рамках порогового значения уровня обслуживания, установленного для этой очереди или навыка (в отчете о навыках по очередям).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не имеет смысла для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невидимые контролируемые вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые отслеживались в режиме «Невидимая», который предотвращает отображение сеанса мониторинга на порталах управления, кроме вызова супервизора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR завершено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые закончились в IVR, но не были короткими.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время даты вызова в IVR системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное количество вызовов в IVR системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы, вошедший в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящее время вошли в эту группу или во все группы на этом объекте. На уровне очереди это количество операторов, выполниввших вход во все группы по сервисам, обслуживающих эту очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Самый длинный вызов в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Наибольшее количество вызовов было в каждой очереди, включенной в отчет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дольше всего вызов находился в очереди, ожидая ответа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый вызов между вызовами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, мониторинг за которым начался после их выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль флага

                                                                                                                                                                                                                                                                      Независимо от того, отслеживался ли вызов, инструктировался или вмешался в. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Не отслеживается. Вызов не отслеживался

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контролировать. Вызов был отслеживаем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Шепотом-тренер. Пока вызов ехал, супервизор мониторинга инструктировал оператора, но не вмешался в вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вмешайся. Во время мониторинга вызова супервизор вмешался в вызов. Возможно, супервизор также обучал оператора. (Если вызов был одновременно и обучен, и вмешательство включено, то значение этого параметра — «Вмешательство в».)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о мониторинге см. в разделе «Мониторинг вызовов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество внешних вызовов, поступивших к точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, поступивших в систему посредством определенного набранного номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет «Все консервированные DN»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нет. перемещений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переадресации вызова оператором

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, отправленных на номер переполнения очереди и ответ на которые был дан ответ. Обычно вызов отправляется на номер из переполнения, если он находится в очереди дольше, чем максимальное время, указанное в стратегии маршрутизации, или из-за ошибки при отправке вызова оператору. Если вызов не отвечает, он включается в подсчет прерванных или разъединённых по завершении вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя очереди, связанной с вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя отслеживаемой очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о отслеживаемых вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ожидания в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, в время которого вызов находился в очереди и должен был быть отправлен на сайт назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Флаг записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Независимо от того, был ли вызов записан Webex контакт-центром с помощью необязательной функции записи вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перезадачен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, покинув эту очередь после переадресовки оператором в другую очередь. Для повторного перезаписи вызовов первый оператор щелкает кнопку «Очередь», выбирает очередь в раскрывающемся списке и щелкает «Переадресация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      С нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порядковый номер, обозначающий каждый этап вызова по мере его перемещения по системе Webex Contact Center. Щелкните запись в этом столбце, чтобы открыть окно с историей вызова на протяжении всего его жизненного цикла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      После дополнительного ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были отвечены оператором после передачи ей другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Уровень сервиса (%)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, отвеченных в рамках порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди или навыка (в интервале навыков по отчету по очереди), разделенное на общее количество вызовов (включая прерванные вызовы) и помноженное на 100:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((В уровне обслуживания)/(Отвечен + прерван)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не имеет смысла для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор сеанса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение, присвоенное системе, которое однозначно идентифицирует вызов на протяжении его жизненного цикла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Короткое замыкание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были прерваны в пределах порогового значения короткого вызова, установленного для предприятия, без распространения на сайт адресата или без подключения к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Короткое замыкание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без подключения к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр, в который был распределен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя отслеживаемого сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя группы, на которую был распределен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя группы, которая была отслеживаема.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сторона, обозначающая абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кто прервал вызов: оператор или вызывающий абонент

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип завершения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как был прерван вызов. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • прерванный: вызов был прерван до распространения на сайт адресата, но находился в системе дольше, чем время, указанное в пороговом значении короткого вызова, заданном для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agent_transfer: вызов был переведен от одного оператора к другому.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • transfer_error: вызов не может быть передан оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • обычный: вызов закончился нормально.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • реклассифицированный: вызов был отправлен на другую точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • переадресация: вызов был переведен оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • self_service: Вызов закончился в IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • short_call: вызов не был подключен, а общая продолжительность вызова была меньше указанного порога короткого вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • quick_disconnect: вызов был подключен, но время разговора оператора было меньше указанного порога внезапного отключения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • overflow: вызов был переведен на номер адресата, включенного в очередь. Обычно это происходит потому, что вызов был поставлен в очередь дольше, чем максимальное время очереди, указанное в стратегии маршрутизации, или потому, что при отправке вызова оператору произошла ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      К точке входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были переведены на другую точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, отправленных в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество отслеживаемых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число отслеживаемых вызовов в течение интервала времени отчета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ошибки передачи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество ошибок, возникших в ходе передачи

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передано

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сумма всех вызовов, переданных из этой очереди оператору, внешнему абоненту или другому Webex очереди контакт-центра:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переведено + повторно отправлено

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переданные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, переданных оператором на эту начальную точку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переданные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, поступивших в эту очередь после переадресации в очередь оператором, щелкнувшим кнопку «Очередь », выбравшим очередь из раскрывающегося списка и щелкнувшим «Переадресация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переведенного абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Телефонный номер, на который оператор переадресовал вызов при переадресации вызовов на абонентский номер. Этот параметр появляется в окне контакт-центра Webex, которое открывается при щелчке записи в номере S. столбец либо точки входа, либо столбец сведений о вызове в очереди (CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переведено наружу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, покинув эту очередь после передачи оператором на внешний абонентский номер или другому оператору. Переадресация вызовов приводит к тому, что оператор щелкает кнопку оператора , выбирает оператора из раскрывающегося списка и щелкает переадресация либо когда оператор щелкает кнопку «Номер», вводит номер телефона и щелкает«Перевод ». Переадресация исходящих вызовов может начинаться как консультации или конференц-связь, но засчитываются как переданные только после того, как первый оператор завершает перевод второго абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итоговый код, который дал оператор для вызова. Обратите внимание, что если оператор завершает вызов после создания CSR, соответствующее CSR обновляется после выбора оператором кода свертывания для данного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подготовки сводки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенного оператором в состоянии "Завершение" во время вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подготовки сводки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное количество времени, проведенного операторами в состоянии "Завершение" во время вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице приведены параметры, доступные в статистических и оперативных отчетах операторов Webex Контакт-центра. В таблице ADR — это сокращение от подробного отчета оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните по значкам, чтобы выполнить следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните значок выхода, чтобы выйти оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните значок «Монитор », чтобы открыть модуль мониторинга вызовов, в котором можно отслеживать вызов оператора при вводе номера обратного вызова и нажатии кнопки «Монитор среднего вызова».

                                                                                                                                                                                                                                                                        Этот значок отображается только в представлении группы и только в том случае, если оператор находится в состоянии "Подключено" и ваш профиль пользователя авторизует мониторинг среднего вызова. Дополнительные сведения см. в разделе "Контроль вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/группы по сервисам и навыкам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя оператора в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция Мультимедиа и отчет включает в себя несколько каналов передачи, можно щелкнуть стрелку сворачивания или разворачивания слева от имени оператора, чтобы свернуть или развернуть данные, сгруппированы по типу каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Интервал оператора в режиме реального времени/уровень оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторная постановка в очередь операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сети

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество переходов оператора в состояние "Доступен".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: общее количество времени, проведенного оператором в состоянии "Доступен".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (Не в ADR или снимке/снимке/отчете по трассировке операторов) Средняя продолжительность времени, по которым операторы находились в состоянии "Доступно" (общее доступное время, разделенное по числу доступных данных).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (Только в ADR) Процентное отношение времени, в который оператор находился в состоянии "Доступен".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR и снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сети

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, находящихся в состоянии "Доступен", или в представлении "Навыков" количество операторов в состоянии "Доступен", которые владеют им.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт, навыки и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время доступности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов времени находилось в состоянии "Доступен" в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение времени подключения к числу вызовов, которые были подключены за этот интервал времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку вызова (время подключения плюс время завершения, разделенное на количество вызовов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переадресации входящих вызовов оператором без предварительной консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработано вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, обработанных оператором (или, для представления навыков, количество вызовов, обработанных оператором для этого навыка), прошедших с момента входа в систему. Наведите курсор на число в этом столбце, чтобы отобразить всплывающее окно, на котором отображаются коды свертывания, которые ввел оператор, и сколько раз был введен каждый код.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление команды и представление навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработано вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число обработанных входящих и исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистические сводки операторов и интервальные отчеты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Канал

                                                                                                                                                                                                                                                                      Медиаканал, связанный с этой деятельностью. (Отображается только в том случае, если мультимедийная функция используется на предприятии.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конференция (o)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество инициирований оператором конференц-связи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, подключенных к входящему вызову в настоящий момент, или в представлении "Навыков" — количество операторов, подключенных к вызову, которые владеют этим навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт, навыки и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество входящие вызовы были подключены к оператору в течение интервала времени (время разговора плюс время удержания).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Консультация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию плюс количество запросов, которые он консультировал с другими операторами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время ответа на консультации плюс общее время запроса на консультацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в отчете ADR или трассировки операторов) Средняя продолжительность консалтинга (общее время проведения консультаций по числу контактов)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ответ на консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию от другого оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, затрачиваемое оператором на запросы на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в отчете ADR или трассировки операторов) Средняя продолжительность времени, проведенного операторами на запросы на консультации (отношение общего времени ответа на консультации по числу ответов на консультации).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (только в отчете ADR и трассировки операторов) — процентное отношение времени, затрачиваемого оператором на запросы на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос на консультацию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество— количество посылок оператором запросов на консультацию другому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, затрачиваемое оператором на консультации с другими операторами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR или отчете о трассировки операторов) Средняя продолжительность времени, проведенного операторами на консалтинг других операторов (общее время, разделенное по числу запросов на консультации).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (только в отчете ADR и трассировки операторов) Процентное отношение времени, затрачиваемого оператором на консультации с другими операторами во время входящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Консалтинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящее консультируются с другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/сайт и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящий момент консультируются с другим оператором после инициирования запроса на консультации в очередь или ответа на него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее состояние оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если текущее состояние — «Бездействия», то в представлениях "Команда" и "Навыки" отображается в скобках код бездействия, выбранный оператором. Если оператор только что вошел в систему и не выбрал код, входящий в режим ожидания, не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/группа по сервисам, навыки и представления операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отключенных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были подключены к оператору, но затем немедленно разъединены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки об операторах и интервалы отчетов; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество прерванных удержаний

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отключений входящего вызова во время удержания вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора, используемый оператором для входа в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/группы, операторов и навыковых представлений; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, в которое оператор находился в состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время последнего выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Архивная сводная информация об операторах/уровень оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удерж

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов в состоянии «Подключено», которые поместили вызов на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление сайта и навыки по представлению группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолж. удерж.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, в течение времени, в течение данного интервала времени вызывающие абоненты находились на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переходов оператора в состояние ожидания из другого состояния. Наведите курсор на число в этом столбце, чтобы отобразить всплывающее окно, в котором отображаются коды режима ожидания, которые ввел оператор, и сколько раз был введен каждый код.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Поскольку оператор может изменять код режима ожидания, находясь в состоянии ожидания, количество отображаемых во всплывающем окне кодов режима ожидания может превышать количество переходов оператора в состояние ожидания. Например, оператор может перейти из режима перерыва в режим ожидания к запросу Электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/группы по сервисам и навыкам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящий момент находятся в состоянии ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/сайт и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подсчет: количество переходов оператора в состояние ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, проведенного операторами в состоянии ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время:( В отчете по ADR или трассировки операторов нет) Средняя продолжительность работы операторов в состоянии ожидания (общее время ожидания по числу бездействия).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % Time.:( Не в сводке по операторам и в интервальных отчетах) Процентное отношение времени временного даты оператора в состоянии ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переходов оператора в состояние простоя из другого состояния. Наведите курсор на номер поля, чтобы просмотреть коды, введенные оператором, и количество использованных кодов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поскольку оператор может изменять код режима ожидания, находясь в состоянии ожидания, количество кодов в режиме ожидания может превышать количество переходов оператора в состояние ожидания. Например, оператор может перейти из режима перерыва в режим ожидания к запросу Электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, проведенное оператором в состоянии ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов времени находилось в состоянии ожидания в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      В выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполняющих поствызов для него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление сайта и навыки по представлению группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      В выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество подсоединения оператора к внешнему вызову или завершения его выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время в семере

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время перехода оператора в состояние.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированное время: количество времени, по истечении которого операторы находились в состоянии Reserved, в течение которого входящие вызовы поступали, но на них еще не был дан ответ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество ответов : количество входящих вызовов, на которые был дан ответ оператором в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора: количество времени, в течение которых операторы разговаривали с входящими вызовами в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время удержания: количество входящие вызовы были на удержании в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения: количество входящие вызовы были подключены к оператору в течение интервала времени (время разговора входящего соединения плюс время удержания входящего соединения).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершения: количество времени, проведенное операторами в состоянии "Завершение" после входящего вызова в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время подключения: время входящего соединения делится на количество входящих вызовов, которые были подключены в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки: средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку входящего вызова (время подключения входящего соединения плюс время завершения входящего соединения, разделенное на количество входящих вызовов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки входящих

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку вызова (общее время подключения плюс общее время удержания и общее время завершения, разделенное на количество подключенных)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обработки входящие входящие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку входящего вызова (общее время подключения входящего соединения плюс общее время завершения, разделенное по числу входящих подключений)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий вызов подключен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество удержаний: количество случаев, когда оператор ставит входящего вызывающего абонента на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество подключенных вызовов: количество входящих вызовов, которые были подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время разговора: общее количество разговоров оператора с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время удержания: общее время входящие вызовы находились на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, по которому операторы были подключены к входящим вызовам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время удержания: (не в ADR или снимках/снимках/операторах или в отчете о трассировке операторов) Среднее время удержания входящих вызовов (общее время удержания, разделенное по числу удержаний)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR или снимке/представлении оператора) Среднее время входящего соединения (общее время, разделенное по числу подключенных).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени разговора: (только в отчете ADR и трассировки операторов) Процентное отношение к времени входящего подключения, в котором оператор разговаривал с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени удержания: (Только в ADR) Процентное значение времени входящего соединения, в который вызывающий абонент был на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % Времени: (Только в ADR) — процентное отношение времени подключения оператора к входящему вызову.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для входящие консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию плюс количество запросов, которые он консультировал с другими операторами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время ответа на консультации плюс общее время запроса на консультацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ответ на входящие консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество— количество ответов оператора на запрос на консультацию от другого оператора, обрабатывающего входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов, затрачиваемое на обработку запросов на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос на входящую консультацию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество посылок оператором во время входящего вызова запроса на консультацию другому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, затрачиваемое оператором на консультации с другими операторами во время входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящие CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов входящие CTQ плюс количество входящих запросов CTQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время ответа на входящие CTQ плюс общее время входящего запроса CTQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ответ ctq для входящих вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос консультации в очередь от оператора, который обрабатывал входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время— общее время, затрачиваемое оператором на запросы консультаций в очередь от операторов, обрабатывающих входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящие запрос CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество — количество инициирований оператором консультации в очередь при обработке входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время между тем, когда оператор инициирует запросы на консультации в очередь при обработке входящих вызовов и после завершения консультаций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для входящих вызовов зарезервирован

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подсчет: (Не в ADR или отчете о трассировке операторов) Количество переходов оператора в состояние "Зарезервирован для входящих", в течение которых вызов поступает на станцию оператора, но еще не был отвечен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, проведенное оператором в состоянии "Зарезервирован".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: средняя продолжительность работы операторов в состоянии "Зарезервирован для входящих вызовов" (общее количество доступных времени по числу доступных).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (только в отчете ADR и трассировки операторов) — процентное отношение времени, в который оператор находился в состоянии "Зарезервирован для входящих вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящие переводы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество входящих вызовов, переданных оператором другому оператору, очередь или номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение входящего вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество переходов оператора в состояние "Завершение" после входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлении "Снимок/оператор" можно сделать курсор над числом в этом столбце, чтобы увидеть сведенные коды, которые ввел оператор, и сколько раз использовался каждый код.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, проведенное оператором в состоянии "Завершение" после входящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Средняя продолжительность времени, по истечении которого операторы находились в состоянии "Завершение" после входящего вызова (общее время завершения, разделенное на количество завершений).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (только в отчете ADR и трассировки операторов) В процентном соотношении времени, в который оператор находился в состоянии "Завершение" после входящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время первоначального входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время входа оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Архивная сводная информация об операторах/уровень оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество входов в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество раз, когда оператор согрешил в этот день. Отображается, только если выбран "Операторы" в раскрывающемся списке "Отображение результатов по".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Архивная сводная информация об операторах/уровень оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время входа в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время входа оператора в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/группы, операторов и навыковых представлений; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время выхода оператора из Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не отвечать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящее время находятся в состоянии «Не отвечает».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/сайт и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не отвечать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество— количество соответствующих операторов в состоянии "Не отвечать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, проведенное оператором в состоянии "Не отвечать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR или снимках/снимках/отчетах по трассировке операторов) Средняя продолжительность времени, по которым операторы находились в состоянии "Не отвечать" (общее время неотвечания по числу неотвещенных вызовов)

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (Только в отчете ADR и трассировки операторов) В процентном соотношении времени, в который оператор находился в состоянии "Не отвечать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время отсутствия ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенного операторами в состоянии "Не отвечать" в течение данного интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество входящих вызовов, которые были подключены к сайту или группе в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Занятость

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измерение времени, проведенного оператором на вызовах, в сравнении с имеющимся и временем ожидания, вычисляется путем разделения общего времени подключения (время входящего соединения плюс время подключения аутдиалов) плюс общее время завершения (время входящего завершения плюс время аутдиальной завершения) на штатные часы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; отчеты с интервалом между операторами в режиме реального времени; Статистические сводки операторов, интервалы операторов, ADR и отчет по трассировке операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Занятость

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измерение времени, затрачиваемого оператором на вызовы, в сравнении с имеющимся и временем ожидания, вычисляется путем разделения времени входящего подключения плюс время входящего заключения по часам персонала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ухода оператора из состояния.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Попытки: количество вызовов, инициированных операторами в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено: количество исходящих вызовов, которые были подключены к оператору в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированное время: количество времени, отведенное операторам, находилось в состоянии "Зарезервирован по выходу", то есть в состоянии, указывая, что оператор инициировал исходящий вызов, но вызов еще не подключен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора: количество времени, в течение которых операторы разговаривали над исходящими вызовами в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удержание Тим: количество аутдиальных вызовов было на удержании в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения: количество аутдиальных вызовов было подключено к оператору в течение интервала времени (время разговора плюс время аутдиального удержания).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время подключения: отношение времени выхода к числу исходящих вызовов, которые были подключены в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершения: количество времени, проведенное операторами в состоянии "Завершение" после выходного вызова в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки: средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку исходящих вызовов (время подключения выходного набора плюс время завершения выходов, разделенное на число исходящих вызовов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обработки исходящих м.м.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время, затрачиваемое на обработку исходящего вызова (Суммарное время подключения для исходящих вызовов плюс время поствызова для исходящих вызовов деленное на количество подключенных исходящих вызовов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистические сводки операторов, интервалы операторов, ADR и отчет по трассировке операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конференция outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество исходящих вызовов оператора, конференц-связи с другим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключение к выходу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество попыток — количество попыток оператора совершить исходящий вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество подключенных: количество исходящих вызовов, которые были подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество удержаний: количество раз, когда оператор ставит исходящий вызов на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время разговора: общее количество разговоров оператора с участником, находящимся в состоянии аутдиального вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время удержания: общее количество аутдиальных вызовов, находившихся на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, за которое операторы были подключены к исходящим вызовам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время удержания: (не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Среднее время удержания исходящих вызовов (общее время удержания, разделенное по числу удержаний).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время. (Не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Среднее время подключения между исходящими вызовами (общее время, разделенное на количество подключенных)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов на исходящие консультации плюс количество исходящих запросов на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: Общее время ответа на исходящие консультации плюс общее время запроса на исходящие консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ответ на выход для консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию от другого оператора, который находился на внешнем вызове.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: количество времени, в который он общался с другим оператором, находившимся на внешнем вызове.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос на выездную консультацию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество бесед операторов с другим оператором во время активного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: количество времени, в течение времени, в течение который оператор консультировался с другим оператором во время аутдиального вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов outdial CTQ плюс количество исходящих запросов CTQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время ответа на outdial CTQ плюс общее время отправки запроса CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий ответ CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию в очередь от оператора, который обрабатывал исходящий вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время— общее время, затрачиваемое операторами на запросы консультаций в очередь от операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос outdial CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество — количество инициирований оператором консультации в очередь при обработке входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время между тем, когда оператор инициирует запросы на консультации в очередь при обработке входящих вызовов и после завершения консультаций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход зарезервирован

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ранее находившихся в состоянии "Зарезервирован выходного набора", состояние, показывающее, что оператор инициировал исходящий вызов, но вызов еще не подключен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, за которое оператор находился в состоянии "Зарезервирован выходного набора"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Среднее количество времени, за которое операторы находились в состоянии Outdial Reserved (общее количество времени, разделенное по числу).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие передачи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество исходящих вызовов, переданных оператору другому оператору, очередь или номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход завернуть

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество переходов оператора в состояние "Завершение" после внешнего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, проведенного оператором в состоянии "Завершение" после выходного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (Не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Средняя продолжительность времени, по истечении которого операторы находились в состоянии "Завершение" после выходного вызова (общее время завершения исходящих вызовов, разделенное на количество исходящих обертывания).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор в настоящий момент обрабатывает вызов, это имя очереди, в которую поступил вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Представления «Снимок/группа по сервисам», «Оператор» и «Навыки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Причина

                                                                                                                                                                                                                                                                      Причина выхода оператора из системы. Пример:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настольный браузер закрыт. Во время входа оператора в окно браузера, в котором работало приложение Agent Desktop, было закрыто.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LoggingInAnotherInstance. Система выдала оператора из системы, потому что он выполнил вход в другой экземпляр Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Потеря сетевого соединения. Выход оператора был выполнен из-за перебоя в сети, превышающего две минуты (если не установлено другое время ожидания для вашей системы).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обычный выход. Оператор щелкнул кнопку выхода в окне Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оперативный выход. Система выполнила вход оператора в ответ на команду, инициированную Webex Contact Center Operations или Технической поддержки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контрольный выход. Супервизор выдал оператору из системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время от времени могут возникать и другие причины.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящее время находятся в состоянии "Зарезервирован", в течение которого поступает вызов, но еще не был дан ответ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление сайта и навыки по представлению группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов в зарезервированном состоянии, которые владеют таким навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя объекта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция мультимедиа, и отчет включает в себя несколько каналов передачи, можно щелкнуть стрелку сворачивания или разворачивания слева от имени группы, чтобы свернуть или развернуть данные, сгруппированы по типу каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлении "Сайт" текущего отчета оператора моментальных снимков можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните стрелку сворачивания или разворачивания рядом с именем сайта, чтобы свернуть или развернуть список групп, выполнив вход в систему на сайте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните имя группы, чтобы просмотреть представление группы для нее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/просмотр сайта; Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени (кроме отчетов на уровне оператора)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расположен сайт, для которой команда, для которой оператор обрабатывала вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навык

                                                                                                                                                                                                                                                                      Название навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне "Навык" текущего отчета оператора моментальных снимков можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните стрелку сворачивания или разворачивания рядом с именем навыка, чтобы свернуть или развернуть список зарегистрированных операторов, владеющих данным навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните имя оператора, чтобы просмотреть представление оператора для него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если на вашем предприятии используется функция мультимедиа и отчет включает в себя несколько каналов передачи, можно щелкнуть стрелку сворачивания или разворачивания слева от имени оператора, чтобы свернуть или развернуть данные, сгруппированы по типу каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/навыковые представления; Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время входа оператора в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Представления «Снимок/группа по сервисам», «Оператор» и «Навыки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени входа оператора в течение данного интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени по командам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистические сводки операторов и интервальные отчеты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени входа оператора в течение каждого сеанса входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время входа и выхода оператора из него, а также время его выхода из системы, а также каждое из состояний, в которых он был во время сеанса входа:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Доступно: оператор был доступен и ждал вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конференция: оператор связывл вызов с другим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Consult-Answer: оператор ответил на запрос другого оператора на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Запрос на консультацию: оператор инициировал консультации с другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Режим ожидания: телефон зазвонил, но в течение определенного периода времени не ответили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Не отвечая: зазвонил телефон оператора, но оператор не ответил в течение определенного периода времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Удержание: оператор поставил подключенный вызов на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Разговор: Оператор говорил о входящем вызове.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Завершение: вызов закончился, но оператор не был готов к следующему вызову.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Tlk

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов в состоянии "Подключено", которые в настоящий момент разговаривают с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/сайт и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество разговоров операторов с вызывающими абонентами в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя группы в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлениях "Группа" и "Навыки по группе" текущего отчета оператора снимка можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните стрелку сворачивания или разворачивания рядом с именем группы, чтобы свернуть или развернуть список операторов, выполнив вход в группу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если на вашем предприятии используется функция мультимедиа и отчет включает в себя несколько каналов передачи, можно щелкнуть стрелку сворачивания или разворачивания слева от имени оператора, чтобы свернуть или развернуть данные, сгруппированы по типу каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлении группы можно щелкнуть имя оператора, чтобы просмотреть представление оператора для него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/представления команды и навыки по представлению группы; Отчет по интервалам операторов в режиме реального времени /Команда и навыки по уровню команды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команда, для которую оператор обрабатывал вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время в текущем состоянии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, в течение которого оператор находится в текущем состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Представления «Снимок/группа по сервисам», «Оператор» и «Навыки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всего вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отвеченные входящие вызовы плюс исходящие попытки вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время нахождения в системе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящий момент выполнили вход, или в представлении "Навыков" количество зарегистрированных операторов, обладающих таким навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт, группа, навыки и навыки по представлениям группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каналы, за которые выполнен вход

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество каналов мультимедиа, на которые в настоящий момент выполнили вход операторы. Отображается только в том случае, если на вашем предприятии используется функция Мультимедиа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт, группа, навыки и навыки по представлениям группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в данный момент находятся в состоянии поствызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт и навыки по представлению группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подготовки сводки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенное операторами в состоянии "Завершение" после входящего вызова в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры статистических навыковых отчетов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны параметры, доступные в исторических отчетах Webex контакт-центра по очередям. Звездочки (*) отмечают параметры, доступные только в сводке по навыкам, которые можно отобразить, сверяя имя навыка в отчете "Навыки по очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Совпадение вызовов в %

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент вызовов, для которых исходное значение навыка, требуемого для вызова, было равно итоговому значению при распределении вызова среди оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Сопоставленные вызовы * 100)/ (подключены + прерваны + переклассифицированы)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пропущенные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов с этим требованием навыков, прерванных в течение интервала отчета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прервано в SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, прерванных в очереди, в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для этого навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку вызова с этим требованием навыка (общее время подключения плюс общее время завершения, разделенное по обработанным вызовам).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди & навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, соответствующих этому навыку, которые были подключены в течение интервала отчета

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди & навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено в SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов с этим требованием навыков, которые были подключены в пределах порогового значения уровня обслуживания, установленного для этого навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди & навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Финальный операн*

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип навыкового операнд, который был назначен вызову при его распространении оператору с соответствующим навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итоговое значение*

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение требования к навыку, назначенного вызову при распространении вызова оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходный операн*

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип навыкового операнда, который был назначен вызову при его распространении по очереди. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • экв. ( равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • нек (не равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ху (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начальное значение*

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение требования к навыкам, назначенного вызову при его поступлении в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип навыкового операнда, который был назначен вызову при его распространении оператору. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • экв. ( равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • нек (не равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ху (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переклассифицированы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов с этим требованием навыков, переданных системой из очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Реклассифицирован в SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов с этим требованием навыков, переданных системой из очереди в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для данного навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навык

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В отчете "Навыки по очереди" можно щелкнуть запись в этом столбце, чтобы просмотреть ежедневные действия за месяц (из ежемесячной сводки) или просмотреть получасовые данные за день (из ежедневной сводки).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всего

                                                                                                                                                                                                                                                                      Суммарное количество вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение требования к навыку, назначенного вызову при распространении вызова оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета о исторических пороговых значениях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция оповещений о пороговых значениях, а профиль пользователя разрешает просмотр оповещений, вы можете использовать элементы управления на странице «Оповещения о пороговых значениях» модуля «Исторические отчеты» для отображения сведений об оповещении о пороговых значениях, которые были инициированы между полночью текущего дня и тремя месяцами назад. Доступные параметры приведены в следующей таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Признал

                                                                                                                                                                                                                                                                      Признал ли супервизор предупреждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Признанное время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подтверждения предупреждения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фактическое значение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фактическое значение, спровоцировав предупреждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Архив

                                                                                                                                                                                                                                                                      Независимо от того, архивирован ли супервизор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Комментарии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные комментарии, если таковые есть, введенные супервизором, который признал это предупреждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метрические

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатель, с которым связано пороговое значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      = (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Супервизор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя супервизора, который подтвердил предупреждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время запуска предупреждения о пороговом значении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество секунд, указанное в правиле пороговых значений как интервал, в течение которого система должна формировать только одно предупреждение для проверки порогового правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение, заданное правилом пороговых значений как триггер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета «Показатели использования»

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны параметры, доступные в отчете по показателям использования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность вызова (мин.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество времени между моментом поступления или инициирования исходящих вызовов и их прекращением.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число входящих вызовов: общее число входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключенные вызовы: количество входящих вызовов, которые были подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      длительность IVR (мин.): количество минут, в течение которых вызовы были в IVR системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность очереди (сек.) — количество секунд, в течение которых вызовы находились в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора (мин.): количество минут, в течение которых операторы разговаривали с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время удержания (мин.) — количество минут, в течение которых входящие вызовы находились на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Месяц

                                                                                                                                                                                                                                                                      Месяц, в течение которого произошло выполнение вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число исходящих вызовов: общее число исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключенные вызовы: количество исходящих вызовов, которые были подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора (мин.): количество минут, в течение которых оператор разговаривал с участником, находящимся в состоянии аутдиального вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время удержания (мин.): количество минут, в течение которых исходящие вызовы находились на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Записанные вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество записанных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всего вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число входящих и исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подготовка ресурсов Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры пользователя


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Теперь вы можете получить доступ к настройкам арендатора непосредственно из управляющего центра нового улучшенного Webex контакт-центра. Дополнительные сведения можно найти в справке по настройкам арендатора Webex справочного центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если все еще выполняется доступ к настройкам клиента с помощью Webex портале управления контактом Cnter, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      С помощью портала управления контакт-центром Webex Contact Center можно настроить арендаторов, которые предусмотрены администратором для предприятия. Чтобы просмотреть настройки клиента для своего предприятия, щелкните название своего предприятия в разделе «Выделение ресурсов» на панели навигации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните по следующим вкладкам, чтобы настроить параметры клиента:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вкладке "Общие параметры" отображаются следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице галочку (метить) в столбце "Клиент" отображается параметры, которые задают уполномоченные пользователи предприятия. Точно так же знак Параметров в столбце «Партнер» определяет параметры, отмеченные администратором партнера. В столбце "Контакт-центр Webex" указаны параметры, задаваемые администратором Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить параметры, щелкните " Изменить" в нижней части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Арендатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Партнер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о арендаторе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Описание предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс, который вы предусматриваете для вашего предприятия. Дополнительные сведения см. в разделе о часовых поясах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус арендатора. Статус клиента изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Рабочий стол " отображаются следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опыт оператора: установка задержки неактивности и интервала автоматической завершения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Голосовые функции: включение/выключение принудительного вызова по умолчанию, завершение вызова и завершения консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задержки RONA: настройка тайм-аутов RONA (Redirection on No Answer) для неотвеченных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Системные настройки: установка тайм-аутов для восстановления потерянного соединения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление тайм-аутами RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы контакт-центра могут управлять настройками задержки Redirection on No Answer (RONA) для операторов и заказчиков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка параметров тайм-аута RONA для сценариев входящих и исходящих вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните вход в организацию пользователя на концентраторе управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите в раздел Сервисы > Contact Center > Настройки > Рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Тайм-ауты RONA» введите значения времени ожидания (в секундах ) для каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице приведены значение по умолчанию и допустимый диапазон для настроек времени ожидания RONA.

                                                                                                                                                                                                                                                                      КаналыЗначение по умолчанию (в секундах)Минимальное значение (в секундах)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное значение (в секундах)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Телефония (входящая и исходящая связь)

                                                                                                                                                                                                                                                                      18

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      120

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чат

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Социальные

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для сценариев входящего вызова Webex контакт-центр подключает вызов клиента к сеансу оператора на протяжении неотвеченного вызова. Затем вызов перенаправляется другому оператору или навыковой группе. Например, если значение телефонии по умолчанию — 18 секунд, а оператор не получает вызов в течение указанного времени, то вызов переходит в состояние RONA. Webex Contact Center возвращает вызов в очередь и повторно направляет его другому оператору или навыковой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В сценариях исходящих вызовов настроенное время включает в себя как оператор, так и пользователь, который принимает ожидаемый вызов в течение определенного периода времени. Webex Contact Center сначала подключится к оператору в течение указанного времени, и время повторного вызова будет использовано для подключения к заказчику. Например, если для телефонии по умолчанию установлено значение телефонии, а для подключения к оператору требуется 2 секунды, то оставшиеся 16 секунд будут использоваться для подключения к заказчику. Рекомендуется устанавливать оптимальное время, которое будет балансировать как время оператора, так и заказчика/устройств, обрабатывающих вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Инициализация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка «Выделение ресурсов» содержит следующие настройки: Эти настройки определяются администратором партнера и администратором контакт-центра Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить параметры, щелкните " Изменить" в нижней части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль системы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры рабочей силы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет супервизорам управлять человеческими ресурсами. Супервизоры могут проактивно анализировать и подстраиваться под повседневные реалии, а также принимать разумные решения для управления ресурсами для оптимизации уровней обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры рабочей силы позволяют использовать один или несколько из следующих вариантов оптимизации рабочей силы для вашего предприятия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление качеством

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление рабочей силой

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Аналитика WFO

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Аналитика рабочей силы с преобразованиями

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пакет для оптимизации трудовых ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступность этих функций зависит от вашей лицензии. За дополнительной информацией обращайтесь к администратору организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление кампаниями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включает список программного обеспечения сторонних разработчиков и модуль Campaign Manager (LCM) для клиента. LCM управляет загрузкой, выбором и изменением расписания контактов. На нем также предоставляются отчеты диспетчера кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступность этой функции зависит от вашей лицензии. За дополнительной информацией обращайтесь к администратору организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR с включенной голосовой речью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если параметр имеет значение «Да», ваше предприятие позволяет заказчикам размещать в системе вопросы или проблемы на простом языке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступность этой функции зависит от вашей лицензии. За дополнительной информацией обращайтесь к администратору организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вкладке "Параметры " отображаются следующие настройки: Звездочка (*) означает, что эти параметры недоступны для арендаторов со стандартными лицензиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице ниже отметкаведена в столбце "Клиент" ("Клиент") указывает параметры, которые определяют официальные пользователи предприятия. Точно так же знак « Еа» в столбце «Партнер» определяет параметры, задаваемые администратором партнера. В столбце "Контакт-центр Webex" указаны параметры, задаваемые администратором Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить параметры, щелкните " Изменить" в нижней части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Арендатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Партнер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа и очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа и очереди — это типы виртуальных групп. Виртуальная команда — это место удержания для входящих запросов клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В зависимости от настройки вашего профиля администратора Webex контакт-центра можно создавать точки входа и очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа для входящего абонента является начальной посадкой контакта клиента в системе Webex контакт-центра. Для вызовов клиентов можно связать один или несколько бесплатных или наборных номеров с определенной точкой входа. Система выполняет IVR обработку вызовов, пока он находится в точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток можно задать начальной точке. Кроме того, если вы хотите внедрить рабочее время для определения рабочего и нерабочего времени в контакт-центре, вы можете выбрать поток, в котором настроена активность в рабочее время, и включить его в начальную точку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мы настоятельно рекомендуем назначать новые потоки непосредственно в начальную точку, используя режим рабочего времени. Для существующих потоков также следует запланировать перенос конфигураций потоков стратегии маршрутизации на начальную точку с использованием рабочего времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поток связан с точкой входа и использует рабочее время, он имеет приоритет над тем же потоком, который также связан со стратегией маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке рабочего времени в потоке см. в разделе «Рабочее время».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать точки входа типа каналов телефонии, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставить номер набора (DN) с точкой входа. Дополнительные сведения см. в разделе Сопоставления точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначьте поток точке входа. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание точки входа".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Другие конфигурации подготовки обращайтесь к администратору контакт-центра Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящей очереди контакт пользователя ожидает, прежде чем система назначит пользователя оператору или абоненту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящая очередь, представляющая стороннего автоматического дистрибьютора вызовов (ACD), называется прокси-очередью. Вызовы, отправленные внешнему ACD, распределяются по операторам внешним ACD. Webex Contact Center использует очереди прокси-серверов для отслеживания вызовов, поступающих во внешние очереди ACD. Существует два типа прокси-очередей: выделенные и общие. Операторы, выполнив вход в специализированную очередь прокси-серверов, обслуживают только пользователя Webex контакт-центра; операторы, выполнив вход в общую очередь, обслуживают нескольких пользователей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа в исходящие (исходящие) вызовы клиентов предоставляется в системе Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В списке "Точка входа выходного набора" автоматически создается точка входа при передаче выходного набора в очередь , созданной системой. Если исходящие вызовы необходимо переадресовать в очередь, необходимо сопоставить DN с точкой входа "Перевод выходного набора в очередь". Дополнительные сведения о сопоставлении отправной точки см. в разделе «Сопоставление точки входа».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете изменить сгенерированную системой передачу исходящих вызовов в точку входа в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь выходного набора, в которой контакт пользователя ожидает, пока система назначит пользователя оператору или абоненту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать точку входа, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + новая точка входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области " Общие параметры" укажите следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала, например телефония, электронная почта и чат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области " Дополнительные параметры" укажите следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите длительность, в течение которой запрос клиента может находиться в очереди до того, как система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если оператор заполняет запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в пределах уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система автоматически заполняет это поле URL этой точки входа или сценарий управления очередью по умолчанию. Это происходит, когда вы не настраиваете сценарий управления с помощью модуля «Стратегия маршрутизации Webex контакт-центра».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система переадресует вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту начальную точку с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите часовой пояс, используемый стратегиями маршрутизации для этой начальной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовым поясом по умолчанию является часовой пояс арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список абонентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список IVR DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для интеграции этой точки входа с внешним IVR введите номера списка пулов DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток из раскрывающегося списка, чтобы назначить его этой начальной точке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот список содержит все потоки, созданные на странице « Стратегия маршрутизации> Flow » на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если требуется применить объекты рабочего времени для определения рабочего и нерабочего времени в вашей организации, рекомендуется выбирать только те потоки, для которых настроено рабочее время . Действие « Рабочее время » принимает соответствующую филиальную деятельность в соответствии с конфигурацией рабочего времени, связанной с ней. Дополнительные сведения о создании объектов рабочего времени в окне "Центр управления" см. в разделе Настройка рабочего времени в контакт-центре Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке активности в рабочее время см. в разделе «Рабочее время».

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о точке входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы просмотреть начальную точку:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Просмотр». Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала, например телефония, электронная почта и чат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования точки входа или начальной точки входа выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту начальную точку с поставщиком. Этот параметр используется в следующем сценарии:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если очередь является прокси-очередью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для любых каналов, кроме телефонии, используется точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала, например телефония, электронная почта и чат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При просмотре очереди прокси можно нажать кнопку поиска в поле «Данные пула DNIS», чтобы открыть всплывающее окно со списком записей DNIS для очереди. Вы можете щелкнуть кнопку внизу всплывающего окна, чтобы распечатать список или загрузить данные в виде .csv файла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При редактировании очереди прокси, настроенной на использование кодов заблокированных зоны, можно нажать кнопку изменения и изменить список кодов зоны. Дополнительные сведения см. в разделе «Блокировка кода зоны»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование начальной точки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать начальную точку, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится копия выбранной точки входа. Значения полей совпадают со значениями в исходной точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете сохранить ту же точку входа с другим именем или изменить и сохранить точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие сведения:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Есть некоторые параметры, которые невозможно изменить. Настройки шаблона чата можно изменить с помощью поля https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала, например телефония, электронная почта и чат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание начальной точки входа для выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать начальную точку выхода:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в выход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка мыши и выходная точка входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области " Общие параметры" укажите следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа в исходящий набор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание выходной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области " Дополнительные параметры" укажите следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите длительность, в течение которой запрос клиента может находиться в очереди до того, как система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если оператор заполняет запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в пределах уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система автоматически заполняет это поле URL этой точки входа или сценарий управления очередью по умолчанию. Это происходит, когда вы не настраиваете сценарий управления с помощью модуля Webex стратегии маршрутизации контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система переадресует вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту начальную точку с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите часовой пояс, используемый стратегиями маршрутизации для этой отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center поддерживает потоки создания и потоки событий с помощью конструктора потоков. Эти потоки можно использовать в отправной точке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток, который требуется назначить для отправной точки.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эта выходная очередь будет использоваться для отчетности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для любой отправной точки входа можно выбрать либо стратегию маршрутизации, либо поток. Если выбрать стратегию маршрутизации, невозможно настроить внешние функции, такие как выбор потока, музыки и исходящих очередей. Для выполнения внешних вызовов нельзя использовать конфигурации управления потоками, такие как настройка ANI, экранный pop, глобальные переменные и т. д., в качестве элемента управления потоками. Мы рекомендуем использовать потоки вместо стратегий маршрутизации для использования любых расширенных конфигураций, таких как экран, настройка ANI и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о поддерживаемых действиях см. в разделе «Поддержка рабочих процессов в точке входа для выходного набора»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите музыкальный файл, который необходимо использовать в начальной точке выхода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите исходятую очередь из списка для точки входа с выходом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список абонентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список IVR DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для интеграции этой точки входа с внешним IVR введите номера списка пулов DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о отправной точке

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра отправной точки:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Открытые точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в выход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Просмотр». Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа в исходящий набор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание выходной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование точки входа для выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить начальную точку выхода:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в выход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с начальной точкой входа и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту начальную точку с поставщиком. Этот параметр используется в следующем сценарии:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если очередь является прокси-очередью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для любых каналов, кроме телефонии, используется точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа в исходящий набор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание выходной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование начальной точки выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать начальную точку выхода:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в выход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится копия выбранной отправной точки. Эти поля имеют те же значения, что и исходные начальные точки входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете сохранить ту же самую начальную точку входа с другим именем или изменить, а также сохранить точку входа в исходящий набор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа в исходящий набор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание выходной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете редактировать некоторые параметры. Настройки шаблона чата можно изменить с помощью поля https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание очереди или очереди выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание очереди или очереди для выходного набора:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время эта функция не поддерживается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Очередь" или "Выходная очередь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок + Новая очередь или + Новая выходная очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие настройки для очереди и нажмите кнопку "Сохранить":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите краткое описание очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для чтения) В этом доступном только для чтения поле отображается параметры для точки входа, очереди, отправной точки входа или исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр указывает, может ли система исключать группы без зарегистрированных операторов из соответствующих стратегий маршрутизации. Этот параметр недоступен для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить функцию Проверки доступности оператора в настройках клиента, отключить ее здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если управление кампанией включено в системном профиле (см. раздел "Выделение ресурсов"), для очередей вне набора отображается раздел "Параметры маршрутизации контактов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы маршрутизации в очередях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навыки базируются: вызовы маршрутиируются операторам на основе навыковых требований, настроенных в потоке, связанном с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка типа маршрутизации на основе навыков доступна только в том случае, если в очереди указан тип канала как телефония .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе в качестве типа маршрутизации "На основе навыков", для вас отображаются два дополнительных варианта, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если доступны несколько операторов с нужным навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в доступности: вызов направляется оператору, дольше всех находящийся в доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор: вызов направляется оператору, обладающего самыми высокими умениями и умениями для контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения очереди невозможно изменить тип маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение кампании по исходящим соединениям или веб-обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это переключение отображается для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переключение активировано, то отображаются поля «Распределение вызовов» и «Тип маршрутизации очереди». Это поле нельзя редактировать позже, и оператор, наиболее доступный для исходящих очередей, является единственным поддерживаемым типом маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте группу распределения вызовов, чтобы связать один или несколько элементов с этой очередью. Добавьте несколько групп, чтобы распределять вызовы по сервисам с ходом времени в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да» или «Нет », чтобы указать, можно ли отслеживать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение на парковку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система ставить вызовы в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить мониторинг разрешений здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если включена запись разрешений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить этот параметр здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, могут ли операторы приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждения конфиденциальной информации от клиента, такой как данные кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в настройках клиента включена функция паузы/возобновления, система переопределяет здесь параметр «Нет». Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Операторы могут использовать эту функцию, если администратор организации включил функцию Privacy Shield в конфигурации службы Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если для параметра «Пауза/возобновление включено» значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время в секундах, по истечении которого запись автоматически возобновляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, в которое запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если вы заполняли запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в рамках уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных вызовов, разрешенное для этой очереди. Система занята любым вызовом, не находящийся за пределами этого номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных чатов, разрешенное для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных сообщений электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных сообщений электронной почты, разрешенных для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа канала электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL для очереди или управляющего сценария по умолчанию в очереди. Если для настройки сценария управления не используется модуль стратегии маршрутизации, то URL-адрес будет автоматически заполняться системой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, по истечении которого система распределяет запрос клиента в очереди по номеру перераспределяться для этой очереди. Вводяемое значение является значением по умолчанию для поля "Максимальное время в очереди" стратегии маршрутизации для этой очереди. Если при определении стратегии маршрутизации с использованием этой очереди ввести другое значение, системы игнорируют это значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очереди электронной почты укажите высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система распределяет вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту очередь с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в очереди по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия несколько часовых поясов , вы можете выбрать часовой пояс в очереди. Любая стратегия маршрутизации для этой очереди использует часовой пояс, который вы выбираете здесь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации с помощью системы показателей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации системы показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о очереди и очереди с выходом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра очереди или очереди выходного набора:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Очередь" или "Выходная очередь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с очередью и нажмите « Просмотр». Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите краткое описание очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для чтения) В этом доступном только для чтения поле отображается параметры для точки входа, очереди, отправной точки входа или исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр указывает, может ли система исключать группы без зарегистрированных операторов из соответствующих стратегий маршрутизации. Этот параметр недоступен для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить функцию Проверки доступности оператора в настройках клиента, отключить ее здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если управление кампанией включено в системном профиле (см. раздел "Выделение ресурсов"), для очередей вне набора отображается раздел "Параметры маршрутизации контактов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы маршрутизации в очередях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навыки базируются: вызовы маршрутиируются операторам на основе навыковых требований, настроенных в потоке, связанном с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка типа маршрутизации на основе навыков доступна только в том случае, если в очереди указан тип канала как телефония .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе в качестве типа маршрутизации "На основе навыков", для вас отображаются два дополнительных варианта, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если доступны несколько операторов с нужным навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в доступности: вызов направляется оператору, дольше всех находящийся в доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор: вызов направляется оператору, обладающего самыми высокими умениями и умениями для контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения очереди невозможно изменить тип маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение кампании по исходящим соединениям или веб-обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это переключение отображается для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переключение активировано, то отображаются поля «Распределение вызовов» и «Тип маршрутизации очереди». Это поле нельзя редактировать позже, и оператор, наиболее доступный для исходящих очередей, является единственным поддерживаемым типом маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте группу распределения вызовов, чтобы связать один или несколько элементов с этой очередью. Добавьте несколько групп, чтобы распределять вызовы по сервисам с ходом времени в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да» или «Нет », чтобы указать, можно ли отслеживать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение на парковку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система ставить вызовы в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить мониторинг разрешений здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если включена запись разрешений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить этот параметр здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, могут ли операторы приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждения конфиденциальной информации от клиента, такой как данные кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в настройках клиента включена функция паузы/возобновления, система переопределяет здесь параметр «Нет». Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Операторы могут использовать эту функцию, если администратор организации включил функцию Privacy Shield в конфигурации службы Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если для параметра «Пауза/возобновление включено» значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время в секундах, по истечении которого запись автоматически возобновляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, в которое запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если вы заполняли запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в рамках уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных вызовов, разрешенное для этой очереди. Система занята любым вызовом, не находящийся за пределами этого номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных чатов, разрешенное для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных сообщений электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных сообщений электронной почты, разрешенных для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа канала электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL для очереди или управляющего сценария по умолчанию в очереди. Если для настройки сценария управления не используется модуль стратегии маршрутизации, то URL-адрес будет автоматически заполняться системой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, по истечении которого система распределяет запрос клиента в очереди по номеру перераспределяться для этой очереди. Вводяемое значение является значением по умолчанию для поля "Максимальное время в очереди" стратегии маршрутизации для этой очереди. Если при определении стратегии маршрутизации с использованием этой очереди ввести другое значение, системы игнорируют это значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очереди электронной почты укажите высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система распределяет вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту очередь с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в очереди по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия несколько часовых поясов , вы можете выбрать часовой пояс в очереди. Любая стратегия маршрутизации для этой очереди использует часовой пояс, который вы выбираете здесь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации с помощью системы показателей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации системы показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование очереди и очереди выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования очереди или очереди из исходящих групп выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Очередь" или "Выходная очередь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с очередью и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие поля:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Есть некоторые параметры, которые невозможно изменить. Настройки шаблона чата можно изменить в Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите краткое описание очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для чтения) В этом доступном только для чтения поле отображается параметры для точки входа, очереди, отправной точки входа или исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр указывает, может ли система исключать группы без зарегистрированных операторов из соответствующих стратегий маршрутизации. Этот параметр недоступен для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить функцию Проверки доступности оператора в настройках клиента, отключить ее здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если управление кампанией включено в системном профиле (см. раздел "Выделение ресурсов"), для очередей вне набора отображается раздел "Параметры маршрутизации контактов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы маршрутизации в очередях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навыки базируются: вызовы маршрутиируются операторам на основе навыковых требований, настроенных в потоке, связанном с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка типа маршрутизации на основе навыков доступна только в том случае, если в очереди указан тип канала как телефония .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе в качестве типа маршрутизации "На основе навыков", для вас отображаются два дополнительных варианта, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если доступны несколько операторов с нужным навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в доступности: вызов направляется оператору, дольше всех находящийся в доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор: вызов направляется оператору, обладающего самыми высокими умениями и умениями для контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения очереди невозможно изменить тип маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение кампании по исходящим соединениям или веб-обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это переключение отображается для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переключение активировано, то отображаются поля «Распределение вызовов» и «Тип маршрутизации очереди». Это поле нельзя редактировать позже, и оператор, наиболее доступный для исходящих очередей, является единственным поддерживаемым типом маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте группу распределения вызовов, чтобы связать один или несколько элементов с этой очередью. Добавьте несколько групп, чтобы распределять вызовы по сервисам с ходом времени в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да» или «Нет », чтобы указать, можно ли отслеживать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение на парковку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система ставить вызовы в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить мониторинг разрешений здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если включена запись разрешений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить этот параметр здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, могут ли операторы приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждения конфиденциальной информации от клиента, такой как данные кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в настройках клиента включена функция паузы/возобновления, система переопределяет здесь параметр «Нет». Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Операторы могут использовать эту функцию, если администратор организации включил функцию Privacy Shield в конфигурации службы Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если для параметра «Пауза/возобновление включено» значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время в секундах, по истечении которого запись автоматически возобновляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, в которое запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если вы заполняли запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в рамках уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных вызовов, разрешенное для этой очереди. Система занята любым вызовом, не находящийся за пределами этого номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных чатов, разрешенное для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных сообщений электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных сообщений электронной почты, разрешенных для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа канала электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL для очереди или управляющего сценария по умолчанию в очереди. Если для настройки сценария управления не используется модуль стратегии маршрутизации, то URL-адрес будет автоматически заполняться системой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, по истечении которого система распределяет запрос клиента в очереди по номеру перераспределяться для этой очереди. Вводяемое значение является значением по умолчанию для поля "Максимальное время в очереди" стратегии маршрутизации для этой очереди. Если при определении стратегии маршрутизации с использованием этой очереди ввести другое значение, системы игнорируют это значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очереди электронной почты укажите высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система распределяет вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту очередь с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в очереди по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия несколько часовых поясов , вы можете выбрать часовой пояс в очереди. Любая стратегия маршрутизации для этой очереди использует часовой пояс, который вы выбираете здесь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации с помощью системы показателей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации системы показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование очереди или очереди выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать очередь или очередь выходного набора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Очередь" или "Выходная очередь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с очередью и нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится копии страницы "Очередь" или "Очередь выходного набора" Значения полей совпадают со значениями в исходной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете сохранить ту же очередь с другим именем или изменить очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие сведения и нажать кнопку Сохранить


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Некоторые настройки невозможно изменить. Настройки шаблона чата можно изменить с помощью поля https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите краткое описание очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для чтения) В этом доступном только для чтения поле отображается параметры для точки входа, очереди, отправной точки входа или исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр указывает, может ли система исключать группы без зарегистрированных операторов из соответствующих стратегий маршрутизации. Этот параметр недоступен для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить функцию Проверки доступности оператора в настройках клиента, отключить ее здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если управление кампанией включено в системном профиле (см. раздел "Выделение ресурсов"), для очередей вне набора отображается раздел "Параметры маршрутизации контактов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы маршрутизации в очередях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навыки базируются: вызовы маршрутиируются операторам на основе навыковых требований, настроенных в потоке, связанном с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка типа маршрутизации на основе навыков доступна только в том случае, если в очереди указан тип канала как телефония .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе в качестве типа маршрутизации "На основе навыков", для вас отображаются два дополнительных варианта, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если доступны несколько операторов с нужным навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в доступности: вызов направляется оператору, дольше всех находящийся в доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор: вызов направляется оператору, обладающего самыми высокими умениями и умениями для контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения очереди невозможно изменить тип маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение кампании по исходящим соединениям или веб-обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это переключение отображается для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переключение активировано, то отображаются поля «Распределение вызовов» и «Тип маршрутизации очереди». Это поле нельзя редактировать позже, и оператор, наиболее доступный для исходящих очередей, является единственным поддерживаемым типом маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте группу распределения вызовов, чтобы связать один или несколько элементов с этой очередью. Добавьте несколько групп, чтобы распределять вызовы по сервисам с ходом времени в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да» или «Нет », чтобы указать, можно ли отслеживать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение на парковку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система ставить вызовы в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить мониторинг разрешений здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если включена запись разрешений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить этот параметр здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, могут ли операторы приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждения конфиденциальной информации от клиента, такой как данные кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в настройках клиента включена функция паузы/возобновления, система переопределяет здесь параметр «Нет». Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Операторы могут использовать эту функцию, если администратор организации включил функцию Privacy Shield в конфигурации службы Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если для параметра «Пауза/возобновление включено» значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время в секундах, по истечении которого запись автоматически возобновляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, в которое запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если вы заполняли запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в рамках уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных вызовов, разрешенное для этой очереди. Система занята любым вызовом, не находящийся за пределами этого номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных чатов, разрешенное для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных сообщений электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных сообщений электронной почты, разрешенных для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа канала электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL для очереди или управляющего сценария по умолчанию в очереди. Если для настройки сценария управления не используется модуль стратегии маршрутизации, то URL-адрес будет автоматически заполняться системой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, по истечении которого система распределяет запрос клиента в очереди по номеру перераспределяться для этой очереди. Вводяемое значение является значением по умолчанию для поля "Максимальное время в очереди" стратегии маршрутизации для этой очереди. Если при определении стратегии маршрутизации с использованием этой очереди ввести другое значение, системы игнорируют это значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очереди электронной почты укажите высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система распределяет вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту очередь с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в очереди по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия несколько часовых поясов , вы можете выбрать часовой пояс в очереди. Любая стратегия маршрутизации для этой очереди использует часовой пояс, который вы выбираете здесь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации с помощью системы показателей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации системы показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация точки входа и очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете деактивировать точку входа или очередь, если связываете их с любыми другими объектами, такими как номерные номера или другая стратегия маршрутизации. При попытке деактивировать эти точки входа или очереди, отображается сообщение об ошибке. Щелкните значок информации в конце сообщения, чтобы просмотреть список всех связанных объектов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После деактивации точки входа или очереди этот параметр по-прежнему отображается на странице "Точки входа/очереди " как "Неактивный". В исторических отчетах также содержится информация о деактивированных точках входа или очередях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы повторно активировать точку входа или очередь, щелкните значок многоточия, а затем значок восстановления на странице "Точки входа/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать точку входа или очередь:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип точки входа или очереди, которую необходимо деактивировать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа или очередью и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация точки входа или очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип точки входа или очереди, которую необходимо активировать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа или очередью со статусом "Не активный", затем нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус точки входа или очереди меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт — это физический контакт-центр, который находится под контролем предприятия. Например, предприятия Acme могут иметь сайты в Чикаго, Маниле и Бангалоре с операторами для обработки контактов клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании сайта система автоматически добавляет к новому сайту группу по сервисам и мультимедийный профиль. Вы можете изменить имя группы и другие параметры, но не изменить тип группы с "По мощности" на "На основе операторов". Не удаляйте группу без добавления другой группы для нового сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать сайт, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о сайте

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о сайте выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с сайтом, который необходимо просмотреть, затем нажмите « Просмотр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете просмотреть следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить веб-сайт, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с сайтом, который необходимо изменить, затем нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить следующие настройки: Нажмите кнопку " Сохранить" после выполнения следующих изменений:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените имя сайта. Обычно это название географического местоположения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените статус сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените мультимедийный профиль сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не назначаете сайту профиль, система назначает Default_Telephony_Profile. Эта настройка доступна, если администратор включил мультимедийную функцию для вашего предприятия. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если с сайтом связаны операторы или активные группы, невозможно деактивировать сайт. Если вы попытаетесь деактивировать такой сайт, вы будете получать сообщение о том, что вы не можете деактивировать сайт. Вы можете щелкнуть значок информации в сообщении, чтобы просмотреть список объектов, связанных с этим сайтом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы деактивируете сайт, вы по-прежнему будете видеть его на странице "Сайты" как "Неактивный". В исторических отчетах также содержится подробная информация об отключенных местах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать сайт:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с сайтом, который необходимо деактивировать, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус сайта меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация веб-сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с сайтом, который необходимо активировать, и нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус сайта меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команда — это группа людей, поддерживающих определенную группу функций. Например, поддержка пользователей, обеспечивающих золотой статус, управление биллингом и т. д. Группа состоит из операторов и связана с конкретным сайтом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте группу по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новая группа по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сайт в раскрывающемся списке. Позже вы не сможете редактировать сайт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя группы. Используйте имена, указывающие на функции группы, например выставление счетов или поддержка клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип группы по сервисам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На основе операторов: определенное количество операторов назначается группе по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Базирующаяся на обрабатывающей способности: определенное количество операторов группе не назначается. Группы с поддержкой возможностей используются для голосовых почтовых ящиков или групп операторов, которыми не управляет Webex контакт-центр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер, по которому система распределяет вызовы для этой группы. Эта настройка применима только к группам, основанным на емкости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обрабатывающая способность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в поле "Тип группы" указана базирующаяся на обрабатывающей способности, укажите максимальное количество одновременных вызовов, которое может обрабатывать эта группа. Можно указать значение не более 10 000. Вызовы будут маршрутичными сайтами зуба или поставлены в очередь после того, как пропускная способность группы будет достигнута.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет команды. В настоящее время Cisco не поддерживает эту функцию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия дополнительную функцию маршрутизации на основе навыков, вы можете выбрать профиль навыков для этой группы. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администраторы могут обновлять профиль навыков операторов. Эти изменения применяются ко всем соответствующим операторам, без необходимости выхода из системы и повторного входа в Рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нельзя назначить этот параметр группе, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включает мультимедиа для предприятия, вы можете выбрать профиль мультимедиа для этой группы. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили. Этот профиль имеет приоритет для мультимедийного профиля, назначаемого сайту этой группы.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете назначить этот профиль команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите операторов, которых необходимо добавить в группу по сервисам. Для предприятия можно назначить только операторов, настроенных администратором организации. Дополнительную информацию см. в разделе «Просмотр сведений о пользователе».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете назначить этот профиль команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Для групп на основе операторов выберите макет рабочего стола в раскрывающемся списке. Сведения о создании макета рабочего стола для групп, основанных на операторах, см. в разделе Создание макета рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если группа использует немодифицированный макет, новые функции, основанные на макете, автоматически отображаются на рабочем столе. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Этот параметр неприменим для групп, основанных на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с группой по сервисам, которую необходимо просмотреть, затем щелкните " Просмотр". Вы можете просмотреть все настроенные детали.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с группой по сервисам, которую необходимо изменить, и нажмите « Изменить». Можно изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает сайт, выбранный для создания группы по сервисам. Это поле недоступно для изменений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя группы. Используйте имена, указывающие на функции группы, например выставление счетов или поддержка клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип группы по сервисам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На основе операторов: определенное количество операторов назначается группе по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Базирующаяся на обрабатывающей способности: определенное количество операторов группе не назначается. Группы с поддержкой возможностей используются для голосовых почтовых ящиков или групп операторов, которыми не управляет Webex контакт-центр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер, по которому система распределяет вызовы для этой группы. Эта настройка применима только к группам, основанным на емкости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет команды. В настоящее время Cisco не поддерживает эту функцию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия дополнительную функцию маршрутизации на основе навыков, вы можете выбрать профиль навыков для этой группы. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы могут обновлять профиль навыков операторов. Эти изменения применяются ко всем соответствующим операторам, без необходимости выхода из системы и повторного входа в Рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включает мультимедиа для предприятия, вы можете выбрать профиль мультимедиа для этой группы. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили. Этот профиль имеет приоритет для мультимедийного профиля, назначаемого сайту этой группы.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете назначить этот профиль команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите операторов, которых необходимо добавить в группу по сервисам. Для предприятия можно назначить только операторов, настроенных администратором организации. Дополнительную информацию см. в разделе «Просмотр сведений о пользователе».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете назначить этот профиль команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Для групп на основе операторов выберите макет рабочего стола в раскрывающемся списке. Сведения о создании макета рабочего стола для групп, основанных на операторах, см. в разделе Создание макета рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если группа использует немодифицированный макет, новые функции, основанные на макете, автоматически отображаются на рабочем столе. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невозможно деактивировать группы, связанные с операторами или активными стратегиями маршрутизации. При попытке деактивировать такие группы на портале управления отображается сообщение о том, что деактивировать группу невозможно. Можно щелкнуть значок информации в сообщении, чтобы просмотреть список объектов, связанных с группой по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если деактивировать группу, страница группы по-прежнему будет отображаться как Неактивная. В исторических отчетах также содержится подробная информация об деактивированных группах по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с группой по сервисам, которую необходимо деактивировать, затем щелкните « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус группы меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с группой по сервисам, которую необходимо активировать, и нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус группы меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователями контакт-центра являются операторы, супервизоры и менеджеры. Профиль пользователя определяет права пользователя на портале управления. Модули портала управления обеспечивают пользователям контроль за ресурсами, за которые они ответственны, в режиме реального времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Учетная запись оператора должна содержать профиль пользователя, предоставляющий доступ к модулю Agent Desktop, а также профиль рабочего стола, как описано в разделе "Профили рабочего стола". Операторы используют Webex Contact Center Desktop для управления взаимодействием с клиентами, а супервизоры — для управления функциями супервизоров.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователей можно создавать и удалять с помощью центра управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Портал управления обеспечивает синхронизацию пользователей с лицензиями контакт-центра из узла управления, независимо от их статуса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию отображаются только активные пользователи. Для просмотра неактивных пользователей установите флажок «Показывать неактивных пользователей ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о пользователе

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о пользователе щелкните значок многоточия рядом с именем, а затем щелкните Просмотр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете искать пользователей, используя один из следующих параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фамилия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Результаты поиска отображаются по 20 пользователей на странице. Введите три символа в поле поиска . В результатах поиска отображаются пользователи, соответствующие критериям поиска. Для перехода по странице со списком пользователей выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните Далее для перехода на следующую страницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните «Последняя », чтобы перейти к последней странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните Предыдущая , чтобы перейти на предыдущую страницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Сначала" , чтобы перейти на первую страницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете просмотреть следующие сведения о пользователе:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя, используеме пользователем для входа на портал Webex Contact Center Management Portal.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий номер телефона пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мобильный

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер мобильного телефона пользователя. В системе номер отображается как строка без дефисов; например, 4155551212.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль пользователя. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление профилем пользователя».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр включен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка доступа к Agent Desktop и обработки запросов клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт оператора. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание веб-сайта".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы, к которым принадлежит оператор. Дополнительную информацию см. в разделе «Создание группы по сервисам»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если пользователь не принадлежит ни одной группе по сервисам, он является супервизором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если пользователь входит в какую-либо группу по сервисам, он является одновременно и супервизором, и оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыковой профиль оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна, если администратор включил на вашем предприятии дополнительную функцию маршрутизации на основе навыков. Этот профиль переопределяет любой навык-профиль на уровне группы, связанной с оператором. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль оператора. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор может принадлежать нескольким группам по сервисам, но иметь только один профиль рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна, если администратор включил дополнительную мультимедийную функцию для вашего предприятия. Этот профиль переопределяет мультимедийный профиль группы, используемый оператором для входа в рабочий стол. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внешний идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      идентификационные данные оператора, такие как номер сотрудника

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер может быть набором номера в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования сведений о пользователе щелкните многоточие рядом с именем пользователя, а затем нажмите кнопку "Изменить". Можно изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя, используемое пользователем для входа в систему Webex Contact Center. Именем пользователя должен быть действительный адрес электронной почты. Вы не можете редактировать этот параметр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите фамилию пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости введите адрес электронной почты пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внешний идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости введите другой способ идентификации оператора, например номер сотрудника.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страна

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените страну, в которой проживает пользователь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить состояние, в котором находится пользователь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Города

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените город, в котором проживает пользователь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Улице

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить улицу, на которой проживает пользователь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените рабочий номер телефона пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мобильный

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените номер мобильного телефона пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Почтовый индекс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените код почтового отправления пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить профиль пользователя. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление профилем пользователя».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр включен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Вкл .», чтобы предоставить пользователю доступ к Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить статус пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Основная группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените группу для супервизора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт оператора. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание веб-сайта".

                                                                                                                                                                                                                                                                      При изменении сайта пользователя необходимо обеспечить выполнение следующих условий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При изменении сайта оператор не выполнил вход в Agent Desktop. Можно выйти из системы оператора явно или изменить сайт во время запланированного технического обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если атрибут сайта изменен во время входа оператора в систему, у оператора будут возникать ошибки и неожиданное поведение рабочего места.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При изменении сайта:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначенная оператору группа сбрасывается автоматически. Оператору необходимо назначить новую группу по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль рабочего стола сбрасывается, если атрибутом родительского типа является Site. Профиль рабочего стола не сбрасывается, если для его родительского типа атрибутом является Клиент.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор не может видеть данные, связанные с ранее назначенным сайтом, в отчетах по производительности оператора на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы, к которым принадлежит оператор. Для назначения операторов в одну или несколько групп выберите их в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить навыковой профиль оператора. Выберите профиль в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна, если администратор включил для вашего предприятия дополнительную функцию маршрутизации на основе навыков. Этот профиль переопределяет любой навык-профиль на уровне группы, связанной с оператором. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените профиль оператора. Выберите профиль в раскрывающемся списке. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Оператор может принадлежать нескольким группам, но имеет один профиль рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить мультимедийный профиль оператора. Выберите профиль в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нельзя назначить пользовательские профили мультимедиа стандартным операторам. Это поле по умолчанию затемнение при выборе стандартного оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна, если администратор включил дополнительную мультимедийную функцию для вашего предприятия. Этот профиль переопределяет мультимедийный профиль группы, используемый оператором для входа в Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Измените номер телефона оператора. Если номер для оператора не указан, можно добавить его.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внешний идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Изменить идентификационные данные оператора, например номер сотрудника;

                                                                                                                                                                                                                                                                      При Cisco Webex Control Hub можно изменить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя, используемое пользователем для входа на портал управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт элементов, подготовленных для пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для экспорта сведений о элементах, заданных для пользователя, выполните следующие действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с именем пользователя и щелкните Excel или PDF. В отчете содержатся подробные сведения по следующим элементам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о точке входа активного входящего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о точках входа, которые вы сопоставляете пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о точках входа в исходящий набор, которые вы сопоставляете пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящие очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о входящих очередях, сопоставленных пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о исходящих очередях, сопоставленных пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о сайтах, которые вы сопоставляете пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о группах по сервисам, которым вы сопоставляете пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения об операторах, которым вы сопоставляете пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отзыв ключа API для пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отозвать ключ API пользователя, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с нужным пользователем и нажмите « Отозвать API ключ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится сообщение об успешном отзыве ключа API для пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если ключ API не сопоставить с профилем этого пользователя, появится сообщение об ошибке, из-за того, что у пользователя нет ключа API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление и отправка шаблона оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы выгрузка сведений о нескольких операторах одновременно:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы загрузить шаблон, щелкните экспорт как CSV () значок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Пакетное обновление " () значок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотрите шаблон обновления оператора в локальной системе и выберите нужный шаблон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Загрузить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Проверьте статус отправки из пакетных операций в разделе "Выделение ресурсов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление профилем пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать профиль пользователя, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок + Новый профиль пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите сведения на следующих вкладках и нажмите кнопку Сохранить на каждой вкладке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Профили пользователей" можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы просмотреть параметры профиля, щелкните многоточие рядом с профилем пользователя, который необходимо просмотреть, затем щелкните " Просмотр".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для изменения параметров профиля щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя, который необходимо изменить, затем нажмите « Изменить». Измените настройки и нажмите " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы экспортировать параметры профиля, нажмите кнопку слева от профиля пользователя и щелкните Excel или PDF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы отозвать API ключ профиля, нажмите кнопку слева от профиля пользователя и щелкните Отозвать ключ API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      При настройке нового профиля пользователя или изменении существующего профиля пользователя на вкладке "Общие параметры" можно изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя профиля пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При копировании профиля пользователя система добавляет слова , copy_of перед именем исходного профиля пользователя. Вы можете сохранить это имя или изменить его в соответствии со своими требованиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип для определения уровня привилегий для этого профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для портала управления сопоставление типового профиля и модулей:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Стандартный оператор — имеет доступ к модулю Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Premium Agent — имеет доступ к настольному и мультимедийному модулю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Супервизор — имеет доступ ко всем модулям, но не может управлять арендаторами в модуле подготовки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор — имеет доступ ко всем модулям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Только администрирование — имеет доступ к модулям «Выделение ресурсов», «Стратегия маршрутизации» и «Запись вызовов».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к мультимедийному режиму "Стандартный оператор" применим только в том случае, если вы подписаны на план Flex 3.0. Дополнительную информацию см. в руководстве по заказуконтакт-центра Flex 3.0.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позже вы не сможете изменить тип профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эту настройку можно просмотреть и изменить только при редактировании или копировании профиля пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки модуля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для управления доступом к порталу управления можно использовать профили пользователей. Вкладка «Параметры модулей» позволяет задать разрешения для модулей на портале управления. Доступ к модулям можно настроить при создании нового профиля пользователя, а также при редактировании или копировании существующего профиля пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к модулю может быть следующим:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если щелкнуть « Все для доступа к модулям», профиль пользователя сможет получить доступ ко всем модулям. Щелкните " Конкретный" , чтобы предоставить пользователю доступ только к выбранным модулям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно указать доступ к следующим конкретным модулям:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные функции надзора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет администратору управлять дополнительными супервизными функциями для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить следующий параметр, щелкните кнопку переключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отправка сообщений: позволяет супервизору отправлять сообщение оператору со страницы "Сведения о производительности группы"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменение состояний оператора: позволяет супервизору изменять состояние оператора со страницы "Сведения о производительности группы"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет пользователю получить доступ к рабочему столу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет пользователю бесшумно контролировать качество услуг, которые предоставляются заказчикам через мультиресурсные контакт-центры. Если для этого включена мониторинг вызовов, пользователь может бесшумно отслеживать выбранную очередь, группу, сайт или оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить следующие настройки, щелкните кнопку переключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Тренер шепотом: позволяет пользователю, контролирующего вызов, говорить с оператором (который обрабатывает вызов), при этом клиент не слышит разговор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Только с ограниченным мониторингом: не позволяет пользователю просматривать и редактировать расписания мониторинга, которые он не создал.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Просмотр запросов слепого мониторинга: позволяет пользователю просматривать запросы слепого мониторинга от других пользователей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет пользователю записывать любой активный Webex вызове в контакт-центре. Пользователь может выбрать вызов из очереди, группы, сайта или оператора и указать продолжительность записи вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедиа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям выбирать мультимедийный профиль пользователя, который включает все виды мультимедиа, такие как голосовая связь, чат, электронная почта и социальные сети. Если функция Мультимедиа не включена, то при редактировании сведений о пользователе с помощью функции «Выделение ресурсов > пользователей » в раскрывающемся списке «Мультимедиа профиль » отображается только профиль телефонии по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи, подписавшие на план Flex 3.0, могут получить доступ к следующим компонентам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Цифровые каналы — доступ только к чату и электронной почте

                                                                                                                                                                                                                                                                      Социальные каналы — доступ к социальной интеграции


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи с профилем пользователей стандартного оператора имеют доступ только к цифровым каналам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Инициализация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет доступ пользователя к модулю подготовки. Для предприятия пользователь может выполнять операции по подготовке, только если выбрать « Правка» в раскрывающемся списке «Выделение ресурсов». Администратор может управлять доступом для пользователя-администратора для выполнения на предприятии следующих действий по подготовке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление точками входа и очередями: позволяет пользователю управлять точками входа и очередями Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление сайтами: позволяет пользователю управлять Webex сайтами контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление группами по сервисам: позволяет пользователю управлять Webex группами контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление пользователями: позволяет пользователю управлять Webex пользователями контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление профилями пользователей: позволяет пользователю управлять профилями пользователей Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставление точек входа:позволяет пользователю сопоставлять абонентские номера с точками входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление номерными планами: позволяет пользователю создавать и редактировать номерные планы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контрольный след: позволяет пользователю получить доступ к интерфейсу контрольного следа. Этот интерфейс позволяет пользователям просматривать сведения об изменениях в подготовке для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Брендинг: предоставляет пользователю доступ к настройкам пользовательской темы на целевой странице портала управления. Пользователь может настроить цвет баннера и изображения на страницах портала управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление арендаторами: позволяет пользователю изменять некоторые параметры клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отзыв ключа API: позволяет пользователю отозвать API ключ пользователя Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление профилями рабочего стола: позволяет пользователю управлять профилями рабочих столов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление определениями навыков: позволяет пользователю управлять определениями навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление профилями навыков: позволяет пользователю управлять навыковых профилей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление типами работы: позволяет пользователю управлять типами работ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление ауксильными кодами: позволяет пользователю управлять ауксильными кодами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление исходящими АНИ: позволяет пользователю управлять исходящими ИНИ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление макетом рабочего стола: позволяет пользователю управлять макетами рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление мультимедийным профилем: позволяет пользователю управлять мультимедийными профилями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление адресной книгой: позволяет пользователю управлять адресной книгой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обеспечивает доступ к модулю управления записью, который позволяет пользователю искать и воспроизводить аудиофайлы, записанные с помощью функции Webex записи вызовов Контакт-центра. Для модуля управления записью можно включить следующие права

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Теги: позволяют пользователю получить доступ к вкладке "Теги" для просмотра, создания и изменения тегов, которые могут быть назначены для аудиофайлов. Эти теги можно использовать в качестве критериев поиска.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пользовательские атрибуты: позволяет пользователю открыть вкладку "Пользовательские атрибуты " для создания и изменения пользовательских атрибутов, значения которых можно сохранить с записями и выполнить поиск которых позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Клавиши безопасности: позволяют пользователю открывать вкладку "Ключи безопасности" для просмотра и изменения расписания генерации пар ключей безопасности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка позволяет супервизорам получать доступ к виджету управления качеством через Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты и анализ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет доступ к модулю отчетов и аналитики. Модуль отчетов и аналитики позволяет пользователю сегментировать, профилировать и визуализировать данные в системах контакт-центров. Этот модуль также помогает определить ключевые переменные, которые влияют на производительность и желаемые бизнес-результаты. С помощью этого модуля пользователи могут настраивать и изменять схемы анализаторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ пользователей к бизнес-правилам можно предоставить, если для модуля "Отчеты и аналитика" включены разрешения на просмотр и изменение. Бизнес-правила позволяют пользователю включать данные пользователей в среду Webex контакт-центра для пользовательской маршрутизации и другой реализации общего назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ресурсы маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет доступ к веб-интерфейсу пользователя для управления стратегиями обработки вызовов и их настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете создавать и планировать стратегии глобальной маршрутизации вызовов и обработки вызовов, а также изменять их в режиме реального времени в ответ на изменения в динамике бизнеса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для модуля стратегии маршрутизации можно включить следующие права

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление сценариями потока вызовов: позволяет выгружать и обновлять сценарии управления вызовами. Управляющий сценарий определяет, как обрабатываются вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление потоками: позволяет создавать потоки и управлять ими Поток определяет то, как вы будете обрабатывать эти вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление аудиофайлами: позволяет выгружать и обновлять медиаресурсы, такие как аудиофайлы в режиме удержания, для использования в стратегиях маршрутизации. Наряду с другими форматами в зависимости от того, как настроена система клиента, поддерживаются файлы ресурсов с расширениями .wav, .ulaw, .au, .php и .xml.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет доступ к модулю "Управление потоками" на основе выбранного варианта, например "Нет" , "Просмотр" и "Изменить". Пользователь может предоставить доступ к управлению сценариями потока вызовов , если для модуля "Стратегия маршрутизации" разрешено разрешение "Просмотр или изменение ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • View: если задать стратегию маршрутизации значение View, то на портале в таблице потоков предусмотрен только параметр "Открыть ".


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если для этой конфигурации задано значение View, параметры копирования и удаления не предоставляются во вкладке "Потоки ", даже если для параметра "Управление сценариями потока вызовов " задано значение "Вкл.".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Правка: если задано изменение стратегиимаршрутизации, можно настроить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • С помощью этого переключения можно включить или отключить доступ к модулю Flow Control.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Если вы отключаете разрешение на портале для пользователя, портал блокирует модуль управления потоками для загрузки, указывая: «Доступ по потоку отклонен — у вас нет разрешений на редактирование потоков для вашей организации».

                                                                                                                                                                                                                                                                          Если разрешение на портале разрешено для пользователя, то портал позволяет такому пользователю работать с модулем управления потоком.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Позволяет выгружать и обновлять медиаресурсы, такие как аудиофайлы в режиме удержания, для использования в стратегиях маршрутизации. Наряду с другими форматами в зависимости от того, как настроена система клиента, поддерживаются файлы ресурсов с расширениями .wav, .ulaw, .au, .php и .xml.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оптимизация трудовых ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет супервизору получить доступ к функциям оптимизации рабочей силы для управления человеческими ресурсами. Супервизоры могут проводить упреждающий анализ ресурсов и управлять ими для оптимизации уровней обслуживания.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступность функций оптимизации рабочей силы зависит от вашей лицензии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа

                                                                                                                                                                                                                                                                      При настройке нового профиля пользователя или редактировании существующего профиля пользователя на вкладке "Права доступа" можно настроить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите объекты, к которым может получить доступ пользователь. Можно выбрать "Все " , чтобы предоставить доступ ко всем объектам такого типа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о профиле пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы просмотреть сведения о профиле пользователя, выполните следующие действия:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя и нажмите « Просмотр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование профиля пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить профиль пользователя, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить сведения на следующих вкладках и нажать кнопку Сохранить на каждой вкладке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация профиля пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прежде чем деактивировать профиль пользователя, убедитесь, что он не связан с каким-либо объектом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать профиль пользователя:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус профиля пользователя меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация профиля пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя, который необходимо активировать, и нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус профиля пользователя меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование профиля пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете скопировать существующий профиль пользователя, обновить информацию и сохранить профиль с другим именем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать профиль пользователя, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя, который необходимо скопировать, затем щелкните " Скопировать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите сведения на следующих вкладках и нажмите кнопку Сохранить на каждой вкладке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Типы работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании кода, находящегося в режиме ожидания, необходимо связать его с рабочим типом. Группы типов работ кодов бездействия и свертывания во вспомогательных отчетах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание типа работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать тип работы, выполните следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Типы работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + новый тип работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку " Сохранить":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя типа работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание работы типа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите тип дополнительного кода, который следует связать с типом работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование типа работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования типа работы выполните следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Типы работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с типом работы, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить». Кроме типа, можно изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените название типа работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете изменить статус. Ее можно изменить только при использовании параметра «Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нельзя назначить тип неактивной работы дополнительному коду.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Измените описание типа работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает тип дополнительного кода. Изменить этот параметр невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация типа работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      При наличии дополнительных кодов, связанных с типом работы, невозможно деактивировать работу. При попытке деактивировать такой тип работы выдается сообщение о том, что вы не можете деактивировать этот тип работы. Можно щелкнуть значок информации в сообщении, чтобы просмотреть список объектов, связанных с данным типом работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После деактивации типа работы он по-прежнему отображается на странице "Типы работ" как "Неактивные типы работ". В исторических отчетах также содержится подробная информация о типах отключенных работ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать тип работы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Типы работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с типом работы, который необходимо деактивировать, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус типа работы меняется на «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация типа работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для активации типа работы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Типы работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с типом работы, которую необходимо активировать, и нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус типа работы меняется на «Активный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ожидание или завершение кодов являются двумя типами дополнительных кодов. Операторы выбирают коды режима ожидания или свертывания в Agent Desktop контакт-центра Webex для указания их недоступности или статуса контактов клиентов. Коды режима ожидания обычно указывают, почему оператор не может принимать контакты клиентов, например, во время обеденных перерывов или совещания. Коды завершения указывают на результат контактов с клиентами, например, оператор перерастил контакт или продал услугу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждый бездействующий или свертываемый код можно связать с типом работы. Типы работ — это значения, используемые системой для группировки кодов бездействия и свертывания кодов во вспомогательных отчетах. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание типа работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы могут использовать код в режиме ожидания или свертывания, если назначить этот код их профилю. В профиль рабочего стола необходимо добавить хотя бы один код режима ожидания и один код с завершением. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция outdial, рекомендуется создать код свертывания, например Outdial Failed. Операторы могут использовать этот код, если они находятся в завершающем состоянии после инициирования исходящего вызова, при которому не удается подключиться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание кодов в режиме ожидания или свертывания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать код, входящий в режим ожидания или свертываемый, выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Уксилиарные коды».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Коды в режиме ожидания». Чтобы просмотреть список свертываемых кодов, нажмите кнопку «Завершить коды » в верхней части страницы.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите + Новый код режима ожидания или + Новый код завершение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Является кодом вспомогательной системы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки «Да» или «Нет», чтобы указать, что это системный код. Дополнительные коды системы используются мультимедийной подсистемой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается на страницах "Просмотр и редактирование" для указания, является ли код активным или неактивным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имеет значение по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте «Да» или «Нет », чтобы указать, является ли этот код кодом по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если это первый бездействующее или свертываемый код для вашей организации, его необходимо сделать кодом по умолчанию. Его можно изменить позже после создания дополнительных кодов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При выполнении кода по умолчанию система переопределяет существующий код по умолчанию. В какой-то момент для режима ожидания и завершение может быть только один код по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В профилях рабочего стола необходимо назначить коды режима ожидания и свертывания по умолчанию. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Код завершения по умолчанию используется, если в профиле оператора указана автоматическая завершение. Эти операторы не вводит свертные коды. Вместо этого они автоматически переходят в состояние "Доступен" после выполнения входящего вызова и автоматически переходят в состояние ожидания после выполнения исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Код режима ожидания по умолчанию используется при первоначальном входе оператора и после выполнения исходящих вызовов, если в профиле оператора указано автоматическое завершение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип работы, который необходимо связать с этим кодом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение кодов режима ожидания или свертывания кода

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Уксилиарные коды».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с кодом режима ожидания или свертывания, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имеет значение по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте «Да» или «Нет », чтобы указать, является ли код кодом по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если этот код является первым создаваемым кодом в режиме ожидания или свертываемым, его необходимо сделать кодом по умолчанию. Его можно изменить позже после создания других кодов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды режима ожидания и свертывания по умолчанию необходимо включить в профили рабочего стола. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В системе используется код завершения по умолчанию, если в профиле оператора указывается автоматическая завершение. Эти операторы не вводит свертные коды. Вместо этого они автоматически переходят в состояние "Доступен" после выполнения входящего вызова и автоматически переходят в состояние ожидания после выполнения исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если включено автоматическое обертывание профиля рабочего стола, система использует код режима ожидания по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Является кодом вспомогательной системы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет», чтобы указать, является ли этот код системным кодом. В мультимедийной подсистеме используются вспомогательные коды системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип работы, который необходимо связать с этим кодом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление кодов режима ожидания или свертывания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нельзя удалить код режима ожидания или свертывания, заданный по умолчанию. Появится сообщение о том, что при попытке удалить aux-код по умолчанию невозможно. Перед удалением выбранного кода сворачивания или кода в режиме ожидания необходимо установить значение по умолчанию. См. раздел «Изменение кодов режима ожидания» или «Свертывания кода », чтобы изменить настройку по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Уксилиарные коды».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с кодом ожидания или свертывания и щелкните «Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус кода в режиме ожидания или свертывания меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль рабочего стола — это группа разрешений и поведения рабочего стола, назначаемая операторам и супервизорам. В каждом профиле рабочего стола указываются следующие права и настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Передача в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Консультации и передачи операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Коды завершение и режим ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значения времени задержки после завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Автоматическая доступность оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Возможности набора номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Возможности набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Доступ к персональной статистике оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Автоответчик

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для отчетов на панели "Персональная статистика оператора" (APS) Agent Desktop применяются настройки профиля рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать профиль рабочего стола, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > Desktop Profiles »

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новый профиль рабочего стола и введите следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общая информация

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вкладке "Общая информация " отображаются следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя профиля рабочего стола. Вы можете создать профиль рабочего стола на основе копии другого профиля рабочего стола. При копировании профиля система переименовывает копию. Имя копии состоит из имени профиля, из которого выполнена копирование, а также слов , copy_of добавленных в виде префикса. Вы можете сохранить имя системы, назначенное файлу, или переименовать его.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только на странице "Правка", где указано, активен ли профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Активный: профиль можно назначить оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Неактивен: невозможно назначить профиль оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип родителя:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Арендатор: профиль рабочего стола доступен для всех сайтов на вашем предприятии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Веб-сайт: профиль рабочего стола доступен для определенного сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если в качестве родительского типа выбран сайт . Выберите сайт, для которого доступен данный профиль рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранные всплывающие окна

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите « Вкл. » или «Выкл .», чтобы указать, следует ли разрешить внешние всплывающие экраны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Автоответчик

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да » или «Нет », чтобы указать, должны ли входящие и исходящие вызовы на Agent Desktop автоматически отвечать на оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбрано значение « Да», автоматический ответ работает в обоих следующих сценариях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий 1. На голосовой мультимедийной платформе следующего поколения оператор использует в качестве голосового канала рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий 2: выполняются все следующие условия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбрано значение « Да», автоматический ответ работает при наличии всех следующих условий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Тип развертывания — это либо конфигурация Webex Calling облачной подключенной PSTN, либо в конфигурации локального шлюза.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На концентраторе управления параметром телефонии Webex контакт-центра является Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На концентраторе управления параметр enableAutoAnswer включен .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операторы используют только одно устройство.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если операторы используют многоплатформенный телефон (MPP), приложение Webex для пользователя на многофункциональном интерфейсе управления не настраивают.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если операторы используют приложение Webex, параметр "Рабочий стол " настраивает для пользователя в центре управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выполнении всех предыдущих условий на вызовы операторы автоматически отвечают только с одним устройством. Операторы с несколькими устройствами должны отвечать на вызовы вручную. Входящие вызовы оператору отвечаются автоматически и отображаются на Agent Desktop. При исходящих вызовах ответы от филиала оператору отвечаются автоматически. Система не вызывает автоответчик для одновременных адресатов звонка или если оператор переадресоввает или перенаправляет вызов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      В контакт-центре Webex не следует настраивать голосовую почту на устройствах операторов, поскольку если оператор отклоняет вызов и впоследствии перенаправляется на голосовую почту, система классифицирует вызов как отвеченный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница « Коды дополнительного компьютера> содержит настройки кодов и разрешений, связанных с завершением и свободой, которые связаны с завершением и доступностью операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заверш. настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если щелкнуть « Автовыключение с тайм-аутом » и ввести время, система автоматически вводит код завершения по умолчанию после завершения разговора оператора. Оператор может, однако, выбрать другой код в течение указанного здесь периода времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «Вручную» для того, чтобы оператор выбрать код свертывания после выполнения вызова. С завершением вручную задержка не связана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор доступен после выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « На», чтобы оператор переходил в состояние "Доступен" после выполнения и завершения исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию оператор становится доступным после проведения исходящих вызовов. Однако если оператор не хочет быть доступным после исходящего вызова, он или она может выбрать состояние ожидания в раскрывающемся списке «Состояние доступности оператора» на рабочем столе до завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите «Откл.», чтобы оператор переходил в состояние ожидания после выполнения и завершения исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешить автоматическое завершение добавочного номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку« , если хотите, чтобы операторы отменяли время автоматической отмены и продлевать время выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для этого параметра задано значение «Вкл.», система отображает параметр «Отмена автоматической завершения», когда оператор находится в режиме автоматического завершения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итоговые коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте коды свертывания, которые могут выбрать операторы при завершении контакта:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите « Все », чтобы сделать все сведенные коды доступными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите « Конкретные», чтобы сделать определенные коды доступными, затем выберите коды в раскрывающемся списке. Чтобы удалить код, щелкните X в левой части имени кода в списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот код необходимо добавить в список «Выбранные коды» по умолчанию. В системе используется код по умолчанию, когда в профиле оператора включена функция автоматического завершения. Эти операторы не вводит свертные коды.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте коды режима ожидания, которые могут выбрать операторы в Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Все », чтобы сделать все коды бездействия доступными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите « Конкретные», чтобы сделать определенные коды доступными, затем выберите коды в раскрывающемся списке. Чтобы удалить код, щелкните X в левой части имени кода в списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В список "Выбранные" необходимо добавить код режима ожидания по умолчанию. В системе используются коды по умолчанию в следующих сценариях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если оператор первоначально выполняет вход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • После того, как оператор делает исходящий вызов, если в профиле оператора включена функция автоматического завершения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сотрудничество

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Профиль рабочего стола > совместной работы" содержит следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цели передачи точек входа/очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите точки ввода или очереди, которые могут выбирать операторы, в раскрывающемся списке "Очередь" на Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните «Все », чтобы сделать все точки входа и очереди доступными.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для организации доступно не более 1000 точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Конкретные», чтобы сделать определенные точки ввода и очереди доступными, затем выберите в раскрывающемся списке точки входа и очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Нет», чтобы не делать точки входа или очереди доступными в качестве целей переадресации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команды друзей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите группы, которые могут выбирать операторы, в раскрывающемся списке операторов в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы могут консультироваться с операторами, конференц-связью и передавать вызовы операторам из выбранных ими групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните «Все », чтобы сделать операторов всех групп доступными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Конкретные», чтобы сделать операторов в определенных группах доступными, затем выберите группы в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Нет», чтобы не делать группы доступными для консультации, конференц-связи или передачи вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Беседа в очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « На», чтобы оператор мог выбрать очередь в раскрывающемся списке «Очередь» в качестве мишени для консультации. Целевым объектом должна быть входящая Webex очереди контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если оператор выбирает в качестве цели точку входа, система отключает кнопку «Консультировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система поддерживает консультации в очередь только для очередей, обслуживающих группы по ним. Если оператор пытается обратиться к очереди, которая перенаправляется только в другую точку входа или очередь, в системе отображается сообщение "ConsultEd Failed".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница « Профиль настольного компьютера> номерной план » позволяет настраивать параметры, связанные с исходящими операторами. Эти настройки описаны в следующей таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход включен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если необходимо, чтобы оператор имел возможность совершать исходящие вызовы, щелкните поле «Включено на выходе», чтобы переключиться на «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не хотите, чтобы оператор посылал исходящие вызовы, щелкните поле «Включено на выходе», чтобы переключиться на «Нет». Эта настройка позволяет предотвратить появление на Agent Desktop панели набора номера.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для отображения панели набора номера необходимо иметь соответствующую настройку. Обратитесь к полному администратору для настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для исходящих вызовов задано значение «Да», выберите точку входа, которую может использовать оператор для выполнения исходящих вызовов в раскрывающемся списке в поле «Точка входа вне набора».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите адресную книгу в раскрывающемся списке в поле "Адресная книга ". Адресная книга содержит номера быстрого набора, которые оператор может выбрать для выполнения исходящих вызовов и консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы выбрали адресную книгу, оператор может выбрать имя из адресной книги для консультаций и передач, но не сможет совершать исходящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите « Нет », если не хотите делать адресную книгу доступной оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительную информацию см. в разделе «Создание адресной книги ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план включен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы оператор мог совершать исходящие вызовы по запросу, щелкните поле «Номерной план включен », чтобы переключиться на «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не хотите, чтобы оператор мог совершать нерегиональные исходящие вызовы, щелкните поле « Номерной план включено », чтобы переключиться на «Нет».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если номерной план включен : «Нет »,а параметр «Включено на выходе» — « Да», оператор может совершать исходящий вызов, но только выбрав запись в адресной книге или набрав имя из адресной книги в поле «Ввод номера для вызова » на панели набора номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите номерной план

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка отображается только в том случае, если для номерного плана включено значение «Да». Выберите один или несколько номерных планов для использования системой для проверки номерных номеров (DN), которые оператор вводит в поле "Вводить номер для вызова ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступны два номерных плана по умолчанию. Вы также можете создавать пользовательские номерные планы для своего предприятия. По умолчанию используются следующие номерные планы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В США допускается ввод текста, такого как:

                                                                                                                                                                                                                                                                        18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ввод допускается в любом формате , например:

                                                                                                                                                                                                                                                                        123 5551234 555-1234 1-800-ЦВЕТЫ (800) 555-1234 Джон.Смит

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если для параметра Outdial Enabled задано значение «Да». При необходимости в раскрывающемся списке в поле Outdial ANI выберите имя, связанное со списком телефонных номеров, которые оператор может использовать для выполнения исходящих вызовов. Система использует номер, используемый оператором в качестве идентификатора вызывающего абонента для данного вызова. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание outdial ANI"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка абонентского номера оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице « Профиль настольного компьютера> Голосовые параметры канала» отображаются следующие настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры голосовых каналов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер оператора — позволяет операторам входить с использованием DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавочный номер — позволяет операторам входить в систему с помощью определенного добавочного номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка абонентского номера оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните «Беспрепятственно», чтобы операторы могли использовать абонентские номера для входа с помощью запроса учетных данных станции на Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор вводит специальный абонентский номер, и запись не соответствует правилам синтаксиса для входа, система отклоняет вход оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы ограничить абонентский номер, который может вводить оператор, щелкните один из следующих вариантов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значение «Выделение ресурсов» ограничивает идентификатор входа значением по умолчанию, заданным для оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Примечание. Для подготовки или изменения номера абонентского номера оператора по умолчанию необходимо изменить пользовательские настройки оператора. Выберите «Выделение ресурсов > User > Edit > Agent Settings » и введите DN в поле «Номер по умолчанию». Если вы не подготовки номера абонента, оператор может ввести любой номер абонента для входа в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Критерии проверки (выбор из списка) ограничивают вход в DN одним или несколькими номерными планами, заданными в параметре "Критерии проверки".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Критерии проверки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если задать для параметра "DN оператора" значение "Критерии проверки".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите номерной план, используемый для проверки DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Все », чтобы проверить DN на соответствие всем доступным форматам номерного плана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Конкретный" , чтобы проверить номерной план, который можно выбрать в раскрывающемся списке "Выбрать критерии проверки". Дополнительные сведения см. в разделе Номерной план.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время нахождения оператора в состояниях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница « Профиль рабочего стола> статистика операторов» содержит следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время нахождения оператора в состояниях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите « Вкл. » или «Выкл .», чтобы указать, должна ли операторы просматривать свою личную статистику в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр управляет тем, может ли оператор отображать статистику по всем или некоторым очередям на вкладке "Персональная статистика оператора". Выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Все ", чтобы оператор мог отображать статистику по всем очередям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Конкретные", а затем выберите очереди в раскрывающемся списке "Выбрать очереди", чтобы оператор мог отображать статистику по определенным очередям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Нет», чтобы оператор не отображал статистику очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика группы по входу в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните «Вкл. » или «Выкл.», чтобы указать, может ли оператор просматривать статистику по группе.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Параметры статистики команд по входу в систему и статистики группы по сервисам не зависят друг от друга.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это переключение не оказывает влияния на отчеты пользователей анализатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр управляет тем, может ли оператор отображать статистику по всем или некоторым группам на вкладке "Персональная статистика оператора". Выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Все ", чтобы операторы могли отображать статистику по всем группам по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Конкретные", а затем выберите группы в раскрывающемся списке "Выбрать группы", чтобы оператор мог отображать статистику по определенным группам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Нет», чтобы операторы не отображали статистику групп.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к записям

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция в настоящее время не поддерживается. По умолчанию установлено значение «Нет».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговые значения операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Пороговые значения операторов " отображается только в том случае, если на вашем предприятии используется функция оповещений о пороговых значениях. На этой странице представлены параметры для указания оповещений, которые оператор может отображать на вкладке "Персональная статистика оператора" на Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция не поддерживается. Включение или отключение порогового значения оператора в настройках клиента для отображения порогового значения оператора на странице профиля рабочего стола через некоторое время будет удалено.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция оповещения о пороговых значениях для операторов, на странице также приведены настройки для указания пороговых значений, связанных с оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Правила пороговых значений».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговые оповещения, доступные для просмотра оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите правила для указания оповещений, которые должен получать оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При нарушении оператором правила порогового значения система генерирует предупреждение и отображает его на вкладке "Персональная статистика оператора" в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение оповещений о пороговых значениях для операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если на вашем предприятии используется функция оповещений о пороговых значениях операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите « Вкл. » или «Выкл .», чтобы указать, будет ли оператор и супервизор получать оповещения в случае нарушения указанными правилами пороговых значений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае нарушения оператором выбранного правила система генерирует предупреждение и отображает его в разделе "Пороговые оповещения оператора" на вкладке "Персональная статистика оператора". Супервизоры также получают уведомление на своем Webex портале управления контакт-центром.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оповещения пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это доступно, если включить предупреждения о пороговых значениях. Если предупреждения пороговых значений для просмотра операторов доступны, выберите правила запуска этих оповещений в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите правила для указания оповещений, которые будут получать оператор и супервизор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка оператора позволяет автоматически выходить из рабочего места оператора после его неактивной активности в течение заданного времени. Оператор считается неактивным, если он не выполняет на Agent Desktop в состоянии ожидания. Операторская деятельность включает в себя обработку контактов, работу с пользовательскими виджетами или выполнение любых задач на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка неактивности рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение времени ожидания для оператора, выбрав один из следующих вариантов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение по умолчанию: выберите это значение для наследовать значения, заданные в параметрах времени ожидания в конфигурации на уровне клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательское значение: введите значение в минутах, чтобы установить время ожидания. Введите в текстовое поле любое значение от 3 до 10 000 минут. Это переопределяет значение, заданное в параметрах задержки на конфигурации уровня клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о профиле рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов> Desktop Profiles".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола, который необходимо просмотреть, и нажмите « Просмотр». Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните " Изменить" на каждой вкладке, чтобы изменить параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Webex Contact Center выберите "Выделение ресурсов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите профили настольных компьютеров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Профили рабочего стола". На этой странице отображается список профилей рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить». Можно изменить следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > Desktop Profiles»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола, который необходимо скопировать, и нажмите « Скопировать». В скопированном профиле рабочего стола можно изменить следующие сведения

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните " Изменить" на каждой вкладке, чтобы изменить параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль рабочего стола невозможно деактивировать, если связать его с какими-либо другими объектами, такими как номеровые номера или любая другая стратегия маршрутизации. При попытке деактивировать эти профили рабочего стола, появится сообщение об ошибке. Щелкните значок информации в конце сообщения, чтобы просмотреть список всех связанных объектов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После деактивации профиля рабочего стола он по-прежнему отображается на странице "Профили рабочего стола" как неактивный. В исторических отчетах также содержится информация о профиле деактивированного рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов> Desktop Profiles".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус профиля рабочего стола меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация профиля рабочего стола:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Desktop Profiles".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола со статусом «Не активный», затем нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус профиля рабочего стола меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресные книги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресные книги содержат записи с номерами телефонов. Вместо того, чтобы вводить номер вручную при начале вызова, операторы могут использовать адресную книгу для выбора записи для набора номера. Операторы могут получить доступ к адресной книге после добавления ее в свой профиль рабочего стола. Дополнительные сведения см. в разделе «Номерной план в профилях рабочего стола».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете создать адресные книги, доступные для всех сайтов или только для определенного сайта. Значение параметра «Макс. адресной книги» в параметрах клиента предприятия определяет количество адресных книг, которые можно создать. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При обновлении адресной книги администратор должен проинформировать операторов для перезагрузки сервера или выхода из нее и повторного входа для просмотра обновлений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание адресной книги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать новую адресную книгу, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Адресная книга".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новая адресная книга.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя адресной книги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание адресной книги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип родителя:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Клиент: адресная книга доступна всем сайтам вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Site: адресная книга доступна только для определенного сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сайт адресной книги, который будет доступен. Это поле доступно только в том случае, если выбран родительский тип «Сайт».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) В списке записей щелкните значок + , чтобы добавить новые записи в адресную книгу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В диалоговом окне " Добавить адресную книгу " введите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер телефона в записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона можно указать в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число записей в адресной книге — 6000. Дополнительные сведения о пакетных операциях в адресной книге см. в разделе «Пакетные операции в Webex контакт-центре»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование адресной книги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить общие настройки и записи адресной книги.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Адресная книга".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом с адресной книгой, которую необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вкладке "Общие параметры" можно изменить следующие поля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените имя адресной книги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените описание адресной книги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените сайт адресной книги. Это поле доступно только в том случае, если родительским типом является "Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Список записей" в столбце "Действие " нажмите кнопку изменения, чтобы изменить запись.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В диалоговом окне "Изменение адресной книги " можно изменить следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените имя записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените номер телефона записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона можно указать в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) В разделе "Список записей" в столбце "Действие " нажмите " Удалить" , чтобы удалить запись.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите на значок + , чтобы добавить новую запись в список.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление адресной книги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невозможно удалить адресную книгу, если связать ее с какими-либо другими объектами, например с профилем рабочего стола. При попытке удалить эти адресные книги, появится сообщение об ошибке. Щелкните значок информации в конце сообщения, чтобы просмотреть список всех связанных объектов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Адресная книга".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с адресной книгой, которую необходимо удалить, и нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Автоматическая идентификация исходящих номеров (ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция автоматической идентификации исходящих номеров (ANI) позволяет оператору выбрать номер телефона в качестве идентификатора вызывающего для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сделать исходящий список ANI доступным для оператора, добавьте его в профиль рабочего стола и назначьте его оператору. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание выходного набора ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать исходящий ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > Outdial ANI».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Новый исходящий ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе " Общие параметры" укажите следующую информацию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поле

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя выходного ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание выходного ANI.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В полях "Имя " и "Описание " допустимы алфавитно-цифровые символы, пробел, дефис (-) и подчеркивание ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок + в разделе «Список записей outdial ANI», чтобы добавить новую запись об аутдиальном ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения в диалоговом окне "Добавить исходящий ANI ":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поле

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя для записи об аутдиальном ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом поле можно использовать алфавитно-цифровые символы, пробел, дефис (-) и подчеркивание ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите номер набора в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке отображаются только номера, сопоставленные с точками входа. Дополнительные сведения см. в разделе Сопоставления точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторите шаги 5 и 6, чтобы добавить в список еще одну запись outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недавно добавленные записи находятся в разделе "Список записей outdial ANI".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование выходного набора ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить исходящий ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > Outdial ANI».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с исходящим ANI, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Раздел «Общие настройки » — изменение имени или описания выходного ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Раздел «Список записей outdial ANI» — изменение имени или номера набора записи outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                        1. В столбце « Действие » щелкните значок «Изменить» рядом с записью.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. Отредактировать запись выходного набора ANI: имя или номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                        3. (Необязательно) Чтобы удалить запись, щелкните соответствующий значок "Удалить " в столбце " Действие ".

                                                                                                                                                                                                                                                                          Нажмите кнопку « Да » для подтверждения удаления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление дополнительного набора ANI


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нельзя удалить исходящий ANI, если вы связали его с каким-либо объектом, например с профилем рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить исходящий ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Outdial ANI".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с исходящим ANI, который необходимо удалить, и нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерные планы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница « Номерной план » позволяет задать критерии проверки для следующих условий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер набора номера (DN), используемый оператором для входа в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN, используемый оператором для исходящих.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При условии выполнения предварительных условий для проверки система проверяет абонентские номера, которые операторы вводят в среде рабочего стола, на соответствии с правилами синтаксиса, определенными в одном или нескольких номерных планах. В следующей таблице описаны предварительные условия для проверки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительные условия проверки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Далее описывается настройка профилей рабочего стола> Агентной проверки DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задать для параметра "Проверка номера оператора" значение "Критерии проверки" (выберите из списка).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте для поля критерия проверки значение «Конкретный ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите номерной план в раскрывающемся списке в поле " Выбрать критерии проверки". Номерные планы по умолчанию и любой создаваемый номерной план отображаются в этом списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Далее описывается настройка профилей рабочего стола> Диал-план

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Установить outdial включено , да .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Установка номерного плана включено значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите номерной план в раскрывающемся списке в поле « Выбрать номерной план ». Номерные планы по умолчанию и любой создаваемый номерной план отображаются в этом списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание. Операторы используют панель набора настольного компьютера для выполнения исходящих вызовов. Для отображения панели набора номера вы должны иметь правильный настроек. Для настройки обратитесь к своему администратору.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если операторам разрешено вводить абонентские номера, не требуя проверки, а их записи не соответствуют допустимому синтаксису, то рабочий стол отклоняет вход и исходящие вызовы завершаются неудачей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете выбрать один из двух номерных планов по умолчанию и создавать новые номерные планы. По умолчанию используются следующие номерные планы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • US

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Любой формат

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план США по умолчанию принимает следующие записи:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1-800-555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234,,,222

                                                                                                                                                                                                                                                                        В этом примере запятые указывают паузы перед вводом добавочного номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план в формате по умолчанию принимает следующие записи:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 123

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 5551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 8005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1800 ЦВЕТЫ

                                                                                                                                                                                                                                                                      • bruce.matthews


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план в формате «Любой формат » можно использовать для проверки абонентского номера, первой части адреса электронной почты или единого идентификатора ресурса Session Initiation Protocol (SIP) (URI).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все номерные планы требуют регулярного выражения, чтобы система распознала то, что определяет действительную запись. Регулярное выражение состоит из правил синтаксиса, используемых системой для интерпретации допустимого.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно создать отдельные номерные планы с соответствующими регулярными выражениями, чтобы задать необходимый синтаксис для следующих вариантов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Абонентский номер, используемый оператором для входа во всплывающее окно учетных данных Desktop Station.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Абонентский номер оператор вводит в поле «Ввод номера для вызова » на панели набора на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                        При необходимости можно задать префикс и символы, которые система должна удалить из записи на панели набора номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярные выражения номерных планов по умолчанию описаны в следующих разделах. При формировании регулярных выражений для создаваемых номерных планов вы можете руководствоваться правилами синтаксиса, которые приведены в этих разделах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для исходящих вызовов система выполняет следующие действия, чтобы определить действительность записи оператора в поле «Ввод номера для вызова » на панели набора на рабочем столе:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Очистите символы, указанные в поле Stripped Символы номерного плана , из записи в поле " Ввести номер для вызова ".


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        В номерных планах в формате US и Any Format указанными символами являются слева скобки , правая скобка, пробел и дефис.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Подтвердите итоговый ввод в соответствии с критериями, определенными в регулярном выражении выбранного номерного плана. Если запись соответствует критериям, она считается допустимой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Если запись недопустима, необходимо предварительно задать запись, которая указана в поле «Префикс ».


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        В номерном плане США указанным префиксом является номер 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Подтвердите полученную запись согласно заданному регулярному выражению еще раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение для номерного плана США по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение, указанное для номерного плана США :

                                                                                                                                                                                                                                                                      1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Далее приводится описание того, что указывает это регулярное выражение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Первая цифра должна быть 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • За ней должны следовать три цифры от 0 до 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {3} означает 3 цифры в предыдущем диапазоне [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Должна следовать одна цифра в диапазоне 2–9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • За ней должны следовать шесть цифр от 0 до 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {6} означает шесть цифр в предыдущем диапазоне [0–9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • После нуля или одного вступлении следующей последовательности может следовать от одной до десяти запятых [,] следуют одна или несколько цифр [0-9].

                                                                                                                                                                                                                                                                        {1,10} означает от одного до десяти пауз, указанных в одной запятой [,] на паузу

                                                                                                                                                                                                                                                                        + означает одну или несколько цифр предыдущего диапазона [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                        {0,1} означает ноль или одно вхождение последовательности пауз [,] за которым следует одна или несколько цифр в предыдущем диапазоне [0–9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение для номерного плана в любом формате по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение, указанное для номерного плана в любом формате :

                                                                                                                                                                                                                                                                      ([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

                                                                                                                                                                                                                                                                      Далее приводится описание того, что указывает это регулярное выражение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ввод на панели набора номера может начинаться с нуля или более наборов в следующей последовательности:

                                                                                                                                                                                                                                                                        один или несколько алфавитно-цифровых символов [0-9a-zA-Z] за которым следует дефис, точка или подчеркивание [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                        • + означает один или несколько алфавитно-цифровых символов в предыдущем диапазоне [0-9a-zA-Z]

                                                                                                                                                                                                                                                                        • * означает ноль или больше предшествующей последовательности алфавитно-цифровых символов [0-9a-zA-Z], за которыми следует один дефис, точка или подчеркивание [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Должен следовать один или несколько алфавитно-цифровых символов [0-9a-zA-Z].

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание номерного плана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам требуются права администратора.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Диальный план".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница « Номерной план ». На этой странице отображается список существующих номерных планов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новый номерной план.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя номерного плана. Один или несколько номерных планов можно назначить оператору при создании или изменении профиля оператора, а также при настройке проверки DN оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите регулярное выражение. Регулярное выражение содержит допустимый синтаксис для номеров набора (DN), которые оператор вводит в среде Desktop. Каждый номерной план требует регулярного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примеры регулярных выражений номерных планов по умолчанию см. в следующих разделах. Воспользуйтесь примерами, приведенными в этих разделах, для формулирования регулярных выражений для создаваемых номерных планов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Префикс

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите префикс, который система автоматически добавляет к номеру телефона оператора. Например, введите цифру 1 для междугородных вызовов на территории США.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система добавляет префикс только в том случае, если оператор не добавляет его при вводе DN в среде Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убранный символ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите символы, удаляемые системой из DN, заданного оператором в среде Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система автоматически удаляет из номера оператора следующие символы: левые и правые скобки, пробел и дефис.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование номерного плана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам требуются права администратора.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Диальный план".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница « Номерной план ». На этой странице отображается список существующих номерных планов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с номерным планом, который необходимо изменить, и выберите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница " Изменение номерного плана ".
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить параметры, описанные в следующей таблице. По завершении редактирования нажмите кнопку " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените имя номерного плана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените регулярное выражение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение содержит допустимый синтаксис для номеров набора (DN), которые оператор вводит в среде Desktop. Каждый номерной план требует регулярного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Префикс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите абонентский номер в среде Рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убранный символ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените символ, снятый с телефона. Система автоматически удаляет из номера оператора следующие символы: левые и правые скобки, пробел и дефис.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление номерного плана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для выполнения этой процедуры вам требуются права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перед удалением номерного плана убедитесь, что он не подготовлен для профиля рабочего стола или используется для проверки входяющего номера оператора (DN). Если удалить номерной план не удается, обратитесь к полному администратору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Диальный план»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница « Номерной план ». На этой странице отображается список всех существующих номерных планов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с номерным планом, который необходимо удалить, и выберите " Удалить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Головы вверх! появится диалоговое окно.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Связанные с вызовами переменные данных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о переменных данных, связанных с вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные, связанные с вызовом (CAD), определяются с помощью модуля подготовки для использования в сценариях управления вызовами для сбора одного из следующих типов значений данных:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Данные о вызывающем абоненте: данные, которые клиент вводит с помощью IVR во время вызова, например номер учетной записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Данные, введенные оператором: данные, которые вводит оператор, например номер регистра или любой код действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система сохраняет значения САПР в накопительных подробных записях о вызовах (CCDRs). Webex Contact CenterManagement Portal могут отображать и экспортировать файлы в Excel или .csv. Необходимо учитывать следующие обстоятельства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В системе сохраняется переменная САПР, используемая в сценарии управления вызовами, только если имя переменной соответствует имени активной переменной САПР, заданному администратором организации для предприятия. Список переменных САПР, используемых в сценарии управления вызовами, можно просмотреть в разделах "Создать стратегию маршрутизации" или "Изменить стратегию маршрутизации". Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение сценариев и параметров управления вызовами»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система сохраняет введенное оператором значение CAD после того, как оператор завершает состояние «Завершение» для данного вызова. Если по каким-либо причинам связь Agent Desktop теряется, в системе не сохраняется значение CAD, введенное оператором. При передаче вызова оператором сохраняется переменная CAD, вводимая последним оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если оператор переадресовывает вызов другому оператору или очередь и оба оператора вводят или изменяют значение САПР, в базе данных сохраняется только значение САПР по последнему событию окончания. Например, рассмотрим следующий сценарий:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Первый оператор вводит значение CAD, затем переходит в состояние "Завершение" и остается в этом состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Второй оператор изменит значение CAD, завершает состояние «Завершение» для этого вызова и становится доступным для обработки следующего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Первый оператор меняет значение CAD, затем завершает состояние «Завершение» для этого вызова и становится доступным для обработки следующего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                          В этом случае последнее значение, введенное первым оператором, будет сохранено в базе данных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для достижения наилучших результатов операторам, которые должны вводить значения САПР, не следует назначать профиль операторов, который автоматически ставит их после вызова в состояние "Доступен". Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обратите внимание, что:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значения переменных САПР отображаются всем лицам, имеющим доступ к историческим записям на портале управления. Не следует хранить защищенные данные, такие как номера кредитных карт, PIN-коды и номера социального страхования не должны храниться с помощью переменных CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система сохраняет данные CAD в соответствии с доступностью сети и другими соображениями эксплуатации. Переменные САПР предоставляют только справочные данные и не предназначены для обеспечения функциональных возможностей управления взаимоотношениями с клиентами (ONLINE).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определение или редактирование переменных САПР

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменную САПР удалить нельзя, но можно деактивировать ее. Для хранения данных нельзя использовать неактивную переменную CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор организации устанавливает максимальное число определяемых переменныхCAD. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. На панели навигации портала Webex Contact Center выберите «Выделение ресурсов > переменных CAD».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. На странице "Переменные CAD":

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чтобы добавить новую переменную, щелкните Создать переменную CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чтобы изменить переменную CAD, щелкните кнопку многоточия слева от указанной переменной и выберите " Изменить ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. На открывающейся странице "Добавление или изменение" укажите параметры переменной, как описано в следующей таблице, а затем нажмите кнопку "Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Введите имя переменной CAD. Имя может включать алфавитно-цифровые символы и следующие специальные символы: дефис (-), подчеркивание (_) и пробел. Имя не может начинаться с пробела и не может содержать два или более дефиса, символов подчеркивания или пробелов подряд.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя невозможно изменить после создания переменной CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Введите описание CAD (необязательно).

                                                                                                                                                                                                                                                                        Возможность редактирования оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите «Да» или «Нет», чтобы указать, смогут ли операторы изменять значение переменной в Webex контакт-центра Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите « Активный» или «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание переменной CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать переменную CAD, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Webex Contact Center выберите "Выделение ресурсов"

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменные CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переменные CAD" На этой странице отображается список переменных CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Новая переменная CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Переменная САПР».
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя переменной CAD. Имя может содержать алфавитно-цифровые символы и следующие символы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • дефис (-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • подчеркивание (_)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • пробел

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может начинаться с пробела и не может содержать два или более дефиса, символов подчеркивания или пробелов подряд. Позже изменить имя невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание переменной CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Возможность редактирования оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите «Да» или «Нет», чтобы указать, могут ли операторы изменять значения переменных в контакт-центре Webex Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите состояние переменной CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование переменной CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить переменную CAD, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Webex Contact Center выберите "Выделение ресурсов"

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменные CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переменные CAD" На этой странице отображается список переменных CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с любой переменной CAD и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится переменная CAD.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие сведения и нажать кнопку Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Измените описание переменной CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Возможность редактирования оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените параметры, чтобы указать, могут ли операторы изменять значение переменной в Agent Desktop контакт-центра Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените состояние переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные — это пользовательские переменные, определенные в модуле подготовки и доступные по всему потоку. Разработчики потока могут добавить глобальные переменные к потоку при необходимости. Дополнительные сведения см. в разделе «Глобальные переменные».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные связаны с голосовым каналом Webex контакт-центра. Они собирают один из следующих типов значений данных:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введенные абонентом данные: данные, которые клиент вводит с помощью IVR во время вызова, например номер учетной записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введенные оператором данные: данные, которые оператор вводит в панель управления взаимодействием на рабочем столе во время активного вызова с заказчиком, например номер регистра или код действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно создать любое количество глобальных переменных. Однако для создания отчетов одновременно можно включить только до 100 глобальных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе "Создание глобальной переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию отображаются только активные глобальные переменные. Для просмотра неактивных глобальных переменных установите флажок "Показать глобальные переменные ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значения глобальных переменных отображаются пользователям, имеющим доступ к историческим записям на портале управления. Никогда не храните защищенные данные, такие как номера кредитных карт, личные идентификационные номера или номера социального страхования, используя глобальные переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальные переменные удалить нельзя; но глобальную переменную, которая не используется в потоке, можно деактивировать. Для хранения данных нельзя использовать неактивную глобальную переменную. Дополнительные сведения об деактивации глобальной переменной см. в разделе "Создание глобальной переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Системные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Системные переменные — это предварительно определенные глобальные переменные, используемые контакт-центром Webex.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Системные переменные можно изменить в модуле подготовки; но вы не можете создавать или деактивировать определяемые системой переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center использует следующие системные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_FeedbackSurveyOptin: указывает на то, принимает ли клиент участие в опросе после вызовов или нет. Тип переменной определяется как строка ; значение по умолчанию неинициализировано , то есть исходного значения нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_Language: указывает язык, используемый заказчиком в потоке. Тип переменной определяется как строка , а значением по умолчанию являетсяen-US . Дополнительные сведения см. в разделе Webex Experience Management Поддержка языков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_VoiceName: указывает записанное на выходе имя, используемое в потоке. Тип переменной определяется как строка , а значением по умолчанию является«Автоматически». Если имеет значение «Автоматически», Google Dialogflow выбирает имя голоса для выбранного языка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание глобальной переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > глобальные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новая глобальная переменная.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется окно «Глобальная переменная ».
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя переменной.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • После создания имя невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя поддерживает только алфавитно-цифровые символы и символы подчеркивания. Пробелы не поддерживаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя поддерживает до 80 символов, но отображается только 50 символов. При наведении указателя мыши в всплывной подсказке отображается полное имя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите описание переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите один из следующих типов в раскрывающемся списке "Типы переменных" и укажите значение переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип переменнойЗначение по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Булева переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение "Истина" или "Ложь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Строка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите строковое значение. Строка может содержать не более 256 символов для каждой переменной. Строки поддерживают алфавитно-цифровые символы, специальные символы и пробелы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Целое число

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите целое число.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Десятичное число

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите десятичное значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите дату в часовом поясе арендатора в одном из поддерживаемых форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ГГГГ-ММ-ДД

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ГГГГ-ММ-ДДЧ:мм


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После ее создания тип переменной невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Отключите кнопку переключения состояния , чтобы сделать переменную неактивной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите кнопку переключения «Сделать отчетируемым », чтобы отобразить переменную в "Анализаторе" для целей отчетности.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания отчетов можно включить до 100 глобальных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно)  Включите кнопку переключения «Сделать оператор видимым», чтобы отобразить переменную на рабочем столе вместе со значением, введенным в рамках потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При включении кнопки переключения «Сделать оператора видимым », отображаются следующие конфигурации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка рабочего стола: эта метка появляется на рабочем столе вместо имени переменной. Введите метку более четко, чем имя самой переменной, чтобы операторы могли понимать передаваемые им данные.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Метка рабочего стола поддерживает до 50 символов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Редактируемый оператор: включите эту кнопку переключения, чтобы оператор мог изменять значение переменной в рамках сеанса взаимодействия. Любые обновления переменной, внесенные в desktop, доступны по потоку. Оператор может изменить переменную и нажать кнопку "Сохранить" на рабочем столе. Если вызов прерван до сохранения изменений, обновление переменной не происходит.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование глобальной переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить глобальную переменную, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > глобальные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с нужной глобальной переменной и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите необходимые изменения и нажмите Кнопку Сохранить .


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нельзя редактировать поля "Имя " и "Тип переменных" глобальной переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для создания отчетов можно включить до 100 глобальных переменных. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание глобальной переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация глобальной переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > глобальные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с глобальной переменной, которую необходимо деактивировать, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус глобальной переменной меняется на «Неактивен».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация глобальной переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > глобальные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с нужной глобальной переменной и нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус меняется с «Неактивного» на «Активный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийные профили

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если администратор включает мультимедиа для вашего предприятия, вы можете назначить каждому оператору свой мультимедийный профиль. Каждый профиль указывает номер всех типов мультимедиа, таких как электронная почта, чат или телефон, с которыми оператор может работать одновременно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительная мультимедийная функция позволяет системе Webex контакт-центра управлять стратегиями маршрутизации для контактов электронной почты, телефона и чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийные профили можно назначать сайтам, группам по сервисам или отдельным операторам. По умолчанию система назначает Default_Telephony_Profile каждому сайту. Вы не можете редактировать или удалять этот профиль, но можете повторно назначить другой мультимедийный профиль сайту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все группы сайта имеют один мультимедийный профиль, что и сайт, если вы не назначили им другой профиль. Точно так же у всех операторов в группах по сервисам имеется один и тот же профиль, что и у группы, если профиль этих операторов не был изменен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание мультимедийного профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка мультимедийного профиля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > ПрофилиMultimedia»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Новый мультимедийный профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните следующие действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В области « Сведения о профиле» введите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Введите имя мультимедийного профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        (Необязательно) Введите описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В области « Сведения о мультимедиа» введите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Смешанный

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам обрабатывать несколько контактов одновременно для разных типов каналов. Задайте номер для каждого типа каналов.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Количество доступных для настройки контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голос: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чат, электронная почта и социальный канал: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        Смешанный в режим реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам обрабатывать один обязательный канал реального времени, голос или чат, а также вы можете установить ограничение для электронной почты.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Количество доступных для настройки контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голос: 1 (обязательно)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чат: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Электронная почта: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        Исключение

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам сосредоточиться на одном контакте клиента в каждый момент времени. Проверьте типы каналов, контакты для которых получают операторы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о мультимедийном профиле

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о мультимедийном профиле выполните следующие действия:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Webex Contact Center выберите "Выделение ресурсов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с мультимедийным профилем и нажмите « Просмотр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В области «Сведения о профиле» просмотрите следующие сведения о мультимедийном профиле:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя мультимедийного профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                        Статус мультимедийного профиля. Статус может быть активным или неактивным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В области «Сведения о мультимедиа» просмотрите следующие сведения о мультимедийном профиле:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Голосовая связь

                                                                                                                                                                                                                                                                        Отображает количество контактов для голосового канала.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чат

                                                                                                                                                                                                                                                                        Отображает количество контактов для канала чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                        Отображает количество контактов для канала электронной почты.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Максимальное число типов мультимедиа можно задать в разделе "Максимальное количество каналов на профиль" на странице "Разрешения модуля" в параметрах клиента для вашего предприятия. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите кнопку "Изменить" , чтобы изменить параметры. Дополнительные сведения см. в разделе "Изменение мультимедийного профиля".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите Кнопку "Удалить" , чтобы деактивировать настройки. Дополнительные сведения см. в разделе «Деактивация мультимедийного профиля».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование мультимедийного профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить мультимедийный профиль, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > ПрофилиMultimedia".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с мультимедийным профилем и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните следующие действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В области «Сведения о профиле» измените следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Введите имя мультимедийного профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        (Необязательно) Введите описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В области «Сведения о мультимедиа» измените следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Смешанный

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам обрабатывать несколько контактов одновременно для разных типов каналов. Задайте номер для каждого типа каналов.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Количество доступных для настройки контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голос: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чат, электронная почта: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        Смешанный в режим реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам обрабатывать один обязательный канал реального времени, голос или чат, а также вы можете установить ограничение для электронной почты.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Количество доступных для настройки контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голос: 1 (обязательно)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чат: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Электронная почта: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        Исключение

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам сосредоточиться на одном контакте клиента в каждый момент времени. Проверьте типы каналов, контакты для которых получают операторы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация мультимедийного профиля


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если связать мультимедийный профиль с каким-либо объектом, его невозможно деактивировать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить мультимедийный профиль, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > ПрофилиMultimedia".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с мультимедийным профилем, который необходимо деактивировать, затем щелкните « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус мультимедийного профиля меняется на «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация мультимедийного профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > ПрофилиMultimedia".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с мультимедийным профилем со статусом «Не активный», затем нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус мультимедийного профиля меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция макета рабочего стола позволяет настроить Webex Contact Center Desktop в соответствии со своими бизнес-требованиями. Вы можете настраивать такие элементы, как логотип, название и виджеты. Полный список элементов, которые можно настроить, см. в разделе "Определение макета пользовательского рабочего стола". Вы можете создать макет рабочего стола и назначить его группе по сервисам. Этот макет обеспечивает опыт операторов на рабочем столе для всех операторов, которые входят в эту группу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Существует два типа макетов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальный макет: это системный макет, который по умолчанию назначается при создании группы по сервисам. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание группы по сервисам". При создании группы глобальный макет автоматически задается в качестве макета рабочего стола для нее. Этот макет невозможно удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настраиваемый макет: макет, который обеспечивает индивидуальное впечатление на рабочем столе. Можно создать пользовательские макеты для одной или нескольких групп по сервисам.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если при входе оператора в систему назначается новая схема рабочего стола, оператор должен перезагрузить страницу, чтобы увидеть новый макет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center Desktop поддерживает трех пользователей:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Супервизор

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Супервизор и оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл макета МЕЖДУ знахами и знахами ИМЕЕТ отдельные разделы. Администратор должен настроить параметры для каждой персоны в соответствующем разделе файла макета ИНСТРУМЕНТ." Дополнительные сведения о примере файла макетов ГДЕ можно найти в разделе «Свойства верхнего уровня макета ОБЪЕКТОВ Инопланетного интерфейса Инопланетного интерфейса (100 000 000 100 000 000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда Cisco добавляет новую функцию в макет рабочего стола, немодифицированная схема автоматически обновляется вместе с новыми функциями. Обновленный макет рабочего стола автоматически доступен для существующих групп по сервисам, которые используют немодифицированный макет рабочего стола. Пользователи рабочего стола, использующие неизмененную схему рабочего стола, получают новые функции на основе макета при входе в систему или повторной загрузке браузера.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы используете Layout.json файл рабочего стола по умолчанию без каких-либо изменений, то он считается неизмененным макетом. Однако при загрузке Layout.json файла на рабочем столе по умолчанию и его повторной передаче такой макет считается измененным, даже если содержимое или имя файла не изменено.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание пользовательского макета рабочего стола:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что ваш макет определяется пользовательским файлом макета ЕЩЕ ИСП. Для создания пользовательского файла макета XML загрузите файл Layout.json по умолчанию на странице "Схема рабочего стола" и настройте макет, как описано в разделе "Определение пользовательского макета рабочего стола".
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Новый макет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя, определяющее назначение макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите название группы в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользовательский макет уже назначен группе, имя группы не отображается в этом раскрывающемся списке. Дополнительные сведения о параметрах группы см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначив на этой странице пользовательского макета, можно переписать глобальный макет, который является макетом по умолчанию для всех групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл JSONНажмите, чтобы загрузить Layout.json файла Layout.json рабочего стола по умолчанию и настроить макет, как описано в разделе "Определение пользовательской схемы рабочего стола".

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании немодифицированного макета на экране автоматически отображаются функции, основанные на макете. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выгрузите ФАЙЛБРАНЯ, настроенный для определения пользовательского макета рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система подтверждает файл JAVA на наличие ошибок и отображает соответствующее сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                        По завершении проверки система включает кнопку «Сохранить ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о интеграции Webex Experience Management виджетов см. в разделе Webex Experience Management документы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в загруженном пользовательском макете имеются ошибки проверки, щелкните "Восстановить" , чтобы восстановить макет по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Важно:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о макете см. в разделе "Просмотр макетов на настольном пк".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр макетов на desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте тестовую группу. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте себя в тестовую группу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите Desktop Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите группу тестов и проверьте ее опыт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите пользовательское макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе обсуждается создание пользовательского макета путем редактирования файла ЕЩЕ и приведены примеры случаев начала работы с виджетами, такими как виджеты «Показатели управления качеством обслуживания» и «Путешествие с пользователем».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены хорошие навыки настройки макета рабочего стола:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Представление о структуре HTML

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Представление о модели дерева документов в браузере

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Представление о формате CSV

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор макетов рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Desktop есть два типа виджетов — на основе i00 и на основе веб-компонентов. Заголовок, навигация (настраиваемая страница), постоянная область, область без головы и aux-панель — это область настольного компьютера. Это не виджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующем списке подробно описаны пространства, которые можно настроить. На изображениях иллюстрируется схема рабочего стола:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Область заголовка и логотипа: в левом верхнем углу экрана отображаются логотип и имя контакт-центра Webex (по умолчанию).

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Горизонтальная область заголовка : это пространство имеет настраиваемую область, которая заполнена пользовательскими виджетами. В этих виджетах может отображаться, например, информация о линии и раскрывающееся меню. Поскольку высота этого заголовка составляет всего 64 пикселя, высота виджета не может пересечь высоту заголовка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Область рабочего пространства : это пространство меняется в зависимости от выбора на панели навигации или при взаимодействии оператора с заказчиками. Когда оператор находится в состоянии вызова, в этой области отображаются панели управления взаимодействием и дополнительной информации (которая включает пользовательские виджеты и постоянные виджеты). При взаимодействии оператора по электронной почте, в чате или в социальных сетях в этой области отображаются область рабочего пространства и дополнительная информация (которая включает область постоянного виджета).

                                                                                                                                                                                                                                                                        Настраиваемая страница отображается в интерфейсе Desktop на панели рабочей области. Вы можете открыть эту пользовательскую страницу через значки на панели навигации. Каждая пользовательская страница может содержать один или несколько пользовательских виджетов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Настраиваемый виджет — это стороннее приложение, настроенное в схеме ВИДЖЕТ. Вы можете разместить пользовательский виджет на пользовательской странице, пользовательской вкладке (панель дополнительной информации) или в горизонтальном заголовке рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Область панели навигации: используйте это пространство для добавления элементов навигации для доступа к пользовательским страницам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример интерфейса рабочего стола для голоса
                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример настольного интерфейса для новых цифровых каналов
                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойства макета TOP-уровня
                                                                                                                                                                                                                                                                      Роли

                                                                                                                                                                                                                                                                      В макете ИНСТРУМЕНТА ПО умолчанию имеются три роли.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • оператор — для настройки макета рабочего стола, который будет отображаться при входе оператора в Webex Contact Center Desktop для обработки действий операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • супервизор — для настройки макета рабочего стола, который будет отображаться при входе супервизора в Webex Contact Center Desktop для работы только с возможностями супервизора.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Когда супервизор входит в рабочий стол, применяется макет рабочего стола, указанный для основной группы. Если вы не предоставляете основную группу, применяется глобальный макет. По умолчанию отчеты APS отключены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • supervisorAgent — чтобы настроить макет рабочего стола для отображения при входе супервизора в Webex Contact Center Desktop для обработки как возможностей супервизора, так и действий операторов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете добавлять или изменять виджеты для каждой роли в соответствующих персонах соответствующего файла макета ИНСТРУМЕНТ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены свойства верхнего уровня для макета КОДеку ГДЕ-то и расположенного на основе этой роли:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "оператор": { "версия": "0.1.0", "appTitle": "Webex Контакт-центр", "логотип:", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": ложь, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "заголовок": ["выход", "уведомление", "область": { advancedHeader:{ ... }, "панель": { ... }, "навигация": { ... }, "постоянный": { ... }, "без головы": { ... } }, }, "супервизор": { "версия": "0.1.0", "appTitle": "Webex контакт-центр", "логотип": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": ложь, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "заголовок": ["выход", "уведомление", "область": { advancedHeader:{ ... }, "панель": { ... }, "навигация": { ... }, "постоянный": { ... }, "без головы": { ... }, "homePage": { ... } }, } "супервизорAgent": { "версия": "0.1.0", "appTitle": "Webex контакт-центр", "логотип": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": ложь, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "заголовок": ["выход", "уведомление", "область": { advancedHeader:{ ... }, "панель": { ... }, "навигация": { ... }, "постоянный": { ... }, "без головы": { ... } }, } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменения, внося в свойства макета ГДЕ-то в ФОРМАТЕ ГДЕ вступают в силу при обновлении браузера настольного компьютера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если функция, которая включена на макете ГДЕ-либо, недоступна на рабочем столе, обратитесь в службу поддержки Cisco для ее включения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Все свойства макета ГДЕ-либо учитывают регистр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      подсказка приложения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для указания заголовка в горизонтальном заголовке рабочего стола По умолчанию используется название Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      «AppTitle»: «Webex контакт-центр»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение параметра appTitle по умолчанию изменяется с Contact Center Desktop на Webex Contact Center. Это не оказывает влияния на существующие пользовательские макеты, в которые используется старый инструмент appTitle по умолчанию (Contact Center Desktop). Для использования новой кнопки appTitle необходимо изменить пользовательские макеты. Однако в новой глобальной схеме используется параметр appTitle по умолчанию, как Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заголовком может быть текст, изображение или пустая строка. Текст заголовка отображается в две строки. Если текст выходит за пределы второй строки, отображается значок многоточия, а на всплывающей подсказке отображается полное название. К заголовку нельзя применить стили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно использовать URI данных (Унифицированный идентификатор ресурса) или разместить пользовательский образ заголовка в сети доставки содержимого (CDN), ведро Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) или аналогичной услуге хостинга, а затем указать URL размещенного образа. Поддерживаемые форматы изображения заголовка: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG и WebP. Поддерживаемый размер изображения заголовка составляет 184 х 32 пикселов (ширина х высота).

                                                                                                                                                                                                                                                                      логотип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы указать URL-адрес логотипа компании, необходимо выполнить следующие действия: Если URL-адрес не указан, то по умолчанию отображается логотип Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "логотип": "https://my-cdn.com/logo.png"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете разместить пользовательское изображение логотипа в CDN, корзине Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) или в аналогичной услуге хостинга, а затем указать URL размещенного изображения. Поддерживаются следующие форматы изображений логотипа: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG и WebP. Размер поддерживаемого изображения логотипа составляет 96 х 32 пикселов (ширина х высота).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Отображение матрицы для интерфейса appTitle и логотипа на основе конфигурации макета рабочего стола
                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие Пример подсказка приложения логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если интерфейс appTitle и логотип не настроены
                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "", "логотип": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Нет заголовка Логотип по умолчанию
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если интерфейс appTitle и логотип настроены
                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "Компания ABC", "логотип": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный текст Настроенный логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle настроен и не настроен логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      "Набор приложений": "Компания ABC", "логотип": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный текст Логотип по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle не настроен и настроен логотип

                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "", "логотип": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Нет заголовка Настроенный логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle настроен и логотип не предпочтительным
                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "Компания ABC", "логотип": "без логотипа", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный текст Нет логотипа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle не настроен и логотип не предпочтительным

                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "", "логотип": "без логотипа", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Нет заголовка Нет логотипа
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle добавлен в качестве изображения и настроен логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "логотип": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное изображение Настроенный логотип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle добавлен в виде изображения и логотип не настроен

                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "логотип": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное изображение Логотип по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle добавляется в качестве изображения, а логотип не является предпочтительным

                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "логотип": "без логотипа", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное изображение Нет логотипа

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Размер пользовательского изображения регулируется в зависимости от соотношения сторон. Ранее настроенный текст заголовка может отображаться на рабочем столе в двух строках. Чтобы избежать этого, можно изменить текст заголовка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если название и логотип не настроены в горизонтальном заголовке рабочего стола, это пространство используется виджетами заголовков. Для использования пространства заголовка и пространства логотипа необходимо правильно настроить виджеты заголовков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ширина заголовка и логотипа вместе не может превышать 304 пиксела (с учетом прокладки). Если ширина логотипа меньше 96 пикселей, остальная ширина может быть использована для заголовка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользовательский размер изображения превышает поддерживаемый размер, размер изображения настраивается в зависимости от соотношения сторон в горизонтальном заголовке. Если размер пользовательского изображения меньше поддерживаемого размера, в горизонтальном заголовке сохраняется фактический размер изображения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      taskPageIllustration

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для указания пользовательской иллюстрации для страницы задач с учетом организационных настроек и соответствия брендам Когда оператор выполняет вход, фоном является страница задач. По умолчанию страница с задачей отображается без иллюстраций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно использовать URI данных или разместить пользовательские иллюстрации в сети доставки содержимого (CDN), ведро Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) или аналогичный хостинг, а затем указать URL для размещенного иллюстрации. Рисунок можно настроить на глобальном уровне или на уровне группы по определению макета. Убедитесь, что укажите правильный URL, чтобы не допустить отображения сломанного изображения на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые форматы иллюстраций для страниц задач: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG и WebP. Рекомендуемый размер иллюстрации: 400 х 400 пикселей (ширина х высота) Если размер пользовательского рисунка превышает рекомендуемый размер, размер иллюстрации настраивается на основе соотношения сторон на странице задачи. Если размер пользовательской иллюстрации меньше рекомендуемого, фактический размер иллюстрации сохраняется на странице задачи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример пользовательского рисунка с фактическим размером
                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример пользовательской иллюстрации с настройкой на основе соотношения сторон
                                                                                                                                                                                                                                                                      stopNavigateOnAcceptTask

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы определить, следует ли переключить внимание на недавно принятую задачу, когда оператор принимает новую задачу во время работы с предыдущей задачей. Значением по умолчанию является false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "stopNavigateOnAcceptTask": ложь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение true, то при принятии пользователем новой задачи на рабочем столе акцент сохраняется на предыдущей задаче и не смещается на недавно принятую задачу. Этот параметр не позволяет пользователю потерять данные при принятии нового запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, учтите, что оператор 1 находится в чате с заказчиком 1 и одновременно в голосовом вызове с заказчиком 2. Во время голосового вызова оператор 1 обновляет сведения о клиенте 2 на панели "Управление взаимодействием". В настоящее время у оператора 1 есть две активные задачи на панели "Список задач", а основное внимание сосредоточено на панели "Управление взаимодействием". Когда оператор 1 принимает новый запрос чата от пользователя 3, основное внимание по-прежнему уделяется панели "Управление взаимодействием" с пользователем 2 и не переключается на недавно принятый запрос чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сохранить фокус на предыдущей задаче и не переходить на недавно принятую задачу, выберите настраиваемый макет со значением свойства stopNavigateOnAcceptTask , установленным на true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если значение свойства stopNavigateOnAcceptTask не вводится в макете КОДеКА, рабочий стол переключается на недавно принятую задачу. Поведение аналогично тому, когда для свойства stopNavigateOnAcceptTask установлено значение false.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эта настройка применяется ко всем задачам (голосовым и цифровым каналам), выполняемым на настольном компьютере, например к приему задачи, конференции, консультации или переводу, а также ко всем исходящим вызовам, исходящим вызовам кампании, автоматическому завершению и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Данная настройка не применяется, если пользователь рабочего стола находится на домашней странице без активной задачи на панели "Список задач". В таком случае при принятии новой задачи фокус переключается с домашней страницы на недавно принятую задачу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      dragDropEnabled

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы разрешить перетаскивание и изменение размера виджетов на пользовательских страницах, установите значение true. Значением по умолчанию является false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "dragDropEnabled": ложь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о включении функции перетаскивания для вкладок на панели "Дополнительная информация" см. в разделе на панели "Вспомогательная информация".

                                                                                                                                                                                                                                                                      таймер уведомления

                                                                                                                                                                                                                                                                      на установку длительности (в секундах), по истечении которой уведомления о рабочем столе автоматически отклоняются. Уведомление отображается в правом верхнем углу рабочего стола. По умолчанию задержка равна 8 секундам. Допустимый диапазон значений времени ожидания: 1–10 секунд. Чтобы изменения времени задержки вступили в силу, необходимо обновить браузер после их внесения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "таймер уведомлений": 8
                                                                                                                                                                                                                                                                      maximumNotificationCount

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка количества уведомлений о рабочем столе для одновременного отображения на рабочем столе По умолчанию установлено значение 3. Диапазон уведомлений на рабочем столе: 1–10. Уведомления рабочего стола складываются в стек. При наличии большого количества уведомлений они отображаются с небольшой задержкой в зависимости от настроек notificationTimer .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "maximumNotificationCount": 3
                                                                                                                                                                                                                                                                      browserNotificationTimer

                                                                                                                                                                                                                                                                      на установку длительности (в секундах), по истечении которой уведомления браузера о настольном компьютере автоматически отключаются. "Хустер" — это стандартное уведомление браузера, которое отображается только в том случае, если рабочий стол не является активным окном или вкладкой браузера. Если окно или вкладка браузера рабочего стола неактивны

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы работаете с другими окнами или вкладками браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы работаете с другими приложениями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Окно браузера рабочего стола свернуто.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Уведомление отображается в правом верхнем углу рабочего стола. По умолчанию задержка равна 8 секундам. Рекомендуемый диапазон значений времени ожидания: 5–15 секунд. Чтобы изменения времени задержки вступили в силу, необходимо обновить браузер после их внесения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "browserNotificationTimer": 8

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенная задержка уведомлений браузера зависит от операционной системы и настроек браузера. Это значение времени ожидания учитывается в браузере Chrome в Windows OS, Chrome OS и macOS. Однако другие поддерживаемые браузеры не всегда учитывают настроенное значение времени ожидания уведомления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      wxmConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Чтобы настроить Webex Experience Management, установите для параметра значение true. Значением по умолчанию является false. Дополнительные сведения см. в разделе «Добавление виджетов в Webex Контакт-центр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "wxmConfigured": значение верно
                                                                                                                                                                                                                                                                      desktopChatApp

                                                                                                                                                                                                                                                                      на настройку нескольких приложений чата, предлагаемых Cisco, например Webex App.

                                                                                                                                                                                                                                                                      webexConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex приложение, а также его функции обмена сообщениями и совещаний можно настроить на рабочем столе. Эта конфигурация позволяет операторам взаимодействовать с другими операторами, супервизорами и экспертами по предмету (МСП) в рамках своей организации без отхода от рабочего места.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор сайта управляет пользователями Webex совещания и назначает им права только в том случае, если у них есть Webex Enterprise Edition. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление пользователями Webex Meetings в Cisco Webex Control Hub».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Супервизоры и мсп должны загрузить клиент Webex в свою систему (персональное устройство) или получить доступ к приложению Webex с помощью приложения Webex для Интернета ( https://web.webex.com/). Дополнительные сведения см. в разделе Загрузка приложения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Приложение Webex можно использовать на Agent Desktop для совместной работы с другими операторами, супервизорами и экспертами по теме (МСП), не отрываясь от Agent Desktop. Функция управления вызовами недоступна. Для приема и совершения вызовов требуется внешнее невстроенное приложение Webex. Дополнительные сведения см. в разделе Приложения вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка приложения Webex на рабочем столе

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В Cisco Webex Control Hub при добавлении служб для пользователя установите флажок "Расширенный обмен сообщениями " ("Пользователи > Управляемые пользователи > Услуги> Messaging) Дополнительные сведения см. в разделе «Управление учетными записями пользователей в Cisco Webex сайте администрирования».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В пользовательской схеме рабочего стола задайте для свойства WebexConfigured значение true.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                        "desktopChatApp": { "webexConfigured": истина },

                                                                                                                                                                                                                                                                        Значением по умолчанию для свойства WebexConfigured является false.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Webex приложение доступно для ролей операторов, супервизоров и супервизоров, только если для каждой из этих ролей задано значение параметра WebexConfigured значение true . Оператор, супервизор или супервизор-агент не может выйти из Webex приложения

                                                                                                                                                                                                                                                                        На отображение экрана (Webex) в горизонтальном заголовке рабочего стола введите значение webex в свойстве headerActions . Дополнительные сведения см. в разделе HeaderActions.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы включить приложение Webex для определенной группы по сервисам, выберите настраиваемый макет с значением свойства WebexConfigured , имеющим значение true. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение Webex можно настроить на панели «Вспомогательная информация», на пользовательской странице, а также в пользовательском виджете. Дополнительные сведения см. в разделе на панели «Дополнительная информация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Уведомления Webex приложения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значения, заданные с помощью свойств таймера уведомления и browserNotificationTimer , применимы и для приложения Webex. Значение времени ожидания по умолчанию для этих свойств равно 8 секундам. Дополнительные сведения см. в разделах «Таймер уведомлений» и browserNotificationTimer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      заголовкиАкций

                                                                                                                                                                                                                                                                      На изменение порядка значков в горизонтальном заголовке рабочего стола. Порядок по умолчанию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Исходящий вызов)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Центр уведомлений)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение свойства headerActions следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя значка

                                                                                                                                                                                                                                                                      значение свойства "заголовок": "Действия"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      выход

                                                                                                                                                                                                                                                                      Центр уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      уведомление

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "заголовкиАкций": ["webex", "outdial", "уведомление",],

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение свойства headerActions учитывает регистр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить порядок значков по умолчанию, введите свойство headerActions и соответствующие значения в пользовательском макете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "заголовкиАкций": ["уведомление", "исходящий", "webex"],

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если не ввести свойство и значения headerActions в пользовательском макете, значки отображаются в порядке по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы удалить значки заголовка и связанные с ними функциональные возможности, задайте для свойства headerActions пустое значениеheaderActions: []). Однако если приложение Webex добавлено в панель дополнительной информации, в настраиваемую страницу или в качестве пользовательского виджета, оператор по-прежнему имеет доступ к приложению Webex, хотя приложение Webex недоступно в горизонтальном заголовке рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для свойства webexConfigured задано значение false, значок приложения Webex приложения не отображается в горизонтальном заголовке рабочего стола, даже если значение webex добавляется в свойство headerActions . Дополнительные сведения см. в разделе WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Области

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство области является основной частью макета рабочего стола. Можно определить макет в рамках этой области.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "область": { "заголовок": { ... }, "advancedHeader: { "комп": "виджет-1", "атрибуты": { ... }, "сценарий": .... } }, "панель": { ... }, "навигация": { ... }, "постоянный": { ... }, "без головы": { ... } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить следующие объекты области :

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Панель— представляет вторую или самую правую панель на панели «Вспомогательная информация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навигация: представляет пользовательские страницы и связанные с ними элементы навигации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Постоянный: представляет виджеты уровня страницы, которые являются постоянными и отображаются на всех страницах рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Headless: представляет виджеты, которые не имеют визуального интерфейса, но выполняют логические действия в фоновом режиме.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если настроено свойство advancedHeader, свойства заголовка и headerActions должны быть удалены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      расширенная голова

                                                                                                                                                                                                                                                                      для настройки видимости и изменения порядка значков в горизонтальном заголовке рабочего стола. Порядок по умолчанию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Исходящий вызов)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Центр уведомлений)

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Селектор состояний оператора)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение свойства advancedHeader следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя значка

                                                                                                                                                                                                                                                                      значение свойства "заголовок": "Действия"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      Центр уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-notification

                                                                                                                                                                                                                                                                      Селектор состояний оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      селектор операторов - селектор состояний

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "виджет-1", "атрибуты": { ... }, "сценарий": .... } ]

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение свойства AdvancedHeader учитывает регистр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить порядок значков по умолчанию, введите свойство advancedHeader и соответствующие значения в пользовательском макете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты перетекают в раскрывающееся меню слева направо.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если не указать свойство advancedHeader в пользовательском макете, отображается заголовок по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если расширенный заголовок включен, необходимо переместить виджеты из эксизивного заголовка в расширенный заголовок, как положено в примере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если расширенный заголовок включен, старый заголовок не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Каждый значок виджета имеет поля и поля по умолчанию, которые определены с помощью CSS и не могут быть настроены с помощью рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Местоположение логотипа, заголовка и значков профиля фиксированные и не могут быть индивидуально настроены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы удалить значки заголовка и связанные функции из рабочего стола, задайте пустое значение для связанного компонента в свойстве advancedHeaderadvancedHeader: []).

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если вы добавили Webex приложение на панели дополнительной информации или в настраиваемую страницу или в качестве пользовательского виджета, оператор по-прежнему может получить доступ к приложению Webex, хотя приложение Webex оно недоступно в горизонтальном заголовке рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если вы добавляете виджет с длинной меткой, усеченное имя метки отображается в соответствии с доступным пространством.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для добавления метки к виджету можно использовать текст атрибута .

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "таймер-виджет", "атрибуты": { "длительность": "08:00:00" }, "textContent": "Таймер отсчета-выключения текущего сдвига", "сценарий": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        Метка "Таймер отсчета вниз для текущего сдвига" будет усеченной и отображаться в соответствии с свободного места.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Избегайте добавления виджетов с длинной меткой.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Когда виджет перетекает в раскрывающийся вниз, можно щелкнуть только значок виджета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для свойства webexConfigured задано значение false, значок приложения Webex не отображается в горизонтальном заголовке рабочего стола, даже если значение webex добавляется в свойстве advancedHeader . Дополнительные сведения см. в разделе WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Главная страница

                                                                                                                                                                                                                                                                      При входе в рабочий стол вы приземлились на домашней странице.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Главная страница доступна только для супервизоров и супервизоров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На домашней странице можно просмотреть следующие виджеты: Виджеты-анализаторы предусмотрены по умолчанию, но администратор также может настроить постоянные и пользовательские виджеты. Дополнительные сведения см. в разделе «Свойства макета ВЕРХНЕГО уровня »

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты анализаторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию виджет "Анализатор" отображается на домашней странице рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфигурация макета домашней страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      На домашней странице рабочего стола можно настроить отображение макета в зависимости от предпочтений организации и соответствия брендам. Измените поле « Главная страница », чтобы настроить домашнюю страницу. При входе пользователя на рабочий стол можно настроить для отображения на домашней странице перечисленных ниже компонентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сообщение приветствия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значок задачи на панели навигации для перехода на панель задач. Значок задачи отображается для роли супервизора и супервизора и оператора с включенной функцией мониторинга вызовов. На панели задач отображаются входящие запросы пользователей, активные и прошлые взаимодействия с пользователем, а также активные контролирующие запросы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фильтрация разделов, таких как имя очереди, тип канала и управляемые группы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны свойства страницы , которые необходимы для настройки домашней страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Динамический макет домашней страницы — свойства страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание и код

                                                                                                                                                                                                                                                                      > страницы использоватьFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет Flex — это новый веб-компонент. Это не меняет существующих виджетов. В новой макете flex используется тот же формат конфигурации макета в упрощенном виде. Это обратная совместимость и не влияет на существующие виджеты. Вам необходимо настроить схему СОЗДАНИЯ параметров параметров ОБРАБОТКИ ДАННЫХ (2012). Для настройки макета ГДЕ бы можно было указать высоту и ширину виджета. Виджет отображается в той же последовательности, что и в макете ГДЕ-либо ЕЩЕ. Для виджетов маржа по умолчанию — 8 пикселей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема АДРЕСно-инструментного устройства (х высота) определяется размерами (ширина х высота) и с учетом данных (X, Y, Z).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Гибкий макет поддерживает такие возможности, как изменение размера отдельных виджетов, максимизация виджетов и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Высота отдельных виджетов измеряется в пикселях. 1 единица высоты = 40 пикселей. Ширина виджета зависит от количества столбцов в контейнере и от числа столбцов, которые изменяются в зависимости от ширины контейнера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты отображаются слева направо. Расширенный движок макетов использует пользовательскую логику для применения горизонтальной и вертикальной регулировки пространства виджетов. Первоначально макет загружается горизонтально. После горизонтальной загрузки виджет загружается вертикально, что гарантирует оптимальное использование пространства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте виджеты в зависимости от размера экрана. Вы можете увеличить или уменьшить ширину виджетов в зависимости от размера экрана. Это делает виджеты более читаемыми и пригодными для чтения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема Flex обеспечивает стандартные точки останова, такие как большие, средние, малые и сверхмельчайные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Большие виджеты имеют разрешение 1360 пикселей и более. Для крупных виджетов укажите значение в столбце как 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Средние виджеты имеют разрешение от 1070 px до 1360 px. Для виджетов среды передачи укажите значение в столбце как 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Небольшие виджеты имеют разрешение от 850 px до 1070 px. Для небольших виджетов укажите значение в столбце как 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Дополнительные небольшие виджеты имеют разрешение 500 пикселей. Для дополнительных небольших виджетов укажите значение в столбце как 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение пикселов может различаться в зависимости от операционной системы и браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "страница": { "id": "посадка", "useFlexLayout": true, "виджеты": { "comp1": { "comp": "div", "ширина": 4, "высота": 4, "textContent": "Виджет 1", "атрибуты": { "стиль": "ширина: макс-содержимое; margin: 80px 240px; цвет: белый;" } }, "comp2": { "comp": "div", "ширина": 4, "высота": 4, "textContent": "Виджет 2", "атрибуты": { "стиль": "ширина: макс-содержимое; margin: 80px 240px; цвет: белый;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      комп > page

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что используется уникальный пользовательский компонент.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "название страницы",

                                                                                                                                                                                                                                                                      Компонент заголовка страницы представляет заголовок уровня 2<h2> пользовательского элемента HTML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      > заголовка страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что укажите строку заголовка, которая может быть статической, динамической или обоими.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Компонент заголовка страницы представляет заголовок уровня 2<h2> в пользовательском элементе HTML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Статическая строка: например, Привет!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "название страницы", "атрибуты": { "pageTitle": "Привет, добро пожаловать!" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Динамическая строка: для извлечения значения из STORE Например, Джейн Доу.

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "название страницы", "атрибуты": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оба: сочетание статических и динамических строк. Например, эй, Джейн Доу, добро пожаловать!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "название страницы", "атрибуты": { "pageTitle": "Привет {$STORE.agent.agentName}, добро пожаловать!" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        Динамическую часть строки необходимо заключить в закрытые фигурные скобки {} и префикс со структурой $.

                                                                                                                                                                                                                                                                      > pageSubHeader

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что необходимо добавить дополнительный заголовок, который отображается на рабочем столе. В под-заголовке можно добавить "Go к Анализатору ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Блок кода для под заголовка

                                                                                                                                                                                                                                                                        "useFlexLayout": true, "pageSubHeader": { "comp": "div", "атрибуты": { "стиль": "дисплей: flex; float:справа; margin:16px 0px 16px 16px 16px" }, "дети": [ { "comp": "div", "дети": [ { comp: "md-метка", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "атрибуты": { "стиль": "поле снизу:8px;" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Блок кода для перехода к анализатору в под заголовке

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "div", "дети": [ { "comp": "agentx-more-action-wrapper", "свойства": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-анализатор" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты заголовков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заголовок используется для отображения встроенной информации, для добавления раскрывающихся меню и т. д. Поскольку у контейнера заголовков есть ограниченное пространство по вертикали, общая высота заголовка составляет всего 64 пикселя. Дополнительные сведения о выравнивании макета см. в разделе «Свойства макета ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "заголовок":" { "id":"заголовок", "виджеты":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "сценарий":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp:"header-виджет-два", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "макет":{ "области:[[ "голова1", "голова2" ]], "размер": { "cols: [1, 1], "строки": [1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить всплывающе подсказку для виджета заголовка , оберните компонент md-tooltip. Введите всплываемую подсказку в свойстве сообщения .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "Заголовок": { "id": "dw-заголовк", "виджеты": { "голова1": { "comp": "md-tooltip", "атрибуты": { "сообщение": "Netlify" }, "дети": [{ "comp": "agentx-wc-iify", "атрибуты": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }], }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы должны добавить отображение и высоту атрибутов стиля для настройки любых виджетов с помощью i Пользовательского виджета в области настраиваемых виджетов в заголовке. Наилучшее значение атрибута высоты составляет 64 пикселя.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы добавляете атрибуты стиля в существующие виджеты заголовков для их загрузки, как положено в iХефрейм.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "голова1": { comp: "agentx-wc-i рамки", "атрибуты": { src: "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "стиль": "высота:64px; display:flex;" } },


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для заголовка рекомендуется использовать только одну строку с несколькими столбцами, поскольку высота заголовка равна только 64 пикселям. Для получения дополнительной информации о выравнивании см. раздел свойства макета .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навигация (пользовательские страницы)

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе можно добавить страницы, которые отображаются на левой панели навигации. Вы можете задать значок навигации и уникальный URL, чтобы виджет появился на панели навигации. Во избежание конфликтов мы рекомендуем использовать определенный префикс URL. Дополнительные сведения см. в разделе «Свойства навигации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы также можете иметь коллекцию виджетов, которые можно отобразить на этой странице. Страница может иметь один виджет, который отображается на экране, или коллекцию виджетов в таблице. Дополнительные сведения об устройстве таблицы см. в разделе «Схема собственности ».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вам не нужно добавлять в дерево виджетов обертку динамических областей. Это означает, что вы можете перетащить и изменить размер виджетов на пользовательских страницах, когда включаете эту функцию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": " метка": "пользовательская страница", "значок": "сохраненная информация", "iconType": "момент", "навигация": "динамические вкладки", "выравнивание": "сверху", "isDefaultLandingPage": истина }, "страница": { "id": "мой - пользовательский - страница", "useFlexLayout": истина, "Виджеты": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "дети": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Таймер сдвига", "атрибуты": { "гнездо": "tab" } }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо:"панель" }, "дети": [{ "comp": "мой - пользователь - таймер", "источник": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "обертка": { "название": "Таймер сдвига", "maximizeAreaName": "приложение-maximize-area" } }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Фондовый рынок", "ответ": "ложь", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" }, }, { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { гнездо: "панель" }, "дети": [{ comp: "agentx-wc-idrew", "responsive": "ложь": " атрибуты": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "обертка": { "название": "Фондовый рынок", "maximizeAreaName": "приложение-maximize-area" } }, }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Виджет3", "атрибуты": { гнездо: "вкладка" } }, { "comp": "md-tab-панель", "textContent": "три содержимого", "атрибуты": { гнездо: "панель" } } ] }, "comp2": { "комп": "мой - Google - карты - компонент", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "обертка": { "название": "Google Map", "maximizeAreaName": "приложение-maximize-area" } } }, "макет": { "области:[ ["слева", "вправо"]], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1] } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны свойства навигации и страницы и их дочерние свойства

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 3. сведения о собственности nav

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание и код

                                                                                                                                                                                                                                                                      навигация > марка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство указывает идентификатор навигации по странице. Это свойство считывается в программе чтения с экрана, и оно отображается в всплывной подсказке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эти параметры необходимы для отображения пользовательской страницы на панели навигации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item = { метка: строка; iconType: "momentum" | "другое"; значок: строка; выравнивание: "сверху" | "снизу"; navigateTo: строка; iconSize? :Номер; отвечает? :Логических; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство метки — это название пользовательской страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > iconType

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство обозначает тип значка, отображаемого на панели навигации пользовательской страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступны следующие типы значков:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Momentum: можно выбрать любой значок из коллекции: https://momentum.design/icons. Преимущество использования Momentum заключается в том, что он предоставляет несколько значков с "активной" версией.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Использование активной версии:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например, если выбрать тип значка Momentum Объявлениена панели навигации отображается значок по умолчанию. При переходе на пользовательскую страницу (связанную с значком), значок меняется на значок объявление — активный; версия автоматически. Убедитесь, что вы убедитесь, что он имеет Активных версия этого же значка в библиотеке значков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Другое: Вы можете предоставить URL пользовательского изображения (размещенного в CDN), который отображается на панели навигации. Если вы используете черный или белый пользовательский значок, то при переключении между темным и светлым режимами значок не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > icon

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство представляет имя значка в библиотеке Momentum или URL-адрес CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      тип Navigation.Item ={ icon:"оповещение"; }; ИЛИ // тип Navigation.Item ={ icon:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > налигн

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данное свойство позволяет выровнять значок в верхней или нижней части панели навигации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время свойство допускает только выравнивание верхней части экрана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > isDefaultLandingPage

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство указывает целевую страницу по умолчанию для операторов в Agent Desktop. Задайте для этого свойства значение true, чтобы сделать страницу на панели навигации целевой страницей по умолчанию, которая отображается для операторов после входа в Agent Desktop. Если для нескольких страниц с панелью навигации задано значение true, система считает, что первая панель навигации становится целевой страницей по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если ни на другой странице панели навигации не установлено значение true, главная страница действует как целевая страница по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты по статистике производительности операторов нельзя задать в качестве целевой страницы по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > navigateTo

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство указывает имя пользовательской страницы. Это имя отображается в адресной строке при переходе оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навигация не должна содержать следующие значения: изображения, шрифты, css, build_info, справка, приложение, i18n, значки, изображения-mfe-wc и звуки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      тип Navigation.Item = { navigateTo: "мой - настраиваемый - страница"; };
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 4. страница Сведения о собственности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание и код

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > сид

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Страницы Property, вы задаете объект пользовательской страницы (динамический виджет).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устройство id Property представляет уникальный идентификатор страницы. Например, my-custom-page-1. Оператор не может видеть этот идентификатор на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      type DynamicWidgets.Page = { id: string; виджеты: строка записи < строку, DynamicWidget.Options >; макет: Макет; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет Flex — это новый веб-компонент. Это не меняет существующих виджетов. В новой макете flex используется тот же формат конфигурации макета в упрощенном виде. Это обратная совместимость и не влияет на существующие виджеты. Вам необходимо настроить схему СОЗДАНИЯ параметров параметров ОБРАБОТКИ ДАННЫХ (2012). Для настройки макета ГДЕ бы можно было указать высоту и ширину виджета. Виджет отображается в той же последовательности, что и в макете ГДЕ-либо ЕЩЕ. Для виджетов маржа по умолчанию — 8 пикселей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема АДРЕСно-инструментного устройства (х высота) определяется размерами (ширина х высота) и с учетом данных (X, Y, Z).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Гибкий макет поддерживает такие возможности, как изменение размера отдельных виджетов, максимизация виджетов и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Высота отдельных виджетов измеряется в пикселях. 1 единица высоты = 40 пикселей. Ширина виджета зависит от количества столбцов в контейнере и от числа столбцов, которые изменяются в зависимости от ширины контейнера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты отображаются слева направо. Расширенный движок макетов использует пользовательскую логику для применения горизонтальной и вертикальной регулировки пространства виджетов. Первоначально макет загружается горизонтально. После горизонтальной загрузки виджет загружается вертикально, что гарантирует оптимальное использование пространства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте виджеты в зависимости от размера экрана. Вы можете увеличить или уменьшить ширину виджетов в зависимости от размера экрана. Это делает виджеты более читаемыми и пригодными для чтения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема Flex обеспечивает стандартные точки останова, такие как большие, средние, малые и сверхмельчайные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Большие виджеты имеют разрешение 1360 пикселей и более. Для крупных виджетов укажите значение в столбце как 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Средние виджеты имеют разрешение от 1070 px до 1360 px. Для виджетов среды передачи укажите значение в столбце как 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Небольшие виджеты имеют разрешение от 850 px до 1070 px. Для небольших виджетов укажите значение в столбце как 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Дополнительные небольшие виджеты имеют разрешение 500 пикселей. Для дополнительных небольших виджетов укажите значение в столбце как 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение пикселов может различаться в зависимости от операционной системы и браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "страница": { "id": "посадка", "useFlexLayout": true, "виджеты": { "comp1": { "comp": "div", "ширина": 4, "высота": 4, "textContent": "Виджет 1", "атрибуты": { "стиль": "ширина: макс-содержимое; margin: 80px 240px; цвет: белый;" } }, "comp2": { "comp": "div", "ширина": 4, "высота": 4, "textContent": "Виджет 2", "атрибуты": { "стиль": "ширина: макс-содержимое; margin: 80px 240px; цвет: белый;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > widgets

                                                                                                                                                                                                                                                                      page > comp

                                                                                                                                                                                                                                                                      Помогает определить пользовательские виджеты. Для размещения нескольких виджетов необходимо последовательно задавать параметры виджетов. Убедитесь, что вы даете каждому виджету уникальное название зоны. Используйте его в разделе макета позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "виджеты": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство представляет имя пользовательского элемента HTML (известного как веб-компонент или любой другой элемент, если требуется использовать его в качестве обертки). Дополнительные сведения см. в разделе Примеры примеров случаев использования. Введите здесь название пользовательского элемента без угловых скобок («<» или «>»). Например, "my-custom-element".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждая запись в разделе виджетов поддерживает следующий формат:

                                                                                                                                                                                                                                                                      type Options = { comp: строка; сценарий? :Строка; Вариантов размещения? : запись < строка, любая >; Атрибуты? : запись < строка, строка >; Детей? : Параметры[]; текстовыйконтент? :Строка; Стиль? : частичная < CSSStyleDeclaration >; Оболочки? : { title: строка; maximizeAreaName: строка; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > script

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Это свойство требуется только при загрузке виджета или компонента из удаленного местоположения, например с CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "виджет-один", "сценарий": "http:/my-cdn.com /динамический - виджеты /виджет - one.js", }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не меняйте URL сценария для того же компонента. Если необходимо изменить URL сценария для того же компонента, выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Уведомите оператора о очистке кэша браузера и перезагрузке Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сохраните существующий URL-адрес. Динамически импортировать URL нового пакета, используя javascript, размещенный в существующем URL- адресе.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                        (function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <Your JS Script URL> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("голова").item(0).appendchild(script); } ()

                                                                                                                                                                                                                                                                      страницы > реквизиты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно задать свойства, которые необходимо передать веб-компоненту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "свойства": { "пользователь": "admin", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > ответв

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет, отвечает ли ответ веб-компонент или виджет на основе i00, добавленный в пользовательской макет на уровне страницы или на уровне компа . Адаптивные веб-компоненты делают вашу веб-страницу визуально привлекательной на всех устройствах, и они просты в использовании. Вы должны использовать адаптивные виджеты i Хейдр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте для этого свойства одно из следующих значений:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • True: включает динамичность виджета. По умолчанию реакция на все виджеты зависит от прогрессивных размеров экрана, ориентации и просмотра областей используемого устройства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • False: отключает динамичность виджета. Если виджеты не поддерживают просмотр на разных устройствах, пометьте их как неответственные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "responsive": true, "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка", "дети": [{ "comp": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP_TAB" } }], "Видимость": "SCREEN_POP" }, { comp: "md-tab-панель", "responsive": false, "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "comp": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CALL_GUIDE" } },, "видимость": "CALL_GUIDE" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Неответственные виджеты не могут обеспечить наилучшее обслуживание пользователя и не отображаются в меньшем окне. Оператор должен увеличить размер окна браузера для просмотра виджетов, которые настроены как неответчик.

                                                                                                                                                                                                                                                                      атрибуты page > attributes

                                                                                                                                                                                                                                                                      Атрибуты веб-компонентов можно указать в этом разделе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "атрибуты": { "отключено": "ложь", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      >видимость страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, видны ли виджеты Cisco, добавленные в пользовательской макет на уровне страницы или на уровне компа .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты Cisco: история контактов, Cisco Webex Experience Management, IVR стенограмма, предварительный просмотр руководства по вызовам в кампании и Экранный pop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значения свойств видимости встроены и определены в файле ПРЕДСТАВЛЕНИЯ по умолчанию в ФАЙЛЕ ФОРМАТА "Макет рабочего стола" в ФОРМАТЕ 194. Администратор не может изменять значения свойств видимости виджетов, предлагаемых Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значение свойства видимости NOT_RESPONSIVE устаревшее. Его можно продолжить использовать только для обеспечения обратной совместимости. Любое значение, установленное как NOT_RESPONSIVE ранее, не требует изменения, так как функциональность останется прежней.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы установить недавно созданный виджет как адаптивный или не адаптивный, вы должны использовать его свойство. Дополнительную информацию см. в разделе свойства реагирования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница >детые

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство является основной частью планировки. В Детей в разделе можно вставить столько уровней, сколько требуется, если виджет на основе веб-компонентов позволяет вам пройти детей. Чтобы это было возможно, разработчик должен программно решать следующие действия Прорези Содержимого. Дополнительные сведения см . в руководстве разработчика Cisco Webex Contact Center Desktop Developer Guide.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о передаче значений STORE в качестве свойств см. в разделе «Общий доступ к данным от рабочего стола к виджетам».

                                                                                                                                                                                                                                                                      "дети": [{ "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "дети": [{ "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      Преимущество раздела «дети» массива заключается в том, что вы можете использовать существующие веб-компоненты в спецификации макета, которая уже входит в пакет Desktop. Веб-компоненты пакета Desktop включают в себя:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-i рамки: виджет, который позволяет разместить любую веб-страницу в i00-00 в качестве виджета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • динамическая область: компонент, позволяющий включить функцию перетаскивания для операторов на другом месте, кроме пользовательских страниц. Эта возможность может быть и у пользовательских страниц, если функция перетаскивания включена по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • любой компонент в библиотеке momentum-ui-web-компонента. Дополнительные сведения см. в разделе GitHub. Пример:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tabs: обертка-контейнер с вкладками

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab: заголовок одной вкладки

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab-panel: содержимое одной вкладки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об атрибутах для вкладки "Постоянные" см. в разделе "Атрибуты для постоянных вкладок".

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > textContent

                                                                                                                                                                                                                                                                      Помогает добавить текстовый контент.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "текстовый контент": "Мое текстовое содержимое",

                                                                                                                                                                                                                                                                      стиль пейдж >

                                                                                                                                                                                                                                                                      Помогает присвоить компоненту определенный стиль CSS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "стиль": { "backgroundFlow": "#CBD", "переполнение": "прокрутка" },

                                                                                                                                                                                                                                                                      пейдж >ураппер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обертка виджета позволяет добавить инструментальной панели поверх виджета. Инструментальной панели могут содержаться заголовок и заголовок (Развернуть) в верхней части виджета. Когда виджет занял небольшое место на странице, значок развернуть позволяет оператору видеть виджет в полном рабочем пространстве.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что по умолчанию используется значение «приложение-развернуть область» В настоящее время доступно только значение по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "обертка": { "название:: Название виджета", "maximizeAreaName": "приложение развернуть область" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      идентификатор страницы > wrapper>

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Обертка виджета веб-компонентов позволяет обновлять название динамического виджета, используя уникальный идентификатор. Введите значение свойства виджета wrapper id как unique-id-update-title.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "обертка": { "title": Название виджета ", "id": "unique-id-update-title", "maximizeAreaName": "приложение развернуть область" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что для пользовательского приложения JavaScript используется один и тот же уникальный идентификатор. Дополнительные сведения см . в разделе «Асинхронные события » в главе « Модуль контакта оператора» Cisco Webex Contact Center Desktop Developer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для обновления заголовка виджета на основе i Кадров используйте содержимоеiя i 000 000 000 00 000 000 000 000 000 000 000 0 Ниже приводится пример

                                                                                                                                                                                                                                                                      < тип сценария = "text/javascript" > var title = ""; window.addEventListener(«update-title-event», function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { пузырьки: true, detail: { title: "новый заголовок" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < button id = "customEvent" > New Title < /button> < i000 = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iscript>

                                                                                                                                                                                                                                                                      page > agentx-wc-i рамп

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет встраивать веб-страницу в i Рамки, которая появляется на рабочем столе как виджет. Вы можете использовать виджет i Ххит под названием "agentx-wc-iify".

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-i рамки", "атрибуты": { "src": "https://blog.logrocket.com/a - ultimate - guide - guide - to - i рамки /" }, "обертка": { "название": "AgentX iПелеа", "maximizeAreaName": "приложение развернуть область" },

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > отложения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет расположить виджеты на странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Представляет собой макет таблицы в следующем формате:

                                                                                                                                                                                                                                                                      type Layout = { области: строка[][]; размер: { строки: число[]; cols: число[]; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      Здесь вы можете определить таблицу с названиями областей, заданными в разделе виджетов .

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующем примере показано, как указывается схема расположения трех строк и трех столбцов

                                                                                                                                                                                                                                                                      "макет": { "области": [ [ "comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ] ], "размер": { "cols": [1, 1, 1], "строки": [1, 1, 1] }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Равное распределение макета 3x3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе размеров цифры представляют собой часть пространства, которую может занять виджет, по отношению к остальным виджетам. Все три столбца занимают 1 долю пространства. При 100% доступной ширины, каждый виджет занимает 33,33% горизонтального пространства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При равной ширине столбца

                                                                                                                                                                                                                                                                      Другой пример использования, если задать «cols»: [1, 2, 2], это означает, что общее пространство делится на 5 (1+2+2), а первый виджет занимает 20 % горизонтального пространства. Второй и третий виджеты занимают по 40% каждый. Дополнительные сведения см. в разделе Основные концепции макета таблицы

                                                                                                                                                                                                                                                                      После изменения ширины столбца

                                                                                                                                                                                                                                                                      page > СООТ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вложение макетов называется подложкой. Если в вашей конфигурации макетов есть вложенные макеты, для подложных элементов у вас должен быть один объект ROOT. В противном случае конфигурация макета может быть плоской, если не требуется вложении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот подлейный слой обеспечивает больший контроль над поведением макета с изменением размера. Свойство макета страницы должно быть типа Record<string, Layout>. Схема размещения позволяет расположить виджеты на странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "id": "some-id", "виджеты": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5", "c5": c5", "c5" } }, "textContent", "макет": { "ROOT": { "области:[ [<c1", "sub1"], ["c2", "sub2", ], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1, 1] }, "под1": { "области": [ [<c3", "c4""] ], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1] }, "под2": { "области": [ [["c1"], ["c5"] ], "размер": { "cols:[1], "строки": [1, 1]} } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      В результате настройки создается таблица в макете ROOT с двумя подсетями, которые можно изменять независимо.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внешний вид подплана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение размера компонента влияет на компоненты в пределах этого подотложения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После изменения размера обоих под-макетов

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следует помнить о следующих случаях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бесконечный цикл: включение макета ROOT в качестве подложного набора ROOT вызывает ошибку "стек вызовов превышен" и начинается в бесконечный цикл.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "макет": { "ROOT": { "области": [ [[c1", "c2"], ["c3", "ROOT", ], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1, 1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Подгруппа с бесконечным циклом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить подперекладку в таблицу несколько раз с одним и тем же именем и изменить размер одного из них, все подслойные линии изменяются автоматически.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это не является желательным, переименуйте каждый подлагай уникальным именем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "макет": { "ROOT": { "области": [ [["c1", "sub1"], ["c2", "sub1", ], "размер": { cols: [1, 1], "строки": [1, 1] } }, "sub1": { "области:[ [<c3", "c4"]], "размер": { "cols:[1, 1], "строки": [1] }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Подгруппа с N-временем
                                                                                                                                                                                                                                                                      Атрибуты постоянных вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы установить постоянные вкладки на пользовательских страницах и виджетах, введите атрибуты md-tabs в пользовательском макете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: установка для вкладок как постоянных

                                                                                                                                                                                                                                                                      { comp: "md-tabs", "атрибуты": { "упор-выбор": true, "tabs-id": "unique-id для всех вкладок вместе в контейнере" }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      выбор с упором

                                                                                                                                                                                                                                                                      На настройку md-tab для постоянных . Значением по умолчанию является true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      tabs-id

                                                                                                                                                                                                                                                                      Уникальная идентификация всех язычков вместе в контейнере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задать для md-tabs постоянную настройку (persistent-selection: true), Agent Desktop сохраняет выбор вкладки, даже если оператор переключается между страницами или виджетами на рабочем столе.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Свойство постоянного выбора неприменимо к вкладкам на панели дополнительной информации и страницах отчетов по производительности операторов, поскольку поведение постоянных вкладок уже установлено на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выбор вкладки сбрасывается до вкладки по умолчанию при выходе из рабочего стола, перезагрузке/обновлении браузера или очистке кэша браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфигурация постоянных виджетов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить любой пользовательский виджет, чтобы он был постоянным. Постоянные виджеты отображаются на всех страницах Рабочего стола. Постоянные виджеты отображаются как новая вкладка на панели «Вспомогательная информация» только при наличии активного запроса на контакт или разговора. Например," Пример постоянного виджета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Постоянные виджеты не отображаются на домашней странице так же, как на других страницах. Однако при активном взаимодействии постоянные виджеты отображаются на домашней странице в панели «Вспомогательная информация». Например, при ответе на вызов отображается панель управления взаимодействием, а на панели «Постоянная вспомогательная информация» отображается виджет «Пример постоянного вызова».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "область": { "постоянный": [{ "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" }, "дети": [{ "comp": "md-значок", "атрибуты": { "имя": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Настраиваемый виджет страницы" } }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "дети": [{ "comp": "динамические области", "свойства": { "область": { "id": "dw-панель-два", "виджеты": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-i рамки", "атрибуты": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "обертка": { "название": "AgentX i00", "maximizeAreaName": "приложение-развернуть область" } }, "comp2": { "comp": "uuip-виджет-два", "сценарий:"./dynamic-виджеты/widget-two.js", "атрибуты": { "название": "содержимое виджета 2" }, "обертка": { "название": "название виджета 2", "maximizeAreaName": "приложение-maximize-area" } }, "макет": { "области": [ ["comp1", "comp2"]]], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      При настройке виджета можно выбрать один из вариантов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Размести на веб-странице приложение, которое может быть встроено в i00;

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Создайте пользовательские виджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Технические требования к виджетам описаны в документации по развитию виджетов на рабочем столе. Убедитесь в том, что у редактора макетов есть следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Как называется пользовательский элемент HTML (известный как веб-компонент)?

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Каков URL-адрес источника сети доставки содержимого (CDN), в котором размещен пакет JavaScript?

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель дополнительной информации

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели «Дополнительная информация» на рабочем столе отображаются вкладки, на которых отображаются виджеты Cisco (по умолчанию) и пользовательские виджеты. На предварительно определенных вкладках отображаются следующие виджеты Cisco

                                                                                                                                                                                                                                                                      • История контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Расшифровка IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Путешествие по опыту пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всплывающее окно

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель «Вспомогательная информация» можно использовать для выполнения следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавление вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменение порядка вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Удаление предварительно определенных вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пометить пользовательские вкладки как доступные для перетаскивания

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте всплывающие подсказки к пользовательским вкладкам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте параметр сброса порядка вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель": { "comp": "md-tabs", "атрибуты": { "класс:: "виджет-вкладки" }, "дети": [{ "комп": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY" } } }, { "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "мд-значок", "атрибуты": { "имя": "поп-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Pop Screen" } ], "видимость": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{comp: "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка" }, "дети": [{ "комп": "md-значок", "атрибуты": { "имя": "emoticons_16" } }, { "comp": "размах", "textContent": "пользовательский виджет" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель" }, "дети": [{ "комп": "динамическая область", "свойства": { "область": { "id": "dw-панель-2", "виджеты": { "comp1": " comp:: agentx-wc-i рамм", "атрибуты": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "обертка": { "название": "AgentX iПел", "maximizeAreaName": "приложение развернуть область" }, "comp2": { "comp": "виджет-один", "сценарий": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "обертка": { "название": "название виджета", "maximizeAreaName": "приложение-развернуть область" } } }, "макет": { "области:: [ ["comp1", ["comp2"]], "размер": { "cols": [1], "строки": [1, 1] } } } } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить виджет "Путешествие с пользователем" после включения показателя управления качеством обслуживания на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели «Вспомогательная информация» добавьте новые вкладки для размещения пользовательских виджетов. Здесь не применяются никакие специальные правила, а гнездовка компонентов выполняется как положено и описано в разделе " Дети ". Дополнительные сведения см. в разделе «Дети » на странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены конкретные примеры настройки заголовков вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример размещения значков и меток в свойстве "Дети"

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "значок md", "атрибуты": { "имя": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Моя вкладка виджетов" },,

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример размещения изображения (с CSS) и меток в свойстве "Дети"

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка" }, "дети": [{ "comp": "размах", "атрибуты": { "стиль": "выравнивание элементов: центр; display: flex;" }, "дети": [{ comp: "i умыш", "атрибуты": { src: "http: //my-cdn.com/icon.svg", "ширина": 16, "высота": 16, "стиль": "право поля: 0.5rem;" } }, { "comp": "размах", "textContent": "Вкладка "Мой виджет" } },,

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раскрывающийся список «Другие вкладки » автоматически отображается, когда на панели «Вспомогательная информация» содержатся несколько вкладок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для удобства чтения и специальных возможностей необходимо добавить пользовательские всплывающие подсказки вкладки. Чтобы добавить всплываю подсказку для пользовательской вкладки, оберните компонент md-tooltipip подсказкой. Введите всплываю подсказку в свойство сообщения и примените значения свойств стиля , как показано в следующем примере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "атрибуты": { "класс": "виджет-вкладки", "сообщение": "Пример вкладки 1", "стиль": "максимальная ширина: 252px; минимальная ширина: 110px; переполнение: скрыто; переполнение текста: эллипс; white-space: nowrap; отображение: встроенный блок; снизу поля: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для пользовательской вкладки рекомендуется использовать максимальную ширину в 252 пикселя, а минимальную — 110 пикселей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить функцию перетаскивания на пользовательской вкладке, добавьте в атрибуты следующеесвойство:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-вкладки", "атрибуты": { "класс": "виджет-вкладки", "draggable": true, "comp-unique-id": "пример динамических пользовательских вкладок" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • draggable: задайте для свойства draggable значение true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • comp-unique-id: введите уникальное значение для идентификации компонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp-unique-id": "примеры динамических пользовательских вкладок" 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включена функция перетаскивания пользовательской вкладки, оператор может перетащить вкладку в требуемое положение на панели «Вспомогательная информация». Чтобы сбросить порядок вкладок по умолчанию, добавьте следующее свойство:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-виджет", "атрибуты": { "гнездо": "настройки", "класс": "панель виджетов", "tabs-unique-id": "пример динамических пользовательских вкладок" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-more-actions-виджет: введите компонент, отображаемый в виде дополнительных действий () на панели «Вспомогательная информация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • slot="settings": введите атрибут в компонент, который отображается в качестве параметра сброса порядка вкладок в раскрывающемся списке "Дополнительные действия ". Операторы могут сбросить вкладки на панели «Дополнительная информация» в порядке по умолчанию, щелкнув значок >Заказать порядок вкладок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • tabs-unique-id: введите то же уникальное значение, определенное для свойства comp-unique-id , чтобы сопоставить и сбросить компоненты md-tabs .

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующем примере кода используются функции " Дополнительные действия" и "Сброс порядка вкладок".

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-виджет", "атрибуты": { "гнездо": "настройки", "класс": "панель виджетов", "tabs-unique-id": "пример динамических пользовательских вкладок" }, "дети": [{ "comp": "div", "атрибуты": { "textContent": "пользовательское действие", "гнездо": "пользовательское действие" }, "дети": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию для предварительно определенных вкладок определены всплывающая подсказка, значок многоточия и сброс порядка вкладок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раскрывающийся список «Дополнительные действия » можно расширить для добавления дополнительных пользовательских компонентов или виджетов после параметра «Сброс порядка вкладок». Далее приводится пример набора значений свойств стиля , которые можно применить к дополнительным компонентам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "атрибуты": { "класс": "виджет-вкладки", "сообщение": "Пример элемента", "стиль": "максимальная ширина: 252px; минимальная ширина: 110px; переполнение: скрыто; переполнение текста: эллипс; white-space: nowrap; отображение: встроенный блок; снизу поля: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция перетаскивания не поддерживается для дополнительных пользовательских компонентов или виджетов, которые добавляются в раскрывающийся список «Дополнительные действия ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты без головы

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раздел "Без головы" можно добавить виджеты, которые являются скрытыми и не отображаются на Agent Desktop. Эти виджеты используются для выполнения логики в фоновом режиме. Этот раздел полезен для инициирования событий, происходящих на рабочем столе, и выполнения виджета с учетом логики. Например, открытие пользовательского pop-окна с экраном в РЕЖИМе МНОГО для SMS по его прибытию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "Без головы":{ "id":"без головы", "виджеты":" comp1:{ "комп":"безголовый виджет-один", "сценарий":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"голова виджет-два", "сценарий":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "макет":{ "области:[[ comp1", comp2" ]], "размер": { "cols:[1, 1], "строки": [1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Обмен данными с рабочего места на виджеты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для получения данных в режиме реального времени через свойства или атрибуты внутри пользовательского виджета, назначьте соответствующие значения STORE в конфигурации макета ИДЕНТИФИКАТОРА;

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, для доступа к данным через подписчиков JavaScript SDK можно также передать данные с помощью свойств или атрибутов. Если компонент создан для реагирования на изменения свойств или атрибутов, то вы получаете обновления данных реального времени от Agent Desktop, который называется поставщиком данных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время у нас есть один провайдер данных под ключ STORE. Дополнительные сведения см. в разделе «Поставщик данных — свойства и атрибуты виджета » в Руководстве разработчика по Cisco Webex Contact Center Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительный просмотр вызова в кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор создает кампании, настраивает режим набора (предварительный просмотр) и назначает кампании группам по сервисам. Если оператор является частью группы, которой назначены кампании, он может совершать вызов кампании для предварительного просмотра для исходящих вызовов. Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор настраивает следующую настройку в пользовательском макете, чтобы включить предварительный просмотр контакта кампании для оператора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор добавляет виджет "Контакт кампании" в контейнер заголовков пользовательского макета. Контакт в кампании отображает контактную информацию пользователя на основе определенных свойств. Дополнительные сведения о выравнивании макета см. в разделе «Свойства макета ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "заголовок":{ "id:"dw-header", "виджеты":{ "акквон-компонент":" "comp": "acqueon-preview-кампания", "сценарий": "http://localhost:5555//index.js", // включить здесь ссылку CDN, "свойства:{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "идентификатор команды": "$STORE.agent.getAcqueonteamId", " campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerPrinfoHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerPrmanagerHost", "isProgresiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgresiveCampapaignEnabled" } }, "схема":{ "области:[ ["аквон-компонент" ] ], "размер":{ "cols:[1], "строки":[1] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Руководство по вызову

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджет «Руководство вызова » отображается на панели «Дополнительная информация» на рабочем столе. В руководстве по вызовам отображаются вопросы и ответы на них на уровне кампании. Оператору предлагается ознакомиться с набором вопросов в руководстве по вызовам и отправить ответы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель":{ "comp":"md-tabs", "атрибуты":" класс:"виджет-вкладки" }, "дети:[ { "comp":"md-tab", "атрибуты":" гнездо:"вкладка", "класс":"виджет-вкладка", }, "дети":[ { "комп":"md-значок", "атрибуты":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Руководство по вызову" } ], "видимость":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-панель", "атрибуты":{ "гнездо:"панель", "класс":"виджет-панель" }, "дети:[ { "comp": "акквон-руководство по вызову", "сценарий": "http://localhost:5555//index.js", // включить здесь ссылку CDN " обертка":{ "название":"Руководство по вызову", "maximizeAreaName:"приложение развернуть область" }, "свойства":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId:"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" «orgId»: «$STORE.agent.orgId», «dialerPrinfoHost»: «$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerPrmanagerHost», «isProgresiveCampaignEnabled»: «$STORE.app.featureFlags.isProgresiveCampaignEnabled" } } ], "видимость":"CALL_GUIDE" }

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Далее приведены ссылки на свойства comp . agentx в свойстве значение заменяется на acqueon:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-preview-кампания будет переименована в acqueon-preview-campaign

                                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-call-guide будет переименован в acqueon-call-guide

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Необходимо разместить список и диспетчер кампании (LCM) в CDN, а затем указать URL в свойстве сценария .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всплывающее окно

                                                                                                                                                                                                                                                                      В макете рабочего стола можно настроить экранный pop одним из следующих способов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Как настраиваемая страница

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Как один из виджетов пользовательской страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Как вкладка на панели «Вспомогательная информация»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранное всплывающее окно отображается на рабочем столе в зависимости от следующих факторов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для голосового канала:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конфигурация, определенная в макете рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всплывающее действие на экране, определенное в конструкторе потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для новых цифровых каналов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конфигурация, определенная в макете рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всплывной узел экрана, определенный в Connect Flow Builder

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке экранного всплывания см. в разделе «Экранный поп.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка всплывающего окна на панели навигации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить Screen Pop как пользовательскую страницу или как один из виджетов пользовательской страницы. Чтобы открыть пользовательскую страницу «Экранный pop», щелкните значок «Экранный поп » на панели навигации. Чтобы получить доступ к виджету Screen Pop на пользовательской странице, щелкните значок «Пользователь» на панели навигации. Дополнительные сведения о свойствах навигации см. в разделе «Навигация (пользовательские страницы»).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: всплывающее окно как настраиваемая страница

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "метка": "Pop", "значок": "всплывающее окно", "iconType": "момент", "навигация": "/screenpop", "выравнивание": "сверху" }, "страница": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "виджеты": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "свойства": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPop.screenPopSelector" } }, "макет": { "области:[ ["comp1"], "размер": { "cols": [1], "строки": [1] }, "видимость": "SCREEN_POP" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: всплывающее окно как виджет на пользовательской странице

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "свойства": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если экранное всплывающее окно не настроено в конструкторе потока, пользовательская страница становится пустой. Дополнительные сведения о настройке экранного всплывающего окна в конструкторе потока см. в разделе « Экранный pop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка всплывающего окна на панели дополнительной информации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить экранный pop для появления вкладки на панели «Вспомогательная информация».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию экранный pop отображается как новая под вкладка "Экранное поп " на панели "Дополнительная информация", если всплывающее окно "Экран" настроено для отображения "Внутри рабочего стола " в конструкторе потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе панели добавьте следующий атрибут , чтобы на панели "Дополнительная информация" включить вкладку "Экранный pop" как вкладку. Дополнительные сведения о панели см. в разделе «Панель дополнительной информации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: вкладка «Экран» на панели дополнительной информации

                                                                                                                                                                                                                                                                       { comp:"md-tab", "атрибуты":{ гнездо:"вкладка", "класс:"виджет-панель-вкладка" }, "дети:[ { "comp": "значок md", "атрибуты": { "имя": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Pop Screen" }], "видимость": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр экранного отображения, определенный в конструкторе потока, имеет приоритет над конфигурацией, определенной в макете рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, следует учесть, что вы настроили следующие параметры всплывающего окна экрана:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конструктор потока — отображение параметров на вкладке "Новая вкладка браузера"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Макет рабочего стола — как вкладка на панели «Дополнительная информация»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда происходит событие, для которого настроено экранное всплывающее окно, экранный pop отображается за пределами рабочего стола, то есть в новой вкладке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примеры примеров случаев использования
                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах приведены некоторые примеры для вашей ссылки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка виджета «Показатели управления качеством обслуживания пользователей» и доступ к ней с панели навигации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "метка": "Показатели управления качеством обслуживания пользователей", "значок": "/приложение/изображения/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "другое", "navigateTo": "wxm-показатели", "выравнивание": "сверху" }, "страница": { "id": "wxm-показатели", "виджеты": { "comp1": { "comp": "comp": "agentx-wc-cloudcherry-виджет", "атрибуты": { "показатели": истина }, "свойства": { userModel: "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "идентификатор команды": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "обертка": { "название": "Путешествие по опыту пользователя", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "макет": { "области:: [ ["comp1"], "размер": { "cols": [1], "строки": [1] } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о том, как получить spaceId и metricsId, см. в разделе Webex Experience Management документация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование вкладок на пользовательской странице

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "метка": "Динамические вкладки", "значок": "хранимая информация", "iconType": "momentum", "navigateTo": "динамические вкладки", "выравнивание": "сверху" }, "страница": { "id": "page-id-вкладки", "виджеты": { "comp1": { "comp": "md-вкладки", "дети": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Один", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" } }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "дети": [{ "comp": "виджет"-два", "сценарий": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Два", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" } }, { "comp": "md-tab-панель", "textContent": "Два содержимого", "атрибуты": { "гнездо": "панель" } } ] }, "comp2": { "comp": "виджет-два", "сценарий": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "макет": { "области:[ ["comp1", "comp2"]], "размер": { cols: [1, 1], "строки": [1] } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель дополнительной информации по умолчанию с историей контактов и всплывющим окном

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель": { "comp": "md-tabs", "атрибуты": { "класс:: "виджет-вкладки" }, "дети": [{ "comp": "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY" } } }, ] }, }, { "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, { comp: "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP_TAB" } }], "Видимость": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP" } }, "видимость": "SCREEN_POP" },

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель дополнительных сведений с виджетом «Путешествие по опыту пользователя»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель": { "comp": "md-tabs", "атрибуты": { "класс:: "виджет-вкладки" }, "дети": [{ "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "видимость": "WXM_JOURNEY" }, { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-виджет", "свойства": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "обертка": { "название": "Путешествие по опыту пользователя", "maximizeAreaName": "приложение-развернуть область" } },, { "комп": "md-вкладка", "атрибуты": { "слот": вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": { "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка", "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }], { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { "Гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY" } }, { "комп": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панели-вкладки" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "класс": "виджет-панель-вкладка" "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP_TAB" } }], "видимость": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "comp": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP" } }, "видимость": "SCREEN_POP" } "видимость": "SCREEN_POP" }, },
                                                                                                                                                                                                                                                                      Сочетания клавиш

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сочетания клавиш определяют альтернативный способ выполнения определенного действия на рабочем столе. Дополнительные сведения о системных сочетаниях клавиш см . в разделе "Доступ к сочетаниям клавиш" в главе "Введение " в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порядок номера клавиш для сочетания клавиш на Agent Desktop панели навигации определяется порядком, в котором соответствующий виджет или пользовательская страница настроены в макете рабочего стола. Например, если значок Cisco Webex Experience Management — третий элемент панели навигации, клавиша Ctrl + Alt + 3 открывает страницу Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разработчик может зарегистрировать сочетания клавиш для пользовательских виджетов с помощью модуля «Сочетания клавиш». Дополнительные сведения см . в руководстве разработчика Cisco Webex Contact Center Desktop Developer Guide.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфликты сочетаний клавиш

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если несколько виджетов используют одно и то же сочетание клавиш, возникают конфликты комбинаций клавиш. В результате комбинация клавиш отключается вплоть до разрешения конфликта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфликты сочетаний клавиш могут возникать в следующих случаях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфликты могут возникать, если два виджета (пользовательский виджет или виджет для рабочего стола Cisco) имеют одинаковые сочетания клавиш и оба находятся на одной странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      переместите один из виджетов (пользовательского виджета) на другую страницу. Разрешение применяется для всех виджетов уровня страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфликты могут возникнуть, если сочетание клавиш совпадает с пользовательским виджетом и виджетом уровня страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот конфликт не может быть разрешен администратором Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если имеется несколько экземпляров одного и того же виджета с одним и тем же сочетанием клавиш, система игнорирует дублирование клавиш регистрации для виджета. При использовании сочетания клавиш активируются все экземпляры виджета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор не может создавать новые сочетания клавиш или изменять существующие (не имеющиеся в комплекте) сочетания клавиш.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Не удается разрешить конфликт между Agent Desktop сочетаниями клавиш в браузере или операционной системе. Это зависит от браузера или операционной системы. При использовании конфликтующего сочетания клавиш могут выполняться как функциональность Agent Desktop, так и функции браузера или операционной системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Локализация
                                                                                                                                                                                                                                                                      Интерфейс Desktop UI поддерживает локализацию на 29 языках.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаются следующие языки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      болгарский, каталонский, китайский (Китай), китайский (Тайвань), хорватский, чешский, датский, голландский, английский (Великобритания), английский (США), финский, французский, немецкий, венгерский, итальянский, японский, корейский, норвежский, польский, португальский (Бразилия), португальский (Португалия), румынский, русский, сербский, словацкий, словенский, испанский, шведский и турецкий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Язык интерфейса рабочего стола зависит от предпочтительных параметров языка в вашем браузере. Например, предположим, что в браузере Firefox выбран предпочитаемый язык французский. При запуске рабочего стола в браузере Firefox интерфейс рабочего стола появляется на языке Français (французский). Однако горизонтальное заголовок, панель навигации и другие компоненты, добавленные в макет рабочего стола, не локализуются в соответствии с параметрами языка в браузере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Локализация компонентов рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы локализовать компоненты рабочего стола, выполните

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Используйте имеющиеся ключи локализации, заданные в файле app.json . Если клавиши локализации не заданы, используется язык по умолчанию Английский (США). Вы можете отправить запрос на обслуживание в службу поддержки Cisco для добавления ключа локализации в файл app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: ключ локализации

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "общее": { "кнопка": "Таймер остановки" } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введите следующее с учетом регистра свойство в ФАЙЛ МАКЕТа рабочего стола ДЛЯ локализации компонента:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "текстовыйконт": "$I 18N.< клавиша>", 

                                                                                                                                                                                                                                                                        where <key> ссылки на соответствующий ключ локализации в файле app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: компонент локализации заголовка

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "заголовок", "виджеты": { "голова1": { "comp": "md-кнопка", "атрибуты": { "гнездо": "меню-триггер", "стиль": "высота: 64px" }, "дети": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: Локализация компонента tab на панели «Дополнительная информация»

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель": { comp: "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка" }, "дети": [{ "комп": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы просмотреть макет рабочего стола:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значок многоточия рядом с именем макета рабочего стола, который необходимо просмотреть, и нажмите « Просмотр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается имя макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается описание макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается имя группы, которая назначена этому макету.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл JSONОтображает файл EXCEL, который используется для этого макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете отредактировать глобальный макет или макет пользовательского рабочего стола. Чтобы изменить макет рабочего стола, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значок многоточия рядом с макетом рабочего стола, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя, определяющее назначение макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите название группы в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользовательский макет уже назначен группе, имя группы не отображается в этом раскрывающемся списке. Дополнительные сведения о параметрах группы см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначив на этой странице пользовательского макета, можно переписать глобальный макет, который является макетом по умолчанию для всех групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл JSONНажмите, чтобы загрузить Layout.json файла Layout.json рабочего стола по умолчанию и настроить макет, как описано в разделе "Определение пользовательской схемы рабочего стола".

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании немодифицированного макета на экране автоматически отображаются функции, основанные на макете. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки файла нажмите кнопку " Выгрузка" , чтобы выгрузить специальный файл в ФОРМАТЕ EXCEL.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система подтверждает файл JAVA на наличие ошибок и отображает соответствующее сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                        По завершении проверки система включает кнопку «Сохранить ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о интеграции Webex Experience Management виджетов см. в разделе Webex Experience Management документы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните " Восстановить" , чтобы восстановить макет по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Важно:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о макете см. в разделе "Просмотр макетов на настольном пк".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать макет рабочего стола, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значок многоточия рядом с макетом рабочего стола, который необходимо скопировать, и нажмите « Скопировать».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При копировании макета рабочего стола поле группы по сервисам не копируется. Убедитесь в настройке поля "Группа по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя, определяющее назначение макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите название группы в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользовательский макет уже назначен группе, имя группы не отображается в этом раскрывающемся списке. Дополнительные сведения о параметрах группы см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначив на этой странице пользовательского макета, можно переписать глобальный макет, который является макетом по умолчанию для всех групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл JSONНажмите, чтобы загрузить Layout.json файла Layout.json рабочего стола по умолчанию и настроить макет, как описано в разделе "Определение пользовательской схемы рабочего стола".

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании немодифицированного макета на экране автоматически отображаются функции, основанные на макете. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      После локальной настройки файла в ФОРМАТЕ ГДЕ он настроен, нажмите кнопку "Отправить" , чтобы выгрузить файл. Система Webex Contact Center начинает проверять файл ГДЕ он используется.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система подтверждает файл JAVA на наличие ошибок и отображает соответствующее сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                        По завершении проверки система включает кнопку «Сохранить ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о интеграции Webex Experience Management виджетов см. в разделе Webex Experience Management документы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните " Восстановить" , чтобы восстановить макет по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невозможно деактивировать макет рабочего стола, если этот макет назначен группе по сервисам. При попытке деактивировать такой макет выдается сообщение о том, что вы не можете деактивировать макет рабочего стола. Можно щелкнуть значок информации в сообщении, чтобы просмотреть список объектов, связанных с этой схемой рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После деактивации макета рабочего стола он по-прежнему отображается на странице «Макет рабочего стола» как «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать макет рабочего стола:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с макетом рабочего стола, который необходимо деактивировать, затем щелкните «Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус макета рабочего стола меняется на «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с макетом рабочего стола, который необходимо активировать, и нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус макета рабочего стола меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определение навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе навыков является необязательной Webex контакт-центра, которая позволяет назначать навыковые требования, такие как беглость языка или экспертный опыт продукта, для входящих вызовов для их распространения среди операторов с соответствующим набором навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Определения навыков" предоставляет интерфейс для просмотра, создания и редактирования навыков, которые могут быть назначены вызовам и навыковых профилей, которые затем могут быть назначены группам по сервисам или отдельным операторам. Дополнительные сведения см. в разделе «О маршрутизации на основе навыков и навыковых профилях».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число навыков, которое можно создавать, определяется значениями Maximum Skills и Maximum Text Skills, установленными для предприятия. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание определения навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала выберите " Выделение ресурсов > Skills> Skills Definition".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Определения навыков" нажмите кнопку " Создать определение навыков".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите навыковые параметры, как описано в этой таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости введите описание навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите, сколько секунд может находиться вызов клиента в очереди для этого навыка, прежде чем вывести его за пределы уровня обслуживания. Если вызов выполнен в течение этого интервала времени, он считается, что он был обработан в рамках уровня обслуживания для этого навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании нового навыка укажите его тип:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Текст: навык текст в свободной форме, который должен быть точно сопоставлен. Например, можно определить навык с именем «Добавочный номер», который позволит перенаправлять вызов на добавочный номер определенного оператора на основе цифр, вводимых вызывающим абонентом в ответ на запрос. Текстовое значение может содержать до 40 символов с пробелами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Умение: может иметь значение в диапазоне от 0 до 10, которое представляет уровень экспертного опыта оператора в этом навыке. Например, можно определить навык для каждого языка, на котором говорят операторы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Логический: может иметь значение «Истина» или «Ложь» для указания на то, обладает ли оператор навыком. Например, можно определить навык Под названием PremierService, гарантирующий, что самые ценные клиенты получат наилучшее обслуживание. Наиболее опытным операторам может быть назначено значение True, а наименее опытным операторам — значение False

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Описание: именованный набор предварительно определенных значений. Например, навык с названием "Линия бизнеса" может иметь набор из трех значений: "Продажи", "Обслуживание" и "Биллинг". Каждое значение может содержать до 20 символов с пробелами.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В дальнейшем тип навыка изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите « Активный» или «Неактивный». Невозможно инактивировать данный навык, если он используется в навыковом профиле или стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сбросить параметры во всех полях, нажмите кнопку Сброс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование определения навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра и редактирования определения навыка выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра и редактирования определения навыка выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Skills> Skills Definition.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с навыком, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените навыковые настройки, как описано в этой таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает имя навыка. Вы не можете изменить имя навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости введите описание навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите, сколько секунд может находиться вызов клиента в очереди для этого навыка, прежде чем вывести его за пределы уровня обслуживания. Если вызов выполнен в течение этого интервала времени, он считается, что он был обработан в рамках уровня обслуживания для данного навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает тип навыка. Вы не можете изменить тип навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значения списка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается только в том случае, если используется навыковой тип enum. Укажите значения, которые можно связать с этим навыком. Например, для навыка "Описание" с именем "Операционная система" можно задать три значения: Windows, Linux и Unix. Длина каждого значения не более 20 символов с пробелами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы добавить значение, введите имя значения в поле «Значение списка», а затем нажмите «Ввод». Повторите для каждого добавленного значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы удалить значение, щелкните x для ввода значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите « Активный» или «Неактивный». Невозможно инактивировать данный навык, если он используется в навыковом профиле или стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация определения навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Skills> Skills Definition.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия помимо навыка, который необходимо удалить, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация определения навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Skills> Skills Definition.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом со навыком со статусом «Не активный», затем нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус навыка меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыка — это набор навыков, каждому из которых назначено значение, назначаемое группе по операторам или отдельному оператору. Например, можно присвоить навыку английский язык высокий уровень умения в одном навыковом профиле и более низкий уровень в другом профиле.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если назначить навыковой профиль группе, все операторы, выполнивший вход в эту группу, будут связаны с этим навыковым профилем, если оператору не назначен определенный профиль навыков.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администраторы могут обновлять профиль навыков операторов. Эти изменения применяются ко всем соответствующим операторам, без необходимости выхода из Agent Desktop и повторного входа в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для обеспечения эффективной работы системы число операторов, имеющих один и тот же профиль навыка, ограничено 500. Навыковой профиль можно назначить напрямую оператору или группе по сервисам (выберите «Выделение ресурсов > навыки > профили навыков»). При добавлении оператора в группу ему назначается навыковой профиль группы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Skills > Skills.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Профили навыков" нажмите кнопку " Создать профиль навыка"

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название навыкового профиля и описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В списке "Активные навыки" выберите необходимые навыки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставьте соответствующее значение навыка. Дополнительные сведения см. в разделе Определения навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Сохранить , чтобы сохранить навыковой профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните «Сброс», чтобы сбросить значения во всех полях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Skills > Skills.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с навыковым профилем и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить имя, описание и активные навыки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Сохранить , чтобы сохранить навыковой профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Skills > Skills.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с навыковым профилем и нажмите « Скопировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените необходимую информацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Сохранить , чтобы сохранить навыковой профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Skills > Skills.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с навыковым профилем, который необходимо удалить, и выберите " Удалить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговые значения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция оповещений о пороговых значениях, официальные пользователи могут создать правила пороговых значений для мониторинга данных операторов и вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить правила пороговых значений для показателей вызовов. Для каждого правила укажите значение, которое инициирует предупреждение. Настройте показатели вызовов, как описано в этой таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 5. Показатели вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метрические

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип значения триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прерванные вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя скорость ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переадресация вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вызовы IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Наибольшее время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переполнение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент

                                                                                                                                                                                                                                                                      Короткие звонки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переадресация вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для показателей операторов можно настроить правила пороговых значений. Для каждого правила укажите значение, которое инициирует предупреждение. Настройте показатели операторов, как описано в этой таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 6. Показатели операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метрические

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип значения триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключенные операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее доступное время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее время удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее время режима ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее время завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки IB

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействуют операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы, не отвечающие на вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые вошли в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки по OB

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Занятость

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент

                                                                                                                                                                                                                                                                      Суммарное время доступности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Суммарное время ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию максимальное число правил пороговых значений, разрешенных для клиента, равно 50. Для увеличения этого предела обратитесь в службу поддержки Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для правила порогового значения для просмотра оператора задано значение "Да" в отчете "Peformance Agent Peformance Statistics" Agent Desktop если выбрать пороговое предупреждение в профиле рабочего стола. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Правила припорхвата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Правила для пороговых значений " :

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Новое правило порогового значения щелчком мыши .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы удалить правило порогового значения, щелкните кнопку многоточия рядом со списком правилом и щелкните "Удалить". В диалоговом окне подтверждения нажмите кнопку ОК.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте или измените параметры правила. В области «Общие параметры» можно задать или изменить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите краткое описание правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация об объекте» можно задать или изменить следующие параметры :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип показателя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, является ли это пороговым значением оператора или порогом вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сущности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа, очередь, сайт или группу, к которой применимо это правило. Этот параметр неприменим, если объект имеет тип "Оператор".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о пороговых значениях » можно задать или изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке. В списке отображаются только те показатели, которые применимы к выбранному типу объекта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите значение, при этом выдается предупреждение о пороговом значении. Тип значения (длительность, подсчет или процент) определяется на основе выбранной метрики.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера должно быть больше 0.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите интервал в секундах, в течение которого система генерирует только одно предупреждение для проверки порогового правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о электронной почте» можно задать или изменить следующие настройки :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы хотите, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения при поступлении уведомления каждый человек получал уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле "Получатели уведомлений" и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели текстовых уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если необходимо, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения абонент получил уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле «Получатели текстовых уведомлений» и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Правила припорхвата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Правила для пороговых значений" щелкните кнопку многоточия рядом со списком правилом и нажмите " Копировать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте или измените параметры правила. В области «Общие параметры» можно задать или изменить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите краткое описание правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип объекта, к которому применяется пороговое правило: "Точка входа", "Очередь", "Сайт", "Группа по сервисам" или "Оператор" (если в вашем предприятии используется функция пороговых оповещений о пороговых значениях операторов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация об объекте» можно задать или изменить следующие параметры :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип показателя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, является ли это пороговым значением оператора или порогом вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сущности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа, очередь, сайт или группу, к которой применимо это правило. Этот параметр неприменим, если объект имеет тип "Оператор".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о пороговых значениях » можно задать или изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке. В списке отображаются только те показатели, которые применимы к выбранному типу объекта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите значение, при этом выдается предупреждение о пороговом значении. Тип значения (длительность, подсчет или процент) определяется на основе выбранной метрики.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера должно быть больше 0 для всех показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите интервал в секундах, в течение которого система генерирует только одно предупреждение для проверки порогового правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о электронной почте» можно задать или изменить следующие настройки :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы хотите, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения при поступлении уведомления каждый человек получал уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле "Получатели уведомлений" и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели текстовых уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если необходимо, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения абонент получил уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле «Получатели текстовых уведомлений» и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Правила припорхвата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Правила для пороговых значений":

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для изменения параметров правила порогового значения щелкните значок многоточия рядом со списком правил, затем нажмите " Изменить".


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        После создания информации об объекте при создании правила пороговых значений невозможно изменить тип показателя и параметры объекта в этом поле.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте или измените параметры правила. В области «Общие параметры» можно задать или изменить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите краткое описание правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип объекта, к которому применяется пороговое правило: "Точка входа", "Очередь", "Сайт", "Группа по сервисам" или "Оператор" (если в вашем предприятии используется функция пороговых оповещений о пороговых значениях операторов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о пороговых значениях » можно задать или изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке. В списке отображаются только те показатели, которые применимы к выбранному типу объекта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите значение, при этом выдается предупреждение о пороговом значении. Тип значения (длительность, подсчет или процент) определяется на основе выбранной метрики.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера должно быть больше 0 для всех показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите интервал в секундах, в течение которого система генерирует только одно предупреждение для проверки порогового правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о электронной почте» можно задать или изменить следующие настройки :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы хотите, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения при поступлении уведомления каждый человек получал уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле "Получатели уведомлений" и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели текстовых уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если необходимо, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения абонент получил уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле «Получатели текстовых уведомлений» и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Правила припорхвата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с правилом пороговых значений, которое следует деактивировать, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус правила порогового значения меняется на «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Стикли".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с правилом порогового значения со статусом "Не активный" , затем нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус правила порогового значения меняется на Активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставления точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница «Сопоставление точек входа» — это интерфейс для управления сопоставлениями между точками входа и следующими точками:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номера набора номера (DN)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ТСОП Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голосовой POP-мост

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Социальный обмен сообщениями

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в списке приведены все сопоставления между точками входа и от DN. При необходимости можно отфильтровать список, выбрав запись в раскрывающемся списке « Выбрать точку входа». В списке отображаются DN, точка входа, тип номера и идентификатор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если номер входящего абонента имеет неправильный формат, вызов не подключится. Например, если номер точки входа имеет формат (xxx xxx xxx), а номер входящей точки входа — (+1 xxx xxx xxx), вызов подключиться не удастся.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие пункты применимы, если у вас есть дополнение Cisco PSTN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Столбец «Тип номера» отображается, если номер представляет собой номер вычислиемого номера или номер безвозмехной связи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если ваш арендатор содержит абонентский номер, распознаемый как бесплатный, а у вас нет дополнения для доступа к номерам для бесплатных вызовов Cisco Bundle 2: Inbound free, то появляется баннер с надписью «Некоторые сопоставления необходимо удалить». Удалите бесплатные номера по мере того, как их нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если вы пересылаете или перенаправляете абонентский номер от поставщика услуг в Cisco PSTN, задержка в пути передачи сред передачи между операторами и вызывающими абонентами увеличивается, и в результате этого оказывается влияние на взаимодействие операторов и вызывающих абонентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать точку входа, необходимо сопоставить номер набора с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставление точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сопоставить точку входа:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления щелкните «Выделение ресурсов > Отмывления точки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Сопоставления точек входа" и выберите соответствующий список сопоставлений: сопоставления DN с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Набранные номера: сопоставление набранных номеров точкам входа.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Social Messaging: сопоставление соединителей социальных каналов с точками входа.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Click + New DN в EP сопоставление.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заполните описанные ниже поля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для сопоставления DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Местоположение (только для Webex Calling)

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите местоположение в раскрывающемся списке. Список местоположений отображается в настроенном на Webex Calling.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Убедитесь, что вы создали местоположение в Webex Calling и добавили необходимые номера. Дополнительные сведения о добавлении номеров в Webex Calling см. в статье "Управление номерами в местоположениях".

                                                                                                                                                                                                                                                                        Доступные номера / Абонентский номер

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для Webex Calling:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите номер, который необходимо сопоставить с этой точкой входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • В этом списке отсутствует основной номер местоположения Webex Calling. Чтобы использовать его для сопоставления, измените основной номер. Подробные сведения об управлении номерами в местоположениях см. в этой статье.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Бесплатный номер не может использоваться для сопоставления точек входа без соответствующих прав. Если тип телефонии — Cisco PSTN, и у вас нет дополнения доступа к номеру для бесплатного входящего набора Cisco Bundle 2, используйте номер для сопоставления точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите точку входа, с которой необходимо сопоставить DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Регион PSTN (только для платформы нового поколения )

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите регион, в котором требуется включить региональные сервисы голосовых медиа. Для приема входящих вызовов номер набора (DN) должен быть настроен в выбранном регионе. Точка входа сопоставляется с номером набора, принадлежащим выбранному региону. Сопоставление набранного номера региону будет выполняться локально для голосовой среды с этим регионом.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если не выбрать нужный регион, выбирается регион по умолчанию . Регионом по умолчанию является центр обработки данных, соответствующий стране работы, которая настраивается на узлом управления при подготовке клиента контакт-центра.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Регион PSTN применим только к новым клиентам, которые предусматривают предоставление арендатору контакт-центра платформы нового поколения и хотят пользоваться региональными медиа-сервисами.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример 1.Для региона дома можно выбрать локальное местоположение, а для региона PSTN можно выбрать значение по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для организации в Японии можно выбрать местоположение как Токио или Осака, а также выбрать номер в этом местоположении в качестве точки входа и региона PSTN должен быть по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        1. Региональные мультимедиа еще не поддерживаются для платформы следующего поколения и WebexCalling, поэтому регион PSTN должен быть выбран только по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. Чтобы воспользоваться функцией переадресации выходов в очередь, необходимо сопоставить точку входа «Исходящий перевод в очередь » с абонентским номером.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для сопоставления социальных сообщений:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите соединитель в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите точку входа, для которой необходимо сопоставить соединитель.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для SMS) После выбора точки входа aUrl-адрес веб-трубки заполняется на странице. Скопируйте URL-адрес веб-трубки и настройте MessageBird. Эта конфигурация помогает обмениваться SMS сообщениями с MessageBird.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение сопоставлений номеров номера для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование сопоставления номерного номера или канала обмена социальными сообщениями с начальной точкой:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления щелкните «Выделение ресурсов > отведения точек»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите соответствующий список:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Набираемые номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Социальный обмен сообщениями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для телефонных номеров можно выполнить следующие действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      • В раскрывающемся списке "Выбрать точку входа" выполните поиск номера набора, сопоставленного с точкой входа.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • В раскрывающемся списке "Выбрать точку входа" выберите " Не сопоставлять". Отображаются все номера, не сопоставленные с точками входа. Затем вы можете при необходимости сопоставить номер с точкой входа.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • (Необязательно) Чтобы экспортировать номерные номера и связанные точки ввода в качестве CSV файла, щелкните "Экспорт как CSV".
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить сопоставление, щелкните значок многоточия рядом с номером набора или каналом социальных сообщений, затем нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внесите изменения и нажмите " Сохранить".


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Невозможно изменить сопоставление номеров с точкой входа, если этот номер является исходящим по умолчанию ANI клиента. Дополнительные сведения о стандартном outdial ANI см. в разделе «Настройки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление сопоставлений номеров номера и точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление сопоставления номерного номера или канала обмена социальными сообщениями с начальной точкой:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления щелкните «Выделение ресурсов > отведения точек»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите соответствующий список:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Набираемые номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Социальный обмен сообщениями

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните «DN» для сопоставлений точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с записью, которую необходимо удалить, и нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставление номера с точкой входа невозможно удалить, если номер набора является исходящим ANI по умолчанию для клиента, а также если это не единственное сопоставление между номерами и точкой входа. Дополнительные сведения о стандартном outdial ANI см. в разделе «Настройки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Невозможно удалить сопоставление, если на номер набора ссылаются какие-либо другие объекты (например, запись в списке outdial ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                                        Щелкните значок В сообщении об ошибке отображается список объектов, связанных с выбранным номером набора. Сопоставление номера с точкой входа можно удалить только в том случае, если будут удалены связанные объекты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты для подготовленных элементов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте портал управления для формирования отчетов об активных ресурсах, которые администратор Webex Контакт-центра выделяет для своего предприятия. Можно просмотреть следующие отчеты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по сайту

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о сайтах вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «О сайтах, группах по сервисам, точках входа» и «Очередях»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о команде

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о группах по сервисам вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «О сайтах, группах по сервисам, точках входа» и «Очередях»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация об операторах вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о входящем EP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о точках входа для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по входящим очередям

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация об очередях для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет об outdial EP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о точках входа для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о исходящих очередях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о исходящих очередях для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о профилях настольных компьютеров для вашего предприятия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о навыках

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о навыках, доступных для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот отчет доступен, если на вашем предприятии используется навыковая маршрутизация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о определении навыков для предприятия см . в разделе «Определения навыков».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем навыковую маршрутизацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о сопоставлении навыков и соответствующих профилей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот отчет доступен, если на вашем предприятии используется навыковая маршрутизация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об определении профилей для навыков см. в разделе «Профили навыка».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о сопоставлении стратегий маршрутизации с точками входа, очередями и группами по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о определении стратегий маршрутизации см. в разделе «О маршрутизации контактов»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о навыках оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация об операторах и их навыки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот отчет доступен, если на вашем предприятии используется навыковая маршрутизация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о определении навыков предприятия и профилей настольных компьютеров см . в разделе «Определения навыков и профили настольных компьютеров».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.В настоящее время мы не поддерживаем навыковую маршрутизацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление отчетами для подготовленных элементов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отправить отчет по электронной почте или загрузить отчет для любого из имеющихся элементов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Отчеты".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите необходимый тип отчета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о типах отчетов см. в разделе «Отчеты для подготовленных элементов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Загрузите отчет либо как лист Excel, либо как PDF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для отчета о маршрутизации необходимо выбрать тип стратегии маршрутизации, для которой требуется сформировать отчет. Доступны следующие функции:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Текущего

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Все

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление неактивных объектов безвозвратно

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center позволяет администраторам безвозвратно удалять объекты конфигурации, помеченные как неактивные. Это помогает заказчикам удалить нежелательные конфигурации, сохранить легкий уровень конфигурации и повысить производительность приложений. Перед безвозвратным удалением объекта конфигурации необходимо пометить его неактивным. Кроме того, с помощью автоматического параметра уровня клиента можно периодически удалять неактивные объекты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно безвозвратно удалить следующие типы объектов конфигурации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Типы работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пороговые значения

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точки входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Макеты рабочих столов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Мультимедийные профили

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Определение навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число неактивных пользователей — 5000. Максимальное количество неактивных объектов для всех остальных типов объектов равно 100. Если это ограничение достигнуто, необходимо удалить неактивные объекты, чтобы иметь возможность деактивировать больше объектов. Если у объекта конфигурации есть связанные объекты, необходимо деактивировать все объекты, на которые ссылаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите объект.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы безвозвратно удалить объект конфигурации вручную, на странице объекта щелкните значок многоточия рядом с объектом. Выберите Удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В диалоговом окне с сообщением о том, что объект будет окончательно удален и не может быть восстановлен, нажмите кнопку «Да». Появится сообщение о том, что объект безвозвратно удаляется.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о настройке автоматической очистки неактивных объектов для постоянного удаления см. в статье «Настройка автоматической очистки от неактивных объектов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бизнес-правила

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о механизме бизнес-правил

                                                                                                                                                                                                                                                                      Механизм исполнения бизнес-правил (Business Rules Engine, BRE) предоставляет пользователям средства включения своих данных в среду Webex Contact Center для настраиваемой маршрутизации, а также для общей реализации. Администраторы могут использовать решение BRE с Webex контакт-центром для использования бизнес-данных в потоках своей организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроить BRE
                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      О маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль «Стратегия маршрутизации» обеспечивает гибкие условия для маршрутизации контактов на лучший ресурс независимо от их местоположения. Каждый входящий контакт поступает в точку входа, откуда отправляется в очередь для распределения по сервисам в местах контакт-центра в соответствии с запланированными стратегиями маршрутизации, стратегиями обрабатывающей способности запланированной группы и настройками приоритета в очереди, указанными в модуле «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль «Стратегия маршрутизации» обеспечивает гибкие условия для маршрутизации контактов на лучший ресурс независимо от их местоположения. Каждый входящий контакт поступает в точку входа, откуда отправляется в очередь для распределения по сервисам в местах контакт-центра в соответствии с параметрами запланированных стратегий маршрутизации, указанными в модуле «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, если в вашем предприятии используется функция outdial, каждый исходящий вызов проходит через точку входа и исходящие очереди в соответствии со стратегиями маршрутизации, перечисленными в модуле «Стратегия маршрутизации».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя в примерах, приведенных в следующих разделах, описываются телефонные контакты, те же варианты маршрутизации доступны и для других типов мультимедиа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждый контакт прибывает в начальную точку, где стратегия маршрутизации применяет бизнес-логику. На основе оцениваемых критериев стратегии маршрутизации система выбирает подходящую очередь для распределения контакта среди одной из доступных групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      О маршрутизации, основанной на навыках

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе навыков (SBR) — это необязательная функция, которая соответствует потребностям контактов операторов, которые обладают умениями, наилучшим образом удовлетворяющими этим потребностям. SBR поддерживает как голосовые контакты, так и контакты с цифровыми каналами. Когда вызовы поступают в точку входа, SBR классифицирует их по подмножествам. Вы можете перенаправлять вызовы в каждом подмножестве операторам, которые обладают необходимым набором навыков, такими как свободное владение языком или опыт работы с продуктами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR назначает навыковые требования для вызовов в потоке. Основываясь на заданных навыковых требованиях, вызовы входят в очередь для распределения среди операторов, имеющих навыки сопоставления. SBR можно настроить таким образом, чтобы удалить или уменьшить требования к навыку операторов, если оператор недоступен в течение интервала времени, указанного в очереди. Дополнительные сведения см. в разделе «Определения навыков». Чтобы удалить или уменьшить требования к навыкам, укажите ослабление навыков в операции " Контакт в очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR соответствует всем навыкам контактов с умениями операторов. Если одно из требований к навыкам для контакта является недопустимым, так как навыковые значения не определены надлежащим образом в потоке, SBR не сможет найти соответствующего оператора. В таких случаях вызов направляется самому длинному из доступных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR предоставляет следующие возможности:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Соответствовать требованиям к навыку контактов с операторами, обладающими этими конкретными умениями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте требования к навыкам к контактам и перенаправлять контакты с одинаковыми требованиями к навыкам в одну очередь. Дополнительные сведения см. в разделе «Действия контакта в очереди»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройте различные группы операторов с набором операторов для обслуживания очереди. Дополнительные сведения см. в разделе Создание очереди и очереди для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставлять различные навыки с профилями этих операторов. Дополнительные сведения см. в разделе Профили операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В приведенном выше примере для контакта C1 требуется навык A, для контакта C2 требуется одновременно и навык A, и навык B. При входе C2 в очередь требуются операторы, имеющие как навык А, так и навык Б. Для лучшего обслуживания клиентов, сопоставить C2 с командой, которая имеет как навык A, так и навык B. Не сопоставляйте C2 с группой по сервисам, которые имеют только навык A или Б. Если сопоставить C2 с командой, которая имеет только навык A или навык B, C2 становится самым длинным контактом в запаркованном состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация, основанная на навыках

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR маршрутирует контакты операторам на основе навыковых требований контакта, настроенных в потоке. Дополнительные сведения см. в разделе «О маршрутизации на основе навыков»

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании очереди можно включить SBR в параметрах типа маршрутизации очереди. Дополнительные сведения см. в разделе Создание очереди и очереди для выходного набора. При наличии нескольких операторов с требуемым навыком SBR маршрутирует контакты операторам одним из следующих способов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в состоянии "Доступен"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор, дольше всех доступных: SBR маршрутирует контакты оператору, который был доступен с наибольшим сроком действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Лучший доступный оператор: SBR маршрутирует контакты оператору, который обладает наивысшим уровнем мастерства. Чтобы перенаправлять контакты лучшему из доступных операторов, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройте необходимые условия для навыка контакта, чтобы контакт всегда перенаправляться оператору с наивысшим уровнем умений:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если выбрать< = условие для навыковых требований контакта, более низкое значение указывает на лучшее соответствие требованиям контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если выбрать> = условие для навыковых требований контакта, более высокое значение указывает на то, что оно лучше соответствует требованиям контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если выбрать условие IS для навыковых требований контакта, более высокое значение указывает на то, что оно лучше соответствует требованиям контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительные сведения см. в разделе «Требования к навыкам в действиях контакта в очереди»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При создании определений навыков и профилей операторов назначьте этот уровень умений оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, можно перенаправлять контакты операторам с использованием англоговорящих навыков как языков. Рассмотрим двух операторов: оператора 1 с уровнем знания английского языка 3 и оператора 2 с уровнем знания английского языка 6. В очереди доступны оба оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если требования к навыкам контакта настроены с < = условие в потоке, оператор 1 с уровнем владения английским языком 3 — это лучший оператор в очереди для подключения к контакту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если требования к навыкам контакта настроены с >= условие в потоке, оператор 2 с уровнем знания английского языка 6 — это лучший оператор для подключения к контакту в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенная информация о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция "Расширенная информация о очереди" позволяет оценить, соответствуют ли навыки вошедшего в систему и доступных операторов в очереди требованиям к навыку контакта, не оставляя их в очереди подолгу. Действие GetQueueInfo отображает количество операторов, которые входят в систему и доступны. Однако в этом случае не предоставляется информация о операторах, выполнивших вход в систему, которые обладают специальными умениями, которые соответствуют требованиям конкретного контакта. Дополнительные сведения об активности GetQueueInfo см. в разделе «Получение информации о очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В определенное время суток не может быть операторов, обладающих достаточной квалификацией, соответствующей требованиям конкретного контакта. Информация о таких операторах до и после постановки вызова в очередь требуется администратору для выполнения альтернативных действий, таких как воспроизведение сообщения, предоставление варианта обратного вызова или наращивание очереди в другую очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор может выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если это действие инициируется перед очередью контакта, в потоке используются навыковые требования, которые настроены в группе и группах по сервисам из группы рассылки последнего вызова. Этот параметр определяет количество зарегистрированных и доступных операторов и заполняет выходные переменные LoggedOnAgentsAll и AvailableAgentsAll . Система задает выходной переменной CurrentGroup значение –1.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Значение 1 для CurrentGroup означает, что при выполнении данного действия контакт еще не в очереди. Конструкторы потока могут использовать выходную переменную CurrentGroup и определять, не находится ли контакт в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если это действие инициируется после очереди контакта, система учитывает текущие навыки контакта. Для вычисления доступных и выполнивших вход операторов будут использоваться навыки текущего цикла ослабления навыков и группы из текущей группы распределения вызовов. Эти значения заполняются в выходных переменных LoggedOnAgentsCurrent и AvailableAgentsCurrent . Система использует навыки текущего цикла ослабления навыков и группы распределения последних вызовов для вычисления зарегистрированных и доступных операторов и сохраняет эти значения в выходных переменных LoggedOnAgentsAll и AvailableAgentsAll . Система также сохраняет значения в выходных переменных PIQ, CurrentGroup и TotalGroups .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие можно выполнить для очередей, основанных на LAA. Однако навыковые требования, настроенные для этого действия, неприменимы для очередей, основанных на LAA. Это действие можно использовать в цикл. При выполнении потока конструктор потоков инициирует действие «Расширенная информация о очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В конструкторе потоков можно создавать потоки с помощью действия "Расширенная информация о очереди", только если флаг функции включен для этой функции. Если флаг функции отключен, невозможно работать с потоками, для которых имеется действие «Расширенная информация о очереди» в конструкторе потоков. Убедитесь, что флаг функции включен для работы с расширенной информацией о очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если контакт запаркован в очереди и вы используете расширенную информацию о очереди для запроса другого стека очереди, это не будет поддерживаться и приведет к ошибке. Дополнительные сведения о коде ответа на ошибку см. в разделе «Расширенная информация о очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа распределения вызовов "Эскалация"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение использует этот цикл в очереди для быстрого перехода к следующей или последней группе распределения вызовов. Обычно администраторы используют это действие для определения контактов, запаркованных против групп эскалации. В этих группах эскалации есть по крайней мере один зарегистрированный оператор, который имеет навыки соответствия или не зарегистрированных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение использует активность QueueContact и вызывает расширенную активность GetQueueInfo, чтобы определить, выполнили ли вход операторы в определенную группу распределения вызовов. Если операторы не выполнили вход в определенную группу распределения вызовов, конструктор потока использует действие "Эскалация вызова", чтобы перейти к следующей или последней группе распределения вызовов серии. Если оператор доступен в включенной группе, Webex контакт-центр направляет контакт этому оператору. В противном случае контакт-центр Webex сразу же припаркует контакт в этой группе рассылки вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об операции QueueContact см. в разделе «Контакт очереди»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вариантом использования пользователем является очередь, в которую входит много групп рассылки вызовов. Если в группе распределения первого вызова нет оператора для ответа на вызов, конструктор потока перенаправляет вызов в другую группу распределения вызовов в очереди. На каждом уровне количество операторов в группе распределения вызовов увеличивается, и вероятность ответа на вызов увеличивается. В определенное время суток могут быть недоступны операторы из этой или других групп.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очередей на основе SBR и LAA инициирование действия "Эскалация вызова" для контакта, еще не входящего в очередь, приводит к ошибке и выходу из путь ошибки в потоке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа распределения вызовов "Эскалация" является независимой деятельностью. Это действие наряду с мероприятиями AdvancedQueueХум и GetQueue,можно использовать для эскалации группы распределения вызовов в очереди. Параметр CheckAgentAvailability в активности QueueContact приводит к эскалации групп рассылки вызовов. Не используйте действие EscalateCallDisabilityGroup вместе с параметром CheckAgentAvailability в операции QueueContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В "Конструкторе потоков" можно создавать потоки с помощью действия "ЭскалCallDispointGroup", только если флаг функции включен для этой функции. Если флаг функции отключен, невозможно работать с потоками, для которых в конструкторе потоков активна деятельность "ЭскалCallDis0Group". Убедитесь, что флаг функции включен для деятельности EscalateCallDis прим.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация запаркованных контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR паркует контакты в очереди до тех пор, пока с ними не соединится оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда операторы становятся доступными, SBR маршрутирует контакты одним из следующих методов выбора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выбор контакта на основе навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выбор контакта "Сначала в", "Первый выход " (FIFO)


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию для организации включен выбор контакта с помощью навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбор контакта на основе навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе контакта на основе навыков контакты выбираются на основе точного соответствия навыковых требований контакта и навыков оператора. При выборе контакта на основе навыков контакты не назначаются операторам на основе FIFO. Если требования к навыку контакта точно соответствуют навыков оператора, контакт подключается к оператору независимо от его положения в очереди. Если таких контактов имеется много с теми же требованиями к навыкам, контакт выбора на основе навыков фильтрует контакты в очереди и назначает их оператору в следующем порядке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Приоритет

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Метка времени (от самых старых к новейшим)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, обратитесь к контакту C1, для которого требуется оператор со навыком А, а для контакта с C2 требуется, чтобы оператор с навыком B стоял в очереди для подключения к оператору. В очередь также поступает контакт C3, для которого требуется оператор со навыком C. Если оператор со навыком C становится доступным, C3 не дожидается подключения C1 и C2 к операторам, так как требования к навыку C3 точно соответствуют оператору, у которого есть навык C.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбор контакта «Сначала в», «Первый выход» (FIFO)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Первый контакт, поступивший в очередь, имеет наивысший приоритет для подключения к оператору. Первый контакт подключается к оператору, когда оператор с соответствующими навыками сопоставления становится доступным. Если навыков оператора не соответствует требованиям к навыкам первого контакта, запаркованного в очереди, оператор не подключается к первому контакту. Даже если навык оператора соответствует навыкам других контактов в очереди, контакты остаются запаркованными, пока первый контакт не найдет оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, рассмотрим два контакта: C1 — первый контакт для входа в очередь, для которого требуется оператор со навыком A, а C2 — второй контакт для входа в очередь, для которой требуется оператор со навыком Б. Когда оператор со навыком B становится доступным, C2 не подключается к навыку B. Поскольку C1 — первый контакт, входящий в очередь, SBR ждет, пока оператор, имеющий навык А, будет доступен для подключения к C1 первым. C2 подключается к навыку B только после того, как C1 находит оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить выбор контакта для своей организации на основе FIFO, обратитесь в службу поддержки Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации на основе навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите навыки. Дополнительные сведения см. в разделе «Определения навыков».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите навыковые профили. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте навыковые профили группам или операторам Можно назначить навыковый профиль каждой группе, базирующейся на операторах. Все операторы, выполнивные вход в группу, связаны с этим навыковым профилем. Однако можно также назначить навыковой профиль отдельному оператору, который переопределяет профиль навыков группы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Создание группы по сервисам и... Просмотр сведений о пользователе
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте навыковые профили операторам. Навыковой профиль можно назначить отдельному оператору или группе по сервисам. Дополнительную информацию см. в разделе «Просмотр сведений о пользователе».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте точки входа и очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте очередь с типом канала «Телефония», а типом маршрутизации очереди — с учетом навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте или выгрузите сценарий управления вызовами, который определяет, как следует обрабатывать этот вызов. Дополнительные сведения см. в разделе Работа со сценариями управления вызовами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте поток, который определяет, как следует обрабатывать вызов. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание потоков и управление ими".

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте действие контакта в очереди и выберите очередь, для которой настроена маршрутизация на основе навыков. Дополнительные сведения см. в разделе «Контакт очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создать точку входа и стратегию маршрутизации очередей. В стратегии маршрутизации для точек входа требования к навыкам устанавливаются во время обработки вызовов, определенной в сценарии управления вызовами. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение навыковых требований для входящих вызовов». Затем вызовы распределяются по определенной очереди, где они ожидают оператора, обладающего необходимыми умениями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В стратегии маршрутизации очередей указываются параметры для идентификации операторов для обслуживания входящих вызовов. Если оператор с требуемыми умениями не становится доступным в течение определенного интервала времени, требование к навыку можно удалить или уменьшить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе "Создание профиля рабочего стола".

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте стратегию маршрутизации точек входа и выберите созданный поток. Дополнительные сведения см. в разделе «Создание стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе операторов — это необязательная функция, которая маршрутизирует или в очередь контакт напрямую предпочитаемого оператора. Поиск оператора с его адресом электронной почты или идентификатором оператора направляет контакт предпочитаемму оператору. Действие "Очередь к оператору" в потоке помогает добиться маршрутизации на основе операторов. Дополнительные сведения см. в разделе « Деятельность очереди к оператору ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт может иметь одного или нескольких предпочтительных операторов. Сопоставление контактов с предпочитаемыми операторами осуществляется во внешних приложениях вне Webex контакт-центра. Поиск предпочтительных операторов для любого контакта выполняется в потоке с помощью действия «ЗАПРОС HTTP». Запрос HTTP извлекает сопоставление от внешнего приложения. Для маршрутизации или парковки контакта против этого предпочитаемого оператора можно настроить действие "Очередь к оператору" в этом потоке. Действие "Очередь к оператору" позволяет указать оператора по его Webex идентификатору оператора Contact Center или адресу электронной почты. Вы также можете припарковать контакт против предпочитаемого оператора, если он не сразу доступен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно рассмотреть возможность последовательности действий в потоке с контактами маршрутизации или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, можно связать одно действие «Очередь с оператором» с другим действием «Очередь к оператору», чтобы установить в очередь контакт с несколькими предпочитаемыми операторами. Можно связать действие контакта в очереди с действием "Очередь от оператора" для маршрутизации контакта, если для этого контакта нет ни одного из предпочтительных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе операторов полезна в следующих сценариях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Маршрутизация предпочтительных операторов: заказчик может назначать контакты специализированным операторам или руководителям связей. В таких сценариях маршрутизация на основе операторов направляет контакты непосредственно этому предпочитаемому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Маршрутизация последних операторов. Когда контакт несколько раз вызывает контакт-центр для взаимодействия с оператором, маршрутизация на основе операторов может маршрутизовывать контакт последнему оператору, который обрабатывал этот контакт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В обоих случаях сведения о контакте и сопоставление оператора хранятся за пределами контакт-центра Webex. При использовании HTTP данные извлекаются. Действие "Очередь к оператору" маршрутирует контакт предпочитаемого оператора или последнему оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае Смешанных профилей реального времени или Эксклюзивных мультимедийных профилей, если предпочитаемый оператор уже обрабатывает один канал реального времени, оператор будет считаться занятым и вызов не будет немедленно перенаправляться предпочитаемму оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации на основе операторов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необходимо экспортировать идентификатор оператора Webex контакт-центра и адрес электронной почты оператора из контакт-центра Webex во внешнее приложение. Webex Контакт-центр не хранит сопоставление оператора и его контактов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Извлеките сопоставление между оператором и контактом из внешнего приложения, используя действие "Запрос HTTP" в конструкторе потока (в панели навигации на портале управления выберите "Стратегия маршрутизации> Flow " и щелкните " Создать" , чтобы создать новый поток). Дополнительную информацию см. в разделе «HTTP-запрос».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Настройка активности очереди для оператора в конструкторе потока Вы можете предоставить общие параметры и сведения о работе с контактом для маршрутизации контакта. Дополнительные сведения см. в разделе « Деятельность очереди к оператору ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о стратегиях глобальной маршрутизацииsoverrides

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегию глобальной маршрутизации можно связать с несколькими точками входа или очередью. При поступлении контакта механизм маршрутизации проверяет глобальную стратегию маршрутизации, связанную с точкой входа или очередью. При наличии глобальной стратегии становится текущей стратегией, переопределяет любую стандартную стратегию, связанную с точкой входа или очередью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание стратегии глобальной маршрутизации позволяет быстро и просто изменять стратегии маршрутизации для множества точек входа одновременно в экстренных ситуациях вместо изменения каждой стратегии маршрутизации в отдельности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение глобальной маршрутизации — это стратегия маршрутизации, которая применяется к одной или нескольким точкам ввода телефонии. Когда вызов поступает в точку входа, двигатель маршрутизации проверяет, существует ли для этой точки входа глобальная перезапись маршрутизации. Глобальная переопределение маршрутизации становится текущей стратегией маршрутизации для начальной точки, переопределяет любые стандартные стратегии маршрутизации, связанные с этой точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание глобального переопределения маршрутизации позволяет быстро и просто изменять стратегии маршрутизации для многих точек входа одновременно в экстренных ситуациях вместо изменения каждой стратегии маршрутизации в отдельности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегии глобальной маршрутизацииoverrides работают в часовом поясе арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка мультимедийных профилей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если ваше предприятие использует социальные каналы, маршрутизацию чатов и электронной почты в дополнение к голосовой связи, то включены мультимедийные профили. Веб-сайты и операторов можно связать с мультимедийными профилями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите мультимедийные профили. Если предприятие подписывается на функцию Мультимедиа, у каждого оператора имеется мультимедийный профиль, в котором указывается, сколько контактов каждого типа мультимедиа оператор может одновременно обрабатывать. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте мультимедийные профили сайтам, группам по сервисам или операторам. Если мультимедиа включен, каждый сайт связан с профилем мультимедиа. Каждая группа, основанная на операторах на данном сайте, связана с профилем, назначенным этому сайту, если ей не назначен другой мультимедийный профиль. Точно так же каждый оператор, выполнивший вход в группу, связан с профилем группы, если ему не назначен другой мультимедийный профиль. Дополнительные сведения см. в разделах "Сайты" , "Создание группы" и "Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте отдельные точки входа и очереди для каждого типа мультимедиа. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание точки входа".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работать с Webex Contact Center Operations для создания стратегий маршрутизации, настроенных на использование сценариев специализированной системы управления вызовами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте мультимедийное взаимодействие на уровне оператора вместе с конкретным поставщиком ONLINE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, можно настроить стратегию маршрутизации очередей для назначения мультимедийных контактов (чат, электронная почта, социальные каналы) своим операторам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работа с файлами ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра ресурсов выберите « Стратегия маршрутизации» на панели навигации на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете выбрать для просмотра аудиофайлов, предварительно определенных сообщений электронной почты или предварительно определенных ответов в чате.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача файла аудиоресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center поддерживает загрузку .wav аудиофайлов со следующими характеристиками:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Каналов: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Частота выборки: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пример кодирования: 8-битный мю-тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Монозапись (для комбинированной записи, записи с вызывающим абонентом или оператором);

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Каналов: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Частота выборки: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Прецизионная: 16-битный

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Пример кодирования: GSM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Максимальная длительность записи: 2 часа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Аудиозапись (для комбинированной записи);

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Каналов: 2

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Частота выборки: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Прецизионная: 13-битный

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Пример кодирования: 4-битный IMA ADPCM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Максимальная длительность записи: 2 часа


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию для всех арендаторов включена только монозапись.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Создать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Отправка ресурса " нажмите кнопку Обзор .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите к файлу в своей системе и нажмите кнопку Открыть.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле « Файл» отображается путь и имя загруженного файла, а в поле «Имя ресурса» — имя файла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование файла аудиоресурсов


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не обновляйте ресурсы, которые используются системой в данный момент.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем ресурса и нажмите " Изменить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Переписать ресурс" нажмите кнопку Обзор .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите к файлу в своей системе и нажмите кнопку Открыть.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле « Файл» отображается путь и имя загруженного файла, а в поле «Имя ресурса» — имя файла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о спецификациях аудиофайла см. в разделе «Отправка файла аудиоресурсов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Да », чтобы подтвердить перезапись аудиофайла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение или загрузка .wav файла

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите " Ресурсы > Аудио файлы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем файла и нажмите « Воспроизвести».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне укажите, следует ли открыть или сохранить файл. При нажатии кнопки "Открыть "открывается и воспроизводится медиаплеер, установленный на вашем компьютере. Если совместимый медиаплеер не установлен, откроется диалоговое окно с предложением загрузить проигрыватель.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление файла ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем файла и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внося необходимые изменения в ресурс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование файла ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция копирования позволяет создавать резервные копии подсказк и других файлов ресурсов. Могут быть скопированы только файлы с расширением .wav .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем файла и нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На появившемся экране введите имя скопированного файла или оставьте имя по умолчанию (Copy_ предустановлено исходное имя).

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт ссылок на мультимедийные файлы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно просмотреть или экспортировать список с именами каждой стратегии маршрутизации, которые ссылаются на указанный мультимедийный файл вместе с именем связанной точки входа или очереди. В случае со стратегией глобальной маршрутизации в списке отображается 0 вместо имени точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра или экспорта ссылок на мультимедийный файл выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем файла и щелкните Excel или CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне укажите, следует ли открывать или сохранять файл.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте предварительно определенный шаблон электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете предварительно определить шаблон электронной почты, который операторы используют для общения с клиентами. Организация может иметь один предварительно определенный шаблон для электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить или удалить шаблон, щелкните кнопку многоточия рядом с шаблоном на странице "Предустановленные письма ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете использовать предварительно определенные шаблоны электронной почты для быстрых ответов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать шаблон электронной почты, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Predefined Emails".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Создать.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка "Создать " отключена, если в вашей организации уже имеется предварительно определенный шаблон электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В новом предварительно определенном диалоговом окне "Электронная почта " выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите имя шаблона электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Задайте статус шаблона.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Задайте статус «Активный», чтобы использовать его в качестве шаблона по умолчанию для всех сообщений по электронной почте между операторами и заказчиками.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Задайте статус «Неактивный», чтобы сохранить его в качестве черновика. Затем статус можно изменить на «Активный », чтобы использовать его.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Введите основной текст сообщения электронной почты. Для составления основного документа сообщения электронной почты можно использовать инструменты форматирования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Необязательно) Добавьте макросы в основной текст сообщения электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете использовать макрос для добавления переменных имени пользователя или имени оператора в электронное письмо. Для выбранного типа переменной можно задать значение по умолчанию. В шаблоне можно использовать макросы несколько раз в согласно вашим требованиям.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для добавления макро переменных поместите курсор в нужное место. Выберите тип макроса, который следует добавить, и нажмите кнопку "Вставить в текстовый редактор ".

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чтобы задать значение по умолчанию для макроса, введите значение по умолчанию в поле «Значение по умолчанию» перед тем, как вставлять макрос в текстовый редактор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. Щелкните Сохранить , чтобы сохранить шаблон электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка предварительно определенного шаблона чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед настройкой шаблона чата необходимо создать точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа — это начальная целевая страница для всех типов каналов в системе Webex Contact Center. Система отправляет контакт оператору на основе стратегии маршрутизации, установленной для точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой точки входа можно настроить один шаблон чата. Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроить шаблон чата для своих контакт-центров могут только пользователи, организация которых включена в существующую Webex Calling интегрированную платформу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Войдите в организацию клиента по адресу https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе Службы в левой части панели навигации нажмите Контакт-центр > Функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите один из следующих вариантов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы создать новый шаблон чата, щелкните Создать > Шаблон чата.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы изменить имеющийся шаблон, дважды щелкните карточку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система отобразит мастер шаблонов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Определение шаблона:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите уникальное название, описывающее назначение вашего шаблона.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Выберите заранее настроенную точку входа из раскрывающегося списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Выберите приведенные ниже параметры настройки и нажмите Далее. Можно выбрать несколько вариантов в зависимости от того, что должны видеть клиенты при входе в чат вашей организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Упреждающая подсказка. Сообщение, которое появляется в окне чата, когда клиент открывает веб-сайт вашей организации. Вы можете настроить это сообщение и установить время, когда оно должно показываться клиенту. Также можно изменить заголовок и стандартное приветственное сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Нерабочее время. Нерабочее время для вашей организации. Можно настроить, когда клиентам доступна поддержка с помощью чата, задав рабочее время и часовой пояс вашей организации. Можно также добавить сообщение «нет на месте» для клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Виртуальный оператор. Заранее настроенный виртуальный чат-бот, который начинает разговор с клиентом. Вы можете выбрать одного из доступных виртуальных операторов и добавить приветственное сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Настройте форму сведений о клиенте, визуальное отображение операторов и сообщения о статусе доступности для окна чата. Дополнительные сведения см. в статье Настройка виртуального оператора для Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Обратная связь. Форма обратной связи, которая отображается по окончании чата. Можно добавить сообщение с просьбой к клиентам оставить отзыв о работе с чатом.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        В зависимости от выбранных параметров, в мастере отображаются следующие шаги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Упреждающая подсказка, нерабочее время:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В разделе Упреждающая подсказка введите время ожидания, заголовок и сообщение для подсказки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В разделе Нерабочее время введите сообщение для подсказки и выберите в раскрывающемся списке рабочее время и часовой пояс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Щелкните Далее.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Упреждающая подсказка не отображается в нерабочее время или при отсутствии свободных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Информация о клиенте нажмите каждое поле на карточке Просмотр и измените атрибуты. Клиент использует эти атрибуты для заполнения формы.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе Атрибуты типов необходимо ввести хотя бы одну запись категории, которую клиенты могли бы выбрать в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Виртуальный оператор:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В раскрывающемся списке выберите предварительно настроенный виртуальный оператор, который может автоматически помочь пользователям в чате, и введите сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Введите приветственное сообщение и щелкните Далее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Фирменный стиль и представление, сообщения о статусе доступности:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В разделе Фирменный стиль и представление выберите один из следующих типов профиля:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Организация. Используйте один профиль для всех операторов в организации. Например, имя организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Виртуальный оператор или операторы. Используйте уникальные профили для различных операторов в организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Выберите один из следующих вариантов.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Показывать отображаемое имя оператора — отображается полное имя оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Показывать псевдоним оператора — отображается псевдоним оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В разделе Сообщения о статусе доступности введите сообщения, которые отображаются для клиента, а затем нажмите Далее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Обратная связь заполните поля Метка и Текст подсказки на карточке "Атрибуты", чтобы получать отзывы от клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Готово нажмите Завершить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По завершении настройки шаблона чата появится фрагмент кода. Чтобы использовать только что настроенный шаблон чата на веб-сайте своей организации, скопируйте и вставьте этот фрагмент кода в HTML-тег <head> или <body> исходного файла вашей веб-страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы также можете закрыть фрагмент кода и скачать его позже в разделе Контакт-центр > Функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание предварительно определенного ответа чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете определить ряд ответов в чате, которые ваши операторы могут использовать для общения с клиентами. Ответы в чате можно настроить для конкретной очереди или для всех очередей. Поддерживаются следующие языки:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Английский (США)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Японский

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Итальянский

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Французский

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Немецкий

                                                                                                                                                                                                                                                                      • испанский

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить 50 ответов на языке в очереди, а общее количество ответов в очереди — 300. Операторы могут просматривать ответы в очереди на основе языковых настроек в локальном браузере. Таким образом, операторы могут видеть только 50 ответов одновременно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Предустановленные ответы чата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Создать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит имя предварительно определенного ответа в чате. Можно ввести имя длиной не более 40 символов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит статус предварительно определенного ответа в чате. Деактивируйте статус, чтобы скрыть его от операторов в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Язык

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите язык предварительно определенного ответа на чат в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете изменить язык ответов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь, для которой вы хотите определить ответ в чате. Если в раскрывающемся списке выбрать вариант «Все», ответ в чате смогут использовать все операторы во всех очередях организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Однако если очередь достигла 50 сообщений, система отображает сообщение об ошибке с именами очередей, достигших заданного предела. Система отключает достигшие этого предела очереди, и вы не можете выбрать их.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержимое

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит текст ответа в чате. Можно ввести до 150 символов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка ресурсов маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно выбрать либо ресурс маршрутизации, либо поток. Выбрав ресурс маршрутизации, невозможно настроить конфигурации управления потоками, такие как настройка ANI, экранного окна, глобальной переменной и т. д., в рамках исходящего набора. Мы рекомендуем использовать потоки вместо ресурсов маршрутизации для использования любых расширенных конфигураций, таких как Экран, настройка ANI и т. д. Дополнительные сведения см. в разделе Создание потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегии маршрутизации будут устаревать в будущем. Рекомендуется использовать потоки, настроенные с графиком работы и исходящими точками входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы продолжить разработку стратегий маршрутизации, следует учитывать следующие аспекты: Для каждой точки входа и очереди необходимо создать набор стратегий маршрутизации по умолчанию, которые охватывают все интервалы времени. Кроме того, можно запланировать альтернативную стратегию за пределами заданной по умолчанию стратегии на любой интервал времени. Например, очередь 1 может иметь BusyHourStrategy для смены обычного дня и OffHoursStrategy для нерабожего времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажок для нормального ежедневного расписания в качестве стратегии по умолчанию. Можно создать не заданную по умолчанию стратегию, например расписание праздников для интервала времени, который перекрывает стратегию по умолчанию. Стратегия, которая не помечена как по умолчанию, переопределяет стратегию по умолчанию и используется в качестве исключения из расписания по умолчанию. Это означает, что система сначала проверяет стратегию, которая не помечена как по умолчанию, и если ее нет, то она использует стратегию по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если стратегией по умолчанию является текущая стратегия (т. е. текущая стратегия), система каждые три минуты проверяет не связанную с умолчанием стратегию, и если она найдена, она становится текущей стратегией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для интервала времени стратегия не указана, а для интервала времени нет стратегии по умолчанию, стратегия, используемая системой последняя, может оставаться текущей, даже если она истекла. В этом случае система ежеминутно проверяет действительную стратегию, и как только она находит ее, она становится текущей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о типах групп

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании или изменении стратегии маршрутизации очереди отображаются перечисленные ниже варианты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы на основе операторов имеют известное количество операторов, назначенных группам по сервисам. Официальные пользователи назначают профиль рабочего стола одной или нескольким группам по сервисам. Эти операторы используют Agent Desktop для взаимодействия с системой Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В группах по емкости не назначены определенные операторы, а операторы не используют Agent Desktop. Например, у аутсорсера могут быть группы по сервисам, которые для обработки вызовов используют АТС или ACD. Группы, основанные на потенциалах, можно использовать для представления ящика голосовой почты или группы операторов, которыми Webex контакт-центр не управляет.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Обрабатывающая способность этих групп определяется на основе настройки потенциала подготовленных групп, которая может переопределить стратегии создания обрабатывающей способности группы. Дополнительные сведения см. в разделе Планирование обрабатывающей способности группы по сервисам. Если фактическая обрабатывающая способность группы выше или ниже используемого в системе значения, в результате может быть либо недостаточно, либо слишком много вызовов для обработки операторами. Это делает разработку стратегии более сложной задачей.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании API getNumAgentsLoggedIn в ответ входит количество операторов, выполниввших вход, а также число групп, основанных на емкости, которые считаются активными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании стратегии маршрутизации можно смешивать типы групп. Помните, что точность маршрутизации вызовов группам, основанным на емкости, зависит от указанного номера обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ограничения групп на основе обрабатывающей способности при использовании классической платформы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center назначает вызовы команде, основанной на емкости, путем перевода вызова на номер набора (DN). После передачи вызова на абонентский номер контакт-центр Webex отключается от вызова. Webex Контакт-центр не знает о состоянии вызова, т. е. отвечает ли группа по обработке или отклоняет вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это ограничение приводит к следующим причинам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отслеживание контакта после передачи вызова не представляется возможным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Определить RONA или сбои вызовов не представляется возможным

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Запись вызова невозможна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Получение значений «Время соединения» и «Время обработки» не представляется возможным. В отчете о вызове отображается значение как ноль (0).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройка обрабатывающей способности не применяется, поэтому больше вызовов может направляться команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании медиаплатформы следующего поколения контакт-центр Webex назначает вызовы группам, основанным на потенциалах, в которых Webex контакт-центр:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обрабатывает состояние вызова и определяет, отвечает ли вызов, перенаправляемый команде, основанной на емкости, обработан или отклонен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контролирует общее состояние вызовов, включая завершение вызовов, и принимает решение об обновлении значения потребления группы, основанной на обрабатывающей способности. Например, в случае завершения вызова необходимо увеличить пропускную способность и наоборот.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Получите значения времени соединения и обработанного времени.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если статическая стратегия выравнивания нагрузки включает в себя группы, основанные как на операторах, так и на емкости, система распределяет вызовы группам, основанным на операторах, или группам, основанным на емкости, в порядке их настройки. После того, как пропускная способность групп, основанных на обрабатывающей способности, достигает максимального предела, вызовы перенаправляются группам, основанным на операторах, если они доступны. Если вызов находится в очереди, его можно перенаправлять либо группам по операторам, либо группам по емкости в зависимости от того, у какой группы есть доступные ресурсы. Если ни у группы нет емкости, вызовы ставится в очередь до тех пор, пока емкость не становится доступной. Эта стратегия выравнивания нагрузки гарантирует эффективную обработку вызовов и отсутствие перегрузки группы по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр стратегий маршрутизации для точки входа или очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра всех стратегий маршрутизации для начальной точки или очереди выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа или очередь в раскрывающемся списке "Выбрать точку входа" для отображения стратегий маршрутизации для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о параметрах, которые отображаются на странице «Стратегия маршрутизации», см. в разделе «Параметры стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В верхней части представления списка представлена таблица со списком всех стратегий маршрутизации, доступных для выбранной точки входа или очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Используйте кнопку сортировки в конце таблицы для хронологически сортировать стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о стратегии щелкните многоточие рядом со стратегией маршрутизации и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В нижней части страницы «Стратегия маршрутизации» отображается таблица сведений о сопоставлении стратегии маршрутизации, которая:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • списки очередей адресатов и точек входа на основе активных стратегий маршрутизации, определенных для выбранной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • содержит список групп, к которым система маршрутизирует вызовы, чаты или сообщения электронной почты, которые основаны на активных стратегиях маршрутизации, заданных вами для выбранной очереди. Сведения о сопоставлении не предоставляются для стратегии маршрутизации очереди, которая просто перенаправляет вызов на другую точку входа или очередь.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Ваши права доступа определяют информацию, отображаемую в таблице «Сведения о сопоставлении». Например, если система маршрутизирует вызовы в очередь продаж группам A и B, а у вас есть права доступа только к группе А, в таблице сопоставлений отображается только группа А в качестве адресата для входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны параметры, которые отображаются на странице « Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает имя, присвоенную стратегии. После создания название стратегии изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает назначенный системе номер стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает состояние стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Текущий » (отображается красным цветом) означает, что это снимок запущенной в данный момент стратегии. Текущую стратегию невозможно скопировать, но можно изменить любую настройку, которая не влияет на время выполнения или дату. Изменения в стратегии не повлияют на повторяющуюся запланированную версию стратегии.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете удалить текущую стратегию, но не удаляя ее до создания другой стратегии для того же интервала времени. Если удалить стратегию без наличия другой, стратегия по умолчанию становится используемой системой последней, хотя время начала и окончания и истекли. В этом случае необходимо либо создать новую стратегию на текущий период времени, либо копировать стратегию по умолчанию и исправлять настройки времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Активный » означает, что стратегия действует в указанное время начала, в указанную дату начала. Этот статус установлен по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Неактивен » означает, что стратегия не действует независимо от указанного времени и даты начала. Этот статус позволяет сохранить стратегию для дальнейшего использования или в качестве черновика для продолжения позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолч.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, установлена ли стратегия по умолчанию. Стратегия, не помеченная как по умолчанию, переопределяет стратегию по умолчанию и потенциально заменяет заданное по умолчанию расписание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Шаблон чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет шаблон чата, используемый для стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, повторяется ли стратегия ежедневно или только в определенные дни недели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает дату начала реализации стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает дату завершения стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает время начала стратегии (в 24-часовом формате) для любого дня в указанном диапазоне дат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает время завершения стратегии (в 24-часовом формате) для любого дня в указанном диапазоне дат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает часовой пояс, если включена функция "Несколько часовых поясов" при создании точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает связанные потоки вызовов при реализации стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр текущих стратегий маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете просмотреть список развернутых в данный момент стратегий маршрутизации для нескольких точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Текущие стратегии маршрутизации".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите «Все » для просмотра текущих стратегий для всех точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку Применить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      в таблице приведены сведения о текущих стратегиях маршрутизации для выбранных точек входа или очередей. В столбце "Сценарий управления" отображаются имена сценариев управления вызовами, связанных с перечисленными точками входа или очередями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      в таблице приведены сведения о текущих стратегиях маршрутизации для выбранных точек входа или очередей. В столбце "Поток" отображаются имена потоков вызовов, связанных со списком точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр стратегий маршрутизации по часовых поясах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на своем предприятии включена функция «Несколько часовых поясов», можно настроить точки входа и очереди с часовыми поясами. Используемые в стратегиях маршрутизации значения времени основаны на часовом поясе, настроенном для точки входа или очереди. Если вы не настраиваете часовые пояса с точками входа и очередями, то в системе используется часовой пояс, настроенный для вашего предприятия (обычно это штаб-квартира).

                                                                                                                                                                                                                                                                      При нажатии кнопки имени в правой верхней части страницы «Стратегия маршрутизации» в раскрывающемся списке отображаются все часовые пояса, настроенные для точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на предприятии не включена функция «Несколько часовых поясов», временные значения в стратегиях маршрутизации основываются на часовом поясе, настроенном для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если часовой пояс следит за переходом на летнее время, время автоматически регулируется при смене летнего времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На портале управления щелкните значок шестеренок в правом верхнем углу, чтобы просмотреть три или четыре панели настроек с клавишей Tab.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок шестеренки. Выберите часовой пояс в раскрывающемся списке «Часовой пояс».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку Применить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации» для просмотра стратегий маршрутизации в зависимости от выбранного часового пояса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте стратегию маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для создания новых стратегий маршрутизации. Вы также можете создать новую стратегию, отредактировав существующую и изменив параметры в соответствии с требованиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед созданием новых стратегий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всегда создавайте активную стратегию для каждого интервала времени. Если не задать активную стратегию для определенного интервала времени, в системе используется значение по умолчанию. Если стратегии по умолчанию нет, последняя используемая стратегия может сохраниться как текущая, хотя она уже истекла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы можете легко создать новую стратегию на основе существующей, изменить некоторые настройки и сохранить ее как новую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для каждой точки входа в чат или электронную почту можно использовать только одну стратегию маршрутизации.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        У вас не может быть глобальной стратегии маршрутизации для точек входа в чат и электронную почту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы не можете сохранить изменения в активной стратегии, когда запланированные даты или время конфликтуют с существующей активной стратегией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необходимо создать шаблон чата перед созданием стратегии маршрутизации чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Маршрутизация > Routing Strategys".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в раскрывающемся списке "Выбрать точку входа".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне списка выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Новая стратегия».


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Переопределение глобальной маршрутизации относится только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                        - ИЛИ -

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите кнопку многоточия рядом с существующей стратегией маршрутизации со статусом «Активный», затем нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите или измените настройки, как описано в следующих таблицах.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете создать несколько стратегий для телефонного или социального канала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Общие параметры, применимые в стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название стратегии, например «Праздники США» или «Выходные дни». После сохранения стратегии это поле невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Название предприятия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается имя клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Активная », чтобы стратегия вошла в силу с даты начала, указанной в поле «Дата начала».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Не активен" , чтобы сохранить стратегию для использования в будущем или в качестве черновика для работы над ней позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для стратегий маршрутизации чатов и электронной почты статус всегда активен, поскольку для каждой точки входа или очереди можно настроить только одну стратегию маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов (относится только к очередям)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации для входящих очередей, укажите группы, которые следует связать с этой стратегией, и сгруппируйте их в группы. Подробнее см . раздел «Определение параметров распределения вызовов ». Кроме того, выполните следующие действия (как описано в разделе "Назначение групп и навыкового ослабления параметров группам"):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если тип маршрутизации — «Баланс нагрузки», назначьте процентные спреды или емкости каждой группе в группе 1. Вы можете добавлять дополнительные группы, но не назначать процентные спреды или возможности группам в этих дополнительных группах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если используется тип маршрутизации Priority, назначьте приоритеты. Назначьте определенный приоритет только одной группе по стратегии (например, только одной группе может быть назначен приоритет из 1).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если используется тип маршрутизации Skills Based, при необходимости укажите параметры ослабления навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации для исходящих очередей, необходимо указать группу в разделе "Распределение вызовов". Указанная группа является только заполнителем и не используется. Кроме того, не забудьте создать только одну группу для стратегии маршрутизации исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для телефонии и начальной точки социальных каналов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом поле отображается точка входа, для которой создается стратегия. Выберите точки входа или очереди, связанные с этой стратегией маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом поле отображается очередь, для которой создается стратегия. Выберите точки входа или очереди, связанные с этой стратегией маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждое из этих полей и воспользуйтесь элементами управления календарем, чтобы указать дату начала (дата вступления стратегии в силу) и дату окончания (дата окончания действия стратегии).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (0000–2400) время суток, когда стратегия должна начинаться и заканчивается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из раскрывающегося списка:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите "Все дни" , если вы хотите запланировать, чтобы стратегия выполнялись каждый день.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите дни недели, чтобы запланировать выполнение стратегии только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите «Определенные дни» и щелкните значки, представляющие дни недели, чтобы запланировать выполнение стратегии в определенные дни недели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для стандартной стратегии маршрутизации Webex очереди контакт-центра укажите продолжительность в секундах, прежде чем вызов в очереди перенаправляется на переполненный номер адресата, указанный для очереди. Cisco рекомендует установить это значение, как 1800 (30 минут), то есть в три раза больше, чем средняя длина очереди в рабочее время.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации электронной почты, установите для нее высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в этом поле принимается значение, заданное для очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное указанное время в очереди для всех групп в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации не должно быть больше указанного здесь значения. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполняет повторную попытку в течение Cisco Webex Teams

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для стандартной стратегии маршрутизации Webex очереди контакт-центра укажите максимальное количество попыток отправки вызова группе, прежде чем вызов будет перенаправляться следующей доступной группе. Система больше не пытается снова передать вызов этой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это значение не относится к стратегиям маршрутизации на основе навыков. При маршрутизации на основе навыков, если вызов находится в последней группе, вызов переполняется, если система не обнаруживает соответствующего оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если в стратегии с балансом нагрузки используется процентное распределение, то система не маршрутизирует вызов второй группе, если первая группа недоступна. Вместо этого система выполняет повторную попытку вызова первой команды в соответствии с указанным числом раз для стратегии, а затем переполняет вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пометить как стратегию маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      -Или-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление стратегии маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только в том случае, если вы создаете новую стратегию или копируете существующую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Да», чтобы это была стратегия маршрутизации по умолчанию для указанного интервала времени для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Нет», если создается исключение из расписания по умолчанию, например праздник. Стратегия, не имеющий флага по умолчанию, имеет приоритет над стратегией по умолчанию. То есть система сначала проверяет стратегию, не имеющую флага по умолчанию, и если она не существует, то использует стратегию по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если виртуальный оператор не активен, можно использовать управляющий сценарий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если виртуальный оператор активен, все взаимодействия начинаются с автоматизированного разговорного IVR вместо управляющих сценариев.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед включением функции виртуального оператора убедитесь, что на Cisco Webex Control Hub настроен хотя бы один шаблон виртуального оператора или чата. Сведения о настройке виртуального оператора или шаблона чата на окне "Центр управления" см. в следующих статьях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка виртуального оператора Cisco Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      шаблон чата Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Выберите виртуального оператора в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Очередь по умолчанию: выберите очередь по умолчанию для эскалации в случае сбоя самообслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Сопоставление намерений выхода: сопоставление намерений от виртуальных операторов диалогового потока с очередями. Если последнее намерение заставляет клиента выйти из разговорного IVR, переведите взаимодействие (телефония или социальный канал) в указанную очередь. Существует ограничение в 100 правил выхода намерения.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если намерение означает: выберите намерения, которые определены в потоке диалогов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ЗАТЕМ очередь в: выберите очередь для эскалации.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Опция « Добавить условие » предоставляет логику ИЛИ, когда вы добавляете новые намерения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это относится также к правилам маршрутизации для социальных каналов (Facebook Messenger и SMS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сценарий управления вызовами в раскрывающемся списке. Каждая стратегия должна иметь связанный управляющий сценарий, который определяет, как система обрабатывает вызовы. При необходимости измените параметры сценария по умолчанию в отображаемых полях. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение сценариев и параметров управления вызовами»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании входящей очереди и выборе управляющего сценария параметр "Музыка в очереди " сбрасывается.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы редактируете существующую стратегию, выбор другого сценария управления вызовами может существенно изменить то, как система обрабатывает вызовы. Перед изменением параметров сценариев или сценариев важно четко определить, что нужно сделать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это начальная стратегия для маршрутизации на основе навыков, необходимо указать требования к навыкам, как описано в разделе Назначение навыков для входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бизнес-показатели и эскалация очереди (относится только к точкам входа cross-ACD)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если данная стратегия маршрутизации ориентирована на точку входа cross-ACD, составьте очереди, обслуживаемые точкой входа, в одну или несколько групп и укажите алгоритм маршрутизации вызовов и применимые параметры, как описано в разделе «Определение параметров распределения вызовов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 3. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для очереди телефонии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь, которую планируется связать с этой стратегией маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для прокси-очередей этот параметр недоступен:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех доступных: система маршрутизирует вызовы оператору, который дольше всех был доступен среди всех операторов во всех группах, назначенных стратегии в разделе "Распределение вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Баланс нагрузки: система маршрутизирует вызовы операторам на основе балансирующих нагрузки условий, заданных в полях «Режим» и «Тип» и в настройках, заданных в разделе «Распределение вызовов».

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Режим: если в поле "Тип маршрутизации" указан баланс нагрузки, выберите одно из следующих значений, чтобы указать, как следует обрабатывать нагрузку по вызову:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Процент— система маршрутизирует вызовы выбранным группам на основе процентного распределения, заданного для каждой группы по сервисам в разделе «Распределение вызовов». Процентный спред должен быть равен 100 для всех групп, выбранных для группы 1. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов»

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Номер: система маршрутизирует вызовы выбранным группам на основе значения, заданного для каждой группы в разделе "Распределение вызовов". Это значение отражает мощность обработки вызовов для этой группы по сервисам. После того как система переадресует указанное количество вызовов определенной группе, она не отправляет ей никаких дополнительных вызовов. Другими словами, данная стратегия позволяет задать максимальное ограничение общего количества вызовов, которые система передает определенной команде. Это позволяет вам выполнять любые обязательства по не превышающим определенных целей.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Тип: если в поле "Тип маршрутизации" указан баланс нагрузки, выберите одно из следующих значений в поле "Тип":

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Динамические: динамически маршрутичные вызовы приводят к единой виртуальной очереди. Система выставляют вызывающих абонентов в очередь самых длинных из доступных операторов во всех связанных группах вместо того, чтобы переадресовывать их немедленно во время поступления вызова в группу, указанную в стратегии балансов нагрузки (в зависимости от активных условий вызова).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Статический: система маршрутизирует вызовы определенным группам на основе предварительно определенного процентного или числового распределения на момент поступления вызова. При статической маршрутизации система назначает вызовы группе на основе допустимого количества вызовов, указанного для этой группы в разделе «Распределение вызовов» (процент или количество вызовов). При динамической маршрутизации система назначает вызовы группе на основе текущего распределения вызовов между группами на основе подсчета дня.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Приоритет на основе: система маршрутизирует вызовы группам операторов по схеме приоритетов, заданной в разделе "Распределение вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На основе навыков: система маршрутизирует вызовы операторам на основе навыковых требований, которые указаны в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации для начальной точки, которая отправляет вызовы в эту очередь. Тип маршрутизации на основе навыков доступен только в том случае, если на вашем предприятии предусмотрена дополнительная функция маршрутизации на основе навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                        При выборе в качестве типа маршрутизации "По навыкам", для вас появляется еще два параметра, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если несколько операторов обладают требуемым навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Оператор, дольше всех доступных: система маршрутизирует вызов оператору, который был доступен дольше всех.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Лучший оператор: при выборе этого параметра отображается раскрывающийся список навыков. Система маршрутизирует вызов оператору с наивысшим умением, который вы выбираете в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры времени (для очередей прокси-серверов доступны только для чтения);

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждое из этих полей и воспользуйтесь элементами управления календарем, чтобы указать дату начала (дату вступления стратегии в силу) и дату окончания (дату окончания срока действия стратегии).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (0000–2400) время суток, когда стратегия должна начинаться и заканчивается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите " Все дни ", если необходимо запланировать стратегию на каждый день, или дни недели, если необходимо запланировать ее на понедельник-пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -ИЛИ-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значок, обозначающий день, на который необходимо указать стратегию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия Webex маршрутизации очереди контакт-центра, введите продолжительность ожидания в секундах, прежде чем система маршрутизирует вызов в очереди по номеру адресата, заданному для очереди. Cisco рекомендует установить это значение, как 1800 (30 минут), то есть в три раза больше, чем средняя длина очереди в рабочее время.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации электронной почты, задайте для этого параметра достаточно высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в этом поле принимается значение, указанное для очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное время в очереди, настроенное для всех групп в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации, не должно превышать указанное здесь значение. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполняет повторную попытку в группе по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия Webex маршрутизации очередей контакт-центра, укажите максимальное число попыток системы отправить вызов группе, прежде чем перенаправлять вызов следующей доступной группе. Система больше не пытается снова передать вызов этой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это значение не относится к стратегиям маршрутизации на основе навыков. При маршрутизации на основе навыков, если вызов находится в последней группе, вызов переполняется, если система не обнаруживает соответствующего оператора. Если вызов входит в какую-либо другую группу и отправляется оператору, который не отвечает, система продолжает пытаться сопоставлять других доступных операторов любое количество раз, без учета этой настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В стратегии с балансом нагрузки с процентным распределением система не маршрутизирует вызов второй группе, если первая группа недоступна. Вместо этого система выполняет повторную попытку номера первой команды за количество раз, указанное в стратегии, а затем переполняет вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пометить как стратегию маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      -Или-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление стратегии маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только в том случае, если вы создаете новую стратегию или копируете существующую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Да», чтобы это была стратегия маршрутизации по умолчанию для указанного интервала времени для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Нет», если создается исключение из расписания по умолчанию, например праздник. Стратегия, которая не настроена по умолчанию, переопределяет ее. То есть система сначала проверяет стратегию, которая не помечена по умолчанию, и если ее нет, используется стратегия по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сценарий управления вызовами в раскрывающемся списке. Каждая стратегия должна иметь связанный с ней управляющий сценарий, который определяет, как обрабатываются вызовы. При необходимости измените параметры сценария по умолчанию в отображаемых полях. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение сценариев и параметров управления вызовами»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании входящей очереди, если выбрать управляющий сценарий, параметр "Музыка в очереди" сбрасывается.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы редактируют существующую стратегию, выбор другого сценария управления вызовами может существенно изменить обработку вызовов. Перед изменением параметров сценариев или сценариев важно четко определить, что нужно сделать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это начальная стратегия для маршрутизации на основе навыков, необходимо указать требования к навыкам, как описано в разделе Назначение навыков для входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 4. Общие параметры, применимые в стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название стратегии, например «Праздники США» или «Выходные дни». После сохранения стратегии это поле невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Название предприятия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается имя клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Активная », чтобы стратегия вошла в силу с даты начала, указанной в поле «Дата начала».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Не активен" , чтобы сохранить стратегию для использования в будущем или в качестве черновика для работы над ней позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для стратегий маршрутизации чатов и электронной почты статус всегда активен, поскольку для каждой точки входа или очереди можно настроить только одну стратегию маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 5. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для телефонии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры времени (для очередей прокси-серверов доступны только для чтения);

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждое из этих полей и воспользуйтесь элементами управления календарем, чтобы указать дату начала (дату вступления стратегии в силу) и дату окончания (дату окончания действия стратегии).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (0000–2400) время суток, когда стратегия должна начинаться и заканчиваться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите " Все дни ", если хотите запланировать стратегию на каждый день, или на будние дни, если хотите запланировать стратегию только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -ИЛИ-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждый значок, обозначающий день, на который необходимо указать стратегию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при постановке вызова на удержание оператором. Музыка в очереди (MIQ) обрабатывается из потока. Если контакт поставлен в очередь и нет оператора, клиент занимается поддержкой MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пометить как стратегию маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      -Или-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление стратегии маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите стратегию маршрутизации. Эта настройка доступна только в том случае, если создать новую стратегию или скопировать существующую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Да», чтобы эта стратегия маршрутизации была стратегией маршрутизации по умолчанию для указанного интервала времени для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Нет », чтобы создать исключение из расписания по умолчанию, например из праздничного расписания. Эта стратегия является приоритетом стратегии по умолчанию. Иными образом, система сначала проверяет стратегию, которая не помечена по умолчанию, и если ее нет, то она использует стратегию по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для данного интервала времени могут быть настроены различные стратегии маршрутизации, но текущей стратегией маршрутизации можно считать только одну. Webex Contact Center в любой момент времени используется следующий порядок настроек для выбора текущей стратегии маршрутизации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Переопределение глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Приоритеты глобальной маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Стратегия маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 6. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для точки входа и очереди электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Учетная запись электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой точки входа можно добавить только одну учетную запись электронной почты. Вы можете изменить или удалить учетную запись электронной почты, используя значки рядом с именем учетной записи электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление учетной записи электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «Добавить учетную запись электронной почты», чтобы открыть диалоговое окно « Добавить учетную запись электронной почты». Укажите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите адрес электронной почты для обращения к вашей организации.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры сервера для входящих вызовов:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения о сервере для входящих сообщений электронной почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Протокол входящего вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Входящий хост

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Шифрование входящих данных

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер входящего порта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры сервера для исходящей почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения о сервере для исходящих сообщений электронной почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сервер SMTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Шифрование исходящих данных

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер порта для исходящей связи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Аутентификация сервера:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя пользователя и пароль для подключения к учетной записи электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы используете только защищенный доступ к почтовым серверам, например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP или POP over SSL

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP или POP over TLS


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обязательные действия для использования учетной записи Gmail для канала электронной почты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Включите параметр IMAP, если вы предоставляете сервер IMAP для извлечения сообщений на сервере в настройках Gmail.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Включите флаг «Менее защищенные приложения» в настройках учетной записи Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Отключите капчу, выполнив вход в https://g.co/allowaccess.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Обновите учетные данные в стратегии маршрутизации и нажмите кнопку Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенные параметры учетной записи электронной почты
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие дополнительные настройки для учетной записи электронной почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Максимальный размер вложения

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ограничение по количеству приложений

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задержка почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Максимальное количество сообщений/цикл

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правила маршрутизации электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете добавить до 20 правил маршрутизации электронной почты. Для изменения или удаления правила используйте значок рядом с правилом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правило маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «Добавить правило маршрутизации», чтобы открыть диалоговое окно «Добавить правило маршрутизации». Чтобы добавить правило, введите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя правила маршрутизации:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя правила.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Тема письма IF содержит:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите текст сообщения в соответствии с правилом. С помощью операторов И или ИЛИ можно сложить до 10 условий. Однако в правиле можно смешивать операторы И и ИЛИ.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Последующие действия:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь электронной почты, в которую будет поставлено письмо, если она соответствует каким-либо условиям.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сообщение электронной почты может оставаться в очереди не более 240 дней. По истечении 240 дней система удаляет сообщение электронной почты из Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правило маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь электронной почты для правила маршрутизации по умолчанию, если ни одно из определенных правил не соответствует критериям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 7. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Шаблон чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показывает, что используется имя шаблона чата. Для редактирования необходимо войти в центр управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о сопоставлении причин чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свяжите предварительно настроенные причины чата. Дополнительные сведения см. в разделе «Создание чата с шаблоном обратного вызова»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед изменением стратегии маршрутизации необходимо учесть следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Несмотря на то, что текущую стратегию невозможно скопировать, можно изменить любые ее параметры, кроме тех, которые влияют на время или дату выполнения. Эти изменения не оказывают влияния на повторяющийся запланированный вариант стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При изменении текущей стратегии изменения вступают в силу немедленно при новых вызовах и остаются в силе до окончания текущей стратегии. Если на момент изменения в очереди имеются вызовы, существующие вызовы в очереди соответствуют исходной стратегии, если только не установить флажок "Применить изменения к текущим вызовам в очереди " справа от кнопки "Сохранить ".


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Изменения, внесенные в текущую стратегию маршрутизации точек входа в электронную почту или чат, также применяются и к соответствующим активным стратегиям маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При изменении стратегии, которая не является текущей, изменения вступают в силу в соответствии с указанным в ней временем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите точку входа или очередь в раскрывающемся списке "Выбрать точку/очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом со стратегией, которую необходимо изменить, и выберите " Изменить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      При изменении стратегии глобальной маршрутизации выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Нажмите кнопку «Маршрутизация » в строке меню, выберите « Глобальные стратегии маршрутизации», выберите кнопку «Точка входа» или «Очередь» на левой верхней странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. При изменении стратегии для точек входа cross-ACD или очередей прокси-серверов задайте для поля CC-one ACD значение False.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Щелкните горизонтальную кнопку многоточия слева от стратегии, которую необходимо изменить, и выберите "Изменить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните изменения. Для получения информации о каждом параметре см. таблицу с описаниями параметров в разделе "Создание стратегии маршрутизации".

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы измените текущую стратегию и хотите, чтобы изменения применялись к вызовам, которые в настоящий момент находятся в очереди, установите флажок "Применить изменения к текущим вызовам в очереди " в правой нижней части страницы. Если не установить этот флажок, изменения применяются только к новым вызовам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку "Сохранить" , чтобы сохранить внесенные изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление и восстановление стратегий маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      При удалении стратегии маршрутизации система перемещает ее на страницу "Удаленные стратегии маршрутизации" или "Удаленные глобальные стратегии маршрутизации удаленыглобальные переопределения маршрутизации", где она может быть восстановлена или окончательно удалена в течение 30 дней. По истечении 30 дней система окончательно удаляет стратегию маршрутизации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При удалении текущей стратегии система активирует следующую стратегию, запланированную на данный период времени. Не удаляйте текущую стратегию, если она не доступна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление стандартной стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите точку входа или очередь в раскрывающемся списке "Выбрать точку/очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом со стратегией маршрутизации, которую необходимо удалить, и нажмите " Удалить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система перемещает стратегию на страницу "Удаленные стратегии маршрутизации", где она может быть восстановлена или окончательно удалена (см. раздел " Восстановление или постоянное удаление стратегии маршрутизации").

                                                                                                                                                                                                                                                                      Восстановление или постоянное удаление стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" щелкните Удаленные стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа или очередь в раскрывающемся списке "Выбрать точку входа/очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом со стратегией, которую необходимо восстановить или удалить постоянно, и выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы окончательно удалить стратегию, щелкните "Удалить". Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                        - ИЛИ -

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы восстановить стратегию, нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      При восстановлении стратегии измените параметры при необходимости и нажмите " Восстановить".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невозможно восстановить удаленную стратегию маршрутизации для точек входа в чате, если стратегия маршрутизации назначена точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если какие-либо параметры конфликтуют с существующей стратегией маршрутизации, вам будет отправлено сообщение. В этом случае необходимо изменить настройки, прежде чем восстановить стратегию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Звук в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вызов поставлен в очередь по сети, аудиофайл продолжает воспроизводиться, пока вызов не будет передан команде с доступной емкостью. Если вызов находится в очереди дольше, чем длительность аудиоконтента, аудиофайл зацикливается и перезапускается с самого начала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рекомендуется, чтобы в аудиофайл включалось кратковременное сообщение о задержке с последующей музыкой. В сообщении должно быть оповещение имени связанной очереди, указание вызывающему абоненту на удержание следующего доступного оператора и предупреждение о том, что вызовы могут отслеживаться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой стратегии можно записать по одному аудиофайку, так что сообщения могут изменяться в зависимости от времени суток, дня недели, расписания праздничных дней и других факторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работа со стратегиями глобальной маршрутизации: переопределение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегию глобальной маршрутизации можно связать с несколькими точками входа или очередью. При поступлении контакта механизм маршрутизации проверяет глобальную стратегию маршрутизации, связанную с точкой входа или очередью. При наличии глобальной стратегии становится текущей стратегией, переопределяет любую стандартную стратегию, связанную с точкой входа или очередью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание стратегии глобальной маршрутизации позволяет быстро и просто изменять стратегии маршрутизации для множества точек входа одновременно в экстренных ситуациях вместо изменения каждой стратегии маршрутизации в отдельности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение глобальной маршрутизации — это стратегия маршрутизации, которая применяется к одной или нескольким точкам ввода телефонии. Когда вызов поступает в точку входа, двигатель маршрутизации проверяет, существует ли для этой точки входа глобальная перезапись маршрутизации. Глобальная переопределение маршрутизации становится текущей стратегией маршрутизации для начальной точки, переопределяет любые стандартные стратегии маршрутизации, связанные с этой точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание глобального переопределения маршрутизации позволяет быстро и просто изменять стратегии маршрутизации для многих точек входа одновременно в экстренных ситуациях вместо изменения каждой стратегии маршрутизации в отдельности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегии глобальной маршрутизацииoverrides работают в часовом поясе арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр стратегий глобальной маршрутизацииoverridsoverrides

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для просмотра списка глобальных стратегий маршрутизацииoverrides.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Глобальные стратегии маршрутизации> Переопределение голосовой маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Глобальные переопределениястратегии маршрутизации», где откроется список глобальных переопределий стратегии маршрутизации. На этой странице отображаются все существующие стратегии глобальной маршрутизации, связанные с точками ввода.переопределения. Для поиска цели вы можете воспользоваться функцией "Поиск ", расположенную в правом верхнем углу области "Список". Описание параметров, отображаемых на странице, см. в разделе «Параметры переопределения глобальной стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните тип маршрутизации> Queue для отображения списка стратегий маршрутизации, связанных с очередями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Чтобы экспортировать список стратегий глобальной маршрутизацииoverrides для анализа данных, щелкните кнопку многоточия в правой верхней части страницы и щелкните Excel или CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Чтобы отобразить сведения о стратегииoverride или изменить ее, щелкните кнопку многоточия слева от списка стратегииoverride, а затем нажмите « Изменить». Подробнее о редактировании стратегии маршрутизацииoverride см .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание стратегий глобальной маршрутизации, переопределение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток обработки контактов можно изменить для нескольких точек входа в телефонии и в очередях одновременно, например в праздничные дни или в чрезвычайной ситуации. Предварительно настройте один или несколько потоков, которые можно быстро применить в качестве переопределения при необходимости. Когда система становится активной, глобальная стратегия маршрутизацииoverride применяется только к новым вызовам, тогда как активные вызовы следуют текущей стратегии маршрутизации точки входа и маршрутизации в очередях.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию создаются стратегии глобальной маршрутизации, переопределяются в часовом поясе клиента. Все данные, которые отображаются на странице или панели отчетов о глобальной стратегиимаршрутизации , основаны на часовом поясе клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания глобальной стратегии маршрутизацииoverride можно выбрать один из двух способов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание стратегии глобальной маршрутизацииoverride

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для создания переопределения глобальной стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Глобальная стратегия маршрутизации> Записи маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Глобальныепереопределения стратегий маршрутизации», где отображается список глобальных переопределений стратегий маршрутизации. На этой странице показаны все существующие стратегии глобальной маршрутизации, связанные с точками ввода.переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Чтобы создать новую стратегию маршрутизации для очереди, щелкните " Тип маршрутизации> Queue".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список глобальных стратегий маршрутизации обновляется и отображает полный список стратегий маршрутизации, связанных с очередями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Глобальные переопределения стратегии маршрутизации" щелкните Новая стратегия + Новая переопределение .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Создать глобальную стратегиюмаршрутизации "

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте новую стратегию глобальной маршрутизацииoverride, как описано в разделе «Параметры глобальной стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Сохранить" или "Отмена".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте переопределение стратегии глобальной маршрутизации на основе копии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для создания глобальной стратегии маршрутизацииoverride на основе копии существующей стратегииoverride.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Глобальная стратегия маршрутизации> Записи маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Глобальныепереопределения стратегий маршрутизации», где отображается списокглобальных переопределений стратегий маршрутизации. На этой странице показаны все существующие стратегии глобальной маршрутизации, связанные с точками ввода.переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Чтобы просмотреть список всех существующих глобальных стратегий маршрутизации, связанных с очередями, щелкните "Тип маршрутизации> Queue.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Найдите глобальную стратегию маршрутизацииoverride, которую необходимо скопировать, и создайте новую стратегиюoverride. Для поиска цели можно воспользоваться функцией "Поиск ", расположенную в правом верхнем углу области "Списокглобальных переопределивей маршрутизации".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия слева от списка стратегииoverride, затем нажмите Кнопку " Скопировать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница " Копировать глобальную стратегиюмаршрутизации", "Копировать глобальную переопределение маршрутизации".

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      измените настройки требуемым образом в соответствии с инструкциями, приведенными в разделе «Параметры переопределения глобальной стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Сохранить" или "Отмена".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение переопределения глобальной стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для изменения существующей стратегии глобальной маршрутизации: переопределение глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Глобальные стратегии маршрутизации> Переопределение голосовой маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Глобальные переопределениястратегии маршрутизации», где откроется список глобальных переопределий стратегии маршрутизации. На этой странице показаны все существующие стратегии глобальной маршрутизации, связанные с точками входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Чтобы просмотреть список всех существующих глобальных стратегий маршрутизации, связанных с очередями, щелкните "Тип маршрутизации> Queue.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Найдите переопределение стратегии глобальной маршрутизации, которое необходимо изменить. Для поиска цели можно воспользоваться функцией "Поиск ", расположенную в правом верхнем углу области "Списокглобальных переопределивей маршрутизации".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия слева от точки входа или очереди, которую необходимо изменить, а затем щелкните Изменить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Переписать глобальную стратегиюмаршрутизации— перезаписать глобальную маршрутизацию ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить параметры стратегии маршрутизацииoverride в соответствии с информацией, представленной в параметрах глобальной стратегии маршрутизацииoverride.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Сохранить" или "Отмена".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры переопределения глобальной стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах описываются параметры, отображаемые на разных страницах и составляющих пользовательский интерфейс глобальной стратегии маршрутизацииoverride.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница «Параметры для стратегии глобальной маршрутизацииГлобальная переопределение маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице перечислены и описываются параметры, отображаемые в области «Списокглобальных переопределивей маршрутизации» на странице «Глобальные переопределениястратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает имя, присвоенный стратегииoverride. После создания имя strategyoverride изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает назначенный системе номер экрана strategyoverride.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает состояние стратегииoverride.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Текущий » (отображается красным цветом) означает, что это снимок запущенной стратегииoverride. Текущий параметр strategyoverride невозможно скопировать, но можно изменить любые настройки, которые не повлияют на время или дату выполнения. Изменения в параметре strategyoverride не влияют на повторяющуюся запланированную версию стратегииoverride.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете удалить текущий параметр strategyoverride, но не удаляйте его до создания другой стратегииoverride для того же интервала времени. Если удалить переопределение стратегии без наличия другого, используемый системой последним параметром strategyoverride становится параметром strategyoverride по умолчанию, хотя время начала и конца и даты истекли. В этом случае либо создайте новый параметр strategyoverride на текущий период времени, либо скопируйте стандартную стратегиюoverride и исправьте настройки времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Активный означает, что стратегияoverride действует в указанное время начала, в указанную дату начала. Этот статус установлен по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Неактивный означает, что стратегияoverride не действует независимо от указанного времени и даты начала. Этот статус позволяет сохранить стратегический переопределение для дальнейшего использования или в качестве черновика для дальнейшего использования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолч.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, является ли стратегия маршрутизации глобальной маршрутизации стратегией маршрутизации по умолчанию (Да) или не является стратегией маршрутизации по умолчанию (Нет).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, повторяется ли strategyoverride ежедневно или только в определенные дни недели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает дату начала настройки стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает дату окончания режима strategyoverride.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает время начала параметра strategyoverride (в 24-часовом формате) для любого дня в указанном диапазоне дат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает время окончания параметра strategyoverride (в 24-часовом формате) для любого дня в указанном диапазоне дат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает часовой пояс арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегии глобальной маршрутизацииoverrides работают в часовом поясе арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает связанные потоки вызовов при выполнении стратегии маршрутизацииoverride.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры для создания, перезаписи, копирования и восстановления стратегии маршрутизации GobalOverride-страниц

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице перечислены и описаны параметры, отображаемые в разделе

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Создание стратегииглобальной маршрутизации Создать страницу «Глобальная перезапись маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перезапись стратегии глобальной маршрутизации: переписать страницу«Глобальная маршрутизация перезапись»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Копирование страницы «Копирование стратегииглобальной маршрутизации »

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Восстановление стратегииглобальной маршрутизации Восстановление страницы переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту информацию для настройки новых или скопированных стратегий переопределения и редактирования существующих.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имяoverride стратегии глобальной маршрутизации. После создания имя изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При копировании стратегического переопределения имя копии можно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Название предприятия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает имя арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает единственный допустимый тип канала: телефония

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа или очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается только в том случае, если вы создаете или копируете глобальную стратегию маршрутизацииoverride.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точки или очереди, к которым применяется глобальная стратегия маршрутизацииoverride.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр доступен только для очередей. Она недоступна для прокси-очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех доступных: система маршрутизирует вызовы оператору, который дольше всех был доступен среди всех операторов во всех группах, назначенных стратегии в разделе "Распределение вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Баланс нагрузки: система маршрутизирует вызовы операторам на основе балансирующих нагрузки условий, заданных в полях «Режим» и «Тип» и в настройках, заданных в разделе «Распределение вызовов».

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Режим: если в поле "Тип маршрутизации" указан баланс нагрузки, выберите одно из следующих значений, чтобы указать, как следует обрабатывать нагрузку по вызову:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Процент— система маршрутизирует вызовы выбранным группам на основе процентного распределения, заданного для каждой группы по сервисам в разделе «Распределение вызовов». Процентный спред должен быть равен 100 для всех групп, выбранных для группы 1. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов»

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Номер: система маршрутизирует вызовы выбранным группам на основе значения, заданного для каждой группы в разделе "Распределение вызовов". Это значение отражает мощность обработки вызовов для этой группы по сервисам. После того как система переадресует указанное количество вызовов определенной группе, она не отправляет ей никаких дополнительных вызовов. Другими словами, данная стратегия позволяет задать максимальное ограничение общего количества вызовов, которые система передает определенной команде. Это позволяет вам выполнять любые обязательства по не превышающим определенных целей.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Тип: если в поле "Тип маршрутизации" указан баланс нагрузки, выберите одно из следующих значений в поле "Тип":

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Динамические: динамически маршрутичные вызовы приводят к единой виртуальной очереди. Система выставляют вызывающих абонентов в очередь самых длинных из доступных операторов во всех связанных группах вместо того, чтобы переадресовывать их немедленно во время поступления вызова в группу, указанную в стратегии балансов нагрузки (в зависимости от активных условий вызова).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Статический: система маршрутизирует вызовы определенным группам на основе предварительно определенного процентного или числового распределения на момент поступления вызова. При статической маршрутизации система назначает вызовы группе на основе допустимого количества вызовов, указанного для этой группы в разделе «Распределение вызовов» (процент или количество вызовов). При динамической маршрутизации система назначает вызовы группе на основе текущего распределения вызовов между группами на основе подсчета дня.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации (cont'd)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Приоритет на основе: система маршрутизирует вызовы группам операторов по схеме приоритетов, заданной в разделе "Распределение вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На основе навыков: система маршрутизирует вызовы операторам на основе навыковых требований, которые указаны в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации для начальной точки, которая отправляет вызовы в эту очередь. Тип маршрутизации на основе навыков доступен только в том случае, если на вашем предприятии предусмотрена дополнительная функция маршрутизации на основе навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                        При выборе в качестве типа маршрутизации "По навыкам", для вас появляется еще два параметра, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если несколько операторов обладают требуемым навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Оператор, дольше всех доступных: система маршрутизирует вызов оператору, который был доступен дольше всех.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Лучший оператор: при выборе этого параметра отображается раскрывающийся список навыков. Система маршрутизирует вызов оператору с наивысшим умением, который вы выбираете в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку переключения статуса , чтобы задать для стратегии глобальной маршрутизации значение « Активный» или «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Активный», стратегия маршрутизацииoverride активирует и отключает данные в даты и время, указанные в соответствующих полях «Дата начала и конца», «Начало» и «Время окончания».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает часовой пояс арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегии глобальной маршрутизацииoverrides работают в часовом поясе арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждое из этих полей и воспользуйтесь элементами управления календарем, чтобы указать дату начала (дату вступления в силу глобальной стратегии маршрутизацииoverride) и дату окончания (дату истечения срока действия глобальной стратегии маршрутизацииoverride).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (0000–2400) время суток, которое требуется для начала и окончания стратегии глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из раскрывающегося списка:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите "Все дни" , чтобы запланировать выполнение стратегии глобальной маршрутизацииoverride каждый день.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите дни недели, чтобы указать, что глобальная стратегия маршрутизацииoverride будет работать только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите «Определенные дни» и щелкните значки, представляющие дни недели, чтобы запланировать выполнение стратегии глобальной маршрутизацииoverride в определенные дни недели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите имя аудиофайла (.wav) для воспроизведения при вызовах, когда оператор ставит вызовы на удержание. Музыка в очереди (MIQ) обрабатывается из потока. Если контакт поставлен в очередь и нет оператора, клиент занимается поддержкой MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия Webex маршрутизации очереди контакт-центра, введите продолжительность ожидания в секундах, прежде чем система маршрутизирует вызов в очереди по номеру адресата, заданному для очереди. Cisco рекомендует установить это значение, как 1800 (30 минут), то есть в три раза больше, чем средняя длина очереди в рабочее время.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации электронной почты, задайте для этого параметра достаточно высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в этом поле принимается значение, указанное для очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное время в очереди, настроенное для всех групп в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации, не должно превышать указанное здесь значение. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполняет повторную попытку в группе по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия Webex маршрутизации очередей контакт-центра, укажите максимальное число попыток системы отправить вызов группе, прежде чем перенаправлять вызов следующей доступной группе. Система больше не пытается снова передать вызов этой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это значение не относится к стратегиям маршрутизации на основе навыков. При маршрутизации на основе навыков, если вызов находится в последней группе, вызов переполняется, если система не обнаруживает соответствующего оператора. Если вызов входит в какую-либо другую группу и отправляется оператору, который не отвечает, система продолжает пытаться сопоставлять других доступных операторов любое количество раз, без учета этой настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В стратегии с балансом нагрузки с процентным распределением система не маршрутизирует вызов второй группе, если первая группа недоступна. Вместо этого система выполняет повторную попытку номера первой команды за количество раз, указанное в стратегии, а затем переполняет вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пометить как стратегию маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только в том случае, если создать новый strategyoverride или скопировать имеющийся.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Да », чтобы эта глобальная стратегия маршрутизацииoverride по умолчанию была глобальной стратегией маршрутизацииoverride для указанного интервала времени для этой начальной точки или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Нет », чтобы создать исключение из расписания по умолчанию, например из праздничного расписания. Эта стратегияoverride переопределяет стратегию по умолчанию. То есть система сначала проверяет наличие стратегииoverride, который не помечен по умолчанию, и если его нет, то система использует стратегиюoverride по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для определенного интервала времени можно настроить различные стратегии маршрутизации. Однако для Webex Contact Center приоритетом является только одна стратегия маршрутизации. Webex Contact Center в любой момент времени использует следующий порядок приоритета при выборе текущей стратегии маршрутизации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Переопределение глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Приоритеты глобальной маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Стратегия маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сценарий управления вызовами в раскрывающемся списке. Каждая стратегия должна иметь связанный с ней управляющий сценарий, который определяет, как обрабатываются вызовы. При необходимости измените параметры сценария по умолчанию в отображаемых полях. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение сценариев и параметров управления вызовами»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании входящей очереди, если выбрать управляющий сценарий, параметр "Музыка в очереди" сбрасывается.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы редактируют существующую стратегию, выбор другого сценария управления вызовами может существенно изменить обработку вызовов. Перед изменением параметров сценариев или сценариев важно четко определить, что нужно сделать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это начальная стратегия для маршрутизации на основе навыков, необходимо указать требования к навыкам, как описано в разделе Назначение навыков для входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток для переопределения поведения по обработке контактов для выбранных точек входа в течение настроенного периода времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр применяется только к очередям. Она не применяется к очередям прокси-серверов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия маршрутизации очередей, укажите, какие группы следует связать с этой стратегией, и сгруппируйте их в группы. Подробнее см . раздел «Определение параметров распределения вызовов» на стр. 166 . Кроме того, выполните следующие действия (как описано в разделе "Назначение групп и навыкового ослабления между группами" начиная со страницы 168):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если тип маршрутизации — «Баланс нагрузки», назначьте процентные спреды или емкости каждой группе в группе 1. Можно добавить дополнительные группы, но назначить процентные спреды или емкости группам в этих дополнительных группах невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если используется тип маршрутизации Priority, назначьте приоритеты. Обратите внимание, что определенный приоритет может быть назначен только одной группе по стратегии (например, только одной группе может быть назначен приоритет из 1).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если тип маршрутизации — Skills Based, при необходимости укажите параметры ослабления навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации для исходящих очередей, необходимо указать группу в разделе "Распределение вызовов". Указанная группа является только заполнителем и не используется. Кроме того, не забудьте создать только одну группу для стратегии маршрутизации исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление переопределения глобальной стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для удаления глобальной стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Глобальные стратегии маршрутизации> Переопределение голосовой маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Глобальные переопределениястратегии маршрутизации», где откроется список глобальных переопределий стратегии маршрутизации. На этой странице показаны все существующие стратегии глобальной маршрутизации, связанные с точками входа.переопределения. Описание элементов, которые отображаются на странице, см. в разделе «Параметры переопределения глобальной стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Чтобы просмотреть список всех существующих глобальных стратегий маршрутизации, связанных с очередями, щелкните "Тип маршрутизации> Queue.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Найдите переопределение стратегии глобальной маршрутизации, которое необходимо изменить. Для поиска цели можно воспользоваться функцией "Поиск ", расположенную в правом верхнем углу области "Списокглобальных переопределивей маршрутизации".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия слева от переопределения стратегии маршрутизации, которую необходимо удалить, затем нажмите « Удалить». В открывшемся диалоговом окне подтверждения нажмите кнопку ОК.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение стратегии маршрутизации перемещается на страницу "Удаленные глобальные стратегии маршрутизации удаленных глобальных переопределений маршрутизации", где ожидает восстановления или постоянного удаления. Дополнительные сведения см. в разделе « Восстановление или постоянное удаление стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Восстановить или окончательно удалить глобальную стратегию маршрутизацииoverride

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для восстановления или окончательного удаления стратегии глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Глобальные стратегии маршрутизации> Перезапись голосовой маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Глобальные переопределениястратегии маршрутизации», где откроется список глобальных переопределий стратегии маршрутизации. На этой странице показаны все существующие стратегии глобальной маршрутизации, связанные с точками входа.переопределения. Описание параметров, отображаемых на странице, см. в разделе «Параметры переопределения глобальной стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку «Удаленные переопределенияглобальных стратегий маршрутизации» в правой верхней части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Удаленные глобальныепереопределения стратегий маршрутизации" со списком удаленных стратегий маршрутизации, если таковые существуют.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлении "Список удаленных глобальных переопределений стратегий маршрутизации" найдите переопределение стратегии маршрутизации, которое необходимо восстановить или удалить безвозвратно. Вы можете использовать функцию "Поиск " в дальнем правом конце страницы, чтобы найти свою цель.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия слева от переопределения стратегии маршрутизации, которую необходимо восстановить или удалить постоянно, и выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Необязательно) Чтобы безвозвратно удалить strategyoverride, щелкните значок «Удалить ». Нажмите кнопку « Да » в диалоговом окне подтверждения для фиксации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Страница " Удаленные глобальныепереопределения стратегий маршрутизации: удаленные глобальные переопределения маршрутизации", исключается переопределение стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Необязательно) Чтобы восстановить параметр strategyoverride, щелкните по значку "Восстановить ". Нажмите кнопку « Да » в диалоговом окне подтверждения для фиксации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Откроется страница "Восстановить глобальную стратегиюмаршрутизации ", где отображаются настройки стратегии маршрутизацииoverride.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Некоторые параметры можно изменить в соответствии с информацией, представленной в параметрах глобальной стратегии маршрутизацииoverride.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Щелкните " Восстановить" , чтобы сохранить изменения и подтвердить повторную активацию стратегииoverride.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если какие-либо параметры конфликтуют с существующей стратегией маршрутизацииoverride, вам будет отправлено сообщение. В этом случае необходимо изменить настройки, прежде чем восстановить strategyoverride.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Страница " Удаленные глобальныестратегии маршрутизации: Удаленные глобальные переопределения маршрутизации" сразу обновляется, исключая переопределение стратегии восстановленной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer предоставляет интерфейс для создания потоков реального времени в соответствии с требованиями организации. Предварительно определенные действия, связанные с обработкой вызовов и управлением потоками, выступают в качестве стандартных блоков для создания потоков. Интерфейс перетаскивания в конструкторе Flow Designer упрощает настройку компонентов потока. Для каждого действия, влияющего на выполнение потока, можно задать свойства. Можно также настроить переменные и выражения для определения логики потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед использованием конструктора потока необходимо подготовить несколько объектов на портале управления Webex Contact Center и узлом управления. Эти объекты можно использовать напрямую, как часть конструктора потока (например, очереди и аудиофайлы) или неразумно для включения маршрутизации контактов (например, распределение вызовов в стратегиях маршрутизации в очередях).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед созданием потоков в Flow Designer необходимо настроить следующие элементы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Виртуальный оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Звуковые файлы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Основная терминология

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этой главе упоминаются следующие термины:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Действие: один шаг потока, представленный узлом в интерфейсе конструктора потока. Например, воспроизвести сообщение или сделать HTTP-запрос. Это элемент, который пользователь перемещает и сбрасывает его в поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для свойств действий, основанных на раскрывающемся списке, фильтр поиска включен по умолчанию. Если в раскрывающемся списке доступно большее количество вариантов, выходящих за пределы по умолчанию, вы можете ввести ключевое слово для поиска и выбрать нужный вариант из автоматически заполненного результата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Событие: Внутренний или внешний раздражитель системы, который может вызвать выполнение потока или пути потока. Это могут быть сообщения Kafka, внешние HTTP-запросы, действия пользователя и т.д. Flow Designer — это управляемое событиями приложение, которое выполняет потоки в ответ на события. В случае инициирования некоторых событий потоки автоматически запускаются согласно настроенным настройкам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Flow: определяемая пользователем последовательность действий, выполняемых в ответ на событие.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ссылка: ссылка — это стрелка, связывающая одно действие с другим. Она указывает направление потока и зависимость между событиями. Чтобы удалить ссылку и разорвать связь между двумя действиями, щелкните по ней, чтобы открыть значок удаления, и перейдите к удалению линии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к приложению-конструктору потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer использует единый вход (SSO) с помощью Cisco Common Identity. Если вы уже выполнили вход на Cisco Webex Control Hub или портал управления Cisco Webex Contact Center, и при попытке получить доступ к Веб-конструктору Flow Designer вы автоматически получаете доступ к приложению. В противном случае система предложит вам ввести учетные данные SSO в стандартный экран входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для доступа к приложению Flow Designer необходима лицензия премиум-оператора и профиль пользователя, который имеет права на редактирование модуля «Стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите стратегии маршрутизации> Routing Strategies > Flow > Отведения нового потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Требования к браузеру для веб-конструктора Flow

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице перечислены поддерживаемые браузеры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Браузер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      ОС Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 и более поздние ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 или выше

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 и более поздние ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте следующие параметры браузера:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Включите файлы «печенье» и данные сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Установите для этого уровень безопасности средним .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Включить функцию «Изображение».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отключите блокировку всплывающих окон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Включите JavaScript.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Требования к электронной почте Для конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer поддерживает следующие серверы электронной почты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Office 365.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Библиотека действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Библиотека действий содержит список действий, связанных с конструктором потока. Пользователь может перетащить действия на поля "Главный поток" или "Потоки событий" для проектирования их потоков. Библиотека действий содержит следующие разделы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ОБРАБОТКА ВЫЗОВов: операции по обработке вызовов используются для создания потоков, хватающих голосовое взаимодействие в контакт-центре. Они специфичны для обработки вызовов через Interactive Voice Response (IVR) и виртуальных или человеческих операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операции по управлению потоком не связаны с типом потока, и они используются для управления логикой потока независимо от варианта использования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно скрыть и расширить библиотеку действий нужным образом, чтобы увеличить рабочее пространство на полотне между конфигурациями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      канву, основной поток и потоки событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полотно — это серая рабочая область, в которой вы сбрасываете действия. Вы используете элементы управления в левой нижней части экрана, чтобы перемещать по полотну и изменять масштабы. Размер потока или использование экрана не накладываются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      У Flow Designer есть две вкладки, которые обеспечивают дополнительное пространство на канве:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эти вкладки логически разделяют различные пути вашего потока и создают более упорядоченное рабочее пространство.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Основной поток

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка "Главный поток" используется для создания сценария основного потока на основе события триггера, определенного в операции "Начало потока". На вкладке "Основной поток" можно настроить комплексный интерфейс для вызывающего абонента, начиная с меню Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) до отмены или завершения вызова. Поток содержит прогнозируемые шаги, которые система выполняет последовательно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потоки событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      В любой момент выполнения главного потока система инициирует события, прерывающие основной поток. Например, когда оператор отвечает на телефонный вызов, его опыт работы в очереди прерывается. Если требуется определить уникальное поведение этих событий, можно создать сценарий дополнительных потоков событий. Потоки событий являются асинхронными к основному потоку. Невозможно предсказать время и время инициирования потока событий. По этой причине потоки событий являются необязательными и предназначены для расширения функциональных возможностей основного потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      На полотне «Потоки событий» можно настроить несколько потоков обработки событий. Каждый поток событий должен иметь свое уникальное начало и конец без каких-либо общих действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о обработке событий см. в разделе «События»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель инструментов "Масштабирование"

                                                                                                                                                                                                                                                                      На инструментальной панели «Изменить» в Flow Designer имеются кнопки «Глобальные свойства», «Увеличить» и «Изменить» для отображения панели «Глобальные свойства» и сворачивания или размножания содержимого полотне.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальные свойства: щелкните значок , чтобы открыть панель "Глобальные свойства ". Дополнительные сведения см. в разделе «Область свойств».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменение масштаба: щелкните значок на инструментальной панели. При достижении максимального предела кнопка отключается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Уменьшение масштаба: щелкните значок на инструментальной панели. При достижении максимального предела кнопка отключается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Копирование и вставка действий: щелкните значок на инструментальной панели для копирования и вставки выбранных действий на полотне. Дополнительные сведения см. в разделе «Действия по копированию и вставки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель свойств

                                                                                                                                                                                                                                                                      В конструкторе потока есть панель свойств, которая отображается справа от приложения. Параметры задается либо для потока (глобальные свойства), либо для выбранного действия. Можно скрыть и развернуть панель, чтобы увеличить рабочее пространство на полотне между конфигурациями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель "Глобальные свойства " отображается по умолчанию, когда загружается поток. Щелкните значок , чтобы открыть панель "Глобальные свойства ". Устройство значок позволяет открыть и закрыть панель свойств при работе с потоками. Можно также щелкнуть в любой области пустого полотнища, чтобы вернуться к представлению "Глобальные свойства " на панели. При выборе действия панель " Глобальные свойства" не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Глобальные свойства " содержатся следующие конфигурации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (Необязательно) Предоставьте описание потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление пользовательскими и предварительно определенными переменными. Дополнительные сведения о переменных потока см. в разделе «Установка переменных».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Просмотреть историю потока, включая владельца, дату последнего изменения и номер версии потока;

                                                                                                                                                                                                                                                                        Щелкните значок , чтобы закрыть панель "Глобальные свойства ".

                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        В настоящее время нет функции управления версиями. Версия потока — это количество публикаций потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Область заголовков

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели заголовков отображается имя потока, которое динамически обновляется при изменении имени потока на панели "Глобальные свойства". На панели заголовков есть кнопка выхода . Конструктор потока позволяет сохранить имеющийся черновик потока, если вы хотите вернуться и продолжить работу позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сохранить черновики потоков или закрыть приложение, щелкните Сохранить поток и выйти из него в правом верхнем углу приложения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нижняя панель

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нижняя панель имеет следующие возможности:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Автосохранение включено: слева от нижней панели означает, что автосохранение включено. Во избежание потери данных потоки сохраняются, а в случае приостановки автоматического сохранения отображается уведомление об ошибке.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Существует сценарий, при котором данные могут быть потеряны, если закрыть окно браузера во время автоматического восстановления данных. Перед закрытием браузера рекомендуется подождать нескольких секунд после внесения изменений в поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Версия приложения: слева от нижней панели отображается версия приложения "Конструктор потока". Эту версию можно использовать для устранения ошибок в конструкторе потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Проверка потока: проверяет, есть ли в структуре потока ошибки, из-за которых поток не работает. Вы можете в любой момент включить переключение проверки справа от нижней панели. По умолчанию проверка не выполняется на задней панели, поэтому ошибки в окне не отображаются. Если переключение активировано, начинается серверная проверка и все ошибки в потоке отображаются в интерфейсе пользователя. Дополнительные сведения о проверке потока см. в разделе «Проверка потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Публикация потока: прежде чем публиковать поток, необходимо проверить его и устранить все ошибки. Если выключено переключение проверки, кнопка «Опубликовать » отключена. После включения проверки кнопка «Опубликовать» остается отключенной при возникновении активных ошибок в потоке. Дополнительные сведения о публикации Потока см. в разделе «Публикация потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия и события конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия в обработке вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение музыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие воспроизводится при поступлении вызова или постановке в очередь. Вы можете выбрать аудиофайл для воспроизведения при постановке вызывающего абонента на удержание.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие «Воспроизведение музыки»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки музыки

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных вводов списка пуст, система возникает ошибку потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статический аудиофайлВыберите этот параметр, чтобы настроить воспроизведение статического звука на странице "Ресурсы " на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav) в раскрывающемся списке «Музыкальный файл ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Передача файла аудиоресурсов»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Динамический аудиофайл

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите этот параметр, если хотите настроить динамическое воспроизведение звука в рамках одного потока. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить динамический аудиофайл, введите значение звуковой переменной в виде гальки выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Смещ. начало

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте продолжительность воспроизведения музыкального файла в секундах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, предположим, что длительность музыкального файла составляет 60 секунд. Если параметр «Смещ . начало» равен 45 секундам, а длительность музыки — 30 секунд, то файл воспроизводится последние 15 секунд, а затем возвращается к началу и воспроизводится первые 15 секунд. 0 — время начала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начальный смещ. можно ввести как статический номер (пример: 20) или как выражение (пример: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что входные данные имеют числовые значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность музыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите длительность выбранного музыкального файла в секундах. (Например, 30 секунд).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность музыки можно ввести в виде статического номера (пример 20) или выражения (пример: {{MusicLength + 20}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что входные данные имеют числовые значения. Если смещ . "Смещ . начало" и "Длительность музыки" длиннее длины файла, музыка возвращается к началу и продолжает воспроизведение.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При включении активности "Воспроизведение музыки" в поток вызовов перед действием "HTTP-запрос ", HTTP-запрос выполняется только после полного воспроизведения звука.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Комментарии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие "Обратная связь", чтобы инициировать опросы после вызова (на Webex Experience Management) для сбора отзывов от вызывающих абонентов. Имеются следующие виды опросов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR опубликовать опросы вызовов: настройте действие обратной связи на полотне "Потоки событий" в конструкторепотоков после события AgentDisconnected . В зависимости от настроек в Webex Experience Management контакт-центр выполняет IVR опрос вызывающих абонентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вызывающий абонент использует клавиатуру, чтобы ответить на опрос. Если вызывающий абонент частично отвечает на опрос, не отвечая в течение заданного времени ожидания или предоставляя недопустимый ввод, контакт-центр отправляет частичные ответы опроса Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Убедитесь, что для завершения IVR вызова используется действие «Разъединение контакта» после «Обратная связь».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Электронная почта или SMS публиковать опросы вызовов: настройте действия по обратной связи на вкладке "Потоки событий" в конструкторе потоков после события PhoneContactEnded . В зависимости от правил политики отправки, установленных в Webex Experience Management, контакт-центр отправляет опрос вызывающим абонентам по электронной почте или SMS.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        При проектировании потока взаимодействие с консультантом не может включать обратную связь с опросом после вызовов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие «Обратная связь»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Съемки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы администрировать опрос до заказчика, выберите в списке опросов по вопросу «Голос» или отправки для электронной почты или SMS опросов. В списке можно найти ответы на вопросы, относящиеся к заполнению Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Методы опросов
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Голосовая передача

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы воспроизвести встроенный опрос для заказчика, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите переключатель на основе голоса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите голосовой опрос в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На основе электронной почты/SMS

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы предоставить заказчику автономный опрос электронной почты/SMS, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите переключатель на основе электронной почты/SMS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите опрос на основе электронной почты или SMS в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Языковые настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управлять языком, на котором заказчики могут познакомиться с данными опроса. Если этот язык не поддерживается в Webex Experience Management, резервным будет английский (США) Дополнительные сведения см. в разделе Webex Experience Management Поддержка языков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Языковые настройки
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение параметров языка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переопределения «Перезапись настроек языка», чтобы задать любой пользовательский язык Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задать язык: выберите предпочтительный язык в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке отображаются языки, которые Webex Experience Management поддерживаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если кнопка переопределения «Перезапись параметров языка» не включена, Global_Language переменная используется для определения параметров Webex Experience Management по умолчанию. Дополнительные сведения см. в разделе «Глобальные переменные».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Информация о клиенте

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите информацию о пользователе, которую необходимо передать вместе с заполнениями, которые Webex Experience Management отправляет для получения ответа на опрос. В зависимости от конфигурации отправки, установленной в Webex Experience Management, контакт-центр отправляет информацию о предварительном заполнении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 3. Информация о пользователе
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выберите уникальный идентификатор пользователя в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выберите электронную почту пользователя в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выберите номер телефона пользователя в раскрывающемся списке.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите дополнительные переменные в качестве пользовательских предварительных заполнений, которые передаются (в дополнение к ответам на опрос) от Webex контакт-центра в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 4. Параметры ключевых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение клавиши

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает необязательные переменные параметры, которые контакт-центр передает Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбцы "Ключ" и "Значение" позволяют ввести имя переменной и связанное с ней значение. Значением переменной может быть строка, целое или выражение с синтаксисом двойных фигурных фигурок (в случае переменной потока). Дополнительные сведения см. в разделе "Пользовательские переменные потока".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить параметр переменной, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести соответствующую пару ключ-значение.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для передачи любой пользовательской переменной из контакт-центра администратор должен создать вопрос предварительной заполнения в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительную информацию о настройке случаев переписи с опросом см . в документации по Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ключевые параметры переменной и отображаемое имя предварительно заполненного вопроса, созданного в Webex Experience Management, должны совпадать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если параметр «Ключ» не соответствует отображаемого имени предварительно заполненного вопроса, контакт-центр не отправляет параметры значений «ключ» Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если переменная содержит личную информацию, убедитесь, что для этого вопроса в Webex Experience Management включено переключение «Пометка как лично идентифицируемая информация» (PII).

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для получения дополнительной информации о PII см. раздел «Обработка PII в управлении опытом » в документации по Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о пользовательских заполнениях см. в разделе «Настройка пользовательских заполнений для опросов о обратной связи после вызова» в документации по Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенные параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Обратная связь» имеет следующие настройки, которые помогут проверить ожидаемые DTMF ответы от заказчиков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 5. Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Времени ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальную длительность, в течение которой мероприятие ожидает ответа от заказчика. Значение по умолчанию: 3 с


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management можно настроить максимальное число повторных попыток в случае недопустимого ввода или отсутствия DTMF ввода, а также аудиосигналов уведомления (для недопустимого ввода, задержки и максимального превышения повторных попыток) для случаев недействительного ввода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Повторная попытка и тайм-аут» в IVR опросе Webex Experience Management документации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение сообщения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение сообщения воспроизводит вызывающему абоненту сообщение без ответа. Воспроизведение сообщений можно использовать с включенной функцией «Текст в речь» или без нее. Соответственно изменяются параметры конфигурации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Воспроизведение сообщения беспечено для ввода DTMF.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Действие "Воспроизведение сообщения" можно прерывать из-за доступности оператора для ответа на вызов, если оно включается после включения в поток вызовов после операции "Контакт в очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие "Воспроизведение сообщений":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Командная строка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не хотите использовать в запросе функцию «Текст в речь», отключите кнопку переключения «Текст к речи ». По умолчанию функция передачи текста в речь не включена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить до пяти аудиозаписей (аудиофайлов и переменных аудиозаписи вместе взятых). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между переменными аудиофайлов и голосового запроса.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных вводов списка пуст, система отвечает ошибкой потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 6. Приглашение на настройку без включения текстовой передачи речи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить запрос без текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. В раскрывающемся списке выберите нужный аудиофайл с меткой 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить. Файлы будут воспроизводиться вызывающим абонентом в порядке их появления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с каждым раскрывающимся списком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать в запросах функцию «Текст в речь», включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между переменными текстовых сообщений, аудиофайлов и аудиовызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 7. Приглашение на настройку с включенной функцией передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает соединитель для аутентификации службы текстовых и речевых сигналов. В раскрывающемся списке отображаются имена всех соединителей Google в окне "Control Hub". Будут отображены только активные разъемы. Выберите разъем в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту кнопку переключения для переопределения голосовых настроек, настроенных в переменной Global Voicename . По умолчанию этот параметр включен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вывод голоса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает имя выходного голоса. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию. Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поддерживаемое Google имя вывода голоса недоступно в раскрывающемся списке «Вывод голоса », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие " Переменная набора" перед действием "Воспроизведение сообщения" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте переменную Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайла

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлов, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет в конфигурацию новую строку, в которой вы можете выбрать нужный аудиофайл в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с соответствующим вводом или раскрывающимся списком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление текстового голосового сообщения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания запроса используйте текст в речь или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и текстовых сообщений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Добавить текстовое сообщение с речью », чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел «Приглашение к созданию». В этом поле введите сообщение, которое будет воспроизведено вызывающим абонентом, на языке выбранного языка и голоса. В поле можно ввести два типа ввода — необработанный текст (обычный текст) или данные в формате SpeechText Markup Language (SSML). Для чтения динамического содержимого можно также использовать переменные в сообщении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если включить в поток вызовов действие "Воспроизведение сообщения" до действия "Запрос HTTP" , HTTP-запрос выполняется только после полного воспроизведения звука.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всплывающее окно

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранный поп — это окно или диалоговое окно, которое появляется на рабочем столе оператора, когда оператор отвечает на вызов клиента. Оператор получает дополнительную информацию о вызывающем абоненте для продолжения разговора. Дополнительные сведения см. в разделе о Agent Desktop в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Всплыватель экрана» становится актуальной только после того, как оператор вовлекется во взаимодействие. Обычно в нем используются события AgentAnswered и PhoneContactEnded .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании этого действия в главном потоке можно отобразить ряд событий на вкладке "Потоки событий". Дополнительные сведения об этих событиях см. в разделе «События».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждого события можно построить один поток обработки событий. Например, когда оператор принимает входящие вызовы, отображается экранное окно. Действие «Экранный всплывок» содержит информацию, основанную на переменных потока. Screen Pop интегрирует Webex контакт-центр с другими бизнес-приложениями, такими как ONLINE (Salesforce), инструменты продажи билетов и система ввода заказов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните эту настройку на вкладке "Потоки событий" в Конструкторе потока. Для определения различных поведений экрана, основанных на критерии основного потока, воспользуйтесь действием "Условие" или "Регистр". Для каждого потока можно задать по одному всплывающему попу.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранное всплывающее окно для новых цифровых каналов должно быть настроено в Connect Flow Builder. Дополнительные сведения см. в разделе https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие всплывающих экранных окон:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте параметр настроек URL, чтобы определить URL для конфигураций экранного поп-окна. Для ввода переменной используйте синтаксис {{переменные}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, {NewPhoneContact.ANI}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 8. Настройки URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранный всплывной URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите URL нужного веб-сайта, например http://www.salesforce.com. После того, как оператор ответит на вызов, настроенный URL заполняется во всплывающем окне «Экран» в Рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите различные переменные полезной нагрузки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить новый параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. Введите сведения об атрибуте-значении в поля «КЛЮЧ» и «ЗНАЧЕНИЕ» соответственно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка экрана pop Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите короткий и интуитивно понятный текст пользовательского экрана, который заменяет экранный POP URL на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После ответа оператора на вызов или завершения вызова эта метка появляется в виде гиперссылки в всплывающем уведомлении на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если URL-адрес экрана для всплывающего окна — http://www.salesforce.com , а метка для экрана — Salesforce, то в всплывающем уведомлении на экране данная гиперссылка будет отображаться как Salesforce .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта метка также отображается на вкладке «Экранный всплыв». Если экранная всплывающая метка отсутствует, в системе отображается метка Screen Pop по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки экрана
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 9. Настройки экрана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка "Новая вкладка браузера"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранный поп отображается в новой вкладке браузера каждый раз без изменения существующего всплывающего окна экрана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка "Существующий всплывок экрана"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранный поп отображается внутри существующей вкладки браузера, заменяющей предыдущее всплывающее окно экрана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внутренний рабочий стол

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранное окно отображается как вкладка на панели «Вспомогательная информация» на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если параметром «Экранный всплывной экран» выбран параметр «Внутренний рабочий стол», всплывающее окно отображается на панели «Вспомогательная информация» на протяжении всего вызова. Экранный всплывок сохраняется даже при выборе задачи на другом канале типа «Список задач» на панели.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вариант отображения экранного поп-окна находится на вкладке "Внутри рабочего стола" или "Существующий браузер", данные, введенные во всплывающее окно экрана для вызова, теряются, если оператор принимает новый вызов. Чтобы предотвратить потерю данных, настройте параметр отображения как вкладку "Новый браузер".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, учтите, что параметр отображения «Экранный всплывок» имеет значение Inside Desktop. Если оператор принимает новый входящий вызов при вводе данных в экранное окно для предыдущего вызова, данные, вводимые для предыдущего вызова, теряются при появлении экранного окна для нового вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сбор цифр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Сбор цифр» побуждает вызывающего абонента ввести ввод двухтонального многочастотного ввода (DTMF), например номер учетной записи. Подобно действиям "Воспроизведение сообщений и меню", "Сбор цифр" может использовать аудиофайлы, голосовые текстовые сообщения или сочетание обоих.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этого используются DTMF цифры ввода от 0 до 9. Вызывающий абонент может ввести # или * в качестве символа завершения для указания окончания ввода DTMF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вызывающий абонент не может использовать символы завершения для каких-либо других сценариев в рамках операции "Сбор цифр", например для подтверждения суммы или идентификатора клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • По умолчанию медиаплатформа следующего поколения поддерживает для входящих и исходящих вызовов только RFC2833 типа DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Медиаплатформа следующего поколения поддерживает встроенный DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эта функция доступна, только если включен соответствующий флаг функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Кроме того, во время записи и в конференции с другими абонентами вы можете слышать DTMF тон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для обработки ошибок можно настроить следующие пути обработки ошибок:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 10. Ошибки выполнения действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток по истечении длительности тайм-аута ввода. Настройка этого пути гарантирует, что вызывающий абонент слишком долго не будет бездействовать. Измените длительность тайм-аута ввода в разделе "Дополнительные параметры" на панели свойств. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Непревзойдованный ввод

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток, если вызывающий абонент вводит DTMF ввод, не настроенный в разделе "Ссылки пользовательского меню". Настройка этого пути гарантирует, что вызывающему абоненту будет разрешено перезапустить это действие и повторить попытку. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Неустановленная ошибка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для сбора цифр можно настроить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию функция передачи текста в речь не включена. Чтобы настроить запрос без передачи текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. Выберите аудиофайл в раскрывающемся списке. Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (аудиофайлов и переменных голосовых подсказки вместе). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между переменными аудиофайлов и голосового запроса.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных данных списка пуст, в системе отображается ошибка потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 11. Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить. Вызывающим абонентом файлы проигрываются в последовательности их настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с каждым раскрывающимся списком. Значок "Удалить " не появляется, когда доступен только один раскрывающийся список, так как для этого требуется хотя бы один аудиофайл.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения об управлении аудиофайлами см. в разделе «Отправка файла аудиоресурсов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать прерывание запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Флажок «Сделать прерывание запроса» позволяет указать, может ли прервать настроенное приглашение вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию прерывание уведомлений невозможно. Если вызывающий абонент должен слышать это приглашение, не следует разрешать, чтобы вызов был прерываемым.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В организациях, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает запрос с прерываемым запросом по умолчанию независимо от того, установлен ли этот флажок разработчиками потока или нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки запроса с включенной функцией передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию функция передачи текста в речь не включена. Чтобы использовать в подсказках функцию передачи текста в речь, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказок (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между настроенными текстовыми сообщениями, аудиофайлами и настроенными переменными голосового запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 12. Запрос на настройку с включенной функцией передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры «Язык» и «Голос» изменяются в зависимости от выбранного разъема. Выбор определяет язык, пол и тональный сигнал, используемый системой для чтения вызывающим абонентом текстовых сообщений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании Google TTS можно просмотреть различные параметры на странице Google «Текст в речь ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте это переключение для переопределения голосовых параметров, настроенных в переменной Global Voicename . По умолчанию этот параметр включен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вывод голоса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает имя выходного голоса. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию. Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поддерживаемое Google имя вывода голоса недоступно в раскрывающемся списке «Вывод голоса », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной "Набор" перед действием "Сбор цифр" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте переменную Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление текста в голосовом сообщении

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании запроса можно использовать текстовый текст или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и текстовых сообщений. Щелкните " Добавить текстовое сообщение с речью" , чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел "Запрос". Здесь можно ввести сообщение, которое будет прочитано вызывающему абоненту, с использованием выбранного языка и выбранного голоса. В поле можно вводить два типа ввода: необработанный текст (обычный текст) или данные в формате SSML. Для чтения динамического содержимого можно использовать переменные также в рамках сообщения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для задания переменной используйте синтаксис: {{переменная}}. Например, {NewPhoneContact.ANI}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайла

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлами, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет новую строку в конфигурацию, где можно выбрать аудиофайл из раскрывающегося списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с этим элементом. При настройке только одного поля значок «Удалить » не отображается, так как требуется хотя бы один сообщение или аудиофайл.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать прерывание запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Флажок «Сделать прерывание запроса» позволяет указать, может ли прервать настроенное приглашение вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию прерывание уведомлений невозможно. Если вызывающий абонент должен слышать это приглашение, не следует разрешать, чтобы вызов был прерываемым.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В организациях, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает запрос с прерываемым запросом по умолчанию независимо от того, установлен ли этот флажок разработчиками потока или нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 13. параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Скорость разговорной речи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коэффициент увеличения громкости

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенные параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Сбор цифр» включает следующие дополнительные параметры, которые используются для проверки ожидаемых DTMF ввода от вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 14. Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка при отсутствии ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальную продолжительность ожидания ввода в операции "Сбор цифр" перед переходом по пути времени ожидания ввода. Значение по умолчанию: 3 с

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка между цифрами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальную продолжительность ожидания сбора цифр между цифрами и продолжением потока. Это происходит только после ввода хотя бы одной цифры. Вызывающий абонент может ввести символ терминатора для указания на завершение ввода, чтобы вызов продолжался, не дожидаясь межзначного тайм-аута.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка между цифрами не применяется для пользователей, использующих платформу голосовых сервисов. По умолчанию этот параметр не отключен для пользователей, использующих платформу голосовых сервисов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Минимальные цифры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает минимальное количество цифр, которое должен ввести вызывающий абонент. По умолчанию установлено значение 1. Если вызывающий абонент вводит ввод меньше этого значения, поток будет выполняться по пути «Непревзойд. ввод », указанный в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество цифр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальное количество цифр, которое может ввести вызывающий абонент. По умолчанию установлено значение 10. Если вызывающий абонент вводит входные данные, превышающие это значение, поток будет следовать по пути «Не имеющих значения», который указан в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Символ терминатора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает символ, который может вводить вызывающий абонент для указания конца ввода. В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * .

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию символом терминатора является #.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Сбор цифр» включает выходную переменную {{CollectDigits.DigitsEntered}} . При выполнении потока в этой переменной сохраняются DTMF данные, вводимые вызывающим абонентом при его взаимодействии с данным действием. Используйте эту переменную в последующих действиях для управления последовательностью потока. Имя переменной динамически меняется в зависимости от метки, связанной с действием "Сбор цифр". Если в потоке используется несколько действий "Сбор цифр", система должна получать несколько значений переменных, если в потоке используется несколько действий "Сбор цифр". Дополнительные сведения см. в разделе «Выходные переменные события».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Меню

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие Меню позволяет создать Interactive Voice Response (IVR) в своем потоке. В результате действия воспроизводится приглашение, позволяющее вызывающму абоненту ввести DTMF цифру. На основе цифры, которую вводит вызывающий абонент, поток может идти по другому пути.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Меню может иметь от 1 до 10 ветвей, представленных цифрами 0–9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Меню" можно использовать с включенной функцией передачи текста в речь или без нее. Соответственно изменяются параметры конфигурации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для обработки ошибок можно настроить следующие пути обработки ошибок:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 15. Ошибки выполнения действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток по истечении длительности тайм-аута ввода. Настройка этого пути гарантирует, что вызывающий абонент слишком долго не будет бездействовать. Измените длительность тайм-аута ввода в разделе "Дополнительные параметры" на панели свойств. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Непревзойдованный ввод

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток, если вызывающий абонент вводит DTMF ввод, не настроенный в разделе "Ссылки пользовательского меню". Настройка этого пути гарантирует, что вызывающему абоненту будет разрешено перезапустить это действие и повторить попытку. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие "Меню":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Командная строка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос параметров без передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию функция передачи текста в речь не включена. Чтобы использовать в запросе текст в режиме речи, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Выберите аудиофайл в раскрывающемся списке. Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (аудиофайлов и переменных голосовых подсказки вместе). Это действие воспроизводит вызывающему абоненту полный запрос в указанном порядке, чередуя аудиофайлы и настроенные переменные голосового запроса.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных вводов списка пуст, система возникает ошибку потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 16. Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить запрос без передачи текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. Выберите файл в раскрывающемся поле с меткой 1. Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок «Удалить » рядом с раскрывающимся списком. Поскольку требуется хотя бы один аудиофайл, значок «Удалить » не виден, если отображается только одно раскрывающееся поле.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление аудиофайлами с помощью модуля Webex стратегии маршрутизации контакт-центра Перейдите на вкладку "Ресурсы " и выберите " Аудиофайлы". Аудиофайлы отображаются в раскрывающемся списке. Дополнительные сведения см. в разделе «Передача файла аудиоресурсов»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать прерывание запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр позволяет указать, может ли настроенное приглашение быть прервано вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию для действия "Меню" флажок "Сделать прерывание запроса" не установлен. Если необходимо, чтобы вызывающий абонент мог прервать меню при вводе DTMF ввода, следует рассмотреть возможность прерывания сообщения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для организаций, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает прерывание запроса по умолчанию независимо от того, установлен или снят разработчики потока флажок «Сделать прерывание запроса».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки запроса с использованием текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать в запросе текст в режиме речи, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Это действие воспроизводит вызывающим абоненту полный запрос в указанном порядке, чередуя переменные текстовых сообщений, аудиофайлов и голосовых подсказк.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 17. Запрос на настройку с включенной функцией передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите соединитель для аутентификации службы передачи текста в речь. В раскрывающемся списке отображаются имена соединителей Google, настроенных в окне "Центр управления".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Будут отображены только активные разъемы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту кнопку переключения для переопределения голосовых настроек, настроенных в переменной Global Voicename . По умолчанию этот параметр включен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вывод голоса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выходное имя голоса, поддерживаемое Google, недоступно в раскрывающемся списке «Выходной голос », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие " Переменная набора" перед действием "Меню" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте переменную Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлами, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет в конфигурацию новую строку, в которой можно выбрать аудиофайл в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок «Удалить » рядом с этим элементом. Поскольку требуется хотя бы один текст сообщения или аудиофайла, значок "Удалить" не отображается при настройке только одного поля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление текста в голосовом сообщении

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании запроса можно использовать только текстовые сообщения или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и голосовых сообщений. Щелкните « Добавить текстовое сообщение с речью », чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел «Приглашение к созданию».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете набрать сообщение, которое должно быть прочитано вызывающему абоненту, используя выбранные варианты "Язык и голос". В поле можно ввести два типа ввода: необработанный текст (простой текст) или данные в формате Speech Синтез разметки (SSML). Для чтения динамического содержимого можно также использовать переменные в сообщении. При вводе переменной используйте синтаксис: {{переменная}}. Например, {{NewPhoneContact.ANI}} использует допустимый синтаксис переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать прерывание запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр позволяет указать, может ли настроенное приглашение быть прервано вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию для действия "Меню" флажок "Сделать прерывание запроса" не установлен. Если необходимо, чтобы вызывающий абонент мог прервать меню при вводе DTMF ввода, следует рассмотреть возможность прерывания сообщения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для организаций, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает прерывание запроса по умолчанию независимо от того, установлен или снят разработчики потока флажок «Сделать прерывание запроса».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ссылки на пользовательские меню

                                                                                                                                                                                                                                                                      Опция «Ссылки пользовательского меню» позволяет настроить одну или несколько ссылок меню в зависимости от организационных требований.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта возможность помогает одному или нескольким пользователям выбирать разные ветви в потоке на основе выбранной цифры.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить до десяти ссылок пользовательского меню.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 18. Общие настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      ЦИФРА

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите число в раскрывающемся списке. DIGIT соответствует вводу DTMF, введенному вызывающим абонентом для указания того, какой путь потока следует следовать. Цифры 0,9 доступны для выбора, и каждый параметр можно выбрать только один раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ОПИСАНИЕ ССЫЛКИ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте описание, чтобы указать, какому пути потока соответствует цифра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если нажатие 1 приводит вызывающего абонента к очереди, которая может помочь с вопросом о продаже, введите «Продажи » в описании ссылки. LINK DESCRIPTION не оказывает влияния на сам вызов, но может помочь с отслеживанием того, как построено меню.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить новый

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Кнопку Добавить, чтобы добавить дополнительные ссылки на меню. Для каждой строки можно добавить цифру и описание ссылки. Вы можете добавить до десяти ссылок.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ссылки на меню можно настроить как на панели свойств, так и в самом действии. Это позволяет использовать различные параметры конфигурации, основанные на предпочтениях пользователя. При редактировании содержимое обновляется в реальном времени в обоих местах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Скорость разговорной речи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коэффициент увеличения громкости

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальное время ожидания ввода перед переходом по пути задержки ввода. Значение по умолчанию: 3 с

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Меню" использует выходную переменную {{Menu.Option Ввод}} . При выполнении потока в этой переменной сохраняются DTMF входные данные, вводимые вызывающим абонентом при их взаимодействии с меню.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В последующих действиях для управления последовательностью потока можно использовать выходную переменную {{Menu.OptionEntered} . Имя переменной динамически изменяется в зависимости от метки, связанной с действием "Меню". Если в потоке используется несколько действий меню, система может получать несколько значений переменных. Дополнительные сведения об этом типе переменных см. в разделе Выходные переменные действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача голосового вызова на внешний или сторонний номер набора (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без вмешательства оператора инициирует передачу вслепую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "вслепую" применяется, когда вызов должен быть переведен на внешний или сторонний абонентский номер на основе набора критериев потока. Переадресацию также можно инициировать на внешний мост. Действие инициируется набором критериев.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае слепой передачи предыдущие ограничения навыка сохраняются при переводе вызова в навыковую очередь. Это связано с тем, что при выполнении потока вычисляются навыковые ограничения. Однако так как поток не выполняется в случае слепой передачи, предыдущие ограничения навыка сохраняются.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах описывается настройка передачи вслепую.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      При проектировании потока взаимодействие с Consult не может включать передачу вслепую.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора переадресации

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Номер набора для переадресации» указывается абонентский номер, на который переводится вызов. Номер можно ввести вручную или выбрать динамический с помощью переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 19. Переадресовка параметров номера набора номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора переадресации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер абонента, на который должен быть переведен вызов. Это может быть определенный номер, который вводится вручную, или динамический номер, который указывается с помощью переменной потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конкретный номер набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер, на который должен быть переведен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переменной набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную потока в раскрывающемся списке. В переменной хранится номер, на который должен быть переведен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работа с виртуальным оператором обеспечивает общение в режиме реального времени для клиентов контакт-центра. Вы можете добавить виртуального оператора в поток вызовов для обработки запросов клиентов в формате диалога. Питание виртуального оператора обеспечивается возможностями Dialogflow в Google. Когда пользователь говорит, диалоговая линия наилучшим образом соответствует разговору пользователя в виртуальном операторе. Кроме того, она помогает заказчику в рамках опыта Interactive Voice Response (IVR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед использованием виртуального оператора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Настройка оператора потока диалогов. Дополнительные сведения о создании оператора диалогового потока в облаке Google см. в разделе Создание оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы начать разговор с вызывающим абонентом, доведите Привет в качестве обучающего выражения на предпочитаемом языке для оператора Dialogflow. Эту обучаемую фразу можно добавить в намерение приветствия по умолчанию или в любое другое намерение оператора Dialogflow. Дополнительные сведения см. в разделе «Намерения».

                                                                                                                                                                                                                                                                        В зависимости от способа настройки оператора потока диалоговых потоков, действия виртуального оператора можно использовать для обработки разного рода случаев использования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Настройка виртуального оператора в управляющего узлом Дополнительные сведения см. в статье Настройка виртуального оператора для Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить деятельность виртуального оператора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный операторВыберите виртуального оператора в узлом управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор обеспечивает разговор на естественном языке в рамках IVR взаимодействия с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать запросы прерываемыми

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет заказчикам прервать работу виртуального оператора для выполнения новых запросов или завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта кнопка переключения используется для переопределения языковых и голосовых настроек, настроенных в переменных Global_Language и Global_VoiceName . По умолчанию этот параметр включен.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы поток работал, необходимо задать глобальные переменные потока, чтобы настроить язык ввода по умолчанию и выходной голос для виртуального оператора. Дополнительные сведения о добавлении глобальных переменных в поток см. в разделе «Глобальные переменные».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Язык ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает язык, используемый заказчиком при разговоре с виртуальным оператором. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если язык ввода, поддерживаемый Google, отсутствует в раскрывающемся списке «Язык ввода», отключите кнопку переключения «Переопределение языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной Set Перед действием виртуального оператора в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте для переменной Global_language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код требуемого языка (например: fr-CA). Дополнительные сведения о языках см. на справочной странице Google Language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Развертывания голосовой связи виртуальных операторов в Webex контакт-центре поддерживают только языки, при которых модель распознавания является расширенной телефонной связью (см. раздел «Поддерживаемые голоса и языки , доступные в системе Dialogflow Essentials (ES)» (см. справочник по языку).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вывод голоса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значением по умолчанию является «Автоматически». Если имеет значение «Автоматически», диалог выбирает имя голоса для заданного языка. Убедитесь, что голосовое имя настроено согласно выбранному языку.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выходное имя голоса, поддерживаемое Google, недоступно в раскрывающемся списке «Выходной голос », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной Set Перед действием виртуального оператора в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте переменную Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о голосах с текстом в голос см. в разделе «Поддерживаемые голоса и языки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные параметры активности виртуального оператора могут содержать информацию, идентифицируемую личность (PII). Webex Contact Center отправляет эти параметры в Google Dialogflow в качестве переменных для реализации с ботом расширенной разговорной логики.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 20. Дополнительные параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение клавиши

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр «Ключевое значение» позволяет ввести имя переменной и связанное с ней значение. Ввести значения переменных можно с помощью синтаксиса двойных фигурных фигурных скобков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если требуется вернуть баланс клиента на основе ANI, ключ и значение могут быть следующими:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ключ: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить параметр переменной, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести соответствующую пару ключ-значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр отправляет эти значения параметров в инструмент Google Dialogflow в качестве значения ИНТЕРФЕЙСУ EXCEL в объекте request.query_param.полезной нагрузки . Система выполняет синтаксический анализ и обработку параметров 100 00 00 м. в заявке на выполнение. Система достигает этого приложения через веб-трубку, настроенную в диалоговом потоке. Дополнительные сведения см. в разделе "Выполнение".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенные параметры
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 21. Дополнительные настройки
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка при отсутствии ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, сколько времени виртуальный оператор ожидает ввода от пользователя (голосовой или DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение по умолчанию: 5 секунд. Значение может находиться в диапазоне от 1 до 30 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество попыток без ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, кратно ожидая виртуальный оператор ввода от пользователя (голосовой или DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию установлено значение 3. Значение может находиться в диапазоне от 0 до 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По истечении максимального количества попыток виртуальный оператор завершает работу, а выходной переменной ErrorCode устанавливается значение max_no_input.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тайм-аут между цифрами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ожидания виртуальным оператором следующего DTMF ввода от пользователя, прежде чем виртуальный оператор будет переходить в поток диалога.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение по умолчанию: 3 с Значение может находиться в диапазоне от 0 до 30 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Символ терминатора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Символ, который может ввести пользователь для указания конца ввода. В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка завершения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет виртуальному оператору заполнить последнее сообщение до прекращения действия и перехода к следующему шагу по потоку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если требуется, чтобы виртуальный оператор указал вызывающему абоненту что-либо до переадресации системой вызова оператору, следует учитывать время, за которое выдается последнее сообщение до эскалации. Значение может находиться в диапазоне от 1 до 30 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Скорость разговорной речи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коэффициент увеличения громкости

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение преобразования разговора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет на рабочем столе отображать стенограмму разговора между виртуальным оператором и пользователем. Необработанная расшифровка также доступна по динамическому URL-адресу. Этот URL можно использовать для извлечения определенных разделов из стенограммы с помощью HTTP-запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этих переменных хранится выходное состояние события, которое происходит во время разговора между виртуальным оператором и пользователем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 22. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      ВВА. Последняя наистойка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет последнее намерение, инициированное виртуальным оператором перед переходом к намерениям эскалации или обработано.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ВВА. ТранскрипцияURL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет URL-адрес, указывающий на стенограмму разговора между виртуальным оператором и заказчиком.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте операции синтаксического анализа для извлечения параметров из преобразования виртуального оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ВВА. Errorcode

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет код статуса, значение которого зависит от результатов разговора виртуального оператора с заказчиком. Эта переменная содержит одно из следующих значений:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • no_error: указывает, что при обработке и обработке результатов не было ошибок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • max_no_input: указывает, что при указанных максимальных попытках без ввода у пользователя не было ошибок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • term_char_without_input: означает, что клиент нажал клавишу завершения без какого-либо ввода (голосового или нажатия клавиш). В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • system_error: указывает на любые другие ошибки в системе. Например, ошибка диалогового потока, неполадка в сети и т. д.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы воспроизводить пользовательские аудиосочетания с уведомлением пользователей о ошибках, разработчики потока должны включить в этот поток воспроизведение сообщения (перед отключением вызова). Дополнительные сведения об этом мероприятии см. в разделе «Воспроизведение сообщения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Результаты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает пути вывода для виртуального оператора, которые будут возникать в зависимости от результатов диалога между виртуальным оператором и заказчиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обработано: диалог идет по этому пути, если система инициирует намерение "Обработано".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эскалация: диалог идет по этому пути, если система инициирует намерение эскалации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об намерениях в диалоговом потоке см. в разделе «Намерения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработка ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода виртуального оператора на основе ошибки, возникной при общении виртуального оператора с заказчиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ошибка: поток идет по этому пути в любых сценариях ошибок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении ошибки контакт-центр по умолчанию не воспроизводит никакое звуковое сообщение, уведомляющее пользователя о ней. Разработчик потока может настроить действия "Воспроизведение сообщений" либо общим образом, либо на основе кода ошибки, как описано в разделе "Выходные переменные ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функциональность выходных путей зависит от конфигурации и потока, определяемого администратором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обр.выз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция обратного вызова доступна только в том случае, если для предприятия включены предпочтительная очередь и функция обратного вызова. По умолчанию это действие создает задачу Courtesy Callback в той же очереди, в которую был первоначально размещен вызов. При предпочтительном варианте можно настроить другую очередь. При использовании той же очереди задача сохраняет свое положение в очереди до появления следующего оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      При проектировании потока взаимодействие с консультацией не может включать в себя операции Courtesy Callback.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если новая очередь является предпочтительным, поместите задачу в нижнюю часть предпочитаемой очереди. Когда оператор принимает задачу, инициируется обратный вызов. Если вызывающий абонент не отвечает, обратный вызов не выполняется.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить функцию обратного вызова:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 23. Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Настройки обратного вызова» определяются номер набора обратного вызова и очередь, в которую вызывающий абонент должен быть размещен для запроса на обратный вызов. Система резервирует место вызывающего абонента в очереди до тех пор, пока не будет доступен следующий оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 24. Настройки обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер набора, по которому вызывающий абонент будет получать обратный вызов. В раскрывающемся списке выберите переменную, содержащую номер обратного вызова, например ANI, связанный с вызовом. Переменной может быть число, которое собирается в операции "Сбор цифр" в потоке вызовов. Если выбор не выполнен, используется ANI вызывающего абонента. Номер обратного вызова хранится в выходной переменной NewPhoneContact.ANI события.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию кнопка переключения для регистрации обратного вызова по другому адресату? настроена на выключение. Обратный вызов регистрируется у того же адресата в очереди. Если предпочитаемый оператор занят и недоступен, включите кнопку переключения для выбора нового адресата обратного вызова. Адресат меняется от оператора к очереди. Адресата можно изменить непосредственно на другого оператора, а только на очередь, содержащую операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь обратных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите один из доступных вариантов очереди обратного вызова в раскрывающемся списке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь переменных: позволяет администратору указывать очередь обратного вызова в зависимости от условий потока. По умолчанию устанавливается очередь, в которую помещается вызывающий абонент, записанная в запаркованном контакте. Выходная переменная QueueName связана с действием контакта очереди. При необходимости выберите другую переменную в раскрывающемся списке. Убедитесь, что переменная дает допустимый выбор очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если вы настраиваете поток обратного вызова предпочитаемму оператору, поместите действие "Очередь к оператору" перед этим действием "Обратный вызов" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Статическая очередь: выберите статическую очередь, в которой размещены все запросы обратного вызова. Задачи ставятся в нижней части этой очереди. Управление очередями на портале управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включает конфигурацию ANI обратного вызова для заказчиков при получении обратного вызова. Конфигурация Courtesy callback ANI не является обязательной. Выберите один из доступных вариантов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Статический ANI: выберите номер обратного вызова в раскрывающемся списке. Эти номера соответствуют точкам входа, настроенным на портале управления. Если номер обратного вызова не выбран, Webex контакт-центр использует номер, сопоставленный с точкой входа, для которой вы запросили обратный вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Переменная ANI (необязательно): выберите переменную в раскрывающемся списке. Убедитесь, что в переменной содержится допустимый номер из 10 цифр с префиксом с кодом страны. Этот код необходимо сопоставить с точкой входа, которая инициирует обратный вызов. Для использования допустимых форматов ANI см. таблицу проверки ANI, приведенную в этом разделе. Если не выбрать переменную, Webex контакт-центр учитывает номер, сопоставленный с точкой входа, для которой вы запросили обратный вызов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для завершения ветви потока, в которую используется действие обратного вызова, необходимо использовать действие «Разъединение контакта». В противном случае вызов не закончится при размещении запроса на обратный вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы потока должны проверить эту функцию в непроизводской среде, чтобы убедиться, что сервер ANI, настроенный как часть переменной, корректен или нет. Если используется неправильный параметр ANI, то обратный вызов переключается на систему ANI по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По этим сценариям настраивается и проверяется специализированный ANI для управления клиентами и управления потоками. На основе используемого стека можно просмотреть проверки, которые применимы только к стеку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 25. Настраиваемая проверка ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление арендаторами — ввод ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительный/courtesy обратный вызов — ввод ANI (управление потоками)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверки

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI без кода страны

                                                                                                                                                                                                                                                                      Без кода страны. Например, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Без кода страны. Например: 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действительный ANI. Используется же ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод ANI для управления арендаторами — с кодом страны, а ввод управления потоком — без настройки кода страны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С кодом страны. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Без кода страны. Например, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод ANI для управления арендатором осуществляется без кода страны, а ввод ANI для управления потоком — с настроенным кодом страны

                                                                                                                                                                                                                                                                      Без кода страны. Например, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      С кодом страны. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входы ANI для управления арендаторами и входы ANI для управления потоками имеют код страны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С кодом страны. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      С кодом страны. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действительный ANI. Используется же ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для ввода ANI для управления клиентами между ними нет свободного места, а между данными для управления потоками имеется свободное место.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Между номером нет свободного места. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пробел между номером. Например, +1-256 7312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действительный ANI. Используется же ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Между входами для управления клиентами отсутствуют дефисы, а между вводами управления потоками ANI имеются дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Между номером нет дефиса. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дефис между номером. Например, +1-256-731-2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действительный ANI. Используется же ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входные данные ANI для управления потоками соответствуют нескольким последним цифрам ввода ANI для управления клиентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение ввода ANI. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Последние четыре цифры совпадают. Например, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение ввода ANI для управления потоком содержит больше цифр, чем ввод ANI для управления клиентами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Частичный ввод ANI. Например, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод ANI из 10 цифр. Например, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настраиваются входные данные ANI для управления клиентами, а данные ANI для управления потоками не настроены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение ввода ANI. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI не настроен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для управления потоком не содержит символ плюс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используется символ плюс. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Символ плюса не используется. Например, 12567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При инициировании обратного вызова обновляются следующие переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 26. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания действий обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 27. Описание кода сбоя обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае действия был сделан недопустимый запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обратный вызов не разрешен для детского контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом действии указана недопустимая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_DESTINATION

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер адресата для обратного вызова недопустим.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция не включена в приложении Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В системе произошла внутренняя ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получение информации о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Получение информации о очереди» содержит текущее положение вызывающего абонента в очереди (PIQ) и оценок времени ожидания (EWT) наряду с другими выходными переменными активности. Эти переменные можно использовать для определения доступности операторов в очереди и, при необходимости, маршрутизации вызовов в другом месте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить функцию "Получение информации о очереди":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Информация о очереди и время обратного поиска
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 28. Информация о очереди и время обратного поиска

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Информация о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя очереди, для которой необходимо получить расчетное время ожидания вызывающего абонента и текущее положение в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередями можно управлять на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обратного поиска

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите время обратного вызова, используемое для вычисления триггеров EWT после получения информации о очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите продолжительность только в минутах. Убедитесь, что входные данные имеют только числовые значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимый диапазон значений составляет 5–240 минут.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие " Получение информации о очереди" имеет три типа ветвей потоков вывода. Эти ветви запускаются в зависимости от состояния возврата и значений EWT, PIQ и статистики реального времени для других выходных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Успешно: эта ветвь возникает, когда и EWT, и PIQ API возвращать значения положительных переменных. В этом потоке можно получить доступ к допустимым значениям переменных EWT и PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Недостаточный поток информации: эта ветвь возникает, когда API PIQ возвращает значение допустимой переменной, а EWT имеет значение –1. В этом потоке можно извлечь значение PIQ и получить доступ к ней, но API EWT не работает из-за недостаточного количества данных для вычисления значения EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сбой: эта ветвь возникает, когда API PIQ, API EWT или один или несколько интерфейсов API-интерфейса статистики в реальном времени не возвращают недопустимые значения. Сбой в API EWT по причинам, иным как недостаточно данных для вычисления значения EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расчет расчетного времени ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      О расчетном времени ожидания (EWT) сообщается в мс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для вычисления EWT приложение собирает все статистически допустимые выборки (пример — среднее время ожидания задач, успешно подключенных к оператору за одноминутный интервал) за последние XX минут, заданные пользователем временем обратного поиска. В качестве EWT используется среднее значение собранных выборок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистически допустимы выборки - это собранные выборки, для которых максимальное значение КоВ (удал. дисперсии дисперсии времени ожидания для тех задач, которые подключены к оператору в ежеминутном интервале) падает ниже 40 процентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если процент допустимых опросов, собранных для определяемого пользователем времени поиска, падает ниже 40 процентов, EWT не вычисляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания деятельности "Получение информации о очереди":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 29. Описание кода получения информации о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В системе произошла внутренняя ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      STALE_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      Возвращенные данные не актуальны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INSUFFICIENT_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данные, возвращенные в этом действии, не завершены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом действии указана недопустимая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенная информация о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие с расширенной информацией о очереди возвращает количество операторов в реальном времени, находящихся в состоянии "Доступен в очереди" и выполнивших вход для получения определенных навыков вместе с другой информацией очереди. Разработчики потока используют действие "Расширенная информация о очереди", чтобы запрограммировать этот поток. Конструкторы потока принимают решения на основе информации о расширенной очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить действие "Расширенная информация о очереди":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При инициировании действия «Расширенная информация о очереди» обновляются следующие переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 30. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания расширенной информации о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 31. Описание кода сбоя информации об расширенных очередях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае действия был сделан недопустимый запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      QUEUE_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь, выбранная в этом мероприятии, не найдена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция не включена в приложении Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      DATABASE_OPERATION_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время выполнения операции с базой данных не происходит.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом действии указана недопустимая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разъединение контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте это действие с прекращением, чтобы отключить активный этап вызова. Это требуется, если операторы не присоединяются к вызову и разъединяются вручную.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, используйте это действие до постановки вызова в очередь или после выполнения сценариев отказа от этой очереди. При построении потока можно использовать максимальное количество действий «Разъединение контакта», чтобы обеспечить прекращение вызова независимо от его пути.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждому мероприятию предоставляется уникальная метка и описание, но другой настройки не требуется.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 32. Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этого действия нет доступных выходных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      В операции "Контакт в очереди" контакт помещался в очередь. При использовании этого действия в главном потоке можно отобразить ряд событий на вкладке "Потоки событий". Дополнительные сведения об этих событиях см. в разделе «События».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах описывается настройка контакта в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не видите таких полей, как "Статическая очередь", "Переменная очередь ", "Переменный приоритет ", "Установить приоритет контакта" и "Проверка доступности переменных операторов", обратитесь в службу поддержки Cisco для включения соответствующего флага функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработка контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Обработка контактов" выберите, должны ли все контакты переходить в одну очередь или выбор очереди должен изменяться в зависимости от значения переменной потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 33. Обработка контактов
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статическая очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель статической очереди, чтобы перенаправлять контакты в одну очередь, выбранную в раскрывающемся списке "Очередь ". Все контакты, поступающие из точки входа, связаны с настроенным рабочим процессом маршрутом в выбранную очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь в раскрывающемся списке "Очередь" для маршрутизации контактов, поступающих из точки входа, связанной с рабочим процессом.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередями можно управлять на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель «Очередь переменных», чтобы использовать переменную очереди для динамического выбора очереди для маршрутизации контактов. Можно также выбрать переключение в очередь в случае сбоя переменной очереди во время выполнения потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке «Переменная очереди» выберите переменную потока, которая выдает допустимый идентификатор очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная потока указывает, какая очередь должна динамически выбираться во время выполнения потока. Переключение в очередь используется только в том случае, если переменной очереди не удается вернуть допустимый идентификатор очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле появляется при щелчке переключателя «Переменная очередь ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь переключения на резервный резерв

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите идентификатор очереди в раскрывающемся списке « Очередь резервирования». Если переменная очереди возвращает недопустимый идентификатор очереди, контакты поступают в очередь в выбранную резервную очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если щелкнуть переключатель переменной очереди , невозможно ввести требования к навыкам для очереди, в которую используется навыковая маршрутизация. В этом случае контакты направляются оператору, дольше всех доступных, который переопределяет выбранный алгоритм маршрутизации в очередях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается только при щелчке переключателя «Переменная очередь ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите переключение "Проверить доступность операторов", чтобы исключить группы, не имеющие доступных операторов, из маршрутизации на время в очереди. Группа распределения вызовов выбранной очереди может пропустить, чтобы быстрее найти оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию эта кнопка переключения отключена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всегда проверять доступность оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель «Всегда проверять доступность оператора», чтобы включить проверку доступности оператора. По умолчанию этот переключатель включен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если включена кнопка проверки доступности оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель проверки доступности оператора, чтобы выбрать переменную потока в раскрывающемся списке "Проверить доступность переменной оператора", возвращающего логическое значение. Логический определяет, следует ли проверять доступность оператора в очереди переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если включена кнопка проверки доступности оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установка приоритета контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения «Установить приоритет контакта», чтобы назначить приоритет контактам, установленным в очереди. По умолчанию эта кнопка переключения отключена. Контакт с наивысшим приоритетом во всех очередях (голосовой и цифровой) назначается следующему доступному оператору:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • выполнил вход в группу по сервисам, входящий в текущую группу распределения вызовов данного контакта
                                                                                                                                                                                                                                                                      • имеет право выбрать этот контакт на основе алгоритма маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакты обрабатываются следующим образом

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если контакту не назначено никакого приоритета, приоритет по умолчанию равен 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контакты с более высоким приоритетом обрабатываются сначала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если два контакта имеют одинаковый приоритет, первым обрабатывается контакт, ожидая в очереди с наибольшим длительностью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если оператор передает вызов начальной точке, приоритет контакта меняется на приоритет, назначенный активности контакта в очереди в новом потоке. Дополнительные сведения см. в разделе «Переадресация вызова на точку входа»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статический приоритет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте статический приоритет , если необходимо назначить приоритет перед публикацией потока. Вы увидите это поле, только если включена кнопка «Задать приоритет контакта».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите приоритет в раскрывающемся списке «Уровень статического приоритета». Вы можете задать приоритет от P1 до P9, где P1 — самый высокий, а P9 — самый низкий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите «Переменный приоритет», если приоритет контактов должен динамически изменяться с каждым выполнением потока. Это поле отображается только тогда, когда включена кнопка «Задать приоритет контакта».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную потока, которая возвращает целое число с приоритетом от 1 до 9, в раскрывающемся списке «Приоритетная переменная контакта». Если приоритет не находится в диапазоне 1–9, то приоритетом по умолчанию является 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Требования к навыку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в выбранной очереди используется навыковая маршрутизация, отображаются другие разделы с настройкой навыковых требований и ослабления навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно добавить одно или несколько навыковых требований для назначения контакту в этой очереди на основе выбранной очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если навыки не заданы, на получение контактов имеют право все доступные в выбранной очереди операторы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 34. Навыковые настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навык

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите нужный навык в раскрывающемся списке. Настройка определений навыков выполняется на портале управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите нужное условие в раскрывающемся списке. Варианты условий основаны на выбранном типе навыка.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыковые типы, такие как " Логический " и "Enum ", условие не требуется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступны следующие условия: IS, NOT, >=, <=

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель «Значение статического навыка», чтобы выбрать статические значения навыка, указанные в поле « Значение навыков».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель "Значение навыка в переменной", чтобы выбрать значение навыка в переменной потока, указанной в раскрывающемся списке "Переменная ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если значение навыка является недопустимым, все навыковые требования и ослабления, связанные с контактом, поступившим через queueContactActivity, сбрасываются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ослабление навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте настройки навыков ослабления, чтобы уменьшить или удалить назначенные требования к навыку в поток в ответ на слишком большое время ожидания клиентов. Этот параметр позволяет расширить пул операторов, доступных для обслуживания контактов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте общие интервалы времени, чтобы согласовать навыковую разрядку с логикой очереди в потоке и параметрами распределения вызовов, настроенными для групп по сервисам в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка ослабления навыков:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Включите кнопку включения переключения «Включить навыковую дрожь », чтобы настроить ослабление навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Включите эту кнопку переключения, чтобы скопировать и отобразить изначальные навыковые требования по умолчанию. Это позволяет вам настроить навыков ослабления с идеальным набором навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Задайте для поля «После ожидания в очереди» длительность в секундах, которая должна превышать, прежде чем в очереди примесят навыковой разрядки. Время ожидания по умолчанию равно 60 секундам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Требования к ослаблению навыков можно добавить, изменить или удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Нажмите « Добавить требование к навыку », чтобы добавить новое требование к ослаблению навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Нажмите "Удалить" , чтобы удалить требование к ослаблению навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Нажмите "Изменить" , чтобы изменить требования к ослаблению навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Щелкните «Добавить шаг навыков» для добавления новой группы для ослабления навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Требования к навыку по умолчанию, которые отображаются в шаге 1, упрощает установку требований к ослаблению навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания действий контакта в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 35. Описание кода сбоя обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указанные в действии параметры недопустимы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_ROUTING_STRATEGY

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранная стратегия маршрутизации недопустима.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_WAIT_TIME

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определенное время ожидания недопустимо.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом действии указана недопустимая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация достигла максимального предела.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В системе произошла внутренняя ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество контактов достигло максимального предела— от ставить его в очередь до нескольких очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт уже назначен оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа распределения вызовов "Эскалация"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие группы рассылки вызовов позволяет администраторам переводить контакт в очереди в его следующую или последнюю группу распределения вызовов. Таким образом администраторы могут более эффективно управлять контактами, запарковавными в очереди, и их гибкость.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить действие группы распространения вызовов "Эскалация вызовов":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При инициировании группы распределения вызовов по эскалации обновляются следующие переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 36. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущая группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет значение текущей группы распределения вызовов, в которой контакт запаркован в конкретной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество групп

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет значение общего числа групп распределения вызовов в очереди для контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания деятельности группы распространения вызовов "Эскалация вызовов":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 37. Описание кода сбоя группы распределения вызовов эскалации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае действия был сделан недопустимый запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CONTACT_NOT_QUEUED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт не в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция не включена в приложении Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь к оператору

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Очередь к оператору" обеспечивает маршрутизацию на основе операторов. Действие "Очередь к оператору" направляет контакты напрямую предпочитаемму оператору. Для получения информации о маршрутизации на основе операторов см. раздел «Маршрутизация на основе операторов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Очередь к оператору" определяет оператора по его идентификатору Webex контакт-центра или адресу электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор доступен, можно настроить функцию "Очередь к оператору" для маршрутизации контакта предпочитаемму оператору. Если оператор недоступен, можно настроить функцию "Очередь к оператору" для парковки контакта против этого оператора до его доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разработчик потока может связать действие "Очередь с оператором" с другим действием "Очередь к оператору", чтобы перенаправлять контакты последовательных предпочтительных операторов. Разработчик потока также может связать действия "Очередь к оператору " с действиями контакта в очереди для маршрутизации контакта с помощью обычной очереди, когда ни один из предпочтительных операторов не доступен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разработчик потока может объединить действия между очередью и оператором с действиями обратного вызова в основном потоке и потоках событий. Это помогает настроить обратный вызов предпочитаемого оператора, которому этот вызов первоначально был поставлен в очередь в рамках операции "Очередь к оператору".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте действие "Обратный вызов" после действий "Контакт в очереди" или "Очередь к оператору".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Очередь к оператору" инициирует следующие события на вкладке "Потоки событий" в главном потоке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered: это событие инициируется при ответе оператора на входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected: это событие инициируется при отключении оператора от активного вызова.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить функцию "Очередь к оператору":

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обработка контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка активности очереди от оператора к оператору:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      В конструкторе потоков перетащите действие "Очередь к оператору" из библиотеки действий на полотно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните действие " Очередь к оператору" , чтобы настроить его параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе " Общие параметры" введите следующую информацию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В поле Метка действия введите имя действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Необязательно) В поле " Описание действия" введите описание данного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Обработка контактов" выберите переменную оператора в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Очередь к оператору" связывает эту переменную потока с электронной почтой оператора или идентификатором оператора, которые требуется выбрать для каждого выполнения потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите адрес электронной почты оператора или идентификатор оператора в раскрывающемся списке "Тип поиска оператора" , чтобы перенаправлять контакты предпочитаемму оператору.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите допустимое доменное имя для адреса электронной почты оператора, чтобы убедиться в успешном поиске.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения «Установить приоритет контактов» для определения приоритета контактов, ожидающих в очереди. По умолчанию кнопка переключения отключена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операции "Очередь к оператору" обрабатывают контакты следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если контакту не назначен приоритет, то в случае действия "Очередь к оператору" по умолчанию назначается значение 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Деятельность «Очередь к оператору» определяет приоритеты для контактов с более высоким приоритетом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если один или несколько контактов имеют один и тот же приоритет, деятельность «Очередь к оператору» направляет ожидающий контакт самого длительного времени сначала этому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Задайте статический приоритет для приоритета контакта перед публикацией потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        Включите кнопку переключения «Задать приоритет контакта», чтобы просмотреть поле «Статический приоритет» в операции «Очередь к оператору».

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите приоритет в раскрывающемся списке «Значение статического приоритета». Вы можете задать приоритет в P1 — P9, где P1 — самый высокий, а P9 — самый низкий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Выберите «Переменный приоритет», если приоритет контактов динамически меняется с каждым выполнением потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        Включите кнопку переключения «Установить приоритет контакта», чтобы просмотреть поле «Приоритет переменных» в операции «Очередь к оператору».

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите переменную потока, которая возвращает целое число с приоритетом 1–9 из раскрывающегося списка «Приоритетная переменная контакта ». Если приоритет не находится в диапазоне 1–9, то приоритетом по умолчанию является 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите идентификатор очереди отчетов в раскрывающемся списке " Очередь отчетов". Действие «Очередь к оператору» сообщает сведения о контакте с помощью очереди отчетов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди отчетов также указывается конфигурация для следующих компонентов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контроль разрешений

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Разрешение на запись

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Записывать все вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пауза и возобновление включены

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Музыка по умолчанию в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения «Парковка контакта, если оператор» недоступен , чтобы парковать контакт предпочитаемым оператором до его доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор недоступен и кнопка переключения «Контакт при парковке, если он недоступен », контакт не дотянется до оператора. Действие "Очередь к оператору" завершает сбой ветвь и следующее действие в потоке с соответствующими выходными данными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите идентификатор очереди восстановления в раскрывающемся списке «Очередь восстановления».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деятельность "Очередь к оператору" содержит контакты в очередь восстановления в очередях, если:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операции "Очередь к оператору" не удается передать контакт предпочитаемму оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор не отвечает на вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предпочтительный оператор отклоняет контакт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди восстановления можно настроить самого длинного из доступных операторов. Очередь восстановления не поддерживает маршрутизацию на основе навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполнение операции "Очередь к оператору" успешно, когда контакт подключается к предпочитаемму оператору. Если контакту не удается связаться с оператором, возникает ситуация с ошибкой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарии ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт не может связаться с оператором при следующих действиях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предпочтительный оператор недоступен, парковка для контакта отключена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поиск в переменной не может найти предпочитаемого оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные вывода действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      В выходных переменных действий хранятся данные, полученные в результате действий и автоматически создаваемые при добавлении на канву определенных действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деятельность очереди к оператору имеет следующие выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 38. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет идентификатор оператора, на который поставлен контакт в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание queueToAgent.FailureDescription

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняется описание сценария ошибки, когда контакт не может попасть в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код QueueToAgent.FailureCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняется значение кода сбоя для сценария ошибки при сбое контакта в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentState

                                                                                                                                                                                                                                                                      При попытке создать очередь контакта в очередь сохраняет состояния предпочитаемого оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет описание кода режима ожидания предпочтительного оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При сбое выходная переменная QueueToAgent.FailureCode содержит одно из следующих значений: Каждое значение указывает код сбоя и описание сбоя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 39. Описание кода сбоя очереди к оператору

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_UNAVAILABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор в настоящее время не находится в доступном состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      При операции "Очередь к оператору" невозможно найти оператора по идентификатору или адресу электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_LOGGED_IN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор в настоящий момент не выполнен вход в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция маршрутизации на основе операторов не включена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_VTEAM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание очереди отчетов или восстановления недопустимо.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_BUSY

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор доступен, но занимается другим вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице представлены применимые значения QueueToAgent.AgentState и QueueToAgent.AgentIdleCode .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 40. Значения AgentState и AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий использования

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Недопустимая очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Недопустимый оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор не выполнил вход в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этого вызова зарезервирован оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ДОСТУПНЫ

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Парковка контакта, если «Оператор» недоступен, кнопка переключения включена , и оператор находится в режиме ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      имя <AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код режима ожидания, выбранный оператором в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Парковка контакта, если кнопка переключения «Оператор» включена, а канал оператора занят

                                                                                                                                                                                                                                                                      ДОСТУПНЫ

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Парковка контакта, если «Оператор» недоступен, кнопка переключения « Выкл. », а оператор свободен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      имя <AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код режима ожидания, выбранный оператором в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Парковка контакта, если оператор недоступен, кнопка переключениявыключена, оператор доступен, а канал оператора занят

                                                                                                                                                                                                                                                                      ДОСТУПНЫ

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установка идентификатора вызывающего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте функцию «Задать идентификатор вызывающего абонента», чтобы определить идентификатор, который отображается во время вызова. Действие «Задать идентификатор вызывающего абонента» используется только в потоках событий. Установка идентификатора вызывающего абонента — это терминальная деятельность, которая знаменует окончание потока предварительных событий. Действие с помощью параметра «Установка идентификатора вызывающего абонента» помогает настроить ANI для следующих сценариев:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Входящие вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Исходящие вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предварительный просмотр кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Веб-обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поток выполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перевод на номер набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Проконсультируйтесь для набора номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Консультироваться с оператором

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Консультации с EP-DN/очередью

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перевод в EP/очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие можно настроить рядом с обработкой предварительных событий. Требуемый ANI можно настроить, используя настройку идентификатора вызывающего абонента на основе сервиса идентификации набранных номеров (DNIS), типа операции или типа участника.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если ввести произвольное число, система проверяет его с помощью сопоставления EP-DN по умолчанию, которое настроено на концентраторе управления или на портале управления. При возникновении несоответствия система маршрутизирует его обратно к ANI по умолчанию. Дополнительные сведения о подтверждении пользовательского ANI см. в разделе «Обратный вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 41. Настройки идентификатора вызывающего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статический идентификатор вызывающего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите номер набора, сопоставленный с точкой входа, в раскрывающемся списке. Если вы не выбрали номер, система учитывает значение по умолчанию в зависимости от сценария вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор переменной вызывающего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите действительную переменную (номер E.164 с допустимым сопоставлением EP-DN). Если вы не выбрали номер, система учитывает значение по умолчанию в зависимости от сценария вызова. Если вы используете номер, не имеющий E.164 формате, то в зависимости от сценария вызова система использует значение по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройка ANI зависит от нормативных требований. Перед развертыванием среды учитывайте региональные зависимости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обработка предварительных событий, используемая для настройки идентификатора вызывающего абонента, переопределяет выбранный ранее ANI, например исходящий оператор, courtesy callback с настройкой ANI или любой аналогичный сценарий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для настройки ANI требуется поддержка потока при любом сценарии входящего или исходящего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для случаев использования, имеющих зависимости от поставщиков услуг, таких как решения, основанные на коде страны, региональные ограничения и т. д., рассмотрите возможность проверки потоков сначала с провайдерами услуг.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы ANI работала как положено в различных сценариях вызовов, необходима среда следующего поколения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используются ANI для нескольких сценариев, применимых в среде следующего поколения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 42. Использование ANI в нескольких сценариях в среде следующего поколения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление конфигурацией

                                                                                                                                                                                                                                                                      Результат ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заказчик звонит в

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительный вызов не настроен

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI контакта отображается на устройстве оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EP-DN отображается на устройстве контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заказчик звонит в

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настраивается предварительное набор событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI отображается на устройстве оператора, как определено в операции «Задать идентификатор вызывающего абонента»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительный вызов не настроен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устройство контакта и устройство оператора представлены с выбранным оператором Outdial ANI, если оператор выбирает outdial ANI на рабочем столе. В противном случае устройство контакта и устройство оператора будут представлены с ANI клиента по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настраивается предварительное набор событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для устройства каждого участника либо выбранный outdial ANI оператор может быть сохранен, если выбран, либо настраивается, как определено в операции «Задать идентификатор вызывающего абонента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI пользователя, определенный в активности обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI, определенный при обратном вызове, отображается на устройстве контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI пользователя, определенный в активности обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для этапов пользователя настраивается обработка предварительных событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет будет иметь приоритет при настройке действий с идентификатором вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI пользователя, определенный в активности обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для этапов пользователя обработка предварительных событий не настраивается

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI, определенный при обратном вызове, отображается на устройстве контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если ANI определяется в операции «Задать идентификатор вызывающего абонента», он представляется на устройство оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI пользователя, не определенный при обратном вызове

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для этапов пользователя обработка предварительных событий не настраивается

                                                                                                                                                                                                                                                                      Клиент по умолчанию ANI отображается на устройстве контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача, консультации операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настраивается предварительное набор событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный идентификатор набора вызывающего абонента отображается на переадресованном устройстве Agent-2.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer обеспечивает управление записью с целью получения согласия пользователя или вызывающего абонента на запись. Разрешение на запись — одно из свойств конфигурации, доступное в рамках этого действия. Используйте действие "Меню" для получения согласия пользователя с данными логического потока. При необходимости получения значения согласия для формирования отчета во время взаимодействия используйте логовую переменную в качестве ввода значения свойства согласия действия "Управление записью". Затем переменную, используемую для получения согласия вызывающего абонента, можно пометить как доступную к отчету.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разработчик потока может определить, необходимо ли получать для отчетности согласие на запись для вызова. Если заказчик хочет захватить согласие на запись, используйте глобальные переменные для формирования отчета о согласии. Если пользователь не хочет получать согласие на запись, используйте локальные переменные. Это обеспечивает большую гибкость для арендаторов и заказчиков в управлении использованием переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить элемент управления записью, выполнив следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В конструкторе потока перетащите действие " Управление записью" из библиотеки действий на полотно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Щелкните действие " Управление записью", чтобы настроить его параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. В разделе "Общие параметры" введите имя действия в поле "Метка активности".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Необязательно) В поле " Описание действия" введите описание данного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. В разделе Параметры управления записью выберите переменную потока в раскрывающемся списке«Включить запись ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия с меню для IVR (Interactive Voice Response) и управление записью при совместном использовании в потоке позволяют получать согласие на запись. Приоритет имеет настройку согласия пользователя в потоке по сравнению с параметрами конфигурации уровня клиента или очереди или записи уровня расписания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управлением записью можно управлять в следующих случаях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для конфигурации с разрешением пользователя задано значение «Да в потоке», вызов записывается независимо от конфигурации записи, заданной на уровне арендатора или очереди, или от уровня расписания записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользователь не дает согласия и для конфигурации установлено значение «Нет» в потоке, вызов не записывается, независимо от конфигурации записи на уровне клиента или очереди или расписания записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если согласие пользователя не настроено в потоке, но имеется значение «Да» на любом из других уровней, таких как арендатор, очередь или расписание записи, вызов записывается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если согласие пользователя не настроено и задано значение «Нет» на всех уровнях, например арендатора, очереди и расписания записи, вызов не записывается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, другие конфигурации записи, такие как "Продолжить передачу", "Включить возобновление паузы", "Длительность паузы" и т. д., по-прежнему применяются в зависимости от существующей иерархии, такой как уровень арендатора, очереди или расписания записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      У этого действия нет выходных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия в управлении потоками

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Начальный поток» по умолчанию отображается на полотне главного потока и не может быть удалено. Это действие указывает на событие, инициирующее этот поток. Это действие определяет, как можно использовать поток и типы действий, доступные для конфигурации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Единственным триггерным событием потока, доступным в настоящий момент является NewPhoneContact. Это событие инициируется системой, когда новый вызов достигает начальной точки телефонии в контакт-центре. Можно использовать потоки, инициированные событием NewPhoneContact в стратегиях маршрутизации точек входа. Событие триггера потока выбрано по умолчанию и не может быть изменено. В дальнейшем будут отображаться дополнительные события.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие запуска потока автоматически помечается именем выбранного события триггера потока. Это позволяет быстро увидеть, какой тип потока строится.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество и тип выходных переменных, связанных с действием "Начало потока", зависит от выбранного события запуска потока. В этих переменных хранятся данные, захваченные в момент инициирования потока. Например, три выходные переменные, описанные ниже, отображаются в событии NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эти переменные используются в последующих действиях для управления последовательностью потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                        Автоматическая идентификация номеров (ANI) — это функция телекоммуникационной сети для автоматического определения номера вызываемого вызова. В этой переменной хранится номер телефона вызывающего абонента , спровоцировавшего событие NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneКонтакт.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                        Служба идентификации набранных номеров (DNIS) — это услуга, идентифицирующая первоначально набранный номер вызова. В этой переменной хранится номер телефона, набранный вызывающим абонентом для запуска события NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                        В этой переменной хранится уникальный идентификатор Webex контакт-центра, связанный с каждым взаимодействием, инициированным событием NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNРегион

                                                                                                                                                                                                                                                                        Эта переменная указывает регион PSTN, настроенный в сопоставлении точек входа (ЕР) — номеру набора (DN) для региональных сервисов голосовой передачи. Эта переменная поддерживается только на голосовой платформе следующего поколения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конечный поток

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конечный поток — это окончание, обозначающее конец тропы потока. Для построения потока можно использовать любое количество действий с конечным потоком, гарантируя прекращение всех его путей.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не используйте «Конечный поток» в IVR потоке. Использование конечного потока с IVR может привести к отключению воздуха, и вызов не разъединиться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждому мероприятию можно присвоить уникальную метку и описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 43. Общие параметры
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установка переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте действие "Задать переменную", чтобы задать переменной значение. Значение переменной можно изменить в соответствии со своими требованиями или в соответствии с потоком.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите тип переменной, которую необходимо выбрать. Дополнительные сведения см. в разделах "Пользовательские переменные потока" и "Предварительно определенные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие "Переменная набора":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную в раскрывающемся списке. Можно задать только пользовательские переменные потока. Предустановленные переменные имеют фиксированные значения, диктуемые выполнением потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель «Установить значение », чтобы задать для переменной определенное значение. Тип поля ввода изменяется в зависимости от типа данных выбранной переменной. Дополнительные сведения о типах данных переменных см. в разделе "Создание пользовательских переменных потока".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если используется строка, можно ввести базовый текст или выражение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для ввода выражения используйте синтаксис {{переменная}} .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель "Установить в переменную" , чтобы задать для переменной значение другой переменной в потоке. Выберите переменную в раскрывающемся списке. Для выбора доступны все переменные потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      BRE-запрос

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос BRE используется для получения данных из модуля бизнес-правил вашей организации (BRE), который можно использовать в потоке. Для получения данных из BRE используются стандартные протоколы HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действия по запросу BRE:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      В рамках запроса BRE вы можете передать bre параметры, указанные в API вызова. В столбцах Key .Value ("Ключ".Значение") можно ввести ключ запроса и связанное значение для отправки вместе с запросом. Для передачи значений переменных можно также использовать синтаксис двойных фигурных фигурных скобок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие BRE имеет один предварительно определенный параметр запроса: контекст. Этот параметр запроса передается при API вызова BRE.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор клиента вводится автоматически и не нуждается в настройке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 44. Параметры запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      контекстов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит причину запроса. Этот обязательный параметр нельзя изменить или удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр должен содержать то же значение, что и значение, указанное в контексте атрибута в BRE. Дополнительную информацию см. в разделе Создание набора правил раздел Cisco Webex Contact Center руководстве пользователя модуля бизнес-правил.

                                                                                                                                                                                                                                                                      АНИ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит номер вызываемого вызова. Этот параметр по умолчанию можно изменить или удалить в зависимости от конфигурации правил в BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример значения для ANI— {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает задержку подключения для запроса BRE. Значение по умолчанию — 2000 мс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество повторных попыток

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает количество попыток запроса BRE после неудачи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется, если используется код состояния 5xx; например, 500 или 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести пары ключевых значений. В состав запроса BRE можно добавить необходимое количество параметров запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Синтаксический анализ параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе описана возможность синтаксического анализа ответа, полученных по запросу BRE, с различными переменными:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, для которой требуется извлечь определенный раздел из объекта ответа на запрос BRE. В раскрывающемся списке можно выбрать только пользовательские переменные потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение пути

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от типа структуры данных объекта ответа и случаев использования извлечения подмножества этой информации выражение меняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос BRE возвращает две выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpResponseBody: возвращает тело ответа на запрос BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpStatusCode: возвращает код состояния запроса BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Эти коды ответов классифицируются по следующим категориям:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Информационные ответы (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Успешные ответы (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Перенаправления (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки клиента (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки сервера (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Форматы типов контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      XML типа контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип контента TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200-1000: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого :)"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте преобразовыватель выражений ЕКУраhttps://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода CSV:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP-запрос

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «HTTP-запрос» используется для получения информации из внешнего источника данных, такого как СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ (ПРОКСИ- система управления данными) с использованием стандартных протоколов HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Базовые атрибуты аутентификации и OAuth 2.0 поддерживаются для аутентифицированных конечных точек.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действия по запросам HTTP:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя для запроса HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры запроса HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование аутентифицированной конечной точки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет направлять HTTP-запросы аутентифицированной конечной точке. По умолчанию эта кнопка переключения включена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите соединитель в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке отображается имя соединителей, настроенных в окне "Концентратор управления". Соединитель предоставляет общее расположение для хранения учетных данных для службы, к которой вы хотите получить доступ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, разъем Salesforce проверяет и разрешает подключение к учетной записи Salesforce. Затем на этот соединитель можно обратиться в рамках действия «HTTP-запрос» для отправки запроса. По сути, это создает доменный раздел URL. Сведения о настройке соединителя на концентраторе управления см. в статье «Настройка соединителей интеграции для Webex Contact Center ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите путь к запросу HTTP-запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается, если включена кнопка «Использовать аутентифицированную конечную точку ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет URL-адрес запроса, который охватывает домен и пути запроса для конечных точек без аутентификации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается, если кнопка «Использовать аутентифицированную конечную точку » выключена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Типы методов: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, Head

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет действия по HTTP-запросам, которые поддерживают следующие популярные методы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GET: запрос данных с указанного ресурса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • POST: отправьте данные на сервер для создания или обновления ресурса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PUT: заменяет все текущие представления целевого ресурса полезной нагрузкой запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PATCH: применить частичные изменения ресурса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • УДАЛИТЬ: удалите указанный ресурс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ПАРАМЕТРЫ: описывают параметры связи для целевого ресурса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ГОЛОВА: Просит ответ, идентичный запросу GET, но без тела ответа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет параметры, которые передаются в рамках HTTP-запроса. Веб-сервер предоставляет следующие дополнительные параметры, например, для отправки запроса GET. В столбцах Key .Value ("Ключ".Значение") введите ключ запроса и связанное значение, которое необходимо отправить с запросом. Параметры представляют собой список пар "ключ-значение", разделенных символом амперсанд (&). Для передачи значений переменных можно также использовать значения переменных в синтаксисе двойных фигурных фигурок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если требуется извлечь баланс учетной записи пользователя на основе ANI в зависимости от API службы хранилища данных, ключ и значение могут быть следующими:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ключ: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. При этом добавляется строка, в которой можно ввести соответствующие пары "ключ-значение". В рамках HTTP-запроса можно добавить требуемое количество параметров запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заголовки запросов HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет HTTP-заголовки, которые позволяют клиенту передавать дополнительную информацию с помощью HTTP-запроса. Заголовки запросов, такие как Accept, Accept,*и If,, позволяют выполнять условные запросы наряду с другими заголовками, такими как "Пользовательский агент" и "Пользовательский агент".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, в рамках запроса GET используйте:

                                                                                                                                                                                                                                                                      GET/home.html HTTP/1.1 Хост: developer.mozilla.org агент пользователя: Molv/5.0 (Хембол; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Принять: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q= 0.9,*/*; q= 0.8 Принять язык: en.US,en; q= 0.5 Принять кодирование: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep,alive Upgrade,Insecure,Requests: 1 IfИрование .Изменено:С: Мон, 18 июля 2016 02:36:04 GMT If ее None («Нет»): «c561c68d0ba92bb8b0fff2a919f72e3a621a» Кэш.Контроль: макс.age=0 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить заголовок HTTP, нажмите Кнопку Добавить. При этом добавляется строка, в которой можно ввести соответствующие пары клавиш и значений. В рамках запроса HTTP можно добавить столько HTTP-заголовков, сколько требуется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает ожидаемый тип содержимого основного тела запроса. Приложения/ ИЗОБРАЖЕНИЯ (100 00), TOML , XML и YAML — это поддерживаемые типы содержимого.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тело запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает байты данных, переданных в сообщении с транзакцией HTTP, сразу после заголовков, если таковые имеются. Для определенных типов HTTP-запросов, таких как запросы POST или PUT, можно отправить тело запроса, в котором указывается содержимое для обновления на целевом ресурсе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает задержку подключения для HTTP-запроса. Значение по умолчанию — 2000 мс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество повторных попыток

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает количество попыток HTTP-запроса после неудачи. Повторить попытку обслуживания невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется, если используется код состояния 5xx; например, 500 или 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Синтаксический анализ параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе приведена возможность синтаксического анализа ответа, созданного в результате HTTP-запроса, в разных переменных. Эта настройка не является обязательной, поскольку не все сценарии запросов HTTP требуют синтаксического анализа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 45. Синтаксический анализ параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает ожидаемый тип содержимого тела ответа. В качестве поддерживаемых типов содержимого поддерживаются типы содержимого:10,TOML , XML и YAML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, чтобы содержать данные из определенного раздела объекта ответа на запрос HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение пути

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от структуры данных объекта ответа и причины извлечения подмножества информации выражение пути меняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP-запрос возвращает следующие выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpStatusCode: возвращает код состояния HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Эти коды ответов подразделяются на пять основных категорий:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Информационные ответы (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Успешные ответы (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Перенаправления (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки клиента (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки сервера (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseBody: возвращает тело ответа на HTTP-запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseHeaders: возвращает информацию о заголовке из ответа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Форматы типов контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      XML типа контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ в ФОРМАТЕ CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип контента TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200-1000: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого :)"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте преобразовыватель выражений ЕКУраhttps://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода CSV:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Анализа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте операции "Парс" для извлечения информации из объекта данных. Мероприятие по синтаксическому анализу принимает строку ввода (STRING, TOML, XML и YAML) и преобразует ее в структуру XML, основанную на заданных данных. Затем можно присвоить структуру CUBE переменной, используя выражение пути в ФОРМАТЕ ЕЮС. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить функцию синтаксического анализатора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Синтаксический анализ параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает переменную, в которую хранится объект данных для синтаксического анализа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает ожидаемый тип содержимого объекта данных. В качестве содержимого поддерживаются типы содержимого ::15, TOML, XML и YAML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, чтобы содержать данные из определенного раздела объекта ответа на запрос HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение пути

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от структуры данных объекта ответа и причины извлечения подмножества информации выражение пути меняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражения пути должны быть подтверждены выражениями Jayway22. Дополнительные сведения см. в разделе https://github.com/json-path/JsonPath.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Форматы типов контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      XML типа контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип контента TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования TOML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": "Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути ПУТЬ В ЕСС: используйте $.owner.name для получения значения как 'Том Престон-Вернер'.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого :)"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте преобразовыватель выражений ХЕЙС https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода CSV:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Условие" представляет собой решение. Поток выполняется по пути "Истина" или "Ложь", в зависимости от того, выполняется ли условие. 


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить параметры и выходные данные условий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оберните каждое выражение следующим образом: {Введите выражение}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если использовать выражение без фигурных скобок, система вызовет ошибку потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 46. Выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите условие в раскрывающемся списке  

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • != (не равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • == (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • * (помноженное на)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • / (разделенных на)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • + (добавить)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • прямоугольнику (вычитание)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заявка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте функцию «Случай», если в потоке вызовов есть несколько вариантов или результатов в определенной точке принятия решения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, в зависимости от имени группы операторов можно использовать действие "Случай", чтобы определить различные всплывающие экранные окна для разных групп операторов. Каждый случай становится ветвью, из которой вы определяете подходящие пути. Поток продолжается по пути, который оценивается как истина для конкретного экземпляра потока. Для любого неопределенного случая имеется параметр по умолчанию, используемый системой. Если ни один из этих случаев не соответствует действительности, принятый по умолчанию случай оценивается как истина, и поток продолжается вдоль этой ветви.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие по регистру

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заявка
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 47. Настройки регистра

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, в которой вы хотите оценить различные случаи. Выберите переменную в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите выражение для оценки против различных дел. Для определения выражения используется синтаксис шаблона Pebble. Дополнительные сведения о синтаксисе шаблона Pebble см. в разделе «Синтаксис шаблона галька»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Случае

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет различные случаи сравнения с переменной или выражением. На каждое действие можно добавить до 20 заявлений о регистрах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «Добавить», чтобы добавить блок оператора по новому регистру для сравнения со статическим значением, переменной или выражением. Если используется переменная или выражение, используйте синтаксис шаблона Pebble. Дополнительные сведения о синтаксисе шаблона Pebble см. в разделе «Синтаксис шаблона галька»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 48. Результаты деятельности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Истина

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь, если условие выполнено. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ложь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь, если условие не выполнено. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Goto

                                                                                                                                                                                                                                                                      Последовательность потока дает возможность цепочки нескольких потоков. Чтобы добиться последовательности потока, можно добавить действие конца GoTo к полотну и указать, должен ли текущий поток переходить к точке входа или другому потоку. Дополнительные сведения см. в разделе «Цепочка потока»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в библиотеке действий не отображаются действия GoTo, обратитесь в службу поддержки Cisco для включения соответствующего флага функции.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие GoTo:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры адресата потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить опыт вызывающего абонента в зависимости от времени (при передачи вызова точке входа) или для повторного использования одного потока в нескольких сценариях (если передача вызова в поток). На основе параметра GoTo переменные потока передаются из текущего потока следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перейдите к точке входа: пользовательские переменные потока и глобальные переменные с одинаковым именем и типом данных копируются из текущего потока в поток, связанный с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перейдите к разделу «Поток»: переменные потока, настроенные в разделе «Сопоставление переменных», копируются из текущего потока в новый.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 49. Параметры диссионации потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейти к точке входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите этот вариант, если текущий поток должен идти к начальной точке. В поле со клавишной клавишей введите точку входа, если логика потока должна изменяться в соответствии со стратегией активной маршрутизации на момент передачи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательские переменные потока и глобальные переменные с таким же именем и типом данных копируются из первого потока в новый поток, связанный с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображаются только точки ввода телефонии, созданные на портале управления Webex контакт-центром.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейти к потоку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите этот вариант, если текущий поток должен перейти в другой. Выберите поток адресатов в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке адресатов отображаются только опубликованные потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Сопоставление переменных потока » можно вручную сопоставлять переменные между двумя потоками.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставление переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбрать параметр "Перейти к потоку ", то появляется раздел "Сопоставление переменных потока". Переменные потока и глобальные переменные с одинаковым именем и одинаковым типом данных между потоками сопоставляются автоматически. Эта функция позволяет изменять, удалять или добавлять сопоставления переменных между текущим потоком и потоком назначения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      При сопоставлении переменной STRING с целевым потоком в действии GoTo сохраните выходные данные UNITY UNITY в другой переменной, например в строке или любом другом типе переменной, и сопоставите их с переменной того же типа в целевом потоке.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 50. Сопоставление переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставление текущих переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список всех переменных потока и глобальных переменных в текущем потоке. Одну и ту же переменную можно сопоставить с несколькими переменными в потоке назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в поле со значением для сопоставлений переменную.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная "Адресат"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список всех переменных потока и глобальных переменных в потоке назначения, которые будут скопированы из текущего потока после передачи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в поле со значением переменную, сопоставленную в потоке назначения. Сопоставить переменные в потоке назначения можно только один раз, в то время как сопоставить переменные в текущем потоке можно несколько раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для добавления, изменения или удаления сопоставлений переменных выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для редактирования сопоставления переменной выберите соответствующий поток в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                        После выбора переменной в раскрывающихся списках «Сопоставление текущих переменных » или «Переменная адресата» в другом раскрывающемся списке отображаются только переменные того же типа данных.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например, если выбрать customerId типа "Целое" в раскрывающемся списке "Сопоставление текущих переменных ", в раскрывающемся списке "Переменная адресата" отображаются только переменные типа "Целое" в новом потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните значок "Удалить ", чтобы удалить сопоставление переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите кнопку «Добавить», чтобы добавить сопоставление новой переменной. Выберите переменные для сопоставления в раскрывающихся списках «Сопоставление текущих переменных » и «Переменная адресата».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения об переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Сведения о переменных текущего потока» отображаются все переменные потока и глобальные переменные текущего потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Сведения о переменных потока адресата» отображаются все потоки и глобальные переменные в потоке назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете щелкнуть тег для получения информации об переменной. При выборе переменной для сопоставления она меняется зеленым цветом, что помогает увидеть, что уже сопоставлено.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочие часы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Режим рабочего времени позволяет использовать в организации рабочее и нерабочее время, например праздничные дни, а также приоритеты, определенные в окне "Управляющий центр". Действие по графику работы можно добавить в поток и перевести его в начальную точку. Это действие позволяет потреблять рабочее время, праздники и переопределения для объединения нескольких стратегий маршрутизации для всех расписаний в один поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте функцию «Рабочее время» для программирования расписания работы по потоку. Это действие определяет, активен ли в любой момент времени определенное расписание, и маршрутивает выполнение потока соответствующим образом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы могут управлять объектами рабочего времени из центра управления. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка рабочего времени».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах описывается настройка режима работы в рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о расписании

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Сведения о расписании» из раскрывающегося списка можно выбрать рабочий час, чтобы определить, когда будут выполняться различные пути потока. Расписание обозначает смену, которая определяется в графике работы объекта выбранного рабочего времени. Поток выполняется в первую очередь на основе таймфрейма, определенного в сдвиге выбранного рабочего времени. Другие объекты рабочего времени, такие как списки праздничных дней и переопределивания, имеют приоритет над рабочим днем, если время совпадает с текущим временем смены.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных данных списка пуст, конструктор потока возникает ошибку проверки потока. Эти ошибки необходимо устранить перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Узлы рабочего времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      В режиме «Рабочее время» можно настроить следующие узлы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если текущее время определяется как переопределение в списке переопределений, действие принимает ответвление «Перезапись» независимо от времени смен, упомянутых в выбранное рабочее время.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если текущий день является праздничным, как определено в списке праздников, деятельность осуществляется в филиале «Праздники» независимо от времени смен, указанного в выбранном графике работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это основной узел, по которому учитывается время смены, указанное в выбранном рабочего времени в разделе «Сведения о расписании ». Действие принимает эту ветвь, если текущее время соответствует выбранному времени смены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие принимает ветвь по умолчанию, если ни одна из приведенных выше оценки не оценивается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активность в режиме рабочего времени использует следующие выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 51. Выход работы в рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      WorkingHoursShift_name

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя смены, определенной в часе работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Holidays_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя праздника, если текущий день является праздником, как определено в списке праздников.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Overrides_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя переопределения, соответствующее текущему времени, определенному в параметре «Переопределение».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта переменная сохраняет какой из указанных выше узлов, выбранных во время выполнения потока, например рабочее время, праздничные дни, переопределение или значение по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подожди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие ожидания позволяет приостановить выполнение потока на определенный период времени. При настройке этого действия с указанием периода ожидания выполнение потока приостанавливается на период, указанный в действии «Подождать» по пути выполнения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мы не рекомендуем использовать действие «Ожидание» в случае активного IVR сеанса, поскольку это может привести к задержке сеанса IVR. В таких случаях при контакте будет наблюдаться мертвый воздух, что приведет к сбою вызова. Мы настоятельно рекомендуем конструкторам потоков использовать действие «Ожидание» в событии CallbackFailed и указывать период ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Ожидание» имеет общий характер. При проектировании потока можно разместить это действие после любого действия в рамках ваших требований. Например, при повторной попытке обратного вызова приостанавливается выполнение потока и выполняется повторная попытка обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие «Ожидание»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя действия "Ожидание".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите длительность в формате ЧЧ:ММ:СС, чтобы указать временной интервал, в течение которого выполнение потока приостанавливается, не менее 10 секунд и не более 72 часов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните поле « Длительность», чтобы задать время. Если ввести для полей минут и секунд больше 59, автоматически будет установлено значение 59. Если для поля часов установлено значение более 72, требуется указать продолжительность между 00:00:10 и 72:00:00.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время при выполнении этого действия наблюдается отклонение до нескольких миллисекунда. Не используйте функцию ожидания в случаях, требующих высокой прецизионной нагрузки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная не доступна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выделение в процентах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Выделение в процентах» позволяет распределять трафик вызовов по разным трактам потока. Это действие можно использовать как механизм разветвления потока на разных каналах и создавать несколько путей выхода для выделения контактов различным очередям, сайтам и внешним серверам.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для распределения трафика в системе используется алгоритм Взвешенным раундом робина (WRR), что может создать диспропорции. При каждом публикации потока алгоритм сбрасывается. Мы рекомендуем проверить выполнение потока перед развертыванием изменений в рабочей среде.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Давайте возьмем пример процентного распределения 50%, 30% и 20% соответственно, чтобы понять распределение 10 вызовов по WRR. В конечном итоге система будет распределять вызовы равномерно, например, 5 на пути выхода 1, 3 на пути выхода 2, 2 на пути выхода 3. Однако это происходит динамически, скорректированным образом с весом 5:3:2. Одним из возможных результатов распределения является следующий, принимая 10 последовательных вызовов, таких как Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Важно отметить, что это одно из возможных распределения, и контакты настраиваются с различными распределениями нагрузки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, перед действием «Обратная связь» можно добавить действие «Выделение в процентах», чтобы настроить способ управления трафиком вызовов. Вы можете выделить 50% отзывов по электронной почте, 30% от SMS и 20% от опроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точно так же в географически разнообразной среде вы можете настроить действие «Выделение процентов» на отправку 10% контактов в Бостон, 5% в Чикаго, а остальные 85% — в другие места.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      В средстве конструктора потока перетащите действие «Выделение процентов» из библиотеки действий на основной канву.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните действие «Выделение в процентах», чтобы настроить его параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В общих параметрах:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В поле « Метка активности» введите имя данного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (Необязательно) В поле " Описание действия" введите описание данного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Выделение в процентах» создайте необходимые пути выделения. Первоначально система устанавливает путь выделения по умолчанию— 100 %. Можно изменить значение и описание в процентах, а также добавить новые пути.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Щелкните Добавить, чтобы создать новый путь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Введите процентную часть и имя пути.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • На путь выхода можно выделить минимум 1% и не более 100%.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Убедитесь, что все выделения составляют до 100 %. При проверке потока система допускает ошибку, если процент выделения не соответствует или превышает 100 %.
                                                                                                                                                                                                                                                                        • Можно добавить не более 10 путей.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Необязательно) Щелкните значок "Удалить " рядом с путем для удаления записи. Можно настроить процентное соотношение с требуемым набором соединений, а также удалить дополнительные соединения. Система возникает ошибку, если общее выделение ресурсов не составляет 100 %.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие распределения в процентах имеет следующие выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.percentage — сохранение следующего процентного маршрута.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.description – сохранение описания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие шаги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддержка рабочих процессов в отправной точке

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании рабочих процессов для исходящих голосовых контактов поддерживаются следующие действия и события

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTP-запрос

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Условие

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Анализа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Установка переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Рабочие часы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конечный поток

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всплывающее окно

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предварительный набор события

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаются все соответствующие обработки событий. Операторы обработки событий, такие как предварительный набор, предлагаемые операторы и т. д., будут заполняться в зависимости от действий, добавленных в основной поток. В рамках потока поддерживаются глобальные и локальные переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании рабочих процессов для исходящих голосовых контактов следующие действия не поддерживаются:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контакт в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь к оператору

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обр.выз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поиск в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Расширенная информация о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Передача вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группа распределения вызовов "Эскалация"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR сообщение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Основываясь на вышеприведенных видах деятельности, система будет грациозно поддерживать ошибки и пути успеха бессистемно.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При проектировании потока для отправной точки входа не следует выполнять отключение контакта в его конце. Если в потоке используется действие «Разъединение контакта», то это приводит к завершению вызова и завершении, в то время как исходящий вызов фактически активен и подключен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      События

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка "Потоки событий" содержит следующие операторы событий, которые можно использовать для различных действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вызов с ошибками

                                                                                                                                                                                                                                                                        Это событие облегчает обработку глобальных ошибок. Система инициирует это событие, если вы не настраиваете ссылки на пути к ошибкам в мероприятии. Это событие отображается на всех действиях в обработке вызовов и в управлении потоками . Дополнительные сведения см. в разделе «Рабочий процесс onGlobalError»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ОператорОтвеченный

                                                                                                                                                                                                                                                                        Система инициирует это событие, когда оператор отвечает на входящие вызовы и прерывает работу контакта в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Это событие открывает следующие действия: Экранный поп и контакт очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ТелефонКонтактоотдача

                                                                                                                                                                                                                                                                        При отключении динамических вызовов и удалении всех участников система инициирует это событие. Это событие доступно, если в потоке используются выбранные действия по обработке вызовов, такие как экранный всплыватель и обратная связь. Это событие не требует эскалации на оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        При создании потока не добавляйте действия IVR после события PhoneContactEnded . При добавлении действия после завершения контакта этот поток не сработает.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Этому событию подвержено только действие контакта в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор не подключен к соединению

                                                                                                                                                                                                                                                                        Система инициирует это событие, когда последний оператор отключается от текущего вызова, оставляя клиента на линии одного.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Это событие подвергается в случае контакта в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор. Офферировано

                                                                                                                                                                                                                                                                        Это событие инициируется системой при выборе оператора голосового контакта. Это событие позволяет разработчику потока настроить несколько поддерживаемых действий, которые являются частью обработки событий. Например, разработчик потока может настроить действие всплывающего окна на экране против события AgentOffered. В этой конфигурации оператору предоставляется связанная с пользователем информация до того, как оператор принимает вызов или отвечает на вызов. Это событие связано с newPhoneContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете просмотреть связанные переменные в разделе Выходные переменные события.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обратный вызов:

                                                                                                                                                                                                                                                                        При сбое вежливый обратный вызов инициирует это событие. Это событие доступно, если в основном потоке используется активность обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Система повторите попытку обратного вызова только в случае сбоя обратного вызова с конца контакта. Обратный вызов не выполняется, когда контакт занят, недоступен или при отсутствии ответа от оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Кроме того, вызов завершается неудачей с конца оператора, когда телефон оператора недоступен или оператор отклоняет вызов. Вызов перемещается обратно в очередь и снова направляется доступному оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы использовать повторную попытку обратного вызова в потоке, настройте локальную переменную потока (с помощью действия SetVariable) значение 0 и при необходимости его инкрементировать его. Убедитесь, что это значение меньше значения счетчика переменной, заданного повт.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для повторной попытки обратного вызова можно вложить другие события, которые необходимы в потоке. Включите в этот поток действия ожидания , за которым следует обратный вызов, или любую из действий в очереди, например "Очередь к оператору" и "Контакт в очереди". Используйте эти действия в любом комбинации или порядке после действия "Подождать".

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы завершить повторную попытку, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для истинного состояния используйте функцию конечного потока. Не используйте функцию отключения.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для ложного состояния используйте значение «Разъединение» после настройки переменной «Повторить попытку» в потоке. В этом случае все повторные попытки завершены, и повторные попытки отсутствуют.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • Максимальное число повторных попыток обратного вызова — 10. Максимальное время нахождения взаимодействия в системе составляет 14 дней. Все, что произойдет сначала, рассматривается как срок действия взаимодействия при настройке повторной попытки.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • При использовании операции «Ожидание» минимальный интервал задержки между повторными попытками составляет 10 секунд, а максимальный интервал задержки — 72 часа.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если состояние контакта находится в запаркованном тайм-ауте и если повторные попытки доступны, возникает событие CallbackFailed. Настроенный в потоке обработки событий продолжает повторить обратный вызов в случае оставшихся попыток.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • При сбое обратного вызова контакта он удаляется и создается событие CallbackFailed. Обработка повторных попыток может снова ставиться в очередь, используя любую деятельность, например "Обратный вызов" (того же или другого адресата), "Контакт очереди" и/или "Очередь к оператору".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предварительный набор

                                                                                                                                                                                                                                                                        В рамках NewPhoneContact событие предварительного набора позволяет разработчику потока задавать или настраивать идентификатор вызывающего абонента с помощью действия «Задать идентификатор вызывающего абонента».

                                                                                                                                                                                                                                                                        При создании рабочего процесса это событие доступно на вкладке "Потоки событий" в Flow Designer. Это событие завершается настройкой активности набора идентификатора вызывающего. Это событие инициируется для оператора и заказчика в зависимости от сценария вызова. Вы можете просмотреть связанные переменные в разделе Выходные переменные события.

                                                                                                                                                                                                                                                                        В следующей таблице приводится список типов операций и соответствующих типов участников для PreDial.operationType.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Таблица 52. PreDial.operationType, связанные типы операций и участников

                                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.OperationType

                                                                                                                                                                                                                                                                        Predial.ParticipantType

                                                                                                                                                                                                                                                                        ВХОДЯЩИХ

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                        ВЫХОД

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор, пользователь

                                                                                                                                                                                                                                                                        COURTESY_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор, пользователь

                                                                                                                                                                                                                                                                        PREVIEW_CAMPAIGN

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор, пользователь

                                                                                                                                                                                                                                                                        WEB_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор, пользователь

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_EP_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        EP-номер


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • Настройка ANI неприменима к супервизору при настройке мониторинга вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Настройте каждый путь к обработке предварительных событий с помощью параметра Set ID вызывающего в качестве терминала, в противном случае контакт может быть прерван.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • При использовании обработки предварительных событий требуется поддержка потока при любом сценарии входящего или исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Не используйте действия потока, в очередь которых контакт должен быть поставлен в очередь с обработкой предварительных событий.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для ANI, настроенного против исходящего контакта, вызов маршрутизовуется через область, с которой сопоставляется ANI оператора, независимо от региона нахождения этого контакта. Например, если у организации есть контакт-центры в США и Австралии, и выполняется исходящий вызов для контакта, расположенного в США с оператором ANI, сопоставленным с регионом Австралии, вызов направляется через Австралию.

                                                                                                                                                                                                                                                                          См. таблицу «Использование ANI» для нескольких сценариев в среде следующего поколения в разделе «Установка идентификатора вызывающего абонента» для использования ANI в различных сценариях вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий процесс onGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании потока можно задать путь к ошибкам для действия для обработки ошибки или общей ошибки, которая возникает при выполнении потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий процесс onGlobalError
                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий процесс onGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если во время выполнения потока возникает ошибка, выполнение продолжается со следующим действием, определенным в пути ошибки. Если не настроить путь к ошибке в главном потоке, можно настроить событие OnGlobalError , доступное на вкладке "Потоки событий", для обработки ошибки выполнения потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если не удается определить пути ошибок как в основном потоке , так и в потоках событий, поток заканчивается при возникновении ошибки во время его выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рассмотрим сценарий, в котором можно настроить действие "Задать переменную " в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установка активности переменных в основном потоке

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить узел «Неопределенная ошибка» действия «Задать переменную» в главном потоке для обработки всех системных ошибок во время выполнения потока. Если вы не хотите определять путь к ошибке в главном потоке, перейдите на вкладку "Поток событий" и настройте поток событий OnGlobalError .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток событий onGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      В приведенном выше примере воспроизведение сообщения добавляется к обработке событий OnGlobalError . Если при выполнении действия «Переменные набора» в главном потоке произошла системнаяошибка, то сначала система рассмотрит конфигурацию, выполненную в действии «Заданная переменная ». Если путь к ошибке не задан, система проверяет обработку событий OnGlobalError в потоке событий. Поскольку действие " Воспроизведение сообщения " присоединено к событию OnGlobalError в приведенном выше примере, система воспроизводит сообщение и прекращает поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные и выражения в конструкторе потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательские переменные потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательские переменные потока — это настраиваемые переменные различных типов данных, которые можно использовать во всем потоке. Для удовлетворения логики потока можно создать столько переменных потока, сколько необходимо.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Защищенные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные потока можно пометить как защищенные, чтобы предотвратить ведение журналов и сохранение любой конфиденциальной информации, такой как персональная идентифицируемая информация (PII) и данные промышленности личных карт (PCI). Для управления представлением этих переменных на Agent Desktop можно задать защищенные переменные как видимые или редактируемые.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию все существующие переменные в развернутых потоках ведут себя как незащищенные переменные. Откройте эти потоки в режиме редактирования для просмотра и сохранения защищенных переменных при необходимости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сопоставлении переменных потока невозможно сопоставить защищенную переменную с незащищенной переменной в операции GoTo.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные нельзя пометить как защищенные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание пользовательских переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Конфигурация" откройте раздел " Определение переменных".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Добавить переменную потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя и описание переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип переменной в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После создания переменной изменить тип переменной невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы переменных:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Булева переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Истина" или "Ложь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Строка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите строковое значение. При необходимости использования переменной в выражении используйте синтаксис: {{переменная}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Целое число

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите целое число.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Десятичное число

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите десятичное значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите дату и время в одном из поддерживаемых форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      гггг-ММ-ддТЧ:мм:сс. СССЗ

                                                                                                                                                                                                                                                                      гггг-ММ-ддТЧ:мм:ссЗ

                                                                                                                                                                                                                                                                      гггг-ММ-ддТЧ:ммЗ

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{now()}}


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не используйте функцию now() для получения текущего времени в миллисекундах, так как она использует значение SimpleDateFormat. Однако для извлечения текущего времени в миллисекундах можно использовать гальку с помощью фильтра эпохальной метки времени. Дополнительные сведения см. в разделе «Пользовательские фильтры гальки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите допустимое значение переменной CSV в формате: {"Ключ:"Значение"}. Например, {"CompanyName":"Cisco"}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      переменная МЁС может содержать простые или вложенные данные. Максимальное ограничение размера переменной ГДЕ-либо может составлять до 16 КБ. В потоке можно создать не более пяти переменных XML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке переменных ГДЕ можно найти в разделе «Переменные мем.

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • При выборе в качестве типа переменной В списке в качестве типа переменной «Пометить оператора», кнопка переключения «Пометить видимого оператора» не будет отображаться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В последовательности потока переменные ДЕНЕЖНЫХ параметров не допускаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите значение по умолчанию для переменной по типу переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если включить переключение «Содержит конфиденциальную информацию », система помечает эту переменную как защищенную. Во время выполнения потока система не ведет журнал и не сохраняет информацию, передаваемую через эту переменную.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если включить кнопку переключения «Пометить операторов», переменная a на рабочем столе вместе со значением, принятым в рамках потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При включении переключения «Пометить оператора, видимого », отображаются следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка рабочего стола: укажите метку, которая связана с этой переменной при ее появлении на рабочем столе. Введите прозрачную метку, которая отличается от имени самой переменной, чтобы оператор мог понять переданные им данные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Редактируемый оператор: установите этот флажок, чтобы оператор мог изменять значение переменной в рамках сеанса взаимодействия. Когда оператор обновляет переменную, система передает эти изменения обратно в конструктор потока. Оператор может изменить переменную потока и нажать кнопку "Сохранить " на рабочем столе. Если вызов разъединяется до того, как оператор сохраняет изменения, обновление переменной не происходит.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При сохранении пользовательской переменной потока она сохраняется как тег на панели "Глобальные свойства" на рабочем столе. Если вы помечаете переменную как Agent Viewable, на теге отображается значок гарнитуры, который можно легко опознать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: порядок отображаемых на рабочем столе переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании переменных, помеченных как видимые операторы, на рабочем столе эти переменные отображаются в определенном порядке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если создать следующие переменные потока: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий стол получает эти переменные от конструктора потока в следующем порядке: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На рабочем столе отображаются переменные в пользовательском интерфейсе в следующем порядке (слева направо):

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Пользователь переменных номера телефона, номер телефона, очередь и время RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Переменные потока сортируются в алфавитном порядке с переменными, начиная с первых заглавных букв, затем со строчных букв: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение пользовательских переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переменная уже используется, изменить тип переменной невозможно. Это может иметь серьезные последствия для потока. Так что это действие запрещено. В этом случае раскрывающееся поле «Тип переменной» отключается и отображается предупреждающее сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После успешного редактирования переменной внесенные изменения отображаются на всем потоке и во всплывающем окне, которое отображается при щелчке переменной потока на панели "Глобальные свойства".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования пользовательской переменной потока выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните тег переменной на панели глобальных свойств, который необходимо изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается всплывающее окно с сводкой по информации, которая первоначально настроена для переменной.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Правка" в правом верхнем углу всплывающего окна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится диалоговое окно "Изменение переменной потока". Если переменная не используется в потоке, то все поля доступны для редактирования. Можно изменять имя, описание, тип и значение переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок «Информация » в этом сообщении, чтобы просмотреть список действий, для которых используется переменная. Если необходимо продолжить редактирование переменной, удалите переменную из всех конфигураций потока, прежде чем пытаться изменить ее еще раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внося необходимые изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка «Сохранить » остается отключенной вплоть до внесения изменений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление пользовательских переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переменная используется в потоке, удалить ее невозможно. Это имеет серьезные последствия для потока. В этом случае кнопка «Удалить » в окне «Удалить переменную» отключена и отображается список действий, в которых используется переменная.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия группируются в зависимости от того, отображаются ли они на вкладках "Основной поток" или "Потоки событий". Если необходимо удалить используемую переменную, прежде чем пытаться удалить ее, необходимо удалить ее из всех конфигураций потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить пользовательскую переменную потока, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели глобальныхсвойств щелкните значок "Удалить ", который отображается в теге переменной, который необходимо удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительно определенные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании определенных событий или действий в потоке при использовании определенных событий или действий в потоке автоматически создаются предварительно определенные переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список доступных предварительно определенных переменных отображается в разделе "Предварительно определенные переменные" на панели "Свойства глобального потока". Они также отображаются на панели свойств выбранного события или действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждую переменную, чтобы открыть всплывающее окно с описанием, какой тип данных хранится в переменной. Чтобы вы знали, как использовать переменную в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя большинство атрибутов выходной переменной события предварительно определены и не могут быть изменены, можно изменить ее и изменить назначение глобальной переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные вывода события

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные события специально связаны с событиями и принимают номенклатуру < EventName>.<VariableName>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все выходные переменные события, доступные для использования в потоке, автоматически отображаются на панели "Глобальные свойства" после добавления события в поток, а также на панели свойств для связанного действия по обработке событий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные выходные переменные события

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneКонтакт.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNРегион

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораAnswered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораAnswered.AgentSession

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор AgentAnswered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор agentAnswered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораAnswered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор телефонаContactEnded.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.InboundChannel

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.agentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentSessionId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор AgentOffered.queue

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор AgentOffered.teamId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.tenant

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.callAssociatedData

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.AgentSession

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор agentOffered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.Tenant

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Преддиал.направление

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.participantType

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер preDial.dialNumber

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.otherPartyDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.epDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.agentSelectedAni

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.operationType

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка системных переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить метку рабочего стола только для переменных номера телефона и DNIS (сервиса идентификации набранных номеров). Можно создать псевдоним для этих переменных и настроить его, используя действие "Задать переменные" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откройте вкладку Конфигурация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Добавить переменную потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя и описание переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Строка" в раскрывающемся списке "Тип переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения «Сделать оператора видимым ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле " Метка рабочего стола" введите нужную метку рабочего стола для переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В результате создается переменная.
                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из библиотеки действий перетащите действие "Переменная набора" на полотно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Параметры переменных » на панели «Параметры действий» выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В раскрывающемся списке "Переменная" выберите переменную, созданную в шаге 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В разделе "Значение переменной" выберите переключатель "Переменная ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Выберите системную переменную, которую необходимо изменить, например NewPhoneContact.ANI для номера телефона или NewPhoneContact.DNIS для DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При публикации потока новая созданная переменная потока заменяет выбранную системную переменную. Во время выполнения потока метка рабочего стола новой переменной появляется на панели "Входящие" и "Взаимодействие" на панели "Рабочий стол".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные вывода действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные вывода действий сохраняют данные, полученные в результате действий, и создаются автоматически при добавлении к полотну определенных действий. Выходные переменные действия используют следующий синтаксис: <ActivityName>.<VariableName> где значение ActivityName динамически изменяется в зависимости от действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в потоке используются действия несколько раз, для каждого действия имеется уникальный экземпляр каждой связанной выходной переменной активности. Все выходные переменные действий, доступные для использования в потоке, автоматически отображаются на панели "Глобальные свойства " при вводе действия в поток, а также на панели "Свойства" для связанного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные выходные переменные действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Menu.Option Ввод: сохраняет параметр меню, выбранный вызывающим абонентом во время операции "Меню". Это однозначная цифра от 0 до 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CollectDigits.Digits Ввод: сохраняются цифры, вводимые вызывающим абонентом во время операции "Сбор цифр". Количество цифр зависит от конфигурации операции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPStatusCode: хранит код статуса, полученный при попытке отправки HTTP-запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPResponseBody: сохраняет ответ, когда запрос HTTP успешно инициирован.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Заголовки HTTPRequest.ResponseHeaders: сохраняют заголовки, отправленные в рамках HTTP-запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • VirtualAgent.IntentTriggered: сохраняет намерение, спровоцировав разговорное общение, для обработки или эскалации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.EWT: хранит значение расчетного времени ожидания для выбранной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.PIQ: хранит значение для позиции в очереди для выбранной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные — это пользовательские переменные, к которым можно просматривать и получать доступ при создании потоков. Администратор создает глобальные переменные в модуле подготовки на портале управления. Дополнительные сведения см. в разделе ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как разработчик потока вы можете потреблять эти переменные в рамках ваших требований. Эти переменные можно добавлять потоком. После добавления глобальной переменной в поток можно также изменить и удалить ее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление глобальной переменной в поток

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поток можно добавить не более 30 переменных. Это число не включает переменные, которые не являются отчетными и не просматриваются оператором.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости добавления дополнительных переменных за пределы максимального значения необходимо удалить равное число существующих переменных. Дополнительные сведения об удалении глобальной переменной см. в разделе «Удаление глобальных переменных из потока».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании потока можно инициализировать глобальную переменную типа String длиной не более 256 символов. Однако во время выполнения потока переменная может быть обновлена и содержит до 1024 символов. Превышение этого предела может привести к нежелательному поведению, такому как сбои вызовов и недопустимые значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить глобальные переменные в потоке, выполните следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Глобальные переменные " щелкните Добавить глобальные переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется диалоговое окно "Добавление глобальных переменных ". В нем отображаются все глобальные переменные, созданные администратором в модуле подготовки .
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Поле "Поиск глобальных переменных" используется для фильтрации и поиска необходимых глобальных переменных в списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажки необходимых глобальных переменных в списке и нажмите кнопку "Добавить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В системе отображаются выбранные переменные в разделе «Глобальные переменные ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию каждая переменная имеет определенные администратором поля метаданных, такие как «Отчет», «Просмотр оператора», «Редактируемый оператор» и «Метка рабочего стола». Если администраторы изменяют значения метаданных во время использования глобальной переменной, то изменения, внесенные на портале управления, отображаются на различных потоках (с задержкой срока действия кэша в 8 часов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение глобальной переменной в потоке

                                                                                                                                                                                                                                                                      При редактировании глобальной переменной невозможно изменить значения метаданных глобальной переменной в конструкторе потоков. Однако значение по умолчанию можно изменить с помощью кнопки переключения «Переписать значение по умолчанию».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для изменения глобальной переменной в потоке выполните следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Глобальная переменная " щелкните глобальную переменную и щелкните изменение () значок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется диалоговое окно "Изменение глобальных переменных ". В нем отображаются сведения о выбранной глобальной переменной, такие как тип переменной, значение по умолчанию, метка рабочего стола и редактируемый оператор.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Включите кнопку перезаписи конфигурации портала для переписать существующие значения, настроенные на портале управления. Это позволяет изменять такие значения полей, как «Значение по умолчанию», «Видимость оператора», «Редактируемый оператор» и «Метка рабочего стола».


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введите необходимое значение в значение по умолчанию для выбранного типа переменной. Например, если переменная имеет тип "Логический", это поле появляется как раскрывающийся список.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значение по умолчанию, введенное для глобальной переменной типа с строкой типа "Оператор" с возможностью отправки отчетов, не должно превышать 256 символов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внося необходимые изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление глобальных переменных из потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальную переменную, не используемую в потоке, можно удалить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если удалить глобальную переменную не удается, обратитесь к администратору, чтобы включить флаг функции для удаления глобальных переменных из потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить глобальную переменную из потока, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Глобальные переменные " щелкните значок удаления (x) глобальной переменной, которую необходимо удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится всплывающее сообщение с запросом на подтверждение действия.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните «Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранная глобальная переменная удаляется из списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Видимые переменные на настольном столе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для панели входящих и исходящих голосовых вызовов можно настроить следующие типы переменных для входящих и исходящих голосовых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Системные переменные, такие как номер телефона, DNIS (служба идентификации набранных номеров), имя очереди и тайм-аут RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальные переменные, которые создаются на портале управления и управляются ими

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пользовательские переменные потока, созданные в конструкторе потока и управляемые ими


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно настроить только те переменные, которые помечены как доступные для просмотра оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эти переменные можно настроить как для новых, так и для существующих потоков. Однако в существующих потоках по-прежнему отображаются всплывающие переменные по умолчанию, такие как номер телефона, DNIS и имя очереди. Эта функция позволяет изменить эти потоки для добавления дополнительных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройка переменных для входящих всплывающих окон и панели взаимодействия для входящих и исходящих вызовов совпадают.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для сценариев входящих и исходящих вызовов необходимо построить отдельные потоки, чтобы настроить переменные для входящих всплывающих окон и панели взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящее всплывающее окно на рабочем столе
                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий всплыватель появляется, когда оператор принимает входящий вызов или набирает исходящий вызов. В нем отображается ключевая информация о пользователе в соответствии с переменными, настроенными в Flow Designer. Во входящем всплывающем окне можно задать порядок появления каждой из этих переменных, который может включать любую комбинацию системных, глобальных и пользовательских переменных потока. Кроме того, можно изменить метку рабочего стола для этих переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить метку рабочего стола для системных переменных, таких как номер телефона и DNIS. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка системных переменных».
                                                                                                                                                                                                                                                                      Для входящих и исходящих вызовов можно выбрать минимум от трех до шести переменных. Для вызовов для консультации оператор будет просматривать дополнительные три переменные, такие как имя оператора, абонентский номер оператора и группа операторов, которые по умолчанию добавляются в список.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете настроить переменные, содержащие конфиденциальную информацию во входящем всплывающем окне на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке переменных для входящих всплывающих окон см. в разделе «Настройка переменных для входящих всплывающих окон».
                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель взаимодействия
                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель взаимодействия на рабочем столе появляется после того, как оператор примет входящий или исходящий вызов. В нем отображается набор информации в переменных на панели взаимодействия, настроенных в Конструкторе потока. Можно выбрать не более 30 переменных. На панели взаимодействия можно задать порядок появления каждой из этих переменных, включив в себя любое сочетание системных, глобальных и пользовательских переменных потока. Кроме того, можно изменить метку рабочего стола для этих переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить метку рабочего стола для системных переменных, таких как номер телефона и DNIS. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка системных переменных».
                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке переменных для панели взаимодействия см. в разделе «Настройка переменных для панели взаимодействия».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка переменных для всплывающего входящего окна

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте переменные во входящем всплывающем повере для входящих и исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, щелкните Создать. Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите открыть .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите на вкладку «Настольное изображение и порядок ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Входящие всплывающие окна" щелкните " Выбрать переменные для входящих всплывающих окон"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется окно выбора переменных во входящем всплывающем списке. В нем отображаются все переменные, которые включают четыре системные переменные по умолчанию, такие как номер телефона, DNIS, имя очереди и тайм-аут RONA. По умолчанию выбираются системные переменные, такие как номер телефона, DNIS и имя очереди, которые можно снять при добавлении дополнительных переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для фильтрации списка воспользуйтесь следующими параметрами поиска:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите несколько слов в поле "Поисковые переменные" для поиска конкретной переменной по ее имени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Выберите тип переменной в раскрывающемся списке "Выбрать тип переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список заполняется автоматически переменными в рамках записей критериев.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажки для переменных, которые требуется выбрать для входящего всплывающего окна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно выбрать минимум три переменных, максимум шесть переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот шаг можно пропустить, если включена кнопка автоматического перехода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранные переменные отображаются в разделе " Входящие всплывающие окна".
                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте значок дескрипации () кроме переменной для перемещения ее вверх и вниз списка для установки порядка появления во входящем всплывающем окне рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок x рядом с переменной, чтобы удалить переменную из списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка переменных для панели взаимодействия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте переменные на панели взаимодействия для входящих и исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, щелкните Создать. Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите открыть .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите на вкладку "Возможность просмотра рабочего стола и порядок "

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Панель взаимодействия" щелкните " Выбрать переменные для области взаимодействия".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется окно " Выбор переменных на панели взаимодействия". В нем отображаются все переменные вместе с четырьмя системными переменными, такими как номер телефона, DNIS, имя очереди и тайм-аут RONA.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для фильтрации списка воспользуйтесь следующими параметрами поиска:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите несколько слов в поле "Поисковые переменные" для поиска конкретной переменной по ее имени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Выберите тип переменной в раскрывающемся списке "Выбрать тип переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список заполняется автоматически переменными в рамках записей критериев.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажки для переменных, которые необходимо выбрать на панели "Взаимодействие".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно выбрать не более 30 переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте значок дескрипации () кроме переменной для перемещения ее вверх и вниз списка для установки порядка появления на панели "Взаимодействие" рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот шаг можно пропустить, если включена кнопка автоматического перехода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранные переменные отображаются в разделе "Панель взаимодействия".
                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок x рядом с переменной, чтобы удалить переменную из списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные ПАРАМЕТРОВ — это пользовательские переменные потока типа "Хейв". Переменные XML можно создавать в конструкторе потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание пользовательских переменных потока".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для хранения данных в переменной XML можно использовать следующие действия: запрос HTTP, синтаксический анализ и установка переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В действиях с HTTP и синтаксический анализ можно извлечь данные с помощью выражения трактового фильтра АДРЕС и сохранить их в переменной CUBE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В действии "Установить переменную" можно использовать переменную ГДЕ можно использовать переменную СОСТОЯНИИ в параметре "Установить значение" следующими способами:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введите в текстовое поле значение 100 00 00 00 00 000 0 Пример:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "идентификатор пользователя":"rirani", "jobTitleName":"Разработчик", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "EmployeeCode":"E1", "регион":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxxx67", "адрес электронной почты":"rirani@xyz.com" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Используйте выражение галька.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование переменных КРОВоизлияния в выражении Pebble

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Разделенный доступ с точками(.): разделяемый точками(.) доступ в выражении Pebble можно использовать для переменной ГДЕ-либо в обработке вызовов и управлении потоками.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Синтаксис: {{{12VariableName.fieldName.fieldName }} where,имени мем.поля следует проверять с помощью поля переменной ПЕРМ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        В предыдущем примере фрагмент кода, если извлечь сотрудника в переменную empvar с помощью HTTP или Parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        используйте {{empvar.employeeCode}} , чтобы получить значение E1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Доступ к индексу массива ГДЕ: вы можете получить доступ к определенному индексу из массива ЕЩЕ и сходно с синтаксисом Pebble. Дополнительные сведения об доступе к индексу в Pebble посетите https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, например:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "Сотрудники" : [ { "идентификатор пользователя":"rirani", "jobTitleName":"Разработчик", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"спасибо", "jobTitleName":"Программный менеджер", "firstName":"Том", "LastName":"Hanks", "предпочтительныйFullName":"Том Хэнкс", "employeeCode:"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobT"ItleName":"Разработчик", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"разработчик", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "предпочитаемыйFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } } 
                                                                                                                                                                                                                                                                        Если извлечь массив Employees CUBE в переменную var с помощью HTTP или parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Используйте {{var[0]}} , чтобы получить сведения о сотруднике rirani , который является менеджером.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Используйте {var[1].directReports[0] }}, чтобы получить сведения о сотруднике Джоне , который является прямым отчетом руководителя.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Используйте {var[1].directReports[0].preferredFullName }} , чтобы получить значение John Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Используйте {var[0].preferredFullName }} для получения значения Romin Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование переменной XML в HTTP-запросе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать переменную МЕМ В качестве тела запроса HTTP-запроса, сначала с помощью операции "Задать переменную" (Set Variable) преобразовав переменную ГДЕ-либо в строку. Например, в разделе "Задать настройки переменных активности " задайте переменную мобстра со значением {{{мпериаримая }}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту переменную для ввода настроек HTTP. Например, в разделе «Настройки http-запроса» задайте для основного тела запроса значение {{ мещание м. 1995}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись выражений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Большинство полей ввода текста в Flow Designer поддерживают написание выражений. Выражения не требуются, но они позволяют опытным пользователям создавать мощные сценарии с помощью переменных. Если выражения не нужны, в те же поля ввода также можно вводить базовый текст и цифры для простых потоков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оберните каждое выражение в двойные фигурные скобки, как показано ниже: {{Ввести выражение}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, для объединения двух строковых переменных необходимо использовать {{var1+var2}}. Дополнительную информацию см. в разделе: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Синтаксис шаблона «Галечный»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во всех полях ввода в конструкторе потока используется синтаксис выражения с открытым исходным кодом под названием «Шаблоны Pebble: https://pebbletemplates.io/».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В шаблонах Pebble поддерживаются следующие символы: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Для ввода пользовательских переменных в выражение используется следующий синтаксис: {{переменная}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаются также логические операторы. Дополнительные сведения см. в разделе https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рекомендуется перед использованием выражений в Flow Designer изучить документацию по шаблону Pebble. Сведения о написании выражений см. в документах по адресу: https://pebbletemplates.io/wiki/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, в случае использования этого базового условия выражение проверяет, больше или равно определенное значение для вызывающего абонента. В зависимости от того, как выражение оценивает данное выполнение потока, поток может идти по пути "Истина" или "Ложь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательские фильтры гальки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отметка времени при размесяхах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для возврата отметки времени «Сейчас» или заданной строки даты можно использовать следующие фильтры галька:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отметка времени в эпоху сейчас:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ now() |огущ }} => часовой пояс в формате GMT по умолчанию и в секундах {{ now() | эпоха(inMillis=true) }} => часовой пояс ОТС по умолчанию и в миллисекундах Пример: {{ now() | 00 1667471488 >}| |{now(true) }} -> 1667471522829

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отметка времени для определенной даты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(формат='гггг-ММ-дд ЧЧ:мм:сс. SSS', inMillis=true) }} = > пользовательском формате и в миллисекундах {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | разм. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => пользовательский формат с часовым поясом и в миллисекундах Пример: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(format='yyyy-MM-dd ЧЧ:mm:сс. SSS', inMillis=true) }} - > 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | разм. SSS', inMillis=true, timeZone='Америка/Феникс') }} -> 1508455083779

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка выражений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в поле ввода обнаруживается используемое выражение (то есть введен синтаксис {{ }}), в правом нижнем углу поля появляется синий значок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните по синему значку, чтобы открыть модал, в котором можно протестировать и модифицировать выражение до получения нужного результата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модал тестового выражения содержит следующие поля

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выражение: отображает выражение, которое было первоначально введено в поле ввода из конфигурации действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поля переменных.Каждая переменная, используемая в выражении, имеет поле поддержки, в которое можно ввести значение переменной в качестве примера. Введите значение для каждой переменной и нажмите "Проверить" , чтобы увидеть результаты, если выражение выполнено с введенными параметрами.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для настройки переменных в выражении используйте только формат {{имя переменной}}. Например, {{NewPhoneContact.ANI}} — это синтаксис переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Результат: отображается результат выражения после нажатия кнопки " Проверка" Если результаты не отличаются от ожидаемого, измените выражение нужным образом. Если вы измените конфигурацию, нажмите кнопку « Применить изменения », чтобы обновить выражение в конфигурации действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание потоков и управление ими

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потоки и управление ими можно использовать модуль "Ресурсы маршрутизации". При проектировании потока взаимодействие с консультантом не может содержать действия Courtesy Callback, Опрос после вызова или слепую передачу.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если количество узлов превышает 100, то в конструкторе потоков может возникнуть задержка при создании потока. В таких случаях мы рекомендуем использовать функции последовательности потока и динамических переменных, чтобы разбить большой поток на небольшие потоки, легко управляемые. Дополнительные сведения см. в разделах Цепочка потока и Контакт очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите стратегию маршрутизации > Потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Создать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле Имя потока введите уникальное имя.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя потока не должно содержать пробелов. Единственные допустимые специальные символы: _ (подчеркивание) и - (дефис). Допустимая длина — 80 символов. Например, NewContact_01.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Начать построение потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Общие параметры " введите описание потока. Это описание не будет изменено позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выполните следующие настройки в разделе "Просмотр параметров"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изогнутые ссылки — включается или выключается для переключения между изогнутыми и прямоугольными ссылками для каждого потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Цвет ссылки — выберите цвет из раскрывающегося списка для указания ссылок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Цвет пути к ошибке — выберите цвет из раскрывающегося списка для указания путей ошибки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выбор цвета — выберите цвет из раскрывающегося палитры для указания выбранной ссылки и связанных действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Толщина — укажите значение для увеличения или уменьшения толщины канала и связанных действий. Это измеряется в пикселях, а значением по умолчанию является 1 пиксел. Максимальная поддерживаемая толщина — 3 пикселя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании переменной невозможно изменить. После ее создания тип переменной невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните тег переменной на панели свойств глобальногопотока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во всплывающем окне отображается сводная информация об переменной.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Изменить" в правом верхнем углу всплывающего окна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, которая не используется в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните необходимые изменения имени, описания, значения и конфигурации переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для изменения потока воспользуйтесь кнопкой изменения переключения. Если включить кнопку переключения, другие разработчики потока не смогут одновременно редактировать поток. При открытии потока по умолчанию выполняется режим только для чтения. Включите кнопку переключения «Изменить », чтобы изменить поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Теперь Flow Designer позволяет помечать переменные, содержащие конфиденциальную информацию, как защищенные. При открытии существующего потока, содержащего переменные потока, вы получите приглашение просмотреть эти переменные и пометить их как защищенные в соответствии с вашими требованиями. Дополнительные сведения о защищенных переменных см. в разделе «Защищенные переменные».

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится таблица, в которой перечислены все существующие потоки арендаторов. В таблице содержатся следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя поля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя потока, настроенное в приложении "Конструктор потока"


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя потока должно быть уникальным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, опубликован ли поток или все еще находится на этапе черновика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание потока, настроенное в приложении "Конструктор потока"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создано

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата создания потока. Дата создания определяется на основе настроек часовых поясов, настроенных для пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Последнее обновление

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата последнего редактирования потока. Дата последнего обновления определяется на основе настроек часового пояса, настроенных для пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Последнее изменение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор электронной почты пользователя, который последним редактировал этот поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, затем нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбранный поток содержит переменные потока, появится сообщение с предложением пометить переменные как защищенные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить поток, только если включена кнопка изменения вкл. Если кнопка переключения «Изменить вкл.» выключена, поток появляется в режиме только для чтения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Выбрать защищенные переменные", чтобы открыть диалоговое окно "Изменение защищенных переменных ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Теперь можно нажать кнопку «Пропустить », чтобы продолжить редактирование выбранного потока, не помечая защищенные переменные. Это диалоговое окно появляется при следующем редактировании потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажок «Не показывать это сообщение снова », чтобы постоянно пропустить процесс выбора выбранного потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время эта функция не поддерживается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажки для переменных, содержащих конфиденциальную информацию, и нажмите кнопку "Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне конструктора потоков отображаются выбранные переменные со значком замка рядом с именами переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранный поток открывается в режиме только для чтения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку изменения переключения для изменения потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените поток черновиков нужным образом.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы изменяете поток, взаимодействие с консультацией не может содержать действия Courtesy Callback, Опрос после вызова или слепую передачу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить поток, если отключить кнопку автоматического сохранения .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поиск объектов в потоке

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функции поиска в Конструкторе Потока позволяют разработчикам потока искать объекты в потоке и быстро получать доступ к их местоположению. Для более сложного и сложного потока используйте эту функцию поиска, чтобы избежать ручного поиска нужных объектов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция поиска позволяет выполнять поиск по следующим объектам потока:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Названия, описания и данные для действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имена переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выражения галека

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Свойства потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таких полях можно находить и заменять свободный текст, например ввод текста, описания, гальки выражения и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните многоточие (...) рядом с потоком, который необходимо изменить, затем нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поисковом поле, которое отображается в правом верхнем углу, введите ключевое слово (название действия, имя переменной или строку) и нажмите Enter.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, для активации поля поиска используются сочетания клавиш Cmd + K (для macOS) и ctrl + k (для Windows).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Результаты поиска отображаются на отдельной панели поиска в левой части экрана.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выберите один или несколько типов объектов в раскрывающемся списке для фильтрации результатов поиска.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы найти и заменить текст, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите это слово в поле "Заменить" , чтобы заменить выбранное ключевое слово.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Вы можете выбрать отдельные результаты поиска и заменить его на указанное ключевое слово или щелкнуть Заменить все () для замены всех случаев по течению.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примените метки версий к потоку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мы рекомендуем следовать лучшим практикам добавления метки версии для построения жизненного потока на различных этапах, таких как разработка, тестирование и жизнь для улучшения контроля при управлении производственным потоком. Вместо применения изменений непосредственно в потоке можно публиковать этапы потока, прежде чем развертывать его в производственном производстве. Эта функция помогает избежать перезаписи текущего потока в производстве.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При публикации потока можно связать метку версии, например Live, Test или Dev, с новой версией потока в дополнение к имени потока. Это дает возможность присоединять разные версии одного и того же потока к разным точкам входа или активности GoTo. Самая последняя — это метка версии по умолчанию, которую нельзя удалить из текущей версии. Вместе с «Последней» можно применить любую другую метку версии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, вы можете добавить несколько версий одного и того же потока к начальной точке. Во время настройки точки входа можно выбрать поток вместе с одной из связанных меток версии.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы открываете поток в режиме редактирования, то вы видите версию черновика из последней опубликованной версии потока. При публикации этой версии черновика ей будет привязываться метка последней версии. В данный момент времени только один поток имеет метку «Последняя версия». Это соответствует последней опубликованной версии потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Опубликовать этот поток необходимо хотя бы один раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить поток, если отключить кнопку автоматического сохранения .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения "Проверка ", чтобы включить функцию публикации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Опубликовать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) В диалоговом окне "Опубликовать поток " введите примечание о версии или любую информацию, которой хотите поделиться с другими разработчиками потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в качестве метки версии, указывающая последнюю версию потока, выбрана последняя. К такой версии можно применить несколько меток версий, таких как live, dev или test, в раскрывающемся списке "Добавить метку версии".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если определенная метка версии уже сопоставлена с точкой входа, рядом с меткой версии в раскрывающемся списке отображается оповещение о том, что метка сопоставлена с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Опубликовать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      После выбора одной или нескольких подходящих меток версий и публикации этот вариант потока можно использовать при назначении начальной точке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок таймера рядом с номером версии, чтобы просмотреть историю потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится модал истории версий, в котором отображаются следующие сведения об активных и других версиях потока:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Время публикации

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер версии

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка версии (если применяется)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Последнее изменение

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опубликовать заметку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для фильтрации таблицы используйте любой из следующих атрибутов поиска по ключевым словам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер версии

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метки версий

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опубликовано

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опубликовать заметку

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Дата публикации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок «Просмотр» любой строки, чтобы просмотреть поток, опубликованный в выбранной версии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок «Просмотр» любой строки, чтобы просмотреть поток, опубликованный в выбранной версии.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе изменения при просмотре более старой версии потока текущий черновик перезаписывается на эту конкретную версию потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После применения соответствующей метки версии к потоку можно выбрать ее при создании очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение или выключение параметра автоматического перемещения

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите стратегию маршрутизации > Потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, щелкните Создать. Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите открыть .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить этот параметр, задайте для кнопки автоматического отключения значение «Вкл.»

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отключить функцию автоматического отключения, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Задайте для кнопки автоматического переключения значение OFF.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Появится сообщение с запросом на подтверждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Щелкните Отключить автосохран.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После отключения функции автоматического сохранения сохраните изменения вручную. В противном случае вы потеряете изменения, внесенные в поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование и вставка действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как разработчик потока вы можете скопировать и вставить действие или группу действий в том же потоке, чтобы не настраивать их с «нуля». Для этого можно выбрать одно действие или группу действий единовременно и повторно использовать их в том же потоке. При копировании действий система создает копии этих действий и копирует все настроенные параметры и ссылки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите стратегию маршрутизации > Потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, щелкните Создать. Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите открыть .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните одно из следующих действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Чтобы скопировать и дублировать одно действие, выберите действие, которое необходимо скопировать, и щелкните значок копирования ().

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Чтобы скопировать и дублировать несколько действий, нажмите «Shift», выберите действия для группировки, а затем щелкните значок «копировать»).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, можно нажать Ctrl+C на клавиатуре, чтобы скопировать выбранные действия, а также Ctrl и V, чтобы вставить выбранные действия на полотне.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перегруппируйте скопированные действия в соответствии со своими требованиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы проверяете поток, чтобы убедиться, что настроены все необходимые поля и что структура потока действительная. Проверка не может определить, как система выполняет этот поток во время выполнения, и не гарантирует, что поток будет работать как ожидалось.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если проверка будет успешной, оставьте переключатель «Проверка » включенным. Вы сможете опубликовать этот поток до тех пор, пока проверка не будет успешной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте для параметра « Проверка » значение «Вкл.».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало проверки, и в окне отображаются ошибки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время проверки система отображает ошибки следующими способами:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Кнопка «Ошибки потока»: рядом с переключением «Проверка » появляется красная кнопка, показывающая количество активных ошибок. Если ошибок нет (Ошибки потока: 0), кнопка будет зеленая.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ошибка действия: если у действия есть ошибки конфигурации, оно появляется в правом верхнем углу красным цветом и красным значком информации. Щелкните этот значок, чтобы отобразить контекстную подсказку с сводкой о любых ошибках, возникших в данном действии. После устранения ошибки в режиме реального времени данная ошибка будет потеряна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Окно сведений о подтверждении: в этом всплывающем окне содержится список активных ошибок в потоке. Это окно можно перемещать по полотну и перемещать по ней. Щелкните значок "Закрыть " в правом верхнем углу, чтобы закрыть окно.

                                                                                                                                                                                                                                                                        В этом окне есть два раздела:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки потока: В этом разделе перечислены все активные ошибки в потоке и разбить их на действия. Перед публикацией потока необходимо устранить все эти ошибки. Дополнительные сведения см. в разделе « Коды ошибок конструктора потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Раздел «Рекомендации»: В этом разделе приведены рекомендации и напоминания для создания потоков. Хотя эти элементы следует рассмотреть перед публикацией потока, рекомендации не требуются.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Если вы не хотите видеть эти рекомендации, щелкните "Закрыть рекомендации " , чтобы скрыть список. Список остается скрытым, пока вы не закроете окно "Сведения о подтверждении " и не откроете его снова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если закрыть окно сведений о подтверждении и снова открыть его, щелкните кнопку «Ошибки потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необязательно. При возникновении ошибок задайте для параметра «Проверка » значение «Выкл Необходимо исправить ошибки и перезапустить проверку.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При подтверждении потока невозможно оценить функции или проверить, не разрешаются ли переменные ожидаемым значениям. Он проверяет только на структурные ошибки. Проверьте переменные, чтобы убедиться, что они работают как положено.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо скопировать, и нажмите « Скопировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя скопированного потока имеет формат: Copy_FlowName_FlowID где «Имя потока» — имя исходного потока, а FlowID — уникальный идентификатор исходного потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откройте скопированный поток в конструкторе потоков для изменения имени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы извлечь определение потока в виде файла в ФОРМАТЕ DHCP, используйте параметр "Экспорт". Позже вы можете импортировать файл EXCEL, чтобы создать тот же поток в другом клиенте. Сведения об импорте потока см. в разделе Импорт потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо экспортировать, и нажмите « Экспорт».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне нажмите "Сохранить" и нажмите " ОК" , чтобы загрузить файл потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл загружается в локальную систему, а его имя будет сохранено в формате CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Импорт потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы импортировать поток в клиента, воспользуйтесь параметром "Импортировать". Перед импортом этот поток необходимо экспортировать как файл ВИУ из другого клиента. Сведения об экспорте потока см. в разделе Экспорт потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для повторного использования существующего потока в том же клиенте используйте параметр "Копировать". Дополнительные сведения см. в разделе «Копирование потока».

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Импорт" и выберите файл потока в формате CSV из локальной системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку "Открыть ", чтобы импортировать файл.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток импортируется в вашего арендатора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно импортировать поток только в формате CSV. Для успешного выполнения импорта необходимо использовать файл 100 000 00 000 000 000 000 000 000 00

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно импортировать файл размером до 10 MB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие шаги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот поток можно изменить или опубликовать. Дополнительные сведения см. в разделе Работа с потоками.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Публикация потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете опубликовать поток после того, как система подтвердит его и найдет его без ошибок. Можно использовать поток, опубликованный в разделе «Стратегии маршрутизации точки входа».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед публикацией потока убедитесь, что вы полностью удовлетворены конфигурацией и что этот поток подходит для использования во взаимодействии с контакт-центром в реальном времени. Редактирование опубликованного потока поддерживается не полностью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка «Опубликовать поток» отключена при выключенном переключение «Проверка ». Кнопка «Опубликовать поток» остается отключенной при возникновении активных ошибок в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При нажатии кнопки « Опубликовать поток » появляется окно подтверждения «Опубликовать поток ». Перед публикацией потока убедитесь, что работают все выражения и выполняется нужный поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае ошибки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Появится окно уведомления с идентификатором отслеживания и идентификатором потока. Обратитесь в службу поддержки Cisco за помощью по исправлению ошибок Для поддержки необходим идентификатор отслеживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите кнопку повторной публикации .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Опубликовать», чтобы опубликовать поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поток опубликовать успешно, вы увидите сообщение о подтверждении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите один из следующих параметров:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите Close Flow & Sign Out, если вы закончили просмотр опубликованного потока и хотите выйти из Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите Кнопку " Вернуть к потоку", чтобы просмотреть или изменить опубликованный поток.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Редактирование опубликованного потока может повлиять на взаимодействие с контакт-центром в реальном времени, если этот поток будет назначен стратегиям маршрутизации точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Возврат потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно вернуть опубликованный в текущий момент поток в ранее опубликованную версию потока. После выбора предыдущей версии потока необходимо подтвердить выбор, прежде чем вернуть поток. После успешного отмены потока выбранный поток появляется в режиме редактирования в Flow Designer с номером новой версии. Вы можете внести необходимые изменения и снова опубликовать поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток должен быть опубликован ранее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации> Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с опубликованным потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Кнопку "Вернуть".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется окно «Возврат потока ». В нем отображаются все ранее опубликованные потоки с подробной информацией, такой как номер версии, дата и время создания и публикация примечания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом списке вы увидите до 20 записей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток из этого списка и нажмите " Вернуть".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сообщении содержится предупреждение о том, что после отмены текущего потока будет потеряно, и вам необходимо подтвердить свое действие.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите « Подтвердить» и «Вернуть»

                                                                                                                                                                                                                                                                      При загрузке нового потока имя кнопки будет изменено на «Возврат потока». Появится сообщение о том, что поток был успешно реверсирован.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Перейти к потоку".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В режиме редактирования система открывает обратный поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поток имеет статус Опубликованный , он может быть частью конфигурации стратегии маршрутизации. Перед удалением его необходимо убедиться в том, что известно, где используется поток. В противном случае вы можете повлиять на взаимодействие с контакт-центром в реальном времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо удалить, затем нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегии маршрутизации для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации для точки входа — это конфигурация, контролирующая поведение контакта на маршрутизации по достижении отправной точки. При поступлении контакта в точку входа механизм маршрутизации проверяет, какая стратегия маршрутизации точек входа активна в данный момент времени, и следует за конфигурацией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раздел «Управление вызовами» в конфигурации стратегии маршрутизации точки входа позволяет выбрать поток, который управляет опытом вызывающих абонентов во время их взаимодействия. С помощью приложения "Конструктор потока" можно настроить сквозной поток, который управляет как начальной обработкой вызова в IVR, так и состоянием очереди после ставить контакт в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток из раскрывающегося списка "Поток ", чтобы указать поток, который управляет этим сквозным вызовом в течение интервала времени, указанного в стратегии маршрутизации. В этом раскрывающемся списке доступны только потоки, опубликованные в приложении "Конструктор потока".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потоки доступны только для точек ввода телефонии. Невозможно переопределить никакие параметры потока из стратегии маршрутизации точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегии маршрутизации очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации в очереди — это конфигурация, контролирующая поведение контакта на маршрутизации по его поступлению в очередь. При поступлении контакта в очередь модуль маршрутизации проверяет, какая стратегия маршрутизации очереди активна в данный момент времени, и следует конфигурации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Клиенты со стратегиями маршрутизации в Webex контакт-центре имеют доступ к ним, но не могут создавать новые стратегии. Мы рекомендуем всем заказчикам переходить свои конфигурации в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработка ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь обработки ошибок отображается для каждого действия, настроенного в потоке. Можно настроить путь обработки ошибок для обработки ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Путь обработки ошибок появляется по умолчанию, и его можно настраивать не обязательно. Если не настроить путь обработки ошибок в этом действии, при подтверждении потока будут появляться оповещения. Однако этот поток можно опубликовать с оповещением о подтверждении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ошибки, возникающие во время выполнения потока, широко классифицируются по двум типам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ошибки выполнения действия: указывают на ошибки, возникающие при функциональных действиях. Например, при вводе заказчиком неслучайной записи при выполнении действия " Меню " возникает ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Системные/глобальные ошибки: указывают на ошибки, которые возникают в системе при выполнении операций. Например, системные ошибки возникают при наличии недопустимого выражения гальки при выполнении действия "Переменная набора".

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Undefined Error: Этот узел ошибки задает путь вывода ошибки, используемый потоком, если во время выполнения потока имеются неопределенные системные ошибки. Можно настроить поток для ошибок с неопределенным значением, соединив путь вывода этого действия с соответствующими действиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                          В следующих действиях по управлению потоком нет узла «Не определено» ("Не определено", "Запуск", "Конечный поток", "HTTP-запрос" и "Синтаксический анализ".

                                                                                                                                                                                                                                                                          Если узел с ошибкой "Не определено" не появляется , обратитесь в службу поддержки Cisco, чтобы включить соответствующий флаг функции.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте пути обработки ошибок для оптимизации потока. Если для данного действия не задан путь обработки ошибок, то поток использует путь по умолчанию, который указан в средстве обработки событий OnGlobalError на вкладке "Потоки событий". Дополнительные сведения о средстве обработки событий OnGlobalError см. в разделе «Потоки событий»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формирование цепочек потоков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цепочка потока дает возможность связать несколько потоков. Можно изменить опыт вызывающего абонента в зависимости от времени (при передачи вызова точке входа) или для повторного использования одного потока в нескольких сценариях (если передача вызова в поток). GoTo используется для цепочки нескольких потоков. Можно сопоставлять переменные потока между потоками, чтобы обеспечить сохранение данных в рамках сквозных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: регистрация прививок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для обработки клиентов, участвующих в кампании по борьбе с вакциной, вы можете предоставить два варианта: один для премиум-клиентов и другой для общих клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При вызовах заказчиков общего назначения система передает вызов в поток, связанный с точкой входа, обрабатывая регистрации. Основываясь на активных стратегиях маршрутизации точек входа, система маршрутизирует вызов соответствующему оператору для регистрации общего заказчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда клиенты премиум-класса звонит, система передает вызов в другой поток, чтобы заключить встречу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Известные проблемы с цепочкой потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Невозможно удалить точку входа, которая используется для последовательности потока. Перед удалением точки входа убедитесь, что удалены все ресурсы, например очереди и потоки, связанные с этой точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поток, используемый в цепочке потоков, удалить невозможно. Перед удалением потока убедитесь, что будут удалены все ссылки на поток, созданные в рамках цепочки потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При принудительном удалении из портала управления точки входа или потока, используемого для цепочки потоков, пользовательский интерфейс управления потоками не проверяет и не отображает сообщения об ошибках, указывающих на удаление начальной точки или потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Трассировка потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Трассировка потока — это послевызовая отладка в конструкторе потока, которая позволяет разработчикам потока глубоко и глубоко искать путь к вызову. Эта функция также позволяет разработчикам потоков просматривать всю соответствующую информацию в пути выполнения управления потоками, которая помогает отладить потоки и устранить неполадки, возникающие при их выполнении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если к потоку применено несколько меток версий, можно проследить его также по метки версий. Дополнительные сведения см. в разделе «Применение меток версий к потоку».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Взаимодействие суммирует и коррелирует набор действий, связанных с путешествием контакта через контакт-центр. Идентификатор взаимодействия — это уникальный идентификатор, генерируемый системой, который идентифицирует данное взаимодействие. Идентификаторы взаимодействия определяют различные пути взаимодействия, позволяющие определить сценарии неудач и пути неудачи действий для устранения неполадок, связанных с выполнением потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете использовать трассировку потока для просмотра различных путей управления вызовами после выполнения потока в рабочей части. Это обеспечивает проверку всех параметров действий и других зависимых конфигураций потоков на успешное выполнение потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необходимо опубликовать и выполнить поток, чтобы установить хотя бы одно взаимодействие. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание потоков и управление ими".

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Отладка .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется панель "Взаимодействия ". В таблице отображаются последние 100 взаимодействий потока. В таблице приведены следующие сведения:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка времени: отображает дату и время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор взаимодействия: указывает уникальный идентификатор взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Версия: отображает версию потока с примененной к ней меткой версии, такой как Latest, Dev, Live и Test.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа: отображает точку входа, назначенную потоку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Последнее выполненное действие: отображает действие, которое было выполнено в конце выбранного взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Используйте функцию поиска для фильтрации списка со следующими параметрами поиска:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор взаимодействия: введите идентификатор взаимодействия для отображения пути выполнения потока для данного взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Диапазон дат: выберите даты начала и окончания периода, в течение которого требуется получить идентификаторы взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка версии: выберите одну или несколько меток в этом раскрывающемся списке для просмотра всех потоковых версий с метками выбранной версии.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице выберите взаимодействие .

                                                                                                                                                                                                                                                                      На полотне выделяется выбранный путь действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется новая вкладка, на которую отображается последовательность действий, выполненных во время взаимодействия. В нем отображается следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Последовательность: отображение действий в последовательности их выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя действия: отображается его имя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Результат: Это может быть либо успех, либо неудача. Неудачные экземпляры отображаются красным цветом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно выбрать несколько взаимодействий, открытых на отдельных вкладках.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите действие для просмотра следующих сведений:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метаданные взаимодействия с действиями: отображаются имя действия, время начала и завершения его выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Входные данные действия: отображает список входных данных, предоставленных в выбранное действие. Например, если выбрать действие "Воспроизведение музыки " , можно использовать следующие данные: "Длительность музыки", "Музыкальный файл", "Начало смещения", "Динамический аудиофайл" и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выходы активности: отображаются выходы действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Измененные переменные: отображаются сведения о переменных, которые были изменены в процессе выполнения выбранного действия. Например, если изменить переменную потока с помощью действия "Задать переменную" , переменная потока и обновленное значение отображаются в разделе " Измененные переменные ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок копирования (), чтобы скопировать информацию о взаимодействии в буфер обмена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете определить действия для неудачных экземпляров и устранить неполадки, отредактировав поток. Дополнительные сведения см. в разделе «Создание потоков и управление ими»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer возвращает коды ошибок, чтобы показать характер или причину ошибки. Используйте следующую таблицу, чтобы определить ошибку и ее описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 53. Коды ошибок конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код ошибки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1001

                                                                                                                                                                                                                                                                      Версия потока не найдена. Обновите страницу или создайте новый поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1002

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало действия не найдено. Обновите страницу или создайте новый поток. При создании нового потока по умолчанию отображается «Начало».

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1003

                                                                                                                                                                                                                                                                      Один или несколько потоков событий не имеют допустимого начала. Добавьте действие по обработке событий к началу каждого потока событий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1004

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все ветви, не являющиеся событиями, должны приводить к конечному узлу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1005

                                                                                                                                                                                                                                                                      Одна из конфигураций переменных недопустима. Убедитесь, что для каждой переменной совместимы настроенные типы данных и значение переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1006

                                                                                                                                                                                                                                                                      Один или несколько портов в этом действии не подключены. Убедитесь, что все порты подключены к другому активности через канал.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1007

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте описание данного мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1008

                                                                                                                                                                                                                                                                      Некоторые переменные имеют одинаковое имя. Убедитесь, что все переменные имеют уникальное имя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1009

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение является недопустимым.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1010

                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие недопустимое.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1011

                                                                                                                                                                                                                                                                      Звено в главном потоке нарушено. Чтобы исправить ошибку, удалите ссылку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1012

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ссылка в потоке событий не работает. Чтобы исправить ошибку, удалите ссылку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1013

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие используется в нескольких потоках событий. Потоки событий не могут использовать общие действия и должны иметь уникальные начало и конец.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1014

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт в очереди должен прекратить этот поток. Выходное соединение может быть подключено только к оккульному потоку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1015

                                                                                                                                                                                                                                                                      Одно или несколько полей в этом действии настроены неправильно. Следуйте требованиям к каждому полю, чтобы исправить все ошибки и ввести допустимые вводы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1016

                                                                                                                                                                                                                                                                      Другой пользователь создал поток, который противоречит имени этого потока. Измените имя потока, чтобы сделать его уникальным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1017

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие имеет стрелки, исходящие от и указывающие на себя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об ошибках сервера GraphQL см. в разделе https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль мониторинга вызовов позволяет уполномоченным пользователям бесшумно отслеживать любой активный вызов, управляемый службой Webex контакт-центра в любое время на любом объекте, а также проверять, что обслуживание клиентов осуществляется профессионально. Уполномоченные пользователи также могут создавать расписания мониторинга, обучать подключенного к вызову оператора, предоставлять комментарии, которые только слышны оператору, и выполнять вмешательство в вызовы по мере необходимости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль мониторинга вызовов Webex контакт-центра позволяет менеджерам контакт-центров отслеживать качество обслуживания в их мультиресурсных контакт-центрах. С помощью упрощенного веб-интерфейса уполномоченные пользователи могут выбрать комбинацию из одной или нескольких очередей, сайтов и групп по сервисам, а также конкретного оператора, который они хотят отслеживать. После ввода этих критериев система размещает запрос на отслеживание следующего вызова, соответствующего комбинации всех критериев при распространении вызова по месту назначения. Мониторинг можно осуществлять непрерывно, однократно (по расписанию) или по расписанию, при этом разрешенные пользователи могут отслеживать вызов, который уже выполняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Звук передается через входящие телефонные вызовы на основе номера телефона, связанного с пользователем, участвующим в мониторинге. Уполномоченные супервизоры могут обучать оператора во время установленного вызова, предоставляя комментарии, что только оператор может слышать, вмешательство в вызов и стать частью разговора между оператором и заказчиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необходимо учитывать следующие обстоятельства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы не можете одновременно сделать запросы на непрерывный мониторинг и специальный запрос для одной и той же цели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если запланированные запросы и сплошные запросы направлены для одного и того же объекта, приоритет имеет этот непрерывный запрос. Если непрерывный запрос приостановлен или отменен, запланированный запрос включается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если запланированные запросы и специальные запросы направлены для одной и той же цели, специальный запрос имеет приоритет. Если специальный запрос отменен или завершен, запланированный запрос включается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При выходе на портал управления во время активного запроса на мониторинг подается сообщение о том, следует ли отменить запрос на мониторинг или продолжить мониторинг.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если выбрать значение «Да »,все активные запросы на постоянный или непрерывный мониторинг отменяется после выхода. Любые запланированные запросы приостанавливаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница «Мониторинг вызовов» предоставляет интерфейс для мониторинга вызовов на непрерывной или однократной основе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Фильтр мониторинга" укажите одну или несколько очередей, сайты, группы и операторов, которые необходимо отслеживать. Если задать очереди, сайту, группе или списку операторов значение «Все», оно включает только объекты, к которым у вас есть доступ в запросе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле "Номер обратного вызова" введите номер телефона и нажмите " Регистрация". Если необходимо обновить номер, введите новый номер обратного вызова и нажмите « Обновить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер обратного вызова в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введите все цифры для подключения вызова без дефиса или других специальных символов. Например, для номера телефона 415-555-1234 введите 4155551234.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер обратного вызова, используемого для мониторинга, должен совпадать с номером, используемым супервизором при входе в рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На платформе Classic, также известной как CTI, когда супервизор регистрирует номер мониторинга вызовов на портале или создает расписание мониторинга, система отправляет запрос мониторинга обратного вызова на недавний номер, связанный с пользователем, настроившим расписание. Если супервизор обновляет номер мониторинга вызовов на портале или выполняет вход на рабочий стол другим номером, то выполняется обратный вызов мониторинга маршрутов на новый номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На платформе следующего поколения, также известной как RTMS, когда супервизор регистрирует номер мониторинга вызовов на портале и создает расписание мониторинга, система отправляет запросы мониторинга обратных вызовов на номер, связанный с расписанием мониторинга. Однако если супервизор выполняет вход на рабочий стол с обновленным номером набора, все обратные вызовы направляются на номер, связанный с рабочим столом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если с вашим профилем пользователя связан номер Webex Calling, этот номер автоматически появляется на странице Мониторинга вызовов как номер обратного вызова. При необходимости можно изменить этот номер, введя новый доступный номер. Новый номер затем связывается с супервизором.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Внутренний добавочный номер Webex Calling нельзя зарегистрировать в качестве абонентского номера мониторинга. Вы можете использовать полный номер прямого вовсю набираемого набора (DID), чтобы связать его с этим пользователем в Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы этот сеанс мониторинга не отображался на портале управления для других пользователей, установите флажок "Использовать невидимый режим ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните один из вариантов, приведенных в таблице ниже, чтобы отправить запрос на мониторинг вызовов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система отключает эти параметры, если вы не зарегистрированы номера обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите этот параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этого необходимо сделать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживание следующего вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контролируйте следующий входящий вызов, который соответствует заданным критериям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Непрерывный мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Непрерывный мониторинг вызовов, которые соответствуют заданным критериям. После нажатия этой кнопки появляется диалоговое окно. В этом диалоговом окне введите продолжительность сеанса мониторинга в минутах или сохраните значение По умолчанию Unlimited. Нажмите « Monitor», чтобы закрыть диалоговое окно и отправить запрос.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      По истечении длительности мониторинга запрос на отслеживание вызовов удаляется системой до пяти минут. За это время вы получите еще один вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ваш запрос отображается в списке Monitor Request ("Контролировать запросы") вместе со все ожидающие запросы от других операторов. Отслеживаемый вызов отображается в списке «Отслеживаемый вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о странице "Мониторинг вызовов" см. в разделе Просмотр информации о мониторинге вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если профиль пользователя имеет авторизацию, можно нажать кнопку "Коучинг " или "Вмешательство" в столбце "Действия ", чтобы обучить оператора или вмешательство в отслеживаемый вызов. Подробнее см . раздел «Вмешательство в вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      По завершении вызова щелкните Monitor Next Call ("Отслеживать следующий вызов") для отслеживания следующего вызова в очереди. Кроме того, если вы выбрали параметр непрерывного мониторинга , система перенаправит вам следующий вызов в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Отмена », чтобы отменить мониторинг для этого запроса. Если выбран вариант «Непрерывный мониторинг», нажмите кнопку « Пауза », чтобы временно прекратить входящие вызовы. Вы можете нажать кнопку возобновления мониторинга вызовов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор переходит в состояние «Не отвечать», вызов возвращается в очередь, и вызывающий абонент слышит музыку на удержании. Рабочий стол отключает супервизора, контролирующего вызов в течение этого времени. Если супервизор должен контролировать вызов, но не перехватил вызов, виджет вызова исчезает из списка «Контролировать запросы», а телефон перестает звонить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Инструктайт оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в вашем профиле пользователя включена функция «Тренер шепота», вы можете разговаривать с оператором, который подвергается мониторингу, не будучи услышанным заказчиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сеанс инструктаж продолжается, даже если вызов передается другому оператору, пока вызов не закончится или не будет переведен на другой номер (перевод между операторами на DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если этот оператор консультировался с другим оператором, вы слышите музыку на удержании и не можете продолжить инструктирование оператора, пока вызывающий абонент не будет снят с удержания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время инструктажа оператора вы можете вмешать в вызов, если в вашем профиле пользователя включена функция вмешательства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы молча обучать оператора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пока вы отслеживаете вызов (как описано в разделе "Мониторинг вызовов") и вызов подключен к оператору, щелкните " Тренер".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не нажимайте кнопку " Тренер" , если вызов находится в очереди после перевода оператором в другую очередь. Это приводит к сбою запроса тренера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка "Тренер " недоступна, когда оператор переводит вызов на другой номер (перевод DN)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставьте оператору словесные инструкции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отключиться от вызова, повесьте трубку. Вызов удаляется из списка «Отслеживаемый вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вмешательство в вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешенные пользователи могут использовать функцию вмешательства для присоединения к отслеживаемому ими вызову и участия в разговоре между оператором и заказчиком, если только вызов не переадресован на другой номер (перевод между абонентом), после чего вызов удаляется из списка «Отслеживаемый вызов». Чтобы вмешиться в вызов:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пока вы отслеживаете или обучаете вызов, а он подключен к оператору (а не к ожиданию в очереди), щелкните "Вмешательство в".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы будете немедленно подключены к вызову. Кнопка вмешательства на странице исчезает.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отключиться от вызова, повесьте трубку. Вызов удаляется из списка «Отслеживаемый вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр информации о мониторинге вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о мониторинге вызовов на панели навигации на портале управления щелкните "Контроль вызовов"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Мониторинг вызовов" содержит следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Элементы управления для запроса сеанса мониторинга. Дополнительные сведения см. в разделе "Контроль вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Диаграмма активных и очередных вызовов для очереди, выбранной в данный момент на панели "Фильтр мониторинга" в левой части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В таблице "Отслеживание запросов/вызовов в процессе мониторинга", в которой отображаются два списка, описанные в следующих разделах.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        Если изменить размер окна мониторинга вызовов до очень узкого размера, в нижней части окна отображается таблица "Отслеживание запросов/отслеживаемых вызовов". Может показаться, что таблица отсутствует, но вы увидите ее, если прокрутите внизу окна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список отслеживаемых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В списке «Отслеживаемые вызовы» отображается информация обо всех отслеживаемых в данный момент вызовах на вашем предприятии.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда отслеживаемый вызов переадресуется на определенный номер телефона (перевод между абонентами), он удаляется из списка «Отслеживаемый вызов» и, таким образом, кнопки «Тренер» и «Вмешательство» становятся недоступными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Список отслеживаемых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь, в которую поступил вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр, в который был распределен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа, на которую был распределен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя отслеживаемого оператора или числовый код, если на вызов был дан ответ ресурсом группы, основанным на емкостях, а не оператором Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль состояния

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние сеанса мониторинга:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • контроль начинается: супервизор мониторинга взял телефон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • подключено: оператор подхватил вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CoachStarted: супервизор мониторинга начал обучать оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вмешательство: супервизор мониторинга вмешается в вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя человека, контролирующего этот вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона человека, контролирующего этот вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность (мм:сс)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество минут и секунд с момента поступления вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопки, которые вы можете щелкнуть для инструктажа или вмешательства в отслеживаемый вызов, если это разрешено вашим профилем пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль списка запросов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В списке «Отслеживать запросы» отображается информация обо всех контролирующих запросах на вашем предприятии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если запрос на мониторинг включает в себя несколько очередей, сайтов, групп или операторов, их список можно отобразить в подсказке инструмента, наведя курсор на значение в столбце "Очередь", "Сайт", "Группа" или "Оператор".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Контроль списка запросов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Типы запросов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Непрерывный: указанный объект (очередь, группа, сайт или оператор) отслеживается непрерывно до приостановки или отмены запроса или до достижения длительности мониторинга, если она указана пользователем мониторинга. Можно указать на слово "Непрерывный", чтобы отобразить всплывающую подсказку, показывающую длительность запроса мониторинга, или "Безлимит", если она не указана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Запланировано»: установлено и работает расписание мониторинга вызовов для указанной цели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Специальный: отслеживается следующий вызов, соответствующий указанному критерию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      очереди, включенные в запрос. Если включены несколько очередей, можно отобразить их список, указывая на значение, отображаемое в столбце.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайтов, включенных в запрос. Если включены несколько сайтов, можно отобразить их список, указывая на значение, отображаемое в столбце.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команды, включенные в запрос. Если включены несколько групп, можно отобразить их список, указывая на значение, отображаемое в столбце.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы, включенные в запрос. В случае включения нескольких операторов можно отобразить их список, указывая на значение, отображаемое в столбце.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль состояния

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние сеанса мониторинга:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Запрос в ожидании: запрос отправлен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контроль: супервизор взял телефон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя лица, подавшего запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона лица, подавшего запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопки, которые можно щелкнуть, чтобы приостановить, возобновить или отменить запрос на мониторинг.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работа с расписаниями мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Расписания мониторинга" в модуле "Мониторинг вызовов" позволяет уполномоченным пользователям планировать запросы мониторинга вызовов на определенное время дня или недели. Необходимо учитывать следующие обстоятельства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если иное не разрешено вашим профилем пользователя, вы можете просматривать и изменять только созданные вами расписания мониторинга вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Время начала и окончания, указанное в расписании мониторинга вызовов, использует корпоративное время. Однако вызовы отслеживаются в местное время. Не забудьте настроить это при задании времени начала и окончания в расписаниях мониторинга.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание или редактирование расписания мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания нового расписания мониторинга или изменения существующего расписания выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов > Плановая линия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать новое расписание, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В окне списка щелкните Создать расписание.

                                                                                                                                                                                                                                                                        - ИЛИ -

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В окне календаря наведите указатель на дату начала расписания и щелкните ссылку "Создать ", которая отображается в левом верхнем углу поля даты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать или изменить существующее расписание из представления списка, щелкните кнопку многоточия рядом со списком и выберите " Копировать" или "Изменить ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На появившемся экране задайте соответствующие параметры, как описано в таблице ниже:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя расписания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала и окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выбора даты начала (дата вступления расписания в силу) и окончания (дата окончания срока действия расписания) щелкните соответствующий значок календаря в поле «Дата начала» или «Дата окончания», затем выберите дату из отобразившегося календаря.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала и окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время суток, начало и окончание расписания. Укажите время в 24-часовом формате (0000–2400).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обратите внимание, что время, указанное в расписании мониторинга вызовов, зависит от корпоративного времени. Однако вызовы отслеживаются в местное время.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Ожидающие запросы на мониторинг проверяются каждые n» в секундах как это настроено в вашей системе. По умолчанию интервал составляет пять минут. После начала проверки проверяется и проверяется каждый запрос на мониторинг. Если запрос истек запланированный крайний срок (т. е. значение времени завершения), он удаляется из списка ожидающих запросов мониторинга. В связи с этой добавленной функциональностью, запланированное время завершения на самом деле может произойти на несколько минут позже, чем указано.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите " Все дни ", если хотите, чтобы расписание выполнялось каждый день, или будние дни, если требуется, чтобы расписание проходило только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ИЛИ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждый значок, обозначающий день, в течение которого расписание будет выполняться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Активный », чтобы расписание вошло в силу в указанное время начала указанной даты начала. В противном случае щелкните « Не активен».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом поле отображается номер телефона, на который передается аудио.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер обратного вызова может иметь один из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фильтровать по

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очереди, сайты, группы по сервисам и операторам, контроль за которыми требуется осуществлять в рамках этого расписания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация или деактивация расписаний мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно активировать или деактивировать расписание мониторинга, изменив поле «Состояние» в настройках расписания или нажав кнопку на странице " Расписания мониторинга", описанной ниже

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов > Плановая линия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом со списком расписания и нажмите « Активировать» или «Деактивировать ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт списка расписания мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт списка расписания мониторинга в инструмент анализа данных, например Microsoft Excel, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов > Плановая линия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне списка щелкните «Действие» в правой верхней части заголовка страницы и выберите « Excel » или CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне либо щелкните " Открыть ", чтобы открыть файл, либо нажмите кнопку "Сохранить", перейдите в каталог, в котором требуется сохранить файл, а затем щелкните " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление расписания мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить расписание мониторинга, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов > Плановая линия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне списка щелкните кнопку многоточия рядом со списком расписания и нажмите Удалить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Да », чтобы подтвердить удаление.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительный модуль записи вызовов позволяет уполномоченным пользователям записывать любой активный вызов, которым управляет Webex Контакт-центр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Официальные пользователи могут создавать расписания записей с использованием определенного периода времени. Выберите очередь, группу, сайт и оператора, для которых следует записывать голосовые вызовы. Затем система начинает записывать вызовы, которые соответствуют критериям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы также можете записывать вызовы после получения согласия клиентов и настроить этот параметр на уровне потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление записью". Конфигурация записи уровня потока переопределяет любую другую конфигурацию записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поскольку общее число и число записываемых вызовов не удается определить, контакт-центр Webex использует прогнозное моделирование, чтобы решить, какие вызовы следует записывать. Модели включают в себя псевдослучайный генератор номеров (PRNG) или детерминированный генератор случайных битов (DRBG). Точность процентного соотношения записанных вызовов увеличивается с количеством контактов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Независимо от продолжительности записи вызова первые два часа записи каждого вызова доступны в контакт-центре Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Записи ежедневно передаются в репозиторий записей вашего предприятия по защищенной шифрованной частной сети (VPN). Репозиторий записей — это самостоятельный сервер, размещающийся по выбору предприятия, например местоположение контакт-центра или объект обработки данных. Ваше предприятие полностью контролирует продолжительность хранения этих записей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Записи имеют стандартный .wav формате, и только разрешенные пользователи могут получить прямой доступ к записям и просмотреть их с помощью стандартных сторонних утилит. Внешние администраторы или администраторы-партнеры не могут загружать или воспроизводить такие записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для поиска и воспроизведения записанных файлов можно также использовать функции дополнительного модуля Webex управления записью контакт-центра.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Модуль управления записью Webex Contact Center записывает вызовы, перенаправляться на номер адресата, перенаправляет, но не отображает их в пользовательском интерфейсе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Несоответствие между длительностью вызова и длительностью записи может быть по следующим причинам:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если в вызове используется «Возобновление паузы», то длительность записи отличается от длительности вызова. Длительность возобновления паузы вычитается из длительности записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Время начала записи отличается от времени начала вызова, если вызов находится в очереди или перемещается между потоками, EP и очередями перед подключением к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В классической медиаплатформе, когда оператор ставит вызывающего абонента на удержание, запись звука вызывающего абонента продолжается. Однако в медиаплатформе следующего поколения записывается только музыка на удержании, а не звук вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При слепой передаче на номер набора (DN) и в шаблонах вызовов с точкой входа (EP) на номер набора (DN) может быть несоответствие продолжительности речи и записи вызовов, отображаемых в пользовательском интерфейсе.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Во время слепой передачи оператор, получающий вызов, на короткий период времени находится в зарезервированном состоянии, пока вызов передается другому оператору. Запись вызова либо продолжается, либо заканчивается, в зависимости от конфигурации, установленной на каждом уровне организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для EP-DN вызов записывается для консультации и конференц-связи, а не для перевода вызова ребенка (при переводе на другой номер EP-DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В медиаплатформе следующего поколения при записи активного вызова все вызовы для консультации, инициированные во время активного вызова, регистрируются автоматически. Записи вызовов для консультации доступны на портале управления записью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание или редактирование расписания записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать или изменить расписание записи вызова, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите модуль записи вызовов .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Расписания записи" выберите очередь в раскрывающемся списке "Очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Будут отображены все расписания записи вызовов для этой очереди. Отсюда можно выполнять следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте новое расписание

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Редактировать или просматривать существующее расписание;

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Удалите существующее расписание

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Скопируйте существующее расписание

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Переключение между представлением списка и представлением календаря для всех расписаний для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать новое расписание, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В окне списка щелкните Создать расписание.

                                                                                                                                                                                                                                                                        - ИЛИ -

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В окне календаря наведите указатель на дату начала расписания и щелкните ссылку "Создать ", которая отображается в левом верхнем углу поля даты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать или изменить существующее расписание, в окне списка щелкните кнопку многоточия рядом со списком и щелкните Копировать или Изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      На появившемся экране задайте соответствующие параметры, как описано в следующей таблице, затем нажмите кнопку "Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя расписания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала и окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы выбрать дату начала (дата вступления расписания в силу) и окончания (дата истечения срока действия расписания), щелкните соответствующий значок календаря, а затем выберите дату из отобразившегося календаря.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала и окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (с 0000 по 2400) время суток, которое вы хотите начать и закончить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дни недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите " Все дни ", если хотите, чтобы расписание выполнялось каждый день, или будние дни, если хотите, чтобы расписание проходило только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -ИЛИ-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждый значок, соответствующий дню, в который требуется запустить расписание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Активный », чтобы расписание вошло в силу в указанное время начала указанной даты начала. В противном случае щелкните « Не активен».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Остановка записи о переадресованных вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите «Вкл.», чтобы запись прекратилась при передаче вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включить возобновление паузы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «На», чтобы оператор мог приостановить запись и возобновить запись. Например, оператору может потребоваться приостановить запись потенциального вызова при получении номера кредитных карт или другой защищенной информации. Не забудьте сообщить операторам, когда следует использовать эту функцию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значок «Щит конфиденциальности» отображается на Agent Desktop только в том случае, если в настройке услуги Webex контакт-центра включена функция Privacy Shield.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность паузы (в секунде)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Включить возобновление паузы», введите число секунд, в течение которых запись будет приостановлена, если пользователь не нажал ранее кнопку «Выключить экран конфиденциальности».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите процент от общего числа текущих вызовов, которые необходимо записать для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фильтровать по

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сайты, группы и операторов, которые необходимо включить в расписание записи.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись исходящих вызовов определяется сайтом, группой по сервисам и оператором, который делает исходящий вызов. Например, если для очереди "Чикаго" и сайта "Чикаго" создается расписание записи, записываются только те исходящие вызовы, сделанные группами по чикаго, и не вызовы с других сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление расписания записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить расписание записи, выполните следующие действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите модуль записи вызовов .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Расписания записи" выберите очередь в раскрывающемся списке "Очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом со списком расписания и нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поиск и воспроизведение записей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы найти и воспроизвести запись:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Управление записью".

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию на странице поиска отображаются записи за предыдущие 13 месяцев с текущей даты. Для поиска по определенным критериям воспользуйтесь следующими полями поиска на левой панели для фильтрации записей:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди: выберите одну или несколько очередей для фильтрации записей, возвращенных очередью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сайты: выберите один или несколько сайтов. Группы и операторы, связанные с выбранными сайтами, отображаются в списках групп и операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам: выберите одну или несколько групп по сервисам. В списке операторов отображаются только операторы, связанные с выбранными группами по сервисам. Если поле "Группы по сервисам" пусто, отображаются все операторы, связанные с выбранными сайтами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операторы: выберите одного или нескольких операторов для фильтрации записей на основе идентификатора активных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Коды с завершением: выберите один или несколько кодов из списка для фильтрации поиска на основе свертываемых кодов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Теги: определите текстовую строку и назначьте ее записи. Поиск можно отфильтровать по тегам, выбрав их в списке «Теги». Дополнительные сведения см. в разделе « Назначение и удаление тегов» и «Создание и экспорт тегов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Исключить удаленных операторов: установите этот флажок, чтобы исключить записи удаленных операторов из поиска.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поиск удаленных файлов: установите этот флажок для поиска аудиофайлов, которые были удалены в течение 30 дней. Система безвозвратно удаляет файлы старше 30 дней. Чтобы воспроизвести удаленный аудиофайл, восстановите его, как описано в разделе Восстановление записи.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди, сайты и другие списки отображаются в зависимости от ваших прав доступа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы сбросить все списки и поля и начать работу сначала, нажмите кнопку Сброс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отфильтровать список по дополнительным критериям, нажмите кнопку расширенный поиск .

                                                                                                                                                                                                                                                                      В появившемся диалоговом окне можно отфильтровать результаты поиска на основе длительности записи и атрибутов вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фильтрация по длительности записи: можно ввести значения в поля "Продолжительность записи", чтобы указать минимальную и максимальную длину поисковой записи. Кроме того, можно установить флажок "Безлимит" для поиска записи любой длины.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фильтрация по атрибутам вызова: можно вводить значения, указанные в поле «Атрибуты вызова», чтобы фильтровать результаты поиска по следующим атрибутам:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Идентификатор сеанса

                                                                                                                                                                                                                                                                        • DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Номер ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для поиска нажмите кнопку «Поиск ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если критерии поиска совпадают, на странице " Результаты поиска" отображаются записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом с записью. Доступны следующие варианты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизвести

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для воспроизведения записи выберите значок "Муко " В нем воспроизводится полный звуковой разговор оператора и вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии включена функция записи этапов, то при нажатии на нее будут доступны три кнопки воспроизведения. Выберите оператора для воспроизведения только звука оператора; выберите вызывающего абонента для воспроизведения только звука вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр позволяет воспроизводить запись всего вызова, которая включает в себя любые передачи и конференции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система также предоставляет отдельный файл для каждого события вызова, такого как пауза, возобновление, перевод вызова и конференция. Для доступа к этим отдельным файлам можно получить нажатие кнопки со стрелкой слева от записи в списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Загрузка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Загрузите запись.

                                                                                                                                                                                                                                                                      метки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте тег записи или удалите тег из записи. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение и удаление тегов».


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Записи отображаются только для активных очередей. Перед поиском записей может быть полезно сначала проверить, активна ли очередь или нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначение и удаление тегов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете назначить один и тот же тег для нескольких записей, а также несколько тегов для отдельной записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для назначения тега записи или удаления тега из записи выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Управление записью".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Поиск" выполните поиск записей, для которых требуется назначить теги или удалить из нее теги, как описано ниже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом со списком на странице "Результаты поиска", затем щелкните "Теги".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В верхней части открывающегося диалогового окна справа отображается список тегов, назначенных записи, а в левой — список доступных тегов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы назначить тег записи, выберите тег в списке слева и нажмите « Назначить тег », чтобы переместить его в список справа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить тег из записи, выберите тег в списке справа и нажмите « Удалить тег », чтобы переместить его в список справа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      По завершении нажмите кнопку " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Атрибуты поиска

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Атрибуты управления записями > Search" предоставляет доступ к элементам управления записями, с которых можно выполнять задачи, описанные в следующих разделах:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание и экспорт тегов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раздел "Теги" на странице "Атрибуты управления записями > Search" позволяет уполномоченным пользователям создавать и экспортировать список тегов, которые могут быть назначены записям (см. раздел " Назначение и удаление тегов").

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания тега или экспорта списка тегов выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Управление записями > Search Атрибуты".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Теги» на появившемся сайте выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы создать тег, нажмите кнопку " Добавить". Введите имя тега и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы экспортировать список тегов, щелкните ссылку Excel или CSV ссылку под списком тегов. В открывшемся диалоговом окне нажмите кнопку "Открыть ", чтобы открыть файл, либо нажмите кнопку " Сохранить", перейдите в каталог, в котором требуется сохранить файл, а затем щелкните " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание и изменение пользовательских атрибутов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раздел "Настраиваемые атрибуты " на странице "Атрибуты управления записями > Search" позволяет уполномоченным пользователям создавать атрибуты, которые можно сохранить с записями и затем выполнить поиск.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать пользовательский атрибут, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Управление записями > Search Атрибуты".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Пользовательские атрибуты" на этой странице нажмите кнопку Добавить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне введите имя атрибута клиента и нажмите кнопку "Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введение в Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центры мультисорсинговых предприятий используют комбинацию решений по обеспечению, в том числе captive, аутсорсинг и оффшорных. Типичная среда мультиресурсных контакт-центров является организационно сложной, состоящей из сайтов, расположенных по всему миру, и укомплектованных прямыми сотрудниками компании и/или внешними операторами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этой среде большинство местоположений работают независимо и используют разрозненные технологии контакт-центров, включая маршрутизацию, административные решения и инструменты отчетности. Такое сочетание инструментов и технологий делает крайне сложной задачу как управления, так и мониторинга качества в различных местах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center компании Cisco — уникальное решение, сочетающее в себе технологии контакт-центров и IP в рамках глобальной службы управления вызовами. Решение Webex Contact Center построено на технологии Cisco Midpoint Call Management®, централизованной контрольной точке для управления и мониторинга вызовов и контактов в неоднородной среде контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предлагаемый в качестве облачного сервиса, контакт-центр Webex предоставляет предприятиям полный контроль над их глобальными очередями контакт-центров и создает вид единой, унифицированной среды контакт-центра. Вызовы, чаты и сообщения электронной почты распределяются по сайтам контакт-центра, где доступны операторы. При заполнении операторов контакты выкладываются в очередь централизованно, с тем чтобы они могли обслуживаться следующим доступным оператором независимо от его физического местоположения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В голосовом контексте, выполняя централизованную очередь, предприятия могут выгрузить функцию очереди из своего оборудования, основанного на территории, что позволяет добиться существенной экономии средств на оборудовании телекоммуникаций, использования сборов за сборы сборов и полосы пропускания. Что еще важнее, вызов может быть направлен следующему доступному оператору в любой площадке, поскольку конечная точка вызова может быть в любой точке земного шара, Webex Contact Center бесшовно интегрирует удаленных операторов и домашних операторов в среду многоресурсных контакт-центров предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      О сайтах, группах по сервисам, точках входа и очередях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Арендатор контакт-центра Webex — это предприятие, которое имеет контакт-центры на одном или нескольких площадках. На предприятии также имеются точки входа для входящих контактов, связанных с очередями. Для входящих контактов могут быть бесплатные номера для голосовых вызовов, назначенные адреса электронной почты для сообщений электронной почты или чаты с операторами. Например, предприятие с именем Acme может иметь начальную точку под названием Welcome. Welcome классифицирует контакты в AcmeBilling и распределяет по командам операторов в Чикаго, Маниле и Бангалоре.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждый профиль клиента Webex Контакт-центра состоит из сайтов, групп по сервисам, точкам входа и очередям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сайт — это физический контакт-центр, находящийся под контролем предприятия или аутсорсинга. Например, у Acme могут быть сайты в Чикаго, Маниле и Бангалоре.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группа по сервисам — это группа операторов на определенном сайте, которые обрабатывают контакты определенного типа. Например, на сайте Acme могут быть группы по чикаго с именами Chi_Billing, Chi_Sales и Chi_GoldCustomerService, а на сайте в Бангалоре — Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService и Bgl_Experts. Операторов можно назначать нескольким группам по сервисам, но операторы могут обслуживать только одну группу по сервисам одновременно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа — это начальная посадка контактов клиентов в системе Webex Contact Center. Обычно для голосовых контактов один или несколько бесплатных номеров или номеров набора связаны с точкой входа. IVR обработка вызова выполняется, когда вызов находится в точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В очереди активные контакты сохраняются в ожидании обработки оператором. Контакты перемещаются из точки входа в очередь и распределяются среди операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      У арендаторов, использующих функцию outdial, также настраивается как минимум одна точка входа для выходного набора и одна исходящая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Руководители телекоммуникаций, менеджеры контакт-центров и иные представители предприятия, имеющие право доступа к услугам Webex контакт-центра, могут ознакомиться с деятельностью контакт-центра на своем предприятии с помощью портала управления Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Помимо сайтов, групп по сервисам, точкам входа и очередям, модуль подготовки на портале управления Webex контакт-центром предоставляет интерфейс для добавления операторов и назначения их группам. Для каждого оператора настраивается профиль рабочего места, значение, определяющее уровни разрешений оператора и Agent Desktop поведение, в том числе то, какие коды свертывания и режима ожидания доступны оператору. Таким образом, следует добавить коды свертывания и режима ожидания перед определением профилей рабочих станций и профилей рабочих станций перед определением операторов. Если на вашем предприятии предусмотрена дополнительная функция маршрутизации, основанной на навыках, необходимо также добавить навыки и профили навыков перед определением групп и операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      портал управления Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете открыть портал управления Webex Contact Center через веб-браузер. Портал предоставляет доступ к Webex модулям контакт-центра, которые позволяют уполномоченным пользователям выполнять следующие задачи:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Просмотр исторических данных контакт-центра в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Бесшумный мониторинг взаимодействий, направленных на сайты адресатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Создайте учетные записи операторов и другие ресурсы контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Создавать и изменять запланированные стратегии маршрутизации контактов и стратегии наращивания потенциала групп для управления обработкой и распределением контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, на целевой странице портала управления Webex Contact Center Management Portal отображаются графики активности вызовов в режиме реального времени и хронологии, а также текущего состояния оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначенный профиль пользователя определяет ваш доступ к модулям и функциям контакт-центра Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о доступе к порталу управления Webex контакт-центра и работе с ним см. в разделе «Поддерживаемые браузеры для портала управления».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модули Webex контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      После входа на портал управления щелкните модуль на панели навигации, доступ к которому требуется получить. Если панель навигации свернута, щелкните кнопку навигации в левом верхнем углу целевой страницы портала управления, чтобы развернуть ее. Если вы не видите в интерфейсе модуль, то у вас либо нет соответствующих разрешений для доступа к модулю, либо это необязательный модуль, на который не имеется лицензии вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны модули, к которым имеют доступ разрешенные пользователи через портал управления Webex Contact Center Management Portal.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Инициализация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям создавать, просматривать и изменять параметры, имеющиеся у предприятия. Модуль предоставляет доступ к "Контрольному следу", "Отчету о навыках оператора", "Отчету о подготовленных элементах" и "Отчету о подготовке навыков".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты и анализ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям сегментировать, профилировать и визуализировать данные в системах контакт-центров. Кроме того, модуль помогает определить ключевые переменные, которые влияют на производительность и желаемые бизнес-результаты. Дополнительные сведения см . в Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бизнес-правила

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям модуля "Анализатор" включать данные пользователей в среду Webex Contact Center для пользовательской маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям получать доступ к интерфейсу Desktop для обработки контактов пользователей и возможностей супервизора. Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя контакт-центра Agent Desktop Webex и Webex Руководстве пользователя Contact Center Supervisor Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет пользовательский веб-интерфейс для управления и настройки стратегий обработки контактов. Уполномоченные пользователи могут создавать и планировать стратегии глобальной маршрутизации и групп по наращиванию потенциала, а также изменять их в режиме реального времени в связи с изменениями в динамике бизнеса. Дополнительные сведения см. в разделе « Маршрутизация контактов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по веб-запросу обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям просматривать информацию о веб-запросах на обратные вызовы. Дополнительные сведения см. в разделе "Просмотр отчета по веб-запросу обратного вызова".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям бесшумно контролировать качество услуг, которые предоставляются в их мультиресурсных контакт-центрах. Сила услуги Webex Contact Center заключается в уникальной способности отслеживать любой вызов на любом объекте. С помощью упрощенного веб-интерфейса пользователи могут выбрать очередь, группу, сайт или оператора, контроль за которыми должен осуществляться бесшумно. Уполномоченные пользователи могут предоставлять инструкции отслеживаемму оператору, не будучи услышанными вызывающим абонентом, а также могут присоединяться к отслеживаемму вызову и участвовать в разговоре. Дополнительные сведения см. в разделе "Контроль вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительный модуль, который позволяет уполномоченным пользователям записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительный модуль, который позволяет уполномоченным пользователям искать и воспроизводить вызовы, записанные с помощью функции Webex записи вызовов контакт-центра. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление записью".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контрольный след

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям просматривать сведения об изменениях, внесенных для их предприятия, и экспортировать данные в инструмент анализа данных, например Microsoft Excel. Дополнительные сведения см. в разделе " Отчеты контрольного следа доступа".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечания к выпуску

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям просматривать и загружать заметки к выпуску. Дополнительные сведения см. в примечаниях к выпуску Access.

                                                                                                                                                                                                                                                                      О часовых поясах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все даты и время, отображаемые на портале управления Webex контакт-центром и в модулях Webex контакт-центра, соответствуют часовым поясам, предоставленным для предприятия за следующими исключениями:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Даты и время, отображаемые на главных страницах модулей "Оперативные отчеты" и "Мониторинг вызовов", отражают время в браузере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Временные значения в стратегиях маршрутизации основаны на часовом поясе, заданном для точки входа или очереди. Если часовой пояс не указан, часовой пояс устанавливается для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При их сохранении в базе данных даты, такие как маршрутизация со временем, применяются повсеместно в сети контакт-центров с несколькими площадками независимо от часовых поясов, в которых расположены сайты. Система фильтрует исторические отчеты, основанные на часовом поясе предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о другом часовом поясе для отображения значений времени в стратегиях маршрутизации см. в разделе «Просмотр стратегий маршрутизации по часовым поясам».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При редактировании часового пояса арендатора необходимо выполнить повторный ввод, чтобы увидеть изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      соответствие требованиям PCI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center полностью соответствует стандарту PCI для защиты организаций пользователей от потери данных при использовании голосовых и цифровых каналов. Мы защищаем и защищаем данные и соответствующую информацию по PCI, строго соблюдая стандарт безопасности данных для промышленности личных карт (PCI DSS). Такое соответствие требованиям позволяет:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предотвратить ведение журналов и сохранение любой конфиденциальной информации, связанной с данными PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Замаскировать и зашифровать конфиденциальную информацию пользователя, такую как данные дебетовой или кредитной карты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если обнаружены данные PCI, выпадаете приложения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ограничьте файлы вложения в сервисах электронной почты и чата, если они содержат информацию о владельце карты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Разрешите администраторам настраивать отклонение или удаление содержимого электронной почты или чата, если в строке темы сообщения или в тексте чата содержатся данные PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе Webex информационном бюллетене контакт-центра по конфиденциальности на портале Cisco Trust Portal.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Webex Contact Center pci по умолчанию включен.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Встроенные изображения не поддерживаются в вложениях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цифровые каналы
                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод исходящих вызовов в очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставление передачи исходящих вызовов в точку входа в очередь с DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сопоставить точку ввода передачи исходящих вызовов в очередь с абонентским номером:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      При сопоставлении точки входа в очередь выберите точку перехода в очередь в раскрывающемся списке "Точкавхода".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраните сопоставление.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор теперь может использовать это сопоставление на Agent Desktop для передачи исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод исходящего вызова в очередь в Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы перевести исходящий вызов в очередь:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      С Agent Desktop сделайте исходящий вызов. Дополнительные сведения см. в разделе о входящем вызове в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      По окончании разговора переведите вызов в настроенную очередь. Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя по переадресации вызова в другую очередь Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр отчета по статистике исходящих вызовов операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра отчета по статистике исходящих вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На портале "Анализатор" щелкните "Визуализация".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите к стандартным отчетам > Исторические отчеты > Агентские отчеты. Для получения дополнительной информации см. раздел, посвященный статистике аутдиалов, в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Customer JourneyВуб.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор переадресация вызова на точку входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток задач для переадресации вызова на точку входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор принял запрос клиента на вызов. Оператор может перевести активный голосовой вызов (входящий и исходящий) в другую точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Оператор щелкает «Перевод » в Agent Desktop и выбирает точку входа в раскрывающемся списке «Очередь ».

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительные сведения о переводе вызова см. в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                        После переадресации вызова на точку входа невозможно перенаправлять вызов обратно тому же оператору, который переадресовал вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Во время передачи значения переменной CADglobal с таким же именем и типом данных копируются в новый поток, связанный с выбранной выше точкой входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Любые переменные CADglobal в первом потоке, не совпадающие с именем и типом данных переменных CADglobal в новом потоке, не переносимы.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример

                                                                                                                                                                                                                                                                        Когда оператор передает вызов из потока1 в поток 2, связанный с точкой входа:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Если и flow1, и flow2 имеют ИД клиента CADglobal переменной типа "Целое", а поток2 активен, значение переменной CADglobal customerID копируется из потока 1 в поток 2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Если flow1 и flow2 имеют переменные var1 с типами данных "Целое в потоке1" и "Строка в потоке2", то параметр var1 не переносится из потока 1 в поток 2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Если и flow1, и flow2 имеют переменную CADglobal var1 типа "Целое" и такие действия, как "Установить переменную" или "Запрос HTTP" , обновить значение var1 в потоке2, то значение var1 в потоке2 имеет новое значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Дополнительные сведения о переменных CADglobal см. в разделе , связанных с вызовами переменных .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение аудиозаписи со звуком мух

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение записанного файла с мухойкой

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль управления записью Webex контакт-центра позволяет уполномоченным пользователям искать и воспроизводить аудиофайлы. Дополнительная информация,Поиск и воспроизведение записей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отказ в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток задач для настройки функциональных возможностей отказа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить функциональные возможности отказа, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте новый поток отказа от очереди на портале управления Cisco Webex Contact Center (стратегия маршрутизации> Flows > New)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие «Воспроизведение музыки » в конструкторе потока. Укажите аудиофайл, длительность музыки и начальный смещ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие контакта в очереди, чтобы поместить контакт в очередь, или действие " Очередь к оператору" для маршрутизации контакта напрямую предпочитаемму оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие " Получение информации о очереди" для получения информации о очереди, чтобы знать текущее положение в очереди и расчетное время ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте меню для запроса на ожидание в очереди или отказа от очереди с включенной функцией «Текст в речь».

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте поток обратных вызовов, если контакт выбирает выход из очереди и регистрируется для обратного вызова в списке запроса на выход из очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Опубликовать поток"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Публикация потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр отчета о выходе из очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет "Выход из очереди" содержит среднее время ожидания в очереди после того, как заказчик решит выйти из очереди. Дополнительные сведения о просмотре отчета "Выход из очереди" см. в Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интеграция Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток задач Webex Calling интеграции

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция применима только к пользователям, имеющим подписку на Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы объединить Webex Calling с Webex контакт-центром и сопоставить абонентский номер:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор партнера может воспользоваться статьей "Начало работы с Cisco Webex Contact Center Webex Calling".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерные номера необходимо настроить, как рекомендуется в Webex Calling статье "Управление номерами в местоположении".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      После добавления номеров сопоставьте их с точкой входа. Дополнительные сведения см. в разделе Сопоставление точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили смешанного мультимедиа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Смешанные мультимедийные профили Webex администраторам контакт-центра предоставляется возможность настраивать типы каналов мультимедиа (голос, чат, электронная почта и социальные сети), а также количество контактов каждого канала передачи, которые оператор может одновременно обрабатывать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы могут настроить профили медиаданных описанных ниже типов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Смешанный

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Смешанный в режим реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Исключение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Затем администратор может связать профиль медиаданных с операторами на уровне сайта, группы или оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Преимущества смешанных мультимедийных профилей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Blended Multimedia Профили позволяют организациям уделять особое внимание клиентам, способствуя повышению качества обслуживания, улучшенному опыту пользователей и повышению коэффициента преобразования. Кроме того, при переключениях на некоторые каналы организации могут сбалансированно распределять нагрузку по каналам мультимедиа, что позволяет эффективно использовать операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка смешанных мультимедийных профилей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки смешанных профилей мультимедиа выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Администратор настраивает Профиль Blended Multimedia с помощью настроек Мультимедиа в модуле «Выделение ресурсов » на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Администратор связывает Профиль Blended Multimedia с оператором, группой или сайтом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Agent Desktop операторам в любой момент времени назначаются контакты на основе связанного с ними мультимедийного профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы и супервизоры могут просматривать настройки мультимедийного профиля операторов и номера контактов каждого типа каналов передачи, обработанных операторами, с помощью отчета «Сведения об операторе». С этим докладом можно ознакомиться в Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка мультимедийного профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки мультимедийного профиля выполните следующие действия администраторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > мультимедийных профилей».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. На странице Multimedia Profiles ("Мультимедийные профили" нажмите кнопку + для создания нового мультимедийного профиля, или кнопку многоточия, чтобы изменить существующий мультимедийный профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. В разделе «Сведения о мультимедиа» выберите необходимый мультимедийный профиль. Доступны следующие типы мультимедийного профиля:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended: позволяет указать каналы мультимедиа и число контактов на один канал передачи, которые оператор может обрабатывать одновременно (например, 1 голос, 3 чата и 5 сообщений электронной почты).

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended Real-Time: Контакты только одного канала мультимедиа в режиме реального времени (голосовая связь или чат) будут назначены оператору в данный момент времени вместе с контактами других типов каналов передачи (электронной почты и социальных каналов).


                                                                                                                                                                                                                                                                           

                                                                                                                                                                                                                                                                          Для мультимедийных профилей Blended и Blended Real-Time максимальное число контактов, которые могут быть назначены оператору, — 1 для голосовой связи и 5 — для чата, электронной почты и социальных сетей.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Exclusive: выберите этот тип профиля, чтобы назначить оператору только один контакт по всем каналам мультимедиа в данный момент времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Создание мультимедийного профиля».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Связывание мультимедийного профиля с оператором, группой по сервисам или сайтом

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки мультимедийного профиля свяжите его с сайтом, группой или оператором с помощью модуля «Выделение ресурсов» на портале управления. Дополнительные сведения см. в разделах «Сайты», «Группы по сервисам» и «Пользователи».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль, связанный с оператором, имеет приоритет над мультимедийным профилем группы оператора. Мультимедийный профиль группы имеет приоритет над мультимедийным профилем, связанным с сайтом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначение контактов операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Agent Desktop контакты назначаются оператору на основе мультимедийного профиля, связанного с этим оператором. Дополнительные сведения см. в разделе, посвященном работе с Agent Desktop в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений об операторе

                                                                                                                                                                                                                                                                      В качестве администратора или супервизора вы можете просматривать настройки мультимедийного профиля операторов и количество контактов каждого обрабатываемого операторами типа канала в отчете «Сведения об операторе» в Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см . в отчете об операторе в главе «Визуализация » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обратный вызов вежливости

                                                                                                                                                                                                                                                                      О Courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заказчику, звоня в контакт-центр, может быть предложен вариант получения обратного вызова, а не ожидания в очереди для подключения к оператору. Заказчику может быть предложен вариант обратного вызова в часы пик, когда время ожидания больше, или в нерабочее время контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Преимущества Courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy Callback позволяет контакт-центру предлагать более высокое качество обслуживания и увеличить удержание клиентов. Качество обслуживания клиентов улучшается, поскольку контакт получает упреждающий вызов от оператора вместо того, чтобы ждать подключения к нему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка Courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки вежливых обратных вызовов разработчику потока необходимо настроить поток обратных вызовов с помощью конструктора потоков.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор контакт-центра должен до настройки потока вежливых вызовов сконфигурировать точку входа и очередь для вежливых обратных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Courtesy callback не поддерживается в группах по сервисам, основанным на емкости (CBT). CbTs не имеют отдельных операторов, назначенных им, и courtesy callback требует идентификатор оператора для работы. Поэтому, если вежливый обратный вызов направляется в точку входа или в очередь, обслуживаемую CBT, вызов завершается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Courtesy callback должен быть настроен после выполнения операции очереди. Это не следует использовать в качестве первоклассной очереди в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда клиент набирает номер контакт-центра и ожидает оператора в очереди, ей может быть предоставлена возможность отказаться от очереди и получить вместо него обратный вызов. Для получения обратного вызова сохраняется позиция клиента в очереди. Контакт останется в очереди в зависимости от длительности, установленной в MAX_TIME_IN_QUEUE конфигурации. При доступности оператора ему предлагаются запросы на обратный вызов в Agent Desktop, основываясь на положении клиента в очереди. После того как оператор примет запрос на обратный вызов, вызов набирается заказчику. По завершении взаимодействия оператор выбирает код завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет Courtesy Callback доступен в Webex Contact Center Analyzer, чтобы супервизор и администратор просматривал статистику обратных вызовов. Кроме того, операторы могут получить представление о своей статистике обратных вызовов с помощью Статистика команды — историческая отчет по статистике производительности операторов (APS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка потока обратного вызова


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что администратор установил точку входа и очередь для входящие обратные вызовы. Дополнительные сведения о настройке точек входа и очередей см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как разработчик потока настройте поток вежливых обратных вызовов с помощью конструктора потока. На следующем рисунке показан пример потока вежливых обратных вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке потока с помощью конструктора потока см. в разделе «Обзор конструктора потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведена сводная информация по примеру потока обратного вызова с использованием вежливых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Клиент набирает номер IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Контакт пользователя направляется в соответствующую очередь в соответствии с конфигурацией контакта меню и очереди. Поток выборки и последовательность шагов, описанная здесь, основаны на этом сценарии.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Кроме того, можно разрешить заказчику отказаться от вызова и получить обратный вызов до того, как вызов будет перенаправляться в очередь; например, в нерабочее время контакт-центра. Затем контакт можно перенаправлять в соответствующую очередь, настроив действие «Обратныйвызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                        При ожидании оператора в очереди (вызов запаркован), можно задействовать его следующими действиями:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Воспроизведение музыки: воспроизведение статического .wav файла при ожидании пользователя в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Play Message: информирует пользователя о позиции в очереди (PIQ) и расчетном времени ожидания (EWT) с помощью этого действия. Используйте действие "Получение информации о очереди" для получения EWT/PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Можно настроить действия "Воспроизведение музыки" и "Воспроизведение сообщения" для кратковременного воспроизведения аудиофайлов до тех пор, пока не будет доступен оператор или пока пользователь не выйдет из очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Заказчику может быть предложен пункт меню "Отказаться от очереди", основанный на EWT/PIQ. При выходе из очереди пользователь может настроить любой из следующих вариантов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Оставить голосовую почту: настройте передачу вслепую , чтобы пользователь мог оставить голосовую почту при выходе пользователя из очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Получение вежливый обратный вызов: позиция клиента в очереди сохраняется для получения вежливый обратный вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Настроить обратный вызов можно следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Menu: настройте меню обратного вызова, чтобы пользователь мог выбрать номер обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                            Клиент может предоставить номер обратного вызова, либо в качестве номера по умолчанию используется номер ANI (автоматическая идентификация номеров).

                                                                                                                                                                                                                                                                            Для задания номера обратного вызова можно использовать действия "Сбор цифр" и "Установка переменных", как показано в потоке обратных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Обратный вызов: настройте действия по обратному вызову, чтобы сделать куртезный обратный вызов. Можно настроить деятельность обратного вызова так, чтобы использовать ту же очередь, что и входящий вызов, или другую очередь для выполнения обратного вызова.


                                                                                                                                                                                                                                                                             

                                                                                                                                                                                                                                                                            Не следует настраивать обратный вызов для использования очереди, обслуживаемой командой по обрабатывающей способности (CBT), так как это приводит к сбою вызова. Для обработки обратных вызовов требуется идентификатор оператора, а отдельным операторам не назначены.

                                                                                                                                                                                                                                                                            Если выбрать ту же самую очередь для выполнения обратного вызова, клиент отзвонит, когда оператор доступен в очереди, в зависимости от его положения в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                            Если выбрать другую очередь для выполнения обратного вызова, запрос на обратный вызов направляется в конце новой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                            Можно выбрать статическую очередь или очередь переменных, если настроить функцию обратного вызова. Дополнительные сведения о настройке параметров активности обратного вызова см. в разделе «Обратный вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                        С помощью экранов "Воспроизведение сообщения" и "Разъединение контакта" можно настроить сообщение с подтверждением регистрации обратного вызова и затем отключить контакт.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • При проектировании потока взаимодействие с консультацией не может включать в себя операции Courtesy Callback.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно использовать действие "Воспроизведение сообщения" после выполнения обратного вызова в потоке. Если оператор найден во время регистрации обратного вызова или в период воспроизведения сообщения, клиент немедленно подключается к нему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполнение courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того, как пользователь отключается из очереди, запрос на обратный вызов к заказчику инициируется при доступности оператора в очереди в зависимости от позиции контакта в очереди. Оператору предлагается запрос обратного вызова в Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если оператор не принимает запрос, запрос направляется другому доступному оператору или продолжает ждать в очереди, пока оператор не становится доступным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Только одна попытка делается для courtesy callback. Если вызов не установлен с заказчиком или отклонен заказчиком, вызов не выполняется повторно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как оператор примет вызов, вызов набирается заказчику. Заказчик получает вызов от ANI, связанного с контакт-центром. Дополнительную информацию о ANI см. в разделе « Автоматическая идентификация номеров при выходе (ANI)».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если клиент не отвечает на вызов или отклоняет вызов, запрос на обратный вызов отменяется. Если клиент ответит на вызов, запрос на обратный вызов помечается как обработанный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По завершении взаимодействия оператор выбирает код завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об обработке запроса на обратный вызов с помощью Agent Desktop см. в разделе Обратный вызов вежливости раздел в Управление голосовыми вызовами главу Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр отчетов о обратном вызове Courtesy

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для вежтивого обратного вызова доступны следующие отчеты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отчет Courtesy Callback: позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику обратных вызовов. Дополнительные сведения см . в отчете Courtesy Callback в главе «Визуализация» в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Статистика команды - Исторический отчет: позволяет операторам получить представление о своей работе в отношении контактов обратных вызовов. Отчет APS доступен в Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе «Статистика команды» — исторический отчет в главе «Отчеты по производительности оператора» в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление кампаниями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр Webex предоставляет предприятиям возможность управлять кампаниями предварительного просмотра для исходящих подключений с помощью приложения LCM (диспетчер списков и диспетчер кампаний).


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для управления кампаниями предприятие должно приобрести номер SKU Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка управления кампаниями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки предварительных кампаний для исходящих контактов администратор контакт-центра выполняет следующие задачи:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Администратор предусматривает управление кампаниями для предприятия. Это позволяет использовать функции исходящих (голосовых вызовов) и многоканальные входящие средства для управления кампанией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Администратор настраивает предварительный просмотр исходящих кампаний с помощью интерфейса LCM. Администратор настраивает ту же группу в очереди выходного набора, как было подтверждено в LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Затем операторы могут инициировать и выполнять исходящие вызовы кампании из Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор может получить доступ к отчетам кампании и настроить их, доступные в модулях Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Кроме того, администраторы и супервизоры могут просматривать статистику кампании с помощью отчета ПО интеграции с Acqueon для измерения эффективности кампаний. Отчет можно найти в руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка управления кампанией

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки управления кампаниями для своего предприятия вам как администратору необходимо выполнить следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы можете настроить и использовать исходящие кампании только в том случае, если ваше предприятие приобрело расширенную лицензию оператора и идентификатор SKU Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для исходящих прогрессивных вызовов кампании убедитесь, что вы используете Acqueon LCM версии 23.10 и выше.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов "и выберите свое предприятие.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице предприятия выберите вкладку "Выделение ресурсов " и включите "Управление кампаниями".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Выделение ресурсов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните вход в организацию пользователя на концентраторе управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите к разделу "Службы > Контакт-центр".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации в контакт-центре выберите параметры арендатора > интеграции > соединителей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Пользовательские соединители " щелкните "Настроить". Откроется экран «Настройка пользовательского соединителя». Если уже добавлены другие соединители, и необходимо добавить этот соединитель, нажмите кнопку «Добавить еще»

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя соединителя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип аутентификации в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле "Домен ресурсов" введите ссылку на имя домена, которую предоставляет диспетчер кампаний. Эта ссылка отправляется по электронной почте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя пользователя и пароль, которые предоставляет Campaign Manager для вашей организации. Имя пользователя и пароль будут отправлены вам по электронной почте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите сведения о URL-адресе проверки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Готово", чтобы сохранить соединитель. Это одноразовая работа по настройке разъема.

                                                                                                                                                                                                                                                                      13

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте исходящие кампании с помощью интерфейса LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex контакт-центра данные, такие как точки входа, группы и коды свертывания, доступны в интерфейсе LCM для настройки кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, интерфейс LCM позволяет настроить вопросы и ответы для отображения в руководстве по вызовам на уровне кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие шаги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке кампаний с использованием LCM см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполнение исходящих вызовов кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие предварительные вызовы кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор, не входящий в работу с активными контактами, может щелкнуть значок "Контакт кампании" в Agent Desktop, чтобы инициировать исходящий предварительный вызов кампании. Управление кампанией обеспечивает синхронизацию состояния оператора и информации о группе по предприятиям в режиме реального времени. Управление кампанией динамически извлекает контакт, на которого может выйти оператор, на основе предварительных кампаний, которые в настоящий момент активны в группе оператора. В сети может быть несколько активных кампаний одновременно. Оператору будет отображена информация о контакте Затем оператор может выполнить исходящий предварительный вызов кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для предварительного просмотра вызовов используется точка входа на исходящий набор, настроенная в кампании, которая позволяет настроить поток для кампании, что позволяет настроить пользовательские Agent Desktop макет для входящих всплывающих окон и панели взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор может просмотреть последовательность вопросов и ответов, связанных с кампанией. Оператор завершает вызов в зависимости от результата вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об совершении исходящих предварительных вызовов кампании см. в разделе «Выполнение вызова для предварительного исходящего вызова кампании»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие вызовы прогрессивной кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторам не требуется вручную инициировать исходящий вызов в средстве набора Progressive. Когда оператор завершает вызов и переходит в состояние "Доступен", номерообразователь автоматически набирает следующий номер в списке контактов. Номерообразователь набирает один контакт для каждого доступного оператора. Прогрессивные наборщики идеально подходят там, где вызовы похожи по своей природе, например, в кампаниях, и операторы выигрывают, когда система подключает их к контакту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор может создавать кампании и настраивать прогрессивный режим набора номера. Можно сопоставить с кампанией точки входа для исходящих групп и создать очередь для каждой кампании. Необходимо настроить рабочее время для исходящей прогрессивной кампании, поскольку стратегии маршрутизации не поддерживаются для прогрессивных кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При настройке нового клиента в рамках настройки Campaign Manager администратор создает такие поля, как zipcode, areacode, название государства и часовой пояс вручную, основываясь на потребностях пользователя.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В более ранних версиях Campaign Manager, используемых с Webex Contact Center 1.0, автоматически заполняются такие поля, как почтовый индекс, код области, имя состояния и часовой пояс. Если эти поля используются в ходе обновления до нового клиента, их необходимо создать вручную и отправить в Диспетчер кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для проведения прогрессивных кампаний пользователям, использующим Webex Контакт-центр версии 1.0 или более ранних версий Campaign Manager, потребуется обновить свою версию Campaign Manager, чтобы использовать все функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены шаги создания прогрессивной кампании:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте группу на основе операторов и свяжите операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте очередь выходного набора и добавьте группу по сервисам. Будут рассматриваться только команды в первой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте глобальные переменные для данных пользователя, импортируемых в LCM. Не следует делать глобальные переменные отчетными, если они содержат персонально идентифицируемую информацию (PII). Задайте параметр Agent Viewable (Истина) для любой переменной, которая будет показана на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этой цели можно создать не более 28 глобальных переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      создать поток для прогрессивного вызова. Добавьте глобальные переменные, которые будут отображаться на Agent Desktop панели взаимодействия. Создайте переменную с именем campaignId (с учетом регистра) и меткой Рабочего стола в качестве имени кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В разделе Desktop Viewability & Order ("Настольное изображение и порядок ") выберите переменные в порядке, необходимом для панели взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для этого на панели взаимодействия можно добавить не более 30 переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В разделе Desktop Viewability & Order выберите campaignId как одну из переменных, которая отображается во входящем всплывающем списке. Это позволяет операторам просматривать кампанию, над которыми они работают при поступлении посылки вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для этой цели во входящем попове можно добавить до 6 переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте начальную точку входа и составьте ссылки на исходящие очереди и поток, созданный выше.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Затем при создании группы кампании можно ссылаться на начальную точку выхода в Acqueon Engagement LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, в руководстве по вызовам можно указать вопросы и ответы для кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие шаги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об совершении исходящих прогрессивных вызовов кампании см. в разделе Как сделать исходящий прогрессивный вызов кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты по управлению кампаниями

                                                                                                                                                                                                                                                                      В контакт-центре Webex доступны следующие отчеты, относящиеся к конкретной кампании:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отчеты диспетчера кампаний. Отчеты диспетчера кампаний доступны в Cisco Webex Contact Center модулях Campaign Manager. Администратор может настраивать оперативные и исторические отчеты и планировать их периодическую отправку указанным получателям.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительные сведения об отчетах Campaign Manager см. в руководстве по отчетам Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Интеграция ОЕМ С Отчетом Acqueon: Супервизоры и администраторы могут просматривать статистику исходящих кампаний через исторический отчет в журнале "Анализатор", чтобы получить представление об эффективности кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительную информацию см. в разделе «Исторические отчеты» в главе «Визуализация » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Самообслуживание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка точки входа и выбор потока в стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить точку входа и выбрать поток в разделе «Стратегия маршрутизации» на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке точки входа см. в разделах «Точка входа» и «Очереди». Дополнительные сведения о выборе потока в разделе «Стратегия маршрутизации» см. в разделе Просмотр, создание, удаление и изменение стратегий маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение виртуального оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор будет обрабатывать разговоры с вашими клиентами. Виртуальный оператор понимает намерения разговора и помогает заказчику в рамках IVR опыта. Питание виртуального оператора обеспечивается возможностями Dialogflow в google. Администратор имеет доступ к стенограмме разговорного IVR.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор поддерживает следующие аудиокодеки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711A для A-тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711U для μ-закона

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте оператора Dialogflow для интеграции разговорного опыта в систему IVR. Дополнительные сведения см. в разделе Создание оператора потока диалогов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы начать разговор с вызывающим абонентом, доведите Привет в качестве обучающего выражения на предпочитаемом языке для оператора Dialogflow. Эту обучаемую фразу можно добавить в намерение приветствия по умолчанию или в любое другое намерение оператора Dialogflow. Дополнительные сведения см. в разделе «Намерения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте виртуального оператора в окне "Control Hub" Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка виртуального оператора».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте активность виртуального оператора в поток вызовов для обработки запросов клиентов в формате разговора. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание активности виртуальных операторов в конструкторе потока"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание оператора диалогового потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка потока диалогов Google:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте оператора потока диалогов, который предоставляет автоматические ответы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Используйте консоль Google Cloud.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Загрузите файл 100 00 00 00 00 00 00 000 000 00 Дополнительные сведения см. в разделе «О ключах учетной записи службы»

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Убедитесь, что вы создаете файл CUBE, используя роль "Диалоговое окно API администратор".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка виртуального оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      После загрузки ключа аутентификации выгрузите ключ аутентификации, выбрав файл HUB для создания виртуального оператора в управляющего концентраторе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор должен настроить виртуального оператора в окне "Центр управления".

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки виртуального оператора на концентраторе управления администратор может настроить действия виртуального оператора в конструкторе потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание действий va в Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки виртуального оператора на концентраторе управления настройте деятельность виртуального оператора в конструкторе потоков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете добавить виртуального оператора в поток вызовов для обработки запросов клиентов в разговорном формате. Виртуальный оператор понимает намерения разговора и помогает заказчику в IVR опыта. Дополнительные сведения см. в разделе «Виртуальный оператор ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      «Передача вслепую» называется процессом, в котором контакт без вмешательства оператора передается на внешний номер набора (DN) и точку входа через IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача вслепую применяется в том случае, если вызов должен быть переведен на внешний номер набора и точку входа. Переадресацию также можно инициировать на внешний мост. Дополнительные сведения см. в разделе «Слепая передача».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разъединение контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие используется для отключения контакта от вызова. Это означает конец контакта в IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Отключение контакта».

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR стенограммы и глобальные переменные САПР в Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор может предоставить оператору доступ к просмотру стенограммы разговорных IVR а также к просмотру или редактированию переменных CADglobal (ранее известных как CAD) на основе конфигураций, заданных в потоке вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор может просматривать стенограмму разговорного IVR и глобальные переменные CAD, извлеченные из стенограммы разговорного IVR, на основе разрешений, заданных администратором в потоке вызовов. Дополнительные сведения о стенограмме разговорных IVR в Agent Desktop см. в разделе IVR «Стенограмма » в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о глобальных переменных САПР в Agent Desktop см. в разделе Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по потоку IVR и CVA в анализаторе анализаторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по потоку диалогов IVR и CVA позволяет администраторам и супервизорам просматривать операционные показатели самообслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об отчете по потоку диалогов IVR и CVA в программе "Анализатор" см. в разделе IVR и отчет о диалоговых потоках CVA в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Возможность передачи текста в речь поддерживается ИНТЕРФЕЙСами Google с текстом в речь. Для работы с этой функциональностью необходимо настроить учетную запись Google Cloud и сервис текстовых о-речь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С помощью функции "Текст в речь" можно преобразовать произвольные строки, слова, предложения и переменные в действительную человеческую речь, динамически воспроизводимуюся вызывающим абонентом. Это происходит вместо воспроизведения предварительно записанного аудио.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить передачу текста в речь, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте учетную запись службы для загрузки частного ключа Дополнительные сведения см. в разделе "Создание учетной записи службы для Google Соединитель".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте google Connector в окне "Управляющий концентратор", чтобы включить функцию передачи текста в речь в Flow Designer. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка разъема Google»

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать в запросе разговор с текстом, включите переключение между текстом и речью. Дополнительные сведения см. в разделе «Переключение текста в речь».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание учетной записи службы для Google Connector

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните следующие действия для настройки Google Connector:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте учетную запись службы и загрузите файл 100 00 00 00 00 00 00 00 000 000 000 000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Создайте учетную запись службы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Загрузите файл 100 00 00 00 00 00 00 000 000 00

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка соединителя Google

                                                                                                                                                                                                                                                                      После загрузки ключа аутентификации выгрузите ключ аутентификации, выбрав файл HUB для настройки Google Connector в окне управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор должен настроить соединитель (см. вкладку Google) в окне "Концентратор управления".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте возможность чтения динамических сообщений. Эти сообщения могут содержать переменные и могут использоваться в последовательности с аудиофайлами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для использования переменных используйте следующий синтаксис: {{переменная }}. Для создания сообщения можно также использовать SSML. При использовании SSML вставьте его в теги <speak></speak>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Дополнительные сведения о тегах Google см. в разделе: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

                                                                                                                                                                                                                                                                      После создания соединителя администратор может включить функцию текстовой речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переключение текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переключение «Текст в речь» позволяет создавать естественно логичную человеческую речь как часть действий в потоке, благодаря которым можно воспроизводить сообщения вызывающим абонентам, включая Меню, Воспроизведение сообщений и Сбор цифр. С помощью функции "Текст в речь" можно преобразовать произвольные строки, слова, предложения и переменные в реальную человеческую речь. Это происходит вместо воспроизведения предварительно записанного аудио.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод текста в речь осуществляется с двумя типами: необработанный текст (простой текст) или данные в формате Speech Синтез с разметкой на языке (в формате SSML).

                                                                                                                                                                                                                                                                      После создания соединителя Google включите переключение «Текст в речь» в действиях IVR в конструкторе потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Меню", "Воспроизведение сообщения", "Сбор цифр".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало работы с контакт-центром Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      Системные требования

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе подробно описаны системные требования для различных приложений контакт-центров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые браузеры для портала управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице перечислены поддерживаемые операционные системы и браузеры, которые могут различные клиентские устройства получить доступ к порталу управления Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Браузер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      ОС Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 и более поздние ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 или выше

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 и более поздние ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Требуется доступ к домену для desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы система Desktop работала так, как положено, добавьте следующие домены в список разрешенных брандмауэр/VPN (виртуальная частная сеть):


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      *, показанный в начале URL-адреса (например, *.webex.com), указывает, что услуги в домене верхнего уровня и во всех поддоменах должны быть доступны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Домен / URLОписание
                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адреса служб контакт-центра Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdn.jsdelivr.net

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdnjs.cloudflare.com

                                                                                                                                                                                                                                                                      unpkg.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.broadcloudpbx.net:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdN для эффективной доставки статических файлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cisco.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Микроуслуги Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscospark.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.wbx2.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.webex.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex микроуслуги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные услуги, связанные с Webex контакт-центром — сторонними доменами

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      платформа Webex Experience Management (ранее известная как Облачная Вишня).

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цифровые каналы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.split.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.lr-ingest.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.pendo.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживание производительности, сбор ошибок и сбоев, показатели сеансов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ограничения системы в контакт-центре Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе, посвященном ограничениям системы, приведены все конфигурации и ограничения для визуализации, которые применяются к порталу управления Webex Contact Center Management Portal.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице приведены максимальные системные ограничения для типов объектов конфигурации и атрибутов объектов конфигурации. Сведения об атрибутах в каждом объекте см. в разделе «Выделение ресурсов». Некоторые значения системных ограничений могут изменяться в зависимости от конкретных платформ. В разделе «Сведения о службе» для вашей организации Control Hub будет отображаться служба голосовых каналов как классическая или следующего поколения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Максимальные системные ограничения для типов и атрибутов объектов конфигурации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта конфигурации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Атрибут объекта конфигурации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимально допустимое ограничение для арендаторов на основе классических

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимально допустимое ограничение для арендаторов на основе данных следующего поколения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      На основе операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      На основе операторов — пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор — неактивные пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Базирующаяся на обрабатывающей способности

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Базирующаяся на обрабатывающей способности — активная

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Учет обрабатывающей способности — неактивен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательный код

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды дополнительных авторизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ожидание — неактивно

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение — неактивно

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ожидание — неактивно

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение — неактивно

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Oudial точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Oudial точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      7500

                                                                                                                                                                                                                                                                      20000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Супервизоры

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийные профили

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийные профили

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макеты рабочих столов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макеты рабочих столов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текстовый

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длина текста

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ограничения перемещения

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длина перемыщения

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правило пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правило пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальная задержка автоматических сеансов

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 милисекундах

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 милисекундах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные коды — коды с завершением

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные коды — коды, свободного

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цели переадресации

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команды друзей

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерные планы

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Критерий проверки номера набора номера оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди статистики с возможностью просмотра

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные для просмотра группы по статистике

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа — сайты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа — группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа — точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа — очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для всех региональных подразделений

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Набранные номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Набранные номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      11000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий — неактивен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий — неактивен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы рассылки

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы рассылки — группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы рассылки — общее количество групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания — телефония

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания — чат

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания — цифровой

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания — адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди — телефония

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди — чаты

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди — цифровое

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди — адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество записей

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      400

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начальный уровень

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество записей

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Аудиофайл

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Аудиофайл

                                                                                                                                                                                                                                                                      Размер в байтах

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      Аудиофайл

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общий размер в байтах

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель отчетов — очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панели отчетов — сайты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панели отчетов — группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панели отчетов — операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      метки

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество одновременных сеансов

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество одновременных сеансов супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество одновременных сеансов супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочие часы

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список праздников

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочие часы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список праздников

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество соединителей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип разъема

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфигурация CCAI

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице приведены системные ограничения для визуализации фильтров в интерфейсе портала управления записями, записью вызовов и расписаниями вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Максимальные системные ограничения для фильтров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение/функция

                                                                                                                                                                                                                                                                      Типы объектов с фильтрами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимально допустимое ограничение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды с завершением

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для свертываемых кодов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      метки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для тегов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписания записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписания мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для перечисленных объектов максимальное количество символов, которые можно использовать в поле " Имя ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Типы работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ауксиларный код

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Определение навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставления точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Звуковые файлы


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице перечислены поддерживаемые ограничения конфигурации для маршрутизации и очереди. Активные ограничения — это действующие ограничения для оптимальной работы конфигураций. Максимальные ограничения — это пороговые значения для конфигураций для работы при максимальной обрабатывающей способности. Рекомендуется использовать значения конфигурации, находящиеся в пределах параметров, упомянутых в столбце "Максимальные пределы" этой таблицы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 3. ограничения активной и максимальной конфигурации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфигурация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активные ограничения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальные ограничения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число операторов для группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число групп для группы распределения вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество групп распределения вызовов в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число групп в очереди для всех групп распределения вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число операторов в очереди (максимальное количество операторов в группе x максимальное количество групп распределения вызовов для группы распределения вызовов x максимальные группы распределения вызовов в очереди)

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди (голос)

                                                                                                                                                                                                                                                                      1 день

                                                                                                                                                                                                                                                                      1 день

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество навыков для навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число группы, основанной на обрабатывающей способности

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по максимальным мощностям в организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число одновременных вызовов для групп, основанных на обрабатывающей способности (максимальное число для группы, основанной на обрабатывающей способности, x максимальное число групп с базирующейся на обрабатывающей способности группы в организации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальные навыковые требования для контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число очередей для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число одновременных вызовов для мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число операторов в кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число настроенных операторов для кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число предварительных кампаний для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число настроенных предварительных кампаний для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число прогрессивных кампаний для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число настроенных прогрессивных кампаний для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      выполните вход на портал управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      выполните вход на Webex портал управления Contact Center через веб-браузер со своими учетными данными для входа. Вы можете получить доступ к модулям и функциям, предоставленным вашим администратором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы войти на портал управления, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      войдите в https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Службы » на левой панели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На карточке Contact Center щелкните Параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Расширенные настройки» щелкните ссылку на портал управления. Вы можете создать закладку на эту ссылку и сразу перейти на портал.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется целевая страница портала управления. Дополнительные сведения см. в разделе «О компонентах портала управления»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После выхода из системы закройте все окна Webex контакт-центра, прежде чем выполнить повторный вход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о компонентах портала управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Целевая страница портала управления Webex Contact Center имеет несколько компонентов, доступ к которым можно получить в зависимости от авторизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны компоненты целевой страницы портала управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Компонент

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навигационная панель

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает модули, доступ к которым вам разрешен. Дополнительные сведения см. в разделе Webex модули контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы увидите имя модуля, а при сворачивании панели навигации — значок, отображающий модуль. Наведите курсор мыши на значок, чтобы отобразить название модуля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы развернуть или свернуть панель навигации, нажмите кнопку в левой верхней части целевой страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает количество вызовов, которые находятся в IVR, в очереди и подключены, а также количество доступных в данный момент операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Остальная часть этой панели отображает четыре диаграммы. Три из них предоставляют статистические данные по текущим вызовам, интервалам и операторам уровня сайта. Четвертая диаграмма содержит историческую статистику.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете щелкнуть по значку в верхней части диаграммы, чтобы отобразить соответствующий отчет в окне модуля "Отчеты и аналитика ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить размер диаграммы, наведите указатель на угол или край, а при изменении указателя мыши на двуглавую стрелку перетащите угол или край, чтобы уменьшить или увеличить диаграмму.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы восстановить исходный размер измененных диаграмм, щелкните « Сбросить виджеты».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка «Настройки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разворачивает или своракует панель, для которой можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка «Ваше имя»

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке отображаются следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Справка: Открытие интерактивного справочного документа на портале управления в отдельном окне.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выход: закрытие всех открытых модулей и выход на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      О панелях

                                                                                                                                                                                                                                                                      На целевой странице портала управления Webex Contact Center отображаются следующие панели отчетов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа — панель отчетов уровня сайта (по умолчанию)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обзор контакт-центра — в реальном времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Исторический обзор контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Данные о состоянии оператора — в реальном времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробную информацию о визуализациях, доступных в каждой панели, см. в разделе «Визуализация » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к панелям можно получить из раскрывающегося списка в левом верхнем углу вкладки "Панель отчетов ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Доступ к выше перечисленным панелям основывается на правах доступа, заданных в настройках профиля пользователя на портале управления. Дополнительные сведения см. в разделе Профилей пользователей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Представление сводки по панели доступны всем пользователям, имеющим доступ к порталу управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа — панель отчетов уровня сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает сведения о количестве контактов, которые находятся в IVR и очередях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа в снимок IVR реальном времени — диаграмма: указывает количество вызовов в IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Интервал точки входа в режиме реального времени — диаграмма: указывает количество контактов (голосовой связи, электронной почты и чата) на точку ввода в режиме реального времени для определенного интервала. По умолчанию этот интервал равен 30 минутам, а продолжительность — от начала дня.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Интервал сайта в реальном времени — диаграмма: указывает количество подключенных контактов (голосовой связи, электронной почты и чата) на каждый сайт в режиме реального времени с начала дня.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Громкость контакта с точкой входа – диаграмма: указывается количество подключенных контактов на одну точку входа за ежедневный интервал за последние семь дней.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторический обзор контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает информацию о контактах, обработанных, прерванных и контактах в очередях на определенный период времени и интервал времени. Для фильтрации данных можно использовать раскрывающиеся списки «Интервал» и «Длительность » на панели для фильтрации данных по выбранным интервалам времени и длительности. Для обновления данных используйте значок «Обновить ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляется следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Средний уровень обслуживания: указывает процент контактов, которые обработаны в рамках настроенного уровня обслуживания для очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Общее число обработанных контактов: указывает общее число обработанных контактов (голосовой связи, электронной почты, социальных параметров и чата).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Общее число прерванных контактов: указывает общее число прерванных контактов (голосовой связи, электронной почты, социальных общения и чатов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Среднее время обработки: указывает среднее время обработки контакта (голосовая связь, электронная почта, социальные сети и чат).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Самый длинный контакт в очереди: указывает время в очереди для контакта (голосовой связи, электронной почты, социальной сети или чата) и наибольшее время ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о контактах в очереди: отображаются сведения о контактах (голосовой связи, электронной почты, социальных общения и чатах), которые в настоящий момент находятся в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, в «Сведения о группе по группе по сервисам — историческая панель отчетов» содержится следующая информация в течение определенного интервала времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операторы в группах по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор входа оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контакты, обработанные операторами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данные можно фильтровать, используя следующие фильтры, доступные на панели отчетов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Интервал

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данные о состоянии оператора — в реальном времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Будучи администратором или супервизором, вы можете отслеживать данные о состоянии оператора с помощью панели отчетов о состоянии оператора. На панели отображается следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сайт и группа, которым назначен оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Время входа оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Самое последнее известное состояние оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Продолжительность, в течение которой оператор был в последнем состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Код в режиме ожидания, если оператор находится в состоянии ожидания .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фильтры в верхней части панели позволяют отображать данные о состоянии операторов для выбранных сайтов, групп по сервисам или операторам. Список сайтов, групп или операторов, доступных в фильтрах, зависит от групп или сайтов, права доступа к которым имеются у администратора или супервизора. Дополнительные сведения см. в разделе «Права доступа».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данные о состоянии оператора — панель отчетов в реальном времени позволяет выходить из системы операторов в зависимости от состояния оператора. Самые последние состояния и описания операторов приведены в таблице ниже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Самое последнее состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, что

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор подключен хотя бы к одному каналу. Это состояние включает в себя звонок и завершение также. Значок обозначает последний подключенный канал в поле « Длительность состояния».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сети

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор доступен на рабочем столе, но не получил активный контакт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор имеет состояние ожидания. Дополнительную информацию можно получить в поле «Код режима ожидания».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предусмотрена возможность принудительного выхода оператора из нее, если регулярный выход невозможен. Администратор или супервизор должен проявлять осторожность при принудительном выходе оператора из него из списка, так как текущие контакты оператора сбрасываются.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При попытке супервизора принудительно выйти из портала управления для каналов чата и электронной почты, оператор выходит из окна; но сеанс чата остается открытым. Функции очистки контактов недоступны для этих каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы выйти из оператора, щелкните " Выйти" в поле "Действие ". Вы получите уведомление об успешном выходе оператора из него.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к данным о состоянии оператора — панели в реальном времени можно получить только при наличии разрешений на просмотр или редактирование модуля "Операторы выхода" Для выхода операторов из модуля необходимо иметь разрешения на редактирование. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройки модулей».


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Тип социального канала отображается в отчетах, если предприятие приобрело дополнение "Социальный канал".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фильтр " Имя развертывания" отображается только для пользователей Cloud Connect.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об отчетах см . в разделе "Типы записей, доступных в каждом репозитории " Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение цвета интерфейса пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете задать цвета или скины на панели выбора и в баннере на страницах:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок Шестеренки в правом верхнем углу портала управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите на вкладку со значком гаечника и выберите скин.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цвета меняются немедленно.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок сброса , чтобы восстановить цвет по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание пользовательской темы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить цвет баннера и изображения для пользовательского интерфейса портала управления, создав пользовательскую тему. Для настройки пользовательского интерфейса вы должны иметь соответствующую авторизацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание пользовательской темы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок Шестеренки в правом верхнем углу портала управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите на вкладку, отображающую значок пользовательской темы .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе « Цвет баннера» введите код цвета HTML (шестнадцатеричный) или щелкните небольшой прямоугольник справа и выберите цвет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите кнопку папки для каждого типа изображения из списка, перейдите к файлу изображения в системе, который необходимо использовать, и нажмите " Открыть". Поддерживаемые типы файлов: PNG, JPG, JPEG и GIF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Новая тема обновляет пользовательский интерфейс.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите Кнопку «Сброс», чтобы вернуться к изменениям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр и восстановление клавиши API

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра или повторного восстановления клавиши API выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок Шестеренки в правом верхнем углу портала управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните вкладку, отображая значок клавиши API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите на ссылку, чтобы просмотреть API клавишу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Восстановить ключ" , чтобы восстановить API ключ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к отчетам по контрольным следам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Контрольный след" предоставляет интерфейс, где можно просмотреть сведения об изменениях в модулях подготовки вашей учетной записи за последние три года. Однако можно получить данные только за семидневный период. Вы также можете загрузить сведения из файла Microsoft Excel или PDF Хейл. Убедитесь, что у вас есть разрешения на просмотр отчетов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для отображения отчета с контрольным следом выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Контрольный след".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите нужные фильтры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сущности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите объект в раскрывающемся списке. Объекты являются элементами таблиц базы данных подготовки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите действие, выполняеме с выбранным объектом, например "Создать", "Удалить" и "Обновить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Временной интервал

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите диапазон дат из семи дней из элементов управления календарем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Применить фильтры».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (необязательно) Щелкните Загрузить PDF или Загрузить EXCEL , чтобы загрузить отчет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Experience Management — опрос после вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка учетной записи Webex Experience Management

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать учетную запись Webex Experience Management, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отправьте форму "Заверение в качество" (A2Q) для Cisco Webex Experience Management. Введите правильный адрес электронной почты администратора подготовки в форме A2Q, чтобы гарантировать получение уведомления о подготовке и информации о доступе к службе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В рамках процесса создания учетной записи выполняются следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Создает для вас учетную запись и создает для нее условия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Создание пробелов и метрик по умолчанию для учетной записи. Дополнительные сведения о создании пространств см. в разделе "Создание пространства".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Создает стандартные опросы о Webex Experience Management после вызова и публикует их. Дополнительную информацию о создании опросов по вопросам, где они могут быть заполнены, см .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      После создания и подготовки учетной записи информация о переходе отправляется на адрес электронной почты администратора, указанный в форме A2Q. Сообщения электронной почты для передачи содержат учетные данные и другую важную информацию о вашей учетной записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Первоначально пробелы и виджеты создаются в рамках подготовки учетной записи Webex Experience Management. Дополнительные сведения о различных виджетах по умолчанию в управлении опытом, о том, как использовать библиотеку метрических данных для создания дополнительных виджетов управления опытом, а также как экспортировать и извлекать из них значимые сведения, см . Webex Experience Management Виджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте виджеты Webex Experience Management в качестве виджета Agent Desktop в макет Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе Cisco Webex Experience Management Виджеты и гаджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание соединителя Webex Experience Management

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того, как вы получите письма с учетными данными и другой важной информацией о своей Webex Experience Management учетной записи, используйте эти учетные данные для создания Webex Experience Management соединителя в Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте разъем Webex Experience Management на управляющего концентраторе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте действие обратной связи на портале управления Webex контакт-центром.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание активности обратной связи в конструкторе потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создав соединитель Webex Experience Management, можно настроить послевызововую процедуру опросов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка IVR послезвового обследования

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить IVR опрос после вызовов в Webex контакт-центре, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте и настройте в Webex Experience Management запросы о проблеме подкуп для отправки заказчику IVR опросов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management опросы по оккупации кэшируются в течение 24 часов, и любые изменения в них будут отражаться по истечении указанного периода. Это относится также к любым метаданным, обрабатывающим PII, поскольку метаданные связаны с каждой мепутантией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте действия обратной связи с голосовой связью в Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Действия с обратной связью ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка ответа на ввод DTMF в IVR опросе после вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр Webex подтверждает ответы пользователей на ввод с двухтональной многочастотной (DTMF) во время IVR послевызововых опросов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management можно настроить максимальное число повторных попыток в случае недопустимого ввода или отсутствия DTMF ввода, а также аудиосигналов уведомления (для недопустимого ввода, задержки и максимального превышения повторных попыток) для случаев недействительного ввода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Повторная попытка и тайм-аут» в IVR опросе Webex Experience Management документации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если пользователь вводит недопустимые DTMF ввода или не вводит никаких DTMF ввода в вопрос опроса в течение определенного периода времени ( параметр «Тайм-аут » в операции «Обратная связь»), контакт-центр:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Оповещает пользователя о недопустимом вводе или задержке путем воспроизведения аудиосообщение, указанного в опросе, в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Воспроизводит один и тот же вопрос опроса к заказчику на основе количества повторных попыток, указанного в опросе, ограждаемом в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда максимальное число повторных попыток для недопустимого ввода и задержки превышает, контакт-центр:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Уведомляет пользователя о превышении максимального значения повторных попыток, введя аудиосообщение, указанное в опросе, проведенном в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Для завершения опроса пропускает остальные вопросы и воспроизводит сообщение «Спасибо» (если в Webex Experience Management настроена заметка «Спасибо»).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • По умолчанию максимальное число повторных попыток для недопустимого ввода и задержки равно 0. Чтобы пользователь предпринимал попытки определенное число раз (например, 3 попытки), максимальное число повторных попыток для недопустимого ввода и задержки должно быть 2 в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если звуковые сообщения для недопустимого ввода, превышения задержки и максимального превышения повторных попыток не настроены в Webex Experience Management, контакт-центр воспроизводит вопросы опроса без каких-либо уведомлений для клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка SMS или опроса по электронной почте

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить модуль «приглашение Webex Experience Management» для отправки опросов SMS/электронной почты заказчику:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль, размещенный на хостинге для партнеров, в решении «Webex Experience Management приглашения» обязателен для работы системы SMS/электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о размещенном модуле для партнеров см . в документе Cisco Webex Experience Management архитектуре модуля приглашения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выделение инфраструктуры, необходимой для развертывания компонентов модуля "Webex Experience Management приглашения" на хостинге партнеров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см . в руководстве по подготовке инфра для модуля Webex Experience Management приглашений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разверните компоненты, размещенные на партнере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о развертывании компонентов, размещенных на хостинге для партнеров, см . в руководстве по развертыванию модуля приглашения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте шаблоны отправки на Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя по отправке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте действия по обратной связи SMS/электронной почте на портале управления Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Отзыв».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр виджетов Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки виджетов Agent Desktop вы можете просмотреть виджеты Customer Experience Journey (CEJ) и Customer Experience Analytics (CEA). Дополнительные сведения о настройке виджетов см . в разделе Cisco Webex Experience Management Виджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр виджетов CEJ и CEA в Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе о Webex Experience Management в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устранение неисправностей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устранение неполадок, связанных с порталом управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблемы с порталом управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении проблемы на портале управления их можно устранить в следующей таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблема

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание/Альтернативное средство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не сможете войти на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверьте правильное имя пользователя и пароль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С портала управления невозможно получить доступ к модулю или увидеть некоторые точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      У вас нет правильных прав для доступа к этим модулям, точкам входа и очередям. Обратитесь к администратору Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На портале управления не отображаются данные об операторах или вызовах, а также показано, что операторы не выполнили вход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что параметру конфиденциальности для Internet Explorer задано значение Medium.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время от времени сообщение «Пожалуйста, обновить страницу » появляется в модуле Real-Time Reports ("Оперативные отчеты").

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выйдите из текущего сеанса Webex контакт-центра. Закройте все оставшиеся Webex окна контакт-центра и выполните вход еще раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При изменении представления оператора в отчете оператора реального времени всплывающие подсказки для кодов бездействия и свертываемых кодов иногда отображаются в области графа, а не рядом с курсором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разместите окно, чтобы отобразить всплываю подсказку рядом с курсором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сообщается о слишком много прерванных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При просмотре диаграммы в отчете или на странице мониторинга на < время <date отображается следующее сообщение « Прерывание связи>>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система не может обновить данные на диаграмме с момента, указанного в сообщении, как правило, из-за кратковременного прерывания сети или проблемы с сервером. Если проблема сохраняется в течение нескольких минут, уведомите об этом системного администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты в режиме реального времени не обновляются на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика оперативных отчетов не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В оперативных оперативных отчетах операторов количество свертываемых и количество введенных кодов не совпадают.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это несоответствие возникает при выходе оператора из системы в состоянии "Завершение", не выбрав свертываемого кода. Поручите операторам всегда переходить в состояние ожидания, а затем, щелкая кнопку выхода из системы, чтобы выйти из системы вместо закрытия браузера при входе в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменения названий существующих кодов, которые используются в режиме ожидания, в отчетах операторов сразу не отображаются. Вместо этого в отчетах операторов отображаются предыдущие имена кодов до их редактирования или N/A для нового кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выйдите, а затем войдите еще раз, чтобы увидеть изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При экспорте в CSV формате данные в представлении оператора текущего отчета оператора отображаются неправильно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение времени отображается в двух ячейках вместо одной при экспорте в CSV формате. Это связано с тем, что день отделяется от даты и времени в поле "Время входа" в виде запятой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При экспорте в Microsoft Excel данных архивного отчета, включая дату и время в формате ЧЧ:мм:сс, в Excel отображаются только часы и минуты, а не секунды.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в Excel данные отображаются в формате чч:мм. Однако можно дважды щелкнуть ячейку, чтобы просмотреть данные в формате ЧЧ:мм:сс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для новой группы данные в отчете с интервалом операторов отображаются через получасовые интервалы со времени входа оператора в группу после перезапуска системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это кратковременно для групп, которые входят в систему в первый раз. Обычно с полуночи данные отображаются через получасовые интервалы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В модуле "Исторические отчеты" время от времени параметры пользовательского отчета по умолчанию не сохраняются после выхода и повторного входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения пользовательского отчета подождите 10–15 секунд перед выходом из него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать запрос на мониторинг невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь в правильном использовании DN и префикса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сеанс мониторинга, оставленный открытым в течение часа или дольше, отображает пустую страницу или неожиданное поведение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Закройте модуль и повторно откройте его.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Телефон супервизора звонит на телефон, даже если используется запрос мониторинга для другой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для группы составлен запрос мониторинга и если несколько очередей используют для маршрутизации одну и ту же группу, можно отслеживать любые вызовы очереди для этой группы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вызов завершается, но экран мониторинга показывает, что вызов все еще выполняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      операторы, выполнив вход в систему, не могут видеть изменений, внесенных в навыковой профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра изменений оператор должен войти в систему снова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отправка отчетов о проблемах на портале управления для поддержки клиентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      При переключение проблемы на портале управления на Cisco Webex Contact Center поддержки клиентов предоставляется следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вход и имя пользователя, в случае возникновения проблемы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Время первого наблюдения за проблемой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если проблема возникла в модуле мониторинга, номер, который пытался позвонить супервизор, и идентификатор сеанса вызова, если он доступен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устранение неполадок с настольным компьютером

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перебои сети

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении сетевого прерывания, продолжающегося менее двух минут, на экране рабочего стола отображается сообщение о повторном подключении , после чего повторное подключение продолжается успешно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если прерывание сети длится более двух минут, поручите операторам закрыть текущее окно рабочего стола и выполнить вход, используя основной URL. Если при входе не удается получить основной URL-адрес, поручите операторам использовать вход в центр приложений для резервного копирования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      эскалация всех перебоев сети; сообщить время возникновения проблемы и число пострадавших операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если сеть с основным центром приложений не работает, пользователи портала управления не смогут просматривать никакие статистические данные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблемы с настольным приложением

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении проблемы с приложением Desktop их устранить можно в следующей таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблема

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание/Альтернативное средство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете войти в рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Убедитесь, что в Internet Explorer включен доступ к файлам «печенье».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Убедитесь, что при входе в систему необходимо ввести правильное имя пользователя и пароль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При входе в систему после нажатия кнопки "Перейти" выявляется сообщение об ошибке "Недопустимый номертелефона".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверьте формат введенного абонентского номера и убедитесь, что номер действителен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы случайно закрыли окно браузера во время вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы закроете окно браузера во время разговора, вы не сможете войти в систему снова, пока не завершите вызов. Если вы закроете окно браузера во время удержания вызова, система автоматически снимает вызов с удержания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда вы обновляете окно рабочего стола, вы выходите из системы, и откроется экран входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      войдите еще раз. Избегайте обновления окна при входе в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке состояния на рабочем столе отображается сообщение «Не отвечать» и телефон не звонит.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Проверьте настройку громкости телефона и убедитесь, что звуковой сигнал установлен на высокий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Проверьте DN (номер набора) с префиксом набора и убедитесь, что он правильный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. После устранения проблемы нажмите одну из кнопок сообщения, чтобы изменить свое состояние на «Доступен» или «В режиме ожидания».

                                                                                                                                                                                                                                                                      После повторного подключения к системе после прерывания сети вы внезапно выходите из системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      повторно войдите в рабочий стол. Если вы не можете войти в систему, перейдите в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторный запуск Рабочего стола во время входа может создать проблемы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не открывайте на этом рабочем столе несколько приложений одновременно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий стол становится очень медленным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это может произойти, если оставить рабочий стол открытым на длительное время. Закройте и рабочий стол, и браузер после выхода из системы. Если это не поможет, завершите процесс из диспетчера задач Windows.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий стол время от времени выписывает операторов после перерыва в сети.

                                                                                                                                                                                                                                                                      повторно войдите в рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий стол не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сверните рабочий стол и восстановите его с панели задач.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страницы и графики запуска отображаются неправильно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что в Internet Explorer опция «Показывать изображения » выбрана на вкладке «Дополнительно » в диалоговом окне «Параметры браузера».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы доступны, но вам не посылаются вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы находитесь в состоянии "Доступен" и выполнили вход в правильную группу по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы разговариваете с заказчиком, но в строке состояния рабочего стола отображается Зарезервирован .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сообщите об инциденте в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вашем программном телефоне оператора не звонит, но в строке состояния рабочего стола отображается « Не отвечать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы ввели правильный DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке состояния рабочего стола отображается состояние повторного подключения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверьте, не разъединился или разрыхлен сетевой кабель компьютера. Если вы не видите сообщения с указанием на неполадки в сети, обратитесь в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы отвечаете на вызов, но вызов отключается через 30 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если параметр "Не отвечать " отображается в строке состояния рабочего стола, измените состояние "Доступен" и дождитесь следующего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Браузер Internet Explorer зависает.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откройте диспетчер задач Windows и завершите все процессы в браузере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появляются блокировщики всплывающих окон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В меню Internet Explorer Инструменты , отключите средства блокирования всплывающих окон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке состояния рабочего стола отображается состояние соединения во время сигнала вызова телефона.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сообщите об инциденте в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов не выполняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы ввели правильный номер и префикс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время слепой передачи сведения о вызове не отображаются на рабочем столе получающего оператора, когда этот оператор находится в состоянии "Зарезервирован".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированное состояние является временным. Информация о вызове отображается, когда на вызов отвечает второй оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблемы со звуком

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении проблем со звуком при настольном пк их устранить помогает следующая таблица.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблема

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание/Альтернативное средство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эхо или малая громкость

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверьте настройки телефона. При использовании программного телефона проверьте настройки Microsoft Windows и программного телефона.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дрожание/прерывистый звук

                                                                                                                                                                                                                                                                      -ИЛИ-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Высокая задержка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Плохое подключение, вероятно, из-за проблем в сети. Убедитесь, что на компьютере не работают другие программы, использующие аудио. Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перекрестная речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Односторонняя передача звука

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы не выключите микрофон. В противном случае перейдите в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фоновый шум

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция удаления фонового шума по умолчанию включена в вашей организации. В случае, когда оператор хочет слышать фоновый шум от пользователя, обратитесь в службу поддержки пользователей, чтобы отключить флаг функции.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна только операторам премиум-класса Flex 3 в Webex контакт-центрах с региональной поддержкой средств массовой информации на мультимедийной платформе следующего поколения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Информирование службы поддержки клиентов о Agent Desktop проблемах

                                                                                                                                                                                                                                                                      При эскалации проблемы Agent Desktop в отдел поддержки Webex контакт-центра необходимо предоставить следующую информацию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Попросите оператора предоставить снимок экрана Agent Desktop экрана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Укажите время первого наблюдения за проблемой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета CJP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице приведены параметры, доступные в статистических отчетах Webex Contact Center в реальном времени и статистических отчетах о вызовах. В таблице CSR это сокращение от «Записи сеанса пользователя».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пропущ. (%)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент вызовов, прерванных в течение интервала отчета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Оставлено/всего) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      С ответом (%)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отвеченных вызовов делится на количество поступивших в очередь вызовов минус короткие вызовы, помноженные на 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Отвечен/(Отвечен + прерван)) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пропущенные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время пропущенных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительный интервал времени, в течение времени, в течение который вызовы находились в системе дольше, чем время, указанное в пороговом значении короткого вызова, но прерваны до передачи их оператору или другому ресурсу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прервано в SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, прерванных в очереди, в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди или навыка (в отчете по навыкам по очередям).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не имеет смысла для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулируемый уровень обслуживания — %

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отвеченных или прерванных вызовов в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди или навыка (в интервале навыков по отчету по очередям), делится на общее количество вызовов (включая прерванные вызовы) и помноженное на 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((В уровне обслуживания + прервано в SL)/(Отвечен + прерван)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не является значимой для таких вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя оператора, который обработал вызов или числовый код, если вызов был обработан ресурсом группы по обработке возможностей, а не оператором Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время, когда оператор взял трубку и начал говорить с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цифры номера ANI, доставленного с вызовом. ANI, или автоматическая идентификация номера, — это услуга, предоставляемая телефонной компанией, доставляющая номер телефона вызывающего абонента вместе с вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      С ответом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, выполнивших вход, которые в настоящий момент находятся в состоянии "Доступен".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время пропущенных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество вызовов в системе до их прервании делится на общее число прерванных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прерванное время/прервано

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сред. время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего времени подключения к общему числу вызовов, отвеченных в течение интервала отчета:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения /(Ответ + Дополнительный ответ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку вызова (время подключения плюс время завершения), делится на количество отвеченных вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения + время завершение/(ответ + дополнительный ответ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего количества вызовов к IVR системе на общее число вызовов, соответствующих IVR системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего количества вызовов в очереди к общему числу соответствующих вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время в очереди/в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя скорость ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего времени ответа к общему числу отвеченных вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ответа /Ответ был отвечен

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя задержка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего количества времени, проведенного операторами в состоянии завершения, на общее число отвеченных вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершение /(Ответ + Дополнительный ответ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество передач вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переадресации вызова из очереди оператором без проведения консультации или конференц-связи с той стороной, которой был передан вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Слепая передача

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подмножество переадресованных вызовов, которые были переданы оператором другому оператору или внешнему абоненту без проведения первым оператором консультаций или конференц-связи со стороной, которой был передан вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время между тем, когда вызов поступил в точку входа или в очередь и когда вызов был прерван.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершения вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время поступления вызова в точку входа или в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполненные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество конференций

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество сеансов конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество конференций

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время конференции

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенного оператором в конференции с вызывающим абонентом и другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал времени между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и моментом их завершения. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для сайтов, групп, очередей и навыков по очередям; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество времени подключения вызова к оператору (время разговора плюс время удержания)

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество консультаций

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество случаев, когда во время вызова операторы инициируют консультации с другим оператором или другим абонентом, имеющим внешний номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество консультаций

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество бесед операторов во время вызова с другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ошибки при консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество случаев, когда операторы не ответили на приглашение на консультацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенное оператором в ходе консультации с другим оператором во время этого вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество ответов CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество ответов на запросы консультации в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ответа CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительный интервал времени между ответом на запросы о консультации в очередь и моментом завершения консультаций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество запросов CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество инициирований запросов на консультации в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время запроса CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительный интервал времени между инициированием запросов о проведении консультаций в очередь и моментом завершения консультаций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущий уровень сервиса (%)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент вызовов в очереди, которые еще не достигли порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди (в отчете по очереди) или навыкового значения (в навыковых строках отчета о навыках в очереди)


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не имеет смысла для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер, который был набран вызывающим абонентом (DNIS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет «Все консервированные DN»

                                                                                                                                                                                                                                                                      DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа, связанной с вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, поступивших в эту очередь после классифицированных в очередь из точки входа сценарием управления IVR вызовами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, поступивших в эту очередь после того, как поток IVR классифицировал их в очередь из точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые поступили на эту точку входа из другой точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полноконтрольные вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отслеживаемых вызовов с начала и до конца.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, затрачиваемого на обработку вызова (время подключения + время завершение).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное количество времени, затрачиваемого на обработку вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения + Время завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип дескриптора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как был обработан вызов. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • парковка: вызов был поставлен в очередь в сеть Webex контакт-центра и впоследствии закончился без распространения на сайт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • park_and_transfer: вызов был поставлен в очередь в сеть Webex контакт-центра и впоследствии передан на сайт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • straight_transfer: вызов был распределен по прибытию на сайт без постановки в очередь в сети Webex контакт-центров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ivr: вызов был обработан IVR но вызывающий абонент отсоединился до перевода или парковки вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • неизвестно: это значение по умолчанию, если его не переопределяет никакое другое значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество удержаний

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество раз, когда вызов был поставлен на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      • отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолж. удерж.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время удержания вызова в этой очереди (для очереди CSR) или во всех базовых очередях (для точки входа CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в системе IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, охватываемых отчетом. В случае отчетов о точках входа это количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, подаваемых точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во всплывающем окне во всплывающем окне можно щелкнуть число в этом столбце, чтобы отобразить круговую диаграмму «Возраст вызовов в очереди». На диаграмме показано количество вызовов, хующих в очереди в течение длительного времени, представленного тремя временными отрезков. Сегменты времени извлекаются путем разделения значения наибольшего времени в очереди на три, округления полученного значения до ближайших 10 секунд и изменения этого значения на 1, 2 и 3. Например, если значение наибольшего времени в очереди равно 85 секундам, то 85/3 = 28,3, округленное до 20, а на диаграмме отображаются отрезки времени в 20, 40 и 60 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      В уровне обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, отвеченных в рамках порогового значения уровня обслуживания, установленного для этой очереди или навыка (в отчете о навыках по очередям).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не имеет смысла для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невидимые контролируемые вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые отслеживались в режиме «Невидимая», который предотвращает отображение сеанса мониторинга на порталах управления, кроме вызова супервизора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR завершено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые закончились в IVR, но не были короткими.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время даты вызова в IVR системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное количество вызовов в IVR системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы, вошедший в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящее время вошли в эту группу или во все группы на этом объекте. На уровне очереди это количество операторов, выполниввших вход во все группы по сервисам, обслуживающих эту очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Самый длинный вызов в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Наибольшее количество вызовов было в каждой очереди, включенной в отчет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дольше всего вызов находился в очереди, ожидая ответа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый вызов между вызовами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, мониторинг за которым начался после их выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль флага

                                                                                                                                                                                                                                                                      Независимо от того, отслеживался ли вызов, инструктировался или вмешался в. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Не отслеживается. Вызов не отслеживался

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контролировать. Вызов был отслеживаем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Шепотом-тренер. Пока вызов ехал, супервизор мониторинга инструктировал оператора, но не вмешался в вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вмешайся. Во время мониторинга вызова супервизор вмешался в вызов. Возможно, супервизор также обучал оператора. (Если вызов был одновременно и обучен, и вмешательство включено, то значение этого параметра — «Вмешательство в».)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о мониторинге см. в разделе «Мониторинг вызовов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество внешних вызовов, поступивших к точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, поступивших в систему посредством определенного набранного номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет «Все консервированные DN»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нет. перемещений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переадресации вызова оператором

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, отправленных на номер переполнения очереди и ответ на которые был дан ответ. Обычно вызов отправляется на номер из переполнения, если он находится в очереди дольше, чем максимальное время, указанное в стратегии маршрутизации, или из-за ошибки при отправке вызова оператору. Если вызов не отвечает, он включается в подсчет прерванных или разъединённых по завершении вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя очереди, связанной с вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя отслеживаемой очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о отслеживаемых вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ожидания в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, в время которого вызов находился в очереди и должен был быть отправлен на сайт назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Флаг записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Независимо от того, был ли вызов записан Webex контакт-центром с помощью необязательной функции записи вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перезадачен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, покинув эту очередь после переадресовки оператором в другую очередь. Для повторного перезаписи вызовов первый оператор щелкает кнопку «Очередь», выбирает очередь в раскрывающемся списке и щелкает «Переадресация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      С нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порядковый номер, обозначающий каждый этап вызова по мере его перемещения по системе Webex Contact Center. Щелкните запись в этом столбце, чтобы открыть окно с историей вызова на протяжении всего его жизненного цикла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      После дополнительного ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были отвечены оператором после передачи ей другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Уровень сервиса (%)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, отвеченных в рамках порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди или навыка (в интервале навыков по отчету по очереди), разделенное на общее количество вызовов (включая прерванные вызовы) и помноженное на 100:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((В уровне обслуживания)/(Отвечен + прерван)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не имеет смысла для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор сеанса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение, присвоенное системе, которое однозначно идентифицирует вызов на протяжении его жизненного цикла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Короткое замыкание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были прерваны в пределах порогового значения короткого вызова, установленного для предприятия, без распространения на сайт адресата или без подключения к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Короткое замыкание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без подключения к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр, в который был распределен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя отслеживаемого сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя группы, на которую был распределен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя группы, которая была отслеживаема.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сторона, обозначающая абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кто прервал вызов: оператор или вызывающий абонент

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип завершения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как был прерван вызов. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • прерванный: вызов был прерван до распространения на сайт адресата, но находился в системе дольше, чем время, указанное в пороговом значении короткого вызова, заданном для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agent_transfer: вызов был переведен от одного оператора к другому.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • transfer_error: вызов не может быть передан оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • обычный: вызов закончился нормально.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • реклассифицированный: вызов был отправлен на другую точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • переадресация: вызов был переведен оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • self_service: Вызов закончился в IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • short_call: вызов не был подключен, а общая продолжительность вызова была меньше указанного порога короткого вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • quick_disconnect: вызов был подключен, но время разговора оператора было меньше указанного порога внезапного отключения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • overflow: вызов был переведен на номер адресата, включенного в очередь. Обычно это происходит потому, что вызов был поставлен в очередь дольше, чем максимальное время очереди, указанное в стратегии маршрутизации, или потому, что при отправке вызова оператору произошла ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      К точке входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были переведены на другую точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, отправленных в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество отслеживаемых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число отслеживаемых вызовов в течение интервала времени отчета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ошибки передачи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество ошибок, возникших в ходе передачи

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передано

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сумма всех вызовов, переданных из этой очереди оператору, внешнему абоненту или другому Webex очереди контакт-центра:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переведено + повторно отправлено

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переданные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, переданных оператором на эту начальную точку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переданные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, поступивших в эту очередь после переадресации в очередь оператором, щелкнувшим кнопку «Очередь », выбравшим очередь из раскрывающегося списка и щелкнувшим «Переадресация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переведенного абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Телефонный номер, на который оператор переадресовал вызов при переадресации вызовов на абонентский номер. Этот параметр появляется в окне контакт-центра Webex, которое открывается при щелчке записи в номере S. столбец либо точки входа, либо столбец сведений о вызове в очереди (CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переведено наружу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, покинув эту очередь после передачи оператором на внешний абонентский номер или другому оператору. Переадресация вызовов приводит к тому, что оператор щелкает кнопку оператора , выбирает оператора из раскрывающегося списка и щелкает переадресация либо когда оператор щелкает кнопку «Номер», вводит номер телефона и щелкает«Перевод ». Переадресация исходящих вызовов может начинаться как консультации или конференц-связь, но засчитываются как переданные только после того, как первый оператор завершает перевод второго абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итоговый код, который дал оператор для вызова. Обратите внимание, что если оператор завершает вызов после создания CSR, соответствующее CSR обновляется после выбора оператором кода свертывания для данного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подготовки сводки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенного оператором в состоянии "Завершение" во время вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подготовки сводки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное количество времени, проведенного операторами в состоянии "Завершение" во время вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице приведены параметры, доступные в статистических и оперативных отчетах операторов Webex Контакт-центра. В таблице ADR — это сокращение от подробного отчета оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните по значкам, чтобы выполнить следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните значок выхода, чтобы выйти оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните значок «Монитор », чтобы открыть модуль мониторинга вызовов, в котором можно отслеживать вызов оператора при вводе номера обратного вызова и нажатии кнопки «Монитор среднего вызова».

                                                                                                                                                                                                                                                                        Этот значок отображается только в представлении группы и только в том случае, если оператор находится в состоянии "Подключено" и ваш профиль пользователя авторизует мониторинг среднего вызова. Дополнительные сведения см. в разделе "Контроль вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/группы по сервисам и навыкам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя оператора в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция Мультимедиа и отчет включает в себя несколько каналов передачи, можно щелкнуть стрелку сворачивания или разворачивания слева от имени оператора, чтобы свернуть или развернуть данные, сгруппированы по типу каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Интервал оператора в режиме реального времени/уровень оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторная постановка в очередь операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сети

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество переходов оператора в состояние "Доступен".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: общее количество времени, проведенного оператором в состоянии "Доступен".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (Не в ADR или снимке/снимке/отчете по трассировке операторов) Средняя продолжительность времени, по которым операторы находились в состоянии "Доступно" (общее доступное время, разделенное по числу доступных данных).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (Только в ADR) Процентное отношение времени, в который оператор находился в состоянии "Доступен".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR и снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сети

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, находящихся в состоянии "Доступен", или в представлении "Навыков" количество операторов в состоянии "Доступен", которые владеют им.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт, навыки и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время доступности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов времени находилось в состоянии "Доступен" в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение времени подключения к числу вызовов, которые были подключены за этот интервал времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку вызова (время подключения плюс время завершения, разделенное на количество вызовов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переадресации входящих вызовов оператором без предварительной консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработано вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, обработанных оператором (или, для представления навыков, количество вызовов, обработанных оператором для этого навыка), прошедших с момента входа в систему. Наведите курсор на число в этом столбце, чтобы отобразить всплывающее окно, на котором отображаются коды свертывания, которые ввел оператор, и сколько раз был введен каждый код.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление команды и представление навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработано вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число обработанных входящих и исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистические сводки операторов и интервальные отчеты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Канал

                                                                                                                                                                                                                                                                      Медиаканал, связанный с этой деятельностью. (Отображается только в том случае, если мультимедийная функция используется на предприятии.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конференция (o)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество инициирований оператором конференц-связи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, подключенных к входящему вызову в настоящий момент, или в представлении "Навыков" — количество операторов, подключенных к вызову, которые владеют этим навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт, навыки и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество входящие вызовы были подключены к оператору в течение интервала времени (время разговора плюс время удержания).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Консультация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию плюс количество запросов, которые он консультировал с другими операторами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время ответа на консультации плюс общее время запроса на консультацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в отчете ADR или трассировки операторов) Средняя продолжительность консалтинга (общее время проведения консультаций по числу контактов)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ответ на консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию от другого оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, затрачиваемое оператором на запросы на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в отчете ADR или трассировки операторов) Средняя продолжительность времени, проведенного операторами на запросы на консультации (отношение общего времени ответа на консультации по числу ответов на консультации).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (только в отчете ADR и трассировки операторов) — процентное отношение времени, затрачиваемого оператором на запросы на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос на консультацию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество— количество посылок оператором запросов на консультацию другому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, затрачиваемое оператором на консультации с другими операторами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR или отчете о трассировки операторов) Средняя продолжительность времени, проведенного операторами на консалтинг других операторов (общее время, разделенное по числу запросов на консультации).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (только в отчете ADR и трассировки операторов) Процентное отношение времени, затрачиваемого оператором на консультации с другими операторами во время входящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Консалтинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящее консультируются с другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/сайт и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящий момент консультируются с другим оператором после инициирования запроса на консультации в очередь или ответа на него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее состояние оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если текущее состояние — «Бездействия», то в представлениях "Команда" и "Навыки" отображается в скобках код бездействия, выбранный оператором. Если оператор только что вошел в систему и не выбрал код, входящий в режим ожидания, не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/группа по сервисам, навыки и представления операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отключенных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были подключены к оператору, но затем немедленно разъединены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки об операторах и интервалы отчетов; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество прерванных удержаний

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отключений входящего вызова во время удержания вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора, используемый оператором для входа в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/группы, операторов и навыковых представлений; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, в которое оператор находился в состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время последнего выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Архивная сводная информация об операторах/уровень оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удерж

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов в состоянии «Подключено», которые поместили вызов на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление сайта и навыки по представлению группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолж. удерж.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, в течение времени, в течение данного интервала времени вызывающие абоненты находились на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переходов оператора в состояние ожидания из другого состояния. Наведите курсор на число в этом столбце, чтобы отобразить всплывающее окно, в котором отображаются коды режима ожидания, которые ввел оператор, и сколько раз был введен каждый код.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Поскольку оператор может изменять код режима ожидания, находясь в состоянии ожидания, количество отображаемых во всплывающем окне кодов режима ожидания может превышать количество переходов оператора в состояние ожидания. Например, оператор может перейти из режима перерыва в режим ожидания к запросу Электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/группы по сервисам и навыкам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящий момент находятся в состоянии ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/сайт и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подсчет: количество переходов оператора в состояние ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, проведенного операторами в состоянии ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время:( В отчете по ADR или трассировки операторов нет) Средняя продолжительность работы операторов в состоянии ожидания (общее время ожидания по числу бездействия).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % Time.:( Не в сводке по операторам и в интервальных отчетах) Процентное отношение времени временного даты оператора в состоянии ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переходов оператора в состояние простоя из другого состояния. Наведите курсор на номер поля, чтобы просмотреть коды, введенные оператором, и количество использованных кодов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поскольку оператор может изменять код режима ожидания, находясь в состоянии ожидания, количество кодов в режиме ожидания может превышать количество переходов оператора в состояние ожидания. Например, оператор может перейти из режима перерыва в режим ожидания к запросу Электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, проведенное оператором в состоянии ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов времени находилось в состоянии ожидания в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      В выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполняющих поствызов для него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление сайта и навыки по представлению группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      В выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество подсоединения оператора к внешнему вызову или завершения его выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время в семере

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время перехода оператора в состояние.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированное время: количество времени, по истечении которого операторы находились в состоянии Reserved, в течение которого входящие вызовы поступали, но на них еще не был дан ответ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество ответов : количество входящих вызовов, на которые был дан ответ оператором в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора: количество времени, в течение которых операторы разговаривали с входящими вызовами в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время удержания: количество входящие вызовы были на удержании в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения: количество входящие вызовы были подключены к оператору в течение интервала времени (время разговора входящего соединения плюс время удержания входящего соединения).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершения: количество времени, проведенное операторами в состоянии "Завершение" после входящего вызова в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время подключения: время входящего соединения делится на количество входящих вызовов, которые были подключены в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки: средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку входящего вызова (время подключения входящего соединения плюс время завершения входящего соединения, разделенное на количество входящих вызовов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки входящих

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку вызова (общее время подключения плюс общее время удержания и общее время завершения, разделенное на количество подключенных)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обработки входящие входящие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку входящего вызова (общее время подключения входящего соединения плюс общее время завершения, разделенное по числу входящих подключений)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий вызов подключен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество удержаний: количество случаев, когда оператор ставит входящего вызывающего абонента на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество подключенных вызовов: количество входящих вызовов, которые были подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время разговора: общее количество разговоров оператора с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время удержания: общее время входящие вызовы находились на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, по которому операторы были подключены к входящим вызовам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время удержания: (не в ADR или снимках/снимках/операторах или в отчете о трассировке операторов) Среднее время удержания входящих вызовов (общее время удержания, разделенное по числу удержаний)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR или снимке/представлении оператора) Среднее время входящего соединения (общее время, разделенное по числу подключенных).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени разговора: (только в отчете ADR и трассировки операторов) Процентное отношение к времени входящего подключения, в котором оператор разговаривал с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени удержания: (Только в ADR) Процентное значение времени входящего соединения, в который вызывающий абонент был на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % Времени: (Только в ADR) — процентное отношение времени подключения оператора к входящему вызову.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для входящие консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию плюс количество запросов, которые он консультировал с другими операторами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время ответа на консультации плюс общее время запроса на консультацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ответ на входящие консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество— количество ответов оператора на запрос на консультацию от другого оператора, обрабатывающего входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов, затрачиваемое на обработку запросов на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос на входящую консультацию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество посылок оператором во время входящего вызова запроса на консультацию другому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, затрачиваемое оператором на консультации с другими операторами во время входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящие CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов входящие CTQ плюс количество входящих запросов CTQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время ответа на входящие CTQ плюс общее время входящего запроса CTQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ответ ctq для входящих вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос консультации в очередь от оператора, который обрабатывал входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время— общее время, затрачиваемое оператором на запросы консультаций в очередь от операторов, обрабатывающих входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящие запрос CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество — количество инициирований оператором консультации в очередь при обработке входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время между тем, когда оператор инициирует запросы на консультации в очередь при обработке входящих вызовов и после завершения консультаций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для входящих вызовов зарезервирован

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подсчет: (Не в ADR или отчете о трассировке операторов) Количество переходов оператора в состояние "Зарезервирован для входящих", в течение которых вызов поступает на станцию оператора, но еще не был отвечен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, проведенное оператором в состоянии "Зарезервирован".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: средняя продолжительность работы операторов в состоянии "Зарезервирован для входящих вызовов" (общее количество доступных времени по числу доступных).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (только в отчете ADR и трассировки операторов) — процентное отношение времени, в который оператор находился в состоянии "Зарезервирован для входящих вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящие переводы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество входящих вызовов, переданных оператором другому оператору, очередь или номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение входящего вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество переходов оператора в состояние "Завершение" после входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлении "Снимок/оператор" можно сделать курсор над числом в этом столбце, чтобы увидеть сведенные коды, которые ввел оператор, и сколько раз использовался каждый код.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, проведенное оператором в состоянии "Завершение" после входящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Средняя продолжительность времени, по истечении которого операторы находились в состоянии "Завершение" после входящего вызова (общее время завершения, разделенное на количество завершений).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (только в отчете ADR и трассировки операторов) В процентном соотношении времени, в который оператор находился в состоянии "Завершение" после входящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время первоначального входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время входа оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Архивная сводная информация об операторах/уровень оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество входов в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество раз, когда оператор согрешил в этот день. Отображается, только если выбран "Операторы" в раскрывающемся списке "Отображение результатов по".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Архивная сводная информация об операторах/уровень оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время входа в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время входа оператора в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/группы, операторов и навыковых представлений; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время выхода оператора из Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не отвечать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящее время находятся в состоянии «Не отвечает».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/сайт и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не отвечать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество— количество соответствующих операторов в состоянии "Не отвечать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, проведенное оператором в состоянии "Не отвечать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR или снимках/снимках/отчетах по трассировке операторов) Средняя продолжительность времени, по которым операторы находились в состоянии "Не отвечать" (общее время неотвечания по числу неотвещенных вызовов)

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (Только в отчете ADR и трассировки операторов) В процентном соотношении времени, в который оператор находился в состоянии "Не отвечать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время отсутствия ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенного операторами в состоянии "Не отвечать" в течение данного интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество входящих вызовов, которые были подключены к сайту или группе в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Занятость

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измерение времени, проведенного оператором на вызовах, в сравнении с имеющимся и временем ожидания, вычисляется путем разделения общего времени подключения (время входящего соединения плюс время подключения аутдиалов) плюс общее время завершения (время входящего завершения плюс время аутдиальной завершения) на штатные часы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; отчеты с интервалом между операторами в режиме реального времени; Статистические сводки операторов, интервалы операторов, ADR и отчет по трассировке операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Занятость

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измерение времени, затрачиваемого оператором на вызовы, в сравнении с имеющимся и временем ожидания, вычисляется путем разделения времени входящего подключения плюс время входящего заключения по часам персонала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ухода оператора из состояния.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Попытки: количество вызовов, инициированных операторами в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено: количество исходящих вызовов, которые были подключены к оператору в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированное время: количество времени, отведенное операторам, находилось в состоянии "Зарезервирован по выходу", то есть в состоянии, указывая, что оператор инициировал исходящий вызов, но вызов еще не подключен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора: количество времени, в течение которых операторы разговаривали над исходящими вызовами в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удержание Тим: количество аутдиальных вызовов было на удержании в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения: количество аутдиальных вызовов было подключено к оператору в течение интервала времени (время разговора плюс время аутдиального удержания).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время подключения: отношение времени выхода к числу исходящих вызовов, которые были подключены в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершения: количество времени, проведенное операторами в состоянии "Завершение" после выходного вызова в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки: средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку исходящих вызовов (время подключения выходного набора плюс время завершения выходов, разделенное на число исходящих вызовов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обработки исходящих м.м.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время, затрачиваемое на обработку исходящего вызова (Суммарное время подключения для исходящих вызовов плюс время поствызова для исходящих вызовов деленное на количество подключенных исходящих вызовов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистические сводки операторов, интервалы операторов, ADR и отчет по трассировке операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конференция outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество исходящих вызовов оператора, конференц-связи с другим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключение к выходу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество попыток — количество попыток оператора совершить исходящий вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество подключенных: количество исходящих вызовов, которые были подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество удержаний: количество раз, когда оператор ставит исходящий вызов на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время разговора: общее количество разговоров оператора с участником, находящимся в состоянии аутдиального вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время удержания: общее количество аутдиальных вызовов, находившихся на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, за которое операторы были подключены к исходящим вызовам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время удержания: (не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Среднее время удержания исходящих вызовов (общее время удержания, разделенное по числу удержаний).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время. (Не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Среднее время подключения между исходящими вызовами (общее время, разделенное на количество подключенных)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов на исходящие консультации плюс количество исходящих запросов на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: Общее время ответа на исходящие консультации плюс общее время запроса на исходящие консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ответ на выход для консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию от другого оператора, который находился на внешнем вызове.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: количество времени, в который он общался с другим оператором, находившимся на внешнем вызове.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос на выездную консультацию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество бесед операторов с другим оператором во время активного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: количество времени, в течение времени, в течение который оператор консультировался с другим оператором во время аутдиального вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов outdial CTQ плюс количество исходящих запросов CTQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время ответа на outdial CTQ плюс общее время отправки запроса CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий ответ CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию в очередь от оператора, который обрабатывал исходящий вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время— общее время, затрачиваемое операторами на запросы консультаций в очередь от операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос outdial CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество — количество инициирований оператором консультации в очередь при обработке входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время между тем, когда оператор инициирует запросы на консультации в очередь при обработке входящих вызовов и после завершения консультаций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход зарезервирован

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ранее находившихся в состоянии "Зарезервирован выходного набора", состояние, показывающее, что оператор инициировал исходящий вызов, но вызов еще не подключен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, за которое оператор находился в состоянии "Зарезервирован выходного набора"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Среднее количество времени, за которое операторы находились в состоянии Outdial Reserved (общее количество времени, разделенное по числу).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие передачи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество исходящих вызовов, переданных оператору другому оператору, очередь или номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход завернуть

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество переходов оператора в состояние "Завершение" после внешнего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, проведенного оператором в состоянии "Завершение" после выходного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (Не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Средняя продолжительность времени, по истечении которого операторы находились в состоянии "Завершение" после выходного вызова (общее время завершения исходящих вызовов, разделенное на количество исходящих обертывания).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор в настоящий момент обрабатывает вызов, это имя очереди, в которую поступил вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Представления «Снимок/группа по сервисам», «Оператор» и «Навыки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Причина

                                                                                                                                                                                                                                                                      Причина выхода оператора из системы. Пример:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настольный браузер закрыт. Во время входа оператора в окно браузера, в котором работало приложение Agent Desktop, было закрыто.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LoggingInAnotherInstance. Система выдала оператора из системы, потому что он выполнил вход в другой экземпляр Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Потеря сетевого соединения. Выход оператора был выполнен из-за перебоя в сети, превышающего две минуты (если не установлено другое время ожидания для вашей системы).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обычный выход. Оператор щелкнул кнопку выхода в окне Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оперативный выход. Система выполнила вход оператора в ответ на команду, инициированную Webex Contact Center Operations или Технической поддержки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контрольный выход. Супервизор выдал оператору из системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время от времени могут возникать и другие причины.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящее время находятся в состоянии "Зарезервирован", в течение которого поступает вызов, но еще не был дан ответ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление сайта и навыки по представлению группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов в зарезервированном состоянии, которые владеют таким навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя объекта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция мультимедиа, и отчет включает в себя несколько каналов передачи, можно щелкнуть стрелку сворачивания или разворачивания слева от имени группы, чтобы свернуть или развернуть данные, сгруппированы по типу каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлении "Сайт" текущего отчета оператора моментальных снимков можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните стрелку сворачивания или разворачивания рядом с именем сайта, чтобы свернуть или развернуть список групп, выполнив вход в систему на сайте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните имя группы, чтобы просмотреть представление группы для нее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/просмотр сайта; Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени (кроме отчетов на уровне оператора)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расположен сайт, для которой команда, для которой оператор обрабатывала вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навык

                                                                                                                                                                                                                                                                      Название навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне "Навык" текущего отчета оператора моментальных снимков можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните стрелку сворачивания или разворачивания рядом с именем навыка, чтобы свернуть или развернуть список зарегистрированных операторов, владеющих данным навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните имя оператора, чтобы просмотреть представление оператора для него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если на вашем предприятии используется функция мультимедиа и отчет включает в себя несколько каналов передачи, можно щелкнуть стрелку сворачивания или разворачивания слева от имени оператора, чтобы свернуть или развернуть данные, сгруппированы по типу каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/навыковые представления; Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время входа оператора в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Представления «Снимок/группа по сервисам», «Оператор» и «Навыки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени входа оператора в течение данного интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени по командам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистические сводки операторов и интервальные отчеты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени входа оператора в течение каждого сеанса входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время входа и выхода оператора из него, а также время его выхода из системы, а также каждое из состояний, в которых он был во время сеанса входа:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Доступно: оператор был доступен и ждал вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конференция: оператор связывл вызов с другим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Consult-Answer: оператор ответил на запрос другого оператора на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Запрос на консультацию: оператор инициировал консультации с другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Режим ожидания: телефон зазвонил, но в течение определенного периода времени не ответили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Не отвечая: зазвонил телефон оператора, но оператор не ответил в течение определенного периода времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Удержание: оператор поставил подключенный вызов на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Разговор: Оператор говорил о входящем вызове.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Завершение: вызов закончился, но оператор не был готов к следующему вызову.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Tlk

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов в состоянии "Подключено", которые в настоящий момент разговаривают с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/сайт и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество разговоров операторов с вызывающими абонентами в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя группы в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлениях "Группа" и "Навыки по группе" текущего отчета оператора снимка можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните стрелку сворачивания или разворачивания рядом с именем группы, чтобы свернуть или развернуть список операторов, выполнив вход в группу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если на вашем предприятии используется функция мультимедиа и отчет включает в себя несколько каналов передачи, можно щелкнуть стрелку сворачивания или разворачивания слева от имени оператора, чтобы свернуть или развернуть данные, сгруппированы по типу каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлении группы можно щелкнуть имя оператора, чтобы просмотреть представление оператора для него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/представления команды и навыки по представлению группы; Отчет по интервалам операторов в режиме реального времени /Команда и навыки по уровню команды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команда, для которую оператор обрабатывал вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время в текущем состоянии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, в течение которого оператор находится в текущем состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Представления «Снимок/группа по сервисам», «Оператор» и «Навыки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всего вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отвеченные входящие вызовы плюс исходящие попытки вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время нахождения в системе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящий момент выполнили вход, или в представлении "Навыков" количество зарегистрированных операторов, обладающих таким навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт, группа, навыки и навыки по представлениям группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каналы, за которые выполнен вход

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество каналов мультимедиа, на которые в настоящий момент выполнили вход операторы. Отображается только в том случае, если на вашем предприятии используется функция Мультимедиа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт, группа, навыки и навыки по представлениям группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в данный момент находятся в состоянии поствызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт и навыки по представлению группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подготовки сводки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенное операторами в состоянии "Завершение" после входящего вызова в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры статистических навыковых отчетов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны параметры, доступные в исторических отчетах Webex контакт-центра по очередям. Звездочки (*) отмечают параметры, доступные только в сводке по навыкам, которые можно отобразить, сверяя имя навыка в отчете "Навыки по очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Совпадение вызовов в %

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент вызовов, для которых исходное значение навыка, требуемого для вызова, было равно итоговому значению при распределении вызова среди оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Сопоставленные вызовы * 100)/ (подключены + прерваны + переклассифицированы)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пропущенные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов с этим требованием навыков, прерванных в течение интервала отчета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прервано в SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, прерванных в очереди, в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для этого навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку вызова с этим требованием навыка (общее время подключения плюс общее время завершения, разделенное по обработанным вызовам).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди & навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, соответствующих этому навыку, которые были подключены в течение интервала отчета

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди & навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено в SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов с этим требованием навыков, которые были подключены в пределах порогового значения уровня обслуживания, установленного для этого навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди & навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Финальный операн*

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип навыкового операнд, который был назначен вызову при его распространении оператору с соответствующим навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итоговое значение*

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение требования к навыку, назначенного вызову при распространении вызова оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходный операн*

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип навыкового операнда, который был назначен вызову при его распространении по очереди. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • экв. ( равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • нек (не равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ху (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начальное значение*

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение требования к навыкам, назначенного вызову при его поступлении в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип навыкового операнда, который был назначен вызову при его распространении оператору. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • экв. ( равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • нек (не равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ху (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переклассифицированы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов с этим требованием навыков, переданных системой из очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Реклассифицирован в SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов с этим требованием навыков, переданных системой из очереди в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для данного навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навык

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В отчете "Навыки по очереди" можно щелкнуть запись в этом столбце, чтобы просмотреть ежедневные действия за месяц (из ежемесячной сводки) или просмотреть получасовые данные за день (из ежедневной сводки).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всего

                                                                                                                                                                                                                                                                      Суммарное количество вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение требования к навыку, назначенного вызову при распространении вызова оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета о исторических пороговых значениях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция оповещений о пороговых значениях, а профиль пользователя разрешает просмотр оповещений, вы можете использовать элементы управления на странице «Оповещения о пороговых значениях» модуля «Исторические отчеты» для отображения сведений об оповещении о пороговых значениях, которые были инициированы между полночью текущего дня и тремя месяцами назад. Доступные параметры приведены в следующей таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Признал

                                                                                                                                                                                                                                                                      Признал ли супервизор предупреждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Признанное время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подтверждения предупреждения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фактическое значение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фактическое значение, спровоцировав предупреждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Архив

                                                                                                                                                                                                                                                                      Независимо от того, архивирован ли супервизор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Комментарии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные комментарии, если таковые есть, введенные супервизором, который признал это предупреждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метрические

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатель, с которым связано пороговое значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      = (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Супервизор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя супервизора, который подтвердил предупреждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время запуска предупреждения о пороговом значении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество секунд, указанное в правиле пороговых значений как интервал, в течение которого система должна формировать только одно предупреждение для проверки порогового правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение, заданное правилом пороговых значений как триггер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета «Показатели использования»

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны параметры, доступные в отчете по показателям использования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность вызова (мин.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество времени между моментом поступления или инициирования исходящих вызовов и их прекращением.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число входящих вызовов: общее число входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключенные вызовы: количество входящих вызовов, которые были подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      длительность IVR (мин.): количество минут, в течение которых вызовы были в IVR системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность очереди (сек.) — количество секунд, в течение которых вызовы находились в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора (мин.): количество минут, в течение которых операторы разговаривали с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время удержания (мин.) — количество минут, в течение которых входящие вызовы находились на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Месяц

                                                                                                                                                                                                                                                                      Месяц, в течение которого произошло выполнение вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число исходящих вызовов: общее число исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключенные вызовы: количество исходящих вызовов, которые были подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора (мин.): количество минут, в течение которых оператор разговаривал с участником, находящимся в состоянии аутдиального вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время удержания (мин.): количество минут, в течение которых исходящие вызовы находились на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Записанные вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество записанных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всего вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число входящих и исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подготовка ресурсов Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры пользователя


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Теперь вы можете получить доступ к настройкам арендатора непосредственно из управляющего центра нового улучшенного Webex контакт-центра. Дополнительные сведения можно найти в справке по параметрам клиента Webex справочного центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если все еще выполняется доступ к настройкам клиента с помощью портала Webex управления Контакт-центром, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      С помощью портала управления контакт-центром Webex Contact Center можно настроить арендаторов, которые предусмотрены администратором для предприятия. Чтобы просмотреть настройки клиента для своего предприятия, щелкните название своего предприятия в разделе «Выделение ресурсов» на панели навигации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните по следующим вкладкам, чтобы настроить параметры клиента:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вкладке "Общие параметры" отображаются следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице галочку (метить) в столбце "Клиент" отображается параметры, которые задают уполномоченные пользователи предприятия. Точно так же знак Параметров в столбце «Партнер» определяет параметры, отмеченные администратором партнера. В столбце "Контакт-центр Webex" указаны параметры, задаваемые администратором Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить параметры, щелкните " Изменить" в нижней части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Арендатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Партнер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о арендаторе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Описание предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс, который вы предусматриваете для вашего предприятия. Дополнительные сведения см. в разделе о часовых поясах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус арендатора. Статус клиента изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Рабочий стол " отображаются следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опыт оператора: установка задержки неактивности и интервала автоматической завершения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Голосовые функции: включение/выключение принудительного вызова по умолчанию, завершение вызова и завершения консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задержки RONA: настройка тайм-аутов RONA (Redirection on No Answer) для неотвеченных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Системные настройки: установка тайм-аутов для восстановления потерянного соединения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление тайм-аутами RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы контакт-центра могут управлять настройками задержки Redirection on No Answer (RONA) для операторов и заказчиков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка параметров тайм-аута RONA для сценариев входящих и исходящих вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните вход в организацию пользователя на концентраторе управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите в раздел Сервисы > Contact Center > Настройки > Рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Тайм-ауты RONA» введите значения времени ожидания (в секундах ) для каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице приведены значение по умолчанию и допустимый диапазон для настроек времени ожидания RONA.

                                                                                                                                                                                                                                                                      КаналыЗначение по умолчанию (в секундах)Минимальное значение (в секундах)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное значение (в секундах)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Телефония (входящая и исходящая связь)

                                                                                                                                                                                                                                                                      18

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      120

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чат

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Социальные

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для сценариев входящего вызова Webex контакт-центр подключает вызов клиента к сеансу оператора на протяжении неотвеченного вызова. Затем вызов перенаправляется другому оператору или навыковой группе. Например, если значение телефонии по умолчанию — 18 секунд, а оператор не получает вызов в течение указанного времени, то вызов переходит в состояние RONA. Webex Contact Center возвращает вызов в очередь и повторно направляет его другому оператору или навыковой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В сценариях исходящих вызовов настроенное время включает в себя как оператор, так и пользователь, который принимает ожидаемый вызов в течение определенного периода времени. Webex Contact Center сначала подключится к оператору в течение указанного времени, и время повторного вызова будет использовано для подключения к заказчику. Например, если для телефонии по умолчанию установлено значение телефонии, а для подключения к оператору требуется 2 секунды, то оставшиеся 16 секунд будут использоваться для подключения к заказчику. Рекомендуется устанавливать оптимальное время, которое будет балансировать как время оператора, так и заказчика/устройств, обрабатывающих вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Инициализация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка «Выделение ресурсов» содержит следующие настройки: Эти настройки определяются администратором партнера и администратором контакт-центра Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить параметры, щелкните " Изменить" в нижней части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль системы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры рабочей силы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет супервизорам управлять человеческими ресурсами. Супервизоры могут проактивно анализировать и подстраиваться под повседневные реалии, а также принимать разумные решения для управления ресурсами для оптимизации уровней обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры рабочей силы позволяют использовать один или несколько из следующих вариантов оптимизации рабочей силы для вашего предприятия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление качеством

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление рабочей силой

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Аналитика WFO

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Аналитика рабочей силы с преобразованиями

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пакет для оптимизации трудовых ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступность этих функций зависит от вашей лицензии. За дополнительной информацией обращайтесь к администратору организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление кампаниями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включает список программного обеспечения сторонних разработчиков и модуль Campaign Manager (LCM) для клиента. LCM управляет загрузкой, выбором и изменением расписания контактов. На нем также предоставляются отчеты диспетчера кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступность этой функции зависит от вашей лицензии. За дополнительной информацией обращайтесь к администратору организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR с включенной голосовой речью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если параметр имеет значение «Да», ваше предприятие позволяет заказчикам размещать в системе вопросы или проблемы на простом языке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступность этой функции зависит от вашей лицензии. За дополнительной информацией обращайтесь к администратору организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вкладке "Параметры " отображаются следующие настройки: Звездочка (*) означает, что эти параметры недоступны для арендаторов со стандартными лицензиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице ниже отметкаведена в столбце "Клиент" ("Клиент") указывает параметры, которые определяют официальные пользователи предприятия. Точно так же знак « Еа» в столбце «Партнер» определяет параметры, задаваемые администратором партнера. В столбце "Контакт-центр Webex" указаны параметры, задаваемые администратором Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить параметры, щелкните " Изменить" в нижней части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Арендатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Партнер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговое значение коротких вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал времени (в секундах), по которому определяется, короткий это вызов или пропущенный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговое значение неожиданного отключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал времени (в секундах), по которому определяется, обработал оператор вызов или вызов был завершен. Время определяет, есть ли проблемы с подключением или поведением оператора. Вы можете рассматривать вызов как прерванный, если вызов прекращается в течение этого интервала времени после его достижения на объект назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора по умолчанию для клиента, чтобы совершать исходящие вызовы. Номер набора по умолчанию отображается в идентификаторе вызывающего клиента, если оператор не выбирает конкретный исходящий номер ANI (автоматическая идентификация номеров) для внешнего вызова.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы быть доступным в качестве выходного ANI по умолчанию, номер набора должен быть сопоставлен с точкой входа. Подробнее см. в статье Сопоставления точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обычно первый номер быстрого набора, сопоставленный с точкой входа, отображается как исходящая ANI по умолчанию. Если номер не сопоставляется с точкой входа, поле Outdial ANI по умолчанию указывает на « Не настроено».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы выбрать исходящий ANI по умолчанию для клиента, нажмите кнопку "Изменить" в нижней части страницы. Раскрывающийся список «Исходящий ANI » по умолчанию содержит все существующие номера набора, сопоставленные с точками входа. Чтобы установить номер для исходящего набора по умолчанию, выберите этот номер в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки времени ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка неактивности рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка неактивности рабочего стола позволяет автоматически выходить из рабочего места оператора после его неактивности в течение заданного времени. Оператор считается неактивным, не выполняя на Agent Desktop в состоянии ожидания. Операторская деятельность включает в себя обработку контактов, работу с пользовательскими виджетами или выполнение любых задач на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию установлено значение «Нет». Если параметр остается « Нет», с операторами, выполнившими вход, будет взиматься плата за использование лицензий операторов до завершения их сеанса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Да», система автоматически выписывает оператора после того, как он находится в режиме ожидания в течение заданного времени ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно указать значение времени ожидания от 3 до 10 000 минут.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры одновременного голосового контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права на одновременные голосовые контакты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Число сеансов одновременных голосовых контактов, на которое имеет право арендатор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это значение основано на следующей формуле:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((Количество выделенных лицензий Standard Agent + Количество выделенных лицензий Premium Agent) x 3) + Количество дополнительных лицензий на порты IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Один сеанс (взаимодействие) в статистике защиты от пиков включает все входящие и исходящие вызовы, связанные с этим сеансом.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • В заказах с нулевым использованием стандартное значение прав на одновременные голосовые контакты составляет:

                                                                                                                                                                                                                                                                        100 + число дополнительных IVR лицензий на порты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменить значение прав на одновременный голосовой контакт нельзя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент увеличения голосовых контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент сеансов голосовых контактов, который может иметь арендатор свыше количества, предусмотренного правами на одновременные голосовые контакты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент скачка по умолчанию составляет 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное пороговое значение одновременного голосового контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число сеансов одновременных голосовых контактов, разрешенное в арендаторе. При достижении этого порогового значения контакт-центр отклоняет все входящие и исходящие голосовые контакты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это значение основывается на значениях полей Права одновременных голосовых контактов и Процент скачка голосовых контактов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если права на одновременные голосовые контакты — 300, а процент увеличения — 30 % (значение по умолчанию), максимальное пороговое значение одновременного голосового контакта вычисляется следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      300 x 1,3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если максимальное количество одновременных голосовых контактов недолго соответствует бизнес-требованиям, отправьте запрос на обслуживание в службу поддержки Cisco Support для изменения значения. При поддержке Cisco эта величина изменится, чтобы обеспечить доступность требуемого максимального порога одновременных голосовых контактов для вашего арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это поле относится только к рабочему трафику и возвращается к предыдущему праву, если вы не приобрели лицензию в течение 7 дней. Эта функция не предназначена для тестирования нагрузок или использования в непроизводстве.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Используйте это поле только в том случае, если есть сведения об отклонении вызовов. Будьте настороже, что если вы увеличиваете процент всплеска, то ваш ежемесячной инвойс также может увеличиться в связи с переувыполнением.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Одновременные настройки цифровых контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права на одновременные цифровые контакты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество одновременных цифровых сеансов контакта, на которое имеет право арендатор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это значение основано на следующей формуле:

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Число установленных стандартных лицензий оператора + число принятых премиальных лицензий оператора) x 2 x 15


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для ордеров на обязательства с нулевым значением по умолчанию для одновременных прав на цифровые контакты является:

                                                                                                                                                                                                                                                                        100 x 15

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменить значение одновременных прав на цифровые контакты невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент перенапряжения цифровых контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент цифровых сеансов контакта, которые может иметь клиент, сверх одновременных прав на цифровые контакты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент скачка по умолчанию составляет 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число одновременных цифровых сеансов контакта, разрешенное для клиента Контакт-центр сбрасывает все новые цифровые контакты после достижения этого порогового значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение максимального порога одновременного цифрового контакта установлено на 30 % выше, чем права на одновременные цифровые контакты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное значение одновременного цифрового порога = Права на одновременные цифровые контакты * 1,3.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это значение берется на основе полей «Права на одновременные цифровые контакты» и «Процент всплеска цифровых контактов»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное значение одновременного цифрового порога =

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Число установленных стандартных лицензий оператора + количество принятых лицензий Premium Agent) x 2 x 15 x 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если одновременно допустимые права на цифровые контакты — 300, а процент резкого всплеска — 30 % (значение по умолчанию), максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта вычисляется как:

                                                                                                                                                                                                                                                                      300*1.3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для ордеров на нулевое обязательство максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта равно:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта = Право на одновременный цифровой контакт * 1,3 =

                                                                                                                                                                                                                                                                        1500 * 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если входящие контакты отклоняются из-за всплеска, соответствующий поток приводит к ошибке потока в его узле. Подробная информация об ошибке приведена в отчете по статистике защиты от перенапряжений .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта недостаточно для бизнес-требований в течение непродолжительного времени, отправьте запрос на обслуживание в службу технической поддержки Cisco Для изменения значения. При поддержке Cisco Поддержка отрегулирует этот процент, чтобы обеспечить доступность требуемого максимального порога одновременных цифровых контактов для вашего арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это поле относится только к рабочему трафику и возвращается к предыдущему праву, если вы приобрели лицензию в течение 7 дней. Эта функция не предназначена для тестирования нагрузок или использования в непроизводстве.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Используйте это поле только в том случае, если есть сведения об отклонении вызовов. Будьте настороже, что если вы увеличиваете процент всплеска, то ваш ежемесячной инвойс также может увеличиться в связи с переувыполнением.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Другие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество попыток обратных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество попыток запрошенного обратного вызова, если изначальная попытка не удалась.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал повторов обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество секунд между попытками обратного вызова в случае неудачи первой попытки обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Да», операторы могут приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова и получить от клиента конфиденциальную информацию, такую как информацию о кредитной карте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Нет», можно включить эту функцию для отдельных очередей в другое время.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете использовать эту функцию только в том случае, если администратор включил на вашем предприятии функцию Privacy Shield. За дополнительной информацией обратитесь к администратору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время, в течение которого система приостанавливает запись вызова. По истечении этого времени система автоматически начинает запись вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Да», система не перенаправит контакты группам без зарегистрированных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Нет», его можно включить для отдельных очередей. Дополнительные сведения см. в разделе Добавление точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Да», система записывает все входящие и исходящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для параметра задано значение «Нет», система записывает вызовы на основе настроек для каждой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа и очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа и очереди — это типы виртуальных групп. Виртуальная команда — это место удержания для входящих запросов клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В зависимости от настройки вашего профиля администратора Webex контакт-центра можно создавать точки входа и очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа для входящего абонента является начальной посадкой контакта клиента в системе Webex контакт-центра. Для вызовов клиентов можно связать один или несколько бесплатных или наборных номеров с определенной точкой входа. Система выполняет IVR обработку вызовов, пока он находится в точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток можно задать начальной точке. Кроме того, если вы хотите внедрить рабочее время для определения рабочего и нерабочего времени в контакт-центре, вы можете выбрать поток, в котором настроена активность в рабочее время, и включить его в начальную точку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мы настоятельно рекомендуем назначать новые потоки непосредственно в начальную точку, используя режим рабочего времени. Для существующих потоков также следует запланировать перенос конфигураций потоков стратегии маршрутизации на начальную точку с использованием рабочего времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поток связан с точкой входа и использует рабочее время, он имеет приоритет над тем же потоком, который также связан со стратегией маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке рабочего времени в потоке см. в разделе «Рабочее время».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать точки входа типа каналов телефонии, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставить номер набора (DN) с точкой входа. Дополнительные сведения см. в разделе Сопоставления точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначьте поток точке входа. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание точки входа".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Другие конфигурации подготовки обращайтесь к администратору контакт-центра Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящей очереди контакт пользователя ожидает, прежде чем система назначит пользователя оператору или абоненту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящая очередь, представляющая стороннего автоматического дистрибьютора вызовов (ACD), называется прокси-очередью. Вызовы, отправленные внешнему ACD, распределяются по операторам внешним ACD. Webex Contact Center использует очереди прокси-серверов для отслеживания вызовов, поступающих во внешние очереди ACD. Существует два типа прокси-очередей: выделенные и общие. Операторы, выполнив вход в специализированную очередь прокси-серверов, обслуживают только пользователя Webex контакт-центра; операторы, выполнив вход в общую очередь, обслуживают нескольких пользователей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа в исходящие (исходящие) вызовы клиентов предоставляется в системе Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В списке "Точка входа выходного набора" автоматически создается точка входа при передаче выходного набора в очередь , созданной системой. Если исходящие вызовы необходимо переадресовать в очередь, необходимо сопоставить DN с точкой входа "Перевод выходного набора в очередь". Дополнительные сведения о сопоставлении отправной точки см. в разделе «Сопоставление точки входа».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете изменить сгенерированную системой передачу исходящих вызовов в точку входа в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь выходного набора, в которой контакт пользователя ожидает, пока система назначит пользователя оператору или абоненту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать точку входа, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + новая точка входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области " Общие параметры" укажите следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала, например телефония, электронная почта и чат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области " Дополнительные параметры" укажите следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите длительность, в течение которой запрос клиента может находиться в очереди до того, как система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если оператор заполняет запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в пределах уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система автоматически заполняет это поле URL этой точки входа или сценарий управления очередью по умолчанию. Это происходит, когда вы не настраиваете сценарий управления с помощью модуля «Стратегия маршрутизации Webex контакт-центра».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система переадресует вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту начальную точку с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите часовой пояс, используемый стратегиями маршрутизации для этой начальной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовым поясом по умолчанию является часовой пояс арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список абонентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список IVR DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для интеграции этой точки входа с внешним IVR введите номера списка пулов DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток из раскрывающегося списка, чтобы назначить его этой начальной точке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот список содержит все потоки, созданные на странице « Стратегия маршрутизации> Flow » на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если требуется применить объекты рабочего времени для определения рабочего и нерабочего времени в вашей организации, рекомендуется выбирать только те потоки, для которых настроено рабочее время . Действие « Рабочее время » принимает соответствующую филиальную деятельность в соответствии с конфигурацией рабочего времени, связанной с ней. Дополнительные сведения о создании объектов рабочего времени в окне "Центр управления" см. в разделе Настройка рабочего времени в контакт-центре Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке активности в рабочее время см. в разделе «Рабочее время».

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о точке входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы просмотреть начальную точку:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Открытые точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Просмотр». Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала, например телефония, электронная почта и чат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования точки входа или начальной точки входа выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту начальную точку с поставщиком. Этот параметр используется в следующем сценарии:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если очередь является прокси-очередью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для любых каналов, кроме телефонии, используется точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала, например телефония, электронная почта и чат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При просмотре очереди прокси можно нажать кнопку поиска в поле «Данные пула DNIS», чтобы открыть всплывающее окно со списком записей DNIS для очереди. Вы можете щелкнуть кнопку внизу всплывающего окна, чтобы распечатать список или загрузить данные в виде .csv файла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При редактировании очереди прокси, настроенной на использование кодов заблокированных зоны, можно нажать кнопку изменения и изменить список кодов зоны. Дополнительные сведения см. в разделе «Блокировка кода зоны»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование начальной точки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать начальную точку, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится копия выбранной точки входа. Значения полей совпадают со значениями в исходной точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете сохранить ту же точку входа с другим именем или изменить и сохранить точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие сведения:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Есть некоторые параметры, которые невозможно изменить. Настройки шаблона чата можно изменить с помощью поля https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала, например телефония, электронная почта и чат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание начальной точки входа для выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать начальную точку выхода:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в выход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка мыши и выходная точка входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области " Общие параметры" укажите следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа в исходящий набор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание выходной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области " Дополнительные параметры" укажите следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите длительность, в течение которой запрос клиента может находиться в очереди до того, как система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если оператор заполняет запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в пределах уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система автоматически заполняет это поле URL этой точки входа или сценарий управления очередью по умолчанию. Это происходит, когда вы не настраиваете сценарий управления с помощью модуля Webex стратегии маршрутизации контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система переадресует вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту начальную точку с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите часовой пояс, используемый стратегиями маршрутизации для этой отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center поддерживает потоки создания и потоки событий с помощью конструктора потоков. Эти потоки можно использовать в отправной точке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток, который требуется назначить для отправной точки.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эта выходная очередь будет использоваться для отчетности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для любой отправной точки входа можно выбрать либо стратегию маршрутизации, либо поток. Если выбрать стратегию маршрутизации, невозможно настроить внешние функции, такие как выбор потока, музыки и исходящих очередей. Для выполнения внешних вызовов нельзя использовать конфигурации управления потоками, такие как настройка ANI, экранный pop, глобальные переменные и т. д., в качестве элемента управления потоками. Мы рекомендуем использовать потоки вместо стратегий маршрутизации для использования любых расширенных конфигураций, таких как экран, настройка ANI и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о поддерживаемых действиях см. в разделе «Поддержка рабочих процессов в точке входа для выходного набора»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите музыкальный файл, который необходимо использовать в начальной точке выхода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите исходятую очередь из списка для точки входа с выходом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список абонентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список IVR DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для интеграции этой точки входа с внешним IVR введите номера списка пулов DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о отправной точке

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра отправной точки:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Открытые точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в выход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Просмотр». Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа в исходящий набор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание выходной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование точки входа для выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить начальную точку выхода:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в выход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с начальной точкой входа и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту начальную точку с поставщиком. Этот параметр используется в следующем сценарии:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если очередь является прокси-очередью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для любых каналов, кроме телефонии, используется точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа в исходящий набор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание выходной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование начальной точки выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать начальную точку выхода:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в выход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится копия выбранной отправной точки. Эти поля имеют те же значения, что и исходные начальные точки входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете сохранить ту же самую начальную точку входа с другим именем или изменить, а также сохранить точку входа в исходящий набор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа в исходящий набор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание выходной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете редактировать некоторые параметры. Настройки шаблона чата можно изменить с помощью поля https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание очереди или очереди выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание очереди или очереди для выходного набора:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время эта функция не поддерживается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Очередь" или "Выходная очередь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок + Новая очередь или + Новая выходная очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие настройки для очереди и нажмите кнопку "Сохранить":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите краткое описание очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для чтения) В этом доступном только для чтения поле отображается параметры для точки входа, очереди, отправной точки входа или исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр указывает, может ли система исключать группы без зарегистрированных операторов из соответствующих стратегий маршрутизации. Этот параметр недоступен для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить функцию Проверки доступности оператора в настройках клиента, отключить ее здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если управление кампанией включено в системном профиле (см. раздел "Выделение ресурсов"), для очередей вне набора отображается раздел "Параметры маршрутизации контактов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы маршрутизации в очередях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навыки базируются: вызовы маршрутиируются операторам на основе навыковых требований, настроенных в потоке, связанном с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка типа маршрутизации на основе навыков доступна только в том случае, если в очереди указан тип канала как телефония .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе в качестве типа маршрутизации "На основе навыков", для вас отображаются два дополнительных варианта, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если доступны несколько операторов с нужным навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в доступности: вызов направляется оператору, дольше всех находящийся в доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор: вызов направляется оператору, обладающего самыми высокими умениями и умениями для контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения очереди невозможно изменить тип маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение кампании по исходящим соединениям или веб-обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это переключение отображается для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переключение активировано, то отображаются поля «Распределение вызовов» и «Тип маршрутизации очереди». Это поле нельзя редактировать позже, и оператор, наиболее доступный для исходящих очередей, является единственным поддерживаемым типом маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте группу распределения вызовов, чтобы связать один или несколько элементов с этой очередью. Добавьте несколько групп, чтобы распределять вызовы по сервисам с ходом времени в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да» или «Нет », чтобы указать, можно ли отслеживать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение на парковку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система ставить вызовы в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить мониторинг разрешений здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если включена запись разрешений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить этот параметр здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, могут ли операторы приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждения конфиденциальной информации от клиента, такой как данные кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в настройках клиента включена функция паузы/возобновления, система переопределяет здесь параметр «Нет». Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Операторы могут использовать эту функцию, если администратор организации включил функцию Privacy Shield в конфигурации службы Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если для параметра «Пауза/возобновление включено» значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время в секундах, по истечении которого запись автоматически возобновляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, в которое запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если вы заполняли запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в рамках уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных вызовов, разрешенное для этой очереди. Система занята любым вызовом, не находящийся за пределами этого номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных чатов, разрешенное для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных сообщений электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных сообщений электронной почты, разрешенных для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа канала электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL для очереди или управляющего сценария по умолчанию в очереди. Если для настройки сценария управления не используется модуль стратегии маршрутизации, то URL-адрес будет автоматически заполняться системой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, по истечении которого система распределяет запрос клиента в очереди по номеру перераспределяться для этой очереди. Вводяемое значение является значением по умолчанию для поля "Максимальное время в очереди" стратегии маршрутизации для этой очереди. Если при определении стратегии маршрутизации с использованием этой очереди ввести другое значение, системы игнорируют это значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очереди электронной почты укажите высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система распределяет вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту очередь с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в очереди по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия несколько часовых поясов , вы можете выбрать часовой пояс в очереди. Любая стратегия маршрутизации для этой очереди использует часовой пояс, который вы выбираете здесь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации с помощью системы показателей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации системы показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о очереди и очереди с выходом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра очереди или очереди выходного набора:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Очередь" или "Выходная очередь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с очередью и нажмите « Просмотр». Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите краткое описание очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для чтения) В этом доступном только для чтения поле отображается параметры для точки входа, очереди, отправной точки входа или исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр указывает, может ли система исключать группы без зарегистрированных операторов из соответствующих стратегий маршрутизации. Этот параметр недоступен для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить функцию Проверки доступности оператора в настройках клиента, отключить ее здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если управление кампанией включено в системном профиле (см. раздел "Выделение ресурсов"), для очередей вне набора отображается раздел "Параметры маршрутизации контактов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы маршрутизации в очередях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навыки базируются: вызовы маршрутиируются операторам на основе навыковых требований, настроенных в потоке, связанном с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка типа маршрутизации на основе навыков доступна только в том случае, если в очереди указан тип канала как телефония .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе в качестве типа маршрутизации "На основе навыков", для вас отображаются два дополнительных варианта, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если доступны несколько операторов с нужным навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в доступности: вызов направляется оператору, дольше всех находящийся в доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор: вызов направляется оператору, обладающего самыми высокими умениями и умениями для контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения очереди невозможно изменить тип маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение кампании по исходящим соединениям или веб-обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это переключение отображается для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переключение активировано, то отображаются поля «Распределение вызовов» и «Тип маршрутизации очереди». Это поле нельзя редактировать позже, и оператор, наиболее доступный для исходящих очередей, является единственным поддерживаемым типом маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте группу распределения вызовов, чтобы связать один или несколько элементов с этой очередью. Добавьте несколько групп, чтобы распределять вызовы по сервисам с ходом времени в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да» или «Нет », чтобы указать, можно ли отслеживать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение на парковку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система ставить вызовы в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить мониторинг разрешений здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если включена запись разрешений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить этот параметр здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, могут ли операторы приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждения конфиденциальной информации от клиента, такой как данные кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в настройках клиента включена функция паузы/возобновления, система переопределяет здесь параметр «Нет». Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Операторы могут использовать эту функцию, если администратор организации включил функцию Privacy Shield в конфигурации службы Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если для параметра «Пауза/возобновление включено» значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время в секундах, по истечении которого запись автоматически возобновляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, в которое запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если вы заполняли запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в рамках уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных вызовов, разрешенное для этой очереди. Система занята любым вызовом, не находящийся за пределами этого номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных чатов, разрешенное для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных сообщений электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных сообщений электронной почты, разрешенных для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа канала электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL для очереди или управляющего сценария по умолчанию в очереди. Если для настройки сценария управления не используется модуль стратегии маршрутизации, то URL-адрес будет автоматически заполняться системой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, по истечении которого система распределяет запрос клиента в очереди по номеру перераспределяться для этой очереди. Вводяемое значение является значением по умолчанию для поля "Максимальное время в очереди" стратегии маршрутизации для этой очереди. Если при определении стратегии маршрутизации с использованием этой очереди ввести другое значение, системы игнорируют это значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очереди электронной почты укажите высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система распределяет вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту очередь с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в очереди по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия несколько часовых поясов , вы можете выбрать часовой пояс в очереди. Любая стратегия маршрутизации для этой очереди использует часовой пояс, который вы выбираете здесь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации с помощью системы показателей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации системы показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование очереди и очереди выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования очереди или очереди из исходящих групп выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Очередь" или "Выходная очередь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с очередью и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие поля:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Есть некоторые параметры, которые невозможно изменить. Настройки шаблона чата можно изменить в Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите краткое описание очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для чтения) В этом доступном только для чтения поле отображается параметры для точки входа, очереди, отправной точки входа или исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр указывает, может ли система исключать группы без зарегистрированных операторов из соответствующих стратегий маршрутизации. Этот параметр недоступен для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить функцию Проверки доступности оператора в настройках клиента, отключить ее здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если управление кампанией включено в системном профиле (см. раздел "Выделение ресурсов"), для очередей вне набора отображается раздел "Параметры маршрутизации контактов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы маршрутизации в очередях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навыки базируются: вызовы маршрутиируются операторам на основе навыковых требований, настроенных в потоке, связанном с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка типа маршрутизации на основе навыков доступна только в том случае, если в очереди указан тип канала как телефония .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе в качестве типа маршрутизации "На основе навыков", для вас отображаются два дополнительных варианта, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если доступны несколько операторов с нужным навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в доступности: вызов направляется оператору, дольше всех находящийся в доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор: вызов направляется оператору, обладающего самыми высокими умениями и умениями для контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения очереди невозможно изменить тип маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение кампании по исходящим соединениям или веб-обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это переключение отображается для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переключение активировано, то отображаются поля «Распределение вызовов» и «Тип маршрутизации очереди». Это поле нельзя редактировать позже, и оператор, наиболее доступный для исходящих очередей, является единственным поддерживаемым типом маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте группу распределения вызовов, чтобы связать один или несколько элементов с этой очередью. Добавьте несколько групп, чтобы распределять вызовы по сервисам с ходом времени в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да» или «Нет », чтобы указать, можно ли отслеживать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение на парковку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система ставить вызовы в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить мониторинг разрешений здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если включена запись разрешений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить этот параметр здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, могут ли операторы приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждения конфиденциальной информации от клиента, такой как данные кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в настройках клиента включена функция паузы/возобновления, система переопределяет здесь параметр «Нет». Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Операторы могут использовать эту функцию, если администратор организации включил функцию Privacy Shield в конфигурации службы Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если для параметра «Пауза/возобновление включено» значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время в секундах, по истечении которого запись автоматически возобновляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, в которое запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если вы заполняли запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в рамках уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных вызовов, разрешенное для этой очереди. Система занята любым вызовом, не находящийся за пределами этого номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных чатов, разрешенное для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных сообщений электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных сообщений электронной почты, разрешенных для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа канала электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL для очереди или управляющего сценария по умолчанию в очереди. Если для настройки сценария управления не используется модуль стратегии маршрутизации, то URL-адрес будет автоматически заполняться системой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, по истечении которого система распределяет запрос клиента в очереди по номеру перераспределяться для этой очереди. Вводяемое значение является значением по умолчанию для поля "Максимальное время в очереди" стратегии маршрутизации для этой очереди. Если при определении стратегии маршрутизации с использованием этой очереди ввести другое значение, системы игнорируют это значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очереди электронной почты укажите высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система распределяет вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту очередь с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в очереди по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия несколько часовых поясов , вы можете выбрать часовой пояс в очереди. Любая стратегия маршрутизации для этой очереди использует часовой пояс, который вы выбираете здесь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации с помощью системы показателей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации системы показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование очереди или очереди выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать очередь или очередь выходного набора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Очередь" или "Выходная очередь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с очередью и нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится копии страницы "Очередь" или "Очередь выходного набора" Значения полей совпадают со значениями в исходной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете сохранить ту же очередь с другим именем или изменить очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие сведения и нажать кнопку Сохранить


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Некоторые настройки невозможно изменить. Настройки шаблона чата можно изменить с помощью поля https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите краткое описание очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для чтения) В этом доступном только для чтения поле отображается параметры для точки входа, очереди, отправной точки входа или исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр указывает, может ли система исключать группы без зарегистрированных операторов из соответствующих стратегий маршрутизации. Этот параметр недоступен для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить функцию Проверки доступности оператора в настройках клиента, отключить ее здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если управление кампанией включено в системном профиле (см. раздел "Выделение ресурсов"), для очередей вне набора отображается раздел "Параметры маршрутизации контактов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы маршрутизации в очередях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навыки базируются: вызовы маршрутиируются операторам на основе навыковых требований, настроенных в потоке, связанном с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка типа маршрутизации на основе навыков доступна только в том случае, если в очереди указан тип канала как телефония .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе в качестве типа маршрутизации "На основе навыков", для вас отображаются два дополнительных варианта, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если доступны несколько операторов с нужным навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в доступности: вызов направляется оператору, дольше всех находящийся в доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор: вызов направляется оператору, обладающего самыми высокими умениями и умениями для контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения очереди невозможно изменить тип маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение кампании по исходящим соединениям или веб-обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это переключение отображается для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переключение активировано, то отображаются поля «Распределение вызовов» и «Тип маршрутизации очереди». Это поле нельзя редактировать позже, и оператор, наиболее доступный для исходящих очередей, является единственным поддерживаемым типом маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте группу распределения вызовов, чтобы связать один или несколько элементов с этой очередью. Добавьте несколько групп, чтобы распределять вызовы по сервисам с ходом времени в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да» или «Нет », чтобы указать, можно ли отслеживать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение на парковку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система ставить вызовы в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить мониторинг разрешений здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если включена запись разрешений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить этот параметр здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, могут ли операторы приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждения конфиденциальной информации от клиента, такой как данные кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в настройках клиента включена функция паузы/возобновления, система переопределяет здесь параметр «Нет». Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Операторы могут использовать эту функцию, если администратор организации включил функцию Privacy Shield в конфигурации службы Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если для параметра «Пауза/возобновление включено» значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время в секундах, по истечении которого запись автоматически возобновляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, в которое запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если вы заполняли запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в рамках уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных вызовов, разрешенное для этой очереди. Система занята любым вызовом, не находящийся за пределами этого номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных чатов, разрешенное для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных сообщений электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных сообщений электронной почты, разрешенных для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа канала электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL для очереди или управляющего сценария по умолчанию в очереди. Если для настройки сценария управления не используется модуль стратегии маршрутизации, то URL-адрес будет автоматически заполняться системой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, по истечении которого система распределяет запрос клиента в очереди по номеру перераспределяться для этой очереди. Вводяемое значение является значением по умолчанию для поля "Максимальное время в очереди" стратегии маршрутизации для этой очереди. Если при определении стратегии маршрутизации с использованием этой очереди ввести другое значение, системы игнорируют это значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очереди электронной почты укажите высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система распределяет вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту очередь с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в очереди по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия несколько часовых поясов , вы можете выбрать часовой пояс в очереди. Любая стратегия маршрутизации для этой очереди использует часовой пояс, который вы выбираете здесь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации с помощью системы показателей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации системы показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация точки входа и очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете деактивировать точку входа или очередь, если связываете их с любыми другими объектами, такими как номерные номера или другая стратегия маршрутизации. При попытке деактивировать эти точки входа или очереди, отображается сообщение об ошибке. Щелкните значок информации в конце сообщения, чтобы просмотреть список всех связанных объектов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После деактивации точки входа или очереди этот параметр по-прежнему отображается на странице "Точки входа/очереди " как "Неактивный". В исторических отчетах также содержится информация о деактивированных точках входа или очередях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы повторно активировать точку входа или очередь, щелкните значок многоточия, а затем значок восстановления на странице "Точки входа/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать точку входа или очередь:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип точки входа или очереди, которую необходимо деактивировать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа или очередью и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация точки входа или очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип точки входа или очереди, которую необходимо активировать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа или очередью со статусом "Не активный", затем нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус точки входа или очереди меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт — это физический контакт-центр, который находится под контролем предприятия. Например, предприятия Acme могут иметь сайты в Чикаго, Маниле и Бангалоре с операторами для обработки контактов клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании сайта система автоматически добавляет к новому сайту группу по сервисам и мультимедийный профиль. Вы можете изменить имя группы и другие параметры, но не изменить тип группы с "По мощности" на "На основе операторов". Не удаляйте группу без добавления другой группы для нового сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать сайт, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новый сайт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку " Сохранить":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если администратор включает мультимедиа для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите мультимедийный профиль сайта. Если вы не назначите, система назначает Default_Telephony_Profile. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о сайте

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о сайте выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с сайтом, который необходимо просмотреть, затем нажмите « Просмотр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете просмотреть следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить веб-сайт, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с сайтом, который необходимо изменить, затем нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить следующие настройки: Нажмите кнопку " Сохранить" после выполнения следующих изменений:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените имя сайта. Обычно это название географического местоположения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените статус сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените мультимедийный профиль сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не назначаете сайту профиль, система назначает Default_Telephony_Profile. Эта настройка доступна, если администратор включил мультимедийную функцию для вашего предприятия. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если с сайтом связаны операторы или активные группы, невозможно деактивировать сайт. Если вы попытаетесь деактивировать такой сайт, вы будете получать сообщение о том, что вы не можете деактивировать сайт. Вы можете щелкнуть значок информации в сообщении, чтобы просмотреть список объектов, связанных с этим сайтом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы деактивируете сайт, вы по-прежнему будете видеть его на странице "Сайты" как "Неактивный". В исторических отчетах также содержится подробная информация об отключенных местах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать сайт:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с сайтом, который необходимо деактивировать, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус сайта меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация веб-сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с сайтом, который необходимо активировать, и нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус сайта меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команда — это группа людей, поддерживающих определенную группу функций. Например, поддержка пользователей, обеспечивающих золотой статус, управление биллингом и т. д. Группа состоит из операторов и связана с конкретным сайтом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте группу по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новая группа по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сайт в раскрывающемся списке. Позже вы не сможете редактировать сайт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя группы. Используйте имена, указывающие на функции группы, например выставление счетов или поддержка клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип группы по сервисам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На основе операторов: определенное количество операторов назначается группе по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Базирующаяся на обрабатывающей способности: определенное количество операторов группе не назначается. Группы с поддержкой возможностей используются для голосовых почтовых ящиков или групп операторов, которыми не управляет Webex контакт-центр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер, по которому система распределяет вызовы для этой группы. Эта настройка применима только к группам, основанным на емкости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обрабатывающая способность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в поле "Тип группы" указана базирующаяся на обрабатывающей способности, укажите максимальное количество одновременных вызовов, которое может обрабатывать эта группа. Можно указать значение не более 10 000. Вызовы будут маршрутичными сайтами зуба или поставлены в очередь после того, как пропускная способность группы будет достигнута.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет команды. В настоящее время Cisco не поддерживает эту функцию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия дополнительную функцию маршрутизации на основе навыков, вы можете выбрать профиль навыков для этой группы. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администраторы могут обновлять профиль навыков операторов. Эти изменения применяются ко всем соответствующим операторам, без необходимости выхода из системы и повторного входа в Рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нельзя назначить этот параметр группе, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включает мультимедиа для предприятия, вы можете выбрать профиль мультимедиа для этой группы. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили. Этот профиль имеет приоритет для мультимедийного профиля, назначаемого сайту этой группы.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете назначить этот профиль команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите операторов, которых необходимо добавить в группу по сервисам. Для предприятия можно назначить только операторов, настроенных администратором организации. Дополнительную информацию см. в разделе «Просмотр сведений о пользователе».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете назначить этот профиль команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Для групп на основе операторов выберите макет рабочего стола в раскрывающемся списке. Сведения о создании макета рабочего стола для групп, основанных на операторах, см. в разделе Создание макета рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если группа использует немодифицированный макет, новые функции, основанные на макете, автоматически отображаются на рабочем столе. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Этот параметр неприменим для групп, основанных на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с группой по сервисам, которую необходимо просмотреть, затем щелкните " Просмотр". Вы можете просмотреть все настроенные детали.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с группой по сервисам, которую необходимо изменить, и нажмите « Изменить». Можно изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает сайт, выбранный для создания группы по сервисам. Это поле недоступно для изменений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя группы. Используйте имена, указывающие на функции группы, например выставление счетов или поддержка клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип группы по сервисам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На основе операторов: определенное количество операторов назначается группе по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Базирующаяся на обрабатывающей способности: определенное количество операторов группе не назначается. Группы с поддержкой возможностей используются для голосовых почтовых ящиков или групп операторов, которыми не управляет Webex контакт-центр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер, по которому система распределяет вызовы для этой группы. Эта настройка применима только к группам, основанным на емкости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет команды. В настоящее время Cisco не поддерживает эту функцию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия дополнительную функцию маршрутизации на основе навыков, вы можете выбрать профиль навыков для этой группы. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы могут обновлять профиль навыков операторов. Эти изменения применяются ко всем соответствующим операторам, без необходимости выхода из системы и повторного входа в Рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включает мультимедиа для предприятия, вы можете выбрать профиль мультимедиа для этой группы. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили. Этот профиль имеет приоритет для мультимедийного профиля, назначаемого сайту этой группы.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете назначить этот профиль команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите операторов, которых необходимо добавить в группу по сервисам. Для предприятия можно назначить только операторов, настроенных администратором организации. Дополнительную информацию см. в разделе «Просмотр сведений о пользователе».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете назначить этот профиль команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Для групп на основе операторов выберите макет рабочего стола в раскрывающемся списке. Сведения о создании макета рабочего стола для групп, основанных на операторах, см. в разделе Создание макета рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если группа использует немодифицированный макет, новые функции, основанные на макете, автоматически отображаются на рабочем столе. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невозможно деактивировать группы, связанные с операторами или активными стратегиями маршрутизации. При попытке деактивировать такие группы на портале управления отображается сообщение о том, что деактивировать группу невозможно. Можно щелкнуть значок информации в сообщении, чтобы просмотреть список объектов, связанных с группой по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если деактивировать группу, страница группы по-прежнему будет отображаться как Неактивная. В исторических отчетах также содержится подробная информация об деактивированных группах по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с группой по сервисам, которую необходимо деактивировать, затем щелкните « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус группы меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с группой по сервисам, которую необходимо активировать, и нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус группы меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователями контакт-центра являются операторы, супервизоры и менеджеры. Профиль пользователя определяет права пользователя на портале управления. Модули портала управления обеспечивают пользователям контроль за ресурсами, за которые они ответственны, в режиме реального времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Учетная запись оператора должна содержать профиль пользователя, предоставляющий доступ к модулю Agent Desktop, а также профиль рабочего стола, как описано в разделе Профили рабочего стола. Операторы используют Webex Contact Center Desktop для управления взаимодействием с клиентами, а супервизоры — для управления функциями супервизоров.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователей можно создавать и удалять с помощью центра управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Портал управления обеспечивает синхронизацию пользователей с лицензиями контакт-центра из узла управления, независимо от их статуса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию отображаются только активные пользователи. Для просмотра неактивных пользователей установите флажок «Показывать неактивных пользователей ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о пользователе

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о пользователе щелкните значок многоточия рядом с именем, а затем щелкните Просмотр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете искать пользователей, используя один из следующих параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фамилия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Результаты поиска отображаются по 20 пользователей на странице. Введите три символа в поле поиска . В результатах поиска отображаются пользователи, соответствующие критериям поиска. Для перехода по странице со списком пользователей выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните Далее для перехода на следующую страницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните «Последняя », чтобы перейти к последней странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните Предыдущая , чтобы перейти на предыдущую страницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Сначала" , чтобы перейти на первую страницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете просмотреть следующие сведения о пользователе:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя, используеме пользователем для входа на портал Webex Contact Center Management Portal.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий номер телефона пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мобильный

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер мобильного телефона пользователя. В системе номер отображается как строка без дефисов; например, 4155551212.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль пользователя. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление профилем пользователя».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр включен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка доступа к Agent Desktop и обработки запросов клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт оператора. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание веб-сайта".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы, к которым принадлежит оператор. Дополнительную информацию см. в разделе «Создание группы по сервисам»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если пользователь не принадлежит ни одной группе по сервисам, он является супервизором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если пользователь входит в какую-либо группу по сервисам, он является одновременно и супервизором, и оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыковой профиль оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна, если администратор включил на вашем предприятии дополнительную функцию маршрутизации на основе навыков. Этот профиль переопределяет любой навык-профиль на уровне группы, связанной с оператором. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль оператора. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор может принадлежать нескольким группам по сервисам, но иметь только один профиль рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна, если администратор включил дополнительную мультимедийную функцию для вашего предприятия. Этот профиль переопределяет мультимедийный профиль группы, используемый оператором для входа в рабочий стол. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внешний идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      идентификационные данные оператора, такие как номер сотрудника

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер может быть набором номера в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования сведений о пользователе щелкните многоточие рядом с именем пользователя, а затем нажмите кнопку "Изменить". Можно изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя, используемое пользователем для входа в систему Webex Contact Center. Именем пользователя должен быть действительный адрес электронной почты. Вы не можете редактировать этот параметр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите фамилию пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости введите адрес электронной почты пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внешний идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости введите другой способ идентификации оператора, например номер сотрудника.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страна

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените страну, в которой проживает пользователь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить состояние, в котором находится пользователь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Города

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените город, в котором проживает пользователь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Улице

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить улицу, на которой проживает пользователь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените рабочий номер телефона пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мобильный

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените номер мобильного телефона пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Почтовый индекс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените код почтового отправления пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить профиль пользователя. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление профилем пользователя».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр включен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Вкл .», чтобы предоставить пользователю доступ к Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить статус пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Основная группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените группу для супервизора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт оператора. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание веб-сайта".

                                                                                                                                                                                                                                                                      При изменении сайта пользователя необходимо обеспечить выполнение следующих условий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При изменении сайта оператор не выполнил вход в Agent Desktop. Можно выйти из системы оператора явно или изменить сайт во время запланированного технического обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если атрибут сайта изменен во время входа оператора в систему, у оператора будут возникать ошибки и неожиданное поведение рабочего места.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При изменении сайта:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначенная оператору группа сбрасывается автоматически. Оператору необходимо назначить новую группу по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль рабочего стола сбрасывается, если атрибутом родительского типа является Site. Профиль рабочего стола не сбрасывается, если для его родительского типа атрибутом является Клиент.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор не может видеть данные, связанные с ранее назначенным сайтом, в отчетах по производительности оператора на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы, к которым принадлежит оператор. Для назначения операторов в одну или несколько групп выберите их в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить навыковой профиль оператора. Выберите профиль в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна, если администратор включил для вашего предприятия дополнительную функцию маршрутизации на основе навыков. Этот профиль переопределяет любой навык-профиль на уровне группы, связанной с оператором. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените профиль оператора. Выберите профиль в раскрывающемся списке. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Оператор может принадлежать нескольким группам, но имеет один профиль рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить мультимедийный профиль оператора. Выберите профиль в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нельзя назначить пользовательские профили мультимедиа стандартным операторам. Это поле по умолчанию затемнение при выборе стандартного оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна, если администратор включил дополнительную мультимедийную функцию для вашего предприятия. Этот профиль переопределяет мультимедийный профиль группы, используемый оператором для входа в Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Измените номер телефона оператора. Если номер для оператора не указан, можно добавить его.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внешний идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Изменить идентификационные данные оператора, например номер сотрудника;

                                                                                                                                                                                                                                                                      При Cisco Webex Control Hub можно изменить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя, используемое пользователем для входа на портал управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт элементов, подготовленных для пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для экспорта сведений о элементах, заданных для пользователя, выполните следующие действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с именем пользователя и щелкните Excel или PDF. В отчете содержатся подробные сведения по следующим элементам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о точке входа активного входящего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о точках входа, которые вы сопоставляете пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о точках входа в исходящий набор, которые вы сопоставляете пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящие очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о входящих очередях, сопоставленных пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о исходящих очередях, сопоставленных пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о сайтах, которые вы сопоставляете пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о группах по сервисам, которым вы сопоставляете пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения об операторах, которым вы сопоставляете пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отзыв ключа API для пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отозвать ключ API пользователя, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с нужным пользователем и нажмите « Отозвать API ключ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится сообщение об успешном отзыве ключа API для пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если ключ API не сопоставить с профилем этого пользователя, появится сообщение об ошибке, из-за того, что у пользователя нет ключа API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление и отправка шаблона оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы выгрузка сведений о нескольких операторах одновременно:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы загрузить шаблон, щелкните экспорт как CSV () значок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Пакетное обновление " () значок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотрите шаблон обновления оператора в локальной системе и выберите нужный шаблон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Загрузить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Проверьте статус отправки из пакетных операций в разделе "Выделение ресурсов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление профилем пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать профиль пользователя, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок + Новый профиль пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите сведения на следующих вкладках и нажмите кнопку Сохранить на каждой вкладке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Профили пользователей" можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы просмотреть параметры профиля, щелкните многоточие рядом с профилем пользователя, который необходимо просмотреть, затем щелкните " Просмотр".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для изменения параметров профиля щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя, который необходимо изменить, затем нажмите « Изменить». Измените настройки и нажмите " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы экспортировать параметры профиля, нажмите кнопку слева от профиля пользователя и щелкните Excel или PDF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы отозвать API ключ профиля, нажмите кнопку слева от профиля пользователя и щелкните Отозвать ключ API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      При настройке нового профиля пользователя или изменении существующего профиля пользователя на вкладке "Общие параметры" можно изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя профиля пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При копировании профиля пользователя система добавляет слова , copy_of перед именем исходного профиля пользователя. Вы можете сохранить это имя или изменить его в соответствии со своими требованиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип для определения уровня привилегий для этого профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для портала управления сопоставление типового профиля и модулей:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Стандартный оператор — имеет доступ к модулю Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Premium Agent — имеет доступ к настольному и мультимедийному модулю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Супервизор — имеет доступ ко всем модулям, но не может управлять арендаторами в модуле подготовки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор — имеет доступ ко всем модулям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Только администрирование — имеет доступ к модулям «Выделение ресурсов», «Стратегия маршрутизации» и «Запись вызовов».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к мультимедийному режиму "Стандартный оператор" применим только в том случае, если вы подписаны на план Flex 3.0. Дополнительную информацию см. в руководстве по заказуконтакт-центра Flex 3.0.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позже вы не сможете изменить тип профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эту настройку можно просмотреть и изменить только при редактировании или копировании профиля пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки модуля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для управления доступом к порталу управления можно использовать профили пользователей. Вкладка «Параметры модулей» позволяет задать разрешения для модулей на портале управления. Доступ к модулям можно настроить при создании нового профиля пользователя, а также при редактировании или копировании существующего профиля пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к модулю может быть следующим:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если щелкнуть « Все для доступа к модулям», профиль пользователя сможет получить доступ ко всем модулям. Щелкните " Конкретный" , чтобы предоставить пользователю доступ только к выбранным модулям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно указать доступ к следующим конкретным модулям:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные функции надзора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет администратору управлять дополнительными супервизными функциями для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить следующий параметр, щелкните кнопку переключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отправка сообщений: позволяет супервизору отправлять сообщение оператору со страницы "Сведения о производительности группы"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменение состояний оператора: позволяет супервизору изменять состояние оператора со страницы "Сведения о производительности группы"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет пользователю получить доступ к рабочему столу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет пользователю бесшумно контролировать качество услуг, которые предоставляются заказчикам через мультиресурсные контакт-центры. Если для этого включена мониторинг вызовов, пользователь может бесшумно отслеживать выбранную очередь, группу, сайт или оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить следующие настройки, щелкните кнопку переключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Тренер шепотом: позволяет пользователю, контролирующего вызов, говорить с оператором (который обрабатывает вызов), при этом клиент не слышит разговор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Только с ограниченным мониторингом: не позволяет пользователю просматривать и редактировать расписания мониторинга, которые он не создал.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Просмотр запросов слепого мониторинга: позволяет пользователю просматривать запросы слепого мониторинга от других пользователей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет пользователю записывать любой активный Webex вызове в контакт-центре. Пользователь может выбрать вызов из очереди, группы, сайта или оператора и указать продолжительность записи вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедиа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям выбирать мультимедийный профиль пользователя, который включает все виды мультимедиа, такие как голосовая связь, чат, электронная почта и социальные сети. Если функция Мультимедиа не включена, то при редактировании сведений о пользователе с помощью функции «Выделение ресурсов > пользователей » в раскрывающемся списке «Мультимедиа профиль » отображается только профиль телефонии по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи, подписавшие на план Flex 3.0, могут получить доступ к следующим компонентам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Цифровые каналы — доступ только к чату и электронной почте

                                                                                                                                                                                                                                                                      Социальные каналы — доступ к социальной интеграции


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи с профилем пользователей стандартного оператора имеют доступ только к цифровым каналам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Инициализация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет доступ пользователя к модулю подготовки. Для предприятия пользователь может выполнять операции по подготовке, только если выбрать « Правка» в раскрывающемся списке «Выделение ресурсов». Администратор может управлять доступом для пользователя-администратора для выполнения на предприятии следующих действий по подготовке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление точками входа и очередями: позволяет пользователю управлять точками входа и очередями Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление сайтами: позволяет пользователю управлять Webex сайтами контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление группами по сервисам: позволяет пользователю управлять Webex группами контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление пользователями: позволяет пользователю управлять Webex пользователями контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление профилями пользователей: позволяет пользователю управлять профилями пользователей Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставление точек входа:позволяет пользователю сопоставлять абонентские номера с точками входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление номерными планами: позволяет пользователю создавать и редактировать номерные планы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контрольный след: позволяет пользователю получить доступ к интерфейсу контрольного следа. Этот интерфейс позволяет пользователям просматривать сведения об изменениях в подготовке для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Брендинг: предоставляет пользователю доступ к настройкам пользовательской темы на целевой странице портала управления. Пользователь может настроить цвет баннера и изображения на страницах портала управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление арендаторами: позволяет пользователю изменять некоторые параметры клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отзыв ключа API: позволяет пользователю отозвать API ключ пользователя Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление профилями рабочего стола: позволяет пользователю управлять профилями рабочих столов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление определениями навыков: позволяет пользователю управлять определениями навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление профилями навыков: позволяет пользователю управлять навыковых профилей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление типами работы: позволяет пользователю управлять типами работ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление ауксильными кодами: позволяет пользователю управлять ауксильными кодами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление исходящими АНИ: позволяет пользователю управлять исходящими ИНИ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление макетом рабочего стола: позволяет пользователю управлять макетами рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление мультимедийным профилем: позволяет пользователю управлять мультимедийными профилями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление адресной книгой: позволяет пользователю управлять адресной книгой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обеспечивает доступ к модулю управления записью, который позволяет пользователю искать и воспроизводить аудиофайлы, записанные с помощью функции Webex записи вызовов Контакт-центра. Для модуля управления записью можно включить следующие права

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Теги: позволяют пользователю получить доступ к вкладке "Теги" для просмотра, создания и изменения тегов, которые могут быть назначены для аудиофайлов. Эти теги можно использовать в качестве критериев поиска.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пользовательские атрибуты: позволяет пользователю открыть вкладку "Пользовательские атрибуты " для создания и изменения пользовательских атрибутов, значения которых можно сохранить с записями и выполнить поиск которых позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Клавиши безопасности: позволяют пользователю открывать вкладку "Ключи безопасности" для просмотра и изменения расписания генерации пар ключей безопасности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка позволяет супервизорам получать доступ к виджету управления качеством через Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты и анализ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет доступ к модулю отчетов и аналитики. Модуль отчетов и аналитики позволяет пользователю сегментировать, профилировать и визуализировать данные в системах контакт-центров. Этот модуль также помогает определить ключевые переменные, которые влияют на производительность и желаемые бизнес-результаты. С помощью этого модуля пользователи могут настраивать и изменять схемы анализаторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ пользователей к бизнес-правилам можно предоставить, если для модуля "Отчеты и аналитика" включены разрешения на просмотр и изменение. Бизнес-правила позволяют пользователю включать данные пользователей в среду Webex контакт-центра для пользовательской маршрутизации и другой реализации общего назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ресурсы маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет доступ к веб-интерфейсу пользователя для управления стратегиями обработки вызовов и их настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете создавать и планировать стратегии глобальной маршрутизации вызовов и обработки вызовов, а также изменять их в режиме реального времени в ответ на изменения в динамике бизнеса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для модуля стратегии маршрутизации можно включить следующие права

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление сценариями потока вызовов: позволяет выгружать и обновлять сценарии управления вызовами. Управляющий сценарий определяет, как обрабатываются вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление потоками: позволяет создавать потоки и управлять ими Поток определяет то, как вы будете обрабатывать эти вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление аудиофайлами: позволяет выгружать и обновлять медиаресурсы, такие как аудиофайлы в режиме удержания, для использования в стратегиях маршрутизации. Наряду с другими форматами в зависимости от того, как настроена система клиента, поддерживаются файлы ресурсов с расширениями .wav, .ulaw, .au, .php и .xml.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет доступ к модулю "Управление потоками" на основе выбранного варианта, например "Нет" , "Просмотр" и "Изменить". Пользователь может предоставить доступ к управлению сценариями потока вызовов , если для модуля "Стратегия маршрутизации" разрешено разрешение "Просмотр или изменение ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • View: если задать стратегию маршрутизации значение View, то на портале в таблице потоков предусмотрен только параметр "Открыть ".


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если для этой конфигурации задано значение View, параметры копирования и удаления не предоставляются во вкладке "Потоки ", даже если для параметра "Управление сценариями потока вызовов " задано значение "Вкл.".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Правка: если задано изменение стратегиимаршрутизации, можно настроить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • С помощью этого переключения можно включить или отключить доступ к модулю Flow Control.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Если вы отключаете разрешение на портале для пользователя, портал блокирует модуль управления потоками для загрузки, указывая: «Доступ по потоку отклонен — у вас нет разрешений на редактирование потоков для вашей организации».

                                                                                                                                                                                                                                                                          Если разрешение на портале разрешено для пользователя, то портал позволяет такому пользователю работать с модулем управления потоком.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Позволяет выгружать и обновлять медиаресурсы, такие как аудиофайлы в режиме удержания, для использования в стратегиях маршрутизации. Наряду с другими форматами в зависимости от того, как настроена система клиента, поддерживаются файлы ресурсов с расширениями .wav, .ulaw, .au, .php и .xml.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оптимизация трудовых ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет супервизору получить доступ к функциям оптимизации рабочей силы для управления человеческими ресурсами. Супервизоры могут проводить упреждающий анализ ресурсов и управлять ими для оптимизации уровней обслуживания.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступность функций оптимизации рабочей силы зависит от вашей лицензии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа

                                                                                                                                                                                                                                                                      При настройке нового профиля пользователя или редактировании существующего профиля пользователя на вкладке "Права доступа" можно настроить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите объекты, к которым может получить доступ пользователь. Можно выбрать "Все " , чтобы предоставить доступ ко всем объектам такого типа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о профиле пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы просмотреть сведения о профиле пользователя, выполните следующие действия:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя и нажмите « Просмотр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование профиля пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить профиль пользователя, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить сведения на следующих вкладках и нажать кнопку Сохранить на каждой вкладке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация профиля пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прежде чем деактивировать профиль пользователя, убедитесь, что он не связан с каким-либо объектом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать профиль пользователя:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус профиля пользователя меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация профиля пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя, который необходимо активировать, и нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус профиля пользователя меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование профиля пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете скопировать существующий профиль пользователя, обновить информацию и сохранить профиль с другим именем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать профиль пользователя, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя, который необходимо скопировать, затем щелкните " Скопировать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите сведения на следующих вкладках и нажмите кнопку Сохранить на каждой вкладке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Типы работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании кода, находящегося в режиме ожидания, необходимо связать его с рабочим типом. Группы типов работ кодов бездействия и свертывания во вспомогательных отчетах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание типа работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать тип работы, выполните следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Типы работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + новый тип работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку " Сохранить":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя типа работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание работы типа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите тип дополнительного кода, который следует связать с типом работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование типа работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования типа работы выполните следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Типы работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с типом работы, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить». Кроме типа, можно изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените название типа работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете изменить статус. Ее можно изменить только при использовании параметра «Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нельзя назначить тип неактивной работы дополнительному коду.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Измените описание типа работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает тип дополнительного кода. Изменить этот параметр невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация типа работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      При наличии дополнительных кодов, связанных с типом работы, невозможно деактивировать работу. При попытке деактивировать такой тип работы выдается сообщение о том, что вы не можете деактивировать этот тип работы. Можно щелкнуть значок информации в сообщении, чтобы просмотреть список объектов, связанных с данным типом работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После деактивации типа работы он по-прежнему отображается на странице "Типы работ" как "Неактивные типы работ". В исторических отчетах также содержится подробная информация о типах отключенных работ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать тип работы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Типы работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с типом работы, который необходимо деактивировать, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус типа работы меняется на «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация типа работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для активации типа работы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Типы работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с типом работы, которую необходимо активировать, и нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус типа работы меняется на «Активный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ожидание или завершение кодов являются двумя типами дополнительных кодов. Операторы выбирают коды режима ожидания или свертывания в Agent Desktop контакт-центра Webex для указания их недоступности или статуса контактов клиентов. Коды режима ожидания обычно указывают, почему оператор не может принимать контакты клиентов, например, во время обеденных перерывов или совещания. Коды завершения указывают на результат контактов с клиентами, например, оператор перерастил контакт или продал услугу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждый бездействующий или свертываемый код можно связать с типом работы. Типы работ — это значения, используемые системой для группировки кодов бездействия и свертывания кодов во вспомогательных отчетах. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание типа работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы могут использовать код в режиме ожидания или свертывания, если назначить этот код их профилю. В профиль рабочего стола необходимо добавить хотя бы один код режима ожидания и один код сворачивания. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция outdial, рекомендуется создать код свертывания, например Outdial Failed. Операторы могут использовать этот код, если они находятся в завершающем состоянии после инициирования исходящего вызова, при которому не удается подключиться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание кодов в режиме ожидания или свертывания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать код, входящий в режим ожидания или свертываемый, выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Уксилиарные коды».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Коды в режиме ожидания». Чтобы просмотреть список свертываемых кодов, нажмите кнопку «Завершить коды » в верхней части страницы.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите + Новый код режима ожидания или + Новый код завершение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Является кодом вспомогательной системы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки «Да» или «Нет», чтобы указать, что это системный код. Дополнительные коды системы используются мультимедийной подсистемой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается на страницах "Просмотр и редактирование" для указания, является ли код активным или неактивным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имеет значение по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте «Да» или «Нет », чтобы указать, является ли этот код кодом по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если это первый бездействующее или свертываемый код для вашей организации, его необходимо сделать кодом по умолчанию. Его можно изменить позже после создания дополнительных кодов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При выполнении кода по умолчанию система переопределяет существующий код по умолчанию. В какой-то момент для режима ожидания и завершение может быть только один код по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В профилях рабочего стола необходимо назначить коды режима ожидания и свертывания по умолчанию. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Код завершения по умолчанию используется, если в профиле оператора указана автоматическая завершение. Эти операторы не вводит свертные коды. Вместо этого они автоматически переходят в состояние "Доступен" после выполнения входящего вызова и автоматически переходят в состояние ожидания после выполнения исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Код режима ожидания по умолчанию используется при первоначальном входе оператора и после выполнения исходящих вызовов, если в профиле оператора указано автоматическое завершение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип работы, который необходимо связать с этим кодом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение кодов режима ожидания или свертывания кода

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Уксилиарные коды».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с кодом режима ожидания или свертывания, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имеет значение по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте «Да» или «Нет », чтобы указать, является ли код кодом по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если этот код является первым создаваемым кодом в режиме ожидания или свертываемым, его необходимо сделать кодом по умолчанию. Его можно изменить позже после создания других кодов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды режима ожидания и свертывания по умолчанию необходимо включить в профили рабочего стола. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В системе используется код завершения по умолчанию, если в профиле оператора указывается автоматическая завершение. Эти операторы не вводит свертные коды. Вместо этого они автоматически переходят в состояние "Доступен" после выполнения входящего вызова и автоматически переходят в состояние ожидания после выполнения исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если включено автоматическое обертывание профиля рабочего стола, система использует код режима ожидания по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Является кодом вспомогательной системы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет», чтобы указать, является ли этот код системным кодом. В мультимедийной подсистеме используются вспомогательные коды системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип работы, который необходимо связать с этим кодом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление кодов режима ожидания или свертывания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нельзя удалить код режима ожидания или свертывания, заданный по умолчанию. Появится сообщение о том, что при попытке удалить aux-код по умолчанию невозможно. Перед удалением выбранного кода сворачивания или кода в режиме ожидания необходимо установить значение по умолчанию. См. раздел «Изменение кодов режима ожидания» или «Свертывания кода », чтобы изменить настройку по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Уксилиарные коды».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с кодом ожидания или свертывания и щелкните «Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус кода в режиме ожидания или свертывания меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль рабочего стола — это группа разрешений и поведения рабочего стола, назначаемая операторам и супервизорам. В каждом профиле рабочего стола указываются следующие права и настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Передача в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Консультации и передачи операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Коды завершение и режим ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значения времени задержки после завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Автоматическая доступность оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Возможности набора номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Возможности набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Доступ к персональной статистике оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Автоответчик

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для отчетов на панели "Персональная статистика оператора" (APS) Agent Desktop применяются настройки профиля рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать профиль рабочего стола, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > Desktop Profiles »

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новый профиль рабочего стола и введите следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общая информация

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вкладке "Общая информация " отображаются следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя профиля рабочего стола. Вы можете создать профиль рабочего стола на основе копии другого профиля рабочего стола. При копировании профиля система переименовывает копию. Имя копии состоит из имени профиля, из которого выполнена копирование, а также слов , copy_of добавленных в виде префикса. Вы можете сохранить имя системы, назначенное файлу, или переименовать его.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только на странице "Правка", где указано, активен ли профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Активный: профиль можно назначить оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Неактивен: невозможно назначить профиль оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип родителя:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Арендатор: профиль рабочего стола доступен для всех сайтов на вашем предприятии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Веб-сайт: профиль рабочего стола доступен для определенного сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если в качестве родительского типа выбран сайт . Выберите сайт, для которого доступен данный профиль рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранные всплывающие окна

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите « Вкл. » или «Выкл .», чтобы указать, следует ли разрешить внешние всплывающие экраны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Автоответчик

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да » или «Нет », чтобы указать, должны ли входящие и исходящие вызовы на Agent Desktop автоматически отвечать на оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбрано значение « Да», автоматический ответ работает в обоих следующих сценариях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий 1. На голосовой мультимедийной платформе следующего поколения оператор использует в качестве голосового канала рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий 2: выполняются все следующие условия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбрано значение « Да», автоматический ответ работает при наличии всех следующих условий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Тип развертывания — это либо конфигурация Webex Calling облачной подключенной PSTN, либо в конфигурации локального шлюза.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На концентраторе управления параметром телефонии Webex контакт-центра является Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На концентраторе управления параметр enableAutoAnswer включен .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операторы используют только одно устройство.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если операторы используют многоплатформенный телефон (MPP), приложение Webex для пользователя на многофункциональном интерфейсе управления не настраивают.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если операторы используют приложение Webex, параметр "Рабочий стол " настраивает для пользователя в центре управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выполнении всех предыдущих условий на вызовы операторы автоматически отвечают только с одним устройством. Операторы с несколькими устройствами должны отвечать на вызовы вручную. Входящие вызовы оператору отвечаются автоматически и отображаются на Agent Desktop. При исходящих вызовах ответы от филиала оператору отвечаются автоматически. Система не вызывает автоответчик для одновременных адресатов звонка или если оператор переадресоввает или перенаправляет вызов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      В контакт-центре Webex не следует настраивать голосовую почту на устройствах операторов, поскольку если оператор отклоняет вызов и впоследствии перенаправляется на голосовую почту, система классифицирует вызов как отвеченный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница « Коды дополнительного компьютера> содержит настройки кодов и разрешений, связанных с завершением и свободой, которые связаны с завершением и доступностью операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заверш. настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если щелкнуть « Автовыключение с тайм-аутом » и ввести время, система автоматически вводит код завершения по умолчанию после завершения разговора оператора. Оператор может, однако, выбрать другой код в течение указанного здесь периода времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «Вручную» для того, чтобы оператор выбрать код свертывания после выполнения вызова. С завершением вручную задержка не связана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор доступен после выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « На», чтобы оператор переходил в состояние "Доступен" после выполнения и завершения исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию оператор становится доступным после проведения исходящих вызовов. Однако если оператор не хочет быть доступным после исходящего вызова, он или она может выбрать состояние ожидания в раскрывающемся списке «Состояние доступности оператора» на рабочем столе до завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите «Откл.», чтобы оператор переходил в состояние ожидания после выполнения и завершения исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешить автоматическое завершение добавочного номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку« , если хотите, чтобы операторы отменяли время автоматической отмены и продлевать время выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для этого параметра задано значение «Вкл.», система отображает параметр «Отмена автоматической завершения», когда оператор находится в режиме автоматического завершения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итоговые коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте коды свертывания, которые могут выбрать операторы при завершении контакта:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите « Все », чтобы сделать все сведенные коды доступными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите « Конкретные», чтобы сделать определенные коды доступными, затем выберите коды в раскрывающемся списке. Чтобы удалить код, щелкните X в левой части имени кода в списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот код необходимо добавить в список «Выбранные коды» по умолчанию. В системе используется код по умолчанию, когда в профиле оператора включена функция автоматического завершения. Эти операторы не вводит свертные коды.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте коды режима ожидания, которые могут выбрать операторы в Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Все », чтобы сделать все коды бездействия доступными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите « Конкретные», чтобы сделать определенные коды доступными, затем выберите коды в раскрывающемся списке. Чтобы удалить код, щелкните X в левой части имени кода в списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В список "Выбранные" необходимо добавить код режима ожидания по умолчанию. В системе используются коды по умолчанию в следующих сценариях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если оператор первоначально выполняет вход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • После того, как оператор делает исходящий вызов, если в профиле оператора включена функция автоматического завершения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сотрудничество

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Профиль рабочего стола > совместной работы" содержит следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цели передачи точек входа/очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите точки ввода или очереди, которые могут выбирать операторы, в раскрывающемся списке "Очередь" на Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните «Все », чтобы сделать все точки входа и очереди доступными.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для организации доступно не более 1000 точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Конкретные», чтобы сделать определенные точки ввода и очереди доступными, затем выберите в раскрывающемся списке точки входа и очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Нет», чтобы не делать точки входа или очереди доступными в качестве целей переадресации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команды друзей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите группы, которые могут выбирать операторы, в раскрывающемся списке операторов в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы могут консультироваться с операторами, конференц-связью и передавать вызовы операторам из выбранных ими групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните «Все », чтобы сделать операторов всех групп доступными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Конкретные», чтобы сделать операторов в определенных группах доступными, затем выберите группы в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Нет», чтобы не делать группы доступными для консультации, конференц-связи или передачи вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Беседа в очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « На», чтобы оператор мог выбрать очередь в раскрывающемся списке «Очередь» в качестве мишени для консультации. Целевым объектом должна быть входящая Webex очереди контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если оператор выбирает в качестве цели точку входа, система отключает кнопку «Консультировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система поддерживает консультации в очередь только для очередей, обслуживающих группы по ним. Если оператор пытается обратиться к очереди, которая перенаправляется только в другую точку входа или очередь, в системе отображается сообщение "ConsultEd Failed".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница « Профиль настольного компьютера> номерной план » позволяет настраивать параметры, связанные с исходящими операторами. Эти настройки описаны в следующей таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход включен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если необходимо, чтобы оператор имел возможность совершать исходящие вызовы, щелкните поле «Включено на выходе», чтобы переключиться на «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не хотите, чтобы оператор посылал исходящие вызовы, щелкните поле «Включено на выходе», чтобы переключиться на «Нет». Эта настройка позволяет предотвратить появление на Agent Desktop панели набора номера.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для отображения панели набора номера необходимо иметь соответствующую настройку. Обратитесь к полному администратору для настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для исходящих вызовов задано значение «Да», выберите точку входа, которую может использовать оператор для выполнения исходящих вызовов в раскрывающемся списке в поле «Точка входа вне набора».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите адресную книгу в раскрывающемся списке в поле "Адресная книга ". Адресная книга содержит номера быстрого набора, которые оператор может выбрать для выполнения исходящих вызовов и консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы выбрали адресную книгу, оператор может выбрать имя из адресной книги для консультаций и передач, но не сможет совершать исходящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите « Нет », если не хотите делать адресную книгу доступной оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительную информацию см. в разделе «Создание адресной книги ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план включен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы оператор мог совершать исходящие вызовы по запросу, щелкните поле «Номерной план включен », чтобы переключиться на «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не хотите, чтобы оператор мог совершать нерегиональные исходящие вызовы, щелкните поле « Номерной план включено », чтобы переключиться на «Нет».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если номерной план включен : «Нет »,а параметр «Включено на выходе» — « Да», оператор может совершать исходящий вызов, но только выбрав запись в адресной книге или набрав имя из адресной книги в поле «Ввод номера для вызова » на панели набора номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите номерной план

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка отображается только в том случае, если для номерного плана включено значение «Да». Выберите один или несколько номерных планов для использования системой для проверки номерных номеров (DN), которые оператор вводит в поле "Вводить номер для вызова ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступны два номерных плана по умолчанию. Вы также можете создавать пользовательские номерные планы для своего предприятия. По умолчанию используются следующие номерные планы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В США допускается ввод текста, такого как:

                                                                                                                                                                                                                                                                        18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ввод допускается в любом формате , например:

                                                                                                                                                                                                                                                                        123 5551234 555-1234 1-800-ЦВЕТЫ (800) 555-1234 Джон.Смит

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если для параметра Outdial Enabled задано значение «Да». При необходимости в раскрывающемся списке в поле Outdial ANI выберите имя, связанное со списком телефонных номеров, которые оператор может использовать для выполнения исходящих вызовов. Система использует номер, используемый оператором в качестве идентификатора вызывающего абонента для данного вызова. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание outdial ANI"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка абонентского номера оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице « Профиль настольного компьютера> Голосовые параметры канала» отображаются следующие настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры голосовых каналов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер оператора — позволяет операторам входить с использованием DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавочный номер — позволяет операторам входить в систему с помощью определенного добавочного номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка абонентского номера оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните «Беспрепятственно», чтобы операторы могли использовать абонентские номера для входа с помощью запроса учетных данных станции на Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор вводит специальный абонентский номер, и запись не соответствует правилам синтаксиса для входа, система отклоняет вход оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы ограничить абонентский номер, который может вводить оператор, щелкните один из следующих вариантов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значение «Выделение ресурсов» ограничивает идентификатор входа значением по умолчанию, заданным для оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Примечание. Для подготовки или изменения номера абонентского номера оператора по умолчанию необходимо изменить пользовательские настройки оператора. Выберите «Выделение ресурсов > User > Edit > Agent Settings » и введите DN в поле «Номер по умолчанию». Если вы не подготовки номера абонента, оператор может ввести любой номер абонента для входа в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Критерии проверки (выбор из списка) ограничивают вход в DN одним или несколькими номерными планами, заданными в параметре "Критерии проверки".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Критерии проверки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если задать для параметра "DN оператора" значение "Критерии проверки".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите номерной план, используемый для проверки DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Все », чтобы проверить DN на соответствие всем доступным форматам номерного плана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Конкретный" , чтобы проверить номерной план, который можно выбрать в раскрывающемся списке "Выбрать критерии проверки". Дополнительные сведения см. в разделе Номерной план.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время нахождения оператора в состояниях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница « Профиль рабочего стола> статистика операторов» содержит следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время нахождения оператора в состояниях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите « Вкл. » или «Выкл .», чтобы указать, должна ли операторы просматривать свою личную статистику в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр управляет тем, может ли оператор отображать статистику по всем или некоторым очередям на вкладке "Персональная статистика оператора". Выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Все ", чтобы оператор мог отображать статистику по всем очередям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Конкретные", а затем выберите очереди в раскрывающемся списке "Выбрать очереди", чтобы оператор мог отображать статистику по определенным очередям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Нет», чтобы оператор не отображал статистику очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика группы по входу в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните «Вкл. » или «Выкл.», чтобы указать, может ли оператор просматривать статистику по группе.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Параметры статистики команд по входу в систему и статистики группы по сервисам не зависят друг от друга.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это переключение не оказывает влияния на отчеты пользователей анализатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр управляет тем, может ли оператор отображать статистику по всем или некоторым группам на вкладке "Персональная статистика оператора". Выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Все ", чтобы операторы могли отображать статистику по всем группам по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Конкретные", а затем выберите группы в раскрывающемся списке "Выбрать группы", чтобы оператор мог отображать статистику по определенным группам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Нет», чтобы операторы не отображали статистику групп.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к записям

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция в настоящее время не поддерживается. По умолчанию установлено значение «Нет».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговые значения операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Пороговые значения операторов " отображается только в том случае, если на вашем предприятии используется функция оповещений о пороговых значениях. На этой странице представлены параметры для указания оповещений, которые оператор может отображать на вкладке "Персональная статистика оператора" на Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция не поддерживается. Включение или отключение порогового значения оператора в настройках клиента для отображения порогового значения оператора на странице профиля рабочего стола через некоторое время будет удалено.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция оповещения о пороговых значениях для операторов, на странице также приведены настройки для указания пороговых значений, связанных с оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Правила пороговых значений».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговые оповещения, доступные для просмотра оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите правила для указания оповещений, которые должен получать оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При нарушении оператором правила порогового значения система генерирует предупреждение и отображает его на вкладке "Персональная статистика оператора" в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение оповещений о пороговых значениях для операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если на вашем предприятии используется функция оповещений о пороговых значениях операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите « Вкл. » или «Выкл .», чтобы указать, будет ли оператор и супервизор получать оповещения в случае нарушения указанными правилами пороговых значений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае нарушения оператором выбранного правила система генерирует предупреждение и отображает его в разделе "Пороговые оповещения оператора" на вкладке "Персональная статистика оператора". Супервизоры также получают уведомление на своем Webex портале управления контакт-центром.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оповещения пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это доступно, если включить предупреждения о пороговых значениях. Если предупреждения пороговых значений для просмотра операторов доступны, выберите правила запуска этих оповещений в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите правила для указания оповещений, которые будут получать оператор и супервизор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка оператора позволяет автоматически выходить из рабочего места оператора после его неактивной активности в течение заданного времени. Оператор считается неактивным, если он не выполняет на Agent Desktop в состоянии ожидания. Операторская деятельность включает в себя обработку контактов, работу с пользовательскими виджетами или выполнение любых задач на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка неактивности рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение времени ожидания для оператора, выбрав один из следующих вариантов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение по умолчанию: выберите это значение для наследовать значения, заданные в параметрах времени ожидания в конфигурации на уровне клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательское значение: введите значение в минутах, чтобы установить время ожидания. Введите в текстовое поле любое значение от 3 до 10 000 минут. Это переопределяет значение, заданное в параметрах задержки на конфигурации уровня клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о профиле рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов> Desktop Profiles".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола, который необходимо просмотреть, и нажмите « Просмотр». Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните " Изменить" на каждой вкладке, чтобы изменить параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Webex Contact Center выберите "Выделение ресурсов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите профили настольных компьютеров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Профили рабочего стола". На этой странице отображается список профилей рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить». Можно изменить следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Desktop Profiles".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола, который необходимо скопировать, и нажмите « Скопировать». В скопированном профиле рабочего стола можно изменить следующие сведения

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните " Изменить" на каждой вкладке, чтобы изменить параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль рабочего стола невозможно деактивировать, если связать его с любыми другими объектами, такими как номерные номера или любая другая стратегия маршрутизации. При попытке деактивировать эти профили рабочего стола, появится сообщение об ошибке. Щелкните значок информации в конце сообщения, чтобы просмотреть список всех связанных объектов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После деактивации профиля рабочего стола он по-прежнему отображается на странице "Профили рабочего стола" как "Неактивный". В исторических отчетах также содержится информация о профиле деактивированного рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов> Desktop Profiles".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус профиля рабочего стола меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы активировать профиль рабочего стола, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов> Desktop Profiles".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола со статусом «Не активный», затем нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус профиля рабочего стола меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресные книги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресные книги содержат записи с номерами телефонов. Вместо того, чтобы вводить номер вручную при начале вызова, операторы могут использовать адресную книгу для выбора записи для набора номера. Операторы могут получить доступ к адресной книге после добавления ее в свой профиль рабочего стола. Дополнительные сведения см. в разделе «Номерной план в профилях рабочего стола».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете создать адресные книги, доступные для всех сайтов или только для определенного сайта. Значение параметра «Макс. адресной книги» в параметрах клиента предприятия определяет количество адресных книг, которые можно создать. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При обновлении адресной книги администратор должен проинформировать операторов для перезагрузки сервера или выхода из нее и повторного входа для просмотра обновлений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание адресной книги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать новую адресную книгу, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Адресная книга".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новая адресная книга.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя адресной книги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание адресной книги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип родителя:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Клиент: адресная книга доступна всем сайтам вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Site: адресная книга доступна только для определенного сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сайт адресной книги, который будет доступен. Это поле доступно только в том случае, если выбран родительский тип «Сайт».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) В списке записей щелкните значок + , чтобы добавить новые записи в адресную книгу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В диалоговом окне " Добавить адресную книгу " введите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер телефона в записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона можно указать в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число записей в адресной книге — 6000. Дополнительные сведения о пакетных операциях в адресной книге см. в разделе «Пакетные операции в Webex контакт-центре»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование адресной книги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить общие настройки и записи адресной книги.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Адресная книга".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом с адресной книгой, которую необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вкладке "Общие параметры" можно изменить следующие поля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените имя адресной книги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените описание адресной книги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените сайт адресной книги. Это поле доступно только в том случае, если родительским типом является "Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Список записей" в столбце "Действие " нажмите кнопку изменения, чтобы изменить запись.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В диалоговом окне "Изменение адресной книги " можно изменить следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените имя записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените номер телефона записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона можно указать в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) В разделе "Список записей" в столбце "Действие " нажмите " Удалить" , чтобы удалить запись.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите на значок + , чтобы добавить новую запись в список.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление адресной книги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невозможно удалить адресную книгу, если связать ее с какими-либо другими объектами, например с профилем рабочего стола. При попытке удалить эти адресные книги, появится сообщение об ошибке. Щелкните значок информации в конце сообщения, чтобы просмотреть список всех связанных объектов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Адресная книга".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с адресной книгой, которую необходимо удалить, и нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Автоматическая идентификация исходящих номеров (ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция автоматической идентификации исходящих номеров (ANI) позволяет оператору выбрать номер телефона в качестве идентификатора вызывающего для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сделать исходящий список ANI доступным для оператора, добавьте его в профиль рабочего стола и назначьте его оператору. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание выходного набора ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать исходящий ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > Outdial ANI».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Новый исходящий ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе " Общие параметры" укажите следующую информацию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поле

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя выходного ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание выходного ANI.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В полях "Имя " и "Описание " допустимы алфавитно-цифровые символы, пробел, дефис (-) и подчеркивание ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок + в разделе «Список записей outdial ANI», чтобы добавить новую запись об аутдиальном ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения в диалоговом окне "Добавить исходящий ANI ":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поле

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя для записи об аутдиальном ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом поле можно использовать алфавитно-цифровые символы, пробел, дефис (-) и подчеркивание ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите номер набора в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке отображаются только номера, сопоставленные с точками входа. Дополнительные сведения см. в разделе Сопоставления точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторите шаги 5 и 6, чтобы добавить в список еще одну запись outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недавно добавленные записи находятся в разделе "Список записей outdial ANI".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование выходного набора ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить исходящий ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > Outdial ANI».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с исходящим ANI, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Раздел «Общие настройки » — изменение имени или описания выходного ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Раздел «Список записей outdial ANI» — изменение имени или номера набора записи outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                        1. В столбце « Действие » щелкните значок «Изменить» рядом с записью.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. Отредактировать запись выходного набора ANI: имя или номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                        3. (Необязательно) Чтобы удалить запись, щелкните соответствующий значок "Удалить " в столбце " Действие ".

                                                                                                                                                                                                                                                                          Нажмите кнопку « Да » для подтверждения удаления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление дополнительного набора ANI


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нельзя удалить исходящий ANI, если вы связали его с каким-либо объектом, например с профилем рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить исходящий ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Outdial ANI".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с исходящим ANI, который необходимо удалить, и нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерные планы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница « Номерной план » позволяет задать критерии проверки для следующих условий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер набора номера (DN), используемый оператором для входа в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN, используемый оператором для исходящих.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При условии выполнения предварительных условий для проверки система проверяет абонентские номера, которые операторы вводят в среде рабочего стола, на соответствии с правилами синтаксиса, определенными в одном или нескольких номерных планах. В следующей таблице описаны предварительные условия для проверки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительные условия проверки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Далее описывается настройка профилей рабочего стола> Агентной проверки DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задать для параметра "Проверка номера оператора" значение "Критерии проверки" (выберите из списка).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте для поля критерия проверки значение «Конкретный ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите номерной план в раскрывающемся списке в поле " Выбрать критерии проверки". Номерные планы по умолчанию и любой создаваемый номерной план отображаются в этом списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Далее описывается настройка профилей рабочего стола> Диал-план

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Установить outdial включено , да .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Установка номерного плана включено значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите номерной план в раскрывающемся списке в поле « Выбрать номерной план ». Номерные планы по умолчанию и любой создаваемый номерной план отображаются в этом списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание. Операторы используют панель набора настольного компьютера для выполнения исходящих вызовов. Для отображения панели набора номера вы должны иметь правильный настроек. Для настройки обратитесь к своему администратору.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если операторам разрешено вводить абонентские номера, не требуя проверки, а их записи не соответствуют допустимому синтаксису, то рабочий стол отклоняет вход и исходящие вызовы завершаются неудачей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете выбрать один из двух номерных планов по умолчанию и создавать новые номерные планы. По умолчанию используются следующие номерные планы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • US

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Любой формат

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план США по умолчанию принимает следующие записи:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1-800-555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234,,,222

                                                                                                                                                                                                                                                                        В этом примере запятые указывают паузы перед вводом добавочного номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план в формате по умолчанию принимает следующие записи:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 123

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 5551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 8005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1800 ЦВЕТЫ

                                                                                                                                                                                                                                                                      • bruce.matthews


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план в формате «Любой формат » можно использовать для проверки абонентского номера, первой части адреса электронной почты или единого идентификатора ресурса Session Initiation Protocol (SIP) (URI).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все номерные планы требуют регулярного выражения, чтобы система распознала то, что определяет действительную запись. Регулярное выражение состоит из правил синтаксиса, используемых системой для интерпретации допустимого.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно создать отдельные номерные планы с соответствующими регулярными выражениями, чтобы задать необходимый синтаксис для следующих вариантов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Абонентский номер, используемый оператором для входа во всплывающее окно учетных данных Desktop Station.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Абонентский номер оператор вводит в поле «Ввод номера для вызова » на панели набора на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                        При необходимости можно задать префикс и символы, которые система должна удалить из записи на панели набора номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярные выражения номерных планов по умолчанию описаны в следующих разделах. При формировании регулярных выражений для создаваемых номерных планов вы можете руководствоваться правилами синтаксиса, которые приведены в этих разделах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для исходящих вызовов система выполняет следующие действия, чтобы определить действительность записи оператора в поле «Ввод номера для вызова » на панели набора на рабочем столе:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Очистите символы, указанные в поле Stripped Символы номерного плана , из записи в поле " Ввести номер для вызова ".


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        В номерных планах в формате US и Any Format указанными символами являются слева скобки , правая скобка, пробел и дефис.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Подтвердите итоговый ввод в соответствии с критериями, определенными в регулярном выражении выбранного номерного плана. Если запись соответствует критериям, она считается допустимой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Если запись недопустима, необходимо предварительно задать запись, которая указана в поле «Префикс ».


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        В номерном плане США указанным префиксом является номер 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Подтвердите полученную запись согласно заданному регулярному выражению еще раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение для номерного плана США по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение, указанное для номерного плана США :

                                                                                                                                                                                                                                                                      1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Далее приводится описание того, что указывает это регулярное выражение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Первая цифра должна быть 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • За ней должны следовать три цифры от 0 до 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {3} означает 3 цифры в предыдущем диапазоне [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Должна следовать одна цифра в диапазоне 2–9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • За ней должны следовать шесть цифр от 0 до 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {6} означает шесть цифр в предыдущем диапазоне [0–9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • После нуля или одного вступлении следующей последовательности может следовать от одной до десяти запятых [,] следуют одна или несколько цифр [0-9].

                                                                                                                                                                                                                                                                        {1,10} означает от одного до десяти пауз, указанных в одной запятой [,] на паузу

                                                                                                                                                                                                                                                                        + означает одну или несколько цифр предыдущего диапазона [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                        {0,1} означает ноль или одно вхождение последовательности пауз [,] за которым следует одна или несколько цифр в предыдущем диапазоне [0–9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение для номерного плана в любом формате по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение, указанное для номерного плана в любом формате :

                                                                                                                                                                                                                                                                      ([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

                                                                                                                                                                                                                                                                      Далее приводится описание того, что указывает это регулярное выражение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ввод на панели набора номера может начинаться с нуля или более наборов в следующей последовательности:

                                                                                                                                                                                                                                                                        один или несколько алфавитно-цифровых символов [0-9a-zA-Z] за которым следует дефис, точка или подчеркивание [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                        • + означает один или несколько алфавитно-цифровых символов в предыдущем диапазоне [0-9a-zA-Z]

                                                                                                                                                                                                                                                                        • * означает ноль или больше предшествующей последовательности алфавитно-цифровых символов [0-9a-zA-Z], за которыми следует один дефис, точка или подчеркивание [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Должен следовать один или несколько алфавитно-цифровых символов [0-9a-zA-Z].

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание номерного плана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам требуются права администратора.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Диальный план".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница « Номерной план ». На этой странице отображается список существующих номерных планов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новый номерной план.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя номерного плана. Один или несколько номерных планов можно назначить оператору при создании или изменении профиля оператора, а также при настройке проверки DN оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите регулярное выражение. Регулярное выражение содержит допустимый синтаксис для номеров набора (DN), которые оператор вводит в среде Desktop. Каждый номерной план требует регулярного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примеры регулярных выражений номерных планов по умолчанию см. в следующих разделах. Воспользуйтесь примерами, приведенными в этих разделах, для формулирования регулярных выражений для создаваемых номерных планов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Префикс

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите префикс, который система автоматически добавляет к номеру телефона оператора. Например, введите цифру 1 для междугородных вызовов на территории США.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система добавляет префикс только в том случае, если оператор не добавляет его при вводе DN в среде Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убранный символ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите символы, удаляемые системой из DN, заданного оператором в среде Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система автоматически удаляет из номера оператора следующие символы: левые и правые скобки, пробел и дефис.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование номерного плана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам требуются права администратора.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Диальный план".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница « Номерной план ». На этой странице отображается список существующих номерных планов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с номерным планом, который необходимо изменить, и выберите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница " Изменение номерного плана ".
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить параметры, описанные в следующей таблице. По завершении редактирования нажмите кнопку " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените имя номерного плана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените регулярное выражение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение содержит допустимый синтаксис для номеров набора (DN), которые оператор вводит в среде Desktop. Каждый номерной план требует регулярного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Префикс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите абонентский номер в среде Рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убранный символ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените символ, снятый с телефона. Система автоматически удаляет из номера оператора следующие символы: левые и правые скобки, пробел и дефис.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление номерного плана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для выполнения этой процедуры вам требуются права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перед удалением номерного плана убедитесь, что он не подготовлен для профиля рабочего стола или не используется для проверки номера для входа оператора Если удалить номерной план не удается, обратитесь к полному администратору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Диальный план»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница « Номерной план ». На этой странице отображается список всех существующих номерных планов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с номерным планом, который необходимо удалить, и выберите " Удалить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Головы вверх! появится диалоговое окно.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Связанные с вызовами переменные данных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о переменных данных, связанных с вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные, связанные с вызовом (CAD), определяются с помощью модуля подготовки для использования в сценариях управления вызовами для сбора одного из следующих типов значений данных:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Данные о вызывающем абоненте: данные, которые клиент вводит с помощью IVR во время вызова, например номер учетной записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Данные, введенные оператором: данные, которые вводит оператор, например номер регистра или любой код действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система сохраняет значения САПР в накопительных подробных записях о вызовах (CCDRs). Webex Contact CenterManagement Portal могут отображать и экспортировать файлы в Excel или .csv. Необходимо учитывать следующие обстоятельства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В системе сохраняется переменная САПР, используемая в сценарии управления вызовами, только если имя переменной соответствует имени активной переменной САПР, заданному администратором организации для предприятия. Список переменных САПР, используемых в сценарии управления вызовами, можно просмотреть в разделах "Создать стратегию маршрутизации" или "Изменить стратегию маршрутизации". Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение сценариев и параметров управления вызовами»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система сохраняет введенное оператором значение CAD после того, как оператор завершает состояние «Завершение» для данного вызова. Если по каким-либо причинам связь Agent Desktop теряется, в системе не сохраняется значение CAD, введенное оператором. При передаче вызова оператором сохраняется переменная CAD, вводимая последним оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если оператор переадресовывает вызов другому оператору или очередь и оба оператора вводят или изменяют значение САПР, в базе данных сохраняется только значение САПР по последнему событию окончания. Например, рассмотрим следующий сценарий:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Первый оператор вводит значение CAD, затем переходит в состояние "Завершение" и остается в этом состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Второй оператор изменит значение CAD, завершает состояние «Завершение» для этого вызова и становится доступным для обработки следующего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Первый оператор меняет значение CAD, затем завершает состояние «Завершение» для этого вызова и становится доступным для обработки следующего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                          В этом случае последнее значение, введенное первым оператором, будет сохранено в базе данных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для достижения наилучших результатов операторам, которые должны вводить значения САПР, не следует назначать профиль операторов, который автоматически ставит их после вызова в состояние "Доступен". Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обратите внимание, что:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значения переменных САПР отображаются всем лицам, имеющим доступ к историческим записям на портале управления. Не следует хранить защищенные данные, такие как номера кредитных карт, PIN-коды и номера социального страхования не должны храниться с помощью переменных CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система сохраняет данные CAD в соответствии с доступностью сети и другими соображениями эксплуатации. Переменные САПР предоставляют только справочные данные и не предназначены для обеспечения функциональных возможностей управления взаимоотношениями с клиентами (ONLINE).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определение или редактирование переменных САПР

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменную САПР удалить нельзя, но можно деактивировать ее. Для хранения данных нельзя использовать неактивную переменную CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор организации устанавливает максимальное число определяемых переменныхCAD. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. На панели навигации портала Webex Contact Center выберите «Выделение ресурсов > переменных CAD».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. На странице "Переменные CAD":

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чтобы добавить новую переменную, щелкните Создать переменную CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чтобы изменить переменную CAD, щелкните кнопку многоточия слева от указанной переменной и выберите " Изменить ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. На открывающейся странице "Добавление или изменение" укажите параметры переменной, как описано в следующей таблице, а затем нажмите кнопку "Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Введите имя переменной CAD. Имя может включать алфавитно-цифровые символы и следующие специальные символы: дефис (-), подчеркивание (_) и пробел. Имя не может начинаться с пробела и не может содержать два или более дефиса, символов подчеркивания или пробелов подряд.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя невозможно изменить после создания переменной CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Введите описание CAD (необязательно).

                                                                                                                                                                                                                                                                        Возможность редактирования оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите «Да» или «Нет», чтобы указать, смогут ли операторы изменять значение переменной в Webex контакт-центра Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите « Активный» или «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание переменной CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать переменную CAD, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Webex Contact Center выберите "Выделение ресурсов"

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменные CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переменные CAD" На этой странице отображается список переменных CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Новая переменная CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Переменная САПР».
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя переменной CAD. Имя может содержать алфавитно-цифровые символы и следующие символы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • дефис (-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • подчеркивание (_)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • пробел

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может начинаться с пробела и не может содержать два или более дефиса, символов подчеркивания или пробелов подряд. Позже изменить имя невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание переменной CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Возможность редактирования оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите «Да» или «Нет», чтобы указать, могут ли операторы изменять значения переменных в контакт-центре Webex Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите состояние переменной CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование переменной CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить переменную CAD, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Webex Contact Center выберите "Выделение ресурсов"

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменные CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переменные CAD" На этой странице отображается список переменных CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с любой переменной CAD и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится переменная CAD.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие сведения и нажать кнопку Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Измените описание переменной CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Возможность редактирования оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените параметры, чтобы указать, могут ли операторы изменять значение переменной в Agent Desktop контакт-центра Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените состояние переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные — это пользовательские переменные, определенные в модуле подготовки и доступные по всему потоку. Разработчики потока могут добавить глобальные переменные к потоку при необходимости. Дополнительные сведения см. в разделе «Глобальные переменные».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные связаны с голосовым каналом Webex контакт-центра. Они собирают один из следующих типов значений данных:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введенные абонентом данные: данные, которые клиент вводит с помощью IVR во время вызова, например номер учетной записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введенные оператором данные: данные, которые оператор вводит в панель управления взаимодействием на рабочем столе во время активного вызова с заказчиком, например номер регистра или код действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно создать любое количество глобальных переменных. Однако для создания отчетов одновременно можно включить только до 100 глобальных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе "Создание глобальной переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию отображаются только активные глобальные переменные. Для просмотра неактивных глобальных переменных установите флажок "Показать глобальные переменные ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значения глобальных переменных отображаются пользователям, имеющим доступ к историческим записям на портале управления. Никогда не храните защищенные данные, такие как номера кредитных карт, личные идентификационные номера или номера социального страхования, используя глобальные переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальные переменные удалить нельзя; но глобальную переменную, которая не используется в потоке, можно деактивировать. Для хранения данных нельзя использовать неактивную глобальную переменную. Дополнительные сведения об деактивации глобальной переменной см. в разделе "Создание глобальной переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Системные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Системные переменные — это предварительно определенные глобальные переменные, используемые контакт-центром Webex.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Системные переменные можно изменить в модуле подготовки; но вы не можете создавать или деактивировать определяемые системой переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center использует следующие системные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_FeedbackSurveyOptin: указывает на то, принимает ли клиент участие в опросе после вызовов или нет. Тип переменной определяется как строка ; значение по умолчанию неинициализировано , то есть исходного значения нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_Language: указывает язык, используемый заказчиком в потоке. Тип переменной определяется как строка , а значением по умолчанию являетсяen-US . Дополнительные сведения см. в разделе Webex Experience Management Поддержка языков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_VoiceName: указывает записанное на выходе имя, используемое в потоке. Тип переменной определяется как строка , а значением по умолчанию является«Автоматически». Если имеет значение «Автоматически», Google Dialogflow выбирает имя голоса для выбранного языка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание глобальной переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > глобальные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новая глобальная переменная.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется окно «Глобальная переменная ».
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя переменной.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • После создания имя невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя поддерживает только алфавитно-цифровые символы и символы подчеркивания. Пробелы не поддерживаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя поддерживает до 80 символов, но отображается только 50 символов. При наведении указателя мыши в всплывной подсказке отображается полное имя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите описание переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите один из следующих типов в раскрывающемся списке "Типы переменных" и укажите значение переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип переменнойЗначение по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Булева переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение "Истина" или "Ложь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Строка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите строковое значение. Строка может содержать не более 256 символов для каждой переменной. Строки поддерживают алфавитно-цифровые символы, специальные символы и пробелы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Целое число

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите целое число.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Десятичное число

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите десятичное значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите дату в часовом поясе арендатора в одном из поддерживаемых форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ГГГГ-ММ-ДД

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ГГГГ-ММ-ДДЧ:мм


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После ее создания тип переменной невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Отключите кнопку переключения состояния , чтобы сделать переменную неактивной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите кнопку переключения «Сделать отчетируемым », чтобы отобразить переменную в "Анализаторе" для целей отчетности.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания отчетов можно включить до 100 глобальных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно)  Включите кнопку переключения «Сделать оператор видимым», чтобы отобразить переменную на рабочем столе вместе со значением, введенным в рамках потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При включении кнопки переключения «Сделать оператора видимым », отображаются следующие конфигурации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка рабочего стола: эта метка появляется на рабочем столе вместо имени переменной. Введите метку более четко, чем имя самой переменной, чтобы операторы могли понимать передаваемые им данные.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Метка рабочего стола поддерживает до 50 символов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Редактируемый оператор: включите эту кнопку переключения, чтобы оператор мог изменять значение переменной в рамках сеанса взаимодействия. Любые обновления переменной, внесенные в desktop, доступны по потоку. Оператор может изменить переменную и нажать кнопку "Сохранить" на рабочем столе. Если вызов прерван до сохранения изменений, обновление переменной не происходит.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование глобальной переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить глобальную переменную, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > глобальные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с нужной глобальной переменной и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите необходимые изменения и нажмите Кнопку Сохранить .


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нельзя редактировать поля "Имя " и "Тип переменных" глобальной переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для создания отчетов можно включить до 100 глобальных переменных. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание глобальной переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация глобальной переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > глобальные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с глобальной переменной, которую необходимо деактивировать, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус глобальной переменной меняется на «Неактивен».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация глобальной переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > глобальные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с нужной глобальной переменной и нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус меняется с «Неактивного» на «Активный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийные профили

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если администратор включает мультимедиа для вашего предприятия, вы можете назначить каждому оператору свой мультимедийный профиль. Каждый профиль указывает номер всех типов мультимедиа, таких как электронная почта, чат или телефон, с которыми оператор может работать одновременно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительная мультимедийная функция позволяет системе Webex контакт-центра управлять стратегиями маршрутизации для контактов электронной почты, телефона и чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийные профили можно назначать сайтам, группам по сервисам или отдельным операторам. По умолчанию система назначает Default_Telephony_Profile каждому сайту. Вы не можете редактировать или удалять этот профиль, но можете повторно назначить другой мультимедийный профиль сайту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все группы сайта имеют один мультимедийный профиль, что и сайт, если вы не назначили им другой профиль. Точно так же у всех операторов в группах по сервисам имеется один и тот же профиль, что и у группы, если профиль этих операторов не был изменен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание мультимедийного профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка мультимедийного профиля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > ПрофилиMultimedia»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Новый мультимедийный профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните следующие действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В области « Сведения о профиле» введите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Введите имя мультимедийного профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        (Необязательно) Введите описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В области « Сведения о мультимедиа» введите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Смешанный

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам обрабатывать несколько контактов одновременно для разных типов каналов. Задайте номер для каждого типа каналов.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Количество доступных для настройки контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голос: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чат, электронная почта и социальный канал: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        Смешанный в режим реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам обрабатывать один обязательный канал реального времени, голос или чат, а также вы можете установить ограничение для электронной почты.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Количество доступных для настройки контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голос: 1 (обязательно)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чат: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Электронная почта: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        Исключение

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам сосредоточиться на одном контакте клиента в каждый момент времени. Проверьте типы каналов, контакты для которых получают операторы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о мультимедийном профиле

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о мультимедийном профиле выполните следующие действия:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Webex Contact Center выберите "Выделение ресурсов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с мультимедийным профилем и нажмите « Просмотр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В области «Сведения о профиле» просмотрите следующие сведения о мультимедийном профиле:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя мультимедийного профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                        Статус мультимедийного профиля. Статус может быть активным или неактивным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В области «Сведения о мультимедиа» просмотрите следующие сведения о мультимедийном профиле:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Голосовая связь

                                                                                                                                                                                                                                                                        Отображает количество контактов для голосового канала.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чат

                                                                                                                                                                                                                                                                        Отображает количество контактов для канала чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                        Отображает количество контактов для канала электронной почты.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Максимальное число типов мультимедиа можно задать в разделе "Максимальное количество каналов на профиль" на странице "Разрешения модуля" в параметрах клиента для вашего предприятия. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите кнопку "Изменить" , чтобы изменить параметры. Дополнительные сведения см. в разделе "Изменение мультимедийного профиля".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите Кнопку "Удалить" , чтобы деактивировать настройки. Дополнительные сведения см. в разделе «Деактивация мультимедийного профиля».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование мультимедийного профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить мультимедийный профиль, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > ПрофилиMultimedia".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с мультимедийным профилем и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните следующие действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В области «Сведения о профиле» измените следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Введите имя мультимедийного профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        (Необязательно) Введите описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В области «Сведения о мультимедиа» измените следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Смешанный

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам обрабатывать несколько контактов одновременно для разных типов каналов. Задайте номер для каждого типа каналов.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Количество доступных для настройки контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голос: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чат, электронная почта: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        Смешанный в режим реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам обрабатывать один обязательный канал реального времени, голос или чат, а также вы можете установить ограничение для электронной почты.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Количество доступных для настройки контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голос: 1 (обязательно)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чат: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Электронная почта: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        Исключение

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам сосредоточиться на одном контакте клиента в каждый момент времени. Проверьте типы каналов, контакты для которых получают операторы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация мультимедийного профиля


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если связать мультимедийный профиль с каким-либо объектом, его невозможно деактивировать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить мультимедийный профиль, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > ПрофилиMultimedia".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с мультимедийным профилем, который необходимо деактивировать, затем щелкните « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус мультимедийного профиля меняется на «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация мультимедийного профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > ПрофилиMultimedia".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с мультимедийным профилем со статусом «Не активный», затем нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус мультимедийного профиля меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция макета рабочего стола позволяет настроить Webex Contact Center Desktop в соответствии со своими бизнес-требованиями. Вы можете настраивать такие элементы, как логотип, название и виджеты. Полный список элементов, которые можно настроить, см. в разделе "Определение макета пользовательского рабочего стола". Вы можете создать макет рабочего стола и назначить его группе по сервисам. Этот макет обеспечивает опыт операторов на рабочем столе для всех операторов, которые входят в эту группу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Существует два типа макетов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальный макет: это системный макет, который по умолчанию назначается при создании группы по сервисам. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание группы по сервисам". При создании группы глобальный макет автоматически задается в качестве макета рабочего стола для нее. Этот макет невозможно удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настраиваемый макет: макет, который обеспечивает индивидуальное впечатление на рабочем столе. Можно создать пользовательские макеты для одной или нескольких групп по сервисам.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если при входе оператора в систему назначается новая схема рабочего стола, оператор должен перезагрузить страницу, чтобы увидеть новый макет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center Desktop поддерживает трех пользователей:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Супервизор

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Супервизор и оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл макета МЕЖДУ знахами и знахами ИМЕЕТ отдельные разделы. Администратор должен настроить параметры для каждой персоны в соответствующем разделе файла макета ИНСТРУМЕНТ." Дополнительные сведения о примере файла макетов ГДЕ можно найти в разделе «Свойства верхнего уровня макета ОБЪЕКТОВ Инопланетного интерфейса Инопланетного интерфейса (100 000 000 100 000 000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда Cisco добавляет новую функцию в макет рабочего стола, немодифицированная схема автоматически обновляется вместе с новыми функциями. Обновленный макет рабочего стола автоматически доступен для существующих групп по сервисам, которые используют немодифицированный макет рабочего стола. Пользователи рабочего стола, использующие неизмененную схему рабочего стола, получают новые функции на основе макета при входе в систему или повторной загрузке браузера.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы используете Layout.json файл рабочего стола по умолчанию без каких-либо изменений, то он считается неизмененным макетом. Однако при загрузке Layout.json файла на рабочем столе по умолчанию и его повторной передаче такой макет считается измененным, даже если содержимое или имя файла не изменено.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание пользовательского макета рабочего стола:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что ваш макет определяется пользовательским файлом макета ЕЩЕ ИСП. Для создания пользовательского файла макета XML загрузите файл Layout.json по умолчанию на странице "Схема рабочего стола" и настройте макет, как описано в разделе "Определение пользовательского макета рабочего стола".
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Новый макет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя, определяющее назначение макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите название группы в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользовательский макет уже назначен группе, имя группы не отображается в этом раскрывающемся списке. Дополнительные сведения о параметрах группы см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначив на этой странице пользовательского макета, можно переписать глобальный макет, который является макетом по умолчанию для всех групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл JSONНажмите, чтобы загрузить Layout.json файла Layout.json рабочего стола по умолчанию и настроить макет, как описано в разделе "Определение пользовательской схемы рабочего стола".

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании немодифицированного макета на экране автоматически отображаются функции, основанные на макете. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выгрузите ФАЙЛБРАНЯ, настроенный для определения пользовательского макета рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система подтверждает файл JAVA на наличие ошибок и отображает соответствующее сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                        По завершении проверки система включает кнопку «Сохранить ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о интеграции Webex Experience Management виджетов см. в разделе Webex Experience Management документы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в загруженном пользовательском макете имеются ошибки проверки, щелкните "Восстановить" , чтобы восстановить макет по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Важно:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о макете см. в разделе "Просмотр макетов на настольном пк".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр макетов на desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте тестовую группу. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте себя в тестовую группу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите Desktop Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите группу тестов и проверьте ее опыт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите пользовательское макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе обсуждается создание пользовательского макета путем редактирования файла ЕЩЕ и приведены примеры случаев начала работы с виджетами, такими как виджеты «Показатели управления качеством обслуживания» и «Путешествие с пользователем».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены хорошие навыки настройки макета рабочего стола:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Представление о структуре HTML

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Представление о модели дерева документов в браузере

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Представление о формате CSV

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор макетов рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Desktop есть два типа виджетов — на основе i00 и на основе веб-компонентов. Заголовок, навигация (настраиваемая страница), постоянная область, область без головы и aux-панель — это область настольного компьютера. Это не виджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующем списке подробно описаны пространства, которые можно настроить. На изображениях иллюстрируется схема рабочего стола:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Область заголовка и логотипа: в левом верхнем углу экрана отображаются логотип и имя контакт-центра Webex (по умолчанию).

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Горизонтальная область заголовка : это пространство имеет настраиваемую область, которая заполнена пользовательскими виджетами. В этих виджетах может отображаться, например, информация о линии и раскрывающееся меню. Поскольку высота этого заголовка составляет всего 64 пикселя, высота виджета не может пересечь высоту заголовка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Область рабочего пространства : это пространство меняется в зависимости от выбора на панели навигации или при взаимодействии оператора с заказчиками. Когда оператор находится в состоянии вызова, в этой области отображаются панели управления взаимодействием и дополнительной информации (которая включает пользовательские виджеты и постоянные виджеты). При взаимодействии оператора по электронной почте, в чате или в социальных сетях в этой области отображаются область рабочего пространства и дополнительная информация (которая включает область постоянного виджета).

                                                                                                                                                                                                                                                                        Настраиваемая страница отображается в интерфейсе Desktop на панели рабочей области. Вы можете открыть эту пользовательскую страницу через значки на панели навигации. Каждая пользовательская страница может содержать один или несколько пользовательских виджетов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Настраиваемый виджет — это стороннее приложение, настроенное в схеме ВИДЖЕТ. Вы можете разместить пользовательский виджет на пользовательской странице, пользовательской вкладке (панель дополнительной информации) или в горизонтальном заголовке рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Область панели навигации: используйте это пространство для добавления элементов навигации для доступа к пользовательским страницам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример интерфейса рабочего стола для голоса
                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример настольного интерфейса для новых цифровых каналов
                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойства макета TOP-уровня
                                                                                                                                                                                                                                                                      Роли

                                                                                                                                                                                                                                                                      В макете ИНСТРУМЕНТА ПО умолчанию имеются три роли.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • оператор — для настройки макета рабочего стола, который будет отображаться при входе оператора в Webex Contact Center Desktop для обработки действий операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • супервизор — для настройки макета рабочего стола, который будет отображаться при входе супервизора в Webex Contact Center Desktop для работы только с возможностями супервизора.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Когда супервизор входит в рабочий стол, применяется макет рабочего стола, указанный для основной группы. Если вы не предоставляете основную группу, применяется глобальный макет. По умолчанию отчеты APS отключены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • supervisorAgent — чтобы настроить макет рабочего стола для отображения при входе супервизора в Webex Contact Center Desktop для обработки как возможностей супервизора, так и действий операторов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете добавлять или изменять виджеты для каждой роли в соответствующих персонах соответствующего файла макета ИНСТРУМЕНТ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены свойства верхнего уровня для макета КОДеку ГДЕ-то и расположенного на основе этой роли:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "оператор": { "версия": "0.1.0", "appTitle": "Webex Контакт-центр", "логотип:", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": ложь, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "заголовок": ["выход", "уведомление", "область": { advancedHeader:{ ... }, "панель": { ... }, "навигация": { ... }, "постоянный": { ... }, "без головы": { ... } }, }, "супервизор": { "версия": "0.1.0", "appTitle": "Webex контакт-центр", "логотип": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": ложь, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "заголовок": ["выход", "уведомление", "область": { advancedHeader:{ ... }, "панель": { ... }, "навигация": { ... }, "постоянный": { ... }, "без головы": { ... }, "homePage": { ... } }, } "супервизорAgent": { "версия": "0.1.0", "appTitle": "Webex контакт-центр", "логотип": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": ложь, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "заголовок": ["выход", "уведомление", "область": { advancedHeader:{ ... }, "панель": { ... }, "навигация": { ... }, "постоянный": { ... }, "без головы": { ... } }, } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменения, внося в свойства макета ГДЕ-то в ФОРМАТЕ ГДЕ вступают в силу при обновлении браузера настольного компьютера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если функция, которая включена на макете ГДЕ-либо, недоступна на рабочем столе, обратитесь в службу поддержки Cisco для ее включения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Все свойства макета ГДЕ-либо учитывают регистр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      подсказка приложения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для указания заголовка в горизонтальном заголовке рабочего стола По умолчанию используется название Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      «AppTitle»: «Webex контакт-центр»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение параметра appTitle по умолчанию изменяется с Contact Center Desktop на Webex Contact Center. Это не оказывает влияния на существующие пользовательские макеты, в которые используется старый инструмент appTitle по умолчанию (Contact Center Desktop). Для использования новой кнопки appTitle необходимо изменить пользовательские макеты. Однако в новой глобальной схеме используется параметр appTitle по умолчанию, как Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заголовком может быть текст, изображение или пустая строка. Текст заголовка отображается в две строки. Если текст выходит за пределы второй строки, отображается значок многоточия, а на всплывающей подсказке отображается полное название. К заголовку нельзя применить стили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно использовать URI данных (Унифицированный идентификатор ресурса) или разместить пользовательский образ заголовка в сети доставки содержимого (CDN), ведро Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) или аналогичной услуге хостинга, а затем указать URL размещенного образа. Поддерживаемые форматы изображения заголовка: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG и WebP. Поддерживаемый размер изображения заголовка составляет 184 х 32 пикселов (ширина х высота).

                                                                                                                                                                                                                                                                      логотип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы указать URL-адрес логотипа компании, необходимо выполнить следующие действия: Если URL-адрес не указан, то по умолчанию отображается логотип Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "логотип": "https://my-cdn.com/logo.png"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете разместить пользовательское изображение логотипа в CDN, корзине Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) или в аналогичной услуге хостинга, а затем указать URL размещенного изображения. Поддерживаются следующие форматы изображений логотипа: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG и WebP. Размер поддерживаемого изображения логотипа составляет 96 х 32 пикселов (ширина х высота).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Отображение матрицы для интерфейса appTitle и логотипа на основе конфигурации макета рабочего стола
                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие Пример подсказка приложения логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если интерфейс appTitle и логотип не настроены
                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "", "логотип": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Нет заголовка Логотип по умолчанию
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если интерфейс appTitle и логотип настроены
                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "Компания ABC", "логотип": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный текст Настроенный логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle настроен и не настроен логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      "Набор приложений": "Компания ABC", "логотип": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный текст Логотип по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle не настроен и настроен логотип

                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "", "логотип": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Нет заголовка Настроенный логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle настроен и логотип не предпочтительным
                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "Компания ABC", "логотип": "без логотипа", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный текст Нет логотипа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle не настроен и логотип не предпочтительным

                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "", "логотип": "без логотипа", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Нет заголовка Нет логотипа
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle добавлен в качестве изображения и настроен логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "логотип": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное изображение Настроенный логотип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle добавлен в виде изображения и логотип не настроен

                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "логотип": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное изображение Логотип по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle добавляется в качестве изображения, а логотип не является предпочтительным

                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "логотип": "без логотипа", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное изображение Нет логотипа

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Размер пользовательского изображения регулируется в зависимости от соотношения сторон. Ранее настроенный текст заголовка может отображаться на рабочем столе в двух строках. Чтобы избежать этого, можно изменить текст заголовка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если название и логотип не настроены в горизонтальном заголовке рабочего стола, это пространство используется виджетами заголовков. Для использования пространства заголовка и пространства логотипа необходимо правильно настроить виджеты заголовков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ширина заголовка и логотипа вместе не может превышать 304 пиксела (с учетом прокладки). Если ширина логотипа меньше 96 пикселей, остальная ширина может быть использована для заголовка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользовательский размер изображения превышает поддерживаемый размер, размер изображения настраивается в зависимости от соотношения сторон в горизонтальном заголовке. Если размер пользовательского изображения меньше поддерживаемого размера, в горизонтальном заголовке сохраняется фактический размер изображения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      taskPageIllustration

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для указания пользовательской иллюстрации для страницы задач с учетом организационных настроек и соответствия брендам Когда оператор выполняет вход, фоном является страница задач. По умолчанию страница с задачей отображается без иллюстраций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно использовать URI данных или разместить пользовательские иллюстрации в сети доставки содержимого (CDN), ведро Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) или аналогичный хостинг, а затем указать URL для размещенного иллюстрации. Рисунок можно настроить на глобальном уровне или на уровне группы по определению макета. Убедитесь, что укажите правильный URL, чтобы не допустить отображения сломанного изображения на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые форматы иллюстраций для страниц задач: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG и WebP. Рекомендуемый размер иллюстрации: 400 х 400 пикселей (ширина х высота) Если размер пользовательского рисунка превышает рекомендуемый размер, размер иллюстрации настраивается на основе соотношения сторон на странице задачи. Если размер пользовательской иллюстрации меньше рекомендуемого, фактический размер иллюстрации сохраняется на странице задачи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример пользовательского рисунка с фактическим размером
                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример пользовательской иллюстрации с настройкой на основе соотношения сторон
                                                                                                                                                                                                                                                                      stopNavigateOnAcceptTask

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы определить, следует ли переключить внимание на недавно принятую задачу, когда оператор принимает новую задачу во время работы с предыдущей задачей. Значением по умолчанию является false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "stopNavigateOnAcceptTask": ложь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение true, то при принятии пользователем новой задачи на рабочем столе акцент сохраняется на предыдущей задаче и не смещается на недавно принятую задачу. Этот параметр не позволяет пользователю потерять данные при принятии нового запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, учтите, что оператор 1 находится в чате с заказчиком 1 и одновременно в голосовом вызове с заказчиком 2. Во время голосового вызова оператор 1 обновляет сведения о клиенте 2 на панели "Управление взаимодействием". В настоящее время у оператора 1 есть две активные задачи на панели "Список задач", а основное внимание сосредоточено на панели "Управление взаимодействием". Когда оператор 1 принимает новый запрос чата от пользователя 3, основное внимание по-прежнему уделяется панели "Управление взаимодействием" с пользователем 2 и не переключается на недавно принятый запрос чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сохранить фокус на предыдущей задаче и не переходить на недавно принятую задачу, выберите настраиваемый макет со значением свойства stopNavigateOnAcceptTask , установленным на true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если значение свойства stopNavigateOnAcceptTask не вводится в макете КОДеКА, рабочий стол переключается на недавно принятую задачу. Поведение аналогично тому, когда для свойства stopNavigateOnAcceptTask установлено значение false.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эта настройка применяется ко всем задачам (голосовым и цифровым каналам), выполняемым на настольном компьютере, например к приему задачи, конференции, консультации или переводу, а также ко всем исходящим вызовам, исходящим вызовам кампании, автоматическому завершению и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Данная настройка не применяется, если пользователь рабочего стола находится на домашней странице без активной задачи на панели "Список задач". В таком случае при принятии новой задачи фокус переключается с домашней страницы на недавно принятую задачу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      dragDropEnabled

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы разрешить перетаскивание и изменение размера виджетов на пользовательских страницах, установите значение true. Значением по умолчанию является false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "dragDropEnabled": ложь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о включении функции перетаскивания для вкладок на панели "Дополнительная информация" см. в разделе на панели "Вспомогательная информация".

                                                                                                                                                                                                                                                                      таймер уведомления

                                                                                                                                                                                                                                                                      на установку длительности (в секундах), по истечении которой уведомления о рабочем столе автоматически отклоняются. Уведомление отображается в правом верхнем углу рабочего стола. По умолчанию задержка равна 8 секундам. Допустимый диапазон значений времени ожидания: 1–10 секунд. Чтобы изменения времени задержки вступили в силу, необходимо обновить браузер после их внесения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "таймер уведомлений": 8
                                                                                                                                                                                                                                                                      maximumNotificationCount

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка количества уведомлений о рабочем столе для одновременного отображения на рабочем столе По умолчанию установлено значение 3. Диапазон уведомлений на рабочем столе: 1–10. Уведомления рабочего стола складываются в стек. При наличии большого количества уведомлений они отображаются с небольшой задержкой в зависимости от настроек notificationTimer .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "maximumNotificationCount": 3
                                                                                                                                                                                                                                                                      browserNotificationTimer

                                                                                                                                                                                                                                                                      на установку длительности (в секундах), по истечении которой уведомления браузера о настольном компьютере автоматически отключаются. "Хустер" — это стандартное уведомление браузера, которое отображается только в том случае, если рабочий стол не является активным окном или вкладкой браузера. Если окно или вкладка браузера рабочего стола неактивны

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы работаете с другими окнами или вкладками браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы работаете с другими приложениями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Окно браузера рабочего стола свернуто.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Уведомление отображается в правом верхнем углу рабочего стола. По умолчанию задержка равна 8 секундам. Рекомендуемый диапазон значений времени ожидания: 5–15 секунд. Чтобы изменения времени задержки вступили в силу, необходимо обновить браузер после их внесения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "browserNotificationTimer": 8

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенная задержка уведомлений браузера зависит от операционной системы и настроек браузера. Это значение времени ожидания учитывается в браузере Chrome в Windows OS, Chrome OS и macOS. Однако другие поддерживаемые браузеры не всегда учитывают настроенное значение времени ожидания уведомления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      wxmConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Чтобы настроить Webex Experience Management, установите для параметра значение true. Значением по умолчанию является false. Дополнительные сведения см. в разделе «Добавление виджетов в Webex Контакт-центр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "wxmConfigured": значение верно
                                                                                                                                                                                                                                                                      desktopChatApp

                                                                                                                                                                                                                                                                      на настройку нескольких приложений чата, предлагаемых Cisco, например Webex App.

                                                                                                                                                                                                                                                                      webexConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex приложение, а также его функции обмена сообщениями и совещаний можно настроить на рабочем столе. Эта конфигурация позволяет операторам взаимодействовать с другими операторами, супервизорами и экспертами по предмету (МСП) в рамках своей организации без отхода от рабочего места.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор сайта управляет пользователями Webex совещания и назначает им права только в том случае, если у них есть Webex Enterprise Edition. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление пользователями Webex Meetings в Cisco Webex Control Hub».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Супервизоры и мсп должны загрузить клиент Webex в свою систему (персональное устройство) или получить доступ к приложению Webex с помощью приложения Webex для Интернета ( https://web.webex.com/). Дополнительные сведения см. в разделе Загрузка приложения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Приложение Webex можно использовать на Agent Desktop для совместной работы с другими операторами, супервизорами и экспертами по теме (МСП), не отрываясь от Agent Desktop. Функция управления вызовами недоступна. Для приема и совершения вызовов требуется внешнее невстроенное приложение Webex. Дополнительные сведения см. в разделе Приложения вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка приложения Webex на рабочем столе

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В Cisco Webex Control Hub при добавлении служб для пользователя установите флажок "Расширенный обмен сообщениями " ("Пользователи > Управляемые пользователи > Услуги> Messaging) Дополнительные сведения см. в разделе «Управление учетными записями пользователей в Cisco Webex сайте администрирования».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В пользовательской схеме рабочего стола задайте для свойства WebexConfigured значение true.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                        "desktopChatApp": { "webexConfigured": истина },

                                                                                                                                                                                                                                                                        Значением по умолчанию для свойства WebexConfigured является false.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Webex приложение доступно для ролей операторов, супервизоров и супервизоров, только если для каждой из этих ролей задано значение параметра WebexConfigured значение true . Оператор, супервизор или супервизор-агент не может выйти из Webex приложения

                                                                                                                                                                                                                                                                        На отображение экрана (Webex) в горизонтальном заголовке рабочего стола введите значение webex в свойстве headerActions . Дополнительные сведения см. в разделе HeaderActions.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы включить приложение Webex для определенной группы по сервисам, выберите настраиваемый макет с значением свойства WebexConfigured , имеющим значение true. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение Webex можно настроить на панели «Вспомогательная информация», на пользовательской странице, а также в пользовательском виджете. Дополнительные сведения см. в разделе на панели «Дополнительная информация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Уведомления Webex приложения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значения, заданные с помощью свойств таймера уведомления и browserNotificationTimer , применимы и для приложения Webex. Значение времени ожидания по умолчанию для этих свойств равно 8 секундам. Дополнительные сведения см. в разделах «Таймер уведомлений» и browserNotificationTimer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      заголовкиАкций

                                                                                                                                                                                                                                                                      На изменение порядка значков в горизонтальном заголовке рабочего стола. Порядок по умолчанию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Исходящий вызов)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Центр уведомлений)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение свойства headerActions следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя значка

                                                                                                                                                                                                                                                                      значение свойства "заголовок": "Действия"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      выход

                                                                                                                                                                                                                                                                      Центр уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      уведомление

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "заголовкиАкций": ["webex", "outdial", "уведомление",],

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение свойства headerActions учитывает регистр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить порядок значков по умолчанию, введите свойство headerActions и соответствующие значения в пользовательском макете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "заголовкиАкций": ["уведомление", "исходящий", "webex"],

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если не ввести свойство и значения headerActions в пользовательском макете, значки отображаются в порядке по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы удалить значки заголовка и связанные с ними функциональные возможности, задайте для свойства headerActions пустое значениеheaderActions: []). Однако если приложение Webex добавлено в панель дополнительной информации, в настраиваемую страницу или в качестве пользовательского виджета, оператор по-прежнему имеет доступ к приложению Webex, хотя приложение Webex недоступно в горизонтальном заголовке рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для свойства webexConfigured задано значение false, значок приложения Webex приложения не отображается в горизонтальном заголовке рабочего стола, даже если значение webex добавляется в свойство headerActions . Дополнительные сведения см. в разделе WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Области

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство области является основной частью макета рабочего стола. Можно определить макет в рамках этой области.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "область": { "заголовок": { ... }, "advancedHeader: { "комп": "виджет-1", "атрибуты": { ... }, "сценарий": .... } }, "панель": { ... }, "навигация": { ... }, "постоянный": { ... }, "без головы": { ... } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить следующие объекты области :

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Панель— представляет вторую или самую правую панель на панели «Вспомогательная информация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навигация: представляет пользовательские страницы и связанные с ними элементы навигации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Постоянный: представляет виджеты уровня страницы, которые являются постоянными и отображаются на всех страницах рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Headless: представляет виджеты, которые не имеют визуального интерфейса, но выполняют логические действия в фоновом режиме.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если настроено свойство advancedHeader, свойства заголовка и headerActions должны быть удалены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      расширенная голова

                                                                                                                                                                                                                                                                      для настройки видимости и изменения порядка значков в горизонтальном заголовке рабочего стола. Порядок по умолчанию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Исходящий вызов)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Центр уведомлений)

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Селектор состояний оператора)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение свойства advancedHeader следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя значка

                                                                                                                                                                                                                                                                      значение свойства "заголовок": "Действия"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      Центр уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-notification

                                                                                                                                                                                                                                                                      Селектор состояний оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      селектор операторов - селектор состояний

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "виджет-1", "атрибуты": { ... }, "сценарий": .... } ]

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение свойства AdvancedHeader учитывает регистр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить порядок значков по умолчанию, введите свойство advancedHeader и соответствующие значения в пользовательском макете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты перетекают в раскрывающееся меню слева направо.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если не указать свойство advancedHeader в пользовательском макете, отображается заголовок по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если расширенный заголовок включен, необходимо переместить виджеты из эксизивного заголовка в расширенный заголовок, как положено в примере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если расширенный заголовок включен, старый заголовок не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Каждый значок виджета имеет поля и поля по умолчанию, которые определены с помощью CSS и не могут быть настроены с помощью рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Местоположение логотипа, заголовка и значков профиля фиксированные и не могут быть индивидуально настроены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы удалить значки заголовка и связанные функции из рабочего стола, задайте пустое значение для связанного компонента в свойстве advancedHeaderadvancedHeader: []).

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если вы добавили Webex приложение на панели дополнительной информации или в настраиваемую страницу или в качестве пользовательского виджета, оператор по-прежнему может получить доступ к приложению Webex, хотя приложение Webex оно недоступно в горизонтальном заголовке рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если вы добавляете виджет с длинной меткой, усеченное имя метки отображается в соответствии с доступным пространством.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для добавления метки к виджету можно использовать текст атрибута .

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "таймер-виджет", "атрибуты": { "длительность": "08:00:00" }, "textContent": "Таймер отсчета-выключения текущего сдвига", "сценарий": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        Метка "Таймер отсчета вниз для текущего сдвига" будет усеченной и отображаться в соответствии с свободного места.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Избегайте добавления виджетов с длинной меткой.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Когда виджет перетекает в раскрывающийся вниз, можно щелкнуть только значок виджета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для свойства webexConfigured задано значение false, значок приложения Webex не отображается в горизонтальном заголовке рабочего стола, даже если значение webex добавляется в свойстве advancedHeader . Дополнительные сведения см. в разделе WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Главная страница

                                                                                                                                                                                                                                                                      При входе в рабочий стол вы приземлились на домашней странице.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Главная страница доступна только для супервизоров и супервизоров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На домашней странице можно просмотреть следующие виджеты: Виджеты-анализаторы предусмотрены по умолчанию, но администратор также может настроить постоянные и пользовательские виджеты. Дополнительные сведения см. в разделе «Свойства макета ВЕРХНЕГО уровня »

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты анализаторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию виджет "Анализатор" отображается на домашней странице рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфигурация макета домашней страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      На домашней странице рабочего стола можно настроить отображение макета в зависимости от предпочтений организации и соответствия брендам. Измените поле « Главная страница », чтобы настроить домашнюю страницу. При входе пользователя на рабочий стол можно настроить для отображения на домашней странице перечисленных ниже компонентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сообщение приветствия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значок задачи на панели навигации для перехода на панель задач. Значок задачи отображается для роли супервизора и супервизора и оператора с включенной функцией мониторинга вызовов. На панели задач отображаются входящие запросы пользователей, активные и прошлые взаимодействия с пользователем, а также активные контролирующие запросы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фильтрация разделов, таких как имя очереди, тип канала и управляемые группы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны свойства страницы , которые необходимы для настройки домашней страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Динамический макет домашней страницы — свойства страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание и код

                                                                                                                                                                                                                                                                      > страницы использоватьFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет Flex — это новый веб-компонент. Это не меняет существующих виджетов. В новой макете flex используется тот же формат конфигурации макета в упрощенном виде. Это обратная совместимость и не влияет на существующие виджеты. Вам необходимо настроить схему СОЗДАНИЯ параметров параметров ОБРАБОТКИ ДАННЫХ (2012). Для настройки макета ГДЕ бы можно было указать высоту и ширину виджета. Виджет отображается в той же последовательности, что и в макете ГДЕ-либо ЕЩЕ. Для виджетов маржа по умолчанию — 8 пикселей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема АДРЕСно-инструментного устройства (х высота) определяется размерами (ширина х высота) и с учетом данных (X, Y, Z).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Гибкий макет поддерживает такие возможности, как изменение размера отдельных виджетов, максимизация виджетов и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Высота отдельных виджетов измеряется в пикселях. 1 единица высоты = 40 пикселей. Ширина виджета зависит от количества столбцов в контейнере и от числа столбцов, которые изменяются в зависимости от ширины контейнера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты отображаются слева направо. Расширенный движок макетов использует пользовательскую логику для применения горизонтальной и вертикальной регулировки пространства виджетов. Первоначально макет загружается горизонтально. После горизонтальной загрузки виджет загружается вертикально, что гарантирует оптимальное использование пространства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте виджеты в зависимости от размера экрана. Вы можете увеличить или уменьшить ширину виджетов в зависимости от размера экрана. Это делает виджеты более читаемыми и пригодными для чтения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема Flex обеспечивает стандартные точки останова, такие как большие, средние, малые и сверхмельчайные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Большие виджеты имеют разрешение 1360 пикселей и более. Для крупных виджетов укажите значение в столбце как 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Средние виджеты имеют разрешение от 1070 px до 1360 px. Для виджетов среды передачи укажите значение в столбце как 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Небольшие виджеты имеют разрешение от 850 px до 1070 px. Для небольших виджетов укажите значение в столбце как 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Дополнительные небольшие виджеты имеют разрешение 500 пикселей. Для дополнительных небольших виджетов укажите значение в столбце как 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение пикселов может различаться в зависимости от операционной системы и браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "страница": { "id": "посадка", "useFlexLayout": true, "виджеты": { "comp1": { "comp": "div", "ширина": 4, "высота": 4, "textContent": "Виджет 1", "атрибуты": { "стиль": "ширина: макс-содержимое; margin: 80px 240px; цвет: белый;" } }, "comp2": { "comp": "div", "ширина": 4, "высота": 4, "textContent": "Виджет 2", "атрибуты": { "стиль": "ширина: макс-содержимое; margin: 80px 240px; цвет: белый;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      комп > page

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что используется уникальный пользовательский компонент.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "название страницы",

                                                                                                                                                                                                                                                                      Компонент заголовка страницы представляет заголовок уровня 2<h2> пользовательского элемента HTML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      > заголовка страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что укажите строку заголовка, которая может быть статической, динамической или обоими.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Компонент заголовка страницы представляет заголовок уровня 2<h2> в пользовательском элементе HTML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Статическая строка: например, Привет!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "название страницы", "атрибуты": { "pageTitle": "Привет, добро пожаловать!" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Динамическая строка: для извлечения значения из STORE Например, Джейн Доу.

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "название страницы", "атрибуты": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оба: сочетание статических и динамических строк. Например, эй, Джейн Доу, добро пожаловать!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "название страницы", "атрибуты": { "pageTitle": "Привет {$STORE.agent.agentName}, добро пожаловать!" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        Динамическую часть строки необходимо заключить в закрытые фигурные скобки {} и префикс со структурой $.

                                                                                                                                                                                                                                                                      > pageSubHeader

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что необходимо добавить дополнительный заголовок, который отображается на рабочем столе. В под-заголовке можно добавить "Go к Анализатору ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Блок кода для под заголовка

                                                                                                                                                                                                                                                                        "useFlexLayout": true, "pageSubHeader": { "comp": "div", "атрибуты": { "стиль": "дисплей: flex; float:справа; margin:16px 0px 16px 16px 16px" }, "дети": [ { "comp": "div", "дети": [ { comp: "md-метка", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "атрибуты": { "стиль": "поле снизу:8px;" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Блок кода для перехода к анализатору в под заголовке

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "div", "дети": [ { "comp": "agentx-more-action-wrapper", "свойства": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-анализатор" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты заголовков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заголовок используется для отображения встроенной информации, для добавления раскрывающихся меню и т. д. Поскольку у контейнера заголовков есть ограниченное пространство по вертикали, общая высота заголовка составляет всего 64 пикселя. Дополнительные сведения о выравнивании макета см. в разделе «Свойства макета ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "заголовок":" { "id":"заголовок", "виджеты":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "сценарий":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp:"header-виджет-два", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "макет":{ "области:[[ "голова1", "голова2" ]], "размер": { "cols: [1, 1], "строки": [1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить всплывающе подсказку для виджета заголовка , оберните компонент md-tooltip. Введите всплываемую подсказку в свойстве сообщения .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "Заголовок": { "id": "dw-заголовк", "виджеты": { "голова1": { "comp": "md-tooltip", "атрибуты": { "сообщение": "Netlify" }, "дети": [{ "comp": "agentx-wc-iify", "атрибуты": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }], }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы должны добавить отображение и высоту атрибутов стиля для настройки любых виджетов с помощью i Пользовательского виджета в области настраиваемых виджетов в заголовке. Наилучшее значение атрибута высоты составляет 64 пикселя.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы добавляете атрибуты стиля в существующие виджеты заголовков для их загрузки, как положено в iХефрейм.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "голова1": { comp: "agentx-wc-i рамки", "атрибуты": { src: "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "стиль": "высота:64px; display:flex;" } },


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для заголовка рекомендуется использовать только одну строку с несколькими столбцами, поскольку высота заголовка равна только 64 пикселям. Для получения дополнительной информации о выравнивании см. раздел свойства макета .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навигация (пользовательские страницы)

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе можно добавить страницы, которые отображаются на левой панели навигации. Вы можете задать значок навигации и уникальный URL, чтобы виджет появился на панели навигации. Во избежание конфликтов мы рекомендуем использовать определенный префикс URL. Дополнительные сведения см. в разделе «Свойства навигации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы также можете иметь коллекцию виджетов, которые можно отобразить на этой странице. Страница может иметь один виджет, который отображается на экране, или коллекцию виджетов в таблице. Дополнительные сведения об устройстве таблицы см. в разделе «Схема собственности ».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вам не нужно добавлять в дерево виджетов обертку динамических областей. Это означает, что вы можете перетащить и изменить размер виджетов на пользовательских страницах, когда включаете эту функцию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": " метка": "пользовательская страница", "значок": "сохраненная информация", "iconType": "момент", "навигация": "динамические вкладки", "выравнивание": "сверху", "isDefaultLandingPage": истина }, "страница": { "id": "мой - пользовательский - страница", "useFlexLayout": истина, "Виджеты": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "дети": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Таймер сдвига", "атрибуты": { "гнездо": "tab" } }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо:"панель" }, "дети": [{ "comp": "мой - пользователь - таймер", "источник": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "обертка": { "название": "Таймер сдвига", "maximizeAreaName": "приложение-maximize-area" } }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Фондовый рынок", "ответ": "ложь", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" }, }, { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { гнездо: "панель" }, "дети": [{ comp: "agentx-wc-idrew", "responsive": "ложь": " атрибуты": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "обертка": { "название": "Фондовый рынок", "maximizeAreaName": "приложение-maximize-area" } }, }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Виджет3", "атрибуты": { гнездо: "вкладка" } }, { "comp": "md-tab-панель", "textContent": "три содержимого", "атрибуты": { гнездо: "панель" } } ] }, "comp2": { "комп": "мой - Google - карты - компонент", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "обертка": { "название": "Google Map", "maximizeAreaName": "приложение-maximize-area" } } }, "макет": { "области:[ ["слева", "вправо"]], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1] } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны свойства навигации и страницы и их дочерние свойства

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 3. сведения о собственности nav

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание и код

                                                                                                                                                                                                                                                                      навигация > марка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство указывает идентификатор навигации по странице. Это свойство считывается в программе чтения с экрана, и оно отображается в всплывной подсказке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эти параметры необходимы для отображения пользовательской страницы на панели навигации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item = { метка: строка; iconType: "momentum" | "другое"; значок: строка; выравнивание: "сверху" | "снизу"; navigateTo: строка; iconSize? :Номер; отвечает? :Логических; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство метки — это название пользовательской страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > iconType

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство обозначает тип значка, отображаемого на панели навигации пользовательской страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступны следующие типы значков:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Momentum: можно выбрать любой значок из коллекции: https://momentum.design/icons. Преимущество использования Momentum заключается в том, что он предоставляет несколько значков с "активной" версией.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Использование активной версии:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например, если выбрать тип значка Momentum Объявлениена панели навигации отображается значок по умолчанию. При переходе на пользовательскую страницу (связанную с значком), значок меняется на значок объявление — активный; версия автоматически. Убедитесь, что вы убедитесь, что он имеет Активных версия этого же значка в библиотеке значков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Другое: Вы можете предоставить URL пользовательского изображения (размещенного в CDN), который отображается на панели навигации. Если вы используете черный или белый пользовательский значок, то при переключении между темным и светлым режимами значок не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > icon

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство представляет имя значка в библиотеке Momentum или URL-адрес CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      тип Navigation.Item ={ icon:"оповещение"; }; ИЛИ // тип Navigation.Item ={ icon:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > налигн

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данное свойство позволяет выровнять значок в верхней или нижней части панели навигации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время свойство допускает только выравнивание верхней части экрана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > isDefaultLandingPage

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство указывает целевую страницу по умолчанию для операторов в Agent Desktop. Задайте для этого свойства значение true, чтобы сделать страницу на панели навигации целевой страницей по умолчанию, которая отображается для операторов после входа в Agent Desktop. Если для нескольких страниц с панелью навигации задано значение true, система считает, что первая панель навигации становится целевой страницей по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если ни на другой странице панели навигации не установлено значение true, главная страница действует как целевая страница по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты по статистике производительности операторов нельзя задать в качестве целевой страницы по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > navigateTo

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство указывает имя пользовательской страницы. Это имя отображается в адресной строке при переходе оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навигация не должна содержать следующие значения: изображения, шрифты, css, build_info, справка, приложение, i18n, значки, изображения-mfe-wc и звуки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      тип Navigation.Item = { navigateTo: "мой - настраиваемый - страница"; };
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 4. страница Сведения о собственности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание и код

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > сид

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Страницы Property, вы задаете объект пользовательской страницы (динамический виджет).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устройство id Property представляет уникальный идентификатор страницы. Например, my-custom-page-1. Оператор не может видеть этот идентификатор на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      type DynamicWidgets.Page = { id: string; виджеты: строка записи < строку, DynamicWidget.Options >; макет: Макет; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет Flex — это новый веб-компонент. Это не меняет существующих виджетов. В новой макете flex используется тот же формат конфигурации макета в упрощенном виде. Это обратная совместимость и не влияет на существующие виджеты. Вам необходимо настроить схему СОЗДАНИЯ параметров параметров ОБРАБОТКИ ДАННЫХ (2012). Для настройки макета ГДЕ бы можно было указать высоту и ширину виджета. Виджет отображается в той же последовательности, что и в макете ГДЕ-либо ЕЩЕ. Для виджетов маржа по умолчанию — 8 пикселей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема АДРЕСно-инструментного устройства (х высота) определяется размерами (ширина х высота) и с учетом данных (X, Y, Z).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Гибкий макет поддерживает такие возможности, как изменение размера отдельных виджетов, максимизация виджетов и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Высота отдельных виджетов измеряется в пикселях. 1 единица высоты = 40 пикселей. Ширина виджета зависит от количества столбцов в контейнере и от числа столбцов, которые изменяются в зависимости от ширины контейнера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты отображаются слева направо. Расширенный движок макетов использует пользовательскую логику для применения горизонтальной и вертикальной регулировки пространства виджетов. Первоначально макет загружается горизонтально. После горизонтальной загрузки виджет загружается вертикально, что гарантирует оптимальное использование пространства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте виджеты в зависимости от размера экрана. Вы можете увеличить или уменьшить ширину виджетов в зависимости от размера экрана. Это делает виджеты более читаемыми и пригодными для чтения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема Flex обеспечивает стандартные точки останова, такие как большие, средние, малые и сверхмельчайные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Большие виджеты имеют разрешение 1360 пикселей и более. Для крупных виджетов укажите значение в столбце как 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Средние виджеты имеют разрешение от 1070 px до 1360 px. Для виджетов среды передачи укажите значение в столбце как 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Небольшие виджеты имеют разрешение от 850 px до 1070 px. Для небольших виджетов укажите значение в столбце как 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Дополнительные небольшие виджеты имеют разрешение 500 пикселей. Для дополнительных небольших виджетов укажите значение в столбце как 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение пикселов может различаться в зависимости от операционной системы и браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "страница": { "id": "посадка", "useFlexLayout": true, "виджеты": { "comp1": { "comp": "div", "ширина": 4, "высота": 4, "textContent": "Виджет 1", "атрибуты": { "стиль": "ширина: макс-содержимое; margin: 80px 240px; цвет: белый;" } }, "comp2": { "comp": "div", "ширина": 4, "высота": 4, "textContent": "Виджет 2", "атрибуты": { "стиль": "ширина: макс-содержимое; margin: 80px 240px; цвет: белый;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > widgets

                                                                                                                                                                                                                                                                      page > comp

                                                                                                                                                                                                                                                                      Помогает определить пользовательские виджеты. Для размещения нескольких виджетов необходимо последовательно задавать параметры виджетов. Убедитесь, что вы даете каждому виджету уникальное название зоны. Используйте его в разделе макета позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "виджеты": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство представляет имя пользовательского элемента HTML (известного как веб-компонент или любой другой элемент, если требуется использовать его в качестве обертки). Дополнительные сведения см. в разделе Примеры примеров случаев использования. Введите здесь название пользовательского элемента без угловых скобок («<» или «>»). Например, "my-custom-element".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждая запись в разделе виджетов поддерживает следующий формат:

                                                                                                                                                                                                                                                                      type Options = { comp: строка; сценарий? :Строка; Вариантов размещения? : запись < строка, любая >; Атрибуты? : запись < строка, строка >; Детей? : Параметры[]; текстовыйконтент? :Строка; Стиль? : частичная < CSSStyleDeclaration >; Оболочки? : { title: строка; maximizeAreaName: строка; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > script

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Это свойство требуется только при загрузке виджета или компонента из удаленного местоположения, например с CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "виджет-один", "сценарий": "http:/my-cdn.com /динамический - виджеты /виджет - one.js", }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не меняйте URL сценария для того же компонента. Если необходимо изменить URL сценария для того же компонента, выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Уведомите оператора о очистке кэша браузера и перезагрузке Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сохраните существующий URL-адрес. Динамически импортировать URL нового пакета, используя javascript, размещенный в существующем URL- адресе.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                        (function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <Your JS Script URL> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("голова").item(0).appendchild(script); } ()

                                                                                                                                                                                                                                                                      страницы > реквизиты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно задать свойства, которые необходимо передать веб-компоненту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "свойства": { "пользователь": "admin", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > ответв

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет, отвечает ли ответ веб-компонент или виджет на основе i00, добавленный в пользовательской макет на уровне страницы или на уровне компа . Адаптивные веб-компоненты делают вашу веб-страницу визуально привлекательной на всех устройствах, и они просты в использовании. Вы должны использовать адаптивные виджеты i Хейдр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте для этого свойства одно из следующих значений:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • True: включает динамичность виджета. По умолчанию реакция на все виджеты зависит от прогрессивных размеров экрана, ориентации и просмотра областей используемого устройства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • False: отключает динамичность виджета. Если виджеты не поддерживают просмотр на разных устройствах, пометьте их как неответственные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "responsive": true, "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка", "дети": [{ "comp": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP_TAB" } }], "Видимость": "SCREEN_POP" }, { comp: "md-tab-панель", "responsive": false, "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "comp": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CALL_GUIDE" } },, "видимость": "CALL_GUIDE" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Неответственные виджеты не могут обеспечить наилучшее обслуживание пользователя и не отображаются в меньшем окне. Оператор должен увеличить размер окна браузера для просмотра виджетов, которые настроены как неответчик.

                                                                                                                                                                                                                                                                      атрибуты page > attributes

                                                                                                                                                                                                                                                                      Атрибуты веб-компонентов можно указать в этом разделе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "атрибуты": { "отключено": "ложь", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      >видимость страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, видны ли виджеты Cisco, добавленные в пользовательской макет на уровне страницы или на уровне компа .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты Cisco: история контактов, Cisco Webex Experience Management, IVR стенограмма, предварительный просмотр руководства по вызовам в кампании и Экранный pop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значения свойств видимости встроены и определены в файле ПРЕДСТАВЛЕНИЯ по умолчанию в ФАЙЛЕ ФОРМАТА "Макет рабочего стола" в ФОРМАТЕ 194. Администратор не может изменять значения свойств видимости виджетов, предлагаемых Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значение свойства видимости NOT_RESPONSIVE устаревшее. Его можно продолжить использовать только для обеспечения обратной совместимости. Любое значение, установленное как NOT_RESPONSIVE ранее, не требует изменения, так как функциональность останется прежней.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы установить недавно созданный виджет как адаптивный или не адаптивный, вы должны использовать его свойство. Дополнительную информацию см. в разделе свойства реагирования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница >детые

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство является основной частью планировки. В Детей в разделе можно вставить столько уровней, сколько требуется, если виджет на основе веб-компонентов позволяет вам пройти детей. Чтобы это было возможно, разработчик должен программно решать следующие действия Прорези Содержимого. Дополнительные сведения см . в руководстве разработчика Cisco Webex Contact Center Desktop Developer Guide.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о передаче значений STORE в качестве свойств см. в разделе «Общий доступ к данным от рабочего стола к виджетам».

                                                                                                                                                                                                                                                                      "дети": [{ "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "дети": [{ "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      Преимущество раздела «дети» массива заключается в том, что вы можете использовать существующие веб-компоненты в спецификации макета, которая уже входит в пакет Desktop. Веб-компоненты пакета Desktop включают в себя:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-i рамки: виджет, который позволяет разместить любую веб-страницу в i00-00 в качестве виджета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • динамическая область: компонент, позволяющий включить функцию перетаскивания для операторов на другом месте, кроме пользовательских страниц. Эта возможность может быть и у пользовательских страниц, если функция перетаскивания включена по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • любой компонент в библиотеке momentum-ui-web-компонента. Дополнительные сведения см. в разделе GitHub. Пример:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tabs: обертка-контейнер с вкладками

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab: заголовок одной вкладки

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab-panel: содержимое одной вкладки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об атрибутах для вкладки "Постоянные" см. в разделе "Атрибуты для постоянных вкладок".

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > textContent

                                                                                                                                                                                                                                                                      Помогает добавить текстовый контент.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "текстовый контент": "Мое текстовое содержимое",

                                                                                                                                                                                                                                                                      стиль пейдж >

                                                                                                                                                                                                                                                                      Помогает присвоить компоненту определенный стиль CSS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "стиль": { "backgroundFlow": "#CBD", "переполнение": "прокрутка" },

                                                                                                                                                                                                                                                                      пейдж >ураппер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обертка виджета позволяет добавить инструментальной панели поверх виджета. Инструментальной панели могут содержаться заголовок и заголовок (Развернуть) в верхней части виджета. Когда виджет занял небольшое место на странице, значок развернуть позволяет оператору видеть виджет в полном рабочем пространстве.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что по умолчанию используется значение «приложение-развернуть область» В настоящее время доступно только значение по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "обертка": { "название:: Название виджета", "maximizeAreaName": "приложение развернуть область" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      идентификатор страницы > wrapper>

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Обертка виджета веб-компонентов позволяет обновлять название динамического виджета, используя уникальный идентификатор. Введите значение свойства виджета wrapper id как unique-id-update-title.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "обертка": { "title": Название виджета ", "id": "unique-id-update-title", "maximizeAreaName": "приложение развернуть область" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что для пользовательского приложения JavaScript используется один и тот же уникальный идентификатор. Дополнительные сведения см . в разделе «Асинхронные события » в главе « Модуль контакта оператора» Cisco Webex Contact Center Desktop Developer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для обновления заголовка виджета на основе i Кадров используйте содержимоеiя i 000 000 000 00 000 000 000 000 000 000 000 0 Ниже приводится пример

                                                                                                                                                                                                                                                                      < тип сценария = "text/javascript" > var title = ""; window.addEventListener(«update-title-event», function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { пузырьки: true, detail: { title: "новый заголовок" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < button id = "customEvent" > New Title < /button> < i000 = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iscript>

                                                                                                                                                                                                                                                                      page > agentx-wc-i рамп

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет встраивать веб-страницу в i Рамки, которая появляется на рабочем столе как виджет. Вы можете использовать виджет i Ххит под названием "agentx-wc-iify".

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-i рамки", "атрибуты": { "src": "https://blog.logrocket.com/a - ultimate - guide - guide - to - i рамки /" }, "обертка": { "название": "AgentX iПелеа", "maximizeAreaName": "приложение развернуть область" },

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > отложения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет расположить виджеты на странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Представляет собой макет таблицы в следующем формате:

                                                                                                                                                                                                                                                                      type Layout = { области: строка[][]; размер: { строки: число[]; cols: число[]; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      Здесь вы можете определить таблицу с названиями областей, заданными в разделе виджетов .

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующем примере показано, как указывается схема расположения трех строк и трех столбцов

                                                                                                                                                                                                                                                                      "макет": { "области": [ [ "comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ] ], "размер": { "cols": [1, 1, 1], "строки": [1, 1, 1] }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Равное распределение макета 3x3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе размеров цифры представляют собой часть пространства, которую может занять виджет, по отношению к остальным виджетам. Все три столбца занимают 1 долю пространства. При 100% доступной ширины, каждый виджет занимает 33,33% горизонтального пространства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При равной ширине столбца

                                                                                                                                                                                                                                                                      Другой пример использования, если задать «cols»: [1, 2, 2], это означает, что общее пространство делится на 5 (1+2+2), а первый виджет занимает 20 % горизонтального пространства. Второй и третий виджеты занимают по 40% каждый. Дополнительные сведения см. в разделе Основные концепции макета таблицы

                                                                                                                                                                                                                                                                      После изменения ширины столбца

                                                                                                                                                                                                                                                                      page > СООТ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вложение макетов называется подложкой. Если в вашей конфигурации макетов есть вложенные макеты, для подложных элементов у вас должен быть один объект ROOT. В противном случае конфигурация макета может быть плоской, если не требуется вложении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот подлейный слой обеспечивает больший контроль над поведением макета с изменением размера. Свойство макета страницы должно быть типа Record<string, Layout>. Схема размещения позволяет расположить виджеты на странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "id": "some-id", "виджеты": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5", "c5": c5", "c5" } }, "textContent", "макет": { "ROOT": { "области:[ [<c1", "sub1"], ["c2", "sub2", ], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1, 1] }, "под1": { "области": [ [<c3", "c4""] ], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1] }, "под2": { "области": [ [["c1"], ["c5"] ], "размер": { "cols:[1], "строки": [1, 1]} } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      В результате настройки создается таблица в макете ROOT с двумя подсетями, которые можно изменять независимо.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внешний вид подплана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение размера компонента влияет на компоненты в пределах этого подотложения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После изменения размера обоих под-макетов

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следует помнить о следующих случаях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бесконечный цикл: включение макета ROOT в качестве подложного набора ROOT вызывает ошибку "стек вызовов превышен" и начинается в бесконечный цикл.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "макет": { "ROOT": { "области": [ [[c1", "c2"], ["c3", "ROOT", ], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1, 1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Подгруппа с бесконечным циклом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить подперекладку в таблицу несколько раз с одним и тем же именем и изменить размер одного из них, все подслойные линии изменяются автоматически.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это не является желательным, переименуйте каждый подлагай уникальным именем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "макет": { "ROOT": { "области": [ [["c1", "sub1"], ["c2", "sub1", ], "размер": { cols: [1, 1], "строки": [1, 1] } }, "sub1": { "области:[ [<c3", "c4"]], "размер": { "cols:[1, 1], "строки": [1] }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Подгруппа с N-временем
                                                                                                                                                                                                                                                                      Атрибуты постоянных вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы установить постоянные вкладки на пользовательских страницах и виджетах, введите атрибуты md-tabs в пользовательском макете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: установка для вкладок как постоянных

                                                                                                                                                                                                                                                                      { comp: "md-tabs", "атрибуты": { "упор-выбор": true, "tabs-id": "unique-id для всех вкладок вместе в контейнере" }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      выбор с упором

                                                                                                                                                                                                                                                                      На настройку md-tab для постоянных . Значением по умолчанию является true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      tabs-id

                                                                                                                                                                                                                                                                      Уникальная идентификация всех язычков вместе в контейнере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задать для md-tabs постоянную настройку (persistent-selection: true), Agent Desktop сохраняет выбор вкладки, даже если оператор переключается между страницами или виджетами на рабочем столе.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Свойство постоянного выбора неприменимо к вкладкам на панели дополнительной информации и страницах отчетов по производительности операторов, поскольку поведение постоянных вкладок уже установлено на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выбор вкладки сбрасывается до вкладки по умолчанию при выходе из рабочего стола, перезагрузке/обновлении браузера или очистке кэша браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфигурация постоянных виджетов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить любой пользовательский виджет, чтобы он был постоянным. Постоянные виджеты отображаются на всех страницах Рабочего стола. Постоянные виджеты отображаются как новая вкладка на панели «Вспомогательная информация» только при наличии активного запроса на контакт или разговора. Например," Пример постоянного виджета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Постоянные виджеты не отображаются на домашней странице так же, как на других страницах. Однако при активном взаимодействии постоянные виджеты отображаются на домашней странице в панели «Вспомогательная информация». Например, при ответе на вызов отображается панель управления взаимодействием, а на панели «Постоянная вспомогательная информация» отображается виджет «Пример постоянного вызова».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "область": { "постоянный": [{ "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" }, "дети": [{ "comp": "md-значок", "атрибуты": { "имя": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Настраиваемый виджет страницы" } }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "дети": [{ "comp": "динамические области", "свойства": { "область": { "id": "dw-панель-два", "виджеты": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-i рамки", "атрибуты": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "обертка": { "название": "AgentX i00", "maximizeAreaName": "приложение-развернуть область" } }, "comp2": { "comp": "uuip-виджет-два", "сценарий:"./dynamic-виджеты/widget-two.js", "атрибуты": { "название": "содержимое виджета 2" }, "обертка": { "название": "название виджета 2", "maximizeAreaName": "приложение-maximize-area" } }, "макет": { "области": [ ["comp1", "comp2"]]], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      При настройке виджета можно выбрать один из вариантов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Размести на веб-странице приложение, которое может быть встроено в i00;

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Создайте пользовательские виджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Технические требования к виджетам описаны в документации по развитию виджетов на рабочем столе. Убедитесь в том, что у редактора макетов есть следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Как называется пользовательский элемент HTML (известный как веб-компонент)?

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Каков URL-адрес источника сети доставки содержимого (CDN), в котором размещен пакет JavaScript?

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель дополнительной информации

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели «Дополнительная информация» на рабочем столе отображаются вкладки, на которых отображаются виджеты Cisco (по умолчанию) и пользовательские виджеты. На предварительно определенных вкладках отображаются следующие виджеты Cisco

                                                                                                                                                                                                                                                                      • История контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Расшифровка IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Путешествие по опыту пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всплывающее окно

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель «Вспомогательная информация» можно использовать для выполнения следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавление вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменение порядка вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Удаление предварительно определенных вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пометить пользовательские вкладки как доступные для перетаскивания

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте всплывающие подсказки к пользовательским вкладкам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте параметр сброса порядка вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель": { "comp": "md-tabs", "атрибуты": { "класс:: "виджет-вкладки" }, "дети": [{ "комп": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY" } } }, { "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "мд-значок", "атрибуты": { "имя": "поп-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Pop Screen" } ], "видимость": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{comp: "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка" }, "дети": [{ "комп": "md-значок", "атрибуты": { "имя": "emoticons_16" } }, { "comp": "размах", "textContent": "пользовательский виджет" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель" }, "дети": [{ "комп": "динамическая область", "свойства": { "область": { "id": "dw-панель-2", "виджеты": { "comp1": " comp:: agentx-wc-i рамм", "атрибуты": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "обертка": { "название": "AgentX iПел", "maximizeAreaName": "приложение развернуть область" }, "comp2": { "comp": "виджет-один", "сценарий": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "обертка": { "название": "название виджета", "maximizeAreaName": "приложение-развернуть область" } } }, "макет": { "области:: [ ["comp1", ["comp2"]], "размер": { "cols": [1], "строки": [1, 1] } } } } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить виджет "Путешествие с пользователем" после включения показателя управления качеством обслуживания на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели «Вспомогательная информация» добавьте новые вкладки для размещения пользовательских виджетов. Здесь не применяются никакие специальные правила, а гнездовка компонентов выполняется как положено и описано в разделе " Дети ". Дополнительные сведения см. в разделе «Дети » на странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены конкретные примеры настройки заголовков вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример размещения значков и меток в свойстве "Дети"

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "значок md", "атрибуты": { "имя": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Моя вкладка виджетов" },,

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример размещения изображения (с CSS) и меток в свойстве "Дети"

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка" }, "дети": [{ "comp": "размах", "атрибуты": { "стиль": "выравнивание элементов: центр; display: flex;" }, "дети": [{ comp: "i умыш", "атрибуты": { src: "http: //my-cdn.com/icon.svg", "ширина": 16, "высота": 16, "стиль": "право поля: 0.5rem;" } }, { "comp": "размах", "textContent": "Вкладка "Мой виджет" } },,

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раскрывающийся список «Другие вкладки » автоматически отображается, когда на панели «Вспомогательная информация» содержатся несколько вкладок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для удобства чтения и специальных возможностей необходимо добавить пользовательские всплывающие подсказки вкладки. Чтобы добавить всплываю подсказку для пользовательской вкладки, оберните компонент md-tooltipip подсказкой. Введите всплываю подсказку в свойство сообщения и примените значения свойств стиля , как показано в следующем примере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "атрибуты": { "класс": "виджет-вкладки", "сообщение": "Пример вкладки 1", "стиль": "максимальная ширина: 252px; минимальная ширина: 110px; переполнение: скрыто; переполнение текста: эллипс; white-space: nowrap; отображение: встроенный блок; снизу поля: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для пользовательской вкладки рекомендуется использовать максимальную ширину в 252 пикселя, а минимальную — 110 пикселей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить функцию перетаскивания на пользовательской вкладке, добавьте в атрибуты следующеесвойство:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-вкладки", "атрибуты": { "класс": "виджет-вкладки", "draggable": true, "comp-unique-id": "пример динамических пользовательских вкладок" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • draggable: задайте для свойства draggable значение true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • comp-unique-id: введите уникальное значение для идентификации компонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp-unique-id": "примеры динамических пользовательских вкладок" 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включена функция перетаскивания пользовательской вкладки, оператор может перетащить вкладку в требуемое положение на панели «Вспомогательная информация». Чтобы сбросить порядок вкладок по умолчанию, добавьте следующее свойство:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-виджет", "атрибуты": { "гнездо": "настройки", "класс": "панель виджетов", "tabs-unique-id": "пример динамических пользовательских вкладок" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-more-actions-виджет: введите компонент, отображаемый в виде дополнительных действий () на панели «Вспомогательная информация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • slot="settings": введите атрибут в компонент, который отображается в качестве параметра сброса порядка вкладок в раскрывающемся списке "Дополнительные действия ". Операторы могут сбросить вкладки на панели «Дополнительная информация» в порядке по умолчанию, щелкнув значок >Заказать порядок вкладок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • tabs-unique-id: введите то же уникальное значение, определенное для свойства comp-unique-id , чтобы сопоставить и сбросить компоненты md-tabs .

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующем примере кода используются функции " Дополнительные действия" и "Сброс порядка вкладок".

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-виджет", "атрибуты": { "гнездо": "настройки", "класс": "панель виджетов", "tabs-unique-id": "пример динамических пользовательских вкладок" }, "дети": [{ "comp": "div", "атрибуты": { "textContent": "пользовательское действие", "гнездо": "пользовательское действие" }, "дети": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию для предварительно определенных вкладок определены всплывающая подсказка, значок многоточия и сброс порядка вкладок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раскрывающийся список «Дополнительные действия » можно расширить для добавления дополнительных пользовательских компонентов или виджетов после параметра «Сброс порядка вкладок». Далее приводится пример набора значений свойств стиля , которые можно применить к дополнительным компонентам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "атрибуты": { "класс": "виджет-вкладки", "сообщение": "Пример элемента", "стиль": "максимальная ширина: 252px; минимальная ширина: 110px; переполнение: скрыто; переполнение текста: эллипс; white-space: nowrap; отображение: встроенный блок; снизу поля: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция перетаскивания не поддерживается для дополнительных пользовательских компонентов или виджетов, которые добавляются в раскрывающийся список «Дополнительные действия ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты без головы

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раздел "Без головы" можно добавить виджеты, которые являются скрытыми и не отображаются на Agent Desktop. Эти виджеты используются для выполнения логики в фоновом режиме. Этот раздел полезен для инициирования событий, происходящих на рабочем столе, и выполнения виджета с учетом логики. Например, открытие пользовательского pop-окна с экраном в РЕЖИМе МНОГО для SMS по его прибытию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "Без головы":{ "id":"без головы", "виджеты":" comp1:{ "комп":"безголовый виджет-один", "сценарий":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"голова виджет-два", "сценарий":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "макет":{ "области:[[ comp1", comp2" ]], "размер": { "cols:[1, 1], "строки": [1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Обмен данными с рабочего места на виджеты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для получения данных в режиме реального времени через свойства или атрибуты внутри пользовательского виджета, назначьте соответствующие значения STORE в конфигурации макета ИДЕНТИФИКАТОРА;

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, для доступа к данным через подписчиков JavaScript SDK можно также передать данные с помощью свойств или атрибутов. Если компонент создан для реагирования на изменения свойств или атрибутов, то вы получаете обновления данных реального времени от Agent Desktop, который называется поставщиком данных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время у нас есть один провайдер данных под ключ STORE. Дополнительные сведения см. в разделе «Поставщик данных — свойства и атрибуты виджета » в Руководстве разработчика по Cisco Webex Contact Center Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительный просмотр вызова в кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор создает кампании, настраивает режим набора (предварительный просмотр) и назначает кампании группам по сервисам. Если оператор является частью группы, которой назначены кампании, он может совершать вызов кампании для предварительного просмотра для исходящих вызовов. Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор настраивает следующую настройку в пользовательском макете, чтобы включить предварительный просмотр контакта кампании для оператора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор добавляет виджет "Контакт кампании" в контейнер заголовков пользовательского макета. Контакт в кампании отображает контактную информацию пользователя на основе определенных свойств. Дополнительные сведения о выравнивании макета см. в разделе «Свойства макета ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "заголовок":{ "id:"dw-header", "виджеты":{ "акквон-компонент":" "comp": "acqueon-preview-кампания", "сценарий": "http://localhost:5555//index.js", // включить здесь ссылку CDN, "свойства:{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "идентификатор команды": "$STORE.agent.getAcqueonteamId", " campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerPrinfoHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerPrmanagerHost", "isProgresiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgresiveCampapaignEnabled" } }, "схема":{ "области:[ ["аквон-компонент" ] ], "размер":{ "cols:[1], "строки":[1] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Руководство по вызову

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджет «Руководство вызова » отображается на панели «Дополнительная информация» на рабочем столе. В руководстве по вызовам отображаются вопросы и ответы на них на уровне кампании. Оператору предлагается ознакомиться с набором вопросов в руководстве по вызовам и отправить ответы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель":{ "comp":"md-tabs", "атрибуты":" класс:"виджет-вкладки" }, "дети:[ { "comp":"md-tab", "атрибуты":" гнездо:"вкладка", "класс":"виджет-вкладка", }, "дети":[ { "комп":"md-значок", "атрибуты":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Руководство по вызову" } ], "видимость":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-панель", "атрибуты":{ "гнездо:"панель", "класс":"виджет-панель" }, "дети:[ { "comp": "акквон-руководство по вызову", "сценарий": "http://localhost:5555//index.js", // включить здесь ссылку CDN " обертка":{ "название":"Руководство по вызову", "maximizeAreaName:"приложение развернуть область" }, "свойства":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId:"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" «orgId»: «$STORE.agent.orgId», «dialerPrinfoHost»: «$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerPrmanagerHost», «isProgresiveCampaignEnabled»: «$STORE.app.featureFlags.isProgresiveCampaignEnabled" } } ], "видимость":"CALL_GUIDE" }

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Далее приведены ссылки на свойства comp . agentx в свойстве значение заменяется на acqueon:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-preview-кампания будет переименована в acqueon-preview-campaign

                                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-call-guide будет переименован в acqueon-call-guide

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Необходимо разместить список и диспетчер кампании (LCM) в CDN, а затем указать URL в свойстве сценария .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всплывающее окно

                                                                                                                                                                                                                                                                      В макете рабочего стола можно настроить экранный pop одним из следующих способов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Как настраиваемая страница

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Как один из виджетов пользовательской страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Как вкладка на панели «Вспомогательная информация»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранное всплывающее окно отображается на рабочем столе в зависимости от следующих факторов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для голосового канала:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конфигурация, определенная в макете рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всплывающее действие на экране, определенное в конструкторе потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для новых цифровых каналов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конфигурация, определенная в макете рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всплывной узел экрана, определенный в Connect Flow Builder

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке экранного всплывания см. в разделе «Экранный поп.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка всплывающего окна на панели навигации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить Screen Pop как пользовательскую страницу или как один из виджетов пользовательской страницы. Чтобы открыть пользовательскую страницу «Экранный pop», щелкните значок «Экранный поп » на панели навигации. Чтобы получить доступ к виджету Screen Pop на пользовательской странице, щелкните значок «Пользователь» на панели навигации. Дополнительные сведения о свойствах навигации см. в разделе «Навигация (пользовательские страницы»).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: всплывающее окно как настраиваемая страница

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "метка": "Pop", "значок": "всплывающее окно", "iconType": "момент", "навигация": "/screenpop", "выравнивание": "сверху" }, "страница": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "виджеты": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "свойства": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPop.screenPopSelector" } }, "макет": { "области:[ ["comp1"], "размер": { "cols": [1], "строки": [1] }, "видимость": "SCREEN_POP" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: всплывающее окно как виджет на пользовательской странице

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "свойства": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если экранное всплывающее окно не настроено в конструкторе потока, пользовательская страница становится пустой. Дополнительные сведения о настройке экранного всплывающего окна в конструкторе потока см. в разделе « Экранный pop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка всплывающего окна на панели дополнительной информации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить экранный pop для появления вкладки на панели «Вспомогательная информация».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию экранный pop отображается как новая под вкладка "Экранное поп " на панели "Дополнительная информация", если всплывающее окно "Экран" настроено для отображения "Внутри рабочего стола " в конструкторе потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе панели добавьте следующий атрибут , чтобы на панели "Дополнительная информация" включить вкладку "Экранный pop" как вкладку. Дополнительные сведения о панели см. в разделе «Панель дополнительной информации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: вкладка «Экран» на панели дополнительной информации

                                                                                                                                                                                                                                                                       { comp:"md-tab", "атрибуты":{ гнездо:"вкладка", "класс:"виджет-панель-вкладка" }, "дети:[ { "comp": "значок md", "атрибуты": { "имя": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Pop Screen" }], "видимость": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр экранного отображения, определенный в конструкторе потока, имеет приоритет над конфигурацией, определенной в макете рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, следует учесть, что вы настроили следующие параметры всплывающего окна экрана:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конструктор потока — отображение параметров на вкладке "Новая вкладка браузера"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Макет рабочего стола — как вкладка на панели «Дополнительная информация»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда происходит событие, для которого настроено экранное всплывающее окно, экранный pop отображается за пределами рабочего стола, то есть в новой вкладке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примеры примеров случаев использования
                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах приведены некоторые примеры для вашей ссылки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка виджета «Показатели управления качеством обслуживания пользователей» и доступ к ней с панели навигации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "метка": "Показатели управления качеством обслуживания пользователей", "значок": "/приложение/изображения/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "другое", "navigateTo": "wxm-показатели", "выравнивание": "сверху" }, "страница": { "id": "wxm-показатели", "виджеты": { "comp1": { "comp": "comp": "agentx-wc-cloudcherry-виджет", "атрибуты": { "показатели": истина }, "свойства": { userModel: "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "идентификатор команды": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "обертка": { "название": "Путешествие по опыту пользователя", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "макет": { "области:: [ ["comp1"], "размер": { "cols": [1], "строки": [1] } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о том, как получить spaceId и metricsId, см. в разделе Webex Experience Management документация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование вкладок на пользовательской странице

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "метка": "Динамические вкладки", "значок": "хранимая информация", "iconType": "momentum", "navigateTo": "динамические вкладки", "выравнивание": "сверху" }, "страница": { "id": "page-id-вкладки", "виджеты": { "comp1": { "comp": "md-вкладки", "дети": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Один", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" } }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "дети": [{ "comp": "виджет"-два", "сценарий": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Два", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" } }, { "comp": "md-tab-панель", "textContent": "Два содержимого", "атрибуты": { "гнездо": "панель" } } ] }, "comp2": { "comp": "виджет-два", "сценарий": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "макет": { "области:[ ["comp1", "comp2"]], "размер": { cols: [1, 1], "строки": [1] } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель дополнительной информации по умолчанию с историей контактов и всплывющим окном

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель": { "comp": "md-tabs", "атрибуты": { "класс:: "виджет-вкладки" }, "дети": [{ "comp": "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY" } } }, ] }, }, { "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, { comp: "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP_TAB" } }], "Видимость": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP" } }, "видимость": "SCREEN_POP" },

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель дополнительных сведений с виджетом «Путешествие по опыту пользователя»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель": { "comp": "md-tabs", "атрибуты": { "класс:: "виджет-вкладки" }, "дети": [{ "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "видимость": "WXM_JOURNEY" }, { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-виджет", "свойства": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "обертка": { "название": "Путешествие по опыту пользователя", "maximizeAreaName": "приложение-развернуть область" } },, { "комп": "md-вкладка", "атрибуты": { "слот": вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": { "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка", "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }], { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { "Гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY" } }, { "комп": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панели-вкладки" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "класс": "виджет-панель-вкладка" "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP_TAB" } }], "видимость": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "comp": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP" } }, "видимость": "SCREEN_POP" } "видимость": "SCREEN_POP" }, },
                                                                                                                                                                                                                                                                      Сочетания клавиш

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сочетания клавиш определяют альтернативный способ выполнения определенного действия на рабочем столе. Дополнительные сведения о системных сочетаниях клавиш см . в разделе "Доступ к сочетаниям клавиш" в главе "Введение " в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порядок номера клавиш для сочетания клавиш на Agent Desktop панели навигации определяется порядком, в котором соответствующий виджет или пользовательская страница настроены в макете рабочего стола. Например, если значок Cisco Webex Experience Management — третий элемент панели навигации, клавиша Ctrl + Alt + 3 открывает страницу Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разработчик может зарегистрировать сочетания клавиш для пользовательских виджетов с помощью модуля «Сочетания клавиш». Дополнительные сведения см . в руководстве разработчика Cisco Webex Contact Center Desktop Developer Guide.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфликты сочетаний клавиш

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если несколько виджетов используют одно и то же сочетание клавиш, возникают конфликты комбинаций клавиш. В результате комбинация клавиш отключается вплоть до разрешения конфликта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфликты сочетаний клавиш могут возникать в следующих случаях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфликты могут возникать, если два виджета (пользовательский виджет или виджет для рабочего стола Cisco) имеют одинаковые сочетания клавиш и оба находятся на одной странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      переместите один из виджетов (пользовательского виджета) на другую страницу. Разрешение применяется для всех виджетов уровня страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфликты могут возникнуть, если сочетание клавиш совпадает с пользовательским виджетом и виджетом уровня страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот конфликт не может быть разрешен администратором Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если имеется несколько экземпляров одного и того же виджета с одним и тем же сочетанием клавиш, система игнорирует дублирование клавиш регистрации для виджета. При использовании сочетания клавиш активируются все экземпляры виджета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор не может создавать новые сочетания клавиш или изменять существующие (не имеющиеся в комплекте) сочетания клавиш.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Не удается разрешить конфликт между Agent Desktop сочетаниями клавиш в браузере или операционной системе. Это зависит от браузера или операционной системы. При использовании конфликтующего сочетания клавиш могут выполняться как функциональность Agent Desktop, так и функции браузера или операционной системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Локализация
                                                                                                                                                                                                                                                                      Интерфейс Desktop UI поддерживает локализацию на 29 языках.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаются следующие языки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      болгарский, каталонский, китайский (Китай), китайский (Тайвань), хорватский, чешский, датский, голландский, английский (Великобритания), английский (США), финский, французский, немецкий, венгерский, итальянский, японский, корейский, норвежский, польский, португальский (Бразилия), португальский (Португалия), румынский, русский, сербский, словацкий, словенский, испанский, шведский и турецкий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Язык интерфейса рабочего стола зависит от предпочтительных параметров языка в вашем браузере. Например, предположим, что в браузере Firefox выбран предпочитаемый язык французский. При запуске рабочего стола в браузере Firefox интерфейс рабочего стола появляется на языке Français (французский). Однако горизонтальное заголовок, панель навигации и другие компоненты, добавленные в макет рабочего стола, не локализуются в соответствии с параметрами языка в браузере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Локализация компонентов рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы локализовать компоненты рабочего стола, выполните

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Используйте имеющиеся ключи локализации, заданные в файле app.json . Если клавиши локализации не заданы, используется язык по умолчанию Английский (США). Вы можете отправить запрос на обслуживание в службу поддержки Cisco для добавления ключа локализации в файл app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: ключ локализации

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "общее": { "кнопка": "Таймер остановки" } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введите следующее с учетом регистра свойство в ФАЙЛ МАКЕТа рабочего стола ДЛЯ локализации компонента:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "текстовыйконт": "$I 18N.< клавиша>", 

                                                                                                                                                                                                                                                                        where <key> ссылки на соответствующий ключ локализации в файле app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: компонент локализации заголовка

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "заголовок", "виджеты": { "голова1": { "comp": "md-кнопка", "атрибуты": { "гнездо": "меню-триггер", "стиль": "высота: 64px" }, "дети": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: Локализация компонента tab на панели «Дополнительная информация»

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель": { comp: "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка" }, "дети": [{ "комп": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы просмотреть макет рабочего стола:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значок многоточия рядом с именем макета рабочего стола, который необходимо просмотреть, и нажмите « Просмотр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается имя макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается описание макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается имя группы, которая назначена этому макету.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл JSONОтображает файл EXCEL, который используется для этого макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете отредактировать глобальный макет или макет пользовательского рабочего стола. Чтобы изменить макет рабочего стола, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значок многоточия рядом с макетом рабочего стола, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя, определяющее назначение макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите название группы в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользовательский макет уже назначен группе, имя группы не отображается в этом раскрывающемся списке. Дополнительные сведения о параметрах группы см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначив на этой странице пользовательского макета, можно переписать глобальный макет, который является макетом по умолчанию для всех групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл JSONНажмите, чтобы загрузить Layout.json файла Layout.json рабочего стола по умолчанию и настроить макет, как описано в разделе "Определение пользовательской схемы рабочего стола".

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании немодифицированного макета на экране автоматически отображаются функции, основанные на макете. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки файла нажмите кнопку " Выгрузка" , чтобы выгрузить специальный файл в ФОРМАТЕ EXCEL.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система подтверждает файл JAVA на наличие ошибок и отображает соответствующее сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                        По завершении проверки система включает кнопку «Сохранить ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о интеграции Webex Experience Management виджетов см. в разделе Webex Experience Management документы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните " Восстановить" , чтобы восстановить макет по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Важно:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о макете см. в разделе "Просмотр макетов на настольном пк".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать макет рабочего стола, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значок многоточия рядом с макетом рабочего стола, который необходимо скопировать, и нажмите « Скопировать».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При копировании макета рабочего стола поле группы по сервисам не копируется. Убедитесь в настройке поля "Группа по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя, определяющее назначение макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите название группы в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользовательский макет уже назначен группе, имя группы не отображается в этом раскрывающемся списке. Дополнительные сведения о параметрах группы см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначив на этой странице пользовательского макета, можно переписать глобальный макет, который является макетом по умолчанию для всех групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл JSONНажмите, чтобы загрузить Layout.json файла Layout.json рабочего стола по умолчанию и настроить макет, как описано в разделе "Определение пользовательской схемы рабочего стола".

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании немодифицированного макета на экране автоматически отображаются функции, основанные на макете. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      После локальной настройки файла в ФОРМАТЕ ГДЕ он настроен, нажмите кнопку "Отправить" , чтобы выгрузить файл. Система Webex Contact Center начинает проверять файл ГДЕ он используется.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система подтверждает файл JAVA на наличие ошибок и отображает соответствующее сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                        По завершении проверки система включает кнопку «Сохранить ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о интеграции Webex Experience Management виджетов см. в разделе Webex Experience Management документы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните " Восстановить" , чтобы восстановить макет по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невозможно деактивировать макет рабочего стола, если этот макет назначен группе по сервисам. При попытке деактивировать такой макет выдается сообщение о том, что вы не можете деактивировать макет рабочего стола. Можно щелкнуть значок информации в сообщении, чтобы просмотреть список объектов, связанных с этой схемой рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После деактивации макета рабочего стола он по-прежнему отображается на странице «Макет рабочего стола» как «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать макет рабочего стола:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с макетом рабочего стола, который необходимо деактивировать, затем щелкните «Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус макета рабочего стола меняется на «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с макетом рабочего стола, который необходимо активировать, и нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус макета рабочего стола меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определение навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе навыков является необязательной Webex контакт-центра, которая позволяет назначать навыковые требования, такие как беглость языка или экспертный опыт продукта, для входящих вызовов для их распространения среди операторов с соответствующим набором навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Определения навыков" предоставляет интерфейс для просмотра, создания и редактирования навыков, которые могут быть назначены вызовам и навыковых профилей, которые затем могут быть назначены группам по сервисам или отдельным операторам. Дополнительные сведения см. в разделе «О маршрутизации на основе навыков и навыковых профилях».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число навыков, которое можно создавать, определяется значениями Maximum Skills и Maximum Text Skills, установленными для предприятия. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание определения навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала выберите " Выделение ресурсов > Skills> Skills Definition".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Определения навыков" нажмите кнопку " Создать определение навыков".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите навыковые параметры, как описано в этой таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости введите описание навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите, сколько секунд может находиться вызов клиента в очереди для этого навыка, прежде чем вывести его за пределы уровня обслуживания. Если вызов выполнен в течение этого интервала времени, он считается, что он был обработан в рамках уровня обслуживания для этого навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании нового навыка укажите его тип:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Текст: навык текст в свободной форме, который должен быть точно сопоставлен. Например, можно определить навык с именем «Добавочный номер», который позволит перенаправлять вызов на добавочный номер определенного оператора на основе цифр, вводимых вызывающим абонентом в ответ на запрос. Текстовое значение может содержать до 40 символов с пробелами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Умение: может иметь значение в диапазоне от 0 до 10, которое представляет уровень экспертного опыта оператора в этом навыке. Например, можно определить навык для каждого языка, на котором говорят операторы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Логический: может иметь значение «Истина» или «Ложь» для указания на то, обладает ли оператор навыком. Например, можно определить навык Под названием PremierService, гарантирующий, что самые ценные клиенты получат наилучшее обслуживание. Наиболее опытным операторам может быть назначено значение True, а наименее опытным операторам — значение False

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Описание: именованный набор предварительно определенных значений. Например, навык с названием "Линия бизнеса" может иметь набор из трех значений: "Продажи", "Обслуживание" и "Биллинг". Каждое значение может содержать до 20 символов с пробелами.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В дальнейшем тип навыка изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите « Активный» или «Неактивный». Невозможно инактивировать данный навык, если он используется в навыковом профиле или стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сбросить параметры во всех полях, нажмите кнопку Сброс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование определения навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра и редактирования определения навыка выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра и редактирования определения навыка выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Skills> Skills Definition.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с навыком, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените навыковые настройки, как описано в этой таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает имя навыка. Вы не можете изменить имя навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости введите описание навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите, сколько секунд может находиться вызов клиента в очереди для этого навыка, прежде чем вывести его за пределы уровня обслуживания. Если вызов выполнен в течение этого интервала времени, он считается, что он был обработан в рамках уровня обслуживания для данного навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает тип навыка. Вы не можете изменить тип навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значения списка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается только в том случае, если используется навыковой тип enum. Укажите значения, которые можно связать с этим навыком. Например, для навыка "Описание" с именем "Операционная система" можно задать три значения: Windows, Linux и Unix. Длина каждого значения не более 20 символов с пробелами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы добавить значение, введите имя значения в поле «Значение списка», а затем нажмите «Ввод». Повторите для каждого добавленного значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы удалить значение, щелкните x для ввода значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите « Активный» или «Неактивный». Невозможно инактивировать данный навык, если он используется в навыковом профиле или стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация определения навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Skills> Skills Definition.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия помимо навыка, который необходимо удалить, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация определения навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Skills> Skills Definition.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом со навыком со статусом «Не активный», затем нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус навыка меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыка — это набор навыков, каждому из которых назначено значение, назначаемое группе по операторам или отдельному оператору. Например, можно присвоить навыку английский язык высокий уровень умения в одном навыковом профиле и более низкий уровень в другом профиле.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если назначить навыковой профиль группе, все операторы, выполнивший вход в эту группу, будут связаны с этим навыковым профилем, если оператору не назначен определенный профиль навыков.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администраторы могут обновлять профиль навыков операторов. Эти изменения применяются ко всем соответствующим операторам, без необходимости выхода из Agent Desktop и повторного входа в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для обеспечения эффективной работы системы число операторов, имеющих один и тот же профиль навыка, ограничено 500. Навыковой профиль можно назначить напрямую оператору или группе по сервисам (выберите «Выделение ресурсов > навыки > профили навыков»). При добавлении оператора в группу ему назначается навыковой профиль группы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Skills > Skills.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Профили навыков" нажмите кнопку " Создать профиль навыка"

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название навыкового профиля и описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В списке "Активные навыки" выберите необходимые навыки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставьте соответствующее значение навыка. Дополнительные сведения см. в разделе Определения навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Сохранить , чтобы сохранить навыковой профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните «Сброс», чтобы сбросить значения во всех полях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Skills > Skills.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с навыковым профилем и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить имя, описание и активные навыки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Сохранить , чтобы сохранить навыковой профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Skills > Skills.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с навыковым профилем и нажмите « Скопировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените необходимую информацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Сохранить , чтобы сохранить навыковой профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Skills > Skills.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с навыковым профилем, который необходимо удалить, и выберите " Удалить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговые значения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция оповещений о пороговых значениях, официальные пользователи могут создать правила пороговых значений для мониторинга данных операторов и вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить правила пороговых значений для показателей вызовов. Для каждого правила укажите значение, которое инициирует предупреждение. Настройте показатели вызовов, как описано в этой таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 5. Показатели вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метрические

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип значения триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прерванные вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя скорость ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переадресация вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вызовы IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Наибольшее время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переполнение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент

                                                                                                                                                                                                                                                                      Короткие звонки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переадресация вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для показателей операторов можно настроить правила пороговых значений. Для каждого правила укажите значение, которое инициирует предупреждение. Настройте показатели операторов, как описано в этой таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 6. Показатели операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метрические

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип значения триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключенные операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее доступное время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее время удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее время режима ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее время завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки IB

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействуют операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы, не отвечающие на вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые вошли в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки по OB

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Занятость

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент

                                                                                                                                                                                                                                                                      Суммарное время доступности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Суммарное время ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию максимальное число правил пороговых значений, разрешенных для клиента, равно 50. Для увеличения этого предела обратитесь в службу поддержки Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для правила порогового значения для просмотра оператора задано значение "Да" в отчете "Peformance Agent Peformance Statistics" Agent Desktop если выбрать пороговое предупреждение в профиле рабочего стола. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Правила припорхвата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Правила для пороговых значений " :

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Новое правило порогового значения щелчком мыши .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы удалить правило порогового значения, щелкните кнопку многоточия рядом со списком правилом и щелкните "Удалить". В диалоговом окне подтверждения нажмите кнопку ОК.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте или измените параметры правила. В области «Общие параметры» можно задать или изменить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите краткое описание правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация об объекте» можно задать или изменить следующие параметры :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип показателя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, является ли это пороговым значением оператора или порогом вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сущности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа, очередь, сайт или группу, к которой применимо это правило. Этот параметр неприменим, если объект имеет тип "Оператор".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о пороговых значениях » можно задать или изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке. В списке отображаются только те показатели, которые применимы к выбранному типу объекта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите значение, при этом выдается предупреждение о пороговом значении. Тип значения (длительность, подсчет или процент) определяется на основе выбранной метрики.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера должно быть больше 0.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите интервал в секундах, в течение которого система генерирует только одно предупреждение для проверки порогового правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о электронной почте» можно задать или изменить следующие настройки :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы хотите, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения при поступлении уведомления каждый человек получал уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле "Получатели уведомлений" и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели текстовых уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если необходимо, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения абонент получил уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле «Получатели текстовых уведомлений» и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Правила припорхвата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Правила для пороговых значений" щелкните кнопку многоточия рядом со списком правилом и нажмите " Копировать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте или измените параметры правила. В области «Общие параметры» можно задать или изменить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите краткое описание правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип объекта, к которому применяется пороговое правило: "Точка входа", "Очередь", "Сайт", "Группа по сервисам" или "Оператор" (если в вашем предприятии используется функция пороговых оповещений о пороговых значениях операторов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация об объекте» можно задать или изменить следующие параметры :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип показателя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, является ли это пороговым значением оператора или порогом вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сущности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа, очередь, сайт или группу, к которой применимо это правило. Этот параметр неприменим, если объект имеет тип "Оператор".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о пороговых значениях » можно задать или изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке. В списке отображаются только те показатели, которые применимы к выбранному типу объекта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите значение, при этом выдается предупреждение о пороговом значении. Тип значения (длительность, подсчет или процент) определяется на основе выбранной метрики.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера должно быть больше 0 для всех показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите интервал в секундах, в течение которого система генерирует только одно предупреждение для проверки порогового правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о электронной почте» можно задать или изменить следующие настройки :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы хотите, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения при поступлении уведомления каждый человек получал уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле "Получатели уведомлений" и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели текстовых уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если необходимо, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения абонент получил уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле «Получатели текстовых уведомлений» и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Правила припорхвата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Правила для пороговых значений":

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для изменения параметров правила порогового значения щелкните значок многоточия рядом со списком правил, затем нажмите " Изменить".


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        После создания информации об объекте при создании правила пороговых значений невозможно изменить тип показателя и параметры объекта в этом поле.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте или измените параметры правила. В области «Общие параметры» можно задать или изменить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите краткое описание правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип объекта, к которому применяется пороговое правило: "Точка входа", "Очередь", "Сайт", "Группа по сервисам" или "Оператор" (если в вашем предприятии используется функция пороговых оповещений о пороговых значениях операторов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о пороговых значениях » можно задать или изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке. В списке отображаются только те показатели, которые применимы к выбранному типу объекта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите значение, при этом выдается предупреждение о пороговом значении. Тип значения (длительность, подсчет или процент) определяется на основе выбранной метрики.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера должно быть больше 0 для всех показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите интервал в секундах, в течение которого система генерирует только одно предупреждение для проверки порогового правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о электронной почте» можно задать или изменить следующие настройки :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы хотите, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения при поступлении уведомления каждый человек получал уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле "Получатели уведомлений" и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели текстовых уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если необходимо, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения абонент получил уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле «Получатели текстовых уведомлений» и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Правила припорхвата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с правилом пороговых значений, которое следует деактивировать, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус правила порогового значения меняется на «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Стикли".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с правилом порогового значения со статусом "Не активный" , затем нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус правила порогового значения меняется на Активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставления точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница «Сопоставление точек входа» — это интерфейс для управления сопоставлениями между точками входа и следующими точками:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номера набора номера (DN)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ТСОП Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голосовой POP-мост

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Социальный обмен сообщениями

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в списке приведены все сопоставления между точками входа и от DN. При необходимости можно отфильтровать список, выбрав запись в раскрывающемся списке « Выбрать точку входа». В списке отображаются DN, точка входа, тип номера и идентификатор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если номер входящего абонента имеет неправильный формат, вызов не подключится. Например, если номер точки входа имеет формат (xxx xxx xxx), а номер входящей точки входа — (+1 xxx xxx xxx), вызов подключиться не удастся.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие пункты применимы, если у вас есть дополнение Cisco PSTN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Столбец «Тип номера» отображается, если номер представляет собой номер вычислиемого номера или номер безвозмехной связи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если ваш арендатор содержит абонентский номер, распознаемый как бесплатный, а у вас нет дополнения для доступа к номерам для бесплатных вызовов Cisco Bundle 2: Inbound free, то появляется баннер с надписью «Некоторые сопоставления необходимо удалить». Удалите бесплатные номера по мере того, как их нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если вы пересылаете или перенаправляете абонентский номер от поставщика услуг в Cisco PSTN, задержка в пути передачи сред передачи между операторами и вызывающими абонентами увеличивается, и в результате этого оказывается влияние на взаимодействие операторов и вызывающих абонентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать точку входа, необходимо сопоставить номер набора с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставление точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сопоставить точку входа:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления щелкните «Выделение ресурсов > Отмывления точки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Сопоставления точек входа" и выберите соответствующий список сопоставлений: сопоставления DN с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Набранные номера: сопоставление набранных номеров точкам входа.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Social Messaging: сопоставление соединителей социальных каналов с точками входа.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Click + New DN в EP сопоставление.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заполните описанные ниже поля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для сопоставления DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Местоположение (только для Webex Calling)

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите местоположение в раскрывающемся списке. Список местоположений отображается в настроенном на Webex Calling.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Убедитесь, что вы создали местоположение в Webex Calling и добавили необходимые номера. Дополнительные сведения о добавлении номеров в Webex Calling см. в статье "Управление номерами в местоположениях".

                                                                                                                                                                                                                                                                        Доступные номера / Абонентский номер

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для Webex Calling:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите номер, который необходимо сопоставить с этой точкой входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • В этом списке отсутствует основной номер местоположения Webex Calling. Чтобы использовать его для сопоставления, измените основной номер. Подробные сведения об управлении номерами в местоположениях см. в этой статье.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Бесплатный номер не может использоваться для сопоставления точек входа без соответствующих прав. Если тип телефонии — Cisco PSTN, и у вас нет дополнения доступа к номеру для бесплатного входящего набора Cisco Bundle 2, используйте номер для сопоставления точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите точку входа, с которой необходимо сопоставить DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Регион PSTN (только для платформы нового поколения )

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите регион, в котором требуется включить региональные сервисы голосовых медиа. Для приема входящих вызовов номер набора (DN) должен быть настроен в выбранном регионе. Точка входа сопоставляется с номером набора, принадлежащим выбранному региону. Сопоставление набранного номера региону будет выполняться локально для голосовой среды с этим регионом.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если не выбрать нужный регион, выбирается регион по умолчанию . Регионом по умолчанию является центр обработки данных, соответствующий стране работы, которая настраивается на узлом управления при подготовке клиента контакт-центра.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Регион PSTN применим только к новым клиентам, которые предусматривают предоставление арендатору контакт-центра платформы нового поколения и хотят пользоваться региональными медиа-сервисами.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример 1.Для региона дома можно выбрать локальное местоположение, а для региона PSTN можно выбрать значение по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для организации в Японии можно выбрать местоположение как Токио или Осака, а также выбрать номер в этом местоположении в качестве точки входа и региона PSTN должен быть по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        1. Региональные мультимедиа еще не поддерживаются для платформы следующего поколения и WebexCalling, поэтому регион PSTN должен быть выбран только по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. Чтобы воспользоваться функцией переадресации выходов в очередь, необходимо сопоставить точку входа «Исходящий перевод в очередь » с абонентским номером.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для сопоставления социальных сообщений:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите соединитель в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите точку входа, для которой необходимо сопоставить соединитель.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для SMS) После выбора точки входа aUrl-адрес веб-трубки заполняется на странице. Скопируйте URL-адрес веб-трубки и настройте MessageBird. Эта конфигурация помогает обмениваться SMS сообщениями с MessageBird.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение сопоставлений номеров номера для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование сопоставления номерного номера или канала обмена социальными сообщениями с начальной точкой:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления щелкните «Выделение ресурсов > отведения точек»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите соответствующий список:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Набираемые номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Социальный обмен сообщениями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для телефонных номеров можно выполнить следующие действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      • В раскрывающемся списке "Выбрать точку входа" выполните поиск номера набора, сопоставленного с точкой входа.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • В раскрывающемся списке "Выбрать точку входа" выберите " Не сопоставлять". Отображаются все номера, не сопоставленные с точками входа. Затем вы можете при необходимости сопоставить номер с точкой входа.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • (Необязательно) Чтобы экспортировать номерные номера и связанные точки ввода в качестве CSV файла, щелкните "Экспорт как CSV".
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить сопоставление, щелкните значок многоточия рядом с номером набора или каналом социальных сообщений, затем нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внесите изменения и нажмите " Сохранить".


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Невозможно изменить сопоставление номеров с точкой входа, если этот номер является исходящим по умолчанию ANI клиента. Дополнительные сведения о стандартном outdial ANI см. в разделе «Настройки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление сопоставлений номеров номера и точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление сопоставления номерного номера или канала обмена социальными сообщениями с начальной точкой:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления щелкните «Выделение ресурсов > отведения точек»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите соответствующий список:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Набираемые номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Социальный обмен сообщениями

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните «DN» для сопоставлений точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с записью, которую необходимо удалить, и нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставление номера с точкой входа невозможно удалить, если номер набора является исходящим ANI по умолчанию для клиента, а также если это не единственное сопоставление между номерами и точкой входа. Дополнительные сведения о стандартном outdial ANI см. в разделе «Настройки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Невозможно удалить сопоставление, если на номер набора ссылаются какие-либо другие объекты (например, запись в списке outdial ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                                        Щелкните значок В сообщении об ошибке отображается список объектов, связанных с выбранным номером набора. Сопоставление номера с точкой входа можно удалить только в том случае, если будут удалены связанные объекты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты для подготовленных элементов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте портал управления для формирования отчетов об активных ресурсах, которые администратор Webex Контакт-центра выделяет для своего предприятия. Можно просмотреть следующие отчеты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по сайту

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о сайтах вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «О сайтах, группах по сервисам, точках входа» и «Очередях»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о команде

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о группах по сервисам вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «О сайтах, группах по сервисам, точках входа» и «Очередях»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация об операторах вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о входящем EP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о точках входа для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по входящим очередям

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация об очередях для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет об outdial EP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о точках входа для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о исходящих очередях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о исходящих очередях для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о профилях настольных компьютеров для вашего предприятия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о навыках

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о навыках, доступных для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот отчет доступен, если на вашем предприятии используется навыковая маршрутизация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о определении навыков для предприятия см . в разделе «Определения навыков».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем навыковую маршрутизацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о сопоставлении навыков и соответствующих профилей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот отчет доступен, если на вашем предприятии используется навыковая маршрутизация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об определении профилей для навыков см. в разделе «Профили навыка».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о сопоставлении стратегий маршрутизации с точками входа, очередями и группами по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о определении стратегий маршрутизации см. в разделе «О маршрутизации контактов»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о навыках оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация об операторах и их навыки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот отчет доступен, если на вашем предприятии используется навыковая маршрутизация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о определении навыков предприятия и профилей настольных компьютеров см . в разделе «Определения навыков и профили настольных компьютеров».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.В настоящее время мы не поддерживаем навыковую маршрутизацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление отчетами для подготовленных элементов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отправить отчет по электронной почте или загрузить отчет для любого из имеющихся элементов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Отчеты".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите необходимый тип отчета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о типах отчетов см. в разделе «Отчеты для подготовленных элементов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Загрузите отчет либо как лист Excel, либо как PDF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для отчета о маршрутизации необходимо выбрать тип стратегии маршрутизации, для которой требуется сформировать отчет. Доступны следующие функции:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Текущего

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Все

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление неактивных объектов безвозвратно

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center позволяет администраторам безвозвратно удалять объекты конфигурации, помеченные как неактивные. Это помогает заказчикам удалить нежелательные конфигурации, сохранить легкий уровень конфигурации и повысить производительность приложений. Перед безвозвратным удалением объекта конфигурации необходимо пометить его неактивным. Кроме того, с помощью автоматического параметра уровня клиента можно периодически удалять неактивные объекты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно безвозвратно удалить следующие типы объектов конфигурации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Типы работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пороговые значения

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точки входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Макеты рабочих столов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Мультимедийные профили

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Определение навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число неактивных пользователей — 5000. Максимальное количество неактивных объектов для всех остальных типов объектов равно 100. Если это ограничение достигнуто, необходимо удалить неактивные объекты, чтобы иметь возможность деактивировать больше объектов. Если у объекта конфигурации есть связанные объекты, необходимо деактивировать все объекты, на которые ссылаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите объект.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы безвозвратно удалить объект конфигурации вручную, на странице объекта щелкните значок многоточия рядом с объектом. Выберите Удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В диалоговом окне с сообщением о том, что объект будет окончательно удален и не может быть восстановлен, нажмите кнопку «Да». Появится сообщение о том, что объект безвозвратно удаляется.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о настройке автоматической очистки неактивных объектов для постоянного удаления см. в статье «Настройка автоматической очистки от неактивных объектов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бизнес-правила

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о механизме бизнес-правил

                                                                                                                                                                                                                                                                      Механизм исполнения бизнес-правил (Business Rules Engine, BRE) предоставляет пользователям средства включения своих данных в среду Webex Contact Center для настраиваемой маршрутизации, а также для общей реализации. Администраторы могут использовать решение BRE с Webex контакт-центром для использования бизнес-данных в потоках своей организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроить BRE
                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      О маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль «Стратегия маршрутизации» обеспечивает гибкие условия для маршрутизации контактов на лучший ресурс независимо от их местоположения. Каждый входящий контакт поступает в точку входа, откуда отправляется в очередь для распределения по сервисам в местах контакт-центра в соответствии с запланированными стратегиями маршрутизации, стратегиями обрабатывающей способности запланированной группы и настройками приоритета в очереди, указанными в модуле «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, если в вашем предприятии используется функция outdial, каждый исходящий вызов проходит через точку входа и исходящие очереди в соответствии со стратегиями маршрутизации, перечисленными в модуле «Стратегия маршрутизации».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя в примерах, приведенных в следующих разделах, описываются телефонные контакты, те же варианты маршрутизации доступны и для других типов мультимедиа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждый контакт прибывает в начальную точку, где стратегия маршрутизации применяет бизнес-логику. На основе оцениваемых критериев стратегии маршрутизации система выбирает подходящую очередь для распределения контакта среди одной из доступных групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      О маршрутизации, основанной на навыках

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе навыков (SBR) — это необязательная функция, которая соответствует потребностям контактов операторов, которые обладают умениями, наилучшим образом удовлетворяющими этим потребностям. SBR поддерживает как голосовые контакты, так и контакты с цифровыми каналами. Когда вызовы поступают в точку входа, SBR классифицирует их по подмножествам. Вы можете перенаправлять вызовы в каждом подмножестве операторам, которые обладают необходимым набором навыков, такими как свободное владение языком или опыт работы с продуктами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR назначает навыковые требования для вызовов в потоке. Основываясь на заданных навыковых требованиях, вызовы входят в очередь для распределения среди операторов, имеющих навыки сопоставления. SBR можно настроить таким образом, чтобы удалить или уменьшить требования к навыку операторов, если оператор недоступен в течение интервала времени, указанного в очереди. Дополнительные сведения см. в разделе «Определения навыков». Чтобы удалить или уменьшить требования к навыкам, укажите ослабление навыков в операции " Контакт в очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR соответствует всем навыкам контактов с умениями операторов. Если одно из требований к навыкам для контакта является недопустимым, так как навыковые значения не определены надлежащим образом в потоке, SBR не сможет найти соответствующего оператора. В таких случаях вызов направляется самому длинному из доступных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR предоставляет следующие возможности:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Соответствовать требованиям к навыку контактов с операторами, обладающими этими конкретными умениями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте требования к навыкам к контактам и перенаправлять контакты с одинаковыми требованиями к навыкам в одну очередь. Дополнительные сведения см. в разделе «Действия контакта в очереди»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройте различные группы операторов с набором операторов для обслуживания очереди. Дополнительные сведения см. в разделе Создание очереди и очереди для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставлять различные навыки с профилями этих операторов. Дополнительные сведения см. в разделе Профили операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В приведенном выше примере для контакта C1 требуется навык A, для контакта C2 требуется одновременно и навык A, и навык B. При входе C2 в очередь требуются операторы, имеющие как навык А, так и навык Б. Для лучшего обслуживания клиентов, сопоставить C2 с командой, которая имеет как навык A, так и навык B. Не сопоставляйте C2 с группой по сервисам, которые имеют только навык A или Б. Если сопоставить C2 с командой, которая имеет только навык A или навык B, C2 становится самым длинным контактом в запаркованном состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация, основанная на навыках

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR маршрутирует контакты операторам на основе навыковых требований контакта, настроенных в потоке. Дополнительные сведения см. в разделе «О маршрутизации на основе навыков»

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании очереди можно включить SBR в параметрах типа маршрутизации очереди. Дополнительные сведения см. в разделе Создание очереди и очереди для выходного набора. При наличии нескольких операторов с требуемым навыком SBR маршрутирует контакты операторам одним из следующих способов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в состоянии "Доступен"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор, дольше всех доступных: SBR маршрутирует контакты оператору, который был доступен с наибольшим сроком действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Лучший доступный оператор: SBR маршрутирует контакты оператору, который обладает наивысшим уровнем мастерства. Чтобы перенаправлять контакты лучшему из доступных операторов, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройте необходимые условия для навыка контакта, чтобы контакт всегда перенаправляться оператору с наивысшим уровнем умений:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если выбрать< = условие для навыковых требований контакта, более низкое значение указывает на лучшее соответствие требованиям контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если выбрать> = условие для навыковых требований контакта, более высокое значение указывает на то, что оно лучше соответствует требованиям контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если выбрать условие IS для навыковых требований контакта, более высокое значение указывает на то, что оно лучше соответствует требованиям контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительные сведения см. в разделе «Требования к навыкам в действиях контакта в очереди»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При создании определений навыков и профилей операторов назначьте этот уровень умений оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, можно перенаправлять контакты операторам с использованием англоговорящих навыков как языков. Рассмотрим двух операторов: оператора 1 с уровнем знания английского языка 3 и оператора 2 с уровнем знания английского языка 6. В очереди доступны оба оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если требования к навыкам контакта настроены с < = условие в потоке, оператор 1 с уровнем владения английским языком 3 — это лучший оператор в очереди для подключения к контакту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если требования к навыкам контакта настроены с >= условие в потоке, оператор 2 с уровнем знания английского языка 6 — это лучший оператор для подключения к контакту в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенная информация о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция "Расширенная информация о очереди" позволяет оценить, соответствуют ли навыки вошедшего в систему и доступных операторов в очереди требованиям к навыку контакта, не оставляя их в очереди подолгу. Действие GetQueueInfo отображает количество операторов, которые входят в систему и доступны. Однако в этом случае не предоставляется информация о операторах, выполнивших вход в систему, которые обладают специальными умениями, которые соответствуют требованиям конкретного контакта. Дополнительные сведения об активности GetQueueInfo см. в разделе «Получение информации о очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В определенное время суток не может быть операторов, обладающих достаточной квалификацией, соответствующей требованиям конкретного контакта. Информация о таких операторах до и после постановки вызова в очередь требуется администратору для выполнения альтернативных действий, таких как воспроизведение сообщения, предоставление варианта обратного вызова или наращивание очереди в другую очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор может выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если это действие инициируется перед очередью контакта, в потоке используются навыковые требования, которые настроены в группе и группах по сервисам из группы рассылки последнего вызова. Этот параметр определяет количество зарегистрированных и доступных операторов и заполняет выходные переменные LoggedOnAgentsAll и AvailableAgentsAll . Система задает выходной переменной CurrentGroup значение –1.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Значение 1 для CurrentGroup означает, что при выполнении данного действия контакт еще не в очереди. Конструкторы потока могут использовать выходную переменную CurrentGroup и определять, не находится ли контакт в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если это действие инициируется после очереди контакта, система учитывает текущие навыки контакта. Для вычисления доступных и выполнивших вход операторов будут использоваться навыки текущего цикла ослабления навыков и группы из текущей группы распределения вызовов. Эти значения заполняются в выходных переменных LoggedOnAgentsCurrent и AvailableAgentsCurrent . Система использует навыки текущего цикла ослабления навыков и группы распределения последних вызовов для вычисления зарегистрированных и доступных операторов и сохраняет эти значения в выходных переменных LoggedOnAgentsAll и AvailableAgentsAll . Система также сохраняет значения в выходных переменных PIQ, CurrentGroup и TotalGroups .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие можно выполнить для очередей, основанных на LAA. Однако навыковые требования, настроенные для этого действия, неприменимы для очередей, основанных на LAA. Это действие можно использовать в цикл. При выполнении потока конструктор потоков инициирует действие «Расширенная информация о очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В конструкторе потоков можно создавать потоки с помощью действия "Расширенная информация о очереди", только если флаг функции включен для этой функции. Если флаг функции отключен, невозможно работать с потоками, для которых имеется действие «Расширенная информация о очереди» в конструкторе потоков. Убедитесь, что флаг функции включен для работы с расширенной информацией о очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если контакт запаркован в очереди и вы используете расширенную информацию о очереди для запроса другого стека очереди, это не будет поддерживаться и приведет к ошибке. Дополнительные сведения о коде ответа на ошибку см. в разделе «Расширенная информация о очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа распределения вызовов "Эскалация"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение использует этот цикл в очереди для быстрого перехода к следующей или последней группе распределения вызовов. Обычно администраторы используют это действие для определения контактов, запаркованных против групп эскалации. В этих группах эскалации есть по крайней мере один зарегистрированный оператор, который имеет навыки соответствия или не зарегистрированных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение использует активность QueueContact и вызывает расширенную активность GetQueueInfo, чтобы определить, выполнили ли вход операторы в определенную группу распределения вызовов. Если операторы не выполнили вход в определенную группу распределения вызовов, конструктор потока использует действие "Эскалация вызова", чтобы перейти к следующей или последней группе распределения вызовов серии. Если оператор доступен в включенной группе, Webex контакт-центр направляет контакт этому оператору. В противном случае контакт-центр Webex сразу же припаркует контакт в этой группе рассылки вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об операции QueueContact см. в разделе «Контакт очереди»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вариантом использования пользователем является очередь, в которую входит много групп рассылки вызовов. Если в группе распределения первого вызова нет оператора для ответа на вызов, конструктор потока перенаправляет вызов в другую группу распределения вызовов в очереди. На каждом уровне количество операторов в группе распределения вызовов увеличивается, и вероятность ответа на вызов увеличивается. В определенное время суток могут быть недоступны операторы из этой или других групп.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очередей на основе SBR и LAA инициирование действия "Эскалация вызова" для контакта, еще не входящего в очередь, приводит к ошибке и выходу из путь ошибки в потоке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа распределения вызовов "Эскалация" является независимой деятельностью. Это действие наряду с мероприятиями AdvancedQueueХум и GetQueue,можно использовать для эскалации группы распределения вызовов в очереди. Параметр CheckAgentAvailability в активности QueueContact приводит к эскалации групп рассылки вызовов. Не используйте действие EscalateCallDisabilityGroup вместе с параметром CheckAgentAvailability в операции QueueContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В "Конструкторе потоков" можно создавать потоки с помощью действия "ЭскалCallDispointGroup", только если флаг функции включен для этой функции. Если флаг функции отключен, невозможно работать с потоками, для которых в конструкторе потоков активна деятельность "ЭскалCallDis0Group". Убедитесь, что флаг функции включен для деятельности EscalateCallDis прим.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация запаркованных контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR паркует контакты в очереди до тех пор, пока с ними не соединится оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда операторы становятся доступными, SBR маршрутирует контакты одним из следующих методов выбора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выбор контакта на основе навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выбор контакта "Сначала в", "Первый выход " (FIFO)


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию для организации включен выбор контакта с помощью навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбор контакта на основе навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе контакта на основе навыков контакты выбираются на основе точного соответствия навыковых требований контакта и навыков оператора. При выборе контакта на основе навыков контакты не назначаются операторам на основе FIFO. Если требования к навыку контакта точно соответствуют навыков оператора, контакт подключается к оператору независимо от его положения в очереди. Если таких контактов имеется много с теми же требованиями к навыкам, контакт выбора на основе навыков фильтрует контакты в очереди и назначает их оператору в следующем порядке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Приоритет

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Метка времени (от самых старых к новейшим)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, обратитесь к контакту C1, для которого требуется оператор со навыком А, а для контакта с C2 требуется, чтобы оператор с навыком B стоял в очереди для подключения к оператору. В очередь также поступает контакт C3, для которого требуется оператор со навыком C. Если оператор со навыком C становится доступным, C3 не дожидается подключения C1 и C2 к операторам, так как требования к навыку C3 точно соответствуют оператору, у которого есть навык C.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбор контакта «Сначала в», «Первый выход» (FIFO)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Первый контакт, поступивший в очередь, имеет наивысший приоритет для подключения к оператору. Первый контакт подключается к оператору, когда оператор с соответствующими навыками сопоставления становится доступным. Если навыков оператора не соответствует требованиям к навыкам первого контакта, запаркованного в очереди, оператор не подключается к первому контакту. Даже если навык оператора соответствует навыкам других контактов в очереди, контакты остаются запаркованными, пока первый контакт не найдет оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, рассмотрим два контакта: C1 — первый контакт для входа в очередь, для которого требуется оператор со навыком A, а C2 — второй контакт для входа в очередь, для которой требуется оператор со навыком Б. Когда оператор со навыком B становится доступным, C2 не подключается к навыку B. Поскольку C1 — первый контакт, входящий в очередь, SBR ждет, пока оператор, имеющий навык А, будет доступен для подключения к C1 первым. C2 подключается к навыку B только после того, как C1 находит оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить выбор контакта для своей организации на основе FIFO, обратитесь в службу поддержки Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации на основе навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите навыки. Дополнительные сведения см. в разделе «Определения навыков».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите навыковые профили. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте навыковые профили группам или операторам Можно назначить навыковый профиль каждой группе, базирующейся на операторах. Все операторы, выполнивные вход в группу, связаны с этим навыковым профилем. Однако можно также назначить навыковой профиль отдельному оператору, который переопределяет профиль навыков группы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Создание группы по сервисам и... Просмотр сведений о пользователе
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте навыковые профили операторам. Навыковой профиль можно назначить отдельному оператору или группе по сервисам. Дополнительную информацию см. в разделе «Просмотр сведений о пользователе».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте точки входа и очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте очередь с типом канала «Телефония», а типом маршрутизации очереди — с учетом навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте или выгрузите сценарий управления вызовами, который определяет, как следует обрабатывать этот вызов. Дополнительные сведения см. в разделе Работа со сценариями управления вызовами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте поток, который определяет, как следует обрабатывать вызов. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание потоков и управление ими".

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте действие контакта в очереди и выберите очередь, для которой настроена маршрутизация на основе навыков. Дополнительные сведения см. в разделе «Контакт очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создать точку входа и стратегию маршрутизации очередей. В стратегии маршрутизации для точек входа требования к навыкам устанавливаются во время обработки вызовов, определенной в сценарии управления вызовами. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение навыковых требований для входящих вызовов». Затем вызовы распределяются по определенной очереди, где они ожидают оператора, обладающего необходимыми умениями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В стратегии маршрутизации очередей указываются параметры для идентификации операторов для обслуживания входящих вызовов. Если оператор с требуемыми умениями не становится доступным в течение определенного интервала времени, требование к навыку можно удалить или уменьшить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе "Создание профиля рабочего стола".

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте стратегию маршрутизации точек входа и выберите созданный поток. Дополнительные сведения см. в разделе «Создание стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе операторов — это необязательная функция, которая маршрутизирует или в очередь контакт напрямую предпочитаемого оператора. Поиск оператора с его адресом электронной почты или идентификатором оператора направляет контакт предпочитаемму оператору. Действие "Очередь к оператору" в потоке помогает добиться маршрутизации на основе операторов. Дополнительные сведения см. в разделе « Деятельность очереди к оператору ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт может иметь одного или нескольких предпочтительных операторов. Сопоставление контактов с предпочитаемыми операторами осуществляется во внешних приложениях вне Webex контакт-центра. Поиск предпочтительных операторов для любого контакта выполняется в потоке с помощью действия «ЗАПРОС HTTP». Запрос HTTP извлекает сопоставление от внешнего приложения. Для маршрутизации или парковки контакта против этого предпочитаемого оператора можно настроить действие "Очередь к оператору" в этом потоке. Действие "Очередь к оператору" позволяет указать оператора по его Webex идентификатору оператора Contact Center или адресу электронной почты. Вы также можете припарковать контакт против предпочитаемого оператора, если он не сразу доступен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно рассмотреть возможность последовательности действий в потоке с контактами маршрутизации или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, можно связать одно действие «Очередь с оператором» с другим действием «Очередь к оператору», чтобы установить в очередь контакт с несколькими предпочитаемыми операторами. Можно связать действие контакта в очереди с действием "Очередь от оператора" для маршрутизации контакта, если для этого контакта нет ни одного из предпочтительных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе операторов полезна в следующих сценариях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Маршрутизация предпочтительных операторов: заказчик может назначать контакты специализированным операторам или руководителям связей. В таких сценариях маршрутизация на основе операторов направляет контакты непосредственно этому предпочитаемому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Маршрутизация последних операторов. Когда контакт несколько раз вызывает контакт-центр для взаимодействия с оператором, маршрутизация на основе операторов может маршрутизовывать контакт последнему оператору, который обрабатывал этот контакт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В обоих случаях сведения о контакте и сопоставление оператора хранятся за пределами контакт-центра Webex. При использовании HTTP данные извлекаются. Действие "Очередь к оператору" маршрутирует контакт предпочитаемого оператора или последнему оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае Смешанных профилей реального времени или Эксклюзивных мультимедийных профилей, если предпочитаемый оператор уже обрабатывает один канал реального времени, оператор будет считаться занятым и вызов не будет немедленно перенаправляться предпочитаемму оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации на основе операторов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необходимо экспортировать идентификатор оператора Webex контакт-центра и адрес электронной почты оператора из контакт-центра Webex во внешнее приложение. Webex Контакт-центр не хранит сопоставление оператора и его контактов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Извлеките сопоставление между оператором и контактом из внешнего приложения, используя действие "Запрос HTTP" в конструкторе потока (в панели навигации на портале управления выберите "Стратегия маршрутизации> Flow " и щелкните " Создать" , чтобы создать новый поток). Дополнительную информацию см. в разделе «HTTP-запрос».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Настройка активности очереди для оператора в конструкторе потока Вы можете предоставить общие параметры и сведения о работе с контактом для маршрутизации контакта. Дополнительные сведения см. в разделе « Деятельность очереди к оператору ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      О переопределениях глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение глобальной маршрутизации — это стратегия маршрутизации, которая применяется к одной или нескольким точкам ввода телефонии. Когда вызов поступает в точку входа, двигатель маршрутизации проверяет, существует ли для этой точки входа глобальная перезапись маршрутизации. Глобальная переопределение маршрутизации становится текущей стратегией маршрутизации для начальной точки, переопределяет любые стандартные стратегии маршрутизации, связанные с этой точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание глобального переопределения маршрутизации позволяет быстро и просто изменять стратегии маршрутизации для многих точек входа одновременно в экстренных ситуациях вместо изменения каждой стратегии маршрутизации в отдельности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритеты глобальной маршрутизации работают в часовом поясе клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка мультимедийных профилей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если ваше предприятие использует социальные каналы, маршрутизацию чатов и электронной почты в дополнение к голосовой связи, то включены мультимедийные профили. Веб-сайты и операторов можно связать с мультимедийными профилями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите мультимедийные профили. Если предприятие подписывается на функцию Мультимедиа, у каждого оператора имеется мультимедийный профиль, в котором указывается, сколько контактов каждого типа мультимедиа оператор может одновременно обрабатывать. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте мультимедийные профили сайтам, группам по сервисам или операторам. Если мультимедиа включен, каждый сайт связан с профилем мультимедиа. Каждая группа, основанная на операторах на данном сайте, связана с профилем, назначенным этому сайту, если ей не назначен другой мультимедийный профиль. Точно так же каждый оператор, выполнивший вход в группу, связан с профилем группы, если ему не назначен другой мультимедийный профиль. Дополнительные сведения см. в разделах "Сайты" , "Создание группы" и "Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте отдельные точки входа и очереди для каждого типа мультимедиа. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание точки входа".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работать с Webex Contact Center Operations для создания стратегий маршрутизации, настроенных на использование сценариев специализированной системы управления вызовами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте мультимедийное взаимодействие на уровне оператора вместе с конкретным поставщиком ONLINE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, можно настроить стратегию маршрутизации очередей для назначения мультимедийных контактов (чат, электронная почта, социальные каналы) своим операторам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работа с файлами ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра ресурсов выберите « Стратегия маршрутизации» на панели навигации на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете выбрать для просмотра аудиофайлов, предварительно определенных сообщений электронной почты или предварительно определенных ответов в чате.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача файла аудиоресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center поддерживает загрузку .wav аудиофайлов со следующими характеристиками:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Каналов: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Частота выборки: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пример кодирования: 8-битный мю-тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Монозапись (для комбинированной записи, записи с вызывающим абонентом или оператором);

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Каналов: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Частота выборки: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Прецизионная: 16-битный

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Пример кодирования: GSM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Максимальная длительность записи: 2 часа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Аудиозапись (для комбинированной записи);

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Каналов: 2

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Частота выборки: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Прецизионная: 13-битный

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Пример кодирования: 4-битный IMA ADPCM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Максимальная длительность записи: 2 часа


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию для всех арендаторов включена только монозапись.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Создать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Отправка ресурса " нажмите кнопку Обзор .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите к файлу в своей системе и нажмите кнопку Открыть.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле « Файл» отображается путь и имя загруженного файла, а в поле «Имя ресурса» — имя файла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование файла аудиоресурсов


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не обновляйте ресурсы, которые используются системой в данный момент.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем ресурса и нажмите " Изменить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Переписать ресурс" нажмите кнопку Обзор .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите к файлу в своей системе и нажмите кнопку Открыть.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле « Файл» отображается путь и имя загруженного файла, а в поле «Имя ресурса» — имя файла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о спецификациях аудиофайла см. в разделе «Отправка файла аудиоресурсов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Да », чтобы подтвердить перезапись аудиофайла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение или загрузка .wav файла

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем файла и нажмите « Воспроизвести».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне укажите, следует ли открыть или сохранить файл. При нажатии кнопки "Открыть "открывается и воспроизводится медиаплеер, установленный на вашем компьютере. Если совместимый медиаплеер не установлен, откроется диалоговое окно с предложением загрузить проигрыватель.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление файла ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите " Ресурсы > Аудио файлы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем файла и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внося необходимые изменения в ресурс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование файла ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция копирования позволяет создавать резервные копии подсказк и других файлов ресурсов. Могут быть скопированы только файлы с расширением .wav .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем файла и нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На появившемся экране введите имя скопированного файла или оставьте имя по умолчанию (Copy_ предустановлено исходное имя).

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт ссылок на мультимедийные файлы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно просмотреть или экспортировать список с именами каждой стратегии маршрутизации, которые ссылаются на указанный мультимедийный файл вместе с именем связанной точки входа или очереди. В случае со стратегией глобальной маршрутизации в списке отображается 0 вместо имени точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра или экспорта ссылок на мультимедийный файл выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем файла и щелкните Excel или CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне укажите, следует ли открывать или сохранять файл.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте предварительно определенный шаблон электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете предварительно определить шаблон электронной почты, который операторы используют для общения с клиентами. Организация может иметь один предварительно определенный шаблон для электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить или удалить шаблон, щелкните кнопку многоточия рядом с шаблоном на странице "Предустановленные письма ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете использовать предварительно определенные шаблоны электронной почты для быстрых ответов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать шаблон электронной почты, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Predefined Emails".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Создать.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка "Создать " отключена, если в вашей организации уже имеется предварительно определенный шаблон электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В новом предварительно определенном диалоговом окне "Электронная почта " выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите имя шаблона электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Задайте статус шаблона.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Задайте статус «Активный», чтобы использовать его в качестве шаблона по умолчанию для всех сообщений по электронной почте между операторами и заказчиками.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Задайте статус «Неактивный», чтобы сохранить его в качестве черновика. Затем статус можно изменить на «Активный », чтобы использовать его.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Введите основной текст сообщения электронной почты. Для составления основного документа сообщения электронной почты можно использовать инструменты форматирования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Необязательно) Добавьте макросы в основной текст сообщения электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете использовать макрос для добавления переменных имени пользователя или имени оператора в электронное письмо. Для выбранного типа переменной можно задать значение по умолчанию. В шаблоне можно использовать макросы несколько раз в согласно вашим требованиям.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для добавления макро переменных поместите курсор в нужное место. Выберите тип макроса, который следует добавить, и нажмите кнопку "Вставить в текстовый редактор ".

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чтобы задать значение по умолчанию для макроса, введите значение по умолчанию в поле «Значение по умолчанию» перед тем, как вставлять макрос в текстовый редактор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. Щелкните Сохранить , чтобы сохранить шаблон электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка предварительно определенного шаблона чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед настройкой шаблона чата необходимо создать точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа — это начальная целевая страница для всех типов каналов в системе Webex Contact Center. Система отправляет контакт оператору на основе стратегии маршрутизации, установленной для точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой точки входа можно настроить один шаблон чата. Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроить шаблон чата для своих контакт-центров могут только пользователи, организация которых включена в существующую Webex Calling интегрированную платформу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Войдите в организацию клиента по адресу https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе Службы в левой части панели навигации нажмите Контакт-центр > Функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите один из следующих вариантов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы создать новый шаблон чата, щелкните Создать > Шаблон чата.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы изменить имеющийся шаблон, дважды щелкните карточку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система отобразит мастер шаблонов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Определение шаблона:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите уникальное название, описывающее назначение вашего шаблона.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Выберите заранее настроенную точку входа из раскрывающегося списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Выберите приведенные ниже параметры настройки и нажмите Далее. Можно выбрать несколько вариантов в зависимости от того, что должны видеть клиенты при входе в чат вашей организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Упреждающая подсказка. Сообщение, которое появляется в окне чата, когда клиент открывает веб-сайт вашей организации. Вы можете настроить это сообщение и установить время, когда оно должно показываться клиенту. Также можно изменить заголовок и стандартное приветственное сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Нерабочее время. Нерабочее время для вашей организации. Можно настроить, когда клиентам доступна поддержка с помощью чата, задав рабочее время и часовой пояс вашей организации. Можно также добавить сообщение «нет на месте» для клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Виртуальный оператор. Заранее настроенный виртуальный чат-бот, который начинает разговор с клиентом. Вы можете выбрать одного из доступных виртуальных операторов и добавить приветственное сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Настройте форму сведений о клиенте, визуальное отображение операторов и сообщения о статусе доступности для окна чата. Дополнительные сведения см. в статье Настройка виртуального оператора для Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Обратная связь. Форма обратной связи, которая отображается по окончании чата. Можно добавить сообщение с просьбой к клиентам оставить отзыв о работе с чатом.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        В зависимости от выбранных параметров, в мастере отображаются следующие шаги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Упреждающая подсказка, нерабочее время:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В разделе Упреждающая подсказка введите время ожидания, заголовок и сообщение для подсказки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В разделе Нерабочее время введите сообщение для подсказки и выберите в раскрывающемся списке рабочее время и часовой пояс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Щелкните Далее.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Упреждающая подсказка не отображается в нерабочее время или при отсутствии свободных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Информация о клиенте нажмите каждое поле на карточке Просмотр и измените атрибуты. Клиент использует эти атрибуты для заполнения формы.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе Атрибуты типов необходимо ввести хотя бы одну запись категории, которую клиенты могли бы выбрать в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Виртуальный оператор:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В раскрывающемся списке выберите предварительно настроенный виртуальный оператор, который может автоматически помочь пользователям в чате, и введите сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Введите приветственное сообщение и щелкните Далее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Фирменный стиль и представление, сообщения о статусе доступности:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В разделе Фирменный стиль и представление выберите один из следующих типов профиля:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Организация. Используйте один профиль для всех операторов в организации. Например, имя организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Виртуальный оператор или операторы. Используйте уникальные профили для различных операторов в организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Выберите один из следующих вариантов.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Показывать отображаемое имя оператора — отображается полное имя оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Показывать псевдоним оператора — отображается псевдоним оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В разделе Сообщения о статусе доступности введите сообщения, которые отображаются для клиента, а затем нажмите Далее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Обратная связь заполните поля Метка и Текст подсказки на карточке "Атрибуты", чтобы получать отзывы от клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Готово нажмите Завершить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По завершении настройки шаблона чата появится фрагмент кода. Чтобы использовать только что настроенный шаблон чата на веб-сайте своей организации, скопируйте и вставьте этот фрагмент кода в HTML-тег <head> или <body> исходного файла вашей веб-страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы также можете закрыть фрагмент кода и скачать его позже в разделе Контакт-центр > Функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание предварительно определенного ответа чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете определить ряд ответов в чате, которые ваши операторы могут использовать для общения с клиентами. Ответы в чате можно настроить для конкретной очереди или для всех очередей. Поддерживаются следующие языки:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Английский (США)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Японский

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Итальянский

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Французский

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Немецкий

                                                                                                                                                                                                                                                                      • испанский

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить 50 ответов на языке в очереди, а общее количество ответов в очереди — 300. Операторы могут просматривать ответы в очереди на основе языковых настроек в локальном браузере. Таким образом, операторы могут видеть только 50 ответов одновременно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Предустановленные ответы чата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Создать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит имя предварительно определенного ответа в чате. Можно ввести имя длиной не более 40 символов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит статус предварительно определенного ответа в чате. Деактивируйте статус, чтобы скрыть его от операторов в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Язык

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите язык предварительно определенного ответа на чат в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете изменить язык ответов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь, для которой вы хотите определить ответ в чате. Если в раскрывающемся списке выбрать вариант «Все», ответ в чате смогут использовать все операторы во всех очередях организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Однако если очередь достигла 50 сообщений, система отображает сообщение об ошибке с именами очередей, достигших заданного предела. Система отключает достигшие этого предела очереди, и вы не можете выбрать их.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержимое

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит текст ответа в чате. Можно ввести до 150 символов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка ресурсов маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно выбрать либо ресурс маршрутизации, либо поток. Выбрав ресурс маршрутизации, невозможно настроить конфигурации управления потоками, такие как настройка ANI, экранного окна, глобальной переменной и т. д., в рамках исходящего набора. Мы рекомендуем использовать потоки вместо ресурсов маршрутизации для использования любых расширенных конфигураций, таких как Экран, настройка ANI и т. д. Дополнительные сведения см. в разделе Создание потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегии маршрутизации будут устаревать в будущем. Рекомендуется использовать потоки, настроенные с графиком работы и исходящими точками входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы продолжить разработку стратегий маршрутизации, следует учитывать следующие аспекты: Для каждой точки входа и очереди необходимо создать набор стратегий маршрутизации по умолчанию, которые охватывают все интервалы времени. Кроме того, можно запланировать альтернативную стратегию за пределами заданной по умолчанию стратегии на любой интервал времени. Например, очередь 1 может иметь BusyHourStrategy для смены обычного дня и OffHoursStrategy для нерабожего времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажок для нормального ежедневного расписания в качестве стратегии по умолчанию. Можно создать не заданную по умолчанию стратегию, например расписание праздников для интервала времени, который перекрывает стратегию по умолчанию. Стратегия, которая не помечена как по умолчанию, переопределяет стратегию по умолчанию и используется в качестве исключения из расписания по умолчанию. Это означает, что система сначала проверяет стратегию, которая не помечена как по умолчанию, и если ее нет, то она использует стратегию по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если стратегией по умолчанию является текущая стратегия (т. е. текущая стратегия), система каждые три минуты проверяет не связанную с умолчанием стратегию, и если она найдена, она становится текущей стратегией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для интервала времени стратегия не указана, а для интервала времени нет стратегии по умолчанию, стратегия, используемая системой последняя, может оставаться текущей, даже если она истекла. В этом случае система ежеминутно проверяет действительную стратегию, и как только она находит ее, она становится текущей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о типах групп

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании или изменении стратегии маршрутизации очереди отображаются перечисленные ниже варианты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы на основе операторов имеют известное количество операторов, назначенных группам по сервисам. Официальные пользователи назначают профиль рабочего стола одной или нескольким группам по сервисам Эти операторы используют Agent Desktop для взаимодействия с системой Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В группах по емкости не назначены определенные операторы, а операторы не используют Agent Desktop. Например, у аутсорсера могут быть группы по сервисам, которые для обработки вызовов используют АТС или ACD. Группы, основанные на потенциалах, можно использовать для представления ящика голосовой почты или группы операторов, которыми Webex контакт-центр не управляет.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Обрабатывающая способность этих групп определяется на основе настройки потенциала подготовленных групп, которая может переопределить стратегии создания обрабатывающей способности группы. Дополнительные сведения см. в разделе Планирование обрабатывающей способности группы по сервисам. Если фактическая обрабатывающая способность группы выше или ниже используемого в системе значения, в результате может быть либо недостаточно, либо слишком много вызовов для обработки операторами. Это делает разработку стратегии более сложной задачей.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании API getNumAgentsLoggedIn в ответ входит количество операторов, выполниввших вход, а также число групп, основанных на емкости, которые считаются активными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании стратегии маршрутизации можно смешивать типы групп. Помните, что точность маршрутизации вызовов группам, основанным на емкости, зависит от указанного номера обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ограничения групп на основе обрабатывающей способности при использовании классической платформы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center назначает вызовы команде, основанной на емкости, путем перевода вызова на номер набора (DN). После передачи вызова на абонентский номер контакт-центр Webex отключается от вызова. Webex Контакт-центр не знает о состоянии вызова, т. е. отвечает ли группа по обработке или отклоняет вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это ограничение приводит к следующим причинам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отслеживание контакта после передачи вызова не представляется возможным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Определить RONA или сбои вызовов не представляется возможным

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Запись вызова невозможна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Получение значений «Время соединения» и «Время обработки» не представляется возможным. В отчете о вызове отображается значение как ноль (0).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройка обрабатывающей способности не применяется, поэтому больше вызовов может направляться команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании медиаплатформы следующего поколения контакт-центр Webex назначает вызовы группам, основанным на потенциалах, в которых Webex контакт-центр:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обрабатывает состояние вызова и определяет, отвечает ли вызов, перенаправляемый команде, основанной на емкости, обработан или отклонен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контролирует общее состояние вызовов, включая завершение вызовов, и принимает решение об обновлении значения потребления группы, основанной на обрабатывающей способности. Например, в случае завершения вызова необходимо увеличить пропускную способность и наоборот.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Получите значения времени соединения и обработанного времени.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если статическая стратегия выравнивания нагрузки включает в себя группы, основанные как на операторах, так и на емкости, система распределяет вызовы группам, основанным на операторах, или группам, основанным на емкости, в порядке их настройки. После того, как пропускная способность групп, основанных на обрабатывающей способности, достигает максимального предела, вызовы перенаправляются группам, основанным на операторах, если они доступны. Если вызов находится в очереди, его можно перенаправлять либо группам по операторам, либо группам по емкости в зависимости от того, у какой группы есть доступные ресурсы. Если ни у группы нет емкости, вызовы ставится в очередь до тех пор, пока емкость не становится доступной. Эта стратегия выравнивания нагрузки гарантирует эффективную обработку вызовов и отсутствие перегрузки группы по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр стратегий маршрутизации для точки входа или очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра всех стратегий маршрутизации для начальной точки или очереди выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа или очередь в раскрывающемся списке "Выбрать точку входа" для отображения стратегий маршрутизации для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о параметрах, которые отображаются на странице «Стратегия маршрутизации», см. в разделе «Параметры стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В верхней части представления списка представлена таблица со списком всех стратегий маршрутизации, доступных для выбранной точки входа или очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Используйте кнопку сортировки в конце таблицы для хронологически сортировать стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о стратегии щелкните многоточие рядом со стратегией маршрутизации и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В нижней части страницы «Стратегия маршрутизации» отображается таблица сведений о сопоставлении стратегии маршрутизации, которая:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • списки очередей адресатов и точек входа на основе активных стратегий маршрутизации, определенных для выбранной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • содержит список групп, к которым система маршрутизирует вызовы, чаты или сообщения электронной почты, которые основаны на активных стратегиях маршрутизации, заданных вами для выбранной очереди. Сведения о сопоставлении не предоставляются для стратегии маршрутизации очереди, которая просто перенаправляет вызов на другую точку входа или очередь.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Ваши права доступа определяют информацию, отображаемую в таблице «Сведения о сопоставлении». Например, если система маршрутизирует вызовы в очередь продаж группам A и B, а у вас есть права доступа только к группе А, в таблице сопоставлений отображается только группа А в качестве адресата для входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны параметры, которые отображаются на странице « Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает имя, присвоенную стратегии. После создания название стратегии изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает назначенный системе номер стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает состояние стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Текущий » (отображается красным цветом) означает, что это снимок запущенной в данный момент стратегии. Текущую стратегию невозможно скопировать, но можно изменить любую настройку, которая не влияет на время выполнения или дату. Изменения в стратегии не повлияют на повторяющуюся запланированную версию стратегии.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете удалить текущую стратегию, но не удаляя ее до создания другой стратегии для того же интервала времени. Если удалить стратегию без наличия другой, стратегия по умолчанию становится используемой системой последней, хотя время начала и окончания и истекли. В этом случае необходимо либо создать новую стратегию на текущий период времени, либо копировать стратегию по умолчанию и исправлять настройки времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Активный » означает, что стратегия действует в указанное время начала, в указанную дату начала. Этот статус установлен по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Неактивен » означает, что стратегия не действует независимо от указанного времени и даты начала. Этот статус позволяет сохранить стратегию для дальнейшего использования или в качестве черновика для продолжения позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолч.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, установлена ли стратегия по умолчанию. Стратегия, не помеченная как по умолчанию, переопределяет стратегию по умолчанию и потенциально заменяет заданное по умолчанию расписание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Шаблон чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет шаблон чата, используемый для стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, повторяется ли стратегия ежедневно или только в определенные дни недели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает дату начала реализации стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает дату завершения стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает время начала стратегии (в 24-часовом формате) для любого дня в указанном диапазоне дат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает время завершения стратегии (в 24-часовом формате) для любого дня в указанном диапазоне дат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает часовой пояс, если включена функция "Несколько часовых поясов" при создании точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает связанные потоки вызовов при реализации стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр текущих стратегий маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете просмотреть список развернутых в данный момент стратегий маршрутизации для нескольких точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Текущие стратегии маршрутизации".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите «Все » для просмотра текущих стратегий для всех точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку Применить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      в таблице приведены сведения о текущих стратегиях маршрутизации для выбранных точек входа или очередей. В столбце "Сценарий управления" отображаются имена сценариев управления вызовами, связанных с перечисленными точками входа или очередями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      в таблице приведены сведения о текущих стратегиях маршрутизации для выбранных точек входа или очередей. В столбце "Поток" отображаются имена потоков вызовов, связанных со списком точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр стратегий маршрутизации по часовых поясах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на своем предприятии включена функция «Несколько часовых поясов», можно настроить точки входа и очереди с часовыми поясами. Используемые в стратегиях маршрутизации значения времени основаны на часовом поясе, настроенном для точки входа или очереди. Если вы не настраиваете часовые пояса с точками входа и очередями, то в системе используется часовой пояс, настроенный для вашего предприятия (обычно это штаб-квартира).

                                                                                                                                                                                                                                                                      При нажатии кнопки имени в правой верхней части страницы «Стратегия маршрутизации» в раскрывающемся списке отображаются все часовые пояса, настроенные для точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на предприятии не включена функция «Несколько часовых поясов», временные значения в стратегиях маршрутизации основываются на часовом поясе, настроенном для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если часовой пояс следит за переходом на летнее время, время автоматически регулируется при смене летнего времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На портале управления щелкните значок шестеренок в правом верхнем углу, чтобы просмотреть три или четыре панели настроек с клавишей Tab.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок шестеренки. Выберите часовой пояс в раскрывающемся списке «Часовой пояс».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку Применить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации» для просмотра стратегий маршрутизации в зависимости от выбранного часового пояса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте стратегию маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для создания новых стратегий маршрутизации. Вы также можете создать новую стратегию, отредактировав существующую и изменив параметры в соответствии с требованиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед созданием новых стратегий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всегда создавайте активную стратегию для каждого интервала времени. Если не задать активную стратегию для определенного интервала времени, в системе используется значение по умолчанию. Если стратегии по умолчанию нет, последняя используемая стратегия может сохраниться как текущая, хотя она уже истекла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы можете легко создать новую стратегию на основе существующей, изменить некоторые настройки и сохранить ее как новую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для каждой точки входа в чат или электронную почту можно использовать только одну стратегию маршрутизации.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        У вас не может быть глобальной стратегии маршрутизации для точек входа в чат и электронную почту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы не можете сохранить изменения в активной стратегии, когда запланированные даты или время конфликтуют с существующей активной стратегией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необходимо создать шаблон чата перед созданием стратегии маршрутизации чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Маршрутизация > Routing Strategys".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в раскрывающемся списке "Выбрать точку входа".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне списка выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Новая стратегия».


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Переопределение глобальной маршрутизации относится только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                        - ИЛИ -

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите кнопку многоточия рядом с существующей стратегией маршрутизации со статусом «Активный», затем нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите или измените настройки, как описано в следующих таблицах.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете создать несколько стратегий для телефонного или социального канала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Общие параметры, применимые в стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название стратегии, например «Праздники США» или «Выходные дни». После сохранения стратегии это поле невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Название предприятия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается имя клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Активная », чтобы стратегия вошла в силу с даты начала, указанной в поле «Дата начала».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Не активен" , чтобы сохранить стратегию для использования в будущем или в качестве черновика для работы над ней позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для стратегий маршрутизации чатов и электронной почты статус всегда активен, поскольку для каждой точки входа или очереди можно настроить только одну стратегию маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов (относится только к очередям)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации для входящих очередей, укажите группы, которые следует связать с этой стратегией, и сгруппируйте их в группы. Подробнее см . раздел «Определение параметров распределения вызовов ». Кроме того, выполните следующие действия (как описано в разделе "Назначение групп и навыкового ослабления параметров группам"):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если тип маршрутизации — «Баланс нагрузки», назначьте процентные спреды или емкости каждой группе в группе 1. Вы можете добавлять дополнительные группы, но не назначать процентные спреды или возможности группам в этих дополнительных группах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если используется тип маршрутизации Priority, назначьте приоритеты. Назначьте определенный приоритет только одной группе по стратегии (например, только одной группе может быть назначен приоритет из 1).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если используется тип маршрутизации Skills Based, при необходимости укажите параметры ослабления навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации для исходящих очередей, необходимо указать группу в разделе "Распределение вызовов". Указанная группа является только заполнителем и не используется. Кроме того, не забудьте создать только одну группу для стратегии маршрутизации исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для телефонии и начальной точки социальных каналов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом поле отображается точка входа, для которой создается стратегия. Выберите точки входа или очереди, связанные с этой стратегией маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом поле отображается очередь, для которой создается стратегия. Выберите точки входа или очереди, связанные с этой стратегией маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждое из этих полей и воспользуйтесь элементами управления календарем, чтобы указать дату начала (дата вступления стратегии в силу) и дату окончания (дата окончания действия стратегии).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (0000–2400) время суток, когда стратегия должна начинаться и заканчивается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из раскрывающегося списка:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите "Все дни" , если вы хотите запланировать, чтобы стратегия выполнялись каждый день.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите дни недели, чтобы запланировать выполнение стратегии только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите «Определенные дни» и щелкните значки, представляющие дни недели, чтобы запланировать выполнение стратегии в определенные дни недели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для стандартной стратегии маршрутизации Webex очереди контакт-центра укажите продолжительность в секундах, прежде чем вызов в очереди перенаправляется на переполненный номер адресата, указанный для очереди. Cisco рекомендует установить это значение, как 1800 (30 минут), то есть в три раза больше, чем средняя длина очереди в рабочее время.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации электронной почты, установите для нее высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в этом поле принимается значение, заданное для очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное указанное время в очереди для всех групп в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации не должно быть больше указанного здесь значения. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполняет повторную попытку в течение Cisco Webex Teams

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для стандартной стратегии маршрутизации Webex очереди контакт-центра укажите максимальное количество попыток отправки вызова группе, прежде чем вызов будет перенаправляться следующей доступной группе. Система больше не пытается снова передать вызов этой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это значение не относится к стратегиям маршрутизации на основе навыков. При маршрутизации на основе навыков, если вызов находится в последней группе, вызов переполняется, если система не обнаруживает соответствующего оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если в стратегии с балансом нагрузки используется процентное распределение, то система не маршрутизирует вызов второй группе, если первая группа недоступна. Вместо этого система выполняет повторную попытку вызова первой команды в соответствии с указанным числом раз для стратегии, а затем переполняет вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пометить как стратегию маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      -Или-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление стратегии маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только в том случае, если вы создаете новую стратегию или копируете существующую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Да», чтобы это была стратегия маршрутизации по умолчанию для указанного интервала времени для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Нет», если создается исключение из расписания по умолчанию, например праздник. Стратегия, не имеющий флага по умолчанию, имеет приоритет над стратегией по умолчанию. То есть система сначала проверяет стратегию, не имеющую флага по умолчанию, и если она не существует, то использует стратегию по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если виртуальный оператор не активен, можно использовать управляющий сценарий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если виртуальный оператор активен, все взаимодействия начинаются с автоматизированного разговорного IVR вместо управляющих сценариев.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед включением функции виртуального оператора убедитесь, что на Cisco Webex Control Hub настроен хотя бы один шаблон виртуального оператора или чата. Сведения о настройке виртуального оператора или шаблона чата на окне "Центр управления" см. в следующих статьях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка виртуального оператора Cisco Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      шаблон чата Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Выберите виртуального оператора в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Очередь по умолчанию: выберите очередь по умолчанию для эскалации в случае сбоя самообслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Сопоставление намерений выхода: сопоставление намерений от виртуальных операторов диалогового потока с очередями. Если последнее намерение заставляет клиента выйти из разговорного IVR, переведите взаимодействие (телефония или социальный канал) в указанную очередь. Существует ограничение в 100 правил выхода намерения.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если намерение означает: выберите намерения, которые определены в потоке диалогов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ЗАТЕМ очередь в: выберите очередь для эскалации.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Опция « Добавить условие » предоставляет логику ИЛИ, когда вы добавляете новые намерения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это относится также к правилам маршрутизации для социальных каналов (Facebook Messenger и SMS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сценарий управления вызовами в раскрывающемся списке. Каждая стратегия должна иметь связанный управляющий сценарий, который определяет, как система обрабатывает вызовы. При необходимости измените параметры сценария по умолчанию в отображаемых полях. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение сценариев и параметров управления вызовами»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании входящей очереди и выборе управляющего сценария параметр "Музыка в очереди " сбрасывается.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы редактируете существующую стратегию, выбор другого сценария управления вызовами может существенно изменить то, как система обрабатывает вызовы. Перед изменением параметров сценариев или сценариев важно четко определить, что нужно сделать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это начальная стратегия для маршрутизации на основе навыков, необходимо указать требования к навыкам, как описано в разделе Назначение навыков для входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бизнес-показатели и эскалация очереди (относится только к точкам входа cross-ACD)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если данная стратегия маршрутизации ориентирована на точку входа cross-ACD, составьте очереди, обслуживаемые точкой входа, в одну или несколько групп и укажите алгоритм маршрутизации вызовов и применимые параметры, как описано в разделе «Определение параметров распределения вызовов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 3. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для очереди телефонии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь, которую планируется связать с этой стратегией маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для прокси-очередей этот параметр недоступен:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех доступных: система маршрутизирует вызовы оператору, который дольше всех был доступен среди всех операторов во всех группах, назначенных стратегии в разделе "Распределение вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Баланс нагрузки: система маршрутизирует вызовы операторам на основе балансирующих нагрузки условий, заданных в полях «Режим» и «Тип» и в настройках, заданных в разделе «Распределение вызовов».

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Режим: если в поле "Тип маршрутизации" указан баланс нагрузки, выберите одно из следующих значений, чтобы указать, как следует обрабатывать нагрузку по вызову:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Процент— система маршрутизирует вызовы выбранным группам на основе процентного распределения, заданного для каждой группы по сервисам в разделе «Распределение вызовов». Процентный спред должен быть равен 100 для всех групп, выбранных для группы 1. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов»

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Номер: система маршрутизирует вызовы выбранным группам на основе значения, заданного для каждой группы в разделе "Распределение вызовов". Это значение отражает мощность обработки вызовов для этой группы по сервисам. После того как система переадресует указанное количество вызовов определенной группе, она не отправляет ей никаких дополнительных вызовов. Другими словами, данная стратегия позволяет задать максимальное ограничение общего количества вызовов, которые система передает определенной команде. Это позволяет вам выполнять любые обязательства по не превышающим определенных целей.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Тип: если в поле "Тип маршрутизации" указан баланс нагрузки, выберите одно из следующих значений в поле "Тип":

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Динамические: динамически маршрутичные вызовы приводят к единой виртуальной очереди. Система выставляют вызывающих абонентов в очередь самых длинных из доступных операторов во всех связанных группах вместо того, чтобы переадресовывать их немедленно во время поступления вызова в группу, указанную в стратегии балансов нагрузки (в зависимости от активных условий вызова).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Статический: система маршрутизирует вызовы определенным группам на основе предварительно определенного процентного или числового распределения на момент поступления вызова. При статической маршрутизации система назначает вызовы группе на основе допустимого количества вызовов, указанного для этой группы в разделе «Распределение вызовов» (процент или количество вызовов). При динамической маршрутизации система назначает вызовы группе на основе текущего распределения вызовов между группами на основе подсчета дня.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Приоритет на основе: система маршрутизирует вызовы группам операторов по схеме приоритетов, заданной в разделе "Распределение вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На основе навыков: система маршрутизирует вызовы операторам на основе навыковых требований, которые указаны в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации для начальной точки, которая отправляет вызовы в эту очередь. Тип маршрутизации на основе навыков доступен только в том случае, если на вашем предприятии предусмотрена дополнительная функция маршрутизации на основе навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                        При выборе в качестве типа маршрутизации "По навыкам", для вас появляется еще два параметра, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если несколько операторов обладают требуемым навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Оператор, дольше всех доступных: система маршрутизирует вызов оператору, который был доступен дольше всех.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Лучший оператор: при выборе этого параметра отображается раскрывающийся список навыков. Система маршрутизирует вызов оператору с наивысшим умением, который вы выбираете в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры времени (для очередей прокси-серверов доступны только для чтения);

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждое из этих полей и воспользуйтесь элементами управления календарем, чтобы указать дату начала (дату вступления стратегии в силу) и дату окончания (дату окончания срока действия стратегии).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (0000–2400) время суток, когда стратегия должна начинаться и заканчивается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите " Все дни ", если необходимо запланировать стратегию на каждый день, или дни недели, если необходимо запланировать ее на понедельник-пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -ИЛИ-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значок, обозначающий день, на который необходимо указать стратегию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия Webex маршрутизации очереди контакт-центра, введите продолжительность ожидания в секундах, прежде чем система маршрутизирует вызов в очереди по номеру адресата, заданному для очереди. Cisco рекомендует установить это значение, как 1800 (30 минут), то есть в три раза больше, чем средняя длина очереди в рабочее время.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации электронной почты, задайте для этого параметра достаточно высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в этом поле принимается значение, указанное для очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное время в очереди, настроенное для всех групп в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации, не должно превышать указанное здесь значение. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполняет повторную попытку в группе по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия Webex маршрутизации очередей контакт-центра, укажите максимальное число попыток системы отправить вызов группе, прежде чем перенаправлять вызов следующей доступной группе. Система больше не пытается снова передать вызов этой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это значение не относится к стратегиям маршрутизации на основе навыков. При маршрутизации на основе навыков, если вызов находится в последней группе, вызов переполняется, если система не обнаруживает соответствующего оператора. Если вызов входит в какую-либо другую группу и отправляется оператору, который не отвечает, система продолжает пытаться сопоставлять других доступных операторов любое количество раз, без учета этой настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В стратегии с балансом нагрузки с процентным распределением система не маршрутизирует вызов второй группе, если первая группа недоступна. Вместо этого система выполняет повторную попытку номера первой команды за количество раз, указанное в стратегии, а затем переполняет вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пометить как стратегию маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      -Или-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление стратегии маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только в том случае, если вы создаете новую стратегию или копируете существующую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Да», чтобы это была стратегия маршрутизации по умолчанию для указанного интервала времени для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Нет», если создается исключение из расписания по умолчанию, например праздник. Стратегия, которая не настроена по умолчанию, переопределяет ее. То есть система сначала проверяет стратегию, которая не помечена по умолчанию, и если ее нет, используется стратегия по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сценарий управления вызовами в раскрывающемся списке. Каждая стратегия должна иметь связанный с ней управляющий сценарий, который определяет, как обрабатываются вызовы. При необходимости измените параметры сценария по умолчанию в отображаемых полях. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение сценариев и параметров управления вызовами»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании входящей очереди, если выбрать управляющий сценарий, параметр "Музыка в очереди" сбрасывается.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы редактируют существующую стратегию, выбор другого сценария управления вызовами может существенно изменить обработку вызовов. Перед изменением параметров сценариев или сценариев важно четко определить, что нужно сделать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это начальная стратегия для маршрутизации на основе навыков, необходимо указать требования к навыкам, как описано в разделе Назначение навыков для входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 4. Общие параметры, применимые в стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название стратегии, например «Праздники США» или «Выходные дни». После сохранения стратегии это поле невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Название предприятия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается имя клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Активная », чтобы стратегия вошла в силу с даты начала, указанной в поле «Дата начала».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Не активен" , чтобы сохранить стратегию для использования в будущем или в качестве черновика для работы над ней позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для стратегий маршрутизации чатов и электронной почты статус всегда активен, поскольку для каждой точки входа или очереди можно настроить только одну стратегию маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 5. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для телефонии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры времени (для очередей прокси-серверов доступны только для чтения);

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждое из этих полей и воспользуйтесь элементами управления календарем, чтобы указать дату начала (дату вступления стратегии в силу) и дату окончания (дату окончания действия стратегии).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (0000–2400) время суток, когда стратегия должна начинаться и заканчиваться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите " Все дни ", если хотите запланировать стратегию на каждый день, или на будние дни, если хотите запланировать стратегию только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -ИЛИ-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждый значок, обозначающий день, на который необходимо указать стратегию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при постановке вызова на удержание оператором. Музыка в очереди (MIQ) обрабатывается из потока. Если контакт поставлен в очередь и нет оператора, клиент занимается поддержкой MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пометить как стратегию маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      -Или-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление стратегии маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите стратегию маршрутизации. Эта настройка доступна только в том случае, если создать новую стратегию или скопировать существующую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Да», чтобы эта стратегия маршрутизации была стратегией маршрутизации по умолчанию для указанного интервала времени для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Нет », чтобы создать исключение из расписания по умолчанию, например из праздничного расписания. Эта стратегия является приоритетом стратегии по умолчанию. Иными образом, система сначала проверяет стратегию, которая не помечена по умолчанию, и если ее нет, то она использует стратегию по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для данного интервала времени могут быть настроены различные стратегии маршрутизации, но текущей стратегией маршрутизации можно считать только одну. Webex Contact Center в любой момент времени используется следующий порядок настроек для выбора текущей стратегии маршрутизации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Переопределение глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Приоритеты глобальной маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Стратегия маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 6. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для точки входа и очереди электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Учетная запись электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой точки входа можно добавить только одну учетную запись электронной почты. Вы можете изменить или удалить учетную запись электронной почты, используя значки рядом с именем учетной записи электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление учетной записи электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «Добавить учетную запись электронной почты», чтобы открыть диалоговое окно « Добавить учетную запись электронной почты». Укажите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите адрес электронной почты для обращения к вашей организации.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры сервера для входящих вызовов:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения о сервере для входящих сообщений электронной почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Протокол входящего вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Входящий хост

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Шифрование входящих данных

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер входящего порта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры сервера для исходящей почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения о сервере для исходящих сообщений электронной почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сервер SMTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Шифрование исходящих данных

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер порта для исходящей связи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Аутентификация сервера:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя пользователя и пароль для подключения к учетной записи электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы используете только защищенный доступ к почтовым серверам, например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP или POP over SSL

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP или POP over TLS


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обязательные действия для использования учетной записи Gmail для канала электронной почты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Включите параметр IMAP, если вы предоставляете сервер IMAP для извлечения сообщений на сервере в настройках Gmail.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Включите флаг «Менее защищенные приложения» в настройках учетной записи Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Отключите капчу, выполнив вход в https://g.co/allowaccess.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Обновите учетные данные в стратегии маршрутизации и нажмите кнопку Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенные параметры учетной записи электронной почты
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие дополнительные настройки для учетной записи электронной почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Максимальный размер вложения

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ограничение по количеству приложений

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задержка почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Максимальное количество сообщений/цикл

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правила маршрутизации электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете добавить до 20 правил маршрутизации электронной почты. Для изменения или удаления правила используйте значок рядом с правилом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правило маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «Добавить правило маршрутизации», чтобы открыть диалоговое окно «Добавить правило маршрутизации». Чтобы добавить правило, введите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя правила маршрутизации:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя правила.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Тема письма IF содержит:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите текст сообщения в соответствии с правилом. С помощью операторов И или ИЛИ можно сложить до 10 условий. Однако в правиле можно смешивать операторы И и ИЛИ.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Последующие действия:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь электронной почты, в которую будет поставлено письмо, если она соответствует каким-либо условиям.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сообщение электронной почты может оставаться в очереди не более 240 дней. По истечении 240 дней система удаляет сообщение электронной почты из Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правило маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь электронной почты для правила маршрутизации по умолчанию, если ни одно из определенных правил не соответствует критериям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 7. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Шаблон чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показывает, что используется имя шаблона чата. Для редактирования необходимо войти в центр управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о сопоставлении причин чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свяжите предварительно настроенные причины чата. Дополнительные сведения см. в разделе «Создание чата с шаблоном обратного вызова»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед изменением стратегии маршрутизации необходимо учесть следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Несмотря на то, что текущую стратегию невозможно скопировать, можно изменить любые ее параметры, кроме тех, которые влияют на время или дату выполнения. Эти изменения не оказывают влияния на повторяющийся запланированный вариант стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При изменении текущей стратегии изменения вступают в силу немедленно при новых вызовах и остаются в силе до окончания текущей стратегии. Если на момент изменения в очереди имеются вызовы, существующие вызовы в очереди соответствуют исходной стратегии, если только не установить флажок "Применить изменения к текущим вызовам в очереди " справа от кнопки "Сохранить ".


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Изменения, внесенные в текущую стратегию маршрутизации точек входа в электронную почту или чат, также применяются и к соответствующим активным стратегиям маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При изменении стратегии, которая не является текущей, изменения вступают в силу в соответствии с указанным в ней временем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите точку входа или очередь в раскрывающемся списке "Выбрать точку/очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом со стратегией, которую необходимо изменить, и выберите " Изменить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      При изменении стратегии глобальной маршрутизации выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Нажмите кнопку «Маршрутизация » в строке меню, выберите « Глобальные стратегии маршрутизации», выберите кнопку «Точка входа» или «Очередь» на левой верхней странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. При изменении стратегии для точек входа cross-ACD или очередей прокси-серверов задайте для поля CC-one ACD значение False.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Щелкните горизонтальную кнопку многоточия слева от стратегии, которую необходимо изменить, и выберите "Изменить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните изменения. Для получения информации о каждом параметре см. таблицу с описаниями параметров в разделе "Создание стратегии маршрутизации".

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы измените текущую стратегию и хотите, чтобы изменения применялись к вызовам, которые в настоящий момент находятся в очереди, установите флажок "Применить изменения к текущим вызовам в очереди " в правой нижней части страницы. Если не установить этот флажок, изменения применяются только к новым вызовам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку "Сохранить" , чтобы сохранить внесенные изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление и восстановление стратегий маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      При удалении стратегии маршрутизации система перемещает ее на страницу "Удаленные стратегии маршрутизации" или "Удаленная глобальная переопределение маршрутизации", где она может быть восстановлена или окончательно удалена в течение 30 дней. По истечении 30 дней система окончательно удаляет стратегию маршрутизации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При удалении текущей стратегии система активирует следующую стратегию, запланированную на данный период времени. Не удаляйте текущую стратегию, если она не доступна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление стандартной стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите точку входа или очередь в раскрывающемся списке "Выбрать точку/очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом со стратегией маршрутизации, которую необходимо удалить, и нажмите " Удалить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система перемещает стратегию на страницу "Удаленные стратегии маршрутизации", где она может быть восстановлена или окончательно удалена (см. раздел " Восстановление или постоянное удаление стратегии маршрутизации").

                                                                                                                                                                                                                                                                      Восстановление или постоянное удаление стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" щелкните Удаленные стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа или очередь в раскрывающемся списке "Выбрать точку входа/очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом со стратегией, которую необходимо восстановить или удалить постоянно, и выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы окончательно удалить стратегию, щелкните "Удалить". Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                        - ИЛИ -

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы восстановить стратегию, нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      При восстановлении стратегии измените параметры при необходимости и нажмите " Восстановить".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невозможно восстановить удаленную стратегию маршрутизации для точек входа в чате, если стратегия маршрутизации назначена точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если какие-либо параметры конфликтуют с существующей стратегией маршрутизации, вам будет отправлено сообщение. В этом случае необходимо изменить настройки, прежде чем восстановить стратегию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Звук в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вызов поставлен в очередь по сети, аудиофайл продолжает воспроизводиться, пока вызов не будет передан команде с доступной емкостью. Если вызов находится в очереди дольше, чем длительность аудиоконтента, аудиофайл зацикливается и перезапускается с самого начала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рекомендуется, чтобы в аудиофайл включалось кратковременное сообщение о задержке с последующей музыкой. В сообщении должно быть оповещение имени связанной очереди, указание вызывающему абоненту на удержание следующего доступного оператора и предупреждение о том, что вызовы могут отслеживаться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой стратегии можно записать по одному аудиофайку, так что сообщения могут изменяться в зависимости от времени суток, дня недели, расписания праздничных дней и других факторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работа с переопределением глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение глобальной маршрутизации — это стратегия маршрутизации, которая применяется к одной или нескольким точкам ввода телефонии. Когда вызов поступает в точку входа, двигатель маршрутизации проверяет, существует ли для этой точки входа глобальная перезапись маршрутизации. Глобальная переопределение маршрутизации становится текущей стратегией маршрутизации для начальной точки, переопределяет любые стандартные стратегии маршрутизации, связанные с этой точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание глобального переопределения маршрутизации позволяет быстро и просто изменять стратегии маршрутизации для многих точек входа одновременно в экстренных ситуациях вместо изменения каждой стратегии маршрутизации в отдельности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритеты глобальной маршрутизации работают в часовом поясе клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для просмотра списка переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Переопределение маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации. Для поиска цели вы можете воспользоваться функцией "Поиск ", расположенную в правом верхнем углу области "Список". Описание параметров, отображаемых на странице, см. в разделе «Параметры переопределения глобальной маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Чтобы экспортировать список переопределений глобальной маршрутизации для анализа данных, щелкните кнопку многоточия в правой верхней части страницы и щелкните Excel или CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Чтобы просмотреть или изменить сведения о переопределениях маршрутизации, щелкните кнопку многоточия слева от перечисленных переопределений, а затем щелкните " Изменить". Подробнее о редактировании переопределения маршрутизации см .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создавать переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток обработки контактов можно изменить для нескольких точек ввода телефонии одновременно, например в праздничные дни или в чрезвычайной ситуации. Предварительно настройте один или несколько потоков, которые можно быстро применить в качестве переопределения при необходимости. Когда она становится активной, глобальная переопределение маршрутизации применяется только к новым вызовам, в то время как активные вызовы следуют текущей стратегии маршрутизации точек входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в часовом поясе клиента создаются переопределения глобальной маршрутизации. Все данные, которые отображаются на странице или панели отчетов о глобальной маршрутизации , учитывают часовой пояс клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания переопределения глобальной маршрутизации можно выбрать один из двух способов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для создания переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Переопределение маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Переопределение глобальной маршрутизации" нажмите кнопку " Создать переопределение".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Создание глобального переопределения маршрутизации".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте новую переопределение глобальной маршрутизации, как описано в разделе «Параметры глобальной переопределения маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Сохранить" или "Отмена".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание глобальной переопределения маршрутизации на основе копии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для создания глобальной переопределения маршрутизации на основе копии существующего переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Переопределение маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Найдите переопределение глобальной маршрутизации, которое необходимо скопировать, чтобы создать новый переопределение. Для поиска цели можно воспользоваться функцией "Поиск ", расположенную в правом верхнем углу области "Список переопределения глобальных маршрутизаций".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия слева от указанного переопределения, затем нажмите кнопку " Скопировать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница " Копировать глобальную переопределение маршрутизации".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      измените настройки требуемым образом, в соответствии с инструкциями, приведенными в разделе «Переопределение параметров глобальной маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Сохранить" или "Отмена".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для изменения существующего переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Переопределение маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Найдите переопределение глобальной маршрутизации, которое необходимо изменить. Для поиска цели можно воспользоваться функцией "Поиск ", расположенную в правом верхнем углу области "Список переопределения глобальных маршрутизаций".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия слева от точки входа, которую необходимо изменить, затем нажмите кнопку "Изменить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Перезапись глобальной маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить параметры переопределения маршрутизации в соответствии с информацией, представленной в параметрах переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Сохранить" или "Отмена".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение параметров глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах описываются параметры, отображаемые на различных страницах пользовательского интерфейса глобальной переопределения маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры для страницы «Переопределение глобальной маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице перечислены и описываются параметры, отображаемые в области «Список глобальных переопределивей маршрутизации» на странице «Глобальные переопределения маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает имя, назначаемого переопределение. После создания имя переопределения изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает назначенный системе номер переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает состояние переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Текущий » (отображается красным цветом) означает снимок текущего выполняемого переопределения. Текущую переопределение невозможно скопировать, но можно изменить любые настройки, которые не повлияют на время или дату выполнения. Изменения переопределения не влияют на повторяющуюся запланированную версию переопределения.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете удалить текущий переопределение, но не удаляйте его до создания другого переопределения для того же интервала времени. Если удалить переопределение без наличия другого, переопределение, используемое системой последнее переопределение становится переопределением по умолчанию, хотя время начала и конца истечет. В этом случае можно либо создать новую перезапись для текущего периода времени, либо скопируйте перезапись по умолчанию и исправьте настройки времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Активный » означает, что переопределение действует в указанное время начала в указанную дату начала. Этот статус установлен по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Неактивный означает, что переопределение не действует независимо от указанного времени и даты начала. Этот статус позволяет сохранить переопределение для дальнейшего использования или в качестве черновика для дальнейшего использования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолч.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, является ли переопределение глобальной маршрутизации стратегией маршрутизации по умолчанию (Да) или не является стратегией маршрутизации по умолчанию (Нет).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, повторяется ли переопределение ежедневно или только в определенные дни недели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает дату начала переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает дату окончания переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает время начала переопределения (в 24-часовом формате) для любого дня в указанном диапазоне дат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает время окончания переопределения (в 24-часовом формате) для любого дня в указанном диапазоне дат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает часовой пояс арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритеты глобальной маршрутизации работают в часовом поясе клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает связанные потоки вызовов при выполнении переопределения маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры для страниц "Создание, перезапись, копирование и восстановление переопределения маршрутизации Gobal"

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице перечислены и описаны параметры, отображаемые в разделе

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Создание страницы «Переопределение глобальной маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Страница «Перезапись глобальной маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Копирование страницы «Переопределение глобальной маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Страница «Восстановление переопределения глобальной маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту информацию для настройки новых или скопированных переопределов и редактирования существующих.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя переопределения глобальной маршрутизации. После создания имя изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При копировании переопределения можно изменить имя копии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Название предприятия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает имя арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает единственный допустимый тип канала: телефония

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа или очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается только в случае создания или копирования переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точки входа или очереди, к которым применяется глобальная переопределение маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр доступен только для очередей. Она недоступна для прокси-очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех доступных: система маршрутизирует вызовы оператору, который дольше всех был доступен среди всех операторов во всех группах, назначенных стратегии в разделе "Распределение вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Баланс нагрузки: система маршрутизирует вызовы операторам на основе балансирующих нагрузки условий, заданных в полях «Режим» и «Тип» и в настройках, заданных в разделе «Распределение вызовов».

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Режим: если в поле "Тип маршрутизации" указан баланс нагрузки, выберите одно из следующих значений, чтобы указать, как следует обрабатывать нагрузку по вызову:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Процент— система маршрутизирует вызовы выбранным группам на основе процентного распределения, заданного для каждой группы по сервисам в разделе «Распределение вызовов». Процентный спред должен быть равен 100 для всех групп, выбранных для группы 1. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов»

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Номер: система маршрутизирует вызовы выбранным группам на основе значения, заданного для каждой группы в разделе "Распределение вызовов". Это значение отражает мощность обработки вызовов для этой группы по сервисам. После того как система переадресует указанное количество вызовов определенной группе, она не отправляет ей никаких дополнительных вызовов. Другими словами, данная стратегия позволяет задать максимальное ограничение общего количества вызовов, которые система передает определенной команде. Это позволяет вам выполнять любые обязательства по не превышающим определенных целей.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Тип: если в поле "Тип маршрутизации" указан баланс нагрузки, выберите одно из следующих значений в поле "Тип":

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Динамические: динамически маршрутичные вызовы приводят к единой виртуальной очереди. Система выставляют вызывающих абонентов в очередь самых длинных из доступных операторов во всех связанных группах вместо того, чтобы переадресовывать их немедленно во время поступления вызова в группу, указанную в стратегии балансов нагрузки (в зависимости от активных условий вызова).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Статический: система маршрутизирует вызовы определенным группам на основе предварительно определенного процентного или числового распределения на момент поступления вызова. При статической маршрутизации система назначает вызовы группе на основе допустимого количества вызовов, указанного для этой группы в разделе «Распределение вызовов» (процент или количество вызовов). При динамической маршрутизации система назначает вызовы группе на основе текущего распределения вызовов между группами на основе подсчета дня.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации (cont'd)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Приоритет на основе: система маршрутизирует вызовы группам операторов по схеме приоритетов, заданной в разделе "Распределение вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На основе навыков: система маршрутизирует вызовы операторам на основе навыковых требований, которые указаны в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации для начальной точки, которая отправляет вызовы в эту очередь. Тип маршрутизации на основе навыков доступен только в том случае, если на вашем предприятии предусмотрена дополнительная функция маршрутизации на основе навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                        При выборе в качестве типа маршрутизации "По навыкам", для вас появляется еще два параметра, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если несколько операторов обладают требуемым навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Оператор, дольше всех доступных: система маршрутизирует вызов оператору, который был доступен дольше всех.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Лучший оператор: при выборе этого параметра отображается раскрывающийся список навыков. Система маршрутизирует вызов оператору с наивысшим умением, который вы выбираете в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку переключения статуса , чтобы задать статус переопределения глобальной маршрутизации на «Активный» или «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Активный», перезапись маршрутизации активируется и отключается в даты и время, указанные в соответствующих полях «Дата начала и окончания», «Дата начала» и «Время окончания».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает часовой пояс арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритеты глобальной маршрутизации работают в часовом поясе клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждое из этих полей и воспользуйтесь элементами управления календарем, чтобы указать дату начала (дату вступления в силу глобальной переопределений маршрутизации) и дату окончания (дату окончания действия глобальной переопределения маршрутизации).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (0000–2400) время суток, которое требуется для начала и окончания глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из раскрывающегося списка:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите "Все дни" , чтобы запланировать выполнение переопределения глобальной маршрутизации каждый день.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите дни недели, чтобы запланировать выполнение переопределения глобальной маршрутизации только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите «Определенные дни» и щелкните значки, представляющие дни недели, чтобы запланировать выполнение глобальной переопределения маршрутизации в определенные дни недели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите имя аудиофайла (.wav) для воспроизведения при вызовах, когда оператор ставит вызовы на удержание. Музыка в очереди (MIQ) обрабатывается из потока. Если контакт поставлен в очередь и нет оператора, клиент занимается поддержкой MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия Webex маршрутизации очереди контакт-центра, введите продолжительность ожидания в секундах, прежде чем система маршрутизирует вызов в очереди по номеру адресата, заданному для очереди. Cisco рекомендует установить это значение, как 1800 (30 минут), то есть в три раза больше, чем средняя длина очереди в рабочее время.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации электронной почты, задайте для этого параметра достаточно высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в этом поле принимается значение, указанное для очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное время в очереди, настроенное для всех групп в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации, не должно превышать указанное здесь значение. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполняет повторную попытку в группе по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия Webex маршрутизации очередей контакт-центра, укажите максимальное число попыток системы отправить вызов группе, прежде чем перенаправлять вызов следующей доступной группе. Система больше не пытается снова передать вызов этой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это значение не относится к стратегиям маршрутизации на основе навыков. При маршрутизации на основе навыков, если вызов находится в последней группе, вызов переполняется, если система не обнаруживает соответствующего оператора. Если вызов входит в какую-либо другую группу и отправляется оператору, который не отвечает, система продолжает пытаться сопоставлять других доступных операторов любое количество раз, без учета этой настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В стратегии с балансом нагрузки с процентным распределением система не маршрутизирует вызов второй группе, если первая группа недоступна. Вместо этого система выполняет повторную попытку номера первой команды за количество раз, указанное в стратегии, а затем переполняет вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пометить как стратегию маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только в том случае, если создать новую переопределение или скопировать имеющийся.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Да », чтобы эта глобальная перезапись маршрутизации была перезапись глобальной маршрутизации по умолчанию для указанного интервала времени для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Нет », чтобы создать исключение из расписания по умолчанию, например из праздничного расписания. Это переопределение переопределяет параметр по умолчанию. Иными образом, система сначала проверяет наличие переопределения, который не помечен по умолчанию, а если его нет, то система использует перезапись по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для определенного интервала времени можно настроить различные стратегии маршрутизации. Однако для Webex Contact Center приоритетом является только одна стратегия маршрутизации. Webex Contact Center в любой момент времени использует следующий порядок приоритета при выборе текущей стратегии маршрутизации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Переопределение глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Приоритеты глобальной маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Стратегия маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сценарий управления вызовами в раскрывающемся списке. Каждая стратегия должна иметь связанный с ней управляющий сценарий, который определяет, как обрабатываются вызовы. При необходимости измените параметры сценария по умолчанию в отображаемых полях. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение сценариев и параметров управления вызовами»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании входящей очереди, если выбрать управляющий сценарий, параметр "Музыка в очереди" сбрасывается.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы редактируют существующую стратегию, выбор другого сценария управления вызовами может существенно изменить обработку вызовов. Перед изменением параметров сценариев или сценариев важно четко определить, что нужно сделать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это начальная стратегия для маршрутизации на основе навыков, необходимо указать требования к навыкам, как описано в разделе Назначение навыков для входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток для переопределения поведения по обработке контактов для выбранных точек входа в течение настроенного периода времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр применяется только к очередям. Она не применяется к очередям прокси-серверов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия маршрутизации очередей, укажите, какие группы следует связать с этой стратегией, и сгруппируйте их в группы. Подробнее см . раздел «Определение параметров распределения вызовов» на стр. 166 . Кроме того, выполните следующие действия (как описано в разделе "Назначение групп и навыкового ослабления между группами" начиная со страницы 168):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если тип маршрутизации — «Баланс нагрузки», назначьте процентные спреды или емкости каждой группе в группе 1. Можно добавить дополнительные группы, но назначить процентные спреды или емкости группам в этих дополнительных группах невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если используется тип маршрутизации Priority, назначьте приоритеты. Обратите внимание, что определенный приоритет может быть назначен только одной группе по стратегии (например, только одной группе может быть назначен приоритет из 1).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если тип маршрутизации — Skills Based, при необходимости укажите параметры ослабления навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации для исходящих очередей, необходимо указать группу в разделе "Распределение вызовов". Указанная группа является только заполнителем и не используется. Кроме того, не забудьте создать только одну группу для стратегии маршрутизации исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для удаления глобальной стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Переопределение маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации. Описание элементов, отображаемых на странице, см. в разделе «Параметры переопределения глобальной маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Найдите переопределение глобальной маршрутизации, которое необходимо изменить. Для поиска цели можно воспользоваться функцией "Поиск ", расположенную в правом верхнем углу области "Список переопределения глобальных маршрутизаций".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия слева от переопределения маршрутизации, который необходимо удалить, затем нажмите « Удалить». В открывшемся диалоговом окне подтверждения нажмите кнопку ОК.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение маршрутизации перемещается на страницу "Удаленные глобальные переопределения маршрутизации", где ожидает восстановления или постоянного удаления. Дополнительные сведения см. в разделе « Восстановление или постоянное удаление стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Восстановление или окончательное удаление переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для восстановления или окончательного удаления переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Запись голосовой маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации. Описание параметров, отображаемых на странице, см. в разделе «Параметры переопределения глобальной маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку «Удаленные переопределения глобальной маршрутизации» в правой верхней части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Удаленные глобальные переопределения маршрутизации", где отображается список удаленных переопределивших маршрутизацию, если таковые имеются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлении "Список удаленных глобальных переопределовов маршрутизации" найдите переопределение маршрутизации, которое необходимо восстановить или удалить безвозвратно. Вы можете использовать функцию "Поиск " в дальнем правом конце страницы, чтобы найти свою цель.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия слева от переопределения маршрутизации, которую необходимо восстановить или удалить постоянно, и выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Необязательно) Чтобы безвозвратно удалить переопределение, щелкните по значку «Удалить ». Нажмите кнопку « Да » в диалоговом окне подтверждения для фиксации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Страница " Удаленные глобальные переопределения маршрутизации" немедленно обновляется, исключая удаленную переопределение маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Необязательно) Чтобы восстановить переопределение, щелкните по значку "Восстановить ". Нажмите кнопку « Да » в диалоговом окне подтверждения для фиксации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Откроется страница " Восстановить глобальную перезапись маршрутизации", где отображаются параметры переопределения маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Некоторые настройки можно изменить в соответствии с информацией, представленной в параметрах переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Щелкните " Восстановить", чтобы сохранить изменения и подтвердить повторную активацию переопределения.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если какие-либо параметры конфликтуют с существующей переопределением маршрутизации, вам будет отправлено сообщение. В этом случае необходимо изменить настройки перед восстановлением переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Страница " Удаленные глобальные переопределения маршрутизации" немедленно обновляется, исключая восстановленную переопределение маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer предоставляет интерфейс для создания потоков реального времени в соответствии с требованиями организации. Предварительно определенные действия, связанные с обработкой вызовов и управлением потоками, выступают в качестве стандартных блоков для создания потоков. Интерфейс перетаскивания в конструкторе Flow Designer упрощает настройку компонентов потока. Для каждого действия, влияющего на выполнение потока, можно задать свойства. Можно также настроить переменные и выражения для определения логики потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед использованием конструктора потока необходимо подготовить несколько объектов на портале управления Webex Contact Center и узлом управления. Эти объекты можно использовать напрямую, как часть конструктора потока (например, очереди и аудиофайлы) или неразумно для включения маршрутизации контактов (например, распределение вызовов в стратегиях маршрутизации в очередях).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед созданием потоков в Flow Designer необходимо настроить следующие элементы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Виртуальный оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Звуковые файлы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Основная терминология

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этой главе упоминаются следующие термины:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Действие: один шаг потока, представленный узлом в интерфейсе конструктора потока. Например, воспроизвести сообщение или сделать HTTP-запрос. Это элемент, который пользователь перемещает и сбрасывает его в поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для свойств действий, основанных на раскрывающемся списке, фильтр поиска включен по умолчанию. Если в раскрывающемся списке доступно большее количество вариантов, выходящих за пределы по умолчанию, вы можете ввести ключевое слово для поиска и выбрать нужный вариант из автоматически заполненного результата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Событие: Внутренний или внешний раздражитель системы, который может вызвать выполнение потока или пути потока. Это могут быть сообщения Kafka, внешние HTTP-запросы, действия пользователя и т.д. Flow Designer — это управляемое событиями приложение, которое выполняет потоки в ответ на события. В случае инициирования некоторых событий потоки автоматически запускаются согласно настроенным настройкам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Flow: определяемая пользователем последовательность действий, выполняемых в ответ на событие.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ссылка: ссылка — это стрелка, связывающая одно действие с другим. Она указывает направление потока и зависимость между событиями. Чтобы удалить ссылку и разорвать связь между двумя действиями, щелкните по ней, чтобы открыть значок удаления, и перейдите к удалению линии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к приложению-конструктору потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer использует единый вход (SSO) с помощью Cisco Common Identity. Если вы уже выполнили вход на Cisco Webex Control Hub или портал управления Cisco Webex Contact Center, и при попытке получить доступ к Веб-конструктору Flow Designer вы автоматически получаете доступ к приложению. В противном случае система предложит вам ввести учетные данные SSO в стандартный экран входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для доступа к приложению Flow Designer необходима лицензия премиум-оператора и профиль пользователя, который имеет права на редактирование модуля «Стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите стратегии маршрутизации> Routing Strategies > Flow > Отведения нового потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Требования к браузеру для веб-конструктора Flow

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице перечислены поддерживаемые браузеры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Браузер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      ОС Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 и более поздние ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 или выше

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 и более поздние ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте следующие параметры браузера:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Включите файлы «печенье» и данные сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Установите для этого уровень безопасности средним .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Включить функцию «Изображение».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отключите блокировку всплывающих окон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Включите JavaScript.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Требования к электронной почте Для конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer поддерживает следующие серверы электронной почты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Office 365.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Библиотека действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Библиотека действий содержит список действий, связанных с конструктором потока. Пользователь может перетащить действия на поля "Главный поток" или "Потоки событий" для проектирования их потоков. Библиотека действий содержит следующие разделы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ОБРАБОТКА ВЫЗОВов: операции по обработке вызовов используются для создания потоков, хватающих голосовое взаимодействие в контакт-центре. Они специфичны для обработки вызовов через Interactive Voice Response (IVR) и виртуальных или человеческих операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операции по управлению потоком не связаны с типом потока, и они используются для управления логикой потока независимо от варианта использования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно скрыть и расширить библиотеку действий нужным образом, чтобы увеличить рабочее пространство на полотне между конфигурациями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      канву, основной поток и потоки событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полотно — это серая рабочая область, в которой вы сбрасываете действия. Вы используете элементы управления в левой нижней части экрана, чтобы перемещать по полотну и изменять масштабы. Размер потока или использование экрана не накладываются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      У Flow Designer есть две вкладки, которые обеспечивают дополнительное пространство на канве:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эти вкладки логически разделяют различные пути вашего потока и создают более упорядоченное рабочее пространство.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Основной поток

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка "Главный поток" используется для создания сценария основного потока на основе события триггера, определенного в операции "Начало потока". На вкладке "Основной поток" можно настроить комплексный интерфейс для вызывающего абонента, начиная с меню Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) до отмены или завершения вызова. Поток содержит прогнозируемые шаги, которые система выполняет последовательно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потоки событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      В любой момент выполнения главного потока система инициирует события, прерывающие основной поток. Например, когда оператор отвечает на телефонный вызов, его опыт работы в очереди прерывается. Если требуется определить уникальное поведение этих событий, можно создать сценарий дополнительных потоков событий. Потоки событий являются асинхронными к основному потоку. Невозможно предсказать время и время инициирования потока событий. По этой причине потоки событий являются необязательными и предназначены для расширения функциональных возможностей основного потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      На полотне «Потоки событий» можно настроить несколько потоков обработки событий. Каждый поток событий должен иметь свое уникальное начало и конец без каких-либо общих действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о обработке событий см. в разделе «События»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель инструментов "Масштабирование"

                                                                                                                                                                                                                                                                      На инструментальной панели «Изменить» в Flow Designer имеются кнопки «Глобальные свойства», «Увеличить» и «Изменить» для отображения панели «Глобальные свойства» и сворачивания или размножания содержимого полотне.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальные свойства: щелкните значок , чтобы открыть панель "Глобальные свойства ". Дополнительные сведения см. в разделе «Область свойств».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменение масштаба: щелкните значок на инструментальной панели. При достижении максимального предела кнопка отключается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Уменьшение масштаба: щелкните значок на инструментальной панели. При достижении максимального предела кнопка отключается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Копирование и вставка действий: щелкните значок на инструментальной панели для копирования и вставки выбранных действий на полотне. Дополнительные сведения см. в разделе «Действия по копированию и вставки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель свойств

                                                                                                                                                                                                                                                                      В конструкторе потока есть панель свойств, которая отображается справа от приложения. Параметры задается либо для потока (глобальные свойства), либо для выбранного действия. Можно скрыть и развернуть панель, чтобы увеличить рабочее пространство на полотне между конфигурациями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель "Глобальные свойства " отображается по умолчанию, когда загружается поток. Щелкните значок , чтобы открыть панель "Глобальные свойства ". Устройство значок позволяет открыть и закрыть панель свойств при работе с потоками. Можно также щелкнуть в любой области пустого полотнища, чтобы вернуться к представлению "Глобальные свойства " на панели. При выборе действия панель " Глобальные свойства" не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Глобальные свойства " содержатся следующие конфигурации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (Необязательно) Предоставьте описание потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление пользовательскими и предварительно определенными переменными. Дополнительные сведения о переменных потока см. в разделе «Установка переменных».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Просмотреть историю потока, включая владельца, дату последнего изменения и номер версии потока;

                                                                                                                                                                                                                                                                        Щелкните значок , чтобы закрыть панель "Глобальные свойства ".

                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        В настоящее время нет функции управления версиями. Версия потока — это количество публикаций потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Область заголовков

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели заголовков отображается имя потока, которое динамически обновляется при изменении имени потока на панели "Глобальные свойства". На панели заголовков есть кнопка выхода . Конструктор потока позволяет сохранить имеющийся черновик потока, если вы хотите вернуться и продолжить работу позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сохранить черновики потоков или закрыть приложение, щелкните Сохранить поток и выйти из него в правом верхнем углу приложения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нижняя панель

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нижняя панель имеет следующие возможности:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Автосохранение включено: слева от нижней панели означает, что автосохранение включено. Во избежание потери данных потоки сохраняются, а в случае приостановки автоматического сохранения отображается уведомление об ошибке.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Существует сценарий, при котором данные могут быть потеряны, если закрыть окно браузера во время автоматического восстановления данных. Перед закрытием браузера рекомендуется подождать нескольких секунд после внесения изменений в поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Версия приложения: слева от нижней панели отображается версия приложения "Конструктор потока". Эту версию можно использовать для устранения ошибок в конструкторе потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Проверка потока: проверяет, есть ли в структуре потока ошибки, из-за которых поток не работает. Вы можете в любой момент включить переключение проверки справа от нижней панели. По умолчанию проверка не выполняется на задней панели, поэтому ошибки в окне не отображаются. Если переключение активировано, начинается серверная проверка и все ошибки в потоке отображаются в интерфейсе пользователя. Дополнительные сведения о проверке потока см. в разделе «Проверка потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Публикация потока: прежде чем публиковать поток, необходимо проверить его и устранить все ошибки. Если выключено переключение проверки, кнопка «Опубликовать » отключена. После включения проверки кнопка «Опубликовать» остается отключенной при возникновении активных ошибок в потоке. Дополнительные сведения о публикации Потока см. в разделе «Публикация потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия и события конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия в обработке вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение музыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие воспроизводится при поступлении вызова или постановке в очередь. Вы можете выбрать аудиофайл для воспроизведения при постановке вызывающего абонента на удержание.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие «Воспроизведение музыки»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки музыки

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных вводов списка пуст, система возникает ошибку потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статический аудиофайлВыберите этот параметр, чтобы настроить воспроизведение статического звука на странице "Ресурсы " на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav) в раскрывающемся списке «Музыкальный файл ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Передача файла аудиоресурсов»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Динамический аудиофайл

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите этот параметр, если хотите настроить динамическое воспроизведение звука в рамках одного потока. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить динамический аудиофайл, введите значение звуковой переменной в виде гальки выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Смещ. начало

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте продолжительность воспроизведения музыкального файла в секундах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, предположим, что длительность музыкального файла составляет 60 секунд. Если параметр «Смещ . начало» равен 45 секундам, а длительность музыки — 30 секунд, то файл воспроизводится последние 15 секунд, а затем возвращается к началу и воспроизводится первые 15 секунд. 0 — время начала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начальный смещ. можно ввести как статический номер (пример: 20) или как выражение (пример: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что входные данные имеют числовые значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность музыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите длительность выбранного музыкального файла в секундах. (Например, 30 секунд).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность музыки можно ввести в виде статического номера (пример 20) или выражения (пример: {{MusicLength + 20}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что входные данные имеют числовые значения. Если смещ . "Смещ . начало" и "Длительность музыки" длиннее длины файла, музыка возвращается к началу и продолжает воспроизведение.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При включении активности "Воспроизведение музыки" в поток вызовов перед действием "HTTP-запрос ", HTTP-запрос выполняется только после полного воспроизведения звука.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Комментарии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие "Обратная связь", чтобы инициировать опросы после вызова (на Webex Experience Management) для сбора отзывов от вызывающих абонентов. Имеются следующие виды опросов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR опубликовать опросы вызовов: настройте действие обратной связи на полотне "Потоки событий" в конструкторепотоков после события AgentDisconnected . В зависимости от настроек в Webex Experience Management контакт-центр выполняет IVR опрос вызывающих абонентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вызывающий абонент использует клавиатуру, чтобы ответить на опрос. Если вызывающий абонент частично отвечает на опрос, не отвечая в течение заданного времени ожидания или предоставляя недопустимый ввод, контакт-центр отправляет частичные ответы опроса Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Убедитесь, что для завершения IVR вызова используется действие «Разъединение контакта» после «Обратная связь».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Электронная почта или SMS публиковать опросы вызовов: настройте действия по обратной связи на вкладке "Потоки событий" в конструкторе потоков после события PhoneContactEnded . В зависимости от правил политики отправки, установленных в Webex Experience Management, контакт-центр отправляет опрос вызывающим абонентам по электронной почте или SMS.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        При проектировании потока взаимодействие с консультантом не может включать обратную связь с опросом после вызовов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие «Обратная связь»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Съемки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы администрировать опрос до заказчика, выберите в списке опросов по вопросу «Голос» или отправки для электронной почты или SMS опросов. В списке можно найти ответы на вопросы, относящиеся к заполнению Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Методы опросов
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Голосовая передача

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы воспроизвести встроенный опрос для заказчика, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите переключатель на основе голоса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите голосовой опрос в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На основе электронной почты/SMS

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы предоставить заказчику автономный опрос электронной почты/SMS, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите переключатель на основе электронной почты/SMS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите опрос на основе электронной почты или SMS в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Языковые настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управлять языком, на котором заказчики могут познакомиться с данными опроса. Если этот язык не поддерживается в Webex Experience Management, резервным будет английский (США) Дополнительные сведения см. в разделе Webex Experience Management Поддержка языков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Языковые настройки
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение параметров языка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переопределения «Перезапись настроек языка», чтобы задать любой пользовательский язык Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задать язык: выберите предпочтительный язык в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке отображаются языки, которые Webex Experience Management поддерживаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если кнопка переопределения «Перезапись параметров языка» не включена, Global_Language переменная используется для определения параметров Webex Experience Management по умолчанию. Дополнительные сведения см. в разделе «Глобальные переменные».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Информация о клиенте

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите информацию о пользователе, которую необходимо передать вместе с заполнениями, которые Webex Experience Management отправляет для получения ответа на опрос. В зависимости от конфигурации отправки, установленной в Webex Experience Management, контакт-центр отправляет информацию о предварительном заполнении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 3. Информация о пользователе
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выберите уникальный идентификатор пользователя в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выберите электронную почту пользователя в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выберите номер телефона пользователя в раскрывающемся списке.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите дополнительные переменные в качестве пользовательских предварительных заполнений, которые передаются (в дополнение к ответам на опрос) от Webex контакт-центра в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 4. Параметры ключевых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение клавиши

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает необязательные переменные параметры, которые контакт-центр передает Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбцы "Ключ" и "Значение" позволяют ввести имя переменной и связанное с ней значение. Значением переменной может быть строка, целое или выражение с синтаксисом двойных фигурных фигурок (в случае переменной потока). Дополнительные сведения см. в разделе "Пользовательские переменные потока".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить параметр переменной, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести соответствующую пару ключ-значение.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для передачи любой пользовательской переменной из контакт-центра администратор должен создать вопрос предварительной заполнения в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительную информацию о настройке случаев переписи с опросом см . в документации по Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ключевые параметры переменной и отображаемое имя предварительно заполненного вопроса, созданного в Webex Experience Management, должны совпадать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если параметр «Ключ» не соответствует отображаемого имени предварительно заполненного вопроса, контакт-центр не отправляет параметры значений «ключ» Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если переменная содержит личную информацию, убедитесь, что для этого вопроса в Webex Experience Management включено переключение «Пометка как лично идентифицируемая информация» (PII).

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для получения дополнительной информации о PII см. раздел «Обработка PII в управлении опытом » в документации по Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о пользовательских заполнениях см. в разделе «Настройка пользовательских заполнений для опросов о обратной связи после вызова» в документации по Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенные параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Обратная связь» имеет следующие настройки, которые помогут проверить ожидаемые DTMF ответы от заказчиков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 5. Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Времени ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальную длительность, в течение которой мероприятие ожидает ответа от заказчика. Значение по умолчанию: 3 с


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management можно настроить максимальное число повторных попыток в случае недопустимого ввода или отсутствия DTMF ввода, а также аудиосигналов уведомления (для недопустимого ввода, задержки и максимального превышения повторных попыток) для случаев недействительного ввода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Повторная попытка и тайм-аут» в IVR опросе Webex Experience Management документации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение сообщения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение сообщения воспроизводит вызывающему абоненту сообщение без ответа. Воспроизведение сообщений можно использовать с включенной функцией «Текст в речь» или без нее. Соответственно изменяются параметры конфигурации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Воспроизведение сообщения беспечено для ввода DTMF.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Действие "Воспроизведение сообщения" можно прерывать из-за доступности оператора для ответа на вызов, если оно включается после включения в поток вызовов после операции "Контакт в очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие "Воспроизведение сообщений":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Командная строка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не хотите использовать в запросе функцию «Текст в речь», отключите кнопку переключения «Текст к речи ». По умолчанию функция передачи текста в речь не включена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить до пяти аудиозаписей (аудиофайлов и переменных аудиозаписи вместе взятых). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между переменными аудиофайлов и голосового запроса.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных вводов списка пуст, система отвечает ошибкой потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 6. Приглашение на настройку без включенной передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить запрос без текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. В раскрывающемся списке выберите нужный аудиофайл с меткой 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить. Файлы будут воспроизводиться вызывающим абонентом в порядке их появления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с каждым раскрывающимся списком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать в запросах функцию «Текст в речь», включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между переменными текстовых сообщений, аудиофайлов и аудиовызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 7. Запрос на настройку с включенной функцией передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает соединитель для аутентификации службы текстовых и речевых сигналов. В раскрывающемся списке отображаются имена всех соединителей Google в окне "Control Hub". Будут отображены только активные разъемы. Выберите разъем в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту кнопку переключения для переопределения голосовых настроек, настроенных в переменной Global Voicename . По умолчанию этот параметр включен.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию неприменимо к соединителю Cisco Cloud Text-to-Speech.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы использовать язык ввода по умолчанию и выходной голос в Cisco Cloud Text-to-Speech, необходимо настроить глобальные переменные , Global_VoiceName и Gloabl_Language в потоке. Дополнительные сведения о добавлении этих глобальных переменных в поток см. в разделе «Глобальные переменные».
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы переопределить язык ввода по умолчанию и выходной голос для Cisco Cloud Text-to-Speech, настройте действие «Задать переменную» с использованием соответствующего кода имени голоса. Дополнительные сведения о поддерживаемых языках и именах голосовых вызовов для Cisco Cloud Text-to-Speech см . в статье «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вывод голоса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает имя выходного голоса. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию. Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поддерживаемое Google имя вывода голоса недоступно в раскрывающемся списке «Вывод голоса », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие " Переменная набора" перед действием "Воспроизведение сообщения" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте переменную Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайла

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлов, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет в конфигурацию новую строку, в которой вы можете выбрать нужный аудиофайл в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с соответствующим вводом или раскрывающимся списком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление текстового голосового сообщения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания запроса используйте текст в речь или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и текстовых сообщений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Добавить текстовое сообщение с речью », чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел «Приглашение к созданию». В этом поле введите сообщение, которое будет воспроизведено вызывающим абонентом, на языке выбранного языка и голоса. В поле можно ввести два типа ввода — необработанный текст (обычный текст) или данные в формате SpeechText Markup Language (SSML). Для чтения динамического содержимого можно также использовать переменные в сообщении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 8. параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Скорость разговорной речи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коэффициент увеличения громкости

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если включить в поток вызовов действие "Воспроизведение сообщения" до действия "Запрос HTTP" , HTTP-запрос выполняется только после полного воспроизведения звука.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всплывающее окно

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранный поп — это окно или диалоговое окно, которое появляется на рабочем столе оператора, когда оператор отвечает на вызов клиента. Оператор получает дополнительную информацию о вызывающем абоненте для продолжения разговора. Дополнительные сведения см. в разделе о Agent Desktop в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Всплыватель экрана» становится актуальной только после того, как оператор вовлекется во взаимодействие. Обычно в нем используются события AgentAnswered и PhoneContactEnded .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании этого действия в главном потоке можно отобразить ряд событий на вкладке "Потоки событий". Дополнительные сведения об этих событиях см. в разделе «События».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждого события можно построить один поток обработки событий. Например, когда оператор принимает входящие вызовы, отображается экранное окно. Действие «Экранный всплывок» содержит информацию, основанную на переменных потока. Screen Pop интегрирует Webex контакт-центр с другими бизнес-приложениями, такими как ONLINE (Salesforce), инструменты продажи билетов и система ввода заказов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните эту настройку на вкладке "Потоки событий" в Конструкторе потока. Для определения различных поведений экрана, основанных на критерии основного потока, воспользуйтесь действием "Условие" или "Регистр". Для каждого потока можно задать по одному всплывающему попу.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранное всплывающее окно для новых цифровых каналов должно быть настроено в Connect Flow Builder. Дополнительные сведения см. в разделе https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие всплывающих экранных окон:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте параметр настроек URL, чтобы определить URL для конфигураций экранного поп-окна. Для ввода переменной используйте синтаксис {{переменные}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, {NewPhoneContact.ANI}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 9. Настройки URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранный всплывной URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите URL нужного веб-сайта, например http://www.salesforce.com. После того, как оператор ответит на вызов, настроенный URL заполняется во всплывающем окне «Экран» в Рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите различные переменные полезной нагрузки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить новый параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. Введите сведения об атрибуте-значении в поля «КЛЮЧ» и «ЗНАЧЕНИЕ» соответственно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка экрана pop Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите короткий и интуитивно понятный текст пользовательского экрана, который заменяет экранный POP URL на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После ответа оператора на вызов или завершения вызова эта метка появляется в виде гиперссылки в всплывающем уведомлении на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если URL-адрес экрана для всплывающего окна — http://www.salesforce.com , а метка для экрана — Salesforce, то в всплывающем уведомлении на экране данная гиперссылка будет отображаться как Salesforce .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта метка также отображается на вкладке «Экранный всплыв». Если экранная всплывающая метка отсутствует, в системе отображается метка Screen Pop по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки экрана
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 10. Настройки экрана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка "Новая вкладка браузера"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранный поп отображается в новой вкладке браузера каждый раз без изменения существующего всплывающего окна экрана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка "Существующий всплывок экрана"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранный поп отображается внутри существующей вкладки браузера, заменяющей предыдущее всплывающее окно экрана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внутренний рабочий стол

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранное окно отображается как вкладка на панели «Вспомогательная информация» на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если параметром «Экранный всплывной экран» выбран параметр «Внутренний рабочий стол», всплывающее окно отображается на панели «Вспомогательная информация» на протяжении всего вызова. Экранный всплывок сохраняется даже при выборе задачи на другом канале типа «Список задач» на панели.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вариант отображения экранного поп-окна находится на вкладке "Внутри рабочего стола" или "Существующий браузер", данные, введенные во всплывающее окно экрана для вызова, теряются, если оператор принимает новый вызов. Чтобы предотвратить потерю данных, настройте параметр отображения как вкладку "Новый браузер".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, учтите, что параметр отображения «Экранный всплывок» имеет значение Inside Desktop. Если оператор принимает новый входящий вызов при вводе данных в экранное окно для предыдущего вызова, данные, вводимые для предыдущего вызова, теряются при появлении экранного окна для нового вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сбор цифр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Сбор цифр» побуждает вызывающего абонента ввести ввод двухтонального многочастотного ввода (DTMF), например номер учетной записи. Подобно действиям "Воспроизведение сообщений и меню", "Сбор цифр" может использовать аудиофайлы, голосовые текстовые сообщения или сочетание обоих.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этого используются DTMF цифры ввода от 0 до 9. Вызывающий абонент может ввести # или * в качестве символа завершения для указания окончания ввода DTMF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вызывающий абонент не может использовать символы завершения для каких-либо других сценариев в рамках операции "Сбор цифр", например для подтверждения суммы или идентификатора клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • По умолчанию медиаплатформа следующего поколения поддерживает для входящих и исходящих вызовов только RFC2833 типа DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Медиаплатформа следующего поколения поддерживает встроенный DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эта функция доступна, только если включен соответствующий флаг функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Кроме того, во время записи и в конференции с другими абонентами вы можете слышать DTMF тон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для обработки ошибок можно настроить следующие пути обработки ошибок:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 11. Ошибки выполнения действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток по истечении длительности тайм-аута ввода. Настройка этого пути гарантирует, что вызывающий абонент слишком долго не будет бездействовать. Измените длительность тайм-аута ввода в разделе "Дополнительные параметры" на панели свойств. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Непревзойдованный ввод

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток, если вызывающий абонент вводит DTMF ввод, не настроенный в разделе "Ссылки пользовательского меню". Настройка этого пути гарантирует, что вызывающему абоненту будет разрешено перезапустить это действие и повторить попытку. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Неустановленная ошибка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для сбора цифр можно настроить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию функция передачи текста в речь не включена. Чтобы настроить запрос без передачи текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. Выберите аудиофайл в раскрывающемся списке. Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (аудиофайлов и переменных голосовых подсказки вместе). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между переменными аудиофайлов и голосового запроса.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных данных списка пуст, в системе отображается ошибка потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 12. Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить. Вызывающим абонентом файлы проигрываются в последовательности их настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с каждым раскрывающимся списком. Значок "Удалить " не появляется, когда доступен только один раскрывающийся список, так как для этого требуется хотя бы один аудиофайл.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения об управлении аудиофайлами см. в разделе «Отправка файла аудиоресурсов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать прерывание запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Флажок «Сделать прерывание запроса» позволяет указать, может ли прервать настроенное приглашение вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию прерывание уведомлений невозможно. Если вызывающий абонент должен слышать это приглашение, не следует разрешать, чтобы вызов был прерываемым.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В организациях, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает запрос с прерываемым запросом по умолчанию независимо от того, установлен ли этот флажок разработчиками потока или нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки запроса с включенной функцией передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию функция передачи текста в речь не включена. Чтобы использовать в подсказках функцию передачи текста в речь, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказок (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между настроенными текстовыми сообщениями, аудиофайлами и настроенными переменными голосового запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 13. Запрос на настройку с включенной функцией передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры «Язык» и «Голос» изменяются в зависимости от выбранного разъема. Выбор определяет язык, пол и тональный сигнал, используемый системой для чтения вызывающим абонентом текстовых сообщений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании Google TTS можно просмотреть различные параметры на странице Google «Текст в речь ».


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Существующие пользователи классической голосовой платформы могут просматривать в этом раскрывающемся списке только соединитель Google TTS.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Существующие пользователи голосовой платформы следующего поколения могут просматривать как соединители Cisco Cloud Text-to-Speech, так и Google TTS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте это переключение для переопределения голосовых параметров, настроенных в переменной Global Voicename . По умолчанию этот параметр включен.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию неприменимо к соединителю Cisco Cloud Text-to-Speech.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы использовать язык ввода по умолчанию и выходной голос в Cisco Cloud Text-to-Speech, необходимо настроить глобальные переменные , Global_VoiceName и Gloabl_Language в потоке. Дополнительные сведения о добавлении этих глобальных переменных в поток см. в разделе «Глобальные переменные».
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы переопределить язык ввода по умолчанию и выходной голос для Cisco Cloud Text-to-Speech, настройте действие «Задать переменную» с использованием соответствующего кода имени голоса. Дополнительные сведения о поддерживаемых языках и именах голосовых вызовов для Cisco Cloud Text-to-Speech см . в статье «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вывод голоса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает имя выходного голоса. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию. Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка вывода «Голос на выходе» неприменима для соединителя текста в речь Cisco Cloud.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поддерживаемое Google имя вывода голоса недоступно в раскрывающемся списке «Вывод голоса », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной "Набор" перед действием "Сбор цифр" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте переменную Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление текста в голосовом сообщении

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании запроса можно использовать текстовый текст или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и текстовых сообщений. Щелкните " Добавить текстовое сообщение с речью" , чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел "Запрос". Здесь можно ввести сообщение, которое будет прочитано вызывающему абоненту, с использованием выбранного языка и выбранного голоса. В поле можно вводить два типа ввода: необработанный текст (обычный текст) или данные в формате SSML. Для чтения динамического содержимого можно использовать переменные также в рамках сообщения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для задания переменной используйте синтаксис: {{переменная}}. Например, {NewPhoneContact.ANI}.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые теги SSML для Cisco Cloud Text-to-Speech можно найти в разделе «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайла

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлами, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет новую строку в конфигурацию, где можно выбрать аудиофайл из раскрывающегося списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с этим элементом. При настройке только одного поля значок «Удалить » не отображается, так как требуется хотя бы один сообщение или аудиофайл.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать прерывание запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Флажок «Сделать прерывание запроса» позволяет указать, может ли прервать настроенное приглашение вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию прерывание уведомлений невозможно. Если вызывающий абонент должен слышать это приглашение, не следует разрешать, чтобы вызов был прерываемым.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В организациях, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает запрос с прерываемым запросом по умолчанию независимо от того, установлен ли этот флажок разработчиками потока или нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры передачи текста в речь неприменимы к соединителю Cisco Cloud Text-to-Speech.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 14. параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Скорость разговорной речи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коэффициент увеличения громкости

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенные параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Сбор цифр» включает следующие дополнительные параметры, которые используются для проверки ожидаемых DTMF ввода от вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 15. Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка при отсутствии ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальную продолжительность ожидания ввода в операции "Сбор цифр" перед переходом по пути времени ожидания ввода. Значение по умолчанию: 3 с

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка между цифрами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальную продолжительность ожидания сбора цифр между цифрами и продолжением потока. Это происходит только после ввода хотя бы одной цифры. Вызывающий абонент может ввести символ терминатора для указания на завершение ввода, чтобы вызов продолжался, не дожидаясь межзначного тайм-аута.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка между цифрами не применяется для пользователей, использующих платформу голосовых сервисов. По умолчанию этот параметр не отключен для пользователей, использующих платформу голосовых сервисов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Минимальные цифры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает минимальное количество цифр, которое должен ввести вызывающий абонент. По умолчанию установлено значение 1. Если вызывающий абонент вводит ввод меньше этого значения, поток будет выполняться по пути «Непревзойд. ввод », указанный в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество цифр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальное количество цифр, которое может ввести вызывающий абонент. По умолчанию установлено значение 10. Если вызывающий абонент вводит входные данные, превышающие это значение, поток будет следовать по пути «Не имеющих значения», который указан в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Символ терминатора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает символ, который может вводить вызывающий абонент для указания конца ввода. В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * .

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию символом терминатора является #.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Сбор цифр» включает выходную переменную {{CollectDigits.DigitsEntered}} . При выполнении потока в этой переменной сохраняются DTMF данные, вводимые вызывающим абонентом при его взаимодействии с данным действием. Используйте эту переменную в последующих действиях для управления последовательностью потока. Имя переменной динамически меняется в зависимости от метки, связанной с действием "Сбор цифр". Если в потоке используется несколько действий "Сбор цифр", система должна получать несколько значений переменных, если в потоке используется несколько действий "Сбор цифр". Дополнительные сведения см. в разделе «Выходные переменные события».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Меню

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие Меню позволяет создать Interactive Voice Response (IVR) в своем потоке. В результате действия воспроизводится приглашение, позволяющее вызывающму абоненту ввести DTMF цифру. На основе цифры, которую вводит вызывающий абонент, поток может идти по другому пути.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Меню может иметь от 1 до 10 ветвей, представленных цифрами 0–9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Меню" можно использовать с включенной функцией передачи текста в речь или без нее. Соответственно изменяются параметры конфигурации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для обработки ошибок можно настроить следующие пути обработки ошибок:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 16. Ошибки выполнения действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток по истечении длительности тайм-аута ввода. Настройка этого пути гарантирует, что вызывающий абонент слишком долго не будет бездействовать. Измените длительность тайм-аута ввода в разделе "Дополнительные параметры" на панели свойств. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Непревзойдованный ввод

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток, если вызывающий абонент вводит DTMF ввод, не настроенный в разделе "Ссылки пользовательского меню". Настройка этого пути гарантирует, что вызывающему абоненту будет разрешено перезапустить это действие и повторить попытку. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие "Меню":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Командная строка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос параметров без передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию функция передачи текста в речь не включена. Чтобы использовать в запросе текст в режиме речи, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Выберите аудиофайл в раскрывающемся списке. Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (аудиофайлов и переменных голосовых подсказки вместе). Это действие воспроизводит вызывающему абоненту полный запрос в указанном порядке, чередуя аудиофайлы и настроенные переменные голосового запроса.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных вводов списка пуст, система возникает ошибку потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 17. Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить запрос без передачи текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. Выберите файл в раскрывающемся поле с меткой 1. Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок «Удалить » рядом с раскрывающимся списком. Поскольку требуется хотя бы один аудиофайл, значок «Удалить » не виден, если отображается только одно раскрывающееся поле.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление аудиофайлами с помощью модуля Webex стратегии маршрутизации контакт-центра Перейдите на вкладку "Ресурсы " и выберите " Аудиофайлы". Аудиофайлы отображаются в раскрывающемся списке. Дополнительные сведения см. в разделе «Передача файла аудиоресурсов»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать прерывание запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр позволяет указать, может ли настроенное приглашение быть прервано вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию для действия "Меню" флажок "Сделать прерывание запроса" не установлен. Если необходимо, чтобы вызывающий абонент мог прервать меню при вводе DTMF ввода, следует рассмотреть возможность прерывания сообщения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для организаций, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает прерывание запроса по умолчанию независимо от того, установлен или снят разработчики потока флажок «Сделать прерывание запроса».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки запроса с использованием текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать в запросе текст в режиме речи, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Это действие воспроизводит вызывающим абоненту полный запрос в указанном порядке, чередуя переменные текстовых сообщений, аудиофайлов и голосовых подсказк.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 18. Запрос на настройку с включенной функцией передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите соединитель для аутентификации службы передачи текста в речь. В раскрывающемся списке отображаются имена соединителей Google, настроенных в окне "Центр управления".


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Существующие пользователи классической голосовой платформы могут просматривать в этом раскрывающемся списке только соединитель Google TTS.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Существующие пользователи голосовой платформы следующего поколения могут просматривать как соединители Cisco Cloud Text-to-Speech, так и Google TTS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту кнопку переключения для переопределения голосовых настроек, настроенных в переменной Global Voicename . По умолчанию этот параметр включен.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию неприменимо к соединителю Cisco Cloud Text-to-Speech.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы использовать язык ввода по умолчанию и выходной голос в Cisco Cloud Text-to-Speech, необходимо настроить глобальные переменные , Global_VoiceName и Gloabl_Language в потоке. Дополнительные сведения о добавлении этих глобальных переменных в поток см. в разделе «Глобальные переменные».
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы переопределить язык ввода по умолчанию и выходной голос для Cisco Cloud Text-to-Speech, настройте действие «Задать переменную» с использованием соответствующего кода имени голоса. Дополнительные сведения о поддерживаемых языках и именах голосовых вызовов для Cisco Cloud Text-to-Speech см . в статье «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вывод голоса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка вывода «Голос на выходе» неприменима для соединителя текста в речь Cisco Cloud.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выходное имя голоса, поддерживаемое Google, недоступно в раскрывающемся списке «Выходной голос », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие " Переменная набора" перед действием "Меню" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте переменную Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлами, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет в конфигурацию новую строку, в которой можно выбрать аудиофайл в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок «Удалить » рядом с этим элементом. Поскольку требуется хотя бы один текст сообщения или аудиофайла, значок "Удалить" не отображается при настройке только одного поля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление текста в голосовом сообщении

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании запроса можно использовать только текстовые сообщения или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и голосовых сообщений. Щелкните « Добавить текстовое сообщение с речью », чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел «Приглашение к созданию».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете набрать сообщение, которое должно быть прочитано вызывающему абоненту, используя выбранные варианты "Язык и голос". В поле можно ввести два типа ввода: необработанный текст (простой текст) или данные в формате Speech Синтез разметки (SSML). Для чтения динамического содержимого можно также использовать переменные в сообщении. При вводе переменной используйте синтаксис: {{переменная}}. Например, {{NewPhoneContact.ANI}} использует допустимый синтаксис переменных.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые теги SSML для Cisco Cloud Text-to-Speech можно найти в разделе «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать прерывание запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр позволяет указать, может ли настроенное приглашение быть прервано вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию для действия "Меню" флажок "Сделать прерывание запроса" не установлен. Если необходимо, чтобы вызывающий абонент мог прервать меню при вводе DTMF ввода, следует рассмотреть возможность прерывания сообщения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для организаций, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает прерывание запроса по умолчанию независимо от того, установлен или снят разработчики потока флажок «Сделать прерывание запроса».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ссылки на пользовательские меню

                                                                                                                                                                                                                                                                      Опция «Ссылки пользовательского меню» позволяет настроить одну или несколько ссылок меню в зависимости от организационных требований.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта возможность помогает одному или нескольким пользователям выбирать разные ветви в потоке на основе выбранной цифры.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить до десяти ссылок пользовательского меню.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 19. Общие настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      ЦИФРА

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите число в раскрывающемся списке. DIGIT соответствует вводу DTMF, введенному вызывающим абонентом для указания того, какой путь потока следует следовать. Цифры 0,9 доступны для выбора, и каждый параметр можно выбрать только один раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ОПИСАНИЕ ССЫЛКИ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте описание, чтобы указать, какому пути потока соответствует цифра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если нажатие 1 приводит вызывающего абонента к очереди, которая может помочь с вопросом о продаже, введите «Продажи » в описании ссылки. LINK DESCRIPTION не оказывает влияния на сам вызов, но может помочь с отслеживанием того, как построено меню.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить новый

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Кнопку Добавить, чтобы добавить дополнительные ссылки на меню. Для каждой строки можно добавить цифру и описание ссылки. Вы можете добавить до десяти ссылок.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ссылки на меню можно настроить как на панели свойств, так и в самом действии. Это позволяет использовать различные параметры конфигурации, основанные на предпочтениях пользователя. При редактировании содержимое обновляется в реальном времени в обоих местах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры передачи текста в речь неприменимы к соединителю Cisco Cloud Text-to-Speech.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Скорость разговорной речи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коэффициент увеличения громкости

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальное время ожидания ввода перед переходом по пути задержки ввода. Значение по умолчанию: 3 с

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Меню" использует выходную переменную {{Menu.Option Ввод}} . При выполнении потока в этой переменной сохраняются DTMF входные данные, вводимые вызывающим абонентом при их взаимодействии с меню.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В последующих действиях для управления последовательностью потока можно использовать выходную переменную {{Menu.OptionEntered} . Имя переменной динамически изменяется в зависимости от метки, связанной с действием "Меню". Если в потоке используется несколько действий меню, система может получать несколько значений переменных. Дополнительные сведения об этом типе переменных см. в разделе Выходные переменные действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача голосового вызова на внешний или сторонний номер набора (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без вмешательства оператора инициирует передачу вслепую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "вслепую" применяется, когда вызов должен быть переведен на внешний или сторонний абонентский номер на основе набора критериев потока. Переадресацию также можно инициировать на внешний мост. Действие инициируется набором критериев.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае слепой передачи предыдущие ограничения навыка сохраняются при переводе вызова в навыковую очередь. Это связано с тем, что при выполнении потока вычисляются навыковые ограничения. Однако так как поток не выполняется в случае слепой передачи, предыдущие ограничения навыка сохраняются.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах описывается настройка передачи вслепую.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      При проектировании потока взаимодействие с Consult не может включать передачу вслепую.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора переадресации

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Номер набора для переадресации» указывается абонентский номер, на который переводится вызов. Номер можно ввести вручную или выбрать динамический с помощью переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 20. Переадресовка параметров номера набора номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора переадресации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер абонента, на который должен быть переведен вызов. Это может быть определенный номер, который вводится вручную, или динамический номер, который указывается с помощью переменной потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конкретный номер набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер, на который должен быть переведен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переменной набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную потока в раскрывающемся списке. В переменной хранится номер, на который должен быть переведен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работа с виртуальным оператором обеспечивает общение в режиме реального времени для клиентов контакт-центра. Вы можете добавить виртуального оператора в поток вызовов для обработки запросов клиентов в формате диалога. Питание виртуального оператора обеспечивается возможностями Dialogflow в Google. Когда пользователь говорит, диалоговая линия наилучшим образом соответствует разговору пользователя в виртуальном операторе. Кроме того, она помогает заказчику в рамках опыта Interactive Voice Response (IVR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед использованием виртуального оператора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Настройка оператора потока диалогов. Дополнительные сведения о создании оператора диалогового потока в облаке Google см. в разделе Создание оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы начать разговор с вызывающим абонентом, доведите Привет в качестве обучающего выражения на предпочитаемом языке для оператора Dialogflow. Эту обучаемую фразу можно добавить в намерение приветствия по умолчанию или в любое другое намерение оператора Dialogflow. Дополнительные сведения см. в разделе «Намерения».

                                                                                                                                                                                                                                                                        В зависимости от способа настройки оператора потока диалоговых потоков, действия виртуального оператора можно использовать для обработки разного рода случаев использования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Настройка виртуального оператора в управляющего узлом Дополнительные сведения см. в статье Настройка виртуального оператора для Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить деятельность виртуального оператора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный операторВыберите виртуального оператора в узлом управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор обеспечивает разговор на естественном языке в рамках IVR взаимодействия с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать запросы прерываемыми

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет заказчикам прервать работу виртуального оператора для выполнения новых запросов или завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта кнопка переключения используется для переопределения языковых и голосовых настроек, настроенных в переменных Global_Language и Global_VoiceName . По умолчанию этот параметр включен.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы поток работал, необходимо задать глобальные переменные потока, чтобы настроить язык ввода по умолчанию и выходной голос для виртуального оператора. Дополнительные сведения о добавлении глобальных переменных в поток см. в разделе «Глобальные переменные».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Язык ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает язык, используемый заказчиком при разговоре с виртуальным оператором. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если язык ввода, поддерживаемый Google, отсутствует в раскрывающемся списке «Язык ввода», отключите кнопку переключения «Переопределение языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной Set Перед действием виртуального оператора в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте для переменной Global_language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код требуемого языка (например: fr-CA). Дополнительные сведения о языках см. на справочной странице Google Language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Развертывания голосовой связи виртуальных операторов в Webex контакт-центре поддерживают только языки, при которых модель распознавания является расширенной телефонной связью (см. раздел «Поддерживаемые голоса и языки , доступные в системе Dialogflow Essentials (ES)» (см. справочник по языку).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вывод голоса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значением по умолчанию является «Автоматически». Если имеет значение «Автоматически», диалог выбирает имя голоса для заданного языка. Убедитесь, что голосовое имя настроено согласно выбранному языку.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выходное имя голоса, поддерживаемое Google, недоступно в раскрывающемся списке «Выходной голос », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной Set Перед действием виртуального оператора в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте переменную Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о голосах с текстом в голос см. в разделе «Поддерживаемые голоса и языки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные параметры активности виртуального оператора могут содержать информацию, идентифицируемую личность (PII). Webex Contact Center отправляет эти параметры в Google Dialogflow в качестве переменных для реализации с ботом расширенной разговорной логики.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 21. Дополнительные параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение клавиши

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр «Ключевое значение» позволяет ввести имя переменной и связанное с ней значение. Ввести значения переменных можно с помощью синтаксиса двойных фигурных фигурных скобков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если требуется вернуть баланс клиента на основе ANI, ключ и значение могут быть следующими:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ключ: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить параметр переменной, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести соответствующую пару ключ-значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр отправляет эти значения параметров в инструмент Google Dialogflow в качестве значения ИНТЕРФЕЙСУ EXCEL в объекте request.query_param.полезной нагрузки . Система выполняет синтаксический анализ и обработку параметров 100 00 00 м. в заявке на выполнение. Система достигает этого приложения через веб-трубку, настроенную в диалоговом потоке. Дополнительные сведения см. в разделе "Выполнение".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенные параметры
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 22. Дополнительные настройки
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка при отсутствии ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, сколько времени виртуальный оператор ожидает ввода от пользователя (голосовой или DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение по умолчанию: 5 секунд. Значение может находиться в диапазоне от 1 до 30 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество попыток без ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, кратно ожидая виртуальный оператор ввода от пользователя (голосовой или DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию установлено значение 3. Значение может находиться в диапазоне от 0 до 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По истечении максимального количества попыток виртуальный оператор завершает работу, а выходной переменной ErrorCode устанавливается значение max_no_input.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тайм-аут между цифрами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ожидания виртуальным оператором следующего DTMF ввода от пользователя, прежде чем виртуальный оператор будет переходить в поток диалога.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение по умолчанию: 3 с Значение может находиться в диапазоне от 0 до 30 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Символ терминатора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Символ, который может ввести пользователь для указания конца ввода. В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка завершения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет виртуальному оператору заполнить последнее сообщение до прекращения действия и перехода к следующему шагу по потоку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если требуется, чтобы виртуальный оператор указал вызывающему абоненту что-либо до переадресации системой вызова оператору, следует учитывать время, за которое выдается последнее сообщение до эскалации. Значение может находиться в диапазоне от 1 до 30 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Скорость разговорной речи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коэффициент увеличения громкости

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение преобразования разговора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет на рабочем столе отображать стенограмму разговора между виртуальным оператором и пользователем. Необработанная расшифровка также доступна по динамическому URL-адресу. Этот URL можно использовать для извлечения определенных разделов из стенограммы с помощью HTTP-запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этих переменных хранится выходное состояние события, которое происходит во время разговора между виртуальным оператором и пользователем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 23. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      ВВА. Последняя наистойка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет последнее намерение, инициированное виртуальным оператором перед переходом к намерениям эскалации или обработано.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ВВА. ТранскрипцияURL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет URL-адрес, указывающий на стенограмму разговора между виртуальным оператором и заказчиком.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте операции синтаксического анализа для извлечения параметров из преобразования виртуального оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ВВА. Errorcode

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет код статуса, значение которого зависит от результатов разговора виртуального оператора с заказчиком. Эта переменная содержит одно из следующих значений:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • no_error: указывает, что при обработке и обработке результатов не было ошибок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • max_no_input: указывает, что при указанных максимальных попытках без ввода у пользователя не было ошибок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • term_char_without_input: означает, что клиент нажал клавишу завершения без какого-либо ввода (голосового или нажатия клавиш). В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • system_error: указывает на любые другие ошибки в системе. Например, ошибка диалогового потока, неполадка в сети и т. д.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы воспроизводить пользовательские аудиосочетания с уведомлением пользователей о ошибках, разработчики потока должны включить в этот поток воспроизведение сообщения (перед отключением вызова). Дополнительные сведения об этом мероприятии см. в разделе «Воспроизведение сообщения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Результаты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает пути вывода для виртуального оператора, которые будут возникать в зависимости от результатов диалога между виртуальным оператором и заказчиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обработано: диалог идет по этому пути, если система инициирует намерение "Обработано".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эскалация: диалог идет по этому пути, если система инициирует намерение эскалации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об намерениях в диалоговом потоке см. в разделе «Намерения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработка ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода виртуального оператора на основе ошибки, возникной при общении виртуального оператора с заказчиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ошибка: поток идет по этому пути в любых сценариях ошибок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении ошибки контакт-центр по умолчанию не воспроизводит никакое звуковое сообщение, уведомляющее пользователя о ней. Разработчик потока может настроить действия "Воспроизведение сообщений" либо общим образом, либо на основе кода ошибки, как описано в разделе "Выходные переменные ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функциональность выходных путей зависит от конфигурации и потока, определяемого администратором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обр.выз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция обратного вызова доступна только в том случае, если для предприятия включены предпочтительная очередь и функция обратного вызова. По умолчанию это действие создает задачу Courtesy Callback в той же очереди, в которую был первоначально размещен вызов. При предпочтительном варианте можно настроить другую очередь. При использовании той же очереди задача сохраняет свое положение в очереди до появления следующего оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      При проектировании потока взаимодействие с консультацией не может включать в себя операции Courtesy Callback.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если новая очередь является предпочтительным, поместите задачу в нижнюю часть предпочитаемой очереди. Когда оператор принимает задачу, инициируется обратный вызов. Если вызывающий абонент не отвечает, обратный вызов не выполняется.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить функцию обратного вызова:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 24. Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Настройки обратного вызова» определяются номер набора обратного вызова и очередь, в которую вызывающий абонент должен быть размещен для запроса на обратный вызов. Система резервирует место вызывающего абонента в очереди до тех пор, пока не будет доступен следующий оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 25. Настройки обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер набора, по которому вызывающий абонент будет получать обратный вызов. В раскрывающемся списке выберите переменную, содержащую номер обратного вызова, например ANI, связанный с вызовом. Переменной может быть число, которое собирается в операции "Сбор цифр" в потоке вызовов. Если выбор не выполнен, используется ANI вызывающего абонента. Номер обратного вызова хранится в выходной переменной NewPhoneContact.ANI события.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию кнопка переключения для регистрации обратного вызова по другому адресату? настроена на выключение. Обратный вызов регистрируется у того же адресата в очереди. Если предпочитаемый оператор занят и недоступен, включите кнопку переключения для выбора нового адресата обратного вызова. Адресат меняется от оператора к очереди. Адресата можно изменить непосредственно на другого оператора, а только на очередь, содержащую операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь обратных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите один из доступных вариантов очереди обратного вызова в раскрывающемся списке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь переменных: позволяет администратору указывать очередь обратного вызова в зависимости от условий потока. По умолчанию устанавливается очередь, в которую помещается вызывающий абонент, записанная в запаркованном контакте. Выходная переменная QueueName связана с действием контакта очереди. При необходимости выберите другую переменную в раскрывающемся списке. Убедитесь, что переменная дает допустимый выбор очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если вы настраиваете поток обратного вызова предпочитаемму оператору, поместите действие "Очередь к оператору" перед этим действием "Обратный вызов" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Статическая очередь: выберите статическую очередь, в которой размещены все запросы обратного вызова. Задачи ставятся в нижней части этой очереди. Управление очередями на портале управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включает конфигурацию ANI обратного вызова для заказчиков при получении обратного вызова. Конфигурация Courtesy callback ANI не является обязательной. Выберите один из доступных вариантов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Статический ANI: выберите номер обратного вызова в раскрывающемся списке. Эти номера соответствуют точкам входа, настроенным на портале управления. Если номер обратного вызова не выбран, Webex контакт-центр использует номер, сопоставленный с точкой входа, для которой вы запросили обратный вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Переменная ANI (необязательно): выберите переменную в раскрывающемся списке. Убедитесь, что в переменной содержится допустимый номер из 10 цифр с префиксом с кодом страны. Этот код необходимо сопоставить с точкой входа, которая инициирует обратный вызов. Для использования допустимых форматов ANI см. таблицу проверки ANI, приведенную в этом разделе. Если не выбрать переменную, Webex контакт-центр учитывает номер, сопоставленный с точкой входа, для которой вы запросили обратный вызов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для завершения ветви потока, в которую используется действие обратного вызова, необходимо использовать действие «Разъединение контакта». В противном случае вызов не закончится при размещении запроса на обратный вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы потока должны проверить эту функцию в непроизводской среде, чтобы убедиться, что сервер ANI, настроенный как часть переменной, корректен или нет. Если используется неправильный параметр ANI, то обратный вызов переключается на систему ANI по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По этим сценариям настраивается и проверяется специализированный ANI для управления клиентами и управления потоками. На основе используемого стека можно просмотреть проверки, которые применимы только к стеку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 26. Настраиваемая проверка ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление арендаторами — ввод ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительный/courtesy обратный вызов — ввод ANI (управление потоками)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверки

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI без кода страны

                                                                                                                                                                                                                                                                      Без кода страны. Например, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Без кода страны. Например: 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действительный ANI. Используется же ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод ANI для управления арендаторами — с кодом страны, а ввод управления потоком — без настройки кода страны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С кодом страны. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Без кода страны. Например, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод ANI для управления арендатором осуществляется без кода страны, а ввод ANI для управления потоком — с настроенным кодом страны

                                                                                                                                                                                                                                                                      Без кода страны. Например, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      С кодом страны. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входы ANI для управления арендаторами и входы ANI для управления потоками имеют код страны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С кодом страны. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      С кодом страны. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действительный ANI. Используется же ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для ввода ANI для управления клиентами между ними нет свободного места, а между данными для управления потоками имеется свободное место.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Между номером нет свободного места. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пробел между номером. Например, +1-256 7312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действительный ANI. Используется же ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Между входами для управления клиентами отсутствуют дефисы, а между вводами управления потоками ANI имеются дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Между номером нет дефиса. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дефис между номером. Например, +1-256-731-2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действительный ANI. Используется же ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входные данные ANI для управления потоками соответствуют нескольким последним цифрам ввода ANI для управления клиентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение ввода ANI. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Последние четыре цифры совпадают. Например, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение ввода ANI для управления потоком содержит больше цифр, чем ввод ANI для управления клиентами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Частичный ввод ANI. Например, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод ANI из 10 цифр. Например, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настраиваются входные данные ANI для управления клиентами, а данные ANI для управления потоками не настроены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение ввода ANI. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI не настроен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для управления потоком не содержит символ плюс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используется символ плюс. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Символ плюса не используется. Например, 12567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При инициировании обратного вызова обновляются следующие переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 27. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания действий обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 28. Описание кода сбоя обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае действия был сделан недопустимый запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обратный вызов не разрешен для детского контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом действии указана недопустимая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_DESTINATION

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер адресата для обратного вызова недопустим.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция не включена в приложении Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В системе произошла внутренняя ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получение информации о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Получение информации о очереди» содержит текущее положение вызывающего абонента в очереди (PIQ) и оценок времени ожидания (EWT) наряду с другими выходными переменными активности. Эти переменные можно использовать для определения доступности операторов в очереди и, при необходимости, маршрутизации вызовов в другом месте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить функцию "Получение информации о очереди":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Информация о очереди и время обратного поиска
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 29. Информация о очереди и время обратного поиска

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Информация о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя очереди, для которой необходимо получить расчетное время ожидания вызывающего абонента и текущее положение в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередями можно управлять на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обратного поиска

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите время обратного вызова, используемое для вычисления триггеров EWT после получения информации о очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите продолжительность только в минутах. Убедитесь, что входные данные имеют только числовые значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимый диапазон значений составляет 5–240 минут.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие " Получение информации о очереди" имеет три типа ветвей потоков вывода. Эти ветви запускаются в зависимости от состояния возврата и значений EWT, PIQ и статистики реального времени для других выходных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Успешно: эта ветвь возникает, когда и EWT, и PIQ API возвращать значения положительных переменных. В этом потоке можно получить доступ к допустимым значениям переменных EWT и PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Недостаточный поток информации: эта ветвь возникает, когда API PIQ возвращает значение допустимой переменной, а EWT имеет значение –1. В этом потоке можно извлечь значение PIQ и получить доступ к ней, но API EWT не работает из-за недостаточного количества данных для вычисления значения EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сбой: эта ветвь возникает, когда API PIQ, API EWT или один или несколько интерфейсов API-интерфейса статистики в реальном времени не возвращают недопустимые значения. Сбой в API EWT по причинам, иным как недостаточно данных для вычисления значения EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расчет расчетного времени ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      О расчетном времени ожидания (EWT) сообщается в мс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для вычисления EWT приложение собирает все статистически допустимые выборки (пример — среднее время ожидания задач, успешно подключенных к оператору за одноминутный интервал) за последние XX минут, заданные пользователем временем обратного поиска. В качестве EWT используется среднее значение собранных выборок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистически допустимы выборки - это собранные выборки, для которых максимальное значение КоВ (удал. дисперсии дисперсии времени ожидания для тех задач, которые подключены к оператору в ежеминутном интервале) падает ниже 40 процентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если процент допустимых опросов, собранных для определяемого пользователем времени поиска, падает ниже 40 процентов, EWT не вычисляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания деятельности "Получение информации о очереди":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 30. Описание кода получения информации о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В системе произошла внутренняя ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      STALE_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      Возвращенные данные не актуальны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INSUFFICIENT_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данные, возвращенные в этом действии, не завершены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом действии указана недопустимая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенная информация о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие с расширенной информацией о очереди возвращает количество операторов в реальном времени, находящихся в состоянии "Доступен в очереди" и выполнивших вход для получения определенных навыков вместе с другой информацией очереди. Разработчики потока используют действие "Расширенная информация о очереди", чтобы запрограммировать этот поток. Конструкторы потока принимают решения на основе информации о расширенной очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить действие "Расширенная информация о очереди":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При инициировании действия «Расширенная информация о очереди» обновляются следующие переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 31. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания расширенной информации о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 32. Описание кода сбоя информации об расширенных очередях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае действия был сделан недопустимый запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      QUEUE_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь, выбранная в этом мероприятии, не найдена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция не включена в приложении Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      DATABASE_OPERATION_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время выполнения операции с базой данных не происходит.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом действии указана недопустимая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разъединение контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте это действие с прекращением, чтобы отключить активный этап вызова. Это требуется, если операторы не присоединяются к вызову и разъединяются вручную.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, используйте это действие до постановки вызова в очередь или после выполнения сценариев отказа от этой очереди. При построении потока можно использовать максимальное количество действий «Разъединение контакта», чтобы обеспечить прекращение вызова независимо от его пути.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждому мероприятию предоставляется уникальная метка и описание, но другой настройки не требуется.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 33. Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этого действия нет доступных выходных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      В операции "Контакт в очереди" контакт помещался в очередь. При использовании этого действия в главном потоке можно отобразить ряд событий на вкладке "Потоки событий". Дополнительные сведения об этих событиях см. в разделе «События».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах описывается настройка контакта в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не видите таких полей, как "Статическая очередь", "Переменная очередь ", "Переменный приоритет ", "Установить приоритет контакта" и "Проверка доступности переменных операторов", обратитесь в службу поддержки Cisco для включения соответствующего флага функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработка контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Обработка контактов" выберите, должны ли все контакты переходить в одну очередь или выбор очереди должен изменяться в зависимости от значения переменной потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 34. Обработка контактов
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статическая очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель статической очереди, чтобы перенаправлять контакты в одну очередь, выбранную в раскрывающемся списке "Очередь ". Все контакты, поступающие из точки входа, связаны с настроенным рабочим процессом маршрутом в выбранную очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь в раскрывающемся списке "Очередь" для маршрутизации контактов, поступающих из точки входа, связанной с рабочим процессом.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередями можно управлять на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель «Очередь переменных», чтобы использовать переменную очереди для динамического выбора очереди для маршрутизации контактов. Можно также выбрать переключение в очередь в случае сбоя переменной очереди во время выполнения потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке «Переменная очереди» выберите переменную потока, которая выдает допустимый идентификатор очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная потока указывает, какая очередь должна динамически выбираться во время выполнения потока. Переключение в очередь используется только в том случае, если переменной очереди не удается вернуть допустимый идентификатор очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле появляется при щелчке переключателя «Переменная очередь ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь переключения на резервный резерв

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите идентификатор очереди в раскрывающемся списке « Очередь резервирования». Если переменная очереди возвращает недопустимый идентификатор очереди, контакты поступают в очередь в выбранную резервную очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если щелкнуть переключатель переменной очереди , невозможно ввести требования к навыкам для очереди, в которую используется навыковая маршрутизация. В этом случае контакты направляются оператору, дольше всех доступных, который переопределяет выбранный алгоритм маршрутизации в очередях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается только при щелчке переключателя «Переменная очередь ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите переключение "Проверить доступность операторов", чтобы исключить группы, не имеющие доступных операторов, из маршрутизации на время в очереди. Группа распределения вызовов выбранной очереди может пропустить, чтобы быстрее найти оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию эта кнопка переключения отключена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всегда проверять доступность оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель «Всегда проверять доступность оператора», чтобы включить проверку доступности оператора. По умолчанию этот переключатель включен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если включена кнопка проверки доступности оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель проверки доступности оператора, чтобы выбрать переменную потока в раскрывающемся списке "Проверить доступность переменной оператора", возвращающего логическое значение. Логический определяет, следует ли проверять доступность оператора в очереди переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если включена кнопка проверки доступности оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установка приоритета контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения «Установить приоритет контакта», чтобы назначить приоритет контактам, установленным в очереди. По умолчанию эта кнопка переключения отключена. Контакт с наивысшим приоритетом во всех очередях (голосовой и цифровой) назначается следующему доступному оператору:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • выполнил вход в группу по сервисам, входящий в текущую группу распределения вызовов данного контакта
                                                                                                                                                                                                                                                                      • имеет право выбрать этот контакт на основе алгоритма маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакты обрабатываются следующим образом

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если контакту не назначено никакого приоритета, приоритет по умолчанию равен 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контакты с более высоким приоритетом обрабатываются сначала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если два контакта имеют одинаковый приоритет, первым обрабатывается контакт, ожидая в очереди с наибольшим длительностью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если оператор передает вызов начальной точке, приоритет контакта меняется на приоритет, назначенный активности контакта в очереди в новом потоке. Дополнительные сведения см. в разделе «Переадресация вызова на точку входа»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статический приоритет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте статический приоритет , если необходимо назначить приоритет перед публикацией потока. Вы увидите это поле, только если включена кнопка «Задать приоритет контакта».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите приоритет в раскрывающемся списке «Уровень статического приоритета». Вы можете задать приоритет от P1 до P9, где P1 — самый высокий, а P9 — самый низкий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите «Переменный приоритет», если приоритет контактов должен динамически изменяться с каждым выполнением потока. Это поле отображается только тогда, когда включена кнопка «Задать приоритет контакта».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную потока, которая возвращает целое число с приоритетом от 1 до 9, в раскрывающемся списке «Приоритетная переменная контакта». Если приоритет не находится в диапазоне 1–9, то приоритетом по умолчанию является 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Требования к навыку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в выбранной очереди используется навыковая маршрутизация, отображаются другие разделы с настройкой навыковых требований и ослабления навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно добавить одно или несколько навыковых требований для назначения контакту в этой очереди на основе выбранной очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если навыки не заданы, на получение контактов имеют право все доступные в выбранной очереди операторы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 35. Навыковые настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навык

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите нужный навык в раскрывающемся списке. Настройка определений навыков выполняется на портале управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите нужное условие в раскрывающемся списке. Варианты условий основаны на выбранном типе навыка.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыковые типы, такие как " Логический " и "Enum ", условие не требуется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступны следующие условия: IS, NOT, >=, <=

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель «Значение статического навыка», чтобы выбрать статические значения навыка, указанные в поле « Значение навыков».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель "Значение навыка в переменной", чтобы выбрать значение навыка в переменной потока, указанной в раскрывающемся списке "Переменная ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если значение навыка является недопустимым, все навыковые требования и ослабления, связанные с контактом, поступившим через queueContactActivity, сбрасываются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ослабление навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте настройки навыков ослабления, чтобы уменьшить или удалить назначенные требования к навыку в поток в ответ на слишком большое время ожидания клиентов. Этот параметр позволяет расширить пул операторов, доступных для обслуживания контактов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте общие интервалы времени, чтобы согласовать навыковую разрядку с логикой очереди в потоке и параметрами распределения вызовов, настроенными для групп по сервисам в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка ослабления навыков:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Включите кнопку включения переключения «Включить навыковую дрожь », чтобы настроить ослабление навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Включите эту кнопку переключения, чтобы скопировать и отобразить изначальные навыковые требования по умолчанию. Это позволяет вам настроить навыков ослабления с идеальным набором навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Задайте для поля «После ожидания в очереди» длительность в секундах, которая должна превышать, прежде чем в очереди примесят навыковой разрядки. Время ожидания по умолчанию равно 60 секундам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Требования к ослаблению навыков можно добавить, изменить или удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Нажмите « Добавить требование к навыку », чтобы добавить новое требование к ослаблению навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Нажмите "Удалить" , чтобы удалить требование к ослаблению навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Нажмите "Изменить" , чтобы изменить требования к ослаблению навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Щелкните «Добавить шаг навыков» для добавления новой группы для ослабления навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Требования к навыку по умолчанию, которые отображаются в шаге 1, упрощает установку требований к ослаблению навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания действий контакта в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 36. Описание кода сбоя обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указанные в действии параметры недопустимы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_ROUTING_STRATEGY

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранная стратегия маршрутизации недопустима.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_WAIT_TIME

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определенное время ожидания недопустимо.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом действии указана недопустимая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация достигла максимального предела.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В системе произошла внутренняя ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество контактов достигло максимального предела— от ставить его в очередь до нескольких очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт уже назначен оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа распределения вызовов "Эскалация"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие группы рассылки вызовов позволяет администраторам переводить контакт в очереди в его следующую или последнюю группу распределения вызовов. Таким образом администраторы могут более эффективно управлять контактами, запарковавными в очереди, и их гибкость.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить действие группы распространения вызовов "Эскалация вызовов":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При инициировании группы распределения вызовов по эскалации обновляются следующие переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 37. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущая группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет значение текущей группы распределения вызовов, в которой контакт запаркован в конкретной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество групп

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет значение общего числа групп распределения вызовов в очереди для контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания деятельности группы распространения вызовов "Эскалация вызовов":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 38. Описание кода сбоя группы распределения вызовов эскалации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае действия был сделан недопустимый запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CONTACT_NOT_QUEUED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт не в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция не включена в приложении Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь к оператору

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Очередь к оператору" обеспечивает маршрутизацию на основе операторов. Действие "Очередь к оператору" направляет контакты напрямую предпочитаемму оператору. Для получения информации о маршрутизации на основе операторов см. раздел «Маршрутизация на основе операторов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Очередь к оператору" определяет оператора по его идентификатору Webex контакт-центра или адресу электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор доступен, можно настроить функцию "Очередь к оператору" для маршрутизации контакта предпочитаемму оператору. Если оператор недоступен, можно настроить функцию "Очередь к оператору" для парковки контакта против этого оператора до его доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разработчик потока может связать действие "Очередь с оператором" с другим действием "Очередь к оператору", чтобы перенаправлять контакты последовательных предпочтительных операторов. Разработчик потока также может связать действия "Очередь к оператору " с действиями контакта в очереди для маршрутизации контакта с помощью обычной очереди, когда ни один из предпочтительных операторов не доступен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разработчик потока может объединить действия между очередью и оператором с действиями обратного вызова в основном потоке и потоках событий. Это помогает настроить обратный вызов предпочитаемого оператора, которому этот вызов первоначально был поставлен в очередь в рамках операции "Очередь к оператору".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте действие "Обратный вызов" после действий "Контакт в очереди" или "Очередь к оператору".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Очередь к оператору" инициирует следующие события на вкладке "Потоки событий" в главном потоке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered: это событие инициируется при ответе оператора на входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected: это событие инициируется при отключении оператора от активного вызова.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить функцию "Очередь к оператору":

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обработка контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка активности очереди от оператора к оператору:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      В конструкторе потоков перетащите действие "Очередь к оператору" из библиотеки действий на полотно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните действие " Очередь к оператору" , чтобы настроить его параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе " Общие параметры" введите следующую информацию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В поле Метка действия введите имя действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Необязательно) В поле " Описание действия" введите описание данного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Обработка контактов" выберите переменную оператора в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Очередь к оператору" связывает эту переменную потока с электронной почтой оператора или идентификатором оператора, которые требуется выбрать для каждого выполнения потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите адрес электронной почты оператора или идентификатор оператора в раскрывающемся списке "Тип поиска оператора" , чтобы перенаправлять контакты предпочитаемму оператору.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите допустимое доменное имя для адреса электронной почты оператора, чтобы убедиться в успешном поиске.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения «Установить приоритет контактов» для определения приоритета контактов, ожидающих в очереди. По умолчанию кнопка переключения отключена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операции "Очередь к оператору" обрабатывают контакты следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если контакту не назначен приоритет, то в случае действия "Очередь к оператору" по умолчанию назначается значение 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Деятельность «Очередь к оператору» определяет приоритеты для контактов с более высоким приоритетом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если один или несколько контактов имеют один и тот же приоритет, деятельность «Очередь к оператору» направляет ожидающий контакт самого длительного времени сначала этому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Задайте статический приоритет для приоритета контакта перед публикацией потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        Включите кнопку переключения «Задать приоритет контакта», чтобы просмотреть поле «Статический приоритет» в операции «Очередь к оператору».

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите приоритет в раскрывающемся списке «Значение статического приоритета». Вы можете задать приоритет в P1 — P9, где P1 — самый высокий, а P9 — самый низкий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Выберите «Переменный приоритет», если приоритет контактов динамически меняется с каждым выполнением потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        Включите кнопку переключения «Установить приоритет контакта», чтобы просмотреть поле «Приоритет переменных» в операции «Очередь к оператору».

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите переменную потока, которая возвращает целое число с приоритетом 1–9 из раскрывающегося списка «Приоритетная переменная контакта ». Если приоритет не находится в диапазоне 1–9, то приоритетом по умолчанию является 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите идентификатор очереди отчетов в раскрывающемся списке " Очередь отчетов". Действие «Очередь к оператору» сообщает сведения о контакте с помощью очереди отчетов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди отчетов также указывается конфигурация для следующих компонентов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контроль разрешений

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Разрешение на запись

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Записывать все вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пауза и возобновление включены

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Музыка по умолчанию в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения «Парковка контакта, если оператор» недоступен , чтобы парковать контакт предпочитаемым оператором до его доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор недоступен и кнопка переключения «Контакт при парковке, если он недоступен », контакт не дотянется до оператора. Действие "Очередь к оператору" завершает сбой ветвь и следующее действие в потоке с соответствующими выходными данными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите идентификатор очереди восстановления в раскрывающемся списке «Очередь восстановления».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деятельность "Очередь к оператору" содержит контакты в очередь восстановления в очередях, если:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операции "Очередь к оператору" не удается передать контакт предпочитаемму оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор не отвечает на вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предпочтительный оператор отклоняет контакт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди восстановления можно настроить самого длинного из доступных операторов. Очередь восстановления не поддерживает маршрутизацию на основе навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполнение операции "Очередь к оператору" успешно, когда контакт подключается к предпочитаемму оператору. Если контакту не удается связаться с оператором, возникает ситуация с ошибкой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарии ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт не может связаться с оператором при следующих действиях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предпочтительный оператор недоступен, парковка для контакта отключена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поиск в переменной не может найти предпочитаемого оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные вывода действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      В выходных переменных действий хранятся данные, полученные в результате действий и автоматически создаваемые при добавлении на канву определенных действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деятельность очереди к оператору имеет следующие выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 39. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет идентификатор оператора, на который поставлен контакт в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание queueToAgent.FailureDescription

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняется описание сценария ошибки, когда контакт не может попасть в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код QueueToAgent.FailureCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняется значение кода сбоя для сценария ошибки при сбое контакта в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentState

                                                                                                                                                                                                                                                                      При попытке создать очередь контакта в очередь сохраняет состояния предпочитаемого оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет описание кода режима ожидания предпочтительного оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При сбое выходная переменная QueueToAgent.FailureCode содержит одно из следующих значений: Каждое значение указывает код сбоя и описание сбоя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 40. Описание кода сбоя очереди к оператору

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_UNAVAILABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор в настоящее время не находится в доступном состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      При операции "Очередь к оператору" невозможно найти оператора по идентификатору или адресу электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_LOGGED_IN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор в настоящий момент не выполнен вход в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция маршрутизации на основе операторов не включена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_VTEAM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание очереди отчетов или восстановления недопустимо.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_BUSY

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор доступен, но занимается другим вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице представлены применимые значения QueueToAgent.AgentState и QueueToAgent.AgentIdleCode .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 41. Значения AgentState и AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий использования

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Недопустимая очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Недопустимый оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор не выполнил вход в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этого вызова зарезервирован оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ДОСТУПНЫ

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Парковка контакта, если «Оператор» недоступен, кнопка переключения включена , и оператор находится в режиме ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      имя <AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код режима ожидания, выбранный оператором в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Парковка контакта, если кнопка переключения «Оператор» включена, а канал оператора занят

                                                                                                                                                                                                                                                                      ДОСТУПНЫ

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Парковка контакта, если «Оператор» недоступен, кнопка переключения « Выкл. », а оператор свободен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      имя <AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код режима ожидания, выбранный оператором в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Парковка контакта, если оператор недоступен, кнопка переключениявыключена, оператор доступен, а канал оператора занят

                                                                                                                                                                                                                                                                      ДОСТУПНЫ

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установка идентификатора вызывающего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте функцию «Задать идентификатор вызывающего абонента», чтобы определить идентификатор, который отображается во время вызова. Действие «Задать идентификатор вызывающего абонента» используется только в потоках событий. Установка идентификатора вызывающего абонента — это терминальная деятельность, которая знаменует окончание потока предварительных событий. Действие с помощью параметра «Установка идентификатора вызывающего абонента» помогает настроить ANI для следующих сценариев:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Входящие вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Исходящие вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предварительный просмотр кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Веб-обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поток выполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перевод на номер набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Проконсультируйтесь для набора номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Консультироваться с оператором

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Консультации с EP-DN/очередью

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перевод в EP/очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие можно настроить рядом с обработкой предварительных событий. Требуемый ANI можно настроить, используя настройку идентификатора вызывающего абонента на основе сервиса идентификации набранных номеров (DNIS), типа операции или типа участника.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если ввести произвольное число, система проверяет его с помощью сопоставления EP-DN по умолчанию, которое настроено на концентраторе управления или на портале управления. При возникновении несоответствия система маршрутизирует его обратно к ANI по умолчанию. Дополнительные сведения о подтверждении пользовательского ANI см. в разделе «Обратный вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 42. Настройки идентификатора вызывающего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статический идентификатор вызывающего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите номер набора, сопоставленный с точкой входа, в раскрывающемся списке. Если вы не выбрали номер, система учитывает значение по умолчанию в зависимости от сценария вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор переменной вызывающего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите действительную переменную (номер E.164 с допустимым сопоставлением EP-DN). Если вы не выбрали номер, система учитывает значение по умолчанию в зависимости от сценария вызова. Если вы используете номер, не имеющий E.164 формате, то в зависимости от сценария вызова система использует значение по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройка ANI зависит от нормативных требований. Перед развертыванием среды учитывайте региональные зависимости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обработка предварительных событий, используемая для настройки идентификатора вызывающего абонента, переопределяет выбранный ранее ANI, например исходящий оператор, courtesy callback с настройкой ANI или любой аналогичный сценарий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для настройки ANI требуется поддержка потока при любом сценарии входящего или исходящего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для случаев использования, имеющих зависимости от поставщиков услуг, таких как решения, основанные на коде страны, региональные ограничения и т. д., рассмотрите возможность проверки потоков сначала с провайдерами услуг.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы ANI работала как положено в различных сценариях вызовов, необходима среда следующего поколения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используются ANI для нескольких сценариев, применимых в среде следующего поколения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 43. Использование ANI в нескольких сценариях в среде следующего поколения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление конфигурацией

                                                                                                                                                                                                                                                                      Результат ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заказчик звонит в

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительный вызов не настроен

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI контакта отображается на устройстве оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EP-DN отображается на устройстве контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заказчик звонит в

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настраивается предварительное набор событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI отображается на устройстве оператора, как определено в операции «Задать идентификатор вызывающего абонента»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительный вызов не настроен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устройство контакта и устройство оператора представлены с выбранным оператором Outdial ANI, если оператор выбирает outdial ANI на рабочем столе. В противном случае устройство контакта и устройство оператора будут представлены с ANI клиента по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настраивается предварительное набор событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для устройства каждого участника либо выбранный outdial ANI оператор может быть сохранен, если выбран, либо настраивается, как определено в операции «Задать идентификатор вызывающего абонента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI пользователя, определенный в активности обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI, определенный при обратном вызове, отображается на устройстве контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI пользователя, определенный в активности обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для этапов пользователя настраивается обработка предварительных событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет будет иметь приоритет при настройке действий с идентификатором вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI пользователя, определенный в активности обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для этапов пользователя обработка предварительных событий не настраивается

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI, определенный при обратном вызове, отображается на устройстве контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если ANI определяется в операции «Задать идентификатор вызывающего абонента», он представляется на устройство оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI пользователя, не определенный при обратном вызове

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для этапов пользователя обработка предварительных событий не настраивается

                                                                                                                                                                                                                                                                      Клиент по умолчанию ANI отображается на устройстве контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача, консультации операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настраивается предварительное набор событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный идентификатор набора вызывающего абонента отображается на переадресованном устройстве Agent-2.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer обеспечивает управление записью с целью получения согласия пользователя или вызывающего абонента на запись. Разрешение на запись — одно из свойств конфигурации, доступное в рамках этого действия. Используйте действие "Меню" для получения согласия пользователя с данными логического потока. При необходимости получения значения согласия для формирования отчета во время взаимодействия используйте логовую переменную в качестве ввода значения свойства согласия действия "Управление записью". Затем переменную, используемую для получения согласия вызывающего абонента, можно пометить как доступную к отчету.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разработчик потока может определить, необходимо ли получать для отчетности согласие на запись для вызова. Если заказчик хочет захватить согласие на запись, используйте глобальные переменные для формирования отчета о согласии. Если пользователь не хочет получать согласие на запись, используйте локальные переменные. Это обеспечивает большую гибкость для арендаторов и заказчиков в управлении использованием переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить элемент управления записью, выполнив следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В конструкторе потока перетащите действие " Управление записью" из библиотеки действий на полотно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Щелкните действие " Управление записью", чтобы настроить его параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. В разделе "Общие параметры" введите имя действия в поле "Метка активности".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Необязательно) В поле " Описание действия" введите описание данного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. В разделе Параметры управления записью выберите переменную потока в раскрывающемся списке«Включить запись ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия с меню для IVR (Interactive Voice Response) и управление записью при совместном использовании в потоке позволяют получать согласие на запись. Приоритет имеет настройку согласия пользователя в потоке по сравнению с параметрами конфигурации уровня клиента или очереди или записи уровня расписания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управлением записью можно управлять в следующих случаях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для конфигурации с разрешением пользователя задано значение «Да в потоке», вызов записывается независимо от конфигурации записи, заданной на уровне арендатора или очереди, или от уровня расписания записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользователь не дает согласия и для конфигурации установлено значение «Нет» в потоке, вызов не записывается, независимо от конфигурации записи на уровне клиента или очереди или расписания записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если согласие пользователя не настроено в потоке, но имеется значение «Да» на любом из других уровней, таких как арендатор, очередь или расписание записи, вызов записывается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если согласие пользователя не настроено и задано значение «Нет» на всех уровнях, например арендатора, очереди и расписания записи, вызов не записывается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, другие конфигурации записи, такие как "Продолжить передачу", "Включить возобновление паузы", "Длительность паузы" и т. д., по-прежнему применяются в зависимости от существующей иерархии, такой как уровень арендатора, очереди или расписания записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      У этого действия нет выходных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операции с записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Запись» записывает голосовые данные или слова вызывающих абонентов, на которые можно ссылаться в том же потоке вызовов. Это мероприятие доступно только для пользователей, использующих медиаплатформу следующего поколения. Записанные аудиофайлы сохраняются только во время вызова, после чего они автоматически удаляются из системы. В настоящее время записанные аудиофайлы находятся в нешифровом формате. Мы не рекомендуем записывать конфиденциальную информацию с помощью этой функции.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если активность «Запись» не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco для включения флага функции.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Не используйте действие "Запись" в потоках событий, особенно после события "Разъединение оператора". При добавлении записи в поток событий удаляются аудиофайлы, записанные с помощью модуля управления записью Webex контакт-центра.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      выполните вход в центр управления и выберите "Службы > Центр контактов> Потоки".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Управление потоками, а затем — Создать потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле "Имя потока" введите уникальное имя и нажмите " Начать создание потока". Открывается окно Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перетащите действие «Запись » из библиотеки действий на основной канву потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе Общие параметры выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В поле Метка действия введите имя действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В поле Описание действия введите описание действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе Параметры записей настройте следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Установите или снимите флажок «Начальный тональный сигнал », чтобы включить или отключить короткий звуковой сигнал, указывающий на начало записи. По умолчанию этот флажок включен.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В поле «Задержка молчания» введите утерю в диапазоне от 1 до 120 секунд. Это означает максимальный интервал молчания, допустимый в любое время после начала записи. Значение по умолчанию: 4 секунд. Запись останавливается при наличии паузы для задержки молчания.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3. В поле "Максимальное время записи" введите утерянное значение в диапазоне от 1 до 120 секунд, чтобы указать максимальное время записи высказывания вызывающего абонента. Значение по умолчанию: 30 секунд. Запись останавливается, когда запись достигает максимального времени записи.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4. В поле " Символ завершения" выберите символ # или *, которые конечный пользователь может использовать для завершения записи. По умолчанию символом терминатора является #.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Выходные переменные " просмотрите следующие переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_audioFileData – сохранение сведений о записанных аудиофайлов.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorCode – хранит коды состояния ошибок, возникающих при инициировании или во время записи высказывания вызывающего абонента.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorDescription – хранит описание ошибок, возникающих при инициировании или во время записи высказывания вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выходную Record_audioFileData переменную можно использовать в таких действиях, как воспроизведение сообщения , меню исбор цифр в потоке вызовов . Эта выходная переменная может быть настроена как аудио переменная в настройках запроса IVR действий по воспроизведению записанного звука вызывающим абонентам. Значение переменной может иметь форму гальки выражения{ {Record_activity_label.audioFileData.name}}.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно использовать выходную Record_audioFileData переменную в операции «Запрос HTTP» для отправки записанного звука на внешний стороннего сервера или на API. Для этого можно выбрать тип содержимого как файл и переменную вывода активности "Запись" в раскрывающемся списке "Содержимое " в тексте запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице приведены коды ошибок и описания действий «Запись»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код ошибки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание ошибки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Причина

                                                                                                                                                                                                                                                                      1001

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_SILENCE_TIMEOUT

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное время ожидания «Беззвучный сигнал» не установлено в допустимом диапазоне от 1 до 120 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1002

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное максимальное время записи не находится в допустимом диапазоне от 1 до 120 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1003

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_TERMINATION_SYMBOL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный символ завершения не является одним из допустимых символов * или #.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1004

                                                                                                                                                                                                                                                                      RECORD_API_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В API инициирования записи возникла ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1005

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_DISABLED_FOR_ORG

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция не включена в организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1006

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входные аудиосигналы для записи не распознаются. Записанный аудиофайл может содержать отключение звука.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1007

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время записи в службах мультимедиа произошла ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия в управлении потоками

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Начальный поток» по умолчанию отображается на полотне главного потока и не может быть удалено. Это действие указывает на событие, инициирующее этот поток. Это действие определяет, как можно использовать поток и типы действий, доступные для конфигурации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Единственным триггерным событием потока, доступным в настоящий момент является NewPhoneContact. Это событие инициируется системой, когда новый вызов достигает начальной точки телефонии в контакт-центре. Можно использовать потоки, инициированные событием NewPhoneContact в стратегиях маршрутизации точек входа. Событие триггера потока выбрано по умолчанию и не может быть изменено. В дальнейшем будут отображаться дополнительные события.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие запуска потока автоматически помечается именем выбранного события триггера потока. Это позволяет быстро увидеть, какой тип потока строится.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество и тип выходных переменных, связанных с действием "Начало потока", зависит от выбранного события запуска потока. В этих переменных хранятся данные, захваченные в момент инициирования потока. Например, три выходные переменные, описанные ниже, отображаются в событии NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эти переменные используются в последующих действиях для управления последовательностью потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                        Автоматическая идентификация номеров (ANI) — это функция телекоммуникационной сети для автоматического определения номера вызываемого вызова. В этой переменной хранится номер телефона вызывающего абонента , спровоцировавшего событие NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneКонтакт.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                        Служба идентификации набранных номеров (DNIS) — это услуга, идентифицирующая первоначально набранный номер вызова. В этой переменной хранится номер телефона, набранный вызывающим абонентом для запуска события NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                        В этой переменной хранится уникальный идентификатор Webex контакт-центра, связанный с каждым взаимодействием, инициированным событием NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNРегион

                                                                                                                                                                                                                                                                        Эта переменная указывает регион PSTN, настроенный в сопоставлении точек входа (ЕР) — номеру набора (DN) для региональных сервисов голосовой передачи. Эта переменная поддерживается только на голосовой платформе следующего поколения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конечный поток

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конечный поток — это окончание, обозначающее конец тропы потока. Для построения потока можно использовать любое количество действий с конечным потоком, гарантируя прекращение всех его путей.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не используйте «Конечный поток» в IVR потоке. Использование конечного потока с IVR может привести к отключению воздуха, и вызов не разъединиться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждому мероприятию можно присвоить уникальную метку и описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 44. Общие параметры
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установка переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте действие "Задать переменную", чтобы задать переменной значение. Значение переменной можно изменить в соответствии со своими требованиями или в соответствии с потоком.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите тип переменной, которую необходимо выбрать. Дополнительные сведения см. в разделах "Пользовательские переменные потока" и "Предварительно определенные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие "Переменная набора":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную в раскрывающемся списке. Можно задать только пользовательские переменные потока. Предустановленные переменные имеют фиксированные значения, диктуемые выполнением потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель «Установить значение », чтобы задать для переменной определенное значение. Тип поля ввода изменяется в зависимости от типа данных выбранной переменной. Дополнительные сведения о типах данных переменных см. в разделе "Создание пользовательских переменных потока".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если используется строка, можно ввести базовый текст или выражение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для ввода выражения используйте синтаксис {{переменная}} .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель "Установить в переменную" , чтобы задать для переменной значение другой переменной в потоке. Выберите переменную в раскрывающемся списке. Для выбора доступны все переменные потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      BRE-запрос

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос BRE используется для получения данных из модуля бизнес-правил вашей организации (BRE), который можно использовать в потоке. Для получения данных из BRE используются стандартные протоколы HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действия по запросу BRE:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      В рамках запроса BRE вы можете передать bre параметры, указанные в API вызова. В столбцах Key .Value ("Ключ".Значение") можно ввести ключ запроса и связанное значение для отправки вместе с запросом. Для передачи значений переменных можно также использовать синтаксис двойных фигурных фигурных скобок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие BRE имеет один предварительно определенный параметр запроса: контекст. Этот параметр запроса передается при API вызова BRE.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор клиента вводится автоматически и не нуждается в настройке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 45. Параметры запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      контекстов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит причину запроса. Этот обязательный параметр нельзя изменить или удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр должен содержать то же значение, что и значение, указанное в контексте атрибута в BRE. Дополнительную информацию см. в разделе Создание набора правил раздел Cisco Webex Contact Center руководстве пользователя модуля бизнес-правил.

                                                                                                                                                                                                                                                                      АНИ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит номер вызываемого вызова. Этот параметр по умолчанию можно изменить или удалить в зависимости от конфигурации правил в BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример значения для ANI— {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает задержку подключения для запроса BRE. Значение по умолчанию — 2000 мс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество повторных попыток

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает количество попыток запроса BRE после неудачи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется, если используется код состояния 5xx; например, 500 или 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести пары ключевых значений. В состав запроса BRE можно добавить необходимое количество параметров запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Синтаксический анализ параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе описана возможность синтаксического анализа ответа, полученных по запросу BRE, с различными переменными:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, для которой требуется извлечь определенный раздел из объекта ответа на запрос BRE. В раскрывающемся списке можно выбрать только пользовательские переменные потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение пути

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от типа структуры данных объекта ответа и случаев использования извлечения подмножества этой информации выражение меняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос BRE возвращает две выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpResponseBody: возвращает тело ответа на запрос BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpStatusCode: возвращает код состояния запроса BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Эти коды ответов классифицируются по следующим категориям:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Информационные ответы (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Успешные ответы (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Перенаправления (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки клиента (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки сервера (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Форматы типов контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      XML типа контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ в ФОРМАТЕ CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип контента TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200-1000: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого :)"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте преобразовыватель выражений ЕКУраhttps://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода CSV:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP-запрос

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «HTTP-запрос» используется для получения информации из внешнего источника данных, такого как СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ (ПРОКСИ- система управления данными) с использованием стандартных протоколов HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Базовые атрибуты аутентификации и OAuth 2.0 поддерживаются для аутентифицированных конечных точек.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действия по запросам HTTP:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя для запроса HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры запроса HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование аутентифицированной конечной точки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет направлять HTTP-запросы аутентифицированной конечной точке. По умолчанию эта кнопка переключения включена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите соединитель в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке отображается имя соединителей, настроенных в окне "Концентратор управления". Соединитель предоставляет общее расположение для хранения учетных данных для службы, к которой вы хотите получить доступ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, разъем Salesforce проверяет и разрешает подключение к учетной записи Salesforce. Затем на этот соединитель можно обратиться в рамках действия «HTTP-запрос» для отправки запроса. По сути, это создает доменный раздел URL. Сведения о настройке соединителя на концентраторе управления см. в статье «Настройка соединителей интеграции для Webex Contact Center ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите путь к запросу HTTP-запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается, если включена кнопка «Использовать аутентифицированную конечную точку ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет URL-адрес запроса, который охватывает домен и пути запроса для конечных точек без аутентификации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается, если кнопка «Использовать аутентифицированную конечную точку » выключена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Типы методов: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, Head

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет действия по HTTP-запросам, которые поддерживают следующие популярные методы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GET: запрос данных с указанного ресурса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • POST: отправьте данные на сервер для создания или обновления ресурса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PUT: заменяет все текущие представления целевого ресурса полезной нагрузкой запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PATCH: применить частичные изменения ресурса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • УДАЛИТЬ: удалите указанный ресурс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ПАРАМЕТРЫ: описывают параметры связи для целевого ресурса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ГОЛОВА: Просит ответ, идентичный запросу GET, но без тела ответа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет параметры, которые передаются в рамках HTTP-запроса. Веб-сервер предоставляет следующие дополнительные параметры, например, для отправки запроса GET. В столбцах Key .Value ("Ключ".Значение") введите ключ запроса и связанное значение, которое необходимо отправить с запросом. Параметры представляют собой список пар "ключ-значение", разделенных символом амперсанд (&). Для передачи значений переменных можно также использовать значения переменных в синтаксисе двойных фигурных фигурок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если требуется извлечь баланс учетной записи пользователя на основе ANI в зависимости от API службы хранилища данных, ключ и значение могут быть следующими:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ключ: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. При этом добавляется строка, в которой можно ввести соответствующие пары "ключ-значение". В рамках HTTP-запроса можно добавить требуемое количество параметров запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заголовки запросов HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет HTTP-заголовки, которые позволяют клиенту передавать дополнительную информацию с помощью HTTP-запроса. Заголовки запросов, такие как Accept, Accept,*и If,, позволяют выполнять условные запросы наряду с другими заголовками, такими как "Пользовательский агент" и "Пользовательский агент".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, в рамках запроса GET используйте:

                                                                                                                                                                                                                                                                      GET/home.html HTTP/1.1 Хост: developer.mozilla.org агент пользователя: Moxi/5.0 (Хембол; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Принять: текст/html,приложение/xhtml+xml,приложение/xml;q=0.9,*/*; q= 0.8 Принять язык: en.US,en; q= 0.5 Принять кодирование: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep,alive Upgrade,Insecure,Requests: 1 IfИрование :Modified(«Since: Мон, 18 июля 2016 02:36:04 GMT If ее none («Нет»): «c561c68d0ba92bb8b0fff2a9199f72e3a621a» Кэш.Контроль: макс.age=0 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить заголовок HTTP, нажмите Кнопку Добавить. При этом добавляется строка, в которой можно ввести соответствующие пары клавиш и значений. В рамках запроса HTTP можно добавить столько HTTP-заголовков, сколько требуется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает ожидаемый тип содержимого основного тела запроса. Приложение/ 10/10/10/ 12/15/", "Url-адрес формы", TOML,XML , "Файл" и YAML являются поддерживаемыми типами контента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тело запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает байты данных, переданных в сообщении с транзакцией HTTP, сразу после заголовков, если таковые имеются. Для определенных типов HTTP-запросов, таких как запросы POST или PUT, можно отправить тело запроса, в котором указывается содержимое для обновления на целевом ресурсе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбрать тип содержимого « Файл» отображаются столбцы «СОДЕРЖИМОЕ» и «ИМЯ ФАЙЛА». В раскрывающемся списке СОДЕРЖИМОЕ отображается список переменных КОДЕКА из потока и выходных переменных в действиях "Запись".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • СОДЕРЖИМОЕ: выберите записанный аудиофайл в раскрывающемся списке. Аудиофайл заполняется на основе выходных переменных, настроенных в действиях « Запись ». Система передает этот аудиофайл стороннему серверу или API.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ИМЯ ФАЙЛА: введите имя аудиофайла. Это имя файла отображается на сервере назначения или API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает задержку подключения для HTTP-запроса. Значение по умолчанию — 2000 мс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество повторных попыток

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает количество попыток HTTP-запроса после неудачи. Повторить попытку обслуживания невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется, если используется код состояния 5xx; например, 500 или 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Синтаксический анализ параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе приведена возможность синтаксического анализа ответа, созданного в результате HTTP-запроса, в разных переменных. Эта настройка не является обязательной, поскольку не все сценарии запросов HTTP требуют синтаксического анализа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 46. Синтаксический анализ параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает ожидаемый тип содержимого тела ответа. В качестве поддерживаемых типов содержимого поддерживаются типы содержимого:10,TOML , XML и YAML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, чтобы содержать данные из определенного раздела объекта ответа на запрос HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение пути

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от структуры данных объекта ответа и причины извлечения подмножества информации выражение пути меняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP-запрос возвращает следующие выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpStatusCode: возвращает код состояния HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Эти коды ответов подразделяются на пять основных категорий:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Информационные ответы (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Успешные ответы (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Перенаправления (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки клиента (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки сервера (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseBody: возвращает тело ответа на HTTP-запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseHeaders: возвращает информацию о заголовке из ответа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Форматы типов контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      XML типа контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип контента TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200-1000: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого :)"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте преобразовыватель выражений ЕКУраhttps://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода CSV:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Анализа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте операции "Парс" для извлечения информации из объекта данных. Мероприятие по синтаксическому анализу принимает строку ввода (STRING, TOML, XML и YAML) и преобразует ее в структуру XML, основанную на заданных данных. Затем можно присвоить структуру CUBE переменной, используя выражение пути в ФОРМАТЕ ЕЮС. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить функцию синтаксического анализатора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Синтаксический анализ параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает переменную, в которую хранится объект данных для синтаксического анализа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает ожидаемый тип содержимого объекта данных. В качестве содержимого поддерживаются типы содержимого ::15, TOML, XML и YAML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, чтобы содержать данные из определенного раздела объекта ответа на запрос HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение пути

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от структуры данных объекта ответа и причины извлечения подмножества информации выражение пути меняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражения пути должны быть подтверждены выражениями Jayway22. Дополнительные сведения см. в разделе https://github.com/json-path/JsonPath.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Форматы типов контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      XML типа контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ в ФОРМАТЕ CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип контента TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути МЕЖДУ МОДУЛЯМИ ИСАУ: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого :)"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте преобразовыватель выражений ЕКУра https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода CSV:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Условие" представляет собой решение. Поток выполняется по пути "Истина" или "Ложь", в зависимости от того, выполняется ли условие. 


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить параметры и выходные данные условий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оберните каждое выражение следующим образом: {Введите выражение}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если использовать выражение без фигурных скобок, система вызовет ошибку потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 47. Выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите условие в раскрывающемся списке  

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • != (не равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • == (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • * (помноженное на)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • / (разделенных на)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • + (добавить)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • прямоугольнику (вычитание)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заявка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте функцию «Случай», если в потоке вызовов есть несколько вариантов или результатов в определенной точке принятия решения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, в зависимости от имени группы операторов можно использовать действие "Случай", чтобы определить различные всплывающие экранные окна для разных групп операторов. Каждый случай становится ветвью, из которой вы определяете подходящие пути. Поток продолжается по пути, который оценивается как истина для конкретного экземпляра потока. Для любого неопределенного случая имеется параметр по умолчанию, используемый системой. Если ни один из этих случаев не соответствует действительности, принятый по умолчанию случай оценивается как истина, и поток продолжается вдоль этой ветви.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие по регистру

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заявка
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 48. Настройки регистра

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, в которой вы хотите оценить различные случаи. Выберите переменную в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите выражение для оценки против различных дел. Для определения выражения используется синтаксис шаблона Pebble. Дополнительные сведения о синтаксисе шаблона Pebble см. в разделе «Синтаксис шаблона галька»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Случае

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет различные случаи сравнения с переменной или выражением. На каждое действие можно добавить до 20 заявлений о регистрах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «Добавить», чтобы добавить блок оператора по новому регистру для сравнения со статическим значением, переменной или выражением. Если используется переменная или выражение, используйте синтаксис шаблона Pebble. Дополнительные сведения о синтаксисе шаблона Pebble см. в разделе «Синтаксис шаблона галька»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 49. Результаты деятельности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Истина

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь, если условие выполнено. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ложь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь, если условие не выполнено. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Goto

                                                                                                                                                                                                                                                                      Последовательность потока дает возможность цепочки нескольких потоков. Чтобы добиться последовательности потока, можно добавить действие конца GoTo к полотну и указать, должен ли текущий поток переходить к точке входа или другому потоку. Дополнительные сведения см. в разделе «Цепочка потока»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в библиотеке действий не отображаются действия GoTo, обратитесь в службу поддержки Cisco для включения соответствующего флага функции.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие GoTo:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры адресата потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить опыт вызывающего абонента в зависимости от времени (при передачи вызова точке входа) или для повторного использования одного потока в нескольких сценариях (если передача вызова в поток). На основе параметра GoTo переменные потока передаются из текущего потока следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перейдите к точке входа: пользовательские переменные потока и глобальные переменные с одинаковым именем и типом данных копируются из текущего потока в поток, связанный с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перейдите к разделу «Поток»: переменные потока, настроенные в разделе «Сопоставление переменных», копируются из текущего потока в новый.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 50. Параметры диссионации потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейти к точке входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите этот вариант, если текущий поток должен идти к начальной точке. В поле со клавишной клавишей введите точку входа, если логика потока должна изменяться в соответствии со стратегией активной маршрутизации на момент передачи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательские переменные потока и глобальные переменные с таким же именем и типом данных копируются из первого потока в новый поток, связанный с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображаются только точки ввода телефонии, созданные на портале управления Webex контакт-центром.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейти к потоку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите этот вариант, если текущий поток должен перейти в другой. Выберите поток адресатов в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке адресатов отображаются только опубликованные потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Сопоставление переменных потока » можно вручную сопоставлять переменные между двумя потоками.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставление переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбрать параметр "Перейти к потоку ", то появляется раздел "Сопоставление переменных потока". Переменные потока и глобальные переменные с одинаковым именем и одинаковым типом данных между потоками сопоставляются автоматически. Эта функция позволяет изменять, удалять или добавлять сопоставления переменных между текущим потоком и потоком назначения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      При сопоставлении переменной STRING с целевым потоком в действии GoTo сохраните выходные данные UNITY UNITY в другой переменной, например в строке или любом другом типе переменной, и сопоставите их с переменной того же типа в целевом потоке.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 51. Сопоставление переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставление текущих переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список всех переменных потока и глобальных переменных в текущем потоке. Одну и ту же переменную можно сопоставить с несколькими переменными в потоке назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в поле со значением для сопоставлений переменную.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная "Адресат"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список всех переменных потока и глобальных переменных в потоке назначения, которые будут скопированы из текущего потока после передачи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в поле со значением переменную, сопоставленную в потоке назначения. Сопоставить переменные в потоке назначения можно только один раз, в то время как сопоставить переменные в текущем потоке можно несколько раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для добавления, изменения или удаления сопоставлений переменных выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для редактирования сопоставления переменной выберите соответствующий поток в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                        После выбора переменной в раскрывающихся списках «Сопоставление текущих переменных » или «Переменная адресата» в другом раскрывающемся списке отображаются только переменные того же типа данных.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например, если выбрать customerId типа "Целое" в раскрывающемся списке "Сопоставление текущих переменных ", в раскрывающемся списке "Переменная адресата" отображаются только переменные типа "Целое" в новом потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните значок "Удалить ", чтобы удалить сопоставление переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите кнопку «Добавить», чтобы добавить сопоставление новой переменной. Выберите переменные для сопоставления в раскрывающихся списках «Сопоставление текущих переменных » и «Переменная адресата».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения об переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Сведения о переменных текущего потока» отображаются все переменные потока и глобальные переменные текущего потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Сведения о переменных потока адресата» отображаются все потоки и глобальные переменные в потоке назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете щелкнуть тег для получения информации об переменной. При выборе переменной для сопоставления она меняется зеленым цветом, что помогает увидеть, что уже сопоставлено.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочие часы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Режим рабочего времени позволяет использовать в организации рабочее и нерабочее время, например праздничные дни, а также приоритеты, определенные в окне "Управляющий центр". Действие по графику работы можно добавить в поток и перевести его в начальную точку. Это действие позволяет потреблять рабочее время, праздники и переопределения для объединения нескольких стратегий маршрутизации для всех расписаний в один поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте функцию «Рабочее время» для программирования расписания работы по потоку. Это действие определяет, активен ли в любой момент времени определенное расписание, и маршрутивает выполнение потока соответствующим образом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы могут управлять объектами рабочего времени из центра управления. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка рабочего времени».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах описывается настройка режима работы в рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о расписании

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Сведения о расписании» из раскрывающегося списка можно выбрать рабочий час, чтобы определить, когда будут выполняться различные пути потока. Расписание обозначает смену, которая определяется в графике работы объекта выбранного рабочего времени. Поток выполняется в первую очередь на основе таймфрейма, определенного в сдвиге выбранного рабочего времени. Другие объекты рабочего времени, такие как списки праздничных дней и переопределивания, имеют приоритет над рабочим днем, если время совпадает с текущим временем смены.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных данных списка пуст, конструктор потока возникает ошибку проверки потока. Эти ошибки необходимо устранить перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Узлы рабочего времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      В режиме «Рабочее время» можно настроить следующие узлы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если текущее время определяется как переопределение в списке переопределений, действие принимает ответвление «Перезапись» независимо от времени смен, упомянутых в выбранное рабочее время.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если текущий день является праздничным, как определено в списке праздников, деятельность осуществляется в филиале «Праздники» независимо от времени смен, указанного в выбранном графике работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это основной узел, по которому учитывается время смены, указанное в выбранном рабочего времени в разделе «Сведения о расписании ». Действие принимает эту ветвь, если текущее время соответствует выбранному времени смены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие принимает ветвь по умолчанию, если ни одна из приведенных выше оценки не оценивается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активность в режиме рабочего времени использует следующие выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 52. Выход работы в рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      WorkingHoursShift_name

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя смены, определенной в часе работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Holidays_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя праздника, если текущий день является праздником, как определено в списке праздников.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Overrides_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя переопределения, соответствующее текущему времени, определенному в параметре «Переопределение».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта переменная сохраняет какой из указанных выше узлов, выбранных во время выполнения потока, например рабочее время, праздничные дни, переопределение или значение по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подожди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие ожидания позволяет приостановить выполнение потока на определенный период времени. При настройке этого действия с указанием периода ожидания выполнение потока приостанавливается на период, указанный в действии «Подождать» по пути выполнения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мы не рекомендуем использовать действие «Ожидание» в случае активного IVR сеанса, поскольку это может привести к задержке сеанса IVR. В таких случаях при контакте будет наблюдаться мертвый воздух, что приведет к сбою вызова. Мы настоятельно рекомендуем конструкторам потоков использовать действие «Ожидание» в событии CallbackFailed и указывать период ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Ожидание» имеет общий характер. При проектировании потока можно разместить это действие после любого действия в рамках ваших требований. Например, при повторной попытке обратного вызова приостанавливается выполнение потока и выполняется повторная попытка обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие «Ожидание»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя действия "Ожидание".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите длительность в формате ЧЧ:ММ:СС, чтобы указать временной интервал, в течение которого выполнение потока приостанавливается, не менее 10 секунд и не более 72 часов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните поле « Длительность», чтобы задать время. Если ввести для полей минут и секунд больше 59, автоматически будет установлено значение 59. Если для поля часов установлено значение более 72, требуется указать продолжительность между 00:00:10 и 72:00:00.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время при выполнении этого действия наблюдается отклонение до нескольких миллисекунда. Не используйте функцию ожидания в случаях, требующих высокой прецизионной нагрузки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная не доступна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выделение в процентах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Выделение в процентах» позволяет распределять трафик вызовов по разным трактам потока. Это действие можно использовать как механизм разветвления потока на разных каналах и создавать несколько путей выхода для выделения контактов различным очередям, сайтам и внешним серверам.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для распределения трафика в системе используется алгоритм Взвешенным раундом робина (WRR), что может создать диспропорции. При каждом публикации потока алгоритм сбрасывается. Мы рекомендуем проверить выполнение потока перед развертыванием изменений в рабочей среде.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Давайте возьмем пример процентного распределения 50%, 30% и 20% соответственно, чтобы понять распределение 10 вызовов по WRR. В конечном итоге система будет распределять вызовы равномерно, например, 5 на пути выхода 1, 3 на пути выхода 2, 2 на пути выхода 3. Однако это происходит динамически, скорректированным образом с весом 5:3:2. Одним из возможных результатов распределения является следующий, принимая 10 последовательных вызовов, таких как Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Важно отметить, что это одно из возможных распределения, и контакты настраиваются с различными распределениями нагрузки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, перед действием «Обратная связь» можно добавить действие «Выделение в процентах», чтобы настроить способ управления трафиком вызовов. Вы можете выделить 50% отзывов по электронной почте, 30% от SMS и 20% от опроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точно так же в географически разнообразной среде вы можете настроить действие «Выделение процентов» на отправку 10% контактов в Бостон, 5% в Чикаго, а остальные 85% — в другие места.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      В средстве конструктора потока перетащите действие «Выделение процентов» из библиотеки действий на основной канву.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните действие «Выделение в процентах», чтобы настроить его параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В общих параметрах:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В поле « Метка активности» введите имя данного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (Необязательно) В поле " Описание действия" введите описание данного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Выделение в процентах» создайте необходимые пути выделения. Первоначально система устанавливает путь выделения по умолчанию— 100 %. Можно изменить значение и описание в процентах, а также добавить новые пути.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Щелкните Добавить, чтобы создать новый путь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Введите процентную часть и имя пути.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • На путь выхода можно выделить минимум 1% и не более 100%.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Убедитесь, что все выделения составляют до 100 %. При проверке потока система допускает ошибку, если процент выделения не соответствует или превышает 100 %.
                                                                                                                                                                                                                                                                        • Можно добавить не более 10 путей.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Необязательно) Щелкните значок "Удалить " рядом с путем для удаления записи. Можно настроить процентное соотношение с требуемым набором соединений, а также удалить дополнительные соединения. Система возникает ошибку, если общее выделение ресурсов не составляет 100 %.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие распределения в процентах имеет следующие выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.percentage — сохранение следующего процентного маршрута.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.description – сохранение описания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие шаги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддержка рабочих процессов в отправной точке

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании рабочих процессов для исходящих голосовых контактов поддерживаются следующие действия и события

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTP-запрос

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Условие

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Анализа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Установка переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Рабочие часы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конечный поток

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всплывающее окно

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предварительный набор события

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаются все соответствующие обработки событий. Операторы обработки событий, такие как предварительный набор, предлагаемые операторы и т. д., будут заполняться в зависимости от действий, добавленных в основной поток. В рамках потока поддерживаются глобальные и локальные переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании рабочих процессов для исходящих голосовых контактов следующие действия не поддерживаются:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контакт в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь к оператору

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обр.выз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поиск в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Расширенная информация о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Передача вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группа распределения вызовов "Эскалация"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR сообщение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Основываясь на вышеприведенных видах деятельности, система будет грациозно поддерживать ошибки и пути успеха бессистемно.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При проектировании потока для отправной точки входа не следует выполнять отключение контакта в его конце. Если в потоке используется действие «Разъединение контакта», то это приводит к завершению вызова и завершении, в то время как исходящий вызов фактически активен и подключен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      События

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка "Потоки событий" содержит следующие операторы событий, которые можно использовать для различных действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вызов с ошибками

                                                                                                                                                                                                                                                                        Это событие облегчает обработку глобальных ошибок. Система инициирует это событие, если вы не настраиваете ссылки на пути к ошибкам в мероприятии. Это событие отображается на всех действиях в обработке вызовов и в управлении потоками . Дополнительные сведения см. в разделе «Рабочий процесс onGlobalError»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ОператорОтвеченный

                                                                                                                                                                                                                                                                        Система инициирует это событие, когда оператор отвечает на входящие вызовы и прерывает работу контакта в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Это событие открывает следующие действия: Экранный поп и контакт очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ТелефонКонтактоотдача

                                                                                                                                                                                                                                                                        При отключении динамических вызовов и удалении всех участников система инициирует это событие. Это событие доступно, если в потоке используются выбранные действия по обработке вызовов, такие как экранный всплыватель и обратная связь. Это событие не требует эскалации на оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        При создании потока не добавляйте действия IVR после события PhoneContactEnded . При добавлении действия после завершения контакта этот поток не сработает.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Этому событию подвержено только действие контакта в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор не подключен к соединению

                                                                                                                                                                                                                                                                        Система инициирует это событие, когда последний оператор отключается от текущего вызова, оставляя клиента на линии одного.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Это событие подвергается в случае контакта в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор. Офферировано

                                                                                                                                                                                                                                                                        Это событие инициируется системой при выборе оператора голосового контакта. Это событие позволяет разработчику потока настроить несколько поддерживаемых действий, которые являются частью обработки событий. Например, разработчик потока может настроить действие всплывающего окна на экране против события AgentOffered. В этой конфигурации оператору предоставляется связанная с пользователем информация до того, как оператор принимает вызов или отвечает на вызов. Это событие связано с newPhoneContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете просмотреть связанные переменные в разделе Выходные переменные события.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обратный вызов:

                                                                                                                                                                                                                                                                        При сбое вежливый обратный вызов инициирует это событие. Это событие доступно, если в основном потоке используется активность обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Система повторите попытку обратного вызова только в случае сбоя обратного вызова с конца контакта. Обратный вызов не выполняется, когда контакт занят, недоступен или при отсутствии ответа от оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Кроме того, вызов завершается неудачей с конца оператора, когда телефон оператора недоступен или оператор отклоняет вызов. Вызов перемещается обратно в очередь и снова направляется доступному оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы использовать повторную попытку обратного вызова в потоке, настройте локальную переменную потока (с помощью действия SetVariable) значение 0 и при необходимости его инкрементировать его. Убедитесь, что это значение меньше значения счетчика переменной, заданного повт.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для повторной попытки обратного вызова можно вложить другие события, которые необходимы в потоке. Включите в этот поток действия ожидания , за которым следует обратный вызов, или любую из действий в очереди, например "Очередь к оператору" и "Контакт в очереди". Используйте эти действия в любом комбинации или порядке после действия "Подождать".

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы завершить повторную попытку, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для истинного состояния используйте функцию конечного потока. Не используйте функцию отключения.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для ложного состояния используйте значение «Разъединение» после настройки переменной «Повторить попытку» в потоке. В этом случае все повторные попытки завершены, и повторные попытки отсутствуют.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • Максимальное число повторных попыток обратного вызова — 10. Максимальное время нахождения взаимодействия в системе составляет 14 дней. Все, что произойдет сначала, рассматривается как срок действия взаимодействия при настройке повторной попытки.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • При использовании операции «Ожидание» минимальный интервал задержки между повторными попытками составляет 10 секунд, а максимальный интервал задержки — 72 часа.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если состояние контакта находится в запаркованном тайм-ауте и если повторные попытки доступны, возникает событие CallbackFailed. Настроенный в потоке обработки событий продолжает повторить обратный вызов в случае оставшихся попыток.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • При сбое обратного вызова контакта он удаляется и создается событие CallbackFailed. Обработка повторных попыток может снова ставиться в очередь, используя любую деятельность, например "Обратный вызов" (того же или другого адресата), "Контакт очереди" и/или "Очередь к оператору".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предварительный набор

                                                                                                                                                                                                                                                                        В рамках NewPhoneContact событие предварительного набора позволяет разработчику потока задавать или настраивать идентификатор вызывающего абонента с помощью действия «Задать идентификатор вызывающего абонента».

                                                                                                                                                                                                                                                                        При создании рабочего процесса это событие доступно на вкладке "Потоки событий" в Flow Designer. Это событие завершается настройкой активности набора идентификатора вызывающего. Это событие инициируется для оператора и заказчика в зависимости от сценария вызова. Вы можете просмотреть связанные переменные в разделе Выходные переменные события.

                                                                                                                                                                                                                                                                        В следующей таблице приводится список типов операций и соответствующих типов участников для PreDial.operationType.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Таблица 53. PreDial.operationType, связанные типы операций и участников

                                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.OperationType

                                                                                                                                                                                                                                                                        Predial.ParticipantType

                                                                                                                                                                                                                                                                        ВХОДЯЩИХ

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                        ВЫХОД

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор, пользователь

                                                                                                                                                                                                                                                                        COURTESY_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор, пользователь

                                                                                                                                                                                                                                                                        PREVIEW_CAMPAIGN

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор, пользователь

                                                                                                                                                                                                                                                                        WEB_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор, пользователь

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_EP_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        EP-номер


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • Настройка ANI неприменима к супервизору при настройке мониторинга вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Настройте каждый путь к обработке предварительных событий с помощью параметра Set ID вызывающего в качестве терминала, в противном случае контакт может быть прерван.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • При использовании обработки предварительных событий требуется поддержка потока при любом сценарии входящего или исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Не используйте действия потока, в очередь которых контакт должен быть поставлен в очередь с обработкой предварительных событий.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для ANI, настроенного против исходящего контакта, вызов маршрутизовуется через область, с которой сопоставляется ANI оператора, независимо от региона нахождения этого контакта. Например, если у организации есть контакт-центры в США и Австралии, и выполняется исходящий вызов для контакта, расположенного в США с оператором ANI, сопоставленным с регионом Австралии, вызов направляется через Австралию.

                                                                                                                                                                                                                                                                          См. таблицу «Использование ANI» для нескольких сценариев в среде следующего поколения в разделе «Установка идентификатора вызывающего абонента» для использования ANI в различных сценариях вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий процесс onGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании потока можно задать путь к ошибкам для действия для обработки ошибки или общей ошибки, которая возникает при выполнении потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий процесс onGlobalError
                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий процесс onGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если во время выполнения потока возникает ошибка, выполнение продолжается со следующим действием, определенным в пути ошибки. Если не настроить путь к ошибке в главном потоке, можно настроить событие OnGlobalError , доступное на вкладке "Потоки событий", для обработки ошибки выполнения потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если не удается определить пути ошибок как в основном потоке , так и в потоках событий, поток заканчивается при возникновении ошибки во время его выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рассмотрим сценарий, в котором можно настроить действие "Задать переменную " в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установка активности переменных в основном потоке

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить узел «Неопределенная ошибка» действия «Задать переменную» в главном потоке для обработки всех системных ошибок во время выполнения потока. Если вы не хотите определять путь к ошибке в главном потоке, перейдите на вкладку "Поток событий" и настройте поток событий OnGlobalError .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток событий onGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      В приведенном выше примере воспроизведение сообщения добавляется к обработке событий OnGlobalError . Если при выполнении действия «Переменные набора» в главном потоке произошла системнаяошибка, то сначала система рассмотрит конфигурацию, выполненную в действии «Заданная переменная ». Если путь к ошибке не задан, система проверяет обработку событий OnGlobalError в потоке событий. Поскольку действие " Воспроизведение сообщения " присоединено к событию OnGlobalError в приведенном выше примере, система воспроизводит сообщение и прекращает поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные и выражения в конструкторе потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательские переменные потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательские переменные потока — это настраиваемые переменные различных типов данных, которые можно использовать во всем потоке. Для удовлетворения логики потока можно создать столько переменных потока, сколько необходимо.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Защищенные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные потока можно пометить как защищенные, чтобы предотвратить ведение журналов и сохранение любой конфиденциальной информации, такой как персональная идентифицируемая информация (PII) и данные промышленности личных карт (PCI). Для управления представлением этих переменных на Agent Desktop можно задать защищенные переменные как видимые или редактируемые.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию все существующие переменные в развернутых потоках ведут себя как незащищенные переменные. Откройте эти потоки в режиме редактирования для просмотра и сохранения защищенных переменных при необходимости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сопоставлении переменных потока невозможно сопоставить защищенную переменную с незащищенной переменной в операции GoTo.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные нельзя пометить как защищенные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание пользовательских переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Конфигурация" откройте раздел " Определение переменных".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Добавить переменную потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя и описание переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип переменной в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После создания переменной изменить тип переменной невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы переменных:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Булева переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Истина" или "Ложь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Строка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите строковое значение. При необходимости использования переменной в выражении используйте синтаксис: {{переменная}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Целое число

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите целое число.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Десятичное число

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите десятичное значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите дату и время в одном из поддерживаемых форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      гггг-ММ-ддТЧ:мм:сс. СССЗ

                                                                                                                                                                                                                                                                      гггг-ММ-ддТЧ:мм:ссЗ

                                                                                                                                                                                                                                                                      гггг-ММ-ддТЧ:ммЗ

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{now()}}


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не используйте функцию now() для получения текущего времени в миллисекундах, так как она использует значение SimpleDateFormat. Однако для извлечения текущего времени в миллисекундах можно использовать гальку с помощью фильтра эпохальной метки времени. Дополнительные сведения см. в разделе «Пользовательские фильтры гальки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите допустимое значение переменной CSV в формате: {"Ключ:"Значение"}. Например, {"CompanyName":"Cisco"}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      переменная МЁС может содержать простые или вложенные данные. Максимальное ограничение размера переменной ГДЕ-либо может составлять до 16 КБ. В потоке можно создать не более пяти переменных XML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке переменных ГДЕ можно найти в разделе «Переменные мем.

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • При выборе в качестве типа переменной В списке в качестве типа переменной «Пометить оператора», кнопка переключения «Пометить видимого оператора» не будет отображаться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В последовательности потока переменные ДЕНЕЖНЫХ параметров не допускаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите значение по умолчанию для переменной по типу переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если включить переключение «Содержит конфиденциальную информацию », система помечает эту переменную как защищенную. Во время выполнения потока система не ведет журнал и не сохраняет информацию, передаваемую через эту переменную.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если включить кнопку переключения «Пометить операторов», переменная a на рабочем столе вместе со значением, принятым в рамках потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При включении переключения «Пометить оператора, видимого », отображаются следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка рабочего стола: укажите метку, которая связана с этой переменной при ее появлении на рабочем столе. Введите прозрачную метку, которая отличается от имени самой переменной, чтобы оператор мог понять переданные им данные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Редактируемый оператор: установите этот флажок, чтобы оператор мог изменять значение переменной в рамках сеанса взаимодействия. Когда оператор обновляет переменную, система передает эти изменения обратно в конструктор потока. Оператор может изменить переменную потока и нажать кнопку "Сохранить " на рабочем столе. Если вызов разъединяется до того, как оператор сохраняет изменения, обновление переменной не происходит.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При сохранении пользовательской переменной потока она сохраняется как тег на панели "Глобальные свойства" на рабочем столе. Если вы помечаете переменную как Agent Viewable, на теге отображается значок гарнитуры, который можно легко опознать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: порядок отображаемых на рабочем столе переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании переменных, помеченных как видимые операторы, на рабочем столе эти переменные отображаются в определенном порядке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если создать следующие переменные потока: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий стол получает эти переменные от конструктора потока в следующем порядке: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На рабочем столе отображаются переменные в пользовательском интерфейсе в следующем порядке (слева направо):

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Пользователь переменных номера телефона, номер телефона, очередь и время RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Переменные потока сортируются в алфавитном порядке с переменными, начиная с первых заглавных букв, затем со строчных букв: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение пользовательских переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переменная уже используется, изменить тип переменной невозможно. Это может иметь серьезные последствия для потока. Так что это действие запрещено. В этом случае раскрывающееся поле «Тип переменной» отключается и отображается предупреждающее сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После успешного редактирования переменной внесенные изменения отображаются на всем потоке и во всплывающем окне, которое отображается при щелчке переменной потока на панели "Глобальные свойства".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования пользовательской переменной потока выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните тег переменной на панели глобальных свойств, который необходимо изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается всплывающее окно с сводкой по информации, которая первоначально настроена для переменной.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Правка" в правом верхнем углу всплывающего окна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится диалоговое окно "Изменение переменной потока". Если переменная не используется в потоке, то все поля доступны для редактирования. Можно изменять имя, описание, тип и значение переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок «Информация » в этом сообщении, чтобы просмотреть список действий, для которых используется переменная. Если необходимо продолжить редактирование переменной, удалите переменную из всех конфигураций потока, прежде чем пытаться изменить ее еще раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внося необходимые изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка «Сохранить » остается отключенной вплоть до внесения изменений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление пользовательских переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переменная используется в потоке, удалить ее невозможно. Это имеет серьезные последствия для потока. В этом случае кнопка «Удалить » в окне «Удалить переменную» отключена и отображается список действий, в которых используется переменная.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия группируются в зависимости от того, отображаются ли они на вкладках "Основной поток" или "Потоки событий". Если необходимо удалить используемую переменную, прежде чем пытаться удалить ее, необходимо удалить ее из всех конфигураций потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить пользовательскую переменную потока, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели глобальныхсвойств щелкните значок "Удалить ", который отображается в теге переменной, который необходимо удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительно определенные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании определенных событий или действий в потоке при использовании определенных событий или действий в потоке автоматически создаются предварительно определенные переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список доступных предварительно определенных переменных отображается в разделе "Предварительно определенные переменные" на панели "Свойства глобального потока". Они также отображаются на панели свойств выбранного события или действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждую переменную, чтобы открыть всплывающее окно с описанием, какой тип данных хранится в переменной. Чтобы вы знали, как использовать переменную в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя большинство атрибутов выходной переменной события предварительно определены и не могут быть изменены, можно изменить ее и изменить назначение глобальной переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные вывода события

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные события специально связаны с событиями и принимают номенклатуру < EventName>.<VariableName>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все выходные переменные события, доступные для использования в потоке, автоматически отображаются на панели "Глобальные свойства" после добавления события в поток, а также на панели свойств для связанного действия по обработке событий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные выходные переменные события

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneКонтакт.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNРегион

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораAnswered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораAnswered.AgentSession

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор AgentAnswered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор agentAnswered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораAnswered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор телефонаContactEnded.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.InboundChannel

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.agentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentSessionId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор AgentOffered.queue

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор AgentOffered.teamId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.tenant

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.callAssociatedData

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.AgentSession

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор agentOffered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.Tenant

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Преддиал.направление

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.participantType

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер preDial.dialNumber

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.otherPartyDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.epDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.agentSelectedAni

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.operationType

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка системных переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить метку рабочего стола только для переменных номера телефона и DNIS (сервиса идентификации набранных номеров). Можно создать псевдоним для этих переменных и настроить его, используя действие "Задать переменные" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откройте вкладку Конфигурация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Добавить переменную потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя и описание переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Строка" в раскрывающемся списке "Тип переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения «Сделать оператора видимым ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле " Метка рабочего стола" введите нужную метку рабочего стола для переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В результате создается переменная.
                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из библиотеки действий перетащите действие "Переменная набора" на полотно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Параметры переменных » на панели «Параметры действий» выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В раскрывающемся списке "Переменная" выберите переменную, созданную в шаге 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В разделе "Значение переменной" выберите переключатель "Переменная ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Выберите системную переменную, которую необходимо изменить, например NewPhoneContact.ANI для номера телефона или NewPhoneContact.DNIS для DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При публикации потока новая созданная переменная потока заменяет выбранную системную переменную. Во время выполнения потока метка рабочего стола новой переменной появляется на панели "Входящие" и "Взаимодействие" на панели "Рабочий стол".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные вывода действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные вывода действий сохраняют данные, полученные в результате действий, и создаются автоматически при добавлении к полотну определенных действий. Выходные переменные действия используют следующий синтаксис: <ActivityName>.<VariableName> где значение ActivityName динамически изменяется в зависимости от действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в потоке используются действия несколько раз, для каждого действия имеется уникальный экземпляр каждой связанной выходной переменной активности. Все выходные переменные действий, доступные для использования в потоке, автоматически отображаются на панели "Глобальные свойства " при вводе действия в поток, а также на панели "Свойства" для связанного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные выходные переменные действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Menu.Option Ввод: сохраняет параметр меню, выбранный вызывающим абонентом во время операции "Меню". Это однозначная цифра от 0 до 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CollectDigits.Digits Ввод: сохраняются цифры, вводимые вызывающим абонентом во время операции "Сбор цифр". Количество цифр зависит от конфигурации операции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPStatusCode: хранит код статуса, полученный при попытке отправки HTTP-запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPResponseBody: сохраняет ответ, когда запрос HTTP успешно инициирован.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Заголовки HTTPRequest.ResponseHeaders: сохраняют заголовки, отправленные в рамках HTTP-запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • VirtualAgent.IntentTriggered: сохраняет намерение, спровоцировав разговорное общение, для обработки или эскалации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.EWT: хранит значение расчетного времени ожидания для выбранной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.PIQ: хранит значение для позиции в очереди для выбранной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные — это пользовательские переменные, к которым можно просматривать и получать доступ при создании потоков. Администратор создает глобальные переменные в модуле подготовки на портале управления. Дополнительные сведения см. в разделе ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как разработчик потока вы можете потреблять эти переменные в рамках ваших требований. Эти переменные можно добавлять потоком. После добавления глобальной переменной в поток можно также изменить и удалить ее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление глобальной переменной в поток

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поток можно добавить не более 30 переменных. Это число не включает переменные, которые не являются отчетными и не просматриваются оператором.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости добавления дополнительных переменных за пределы максимального значения необходимо удалить равное число существующих переменных. Дополнительные сведения об удалении глобальной переменной см. в разделе «Удаление глобальных переменных из потока».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании потока можно инициализировать глобальную переменную типа String длиной не более 256 символов. Однако во время выполнения потока переменная может быть обновлена и содержит до 1024 символов. Превышение этого предела может привести к нежелательному поведению, такому как сбои вызовов и недопустимые значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить глобальные переменные в потоке, выполните следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Глобальные переменные " щелкните Добавить глобальные переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется диалоговое окно "Добавление глобальных переменных ". В нем отображаются все глобальные переменные, созданные администратором в модуле подготовки .
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Поле "Поиск глобальных переменных" используется для фильтрации и поиска необходимых глобальных переменных в списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажки необходимых глобальных переменных в списке и нажмите кнопку "Добавить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В системе отображаются выбранные переменные в разделе «Глобальные переменные ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию каждая переменная имеет определенные администратором поля метаданных, такие как «Отчет», «Просмотр оператора», «Редактируемый оператор» и «Метка рабочего стола». Если администраторы изменяют значения метаданных во время использования глобальной переменной, то изменения, внесенные на портале управления, отображаются на различных потоках (с задержкой срока действия кэша в 8 часов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение глобальной переменной в потоке

                                                                                                                                                                                                                                                                      При редактировании глобальной переменной невозможно изменить значения метаданных глобальной переменной в конструкторе потоков. Однако значение по умолчанию можно изменить с помощью кнопки переключения «Переписать значение по умолчанию».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для изменения глобальной переменной в потоке выполните следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Глобальная переменная " щелкните глобальную переменную и щелкните изменение () значок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется диалоговое окно "Изменение глобальных переменных ". В нем отображаются сведения о выбранной глобальной переменной, такие как тип переменной, значение по умолчанию, метка рабочего стола и редактируемый оператор.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Включите кнопку перезаписи конфигурации портала для переписать существующие значения, настроенные на портале управления. Это позволяет изменять такие значения полей, как «Значение по умолчанию», «Видимость оператора», «Редактируемый оператор» и «Метка рабочего стола».


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введите необходимое значение в значение по умолчанию для выбранного типа переменной. Например, если переменная имеет тип "Логический", это поле появляется как раскрывающийся список.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значение по умолчанию, введенное для глобальной переменной типа с строкой типа "Оператор" с возможностью отправки отчетов, не должно превышать 256 символов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внося необходимые изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление глобальных переменных из потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальную переменную, не используемую в потоке, можно удалить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если удалить глобальную переменную не удается, обратитесь к администратору, чтобы включить флаг функции для удаления глобальных переменных из потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить глобальную переменную из потока, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Глобальные переменные " щелкните значок удаления (x) глобальной переменной, которую необходимо удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится всплывающее сообщение с запросом на подтверждение действия.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните «Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранная глобальная переменная удаляется из списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Видимые переменные на настольном столе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для панели входящих и исходящих голосовых вызовов можно настроить следующие типы переменных для входящих и исходящих голосовых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Системные переменные, такие как номер телефона, DNIS (служба идентификации набранных номеров), имя очереди и тайм-аут RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальные переменные, которые создаются на портале управления и управляются ими

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пользовательские переменные потока, созданные в конструкторе потока и управляемые ими


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно настроить только те переменные, которые помечены как доступные для просмотра оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эти переменные можно настроить как для новых, так и для существующих потоков. Однако в существующих потоках по-прежнему отображаются всплывающие переменные по умолчанию, такие как номер телефона, DNIS и имя очереди. Эта функция позволяет изменить эти потоки для добавления дополнительных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройка переменных для входящих всплывающих окон и панели взаимодействия для входящих и исходящих вызовов совпадают.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для сценариев входящих и исходящих вызовов необходимо построить отдельные потоки, чтобы настроить переменные для входящих всплывающих окон и панели взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящее всплывающее окно на рабочем столе
                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий всплыватель появляется, когда оператор принимает входящий вызов или набирает исходящий вызов. В нем отображается ключевая информация о пользователе в соответствии с переменными, настроенными в Flow Designer. Во входящем всплывающем окне можно задать порядок появления каждой из этих переменных, который может включать любую комбинацию системных, глобальных и пользовательских переменных потока. Кроме того, можно изменить метку рабочего стола для этих переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить метку рабочего стола для системных переменных, таких как номер телефона и DNIS. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка системных переменных».
                                                                                                                                                                                                                                                                      Для входящих и исходящих вызовов можно выбрать минимум от трех до шести переменных. Для вызовов для консультации оператор будет просматривать дополнительные три переменные, такие как имя оператора, абонентский номер оператора и группа операторов, которые по умолчанию добавляются в список.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете настроить переменные, содержащие конфиденциальную информацию во входящем всплывающем окне на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке переменных для входящих всплывающих окон см. в разделе «Настройка переменных для входящих всплывающих окон».
                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель взаимодействия
                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель взаимодействия на рабочем столе появляется после того, как оператор примет входящий или исходящий вызов. В нем отображается набор информации в переменных на панели взаимодействия, настроенных в Конструкторе потока. Можно выбрать не более 30 переменных. На панели взаимодействия можно задать порядок появления каждой из этих переменных, включив в себя любое сочетание системных, глобальных и пользовательских переменных потока. Кроме того, можно изменить метку рабочего стола для этих переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить метку рабочего стола для системных переменных, таких как номер телефона и DNIS. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка системных переменных».
                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке переменных для панели взаимодействия см. в разделе «Настройка переменных для панели взаимодействия».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка переменных для всплывающего входящего окна

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте переменные во входящем всплывающем повере для входящих и исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, щелкните Создать. Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите открыть .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите на вкладку «Настольное изображение и порядок ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Входящие всплывающие окна" щелкните " Выбрать переменные для входящих всплывающих окон"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется окно выбора переменных во входящем всплывающем списке. В нем отображаются все переменные, которые включают четыре системные переменные по умолчанию, такие как номер телефона, DNIS, имя очереди и тайм-аут RONA. По умолчанию выбираются системные переменные, такие как номер телефона, DNIS и имя очереди, которые можно снять при добавлении дополнительных переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для фильтрации списка воспользуйтесь следующими параметрами поиска:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите несколько слов в поле "Поисковые переменные" для поиска конкретной переменной по ее имени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Выберите тип переменной в раскрывающемся списке "Выбрать тип переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список заполняется автоматически переменными в рамках записей критериев.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажки для переменных, которые требуется выбрать для входящего всплывающего окна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно выбрать минимум три переменных, максимум шесть переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот шаг можно пропустить, если включена кнопка автоматического перехода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранные переменные отображаются в разделе " Входящие всплывающие окна".
                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте значок дескрипации () кроме переменной для перемещения ее вверх и вниз списка для установки порядка появления во входящем всплывающем окне рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок x рядом с переменной, чтобы удалить переменную из списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка переменных для панели взаимодействия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте переменные на панели взаимодействия для входящих и исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, щелкните Создать. Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите открыть .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите на вкладку "Возможность просмотра рабочего стола и порядок "

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Панель взаимодействия" щелкните " Выбрать переменные для области взаимодействия".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется окно " Выбор переменных на панели взаимодействия". В нем отображаются все переменные вместе с четырьмя системными переменными, такими как номер телефона, DNIS, имя очереди и тайм-аут RONA.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для фильтрации списка воспользуйтесь следующими параметрами поиска:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите несколько слов в поле "Поисковые переменные" для поиска конкретной переменной по ее имени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Выберите тип переменной в раскрывающемся списке "Выбрать тип переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список заполняется автоматически переменными в рамках записей критериев.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажки для переменных, которые необходимо выбрать на панели "Взаимодействие".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно выбрать не более 30 переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте значок дескрипации () кроме переменной для перемещения ее вверх и вниз списка для установки порядка появления на панели "Взаимодействие" рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот шаг можно пропустить, если включена кнопка автоматического перехода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранные переменные отображаются в разделе "Панель взаимодействия".
                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок x рядом с переменной, чтобы удалить переменную из списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные ПАРАМЕТРОВ — это пользовательские переменные потока типа "Хейв". Переменные XML можно создавать в конструкторе потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание пользовательских переменных потока".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для хранения данных в переменной XML можно использовать следующие действия: запрос HTTP, синтаксический анализ и установка переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В действиях с HTTP и синтаксический анализ можно извлечь данные с помощью выражения трактового фильтра АДРЕС и сохранить их в переменной CUBE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В действии "Установить переменную" можно использовать переменную ГДЕ можно использовать переменную СОСТОЯНИИ в параметре "Установить значение" следующими способами:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введите в текстовое поле значение 100 00 00 00 00 000 0 Пример:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "идентификатор пользователя":"rirani", "jobTitleName":"Разработчик", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "EmployeeCode":"E1", "регион":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxxx67", "адрес электронной почты":"rirani@xyz.com" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Используйте выражение галька.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование переменных КРОВоизлияния в выражении Pebble

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Разделенный доступ с точками(.): разделяемый точками(.) доступ в выражении Pebble можно использовать для переменной ГДЕ-либо в обработке вызовов и управлении потоками.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Синтаксис: {{{12VariableName.fieldName.fieldName }} where,имени мем.поля следует проверять с помощью поля переменной ПЕРМ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        В предыдущем примере фрагмент кода, если извлечь сотрудника в переменную empvar с помощью HTTP или Parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        используйте {{empvar.employeeCode}} , чтобы получить значение E1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Доступ к индексу массива ГДЕ: вы можете получить доступ к определенному индексу из массива ЕЩЕ и сходно с синтаксисом Pebble. Дополнительные сведения об доступе к индексу в Pebble посетите https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, например:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "Сотрудники" : [ { "идентификатор пользователя":"rirani", "jobTitleName":"Разработчик", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"спасибо", "jobTitleName":"Программный менеджер", "firstName":"Том", "LastName":"Hanks", "предпочтительныйFullName":"Том Хэнкс", "employeeCode:"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobT"ItleName":"Разработчик", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"разработчик", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "предпочитаемыйFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } } 
                                                                                                                                                                                                                                                                        Если извлечь массив Employees CUBE в переменную var с помощью HTTP или parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Используйте {{var[0]}} , чтобы получить сведения о сотруднике rirani , который является менеджером.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Используйте {var[1].directReports[0] }}, чтобы получить сведения о сотруднике Джоне , который является прямым отчетом руководителя.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Используйте {var[1].directReports[0].preferredFullName }} , чтобы получить значение John Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Используйте {var[0].preferredFullName }} для получения значения Romin Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование переменной XML в HTTP-запросе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать переменную МЕМ В качестве тела запроса HTTP-запроса, сначала с помощью операции "Задать переменную" (Set Variable) преобразовав переменную ГДЕ-либо в строку. Например, в разделе "Задать настройки переменных активности " задайте переменную мобстра со значением {{{мпериаримая }}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту переменную для ввода настроек HTTP. Например, в разделе «Настройки http-запроса» задайте для основного тела запроса значение {{ мещание м. 1995}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись выражений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Большинство полей ввода текста в Flow Designer поддерживают написание выражений. Выражения не требуются, но они позволяют опытным пользователям создавать мощные сценарии с помощью переменных. Если выражения не нужны, в те же поля ввода также можно вводить базовый текст и цифры для простых потоков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оберните каждое выражение в двойные фигурные скобки, как показано ниже: {{Ввести выражение}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, для объединения двух строковых переменных необходимо использовать {{var1+var2}}. Дополнительные сведения см. в разделе: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Синтаксис шаблона «Галечный»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во всех полях ввода в конструкторе потоков используется синтаксис выражения с открытым исходным кодом под названием «Шаблоны Pebble: https://pebbletemplates.io/».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В шаблонах Pebble поддерживаются следующие символы: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Для ввода пользовательских переменных в выражение используется следующий синтаксис: {{переменная}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаются также логические операторы. Дополнительные сведения см. в разделе https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рекомендуется перед использованием выражений в Flow Designer изучить документацию по шаблону Pebble. Сведения о записи выражений см. в документах по адресу: https://pebbletemplates.io/wiki/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, в случае использования этого базового условия выражение проверяет, больше или равно определенное значение для вызывающего абонента. В зависимости от того, как выражение оценивает данное выполнение потока, поток может идти по пути "Истина" или "Ложь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательские фильтры гальки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отметка времени при размесяхах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для возврата отметки времени «Сейчас» или заданной строки даты можно использовать следующие фильтры галька:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отметка времени в эпоху сейчас:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ now() |огущ }} => часовой пояс в формате GMT по умолчанию и в секундах {{ now() | эпоха(inMillis=true) }} => часовой пояс ОТС по умолчанию и в миллисекундах Пример: {{ now() | 00 1667471488 >}| |{now(true) }} -> 1667471522829

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отметка времени для определенной даты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(формат='гггг-ММ-дд ЧЧ:мм:сс. SSS', inMillis=true) }} = > пользовательском формате и в миллисекундах {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | разм. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => пользовательский формат с часовым поясом и в миллисекундах Пример: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(format='yyyy-MM-dd ЧЧ:mm:сс. SSS', inMillis=true) }} - > 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(format='гггг-ММ-дд ЧЧ:мм:сс. SSS', inMillis=true, timeZone ='Америка/Феникс') }} -> 1508455083779

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка выражений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в поле ввода обнаруживается используемое выражение (то есть введен синтаксис {{ }}), в правом нижнем углу поля появляется синий значок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните по синему значку, чтобы открыть модал, в котором можно протестировать и модифицировать выражение до получения нужного результата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модал тестового выражения содержит следующие поля

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выражение: отображает выражение, которое было первоначально введено в поле ввода из конфигурации действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поля переменных.Каждая переменная, используемая в выражении, имеет поле поддержки, в которое можно ввести значение переменной в качестве примера. Введите значение для каждой переменной и нажмите "Проверить" , чтобы увидеть результаты, если выражение выполнено с введенными параметрами.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для настройки переменных в выражении используйте только формат {{имя переменной}}. Например, {{NewPhoneContact.ANI}} — это синтаксис переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Результат: отображается результат выражения после нажатия кнопки " Проверка" Если результаты не отличаются от ожидаемого, измените выражение нужным образом. Если вы измените конфигурацию, нажмите кнопку « Применить изменения », чтобы обновить выражение в конфигурации действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание потоков и управление ими

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потоки и управление ими можно использовать модуль "Ресурсы маршрутизации". При проектировании потока взаимодействие с консультантом не может содержать действия Courtesy Callback, Опрос после вызова или слепую передачу.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если количество узлов превышает 100, то в конструкторе потоков может возникнуть задержка при создании потока. В таких случаях мы рекомендуем использовать функции последовательности потока и динамических переменных, чтобы разбить большой поток на небольшие потоки, легко управляемые. Дополнительные сведения см. в разделах Цепочка потока и Контакт очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите стратегию маршрутизации > Потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Создать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле Имя потока введите уникальное имя.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя потока не должно содержать пробелов. Единственные допустимые специальные символы: _ (подчеркивание) и - (дефис). Допустимая длина — 80 символов. Например, NewContact_01.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Начать построение потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Общие параметры " введите описание потока. Это описание не будет изменено позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выполните следующие настройки в разделе "Просмотр параметров"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изогнутые ссылки — включается или выключается для переключения между изогнутыми и прямоугольными ссылками для каждого потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Цвет ссылки — выберите цвет из раскрывающегося списка для указания ссылок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Цвет пути к ошибке — выберите цвет из раскрывающегося списка для указания путей ошибки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выбор цвета — выберите цвет из раскрывающегося палитры для указания выбранной ссылки и связанных действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Толщина — укажите значение для увеличения или уменьшения толщины канала и связанных действий. Это измеряется в пикселях, а значением по умолчанию является 1 пиксел. Максимальная поддерживаемая толщина — 3 пикселя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании переменной невозможно изменить. После ее создания тип переменной невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните тег переменной на панели свойств глобального потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во всплывающем окне отображается сводная информация об переменной.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Изменить" в правом верхнем углу всплывающего окна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, которая не используется в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните необходимые изменения имени, описания, значения и конфигурации переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для изменения потока воспользуйтесь кнопкой изменения переключения. Если включить кнопку переключения, другие разработчики потока не смогут одновременно редактировать поток. При открытии потока по умолчанию выполняется режим только для чтения. Включите кнопку переключения «Изменить », чтобы изменить поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Теперь Flow Designer позволяет помечать переменные, содержащие конфиденциальную информацию, как защищенные. При открытии существующего потока, содержащего переменные потока, вы получите приглашение просмотреть эти переменные и пометить их как защищенные в соответствии с вашими требованиями. Дополнительные сведения о защищенных переменных см. в разделе «Защищенные переменные».

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится таблица, в которой перечислены все существующие потоки арендаторов. В таблице содержатся следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя поля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя потока, настроенное в приложении "Конструктор потока"


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя потока должно быть уникальным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, опубликован ли поток или все еще находится на этапе черновика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание потока, настроенное в приложении "Конструктор потока"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создано

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата создания потока. Дата создания определяется на основе настроек часовых поясов, настроенных для пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Последнее обновление

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата последнего редактирования потока. Дата последнего обновления определяется на основе настроек часового пояса, настроенных для пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Последнее изменение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор электронной почты пользователя, который последним редактировал этот поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, затем нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбранный поток содержит переменные потока, появится сообщение с предложением пометить переменные как защищенные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить поток, только если включена кнопка изменения вкл. Если кнопка переключения «Изменить вкл.» выключена, поток появляется в режиме только для чтения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Выбрать защищенные переменные", чтобы открыть диалоговое окно "Изменение защищенных переменных ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Теперь можно нажать кнопку «Пропустить », чтобы продолжить редактирование выбранного потока, не помечая защищенные переменные. Это диалоговое окно появляется при следующем редактировании потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажок «Не показывать это сообщение снова », чтобы постоянно пропустить процесс выбора выбранного потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время эта функция не поддерживается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажки для переменных, содержащих конфиденциальную информацию, и нажмите кнопку "Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне конструктора потоков отображаются выбранные переменные со значком замка рядом с именами переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранный поток открывается в режиме только для чтения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку изменения переключения для изменения потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените поток черновиков нужным образом.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы изменяете поток, взаимодействие с консультацией не может содержать действия Courtesy Callback, Опрос после вызова или слепую передачу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить поток, если отключить кнопку автоматического сохранения .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поиск объектов в потоке

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функции поиска в Конструкторе Потока позволяют разработчикам потока искать объекты в потоке и быстро получать доступ к их местоположению. Для более сложного и сложного потока используйте эту функцию поиска, чтобы избежать ручного поиска нужных объектов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция поиска позволяет выполнять поиск по следующим объектам потока:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Названия, описания и данные для действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имена переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выражения галека

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Свойства потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таких полях можно находить и заменять свободный текст, например ввод текста, описания, гальки выражения и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните многоточие (...) рядом с потоком, который необходимо изменить, затем нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поисковом поле, которое отображается в правом верхнем углу, введите ключевое слово (название действия, имя переменной или строку) и нажмите Enter.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, для активации поля поиска используются сочетания клавиш Cmd + K (для macOS) и ctrl + k (для Windows).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Результаты поиска отображаются на отдельной панели поиска в левой части экрана.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выберите один или несколько типов объектов в раскрывающемся списке для фильтрации результатов поиска.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы найти и заменить текст, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите это слово в поле "Заменить" , чтобы заменить выбранное ключевое слово.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Вы можете выбрать отдельные результаты поиска и заменить его на указанное ключевое слово или щелкнуть Заменить все () для замены всех случаев по течению.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примените метки версий к потоку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мы рекомендуем следовать лучшим практикам добавления метки версии для построения жизненного потока на различных этапах, таких как разработка, тестирование и жизнь для улучшения контроля при управлении производственным потоком. Вместо применения изменений непосредственно в потоке можно публиковать этапы потока, прежде чем развертывать его в производственном производстве. Эта функция помогает избежать перезаписи текущего потока в производстве.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При публикации потока можно связать метку версии, например Live, Test или Dev, с новой версией потока в дополнение к имени потока. Это дает возможность присоединять разные версии одного и того же потока к разным точкам входа или активности GoTo. Самая последняя — это метка версии по умолчанию, которую нельзя удалить из текущей версии. Вместе с «Последней» можно применить любую другую метку версии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, вы можете добавить несколько версий одного и того же потока к начальной точке. Во время настройки точки входа можно выбрать поток вместе с одной из связанных меток версии.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы открываете поток в режиме редактирования, то вы видите версию черновика из последней опубликованной версии потока. При публикации этой версии черновика ей будет привязываться метка последней версии. В данный момент времени только один поток имеет метку «Последняя версия». Это соответствует последней опубликованной версии потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Опубликовать этот поток необходимо хотя бы один раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить поток, если отключить кнопку автоматического сохранения .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения "Проверка ", чтобы включить функцию публикации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Опубликовать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) В диалоговом окне "Опубликовать поток " введите примечание о версии или любую информацию, которой хотите поделиться с другими разработчиками потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в качестве метки версии, указывающая последнюю версию потока, выбрана последняя. К такой версии можно применить несколько меток версий, таких как live, dev или test, в раскрывающемся списке "Добавить метку версии".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если определенная метка версии уже сопоставлена с точкой входа, рядом с меткой версии в раскрывающемся списке отображается оповещение о том, что метка сопоставлена с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Опубликовать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      После выбора одной или нескольких подходящих меток версий и публикации этот вариант потока можно использовать при назначении начальной точке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок таймера рядом с номером версии, чтобы просмотреть историю потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится модал истории версий, в котором отображаются следующие сведения об активных и других версиях потока:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Время публикации

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер версии

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка версии (если применяется)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Последнее изменение

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опубликовать заметку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для фильтрации таблицы используйте любой из следующих атрибутов поиска по ключевым словам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер версии

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метки версий

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опубликовано

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опубликовать заметку

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Дата публикации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок «Просмотр» любой строки, чтобы просмотреть поток, опубликованный в выбранной версии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок «Просмотр» любой строки, чтобы просмотреть поток, опубликованный в выбранной версии.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе изменения при просмотре более старой версии потока текущий черновик перезаписывается на эту конкретную версию потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После применения соответствующей метки версии к потоку можно выбрать ее при создании очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение или выключение параметра автоматического перемещения

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите стратегию маршрутизации > Потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, щелкните Создать. Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите открыть .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить этот параметр, задайте для кнопки автоматического отключения значение «Вкл.»

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отключить функцию автоматического отключения, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Задайте для кнопки автоматического переключения значение OFF.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Появится сообщение с запросом на подтверждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Щелкните Отключить автосохран.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После отключения функции автоматического сохранения сохраните изменения вручную. В противном случае вы потеряете изменения, внесенные в поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование и вставка действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как разработчик потока вы можете скопировать и вставить действие или группу действий в том же потоке, чтобы не настраивать их с «нуля». Для этого можно выбрать одно действие или группу действий единовременно и повторно использовать их в том же потоке. При копировании действий система создает копии этих действий и копирует все настроенные параметры и ссылки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите стратегию маршрутизации > Потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, щелкните Создать. Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите открыть .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните одно из следующих действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Чтобы скопировать и дублировать одно действие, выберите действие, которое необходимо скопировать, и щелкните значок копирования ().

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Чтобы скопировать и дублировать несколько действий, нажмите «Shift», выберите действия для группировки, а затем щелкните значок «копировать»).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, можно нажать Ctrl+C на клавиатуре, чтобы скопировать выбранные действия, а также Ctrl и V, чтобы вставить выбранные действия на полотне.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перегруппируйте скопированные действия в соответствии со своими требованиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы проверяете поток, чтобы убедиться, что настроены все необходимые поля и что структура потока действительная. Проверка не может определить, как система выполняет этот поток во время выполнения, и не гарантирует, что поток будет работать как ожидалось.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если проверка будет успешной, оставьте переключатель «Проверка » включенным. Вы сможете опубликовать этот поток до тех пор, пока проверка не будет успешной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте для параметра « Проверка » значение «Вкл.».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало проверки, и в окне отображаются ошибки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время проверки система отображает ошибки следующими способами:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Кнопка «Ошибки потока»: рядом с переключением «Проверка » появляется красная кнопка, показывающая количество активных ошибок. Если ошибок нет (Ошибки потока: 0), кнопка будет зеленая.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ошибка действия: если у действия есть ошибки конфигурации, оно появляется в правом верхнем углу красным цветом и красным значком информации. Щелкните этот значок, чтобы отобразить контекстную подсказку с сводкой о любых ошибках, возникших в данном действии. После устранения ошибки в режиме реального времени данная ошибка будет потеряна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Окно сведений о подтверждении: в этом всплывающем окне содержится список активных ошибок в потоке. Это окно можно перемещать по полотну и перемещать по ней. Щелкните значок "Закрыть " в правом верхнем углу, чтобы закрыть окно.

                                                                                                                                                                                                                                                                        В этом окне есть два раздела:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки потока: В этом разделе перечислены все активные ошибки в потоке и разбить их на действия. Перед публикацией потока необходимо устранить все эти ошибки. Дополнительные сведения см. в разделе « Коды ошибок конструктора потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Раздел «Рекомендации»: В этом разделе приведены рекомендации и напоминания для создания потоков. Хотя эти элементы следует рассмотреть перед публикацией потока, рекомендации не требуются.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Если вы не хотите видеть эти рекомендации, щелкните "Закрыть рекомендации " , чтобы скрыть список. Список остается скрытым, пока вы не закроете окно "Сведения о подтверждении " и не откроете его снова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если закрыть окно сведений о подтверждении и снова открыть его, щелкните кнопку «Ошибки потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необязательно. При возникновении ошибок задайте для параметра «Проверка » значение «Выкл Необходимо исправить ошибки и перезапустить проверку.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При подтверждении потока невозможно оценить функции или проверить, не разрешаются ли переменные ожидаемым значениям. Он проверяет только на структурные ошибки. Проверьте переменные, чтобы убедиться, что они работают как положено.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо скопировать, и нажмите « Скопировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя скопированного потока имеет формат: Copy_FlowName_FlowID где «Имя потока» — имя исходного потока, а FlowID — уникальный идентификатор исходного потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откройте скопированный поток в конструкторе потоков для изменения имени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы извлечь определение потока в виде файла в ФОРМАТЕ DHCP, используйте параметр "Экспорт". Позже вы можете импортировать файл EXCEL, чтобы создать тот же поток в другом клиенте. Сведения об импорте потока см. в разделе Импорт потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо экспортировать, и нажмите « Экспорт».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне нажмите "Сохранить" и нажмите " ОК" , чтобы загрузить файл потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл загружается в локальную систему, а его имя будет сохранено в формате CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Импорт потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы импортировать поток в клиента, воспользуйтесь параметром "Импортировать". Перед импортом этот поток необходимо экспортировать как файл ВИУ из другого клиента. Сведения об экспорте потока см. в разделе Экспорт потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для повторного использования существующего потока в том же клиенте используйте параметр "Копировать". Дополнительные сведения см. в разделе «Копирование потока».

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации> Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Импорт" и выберите файл потока в формате CSV из локальной системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку "Открыть ", чтобы импортировать файл.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток импортируется в вашего арендатора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно импортировать поток только в формате CSV. Для успешного выполнения импорта необходимо использовать файл 100 000 00 000 000 000 000 000 000 00

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно импортировать файл размером до 10 MB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие шаги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот поток можно изменить или опубликовать. Дополнительные сведения см. в разделе Работа с потоками.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Публикация потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете опубликовать поток после того, как система подтвердит его и найдет его без ошибок. Можно использовать поток, опубликованный в разделе «Стратегии маршрутизации точки входа».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед публикацией потока убедитесь, что вы полностью удовлетворены конфигурацией и что этот поток подходит для использования во взаимодействии с контакт-центром в реальном времени. Редактирование опубликованного потока поддерживается не полностью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка «Опубликовать поток» отключена при выключенном переключение «Проверка ». Кнопка «Опубликовать поток» остается отключенной при возникновении активных ошибок в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При нажатии кнопки « Опубликовать поток » появляется окно подтверждения «Опубликовать поток ». Перед публикацией потока убедитесь, что работают все выражения и выполняется нужный поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае ошибки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Появится окно уведомления с идентификатором отслеживания и идентификатором потока. Обратитесь в службу поддержки Cisco за помощью по исправлению ошибок Для поддержки необходим идентификатор отслеживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите кнопку повторной публикации .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Опубликовать», чтобы опубликовать поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поток опубликовать успешно, вы увидите сообщение о подтверждении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите один из следующих параметров:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите Close Flow & Sign Out, если вы закончили просмотр опубликованного потока и хотите выйти из Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите Кнопку " Вернуть к потоку", чтобы просмотреть или изменить опубликованный поток.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Редактирование опубликованного потока может повлиять на взаимодействие с контакт-центром в реальном времени, если этот поток будет назначен стратегиям маршрутизации точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Возврат потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно вернуть опубликованный в текущий момент поток в ранее опубликованную версию потока. После выбора предыдущей версии потока необходимо подтвердить выбор, прежде чем вернуть поток. После успешного отмены потока выбранный поток появляется в режиме редактирования в Flow Designer с номером новой версии. Вы можете внести необходимые изменения и снова опубликовать поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток должен быть опубликован ранее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с опубликованным потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Кнопку "Вернуть".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется окно «Возврат потока ». В нем отображаются все ранее опубликованные потоки с подробной информацией, такой как номер версии, дата и время создания и публикация примечания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом списке вы увидите до 20 записей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток из этого списка и нажмите " Вернуть".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сообщении содержится предупреждение о том, что после отмены текущего потока будет потеряно, и вам необходимо подтвердить свое действие.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите « Подтвердить» и «Вернуть»

                                                                                                                                                                                                                                                                      При загрузке нового потока имя кнопки будет изменено на «Возврат потока». Появится сообщение о том, что поток был успешно реверсирован.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Перейти к потоку".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В режиме редактирования система открывает обратный поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поток имеет статус Опубликованный , он может быть частью конфигурации стратегии маршрутизации. Перед удалением его необходимо убедиться в том, что известно, где используется поток. В противном случае вы можете повлиять на взаимодействие с контакт-центром в реальном времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо удалить, затем нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегии маршрутизации для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации для точки входа — это конфигурация, контролирующая поведение контакта на маршрутизации по достижении отправной точки. При поступлении контакта в точку входа механизм маршрутизации проверяет, какая стратегия маршрутизации точек входа активна в данный момент времени, и следует за конфигурацией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раздел «Управление вызовами» в конфигурации стратегии маршрутизации точки входа позволяет выбрать поток, который управляет опытом вызывающих абонентов во время их взаимодействия. С помощью приложения "Конструктор потока" можно настроить сквозной поток, который управляет как начальной обработкой вызова в IVR, так и состоянием очереди после ставить контакт в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток из раскрывающегося списка "Поток ", чтобы указать поток, который управляет этим сквозным вызовом в течение интервала времени, указанного в стратегии маршрутизации. В этом раскрывающемся списке доступны только потоки, опубликованные в приложении "Конструктор потока".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потоки доступны только для точек ввода телефонии. Невозможно переопределить никакие параметры потока из стратегии маршрутизации точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегии маршрутизации очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации в очереди — это конфигурация, контролирующая поведение контакта на маршрутизации по его поступлению в очередь. При поступлении контакта в очередь модуль маршрутизации проверяет, какая стратегия маршрутизации очереди активна в данный момент времени, и следует конфигурации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Клиенты со стратегиями маршрутизации в Webex контакт-центре имеют доступ к ним, но не могут создавать новые стратегии. Мы рекомендуем всем заказчикам переходить свои конфигурации в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработка ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь обработки ошибок отображается для каждого действия, настроенного в потоке. Можно настроить путь обработки ошибок для обработки ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Путь обработки ошибок появляется по умолчанию, и его можно настраивать не обязательно. Если не настроить путь обработки ошибок в этом действии, при подтверждении потока будут появляться оповещения. Однако этот поток можно опубликовать с оповещением о подтверждении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ошибки, возникающие во время выполнения потока, широко классифицируются по двум типам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ошибки выполнения действия: указывают на ошибки, возникающие при функциональных действиях. Например, при вводе заказчиком неслучайной записи при выполнении действия " Меню " возникает ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Системные/глобальные ошибки: указывают на ошибки, которые возникают в системе при выполнении операций. Например, системные ошибки возникают при наличии недопустимого выражения гальки при выполнении действия "Переменная набора".

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Undefined Error: Этот узел ошибки задает путь вывода ошибки, используемый потоком, если во время выполнения потока имеются неопределенные системные ошибки. Можно настроить поток для ошибок с неопределенным значением, соединив путь вывода этого действия с соответствующими действиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                          В следующих действиях по управлению потоком нет узла «Не определено» ("Не определено", "Запуск", "Конечный поток", "HTTP-запрос" и "Синтаксический анализ".

                                                                                                                                                                                                                                                                          Если узел с ошибкой "Не определено" не появляется , обратитесь в службу поддержки Cisco, чтобы включить соответствующий флаг функции.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте пути обработки ошибок для оптимизации потока. Если для данного действия не задан путь обработки ошибок, то поток использует путь по умолчанию, который указан в средстве обработки событий OnGlobalError на вкладке "Потоки событий". Дополнительные сведения о средстве обработки событий OnGlobalError см. в разделе «Потоки событий»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формирование цепочек потоков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цепочка потока дает возможность связать несколько потоков. Можно изменить опыт вызывающего абонента в зависимости от времени (при передачи вызова точке входа) или для повторного использования одного потока в нескольких сценариях (если передача вызова в поток). GoTo используется для цепочки нескольких потоков. Можно сопоставлять переменные потока между потоками, чтобы обеспечить сохранение данных в рамках сквозных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: регистрация прививок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для обработки клиентов, участвующих в кампании по борьбе с вакциной, вы можете предоставить два варианта: один для премиум-клиентов и другой для общих клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При вызовах заказчиков общего назначения система передает вызов в поток, связанный с точкой входа, обрабатывая регистрации. Основываясь на активных стратегиях маршрутизации точек входа, система маршрутизирует вызов соответствующему оператору для регистрации общего заказчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда клиенты премиум-класса звонит, система передает вызов в другой поток, чтобы заключить встречу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Известные проблемы с цепочкой потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Невозможно удалить точку входа, которая используется для последовательности потока. Перед удалением точки входа убедитесь, что удалены все ресурсы, например очереди и потоки, связанные с этой точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поток, используемый в цепочке потоков, удалить невозможно. Перед удалением потока убедитесь, что будут удалены все ссылки на поток, созданные в рамках цепочки потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При принудительном удалении из портала управления точки входа или потока, используемого для цепочки потоков, пользовательский интерфейс управления потоками не проверяет и не отображает сообщения об ошибках, указывающих на удаление начальной точки или потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Трассировка потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Трассировка потока — это послевызовая отладка в конструкторе потока, которая позволяет разработчикам потока глубоко и глубоко искать путь к вызову. Эта функция также позволяет разработчикам потоков просматривать всю соответствующую информацию в пути выполнения управления потоками, которая помогает отладить потоки и устранить неполадки, возникающие при их выполнении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если к потоку применено несколько меток версий, можно проследить его также по метки версий. Дополнительные сведения см. в разделе «Применение меток версий к потоку».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Взаимодействие суммирует и коррелирует набор действий, связанных с путешествием контакта через контакт-центр. Идентификатор взаимодействия — это уникальный идентификатор, генерируемый системой, который идентифицирует данное взаимодействие. Идентификаторы взаимодействия определяют различные пути взаимодействия, позволяющие определить сценарии неудач и пути неудачи действий для устранения неполадок, связанных с выполнением потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете использовать трассировку потока для просмотра различных путей управления вызовами после выполнения потока в рабочей части. Это обеспечивает проверку всех параметров действий и других зависимых конфигураций потоков на успешное выполнение потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необходимо опубликовать и выполнить поток, чтобы установить хотя бы одно взаимодействие. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание потоков и управление ими".

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Отладка .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется панель "Взаимодействия ". В таблице отображаются последние 100 взаимодействий потока. В таблице приведены следующие сведения:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка времени: отображает дату и время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор взаимодействия: указывает уникальный идентификатор взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Версия: отображает версию потока с примененной к ней меткой версии, такой как Latest, Dev, Live и Test.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа: отображает точку входа, назначенную потоку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Последнее выполненное действие: отображает действие, которое было выполнено в конце выбранного взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Используйте функцию поиска для фильтрации списка со следующими параметрами поиска:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор взаимодействия: введите идентификатор взаимодействия для отображения пути выполнения потока для данного взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Диапазон дат: выберите даты начала и окончания периода, в течение которого требуется получить идентификаторы взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка версии: выберите одну или несколько меток в этом раскрывающемся списке для просмотра всех потоковых версий с метками выбранной версии.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице выберите взаимодействие .

                                                                                                                                                                                                                                                                      На полотне выделяется выбранный путь действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется новая вкладка, на которую отображается последовательность действий, выполненных во время взаимодействия. В нем отображается следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Последовательность: отображение действий в последовательности их выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя действия: отображается его имя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Результат: Это может быть либо успех, либо неудача. Неудачные экземпляры отображаются красным цветом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно выбрать несколько взаимодействий, открытых на отдельных вкладках.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите действие для просмотра следующих сведений:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метаданные взаимодействия с действиями: отображаются имя действия, время начала и завершения его выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Входные данные действия: отображает список входных данных, предоставленных в выбранное действие. Например, если выбрать действие "Воспроизведение музыки " , можно использовать следующие данные: "Длительность музыки", "Музыкальный файл", "Начало смещения", "Динамический аудиофайл" и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выходы активности: отображаются выходы действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Измененные переменные: отображаются сведения о переменных, которые были изменены в процессе выполнения выбранного действия. Например, если изменить переменную потока с помощью действия "Задать переменную" , переменная потока и обновленное значение отображаются в разделе " Измененные переменные ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок копирования (), чтобы скопировать информацию о взаимодействии в буфер обмена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете определить действия для неудачных экземпляров и устранить неполадки, отредактировав поток. Дополнительные сведения см. в разделе «Создание потоков и управление ими»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer возвращает коды ошибок, чтобы показать характер или причину ошибки. Используйте следующую таблицу, чтобы определить ошибку и ее описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 54. Коды ошибок конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код ошибки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1001

                                                                                                                                                                                                                                                                      Версия потока не найдена. Обновите страницу или создайте новый поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1002

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало действия не найдено. Обновите страницу или создайте новый поток. При создании нового потока по умолчанию отображается «Начало».

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1003

                                                                                                                                                                                                                                                                      Один или несколько потоков событий не имеют допустимого начала. Добавьте действие по обработке событий к началу каждого потока событий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1004

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все ветви, не являющиеся событиями, должны приводить к конечному узлу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1005

                                                                                                                                                                                                                                                                      Одна из конфигураций переменных недопустима. Убедитесь, что для каждой переменной совместимы настроенные типы данных и значение переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1006

                                                                                                                                                                                                                                                                      Один или несколько портов в этом действии не подключены. Убедитесь, что все порты подключены к другому активности через канал.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1007

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте описание данного мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1008

                                                                                                                                                                                                                                                                      Некоторые переменные имеют одинаковое имя. Убедитесь, что все переменные имеют уникальное имя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1009

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение является недопустимым.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1010

                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие недопустимое.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1011

                                                                                                                                                                                                                                                                      Звено в главном потоке нарушено. Чтобы исправить ошибку, удалите ссылку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1012

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ссылка в потоке событий не работает. Чтобы исправить ошибку, удалите ссылку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1013

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие используется в нескольких потоках событий. Потоки событий не могут использовать общие действия и должны иметь уникальные начало и конец.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1014

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт в очереди должен прекратить этот поток. Выходное соединение может быть подключено только к оккульному потоку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1015

                                                                                                                                                                                                                                                                      Одно или несколько полей в этом действии настроены неправильно. Следуйте требованиям к каждому полю, чтобы исправить все ошибки и ввести допустимые вводы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1016

                                                                                                                                                                                                                                                                      Другой пользователь создал поток, который противоречит имени этого потока. Измените имя потока, чтобы сделать его уникальным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1017

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие имеет стрелки, исходящие от и указывающие на себя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об ошибках сервера GraphQL см. в разделе https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль мониторинга вызовов позволяет уполномоченным пользователям бесшумно отслеживать любой активный вызов, управляемый службой Webex контакт-центра в любое время на любом объекте, а также проверять, что обслуживание клиентов осуществляется профессионально. Уполномоченные пользователи также могут создавать расписания мониторинга, обучать подключенного к вызову оператора, предоставлять комментарии, которые только слышны оператору, и выполнять вмешательство в вызовы по мере необходимости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль мониторинга вызовов Webex контакт-центра позволяет менеджерам контакт-центров отслеживать качество обслуживания в их мультиресурсных контакт-центрах. С помощью упрощенного веб-интерфейса уполномоченные пользователи могут выбрать комбинацию из одной или нескольких очередей, сайтов и групп по сервисам, а также конкретного оператора, который они хотят отслеживать. После ввода этих критериев система размещает запрос на отслеживание следующего вызова, соответствующего комбинации всех критериев при распространении вызова по месту назначения. Мониторинг можно осуществлять непрерывно, однократно (по расписанию) или по расписанию, при этом разрешенные пользователи могут отслеживать вызов, который уже выполняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Звук передается через входящие телефонные вызовы на основе номера телефона, связанного с пользователем, участвующим в мониторинге. Уполномоченные супервизоры могут обучать оператора во время установленного вызова, предоставляя комментарии, что только оператор может слышать, вмешательство в вызов и стать частью разговора между оператором и заказчиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необходимо учитывать следующие обстоятельства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы не можете одновременно сделать запросы на непрерывный мониторинг и специальный запрос для одной и той же цели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если запланированные запросы и сплошные запросы направлены для одного и того же объекта, приоритет имеет этот непрерывный запрос. Если непрерывный запрос приостановлен или отменен, запланированный запрос включается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если запланированные запросы и специальные запросы направлены для одной и той же цели, специальный запрос имеет приоритет. Если специальный запрос отменен или завершен, запланированный запрос включается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При выходе на портал управления во время активного запроса на мониторинг подается сообщение о том, следует ли отменить запрос на мониторинг или продолжить мониторинг.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если выбрать значение «Да »,все активные запросы на постоянный или непрерывный мониторинг отменяется после выхода. Любые запланированные запросы приостанавливаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница «Мониторинг вызовов» предоставляет интерфейс для мониторинга вызовов на непрерывной или однократной основе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Фильтр мониторинга" укажите одну или несколько очередей, сайты, группы и операторов, которые необходимо отслеживать. Если задать очереди, сайту, группе или списку операторов значение «Все», оно включает только объекты, к которым у вас есть доступ в запросе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле "Номер обратного вызова" введите номер телефона и нажмите " Регистрация". Если необходимо обновить номер, введите новый номер обратного вызова и нажмите « Обновить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер обратного вызова в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введите все цифры для подключения вызова без дефиса или других специальных символов. Например, для номера телефона 415-555-1234 введите 4155551234.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер обратного вызова, используемого для мониторинга, должен совпадать с номером, используемым супервизором при входе в рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На платформе Classic, также известной как CTI, когда супервизор регистрирует номер мониторинга вызовов на портале или создает расписание мониторинга, система отправляет запрос мониторинга обратного вызова на недавний номер, связанный с пользователем, настроившим расписание. Если супервизор обновляет номер мониторинга вызовов на портале или выполняет вход на рабочий стол другим номером, то выполняется обратный вызов мониторинга маршрутов на новый номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На платформе следующего поколения, также известной как RTMS, когда супервизор регистрирует номер мониторинга вызовов на портале и создает расписание мониторинга, система отправляет запросы мониторинга обратных вызовов на номер, связанный с расписанием мониторинга. Однако если супервизор выполняет вход на рабочий стол с обновленным номером набора, все обратные вызовы направляются на номер, связанный с рабочим столом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если с вашим профилем пользователя связан номер Webex Calling, этот номер автоматически появляется на странице Мониторинга вызовов как номер обратного вызова. При необходимости можно изменить этот номер, введя новый доступный номер. Новый номер затем связывается с супервизором.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Внутренний добавочный номер Webex Calling нельзя зарегистрировать в качестве абонентского номера мониторинга. Вы можете использовать полный номер прямого вовсю набираемого набора (DID), чтобы связать его с этим пользователем в Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы этот сеанс мониторинга не отображался на портале управления для других пользователей, установите флажок "Использовать невидимый режим ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните один из вариантов, приведенных в таблице ниже, чтобы отправить запрос на мониторинг вызовов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система отключает эти параметры, если вы не зарегистрированы номера обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите этот параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этого необходимо сделать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживание следующего вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контролируйте следующий входящий вызов, который соответствует заданным критериям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Непрерывный мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Непрерывный мониторинг вызовов, которые соответствуют заданным критериям. После нажатия этой кнопки появляется диалоговое окно. В этом диалоговом окне введите продолжительность сеанса мониторинга в минутах или сохраните значение По умолчанию Unlimited. Нажмите « Monitor», чтобы закрыть диалоговое окно и отправить запрос.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      По истечении длительности мониторинга запрос на отслеживание вызовов удаляется системой до пяти минут. За это время вы получите еще один вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ваш запрос отображается в списке Monitor Request ("Контролировать запросы") вместе со все ожидающие запросы от других операторов. Отслеживаемый вызов отображается в списке «Отслеживаемый вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о странице "Мониторинг вызовов" см. в разделе Просмотр информации о мониторинге вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если профиль пользователя имеет авторизацию, можно нажать кнопку "Коучинг " или "Вмешательство" в столбце "Действия ", чтобы обучить оператора или вмешательство в отслеживаемый вызов. Подробнее см . раздел «Вмешательство в вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      По завершении вызова щелкните Monitor Next Call ("Отслеживать следующий вызов") для отслеживания следующего вызова в очереди. Кроме того, если вы выбрали параметр непрерывного мониторинга , система перенаправит вам следующий вызов в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Отмена », чтобы отменить мониторинг для этого запроса. Если выбран вариант «Непрерывный мониторинг», нажмите кнопку « Пауза », чтобы временно прекратить входящие вызовы. Вы можете нажать кнопку возобновления мониторинга вызовов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор переходит в состояние «Не отвечать», вызов возвращается в очередь, и вызывающий абонент слышит музыку на удержании. Рабочий стол отключает супервизора, контролирующего вызов в течение этого времени. Если супервизор должен контролировать вызов, но не перехватил вызов, виджет вызова исчезает из списка «Контролировать запросы», а телефон перестает звонить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Инструктайт оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в вашем профиле пользователя включена функция «Тренер шепота», вы можете разговаривать с оператором, который подвергается мониторингу, не будучи услышанным заказчиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сеанс инструктаж продолжается, даже если вызов передается другому оператору, пока вызов не закончится или не будет переведен на другой номер (перевод между операторами на DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если этот оператор консультировался с другим оператором, вы слышите музыку на удержании и не можете продолжить инструктирование оператора, пока вызывающий абонент не будет снят с удержания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время инструктажа оператора вы можете вмешать в вызов, если в вашем профиле пользователя включена функция вмешательства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы молча обучать оператора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пока вы отслеживаете вызов (как описано в разделе "Мониторинг вызовов") и вызов подключен к оператору, щелкните " Тренер".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не нажимайте кнопку " Тренер" , если вызов находится в очереди после перевода оператором в другую очередь. Это приводит к сбою запроса тренера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка "Тренер " недоступна, когда оператор переводит вызов на другой номер (перевод DN)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставьте оператору словесные инструкции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отключиться от вызова, повесьте трубку. Вызов удаляется из списка «Отслеживаемый вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вмешательство в вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешенные пользователи могут использовать функцию вмешательства для присоединения к отслеживаемому ими вызову и участия в разговоре между оператором и заказчиком, если только вызов не переадресован на другой номер (перевод между абонентом), после чего вызов удаляется из списка «Отслеживаемый вызов». Чтобы вмешиться в вызов:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пока вы отслеживаете или обучаете вызов, а он подключен к оператору (а не к ожиданию в очереди), щелкните "Вмешательство в".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы будете немедленно подключены к вызову. Кнопка вмешательства на странице исчезает.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отключиться от вызова, повесьте трубку. Вызов удаляется из списка «Отслеживаемый вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр информации о мониторинге вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о мониторинге вызовов на панели навигации на портале управления щелкните "Контроль вызовов"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Мониторинг вызовов" содержит следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Элементы управления для запроса сеанса мониторинга. Дополнительные сведения см. в разделе "Контроль вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Диаграмма активных и очередных вызовов для очереди, выбранной в данный момент на панели "Фильтр мониторинга" в левой части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В таблице "Отслеживание запросов/вызовов в процессе мониторинга", в которой отображаются два списка, описанные в следующих разделах.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        Если изменить размер окна мониторинга вызовов до очень узкого размера, в нижней части окна отображается таблица "Отслеживание запросов/отслеживаемых вызовов". Может показаться, что таблица отсутствует, но вы увидите ее, если прокрутите внизу окна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список отслеживаемых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В списке «Отслеживаемые вызовы» отображается информация обо всех отслеживаемых в данный момент вызовах на вашем предприятии.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда отслеживаемый вызов переадресуется на определенный номер телефона (перевод между абонентами), он удаляется из списка «Отслеживаемый вызов» и, таким образом, кнопки «Тренер» и «Вмешательство» становятся недоступными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Список отслеживаемых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь, в которую поступил вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр, в который был распределен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа, на которую был распределен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя отслеживаемого оператора или числовый код, если на вызов был дан ответ ресурсом группы, основанным на емкостях, а не оператором Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль состояния

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние сеанса мониторинга:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • контроль начинается: супервизор мониторинга взял телефон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • подключено: оператор подхватил вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CoachStarted: супервизор мониторинга начал обучать оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вмешательство: супервизор мониторинга вмешается в вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя человека, контролирующего этот вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона человека, контролирующего этот вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность (мм:сс)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество минут и секунд с момента поступления вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопки, которые вы можете щелкнуть для инструктажа или вмешательства в отслеживаемый вызов, если это разрешено вашим профилем пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль списка запросов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В списке «Отслеживать запросы» отображается информация обо всех контролирующих запросах на вашем предприятии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если запрос на мониторинг включает в себя несколько очередей, сайтов, групп или операторов, их список можно отобразить в подсказке инструмента, наведя курсор на значение в столбце "Очередь", "Сайт", "Группа" или "Оператор".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Контроль списка запросов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Типы запросов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Непрерывный: указанный объект (очередь, группа, сайт или оператор) отслеживается непрерывно до приостановки или отмены запроса или до достижения длительности мониторинга, если она указана пользователем мониторинга. Можно указать на слово "Непрерывный", чтобы отобразить всплывающую подсказку, показывающую длительность запроса мониторинга, или "Безлимит", если она не указана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Запланировано»: установлено и работает расписание мониторинга вызовов для указанной цели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Специальный: отслеживается следующий вызов, соответствующий указанному критерию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      очереди, включенные в запрос. Если включены несколько очередей, можно отобразить их список, указывая на значение, отображаемое в столбце.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайтов, включенных в запрос. Если включены несколько сайтов, можно отобразить их список, указывая на значение, отображаемое в столбце.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команды, включенные в запрос. Если включены несколько групп, можно отобразить их список, указывая на значение, отображаемое в столбце.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы, включенные в запрос. В случае включения нескольких операторов можно отобразить их список, указывая на значение, отображаемое в столбце.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль состояния

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние сеанса мониторинга:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Запрос в ожидании: запрос отправлен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контроль: супервизор взял телефон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя лица, подавшего запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона лица, подавшего запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопки, которые можно щелкнуть, чтобы приостановить, возобновить или отменить запрос на мониторинг.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работа с расписаниями мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Расписания мониторинга" в модуле "Мониторинг вызовов" позволяет уполномоченным пользователям планировать запросы мониторинга вызовов на определенное время дня или недели. Необходимо учитывать следующие обстоятельства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если иное не разрешено вашим профилем пользователя, вы можете просматривать и изменять только созданные вами расписания мониторинга вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Время начала и окончания, указанное в расписании мониторинга вызовов, использует корпоративное время. Однако вызовы отслеживаются в местное время. Не забудьте настроить это при задании времени начала и окончания в расписаниях мониторинга.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание или редактирование расписания мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания нового расписания мониторинга или изменения существующего расписания выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов > Плановая линия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать новое расписание, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В окне списка щелкните Создать расписание.

                                                                                                                                                                                                                                                                        - ИЛИ -

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В окне календаря наведите указатель на дату начала расписания и щелкните ссылку "Создать ", которая отображается в левом верхнем углу поля даты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать или изменить существующее расписание из представления списка, щелкните кнопку многоточия рядом со списком и выберите " Копировать" или "Изменить ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На появившемся экране задайте соответствующие параметры, как описано в таблице ниже:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя расписания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала и окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выбора даты начала (дата вступления расписания в силу) и окончания (дата окончания срока действия расписания) щелкните соответствующий значок календаря в поле «Дата начала» или «Дата окончания», затем выберите дату из отобразившегося календаря.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала и окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время суток, начало и окончание расписания. Укажите время в 24-часовом формате (0000–2400).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обратите внимание, что время, указанное в расписании мониторинга вызовов, зависит от корпоративного времени. Однако вызовы отслеживаются в местное время.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Ожидающие запросы на мониторинг проверяются каждые n» в секундах как это настроено в вашей системе. По умолчанию интервал составляет пять минут. После начала проверки проверяется и проверяется каждый запрос на мониторинг. Если запрос истек запланированный крайний срок (т. е. значение времени завершения), он удаляется из списка ожидающих запросов мониторинга. В связи с этой добавленной функциональностью, запланированное время завершения на самом деле может произойти на несколько минут позже, чем указано.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите " Все дни ", если хотите, чтобы расписание выполнялось каждый день, или будние дни, если требуется, чтобы расписание проходило только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ИЛИ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждый значок, обозначающий день, в течение которого расписание будет выполняться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Активный », чтобы расписание вошло в силу в указанное время начала указанной даты начала. В противном случае щелкните « Не активен».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом поле отображается номер телефона, на который передается аудио.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер обратного вызова может иметь один из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фильтровать по

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очереди, сайты, группы по сервисам и операторам, контроль за которыми требуется осуществлять в рамках этого расписания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация или деактивация расписаний мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно активировать или деактивировать расписание мониторинга, изменив поле «Состояние» в настройках расписания или нажав кнопку на странице " Расписания мониторинга", описанной ниже

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов > Плановая линия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом со списком расписания и нажмите « Активировать» или «Деактивировать ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт списка расписания мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт списка расписания мониторинга в инструмент анализа данных, например Microsoft Excel, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов > Плановая линия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне списка щелкните «Действие» в правой верхней части заголовка страницы и выберите « Excel » или CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне либо щелкните " Открыть ", чтобы открыть файл, либо нажмите кнопку "Сохранить", перейдите в каталог, в котором требуется сохранить файл, а затем щелкните " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление расписания мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить расписание мониторинга, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов > Плановая линия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне списка щелкните кнопку многоточия рядом со списком расписания и нажмите Удалить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Да », чтобы подтвердить удаление.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительный модуль записи вызовов позволяет уполномоченным пользователям записывать любой активный вызов, которым управляет Webex Контакт-центр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Официальные пользователи могут создавать расписания записей с использованием определенного периода времени. Выберите очередь, группу, сайт и оператора, для которых следует записывать голосовые вызовы. Затем система начинает записывать вызовы, которые соответствуют критериям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы также можете записывать вызовы после получения согласия клиентов и настроить этот параметр на уровне потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление записью". Конфигурация записи уровня потока переопределяет любую другую конфигурацию записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поскольку общее число и число записываемых вызовов не удается определить, контакт-центр Webex использует прогнозное моделирование, чтобы решить, какие вызовы следует записывать. Модели включают в себя псевдослучайный генератор номеров (PRNG) или детерминированный генератор случайных битов (DRBG). Точность процентного соотношения записанных вызовов увеличивается с количеством контактов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Независимо от продолжительности записи вызова первые два часа записи каждого вызова доступны в контакт-центре Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Записи ежедневно передаются в репозиторий записей вашего предприятия по защищенной шифрованной частной сети (VPN). Репозиторий записей — это самостоятельный сервер, размещающийся по выбору предприятия, например местоположение контакт-центра или объект обработки данных. Ваше предприятие полностью контролирует продолжительность хранения этих записей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Записи имеют стандартный .wav формате, и только разрешенные пользователи могут получить прямой доступ к записям и просмотреть их с помощью стандартных сторонних утилит. Внешние администраторы или администраторы-партнеры не могут загружать или воспроизводить такие записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для поиска и воспроизведения записанных файлов можно также использовать функции дополнительного модуля Webex управления записью контакт-центра.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Модуль управления записью Webex Contact Center записывает вызовы, перенаправляться на номер адресата, перенаправляет, но не отображает их в пользовательском интерфейсе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Несоответствие между длительностью вызова и длительностью записи может быть по следующим причинам:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если в вызове используется «Возобновление паузы», то длительность записи отличается от длительности вызова. Длительность возобновления паузы вычитается из длительности записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Время начала записи отличается от времени начала вызова, если вызов находится в очереди или перемещается между потоками, EP и очередями перед подключением к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В классической медиаплатформе, когда оператор ставит вызывающего абонента на удержание, запись звука вызывающего абонента продолжается. Однако в медиаплатформе следующего поколения записывается только музыка на удержании, а не звук вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При слепой передаче на номер набора (DN) и в шаблонах вызовов с точкой входа (EP) на номер набора (DN) может быть несоответствие продолжительности речи и записи вызовов, отображаемых в пользовательском интерфейсе.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Во время слепой передачи оператор, получающий вызов, на короткий период времени находится в зарезервированном состоянии, пока вызов передается другому оператору. Запись вызова либо продолжается, либо заканчивается, в зависимости от конфигурации, установленной на каждом уровне организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для EP-DN вызов записывается для консультации и конференц-связи, а не для перевода вызова ребенка (при переводе на другой номер EP-DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В медиаплатформе следующего поколения при записи активного вызова все вызовы для консультации, инициированные во время активного вызова, регистрируются автоматически. Записи вызовов для консультации доступны на портале управления записью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание или редактирование расписания записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать или изменить расписание записи вызова, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите модуль записи вызовов .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Расписания записи" выберите очередь в раскрывающемся списке "Очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Будут отображены все расписания записи вызовов для этой очереди. Отсюда можно выполнять следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте новое расписание

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Редактировать или просматривать существующее расписание;

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Удалите существующее расписание

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Скопируйте существующее расписание

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Переключение между представлением списка и представлением календаря для всех расписаний для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать новое расписание, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В окне списка щелкните Создать расписание.

                                                                                                                                                                                                                                                                        - ИЛИ -

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В окне календаря наведите указатель на дату начала расписания и щелкните ссылку "Создать ", которая отображается в левом верхнем углу поля даты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать или изменить существующее расписание, в окне списка щелкните кнопку многоточия рядом со списком и щелкните Копировать или Изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      На появившемся экране задайте соответствующие параметры, как описано в следующей таблице, затем нажмите кнопку "Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя расписания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала и окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы выбрать дату начала (дата вступления расписания в силу) и окончания (дата истечения срока действия расписания), щелкните соответствующий значок календаря, а затем выберите дату из отобразившегося календаря.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала и окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (с 0000 по 2400) время суток, которое вы хотите начать и закончить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дни недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите " Все дни ", если хотите, чтобы расписание выполнялось каждый день, или будние дни, если хотите, чтобы расписание проходило только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -ИЛИ-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждый значок, соответствующий дню, в который требуется запустить расписание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Активный », чтобы расписание вошло в силу в указанное время начала указанной даты начала. В противном случае щелкните « Не активен».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Остановка записи о переадресованных вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите «Вкл.», чтобы запись прекратилась при передаче вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включить возобновление паузы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «На», чтобы оператор мог приостановить запись и возобновить запись. Например, оператору может потребоваться приостановить запись потенциального вызова при получении номера кредитных карт или другой защищенной информации. Не забудьте сообщить операторам, когда следует использовать эту функцию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значок «Щит конфиденциальности» отображается на Agent Desktop только в том случае, если в настройке услуги Webex контакт-центра включена функция Privacy Shield.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность паузы (в секунде)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Включить возобновление паузы», введите число секунд, в течение которых запись будет приостановлена, если пользователь не нажал ранее кнопку «Выключить экран конфиденциальности».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите процент от общего числа текущих вызовов, которые необходимо записать для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фильтровать по

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сайты, группы и операторов, которые необходимо включить в расписание записи.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись исходящих вызовов определяется сайтом, группой по сервисам и оператором, который делает исходящий вызов. Например, если для очереди "Чикаго" и сайта "Чикаго" создается расписание записи, записываются только те исходящие вызовы, сделанные группами по чикаго, и не вызовы с других сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление расписания записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить расписание записи, выполните следующие действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите модуль записи вызовов .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Расписания записи" выберите очередь в раскрывающемся списке "Очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом со списком расписания и нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поиск и воспроизведение записей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы найти и воспроизвести запись:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Управление записью".

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию на странице поиска отображаются записи за предыдущие 13 месяцев с текущей даты. Для поиска по определенным критериям воспользуйтесь следующими полями поиска на левой панели для фильтрации записей:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди: выберите одну или несколько очередей для фильтрации записей, возвращенных очередью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сайты: выберите один или несколько сайтов. Группы и операторы, связанные с выбранными сайтами, отображаются в списках групп и операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам: выберите одну или несколько групп по сервисам. В списке операторов отображаются только операторы, связанные с выбранными группами по сервисам. Если поле "Группы по сервисам" пусто, отображаются все операторы, связанные с выбранными сайтами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операторы: выберите одного или нескольких операторов для фильтрации записей на основе идентификатора активных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Коды с завершением: выберите один или несколько кодов из списка для фильтрации поиска на основе свертываемых кодов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Теги: определите текстовую строку и назначьте ее записи. Поиск можно отфильтровать по тегам, выбрав их в списке «Теги». Дополнительные сведения см. в разделе « Назначение и удаление тегов» и «Создание и экспорт тегов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Исключить удаленных операторов: установите этот флажок, чтобы исключить записи удаленных операторов из поиска.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поиск удаленных файлов: установите этот флажок для поиска аудиофайлов, которые были удалены в течение 30 дней. Система безвозвратно удаляет файлы старше 30 дней. Чтобы воспроизвести удаленный аудиофайл, восстановите его, как описано в разделе Восстановление записи.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди, сайты и другие списки отображаются в зависимости от ваших прав доступа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы сбросить все списки и поля и начать работу сначала, нажмите кнопку Сброс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отфильтровать список по дополнительным критериям, нажмите кнопку расширенный поиск .

                                                                                                                                                                                                                                                                      В появившемся диалоговом окне можно отфильтровать результаты поиска на основе длительности записи и атрибутов вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фильтрация по длительности записи: можно ввести значения в поля "Продолжительность записи", чтобы указать минимальную и максимальную длину поисковой записи. Кроме того, можно установить флажок "Безлимит" для поиска записи любой длины.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фильтрация по атрибутам вызова: можно вводить значения, указанные в поле «Атрибуты вызова», чтобы фильтровать результаты поиска по следующим атрибутам:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Идентификатор сеанса

                                                                                                                                                                                                                                                                        • DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Номер ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для поиска нажмите кнопку «Поиск ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если критерии поиска совпадают, на странице " Результаты поиска" отображаются записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом с записью. Доступны следующие варианты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизвести

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для воспроизведения записи выберите значок "Муко " В нем воспроизводится полный звуковой разговор оператора и вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии включена функция записи этапов, то при нажатии на нее будут доступны три кнопки воспроизведения. Выберите оператора для воспроизведения только звука оператора; выберите вызывающего абонента для воспроизведения только звука вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр позволяет воспроизводить запись всего вызова, которая включает в себя любые передачи и конференции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система также предоставляет отдельный файл для каждого события вызова, такого как пауза, возобновление, перевод вызова и конференция. Для доступа к этим отдельным файлам можно получить нажатие кнопки со стрелкой слева от записи в списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Загрузка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Загрузите запись.

                                                                                                                                                                                                                                                                      метки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте тег записи или удалите тег из записи. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение и удаление тегов».


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Записи отображаются только для активных очередей. Перед поиском записей может быть полезно сначала проверить, активна ли очередь или нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначение и удаление тегов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете назначить один и тот же тег для нескольких записей, а также несколько тегов для отдельной записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для назначения тега записи или удаления тега из записи выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Управление записью".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Поиск" выполните поиск записей, для которых требуется назначить теги или удалить из нее теги, как описано ниже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом со списком на странице "Результаты поиска", затем щелкните "Теги".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В верхней части открывающегося диалогового окна справа отображается список тегов, назначенных записи, а в левой — список доступных тегов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы назначить тег записи, выберите тег в списке слева и нажмите « Назначить тег », чтобы переместить его в список справа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить тег из записи, выберите тег в списке справа и нажмите « Удалить тег », чтобы переместить его в список справа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      По завершении нажмите кнопку " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Атрибуты поиска

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Атрибуты управления записями > Search" предоставляет доступ к элементам управления записями, с которых можно выполнять задачи, описанные в следующих разделах:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание и экспорт тегов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раздел "Теги" на странице "Атрибуты управления записями > Search" позволяет уполномоченным пользователям создавать и экспортировать список тегов, которые могут быть назначены записям (см. раздел " Назначение и удаление тегов").

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания тега или экспорта списка тегов выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Управление записями > Search Атрибуты".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Теги» на появившемся сайте выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы создать тег, нажмите кнопку " Добавить". Введите имя тега и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы экспортировать список тегов, щелкните ссылку Excel или CSV ссылку под списком тегов. В открывшемся диалоговом окне нажмите кнопку "Открыть ", чтобы открыть файл, либо нажмите кнопку " Сохранить", перейдите в каталог, в котором требуется сохранить файл, а затем щелкните " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание и изменение пользовательских атрибутов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раздел "Настраиваемые атрибуты " на странице "Атрибуты управления записями > Search" позволяет уполномоченным пользователям создавать атрибуты, которые можно сохранить с записями и затем выполнить поиск.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать пользовательский атрибут, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Управление записями > Search Атрибуты".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Пользовательские атрибуты" на этой странице нажмите кнопку Добавить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне введите имя атрибута клиента и нажмите кнопку "Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введение в Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центры мультисорсинговых предприятий используют комбинацию решений по обеспечению, в том числе captive, аутсорсинг и оффшорных. Типичная среда мультиресурсных контакт-центров является организационно сложной, состоящей из сайтов, расположенных по всему миру, и укомплектованных прямыми сотрудниками компании и/или внешними операторами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этой среде большинство местоположений работают независимо и используют разрозненные технологии контакт-центров, включая маршрутизацию, административные решения и инструменты отчетности. Такое сочетание инструментов и технологий делает крайне сложной задачу как управления, так и мониторинга качества в различных местах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center компании Cisco — уникальное решение, сочетающее в себе технологии контакт-центров и IP в рамках глобальной службы управления вызовами. Решение Webex Contact Center построено на технологии Cisco Midpoint Call Management®, централизованной контрольной точке для управления и мониторинга вызовов и контактов в неоднородной среде контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предлагаемый в качестве облачного сервиса, контакт-центр Webex предоставляет предприятиям полный контроль над их глобальными очередями контакт-центров и создает вид единой, унифицированной среды контакт-центра. Вызовы, чаты и сообщения электронной почты распределяются по сайтам контакт-центра, где доступны операторы. При заполнении операторов контакты выкладываются в очередь централизованно, с тем чтобы они могли обслуживаться следующим доступным оператором независимо от его физического местоположения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В голосовом контексте, выполняя централизованную очередь, предприятия могут выгрузить функцию очереди из своего оборудования, основанного на территории, что позволяет добиться существенной экономии средств на оборудовании телекоммуникаций, использования сборов за сборы сборов и полосы пропускания. Что еще важнее, вызов может быть направлен следующему доступному оператору в любой площадке, поскольку конечная точка вызова может быть в любой точке земного шара, Webex Contact Center бесшовно интегрирует удаленных операторов и домашних операторов в среду многоресурсных контакт-центров предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      О сайтах, группах по сервисам, точках входа и очередях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Арендатор контакт-центра Webex — это предприятие, которое имеет контакт-центры на одном или нескольких площадках. На предприятии также имеются точки входа для входящих контактов, связанных с очередями. Для входящих контактов могут быть бесплатные номера для голосовых вызовов, назначенные адреса электронной почты для сообщений электронной почты или чаты с операторами. Например, предприятие с именем Acme может иметь начальную точку под названием Welcome. Welcome классифицирует контакты в AcmeBilling и распределяет по командам операторов в Чикаго, Маниле и Бангалоре.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждый профиль клиента Webex Контакт-центра состоит из сайтов, групп по сервисам, точкам входа и очередям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сайт — это физический контакт-центр, находящийся под контролем предприятия или аутсорсинга. Например, у Acme могут быть сайты в Чикаго, Маниле и Бангалоре.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группа по сервисам — это группа операторов на определенном сайте, которые обрабатывают контакты определенного типа. Например, на сайте Acme могут быть группы по чикаго с именами Chi_Billing, Chi_Sales и Chi_GoldCustomerService, а на сайте в Бангалоре — Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService и Bgl_Experts. Операторов можно назначать нескольким группам по сервисам, но операторы могут обслуживать только одну группу по сервисам одновременно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа — это начальная посадка контактов клиентов в системе Webex Contact Center. Обычно для голосовых контактов один или несколько бесплатных номеров или номеров набора связаны с точкой входа. IVR обработка вызова выполняется, когда вызов находится в точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В очереди активные контакты сохраняются в ожидании обработки оператором. Контакты перемещаются из точки входа в очередь и распределяются среди операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      У арендаторов, использующих функцию outdial, также настраивается как минимум одна точка входа для выходного набора и одна исходящая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Руководители телекоммуникаций, менеджеры контакт-центров и иные представители предприятия, имеющие право доступа к услугам Webex контакт-центра, могут ознакомиться с деятельностью контакт-центра на своем предприятии с помощью портала управления Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Помимо сайтов, групп по сервисам, точкам входа и очередям, модуль подготовки на портале управления Webex контакт-центром предоставляет интерфейс для добавления операторов и назначения их группам. Для каждого оператора настраивается профиль рабочего места, значение, определяющее уровни разрешений оператора и Agent Desktop поведение, в том числе то, какие коды свертывания и режима ожидания доступны оператору. Таким образом, следует добавить коды свертывания и режима ожидания перед определением профилей рабочих станций и профилей рабочих станций перед определением операторов. Если на вашем предприятии предусмотрена дополнительная функция маршрутизации, основанной на навыках, необходимо также добавить навыки и профили навыков перед определением групп и операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      портал управления Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете открыть портал управления Webex Contact Center через веб-браузер. Портал предоставляет доступ к Webex модулям контакт-центра, которые позволяют уполномоченным пользователям выполнять следующие задачи:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Просмотр исторических данных контакт-центра в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Бесшумный мониторинг взаимодействий, направленных на сайты адресатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Создайте учетные записи операторов и другие ресурсы контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Создавать и изменять запланированные стратегии маршрутизации контактов и стратегии наращивания потенциала групп для управления обработкой и распределением контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, на целевой странице портала управления Webex Contact Center Management Portal отображаются графики активности вызовов в режиме реального времени и хронологии, а также текущего состояния оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначенный профиль пользователя определяет ваш доступ к модулям и функциям контакт-центра Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о доступе к порталу управления Webex контакт-центра и работе с ним см. в разделе «Поддерживаемые браузеры для портала управления».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модули Webex контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      После входа на портал управления щелкните модуль на панели навигации, доступ к которому требуется получить. Если панель навигации свернута, щелкните кнопку навигации в левом верхнем углу целевой страницы портала управления, чтобы развернуть ее. Если вы не видите в интерфейсе модуль, то у вас либо нет соответствующих разрешений для доступа к модулю, либо это необязательный модуль, на который не имеется лицензии вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны модули, к которым имеют доступ разрешенные пользователи через портал управления Webex Contact Center Management Portal.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Инициализация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям создавать, просматривать и изменять параметры, имеющиеся у предприятия. Модуль предоставляет доступ к "Контрольному следу", "Отчету о навыках оператора", "Отчету о подготовленных элементах" и "Отчету о подготовке навыков".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты и анализ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям сегментировать, профилировать и визуализировать данные в системах контакт-центров. Кроме того, модуль помогает определить ключевые переменные, которые влияют на производительность и желаемые бизнес-результаты. Дополнительные сведения см . в Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бизнес-правила

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям модуля "Анализатор" включать данные пользователей в среду Webex Contact Center для пользовательской маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям получать доступ к интерфейсу Desktop для обработки контактов пользователей и возможностей супервизора. Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя контакт-центра Agent Desktop Webex и Webex Руководстве пользователя Contact Center Supervisor Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет пользовательский веб-интерфейс для управления и настройки стратегий обработки контактов. Уполномоченные пользователи могут создавать и планировать стратегии глобальной маршрутизации и групп по наращиванию потенциала, а также изменять их в режиме реального времени в связи с изменениями в динамике бизнеса. Дополнительные сведения см. в разделе « Маршрутизация контактов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по веб-запросу обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям просматривать информацию о веб-запросах на обратные вызовы. Дополнительные сведения см. в разделе "Просмотр отчета по веб-запросу обратного вызова".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям бесшумно контролировать качество услуг, которые предоставляются в их мультиресурсных контакт-центрах. Сила услуги Webex Contact Center заключается в уникальной способности отслеживать любой вызов на любом объекте. С помощью упрощенного веб-интерфейса пользователи могут выбрать очередь, группу, сайт или оператора, контроль за которыми должен осуществляться бесшумно. Уполномоченные пользователи могут предоставлять инструкции отслеживаемму оператору, не будучи услышанными вызывающим абонентом, а также могут присоединяться к отслеживаемму вызову и участвовать в разговоре. Дополнительные сведения см. в разделе "Контроль вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительный модуль, который позволяет уполномоченным пользователям записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительный модуль, который позволяет уполномоченным пользователям искать и воспроизводить вызовы, записанные с помощью функции Webex записи вызовов контакт-центра. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление записью".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контрольный след

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям просматривать сведения об изменениях, внесенных для их предприятия, и экспортировать данные в инструмент анализа данных, например Microsoft Excel. Дополнительные сведения см. в разделе " Отчеты контрольного следа доступа".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечания к выпуску

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям просматривать и загружать заметки к выпуску. Дополнительные сведения см. в примечаниях к выпуску Access.

                                                                                                                                                                                                                                                                      О часовых поясах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все даты и время, отображаемые на портале управления Webex контакт-центром и в модулях Webex контакт-центра, соответствуют часовым поясам, предоставленным для предприятия за следующими исключениями:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Даты и время, отображаемые на главных страницах модулей "Оперативные отчеты" и "Мониторинг вызовов", отражают время в браузере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Временные значения в стратегиях маршрутизации основаны на часовом поясе, заданном для точки входа или очереди. Если часовой пояс не указан, часовой пояс устанавливается для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При их сохранении в базе данных даты, такие как маршрутизация со временем, применяются повсеместно в сети контакт-центров с несколькими площадками независимо от часовых поясов, в которых расположены сайты. Система фильтрует исторические отчеты, основанные на часовом поясе предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о другом часовом поясе для отображения значений времени в стратегиях маршрутизации см. в разделе «Просмотр стратегий маршрутизации по часовым поясам».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При редактировании часового пояса арендатора необходимо выполнить повторный ввод, чтобы увидеть изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      соответствие требованиям PCI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center полностью соответствует стандарту PCI для защиты организаций пользователей от потери данных при использовании голосовых и цифровых каналов. Мы защищаем и защищаем данные и соответствующую информацию по PCI, строго соблюдая стандарт безопасности данных для промышленности личных карт (PCI DSS). Такое соответствие требованиям позволяет:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предотвратить ведение журналов и сохранение любой конфиденциальной информации, связанной с данными PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Замаскировать и зашифровать конфиденциальную информацию пользователя, такую как данные дебетовой или кредитной карты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если обнаружены данные PCI, выпадаете приложения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ограничьте файлы вложения в сервисах электронной почты и чата, если они содержат информацию о владельце карты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Разрешите администраторам настраивать отклонение или удаление содержимого электронной почты или чата, если в строке темы сообщения или в тексте чата содержатся данные PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе Webex информационном бюллетене контакт-центра по конфиденциальности на портале Cisco Trust Portal.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Webex Contact Center pci по умолчанию включен.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Встроенные изображения не поддерживаются в вложениях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цифровые каналы
                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод исходящих вызовов в очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставление передачи исходящих вызовов в точку входа в очередь с DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сопоставить точку ввода передачи исходящих вызовов в очередь с абонентским номером:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      При сопоставлении точки входа в очередь выберите точку перехода в очередь в раскрывающемся списке "Точкавхода".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраните сопоставление.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор теперь может использовать это сопоставление на Agent Desktop для передачи исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод исходящего вызова в очередь в Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы перевести исходящий вызов в очередь:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      С Agent Desktop сделайте исходящий вызов. Дополнительные сведения см. в разделе о входящем вызове в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      По окончании разговора переведите вызов в настроенную очередь. Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя по переадресации вызова в другую очередь Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр отчета по статистике исходящих вызовов операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра отчета по статистике исходящих вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На портале "Анализатор" щелкните "Визуализация".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите к стандартным отчетам > Исторические отчеты > Агентские отчеты. Для получения дополнительной информации см. раздел, посвященный статистике аутдиалов, в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Customer JourneyВуб.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор переадресация вызова на точку входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток задач для переадресации вызова на точку входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор принял запрос клиента на вызов. Оператор может перевести активный голосовой вызов (входящий и исходящий) в другую точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Оператор щелкает «Перевод » в Agent Desktop и выбирает точку входа в раскрывающемся списке «Очередь ».

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительные сведения о переводе вызова см. в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                        После переадресации вызова на точку входа невозможно перенаправлять вызов обратно тому же оператору, который переадресовал вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Во время передачи значения переменной CADglobal с таким же именем и типом данных копируются в новый поток, связанный с выбранной выше точкой входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Любые переменные CADglobal в первом потоке, не совпадающие с именем и типом данных переменных CADglobal в новом потоке, не переносимы.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример

                                                                                                                                                                                                                                                                        Когда оператор передает вызов из потока1 в поток 2, связанный с точкой входа:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Если и flow1, и flow2 имеют ИД клиента CADglobal переменной типа "Целое", а поток2 активен, значение переменной CADglobal customerID копируется из потока 1 в поток 2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Если flow1 и flow2 имеют переменные var1 с типами данных "Целое в потоке1" и "Строка в потоке2", то параметр var1 не переносится из потока 1 в поток 2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Если и flow1, и flow2 имеют переменную CADglobal var1 типа "Целое" и такие действия, как "Установить переменную" или "Запрос HTTP" , обновить значение var1 в потоке2, то значение var1 в потоке2 имеет новое значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Дополнительные сведения о переменных CADglobal см. в разделе , связанных с вызовами переменных .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение аудиозаписи со звуком мух

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение записанного файла с мухойкой

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль управления записью Webex контакт-центра позволяет уполномоченным пользователям искать и воспроизводить аудиофайлы. Дополнительная информация,Поиск и воспроизведение записей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отказ в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток задач для настройки функциональных возможностей отказа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить функциональные возможности отказа, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте новый поток отказа от очереди на портале управления Cisco Webex Contact Center (стратегия маршрутизации> Flows > New)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие «Воспроизведение музыки » в конструкторе потока. Укажите аудиофайл, длительность музыки и начальный смещ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие контакта в очереди, чтобы поместить контакт в очередь, или действие " Очередь к оператору" для маршрутизации контакта напрямую предпочитаемму оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие " Получение информации о очереди" для получения информации о очереди, чтобы знать текущее положение в очереди и расчетное время ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте меню для запроса на ожидание в очереди или отказа от очереди с включенной функцией «Текст в речь».

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте поток обратных вызовов, если контакт выбирает выход из очереди и регистрируется для обратного вызова в списке запроса на выход из очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Опубликовать поток"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Публикация потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр отчета о выходе из очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет "Выход из очереди" содержит среднее время ожидания в очереди после того, как заказчик решит выйти из очереди. Дополнительные сведения о просмотре отчета "Выход из очереди" см. в Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интеграция Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток задач Webex Calling интеграции

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция применима только к пользователям, имеющим подписку на Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы объединить Webex Calling с Webex контакт-центром и сопоставить абонентский номер:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор партнера может воспользоваться статьей "Начало работы с Cisco Webex Contact Center Webex Calling".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерные номера необходимо настроить, как рекомендуется в Webex Calling статье "Управление номерами в местоположении".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      После добавления номеров сопоставьте их с точкой входа. Дополнительные сведения см. в разделе Сопоставление точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили смешанного мультимедиа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Смешанные мультимедийные профили Webex администраторам контакт-центра предоставляется возможность настраивать типы каналов мультимедиа (голос, чат, электронная почта и социальные сети), а также количество контактов каждого канала передачи, которые оператор может одновременно обрабатывать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы могут настроить профили медиаданных описанных ниже типов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Смешанный

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Смешанный в режим реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Исключение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Затем администратор может связать профиль медиаданных с операторами на уровне сайта, группы или оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Преимущества смешанных мультимедийных профилей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Blended Multimedia Профили позволяют организациям уделять особое внимание клиентам, способствуя повышению качества обслуживания, улучшенному опыту пользователей и повышению коэффициента преобразования. Кроме того, при переключениях на некоторые каналы организации могут сбалансированно распределять нагрузку по каналам мультимедиа, что позволяет эффективно использовать операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка смешанных мультимедийных профилей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки смешанных профилей мультимедиа выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Администратор настраивает Профиль Blended Multimedia с помощью настроек Мультимедиа в модуле «Выделение ресурсов » на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Администратор связывает Профиль Blended Multimedia с оператором, группой или сайтом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Agent Desktop операторам в любой момент времени назначаются контакты на основе связанного с ними мультимедийного профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы и супервизоры могут просматривать настройки мультимедийного профиля операторов и номера контактов каждого типа каналов передачи, обработанных операторами, с помощью отчета «Сведения об операторе». С этим докладом можно ознакомиться в Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка мультимедийного профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки мультимедийного профиля выполните следующие действия администраторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > мультимедийных профилей».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. На странице Multimedia Profiles ("Мультимедийные профили" нажмите кнопку + для создания нового мультимедийного профиля, или кнопку многоточия, чтобы изменить существующий мультимедийный профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. В разделе «Сведения о мультимедиа» выберите необходимый мультимедийный профиль. Доступны следующие типы мультимедийного профиля:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended: позволяет указать каналы мультимедиа и число контактов на один канал передачи, которые оператор может обрабатывать одновременно (например, 1 голос, 3 чата и 5 сообщений электронной почты).

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended Real-Time: Контакты только одного канала мультимедиа в режиме реального времени (голосовая связь или чат) будут назначены оператору в данный момент времени вместе с контактами других типов каналов передачи (электронной почты и социальных каналов).


                                                                                                                                                                                                                                                                           

                                                                                                                                                                                                                                                                          Для мультимедийных профилей Blended и Blended Real-Time максимальное число контактов, которые могут быть назначены оператору, — 1 для голосовой связи и 5 — для чата, электронной почты и социальных сетей.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Exclusive: выберите этот тип профиля, чтобы назначить оператору только один контакт по всем каналам мультимедиа в данный момент времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Создание мультимедийного профиля».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Связывание мультимедийного профиля с оператором, группой по сервисам или сайтом

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки мультимедийного профиля свяжите его с сайтом, группой или оператором с помощью модуля «Выделение ресурсов» на портале управления. Дополнительные сведения см. в разделах «Сайты», «Группы по сервисам» и «Пользователи».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль, связанный с оператором, имеет приоритет над мультимедийным профилем группы оператора. Мультимедийный профиль группы имеет приоритет над мультимедийным профилем, связанным с сайтом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначение контактов операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Agent Desktop контакты назначаются оператору на основе мультимедийного профиля, связанного с этим оператором. Дополнительные сведения см. в разделе, посвященном работе с Agent Desktop в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений об операторе

                                                                                                                                                                                                                                                                      В качестве администратора или супервизора вы можете просматривать настройки мультимедийного профиля операторов и количество контактов каждого обрабатываемого операторами типа канала в отчете «Сведения об операторе» в Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см . в отчете об операторе в главе «Визуализация » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обратный вызов вежливости

                                                                                                                                                                                                                                                                      О Courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заказчику, звоня в контакт-центр, может быть предложен вариант получения обратного вызова, а не ожидания в очереди для подключения к оператору. Заказчику может быть предложен вариант обратного вызова в часы пик, когда время ожидания больше, или в нерабочее время контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Преимущества Courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy Callback позволяет контакт-центру предлагать более высокое качество обслуживания и увеличить удержание клиентов. Качество обслуживания клиентов улучшается, поскольку контакт получает упреждающий вызов от оператора вместо того, чтобы ждать подключения к нему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка Courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки вежливых обратных вызовов разработчику потока необходимо настроить поток обратных вызовов с помощью конструктора потоков.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор контакт-центра должен до настройки потока вежливых вызовов сконфигурировать точку входа и очередь для вежливых обратных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Courtesy callback не поддерживается в группах по сервисам, основанным на емкости (CBT). CbTs не имеют отдельных операторов, назначенных им, и courtesy callback требует идентификатор оператора для работы. Поэтому, если вежливый обратный вызов направляется в точку входа или в очередь, обслуживаемую CBT, вызов завершается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Courtesy callback должен быть настроен после выполнения операции очереди. Это не следует использовать в качестве первоклассной очереди в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда клиент набирает номер контакт-центра и ожидает оператора в очереди, ей может быть предоставлена возможность отказаться от очереди и получить вместо него обратный вызов. Для получения обратного вызова сохраняется позиция клиента в очереди. Контакт останется в очереди в зависимости от длительности, установленной в MAX_TIME_IN_QUEUE конфигурации. При доступности оператора ему предлагаются запросы на обратный вызов в Agent Desktop, основываясь на положении клиента в очереди. После того как оператор примет запрос на обратный вызов, вызов набирается заказчику. По завершении взаимодействия оператор выбирает код завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет Courtesy Callback доступен в Webex Contact Center Analyzer, чтобы супервизор и администратор просматривал статистику обратных вызовов. Кроме того, операторы могут получить представление о своей статистике обратных вызовов с помощью Статистика команды — историческая отчет по статистике производительности операторов (APS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка потока обратного вызова


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что администратор установил точку входа и очередь для входящие обратные вызовы. Дополнительные сведения о настройке точек входа и очередей см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как разработчик потока настройте поток вежливых обратных вызовов с помощью конструктора потока. На следующем рисунке показан пример потока вежливых обратных вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке потока с помощью конструктора потока см. в разделе «Обзор конструктора потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведена сводная информация по примеру потока обратного вызова с использованием вежливых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Клиент набирает номер IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Контакт пользователя направляется в соответствующую очередь в соответствии с конфигурацией контакта меню и очереди. Поток выборки и последовательность шагов, описанная здесь, основаны на этом сценарии.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Кроме того, можно разрешить заказчику отказаться от вызова и получить обратный вызов до того, как вызов будет перенаправляться в очередь; например, в нерабочее время контакт-центра. Затем контакт можно перенаправлять в соответствующую очередь, настроив действие «Обратныйвызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                        При ожидании оператора в очереди (вызов запаркован), можно задействовать его следующими действиями:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Воспроизведение музыки: воспроизведение статического .wav файла при ожидании пользователя в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Play Message: информирует пользователя о позиции в очереди (PIQ) и расчетном времени ожидания (EWT) с помощью этого действия. Используйте действие "Получение информации о очереди" для получения EWT/PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Можно настроить действия "Воспроизведение музыки" и "Воспроизведение сообщения" для кратковременного воспроизведения аудиофайлов до тех пор, пока не будет доступен оператор или пока пользователь не выйдет из очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Заказчику может быть предложен пункт меню "Отказаться от очереди", основанный на EWT/PIQ. При выходе из очереди пользователь может настроить любой из следующих вариантов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Оставить голосовую почту: настройте передачу вслепую , чтобы пользователь мог оставить голосовую почту при выходе пользователя из очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Получение вежливый обратный вызов: позиция клиента в очереди сохраняется для получения вежливый обратный вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Настроить обратный вызов можно следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Menu: настройте меню обратного вызова, чтобы пользователь мог выбрать номер обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                            Клиент может предоставить номер обратного вызова, либо в качестве номера по умолчанию используется номер ANI (автоматическая идентификация номеров).

                                                                                                                                                                                                                                                                            Для задания номера обратного вызова можно использовать действия "Сбор цифр" и "Установка переменных", как показано в потоке обратных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Обратный вызов: настройте действия по обратному вызову, чтобы сделать куртезный обратный вызов. Можно настроить деятельность обратного вызова так, чтобы использовать ту же очередь, что и входящий вызов, или другую очередь для выполнения обратного вызова.


                                                                                                                                                                                                                                                                             

                                                                                                                                                                                                                                                                            Не следует настраивать обратный вызов для использования очереди, обслуживаемой командой по обрабатывающей способности (CBT), так как это приводит к сбою вызова. Для обработки обратных вызовов требуется идентификатор оператора, а отдельным операторам не назначены.

                                                                                                                                                                                                                                                                            Если выбрать ту же самую очередь для выполнения обратного вызова, клиент отзвонит, когда оператор доступен в очереди, в зависимости от его положения в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                            Если выбрать другую очередь для выполнения обратного вызова, запрос на обратный вызов направляется в конце новой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                            Можно выбрать статическую очередь или очередь переменных, если настроить функцию обратного вызова. Дополнительные сведения о настройке параметров активности обратного вызова см. в разделе «Обратный вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                        С помощью экранов "Воспроизведение сообщения" и "Разъединение контакта" можно настроить сообщение с подтверждением регистрации обратного вызова и затем отключить контакт.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • При проектировании потока взаимодействие с консультацией не может включать в себя операции Courtesy Callback.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно использовать действие "Воспроизведение сообщения" после выполнения обратного вызова в потоке. Если оператор найден во время регистрации обратного вызова или в период воспроизведения сообщения, клиент немедленно подключается к нему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполнение courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того, как пользователь отключается из очереди, запрос на обратный вызов к заказчику инициируется при доступности оператора в очереди в зависимости от позиции контакта в очереди. Оператору предлагается запрос обратного вызова в Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если оператор не принимает запрос, запрос направляется другому доступному оператору или продолжает ждать в очереди, пока оператор не становится доступным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Только одна попытка делается для courtesy callback. Если вызов не установлен с заказчиком или отклонен заказчиком, вызов не выполняется повторно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как оператор примет вызов, вызов набирается заказчику. Заказчик получает вызов от ANI, связанного с контакт-центром. Дополнительную информацию о ANI см. в разделе « Автоматическая идентификация номеров при выходе (ANI)».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если клиент не отвечает на вызов или отклоняет вызов, запрос на обратный вызов отменяется. Если клиент ответит на вызов, запрос на обратный вызов помечается как обработанный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По завершении взаимодействия оператор выбирает код завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об обработке запроса на обратный вызов с помощью Agent Desktop см. в разделе Обратный вызов вежливости раздел в Управление голосовыми вызовами главу Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр отчетов о обратном вызове Courtesy

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для вежтивого обратного вызова доступны следующие отчеты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отчет Courtesy Callback: позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику обратных вызовов. Дополнительные сведения см . в отчете Courtesy Callback в главе «Визуализация» в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Статистика команды - Исторический отчет: позволяет операторам получить представление о своей работе в отношении контактов обратных вызовов. Отчет APS доступен в Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе «Статистика команды» — исторический отчет в главе «Отчеты по производительности оператора» в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление кампаниями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр Webex предоставляет предприятиям возможность управлять кампаниями предварительного просмотра для исходящих подключений с помощью приложения LCM (диспетчер списков и диспетчер кампаний).


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для управления кампаниями предприятие должно приобрести номер SKU Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка управления кампаниями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки предварительных кампаний для исходящих контактов администратор контакт-центра выполняет следующие задачи:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Администратор предусматривает управление кампаниями для предприятия. Это позволяет использовать функции исходящих (голосовых вызовов) и многоканальные входящие средства для управления кампанией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Администратор настраивает предварительный просмотр исходящих кампаний с помощью интерфейса LCM. Администратор настраивает ту же группу в очереди выходного набора, как было подтверждено в LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Затем операторы могут инициировать и выполнять исходящие вызовы кампании из Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор может получить доступ к отчетам кампании и настроить их, доступные в модулях Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Кроме того, администраторы и супервизоры могут просматривать статистику кампании с помощью отчета ПО интеграции с Acqueon для измерения эффективности кампаний. Отчет можно найти в руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка управления кампанией

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки управления кампаниями для своего предприятия вам как администратору необходимо выполнить следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы можете настроить и использовать исходящие кампании только в том случае, если ваше предприятие приобрело расширенную лицензию оператора и идентификатор SKU Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для исходящих прогрессивных вызовов кампании убедитесь, что вы используете Acqueon LCM версии 23.10 и выше.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов "и выберите свое предприятие.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице предприятия выберите вкладку "Выделение ресурсов " и включите "Управление кампаниями".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Выделение ресурсов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните вход в организацию пользователя на концентраторе управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите к разделу "Службы > Контакт-центр".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации в контакт-центре выберите параметры арендатора > интеграции > соединителей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Пользовательские соединители " щелкните "Настроить". Откроется экран «Настройка пользовательского соединителя». Если уже добавлены другие соединители, и необходимо добавить этот соединитель, нажмите кнопку «Добавить еще»

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя соединителя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип аутентификации в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле "Домен ресурсов" введите ссылку на имя домена, которую предоставляет диспетчер кампаний. Эта ссылка отправляется по электронной почте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя пользователя и пароль, которые предоставляет Campaign Manager для вашей организации. Имя пользователя и пароль будут отправлены вам по электронной почте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите сведения о URL-адресе проверки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Готово", чтобы сохранить соединитель. Это одноразовая работа по настройке разъема.

                                                                                                                                                                                                                                                                      13

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте исходящие кампании с помощью интерфейса LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex контакт-центра данные, такие как точки входа, группы и коды свертывания, доступны в интерфейсе LCM для настройки кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, интерфейс LCM позволяет настроить вопросы и ответы для отображения в руководстве по вызовам на уровне кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие шаги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке кампаний с использованием LCM см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполнение исходящих вызовов кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие предварительные вызовы кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор, не входящий в работу с активными контактами, может щелкнуть значок "Контакт кампании" в Agent Desktop, чтобы инициировать исходящий предварительный вызов кампании. Управление кампанией обеспечивает синхронизацию состояния оператора и информации о группе по предприятиям в режиме реального времени. Управление кампанией динамически извлекает контакт, на которого может выйти оператор, на основе предварительных кампаний, которые в настоящий момент активны в группе оператора. В сети может быть несколько активных кампаний одновременно. Оператору будет отображена информация о контакте Затем оператор может выполнить исходящий предварительный вызов кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для предварительного просмотра вызовов используется точка входа на исходящий набор, настроенная в кампании, которая позволяет настроить поток для кампании, что позволяет настроить пользовательские Agent Desktop макет для входящих всплывающих окон и панели взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор может просмотреть последовательность вопросов и ответов, связанных с кампанией. Оператор завершает вызов в зависимости от результата вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об совершении исходящих предварительных вызовов кампании см. в разделе «Выполнение вызова для предварительного исходящего вызова кампании»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие вызовы прогрессивной кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторам не требуется вручную инициировать исходящий вызов в средстве набора Progressive. Когда оператор завершает вызов и переходит в состояние "Доступен", номерообразователь автоматически набирает следующий номер в списке контактов. Номерообразователь набирает один контакт для каждого доступного оператора. Прогрессивные наборщики идеально подходят там, где вызовы похожи по своей природе, например, в кампаниях, и операторы выигрывают, когда система подключает их к контакту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор может создавать кампании и настраивать прогрессивный режим набора номера. Можно сопоставить с кампанией точки входа для исходящих групп и создать очередь для каждой кампании. Необходимо настроить рабочее время для исходящей прогрессивной кампании, поскольку стратегии маршрутизации не поддерживаются для прогрессивных кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При настройке нового клиента в рамках настройки Campaign Manager администратор создает такие поля, как zipcode, areacode, название государства и часовой пояс вручную, основываясь на потребностях пользователя.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В более ранних версиях Campaign Manager, используемых с Webex Contact Center 1.0, автоматически заполняются такие поля, как почтовый индекс, код области, имя состояния и часовой пояс. Если эти поля используются в ходе обновления до нового клиента, их необходимо создать вручную и отправить в Диспетчер кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для проведения прогрессивных кампаний пользователям, использующим Webex Контакт-центр версии 1.0 или более ранних версий Campaign Manager, потребуется обновить свою версию Campaign Manager, чтобы использовать все функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены шаги создания прогрессивной кампании:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте группу на основе операторов и свяжите операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте очередь выходного набора и добавьте группу по сервисам. Будут рассматриваться только команды в первой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте глобальные переменные для данных пользователя, импортируемых в LCM. Не следует делать глобальные переменные отчетными, если они содержат персонально идентифицируемую информацию (PII). Задайте параметр Agent Viewable (Истина) для любой переменной, которая будет показана на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этой цели можно создать не более 28 глобальных переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      создать поток для прогрессивного вызова. Добавьте глобальные переменные, которые будут отображаться на Agent Desktop панели взаимодействия. Создайте переменную с именем campaignId (с учетом регистра) и меткой Рабочего стола в качестве имени кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В разделе Desktop Viewability & Order ("Настольное изображение и порядок ") выберите переменные в порядке, необходимом для панели взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для этого на панели взаимодействия можно добавить не более 30 переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В разделе Desktop Viewability & Order выберите campaignId как одну из переменных, которая отображается во входящем всплывающем списке. Это позволяет операторам просматривать кампанию, над которыми они работают при поступлении посылки вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для этой цели во входящем попове можно добавить до 6 переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте начальную точку входа и составьте ссылки на исходящие очереди и поток, созданный выше.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Затем при создании группы кампании можно ссылаться на начальную точку выхода в Acqueon Engagement LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, в руководстве по вызовам можно указать вопросы и ответы для кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие шаги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об совершении исходящих прогрессивных вызовов кампании см. в разделе Как сделать исходящий прогрессивный вызов кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты по управлению кампаниями

                                                                                                                                                                                                                                                                      В контакт-центре Webex доступны следующие отчеты, относящиеся к конкретной кампании:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отчеты диспетчера кампаний. Отчеты диспетчера кампаний доступны в Cisco Webex Contact Center модулях Campaign Manager. Администратор может настраивать оперативные и исторические отчеты и планировать их периодическую отправку указанным получателям.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительные сведения об отчетах Campaign Manager см. в руководстве по отчетам Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Интеграция ОЕМ С Отчетом Acqueon: Супервизоры и администраторы могут просматривать статистику исходящих кампаний через исторический отчет в журнале "Анализатор", чтобы получить представление об эффективности кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительную информацию см. в разделе «Исторические отчеты» в главе «Визуализация » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Самообслуживание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка точки входа и выбор потока в стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить точку входа и выбрать поток в разделе «Стратегия маршрутизации» на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке точки входа см. в разделах «Точка входа» и «Очереди». Дополнительные сведения о выборе потока в разделе «Стратегия маршрутизации» см. в разделе Просмотр, создание, удаление и изменение стратегий маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение виртуального оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор будет обрабатывать разговоры с вашими клиентами. Виртуальный оператор понимает намерения разговора и помогает заказчику в рамках IVR опыта. Питание виртуального оператора обеспечивается возможностями Dialogflow в google. Администратор имеет доступ к стенограмме разговорного IVR.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор поддерживает следующие аудиокодеки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711A для A-тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711U для μ-закона

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте оператора Dialogflow для интеграции разговорного опыта в систему IVR. Дополнительные сведения см. в разделе Создание оператора потока диалогов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы начать разговор с вызывающим абонентом, доведите Привет в качестве обучающего выражения на предпочитаемом языке для оператора Dialogflow. Эту обучаемую фразу можно добавить в намерение приветствия по умолчанию или в любое другое намерение оператора Dialogflow. Дополнительные сведения см. в разделе «Намерения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте виртуального оператора в окне "Control Hub" Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка виртуального оператора».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте активность виртуального оператора в поток вызовов для обработки запросов клиентов в формате разговора. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание активности виртуальных операторов в конструкторе потока"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание оператора диалогового потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка потока диалогов Google:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте оператора потока диалогов, который предоставляет автоматические ответы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Используйте консоль Google Cloud.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Загрузите файл 100 00 00 00 00 00 00 000 000 00 Дополнительные сведения см. в разделе «О ключах учетной записи службы»

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Убедитесь, что вы создаете файл CUBE, используя роль "Диалоговое окно API администратор".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка виртуального оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      После загрузки ключа аутентификации выгрузите ключ аутентификации, выбрав файл HUB для создания виртуального оператора в управляющего концентраторе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор должен настроить виртуального оператора в окне "Центр управления".

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки виртуального оператора на концентраторе управления администратор может настроить действия виртуального оператора в конструкторе потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание действий va в Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки виртуального оператора на концентраторе управления настройте деятельность виртуального оператора в конструкторе потоков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете добавить виртуального оператора в поток вызовов для обработки запросов клиентов в разговорном формате. Виртуальный оператор понимает намерения разговора и помогает заказчику в IVR опыта. Дополнительные сведения см. в разделе «Виртуальный оператор ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      «Передача вслепую» называется процессом, в котором контакт без вмешательства оператора передается на внешний номер набора (DN) и точку входа через IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача вслепую применяется в том случае, если вызов должен быть переведен на внешний номер набора и точку входа. Переадресацию также можно инициировать на внешний мост. Дополнительные сведения см. в разделе «Слепая передача».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разъединение контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие используется для отключения контакта от вызова. Это означает конец контакта в IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Отключение контакта».

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR стенограммы и глобальные переменные САПР в Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор может предоставить оператору доступ к просмотру стенограммы разговорных IVR а также к просмотру или редактированию переменных CADglobal (ранее известных как CAD) на основе конфигураций, заданных в потоке вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор может просматривать стенограмму разговорного IVR и глобальные переменные CAD, извлеченные из стенограммы разговорного IVR, на основе разрешений, заданных администратором в потоке вызовов. Дополнительные сведения о стенограмме разговорных IVR в Agent Desktop см. в разделе IVR «Стенограмма » в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о глобальных переменных САПР в Agent Desktop см. в разделе Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по потоку IVR и CVA в анализаторе анализаторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по потоку диалогов IVR и CVA позволяет администраторам и супервизорам просматривать операционные показатели самообслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об отчете по потоку диалогов IVR и CVA в программе "Анализатор" см. в разделе IVR и отчет о диалоговых потоках CVA в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Возможность передачи текста в речь поддерживается ИНТЕРФЕЙСами Google с текстом в речь. Для работы с этой функциональностью необходимо настроить учетную запись Google Cloud и сервис текстовых о-речь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С помощью функции "Текст в речь" можно преобразовать произвольные строки, слова, предложения и переменные в действительную человеческую речь, динамически воспроизводимуюся вызывающим абонентом. Это происходит вместо воспроизведения предварительно записанного аудио.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить передачу текста в речь, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте учетную запись службы для загрузки частного ключа Дополнительные сведения см. в разделе "Создание учетной записи службы для Google Соединитель".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте google Connector в окне "Управляющий концентратор", чтобы включить функцию передачи текста в речь в Flow Designer. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка разъема Google»

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать в запросе разговор с текстом, включите переключение между текстом и речью. Дополнительные сведения см. в разделе «Переключение текста в речь».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание учетной записи службы для Google Connector

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните следующие действия для настройки Google Connector:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте учетную запись службы и загрузите файл 100 00 00 00 00 00 00 00 000 000 000 000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Создайте учетную запись службы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Загрузите файл 100 00 00 00 00 00 00 000 000 00

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка соединителя Google

                                                                                                                                                                                                                                                                      После загрузки ключа аутентификации выгрузите ключ аутентификации, выбрав файл HUB для настройки Google Connector в окне управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор должен настроить соединитель (см. вкладку Google) в окне "Концентратор управления".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте возможность чтения динамических сообщений. Эти сообщения могут содержать переменные и могут использоваться в последовательности с аудиофайлами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для использования переменных используйте следующий синтаксис: {{переменная }}. Для создания сообщения можно также использовать SSML. При использовании SSML вставьте его в теги <speak></speak>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Дополнительные сведения о тегах Google см. в разделе: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

                                                                                                                                                                                                                                                                      После создания соединителя администратор может включить функцию текстовой речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переключение текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переключение «Текст в речь» позволяет создавать естественно логичную человеческую речь как часть действий в потоке, благодаря которым можно воспроизводить сообщения вызывающим абонентам, включая Меню, Воспроизведение сообщений и Сбор цифр. С помощью функции "Текст в речь" можно преобразовать произвольные строки, слова, предложения и переменные в реальную человеческую речь. Это происходит вместо воспроизведения предварительно записанного аудио.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод текста в речь осуществляется с двумя типами: необработанный текст (простой текст) или данные в формате Speech Синтез с разметкой на языке (в формате SSML).

                                                                                                                                                                                                                                                                      После создания соединителя Google включите переключение «Текст в речь» в действиях IVR в конструкторе потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Меню", "Воспроизведение сообщения", "Сбор цифр".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало работы с контакт-центром Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      Системные требования

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе подробно описаны системные требования для различных приложений контакт-центров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые браузеры для портала управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице перечислены поддерживаемые операционные системы и браузеры, которые могут различные клиентские устройства получить доступ к порталу управления Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Браузер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      ОС Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 и более поздние ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 или выше

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 и более поздние ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Требуется доступ к домену для desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы система Desktop работала так, как положено, добавьте следующие домены в список разрешенных брандмауэр/VPN (виртуальная частная сеть):


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      *, показанный в начале URL-адреса (например, *.webex.com), указывает, что услуги в домене верхнего уровня и во всех поддоменах должны быть доступны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Домен / URLОписание
                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адреса служб контакт-центра Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdn.jsdelivr.net

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdnjs.cloudflare.com

                                                                                                                                                                                                                                                                      unpkg.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.broadcloudpbx.net:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdN для эффективной доставки статических файлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cisco.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Микроуслуги Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscospark.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.wbx2.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.webex.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex микроуслуги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные услуги, связанные с Webex контакт-центром — сторонними доменами

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      платформа Webex Experience Management (ранее известная как Облачная Вишня).

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цифровые каналы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.split.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.lr-ingest.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.pendo.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживание производительности, сбор ошибок и сбоев, показатели сеансов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ограничения системы в контакт-центре Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе, посвященном ограничениям системы, приведены все конфигурации и ограничения для визуализации, которые применяются к порталу управления Webex Contact Center Management Portal.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице приведены максимальные системные ограничения для типов объектов конфигурации и атрибутов объектов конфигурации. Сведения об атрибутах в каждом объекте см. в разделе «Выделение ресурсов». Некоторые значения системных ограничений могут изменяться в зависимости от конкретных платформ. В разделе «Сведения о службе» для вашей организации Control Hub будет отображаться служба голосовых каналов как классическая или следующего поколения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Максимальные системные ограничения для типов и атрибутов объектов конфигурации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта конфигурации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Атрибут объекта конфигурации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимально допустимое ограничение для арендаторов на основе классических

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимально допустимое ограничение для арендаторов на основе данных следующего поколения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      На основе операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      На основе операторов — пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор — неактивные пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Базирующаяся на обрабатывающей способности

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Базирующаяся на обрабатывающей способности — активная

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Учет обрабатывающей способности — неактивен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательный код

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды дополнительных авторизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ожидание — неактивно

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение — неактивно

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ожидание — неактивно

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение — неактивно

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Oudial точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Oudial точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      7500

                                                                                                                                                                                                                                                                      20000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Супервизоры

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийные профили

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийные профили

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макеты рабочих столов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макеты рабочих столов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текстовый

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длина текста

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ограничения перемещения

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длина перемыщения

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правило пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правило пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальная задержка автоматических сеансов

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 милисекундах

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 милисекундах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные коды — коды с завершением

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные коды — коды, свободного

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цели переадресации

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команды друзей

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерные планы

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Критерий проверки номера набора номера оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди статистики с возможностью просмотра

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные для просмотра группы по статистике

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа — сайты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа — группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа — точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа — очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для всех региональных подразделений

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Набранные номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Набранные номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      11000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий — неактивен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий — неактивен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы рассылки

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы рассылки — группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы рассылки — общее количество групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания — телефония

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания — чат

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания — цифровой

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания — адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди — телефония

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди — чаты

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди — цифровое

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди — адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество записей

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      400

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начальный уровень

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество записей

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Аудиофайл

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Аудиофайл

                                                                                                                                                                                                                                                                      Размер в байтах

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      Аудиофайл

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общий размер в байтах

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель отчетов — очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панели отчетов — сайты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панели отчетов — группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панели отчетов — операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      метки

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество одновременных сеансов

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество одновременных сеансов супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество одновременных сеансов супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочие часы

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список праздников

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочие часы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список праздников

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество соединителей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип разъема

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфигурация CCAI

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице приведены системные ограничения для визуализации фильтров в интерфейсе портала управления записями, записью вызовов и расписаниями вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Максимальные системные ограничения для фильтров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение/функция

                                                                                                                                                                                                                                                                      Типы объектов с фильтрами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимально допустимое ограничение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды с завершением

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для свертываемых кодов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      метки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для тегов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписания записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписания мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для перечисленных объектов максимальное количество символов, которые можно использовать в поле " Имя ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Типы работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ауксиларный код

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Определение навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставления точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Звуковые файлы


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице перечислены поддерживаемые ограничения конфигурации для маршрутизации и очереди. Активные ограничения — это действующие ограничения для оптимальной работы конфигураций. Максимальные ограничения — это пороговые значения для конфигураций для работы при максимальной обрабатывающей способности. Рекомендуется использовать значения конфигурации, находящиеся в пределах параметров, упомянутых в столбце "Максимальные пределы" этой таблицы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 3. ограничения активной и максимальной конфигурации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфигурация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активные ограничения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальные ограничения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число операторов для группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число групп для группы распределения вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество групп распределения вызовов в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число групп в очереди для всех групп распределения вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число операторов в очереди (максимальное количество операторов в группе x максимальное количество групп распределения вызовов для группы распределения вызовов x максимальные группы распределения вызовов в очереди)

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди (голос)

                                                                                                                                                                                                                                                                      1 день

                                                                                                                                                                                                                                                                      1 день

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество навыков для навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число группы, основанной на обрабатывающей способности

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по максимальным мощностям в организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число одновременных вызовов для групп, основанных на обрабатывающей способности (максимальное число для группы, основанной на обрабатывающей способности, x максимальное число групп с базирующейся на обрабатывающей способности группы в организации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальные навыковые требования для контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число очередей для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число одновременных вызовов для мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число операторов в кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число настроенных операторов для кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число предварительных кампаний для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число настроенных предварительных кампаний для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число прогрессивных кампаний для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число настроенных прогрессивных кампаний для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      выполните вход на портал управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      выполните вход на Webex портал управления Contact Center через веб-браузер со своими учетными данными для входа. Вы можете получить доступ к модулям и функциям, предоставленным вашим администратором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы войти на портал управления, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      войдите в https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Службы » на левой панели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На карточке Contact Center щелкните Параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Расширенные настройки» щелкните ссылку на портал управления. Вы можете создать закладку на эту ссылку и сразу перейти на портал.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется целевая страница портала управления. Дополнительные сведения см. в разделе «О компонентах портала управления»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После выхода из системы закройте все окна Webex контакт-центра, прежде чем выполнить повторный вход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о компонентах портала управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Целевая страница портала управления Webex Contact Center имеет несколько компонентов, доступ к которым можно получить в зависимости от авторизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны компоненты целевой страницы портала управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Компонент

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навигационная панель

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает модули, доступ к которым вам разрешен. Дополнительные сведения см. в разделе Webex модули контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы увидите имя модуля, а при сворачивании панели навигации — значок, отображающий модуль. Наведите курсор мыши на значок, чтобы отобразить название модуля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы развернуть или свернуть панель навигации, нажмите кнопку в левой верхней части целевой страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает количество вызовов, которые находятся в IVR, в очереди и подключены, а также количество доступных в данный момент операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Остальная часть этой панели отображает четыре диаграммы. Три из них предоставляют статистические данные по текущим вызовам, интервалам и операторам уровня сайта. Четвертая диаграмма содержит историческую статистику.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете щелкнуть по значку в верхней части диаграммы, чтобы отобразить соответствующий отчет в окне модуля "Отчеты и аналитика ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить размер диаграммы, наведите указатель на угол или край, а при изменении указателя мыши на двуглавую стрелку перетащите угол или край, чтобы уменьшить или увеличить диаграмму.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы восстановить исходный размер измененных диаграмм, щелкните « Сбросить виджеты».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка «Настройки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разворачивает или своракует панель, для которой можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка «Ваше имя»

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке отображаются следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Справка: Открытие интерактивного справочного документа на портале управления в отдельном окне.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выход: закрытие всех открытых модулей и выход на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      О панелях

                                                                                                                                                                                                                                                                      На целевой странице портала управления Webex Contact Center отображаются следующие панели отчетов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа — панель отчетов уровня сайта (по умолчанию)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обзор контакт-центра — в реальном времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Исторический обзор контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Данные о состоянии оператора — в реальном времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробную информацию о визуализациях, доступных в каждой панели, см. в разделе «Визуализация » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к панелям можно получить из раскрывающегося списка в левом верхнем углу вкладки "Панель отчетов ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Доступ к выше перечисленным панелям основывается на правах доступа, заданных в настройках профиля пользователя на портале управления. Дополнительные сведения см. в разделе Профилей пользователей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Представление сводки по панели доступны всем пользователям, имеющим доступ к порталу управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа — панель отчетов уровня сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает сведения о количестве контактов, которые находятся в IVR и очередях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа в снимок IVR реальном времени — диаграмма: указывает количество вызовов в IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Интервал точки входа в режиме реального времени — диаграмма: указывает количество контактов (голосовой связи, электронной почты и чата) на точку ввода в режиме реального времени для определенного интервала. По умолчанию этот интервал равен 30 минутам, а продолжительность — от начала дня.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Интервал сайта в реальном времени — диаграмма: указывает количество подключенных контактов (голосовой связи, электронной почты и чата) на каждый сайт в режиме реального времени с начала дня.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Громкость контакта с точкой входа – диаграмма: указывается количество подключенных контактов на одну точку входа за ежедневный интервал за последние семь дней.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторический обзор контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает информацию о контактах, обработанных, прерванных и контактах в очередях на определенный период времени и интервал времени. Для фильтрации данных можно использовать раскрывающиеся списки «Интервал» и «Длительность » на панели для фильтрации данных по выбранным интервалам времени и длительности. Для обновления данных используйте значок «Обновить ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляется следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Средний уровень обслуживания: указывает процент контактов, которые обработаны в рамках настроенного уровня обслуживания для очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Общее число обработанных контактов: указывает общее число обработанных контактов (голосовой связи, электронной почты, социальных параметров и чата).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Общее число прерванных контактов: указывает общее число прерванных контактов (голосовой связи, электронной почты, социальных общения и чатов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Среднее время обработки: указывает среднее время обработки контакта (голосовая связь, электронная почта, социальные сети и чат).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Самый длинный контакт в очереди: указывает время в очереди для контакта (голосовой связи, электронной почты, социальной сети или чата) и наибольшее время ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о контактах в очереди: отображаются сведения о контактах (голосовой связи, электронной почты, социальных общения и чатах), которые в настоящий момент находятся в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, в «Сведения о группе по группе по сервисам — историческая панель отчетов» содержится следующая информация в течение определенного интервала времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операторы в группах по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор входа оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контакты, обработанные операторами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данные можно фильтровать, используя следующие фильтры, доступные на панели отчетов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Интервал

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данные о состоянии оператора — в реальном времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Будучи администратором или супервизором, вы можете отслеживать данные о состоянии оператора с помощью панели отчетов о состоянии оператора. На панели отображается следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сайт и группа, которым назначен оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Время входа оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Самое последнее известное состояние оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Продолжительность, в течение которой оператор был в последнем состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Код в режиме ожидания, если оператор находится в состоянии ожидания .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фильтры в верхней части панели позволяют отображать данные о состоянии операторов для выбранных сайтов, групп по сервисам или операторам. Список сайтов, групп или операторов, доступных в фильтрах, зависит от групп или сайтов, права доступа к которым имеются у администратора или супервизора. Дополнительные сведения см. в разделе «Права доступа».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данные о состоянии оператора — панель отчетов в реальном времени позволяет выходить из системы операторов в зависимости от состояния оператора. Самые последние состояния и описания операторов приведены в таблице ниже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Самое последнее состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, что

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор подключен хотя бы к одному каналу. Это состояние включает в себя звонок и завершение также. Значок обозначает последний подключенный канал в поле « Длительность состояния».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сети

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор доступен на рабочем столе, но не получил активный контакт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор имеет состояние ожидания. Дополнительную информацию можно получить в поле «Код режима ожидания».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предусмотрена возможность принудительного выхода оператора из нее, если регулярный выход невозможен. Администратор или супервизор должен проявлять осторожность при принудительном выходе оператора из него из списка, так как текущие контакты оператора сбрасываются.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При попытке супервизора принудительно выйти из портала управления для каналов чата и электронной почты, оператор выходит из окна; но сеанс чата остается открытым. Функции очистки контактов недоступны для этих каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы выйти из оператора, щелкните " Выйти" в поле "Действие ". Вы получите уведомление об успешном выходе оператора из него.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к данным о состоянии оператора — панели в реальном времени можно получить только при наличии разрешений на просмотр или редактирование модуля "Операторы выхода" Для выхода операторов из модуля необходимо иметь разрешения на редактирование. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройки модулей».


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Тип социального канала отображается в отчетах, если предприятие приобрело дополнение "Социальный канал".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фильтр " Имя развертывания" отображается только для пользователей Cloud Connect.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об отчетах см . в разделе "Типы записей, доступных в каждом репозитории " Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение цвета интерфейса пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете задать цвета или скины на панели выбора и в баннере на страницах:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок Шестеренки в правом верхнем углу портала управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите на вкладку со значком гаечника и выберите скин.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цвета меняются немедленно.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок сброса , чтобы восстановить цвет по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание пользовательской темы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить цвет баннера и изображения для пользовательского интерфейса портала управления, создав пользовательскую тему. Для настройки пользовательского интерфейса вы должны иметь соответствующую авторизацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание пользовательской темы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок Шестеренки в правом верхнем углу портала управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите на вкладку, отображающую значок пользовательской темы .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе « Цвет баннера» введите код цвета HTML (шестнадцатеричный) или щелкните небольшой прямоугольник справа и выберите цвет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите кнопку папки для каждого типа изображения из списка, перейдите к файлу изображения в системе, который необходимо использовать, и нажмите " Открыть". Поддерживаемые типы файлов: PNG, JPG, JPEG и GIF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Новая тема обновляет пользовательский интерфейс.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите Кнопку «Сброс», чтобы вернуться к изменениям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр и восстановление клавиши API

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра или повторного восстановления клавиши API выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок Шестеренки в правом верхнем углу портала управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните вкладку, отображая значок клавиши API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите на ссылку, чтобы просмотреть API клавишу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Восстановить ключ" , чтобы восстановить API ключ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к отчетам по контрольным следам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Контрольный след" предоставляет интерфейс, где можно просмотреть сведения об изменениях в модулях подготовки вашей учетной записи за последние три года. Однако можно получить данные только за семидневный период. Вы также можете загрузить сведения из файла Microsoft Excel или PDF Хейл. Убедитесь, что у вас есть разрешения на просмотр отчетов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для отображения отчета с контрольным следом выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Контрольный след".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите нужные фильтры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сущности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите объект в раскрывающемся списке. Объекты являются элементами таблиц базы данных подготовки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите действие, выполняеме с выбранным объектом, например "Создать", "Удалить" и "Обновить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Временной интервал

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите диапазон дат из семи дней из элементов управления календарем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Применить фильтры».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (необязательно) Щелкните Загрузить PDF или Загрузить EXCEL , чтобы загрузить отчет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Experience Management — опрос после вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка учетной записи Webex Experience Management

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать учетную запись Webex Experience Management, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отправьте форму "Заверение в качество" (A2Q) для Cisco Webex Experience Management. Введите правильный адрес электронной почты администратора подготовки в форме A2Q, чтобы гарантировать получение уведомления о подготовке и информации о доступе к службе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В рамках процесса создания учетной записи выполняются следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Создает для вас учетную запись и создает для нее условия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Создание пробелов и метрик по умолчанию для учетной записи. Дополнительные сведения о создании пространств см. в разделе "Создание пространства".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Создает стандартные опросы о Webex Experience Management после вызова и публикует их. Дополнительную информацию о создании опросов по вопросам, где они могут быть заполнены, см .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      После создания и подготовки учетной записи информация о переходе отправляется на адрес электронной почты администратора, указанный в форме A2Q. Сообщения электронной почты для передачи содержат учетные данные и другую важную информацию о вашей учетной записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Первоначально пробелы и виджеты создаются в рамках подготовки учетной записи Webex Experience Management. Дополнительные сведения о различных виджетах по умолчанию в управлении опытом, о том, как использовать библиотеку метрических данных для создания дополнительных виджетов управления опытом, а также как экспортировать и извлекать из них значимые сведения, см . Webex Experience Management Виджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте виджеты Webex Experience Management в качестве виджета Agent Desktop в макет Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе Cisco Webex Experience Management Виджеты и гаджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание соединителя Webex Experience Management

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того, как вы получите письма с учетными данными и другой важной информацией о своей Webex Experience Management учетной записи, используйте эти учетные данные для создания Webex Experience Management соединителя в Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте разъем Webex Experience Management на управляющего концентраторе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте действие обратной связи на портале управления Webex контакт-центром.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание активности обратной связи в конструкторе потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создав соединитель Webex Experience Management, можно настроить послевызововую процедуру опросов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка IVR послезвового обследования

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить IVR опрос после вызовов в Webex контакт-центре, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте и настройте в Webex Experience Management запросы о проблеме подкуп для отправки заказчику IVR опросов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management опросы по оккупации кэшируются в течение 24 часов, и любые изменения в них будут отражаться по истечении указанного периода. Это относится также к любым метаданным, обрабатывающим PII, поскольку метаданные связаны с каждой мепутантией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте действия обратной связи с голосовой связью в Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Действия с обратной связью ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка ответа на ввод DTMF в IVR опросе после вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр Webex подтверждает ответы пользователей на ввод с двухтональной многочастотной (DTMF) во время IVR послевызововых опросов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management можно настроить максимальное число повторных попыток в случае недопустимого ввода или отсутствия DTMF ввода, а также аудиосигналов уведомления (для недопустимого ввода, задержки и максимального превышения повторных попыток) для случаев недействительного ввода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Повторная попытка и тайм-аут» в IVR опросе Webex Experience Management документации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если пользователь вводит недопустимые DTMF ввода или не вводит никаких DTMF ввода в вопрос опроса в течение определенного периода времени ( параметр «Тайм-аут » в операции «Обратная связь»), контакт-центр:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Оповещает пользователя о недопустимом вводе или задержке путем воспроизведения аудиосообщение, указанного в опросе, в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Воспроизводит один и тот же вопрос опроса к заказчику на основе количества повторных попыток, указанного в опросе, ограждаемом в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда максимальное число повторных попыток для недопустимого ввода и задержки превышает, контакт-центр:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Уведомляет пользователя о превышении максимального значения повторных попыток, введя аудиосообщение, указанное в опросе, проведенном в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Для завершения опроса пропускает остальные вопросы и воспроизводит сообщение «Спасибо» (если в Webex Experience Management настроена заметка «Спасибо»).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • По умолчанию максимальное число повторных попыток для недопустимого ввода и задержки равно 0. Чтобы пользователь предпринимал попытки определенное число раз (например, 3 попытки), максимальное число повторных попыток для недопустимого ввода и задержки должно быть 2 в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если звуковые сообщения для недопустимого ввода, превышения задержки и максимального превышения повторных попыток не настроены в Webex Experience Management, контакт-центр воспроизводит вопросы опроса без каких-либо уведомлений для клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка SMS или опроса по электронной почте

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить модуль «приглашение Webex Experience Management» для отправки опросов SMS/электронной почты заказчику:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль, размещенный на хостинге для партнеров, в решении «Webex Experience Management приглашения» обязателен для работы системы SMS/электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о размещенном модуле для партнеров см . в документе Cisco Webex Experience Management архитектуре модуля приглашения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выделение инфраструктуры, необходимой для развертывания компонентов модуля "Webex Experience Management приглашения" на хостинге партнеров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см . в руководстве по подготовке инфра для модуля Webex Experience Management приглашений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разверните компоненты, размещенные на партнере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о развертывании компонентов, размещенных на хостинге для партнеров, см . в руководстве по развертыванию модуля приглашения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте шаблоны отправки на Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя по отправке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте действия по обратной связи SMS/электронной почте на портале управления Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Отзыв».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр виджетов Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки виджетов Agent Desktop вы можете просмотреть виджеты Customer Experience Journey (CEJ) и Customer Experience Analytics (CEA). Дополнительные сведения о настройке виджетов см . в разделе Cisco Webex Experience Management Виджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр виджетов CEJ и CEA в Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе о Webex Experience Management в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устранение неисправностей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устранение неполадок, связанных с порталом управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблемы с порталом управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении проблемы на портале управления их можно устранить в следующей таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблема

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание/Альтернативное средство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не сможете войти на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверьте правильное имя пользователя и пароль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С портала управления невозможно получить доступ к модулю или увидеть некоторые точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      У вас нет правильных прав для доступа к этим модулям, точкам входа и очередям. Обратитесь к администратору Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На портале управления не отображаются данные об операторах или вызовах, а также показано, что операторы не выполнили вход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что параметру конфиденциальности для Internet Explorer задано значение Medium.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время от времени сообщение «Пожалуйста, обновить страницу » появляется в модуле Real-Time Reports ("Оперативные отчеты").

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выйдите из текущего сеанса Webex контакт-центра. Закройте все оставшиеся Webex окна контакт-центра и выполните вход еще раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При изменении представления оператора в отчете оператора реального времени всплывающие подсказки для кодов бездействия и свертываемых кодов иногда отображаются в области графа, а не рядом с курсором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разместите окно, чтобы отобразить всплываю подсказку рядом с курсором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сообщается о слишком много прерванных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При просмотре диаграммы в отчете или на странице мониторинга на < время <date отображается следующее сообщение « Прерывание связи>>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система не может обновить данные на диаграмме с момента, указанного в сообщении, как правило, из-за кратковременного прерывания сети или проблемы с сервером. Если проблема сохраняется в течение нескольких минут, уведомите об этом системного администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты в режиме реального времени не обновляются на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика оперативных отчетов не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В оперативных оперативных отчетах операторов количество свертываемых и количество введенных кодов не совпадают.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это несоответствие возникает при выходе оператора из системы в состоянии "Завершение", не выбрав свертываемого кода. Поручите операторам всегда переходить в состояние ожидания, а затем, щелкая кнопку выхода из системы, чтобы выйти из системы вместо закрытия браузера при входе в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменения названий существующих кодов, которые используются в режиме ожидания, в отчетах операторов сразу не отображаются. Вместо этого в отчетах операторов отображаются предыдущие имена кодов до их редактирования или N/A для нового кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выйдите, а затем войдите еще раз, чтобы увидеть изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При экспорте в CSV формате данные в представлении оператора текущего отчета оператора отображаются неправильно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение времени отображается в двух ячейках вместо одной при экспорте в CSV формате. Это связано с тем, что день отделяется от даты и времени в поле "Время входа" в виде запятой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При экспорте в Microsoft Excel данных архивного отчета, включая дату и время в формате ЧЧ:мм:сс, в Excel отображаются только часы и минуты, а не секунды.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в Excel данные отображаются в формате чч:мм. Однако можно дважды щелкнуть ячейку, чтобы просмотреть данные в формате ЧЧ:мм:сс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для новой группы данные в отчете с интервалом операторов отображаются через получасовые интервалы со времени входа оператора в группу после перезапуска системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это кратковременно для групп, которые входят в систему в первый раз. Обычно с полуночи данные отображаются через получасовые интервалы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В модуле "Исторические отчеты" время от времени параметры пользовательского отчета по умолчанию не сохраняются после выхода и повторного входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения пользовательского отчета подождите 10–15 секунд перед выходом из него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать запрос на мониторинг невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь в правильном использовании DN и префикса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сеанс мониторинга, оставленный открытым в течение часа или дольше, отображает пустую страницу или неожиданное поведение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Закройте модуль и повторно откройте его.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Телефон супервизора звонит на телефон, даже если используется запрос мониторинга для другой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для группы составлен запрос мониторинга и если несколько очередей используют для маршрутизации одну и ту же группу, можно отслеживать любые вызовы очереди для этой группы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вызов завершается, но экран мониторинга показывает, что вызов все еще выполняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      операторы, выполнив вход в систему, не могут видеть изменений, внесенных в навыковой профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра изменений оператор должен войти в систему снова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отправка отчетов о проблемах на портале управления для поддержки клиентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      При переключение проблемы на портале управления на Cisco Webex Contact Center поддержки клиентов предоставляется следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вход и имя пользователя, в случае возникновения проблемы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Время первого наблюдения за проблемой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если проблема возникла в модуле мониторинга, номер, который пытался позвонить супервизор, и идентификатор сеанса вызова, если он доступен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устранение неполадок с настольным компьютером

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перебои сети

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении сетевого прерывания, продолжающегося менее двух минут, на экране рабочего стола отображается сообщение о повторном подключении , после чего повторное подключение продолжается успешно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если прерывание сети длится более двух минут, поручите операторам закрыть текущее окно рабочего стола и выполнить вход, используя основной URL. Если при входе не удается получить основной URL-адрес, поручите операторам использовать вход в центр приложений для резервного копирования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      эскалация всех перебоев сети; сообщить время возникновения проблемы и число пострадавших операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если сеть с основным центром приложений не работает, пользователи портала управления не смогут просматривать никакие статистические данные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблемы с настольным приложением

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении проблемы с приложением Desktop их устранить можно в следующей таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблема

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание/Альтернативное средство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете войти в рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Убедитесь, что в Internet Explorer включен доступ к файлам «печенье».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Убедитесь, что при входе в систему необходимо ввести правильное имя пользователя и пароль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При входе в систему после нажатия кнопки "Перейти" выявляется сообщение об ошибке "Недопустимый номертелефона".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверьте формат введенного абонентского номера и убедитесь, что номер действителен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы случайно закрыли окно браузера во время вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы закроете окно браузера во время разговора, вы не сможете войти в систему снова, пока не завершите вызов. Если вы закроете окно браузера во время удержания вызова, система автоматически снимает вызов с удержания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда вы обновляете окно рабочего стола, вы выходите из системы, и откроется экран входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      войдите еще раз. Избегайте обновления окна при входе в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке состояния на рабочем столе отображается сообщение «Не отвечать» и телефон не звонит.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Проверьте настройку громкости телефона и убедитесь, что звуковой сигнал установлен на высокий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Проверьте DN (номер набора) с префиксом набора и убедитесь, что он правильный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. После устранения проблемы нажмите одну из кнопок сообщения, чтобы изменить свое состояние на «Доступен» или «В режиме ожидания».

                                                                                                                                                                                                                                                                      После повторного подключения к системе после прерывания сети вы внезапно выходите из системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      повторно войдите в рабочий стол. Если вы не можете войти в систему, перейдите в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторный запуск Рабочего стола во время входа может создать проблемы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не открывайте на этом рабочем столе несколько приложений одновременно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий стол становится очень медленным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это может произойти, если оставить рабочий стол открытым на длительное время. Закройте и рабочий стол, и браузер после выхода из системы. Если это не поможет, завершите процесс из диспетчера задач Windows.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий стол время от времени выписывает операторов после перерыва в сети.

                                                                                                                                                                                                                                                                      повторно войдите в рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий стол не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сверните рабочий стол и восстановите его с панели задач.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страницы и графики запуска отображаются неправильно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что в Internet Explorer опция «Показывать изображения » выбрана на вкладке «Дополнительно » в диалоговом окне «Параметры браузера».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы доступны, но вам не посылаются вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы находитесь в состоянии "Доступен" и выполнили вход в правильную группу по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы разговариваете с заказчиком, но в строке состояния рабочего стола отображается Зарезервирован .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сообщите об инциденте в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вашем программном телефоне оператора не звонит, но в строке состояния рабочего стола отображается « Не отвечать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы ввели правильный DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке состояния рабочего стола отображается состояние повторного подключения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверьте, не разъединился или разрыхлен сетевой кабель компьютера. Если вы не видите сообщения с указанием на неполадки в сети, обратитесь в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы отвечаете на вызов, но вызов отключается через 30 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если параметр "Не отвечать " отображается в строке состояния рабочего стола, измените состояние "Доступен" и дождитесь следующего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Браузер Internet Explorer зависает.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откройте диспетчер задач Windows и завершите все процессы в браузере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появляются блокировщики всплывающих окон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В меню Internet Explorer Инструменты , отключите средства блокирования всплывающих окон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке состояния рабочего стола отображается состояние соединения во время сигнала вызова телефона.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сообщите об инциденте в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов не выполняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы ввели правильный номер и префикс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время слепой передачи сведения о вызове не отображаются на рабочем столе получающего оператора, когда этот оператор находится в состоянии "Зарезервирован".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированное состояние является временным. Информация о вызове отображается, когда на вызов отвечает второй оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблемы со звуком

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении проблем со звуком при настольном пк их устранить помогает следующая таблица.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблема

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание/Альтернативное средство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эхо или малая громкость

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверьте настройки телефона. При использовании программного телефона проверьте настройки Microsoft Windows и программного телефона.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дрожание/прерывистый звук

                                                                                                                                                                                                                                                                      -ИЛИ-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Высокая задержка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Плохое подключение, вероятно, из-за проблем в сети. Убедитесь, что на компьютере не работают другие программы, использующие аудио. Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перекрестная речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Односторонняя передача звука

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы не выключите микрофон. В противном случае перейдите в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фоновый шум

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция удаления фонового шума по умолчанию включена в вашей организации. В случае, когда оператор хочет слышать фоновый шум от пользователя, обратитесь в службу поддержки пользователей, чтобы отключить флаг функции.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна только операторам премиум-класса Flex 3 в Webex контакт-центрах с региональной поддержкой средств массовой информации на мультимедийной платформе следующего поколения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Информирование службы поддержки клиентов о Agent Desktop проблемах

                                                                                                                                                                                                                                                                      При эскалации проблемы Agent Desktop в отдел поддержки Webex контакт-центра необходимо предоставить следующую информацию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Попросите оператора предоставить снимок экрана Agent Desktop экрана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Укажите время первого наблюдения за проблемой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета CJP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице приведены параметры, доступные в статистических отчетах Webex Contact Center в реальном времени и статистических отчетах о вызовах. В таблице CSR это сокращение от «Записи сеанса пользователя».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пропущ. (%)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент вызовов, прерванных в течение интервала отчета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Оставлено/всего) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      С ответом (%)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отвеченных вызовов делится на количество поступивших в очередь вызовов минус короткие вызовы, помноженные на 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Отвечен/(Отвечен + прерван)) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пропущенные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время пропущенных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительный интервал времени, в течение времени, в течение который вызовы находились в системе дольше, чем время, указанное в пороговом значении короткого вызова, но прерваны до передачи их оператору или другому ресурсу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прервано в SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, прерванных в очереди, в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди или навыка (в отчете по навыкам по очередям).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не имеет смысла для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулируемый уровень обслуживания — %

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отвеченных или прерванных вызовов в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди или навыка (в интервале навыков по отчету по очередям), делится на общее количество вызовов (включая прерванные вызовы) и помноженное на 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((В уровне обслуживания + прервано в SL)/(Отвечен + прерван)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не является значимой для таких вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя оператора, который обработал вызов или числовый код, если вызов был обработан ресурсом группы по обработке возможностей, а не оператором Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время, когда оператор взял трубку и начал говорить с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цифры номера ANI, доставленного с вызовом. ANI, или автоматическая идентификация номера, — это услуга, предоставляемая телефонной компанией, доставляющая номер телефона вызывающего абонента вместе с вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      С ответом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, выполнивших вход, которые в настоящий момент находятся в состоянии "Доступен".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время пропущенных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество вызовов в системе до их прервании делится на общее число прерванных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прерванное время/прервано

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сред. время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего времени подключения к общему числу вызовов, отвеченных в течение интервала отчета:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения /(Ответ + Дополнительный ответ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку вызова (время подключения плюс время завершения), делится на количество отвеченных вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения + время завершение/(ответ + дополнительный ответ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего количества вызовов к IVR системе на общее число вызовов, соответствующих IVR системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего количества вызовов в очереди к общему числу соответствующих вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время в очереди/в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя скорость ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего времени ответа к общему числу отвеченных вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ответа /Ответ был отвечен

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя задержка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего количества времени, проведенного операторами в состоянии завершения, на общее число отвеченных вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершение /(Ответ + Дополнительный ответ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество передач вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переадресации вызова из очереди оператором без проведения консультации или конференц-связи с той стороной, которой был передан вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Слепая передача

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подмножество переадресованных вызовов, которые были переданы оператором другому оператору или внешнему абоненту без проведения первым оператором консультаций или конференц-связи со стороной, которой был передан вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время между тем, когда вызов поступил в точку входа или в очередь и когда вызов был прерван.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершения вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время поступления вызова в точку входа или в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполненные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество конференций

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество сеансов конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество конференций

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время конференции

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенного оператором в конференции с вызывающим абонентом и другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал времени между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и моментом их завершения. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для сайтов, групп, очередей и навыков по очередям; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество времени подключения вызова к оператору (время разговора плюс время удержания)

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество консультаций

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество случаев, когда во время вызова операторы инициируют консультации с другим оператором или другим абонентом, имеющим внешний номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество консультаций

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество бесед операторов во время вызова с другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ошибки при консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество случаев, когда операторы не ответили на приглашение на консультацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенное оператором в ходе консультации с другим оператором во время этого вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество ответов CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество ответов на запросы консультации в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ответа CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительный интервал времени между ответом на запросы о консультации в очередь и моментом завершения консультаций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество запросов CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество инициирований запросов на консультации в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время запроса CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительный интервал времени между инициированием запросов о проведении консультаций в очередь и моментом завершения консультаций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущий уровень сервиса (%)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент вызовов в очереди, которые еще не достигли порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди (в отчете по очереди) или навыкового значения (в навыковых строках отчета о навыках в очереди)


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не имеет смысла для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер, который был набран вызывающим абонентом (DNIS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет «Все консервированные DN»

                                                                                                                                                                                                                                                                      DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа, связанной с вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, поступивших в эту очередь после классифицированных в очередь из точки входа сценарием управления IVR вызовами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, поступивших в эту очередь после того, как поток IVR классифицировал их в очередь из точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые поступили на эту точку входа из другой точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полноконтрольные вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отслеживаемых вызовов с начала и до конца.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, затрачиваемого на обработку вызова (время подключения + время завершение).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное количество времени, затрачиваемого на обработку вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения + Время завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип дескриптора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как был обработан вызов. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • парковка: вызов был поставлен в очередь в сеть Webex контакт-центра и впоследствии закончился без распространения на сайт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • park_and_transfer: вызов был поставлен в очередь в сеть Webex контакт-центра и впоследствии передан на сайт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • straight_transfer: вызов был распределен по прибытию на сайт без постановки в очередь в сети Webex контакт-центров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ivr: вызов был обработан IVR но вызывающий абонент отсоединился до перевода или парковки вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • неизвестно: это значение по умолчанию, если его не переопределяет никакое другое значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество удержаний

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество раз, когда вызов был поставлен на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      • отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолж. удерж.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время удержания вызова в этой очереди (для очереди CSR) или во всех базовых очередях (для точки входа CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в системе IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, охватываемых отчетом. В случае отчетов о точках входа это количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, подаваемых точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во всплывающем окне во всплывающем окне можно щелкнуть число в этом столбце, чтобы отобразить круговую диаграмму «Возраст вызовов в очереди». На диаграмме показано количество вызовов, хующих в очереди в течение длительного времени, представленного тремя временными отрезков. Сегменты времени извлекаются путем разделения значения наибольшего времени в очереди на три, округления полученного значения до ближайших 10 секунд и изменения этого значения на 1, 2 и 3. Например, если значение наибольшего времени в очереди равно 85 секундам, то 85/3 = 28,3, округленное до 20, а на диаграмме отображаются отрезки времени в 20, 40 и 60 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      В уровне обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, отвеченных в рамках порогового значения уровня обслуживания, установленного для этой очереди или навыка (в отчете о навыках по очередям).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не имеет смысла для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невидимые контролируемые вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые отслеживались в режиме «Невидимая», который предотвращает отображение сеанса мониторинга на порталах управления, кроме вызова супервизора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR завершено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые закончились в IVR, но не были короткими.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время даты вызова в IVR системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное количество вызовов в IVR системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы, вошедший в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящее время вошли в эту группу или во все группы на этом объекте. На уровне очереди это количество операторов, выполниввших вход во все группы по сервисам, обслуживающих эту очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Самый длинный вызов в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Наибольшее количество вызовов было в каждой очереди, включенной в отчет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дольше всего вызов находился в очереди, ожидая ответа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый вызов между вызовами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, мониторинг за которым начался после их выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль флага

                                                                                                                                                                                                                                                                      Независимо от того, отслеживался ли вызов, инструктировался или вмешался в. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Не отслеживается. Вызов не отслеживался

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контролировать. Вызов был отслеживаем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Шепотом-тренер. Пока вызов ехал, супервизор мониторинга инструктировал оператора, но не вмешался в вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вмешайся. Во время мониторинга вызова супервизор вмешался в вызов. Возможно, супервизор также обучал оператора. (Если вызов был одновременно и обучен, и вмешательство включено, то значение этого параметра — «Вмешательство в».)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о мониторинге см. в разделе «Мониторинг вызовов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество внешних вызовов, поступивших к точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, поступивших в систему посредством определенного набранного номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет «Все консервированные DN»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нет. перемещений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переадресации вызова оператором

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, отправленных на номер переполнения очереди и ответ на которые был дан ответ. Обычно вызов отправляется на номер из переполнения, если он находится в очереди дольше, чем максимальное время, указанное в стратегии маршрутизации, или из-за ошибки при отправке вызова оператору. Если вызов не отвечает, он включается в подсчет прерванных или разъединённых по завершении вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя очереди, связанной с вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя отслеживаемой очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о отслеживаемых вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ожидания в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, в время которого вызов находился в очереди и должен был быть отправлен на сайт назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Флаг записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Независимо от того, был ли вызов записан Webex контакт-центром с помощью необязательной функции записи вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перезадачен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, покинув эту очередь после переадресовки оператором в другую очередь. Для повторного перезаписи вызовов первый оператор щелкает кнопку «Очередь», выбирает очередь в раскрывающемся списке и щелкает «Переадресация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      С нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порядковый номер, обозначающий каждый этап вызова по мере его перемещения по системе Webex Contact Center. Щелкните запись в этом столбце, чтобы открыть окно с историей вызова на протяжении всего его жизненного цикла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      После дополнительного ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были отвечены оператором после передачи ей другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Уровень сервиса (%)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, отвеченных в рамках порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди или навыка (в интервале навыков по отчету по очереди), разделенное на общее количество вызовов (включая прерванные вызовы) и помноженное на 100:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((В уровне обслуживания)/(Отвечен + прерван)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не имеет смысла для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор сеанса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение, присвоенное системе, которое однозначно идентифицирует вызов на протяжении его жизненного цикла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Короткое замыкание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были прерваны в пределах порогового значения короткого вызова, установленного для предприятия, без распространения на сайт адресата или без подключения к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Короткое замыкание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без подключения к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр, в который был распределен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя отслеживаемого сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя группы, на которую был распределен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя группы, которая была отслеживаема.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сторона, обозначающая абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кто прервал вызов: оператор или вызывающий абонент

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип завершения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как был прерван вызов. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • прерванный: вызов был прерван до распространения на сайт адресата, но находился в системе дольше, чем время, указанное в пороговом значении короткого вызова, заданном для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agent_transfer: вызов был переведен от одного оператора к другому.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • transfer_error: вызов не может быть передан оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • обычный: вызов закончился нормально.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • реклассифицированный: вызов был отправлен на другую точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • переадресация: вызов был переведен оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • self_service: Вызов закончился в IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • short_call: вызов не был подключен, а общая продолжительность вызова была меньше указанного порога короткого вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • quick_disconnect: вызов был подключен, но время разговора оператора было меньше указанного порога внезапного отключения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • overflow: вызов был переведен на номер адресата, включенного в очередь. Обычно это происходит потому, что вызов был поставлен в очередь дольше, чем максимальное время очереди, указанное в стратегии маршрутизации, или потому, что при отправке вызова оператору произошла ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      К точке входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были переведены на другую точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, отправленных в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество отслеживаемых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число отслеживаемых вызовов в течение интервала времени отчета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ошибки передачи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество ошибок, возникших в ходе передачи

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передано

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сумма всех вызовов, переданных из этой очереди оператору, внешнему абоненту или другому Webex очереди контакт-центра:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переведено + повторно отправлено

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переданные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, переданных оператором на эту начальную точку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переданные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, поступивших в эту очередь после переадресации в очередь оператором, щелкнувшим кнопку «Очередь », выбравшим очередь из раскрывающегося списка и щелкнувшим «Переадресация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переведенного абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Телефонный номер, на который оператор переадресовал вызов при переадресации вызовов на абонентский номер. Этот параметр появляется в окне контакт-центра Webex, которое открывается при щелчке записи в номере S. столбец либо точки входа, либо столбец сведений о вызове в очереди (CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переведено наружу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, покинув эту очередь после передачи оператором на внешний абонентский номер или другому оператору. Переадресация вызовов приводит к тому, что оператор щелкает кнопку оператора , выбирает оператора из раскрывающегося списка и щелкает переадресация либо когда оператор щелкает кнопку «Номер», вводит номер телефона и щелкает«Перевод ». Переадресация исходящих вызовов может начинаться как консультации или конференц-связь, но засчитываются как переданные только после того, как первый оператор завершает перевод второго абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итоговый код, который дал оператор для вызова. Обратите внимание, что если оператор завершает вызов после создания CSR, соответствующее CSR обновляется после выбора оператором кода свертывания для данного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подготовки сводки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенного оператором в состоянии "Завершение" во время вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подготовки сводки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное количество времени, проведенного операторами в состоянии "Завершение" во время вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице приведены параметры, доступные в статистических и оперативных отчетах операторов Webex Контакт-центра. В таблице ADR — это сокращение от подробного отчета оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните по значкам, чтобы выполнить следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните значок выхода, чтобы выйти оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните значок «Монитор », чтобы открыть модуль мониторинга вызовов, в котором можно отслеживать вызов оператора при вводе номера обратного вызова и нажатии кнопки «Монитор среднего вызова».

                                                                                                                                                                                                                                                                        Этот значок отображается только в представлении группы и только в том случае, если оператор находится в состоянии "Подключено" и ваш профиль пользователя авторизует мониторинг среднего вызова. Дополнительные сведения см. в разделе "Контроль вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/группы по сервисам и навыкам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя оператора в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция Мультимедиа и отчет включает в себя несколько каналов передачи, можно щелкнуть стрелку сворачивания или разворачивания слева от имени оператора, чтобы свернуть или развернуть данные, сгруппированы по типу каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Интервал оператора в режиме реального времени/уровень оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторная постановка в очередь операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сети

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество переходов оператора в состояние "Доступен".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: общее количество времени, проведенного оператором в состоянии "Доступен".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (Не в ADR или снимке/снимке/отчете по трассировке операторов) Средняя продолжительность времени, по которым операторы находились в состоянии "Доступно" (общее доступное время, разделенное по числу доступных данных).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (Только в ADR) Процентное отношение времени, в который оператор находился в состоянии "Доступен".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR и снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сети

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, находящихся в состоянии "Доступен", или в представлении "Навыков" количество операторов в состоянии "Доступен", которые владеют им.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт, навыки и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время доступности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов времени находилось в состоянии "Доступен" в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение времени подключения к числу вызовов, которые были подключены за этот интервал времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку вызова (время подключения плюс время завершения, разделенное на количество вызовов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переадресации входящих вызовов оператором без предварительной консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработано вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, обработанных оператором (или, для представления навыков, количество вызовов, обработанных оператором для этого навыка), прошедших с момента входа в систему. Наведите курсор на число в этом столбце, чтобы отобразить всплывающее окно, на котором отображаются коды свертывания, которые ввел оператор, и сколько раз был введен каждый код.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление команды и представление навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработано вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число обработанных входящих и исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистические сводки операторов и интервальные отчеты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Канал

                                                                                                                                                                                                                                                                      Медиаканал, связанный с этой деятельностью. (Отображается только в том случае, если мультимедийная функция используется на предприятии.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конференция (o)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество инициирований оператором конференц-связи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, подключенных к входящему вызову в настоящий момент, или в представлении "Навыков" — количество операторов, подключенных к вызову, которые владеют этим навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт, навыки и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество входящие вызовы были подключены к оператору в течение интервала времени (время разговора плюс время удержания).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Консультация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию плюс количество запросов, которые он консультировал с другими операторами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время ответа на консультации плюс общее время запроса на консультацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в отчете ADR или трассировки операторов) Средняя продолжительность консалтинга (общее время проведения консультаций по числу контактов)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ответ на консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию от другого оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, затрачиваемое оператором на запросы на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в отчете ADR или трассировки операторов) Средняя продолжительность времени, проведенного операторами на запросы на консультации (отношение общего времени ответа на консультации по числу ответов на консультации).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (только в отчете ADR и трассировки операторов) — процентное отношение времени, затрачиваемого оператором на запросы на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос на консультацию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество— количество посылок оператором запросов на консультацию другому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, затрачиваемое оператором на консультации с другими операторами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR или отчете о трассировки операторов) Средняя продолжительность времени, проведенного операторами на консалтинг других операторов (общее время, разделенное по числу запросов на консультации).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (только в отчете ADR и трассировки операторов) Процентное отношение времени, затрачиваемого оператором на консультации с другими операторами во время входящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Консалтинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящее консультируются с другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/сайт и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящий момент консультируются с другим оператором после инициирования запроса на консультации в очередь или ответа на него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее состояние оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если текущее состояние — «Бездействия», то в представлениях "Команда" и "Навыки" отображается в скобках код бездействия, выбранный оператором. Если оператор только что вошел в систему и не выбрал код, входящий в режим ожидания, не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/группа по сервисам, навыки и представления операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отключенных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были подключены к оператору, но затем немедленно разъединены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки об операторах и интервалы отчетов; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество прерванных удержаний

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отключений входящего вызова во время удержания вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора, используемый оператором для входа в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/группы, операторов и навыковых представлений; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, в которое оператор находился в состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время последнего выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Архивная сводная информация об операторах/уровень оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удерж

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов в состоянии «Подключено», которые поместили вызов на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление сайта и навыки по представлению группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолж. удерж.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, в течение времени, в течение данного интервала времени вызывающие абоненты находились на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переходов оператора в состояние ожидания из другого состояния. Наведите курсор на число в этом столбце, чтобы отобразить всплывающее окно, в котором отображаются коды режима ожидания, которые ввел оператор, и сколько раз был введен каждый код.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Поскольку оператор может изменять код режима ожидания, находясь в состоянии ожидания, количество отображаемых во всплывающем окне кодов режима ожидания может превышать количество переходов оператора в состояние ожидания. Например, оператор может перейти из режима перерыва в режим ожидания к запросу Электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/группы по сервисам и навыкам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящий момент находятся в состоянии ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/сайт и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подсчет: количество переходов оператора в состояние ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, проведенного операторами в состоянии ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время:( В отчете по ADR или трассировки операторов нет) Средняя продолжительность работы операторов в состоянии ожидания (общее время ожидания по числу бездействия).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % Time.:( Не в сводке по операторам и в интервальных отчетах) Процентное отношение времени временного даты оператора в состоянии ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переходов оператора в состояние простоя из другого состояния. Наведите курсор на номер поля, чтобы просмотреть коды, введенные оператором, и количество использованных кодов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поскольку оператор может изменять код режима ожидания, находясь в состоянии ожидания, количество кодов в режиме ожидания может превышать количество переходов оператора в состояние ожидания. Например, оператор может перейти из режима перерыва в режим ожидания к запросу Электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, проведенное оператором в состоянии ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов времени находилось в состоянии ожидания в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      В выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполняющих поствызов для него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление сайта и навыки по представлению группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      В выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество подсоединения оператора к внешнему вызову или завершения его выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время в семере

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время перехода оператора в состояние.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированное время: количество времени, по истечении которого операторы находились в состоянии Reserved, в течение которого входящие вызовы поступали, но на них еще не был дан ответ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество ответов : количество входящих вызовов, на которые был дан ответ оператором в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора: количество времени, в течение которых операторы разговаривали с входящими вызовами в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время удержания: количество входящие вызовы были на удержании в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения: количество входящие вызовы были подключены к оператору в течение интервала времени (время разговора входящего соединения плюс время удержания входящего соединения).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершения: количество времени, проведенное операторами в состоянии "Завершение" после входящего вызова в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время подключения: время входящего соединения делится на количество входящих вызовов, которые были подключены в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки: средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку входящего вызова (время подключения входящего соединения плюс время завершения входящего соединения, разделенное на количество входящих вызовов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки входящих

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку вызова (общее время подключения плюс общее время удержания и общее время завершения, разделенное на количество подключенных)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обработки входящие входящие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку входящего вызова (общее время подключения входящего соединения плюс общее время завершения, разделенное по числу входящих подключений)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий вызов подключен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество удержаний: количество случаев, когда оператор ставит входящего вызывающего абонента на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество подключенных вызовов: количество входящих вызовов, которые были подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время разговора: общее количество разговоров оператора с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время удержания: общее время входящие вызовы находились на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, по которому операторы были подключены к входящим вызовам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время удержания: (не в ADR или снимках/снимках/операторах или в отчете о трассировке операторов) Среднее время удержания входящих вызовов (общее время удержания, разделенное по числу удержаний)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR или снимке/представлении оператора) Среднее время входящего соединения (общее время, разделенное по числу подключенных).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени разговора: (только в отчете ADR и трассировки операторов) Процентное отношение к времени входящего подключения, в котором оператор разговаривал с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени удержания: (Только в ADR) Процентное значение времени входящего соединения, в который вызывающий абонент был на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % Времени: (Только в ADR) — процентное отношение времени подключения оператора к входящему вызову.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для входящие консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию плюс количество запросов, которые он консультировал с другими операторами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время ответа на консультации плюс общее время запроса на консультацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ответ на входящие консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество— количество ответов оператора на запрос на консультацию от другого оператора, обрабатывающего входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов, затрачиваемое на обработку запросов на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос на входящую консультацию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество посылок оператором во время входящего вызова запроса на консультацию другому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, затрачиваемое оператором на консультации с другими операторами во время входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящие CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов входящие CTQ плюс количество входящих запросов CTQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время ответа на входящие CTQ плюс общее время входящего запроса CTQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ответ ctq для входящих вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос консультации в очередь от оператора, который обрабатывал входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время— общее время, затрачиваемое оператором на запросы консультаций в очередь от операторов, обрабатывающих входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящие запрос CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество — количество инициирований оператором консультации в очередь при обработке входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время между тем, когда оператор инициирует запросы на консультации в очередь при обработке входящих вызовов и после завершения консультаций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для входящих вызовов зарезервирован

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подсчет: (Не в ADR или отчете о трассировке операторов) Количество переходов оператора в состояние "Зарезервирован для входящих", в течение которых вызов поступает на станцию оператора, но еще не был отвечен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, проведенное оператором в состоянии "Зарезервирован".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: средняя продолжительность работы операторов в состоянии "Зарезервирован для входящих вызовов" (общее количество доступных времени по числу доступных).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (только в отчете ADR и трассировки операторов) — процентное отношение времени, в который оператор находился в состоянии "Зарезервирован для входящих вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящие переводы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество входящих вызовов, переданных оператором другому оператору, очередь или номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение входящего вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество переходов оператора в состояние "Завершение" после входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлении "Снимок/оператор" можно сделать курсор над числом в этом столбце, чтобы увидеть сведенные коды, которые ввел оператор, и сколько раз использовался каждый код.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, проведенное оператором в состоянии "Завершение" после входящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Средняя продолжительность времени, по истечении которого операторы находились в состоянии "Завершение" после входящего вызова (общее время завершения, разделенное на количество завершений).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (только в отчете ADR и трассировки операторов) В процентном соотношении времени, в который оператор находился в состоянии "Завершение" после входящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время первоначального входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время входа оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Архивная сводная информация об операторах/уровень оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество входов в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество раз, когда оператор согрешил в этот день. Отображается, только если выбран "Операторы" в раскрывающемся списке "Отображение результатов по".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Архивная сводная информация об операторах/уровень оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время входа в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время входа оператора в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/группы, операторов и навыковых представлений; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время выхода оператора из Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не отвечать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящее время находятся в состоянии «Не отвечает».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/сайт и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не отвечать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество— количество соответствующих операторов в состоянии "Не отвечать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, проведенное оператором в состоянии "Не отвечать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR или снимках/снимках/отчетах по трассировке операторов) Средняя продолжительность времени, по которым операторы находились в состоянии "Не отвечать" (общее время неотвечания по числу неотвещенных вызовов)

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (Только в отчете ADR и трассировки операторов) В процентном соотношении времени, в который оператор находился в состоянии "Не отвечать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время отсутствия ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенного операторами в состоянии "Не отвечать" в течение данного интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество входящих вызовов, которые были подключены к сайту или группе в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Занятость

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измерение времени, проведенного оператором на вызовах, в сравнении с имеющимся и временем ожидания, вычисляется путем разделения общего времени подключения (время входящего соединения плюс время подключения аутдиалов) плюс общее время завершения (время входящего завершения плюс время аутдиальной завершения) на штатные часы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; отчеты с интервалом между операторами в режиме реального времени; Статистические сводки операторов, интервалы операторов, ADR и отчет по трассировке операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Занятость

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измерение времени, затрачиваемого оператором на вызовы, в сравнении с имеющимся и временем ожидания, вычисляется путем разделения времени входящего подключения плюс время входящего заключения по часам персонала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ухода оператора из состояния.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Попытки: количество вызовов, инициированных операторами в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено: количество исходящих вызовов, которые были подключены к оператору в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированное время: количество времени, отведенное операторам, находилось в состоянии "Зарезервирован по выходу", то есть в состоянии, указывая, что оператор инициировал исходящий вызов, но вызов еще не подключен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора: количество времени, в течение которых операторы разговаривали над исходящими вызовами в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удержание Тим: количество аутдиальных вызовов было на удержании в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения: количество аутдиальных вызовов было подключено к оператору в течение интервала времени (время разговора плюс время аутдиального удержания).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время подключения: отношение времени выхода к числу исходящих вызовов, которые были подключены в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершения: количество времени, проведенное операторами в состоянии "Завершение" после выходного вызова в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки: средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку исходящих вызовов (время подключения выходного набора плюс время завершения выходов, разделенное на число исходящих вызовов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обработки исходящих м.м.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время, затрачиваемое на обработку исходящего вызова (Суммарное время подключения для исходящих вызовов плюс время поствызова для исходящих вызовов деленное на количество подключенных исходящих вызовов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистические сводки операторов, интервалы операторов, ADR и отчет по трассировке операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конференция outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество исходящих вызовов оператора, конференц-связи с другим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключение к выходу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество попыток — количество попыток оператора совершить исходящий вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество подключенных: количество исходящих вызовов, которые были подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество удержаний: количество раз, когда оператор ставит исходящий вызов на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время разговора: общее количество разговоров оператора с участником, находящимся в состоянии аутдиального вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время удержания: общее количество аутдиальных вызовов, находившихся на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, за которое операторы были подключены к исходящим вызовам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время удержания: (не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Среднее время удержания исходящих вызовов (общее время удержания, разделенное по числу удержаний).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время. (Не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Среднее время подключения между исходящими вызовами (общее время, разделенное на количество подключенных)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов на исходящие консультации плюс количество исходящих запросов на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: Общее время ответа на исходящие консультации плюс общее время запроса на исходящие консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ответ на выход для консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию от другого оператора, который находился на внешнем вызове.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: количество времени, в который он общался с другим оператором, находившимся на внешнем вызове.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос на выездную консультацию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество бесед операторов с другим оператором во время активного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: количество времени, в течение времени, в течение который оператор консультировался с другим оператором во время аутдиального вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов outdial CTQ плюс количество исходящих запросов CTQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время ответа на outdial CTQ плюс общее время отправки запроса CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий ответ CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию в очередь от оператора, который обрабатывал исходящий вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время— общее время, затрачиваемое операторами на запросы консультаций в очередь от операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос outdial CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество — количество инициирований оператором консультации в очередь при обработке входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время между тем, когда оператор инициирует запросы на консультации в очередь при обработке входящих вызовов и после завершения консультаций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход зарезервирован

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ранее находившихся в состоянии "Зарезервирован выходного набора", состояние, показывающее, что оператор инициировал исходящий вызов, но вызов еще не подключен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, за которое оператор находился в состоянии "Зарезервирован выходного набора"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Среднее количество времени, за которое операторы находились в состоянии Outdial Reserved (общее количество времени, разделенное по числу).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие передачи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество исходящих вызовов, переданных оператору другому оператору, очередь или номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход завернуть

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество переходов оператора в состояние "Завершение" после внешнего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, проведенного оператором в состоянии "Завершение" после выходного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (Не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Средняя продолжительность времени, по истечении которого операторы находились в состоянии "Завершение" после выходного вызова (общее время завершения исходящих вызовов, разделенное на количество исходящих обертывания).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор в настоящий момент обрабатывает вызов, это имя очереди, в которую поступил вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Представления «Снимок/группа по сервисам», «Оператор» и «Навыки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Причина

                                                                                                                                                                                                                                                                      Причина выхода оператора из системы. Пример:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настольный браузер закрыт. Во время входа оператора в окно браузера, в котором работало приложение Agent Desktop, было закрыто.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LoggingInAnotherInstance. Система выдала оператора из системы, потому что он выполнил вход в другой экземпляр Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Потеря сетевого соединения. Выход оператора был выполнен из-за перебоя в сети, превышающего две минуты (если не установлено другое время ожидания для вашей системы).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обычный выход. Оператор щелкнул кнопку выхода в окне Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оперативный выход. Система выполнила вход оператора в ответ на команду, инициированную Webex Contact Center Operations или Технической поддержки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контрольный выход. Супервизор выдал оператору из системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время от времени могут возникать и другие причины.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящее время находятся в состоянии "Зарезервирован", в течение которого поступает вызов, но еще не был дан ответ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление сайта и навыки по представлению группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов в зарезервированном состоянии, которые владеют таким навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя объекта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция мультимедиа, и отчет включает в себя несколько каналов передачи, можно щелкнуть стрелку сворачивания или разворачивания слева от имени группы, чтобы свернуть или развернуть данные, сгруппированы по типу каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлении "Сайт" текущего отчета оператора моментальных снимков можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните стрелку сворачивания или разворачивания рядом с именем сайта, чтобы свернуть или развернуть список групп, выполнив вход в систему на сайте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните имя группы, чтобы просмотреть представление группы для нее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/просмотр сайта; Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени (кроме отчетов на уровне оператора)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расположен сайт, для которой команда, для которой оператор обрабатывала вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навык

                                                                                                                                                                                                                                                                      Название навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне "Навык" текущего отчета оператора моментальных снимков можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните стрелку сворачивания или разворачивания рядом с именем навыка, чтобы свернуть или развернуть список зарегистрированных операторов, владеющих данным навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните имя оператора, чтобы просмотреть представление оператора для него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если на вашем предприятии используется функция мультимедиа и отчет включает в себя несколько каналов передачи, можно щелкнуть стрелку сворачивания или разворачивания слева от имени оператора, чтобы свернуть или развернуть данные, сгруппированы по типу каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/навыковые представления; Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время входа оператора в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Представления «Снимок/группа по сервисам», «Оператор» и «Навыки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени входа оператора в течение данного интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени по командам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистические сводки операторов и интервальные отчеты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени входа оператора в течение каждого сеанса входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время входа и выхода оператора из него, а также время его выхода из системы, а также каждое из состояний, в которых он был во время сеанса входа:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Доступно: оператор был доступен и ждал вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конференция: оператор связывл вызов с другим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Consult-Answer: оператор ответил на запрос другого оператора на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Запрос на консультацию: оператор инициировал консультации с другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Режим ожидания: телефон зазвонил, но в течение определенного периода времени не ответили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Не отвечая: зазвонил телефон оператора, но оператор не ответил в течение определенного периода времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Удержание: оператор поставил подключенный вызов на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Разговор: Оператор говорил о входящем вызове.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Завершение: вызов закончился, но оператор не был готов к следующему вызову.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Tlk

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов в состоянии "Подключено", которые в настоящий момент разговаривают с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/сайт и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество разговоров операторов с вызывающими абонентами в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя группы в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлениях "Группа" и "Навыки по группе" текущего отчета оператора снимка можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните стрелку сворачивания или разворачивания рядом с именем группы, чтобы свернуть или развернуть список операторов, выполнив вход в группу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если на вашем предприятии используется функция мультимедиа и отчет включает в себя несколько каналов передачи, можно щелкнуть стрелку сворачивания или разворачивания слева от имени оператора, чтобы свернуть или развернуть данные, сгруппированы по типу каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлении группы можно щелкнуть имя оператора, чтобы просмотреть представление оператора для него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/представления команды и навыки по представлению группы; Отчет по интервалам операторов в режиме реального времени /Команда и навыки по уровню команды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команда, для которую оператор обрабатывал вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время в текущем состоянии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, в течение которого оператор находится в текущем состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Представления «Снимок/группа по сервисам», «Оператор» и «Навыки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всего вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отвеченные входящие вызовы плюс исходящие попытки вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время нахождения в системе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящий момент выполнили вход, или в представлении "Навыков" количество зарегистрированных операторов, обладающих таким навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт, группа, навыки и навыки по представлениям группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каналы, за которые выполнен вход

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество каналов мультимедиа, на которые в настоящий момент выполнили вход операторы. Отображается только в том случае, если на вашем предприятии используется функция Мультимедиа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт, группа, навыки и навыки по представлениям группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в данный момент находятся в состоянии поствызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт и навыки по представлению группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подготовки сводки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенное операторами в состоянии "Завершение" после входящего вызова в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры статистических навыковых отчетов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны параметры, доступные в исторических отчетах Webex контакт-центра по очередям. Звездочки (*) отмечают параметры, доступные только в сводке по навыкам, которые можно отобразить, сверяя имя навыка в отчете "Навыки по очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Совпадение вызовов в %

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент вызовов, для которых исходное значение навыка, требуемого для вызова, было равно итоговому значению при распределении вызова среди оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Сопоставленные вызовы * 100)/ (подключены + прерваны + переклассифицированы)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пропущенные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов с этим требованием навыков, прерванных в течение интервала отчета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прервано в SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, прерванных в очереди, в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для этого навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку вызова с этим требованием навыка (общее время подключения плюс общее время завершения, разделенное по обработанным вызовам).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди & навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, соответствующих этому навыку, которые были подключены в течение интервала отчета

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди & навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено в SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов с этим требованием навыков, которые были подключены в пределах порогового значения уровня обслуживания, установленного для этого навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди & навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Финальный операн*

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип навыкового операнд, который был назначен вызову при его распространении оператору с соответствующим навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итоговое значение*

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение требования к навыку, назначенного вызову при распространении вызова оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходный операн*

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип навыкового операнда, который был назначен вызову при его распространении по очереди. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • экв. ( равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • нек (не равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ху (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начальное значение*

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение требования к навыкам, назначенного вызову при его поступлении в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип навыкового операнда, который был назначен вызову при его распространении оператору. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • экв. ( равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • нек (не равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ху (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переклассифицированы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов с этим требованием навыков, переданных системой из очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Реклассифицирован в SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов с этим требованием навыков, переданных системой из очереди в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для данного навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навык

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В отчете "Навыки по очереди" можно щелкнуть запись в этом столбце, чтобы просмотреть ежедневные действия за месяц (из ежемесячной сводки) или просмотреть получасовые данные за день (из ежедневной сводки).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всего

                                                                                                                                                                                                                                                                      Суммарное количество вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение требования к навыку, назначенного вызову при распространении вызова оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета о исторических пороговых значениях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция оповещений о пороговых значениях, а профиль пользователя разрешает просмотр оповещений, вы можете использовать элементы управления на странице «Оповещения о пороговых значениях» модуля «Исторические отчеты» для отображения сведений об оповещении о пороговых значениях, которые были инициированы между полночью текущего дня и тремя месяцами назад. Доступные параметры приведены в следующей таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Признал

                                                                                                                                                                                                                                                                      Признал ли супервизор предупреждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Признанное время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подтверждения предупреждения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фактическое значение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фактическое значение, спровоцировав предупреждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Архив

                                                                                                                                                                                                                                                                      Независимо от того, архивирован ли супервизор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Комментарии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные комментарии, если таковые есть, введенные супервизором, который признал это предупреждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метрические

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатель, с которым связано пороговое значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      = (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Супервизор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя супервизора, который подтвердил предупреждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время запуска предупреждения о пороговом значении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество секунд, указанное в правиле пороговых значений как интервал, в течение которого система должна формировать только одно предупреждение для проверки порогового правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение, заданное правилом пороговых значений как триггер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета «Показатели использования»

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны параметры, доступные в отчете по показателям использования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность вызова (мин.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество времени между моментом поступления или инициирования исходящих вызовов и их прекращением.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число входящих вызовов: общее число входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключенные вызовы: количество входящих вызовов, которые были подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      длительность IVR (мин.): количество минут, в течение которых вызовы были в IVR системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность очереди (сек.) — количество секунд, в течение которых вызовы находились в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора (мин.): количество минут, в течение которых операторы разговаривали с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время удержания (мин.) — количество минут, в течение которых входящие вызовы находились на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Месяц

                                                                                                                                                                                                                                                                      Месяц, в течение которого произошло выполнение вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число исходящих вызовов: общее число исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключенные вызовы: количество исходящих вызовов, которые были подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора (мин.): количество минут, в течение которых оператор разговаривал с участником, находящимся в состоянии аутдиального вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время удержания (мин.): количество минут, в течение которых исходящие вызовы находились на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Записанные вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество записанных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всего вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число входящих и исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подготовка ресурсов Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры пользователя


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Теперь вы можете получить доступ к настройкам арендатора непосредственно из управляющего центра нового улучшенного Webex контакт-центра. Дополнительные сведения можно найти в справке по параметрам клиента Webex справочного центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если все еще выполняется доступ к настройкам клиента с помощью портала Webex управления Контакт-центром, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      С помощью портала управления контакт-центром Webex Contact Center можно настроить арендаторов, которые предусмотрены администратором для предприятия. Чтобы просмотреть настройки клиента для своего предприятия, щелкните название своего предприятия в разделе «Выделение ресурсов» на панели навигации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните по следующим вкладкам, чтобы настроить параметры клиента:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вкладке "Общие параметры" отображаются следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице галочку (метить) в столбце "Клиент" отображается параметры, которые задают уполномоченные пользователи предприятия. Точно так же знак Параметров в столбце «Партнер» определяет параметры, отмеченные администратором партнера. В столбце "Контакт-центр Webex" указаны параметры, задаваемые администратором Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить параметры, щелкните " Изменить" в нижней части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Арендатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Партнер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о арендаторе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Описание предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс, который вы предусматриваете для вашего предприятия. Дополнительные сведения см. в разделе о часовых поясах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус арендатора. Статус клиента изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Рабочий стол " отображаются следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опыт оператора: установка задержки неактивности и интервала автоматической завершения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Голосовые функции: включение/выключение принудительного вызова по умолчанию, завершение вызова и завершения консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задержки RONA: настройка тайм-аутов RONA (Redirection on No Answer) для неотвеченных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Системные настройки: установка тайм-аутов для восстановления потерянного соединения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление тайм-аутами RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы контакт-центра могут управлять настройками задержки Redirection on No Answer (RONA) для операторов и заказчиков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка параметров тайм-аута RONA для сценариев входящих и исходящих вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните вход в организацию пользователя на концентраторе управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите в раздел Сервисы > Contact Center > Настройки > Рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Тайм-ауты RONA» введите значения времени ожидания (в секундах ) для каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице приведены значение по умолчанию и допустимый диапазон для настроек времени ожидания RONA.

                                                                                                                                                                                                                                                                      КаналыЗначение по умолчанию (в секундах)Минимальное значение (в секундах)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное значение (в секундах)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Телефония (входящая и исходящая связь)

                                                                                                                                                                                                                                                                      18

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      120

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чат

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Социальные

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для сценариев входящего вызова Webex контакт-центр подключает вызов клиента к сеансу оператора на протяжении неотвеченного вызова. Затем вызов перенаправляется другому оператору или навыковой группе. Например, если значение телефонии по умолчанию — 18 секунд, а оператор не получает вызов в течение указанного времени, то вызов переходит в состояние RONA. Webex Contact Center возвращает вызов в очередь и повторно направляет его другому оператору или навыковой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В сценариях исходящих вызовов настроенное время включает в себя как оператор, так и пользователь, который принимает ожидаемый вызов в течение определенного периода времени. Webex Contact Center сначала подключится к оператору в течение указанного времени, и время повторного вызова будет использовано для подключения к заказчику. Например, если для телефонии по умолчанию установлено значение телефонии, а для подключения к оператору требуется 2 секунды, то оставшиеся 16 секунд будут использоваться для подключения к заказчику. Рекомендуется устанавливать оптимальное время, которое будет балансировать как время оператора, так и заказчика/устройств, обрабатывающих вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Инициализация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка «Выделение ресурсов» содержит следующие настройки: Эти настройки определяются администратором партнера и администратором контакт-центра Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить параметры, щелкните " Изменить" в нижней части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль системы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры рабочей силы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет супервизорам управлять человеческими ресурсами. Супервизоры могут проактивно анализировать и подстраиваться под повседневные реалии, а также принимать разумные решения для управления ресурсами для оптимизации уровней обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры рабочей силы позволяют использовать один или несколько из следующих вариантов оптимизации рабочей силы для вашего предприятия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление качеством

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление рабочей силой

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Аналитика WFO

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Аналитика рабочей силы с преобразованиями

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пакет для оптимизации трудовых ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступность этих функций зависит от вашей лицензии. За дополнительной информацией обращайтесь к администратору организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление кампаниями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включает список программного обеспечения сторонних разработчиков и модуль Campaign Manager (LCM) для клиента. LCM управляет загрузкой, выбором и изменением расписания контактов. На нем также предоставляются отчеты диспетчера кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступность этой функции зависит от вашей лицензии. За дополнительной информацией обращайтесь к администратору организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR с включенной голосовой речью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если параметр имеет значение «Да», ваше предприятие позволяет заказчикам размещать в системе вопросы или проблемы на простом языке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступность этой функции зависит от вашей лицензии. За дополнительной информацией обращайтесь к администратору организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вкладке "Параметры " отображаются следующие настройки: Звездочка (*) означает, что эти параметры недоступны для арендаторов со стандартными лицензиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице ниже отметкаведена в столбце "Клиент" ("Клиент") указывает параметры, которые определяют официальные пользователи предприятия. Точно так же знак « Еа» в столбце «Партнер» определяет параметры, задаваемые администратором партнера. В столбце "Контакт-центр Webex" указаны параметры, задаваемые администратором Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить параметры, щелкните " Изменить" в нижней части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Арендатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Партнер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговое значение коротких вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал времени (в секундах), по которому определяется, короткий это вызов или пропущенный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговое значение неожиданного отключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал времени (в секундах), по которому определяется, обработал оператор вызов или вызов был завершен. Время определяет, есть ли проблемы с подключением или поведением оператора. Вы можете рассматривать вызов как прерванный, если вызов прекращается в течение этого интервала времени после его достижения на объект назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора по умолчанию для клиента, чтобы совершать исходящие вызовы. Номер набора по умолчанию отображается в идентификаторе вызывающего клиента, если оператор не выбирает конкретный исходящий номер ANI (автоматическая идентификация номеров) для внешнего вызова.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы быть доступным в качестве выходного ANI по умолчанию, номер набора должен быть сопоставлен с точкой входа. Подробнее см. в статье Сопоставления точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обычно первый номер быстрого набора, сопоставленный с точкой входа, отображается как исходящая ANI по умолчанию. Если номер не сопоставляется с точкой входа, поле Outdial ANI по умолчанию указывает на « Не настроено».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы выбрать исходящий ANI по умолчанию для клиента, нажмите кнопку "Изменить" в нижней части страницы. Раскрывающийся список «Исходящий ANI » по умолчанию содержит все существующие номера набора, сопоставленные с точками входа. Чтобы установить номер для исходящего набора по умолчанию, выберите этот номер в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки времени ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка неактивности рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка неактивности рабочего стола позволяет автоматически выходить из рабочего места оператора после его неактивности в течение заданного времени. Оператор считается неактивным, не выполняя на Agent Desktop в состоянии ожидания. Операторская деятельность включает в себя обработку контактов, работу с пользовательскими виджетами или выполнение любых задач на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию установлено значение «Нет». Если параметр остается « Нет», с операторами, выполнившими вход, будет взиматься плата за использование лицензий операторов до завершения их сеанса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Да», система автоматически выписывает оператора после того, как он находится в режиме ожидания в течение заданного времени ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно указать значение времени ожидания от 3 до 10 000 минут.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры одновременного голосового контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права на одновременные голосовые контакты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Число сеансов одновременных голосовых контактов, на которое имеет право арендатор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это значение основано на следующей формуле:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((Количество выделенных лицензий Standard Agent + Количество выделенных лицензий Premium Agent) x 3) + Количество дополнительных лицензий на порты IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Один сеанс (взаимодействие) в статистике защиты от пиков включает все входящие и исходящие вызовы, связанные с этим сеансом.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • В заказах с нулевым использованием стандартное значение прав на одновременные голосовые контакты составляет:

                                                                                                                                                                                                                                                                        100 + число дополнительных IVR лицензий на порты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменить значение прав на одновременный голосовой контакт нельзя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент увеличения голосовых контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент сеансов голосовых контактов, который может иметь арендатор свыше количества, предусмотренного правами на одновременные голосовые контакты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент скачка по умолчанию составляет 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное пороговое значение одновременного голосового контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число сеансов одновременных голосовых контактов, разрешенное в арендаторе. При достижении этого порогового значения контакт-центр отклоняет все входящие и исходящие голосовые контакты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это значение основывается на значениях полей Права одновременных голосовых контактов и Процент скачка голосовых контактов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если права на одновременные голосовые контакты — 300, а процент увеличения — 30 % (значение по умолчанию), максимальное пороговое значение одновременного голосового контакта вычисляется следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      300 x 1,3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если максимальное количество одновременных голосовых контактов недолго соответствует бизнес-требованиям, отправьте запрос на обслуживание в службу поддержки Cisco Support для изменения значения. При поддержке Cisco эта величина изменится, чтобы обеспечить доступность требуемого максимального порога одновременных голосовых контактов для вашего арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это поле относится только к рабочему трафику и возвращается к предыдущему праву, если вы не приобрели лицензию в течение 7 дней. Эта функция не предназначена для тестирования нагрузок или использования в непроизводстве.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Используйте это поле только в том случае, если есть сведения об отклонении вызовов. Будьте настороже, что если вы увеличиваете процент всплеска, то ваш ежемесячной инвойс также может увеличиться в связи с переувыполнением.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Одновременные настройки цифровых контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права на одновременные цифровые контакты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество одновременных цифровых сеансов контакта, на которое имеет право арендатор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это значение основано на следующей формуле:

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Число установленных стандартных лицензий оператора + число принятых премиальных лицензий оператора) x 2 x 15


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для ордеров на обязательства с нулевым значением по умолчанию для одновременных прав на цифровые контакты является:

                                                                                                                                                                                                                                                                        100 x 15

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменить значение одновременных прав на цифровые контакты невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент перенапряжения цифровых контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент цифровых сеансов контакта, которые может иметь клиент, сверх одновременных прав на цифровые контакты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент скачка по умолчанию составляет 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число одновременных цифровых сеансов контакта, разрешенное для клиента Контакт-центр сбрасывает все новые цифровые контакты после достижения этого порогового значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение максимального порога одновременного цифрового контакта установлено на 30 % выше, чем права на одновременные цифровые контакты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное значение одновременного цифрового порога = Права на одновременные цифровые контакты * 1,3.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это значение берется на основе полей «Права на одновременные цифровые контакты» и «Процент всплеска цифровых контактов»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное значение одновременного цифрового порога =

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Число установленных стандартных лицензий оператора + количество принятых лицензий Premium Agent) x 2 x 15 x 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если одновременно допустимые права на цифровые контакты — 300, а процент резкого всплеска — 30 % (значение по умолчанию), максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта вычисляется как:

                                                                                                                                                                                                                                                                      300*1.3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для ордеров на нулевое обязательство максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта равно:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта = Право на одновременный цифровой контакт * 1,3 =

                                                                                                                                                                                                                                                                        1500 * 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если входящие контакты отклоняются из-за всплеска, соответствующий поток приводит к ошибке потока в его узле. Подробная информация об ошибке приведена в отчете по статистике защиты от перенапряжений .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта недостаточно для бизнес-требований в течение непродолжительного времени, отправьте запрос на обслуживание в службу технической поддержки Cisco Для изменения значения. При поддержке Cisco Поддержка отрегулирует этот процент, чтобы обеспечить доступность требуемого максимального порога одновременных цифровых контактов для вашего арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это поле относится только к рабочему трафику и возвращается к предыдущему праву, если вы приобрели лицензию в течение 7 дней. Эта функция не предназначена для тестирования нагрузок или использования в непроизводстве.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Используйте это поле только в том случае, если есть сведения об отклонении вызовов. Будьте настороже, что если вы увеличиваете процент всплеска, то ваш ежемесячной инвойс также может увеличиться в связи с переувыполнением.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Другие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество попыток обратных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество попыток запрошенного обратного вызова, если изначальная попытка не удалась.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал повторов обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество секунд между попытками обратного вызова в случае неудачи первой попытки обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Да», операторы могут приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова и получить от клиента конфиденциальную информацию, такую как информацию о кредитной карте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Нет», можно включить эту функцию для отдельных очередей в другое время.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете использовать эту функцию только в том случае, если администратор включил на вашем предприятии функцию Privacy Shield. За дополнительной информацией обратитесь к администратору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время, в течение которого система приостанавливает запись вызова. По истечении этого времени система автоматически начинает запись вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Да», система не перенаправит контакты группам без зарегистрированных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Нет», его можно включить для отдельных очередей. Дополнительные сведения см. в разделе Добавление точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Да», система записывает все входящие и исходящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для параметра задано значение «Нет», система записывает вызовы на основе настроек для каждой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа и очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа и очереди — это типы виртуальных групп. Виртуальная команда — это место удержания для входящих запросов клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В зависимости от настройки вашего профиля администратора Webex контакт-центра можно создавать точки входа и очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа для входящего абонента является начальной посадкой контакта клиента в системе Webex контакт-центра. Для вызовов клиентов можно связать один или несколько бесплатных или наборных номеров с определенной точкой входа. Система выполняет IVR обработку вызовов, пока он находится в точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток можно задать начальной точке. Кроме того, если вы хотите внедрить рабочее время для определения рабочего и нерабочего времени в контакт-центре, вы можете выбрать поток, в котором настроена активность в рабочее время, и включить его в начальную точку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мы настоятельно рекомендуем назначать новые потоки непосредственно в начальную точку, используя режим рабочего времени. Для существующих потоков также следует запланировать перенос конфигураций потоков стратегии маршрутизации на начальную точку с использованием рабочего времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поток связан с точкой входа и использует рабочее время, он имеет приоритет над тем же потоком, который также связан со стратегией маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке рабочего времени в потоке см. в разделе «Рабочее время».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать точки входа типа каналов телефонии, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставить номер набора (DN) с точкой входа. Дополнительные сведения см. в разделе Сопоставления точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначьте поток точке входа. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание точки входа".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Другие конфигурации подготовки обращайтесь к администратору контакт-центра Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящей очереди контакт пользователя ожидает, прежде чем система назначит пользователя оператору или абоненту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящая очередь, представляющая стороннего автоматического дистрибьютора вызовов (ACD), называется прокси-очередью. Вызовы, отправленные внешнему ACD, распределяются по операторам внешним ACD. Webex Contact Center использует очереди прокси-серверов для отслеживания вызовов, поступающих во внешние очереди ACD. Существует два типа прокси-очередей: выделенные и общие. Операторы, выполнив вход в специализированную очередь прокси-серверов, обслуживают только пользователя Webex контакт-центра; операторы, выполнив вход в общую очередь, обслуживают нескольких пользователей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа в исходящие (исходящие) вызовы клиентов предоставляется в системе Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В списке "Точка входа выходного набора" автоматически создается точка входа при передаче выходного набора в очередь , созданной системой. Если исходящие вызовы необходимо переадресовать в очередь, необходимо сопоставить DN с точкой входа "Перевод выходного набора в очередь". Дополнительные сведения о сопоставлении отправной точки см. в разделе «Сопоставление точки входа».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете изменить сгенерированную системой передачу исходящих вызовов в точку входа в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь выходного набора, в которой контакт пользователя ожидает, пока система назначит пользователя оператору или абоненту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать точку входа, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + новая точка входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области " Общие параметры" укажите следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала, например телефония, электронная почта и чат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области " Дополнительные параметры" укажите следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите длительность, в течение которой запрос клиента может находиться в очереди до того, как система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если оператор заполняет запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в пределах уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система автоматически заполняет это поле URL этой точки входа или сценарий управления очередью по умолчанию. Это происходит, когда вы не настраиваете сценарий управления с помощью модуля «Стратегия маршрутизации Webex контакт-центра».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система переадресует вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту начальную точку с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите часовой пояс, используемый стратегиями маршрутизации для этой начальной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовым поясом по умолчанию является часовой пояс арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список абонентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список IVR DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для интеграции этой точки входа с внешним IVR введите номера списка пулов DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток из раскрывающегося списка, чтобы назначить его этой начальной точке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот список содержит все потоки, созданные на странице « Стратегия маршрутизации> Flow » на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если требуется применить объекты рабочего времени для определения рабочего и нерабочего времени в вашей организации, рекомендуется выбирать только те потоки, для которых настроено рабочее время . Действие « Рабочее время » принимает соответствующую филиальную деятельность в соответствии с конфигурацией рабочего времени, связанной с ней. Дополнительные сведения о создании объектов рабочего времени в окне "Центр управления" см. в разделе Настройка рабочего времени в контакт-центре Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке активности в рабочее время см. в разделе «Рабочее время».

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о точке входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы просмотреть начальную точку:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Открытые точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Просмотр». Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала, например телефония, электронная почта и чат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования точки входа или начальной точки входа выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту начальную точку с поставщиком. Этот параметр используется в следующем сценарии:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если очередь является прокси-очередью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для любых каналов, кроме телефонии, используется точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала, например телефония, электронная почта и чат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При просмотре очереди прокси можно нажать кнопку поиска в поле «Данные пула DNIS», чтобы открыть всплывающее окно со списком записей DNIS для очереди. Вы можете щелкнуть кнопку внизу всплывающего окна, чтобы распечатать список или загрузить данные в виде .csv файла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При редактировании очереди прокси, настроенной на использование кодов заблокированных зоны, можно нажать кнопку изменения и изменить список кодов зоны. Дополнительные сведения см. в разделе «Блокировка кода зоны»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование начальной точки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать начальную точку, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится копия выбранной точки входа. Значения полей совпадают со значениями в исходной точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете сохранить ту же точку входа с другим именем или изменить и сохранить точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие сведения:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Есть некоторые параметры, которые невозможно изменить. Настройки шаблона чата можно изменить с помощью поля https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала, например телефония, электронная почта и чат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание начальной точки входа для выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать начальную точку выхода:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в выход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка мыши и выходная точка входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области " Общие параметры" укажите следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа в исходящий набор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание выходной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области " Дополнительные параметры" укажите следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите длительность, в течение которой запрос клиента может находиться в очереди до того, как система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если оператор заполняет запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в пределах уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система автоматически заполняет это поле URL этой точки входа или сценарий управления очередью по умолчанию. Это происходит, когда вы не настраиваете сценарий управления с помощью модуля Webex стратегии маршрутизации контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система переадресует вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту начальную точку с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите часовой пояс, используемый стратегиями маршрутизации для этой отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center поддерживает потоки создания и потоки событий с помощью конструктора потоков. Эти потоки можно использовать в отправной точке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток, который требуется назначить для отправной точки.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эта выходная очередь будет использоваться для отчетности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для любой отправной точки входа можно выбрать либо стратегию маршрутизации, либо поток. Если выбрать стратегию маршрутизации, невозможно настроить внешние функции, такие как выбор потока, музыки и исходящих очередей. Для выполнения внешних вызовов нельзя использовать конфигурации управления потоками, такие как настройка ANI, экранный pop, глобальные переменные и т. д., в качестве элемента управления потоками. Мы рекомендуем использовать потоки вместо стратегий маршрутизации для использования любых расширенных конфигураций, таких как экран, настройка ANI и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о поддерживаемых действиях см. в разделе «Поддержка рабочих процессов в точке входа для выходного набора»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите музыкальный файл, который необходимо использовать в начальной точке выхода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите исходятую очередь из списка для точки входа с выходом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список абонентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список IVR DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для интеграции этой точки входа с внешним IVR введите номера списка пулов DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о отправной точке

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра отправной точки:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Открытые точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в выход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Просмотр». Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа в исходящий набор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание выходной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование точки входа для выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить начальную точку выхода:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в выход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с начальной точкой входа и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту начальную точку с поставщиком. Этот параметр используется в следующем сценарии:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если очередь является прокси-очередью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для любых каналов, кроме телефонии, используется точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа в исходящий набор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание выходной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование начальной точки выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать начальную точку выхода:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в выход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится копия выбранной отправной точки. Эти поля имеют те же значения, что и исходные начальные точки входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете сохранить ту же самую начальную точку входа с другим именем или изменить, а также сохранить точку входа в исходящий набор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа в исходящий набор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание выходной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете редактировать некоторые параметры. Настройки шаблона чата можно изменить с помощью поля https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание очереди или очереди выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание очереди или очереди для выходного набора:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время эта функция не поддерживается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Очередь" или "Выходная очередь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок + Новая очередь или + Новая выходная очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие настройки для очереди и нажмите кнопку "Сохранить":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите краткое описание очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для чтения) В этом доступном только для чтения поле отображается параметры для точки входа, очереди, отправной точки входа или исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр указывает, может ли система исключать группы без зарегистрированных операторов из соответствующих стратегий маршрутизации. Этот параметр недоступен для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить функцию Проверки доступности оператора в настройках клиента, отключить ее здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если управление кампанией включено в системном профиле (см. раздел "Выделение ресурсов"), для очередей вне набора отображается раздел "Параметры маршрутизации контактов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы маршрутизации в очередях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навыки базируются: вызовы маршрутиируются операторам на основе навыковых требований, настроенных в потоке, связанном с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка типа маршрутизации на основе навыков доступна только в том случае, если в очереди указан тип канала как телефония .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе в качестве типа маршрутизации "На основе навыков", для вас отображаются два дополнительных варианта, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если доступны несколько операторов с нужным навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в доступности: вызов направляется оператору, дольше всех находящийся в доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор: вызов направляется оператору, обладающего самыми высокими умениями и умениями для контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения очереди невозможно изменить тип маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение кампании по исходящим соединениям или веб-обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это переключение отображается для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переключение активировано, то отображаются поля «Распределение вызовов» и «Тип маршрутизации очереди». Это поле нельзя редактировать позже, и оператор, наиболее доступный для исходящих очередей, является единственным поддерживаемым типом маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте группу распределения вызовов, чтобы связать один или несколько элементов с этой очередью. Добавьте несколько групп, чтобы распределять вызовы по сервисам с ходом времени в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да» или «Нет », чтобы указать, можно ли отслеживать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение на парковку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система ставить вызовы в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить мониторинг разрешений здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если включена запись разрешений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить этот параметр здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, могут ли операторы приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждения конфиденциальной информации от клиента, такой как данные кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в настройках клиента включена функция паузы/возобновления, система переопределяет здесь параметр «Нет». Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Операторы могут использовать эту функцию, если администратор организации включил функцию Privacy Shield в конфигурации службы Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если для параметра «Пауза/возобновление включено» значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время в секундах, по истечении которого запись автоматически возобновляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, в которое запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если вы заполняли запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в рамках уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных вызовов, разрешенное для этой очереди. Система занята любым вызовом, не находящийся за пределами этого номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных чатов, разрешенное для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных сообщений электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных сообщений электронной почты, разрешенных для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа канала электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL для очереди или управляющего сценария по умолчанию в очереди. Если для настройки сценария управления не используется модуль стратегии маршрутизации, то URL-адрес будет автоматически заполняться системой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, по истечении которого система распределяет запрос клиента в очереди по номеру перераспределяться для этой очереди. Вводяемое значение является значением по умолчанию для поля "Максимальное время в очереди" стратегии маршрутизации для этой очереди. Если при определении стратегии маршрутизации с использованием этой очереди ввести другое значение, системы игнорируют это значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очереди электронной почты укажите высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система распределяет вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту очередь с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в очереди по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия несколько часовых поясов , вы можете выбрать часовой пояс в очереди. Любая стратегия маршрутизации для этой очереди использует часовой пояс, который вы выбираете здесь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации с помощью системы показателей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации системы показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о очереди и очереди с выходом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра очереди или очереди выходного набора:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Очередь" или "Выходная очередь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с очередью и нажмите « Просмотр». Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите краткое описание очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для чтения) В этом доступном только для чтения поле отображается параметры для точки входа, очереди, отправной точки входа или исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр указывает, может ли система исключать группы без зарегистрированных операторов из соответствующих стратегий маршрутизации. Этот параметр недоступен для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить функцию Проверки доступности оператора в настройках клиента, отключить ее здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если управление кампанией включено в системном профиле (см. раздел "Выделение ресурсов"), для очередей вне набора отображается раздел "Параметры маршрутизации контактов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы маршрутизации в очередях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навыки базируются: вызовы маршрутиируются операторам на основе навыковых требований, настроенных в потоке, связанном с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка типа маршрутизации на основе навыков доступна только в том случае, если в очереди указан тип канала как телефония .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе в качестве типа маршрутизации "На основе навыков", для вас отображаются два дополнительных варианта, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если доступны несколько операторов с нужным навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в доступности: вызов направляется оператору, дольше всех находящийся в доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор: вызов направляется оператору, обладающего самыми высокими умениями и умениями для контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения очереди невозможно изменить тип маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение кампании по исходящим соединениям или веб-обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это переключение отображается для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переключение активировано, то отображаются поля «Распределение вызовов» и «Тип маршрутизации очереди». Это поле нельзя редактировать позже, и оператор, наиболее доступный для исходящих очередей, является единственным поддерживаемым типом маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте группу распределения вызовов, чтобы связать один или несколько элементов с этой очередью. Добавьте несколько групп, чтобы распределять вызовы по сервисам с ходом времени в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да» или «Нет », чтобы указать, можно ли отслеживать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение на парковку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система ставить вызовы в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить мониторинг разрешений здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если включена запись разрешений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить этот параметр здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, могут ли операторы приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждения конфиденциальной информации от клиента, такой как данные кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в настройках клиента включена функция паузы/возобновления, система переопределяет здесь параметр «Нет». Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Операторы могут использовать эту функцию, если администратор организации включил функцию Privacy Shield в конфигурации службы Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если для параметра «Пауза/возобновление включено» значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время в секундах, по истечении которого запись автоматически возобновляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, в которое запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если вы заполняли запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в рамках уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных вызовов, разрешенное для этой очереди. Система занята любым вызовом, не находящийся за пределами этого номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных чатов, разрешенное для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных сообщений электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных сообщений электронной почты, разрешенных для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа канала электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL для очереди или управляющего сценария по умолчанию в очереди. Если для настройки сценария управления не используется модуль стратегии маршрутизации, то URL-адрес будет автоматически заполняться системой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, по истечении которого система распределяет запрос клиента в очереди по номеру перераспределяться для этой очереди. Вводяемое значение является значением по умолчанию для поля "Максимальное время в очереди" стратегии маршрутизации для этой очереди. Если при определении стратегии маршрутизации с использованием этой очереди ввести другое значение, системы игнорируют это значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очереди электронной почты укажите высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система распределяет вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту очередь с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в очереди по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия несколько часовых поясов , вы можете выбрать часовой пояс в очереди. Любая стратегия маршрутизации для этой очереди использует часовой пояс, который вы выбираете здесь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации с помощью системы показателей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации системы показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование очереди и очереди выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования очереди или очереди из исходящих групп выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Очередь" или "Выходная очередь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с очередью и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие поля:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Есть некоторые параметры, которые невозможно изменить. Настройки шаблона чата можно изменить в Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите краткое описание очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для чтения) В этом доступном только для чтения поле отображается параметры для точки входа, очереди, отправной точки входа или исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр указывает, может ли система исключать группы без зарегистрированных операторов из соответствующих стратегий маршрутизации. Этот параметр недоступен для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить функцию Проверки доступности оператора в настройках клиента, отключить ее здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если управление кампанией включено в системном профиле (см. раздел "Выделение ресурсов"), для очередей вне набора отображается раздел "Параметры маршрутизации контактов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы маршрутизации в очередях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навыки базируются: вызовы маршрутиируются операторам на основе навыковых требований, настроенных в потоке, связанном с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка типа маршрутизации на основе навыков доступна только в том случае, если в очереди указан тип канала как телефония .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе в качестве типа маршрутизации "На основе навыков", для вас отображаются два дополнительных варианта, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если доступны несколько операторов с нужным навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в доступности: вызов направляется оператору, дольше всех находящийся в доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор: вызов направляется оператору, обладающего самыми высокими умениями и умениями для контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения очереди невозможно изменить тип маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение кампании по исходящим соединениям или веб-обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это переключение отображается для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переключение активировано, то отображаются поля «Распределение вызовов» и «Тип маршрутизации очереди». Это поле нельзя редактировать позже, и оператор, наиболее доступный для исходящих очередей, является единственным поддерживаемым типом маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте группу распределения вызовов, чтобы связать один или несколько элементов с этой очередью. Добавьте несколько групп, чтобы распределять вызовы по сервисам с ходом времени в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да» или «Нет », чтобы указать, можно ли отслеживать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение на парковку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система ставить вызовы в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить мониторинг разрешений здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если включена запись разрешений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить этот параметр здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, могут ли операторы приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждения конфиденциальной информации от клиента, такой как данные кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в настройках клиента включена функция паузы/возобновления, система переопределяет здесь параметр «Нет». Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Операторы могут использовать эту функцию, если администратор организации включил функцию Privacy Shield в конфигурации службы Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если для параметра «Пауза/возобновление включено» значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время в секундах, по истечении которого запись автоматически возобновляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, в которое запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если вы заполняли запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в рамках уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных вызовов, разрешенное для этой очереди. Система занята любым вызовом, не находящийся за пределами этого номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных чатов, разрешенное для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных сообщений электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных сообщений электронной почты, разрешенных для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа канала электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL для очереди или управляющего сценария по умолчанию в очереди. Если для настройки сценария управления не используется модуль стратегии маршрутизации, то URL-адрес будет автоматически заполняться системой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, по истечении которого система распределяет запрос клиента в очереди по номеру перераспределяться для этой очереди. Вводяемое значение является значением по умолчанию для поля "Максимальное время в очереди" стратегии маршрутизации для этой очереди. Если при определении стратегии маршрутизации с использованием этой очереди ввести другое значение, системы игнорируют это значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очереди электронной почты укажите высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система распределяет вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту очередь с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в очереди по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия несколько часовых поясов , вы можете выбрать часовой пояс в очереди. Любая стратегия маршрутизации для этой очереди использует часовой пояс, который вы выбираете здесь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации с помощью системы показателей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации системы показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование очереди или очереди выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать очередь или очередь выходного набора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Очередь" или "Выходная очередь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с очередью и нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится копии страницы "Очередь" или "Очередь выходного набора" Значения полей совпадают со значениями в исходной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете сохранить ту же очередь с другим именем или изменить очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие сведения и нажать кнопку Сохранить


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Некоторые настройки невозможно изменить. Настройки шаблона чата можно изменить с помощью поля https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите краткое описание очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для чтения) В этом доступном только для чтения поле отображается параметры для точки входа, очереди, отправной точки входа или исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр указывает, может ли система исключать группы без зарегистрированных операторов из соответствующих стратегий маршрутизации. Этот параметр недоступен для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить функцию Проверки доступности оператора в настройках клиента, отключить ее здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если управление кампанией включено в системном профиле (см. раздел "Выделение ресурсов"), для очередей вне набора отображается раздел "Параметры маршрутизации контактов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы маршрутизации в очередях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навыки базируются: вызовы маршрутиируются операторам на основе навыковых требований, настроенных в потоке, связанном с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка типа маршрутизации на основе навыков доступна только в том случае, если в очереди указан тип канала как телефония .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе в качестве типа маршрутизации "На основе навыков", для вас отображаются два дополнительных варианта, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если доступны несколько операторов с нужным навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в доступности: вызов направляется оператору, дольше всех находящийся в доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор: вызов направляется оператору, обладающего самыми высокими умениями и умениями для контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения очереди невозможно изменить тип маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение кампании по исходящим соединениям или веб-обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это переключение отображается для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переключение активировано, то отображаются поля «Распределение вызовов» и «Тип маршрутизации очереди». Это поле нельзя редактировать позже, и оператор, наиболее доступный для исходящих очередей, является единственным поддерживаемым типом маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте группу распределения вызовов, чтобы связать один или несколько элементов с этой очередью. Добавьте несколько групп, чтобы распределять вызовы по сервисам с ходом времени в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да» или «Нет », чтобы указать, можно ли отслеживать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение на парковку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система ставить вызовы в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить мониторинг разрешений здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если включена запись разрешений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить этот параметр здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, могут ли операторы приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждения конфиденциальной информации от клиента, такой как данные кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в настройках клиента включена функция паузы/возобновления, система переопределяет здесь параметр «Нет». Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Операторы могут использовать эту функцию, если администратор организации включил функцию Privacy Shield в конфигурации службы Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если для параметра «Пауза/возобновление включено» значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время в секундах, по истечении которого запись автоматически возобновляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, в которое запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если вы заполняли запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в рамках уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных вызовов, разрешенное для этой очереди. Система занята любым вызовом, не находящийся за пределами этого номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных чатов, разрешенное для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных сообщений электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных сообщений электронной почты, разрешенных для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа канала электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL для очереди или управляющего сценария по умолчанию в очереди. Если для настройки сценария управления не используется модуль стратегии маршрутизации, то URL-адрес будет автоматически заполняться системой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, по истечении которого система распределяет запрос клиента в очереди по номеру перераспределяться для этой очереди. Вводяемое значение является значением по умолчанию для поля "Максимальное время в очереди" стратегии маршрутизации для этой очереди. Если при определении стратегии маршрутизации с использованием этой очереди ввести другое значение, системы игнорируют это значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очереди электронной почты укажите высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система распределяет вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту очередь с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в очереди по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия несколько часовых поясов , вы можете выбрать часовой пояс в очереди. Любая стратегия маршрутизации для этой очереди использует часовой пояс, который вы выбираете здесь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации с помощью системы показателей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации системы показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация точки входа и очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете деактивировать точку входа или очередь, если связываете их с любыми другими объектами, такими как номерные номера или другая стратегия маршрутизации. При попытке деактивировать эти точки входа или очереди, отображается сообщение об ошибке. Щелкните значок информации в конце сообщения, чтобы просмотреть список всех связанных объектов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После деактивации точки входа или очереди этот параметр по-прежнему отображается на странице "Точки входа/очереди " как "Неактивный". В исторических отчетах также содержится информация о деактивированных точках входа или очередях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы повторно активировать точку входа или очередь, щелкните значок многоточия, а затем значок восстановления на странице "Точки входа/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать точку входа или очередь:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип точки входа или очереди, которую необходимо деактивировать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа или очередью и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация точки входа или очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип точки входа или очереди, которую необходимо активировать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа или очередью со статусом "Не активный", затем нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус точки входа или очереди меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт — это физический контакт-центр, который находится под контролем предприятия. Например, предприятия Acme могут иметь сайты в Чикаго, Маниле и Бангалоре с операторами для обработки контактов клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании сайта система автоматически добавляет к новому сайту группу по сервисам и мультимедийный профиль. Вы можете изменить имя группы и другие параметры, но не изменить тип группы с "По мощности" на "На основе операторов". Не удаляйте группу без добавления другой группы для нового сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать сайт, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новый сайт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку " Сохранить":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если администратор включает мультимедиа для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите мультимедийный профиль сайта. Если вы не назначите, система назначает Default_Telephony_Profile. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о сайте

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о сайте выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с сайтом, который необходимо просмотреть, затем нажмите « Просмотр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете просмотреть следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить веб-сайт, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с сайтом, который необходимо изменить, затем нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить следующие настройки: Нажмите кнопку " Сохранить" после выполнения следующих изменений:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените имя сайта. Обычно это название географического местоположения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените статус сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените мультимедийный профиль сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не назначаете сайту профиль, система назначает Default_Telephony_Profile. Эта настройка доступна, если администратор включил мультимедийную функцию для вашего предприятия. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если с сайтом связаны операторы или активные группы, невозможно деактивировать сайт. Если вы попытаетесь деактивировать такой сайт, вы будете получать сообщение о том, что вы не можете деактивировать сайт. Вы можете щелкнуть значок информации в сообщении, чтобы просмотреть список объектов, связанных с этим сайтом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы деактивируете сайт, вы по-прежнему будете видеть его на странице "Сайты" как "Неактивный". В исторических отчетах также содержится подробная информация об отключенных местах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать сайт:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с сайтом, который необходимо деактивировать, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус сайта меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация веб-сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с сайтом, который необходимо активировать, и нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус сайта меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команда — это группа людей, поддерживающих определенную группу функций. Например, поддержка пользователей, обеспечивающих золотой статус, управление биллингом и т. д. Группа состоит из операторов и связана с конкретным сайтом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте группу по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новая группа по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сайт в раскрывающемся списке. Позже вы не сможете редактировать сайт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя группы. Используйте имена, указывающие на функции группы, например выставление счетов или поддержка клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип группы по сервисам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На основе операторов: определенное количество операторов назначается группе по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Базирующаяся на обрабатывающей способности: определенное количество операторов группе не назначается. Группы с поддержкой возможностей используются для голосовых почтовых ящиков или групп операторов, которыми не управляет Webex контакт-центр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер, по которому система распределяет вызовы для этой группы. Эта настройка применима только к группам, основанным на емкости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обрабатывающая способность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в поле "Тип группы" указана базирующаяся на обрабатывающей способности, укажите максимальное количество одновременных вызовов, которое может обрабатывать эта группа. Можно указать значение не более 10 000. Вызовы будут маршрутичными сайтами зуба или поставлены в очередь после того, как пропускная способность группы будет достигнута.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет команды. В настоящее время Cisco не поддерживает эту функцию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия дополнительную функцию маршрутизации на основе навыков, вы можете выбрать профиль навыков для этой группы. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администраторы могут обновлять профиль навыков операторов. Эти изменения применяются ко всем соответствующим операторам, без необходимости выхода из системы и повторного входа в Рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нельзя назначить этот параметр группе, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включает мультимедиа для предприятия, вы можете выбрать профиль мультимедиа для этой группы. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили. Этот профиль имеет приоритет для мультимедийного профиля, назначаемого сайту этой группы.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете назначить этот профиль команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите операторов, которых необходимо добавить в группу по сервисам. Для предприятия можно назначить только операторов, настроенных администратором организации. Дополнительную информацию см. в разделе «Просмотр сведений о пользователе».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете назначить этот профиль команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Для групп на основе операторов выберите макет рабочего стола в раскрывающемся списке. Сведения о создании макета рабочего стола для групп, основанных на операторах, см. в разделе Создание макета рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если группа использует немодифицированный макет, новые функции, основанные на макете, автоматически отображаются на рабочем столе. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Этот параметр неприменим для групп, основанных на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с группой по сервисам, которую необходимо просмотреть, затем щелкните " Просмотр". Вы можете просмотреть все настроенные детали.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с группой по сервисам, которую необходимо изменить, и нажмите « Изменить». Можно изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает сайт, выбранный для создания группы по сервисам. Это поле недоступно для изменений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя группы. Используйте имена, указывающие на функции группы, например выставление счетов или поддержка клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип группы по сервисам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На основе операторов: определенное количество операторов назначается группе по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Базирующаяся на обрабатывающей способности: определенное количество операторов группе не назначается. Группы с поддержкой возможностей используются для голосовых почтовых ящиков или групп операторов, которыми не управляет Webex контакт-центр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер, по которому система распределяет вызовы для этой группы. Эта настройка применима только к группам, основанным на емкости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет команды. В настоящее время Cisco не поддерживает эту функцию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия дополнительную функцию маршрутизации на основе навыков, вы можете выбрать профиль навыков для этой группы. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы могут обновлять профиль навыков операторов. Эти изменения применяются ко всем соответствующим операторам, без необходимости выхода из системы и повторного входа в Рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включает мультимедиа для предприятия, вы можете выбрать профиль мультимедиа для этой группы. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили. Этот профиль имеет приоритет для мультимедийного профиля, назначаемого сайту этой группы.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете назначить этот профиль команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите операторов, которых необходимо добавить в группу по сервисам. Для предприятия можно назначить только операторов, настроенных администратором организации. Дополнительную информацию см. в разделе «Просмотр сведений о пользователе».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете назначить этот профиль команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Для групп на основе операторов выберите макет рабочего стола в раскрывающемся списке. Сведения о создании макета рабочего стола для групп, основанных на операторах, см. в разделе Создание макета рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если группа использует немодифицированный макет, новые функции, основанные на макете, автоматически отображаются на рабочем столе. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невозможно деактивировать группы, связанные с операторами или активными стратегиями маршрутизации. При попытке деактивировать такие группы на портале управления отображается сообщение о том, что деактивировать группу невозможно. Можно щелкнуть значок информации в сообщении, чтобы просмотреть список объектов, связанных с группой по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если деактивировать группу, страница группы по-прежнему будет отображаться как Неактивная. В исторических отчетах также содержится подробная информация об деактивированных группах по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с группой по сервисам, которую необходимо деактивировать, затем щелкните « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус группы меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с группой по сервисам, которую необходимо активировать, и нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус группы меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователями контакт-центра являются операторы, супервизоры и менеджеры. Профиль пользователя определяет права пользователя на портале управления. Модули портала управления обеспечивают пользователям контроль за ресурсами, за которые они ответственны, в режиме реального времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Учетная запись оператора должна содержать профиль пользователя, предоставляющий доступ к модулю Agent Desktop, а также профиль рабочего стола, как описано в разделе Профили рабочего стола. Операторы используют Webex Contact Center Desktop для управления взаимодействием с клиентами, а супервизоры — для управления функциями супервизоров.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователей можно создавать и удалять с помощью центра управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Портал управления обеспечивает синхронизацию пользователей с лицензиями контакт-центра из узла управления, независимо от их статуса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию отображаются только активные пользователи. Для просмотра неактивных пользователей установите флажок «Показывать неактивных пользователей ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о пользователе

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о пользователе щелкните значок многоточия рядом с именем, а затем щелкните Просмотр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете искать пользователей, используя один из следующих параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фамилия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Результаты поиска отображаются по 20 пользователей на странице. Введите три символа в поле поиска . В результатах поиска отображаются пользователи, соответствующие критериям поиска. Для перехода по странице со списком пользователей выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните Далее для перехода на следующую страницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните «Последняя », чтобы перейти к последней странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните Предыдущая , чтобы перейти на предыдущую страницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Сначала" , чтобы перейти на первую страницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете просмотреть следующие сведения о пользователе:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя, используеме пользователем для входа на портал Webex Contact Center Management Portal.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий номер телефона пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мобильный

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер мобильного телефона пользователя. В системе номер отображается как строка без дефисов; например, 4155551212.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль пользователя. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление профилем пользователя».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр включен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка доступа к Agent Desktop и обработки запросов клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт оператора. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание веб-сайта".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы, к которым принадлежит оператор. Дополнительную информацию см. в разделе «Создание группы по сервисам»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если пользователь не принадлежит ни одной группе по сервисам, он является супервизором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если пользователь входит в какую-либо группу по сервисам, он является одновременно и супервизором, и оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыковой профиль оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна, если администратор включил на вашем предприятии дополнительную функцию маршрутизации на основе навыков. Этот профиль переопределяет любой навык-профиль на уровне группы, связанной с оператором. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль оператора. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор может принадлежать нескольким группам по сервисам, но иметь только один профиль рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна, если администратор включил дополнительную мультимедийную функцию для вашего предприятия. Этот профиль переопределяет мультимедийный профиль группы, используемый оператором для входа в рабочий стол. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внешний идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      идентификационные данные оператора, такие как номер сотрудника

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер может быть набором номера в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования сведений о пользователе щелкните многоточие рядом с именем пользователя, а затем нажмите кнопку "Изменить". Можно изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя, используемое пользователем для входа в систему Webex Contact Center. Именем пользователя должен быть действительный адрес электронной почты. Вы не можете редактировать этот параметр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите фамилию пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости введите адрес электронной почты пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внешний идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости введите другой способ идентификации оператора, например номер сотрудника.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страна

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените страну, в которой проживает пользователь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить состояние, в котором находится пользователь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Города

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените город, в котором проживает пользователь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Улице

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить улицу, на которой проживает пользователь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените рабочий номер телефона пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мобильный

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените номер мобильного телефона пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Почтовый индекс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените код почтового отправления пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить профиль пользователя. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление профилем пользователя».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр включен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Вкл .», чтобы предоставить пользователю доступ к Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить статус пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Основная группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените группу для супервизора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт оператора. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание веб-сайта".

                                                                                                                                                                                                                                                                      При изменении сайта пользователя необходимо обеспечить выполнение следующих условий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При изменении сайта оператор не выполнил вход в Agent Desktop. Можно выйти из системы оператора явно или изменить сайт во время запланированного технического обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если атрибут сайта изменен во время входа оператора в систему, у оператора будут возникать ошибки и неожиданное поведение рабочего места.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При изменении сайта:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначенная оператору группа сбрасывается автоматически. Оператору необходимо назначить новую группу по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль рабочего стола сбрасывается, если атрибутом родительского типа является Site. Профиль рабочего стола не сбрасывается, если для его родительского типа атрибутом является Клиент.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор не может видеть данные, связанные с ранее назначенным сайтом, в отчетах по производительности оператора на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы, к которым принадлежит оператор. Для назначения операторов в одну или несколько групп выберите их в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить навыковой профиль оператора. Выберите профиль в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна, если администратор включил для вашего предприятия дополнительную функцию маршрутизации на основе навыков. Этот профиль переопределяет любой навык-профиль на уровне группы, связанной с оператором. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените профиль оператора. Выберите профиль в раскрывающемся списке. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Оператор может принадлежать нескольким группам, но имеет один профиль рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить мультимедийный профиль оператора. Выберите профиль в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нельзя назначить пользовательские профили мультимедиа стандартным операторам. Это поле по умолчанию затемнение при выборе стандартного оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна, если администратор включил дополнительную мультимедийную функцию для вашего предприятия. Этот профиль переопределяет мультимедийный профиль группы, используемый оператором для входа в Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Измените номер телефона оператора. Если номер для оператора не указан, можно добавить его.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внешний идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Изменить идентификационные данные оператора, например номер сотрудника;

                                                                                                                                                                                                                                                                      При Cisco Webex Control Hub можно изменить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя, используемое пользователем для входа на портал управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт элементов, подготовленных для пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для экспорта сведений о элементах, заданных для пользователя, выполните следующие действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с именем пользователя и щелкните Excel или PDF. В отчете содержатся подробные сведения по следующим элементам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о точке входа активного входящего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о точках входа, которые вы сопоставляете пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о точках входа в исходящий набор, которые вы сопоставляете пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящие очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о входящих очередях, сопоставленных пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о исходящих очередях, сопоставленных пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о сайтах, которые вы сопоставляете пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о группах по сервисам, которым вы сопоставляете пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения об операторах, которым вы сопоставляете пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отзыв ключа API для пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отозвать ключ API пользователя, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с нужным пользователем и нажмите « Отозвать API ключ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится сообщение об успешном отзыве ключа API для пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если ключ API не сопоставить с профилем этого пользователя, появится сообщение об ошибке, из-за того, что у пользователя нет ключа API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление и отправка шаблона оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы выгрузка сведений о нескольких операторах одновременно:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы загрузить шаблон, щелкните экспорт как CSV () значок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Пакетное обновление " () значок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотрите шаблон обновления оператора в локальной системе и выберите нужный шаблон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Загрузить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Проверьте статус отправки из пакетных операций в разделе "Выделение ресурсов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление профилем пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать профиль пользователя, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок + Новый профиль пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите сведения на следующих вкладках и нажмите кнопку Сохранить на каждой вкладке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Профили пользователей" можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы просмотреть параметры профиля, щелкните многоточие рядом с профилем пользователя, который необходимо просмотреть, затем щелкните " Просмотр".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для изменения параметров профиля щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя, который необходимо изменить, затем нажмите « Изменить». Измените настройки и нажмите " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы экспортировать параметры профиля, нажмите кнопку слева от профиля пользователя и щелкните Excel или PDF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы отозвать API ключ профиля, нажмите кнопку слева от профиля пользователя и щелкните Отозвать ключ API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      При настройке нового профиля пользователя или изменении существующего профиля пользователя на вкладке "Общие параметры" можно изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя профиля пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При копировании профиля пользователя система добавляет слова , copy_of перед именем исходного профиля пользователя. Вы можете сохранить это имя или изменить его в соответствии со своими требованиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип для определения уровня привилегий для этого профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для портала управления сопоставление типового профиля и модулей:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Стандартный оператор — имеет доступ к модулю Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Premium Agent — имеет доступ к настольному и мультимедийному модулю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Супервизор — имеет доступ ко всем модулям, но не может управлять арендаторами в модуле подготовки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор — имеет доступ ко всем модулям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Только администрирование — имеет доступ к модулям «Выделение ресурсов», «Стратегия маршрутизации» и «Запись вызовов».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к мультимедийному режиму "Стандартный оператор" применим только в том случае, если вы подписаны на план Flex 3.0. Дополнительную информацию см. в руководстве по заказуконтакт-центра Flex 3.0.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позже вы не сможете изменить тип профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эту настройку можно просмотреть и изменить только при редактировании или копировании профиля пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки модуля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для управления доступом к порталу управления можно использовать профили пользователей. Вкладка «Параметры модулей» позволяет задать разрешения для модулей на портале управления. Доступ к модулям можно настроить при создании нового профиля пользователя, а также при редактировании или копировании существующего профиля пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к модулю может быть следующим:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если щелкнуть « Все для доступа к модулям», профиль пользователя сможет получить доступ ко всем модулям. Щелкните " Конкретный" , чтобы предоставить пользователю доступ только к выбранным модулям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно указать доступ к следующим конкретным модулям:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные функции надзора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет администратору управлять дополнительными супервизными функциями для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить следующий параметр, щелкните кнопку переключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отправка сообщений: позволяет супервизору отправлять сообщение оператору со страницы "Сведения о производительности группы"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменение состояний оператора: позволяет супервизору изменять состояние оператора со страницы "Сведения о производительности группы"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет пользователю получить доступ к рабочему столу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет пользователю бесшумно контролировать качество услуг, которые предоставляются заказчикам через мультиресурсные контакт-центры. Если для этого включена мониторинг вызовов, пользователь может бесшумно отслеживать выбранную очередь, группу, сайт или оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить следующие настройки, щелкните кнопку переключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Тренер шепотом: позволяет пользователю, контролирующего вызов, говорить с оператором (который обрабатывает вызов), при этом клиент не слышит разговор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Только с ограниченным мониторингом: не позволяет пользователю просматривать и редактировать расписания мониторинга, которые он не создал.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Просмотр запросов слепого мониторинга: позволяет пользователю просматривать запросы слепого мониторинга от других пользователей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет пользователю записывать любой активный Webex вызове в контакт-центре. Пользователь может выбрать вызов из очереди, группы, сайта или оператора и указать продолжительность записи вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедиа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям выбирать мультимедийный профиль пользователя, который включает все виды мультимедиа, такие как голосовая связь, чат, электронная почта и социальные сети. Если функция Мультимедиа не включена, то при редактировании сведений о пользователе с помощью функции «Выделение ресурсов > пользователей » в раскрывающемся списке «Мультимедиа профиль » отображается только профиль телефонии по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи, подписавшие на план Flex 3.0, могут получить доступ к следующим компонентам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Цифровые каналы — доступ только к чату и электронной почте

                                                                                                                                                                                                                                                                      Социальные каналы — доступ к социальной интеграции


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи с профилем пользователей стандартного оператора имеют доступ только к цифровым каналам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Инициализация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет доступ пользователя к модулю подготовки. Для предприятия пользователь может выполнять операции по подготовке, только если выбрать « Правка» в раскрывающемся списке «Выделение ресурсов». Администратор может управлять доступом для пользователя-администратора для выполнения на предприятии следующих действий по подготовке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление точками входа и очередями: позволяет пользователю управлять точками входа и очередями Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление сайтами: позволяет пользователю управлять Webex сайтами контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление группами по сервисам: позволяет пользователю управлять Webex группами контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление пользователями: позволяет пользователю управлять Webex пользователями контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление профилями пользователей: позволяет пользователю управлять профилями пользователей Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставление точек входа:позволяет пользователю сопоставлять абонентские номера с точками входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление номерными планами: позволяет пользователю создавать и редактировать номерные планы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контрольный след: позволяет пользователю получить доступ к интерфейсу контрольного следа. Этот интерфейс позволяет пользователям просматривать сведения об изменениях в подготовке для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Брендинг: предоставляет пользователю доступ к настройкам пользовательской темы на целевой странице портала управления. Пользователь может настроить цвет баннера и изображения на страницах портала управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление арендаторами: позволяет пользователю изменять некоторые параметры клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отзыв ключа API: позволяет пользователю отозвать API ключ пользователя Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление профилями рабочего стола: позволяет пользователю управлять профилями рабочих столов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление определениями навыков: позволяет пользователю управлять определениями навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление профилями навыков: позволяет пользователю управлять навыковых профилей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление типами работы: позволяет пользователю управлять типами работ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление ауксильными кодами: позволяет пользователю управлять ауксильными кодами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление исходящими АНИ: позволяет пользователю управлять исходящими ИНИ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление макетом рабочего стола: позволяет пользователю управлять макетами рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление мультимедийным профилем: позволяет пользователю управлять мультимедийными профилями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление адресной книгой: позволяет пользователю управлять адресной книгой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обеспечивает доступ к модулю управления записью, который позволяет пользователю искать и воспроизводить аудиофайлы, записанные с помощью функции Webex записи вызовов Контакт-центра. Для модуля управления записью можно включить следующие права

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Теги: позволяют пользователю получить доступ к вкладке "Теги" для просмотра, создания и изменения тегов, которые могут быть назначены для аудиофайлов. Эти теги можно использовать в качестве критериев поиска.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пользовательские атрибуты: позволяет пользователю открыть вкладку "Пользовательские атрибуты " для создания и изменения пользовательских атрибутов, значения которых можно сохранить с записями и выполнить поиск которых позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Клавиши безопасности: позволяют пользователю открывать вкладку "Ключи безопасности" для просмотра и изменения расписания генерации пар ключей безопасности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка позволяет супервизорам получать доступ к виджету управления качеством через Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты и анализ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет доступ к модулю отчетов и аналитики. Модуль отчетов и аналитики позволяет пользователю сегментировать, профилировать и визуализировать данные в системах контакт-центров. Этот модуль также помогает определить ключевые переменные, которые влияют на производительность и желаемые бизнес-результаты. С помощью этого модуля пользователи могут настраивать и изменять схемы анализаторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ пользователей к бизнес-правилам можно предоставить, если для модуля "Отчеты и аналитика" включены разрешения на просмотр и изменение. Бизнес-правила позволяют пользователю включать данные пользователей в среду Webex контакт-центра для пользовательской маршрутизации и другой реализации общего назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ресурсы маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет доступ к веб-интерфейсу пользователя для управления стратегиями обработки вызовов и их настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете создавать и планировать стратегии глобальной маршрутизации вызовов и обработки вызовов, а также изменять их в режиме реального времени в ответ на изменения в динамике бизнеса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для модуля стратегии маршрутизации можно включить следующие права

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление сценариями потока вызовов: позволяет выгружать и обновлять сценарии управления вызовами. Управляющий сценарий определяет, как обрабатываются вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление потоками: позволяет создавать потоки и управлять ими Поток определяет то, как вы будете обрабатывать эти вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление аудиофайлами: позволяет выгружать и обновлять медиаресурсы, такие как аудиофайлы в режиме удержания, для использования в стратегиях маршрутизации. Наряду с другими форматами в зависимости от того, как настроена система клиента, поддерживаются файлы ресурсов с расширениями .wav, .ulaw, .au, .php и .xml.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет доступ к модулю "Управление потоками" на основе выбранного варианта, например "Нет" , "Просмотр" и "Изменить". Пользователь может предоставить доступ к управлению сценариями потока вызовов , если для модуля "Стратегия маршрутизации" разрешено разрешение "Просмотр или изменение ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • View: если задать стратегию маршрутизации значение View, то на портале в таблице потоков предусмотрен только параметр "Открыть ".


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если для этой конфигурации задано значение View, параметры копирования и удаления не предоставляются во вкладке "Потоки ", даже если для параметра "Управление сценариями потока вызовов " задано значение "Вкл.".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Правка: если задано изменение стратегиимаршрутизации, можно настроить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • С помощью этого переключения можно включить или отключить доступ к модулю Flow Control.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Если вы отключаете разрешение на портале для пользователя, портал блокирует модуль управления потоками для загрузки, указывая: «Доступ по потоку отклонен — у вас нет разрешений на редактирование потоков для вашей организации».

                                                                                                                                                                                                                                                                          Если разрешение на портале разрешено для пользователя, то портал позволяет такому пользователю работать с модулем управления потоком.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Позволяет выгружать и обновлять медиаресурсы, такие как аудиофайлы в режиме удержания, для использования в стратегиях маршрутизации. Наряду с другими форматами в зависимости от того, как настроена система клиента, поддерживаются файлы ресурсов с расширениями .wav, .ulaw, .au, .php и .xml.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оптимизация трудовых ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет супервизору получить доступ к функциям оптимизации рабочей силы для управления человеческими ресурсами. Супервизоры могут проводить упреждающий анализ ресурсов и управлять ими для оптимизации уровней обслуживания.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступность функций оптимизации рабочей силы зависит от вашей лицензии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа

                                                                                                                                                                                                                                                                      При настройке нового профиля пользователя или редактировании существующего профиля пользователя на вкладке "Права доступа" можно настроить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите объекты, к которым может получить доступ пользователь. Можно выбрать "Все " , чтобы предоставить доступ ко всем объектам такого типа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о профиле пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы просмотреть сведения о профиле пользователя, выполните следующие действия:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя и нажмите « Просмотр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование профиля пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить профиль пользователя, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить сведения на следующих вкладках и нажать кнопку Сохранить на каждой вкладке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация профиля пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прежде чем деактивировать профиль пользователя, убедитесь, что он не связан с каким-либо объектом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать профиль пользователя:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус профиля пользователя меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация профиля пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя, который необходимо активировать, и нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус профиля пользователя меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование профиля пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете скопировать существующий профиль пользователя, обновить информацию и сохранить профиль с другим именем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать профиль пользователя, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя, который необходимо скопировать, затем щелкните " Скопировать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите сведения на следующих вкладках и нажмите кнопку Сохранить на каждой вкладке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Типы работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании кода, находящегося в режиме ожидания, необходимо связать его с рабочим типом. Группы типов работ кодов бездействия и свертывания во вспомогательных отчетах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание типа работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать тип работы, выполните следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Типы работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + новый тип работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку " Сохранить":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя типа работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание работы типа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите тип дополнительного кода, который следует связать с типом работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование типа работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования типа работы выполните следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Типы работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с типом работы, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить». Кроме типа, можно изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените название типа работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете изменить статус. Ее можно изменить только при использовании параметра «Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нельзя назначить тип неактивной работы дополнительному коду.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Измените описание типа работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает тип дополнительного кода. Изменить этот параметр невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация типа работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      При наличии дополнительных кодов, связанных с типом работы, невозможно деактивировать работу. При попытке деактивировать такой тип работы выдается сообщение о том, что вы не можете деактивировать этот тип работы. Можно щелкнуть значок информации в сообщении, чтобы просмотреть список объектов, связанных с данным типом работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После деактивации типа работы он по-прежнему отображается на странице "Типы работ" как "Неактивные типы работ". В исторических отчетах также содержится подробная информация о типах отключенных работ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать тип работы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Типы работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с типом работы, который необходимо деактивировать, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус типа работы меняется на «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация типа работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для активации типа работы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Типы работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с типом работы, которую необходимо активировать, и нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус типа работы меняется на «Активный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ожидание или завершение кодов являются двумя типами дополнительных кодов. Операторы выбирают коды режима ожидания или свертывания в Agent Desktop контакт-центра Webex для указания их недоступности или статуса контактов клиентов. Коды режима ожидания обычно указывают, почему оператор не может принимать контакты клиентов, например, во время обеденных перерывов или совещания. Коды завершения указывают на результат контактов с клиентами, например, оператор перерастил контакт или продал услугу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждый бездействующий или свертываемый код можно связать с типом работы. Типы работ — это значения, используемые системой для группировки кодов бездействия и свертывания кодов во вспомогательных отчетах. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание типа работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы могут использовать код в режиме ожидания или свертывания, если назначить этот код их профилю. В профиль рабочего стола необходимо добавить хотя бы один код режима ожидания и один код сворачивания. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция outdial, рекомендуется создать код свертывания, например Outdial Failed. Операторы могут использовать этот код, если они находятся в завершающем состоянии после инициирования исходящего вызова, при которому не удается подключиться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание кодов в режиме ожидания или свертывания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать код, входящий в режим ожидания или свертываемый, выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Уксилиарные коды».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Коды в режиме ожидания». Чтобы просмотреть список свертываемых кодов, нажмите кнопку «Завершить коды » в верхней части страницы.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите + Новый код режима ожидания или + Новый код завершение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Является кодом вспомогательной системы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки «Да» или «Нет», чтобы указать, что это системный код. Дополнительные коды системы используются мультимедийной подсистемой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается на страницах "Просмотр и редактирование" для указания, является ли код активным или неактивным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имеет значение по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте «Да» или «Нет », чтобы указать, является ли этот код кодом по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если это первый бездействующее или свертываемый код для вашей организации, его необходимо сделать кодом по умолчанию. Его можно изменить позже после создания дополнительных кодов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При выполнении кода по умолчанию система переопределяет существующий код по умолчанию. В какой-то момент для режима ожидания и завершение может быть только один код по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В профилях рабочего стола необходимо назначить коды режима ожидания и свертывания по умолчанию. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Код завершения по умолчанию используется, если в профиле оператора указана автоматическая завершение. Эти операторы не вводит свертные коды. Вместо этого они автоматически переходят в состояние "Доступен" после выполнения входящего вызова и автоматически переходят в состояние ожидания после выполнения исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Код режима ожидания по умолчанию используется при первоначальном входе оператора и после выполнения исходящих вызовов, если в профиле оператора указано автоматическое завершение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип работы, который необходимо связать с этим кодом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение кодов режима ожидания или свертывания кода

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Уксилиарные коды».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с кодом режима ожидания или свертывания, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имеет значение по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте «Да» или «Нет », чтобы указать, является ли код кодом по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если этот код является первым создаваемым кодом в режиме ожидания или свертываемым, его необходимо сделать кодом по умолчанию. Его можно изменить позже после создания других кодов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды режима ожидания и свертывания по умолчанию необходимо включить в профили рабочего стола. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В системе используется код завершения по умолчанию, если в профиле оператора указывается автоматическая завершение. Эти операторы не вводит свертные коды. Вместо этого они автоматически переходят в состояние "Доступен" после выполнения входящего вызова и автоматически переходят в состояние ожидания после выполнения исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если включено автоматическое обертывание профиля рабочего стола, система использует код режима ожидания по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Является кодом вспомогательной системы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет», чтобы указать, является ли этот код системным кодом. В мультимедийной подсистеме используются вспомогательные коды системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип работы, который необходимо связать с этим кодом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление кодов режима ожидания или свертывания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нельзя удалить код режима ожидания или свертывания, заданный по умолчанию. Появится сообщение о том, что при попытке удалить aux-код по умолчанию невозможно. Перед удалением выбранного кода сворачивания или кода в режиме ожидания необходимо установить значение по умолчанию. См. раздел «Изменение кодов режима ожидания» или «Свертывания кода », чтобы изменить настройку по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Уксилиарные коды».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с кодом ожидания или свертывания и щелкните «Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус кода в режиме ожидания или свертывания меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль рабочего стола — это группа разрешений и поведения рабочего стола, назначаемая операторам и супервизорам. В каждом профиле рабочего стола указываются следующие права и настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Передача в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Консультации и передачи операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Коды завершение и режим ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значения времени задержки после завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Автоматическая доступность оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Возможности набора номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Возможности набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Доступ к персональной статистике оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Автоответчик

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для отчетов на панели "Персональная статистика оператора" (APS) Agent Desktop применяются настройки профиля рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать профиль рабочего стола, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > Desktop Profiles »

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новый профиль рабочего стола и введите следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общая информация

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вкладке "Общая информация " отображаются следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя профиля рабочего стола. Вы можете создать профиль рабочего стола на основе копии другого профиля рабочего стола. При копировании профиля система переименовывает копию. Имя копии состоит из имени профиля, из которого выполнена копирование, а также слов , copy_of добавленных в виде префикса. Вы можете сохранить имя системы, назначенное файлу, или переименовать его.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только на странице "Правка", где указано, активен ли профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Активный: профиль можно назначить оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Неактивен: невозможно назначить профиль оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип родителя:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Арендатор: профиль рабочего стола доступен для всех сайтов на вашем предприятии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Веб-сайт: профиль рабочего стола доступен для определенного сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если в качестве родительского типа выбран сайт . Выберите сайт, для которого доступен данный профиль рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранные всплывающие окна

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите « Вкл. » или «Выкл .», чтобы указать, следует ли разрешить внешние всплывающие экраны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Автоответчик

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да » или «Нет », чтобы указать, должны ли входящие и исходящие вызовы на Agent Desktop автоматически отвечать на оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбрано значение « Да», автоматический ответ работает в обоих следующих сценариях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий 1. На голосовой мультимедийной платформе следующего поколения оператор использует в качестве голосового канала рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий 2: выполняются все следующие условия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбрано значение « Да», автоматический ответ работает при наличии всех следующих условий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Тип развертывания — это либо конфигурация Webex Calling облачной подключенной PSTN, либо в конфигурации локального шлюза.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На концентраторе управления параметром телефонии Webex контакт-центра является Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На концентраторе управления параметр enableAutoAnswer включен .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операторы используют только одно устройство.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если операторы используют многоплатформенный телефон (MPP), приложение Webex для пользователя на многофункциональном интерфейсе управления не настраивают.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если операторы используют приложение Webex, параметр "Рабочий стол " настраивает для пользователя в центре управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выполнении всех предыдущих условий на вызовы операторы автоматически отвечают только с одним устройством. Операторы с несколькими устройствами должны отвечать на вызовы вручную. Входящие вызовы оператору отвечаются автоматически и отображаются на Agent Desktop. При исходящих вызовах ответы от филиала оператору отвечаются автоматически. Система не вызывает автоответчик для одновременных адресатов звонка или если оператор переадресоввает или перенаправляет вызов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      В контакт-центре Webex не следует настраивать голосовую почту на устройствах операторов, поскольку если оператор отклоняет вызов и впоследствии перенаправляется на голосовую почту, система классифицирует вызов как отвеченный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница « Коды дополнительного компьютера> содержит настройки кодов и разрешений, связанных с завершением и свободой, которые связаны с завершением и доступностью операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заверш. настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если щелкнуть « Автовыключение с тайм-аутом » и ввести время, система автоматически вводит код завершения по умолчанию после завершения разговора оператора. Оператор может, однако, выбрать другой код в течение указанного здесь периода времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «Вручную» для того, чтобы оператор выбрать код свертывания после выполнения вызова. С завершением вручную задержка не связана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор доступен после выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « На», чтобы оператор переходил в состояние "Доступен" после выполнения и завершения исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию оператор становится доступным после проведения исходящих вызовов. Однако если оператор не хочет быть доступным после исходящего вызова, он или она может выбрать состояние ожидания в раскрывающемся списке «Состояние доступности оператора» на рабочем столе до завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите «Откл.», чтобы оператор переходил в состояние ожидания после выполнения и завершения исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешить автоматическое завершение добавочного номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку« , если хотите, чтобы операторы отменяли время автоматической отмены и продлевать время выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для этого параметра задано значение «Вкл.», система отображает параметр «Отмена автоматической завершения», когда оператор находится в режиме автоматического завершения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итоговые коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте коды свертывания, которые могут выбрать операторы при завершении контакта:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите « Все », чтобы сделать все сведенные коды доступными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите « Конкретные», чтобы сделать определенные коды доступными, затем выберите коды в раскрывающемся списке. Чтобы удалить код, щелкните X в левой части имени кода в списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот код необходимо добавить в список «Выбранные коды» по умолчанию. В системе используется код по умолчанию, когда в профиле оператора включена функция автоматического завершения. Эти операторы не вводит свертные коды.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте коды режима ожидания, которые могут выбрать операторы в Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Все », чтобы сделать все коды бездействия доступными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите « Конкретные», чтобы сделать определенные коды доступными, затем выберите коды в раскрывающемся списке. Чтобы удалить код, щелкните X в левой части имени кода в списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В список "Выбранные" необходимо добавить код режима ожидания по умолчанию. В системе используются коды по умолчанию в следующих сценариях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если оператор первоначально выполняет вход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • После того, как оператор делает исходящий вызов, если в профиле оператора включена функция автоматического завершения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сотрудничество

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Профиль рабочего стола > совместной работы" содержит следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цели передачи точек входа/очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите точки ввода или очереди, которые могут выбирать операторы, в раскрывающемся списке "Очередь" на Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните «Все », чтобы сделать все точки входа и очереди доступными.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для организации доступно не более 1000 точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Конкретные», чтобы сделать определенные точки ввода и очереди доступными, затем выберите в раскрывающемся списке точки входа и очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Нет», чтобы не делать точки входа или очереди доступными в качестве целей переадресации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команды друзей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите группы, которые могут выбирать операторы, в раскрывающемся списке операторов в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы могут консультироваться с операторами, конференц-связью и передавать вызовы операторам из выбранных ими групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните «Все », чтобы сделать операторов всех групп доступными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Конкретные», чтобы сделать операторов в определенных группах доступными, затем выберите группы в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Нет», чтобы не делать группы доступными для консультации, конференц-связи или передачи вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Беседа в очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « На», чтобы оператор мог выбрать очередь в раскрывающемся списке «Очередь» в качестве мишени для консультации. Целевым объектом должна быть входящая Webex очереди контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если оператор выбирает в качестве цели точку входа, система отключает кнопку «Консультировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система поддерживает консультации в очередь только для очередей, обслуживающих группы по ним. Если оператор пытается обратиться к очереди, которая перенаправляется только в другую точку входа или очередь, в системе отображается сообщение "ConsultEd Failed".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница « Профиль настольного компьютера> номерной план » позволяет настраивать параметры, связанные с исходящими операторами. Эти настройки описаны в следующей таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход включен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если необходимо, чтобы оператор имел возможность совершать исходящие вызовы, щелкните поле «Включено на выходе», чтобы переключиться на «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не хотите, чтобы оператор посылал исходящие вызовы, щелкните поле «Включено на выходе», чтобы переключиться на «Нет». Эта настройка позволяет предотвратить появление на Agent Desktop панели набора номера.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для отображения панели набора номера необходимо иметь соответствующую настройку. Обратитесь к полному администратору для настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для исходящих вызовов задано значение «Да», выберите точку входа, которую может использовать оператор для выполнения исходящих вызовов в раскрывающемся списке в поле «Точка входа вне набора».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите адресную книгу в раскрывающемся списке в поле "Адресная книга ". Адресная книга содержит номера быстрого набора, которые оператор может выбрать для выполнения исходящих вызовов и консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы выбрали адресную книгу, оператор может выбрать имя из адресной книги для консультаций и передач, но не сможет совершать исходящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите « Нет », если не хотите делать адресную книгу доступной оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительную информацию см. в разделе «Создание адресной книги ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план включен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы оператор мог совершать исходящие вызовы по запросу, щелкните поле «Номерной план включен », чтобы переключиться на «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не хотите, чтобы оператор мог совершать нерегиональные исходящие вызовы, щелкните поле « Номерной план включено », чтобы переключиться на «Нет».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если номерной план включен : «Нет »,а параметр «Включено на выходе» — « Да», оператор может совершать исходящий вызов, но только выбрав запись в адресной книге или набрав имя из адресной книги в поле «Ввод номера для вызова » на панели набора номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите номерной план

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка отображается только в том случае, если для номерного плана включено значение «Да». Выберите один или несколько номерных планов для использования системой для проверки номерных номеров (DN), которые оператор вводит в поле "Вводить номер для вызова ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступны два номерных плана по умолчанию. Вы также можете создавать пользовательские номерные планы для своего предприятия. По умолчанию используются следующие номерные планы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В США допускается ввод текста, такого как:

                                                                                                                                                                                                                                                                        18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ввод допускается в любом формате , например:

                                                                                                                                                                                                                                                                        123 5551234 555-1234 1-800-ЦВЕТЫ (800) 555-1234 Джон.Смит

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если для параметра Outdial Enabled задано значение «Да». При необходимости в раскрывающемся списке в поле Outdial ANI выберите имя, связанное со списком телефонных номеров, которые оператор может использовать для выполнения исходящих вызовов. Система использует номер, используемый оператором в качестве идентификатора вызывающего абонента для данного вызова. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание outdial ANI"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка абонентского номера оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице « Профиль настольного компьютера> Голосовые параметры канала» отображаются следующие настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры голосовых каналов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер оператора — позволяет операторам входить с использованием DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавочный номер — позволяет операторам входить в систему с помощью определенного добавочного номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка абонентского номера оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните «Беспрепятственно», чтобы операторы могли использовать абонентские номера для входа с помощью запроса учетных данных станции на Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор вводит специальный абонентский номер, и запись не соответствует правилам синтаксиса для входа, система отклоняет вход оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы ограничить абонентский номер, который может вводить оператор, щелкните один из следующих вариантов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значение «Выделение ресурсов» ограничивает идентификатор входа значением по умолчанию, заданным для оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Примечание. Для подготовки или изменения номера абонентского номера оператора по умолчанию необходимо изменить пользовательские настройки оператора. Выберите «Выделение ресурсов > User > Edit > Agent Settings » и введите DN в поле «Номер по умолчанию». Если вы не подготовки номера абонента, оператор может ввести любой номер абонента для входа в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Критерии проверки (выбор из списка) ограничивают вход в DN одним или несколькими номерными планами, заданными в параметре "Критерии проверки".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Критерии проверки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если задать для параметра "DN оператора" значение "Критерии проверки".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите номерной план, используемый для проверки DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Все », чтобы проверить DN на соответствие всем доступным форматам номерного плана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Конкретный" , чтобы проверить номерной план, который можно выбрать в раскрывающемся списке "Выбрать критерии проверки". Дополнительные сведения см. в разделе Номерной план.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время нахождения оператора в состояниях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница « Профиль рабочего стола> статистика операторов» содержит следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время нахождения оператора в состояниях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите « Вкл. » или «Выкл .», чтобы указать, должна ли операторы просматривать свою личную статистику в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр управляет тем, может ли оператор отображать статистику по всем или некоторым очередям на вкладке "Персональная статистика оператора". Выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Все ", чтобы оператор мог отображать статистику по всем очередям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Конкретные", а затем выберите очереди в раскрывающемся списке "Выбрать очереди", чтобы оператор мог отображать статистику по определенным очередям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Нет», чтобы оператор не отображал статистику очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика группы по входу в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните «Вкл. » или «Выкл.», чтобы указать, может ли оператор просматривать статистику по группе.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Параметры статистики команд по входу в систему и статистики группы по сервисам не зависят друг от друга.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это переключение не оказывает влияния на отчеты пользователей анализатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр управляет тем, может ли оператор отображать статистику по всем или некоторым группам на вкладке "Персональная статистика оператора". Выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Все ", чтобы операторы могли отображать статистику по всем группам по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Конкретные", а затем выберите группы в раскрывающемся списке "Выбрать группы", чтобы оператор мог отображать статистику по определенным группам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Нет», чтобы операторы не отображали статистику групп.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к записям

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция в настоящее время не поддерживается. По умолчанию установлено значение «Нет».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговые значения операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Пороговые значения операторов " отображается только в том случае, если на вашем предприятии используется функция оповещений о пороговых значениях. На этой странице представлены параметры для указания оповещений, которые оператор может отображать на вкладке "Персональная статистика оператора" на Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция не поддерживается. Включение или отключение порогового значения оператора в настройках клиента для отображения порогового значения оператора на странице профиля рабочего стола через некоторое время будет удалено.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция оповещения о пороговых значениях для операторов, на странице также приведены настройки для указания пороговых значений, связанных с оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Правила пороговых значений».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговые оповещения, доступные для просмотра оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите правила для указания оповещений, которые должен получать оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При нарушении оператором правила порогового значения система генерирует предупреждение и отображает его на вкладке "Персональная статистика оператора" в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение оповещений о пороговых значениях для операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если на вашем предприятии используется функция оповещений о пороговых значениях операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите « Вкл. » или «Выкл .», чтобы указать, будет ли оператор и супервизор получать оповещения в случае нарушения указанными правилами пороговых значений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае нарушения оператором выбранного правила система генерирует предупреждение и отображает его в разделе "Пороговые оповещения оператора" на вкладке "Персональная статистика оператора". Супервизоры также получают уведомление на своем Webex портале управления контакт-центром.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оповещения пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это доступно, если включить предупреждения о пороговых значениях. Если предупреждения пороговых значений для просмотра операторов доступны, выберите правила запуска этих оповещений в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите правила для указания оповещений, которые будут получать оператор и супервизор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка оператора позволяет автоматически выходить из рабочего места оператора после его неактивной активности в течение заданного времени. Оператор считается неактивным, если он не выполняет на Agent Desktop в состоянии ожидания. Операторская деятельность включает в себя обработку контактов, работу с пользовательскими виджетами или выполнение любых задач на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка неактивности рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение времени ожидания для оператора, выбрав один из следующих вариантов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение по умолчанию: выберите это значение для наследовать значения, заданные в параметрах времени ожидания в конфигурации на уровне клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательское значение: введите значение в минутах, чтобы установить время ожидания. Введите в текстовое поле любое значение от 3 до 10 000 минут. Это переопределяет значение, заданное в параметрах задержки на конфигурации уровня клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о профиле рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов> Desktop Profiles".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола, который необходимо просмотреть, и нажмите « Просмотр». Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните " Изменить" на каждой вкладке, чтобы изменить параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Webex Contact Center выберите "Выделение ресурсов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите профили настольных компьютеров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Профили рабочего стола". На этой странице отображается список профилей рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить». Можно изменить следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Desktop Profiles".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола, который необходимо скопировать, и нажмите « Скопировать». В скопированном профиле рабочего стола можно изменить следующие сведения

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните " Изменить" на каждой вкладке, чтобы изменить параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль рабочего стола невозможно деактивировать, если связать его с любыми другими объектами, такими как номерные номера или любая другая стратегия маршрутизации. При попытке деактивировать эти профили рабочего стола, появится сообщение об ошибке. Щелкните значок информации в конце сообщения, чтобы просмотреть список всех связанных объектов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После деактивации профиля рабочего стола он по-прежнему отображается на странице "Профили рабочего стола" как "Неактивный". В исторических отчетах также содержится информация о профиле деактивированного рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов> Desktop Profiles".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус профиля рабочего стола меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы активировать профиль рабочего стола, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов> Desktop Profiles".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола со статусом «Не активный», затем нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус профиля рабочего стола меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресные книги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресные книги содержат записи с номерами телефонов. Вместо того, чтобы вводить номер вручную при начале вызова, операторы могут использовать адресную книгу для выбора записи для набора номера. Операторы могут получить доступ к адресной книге после добавления ее в свой профиль рабочего стола. Дополнительные сведения см. в разделе «Номерной план в профилях рабочего стола».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете создать адресные книги, доступные для всех сайтов или только для определенного сайта. Значение параметра «Макс. адресной книги» в параметрах клиента предприятия определяет количество адресных книг, которые можно создать. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При обновлении адресной книги администратор должен проинформировать операторов для перезагрузки сервера или выхода из нее и повторного входа для просмотра обновлений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание адресной книги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать новую адресную книгу, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Адресная книга".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новая адресная книга.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя адресной книги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание адресной книги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип родителя:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Клиент: адресная книга доступна всем сайтам вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Site: адресная книга доступна только для определенного сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сайт адресной книги, который будет доступен. Это поле доступно только в том случае, если выбран родительский тип «Сайт».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) В списке записей щелкните значок + , чтобы добавить новые записи в адресную книгу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В диалоговом окне " Добавить адресную книгу " введите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер телефона в записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона можно указать в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число записей в адресной книге — 6000. Дополнительные сведения о пакетных операциях в адресной книге см. в разделе «Пакетные операции в Webex контакт-центре»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование адресной книги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить общие настройки и записи адресной книги.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Адресная книга".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом с адресной книгой, которую необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вкладке "Общие параметры" можно изменить следующие поля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените имя адресной книги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените описание адресной книги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените сайт адресной книги. Это поле доступно только в том случае, если родительским типом является "Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Список записей" в столбце "Действие " нажмите кнопку изменения, чтобы изменить запись.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В диалоговом окне "Изменение адресной книги " можно изменить следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените имя записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените номер телефона записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона можно указать в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) В разделе "Список записей" в столбце "Действие " нажмите " Удалить" , чтобы удалить запись.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите на значок + , чтобы добавить новую запись в список.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление адресной книги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невозможно удалить адресную книгу, если связать ее с какими-либо другими объектами, например с профилем рабочего стола. При попытке удалить эти адресные книги, появится сообщение об ошибке. Щелкните значок информации в конце сообщения, чтобы просмотреть список всех связанных объектов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Адресная книга".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с адресной книгой, которую необходимо удалить, и нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Автоматическая идентификация исходящих номеров (ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция автоматической идентификации исходящих номеров (ANI) позволяет оператору выбрать номер телефона в качестве идентификатора вызывающего для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сделать исходящий список ANI доступным для оператора, добавьте его в профиль рабочего стола и назначьте его оператору. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание выходного набора ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать исходящий ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > Outdial ANI».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Новый исходящий ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе " Общие параметры" укажите следующую информацию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поле

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя выходного ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание выходного ANI.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В полях "Имя " и "Описание " допустимы алфавитно-цифровые символы, пробел, дефис (-) и подчеркивание ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок + в разделе «Список записей outdial ANI», чтобы добавить новую запись об аутдиальном ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения в диалоговом окне "Добавить исходящий ANI ":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поле

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя для записи об аутдиальном ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом поле можно использовать алфавитно-цифровые символы, пробел, дефис (-) и подчеркивание ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите номер набора в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке отображаются только номера, сопоставленные с точками входа. Дополнительные сведения см. в разделе Сопоставления точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторите шаги 5 и 6, чтобы добавить в список еще одну запись outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недавно добавленные записи находятся в разделе "Список записей outdial ANI".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование выходного набора ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить исходящий ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > Outdial ANI».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с исходящим ANI, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Раздел «Общие настройки » — изменение имени или описания выходного ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Раздел «Список записей outdial ANI» — изменение имени или номера набора записи outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                        1. В столбце « Действие » щелкните значок «Изменить» рядом с записью.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. Отредактировать запись выходного набора ANI: имя или номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                        3. (Необязательно) Чтобы удалить запись, щелкните соответствующий значок "Удалить " в столбце " Действие ".

                                                                                                                                                                                                                                                                          Нажмите кнопку « Да » для подтверждения удаления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление дополнительного набора ANI


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нельзя удалить исходящий ANI, если вы связали его с каким-либо объектом, например с профилем рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить исходящий ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Outdial ANI".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с исходящим ANI, который необходимо удалить, и нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерные планы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница « Номерной план » позволяет задать критерии проверки для следующих условий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер набора номера (DN), используемый оператором для входа в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN, используемый оператором для исходящих.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При условии выполнения предварительных условий для проверки система проверяет абонентские номера, которые операторы вводят в среде рабочего стола, на соответствии с правилами синтаксиса, определенными в одном или нескольких номерных планах. В следующей таблице описаны предварительные условия для проверки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительные условия проверки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Далее описывается настройка профилей рабочего стола> Агентной проверки DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задать для параметра "Проверка номера оператора" значение "Критерии проверки" (выберите из списка).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте для поля критерия проверки значение «Конкретный ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите номерной план в раскрывающемся списке в поле " Выбрать критерии проверки". Номерные планы по умолчанию и любой создаваемый номерной план отображаются в этом списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Далее описывается настройка профилей рабочего стола> Диал-план

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Установить outdial включено , да .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Установка номерного плана включено значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите номерной план в раскрывающемся списке в поле « Выбрать номерной план ». Номерные планы по умолчанию и любой создаваемый номерной план отображаются в этом списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание. Операторы используют панель набора настольного компьютера для выполнения исходящих вызовов. Для отображения панели набора номера вы должны иметь правильный настроек. Для настройки обратитесь к своему администратору.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если операторам разрешено вводить абонентские номера, не требуя проверки, а их записи не соответствуют допустимому синтаксису, то рабочий стол отклоняет вход и исходящие вызовы завершаются неудачей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете выбрать один из двух номерных планов по умолчанию и создавать новые номерные планы. По умолчанию используются следующие номерные планы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • US

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Любой формат

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план США по умолчанию принимает следующие записи:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1-800-555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234,,,222

                                                                                                                                                                                                                                                                        В этом примере запятые указывают паузы перед вводом добавочного номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план в формате по умолчанию принимает следующие записи:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 123

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 5551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 8005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1800 ЦВЕТЫ

                                                                                                                                                                                                                                                                      • bruce.matthews


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план в формате «Любой формат » можно использовать для проверки абонентского номера, первой части адреса электронной почты или единого идентификатора ресурса Session Initiation Protocol (SIP) (URI).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все номерные планы требуют регулярного выражения, чтобы система распознала то, что определяет действительную запись. Регулярное выражение состоит из правил синтаксиса, используемых системой для интерпретации допустимого.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно создать отдельные номерные планы с соответствующими регулярными выражениями, чтобы задать необходимый синтаксис для следующих вариантов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Абонентский номер, используемый оператором для входа во всплывающее окно учетных данных Desktop Station.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Абонентский номер оператор вводит в поле «Ввод номера для вызова » на панели набора на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                        При необходимости можно задать префикс и символы, которые система должна удалить из записи на панели набора номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярные выражения номерных планов по умолчанию описаны в следующих разделах. При формировании регулярных выражений для создаваемых номерных планов вы можете руководствоваться правилами синтаксиса, которые приведены в этих разделах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для исходящих вызовов система выполняет следующие действия, чтобы определить действительность записи оператора в поле «Ввод номера для вызова » на панели набора на рабочем столе:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Очистите символы, указанные в поле Stripped Символы номерного плана , из записи в поле " Ввести номер для вызова ".


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        В номерных планах в формате US и Any Format указанными символами являются слева скобки , правая скобка, пробел и дефис.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Подтвердите итоговый ввод в соответствии с критериями, определенными в регулярном выражении выбранного номерного плана. Если запись соответствует критериям, она считается допустимой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Если запись недопустима, необходимо предварительно задать запись, которая указана в поле «Префикс ».


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        В номерном плане США указанным префиксом является номер 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Подтвердите полученную запись согласно заданному регулярному выражению еще раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение для номерного плана США по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение, указанное для номерного плана США :

                                                                                                                                                                                                                                                                      1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Далее приводится описание того, что указывает это регулярное выражение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Первая цифра должна быть 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • За ней должны следовать три цифры от 0 до 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {3} означает 3 цифры в предыдущем диапазоне [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Должна следовать одна цифра в диапазоне 2–9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • За ней должны следовать шесть цифр от 0 до 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {6} означает шесть цифр в предыдущем диапазоне [0–9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • После нуля или одного вступлении следующей последовательности может следовать от одной до десяти запятых [,] следуют одна или несколько цифр [0-9].

                                                                                                                                                                                                                                                                        {1,10} означает от одного до десяти пауз, указанных в одной запятой [,] на паузу

                                                                                                                                                                                                                                                                        + означает одну или несколько цифр предыдущего диапазона [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                        {0,1} означает ноль или одно вхождение последовательности пауз [,] за которым следует одна или несколько цифр в предыдущем диапазоне [0–9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение для номерного плана в любом формате по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение, указанное для номерного плана в любом формате :

                                                                                                                                                                                                                                                                      ([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

                                                                                                                                                                                                                                                                      Далее приводится описание того, что указывает это регулярное выражение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ввод на панели набора номера может начинаться с нуля или более наборов в следующей последовательности:

                                                                                                                                                                                                                                                                        один или несколько алфавитно-цифровых символов [0-9a-zA-Z] за которым следует дефис, точка или подчеркивание [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                        • + означает один или несколько алфавитно-цифровых символов в предыдущем диапазоне [0-9a-zA-Z]

                                                                                                                                                                                                                                                                        • * означает ноль или больше предшествующей последовательности алфавитно-цифровых символов [0-9a-zA-Z], за которыми следует один дефис, точка или подчеркивание [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Должен следовать один или несколько алфавитно-цифровых символов [0-9a-zA-Z].

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание номерного плана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам требуются права администратора.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Диальный план".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница « Номерной план ». На этой странице отображается список существующих номерных планов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новый номерной план.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя номерного плана. Один или несколько номерных планов можно назначить оператору при создании или изменении профиля оператора, а также при настройке проверки DN оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите регулярное выражение. Регулярное выражение содержит допустимый синтаксис для номеров набора (DN), которые оператор вводит в среде Desktop. Каждый номерной план требует регулярного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примеры регулярных выражений номерных планов по умолчанию см. в следующих разделах. Воспользуйтесь примерами, приведенными в этих разделах, для формулирования регулярных выражений для создаваемых номерных планов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Префикс

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите префикс, который система автоматически добавляет к номеру телефона оператора. Например, введите цифру 1 для междугородных вызовов на территории США.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система добавляет префикс только в том случае, если оператор не добавляет его при вводе DN в среде Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убранный символ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите символы, удаляемые системой из DN, заданного оператором в среде Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система автоматически удаляет из номера оператора следующие символы: левые и правые скобки, пробел и дефис.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование номерного плана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам требуются права администратора.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Диальный план".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница « Номерной план ». На этой странице отображается список существующих номерных планов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с номерным планом, который необходимо изменить, и выберите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница " Изменение номерного плана ".
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить параметры, описанные в следующей таблице. По завершении редактирования нажмите кнопку " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените имя номерного плана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените регулярное выражение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение содержит допустимый синтаксис для номеров набора (DN), которые оператор вводит в среде Desktop. Каждый номерной план требует регулярного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Префикс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите абонентский номер в среде Рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убранный символ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените символ, снятый с телефона. Система автоматически удаляет из номера оператора следующие символы: левые и правые скобки, пробел и дефис.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление номерного плана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для выполнения этой процедуры вам требуются права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перед удалением номерного плана убедитесь, что он не подготовлен для профиля рабочего стола или не используется для проверки номера для входа оператора Если удалить номерной план не удается, обратитесь к полному администратору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Диальный план»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница « Номерной план ». На этой странице отображается список всех существующих номерных планов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с номерным планом, который необходимо удалить, и выберите " Удалить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Головы вверх! появится диалоговое окно.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Связанные с вызовами переменные данных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о переменных данных, связанных с вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные, связанные с вызовом (CAD), определяются с помощью модуля подготовки для использования в сценариях управления вызовами для сбора одного из следующих типов значений данных:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Данные о вызывающем абоненте: данные, которые клиент вводит с помощью IVR во время вызова, например номер учетной записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Данные, введенные оператором: данные, которые вводит оператор, например номер регистра или любой код действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система сохраняет значения САПР в накопительных подробных записях о вызовах (CCDRs). Webex Contact CenterManagement Portal могут отображать и экспортировать файлы в Excel или .csv. Необходимо учитывать следующие обстоятельства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В системе сохраняется переменная САПР, используемая в сценарии управления вызовами, только если имя переменной соответствует имени активной переменной САПР, заданному администратором организации для предприятия. Список переменных САПР, используемых в сценарии управления вызовами, можно просмотреть в разделах "Создать стратегию маршрутизации" или "Изменить стратегию маршрутизации". Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение сценариев и параметров управления вызовами»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система сохраняет введенное оператором значение CAD после того, как оператор завершает состояние «Завершение» для данного вызова. Если по каким-либо причинам связь Agent Desktop теряется, в системе не сохраняется значение CAD, введенное оператором. При передаче вызова оператором сохраняется переменная CAD, вводимая последним оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если оператор переадресовывает вызов другому оператору или очередь и оба оператора вводят или изменяют значение САПР, в базе данных сохраняется только значение САПР по последнему событию окончания. Например, рассмотрим следующий сценарий:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Первый оператор вводит значение CAD, затем переходит в состояние "Завершение" и остается в этом состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Второй оператор изменит значение CAD, завершает состояние «Завершение» для этого вызова и становится доступным для обработки следующего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Первый оператор меняет значение CAD, затем завершает состояние «Завершение» для этого вызова и становится доступным для обработки следующего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                          В этом случае последнее значение, введенное первым оператором, будет сохранено в базе данных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для достижения наилучших результатов операторам, которые должны вводить значения САПР, не следует назначать профиль операторов, который автоматически ставит их после вызова в состояние "Доступен". Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обратите внимание, что:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значения переменных САПР отображаются всем лицам, имеющим доступ к историческим записям на портале управления. Не следует хранить защищенные данные, такие как номера кредитных карт, PIN-коды и номера социального страхования не должны храниться с помощью переменных CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система сохраняет данные CAD в соответствии с доступностью сети и другими соображениями эксплуатации. Переменные САПР предоставляют только справочные данные и не предназначены для обеспечения функциональных возможностей управления взаимоотношениями с клиентами (ONLINE).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определение или редактирование переменных САПР

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменную САПР удалить нельзя, но можно деактивировать ее. Для хранения данных нельзя использовать неактивную переменную CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор организации устанавливает максимальное число определяемых переменныхCAD. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. На панели навигации портала Webex Contact Center выберите «Выделение ресурсов > переменных CAD».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. На странице "Переменные CAD":

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чтобы добавить новую переменную, щелкните Создать переменную CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чтобы изменить переменную CAD, щелкните кнопку многоточия слева от указанной переменной и выберите " Изменить ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. На открывающейся странице "Добавление или изменение" укажите параметры переменной, как описано в следующей таблице, а затем нажмите кнопку "Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Введите имя переменной CAD. Имя может включать алфавитно-цифровые символы и следующие специальные символы: дефис (-), подчеркивание (_) и пробел. Имя не может начинаться с пробела и не может содержать два или более дефиса, символов подчеркивания или пробелов подряд.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя невозможно изменить после создания переменной CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Введите описание CAD (необязательно).

                                                                                                                                                                                                                                                                        Возможность редактирования оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите «Да» или «Нет», чтобы указать, смогут ли операторы изменять значение переменной в Webex контакт-центра Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите « Активный» или «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание переменной CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать переменную CAD, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Webex Contact Center выберите "Выделение ресурсов"

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменные CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переменные CAD" На этой странице отображается список переменных CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Новая переменная CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Переменная САПР».
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя переменной CAD. Имя может содержать алфавитно-цифровые символы и следующие символы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • дефис (-)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • подчеркивание (_)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • пробел

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может начинаться с пробела и не может содержать два или более дефиса, символов подчеркивания или пробелов подряд. Позже изменить имя невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание переменной CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Возможность редактирования оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите «Да» или «Нет», чтобы указать, могут ли операторы изменять значения переменных в контакт-центре Webex Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите состояние переменной CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование переменной CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить переменную CAD, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Webex Contact Center выберите "Выделение ресурсов"

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменные CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переменные CAD" На этой странице отображается список переменных CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с любой переменной CAD и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится переменная CAD.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие сведения и нажать кнопку Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Измените описание переменной CAD.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Возможность редактирования оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените параметры, чтобы указать, могут ли операторы изменять значение переменной в Agent Desktop контакт-центра Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените состояние переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные — это пользовательские переменные, определенные в модуле подготовки и доступные по всему потоку. Разработчики потока могут добавить глобальные переменные к потоку при необходимости. Дополнительные сведения см. в разделе «Глобальные переменные».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные связаны с голосовым каналом Webex контакт-центра. Они собирают один из следующих типов значений данных:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введенные абонентом данные: данные, которые клиент вводит с помощью IVR во время вызова, например номер учетной записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введенные оператором данные: данные, которые оператор вводит в панель управления взаимодействием на рабочем столе во время активного вызова с заказчиком, например номер регистра или код действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно создать любое количество глобальных переменных. Однако для создания отчетов одновременно можно включить только до 100 глобальных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе "Создание глобальной переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию отображаются только активные глобальные переменные. Для просмотра неактивных глобальных переменных установите флажок "Показать глобальные переменные ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значения глобальных переменных отображаются пользователям, имеющим доступ к историческим записям на портале управления. Никогда не храните защищенные данные, такие как номера кредитных карт, личные идентификационные номера или номера социального страхования, используя глобальные переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальные переменные удалить нельзя; но глобальную переменную, которая не используется в потоке, можно деактивировать. Для хранения данных нельзя использовать неактивную глобальную переменную. Дополнительные сведения об деактивации глобальной переменной см. в разделе "Создание глобальной переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Системные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Системные переменные — это предварительно определенные глобальные переменные, используемые контакт-центром Webex.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Системные переменные можно изменить в модуле подготовки; но вы не можете создавать или деактивировать определяемые системой переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center использует следующие системные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_FeedbackSurveyOptin: указывает на то, принимает ли клиент участие в опросе после вызовов или нет. Тип переменной определяется как строка ; значение по умолчанию неинициализировано , то есть исходного значения нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_Language: указывает язык, используемый заказчиком в потоке. Тип переменной определяется как строка , а значением по умолчанию являетсяen-US . Дополнительные сведения см. в разделе Webex Experience Management Поддержка языков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_VoiceName: указывает записанное на выходе имя, используемое в потоке. Тип переменной определяется как строка , а значением по умолчанию является«Автоматически». Если имеет значение «Автоматически», Google Dialogflow выбирает имя голоса для выбранного языка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание глобальной переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > глобальные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новая глобальная переменная.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется окно «Глобальная переменная ».
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя переменной.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • После создания имя невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя поддерживает только алфавитно-цифровые символы и символы подчеркивания. Пробелы не поддерживаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя поддерживает до 80 символов, но отображается только 50 символов. При наведении указателя мыши в всплывной подсказке отображается полное имя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите описание переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите один из следующих типов в раскрывающемся списке "Типы переменных" и укажите значение переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип переменнойЗначение по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Булева переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение "Истина" или "Ложь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Строка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите строковое значение. Строка может содержать не более 256 символов для каждой переменной. Строки поддерживают алфавитно-цифровые символы, специальные символы и пробелы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Целое число

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите целое число.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Десятичное число

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите десятичное значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите дату в часовом поясе арендатора в одном из поддерживаемых форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ГГГГ-ММ-ДД

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ГГГГ-ММ-ДДЧ:мм


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После ее создания тип переменной невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Отключите кнопку переключения состояния , чтобы сделать переменную неактивной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите кнопку переключения «Сделать отчетируемым », чтобы отобразить переменную в "Анализаторе" для целей отчетности.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания отчетов можно включить до 100 глобальных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно)  Включите кнопку переключения «Сделать оператор видимым», чтобы отобразить переменную на рабочем столе вместе со значением, введенным в рамках потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При включении кнопки переключения «Сделать оператора видимым », отображаются следующие конфигурации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка рабочего стола: эта метка появляется на рабочем столе вместо имени переменной. Введите метку более четко, чем имя самой переменной, чтобы операторы могли понимать передаваемые им данные.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Метка рабочего стола поддерживает до 50 символов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Редактируемый оператор: включите эту кнопку переключения, чтобы оператор мог изменять значение переменной в рамках сеанса взаимодействия. Любые обновления переменной, внесенные в desktop, доступны по потоку. Оператор может изменить переменную и нажать кнопку "Сохранить" на рабочем столе. Если вызов прерван до сохранения изменений, обновление переменной не происходит.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование глобальной переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить глобальную переменную, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > глобальные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с нужной глобальной переменной и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите необходимые изменения и нажмите Кнопку Сохранить .


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нельзя редактировать поля "Имя " и "Тип переменных" глобальной переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для создания отчетов можно включить до 100 глобальных переменных. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание глобальной переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация глобальной переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > глобальные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с глобальной переменной, которую необходимо деактивировать, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус глобальной переменной меняется на «Неактивен».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация глобальной переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > глобальные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с нужной глобальной переменной и нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус меняется с «Неактивного» на «Активный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийные профили

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если администратор включает мультимедиа для вашего предприятия, вы можете назначить каждому оператору свой мультимедийный профиль. Каждый профиль указывает номер всех типов мультимедиа, таких как электронная почта, чат или телефон, с которыми оператор может работать одновременно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительная мультимедийная функция позволяет системе Webex контакт-центра управлять стратегиями маршрутизации для контактов электронной почты, телефона и чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийные профили можно назначать сайтам, группам по сервисам или отдельным операторам. По умолчанию система назначает Default_Telephony_Profile каждому сайту. Вы не можете редактировать или удалять этот профиль, но можете повторно назначить другой мультимедийный профиль сайту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все группы сайта имеют один мультимедийный профиль, что и сайт, если вы не назначили им другой профиль. Точно так же у всех операторов в группах по сервисам имеется один и тот же профиль, что и у группы, если профиль этих операторов не был изменен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание мультимедийного профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка мультимедийного профиля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > ПрофилиMultimedia»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Новый мультимедийный профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните следующие действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В области « Сведения о профиле» введите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Введите имя мультимедийного профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        (Необязательно) Введите описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В области « Сведения о мультимедиа» введите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Смешанный

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам обрабатывать несколько контактов одновременно для разных типов каналов. Задайте номер для каждого типа каналов.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Количество доступных для настройки контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голос: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чат, электронная почта и социальный канал: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        Смешанный в режим реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам обрабатывать один обязательный канал реального времени, голос или чат, а также вы можете установить ограничение для электронной почты.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Количество доступных для настройки контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голос: 1 (обязательно)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чат: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Электронная почта: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        Исключение

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам сосредоточиться на одном контакте клиента в каждый момент времени. Проверьте типы каналов, контакты для которых получают операторы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о мультимедийном профиле

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о мультимедийном профиле выполните следующие действия:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Webex Contact Center выберите "Выделение ресурсов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с мультимедийным профилем и нажмите « Просмотр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В области «Сведения о профиле» просмотрите следующие сведения о мультимедийном профиле:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя мультимедийного профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                        Статус мультимедийного профиля. Статус может быть активным или неактивным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В области «Сведения о мультимедиа» просмотрите следующие сведения о мультимедийном профиле:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Голосовая связь

                                                                                                                                                                                                                                                                        Отображает количество контактов для голосового канала.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чат

                                                                                                                                                                                                                                                                        Отображает количество контактов для канала чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                        Отображает количество контактов для канала электронной почты.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Максимальное число типов мультимедиа можно задать в разделе "Максимальное количество каналов на профиль" на странице "Разрешения модуля" в параметрах клиента для вашего предприятия. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите кнопку "Изменить" , чтобы изменить параметры. Дополнительные сведения см. в разделе "Изменение мультимедийного профиля".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите Кнопку "Удалить" , чтобы деактивировать настройки. Дополнительные сведения см. в разделе «Деактивация мультимедийного профиля».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование мультимедийного профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить мультимедийный профиль, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > ПрофилиMultimedia".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с мультимедийным профилем и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните следующие действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В области «Сведения о профиле» измените следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Введите имя мультимедийного профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        (Необязательно) Введите описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В области «Сведения о мультимедиа» измените следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Смешанный

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам обрабатывать несколько контактов одновременно для разных типов каналов. Задайте номер для каждого типа каналов.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Количество доступных для настройки контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голос: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чат, электронная почта: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        Смешанный в режим реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам обрабатывать один обязательный канал реального времени, голос или чат, а также вы можете установить ограничение для электронной почты.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Количество доступных для настройки контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голос: 1 (обязательно)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чат: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Электронная почта: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        Исключение

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам сосредоточиться на одном контакте клиента в каждый момент времени. Проверьте типы каналов, контакты для которых получают операторы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация мультимедийного профиля


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если связать мультимедийный профиль с каким-либо объектом, его невозможно деактивировать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить мультимедийный профиль, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > ПрофилиMultimedia".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с мультимедийным профилем, который необходимо деактивировать, затем щелкните « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус мультимедийного профиля меняется на «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация мультимедийного профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > ПрофилиMultimedia".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с мультимедийным профилем со статусом «Не активный», затем нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус мультимедийного профиля меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция макета рабочего стола позволяет настроить Webex Contact Center Desktop в соответствии со своими бизнес-требованиями. Вы можете настраивать такие элементы, как логотип, название и виджеты. Полный список элементов, которые можно настроить, см. в разделе "Определение макета пользовательского рабочего стола". Вы можете создать макет рабочего стола и назначить его группе по сервисам. Этот макет обеспечивает опыт операторов на рабочем столе для всех операторов, которые входят в эту группу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Существует два типа макетов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальный макет: это системный макет, который по умолчанию назначается при создании группы по сервисам. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание группы по сервисам". При создании группы глобальный макет автоматически задается в качестве макета рабочего стола для нее. Этот макет невозможно удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настраиваемый макет: макет, который обеспечивает индивидуальное впечатление на рабочем столе. Можно создать пользовательские макеты для одной или нескольких групп по сервисам.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если при входе оператора в систему назначается новая схема рабочего стола, оператор должен перезагрузить страницу, чтобы увидеть новый макет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center Desktop поддерживает трех пользователей:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Супервизор

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Супервизор и оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл макета МЕЖДУ знахами и знахами ИМЕЕТ отдельные разделы. Администратор должен настроить параметры для каждой персоны в соответствующем разделе файла макета ИНСТРУМЕНТ." Дополнительные сведения о примере файла макетов ГДЕ можно найти в разделе «Свойства верхнего уровня макета ОБЪЕКТОВ Инопланетного интерфейса Инопланетного интерфейса (100 000 000 100 000 000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда Cisco добавляет новую функцию в макет рабочего стола, немодифицированная схема автоматически обновляется вместе с новыми функциями. Обновленный макет рабочего стола автоматически доступен для существующих групп по сервисам, которые используют немодифицированный макет рабочего стола. Пользователи рабочего стола, использующие неизмененную схему рабочего стола, получают новые функции на основе макета при входе в систему или повторной загрузке браузера.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы используете Layout.json файл рабочего стола по умолчанию без каких-либо изменений, то он считается неизмененным макетом. Однако при загрузке Layout.json файла на рабочем столе по умолчанию и его повторной передаче такой макет считается измененным, даже если содержимое или имя файла не изменено.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание пользовательского макета рабочего стола:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что ваш макет определяется пользовательским файлом макета ЕЩЕ ИСП. Для создания пользовательского файла макета XML загрузите файл Layout.json по умолчанию на странице "Схема рабочего стола" и настройте макет, как описано в разделе "Определение пользовательского макета рабочего стола".
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Новый макет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя, определяющее назначение макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите название группы в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользовательский макет уже назначен группе, имя группы не отображается в этом раскрывающемся списке. Дополнительные сведения о параметрах группы см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначив на этой странице пользовательского макета, можно переписать глобальный макет, который является макетом по умолчанию для всех групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл JSONНажмите, чтобы загрузить Layout.json файла Layout.json рабочего стола по умолчанию и настроить макет, как описано в разделе "Определение пользовательской схемы рабочего стола".

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании немодифицированного макета на экране автоматически отображаются функции, основанные на макете. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выгрузите ФАЙЛБРАНЯ, настроенный для определения пользовательского макета рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система подтверждает файл JAVA на наличие ошибок и отображает соответствующее сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                        По завершении проверки система включает кнопку «Сохранить ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о интеграции Webex Experience Management виджетов см. в разделе Webex Experience Management документы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в загруженном пользовательском макете имеются ошибки проверки, щелкните "Восстановить" , чтобы восстановить макет по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Важно:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о макете см. в разделе "Просмотр макетов на настольном пк".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр макетов на desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте тестовую группу. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте себя в тестовую группу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите Desktop Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите группу тестов и проверьте ее опыт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите пользовательское макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе обсуждается создание пользовательского макета путем редактирования файла ЕЩЕ и приведены примеры случаев начала работы с виджетами, такими как виджеты «Показатели управления качеством обслуживания» и «Путешествие с пользователем».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены хорошие навыки настройки макета рабочего стола:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Представление о структуре HTML

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Представление о модели дерева документов в браузере

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Представление о формате CSV

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор макетов рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Desktop есть два типа виджетов — на основе i00 и на основе веб-компонентов. Заголовок, навигация (настраиваемая страница), постоянная область, область без головы и aux-панель — это область настольного компьютера. Это не виджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующем списке подробно описаны пространства, которые можно настроить. На изображениях иллюстрируется схема рабочего стола:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Область заголовка и логотипа: в левом верхнем углу экрана отображаются логотип и имя контакт-центра Webex (по умолчанию).

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Горизонтальная область заголовка : это пространство имеет настраиваемую область, которая заполнена пользовательскими виджетами. В этих виджетах может отображаться, например, информация о линии и раскрывающееся меню. Поскольку высота этого заголовка составляет всего 64 пикселя, высота виджета не может пересечь высоту заголовка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Область рабочего пространства : это пространство меняется в зависимости от выбора на панели навигации или при взаимодействии оператора с заказчиками. Когда оператор находится в состоянии вызова, в этой области отображаются панели управления взаимодействием и дополнительной информации (которая включает пользовательские виджеты и постоянные виджеты). При взаимодействии оператора по электронной почте, в чате или в социальных сетях в этой области отображаются область рабочего пространства и дополнительная информация (которая включает область постоянного виджета).

                                                                                                                                                                                                                                                                        Настраиваемая страница отображается в интерфейсе Desktop на панели рабочей области. Вы можете открыть эту пользовательскую страницу через значки на панели навигации. Каждая пользовательская страница может содержать один или несколько пользовательских виджетов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Настраиваемый виджет — это стороннее приложение, настроенное в схеме ВИДЖЕТ. Вы можете разместить пользовательский виджет на пользовательской странице, пользовательской вкладке (панель дополнительной информации) или в горизонтальном заголовке рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Область панели навигации: используйте это пространство для добавления элементов навигации для доступа к пользовательским страницам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример интерфейса рабочего стола для голоса
                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример настольного интерфейса для новых цифровых каналов
                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойства макета TOP-уровня
                                                                                                                                                                                                                                                                      Роли

                                                                                                                                                                                                                                                                      В макете ИНСТРУМЕНТА ПО умолчанию имеются три роли.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • оператор — для настройки макета рабочего стола, который будет отображаться при входе оператора в Webex Contact Center Desktop для обработки действий операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • супервизор — для настройки макета рабочего стола, который будет отображаться при входе супервизора в Webex Contact Center Desktop для работы только с возможностями супервизора.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Когда супервизор входит в рабочий стол, применяется макет рабочего стола, указанный для основной группы. Если вы не предоставляете основную группу, применяется глобальный макет. По умолчанию отчеты APS отключены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • supervisorAgent — чтобы настроить макет рабочего стола для отображения при входе супервизора в Webex Contact Center Desktop для обработки как возможностей супервизора, так и действий операторов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете добавлять или изменять виджеты для каждой роли в соответствующих персонах соответствующего файла макета ИНСТРУМЕНТ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены свойства верхнего уровня для макета КОДеку ГДЕ-то и расположенного на основе этой роли:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "оператор": { "версия": "0.1.0", "appTitle": "Webex Контакт-центр", "логотип:", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": ложь, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "заголовок": ["выход", "уведомление", "область": { advancedHeader:{ ... }, "панель": { ... }, "навигация": { ... }, "постоянный": { ... }, "без головы": { ... } }, }, "супервизор": { "версия": "0.1.0", "appTitle": "Webex контакт-центр", "логотип": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": ложь, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "заголовок": ["выход", "уведомление", "область": { advancedHeader:{ ... }, "панель": { ... }, "навигация": { ... }, "постоянный": { ... }, "без головы": { ... }, "homePage": { ... } }, } "супервизорAgent": { "версия": "0.1.0", "appTitle": "Webex контакт-центр", "логотип": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": ложь, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "заголовок": ["выход", "уведомление", "область": { advancedHeader:{ ... }, "панель": { ... }, "навигация": { ... }, "постоянный": { ... }, "без головы": { ... } }, } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменения, внося в свойства макета ГДЕ-то в ФОРМАТЕ ГДЕ вступают в силу при обновлении браузера настольного компьютера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если функция, которая включена на макете ГДЕ-либо, недоступна на рабочем столе, обратитесь в службу поддержки Cisco для ее включения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Все свойства макета ГДЕ-либо учитывают регистр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      подсказка приложения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для указания заголовка в горизонтальном заголовке рабочего стола По умолчанию используется название Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      «AppTitle»: «Webex контакт-центр»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение параметра appTitle по умолчанию изменяется с Contact Center Desktop на Webex Contact Center. Это не оказывает влияния на существующие пользовательские макеты, в которые используется старый инструмент appTitle по умолчанию (Contact Center Desktop). Для использования новой кнопки appTitle необходимо изменить пользовательские макеты. Однако в новой глобальной схеме используется параметр appTitle по умолчанию, как Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заголовком может быть текст, изображение или пустая строка. Текст заголовка отображается в две строки. Если текст выходит за пределы второй строки, отображается значок многоточия, а на всплывающей подсказке отображается полное название. К заголовку нельзя применить стили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно использовать URI данных (Унифицированный идентификатор ресурса) или разместить пользовательский образ заголовка в сети доставки содержимого (CDN), ведро Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) или аналогичной услуге хостинга, а затем указать URL размещенного образа. Поддерживаемые форматы изображения заголовка: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG и WebP. Поддерживаемый размер изображения заголовка составляет 184 х 32 пикселов (ширина х высота).

                                                                                                                                                                                                                                                                      логотип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы указать URL-адрес логотипа компании, необходимо выполнить следующие действия: Если URL-адрес не указан, то по умолчанию отображается логотип Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "логотип": "https://my-cdn.com/logo.png"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете разместить пользовательское изображение логотипа в CDN, корзине Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) или в аналогичной услуге хостинга, а затем указать URL размещенного изображения. Поддерживаются следующие форматы изображений логотипа: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG и WebP. Размер поддерживаемого изображения логотипа составляет 96 х 32 пикселов (ширина х высота).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Отображение матрицы для интерфейса appTitle и логотипа на основе конфигурации макета рабочего стола
                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие Пример подсказка приложения логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если интерфейс appTitle и логотип не настроены
                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "", "логотип": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Нет заголовка Логотип по умолчанию
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если интерфейс appTitle и логотип настроены
                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "Компания ABC", "логотип": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный текст Настроенный логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle настроен и не настроен логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      "Набор приложений": "Компания ABC", "логотип": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный текст Логотип по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle не настроен и настроен логотип

                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "", "логотип": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Нет заголовка Настроенный логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle настроен и логотип не предпочтительным
                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "Компания ABC", "логотип": "без логотипа", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный текст Нет логотипа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle не настроен и логотип не предпочтительным

                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "", "логотип": "без логотипа", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Нет заголовка Нет логотипа
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle добавлен в качестве изображения и настроен логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "логотип": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное изображение Настроенный логотип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle добавлен в виде изображения и логотип не настроен

                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "логотип": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное изображение Логотип по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle добавляется в качестве изображения, а логотип не является предпочтительным

                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "логотип": "без логотипа", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное изображение Нет логотипа

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Размер пользовательского изображения регулируется в зависимости от соотношения сторон. Ранее настроенный текст заголовка может отображаться на рабочем столе в двух строках. Чтобы избежать этого, можно изменить текст заголовка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если название и логотип не настроены в горизонтальном заголовке рабочего стола, это пространство используется виджетами заголовков. Для использования пространства заголовка и пространства логотипа необходимо правильно настроить виджеты заголовков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ширина заголовка и логотипа вместе не может превышать 304 пиксела (с учетом прокладки). Если ширина логотипа меньше 96 пикселей, остальная ширина может быть использована для заголовка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользовательский размер изображения превышает поддерживаемый размер, размер изображения настраивается в зависимости от соотношения сторон в горизонтальном заголовке. Если размер пользовательского изображения меньше поддерживаемого размера, в горизонтальном заголовке сохраняется фактический размер изображения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      taskPageIllustration

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для указания пользовательской иллюстрации для страницы задач с учетом организационных настроек и соответствия брендам Когда оператор выполняет вход, фоном является страница задач. По умолчанию страница с задачей отображается без иллюстраций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно использовать URI данных или разместить пользовательские иллюстрации в сети доставки содержимого (CDN), ведро Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) или аналогичный хостинг, а затем указать URL для размещенного иллюстрации. Рисунок можно настроить на глобальном уровне или на уровне группы по определению макета. Убедитесь, что укажите правильный URL, чтобы не допустить отображения сломанного изображения на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые форматы иллюстраций для страниц задач: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG и WebP. Рекомендуемый размер иллюстрации: 400 х 400 пикселей (ширина х высота) Если размер пользовательского рисунка превышает рекомендуемый размер, размер иллюстрации настраивается на основе соотношения сторон на странице задачи. Если размер пользовательской иллюстрации меньше рекомендуемого, фактический размер иллюстрации сохраняется на странице задачи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример пользовательского рисунка с фактическим размером
                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример пользовательской иллюстрации с настройкой на основе соотношения сторон
                                                                                                                                                                                                                                                                      stopNavigateOnAcceptTask

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы определить, следует ли переключить внимание на недавно принятую задачу, когда оператор принимает новую задачу во время работы с предыдущей задачей. Значением по умолчанию является false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "stopNavigateOnAcceptTask": ложь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение true, то при принятии пользователем новой задачи на рабочем столе акцент сохраняется на предыдущей задаче и не смещается на недавно принятую задачу. Этот параметр не позволяет пользователю потерять данные при принятии нового запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, учтите, что оператор 1 находится в чате с заказчиком 1 и одновременно в голосовом вызове с заказчиком 2. Во время голосового вызова оператор 1 обновляет сведения о клиенте 2 на панели "Управление взаимодействием". В настоящее время у оператора 1 есть две активные задачи на панели "Список задач", а основное внимание сосредоточено на панели "Управление взаимодействием". Когда оператор 1 принимает новый запрос чата от пользователя 3, основное внимание по-прежнему уделяется панели "Управление взаимодействием" с пользователем 2 и не переключается на недавно принятый запрос чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сохранить фокус на предыдущей задаче и не переходить на недавно принятую задачу, выберите настраиваемый макет со значением свойства stopNavigateOnAcceptTask , установленным на true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если значение свойства stopNavigateOnAcceptTask не вводится в макете КОДеКА, рабочий стол переключается на недавно принятую задачу. Поведение аналогично тому, когда для свойства stopNavigateOnAcceptTask установлено значение false.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эта настройка применяется ко всем задачам (голосовым и цифровым каналам), выполняемым на настольном компьютере, например к приему задачи, конференции, консультации или переводу, а также ко всем исходящим вызовам, исходящим вызовам кампании, автоматическому завершению и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Данная настройка не применяется, если пользователь рабочего стола находится на домашней странице без активной задачи на панели "Список задач". В таком случае при принятии новой задачи фокус переключается с домашней страницы на недавно принятую задачу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      dragDropEnabled

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы разрешить перетаскивание и изменение размера виджетов на пользовательских страницах, установите значение true. Значением по умолчанию является false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "dragDropEnabled": ложь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о включении функции перетаскивания для вкладок на панели "Дополнительная информация" см. в разделе на панели "Вспомогательная информация".

                                                                                                                                                                                                                                                                      таймер уведомления

                                                                                                                                                                                                                                                                      на установку длительности (в секундах), по истечении которой уведомления о рабочем столе автоматически отклоняются. Уведомление отображается в правом верхнем углу рабочего стола. По умолчанию задержка равна 8 секундам. Допустимый диапазон значений времени ожидания: 1–10 секунд. Чтобы изменения времени задержки вступили в силу, необходимо обновить браузер после их внесения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "таймер уведомлений": 8
                                                                                                                                                                                                                                                                      maximumNotificationCount

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка количества уведомлений о рабочем столе для одновременного отображения на рабочем столе По умолчанию установлено значение 3. Диапазон уведомлений на рабочем столе: 1–10. Уведомления рабочего стола складываются в стек. При наличии большого количества уведомлений они отображаются с небольшой задержкой в зависимости от настроек notificationTimer .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "maximumNotificationCount": 3
                                                                                                                                                                                                                                                                      browserNotificationTimer

                                                                                                                                                                                                                                                                      на установку длительности (в секундах), по истечении которой уведомления браузера о настольном компьютере автоматически отключаются. "Хустер" — это стандартное уведомление браузера, которое отображается только в том случае, если рабочий стол не является активным окном или вкладкой браузера. Если окно или вкладка браузера рабочего стола неактивны

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы работаете с другими окнами или вкладками браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы работаете с другими приложениями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Окно браузера рабочего стола свернуто.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Уведомление отображается в правом верхнем углу рабочего стола. По умолчанию задержка равна 8 секундам. Рекомендуемый диапазон значений времени ожидания: 5–15 секунд. Чтобы изменения времени задержки вступили в силу, необходимо обновить браузер после их внесения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "browserNotificationTimer": 8

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенная задержка уведомлений браузера зависит от операционной системы и настроек браузера. Это значение времени ожидания учитывается в браузере Chrome в Windows OS, Chrome OS и macOS. Однако другие поддерживаемые браузеры не всегда учитывают настроенное значение времени ожидания уведомления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      wxmConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Чтобы настроить Webex Experience Management, установите для параметра значение true. Значением по умолчанию является false. Дополнительные сведения см. в разделе «Добавление виджетов в Webex Контакт-центр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "wxmConfigured": значение верно
                                                                                                                                                                                                                                                                      desktopChatApp

                                                                                                                                                                                                                                                                      на настройку нескольких приложений чата, предлагаемых Cisco, например Webex App.

                                                                                                                                                                                                                                                                      webexConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex приложение, а также его функции обмена сообщениями и совещаний можно настроить на рабочем столе. Эта конфигурация позволяет операторам взаимодействовать с другими операторами, супервизорами и экспертами по предмету (МСП) в рамках своей организации без отхода от рабочего места.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор сайта управляет пользователями Webex совещания и назначает им права только в том случае, если у них есть Webex Enterprise Edition. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление пользователями Webex Meetings в Cisco Webex Control Hub».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Супервизоры и мсп должны загрузить клиент Webex в свою систему (персональное устройство) или получить доступ к приложению Webex с помощью приложения Webex для Интернета ( https://web.webex.com/). Дополнительные сведения см. в разделе Загрузка приложения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Приложение Webex можно использовать на Agent Desktop для совместной работы с другими операторами, супервизорами и экспертами по теме (МСП), не отрываясь от Agent Desktop. Функция управления вызовами недоступна. Для приема и совершения вызовов требуется внешнее невстроенное приложение Webex. Дополнительные сведения см. в разделе Приложения вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка приложения Webex на рабочем столе

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В Cisco Webex Control Hub при добавлении служб для пользователя установите флажок "Расширенный обмен сообщениями " ("Пользователи > Управляемые пользователи > Услуги> Messaging) Дополнительные сведения см. в разделе «Управление учетными записями пользователей в Cisco Webex сайте администрирования».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В пользовательской схеме рабочего стола задайте для свойства WebexConfigured значение true.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                        "desktopChatApp": { "webexConfigured": истина },

                                                                                                                                                                                                                                                                        Значением по умолчанию для свойства WebexConfigured является false.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Webex приложение доступно для ролей операторов, супервизоров и супервизоров, только если для каждой из этих ролей задано значение параметра WebexConfigured значение true . Оператор, супервизор или супервизор-агент не может выйти из Webex приложения

                                                                                                                                                                                                                                                                        На отображение экрана (Webex) в горизонтальном заголовке рабочего стола введите значение webex в свойстве headerActions . Дополнительные сведения см. в разделе HeaderActions.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы включить приложение Webex для определенной группы по сервисам, выберите настраиваемый макет с значением свойства WebexConfigured , имеющим значение true. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение Webex можно настроить на панели «Вспомогательная информация», на пользовательской странице, а также в пользовательском виджете. Дополнительные сведения см. в разделе на панели «Дополнительная информация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Уведомления Webex приложения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значения, заданные с помощью свойств таймера уведомления и browserNotificationTimer , применимы и для приложения Webex. Значение времени ожидания по умолчанию для этих свойств равно 8 секундам. Дополнительные сведения см. в разделах «Таймер уведомлений» и browserNotificationTimer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      заголовкиАкций

                                                                                                                                                                                                                                                                      На изменение порядка значков в горизонтальном заголовке рабочего стола. Порядок по умолчанию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Исходящий вызов)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Центр уведомлений)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение свойства headerActions следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя значка

                                                                                                                                                                                                                                                                      значение свойства "заголовок": "Действия"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      выход

                                                                                                                                                                                                                                                                      Центр уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      уведомление

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "заголовкиАкций": ["webex", "outdial", "уведомление",],

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение свойства headerActions учитывает регистр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить порядок значков по умолчанию, введите свойство headerActions и соответствующие значения в пользовательском макете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "заголовкиАкций": ["уведомление", "исходящий", "webex"],

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если не ввести свойство и значения headerActions в пользовательском макете, значки отображаются в порядке по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы удалить значки заголовка и связанные с ними функциональные возможности, задайте для свойства headerActions пустое значениеheaderActions: []). Однако если приложение Webex добавлено в панель дополнительной информации, в настраиваемую страницу или в качестве пользовательского виджета, оператор по-прежнему имеет доступ к приложению Webex, хотя приложение Webex недоступно в горизонтальном заголовке рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для свойства webexConfigured задано значение false, значок приложения Webex приложения не отображается в горизонтальном заголовке рабочего стола, даже если значение webex добавляется в свойство headerActions . Дополнительные сведения см. в разделе WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Области

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство области является основной частью макета рабочего стола. Можно определить макет в рамках этой области.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "область": { "заголовок": { ... }, "advancedHeader: { "комп": "виджет-1", "атрибуты": { ... }, "сценарий": .... } }, "панель": { ... }, "навигация": { ... }, "постоянный": { ... }, "без головы": { ... } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить следующие объекты области :

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Панель— представляет вторую или самую правую панель на панели «Вспомогательная информация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навигация: представляет пользовательские страницы и связанные с ними элементы навигации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Постоянный: представляет виджеты уровня страницы, которые являются постоянными и отображаются на всех страницах рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Headless: представляет виджеты, которые не имеют визуального интерфейса, но выполняют логические действия в фоновом режиме.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если настроено свойство advancedHeader, свойства заголовка и headerActions должны быть удалены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      расширенная голова

                                                                                                                                                                                                                                                                      для настройки видимости и изменения порядка значков в горизонтальном заголовке рабочего стола. Порядок по умолчанию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Исходящий вызов)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Центр уведомлений)

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Селектор состояний оператора)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение свойства advancedHeader следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя значка

                                                                                                                                                                                                                                                                      значение свойства "заголовок": "Действия"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      Центр уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-notification

                                                                                                                                                                                                                                                                      Селектор состояний оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      селектор операторов - селектор состояний

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "виджет-1", "атрибуты": { ... }, "сценарий": .... } ]

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение свойства AdvancedHeader учитывает регистр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить порядок значков по умолчанию, введите свойство advancedHeader и соответствующие значения в пользовательском макете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты перетекают в раскрывающееся меню слева направо.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если не указать свойство advancedHeader в пользовательском макете, отображается заголовок по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если расширенный заголовок включен, необходимо переместить виджеты из эксизивного заголовка в расширенный заголовок, как положено в примере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если расширенный заголовок включен, старый заголовок не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Каждый значок виджета имеет поля и поля по умолчанию, которые определены с помощью CSS и не могут быть настроены с помощью рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Местоположение логотипа, заголовка и значков профиля фиксированные и не могут быть индивидуально настроены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы удалить значки заголовка и связанные функции из рабочего стола, задайте пустое значение для связанного компонента в свойстве advancedHeaderadvancedHeader: []).

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если вы добавили Webex приложение на панели дополнительной информации или в настраиваемую страницу или в качестве пользовательского виджета, оператор по-прежнему может получить доступ к приложению Webex, хотя приложение Webex оно недоступно в горизонтальном заголовке рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если вы добавляете виджет с длинной меткой, усеченное имя метки отображается в соответствии с доступным пространством.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для добавления метки к виджету можно использовать текст атрибута .

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "таймер-виджет", "атрибуты": { "длительность": "08:00:00" }, "textContent": "Таймер отсчета-выключения текущего сдвига", "сценарий": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        Метка "Таймер отсчета вниз для текущего сдвига" будет усеченной и отображаться в соответствии с свободного места.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Избегайте добавления виджетов с длинной меткой.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Когда виджет перетекает в раскрывающийся вниз, можно щелкнуть только значок виджета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для свойства webexConfigured задано значение false, значок приложения Webex не отображается в горизонтальном заголовке рабочего стола, даже если значение webex добавляется в свойстве advancedHeader . Дополнительные сведения см. в разделе WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Главная страница

                                                                                                                                                                                                                                                                      При входе в рабочий стол вы приземлились на домашней странице.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Главная страница доступна только для супервизоров и супервизоров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На домашней странице можно просмотреть следующие виджеты: Виджеты-анализаторы предусмотрены по умолчанию, но администратор также может настроить постоянные и пользовательские виджеты. Дополнительные сведения см. в разделе «Свойства макета ВЕРХНЕГО уровня »

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты анализаторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию виджет "Анализатор" отображается на домашней странице рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфигурация макета домашней страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      На домашней странице рабочего стола можно настроить отображение макета в зависимости от предпочтений организации и соответствия брендам. Измените поле « Главная страница », чтобы настроить домашнюю страницу. При входе пользователя на рабочий стол можно настроить для отображения на домашней странице перечисленных ниже компонентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сообщение приветствия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значок задачи на панели навигации для перехода на панель задач. Значок задачи отображается для роли супервизора и супервизора и оператора с включенной функцией мониторинга вызовов. На панели задач отображаются входящие запросы пользователей, активные и прошлые взаимодействия с пользователем, а также активные контролирующие запросы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фильтрация разделов, таких как имя очереди, тип канала и управляемые группы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны свойства страницы , которые необходимы для настройки домашней страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Динамический макет домашней страницы — свойства страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание и код

                                                                                                                                                                                                                                                                      > страницы использоватьFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет Flex — это новый веб-компонент. Это не меняет существующих виджетов. В новой макете flex используется тот же формат конфигурации макета в упрощенном виде. Это обратная совместимость и не влияет на существующие виджеты. Вам необходимо настроить схему СОЗДАНИЯ параметров параметров ОБРАБОТКИ ДАННЫХ (2012). Для настройки макета ГДЕ бы можно было указать высоту и ширину виджета. Виджет отображается в той же последовательности, что и в макете ГДЕ-либо ЕЩЕ. Для виджетов маржа по умолчанию — 8 пикселей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема АДРЕСно-инструментного устройства (х высота) определяется размерами (ширина х высота) и с учетом данных (X, Y, Z).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Гибкий макет поддерживает такие возможности, как изменение размера отдельных виджетов, максимизация виджетов и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Высота отдельных виджетов измеряется в пикселях. 1 единица высоты = 40 пикселей. Ширина виджета зависит от количества столбцов в контейнере и от числа столбцов, которые изменяются в зависимости от ширины контейнера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты отображаются слева направо. Расширенный движок макетов использует пользовательскую логику для применения горизонтальной и вертикальной регулировки пространства виджетов. Первоначально макет загружается горизонтально. После горизонтальной загрузки виджет загружается вертикально, что гарантирует оптимальное использование пространства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте виджеты в зависимости от размера экрана. Вы можете увеличить или уменьшить ширину виджетов в зависимости от размера экрана. Это делает виджеты более читаемыми и пригодными для чтения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема Flex обеспечивает стандартные точки останова, такие как большие, средние, малые и сверхмельчайные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Большие виджеты имеют разрешение 1360 пикселей и более. Для крупных виджетов укажите значение в столбце как 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Средние виджеты имеют разрешение от 1070 px до 1360 px. Для виджетов среды передачи укажите значение в столбце как 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Небольшие виджеты имеют разрешение от 850 px до 1070 px. Для небольших виджетов укажите значение в столбце как 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Дополнительные небольшие виджеты имеют разрешение 500 пикселей. Для дополнительных небольших виджетов укажите значение в столбце как 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение пикселов может различаться в зависимости от операционной системы и браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "страница": { "id": "посадка", "useFlexLayout": true, "виджеты": { "comp1": { "comp": "div", "ширина": 4, "высота": 4, "textContent": "Виджет 1", "атрибуты": { "стиль": "ширина: макс-содержимое; margin: 80px 240px; цвет: белый;" } }, "comp2": { "comp": "div", "ширина": 4, "высота": 4, "textContent": "Виджет 2", "атрибуты": { "стиль": "ширина: макс-содержимое; margin: 80px 240px; цвет: белый;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      комп > page

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что используется уникальный пользовательский компонент.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "название страницы",

                                                                                                                                                                                                                                                                      Компонент заголовка страницы представляет заголовок уровня 2<h2> пользовательского элемента HTML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      > заголовка страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что укажите строку заголовка, которая может быть статической, динамической или обоими.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Компонент заголовка страницы представляет заголовок уровня 2<h2> в пользовательском элементе HTML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Статическая строка: например, Привет!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "название страницы", "атрибуты": { "pageTitle": "Привет, добро пожаловать!" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Динамическая строка: для извлечения значения из STORE Например, Джейн Доу.

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "название страницы", "атрибуты": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оба: сочетание статических и динамических строк. Например, эй, Джейн Доу, добро пожаловать!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "название страницы", "атрибуты": { "pageTitle": "Привет {$STORE.agent.agentName}, добро пожаловать!" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        Динамическую часть строки необходимо заключить в закрытые фигурные скобки {} и префикс со структурой $.

                                                                                                                                                                                                                                                                      > pageSubHeader

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что необходимо добавить дополнительный заголовок, который отображается на рабочем столе. В под-заголовке можно добавить "Go к Анализатору ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Блок кода для под заголовка

                                                                                                                                                                                                                                                                        "useFlexLayout": true, "pageSubHeader": { "comp": "div", "атрибуты": { "стиль": "дисплей: flex; float:справа; margin:16px 0px 16px 16px 16px" }, "дети": [ { "comp": "div", "дети": [ { comp: "md-метка", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "атрибуты": { "стиль": "поле снизу:8px;" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Блок кода для перехода к анализатору в под заголовке

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "div", "дети": [ { "comp": "agentx-more-action-wrapper", "свойства": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-анализатор" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты заголовков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заголовок используется для отображения встроенной информации, для добавления раскрывающихся меню и т. д. Поскольку у контейнера заголовков есть ограниченное пространство по вертикали, общая высота заголовка составляет всего 64 пикселя. Дополнительные сведения о выравнивании макета см. в разделе «Свойства макета ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "заголовок":" { "id":"заголовок", "виджеты":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "сценарий":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp:"header-виджет-два", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "макет":{ "области:[[ "голова1", "голова2" ]], "размер": { "cols: [1, 1], "строки": [1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить всплывающе подсказку для виджета заголовка , оберните компонент md-tooltip. Введите всплываемую подсказку в свойстве сообщения .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "Заголовок": { "id": "dw-заголовк", "виджеты": { "голова1": { "comp": "md-tooltip", "атрибуты": { "сообщение": "Netlify" }, "дети": [{ "comp": "agentx-wc-iify", "атрибуты": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }], }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы должны добавить отображение и высоту атрибутов стиля для настройки любых виджетов с помощью i Пользовательского виджета в области настраиваемых виджетов в заголовке. Наилучшее значение атрибута высоты составляет 64 пикселя.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы добавляете атрибуты стиля в существующие виджеты заголовков для их загрузки, как положено в iХефрейм.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "голова1": { comp: "agentx-wc-i рамки", "атрибуты": { src: "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "стиль": "высота:64px; display:flex;" } },


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для заголовка рекомендуется использовать только одну строку с несколькими столбцами, поскольку высота заголовка равна только 64 пикселям. Для получения дополнительной информации о выравнивании см. раздел свойства макета .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навигация (пользовательские страницы)

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе можно добавить страницы, которые отображаются на левой панели навигации. Вы можете задать значок навигации и уникальный URL, чтобы виджет появился на панели навигации. Во избежание конфликтов мы рекомендуем использовать определенный префикс URL. Дополнительные сведения см. в разделе «Свойства навигации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы также можете иметь коллекцию виджетов, которые можно отобразить на этой странице. Страница может иметь один виджет, который отображается на экране, или коллекцию виджетов в таблице. Дополнительные сведения об устройстве таблицы см. в разделе «Схема собственности ».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вам не нужно добавлять в дерево виджетов обертку динамических областей. Это означает, что вы можете перетащить и изменить размер виджетов на пользовательских страницах, когда включаете эту функцию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": " метка": "пользовательская страница", "значок": "сохраненная информация", "iconType": "момент", "навигация": "динамические вкладки", "выравнивание": "сверху", "isDefaultLandingPage": истина }, "страница": { "id": "мой - пользовательский - страница", "useFlexLayout": истина, "Виджеты": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "дети": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Таймер сдвига", "атрибуты": { "гнездо": "tab" } }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо:"панель" }, "дети": [{ "comp": "мой - пользователь - таймер", "источник": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "обертка": { "название": "Таймер сдвига", "maximizeAreaName": "приложение-maximize-area" } }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Фондовый рынок", "ответ": "ложь", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" }, }, { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { гнездо: "панель" }, "дети": [{ comp: "agentx-wc-idrew", "responsive": "ложь": " атрибуты": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "обертка": { "название": "Фондовый рынок", "maximizeAreaName": "приложение-maximize-area" } }, }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Виджет3", "атрибуты": { гнездо: "вкладка" } }, { "comp": "md-tab-панель", "textContent": "три содержимого", "атрибуты": { гнездо: "панель" } } ] }, "comp2": { "комп": "мой - Google - карты - компонент", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "обертка": { "название": "Google Map", "maximizeAreaName": "приложение-maximize-area" } } }, "макет": { "области:[ ["слева", "вправо"]], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1] } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны свойства навигации и страницы и их дочерние свойства

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 3. сведения о собственности nav

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание и код

                                                                                                                                                                                                                                                                      навигация > марка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство указывает идентификатор навигации по странице. Это свойство считывается в программе чтения с экрана, и оно отображается в всплывной подсказке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эти параметры необходимы для отображения пользовательской страницы на панели навигации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item = { метка: строка; iconType: "momentum" | "другое"; значок: строка; выравнивание: "сверху" | "снизу"; navigateTo: строка; iconSize? :Номер; отвечает? :Логических; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство метки — это название пользовательской страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > iconType

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство обозначает тип значка, отображаемого на панели навигации пользовательской страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступны следующие типы значков:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Momentum: можно выбрать любой значок из коллекции: https://momentum.design/icons. Преимущество использования Momentum заключается в том, что он предоставляет несколько значков с "активной" версией.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Использование активной версии:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например, если выбрать тип значка Momentum Объявлениена панели навигации отображается значок по умолчанию. При переходе на пользовательскую страницу (связанную с значком), значок меняется на значок объявление — активный; версия автоматически. Убедитесь, что вы убедитесь, что он имеет Активных версия этого же значка в библиотеке значков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Другое: Вы можете предоставить URL пользовательского изображения (размещенного в CDN), который отображается на панели навигации. Если вы используете черный или белый пользовательский значок, то при переключении между темным и светлым режимами значок не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > icon

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство представляет имя значка в библиотеке Momentum или URL-адрес CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      тип Navigation.Item ={ icon:"оповещение"; }; ИЛИ // тип Navigation.Item ={ icon:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > налигн

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данное свойство позволяет выровнять значок в верхней или нижней части панели навигации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время свойство допускает только выравнивание верхней части экрана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > isDefaultLandingPage

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство указывает целевую страницу по умолчанию для операторов в Agent Desktop. Задайте для этого свойства значение true, чтобы сделать страницу на панели навигации целевой страницей по умолчанию, которая отображается для операторов после входа в Agent Desktop. Если для нескольких страниц с панелью навигации задано значение true, система считает, что первая панель навигации становится целевой страницей по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если ни на другой странице панели навигации не установлено значение true, главная страница действует как целевая страница по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты по статистике производительности операторов нельзя задать в качестве целевой страницы по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > navigateTo

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство указывает имя пользовательской страницы. Это имя отображается в адресной строке при переходе оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навигация не должна содержать следующие значения: изображения, шрифты, css, build_info, справка, приложение, i18n, значки, изображения-mfe-wc и звуки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      тип Navigation.Item = { navigateTo: "мой - настраиваемый - страница"; };
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 4. страница Сведения о собственности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание и код

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > сид

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Страницы Property, вы задаете объект пользовательской страницы (динамический виджет).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устройство id Property представляет уникальный идентификатор страницы. Например, my-custom-page-1. Оператор не может видеть этот идентификатор на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      type DynamicWidgets.Page = { id: string; виджеты: строка записи < строку, DynamicWidget.Options >; макет: Макет; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет Flex — это новый веб-компонент. Это не меняет существующих виджетов. В новой макете flex используется тот же формат конфигурации макета в упрощенном виде. Это обратная совместимость и не влияет на существующие виджеты. Вам необходимо настроить схему СОЗДАНИЯ параметров параметров ОБРАБОТКИ ДАННЫХ (2012). Для настройки макета ГДЕ бы можно было указать высоту и ширину виджета. Виджет отображается в той же последовательности, что и в макете ГДЕ-либо ЕЩЕ. Для виджетов маржа по умолчанию — 8 пикселей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема АДРЕСно-инструментного устройства (х высота) определяется размерами (ширина х высота) и с учетом данных (X, Y, Z).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Гибкий макет поддерживает такие возможности, как изменение размера отдельных виджетов, максимизация виджетов и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Высота отдельных виджетов измеряется в пикселях. 1 единица высоты = 40 пикселей. Ширина виджета зависит от количества столбцов в контейнере и от числа столбцов, которые изменяются в зависимости от ширины контейнера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты отображаются слева направо. Расширенный движок макетов использует пользовательскую логику для применения горизонтальной и вертикальной регулировки пространства виджетов. Первоначально макет загружается горизонтально. После горизонтальной загрузки виджет загружается вертикально, что гарантирует оптимальное использование пространства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте виджеты в зависимости от размера экрана. Вы можете увеличить или уменьшить ширину виджетов в зависимости от размера экрана. Это делает виджеты более читаемыми и пригодными для чтения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема Flex обеспечивает стандартные точки останова, такие как большие, средние, малые и сверхмельчайные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Большие виджеты имеют разрешение 1360 пикселей и более. Для крупных виджетов укажите значение в столбце как 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Средние виджеты имеют разрешение от 1070 px до 1360 px. Для виджетов среды передачи укажите значение в столбце как 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Небольшие виджеты имеют разрешение от 850 px до 1070 px. Для небольших виджетов укажите значение в столбце как 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Дополнительные небольшие виджеты имеют разрешение 500 пикселей. Для дополнительных небольших виджетов укажите значение в столбце как 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение пикселов может различаться в зависимости от операционной системы и браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "страница": { "id": "посадка", "useFlexLayout": true, "виджеты": { "comp1": { "comp": "div", "ширина": 4, "высота": 4, "textContent": "Виджет 1", "атрибуты": { "стиль": "ширина: макс-содержимое; margin: 80px 240px; цвет: белый;" } }, "comp2": { "comp": "div", "ширина": 4, "высота": 4, "textContent": "Виджет 2", "атрибуты": { "стиль": "ширина: макс-содержимое; margin: 80px 240px; цвет: белый;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > widgets

                                                                                                                                                                                                                                                                      page > comp

                                                                                                                                                                                                                                                                      Помогает определить пользовательские виджеты. Для размещения нескольких виджетов необходимо последовательно задавать параметры виджетов. Убедитесь, что вы даете каждому виджету уникальное название зоны. Используйте его в разделе макета позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "виджеты": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство представляет имя пользовательского элемента HTML (известного как веб-компонент или любой другой элемент, если требуется использовать его в качестве обертки). Дополнительные сведения см. в разделе Примеры примеров случаев использования. Введите здесь название пользовательского элемента без угловых скобок («<» или «>»). Например, "my-custom-element".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждая запись в разделе виджетов поддерживает следующий формат:

                                                                                                                                                                                                                                                                      type Options = { comp: строка; сценарий? :Строка; Вариантов размещения? : запись < строка, любая >; Атрибуты? : запись < строка, строка >; Детей? : Параметры[]; текстовыйконтент? :Строка; Стиль? : частичная < CSSStyleDeclaration >; Оболочки? : { title: строка; maximizeAreaName: строка; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > script

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Это свойство требуется только при загрузке виджета или компонента из удаленного местоположения, например с CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "виджет-один", "сценарий": "http:/my-cdn.com /динамический - виджеты /виджет - one.js", }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не меняйте URL сценария для того же компонента. Если необходимо изменить URL сценария для того же компонента, выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Уведомите оператора о очистке кэша браузера и перезагрузке Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сохраните существующий URL-адрес. Динамически импортировать URL нового пакета, используя javascript, размещенный в существующем URL- адресе.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                        (function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <Your JS Script URL> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("голова").item(0).appendchild(script); } ()

                                                                                                                                                                                                                                                                      страницы > реквизиты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно задать свойства, которые необходимо передать веб-компоненту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "свойства": { "пользователь": "admin", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > ответв

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет, отвечает ли ответ веб-компонент или виджет на основе i00, добавленный в пользовательской макет на уровне страницы или на уровне компа . Адаптивные веб-компоненты делают вашу веб-страницу визуально привлекательной на всех устройствах, и они просты в использовании. Вы должны использовать адаптивные виджеты i Хейдр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте для этого свойства одно из следующих значений:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • True: включает динамичность виджета. По умолчанию реакция на все виджеты зависит от прогрессивных размеров экрана, ориентации и просмотра областей используемого устройства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • False: отключает динамичность виджета. Если виджеты не поддерживают просмотр на разных устройствах, пометьте их как неответственные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "responsive": true, "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка", "дети": [{ "comp": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP_TAB" } }], "Видимость": "SCREEN_POP" }, { comp: "md-tab-панель", "responsive": false, "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "comp": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CALL_GUIDE" } },, "видимость": "CALL_GUIDE" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Неответственные виджеты не могут обеспечить наилучшее обслуживание пользователя и не отображаются в меньшем окне. Оператор должен увеличить размер окна браузера для просмотра виджетов, которые настроены как неответчик.

                                                                                                                                                                                                                                                                      атрибуты page > attributes

                                                                                                                                                                                                                                                                      Атрибуты веб-компонентов можно указать в этом разделе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "атрибуты": { "отключено": "ложь", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      >видимость страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, видны ли виджеты Cisco, добавленные в пользовательской макет на уровне страницы или на уровне компа .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты Cisco: история контактов, Cisco Webex Experience Management, IVR стенограмма, предварительный просмотр руководства по вызовам в кампании и Экранный pop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значения свойств видимости встроены и определены в файле ПРЕДСТАВЛЕНИЯ по умолчанию в ФАЙЛЕ ФОРМАТА "Макет рабочего стола" в ФОРМАТЕ 194. Администратор не может изменять значения свойств видимости виджетов, предлагаемых Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значение свойства видимости NOT_RESPONSIVE устаревшее. Его можно продолжить использовать только для обеспечения обратной совместимости. Любое значение, установленное как NOT_RESPONSIVE ранее, не требует изменения, так как функциональность останется прежней.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы установить недавно созданный виджет как адаптивный или не адаптивный, вы должны использовать его свойство. Дополнительную информацию см. в разделе свойства реагирования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница >детые

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство является основной частью планировки. В Детей в разделе можно вставить столько уровней, сколько требуется, если виджет на основе веб-компонентов позволяет вам пройти детей. Чтобы это было возможно, разработчик должен программно решать следующие действия Прорези Содержимого. Дополнительные сведения см . в руководстве разработчика Cisco Webex Contact Center Desktop Developer Guide.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о передаче значений STORE в качестве свойств см. в разделе «Общий доступ к данным от рабочего стола к виджетам».

                                                                                                                                                                                                                                                                      "дети": [{ "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "дети": [{ "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      Преимущество раздела «дети» массива заключается в том, что вы можете использовать существующие веб-компоненты в спецификации макета, которая уже входит в пакет Desktop. Веб-компоненты пакета Desktop включают в себя:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-i рамки: виджет, который позволяет разместить любую веб-страницу в i00-00 в качестве виджета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • динамическая область: компонент, позволяющий включить функцию перетаскивания для операторов на другом месте, кроме пользовательских страниц. Эта возможность может быть и у пользовательских страниц, если функция перетаскивания включена по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • любой компонент в библиотеке momentum-ui-web-компонента. Дополнительные сведения см. в разделе GitHub. Пример:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tabs: обертка-контейнер с вкладками

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab: заголовок одной вкладки

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab-panel: содержимое одной вкладки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об атрибутах для вкладки "Постоянные" см. в разделе "Атрибуты для постоянных вкладок".

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > textContent

                                                                                                                                                                                                                                                                      Помогает добавить текстовый контент.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "текстовый контент": "Мое текстовое содержимое",

                                                                                                                                                                                                                                                                      стиль пейдж >

                                                                                                                                                                                                                                                                      Помогает присвоить компоненту определенный стиль CSS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "стиль": { "backgroundFlow": "#CBD", "переполнение": "прокрутка" },

                                                                                                                                                                                                                                                                      пейдж >ураппер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обертка виджета позволяет добавить инструментальной панели поверх виджета. Инструментальной панели могут содержаться заголовок и заголовок (Развернуть) в верхней части виджета. Когда виджет занял небольшое место на странице, значок развернуть позволяет оператору видеть виджет в полном рабочем пространстве.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что по умолчанию используется значение «приложение-развернуть область» В настоящее время доступно только значение по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "обертка": { "название:: Название виджета", "maximizeAreaName": "приложение развернуть область" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      идентификатор страницы > wrapper>

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Обертка виджета веб-компонентов позволяет обновлять название динамического виджета, используя уникальный идентификатор. Введите значение свойства виджета wrapper id как unique-id-update-title.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "обертка": { "title": Название виджета ", "id": "unique-id-update-title", "maximizeAreaName": "приложение развернуть область" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что для пользовательского приложения JavaScript используется один и тот же уникальный идентификатор. Дополнительные сведения см . в разделе «Асинхронные события » в главе « Модуль контакта оператора» Cisco Webex Contact Center Desktop Developer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для обновления заголовка виджета на основе i Кадров используйте содержимоеiя i 000 000 000 00 000 000 000 000 000 000 000 0 Ниже приводится пример

                                                                                                                                                                                                                                                                      < тип сценария = "text/javascript" > var title = ""; window.addEventListener(«update-title-event», function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { пузырьки: true, detail: { title: "новый заголовок" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < button id = "customEvent" > New Title < /button> < i000 = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iscript>

                                                                                                                                                                                                                                                                      page > agentx-wc-i рамп

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет встраивать веб-страницу в i Рамки, которая появляется на рабочем столе как виджет. Вы можете использовать виджет i Ххит под названием "agentx-wc-iify".

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-i рамки", "атрибуты": { "src": "https://blog.logrocket.com/a - ultimate - guide - guide - to - i рамки /" }, "обертка": { "название": "AgentX iПелеа", "maximizeAreaName": "приложение развернуть область" },

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > отложения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет расположить виджеты на странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Представляет собой макет таблицы в следующем формате:

                                                                                                                                                                                                                                                                      type Layout = { области: строка[][]; размер: { строки: число[]; cols: число[]; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      Здесь вы можете определить таблицу с названиями областей, заданными в разделе виджетов .

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующем примере показано, как указывается схема расположения трех строк и трех столбцов

                                                                                                                                                                                                                                                                      "макет": { "области": [ [ "comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ] ], "размер": { "cols": [1, 1, 1], "строки": [1, 1, 1] }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Равное распределение макета 3x3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе размеров цифры представляют собой часть пространства, которую может занять виджет, по отношению к остальным виджетам. Все три столбца занимают 1 долю пространства. При 100% доступной ширины, каждый виджет занимает 33,33% горизонтального пространства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При равной ширине столбца

                                                                                                                                                                                                                                                                      Другой пример использования, если задать «cols»: [1, 2, 2], это означает, что общее пространство делится на 5 (1+2+2), а первый виджет занимает 20 % горизонтального пространства. Второй и третий виджеты занимают по 40% каждый. Дополнительные сведения см. в разделе Основные концепции макета таблицы

                                                                                                                                                                                                                                                                      После изменения ширины столбца

                                                                                                                                                                                                                                                                      page > СООТ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вложение макетов называется подложкой. Если в вашей конфигурации макетов есть вложенные макеты, для подложных элементов у вас должен быть один объект ROOT. В противном случае конфигурация макета может быть плоской, если не требуется вложении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот подлейный слой обеспечивает больший контроль над поведением макета с изменением размера. Свойство макета страницы должно быть типа Record<string, Layout>. Схема размещения позволяет расположить виджеты на странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "id": "some-id", "виджеты": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5", "c5": c5", "c5" } }, "textContent", "макет": { "ROOT": { "области:[ [<c1", "sub1"], ["c2", "sub2", ], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1, 1] }, "под1": { "области": [ [<c3", "c4""] ], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1] }, "под2": { "области": [ [["c1"], ["c5"] ], "размер": { "cols:[1], "строки": [1, 1]} } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      В результате настройки создается таблица в макете ROOT с двумя подсетями, которые можно изменять независимо.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внешний вид подплана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение размера компонента влияет на компоненты в пределах этого подотложения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После изменения размера обоих под-макетов

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следует помнить о следующих случаях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бесконечный цикл: включение макета ROOT в качестве подложного набора ROOT вызывает ошибку "стек вызовов превышен" и начинается в бесконечный цикл.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "макет": { "ROOT": { "области": [ [[c1", "c2"], ["c3", "ROOT", ], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1, 1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Подгруппа с бесконечным циклом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить подперекладку в таблицу несколько раз с одним и тем же именем и изменить размер одного из них, все подслойные линии изменяются автоматически.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это не является желательным, переименуйте каждый подлагай уникальным именем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "макет": { "ROOT": { "области": [ [["c1", "sub1"], ["c2", "sub1", ], "размер": { cols: [1, 1], "строки": [1, 1] } }, "sub1": { "области:[ [<c3", "c4"]], "размер": { "cols:[1, 1], "строки": [1] }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Подгруппа с N-временем
                                                                                                                                                                                                                                                                      Атрибуты постоянных вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы установить постоянные вкладки на пользовательских страницах и виджетах, введите атрибуты md-tabs в пользовательском макете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: установка для вкладок как постоянных

                                                                                                                                                                                                                                                                      { comp: "md-tabs", "атрибуты": { "упор-выбор": true, "tabs-id": "unique-id для всех вкладок вместе в контейнере" }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      выбор с упором

                                                                                                                                                                                                                                                                      На настройку md-tab для постоянных . Значением по умолчанию является true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      tabs-id

                                                                                                                                                                                                                                                                      Уникальная идентификация всех язычков вместе в контейнере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задать для md-tabs постоянную настройку (persistent-selection: true), Agent Desktop сохраняет выбор вкладки, даже если оператор переключается между страницами или виджетами на рабочем столе.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Свойство постоянного выбора неприменимо к вкладкам на панели дополнительной информации и страницах отчетов по производительности операторов, поскольку поведение постоянных вкладок уже установлено на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выбор вкладки сбрасывается до вкладки по умолчанию при выходе из рабочего стола, перезагрузке/обновлении браузера или очистке кэша браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфигурация постоянных виджетов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить любой пользовательский виджет, чтобы он был постоянным. Постоянные виджеты отображаются на всех страницах Рабочего стола. Постоянные виджеты отображаются как новая вкладка на панели «Вспомогательная информация» только при наличии активного запроса на контакт или разговора. Например," Пример постоянного виджета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Постоянные виджеты не отображаются на домашней странице так же, как на других страницах. Однако при активном взаимодействии постоянные виджеты отображаются на домашней странице в панели «Вспомогательная информация». Например, при ответе на вызов отображается панель управления взаимодействием, а на панели «Постоянная вспомогательная информация» отображается виджет «Пример постоянного вызова».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "область": { "постоянный": [{ "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" }, "дети": [{ "comp": "md-значок", "атрибуты": { "имя": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Настраиваемый виджет страницы" } }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "дети": [{ "comp": "динамические области", "свойства": { "область": { "id": "dw-панель-два", "виджеты": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-i рамки", "атрибуты": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "обертка": { "название": "AgentX i00", "maximizeAreaName": "приложение-развернуть область" } }, "comp2": { "comp": "uuip-виджет-два", "сценарий:"./dynamic-виджеты/widget-two.js", "атрибуты": { "название": "содержимое виджета 2" }, "обертка": { "название": "название виджета 2", "maximizeAreaName": "приложение-maximize-area" } }, "макет": { "области": [ ["comp1", "comp2"]]], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      При настройке виджета можно выбрать один из вариантов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Размести на веб-странице приложение, которое может быть встроено в i00;

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Создайте пользовательские виджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Технические требования к виджетам описаны в документации по развитию виджетов на рабочем столе. Убедитесь в том, что у редактора макетов есть следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Как называется пользовательский элемент HTML (известный как веб-компонент)?

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Каков URL-адрес источника сети доставки содержимого (CDN), в котором размещен пакет JavaScript?

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель дополнительной информации

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели «Дополнительная информация» на рабочем столе отображаются вкладки, на которых отображаются виджеты Cisco (по умолчанию) и пользовательские виджеты. На предварительно определенных вкладках отображаются следующие виджеты Cisco

                                                                                                                                                                                                                                                                      • История контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Расшифровка IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Путешествие по опыту пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всплывающее окно

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель «Вспомогательная информация» можно использовать для выполнения следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавление вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменение порядка вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Удаление предварительно определенных вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пометить пользовательские вкладки как доступные для перетаскивания

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте всплывающие подсказки к пользовательским вкладкам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте параметр сброса порядка вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель": { "comp": "md-tabs", "атрибуты": { "класс:: "виджет-вкладки" }, "дети": [{ "комп": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY" } } }, { "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "мд-значок", "атрибуты": { "имя": "поп-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Pop Screen" } ], "видимость": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{comp: "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка" }, "дети": [{ "комп": "md-значок", "атрибуты": { "имя": "emoticons_16" } }, { "comp": "размах", "textContent": "пользовательский виджет" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель" }, "дети": [{ "комп": "динамическая область", "свойства": { "область": { "id": "dw-панель-2", "виджеты": { "comp1": " comp:: agentx-wc-i рамм", "атрибуты": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "обертка": { "название": "AgentX iПел", "maximizeAreaName": "приложение развернуть область" }, "comp2": { "comp": "виджет-один", "сценарий": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "обертка": { "название": "название виджета", "maximizeAreaName": "приложение-развернуть область" } } }, "макет": { "области:: [ ["comp1", ["comp2"]], "размер": { "cols": [1], "строки": [1, 1] } } } } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить виджет "Путешествие с пользователем" после включения показателя управления качеством обслуживания на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели «Вспомогательная информация» добавьте новые вкладки для размещения пользовательских виджетов. Здесь не применяются никакие специальные правила, а гнездовка компонентов выполняется как положено и описано в разделе " Дети ". Дополнительные сведения см. в разделе «Дети » на странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены конкретные примеры настройки заголовков вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример размещения значков и меток в свойстве "Дети"

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "значок md", "атрибуты": { "имя": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Моя вкладка виджетов" },,

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример размещения изображения (с CSS) и меток в свойстве "Дети"

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка" }, "дети": [{ "comp": "размах", "атрибуты": { "стиль": "выравнивание элементов: центр; display: flex;" }, "дети": [{ comp: "i умыш", "атрибуты": { src: "http: //my-cdn.com/icon.svg", "ширина": 16, "высота": 16, "стиль": "право поля: 0.5rem;" } }, { "comp": "размах", "textContent": "Вкладка "Мой виджет" } },,

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раскрывающийся список «Другие вкладки » автоматически отображается, когда на панели «Вспомогательная информация» содержатся несколько вкладок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для удобства чтения и специальных возможностей необходимо добавить пользовательские всплывающие подсказки вкладки. Чтобы добавить всплываю подсказку для пользовательской вкладки, оберните компонент md-tooltipip подсказкой. Введите всплываю подсказку в свойство сообщения и примените значения свойств стиля , как показано в следующем примере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "атрибуты": { "класс": "виджет-вкладки", "сообщение": "Пример вкладки 1", "стиль": "максимальная ширина: 252px; минимальная ширина: 110px; переполнение: скрыто; переполнение текста: эллипс; white-space: nowrap; отображение: встроенный блок; снизу поля: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для пользовательской вкладки рекомендуется использовать максимальную ширину в 252 пикселя, а минимальную — 110 пикселей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить функцию перетаскивания на пользовательской вкладке, добавьте в атрибуты следующеесвойство:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-вкладки", "атрибуты": { "класс": "виджет-вкладки", "draggable": true, "comp-unique-id": "пример динамических пользовательских вкладок" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • draggable: задайте для свойства draggable значение true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • comp-unique-id: введите уникальное значение для идентификации компонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp-unique-id": "примеры динамических пользовательских вкладок" 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включена функция перетаскивания пользовательской вкладки, оператор может перетащить вкладку в требуемое положение на панели «Вспомогательная информация». Чтобы сбросить порядок вкладок по умолчанию, добавьте следующее свойство:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-виджет", "атрибуты": { "гнездо": "настройки", "класс": "панель виджетов", "tabs-unique-id": "пример динамических пользовательских вкладок" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-more-actions-виджет: введите компонент, отображаемый в виде дополнительных действий () на панели «Вспомогательная информация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • slot="settings": введите атрибут в компонент, который отображается в качестве параметра сброса порядка вкладок в раскрывающемся списке "Дополнительные действия ". Операторы могут сбросить вкладки на панели «Дополнительная информация» в порядке по умолчанию, щелкнув значок >Заказать порядок вкладок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • tabs-unique-id: введите то же уникальное значение, определенное для свойства comp-unique-id , чтобы сопоставить и сбросить компоненты md-tabs .

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующем примере кода используются функции " Дополнительные действия" и "Сброс порядка вкладок".

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-виджет", "атрибуты": { "гнездо": "настройки", "класс": "панель виджетов", "tabs-unique-id": "пример динамических пользовательских вкладок" }, "дети": [{ "comp": "div", "атрибуты": { "textContent": "пользовательское действие", "гнездо": "пользовательское действие" }, "дети": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию для предварительно определенных вкладок определены всплывающая подсказка, значок многоточия и сброс порядка вкладок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раскрывающийся список «Дополнительные действия » можно расширить для добавления дополнительных пользовательских компонентов или виджетов после параметра «Сброс порядка вкладок». Далее приводится пример набора значений свойств стиля , которые можно применить к дополнительным компонентам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "атрибуты": { "класс": "виджет-вкладки", "сообщение": "Пример элемента", "стиль": "максимальная ширина: 252px; минимальная ширина: 110px; переполнение: скрыто; переполнение текста: эллипс; white-space: nowrap; отображение: встроенный блок; снизу поля: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция перетаскивания не поддерживается для дополнительных пользовательских компонентов или виджетов, которые добавляются в раскрывающийся список «Дополнительные действия ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты без головы

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раздел "Без головы" можно добавить виджеты, которые являются скрытыми и не отображаются на Agent Desktop. Эти виджеты используются для выполнения логики в фоновом режиме. Этот раздел полезен для инициирования событий, происходящих на рабочем столе, и выполнения виджета с учетом логики. Например, открытие пользовательского pop-окна с экраном в РЕЖИМе МНОГО для SMS по его прибытию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "Без головы":{ "id":"без головы", "виджеты":" comp1:{ "комп":"безголовый виджет-один", "сценарий":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"голова виджет-два", "сценарий":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "макет":{ "области:[[ comp1", comp2" ]], "размер": { "cols:[1, 1], "строки": [1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Обмен данными с рабочего места на виджеты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для получения данных в режиме реального времени через свойства или атрибуты внутри пользовательского виджета, назначьте соответствующие значения STORE в конфигурации макета ИДЕНТИФИКАТОРА;

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, для доступа к данным через подписчиков JavaScript SDK можно также передать данные с помощью свойств или атрибутов. Если компонент создан для реагирования на изменения свойств или атрибутов, то вы получаете обновления данных реального времени от Agent Desktop, который называется поставщиком данных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время у нас есть один провайдер данных под ключ STORE. Дополнительные сведения см. в разделе «Поставщик данных — свойства и атрибуты виджета » в Руководстве разработчика по Cisco Webex Contact Center Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительный просмотр вызова в кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор создает кампании, настраивает режим набора (предварительный просмотр) и назначает кампании группам по сервисам. Если оператор является частью группы, которой назначены кампании, он может совершать вызов кампании для предварительного просмотра для исходящих вызовов. Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор настраивает следующую настройку в пользовательском макете, чтобы включить предварительный просмотр контакта кампании для оператора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор добавляет виджет "Контакт кампании" в контейнер заголовков пользовательского макета. Контакт в кампании отображает контактную информацию пользователя на основе определенных свойств. Дополнительные сведения о выравнивании макета см. в разделе «Свойства макета ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "заголовок":{ "id:"dw-header", "виджеты":{ "акквон-компонент":" "comp": "acqueon-preview-кампания", "сценарий": "http://localhost:5555//index.js", // включить здесь ссылку CDN, "свойства:{ "isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "идентификатор команды": "$STORE.agent.getAcqueonteamId", " campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" "orgId": "$STORE.agent.orgId", "dialerPrinfoHost": "$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerPrmanagerHost", "isProgresiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgresiveCampapaignEnabled" } }, "схема":{ "области:[ ["аквон-компонент" ] ], "размер":{ "cols:[1], "строки":[1] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Руководство по вызову

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджет «Руководство вызова » отображается на панели «Дополнительная информация» на рабочем столе. В руководстве по вызовам отображаются вопросы и ответы на них на уровне кампании. Оператору предлагается ознакомиться с набором вопросов в руководстве по вызовам и отправить ответы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель":{ "comp":"md-tabs", "атрибуты":" класс:"виджет-вкладки" }, "дети:[ { "comp":"md-tab", "атрибуты":" гнездо:"вкладка", "класс":"виджет-вкладка", }, "дети":[ { "комп":"md-значок", "атрибуты":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Руководство по вызову" } ], "видимость":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-панель", "атрибуты":{ "гнездо:"панель", "класс":"виджет-панель" }, "дети:[ { "comp": "акквон-руководство по вызову", "сценарий": "http://localhost:5555//index.js", // включить здесь ссылку CDN " обертка":{ "название":"Руководство по вызову", "maximizeAreaName:"приложение развернуть область" }, "свойства":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId:"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" «orgId»: «$STORE.agent.orgId», «dialerPrinfoHost»: «$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerPrmanagerHost», «isProgresiveCampaignEnabled»: «$STORE.app.featureFlags.isProgresiveCampaignEnabled" } } ], "видимость":"CALL_GUIDE" }

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Далее приведены ссылки на свойства comp . agentx в свойстве значение заменяется на acqueon:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-preview-кампания будет переименована в acqueon-preview-campaign

                                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-call-guide будет переименован в acqueon-call-guide

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Необходимо разместить список и диспетчер кампании (LCM) в CDN, а затем указать URL в свойстве сценария .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всплывающее окно

                                                                                                                                                                                                                                                                      В макете рабочего стола можно настроить экранный pop одним из следующих способов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Как настраиваемая страница

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Как один из виджетов пользовательской страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Как вкладка на панели «Вспомогательная информация»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранное всплывающее окно отображается на рабочем столе в зависимости от следующих факторов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для голосового канала:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конфигурация, определенная в макете рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всплывающее действие на экране, определенное в конструкторе потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для новых цифровых каналов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конфигурация, определенная в макете рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всплывной узел экрана, определенный в Connect Flow Builder

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке экранного всплывания см. в разделе «Экранный поп.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка всплывающего окна на панели навигации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить Screen Pop как пользовательскую страницу или как один из виджетов пользовательской страницы. Чтобы открыть пользовательскую страницу «Экранный pop», щелкните значок «Экранный поп » на панели навигации. Чтобы получить доступ к виджету Screen Pop на пользовательской странице, щелкните значок «Пользователь» на панели навигации. Дополнительные сведения о свойствах навигации см. в разделе «Навигация (пользовательские страницы»).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: всплывающее окно как настраиваемая страница

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "метка": "Pop", "значок": "всплывающее окно", "iconType": "момент", "навигация": "/screenpop", "выравнивание": "сверху" }, "страница": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "виджеты": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "свойства": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPop.screenPopSelector" } }, "макет": { "области:[ ["comp1"], "размер": { "cols": [1], "строки": [1] }, "видимость": "SCREEN_POP" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: всплывающее окно как виджет на пользовательской странице

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "свойства": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если экранное всплывающее окно не настроено в конструкторе потока, пользовательская страница становится пустой. Дополнительные сведения о настройке экранного всплывающего окна в конструкторе потока см. в разделе « Экранный pop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка всплывающего окна на панели дополнительной информации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить экранный pop для появления вкладки на панели «Вспомогательная информация».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию экранный pop отображается как новая под вкладка "Экранное поп " на панели "Дополнительная информация", если всплывающее окно "Экран" настроено для отображения "Внутри рабочего стола " в конструкторе потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе панели добавьте следующий атрибут , чтобы на панели "Дополнительная информация" включить вкладку "Экранный pop" как вкладку. Дополнительные сведения о панели см. в разделе «Панель дополнительной информации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: вкладка «Экран» на панели дополнительной информации

                                                                                                                                                                                                                                                                       { comp:"md-tab", "атрибуты":{ гнездо:"вкладка", "класс:"виджет-панель-вкладка" }, "дети:[ { "comp": "значок md", "атрибуты": { "имя": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Pop Screen" }], "видимость": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр экранного отображения, определенный в конструкторе потока, имеет приоритет над конфигурацией, определенной в макете рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, следует учесть, что вы настроили следующие параметры всплывающего окна экрана:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конструктор потока — отображение параметров на вкладке "Новая вкладка браузера"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Макет рабочего стола — как вкладка на панели «Дополнительная информация»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда происходит событие, для которого настроено экранное всплывающее окно, экранный pop отображается за пределами рабочего стола, то есть в новой вкладке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примеры примеров случаев использования
                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах приведены некоторые примеры для вашей ссылки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка виджета «Показатели управления качеством обслуживания пользователей» и доступ к ней с панели навигации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "метка": "Показатели управления качеством обслуживания пользователей", "значок": "/приложение/изображения/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "другое", "navigateTo": "wxm-показатели", "выравнивание": "сверху" }, "страница": { "id": "wxm-показатели", "виджеты": { "comp1": { "comp": "comp": "agentx-wc-cloudcherry-виджет", "атрибуты": { "показатели": истина }, "свойства": { userModel: "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "идентификатор команды": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "обертка": { "название": "Путешествие по опыту пользователя", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "макет": { "области:: [ ["comp1"], "размер": { "cols": [1], "строки": [1] } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о том, как получить spaceId и metricsId, см. в разделе Webex Experience Management документация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование вкладок на пользовательской странице

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "метка": "Динамические вкладки", "значок": "хранимая информация", "iconType": "momentum", "navigateTo": "динамические вкладки", "выравнивание": "сверху" }, "страница": { "id": "page-id-вкладки", "виджеты": { "comp1": { "comp": "md-вкладки", "дети": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Один", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" } }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "дети": [{ "comp": "виджет"-два", "сценарий": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Два", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" } }, { "comp": "md-tab-панель", "textContent": "Два содержимого", "атрибуты": { "гнездо": "панель" } } ] }, "comp2": { "comp": "виджет-два", "сценарий": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "макет": { "области:[ ["comp1", "comp2"]], "размер": { cols: [1, 1], "строки": [1] } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель дополнительной информации по умолчанию с историей контактов и всплывющим окном

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель": { "comp": "md-tabs", "атрибуты": { "класс:: "виджет-вкладки" }, "дети": [{ "comp": "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY" } } }, ] }, }, { "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, { comp: "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP_TAB" } }], "Видимость": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP" } }, "видимость": "SCREEN_POP" },

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель дополнительных сведений с виджетом «Путешествие по опыту пользователя»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель": { "comp": "md-tabs", "атрибуты": { "класс:: "виджет-вкладки" }, "дети": [{ "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "видимость": "WXM_JOURNEY" }, { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-виджет", "свойства": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "обертка": { "название": "Путешествие по опыту пользователя", "maximizeAreaName": "приложение-развернуть область" } },, { "комп": "md-вкладка", "атрибуты": { "слот": вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": { "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка", "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }], { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { "Гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY" } }, { "комп": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панели-вкладки" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "класс": "виджет-панель-вкладка" "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP_TAB" } }], "видимость": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "comp": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP" } }, "видимость": "SCREEN_POP" } "видимость": "SCREEN_POP" }, },
                                                                                                                                                                                                                                                                      Сочетания клавиш

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сочетания клавиш определяют альтернативный способ выполнения определенного действия на рабочем столе. Дополнительные сведения о системных сочетаниях клавиш см . в разделе "Доступ к сочетаниям клавиш" в главе "Введение " в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порядок номера клавиш для сочетания клавиш на Agent Desktop панели навигации определяется порядком, в котором соответствующий виджет или пользовательская страница настроены в макете рабочего стола. Например, если значок Cisco Webex Experience Management — третий элемент панели навигации, клавиша Ctrl + Alt + 3 открывает страницу Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разработчик может зарегистрировать сочетания клавиш для пользовательских виджетов с помощью модуля «Сочетания клавиш». Дополнительные сведения см . в руководстве разработчика Cisco Webex Contact Center Desktop Developer Guide.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфликты сочетаний клавиш

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если несколько виджетов используют одно и то же сочетание клавиш, возникают конфликты комбинаций клавиш. В результате комбинация клавиш отключается вплоть до разрешения конфликта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфликты сочетаний клавиш могут возникать в следующих случаях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфликты могут возникать, если два виджета (пользовательский виджет или виджет для рабочего стола Cisco) имеют одинаковые сочетания клавиш и оба находятся на одной странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      переместите один из виджетов (пользовательского виджета) на другую страницу. Разрешение применяется для всех виджетов уровня страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфликты могут возникнуть, если сочетание клавиш совпадает с пользовательским виджетом и виджетом уровня страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот конфликт не может быть разрешен администратором Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если имеется несколько экземпляров одного и того же виджета с одним и тем же сочетанием клавиш, система игнорирует дублирование клавиш регистрации для виджета. При использовании сочетания клавиш активируются все экземпляры виджета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор не может создавать новые сочетания клавиш или изменять существующие (не имеющиеся в комплекте) сочетания клавиш.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Не удается разрешить конфликт между Agent Desktop сочетаниями клавиш в браузере или операционной системе. Это зависит от браузера или операционной системы. При использовании конфликтующего сочетания клавиш могут выполняться как функциональность Agent Desktop, так и функции браузера или операционной системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Локализация
                                                                                                                                                                                                                                                                      Интерфейс Desktop UI поддерживает локализацию на 29 языках.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаются следующие языки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      болгарский, каталонский, китайский (Китай), китайский (Тайвань), хорватский, чешский, датский, голландский, английский (Великобритания), английский (США), финский, французский, немецкий, венгерский, итальянский, японский, корейский, норвежский, польский, португальский (Бразилия), португальский (Португалия), румынский, русский, сербский, словацкий, словенский, испанский, шведский и турецкий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Язык интерфейса рабочего стола зависит от предпочтительных параметров языка в вашем браузере. Например, предположим, что в браузере Firefox выбран предпочитаемый язык французский. При запуске рабочего стола в браузере Firefox интерфейс рабочего стола появляется на языке Français (французский). Однако горизонтальное заголовок, панель навигации и другие компоненты, добавленные в макет рабочего стола, не локализуются в соответствии с параметрами языка в браузере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Локализация компонентов рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы локализовать компоненты рабочего стола, выполните

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Используйте имеющиеся ключи локализации, заданные в файле app.json . Если клавиши локализации не заданы, используется язык по умолчанию Английский (США). Вы можете отправить запрос на обслуживание в службу поддержки Cisco для добавления ключа локализации в файл app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: ключ локализации

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "общее": { "кнопка": "Таймер остановки" } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введите следующее с учетом регистра свойство в ФАЙЛ МАКЕТа рабочего стола ДЛЯ локализации компонента:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "текстовыйконт": "$I 18N.< клавиша>", 

                                                                                                                                                                                                                                                                        where <key> ссылки на соответствующий ключ локализации в файле app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: компонент локализации заголовка

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "заголовок", "виджеты": { "голова1": { "comp": "md-кнопка", "атрибуты": { "гнездо": "меню-триггер", "стиль": "высота: 64px" }, "дети": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: Локализация компонента tab на панели «Дополнительная информация»

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель": { comp: "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка" }, "дети": [{ "комп": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы просмотреть макет рабочего стола:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значок многоточия рядом с именем макета рабочего стола, который необходимо просмотреть, и нажмите « Просмотр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается имя макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается описание макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается имя группы, которая назначена этому макету.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл JSONОтображает файл EXCEL, который используется для этого макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете отредактировать глобальный макет или макет пользовательского рабочего стола. Чтобы изменить макет рабочего стола, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значок многоточия рядом с макетом рабочего стола, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя, определяющее назначение макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите название группы в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользовательский макет уже назначен группе, имя группы не отображается в этом раскрывающемся списке. Дополнительные сведения о параметрах группы см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначив на этой странице пользовательского макета, можно переписать глобальный макет, который является макетом по умолчанию для всех групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл JSONНажмите, чтобы загрузить Layout.json файла Layout.json рабочего стола по умолчанию и настроить макет, как описано в разделе "Определение пользовательской схемы рабочего стола".

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании немодифицированного макета на экране автоматически отображаются функции, основанные на макете. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки файла нажмите кнопку " Выгрузка" , чтобы выгрузить специальный файл в ФОРМАТЕ EXCEL.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система подтверждает файл JAVA на наличие ошибок и отображает соответствующее сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                        По завершении проверки система включает кнопку «Сохранить ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о интеграции Webex Experience Management виджетов см. в разделе Webex Experience Management документы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните " Восстановить" , чтобы восстановить макет по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Важно:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о макете см. в разделе "Просмотр макетов на настольном пк".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать макет рабочего стола, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значок многоточия рядом с макетом рабочего стола, который необходимо скопировать, и нажмите « Скопировать».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При копировании макета рабочего стола поле группы по сервисам не копируется. Убедитесь в настройке поля "Группа по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя, определяющее назначение макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите название группы в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользовательский макет уже назначен группе, имя группы не отображается в этом раскрывающемся списке. Дополнительные сведения о параметрах группы см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначив на этой странице пользовательского макета, можно переписать глобальный макет, который является макетом по умолчанию для всех групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл JSONНажмите, чтобы загрузить Layout.json файла Layout.json рабочего стола по умолчанию и настроить макет, как описано в разделе "Определение пользовательской схемы рабочего стола".

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании немодифицированного макета на экране автоматически отображаются функции, основанные на макете. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      После локальной настройки файла в ФОРМАТЕ ГДЕ он настроен, нажмите кнопку "Отправить" , чтобы выгрузить файл. Система Webex Contact Center начинает проверять файл ГДЕ он используется.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система подтверждает файл JAVA на наличие ошибок и отображает соответствующее сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                        По завершении проверки система включает кнопку «Сохранить ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о интеграции Webex Experience Management виджетов см. в разделе Webex Experience Management документы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните " Восстановить" , чтобы восстановить макет по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невозможно деактивировать макет рабочего стола, если этот макет назначен группе по сервисам. При попытке деактивировать такой макет выдается сообщение о том, что вы не можете деактивировать макет рабочего стола. Можно щелкнуть значок информации в сообщении, чтобы просмотреть список объектов, связанных с этой схемой рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После деактивации макета рабочего стола он по-прежнему отображается на странице «Макет рабочего стола» как «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать макет рабочего стола:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с макетом рабочего стола, который необходимо деактивировать, затем щелкните «Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус макета рабочего стола меняется на «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с макетом рабочего стола, который необходимо активировать, и нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус макета рабочего стола меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определение навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе навыков является необязательной Webex контакт-центра, которая позволяет назначать навыковые требования, такие как беглость языка или экспертный опыт продукта, для входящих вызовов для их распространения среди операторов с соответствующим набором навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Определения навыков" предоставляет интерфейс для просмотра, создания и редактирования навыков, которые могут быть назначены вызовам и навыковых профилей, которые затем могут быть назначены группам по сервисам или отдельным операторам. Дополнительные сведения см. в разделе «О маршрутизации на основе навыков и навыковых профилях».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число навыков, которое можно создавать, определяется значениями Maximum Skills и Maximum Text Skills, установленными для предприятия. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание определения навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала выберите " Выделение ресурсов > Skills> Skills Definition".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Определения навыков" нажмите кнопку " Создать определение навыков".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите навыковые параметры, как описано в этой таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости введите описание навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите, сколько секунд может находиться вызов клиента в очереди для этого навыка, прежде чем вывести его за пределы уровня обслуживания. Если вызов выполнен в течение этого интервала времени, он считается, что он был обработан в рамках уровня обслуживания для этого навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании нового навыка укажите его тип:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Текст: навык текст в свободной форме, который должен быть точно сопоставлен. Например, можно определить навык с именем «Добавочный номер», который позволит перенаправлять вызов на добавочный номер определенного оператора на основе цифр, вводимых вызывающим абонентом в ответ на запрос. Текстовое значение может содержать до 40 символов с пробелами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Умение: может иметь значение в диапазоне от 0 до 10, которое представляет уровень экспертного опыта оператора в этом навыке. Например, можно определить навык для каждого языка, на котором говорят операторы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Логический: может иметь значение «Истина» или «Ложь» для указания на то, обладает ли оператор навыком. Например, можно определить навык Под названием PremierService, гарантирующий, что самые ценные клиенты получат наилучшее обслуживание. Наиболее опытным операторам может быть назначено значение True, а наименее опытным операторам — значение False

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Описание: именованный набор предварительно определенных значений. Например, навык с названием "Линия бизнеса" может иметь набор из трех значений: "Продажи", "Обслуживание" и "Биллинг". Каждое значение может содержать до 20 символов с пробелами.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В дальнейшем тип навыка изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите « Активный» или «Неактивный». Невозможно инактивировать данный навык, если он используется в навыковом профиле или стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сбросить параметры во всех полях, нажмите кнопку Сброс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование определения навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра и редактирования определения навыка выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра и редактирования определения навыка выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Skills> Skills Definition.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с навыком, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените навыковые настройки, как описано в этой таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает имя навыка. Вы не можете изменить имя навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости введите описание навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите, сколько секунд может находиться вызов клиента в очереди для этого навыка, прежде чем вывести его за пределы уровня обслуживания. Если вызов выполнен в течение этого интервала времени, он считается, что он был обработан в рамках уровня обслуживания для данного навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает тип навыка. Вы не можете изменить тип навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значения списка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается только в том случае, если используется навыковой тип enum. Укажите значения, которые можно связать с этим навыком. Например, для навыка "Описание" с именем "Операционная система" можно задать три значения: Windows, Linux и Unix. Длина каждого значения не более 20 символов с пробелами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы добавить значение, введите имя значения в поле «Значение списка», а затем нажмите «Ввод». Повторите для каждого добавленного значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы удалить значение, щелкните x для ввода значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите « Активный» или «Неактивный». Невозможно инактивировать данный навык, если он используется в навыковом профиле или стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация определения навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Skills> Skills Definition.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия помимо навыка, который необходимо удалить, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация определения навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Skills> Skills Definition.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом со навыком со статусом «Не активный», затем нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус навыка меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыка — это набор навыков, каждому из которых назначено значение, назначаемое группе по операторам или отдельному оператору. Например, можно присвоить навыку английский язык высокий уровень умения в одном навыковом профиле и более низкий уровень в другом профиле.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если назначить навыковой профиль группе, все операторы, выполнивший вход в эту группу, будут связаны с этим навыковым профилем, если оператору не назначен определенный профиль навыков.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администраторы могут обновлять профиль навыков операторов. Эти изменения применяются ко всем соответствующим операторам, без необходимости выхода из Agent Desktop и повторного входа в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для обеспечения эффективной работы системы число операторов, имеющих один и тот же профиль навыка, ограничено 500. Навыковой профиль можно назначить напрямую оператору или группе по сервисам (выберите «Выделение ресурсов > навыки > профили навыков»). При добавлении оператора в группу ему назначается навыковой профиль группы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Skills > Skills.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Профили навыков" нажмите кнопку " Создать профиль навыка"

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название навыкового профиля и описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В списке "Активные навыки" выберите необходимые навыки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставьте соответствующее значение навыка. Дополнительные сведения см. в разделе Определения навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Сохранить , чтобы сохранить навыковой профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните «Сброс», чтобы сбросить значения во всех полях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Skills > Skills.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с навыковым профилем и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить имя, описание и активные навыки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Сохранить , чтобы сохранить навыковой профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Skills > Skills.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с навыковым профилем и нажмите « Скопировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените необходимую информацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Сохранить , чтобы сохранить навыковой профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Skills > Skills.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с навыковым профилем, который необходимо удалить, и выберите " Удалить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговые значения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция оповещений о пороговых значениях, официальные пользователи могут создать правила пороговых значений для мониторинга данных операторов и вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить правила пороговых значений для показателей вызовов. Для каждого правила укажите значение, которое инициирует предупреждение. Настройте показатели вызовов, как описано в этой таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 5. Показатели вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метрические

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип значения триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прерванные вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя скорость ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переадресация вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вызовы IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Наибольшее время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переполнение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент

                                                                                                                                                                                                                                                                      Короткие звонки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переадресация вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для показателей операторов можно настроить правила пороговых значений. Для каждого правила укажите значение, которое инициирует предупреждение. Настройте показатели операторов, как описано в этой таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 6. Показатели операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метрические

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип значения триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключенные операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее доступное время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее время удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее время режима ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее время завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки IB

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействуют операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы, не отвечающие на вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые вошли в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки по OB

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Занятость

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент

                                                                                                                                                                                                                                                                      Суммарное время доступности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Суммарное время ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию максимальное число правил пороговых значений, разрешенных для клиента, равно 50. Для увеличения этого предела обратитесь в службу поддержки Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для правила порогового значения для просмотра оператора задано значение "Да" в отчете "Peformance Agent Peformance Statistics" Agent Desktop если выбрать пороговое предупреждение в профиле рабочего стола. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Правила припорхвата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Правила для пороговых значений " :

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Новое правило порогового значения щелчком мыши .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы удалить правило порогового значения, щелкните кнопку многоточия рядом со списком правилом и щелкните "Удалить". В диалоговом окне подтверждения нажмите кнопку ОК.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте или измените параметры правила. В области «Общие параметры» можно задать или изменить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите краткое описание правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация об объекте» можно задать или изменить следующие параметры :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип показателя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, является ли это пороговым значением оператора или порогом вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сущности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа, очередь, сайт или группу, к которой применимо это правило. Этот параметр неприменим, если объект имеет тип "Оператор".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о пороговых значениях » можно задать или изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке. В списке отображаются только те показатели, которые применимы к выбранному типу объекта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите значение, при этом выдается предупреждение о пороговом значении. Тип значения (длительность, подсчет или процент) определяется на основе выбранной метрики.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера должно быть больше 0.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите интервал в секундах, в течение которого система генерирует только одно предупреждение для проверки порогового правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о электронной почте» можно задать или изменить следующие настройки :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы хотите, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения при поступлении уведомления каждый человек получал уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле "Получатели уведомлений" и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели текстовых уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если необходимо, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения абонент получил уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле «Получатели текстовых уведомлений» и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Правила припорхвата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Правила для пороговых значений" щелкните кнопку многоточия рядом со списком правилом и нажмите " Копировать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте или измените параметры правила. В области «Общие параметры» можно задать или изменить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите краткое описание правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип объекта, к которому применяется пороговое правило: "Точка входа", "Очередь", "Сайт", "Группа по сервисам" или "Оператор" (если в вашем предприятии используется функция пороговых оповещений о пороговых значениях операторов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация об объекте» можно задать или изменить следующие параметры :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип показателя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, является ли это пороговым значением оператора или порогом вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сущности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа, очередь, сайт или группу, к которой применимо это правило. Этот параметр неприменим, если объект имеет тип "Оператор".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о пороговых значениях » можно задать или изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке. В списке отображаются только те показатели, которые применимы к выбранному типу объекта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите значение, при этом выдается предупреждение о пороговом значении. Тип значения (длительность, подсчет или процент) определяется на основе выбранной метрики.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера должно быть больше 0 для всех показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите интервал в секундах, в течение которого система генерирует только одно предупреждение для проверки порогового правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о электронной почте» можно задать или изменить следующие настройки :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы хотите, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения при поступлении уведомления каждый человек получал уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле "Получатели уведомлений" и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели текстовых уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если необходимо, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения абонент получил уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле «Получатели текстовых уведомлений» и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Правила припорхвата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Правила для пороговых значений":

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для изменения параметров правила порогового значения щелкните значок многоточия рядом со списком правил, затем нажмите " Изменить".


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        После создания информации об объекте при создании правила пороговых значений невозможно изменить тип показателя и параметры объекта в этом поле.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте или измените параметры правила. В области «Общие параметры» можно задать или изменить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите краткое описание правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип объекта, к которому применяется пороговое правило: "Точка входа", "Очередь", "Сайт", "Группа по сервисам" или "Оператор" (если в вашем предприятии используется функция пороговых оповещений о пороговых значениях операторов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о пороговых значениях » можно задать или изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке. В списке отображаются только те показатели, которые применимы к выбранному типу объекта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите значение, при этом выдается предупреждение о пороговом значении. Тип значения (длительность, подсчет или процент) определяется на основе выбранной метрики.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера должно быть больше 0 для всех показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите интервал в секундах, в течение которого система генерирует только одно предупреждение для проверки порогового правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о электронной почте» можно задать или изменить следующие настройки :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы хотите, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения при поступлении уведомления каждый человек получал уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле "Получатели уведомлений" и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели текстовых уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если необходимо, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения абонент получил уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле «Получатели текстовых уведомлений» и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Правила припорхвата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с правилом пороговых значений, которое следует деактивировать, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус правила порогового значения меняется на «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Стикли".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с правилом порогового значения со статусом "Не активный" , затем нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус правила порогового значения меняется на Активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставления точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница «Сопоставление точек входа» — это интерфейс для управления сопоставлениями между точками входа и следующими точками:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номера набора номера (DN)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ТСОП Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голосовой POP-мост

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Социальный обмен сообщениями

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в списке приведены все сопоставления между точками входа и от DN. При необходимости можно отфильтровать список, выбрав запись в раскрывающемся списке « Выбрать точку входа». В списке отображаются DN, точка входа, тип номера и идентификатор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если номер входящего абонента имеет неправильный формат, вызов не подключится. Например, если номер точки входа имеет формат (xxx xxx xxx), а номер входящей точки входа — (+1 xxx xxx xxx), вызов подключиться не удастся.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие пункты применимы, если у вас есть дополнение Cisco PSTN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Столбец «Тип номера» отображается, если номер представляет собой номер вычислиемого номера или номер безвозмехной связи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если ваш арендатор содержит абонентский номер, распознаемый как бесплатный, а у вас нет дополнения для доступа к номерам для бесплатных вызовов Cisco Bundle 2: Inbound free, то появляется баннер с надписью «Некоторые сопоставления необходимо удалить». Удалите бесплатные номера по мере того, как их нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если вы пересылаете или перенаправляете абонентский номер от поставщика услуг в Cisco PSTN, задержка в пути передачи сред передачи между операторами и вызывающими абонентами увеличивается, и в результате этого оказывается влияние на взаимодействие операторов и вызывающих абонентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать точку входа, необходимо сопоставить номер набора с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставление точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сопоставить точку входа:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления щелкните «Выделение ресурсов > Отмывления точки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Сопоставления точек входа" и выберите соответствующий список сопоставлений: сопоставления DN с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Набранные номера: сопоставление набранных номеров точкам входа.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Social Messaging: сопоставление соединителей социальных каналов с точками входа.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Click + New DN в EP сопоставление.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заполните описанные ниже поля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для сопоставления DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Местоположение (только для Webex Calling)

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите местоположение в раскрывающемся списке. Список местоположений отображается в настроенном на Webex Calling.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Убедитесь, что вы создали местоположение в Webex Calling и добавили необходимые номера. Дополнительные сведения о добавлении номеров в Webex Calling см. в статье "Управление номерами в местоположениях".

                                                                                                                                                                                                                                                                        Доступные номера / Абонентский номер

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для Webex Calling:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите номер, который необходимо сопоставить с этой точкой входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • В этом списке отсутствует основной номер местоположения Webex Calling. Чтобы использовать его для сопоставления, измените основной номер. Подробные сведения об управлении номерами в местоположениях см. в этой статье.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Бесплатный номер не может использоваться для сопоставления точек входа без соответствующих прав. Если тип телефонии — Cisco PSTN, и у вас нет дополнения доступа к номеру для бесплатного входящего набора Cisco Bundle 2, используйте номер для сопоставления точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите точку входа, с которой необходимо сопоставить DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Регион PSTN (только для платформы нового поколения )

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите регион, в котором требуется включить региональные сервисы голосовых медиа. Для приема входящих вызовов номер набора (DN) должен быть настроен в выбранном регионе. Точка входа сопоставляется с номером набора, принадлежащим выбранному региону. Сопоставление набранного номера региону будет выполняться локально для голосовой среды с этим регионом.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если не выбрать нужный регион, выбирается регион по умолчанию . Регионом по умолчанию является центр обработки данных, соответствующий стране работы, которая настраивается на узлом управления при подготовке клиента контакт-центра.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Регион PSTN применим только к новым клиентам, которые предусматривают предоставление арендатору контакт-центра платформы нового поколения и хотят пользоваться региональными медиа-сервисами.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример 1.Для региона дома можно выбрать локальное местоположение, а для региона PSTN можно выбрать значение по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для организации в Японии можно выбрать местоположение как Токио или Осака, а также выбрать номер в этом местоположении в качестве точки входа и региона PSTN должен быть по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        1. Региональные мультимедиа еще не поддерживаются для платформы следующего поколения и WebexCalling, поэтому регион PSTN должен быть выбран только по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. Чтобы воспользоваться функцией переадресации выходов в очередь, необходимо сопоставить точку входа «Исходящий перевод в очередь » с абонентским номером.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для сопоставления социальных сообщений:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите соединитель в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите точку входа, для которой необходимо сопоставить соединитель.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для SMS) После выбора точки входа aUrl-адрес веб-трубки заполняется на странице. Скопируйте URL-адрес веб-трубки и настройте MessageBird. Эта конфигурация помогает обмениваться SMS сообщениями с MessageBird.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение сопоставлений номеров номера для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование сопоставления номерного номера или канала обмена социальными сообщениями с начальной точкой:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления щелкните «Выделение ресурсов > отведения точек»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите соответствующий список:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Набираемые номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Социальный обмен сообщениями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для телефонных номеров можно выполнить следующие действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      • В раскрывающемся списке "Выбрать точку входа" выполните поиск номера набора, сопоставленного с точкой входа.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • В раскрывающемся списке "Выбрать точку входа" выберите " Не сопоставлять". Отображаются все номера, не сопоставленные с точками входа. Затем вы можете при необходимости сопоставить номер с точкой входа.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • (Необязательно) Чтобы экспортировать номерные номера и связанные точки ввода в качестве CSV файла, щелкните "Экспорт как CSV".
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить сопоставление, щелкните значок многоточия рядом с номером набора или каналом социальных сообщений, затем нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внесите изменения и нажмите " Сохранить".


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Невозможно изменить сопоставление номеров с точкой входа, если этот номер является исходящим по умолчанию ANI клиента. Дополнительные сведения о стандартном outdial ANI см. в разделе «Настройки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление сопоставлений номеров номера и точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление сопоставления номерного номера или канала обмена социальными сообщениями с начальной точкой:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления щелкните «Выделение ресурсов > отведения точек»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите соответствующий список:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Набираемые номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Социальный обмен сообщениями

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните «DN» для сопоставлений точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с записью, которую необходимо удалить, и нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставление номера с точкой входа невозможно удалить, если номер набора является исходящим ANI по умолчанию для клиента, а также если это не единственное сопоставление между номерами и точкой входа. Дополнительные сведения о стандартном outdial ANI см. в разделе «Настройки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Невозможно удалить сопоставление, если на номер набора ссылаются какие-либо другие объекты (например, запись в списке outdial ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                                        Щелкните значок В сообщении об ошибке отображается список объектов, связанных с выбранным номером набора. Сопоставление номера с точкой входа можно удалить только в том случае, если будут удалены связанные объекты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты для подготовленных элементов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте портал управления для формирования отчетов об активных ресурсах, которые администратор Webex Контакт-центра выделяет для своего предприятия. Можно просмотреть следующие отчеты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по сайту

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о сайтах вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «О сайтах, группах по сервисам, точках входа» и «Очередях»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о команде

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о группах по сервисам вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «О сайтах, группах по сервисам, точках входа» и «Очередях»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация об операторах вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о входящем EP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о точках входа для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по входящим очередям

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация об очередях для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет об outdial EP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о точках входа для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о исходящих очередях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о исходящих очередях для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о профилях настольных компьютеров для вашего предприятия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о навыках

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о навыках, доступных для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот отчет доступен, если на вашем предприятии используется навыковая маршрутизация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о определении навыков для предприятия см . в разделе «Определения навыков».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем навыковую маршрутизацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о сопоставлении навыков и соответствующих профилей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот отчет доступен, если на вашем предприятии используется навыковая маршрутизация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об определении профилей для навыков см. в разделе «Профили навыка».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о сопоставлении стратегий маршрутизации с точками входа, очередями и группами по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о определении стратегий маршрутизации см. в разделе «О маршрутизации контактов»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о навыках оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация об операторах и их навыки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот отчет доступен, если на вашем предприятии используется навыковая маршрутизация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о определении навыков предприятия и профилей настольных компьютеров см . в разделе «Определения навыков и профили настольных компьютеров».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.В настоящее время мы не поддерживаем навыковую маршрутизацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление отчетами для подготовленных элементов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отправить отчет по электронной почте или загрузить отчет для любого из имеющихся элементов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Отчеты".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите необходимый тип отчета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о типах отчетов см. в разделе «Отчеты для подготовленных элементов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Загрузите отчет либо как лист Excel, либо как PDF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для отчета о маршрутизации необходимо выбрать тип стратегии маршрутизации, для которой требуется сформировать отчет. Доступны следующие функции:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Текущего

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Все

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление неактивных объектов безвозвратно

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center позволяет администраторам безвозвратно удалять объекты конфигурации, помеченные как неактивные. Это помогает заказчикам удалить нежелательные конфигурации, сохранить легкий уровень конфигурации и повысить производительность приложений. Перед безвозвратным удалением объекта конфигурации необходимо пометить его неактивным. Кроме того, с помощью автоматического параметра уровня клиента можно периодически удалять неактивные объекты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно безвозвратно удалить следующие типы объектов конфигурации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Типы работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пороговые значения

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точки входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Макеты рабочих столов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Мультимедийные профили

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Определение навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число неактивных пользователей — 5000. Максимальное количество неактивных объектов для всех остальных типов объектов равно 100. Если это ограничение достигнуто, необходимо удалить неактивные объекты, чтобы иметь возможность деактивировать больше объектов. Если у объекта конфигурации есть связанные объекты, необходимо деактивировать все объекты, на которые ссылаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите объект.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы безвозвратно удалить объект конфигурации вручную, на странице объекта щелкните значок многоточия рядом с объектом. Выберите Удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В диалоговом окне с сообщением о том, что объект будет окончательно удален и не может быть восстановлен, нажмите кнопку «Да». Появится сообщение о том, что объект безвозвратно удаляется.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о настройке автоматической очистки неактивных объектов для постоянного удаления см. в статье «Настройка автоматической очистки от неактивных объектов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бизнес-правила

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о механизме бизнес-правил

                                                                                                                                                                                                                                                                      Механизм исполнения бизнес-правил (Business Rules Engine, BRE) предоставляет пользователям средства включения своих данных в среду Webex Contact Center для настраиваемой маршрутизации, а также для общей реализации. Администраторы могут использовать решение BRE с Webex контакт-центром для использования бизнес-данных в потоках своей организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроить BRE
                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      О маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль «Стратегия маршрутизации» обеспечивает гибкие условия для маршрутизации контактов на лучший ресурс независимо от их местоположения. Каждый входящий контакт поступает в точку входа, откуда отправляется в очередь для распределения по сервисам в местах контакт-центра в соответствии с запланированными стратегиями маршрутизации, стратегиями обрабатывающей способности запланированной группы и настройками приоритета в очереди, указанными в модуле «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, если в вашем предприятии используется функция outdial, каждый исходящий вызов проходит через точку входа и исходящие очереди в соответствии со стратегиями маршрутизации, перечисленными в модуле «Стратегия маршрутизации».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя в примерах, приведенных в следующих разделах, описываются телефонные контакты, те же варианты маршрутизации доступны и для других типов мультимедиа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждый контакт прибывает в начальную точку, где стратегия маршрутизации применяет бизнес-логику. На основе оцениваемых критериев стратегии маршрутизации система выбирает подходящую очередь для распределения контакта среди одной из доступных групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      О маршрутизации, основанной на навыках

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе навыков (SBR) — это необязательная функция, которая соответствует потребностям контактов операторов, которые обладают умениями, наилучшим образом удовлетворяющими этим потребностям. SBR поддерживает как голосовые контакты, так и контакты с цифровыми каналами. Когда вызовы поступают в точку входа, SBR классифицирует их по подмножествам. Вы можете перенаправлять вызовы в каждом подмножестве операторам, которые обладают необходимым набором навыков, такими как свободное владение языком или опыт работы с продуктами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR назначает навыковые требования для вызовов в потоке. Основываясь на заданных навыковых требованиях, вызовы входят в очередь для распределения среди операторов, имеющих навыки сопоставления. SBR можно настроить таким образом, чтобы удалить или уменьшить требования к навыку операторов, если оператор недоступен в течение интервала времени, указанного в очереди. Дополнительные сведения см. в разделе «Определения навыков». Чтобы удалить или уменьшить требования к навыкам, укажите ослабление навыков в операции " Контакт в очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR соответствует всем навыкам контактов с умениями операторов. Если одно из требований к навыкам для контакта является недопустимым, так как навыковые значения не определены надлежащим образом в потоке, SBR не сможет найти соответствующего оператора. В таких случаях вызов направляется самому длинному из доступных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR предоставляет следующие возможности:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Соответствовать требованиям к навыку контактов с операторами, обладающими этими конкретными умениями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте требования к навыкам к контактам и перенаправлять контакты с одинаковыми требованиями к навыкам в одну очередь. Дополнительные сведения см. в разделе «Действия контакта в очереди»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройте различные группы операторов с набором операторов для обслуживания очереди. Дополнительные сведения см. в разделе Создание очереди и очереди для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставлять различные навыки с профилями этих операторов. Дополнительные сведения см. в разделе Профили операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В приведенном выше примере для контакта C1 требуется навык A, для контакта C2 требуется одновременно и навык A, и навык B. При входе C2 в очередь требуются операторы, имеющие как навык А, так и навык Б. Для лучшего обслуживания клиентов, сопоставить C2 с командой, которая имеет как навык A, так и навык B. Не сопоставляйте C2 с группой по сервисам, которые имеют только навык A или Б. Если сопоставить C2 с командой, которая имеет только навык A или навык B, C2 становится самым длинным контактом в запаркованном состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация, основанная на навыках

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR маршрутирует контакты операторам на основе навыковых требований контакта, настроенных в потоке. Дополнительные сведения см. в разделе «О маршрутизации на основе навыков»

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании очереди можно включить SBR в параметрах типа маршрутизации очереди. Дополнительные сведения см. в разделе Создание очереди и очереди для выходного набора. При наличии нескольких операторов с требуемым навыком SBR маршрутирует контакты операторам одним из следующих способов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в состоянии "Доступен"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор, дольше всех доступных: SBR маршрутирует контакты оператору, который был доступен с наибольшим сроком действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Лучший доступный оператор: SBR маршрутирует контакты оператору, который обладает наивысшим уровнем мастерства. Чтобы перенаправлять контакты лучшему из доступных операторов, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройте необходимые условия для навыка контакта, чтобы контакт всегда перенаправляться оператору с наивысшим уровнем умений:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если выбрать< = условие для навыковых требований контакта, более низкое значение указывает на лучшее соответствие требованиям контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если выбрать> = условие для навыковых требований контакта, более высокое значение указывает на то, что оно лучше соответствует требованиям контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если выбрать условие IS для навыковых требований контакта, более высокое значение указывает на то, что оно лучше соответствует требованиям контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительные сведения см. в разделе «Требования к навыкам в действиях контакта в очереди»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При создании определений навыков и профилей операторов назначьте этот уровень умений оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, можно перенаправлять контакты операторам с использованием англоговорящих навыков как языков. Рассмотрим двух операторов: оператора 1 с уровнем знания английского языка 3 и оператора 2 с уровнем знания английского языка 6. В очереди доступны оба оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если требования к навыкам контакта настроены с < = условие в потоке, оператор 1 с уровнем владения английским языком 3 — это лучший оператор в очереди для подключения к контакту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если требования к навыкам контакта настроены с >= условие в потоке, оператор 2 с уровнем знания английского языка 6 — это лучший оператор для подключения к контакту в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенная информация о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция "Расширенная информация о очереди" позволяет оценить, соответствуют ли навыки вошедшего в систему и доступных операторов в очереди требованиям к навыку контакта, не оставляя их в очереди подолгу. Действие GetQueueInfo отображает количество операторов, которые входят в систему и доступны. Однако в этом случае не предоставляется информация о операторах, выполнивших вход в систему, которые обладают специальными умениями, которые соответствуют требованиям конкретного контакта. Дополнительные сведения об активности GetQueueInfo см. в разделе «Получение информации о очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В определенное время суток не может быть операторов, обладающих достаточной квалификацией, соответствующей требованиям конкретного контакта. Информация о таких операторах до и после постановки вызова в очередь требуется администратору для выполнения альтернативных действий, таких как воспроизведение сообщения, предоставление варианта обратного вызова или наращивание очереди в другую очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор может выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если это действие инициируется перед очередью контакта, в потоке используются навыковые требования, которые настроены в группе и группах по сервисам из группы рассылки последнего вызова. Этот параметр определяет количество зарегистрированных и доступных операторов и заполняет выходные переменные LoggedOnAgentsAll и AvailableAgentsAll . Система задает выходной переменной CurrentGroup значение –1.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Значение 1 для CurrentGroup означает, что при выполнении данного действия контакт еще не в очереди. Конструкторы потока могут использовать выходную переменную CurrentGroup и определять, не находится ли контакт в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если это действие инициируется после очереди контакта, система учитывает текущие навыки контакта. Для вычисления доступных и выполнивших вход операторов будут использоваться навыки текущего цикла ослабления навыков и группы из текущей группы распределения вызовов. Эти значения заполняются в выходных переменных LoggedOnAgentsCurrent и AvailableAgentsCurrent . Система использует навыки текущего цикла ослабления навыков и группы распределения последних вызовов для вычисления зарегистрированных и доступных операторов и сохраняет эти значения в выходных переменных LoggedOnAgentsAll и AvailableAgentsAll . Система также сохраняет значения в выходных переменных PIQ, CurrentGroup и TotalGroups .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие можно выполнить для очередей, основанных на LAA. Однако навыковые требования, настроенные для этого действия, неприменимы для очередей, основанных на LAA. Это действие можно использовать в цикл. При выполнении потока конструктор потоков инициирует действие «Расширенная информация о очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В конструкторе потоков можно создавать потоки с помощью действия "Расширенная информация о очереди", только если флаг функции включен для этой функции. Если флаг функции отключен, невозможно работать с потоками, для которых имеется действие «Расширенная информация о очереди» в конструкторе потоков. Убедитесь, что флаг функции включен для работы с расширенной информацией о очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если контакт запаркован в очереди и вы используете расширенную информацию о очереди для запроса другого стека очереди, это не будет поддерживаться и приведет к ошибке. Дополнительные сведения о коде ответа на ошибку см. в разделе «Расширенная информация о очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа распределения вызовов "Эскалация"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение использует этот цикл в очереди для быстрого перехода к следующей или последней группе распределения вызовов. Обычно администраторы используют это действие для определения контактов, запаркованных против групп эскалации. В этих группах эскалации есть по крайней мере один зарегистрированный оператор, который имеет навыки соответствия или не зарегистрированных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение использует активность QueueContact и вызывает расширенную активность GetQueueInfo, чтобы определить, выполнили ли вход операторы в определенную группу распределения вызовов. Если операторы не выполнили вход в определенную группу распределения вызовов, конструктор потока использует действие "Эскалация вызова", чтобы перейти к следующей или последней группе распределения вызовов серии. Если оператор доступен в включенной группе, Webex контакт-центр направляет контакт этому оператору. В противном случае контакт-центр Webex сразу же припаркует контакт в этой группе рассылки вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об операции QueueContact см. в разделе «Контакт очереди»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вариантом использования пользователем является очередь, в которую входит много групп рассылки вызовов. Если в группе распределения первого вызова нет оператора для ответа на вызов, конструктор потока перенаправляет вызов в другую группу распределения вызовов в очереди. На каждом уровне количество операторов в группе распределения вызовов увеличивается, и вероятность ответа на вызов увеличивается. В определенное время суток могут быть недоступны операторы из этой или других групп.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очередей на основе SBR и LAA инициирование действия "Эскалация вызова" для контакта, еще не входящего в очередь, приводит к ошибке и выходу из путь ошибки в потоке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа распределения вызовов "Эскалация" является независимой деятельностью. Это действие наряду с мероприятиями AdvancedQueueХум и GetQueue,можно использовать для эскалации группы распределения вызовов в очереди. Параметр CheckAgentAvailability в активности QueueContact приводит к эскалации групп рассылки вызовов. Не используйте действие EscalateCallDisabilityGroup вместе с параметром CheckAgentAvailability в операции QueueContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В "Конструкторе потоков" можно создавать потоки с помощью действия "ЭскалCallDispointGroup", только если флаг функции включен для этой функции. Если флаг функции отключен, невозможно работать с потоками, для которых в конструкторе потоков активна деятельность "ЭскалCallDis0Group". Убедитесь, что флаг функции включен для деятельности EscalateCallDis прим.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация запаркованных контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR паркует контакты в очереди до тех пор, пока с ними не соединится оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда операторы становятся доступными, SBR маршрутирует контакты одним из следующих методов выбора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выбор контакта на основе навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выбор контакта "Сначала в", "Первый выход " (FIFO)


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию для организации включен выбор контакта с помощью навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбор контакта на основе навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе контакта на основе навыков контакты выбираются на основе точного соответствия навыковых требований контакта и навыков оператора. При выборе контакта на основе навыков контакты не назначаются операторам на основе FIFO. Если требования к навыку контакта точно соответствуют навыков оператора, контакт подключается к оператору независимо от его положения в очереди. Если таких контактов имеется много с теми же требованиями к навыкам, контакт выбора на основе навыков фильтрует контакты в очереди и назначает их оператору в следующем порядке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Приоритет

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Метка времени (от самых старых к новейшим)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, обратитесь к контакту C1, для которого требуется оператор со навыком А, а для контакта с C2 требуется, чтобы оператор с навыком B стоял в очереди для подключения к оператору. В очередь также поступает контакт C3, для которого требуется оператор со навыком C. Если оператор со навыком C становится доступным, C3 не дожидается подключения C1 и C2 к операторам, так как требования к навыку C3 точно соответствуют оператору, у которого есть навык C.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбор контакта «Сначала в», «Первый выход» (FIFO)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Первый контакт, поступивший в очередь, имеет наивысший приоритет для подключения к оператору. Первый контакт подключается к оператору, когда оператор с соответствующими навыками сопоставления становится доступным. Если навыков оператора не соответствует требованиям к навыкам первого контакта, запаркованного в очереди, оператор не подключается к первому контакту. Даже если навык оператора соответствует навыкам других контактов в очереди, контакты остаются запаркованными, пока первый контакт не найдет оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, рассмотрим два контакта: C1 — первый контакт для входа в очередь, для которого требуется оператор со навыком A, а C2 — второй контакт для входа в очередь, для которой требуется оператор со навыком Б. Когда оператор со навыком B становится доступным, C2 не подключается к навыку B. Поскольку C1 — первый контакт, входящий в очередь, SBR ждет, пока оператор, имеющий навык А, будет доступен для подключения к C1 первым. C2 подключается к навыку B только после того, как C1 находит оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить выбор контакта для своей организации на основе FIFO, обратитесь в службу поддержки Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации на основе навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите навыки. Дополнительные сведения см. в разделе «Определения навыков».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите навыковые профили. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте навыковые профили группам или операторам Можно назначить навыковый профиль каждой группе, базирующейся на операторах. Все операторы, выполнивные вход в группу, связаны с этим навыковым профилем. Однако можно также назначить навыковой профиль отдельному оператору, который переопределяет профиль навыков группы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Создание группы по сервисам и... Просмотр сведений о пользователе
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте навыковые профили операторам. Навыковой профиль можно назначить отдельному оператору или группе по сервисам. Дополнительную информацию см. в разделе «Просмотр сведений о пользователе».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте точки входа и очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте очередь с типом канала «Телефония», а типом маршрутизации очереди — с учетом навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте или выгрузите сценарий управления вызовами, который определяет, как следует обрабатывать этот вызов. Дополнительные сведения см. в разделе Работа со сценариями управления вызовами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте поток, который определяет, как следует обрабатывать вызов. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание потоков и управление ими".

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте действие контакта в очереди и выберите очередь, для которой настроена маршрутизация на основе навыков. Дополнительные сведения см. в разделе «Контакт очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создать точку входа и стратегию маршрутизации очередей. В стратегии маршрутизации для точек входа требования к навыкам устанавливаются во время обработки вызовов, определенной в сценарии управления вызовами. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение навыковых требований для входящих вызовов». Затем вызовы распределяются по определенной очереди, где они ожидают оператора, обладающего необходимыми умениями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В стратегии маршрутизации очередей указываются параметры для идентификации операторов для обслуживания входящих вызовов. Если оператор с требуемыми умениями не становится доступным в течение определенного интервала времени, требование к навыку можно удалить или уменьшить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе "Создание профиля рабочего стола".

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте стратегию маршрутизации точек входа и выберите созданный поток. Дополнительные сведения см. в разделе «Создание стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе операторов — это необязательная функция, которая маршрутизирует или в очередь контакт напрямую предпочитаемого оператора. Поиск оператора с его адресом электронной почты или идентификатором оператора направляет контакт предпочитаемму оператору. Действие "Очередь к оператору" в потоке помогает добиться маршрутизации на основе операторов. Дополнительные сведения см. в разделе « Деятельность очереди к оператору ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт может иметь одного или нескольких предпочтительных операторов. Сопоставление контактов с предпочитаемыми операторами осуществляется во внешних приложениях вне Webex контакт-центра. Поиск предпочтительных операторов для любого контакта выполняется в потоке с помощью действия «ЗАПРОС HTTP». Запрос HTTP извлекает сопоставление от внешнего приложения. Для маршрутизации или парковки контакта против этого предпочитаемого оператора можно настроить действие "Очередь к оператору" в этом потоке. Действие "Очередь к оператору" позволяет указать оператора по его Webex идентификатору оператора Contact Center или адресу электронной почты. Вы также можете припарковать контакт против предпочитаемого оператора, если он не сразу доступен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно рассмотреть возможность последовательности действий в потоке с контактами маршрутизации или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, можно связать одно действие «Очередь с оператором» с другим действием «Очередь к оператору», чтобы установить в очередь контакт с несколькими предпочитаемыми операторами. Можно связать действие контакта в очереди с действием "Очередь от оператора" для маршрутизации контакта, если для этого контакта нет ни одного из предпочтительных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе операторов полезна в следующих сценариях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Маршрутизация предпочтительных операторов: заказчик может назначать контакты специализированным операторам или руководителям связей. В таких сценариях маршрутизация на основе операторов направляет контакты непосредственно этому предпочитаемому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Маршрутизация последних операторов. Когда контакт несколько раз вызывает контакт-центр для взаимодействия с оператором, маршрутизация на основе операторов может маршрутизовывать контакт последнему оператору, который обрабатывал этот контакт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В обоих случаях сведения о контакте и сопоставление оператора хранятся за пределами контакт-центра Webex. При использовании HTTP данные извлекаются. Действие "Очередь к оператору" маршрутирует контакт предпочитаемого оператора или последнему оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае Смешанных профилей реального времени или Эксклюзивных мультимедийных профилей, если предпочитаемый оператор уже обрабатывает один канал реального времени, оператор будет считаться занятым и вызов не будет немедленно перенаправляться предпочитаемму оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации на основе операторов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необходимо экспортировать идентификатор оператора Webex контакт-центра и адрес электронной почты оператора из контакт-центра Webex во внешнее приложение. Webex Контакт-центр не хранит сопоставление оператора и его контактов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Извлеките сопоставление между оператором и контактом из внешнего приложения, используя действие "Запрос HTTP" в конструкторе потока (в панели навигации на портале управления выберите "Стратегия маршрутизации> Flow " и щелкните " Создать" , чтобы создать новый поток). Дополнительную информацию см. в разделе «HTTP-запрос».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Настройка активности очереди для оператора в конструкторе потока Вы можете предоставить общие параметры и сведения о работе с контактом для маршрутизации контакта. Дополнительные сведения см. в разделе « Деятельность очереди к оператору ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      О переопределениях глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение глобальной маршрутизации — это стратегия маршрутизации, которая применяется к одной или нескольким точкам ввода телефонии. Когда вызов поступает в точку входа, двигатель маршрутизации проверяет, существует ли для этой точки входа глобальная перезапись маршрутизации. Глобальная переопределение маршрутизации становится текущей стратегией маршрутизации для начальной точки, переопределяет любые стандартные стратегии маршрутизации, связанные с этой точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание глобального переопределения маршрутизации позволяет быстро и просто изменять стратегии маршрутизации для многих точек входа одновременно в экстренных ситуациях вместо изменения каждой стратегии маршрутизации в отдельности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритеты глобальной маршрутизации работают в часовом поясе клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка мультимедийных профилей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если ваше предприятие использует социальные каналы, маршрутизацию чатов и электронной почты в дополнение к голосовой связи, то включены мультимедийные профили. Веб-сайты и операторов можно связать с мультимедийными профилями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите мультимедийные профили. Если предприятие подписывается на функцию Мультимедиа, у каждого оператора имеется мультимедийный профиль, в котором указывается, сколько контактов каждого типа мультимедиа оператор может одновременно обрабатывать. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте мультимедийные профили сайтам, группам по сервисам или операторам. Если мультимедиа включен, каждый сайт связан с профилем мультимедиа. Каждая группа, основанная на операторах на данном сайте, связана с профилем, назначенным этому сайту, если ей не назначен другой мультимедийный профиль. Точно так же каждый оператор, выполнивший вход в группу, связан с профилем группы, если ему не назначен другой мультимедийный профиль. Дополнительные сведения см. в разделах "Сайты" , "Создание группы" и "Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте отдельные точки входа и очереди для каждого типа мультимедиа. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание точки входа".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работать с Webex Contact Center Operations для создания стратегий маршрутизации, настроенных на использование сценариев специализированной системы управления вызовами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте мультимедийное взаимодействие на уровне оператора вместе с конкретным поставщиком ONLINE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, можно настроить стратегию маршрутизации очередей для назначения мультимедийных контактов (чат, электронная почта, социальные каналы) своим операторам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работа с файлами ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра ресурсов выберите « Стратегия маршрутизации» на панели навигации на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете выбрать для просмотра аудиофайлов, предварительно определенных сообщений электронной почты или предварительно определенных ответов в чате.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача файла аудиоресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center поддерживает загрузку .wav аудиофайлов со следующими характеристиками:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Каналов: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Частота выборки: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пример кодирования: 8-битный мю-тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Монозапись (для комбинированной записи, записи с вызывающим абонентом или оператором);

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Каналов: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Частота выборки: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Прецизионная: 16-битный

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Пример кодирования: GSM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Максимальная длительность записи: 2 часа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Аудиозапись (для комбинированной записи);

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Каналов: 2

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Частота выборки: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Прецизионная: 13-битный

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Пример кодирования: 4-битный IMA ADPCM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Максимальная длительность записи: 2 часа


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию для всех арендаторов включена только монозапись.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Создать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Отправка ресурса " нажмите кнопку Обзор .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите к файлу в своей системе и нажмите кнопку Открыть.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле « Файл» отображается путь и имя загруженного файла, а в поле «Имя ресурса» — имя файла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование файла аудиоресурсов


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не обновляйте ресурсы, которые используются системой в данный момент.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем ресурса и нажмите " Изменить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Переписать ресурс" нажмите кнопку Обзор .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите к файлу в своей системе и нажмите кнопку Открыть.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле « Файл» отображается путь и имя загруженного файла, а в поле «Имя ресурса» — имя файла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о спецификациях аудиофайла см. в разделе «Отправка файла аудиоресурсов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Да », чтобы подтвердить перезапись аудиофайла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение или загрузка .wav файла

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем файла и нажмите « Воспроизвести».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне укажите, следует ли открыть или сохранить файл. При нажатии кнопки "Открыть "открывается и воспроизводится медиаплеер, установленный на вашем компьютере. Если совместимый медиаплеер не установлен, откроется диалоговое окно с предложением загрузить проигрыватель.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление файла ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите " Ресурсы > Аудио файлы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем файла и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внося необходимые изменения в ресурс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование файла ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция копирования позволяет создавать резервные копии подсказк и других файлов ресурсов. Могут быть скопированы только файлы с расширением .wav .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем файла и нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На появившемся экране введите имя скопированного файла или оставьте имя по умолчанию (Copy_ предустановлено исходное имя).

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт ссылок на мультимедийные файлы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно просмотреть или экспортировать список с именами каждой стратегии маршрутизации, которые ссылаются на указанный мультимедийный файл вместе с именем связанной точки входа или очереди. В случае со стратегией глобальной маршрутизации в списке отображается 0 вместо имени точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра или экспорта ссылок на мультимедийный файл выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем файла и щелкните Excel или CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне укажите, следует ли открывать или сохранять файл.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте предварительно определенный шаблон электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете предварительно определить шаблон электронной почты, который операторы используют для общения с клиентами. Организация может иметь один предварительно определенный шаблон для электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить или удалить шаблон, щелкните кнопку многоточия рядом с шаблоном на странице "Предустановленные письма ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете использовать предварительно определенные шаблоны электронной почты для быстрых ответов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать шаблон электронной почты, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Predefined Emails".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Создать.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка "Создать " отключена, если в вашей организации уже имеется предварительно определенный шаблон электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В новом предварительно определенном диалоговом окне "Электронная почта " выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите имя шаблона электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Задайте статус шаблона.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Задайте статус «Активный», чтобы использовать его в качестве шаблона по умолчанию для всех сообщений по электронной почте между операторами и заказчиками.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Задайте статус «Неактивный», чтобы сохранить его в качестве черновика. Затем статус можно изменить на «Активный », чтобы использовать его.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Введите основной текст сообщения электронной почты. Для составления основного документа сообщения электронной почты можно использовать инструменты форматирования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Необязательно) Добавьте макросы в основной текст сообщения электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете использовать макрос для добавления переменных имени пользователя или имени оператора в электронное письмо. Для выбранного типа переменной можно задать значение по умолчанию. В шаблоне можно использовать макросы несколько раз в согласно вашим требованиям.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для добавления макро переменных поместите курсор в нужное место. Выберите тип макроса, который следует добавить, и нажмите кнопку "Вставить в текстовый редактор ".

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чтобы задать значение по умолчанию для макроса, введите значение по умолчанию в поле «Значение по умолчанию» перед тем, как вставлять макрос в текстовый редактор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. Щелкните Сохранить , чтобы сохранить шаблон электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка предварительно определенного шаблона чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед настройкой шаблона чата необходимо создать точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа — это начальная целевая страница для всех типов каналов в системе Webex Contact Center. Система отправляет контакт оператору на основе стратегии маршрутизации, установленной для точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой точки входа можно настроить один шаблон чата. Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроить шаблон чата для своих контакт-центров могут только пользователи, организация которых включена в существующую Webex Calling интегрированную платформу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Войдите в организацию клиента по адресу https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе Службы в левой части панели навигации нажмите Контакт-центр > Функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите один из следующих вариантов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы создать новый шаблон чата, щелкните Создать > Шаблон чата.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы изменить имеющийся шаблон, дважды щелкните карточку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система отобразит мастер шаблонов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Определение шаблона:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите уникальное название, описывающее назначение вашего шаблона.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Выберите заранее настроенную точку входа из раскрывающегося списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Выберите приведенные ниже параметры настройки и нажмите Далее. Можно выбрать несколько вариантов в зависимости от того, что должны видеть клиенты при входе в чат вашей организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Упреждающая подсказка. Сообщение, которое появляется в окне чата, когда клиент открывает веб-сайт вашей организации. Вы можете настроить это сообщение и установить время, когда оно должно показываться клиенту. Также можно изменить заголовок и стандартное приветственное сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Нерабочее время. Нерабочее время для вашей организации. Можно настроить, когда клиентам доступна поддержка с помощью чата, задав рабочее время и часовой пояс вашей организации. Можно также добавить сообщение «нет на месте» для клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Виртуальный оператор. Заранее настроенный виртуальный чат-бот, который начинает разговор с клиентом. Вы можете выбрать одного из доступных виртуальных операторов и добавить приветственное сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Настройте форму сведений о клиенте, визуальное отображение операторов и сообщения о статусе доступности для окна чата. Дополнительные сведения см. в статье Настройка виртуального оператора для Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Обратная связь. Форма обратной связи, которая отображается по окончании чата. Можно добавить сообщение с просьбой к клиентам оставить отзыв о работе с чатом.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        В зависимости от выбранных параметров, в мастере отображаются следующие шаги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Упреждающая подсказка, нерабочее время:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В разделе Упреждающая подсказка введите время ожидания, заголовок и сообщение для подсказки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В разделе Нерабочее время введите сообщение для подсказки и выберите в раскрывающемся списке рабочее время и часовой пояс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Щелкните Далее.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Упреждающая подсказка не отображается в нерабочее время или при отсутствии свободных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Информация о клиенте нажмите каждое поле на карточке Просмотр и измените атрибуты. Клиент использует эти атрибуты для заполнения формы.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе Атрибуты типов необходимо ввести хотя бы одну запись категории, которую клиенты могли бы выбрать в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Виртуальный оператор:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В раскрывающемся списке выберите предварительно настроенный виртуальный оператор, который может автоматически помочь пользователям в чате, и введите сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Введите приветственное сообщение и щелкните Далее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Фирменный стиль и представление, сообщения о статусе доступности:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В разделе Фирменный стиль и представление выберите один из следующих типов профиля:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Организация. Используйте один профиль для всех операторов в организации. Например, имя организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Виртуальный оператор или операторы. Используйте уникальные профили для различных операторов в организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Выберите один из следующих вариантов.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Показывать отображаемое имя оператора — отображается полное имя оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Показывать псевдоним оператора — отображается псевдоним оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В разделе Сообщения о статусе доступности введите сообщения, которые отображаются для клиента, а затем нажмите Далее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Обратная связь заполните поля Метка и Текст подсказки на карточке "Атрибуты", чтобы получать отзывы от клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Готово нажмите Завершить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По завершении настройки шаблона чата появится фрагмент кода. Чтобы использовать только что настроенный шаблон чата на веб-сайте своей организации, скопируйте и вставьте этот фрагмент кода в HTML-тег <head> или <body> исходного файла вашей веб-страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы также можете закрыть фрагмент кода и скачать его позже в разделе Контакт-центр > Функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание предварительно определенного ответа чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете определить ряд ответов в чате, которые ваши операторы могут использовать для общения с клиентами. Ответы в чате можно настроить для конкретной очереди или для всех очередей. Поддерживаются следующие языки:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Английский (США)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Японский

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Итальянский

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Французский

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Немецкий

                                                                                                                                                                                                                                                                      • испанский

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить 50 ответов на языке в очереди, а общее количество ответов в очереди — 300. Операторы могут просматривать ответы в очереди на основе языковых настроек в локальном браузере. Таким образом, операторы могут видеть только 50 ответов одновременно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Предустановленные ответы чата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Создать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит имя предварительно определенного ответа в чате. Можно ввести имя длиной не более 40 символов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит статус предварительно определенного ответа в чате. Деактивируйте статус, чтобы скрыть его от операторов в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Язык

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите язык предварительно определенного ответа на чат в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете изменить язык ответов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь, для которой вы хотите определить ответ в чате. Если в раскрывающемся списке выбрать вариант «Все», ответ в чате смогут использовать все операторы во всех очередях организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Однако если очередь достигла 50 сообщений, система отображает сообщение об ошибке с именами очередей, достигших заданного предела. Система отключает достигшие этого предела очереди, и вы не можете выбрать их.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержимое

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит текст ответа в чате. Можно ввести до 150 символов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка ресурсов маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно выбрать либо ресурс маршрутизации, либо поток. Выбрав ресурс маршрутизации, невозможно настроить конфигурации управления потоками, такие как настройка ANI, экранного окна, глобальной переменной и т. д., в рамках исходящего набора. Мы рекомендуем использовать потоки вместо ресурсов маршрутизации для использования любых расширенных конфигураций, таких как Экран, настройка ANI и т. д. Дополнительные сведения см. в разделе Создание потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегии маршрутизации будут устаревать в будущем. Рекомендуется использовать потоки, настроенные с графиком работы и исходящими точками входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы продолжить разработку стратегий маршрутизации, следует учитывать следующие аспекты: Для каждой точки входа и очереди необходимо создать набор стратегий маршрутизации по умолчанию, которые охватывают все интервалы времени. Кроме того, можно запланировать альтернативную стратегию за пределами заданной по умолчанию стратегии на любой интервал времени. Например, очередь 1 может иметь BusyHourStrategy для смены обычного дня и OffHoursStrategy для нерабожего времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажок для нормального ежедневного расписания в качестве стратегии по умолчанию. Можно создать не заданную по умолчанию стратегию, например расписание праздников для интервала времени, который перекрывает стратегию по умолчанию. Стратегия, которая не помечена как по умолчанию, переопределяет стратегию по умолчанию и используется в качестве исключения из расписания по умолчанию. Это означает, что система сначала проверяет стратегию, которая не помечена как по умолчанию, и если ее нет, то она использует стратегию по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если стратегией по умолчанию является текущая стратегия (т. е. текущая стратегия), система каждые три минуты проверяет не связанную с умолчанием стратегию, и если она найдена, она становится текущей стратегией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для интервала времени стратегия не указана, а для интервала времени нет стратегии по умолчанию, стратегия, используемая системой последняя, может оставаться текущей, даже если она истекла. В этом случае система ежеминутно проверяет действительную стратегию, и как только она находит ее, она становится текущей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о типах групп

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании или изменении стратегии маршрутизации очереди отображаются перечисленные ниже варианты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы на основе операторов имеют известное количество операторов, назначенных группам по сервисам. Официальные пользователи назначают профиль рабочего стола одной или нескольким группам по сервисам Эти операторы используют Agent Desktop для взаимодействия с системой Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В группах по емкости не назначены определенные операторы, а операторы не используют Agent Desktop. Например, у аутсорсера могут быть группы по сервисам, которые для обработки вызовов используют АТС или ACD. Группы, основанные на потенциалах, можно использовать для представления ящика голосовой почты или группы операторов, которыми Webex контакт-центр не управляет.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Обрабатывающая способность этих групп определяется на основе настройки потенциала подготовленных групп, которая может переопределить стратегии создания обрабатывающей способности группы. Дополнительные сведения см. в разделе Планирование обрабатывающей способности группы по сервисам. Если фактическая обрабатывающая способность группы выше или ниже используемого в системе значения, в результате может быть либо недостаточно, либо слишком много вызовов для обработки операторами. Это делает разработку стратегии более сложной задачей.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании API getNumAgentsLoggedIn в ответ входит количество операторов, выполниввших вход, а также число групп, основанных на емкости, которые считаются активными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании стратегии маршрутизации можно смешивать типы групп. Помните, что точность маршрутизации вызовов группам, основанным на емкости, зависит от указанного номера обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ограничения групп на основе обрабатывающей способности при использовании классической платформы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center назначает вызовы команде, основанной на емкости, путем перевода вызова на номер набора (DN). После передачи вызова на абонентский номер контакт-центр Webex отключается от вызова. Webex Контакт-центр не знает о состоянии вызова, т. е. отвечает ли группа по обработке или отклоняет вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это ограничение приводит к следующим причинам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отслеживание контакта после передачи вызова не представляется возможным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Определить RONA или сбои вызовов не представляется возможным

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Запись вызова невозможна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Получение значений «Время соединения» и «Время обработки» не представляется возможным. В отчете о вызове отображается значение как ноль (0).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройка обрабатывающей способности не применяется, поэтому больше вызовов может направляться команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании медиаплатформы следующего поколения контакт-центр Webex назначает вызовы группам, основанным на потенциалах, в которых Webex контакт-центр:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обрабатывает состояние вызова и определяет, отвечает ли вызов, перенаправляемый команде, основанной на емкости, обработан или отклонен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контролирует общее состояние вызовов, включая завершение вызовов, и принимает решение об обновлении значения потребления группы, основанной на обрабатывающей способности. Например, в случае завершения вызова необходимо увеличить пропускную способность и наоборот.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Получите значения времени соединения и обработанного времени.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если статическая стратегия выравнивания нагрузки включает в себя группы, основанные как на операторах, так и на емкости, система распределяет вызовы группам, основанным на операторах, или группам, основанным на емкости, в порядке их настройки. После того, как пропускная способность групп, основанных на обрабатывающей способности, достигает максимального предела, вызовы перенаправляются группам, основанным на операторах, если они доступны. Если вызов находится в очереди, его можно перенаправлять либо группам по операторам, либо группам по емкости в зависимости от того, у какой группы есть доступные ресурсы. Если ни у группы нет емкости, вызовы ставится в очередь до тех пор, пока емкость не становится доступной. Эта стратегия выравнивания нагрузки гарантирует эффективную обработку вызовов и отсутствие перегрузки группы по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр стратегий маршрутизации для точки входа или очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра всех стратегий маршрутизации для начальной точки или очереди выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа или очередь в раскрывающемся списке "Выбрать точку входа" для отображения стратегий маршрутизации для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о параметрах, которые отображаются на странице «Стратегия маршрутизации», см. в разделе «Параметры стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В верхней части представления списка представлена таблица со списком всех стратегий маршрутизации, доступных для выбранной точки входа или очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Используйте кнопку сортировки в конце таблицы для хронологически сортировать стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о стратегии щелкните многоточие рядом со стратегией маршрутизации и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В нижней части страницы «Стратегия маршрутизации» отображается таблица сведений о сопоставлении стратегии маршрутизации, которая:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • списки очередей адресатов и точек входа на основе активных стратегий маршрутизации, определенных для выбранной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • содержит список групп, к которым система маршрутизирует вызовы, чаты или сообщения электронной почты, которые основаны на активных стратегиях маршрутизации, заданных вами для выбранной очереди. Сведения о сопоставлении не предоставляются для стратегии маршрутизации очереди, которая просто перенаправляет вызов на другую точку входа или очередь.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Ваши права доступа определяют информацию, отображаемую в таблице «Сведения о сопоставлении». Например, если система маршрутизирует вызовы в очередь продаж группам A и B, а у вас есть права доступа только к группе А, в таблице сопоставлений отображается только группа А в качестве адресата для входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны параметры, которые отображаются на странице « Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает имя, присвоенную стратегии. После создания название стратегии изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает назначенный системе номер стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает состояние стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Текущий » (отображается красным цветом) означает, что это снимок запущенной в данный момент стратегии. Текущую стратегию невозможно скопировать, но можно изменить любую настройку, которая не влияет на время выполнения или дату. Изменения в стратегии не повлияют на повторяющуюся запланированную версию стратегии.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете удалить текущую стратегию, но не удаляя ее до создания другой стратегии для того же интервала времени. Если удалить стратегию без наличия другой, стратегия по умолчанию становится используемой системой последней, хотя время начала и окончания и истекли. В этом случае необходимо либо создать новую стратегию на текущий период времени, либо копировать стратегию по умолчанию и исправлять настройки времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Активный » означает, что стратегия действует в указанное время начала, в указанную дату начала. Этот статус установлен по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Неактивен » означает, что стратегия не действует независимо от указанного времени и даты начала. Этот статус позволяет сохранить стратегию для дальнейшего использования или в качестве черновика для продолжения позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолч.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, установлена ли стратегия по умолчанию. Стратегия, не помеченная как по умолчанию, переопределяет стратегию по умолчанию и потенциально заменяет заданное по умолчанию расписание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Шаблон чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет шаблон чата, используемый для стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, повторяется ли стратегия ежедневно или только в определенные дни недели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает дату начала реализации стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает дату завершения стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает время начала стратегии (в 24-часовом формате) для любого дня в указанном диапазоне дат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает время завершения стратегии (в 24-часовом формате) для любого дня в указанном диапазоне дат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает часовой пояс, если включена функция "Несколько часовых поясов" при создании точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает связанные потоки вызовов при реализации стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр текущих стратегий маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете просмотреть список развернутых в данный момент стратегий маршрутизации для нескольких точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Текущие стратегии маршрутизации".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите «Все » для просмотра текущих стратегий для всех точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку Применить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      в таблице приведены сведения о текущих стратегиях маршрутизации для выбранных точек входа или очередей. В столбце "Сценарий управления" отображаются имена сценариев управления вызовами, связанных с перечисленными точками входа или очередями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      в таблице приведены сведения о текущих стратегиях маршрутизации для выбранных точек входа или очередей. В столбце "Поток" отображаются имена потоков вызовов, связанных со списком точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр стратегий маршрутизации по часовых поясах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на своем предприятии включена функция «Несколько часовых поясов», можно настроить точки входа и очереди с часовыми поясами. Используемые в стратегиях маршрутизации значения времени основаны на часовом поясе, настроенном для точки входа или очереди. Если вы не настраиваете часовые пояса с точками входа и очередями, то в системе используется часовой пояс, настроенный для вашего предприятия (обычно это штаб-квартира).

                                                                                                                                                                                                                                                                      При нажатии кнопки имени в правой верхней части страницы «Стратегия маршрутизации» в раскрывающемся списке отображаются все часовые пояса, настроенные для точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на предприятии не включена функция «Несколько часовых поясов», временные значения в стратегиях маршрутизации основываются на часовом поясе, настроенном для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если часовой пояс следит за переходом на летнее время, время автоматически регулируется при смене летнего времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На портале управления щелкните значок шестеренок в правом верхнем углу, чтобы просмотреть три или четыре панели настроек с клавишей Tab.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок шестеренки. Выберите часовой пояс в раскрывающемся списке «Часовой пояс».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку Применить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации» для просмотра стратегий маршрутизации в зависимости от выбранного часового пояса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте стратегию маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для создания новых стратегий маршрутизации. Вы также можете создать новую стратегию, отредактировав существующую и изменив параметры в соответствии с требованиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед созданием новых стратегий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всегда создавайте активную стратегию для каждого интервала времени. Если не задать активную стратегию для определенного интервала времени, в системе используется значение по умолчанию. Если стратегии по умолчанию нет, последняя используемая стратегия может сохраниться как текущая, хотя она уже истекла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы можете легко создать новую стратегию на основе существующей, изменить некоторые настройки и сохранить ее как новую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для каждой точки входа в чат или электронную почту можно использовать только одну стратегию маршрутизации.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        У вас не может быть глобальной стратегии маршрутизации для точек входа в чат и электронную почту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы не можете сохранить изменения в активной стратегии, когда запланированные даты или время конфликтуют с существующей активной стратегией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необходимо создать шаблон чата перед созданием стратегии маршрутизации чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Маршрутизация > Routing Strategys".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в раскрывающемся списке "Выбрать точку входа".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне списка выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Новая стратегия».


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Переопределение глобальной маршрутизации относится только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                        - ИЛИ -

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите кнопку многоточия рядом с существующей стратегией маршрутизации со статусом «Активный», затем нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите или измените настройки, как описано в следующих таблицах.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете создать несколько стратегий для телефонного или социального канала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Общие параметры, применимые в стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название стратегии, например «Праздники США» или «Выходные дни». После сохранения стратегии это поле невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Название предприятия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается имя клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Активная », чтобы стратегия вошла в силу с даты начала, указанной в поле «Дата начала».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Не активен" , чтобы сохранить стратегию для использования в будущем или в качестве черновика для работы над ней позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для стратегий маршрутизации чатов и электронной почты статус всегда активен, поскольку для каждой точки входа или очереди можно настроить только одну стратегию маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов (относится только к очередям)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации для входящих очередей, укажите группы, которые следует связать с этой стратегией, и сгруппируйте их в группы. Подробнее см . раздел «Определение параметров распределения вызовов ». Кроме того, выполните следующие действия (как описано в разделе "Назначение групп и навыкового ослабления параметров группам"):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если тип маршрутизации — «Баланс нагрузки», назначьте процентные спреды или емкости каждой группе в группе 1. Вы можете добавлять дополнительные группы, но не назначать процентные спреды или возможности группам в этих дополнительных группах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если используется тип маршрутизации Priority, назначьте приоритеты. Назначьте определенный приоритет только одной группе по стратегии (например, только одной группе может быть назначен приоритет из 1).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если используется тип маршрутизации Skills Based, при необходимости укажите параметры ослабления навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации для исходящих очередей, необходимо указать группу в разделе "Распределение вызовов". Указанная группа является только заполнителем и не используется. Кроме того, не забудьте создать только одну группу для стратегии маршрутизации исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для телефонии и начальной точки социальных каналов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом поле отображается точка входа, для которой создается стратегия. Выберите точки входа или очереди, связанные с этой стратегией маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом поле отображается очередь, для которой создается стратегия. Выберите точки входа или очереди, связанные с этой стратегией маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждое из этих полей и воспользуйтесь элементами управления календарем, чтобы указать дату начала (дата вступления стратегии в силу) и дату окончания (дата окончания действия стратегии).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (0000–2400) время суток, когда стратегия должна начинаться и заканчивается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из раскрывающегося списка:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите "Все дни" , если вы хотите запланировать, чтобы стратегия выполнялись каждый день.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите дни недели, чтобы запланировать выполнение стратегии только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите «Определенные дни» и щелкните значки, представляющие дни недели, чтобы запланировать выполнение стратегии в определенные дни недели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для стандартной стратегии маршрутизации Webex очереди контакт-центра укажите продолжительность в секундах, прежде чем вызов в очереди перенаправляется на переполненный номер адресата, указанный для очереди. Cisco рекомендует установить это значение, как 1800 (30 минут), то есть в три раза больше, чем средняя длина очереди в рабочее время.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации электронной почты, установите для нее высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в этом поле принимается значение, заданное для очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное указанное время в очереди для всех групп в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации не должно быть больше указанного здесь значения. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполняет повторную попытку в течение Cisco Webex Teams

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для стандартной стратегии маршрутизации Webex очереди контакт-центра укажите максимальное количество попыток отправки вызова группе, прежде чем вызов будет перенаправляться следующей доступной группе. Система больше не пытается снова передать вызов этой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это значение не относится к стратегиям маршрутизации на основе навыков. При маршрутизации на основе навыков, если вызов находится в последней группе, вызов переполняется, если система не обнаруживает соответствующего оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если в стратегии с балансом нагрузки используется процентное распределение, то система не маршрутизирует вызов второй группе, если первая группа недоступна. Вместо этого система выполняет повторную попытку вызова первой команды в соответствии с указанным числом раз для стратегии, а затем переполняет вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пометить как стратегию маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      -Или-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление стратегии маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только в том случае, если вы создаете новую стратегию или копируете существующую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Да», чтобы это была стратегия маршрутизации по умолчанию для указанного интервала времени для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Нет», если создается исключение из расписания по умолчанию, например праздник. Стратегия, не имеющий флага по умолчанию, имеет приоритет над стратегией по умолчанию. То есть система сначала проверяет стратегию, не имеющую флага по умолчанию, и если она не существует, то использует стратегию по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если виртуальный оператор не активен, можно использовать управляющий сценарий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если виртуальный оператор активен, все взаимодействия начинаются с автоматизированного разговорного IVR вместо управляющих сценариев.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед включением функции виртуального оператора убедитесь, что на Cisco Webex Control Hub настроен хотя бы один шаблон виртуального оператора или чата. Сведения о настройке виртуального оператора или шаблона чата на окне "Центр управления" см. в следующих статьях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка виртуального оператора Cisco Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      шаблон чата Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Выберите виртуального оператора в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Очередь по умолчанию: выберите очередь по умолчанию для эскалации в случае сбоя самообслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Сопоставление намерений выхода: сопоставление намерений от виртуальных операторов диалогового потока с очередями. Если последнее намерение заставляет клиента выйти из разговорного IVR, переведите взаимодействие (телефония или социальный канал) в указанную очередь. Существует ограничение в 100 правил выхода намерения.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если намерение означает: выберите намерения, которые определены в потоке диалогов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ЗАТЕМ очередь в: выберите очередь для эскалации.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Опция « Добавить условие » предоставляет логику ИЛИ, когда вы добавляете новые намерения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это относится также к правилам маршрутизации для социальных каналов (Facebook Messenger и SMS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сценарий управления вызовами в раскрывающемся списке. Каждая стратегия должна иметь связанный управляющий сценарий, который определяет, как система обрабатывает вызовы. При необходимости измените параметры сценария по умолчанию в отображаемых полях. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение сценариев и параметров управления вызовами»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании входящей очереди и выборе управляющего сценария параметр "Музыка в очереди " сбрасывается.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы редактируете существующую стратегию, выбор другого сценария управления вызовами может существенно изменить то, как система обрабатывает вызовы. Перед изменением параметров сценариев или сценариев важно четко определить, что нужно сделать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это начальная стратегия для маршрутизации на основе навыков, необходимо указать требования к навыкам, как описано в разделе Назначение навыков для входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бизнес-показатели и эскалация очереди (относится только к точкам входа cross-ACD)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если данная стратегия маршрутизации ориентирована на точку входа cross-ACD, составьте очереди, обслуживаемые точкой входа, в одну или несколько групп и укажите алгоритм маршрутизации вызовов и применимые параметры, как описано в разделе «Определение параметров распределения вызовов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 3. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для очереди телефонии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь, которую планируется связать с этой стратегией маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для прокси-очередей этот параметр недоступен:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех доступных: система маршрутизирует вызовы оператору, который дольше всех был доступен среди всех операторов во всех группах, назначенных стратегии в разделе "Распределение вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Баланс нагрузки: система маршрутизирует вызовы операторам на основе балансирующих нагрузки условий, заданных в полях «Режим» и «Тип» и в настройках, заданных в разделе «Распределение вызовов».

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Режим: если в поле "Тип маршрутизации" указан баланс нагрузки, выберите одно из следующих значений, чтобы указать, как следует обрабатывать нагрузку по вызову:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Процент— система маршрутизирует вызовы выбранным группам на основе процентного распределения, заданного для каждой группы по сервисам в разделе «Распределение вызовов». Процентный спред должен быть равен 100 для всех групп, выбранных для группы 1. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов»

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Номер: система маршрутизирует вызовы выбранным группам на основе значения, заданного для каждой группы в разделе "Распределение вызовов". Это значение отражает мощность обработки вызовов для этой группы по сервисам. После того как система переадресует указанное количество вызовов определенной группе, она не отправляет ей никаких дополнительных вызовов. Другими словами, данная стратегия позволяет задать максимальное ограничение общего количества вызовов, которые система передает определенной команде. Это позволяет вам выполнять любые обязательства по не превышающим определенных целей.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Тип: если в поле "Тип маршрутизации" указан баланс нагрузки, выберите одно из следующих значений в поле "Тип":

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Динамические: динамически маршрутичные вызовы приводят к единой виртуальной очереди. Система выставляют вызывающих абонентов в очередь самых длинных из доступных операторов во всех связанных группах вместо того, чтобы переадресовывать их немедленно во время поступления вызова в группу, указанную в стратегии балансов нагрузки (в зависимости от активных условий вызова).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Статический: система маршрутизирует вызовы определенным группам на основе предварительно определенного процентного или числового распределения на момент поступления вызова. При статической маршрутизации система назначает вызовы группе на основе допустимого количества вызовов, указанного для этой группы в разделе «Распределение вызовов» (процент или количество вызовов). При динамической маршрутизации система назначает вызовы группе на основе текущего распределения вызовов между группами на основе подсчета дня.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Приоритет на основе: система маршрутизирует вызовы группам операторов по схеме приоритетов, заданной в разделе "Распределение вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На основе навыков: система маршрутизирует вызовы операторам на основе навыковых требований, которые указаны в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации для начальной точки, которая отправляет вызовы в эту очередь. Тип маршрутизации на основе навыков доступен только в том случае, если на вашем предприятии предусмотрена дополнительная функция маршрутизации на основе навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                        При выборе в качестве типа маршрутизации "По навыкам", для вас появляется еще два параметра, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если несколько операторов обладают требуемым навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Оператор, дольше всех доступных: система маршрутизирует вызов оператору, который был доступен дольше всех.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Лучший оператор: при выборе этого параметра отображается раскрывающийся список навыков. Система маршрутизирует вызов оператору с наивысшим умением, который вы выбираете в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры времени (для очередей прокси-серверов доступны только для чтения);

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждое из этих полей и воспользуйтесь элементами управления календарем, чтобы указать дату начала (дату вступления стратегии в силу) и дату окончания (дату окончания срока действия стратегии).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (0000–2400) время суток, когда стратегия должна начинаться и заканчивается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите " Все дни ", если необходимо запланировать стратегию на каждый день, или дни недели, если необходимо запланировать ее на понедельник-пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -ИЛИ-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значок, обозначающий день, на который необходимо указать стратегию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия Webex маршрутизации очереди контакт-центра, введите продолжительность ожидания в секундах, прежде чем система маршрутизирует вызов в очереди по номеру адресата, заданному для очереди. Cisco рекомендует установить это значение, как 1800 (30 минут), то есть в три раза больше, чем средняя длина очереди в рабочее время.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации электронной почты, задайте для этого параметра достаточно высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в этом поле принимается значение, указанное для очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное время в очереди, настроенное для всех групп в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации, не должно превышать указанное здесь значение. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполняет повторную попытку в группе по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия Webex маршрутизации очередей контакт-центра, укажите максимальное число попыток системы отправить вызов группе, прежде чем перенаправлять вызов следующей доступной группе. Система больше не пытается снова передать вызов этой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это значение не относится к стратегиям маршрутизации на основе навыков. При маршрутизации на основе навыков, если вызов находится в последней группе, вызов переполняется, если система не обнаруживает соответствующего оператора. Если вызов входит в какую-либо другую группу и отправляется оператору, который не отвечает, система продолжает пытаться сопоставлять других доступных операторов любое количество раз, без учета этой настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В стратегии с балансом нагрузки с процентным распределением система не маршрутизирует вызов второй группе, если первая группа недоступна. Вместо этого система выполняет повторную попытку номера первой команды за количество раз, указанное в стратегии, а затем переполняет вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пометить как стратегию маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      -Или-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление стратегии маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только в том случае, если вы создаете новую стратегию или копируете существующую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Да», чтобы это была стратегия маршрутизации по умолчанию для указанного интервала времени для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Нет», если создается исключение из расписания по умолчанию, например праздник. Стратегия, которая не настроена по умолчанию, переопределяет ее. То есть система сначала проверяет стратегию, которая не помечена по умолчанию, и если ее нет, используется стратегия по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сценарий управления вызовами в раскрывающемся списке. Каждая стратегия должна иметь связанный с ней управляющий сценарий, который определяет, как обрабатываются вызовы. При необходимости измените параметры сценария по умолчанию в отображаемых полях. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение сценариев и параметров управления вызовами»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании входящей очереди, если выбрать управляющий сценарий, параметр "Музыка в очереди" сбрасывается.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы редактируют существующую стратегию, выбор другого сценария управления вызовами может существенно изменить обработку вызовов. Перед изменением параметров сценариев или сценариев важно четко определить, что нужно сделать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это начальная стратегия для маршрутизации на основе навыков, необходимо указать требования к навыкам, как описано в разделе Назначение навыков для входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 4. Общие параметры, применимые в стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название стратегии, например «Праздники США» или «Выходные дни». После сохранения стратегии это поле невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Название предприятия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается имя клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Активная », чтобы стратегия вошла в силу с даты начала, указанной в поле «Дата начала».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Не активен" , чтобы сохранить стратегию для использования в будущем или в качестве черновика для работы над ней позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для стратегий маршрутизации чатов и электронной почты статус всегда активен, поскольку для каждой точки входа или очереди можно настроить только одну стратегию маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 5. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для телефонии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры времени (для очередей прокси-серверов доступны только для чтения);

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждое из этих полей и воспользуйтесь элементами управления календарем, чтобы указать дату начала (дату вступления стратегии в силу) и дату окончания (дату окончания действия стратегии).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (0000–2400) время суток, когда стратегия должна начинаться и заканчиваться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите " Все дни ", если хотите запланировать стратегию на каждый день, или на будние дни, если хотите запланировать стратегию только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -ИЛИ-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждый значок, обозначающий день, на который необходимо указать стратегию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при постановке вызова на удержание оператором. Музыка в очереди (MIQ) обрабатывается из потока. Если контакт поставлен в очередь и нет оператора, клиент занимается поддержкой MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пометить как стратегию маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      -Или-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление стратегии маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите стратегию маршрутизации. Эта настройка доступна только в том случае, если создать новую стратегию или скопировать существующую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Да», чтобы эта стратегия маршрутизации была стратегией маршрутизации по умолчанию для указанного интервала времени для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Нет », чтобы создать исключение из расписания по умолчанию, например из праздничного расписания. Эта стратегия является приоритетом стратегии по умолчанию. Иными образом, система сначала проверяет стратегию, которая не помечена по умолчанию, и если ее нет, то она использует стратегию по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для данного интервала времени могут быть настроены различные стратегии маршрутизации, но текущей стратегией маршрутизации можно считать только одну. Webex Contact Center в любой момент времени используется следующий порядок настроек для выбора текущей стратегии маршрутизации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Переопределение глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Приоритеты глобальной маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Стратегия маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 6. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для точки входа и очереди электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Учетная запись электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой точки входа можно добавить только одну учетную запись электронной почты. Вы можете изменить или удалить учетную запись электронной почты, используя значки рядом с именем учетной записи электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление учетной записи электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «Добавить учетную запись электронной почты», чтобы открыть диалоговое окно « Добавить учетную запись электронной почты». Укажите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите адрес электронной почты для обращения к вашей организации.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры сервера для входящих вызовов:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения о сервере для входящих сообщений электронной почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Протокол входящего вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Входящий хост

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Шифрование входящих данных

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер входящего порта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры сервера для исходящей почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения о сервере для исходящих сообщений электронной почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сервер SMTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Шифрование исходящих данных

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер порта для исходящей связи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Аутентификация сервера:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя пользователя и пароль для подключения к учетной записи электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы используете только защищенный доступ к почтовым серверам, например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP или POP over SSL

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP или POP over TLS


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обязательные действия для использования учетной записи Gmail для канала электронной почты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Включите параметр IMAP, если вы предоставляете сервер IMAP для извлечения сообщений на сервере в настройках Gmail.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Включите флаг «Менее защищенные приложения» в настройках учетной записи Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Отключите капчу, выполнив вход в https://g.co/allowaccess.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Обновите учетные данные в стратегии маршрутизации и нажмите кнопку Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенные параметры учетной записи электронной почты
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие дополнительные настройки для учетной записи электронной почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Максимальный размер вложения

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ограничение по количеству приложений

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задержка почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Максимальное количество сообщений/цикл

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правила маршрутизации электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете добавить до 20 правил маршрутизации электронной почты. Для изменения или удаления правила используйте значок рядом с правилом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правило маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «Добавить правило маршрутизации», чтобы открыть диалоговое окно «Добавить правило маршрутизации». Чтобы добавить правило, введите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя правила маршрутизации:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя правила.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Тема письма IF содержит:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите текст сообщения в соответствии с правилом. С помощью операторов И или ИЛИ можно сложить до 10 условий. Однако в правиле можно смешивать операторы И и ИЛИ.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Последующие действия:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь электронной почты, в которую будет поставлено письмо, если она соответствует каким-либо условиям.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сообщение электронной почты может оставаться в очереди не более 240 дней. По истечении 240 дней система удаляет сообщение электронной почты из Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правило маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь электронной почты для правила маршрутизации по умолчанию, если ни одно из определенных правил не соответствует критериям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 7. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Шаблон чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показывает, что используется имя шаблона чата. Для редактирования необходимо войти в центр управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о сопоставлении причин чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свяжите предварительно настроенные причины чата. Дополнительные сведения см. в разделе «Создание чата с шаблоном обратного вызова»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед изменением стратегии маршрутизации необходимо учесть следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Несмотря на то, что текущую стратегию невозможно скопировать, можно изменить любые ее параметры, кроме тех, которые влияют на время или дату выполнения. Эти изменения не оказывают влияния на повторяющийся запланированный вариант стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При изменении текущей стратегии изменения вступают в силу немедленно при новых вызовах и остаются в силе до окончания текущей стратегии. Если на момент изменения в очереди имеются вызовы, существующие вызовы в очереди соответствуют исходной стратегии, если только не установить флажок "Применить изменения к текущим вызовам в очереди " справа от кнопки "Сохранить ".


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Изменения, внесенные в текущую стратегию маршрутизации точек входа в электронную почту или чат, также применяются и к соответствующим активным стратегиям маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При изменении стратегии, которая не является текущей, изменения вступают в силу в соответствии с указанным в ней временем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите точку входа или очередь в раскрывающемся списке "Выбрать точку/очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом со стратегией, которую необходимо изменить, и выберите " Изменить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      При изменении стратегии глобальной маршрутизации выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Нажмите кнопку «Маршрутизация » в строке меню, выберите « Глобальные стратегии маршрутизации», выберите кнопку «Точка входа» или «Очередь» на левой верхней странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. При изменении стратегии для точек входа cross-ACD или очередей прокси-серверов задайте для поля CC-one ACD значение False.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Щелкните горизонтальную кнопку многоточия слева от стратегии, которую необходимо изменить, и выберите "Изменить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните изменения. Для получения информации о каждом параметре см. таблицу с описаниями параметров в разделе "Создание стратегии маршрутизации".

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы измените текущую стратегию и хотите, чтобы изменения применялись к вызовам, которые в настоящий момент находятся в очереди, установите флажок "Применить изменения к текущим вызовам в очереди " в правой нижней части страницы. Если не установить этот флажок, изменения применяются только к новым вызовам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку "Сохранить" , чтобы сохранить внесенные изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление и восстановление стратегий маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      При удалении стратегии маршрутизации система перемещает ее на страницу "Удаленные стратегии маршрутизации" или "Удаленная глобальная переопределение маршрутизации", где она может быть восстановлена или окончательно удалена в течение 30 дней. По истечении 30 дней система окончательно удаляет стратегию маршрутизации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При удалении текущей стратегии система активирует следующую стратегию, запланированную на данный период времени. Не удаляйте текущую стратегию, если она не доступна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление стандартной стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите точку входа или очередь в раскрывающемся списке "Выбрать точку/очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом со стратегией маршрутизации, которую необходимо удалить, и нажмите " Удалить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система перемещает стратегию на страницу "Удаленные стратегии маршрутизации", где она может быть восстановлена или окончательно удалена (см. раздел " Восстановление или постоянное удаление стратегии маршрутизации").

                                                                                                                                                                                                                                                                      Восстановление или постоянное удаление стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" щелкните Удаленные стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа или очередь в раскрывающемся списке "Выбрать точку входа/очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом со стратегией, которую необходимо восстановить или удалить постоянно, и выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы окончательно удалить стратегию, щелкните "Удалить". Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                        - ИЛИ -

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы восстановить стратегию, нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      При восстановлении стратегии измените параметры при необходимости и нажмите " Восстановить".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невозможно восстановить удаленную стратегию маршрутизации для точек входа в чате, если стратегия маршрутизации назначена точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если какие-либо параметры конфликтуют с существующей стратегией маршрутизации, вам будет отправлено сообщение. В этом случае необходимо изменить настройки, прежде чем восстановить стратегию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Звук в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вызов поставлен в очередь по сети, аудиофайл продолжает воспроизводиться, пока вызов не будет передан команде с доступной емкостью. Если вызов находится в очереди дольше, чем длительность аудиоконтента, аудиофайл зацикливается и перезапускается с самого начала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рекомендуется, чтобы в аудиофайл включалось кратковременное сообщение о задержке с последующей музыкой. В сообщении должно быть оповещение имени связанной очереди, указание вызывающему абоненту на удержание следующего доступного оператора и предупреждение о том, что вызовы могут отслеживаться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой стратегии можно записать по одному аудиофайку, так что сообщения могут изменяться в зависимости от времени суток, дня недели, расписания праздничных дней и других факторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работа с переопределением глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение глобальной маршрутизации — это стратегия маршрутизации, которая применяется к одной или нескольким точкам ввода телефонии. Когда вызов поступает в точку входа, двигатель маршрутизации проверяет, существует ли для этой точки входа глобальная перезапись маршрутизации. Глобальная переопределение маршрутизации становится текущей стратегией маршрутизации для начальной точки, переопределяет любые стандартные стратегии маршрутизации, связанные с этой точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание глобального переопределения маршрутизации позволяет быстро и просто изменять стратегии маршрутизации для многих точек входа одновременно в экстренных ситуациях вместо изменения каждой стратегии маршрутизации в отдельности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритеты глобальной маршрутизации работают в часовом поясе клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для просмотра списка переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Переопределение маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации. Для поиска цели вы можете воспользоваться функцией "Поиск ", расположенную в правом верхнем углу области "Список". Описание параметров, отображаемых на странице, см. в разделе «Параметры переопределения глобальной маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Чтобы экспортировать список переопределений глобальной маршрутизации для анализа данных, щелкните кнопку многоточия в правой верхней части страницы и щелкните Excel или CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Чтобы просмотреть или изменить сведения о переопределениях маршрутизации, щелкните кнопку многоточия слева от перечисленных переопределений, а затем щелкните " Изменить". Подробнее о редактировании переопределения маршрутизации см .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создавать переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток обработки контактов можно изменить для нескольких точек ввода телефонии одновременно, например в праздничные дни или в чрезвычайной ситуации. Предварительно настройте один или несколько потоков, которые можно быстро применить в качестве переопределения при необходимости. Когда она становится активной, глобальная переопределение маршрутизации применяется только к новым вызовам, в то время как активные вызовы следуют текущей стратегии маршрутизации точек входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в часовом поясе клиента создаются переопределения глобальной маршрутизации. Все данные, которые отображаются на странице или панели отчетов о глобальной маршрутизации , учитывают часовой пояс клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания переопределения глобальной маршрутизации можно выбрать один из двух способов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для создания переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Переопределение маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Переопределение глобальной маршрутизации" нажмите кнопку " Создать переопределение".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Создание глобального переопределения маршрутизации".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте новую переопределение глобальной маршрутизации, как описано в разделе «Параметры глобальной переопределения маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Сохранить" или "Отмена".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание глобальной переопределения маршрутизации на основе копии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для создания глобальной переопределения маршрутизации на основе копии существующего переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Переопределение маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Найдите переопределение глобальной маршрутизации, которое необходимо скопировать, чтобы создать новый переопределение. Для поиска цели можно воспользоваться функцией "Поиск ", расположенную в правом верхнем углу области "Список переопределения глобальных маршрутизаций".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия слева от указанного переопределения, затем нажмите кнопку " Скопировать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница " Копировать глобальную переопределение маршрутизации".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      измените настройки требуемым образом, в соответствии с инструкциями, приведенными в разделе «Переопределение параметров глобальной маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Сохранить" или "Отмена".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для изменения существующего переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Переопределение маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Найдите переопределение глобальной маршрутизации, которое необходимо изменить. Для поиска цели можно воспользоваться функцией "Поиск ", расположенную в правом верхнем углу области "Список переопределения глобальных маршрутизаций".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия слева от точки входа, которую необходимо изменить, затем нажмите кнопку "Изменить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Перезапись глобальной маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить параметры переопределения маршрутизации в соответствии с информацией, представленной в параметрах переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Сохранить" или "Отмена".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение параметров глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах описываются параметры, отображаемые на различных страницах пользовательского интерфейса глобальной переопределения маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры для страницы «Переопределение глобальной маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице перечислены и описываются параметры, отображаемые в области «Список глобальных переопределивей маршрутизации» на странице «Глобальные переопределения маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает имя, назначаемого переопределение. После создания имя переопределения изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает назначенный системе номер переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает состояние переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Текущий » (отображается красным цветом) означает снимок текущего выполняемого переопределения. Текущую переопределение невозможно скопировать, но можно изменить любые настройки, которые не повлияют на время или дату выполнения. Изменения переопределения не влияют на повторяющуюся запланированную версию переопределения.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете удалить текущий переопределение, но не удаляйте его до создания другого переопределения для того же интервала времени. Если удалить переопределение без наличия другого, переопределение, используемое системой последнее переопределение становится переопределением по умолчанию, хотя время начала и конца истечет. В этом случае можно либо создать новую перезапись для текущего периода времени, либо скопируйте перезапись по умолчанию и исправьте настройки времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Активный » означает, что переопределение действует в указанное время начала в указанную дату начала. Этот статус установлен по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Неактивный означает, что переопределение не действует независимо от указанного времени и даты начала. Этот статус позволяет сохранить переопределение для дальнейшего использования или в качестве черновика для дальнейшего использования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолч.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, является ли переопределение глобальной маршрутизации стратегией маршрутизации по умолчанию (Да) или не является стратегией маршрутизации по умолчанию (Нет).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, повторяется ли переопределение ежедневно или только в определенные дни недели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает дату начала переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает дату окончания переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает время начала переопределения (в 24-часовом формате) для любого дня в указанном диапазоне дат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает время окончания переопределения (в 24-часовом формате) для любого дня в указанном диапазоне дат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает часовой пояс арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритеты глобальной маршрутизации работают в часовом поясе клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает связанные потоки вызовов при выполнении переопределения маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры для страниц "Создание, перезапись, копирование и восстановление переопределения маршрутизации Gobal"

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице перечислены и описаны параметры, отображаемые в разделе

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Создание страницы «Переопределение глобальной маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Страница «Перезапись глобальной маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Копирование страницы «Переопределение глобальной маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Страница «Восстановление переопределения глобальной маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту информацию для настройки новых или скопированных переопределов и редактирования существующих.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя переопределения глобальной маршрутизации. После создания имя изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При копировании переопределения можно изменить имя копии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Название предприятия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает имя арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает единственный допустимый тип канала: телефония

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа или очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается только в случае создания или копирования переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точки входа или очереди, к которым применяется глобальная переопределение маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр доступен только для очередей. Она недоступна для прокси-очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех доступных: система маршрутизирует вызовы оператору, который дольше всех был доступен среди всех операторов во всех группах, назначенных стратегии в разделе "Распределение вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Баланс нагрузки: система маршрутизирует вызовы операторам на основе балансирующих нагрузки условий, заданных в полях «Режим» и «Тип» и в настройках, заданных в разделе «Распределение вызовов».

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Режим: если в поле "Тип маршрутизации" указан баланс нагрузки, выберите одно из следующих значений, чтобы указать, как следует обрабатывать нагрузку по вызову:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Процент— система маршрутизирует вызовы выбранным группам на основе процентного распределения, заданного для каждой группы по сервисам в разделе «Распределение вызовов». Процентный спред должен быть равен 100 для всех групп, выбранных для группы 1. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов»

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Номер: система маршрутизирует вызовы выбранным группам на основе значения, заданного для каждой группы в разделе "Распределение вызовов". Это значение отражает мощность обработки вызовов для этой группы по сервисам. После того как система переадресует указанное количество вызовов определенной группе, она не отправляет ей никаких дополнительных вызовов. Другими словами, данная стратегия позволяет задать максимальное ограничение общего количества вызовов, которые система передает определенной команде. Это позволяет вам выполнять любые обязательства по не превышающим определенных целей.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Тип: если в поле "Тип маршрутизации" указан баланс нагрузки, выберите одно из следующих значений в поле "Тип":

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Динамические: динамически маршрутичные вызовы приводят к единой виртуальной очереди. Система выставляют вызывающих абонентов в очередь самых длинных из доступных операторов во всех связанных группах вместо того, чтобы переадресовывать их немедленно во время поступления вызова в группу, указанную в стратегии балансов нагрузки (в зависимости от активных условий вызова).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Статический: система маршрутизирует вызовы определенным группам на основе предварительно определенного процентного или числового распределения на момент поступления вызова. При статической маршрутизации система назначает вызовы группе на основе допустимого количества вызовов, указанного для этой группы в разделе «Распределение вызовов» (процент или количество вызовов). При динамической маршрутизации система назначает вызовы группе на основе текущего распределения вызовов между группами на основе подсчета дня.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации (cont'd)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Приоритет на основе: система маршрутизирует вызовы группам операторов по схеме приоритетов, заданной в разделе "Распределение вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На основе навыков: система маршрутизирует вызовы операторам на основе навыковых требований, которые указаны в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации для начальной точки, которая отправляет вызовы в эту очередь. Тип маршрутизации на основе навыков доступен только в том случае, если на вашем предприятии предусмотрена дополнительная функция маршрутизации на основе навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                        При выборе в качестве типа маршрутизации "По навыкам", для вас появляется еще два параметра, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если несколько операторов обладают требуемым навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Оператор, дольше всех доступных: система маршрутизирует вызов оператору, который был доступен дольше всех.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Лучший оператор: при выборе этого параметра отображается раскрывающийся список навыков. Система маршрутизирует вызов оператору с наивысшим умением, который вы выбираете в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку переключения статуса , чтобы задать статус переопределения глобальной маршрутизации на «Активный» или «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Активный», перезапись маршрутизации активируется и отключается в даты и время, указанные в соответствующих полях «Дата начала и окончания», «Дата начала» и «Время окончания».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает часовой пояс арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритеты глобальной маршрутизации работают в часовом поясе клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждое из этих полей и воспользуйтесь элементами управления календарем, чтобы указать дату начала (дату вступления в силу глобальной переопределений маршрутизации) и дату окончания (дату окончания действия глобальной переопределения маршрутизации).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (0000–2400) время суток, которое требуется для начала и окончания глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из раскрывающегося списка:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите "Все дни" , чтобы запланировать выполнение переопределения глобальной маршрутизации каждый день.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите дни недели, чтобы запланировать выполнение переопределения глобальной маршрутизации только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите «Определенные дни» и щелкните значки, представляющие дни недели, чтобы запланировать выполнение глобальной переопределения маршрутизации в определенные дни недели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите имя аудиофайла (.wav) для воспроизведения при вызовах, когда оператор ставит вызовы на удержание. Музыка в очереди (MIQ) обрабатывается из потока. Если контакт поставлен в очередь и нет оператора, клиент занимается поддержкой MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия Webex маршрутизации очереди контакт-центра, введите продолжительность ожидания в секундах, прежде чем система маршрутизирует вызов в очереди по номеру адресата, заданному для очереди. Cisco рекомендует установить это значение, как 1800 (30 минут), то есть в три раза больше, чем средняя длина очереди в рабочее время.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации электронной почты, задайте для этого параметра достаточно высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в этом поле принимается значение, указанное для очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное время в очереди, настроенное для всех групп в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации, не должно превышать указанное здесь значение. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполняет повторную попытку в группе по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия Webex маршрутизации очередей контакт-центра, укажите максимальное число попыток системы отправить вызов группе, прежде чем перенаправлять вызов следующей доступной группе. Система больше не пытается снова передать вызов этой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это значение не относится к стратегиям маршрутизации на основе навыков. При маршрутизации на основе навыков, если вызов находится в последней группе, вызов переполняется, если система не обнаруживает соответствующего оператора. Если вызов входит в какую-либо другую группу и отправляется оператору, который не отвечает, система продолжает пытаться сопоставлять других доступных операторов любое количество раз, без учета этой настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В стратегии с балансом нагрузки с процентным распределением система не маршрутизирует вызов второй группе, если первая группа недоступна. Вместо этого система выполняет повторную попытку номера первой команды за количество раз, указанное в стратегии, а затем переполняет вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пометить как стратегию маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только в том случае, если создать новую переопределение или скопировать имеющийся.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Да », чтобы эта глобальная перезапись маршрутизации была перезапись глобальной маршрутизации по умолчанию для указанного интервала времени для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Нет », чтобы создать исключение из расписания по умолчанию, например из праздничного расписания. Это переопределение переопределяет параметр по умолчанию. Иными образом, система сначала проверяет наличие переопределения, который не помечен по умолчанию, а если его нет, то система использует перезапись по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для определенного интервала времени можно настроить различные стратегии маршрутизации. Однако для Webex Contact Center приоритетом является только одна стратегия маршрутизации. Webex Contact Center в любой момент времени использует следующий порядок приоритета при выборе текущей стратегии маршрутизации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Переопределение глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Приоритеты глобальной маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Стратегия маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сценарий управления вызовами в раскрывающемся списке. Каждая стратегия должна иметь связанный с ней управляющий сценарий, который определяет, как обрабатываются вызовы. При необходимости измените параметры сценария по умолчанию в отображаемых полях. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение сценариев и параметров управления вызовами»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании входящей очереди, если выбрать управляющий сценарий, параметр "Музыка в очереди" сбрасывается.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы редактируют существующую стратегию, выбор другого сценария управления вызовами может существенно изменить обработку вызовов. Перед изменением параметров сценариев или сценариев важно четко определить, что нужно сделать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это начальная стратегия для маршрутизации на основе навыков, необходимо указать требования к навыкам, как описано в разделе Назначение навыков для входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток для переопределения поведения по обработке контактов для выбранных точек входа в течение настроенного периода времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр применяется только к очередям. Она не применяется к очередям прокси-серверов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия маршрутизации очередей, укажите, какие группы следует связать с этой стратегией, и сгруппируйте их в группы. Подробнее см . раздел «Определение параметров распределения вызовов» на стр. 166 . Кроме того, выполните следующие действия (как описано в разделе "Назначение групп и навыкового ослабления между группами" начиная со страницы 168):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если тип маршрутизации — «Баланс нагрузки», назначьте процентные спреды или емкости каждой группе в группе 1. Можно добавить дополнительные группы, но назначить процентные спреды или емкости группам в этих дополнительных группах невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если используется тип маршрутизации Priority, назначьте приоритеты. Обратите внимание, что определенный приоритет может быть назначен только одной группе по стратегии (например, только одной группе может быть назначен приоритет из 1).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если тип маршрутизации — Skills Based, при необходимости укажите параметры ослабления навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации для исходящих очередей, необходимо указать группу в разделе "Распределение вызовов". Указанная группа является только заполнителем и не используется. Кроме того, не забудьте создать только одну группу для стратегии маршрутизации исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для удаления глобальной стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Переопределение маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации. Описание элементов, отображаемых на странице, см. в разделе «Параметры переопределения глобальной маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Найдите переопределение глобальной маршрутизации, которое необходимо изменить. Для поиска цели можно воспользоваться функцией "Поиск ", расположенную в правом верхнем углу области "Список переопределения глобальных маршрутизаций".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия слева от переопределения маршрутизации, который необходимо удалить, затем нажмите « Удалить». В открывшемся диалоговом окне подтверждения нажмите кнопку ОК.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение маршрутизации перемещается на страницу "Удаленные глобальные переопределения маршрутизации", где ожидает восстановления или постоянного удаления. Дополнительные сведения см. в разделе « Восстановление или постоянное удаление стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Восстановление или окончательное удаление переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для восстановления или окончательного удаления переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Запись голосовой маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации. Описание параметров, отображаемых на странице, см. в разделе «Параметры переопределения глобальной маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку «Удаленные переопределения глобальной маршрутизации» в правой верхней части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Удаленные глобальные переопределения маршрутизации", где отображается список удаленных переопределивших маршрутизацию, если таковые имеются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлении "Список удаленных глобальных переопределовов маршрутизации" найдите переопределение маршрутизации, которое необходимо восстановить или удалить безвозвратно. Вы можете использовать функцию "Поиск " в дальнем правом конце страницы, чтобы найти свою цель.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия слева от переопределения маршрутизации, которую необходимо восстановить или удалить постоянно, и выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Необязательно) Чтобы безвозвратно удалить переопределение, щелкните по значку «Удалить ». Нажмите кнопку « Да » в диалоговом окне подтверждения для фиксации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Страница " Удаленные глобальные переопределения маршрутизации" немедленно обновляется, исключая удаленную переопределение маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Необязательно) Чтобы восстановить переопределение, щелкните по значку "Восстановить ". Нажмите кнопку « Да » в диалоговом окне подтверждения для фиксации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Откроется страница " Восстановить глобальную перезапись маршрутизации", где отображаются параметры переопределения маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Некоторые настройки можно изменить в соответствии с информацией, представленной в параметрах переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Щелкните " Восстановить", чтобы сохранить изменения и подтвердить повторную активацию переопределения.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если какие-либо параметры конфликтуют с существующей переопределением маршрутизации, вам будет отправлено сообщение. В этом случае необходимо изменить настройки перед восстановлением переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Страница " Удаленные глобальные переопределения маршрутизации" немедленно обновляется, исключая восстановленную переопределение маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer предоставляет интерфейс для создания потоков реального времени в соответствии с требованиями организации. Предварительно определенные действия, связанные с обработкой вызовов и управлением потоками, выступают в качестве стандартных блоков для создания потоков. Интерфейс перетаскивания в конструкторе Flow Designer упрощает настройку компонентов потока. Для каждого действия, влияющего на выполнение потока, можно задать свойства. Можно также настроить переменные и выражения для определения логики потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед использованием конструктора потока необходимо подготовить несколько объектов на портале управления Webex Contact Center и узлом управления. Эти объекты можно использовать напрямую, как часть конструктора потока (например, очереди и аудиофайлы) или неразумно для включения маршрутизации контактов (например, распределение вызовов в стратегиях маршрутизации в очередях).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед созданием потоков в Flow Designer необходимо настроить следующие элементы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Виртуальный оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Звуковые файлы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Основная терминология

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этой главе упоминаются следующие термины:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Действие: один шаг потока, представленный узлом в интерфейсе конструктора потока. Например, воспроизвести сообщение или сделать HTTP-запрос. Это элемент, который пользователь перемещает и сбрасывает его в поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для свойств действий, основанных на раскрывающемся списке, фильтр поиска включен по умолчанию. Если в раскрывающемся списке доступно большее количество вариантов, выходящих за пределы по умолчанию, вы можете ввести ключевое слово для поиска и выбрать нужный вариант из автоматически заполненного результата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Событие: Внутренний или внешний раздражитель системы, который может вызвать выполнение потока или пути потока. Это могут быть сообщения Kafka, внешние HTTP-запросы, действия пользователя и т.д. Flow Designer — это управляемое событиями приложение, которое выполняет потоки в ответ на события. В случае инициирования некоторых событий потоки автоматически запускаются согласно настроенным настройкам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Flow: определяемая пользователем последовательность действий, выполняемых в ответ на событие.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ссылка: ссылка — это стрелка, связывающая одно действие с другим. Она указывает направление потока и зависимость между событиями. Чтобы удалить ссылку и разорвать связь между двумя действиями, щелкните по ней, чтобы открыть значок удаления, и перейдите к удалению линии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к приложению-конструктору потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer использует единый вход (SSO) с помощью Cisco Common Identity. Если вы уже выполнили вход на Cisco Webex Control Hub или портал управления Cisco Webex Contact Center, и при попытке получить доступ к Веб-конструктору Flow Designer вы автоматически получаете доступ к приложению. В противном случае система предложит вам ввести учетные данные SSO в стандартный экран входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для доступа к приложению Flow Designer необходима лицензия премиум-оператора и профиль пользователя, который имеет права на редактирование модуля «Стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите стратегии маршрутизации> Routing Strategies > Flow > Отведения нового потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Требования к браузеру для веб-конструктора Flow

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице перечислены поддерживаемые браузеры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Браузер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      ОС Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 и более поздние ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 или выше

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 и более поздние ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте следующие параметры браузера:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Включите файлы «печенье» и данные сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Установите для этого уровень безопасности средним .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Включить функцию «Изображение».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отключите блокировку всплывающих окон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Включите JavaScript.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Требования к электронной почте Для конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer поддерживает следующие серверы электронной почты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Office 365.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Библиотека действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Библиотека действий содержит список действий, связанных с конструктором потока. Пользователь может перетащить действия на поля "Главный поток" или "Потоки событий" для проектирования их потоков. Библиотека действий содержит следующие разделы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ОБРАБОТКА ВЫЗОВов: операции по обработке вызовов используются для создания потоков, хватающих голосовое взаимодействие в контакт-центре. Они специфичны для обработки вызовов через Interactive Voice Response (IVR) и виртуальных или человеческих операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операции по управлению потоком не связаны с типом потока, и они используются для управления логикой потока независимо от варианта использования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно скрыть и расширить библиотеку действий нужным образом, чтобы увеличить рабочее пространство на полотне между конфигурациями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      канву, основной поток и потоки событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полотно — это серая рабочая область, в которой вы сбрасываете действия. Вы используете элементы управления в левой нижней части экрана, чтобы перемещать по полотну и изменять масштабы. Размер потока или использование экрана не накладываются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      У Flow Designer есть две вкладки, которые обеспечивают дополнительное пространство на канве:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эти вкладки логически разделяют различные пути вашего потока и создают более упорядоченное рабочее пространство.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Основной поток

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка "Главный поток" используется для создания сценария основного потока на основе события триггера, определенного в операции "Начало потока". На вкладке "Основной поток" можно настроить комплексный интерфейс для вызывающего абонента, начиная с меню Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) до отмены или завершения вызова. Поток содержит прогнозируемые шаги, которые система выполняет последовательно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потоки событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      В любой момент выполнения главного потока система инициирует события, прерывающие основной поток. Например, когда оператор отвечает на телефонный вызов, его опыт работы в очереди прерывается. Если требуется определить уникальное поведение этих событий, можно создать сценарий дополнительных потоков событий. Потоки событий являются асинхронными к основному потоку. Невозможно предсказать время и время инициирования потока событий. По этой причине потоки событий являются необязательными и предназначены для расширения функциональных возможностей основного потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      На полотне «Потоки событий» можно настроить несколько потоков обработки событий. Каждый поток событий должен иметь свое уникальное начало и конец без каких-либо общих действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о обработке событий см. в разделе «События»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель инструментов "Масштабирование"

                                                                                                                                                                                                                                                                      На инструментальной панели «Изменить» в Flow Designer имеются кнопки «Глобальные свойства», «Увеличить» и «Изменить» для отображения панели «Глобальные свойства» и сворачивания или размножания содержимого полотне.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальные свойства: щелкните значок , чтобы открыть панель "Глобальные свойства ". Дополнительные сведения см. в разделе «Область свойств».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменение масштаба: щелкните значок на инструментальной панели. При достижении максимального предела кнопка отключается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Уменьшение масштаба: щелкните значок на инструментальной панели. При достижении максимального предела кнопка отключается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Копирование и вставка действий: щелкните значок на инструментальной панели для копирования и вставки выбранных действий на полотне. Дополнительные сведения см. в разделе «Действия по копированию и вставки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель свойств

                                                                                                                                                                                                                                                                      В конструкторе потока есть панель свойств, которая отображается справа от приложения. Параметры задается либо для потока (глобальные свойства), либо для выбранного действия. Можно скрыть и развернуть панель, чтобы увеличить рабочее пространство на полотне между конфигурациями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель "Глобальные свойства " отображается по умолчанию, когда загружается поток. Щелкните значок , чтобы открыть панель "Глобальные свойства ". Устройство значок позволяет открыть и закрыть панель свойств при работе с потоками. Можно также щелкнуть в любой области пустого полотнища, чтобы вернуться к представлению "Глобальные свойства " на панели. При выборе действия панель " Глобальные свойства" не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Глобальные свойства " содержатся следующие конфигурации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (Необязательно) Предоставьте описание потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление пользовательскими и предварительно определенными переменными. Дополнительные сведения о переменных потока см. в разделе «Установка переменных».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Просмотреть историю потока, включая владельца, дату последнего изменения и номер версии потока;

                                                                                                                                                                                                                                                                        Щелкните значок , чтобы закрыть панель "Глобальные свойства ".

                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        В настоящее время нет функции управления версиями. Версия потока — это количество публикаций потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Область заголовков

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели заголовков отображается имя потока, которое динамически обновляется при изменении имени потока на панели "Глобальные свойства". На панели заголовков есть кнопка выхода . Конструктор потока позволяет сохранить имеющийся черновик потока, если вы хотите вернуться и продолжить работу позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сохранить черновики потоков или закрыть приложение, щелкните Сохранить поток и выйти из него в правом верхнем углу приложения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нижняя панель

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нижняя панель имеет следующие возможности:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Автосохранение включено: слева от нижней панели означает, что автосохранение включено. Во избежание потери данных потоки сохраняются, а в случае приостановки автоматического сохранения отображается уведомление об ошибке.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Существует сценарий, при котором данные могут быть потеряны, если закрыть окно браузера во время автоматического восстановления данных. Перед закрытием браузера рекомендуется подождать нескольких секунд после внесения изменений в поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Версия приложения: слева от нижней панели отображается версия приложения "Конструктор потока". Эту версию можно использовать для устранения ошибок в конструкторе потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Проверка потока: проверяет, есть ли в структуре потока ошибки, из-за которых поток не работает. Вы можете в любой момент включить переключение проверки справа от нижней панели. По умолчанию проверка не выполняется на задней панели, поэтому ошибки в окне не отображаются. Если переключение активировано, начинается серверная проверка и все ошибки в потоке отображаются в интерфейсе пользователя. Дополнительные сведения о проверке потока см. в разделе «Проверка потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Публикация потока: прежде чем публиковать поток, необходимо проверить его и устранить все ошибки. Если выключено переключение проверки, кнопка «Опубликовать » отключена. После включения проверки кнопка «Опубликовать» остается отключенной при возникновении активных ошибок в потоке. Дополнительные сведения о публикации Потока см. в разделе «Публикация потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия и события конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия в обработке вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение музыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие воспроизводится при поступлении вызова или постановке в очередь. Вы можете выбрать аудиофайл для воспроизведения при постановке вызывающего абонента на удержание.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие «Воспроизведение музыки»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки музыки

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных вводов списка пуст, система возникает ошибку потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статический аудиофайлВыберите этот параметр, чтобы настроить воспроизведение статического звука на странице "Ресурсы " на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav) в раскрывающемся списке «Музыкальный файл ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Передача файла аудиоресурсов»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Динамический аудиофайл

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите этот параметр, если хотите настроить динамическое воспроизведение звука в рамках одного потока. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить динамический аудиофайл, введите значение звуковой переменной в виде гальки выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Смещ. начало

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте продолжительность воспроизведения музыкального файла в секундах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, предположим, что длительность музыкального файла составляет 60 секунд. Если параметр «Смещ . начало» равен 45 секундам, а длительность музыки — 30 секунд, то файл воспроизводится последние 15 секунд, а затем возвращается к началу и воспроизводится первые 15 секунд. 0 — время начала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начальный смещ. можно ввести как статический номер (пример: 20) или как выражение (пример: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что входные данные имеют числовые значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность музыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите длительность выбранного музыкального файла в секундах. (Например, 30 секунд).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность музыки можно ввести в виде статического номера (пример 20) или выражения (пример: {{MusicLength + 20}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что входные данные имеют числовые значения. Если смещ . "Смещ . начало" и "Длительность музыки" длиннее длины файла, музыка возвращается к началу и продолжает воспроизведение.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При включении активности "Воспроизведение музыки" в поток вызовов перед действием "HTTP-запрос ", HTTP-запрос выполняется только после полного воспроизведения звука.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Комментарии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие "Обратная связь", чтобы инициировать опросы после вызова (на Webex Experience Management) для сбора отзывов от вызывающих абонентов. Имеются следующие виды опросов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR опубликовать опросы вызовов: настройте действие обратной связи на полотне "Потоки событий" в конструкторепотоков после события AgentDisconnected . В зависимости от настроек в Webex Experience Management контакт-центр выполняет IVR опрос вызывающих абонентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вызывающий абонент использует клавиатуру, чтобы ответить на опрос. Если вызывающий абонент частично отвечает на опрос, не отвечая в течение заданного времени ожидания или предоставляя недопустимый ввод, контакт-центр отправляет частичные ответы опроса Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Убедитесь, что для завершения IVR вызова используется действие «Разъединение контакта» после «Обратная связь».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Электронная почта или SMS публиковать опросы вызовов: настройте действия по обратной связи на вкладке "Потоки событий" в конструкторе потоков после события PhoneContactEnded . В зависимости от правил политики отправки, установленных в Webex Experience Management, контакт-центр отправляет опрос вызывающим абонентам по электронной почте или SMS.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        При проектировании потока взаимодействие с консультантом не может включать обратную связь с опросом после вызовов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие «Обратная связь»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Съемки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы администрировать опрос до заказчика, выберите в списке опросов по вопросу «Голос» или отправки для электронной почты или SMS опросов. В списке можно найти ответы на вопросы, относящиеся к заполнению Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Методы опросов
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Голосовая передача

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы воспроизвести встроенный опрос для заказчика, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите переключатель на основе голоса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите голосовой опрос в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На основе электронной почты/SMS

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы предоставить заказчику автономный опрос электронной почты/SMS, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите переключатель на основе электронной почты/SMS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите опрос на основе электронной почты или SMS в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Языковые настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управлять языком, на котором заказчики могут познакомиться с данными опроса. Если этот язык не поддерживается в Webex Experience Management, резервным будет английский (США) Дополнительные сведения см. в разделе Webex Experience Management Поддержка языков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Языковые настройки
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение параметров языка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переопределения «Перезапись настроек языка», чтобы задать любой пользовательский язык Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задать язык: выберите предпочтительный язык в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке отображаются языки, которые Webex Experience Management поддерживаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если кнопка переопределения «Перезапись параметров языка» не включена, Global_Language переменная используется для определения параметров Webex Experience Management по умолчанию. Дополнительные сведения см. в разделе «Глобальные переменные».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Информация о клиенте

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите информацию о пользователе, которую необходимо передать вместе с заполнениями, которые Webex Experience Management отправляет для получения ответа на опрос. В зависимости от конфигурации отправки, установленной в Webex Experience Management, контакт-центр отправляет информацию о предварительном заполнении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 3. Информация о пользователе
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выберите уникальный идентификатор пользователя в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выберите электронную почту пользователя в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выберите номер телефона пользователя в раскрывающемся списке.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите дополнительные переменные в качестве пользовательских предварительных заполнений, которые передаются (в дополнение к ответам на опрос) от Webex контакт-центра в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 4. Параметры ключевых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение клавиши

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает необязательные переменные параметры, которые контакт-центр передает Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбцы "Ключ" и "Значение" позволяют ввести имя переменной и связанное с ней значение. Значением переменной может быть строка, целое или выражение с синтаксисом двойных фигурных фигурок (в случае переменной потока). Дополнительные сведения см. в разделе "Пользовательские переменные потока".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить параметр переменной, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести соответствующую пару ключ-значение.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для передачи любой пользовательской переменной из контакт-центра администратор должен создать вопрос предварительной заполнения в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительную информацию о настройке случаев переписи с опросом см . в документации по Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ключевые параметры переменной и отображаемое имя предварительно заполненного вопроса, созданного в Webex Experience Management, должны совпадать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если параметр «Ключ» не соответствует отображаемого имени предварительно заполненного вопроса, контакт-центр не отправляет параметры значений «ключ» Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если переменная содержит личную информацию, убедитесь, что для этого вопроса в Webex Experience Management включено переключение «Пометка как лично идентифицируемая информация» (PII).

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для получения дополнительной информации о PII см. раздел «Обработка PII в управлении опытом » в документации по Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о пользовательских заполнениях см. в разделе «Настройка пользовательских заполнений для опросов о обратной связи после вызова» в документации по Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенные параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Обратная связь» имеет следующие настройки, которые помогут проверить ожидаемые DTMF ответы от заказчиков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 5. Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Времени ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальную длительность, в течение которой мероприятие ожидает ответа от заказчика. Значение по умолчанию: 3 с


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management можно настроить максимальное число повторных попыток в случае недопустимого ввода или отсутствия DTMF ввода, а также аудиосигналов уведомления (для недопустимого ввода, задержки и максимального превышения повторных попыток) для случаев недействительного ввода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Повторная попытка и тайм-аут» в IVR опросе Webex Experience Management документации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение сообщения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение сообщения воспроизводит вызывающему абоненту сообщение без ответа. Воспроизведение сообщений можно использовать с включенной функцией «Текст в речь» или без нее. Соответственно изменяются параметры конфигурации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Воспроизведение сообщения беспечено для ввода DTMF.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Действие "Воспроизведение сообщения" можно прерывать из-за доступности оператора для ответа на вызов, если оно включается после включения в поток вызовов после операции "Контакт в очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие "Воспроизведение сообщений":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Командная строка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не хотите использовать в запросе функцию «Текст в речь», отключите кнопку переключения «Текст к речи ». По умолчанию функция передачи текста в речь не включена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить до пяти аудиозаписей (аудиофайлов и переменных аудиозаписи вместе взятых). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между переменными аудиофайлов и голосового запроса.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных вводов списка пуст, система отвечает ошибкой потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 6. Приглашение на настройку без включенной передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить запрос без текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. В раскрывающемся списке выберите нужный аудиофайл с меткой 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить. Файлы будут воспроизводиться вызывающим абонентом в порядке их появления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с каждым раскрывающимся списком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать в запросах функцию «Текст в речь», включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между переменными текстовых сообщений, аудиофайлов и аудиовызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 7. Запрос на настройку с включенной функцией передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает соединитель для аутентификации службы текстовых и речевых сигналов. В раскрывающемся списке отображаются имена всех соединителей Google в окне "Control Hub". Будут отображены только активные разъемы. Выберите разъем в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту кнопку переключения для переопределения голосовых настроек, настроенных в переменной Global Voicename . По умолчанию этот параметр включен.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию неприменимо к соединителю Cisco Cloud Text-to-Speech.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы использовать язык ввода по умолчанию и выходной голос в Cisco Cloud Text-to-Speech, необходимо настроить глобальные переменные , Global_VoiceName и Gloabl_Language в потоке. Дополнительные сведения о добавлении этих глобальных переменных в поток см. в разделе «Глобальные переменные».
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы переопределить язык ввода по умолчанию и выходной голос для Cisco Cloud Text-to-Speech, настройте действие «Задать переменную» с использованием соответствующего кода имени голоса. Дополнительные сведения о поддерживаемых языках и именах голосовых вызовов для Cisco Cloud Text-to-Speech см . в статье «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вывод голоса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает имя выходного голоса. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию. Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поддерживаемое Google имя вывода голоса недоступно в раскрывающемся списке «Вывод голоса », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие " Переменная набора" перед действием "Воспроизведение сообщения" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте переменную Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайла

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлов, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет в конфигурацию новую строку, в которой вы можете выбрать нужный аудиофайл в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с соответствующим вводом или раскрывающимся списком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление текстового голосового сообщения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания запроса используйте текст в речь или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и текстовых сообщений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Добавить текстовое сообщение с речью », чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел «Приглашение к созданию». В этом поле введите сообщение, которое будет воспроизведено вызывающим абонентом, на языке выбранного языка и голоса. В поле можно ввести два типа ввода — необработанный текст (обычный текст) или данные в формате SpeechText Markup Language (SSML). Для чтения динамического содержимого можно также использовать переменные в сообщении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 8. параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Скорость разговорной речи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коэффициент увеличения громкости

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если включить в поток вызовов действие "Воспроизведение сообщения" до действия "Запрос HTTP" , HTTP-запрос выполняется только после полного воспроизведения звука.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всплывающее окно

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранный поп — это окно или диалоговое окно, которое появляется на рабочем столе оператора, когда оператор отвечает на вызов клиента. Оператор получает дополнительную информацию о вызывающем абоненте для продолжения разговора. Дополнительные сведения см. в разделе о Agent Desktop в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Всплыватель экрана» становится актуальной только после того, как оператор вовлекется во взаимодействие. Обычно в нем используются события AgentAnswered и PhoneContactEnded .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании этого действия в главном потоке можно отобразить ряд событий на вкладке "Потоки событий". Дополнительные сведения об этих событиях см. в разделе «События».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждого события можно построить один поток обработки событий. Например, когда оператор принимает входящие вызовы, отображается экранное окно. Действие «Экранный всплывок» содержит информацию, основанную на переменных потока. Screen Pop интегрирует Webex контакт-центр с другими бизнес-приложениями, такими как ONLINE (Salesforce), инструменты продажи билетов и система ввода заказов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните эту настройку на вкладке "Потоки событий" в Конструкторе потока. Для определения различных поведений экрана, основанных на критерии основного потока, воспользуйтесь действием "Условие" или "Регистр". Для каждого потока можно задать по одному всплывающему попу.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранное всплывающее окно для новых цифровых каналов должно быть настроено в Connect Flow Builder. Дополнительные сведения см. в разделе https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие всплывающих экранных окон:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте параметр настроек URL, чтобы определить URL для конфигураций экранного поп-окна. Для ввода переменной используйте синтаксис {{переменные}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, {NewPhoneContact.ANI}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 9. Настройки URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранный всплывной URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите URL нужного веб-сайта, например http://www.salesforce.com. После того, как оператор ответит на вызов, настроенный URL заполняется во всплывающем окне «Экран» в Рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите различные переменные полезной нагрузки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить новый параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. Введите сведения об атрибуте-значении в поля «КЛЮЧ» и «ЗНАЧЕНИЕ» соответственно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка экрана pop Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите короткий и интуитивно понятный текст пользовательского экрана, который заменяет экранный POP URL на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После ответа оператора на вызов или завершения вызова эта метка появляется в виде гиперссылки в всплывающем уведомлении на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если URL-адрес экрана для всплывающего окна — http://www.salesforce.com , а метка для экрана — Salesforce, то в всплывающем уведомлении на экране данная гиперссылка будет отображаться как Salesforce .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта метка также отображается на вкладке «Экранный всплыв». Если экранная всплывающая метка отсутствует, в системе отображается метка Screen Pop по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки экрана
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 10. Настройки экрана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка "Новая вкладка браузера"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранный поп отображается в новой вкладке браузера каждый раз без изменения существующего всплывающего окна экрана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка "Существующий всплывок экрана"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранный поп отображается внутри существующей вкладки браузера, заменяющей предыдущее всплывающее окно экрана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внутренний рабочий стол

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранное окно отображается как вкладка на панели «Вспомогательная информация» на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если параметром «Экранный всплывной экран» выбран параметр «Внутренний рабочий стол», всплывающее окно отображается на панели «Вспомогательная информация» на протяжении всего вызова. Экранный всплывок сохраняется даже при выборе задачи на другом канале типа «Список задач» на панели.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вариант отображения экранного поп-окна находится на вкладке "Внутри рабочего стола" или "Существующий браузер", данные, введенные во всплывающее окно экрана для вызова, теряются, если оператор принимает новый вызов. Чтобы предотвратить потерю данных, настройте параметр отображения как вкладку "Новый браузер".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, учтите, что параметр отображения «Экранный всплывок» имеет значение Inside Desktop. Если оператор принимает новый входящий вызов при вводе данных в экранное окно для предыдущего вызова, данные, вводимые для предыдущего вызова, теряются при появлении экранного окна для нового вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сбор цифр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Сбор цифр» побуждает вызывающего абонента ввести ввод двухтонального многочастотного ввода (DTMF), например номер учетной записи. Подобно действиям "Воспроизведение сообщений и меню", "Сбор цифр" может использовать аудиофайлы, голосовые текстовые сообщения или сочетание обоих.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этого используются DTMF цифры ввода от 0 до 9. Вызывающий абонент может ввести # или * в качестве символа завершения для указания окончания ввода DTMF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вызывающий абонент не может использовать символы завершения для каких-либо других сценариев в рамках операции "Сбор цифр", например для подтверждения суммы или идентификатора клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • По умолчанию медиаплатформа следующего поколения поддерживает для входящих и исходящих вызовов только RFC2833 типа DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Медиаплатформа следующего поколения поддерживает встроенный DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эта функция доступна, только если включен соответствующий флаг функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Кроме того, во время записи и в конференции с другими абонентами вы можете слышать DTMF тон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для обработки ошибок можно настроить следующие пути обработки ошибок:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 11. Ошибки выполнения действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток по истечении длительности тайм-аута ввода. Настройка этого пути гарантирует, что вызывающий абонент слишком долго не будет бездействовать. Измените длительность тайм-аута ввода в разделе "Дополнительные параметры" на панели свойств. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Непревзойдованный ввод

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток, если вызывающий абонент вводит DTMF ввод, не настроенный в разделе "Ссылки пользовательского меню". Настройка этого пути гарантирует, что вызывающему абоненту будет разрешено перезапустить это действие и повторить попытку. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Неустановленная ошибка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для сбора цифр можно настроить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию функция передачи текста в речь не включена. Чтобы настроить запрос без передачи текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. Выберите аудиофайл в раскрывающемся списке. Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (аудиофайлов и переменных голосовых подсказки вместе). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между переменными аудиофайлов и голосового запроса.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных данных списка пуст, в системе отображается ошибка потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 12. Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить. Вызывающим абонентом файлы проигрываются в последовательности их настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с каждым раскрывающимся списком. Значок "Удалить " не появляется, когда доступен только один раскрывающийся список, так как для этого требуется хотя бы один аудиофайл.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения об управлении аудиофайлами см. в разделе «Отправка файла аудиоресурсов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать прерывание запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Флажок «Сделать прерывание запроса» позволяет указать, может ли прервать настроенное приглашение вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию прерывание уведомлений невозможно. Если вызывающий абонент должен слышать это приглашение, не следует разрешать, чтобы вызов был прерываемым.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В организациях, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает запрос с прерываемым запросом по умолчанию независимо от того, установлен ли этот флажок разработчиками потока или нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки запроса с включенной функцией передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию функция передачи текста в речь не включена. Чтобы использовать в подсказках функцию передачи текста в речь, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказок (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между настроенными текстовыми сообщениями, аудиофайлами и настроенными переменными голосового запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 13. Запрос на настройку с включенной функцией передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры «Язык» и «Голос» изменяются в зависимости от выбранного разъема. Выбор определяет язык, пол и тональный сигнал, используемый системой для чтения вызывающим абонентом текстовых сообщений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании Google TTS можно просмотреть различные параметры на странице Google «Текст в речь ».


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Существующие пользователи классической голосовой платформы могут просматривать в этом раскрывающемся списке только соединитель Google TTS.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Существующие пользователи голосовой платформы следующего поколения могут просматривать как соединители Cisco Cloud Text-to-Speech, так и Google TTS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте это переключение для переопределения голосовых параметров, настроенных в переменной Global Voicename . По умолчанию этот параметр включен.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию неприменимо к соединителю Cisco Cloud Text-to-Speech.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы использовать язык ввода по умолчанию и выходной голос в Cisco Cloud Text-to-Speech, необходимо настроить глобальные переменные , Global_VoiceName и Gloabl_Language в потоке. Дополнительные сведения о добавлении этих глобальных переменных в поток см. в разделе «Глобальные переменные».
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы переопределить язык ввода по умолчанию и выходной голос для Cisco Cloud Text-to-Speech, настройте действие «Задать переменную» с использованием соответствующего кода имени голоса. Дополнительные сведения о поддерживаемых языках и именах голосовых вызовов для Cisco Cloud Text-to-Speech см . в статье «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вывод голоса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает имя выходного голоса. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию. Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка вывода «Голос на выходе» неприменима для соединителя текста в речь Cisco Cloud.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поддерживаемое Google имя вывода голоса недоступно в раскрывающемся списке «Вывод голоса », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной "Набор" перед действием "Сбор цифр" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте переменную Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление текста в голосовом сообщении

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании запроса можно использовать текстовый текст или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и текстовых сообщений. Щелкните " Добавить текстовое сообщение с речью" , чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел "Запрос". Здесь можно ввести сообщение, которое будет прочитано вызывающему абоненту, с использованием выбранного языка и выбранного голоса. В поле можно вводить два типа ввода: необработанный текст (обычный текст) или данные в формате SSML. Для чтения динамического содержимого можно использовать переменные также в рамках сообщения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для задания переменной используйте синтаксис: {{переменная}}. Например, {NewPhoneContact.ANI}.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые теги SSML для Cisco Cloud Text-to-Speech можно найти в разделе «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайла

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлами, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет новую строку в конфигурацию, где можно выбрать аудиофайл из раскрывающегося списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с этим элементом. При настройке только одного поля значок «Удалить » не отображается, так как требуется хотя бы один сообщение или аудиофайл.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать прерывание запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Флажок «Сделать прерывание запроса» позволяет указать, может ли прервать настроенное приглашение вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию прерывание уведомлений невозможно. Если вызывающий абонент должен слышать это приглашение, не следует разрешать, чтобы вызов был прерываемым.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В организациях, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает запрос с прерываемым запросом по умолчанию независимо от того, установлен ли этот флажок разработчиками потока или нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры передачи текста в речь неприменимы к соединителю Cisco Cloud Text-to-Speech.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 14. параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Скорость разговорной речи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коэффициент увеличения громкости

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенные параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Сбор цифр» включает следующие дополнительные параметры, которые используются для проверки ожидаемых DTMF ввода от вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 15. Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка при отсутствии ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальную продолжительность ожидания ввода в операции "Сбор цифр" перед переходом по пути времени ожидания ввода. Значение по умолчанию: 3 с

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка между цифрами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальную продолжительность ожидания сбора цифр между цифрами и продолжением потока. Это происходит только после ввода хотя бы одной цифры. Вызывающий абонент может ввести символ терминатора для указания на завершение ввода, чтобы вызов продолжался, не дожидаясь межзначного тайм-аута.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка между цифрами не применяется для пользователей, использующих платформу голосовых сервисов. По умолчанию этот параметр не отключен для пользователей, использующих платформу голосовых сервисов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Минимальные цифры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает минимальное количество цифр, которое должен ввести вызывающий абонент. По умолчанию установлено значение 1. Если вызывающий абонент вводит ввод меньше этого значения, поток будет выполняться по пути «Непревзойд. ввод », указанный в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество цифр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальное количество цифр, которое может ввести вызывающий абонент. По умолчанию установлено значение 10. Если вызывающий абонент вводит входные данные, превышающие это значение, поток будет следовать по пути «Не имеющих значения», который указан в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Символ терминатора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает символ, который может вводить вызывающий абонент для указания конца ввода. В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * .

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию символом терминатора является #.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Сбор цифр» включает выходную переменную {{CollectDigits.DigitsEntered}} . При выполнении потока в этой переменной сохраняются DTMF данные, вводимые вызывающим абонентом при его взаимодействии с данным действием. Используйте эту переменную в последующих действиях для управления последовательностью потока. Имя переменной динамически меняется в зависимости от метки, связанной с действием "Сбор цифр". Если в потоке используется несколько действий "Сбор цифр", система должна получать несколько значений переменных, если в потоке используется несколько действий "Сбор цифр". Дополнительные сведения см. в разделе «Выходные переменные события».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Меню

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие Меню позволяет создать Interactive Voice Response (IVR) в своем потоке. В результате действия воспроизводится приглашение, позволяющее вызывающму абоненту ввести DTMF цифру. На основе цифры, которую вводит вызывающий абонент, поток может идти по другому пути.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Меню может иметь от 1 до 10 ветвей, представленных цифрами 0–9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Меню" можно использовать с включенной функцией передачи текста в речь или без нее. Соответственно изменяются параметры конфигурации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для обработки ошибок можно настроить следующие пути обработки ошибок:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 16. Ошибки выполнения действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток по истечении длительности тайм-аута ввода. Настройка этого пути гарантирует, что вызывающий абонент слишком долго не будет бездействовать. Измените длительность тайм-аута ввода в разделе "Дополнительные параметры" на панели свойств. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Непревзойдованный ввод

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток, если вызывающий абонент вводит DTMF ввод, не настроенный в разделе "Ссылки пользовательского меню". Настройка этого пути гарантирует, что вызывающему абоненту будет разрешено перезапустить это действие и повторить попытку. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие "Меню":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Командная строка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос параметров без передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию функция передачи текста в речь не включена. Чтобы использовать в запросе текст в режиме речи, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Выберите аудиофайл в раскрывающемся списке. Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (аудиофайлов и переменных голосовых подсказки вместе). Это действие воспроизводит вызывающему абоненту полный запрос в указанном порядке, чередуя аудиофайлы и настроенные переменные голосового запроса.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных вводов списка пуст, система возникает ошибку потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 17. Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить запрос без передачи текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. Выберите файл в раскрывающемся поле с меткой 1. Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок «Удалить » рядом с раскрывающимся списком. Поскольку требуется хотя бы один аудиофайл, значок «Удалить » не виден, если отображается только одно раскрывающееся поле.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление аудиофайлами с помощью модуля Webex стратегии маршрутизации контакт-центра Перейдите на вкладку "Ресурсы " и выберите " Аудиофайлы". Аудиофайлы отображаются в раскрывающемся списке. Дополнительные сведения см. в разделе «Передача файла аудиоресурсов»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать прерывание запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр позволяет указать, может ли настроенное приглашение быть прервано вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию для действия "Меню" флажок "Сделать прерывание запроса" не установлен. Если необходимо, чтобы вызывающий абонент мог прервать меню при вводе DTMF ввода, следует рассмотреть возможность прерывания сообщения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для организаций, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает прерывание запроса по умолчанию независимо от того, установлен или снят разработчики потока флажок «Сделать прерывание запроса».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки запроса с использованием текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать в запросе текст в режиме речи, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Это действие воспроизводит вызывающим абоненту полный запрос в указанном порядке, чередуя переменные текстовых сообщений, аудиофайлов и голосовых подсказк.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 18. Запрос на настройку с включенной функцией передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите соединитель для аутентификации службы передачи текста в речь. В раскрывающемся списке отображаются имена соединителей Google, настроенных в окне "Центр управления".


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Существующие пользователи классической голосовой платформы могут просматривать в этом раскрывающемся списке только соединитель Google TTS.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Существующие пользователи голосовой платформы следующего поколения могут просматривать как соединители Cisco Cloud Text-to-Speech, так и Google TTS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту кнопку переключения для переопределения голосовых настроек, настроенных в переменной Global Voicename . По умолчанию этот параметр включен.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию неприменимо к соединителю Cisco Cloud Text-to-Speech.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы использовать язык ввода по умолчанию и выходной голос в Cisco Cloud Text-to-Speech, необходимо настроить глобальные переменные , Global_VoiceName и Gloabl_Language в потоке. Дополнительные сведения о добавлении этих глобальных переменных в поток см. в разделе «Глобальные переменные».
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы переопределить язык ввода по умолчанию и выходной голос для Cisco Cloud Text-to-Speech, настройте действие «Задать переменную» с использованием соответствующего кода имени голоса. Дополнительные сведения о поддерживаемых языках и именах голосовых вызовов для Cisco Cloud Text-to-Speech см . в статье «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вывод голоса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка вывода «Голос на выходе» неприменима для соединителя текста в речь Cisco Cloud.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выходное имя голоса, поддерживаемое Google, недоступно в раскрывающемся списке «Выходной голос », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие " Переменная набора" перед действием "Меню" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте переменную Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлами, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет в конфигурацию новую строку, в которой можно выбрать аудиофайл в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок «Удалить » рядом с этим элементом. Поскольку требуется хотя бы один текст сообщения или аудиофайла, значок "Удалить" не отображается при настройке только одного поля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление текста в голосовом сообщении

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании запроса можно использовать только текстовые сообщения или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и голосовых сообщений. Щелкните « Добавить текстовое сообщение с речью », чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел «Приглашение к созданию».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете набрать сообщение, которое должно быть прочитано вызывающему абоненту, используя выбранные варианты "Язык и голос". В поле можно ввести два типа ввода: необработанный текст (простой текст) или данные в формате Speech Синтез разметки (SSML). Для чтения динамического содержимого можно также использовать переменные в сообщении. При вводе переменной используйте синтаксис: {{переменная}}. Например, {{NewPhoneContact.ANI}} использует допустимый синтаксис переменных.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые теги SSML для Cisco Cloud Text-to-Speech можно найти в разделе «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать прерывание запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр позволяет указать, может ли настроенное приглашение быть прервано вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию для действия "Меню" флажок "Сделать прерывание запроса" не установлен. Если необходимо, чтобы вызывающий абонент мог прервать меню при вводе DTMF ввода, следует рассмотреть возможность прерывания сообщения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для организаций, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает прерывание запроса по умолчанию независимо от того, установлен или снят разработчики потока флажок «Сделать прерывание запроса».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ссылки на пользовательские меню

                                                                                                                                                                                                                                                                      Опция «Ссылки пользовательского меню» позволяет настроить одну или несколько ссылок меню в зависимости от организационных требований.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта возможность помогает одному или нескольким пользователям выбирать разные ветви в потоке на основе выбранной цифры.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить до десяти ссылок пользовательского меню.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 19. Общие настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      ЦИФРА

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите число в раскрывающемся списке. DIGIT соответствует вводу DTMF, введенному вызывающим абонентом для указания того, какой путь потока следует следовать. Цифры 0,9 доступны для выбора, и каждый параметр можно выбрать только один раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ОПИСАНИЕ ССЫЛКИ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте описание, чтобы указать, какому пути потока соответствует цифра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если нажатие 1 приводит вызывающего абонента к очереди, которая может помочь с вопросом о продаже, введите «Продажи » в описании ссылки. LINK DESCRIPTION не оказывает влияния на сам вызов, но может помочь с отслеживанием того, как построено меню.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить новый

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Кнопку Добавить, чтобы добавить дополнительные ссылки на меню. Для каждой строки можно добавить цифру и описание ссылки. Вы можете добавить до десяти ссылок.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ссылки на меню можно настроить как на панели свойств, так и в самом действии. Это позволяет использовать различные параметры конфигурации, основанные на предпочтениях пользователя. При редактировании содержимое обновляется в реальном времени в обоих местах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры передачи текста в речь неприменимы к соединителю Cisco Cloud Text-to-Speech.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Скорость разговорной речи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коэффициент увеличения громкости

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальное время ожидания ввода перед переходом по пути задержки ввода. Значение по умолчанию: 3 с

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Меню" использует выходную переменную {{Menu.Option Ввод}} . При выполнении потока в этой переменной сохраняются DTMF входные данные, вводимые вызывающим абонентом при их взаимодействии с меню.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В последующих действиях для управления последовательностью потока можно использовать выходную переменную {{Menu.OptionEntered} . Имя переменной динамически изменяется в зависимости от метки, связанной с действием "Меню". Если в потоке используется несколько действий меню, система может получать несколько значений переменных. Дополнительные сведения об этом типе переменных см. в разделе Выходные переменные действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача голосового вызова на внешний или сторонний номер набора (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без вмешательства оператора инициирует передачу вслепую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "вслепую" применяется, когда вызов должен быть переведен на внешний или сторонний абонентский номер на основе набора критериев потока. Переадресацию также можно инициировать на внешний мост. Действие инициируется набором критериев.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае слепой передачи предыдущие ограничения навыка сохраняются при переводе вызова в навыковую очередь. Это связано с тем, что при выполнении потока вычисляются навыковые ограничения. Однако так как поток не выполняется в случае слепой передачи, предыдущие ограничения навыка сохраняются.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах описывается настройка передачи вслепую.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      При проектировании потока взаимодействие с Consult не может включать передачу вслепую.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора переадресации

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Номер набора для переадресации» указывается абонентский номер, на который переводится вызов. Номер можно ввести вручную или выбрать динамический с помощью переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 20. Переадресовка параметров номера набора номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора переадресации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер абонента, на который должен быть переведен вызов. Это может быть определенный номер, который вводится вручную, или динамический номер, который указывается с помощью переменной потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конкретный номер набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер, на который должен быть переведен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переменной набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную потока в раскрывающемся списке. В переменной хранится номер, на который должен быть переведен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работа с виртуальным оператором обеспечивает общение в режиме реального времени для клиентов контакт-центра. Вы можете добавить виртуального оператора в поток вызовов для обработки запросов клиентов в формате диалога. Питание виртуального оператора обеспечивается возможностями Dialogflow в Google. Когда пользователь говорит, диалоговая линия наилучшим образом соответствует разговору пользователя в виртуальном операторе. Кроме того, она помогает заказчику в рамках опыта Interactive Voice Response (IVR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед использованием виртуального оператора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Настройка оператора потока диалогов. Дополнительные сведения о создании оператора диалогового потока в облаке Google см. в разделе Создание оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы начать разговор с вызывающим абонентом, доведите Привет в качестве обучающего выражения на предпочитаемом языке для оператора Dialogflow. Эту обучаемую фразу можно добавить в намерение приветствия по умолчанию или в любое другое намерение оператора Dialogflow. Дополнительные сведения см. в разделе «Намерения».

                                                                                                                                                                                                                                                                        В зависимости от способа настройки оператора потока диалоговых потоков, действия виртуального оператора можно использовать для обработки разного рода случаев использования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Настройка виртуального оператора в управляющего узлом Дополнительные сведения см. в статье Настройка виртуального оператора для Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить деятельность виртуального оператора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный операторВыберите виртуального оператора в узлом управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор обеспечивает разговор на естественном языке в рамках IVR взаимодействия с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать запросы прерываемыми

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет заказчикам прервать работу виртуального оператора для выполнения новых запросов или завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта кнопка переключения используется для переопределения языковых и голосовых настроек, настроенных в переменных Global_Language и Global_VoiceName . По умолчанию этот параметр включен.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы поток работал, необходимо задать глобальные переменные потока, чтобы настроить язык ввода по умолчанию и выходной голос для виртуального оператора. Дополнительные сведения о добавлении глобальных переменных в поток см. в разделе «Глобальные переменные».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Язык ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает язык, используемый заказчиком при разговоре с виртуальным оператором. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если язык ввода, поддерживаемый Google, отсутствует в раскрывающемся списке «Язык ввода», отключите кнопку переключения «Переопределение языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной Set Перед действием виртуального оператора в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте для переменной Global_language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код требуемого языка (например: fr-CA). Дополнительные сведения о языках см. на справочной странице Google Language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Развертывания голосовой связи виртуальных операторов в Webex контакт-центре поддерживают только языки, при которых модель распознавания является расширенной телефонной связью (см. раздел «Поддерживаемые голоса и языки , доступные в системе Dialogflow Essentials (ES)» (см. справочник по языку).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вывод голоса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значением по умолчанию является «Автоматически». Если имеет значение «Автоматически», диалог выбирает имя голоса для заданного языка. Убедитесь, что голосовое имя настроено согласно выбранному языку.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выходное имя голоса, поддерживаемое Google, недоступно в раскрывающемся списке «Выходной голос », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной Set Перед действием виртуального оператора в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте переменную Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о голосах с текстом в голос см. в разделе «Поддерживаемые голоса и языки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные параметры активности виртуального оператора могут содержать информацию, идентифицируемую личность (PII). Webex Contact Center отправляет эти параметры в Google Dialogflow в качестве переменных для реализации с ботом расширенной разговорной логики.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 21. Дополнительные параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение клавиши

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр «Ключевое значение» позволяет ввести имя переменной и связанное с ней значение. Ввести значения переменных можно с помощью синтаксиса двойных фигурных фигурных скобков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если требуется вернуть баланс клиента на основе ANI, ключ и значение могут быть следующими:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ключ: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить параметр переменной, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести соответствующую пару ключ-значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр отправляет эти значения параметров в инструмент Google Dialogflow в качестве значения ИНТЕРФЕЙСУ EXCEL в объекте request.query_param.полезной нагрузки . Система выполняет синтаксический анализ и обработку параметров 100 00 00 м. в заявке на выполнение. Система достигает этого приложения через веб-трубку, настроенную в диалоговом потоке. Дополнительные сведения см. в разделе "Выполнение".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенные параметры
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 22. Дополнительные настройки
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка при отсутствии ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, сколько времени виртуальный оператор ожидает ввода от пользователя (голосовой или DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение по умолчанию: 5 секунд. Значение может находиться в диапазоне от 1 до 30 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество попыток без ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, кратно ожидая виртуальный оператор ввода от пользователя (голосовой или DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию установлено значение 3. Значение может находиться в диапазоне от 0 до 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По истечении максимального количества попыток виртуальный оператор завершает работу, а выходной переменной ErrorCode устанавливается значение max_no_input.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тайм-аут между цифрами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ожидания виртуальным оператором следующего DTMF ввода от пользователя, прежде чем виртуальный оператор будет переходить в поток диалога.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение по умолчанию: 3 с Значение может находиться в диапазоне от 0 до 30 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Символ терминатора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Символ, который может ввести пользователь для указания конца ввода. В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка завершения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет виртуальному оператору заполнить последнее сообщение до прекращения действия и перехода к следующему шагу по потоку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если требуется, чтобы виртуальный оператор указал вызывающему абоненту что-либо до переадресации системой вызова оператору, следует учитывать время, за которое выдается последнее сообщение до эскалации. Значение может находиться в диапазоне от 1 до 30 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Скорость разговорной речи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коэффициент увеличения громкости

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение преобразования разговора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет на рабочем столе отображать стенограмму разговора между виртуальным оператором и пользователем. Необработанная расшифровка также доступна по динамическому URL-адресу. Этот URL можно использовать для извлечения определенных разделов из стенограммы с помощью HTTP-запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этих переменных хранится выходное состояние события, которое происходит во время разговора между виртуальным оператором и пользователем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 23. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      ВВА. Последняя наистойка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет последнее намерение, инициированное виртуальным оператором перед переходом к намерениям эскалации или обработано.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ВВА. ТранскрипцияURL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет URL-адрес, указывающий на стенограмму разговора между виртуальным оператором и заказчиком.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте операции синтаксического анализа для извлечения параметров из преобразования виртуального оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ВВА. Errorcode

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет код статуса, значение которого зависит от результатов разговора виртуального оператора с заказчиком. Эта переменная содержит одно из следующих значений:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • no_error: указывает, что при обработке и обработке результатов не было ошибок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • max_no_input: указывает, что при указанных максимальных попытках без ввода у пользователя не было ошибок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • term_char_without_input: означает, что клиент нажал клавишу завершения без какого-либо ввода (голосового или нажатия клавиш). В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • system_error: указывает на любые другие ошибки в системе. Например, ошибка диалогового потока, неполадка в сети и т. д.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы воспроизводить пользовательские аудиосочетания с уведомлением пользователей о ошибках, разработчики потока должны включить в этот поток воспроизведение сообщения (перед отключением вызова). Дополнительные сведения об этом мероприятии см. в разделе «Воспроизведение сообщения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Результаты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает пути вывода для виртуального оператора, которые будут возникать в зависимости от результатов диалога между виртуальным оператором и заказчиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обработано: диалог идет по этому пути, если система инициирует намерение "Обработано".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эскалация: диалог идет по этому пути, если система инициирует намерение эскалации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об намерениях в диалоговом потоке см. в разделе «Намерения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработка ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода виртуального оператора на основе ошибки, возникной при общении виртуального оператора с заказчиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ошибка: поток идет по этому пути в любых сценариях ошибок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении ошибки контакт-центр по умолчанию не воспроизводит никакое звуковое сообщение, уведомляющее пользователя о ней. Разработчик потока может настроить действия "Воспроизведение сообщений" либо общим образом, либо на основе кода ошибки, как описано в разделе "Выходные переменные ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функциональность выходных путей зависит от конфигурации и потока, определяемого администратором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обр.выз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция обратного вызова доступна только в том случае, если для предприятия включены предпочтительная очередь и функция обратного вызова. По умолчанию это действие создает задачу Courtesy Callback в той же очереди, в которую был первоначально размещен вызов. При предпочтительном варианте можно настроить другую очередь. При использовании той же очереди задача сохраняет свое положение в очереди до появления следующего оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      При проектировании потока взаимодействие с консультацией не может включать в себя операции Courtesy Callback.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если новая очередь является предпочтительным, поместите задачу в нижнюю часть предпочитаемой очереди. Когда оператор принимает задачу, инициируется обратный вызов. Если вызывающий абонент не отвечает, обратный вызов не выполняется.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить функцию обратного вызова:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 24. Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Настройки обратного вызова» определяются номер набора обратного вызова и очередь, в которую вызывающий абонент должен быть размещен для запроса на обратный вызов. Система резервирует место вызывающего абонента в очереди до тех пор, пока не будет доступен следующий оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 25. Настройки обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер набора, по которому вызывающий абонент будет получать обратный вызов. В раскрывающемся списке выберите переменную, содержащую номер обратного вызова, например ANI, связанный с вызовом. Переменной может быть число, которое собирается в операции "Сбор цифр" в потоке вызовов. Если выбор не выполнен, используется ANI вызывающего абонента. Номер обратного вызова хранится в выходной переменной NewPhoneContact.ANI события.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию кнопка переключения для регистрации обратного вызова по другому адресату? настроена на выключение. Обратный вызов регистрируется у того же адресата в очереди. Если предпочитаемый оператор занят и недоступен, включите кнопку переключения для выбора нового адресата обратного вызова. Адресат меняется от оператора к очереди. Адресата можно изменить непосредственно на другого оператора, а только на очередь, содержащую операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь обратных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите один из доступных вариантов очереди обратного вызова в раскрывающемся списке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь переменных: позволяет администратору указывать очередь обратного вызова в зависимости от условий потока. По умолчанию устанавливается очередь, в которую помещается вызывающий абонент, записанная в запаркованном контакте. Выходная переменная QueueName связана с действием контакта очереди. При необходимости выберите другую переменную в раскрывающемся списке. Убедитесь, что переменная дает допустимый выбор очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если вы настраиваете поток обратного вызова предпочитаемму оператору, поместите действие "Очередь к оператору" перед этим действием "Обратный вызов" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Статическая очередь: выберите статическую очередь, в которой размещены все запросы обратного вызова. Задачи ставятся в нижней части этой очереди. Управление очередями на портале управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включает конфигурацию ANI обратного вызова для заказчиков при получении обратного вызова. Конфигурация Courtesy callback ANI не является обязательной. Выберите один из доступных вариантов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Статический ANI: выберите номер обратного вызова в раскрывающемся списке. Эти номера соответствуют точкам входа, настроенным на портале управления. Если номер обратного вызова не выбран, Webex контакт-центр использует номер, сопоставленный с точкой входа, для которой вы запросили обратный вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Переменная ANI (необязательно): выберите переменную в раскрывающемся списке. Убедитесь, что в переменной содержится допустимый номер из 10 цифр с префиксом с кодом страны. Этот код необходимо сопоставить с точкой входа, которая инициирует обратный вызов. Для использования допустимых форматов ANI см. таблицу проверки ANI, приведенную в этом разделе. Если не выбрать переменную, Webex контакт-центр учитывает номер, сопоставленный с точкой входа, для которой вы запросили обратный вызов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для завершения ветви потока, в которую используется действие обратного вызова, необходимо использовать действие «Разъединение контакта». В противном случае вызов не закончится при размещении запроса на обратный вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы потока должны проверить эту функцию в непроизводской среде, чтобы убедиться, что сервер ANI, настроенный как часть переменной, корректен или нет. Если используется неправильный параметр ANI, то обратный вызов переключается на систему ANI по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По этим сценариям настраивается и проверяется специализированный ANI для управления клиентами и управления потоками. На основе используемого стека можно просмотреть проверки, которые применимы только к стеку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 26. Настраиваемая проверка ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление арендаторами — ввод ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительный/courtesy обратный вызов — ввод ANI (управление потоками)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверки

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI без кода страны

                                                                                                                                                                                                                                                                      Без кода страны. Например, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Без кода страны. Например: 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действительный ANI. Используется же ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод ANI для управления арендаторами — с кодом страны, а ввод управления потоком — без настройки кода страны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С кодом страны. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Без кода страны. Например, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод ANI для управления арендатором осуществляется без кода страны, а ввод ANI для управления потоком — с настроенным кодом страны

                                                                                                                                                                                                                                                                      Без кода страны. Например, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      С кодом страны. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входы ANI для управления арендаторами и входы ANI для управления потоками имеют код страны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С кодом страны. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      С кодом страны. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действительный ANI. Используется же ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для ввода ANI для управления клиентами между ними нет свободного места, а между данными для управления потоками имеется свободное место.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Между номером нет свободного места. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пробел между номером. Например, +1-256 7312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действительный ANI. Используется же ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Между входами для управления клиентами отсутствуют дефисы, а между вводами управления потоками ANI имеются дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Между номером нет дефиса. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дефис между номером. Например, +1-256-731-2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действительный ANI. Используется же ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входные данные ANI для управления потоками соответствуют нескольким последним цифрам ввода ANI для управления клиентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение ввода ANI. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Последние четыре цифры совпадают. Например, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение ввода ANI для управления потоком содержит больше цифр, чем ввод ANI для управления клиентами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Частичный ввод ANI. Например, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод ANI из 10 цифр. Например, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настраиваются входные данные ANI для управления клиентами, а данные ANI для управления потоками не настроены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение ввода ANI. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI не настроен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для управления потоком не содержит символ плюс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используется символ плюс. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Символ плюса не используется. Например, 12567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При инициировании обратного вызова обновляются следующие переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 27. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания действий обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 28. Описание кода сбоя обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае действия был сделан недопустимый запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обратный вызов не разрешен для детского контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом действии указана недопустимая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_DESTINATION

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер адресата для обратного вызова недопустим.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция не включена в приложении Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В системе произошла внутренняя ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получение информации о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Получение информации о очереди» содержит текущее положение вызывающего абонента в очереди (PIQ) и оценок времени ожидания (EWT) наряду с другими выходными переменными активности. Эти переменные можно использовать для определения доступности операторов в очереди и, при необходимости, маршрутизации вызовов в другом месте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить функцию "Получение информации о очереди":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Информация о очереди и время обратного поиска
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 29. Информация о очереди и время обратного поиска

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Информация о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя очереди, для которой необходимо получить расчетное время ожидания вызывающего абонента и текущее положение в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередями можно управлять на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обратного поиска

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите время обратного вызова, используемое для вычисления триггеров EWT после получения информации о очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите продолжительность только в минутах. Убедитесь, что входные данные имеют только числовые значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимый диапазон значений составляет 5–240 минут.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие " Получение информации о очереди" имеет три типа ветвей потоков вывода. Эти ветви запускаются в зависимости от состояния возврата и значений EWT, PIQ и статистики реального времени для других выходных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Успешно: эта ветвь возникает, когда и EWT, и PIQ API возвращать значения положительных переменных. В этом потоке можно получить доступ к допустимым значениям переменных EWT и PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Недостаточный поток информации: эта ветвь возникает, когда API PIQ возвращает значение допустимой переменной, а EWT имеет значение –1. В этом потоке можно извлечь значение PIQ и получить доступ к ней, но API EWT не работает из-за недостаточного количества данных для вычисления значения EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сбой: эта ветвь возникает, когда API PIQ, API EWT или один или несколько интерфейсов API-интерфейса статистики в реальном времени не возвращают недопустимые значения. Сбой в API EWT по причинам, иным как недостаточно данных для вычисления значения EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расчет расчетного времени ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      О расчетном времени ожидания (EWT) сообщается в мс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для вычисления EWT приложение собирает все статистически допустимые выборки (пример — среднее время ожидания задач, успешно подключенных к оператору за одноминутный интервал) за последние XX минут, заданные пользователем временем обратного поиска. В качестве EWT используется среднее значение собранных выборок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистически допустимы выборки - это собранные выборки, для которых максимальное значение КоВ (удал. дисперсии дисперсии времени ожидания для тех задач, которые подключены к оператору в ежеминутном интервале) падает ниже 40 процентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если процент допустимых опросов, собранных для определяемого пользователем времени поиска, падает ниже 40 процентов, EWT не вычисляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания деятельности "Получение информации о очереди":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 30. Описание кода получения информации о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В системе произошла внутренняя ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      STALE_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      Возвращенные данные не актуальны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INSUFFICIENT_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данные, возвращенные в этом действии, не завершены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом действии указана недопустимая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенная информация о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие с расширенной информацией о очереди возвращает количество операторов в реальном времени, находящихся в состоянии "Доступен в очереди" и выполнивших вход для получения определенных навыков вместе с другой информацией очереди. Разработчики потока используют действие "Расширенная информация о очереди", чтобы запрограммировать этот поток. Конструкторы потока принимают решения на основе информации о расширенной очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить действие "Расширенная информация о очереди":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При инициировании действия «Расширенная информация о очереди» обновляются следующие переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 31. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания расширенной информации о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 32. Описание кода сбоя информации об расширенных очередях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае действия был сделан недопустимый запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      QUEUE_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь, выбранная в этом мероприятии, не найдена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция не включена в приложении Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      DATABASE_OPERATION_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время выполнения операции с базой данных не происходит.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом действии указана недопустимая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разъединение контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте это действие с прекращением, чтобы отключить активный этап вызова. Это требуется, если операторы не присоединяются к вызову и разъединяются вручную.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, используйте это действие до постановки вызова в очередь или после выполнения сценариев отказа от этой очереди. При построении потока можно использовать максимальное количество действий «Разъединение контакта», чтобы обеспечить прекращение вызова независимо от его пути.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждому мероприятию предоставляется уникальная метка и описание, но другой настройки не требуется.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 33. Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этого действия нет доступных выходных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      В операции "Контакт в очереди" контакт помещался в очередь. При использовании этого действия в главном потоке можно отобразить ряд событий на вкладке "Потоки событий". Дополнительные сведения об этих событиях см. в разделе «События».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах описывается настройка контакта в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не видите таких полей, как "Статическая очередь", "Переменная очередь ", "Переменный приоритет ", "Установить приоритет контакта" и "Проверка доступности переменных операторов", обратитесь в службу поддержки Cisco для включения соответствующего флага функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработка контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Обработка контактов" выберите, должны ли все контакты переходить в одну очередь или выбор очереди должен изменяться в зависимости от значения переменной потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 34. Обработка контактов
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статическая очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель статической очереди, чтобы перенаправлять контакты в одну очередь, выбранную в раскрывающемся списке "Очередь ". Все контакты, поступающие из точки входа, связаны с настроенным рабочим процессом маршрутом в выбранную очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь в раскрывающемся списке "Очередь" для маршрутизации контактов, поступающих из точки входа, связанной с рабочим процессом.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередями можно управлять на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель «Очередь переменных», чтобы использовать переменную очереди для динамического выбора очереди для маршрутизации контактов. Можно также выбрать переключение в очередь в случае сбоя переменной очереди во время выполнения потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке «Переменная очереди» выберите переменную потока, которая выдает допустимый идентификатор очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная потока указывает, какая очередь должна динамически выбираться во время выполнения потока. Переключение в очередь используется только в том случае, если переменной очереди не удается вернуть допустимый идентификатор очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле появляется при щелчке переключателя «Переменная очередь ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь переключения на резервный резерв

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите идентификатор очереди в раскрывающемся списке « Очередь резервирования». Если переменная очереди возвращает недопустимый идентификатор очереди, контакты поступают в очередь в выбранную резервную очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если щелкнуть переключатель переменной очереди , невозможно ввести требования к навыкам для очереди, в которую используется навыковая маршрутизация. В этом случае контакты направляются оператору, дольше всех доступных, который переопределяет выбранный алгоритм маршрутизации в очередях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается только при щелчке переключателя «Переменная очередь ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите переключение "Проверить доступность операторов", чтобы исключить группы, не имеющие доступных операторов, из маршрутизации на время в очереди. Группа распределения вызовов выбранной очереди может пропустить, чтобы быстрее найти оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию эта кнопка переключения отключена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всегда проверять доступность оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель «Всегда проверять доступность оператора», чтобы включить проверку доступности оператора. По умолчанию этот переключатель включен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если включена кнопка проверки доступности оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель проверки доступности оператора, чтобы выбрать переменную потока в раскрывающемся списке "Проверить доступность переменной оператора", возвращающего логическое значение. Логический определяет, следует ли проверять доступность оператора в очереди переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если включена кнопка проверки доступности оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установка приоритета контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения «Установить приоритет контакта», чтобы назначить приоритет контактам, установленным в очереди. По умолчанию эта кнопка переключения отключена. Контакт с наивысшим приоритетом во всех очередях (голосовой и цифровой) назначается следующему доступному оператору:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • выполнил вход в группу по сервисам, входящий в текущую группу распределения вызовов данного контакта
                                                                                                                                                                                                                                                                      • имеет право выбрать этот контакт на основе алгоритма маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакты обрабатываются следующим образом

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если контакту не назначено никакого приоритета, приоритет по умолчанию равен 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контакты с более высоким приоритетом обрабатываются сначала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если два контакта имеют одинаковый приоритет, первым обрабатывается контакт, ожидая в очереди с наибольшим длительностью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если оператор передает вызов начальной точке, приоритет контакта меняется на приоритет, назначенный активности контакта в очереди в новом потоке. Дополнительные сведения см. в разделе «Переадресация вызова на точку входа»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статический приоритет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте статический приоритет , если необходимо назначить приоритет перед публикацией потока. Вы увидите это поле, только если включена кнопка «Задать приоритет контакта».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите приоритет в раскрывающемся списке «Уровень статического приоритета». Вы можете задать приоритет от P1 до P9, где P1 — самый высокий, а P9 — самый низкий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите «Переменный приоритет», если приоритет контактов должен динамически изменяться с каждым выполнением потока. Это поле отображается только тогда, когда включена кнопка «Задать приоритет контакта».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную потока, которая возвращает целое число с приоритетом от 1 до 9, в раскрывающемся списке «Приоритетная переменная контакта». Если приоритет не находится в диапазоне 1–9, то приоритетом по умолчанию является 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Требования к навыку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в выбранной очереди используется навыковая маршрутизация, отображаются другие разделы с настройкой навыковых требований и ослабления навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно добавить одно или несколько навыковых требований для назначения контакту в этой очереди на основе выбранной очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если навыки не заданы, на получение контактов имеют право все доступные в выбранной очереди операторы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 35. Навыковые настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навык

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите нужный навык в раскрывающемся списке. Настройка определений навыков выполняется на портале управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите нужное условие в раскрывающемся списке. Варианты условий основаны на выбранном типе навыка.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыковые типы, такие как " Логический " и "Enum ", условие не требуется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступны следующие условия: IS, NOT, >=, <=

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель «Значение статического навыка», чтобы выбрать статические значения навыка, указанные в поле « Значение навыков».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель "Значение навыка в переменной", чтобы выбрать значение навыка в переменной потока, указанной в раскрывающемся списке "Переменная ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если значение навыка является недопустимым, все навыковые требования и ослабления, связанные с контактом, поступившим через queueContactActivity, сбрасываются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ослабление навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте настройки навыков ослабления, чтобы уменьшить или удалить назначенные требования к навыку в поток в ответ на слишком большое время ожидания клиентов. Этот параметр позволяет расширить пул операторов, доступных для обслуживания контактов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте общие интервалы времени, чтобы согласовать навыковую разрядку с логикой очереди в потоке и параметрами распределения вызовов, настроенными для групп по сервисам в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка ослабления навыков:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Включите кнопку включения переключения «Включить навыковую дрожь », чтобы настроить ослабление навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Включите эту кнопку переключения, чтобы скопировать и отобразить изначальные навыковые требования по умолчанию. Это позволяет вам настроить навыков ослабления с идеальным набором навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Задайте для поля «После ожидания в очереди» длительность в секундах, которая должна превышать, прежде чем в очереди примесят навыковой разрядки. Время ожидания по умолчанию равно 60 секундам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Требования к ослаблению навыков можно добавить, изменить или удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Нажмите « Добавить требование к навыку », чтобы добавить новое требование к ослаблению навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Нажмите "Удалить" , чтобы удалить требование к ослаблению навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Нажмите "Изменить" , чтобы изменить требования к ослаблению навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Щелкните «Добавить шаг навыков» для добавления новой группы для ослабления навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Требования к навыку по умолчанию, которые отображаются в шаге 1, упрощает установку требований к ослаблению навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания действий контакта в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 36. Описание кода сбоя обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указанные в действии параметры недопустимы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_ROUTING_STRATEGY

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранная стратегия маршрутизации недопустима.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_WAIT_TIME

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определенное время ожидания недопустимо.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом действии указана недопустимая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация достигла максимального предела.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В системе произошла внутренняя ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество контактов достигло максимального предела— от ставить его в очередь до нескольких очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт уже назначен оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа распределения вызовов "Эскалация"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие группы рассылки вызовов позволяет администраторам переводить контакт в очереди в его следующую или последнюю группу распределения вызовов. Таким образом администраторы могут более эффективно управлять контактами, запарковавными в очереди, и их гибкость.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить действие группы распространения вызовов "Эскалация вызовов":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При инициировании группы распределения вызовов по эскалации обновляются следующие переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 37. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущая группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет значение текущей группы распределения вызовов, в которой контакт запаркован в конкретной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество групп

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет значение общего числа групп распределения вызовов в очереди для контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания деятельности группы распространения вызовов "Эскалация вызовов":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 38. Описание кода сбоя группы распределения вызовов эскалации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае действия был сделан недопустимый запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CONTACT_NOT_QUEUED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт не в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция не включена в приложении Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь к оператору

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Очередь к оператору" обеспечивает маршрутизацию на основе операторов. Действие "Очередь к оператору" направляет контакты напрямую предпочитаемму оператору. Для получения информации о маршрутизации на основе операторов см. раздел «Маршрутизация на основе операторов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Очередь к оператору" определяет оператора по его идентификатору Webex контакт-центра или адресу электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор доступен, можно настроить функцию "Очередь к оператору" для маршрутизации контакта предпочитаемму оператору. Если оператор недоступен, можно настроить функцию "Очередь к оператору" для парковки контакта против этого оператора до его доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разработчик потока может связать действие "Очередь с оператором" с другим действием "Очередь к оператору", чтобы перенаправлять контакты последовательных предпочтительных операторов. Разработчик потока также может связать действия "Очередь к оператору " с действиями контакта в очереди для маршрутизации контакта с помощью обычной очереди, когда ни один из предпочтительных операторов не доступен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разработчик потока может объединить действия между очередью и оператором с действиями обратного вызова в основном потоке и потоках событий. Это помогает настроить обратный вызов предпочитаемого оператора, которому этот вызов первоначально был поставлен в очередь в рамках операции "Очередь к оператору".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте действие "Обратный вызов" после действий "Контакт в очереди" или "Очередь к оператору".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Очередь к оператору" инициирует следующие события на вкладке "Потоки событий" в главном потоке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered: это событие инициируется при ответе оператора на входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected: это событие инициируется при отключении оператора от активного вызова.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить функцию "Очередь к оператору":

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обработка контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка активности очереди от оператора к оператору:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      В конструкторе потоков перетащите действие "Очередь к оператору" из библиотеки действий на полотно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните действие " Очередь к оператору" , чтобы настроить его параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе " Общие параметры" введите следующую информацию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В поле Метка действия введите имя действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Необязательно) В поле " Описание действия" введите описание данного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Обработка контактов" выберите переменную оператора в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Очередь к оператору" связывает эту переменную потока с электронной почтой оператора или идентификатором оператора, которые требуется выбрать для каждого выполнения потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите адрес электронной почты оператора или идентификатор оператора в раскрывающемся списке "Тип поиска оператора" , чтобы перенаправлять контакты предпочитаемму оператору.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите допустимое доменное имя для адреса электронной почты оператора, чтобы убедиться в успешном поиске.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения «Установить приоритет контактов» для определения приоритета контактов, ожидающих в очереди. По умолчанию кнопка переключения отключена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операции "Очередь к оператору" обрабатывают контакты следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если контакту не назначен приоритет, то в случае действия "Очередь к оператору" по умолчанию назначается значение 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Деятельность «Очередь к оператору» определяет приоритеты для контактов с более высоким приоритетом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если один или несколько контактов имеют один и тот же приоритет, деятельность «Очередь к оператору» направляет ожидающий контакт самого длительного времени сначала этому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Задайте статический приоритет для приоритета контакта перед публикацией потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        Включите кнопку переключения «Задать приоритет контакта», чтобы просмотреть поле «Статический приоритет» в операции «Очередь к оператору».

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите приоритет в раскрывающемся списке «Значение статического приоритета». Вы можете задать приоритет в P1 — P9, где P1 — самый высокий, а P9 — самый низкий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Выберите «Переменный приоритет», если приоритет контактов динамически меняется с каждым выполнением потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        Включите кнопку переключения «Установить приоритет контакта», чтобы просмотреть поле «Приоритет переменных» в операции «Очередь к оператору».

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите переменную потока, которая возвращает целое число с приоритетом 1–9 из раскрывающегося списка «Приоритетная переменная контакта ». Если приоритет не находится в диапазоне 1–9, то приоритетом по умолчанию является 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите идентификатор очереди отчетов в раскрывающемся списке " Очередь отчетов". Действие «Очередь к оператору» сообщает сведения о контакте с помощью очереди отчетов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди отчетов также указывается конфигурация для следующих компонентов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контроль разрешений

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Разрешение на запись

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Записывать все вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пауза и возобновление включены

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Музыка по умолчанию в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения «Парковка контакта, если оператор» недоступен , чтобы парковать контакт предпочитаемым оператором до его доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор недоступен и кнопка переключения «Контакт при парковке, если он недоступен », контакт не дотянется до оператора. Действие "Очередь к оператору" завершает сбой ветвь и следующее действие в потоке с соответствующими выходными данными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите идентификатор очереди восстановления в раскрывающемся списке «Очередь восстановления».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деятельность "Очередь к оператору" содержит контакты в очередь восстановления в очередях, если:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операции "Очередь к оператору" не удается передать контакт предпочитаемму оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор не отвечает на вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предпочтительный оператор отклоняет контакт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди восстановления можно настроить самого длинного из доступных операторов. Очередь восстановления не поддерживает маршрутизацию на основе навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполнение операции "Очередь к оператору" успешно, когда контакт подключается к предпочитаемму оператору. Если контакту не удается связаться с оператором, возникает ситуация с ошибкой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарии ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт не может связаться с оператором при следующих действиях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предпочтительный оператор недоступен, парковка для контакта отключена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поиск в переменной не может найти предпочитаемого оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные вывода действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      В выходных переменных действий хранятся данные, полученные в результате действий и автоматически создаваемые при добавлении на канву определенных действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деятельность очереди к оператору имеет следующие выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 39. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет идентификатор оператора, на который поставлен контакт в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание queueToAgent.FailureDescription

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняется описание сценария ошибки, когда контакт не может попасть в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код QueueToAgent.FailureCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняется значение кода сбоя для сценария ошибки при сбое контакта в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentState

                                                                                                                                                                                                                                                                      При попытке создать очередь контакта в очередь сохраняет состояния предпочитаемого оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет описание кода режима ожидания предпочтительного оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При сбое выходная переменная QueueToAgent.FailureCode содержит одно из следующих значений: Каждое значение указывает код сбоя и описание сбоя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 40. Описание кода сбоя очереди к оператору

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_UNAVAILABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор в настоящее время не находится в доступном состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      При операции "Очередь к оператору" невозможно найти оператора по идентификатору или адресу электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_LOGGED_IN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор в настоящий момент не выполнен вход в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция маршрутизации на основе операторов не включена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_VTEAM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание очереди отчетов или восстановления недопустимо.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_BUSY

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор доступен, но занимается другим вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице представлены применимые значения QueueToAgent.AgentState и QueueToAgent.AgentIdleCode .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 41. Значения AgentState и AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий использования

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Недопустимая очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Недопустимый оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор не выполнил вход в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этого вызова зарезервирован оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ДОСТУПНЫ

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Парковка контакта, если «Оператор» недоступен, кнопка переключения включена , и оператор находится в режиме ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      имя <AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код режима ожидания, выбранный оператором в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Парковка контакта, если кнопка переключения «Оператор» включена, а канал оператора занят

                                                                                                                                                                                                                                                                      ДОСТУПНЫ

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Парковка контакта, если «Оператор» недоступен, кнопка переключения « Выкл. », а оператор свободен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      имя <AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код режима ожидания, выбранный оператором в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Парковка контакта, если оператор недоступен, кнопка переключениявыключена, оператор доступен, а канал оператора занят

                                                                                                                                                                                                                                                                      ДОСТУПНЫ

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установка идентификатора вызывающего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте функцию «Задать идентификатор вызывающего абонента», чтобы определить идентификатор, который отображается во время вызова. Действие «Задать идентификатор вызывающего абонента» используется только в потоках событий. Установка идентификатора вызывающего абонента — это терминальная деятельность, которая знаменует окончание потока предварительных событий. Действие с помощью параметра «Установка идентификатора вызывающего абонента» помогает настроить ANI для следующих сценариев:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Входящие вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Исходящие вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предварительный просмотр кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Веб-обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поток выполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перевод на номер набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Проконсультируйтесь для набора номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Консультироваться с оператором

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Консультации с EP-DN/очередью

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перевод в EP/очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие можно настроить рядом с обработкой предварительных событий. Требуемый ANI можно настроить, используя настройку идентификатора вызывающего абонента на основе сервиса идентификации набранных номеров (DNIS), типа операции или типа участника.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если ввести произвольное число, система проверяет его с помощью сопоставления EP-DN по умолчанию, которое настроено на концентраторе управления или на портале управления. При возникновении несоответствия система маршрутизирует его обратно к ANI по умолчанию. Дополнительные сведения о подтверждении пользовательского ANI см. в разделе «Обратный вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 42. Настройки идентификатора вызывающего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статический идентификатор вызывающего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите номер набора, сопоставленный с точкой входа, в раскрывающемся списке. Если вы не выбрали номер, система учитывает значение по умолчанию в зависимости от сценария вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор переменной вызывающего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите действительную переменную (номер E.164 с допустимым сопоставлением EP-DN). Если вы не выбрали номер, система учитывает значение по умолчанию в зависимости от сценария вызова. Если вы используете номер, не имеющий E.164 формате, то в зависимости от сценария вызова система использует значение по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройка ANI зависит от нормативных требований. Перед развертыванием среды учитывайте региональные зависимости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обработка предварительных событий, используемая для настройки идентификатора вызывающего абонента, переопределяет выбранный ранее ANI, например исходящий оператор, courtesy callback с настройкой ANI или любой аналогичный сценарий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для настройки ANI требуется поддержка потока при любом сценарии входящего или исходящего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для случаев использования, имеющих зависимости от поставщиков услуг, таких как решения, основанные на коде страны, региональные ограничения и т. д., рассмотрите возможность проверки потоков сначала с провайдерами услуг.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы ANI работала как положено в различных сценариях вызовов, необходима среда следующего поколения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используются ANI для нескольких сценариев, применимых в среде следующего поколения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 43. Использование ANI в нескольких сценариях в среде следующего поколения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление конфигурацией

                                                                                                                                                                                                                                                                      Результат ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заказчик звонит в

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительный вызов не настроен

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI контакта отображается на устройстве оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EP-DN отображается на устройстве контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заказчик звонит в

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настраивается предварительное набор событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI отображается на устройстве оператора, как определено в операции «Задать идентификатор вызывающего абонента»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительный вызов не настроен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устройство контакта и устройство оператора представлены с выбранным оператором Outdial ANI, если оператор выбирает outdial ANI на рабочем столе. В противном случае устройство контакта и устройство оператора будут представлены с ANI клиента по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настраивается предварительное набор событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для устройства каждого участника либо выбранный outdial ANI оператор может быть сохранен, если выбран, либо настраивается, как определено в операции «Задать идентификатор вызывающего абонента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI пользователя, определенный в активности обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI, определенный при обратном вызове, отображается на устройстве контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI пользователя, определенный в активности обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для этапов пользователя настраивается обработка предварительных событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет будет иметь приоритет при настройке действий с идентификатором вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI пользователя, определенный в активности обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для этапов пользователя обработка предварительных событий не настраивается

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI, определенный при обратном вызове, отображается на устройстве контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если ANI определяется в операции «Задать идентификатор вызывающего абонента», он представляется на устройство оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI пользователя, не определенный при обратном вызове

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для этапов пользователя обработка предварительных событий не настраивается

                                                                                                                                                                                                                                                                      Клиент по умолчанию ANI отображается на устройстве контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача, консультации операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настраивается предварительное набор событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный идентификатор набора вызывающего абонента отображается на переадресованном устройстве Agent-2.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer обеспечивает управление записью с целью получения согласия пользователя или вызывающего абонента на запись. Разрешение на запись — одно из свойств конфигурации, доступное в рамках этого действия. Используйте действие "Меню" для получения согласия пользователя с данными логического потока. При необходимости получения значения согласия для формирования отчета во время взаимодействия используйте логовую переменную в качестве ввода значения свойства согласия действия "Управление записью". Затем переменную, используемую для получения согласия вызывающего абонента, можно пометить как доступную к отчету.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разработчик потока может определить, необходимо ли получать для отчетности согласие на запись для вызова. Если заказчик хочет захватить согласие на запись, используйте глобальные переменные для формирования отчета о согласии. Если пользователь не хочет получать согласие на запись, используйте локальные переменные. Это обеспечивает большую гибкость для арендаторов и заказчиков в управлении использованием переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить элемент управления записью, выполнив следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В конструкторе потока перетащите действие " Управление записью" из библиотеки действий на полотно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Щелкните действие " Управление записью", чтобы настроить его параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. В разделе "Общие параметры" введите имя действия в поле "Метка активности".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Необязательно) В поле " Описание действия" введите описание данного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. В разделе Параметры управления записью выберите переменную потока в раскрывающемся списке«Включить запись ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия с меню для IVR (Interactive Voice Response) и управление записью при совместном использовании в потоке позволяют получать согласие на запись. Приоритет имеет настройку согласия пользователя в потоке по сравнению с параметрами конфигурации уровня клиента или очереди или записи уровня расписания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управлением записью можно управлять в следующих случаях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для конфигурации с разрешением пользователя задано значение «Да в потоке», вызов записывается независимо от конфигурации записи, заданной на уровне арендатора или очереди, или от уровня расписания записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользователь не дает согласия и для конфигурации установлено значение «Нет» в потоке, вызов не записывается, независимо от конфигурации записи на уровне клиента или очереди или расписания записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если согласие пользователя не настроено в потоке, но имеется значение «Да» на любом из других уровней, таких как арендатор, очередь или расписание записи, вызов записывается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если согласие пользователя не настроено и задано значение «Нет» на всех уровнях, например арендатора, очереди и расписания записи, вызов не записывается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, другие конфигурации записи, такие как "Продолжить передачу", "Включить возобновление паузы", "Длительность паузы" и т. д., по-прежнему применяются в зависимости от существующей иерархии, такой как уровень арендатора, очереди или расписания записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      У этого действия нет выходных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операции с записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Запись» записывает голосовые данные или слова вызывающих абонентов, на которые можно ссылаться в том же потоке вызовов. Это мероприятие доступно только для пользователей, использующих медиаплатформу следующего поколения. Записанные аудиофайлы сохраняются только во время вызова, после чего они автоматически удаляются из системы. В настоящее время записанные аудиофайлы находятся в нешифровом формате. Мы не рекомендуем записывать конфиденциальную информацию с помощью этой функции.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если активность «Запись» не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco для включения флага функции.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Не используйте действие "Запись" в потоках событий, особенно после события "Разъединение оператора". При добавлении записи в поток событий удаляются аудиофайлы, записанные с помощью модуля управления записью Webex контакт-центра.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      выполните вход в центр управления и выберите "Службы > Центр контактов> Потоки".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Управление потоками, а затем — Создать потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле "Имя потока" введите уникальное имя и нажмите " Начать создание потока". Открывается окно Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перетащите действие «Запись » из библиотеки действий на основной канву потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе Общие параметры выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В поле Метка действия введите имя действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В поле Описание действия введите описание действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе Параметры записей настройте следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Установите или снимите флажок «Начальный тональный сигнал », чтобы включить или отключить короткий звуковой сигнал, указывающий на начало записи. По умолчанию этот флажок включен.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В поле «Задержка молчания» введите утерю в диапазоне от 1 до 120 секунд. Это означает максимальный интервал молчания, допустимый в любое время после начала записи. Значение по умолчанию: 4 секунд. Запись останавливается при наличии паузы для задержки молчания.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3. В поле "Максимальное время записи" введите утерянное значение в диапазоне от 1 до 120 секунд, чтобы указать максимальное время записи высказывания вызывающего абонента. Значение по умолчанию: 30 секунд. Запись останавливается, когда запись достигает максимального времени записи.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4. В поле " Символ завершения" выберите символ # или *, которые конечный пользователь может использовать для завершения записи. По умолчанию символом терминатора является #.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Выходные переменные " просмотрите следующие переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_audioFileData – сохранение сведений о записанных аудиофайлов.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorCode – хранит коды состояния ошибок, возникающих при инициировании или во время записи высказывания вызывающего абонента.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorDescription – хранит описание ошибок, возникающих при инициировании или во время записи высказывания вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выходную Record_audioFileData переменную можно использовать в таких действиях, как воспроизведение сообщения , меню исбор цифр в потоке вызовов . Эта выходная переменная может быть настроена как аудио переменная в настройках запроса IVR действий по воспроизведению записанного звука вызывающим абонентам. Значение переменной может иметь форму гальки выражения{ {Record_activity_label.audioFileData.name}}.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно использовать выходную Record_audioFileData переменную в операции «Запрос HTTP» для отправки записанного звука на внешний стороннего сервера или на API. Для этого можно выбрать тип содержимого как файл и переменную вывода активности "Запись" в раскрывающемся списке "Содержимое " в тексте запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице приведены коды ошибок и описания действий «Запись»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код ошибки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание ошибки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Причина

                                                                                                                                                                                                                                                                      1001

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_SILENCE_TIMEOUT

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное время ожидания «Беззвучный сигнал» не установлено в допустимом диапазоне от 1 до 120 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1002

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное максимальное время записи не находится в допустимом диапазоне от 1 до 120 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1003

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_TERMINATION_SYMBOL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный символ завершения не является одним из допустимых символов * или #.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1004

                                                                                                                                                                                                                                                                      RECORD_API_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В API инициирования записи возникла ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1005

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_DISABLED_FOR_ORG

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция не включена в организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1006

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входные аудиосигналы для записи не распознаются. Записанный аудиофайл может содержать отключение звука.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1007

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время записи в службах мультимедиа произошла ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия в управлении потоками

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Начальный поток» по умолчанию отображается на полотне главного потока и не может быть удалено. Это действие указывает на событие, инициирующее этот поток. Это действие определяет, как можно использовать поток и типы действий, доступные для конфигурации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Единственным триггерным событием потока, доступным в настоящий момент является NewPhoneContact. Это событие инициируется системой, когда новый вызов достигает начальной точки телефонии в контакт-центре. Можно использовать потоки, инициированные событием NewPhoneContact в стратегиях маршрутизации точек входа. Событие триггера потока выбрано по умолчанию и не может быть изменено. В дальнейшем будут отображаться дополнительные события.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие запуска потока автоматически помечается именем выбранного события триггера потока. Это позволяет быстро увидеть, какой тип потока строится.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество и тип выходных переменных, связанных с действием "Начало потока", зависит от выбранного события запуска потока. В этих переменных хранятся данные, захваченные в момент инициирования потока. Например, три выходные переменные, описанные ниже, отображаются в событии NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эти переменные используются в последующих действиях для управления последовательностью потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                        Автоматическая идентификация номеров (ANI) — это функция телекоммуникационной сети для автоматического определения номера вызываемого вызова. В этой переменной хранится номер телефона вызывающего абонента , спровоцировавшего событие NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneКонтакт.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                        Служба идентификации набранных номеров (DNIS) — это услуга, идентифицирующая первоначально набранный номер вызова. В этой переменной хранится номер телефона, набранный вызывающим абонентом для запуска события NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                        В этой переменной хранится уникальный идентификатор Webex контакт-центра, связанный с каждым взаимодействием, инициированным событием NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNРегион

                                                                                                                                                                                                                                                                        Эта переменная указывает регион PSTN, настроенный в сопоставлении точек входа (ЕР) — номеру набора (DN) для региональных сервисов голосовой передачи. Эта переменная поддерживается только на голосовой платформе следующего поколения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конечный поток

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конечный поток — это окончание, обозначающее конец тропы потока. Для построения потока можно использовать любое количество действий с конечным потоком, гарантируя прекращение всех его путей.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не используйте «Конечный поток» в IVR потоке. Использование конечного потока с IVR может привести к отключению воздуха, и вызов не разъединиться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждому мероприятию можно присвоить уникальную метку и описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 44. Общие параметры
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установка переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте действие "Задать переменную", чтобы задать переменной значение. Значение переменной можно изменить в соответствии со своими требованиями или в соответствии с потоком.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите тип переменной, которую необходимо выбрать. Дополнительные сведения см. в разделах "Пользовательские переменные потока" и "Предварительно определенные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие "Переменная набора":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную в раскрывающемся списке. Можно задать только пользовательские переменные потока. Предустановленные переменные имеют фиксированные значения, диктуемые выполнением потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель «Установить значение », чтобы задать для переменной определенное значение. Тип поля ввода изменяется в зависимости от типа данных выбранной переменной. Дополнительные сведения о типах данных переменных см. в разделе "Создание пользовательских переменных потока".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если используется строка, можно ввести базовый текст или выражение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для ввода выражения используйте синтаксис {{переменная}} .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель "Установить в переменную" , чтобы задать для переменной значение другой переменной в потоке. Выберите переменную в раскрывающемся списке. Для выбора доступны все переменные потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      BRE-запрос

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос BRE используется для получения данных из модуля бизнес-правил вашей организации (BRE), который можно использовать в потоке. Для получения данных из BRE используются стандартные протоколы HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действия по запросу BRE:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      В рамках запроса BRE вы можете передать bre параметры, указанные в API вызова. В столбцах Key .Value ("Ключ".Значение") можно ввести ключ запроса и связанное значение для отправки вместе с запросом. Для передачи значений переменных можно также использовать синтаксис двойных фигурных фигурных скобок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие BRE имеет один предварительно определенный параметр запроса: контекст. Этот параметр запроса передается при API вызова BRE.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор клиента вводится автоматически и не нуждается в настройке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 45. Параметры запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      контекстов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит причину запроса. Этот обязательный параметр нельзя изменить или удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр должен содержать то же значение, что и значение, указанное в контексте атрибута в BRE. Дополнительную информацию см. в разделе Создание набора правил раздел Cisco Webex Contact Center руководстве пользователя модуля бизнес-правил.

                                                                                                                                                                                                                                                                      АНИ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит номер вызываемого вызова. Этот параметр по умолчанию можно изменить или удалить в зависимости от конфигурации правил в BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример значения для ANI— {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает задержку подключения для запроса BRE. Значение по умолчанию — 2000 мс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество повторных попыток

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает количество попыток запроса BRE после неудачи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется, если используется код состояния 5xx; например, 500 или 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести пары ключевых значений. В состав запроса BRE можно добавить необходимое количество параметров запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Синтаксический анализ параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе описана возможность синтаксического анализа ответа, полученных по запросу BRE, с различными переменными:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, для которой требуется извлечь определенный раздел из объекта ответа на запрос BRE. В раскрывающемся списке можно выбрать только пользовательские переменные потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение пути

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от типа структуры данных объекта ответа и случаев использования извлечения подмножества этой информации выражение меняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос BRE возвращает две выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpResponseBody: возвращает тело ответа на запрос BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpStatusCode: возвращает код состояния запроса BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Эти коды ответов классифицируются по следующим категориям:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Информационные ответы (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Успешные ответы (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Перенаправления (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки клиента (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки сервера (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Форматы типов контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      XML типа контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ в ФОРМАТЕ CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип контента TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200-1000: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого :)"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте преобразовыватель выражений ЕКУраhttps://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода CSV:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP-запрос

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «HTTP-запрос» используется для получения информации из внешнего источника данных, такого как СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ (ПРОКСИ- система управления данными) с использованием стандартных протоколов HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Базовые атрибуты аутентификации и OAuth 2.0 поддерживаются для аутентифицированных конечных точек.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действия по запросам HTTP:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя для запроса HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры запроса HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование аутентифицированной конечной точки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет направлять HTTP-запросы аутентифицированной конечной точке. По умолчанию эта кнопка переключения включена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите соединитель в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке отображается имя соединителей, настроенных в окне "Концентратор управления". Соединитель предоставляет общее расположение для хранения учетных данных для службы, к которой вы хотите получить доступ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, разъем Salesforce проверяет и разрешает подключение к учетной записи Salesforce. Затем на этот соединитель можно обратиться в рамках действия «HTTP-запрос» для отправки запроса. По сути, это создает доменный раздел URL. Сведения о настройке соединителя на концентраторе управления см. в статье «Настройка соединителей интеграции для Webex Contact Center ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите путь к запросу HTTP-запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается, если включена кнопка «Использовать аутентифицированную конечную точку ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет URL-адрес запроса, который охватывает домен и пути запроса для конечных точек без аутентификации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается, если кнопка «Использовать аутентифицированную конечную точку » выключена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Типы методов: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, Head

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет действия по HTTP-запросам, которые поддерживают следующие популярные методы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GET: запрос данных с указанного ресурса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • POST: отправьте данные на сервер для создания или обновления ресурса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PUT: заменяет все текущие представления целевого ресурса полезной нагрузкой запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PATCH: применить частичные изменения ресурса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • УДАЛИТЬ: удалите указанный ресурс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ПАРАМЕТРЫ: описывают параметры связи для целевого ресурса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ГОЛОВА: Просит ответ, идентичный запросу GET, но без тела ответа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет параметры, которые передаются в рамках HTTP-запроса. Веб-сервер предоставляет следующие дополнительные параметры, например, для отправки запроса GET. В столбцах Key .Value ("Ключ".Значение") введите ключ запроса и связанное значение, которое необходимо отправить с запросом. Параметры представляют собой список пар "ключ-значение", разделенных символом амперсанд (&). Для передачи значений переменных можно также использовать значения переменных в синтаксисе двойных фигурных фигурок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если требуется извлечь баланс учетной записи пользователя на основе ANI в зависимости от API службы хранилища данных, ключ и значение могут быть следующими:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ключ: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. При этом добавляется строка, в которой можно ввести соответствующие пары "ключ-значение". В рамках HTTP-запроса можно добавить требуемое количество параметров запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заголовки запросов HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет HTTP-заголовки, которые позволяют клиенту передавать дополнительную информацию с помощью HTTP-запроса. Заголовки запросов, такие как Accept, Accept,*и If,, позволяют выполнять условные запросы наряду с другими заголовками, такими как "Пользовательский агент" и "Пользовательский агент".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, в рамках запроса GET используйте:

                                                                                                                                                                                                                                                                      GET/home.html HTTP/1.1 Хост: developer.mozilla.org агент пользователя: Moxi/5.0 (Хембол; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Принять: текст/html,приложение/xhtml+xml,приложение/xml;q=0.9,*/*; q= 0.8 Принять язык: en.US,en; q= 0.5 Принять кодирование: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep,alive Upgrade,Insecure,Requests: 1 IfИрование :Modified(«Since: Мон, 18 июля 2016 02:36:04 GMT If ее none («Нет»): «c561c68d0ba92bb8b0fff2a9199f72e3a621a» Кэш.Контроль: макс.age=0 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить заголовок HTTP, нажмите Кнопку Добавить. При этом добавляется строка, в которой можно ввести соответствующие пары клавиш и значений. В рамках запроса HTTP можно добавить столько HTTP-заголовков, сколько требуется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает ожидаемый тип содержимого основного тела запроса. Приложение/ 10/10/10/ 12/15/", "Url-адрес формы", TOML,XML , "Файл" и YAML являются поддерживаемыми типами контента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тело запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает байты данных, переданных в сообщении с транзакцией HTTP, сразу после заголовков, если таковые имеются. Для определенных типов HTTP-запросов, таких как запросы POST или PUT, можно отправить тело запроса, в котором указывается содержимое для обновления на целевом ресурсе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбрать тип содержимого « Файл» отображаются столбцы «СОДЕРЖИМОЕ» и «ИМЯ ФАЙЛА». В раскрывающемся списке СОДЕРЖИМОЕ отображается список переменных КОДЕКА из потока и выходных переменных в действиях "Запись".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • СОДЕРЖИМОЕ: выберите записанный аудиофайл в раскрывающемся списке. Аудиофайл заполняется на основе выходных переменных, настроенных в действиях « Запись ». Система передает этот аудиофайл стороннему серверу или API.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ИМЯ ФАЙЛА: введите имя аудиофайла. Это имя файла отображается на сервере назначения или API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает задержку подключения для HTTP-запроса. Значение по умолчанию — 2000 мс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество повторных попыток

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает количество попыток HTTP-запроса после неудачи. Повторить попытку обслуживания невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется, если используется код состояния 5xx; например, 500 или 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Синтаксический анализ параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе приведена возможность синтаксического анализа ответа, созданного в результате HTTP-запроса, в разных переменных. Эта настройка не является обязательной, поскольку не все сценарии запросов HTTP требуют синтаксического анализа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 46. Синтаксический анализ параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает ожидаемый тип содержимого тела ответа. В качестве поддерживаемых типов содержимого поддерживаются типы содержимого:10,TOML , XML и YAML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, чтобы содержать данные из определенного раздела объекта ответа на запрос HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение пути

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от структуры данных объекта ответа и причины извлечения подмножества информации выражение пути меняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP-запрос возвращает следующие выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpStatusCode: возвращает код состояния HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Эти коды ответов подразделяются на пять основных категорий:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Информационные ответы (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Успешные ответы (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Перенаправления (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки клиента (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки сервера (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseBody: возвращает тело ответа на HTTP-запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseHeaders: возвращает информацию о заголовке из ответа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Форматы типов контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      XML типа контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип контента TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200-1000: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого :)"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте преобразовыватель выражений ЕКУраhttps://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода CSV:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Анализа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте операции "Парс" для извлечения информации из объекта данных. Мероприятие по синтаксическому анализу принимает строку ввода (STRING, TOML, XML и YAML) и преобразует ее в структуру XML, основанную на заданных данных. Затем можно присвоить структуру CUBE переменной, используя выражение пути в ФОРМАТЕ ЕЮС. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить функцию синтаксического анализатора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Синтаксический анализ параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает переменную, в которую хранится объект данных для синтаксического анализа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает ожидаемый тип содержимого объекта данных. В качестве содержимого поддерживаются типы содержимого ::15, TOML, XML и YAML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, чтобы содержать данные из определенного раздела объекта ответа на запрос HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение пути

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от структуры данных объекта ответа и причины извлечения подмножества информации выражение пути меняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражения пути должны быть подтверждены выражениями Jayway22. Дополнительные сведения см. в разделе https://github.com/json-path/JsonPath.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Форматы типов контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      XML типа контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ в ФОРМАТЕ CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип контента TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути МЕЖДУ МОДУЛЯМИ ИСАУ: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого :)"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте преобразовыватель выражений ЕКУра https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода CSV:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Условие" представляет собой решение. Поток выполняется по пути "Истина" или "Ложь", в зависимости от того, выполняется ли условие. 


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить параметры и выходные данные условий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оберните каждое выражение следующим образом: {Введите выражение}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если использовать выражение без фигурных скобок, система вызовет ошибку потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 47. Выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите условие в раскрывающемся списке  

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • != (не равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • == (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • * (помноженное на)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • / (разделенных на)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • + (добавить)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • прямоугольнику (вычитание)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заявка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте функцию «Случай», если в потоке вызовов есть несколько вариантов или результатов в определенной точке принятия решения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, в зависимости от имени группы операторов можно использовать действие "Случай", чтобы определить различные всплывающие экранные окна для разных групп операторов. Каждый случай становится ветвью, из которой вы определяете подходящие пути. Поток продолжается по пути, который оценивается как истина для конкретного экземпляра потока. Для любого неопределенного случая имеется параметр по умолчанию, используемый системой. Если ни один из этих случаев не соответствует действительности, принятый по умолчанию случай оценивается как истина, и поток продолжается вдоль этой ветви.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие по регистру

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заявка
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 48. Настройки регистра

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, в которой вы хотите оценить различные случаи. Выберите переменную в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите выражение для оценки против различных дел. Для определения выражения используется синтаксис шаблона Pebble. Дополнительные сведения о синтаксисе шаблона Pebble см. в разделе «Синтаксис шаблона галька»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Случае

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет различные случаи сравнения с переменной или выражением. На каждое действие можно добавить до 20 заявлений о регистрах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «Добавить», чтобы добавить блок оператора по новому регистру для сравнения со статическим значением, переменной или выражением. Если используется переменная или выражение, используйте синтаксис шаблона Pebble. Дополнительные сведения о синтаксисе шаблона Pebble см. в разделе «Синтаксис шаблона галька»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 49. Результаты деятельности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Истина

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь, если условие выполнено. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ложь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь, если условие не выполнено. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Goto

                                                                                                                                                                                                                                                                      Последовательность потока дает возможность цепочки нескольких потоков. Чтобы добиться последовательности потока, можно добавить действие конца GoTo к полотну и указать, должен ли текущий поток переходить к точке входа или другому потоку. Дополнительные сведения см. в разделе «Цепочка потока»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в библиотеке действий не отображаются действия GoTo, обратитесь в службу поддержки Cisco для включения соответствующего флага функции.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие GoTo:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры адресата потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить опыт вызывающего абонента в зависимости от времени (при передачи вызова точке входа) или для повторного использования одного потока в нескольких сценариях (если передача вызова в поток). На основе параметра GoTo переменные потока передаются из текущего потока следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перейдите к точке входа: пользовательские переменные потока и глобальные переменные с одинаковым именем и типом данных копируются из текущего потока в поток, связанный с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перейдите к разделу «Поток»: переменные потока, настроенные в разделе «Сопоставление переменных», копируются из текущего потока в новый.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 50. Параметры диссионации потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейти к точке входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите этот вариант, если текущий поток должен идти к начальной точке. В поле со клавишной клавишей введите точку входа, если логика потока должна изменяться в соответствии со стратегией активной маршрутизации на момент передачи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательские переменные потока и глобальные переменные с таким же именем и типом данных копируются из первого потока в новый поток, связанный с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображаются только точки ввода телефонии, созданные на портале управления Webex контакт-центром.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейти к потоку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите этот вариант, если текущий поток должен перейти в другой. Выберите поток адресатов в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке адресатов отображаются только опубликованные потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Сопоставление переменных потока » можно вручную сопоставлять переменные между двумя потоками.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставление переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбрать параметр "Перейти к потоку ", то появляется раздел "Сопоставление переменных потока". Переменные потока и глобальные переменные с одинаковым именем и одинаковым типом данных между потоками сопоставляются автоматически. Эта функция позволяет изменять, удалять или добавлять сопоставления переменных между текущим потоком и потоком назначения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      При сопоставлении переменной STRING с целевым потоком в действии GoTo сохраните выходные данные UNITY UNITY в другой переменной, например в строке или любом другом типе переменной, и сопоставите их с переменной того же типа в целевом потоке.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 51. Сопоставление переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставление текущих переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список всех переменных потока и глобальных переменных в текущем потоке. Одну и ту же переменную можно сопоставить с несколькими переменными в потоке назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в поле со значением для сопоставлений переменную.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная "Адресат"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список всех переменных потока и глобальных переменных в потоке назначения, которые будут скопированы из текущего потока после передачи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в поле со значением переменную, сопоставленную в потоке назначения. Сопоставить переменные в потоке назначения можно только один раз, в то время как сопоставить переменные в текущем потоке можно несколько раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для добавления, изменения или удаления сопоставлений переменных выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для редактирования сопоставления переменной выберите соответствующий поток в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                        После выбора переменной в раскрывающихся списках «Сопоставление текущих переменных » или «Переменная адресата» в другом раскрывающемся списке отображаются только переменные того же типа данных.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например, если выбрать customerId типа "Целое" в раскрывающемся списке "Сопоставление текущих переменных ", в раскрывающемся списке "Переменная адресата" отображаются только переменные типа "Целое" в новом потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните значок "Удалить ", чтобы удалить сопоставление переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите кнопку «Добавить», чтобы добавить сопоставление новой переменной. Выберите переменные для сопоставления в раскрывающихся списках «Сопоставление текущих переменных » и «Переменная адресата».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения об переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Сведения о переменных текущего потока» отображаются все переменные потока и глобальные переменные текущего потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Сведения о переменных потока адресата» отображаются все потоки и глобальные переменные в потоке назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете щелкнуть тег для получения информации об переменной. При выборе переменной для сопоставления она меняется зеленым цветом, что помогает увидеть, что уже сопоставлено.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочие часы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Режим рабочего времени позволяет использовать в организации рабочее и нерабочее время, например праздничные дни, а также приоритеты, определенные в окне "Управляющий центр". Действие по графику работы можно добавить в поток и перевести его в начальную точку. Это действие позволяет потреблять рабочее время, праздники и переопределения для объединения нескольких стратегий маршрутизации для всех расписаний в один поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте функцию «Рабочее время» для программирования расписания работы по потоку. Это действие определяет, активен ли в любой момент времени определенное расписание, и маршрутивает выполнение потока соответствующим образом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы могут управлять объектами рабочего времени из центра управления. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка рабочего времени».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах описывается настройка режима работы в рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о расписании

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Сведения о расписании» из раскрывающегося списка можно выбрать рабочий час, чтобы определить, когда будут выполняться различные пути потока. Расписание обозначает смену, которая определяется в графике работы объекта выбранного рабочего времени. Поток выполняется в первую очередь на основе таймфрейма, определенного в сдвиге выбранного рабочего времени. Другие объекты рабочего времени, такие как списки праздничных дней и переопределивания, имеют приоритет над рабочим днем, если время совпадает с текущим временем смены.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных данных списка пуст, конструктор потока возникает ошибку проверки потока. Эти ошибки необходимо устранить перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Узлы рабочего времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      В режиме «Рабочее время» можно настроить следующие узлы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если текущее время определяется как переопределение в списке переопределений, действие принимает ответвление «Перезапись» независимо от времени смен, упомянутых в выбранное рабочее время.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если текущий день является праздничным, как определено в списке праздников, деятельность осуществляется в филиале «Праздники» независимо от времени смен, указанного в выбранном графике работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это основной узел, по которому учитывается время смены, указанное в выбранном рабочего времени в разделе «Сведения о расписании ». Действие принимает эту ветвь, если текущее время соответствует выбранному времени смены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие принимает ветвь по умолчанию, если ни одна из приведенных выше оценки не оценивается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активность в режиме рабочего времени использует следующие выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 52. Выход работы в рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      WorkingHoursShift_name

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя смены, определенной в часе работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Holidays_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя праздника, если текущий день является праздником, как определено в списке праздников.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Overrides_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя переопределения, соответствующее текущему времени, определенному в параметре «Переопределение».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта переменная сохраняет какой из указанных выше узлов, выбранных во время выполнения потока, например рабочее время, праздничные дни, переопределение или значение по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подожди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие ожидания позволяет приостановить выполнение потока на определенный период времени. При настройке этого действия с указанием периода ожидания выполнение потока приостанавливается на период, указанный в действии «Подождать» по пути выполнения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мы не рекомендуем использовать действие «Ожидание» в случае активного IVR сеанса, поскольку это может привести к задержке сеанса IVR. В таких случаях при контакте будет наблюдаться мертвый воздух, что приведет к сбою вызова. Мы настоятельно рекомендуем конструкторам потоков использовать действие «Ожидание» в событии CallbackFailed и указывать период ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Ожидание» имеет общий характер. При проектировании потока можно разместить это действие после любого действия в рамках ваших требований. Например, при повторной попытке обратного вызова приостанавливается выполнение потока и выполняется повторная попытка обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие «Ожидание»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя действия "Ожидание".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите длительность в формате ЧЧ:ММ:СС, чтобы указать временной интервал, в течение которого выполнение потока приостанавливается, не менее 10 секунд и не более 72 часов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните поле « Длительность», чтобы задать время. Если ввести для полей минут и секунд больше 59, автоматически будет установлено значение 59. Если для поля часов установлено значение более 72, требуется указать продолжительность между 00:00:10 и 72:00:00.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время при выполнении этого действия наблюдается отклонение до нескольких миллисекунда. Не используйте функцию ожидания в случаях, требующих высокой прецизионной нагрузки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная не доступна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выделение в процентах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Выделение в процентах» позволяет распределять трафик вызовов по разным трактам потока. Это действие можно использовать как механизм разветвления потока на разных каналах и создавать несколько путей выхода для выделения контактов различным очередям, сайтам и внешним серверам.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для распределения трафика в системе используется алгоритм Взвешенным раундом робина (WRR), что может создать диспропорции. При каждом публикации потока алгоритм сбрасывается. Мы рекомендуем проверить выполнение потока перед развертыванием изменений в рабочей среде.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Давайте возьмем пример процентного распределения 50%, 30% и 20% соответственно, чтобы понять распределение 10 вызовов по WRR. В конечном итоге система будет распределять вызовы равномерно, например, 5 на пути выхода 1, 3 на пути выхода 2, 2 на пути выхода 3. Однако это происходит динамически, скорректированным образом с весом 5:3:2. Одним из возможных результатов распределения является следующий, принимая 10 последовательных вызовов, таких как Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Важно отметить, что это одно из возможных распределения, и контакты настраиваются с различными распределениями нагрузки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, перед действием «Обратная связь» можно добавить действие «Выделение в процентах», чтобы настроить способ управления трафиком вызовов. Вы можете выделить 50% отзывов по электронной почте, 30% от SMS и 20% от опроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точно так же в географически разнообразной среде вы можете настроить действие «Выделение процентов» на отправку 10% контактов в Бостон, 5% в Чикаго, а остальные 85% — в другие места.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      В средстве конструктора потока перетащите действие «Выделение процентов» из библиотеки действий на основной канву.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните действие «Выделение в процентах», чтобы настроить его параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В общих параметрах:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В поле « Метка активности» введите имя данного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (Необязательно) В поле " Описание действия" введите описание данного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Выделение в процентах» создайте необходимые пути выделения. Первоначально система устанавливает путь выделения по умолчанию— 100 %. Можно изменить значение и описание в процентах, а также добавить новые пути.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Щелкните Добавить, чтобы создать новый путь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Введите процентную часть и имя пути.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • На путь выхода можно выделить минимум 1% и не более 100%.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Убедитесь, что все выделения составляют до 100 %. При проверке потока система допускает ошибку, если процент выделения не соответствует или превышает 100 %.
                                                                                                                                                                                                                                                                        • Можно добавить не более 10 путей.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Необязательно) Щелкните значок "Удалить " рядом с путем для удаления записи. Можно настроить процентное соотношение с требуемым набором соединений, а также удалить дополнительные соединения. Система возникает ошибку, если общее выделение ресурсов не составляет 100 %.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие распределения в процентах имеет следующие выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.percentage — сохранение следующего процентного маршрута.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.description – сохранение описания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие шаги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддержка рабочих процессов в отправной точке

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании рабочих процессов для исходящих голосовых контактов поддерживаются следующие действия и события

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTP-запрос

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Условие

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Анализа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Установка переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Рабочие часы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конечный поток

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всплывающее окно

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предварительный набор события

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаются все соответствующие обработки событий. Операторы обработки событий, такие как предварительный набор, предлагаемые операторы и т. д., будут заполняться в зависимости от действий, добавленных в основной поток. В рамках потока поддерживаются глобальные и локальные переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании рабочих процессов для исходящих голосовых контактов следующие действия не поддерживаются:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контакт в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь к оператору

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обр.выз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поиск в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Расширенная информация о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Передача вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группа распределения вызовов "Эскалация"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR сообщение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Основываясь на вышеприведенных видах деятельности, система будет грациозно поддерживать ошибки и пути успеха бессистемно.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При проектировании потока для отправной точки входа не следует выполнять отключение контакта в его конце. Если в потоке используется действие «Разъединение контакта», то это приводит к завершению вызова и завершении, в то время как исходящий вызов фактически активен и подключен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      События

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка "Потоки событий" содержит следующие операторы событий, которые можно использовать для различных действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вызов с ошибками

                                                                                                                                                                                                                                                                        Это событие облегчает обработку глобальных ошибок. Система инициирует это событие, если вы не настраиваете ссылки на пути к ошибкам в мероприятии. Это событие отображается на всех действиях в обработке вызовов и в управлении потоками . Дополнительные сведения см. в разделе «Рабочий процесс onGlobalError»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ОператорОтвеченный

                                                                                                                                                                                                                                                                        Система инициирует это событие, когда оператор отвечает на входящие вызовы и прерывает работу контакта в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Это событие открывает следующие действия: Экранный поп и контакт очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ТелефонКонтактоотдача

                                                                                                                                                                                                                                                                        При отключении динамических вызовов и удалении всех участников система инициирует это событие. Это событие доступно, если в потоке используются выбранные действия по обработке вызовов, такие как экранный всплыватель и обратная связь. Это событие не требует эскалации на оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        При создании потока не добавляйте действия IVR после события PhoneContactEnded . При добавлении действия после завершения контакта этот поток не сработает.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Этому событию подвержено только действие контакта в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор не подключен к соединению

                                                                                                                                                                                                                                                                        Система инициирует это событие, когда последний оператор отключается от текущего вызова, оставляя клиента на линии одного.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Это событие подвергается в случае контакта в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор. Офферировано

                                                                                                                                                                                                                                                                        Это событие инициируется системой при выборе оператора голосового контакта. Это событие позволяет разработчику потока настроить несколько поддерживаемых действий, которые являются частью обработки событий. Например, разработчик потока может настроить действие всплывающего окна на экране против события AgentOffered. В этой конфигурации оператору предоставляется связанная с пользователем информация до того, как оператор принимает вызов или отвечает на вызов. Это событие связано с newPhoneContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете просмотреть связанные переменные в разделе Выходные переменные события.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обратный вызов:

                                                                                                                                                                                                                                                                        При сбое вежливый обратный вызов инициирует это событие. Это событие доступно, если в основном потоке используется активность обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Система повторите попытку обратного вызова только в случае сбоя обратного вызова с конца контакта. Обратный вызов не выполняется, когда контакт занят, недоступен или при отсутствии ответа от оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Кроме того, вызов завершается неудачей с конца оператора, когда телефон оператора недоступен или оператор отклоняет вызов. Вызов перемещается обратно в очередь и снова направляется доступному оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы использовать повторную попытку обратного вызова в потоке, настройте локальную переменную потока (с помощью действия SetVariable) значение 0 и при необходимости его инкрементировать его. Убедитесь, что это значение меньше значения счетчика переменной, заданного повт.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для повторной попытки обратного вызова можно вложить другие события, которые необходимы в потоке. Включите в этот поток действия ожидания , за которым следует обратный вызов, или любую из действий в очереди, например "Очередь к оператору" и "Контакт в очереди". Используйте эти действия в любом комбинации или порядке после действия "Подождать".

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы завершить повторную попытку, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для истинного состояния используйте функцию конечного потока. Не используйте функцию отключения.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для ложного состояния используйте значение «Разъединение» после настройки переменной «Повторить попытку» в потоке. В этом случае все повторные попытки завершены, и повторные попытки отсутствуют.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • Максимальное число повторных попыток обратного вызова — 10. Максимальное время нахождения взаимодействия в системе составляет 14 дней. Все, что произойдет сначала, рассматривается как срок действия взаимодействия при настройке повторной попытки.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • При использовании операции «Ожидание» минимальный интервал задержки между повторными попытками составляет 10 секунд, а максимальный интервал задержки — 72 часа.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если состояние контакта находится в запаркованном тайм-ауте и если повторные попытки доступны, возникает событие CallbackFailed. Настроенный в потоке обработки событий продолжает повторить обратный вызов в случае оставшихся попыток.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • При сбое обратного вызова контакта он удаляется и создается событие CallbackFailed. Обработка повторных попыток может снова ставиться в очередь, используя любую деятельность, например "Обратный вызов" (того же или другого адресата), "Контакт очереди" и/или "Очередь к оператору".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предварительный набор

                                                                                                                                                                                                                                                                        В рамках NewPhoneContact событие предварительного набора позволяет разработчику потока задавать или настраивать идентификатор вызывающего абонента с помощью действия «Задать идентификатор вызывающего абонента».

                                                                                                                                                                                                                                                                        При создании рабочего процесса это событие доступно на вкладке "Потоки событий" в Flow Designer. Это событие завершается настройкой активности набора идентификатора вызывающего. Это событие инициируется для оператора и заказчика в зависимости от сценария вызова. Вы можете просмотреть связанные переменные в разделе Выходные переменные события.

                                                                                                                                                                                                                                                                        В следующей таблице приводится список типов операций и соответствующих типов участников для PreDial.operationType.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Таблица 53. PreDial.operationType, связанные типы операций и участников

                                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.OperationType

                                                                                                                                                                                                                                                                        Predial.ParticipantType

                                                                                                                                                                                                                                                                        ВХОДЯЩИХ

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                        ВЫХОД

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор, пользователь

                                                                                                                                                                                                                                                                        COURTESY_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор, пользователь

                                                                                                                                                                                                                                                                        PREVIEW_CAMPAIGN

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор, пользователь

                                                                                                                                                                                                                                                                        WEB_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор, пользователь

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_EP_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        EP-номер


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • Настройка ANI неприменима к супервизору при настройке мониторинга вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Настройте каждый путь к обработке предварительных событий с помощью параметра Set ID вызывающего в качестве терминала, в противном случае контакт может быть прерван.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • При использовании обработки предварительных событий требуется поддержка потока при любом сценарии входящего или исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Не используйте действия потока, в очередь которых контакт должен быть поставлен в очередь с обработкой предварительных событий.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для ANI, настроенного против исходящего контакта, вызов маршрутизовуется через область, с которой сопоставляется ANI оператора, независимо от региона нахождения этого контакта. Например, если у организации есть контакт-центры в США и Австралии, и выполняется исходящий вызов для контакта, расположенного в США с оператором ANI, сопоставленным с регионом Австралии, вызов направляется через Австралию.

                                                                                                                                                                                                                                                                          См. таблицу «Использование ANI» для нескольких сценариев в среде следующего поколения в разделе «Установка идентификатора вызывающего абонента» для использования ANI в различных сценариях вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий процесс onGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании потока можно задать путь к ошибкам для действия для обработки ошибки или общей ошибки, которая возникает при выполнении потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий процесс onGlobalError
                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий процесс onGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если во время выполнения потока возникает ошибка, выполнение продолжается со следующим действием, определенным в пути ошибки. Если не настроить путь к ошибке в главном потоке, можно настроить событие OnGlobalError , доступное на вкладке "Потоки событий", для обработки ошибки выполнения потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если не удается определить пути ошибок как в основном потоке , так и в потоках событий, поток заканчивается при возникновении ошибки во время его выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рассмотрим сценарий, в котором можно настроить действие "Задать переменную " в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установка активности переменных в основном потоке

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить узел «Неопределенная ошибка» действия «Задать переменную» в главном потоке для обработки всех системных ошибок во время выполнения потока. Если вы не хотите определять путь к ошибке в главном потоке, перейдите на вкладку "Поток событий" и настройте поток событий OnGlobalError .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток событий onGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      В приведенном выше примере воспроизведение сообщения добавляется к обработке событий OnGlobalError . Если при выполнении действия «Переменные набора» в главном потоке произошла системнаяошибка, то сначала система рассмотрит конфигурацию, выполненную в действии «Заданная переменная ». Если путь к ошибке не задан, система проверяет обработку событий OnGlobalError в потоке событий. Поскольку действие " Воспроизведение сообщения " присоединено к событию OnGlobalError в приведенном выше примере, система воспроизводит сообщение и прекращает поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные и выражения в конструкторе потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательские переменные потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательские переменные потока — это настраиваемые переменные различных типов данных, которые можно использовать во всем потоке. Для удовлетворения логики потока можно создать столько переменных потока, сколько необходимо.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Защищенные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные потока можно пометить как защищенные, чтобы предотвратить ведение журналов и сохранение любой конфиденциальной информации, такой как персональная идентифицируемая информация (PII) и данные промышленности личных карт (PCI). Для управления представлением этих переменных на Agent Desktop можно задать защищенные переменные как видимые или редактируемые.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию все существующие переменные в развернутых потоках ведут себя как незащищенные переменные. Откройте эти потоки в режиме редактирования для просмотра и сохранения защищенных переменных при необходимости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сопоставлении переменных потока невозможно сопоставить защищенную переменную с незащищенной переменной в операции GoTo.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные нельзя пометить как защищенные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание пользовательских переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Конфигурация" откройте раздел " Определение переменных".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Добавить переменную потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя и описание переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип переменной в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После создания переменной изменить тип переменной невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы переменных:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Булева переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Истина" или "Ложь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Строка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите строковое значение. При необходимости использования переменной в выражении используйте синтаксис: {{переменная}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Целое число

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите целое число.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Десятичное число

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите десятичное значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите дату и время в одном из поддерживаемых форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      гггг-ММ-ддТЧ:мм:сс. СССЗ

                                                                                                                                                                                                                                                                      гггг-ММ-ддТЧ:мм:ссЗ

                                                                                                                                                                                                                                                                      гггг-ММ-ддТЧ:ммЗ

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{now()}}


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не используйте функцию now() для получения текущего времени в миллисекундах, так как она использует значение SimpleDateFormat. Однако для извлечения текущего времени в миллисекундах можно использовать гальку с помощью фильтра эпохальной метки времени. Дополнительные сведения см. в разделе «Пользовательские фильтры гальки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите допустимое значение переменной CSV в формате: {"Ключ:"Значение"}. Например, {"CompanyName":"Cisco"}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      переменная МЁС может содержать простые или вложенные данные. Максимальное ограничение размера переменной ГДЕ-либо может составлять до 16 КБ. В потоке можно создать не более пяти переменных XML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке переменных ГДЕ можно найти в разделе «Переменные мем.

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • При выборе в качестве типа переменной В списке в качестве типа переменной «Пометить оператора», кнопка переключения «Пометить видимого оператора» не будет отображаться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В последовательности потока переменные ДЕНЕЖНЫХ параметров не допускаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите значение по умолчанию для переменной по типу переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если включить переключение «Содержит конфиденциальную информацию », система помечает эту переменную как защищенную. Во время выполнения потока система не ведет журнал и не сохраняет информацию, передаваемую через эту переменную.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если включить кнопку переключения «Пометить операторов», переменная a на рабочем столе вместе со значением, принятым в рамках потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При включении переключения «Пометить оператора, видимого », отображаются следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка рабочего стола: укажите метку, которая связана с этой переменной при ее появлении на рабочем столе. Введите прозрачную метку, которая отличается от имени самой переменной, чтобы оператор мог понять переданные им данные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Редактируемый оператор: установите этот флажок, чтобы оператор мог изменять значение переменной в рамках сеанса взаимодействия. Когда оператор обновляет переменную, система передает эти изменения обратно в конструктор потока. Оператор может изменить переменную потока и нажать кнопку "Сохранить " на рабочем столе. Если вызов разъединяется до того, как оператор сохраняет изменения, обновление переменной не происходит.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При сохранении пользовательской переменной потока она сохраняется как тег на панели "Глобальные свойства" на рабочем столе. Если вы помечаете переменную как Agent Viewable, на теге отображается значок гарнитуры, который можно легко опознать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: порядок отображаемых на рабочем столе переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании переменных, помеченных как видимые операторы, на рабочем столе эти переменные отображаются в определенном порядке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если создать следующие переменные потока: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий стол получает эти переменные от конструктора потока в следующем порядке: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На рабочем столе отображаются переменные в пользовательском интерфейсе в следующем порядке (слева направо):

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Пользователь переменных номера телефона, номер телефона, очередь и время RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Переменные потока сортируются в алфавитном порядке с переменными, начиная с первых заглавных букв, затем со строчных букв: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение пользовательских переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переменная уже используется, изменить тип переменной невозможно. Это может иметь серьезные последствия для потока. Так что это действие запрещено. В этом случае раскрывающееся поле «Тип переменной» отключается и отображается предупреждающее сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После успешного редактирования переменной внесенные изменения отображаются на всем потоке и во всплывающем окне, которое отображается при щелчке переменной потока на панели "Глобальные свойства".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования пользовательской переменной потока выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните тег переменной на панели глобальных свойств, который необходимо изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается всплывающее окно с сводкой по информации, которая первоначально настроена для переменной.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Правка" в правом верхнем углу всплывающего окна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится диалоговое окно "Изменение переменной потока". Если переменная не используется в потоке, то все поля доступны для редактирования. Можно изменять имя, описание, тип и значение переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок «Информация » в этом сообщении, чтобы просмотреть список действий, для которых используется переменная. Если необходимо продолжить редактирование переменной, удалите переменную из всех конфигураций потока, прежде чем пытаться изменить ее еще раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внося необходимые изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка «Сохранить » остается отключенной вплоть до внесения изменений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление пользовательских переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переменная используется в потоке, удалить ее невозможно. Это имеет серьезные последствия для потока. В этом случае кнопка «Удалить » в окне «Удалить переменную» отключена и отображается список действий, в которых используется переменная.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия группируются в зависимости от того, отображаются ли они на вкладках "Основной поток" или "Потоки событий". Если необходимо удалить используемую переменную, прежде чем пытаться удалить ее, необходимо удалить ее из всех конфигураций потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить пользовательскую переменную потока, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели глобальныхсвойств щелкните значок "Удалить ", который отображается в теге переменной, который необходимо удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительно определенные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании определенных событий или действий в потоке при использовании определенных событий или действий в потоке автоматически создаются предварительно определенные переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список доступных предварительно определенных переменных отображается в разделе "Предварительно определенные переменные" на панели "Свойства глобального потока". Они также отображаются на панели свойств выбранного события или действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждую переменную, чтобы открыть всплывающее окно с описанием, какой тип данных хранится в переменной. Чтобы вы знали, как использовать переменную в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя большинство атрибутов выходной переменной события предварительно определены и не могут быть изменены, можно изменить ее и изменить назначение глобальной переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные вывода события

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные события специально связаны с событиями и принимают номенклатуру < EventName>.<VariableName>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все выходные переменные события, доступные для использования в потоке, автоматически отображаются на панели "Глобальные свойства" после добавления события в поток, а также на панели свойств для связанного действия по обработке событий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные выходные переменные события

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneКонтакт.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNРегион

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораAnswered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораAnswered.AgentSession

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор AgentAnswered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор agentAnswered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораAnswered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор телефонаContactEnded.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.InboundChannel

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.agentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentSessionId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор AgentOffered.queue

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор AgentOffered.teamId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.tenant

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.callAssociatedData

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.AgentSession

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор agentOffered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.Tenant

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Преддиал.направление

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.participantType

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер preDial.dialNumber

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.otherPartyDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.epDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.agentSelectedAni

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.operationType

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка системных переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить метку рабочего стола только для переменных номера телефона и DNIS (сервиса идентификации набранных номеров). Можно создать псевдоним для этих переменных и настроить его, используя действие "Задать переменные" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откройте вкладку Конфигурация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Добавить переменную потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя и описание переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Строка" в раскрывающемся списке "Тип переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения «Сделать оператора видимым ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле " Метка рабочего стола" введите нужную метку рабочего стола для переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В результате создается переменная.
                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из библиотеки действий перетащите действие "Переменная набора" на полотно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Параметры переменных » на панели «Параметры действий» выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В раскрывающемся списке "Переменная" выберите переменную, созданную в шаге 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В разделе "Значение переменной" выберите переключатель "Переменная ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Выберите системную переменную, которую необходимо изменить, например NewPhoneContact.ANI для номера телефона или NewPhoneContact.DNIS для DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При публикации потока новая созданная переменная потока заменяет выбранную системную переменную. Во время выполнения потока метка рабочего стола новой переменной появляется на панели "Входящие" и "Взаимодействие" на панели "Рабочий стол".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные вывода действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные вывода действий сохраняют данные, полученные в результате действий, и создаются автоматически при добавлении к полотну определенных действий. Выходные переменные действия используют следующий синтаксис: <ActivityName>.<VariableName> где значение ActivityName динамически изменяется в зависимости от действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в потоке используются действия несколько раз, для каждого действия имеется уникальный экземпляр каждой связанной выходной переменной активности. Все выходные переменные действий, доступные для использования в потоке, автоматически отображаются на панели "Глобальные свойства " при вводе действия в поток, а также на панели "Свойства" для связанного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные выходные переменные действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Menu.Option Ввод: сохраняет параметр меню, выбранный вызывающим абонентом во время операции "Меню". Это однозначная цифра от 0 до 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CollectDigits.Digits Ввод: сохраняются цифры, вводимые вызывающим абонентом во время операции "Сбор цифр". Количество цифр зависит от конфигурации операции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPStatusCode: хранит код статуса, полученный при попытке отправки HTTP-запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPResponseBody: сохраняет ответ, когда запрос HTTP успешно инициирован.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Заголовки HTTPRequest.ResponseHeaders: сохраняют заголовки, отправленные в рамках HTTP-запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • VirtualAgent.IntentTriggered: сохраняет намерение, спровоцировав разговорное общение, для обработки или эскалации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.EWT: хранит значение расчетного времени ожидания для выбранной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.PIQ: хранит значение для позиции в очереди для выбранной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные — это пользовательские переменные, к которым можно просматривать и получать доступ при создании потоков. Администратор создает глобальные переменные в модуле подготовки на портале управления. Дополнительные сведения см. в разделе ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как разработчик потока вы можете потреблять эти переменные в рамках ваших требований. Эти переменные можно добавлять потоком. После добавления глобальной переменной в поток можно также изменить и удалить ее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление глобальной переменной в поток

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поток можно добавить не более 30 переменных. Это число не включает переменные, которые не являются отчетными и не просматриваются оператором.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости добавления дополнительных переменных за пределы максимального значения необходимо удалить равное число существующих переменных. Дополнительные сведения об удалении глобальной переменной см. в разделе «Удаление глобальных переменных из потока».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании потока можно инициализировать глобальную переменную типа String длиной не более 256 символов. Однако во время выполнения потока переменная может быть обновлена и содержит до 1024 символов. Превышение этого предела может привести к нежелательному поведению, такому как сбои вызовов и недопустимые значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить глобальные переменные в потоке, выполните следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Глобальные переменные " щелкните Добавить глобальные переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется диалоговое окно "Добавление глобальных переменных ". В нем отображаются все глобальные переменные, созданные администратором в модуле подготовки .
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Поле "Поиск глобальных переменных" используется для фильтрации и поиска необходимых глобальных переменных в списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажки необходимых глобальных переменных в списке и нажмите кнопку "Добавить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В системе отображаются выбранные переменные в разделе «Глобальные переменные ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию каждая переменная имеет определенные администратором поля метаданных, такие как «Отчет», «Просмотр оператора», «Редактируемый оператор» и «Метка рабочего стола». Если администраторы изменяют значения метаданных во время использования глобальной переменной, то изменения, внесенные на портале управления, отображаются на различных потоках (с задержкой срока действия кэша в 8 часов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение глобальной переменной в потоке

                                                                                                                                                                                                                                                                      При редактировании глобальной переменной невозможно изменить значения метаданных глобальной переменной в конструкторе потоков. Однако значение по умолчанию можно изменить с помощью кнопки переключения «Переписать значение по умолчанию».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для изменения глобальной переменной в потоке выполните следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Глобальная переменная " щелкните глобальную переменную и щелкните изменение () значок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется диалоговое окно "Изменение глобальных переменных ". В нем отображаются сведения о выбранной глобальной переменной, такие как тип переменной, значение по умолчанию, метка рабочего стола и редактируемый оператор.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Включите кнопку перезаписи конфигурации портала для переписать существующие значения, настроенные на портале управления. Это позволяет изменять такие значения полей, как «Значение по умолчанию», «Видимость оператора», «Редактируемый оператор» и «Метка рабочего стола».


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введите необходимое значение в значение по умолчанию для выбранного типа переменной. Например, если переменная имеет тип "Логический", это поле появляется как раскрывающийся список.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значение по умолчанию, введенное для глобальной переменной типа с строкой типа "Оператор" с возможностью отправки отчетов, не должно превышать 256 символов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внося необходимые изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление глобальных переменных из потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальную переменную, не используемую в потоке, можно удалить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если удалить глобальную переменную не удается, обратитесь к администратору, чтобы включить флаг функции для удаления глобальных переменных из потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить глобальную переменную из потока, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Глобальные переменные " щелкните значок удаления (x) глобальной переменной, которую необходимо удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится всплывающее сообщение с запросом на подтверждение действия.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните «Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранная глобальная переменная удаляется из списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Видимые переменные на настольном столе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для панели входящих и исходящих голосовых вызовов можно настроить следующие типы переменных для входящих и исходящих голосовых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Системные переменные, такие как номер телефона, DNIS (служба идентификации набранных номеров), имя очереди и тайм-аут RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальные переменные, которые создаются на портале управления и управляются ими

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пользовательские переменные потока, созданные в конструкторе потока и управляемые ими


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно настроить только те переменные, которые помечены как доступные для просмотра оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эти переменные можно настроить как для новых, так и для существующих потоков. Однако в существующих потоках по-прежнему отображаются всплывающие переменные по умолчанию, такие как номер телефона, DNIS и имя очереди. Эта функция позволяет изменить эти потоки для добавления дополнительных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройка переменных для входящих всплывающих окон и панели взаимодействия для входящих и исходящих вызовов совпадают.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для сценариев входящих и исходящих вызовов необходимо построить отдельные потоки, чтобы настроить переменные для входящих всплывающих окон и панели взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящее всплывающее окно на рабочем столе
                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий всплыватель появляется, когда оператор принимает входящий вызов или набирает исходящий вызов. В нем отображается ключевая информация о пользователе в соответствии с переменными, настроенными в Flow Designer. Во входящем всплывающем окне можно задать порядок появления каждой из этих переменных, который может включать любую комбинацию системных, глобальных и пользовательских переменных потока. Кроме того, можно изменить метку рабочего стола для этих переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить метку рабочего стола для системных переменных, таких как номер телефона и DNIS. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка системных переменных».
                                                                                                                                                                                                                                                                      Для входящих и исходящих вызовов можно выбрать минимум от трех до шести переменных. Для вызовов для консультации оператор будет просматривать дополнительные три переменные, такие как имя оператора, абонентский номер оператора и группа операторов, которые по умолчанию добавляются в список.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете настроить переменные, содержащие конфиденциальную информацию во входящем всплывающем окне на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке переменных для входящих всплывающих окон см. в разделе «Настройка переменных для входящих всплывающих окон».
                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель взаимодействия
                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель взаимодействия на рабочем столе появляется после того, как оператор примет входящий или исходящий вызов. В нем отображается набор информации в переменных на панели взаимодействия, настроенных в Конструкторе потока. Можно выбрать не более 30 переменных. На панели взаимодействия можно задать порядок появления каждой из этих переменных, включив в себя любое сочетание системных, глобальных и пользовательских переменных потока. Кроме того, можно изменить метку рабочего стола для этих переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить метку рабочего стола для системных переменных, таких как номер телефона и DNIS. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка системных переменных».
                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке переменных для панели взаимодействия см. в разделе «Настройка переменных для панели взаимодействия».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка переменных для всплывающего входящего окна

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте переменные во входящем всплывающем повере для входящих и исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, щелкните Создать. Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите открыть .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите на вкладку «Настольное изображение и порядок ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Входящие всплывающие окна" щелкните " Выбрать переменные для входящих всплывающих окон"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется окно выбора переменных во входящем всплывающем списке. В нем отображаются все переменные, которые включают четыре системные переменные по умолчанию, такие как номер телефона, DNIS, имя очереди и тайм-аут RONA. По умолчанию выбираются системные переменные, такие как номер телефона, DNIS и имя очереди, которые можно снять при добавлении дополнительных переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для фильтрации списка воспользуйтесь следующими параметрами поиска:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите несколько слов в поле "Поисковые переменные" для поиска конкретной переменной по ее имени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Выберите тип переменной в раскрывающемся списке "Выбрать тип переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список заполняется автоматически переменными в рамках записей критериев.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажки для переменных, которые требуется выбрать для входящего всплывающего окна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно выбрать минимум три переменных, максимум шесть переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот шаг можно пропустить, если включена кнопка автоматического перехода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранные переменные отображаются в разделе " Входящие всплывающие окна".
                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте значок дескрипации () кроме переменной для перемещения ее вверх и вниз списка для установки порядка появления во входящем всплывающем окне рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок x рядом с переменной, чтобы удалить переменную из списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка переменных для панели взаимодействия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте переменные на панели взаимодействия для входящих и исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, щелкните Создать. Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите открыть .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите на вкладку "Возможность просмотра рабочего стола и порядок "

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Панель взаимодействия" щелкните " Выбрать переменные для области взаимодействия".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется окно " Выбор переменных на панели взаимодействия". В нем отображаются все переменные вместе с четырьмя системными переменными, такими как номер телефона, DNIS, имя очереди и тайм-аут RONA.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для фильтрации списка воспользуйтесь следующими параметрами поиска:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите несколько слов в поле "Поисковые переменные" для поиска конкретной переменной по ее имени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Выберите тип переменной в раскрывающемся списке "Выбрать тип переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список заполняется автоматически переменными в рамках записей критериев.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажки для переменных, которые необходимо выбрать на панели "Взаимодействие".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно выбрать не более 30 переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте значок дескрипации () кроме переменной для перемещения ее вверх и вниз списка для установки порядка появления на панели "Взаимодействие" рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот шаг можно пропустить, если включена кнопка автоматического перехода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранные переменные отображаются в разделе "Панель взаимодействия".
                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок x рядом с переменной, чтобы удалить переменную из списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные ПАРАМЕТРОВ — это пользовательские переменные потока типа "Хейв". Переменные XML можно создавать в конструкторе потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание пользовательских переменных потока".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для хранения данных в переменной XML можно использовать следующие действия: запрос HTTP, синтаксический анализ и установка переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В действиях с HTTP и синтаксический анализ можно извлечь данные с помощью выражения трактового фильтра АДРЕС и сохранить их в переменной CUBE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В действии "Установить переменную" можно использовать переменную ГДЕ можно использовать переменную СОСТОЯНИИ в параметре "Установить значение" следующими способами:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введите в текстовое поле значение 100 00 00 00 00 000 0 Пример:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "идентификатор пользователя":"rirani", "jobTitleName":"Разработчик", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "EmployeeCode":"E1", "регион":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxxx67", "адрес электронной почты":"rirani@xyz.com" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Используйте выражение галька.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование переменных КРОВоизлияния в выражении Pebble

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Разделенный доступ с точками(.): разделяемый точками(.) доступ в выражении Pebble можно использовать для переменной ГДЕ-либо в обработке вызовов и управлении потоками.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Синтаксис: {{{12VariableName.fieldName.fieldName }} where,имени мем.поля следует проверять с помощью поля переменной ПЕРМ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        В предыдущем примере фрагмент кода, если извлечь сотрудника в переменную empvar с помощью HTTP или Parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        используйте {{empvar.employeeCode}} , чтобы получить значение E1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Доступ к индексу массива ГДЕ: вы можете получить доступ к определенному индексу из массива ЕЩЕ и сходно с синтаксисом Pebble. Дополнительные сведения об доступе к индексу в Pebble посетите https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, например:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "Сотрудники" : [ { "идентификатор пользователя":"rirani", "jobTitleName":"Разработчик", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"спасибо", "jobTitleName":"Программный менеджер", "firstName":"Том", "LastName":"Hanks", "предпочтительныйFullName":"Том Хэнкс", "employeeCode:"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobT"ItleName":"Разработчик", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"разработчик", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "предпочитаемыйFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } } 
                                                                                                                                                                                                                                                                        Если извлечь массив Employees CUBE в переменную var с помощью HTTP или parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Используйте {{var[0]}} , чтобы получить сведения о сотруднике rirani , который является менеджером.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Используйте {var[1].directReports[0] }}, чтобы получить сведения о сотруднике Джоне , который является прямым отчетом руководителя.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Используйте {var[1].directReports[0].preferredFullName }} , чтобы получить значение John Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Используйте {var[0].preferredFullName }} для получения значения Romin Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование переменной XML в HTTP-запросе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать переменную МЕМ В качестве тела запроса HTTP-запроса, сначала с помощью операции "Задать переменную" (Set Variable) преобразовав переменную ГДЕ-либо в строку. Например, в разделе "Задать настройки переменных активности " задайте переменную мобстра со значением {{{мпериаримая }}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту переменную для ввода настроек HTTP. Например, в разделе «Настройки http-запроса» задайте для основного тела запроса значение {{ мещание м. 1995}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись выражений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Большинство полей ввода текста в Flow Designer поддерживают написание выражений. Выражения не требуются, но они позволяют опытным пользователям создавать мощные сценарии с помощью переменных. Если выражения не нужны, в те же поля ввода также можно вводить базовый текст и цифры для простых потоков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оберните каждое выражение в двойные фигурные скобки, как показано ниже: {{Ввести выражение}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, для объединения двух строковых переменных необходимо использовать {{var1+var2}}. Дополнительные сведения см. в разделе: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Синтаксис шаблона «Галечный»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во всех полях ввода в конструкторе потоков используется синтаксис выражения с открытым исходным кодом под названием «Шаблоны Pebble: https://pebbletemplates.io/».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В шаблонах Pebble поддерживаются следующие символы: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Для ввода пользовательских переменных в выражение используется следующий синтаксис: {{переменная}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаются также логические операторы. Дополнительные сведения см. в разделе https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рекомендуется перед использованием выражений в Flow Designer изучить документацию по шаблону Pebble. Сведения о записи выражений см. в документах по адресу: https://pebbletemplates.io/wiki/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, в случае использования этого базового условия выражение проверяет, больше или равно определенное значение для вызывающего абонента. В зависимости от того, как выражение оценивает данное выполнение потока, поток может идти по пути "Истина" или "Ложь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательские фильтры гальки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отметка времени при размесяхах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для возврата отметки времени «Сейчас» или заданной строки даты можно использовать следующие фильтры галька:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отметка времени в эпоху сейчас:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ now() |огущ }} => часовой пояс в формате GMT по умолчанию и в секундах {{ now() | эпоха(inMillis=true) }} => часовой пояс ОТС по умолчанию и в миллисекундах Пример: {{ now() | 00 1667471488 >}| |{now(true) }} -> 1667471522829

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отметка времени для определенной даты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(формат='гггг-ММ-дд ЧЧ:мм:сс. SSS', inMillis=true) }} = > пользовательском формате и в миллисекундах {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | разм. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => пользовательский формат с часовым поясом и в миллисекундах Пример: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(format='yyyy-MM-dd ЧЧ:mm:сс. SSS', inMillis=true) }} - > 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(format='гггг-ММ-дд ЧЧ:мм:сс. SSS', inMillis=true, timeZone ='Америка/Феникс') }} -> 1508455083779

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка выражений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в поле ввода обнаруживается используемое выражение (то есть введен синтаксис {{ }}), в правом нижнем углу поля появляется синий значок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните по синему значку, чтобы открыть модал, в котором можно протестировать и модифицировать выражение до получения нужного результата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модал тестового выражения содержит следующие поля

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выражение: отображает выражение, которое было первоначально введено в поле ввода из конфигурации действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поля переменных.Каждая переменная, используемая в выражении, имеет поле поддержки, в которое можно ввести значение переменной в качестве примера. Введите значение для каждой переменной и нажмите "Проверить" , чтобы увидеть результаты, если выражение выполнено с введенными параметрами.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для настройки переменных в выражении используйте только формат {{имя переменной}}. Например, {{NewPhoneContact.ANI}} — это синтаксис переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Результат: отображается результат выражения после нажатия кнопки " Проверка" Если результаты не отличаются от ожидаемого, измените выражение нужным образом. Если вы измените конфигурацию, нажмите кнопку « Применить изменения », чтобы обновить выражение в конфигурации действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание потоков и управление ими

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потоки и управление ими можно использовать модуль "Ресурсы маршрутизации". При проектировании потока взаимодействие с консультантом не может содержать действия Courtesy Callback, Опрос после вызова или слепую передачу.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если количество узлов превышает 100, то в конструкторе потоков может возникнуть задержка при создании потока. В таких случаях мы рекомендуем использовать функции последовательности потока и динамических переменных, чтобы разбить большой поток на небольшие потоки, легко управляемые. Дополнительные сведения см. в разделах Цепочка потока и Контакт очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите стратегию маршрутизации > Потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Создать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле Имя потока введите уникальное имя.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя потока не должно содержать пробелов. Единственные допустимые специальные символы: _ (подчеркивание) и - (дефис). Допустимая длина — 80 символов. Например, NewContact_01.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Начать построение потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Общие параметры " введите описание потока. Это описание не будет изменено позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выполните следующие настройки в разделе "Просмотр параметров"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изогнутые ссылки — включается или выключается для переключения между изогнутыми и прямоугольными ссылками для каждого потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Цвет ссылки — выберите цвет из раскрывающегося списка для указания ссылок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Цвет пути к ошибке — выберите цвет из раскрывающегося списка для указания путей ошибки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выбор цвета — выберите цвет из раскрывающегося палитры для указания выбранной ссылки и связанных действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Толщина — укажите значение для увеличения или уменьшения толщины канала и связанных действий. Это измеряется в пикселях, а значением по умолчанию является 1 пиксел. Максимальная поддерживаемая толщина — 3 пикселя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании переменной невозможно изменить. После ее создания тип переменной невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните тег переменной на панели свойств глобального потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во всплывающем окне отображается сводная информация об переменной.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Изменить" в правом верхнем углу всплывающего окна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, которая не используется в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните необходимые изменения имени, описания, значения и конфигурации переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для изменения потока воспользуйтесь кнопкой изменения переключения. Если включить кнопку переключения, другие разработчики потока не смогут одновременно редактировать поток. При открытии потока по умолчанию выполняется режим только для чтения. Включите кнопку переключения «Изменить », чтобы изменить поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Теперь Flow Designer позволяет помечать переменные, содержащие конфиденциальную информацию, как защищенные. При открытии существующего потока, содержащего переменные потока, вы получите приглашение просмотреть эти переменные и пометить их как защищенные в соответствии с вашими требованиями. Дополнительные сведения о защищенных переменных см. в разделе «Защищенные переменные».

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится таблица, в которой перечислены все существующие потоки арендаторов. В таблице содержатся следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя поля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя потока, настроенное в приложении "Конструктор потока"


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя потока должно быть уникальным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, опубликован ли поток или все еще находится на этапе черновика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание потока, настроенное в приложении "Конструктор потока"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создано

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата создания потока. Дата создания определяется на основе настроек часовых поясов, настроенных для пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Последнее обновление

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата последнего редактирования потока. Дата последнего обновления определяется на основе настроек часового пояса, настроенных для пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Последнее изменение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор электронной почты пользователя, который последним редактировал этот поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, затем нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбранный поток содержит переменные потока, появится сообщение с предложением пометить переменные как защищенные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить поток, только если включена кнопка изменения вкл. Если кнопка переключения «Изменить вкл.» выключена, поток появляется в режиме только для чтения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Выбрать защищенные переменные", чтобы открыть диалоговое окно "Изменение защищенных переменных ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Теперь можно нажать кнопку «Пропустить », чтобы продолжить редактирование выбранного потока, не помечая защищенные переменные. Это диалоговое окно появляется при следующем редактировании потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажок «Не показывать это сообщение снова », чтобы постоянно пропустить процесс выбора выбранного потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время эта функция не поддерживается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажки для переменных, содержащих конфиденциальную информацию, и нажмите кнопку "Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне конструктора потоков отображаются выбранные переменные со значком замка рядом с именами переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранный поток открывается в режиме только для чтения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку изменения переключения для изменения потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените поток черновиков нужным образом.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы изменяете поток, взаимодействие с консультацией не может содержать действия Courtesy Callback, Опрос после вызова или слепую передачу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить поток, если отключить кнопку автоматического сохранения .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поиск объектов в потоке

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функции поиска в Конструкторе Потока позволяют разработчикам потока искать объекты в потоке и быстро получать доступ к их местоположению. Для более сложного и сложного потока используйте эту функцию поиска, чтобы избежать ручного поиска нужных объектов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция поиска позволяет выполнять поиск по следующим объектам потока:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Названия, описания и данные для действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имена переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выражения галека

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Свойства потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таких полях можно находить и заменять свободный текст, например ввод текста, описания, гальки выражения и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните многоточие (...) рядом с потоком, который необходимо изменить, затем нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поисковом поле, которое отображается в правом верхнем углу, введите ключевое слово (название действия, имя переменной или строку) и нажмите Enter.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, для активации поля поиска используются сочетания клавиш Cmd + K (для macOS) и ctrl + k (для Windows).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Результаты поиска отображаются на отдельной панели поиска в левой части экрана.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выберите один или несколько типов объектов в раскрывающемся списке для фильтрации результатов поиска.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы найти и заменить текст, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите это слово в поле "Заменить" , чтобы заменить выбранное ключевое слово.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Вы можете выбрать отдельные результаты поиска и заменить его на указанное ключевое слово или щелкнуть Заменить все () для замены всех случаев по течению.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примените метки версий к потоку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мы рекомендуем следовать лучшим практикам добавления метки версии для построения жизненного потока на различных этапах, таких как разработка, тестирование и жизнь для улучшения контроля при управлении производственным потоком. Вместо применения изменений непосредственно в потоке можно публиковать этапы потока, прежде чем развертывать его в производственном производстве. Эта функция помогает избежать перезаписи текущего потока в производстве.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При публикации потока можно связать метку версии, например Live, Test или Dev, с новой версией потока в дополнение к имени потока. Это дает возможность присоединять разные версии одного и того же потока к разным точкам входа или активности GoTo. Самая последняя — это метка версии по умолчанию, которую нельзя удалить из текущей версии. Вместе с «Последней» можно применить любую другую метку версии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, вы можете добавить несколько версий одного и того же потока к начальной точке. Во время настройки точки входа можно выбрать поток вместе с одной из связанных меток версии.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы открываете поток в режиме редактирования, то вы видите версию черновика из последней опубликованной версии потока. При публикации этой версии черновика ей будет привязываться метка последней версии. В данный момент времени только один поток имеет метку «Последняя версия». Это соответствует последней опубликованной версии потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Опубликовать этот поток необходимо хотя бы один раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить поток, если отключить кнопку автоматического сохранения .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения "Проверка ", чтобы включить функцию публикации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Опубликовать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) В диалоговом окне "Опубликовать поток " введите примечание о версии или любую информацию, которой хотите поделиться с другими разработчиками потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в качестве метки версии, указывающая последнюю версию потока, выбрана последняя. К такой версии можно применить несколько меток версий, таких как live, dev или test, в раскрывающемся списке "Добавить метку версии".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если определенная метка версии уже сопоставлена с точкой входа, рядом с меткой версии в раскрывающемся списке отображается оповещение о том, что метка сопоставлена с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Опубликовать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      После выбора одной или нескольких подходящих меток версий и публикации этот вариант потока можно использовать при назначении начальной точке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок таймера рядом с номером версии, чтобы просмотреть историю потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится модал истории версий, в котором отображаются следующие сведения об активных и других версиях потока:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Время публикации

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер версии

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка версии (если применяется)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Последнее изменение

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опубликовать заметку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для фильтрации таблицы используйте любой из следующих атрибутов поиска по ключевым словам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер версии

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метки версий

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опубликовано

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опубликовать заметку

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Дата публикации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок «Просмотр» любой строки, чтобы просмотреть поток, опубликованный в выбранной версии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок «Просмотр» любой строки, чтобы просмотреть поток, опубликованный в выбранной версии.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе изменения при просмотре более старой версии потока текущий черновик перезаписывается на эту конкретную версию потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После применения соответствующей метки версии к потоку можно выбрать ее при создании очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение или выключение параметра автоматического перемещения

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите стратегию маршрутизации > Потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, щелкните Создать. Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите открыть .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить этот параметр, задайте для кнопки автоматического отключения значение «Вкл.»

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отключить функцию автоматического отключения, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Задайте для кнопки автоматического переключения значение OFF.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Появится сообщение с запросом на подтверждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Щелкните Отключить автосохран.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После отключения функции автоматического сохранения сохраните изменения вручную. В противном случае вы потеряете изменения, внесенные в поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование и вставка действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как разработчик потока вы можете скопировать и вставить действие или группу действий в том же потоке, чтобы не настраивать их с «нуля». Для этого можно выбрать одно действие или группу действий единовременно и повторно использовать их в том же потоке. При копировании действий система создает копии этих действий и копирует все настроенные параметры и ссылки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите стратегию маршрутизации > Потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, щелкните Создать. Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите открыть .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните одно из следующих действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Чтобы скопировать и дублировать одно действие, выберите действие, которое необходимо скопировать, и щелкните значок копирования ().

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Чтобы скопировать и дублировать несколько действий, нажмите «Shift», выберите действия для группировки, а затем щелкните значок «копировать»).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, можно нажать Ctrl+C на клавиатуре, чтобы скопировать выбранные действия, а также Ctrl и V, чтобы вставить выбранные действия на полотне.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перегруппируйте скопированные действия в соответствии со своими требованиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы проверяете поток, чтобы убедиться, что настроены все необходимые поля и что структура потока действительная. Проверка не может определить, как система выполняет этот поток во время выполнения, и не гарантирует, что поток будет работать как ожидалось.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если проверка будет успешной, оставьте переключатель «Проверка » включенным. Вы сможете опубликовать этот поток до тех пор, пока проверка не будет успешной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте для параметра « Проверка » значение «Вкл.».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало проверки, и в окне отображаются ошибки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время проверки система отображает ошибки следующими способами:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Кнопка «Ошибки потока»: рядом с переключением «Проверка » появляется красная кнопка, показывающая количество активных ошибок. Если ошибок нет (Ошибки потока: 0), кнопка будет зеленая.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ошибка действия: если у действия есть ошибки конфигурации, оно появляется в правом верхнем углу красным цветом и красным значком информации. Щелкните этот значок, чтобы отобразить контекстную подсказку с сводкой о любых ошибках, возникших в данном действии. После устранения ошибки в режиме реального времени данная ошибка будет потеряна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Окно сведений о подтверждении: в этом всплывающем окне содержится список активных ошибок в потоке. Это окно можно перемещать по полотну и перемещать по ней. Щелкните значок "Закрыть " в правом верхнем углу, чтобы закрыть окно.

                                                                                                                                                                                                                                                                        В этом окне есть два раздела:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки потока: В этом разделе перечислены все активные ошибки в потоке и разбить их на действия. Перед публикацией потока необходимо устранить все эти ошибки. Дополнительные сведения см. в разделе « Коды ошибок конструктора потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Раздел «Рекомендации»: В этом разделе приведены рекомендации и напоминания для создания потоков. Хотя эти элементы следует рассмотреть перед публикацией потока, рекомендации не требуются.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Если вы не хотите видеть эти рекомендации, щелкните "Закрыть рекомендации " , чтобы скрыть список. Список остается скрытым, пока вы не закроете окно "Сведения о подтверждении " и не откроете его снова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если закрыть окно сведений о подтверждении и снова открыть его, щелкните кнопку «Ошибки потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необязательно. При возникновении ошибок задайте для параметра «Проверка » значение «Выкл Необходимо исправить ошибки и перезапустить проверку.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При подтверждении потока невозможно оценить функции или проверить, не разрешаются ли переменные ожидаемым значениям. Он проверяет только на структурные ошибки. Проверьте переменные, чтобы убедиться, что они работают как положено.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо скопировать, и нажмите « Скопировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя скопированного потока имеет формат: Copy_FlowName_FlowID где «Имя потока» — имя исходного потока, а FlowID — уникальный идентификатор исходного потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откройте скопированный поток в конструкторе потоков для изменения имени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы извлечь определение потока в виде файла в ФОРМАТЕ DHCP, используйте параметр "Экспорт". Позже вы можете импортировать файл EXCEL, чтобы создать тот же поток в другом клиенте. Сведения об импорте потока см. в разделе Импорт потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо экспортировать, и нажмите « Экспорт».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне нажмите "Сохранить" и нажмите " ОК" , чтобы загрузить файл потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл загружается в локальную систему, а его имя будет сохранено в формате CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Импорт потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы импортировать поток в клиента, воспользуйтесь параметром "Импортировать". Перед импортом этот поток необходимо экспортировать как файл ВИУ из другого клиента. Сведения об экспорте потока см. в разделе Экспорт потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для повторного использования существующего потока в том же клиенте используйте параметр "Копировать". Дополнительные сведения см. в разделе «Копирование потока».

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации> Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Импорт" и выберите файл потока в формате CSV из локальной системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку "Открыть ", чтобы импортировать файл.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток импортируется в вашего арендатора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно импортировать поток только в формате CSV. Для успешного выполнения импорта необходимо использовать файл 100 000 00 000 000 000 000 000 000 00

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно импортировать файл размером до 10 MB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие шаги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот поток можно изменить или опубликовать. Дополнительные сведения см. в разделе Работа с потоками.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Публикация потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете опубликовать поток после того, как система подтвердит его и найдет его без ошибок. Можно использовать поток, опубликованный в разделе «Стратегии маршрутизации точки входа».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед публикацией потока убедитесь, что вы полностью удовлетворены конфигурацией и что этот поток подходит для использования во взаимодействии с контакт-центром в реальном времени. Редактирование опубликованного потока поддерживается не полностью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка «Опубликовать поток» отключена при выключенном переключение «Проверка ». Кнопка «Опубликовать поток» остается отключенной при возникновении активных ошибок в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При нажатии кнопки « Опубликовать поток » появляется окно подтверждения «Опубликовать поток ». Перед публикацией потока убедитесь, что работают все выражения и выполняется нужный поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае ошибки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Появится окно уведомления с идентификатором отслеживания и идентификатором потока. Обратитесь в службу поддержки Cisco за помощью по исправлению ошибок Для поддержки необходим идентификатор отслеживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите кнопку повторной публикации .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Опубликовать», чтобы опубликовать поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поток опубликовать успешно, вы увидите сообщение о подтверждении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите один из следующих параметров:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите Close Flow & Sign Out, если вы закончили просмотр опубликованного потока и хотите выйти из Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите Кнопку " Вернуть к потоку", чтобы просмотреть или изменить опубликованный поток.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Редактирование опубликованного потока может повлиять на взаимодействие с контакт-центром в реальном времени, если этот поток будет назначен стратегиям маршрутизации точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Возврат потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно вернуть опубликованный в текущий момент поток в ранее опубликованную версию потока. После выбора предыдущей версии потока необходимо подтвердить выбор, прежде чем вернуть поток. После успешного отмены потока выбранный поток появляется в режиме редактирования в Flow Designer с номером новой версии. Вы можете внести необходимые изменения и снова опубликовать поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток должен быть опубликован ранее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с опубликованным потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Кнопку "Вернуть".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется окно «Возврат потока ». В нем отображаются все ранее опубликованные потоки с подробной информацией, такой как номер версии, дата и время создания и публикация примечания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом списке вы увидите до 20 записей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток из этого списка и нажмите " Вернуть".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сообщении содержится предупреждение о том, что после отмены текущего потока будет потеряно, и вам необходимо подтвердить свое действие.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите « Подтвердить» и «Вернуть»

                                                                                                                                                                                                                                                                      При загрузке нового потока имя кнопки будет изменено на «Возврат потока». Появится сообщение о том, что поток был успешно реверсирован.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Перейти к потоку".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В режиме редактирования система открывает обратный поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поток имеет статус Опубликованный , он может быть частью конфигурации стратегии маршрутизации. Перед удалением его необходимо убедиться в том, что известно, где используется поток. В противном случае вы можете повлиять на взаимодействие с контакт-центром в реальном времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо удалить, затем нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегии маршрутизации для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации для точки входа — это конфигурация, контролирующая поведение контакта на маршрутизации по достижении отправной точки. При поступлении контакта в точку входа механизм маршрутизации проверяет, какая стратегия маршрутизации точек входа активна в данный момент времени, и следует за конфигурацией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раздел «Управление вызовами» в конфигурации стратегии маршрутизации точки входа позволяет выбрать поток, который управляет опытом вызывающих абонентов во время их взаимодействия. С помощью приложения "Конструктор потока" можно настроить сквозной поток, который управляет как начальной обработкой вызова в IVR, так и состоянием очереди после ставить контакт в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток из раскрывающегося списка "Поток ", чтобы указать поток, который управляет этим сквозным вызовом в течение интервала времени, указанного в стратегии маршрутизации. В этом раскрывающемся списке доступны только потоки, опубликованные в приложении "Конструктор потока".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потоки доступны только для точек ввода телефонии. Невозможно переопределить никакие параметры потока из стратегии маршрутизации точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегии маршрутизации очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации в очереди — это конфигурация, контролирующая поведение контакта на маршрутизации по его поступлению в очередь. При поступлении контакта в очередь модуль маршрутизации проверяет, какая стратегия маршрутизации очереди активна в данный момент времени, и следует конфигурации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Клиенты со стратегиями маршрутизации в Webex контакт-центре имеют доступ к ним, но не могут создавать новые стратегии. Мы рекомендуем всем заказчикам переходить свои конфигурации в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработка ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь обработки ошибок отображается для каждого действия, настроенного в потоке. Можно настроить путь обработки ошибок для обработки ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Путь обработки ошибок появляется по умолчанию, и его можно настраивать не обязательно. Если не настроить путь обработки ошибок в этом действии, при подтверждении потока будут появляться оповещения. Однако этот поток можно опубликовать с оповещением о подтверждении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ошибки, возникающие во время выполнения потока, широко классифицируются по двум типам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ошибки выполнения действия: указывают на ошибки, возникающие при функциональных действиях. Например, при вводе заказчиком неслучайной записи при выполнении действия " Меню " возникает ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Системные/глобальные ошибки: указывают на ошибки, которые возникают в системе при выполнении операций. Например, системные ошибки возникают при наличии недопустимого выражения гальки при выполнении действия "Переменная набора".

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Undefined Error: Этот узел ошибки задает путь вывода ошибки, используемый потоком, если во время выполнения потока имеются неопределенные системные ошибки. Можно настроить поток для ошибок с неопределенным значением, соединив путь вывода этого действия с соответствующими действиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                          В следующих действиях по управлению потоком нет узла «Не определено» ("Не определено", "Запуск", "Конечный поток", "HTTP-запрос" и "Синтаксический анализ".

                                                                                                                                                                                                                                                                          Если узел с ошибкой "Не определено" не появляется , обратитесь в службу поддержки Cisco, чтобы включить соответствующий флаг функции.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте пути обработки ошибок для оптимизации потока. Если для данного действия не задан путь обработки ошибок, то поток использует путь по умолчанию, который указан в средстве обработки событий OnGlobalError на вкладке "Потоки событий". Дополнительные сведения о средстве обработки событий OnGlobalError см. в разделе «Потоки событий»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формирование цепочек потоков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цепочка потока дает возможность связать несколько потоков. Можно изменить опыт вызывающего абонента в зависимости от времени (при передачи вызова точке входа) или для повторного использования одного потока в нескольких сценариях (если передача вызова в поток). GoTo используется для цепочки нескольких потоков. Можно сопоставлять переменные потока между потоками, чтобы обеспечить сохранение данных в рамках сквозных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: регистрация прививок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для обработки клиентов, участвующих в кампании по борьбе с вакциной, вы можете предоставить два варианта: один для премиум-клиентов и другой для общих клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При вызовах заказчиков общего назначения система передает вызов в поток, связанный с точкой входа, обрабатывая регистрации. Основываясь на активных стратегиях маршрутизации точек входа, система маршрутизирует вызов соответствующему оператору для регистрации общего заказчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда клиенты премиум-класса звонит, система передает вызов в другой поток, чтобы заключить встречу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Известные проблемы с цепочкой потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Невозможно удалить точку входа, которая используется для последовательности потока. Перед удалением точки входа убедитесь, что удалены все ресурсы, например очереди и потоки, связанные с этой точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поток, используемый в цепочке потоков, удалить невозможно. Перед удалением потока убедитесь, что будут удалены все ссылки на поток, созданные в рамках цепочки потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При принудительном удалении из портала управления точки входа или потока, используемого для цепочки потоков, пользовательский интерфейс управления потоками не проверяет и не отображает сообщения об ошибках, указывающих на удаление начальной точки или потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Трассировка потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Трассировка потока — это послевызовая отладка в конструкторе потока, которая позволяет разработчикам потока глубоко и глубоко искать путь к вызову. Эта функция также позволяет разработчикам потоков просматривать всю соответствующую информацию в пути выполнения управления потоками, которая помогает отладить потоки и устранить неполадки, возникающие при их выполнении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если к потоку применено несколько меток версий, можно проследить его также по метки версий. Дополнительные сведения см. в разделе «Применение меток версий к потоку».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Взаимодействие суммирует и коррелирует набор действий, связанных с путешествием контакта через контакт-центр. Идентификатор взаимодействия — это уникальный идентификатор, генерируемый системой, который идентифицирует данное взаимодействие. Идентификаторы взаимодействия определяют различные пути взаимодействия, позволяющие определить сценарии неудач и пути неудачи действий для устранения неполадок, связанных с выполнением потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете использовать трассировку потока для просмотра различных путей управления вызовами после выполнения потока в рабочей части. Это обеспечивает проверку всех параметров действий и других зависимых конфигураций потоков на успешное выполнение потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необходимо опубликовать и выполнить поток, чтобы установить хотя бы одно взаимодействие. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание потоков и управление ими".

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Отладка .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется панель "Взаимодействия ". В таблице отображаются последние 100 взаимодействий потока. В таблице приведены следующие сведения:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка времени: отображает дату и время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор взаимодействия: указывает уникальный идентификатор взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Версия: отображает версию потока с примененной к ней меткой версии, такой как Latest, Dev, Live и Test.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа: отображает точку входа, назначенную потоку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Последнее выполненное действие: отображает действие, которое было выполнено в конце выбранного взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Используйте функцию поиска для фильтрации списка со следующими параметрами поиска:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор взаимодействия: введите идентификатор взаимодействия для отображения пути выполнения потока для данного взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Диапазон дат: выберите даты начала и окончания периода, в течение которого требуется получить идентификаторы взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка версии: выберите одну или несколько меток в этом раскрывающемся списке для просмотра всех потоковых версий с метками выбранной версии.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице выберите взаимодействие .

                                                                                                                                                                                                                                                                      На полотне выделяется выбранный путь действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется новая вкладка, на которую отображается последовательность действий, выполненных во время взаимодействия. В нем отображается следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Последовательность: отображение действий в последовательности их выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя действия: отображается его имя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Результат: Это может быть либо успех, либо неудача. Неудачные экземпляры отображаются красным цветом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно выбрать несколько взаимодействий, открытых на отдельных вкладках.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите действие для просмотра следующих сведений:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метаданные взаимодействия с действиями: отображаются имя действия, время начала и завершения его выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Входные данные действия: отображает список входных данных, предоставленных в выбранное действие. Например, если выбрать действие "Воспроизведение музыки " , можно использовать следующие данные: "Длительность музыки", "Музыкальный файл", "Начало смещения", "Динамический аудиофайл" и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выходы активности: отображаются выходы действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Измененные переменные: отображаются сведения о переменных, которые были изменены в процессе выполнения выбранного действия. Например, если изменить переменную потока с помощью действия "Задать переменную" , переменная потока и обновленное значение отображаются в разделе " Измененные переменные ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок копирования (), чтобы скопировать информацию о взаимодействии в буфер обмена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете определить действия для неудачных экземпляров и устранить неполадки, отредактировав поток. Дополнительные сведения см. в разделе «Создание потоков и управление ими»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer возвращает коды ошибок, чтобы показать характер или причину ошибки. Используйте следующую таблицу, чтобы определить ошибку и ее описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 54. Коды ошибок конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код ошибки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1001

                                                                                                                                                                                                                                                                      Версия потока не найдена. Обновите страницу или создайте новый поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1002

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало действия не найдено. Обновите страницу или создайте новый поток. При создании нового потока по умолчанию отображается «Начало».

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1003

                                                                                                                                                                                                                                                                      Один или несколько потоков событий не имеют допустимого начала. Добавьте действие по обработке событий к началу каждого потока событий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1004

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все ветви, не являющиеся событиями, должны приводить к конечному узлу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1005

                                                                                                                                                                                                                                                                      Одна из конфигураций переменных недопустима. Убедитесь, что для каждой переменной совместимы настроенные типы данных и значение переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1006

                                                                                                                                                                                                                                                                      Один или несколько портов в этом действии не подключены. Убедитесь, что все порты подключены к другому активности через канал.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1007

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте описание данного мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1008

                                                                                                                                                                                                                                                                      Некоторые переменные имеют одинаковое имя. Убедитесь, что все переменные имеют уникальное имя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1009

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение является недопустимым.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1010

                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие недопустимое.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1011

                                                                                                                                                                                                                                                                      Звено в главном потоке нарушено. Чтобы исправить ошибку, удалите ссылку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1012

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ссылка в потоке событий не работает. Чтобы исправить ошибку, удалите ссылку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1013

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие используется в нескольких потоках событий. Потоки событий не могут использовать общие действия и должны иметь уникальные начало и конец.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1014

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт в очереди должен прекратить этот поток. Выходное соединение может быть подключено только к оккульному потоку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1015

                                                                                                                                                                                                                                                                      Одно или несколько полей в этом действии настроены неправильно. Следуйте требованиям к каждому полю, чтобы исправить все ошибки и ввести допустимые вводы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1016

                                                                                                                                                                                                                                                                      Другой пользователь создал поток, который противоречит имени этого потока. Измените имя потока, чтобы сделать его уникальным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1017

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие имеет стрелки, исходящие от и указывающие на себя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об ошибках сервера GraphQL см. в разделе https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль мониторинга вызовов позволяет уполномоченным пользователям бесшумно отслеживать любой активный вызов, управляемый службой Webex контакт-центра в любое время на любом объекте, а также проверять, что обслуживание клиентов осуществляется профессионально. Уполномоченные пользователи также могут создавать расписания мониторинга, обучать подключенного к вызову оператора, предоставлять комментарии, которые только слышны оператору, и выполнять вмешательство в вызовы по мере необходимости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль мониторинга вызовов Webex контакт-центра позволяет менеджерам контакт-центров отслеживать качество обслуживания в их мультиресурсных контакт-центрах. С помощью упрощенного веб-интерфейса уполномоченные пользователи могут выбрать комбинацию из одной или нескольких очередей, сайтов и групп по сервисам, а также конкретного оператора, который они хотят отслеживать. После ввода этих критериев система размещает запрос на отслеживание следующего вызова, соответствующего комбинации всех критериев при распространении вызова по месту назначения. Мониторинг можно осуществлять непрерывно, однократно (по расписанию) или по расписанию, при этом разрешенные пользователи могут отслеживать вызов, который уже выполняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Звук передается через входящие телефонные вызовы на основе номера телефона, связанного с пользователем, участвующим в мониторинге. Уполномоченные супервизоры могут обучать оператора во время установленного вызова, предоставляя комментарии, что только оператор может слышать, вмешательство в вызов и стать частью разговора между оператором и заказчиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необходимо учитывать следующие обстоятельства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы не можете одновременно сделать запросы на непрерывный мониторинг и специальный запрос для одной и той же цели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если запланированные запросы и сплошные запросы направлены для одного и того же объекта, приоритет имеет этот непрерывный запрос. Если непрерывный запрос приостановлен или отменен, запланированный запрос включается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если запланированные запросы и специальные запросы направлены для одной и той же цели, специальный запрос имеет приоритет. Если специальный запрос отменен или завершен, запланированный запрос включается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При выходе на портал управления во время активного запроса на мониторинг подается сообщение о том, следует ли отменить запрос на мониторинг или продолжить мониторинг.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если выбрать значение «Да »,все активные запросы на постоянный или непрерывный мониторинг отменяется после выхода. Любые запланированные запросы приостанавливаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница «Мониторинг вызовов» предоставляет интерфейс для мониторинга вызовов на непрерывной или однократной основе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Фильтр мониторинга" укажите одну или несколько очередей, сайты, группы и операторов, которые необходимо отслеживать. Если задать очереди, сайту, группе или списку операторов значение «Все», оно включает только объекты, к которым у вас есть доступ в запросе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле "Номер обратного вызова" введите номер телефона и нажмите " Регистрация". Если необходимо обновить номер, введите новый номер обратного вызова и нажмите « Обновить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер обратного вызова в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введите все цифры для подключения вызова без дефиса или других специальных символов. Например, для номера телефона 415-555-1234 введите 4155551234.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер обратного вызова, используемого для мониторинга, должен совпадать с номером, используемым супервизором при входе в рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На платформе Classic, также известной как CTI, когда супервизор регистрирует номер мониторинга вызовов на портале или создает расписание мониторинга, система отправляет запрос мониторинга обратного вызова на недавний номер, связанный с пользователем, настроившим расписание. Если супервизор обновляет номер мониторинга вызовов на портале или выполняет вход на рабочий стол другим номером, то выполняется обратный вызов мониторинга маршрутов на новый номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На платформе следующего поколения, также известной как RTMS, когда супервизор регистрирует номер мониторинга вызовов на портале и создает расписание мониторинга, система отправляет запросы мониторинга обратных вызовов на номер, связанный с расписанием мониторинга. Однако если супервизор выполняет вход на рабочий стол с обновленным номером набора, все обратные вызовы направляются на номер, связанный с рабочим столом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если с вашим профилем пользователя связан номер Webex Calling, этот номер автоматически появляется на странице Мониторинга вызовов как номер обратного вызова. При необходимости можно изменить этот номер, введя новый доступный номер. Новый номер затем связывается с супервизором.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Внутренний добавочный номер Webex Calling нельзя зарегистрировать в качестве абонентского номера мониторинга. Вы можете использовать полный номер прямого вовсю набираемого набора (DID), чтобы связать его с этим пользователем в Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы этот сеанс мониторинга не отображался на портале управления для других пользователей, установите флажок "Использовать невидимый режим ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните один из вариантов, приведенных в таблице ниже, чтобы отправить запрос на мониторинг вызовов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система отключает эти параметры, если вы не зарегистрированы номера обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите этот параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этого необходимо сделать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживание следующего вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контролируйте следующий входящий вызов, который соответствует заданным критериям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Непрерывный мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Непрерывный мониторинг вызовов, которые соответствуют заданным критериям. После нажатия этой кнопки появляется диалоговое окно. В этом диалоговом окне введите продолжительность сеанса мониторинга в минутах или сохраните значение По умолчанию Unlimited. Нажмите « Monitor», чтобы закрыть диалоговое окно и отправить запрос.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      По истечении длительности мониторинга запрос на отслеживание вызовов удаляется системой до пяти минут. За это время вы получите еще один вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ваш запрос отображается в списке Monitor Request ("Контролировать запросы") вместе со все ожидающие запросы от других операторов. Отслеживаемый вызов отображается в списке «Отслеживаемый вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о странице "Мониторинг вызовов" см. в разделе Просмотр информации о мониторинге вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если профиль пользователя имеет авторизацию, можно нажать кнопку "Коучинг " или "Вмешательство" в столбце "Действия ", чтобы обучить оператора или вмешательство в отслеживаемый вызов. Подробнее см . раздел «Вмешательство в вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      По завершении вызова щелкните Monitor Next Call ("Отслеживать следующий вызов") для отслеживания следующего вызова в очереди. Кроме того, если вы выбрали параметр непрерывного мониторинга , система перенаправит вам следующий вызов в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Отмена », чтобы отменить мониторинг для этого запроса. Если выбран вариант «Непрерывный мониторинг», нажмите кнопку « Пауза », чтобы временно прекратить входящие вызовы. Вы можете нажать кнопку возобновления мониторинга вызовов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор переходит в состояние «Не отвечать», вызов возвращается в очередь, и вызывающий абонент слышит музыку на удержании. Рабочий стол отключает супервизора, контролирующего вызов в течение этого времени. Если супервизор должен контролировать вызов, но не перехватил вызов, виджет вызова исчезает из списка «Контролировать запросы», а телефон перестает звонить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Инструктайт оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в вашем профиле пользователя включена функция «Тренер шепота», вы можете разговаривать с оператором, который подвергается мониторингу, не будучи услышанным заказчиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сеанс инструктаж продолжается, даже если вызов передается другому оператору, пока вызов не закончится или не будет переведен на другой номер (перевод между операторами на DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если этот оператор консультировался с другим оператором, вы слышите музыку на удержании и не можете продолжить инструктирование оператора, пока вызывающий абонент не будет снят с удержания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время инструктажа оператора вы можете вмешать в вызов, если в вашем профиле пользователя включена функция вмешательства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы молча обучать оператора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пока вы отслеживаете вызов (как описано в разделе "Мониторинг вызовов") и вызов подключен к оператору, щелкните " Тренер".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не нажимайте кнопку " Тренер" , если вызов находится в очереди после перевода оператором в другую очередь. Это приводит к сбою запроса тренера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка "Тренер " недоступна, когда оператор переводит вызов на другой номер (перевод DN)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставьте оператору словесные инструкции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отключиться от вызова, повесьте трубку. Вызов удаляется из списка «Отслеживаемый вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вмешательство в вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешенные пользователи могут использовать функцию вмешательства для присоединения к отслеживаемому ими вызову и участия в разговоре между оператором и заказчиком, если только вызов не переадресован на другой номер (перевод между абонентом), после чего вызов удаляется из списка «Отслеживаемый вызов». Чтобы вмешиться в вызов:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пока вы отслеживаете или обучаете вызов, а он подключен к оператору (а не к ожиданию в очереди), щелкните "Вмешательство в".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы будете немедленно подключены к вызову. Кнопка вмешательства на странице исчезает.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отключиться от вызова, повесьте трубку. Вызов удаляется из списка «Отслеживаемый вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр информации о мониторинге вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о мониторинге вызовов на панели навигации на портале управления щелкните "Контроль вызовов"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Мониторинг вызовов" содержит следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Элементы управления для запроса сеанса мониторинга. Дополнительные сведения см. в разделе "Контроль вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Диаграмма активных и очередных вызовов для очереди, выбранной в данный момент на панели "Фильтр мониторинга" в левой части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В таблице "Отслеживание запросов/вызовов в процессе мониторинга", в которой отображаются два списка, описанные в следующих разделах.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        Если изменить размер окна мониторинга вызовов до очень узкого размера, в нижней части окна отображается таблица "Отслеживание запросов/отслеживаемых вызовов". Может показаться, что таблица отсутствует, но вы увидите ее, если прокрутите внизу окна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список отслеживаемых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В списке «Отслеживаемые вызовы» отображается информация обо всех отслеживаемых в данный момент вызовах на вашем предприятии.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда отслеживаемый вызов переадресуется на определенный номер телефона (перевод между абонентами), он удаляется из списка «Отслеживаемый вызов» и, таким образом, кнопки «Тренер» и «Вмешательство» становятся недоступными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Список отслеживаемых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь, в которую поступил вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр, в который был распределен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа, на которую был распределен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя отслеживаемого оператора или числовый код, если на вызов был дан ответ ресурсом группы, основанным на емкостях, а не оператором Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль состояния

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние сеанса мониторинга:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • контроль начинается: супервизор мониторинга взял телефон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • подключено: оператор подхватил вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CoachStarted: супервизор мониторинга начал обучать оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вмешательство: супервизор мониторинга вмешается в вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя человека, контролирующего этот вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона человека, контролирующего этот вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность (мм:сс)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество минут и секунд с момента поступления вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопки, которые вы можете щелкнуть для инструктажа или вмешательства в отслеживаемый вызов, если это разрешено вашим профилем пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль списка запросов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В списке «Отслеживать запросы» отображается информация обо всех контролирующих запросах на вашем предприятии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если запрос на мониторинг включает в себя несколько очередей, сайтов, групп или операторов, их список можно отобразить в подсказке инструмента, наведя курсор на значение в столбце "Очередь", "Сайт", "Группа" или "Оператор".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Контроль списка запросов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Типы запросов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Непрерывный: указанный объект (очередь, группа, сайт или оператор) отслеживается непрерывно до приостановки или отмены запроса или до достижения длительности мониторинга, если она указана пользователем мониторинга. Можно указать на слово "Непрерывный", чтобы отобразить всплывающую подсказку, показывающую длительность запроса мониторинга, или "Безлимит", если она не указана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Запланировано»: установлено и работает расписание мониторинга вызовов для указанной цели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Специальный: отслеживается следующий вызов, соответствующий указанному критерию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      очереди, включенные в запрос. Если включены несколько очередей, можно отобразить их список, указывая на значение, отображаемое в столбце.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайтов, включенных в запрос. Если включены несколько сайтов, можно отобразить их список, указывая на значение, отображаемое в столбце.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команды, включенные в запрос. Если включены несколько групп, можно отобразить их список, указывая на значение, отображаемое в столбце.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы, включенные в запрос. В случае включения нескольких операторов можно отобразить их список, указывая на значение, отображаемое в столбце.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль состояния

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние сеанса мониторинга:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Запрос в ожидании: запрос отправлен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контроль: супервизор взял телефон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя лица, подавшего запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона лица, подавшего запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопки, которые можно щелкнуть, чтобы приостановить, возобновить или отменить запрос на мониторинг.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работа с расписаниями мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Расписания мониторинга" в модуле "Мониторинг вызовов" позволяет уполномоченным пользователям планировать запросы мониторинга вызовов на определенное время дня или недели. Необходимо учитывать следующие обстоятельства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если иное не разрешено вашим профилем пользователя, вы можете просматривать и изменять только созданные вами расписания мониторинга вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Время начала и окончания, указанное в расписании мониторинга вызовов, использует корпоративное время. Однако вызовы отслеживаются в местное время. Не забудьте настроить это при задании времени начала и окончания в расписаниях мониторинга.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание или редактирование расписания мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания нового расписания мониторинга или изменения существующего расписания выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов > Плановая линия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать новое расписание, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В окне списка щелкните Создать расписание.

                                                                                                                                                                                                                                                                        - ИЛИ -

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В окне календаря наведите указатель на дату начала расписания и щелкните ссылку "Создать ", которая отображается в левом верхнем углу поля даты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать или изменить существующее расписание из представления списка, щелкните кнопку многоточия рядом со списком и выберите " Копировать" или "Изменить ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На появившемся экране задайте соответствующие параметры, как описано в таблице ниже:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя расписания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала и окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выбора даты начала (дата вступления расписания в силу) и окончания (дата окончания срока действия расписания) щелкните соответствующий значок календаря в поле «Дата начала» или «Дата окончания», затем выберите дату из отобразившегося календаря.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала и окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время суток, начало и окончание расписания. Укажите время в 24-часовом формате (0000–2400).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обратите внимание, что время, указанное в расписании мониторинга вызовов, зависит от корпоративного времени. Однако вызовы отслеживаются в местное время.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Ожидающие запросы на мониторинг проверяются каждые n» в секундах как это настроено в вашей системе. По умолчанию интервал составляет пять минут. После начала проверки проверяется и проверяется каждый запрос на мониторинг. Если запрос истек запланированный крайний срок (т. е. значение времени завершения), он удаляется из списка ожидающих запросов мониторинга. В связи с этой добавленной функциональностью, запланированное время завершения на самом деле может произойти на несколько минут позже, чем указано.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите " Все дни ", если хотите, чтобы расписание выполнялось каждый день, или будние дни, если требуется, чтобы расписание проходило только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ИЛИ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждый значок, обозначающий день, в течение которого расписание будет выполняться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Активный », чтобы расписание вошло в силу в указанное время начала указанной даты начала. В противном случае щелкните « Не активен».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом поле отображается номер телефона, на который передается аудио.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер обратного вызова может иметь один из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фильтровать по

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очереди, сайты, группы по сервисам и операторам, контроль за которыми требуется осуществлять в рамках этого расписания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация или деактивация расписаний мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно активировать или деактивировать расписание мониторинга, изменив поле «Состояние» в настройках расписания или нажав кнопку на странице " Расписания мониторинга", описанной ниже

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов > Плановая линия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом со списком расписания и нажмите « Активировать» или «Деактивировать ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт списка расписания мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт списка расписания мониторинга в инструмент анализа данных, например Microsoft Excel, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов > Плановая линия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне списка щелкните «Действие» в правой верхней части заголовка страницы и выберите « Excel » или CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне либо щелкните " Открыть ", чтобы открыть файл, либо нажмите кнопку "Сохранить", перейдите в каталог, в котором требуется сохранить файл, а затем щелкните " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление расписания мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить расписание мониторинга, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов > Плановая линия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне списка щелкните кнопку многоточия рядом со списком расписания и нажмите Удалить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Да », чтобы подтвердить удаление.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительный модуль записи вызовов позволяет уполномоченным пользователям записывать любой активный вызов, которым управляет Webex Контакт-центр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Официальные пользователи могут создавать расписания записей с использованием определенного периода времени. Выберите очередь, группу, сайт и оператора, для которых следует записывать голосовые вызовы. Затем система начинает записывать вызовы, которые соответствуют критериям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы также можете записывать вызовы после получения согласия клиентов и настроить этот параметр на уровне потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление записью". Конфигурация записи уровня потока переопределяет любую другую конфигурацию записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поскольку общее число и число записываемых вызовов не удается определить, контакт-центр Webex использует прогнозное моделирование, чтобы решить, какие вызовы следует записывать. Модели включают в себя псевдослучайный генератор номеров (PRNG) или детерминированный генератор случайных битов (DRBG). Точность процентного соотношения записанных вызовов увеличивается с количеством контактов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Независимо от продолжительности записи вызова первые два часа записи каждого вызова доступны в контакт-центре Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Записи ежедневно передаются в репозиторий записей вашего предприятия по защищенной шифрованной частной сети (VPN). Репозиторий записей — это самостоятельный сервер, размещающийся по выбору предприятия, например местоположение контакт-центра или объект обработки данных. Ваше предприятие полностью контролирует продолжительность хранения этих записей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Записи имеют стандартный .wav формате, и только разрешенные пользователи могут получить прямой доступ к записям и просмотреть их с помощью стандартных сторонних утилит. Внешние администраторы или администраторы-партнеры не могут загружать или воспроизводить такие записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для поиска и воспроизведения записанных файлов можно также использовать функции дополнительного модуля Webex управления записью контакт-центра.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Модуль управления записью Webex Contact Center записывает вызовы, перенаправляться на номер адресата, перенаправляет, но не отображает их в пользовательском интерфейсе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Несоответствие между длительностью вызова и длительностью записи может быть по следующим причинам:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если в вызове используется «Возобновление паузы», то длительность записи отличается от длительности вызова. Длительность возобновления паузы вычитается из длительности записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Время начала записи отличается от времени начала вызова, если вызов находится в очереди или перемещается между потоками, EP и очередями перед подключением к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В классической медиаплатформе, когда оператор ставит вызывающего абонента на удержание, запись звука вызывающего абонента продолжается. Однако в медиаплатформе следующего поколения записывается только музыка на удержании, а не звук вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При слепой передаче на номер набора (DN) и в шаблонах вызовов с точкой входа (EP) на номер набора (DN) может быть несоответствие продолжительности речи и записи вызовов, отображаемых в пользовательском интерфейсе.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Во время слепой передачи оператор, получающий вызов, на короткий период времени находится в зарезервированном состоянии, пока вызов передается другому оператору. Запись вызова либо продолжается, либо заканчивается, в зависимости от конфигурации, установленной на каждом уровне организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для EP-DN вызов записывается для консультации и конференц-связи, а не для перевода вызова ребенка (при переводе на другой номер EP-DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В медиаплатформе следующего поколения при записи активного вызова все вызовы для консультации, инициированные во время активного вызова, регистрируются автоматически. Записи вызовов для консультации доступны на портале управления записью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание или редактирование расписания записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать или изменить расписание записи вызова, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите модуль записи вызовов .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Расписания записи" выберите очередь в раскрывающемся списке "Очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Будут отображены все расписания записи вызовов для этой очереди. Отсюда можно выполнять следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте новое расписание

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Редактировать или просматривать существующее расписание;

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Удалите существующее расписание

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Скопируйте существующее расписание

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Переключение между представлением списка и представлением календаря для всех расписаний для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать новое расписание, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В окне списка щелкните Создать расписание.

                                                                                                                                                                                                                                                                        - ИЛИ -

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В окне календаря наведите указатель на дату начала расписания и щелкните ссылку "Создать ", которая отображается в левом верхнем углу поля даты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать или изменить существующее расписание, в окне списка щелкните кнопку многоточия рядом со списком и щелкните Копировать или Изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      На появившемся экране задайте соответствующие параметры, как описано в следующей таблице, затем нажмите кнопку "Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя расписания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала и окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы выбрать дату начала (дата вступления расписания в силу) и окончания (дата истечения срока действия расписания), щелкните соответствующий значок календаря, а затем выберите дату из отобразившегося календаря.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала и окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (с 0000 по 2400) время суток, которое вы хотите начать и закончить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дни недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите " Все дни ", если хотите, чтобы расписание выполнялось каждый день, или будние дни, если хотите, чтобы расписание проходило только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -ИЛИ-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждый значок, соответствующий дню, в который требуется запустить расписание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Активный », чтобы расписание вошло в силу в указанное время начала указанной даты начала. В противном случае щелкните « Не активен».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Остановка записи о переадресованных вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите «Вкл.», чтобы запись прекратилась при передаче вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включить возобновление паузы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «На», чтобы оператор мог приостановить запись и возобновить запись. Например, оператору может потребоваться приостановить запись потенциального вызова при получении номера кредитных карт или другой защищенной информации. Не забудьте сообщить операторам, когда следует использовать эту функцию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значок «Щит конфиденциальности» отображается на Agent Desktop только в том случае, если в настройке услуги Webex контакт-центра включена функция Privacy Shield.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность паузы (в секунде)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Включить возобновление паузы», введите число секунд, в течение которых запись будет приостановлена, если пользователь не нажал ранее кнопку «Выключить экран конфиденциальности».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите процент от общего числа текущих вызовов, которые необходимо записать для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фильтровать по

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сайты, группы и операторов, которые необходимо включить в расписание записи.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись исходящих вызовов определяется сайтом, группой по сервисам и оператором, который делает исходящий вызов. Например, если для очереди "Чикаго" и сайта "Чикаго" создается расписание записи, записываются только те исходящие вызовы, сделанные группами по чикаго, и не вызовы с других сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление расписания записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить расписание записи, выполните следующие действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите модуль записи вызовов .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Расписания записи" выберите очередь в раскрывающемся списке "Очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом со списком расписания и нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поиск и воспроизведение записей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы найти и воспроизвести запись:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Управление записью".

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию на странице поиска отображаются записи за предыдущие 13 месяцев с текущей даты. Для поиска по определенным критериям воспользуйтесь следующими полями поиска на левой панели для фильтрации записей:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди: выберите одну или несколько очередей для фильтрации записей, возвращенных очередью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сайты: выберите один или несколько сайтов. Группы и операторы, связанные с выбранными сайтами, отображаются в списках групп и операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам: выберите одну или несколько групп по сервисам. В списке операторов отображаются только операторы, связанные с выбранными группами по сервисам. Если поле "Группы по сервисам" пусто, отображаются все операторы, связанные с выбранными сайтами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операторы: выберите одного или нескольких операторов для фильтрации записей на основе идентификатора активных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Коды с завершением: выберите один или несколько кодов из списка для фильтрации поиска на основе свертываемых кодов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Теги: определите текстовую строку и назначьте ее записи. Поиск можно отфильтровать по тегам, выбрав их в списке «Теги». Дополнительные сведения см. в разделе « Назначение и удаление тегов» и «Создание и экспорт тегов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Исключить удаленных операторов: установите этот флажок, чтобы исключить записи удаленных операторов из поиска.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поиск удаленных файлов: установите этот флажок для поиска аудиофайлов, которые были удалены в течение 30 дней. Система безвозвратно удаляет файлы старше 30 дней. Чтобы воспроизвести удаленный аудиофайл, восстановите его, как описано в разделе Восстановление записи.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди, сайты и другие списки отображаются в зависимости от ваших прав доступа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы сбросить все списки и поля и начать работу сначала, нажмите кнопку Сброс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отфильтровать список по дополнительным критериям, нажмите кнопку расширенный поиск .

                                                                                                                                                                                                                                                                      В появившемся диалоговом окне можно отфильтровать результаты поиска на основе длительности записи и атрибутов вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фильтрация по длительности записи: можно ввести значения в поля "Продолжительность записи", чтобы указать минимальную и максимальную длину поисковой записи. Кроме того, можно установить флажок "Безлимит" для поиска записи любой длины.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фильтрация по атрибутам вызова: можно вводить значения, указанные в поле «Атрибуты вызова», чтобы фильтровать результаты поиска по следующим атрибутам:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Идентификатор сеанса

                                                                                                                                                                                                                                                                        • DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Номер ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для поиска нажмите кнопку «Поиск ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если критерии поиска совпадают, на странице " Результаты поиска" отображаются записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом с записью. Доступны следующие варианты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизвести

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для воспроизведения записи выберите значок "Муко " В нем воспроизводится полный звуковой разговор оператора и вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии включена функция записи этапов, то при нажатии на нее будут доступны три кнопки воспроизведения. Выберите оператора для воспроизведения только звука оператора; выберите вызывающего абонента для воспроизведения только звука вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр позволяет воспроизводить запись всего вызова, которая включает в себя любые передачи и конференции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система также предоставляет отдельный файл для каждого события вызова, такого как пауза, возобновление, перевод вызова и конференция. Для доступа к этим отдельным файлам можно получить нажатие кнопки со стрелкой слева от записи в списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Загрузка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Загрузите запись.

                                                                                                                                                                                                                                                                      метки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте тег записи или удалите тег из записи. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение и удаление тегов».


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Записи отображаются только для активных очередей. Перед поиском записей может быть полезно сначала проверить, активна ли очередь или нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначение и удаление тегов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете назначить один и тот же тег для нескольких записей, а также несколько тегов для отдельной записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для назначения тега записи или удаления тега из записи выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Управление записью".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Поиск" выполните поиск записей, для которых требуется назначить теги или удалить из нее теги, как описано ниже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом со списком на странице "Результаты поиска", затем щелкните "Теги".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В верхней части открывающегося диалогового окна справа отображается список тегов, назначенных записи, а в левой — список доступных тегов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы назначить тег записи, выберите тег в списке слева и нажмите « Назначить тег », чтобы переместить его в список справа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить тег из записи, выберите тег в списке справа и нажмите « Удалить тег », чтобы переместить его в список справа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      По завершении нажмите кнопку " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Атрибуты поиска

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Атрибуты управления записями > Search" предоставляет доступ к элементам управления записями, с которых можно выполнять задачи, описанные в следующих разделах:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание и экспорт тегов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раздел "Теги" на странице "Атрибуты управления записями > Search" позволяет уполномоченным пользователям создавать и экспортировать список тегов, которые могут быть назначены записям (см. раздел " Назначение и удаление тегов").

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания тега или экспорта списка тегов выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Управление записями > Search Атрибуты".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Теги» на появившемся сайте выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы создать тег, нажмите кнопку " Добавить". Введите имя тега и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы экспортировать список тегов, щелкните ссылку Excel или CSV ссылку под списком тегов. В открывшемся диалоговом окне нажмите кнопку "Открыть ", чтобы открыть файл, либо нажмите кнопку " Сохранить", перейдите в каталог, в котором требуется сохранить файл, а затем щелкните " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание и изменение пользовательских атрибутов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раздел "Настраиваемые атрибуты " на странице "Атрибуты управления записями > Search" позволяет уполномоченным пользователям создавать атрибуты, которые можно сохранить с записями и затем выполнить поиск.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать пользовательский атрибут, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Управление записями > Search Атрибуты".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Пользовательские атрибуты" на этой странице нажмите кнопку Добавить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне введите имя атрибута клиента и нажмите кнопку "Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введение в Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добро пожаловать в Webex Contact Center. В следующих разделах приводится краткая информация о Webex контакт-центре.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центры мультисорсинговых предприятий используют комбинацию решений по обеспечению, в том числе captive, аутсорсинг и оффшорных. Типичная среда мультиресурсных контакт-центров является организационно сложной, состоящей из сайтов, расположенных по всему миру, и укомплектованных прямыми сотрудниками компании и/или внешними операторами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этой среде большинство местоположений работают независимо и используют разрозненные технологии контакт-центров, включая маршрутизацию, административные решения и инструменты отчетности. Такое сочетание инструментов и технологий делает крайне сложной задачу как управления, так и мониторинга качества в различных местах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center компании Cisco — уникальное решение, сочетающее в себе технологии контакт-центров и IP в рамках глобальной службы управления вызовами. Решение Webex Contact Center построено на технологии Cisco Midpoint Call Management®, централизованной контрольной точке для управления и мониторинга вызовов и контактов в неоднородной среде контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предлагаемый в качестве облачного сервиса, контакт-центр Webex предоставляет предприятиям полный контроль над их глобальными очередями контакт-центров и создает вид единой, унифицированной среды контакт-центра. Вызовы, чаты и сообщения электронной почты распределяются по сайтам контакт-центра, где доступны операторы. При заполнении операторов контакты выкладываются в очередь централизованно, с тем чтобы они могли обслуживаться следующим доступным оператором независимо от его физического местоположения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В голосовом контексте, выполняя централизованную очередь, предприятия могут выгрузить функцию очереди из своего оборудования, основанного на территории, что позволяет добиться существенной экономии средств на оборудовании телекоммуникаций, использования сборов за сборы сборов и полосы пропускания. Что еще важнее, вызов может быть направлен следующему доступному оператору в любой площадке, поскольку конечная точка вызова может быть в любой точке земного шара, Webex Contact Center бесшовно интегрирует удаленных операторов и домашних операторов в среду многоресурсных контакт-центров предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      О сайтах, группах по сервисам, точках входа и очередях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Арендатор контакт-центра Webex — это предприятие, которое имеет контакт-центры на одном или нескольких площадках. На предприятии также имеются точки входа для входящих контактов, связанных с очередями. Для входящих контактов могут быть бесплатные номера для голосовых вызовов, назначенные адреса электронной почты для сообщений электронной почты или чаты с операторами. Например, предприятие с именем Acme может иметь начальную точку под названием Welcome. Welcome классифицирует контакты в AcmeBilling и распределяет по командам операторов в Чикаго, Маниле и Бангалоре.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждый профиль клиента Webex Контакт-центра состоит из сайтов, групп по сервисам, точкам входа и очередям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сайт — это физический контакт-центр, находящийся под контролем предприятия или аутсорсинга. Например, у Acme могут быть сайты в Чикаго, Маниле и Бангалоре.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группа по сервисам — это группа операторов на определенном сайте, которые обрабатывают контакты определенного типа. Например, на сайте Acme могут быть группы по чикаго с именами Chi_Billing, Chi_Sales и Chi_GoldCustomerService, а на сайте в Бангалоре — Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService и Bgl_Experts. Операторов можно назначать нескольким группам по сервисам, но операторы могут обслуживать только одну группу по сервисам одновременно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа — это начальная посадка контактов клиентов в системе Webex Contact Center. Обычно для голосовых контактов один или несколько бесплатных номеров или номеров набора связаны с точкой входа. IVR обработка вызова выполняется, когда вызов находится в точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В очереди активные контакты сохраняются в ожидании обработки оператором. Контакты перемещаются из точки входа в очередь и распределяются среди операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      У арендаторов, использующих функцию outdial, также настраивается как минимум одна точка входа для выходного набора и одна исходящая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Руководители телекоммуникаций, менеджеры контакт-центров и иные представители предприятия, имеющие право доступа к услугам Webex контакт-центра, могут ознакомиться с деятельностью контакт-центра на своем предприятии с помощью портала управления Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Помимо сайтов, групп по сервисам, точкам входа и очередям, модуль подготовки на портале управления Webex контакт-центром предоставляет интерфейс для добавления операторов и назначения их группам. Для каждого оператора настраивается профиль рабочего места, значение, определяющее уровни разрешений оператора и Agent Desktop поведение, в том числе то, какие коды свертывания и режима ожидания доступны оператору. Таким образом, следует добавить коды свертывания и режима ожидания перед определением профилей рабочих станций и профилей рабочих станций перед определением операторов. Если на вашем предприятии предусмотрена дополнительная функция маршрутизации, основанной на навыках, необходимо также добавить навыки и профили навыков перед определением групп и операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      портал управления Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете открыть портал управления Webex Contact Center через веб-браузер. Портал предоставляет доступ к Webex модулям контакт-центра, которые позволяют уполномоченным пользователям выполнять следующие задачи:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Просмотр исторических данных контакт-центра в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Бесшумный мониторинг взаимодействий, направленных на сайты адресатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Создайте учетные записи операторов и другие ресурсы контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Создавать и изменять запланированные стратегии маршрутизации контактов и стратегии наращивания потенциала групп для управления обработкой и распределением контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, на целевой странице портала управления Webex Contact Center Management Portal отображаются графики активности вызовов в режиме реального времени и хронологии, а также текущего состояния оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначенный профиль пользователя определяет ваш доступ к модулям и функциям контакт-центра Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о доступе к порталу управления Webex контакт-центра и работе с ним см. в разделе «Поддерживаемые браузеры для портала управления».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модули Webex контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      После входа на портал управления щелкните модуль на панели навигации, доступ к которому требуется получить. Если панель навигации свернута, щелкните кнопку навигации в левом верхнем углу целевой страницы портала управления, чтобы развернуть ее. Если вы не видите в интерфейсе модуль, то у вас либо нет соответствующих разрешений для доступа к модулю, либо это необязательный модуль, на который не имеется лицензии вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны модули, к которым имеют доступ разрешенные пользователи через портал управления Webex Contact Center Management Portal.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Инициализация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям создавать, просматривать и изменять параметры, имеющиеся у предприятия. Модуль предоставляет доступ к "Контрольному следу", "Отчету о навыках оператора", "Отчету о подготовленных элементах" и "Отчету о подготовке навыков".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты и анализ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям сегментировать, профилировать и визуализировать данные в системах контакт-центров. Кроме того, модуль помогает определить ключевые переменные, которые влияют на производительность и желаемые бизнес-результаты. Дополнительные сведения см . в Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бизнес-правила

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям модуля "Анализатор" включать данные пользователей в среду Webex Contact Center для пользовательской маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям получать доступ к интерфейсу Desktop для обработки контактов пользователей и возможностей супервизора. Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя контакт-центра Agent Desktop Webex и Webex Руководстве пользователя Contact Center Supervisor Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет пользовательский веб-интерфейс для управления и настройки стратегий обработки контактов. Уполномоченные пользователи могут создавать и планировать стратегии глобальной маршрутизации и групп по наращиванию потенциала, а также изменять их в режиме реального времени в связи с изменениями в динамике бизнеса. Дополнительные сведения см. в разделе « Маршрутизация контактов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по веб-запросу обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям просматривать информацию о веб-запросах на обратные вызовы. Дополнительные сведения см. в разделе "Просмотр отчета по веб-запросу обратного вызова".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям бесшумно контролировать качество услуг, которые предоставляются в их мультиресурсных контакт-центрах. Сила услуги Webex Contact Center заключается в уникальной способности отслеживать любой вызов на любом объекте. С помощью упрощенного веб-интерфейса пользователи могут выбрать очередь, группу, сайт или оператора, контроль за которыми должен осуществляться бесшумно. Уполномоченные пользователи могут предоставлять инструкции отслеживаемму оператору, не будучи услышанными вызывающим абонентом, а также могут присоединяться к отслеживаемму вызову и участвовать в разговоре. Дополнительные сведения см. в разделе "Контроль вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительный модуль, который позволяет уполномоченным пользователям записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительный модуль, который позволяет уполномоченным пользователям искать и воспроизводить вызовы, записанные с помощью функции Webex записи вызовов контакт-центра. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление записью".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контрольный след

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям просматривать сведения об изменениях, внесенных для их предприятия, и экспортировать данные в инструмент анализа данных, например Microsoft Excel. Дополнительные сведения см. в разделе " Отчеты контрольного следа доступа".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечания к выпуску

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям просматривать и загружать заметки к выпуску. Дополнительные сведения см. в примечаниях к выпуску Access.

                                                                                                                                                                                                                                                                      О часовых поясах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все даты и время, отображаемые на портале управления Webex контакт-центром и в модулях Webex контакт-центра, соответствуют часовым поясам, предоставленным для предприятия за следующими исключениями:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Даты и время, отображаемые на главных страницах модулей "Оперативные отчеты" и "Мониторинг вызовов", отражают время в браузере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Временные значения в стратегиях маршрутизации основаны на часовом поясе, заданном для точки входа или очереди. Если часовой пояс не указан, часовой пояс устанавливается для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При их сохранении в базе данных даты, такие как маршрутизация со временем, применяются повсеместно в сети контакт-центров с несколькими площадками независимо от часовых поясов, в которых расположены сайты. Система фильтрует исторические отчеты, основанные на часовом поясе предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о другом часовом поясе для отображения значений времени в стратегиях маршрутизации см. в разделе «Просмотр стратегий маршрутизации по часовым поясам».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При редактировании часового пояса арендатора необходимо выполнить повторный ввод, чтобы увидеть изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      соответствие требованиям PCI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center полностью соответствует стандарту PCI для защиты организаций пользователей от потери данных при использовании голосовых и цифровых каналов. Мы защищаем и защищаем данные и соответствующую информацию по PCI, строго соблюдая стандарт безопасности данных для промышленности личных карт (PCI DSS). Такое соответствие требованиям позволяет:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предотвратить ведение журналов и сохранение любой конфиденциальной информации, связанной с данными PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Замаскировать и зашифровать конфиденциальную информацию пользователя, такую как данные дебетовой или кредитной карты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если обнаружены данные PCI, выпадаете приложения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ограничьте файлы вложения в сервисах электронной почты и чата, если они содержат информацию о владельце карты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Разрешите администраторам настраивать отклонение или удаление содержимого электронной почты или чата, если в строке темы сообщения или в тексте чата содержатся данные PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе Webex информационном бюллетене контакт-центра по конфиденциальности на портале Cisco Trust Portal.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Webex Contact Center pci по умолчанию включен.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Встроенные изображения не поддерживаются в вложениях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цифровые каналы
                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод исходящих вызовов в очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция позволяет оператору совершать исходящий вызов из Agent Desktop. После разговора с заказчиком оператор может перевести вызов в другую очередь в контакт-центре.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставление передачи исходящих вызовов в точку входа в очередь с DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сопоставить точку ввода передачи исходящих вызовов в очередь с абонентским номером:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      При сопоставлении точки входа в очередь выберите точку перехода в очередь в раскрывающемся списке "Точкавхода".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраните сопоставление.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор теперь может использовать это сопоставление на Agent Desktop для передачи исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод исходящего вызова в очередь в Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы перевести исходящий вызов в очередь:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      С Agent Desktop сделайте исходящий вызов. Дополнительные сведения см. в разделе о входящем вызове в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      По окончании разговора переведите вызов в настроенную очередь. Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя по переадресации вызова в другую очередь Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр отчета по статистике исходящих вызовов операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра отчета по статистике исходящих вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На портале "Анализатор" щелкните "Визуализация".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите к стандартным отчетам > Исторические отчеты > Агентские отчеты. Для получения дополнительной информации см. раздел, посвященный статистике аутдиалов, в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Customer JourneyВуб.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор переадресация вызова на точку входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор, обрабатывающий вызов, может перевести вызов в другой поток, связанный с точкой входа. Переменные CADGlobal (ранее известные как CAD) с таким же именем и типом данных копируются из первого потока в новый, активный в связанной точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если клиент подключен к оператору, который обрабатывает транзакции по дебетовым картам, но намерен осуществлять операции по кредитным картам, оператор, обслуживающий клиента, теперь может перевести вызов на поток кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток задач для переадресации вызова на точку входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор принял запрос клиента на вызов. Оператор может перевести активный голосовой вызов (входящий и исходящий) в другую точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Оператор щелкает «Перевод » в Agent Desktop и выбирает точку входа в раскрывающемся списке «Очередь ».

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительные сведения о переводе вызова см. в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                        После переадресации вызова на точку входа невозможно перенаправлять вызов обратно тому же оператору, который переадресовал вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Во время передачи значения переменной CADglobal с таким же именем и типом данных копируются в новый поток, связанный с выбранной выше точкой входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Любые переменные CADglobal в первом потоке, не совпадающие с именем и типом данных переменных CADglobal в новом потоке, не переносимы.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример

                                                                                                                                                                                                                                                                        Когда оператор передает вызов из потока1 в поток 2, связанный с точкой входа:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Если и flow1, и flow2 имеют ИД клиента CADglobal переменной типа "Целое", а поток2 активен, значение переменной CADglobal customerID копируется из потока 1 в поток 2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Если flow1 и flow2 имеют переменные var1 с типами данных "Целое в потоке1" и "Строка в потоке2", то параметр var1 не переносится из потока 1 в поток 2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Если и flow1, и flow2 имеют переменную CADglobal var1 типа "Целое" и такие действия, как "Установить переменную" или "Запрос HTTP" , обновить значение var1 в потоке2, то значение var1 в потоке2 имеет новое значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Дополнительные сведения о переменных CADglobal см. в разделе , связанных с вызовами переменных .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение аудиозаписи со звуком мух

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция стереофонической записи заменяет объединенный выходной файл в моноформате на выходной файл в стереоформате. В окне "мух" аудиопотоки оператора и другого участника (вызываемого абонента или вызываемого абонента) предоставляются как два отдельных аудиоканала в одной записи. Это позволяет лучше использовать голосовую аналитику, чем в монофайлах, где звук перемешивается в один поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение записанного файла с мухойкой

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль управления записью Webex контакт-центра позволяет уполномоченным пользователям искать и воспроизводить аудиофайлы. Дополнительная информация,Поиск и воспроизведение записей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отказ в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди контакт ожидает назначения системой оператору или номеру набора. Очередь создается в модуле "Выделение ресурсов" на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заказчику представляется отказ от меню очереди с информацией о расчетном времени ожидания и позиции в очереди. Клиент может выбрать вариант выхода из очереди и выйти из нее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток задач для настройки функциональных возможностей отказа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр отчета о выходе из очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток задач для настройки функциональных возможностей отказа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить функциональные возможности отказа, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте новый поток отказа от очереди на портале управления Cisco Webex Contact Center (стратегия маршрутизации> Flows > New)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие «Воспроизведение музыки » в конструкторе потока. Укажите аудиофайл, длительность музыки и начальный смещ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие контакта в очереди, чтобы поместить контакт в очередь, или действие " Очередь к оператору" для маршрутизации контакта напрямую предпочитаемму оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие " Получение информации о очереди" для получения информации о очереди, чтобы знать текущее положение в очереди и расчетное время ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте меню для запроса на ожидание в очереди или отказа от очереди с включенной функцией «Текст в речь».

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте поток обратных вызовов, если контакт выбирает выход из очереди и регистрируется для обратного вызова в списке запроса на выход из очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Опубликовать поток"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Публикация потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр отчета о выходе из очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет "Выход из очереди" содержит среднее время ожидания в очереди после того, как заказчик решит выйти из очереди. Дополнительные сведения о просмотре отчета "Выход из очереди" см. в Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интеграция Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция позволяет пользователю (у которого есть лицензия на Webex Calling) использовать абонентский номер Webex Calling в качестве предпочитаемого оконечного устройства оператора при использовании с Agent Desktop контакт-центра Webex. Это помогает оператору находиться на удаленном Webex Calling устройствах, а также обеспечивать передачу вызовов внутренним пользователям в обоих решениях, минуя PSTN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center поддерживает все функции, поддерживаемые Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток задач Webex Calling интеграции

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция применима только к пользователям, имеющим подписку на Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы объединить Webex Calling с Webex контакт-центром и сопоставить абонентский номер:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор партнера может воспользоваться статьей "Начало работы с Cisco Webex Contact Center Webex Calling".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерные номера необходимо настроить, как рекомендуется в Webex Calling статье "Управление номерами в местоположении".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      После добавления номеров сопоставьте их с точкой входа. Дополнительные сведения см. в разделе Сопоставление точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили смешанного мультимедиа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Смешанные мультимедийные профили Webex администраторам контакт-центра предоставляется возможность настраивать типы каналов мультимедиа (голос, чат, электронная почта и социальные сети), а также количество контактов каждого канала передачи, которые оператор может одновременно обрабатывать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы могут настроить профили медиаданных описанных ниже типов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Смешанный

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Смешанный в режим реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Исключение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Затем администратор может связать профиль медиаданных с операторами на уровне сайта, группы или оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Преимущества смешанных мультимедийных профилей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Blended Multimedia Профили позволяют организациям уделять особое внимание клиентам, способствуя повышению качества обслуживания, улучшенному опыту пользователей и повышению коэффициента преобразования. Кроме того, при переключениях на некоторые каналы организации могут сбалансированно распределять нагрузку по каналам мультимедиа, что позволяет эффективно использовать операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка смешанных мультимедийных профилей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки смешанных профилей мультимедиа выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Администратор настраивает Профиль Blended Multimedia с помощью настроек Мультимедиа в модуле «Выделение ресурсов » на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Администратор связывает Профиль Blended Multimedia с оператором, группой или сайтом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Agent Desktop операторам в любой момент времени назначаются контакты на основе связанного с ними мультимедийного профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы и супервизоры могут просматривать настройки мультимедийного профиля операторов и номера контактов каждого типа каналов передачи, обработанных операторами, с помощью отчета «Сведения об операторе». С этим докладом можно ознакомиться в Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка мультимедийного профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки мультимедийного профиля выполните следующие действия администраторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > мультимедийных профилей».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. На странице Multimedia Profiles ("Мультимедийные профили" нажмите кнопку + для создания нового мультимедийного профиля, или кнопку многоточия, чтобы изменить существующий мультимедийный профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. В разделе «Сведения о мультимедиа» выберите необходимый мультимедийный профиль. Доступны следующие типы мультимедийного профиля:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended: позволяет указать каналы мультимедиа и число контактов на один канал передачи, которые оператор может обрабатывать одновременно (например, 1 голос, 3 чата и 5 сообщений электронной почты).

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended Real-Time: Контакты только одного канала мультимедиа в режиме реального времени (голосовая связь или чат) будут назначены оператору в данный момент времени вместе с контактами других типов каналов передачи (электронной почты и социальных каналов).


                                                                                                                                                                                                                                                                           

                                                                                                                                                                                                                                                                          Для мультимедийных профилей Blended и Blended Real-Time максимальное число контактов, которые могут быть назначены оператору, — 1 для голосовой связи и 5 — для чата, электронной почты и социальных сетей.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Exclusive: выберите этот тип профиля, чтобы назначить оператору только один контакт по всем каналам мультимедиа в данный момент времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Создание мультимедийного профиля».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Связывание мультимедийного профиля с оператором, группой по сервисам или сайтом

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки мультимедийного профиля свяжите его с сайтом, группой или оператором с помощью модуля «Выделение ресурсов» на портале управления. Дополнительные сведения см. в разделах «Сайты», «Группы по сервисам» и «Пользователи».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль, связанный с оператором, имеет приоритет над мультимедийным профилем группы оператора. Мультимедийный профиль группы имеет приоритет над мультимедийным профилем, связанным с сайтом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначение контактов операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Agent Desktop контакты назначаются оператору на основе мультимедийного профиля, связанного с этим оператором. Дополнительные сведения см. в разделе, посвященном работе с Agent Desktop в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений об операторе

                                                                                                                                                                                                                                                                      В качестве администратора или супервизора вы можете просматривать настройки мультимедийного профиля операторов и количество контактов каждого обрабатываемого операторами типа канала в отчете «Сведения об операторе» в Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см . в отчете об операторе в главе «Визуализация » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обратный вызов вежливости

                                                                                                                                                                                                                                                                      О Courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заказчику, звоня в контакт-центр, может быть предложен вариант получения обратного вызова, а не ожидания в очереди для подключения к оператору. Заказчику может быть предложен вариант обратного вызова в часы пик, когда время ожидания больше, или в нерабочее время контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Преимущества Courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy Callback позволяет контакт-центру предлагать более высокое качество обслуживания и увеличить удержание клиентов. Качество обслуживания клиентов улучшается, поскольку контакт получает упреждающий вызов от оператора вместо того, чтобы ждать подключения к нему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка Courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки вежливых обратных вызовов разработчику потока необходимо настроить поток обратных вызовов с помощью конструктора потоков.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор контакт-центра должен до настройки потока вежливых вызовов сконфигурировать точку входа и очередь для вежливых обратных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Courtesy callback не поддерживается в группах по сервисам, основанным на емкости (CBT). CbTs не имеют отдельных операторов, назначенных им, и courtesy callback требует идентификатор оператора для работы. Поэтому, если вежливый обратный вызов направляется в точку входа или в очередь, обслуживаемую CBT, вызов завершается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Courtesy callback должен быть настроен после выполнения операции очереди. Это не следует использовать в качестве первоклассной очереди в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда клиент набирает номер контакт-центра и ожидает оператора в очереди, ей может быть предоставлена возможность отказаться от очереди и получить вместо него обратный вызов. Для получения обратного вызова сохраняется позиция клиента в очереди. Контакт останется в очереди в зависимости от длительности, установленной в MAX_TIME_IN_QUEUE конфигурации. При доступности оператора ему предлагаются запросы на обратный вызов в Agent Desktop, основываясь на положении клиента в очереди. После того как оператор примет запрос на обратный вызов, вызов набирается заказчику. По завершении взаимодействия оператор выбирает код завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет Courtesy Callback доступен в Webex Contact Center Analyzer, чтобы супервизор и администратор просматривал статистику обратных вызовов. Кроме того, операторы могут получить представление о своей статистике обратных вызовов с помощью Статистика команды — историческая отчет по статистике производительности операторов (APS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка потока обратного вызова


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что администратор установил точку входа и очередь для входящие обратные вызовы. Дополнительные сведения о настройке точек входа и очередей см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как разработчик потока настройте поток вежливых обратных вызовов с помощью конструктора потока. На следующем рисунке показан пример потока вежливых обратных вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке потока с помощью конструктора потока см. в разделе «Обзор конструктора потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведена сводная информация по примеру потока обратного вызова с использованием вежливых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Клиент набирает номер IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Контакт пользователя направляется в соответствующую очередь в соответствии с конфигурацией контакта меню и очереди. Поток выборки и последовательность шагов, описанная здесь, основаны на этом сценарии.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Кроме того, можно разрешить заказчику отказаться от вызова и получить обратный вызов до того, как вызов будет перенаправляться в очередь; например, в нерабочее время контакт-центра. Затем контакт можно перенаправлять в соответствующую очередь, настроив действие «Обратныйвызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                        При ожидании оператора в очереди (вызов запаркован), можно задействовать его следующими действиями:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Воспроизведение музыки: воспроизведение статического .wav файла при ожидании пользователя в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Play Message: информирует пользователя о позиции в очереди (PIQ) и расчетном времени ожидания (EWT) с помощью этого действия. Используйте действие "Получение информации о очереди" для получения EWT/PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Можно настроить действия "Воспроизведение музыки" и "Воспроизведение сообщения" для кратковременного воспроизведения аудиофайлов до тех пор, пока не будет доступен оператор или пока пользователь не выйдет из очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Заказчику может быть предложен пункт меню "Отказаться от очереди", основанный на EWT/PIQ. При выходе из очереди пользователь может настроить любой из следующих вариантов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Оставить голосовую почту: настройте передачу вслепую , чтобы пользователь мог оставить голосовую почту при выходе пользователя из очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Получение вежливый обратный вызов: позиция клиента в очереди сохраняется для получения вежливый обратный вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Настроить обратный вызов можно следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Menu: настройте меню обратного вызова, чтобы пользователь мог выбрать номер обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                            Клиент может предоставить номер обратного вызова, либо в качестве номера по умолчанию используется номер ANI (автоматическая идентификация номеров).

                                                                                                                                                                                                                                                                            Для задания номера обратного вызова можно использовать действия "Сбор цифр" и "Установка переменных", как показано в потоке обратных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Обратный вызов: настройте действия по обратному вызову, чтобы сделать куртезный обратный вызов. Можно настроить деятельность обратного вызова так, чтобы использовать ту же очередь, что и входящий вызов, или другую очередь для выполнения обратного вызова.


                                                                                                                                                                                                                                                                             

                                                                                                                                                                                                                                                                            Не следует настраивать обратный вызов для использования очереди, обслуживаемой командой по обрабатывающей способности (CBT), так как это приводит к сбою вызова. Для обработки обратных вызовов требуется идентификатор оператора, а отдельным операторам не назначены.

                                                                                                                                                                                                                                                                            Если выбрать ту же самую очередь для выполнения обратного вызова, клиент отзвонит, когда оператор доступен в очереди, в зависимости от его положения в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                            Если выбрать другую очередь для выполнения обратного вызова, запрос на обратный вызов направляется в конце новой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                            Можно выбрать статическую очередь или очередь переменных, если настроить функцию обратного вызова. Дополнительные сведения о настройке параметров активности обратного вызова см. в разделе «Обратный вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                        С помощью экранов "Воспроизведение сообщения" и "Разъединение контакта" можно настроить сообщение с подтверждением регистрации обратного вызова и затем отключить контакт.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • При проектировании потока взаимодействие с консультацией не может включать в себя операции Courtesy Callback.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно использовать действие "Воспроизведение сообщения" после выполнения обратного вызова в потоке. Если оператор найден во время регистрации обратного вызова или в период воспроизведения сообщения, клиент немедленно подключается к нему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполнение courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того, как пользователь отключается из очереди, запрос на обратный вызов к заказчику инициируется при доступности оператора в очереди в зависимости от позиции контакта в очереди. Оператору предлагается запрос обратного вызова в Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если оператор не принимает запрос, запрос направляется другому доступному оператору или продолжает ждать в очереди, пока оператор не становится доступным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Только одна попытка делается для courtesy callback. Если вызов не установлен с заказчиком или отклонен заказчиком, вызов не выполняется повторно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как оператор примет вызов, вызов набирается заказчику. Заказчик получает вызов от ANI, связанного с контакт-центром. Дополнительную информацию о ANI см. в разделе « Автоматическая идентификация номеров при выходе (ANI)».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если клиент не отвечает на вызов или отклоняет вызов, запрос на обратный вызов отменяется. Если клиент ответит на вызов, запрос на обратный вызов помечается как обработанный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По завершении взаимодействия оператор выбирает код завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об обработке запроса на обратный вызов с помощью Agent Desktop см. в разделе Обратный вызов вежливости раздел в Управление голосовыми вызовами главу Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр отчетов о обратном вызове Courtesy

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для вежтивого обратного вызова доступны следующие отчеты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отчет Courtesy Callback: позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику обратных вызовов. Дополнительные сведения см . в отчете Courtesy Callback в главе «Визуализация» в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Статистика команды - Исторический отчет: позволяет операторам получить представление о своей работе в отношении контактов обратных вызовов. Отчет APS доступен в Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе «Статистика команды» — исторический отчет в главе «Отчеты по производительности оператора» в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление кампаниями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр Webex предоставляет предприятиям возможность управлять кампаниями предварительного просмотра для исходящих подключений с помощью приложения LCM (диспетчер списков и диспетчер кампаний).


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для управления кампаниями предприятие должно приобрести номер SKU Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка управления кампаниями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки предварительных кампаний для исходящих контактов администратор контакт-центра выполняет следующие задачи:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Администратор предусматривает управление кампаниями для предприятия. Это позволяет использовать функции исходящих (голосовых вызовов) и многоканальные входящие средства для управления кампанией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Администратор настраивает предварительный просмотр исходящих кампаний с помощью интерфейса LCM. Администратор настраивает ту же группу в очереди выходного набора, как было подтверждено в LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Затем операторы могут инициировать и выполнять исходящие вызовы кампании из Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор может получить доступ к отчетам кампании и настроить их, доступные в модулях Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Кроме того, администраторы и супервизоры могут просматривать статистику кампании с помощью отчета ПО интеграции с Acqueon для измерения эффективности кампаний. Отчет можно найти в руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка управления кампанией

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки управления кампаниями для своего предприятия вам как администратору необходимо выполнить следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы можете настроить и использовать исходящие кампании только в том случае, если ваше предприятие приобрело расширенную лицензию оператора и идентификатор SKU Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для исходящих прогрессивных вызовов кампании убедитесь, что вы используете Acqueon LCM версии 23.10 и выше.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов "и выберите свое предприятие.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице предприятия выберите вкладку "Выделение ресурсов " и включите "Управление кампаниями".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Выделение ресурсов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните вход в организацию пользователя на концентраторе управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите к разделу "Службы > Контакт-центр".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации в контакт-центре выберите параметры арендатора > интеграции > соединителей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Пользовательские соединители " щелкните "Настроить". Откроется экран «Настройка пользовательского соединителя». Если уже добавлены другие соединители, и необходимо добавить этот соединитель, нажмите кнопку «Добавить еще»

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя соединителя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип аутентификации в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле "Домен ресурсов" введите ссылку на имя домена, которую предоставляет диспетчер кампаний. Эта ссылка отправляется по электронной почте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя пользователя и пароль, которые предоставляет Campaign Manager для вашей организации. Имя пользователя и пароль будут отправлены вам по электронной почте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите сведения о URL-адресе проверки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Готово", чтобы сохранить соединитель. Это одноразовая работа по настройке разъема.

                                                                                                                                                                                                                                                                      13

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте исходящие кампании с помощью интерфейса LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex контакт-центра данные, такие как точки входа, группы и коды свертывания, доступны в интерфейсе LCM для настройки кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, интерфейс LCM позволяет настроить вопросы и ответы для отображения в руководстве по вызовам на уровне кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие шаги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке кампаний с использованием LCM см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполнение исходящих вызовов кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие предварительные вызовы кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор, не входящий в работу с активными контактами, может щелкнуть значок "Контакт кампании" в Agent Desktop, чтобы инициировать исходящий предварительный вызов кампании. Управление кампанией обеспечивает синхронизацию состояния оператора и информации о группе по предприятиям в режиме реального времени. Управление кампанией динамически извлекает контакт, на которого может выйти оператор, на основе предварительных кампаний, которые в настоящий момент активны в группе оператора. В сети может быть несколько активных кампаний одновременно. Оператору будет отображена информация о контакте Затем оператор может выполнить исходящий предварительный вызов кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для предварительного просмотра вызовов используется точка входа на исходящий набор, настроенная в кампании, которая позволяет настроить поток для кампании, что позволяет настроить пользовательские Agent Desktop макет для входящих всплывающих окон и панели взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор может просмотреть последовательность вопросов и ответов, связанных с кампанией. Оператор завершает вызов в зависимости от результата вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об совершении исходящих предварительных вызовов кампании см. в разделе «Выполнение вызова для предварительного исходящего вызова кампании»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие вызовы прогрессивной кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторам не требуется вручную инициировать исходящий вызов в средстве набора Progressive. Когда оператор завершает вызов и переходит в состояние "Доступен", номерообразователь автоматически набирает следующий номер в списке контактов. Номерообразователь набирает один контакт для каждого доступного оператора. Прогрессивные наборщики идеально подходят там, где вызовы похожи по своей природе, например, в кампаниях, и операторы выигрывают, когда система подключает их к контакту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор может создавать кампании и настраивать прогрессивный режим набора номера. Можно сопоставить с кампанией точки входа для исходящих групп и создать очередь для каждой кампании. Необходимо настроить рабочее время для исходящей прогрессивной кампании, поскольку стратегии маршрутизации не поддерживаются для прогрессивных кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При настройке нового клиента в рамках настройки Campaign Manager администратор создает такие поля, как zipcode, areacode, название государства и часовой пояс вручную, основываясь на потребностях пользователя.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В более ранних версиях Campaign Manager, используемых с Webex Contact Center 1.0, автоматически заполняются такие поля, как почтовый индекс, код области, имя состояния и часовой пояс. Если эти поля используются в ходе обновления до нового клиента, их необходимо создать вручную и отправить в Диспетчер кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для проведения прогрессивных кампаний пользователям, использующим Webex Контакт-центр версии 1.0 или более ранних версий Campaign Manager, потребуется обновить свою версию Campaign Manager, чтобы использовать все функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены шаги создания прогрессивной кампании:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте группу на основе операторов и свяжите операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте очередь выходного набора и добавьте группу по сервисам. Будут рассматриваться только команды в первой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте глобальные переменные для данных пользователя, импортируемых в LCM. Не следует делать глобальные переменные отчетными, если они содержат персонально идентифицируемую информацию (PII). Задайте параметр Agent Viewable (Истина) для любой переменной, которая будет показана на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этой цели можно создать не более 28 глобальных переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      создать поток для прогрессивного вызова. Добавьте глобальные переменные, которые будут отображаться на Agent Desktop панели взаимодействия. Создайте переменную с именем campaignId (с учетом регистра) и меткой Рабочего стола в качестве имени кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В разделе Desktop Viewability & Order ("Настольное изображение и порядок ") выберите переменные в порядке, необходимом для панели взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для этого на панели взаимодействия можно добавить не более 30 переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В разделе Desktop Viewability & Order выберите campaignId как одну из переменных, которая отображается во входящем всплывающем списке. Это позволяет операторам просматривать кампанию, над которыми они работают при поступлении посылки вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для этой цели во входящем попове можно добавить до 6 переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте начальную точку входа и составьте ссылки на исходящие очереди и поток, созданный выше.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Затем при создании группы кампании можно ссылаться на начальную точку выхода в Acqueon Engagement LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, в руководстве по вызовам можно указать вопросы и ответы для кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие шаги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об совершении исходящих прогрессивных вызовов кампании см. в разделе Как сделать исходящий прогрессивный вызов кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты по управлению кампаниями

                                                                                                                                                                                                                                                                      В контакт-центре Webex доступны следующие отчеты, относящиеся к конкретной кампании:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отчеты диспетчера кампаний. Отчеты диспетчера кампаний доступны в Cisco Webex Contact Center модулях Campaign Manager. Администратор может настраивать оперативные и исторические отчеты и планировать их периодическую отправку указанным получателям.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительные сведения об отчетах Campaign Manager см. в руководстве по отчетам Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Интеграция ОЕМ С Отчетом Acqueon: Супервизоры и администраторы могут просматривать статистику исходящих кампаний через исторический отчет в журнале "Анализатор", чтобы получить представление об эффективности кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительную информацию см. в разделе «Исторические отчеты» в главе «Визуализация » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Самообслуживание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр Webex предлагает функции самообслуживания для обработки запросов клиентов без привлечения человеческих операторов. В потоке вызовов используется система Interactive Voice Response (IVR). В IVR входят базовые занятия, такие как воспроизведение сообщений, сбор цифр и меню. Все эти действия также могут воспроизводить звук динамически благодаря функциональности текста в речь.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальный размер аудиофайлов составляет 8 MB. Поддерживается .wav формат файла. Дополнительные сведения см. в разделе Работа с файлами ресурсов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно расширить взаимодействие в самообслуживании и включить в поток виртуальных операторов. Виртуальный оператор может разбираться в высказываниях вызывающего абонента, чтобы обеспечить разговорное самообслуживание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С помощью конструктора потока можно создать сценарии любых возможных вариантов использования в пространстве самообслуживания. Дополнительные сведения см. в разделе «Действия в конструкторе потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка точки входа и выбор потока в стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить точку входа и выбрать поток в разделе «Стратегия маршрутизации» на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке точки входа см. в разделах «Точка входа» и «Очереди». Дополнительные сведения о выборе потока в разделе «Стратегия маршрутизации» см. в разделе Просмотр, создание, удаление и изменение стратегий маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение виртуального оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор будет обрабатывать разговоры с вашими клиентами. Виртуальный оператор понимает намерения разговора и помогает заказчику в рамках IVR опыта. Питание виртуального оператора обеспечивается возможностями Dialogflow в google. Администратор имеет доступ к стенограмме разговорного IVR.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор поддерживает следующие аудиокодеки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711A для A-тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711U для μ-закона

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте оператора Dialogflow для интеграции разговорного опыта в систему IVR. Дополнительные сведения см. в разделе Создание оператора потока диалогов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы начать разговор с вызывающим абонентом, доведите Привет в качестве обучающего выражения на предпочитаемом языке для оператора Dialogflow. Эту обучаемую фразу можно добавить в намерение приветствия по умолчанию или в любое другое намерение оператора Dialogflow. Дополнительные сведения см. в разделе «Намерения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте виртуального оператора в окне "Control Hub" Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка виртуального оператора».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте активность виртуального оператора в поток вызовов для обработки запросов клиентов в формате разговора. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание активности виртуальных операторов в конструкторе потока"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание оператора диалогового потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка потока диалогов Google:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте оператора потока диалогов, который предоставляет автоматические ответы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Используйте консоль Google Cloud.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Загрузите файл 100 00 00 00 00 00 00 000 000 00 Дополнительные сведения см. в разделе «О ключах учетной записи службы»

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Убедитесь, что вы создаете файл CUBE, используя роль "Диалоговое окно API администратор".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка виртуального оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      После загрузки ключа аутентификации выгрузите ключ аутентификации, выбрав файл HUB для создания виртуального оператора в управляющего концентраторе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор должен настроить виртуального оператора в окне "Центр управления".

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки виртуального оператора на концентраторе управления администратор может настроить действия виртуального оператора в конструкторе потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание действий va в Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки виртуального оператора на концентраторе управления настройте деятельность виртуального оператора в конструкторе потоков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете добавить виртуального оператора в поток вызовов для обработки запросов клиентов в разговорном формате. Виртуальный оператор понимает намерения разговора и помогает заказчику в IVR опыта. Дополнительные сведения см. в разделе «Виртуальный оператор ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      «Передача вслепую» называется процессом, в котором контакт без вмешательства оператора передается на внешний номер набора (DN) и точку входа через IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача вслепую применяется в том случае, если вызов должен быть переведен на внешний номер набора и точку входа. Переадресацию также можно инициировать на внешний мост. Дополнительные сведения см. в разделе «Слепая передача».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разъединение контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие используется для отключения контакта от вызова. Это означает конец контакта в IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Отключение контакта».

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR стенограммы и глобальные переменные САПР в Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор может предоставить оператору доступ к просмотру стенограммы разговорных IVR а также к просмотру или редактированию переменных CADglobal (ранее известных как CAD) на основе конфигураций, заданных в потоке вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор может просматривать стенограмму разговорного IVR и глобальные переменные CAD, извлеченные из стенограммы разговорного IVR, на основе разрешений, заданных администратором в потоке вызовов. Дополнительные сведения о стенограмме разговорных IVR в Agent Desktop см. в разделе IVR «Стенограмма » в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о глобальных переменных САПР в Agent Desktop см. в разделе Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по потоку IVR и CVA в анализаторе анализаторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по потоку диалогов IVR и CVA позволяет администраторам и супервизорам просматривать операционные показатели самообслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об отчете "Поток диалогов IVR и CVA" в программе "Анализатор" см. в разделе IVR и отчет о диалоговых потоках CVA в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Возможность передачи текста в речь поддерживается ИНТЕРФЕЙСами Google с текстом в речь. Для работы с этой функциональностью необходимо настроить учетную запись Google Cloud и сервис текстовых о-речь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С помощью функции "Текст в речь" можно преобразовать произвольные строки, слова, предложения и переменные в действительную человеческую речь, динамически воспроизводимуюся вызывающим абонентом. Это происходит вместо воспроизведения предварительно записанного аудио.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить передачу текста в речь, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте учетную запись службы для загрузки частного ключа Дополнительные сведения см. в разделе "Создание учетной записи службы для Google Соединитель".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте google Connector в окне "Управляющий концентратор", чтобы включить функцию передачи текста в речь в Flow Designer. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка разъема Google»

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать в запросе разговор с текстом, включите переключение между текстом и речью. Дополнительные сведения см. в разделе «Переключение текста в речь».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание учетной записи службы для Google Connector

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните следующие действия для настройки Google Connector:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте учетную запись службы и загрузите файл 100 00 00 00 00 00 00 00 000 000 000 000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Создайте учетную запись службы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Загрузите файл 100 00 00 00 00 00 00 000 000 00

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка соединителя Google

                                                                                                                                                                                                                                                                      После загрузки ключа аутентификации выгрузите ключ аутентификации, выбрав файл HUB для настройки Google Connector в окне управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор должен настроить соединитель (см. вкладку Google) в окне "Концентратор управления".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте возможность чтения динамических сообщений. Эти сообщения могут содержать переменные и могут использоваться в последовательности с аудиофайлами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для использования переменных используйте следующий синтаксис: {{переменная }}. Для создания сообщения можно также использовать SSML. При использовании SSML вставьте его в теги <speak></speak>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Дополнительные сведения о тегах Google см. в разделе: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

                                                                                                                                                                                                                                                                      После создания соединителя администратор может включить функцию текстовой речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переключение текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переключение «Текст в речь» позволяет создавать естественно логичную человеческую речь как часть действий в потоке, благодаря которым можно воспроизводить сообщения вызывающим абонентам, включая Меню, Воспроизведение сообщений и Сбор цифр. С помощью функции "Текст в речь" можно преобразовать произвольные строки, слова, предложения и переменные в реальную человеческую речь. Это происходит вместо воспроизведения предварительно записанного аудио.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод текста в речь осуществляется с двумя типами: необработанный текст (простой текст) или данные в формате Speech Синтез с разметкой на языке (в формате SSML).

                                                                                                                                                                                                                                                                      После создания соединителя Google включите переключение «Текст в речь» в действиях IVR в конструкторе потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Меню", "Воспроизведение сообщения", "Сбор цифр".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало работы с контакт-центром Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этой главе описываются задачи, которые необходимо выполнить при первом входе в контакт-центр Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Системные требования

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе подробно описаны системные требования для различных приложений контакт-центров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые браузеры для портала управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице перечислены поддерживаемые операционные системы и браузеры, которые могут различные клиентские устройства получить доступ к порталу управления Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Браузер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      ОС Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 и более поздние ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 или выше

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 и более поздние ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Требуется доступ к домену для desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы система Desktop работала так, как положено, добавьте следующие домены в список разрешенных брандмауэр/VPN (виртуальная частная сеть):


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      *, показанный в начале URL-адреса (например, *.webex.com), указывает, что услуги в домене верхнего уровня и во всех поддоменах должны быть доступны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Домен / URLОписание
                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адреса служб контакт-центра Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdn.jsdelivr.net

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdnjs.cloudflare.com

                                                                                                                                                                                                                                                                      unpkg.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.broadcloudpbx.net:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdN для эффективной доставки статических файлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cisco.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Микроуслуги Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscospark.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.wbx2.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.webex.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex микроуслуги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные услуги, связанные с Webex контакт-центром — сторонними доменами

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      платформа Webex Experience Management (ранее известная как Облачная Вишня).

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цифровые каналы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.split.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.lr-ingest.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.pendo.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживание производительности, сбор ошибок и сбоев, показатели сеансов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ограничения системы в контакт-центре Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе, посвященном ограничениям системы, приведены все конфигурации и ограничения для визуализации, которые применяются к порталу управления Webex Contact Center Management Portal.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице приведены максимальные системные ограничения для типов объектов конфигурации и атрибутов объектов конфигурации. Сведения об атрибутах в каждом объекте см. в разделе «Выделение ресурсов». Некоторые значения системных ограничений могут изменяться в зависимости от конкретных платформ. В разделе «Сведения о службе» для вашей организации Control Hub будет отображаться служба голосовых каналов как классическая или следующего поколения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Максимальные системные ограничения для типов и атрибутов объектов конфигурации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта конфигурации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Атрибут объекта конфигурации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимально допустимое ограничение для арендаторов на основе классических

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимально допустимое ограничение для арендаторов на основе данных следующего поколения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      На основе операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      На основе операторов — пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор — неактивные пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Базирующаяся на обрабатывающей способности

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Базирующаяся на обрабатывающей способности — активная

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Учет обрабатывающей способности — неактивен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательный код

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды дополнительных авторизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ожидание — неактивно

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение — неактивно

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ожидание — неактивно

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение — неактивно

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Oudial точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Oudial точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      7500

                                                                                                                                                                                                                                                                      20000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Супервизоры

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийные профили

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийные профили

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макеты рабочих столов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макеты рабочих столов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текстовый

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длина текста

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ограничения перемещения

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длина перемыщения

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правило пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правило пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальная задержка автоматических сеансов

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 милисекундах

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 милисекундах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные коды — коды с завершением

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные коды — коды, свободного

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цели переадресации

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команды друзей

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерные планы

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Критерий проверки номера набора номера оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди статистики с возможностью просмотра

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные для просмотра группы по статистике

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа — сайты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа — группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа — точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа — очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для всех региональных подразделений

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Набранные номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Набранные номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      11000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий — неактивен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий — неактивен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы рассылки

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы рассылки — группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы рассылки — общее количество групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания — телефония

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания — чат

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания — цифровой

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания — адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди — телефония

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди — чаты

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди — цифровое

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди — адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество записей

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      400

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начальный уровень

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество записей

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Аудиофайл

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Аудиофайл

                                                                                                                                                                                                                                                                      Размер в байтах

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      Аудиофайл

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общий размер в байтах

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель отчетов — очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панели отчетов — сайты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панели отчетов — группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панели отчетов — операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      метки

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество одновременных сеансов

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество одновременных сеансов супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество одновременных сеансов супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочие часы

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список праздников

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочие часы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список праздников

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество соединителей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип разъема

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфигурация CCAI

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице приведены системные ограничения для визуализации фильтров в интерфейсе портала управления записями, записью вызовов и расписаниями вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Максимальные системные ограничения для фильтров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение/функция

                                                                                                                                                                                                                                                                      Типы объектов с фильтрами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимально допустимое ограничение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды с завершением

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для свертываемых кодов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      метки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для тегов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписания записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписания мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для перечисленных объектов максимальное количество символов, которые можно использовать в поле " Имя ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Типы работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ауксиларный код

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Определение навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставления точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Звуковые файлы


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице перечислены поддерживаемые ограничения конфигурации для маршрутизации и очереди. Активные ограничения — это действующие ограничения для оптимальной работы конфигураций. Максимальные ограничения — это пороговые значения для конфигураций для работы при максимальной обрабатывающей способности. Рекомендуется использовать значения конфигурации, находящиеся в пределах параметров, упомянутых в столбце "Максимальные пределы" этой таблицы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 3. ограничения активной и максимальной конфигурации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфигурация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активные ограничения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальные ограничения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число операторов для группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число групп для группы распределения вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество групп распределения вызовов в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число групп в очереди для всех групп распределения вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число операторов в очереди (максимальное количество операторов в группе x максимальное количество групп распределения вызовов для группы распределения вызовов x максимальные группы распределения вызовов в очереди)

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди (голос)

                                                                                                                                                                                                                                                                      1 день

                                                                                                                                                                                                                                                                      1 день

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество навыков для навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число группы, основанной на обрабатывающей способности

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по максимальным мощностям в организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число одновременных вызовов для групп, основанных на обрабатывающей способности (максимальное число для группы, основанной на обрабатывающей способности, x максимальное число групп с базирующейся на обрабатывающей способности группы в организации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальные навыковые требования для контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число очередей для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число одновременных вызовов для мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число операторов в кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число настроенных операторов для кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число предварительных кампаний для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число настроенных предварительных кампаний для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число прогрессивных кампаний для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число настроенных прогрессивных кампаний для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      выполните вход на портал управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      выполните вход на Webex портал управления Contact Center через веб-браузер со своими учетными данными для входа. Вы можете получить доступ к модулям и функциям, предоставленным вашим администратором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы войти на портал управления, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      войдите в https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Службы » на левой панели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На карточке Contact Center щелкните Параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Расширенные настройки» щелкните ссылку на портал управления. Вы можете создать закладку на эту ссылку и сразу перейти на портал.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется целевая страница портала управления. Дополнительные сведения см. в разделе «О компонентах портала управления»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После выхода из системы закройте все окна Webex контакт-центра, прежде чем выполнить повторный вход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о компонентах портала управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Целевая страница портала управления Webex Contact Center имеет несколько компонентов, доступ к которым можно получить в зависимости от авторизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны компоненты целевой страницы портала управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Компонент

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навигационная панель

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает модули, доступ к которым вам разрешен. Дополнительные сведения см. в разделе Webex модули контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы увидите имя модуля, а при сворачивании панели навигации — значок, отображающий модуль. Наведите курсор мыши на значок, чтобы отобразить название модуля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы развернуть или свернуть панель навигации, нажмите кнопку в левой верхней части целевой страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает количество вызовов, которые находятся в IVR, в очереди и подключены, а также количество доступных в данный момент операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Остальная часть этой панели отображает четыре диаграммы. Три из них предоставляют статистические данные по текущим вызовам, интервалам и операторам уровня сайта. Четвертая диаграмма содержит историческую статистику.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете щелкнуть по значку в верхней части диаграммы, чтобы отобразить соответствующий отчет в окне модуля "Отчеты и аналитика ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить размер диаграммы, наведите указатель на угол или край, а при изменении указателя мыши на двуглавую стрелку перетащите угол или край, чтобы уменьшить или увеличить диаграмму.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы восстановить исходный размер измененных диаграмм, щелкните « Сбросить виджеты».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка «Настройки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разворачивает или своракует панель, для которой можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка «Ваше имя»

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке отображаются следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Справка: Открытие интерактивного справочного документа на портале управления в отдельном окне.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выход: закрытие всех открытых модулей и выход на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      О панелях

                                                                                                                                                                                                                                                                      На целевой странице портала управления Webex Contact Center отображаются следующие панели отчетов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа — панель отчетов уровня сайта (по умолчанию)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обзор контакт-центра — в реальном времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Исторический обзор контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Данные о состоянии оператора — в реальном времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробную информацию о визуализациях, доступных в каждой панели, см. в разделе «Визуализация » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к панелям можно получить из раскрывающегося списка в левом верхнем углу вкладки "Панель отчетов ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Доступ к выше перечисленным панелям основывается на правах доступа, заданных в настройках профиля пользователя на портале управления. Дополнительные сведения см. в разделе Профилей пользователей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Представление сводки по панели доступны всем пользователям, имеющим доступ к порталу управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа — панель отчетов уровня сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает сведения о количестве контактов, которые находятся в IVR и очередях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа в снимок IVR реальном времени — диаграмма: указывает количество вызовов в IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Интервал точки входа в режиме реального времени — диаграмма: указывает количество контактов (голосовой связи, электронной почты и чата) на точку ввода в режиме реального времени для определенного интервала. По умолчанию этот интервал равен 30 минутам, а продолжительность — от начала дня.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Интервал сайта в реальном времени — диаграмма: указывает количество подключенных контактов (голосовой связи, электронной почты и чата) на каждый сайт в режиме реального времени с начала дня.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Громкость контакта с точкой входа – диаграмма: указывается количество подключенных контактов на одну точку входа за ежедневный интервал за последние семь дней.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторический обзор контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает информацию о контактах, обработанных, прерванных и контактах в очередях на определенный период времени и интервал времени. Для фильтрации данных можно использовать раскрывающиеся списки «Интервал» и «Длительность » на панели для фильтрации данных по выбранным интервалам времени и длительности. Для обновления данных используйте значок «Обновить ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляется следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Средний уровень обслуживания: указывает процент контактов, которые обработаны в рамках настроенного уровня обслуживания для очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Общее число обработанных контактов: указывает общее число обработанных контактов (голосовой связи, электронной почты, социальных параметров и чата).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Общее число прерванных контактов: указывает общее число прерванных контактов (голосовой связи, электронной почты, социальных общения и чатов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Среднее время обработки: указывает среднее время обработки контакта (голосовая связь, электронная почта, социальные сети и чат).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Самый длинный контакт в очереди: указывает время в очереди для контакта (голосовой связи, электронной почты, социальной сети или чата) и наибольшее время ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о контактах в очереди: отображаются сведения о контактах (голосовой связи, электронной почты, социальных общения и чатах), которые в настоящий момент находятся в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, в «Сведения о группе по группе по сервисам — историческая панель отчетов» содержится следующая информация в течение определенного интервала времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операторы в группах по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор входа оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контакты, обработанные операторами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данные можно фильтровать, используя следующие фильтры, доступные на панели отчетов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Интервал

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данные о состоянии оператора — в реальном времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Будучи администратором или супервизором, вы можете отслеживать данные о состоянии оператора с помощью панели отчетов о состоянии оператора. На панели отображается следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сайт и группа, которым назначен оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Время входа оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Самое последнее известное состояние оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Продолжительность, в течение которой оператор был в последнем состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Код в режиме ожидания, если оператор находится в состоянии ожидания .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фильтры в верхней части панели позволяют отображать данные о состоянии операторов для выбранных сайтов, групп по сервисам или операторам. Список сайтов, групп или операторов, доступных в фильтрах, зависит от групп или сайтов, права доступа к которым имеются у администратора или супервизора. Дополнительные сведения см. в разделе «Права доступа».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данные о состоянии оператора — панель отчетов в реальном времени позволяет выходить из системы операторов в зависимости от состояния оператора. Самые последние состояния и описания операторов приведены в таблице ниже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Самое последнее состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, что

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор подключен хотя бы к одному каналу. Это состояние включает в себя звонок и завершение также. Значок обозначает последний подключенный канал в поле « Длительность состояния».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сети

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор доступен на рабочем столе, но не получил активный контакт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор имеет состояние ожидания. Дополнительную информацию можно получить в поле «Код режима ожидания».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предусмотрена возможность принудительного выхода оператора из нее, если регулярный выход невозможен. Администратор или супервизор должен проявлять осторожность при принудительном выходе оператора из него из списка, так как текущие контакты оператора сбрасываются.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При попытке супервизора принудительно выйти из портала управления для каналов чата и электронной почты, оператор выходит из окна; но сеанс чата остается открытым. Функции очистки контактов недоступны для этих каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы выйти из оператора, щелкните " Выйти" в поле "Действие ". Вы получите уведомление об успешном выходе оператора из него.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к данным о состоянии оператора — панели в реальном времени можно получить только при наличии разрешений на просмотр или редактирование модуля "Операторы выхода" Для выхода операторов из модуля необходимо иметь разрешения на редактирование. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройки модулей».


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Тип социального канала отображается в отчетах, если предприятие приобрело дополнение "Социальный канал".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фильтр " Имя развертывания" отображается только для пользователей Cloud Connect.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об отчетах см . в разделе "Типы записей, доступных в каждом репозитории " Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение цвета интерфейса пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете задать цвета или скины на панели выбора и в баннере на страницах:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок Шестеренки в правом верхнем углу портала управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите на вкладку со значком гаечника и выберите скин.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цвета меняются немедленно.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок сброса , чтобы восстановить цвет по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание пользовательской темы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить цвет баннера и изображения для пользовательского интерфейса портала управления, создав пользовательскую тему. Для настройки пользовательского интерфейса вы должны иметь соответствующую авторизацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание пользовательской темы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок Шестеренки в правом верхнем углу портала управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите на вкладку, отображающую значок пользовательской темы .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе « Цвет баннера» введите код цвета HTML (шестнадцатеричный) или щелкните небольшой прямоугольник справа и выберите цвет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите кнопку папки для каждого типа изображения из списка, перейдите к файлу изображения в системе, который необходимо использовать, и нажмите " Открыть". Поддерживаемые типы файлов: PNG, JPG, JPEG и GIF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Новая тема обновляет пользовательский интерфейс.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите Кнопку «Сброс», чтобы вернуться к изменениям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр и восстановление клавиши API

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра или повторного восстановления клавиши API выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок Шестеренки в правом верхнем углу портала управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните вкладку, отображая значок клавиши API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите на ссылку, чтобы просмотреть API клавишу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Восстановить ключ" , чтобы восстановить API ключ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к отчетам по контрольным следам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Контрольный след" предоставляет интерфейс, где можно просмотреть сведения об изменениях в модулях подготовки вашей учетной записи за последние три года. Однако можно получить данные только за семидневный период. Вы также можете загрузить сведения из файла Microsoft Excel или PDF Хейл. Убедитесь, что у вас есть разрешения на просмотр отчетов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для отображения отчета с контрольным следом выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Контрольный след".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите нужные фильтры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сущности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите объект в раскрывающемся списке. Объекты являются элементами таблиц базы данных подготовки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите действие, выполняеме с выбранным объектом, например "Создать", "Удалить" и "Обновить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Временной интервал

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите диапазон дат из семи дней из элементов управления календарем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Применить фильтры».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (необязательно) Щелкните Загрузить PDF или Загрузить EXCEL , чтобы загрузить отчет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Experience Management — опрос после вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management — это платформа управления качеством обслуживания клиентов (CEM), которая позволяет вам увидеть свой бизнес с точки зрения клиентов и увидеть их опыт работы с брендом. Webex Experience Management позволяет выполнить сопоставление путешествий пользователей, текстовую аналитику и прогнозируемое моделирование на основе отзывов, полученных от заказчиков по различным каналам, таким как электронная почта, SMS и Interactive Voice Response (IVR). Дополнительные сведения см. в разделе Cisco Webex Experience Management Обзор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опрос по опыту работы с клиентами: администраторы могут настроить и отправлять послевызововой опрос клиентам после общения для сбора отзывов о своем взаимодействии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Гаджет «Путешествие с пользователем» (CEJ): отображает все прошлые ответы пользователя на опросы в хронологическом списке. Оператор и супервизор используют этот гаджет, чтобы получить контекст о прошлом опыте пользователя с бизнесом и правильно взаимодействовать с ними. Администраторы могут настроить и добавить виджет CEJ в Agent Desktop Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Гаджет «Аналитика опыта пользователей» (CEA): отображает общий опыт взаимодействия пользователей с операторами с использованием стандартных отраслевых показателей, таких как NPS, CSAT и CES, или других KPIS, отслеживаемых в Webex Experience Management. Администраторы могут настроить и добавить виджет CEA в Agent Desktop Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management опрос о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management Post Call опросы собирают отзывы клиентов, чтобы определить производительность контакт-центра и соответствующих услуг. С помощью Webex Experience Management можно выполнить одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройте опросы после вызова и инициируйте их в течение IVR, когда операторы завершают вызовы в Webex контакт-центре Agent Desktop.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отправьте опросы после вызова заказчику по электронной почте или SMS после завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для опроса более IVR, после завершения вызова, Webex контакт-центр переадресовывает вызов на Webex Experience Management, и клиент получает встроенный опрос. Заказчик может вмешатывать во время сеанса опроса на линии и использовать клавиатуру для ответа на него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для опроса по электронной почте или SMS можно настроить Webex контакт-центре так, чтобы он отправлял электронную почту или SMS с сообщением вместе со ссылкой на его запуск.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете собирать, анализировать и представлять данные, полученные от различных опросов, в качестве виджетов в Webex контакт-центре Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка учетной записи Webex Experience Management

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать учетную запись Webex Experience Management, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отправьте форму "Заверение в качество" (A2Q) для Cisco Webex Experience Management. Введите правильный адрес электронной почты администратора подготовки в форме A2Q, чтобы гарантировать получение уведомления о подготовке и информации о доступе к службе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В рамках процесса создания учетной записи выполняются следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Создает для вас учетную запись и создает для нее условия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Создание пробелов и метрик по умолчанию для учетной записи. Дополнительные сведения о создании пространств см. в разделе "Создание пространства".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Создает стандартные опросы о Webex Experience Management после вызова и публикует их. Дополнительную информацию о создании опросов по вопросам, где они могут быть заполнены, см .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      После создания и подготовки учетной записи информация о переходе отправляется на адрес электронной почты администратора, указанный в форме A2Q. Сообщения электронной почты для передачи содержат учетные данные и другую важную информацию о вашей учетной записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Первоначально пробелы и виджеты создаются в рамках подготовки учетной записи Webex Experience Management. Дополнительные сведения о различных виджетах по умолчанию в управлении опытом, о том, как использовать библиотеку метрических данных для создания дополнительных виджетов управления опытом, а также как экспортировать и извлекать из них значимые сведения, см . Webex Experience Management Виджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте виджеты Webex Experience Management в качестве виджета Agent Desktop в макет Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе Cisco Webex Experience Management Виджеты и гаджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание соединителя Webex Experience Management

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того, как вы получите письма с учетными данными и другой важной информацией о своей Webex Experience Management учетной записи, используйте эти учетные данные для создания Webex Experience Management соединителя в Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте разъем Webex Experience Management на управляющего концентраторе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте действие обратной связи на портале управления Webex контакт-центром.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание активности обратной связи в конструкторе потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создав соединитель Webex Experience Management, можно настроить послевызововую процедуру опросов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка IVR послезвового обследования

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить IVR опрос после вызовов в Webex контакт-центре, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте и настройте в Webex Experience Management запросы о проблеме подкуп для отправки заказчику IVR опросов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management опросы по оккупации кэшируются в течение 24 часов, и любые изменения в них будут отражаться по истечении указанного периода. Это относится также к любым метаданным, обрабатывающим PII, поскольку метаданные связаны с каждой мепутантией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте действия обратной связи с голосовой связью в Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Действия с обратной связью ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка ответа на ввод DTMF в IVR опросе после вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр Webex подтверждает ответы пользователей на ввод с двухтональной многочастотной (DTMF) во время IVR послевызововых опросов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management можно настроить максимальное число повторных попыток в случае недопустимого ввода или отсутствия DTMF ввода, а также аудиосигналов уведомления (для недопустимого ввода, задержки и максимального превышения повторных попыток) для случаев недействительного ввода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Повторная попытка и тайм-аут» в IVR опросе Webex Experience Management документации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если пользователь вводит недопустимые DTMF ввода или не вводит никаких DTMF ввода в вопрос опроса в течение определенного периода времени ( параметр «Тайм-аут » в операции «Обратная связь»), контакт-центр:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Оповещает пользователя о недопустимом вводе или задержке путем воспроизведения аудиосообщение, указанного в опросе, в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Воспроизводит один и тот же вопрос опроса к заказчику на основе количества повторных попыток, указанного в опросе, ограждаемом в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда максимальное число повторных попыток для недопустимого ввода и задержки превышает, контакт-центр:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Уведомляет пользователя о превышении максимального значения повторных попыток, введя аудиосообщение, указанное в опросе, проведенном в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Для завершения опроса пропускает остальные вопросы и воспроизводит сообщение «Спасибо» (если в Webex Experience Management настроена заметка «Спасибо»).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • По умолчанию максимальное число повторных попыток для недопустимого ввода и задержки равно 0. Чтобы пользователь предпринимал попытки определенное число раз (например, 3 попытки), максимальное число повторных попыток для недопустимого ввода и задержки должно быть 2 в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если звуковые сообщения для недопустимого ввода, превышения задержки и максимального превышения повторных попыток не настроены в Webex Experience Management, контакт-центр воспроизводит вопросы опроса без каких-либо уведомлений для клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка SMS или опроса по электронной почте

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить модуль «приглашение Webex Experience Management» для отправки опросов SMS/электронной почты заказчику:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль, размещенный на хостинге для партнеров, в решении «Webex Experience Management приглашения» обязателен для работы системы SMS/электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о размещенном модуле для партнеров см. в документе Cisco Webex Experience Management архитектуре модуля приглашения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выделение инфраструктуры, необходимой для развертывания компонентов модуля "Webex Experience Management приглашения" на хостинге партнеров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разверните компоненты, размещенные на партнере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о развертывании компонентов, размещенных на хостинге для партнеров, см . в руководстве по развертыванию модуля приглашения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте шаблоны отправки на Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя по отправке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте действия по обратной связи SMS/электронной почте на портале управления Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Отзыв».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр виджетов Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки виджетов Agent Desktop вы можете просмотреть виджеты Customer Experience Journey (CEJ) и Customer Experience Analytics (CEA). Дополнительные сведения о настройке виджетов см . в разделе Cisco Webex Experience Management Виджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр виджетов CEJ и CEA в Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе, посвященном Webex Experience Management в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устранение неисправностей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устранение неполадок, связанных с порталом управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблемы с порталом управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении проблемы на портале управления их можно устранить в следующей таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблема

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание/Альтернативное средство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не сможете войти на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверьте правильное имя пользователя и пароль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С портала управления невозможно получить доступ к модулю или увидеть некоторые точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      У вас нет правильных прав для доступа к этим модулям, точкам входа и очередям. Обратитесь к администратору Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На портале управления не отображаются данные об операторах или вызовах, а также показано, что операторы не выполнили вход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что параметру конфиденциальности для Internet Explorer задано значение Medium.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время от времени сообщение «Пожалуйста, обновить страницу » появляется в модуле Real-Time Reports ("Оперативные отчеты").

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выйдите из текущего сеанса Webex контакт-центра. Закройте все оставшиеся Webex окна контакт-центра и выполните вход еще раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При изменении представления оператора в отчете оператора реального времени всплывающие подсказки для кодов бездействия и свертываемых кодов иногда отображаются в области графа, а не рядом с курсором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разместите окно, чтобы отобразить всплываю подсказку рядом с курсором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сообщается о слишком много прерванных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При просмотре диаграммы в отчете или на странице мониторинга на < время <date отображается следующее сообщение « Прерывание связи>>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система не может обновить данные на диаграмме с момента, указанного в сообщении, как правило, из-за кратковременного прерывания сети или проблемы с сервером. Если проблема сохраняется в течение нескольких минут, уведомите об этом системного администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты в режиме реального времени не обновляются на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика оперативных отчетов не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В оперативных оперативных отчетах операторов количество свертываемых и количество введенных кодов не совпадают.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это несоответствие возникает при выходе оператора из системы в состоянии "Завершение", не выбрав свертываемого кода. Поручите операторам всегда переходить в состояние ожидания, а затем, щелкая кнопку выхода из системы, чтобы выйти из системы вместо закрытия браузера при входе в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменения названий существующих кодов, которые используются в режиме ожидания, в отчетах операторов сразу не отображаются. Вместо этого в отчетах операторов отображаются предыдущие имена кодов до их редактирования или N/A для нового кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выйдите, а затем войдите еще раз, чтобы увидеть изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При экспорте в CSV формате данные в представлении оператора текущего отчета оператора отображаются неправильно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение времени отображается в двух ячейках вместо одной при экспорте в CSV формате. Это связано с тем, что день отделяется от даты и времени в поле "Время входа" в виде запятой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При экспорте в Microsoft Excel данных архивного отчета, включая дату и время в формате ЧЧ:мм:сс, в Excel отображаются только часы и минуты, а не секунды.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в Excel данные отображаются в формате чч:мм. Однако можно дважды щелкнуть ячейку, чтобы просмотреть данные в формате ЧЧ:мм:сс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для новой группы данные в отчете с интервалом операторов отображаются через получасовые интервалы со времени входа оператора в группу после перезапуска системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это кратковременно для групп, которые входят в систему в первый раз. Обычно с полуночи данные отображаются через получасовые интервалы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В модуле "Исторические отчеты" время от времени параметры пользовательского отчета по умолчанию не сохраняются после выхода и повторного входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения пользовательского отчета подождите 10–15 секунд перед выходом из него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать запрос на мониторинг невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь в правильном использовании DN и префикса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сеанс мониторинга, оставленный открытым в течение часа или дольше, отображает пустую страницу или неожиданное поведение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Закройте модуль и повторно откройте его.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Телефон супервизора звонит на телефон, даже если используется запрос мониторинга для другой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для группы составлен запрос мониторинга и если несколько очередей используют для маршрутизации одну и ту же группу, можно отслеживать любые вызовы очереди для этой группы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вызов завершается, но экран мониторинга показывает, что вызов все еще выполняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      операторы, выполнив вход в систему, не могут видеть изменений, внесенных в навыковой профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра изменений оператор должен войти в систему снова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отправка отчетов о проблемах на портале управления для поддержки клиентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      При переключение проблемы на портале управления на Cisco Webex Contact Center поддержки клиентов предоставляется следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вход и имя пользователя, в случае возникновения проблемы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Время первого наблюдения за проблемой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если проблема возникла в модуле мониторинга, номер, который пытался позвонить супервизор, и идентификатор сеанса вызова, если он доступен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устранение неполадок с настольным компьютером

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перебои сети

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении сетевого прерывания, продолжающегося менее двух минут, на экране рабочего стола отображается сообщение о повторном подключении , после чего повторное подключение продолжается успешно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если прерывание сети длится более двух минут, поручите операторам закрыть текущее окно рабочего стола и выполнить вход, используя основной URL. Если при входе не удается получить основной URL-адрес, поручите операторам использовать вход в центр приложений для резервного копирования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      эскалация всех перебоев сети; сообщить время возникновения проблемы и число пострадавших операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если сеть с основным центром приложений не работает, пользователи портала управления не смогут просматривать никакие статистические данные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблемы с настольным приложением

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении проблемы с приложением Desktop их устранить можно в следующей таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблема

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание/Альтернативное средство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете войти в рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Убедитесь, что в Internet Explorer включен доступ к файлам «печенье».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Убедитесь, что при входе в систему необходимо ввести правильное имя пользователя и пароль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При входе в систему после нажатия кнопки "Перейти" выявляется сообщение об ошибке "Недопустимый номертелефона".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверьте формат введенного абонентского номера и убедитесь, что номер действителен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы случайно закрыли окно браузера во время вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы закроете окно браузера во время разговора, вы не сможете войти в систему снова, пока не завершите вызов. Если вы закроете окно браузера во время удержания вызова, система автоматически снимает вызов с удержания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда вы обновляете окно рабочего стола, вы выходите из системы, и откроется экран входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      войдите еще раз. Избегайте обновления окна при входе в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке состояния на рабочем столе отображается сообщение «Не отвечать» и телефон не звонит.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Проверьте настройку громкости телефона и убедитесь, что звуковой сигнал установлен на высокий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Проверьте DN (номер набора) с префиксом набора и убедитесь, что он правильный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. После устранения проблемы нажмите одну из кнопок сообщения, чтобы изменить свое состояние на «Доступен» или «В режиме ожидания».

                                                                                                                                                                                                                                                                      После повторного подключения к системе после прерывания сети вы внезапно выходите из системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      повторно войдите в рабочий стол. Если вы не можете войти в систему, перейдите в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторный запуск Рабочего стола во время входа может создать проблемы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не открывайте на этом рабочем столе несколько приложений одновременно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий стол становится очень медленным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это может произойти, если оставить рабочий стол открытым на длительное время. Закройте и рабочий стол, и браузер после выхода из системы. Если это не поможет, завершите процесс из диспетчера задач Windows.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий стол время от времени выписывает операторов после перерыва в сети.

                                                                                                                                                                                                                                                                      повторно войдите в рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий стол не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сверните рабочий стол и восстановите его с панели задач.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страницы и графики запуска отображаются неправильно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что в Internet Explorer опция «Показывать изображения » выбрана на вкладке «Дополнительно » в диалоговом окне «Параметры браузера».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы доступны, но вам не посылаются вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы находитесь в состоянии "Доступен" и выполнили вход в правильную группу по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы разговариваете с заказчиком, но в строке состояния рабочего стола отображается Зарезервирован .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сообщите об инциденте в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вашем программном телефоне оператора не звонит, но в строке состояния рабочего стола отображается « Не отвечать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы ввели правильный DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке состояния рабочего стола отображается состояние повторного подключения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверьте, не разъединился или разрыхлен сетевой кабель компьютера. Если вы не видите сообщения с указанием на неполадки в сети, обратитесь в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы отвечаете на вызов, но вызов отключается через 30 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если параметр "Не отвечать " отображается в строке состояния рабочего стола, измените состояние "Доступен" и дождитесь следующего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Браузер Internet Explorer зависает.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откройте диспетчер задач Windows и завершите все процессы в браузере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появляются блокировщики всплывающих окон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В меню Internet Explorer Инструменты , отключите средства блокирования всплывающих окон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке состояния рабочего стола отображается состояние соединения во время сигнала вызова телефона.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сообщите об инциденте в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов не выполняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы ввели правильный номер и префикс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время слепой передачи сведения о вызове не отображаются на рабочем столе получающего оператора, когда этот оператор находится в состоянии "Зарезервирован".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированное состояние является временным. Информация о вызове отображается, когда на вызов отвечает второй оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблемы со звуком

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении проблем со звуком при настольном пк их устранить помогает следующая таблица.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблема

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание/Альтернативное средство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эхо или малая громкость

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверьте настройки телефона. При использовании программного телефона проверьте настройки Microsoft Windows и программного телефона.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дрожание/прерывистый звук

                                                                                                                                                                                                                                                                      -ИЛИ-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Высокая задержка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Плохое подключение, вероятно, из-за проблем в сети. Убедитесь, что на компьютере не работают другие программы, использующие аудио. Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перекрестная речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Односторонняя передача звука

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы не выключите микрофон. В противном случае перейдите в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фоновый шум

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция удаления фонового шума по умолчанию включена в вашей организации. В случае, когда оператор хочет слышать фоновый шум от пользователя, обратитесь в службу поддержки пользователей, чтобы отключить флаг функции.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна только операторам премиум-класса Flex 3 в Webex контакт-центрах с региональной поддержкой средств массовой информации на мультимедийной платформе следующего поколения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Информирование службы поддержки клиентов о Agent Desktop проблемах

                                                                                                                                                                                                                                                                      При эскалации проблемы Agent Desktop в отдел поддержки Webex контакт-центра необходимо предоставить следующую информацию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Попросите оператора предоставить снимок экрана Agent Desktop экрана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Укажите время первого наблюдения за проблемой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице приведены параметры, доступные в статистических отчетах Webex Contact Center в реальном времени и статистических отчетах о вызовах. В таблице CSR это сокращение от «Записи сеанса пользователя».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пропущ. (%)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент вызовов, прерванных в течение интервала отчета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Оставлено/всего) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      С ответом (%)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отвеченных вызовов делится на количество поступивших в очередь вызовов минус короткие вызовы, помноженные на 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Отвечен/(Отвечен + прерван)) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пропущенные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время пропущенных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительный интервал времени, в течение времени, в течение который вызовы находились в системе дольше, чем время, указанное в пороговом значении короткого вызова, но прерваны до передачи их оператору или другому ресурсу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прервано в SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, прерванных в очереди, в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди или навыка (в отчете по навыкам по очередям).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не имеет смысла для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулируемый уровень обслуживания — %

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отвеченных или прерванных вызовов в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди или навыка (в интервале навыков по отчету по очередям), делится на общее количество вызовов (включая прерванные вызовы) и помноженное на 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((В уровне обслуживания + прервано в SL)/(Отвечен + прерван)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не является значимой для таких вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя оператора, который обработал вызов или числовый код, если вызов был обработан ресурсом группы по обработке возможностей, а не оператором Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время, когда оператор взял трубку и начал говорить с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цифры номера ANI, доставленного с вызовом. ANI, или автоматическая идентификация номера, — это услуга, предоставляемая телефонной компанией, доставляющая номер телефона вызывающего абонента вместе с вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      С ответом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, выполнивших вход, которые в настоящий момент находятся в состоянии "Доступен".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время пропущенных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество вызовов в системе до их прервании делится на общее число прерванных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прерванное время/прервано

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сред. время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего времени подключения к общему числу вызовов, отвеченных в течение интервала отчета:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения /(Ответ + Дополнительный ответ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку вызова (время подключения плюс время завершения), делится на количество отвеченных вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения + время завершение/(ответ + дополнительный ответ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего количества вызовов к IVR системе на общее число вызовов, соответствующих IVR системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего количества вызовов в очереди к общему числу соответствующих вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время в очереди/в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя скорость ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего времени ответа к общему числу отвеченных вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ответа /Ответ был отвечен

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя задержка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего количества времени, проведенного операторами в состоянии завершения, на общее число отвеченных вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершение /(Ответ + Дополнительный ответ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество передач вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переадресации вызова из очереди оператором без проведения консультации или конференц-связи с той стороной, которой был передан вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Слепая передача

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подмножество переадресованных вызовов, которые были переданы оператором другому оператору или внешнему абоненту без проведения первым оператором консультаций или конференц-связи со стороной, которой был передан вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время между тем, когда вызов поступил в точку входа или в очередь и когда вызов был прерван.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершения вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время поступления вызова в точку входа или в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполненные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество конференций

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество сеансов конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество конференций

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время конференции

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенного оператором в конференции с вызывающим абонентом и другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал времени между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и моментом их завершения. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для сайтов, групп, очередей и навыков по очередям; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество времени подключения вызова к оператору (время разговора плюс время удержания)

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество консультаций

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество случаев, когда во время вызова операторы инициируют консультации с другим оператором или другим абонентом, имеющим внешний номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество консультаций

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество бесед операторов во время вызова с другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ошибки при консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество случаев, когда операторы не ответили на приглашение на консультацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенное оператором в ходе консультации с другим оператором во время этого вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество ответов CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество ответов на запросы консультации в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ответа CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительный интервал времени между ответом на запросы о консультации в очередь и моментом завершения консультаций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество запросов CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество инициирований запросов на консультации в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время запроса CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительный интервал времени между инициированием запросов о проведении консультаций в очередь и моментом завершения консультаций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущий уровень сервиса (%)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент вызовов в очереди, которые еще не достигли порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди (в отчете по очереди) или навыкового значения (в навыковых строках отчета о навыках в очереди)


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не имеет смысла для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер, который был набран вызывающим абонентом (DNIS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет «Все консервированные DN»

                                                                                                                                                                                                                                                                      DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа, связанной с вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, поступивших в эту очередь после классифицированных в очередь из точки входа сценарием управления IVR вызовами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, поступивших в эту очередь после того, как поток IVR классифицировал их в очередь из точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые поступили на эту точку входа из другой точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полноконтрольные вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отслеживаемых вызовов с начала и до конца.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, затрачиваемого на обработку вызова (время подключения + время завершение).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное количество времени, затрачиваемого на обработку вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения + Время завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип дескриптора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как был обработан вызов. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • парковка: вызов был поставлен в очередь в сеть Webex контакт-центра и впоследствии закончился без распространения на сайт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • park_and_transfer: вызов был поставлен в очередь в сеть Webex контакт-центра и впоследствии передан на сайт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • straight_transfer: вызов был распределен по прибытию на сайт без постановки в очередь в сети Webex контакт-центров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ivr: вызов был обработан IVR но вызывающий абонент отсоединился до перевода или парковки вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • неизвестно: это значение по умолчанию, если его не переопределяет никакое другое значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество удержаний

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество раз, когда вызов был поставлен на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      • отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолж. удерж.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время удержания вызова в этой очереди (для очереди CSR) или во всех базовых очередях (для точки входа CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в системе IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, охватываемых отчетом. В случае отчетов о точках входа это количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, подаваемых точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во всплывающем окне во всплывающем окне можно щелкнуть число в этом столбце, чтобы отобразить круговую диаграмму «Возраст вызовов в очереди». На диаграмме показано количество вызовов, хующих в очереди в течение длительного времени, представленного тремя временными отрезков. Сегменты времени извлекаются путем разделения значения наибольшего времени в очереди на три, округления полученного значения до ближайших 10 секунд и изменения этого значения на 1, 2 и 3. Например, если значение наибольшего времени в очереди равно 85 секундам, то 85/3 = 28,3, округленное до 20, а на диаграмме отображаются отрезки времени в 20, 40 и 60 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      В уровне обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, отвеченных в рамках порогового значения уровня обслуживания, установленного для этой очереди или навыка (в отчете о навыках по очередям).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не имеет смысла для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невидимые контролируемые вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые отслеживались в режиме «Невидимая», который предотвращает отображение сеанса мониторинга на порталах управления, кроме вызова супервизора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR завершено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые закончились в IVR, но не были короткими.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время даты вызова в IVR системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное количество вызовов в IVR системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы, вошедший в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящее время вошли в эту группу или во все группы на этом объекте. На уровне очереди это количество операторов, выполниввших вход во все группы по сервисам, обслуживающих эту очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Самый длинный вызов в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Наибольшее количество вызовов было в каждой очереди, включенной в отчет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дольше всего вызов находился в очереди, ожидая ответа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый вызов между вызовами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, мониторинг за которым начался после их выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль флага

                                                                                                                                                                                                                                                                      Независимо от того, отслеживался ли вызов, инструктировался или вмешался в. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Не отслеживается. Вызов не отслеживался

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контролировать. Вызов был отслеживаем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Шепотом-тренер. Пока вызов ехал, супервизор мониторинга инструктировал оператора, но не вмешался в вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вмешайся. Во время мониторинга вызова супервизор вмешался в вызов. Возможно, супервизор также обучал оператора. (Если вызов был одновременно и обучен, и вмешательство включено, то значение этого параметра — «Вмешательство в».)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о мониторинге см. в разделе «Мониторинг вызовов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество внешних вызовов, поступивших к точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, поступивших в систему посредством определенного набранного номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет «Все консервированные DN»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нет. перемещений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переадресации вызова оператором

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, отправленных на номер переполнения очереди и ответ на которые был дан ответ. Обычно вызов отправляется на номер из переполнения, если он находится в очереди дольше, чем максимальное время, указанное в стратегии маршрутизации, или из-за ошибки при отправке вызова оператору. Если вызов не отвечает, он включается в подсчет прерванных или разъединённых по завершении вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя очереди, связанной с вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя отслеживаемой очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о отслеживаемых вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ожидания в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, в время которого вызов находился в очереди и должен был быть отправлен на сайт назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Флаг записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Независимо от того, был ли вызов записан Webex контакт-центром с помощью необязательной функции записи вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перезадачен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, покинув эту очередь после переадресовки оператором в другую очередь. Для повторного перезаписи вызовов первый оператор щелкает кнопку «Очередь», выбирает очередь в раскрывающемся списке и щелкает «Переадресация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      С нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порядковый номер, обозначающий каждый этап вызова по мере его перемещения по системе Webex Contact Center. Щелкните запись в этом столбце, чтобы открыть окно с историей вызова на протяжении всего его жизненного цикла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      После дополнительного ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были отвечены оператором после передачи ей другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Уровень сервиса (%)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, отвеченных в рамках порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди или навыка (в интервале навыков по отчету по очереди), разделенное на общее количество вызовов (включая прерванные вызовы) и помноженное на 100:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((В уровне обслуживания)/(Отвечен + прерван)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не имеет смысла для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор сеанса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение, присвоенное системе, которое однозначно идентифицирует вызов на протяжении его жизненного цикла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Короткое замыкание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были прерваны в пределах порогового значения короткого вызова, установленного для предприятия, без распространения на сайт адресата или без подключения к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Короткое замыкание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без подключения к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр, в который был распределен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя отслеживаемого сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя группы, на которую был распределен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя группы, которая была отслеживаема.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сторона, обозначающая абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кто прервал вызов: оператор или вызывающий абонент

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип завершения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как был прерван вызов. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • прерванный: вызов был прерван до распространения на сайт адресата, но находился в системе дольше, чем время, указанное в пороговом значении короткого вызова, заданном для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agent_transfer: вызов был переведен от одного оператора к другому.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • transfer_error: вызов не может быть передан оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • обычный: вызов закончился нормально.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • реклассифицированный: вызов был отправлен на другую точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • переадресация: вызов был переведен оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • self_service: Вызов закончился в IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • short_call: вызов не был подключен, а общая продолжительность вызова была меньше указанного порога короткого вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • quick_disconnect: вызов был подключен, но время разговора оператора было меньше указанного порога внезапного отключения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • overflow: вызов был переведен на номер адресата, включенного в очередь. Обычно это происходит потому, что вызов был поставлен в очередь дольше, чем максимальное время очереди, указанное в стратегии маршрутизации, или потому, что при отправке вызова оператору произошла ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      К точке входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были переведены на другую точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, отправленных в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество отслеживаемых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число отслеживаемых вызовов в течение интервала времени отчета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ошибки передачи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество ошибок, возникших в ходе передачи

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передано

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сумма всех вызовов, переданных из этой очереди оператору, внешнему абоненту или другому Webex очереди контакт-центра:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переведено + повторно отправлено

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переданные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, переданных оператором на эту начальную точку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переданные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, поступивших в эту очередь после переадресации в очередь оператором, щелкнувшим кнопку «Очередь », выбравшим очередь из раскрывающегося списка и щелкнувшим «Переадресация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переведенного абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Телефонный номер, на который оператор переадресовал вызов при переадресации вызовов на абонентский номер. Этот параметр появляется в окне контакт-центра Webex, которое открывается при щелчке записи в номере S. столбец либо точки входа, либо столбец сведений о вызове в очереди (CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переведено наружу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, покинув эту очередь после передачи оператором на внешний абонентский номер или другому оператору. Переадресация вызовов приводит к тому, что оператор щелкает кнопку оператора , выбирает оператора из раскрывающегося списка и щелкает переадресация либо когда оператор щелкает кнопку «Номер», вводит номер телефона и щелкает«Перевод ». Переадресация исходящих вызовов может начинаться как консультации или конференц-связь, но засчитываются как переданные только после того, как первый оператор завершает перевод второго абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итоговый код, который дал оператор для вызова. Обратите внимание, что если оператор завершает вызов после создания CSR, соответствующее CSR обновляется после выбора оператором кода свертывания для данного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подготовки сводки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенного оператором в состоянии "Завершение" во время вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подготовки сводки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное количество времени, проведенного операторами в состоянии "Завершение" во время вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице приведены параметры, доступные в статистических и оперативных отчетах операторов Webex Контакт-центра. В таблице ADR — это сокращение от подробного отчета оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните по значкам, чтобы выполнить следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните значок выхода, чтобы выйти оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните значок «Монитор », чтобы открыть модуль мониторинга вызовов, в котором можно отслеживать вызов оператора при вводе номера обратного вызова и нажатии кнопки «Монитор среднего вызова».

                                                                                                                                                                                                                                                                        Этот значок отображается только в представлении группы и только в том случае, если оператор находится в состоянии "Подключено" и ваш профиль пользователя авторизует мониторинг среднего вызова. Дополнительные сведения см. в разделе "Контроль вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/группы по сервисам и навыкам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя оператора в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция Мультимедиа и отчет включает в себя несколько каналов передачи, можно щелкнуть стрелку сворачивания или разворачивания слева от имени оператора, чтобы свернуть или развернуть данные, сгруппированы по типу каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Интервал оператора в режиме реального времени/уровень оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторная постановка в очередь операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сети

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество переходов оператора в состояние "Доступен".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: общее количество времени, проведенного оператором в состоянии "Доступен".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (Не в ADR или снимке/снимке/отчете по трассировке операторов) Средняя продолжительность времени, по которым операторы находились в состоянии "Доступно" (общее доступное время, разделенное по числу доступных данных).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (Только в ADR) Процентное отношение времени, в который оператор находился в состоянии "Доступен".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR и снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сети

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, находящихся в состоянии "Доступен", или в представлении "Навыков" количество операторов в состоянии "Доступен", которые владеют им.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт, навыки и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время доступности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов времени находилось в состоянии "Доступен" в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение времени подключения к числу вызовов, которые были подключены за этот интервал времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку вызова (время подключения плюс время завершения, разделенное на количество вызовов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переадресации входящих вызовов оператором без предварительной консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработано вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, обработанных оператором (или, для представления навыков, количество вызовов, обработанных оператором для этого навыка), прошедших с момента входа в систему. Наведите курсор на число в этом столбце, чтобы отобразить всплывающее окно, на котором отображаются коды свертывания, которые ввел оператор, и сколько раз был введен каждый код.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление команды и представление навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработано вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число обработанных входящих и исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистические сводки операторов и интервальные отчеты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Канал

                                                                                                                                                                                                                                                                      Медиаканал, связанный с этой деятельностью. (Отображается только в том случае, если мультимедийная функция используется на предприятии.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конференция (o)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество инициирований оператором конференц-связи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, подключенных к входящему вызову в настоящий момент, или в представлении "Навыков" — количество операторов, подключенных к вызову, которые владеют этим навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт, навыки и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество входящие вызовы были подключены к оператору в течение интервала времени (время разговора плюс время удержания).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Консультация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию плюс количество запросов, которые он консультировал с другими операторами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время ответа на консультации плюс общее время запроса на консультацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в отчете ADR или трассировки операторов) Средняя продолжительность консалтинга (общее время проведения консультаций по числу контактов)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ответ на консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию от другого оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, затрачиваемое оператором на запросы на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в отчете ADR или трассировки операторов) Средняя продолжительность времени, проведенного операторами на запросы на консультации (отношение общего времени ответа на консультации по числу ответов на консультации).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (только в отчете ADR и трассировки операторов) — процентное отношение времени, затрачиваемого оператором на запросы на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос на консультацию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество— количество посылок оператором запросов на консультацию другому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, затрачиваемое оператором на консультации с другими операторами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR или отчете о трассировки операторов) Средняя продолжительность времени, проведенного операторами на консалтинг других операторов (общее время, разделенное по числу запросов на консультации).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (только в отчете ADR и трассировки операторов) Процентное отношение времени, затрачиваемого оператором на консультации с другими операторами во время входящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Консалтинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящее консультируются с другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/сайт и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящий момент консультируются с другим оператором после инициирования запроса на консультации в очередь или ответа на него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее состояние оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если текущее состояние — «Бездействия», то в представлениях "Команда" и "Навыки" отображается в скобках код бездействия, выбранный оператором. Если оператор только что вошел в систему и не выбрал код, входящий в режим ожидания, не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/группа по сервисам, навыки и представления операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отключенных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были подключены к оператору, но затем немедленно разъединены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки об операторах и интервалы отчетов; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество прерванных удержаний

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отключений входящего вызова во время удержания вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора, используемый оператором для входа в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/группы, операторов и навыковых представлений; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, в которое оператор находился в состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время последнего выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Архивная сводная информация об операторах/уровень оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удерж

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов в состоянии «Подключено», которые поместили вызов на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление сайта и навыки по представлению группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолж. удерж.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, в течение времени, в течение данного интервала времени вызывающие абоненты находились на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переходов оператора в состояние ожидания из другого состояния. Наведите курсор на число в этом столбце, чтобы отобразить всплывающее окно, в котором отображаются коды режима ожидания, которые ввел оператор, и сколько раз был введен каждый код.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Поскольку оператор может изменять код режима ожидания, находясь в состоянии ожидания, количество отображаемых во всплывающем окне кодов режима ожидания может превышать количество переходов оператора в состояние ожидания. Например, оператор может перейти из режима перерыва в режим ожидания к запросу Электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/группы по сервисам и навыкам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящий момент находятся в состоянии ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/сайт и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подсчет: количество переходов оператора в состояние ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, проведенного операторами в состоянии ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время:( В отчете по ADR или трассировки операторов нет) Средняя продолжительность работы операторов в состоянии ожидания (общее время ожидания по числу бездействия).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % Time.:( Не в сводке по операторам и в интервальных отчетах) Процентное отношение времени временного даты оператора в состоянии ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переходов оператора в состояние простоя из другого состояния. Наведите курсор на номер поля, чтобы просмотреть коды, введенные оператором, и количество использованных кодов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поскольку оператор может изменять код режима ожидания, находясь в состоянии ожидания, количество кодов в режиме ожидания может превышать количество переходов оператора в состояние ожидания. Например, оператор может перейти из режима перерыва в режим ожидания к запросу Электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, проведенное оператором в состоянии ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов времени находилось в состоянии ожидания в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      В выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполняющих поствызов для него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление сайта и навыки по представлению группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      В выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество подсоединения оператора к внешнему вызову или завершения его выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время в семере

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время перехода оператора в состояние.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированное время: количество времени, по истечении которого операторы находились в состоянии Reserved, в течение которого входящие вызовы поступали, но на них еще не был дан ответ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество ответов : количество входящих вызовов, на которые был дан ответ оператором в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора: количество времени, в течение которых операторы разговаривали с входящими вызовами в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время удержания: количество входящие вызовы были на удержании в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения: количество входящие вызовы были подключены к оператору в течение интервала времени (время разговора входящего соединения плюс время удержания входящего соединения).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершения: количество времени, проведенное операторами в состоянии "Завершение" после входящего вызова в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время подключения: время входящего соединения делится на количество входящих вызовов, которые были подключены в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки: средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку входящего вызова (время подключения входящего соединения плюс время завершения входящего соединения, разделенное на количество входящих вызовов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки входящих

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку вызова (общее время подключения плюс общее время удержания и общее время завершения, разделенное на количество подключенных)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обработки входящие входящие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку входящего вызова (общее время подключения входящего соединения плюс общее время завершения, разделенное по числу входящих подключений)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий вызов подключен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество удержаний: количество случаев, когда оператор ставит входящего вызывающего абонента на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество подключенных вызовов: количество входящих вызовов, которые были подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время разговора: общее количество разговоров оператора с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время удержания: общее время входящие вызовы находились на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, по которому операторы были подключены к входящим вызовам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время удержания: (не в ADR или снимках/снимках/операторах или в отчете о трассировке операторов) Среднее время удержания входящих вызовов (общее время удержания, разделенное по числу удержаний)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR или снимке/представлении оператора) Среднее время входящего соединения (общее время, разделенное по числу подключенных).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени разговора: (только в отчете ADR и трассировки операторов) Процентное отношение к времени входящего подключения, в котором оператор разговаривал с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени удержания: (Только в ADR) Процентное значение времени входящего соединения, в который вызывающий абонент был на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % Времени: (Только в ADR) — процентное отношение времени подключения оператора к входящему вызову.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для входящие консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию плюс количество запросов, которые он консультировал с другими операторами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время ответа на консультации плюс общее время запроса на консультацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ответ на входящие консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество— количество ответов оператора на запрос на консультацию от другого оператора, обрабатывающего входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов, затрачиваемое на обработку запросов на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос на входящую консультацию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество посылок оператором во время входящего вызова запроса на консультацию другому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, затрачиваемое оператором на консультации с другими операторами во время входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящие CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов входящие CTQ плюс количество входящих запросов CTQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время ответа на входящие CTQ плюс общее время входящего запроса CTQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ответ ctq для входящих вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос консультации в очередь от оператора, который обрабатывал входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время— общее время, затрачиваемое оператором на запросы консультаций в очередь от операторов, обрабатывающих входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящие запрос CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество — количество инициирований оператором консультации в очередь при обработке входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время между тем, когда оператор инициирует запросы на консультации в очередь при обработке входящих вызовов и после завершения консультаций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для входящих вызовов зарезервирован

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подсчет: (Не в ADR или отчете о трассировке операторов) Количество переходов оператора в состояние "Зарезервирован для входящих", в течение которых вызов поступает на станцию оператора, но еще не был отвечен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, проведенное оператором в состоянии "Зарезервирован".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: средняя продолжительность работы операторов в состоянии "Зарезервирован для входящих вызовов" (общее количество доступных времени по числу доступных).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (только в отчете ADR и трассировки операторов) — процентное отношение времени, в который оператор находился в состоянии "Зарезервирован для входящих вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящие переводы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество входящих вызовов, переданных оператором другому оператору, очередь или номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение входящего вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество переходов оператора в состояние "Завершение" после входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлении "Снимок/оператор" можно сделать курсор над числом в этом столбце, чтобы увидеть сведенные коды, которые ввел оператор, и сколько раз использовался каждый код.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, проведенное оператором в состоянии "Завершение" после входящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Средняя продолжительность времени, по истечении которого операторы находились в состоянии "Завершение" после входящего вызова (общее время завершения, разделенное на количество завершений).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (только в отчете ADR и трассировки операторов) В процентном соотношении времени, в который оператор находился в состоянии "Завершение" после входящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время первоначального входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время входа оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Архивная сводная информация об операторах/уровень оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество входов в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество раз, когда оператор согрешил в этот день. Отображается, только если выбран "Операторы" в раскрывающемся списке "Отображение результатов по".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Архивная сводная информация об операторах/уровень оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время входа в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время входа оператора в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/группы, операторов и навыковых представлений; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время выхода оператора из Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не отвечать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящее время находятся в состоянии «Не отвечает».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/сайт и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не отвечать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество— количество соответствующих операторов в состоянии "Не отвечать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, проведенное оператором в состоянии "Не отвечать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR или снимках/снимках/отчетах по трассировке операторов) Средняя продолжительность времени, по которым операторы находились в состоянии "Не отвечать" (общее время неотвечания по числу неотвещенных вызовов)

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (Только в отчете ADR и трассировки операторов) В процентном соотношении времени, в который оператор находился в состоянии "Не отвечать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время отсутствия ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенного операторами в состоянии "Не отвечать" в течение данного интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество входящих вызовов, которые были подключены к сайту или группе в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Занятость

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измерение времени, проведенного оператором на вызовах, в сравнении с имеющимся и временем ожидания, вычисляется путем разделения общего времени подключения (время входящего соединения плюс время подключения аутдиалов) плюс общее время завершения (время входящего завершения плюс время аутдиальной завершения) на штатные часы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; отчеты с интервалом между операторами в режиме реального времени; Статистические сводки операторов, интервалы операторов, ADR и отчет по трассировке операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Занятость

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измерение времени, затрачиваемого оператором на вызовы, в сравнении с имеющимся и временем ожидания, вычисляется путем разделения времени входящего подключения плюс время входящего заключения по часам персонала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ухода оператора из состояния.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Попытки: количество вызовов, инициированных операторами в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено: количество исходящих вызовов, которые были подключены к оператору в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированное время: количество времени, отведенное операторам, находилось в состоянии "Зарезервирован по выходу", то есть в состоянии, указывая, что оператор инициировал исходящий вызов, но вызов еще не подключен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора: количество времени, в течение которых операторы разговаривали над исходящими вызовами в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удержание Тим: количество аутдиальных вызовов было на удержании в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения: количество аутдиальных вызовов было подключено к оператору в течение интервала времени (время разговора плюс время аутдиального удержания).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время подключения: отношение времени выхода к числу исходящих вызовов, которые были подключены в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершения: количество времени, проведенное операторами в состоянии "Завершение" после выходного вызова в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки: средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку исходящих вызовов (время подключения выходного набора плюс время завершения выходов, разделенное на число исходящих вызовов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обработки исходящих м.м.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время, затрачиваемое на обработку исходящего вызова (Суммарное время подключения для исходящих вызовов плюс время поствызова для исходящих вызовов деленное на количество подключенных исходящих вызовов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистические сводки операторов, интервалы операторов, ADR и отчет по трассировке операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конференция outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество исходящих вызовов оператора, конференц-связи с другим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключение к выходу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество попыток — количество попыток оператора совершить исходящий вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество подключенных: количество исходящих вызовов, которые были подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество удержаний: количество раз, когда оператор ставит исходящий вызов на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время разговора: общее количество разговоров оператора с участником, находящимся в состоянии аутдиального вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время удержания: общее количество аутдиальных вызовов, находившихся на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, за которое операторы были подключены к исходящим вызовам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время удержания: (не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Среднее время удержания исходящих вызовов (общее время удержания, разделенное по числу удержаний).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время. (Не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Среднее время подключения между исходящими вызовами (общее время, разделенное на количество подключенных)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов на исходящие консультации плюс количество исходящих запросов на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: Общее время ответа на исходящие консультации плюс общее время запроса на исходящие консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ответ на выход для консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию от другого оператора, который находился на внешнем вызове.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: количество времени, в который он общался с другим оператором, находившимся на внешнем вызове.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос на выездную консультацию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество бесед операторов с другим оператором во время активного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: количество времени, в течение времени, в течение который оператор консультировался с другим оператором во время аутдиального вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов outdial CTQ плюс количество исходящих запросов CTQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время ответа на outdial CTQ плюс общее время отправки запроса CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий ответ CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию в очередь от оператора, который обрабатывал исходящий вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время— общее время, затрачиваемое операторами на запросы консультаций в очередь от операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос outdial CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество — количество инициирований оператором консультации в очередь при обработке входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время между тем, когда оператор инициирует запросы на консультации в очередь при обработке входящих вызовов и после завершения консультаций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход зарезервирован

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ранее находившихся в состоянии "Зарезервирован выходного набора", состояние, показывающее, что оператор инициировал исходящий вызов, но вызов еще не подключен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, за которое оператор находился в состоянии "Зарезервирован выходного набора"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Среднее количество времени, за которое операторы находились в состоянии Outdial Reserved (общее количество времени, разделенное по числу).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие передачи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество исходящих вызовов, переданных оператору другому оператору, очередь или номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход завернуть

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество переходов оператора в состояние "Завершение" после внешнего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, проведенного оператором в состоянии "Завершение" после выходного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (Не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Средняя продолжительность времени, по истечении которого операторы находились в состоянии "Завершение" после выходного вызова (общее время завершения исходящих вызовов, разделенное на количество исходящих обертывания).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор в настоящий момент обрабатывает вызов, это имя очереди, в которую поступил вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Представления «Снимок/группа по сервисам», «Оператор» и «Навыки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Причина

                                                                                                                                                                                                                                                                      Причина выхода оператора из системы. Пример:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настольный браузер закрыт. Во время входа оператора в окно браузера, в котором работало приложение Agent Desktop, было закрыто.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LoggingInAnotherInstance. Система выдала оператора из системы, потому что он выполнил вход в другой экземпляр Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Потеря сетевого соединения. Выход оператора был выполнен из-за перебоя в сети, превышающего две минуты (если не установлено другое время ожидания для вашей системы).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обычный выход. Оператор щелкнул кнопку выхода в окне Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оперативный выход. Система выполнила вход оператора в ответ на команду, инициированную Webex Contact Center Operations или Технической поддержки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контрольный выход. Супервизор выдал оператору из системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время от времени могут возникать и другие причины.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящее время находятся в состоянии "Зарезервирован", в течение которого поступает вызов, но еще не был дан ответ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление сайта и навыки по представлению группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов в зарезервированном состоянии, которые владеют таким навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя объекта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция мультимедиа, и отчет включает в себя несколько каналов передачи, можно щелкнуть стрелку сворачивания или разворачивания слева от имени группы, чтобы свернуть или развернуть данные, сгруппированы по типу каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлении "Сайт" текущего отчета оператора моментальных снимков можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните стрелку сворачивания или разворачивания рядом с именем сайта, чтобы свернуть или развернуть список групп, выполнив вход в систему на сайте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните имя группы, чтобы просмотреть представление группы для нее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/просмотр сайта; Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени (кроме отчетов на уровне оператора)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расположен сайт, для которой команда, для которой оператор обрабатывала вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навык

                                                                                                                                                                                                                                                                      Название навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне "Навык" текущего отчета оператора моментальных снимков можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните стрелку сворачивания или разворачивания рядом с именем навыка, чтобы свернуть или развернуть список зарегистрированных операторов, владеющих данным навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните имя оператора, чтобы просмотреть представление оператора для него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если на вашем предприятии используется функция мультимедиа и отчет включает в себя несколько каналов передачи, можно щелкнуть стрелку сворачивания или разворачивания слева от имени оператора, чтобы свернуть или развернуть данные, сгруппированы по типу каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/навыковые представления; Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время входа оператора в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Представления «Снимок/группа по сервисам», «Оператор» и «Навыки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени входа оператора в течение данного интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени по командам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистические сводки операторов и интервальные отчеты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени входа оператора в течение каждого сеанса входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время входа и выхода оператора из него, а также время его выхода из системы, а также каждое из состояний, в которых он был во время сеанса входа:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Доступно: оператор был доступен и ждал вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конференция: оператор связывл вызов с другим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Consult-Answer: оператор ответил на запрос другого оператора на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Запрос на консультацию: оператор инициировал консультации с другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Режим ожидания: телефон зазвонил, но в течение определенного периода времени не ответили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Не отвечая: зазвонил телефон оператора, но оператор не ответил в течение определенного периода времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Удержание: оператор поставил подключенный вызов на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Разговор: Оператор говорил о входящем вызове.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Завершение: вызов закончился, но оператор не был готов к следующему вызову.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Tlk

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов в состоянии "Подключено", которые в настоящий момент разговаривают с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/сайт и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество разговоров операторов с вызывающими абонентами в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя группы в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлениях "Группа" и "Навыки по группе" текущего отчета оператора снимка можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните стрелку сворачивания или разворачивания рядом с именем группы, чтобы свернуть или развернуть список операторов, выполнив вход в группу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если на вашем предприятии используется функция мультимедиа и отчет включает в себя несколько каналов передачи, можно щелкнуть стрелку сворачивания или разворачивания слева от имени оператора, чтобы свернуть или развернуть данные, сгруппированы по типу каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлении группы можно щелкнуть имя оператора, чтобы просмотреть представление оператора для него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/представления команды и навыки по представлению группы; Отчет по интервалам операторов в режиме реального времени /Команда и навыки по уровню команды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команда, для которую оператор обрабатывал вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время в текущем состоянии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, в течение которого оператор находится в текущем состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Представления «Снимок/группа по сервисам», «Оператор» и «Навыки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всего вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отвеченные входящие вызовы плюс исходящие попытки вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время нахождения в системе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящий момент выполнили вход, или в представлении "Навыков" количество зарегистрированных операторов, обладающих таким навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт, группа, навыки и навыки по представлениям группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каналы, за которые выполнен вход

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество каналов мультимедиа, на которые в настоящий момент выполнили вход операторы. Отображается только в том случае, если на вашем предприятии используется функция Мультимедиа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт, группа, навыки и навыки по представлениям группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в данный момент находятся в состоянии поствызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт и навыки по представлению группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подготовки сводки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенное операторами в состоянии "Завершение" после входящего вызова в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры статистических навыковых отчетов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны параметры, доступные в исторических отчетах Webex контакт-центра по очередям. Звездочки (*) отмечают параметры, доступные только в сводке по навыкам, которые можно отобразить, сверяя имя навыка в отчете "Навыки по очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Совпадение вызовов в %

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент вызовов, для которых исходное значение навыка, требуемого для вызова, было равно итоговому значению при распределении вызова среди оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Сопоставленные вызовы * 100)/ (подключены + прерваны + переклассифицированы)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пропущенные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов с этим требованием навыков, прерванных в течение интервала отчета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прервано в SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, прерванных в очереди, в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для этого навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку вызова с этим требованием навыка (общее время подключения плюс общее время завершения, разделенное по обработанным вызовам).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди & навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, соответствующих этому навыку, которые были подключены в течение интервала отчета

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди & навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено в SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов с этим требованием навыков, которые были подключены в пределах порогового значения уровня обслуживания, установленного для этого навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди & навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Финальный операн*

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип навыкового операнд, который был назначен вызову при его распространении оператору с соответствующим навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итоговое значение*

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение требования к навыку, назначенного вызову при распространении вызова оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходный операн*

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип навыкового операнда, который был назначен вызову при его распространении по очереди. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • экв. ( равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • нек (не равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ху (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начальное значение*

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение требования к навыкам, назначенного вызову при его поступлении в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип навыкового операнда, который был назначен вызову при его распространении оператору. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • экв. ( равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • нек (не равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ху (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переклассифицированы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов с этим требованием навыков, переданных системой из очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Реклассифицирован в SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов с этим требованием навыков, переданных системой из очереди в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для данного навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навык

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В отчете "Навыки по очереди" можно щелкнуть запись в этом столбце, чтобы просмотреть ежедневные действия за месяц (из ежемесячной сводки) или просмотреть получасовые данные за день (из ежедневной сводки).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всего

                                                                                                                                                                                                                                                                      Суммарное количество вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение требования к навыку, назначенного вызову при распространении вызова оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета о исторических пороговых значениях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция оповещений о пороговых значениях, а профиль пользователя разрешает просмотр оповещений, вы можете использовать элементы управления на странице «Оповещения о пороговых значениях» модуля «Исторические отчеты» для отображения сведений об оповещении о пороговых значениях, которые были инициированы между полночью текущего дня и тремя месяцами назад. Доступные параметры приведены в следующей таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Признал

                                                                                                                                                                                                                                                                      Признал ли супервизор предупреждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Признанное время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подтверждения предупреждения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фактическое значение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фактическое значение, спровоцировав предупреждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Архив

                                                                                                                                                                                                                                                                      Независимо от того, архивирован ли супервизор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Комментарии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные комментарии, если таковые есть, введенные супервизором, который признал это предупреждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метрические

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатель, с которым связано пороговое значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      = (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Супервизор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя супервизора, который подтвердил предупреждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время запуска предупреждения о пороговом значении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество секунд, указанное в правиле пороговых значений как интервал, в течение которого система должна формировать только одно предупреждение для проверки порогового правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение, заданное правилом пороговых значений как триггер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета «Показатели использования»

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны параметры, доступные в отчете по показателям использования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность вызова (мин.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество времени между моментом поступления или инициирования исходящих вызовов и их прекращением.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число входящих вызовов: общее число входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключенные вызовы: количество входящих вызовов, которые были подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      длительность IVR (мин.): количество минут, в течение которых вызовы были в IVR системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность очереди (сек.) — количество секунд, в течение которых вызовы находились в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора (мин.): количество минут, в течение которых операторы разговаривали с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время удержания (мин.) — количество минут, в течение которых входящие вызовы находились на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Месяц

                                                                                                                                                                                                                                                                      Месяц, в течение которого произошло выполнение вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число исходящих вызовов: общее число исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключенные вызовы: количество исходящих вызовов, которые были подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора (мин.): количество минут, в течение которых оператор разговаривал с участником, находящимся в состоянии аутдиального вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время удержания (мин.): количество минут, в течение которых исходящие вызовы находились на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Записанные вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество записанных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всего вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число входящих и исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подготовка ресурсов Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выделение ресурсов для контакт-центра Webex — важный шаг, который включает в себя различные задачи по настройке Webex контакт-центра. Подробности приведены в следующих разделах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры пользователя


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Теперь вы можете получить доступ к настройкам арендатора непосредственно из управляющего центра нового улучшенного Webex контакт-центра. Дополнительные сведения можно найти в справке по параметрам клиента Webex справочного центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если все еще выполняется доступ к настройкам клиента с помощью портала Webex управления Контакт-центром, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      С помощью портала управления контакт-центром Webex Contact Center можно настроить арендаторов, которые предусмотрены администратором для предприятия. Чтобы просмотреть настройки клиента для своего предприятия, щелкните название своего предприятия в разделе «Выделение ресурсов» на панели навигации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните по следующим вкладкам, чтобы настроить параметры клиента:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вкладке "Общие параметры" отображаются следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице галочку (метить) в столбце "Клиент" отображается параметры, которые задают уполномоченные пользователи предприятия. Точно так же знак Параметров в столбце «Партнер» определяет параметры, отмеченные администратором партнера. В столбце "Контакт-центр Webex" указаны параметры, задаваемые администратором Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить параметры, щелкните " Изменить" в нижней части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Арендатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Партнер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о арендаторе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Описание предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс, который вы предусматриваете для вашего предприятия. Дополнительные сведения см. в разделе о часовых поясах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус арендатора. Статус клиента изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Рабочий стол " отображаются следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опыт оператора: установка задержки неактивности и интервала автоматической завершения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Голосовые функции: включение/выключение принудительного вызова по умолчанию, завершение вызова и завершения консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задержки RONA: настройка тайм-аутов RONA (Redirection on No Answer) для неотвеченных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Системные настройки: установка тайм-аутов для восстановления потерянного соединения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление тайм-аутами RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы контакт-центра могут управлять настройками задержки Redirection on No Answer (RONA) для операторов и заказчиков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка параметров тайм-аута RONA для сценариев входящих и исходящих вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните вход в организацию пользователя на концентраторе управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите в раздел Сервисы > Contact Center > Настройки > Рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Тайм-ауты RONA» введите значения времени ожидания (в секундах ) для каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице приведены значение по умолчанию и допустимый диапазон для настроек времени ожидания RONA.

                                                                                                                                                                                                                                                                      КаналыЗначение по умолчанию (в секундах)Минимальное значение (в секундах)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное значение (в секундах)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Телефония (входящая и исходящая связь)

                                                                                                                                                                                                                                                                      18

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      120

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чат

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Социальные

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для сценариев входящего вызова Webex контакт-центр подключает вызов клиента к сеансу оператора на протяжении неотвеченного вызова. Затем вызов перенаправляется другому оператору или навыковой группе. Например, если значение телефонии по умолчанию — 18 секунд, а оператор не получает вызов в течение указанного времени, то вызов переходит в состояние RONA. Webex Contact Center возвращает вызов в очередь и повторно направляет его другому оператору или навыковой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В сценариях исходящих вызовов настроенное время включает в себя как оператор, так и пользователь, который принимает ожидаемый вызов в течение определенного периода времени. Webex Contact Center сначала подключится к оператору в течение указанного времени, и время повторного вызова будет использовано для подключения к заказчику. Например, если для телефонии по умолчанию установлено значение телефонии, а для подключения к оператору требуется 2 секунды, то оставшиеся 16 секунд будут использоваться для подключения к заказчику. Рекомендуется устанавливать оптимальное время, которое будет балансировать как время оператора, так и заказчика/устройств, обрабатывающих вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Инициализация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка «Выделение ресурсов» содержит следующие настройки: Эти настройки определяются администратором партнера и администратором контакт-центра Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить параметры, щелкните " Изменить" в нижней части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль системы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры рабочей силы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет супервизорам управлять человеческими ресурсами. Супервизоры могут проактивно анализировать и подстраиваться под повседневные реалии, а также принимать разумные решения для управления ресурсами для оптимизации уровней обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры рабочей силы позволяют использовать один или несколько из следующих вариантов оптимизации рабочей силы для вашего предприятия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление качеством

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление рабочей силой

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Аналитика WFO

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Аналитика рабочей силы с преобразованиями

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пакет для оптимизации трудовых ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступность этих функций зависит от вашей лицензии. За дополнительной информацией обращайтесь к администратору организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление кампаниями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включает список программного обеспечения сторонних разработчиков и модуль Campaign Manager (LCM) для клиента. LCM управляет загрузкой, выбором и изменением расписания контактов. На нем также предоставляются отчеты диспетчера кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступность этой функции зависит от вашей лицензии. За дополнительной информацией обращайтесь к администратору организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR с включенной голосовой речью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если параметр имеет значение «Да», ваше предприятие позволяет заказчикам размещать в системе вопросы или проблемы на простом языке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступность этой функции зависит от вашей лицензии. За дополнительной информацией обращайтесь к администратору организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вкладке "Параметры " отображаются следующие настройки: Звездочка (*) означает, что эти параметры недоступны для арендаторов со стандартными лицензиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице ниже отметкаведена в столбце "Клиент" ("Клиент") указывает параметры, которые определяют официальные пользователи предприятия. Точно так же знак « Еа» в столбце «Партнер» определяет параметры, задаваемые администратором партнера. В столбце "Контакт-центр Webex" указаны параметры, задаваемые администратором Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить параметры, щелкните " Изменить" в нижней части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Арендатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Партнер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговое значение коротких вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал времени (в секундах), по которому определяется, короткий это вызов или пропущенный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговое значение неожиданного отключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал времени (в секундах), по которому определяется, обработал оператор вызов или вызов был завершен. Время определяет, есть ли проблемы с подключением или поведением оператора. Вы можете рассматривать вызов как прерванный, если вызов прекращается в течение этого интервала времени после его достижения на объект назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора по умолчанию для клиента, чтобы совершать исходящие вызовы. Номер набора по умолчанию отображается в идентификаторе вызывающего клиента, если оператор не выбирает конкретный исходящий номер ANI (автоматическая идентификация номеров) для внешнего вызова.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы быть доступным в качестве выходного ANI по умолчанию, номер набора должен быть сопоставлен с точкой входа. Подробнее см. в статье Сопоставления точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обычно первый номер быстрого набора, сопоставленный с точкой входа, отображается как исходящая ANI по умолчанию. Если номер не сопоставляется с точкой входа, поле Outdial ANI по умолчанию указывает на « Не настроено».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы выбрать исходящий ANI по умолчанию для клиента, нажмите кнопку "Изменить" в нижней части страницы. Раскрывающийся список «Исходящий ANI » по умолчанию содержит все существующие номера набора, сопоставленные с точками входа. Чтобы установить номер для исходящего набора по умолчанию, выберите этот номер в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки времени ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка неактивности рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка неактивности рабочего стола позволяет автоматически выходить из рабочего места оператора после его неактивности в течение заданного времени. Оператор считается неактивным, не выполняя на Agent Desktop в состоянии ожидания. Операторская деятельность включает в себя обработку контактов, работу с пользовательскими виджетами или выполнение любых задач на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию установлено значение «Нет». Если параметр остается « Нет», с операторами, выполнившими вход, будет взиматься плата за использование лицензий операторов до завершения их сеанса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Да», система автоматически выписывает оператора после того, как он находится в режиме ожидания в течение заданного времени ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно указать значение времени ожидания от 3 до 10 000 минут.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры одновременного голосового контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права на одновременные голосовые контакты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Число сеансов одновременных голосовых контактов, на которое имеет право арендатор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это значение основано на следующей формуле:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((Количество выделенных лицензий Standard Agent + Количество выделенных лицензий Premium Agent) x 3) + Количество дополнительных лицензий на порты IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Один сеанс (взаимодействие) в статистике защиты от пиков включает все входящие и исходящие вызовы, связанные с этим сеансом.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • В заказах с нулевым использованием стандартное значение прав на одновременные голосовые контакты составляет:

                                                                                                                                                                                                                                                                        100 + число дополнительных IVR лицензий на порты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменить значение прав на одновременный голосовой контакт нельзя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент увеличения голосовых контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент сеансов голосовых контактов, который может иметь арендатор свыше количества, предусмотренного правами на одновременные голосовые контакты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент скачка по умолчанию составляет 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное пороговое значение одновременного голосового контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число сеансов одновременных голосовых контактов, разрешенное в арендаторе. При достижении этого порогового значения контакт-центр отклоняет все входящие и исходящие голосовые контакты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это значение основывается на значениях полей Права одновременных голосовых контактов и Процент скачка голосовых контактов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если права на одновременные голосовые контакты — 300, а процент увеличения — 30 % (значение по умолчанию), максимальное пороговое значение одновременного голосового контакта вычисляется следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      300 x 1,3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если максимальное количество одновременных голосовых контактов недолго соответствует бизнес-требованиям, отправьте запрос на обслуживание в службу поддержки Cisco Support для изменения значения. При поддержке Cisco эта величина изменится, чтобы обеспечить доступность требуемого максимального порога одновременных голосовых контактов для вашего арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это поле относится только к рабочему трафику и возвращается к предыдущему праву, если вы не приобрели лицензию в течение 7 дней. Эта функция не предназначена для тестирования нагрузок или использования в непроизводстве.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Используйте это поле только в том случае, если есть сведения об отклонении вызовов. Будьте настороже, что если вы увеличиваете процент всплеска, то ваш ежемесячной инвойс также может увеличиться в связи с переувыполнением.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Одновременные настройки цифровых контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права на одновременные цифровые контакты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество одновременных цифровых сеансов контакта, на которое имеет право арендатор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это значение основано на следующей формуле:

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Число установленных стандартных лицензий оператора + число принятых премиальных лицензий оператора) x 2 x 15


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для ордеров на обязательства с нулевым значением по умолчанию для одновременных прав на цифровые контакты является:

                                                                                                                                                                                                                                                                        100 x 15

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменить значение одновременных прав на цифровые контакты невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент перенапряжения цифровых контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент цифровых сеансов контакта, которые может иметь клиент, сверх одновременных прав на цифровые контакты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент скачка по умолчанию составляет 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число одновременных цифровых сеансов контакта, разрешенное для клиента Контакт-центр сбрасывает все новые цифровые контакты после достижения этого порогового значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение максимального порога одновременного цифрового контакта установлено на 30 % выше, чем права на одновременные цифровые контакты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное значение одновременного цифрового порога = Права на одновременные цифровые контакты * 1,3.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это значение берется на основе полей «Права на одновременные цифровые контакты» и «Процент всплеска цифровых контактов»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное значение одновременного цифрового порога =

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Число установленных стандартных лицензий оператора + количество принятых лицензий Premium Agent) x 2 x 15 x 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если одновременно допустимые права на цифровые контакты — 300, а процент резкого всплеска — 30 % (значение по умолчанию), максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта вычисляется как:

                                                                                                                                                                                                                                                                      300*1.3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для ордеров на нулевое обязательство максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта равно:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта = Право на одновременный цифровой контакт * 1,3 =

                                                                                                                                                                                                                                                                        1500 * 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если входящие контакты отклоняются из-за всплеска, соответствующий поток приводит к ошибке потока в его узле. Подробная информация об ошибке приведена в отчете по статистике защиты от перенапряжений .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта недостаточно для бизнес-требований в течение непродолжительного времени, отправьте запрос на обслуживание в службу технической поддержки Cisco Для изменения значения. При поддержке Cisco Поддержка отрегулирует этот процент, чтобы обеспечить доступность требуемого максимального порога одновременных цифровых контактов для вашего арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это поле относится только к рабочему трафику и возвращается к предыдущему праву, если вы приобрели лицензию в течение 7 дней. Эта функция не предназначена для тестирования нагрузок или использования в непроизводстве.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Используйте это поле только в том случае, если есть сведения об отклонении вызовов. Будьте настороже, что если вы увеличиваете процент всплеска, то ваш ежемесячной инвойс также может увеличиться в связи с переувыполнением.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Другие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество попыток обратных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество попыток запрошенного обратного вызова, если изначальная попытка не удалась.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал повторов обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество секунд между попытками обратного вызова в случае неудачи первой попытки обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Да», операторы могут приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова и получить от клиента конфиденциальную информацию, такую как информацию о кредитной карте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Нет», можно включить эту функцию для отдельных очередей в другое время.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете использовать эту функцию только в том случае, если администратор включил на вашем предприятии функцию Privacy Shield. За дополнительной информацией обратитесь к администратору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время, в течение которого система приостанавливает запись вызова. По истечении этого времени система автоматически начинает запись вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Да», система не перенаправит контакты группам без зарегистрированных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Нет», его можно включить для отдельных очередей. Дополнительные сведения см. в разделе Добавление точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Да», система записывает все входящие и исходящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для параметра задано значение «Нет», система записывает вызовы на основе настроек для каждой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа и очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа и очереди — это типы виртуальных групп. Виртуальная команда — это место удержания для входящих запросов клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В зависимости от настройки вашего профиля администратора Webex контакт-центра можно создавать точки входа и очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа для входящего абонента является начальной посадкой контакта клиента в системе Webex контакт-центра. Для вызовов клиентов можно связать один или несколько бесплатных или наборных номеров с определенной точкой входа. Система выполняет IVR обработку вызовов, пока он находится в точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток можно задать начальной точке. Кроме того, если вы хотите внедрить рабочее время для определения рабочего и нерабочего времени в контакт-центре, вы можете выбрать поток, в котором настроена активность в рабочее время, и включить его в начальную точку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мы настоятельно рекомендуем назначать новые потоки непосредственно в начальную точку, используя режим рабочего времени. Для существующих потоков также следует запланировать перенос конфигураций потоков стратегии маршрутизации на начальную точку с использованием рабочего времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поток связан с точкой входа и использует рабочее время, он имеет приоритет над тем же потоком, который также связан со стратегией маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке рабочего времени в потоке см. в разделе «Рабочее время».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать точки входа типа каналов телефонии, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставить номер набора (DN) с точкой входа. Дополнительные сведения см. в разделе Сопоставления точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначьте поток точке входа. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание точки входа".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Другие конфигурации подготовки обращайтесь к администратору контакт-центра Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящей очереди контакт пользователя ожидает, прежде чем система назначит пользователя оператору или абоненту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящая очередь, представляющая стороннего автоматического дистрибьютора вызовов (ACD), называется прокси-очередью. Вызовы, отправленные внешнему ACD, распределяются по операторам внешним ACD. Webex Contact Center использует очереди прокси-серверов для отслеживания вызовов, поступающих во внешние очереди ACD. Существует два типа прокси-очередей: выделенные и общие. Операторы, выполнив вход в специализированную очередь прокси-серверов, обслуживают только пользователя Webex контакт-центра; операторы, выполнив вход в общую очередь, обслуживают нескольких пользователей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа в исходящие (исходящие) вызовы клиентов предоставляется в системе Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В списке "Точка входа выходного набора" автоматически создается точка входа при передаче выходного набора в очередь , созданной системой. Если исходящие вызовы необходимо переадресовать в очередь, необходимо сопоставить DN с точкой входа "Перевод выходного набора в очередь". Дополнительные сведения о сопоставлении отправной точки см. в разделе «Сопоставление точки входа».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете изменить сгенерированную системой передачу исходящих вызовов в точку входа в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь выходного набора, в которой контакт пользователя ожидает, пока система назначит пользователя оператору или абоненту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать точку входа, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + новая точка входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области " Общие параметры" укажите следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала, например телефония, электронная почта и чат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области " Дополнительные параметры" укажите следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите длительность, в течение которой запрос клиента может находиться в очереди до того, как система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если оператор заполняет запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в пределах уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система автоматически заполняет это поле URL этой точки входа или сценарий управления очередью по умолчанию. Это происходит, когда вы не настраиваете сценарий управления с помощью модуля «Стратегия маршрутизации Webex контакт-центра».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система переадресует вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту начальную точку с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите часовой пояс, используемый стратегиями маршрутизации для этой начальной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовым поясом по умолчанию является часовой пояс арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список абонентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список IVR DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для интеграции этой точки входа с внешним IVR введите номера списка пулов DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток из раскрывающегося списка, чтобы назначить его этой начальной точке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот список содержит все потоки, созданные на странице « Стратегия маршрутизации> Flow » на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если требуется применить объекты рабочего времени для определения рабочего и нерабочего времени в вашей организации, рекомендуется выбирать только те потоки, для которых настроено рабочее время . Действие « Рабочее время » принимает соответствующую филиальную деятельность в соответствии с конфигурацией рабочего времени, связанной с ней. Дополнительные сведения о создании объектов рабочего времени в окне "Центр управления" см. в разделе Настройка рабочего времени в контакт-центре Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке активности в рабочее время см. в разделе «Рабочее время».

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о точке входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы просмотреть начальную точку:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Открытые точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Просмотр». Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала, например телефония, электронная почта и чат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования точки входа или начальной точки входа выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту начальную точку с поставщиком. Этот параметр используется в следующем сценарии:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если очередь является прокси-очередью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для любых каналов, кроме телефонии, используется точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала, например телефония, электронная почта и чат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При просмотре очереди прокси можно нажать кнопку поиска в поле «Данные пула DNIS», чтобы открыть всплывающее окно со списком записей DNIS для очереди. Вы можете щелкнуть кнопку внизу всплывающего окна, чтобы распечатать список или загрузить данные в виде .csv файла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При редактировании очереди прокси, настроенной на использование кодов заблокированных зоны, можно нажать кнопку изменения и изменить список кодов зоны. Дополнительные сведения см. в разделе «Блокировка кода зоны»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование начальной точки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать начальную точку, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится копия выбранной точки входа. Значения полей совпадают со значениями в исходной точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете сохранить ту же точку входа с другим именем или изменить и сохранить точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие сведения:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Есть некоторые параметры, которые невозможно изменить. Настройки шаблона чата можно изменить с помощью поля https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала, например телефония, электронная почта и чат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание начальной точки входа для выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать начальную точку выхода:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в выход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка мыши и выходная точка входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области " Общие параметры" укажите следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа в исходящий набор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание выходной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области " Дополнительные параметры" укажите следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите длительность, в течение которой запрос клиента может находиться в очереди до того, как система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если оператор заполняет запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в пределах уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система автоматически заполняет это поле URL этой точки входа или сценарий управления очередью по умолчанию. Это происходит, когда вы не настраиваете сценарий управления с помощью модуля Webex стратегии маршрутизации контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система переадресует вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту начальную точку с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите часовой пояс, используемый стратегиями маршрутизации для этой отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center поддерживает потоки создания и потоки событий с помощью конструктора потоков. Эти потоки можно использовать в отправной точке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток, который требуется назначить для отправной точки.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эта выходная очередь будет использоваться для отчетности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для любой отправной точки входа можно выбрать либо стратегию маршрутизации, либо поток. Если выбрать стратегию маршрутизации, невозможно настроить внешние функции, такие как выбор потока, музыки и исходящих очередей. Для выполнения внешних вызовов нельзя использовать конфигурации управления потоками, такие как настройка ANI, экранный pop, глобальные переменные и т. д., в качестве элемента управления потоками. Мы рекомендуем использовать потоки вместо стратегий маршрутизации для использования любых расширенных конфигураций, таких как экран, настройка ANI и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о поддерживаемых действиях см. в разделе «Поддержка рабочих процессов в точке входа для выходного набора»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите музыкальный файл, который необходимо использовать в начальной точке выхода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите исходятую очередь из списка для точки входа с выходом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список абонентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список IVR DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для интеграции этой точки входа с внешним IVR введите номера списка пулов DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о отправной точке

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра отправной точки:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Открытые точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в выход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Просмотр». Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа в исходящий набор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание выходной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование точки входа для выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить начальную точку выхода:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в выход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с начальной точкой входа и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту начальную точку с поставщиком. Этот параметр используется в следующем сценарии:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если очередь является прокси-очередью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для любых каналов, кроме телефонии, используется точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа в исходящий набор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание выходной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование начальной точки выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать начальную точку выхода:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в выход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится копия выбранной отправной точки. Эти поля имеют те же значения, что и исходные начальные точки входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете сохранить ту же самую начальную точку входа с другим именем или изменить, а также сохранить точку входа в исходящий набор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа в исходящий набор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание выходной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете редактировать некоторые параметры. Настройки шаблона чата можно изменить с помощью поля https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание очереди или очереди выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание очереди или очереди для выходного набора:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время эта функция не поддерживается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Очередь" или "Выходная очередь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок + Новая очередь или + Новая выходная очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие настройки для очереди и нажмите кнопку "Сохранить":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите краткое описание очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для чтения) В этом доступном только для чтения поле отображается параметры для точки входа, очереди, отправной точки входа или исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр указывает, может ли система исключать группы без зарегистрированных операторов из соответствующих стратегий маршрутизации. Этот параметр недоступен для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить функцию Проверки доступности оператора в настройках клиента, отключить ее здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если управление кампанией включено в системном профиле (см. раздел "Выделение ресурсов"), для очередей вне набора отображается раздел "Параметры маршрутизации контактов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы маршрутизации в очередях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навыки базируются: вызовы маршрутиируются операторам на основе навыковых требований, настроенных в потоке, связанном с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка типа маршрутизации на основе навыков доступна только в том случае, если в очереди указан тип канала как телефония .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе в качестве типа маршрутизации "На основе навыков", для вас отображаются два дополнительных варианта, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если доступны несколько операторов с нужным навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в доступности: вызов направляется оператору, дольше всех находящийся в доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор: вызов направляется оператору, обладающего самыми высокими умениями и умениями для контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения очереди невозможно изменить тип маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение кампании по исходящим соединениям или веб-обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это переключение отображается для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переключение активировано, то отображаются поля «Распределение вызовов» и «Тип маршрутизации очереди». Это поле нельзя редактировать позже, и оператор, наиболее доступный для исходящих очередей, является единственным поддерживаемым типом маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте группу распределения вызовов, чтобы связать один или несколько элементов с этой очередью. Добавьте несколько групп, чтобы распределять вызовы по сервисам с ходом времени в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да» или «Нет », чтобы указать, можно ли отслеживать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение на парковку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система ставить вызовы в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить мониторинг разрешений здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если включена запись разрешений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить этот параметр здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, могут ли операторы приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждения конфиденциальной информации от клиента, такой как данные кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в настройках клиента включена функция паузы/возобновления, система переопределяет здесь параметр «Нет». Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Операторы могут использовать эту функцию, если администратор организации включил функцию Privacy Shield в конфигурации службы Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если для параметра «Пауза/возобновление включено» значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время в секундах, по истечении которого запись автоматически возобновляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, в которое запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если вы заполняли запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в рамках уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных вызовов, разрешенное для этой очереди. Система занята любым вызовом, не находящийся за пределами этого номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных чатов, разрешенное для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных сообщений электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных сообщений электронной почты, разрешенных для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа канала электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL для очереди или управляющего сценария по умолчанию в очереди. Если для настройки сценария управления не используется модуль стратегии маршрутизации, то URL-адрес будет автоматически заполняться системой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, по истечении которого система распределяет запрос клиента в очереди по номеру перераспределяться для этой очереди. Вводяемое значение является значением по умолчанию для поля "Максимальное время в очереди" стратегии маршрутизации для этой очереди. Если при определении стратегии маршрутизации с использованием этой очереди ввести другое значение, системы игнорируют это значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очереди электронной почты укажите высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система распределяет вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту очередь с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в очереди по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия несколько часовых поясов , вы можете выбрать часовой пояс в очереди. Любая стратегия маршрутизации для этой очереди использует часовой пояс, который вы выбираете здесь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации с помощью системы показателей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации системы показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о очереди и очереди с выходом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра очереди или очереди выходного набора:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Очередь" или "Выходная очередь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с очередью и нажмите « Просмотр». Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите краткое описание очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для чтения) В этом доступном только для чтения поле отображается параметры для точки входа, очереди, отправной точки входа или исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр указывает, может ли система исключать группы без зарегистрированных операторов из соответствующих стратегий маршрутизации. Этот параметр недоступен для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить функцию Проверки доступности оператора в настройках клиента, отключить ее здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если управление кампанией включено в системном профиле (см. раздел "Выделение ресурсов"), для очередей вне набора отображается раздел "Параметры маршрутизации контактов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы маршрутизации в очередях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навыки базируются: вызовы маршрутиируются операторам на основе навыковых требований, настроенных в потоке, связанном с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка типа маршрутизации на основе навыков доступна только в том случае, если в очереди указан тип канала как телефония .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе в качестве типа маршрутизации "На основе навыков", для вас отображаются два дополнительных варианта, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если доступны несколько операторов с нужным навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в доступности: вызов направляется оператору, дольше всех находящийся в доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор: вызов направляется оператору, обладающего самыми высокими умениями и умениями для контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения очереди невозможно изменить тип маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение кампании по исходящим соединениям или веб-обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это переключение отображается для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переключение активировано, то отображаются поля «Распределение вызовов» и «Тип маршрутизации очереди». Это поле нельзя редактировать позже, и оператор, наиболее доступный для исходящих очередей, является единственным поддерживаемым типом маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте группу распределения вызовов, чтобы связать один или несколько элементов с этой очередью. Добавьте несколько групп, чтобы распределять вызовы по сервисам с ходом времени в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да» или «Нет », чтобы указать, можно ли отслеживать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение на парковку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система ставить вызовы в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить мониторинг разрешений здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если включена запись разрешений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить этот параметр здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, могут ли операторы приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждения конфиденциальной информации от клиента, такой как данные кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в настройках клиента включена функция паузы/возобновления, система переопределяет здесь параметр «Нет». Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Операторы могут использовать эту функцию, если администратор организации включил функцию Privacy Shield в конфигурации службы Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если для параметра «Пауза/возобновление включено» значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время в секундах, по истечении которого запись автоматически возобновляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, в которое запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если вы заполняли запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в рамках уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных вызовов, разрешенное для этой очереди. Система занята любым вызовом, не находящийся за пределами этого номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных чатов, разрешенное для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных сообщений электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных сообщений электронной почты, разрешенных для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа канала электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL для очереди или управляющего сценария по умолчанию в очереди. Если для настройки сценария управления не используется модуль стратегии маршрутизации, то URL-адрес будет автоматически заполняться системой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, по истечении которого система распределяет запрос клиента в очереди по номеру перераспределяться для этой очереди. Вводяемое значение является значением по умолчанию для поля "Максимальное время в очереди" стратегии маршрутизации для этой очереди. Если при определении стратегии маршрутизации с использованием этой очереди ввести другое значение, системы игнорируют это значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очереди электронной почты укажите высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система распределяет вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту очередь с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в очереди по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия несколько часовых поясов , вы можете выбрать часовой пояс в очереди. Любая стратегия маршрутизации для этой очереди использует часовой пояс, который вы выбираете здесь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации с помощью системы показателей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации системы показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование очереди и очереди выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования очереди или очереди из исходящих групп выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Очередь" или "Выходная очередь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с очередью и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие поля:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Есть некоторые параметры, которые невозможно изменить. Настройки шаблона чата можно изменить в Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите краткое описание очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для чтения) В этом доступном только для чтения поле отображается параметры для точки входа, очереди, отправной точки входа или исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр указывает, может ли система исключать группы без зарегистрированных операторов из соответствующих стратегий маршрутизации. Этот параметр недоступен для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить функцию Проверки доступности оператора в настройках клиента, отключить ее здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если управление кампанией включено в системном профиле (см. раздел "Выделение ресурсов"), для очередей вне набора отображается раздел "Параметры маршрутизации контактов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы маршрутизации в очередях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навыки базируются: вызовы маршрутиируются операторам на основе навыковых требований, настроенных в потоке, связанном с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка типа маршрутизации на основе навыков доступна только в том случае, если в очереди указан тип канала как телефония .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе в качестве типа маршрутизации "На основе навыков", для вас отображаются два дополнительных варианта, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если доступны несколько операторов с нужным навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в доступности: вызов направляется оператору, дольше всех находящийся в доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор: вызов направляется оператору, обладающего самыми высокими умениями и умениями для контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения очереди невозможно изменить тип маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение кампании по исходящим соединениям или веб-обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это переключение отображается для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переключение активировано, то отображаются поля «Распределение вызовов» и «Тип маршрутизации очереди». Это поле нельзя редактировать позже, и оператор, наиболее доступный для исходящих очередей, является единственным поддерживаемым типом маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте группу распределения вызовов, чтобы связать один или несколько элементов с этой очередью. Добавьте несколько групп, чтобы распределять вызовы по сервисам с ходом времени в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да» или «Нет », чтобы указать, можно ли отслеживать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение на парковку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система ставить вызовы в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить мониторинг разрешений здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если включена запись разрешений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить этот параметр здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, могут ли операторы приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждения конфиденциальной информации от клиента, такой как данные кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в настройках клиента включена функция паузы/возобновления, система переопределяет здесь параметр «Нет». Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Операторы могут использовать эту функцию, если администратор организации включил функцию Privacy Shield в конфигурации службы Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если для параметра «Пауза/возобновление включено» значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время в секундах, по истечении которого запись автоматически возобновляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, в которое запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если вы заполняли запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в рамках уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных вызовов, разрешенное для этой очереди. Система занята любым вызовом, не находящийся за пределами этого номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных чатов, разрешенное для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных сообщений электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных сообщений электронной почты, разрешенных для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа канала электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL для очереди или управляющего сценария по умолчанию в очереди. Если для настройки сценария управления не используется модуль стратегии маршрутизации, то URL-адрес будет автоматически заполняться системой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, по истечении которого система распределяет запрос клиента в очереди по номеру перераспределяться для этой очереди. Вводяемое значение является значением по умолчанию для поля "Максимальное время в очереди" стратегии маршрутизации для этой очереди. Если при определении стратегии маршрутизации с использованием этой очереди ввести другое значение, системы игнорируют это значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очереди электронной почты укажите высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система распределяет вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту очередь с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в очереди по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия несколько часовых поясов , вы можете выбрать часовой пояс в очереди. Любая стратегия маршрутизации для этой очереди использует часовой пояс, который вы выбираете здесь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации с помощью системы показателей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации системы показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование очереди или очереди выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать очередь или очередь выходного набора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Очередь" или "Выходная очередь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с очередью и нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится копии страницы "Очередь" или "Очередь выходного набора" Значения полей совпадают со значениями в исходной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете сохранить ту же очередь с другим именем или изменить очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие сведения и нажать кнопку Сохранить


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Некоторые настройки невозможно изменить. Настройки шаблона чата можно изменить с помощью поля https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите краткое описание очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для чтения) В этом доступном только для чтения поле отображается параметры для точки входа, очереди, отправной точки входа или исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр указывает, может ли система исключать группы без зарегистрированных операторов из соответствующих стратегий маршрутизации. Этот параметр недоступен для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить функцию Проверки доступности оператора в настройках клиента, отключить ее здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если управление кампанией включено в системном профиле (см. раздел "Выделение ресурсов"), для очередей вне набора отображается раздел "Параметры маршрутизации контактов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы маршрутизации в очередях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навыки базируются: вызовы маршрутиируются операторам на основе навыковых требований, настроенных в потоке, связанном с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка типа маршрутизации на основе навыков доступна только в том случае, если в очереди указан тип канала как телефония .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе в качестве типа маршрутизации "На основе навыков", для вас отображаются два дополнительных варианта, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если доступны несколько операторов с нужным навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в доступности: вызов направляется оператору, дольше всех находящийся в доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор: вызов направляется оператору, обладающего самыми высокими умениями и умениями для контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения очереди невозможно изменить тип маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение кампании по исходящим соединениям или веб-обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это переключение отображается для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переключение активировано, то отображаются поля «Распределение вызовов» и «Тип маршрутизации очереди». Это поле нельзя редактировать позже, и оператор, наиболее доступный для исходящих очередей, является единственным поддерживаемым типом маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте группу распределения вызовов, чтобы связать один или несколько элементов с этой очередью. Добавьте несколько групп, чтобы распределять вызовы по сервисам с ходом времени в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да» или «Нет », чтобы указать, можно ли отслеживать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение на парковку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система ставить вызовы в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить мониторинг разрешений здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если включена запись разрешений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить этот параметр здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, могут ли операторы приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждения конфиденциальной информации от клиента, такой как данные кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в настройках клиента включена функция паузы/возобновления, система переопределяет здесь параметр «Нет». Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Операторы могут использовать эту функцию, если администратор организации включил функцию Privacy Shield в конфигурации службы Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если для параметра «Пауза/возобновление включено» значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время в секундах, по истечении которого запись автоматически возобновляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, в которое запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если вы заполняли запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в рамках уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных вызовов, разрешенное для этой очереди. Система занята любым вызовом, не находящийся за пределами этого номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных чатов, разрешенное для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных сообщений электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных сообщений электронной почты, разрешенных для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа канала электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL для очереди или управляющего сценария по умолчанию в очереди. Если для настройки сценария управления не используется модуль стратегии маршрутизации, то URL-адрес будет автоматически заполняться системой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, по истечении которого система распределяет запрос клиента в очереди по номеру перераспределяться для этой очереди. Вводяемое значение является значением по умолчанию для поля "Максимальное время в очереди" стратегии маршрутизации для этой очереди. Если при определении стратегии маршрутизации с использованием этой очереди ввести другое значение, системы игнорируют это значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очереди электронной почты укажите высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система распределяет вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту очередь с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в очереди по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия несколько часовых поясов , вы можете выбрать часовой пояс в очереди. Любая стратегия маршрутизации для этой очереди использует часовой пояс, который вы выбираете здесь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации с помощью системы показателей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации системы показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация точки входа и очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете деактивировать точку входа или очередь, если связываете их с любыми другими объектами, такими как номерные номера или другая стратегия маршрутизации. При попытке деактивировать эти точки входа или очереди, отображается сообщение об ошибке. Щелкните значок информации в конце сообщения, чтобы просмотреть список всех связанных объектов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После деактивации точки входа или очереди этот параметр по-прежнему отображается на странице "Точки входа/очереди " как "Неактивный". В исторических отчетах также содержится информация о деактивированных точках входа или очередях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы повторно активировать точку входа или очередь, щелкните значок многоточия, а затем значок восстановления на странице "Точки входа/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать точку входа или очередь:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип точки входа или очереди, которую необходимо деактивировать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа или очередью и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация точки входа или очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип точки входа или очереди, которую необходимо активировать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа или очередью со статусом "Не активный", затем нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус точки входа или очереди меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт — это физический контакт-центр, который находится под контролем предприятия. Например, предприятия Acme могут иметь сайты в Чикаго, Маниле и Бангалоре с операторами для обработки контактов клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании сайта система автоматически добавляет к новому сайту группу по сервисам и мультимедийный профиль. Вы можете изменить имя группы и другие параметры, но не изменить тип группы с "По мощности" на "На основе операторов". Не удаляйте группу без добавления другой группы для нового сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать сайт, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новый сайт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку " Сохранить":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если администратор включает мультимедиа для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите мультимедийный профиль сайта. Если вы не назначите, система назначает Default_Telephony_Profile. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о сайте

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о сайте выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с сайтом, который необходимо просмотреть, затем нажмите « Просмотр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете просмотреть следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить веб-сайт, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с сайтом, который необходимо изменить, затем нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить следующие настройки: Нажмите кнопку " Сохранить" после выполнения следующих изменений:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените имя сайта. Обычно это название географического местоположения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените статус сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените мультимедийный профиль сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не назначаете сайту профиль, система назначает Default_Telephony_Profile. Эта настройка доступна, если администратор включил мультимедийную функцию для вашего предприятия. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если с сайтом связаны операторы или активные группы, невозможно деактивировать сайт. Если вы попытаетесь деактивировать такой сайт, вы будете получать сообщение о том, что вы не можете деактивировать сайт. Вы можете щелкнуть значок информации в сообщении, чтобы просмотреть список объектов, связанных с этим сайтом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы деактивируете сайт, вы по-прежнему будете видеть его на странице "Сайты" как "Неактивный". В исторических отчетах также содержится подробная информация об отключенных местах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать сайт:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с сайтом, который необходимо деактивировать, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус сайта меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация веб-сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с сайтом, который необходимо активировать, и нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус сайта меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команда — это группа людей, поддерживающих определенную группу функций. Например, поддержка пользователей, обеспечивающих золотой статус, управление биллингом и т. д. Группа состоит из операторов и связана с конкретным сайтом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте группу по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новая группа по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сайт в раскрывающемся списке. Позже вы не сможете редактировать сайт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя группы. Используйте имена, указывающие на функции группы, например выставление счетов или поддержка клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип группы по сервисам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На основе операторов: определенное количество операторов назначается группе по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Базирующаяся на обрабатывающей способности: определенное количество операторов группе не назначается. Группы с поддержкой возможностей используются для голосовых почтовых ящиков или групп операторов, которыми не управляет Webex контакт-центр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер, по которому система распределяет вызовы для этой группы. Эта настройка применима только к группам, основанным на емкости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обрабатывающая способность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в поле "Тип группы" указана базирующаяся на обрабатывающей способности, укажите максимальное количество одновременных вызовов, которое может обрабатывать эта группа. Можно указать значение не более 10 000. Вызовы будут маршрутичными сайтами зуба или поставлены в очередь после того, как пропускная способность группы будет достигнута.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет команды. В настоящее время Cisco не поддерживает эту функцию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия дополнительную функцию маршрутизации на основе навыков, вы можете выбрать профиль навыков для этой группы. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администраторы могут обновлять профиль навыков операторов. Эти изменения применяются ко всем соответствующим операторам, без необходимости выхода из системы и повторного входа в Рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нельзя назначить этот параметр группе, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включает мультимедиа для предприятия, вы можете выбрать профиль мультимедиа для этой группы. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили. Этот профиль имеет приоритет для мультимедийного профиля, назначаемого сайту этой группы.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете назначить этот профиль команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите операторов, которых необходимо добавить в группу по сервисам. Для предприятия можно назначить только операторов, настроенных администратором организации. Дополнительную информацию см. в разделе «Просмотр сведений о пользователе».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете назначить этот профиль команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Для групп на основе операторов выберите макет рабочего стола в раскрывающемся списке. Сведения о создании макета рабочего стола для групп, основанных на операторах, см. в разделе Создание макета рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если группа использует немодифицированный макет, новые функции, основанные на макете, автоматически отображаются на рабочем столе. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Этот параметр неприменим для групп, основанных на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с группой по сервисам, которую необходимо просмотреть, затем щелкните " Просмотр". Вы можете просмотреть все настроенные детали.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с группой по сервисам, которую необходимо изменить, и нажмите « Изменить». Можно изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает сайт, выбранный для создания группы по сервисам. Это поле недоступно для изменений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя группы. Используйте имена, указывающие на функции группы, например выставление счетов или поддержка клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип группы по сервисам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На основе операторов: определенное количество операторов назначается группе по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Базирующаяся на обрабатывающей способности: определенное количество операторов группе не назначается. Группы с поддержкой возможностей используются для голосовых почтовых ящиков или групп операторов, которыми не управляет Webex контакт-центр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер, по которому система распределяет вызовы для этой группы. Эта настройка применима только к группам, основанным на емкости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет команды. В настоящее время Cisco не поддерживает эту функцию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия дополнительную функцию маршрутизации на основе навыков, вы можете выбрать профиль навыков для этой группы. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы могут обновлять профиль навыков операторов. Эти изменения применяются ко всем соответствующим операторам, без необходимости выхода из системы и повторного входа в Рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включает мультимедиа для предприятия, вы можете выбрать профиль мультимедиа для этой группы. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили. Этот профиль имеет приоритет для мультимедийного профиля, назначаемого сайту этой группы.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете назначить этот профиль команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите операторов, которых необходимо добавить в группу по сервисам. Для предприятия можно назначить только операторов, настроенных администратором организации. Дополнительную информацию см. в разделе «Просмотр сведений о пользователе».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете назначить этот профиль команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Для групп на основе операторов выберите макет рабочего стола в раскрывающемся списке. Сведения о создании макета рабочего стола для групп, основанных на операторах, см. в разделе Создание макета рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если группа использует немодифицированный макет, новые функции, основанные на макете, автоматически отображаются на рабочем столе. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невозможно деактивировать группы, связанные с операторами или активными стратегиями маршрутизации. При попытке деактивировать такие группы на портале управления отображается сообщение о том, что деактивировать группу невозможно. Можно щелкнуть значок информации в сообщении, чтобы просмотреть список объектов, связанных с группой по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если деактивировать группу, страница группы по-прежнему будет отображаться как Неактивная. В исторических отчетах также содержится подробная информация об деактивированных группах по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с группой по сервисам, которую необходимо деактивировать, затем щелкните « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус группы меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с группой по сервисам, которую необходимо активировать, и нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус группы меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователями контакт-центра являются операторы, супервизоры и менеджеры. Профиль пользователя определяет права пользователя на портале управления. Модули портала управления обеспечивают пользователям контроль за ресурсами, за которые они ответственны, в режиме реального времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Учетная запись оператора должна содержать профиль пользователя, предоставляющий доступ к модулю Agent Desktop, а также профиль рабочего стола, как описано в разделе Профили рабочего стола. Операторы используют Webex Contact Center Desktop для управления взаимодействием с клиентами, а супервизоры — для управления функциями супервизоров.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователей можно создавать и удалять с помощью центра управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Портал управления обеспечивает синхронизацию пользователей с лицензиями контакт-центра из узла управления, независимо от их статуса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию отображаются только активные пользователи. Для просмотра неактивных пользователей установите флажок «Показывать неактивных пользователей ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о пользователе

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о пользователе щелкните значок многоточия рядом с именем, а затем щелкните Просмотр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете искать пользователей, используя один из следующих параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фамилия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Результаты поиска отображаются по 20 пользователей на странице. Введите три символа в поле поиска . В результатах поиска отображаются пользователи, соответствующие критериям поиска. Для перехода по странице со списком пользователей выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните Далее для перехода на следующую страницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните «Последняя », чтобы перейти к последней странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните Предыдущая , чтобы перейти на предыдущую страницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Сначала" , чтобы перейти на первую страницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете просмотреть следующие сведения о пользователе:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя, используеме пользователем для входа на портал Webex Contact Center Management Portal.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий номер телефона пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мобильный

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер мобильного телефона пользователя. В системе номер отображается как строка без дефисов; например, 4155551212.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль пользователя. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление профилем пользователя».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр включен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка доступа к Agent Desktop и обработки запросов клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт оператора. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание веб-сайта".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы, к которым принадлежит оператор. Дополнительную информацию см. в разделе «Создание группы по сервисам»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если пользователь не принадлежит ни одной группе по сервисам, он является супервизором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если пользователь входит в какую-либо группу по сервисам, он является одновременно и супервизором, и оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыковой профиль оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна, если администратор включил на вашем предприятии дополнительную функцию маршрутизации на основе навыков. Этот профиль переопределяет любой навык-профиль на уровне группы, связанной с оператором. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль оператора. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор может принадлежать нескольким группам по сервисам, но иметь только один профиль рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна, если администратор включил дополнительную мультимедийную функцию для вашего предприятия. Этот профиль переопределяет мультимедийный профиль группы, используемый оператором для входа в рабочий стол. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внешний идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      идентификационные данные оператора, такие как номер сотрудника

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер может быть набором номера в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования сведений о пользователе щелкните многоточие рядом с именем пользователя, а затем нажмите кнопку "Изменить". Можно изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя, используемое пользователем для входа в систему Webex Contact Center. Именем пользователя должен быть действительный адрес электронной почты. Вы не можете редактировать этот параметр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите фамилию пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости введите адрес электронной почты пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внешний идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости введите другой способ идентификации оператора, например номер сотрудника.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страна

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените страну, в которой проживает пользователь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить состояние, в котором находится пользователь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Города

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените город, в котором проживает пользователь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Улице

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить улицу, на которой проживает пользователь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените рабочий номер телефона пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мобильный

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените номер мобильного телефона пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Почтовый индекс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените код почтового отправления пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить профиль пользователя. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление профилем пользователя».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр включен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Вкл .», чтобы предоставить пользователю доступ к Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить статус пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Основная группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените группу для супервизора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт оператора. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание веб-сайта".

                                                                                                                                                                                                                                                                      При изменении сайта пользователя необходимо обеспечить выполнение следующих условий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При изменении сайта оператор не выполнил вход в Agent Desktop. Можно выйти из системы оператора явно или изменить сайт во время запланированного технического обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если атрибут сайта изменен во время входа оператора в систему, у оператора будут возникать ошибки и неожиданное поведение рабочего места.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При изменении сайта:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначенная оператору группа сбрасывается автоматически. Оператору необходимо назначить новую группу по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль рабочего стола сбрасывается, если атрибутом родительского типа является Site. Профиль рабочего стола не сбрасывается, если для его родительского типа атрибутом является Клиент.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор не может видеть данные, связанные с ранее назначенным сайтом, в отчетах по производительности оператора на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы, к которым принадлежит оператор. Для назначения операторов в одну или несколько групп выберите их в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить навыковой профиль оператора. Выберите профиль в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна, если администратор включил для вашего предприятия дополнительную функцию маршрутизации на основе навыков. Этот профиль переопределяет любой навык-профиль на уровне группы, связанной с оператором. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените профиль оператора. Выберите профиль в раскрывающемся списке. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Оператор может принадлежать нескольким группам, но имеет один профиль рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить мультимедийный профиль оператора. Выберите профиль в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нельзя назначить пользовательские профили мультимедиа стандартным операторам. Это поле по умолчанию затемнение при выборе стандартного оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна, если администратор включил дополнительную мультимедийную функцию для вашего предприятия. Этот профиль переопределяет мультимедийный профиль группы, используемый оператором для входа в Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Измените номер телефона оператора. Если номер для оператора не указан, можно добавить его.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внешний идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Изменить идентификационные данные оператора, например номер сотрудника;

                                                                                                                                                                                                                                                                      При Cisco Webex Control Hub можно изменить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя, используемое пользователем для входа на портал управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт элементов, подготовленных для пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для экспорта сведений о элементах, заданных для пользователя, выполните следующие действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с именем пользователя и щелкните Excel или PDF. В отчете содержатся подробные сведения по следующим элементам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о точке входа активного входящего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о точках входа, которые вы сопоставляете пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о точках входа в исходящий набор, которые вы сопоставляете пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящие очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о входящих очередях, сопоставленных пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о исходящих очередях, сопоставленных пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о сайтах, которые вы сопоставляете пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о группах по сервисам, которым вы сопоставляете пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения об операторах, которым вы сопоставляете пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отзыв ключа API для пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отозвать ключ API пользователя, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с нужным пользователем и нажмите « Отозвать API ключ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится сообщение об успешном отзыве ключа API для пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если ключ API не сопоставить с профилем этого пользователя, появится сообщение об ошибке, из-за того, что у пользователя нет ключа API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление и отправка шаблона оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы выгрузка сведений о нескольких операторах одновременно:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы загрузить шаблон, щелкните экспорт как CSV () значок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Пакетное обновление " () значок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотрите шаблон обновления оператора в локальной системе и выберите нужный шаблон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Загрузить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Проверьте статус отправки из пакетных операций в разделе "Выделение ресурсов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление профилем пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать профиль пользователя, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок + Новый профиль пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите сведения на следующих вкладках и нажмите кнопку Сохранить на каждой вкладке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Профили пользователей" можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы просмотреть параметры профиля, щелкните многоточие рядом с профилем пользователя, который необходимо просмотреть, затем щелкните " Просмотр".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для изменения параметров профиля щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя, который необходимо изменить, затем нажмите « Изменить». Измените настройки и нажмите " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы экспортировать параметры профиля, нажмите кнопку слева от профиля пользователя и щелкните Excel или PDF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы отозвать API ключ профиля, нажмите кнопку слева от профиля пользователя и щелкните Отозвать ключ API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      При настройке нового профиля пользователя или изменении существующего профиля пользователя на вкладке "Общие параметры" можно изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя профиля пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При копировании профиля пользователя система добавляет слова , copy_of перед именем исходного профиля пользователя. Вы можете сохранить это имя или изменить его в соответствии со своими требованиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип для определения уровня привилегий для этого профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для портала управления сопоставление типового профиля и модулей:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Стандартный оператор — имеет доступ к модулю Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Premium Agent — имеет доступ к настольному и мультимедийному модулю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Супервизор — имеет доступ ко всем модулям, но не может управлять арендаторами в модуле подготовки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор — имеет доступ ко всем модулям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Только администрирование — имеет доступ к модулям «Выделение ресурсов», «Стратегия маршрутизации» и «Запись вызовов».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к мультимедийному режиму "Стандартный оператор" применим только в том случае, если вы подписаны на план Flex 3.0. Дополнительную информацию см. в руководстве по заказуконтакт-центра Flex 3.0.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позже вы не сможете изменить тип профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эту настройку можно просмотреть и изменить только при редактировании или копировании профиля пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки модуля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для управления доступом к порталу управления можно использовать профили пользователей. Вкладка «Параметры модулей» позволяет задать разрешения для модулей на портале управления. Доступ к модулям можно настроить при создании нового профиля пользователя, а также при редактировании или копировании существующего профиля пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к модулю может быть следующим:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если щелкнуть « Все для доступа к модулям», профиль пользователя сможет получить доступ ко всем модулям. Щелкните " Конкретный" , чтобы предоставить пользователю доступ только к выбранным модулям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно указать доступ к следующим конкретным модулям:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные функции надзора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет администратору управлять дополнительными супервизными функциями для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить следующий параметр, щелкните кнопку переключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отправка сообщений: позволяет супервизору отправлять сообщение оператору со страницы "Сведения о производительности группы"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменение состояний оператора: позволяет супервизору изменять состояние оператора со страницы "Сведения о производительности группы"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет пользователю получить доступ к рабочему столу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет пользователю бесшумно контролировать качество услуг, которые предоставляются заказчикам через мультиресурсные контакт-центры. Если для этого включена мониторинг вызовов, пользователь может бесшумно отслеживать выбранную очередь, группу, сайт или оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить следующие настройки, щелкните кнопку переключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Тренер шепотом: позволяет пользователю, контролирующего вызов, говорить с оператором (который обрабатывает вызов), при этом клиент не слышит разговор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Только с ограниченным мониторингом: не позволяет пользователю просматривать и редактировать расписания мониторинга, которые он не создал.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Просмотр запросов слепого мониторинга: позволяет пользователю просматривать запросы слепого мониторинга от других пользователей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет пользователю записывать любой активный Webex вызове в контакт-центре. Пользователь может выбрать вызов из очереди, группы, сайта или оператора и указать продолжительность записи вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедиа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям выбирать мультимедийный профиль пользователя, который включает все виды мультимедиа, такие как голосовая связь, чат, электронная почта и социальные сети. Если функция Мультимедиа не включена, то при редактировании сведений о пользователе с помощью функции «Выделение ресурсов > пользователей » в раскрывающемся списке «Мультимедиа профиль » отображается только профиль телефонии по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи, подписавшие на план Flex 3.0, могут получить доступ к следующим компонентам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Цифровые каналы — доступ только к чату и электронной почте

                                                                                                                                                                                                                                                                      Социальные каналы — доступ к социальной интеграции


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи с профилем пользователей стандартного оператора имеют доступ только к цифровым каналам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Инициализация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет доступ пользователя к модулю подготовки. Для предприятия пользователь может выполнять операции по подготовке, только если выбрать « Правка» в раскрывающемся списке «Выделение ресурсов». Администратор может управлять доступом для пользователя-администратора для выполнения на предприятии следующих действий по подготовке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление точками входа и очередями: позволяет пользователю управлять точками входа и очередями Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление сайтами: позволяет пользователю управлять Webex сайтами контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление группами по сервисам: позволяет пользователю управлять Webex группами контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление пользователями: позволяет пользователю управлять Webex пользователями контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление профилями пользователей: позволяет пользователю управлять профилями пользователей Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставление точек входа:позволяет пользователю сопоставлять абонентские номера с точками входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление номерными планами: позволяет пользователю создавать и редактировать номерные планы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контрольный след: позволяет пользователю получить доступ к интерфейсу контрольного следа. Этот интерфейс позволяет пользователям просматривать сведения об изменениях в подготовке для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Брендинг: предоставляет пользователю доступ к настройкам пользовательской темы на целевой странице портала управления. Пользователь может настроить цвет баннера и изображения на страницах портала управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление арендаторами: позволяет пользователю изменять некоторые параметры клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отзыв ключа API: позволяет пользователю отозвать API ключ пользователя Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление профилями рабочего стола: позволяет пользователю управлять профилями рабочих столов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление определениями навыков: позволяет пользователю управлять определениями навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление профилями навыков: позволяет пользователю управлять навыковых профилей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление типами работы: позволяет пользователю управлять типами работ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление ауксильными кодами: позволяет пользователю управлять ауксильными кодами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление исходящими АНИ: позволяет пользователю управлять исходящими ИНИ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление макетом рабочего стола: позволяет пользователю управлять макетами рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление мультимедийным профилем: позволяет пользователю управлять мультимедийными профилями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление адресной книгой: позволяет пользователю управлять адресной книгой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обеспечивает доступ к модулю управления записью, который позволяет пользователю искать и воспроизводить аудиофайлы, записанные с помощью функции Webex записи вызовов Контакт-центра. Для модуля управления записью можно включить следующие права

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Теги: позволяют пользователю получить доступ к вкладке "Теги" для просмотра, создания и изменения тегов, которые могут быть назначены для аудиофайлов. Эти теги можно использовать в качестве критериев поиска.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пользовательские атрибуты: позволяет пользователю открыть вкладку "Пользовательские атрибуты " для создания и изменения пользовательских атрибутов, значения которых можно сохранить с записями и выполнить поиск которых позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Клавиши безопасности: позволяют пользователю открывать вкладку "Ключи безопасности" для просмотра и изменения расписания генерации пар ключей безопасности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка позволяет супервизорам получать доступ к виджету управления качеством через Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты и анализ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет доступ к модулю отчетов и аналитики. Модуль отчетов и аналитики позволяет пользователю сегментировать, профилировать и визуализировать данные в системах контакт-центров. Этот модуль также помогает определить ключевые переменные, которые влияют на производительность и желаемые бизнес-результаты. С помощью этого модуля пользователи могут настраивать и изменять схемы анализаторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ пользователей к бизнес-правилам можно предоставить, если для модуля "Отчеты и аналитика" включены разрешения на просмотр и изменение. Бизнес-правила позволяют пользователю включать данные пользователей в среду Webex контакт-центра для пользовательской маршрутизации и другой реализации общего назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ресурсы маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет доступ к веб-интерфейсу пользователя для управления стратегиями обработки вызовов и их настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете создавать и планировать стратегии глобальной маршрутизации вызовов и обработки вызовов, а также изменять их в режиме реального времени в ответ на изменения в динамике бизнеса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для модуля стратегии маршрутизации можно включить следующие права

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление сценариями потока вызовов: позволяет выгружать и обновлять сценарии управления вызовами. Управляющий сценарий определяет, как обрабатываются вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление потоками: позволяет создавать потоки и управлять ими Поток определяет то, как вы будете обрабатывать эти вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление аудиофайлами: позволяет выгружать и обновлять медиаресурсы, такие как аудиофайлы в режиме удержания, для использования в стратегиях маршрутизации. Наряду с другими форматами в зависимости от того, как настроена система клиента, поддерживаются файлы ресурсов с расширениями .wav, .ulaw, .au, .php и .xml.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет доступ к модулю "Управление потоками" на основе выбранного варианта, например "Нет" , "Просмотр" и "Изменить". Пользователь может предоставить доступ к управлению сценариями потока вызовов , если для модуля "Стратегия маршрутизации" разрешено разрешение "Просмотр или изменение ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • View: если задать стратегию маршрутизации значение View, то на портале в таблице потоков предусмотрен только параметр "Открыть ".


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если для этой конфигурации задано значение View, параметры копирования и удаления не предоставляются во вкладке "Потоки ", даже если для параметра "Управление сценариями потока вызовов " задано значение "Вкл.".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Правка: если задано изменение стратегиимаршрутизации, можно настроить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • С помощью этого переключения можно включить или отключить доступ к модулю Flow Control.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Если вы отключаете разрешение на портале для пользователя, портал блокирует модуль управления потоками для загрузки, указывая: «Доступ по потоку отклонен — у вас нет разрешений на редактирование потоков для вашей организации».

                                                                                                                                                                                                                                                                          Если разрешение на портале разрешено для пользователя, то портал позволяет такому пользователю работать с модулем управления потоком.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Позволяет выгружать и обновлять медиаресурсы, такие как аудиофайлы в режиме удержания, для использования в стратегиях маршрутизации. Наряду с другими форматами в зависимости от того, как настроена система клиента, поддерживаются файлы ресурсов с расширениями .wav, .ulaw, .au, .php и .xml.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оптимизация трудовых ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет супервизору получить доступ к функциям оптимизации рабочей силы для управления человеческими ресурсами. Супервизоры могут проводить упреждающий анализ ресурсов и управлять ими для оптимизации уровней обслуживания.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступность функций оптимизации рабочей силы зависит от вашей лицензии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа

                                                                                                                                                                                                                                                                      При настройке нового профиля пользователя или редактировании существующего профиля пользователя на вкладке "Права доступа" можно настроить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите объекты, к которым может получить доступ пользователь. Можно выбрать "Все " , чтобы предоставить доступ ко всем объектам такого типа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о профиле пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы просмотреть сведения о профиле пользователя, выполните следующие действия:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя и нажмите « Просмотр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование профиля пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить профиль пользователя, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить сведения на следующих вкладках и нажать кнопку Сохранить на каждой вкладке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация профиля пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прежде чем деактивировать профиль пользователя, убедитесь, что он не связан с каким-либо объектом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать профиль пользователя:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус профиля пользователя меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация профиля пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя, который необходимо активировать, и нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус профиля пользователя меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование профиля пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете скопировать существующий профиль пользователя, обновить информацию и сохранить профиль с другим именем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать профиль пользователя, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя, который необходимо скопировать, затем щелкните " Скопировать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите сведения на следующих вкладках и нажмите кнопку Сохранить на каждой вкладке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Типы работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании кода, находящегося в режиме ожидания, необходимо связать его с рабочим типом. Группы типов работ кодов бездействия и свертывания во вспомогательных отчетах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание типа работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать тип работы, выполните следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Типы работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + новый тип работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку " Сохранить":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя типа работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание работы типа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите тип дополнительного кода, который следует связать с типом работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование типа работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования типа работы выполните следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Типы работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с типом работы, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить». Кроме типа, можно изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените название типа работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете изменить статус. Ее можно изменить только при использовании параметра «Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нельзя назначить тип неактивной работы дополнительному коду.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Измените описание типа работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает тип дополнительного кода. Изменить этот параметр невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация типа работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      При наличии дополнительных кодов, связанных с типом работы, невозможно деактивировать работу. При попытке деактивировать такой тип работы выдается сообщение о том, что вы не можете деактивировать этот тип работы. Можно щелкнуть значок информации в сообщении, чтобы просмотреть список объектов, связанных с данным типом работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После деактивации типа работы он по-прежнему отображается на странице "Типы работ" как "Неактивные типы работ". В исторических отчетах также содержится подробная информация о типах отключенных работ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать тип работы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Типы работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с типом работы, который необходимо деактивировать, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус типа работы меняется на «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация типа работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для активации типа работы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Типы работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с типом работы, которую необходимо активировать, и нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус типа работы меняется на «Активный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ожидание или завершение кодов являются двумя типами дополнительных кодов. Операторы выбирают коды режима ожидания или свертывания в Agent Desktop контакт-центра Webex для указания их недоступности или статуса контактов клиентов. Коды режима ожидания обычно указывают, почему оператор не может принимать контакты клиентов, например, во время обеденных перерывов или совещания. Коды завершения указывают на результат контактов с клиентами, например, оператор перерастил контакт или продал услугу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждый бездействующий или свертываемый код можно связать с типом работы. Типы работ — это значения, используемые системой для группировки кодов бездействия и свертывания кодов во вспомогательных отчетах. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание типа работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы могут использовать код в режиме ожидания или свертывания, если назначить этот код их профилю. В профиль рабочего стола необходимо добавить хотя бы один код режима ожидания и один код сворачивания. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция outdial, рекомендуется создать код свертывания, например Outdial Failed. Операторы могут использовать этот код, если они находятся в завершающем состоянии после инициирования исходящего вызова, при которому не удается подключиться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание кодов в режиме ожидания или свертывания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать код, входящий в режим ожидания или свертываемый, выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Уксилиарные коды».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Коды в режиме ожидания». Чтобы просмотреть список свертываемых кодов, нажмите кнопку «Завершить коды » в верхней части страницы.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите + Новый код режима ожидания или + Новый код завершение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Является кодом вспомогательной системы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки «Да» или «Нет», чтобы указать, что это системный код. Дополнительные коды системы используются мультимедийной подсистемой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается на страницах "Просмотр и редактирование" для указания, является ли код активным или неактивным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имеет значение по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте «Да» или «Нет », чтобы указать, является ли этот код кодом по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если это первый бездействующее или свертываемый код для вашей организации, его необходимо сделать кодом по умолчанию. Его можно изменить позже после создания дополнительных кодов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При выполнении кода по умолчанию система переопределяет существующий код по умолчанию. В какой-то момент для режима ожидания и завершение может быть только один код по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В профилях рабочего стола необходимо назначить коды режима ожидания и свертывания по умолчанию. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Код завершения по умолчанию используется, если в профиле оператора указана автоматическая завершение. Эти операторы не вводит свертные коды. Вместо этого они автоматически переходят в состояние "Доступен" после выполнения входящего вызова и автоматически переходят в состояние ожидания после выполнения исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Код режима ожидания по умолчанию используется при первоначальном входе оператора и после выполнения исходящих вызовов, если в профиле оператора указано автоматическое завершение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип работы, который необходимо связать с этим кодом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение кодов режима ожидания или свертывания кода

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Уксилиарные коды».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с кодом режима ожидания или свертывания, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имеет значение по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте «Да» или «Нет », чтобы указать, является ли код кодом по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если этот код является первым создаваемым кодом в режиме ожидания или свертываемым, его необходимо сделать кодом по умолчанию. Его можно изменить позже после создания других кодов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды режима ожидания и свертывания по умолчанию необходимо включить в профили рабочего стола. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В системе используется код завершения по умолчанию, если в профиле оператора указывается автоматическая завершение. Эти операторы не вводит свертные коды. Вместо этого они автоматически переходят в состояние "Доступен" после выполнения входящего вызова и автоматически переходят в состояние ожидания после выполнения исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если включено автоматическое обертывание профиля рабочего стола, система использует код режима ожидания по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Является кодом вспомогательной системы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет», чтобы указать, является ли этот код системным кодом. В мультимедийной подсистеме используются вспомогательные коды системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип работы, который необходимо связать с этим кодом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление кодов режима ожидания или свертывания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нельзя удалить код режима ожидания или свертывания, заданный по умолчанию. Появится сообщение о том, что при попытке удалить aux-код по умолчанию невозможно. Перед удалением выбранного кода сворачивания или кода в режиме ожидания необходимо установить значение по умолчанию. См. раздел «Изменение кодов режима ожидания» или «Свертывания кода », чтобы изменить настройку по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Уксилиарные коды».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с кодом ожидания или свертывания и щелкните «Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус кода в режиме ожидания или свертывания меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль рабочего стола — это группа разрешений и поведения рабочего стола, назначаемая операторам и супервизорам. В каждом профиле рабочего стола указываются следующие права и настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Передача в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Консультации и передачи операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Коды завершение и режим ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значения времени задержки после завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Автоматическая доступность оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Возможности набора номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Возможности набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Доступ к персональной статистике оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Автоответчик

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для отчетов на панели "Персональная статистика оператора" (APS) Agent Desktop применяются настройки профиля рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать профиль рабочего стола, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > Desktop Profiles »

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новый профиль рабочего стола и введите следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общая информация

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вкладке "Общая информация " отображаются следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя профиля рабочего стола. Вы можете создать профиль рабочего стола на основе копии другого профиля рабочего стола. При копировании профиля система переименовывает копию. Имя копии состоит из имени профиля, из которого выполнена копирование, а также слов , copy_of добавленных в виде префикса. Вы можете сохранить имя системы, назначенное файлу, или переименовать его.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только на странице "Правка", где указано, активен ли профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Активный: профиль можно назначить оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Неактивен: невозможно назначить профиль оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип родителя:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Арендатор: профиль рабочего стола доступен для всех сайтов на вашем предприятии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Веб-сайт: профиль рабочего стола доступен для определенного сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если в качестве родительского типа выбран сайт . Выберите сайт, для которого доступен данный профиль рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранные всплывающие окна

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите « Вкл. » или «Выкл .», чтобы указать, следует ли разрешить внешние всплывающие экраны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Автоответчик

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да » или «Нет », чтобы указать, должны ли входящие и исходящие вызовы на Agent Desktop автоматически отвечать на оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбрано значение « Да», автоматический ответ работает в обоих следующих сценариях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий 1. На голосовой мультимедийной платформе следующего поколения оператор использует в качестве голосового канала рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий 2: выполняются все следующие условия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбрано значение « Да», автоматический ответ работает при наличии всех следующих условий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Тип развертывания — это либо конфигурация Webex Calling облачной подключенной PSTN, либо в конфигурации локального шлюза.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На концентраторе управления параметром телефонии Webex контакт-центра является Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На концентраторе управления параметр enableAutoAnswer включен .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операторы используют только одно устройство.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если операторы используют многоплатформенный телефон (MPP), приложение Webex для пользователя на многофункциональном интерфейсе управления не настраивают.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если операторы используют приложение Webex, параметр "Рабочий стол " настраивает для пользователя в центре управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выполнении всех предыдущих условий на вызовы операторы автоматически отвечают только с одним устройством. Операторы с несколькими устройствами должны отвечать на вызовы вручную. Входящие вызовы оператору отвечаются автоматически и отображаются на Agent Desktop. При исходящих вызовах ответы от филиала оператору отвечаются автоматически. Система не вызывает автоответчик для одновременных адресатов звонка или если оператор переадресоввает или перенаправляет вызов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      В контакт-центре Webex не следует настраивать голосовую почту на устройствах операторов, поскольку если оператор отклоняет вызов и впоследствии перенаправляется на голосовую почту, система классифицирует вызов как отвеченный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница « Коды дополнительного компьютера> содержит настройки кодов и разрешений, связанных с завершением и свободой, которые связаны с завершением и доступностью операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заверш. настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если щелкнуть « Автовыключение с тайм-аутом » и ввести время, система автоматически вводит код завершения по умолчанию после завершения разговора оператора. Оператор может, однако, выбрать другой код в течение указанного здесь периода времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «Вручную» для того, чтобы оператор выбрать код свертывания после выполнения вызова. С завершением вручную задержка не связана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор доступен после выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « На», чтобы оператор переходил в состояние "Доступен" после выполнения и завершения исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию оператор становится доступным после проведения исходящих вызовов. Однако если оператор не хочет быть доступным после исходящего вызова, он или она может выбрать состояние ожидания в раскрывающемся списке «Состояние доступности оператора» на рабочем столе до завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите «Откл.», чтобы оператор переходил в состояние ожидания после выполнения и завершения исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешить автоматическое завершение добавочного номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку« , если хотите, чтобы операторы отменяли время автоматической отмены и продлевать время выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для этого параметра задано значение «Вкл.», система отображает параметр «Отмена автоматической завершения», когда оператор находится в режиме автоматического завершения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итоговые коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте коды свертывания, которые могут выбрать операторы при завершении контакта:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите « Все », чтобы сделать все сведенные коды доступными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите « Конкретные», чтобы сделать определенные коды доступными, затем выберите коды в раскрывающемся списке. Чтобы удалить код, щелкните X в левой части имени кода в списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот код необходимо добавить в список «Выбранные коды» по умолчанию. В системе используется код по умолчанию, когда в профиле оператора включена функция автоматического завершения. Эти операторы не вводит свертные коды.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте коды режима ожидания, которые могут выбрать операторы в Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Все », чтобы сделать все коды бездействия доступными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите « Конкретные», чтобы сделать определенные коды доступными, затем выберите коды в раскрывающемся списке. Чтобы удалить код, щелкните X в левой части имени кода в списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В список "Выбранные" необходимо добавить код режима ожидания по умолчанию. В системе используются коды по умолчанию в следующих сценариях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если оператор первоначально выполняет вход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • После того, как оператор делает исходящий вызов, если в профиле оператора включена функция автоматического завершения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сотрудничество

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Профиль рабочего стола > совместной работы" содержит следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цели передачи точек входа/очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите точки ввода или очереди, которые могут выбирать операторы, в раскрывающемся списке "Очередь" на Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните «Все », чтобы сделать все точки входа и очереди доступными.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для организации доступно не более 1000 точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Конкретные», чтобы сделать определенные точки ввода и очереди доступными, затем выберите в раскрывающемся списке точки входа и очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Нет», чтобы не делать точки входа или очереди доступными в качестве целей переадресации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команды друзей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите группы, которые могут выбирать операторы, в раскрывающемся списке операторов в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы могут консультироваться с операторами, конференц-связью и передавать вызовы операторам из выбранных ими групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните «Все », чтобы сделать операторов всех групп доступными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Конкретные», чтобы сделать операторов в определенных группах доступными, затем выберите группы в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Нет», чтобы не делать группы доступными для консультации, конференц-связи или передачи вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Беседа в очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « На», чтобы оператор мог выбрать очередь в раскрывающемся списке «Очередь» в качестве мишени для консультации. Целевым объектом должна быть входящая Webex очереди контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если оператор выбирает в качестве цели точку входа, система отключает кнопку «Консультировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система поддерживает консультации в очередь только для очередей, обслуживающих группы по ним. Если оператор пытается обратиться к очереди, которая перенаправляется только в другую точку входа или очередь, в системе отображается сообщение "ConsultEd Failed".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница « Профиль настольного компьютера> номерной план » позволяет настраивать параметры, связанные с исходящими операторами. Эти настройки описаны в следующей таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход включен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если необходимо, чтобы оператор имел возможность совершать исходящие вызовы, щелкните поле «Включено на выходе», чтобы переключиться на «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не хотите, чтобы оператор посылал исходящие вызовы, щелкните поле «Включено на выходе», чтобы переключиться на «Нет». Эта настройка позволяет предотвратить появление на Agent Desktop панели набора номера.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для отображения панели набора номера необходимо иметь соответствующую настройку. Обратитесь к полному администратору для настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для исходящих вызовов задано значение «Да», выберите точку входа, которую может использовать оператор для выполнения исходящих вызовов в раскрывающемся списке в поле «Точка входа вне набора».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите адресную книгу в раскрывающемся списке в поле "Адресная книга ". Адресная книга содержит номера быстрого набора, которые оператор может выбрать для выполнения исходящих вызовов и консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы выбрали адресную книгу, оператор может выбрать имя из адресной книги для консультаций и передач, но не сможет совершать исходящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите « Нет », если не хотите делать адресную книгу доступной оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительную информацию см. в разделе «Создание адресной книги ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план включен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы оператор мог совершать исходящие вызовы по запросу, щелкните поле «Номерной план включен », чтобы переключиться на «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не хотите, чтобы оператор мог совершать нерегиональные исходящие вызовы, щелкните поле « Номерной план включено », чтобы переключиться на «Нет».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если номерной план включен : «Нет »,а параметр «Включено на выходе» — « Да», оператор может совершать исходящий вызов, но только выбрав запись в адресной книге или набрав имя из адресной книги в поле «Ввод номера для вызова » на панели набора номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите номерной план

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка отображается только в том случае, если для номерного плана включено значение «Да». Выберите один или несколько номерных планов для использования системой для проверки номерных номеров (DN), которые оператор вводит в поле "Вводить номер для вызова ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступны два номерных плана по умолчанию. Вы также можете создавать пользовательские номерные планы для своего предприятия. По умолчанию используются следующие номерные планы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В США допускается ввод текста, такого как:

                                                                                                                                                                                                                                                                        18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ввод допускается в любом формате , например:

                                                                                                                                                                                                                                                                        123 5551234 555-1234 1-800-ЦВЕТЫ (800) 555-1234 Джон.Смит

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если для параметра Outdial Enabled задано значение «Да». При необходимости в раскрывающемся списке в поле Outdial ANI выберите имя, связанное со списком телефонных номеров, которые оператор может использовать для выполнения исходящих вызовов. Система использует номер, используемый оператором в качестве идентификатора вызывающего абонента для данного вызова. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание outdial ANI"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка абонентского номера оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице « Профиль настольного компьютера> Голосовые параметры канала» отображаются следующие настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры голосовых каналов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер оператора — позволяет операторам входить с использованием DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавочный номер — позволяет операторам входить в систему с помощью определенного добавочного номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка абонентского номера оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните «Беспрепятственно», чтобы операторы могли использовать абонентские номера для входа с помощью запроса учетных данных станции на Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор вводит специальный абонентский номер, и запись не соответствует правилам синтаксиса для входа, система отклоняет вход оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы ограничить абонентский номер, который может вводить оператор, щелкните один из следующих вариантов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значение «Выделение ресурсов» ограничивает идентификатор входа значением по умолчанию, заданным для оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Примечание. Для подготовки или изменения номера абонентского номера оператора по умолчанию необходимо изменить пользовательские настройки оператора. Выберите «Выделение ресурсов > User > Edit > Agent Settings » и введите DN в поле «Номер по умолчанию». Если вы не подготовки номера абонента, оператор может ввести любой номер абонента для входа в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Критерии проверки (выбор из списка) ограничивают вход в DN одним или несколькими номерными планами, заданными в параметре "Критерии проверки".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Критерии проверки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если задать для параметра "DN оператора" значение "Критерии проверки".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите номерной план, используемый для проверки DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Все », чтобы проверить DN на соответствие всем доступным форматам номерного плана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Конкретный" , чтобы проверить номерной план, который можно выбрать в раскрывающемся списке "Выбрать критерии проверки". Дополнительные сведения см. в разделе Номерной план.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время нахождения оператора в состояниях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница « Профиль рабочего стола> статистика операторов» содержит следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время нахождения оператора в состояниях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите « Вкл. » или «Выкл .», чтобы указать, должна ли операторы просматривать свою личную статистику в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр управляет тем, может ли оператор отображать статистику по всем или некоторым очередям на вкладке "Персональная статистика оператора". Выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Все ", чтобы оператор мог отображать статистику по всем очередям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Конкретные", а затем выберите очереди в раскрывающемся списке "Выбрать очереди", чтобы оператор мог отображать статистику по определенным очередям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Нет», чтобы оператор не отображал статистику очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика группы по входу в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните «Вкл. » или «Выкл.», чтобы указать, может ли оператор просматривать статистику по группе.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Параметры статистики команд по входу в систему и статистики группы по сервисам не зависят друг от друга.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это переключение не оказывает влияния на отчеты пользователей анализатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр управляет тем, может ли оператор отображать статистику по всем или некоторым группам на вкладке "Персональная статистика оператора". Выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Все ", чтобы операторы могли отображать статистику по всем группам по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Конкретные", а затем выберите группы в раскрывающемся списке "Выбрать группы", чтобы оператор мог отображать статистику по определенным группам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Нет», чтобы операторы не отображали статистику групп.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к записям

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция в настоящее время не поддерживается. По умолчанию установлено значение «Нет».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговые значения операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Пороговые значения операторов " отображается только в том случае, если на вашем предприятии используется функция оповещений о пороговых значениях. На этой странице представлены параметры для указания оповещений, которые оператор может отображать на вкладке "Персональная статистика оператора" на Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция не поддерживается. Включение или отключение порогового значения оператора в настройках клиента для отображения порогового значения оператора на странице профиля рабочего стола через некоторое время будет удалено.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция оповещения о пороговых значениях для операторов, на странице также приведены настройки для указания пороговых значений, связанных с оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Правила пороговых значений».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговые оповещения, доступные для просмотра оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите правила для указания оповещений, которые должен получать оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При нарушении оператором правила порогового значения система генерирует предупреждение и отображает его на вкладке "Персональная статистика оператора" в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение оповещений о пороговых значениях для операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если на вашем предприятии используется функция оповещений о пороговых значениях операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите « Вкл. » или «Выкл .», чтобы указать, будет ли оператор и супервизор получать оповещения в случае нарушения указанными правилами пороговых значений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае нарушения оператором выбранного правила система генерирует предупреждение и отображает его в разделе "Пороговые оповещения оператора" на вкладке "Персональная статистика оператора". Супервизоры также получают уведомление на своем Webex портале управления контакт-центром.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оповещения пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это доступно, если включить предупреждения о пороговых значениях. Если предупреждения пороговых значений для просмотра операторов доступны, выберите правила запуска этих оповещений в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите правила для указания оповещений, которые будут получать оператор и супервизор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка оператора позволяет автоматически выходить из рабочего места оператора после его неактивной активности в течение заданного времени. Оператор считается неактивным, если он не выполняет на Agent Desktop в состоянии ожидания. Операторская деятельность включает в себя обработку контактов, работу с пользовательскими виджетами или выполнение любых задач на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка неактивности рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение времени ожидания для оператора, выбрав один из следующих вариантов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение по умолчанию: выберите это значение для наследовать значения, заданные в параметрах времени ожидания в конфигурации на уровне клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательское значение: введите значение в минутах, чтобы установить время ожидания. Введите в текстовое поле любое значение от 3 до 10 000 минут. Это переопределяет значение, заданное в параметрах задержки на конфигурации уровня клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о профиле рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов> Desktop Profiles".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола, который необходимо просмотреть, и нажмите « Просмотр». Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните " Изменить" на каждой вкладке, чтобы изменить параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Webex Contact Center выберите "Выделение ресурсов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите профили настольных компьютеров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Профили рабочего стола". На этой странице отображается список профилей рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить». Можно изменить следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Desktop Profiles".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола, который необходимо скопировать, и нажмите « Скопировать». В скопированном профиле рабочего стола можно изменить следующие сведения

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните " Изменить" на каждой вкладке, чтобы изменить параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль рабочего стола невозможно деактивировать, если связать его с любыми другими объектами, такими как номерные номера или любая другая стратегия маршрутизации. При попытке деактивировать эти профили рабочего стола, появится сообщение об ошибке. Щелкните значок информации в конце сообщения, чтобы просмотреть список всех связанных объектов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После деактивации профиля рабочего стола он по-прежнему отображается на странице "Профили рабочего стола" как "Неактивный". В исторических отчетах также содержится информация о профиле деактивированного рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов> Desktop Profiles".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус профиля рабочего стола меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы активировать профиль рабочего стола, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов> Desktop Profiles".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола со статусом «Не активный», затем нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус профиля рабочего стола меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресные книги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресные книги содержат записи с номерами телефонов. Вместо того, чтобы вводить номер вручную при начале вызова, операторы могут использовать адресную книгу для выбора записи для набора номера. Операторы могут получить доступ к адресной книге после добавления ее в свой профиль рабочего стола. Дополнительные сведения см. в разделе «Номерной план в профилях рабочего стола».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете создать адресные книги, доступные для всех сайтов или только для определенного сайта. Значение параметра «Макс. адресной книги» в параметрах клиента предприятия определяет количество адресных книг, которые можно создать. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При обновлении адресной книги администратор должен проинформировать операторов для перезагрузки сервера или выхода из нее и повторного входа для просмотра обновлений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание адресной книги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать новую адресную книгу, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Адресная книга".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новая адресная книга.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя адресной книги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание адресной книги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип родителя:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Клиент: адресная книга доступна всем сайтам вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Site: адресная книга доступна только для определенного сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сайт адресной книги, который будет доступен. Это поле доступно только в том случае, если выбран родительский тип «Сайт».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) В списке записей щелкните значок + , чтобы добавить новые записи в адресную книгу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В диалоговом окне " Добавить адресную книгу " введите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер телефона в записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона можно указать в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число записей в адресной книге — 6000. Дополнительные сведения о пакетных операциях в адресной книге см. в разделе «Пакетные операции в Webex контакт-центре»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование адресной книги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить общие настройки и записи адресной книги.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Адресная книга".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом с адресной книгой, которую необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вкладке "Общие параметры" можно изменить следующие поля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените имя адресной книги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените описание адресной книги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените сайт адресной книги. Это поле доступно только в том случае, если родительским типом является "Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Список записей" в столбце "Действие " нажмите кнопку изменения, чтобы изменить запись.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В диалоговом окне "Изменение адресной книги " можно изменить следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените имя записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените номер телефона записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона можно указать в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) В разделе "Список записей" в столбце "Действие " нажмите " Удалить" , чтобы удалить запись.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите на значок + , чтобы добавить новую запись в список.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление адресной книги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невозможно удалить адресную книгу, если связать ее с какими-либо другими объектами, например с профилем рабочего стола. При попытке удалить эти адресные книги, появится сообщение об ошибке. Щелкните значок информации в конце сообщения, чтобы просмотреть список всех связанных объектов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Адресная книга".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с адресной книгой, которую необходимо удалить, и нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Автоматическая идентификация исходящих номеров (ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция автоматической идентификации исходящих номеров (ANI) позволяет оператору выбрать номер телефона в качестве идентификатора вызывающего для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сделать исходящий список ANI доступным для оператора, добавьте его в профиль рабочего стола и назначьте его оператору. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание выходного набора ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать исходящий ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > Outdial ANI».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Новый исходящий ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе " Общие параметры" укажите следующую информацию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поле

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя выходного ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание выходного ANI.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В полях "Имя " и "Описание " допустимы алфавитно-цифровые символы, пробел, дефис (-) и подчеркивание ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок + в разделе «Список записей outdial ANI», чтобы добавить новую запись об аутдиальном ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения в диалоговом окне "Добавить исходящий ANI ":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поле

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя для записи об аутдиальном ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом поле можно использовать алфавитно-цифровые символы, пробел, дефис (-) и подчеркивание ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите номер набора в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке отображаются только номера, сопоставленные с точками входа. Дополнительные сведения см. в разделе Сопоставления точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторите шаги 5 и 6, чтобы добавить в список еще одну запись outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недавно добавленные записи находятся в разделе "Список записей outdial ANI".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование выходного набора ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить исходящий ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > Outdial ANI».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с исходящим ANI, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Раздел «Общие настройки » — изменение имени или описания выходного ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Раздел «Список записей outdial ANI» — изменение имени или номера набора записи outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                        1. В столбце « Действие » щелкните значок «Изменить» рядом с записью.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. Отредактировать запись выходного набора ANI: имя или номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                        3. (Необязательно) Чтобы удалить запись, щелкните соответствующий значок "Удалить " в столбце " Действие ".

                                                                                                                                                                                                                                                                          Нажмите кнопку « Да » для подтверждения удаления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление дополнительного набора ANI


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нельзя удалить исходящий ANI, если вы связали его с каким-либо объектом, например с профилем рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить исходящий ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Outdial ANI".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с исходящим ANI, который необходимо удалить, и нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерные планы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница « Номерной план » позволяет задать критерии проверки для следующих условий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер набора номера (DN), используемый оператором для входа в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN, используемый оператором для исходящих.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При условии выполнения предварительных условий для проверки система проверяет абонентские номера, которые операторы вводят в среде рабочего стола, на соответствии с правилами синтаксиса, определенными в одном или нескольких номерных планах. В следующей таблице описаны предварительные условия для проверки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительные условия проверки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Далее описывается настройка профилей рабочего стола> Агентной проверки DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задать для параметра "Проверка номера оператора" значение "Критерии проверки" (выберите из списка).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте для поля критерия проверки значение «Конкретный ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите номерной план в раскрывающемся списке в поле " Выбрать критерии проверки". Номерные планы по умолчанию и любой создаваемый номерной план отображаются в этом списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Далее описывается настройка профилей рабочего стола> Диал-план

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Установить outdial включено , да .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Установка номерного плана включено значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите номерной план в раскрывающемся списке в поле « Выбрать номерной план ». Номерные планы по умолчанию и любой создаваемый номерной план отображаются в этом списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание. Операторы используют панель набора настольного компьютера для выполнения исходящих вызовов. Для отображения панели набора номера вы должны иметь правильный настроек. Для настройки обратитесь к своему администратору.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если операторам разрешено вводить абонентские номера, не требуя проверки, а их записи не соответствуют допустимому синтаксису, то рабочий стол отклоняет вход и исходящие вызовы завершаются неудачей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете выбрать один из двух номерных планов по умолчанию и создавать новые номерные планы. По умолчанию используются следующие номерные планы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • US

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Любой формат

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план США по умолчанию принимает следующие записи:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1-800-555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234,,,222

                                                                                                                                                                                                                                                                        В этом примере запятые указывают паузы перед вводом добавочного номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план в формате по умолчанию принимает следующие записи:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 123

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 5551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 8005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1800 ЦВЕТЫ

                                                                                                                                                                                                                                                                      • bruce.matthews


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план в формате «Любой формат » можно использовать для проверки абонентского номера, первой части адреса электронной почты или единого идентификатора ресурса Session Initiation Protocol (SIP) (URI).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все номерные планы требуют регулярного выражения, чтобы система распознала то, что определяет действительную запись. Регулярное выражение состоит из правил синтаксиса, используемых системой для интерпретации допустимого.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно создать отдельные номерные планы с соответствующими регулярными выражениями, чтобы задать необходимый синтаксис для следующих вариантов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Абонентский номер, используемый оператором для входа во всплывающее окно учетных данных Desktop Station.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Абонентский номер оператор вводит в поле «Ввод номера для вызова » на панели набора на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                        При необходимости можно задать префикс и символы, которые система должна удалить из записи на панели набора номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярные выражения номерных планов по умолчанию описаны в следующих разделах. При формировании регулярных выражений для создаваемых номерных планов вы можете руководствоваться правилами синтаксиса, которые приведены в этих разделах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для исходящих вызовов система выполняет следующие действия, чтобы определить действительность записи оператора в поле «Ввод номера для вызова » на панели набора на рабочем столе:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Очистите символы, указанные в поле Stripped Символы номерного плана , из записи в поле " Ввести номер для вызова ".


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        В номерных планах в формате US и Any Format указанными символами являются слева скобки , правая скобка, пробел и дефис.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Подтвердите итоговый ввод в соответствии с критериями, определенными в регулярном выражении выбранного номерного плана. Если запись соответствует критериям, она считается допустимой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Если запись недопустима, необходимо предварительно задать запись, которая указана в поле «Префикс ».


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        В номерном плане США указанным префиксом является номер 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Подтвердите полученную запись согласно заданному регулярному выражению еще раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение для номерного плана США по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение, указанное для номерного плана США :

                                                                                                                                                                                                                                                                      1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Далее приводится описание того, что указывает это регулярное выражение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Первая цифра должна быть 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • За ней должны следовать три цифры от 0 до 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {3} означает 3 цифры в предыдущем диапазоне [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Должна следовать одна цифра в диапазоне 2–9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • За ней должны следовать шесть цифр от 0 до 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {6} означает шесть цифр в предыдущем диапазоне [0–9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • После нуля или одного вступлении следующей последовательности может следовать от одной до десяти запятых [,] следуют одна или несколько цифр [0-9].

                                                                                                                                                                                                                                                                        {1,10} означает от одного до десяти пауз, указанных в одной запятой [,] на паузу

                                                                                                                                                                                                                                                                        + означает одну или несколько цифр предыдущего диапазона [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                        {0,1} означает ноль или одно вхождение последовательности пауз [,] за которым следует одна или несколько цифр в предыдущем диапазоне [0–9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение для номерного плана в любом формате по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение, указанное для номерного плана в любом формате :

                                                                                                                                                                                                                                                                      ([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

                                                                                                                                                                                                                                                                      Далее приводится описание того, что указывает это регулярное выражение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ввод на панели набора номера может начинаться с нуля или более наборов в следующей последовательности:

                                                                                                                                                                                                                                                                        один или несколько алфавитно-цифровых символов [0-9a-zA-Z] за которым следует дефис, точка или подчеркивание [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                        • + означает один или несколько алфавитно-цифровых символов в предыдущем диапазоне [0-9a-zA-Z]

                                                                                                                                                                                                                                                                        • * означает ноль или больше предшествующей последовательности алфавитно-цифровых символов [0-9a-zA-Z], за которыми следует один дефис, точка или подчеркивание [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Должен следовать один или несколько алфавитно-цифровых символов [0-9a-zA-Z].

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание номерного плана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам требуются права администратора.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Диальный план".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница « Номерной план ». На этой странице отображается список существующих номерных планов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новый номерной план.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя номерного плана. Один или несколько номерных планов можно назначить оператору при создании или изменении профиля оператора, а также при настройке проверки DN оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите регулярное выражение. Регулярное выражение содержит допустимый синтаксис для номеров набора (DN), которые оператор вводит в среде Desktop. Каждый номерной план требует регулярного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примеры регулярных выражений номерных планов по умолчанию см. в следующих разделах. Воспользуйтесь примерами, приведенными в этих разделах, для формулирования регулярных выражений для создаваемых номерных планов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Префикс

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите префикс, который система автоматически добавляет к номеру телефона оператора. Например, введите цифру 1 для междугородных вызовов на территории США.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система добавляет префикс только в том случае, если оператор не добавляет его при вводе DN в среде Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убранный символ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите символы, удаляемые системой из DN, заданного оператором в среде Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система автоматически удаляет из номера оператора следующие символы: левые и правые скобки, пробел и дефис.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование номерного плана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам требуются права администратора.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Диальный план".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница « Номерной план ». На этой странице отображается список существующих номерных планов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с номерным планом, который необходимо изменить, и выберите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница " Изменение номерного плана ".
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить параметры, описанные в следующей таблице. По завершении редактирования нажмите кнопку " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените имя номерного плана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените регулярное выражение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение содержит допустимый синтаксис для номеров набора (DN), которые оператор вводит в среде Desktop. Каждый номерной план требует регулярного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Префикс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите абонентский номер в среде Рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убранный символ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените символ, снятый с телефона. Система автоматически удаляет из номера оператора следующие символы: левые и правые скобки, пробел и дефис.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление номерного плана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для выполнения этой процедуры вам требуются права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перед удалением номерного плана убедитесь, что он не подготовлен для профиля рабочего стола или не используется для проверки номера для входа оператора Если удалить номерной план не удается, обратитесь к полному администратору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Диальный план»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница « Номерной план ». На этой странице отображается список всех существующих номерных планов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с номерным планом, который необходимо удалить, и выберите " Удалить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Головы вверх! появится диалоговое окно.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные — это пользовательские переменные, определенные в модуле подготовки и доступные по всему потоку. Разработчики потока могут добавить глобальные переменные к потоку при необходимости. Дополнительные сведения см. в разделе «Глобальные переменные».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные связаны с голосовым каналом Webex контакт-центра. Они собирают один из следующих типов значений данных:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введенные абонентом данные: данные, которые клиент вводит с помощью IVR во время вызова, например номер учетной записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введенные оператором данные: данные, которые оператор вводит в панель управления взаимодействием на рабочем столе во время активного вызова с заказчиком, например номер регистра или код действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно создать любое количество глобальных переменных. Однако для создания отчетов одновременно можно включить только до 100 глобальных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе "Создание глобальной переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию отображаются только активные глобальные переменные. Для просмотра неактивных глобальных переменных установите флажок "Показать глобальные переменные ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значения глобальных переменных отображаются пользователям, имеющим доступ к историческим записям на портале управления. Никогда не храните защищенные данные, такие как номера кредитных карт, личные идентификационные номера или номера социального страхования, используя глобальные переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальные переменные удалить нельзя; но глобальную переменную, которая не используется в потоке, можно деактивировать. Для хранения данных нельзя использовать неактивную глобальную переменную. Дополнительные сведения об деактивации глобальной переменной см. в разделе "Создание глобальной переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Системные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Системные переменные — это предварительно определенные глобальные переменные, используемые контакт-центром Webex.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Системные переменные можно изменить в модуле подготовки; но вы не можете создавать или деактивировать определяемые системой переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center использует следующие системные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_FeedbackSurveyOptin: указывает на то, принимает ли клиент участие в опросе после вызовов или нет. Тип переменной определяется как строка ; значение по умолчанию неинициализировано , то есть исходного значения нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_Language: указывает язык, используемый заказчиком в потоке. Тип переменной определяется как строка , а значением по умолчанию являетсяen-US . Дополнительные сведения см. в разделе Webex Experience Management Поддержка языков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_VoiceName: указывает записанное на выходе имя, используемое в потоке. Тип переменной определяется как строка , а значением по умолчанию является«Автоматически». Если имеет значение «Автоматически», Google Dialogflow выбирает имя голоса для выбранного языка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание глобальной переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > глобальные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новая глобальная переменная.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется окно «Глобальная переменная ».
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя переменной.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • После создания имя невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя поддерживает только алфавитно-цифровые символы и символы подчеркивания. Пробелы не поддерживаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя поддерживает до 80 символов, но отображается только 50 символов. При наведении указателя мыши в всплывной подсказке отображается полное имя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите описание переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите один из следующих типов в раскрывающемся списке "Типы переменных" и укажите значение переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип переменнойЗначение по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Булева переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение "Истина" или "Ложь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Строка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите строковое значение. Строка может содержать не более 256 символов для каждой переменной. Строки поддерживают алфавитно-цифровые символы, специальные символы и пробелы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Целое число

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите целое число.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Десятичное число

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите десятичное значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите дату в часовом поясе арендатора в одном из поддерживаемых форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ГГГГ-ММ-ДД

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ГГГГ-ММ-ДДЧ:мм


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После ее создания тип переменной невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Отключите кнопку переключения состояния , чтобы сделать переменную неактивной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите кнопку переключения «Сделать отчетируемым », чтобы отобразить переменную в "Анализаторе" для целей отчетности.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания отчетов можно включить до 100 глобальных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно)  Включите кнопку переключения «Сделать оператор видимым», чтобы отобразить переменную на рабочем столе вместе со значением, введенным в рамках потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При включении кнопки переключения «Сделать оператора видимым », отображаются следующие конфигурации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка рабочего стола: эта метка появляется на рабочем столе вместо имени переменной. Введите метку более четко, чем имя самой переменной, чтобы операторы могли понимать передаваемые им данные.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Метка рабочего стола поддерживает до 50 символов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Редактируемый оператор: включите эту кнопку переключения, чтобы оператор мог изменять значение переменной в рамках сеанса взаимодействия. Любые обновления переменной, внесенные в desktop, доступны по потоку. Оператор может изменить переменную и нажать кнопку "Сохранить" на рабочем столе. Если вызов прерван до сохранения изменений, обновление переменной не происходит.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование глобальной переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить глобальную переменную, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > глобальные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с нужной глобальной переменной и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите необходимые изменения и нажмите Кнопку Сохранить .


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нельзя редактировать поля "Имя " и "Тип переменных" глобальной переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для создания отчетов можно включить до 100 глобальных переменных. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание глобальной переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация глобальной переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > глобальные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с глобальной переменной, которую необходимо деактивировать, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус глобальной переменной меняется на «Неактивен».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация глобальной переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > глобальные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с нужной глобальной переменной и нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус меняется с «Неактивного» на «Активный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийные профили

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если администратор включает мультимедиа для вашего предприятия, вы можете назначить каждому оператору свой мультимедийный профиль. Каждый профиль указывает номер всех типов мультимедиа, таких как электронная почта, чат или телефон, с которыми оператор может работать одновременно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительная мультимедийная функция позволяет системе Webex контакт-центра управлять стратегиями маршрутизации для контактов электронной почты, телефона и чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийные профили можно назначать сайтам, группам по сервисам или отдельным операторам. По умолчанию система назначает Default_Telephony_Profile каждому сайту. Вы не можете редактировать или удалять этот профиль, но можете повторно назначить другой мультимедийный профиль сайту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все группы сайта имеют один мультимедийный профиль, что и сайт, если вы не назначили им другой профиль. Точно так же у всех операторов в группах по сервисам имеется один и тот же профиль, что и у группы, если профиль этих операторов не был изменен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание мультимедийного профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка мультимедийного профиля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > ПрофилиMultimedia»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Новый мультимедийный профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните следующие действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В области « Сведения о профиле» введите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Введите имя мультимедийного профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        (Необязательно) Введите описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В области « Сведения о мультимедиа» введите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Смешанный

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам обрабатывать несколько контактов одновременно для разных типов каналов. Задайте номер для каждого типа каналов.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Количество доступных для настройки контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голос: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чат, электронная почта и социальный канал: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        Смешанный в режим реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам обрабатывать один обязательный канал реального времени, голос или чат, а также вы можете установить ограничение для электронной почты.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Количество доступных для настройки контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голос: 1 (обязательно)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чат: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Электронная почта: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        Исключение

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам сосредоточиться на одном контакте клиента в каждый момент времени. Проверьте типы каналов, контакты для которых получают операторы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о мультимедийном профиле

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о мультимедийном профиле выполните следующие действия:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Webex Contact Center выберите "Выделение ресурсов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с мультимедийным профилем и нажмите « Просмотр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В области «Сведения о профиле» просмотрите следующие сведения о мультимедийном профиле:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя мультимедийного профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                        Статус мультимедийного профиля. Статус может быть активным или неактивным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В области «Сведения о мультимедиа» просмотрите следующие сведения о мультимедийном профиле:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Голосовая связь

                                                                                                                                                                                                                                                                        Отображает количество контактов для голосового канала.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чат

                                                                                                                                                                                                                                                                        Отображает количество контактов для канала чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                        Отображает количество контактов для канала электронной почты.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Максимальное число типов мультимедиа можно задать в разделе "Максимальное количество каналов на профиль" на странице "Разрешения модуля" в параметрах клиента для вашего предприятия. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите кнопку "Изменить" , чтобы изменить параметры. Дополнительные сведения см. в разделе "Изменение мультимедийного профиля".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите Кнопку "Удалить" , чтобы деактивировать настройки. Дополнительные сведения см. в разделе «Деактивация мультимедийного профиля».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование мультимедийного профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить мультимедийный профиль, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > ПрофилиMultimedia".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с мультимедийным профилем и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните следующие действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В области «Сведения о профиле» измените следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Введите имя мультимедийного профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        (Необязательно) Введите описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В области «Сведения о мультимедиа» измените следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Смешанный

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам обрабатывать несколько контактов одновременно для разных типов каналов. Задайте номер для каждого типа каналов.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Количество доступных для настройки контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голос: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чат, электронная почта: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        Смешанный в режим реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам обрабатывать один обязательный канал реального времени, голос или чат, а также вы можете установить ограничение для электронной почты.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Количество доступных для настройки контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голос: 1 (обязательно)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чат: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Электронная почта: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        Исключение

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам сосредоточиться на одном контакте клиента в каждый момент времени. Проверьте типы каналов, контакты для которых получают операторы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация мультимедийного профиля


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если связать мультимедийный профиль с каким-либо объектом, его невозможно деактивировать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить мультимедийный профиль, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > ПрофилиMultimedia".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с мультимедийным профилем, который необходимо деактивировать, затем щелкните « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус мультимедийного профиля меняется на «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация мультимедийного профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > ПрофилиMultimedia".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с мультимедийным профилем со статусом «Не активный», затем нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус мультимедийного профиля меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция макета рабочего стола позволяет настроить Webex Contact Center Desktop в соответствии со своими бизнес-требованиями. Вы можете настраивать такие элементы, как логотип, название и виджеты. Полный список элементов, которые можно настроить, см. в разделе "Определение макета пользовательского рабочего стола". Вы можете создать макет рабочего стола и назначить его группе по сервисам. Этот макет обеспечивает опыт операторов на рабочем столе для всех операторов, которые входят в эту группу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Существует два типа макетов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальный макет: это системный макет, который по умолчанию назначается при создании группы по сервисам. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание группы по сервисам". При создании группы глобальный макет автоматически задается в качестве макета рабочего стола для нее. Этот макет невозможно удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настраиваемый макет: макет, который обеспечивает индивидуальное впечатление на рабочем столе. Можно создать пользовательские макеты для одной или нескольких групп по сервисам.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если при входе оператора в систему назначается новая схема рабочего стола, оператор должен перезагрузить страницу, чтобы увидеть новый макет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center Desktop поддерживает трех пользователей:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Супервизор

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Супервизор и оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл макета МЕЖДУ знахами и знахами ИМЕЕТ отдельные разделы. Администратор должен настроить параметры для каждой персоны в соответствующем разделе файла макета ИНСТРУМЕНТ." Дополнительные сведения о примере файла макетов ГДЕ можно найти в разделе «Свойства верхнего уровня макета ОБЪЕКТОВ Инопланетного интерфейса Инопланетного интерфейса (100 000 000 100 000 000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда Cisco добавляет новую функцию в макет рабочего стола, немодифицированная схема автоматически обновляется вместе с новыми функциями. Обновленный макет рабочего стола автоматически доступен для существующих групп по сервисам, которые используют немодифицированный макет рабочего стола. Пользователи рабочего стола, использующие неизмененную схему рабочего стола, получают новые функции на основе макета при входе в систему или повторной загрузке браузера.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы используете Layout.json файл рабочего стола по умолчанию без каких-либо изменений, то он считается неизмененным макетом. Однако при загрузке Layout.json файла на рабочем столе по умолчанию и его повторной передаче такой макет считается измененным, даже если содержимое или имя файла не изменено.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание пользовательского макета рабочего стола:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что ваш макет определяется пользовательским файлом макета ЕЩЕ ИСП. Для создания пользовательского файла макета XML загрузите файл Layout.json по умолчанию на странице "Схема рабочего стола" и настройте макет, как описано в разделе "Определение пользовательского макета рабочего стола".
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Новый макет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя, определяющее назначение макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите название группы в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользовательский макет уже назначен группе, имя группы не отображается в этом раскрывающемся списке. Дополнительные сведения о параметрах группы см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначив на этой странице пользовательского макета, можно переписать глобальный макет, который является макетом по умолчанию для всех групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл JSONНажмите, чтобы загрузить Layout.json файла Layout.json рабочего стола по умолчанию и настроить макет, как описано в разделе "Определение пользовательской схемы рабочего стола".

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании немодифицированного макета на экране автоматически отображаются функции, основанные на макете. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выгрузите ФАЙЛБРАНЯ, настроенный для определения пользовательского макета рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система подтверждает файл JAVA на наличие ошибок и отображает соответствующее сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                        По завершении проверки система включает кнопку «Сохранить ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о интеграции Webex Experience Management виджетов см. в разделе Webex Experience Management документы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в загруженном пользовательском макете имеются ошибки проверки, щелкните "Восстановить" , чтобы восстановить макет по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Важно:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о макете см. в разделе "Просмотр макетов на настольном пк".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр макетов на desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте тестовую группу. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте себя в тестовую группу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите Desktop Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите группу тестов и проверьте ее опыт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите пользовательское макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе обсуждается создание пользовательского макета путем редактирования файла ЕЩЕ и приведены примеры случаев начала работы с виджетами, такими как виджеты «Показатели управления качеством обслуживания» и «Путешествие с пользователем».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены хорошие навыки настройки макета рабочего стола:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Представление о структуре HTML

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Представление о модели дерева документов в браузере

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Представление о формате CSV

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор макетов рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Desktop есть два типа виджетов — на основе i00 и на основе веб-компонентов. Заголовок, навигация (настраиваемая страница), постоянная область, область без головы и aux-панель — это область настольного компьютера. Это не виджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующем списке подробно описаны пространства, которые можно настроить. На изображениях иллюстрируется схема рабочего стола:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Область заголовка и логотипа: в левом верхнем углу экрана отображаются логотип и имя контакт-центра Webex (по умолчанию).

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Горизонтальная область заголовка : это пространство имеет настраиваемую область, которая заполнена пользовательскими виджетами. В этих виджетах может отображаться, например, информация о линии и раскрывающееся меню. Поскольку высота этого заголовка составляет всего 64 пикселя, высота виджета не может пересечь высоту заголовка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Область рабочего пространства : это пространство меняется в зависимости от выбора на панели навигации или при взаимодействии оператора с заказчиками. Когда оператор находится в состоянии вызова, в этой области отображаются панели управления взаимодействием и дополнительной информации (которая включает пользовательские виджеты и постоянные виджеты). При взаимодействии оператора по электронной почте, в чате или в социальных сетях в этой области отображаются область рабочего пространства и дополнительная информация (которая включает область постоянного виджета).

                                                                                                                                                                                                                                                                        Настраиваемая страница отображается в интерфейсе Desktop на панели рабочей области. Вы можете открыть эту пользовательскую страницу через значки на панели навигации. Каждая пользовательская страница может содержать один или несколько пользовательских виджетов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Настраиваемый виджет — это стороннее приложение, настроенное в схеме ВИДЖЕТ. Вы можете разместить пользовательский виджет на пользовательской странице, пользовательской вкладке (панель дополнительной информации) или в горизонтальном заголовке рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Область панели навигации: используйте это пространство для добавления элементов навигации для доступа к пользовательским страницам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример интерфейса рабочего стола для голоса
                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример настольного интерфейса для новых цифровых каналов
                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойства макета TOP-уровня
                                                                                                                                                                                                                                                                      Роли

                                                                                                                                                                                                                                                                      В макете ИНСТРУМЕНТА ПО умолчанию имеются три роли.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • оператор — для настройки макета рабочего стола, который будет отображаться при входе оператора в Webex Contact Center Desktop для обработки действий операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • супервизор — для настройки макета рабочего стола, который будет отображаться при входе супервизора в Webex Contact Center Desktop для работы только с возможностями супервизора.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Когда супервизор входит в рабочий стол, применяется макет рабочего стола, указанный для основной группы. Если вы не предоставляете основную группу, применяется глобальный макет. По умолчанию отчеты APS отключены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • supervisorAgent — чтобы настроить макет рабочего стола для отображения при входе супервизора в Webex Contact Center Desktop для обработки как возможностей супервизора, так и действий операторов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете добавлять или изменять виджеты для каждой роли в соответствующих персонах соответствующего файла макета ИНСТРУМЕНТ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены свойства верхнего уровня для макета КОДеку ГДЕ-то и расположенного на основе этой роли:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "оператор": { "версия": "0.1.0", "appTitle": "Webex Контакт-центр", "логотип:", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": ложь, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "заголовок": ["выход", "уведомление", "область": { advancedHeader:{ ... }, "панель": { ... }, "навигация": { ... }, "постоянный": { ... }, "без головы": { ... } }, }, "супервизор": { "версия": "0.1.0", "appTitle": "Webex контакт-центр", "логотип": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": ложь, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "заголовок": ["выход", "уведомление", "область": { advancedHeader:{ ... }, "панель": { ... }, "навигация": { ... }, "постоянный": { ... }, "без головы": { ... }, "homePage": { ... } }, } "супервизорAgent": { "версия": "0.1.0", "appTitle": "Webex контакт-центр", "логотип": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": ложь, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "заголовок": ["выход", "уведомление", "область": { advancedHeader:{ ... }, "панель": { ... }, "навигация": { ... }, "постоянный": { ... }, "без головы": { ... } }, } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменения, внося в свойства макета ГДЕ-то в ФОРМАТЕ ГДЕ вступают в силу при обновлении браузера настольного компьютера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если функция, которая включена на макете ГДЕ-либо, недоступна на рабочем столе, обратитесь в службу поддержки Cisco для ее включения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Все свойства макета ГДЕ-либо учитывают регистр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      подсказка приложения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для указания заголовка в горизонтальном заголовке рабочего стола По умолчанию используется название Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      «AppTitle»: «Webex контакт-центр»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение параметра appTitle по умолчанию изменяется с Contact Center Desktop на Webex Contact Center. Это не оказывает влияния на существующие пользовательские макеты, в которые используется старый инструмент appTitle по умолчанию (Contact Center Desktop). Для использования новой кнопки appTitle необходимо изменить пользовательские макеты. Однако в новой глобальной схеме используется параметр appTitle по умолчанию, как Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заголовком может быть текст, изображение или пустая строка. Текст заголовка отображается в две строки. Если текст выходит за пределы второй строки, отображается значок многоточия, а на всплывающей подсказке отображается полное название. К заголовку нельзя применить стили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно использовать URI данных (Унифицированный идентификатор ресурса) или разместить пользовательский образ заголовка в сети доставки содержимого (CDN), ведро Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) или аналогичной услуге хостинга, а затем указать URL размещенного образа. Поддерживаемые форматы изображения заголовка: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG и WebP. Поддерживаемый размер изображения заголовка составляет 184 х 32 пикселов (ширина х высота).

                                                                                                                                                                                                                                                                      логотип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы указать URL-адрес логотипа компании, необходимо выполнить следующие действия: Если URL-адрес не указан, то по умолчанию отображается логотип Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "логотип": "https://my-cdn.com/logo.png"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете разместить пользовательское изображение логотипа в CDN, корзине Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) или в аналогичной услуге хостинга, а затем указать URL размещенного изображения. Поддерживаются следующие форматы изображений логотипа: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG и WebP. Размер поддерживаемого изображения логотипа составляет 96 х 32 пикселов (ширина х высота).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Отображение матрицы для интерфейса appTitle и логотипа на основе конфигурации макета рабочего стола
                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие Пример подсказка приложения логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если интерфейс appTitle и логотип не настроены
                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "", "логотип": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Нет заголовка Логотип по умолчанию
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если интерфейс appTitle и логотип настроены
                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "Компания ABC", "логотип": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный текст Настроенный логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle настроен и не настроен логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      "Набор приложений": "Компания ABC", "логотип": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный текст Логотип по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle не настроен и настроен логотип

                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "", "логотип": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Нет заголовка Настроенный логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle настроен и логотип не предпочтительным
                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "Компания ABC", "логотип": "без логотипа", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный текст Нет логотипа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle не настроен и логотип не предпочтительным

                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "", "логотип": "без логотипа", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Нет заголовка Нет логотипа
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle добавлен в качестве изображения и настроен логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "логотип": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное изображение Настроенный логотип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle добавлен в виде изображения и логотип не настроен

                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "логотип": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное изображение Логотип по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle добавляется в качестве изображения, а логотип не является предпочтительным

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "логотип": "без логотипа", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное изображение Нет логотипа

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Размер пользовательского изображения регулируется в зависимости от соотношения сторон. Ранее настроенный текст заголовка может отображаться на рабочем столе в двух строках. Чтобы избежать этого, можно изменить текст заголовка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если название и логотип не настроены в горизонтальном заголовке рабочего стола, это пространство используется виджетами заголовков. Для использования пространства заголовка и пространства логотипа необходимо правильно настроить виджеты заголовков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ширина заголовка и логотипа вместе не может превышать 304 пиксела (с учетом прокладки). Если ширина логотипа меньше 96 пикселей, остальная ширина может быть использована для заголовка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользовательский размер изображения превышает поддерживаемый размер, размер изображения настраивается в зависимости от соотношения сторон в горизонтальном заголовке. Если размер пользовательского изображения меньше поддерживаемого размера, в горизонтальном заголовке сохраняется фактический размер изображения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      taskPageIllustration

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для указания пользовательской иллюстрации для страницы задач с учетом организационных настроек и соответствия брендам Когда оператор выполняет вход, фоном является страница задач. По умолчанию страница с задачей отображается без иллюстраций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно использовать URI данных или разместить пользовательские иллюстрации в сети доставки содержимого (CDN), ведро Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) или аналогичный хостинг, а затем указать URL для размещенного иллюстрации. Рисунок можно настроить на глобальном уровне или на уровне группы по определению макета. Убедитесь, что укажите правильный URL, чтобы не допустить отображения сломанного изображения на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые форматы иллюстраций для страниц задач: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG и WebP. Рекомендуемый размер иллюстрации: 400 х 400 пикселей (ширина х высота) Если размер пользовательского рисунка превышает рекомендуемый размер, размер иллюстрации настраивается на основе соотношения сторон на странице задачи. Если размер пользовательской иллюстрации меньше рекомендуемого, фактический размер иллюстрации сохраняется на странице задачи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример пользовательского рисунка с фактическим размером
                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример пользовательской иллюстрации с настройкой на основе соотношения сторон
                                                                                                                                                                                                                                                                      stopNavigateOnAcceptTask

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы определить, следует ли переключить внимание на недавно принятую задачу, когда оператор принимает новую задачу во время работы с предыдущей задачей. Значением по умолчанию является false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "stopNavigateOnAcceptTask": ложь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение true, то при принятии пользователем новой задачи на рабочем столе акцент сохраняется на предыдущей задаче и не смещается на недавно принятую задачу. Этот параметр не позволяет пользователю потерять данные при принятии нового запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, учтите, что оператор 1 находится в чате с заказчиком 1 и одновременно в голосовом вызове с заказчиком 2. Во время голосового вызова оператор 1 обновляет сведения о клиенте 2 на панели "Управление взаимодействием". В настоящее время у оператора 1 есть две активные задачи на панели "Список задач", а основное внимание сосредоточено на панели "Управление взаимодействием". Когда оператор 1 принимает новый запрос чата от пользователя 3, основное внимание по-прежнему уделяется панели "Управление взаимодействием" с пользователем 2 и не переключается на недавно принятый запрос чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сохранить фокус на предыдущей задаче и не переходить на недавно принятую задачу, выберите настраиваемый макет со значением свойства stopNavigateOnAcceptTask , установленным на true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если значение свойства stopNavigateOnAcceptTask не вводится в макете КОДеКА, рабочий стол переключается на недавно принятую задачу. Поведение аналогично тому, когда для свойства stopNavigateOnAcceptTask установлено значение false.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эта настройка применяется ко всем задачам (голосовым и цифровым каналам), выполняемым на настольном компьютере, например к приему задачи, конференции, консультации или переводу, а также ко всем исходящим вызовам, исходящим вызовам кампании, автоматическому завершению и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Данная настройка не применяется, если пользователь рабочего стола находится на домашней странице без активной задачи на панели "Список задач". В таком случае при принятии новой задачи фокус переключается с домашней страницы на недавно принятую задачу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      dragDropEnabled

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы разрешить перетаскивание и изменение размера виджетов на пользовательских страницах, установите значение true. Значением по умолчанию является false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "dragDropEnabled": ложь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о включении функции перетаскивания для вкладок на панели "Дополнительная информация" см. в разделе на панели "Вспомогательная информация".

                                                                                                                                                                                                                                                                      таймер уведомления

                                                                                                                                                                                                                                                                      на установку длительности (в секундах), по истечении которой уведомления о рабочем столе автоматически отклоняются. Уведомление отображается в правом верхнем углу рабочего стола. По умолчанию задержка равна 8 секундам. Допустимый диапазон значений времени ожидания: 1–10 секунд. Чтобы изменения времени задержки вступили в силу, необходимо обновить браузер после их внесения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "таймер уведомлений": 8
                                                                                                                                                                                                                                                                      maximumNotificationCount

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка количества уведомлений о рабочем столе для одновременного отображения на рабочем столе По умолчанию установлено значение 3. Диапазон уведомлений на рабочем столе: 1–10. Уведомления рабочего стола складываются в стек. При наличии большого количества уведомлений они отображаются с небольшой задержкой в зависимости от настроек notificationTimer .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "maximumNotificationCount": 3
                                                                                                                                                                                                                                                                      browserNotificationTimer

                                                                                                                                                                                                                                                                      на установку длительности (в секундах), по истечении которой уведомления браузера о настольном компьютере автоматически отключаются. "Хустер" — это стандартное уведомление браузера, которое отображается только в том случае, если рабочий стол не является активным окном или вкладкой браузера. Если окно или вкладка браузера рабочего стола неактивны

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы работаете с другими окнами или вкладками браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы работаете с другими приложениями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Окно браузера рабочего стола свернуто.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Уведомление отображается в правом верхнем углу рабочего стола. По умолчанию задержка равна 8 секундам. Рекомендуемый диапазон значений времени ожидания: 5–15 секунд. Чтобы изменения времени задержки вступили в силу, необходимо обновить браузер после их внесения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "browserNotificationTimer": 8

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенная задержка уведомлений браузера зависит от операционной системы и настроек браузера. Это значение времени ожидания учитывается в браузере Chrome в Windows OS, Chrome OS и macOS. Однако другие поддерживаемые браузеры не всегда учитывают настроенное значение времени ожидания уведомления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      wxmConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Чтобы настроить Webex Experience Management, установите для параметра значение true. Значением по умолчанию является false. Дополнительные сведения см. в разделе «Добавление виджетов в Webex Контакт-центр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "wxmConfigured": значение верно
                                                                                                                                                                                                                                                                      desktopChatApp

                                                                                                                                                                                                                                                                      на настройку нескольких приложений чата, предлагаемых Cisco, например Webex App.

                                                                                                                                                                                                                                                                      webexConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex приложение, а также его функции обмена сообщениями и совещаний можно настроить на рабочем столе. Эта конфигурация позволяет операторам взаимодействовать с другими операторами, супервизорами и экспертами по предмету (МСП) в рамках своей организации без отхода от рабочего места.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор сайта управляет пользователями Webex совещания и назначает им права только в том случае, если у них есть Webex Enterprise Edition. Дополнительные сведения см. в разделе « Управление пользователями Webex Meetings в Cisco Webex Control Hub».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Супервизоры и мсп должны загрузить клиент Webex в свою систему (персональное устройство) или получить доступ к приложению Webex с помощью приложения Webex для Интернета ( https://web.webex.com/). Дополнительные сведения см. в разделе Загрузка приложения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Приложение Webex можно использовать на Agent Desktop для совместной работы с другими операторами, супервизорами и экспертами по теме (МСП), не отрываясь от Agent Desktop. Функция управления вызовами недоступна. Для приема и совершения вызовов требуется внешнее невстроенное приложение Webex. Дополнительные сведения см. в разделе Приложения вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка приложения Webex на рабочем столе

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В Cisco Webex Control Hub при добавлении служб для пользователя установите флажок "Расширенный обмен сообщениями " ("Пользователи > Управляемые пользователи > Услуги> Messaging) Дополнительные сведения см. в разделе «Управление учетными записями пользователей в Cisco Webex сайте администрирования».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В пользовательской схеме рабочего стола задайте для свойства WebexConfigured значение true.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                        "desktopChatApp": { "webexConfigured": истина },

                                                                                                                                                                                                                                                                        Значением по умолчанию для свойства WebexConfigured является false.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Webex приложение доступно для ролей операторов, супервизоров и супервизоров, только если для каждой из этих ролей задано значение параметра WebexConfigured значение true . Оператор, супервизор или супервизор-агент не может выйти из Webex приложения

                                                                                                                                                                                                                                                                        На отображение экрана (Webex) в горизонтальном заголовке рабочего стола введите значение webex в свойстве headerActions . Дополнительные сведения см. в разделе HeaderActions.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы включить приложение Webex для определенной группы по сервисам, выберите настраиваемый макет с значением свойства WebexConfigured , имеющим значение true. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение Webex можно настроить на панели «Вспомогательная информация», на пользовательской странице, а также в пользовательском виджете. Дополнительные сведения см. в разделе на панели «Дополнительная информация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Уведомления Webex приложения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значения, заданные с помощью свойств таймера уведомления и browserNotificationTimer , применимы и для приложения Webex. Значение времени ожидания по умолчанию для этих свойств равно 8 секундам. Дополнительные сведения см. в разделах «Таймер уведомлений» и browserNotificationTimer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      заголовкиАкций

                                                                                                                                                                                                                                                                      На изменение порядка значков в горизонтальном заголовке рабочего стола. Порядок по умолчанию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Исходящий вызов)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Центр уведомлений)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение свойства headerActions следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя значка

                                                                                                                                                                                                                                                                      значение свойства "заголовок": "Действия"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      выход

                                                                                                                                                                                                                                                                      Центр уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      уведомление

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "заголовкиАкций": ["webex", "outdial", "уведомление",],

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение свойства headerActions учитывает регистр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить порядок значков по умолчанию, введите свойство headerActions и соответствующие значения в пользовательском макете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "заголовкиАкций": ["уведомление", "исходящий", "webex"],

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если не ввести свойство и значения headerActions в пользовательском макете, значки отображаются в порядке по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы удалить значки заголовка и связанные с ними функциональные возможности, задайте для свойства headerActions пустое значениеheaderActions: []). Однако если приложение Webex добавлено в панель дополнительной информации, в настраиваемую страницу или в качестве пользовательского виджета, оператор по-прежнему имеет доступ к приложению Webex, хотя приложение Webex недоступно в горизонтальном заголовке рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для свойства webexConfigured задано значение false, значок приложения Webex приложения не отображается в горизонтальном заголовке рабочего стола, даже если значение webex добавляется в свойство headerActions . Дополнительные сведения см. в разделе WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Области

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство области является основной частью макета рабочего стола. Можно определить макет в рамках этой области.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "область": { "заголовок": { ... }, "advancedHeader: { "комп": "виджет-1", "атрибуты": { ... }, "сценарий": .... } }, "панель": { ... }, "навигация": { ... }, "постоянный": { ... }, "без головы": { ... } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить следующие объекты области :

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Панель— представляет вторую или самую правую панель на панели «Вспомогательная информация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навигация: представляет пользовательские страницы и связанные с ними элементы навигации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Постоянный: представляет виджеты уровня страницы, которые являются постоянными и отображаются на всех страницах рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Headless: представляет виджеты, которые не имеют визуального интерфейса, но выполняют логические действия в фоновом режиме.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если настроено свойство advancedHeader, свойства заголовка и headerActions должны быть удалены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      расширенная голова

                                                                                                                                                                                                                                                                      для настройки видимости и изменения порядка значков в горизонтальном заголовке рабочего стола. Порядок по умолчанию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Исходящий вызов)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Центр уведомлений)

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Селектор состояний оператора)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение свойства advancedHeader следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя значка

                                                                                                                                                                                                                                                                      значение свойства "заголовок": "Действия"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      Центр уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-notification

                                                                                                                                                                                                                                                                      Селектор состояний оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      селектор операторов - селектор состояний

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "виджет-1", "атрибуты": { ... }, "сценарий": .... } ]

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение свойства AdvancedHeader учитывает регистр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить порядок значков по умолчанию, введите свойство advancedHeader и соответствующие значения в пользовательском макете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты перетекают в раскрывающееся меню слева направо.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если не указать свойство advancedHeader в пользовательском макете, отображается заголовок по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если расширенный заголовок включен, необходимо переместить виджеты из эксизивного заголовка в расширенный заголовок, как положено в примере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если расширенный заголовок включен, старый заголовок не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Каждый значок виджета имеет поля и поля по умолчанию, которые определены с помощью CSS и не могут быть настроены с помощью рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Местоположение логотипа, заголовка и значков профиля фиксированные и не могут быть индивидуально настроены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы удалить значки заголовка и связанные функции из рабочего стола, задайте пустое значение для связанного компонента в свойстве advancedHeaderadvancedHeader: []).

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если вы добавили Webex приложение на панели дополнительной информации или в настраиваемую страницу или в качестве пользовательского виджета, оператор по-прежнему может получить доступ к приложению Webex, хотя приложение Webex оно недоступно в горизонтальном заголовке рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если вы добавляете виджет с длинной меткой, усеченное имя метки отображается в соответствии с доступным пространством.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для добавления метки к виджету можно использовать текст атрибута .

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "таймер-виджет", "атрибуты": { "длительность": "08:00:00" }, "textContent": "Таймер отсчета-выключения текущего сдвига", "сценарий": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        Метка "Таймер отсчета вниз для текущего сдвига" будет усеченной и отображаться в соответствии с свободного места.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Избегайте добавления виджетов с длинной меткой.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Когда виджет перетекает в раскрывающийся вниз, можно щелкнуть только значок виджета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для свойства webexConfigured задано значение false, значок приложения Webex не отображается в горизонтальном заголовке рабочего стола, даже если значение webex добавляется в свойстве advancedHeader . Дополнительные сведения см. в разделе WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Главная страница

                                                                                                                                                                                                                                                                      При входе в рабочий стол вы приземлились на домашней странице.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Главная страница доступна только для супервизоров и супервизоров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На домашней странице можно просмотреть следующие виджеты: Виджеты-анализаторы предусмотрены по умолчанию, но администратор также может настроить постоянные и пользовательские виджеты. Дополнительные сведения см. в разделе «Свойства макета ВЕРХНЕГО уровня »

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты анализаторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию виджет "Анализатор" отображается на домашней странице рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфигурация макета домашней страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      На домашней странице рабочего стола можно настроить отображение макета в зависимости от предпочтений организации и соответствия брендам. Измените поле « Главная страница », чтобы настроить домашнюю страницу. При входе пользователя на рабочий стол можно настроить для отображения на домашней странице перечисленных ниже компонентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сообщение приветствия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значок задачи на панели навигации для перехода на панель задач. Значок задачи отображается для роли супервизора и супервизора и оператора с включенной функцией мониторинга вызовов. На панели задач отображаются входящие запросы пользователей, активные и прошлые взаимодействия с пользователем, а также активные контролирующие запросы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фильтрация разделов, таких как имя очереди, тип канала и управляемые группы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны свойства страницы , которые необходимы для настройки домашней страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Динамический макет домашней страницы — свойства страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание и код

                                                                                                                                                                                                                                                                      > страницы использоватьFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет Flex — это новый веб-компонент. Это не меняет существующих виджетов. В новой макете flex используется тот же формат конфигурации макета в упрощенном виде. Это обратная совместимость и не влияет на существующие виджеты. Вам необходимо настроить схему СОЗДАНИЯ параметров параметров ОБРАБОТКИ ДАННЫХ (2012). Для настройки макета ГДЕ бы можно было указать высоту и ширину виджета. Виджет отображается в той же последовательности, что и в макете ГДЕ-либо ЕЩЕ. Для виджетов маржа по умолчанию — 8 пикселей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема АДРЕСно-инструментного устройства (х высота) определяется размерами (ширина х высота) и с учетом данных (X, Y, Z).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Гибкий макет поддерживает такие возможности, как изменение размера отдельных виджетов, максимизация виджетов и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Высота отдельных виджетов измеряется в пикселях. 1 единица высоты = 40 пикселей. Ширина виджета зависит от количества столбцов в контейнере и от числа столбцов, которые изменяются в зависимости от ширины контейнера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты отображаются слева направо. Расширенный движок макетов использует пользовательскую логику для применения горизонтальной и вертикальной регулировки пространства виджетов. Первоначально макет загружается горизонтально. После горизонтальной загрузки виджет загружается вертикально, что гарантирует оптимальное использование пространства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте виджеты в зависимости от размера экрана. Вы можете увеличить или уменьшить ширину виджетов в зависимости от размера экрана. Это делает виджеты более читаемыми и пригодными для чтения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема Flex обеспечивает стандартные точки останова, такие как большие, средние, малые и сверхмельчайные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Большие виджеты имеют разрешение 1360 пикселей и более. Для крупных виджетов укажите значение в столбце как 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Средние виджеты имеют разрешение от 1070 px до 1360 px. Для виджетов среды передачи укажите значение в столбце как 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Небольшие виджеты имеют разрешение от 850 px до 1070 px. Для небольших виджетов укажите значение в столбце как 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Дополнительные небольшие виджеты имеют разрешение 500 пикселей. Для дополнительных небольших виджетов укажите значение в столбце как 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение пикселов может различаться в зависимости от операционной системы и браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "страница": { "id": "посадка", "useFlexLayout": true, "виджеты": { "comp1": { "comp": "div", "ширина": 4, "высота": 4, "textContent": "Виджет 1", "атрибуты": { "стиль": "ширина: макс-содержимое; margin: 80px 240px; цвет: белый;" } }, "comp2": { "comp": "div", "ширина": 4, "высота": 4, "textContent": "Виджет 2", "атрибуты": { "стиль": "ширина: макс-содержимое; margin: 80px 240px; цвет: белый;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      комп > page

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что используется уникальный пользовательский компонент.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "название страницы",

                                                                                                                                                                                                                                                                      Компонент заголовка страницы представляет заголовок уровня 2<h2> пользовательского элемента HTML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      > заголовка страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что укажите строку заголовка, которая может быть статической, динамической или обоими.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Компонент заголовка страницы представляет заголовок уровня 2<h2> в пользовательском элементе HTML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Статическая строка: например, Привет!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "название страницы", "атрибуты": { "pageTitle": "Привет, добро пожаловать!" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Динамическая строка: для извлечения значения из STORE Например, Джейн Доу.

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "название страницы", "атрибуты": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оба: сочетание статических и динамических строк. Например, эй, Джейн Доу, добро пожаловать!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "название страницы", "атрибуты": { "pageTitle": "Привет {$STORE.agent.agentName}, добро пожаловать!" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        Динамическую часть строки необходимо заключить в закрытые фигурные скобки {} и префикс со структурой $.

                                                                                                                                                                                                                                                                      > pageSubHeader

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что необходимо добавить дополнительный заголовок, который отображается на рабочем столе. В под-заголовке можно добавить "Go к Анализатору ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Блок кода для под заголовка

                                                                                                                                                                                                                                                                        "useFlexLayout": true, "pageSubHeader": { "comp": "div", "атрибуты": { "стиль": "дисплей: flex; float:справа; margin:16px 0px 16px 16px 16px" }, "дети": [ { "comp": "div", "дети": [ { comp: "md-метка", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "атрибуты": { "стиль": "поле снизу:8px;" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Блок кода для перехода к анализатору в под заголовке

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "div", "дети": [ { "comp": "agentx-more-action-wrapper", "свойства": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-анализатор" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты заголовков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заголовок используется для отображения встроенной информации, для добавления раскрывающихся меню и т. д. Поскольку у контейнера заголовков есть ограниченное пространство по вертикали, общая высота заголовка составляет всего 64 пикселя. Дополнительные сведения о выравнивании макета см. в разделе «Свойства макета ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "заголовок":" { "id":"заголовок", "виджеты":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "сценарий":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp:"header-виджет-два", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "макет":{ "области:[[ "голова1", "голова2" ]], "размер": { "cols: [1, 1], "строки": [1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить всплывающе подсказку для виджета заголовка , оберните компонент md-tooltip. Введите всплываемую подсказку в свойстве сообщения .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "Заголовок": { "id": "dw-заголовк", "виджеты": { "голова1": { "comp": "md-tooltip", "атрибуты": { "сообщение": "Netlify" }, "дети": [{ "comp": "agentx-wc-iify", "атрибуты": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }], }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы должны добавить отображение и высоту атрибутов стиля для настройки любых виджетов с помощью i Пользовательского виджета в области настраиваемых виджетов в заголовке. Наилучшее значение атрибута высоты составляет 64 пикселя.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы добавляете атрибуты стиля в существующие виджеты заголовков для их загрузки, как положено в iХефрейм.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "голова1": { comp: "agentx-wc-i рамки", "атрибуты": { src: "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "стиль": "высота:64px; display:flex;" } },


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для заголовка рекомендуется использовать только одну строку с несколькими столбцами, поскольку высота заголовка равна только 64 пикселям. Для получения дополнительной информации о выравнивании см. раздел свойства макета .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навигация (пользовательские страницы)

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе можно добавить страницы, которые отображаются на левой панели навигации. Вы можете задать значок навигации и уникальный URL, чтобы виджет появился на панели навигации. Во избежание конфликтов мы рекомендуем использовать определенный префикс URL. Дополнительные сведения см. в разделе «Свойства навигации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы также можете иметь коллекцию виджетов, которые можно отобразить на этой странице. Страница может иметь один виджет, который отображается на экране, или коллекцию виджетов в таблице. Дополнительные сведения об устройстве таблицы см. в разделе «Схема собственности ».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вам не нужно добавлять в дерево виджетов обертку динамических областей. Это означает, что вы можете перетащить и изменить размер виджетов на пользовательских страницах, когда включаете эту функцию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": " метка": "пользовательская страница", "значок": "сохраненная информация", "iconType": "момент", "навигация": "динамические вкладки", "выравнивание": "сверху", "isDefaultLandingPage": истина }, "страница": { "id": "мой - пользовательский - страница", "useFlexLayout": истина, "Виджеты": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "дети": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Таймер сдвига", "атрибуты": { "гнездо": "tab" } }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо:"панель" }, "дети": [{ "comp": "мой - пользователь - таймер", "источник": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "обертка": { "название": "Таймер сдвига", "maximizeAreaName": "приложение-maximize-area" } }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Фондовый рынок", "ответ": "ложь", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" }, }, { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { гнездо: "панель" }, "дети": [{ comp: "agentx-wc-idrew", "responsive": "ложь": " атрибуты": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "обертка": { "название": "Фондовый рынок", "maximizeAreaName": "приложение-maximize-area" } }, }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Виджет3", "атрибуты": { гнездо: "вкладка" } }, { "comp": "md-tab-панель", "textContent": "три содержимого", "атрибуты": { гнездо: "панель" } } ] }, "comp2": { "комп": "мой - Google - карты - компонент", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "обертка": { "название": "Google Карта", "maximizeAreaName": "приложение-maximize-area" } } }, "макет": { "области:: [ ["слева", "вправо"]], "размер": { "cols:[1, 1], "строки": [1] } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны свойства навигации и страницы и их дочерние свойства

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 3. сведения о собственности nav

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание и код

                                                                                                                                                                                                                                                                      навигация > марка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство указывает идентификатор навигации по странице. Это свойство считывается в программе чтения с экрана, и оно отображается в всплывной подсказке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эти параметры необходимы для отображения пользовательской страницы на панели навигации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item = { метка: строка; iconType: "momentum" | "другое"; значок: строка; выравнивание: "сверху" | "снизу"; navigateTo: строка; iconSize? :Номер; отвечает? :Логических; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство метки — это название пользовательской страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > iconType

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство обозначает тип значка, отображаемого на панели навигации пользовательской страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступны следующие типы значков:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Momentum: вы можете выбрать любой значок из коллекции: https://momentum.design/icons. Преимущество использования Momentum заключается в том, что он предоставляет несколько значков с "активной" версией.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Использование активной версии:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например, если выбрать тип значка Momentum Объявлениена панели навигации отображается значок по умолчанию. При переходе на пользовательскую страницу (связанную с значком), значок меняется на значок объявление — активный; версия автоматически. Убедитесь, что вы убедитесь, что он имеет Активных версия этого же значка в библиотеке значков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Другое: Вы можете предоставить URL пользовательского изображения (размещенного в CDN), который отображается на панели навигации. Если вы используете черный или белый пользовательский значок, то при переключении между темным и светлым режимами значок не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > icon

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство представляет имя значка в библиотеке Momentum или URL-адрес CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      тип Navigation.Item ={ icon:"оповещение"; }; ИЛИ // тип Navigation.Item ={ icon:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > налигн

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данное свойство позволяет выровнять значок в верхней или нижней части панели навигации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время свойство допускает только выравнивание верхней части экрана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > isDefaultLandingPage

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство указывает целевую страницу по умолчанию для операторов в Agent Desktop. Задайте для этого свойства значение true, чтобы сделать страницу на панели навигации целевой страницей по умолчанию, которая отображается для операторов после входа в Agent Desktop. Если для нескольких страниц с панелью навигации задано значение true, система считает, что первая панель навигации становится целевой страницей по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если ни на другой странице панели навигации не установлено значение true, главная страница действует как целевая страница по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты по статистике производительности операторов нельзя задать в качестве целевой страницы по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > navigateTo

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство указывает имя пользовательской страницы. Это имя отображается в адресной строке при переходе оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навигация не должна содержать следующие значения: изображения, шрифты, css, build_info, справка, приложение, i18n, значки, изображения-mfe-wc и звуки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      тип Navigation.Item = { navigateTo: "мой - настраиваемый - страница"; };
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 4. страница Сведения о собственности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание и код

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > сид

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Страницы Property, вы задаете объект пользовательской страницы (динамический виджет).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устройство id Property представляет уникальный идентификатор страницы. Например, my-custom-page-1. Оператор не может видеть этот идентификатор на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      type DynamicWidgets.Page = { id: string; виджеты: строка записи < строку, DynamicWidget.Options >; макет: Макет; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет Flex — это новый веб-компонент. Это не меняет существующих виджетов. В новой макете flex используется тот же формат конфигурации макета в упрощенном виде. Это обратная совместимость и не влияет на существующие виджеты. Вам необходимо настроить схему СОЗДАНИЯ параметров параметров ОБРАБОТКИ ДАННЫХ (2012). Для настройки макета ГДЕ бы можно было указать высоту и ширину виджета. Виджет отображается в той же последовательности, что и в макете ГДЕ-либо ЕЩЕ. Для виджетов маржа по умолчанию — 8 пикселей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема АДРЕСно-инструментного устройства (х высота) определяется размерами (ширина х высота) и с учетом данных (X, Y, Z).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Гибкий макет поддерживает такие возможности, как изменение размера отдельных виджетов, максимизация виджетов и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Высота отдельных виджетов измеряется в пикселях. 1 единица высоты = 40 пикселей. Ширина виджета зависит от количества столбцов в контейнере и от числа столбцов, которые изменяются в зависимости от ширины контейнера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты отображаются слева направо. Расширенный движок макетов использует пользовательскую логику для применения горизонтальной и вертикальной регулировки пространства виджетов. Первоначально макет загружается горизонтально. После горизонтальной загрузки виджет загружается вертикально, что гарантирует оптимальное использование пространства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте виджеты в зависимости от размера экрана. Вы можете увеличить или уменьшить ширину виджетов в зависимости от размера экрана. Это делает виджеты более читаемыми и пригодными для чтения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема Flex обеспечивает стандартные точки останова, такие как большие, средние, малые и сверхмельчайные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Большие виджеты имеют разрешение 1360 пикселей и более. Для крупных виджетов укажите значение в столбце как 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Средние виджеты имеют разрешение от 1070 px до 1360 px. Для виджетов среды передачи укажите значение в столбце как 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Небольшие виджеты имеют разрешение от 850 px до 1070 px. Для небольших виджетов укажите значение в столбце как 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Дополнительные небольшие виджеты имеют разрешение 500 пикселей. Для дополнительных небольших виджетов укажите значение в столбце как 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение пикселов может различаться в зависимости от операционной системы и браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "страница": { "id": "посадка", "useFlexLayout": true, "виджеты": { "comp1": { "comp": "div", "ширина": 4, "высота": 4, "textContent": "Виджет 1", "атрибуты": { "стиль": "ширина: макс-содержимое; margin: 80px 240px; цвет: белый;" } }, "comp2": { "comp": "div", "ширина": 4, "высота": 4, "textContent": "Виджет 2", "атрибуты": { "стиль": "ширина: макс-содержимое; margin: 80px 240px; цвет: белый;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > widgets

                                                                                                                                                                                                                                                                      page > comp

                                                                                                                                                                                                                                                                      Помогает определить пользовательские виджеты. Для размещения нескольких виджетов необходимо последовательно задавать параметры виджетов. Убедитесь, что вы даете каждому виджету уникальное название зоны. Используйте его в разделе макета позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "виджеты": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство представляет имя пользовательского элемента HTML (известного как веб-компонент или любой другой элемент, если требуется использовать его в качестве обертки). Дополнительные сведения см. в разделе Примеры примеров случаев использования. Введите здесь название пользовательского элемента без угловых скобок («<» или «>»). Например, "my-custom-element".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждая запись в разделе виджетов поддерживает следующий формат:

                                                                                                                                                                                                                                                                      type Options = { comp: строка; сценарий? :Строка; Вариантов размещения? : запись < строка, любая >; Атрибуты? : запись < строка, строка >; Детей? : Параметры[]; текстовыйконтент? :Строка; Стиль? : частичная < CSSStyleDeclaration >; Оболочки? : { title: строка; maximizeAreaName: строка; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > script

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Это свойство требуется только при загрузке виджета или компонента из удаленного местоположения, например с CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "виджет-один", "сценарий": "http:/my-cdn.com /динамический - виджеты /виджет - one.js", }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не меняйте URL сценария для того же компонента. Если необходимо изменить URL сценария для того же компонента, выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Уведомите оператора о очистке кэша браузера и перезагрузке Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сохраните существующий URL-адрес. Динамически импортировать URL нового пакета, используя javascript, размещенный в существующем URL- адресе.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                        (function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <Your JS Script URL> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("голова").item(0).appendchild(script); } ()

                                                                                                                                                                                                                                                                      страницы > реквизиты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно задать свойства, которые необходимо передать веб-компоненту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "свойства": { "пользователь": "admin", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > ответв

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет, отвечает ли ответ веб-компонент или виджет на основе i00, добавленный в пользовательской макет на уровне страницы или на уровне компа . Адаптивные веб-компоненты делают вашу веб-страницу визуально привлекательной на всех устройствах, и они просты в использовании. Вы должны использовать адаптивные виджеты i Хейдр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте для этого свойства одно из следующих значений:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • True: включает динамичность виджета. По умолчанию реакция на все виджеты зависит от прогрессивных размеров экрана, ориентации и просмотра областей используемого устройства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • False: отключает динамичность виджета. Если виджеты не поддерживают просмотр на разных устройствах, пометьте их как неответственные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "responsive": true, "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка", "дети": [{ "comp": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP_TAB" } }], "Видимость": "SCREEN_POP" }, { comp: "md-tab-панель", "responsive": false, "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "comp": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CALL_GUIDE" } },, "видимость": "CALL_GUIDE" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Неответственные виджеты не могут обеспечить наилучшее обслуживание пользователя и не отображаются в меньшем окне. Оператор должен увеличить размер окна браузера для просмотра виджетов, которые настроены как неответчик.

                                                                                                                                                                                                                                                                      атрибуты page > attributes

                                                                                                                                                                                                                                                                      Атрибуты веб-компонентов можно указать в этом разделе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "атрибуты": { "отключено": "ложь", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      >видимость страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, видны ли виджеты Cisco, добавленные в пользовательской макет на уровне страницы или на уровне компа .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты Cisco: история контактов, Cisco Webex Experience Management, IVR стенограмма, предварительный просмотр руководства по вызовам в кампании и Экранный pop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значения свойств видимости встроены и определены в файле ПРЕДСТАВЛЕНИЯ по умолчанию в ФАЙЛЕ ФОРМАТА "Макет рабочего стола" в ФОРМАТЕ 194. Администратор не может изменять значения свойств видимости виджетов, предлагаемых Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значение свойства видимости NOT_RESPONSIVE устаревшее. Его можно продолжить использовать только для обеспечения обратной совместимости. Любое значение, установленное как NOT_RESPONSIVE ранее, не требует изменения, так как функциональность останется прежней.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы установить недавно созданный виджет как адаптивный или не адаптивный, вы должны использовать его свойство. Дополнительную информацию см. в разделе свойства реагирования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница >детые

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство является основной частью планировки. В Детей в разделе можно вставить столько уровней, сколько требуется, если виджет на основе веб-компонентов позволяет вам пройти детей. Чтобы это было возможно, разработчик должен программно решать следующие действия Прорези Содержимого. Дополнительные сведения см . в руководстве разработчика Cisco Webex Contact Center Desktop Developer Guide.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о передаче значений STORE в качестве свойств см. в разделе «Общий доступ к данным от рабочего стола к виджетам».

                                                                                                                                                                                                                                                                      "дети": [{ "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "дети": [{ "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      Преимущество раздела «дети» массива заключается в том, что вы можете использовать существующие веб-компоненты в спецификации макета, которая уже входит в пакет Desktop. Веб-компоненты пакета Desktop включают в себя:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-i рамки: виджет, который позволяет разместить любую веб-страницу в i00-00 в качестве виджета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • динамическая область: компонент, позволяющий включить функцию перетаскивания для операторов на другом месте, кроме пользовательских страниц. Эта возможность может быть и у пользовательских страниц, если функция перетаскивания включена по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • любой компонент в библиотеке momentum-ui-web-компонента. Дополнительные сведения см. в разделе GitHub. Пример:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tabs: обертка-контейнер с вкладками

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab: заголовок одной вкладки

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab-panel: содержимое одной вкладки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об атрибутах для вкладки "Постоянные" см. в разделе "Атрибуты для постоянных вкладок".

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > textContent

                                                                                                                                                                                                                                                                      Помогает добавить текстовый контент.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "текстовый контент": "Мое текстовое содержимое",

                                                                                                                                                                                                                                                                      стиль пейдж >

                                                                                                                                                                                                                                                                      Помогает присвоить компоненту определенный стиль CSS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "стиль": { "backgroundFlow": "#CBD", "переполнение": "прокрутка" },

                                                                                                                                                                                                                                                                      пейдж >ураппер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обертка виджета позволяет добавить инструментальной панели поверх виджета. Инструментальной панели могут содержаться заголовок и заголовок (Развернуть) в верхней части виджета. Когда виджет занял небольшое место на странице, значок развернуть позволяет оператору видеть виджет в полном рабочем пространстве.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что по умолчанию используется значение «приложение-развернуть область» В настоящее время доступно только значение по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "обертка": { "название:: Название виджета", "maximizeAreaName": "приложение развернуть область" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      идентификатор страницы > wrapper>

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Обертка виджета веб-компонентов позволяет обновлять название динамического виджета, используя уникальный идентификатор. Введите значение свойства виджета wrapper id как unique-id-update-title.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "обертка": { "title": Название виджета ", "id": "unique-id-update-title", "maximizeAreaName": "приложение развернуть область" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что для пользовательского приложения JavaScript используется один и тот же уникальный идентификатор. Дополнительные сведения см . в разделе «Асинхронные события » в главе « Модуль контакта оператора» Cisco Webex Contact Center Desktop Developer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для обновления заголовка виджета на основе i Кадров используйте содержимоеiя i 000 000 000 00 000 000 000 000 000 000 000 0 Ниже приводится пример

                                                                                                                                                                                                                                                                      < тип сценария = "text/javascript" > var title = ""; window.addEventListener(«update-title-event», function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { пузырьки: true, detail: { title: "новый заголовок" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < button id = "customEvent" > New Title < /button> < i000 = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iscript>

                                                                                                                                                                                                                                                                      page > agentx-wc-i рамп

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет встраивать веб-страницу в i Рамки, которая появляется на рабочем столе как виджет. Вы можете использовать виджет i Ххит под названием "agentx-wc-iify".

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-i рамки", "атрибуты": { "src": "https://blog.logrocket.com/a - ultimate - guide - guide - to - i рамки /" }, "обертка": { "название": "AgentX iПелеа", "maximizeAreaName": "приложение развернуть область" },

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > отложения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет расположить виджеты на странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Представляет собой макет таблицы в следующем формате:

                                                                                                                                                                                                                                                                      type Layout = { области: строка[][]; размер: { строки: число[]; cols: число[]; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      Здесь вы можете определить таблицу с названиями областей, заданными в разделе виджетов .

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующем примере показано, как указывается схема расположения трех строк и трех столбцов

                                                                                                                                                                                                                                                                      "макет": { "области": [ [ "comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ] ], "размер": { "cols": [1, 1, 1], "строки": [1, 1, 1] }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Равное распределение макета 3x3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе размеров цифры представляют собой часть пространства, которую может занять виджет, по отношению к остальным виджетам. Все три столбца занимают 1 долю пространства. При 100% доступной ширины, каждый виджет занимает 33,33% горизонтального пространства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При равной ширине столбца

                                                                                                                                                                                                                                                                      Другой пример использования, если задать «cols»: [1, 2, 2], это означает, что общее пространство делится на 5 (1+2+2), а первый виджет занимает 20 % горизонтального пространства. Второй и третий виджеты занимают по 40% каждый. Дополнительные сведения см. в разделе Основные концепции макета таблицы

                                                                                                                                                                                                                                                                      После изменения ширины столбца

                                                                                                                                                                                                                                                                      page > СООТ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вложение макетов называется подложкой. Если в вашей конфигурации макетов есть вложенные макеты, для подложных элементов у вас должен быть один объект ROOT. В противном случае конфигурация макета может быть плоской, если не требуется вложении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот подлейный слой обеспечивает больший контроль над поведением макета с изменением размера. Свойство макета страницы должно быть типа Record<string, Layout>. Схема размещения позволяет расположить виджеты на странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "id": "some-id", "виджеты": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5", "c5": c5", "c5" } }, "textContent", "макет": { "ROOT": { "области:[ [<c1", "sub1"], ["c2", "sub2", ], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1, 1] }, "под1": { "области": [ [<c3", "c4""] ], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1] }, "под2": { "области": [ [["c1"], ["c5"] ], "размер": { "cols:[1], "строки": [1, 1]} } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      В результате настройки создается таблица в макете ROOT с двумя подсетями, которые можно изменять независимо.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внешний вид подплана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение размера компонента влияет на компоненты в пределах этого подотложения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После изменения размера обоих под-макетов

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следует помнить о следующих случаях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бесконечный цикл: включение макета ROOT в качестве подложного набора ROOT вызывает ошибку "стек вызовов превышен" и начинается в бесконечный цикл.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "макет": { "ROOT": { "области": [ [[c1", "c2"], ["c3", "ROOT", ], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1, 1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Подгруппа с бесконечным циклом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить подперекладку в таблицу несколько раз с одним и тем же именем и изменить размер одного из них, все подслойные линии изменяются автоматически.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это не является желательным, переименуйте каждый подлагай уникальным именем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "макет": { "ROOT": { "области": [ [["c1", "sub1"], ["c2", "sub1", ], "размер": { cols: [1, 1], "строки": [1, 1] } }, "sub1": { "области:[ [<c3", "c4"]], "размер": { "cols:[1, 1], "строки": [1] }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Подгруппа с N-временем
                                                                                                                                                                                                                                                                      Атрибуты постоянных вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы установить постоянные вкладки на пользовательских страницах и виджетах, введите атрибуты md-tabs в пользовательском макете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: установка для вкладок как постоянных

                                                                                                                                                                                                                                                                      { comp: "md-tabs", "атрибуты": { "упор-выбор": true, "tabs-id": "unique-id для всех вкладок вместе в контейнере" }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      выбор с упором

                                                                                                                                                                                                                                                                      На настройку md-tab для постоянных . Значением по умолчанию является true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      tabs-id

                                                                                                                                                                                                                                                                      Уникальная идентификация всех язычков вместе в контейнере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задать для md-tabs постоянную настройку (persistent-selection: true), Agent Desktop сохраняет выбор вкладки, даже если оператор переключается между страницами или виджетами на рабочем столе.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Свойство постоянного выбора неприменимо к вкладкам на панели дополнительной информации и страницах отчетов по производительности операторов, поскольку поведение постоянных вкладок уже установлено на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выбор вкладки сбрасывается до вкладки по умолчанию при выходе из рабочего стола, перезагрузке/обновлении браузера или очистке кэша браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфигурация постоянных виджетов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить любой пользовательский виджет, чтобы он был постоянным. Постоянные виджеты отображаются на всех страницах Рабочего стола. Постоянные виджеты отображаются как новая вкладка на панели «Вспомогательная информация» только при наличии активного запроса на контакт или разговора. Например," Пример постоянного виджета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Постоянные виджеты не отображаются на домашней странице так же, как на других страницах. Однако при активном взаимодействии постоянные виджеты отображаются на домашней странице в панели «Вспомогательная информация». Например, при ответе на вызов отображается панель управления взаимодействием, а на панели «Постоянная вспомогательная информация» отображается виджет «Пример постоянного вызова».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "область": { "постоянный": [{ "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" }, "дети": [{ "comp": "md-значок", "атрибуты": { "имя": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Настраиваемый виджет страницы" } }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "дети": [{ "comp": "динамические области", "свойства": { "область": { "id": "dw-панель-два", "виджеты": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-i рамки", "атрибуты": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "обертка": { "название": "AgentX i00", "maximizeAreaName": "приложение-развернуть область" } }, "comp2": { "comp": "uuip-виджет-два", "сценарий:"./dynamic-виджеты/widget-two.js", "атрибуты": { "название": "содержимое виджета 2" }, "обертка": { "название": "название виджета 2", "maximizeAreaName": "приложение-maximize-area" } }, "макет": { "области": [ ["comp1", "comp2"]]], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      При настройке виджета можно выбрать один из вариантов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Размести на веб-странице приложение, которое может быть встроено в i00;

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Создайте пользовательские виджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Технические требования к виджетам описаны в документации по развитию виджетов на рабочем столе. Убедитесь в том, что у редактора макетов есть следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Как называется пользовательский элемент HTML (известный как веб-компонент)?

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Каков URL-адрес источника сети доставки содержимого (CDN), в котором размещен пакет JavaScript?

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель дополнительной информации

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели «Дополнительная информация» на рабочем столе отображаются вкладки, на которых отображаются виджеты Cisco (по умолчанию) и пользовательские виджеты. На предварительно определенных вкладках отображаются следующие виджеты Cisco

                                                                                                                                                                                                                                                                      • История контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Расшифровка IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Путешествие по опыту пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всплывающее окно

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель «Вспомогательная информация» можно использовать для выполнения следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавление вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменение порядка вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Удаление предварительно определенных вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пометить пользовательские вкладки как доступные для перетаскивания

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте всплывающие подсказки к пользовательским вкладкам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте параметр сброса порядка вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель": { "comp": "md-tabs", "атрибуты": { "класс:: "виджет-вкладки" }, "дети": [{ "комп": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY" } } }, { "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "мд-значок", "атрибуты": { "имя": "поп-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Pop Screen" } ], "видимость": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{comp: "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка" }, "дети": [{ "комп": "md-значок", "атрибуты": { "имя": "emoticons_16" } }, { "comp": "размах", "textContent": "пользовательский виджет" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель" }, "дети": [{ "комп": "динамическая область", "свойства": { "область": { "id": "dw-панель-2", "виджеты": { "comp1": " comp:: agentx-wc-i рамм", "атрибуты": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "обертка": { "название": "AgentX iПел", "maximizeAreaName": "приложение развернуть область" }, "comp2": { "comp": "виджет-один", "сценарий": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "обертка": { "название": "название виджета", "maximizeAreaName": "приложение-развернуть область" } } }, "макет": { "области:: [ ["comp1", ["comp2"]], "размер": { "cols": [1], "строки": [1, 1] } } } } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить виджет "Путешествие с пользователем" после включения показателя управления качеством обслуживания на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели «Вспомогательная информация» добавьте новые вкладки для размещения пользовательских виджетов. Здесь не применяются никакие специальные правила, а гнездовка компонентов выполняется как положено и описано в разделе " Дети ". Дополнительные сведения см. в разделе «Дети » на странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены конкретные примеры настройки заголовков вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример размещения значков и меток в свойстве "Дети"

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "значок md", "атрибуты": { "имя": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Моя вкладка виджетов" },,

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример размещения изображения (с CSS) и меток в свойстве "Дети"

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка" }, "дети": [{ "comp": "размах", "атрибуты": { "стиль": "выравнивание элементов: центр; display: flex;" }, "дети": [{ comp: "i умыш", "атрибуты": { src: "http: //my-cdn.com/icon.svg", "ширина": 16, "высота": 16, "стиль": "право поля: 0.5rem;" } }, { "comp": "размах", "textContent": "Вкладка виджета" } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раскрывающийся список «Другие вкладки » автоматически отображается, когда на панели «Вспомогательная информация» содержатся несколько вкладок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для удобства чтения и специальных возможностей необходимо добавить пользовательские всплывающие подсказки вкладки. Чтобы добавить всплываю подсказку для пользовательской вкладки, оберните компонент md-tooltipip подсказкой. Введите всплываю подсказку в свойство сообщения и примените значения свойств стиля , как показано в следующем примере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "атрибуты": { "класс": "виджет-вкладки", "сообщение": "Пример вкладки 1", "стиль": "максимальная ширина: 252px; минимальная ширина: 110px; переполнение: скрыто; переполнение текста: эллипс; white-space: nowrap; отображение: встроенный блок; снизу поля: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для пользовательской вкладки рекомендуется использовать максимальную ширину в 252 пикселя, а минимальную — 110 пикселей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить функцию перетаскивания на пользовательской вкладке, добавьте в атрибуты следующеесвойство:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-вкладки", "атрибуты": { "класс": "виджет-вкладки", "draggable": true, "comp-unique-id": "пример динамических пользовательских вкладок" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • draggable: задайте для свойства draggable значение true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • comp-unique-id: введите уникальное значение для идентификации компонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp-unique-id": "примеры динамических пользовательских вкладок" 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включена функция перетаскивания пользовательской вкладки, оператор может перетащить вкладку в требуемое положение на панели «Вспомогательная информация». Чтобы сбросить порядок вкладок по умолчанию, добавьте следующее свойство:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-виджет", "атрибуты": { "гнездо": "настройки", "класс": "панель виджетов", "tabs-unique-id": "пример динамических пользовательских вкладок" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-more-actions-виджет: введите компонент, отображаемый в виде дополнительных действий () на панели «Вспомогательная информация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • slot="settings": введите атрибут в компонент, который отображается в качестве параметра сброса порядка вкладок в раскрывающемся списке "Дополнительные действия ". Операторы могут сбросить вкладки на панели «Дополнительная информация» в порядке по умолчанию, щелкнув значок >Заказать порядок вкладок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • tabs-unique-id: введите то же уникальное значение, определенное для свойства comp-unique-id , чтобы сопоставить и сбросить компоненты md-tabs .

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующем примере кода используются функции " Дополнительные действия" и "Сброс порядка вкладок".

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-виджет", "атрибуты": { "гнездо": "настройки", "класс": "панель виджетов", "tabs-unique-id": "пример динамических пользовательских вкладок" }, "дети": [{ "comp": "div", "атрибуты": { "textContent": "пользовательское действие", "гнездо": "пользовательское действие" }, "дети": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию для предварительно определенных вкладок определены всплывающая подсказка, значок многоточия и сброс порядка вкладок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раскрывающийся список «Дополнительные действия » можно расширить для добавления дополнительных пользовательских компонентов или виджетов после параметра «Сброс порядка вкладок». Далее приводится пример набора значений свойств стиля , которые можно применить к дополнительным компонентам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "атрибуты": { "класс": "виджет-вкладки", "сообщение": "Пример элемента", "стиль": "максимальная ширина: 252px; минимальная ширина: 110px; переполнение: скрыто; переполнение текста: эллипс; white-space: nowrap; отображение: встроенный блок; снизу поля: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция перетаскивания не поддерживается для дополнительных пользовательских компонентов или виджетов, которые добавляются в раскрывающийся список «Дополнительные действия ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты без головы

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раздел "Без головы" можно добавить виджеты, которые являются скрытыми и не отображаются на Agent Desktop. Эти виджеты используются для выполнения логики в фоновом режиме. Этот раздел полезен для инициирования событий, происходящих на рабочем столе, и выполнения виджета с учетом логики. Например, открытие пользовательского pop-окна с экраном в РЕЖИМе МНОГО для SMS по его прибытию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "Без головы":{ "id":"без головы", "виджеты":" comp1:{ "комп":"безголовый виджет-один", "сценарий":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"голова виджет-два", "сценарий:"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "макет":{ "области:[[ comp1", comp2" ]], "размер": { cols: [1, 1], "строки": [1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Обмен данными с рабочего места на виджеты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для получения данных в режиме реального времени через свойства или атрибуты внутри пользовательского виджета, назначьте соответствующие значения STORE в конфигурации макета ИДЕНТИФИКАТОРА;

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, для доступа к данным через подписчиков JavaScript SDK можно также передать данные с помощью свойств или атрибутов. Если компонент создан для реагирования на изменения свойств или атрибутов, то вы получаете обновления данных реального времени от Agent Desktop, который называется поставщиком данных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время у нас есть один провайдер данных под ключ STORE. Дополнительные сведения см. в разделе «Поставщик данных — свойства и атрибуты виджета » в Руководстве разработчика по Cisco Webex Contact Center Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительный просмотр вызова в кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор создает кампании, настраивает режим набора (предварительный просмотр) и назначает кампании группам по сервисам. Если оператор является частью группы, которой назначены кампании, он может совершать вызов кампании для предварительного просмотра для исходящих вызовов. Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор настраивает следующую настройку в пользовательском макете, чтобы включить предварительный просмотр контакта кампании для оператора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор добавляет виджет "Контакт кампании" в контейнер заголовков пользовательского макета. Контакт в кампании отображает контактную информацию пользователя на основе определенных свойств. Дополнительные сведения о выравнивании макета см. в разделе «Свойства макета ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "заголовок":" id:"заголовок dw", "виджеты":" "acqueon-компонент":" comp:: "agentx-preview-кампания", "свойства":" isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "идентификатор команды": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo», «orgId»: «$STORE.agent.orgId», «dialerPrinfoHost»: «$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerPrinfoHost», "isProgresiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgresiveCampaignEnabled" } }, "макет":{ "области:[ ["аквон-компонент" ] ], "размер":{ "cols:[1], "строки":[1] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Руководство по вызову

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджет «Руководство вызова » отображается на панели «Дополнительная информация» на рабочем столе. В руководстве по вызовам отображаются вопросы и ответы на них на уровне кампании. Оператору предлагается ознакомиться с набором вопросов в руководстве по вызовам и отправить ответы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель":{ "comp":"md-tabs", "атрибуты":" класс:"виджет-вкладки" }, "дети:[ { "comp:"md-tab", "атрибуты":{ "гнездо":"вкладка", "класс":"виджет-вкладка", }, "дети:[ { "comp":"md-значок", "атрибуты":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Руководство по вызову" } ], "видимость":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-панель", "атрибуты":{ гнездо:"панель", "класс":"виджет-панель" }, "дети:[ { "комп": "акквон-вызов-руководство", "сценарий": "http://localhost:5555//index.js", // включить ссылку CDN здесь " обертка":{ "название":"Руководство по вызову", "maximizeAreaName:"приложение развернуть область" }, "свойства":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId:"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" «orgId»: «$STORE.agent.orgId», «dialerPrinfoHost»: «$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerPrmanagerHost», «isProgresiveCampaignEnabled»: «$STORE.app.featureFlags.isProgresiveCampaignEnabled" } } ], "видимость":"CALL_GUIDE" }

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Далее приведены ссылки на свойства comp . agentx в свойстве значение заменяется на acqueon:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-preview-кампания будет переименована в acqueon-preview-campaign

                                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-call-guide будет переименован в acqueon-call-guide

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Необходимо разместить список и диспетчер кампании (LCM) в CDN, а затем указать URL в свойстве сценария .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всплывающее окно

                                                                                                                                                                                                                                                                      В макете рабочего стола можно настроить экранный pop одним из следующих способов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Как настраиваемая страница

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Как один из виджетов пользовательской страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Как вкладка на панели «Вспомогательная информация»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранное всплывающее окно отображается на рабочем столе в зависимости от следующих факторов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для голосового канала:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конфигурация, определенная в макете рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всплывающее действие на экране, определенное в конструкторе потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для новых цифровых каналов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конфигурация, определенная в макете рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всплывной узел экрана, определенный в Connect Flow Builder

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке экранного всплывания см. в разделе «Экранный поп.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка всплывающего окна на панели навигации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить Screen Pop как пользовательскую страницу или как один из виджетов пользовательской страницы. Чтобы открыть пользовательскую страницу «Экранный pop», щелкните значок «Экранный поп » на панели навигации. Чтобы получить доступ к виджету Screen Pop на пользовательской странице, щелкните значок «Пользователь» на панели навигации. Дополнительные сведения о свойствах навигации см. в разделе «Навигация (пользовательские страницы»).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: всплывающее окно как настраиваемая страница

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "метка": "Pop", "значок": "всплывающее окно", "iconType": "момент", "навигация": "/screenpop", "выравнивание": "сверху" }, "страница": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "виджеты": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "свойства": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPop.screenPopSelector" } }, "макет": { "области:[ ["comp1"], "размер": { "cols": [1], "строки": [1] }, "видимость": "SCREEN_POP" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: всплывающее окно как виджет на пользовательской странице

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "свойства": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если экранное всплывающее окно не настроено в конструкторе потока, пользовательская страница становится пустой. Дополнительные сведения о настройке экранного всплывающего окна в конструкторе потока см. в разделе « Экранный pop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка всплывающего окна на панели дополнительной информации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить экранный pop для появления вкладки на панели «Вспомогательная информация».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию экранный pop отображается как новая под вкладка "Экранное поп " на панели "Дополнительная информация", если всплывающее окно "Экран" настроено для отображения "Внутри рабочего стола " в конструкторе потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе панели добавьте следующий атрибут , чтобы на панели "Дополнительная информация" включить вкладку "Экранный pop" как вкладку. Дополнительные сведения о панели см. в разделе «Панель дополнительной информации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: вкладка «Экран» на панели дополнительной информации

                                                                                                                                                                                                                                                                       { comp:"md-tab", "атрибуты":{ гнездо:"вкладка", "класс:"виджет-панель-вкладка" }, "дети:[ { "comp": "значок md", "атрибуты": { "имя": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Pop Screen" }], "видимость": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр экранного отображения, определенный в конструкторе потока, имеет приоритет над конфигурацией, определенной в макете рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, следует учесть, что вы настроили следующие параметры всплывающего окна экрана:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конструктор потока — отображение параметров на вкладке "Новая вкладка браузера"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Макет рабочего стола — как вкладка на панели «Дополнительная информация»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда происходит событие, для которого настроено экранное всплывающее окно, экранный pop отображается за пределами рабочего стола, то есть в новой вкладке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примеры примеров случаев использования
                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах приведены некоторые примеры для вашей ссылки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка виджета «Показатели управления качеством обслуживания пользователей» и доступ к ней с панели навигации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "метка": "Показатели управления качеством обслуживания пользователей", "значок": "/приложение/изображения/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "другое", "navigateTo": "wxm-показатели", "выравнивание": "сверху" }, "страница": { "id": "wxm-показатели", "виджеты": { "comp1": { "comp": "comp": "agentx-wc-cloudcherry-виджет", "атрибуты": { "показатели": истина }, "свойства": { userModel: "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "идентификатор команды": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "обертка": { "название": "Путешествие по опыту пользователя", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "макет": { "области:: [ ["comp1"], "размер": { "cols": [1], "строки": [1] } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о том, как получить spaceId и metricsId, см. в разделе Webex Experience Management документация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование вкладок на пользовательской странице

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "метка": "Динамические вкладки", "значок": "хранимая информация", "iconType": "momentum", "navigateTo": "динамические вкладки", "выравнивание": "сверху" }, "страница": { "id": "page-id-вкладки", "виджеты": { "comp1": { "comp": "md-вкладки", "дети": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Один", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" } }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "дети": [{ "comp": "виджет"-два", "сценарий": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Два", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" } }, { "comp": "md-tab-панель", "textContent": "Два содержимого", "атрибуты": { "гнездо": "панель" } } ] }, "comp2": { "comp": "виджет-два", "сценарий": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "макет": { "области:[ ["comp1", "comp2"]], "размер": { cols: [1, 1], "строки": [1] } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель дополнительной информации по умолчанию с историей контактов и всплывющим окном

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель": { "comp": "md-tabs", "атрибуты": { "класс:: "виджет-вкладки" }, "дети": [{ "comp": "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY" } } }, ] }, }, { "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, { comp: "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP_TAB" } }], "Видимость": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP" } }, "видимость": "SCREEN_POP" },

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель дополнительных сведений с виджетом «Путешествие по опыту пользователя»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель": { "comp": "md-tabs", "атрибуты": { "класс:: "виджет-вкладки" }, "дети": [{ "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "видимость": "WXM_JOURNEY" }, { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-виджет", "свойства": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "обертка": { "название": "Путешествие по опыту пользователя", "maximizeAreaName": "приложение-развернуть область" } },, { "комп": "md-вкладка", "атрибуты": { "слот": вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": { "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка", "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }], { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { "Гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY" } }, { "комп": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панели-вкладки" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "класс": "виджет-панель-вкладка" "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP_TAB" } }], "видимость": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "comp": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP" } }, "видимость": "SCREEN_POP" } "видимость": "SCREEN_POP" }, },
                                                                                                                                                                                                                                                                      Сочетания клавиш

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сочетания клавиш определяют альтернативный способ выполнения определенного действия на рабочем столе. Дополнительные сведения о системных сочетаниях клавиш см . в разделе "Доступ к сочетаниям клавиш" в главе "Введение " в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порядок номера клавиш для сочетания клавиш на Agent Desktop панели навигации определяется порядком, в котором соответствующий виджет или пользовательская страница настроены в макете рабочего стола. Например, если значок Cisco Webex Experience Management — третий элемент панели навигации, клавиша Ctrl + Alt + 3 открывает страницу Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разработчик может зарегистрировать сочетания клавиш для пользовательских виджетов с помощью модуля «Сочетания клавиш». Дополнительные сведения см . в руководстве разработчика Cisco Webex Contact Center Desktop Developer Guide.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфликты сочетаний клавиш

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если несколько виджетов используют одно и то же сочетание клавиш, возникают конфликты комбинаций клавиш. В результате комбинация клавиш отключается вплоть до разрешения конфликта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфликты сочетаний клавиш могут возникать в следующих случаях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфликты могут возникать, если два виджета (пользовательский виджет или виджет для рабочего стола Cisco) имеют одинаковые сочетания клавиш и оба находятся на одной странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      переместите один из виджетов (пользовательского виджета) на другую страницу. Разрешение применяется для всех виджетов уровня страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфликты могут возникнуть, если сочетание клавиш совпадает с пользовательским виджетом и виджетом уровня страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот конфликт не может быть разрешен администратором Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если имеется несколько экземпляров одного и того же виджета с одним и тем же сочетанием клавиш, система игнорирует дублирование клавиш регистрации для виджета. При использовании сочетания клавиш активируются все экземпляры виджета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор не может создавать новые сочетания клавиш или изменять существующие (не имеющиеся в комплекте) сочетания клавиш.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Не удается разрешить конфликт между Agent Desktop сочетаниями клавиш в браузере или операционной системе. Это зависит от браузера или операционной системы. При использовании конфликтующего сочетания клавиш могут выполняться как функциональность Agent Desktop, так и функции браузера или операционной системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Локализация
                                                                                                                                                                                                                                                                      Интерфейс Desktop UI поддерживает локализацию на 29 языках.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаются следующие языки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      болгарский, каталонский, китайский (Китай), китайский (Тайвань), хорватский, чешский, датский, голландский, английский (Великобритания), английский (США), финский, французский, немецкий, венгерский, итальянский, японский, корейский, норвежский, польский, португальский (Бразилия), португальский (Португалия), румынский, русский, сербский, словацкий, словенский, испанский, шведский и турецкий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Язык интерфейса рабочего стола зависит от предпочтительных параметров языка в вашем браузере. Например, предположим, что в браузере Firefox выбран предпочитаемый язык французский. При запуске рабочего стола в браузере Firefox интерфейс рабочего стола появляется на языке Français (французский). Однако горизонтальное заголовок, панель навигации и другие компоненты, добавленные в макет рабочего стола, не локализуются в соответствии с параметрами языка в браузере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Локализация компонентов рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы локализовать компоненты рабочего стола, выполните

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Используйте имеющиеся ключи локализации, заданные в файле app.json . Если клавиши локализации не заданы, используется язык по умолчанию Английский (США). Вы можете отправить запрос на обслуживание в службу поддержки Cisco для добавления ключа локализации в файл app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: ключ локализации

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "общее": { "кнопка": "Таймер остановки" } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введите следующее с учетом регистра свойство в ФАЙЛ МАКЕТа рабочего стола ДЛЯ локализации компонента:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "текстовыйконт": "$I 18N.< клавиша>", 

                                                                                                                                                                                                                                                                        where <key> ссылки на соответствующий ключ локализации в файле app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: компонент локализации заголовка

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "заголовок", "виджеты": { "голова1": { "comp": "md-кнопка", "атрибуты": { "гнездо": "меню-триггер", "стиль": "высота: 64px" }, "дети": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: Локализация компонента tab на панели «Дополнительная информация»

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель": { comp: "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка" }, "дети": [{ "комп": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы просмотреть макет рабочего стола:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значок многоточия рядом с именем макета рабочего стола, который необходимо просмотреть, и нажмите « Просмотр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается имя макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается описание макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается имя группы, которая назначена этому макету.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл JSONОтображает файл EXCEL, который используется для этого макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете отредактировать глобальный макет или макет пользовательского рабочего стола. Чтобы изменить макет рабочего стола, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значок многоточия рядом с макетом рабочего стола, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя, определяющее назначение макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите название группы в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользовательский макет уже назначен группе, имя группы не отображается в этом раскрывающемся списке. Дополнительные сведения о параметрах группы см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначив на этой странице пользовательского макета, можно переписать глобальный макет, который является макетом по умолчанию для всех групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл JSONНажмите, чтобы загрузить Layout.json файла Layout.json рабочего стола по умолчанию и настроить макет, как описано в разделе "Определение пользовательской схемы рабочего стола".

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании немодифицированного макета на экране автоматически отображаются функции, основанные на макете. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки файла нажмите кнопку " Выгрузка" , чтобы выгрузить специальный файл в ФОРМАТЕ EXCEL.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система подтверждает файл JAVA на наличие ошибок и отображает соответствующее сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                        По завершении проверки система включает кнопку «Сохранить ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о интеграции Webex Experience Management виджетов см. в разделе Webex Experience Management документы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните " Восстановить" , чтобы восстановить макет по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Важно:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о макете см. в разделе "Просмотр макетов на настольном пк".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать макет рабочего стола, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значок многоточия рядом с макетом рабочего стола, который необходимо скопировать, и нажмите « Скопировать».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При копировании макета рабочего стола поле группы по сервисам не копируется. Убедитесь в настройке поля "Группа по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя, определяющее назначение макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите название группы в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользовательский макет уже назначен группе, имя группы не отображается в этом раскрывающемся списке. Дополнительные сведения о параметрах группы см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначив на этой странице пользовательского макета, можно переписать глобальный макет, который является макетом по умолчанию для всех групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл JSONНажмите, чтобы загрузить Layout.json файла Layout.json рабочего стола по умолчанию и настроить макет, как описано в разделе "Определение пользовательской схемы рабочего стола".

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании немодифицированного макета на экране автоматически отображаются функции, основанные на макете. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      После локальной настройки файла в ФОРМАТЕ ГДЕ он настроен, нажмите кнопку "Отправить" , чтобы выгрузить файл. Система Webex Contact Center начинает проверять файл ГДЕ он используется.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система подтверждает файл JAVA на наличие ошибок и отображает соответствующее сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                        По завершении проверки система включает кнопку «Сохранить ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о интеграции Webex Experience Management виджетов см. в разделе Webex Experience Management документы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните " Восстановить" , чтобы восстановить макет по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невозможно деактивировать макет рабочего стола, если этот макет назначен группе по сервисам. При попытке деактивировать такой макет выдается сообщение о том, что вы не можете деактивировать макет рабочего стола. Можно щелкнуть значок информации в сообщении, чтобы просмотреть список объектов, связанных с этой схемой рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После деактивации макета рабочего стола он по-прежнему отображается на странице «Макет рабочего стола» как «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать макет рабочего стола:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с макетом рабочего стола, который необходимо деактивировать, затем щелкните «Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус макета рабочего стола меняется на «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с макетом рабочего стола, который необходимо активировать, и нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус макета рабочего стола меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определение навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе навыков является необязательной Webex контакт-центра, которая позволяет назначать навыковые требования, такие как беглость языка или экспертный опыт продукта, для входящих вызовов для их распространения среди операторов с соответствующим набором навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Определения навыков" предоставляет интерфейс для просмотра, создания и редактирования навыков, которые могут быть назначены вызовам и навыковых профилей, которые затем могут быть назначены группам по сервисам или отдельным операторам. Дополнительные сведения см. в разделе «О маршрутизации на основе навыков и навыковых профилях».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число навыков, которое можно создавать, определяется значениями Maximum Skills и Maximum Text Skills, установленными для предприятия. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание определения навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала выберите " Выделение ресурсов > Skills> Skills Definition".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Определения навыков" нажмите кнопку " Создать определение навыков".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите навыковые параметры, как описано в этой таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости введите описание навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите, сколько секунд может находиться вызов клиента в очереди для этого навыка, прежде чем вывести его за пределы уровня обслуживания. Если вызов выполнен в течение этого интервала времени, он считается, что он был обработан в рамках уровня обслуживания для этого навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании нового навыка укажите его тип:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Текст: навык текст в свободной форме, который должен быть точно сопоставлен. Например, можно определить навык с именем «Добавочный номер», который позволит перенаправлять вызов на добавочный номер определенного оператора на основе цифр, вводимых вызывающим абонентом в ответ на запрос. Текстовое значение может содержать до 40 символов с пробелами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Умение: может иметь значение в диапазоне от 0 до 10, которое представляет уровень экспертного опыта оператора в этом навыке. Например, можно определить навык для каждого языка, на котором говорят операторы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Логический: может иметь значение «Истина» или «Ложь» для указания на то, обладает ли оператор навыком. Например, можно определить навык Под названием PremierService, гарантирующий, что самые ценные клиенты получат наилучшее обслуживание. Наиболее опытным операторам может быть назначено значение True, а наименее опытным операторам — значение False

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Описание: именованный набор предварительно определенных значений. Например, навык с названием "Линия бизнеса" может иметь набор из трех значений: "Продажи", "Обслуживание" и "Биллинг". Каждое значение может содержать до 20 символов с пробелами.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В дальнейшем тип навыка изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите « Активный» или «Неактивный». Невозможно инактивировать данный навык, если он используется в навыковом профиле или стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сбросить параметры во всех полях, нажмите кнопку Сброс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование определения навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра и редактирования определения навыка выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра и редактирования определения навыка выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Skills> Skills Definition.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с навыком, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените навыковые настройки, как описано в этой таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает имя навыка. Вы не можете изменить имя навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости введите описание навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите, сколько секунд может находиться вызов клиента в очереди для этого навыка, прежде чем вывести его за пределы уровня обслуживания. Если вызов выполнен в течение этого интервала времени, он считается, что он был обработан в рамках уровня обслуживания для данного навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает тип навыка. Вы не можете изменить тип навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значения списка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается только в том случае, если используется навыковой тип enum. Укажите значения, которые можно связать с этим навыком. Например, для навыка "Описание" с именем "Операционная система" можно задать три значения: Windows, Linux и Unix. Длина каждого значения не более 20 символов с пробелами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы добавить значение, введите имя значения в поле «Значение списка», а затем нажмите «Ввод». Повторите для каждого добавленного значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы удалить значение, щелкните x для ввода значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите « Активный» или «Неактивный». Невозможно инактивировать данный навык, если он используется в навыковом профиле или стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация определения навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Skills> Skills Definition.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия помимо навыка, который необходимо удалить, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация определения навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Skills> Skills Definition.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом со навыком со статусом «Не активный», затем нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус навыка меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыка — это набор навыков, каждому из которых назначено значение, назначаемое группе по операторам или отдельному оператору. Например, можно присвоить навыку английский язык высокий уровень умения в одном навыковом профиле и более низкий уровень в другом профиле.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если назначить навыковой профиль группе, все операторы, выполнивший вход в эту группу, будут связаны с этим навыковым профилем, если оператору не назначен определенный профиль навыков.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администраторы могут обновлять профиль навыков операторов. Эти изменения применяются ко всем соответствующим операторам, без необходимости выхода из Agent Desktop и повторного входа в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для обеспечения эффективной работы системы число операторов, имеющих один и тот же профиль навыка, ограничено 500. Навыковой профиль можно назначить напрямую оператору или группе по сервисам (выберите «Выделение ресурсов > навыки > профили навыков»). При добавлении оператора в группу ему назначается навыковой профиль группы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Skills > Skills.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Профили навыков" нажмите кнопку " Создать профиль навыка"

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название навыкового профиля и описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В списке "Активные навыки" выберите необходимые навыки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставьте соответствующее значение навыка. Дополнительные сведения см. в разделе Определения навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Сохранить , чтобы сохранить навыковой профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните «Сброс», чтобы сбросить значения во всех полях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Skills > Skills.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с навыковым профилем и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить имя, описание и активные навыки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Сохранить , чтобы сохранить навыковой профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Skills > Skills.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с навыковым профилем и нажмите « Скопировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените необходимую информацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Сохранить , чтобы сохранить навыковой профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Skills > Skills.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с навыковым профилем, который необходимо удалить, и выберите " Удалить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговые значения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция оповещений о пороговых значениях, официальные пользователи могут создать правила пороговых значений для мониторинга данных операторов и вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить правила пороговых значений для показателей вызовов. Для каждого правила укажите значение, которое инициирует предупреждение. Настройте показатели вызовов, как описано в этой таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 5. Показатели вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метрические

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип значения триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прерванные вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя скорость ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переадресация вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вызовы IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Наибольшее время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переполнение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент

                                                                                                                                                                                                                                                                      Короткие звонки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переадресация вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для показателей операторов можно настроить правила пороговых значений. Для каждого правила укажите значение, которое инициирует предупреждение. Настройте показатели операторов, как описано в этой таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 6. Показатели операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метрические

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип значения триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключенные операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее доступное время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее время удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее время режима ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее время завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки IB

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействуют операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы, не отвечающие на вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые вошли в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки по OB

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Занятость

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент

                                                                                                                                                                                                                                                                      Суммарное время доступности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Суммарное время ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию максимальное число правил пороговых значений, разрешенных для клиента, равно 50. Для увеличения этого предела обратитесь в службу поддержки Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для правила порогового значения для просмотра оператора задано значение "Да" в отчете "Peformance Agent Peformance Statistics" Agent Desktop если выбрать пороговое предупреждение в профиле рабочего стола. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Правила припорхвата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Правила для пороговых значений " :

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Новое правило порогового значения щелчком мыши.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы удалить правило порогового значения, щелкните кнопку многоточия рядом со списком правилом и щелкните "Удалить". В диалоговом окне подтверждения нажмите кнопку ОК.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте или измените параметры правила. В области «Общие параметры» можно задать или изменить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите краткое описание правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация об объекте» можно задать или изменить следующие параметры :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип показателя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, является ли это пороговым значением оператора или порогом вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сущности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа, очередь, сайт или группу, к которой применимо это правило. Этот параметр неприменим, если объект имеет тип "Оператор".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о пороговых значениях » можно задать или изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке. В списке отображаются только те показатели, которые применимы к выбранному типу объекта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите значение, при этом выдается предупреждение о пороговом значении. Тип значения (длительность, подсчет или процент) определяется на основе выбранной метрики.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера должно быть больше 0.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите интервал в секундах, в течение которого система генерирует только одно предупреждение для проверки порогового правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о электронной почте» можно задать или изменить следующие настройки :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы хотите, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения при поступлении уведомления каждый человек получал уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле "Получатели уведомлений" и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели текстовых уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если необходимо, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения абонент получил уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле «Получатели текстовых уведомлений» и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Правила припорхвата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Правила для пороговых значений" щелкните кнопку многоточия рядом со списком правилом и нажмите " Копировать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте или измените параметры правила. В области «Общие параметры» можно задать или изменить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите краткое описание правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип объекта, к которому применяется пороговое правило: "Точка входа", "Очередь", "Сайт", "Группа по сервисам" или "Оператор" (если в вашем предприятии используется функция пороговых оповещений о пороговых значениях операторов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация об объекте» можно задать или изменить следующие параметры :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип показателя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, является ли это пороговым значением оператора или порогом вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сущности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа, очередь, сайт или группу, к которой применимо это правило. Этот параметр неприменим, если объект имеет тип "Оператор".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о пороговых значениях » можно задать или изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке. В списке отображаются только те показатели, которые применимы к выбранному типу объекта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите значение, при этом выдается предупреждение о пороговом значении. Тип значения (длительность, подсчет или процент) определяется на основе выбранной метрики.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера должно быть больше 0 для всех показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите интервал в секундах, в течение которого система генерирует только одно предупреждение для проверки порогового правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о электронной почте» можно задать или изменить следующие настройки :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы хотите, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения при поступлении уведомления каждый человек получал уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле "Получатели уведомлений" и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели текстовых уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если необходимо, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения абонент получил уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле «Получатели текстовых уведомлений» и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Правила припорхвата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Правила для пороговых значений":

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для изменения параметров правила порогового значения щелкните значок многоточия рядом со списком правил, затем нажмите " Изменить".


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        После создания информации об объекте при создании правила пороговых значений невозможно изменить тип показателя и параметры объекта в этом поле.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте или измените параметры правила. В области «Общие параметры» можно задать или изменить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите краткое описание правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип объекта, к которому применяется пороговое правило: "Точка входа", "Очередь", "Сайт", "Группа по сервисам" или "Оператор" (если в вашем предприятии используется функция пороговых оповещений о пороговых значениях операторов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о пороговых значениях » можно задать или изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке. В списке отображаются только те показатели, которые применимы к выбранному типу объекта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите значение, при этом выдается предупреждение о пороговом значении. Тип значения (длительность, подсчет или процент) определяется на основе выбранной метрики.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера должно быть больше 0 для всех показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите интервал в секундах, в течение которого система генерирует только одно предупреждение для проверки порогового правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о электронной почте» можно задать или изменить следующие настройки :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы хотите, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения при поступлении уведомления каждый человек получал уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле "Получатели уведомлений" и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели текстовых уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если необходимо, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения абонент получил уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле «Получатели текстовых уведомлений» и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Правила припорхвата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с правилом пороговых значений, которое следует деактивировать, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус правила порогового значения меняется на «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Стояние правил".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с правилом порогового значения со статусом "Не активный" , затем нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус правила порогового значения меняется на Активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставления точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница «Сопоставление точек входа» — это интерфейс для управления сопоставлениями между точками входа и следующими точками:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номера набора номера (DN)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ТСОП Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голосовой POP-мост

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Социальный обмен сообщениями

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в списке приведены все сопоставления между точками входа и от DN. При необходимости можно отфильтровать список, выбрав запись в раскрывающемся списке « Выбрать точку входа». В списке отображаются DN, точка входа, тип номера и идентификатор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если номер входящего абонента имеет неправильный формат, вызов не подключится. Например, если номер точки входа имеет формат (xxx xxx xxx), а номер входящей точки входа — (+1 xxx xxx xxx), вызов подключиться не удастся.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие пункты применимы, если у вас есть дополнение Cisco PSTN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Столбец «Тип номера» отображается, если номер представляет собой номер вычислиемого номера или номер безвозмехной связи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если ваш арендатор содержит абонентский номер, распознаемый как бесплатный, а у вас нет дополнения для доступа к номерам для бесплатных вызовов Cisco Bundle 2: Inbound free, то появляется баннер с надписью «Некоторые сопоставления необходимо удалить». Удалите бесплатные номера по мере того, как их нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если вы пересылаете или перенаправляете абонентский номер от поставщика услуг в Cisco PSTN, задержка в пути передачи сред передачи между операторами и вызывающими абонентами увеличивается, и в результате этого оказывается влияние на взаимодействие операторов и вызывающих абонентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать точку входа, необходимо сопоставить номер набора с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставление точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сопоставить точку входа:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления щелкните «Выделение ресурсов > Отмывления точки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Сопоставления точек входа" и выберите соответствующий список сопоставлений: сопоставления DN с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Набранные номера: сопоставление набранных номеров точкам входа.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Social Messaging: сопоставление соединителей социальных каналов с точками входа.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Click + New DN в EP сопоставление.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заполните описанные ниже поля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для сопоставления DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Местоположение (только для Webex Calling)

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите местоположение в раскрывающемся списке. Список местоположений отображается в настроенном на Webex Calling.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Убедитесь, что вы создали местоположение в Webex Calling и добавили необходимые номера. Дополнительные сведения о добавлении номеров в Webex Calling см. в статье "Управление номерами в местоположениях".

                                                                                                                                                                                                                                                                        Доступные номера / Абонентский номер

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для Webex Calling:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите номер, который необходимо сопоставить с этой точкой входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • В этом списке отсутствует основной номер местоположения Webex Calling. Чтобы использовать его для сопоставления, измените основной номер. Подробные сведения об управлении номерами в местоположениях см. в этой статье.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Бесплатный номер не может использоваться для сопоставления точек входа без соответствующих прав. Если тип телефонии — Cisco PSTN, и у вас нет дополнения доступа к номеру для бесплатного входящего набора Cisco Bundle 2, используйте номер для сопоставления точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите точку входа, с которой необходимо сопоставить DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Регион PSTN (только для платформы нового поколения )

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите регион, в котором требуется включить региональные сервисы голосовых медиа. Для приема входящих вызовов номер набора (DN) должен быть настроен в выбранном регионе. Точка входа сопоставляется с номером набора, принадлежащим выбранному региону. Сопоставление набранного номера региону будет выполняться локально для голосовой среды с этим регионом.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если не выбрать нужный регион, выбирается регион по умолчанию . Регионом по умолчанию является центр обработки данных, соответствующий стране работы, которая настраивается на узлом управления при подготовке клиента контакт-центра.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Регион PSTN применим только к новым клиентам, которые предусматривают предоставление арендатору контакт-центра платформы нового поколения и хотят пользоваться региональными медиа-сервисами.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример 1.Для региона дома можно выбрать локальное местоположение, а для региона PSTN можно выбрать значение по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для организации в Японии можно выбрать местоположение как Токио или Осака, а также выбрать номер в этом местоположении в качестве точки входа и региона PSTN должен быть по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        1. Региональные мультимедиа еще не поддерживаются для платформы следующего поколения и WebexCalling, поэтому регион PSTN должен быть выбран только по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. Чтобы воспользоваться функцией переадресации выходов в очередь, необходимо сопоставить точку входа «Исходящий перевод в очередь » с абонентским номером.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для сопоставления социальных сообщений:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите соединитель в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите точку входа, для которой необходимо сопоставить соединитель.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для SMS) После выбора точки входа aUrl-адрес веб-трубки заполняется на странице. Скопируйте URL-адрес веб-трубки и настройте MessageBird. Эта конфигурация помогает обмениваться SMS сообщениями с MessageBird.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение сопоставлений номеров номера для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование сопоставления номерного номера или канала обмена социальными сообщениями с начальной точкой:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления щелкните «Выделение ресурсов > отведения точек»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите соответствующий список:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Набираемые номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Социальный обмен сообщениями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для телефонных номеров можно выполнить следующие действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      • В раскрывающемся списке "Выбрать точку входа" выполните поиск номера набора, сопоставленного с точкой входа.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • В раскрывающемся списке "Выбрать точку входа" выберите " Не сопоставлять". Отображаются все номера, не сопоставленные с точками входа. Затем вы можете при необходимости сопоставить номер с точкой входа.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • (Необязательно) Чтобы экспортировать номера набора и связанные точки ввода в качестве файла CSV, щелкните " Экспорт как CSV".
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить сопоставление, щелкните значок многоточия рядом с номером набора или каналом социальных сообщений, затем нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внесите изменения и нажмите " Сохранить".


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Невозможно изменить сопоставление номеров с точкой входа, если этот номер является исходящим по умолчанию ANI клиента. Дополнительные сведения о стандартном outdial ANI см. в разделе «Настройки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление сопоставлений номеров номера и точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление сопоставления номерного номера или канала обмена социальными сообщениями с начальной точкой:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления щелкните «Выделение ресурсов > отведения точек»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите соответствующий список:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Набираемые номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Социальный обмен сообщениями

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните «DN» для сопоставлений точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с записью, которую необходимо удалить, и нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставление номера с точкой входа невозможно удалить, если номер набора является исходящим ANI по умолчанию для клиента, а также если это не единственное сопоставление между номерами и точкой входа. Дополнительные сведения о стандартном outdial ANI см. в разделе «Настройки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Невозможно удалить сопоставление, если на номер набора ссылаются какие-либо другие объекты (например, запись в списке outdial ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                                        Щелкните значок В сообщении об ошибке отображается список объектов, связанных с выбранным номером набора. Сопоставление номера с точкой входа можно удалить только в том случае, если будут удалены связанные объекты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты для подготовленных элементов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте портал управления для формирования отчетов об активных ресурсах, которые администратор Webex Контакт-центра выделяет для своего предприятия. Можно просмотреть следующие отчеты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по сайту

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о сайтах вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «О сайтах, группах по сервисам, точках входа» и «Очередях»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о команде

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о группах по сервисам вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «О сайтах, группах по сервисам, точках входа» и «Очередях»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация об операторах вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о входящем EP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о точках входа для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по входящим очередям

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация об очередях для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет об outdial EP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о точках входа для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о исходящих очередях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о исходящих очередях для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о профилях настольных компьютеров для вашего предприятия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о навыках

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о навыках, доступных для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот отчет доступен, если на вашем предприятии используется навыковая маршрутизация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о определении навыков для предприятия см . в разделе «Определения навыков».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем навыковую маршрутизацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о сопоставлении навыков и соответствующих профилей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот отчет доступен, если на вашем предприятии используется навыковая маршрутизация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об определении профилей для навыков см. в разделе «Профили навыка».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о сопоставлении стратегий маршрутизации с точками входа, очередями и группами по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о определении стратегий маршрутизации см. в разделе «О маршрутизации контактов»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о навыках оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация об операторах и их навыки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот отчет доступен, если на вашем предприятии используется навыковая маршрутизация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о определении навыков предприятия и профилей настольных компьютеров см . в разделе «Определения навыков и профили настольных компьютеров».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.В настоящее время мы не поддерживаем навыковую маршрутизацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление отчетами для подготовленных элементов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отправить отчет по электронной почте или загрузить отчет для любого из имеющихся элементов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Отчеты".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите необходимый тип отчета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о типах отчетов см. в разделе «Отчеты для подготовленных элементов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Загрузите отчет либо как лист Excel, либо как PDF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для отчета о маршрутизации необходимо выбрать тип стратегии маршрутизации, для которой требуется сформировать отчет. Доступны следующие функции:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Текущего

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Все

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление неактивных объектов безвозвратно

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center позволяет администраторам безвозвратно удалять объекты конфигурации, помеченные как неактивные. Это помогает заказчикам удалить нежелательные конфигурации, сохранить легкий уровень конфигурации и повысить производительность приложений. Перед безвозвратным удалением объекта конфигурации необходимо пометить его неактивным. Кроме того, с помощью автоматического параметра уровня клиента можно периодически удалять неактивные объекты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно безвозвратно удалить следующие типы объектов конфигурации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Типы работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пороговые значения

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точки входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Макеты рабочих столов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Мультимедийные профили

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Определение навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число неактивных пользователей — 5000. Максимальное количество неактивных объектов для всех остальных типов объектов равно 100. Если это ограничение достигнуто, необходимо удалить неактивные объекты, чтобы иметь возможность деактивировать больше объектов. Если у объекта конфигурации есть связанные объекты, необходимо деактивировать все объекты, на которые ссылаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите объект.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы безвозвратно удалить объект конфигурации вручную, на странице объекта щелкните значок многоточия рядом с объектом. Выберите Удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В диалоговом окне с сообщением о том, что объект будет окончательно удален и не может быть восстановлен, нажмите кнопку «Да». Появится сообщение о том, что объект безвозвратно удаляется.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о настройке автоматической очистки неактивных объектов для постоянного удаления см. в статье «Настройка автоматической очистки от неактивных объектов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бизнес-правила

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о механизме бизнес-правил

                                                                                                                                                                                                                                                                      Механизм исполнения бизнес-правил (Business Rules Engine, BRE) предоставляет пользователям средства включения своих данных в среду Webex Contact Center для настраиваемой маршрутизации, а также для общей реализации. Администраторы могут использовать решение BRE с Webex контакт-центром для использования бизнес-данных в потоках своей организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроить BRE
                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      О маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль «Стратегия маршрутизации» обеспечивает гибкие условия для маршрутизации контактов на лучший ресурс независимо от их местоположения. Каждый входящий контакт поступает в точку входа, откуда отправляется в очередь для распределения по сервисам в местах контакт-центра в соответствии с запланированными стратегиями маршрутизации, стратегиями обрабатывающей способности запланированной группы и настройками приоритета в очереди, указанными в модуле «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, если в вашем предприятии используется функция outdial, каждый исходящий вызов проходит через точку входа и исходящие очереди в соответствии со стратегиями маршрутизации, перечисленными в модуле «Стратегия маршрутизации».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя в примерах, приведенных в следующих разделах, описываются телефонные контакты, те же варианты маршрутизации доступны и для других типов мультимедиа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждый контакт прибывает в начальную точку, где стратегия маршрутизации применяет бизнес-логику. На основе оцениваемых критериев стратегии маршрутизации система выбирает подходящую очередь для распределения контакта среди одной из доступных групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      О маршрутизации, основанной на навыках

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе навыков (SBR) — это необязательная функция, которая соответствует потребностям контактов операторов, которые обладают умениями, наилучшим образом удовлетворяющими этим потребностям. SBR поддерживает как голосовые контакты, так и контакты с цифровыми каналами. Когда вызовы поступают в точку входа, SBR классифицирует их по подмножествам. Вы можете перенаправлять вызовы в каждом подмножестве операторам, которые обладают необходимым набором навыков, такими как свободное владение языком или опыт работы с продуктами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR назначает навыковые требования для вызовов в потоке. Основываясь на заданных навыковых требованиях, вызовы входят в очередь для распределения среди операторов, имеющих навыки сопоставления. SBR можно настроить таким образом, чтобы удалить или уменьшить требования к навыку операторов, если оператор недоступен в течение интервала времени, указанного в очереди. Дополнительные сведения см. в разделе «Определения навыков». Чтобы удалить или уменьшить требования к навыкам, укажите ослабление навыков в операции " Контакт в очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR соответствует всем навыкам контактов с умениями операторов. Если одно из требований к навыкам для контакта является недопустимым, так как навыковые значения не определены надлежащим образом в потоке, SBR не сможет найти соответствующего оператора. В таких случаях вызов направляется самому длинному из доступных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR предоставляет следующие возможности:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Соответствовать требованиям к навыку контактов с операторами, обладающими этими конкретными умениями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте требования к навыкам к контактам и перенаправлять контакты с одинаковыми требованиями к навыкам в одну очередь. Дополнительные сведения см. в разделе «Действия контакта в очереди»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройте различные группы операторов с набором операторов для обслуживания очереди. Дополнительные сведения см. в разделе Создание очереди и очереди для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставлять различные навыки с профилями этих операторов. Дополнительные сведения см. в разделе Профили операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В приведенном выше примере для контакта C1 требуется навык A, для контакта C2 требуется одновременно и навык A, и навык B. При входе C2 в очередь требуются операторы, имеющие как навык А, так и навык Б. Для лучшего обслуживания клиентов, сопоставить C2 с командой, которая имеет как навык A, так и навык B. Не сопоставляйте C2 с группой по сервисам, которые имеют только навык A или Б. Если сопоставить C2 с командой, которая имеет только навык A или навык B, C2 становится самым длинным контактом в запаркованном состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация, основанная на навыках

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR маршрутирует контакты операторам на основе навыковых требований контакта, настроенных в потоке. Дополнительные сведения см. в разделе «О маршрутизации на основе навыков»

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании очереди можно включить SBR в параметрах типа маршрутизации очереди. Дополнительные сведения см. в разделе Создание очереди и очереди для выходного набора. При наличии нескольких операторов с требуемым навыком SBR маршрутирует контакты операторам одним из следующих способов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в состоянии "Доступен"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор, дольше всех доступных: SBR маршрутирует контакты оператору, который был доступен с наибольшим сроком действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Лучший доступный оператор: SBR маршрутирует контакты оператору, который обладает наивысшим уровнем мастерства. Чтобы перенаправлять контакты лучшему из доступных операторов, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройте необходимые условия для навыка контакта, чтобы контакт всегда перенаправляться оператору с наивысшим уровнем умений:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если выбрать< = условие для навыковых требований контакта, более низкое значение указывает на лучшее соответствие требованиям контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если выбрать> = условие для навыковых требований контакта, более высокое значение указывает на то, что оно лучше соответствует требованиям контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если выбрать условие IS для навыковых требований контакта, более высокое значение указывает на то, что оно лучше соответствует требованиям контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительные сведения см. в разделе «Требования к навыкам в действиях контакта в очереди»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При создании определений навыков и профилей операторов назначьте этот уровень умений оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, можно перенаправлять контакты операторам с использованием англоговорящих навыков как языков. Рассмотрим двух операторов: оператора 1 с уровнем знания английского языка 3 и оператора 2 с уровнем знания английского языка 6. В очереди доступны оба оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если требования к навыкам контакта настроены с < = условие в потоке, оператор 1 с уровнем владения английским языком 3 — это лучший оператор в очереди для подключения к контакту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если требования к навыкам контакта настроены с >= условие в потоке, оператор 2 с уровнем знания английского языка 6 — это лучший оператор для подключения к контакту в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенная информация о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция "Расширенная информация о очереди" позволяет оценить, соответствуют ли навыки вошедшего в систему и доступных операторов в очереди требованиям к навыку контакта, не оставляя их в очереди подолгу. Действие GetQueueInfo отображает количество операторов, которые входят в систему и доступны. Однако в этом случае не предоставляется информация о операторах, выполнивших вход в систему, которые обладают специальными умениями, которые соответствуют требованиям конкретного контакта. Дополнительные сведения об активности GetQueueInfo см. в разделе «Получение информации о очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В определенное время суток не может быть операторов, обладающих достаточной квалификацией, соответствующей требованиям конкретного контакта. Информация о таких операторах до и после постановки вызова в очередь требуется администратору для выполнения альтернативных действий, таких как воспроизведение сообщения, предоставление варианта обратного вызова или наращивание очереди в другую очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор может выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если это действие инициируется перед очередью контакта, в потоке используются навыковые требования, которые настроены в группе и группах по сервисам из группы рассылки последнего вызова. Этот параметр определяет количество зарегистрированных и доступных операторов и заполняет выходные переменные LoggedOnAgentsAll и AvailableAgentsAll . Система задает выходной переменной CurrentGroup значение –1.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Значение 1 для CurrentGroup означает, что при выполнении данного действия контакт еще не в очереди. Конструкторы потока могут использовать выходную переменную CurrentGroup и определять, не находится ли контакт в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если это действие инициируется после очереди контакта, система учитывает текущие навыки контакта. Для вычисления доступных и выполнивших вход операторов будут использоваться навыки текущего цикла ослабления навыков и группы из текущей группы распределения вызовов. Эти значения заполняются в выходных переменных LoggedOnAgentsCurrent и AvailableAgentsCurrent . Система использует навыки текущего цикла ослабления навыков и группы распределения последних вызовов для вычисления зарегистрированных и доступных операторов и сохраняет эти значения в выходных переменных LoggedOnAgentsAll и AvailableAgentsAll . Система также сохраняет значения в выходных переменных PIQ, CurrentGroup и TotalGroups .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие можно выполнить для очередей, основанных на LAA. Однако навыковые требования, настроенные для этого действия, неприменимы для очередей, основанных на LAA. Это действие можно использовать в цикл. При выполнении потока конструктор потоков инициирует действие «Расширенная информация о очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В конструкторе потоков можно создавать потоки с помощью действия "Расширенная информация о очереди", только если флаг функции включен для этой функции. Если флаг функции отключен, невозможно работать с потоками, для которых имеется действие «Расширенная информация о очереди» в конструкторе потоков. Убедитесь, что флаг функции включен для работы с расширенной информацией о очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если контакт запаркован в очереди и вы используете расширенную информацию о очереди для запроса другого стека очереди, это не будет поддерживаться и приведет к ошибке. Дополнительные сведения о коде ответа на ошибку см. в разделе «Расширенная информация о очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа распределения вызовов "Эскалация"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение использует этот цикл в очереди для быстрого перехода к следующей или последней группе распределения вызовов. Обычно администраторы используют это действие для определения контактов, запаркованных против групп эскалации. В этих группах эскалации есть по крайней мере один зарегистрированный оператор, который имеет навыки соответствия или не зарегистрированных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение использует активность QueueContact и вызывает расширенную активность GetQueueInfo, чтобы определить, выполнили ли вход операторы в определенную группу распределения вызовов. Если операторы не выполнили вход в определенную группу распределения вызовов, конструктор потока использует действие "Эскалация вызова", чтобы перейти к следующей или последней группе распределения вызовов серии. Если оператор доступен в включенной группе, Webex контакт-центр направляет контакт этому оператору. В противном случае контакт-центр Webex сразу же припаркует контакт в этой группе рассылки вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об операции QueueContact см. в разделе «Контакт очереди»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вариантом использования пользователем является очередь, в которую входит много групп рассылки вызовов. Если в группе распределения первого вызова нет оператора для ответа на вызов, конструктор потока перенаправляет вызов в другую группу распределения вызовов в очереди. На каждом уровне количество операторов в группе распределения вызовов увеличивается, и вероятность ответа на вызов увеличивается. В определенное время суток могут быть недоступны операторы из этой или других групп.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очередей на основе SBR и LAA инициирование действия "Эскалация вызова" для контакта, еще не входящего в очередь, приводит к ошибке и выходу из путь ошибки в потоке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа распределения вызовов "Эскалация" является независимой деятельностью. Это действие наряду с мероприятиями AdvancedQueueХум и GetQueue,можно использовать для эскалации группы распределения вызовов в очереди. Параметр CheckAgentAvailability в активности QueueContact приводит к эскалации групп рассылки вызовов. Не используйте действие EscalateCallDisabilityGroup вместе с параметром CheckAgentAvailability в операции QueueContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В "Конструкторе потоков" можно создавать потоки с помощью действия "ЭскалCallDispointGroup", только если флаг функции включен для этой функции. Если флаг функции отключен, невозможно работать с потоками, для которых в конструкторе потоков активна деятельность "ЭскалCallDis0Group". Убедитесь, что флаг функции включен для деятельности EscalateCallDis прим.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация запаркованных контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR паркует контакты в очереди до тех пор, пока с ними не соединится оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда операторы становятся доступными, SBR маршрутирует контакты одним из следующих методов выбора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выбор контакта на основе навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выбор контакта "Сначала в", "Первый выход " (FIFO)


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию для организации включен выбор контакта с помощью навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбор контакта на основе навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе контакта на основе навыков контакты выбираются на основе точного соответствия навыковых требований контакта и навыков оператора. При выборе контакта на основе навыков контакты не назначаются операторам на основе FIFO. Если требования к навыку контакта точно соответствуют навыков оператора, контакт подключается к оператору независимо от его положения в очереди. Если таких контактов имеется много с теми же требованиями к навыкам, контакт выбора на основе навыков фильтрует контакты в очереди и назначает их оператору в следующем порядке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Приоритет

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Метка времени (от самых старых к новейшим)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, обратитесь к контакту C1, для которого требуется оператор со навыком А, а для контакта с C2 требуется, чтобы оператор с навыком B стоял в очереди для подключения к оператору. В очередь также поступает контакт C3, для которого требуется оператор со навыком C. Если оператор со навыком C становится доступным, C3 не дожидается подключения C1 и C2 к операторам, так как требования к навыку C3 точно соответствуют оператору, у которого есть навык C.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбор контакта «Сначала в», «Первый выход» (FIFO)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Первый контакт, поступивший в очередь, имеет наивысший приоритет для подключения к оператору. Первый контакт подключается к оператору, когда оператор с соответствующими навыками сопоставления становится доступным. Если навыков оператора не соответствует требованиям к навыкам первого контакта, запаркованного в очереди, оператор не подключается к первому контакту. Даже если навык оператора соответствует навыкам других контактов в очереди, контакты остаются запаркованными, пока первый контакт не найдет оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, рассмотрим два контакта: C1 — первый контакт для входа в очередь, для которого требуется оператор со навыком A, а C2 — второй контакт для входа в очередь, для которой требуется оператор со навыком Б. Когда оператор со навыком B становится доступным, C2 не подключается к навыку B. Поскольку C1 — первый контакт, входящий в очередь, SBR ждет, пока оператор, имеющий навык А, будет доступен для подключения к C1 первым. C2 подключается к навыку B только после того, как C1 находит оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить выбор контакта для своей организации на основе FIFO, обратитесь в службу поддержки Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации на основе навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите навыки. Дополнительные сведения см. в разделе «Определения навыков».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите навыковые профили. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте навыковые профили группам или операторам Можно назначить навыковый профиль каждой группе, базирующейся на операторах. Все операторы, выполнивные вход в группу, связаны с этим навыковым профилем. Однако можно также назначить навыковой профиль отдельному оператору, который переопределяет профиль навыков группы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Создание группы по сервисам и... Просмотр сведений о пользователе
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте навыковые профили операторам. Навыковой профиль можно назначить отдельному оператору или группе по сервисам. Дополнительную информацию см. в разделе «Просмотр сведений о пользователе».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте точки входа и очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте очередь с типом канала «Телефония», а типом маршрутизации очереди — с учетом навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте или выгрузите сценарий управления вызовами, который определяет, как следует обрабатывать этот вызов. Дополнительные сведения см. в разделе Работа со сценариями управления вызовами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте поток, который определяет, как следует обрабатывать вызов. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание потоков и управление ими".

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте действие контакта в очереди и выберите очередь, для которой настроена маршрутизация на основе навыков. Дополнительные сведения см. в разделе «Контакт очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создать точку входа и стратегию маршрутизации очередей. В стратегии маршрутизации для точек входа требования к навыкам устанавливаются во время обработки вызовов, определенной в сценарии управления вызовами. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение навыковых требований для входящих вызовов». Затем вызовы распределяются по определенной очереди, где они ожидают оператора, обладающего необходимыми умениями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В стратегии маршрутизации очередей указываются параметры для идентификации операторов для обслуживания входящих вызовов. Если оператор с требуемыми умениями не становится доступным в течение определенного интервала времени, требование к навыку можно удалить или уменьшить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе "Создание профиля рабочего стола".

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте стратегию маршрутизации точек входа и выберите созданный поток. Дополнительные сведения см. в разделе «Создание стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе операторов — это необязательная функция, которая маршрутизирует или в очередь контакт напрямую предпочитаемого оператора. Поиск оператора с его адресом электронной почты или идентификатором оператора направляет контакт предпочитаемму оператору. Действие "Очередь к оператору" в потоке помогает добиться маршрутизации на основе операторов. Дополнительные сведения см. в разделе « Деятельность очереди к оператору ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт может иметь одного или нескольких предпочтительных операторов. Сопоставление контактов с предпочитаемыми операторами осуществляется во внешних приложениях вне Webex контакт-центра. Поиск предпочтительных операторов для любого контакта выполняется в потоке с помощью действия «ЗАПРОС HTTP». Запрос HTTP извлекает сопоставление от внешнего приложения. Для маршрутизации или парковки контакта против этого предпочитаемого оператора можно настроить действие "Очередь к оператору" в этом потоке. Действие "Очередь к оператору" позволяет указать оператора по его Webex идентификатору оператора Contact Center или адресу электронной почты. Вы также можете припарковать контакт против предпочитаемого оператора, если он не сразу доступен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно рассмотреть возможность последовательности действий в потоке с контактами маршрутизации или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, можно связать одно действие «Очередь с оператором» с другим действием «Очередь к оператору», чтобы установить в очередь контакт с несколькими предпочитаемыми операторами. Можно связать действие контакта в очереди с действием "Очередь от оператора" для маршрутизации контакта, если для этого контакта нет ни одного из предпочтительных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе операторов полезна в следующих сценариях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Маршрутизация предпочтительных операторов: заказчик может назначать контакты специализированным операторам или руководителям связей. В таких сценариях маршрутизация на основе операторов направляет контакты непосредственно этому предпочитаемому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Маршрутизация последних операторов. Когда контакт несколько раз вызывает контакт-центр для взаимодействия с оператором, маршрутизация на основе операторов может маршрутизовывать контакт последнему оператору, который обрабатывал этот контакт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В обоих случаях сведения о контакте и сопоставление оператора хранятся за пределами контакт-центра Webex. При использовании HTTP данные извлекаются. Действие "Очередь к оператору" маршрутирует контакт предпочитаемого оператора или последнему оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае Смешанных профилей реального времени или Эксклюзивных мультимедийных профилей, если предпочитаемый оператор уже обрабатывает один канал реального времени, оператор будет считаться занятым и вызов не будет немедленно перенаправляться предпочитаемму оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации на основе операторов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необходимо экспортировать идентификатор оператора Webex контакт-центра и адрес электронной почты оператора из контакт-центра Webex во внешнее приложение. Webex Контакт-центр не хранит сопоставление оператора и его контактов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Извлеките сопоставление между оператором и контактом из внешнего приложения, используя действие "Запрос HTTP" в конструкторе потока (в панели навигации на портале управления выберите "Стратегия маршрутизации> Flow " и щелкните " Создать" , чтобы создать новый поток). Дополнительную информацию см. в разделе «HTTP-запрос».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Настройка активности очереди для оператора в конструкторе потока Вы можете предоставить общие параметры и сведения о работе с контактом для маршрутизации контакта. Дополнительные сведения см. в разделе « Деятельность очереди к оператору ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      О переопределениях глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение глобальной маршрутизации — это стратегия маршрутизации, которая применяется к одной или нескольким точкам ввода телефонии. Когда вызов поступает в точку входа, двигатель маршрутизации проверяет, существует ли для этой точки входа глобальная перезапись маршрутизации. Глобальная переопределение маршрутизации становится текущей стратегией маршрутизации для начальной точки, переопределяет любые стандартные стратегии маршрутизации, связанные с этой точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание глобального переопределения маршрутизации позволяет быстро и просто изменять стратегии маршрутизации для многих точек входа одновременно в экстренных ситуациях вместо изменения каждой стратегии маршрутизации в отдельности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритеты глобальной маршрутизации работают в часовом поясе клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка мультимедийных профилей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если ваше предприятие использует социальные каналы, маршрутизацию чатов и электронной почты в дополнение к голосовой связи, то включены мультимедийные профили. Веб-сайты и операторов можно связать с мультимедийными профилями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите мультимедийные профили. Если предприятие подписывается на функцию Мультимедиа, у каждого оператора имеется мультимедийный профиль, в котором указывается, сколько контактов каждого типа мультимедиа оператор может одновременно обрабатывать. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте мультимедийные профили сайтам, группам по сервисам или операторам. Если мультимедиа включен, каждый сайт связан с профилем мультимедиа. Каждая группа, основанная на операторах на данном сайте, связана с профилем, назначенным этому сайту, если ей не назначен другой мультимедийный профиль. Точно так же каждый оператор, выполнивший вход в группу, связан с профилем группы, если ему не назначен другой мультимедийный профиль. Дополнительные сведения см. в разделах "Сайты" , "Создание группы" и "Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте отдельные точки входа и очереди для каждого типа мультимедиа. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание точки входа".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работать с Webex Contact Center Operations для создания стратегий маршрутизации, настроенных на использование сценариев специализированной системы управления вызовами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте мультимедийное взаимодействие на уровне оператора вместе с конкретным поставщиком ONLINE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, можно настроить стратегию маршрутизации очередей для назначения мультимедийных контактов (чат, электронная почта, социальные каналы) своим операторам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работа с файлами ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра ресурсов выберите « Стратегия маршрутизации» на панели навигации на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете выбрать для просмотра аудиофайлов, предварительно определенных сообщений электронной почты или предварительно определенных ответов в чате.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача файла аудиоресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center поддерживает загрузку .wav аудиофайлов со следующими характеристиками:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Каналов: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Частота выборки: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пример кодирования: 8-битный мю-тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Монозапись (для комбинированной записи, записи с вызывающим абонентом или оператором);

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Каналов: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Частота выборки: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Прецизионная: 16-битный

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Пример кодирования: GSM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Максимальная длительность записи: 2 часа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Аудиозапись (для комбинированной записи);

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Каналов: 2

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Частота выборки: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Прецизионная: 13-битный

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Пример кодирования: 4-битный IMA ADPCM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Максимальная длительность записи: 2 часа


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию для всех арендаторов включена только монозапись.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Создать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Отправка ресурса " нажмите кнопку Обзор .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите к файлу в своей системе и нажмите кнопку Открыть.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле « Файл» отображается путь и имя загруженного файла, а в поле «Имя ресурса» — имя файла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование файла аудиоресурсов


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не обновляйте ресурсы, которые используются системой в данный момент.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем ресурса и нажмите " Изменить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Переписать ресурс" нажмите кнопку Обзор .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите к файлу в своей системе и нажмите кнопку Открыть.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле « Файл» отображается путь и имя загруженного файла, а в поле «Имя ресурса» — имя файла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о спецификациях аудиофайла см. в разделе «Отправка файла аудиоресурсов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Да », чтобы подтвердить перезапись аудиофайла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение или загрузка .wav файла

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем файла и нажмите « Воспроизвести».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне укажите, следует ли открыть или сохранить файл. При нажатии кнопки "Открыть "открывается и воспроизводится медиаплеер, установленный на вашем компьютере. Если совместимый медиаплеер не установлен, откроется диалоговое окно с предложением загрузить проигрыватель.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление файла ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите " Ресурсы > Аудио файлы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем файла и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внося необходимые изменения в ресурс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование файла ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция копирования позволяет создавать резервные копии подсказк и других файлов ресурсов. Могут быть скопированы только файлы с расширением .wav .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем файла и нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На появившемся экране введите имя скопированного файла или оставьте имя по умолчанию (Copy_ предустановлено исходное имя).

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт ссылок на мультимедийные файлы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно просмотреть или экспортировать список с именами каждой стратегии маршрутизации, которые ссылаются на указанный мультимедийный файл вместе с именем связанной точки входа или очереди. В случае со стратегией глобальной маршрутизации в списке отображается 0 вместо имени точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра или экспорта ссылок на мультимедийный файл выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем файла и щелкните Excel или CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне укажите, следует ли открывать или сохранять файл.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте предварительно определенный шаблон электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете предварительно определить шаблон электронной почты, который операторы используют для общения с клиентами. Организация может иметь один предварительно определенный шаблон для электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить или удалить шаблон, щелкните кнопку многоточия рядом с шаблоном на странице "Предустановленные письма ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете использовать предварительно определенные шаблоны электронной почты для быстрых ответов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать шаблон электронной почты, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Predefined Emails".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Создать.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка "Создать " отключена, если в вашей организации уже имеется предварительно определенный шаблон электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В новом предварительно определенном диалоговом окне "Электронная почта " выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите имя шаблона электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Задайте статус шаблона.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Задайте статус «Активный», чтобы использовать его в качестве шаблона по умолчанию для всех сообщений по электронной почте между операторами и заказчиками.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Задайте статус «Неактивный», чтобы сохранить его в качестве черновика. Затем статус можно изменить на «Активный », чтобы использовать его.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Введите основной текст сообщения электронной почты. Для составления основного документа сообщения электронной почты можно использовать инструменты форматирования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Необязательно) Добавьте макросы в основной текст сообщения электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете использовать макрос для добавления переменных имени пользователя или имени оператора в электронное письмо. Для выбранного типа переменной можно задать значение по умолчанию. В шаблоне можно использовать макросы несколько раз в согласно вашим требованиям.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для добавления макро переменных поместите курсор в нужное место. Выберите тип макроса, который следует добавить, и нажмите кнопку "Вставить в текстовый редактор ".

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чтобы задать значение по умолчанию для макроса, введите значение по умолчанию в поле «Значение по умолчанию» перед тем, как вставлять макрос в текстовый редактор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. Щелкните Сохранить , чтобы сохранить шаблон электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка предварительно определенного шаблона чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед настройкой шаблона чата необходимо создать точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа — это начальная целевая страница для всех типов каналов в системе Webex Contact Center. Система отправляет контакт оператору на основе стратегии маршрутизации, установленной для точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой точки входа можно настроить один шаблон чата. Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроить шаблон чата для своих контакт-центров могут только пользователи, организация которых включена в существующую Webex Calling интегрированную платформу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Войдите в организацию клиента по адресу https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе Службы в левой части панели навигации нажмите Контакт-центр > Функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите один из следующих вариантов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы создать новый шаблон чата, щелкните Создать > Шаблон чата.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы изменить имеющийся шаблон, дважды щелкните карточку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система отобразит мастер шаблонов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Определение шаблона:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите уникальное название, описывающее назначение вашего шаблона.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Выберите заранее настроенную точку входа из раскрывающегося списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Выберите приведенные ниже параметры настройки и нажмите Далее. Можно выбрать несколько вариантов в зависимости от того, что должны видеть клиенты при входе в чат вашей организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Упреждающая подсказка. Сообщение, которое появляется в окне чата, когда клиент открывает веб-сайт вашей организации. Вы можете настроить это сообщение и установить время, когда оно должно показываться клиенту. Также можно изменить заголовок и стандартное приветственное сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Нерабочее время. Нерабочее время для вашей организации. Можно настроить, когда клиентам доступна поддержка с помощью чата, задав рабочее время и часовой пояс вашей организации. Можно также добавить сообщение «нет на месте» для клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Виртуальный оператор. Заранее настроенный виртуальный чат-бот, который начинает разговор с клиентом. Вы можете выбрать одного из доступных виртуальных операторов и добавить приветственное сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Настройте форму сведений о клиенте, визуальное отображение операторов и сообщения о статусе доступности для окна чата. Дополнительные сведения см. в статье Настройка виртуального оператора для Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Обратная связь. Форма обратной связи, которая отображается по окончании чата. Можно добавить сообщение с просьбой к клиентам оставить отзыв о работе с чатом.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        В зависимости от выбранных параметров, в мастере отображаются следующие шаги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Упреждающая подсказка, нерабочее время:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В разделе Упреждающая подсказка введите время ожидания, заголовок и сообщение для подсказки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В разделе Нерабочее время введите сообщение для подсказки и выберите в раскрывающемся списке рабочее время и часовой пояс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Щелкните Далее.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Упреждающая подсказка не отображается в нерабочее время или при отсутствии свободных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Информация о клиенте нажмите каждое поле на карточке Просмотр и измените атрибуты. Клиент использует эти атрибуты для заполнения формы.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе Атрибуты типов необходимо ввести хотя бы одну запись категории, которую клиенты могли бы выбрать в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Виртуальный оператор:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В раскрывающемся списке выберите предварительно настроенный виртуальный оператор, который может автоматически помочь пользователям в чате, и введите сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Введите приветственное сообщение и щелкните Далее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Фирменный стиль и представление, сообщения о статусе доступности:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В разделе Фирменный стиль и представление выберите один из следующих типов профиля:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Организация. Используйте один профиль для всех операторов в организации. Например, имя организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Виртуальный оператор или операторы. Используйте уникальные профили для различных операторов в организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Выберите один из следующих вариантов.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Показывать отображаемое имя оператора — отображается полное имя оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Показывать псевдоним оператора — отображается псевдоним оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В разделе Сообщения о статусе доступности введите сообщения, которые отображаются для клиента, а затем нажмите Далее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Обратная связь заполните поля Метка и Текст подсказки на карточке "Атрибуты", чтобы получать отзывы от клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Готово нажмите Завершить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По завершении настройки шаблона чата появится фрагмент кода. Чтобы использовать только что настроенный шаблон чата на веб-сайте своей организации, скопируйте и вставьте этот фрагмент кода в HTML-тег <head> или <body> исходного файла вашей веб-страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы также можете закрыть фрагмент кода и скачать его позже в разделе Контакт-центр > Функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание предварительно определенного ответа чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете определить ряд ответов в чате, которые ваши операторы могут использовать для общения с клиентами. Ответы в чате можно настроить для конкретной очереди или для всех очередей. Поддерживаются следующие языки:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Английский (США)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Японский

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Итальянский

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Французский

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Немецкий

                                                                                                                                                                                                                                                                      • испанский

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить 50 ответов на языке в очереди, а общее количество ответов в очереди — 300. Операторы могут просматривать ответы в очереди на основе языковых настроек в локальном браузере. Таким образом, операторы могут видеть только 50 ответов одновременно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Предустановленные ответы чата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Создать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит имя предварительно определенного ответа в чате. Можно ввести имя длиной не более 40 символов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит статус предварительно определенного ответа в чате. Деактивируйте статус, чтобы скрыть его от операторов в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Язык

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите язык предварительно определенного ответа на чат в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете изменить язык ответов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь, для которой вы хотите определить ответ в чате. Если в раскрывающемся списке выбрать вариант «Все», ответ в чате смогут использовать все операторы во всех очередях организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Однако если очередь достигла 50 сообщений, система отображает сообщение об ошибке с именами очередей, достигших заданного предела. Система отключает достигшие этого предела очереди, и вы не можете выбрать их.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержимое

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит текст ответа в чате. Можно ввести до 150 символов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка ресурсов маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно выбрать либо ресурс маршрутизации, либо поток. Выбрав ресурс маршрутизации, невозможно настроить конфигурации управления потоками, такие как настройка ANI, экранного окна, глобальной переменной и т. д., в рамках исходящего набора. Мы рекомендуем использовать потоки вместо ресурсов маршрутизации для использования любых расширенных конфигураций, таких как Экран, настройка ANI и т. д. Дополнительные сведения см. в разделе Создание потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегии маршрутизации будут устаревать в будущем. Рекомендуется использовать потоки, настроенные с графиком работы и исходящими точками входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы продолжить разработку стратегий маршрутизации, следует учитывать следующие аспекты: Для каждой точки входа и очереди необходимо создать набор стратегий маршрутизации по умолчанию, которые охватывают все интервалы времени. Кроме того, можно запланировать альтернативную стратегию за пределами заданной по умолчанию стратегии на любой интервал времени. Например, очередь 1 может иметь BusyHourStrategy для смены обычного дня и OffHoursStrategy для нерабожего времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажок для нормального ежедневного расписания в качестве стратегии по умолчанию. Можно создать не заданную по умолчанию стратегию, например расписание праздников для интервала времени, который перекрывает стратегию по умолчанию. Стратегия, которая не помечена как по умолчанию, переопределяет стратегию по умолчанию и используется в качестве исключения из расписания по умолчанию. Это означает, что система сначала проверяет стратегию, которая не помечена как по умолчанию, и если ее нет, то она использует стратегию по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если стратегией по умолчанию является текущая стратегия (т. е. текущая стратегия), система каждые три минуты проверяет не связанную с умолчанием стратегию, и если она найдена, она становится текущей стратегией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для интервала времени стратегия не указана, а для интервала времени нет стратегии по умолчанию, стратегия, используемая системой последняя, может оставаться текущей, даже если она истекла. В этом случае система ежеминутно проверяет действительную стратегию, и как только она находит ее, она становится текущей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о типах групп

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании или изменении стратегии маршрутизации очереди отображаются перечисленные ниже варианты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы на основе операторов имеют известное количество операторов, назначенных группам по сервисам. Официальные пользователи назначают профиль рабочего стола одной или нескольким группам по сервисам Эти операторы используют Agent Desktop для взаимодействия с системой Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В группах по емкости не назначены определенные операторы, а операторы не используют Agent Desktop. Например, у аутсорсера могут быть группы по сервисам, которые для обработки вызовов используют АТС или ACD. Группы, основанные на потенциалах, можно использовать для представления ящика голосовой почты или группы операторов, которыми Webex контакт-центр не управляет.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Обрабатывающая способность этих групп определяется на основе настройки потенциала подготовленных групп, которая может переопределить стратегии создания обрабатывающей способности группы. Дополнительные сведения см. в разделе Планирование обрабатывающей способности группы по сервисам. Если фактическая обрабатывающая способность группы выше или ниже используемого в системе значения, в результате может быть либо недостаточно, либо слишком много вызовов для обработки операторами. Это делает разработку стратегии более сложной задачей.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании API getNumAgentsLoggedIn в ответ входит количество операторов, выполниввших вход, а также число групп, основанных на емкости, которые считаются активными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании стратегии маршрутизации можно смешивать типы групп. Помните, что точность маршрутизации вызовов группам, основанным на емкости, зависит от указанного номера обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ограничения групп на основе обрабатывающей способности при использовании классической платформы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center назначает вызовы команде, основанной на емкости, путем перевода вызова на номер набора (DN). После передачи вызова на абонентский номер контакт-центр Webex отключается от вызова. Webex Контакт-центр не знает о состоянии вызова, т. е. отвечает ли группа по обработке или отклоняет вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это ограничение приводит к следующим причинам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отслеживание контакта после передачи вызова не представляется возможным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Определить RONA или сбои вызовов не представляется возможным

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Запись вызова невозможна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Получение значений «Время соединения» и «Время обработки» не представляется возможным. В отчете о вызове отображается значение как ноль (0).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройка обрабатывающей способности не применяется, поэтому больше вызовов может направляться команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании медиаплатформы следующего поколения контакт-центр Webex назначает вызовы группам, основанным на потенциалах, в которых Webex контакт-центр:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обрабатывает состояние вызова и определяет, отвечает ли вызов, перенаправляемый команде, основанной на емкости, обработан или отклонен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контролирует общее состояние вызовов, включая завершение вызовов, и принимает решение об обновлении значения потребления группы, основанной на обрабатывающей способности. Например, в случае завершения вызова необходимо увеличить пропускную способность и наоборот.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Получите значения времени соединения и обработанного времени.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если статическая стратегия выравнивания нагрузки включает в себя группы, основанные как на операторах, так и на емкости, система распределяет вызовы группам, основанным на операторах, или группам, основанным на емкости, в порядке их настройки. После того, как пропускная способность групп, основанных на обрабатывающей способности, достигает максимального предела, вызовы перенаправляются группам, основанным на операторах, если они доступны. Если вызов находится в очереди, его можно перенаправлять либо группам по операторам, либо группам по емкости в зависимости от того, у какой группы есть доступные ресурсы. Если ни у группы нет емкости, вызовы ставится в очередь до тех пор, пока емкость не становится доступной. Эта стратегия выравнивания нагрузки гарантирует эффективную обработку вызовов и отсутствие перегрузки группы по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр стратегий маршрутизации для точки входа или очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра всех стратегий маршрутизации для начальной точки или очереди выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа или очередь в раскрывающемся списке "Выбрать точку входа" для отображения стратегий маршрутизации для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о параметрах, которые отображаются на странице «Стратегия маршрутизации», см. в разделе «Параметры стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В верхней части представления списка представлена таблица со списком всех стратегий маршрутизации, доступных для выбранной точки входа или очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Используйте кнопку сортировки в конце таблицы для хронологически сортировать стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о стратегии щелкните многоточие рядом со стратегией маршрутизации и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В нижней части страницы «Стратегия маршрутизации» отображается таблица сведений о сопоставлении стратегии маршрутизации, которая:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • списки очередей адресатов и точек входа на основе активных стратегий маршрутизации, определенных для выбранной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • содержит список групп, к которым система маршрутизирует вызовы, чаты или сообщения электронной почты, которые основаны на активных стратегиях маршрутизации, заданных вами для выбранной очереди. Сведения о сопоставлении не предоставляются для стратегии маршрутизации очереди, которая просто перенаправляет вызов на другую точку входа или очередь.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Ваши права доступа определяют информацию, отображаемую в таблице «Сведения о сопоставлении». Например, если система маршрутизирует вызовы в очередь продаж группам A и B, а у вас есть права доступа только к группе А, в таблице сопоставлений отображается только группа А в качестве адресата для входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны параметры, которые отображаются на странице « Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает имя, присвоенную стратегии. После создания название стратегии изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает назначенный системе номер стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает состояние стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Текущий » (отображается красным цветом) означает, что это снимок запущенной в данный момент стратегии. Текущую стратегию невозможно скопировать, но можно изменить любую настройку, которая не влияет на время выполнения или дату. Изменения в стратегии не повлияют на повторяющуюся запланированную версию стратегии.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете удалить текущую стратегию, но не удаляя ее до создания другой стратегии для того же интервала времени. Если удалить стратегию без наличия другой, стратегия по умолчанию становится используемой системой последней, хотя время начала и окончания и истекли. В этом случае необходимо либо создать новую стратегию на текущий период времени, либо копировать стратегию по умолчанию и исправлять настройки времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Активный » означает, что стратегия действует в указанное время начала, в указанную дату начала. Этот статус установлен по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Неактивен » означает, что стратегия не действует независимо от указанного времени и даты начала. Этот статус позволяет сохранить стратегию для дальнейшего использования или в качестве черновика для продолжения позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолч.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, установлена ли стратегия по умолчанию. Стратегия, не помеченная как по умолчанию, переопределяет стратегию по умолчанию и потенциально заменяет заданное по умолчанию расписание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Шаблон чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет шаблон чата, используемый для стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, повторяется ли стратегия ежедневно или только в определенные дни недели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает дату начала реализации стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает дату завершения стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает время начала стратегии (в 24-часовом формате) для любого дня в указанном диапазоне дат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает время завершения стратегии (в 24-часовом формате) для любого дня в указанном диапазоне дат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает часовой пояс, если включена функция "Несколько часовых поясов" при создании точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает связанные потоки вызовов при реализации стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр текущих стратегий маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете просмотреть список развернутых в данный момент стратегий маршрутизации для нескольких точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Текущие стратегии маршрутизации".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите «Все » для просмотра текущих стратегий для всех точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку Применить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      в таблице приведены сведения о текущих стратегиях маршрутизации для выбранных точек входа или очередей. В столбце "Сценарий управления" отображаются имена сценариев управления вызовами, связанных с перечисленными точками входа или очередями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      в таблице приведены сведения о текущих стратегиях маршрутизации для выбранных точек входа или очередей. В столбце "Поток" отображаются имена потоков вызовов, связанных со списком точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр стратегий маршрутизации по часовых поясах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на своем предприятии включена функция «Несколько часовых поясов», можно настроить точки входа и очереди с часовыми поясами. Используемые в стратегиях маршрутизации значения времени основаны на часовом поясе, настроенном для точки входа или очереди. Если вы не настраиваете часовые пояса с точками входа и очередями, то в системе используется часовой пояс, настроенный для вашего предприятия (обычно это штаб-квартира).

                                                                                                                                                                                                                                                                      При нажатии кнопки имени в правой верхней части страницы «Стратегия маршрутизации» в раскрывающемся списке отображаются все часовые пояса, настроенные для точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на предприятии не включена функция «Несколько часовых поясов», временные значения в стратегиях маршрутизации основываются на часовом поясе, настроенном для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если часовой пояс следит за переходом на летнее время, время автоматически регулируется при смене летнего времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На портале управления щелкните значок шестеренок в правом верхнем углу, чтобы просмотреть три или четыре панели настроек с клавишей Tab.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок шестеренки. Выберите часовой пояс в раскрывающемся списке «Часовой пояс».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку Применить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации» для просмотра стратегий маршрутизации в зависимости от выбранного часового пояса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте стратегию маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для создания новых стратегий маршрутизации. Вы также можете создать новую стратегию, отредактировав существующую и изменив параметры в соответствии с требованиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед созданием новых стратегий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всегда создавайте активную стратегию для каждого интервала времени. Если не задать активную стратегию для определенного интервала времени, в системе используется значение по умолчанию. Если стратегии по умолчанию нет, последняя используемая стратегия может сохраниться как текущая, хотя она уже истекла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы можете легко создать новую стратегию на основе существующей, изменить некоторые настройки и сохранить ее как новую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для каждой точки входа в чат или электронную почту можно использовать только одну стратегию маршрутизации.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        У вас не может быть глобальной стратегии маршрутизации для точек входа в чат и электронную почту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы не можете сохранить изменения в активной стратегии, когда запланированные даты или время конфликтуют с существующей активной стратегией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необходимо создать шаблон чата перед созданием стратегии маршрутизации чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Маршрутизация > Routing Strategys".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в раскрывающемся списке "Выбрать точку входа".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне списка выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Новая стратегия».


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Переопределение глобальной маршрутизации относится только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                        - ИЛИ -

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите кнопку многоточия рядом с существующей стратегией маршрутизации со статусом «Активный», затем нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите или измените настройки, как описано в следующих таблицах.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете создать несколько стратегий для телефонного или социального канала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Общие параметры, применимые в стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название стратегии, например «Праздники США» или «Выходные дни». После сохранения стратегии это поле невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Название предприятия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается имя клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Активная », чтобы стратегия вошла в силу с даты начала, указанной в поле «Дата начала».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Не активен" , чтобы сохранить стратегию для использования в будущем или в качестве черновика для работы над ней позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для стратегий маршрутизации чатов и электронной почты статус всегда активен, поскольку для каждой точки входа или очереди можно настроить только одну стратегию маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов (относится только к очередям)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации для входящих очередей, укажите группы, которые следует связать с этой стратегией, и сгруппируйте их в группы. Подробнее см . раздел «Определение параметров распределения вызовов ». Кроме того, выполните следующие действия (как описано в разделе "Назначение групп и навыкового ослабления параметров группам"):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если тип маршрутизации — «Баланс нагрузки», назначьте процентные спреды или емкости каждой группе в группе 1. Вы можете добавлять дополнительные группы, но не назначать процентные спреды или возможности группам в этих дополнительных группах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если используется тип маршрутизации Priority, назначьте приоритеты. Назначьте определенный приоритет только одной группе по стратегии (например, только одной группе может быть назначен приоритет из 1).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если используется тип маршрутизации Skills Based, при необходимости укажите параметры ослабления навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации для исходящих очередей, необходимо указать группу в разделе "Распределение вызовов". Указанная группа является только заполнителем и не используется. Кроме того, не забудьте создать только одну группу для стратегии маршрутизации исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для телефонии и начальной точки социальных каналов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом поле отображается точка входа, для которой создается стратегия. Выберите точки входа или очереди, связанные с этой стратегией маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом поле отображается очередь, для которой создается стратегия. Выберите точки входа или очереди, связанные с этой стратегией маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждое из этих полей и воспользуйтесь элементами управления календарем, чтобы указать дату начала (дата вступления стратегии в силу) и дату окончания (дата окончания действия стратегии).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (0000–2400) время суток, когда стратегия должна начинаться и заканчивается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из раскрывающегося списка:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите "Все дни" , если вы хотите запланировать, чтобы стратегия выполнялись каждый день.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите дни недели, чтобы запланировать выполнение стратегии только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите «Определенные дни» и щелкните значки, представляющие дни недели, чтобы запланировать выполнение стратегии в определенные дни недели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для стандартной стратегии маршрутизации Webex очереди контакт-центра укажите продолжительность в секундах, прежде чем вызов в очереди перенаправляется на переполненный номер адресата, указанный для очереди. Cisco рекомендует установить это значение, как 1800 (30 минут), то есть в три раза больше, чем средняя длина очереди в рабочее время.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации электронной почты, установите для нее высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в этом поле принимается значение, заданное для очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное указанное время в очереди для всех групп в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации не должно быть больше указанного здесь значения. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполняет повторную попытку в течение Cisco Webex Teams

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для стандартной стратегии маршрутизации Webex очереди контакт-центра укажите максимальное количество попыток отправки вызова группе, прежде чем вызов будет перенаправляться следующей доступной группе. Система больше не пытается снова передать вызов этой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это значение не относится к стратегиям маршрутизации на основе навыков. При маршрутизации на основе навыков, если вызов находится в последней группе, вызов переполняется, если система не обнаруживает соответствующего оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если в стратегии с балансом нагрузки используется процентное распределение, то система не маршрутизирует вызов второй группе, если первая группа недоступна. Вместо этого система выполняет повторную попытку вызова первой команды в соответствии с указанным числом раз для стратегии, а затем переполняет вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пометить как стратегию маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      -Или-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление стратегии маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только в том случае, если вы создаете новую стратегию или копируете существующую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Да», чтобы это была стратегия маршрутизации по умолчанию для указанного интервала времени для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Нет», если создается исключение из расписания по умолчанию, например праздник. Стратегия, не имеющий флага по умолчанию, имеет приоритет над стратегией по умолчанию. То есть система сначала проверяет стратегию, не имеющую флага по умолчанию, и если она не существует, то использует стратегию по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если виртуальный оператор не активен, можно использовать управляющий сценарий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если виртуальный оператор активен, все взаимодействия начинаются с автоматизированного разговорного IVR вместо управляющих сценариев.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед включением функции виртуального оператора убедитесь, что на Cisco Webex Control Hub настроен хотя бы один шаблон виртуального оператора или чата. Сведения о настройке виртуального оператора или шаблона чата на окне "Центр управления" см. в следующих статьях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка виртуального оператора Cisco Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      шаблон чата Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Выберите виртуального оператора в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Очередь по умолчанию: выберите очередь по умолчанию для эскалации в случае сбоя самообслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Сопоставление намерений выхода: сопоставление намерений от виртуальных операторов диалогового потока с очередями. Если последнее намерение заставляет клиента выйти из разговорного IVR, переведите взаимодействие (телефония или социальный канал) в указанную очередь. Существует ограничение в 100 правил выхода намерения.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если намерение означает: выберите намерения, которые определены в потоке диалогов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ЗАТЕМ очередь в: выберите очередь для эскалации.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Опция « Добавить условие » предоставляет логику ИЛИ, когда вы добавляете новые намерения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это относится также к правилам маршрутизации для социальных каналов (Facebook Messenger и SMS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сценарий управления вызовами в раскрывающемся списке. Каждая стратегия должна иметь связанный управляющий сценарий, который определяет, как система обрабатывает вызовы. При необходимости измените параметры сценария по умолчанию в отображаемых полях. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение сценариев и параметров управления вызовами»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании входящей очереди и выборе управляющего сценария параметр "Музыка в очереди " сбрасывается.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы редактируете существующую стратегию, выбор другого сценария управления вызовами может существенно изменить то, как система обрабатывает вызовы. Перед изменением параметров сценариев или сценариев важно четко определить, что нужно сделать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это начальная стратегия для маршрутизации на основе навыков, необходимо указать требования к навыкам, как описано в разделе Назначение навыков для входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бизнес-показатели и эскалация очереди (относится только к точкам входа cross-ACD)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если данная стратегия маршрутизации ориентирована на точку входа cross-ACD, составьте очереди, обслуживаемые точкой входа, в одну или несколько групп и укажите алгоритм маршрутизации вызовов и применимые параметры, как описано в разделе «Определение параметров распределения вызовов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 3. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для очереди телефонии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь, которую планируется связать с этой стратегией маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для прокси-очередей этот параметр недоступен:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех доступных: система маршрутизирует вызовы оператору, который дольше всех был доступен среди всех операторов во всех группах, назначенных стратегии в разделе "Распределение вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Баланс нагрузки: система маршрутизирует вызовы операторам на основе балансирующих нагрузки условий, заданных в полях «Режим» и «Тип» и в настройках, заданных в разделе «Распределение вызовов».

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Режим: если в поле "Тип маршрутизации" указан баланс нагрузки, выберите одно из следующих значений, чтобы указать, как следует обрабатывать нагрузку по вызову:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Процент— система маршрутизирует вызовы выбранным группам на основе процентного распределения, заданного для каждой группы по сервисам в разделе «Распределение вызовов». Процентный спред должен быть равен 100 для всех групп, выбранных для группы 1. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов»

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Номер: система маршрутизирует вызовы выбранным группам на основе значения, заданного для каждой группы в разделе "Распределение вызовов". Это значение отражает мощность обработки вызовов для этой группы по сервисам. После того как система переадресует указанное количество вызовов определенной группе, она не отправляет ей никаких дополнительных вызовов. Другими словами, данная стратегия позволяет задать максимальное ограничение общего количества вызовов, которые система передает определенной команде. Это позволяет вам выполнять любые обязательства по не превышающим определенных целей.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Тип: если в поле "Тип маршрутизации" указан баланс нагрузки, выберите одно из следующих значений в поле "Тип":

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Динамические: динамически маршрутичные вызовы приводят к единой виртуальной очереди. Система выставляют вызывающих абонентов в очередь самых длинных из доступных операторов во всех связанных группах вместо того, чтобы переадресовывать их немедленно во время поступления вызова в группу, указанную в стратегии балансов нагрузки (в зависимости от активных условий вызова).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Статический: система маршрутизирует вызовы определенным группам на основе предварительно определенного процентного или числового распределения на момент поступления вызова. При статической маршрутизации система назначает вызовы группе на основе допустимого количества вызовов, указанного для этой группы в разделе «Распределение вызовов» (процент или количество вызовов). При динамической маршрутизации система назначает вызовы группе на основе текущего распределения вызовов между группами на основе подсчета дня.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Приоритет на основе: система маршрутизирует вызовы группам операторов по схеме приоритетов, заданной в разделе "Распределение вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На основе навыков: система маршрутизирует вызовы операторам на основе навыковых требований, которые указаны в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации для начальной точки, которая отправляет вызовы в эту очередь. Тип маршрутизации на основе навыков доступен только в том случае, если на вашем предприятии предусмотрена дополнительная функция маршрутизации на основе навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                        При выборе в качестве типа маршрутизации "По навыкам", для вас появляется еще два параметра, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если несколько операторов обладают требуемым навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Оператор, дольше всех доступных: система маршрутизирует вызов оператору, который был доступен дольше всех.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Лучший оператор: при выборе этого параметра отображается раскрывающийся список навыков. Система маршрутизирует вызов оператору с наивысшим умением, который вы выбираете в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры времени (для очередей прокси-серверов доступны только для чтения);

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждое из этих полей и воспользуйтесь элементами управления календарем, чтобы указать дату начала (дату вступления стратегии в силу) и дату окончания (дату окончания срока действия стратегии).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (0000–2400) время суток, когда стратегия должна начинаться и заканчивается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите " Все дни ", если необходимо запланировать стратегию на каждый день, или дни недели, если необходимо запланировать ее на понедельник-пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -ИЛИ-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значок, обозначающий день, на который необходимо указать стратегию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия Webex маршрутизации очереди контакт-центра, введите продолжительность ожидания в секундах, прежде чем система маршрутизирует вызов в очереди по номеру адресата, заданному для очереди. Cisco рекомендует установить это значение, как 1800 (30 минут), то есть в три раза больше, чем средняя длина очереди в рабочее время.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации электронной почты, задайте для этого параметра достаточно высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в этом поле принимается значение, указанное для очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное время в очереди, настроенное для всех групп в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации, не должно превышать указанное здесь значение. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполняет повторную попытку в группе по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия Webex маршрутизации очередей контакт-центра, укажите максимальное число попыток системы отправить вызов группе, прежде чем перенаправлять вызов следующей доступной группе. Система больше не пытается снова передать вызов этой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это значение не относится к стратегиям маршрутизации на основе навыков. При маршрутизации на основе навыков, если вызов находится в последней группе, вызов переполняется, если система не обнаруживает соответствующего оператора. Если вызов входит в какую-либо другую группу и отправляется оператору, который не отвечает, система продолжает пытаться сопоставлять других доступных операторов любое количество раз, без учета этой настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В стратегии с балансом нагрузки с процентным распределением система не маршрутизирует вызов второй группе, если первая группа недоступна. Вместо этого система выполняет повторную попытку номера первой команды за количество раз, указанное в стратегии, а затем переполняет вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пометить как стратегию маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      -Или-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление стратегии маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только в том случае, если вы создаете новую стратегию или копируете существующую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Да», чтобы это была стратегия маршрутизации по умолчанию для указанного интервала времени для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Нет», если создается исключение из расписания по умолчанию, например праздник. Стратегия, которая не настроена по умолчанию, переопределяет ее. То есть система сначала проверяет стратегию, которая не помечена по умолчанию, и если ее нет, используется стратегия по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сценарий управления вызовами в раскрывающемся списке. Каждая стратегия должна иметь связанный с ней управляющий сценарий, который определяет, как обрабатываются вызовы. При необходимости измените параметры сценария по умолчанию в отображаемых полях. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение сценариев и параметров управления вызовами»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании входящей очереди, если выбрать управляющий сценарий, параметр "Музыка в очереди" сбрасывается.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы редактируют существующую стратегию, выбор другого сценария управления вызовами может существенно изменить обработку вызовов. Перед изменением параметров сценариев или сценариев важно четко определить, что нужно сделать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это начальная стратегия для маршрутизации на основе навыков, необходимо указать требования к навыкам, как описано в разделе Назначение навыков для входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 4. Общие параметры, применимые в стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название стратегии, например «Праздники США» или «Выходные дни». После сохранения стратегии это поле невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Название предприятия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается имя клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Активная », чтобы стратегия вошла в силу с даты начала, указанной в поле «Дата начала».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Не активен" , чтобы сохранить стратегию для использования в будущем или в качестве черновика для работы над ней позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для стратегий маршрутизации чатов и электронной почты статус всегда активен, поскольку для каждой точки входа или очереди можно настроить только одну стратегию маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 5. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для телефонии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры времени (для очередей прокси-серверов доступны только для чтения);

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждое из этих полей и воспользуйтесь элементами управления календарем, чтобы указать дату начала (дату вступления стратегии в силу) и дату окончания (дату окончания действия стратегии).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (0000–2400) время суток, когда стратегия должна начинаться и заканчиваться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите " Все дни ", если хотите запланировать стратегию на каждый день, или на будние дни, если хотите запланировать стратегию только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -ИЛИ-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждый значок, обозначающий день, на который необходимо указать стратегию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при постановке вызова на удержание оператором. Музыка в очереди (MIQ) обрабатывается из потока. Если контакт поставлен в очередь и нет оператора, клиент занимается поддержкой MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пометить как стратегию маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      -Или-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление стратегии маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите стратегию маршрутизации. Эта настройка доступна только в том случае, если создать новую стратегию или скопировать существующую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Да», чтобы эта стратегия маршрутизации была стратегией маршрутизации по умолчанию для указанного интервала времени для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Нет », чтобы создать исключение из расписания по умолчанию, например из праздничного расписания. Эта стратегия является приоритетом стратегии по умолчанию. Иными образом, система сначала проверяет стратегию, которая не помечена по умолчанию, и если ее нет, то она использует стратегию по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для данного интервала времени могут быть настроены различные стратегии маршрутизации, но текущей стратегией маршрутизации можно считать только одну. Webex Contact Center в любой момент времени используется следующий порядок настроек для выбора текущей стратегии маршрутизации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Переопределение глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Приоритеты глобальной маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Стратегия маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 6. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для точки входа и очереди электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Учетная запись электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой точки входа можно добавить только одну учетную запись электронной почты. Вы можете изменить или удалить учетную запись электронной почты, используя значки рядом с именем учетной записи электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление учетной записи электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «Добавить учетную запись электронной почты», чтобы открыть диалоговое окно « Добавить учетную запись электронной почты». Укажите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите адрес электронной почты для обращения к вашей организации.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры сервера для входящих вызовов:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения о сервере для входящих сообщений электронной почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Протокол входящего вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Входящий хост

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Шифрование входящих данных

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер входящего порта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры сервера для исходящей почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения о сервере для исходящих сообщений электронной почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сервер SMTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Шифрование исходящих данных

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер порта для исходящей связи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Аутентификация сервера:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя пользователя и пароль для подключения к учетной записи электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы используете только защищенный доступ к почтовым серверам, например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP или POP over SSL

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP или POP over TLS


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обязательные действия для использования учетной записи Gmail для канала электронной почты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Включите параметр IMAP, если вы предоставляете сервер IMAP для извлечения сообщений на сервере в настройках Gmail.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Включите флаг «Менее защищенные приложения» в настройках учетной записи Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Отключите капчу, выполнив вход в https://g.co/allowaccess.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Обновите учетные данные в стратегии маршрутизации и нажмите кнопку Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенные параметры учетной записи электронной почты
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие дополнительные настройки для учетной записи электронной почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Максимальный размер вложения

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ограничение по количеству приложений

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задержка почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Максимальное количество сообщений/цикл

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правила маршрутизации электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете добавить до 20 правил маршрутизации электронной почты. Для изменения или удаления правила используйте значок рядом с правилом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правило маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «Добавить правило маршрутизации», чтобы открыть диалоговое окно «Добавить правило маршрутизации». Чтобы добавить правило, введите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя правила маршрутизации:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя правила.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Тема письма IF содержит:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите текст сообщения в соответствии с правилом. С помощью операторов И или ИЛИ можно сложить до 10 условий. Однако в правиле можно смешивать операторы И и ИЛИ.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Последующие действия:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь электронной почты, в которую будет поставлено письмо, если она соответствует каким-либо условиям.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сообщение электронной почты может оставаться в очереди не более 240 дней. По истечении 240 дней система удаляет сообщение электронной почты из Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правило маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь электронной почты для правила маршрутизации по умолчанию, если ни одно из определенных правил не соответствует критериям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 7. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Шаблон чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показывает, что используется имя шаблона чата. Для редактирования необходимо войти в центр управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о сопоставлении причин чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свяжите предварительно настроенные причины чата. Дополнительные сведения см. в разделе «Создание чата с шаблоном обратного вызова»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед изменением стратегии маршрутизации необходимо учесть следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Несмотря на то, что текущую стратегию невозможно скопировать, можно изменить любые ее параметры, кроме тех, которые влияют на время или дату выполнения. Эти изменения не оказывают влияния на повторяющийся запланированный вариант стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При изменении текущей стратегии изменения вступают в силу немедленно при новых вызовах и остаются в силе до окончания текущей стратегии. Если на момент изменения в очереди имеются вызовы, существующие вызовы в очереди соответствуют исходной стратегии, если только не установить флажок "Применить изменения к текущим вызовам в очереди " справа от кнопки "Сохранить ".


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Изменения, внесенные в текущую стратегию маршрутизации точек входа в электронную почту или чат, также применяются и к соответствующим активным стратегиям маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При изменении стратегии, которая не является текущей, изменения вступают в силу в соответствии с указанным в ней временем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите точку входа или очередь в раскрывающемся списке "Выбрать точку/очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом со стратегией, которую необходимо изменить, и выберите " Изменить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      При изменении стратегии глобальной маршрутизации выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Нажмите кнопку «Маршрутизация » в строке меню, выберите « Глобальные стратегии маршрутизации», выберите кнопку «Точка входа» или «Очередь» на левой верхней странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. При изменении стратегии для точек входа cross-ACD или очередей прокси-серверов задайте для поля CC-one ACD значение False.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Щелкните горизонтальную кнопку многоточия слева от стратегии, которую необходимо изменить, и выберите "Изменить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните изменения. Для получения информации о каждом параметре см. таблицу с описаниями параметров в разделе "Создание стратегии маршрутизации".

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы измените текущую стратегию и хотите, чтобы изменения применялись к вызовам, которые в настоящий момент находятся в очереди, установите флажок "Применить изменения к текущим вызовам в очереди " в правой нижней части страницы. Если не установить этот флажок, изменения применяются только к новым вызовам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку "Сохранить" , чтобы сохранить внесенные изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление и восстановление стратегий маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      При удалении стратегии маршрутизации система перемещает ее на страницу "Удаленные стратегии маршрутизации" или "Удаленная глобальная переопределение маршрутизации", где она может быть восстановлена или окончательно удалена в течение 30 дней. По истечении 30 дней система окончательно удаляет стратегию маршрутизации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При удалении текущей стратегии система активирует следующую стратегию, запланированную на данный период времени. Не удаляйте текущую стратегию, если она не доступна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление стандартной стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите точку входа или очередь в раскрывающемся списке "Выбрать точку/очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом со стратегией маршрутизации, которую необходимо удалить, и нажмите " Удалить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система перемещает стратегию на страницу "Удаленные стратегии маршрутизации", где она может быть восстановлена или окончательно удалена (см. раздел " Восстановление или постоянное удаление стратегии маршрутизации").

                                                                                                                                                                                                                                                                      Восстановление или постоянное удаление стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" щелкните Удаленные стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа или очередь в раскрывающемся списке "Выбрать точку входа/очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом со стратегией, которую необходимо восстановить или удалить постоянно, и выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы окончательно удалить стратегию, щелкните "Удалить". Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                        - ИЛИ -

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы восстановить стратегию, нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      При восстановлении стратегии измените параметры при необходимости и нажмите " Восстановить".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невозможно восстановить удаленную стратегию маршрутизации для точек входа в чате, если стратегия маршрутизации назначена точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если какие-либо параметры конфликтуют с существующей стратегией маршрутизации, вам будет отправлено сообщение. В этом случае необходимо изменить настройки, прежде чем восстановить стратегию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Звук в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вызов поставлен в очередь по сети, аудиофайл продолжает воспроизводиться, пока вызов не будет передан команде с доступной емкостью. Если вызов находится в очереди дольше, чем длительность аудиоконтента, аудиофайл зацикливается и перезапускается с самого начала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рекомендуется, чтобы в аудиофайл включалось кратковременное сообщение о задержке с последующей музыкой. В сообщении должно быть оповещение имени связанной очереди, указание вызывающему абоненту на удержание следующего доступного оператора и предупреждение о том, что вызовы могут отслеживаться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой стратегии можно записать по одному аудиофайку, так что сообщения могут изменяться в зависимости от времени суток, дня недели, расписания праздничных дней и других факторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работа с переопределением глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение глобальной маршрутизации — это стратегия маршрутизации, которая применяется к одной или нескольким точкам ввода телефонии. Когда вызов поступает в точку входа, двигатель маршрутизации проверяет, существует ли для этой точки входа глобальная перезапись маршрутизации. Глобальная переопределение маршрутизации становится текущей стратегией маршрутизации для начальной точки, переопределяет любые стандартные стратегии маршрутизации, связанные с этой точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание глобального переопределения маршрутизации позволяет быстро и просто изменять стратегии маршрутизации для многих точек входа одновременно в экстренных ситуациях вместо изменения каждой стратегии маршрутизации в отдельности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритеты глобальной маршрутизации работают в часовом поясе клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для просмотра списка переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Переопределение маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации. Для поиска цели вы можете воспользоваться функцией "Поиск ", расположенную в правом верхнем углу области "Список". Описание параметров, отображаемых на странице, см. в разделе «Параметры переопределения глобальной маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Чтобы экспортировать список переопределений глобальной маршрутизации для анализа данных, щелкните кнопку многоточия в правой верхней части страницы и щелкните Excel или CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Чтобы просмотреть или изменить сведения о переопределениях маршрутизации, щелкните кнопку многоточия слева от перечисленных переопределений, а затем щелкните " Изменить". Подробнее о редактировании переопределения маршрутизации см .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создавать переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток обработки контактов можно изменить для нескольких точек ввода телефонии одновременно, например в праздничные дни или в чрезвычайной ситуации. Предварительно настройте один или несколько потоков, которые можно быстро применить в качестве переопределения при необходимости. Когда она становится активной, глобальная переопределение маршрутизации применяется только к новым вызовам, в то время как активные вызовы следуют текущей стратегии маршрутизации точек входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в часовом поясе клиента создаются переопределения глобальной маршрутизации. Все данные, которые отображаются на странице или панели отчетов о глобальной маршрутизации , учитывают часовой пояс клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания переопределения глобальной маршрутизации можно выбрать один из двух способов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для создания переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Переопределение маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Переопределение глобальной маршрутизации" нажмите кнопку " Создать переопределение".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Создание глобального переопределения маршрутизации".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте новую переопределение глобальной маршрутизации, как описано в разделе «Параметры глобальной переопределения маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Сохранить" или "Отмена".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание глобальной переопределения маршрутизации на основе копии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для создания глобальной переопределения маршрутизации на основе копии существующего переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Переопределение маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Найдите переопределение глобальной маршрутизации, которое необходимо скопировать, чтобы создать новый переопределение. Для поиска цели можно воспользоваться функцией "Поиск ", расположенную в правом верхнем углу области "Список переопределения глобальных маршрутизаций".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия слева от указанного переопределения, затем нажмите кнопку " Скопировать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница " Копировать глобальную переопределение маршрутизации".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      измените настройки требуемым образом, в соответствии с инструкциями, приведенными в разделе «Переопределение параметров глобальной маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Сохранить" или "Отмена".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для изменения существующего переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Переопределение маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Найдите переопределение глобальной маршрутизации, которое необходимо изменить. Для поиска цели можно воспользоваться функцией "Поиск ", расположенную в правом верхнем углу области "Список переопределения глобальных маршрутизаций".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия слева от точки входа, которую необходимо изменить, затем нажмите кнопку "Изменить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Перезапись глобальной маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить параметры переопределения маршрутизации в соответствии с информацией, представленной в параметрах переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Сохранить" или "Отмена".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение параметров глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах описываются параметры, отображаемые на различных страницах пользовательского интерфейса глобальной переопределения маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры для страницы «Переопределение глобальной маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице перечислены и описываются параметры, отображаемые в области «Список глобальных переопределивей маршрутизации» на странице «Глобальные переопределения маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает имя, назначаемого переопределение. После создания имя переопределения изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает назначенный системе номер переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает состояние переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Текущий » (отображается красным цветом) означает снимок текущего выполняемого переопределения. Текущую переопределение невозможно скопировать, но можно изменить любые настройки, которые не повлияют на время или дату выполнения. Изменения переопределения не влияют на повторяющуюся запланированную версию переопределения.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете удалить текущий переопределение, но не удаляйте его до создания другого переопределения для того же интервала времени. Если удалить переопределение без наличия другого, переопределение, используемое системой последнее переопределение становится переопределением по умолчанию, хотя время начала и конца истечет. В этом случае можно либо создать новую перезапись для текущего периода времени, либо скопируйте перезапись по умолчанию и исправьте настройки времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Активный » означает, что переопределение действует в указанное время начала в указанную дату начала. Этот статус установлен по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Неактивный означает, что переопределение не действует независимо от указанного времени и даты начала. Этот статус позволяет сохранить переопределение для дальнейшего использования или в качестве черновика для дальнейшего использования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолч.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, является ли переопределение глобальной маршрутизации стратегией маршрутизации по умолчанию (Да) или не является стратегией маршрутизации по умолчанию (Нет).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, повторяется ли переопределение ежедневно или только в определенные дни недели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает дату начала переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает дату окончания переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает время начала переопределения (в 24-часовом формате) для любого дня в указанном диапазоне дат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает время окончания переопределения (в 24-часовом формате) для любого дня в указанном диапазоне дат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает часовой пояс арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритеты глобальной маршрутизации работают в часовом поясе клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает связанные потоки вызовов при выполнении переопределения маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры для страниц "Создание, перезапись, копирование и восстановление переопределения маршрутизации Gobal"

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице перечислены и описаны параметры, отображаемые в разделе

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Создание страницы «Переопределение глобальной маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Страница «Перезапись глобальной маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Копирование страницы «Переопределение глобальной маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Страница «Восстановление переопределения глобальной маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту информацию для настройки новых или скопированных переопределов и редактирования существующих.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя переопределения глобальной маршрутизации. После создания имя изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При копировании переопределения можно изменить имя копии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Название предприятия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает имя арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает единственный допустимый тип канала: телефония

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа или очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается только в случае создания или копирования переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точки входа или очереди, к которым применяется глобальная переопределение маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр доступен только для очередей. Она недоступна для прокси-очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех доступных: система маршрутизирует вызовы оператору, который дольше всех был доступен среди всех операторов во всех группах, назначенных стратегии в разделе "Распределение вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Баланс нагрузки: система маршрутизирует вызовы операторам на основе балансирующих нагрузки условий, заданных в полях «Режим» и «Тип» и в настройках, заданных в разделе «Распределение вызовов».

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Режим: если в поле "Тип маршрутизации" указан баланс нагрузки, выберите одно из следующих значений, чтобы указать, как следует обрабатывать нагрузку по вызову:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Процент— система маршрутизирует вызовы выбранным группам на основе процентного распределения, заданного для каждой группы по сервисам в разделе «Распределение вызовов». Процентный спред должен быть равен 100 для всех групп, выбранных для группы 1. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов»

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Номер: система маршрутизирует вызовы выбранным группам на основе значения, заданного для каждой группы в разделе "Распределение вызовов". Это значение отражает мощность обработки вызовов для этой группы по сервисам. После того как система переадресует указанное количество вызовов определенной группе, она не отправляет ей никаких дополнительных вызовов. Другими словами, данная стратегия позволяет задать максимальное ограничение общего количества вызовов, которые система передает определенной команде. Это позволяет вам выполнять любые обязательства по не превышающим определенных целей.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Тип: если в поле "Тип маршрутизации" указан баланс нагрузки, выберите одно из следующих значений в поле "Тип":

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Динамические: динамически маршрутичные вызовы приводят к единой виртуальной очереди. Система выставляют вызывающих абонентов в очередь самых длинных из доступных операторов во всех связанных группах вместо того, чтобы переадресовывать их немедленно во время поступления вызова в группу, указанную в стратегии балансов нагрузки (в зависимости от активных условий вызова).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Статический: система маршрутизирует вызовы определенным группам на основе предварительно определенного процентного или числового распределения на момент поступления вызова. При статической маршрутизации система назначает вызовы группе на основе допустимого количества вызовов, указанного для этой группы в разделе «Распределение вызовов» (процент или количество вызовов). При динамической маршрутизации система назначает вызовы группе на основе текущего распределения вызовов между группами на основе подсчета дня.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации (cont'd)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Приоритет на основе: система маршрутизирует вызовы группам операторов по схеме приоритетов, заданной в разделе "Распределение вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На основе навыков: система маршрутизирует вызовы операторам на основе навыковых требований, которые указаны в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации для начальной точки, которая отправляет вызовы в эту очередь. Тип маршрутизации на основе навыков доступен только в том случае, если на вашем предприятии предусмотрена дополнительная функция маршрутизации на основе навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                        При выборе в качестве типа маршрутизации "По навыкам", для вас появляется еще два параметра, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если несколько операторов обладают требуемым навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Оператор, дольше всех доступных: система маршрутизирует вызов оператору, который был доступен дольше всех.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Лучший оператор: при выборе этого параметра отображается раскрывающийся список навыков. Система маршрутизирует вызов оператору с наивысшим умением, который вы выбираете в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку переключения статуса , чтобы задать статус переопределения глобальной маршрутизации на «Активный» или «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Активный», перезапись маршрутизации активируется и отключается в даты и время, указанные в соответствующих полях «Дата начала и окончания», «Дата начала» и «Время окончания».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает часовой пояс арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритеты глобальной маршрутизации работают в часовом поясе клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждое из этих полей и воспользуйтесь элементами управления календарем, чтобы указать дату начала (дату вступления в силу глобальной переопределений маршрутизации) и дату окончания (дату окончания действия глобальной переопределения маршрутизации).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (0000–2400) время суток, которое требуется для начала и окончания глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из раскрывающегося списка:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите "Все дни" , чтобы запланировать выполнение переопределения глобальной маршрутизации каждый день.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите дни недели, чтобы запланировать выполнение переопределения глобальной маршрутизации только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите «Определенные дни» и щелкните значки, представляющие дни недели, чтобы запланировать выполнение глобальной переопределения маршрутизации в определенные дни недели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите имя аудиофайла (.wav) для воспроизведения при вызовах, когда оператор ставит вызовы на удержание. Музыка в очереди (MIQ) обрабатывается из потока. Если контакт поставлен в очередь и нет оператора, клиент занимается поддержкой MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия Webex маршрутизации очереди контакт-центра, введите продолжительность ожидания в секундах, прежде чем система маршрутизирует вызов в очереди по номеру адресата, заданному для очереди. Cisco рекомендует установить это значение, как 1800 (30 минут), то есть в три раза больше, чем средняя длина очереди в рабочее время.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации электронной почты, задайте для этого параметра достаточно высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в этом поле принимается значение, указанное для очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное время в очереди, настроенное для всех групп в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации, не должно превышать указанное здесь значение. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполняет повторную попытку в группе по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия Webex маршрутизации очередей контакт-центра, укажите максимальное число попыток системы отправить вызов группе, прежде чем перенаправлять вызов следующей доступной группе. Система больше не пытается снова передать вызов этой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это значение не относится к стратегиям маршрутизации на основе навыков. При маршрутизации на основе навыков, если вызов находится в последней группе, вызов переполняется, если система не обнаруживает соответствующего оператора. Если вызов входит в какую-либо другую группу и отправляется оператору, который не отвечает, система продолжает пытаться сопоставлять других доступных операторов любое количество раз, без учета этой настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В стратегии с балансом нагрузки с процентным распределением система не маршрутизирует вызов второй группе, если первая группа недоступна. Вместо этого система выполняет повторную попытку номера первой команды за количество раз, указанное в стратегии, а затем переполняет вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пометить как стратегию маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только в том случае, если создать новую переопределение или скопировать имеющийся.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Да », чтобы эта глобальная перезапись маршрутизации была перезапись глобальной маршрутизации по умолчанию для указанного интервала времени для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Нет », чтобы создать исключение из расписания по умолчанию, например из праздничного расписания. Это переопределение переопределяет параметр по умолчанию. Иными образом, система сначала проверяет наличие переопределения, который не помечен по умолчанию, а если его нет, то система использует перезапись по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для определенного интервала времени можно настроить различные стратегии маршрутизации. Однако для Webex Contact Center приоритетом является только одна стратегия маршрутизации. Webex Contact Center в любой момент времени использует следующий порядок приоритета при выборе текущей стратегии маршрутизации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Переопределение глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Приоритеты глобальной маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Стратегия маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сценарий управления вызовами в раскрывающемся списке. Каждая стратегия должна иметь связанный с ней управляющий сценарий, который определяет, как обрабатываются вызовы. При необходимости измените параметры сценария по умолчанию в отображаемых полях. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение сценариев и параметров управления вызовами»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании входящей очереди, если выбрать управляющий сценарий, параметр "Музыка в очереди" сбрасывается.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы редактируют существующую стратегию, выбор другого сценария управления вызовами может существенно изменить обработку вызовов. Перед изменением параметров сценариев или сценариев важно четко определить, что нужно сделать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это начальная стратегия для маршрутизации на основе навыков, необходимо указать требования к навыкам, как описано в разделе Назначение навыков для входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток для переопределения поведения по обработке контактов для выбранных точек входа в течение настроенного периода времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр применяется только к очередям. Она не применяется к очередям прокси-серверов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия маршрутизации очередей, укажите, какие группы следует связать с этой стратегией, и сгруппируйте их в группы. Подробнее см . раздел «Определение параметров распределения вызовов» на стр. 166 . Кроме того, выполните следующие действия (как описано в разделе "Назначение групп и навыкового ослабления между группами" начиная со страницы 168):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если тип маршрутизации — «Баланс нагрузки», назначьте процентные спреды или емкости каждой группе в группе 1. Можно добавить дополнительные группы, но назначить процентные спреды или емкости группам в этих дополнительных группах невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если используется тип маршрутизации Priority, назначьте приоритеты. Обратите внимание, что определенный приоритет может быть назначен только одной группе по стратегии (например, только одной группе может быть назначен приоритет из 1).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если тип маршрутизации — Skills Based, при необходимости укажите параметры ослабления навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации для исходящих очередей, необходимо указать группу в разделе "Распределение вызовов". Указанная группа является только заполнителем и не используется. Кроме того, не забудьте создать только одну группу для стратегии маршрутизации исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для удаления глобальной стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Переопределение маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации. Описание элементов, отображаемых на странице, см. в разделе «Параметры переопределения глобальной маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Найдите переопределение глобальной маршрутизации, которое необходимо изменить. Для поиска цели можно воспользоваться функцией "Поиск ", расположенную в правом верхнем углу области "Список переопределения глобальных маршрутизаций".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия слева от переопределения маршрутизации, который необходимо удалить, затем нажмите « Удалить». В открывшемся диалоговом окне подтверждения нажмите кнопку ОК.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение маршрутизации перемещается на страницу "Удаленные глобальные переопределения маршрутизации", где ожидает восстановления или постоянного удаления. Дополнительные сведения см. в разделе « Восстановление или постоянное удаление стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Восстановление или окончательное удаление переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для восстановления или окончательного удаления переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Запись голосовой маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации. Описание параметров, отображаемых на странице, см. в разделе «Параметры переопределения глобальной маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку «Удаленные переопределения глобальной маршрутизации» в правой верхней части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Удаленные глобальные переопределения маршрутизации", где отображается список удаленных переопределивших маршрутизацию, если таковые имеются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлении "Список удаленных глобальных переопределовов маршрутизации" найдите переопределение маршрутизации, которое необходимо восстановить или удалить безвозвратно. Вы можете использовать функцию "Поиск " в дальнем правом конце страницы, чтобы найти свою цель.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия слева от переопределения маршрутизации, которую необходимо восстановить или удалить постоянно, и выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Необязательно) Чтобы безвозвратно удалить переопределение, щелкните по значку «Удалить ». Нажмите кнопку « Да » в диалоговом окне подтверждения для фиксации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Страница " Удаленные глобальные переопределения маршрутизации" немедленно обновляется, исключая удаленную переопределение маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Необязательно) Чтобы восстановить переопределение, щелкните по значку "Восстановить ". Нажмите кнопку « Да » в диалоговом окне подтверждения для фиксации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Откроется страница " Восстановить глобальную перезапись маршрутизации", где отображаются параметры переопределения маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Некоторые настройки можно изменить в соответствии с информацией, представленной в параметрах переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Щелкните " Восстановить", чтобы сохранить изменения и подтвердить повторную активацию переопределения.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если какие-либо параметры конфликтуют с существующей переопределением маршрутизации, вам будет отправлено сообщение. В этом случае необходимо изменить настройки перед восстановлением переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Страница " Удаленные глобальные переопределения маршрутизации" немедленно обновляется, исключая восстановленную переопределение маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer предоставляет интерфейс для создания потоков реального времени в соответствии с требованиями организации. Предварительно определенные действия, связанные с обработкой вызовов и управлением потоками, выступают в качестве стандартных блоков для создания потоков. Интерфейс перетаскивания в конструкторе Flow Designer упрощает настройку компонентов потока. Для каждого действия, влияющего на выполнение потока, можно задать свойства. Можно также настроить переменные и выражения для определения логики потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед использованием конструктора потока необходимо подготовить несколько объектов на портале управления Webex Contact Center и узлом управления. Эти объекты можно использовать напрямую, как часть конструктора потока (например, очереди и аудиофайлы) или неразумно для включения маршрутизации контактов (например, распределение вызовов в стратегиях маршрутизации в очередях).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед созданием потоков в Flow Designer необходимо настроить следующие элементы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Виртуальный оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Звуковые файлы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Основная терминология

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этой главе упоминаются следующие термины:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Действие: один шаг потока, представленный узлом в интерфейсе конструктора потока. Например, воспроизвести сообщение или сделать HTTP-запрос. Это элемент, который пользователь перемещает и сбрасывает его в поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для свойств действий, основанных на раскрывающемся списке, фильтр поиска включен по умолчанию. Если в раскрывающемся списке доступно большее количество вариантов, выходящих за пределы по умолчанию, вы можете ввести ключевое слово для поиска и выбрать нужный вариант из автоматически заполненного результата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Событие: Внутренний или внешний раздражитель системы, который может вызвать выполнение потока или пути потока. Это могут быть сообщения Kafka, внешние HTTP-запросы, действия пользователя и т.д. Flow Designer — это управляемое событиями приложение, которое выполняет потоки в ответ на события. В случае инициирования некоторых событий потоки автоматически запускаются согласно настроенным настройкам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Flow: определяемая пользователем последовательность действий, выполняемых в ответ на событие.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ссылка: ссылка — это стрелка, связывающая одно действие с другим. Она указывает направление потока и зависимость между событиями. Чтобы удалить ссылку и разорвать связь между двумя действиями, щелкните по ней, чтобы открыть значок удаления, и перейдите к удалению линии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к приложению-конструктору потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer использует единый вход (SSO) с помощью Cisco Common Identity. Если вы уже выполнили вход на Cisco Webex Control Hub или портал управления Cisco Webex Contact Center, и при попытке получить доступ к Веб-конструктору Flow Designer вы автоматически получаете доступ к приложению. В противном случае система предложит вам ввести учетные данные SSO в стандартный экран входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для доступа к приложению Flow Designer необходима лицензия премиум-оператора и профиль пользователя, который имеет права на редактирование модуля «Стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите стратегии маршрутизации> Routing Strategies > Flow > Отведения нового потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Требования к браузеру для веб-конструктора Flow

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице перечислены поддерживаемые браузеры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Браузер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      ОС Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 и более поздние ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 или выше

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 и более поздние ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте следующие параметры браузера:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Включите файлы «печенье» и данные сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Установите для этого уровень безопасности средним .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Включить функцию «Изображение».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отключите блокировку всплывающих окон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Включите JavaScript.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Требования к электронной почте Для конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer поддерживает следующие серверы электронной почты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Office 365.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Библиотека действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Библиотека действий содержит список действий, связанных с конструктором потока. Пользователь может перетащить действия на поля "Главный поток" или "Потоки событий" для проектирования их потоков. Библиотека действий содержит следующие разделы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ОБРАБОТКА ВЫЗОВов: операции по обработке вызовов используются для создания потоков, хватающих голосовое взаимодействие в контакт-центре. Они специфичны для обработки вызовов через Interactive Voice Response (IVR) и виртуальных или человеческих операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операции по управлению потоком не связаны с типом потока, и они используются для управления логикой потока независимо от варианта использования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно скрыть и расширить библиотеку действий нужным образом, чтобы увеличить рабочее пространство на полотне между конфигурациями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      канву, основной поток и потоки событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полотно — это серая рабочая область, в которой вы сбрасываете действия. Вы используете элементы управления в левой нижней части экрана, чтобы перемещать по полотну и изменять масштабы. Размер потока или использование экрана не накладываются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      У Flow Designer есть две вкладки, которые обеспечивают дополнительное пространство на канве:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эти вкладки логически разделяют различные пути вашего потока и создают более упорядоченное рабочее пространство.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Основной поток

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка "Главный поток" используется для создания сценария основного потока на основе события триггера, определенного в операции "Начало потока". На вкладке "Основной поток" можно настроить комплексный интерфейс для вызывающего абонента, начиная с меню Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) до отмены или завершения вызова. Поток содержит прогнозируемые шаги, которые система выполняет последовательно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потоки событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      В любой момент выполнения главного потока система инициирует события, прерывающие основной поток. Например, когда оператор отвечает на телефонный вызов, его опыт работы в очереди прерывается. Если требуется определить уникальное поведение этих событий, можно создать сценарий дополнительных потоков событий. Потоки событий являются асинхронными к основному потоку. Невозможно предсказать время и время инициирования потока событий. По этой причине потоки событий являются необязательными и предназначены для расширения функциональных возможностей основного потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      На полотне «Потоки событий» можно настроить несколько потоков обработки событий. Каждый поток событий должен иметь свое уникальное начало и конец без каких-либо общих действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о обработке событий см. в разделе «События»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель инструментов "Масштабирование"

                                                                                                                                                                                                                                                                      На инструментальной панели «Изменить» в Flow Designer имеются кнопки «Глобальные свойства», «Увеличить» и «Изменить» для отображения панели «Глобальные свойства» и сворачивания или размножания содержимого полотне.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальные свойства: щелкните значок , чтобы открыть панель "Глобальные свойства ". Дополнительные сведения см. в разделе «Область свойств».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменение масштаба: щелкните значок на инструментальной панели. При достижении максимального предела кнопка отключается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Уменьшение масштаба: щелкните значок на инструментальной панели. При достижении максимального предела кнопка отключается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Копирование и вставка действий: щелкните значок на инструментальной панели для копирования и вставки выбранных действий на полотне. Дополнительные сведения см. в разделе «Действия по копированию и вставки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель свойств

                                                                                                                                                                                                                                                                      В конструкторе потока есть панель свойств, которая отображается справа от приложения. Параметры задается либо для потока (глобальные свойства), либо для выбранного действия. Можно скрыть и развернуть панель, чтобы увеличить рабочее пространство на полотне между конфигурациями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель "Глобальные свойства " отображается по умолчанию, когда загружается поток. Щелкните значок , чтобы открыть панель "Глобальные свойства ". Устройство значок позволяет открыть и закрыть панель свойств при работе с потоками. Можно также щелкнуть в любой области пустого полотнища, чтобы вернуться к представлению "Глобальные свойства " на панели. При выборе действия панель " Глобальные свойства" не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Глобальные свойства " содержатся следующие конфигурации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (Необязательно) Предоставьте описание потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление пользовательскими и предварительно определенными переменными. Дополнительные сведения о переменных потока см. в разделе «Установка переменных».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Просмотреть историю потока, включая владельца, дату последнего изменения и номер версии потока;

                                                                                                                                                                                                                                                                        Щелкните значок , чтобы закрыть панель "Глобальные свойства ".

                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        В настоящее время нет функции управления версиями. Версия потока — это количество публикаций потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Область заголовков

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели заголовков отображается имя потока, которое динамически обновляется при изменении имени потока на панели "Глобальные свойства". На панели заголовков есть кнопка выхода . Конструктор потока позволяет сохранить имеющийся черновик потока, если вы хотите вернуться и продолжить работу позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сохранить черновики потоков или закрыть приложение, щелкните Сохранить поток и выйти из него в правом верхнем углу приложения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нижняя панель

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нижняя панель имеет следующие возможности:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Автосохранение включено: слева от нижней панели означает, что автосохранение включено. Во избежание потери данных потоки сохраняются, а в случае приостановки автоматического сохранения отображается уведомление об ошибке.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Существует сценарий, при котором данные могут быть потеряны, если закрыть окно браузера во время автоматического восстановления данных. Перед закрытием браузера рекомендуется подождать нескольких секунд после внесения изменений в поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Версия приложения: слева от нижней панели отображается версия приложения "Конструктор потока". Эту версию можно использовать для устранения ошибок в конструкторе потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Проверка потока: проверяет, есть ли в структуре потока ошибки, из-за которых поток не работает. Вы можете в любой момент включить переключение проверки справа от нижней панели. По умолчанию проверка не выполняется на задней панели, поэтому ошибки в окне не отображаются. Если переключение активировано, начинается серверная проверка и все ошибки в потоке отображаются в интерфейсе пользователя. Дополнительные сведения о проверке потока см. в разделе «Проверка потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Публикация потока: прежде чем публиковать поток, необходимо проверить его и устранить все ошибки. Если выключено переключение проверки, кнопка «Опубликовать » отключена. После включения проверки кнопка «Опубликовать» остается отключенной при возникновении активных ошибок в потоке. Дополнительные сведения о публикации Потока см. в разделе «Публикация потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия и события конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия в обработке вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение музыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие воспроизводится при поступлении вызова или постановке в очередь. Вы можете выбрать аудиофайл для воспроизведения при постановке вызывающего абонента на удержание.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие «Воспроизведение музыки»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки музыки

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных вводов списка пуст, система возникает ошибку потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статический аудиофайлВыберите этот параметр, чтобы настроить воспроизведение статического звука на странице "Ресурсы " на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav) в раскрывающемся списке «Музыкальный файл ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Передача файла аудиоресурсов»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Динамический аудиофайл

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите этот параметр, если хотите настроить динамическое воспроизведение звука в рамках одного потока. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить динамический аудиофайл, введите значение звуковой переменной в виде гальки выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Смещ. начало

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте продолжительность воспроизведения музыкального файла в секундах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, предположим, что длительность музыкального файла составляет 60 секунд. Если параметр «Смещ . начало» равен 45 секундам, а длительность музыки — 30 секунд, то файл воспроизводится последние 15 секунд, а затем возвращается к началу и воспроизводится первые 15 секунд. 0 — время начала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начальный смещ. можно ввести как статический номер (пример: 20) или как выражение (пример: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что входные данные имеют числовые значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность музыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите длительность выбранного музыкального файла в секундах. (Например, 30 секунд).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность музыки можно ввести в виде статического номера (пример 20) или выражения (пример: {{MusicLength + 20}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что входные данные имеют числовые значения. Если смещ . "Смещ . начало" и "Длительность музыки" длиннее длины файла, музыка возвращается к началу и продолжает воспроизведение.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При включении активности "Воспроизведение музыки" в поток вызовов перед действием "HTTP-запрос ", HTTP-запрос выполняется только после полного воспроизведения звука.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Комментарии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие "Обратная связь", чтобы инициировать опросы после вызова (на Webex Experience Management) для сбора отзывов от вызывающих абонентов. Имеются следующие виды опросов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR опубликовать опросы вызовов: настройте действие обратной связи на полотне "Потоки событий" в конструкторепотоков после события AgentDisconnected . В зависимости от настроек в Webex Experience Management контакт-центр выполняет IVR опрос вызывающих абонентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вызывающий абонент использует клавиатуру, чтобы ответить на опрос. Если вызывающий абонент частично отвечает на опрос, не отвечая в течение заданного времени ожидания или предоставляя недопустимый ввод, контакт-центр отправляет частичные ответы опроса Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Убедитесь, что для завершения IVR вызова используется действие «Разъединение контакта» после «Обратная связь».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Электронная почта или SMS публиковать опросы вызовов: настройте действия по обратной связи на вкладке "Потоки событий" в конструкторе потоков после события PhoneContactEnded . В зависимости от правил политики отправки, установленных в Webex Experience Management, контакт-центр отправляет опрос вызывающим абонентам по электронной почте или SMS.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        При проектировании потока взаимодействие с консультантом не может включать обратную связь с опросом после вызовов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие «Обратная связь»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Съемки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы администрировать опрос до заказчика, выберите в списке опросов по вопросу «Голос» или отправки для электронной почты или SMS опросов. В списке можно найти ответы на вопросы, относящиеся к заполнению Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Методы опросов
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Голосовая передача

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы воспроизвести встроенный опрос для заказчика, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите переключатель на основе голоса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите голосовой опрос в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На основе электронной почты/SMS

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы предоставить заказчику автономный опрос электронной почты/SMS, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите переключатель на основе электронной почты/SMS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите опрос на основе электронной почты или SMS в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Языковые настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управлять языком, на котором заказчики могут познакомиться с данными опроса. Если этот язык не поддерживается в Webex Experience Management, резервным будет английский (США) Дополнительные сведения см. в разделе Webex Experience Management Поддержка языков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Языковые настройки
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение параметров языка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переопределения «Перезапись настроек языка», чтобы задать любой пользовательский язык Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задать язык: выберите предпочтительный язык в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке отображаются языки, которые Webex Experience Management поддерживаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если кнопка переопределения «Перезапись параметров языка» не включена, Global_Language переменная используется для определения параметров Webex Experience Management по умолчанию. Дополнительные сведения см. в разделе «Глобальные переменные».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Информация о клиенте

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите информацию о пользователе, которую необходимо передать вместе с заполнениями, которые Webex Experience Management отправляет для получения ответа на опрос. В зависимости от конфигурации отправки, установленной в Webex Experience Management, контакт-центр отправляет информацию о предварительном заполнении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 3. Информация о пользователе
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выберите уникальный идентификатор пользователя в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выберите электронную почту пользователя в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выберите номер телефона пользователя в раскрывающемся списке.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите дополнительные переменные в качестве пользовательских предварительных заполнений, которые передаются (в дополнение к ответам на опрос) от Webex контакт-центра в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 4. Параметры ключевых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение клавиши

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает необязательные переменные параметры, которые контакт-центр передает Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбцы "Ключ" и "Значение" позволяют ввести имя переменной и связанное с ней значение. Значением переменной может быть строка, целое или выражение с синтаксисом двойных фигурных фигурок (в случае переменной потока). Дополнительные сведения см. в разделе "Пользовательские переменные потока".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить параметр переменной, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести соответствующую пару ключ-значение.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для передачи любой пользовательской переменной из контакт-центра администратор должен создать вопрос предварительной заполнения в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительную информацию о настройке случаев переписи с опросом см . в документации по Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ключевые параметры переменной и отображаемое имя предварительно заполненного вопроса, созданного в Webex Experience Management, должны совпадать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если параметр «Ключ» не соответствует отображаемого имени предварительно заполненного вопроса, контакт-центр не отправляет параметры значений «ключ» Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если переменная содержит личную информацию, убедитесь, что для этого вопроса в Webex Experience Management включено переключение «Пометка как лично идентифицируемая информация» (PII).

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для получения дополнительной информации о PII см. раздел «Обработка PII в управлении опытом » в документации по Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о пользовательских заполнениях см. в разделе «Настройка пользовательских заполнений для опросов о обратной связи после вызова» в документации по Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенные параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Обратная связь» имеет следующие настройки, которые помогут проверить ожидаемые DTMF ответы от заказчиков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 5. Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Времени ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальную длительность, в течение которой мероприятие ожидает ответа от заказчика. Значение по умолчанию: 3 с


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management можно настроить максимальное число повторных попыток в случае недопустимого ввода или отсутствия DTMF ввода, а также аудиосигналов уведомления (для недопустимого ввода, задержки и максимального превышения повторных попыток) для случаев недействительного ввода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Повторная попытка и тайм-аут» в IVR опросе Webex Experience Management документации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение сообщения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение сообщения воспроизводит вызывающему абоненту сообщение без ответа. Воспроизведение сообщений можно использовать с включенной функцией «Текст в речь» или без нее. Соответственно изменяются параметры конфигурации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Воспроизведение сообщения беспечено для ввода DTMF.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Действие "Воспроизведение сообщения" можно прерывать из-за доступности оператора для ответа на вызов, если оно включается после включения в поток вызовов после операции "Контакт в очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие "Воспроизведение сообщений":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Командная строка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не хотите использовать в запросе функцию «Текст в речь», отключите кнопку переключения «Текст к речи ». По умолчанию функция передачи текста в речь не включена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить до пяти аудиозаписей (аудиофайлов и переменных аудиозаписи вместе взятых). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между переменными аудиофайлов и голосового запроса.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных вводов списка пуст, система отвечает ошибкой потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 6. Приглашение на настройку без включенной передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить запрос без текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. В раскрывающемся списке выберите нужный аудиофайл с меткой 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить. Файлы будут воспроизводиться вызывающим абонентом в порядке их появления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с каждым раскрывающимся списком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать в запросах функцию «Текст в речь», включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между переменными текстовых сообщений, аудиофайлов и аудиовызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 7. Запрос на настройку с включенной функцией передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает соединитель для аутентификации службы текстовых и речевых сигналов. В раскрывающемся списке отображаются имена всех соединителей Google в окне "Control Hub". Будут отображены только активные разъемы. Выберите разъем в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту кнопку переключения для переопределения голосовых настроек, настроенных в переменной Global Voicename . По умолчанию этот параметр включен.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию неприменимо к соединителю Cisco Cloud Text-to-Speech.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы использовать язык ввода по умолчанию и выходной голос в Cisco Cloud Text-to-Speech, необходимо настроить глобальные переменные , Global_VoiceName и Gloabl_Language в потоке. Дополнительные сведения о добавлении этих глобальных переменных в поток см. в разделе «Глобальные переменные».
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы переопределить язык ввода по умолчанию и выходной голос для Cisco Cloud Text-to-Speech, настройте действие «Задать переменную» с использованием соответствующего кода имени голоса. Дополнительные сведения о поддерживаемых языках и именах голосовых вызовов для Cisco Cloud Text-to-Speech см . в статье «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вывод голоса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает имя выходного голоса. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию. Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поддерживаемое Google имя вывода голоса недоступно в раскрывающемся списке «Вывод голоса », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие " Переменная набора" перед действием "Воспроизведение сообщения" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте переменную Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайла

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлов, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет в конфигурацию новую строку, в которой вы можете выбрать нужный аудиофайл в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с соответствующим вводом или раскрывающимся списком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление текстового голосового сообщения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания запроса используйте текст в речь или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и текстовых сообщений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Добавить текстовое сообщение с речью », чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел «Приглашение к созданию». В этом поле введите сообщение, которое будет воспроизведено вызывающим абонентом, на языке выбранного языка и голоса. В поле можно ввести два типа ввода — необработанный текст (обычный текст) или данные в формате SpeechText Markup Language (SSML). Для чтения динамического содержимого можно также использовать переменные в сообщении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 8. параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Скорость разговорной речи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коэффициент увеличения громкости

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если включить в поток вызовов действие "Воспроизведение сообщения" до действия "Запрос HTTP" , HTTP-запрос выполняется только после полного воспроизведения звука.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всплывающее окно

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранный поп — это окно или диалоговое окно, которое появляется на рабочем столе оператора, когда оператор отвечает на вызов клиента. Оператор получает дополнительную информацию о вызывающем абоненте для продолжения разговора. Дополнительные сведения см. в разделе о Agent Desktop в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Всплыватель экрана» становится актуальной только после того, как оператор вовлекется во взаимодействие. Обычно в нем используются события AgentAnswered и PhoneContactEnded .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании этого действия в главном потоке можно отобразить ряд событий на вкладке "Потоки событий". Дополнительные сведения об этих событиях см. в разделе «События».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждого события можно построить один поток обработки событий. Например, когда оператор принимает входящие вызовы, отображается экранное окно. Действие «Экранный всплывок» содержит информацию, основанную на переменных потока. Screen Pop интегрирует Webex контакт-центр с другими бизнес-приложениями, такими как ONLINE (Salesforce), инструменты продажи билетов и система ввода заказов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните эту настройку на вкладке "Потоки событий" в Конструкторе потока. Для определения различных поведений экрана, основанных на критерии основного потока, воспользуйтесь действием "Условие" или "Регистр". Для каждого потока можно задать по одному всплывающему попу.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранное всплывающее окно для новых цифровых каналов должно быть настроено в Connect Flow Builder. Дополнительные сведения см. в разделе https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие всплывающих экранных окон:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте параметр настроек URL, чтобы определить URL для конфигураций экранного поп-окна. Для ввода переменной используйте синтаксис {{переменные}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, {NewPhoneContact.ANI}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 9. Настройки URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранный всплывной URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите URL нужного веб-сайта, например http://www.salesforce.com. После того, как оператор ответит на вызов, настроенный URL заполняется во всплывающем окне «Экран» в Рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите различные переменные полезной нагрузки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить новый параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. Введите сведения об атрибуте-значении в поля «КЛЮЧ» и «ЗНАЧЕНИЕ» соответственно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка экрана pop Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите короткий и интуитивно понятный текст пользовательского экрана, который заменяет экранный POP URL на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После ответа оператора на вызов или завершения вызова эта метка появляется в виде гиперссылки в всплывающем уведомлении на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если URL-адрес экрана для всплывающего окна — http://www.salesforce.com , а метка для экрана — Salesforce, то в всплывающем уведомлении на экране данная гиперссылка будет отображаться как Salesforce .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта метка также отображается на вкладке «Экранный всплыв». Если экранная всплывающая метка отсутствует, в системе отображается метка Screen Pop по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки экрана
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 10. Настройки экрана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка "Новая вкладка браузера"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранный поп отображается в новой вкладке браузера каждый раз без изменения существующего всплывающего окна экрана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка "Существующий всплывок экрана"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранный поп отображается внутри существующей вкладки браузера, заменяющей предыдущее всплывающее окно экрана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внутренний рабочий стол

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранное окно отображается как вкладка на панели «Вспомогательная информация» на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если параметром «Экранный всплывной экран» выбран параметр «Внутренний рабочий стол», всплывающее окно отображается на панели «Вспомогательная информация» на протяжении всего вызова. Экранный всплывок сохраняется даже при выборе задачи на другом канале типа «Список задач» на панели.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вариант отображения экранного поп-окна находится на вкладке "Внутри рабочего стола" или "Существующий браузер", данные, введенные во всплывающее окно экрана для вызова, теряются, если оператор принимает новый вызов. Чтобы предотвратить потерю данных, настройте параметр отображения как вкладку "Новый браузер".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, учтите, что параметр отображения «Экранный всплывок» имеет значение Inside Desktop. Если оператор принимает новый входящий вызов при вводе данных в экранное окно для предыдущего вызова, данные, вводимые для предыдущего вызова, теряются при появлении экранного окна для нового вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сбор цифр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Сбор цифр» побуждает вызывающего абонента ввести ввод двухтонального многочастотного ввода (DTMF), например номер учетной записи. Подобно действиям "Воспроизведение сообщений и меню", "Сбор цифр" может использовать аудиофайлы, голосовые текстовые сообщения или сочетание обоих.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этого используются DTMF цифры ввода от 0 до 9. Вызывающий абонент может ввести # или * в качестве символа завершения для указания окончания ввода DTMF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вызывающий абонент не может использовать символы завершения для каких-либо других сценариев в рамках операции "Сбор цифр", например для подтверждения суммы или идентификатора клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • По умолчанию медиаплатформа следующего поколения поддерживает для входящих и исходящих вызовов только RFC2833 типа DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Медиаплатформа следующего поколения поддерживает встроенный DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эта функция доступна, только если включен соответствующий флаг функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Кроме того, во время записи и в конференции с другими абонентами вы можете слышать DTMF тон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для обработки ошибок можно настроить следующие пути обработки ошибок:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 11. Ошибки выполнения действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток по истечении длительности тайм-аута ввода. Настройка этого пути гарантирует, что вызывающий абонент слишком долго не будет бездействовать. Измените длительность тайм-аута ввода в разделе "Дополнительные параметры" на панели свойств. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Непревзойдованный ввод

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток, если вызывающий абонент вводит DTMF ввод, не настроенный в разделе "Ссылки пользовательского меню". Настройка этого пути гарантирует, что вызывающему абоненту будет разрешено перезапустить это действие и повторить попытку. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Неустановленная ошибка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для сбора цифр можно настроить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию функция передачи текста в речь не включена. Чтобы настроить запрос без передачи текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. Выберите аудиофайл в раскрывающемся списке. Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (аудиофайлов и переменных голосовых подсказки вместе). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между переменными аудиофайлов и голосового запроса.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных данных списка пуст, в системе отображается ошибка потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 12. Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить. Вызывающим абонентом файлы проигрываются в последовательности их настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с каждым раскрывающимся списком. Значок "Удалить " не появляется, когда доступен только один раскрывающийся список, так как для этого требуется хотя бы один аудиофайл.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения об управлении аудиофайлами см. в разделе «Отправка файла аудиоресурсов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать прерывание запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Флажок «Сделать прерывание запроса» позволяет указать, может ли прервать настроенное приглашение вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию прерывание уведомлений невозможно. Если вызывающий абонент должен слышать это приглашение, не следует разрешать, чтобы вызов был прерываемым.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В организациях, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает запрос с прерываемым запросом по умолчанию независимо от того, установлен ли этот флажок разработчиками потока или нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки запроса с включенной функцией передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию функция передачи текста в речь не включена. Чтобы использовать в подсказках функцию передачи текста в речь, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказок (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между настроенными текстовыми сообщениями, аудиофайлами и настроенными переменными голосового запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 13. Запрос на настройку с включенной функцией передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры «Язык» и «Голос» изменяются в зависимости от выбранного разъема. Выбор определяет язык, пол и тональный сигнал, используемый системой для чтения вызывающим абонентом текстовых сообщений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании Google TTS можно просмотреть различные параметры на странице Google «Текст в речь ».


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Существующие пользователи классической голосовой платформы могут просматривать в этом раскрывающемся списке только соединитель Google TTS.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Существующие пользователи голосовой платформы следующего поколения могут просматривать как соединители Cisco Cloud Text-to-Speech, так и Google TTS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте это переключение для переопределения голосовых параметров, настроенных в переменной Global Voicename . По умолчанию этот параметр включен.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию неприменимо к соединителю Cisco Cloud Text-to-Speech.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы использовать язык ввода по умолчанию и выходной голос в Cisco Cloud Text-to-Speech, необходимо настроить глобальные переменные , Global_VoiceName и Gloabl_Language в потоке. Дополнительные сведения о добавлении этих глобальных переменных в поток см. в разделе «Глобальные переменные».
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы переопределить язык ввода по умолчанию и выходной голос для Cisco Cloud Text-to-Speech, настройте действие «Задать переменную» с использованием соответствующего кода имени голоса. Дополнительные сведения о поддерживаемых языках и именах голосовых вызовов для Cisco Cloud Text-to-Speech см . в статье «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вывод голоса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает имя выходного голоса. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию. Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка вывода «Голос на выходе» неприменима для соединителя текста в речь Cisco Cloud.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поддерживаемое Google имя вывода голоса недоступно в раскрывающемся списке «Вывод голоса », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной "Набор" перед действием "Сбор цифр" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте переменную Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление текста в голосовом сообщении

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании запроса можно использовать текстовый текст или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и текстовых сообщений. Щелкните " Добавить текстовое сообщение с речью" , чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел "Запрос". Здесь можно ввести сообщение, которое будет прочитано вызывающему абоненту, с использованием выбранного языка и выбранного голоса. В поле можно вводить два типа ввода: необработанный текст (обычный текст) или данные в формате SSML. Для чтения динамического содержимого можно использовать переменные также в рамках сообщения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для задания переменной используйте синтаксис: {{переменная}}. Например, {NewPhoneContact.ANI}.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые теги SSML для Cisco Cloud Text-to-Speech можно найти в разделе «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайла

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлами, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет новую строку в конфигурацию, где можно выбрать аудиофайл из раскрывающегося списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с этим элементом. При настройке только одного поля значок «Удалить » не отображается, так как требуется хотя бы один сообщение или аудиофайл.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать прерывание запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Флажок «Сделать прерывание запроса» позволяет указать, может ли прервать настроенное приглашение вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию прерывание уведомлений невозможно. Если вызывающий абонент должен слышать это приглашение, не следует разрешать, чтобы вызов был прерываемым.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В организациях, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает запрос с прерываемым запросом по умолчанию независимо от того, установлен ли этот флажок разработчиками потока или нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры передачи текста в речь неприменимы к соединителю Cisco Cloud Text-to-Speech.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 14. параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Скорость разговорной речи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коэффициент увеличения громкости

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенные параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Сбор цифр» включает следующие дополнительные параметры, которые используются для проверки ожидаемых DTMF ввода от вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 15. Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка при отсутствии ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальную продолжительность ожидания ввода в операции "Сбор цифр" перед переходом по пути времени ожидания ввода. Значение по умолчанию: 3 с

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка между цифрами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальную продолжительность ожидания сбора цифр между цифрами и продолжением потока. Это происходит только после ввода хотя бы одной цифры. Вызывающий абонент может ввести символ терминатора для указания на завершение ввода, чтобы вызов продолжался, не дожидаясь межзначного тайм-аута.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка между цифрами не применяется для пользователей, использующих платформу голосовых сервисов. По умолчанию этот параметр не отключен для пользователей, использующих платформу голосовых сервисов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Минимальные цифры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает минимальное количество цифр, которое должен ввести вызывающий абонент. По умолчанию установлено значение 1. Если вызывающий абонент вводит ввод меньше этого значения, поток будет выполняться по пути «Непревзойд. ввод », указанный в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество цифр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальное количество цифр, которое может ввести вызывающий абонент. По умолчанию установлено значение 10. Если вызывающий абонент вводит входные данные, превышающие это значение, поток будет следовать по пути «Не имеющих значения», который указан в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Символ терминатора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает символ, который может вводить вызывающий абонент для указания конца ввода. В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * .

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию символом терминатора является #.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Сбор цифр» включает выходную переменную {{CollectDigits.DigitsEntered}} . При выполнении потока в этой переменной сохраняются DTMF данные, вводимые вызывающим абонентом при его взаимодействии с данным действием. Используйте эту переменную в последующих действиях для управления последовательностью потока. Имя переменной динамически меняется в зависимости от метки, связанной с действием "Сбор цифр". Если в потоке используется несколько действий "Сбор цифр", система должна получать несколько значений переменных, если в потоке используется несколько действий "Сбор цифр". Дополнительные сведения см. в разделе «Выходные переменные события».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Меню

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие Меню позволяет создать Interactive Voice Response (IVR) в своем потоке. В результате действия воспроизводится приглашение, позволяющее вызывающму абоненту ввести DTMF цифру. На основе цифры, которую вводит вызывающий абонент, поток может идти по другому пути.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Меню может иметь от 1 до 10 ветвей, представленных цифрами 0–9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Меню" можно использовать с включенной функцией передачи текста в речь или без нее. Соответственно изменяются параметры конфигурации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для обработки ошибок можно настроить следующие пути обработки ошибок:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 16. Ошибки выполнения действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток по истечении длительности тайм-аута ввода. Настройка этого пути гарантирует, что вызывающий абонент слишком долго не будет бездействовать. Измените длительность тайм-аута ввода в разделе "Дополнительные параметры" на панели свойств. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Непревзойдованный ввод

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток, если вызывающий абонент вводит DTMF ввод, не настроенный в разделе "Ссылки пользовательского меню". Настройка этого пути гарантирует, что вызывающему абоненту будет разрешено перезапустить это действие и повторить попытку. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие "Меню":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Командная строка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос параметров без передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию функция передачи текста в речь не включена. Чтобы использовать в запросе текст в режиме речи, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Выберите аудиофайл в раскрывающемся списке. Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (аудиофайлов и переменных голосовых подсказки вместе). Это действие воспроизводит вызывающему абоненту полный запрос в указанном порядке, чередуя аудиофайлы и настроенные переменные голосового запроса.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных вводов списка пуст, система возникает ошибку потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 17. Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить запрос без передачи текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. Выберите файл в раскрывающемся поле с меткой 1. Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок «Удалить » рядом с раскрывающимся списком. Поскольку требуется хотя бы один аудиофайл, значок «Удалить » не виден, если отображается только одно раскрывающееся поле.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление аудиофайлами с помощью модуля Webex стратегии маршрутизации контакт-центра Перейдите на вкладку "Ресурсы " и выберите " Аудиофайлы". Аудиофайлы отображаются в раскрывающемся списке. Дополнительные сведения см. в разделе «Передача файла аудиоресурсов»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать прерывание запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр позволяет указать, может ли настроенное приглашение быть прервано вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию для действия "Меню" флажок "Сделать прерывание запроса" не установлен. Если необходимо, чтобы вызывающий абонент мог прервать меню при вводе DTMF ввода, следует рассмотреть возможность прерывания сообщения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для организаций, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает прерывание запроса по умолчанию независимо от того, установлен или снят разработчики потока флажок «Сделать прерывание запроса».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки запроса с использованием текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать в запросе текст в режиме речи, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Это действие воспроизводит вызывающим абоненту полный запрос в указанном порядке, чередуя переменные текстовых сообщений, аудиофайлов и голосовых подсказк.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 18. Запрос на настройку с включенной функцией передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите соединитель для аутентификации службы передачи текста в речь. В раскрывающемся списке отображаются имена соединителей Google, настроенных в окне "Центр управления".


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Существующие пользователи классической голосовой платформы могут просматривать в этом раскрывающемся списке только соединитель Google TTS.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Существующие пользователи голосовой платформы следующего поколения могут просматривать как соединители Cisco Cloud Text-to-Speech, так и Google TTS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту кнопку переключения для переопределения голосовых настроек, настроенных в переменной Global Voicename . По умолчанию этот параметр включен.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию неприменимо к соединителю Cisco Cloud Text-to-Speech.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы использовать язык ввода по умолчанию и выходной голос в Cisco Cloud Text-to-Speech, необходимо настроить глобальные переменные , Global_VoiceName и Gloabl_Language в потоке. Дополнительные сведения о добавлении этих глобальных переменных в поток см. в разделе «Глобальные переменные».
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы переопределить язык ввода по умолчанию и выходной голос для Cisco Cloud Text-to-Speech, настройте действие «Задать переменную» с использованием соответствующего кода имени голоса. Дополнительные сведения о поддерживаемых языках и именах голосовых вызовов для Cisco Cloud Text-to-Speech см . в статье «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вывод голоса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка вывода «Голос на выходе» неприменима для соединителя текста в речь Cisco Cloud.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выходное имя голоса, поддерживаемое Google, недоступно в раскрывающемся списке «Выходной голос », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие " Переменная набора" перед действием "Меню" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте переменную Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлами, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет в конфигурацию новую строку, в которой можно выбрать аудиофайл в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок «Удалить » рядом с этим элементом. Поскольку требуется хотя бы один текст сообщения или аудиофайла, значок "Удалить" не отображается при настройке только одного поля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление текста в голосовом сообщении

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании запроса можно использовать только текстовые сообщения или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и голосовых сообщений. Щелкните « Добавить текстовое сообщение с речью », чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел «Приглашение к созданию».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете набрать сообщение, которое должно быть прочитано вызывающему абоненту, используя выбранные варианты "Язык и голос". В поле можно ввести два типа ввода: необработанный текст (простой текст) или данные в формате Speech Синтез разметки (SSML). Для чтения динамического содержимого можно также использовать переменные в сообщении. При вводе переменной используйте синтаксис: {{переменная}}. Например, {{NewPhoneContact.ANI}} использует допустимый синтаксис переменных.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые теги SSML для Cisco Cloud Text-to-Speech можно найти в разделе «Текст в речь» (TTS) в Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать прерывание запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр позволяет указать, может ли настроенное приглашение быть прервано вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию для действия "Меню" флажок "Сделать прерывание запроса" не установлен. Если необходимо, чтобы вызывающий абонент мог прервать меню при вводе DTMF ввода, следует рассмотреть возможность прерывания сообщения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для организаций, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает прерывание запроса по умолчанию независимо от того, установлен или снят разработчики потока флажок «Сделать прерывание запроса».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ссылки на пользовательские меню

                                                                                                                                                                                                                                                                      Опция «Ссылки пользовательского меню» позволяет настроить одну или несколько ссылок меню в зависимости от организационных требований.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта возможность помогает одному или нескольким пользователям выбирать разные ветви в потоке на основе выбранной цифры.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить до десяти ссылок пользовательского меню.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 19. Общие настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      ЦИФРА

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите число в раскрывающемся списке. DIGIT соответствует вводу DTMF, введенному вызывающим абонентом для указания того, какой путь потока следует следовать. Цифры 0,9 доступны для выбора, и каждый параметр можно выбрать только один раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ОПИСАНИЕ ССЫЛКИ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте описание, чтобы указать, какому пути потока соответствует цифра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если нажатие 1 приводит вызывающего абонента к очереди, которая может помочь с вопросом о продаже, введите «Продажи » в описании ссылки. LINK DESCRIPTION не оказывает влияния на сам вызов, но может помочь с отслеживанием того, как построено меню.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить новый

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Кнопку Добавить, чтобы добавить дополнительные ссылки на меню. Для каждой строки можно добавить цифру и описание ссылки. Вы можете добавить до десяти ссылок.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ссылки на меню можно настроить как на панели свойств, так и в самом действии. Это позволяет использовать различные параметры конфигурации, основанные на предпочтениях пользователя. При редактировании содержимое обновляется в реальном времени в обоих местах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры передачи текста в речь неприменимы к соединителю Cisco Cloud Text-to-Speech.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Скорость разговорной речи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коэффициент увеличения громкости

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальное время ожидания ввода перед переходом по пути задержки ввода. Значение по умолчанию: 3 с

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Меню" использует выходную переменную {{Menu.Option Ввод}} . При выполнении потока в этой переменной сохраняются DTMF входные данные, вводимые вызывающим абонентом при их взаимодействии с меню.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В последующих действиях для управления последовательностью потока можно использовать выходную переменную {{Menu.OptionEntered} . Имя переменной динамически изменяется в зависимости от метки, связанной с действием "Меню". Если в потоке используется несколько действий меню, система может получать несколько значений переменных. Дополнительные сведения об этом типе переменных см. в разделе Выходные переменные действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача голосового вызова на внешний или сторонний номер набора (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без вмешательства оператора инициирует передачу вслепую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "вслепую" применяется, когда вызов должен быть переведен на внешний или сторонний абонентский номер на основе набора критериев потока. Переадресацию также можно инициировать на внешний мост. Действие инициируется набором критериев.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае слепой передачи предыдущие ограничения навыка сохраняются при переводе вызова в навыковую очередь. Это связано с тем, что при выполнении потока вычисляются навыковые ограничения. Однако так как поток не выполняется в случае слепой передачи, предыдущие ограничения навыка сохраняются.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах описывается настройка передачи вслепую.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      При проектировании потока взаимодействие с Consult не может включать передачу вслепую.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора переадресации

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Номер набора для переадресации» указывается абонентский номер, на который переводится вызов. Номер можно ввести вручную или выбрать динамический с помощью переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 20. Переадресовка параметров номера набора номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора переадресации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер абонента, на который должен быть переведен вызов. Это может быть определенный номер, который вводится вручную, или динамический номер, который указывается с помощью переменной потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конкретный номер набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер, на который должен быть переведен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переменной набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную потока в раскрывающемся списке. В переменной хранится номер, на который должен быть переведен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работа с виртуальным оператором обеспечивает общение в режиме реального времени для клиентов контакт-центра. Вы можете добавить виртуального оператора в поток вызовов для обработки запросов клиентов в формате диалога. Питание виртуального оператора обеспечивается возможностями Dialogflow в Google. Когда пользователь говорит, диалоговая линия наилучшим образом соответствует разговору пользователя в виртуальном операторе. Кроме того, она помогает заказчику в рамках опыта Interactive Voice Response (IVR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед использованием виртуального оператора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Настройка оператора потока диалогов. Дополнительные сведения о создании оператора диалогового потока в облаке Google см. в разделе Создание оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы начать разговор с вызывающим абонентом, доведите Привет в качестве обучающего выражения на предпочитаемом языке для оператора Dialogflow. Эту обучаемую фразу можно добавить в намерение приветствия по умолчанию или в любое другое намерение оператора Dialogflow. Дополнительные сведения см. в разделе «Намерения».

                                                                                                                                                                                                                                                                        В зависимости от способа настройки оператора потока диалоговых потоков, действия виртуального оператора можно использовать для обработки разного рода случаев использования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Настройка виртуального оператора в управляющего узлом Дополнительные сведения см. в статье Настройка виртуального оператора для Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить деятельность виртуального оператора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный операторВыберите виртуального оператора в узлом управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор обеспечивает разговор на естественном языке в рамках IVR взаимодействия с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать запросы прерываемыми

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет заказчикам прервать работу виртуального оператора для выполнения новых запросов или завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта кнопка переключения используется для переопределения языковых и голосовых настроек, настроенных в переменных Global_Language и Global_VoiceName . По умолчанию этот параметр включен.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы поток работал, необходимо задать глобальные переменные потока, чтобы настроить язык ввода по умолчанию и выходной голос для виртуального оператора. Дополнительные сведения о добавлении глобальных переменных в поток см. в разделе «Глобальные переменные».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Язык ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает язык, используемый заказчиком при разговоре с виртуальным оператором. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если язык ввода, поддерживаемый Google, отсутствует в раскрывающемся списке «Язык ввода», отключите кнопку переключения «Переопределение языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной Set Перед действием виртуального оператора в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте для переменной Global_language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код требуемого языка (например: fr-CA). Дополнительные сведения о языках см. на справочной странице Google Language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Развертывания голосовой связи виртуальных операторов в Webex контакт-центре поддерживают только языки, при которых модель распознавания является расширенной телефонной связью (см. раздел «Поддерживаемые голоса и языки , доступные в системе Dialogflow Essentials (ES)» (см. справочник по языку).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вывод голоса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значением по умолчанию является «Автоматически». Если имеет значение «Автоматически», диалог выбирает имя голоса для заданного языка. Убедитесь, что голосовое имя настроено согласно выбранному языку.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выходное имя голоса, поддерживаемое Google, недоступно в раскрывающемся списке «Выходной голос », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной Set Перед действием виртуального оператора в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте переменную Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о голосах с текстом в голос см. в разделе «Поддерживаемые голоса и языки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные параметры активности виртуального оператора могут содержать информацию, идентифицируемую личность (PII). Webex Contact Center отправляет эти параметры в Google Dialogflow в качестве переменных для реализации с ботом расширенной разговорной логики.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 21. Дополнительные параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение клавиши

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр «Ключевое значение» позволяет ввести имя переменной и связанное с ней значение. Ввести значения переменных можно с помощью синтаксиса двойных фигурных фигурных скобков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если требуется вернуть баланс клиента на основе ANI, ключ и значение могут быть следующими:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ключ: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить параметр переменной, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести соответствующую пару ключ-значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр отправляет эти значения параметров в инструмент Google Dialogflow в качестве значения ИНТЕРФЕЙСУ EXCEL в объекте request.query_param.полезной нагрузки . Система выполняет синтаксический анализ и обработку параметров 100 00 00 м. в заявке на выполнение. Система достигает этого приложения через веб-трубку, настроенную в диалоговом потоке. Дополнительные сведения см. в разделе "Выполнение".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенные параметры
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 22. Дополнительные настройки
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка при отсутствии ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, сколько времени виртуальный оператор ожидает ввода от пользователя (голосовой или DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение по умолчанию: 5 секунд. Значение может находиться в диапазоне от 1 до 30 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество попыток без ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, кратно ожидая виртуальный оператор ввода от пользователя (голосовой или DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию установлено значение 3. Значение может находиться в диапазоне от 0 до 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По истечении максимального количества попыток виртуальный оператор завершает работу, а выходной переменной ErrorCode устанавливается значение max_no_input.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тайм-аут между цифрами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ожидания виртуальным оператором следующего DTMF ввода от пользователя, прежде чем виртуальный оператор будет переходить в поток диалога.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение по умолчанию: 3 с Значение может находиться в диапазоне от 0 до 30 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Символ терминатора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Символ, который может ввести пользователь для указания конца ввода. В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка завершения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет виртуальному оператору заполнить последнее сообщение до прекращения действия и перехода к следующему шагу по потоку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если требуется, чтобы виртуальный оператор указал вызывающему абоненту что-либо до переадресации системой вызова оператору, следует учитывать время, за которое выдается последнее сообщение до эскалации. Значение может находиться в диапазоне от 1 до 30 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Скорость разговорной речи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коэффициент увеличения громкости

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение преобразования разговора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет на рабочем столе отображать стенограмму разговора между виртуальным оператором и пользователем. Необработанная расшифровка также доступна по динамическому URL-адресу. Этот URL можно использовать для извлечения определенных разделов из стенограммы с помощью HTTP-запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этих переменных хранится выходное состояние события, которое происходит во время разговора между виртуальным оператором и пользователем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 23. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      ВВА. Последняя наистойка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет последнее намерение, инициированное виртуальным оператором перед переходом к намерениям эскалации или обработано.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ВВА. ТранскрипцияURL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет URL-адрес, указывающий на стенограмму разговора между виртуальным оператором и заказчиком.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте операции синтаксического анализа для извлечения параметров из преобразования виртуального оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ВВА. Errorcode

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет код статуса, значение которого зависит от результатов разговора виртуального оператора с заказчиком. Эта переменная содержит одно из следующих значений:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • no_error: указывает, что при обработке и обработке результатов не было ошибок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • max_no_input: указывает, что при указанных максимальных попытках без ввода у пользователя не было ошибок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • term_char_without_input: означает, что клиент нажал клавишу завершения без какого-либо ввода (голосового или нажатия клавиш). В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • system_error: указывает на любые другие ошибки в системе. Например, ошибка диалогового потока, неполадка в сети и т. д.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы воспроизводить пользовательские аудиосочетания с уведомлением пользователей о ошибках, разработчики потока должны включить в этот поток воспроизведение сообщения (перед отключением вызова). Дополнительные сведения об этом мероприятии см. в разделе «Воспроизведение сообщения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Результаты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает пути вывода для виртуального оператора, которые будут возникать в зависимости от результатов диалога между виртуальным оператором и заказчиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обработано: диалог идет по этому пути, если система инициирует намерение "Обработано".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эскалация: диалог идет по этому пути, если система инициирует намерение эскалации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об намерениях в диалоговом потоке см. в разделе «Намерения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработка ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода виртуального оператора на основе ошибки, возникной при общении виртуального оператора с заказчиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ошибка: поток идет по этому пути в любых сценариях ошибок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении ошибки контакт-центр по умолчанию не воспроизводит никакое звуковое сообщение, уведомляющее пользователя о ней. Разработчик потока может настроить действия "Воспроизведение сообщений" либо общим образом, либо на основе кода ошибки, как описано в разделе "Выходные переменные ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функциональность выходных путей зависит от конфигурации и потока, определяемого администратором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обр.выз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция обратного вызова доступна только в том случае, если для предприятия включены предпочтительная очередь и функция обратного вызова. По умолчанию это действие создает задачу Courtesy Callback в той же очереди, в которую был первоначально размещен вызов. При предпочтительном варианте можно настроить другую очередь. При использовании той же очереди задача сохраняет свое положение в очереди до появления следующего оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      При проектировании потока взаимодействие с консультацией не может включать в себя операции Courtesy Callback.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если новая очередь является предпочтительным, поместите задачу в нижнюю часть предпочитаемой очереди. Когда оператор принимает задачу, инициируется обратный вызов. Если вызывающий абонент не отвечает, обратный вызов не выполняется.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить функцию обратного вызова:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 24. Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Настройки обратного вызова» определяются номер набора обратного вызова и очередь, в которую вызывающий абонент должен быть размещен для запроса на обратный вызов. Система резервирует место вызывающего абонента в очереди до тех пор, пока не будет доступен следующий оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 25. Настройки обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер набора, по которому вызывающий абонент будет получать обратный вызов. В раскрывающемся списке выберите переменную, содержащую номер обратного вызова, например ANI, связанный с вызовом. Переменной может быть число, которое собирается в операции "Сбор цифр" в потоке вызовов. Если выбор не выполнен, используется ANI вызывающего абонента. Номер обратного вызова хранится в выходной переменной NewPhoneContact.ANI события.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию кнопка переключения для регистрации обратного вызова по другому адресату? настроена на выключение. Обратный вызов регистрируется у того же адресата в очереди. Если предпочитаемый оператор занят и недоступен, включите кнопку переключения для выбора нового адресата обратного вызова. Адресат меняется от оператора к очереди. Адресата можно изменить непосредственно на другого оператора, а только на очередь, содержащую операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь обратных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите один из доступных вариантов очереди обратного вызова в раскрывающемся списке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь переменных: позволяет администратору указывать очередь обратного вызова в зависимости от условий потока. По умолчанию устанавливается очередь, в которую помещается вызывающий абонент, записанная в запаркованном контакте. Выходная переменная QueueName связана с действием контакта очереди. При необходимости выберите другую переменную в раскрывающемся списке. Убедитесь, что переменная дает допустимый выбор очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если вы настраиваете поток обратного вызова предпочитаемму оператору, поместите действие "Очередь к оператору" перед этим действием "Обратный вызов" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Статическая очередь: выберите статическую очередь, в которой размещены все запросы обратного вызова. Задачи ставятся в нижней части этой очереди. Управление очередями на портале управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включает конфигурацию ANI обратного вызова для заказчиков при получении обратного вызова. Конфигурация Courtesy callback ANI не является обязательной. Выберите один из доступных вариантов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Статический ANI: выберите номер обратного вызова в раскрывающемся списке. Эти номера соответствуют точкам входа, настроенным на портале управления. Если номер обратного вызова не выбран, Webex контакт-центр использует номер, сопоставленный с точкой входа, для которой вы запросили обратный вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Переменная ANI (необязательно): выберите переменную в раскрывающемся списке. Убедитесь, что в переменной содержится допустимый номер из 10 цифр с префиксом с кодом страны. Этот код необходимо сопоставить с точкой входа, которая инициирует обратный вызов. Для использования допустимых форматов ANI см. таблицу проверки ANI, приведенную в этом разделе. Если не выбрать переменную, Webex контакт-центр учитывает номер, сопоставленный с точкой входа, для которой вы запросили обратный вызов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для завершения ветви потока, в которую используется действие обратного вызова, необходимо использовать действие «Разъединение контакта». В противном случае вызов не закончится при размещении запроса на обратный вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы потока должны проверить эту функцию в непроизводской среде, чтобы убедиться, что сервер ANI, настроенный как часть переменной, корректен или нет. Если используется неправильный параметр ANI, то обратный вызов переключается на систему ANI по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По этим сценариям настраивается и проверяется специализированный ANI для управления клиентами и управления потоками. На основе используемого стека можно просмотреть проверки, которые применимы только к стеку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 26. Настраиваемая проверка ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление арендаторами — ввод ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительный/courtesy обратный вызов — ввод ANI (управление потоками)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверки

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI без кода страны

                                                                                                                                                                                                                                                                      Без кода страны. Например, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Без кода страны. Например: 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действительный ANI. Используется же ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод ANI для управления арендаторами — с кодом страны, а ввод управления потоком — без настройки кода страны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С кодом страны. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Без кода страны. Например, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод ANI для управления арендатором осуществляется без кода страны, а ввод ANI для управления потоком — с настроенным кодом страны

                                                                                                                                                                                                                                                                      Без кода страны. Например, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      С кодом страны. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входы ANI для управления арендаторами и входы ANI для управления потоками имеют код страны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С кодом страны. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      С кодом страны. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действительный ANI. Используется же ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для ввода ANI для управления клиентами между ними нет свободного места, а между данными для управления потоками имеется свободное место.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Между номером нет свободного места. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пробел между номером. Например, +1-256 7312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действительный ANI. Используется же ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Между входами для управления клиентами отсутствуют дефисы, а между вводами управления потоками ANI имеются дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Между номером нет дефиса. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дефис между номером. Например, +1-256-731-2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действительный ANI. Используется же ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входные данные ANI для управления потоками соответствуют нескольким последним цифрам ввода ANI для управления клиентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение ввода ANI. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Последние четыре цифры совпадают. Например, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение ввода ANI для управления потоком содержит больше цифр, чем ввод ANI для управления клиентами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Частичный ввод ANI. Например, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод ANI из 10 цифр. Например, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настраиваются входные данные ANI для управления клиентами, а данные ANI для управления потоками не настроены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение ввода ANI. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI не настроен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для управления потоком не содержит символ плюс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используется символ плюс. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Символ плюса не используется. Например, 12567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При инициировании обратного вызова обновляются следующие переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 27. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания действий обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 28. Описание кода сбоя обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае действия был сделан недопустимый запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обратный вызов не разрешен для детского контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом действии указана недопустимая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_DESTINATION

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер адресата для обратного вызова недопустим.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция не включена в приложении Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В системе произошла внутренняя ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получение информации о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Получение информации о очереди» содержит текущее положение вызывающего абонента в очереди (PIQ) и оценок времени ожидания (EWT) наряду с другими выходными переменными активности. Эти переменные можно использовать для определения доступности операторов в очереди и, при необходимости, маршрутизации вызовов в другом месте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить функцию "Получение информации о очереди":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Информация о очереди и время обратного поиска
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 29. Информация о очереди и время обратного поиска

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Информация о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя очереди, для которой необходимо получить расчетное время ожидания вызывающего абонента и текущее положение в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередями можно управлять на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обратного поиска

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите время обратного вызова, используемое для вычисления триггеров EWT после получения информации о очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите продолжительность только в минутах. Убедитесь, что входные данные имеют только числовые значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимый диапазон значений составляет 5–240 минут.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие " Получение информации о очереди" имеет три типа ветвей потоков вывода. Эти ветви запускаются в зависимости от состояния возврата и значений EWT, PIQ и статистики реального времени для других выходных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Успешно: эта ветвь возникает, когда и EWT, и PIQ API возвращать значения положительных переменных. В этом потоке можно получить доступ к допустимым значениям переменных EWT и PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Недостаточный поток информации: эта ветвь возникает, когда API PIQ возвращает значение допустимой переменной, а EWT имеет значение –1. В этом потоке можно извлечь значение PIQ и получить доступ к ней, но API EWT не работает из-за недостаточного количества данных для вычисления значения EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сбой: эта ветвь возникает, когда API PIQ, API EWT или один или несколько интерфейсов API-интерфейса статистики в реальном времени не возвращают недопустимые значения. Сбой в API EWT по причинам, иным как недостаточно данных для вычисления значения EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При триггерах получения информации о очереди обновляются следующие переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позиция в очереди (PIQ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет значение текущей позиции вызывающего абонента в очереди для выбранной очереди. Если контакт не поставлен в очередь, когда поток инициирует это действие, значение PIQ задается, равное числу контактов, ожидающих в очереди в данный момент, + 1. Этот параметр определяет положение контакта в очереди, если он находится в очереди после выполнения действия GetQueueInfo.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расчетное времяwaittime (EWT)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет примерное количество времени ожидания задачи в очереди до ответа оператора. EWT вычисляется для каждой очереди и основывается на среднем времени ожидания оператора предыдущими вызовами в той же очереди. В EWT используется ввод параметра «Время обратного поиска», который отображается в миллисекундах (мс).

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsТок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет количество операторов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, выполненной при входе на рабочий стол. Если это действие используется перед постановкой в очередь, статистика операторов в текущем цикле распределения вызовов будет возвращена на основе первого цикла группы распределения вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgents Все

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет общее число операторов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди и выполнивших вход на рабочий стол. Это значение может изменяться по мере изменения групп распределения вызовов со временем в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные индикаторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет количество операторов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, которые могут принять контакт. Если это действие используется перед постановкой в очередь, статистика операторов в текущем цикле распределения вызовов будет возвращена на основе первого цикла группы распределения вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные индикаторывсе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет общее число операторов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди, которые могут принять вызов. Это значение может изменяться по мере изменения групп распределения вызовов со временем в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CallsQueuedNow

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет общее число вызовов в выбранной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      СтарыйссхвыйallTime

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет количество секунд, в течение которого был самый старый вызов в выбранной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расчет расчетного времени ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      О расчетном времени ожидания (EWT) сообщается в мс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для вычисления EWT приложение собирает все статистически допустимые выборки (пример — среднее время ожидания задач, успешно подключенных к оператору за одноминутный интервал) за последние XX минут, заданные пользователем временем обратного поиска. В качестве EWT используется среднее значение собранных выборок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистически допустимы выборки - это собранные выборки, для которых максимальное значение КоВ (удал. дисперсии дисперсии времени ожидания для тех задач, которые подключены к оператору в ежеминутном интервале) падает ниже 40 процентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если процент допустимых опросов, собранных для определяемого пользователем времени поиска, падает ниже 40 процентов, EWT не вычисляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания деятельности "Получение информации о очереди":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 30. Описание кода получения информации о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В системе произошла внутренняя ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      STALE_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      Возвращенные данные не актуальны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INSUFFICIENT_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данные, возвращенные в этом действии, не завершены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом действии указана недопустимая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенная информация о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие с расширенной информацией о очереди возвращает количество операторов в реальном времени, находящихся в состоянии "Доступен в очереди" и выполнивших вход для получения определенных навыков вместе с другой информацией очереди. Разработчики потока используют действие "Расширенная информация о очереди", чтобы запрограммировать этот поток. Конструкторы потока принимают решения на основе информации о расширенной очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить действие "Расширенная информация о очереди":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При инициировании действия «Расширенная информация о очереди» обновляются следующие переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позиция в очереди (PIQ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняется значение текущей позиции вызывающего абонента в выбранной очереди. Если контакт не поставлен в очередь, когда поток инициирует это действие, значение PIQ задается, равное числу контактов, ожидающих в очереди в данный момент, + 1. Этот параметр определяет положение контакта в очереди, если он помещен в очередь после выполнения действия AdvancedQueue,.

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsТок

                                                                                                                                                                                                                                                                      На рабочем столе сохраняется количество операторов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди. Статистика операторов в текущей группе распределения вызовов возвращается -1 после рассмотрения текущей группы распределения вызовов как N/A перед постановкой в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgents Все

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет общее число операторов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди и выполнивших вход на рабочий стол. Это значение может изменяться по мере изменения групп распределения вызовов со временем в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные индикаторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет количество операторов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, которые могут принять контакт. Статистика операторов в текущей группе распределения вызовов возвращается -1 после рассмотрения текущей группы распределения вызовов как N/A перед постановкой в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные индикаторывсе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет общее число операторов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди, которые могут принять вызов. Это значение может изменяться по мере изменения групп распределения вызовов со временем в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущая группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет значение текущей группы распределения вызовов, в которой контакт запаркован в конкретной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество групп

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет значение общего числа групп распределения вызовов в очереди для контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания расширенной информации о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 31. Описание кода сбоя информации об расширенных очередях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае действия был сделан недопустимый запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      QUEUE_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь, выбранная в этом мероприятии, не найдена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция не включена в приложении Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      DATABASE_OPERATION_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время выполнения операции с базой данных не происходит.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом действии указана недопустимая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разъединение контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте это действие с прекращением, чтобы отключить активный этап вызова. Это требуется, если операторы не присоединяются к вызову и разъединяются вручную.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, используйте это действие до постановки вызова в очередь или после выполнения сценариев отказа от этой очереди. При построении потока можно использовать максимальное количество действий «Разъединение контакта», чтобы обеспечить прекращение вызова независимо от его пути.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждому мероприятию предоставляется уникальная метка и описание, но другой настройки не требуется.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 32. Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этого действия нет доступных выходных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      В операции "Контакт в очереди" контакт помещался в очередь. При использовании этого действия в главном потоке можно отобразить ряд событий на вкладке "Потоки событий". Дополнительные сведения об этих событиях см. в разделе «События».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах описывается настройка контакта в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не видите таких полей, как "Статическая очередь", "Переменная очередь ", "Переменный приоритет ", "Установить приоритет контакта" и "Проверка доступности переменных операторов", обратитесь в службу поддержки Cisco для включения соответствующего флага функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработка контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Обработка контактов" выберите, должны ли все контакты переходить в одну очередь или выбор очереди должен изменяться в зависимости от значения переменной потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 33. Обработка контактов
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статическая очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель статической очереди, чтобы перенаправлять контакты в одну очередь, выбранную в раскрывающемся списке "Очередь ". Все контакты, поступающие из точки входа, связаны с настроенным рабочим процессом маршрутом в выбранную очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь в раскрывающемся списке "Очередь" для маршрутизации контактов, поступающих из точки входа, связанной с рабочим процессом.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередями можно управлять на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель «Очередь переменных», чтобы использовать переменную очереди для динамического выбора очереди для маршрутизации контактов. Можно также выбрать переключение в очередь в случае сбоя переменной очереди во время выполнения потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке «Переменная очереди» выберите переменную потока, которая выдает допустимый идентификатор очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная потока указывает, какая очередь должна динамически выбираться во время выполнения потока. Переключение в очередь используется только в том случае, если переменной очереди не удается вернуть допустимый идентификатор очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле появляется при щелчке переключателя «Переменная очередь ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь переключения на резервный резерв

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите идентификатор очереди в раскрывающемся списке « Очередь резервирования». Если переменная очереди возвращает недопустимый идентификатор очереди, контакты поступают в очередь в выбранную резервную очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если щелкнуть переключатель переменной очереди , невозможно ввести требования к навыкам для очереди, в которую используется навыковая маршрутизация. В этом случае контакты направляются оператору, дольше всех доступных, который переопределяет выбранный алгоритм маршрутизации в очередях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается только при щелчке переключателя «Переменная очередь ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите переключение "Проверить доступность операторов", чтобы исключить группы, не имеющие доступных операторов, из маршрутизации на время в очереди. Группа распределения вызовов выбранной очереди может пропустить, чтобы быстрее найти оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию эта кнопка переключения отключена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всегда проверять доступность оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель «Всегда проверять доступность оператора», чтобы включить проверку доступности оператора. По умолчанию этот переключатель включен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если включена кнопка проверки доступности оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель проверки доступности оператора, чтобы выбрать переменную потока в раскрывающемся списке "Проверить доступность переменной оператора", возвращающего логическое значение. Логический определяет, следует ли проверять доступность оператора в очереди переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если включена кнопка проверки доступности оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установка приоритета контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения «Установить приоритет контакта», чтобы назначить приоритет контактам, установленным в очереди. По умолчанию эта кнопка переключения отключена. Контакт с наивысшим приоритетом во всех очередях (голосовой и цифровой) назначается следующему доступному оператору:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • выполнил вход в группу по сервисам, входящий в текущую группу распределения вызовов данного контакта
                                                                                                                                                                                                                                                                      • имеет право выбрать этот контакт на основе алгоритма маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакты обрабатываются следующим образом

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если контакту не назначено никакого приоритета, приоритет по умолчанию равен 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контакты с более высоким приоритетом обрабатываются сначала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если два контакта имеют одинаковый приоритет, первым обрабатывается контакт, ожидая в очереди с наибольшим длительностью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если оператор передает вызов начальной точке, приоритет контакта меняется на приоритет, назначенный активности контакта в очереди в новом потоке. Дополнительные сведения см. в разделе «Переадресация вызова на точку входа»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статический приоритет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте статический приоритет , если необходимо назначить приоритет перед публикацией потока. Вы увидите это поле, только если включена кнопка «Задать приоритет контакта».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите приоритет в раскрывающемся списке «Уровень статического приоритета». Вы можете задать приоритет от P1 до P9, где P1 — самый высокий, а P9 — самый низкий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите «Переменный приоритет», если приоритет контактов должен динамически изменяться с каждым выполнением потока. Это поле отображается только тогда, когда включена кнопка «Задать приоритет контакта».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную потока, которая возвращает целое число с приоритетом от 1 до 9, в раскрывающемся списке «Приоритетная переменная контакта». Если приоритет не находится в диапазоне 1–9, то приоритетом по умолчанию является 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Требования к навыку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в выбранной очереди используется навыковая маршрутизация, отображаются другие разделы с настройкой навыковых требований и ослабления навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно добавить одно или несколько навыковых требований для назначения контакту в этой очереди на основе выбранной очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если навыки не заданы, на получение контактов имеют право все доступные в выбранной очереди операторы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 34. Навыковые настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навык

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите нужный навык в раскрывающемся списке. Настройка определений навыков выполняется на портале управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите нужное условие в раскрывающемся списке. Варианты условий основаны на выбранном типе навыка.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыковые типы, такие как " Логический " и "Enum ", условие не требуется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступны следующие условия: IS, NOT, >=, <=

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель «Значение статического навыка», чтобы выбрать статические значения навыка, указанные в поле « Значение навыков».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель "Значение навыка в переменной", чтобы выбрать значение навыка в переменной потока, указанной в раскрывающемся списке "Переменная ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если значение навыка является недопустимым, все навыковые требования и ослабления, связанные с контактом, поступившим через queueContactActivity, сбрасываются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ослабление навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте настройки навыков ослабления, чтобы уменьшить или удалить назначенные требования к навыку в поток в ответ на слишком большое время ожидания клиентов. Этот параметр позволяет расширить пул операторов, доступных для обслуживания контактов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте общие интервалы времени, чтобы согласовать навыковую разрядку с логикой очереди в потоке и параметрами распределения вызовов, настроенными для групп по сервисам в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка ослабления навыков:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Включите кнопку включения переключения «Включить навыковую дрожь », чтобы настроить ослабление навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Включите эту кнопку переключения, чтобы скопировать и отобразить изначальные навыковые требования по умолчанию. Это позволяет вам настроить навыков ослабления с идеальным набором навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Задайте для поля «После ожидания в очереди» длительность в секундах, которая должна превышать, прежде чем в очереди примесят навыковой разрядки. Время ожидания по умолчанию равно 60 секундам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Требования к ослаблению навыков можно добавить, изменить или удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Нажмите « Добавить требование к навыку », чтобы добавить новое требование к ослаблению навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Нажмите "Удалить" , чтобы удалить требование к ослаблению навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Нажмите "Изменить" , чтобы изменить требования к ослаблению навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Щелкните «Добавить шаг навыков» для добавления новой группы для ослабления навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Требования к навыку по умолчанию, которые отображаются в шаге 1, упрощает установку требований к ослаблению навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания действий контакта в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 35. Описание кода сбоя обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указанные в действии параметры недопустимы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_ROUTING_STRATEGY

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранная стратегия маршрутизации недопустима.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_WAIT_TIME

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определенное время ожидания недопустимо.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом действии указана недопустимая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация достигла максимального предела.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В системе произошла внутренняя ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество контактов достигло максимального предела— от ставить его в очередь до нескольких очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт уже назначен оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа распределения вызовов "Эскалация"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие группы рассылки вызовов позволяет администраторам переводить контакт в очереди в его следующую или последнюю группу распределения вызовов. Таким образом администраторы могут более эффективно управлять контактами, запарковавными в очереди, и их гибкость.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить действие группы распространения вызовов "Эскалация вызовов":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При инициировании группы распределения вызовов по эскалации обновляются следующие переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 36. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущая группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет значение текущей группы распределения вызовов, в которой контакт запаркован в конкретной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество групп

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет значение общего числа групп распределения вызовов в очереди для контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания деятельности группы распространения вызовов "Эскалация вызовов":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 37. Описание кода сбоя группы распределения вызовов эскалации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае действия был сделан недопустимый запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CONTACT_NOT_QUEUED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт не в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция не включена в приложении Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь к оператору

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Очередь к оператору" обеспечивает маршрутизацию на основе операторов. Действие "Очередь к оператору" направляет контакты напрямую предпочитаемму оператору. Для получения информации о маршрутизации на основе операторов см. раздел «Маршрутизация на основе операторов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Очередь к оператору" определяет оператора по его идентификатору Webex контакт-центра или адресу электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор доступен, можно настроить функцию "Очередь к оператору" для маршрутизации контакта предпочитаемму оператору. Если оператор недоступен, можно настроить функцию "Очередь к оператору" для парковки контакта против этого оператора до его доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разработчик потока может связать действие "Очередь с оператором" с другим действием "Очередь к оператору", чтобы перенаправлять контакты последовательных предпочтительных операторов. Разработчик потока также может связать действия "Очередь к оператору " с действиями контакта в очереди для маршрутизации контакта с помощью обычной очереди, когда ни один из предпочтительных операторов не доступен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разработчик потока может объединить действия между очередью и оператором с действиями обратного вызова в основном потоке и потоках событий. Это помогает настроить обратный вызов предпочитаемого оператора, которому этот вызов первоначально был поставлен в очередь в рамках операции "Очередь к оператору".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте действие "Обратный вызов" после действий "Контакт в очереди" или "Очередь к оператору".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Очередь к оператору" инициирует следующие события на вкладке "Потоки событий" в главном потоке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered: это событие инициируется при ответе оператора на входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected: это событие инициируется при отключении оператора от активного вызова.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить функцию "Очередь к оператору":

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обработка контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка активности очереди от оператора к оператору:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      В конструкторе потоков перетащите действие "Очередь к оператору" из библиотеки действий на полотно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните действие " Очередь к оператору" , чтобы настроить его параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе " Общие параметры" введите следующую информацию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В поле Метка действия введите имя действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Необязательно) В поле " Описание действия" введите описание данного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Обработка контактов" выберите переменную оператора в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Очередь к оператору" связывает эту переменную потока с электронной почтой оператора или идентификатором оператора, которые требуется выбрать для каждого выполнения потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите адрес электронной почты оператора или идентификатор оператора в раскрывающемся списке "Тип поиска оператора" , чтобы перенаправлять контакты предпочитаемму оператору.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите допустимое доменное имя для адреса электронной почты оператора, чтобы убедиться в успешном поиске.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения «Установить приоритет контактов» для определения приоритета контактов, ожидающих в очереди. По умолчанию кнопка переключения отключена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операции "Очередь к оператору" обрабатывают контакты следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если контакту не назначен приоритет, то в случае действия "Очередь к оператору" по умолчанию назначается значение 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Деятельность «Очередь к оператору» определяет приоритеты для контактов с более высоким приоритетом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если один или несколько контактов имеют один и тот же приоритет, деятельность «Очередь к оператору» направляет ожидающий контакт самого длительного времени сначала этому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Задайте статический приоритет для приоритета контакта перед публикацией потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        Включите кнопку переключения «Задать приоритет контакта», чтобы просмотреть поле «Статический приоритет» в операции «Очередь к оператору».

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите приоритет в раскрывающемся списке «Значение статического приоритета». Вы можете задать приоритет в P1 — P9, где P1 — самый высокий, а P9 — самый низкий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Выберите «Переменный приоритет», если приоритет контактов динамически меняется с каждым выполнением потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        Включите кнопку переключения «Установить приоритет контакта», чтобы просмотреть поле «Приоритет переменных» в операции «Очередь к оператору».

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите переменную потока, которая возвращает целое число с приоритетом 1–9 из раскрывающегося списка «Приоритетная переменная контакта ». Если приоритет не находится в диапазоне 1–9, то приоритетом по умолчанию является 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите идентификатор очереди отчетов в раскрывающемся списке " Очередь отчетов". Действие «Очередь к оператору» сообщает сведения о контакте с помощью очереди отчетов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди отчетов также указывается конфигурация для следующих компонентов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контроль разрешений

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Разрешение на запись

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Записывать все вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пауза и возобновление включены

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Музыка по умолчанию в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения «Парковка контакта, если оператор» недоступен , чтобы парковать контакт предпочитаемым оператором до его доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор недоступен и кнопка переключения «Контакт при парковке, если он недоступен », контакт не дотянется до оператора. Действие "Очередь к оператору" завершает сбой ветвь и следующее действие в потоке с соответствующими выходными данными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите идентификатор очереди восстановления в раскрывающемся списке «Очередь восстановления».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деятельность "Очередь к оператору" содержит контакты в очередь восстановления в очередях, если:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операции "Очередь к оператору" не удается передать контакт предпочитаемму оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор не отвечает на вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предпочтительный оператор отклоняет контакт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди восстановления можно настроить самого длинного из доступных операторов. Очередь восстановления не поддерживает маршрутизацию на основе навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполнение операции "Очередь к оператору" успешно, когда контакт подключается к предпочитаемму оператору. Если контакту не удается связаться с оператором, возникает ситуация с ошибкой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарии ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт не может связаться с оператором при следующих действиях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предпочтительный оператор недоступен, парковка для контакта отключена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поиск в переменной не может найти предпочитаемого оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные вывода действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      В выходных переменных действий хранятся данные, полученные в результате действий и автоматически создаваемые при добавлении на канву определенных действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деятельность очереди к оператору имеет следующие выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 38. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет идентификатор оператора, на который поставлен контакт в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание queueToAgent.FailureDescription

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняется описание сценария ошибки, когда контакт не может попасть в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код QueueToAgent.FailureCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняется значение кода сбоя для сценария ошибки при сбое контакта в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentState

                                                                                                                                                                                                                                                                      При попытке создать очередь контакта в очередь сохраняет состояния предпочитаемого оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет описание кода режима ожидания предпочтительного оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При сбое выходная переменная QueueToAgent.FailureCode содержит одно из следующих значений: Каждое значение указывает код сбоя и описание сбоя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 39. Описание кода сбоя очереди к оператору

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_UNAVAILABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор в настоящее время не находится в доступном состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      При операции "Очередь к оператору" невозможно найти оператора по идентификатору или адресу электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_LOGGED_IN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор в настоящий момент не выполнен вход в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция маршрутизации на основе операторов не включена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_VTEAM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание очереди отчетов или восстановления недопустимо.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_BUSY

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор доступен, но занимается другим вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице представлены применимые значения QueueToAgent.AgentState и QueueToAgent.AgentIdleCode .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 40. Значения AgentState и AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий использования

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Недопустимая очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Недопустимый оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор не выполнил вход в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этого вызова зарезервирован оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ДОСТУПНЫ

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Парковка контакта, если «Оператор» недоступен, кнопка переключения включена , и оператор находится в режиме ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      имя <AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код режима ожидания, выбранный оператором в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Парковка контакта, если кнопка переключения «Оператор» включена, а канал оператора занят

                                                                                                                                                                                                                                                                      ДОСТУПНЫ

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Парковка контакта, если «Оператор» недоступен, кнопка переключения « Выкл. », а оператор свободен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      имя <AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код режима ожидания, выбранный оператором в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Парковка контакта, если оператор недоступен, кнопка переключениявыключена, оператор доступен, а канал оператора занят

                                                                                                                                                                                                                                                                      ДОСТУПНЫ

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установка идентификатора вызывающего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте функцию «Задать идентификатор вызывающего абонента», чтобы определить идентификатор, который отображается во время вызова. Действие «Задать идентификатор вызывающего абонента» используется только в потоках событий. Установка идентификатора вызывающего абонента — это терминальная деятельность, которая знаменует окончание потока предварительных событий. Действие с помощью параметра «Установка идентификатора вызывающего абонента» помогает настроить ANI для следующих сценариев:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Входящие вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Исходящие вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предварительный просмотр кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Веб-обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поток выполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перевод на номер набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Проконсультируйтесь для набора номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Консультироваться с оператором

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Консультации с EP-DN/очередью

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перевод в EP/очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие можно настроить рядом с обработкой предварительных событий. Требуемый ANI можно настроить, используя настройку идентификатора вызывающего абонента на основе сервиса идентификации набранных номеров (DNIS), типа операции или типа участника.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если ввести произвольное число, система проверяет его с помощью сопоставления EP-DN по умолчанию, которое настроено на концентраторе управления или на портале управления. При возникновении несоответствия система маршрутизирует его обратно к ANI по умолчанию. Дополнительные сведения о подтверждении пользовательского ANI см. в разделе «Обратный вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 41. Настройки идентификатора вызывающего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статический идентификатор вызывающего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите номер набора, сопоставленный с точкой входа, в раскрывающемся списке. Если вы не выбрали номер, система учитывает значение по умолчанию в зависимости от сценария вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор переменной вызывающего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите действительную переменную (номер E.164 с допустимым сопоставлением EP-DN). Если вы не выбрали номер, система учитывает значение по умолчанию в зависимости от сценария вызова. Если вы используете номер, не имеющий E.164 формате, то в зависимости от сценария вызова система использует значение по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройка ANI зависит от нормативных требований. Перед развертыванием среды учитывайте региональные зависимости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обработка предварительных событий, используемая для настройки идентификатора вызывающего абонента, переопределяет выбранный ранее ANI, например исходящий оператор, courtesy callback с настройкой ANI или любой аналогичный сценарий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для настройки ANI требуется поддержка потока при любом сценарии входящего или исходящего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для случаев использования, имеющих зависимости от поставщиков услуг, таких как решения, основанные на коде страны, региональные ограничения и т. д., рассмотрите возможность проверки потоков сначала с провайдерами услуг.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы ANI работала как положено в различных сценариях вызовов, необходима среда следующего поколения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используются ANI для нескольких сценариев, применимых в среде следующего поколения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 42. Использование ANI в нескольких сценариях в среде следующего поколения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление конфигурацией

                                                                                                                                                                                                                                                                      Результат ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заказчик звонит в

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительный вызов не настроен

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI контакта отображается на устройстве оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EP-DN отображается на устройстве контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заказчик звонит в

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настраивается предварительное набор событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI отображается на устройстве оператора, как определено в операции «Задать идентификатор вызывающего абонента»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительный вызов не настроен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устройство контакта и устройство оператора представлены с выбранным оператором Outdial ANI, если оператор выбирает outdial ANI на рабочем столе. В противном случае устройство контакта и устройство оператора будут представлены с ANI клиента по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настраивается предварительное набор событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для устройства каждого участника либо выбранный outdial ANI оператор может быть сохранен, если выбран, либо настраивается, как определено в операции «Задать идентификатор вызывающего абонента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI пользователя, определенный в активности обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI, определенный при обратном вызове, отображается на устройстве контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI пользователя, определенный в активности обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для этапов пользователя настраивается обработка предварительных событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет будет иметь приоритет при настройке действий с идентификатором вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI пользователя, определенный в активности обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для этапов пользователя обработка предварительных событий не настраивается

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI, определенный при обратном вызове, отображается на устройстве контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если ANI определяется в операции «Задать идентификатор вызывающего абонента», он представляется на устройство оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI пользователя, не определенный при обратном вызове

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для этапов пользователя обработка предварительных событий не настраивается

                                                                                                                                                                                                                                                                      Клиент по умолчанию ANI отображается на устройстве контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача, консультации операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настраивается предварительное набор событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный идентификатор набора вызывающего абонента отображается на переадресованном устройстве Agent-2.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer обеспечивает управление записью с целью получения согласия пользователя или вызывающего абонента на запись. Разрешение на запись — одно из свойств конфигурации, доступное в рамках этого действия. Используйте действие "Меню" для получения согласия пользователя с данными логического потока. При необходимости получения значения согласия для формирования отчета во время взаимодействия используйте логовую переменную в качестве ввода значения свойства согласия действия "Управление записью". Затем переменную, используемую для получения согласия вызывающего абонента, можно пометить как доступную к отчету.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разработчик потока может определить, необходимо ли получать для отчетности согласие на запись для вызова. Если заказчик хочет захватить согласие на запись, используйте глобальные переменные для формирования отчета о согласии. Если пользователь не хочет получать согласие на запись, используйте локальные переменные. Это обеспечивает большую гибкость для арендаторов и заказчиков в управлении использованием переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить элемент управления записью, выполнив следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В конструкторе потока перетащите действие " Управление записью" из библиотеки действий на полотно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Щелкните действие " Управление записью", чтобы настроить его параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. В разделе "Общие параметры" введите имя действия в поле "Метка активности".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Необязательно) В поле " Описание действия" введите описание данного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. В разделе Параметры управления записью выберите переменную потока в раскрывающемся списке«Включить запись ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия с меню для IVR (Interactive Voice Response) и управление записью при совместном использовании в потоке позволяют получать согласие на запись. Приоритет имеет настройку согласия пользователя в потоке по сравнению с параметрами конфигурации уровня клиента или очереди или записи уровня расписания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управлением записью можно управлять в следующих случаях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для конфигурации с разрешением пользователя задано значение «Да в потоке», вызов записывается независимо от конфигурации записи, заданной на уровне арендатора или очереди, или от уровня расписания записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользователь не дает согласия и для конфигурации установлено значение «Нет» в потоке, вызов не записывается, независимо от конфигурации записи на уровне клиента или очереди или расписания записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если согласие пользователя не настроено в потоке, но имеется значение «Да» на любом из других уровней, таких как арендатор, очередь или расписание записи, вызов записывается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если согласие пользователя не настроено и задано значение «Нет» на всех уровнях, например арендатора, очереди и расписания записи, вызов не записывается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, другие конфигурации записи, такие как "Продолжить передачу", "Включить возобновление паузы", "Длительность паузы" и т. д., по-прежнему применяются в зависимости от существующей иерархии, такой как уровень арендатора, очереди или расписания записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      У этого действия нет выходных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операции с записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Запись» записывает голосовые данные или слова вызывающих абонентов, на которые можно ссылаться в том же потоке вызовов. Это мероприятие доступно только для пользователей, использующих медиаплатформу следующего поколения. Записанные аудиофайлы сохраняются только во время вызова, после чего они автоматически удаляются из системы. В настоящее время записанные аудиофайлы находятся в нешифровом формате. Мы не рекомендуем записывать конфиденциальную информацию с помощью этой функции.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если активность «Запись» не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco для включения флага функции.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Не используйте действие "Запись" в потоках событий, особенно после события "Разъединение оператора". При добавлении записи в поток событий удаляются аудиофайлы, записанные с помощью модуля управления записью Webex контакт-центра.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      выполните вход в центр управления и выберите "Службы > Центр контактов> Потоки".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Управление потоками, а затем — Создать потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле "Имя потока" введите уникальное имя и нажмите " Начать создание потока". Открывается окно Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перетащите действие «Запись » из библиотеки действий на основной канву потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе Общие параметры выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В поле Метка действия введите имя действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В поле Описание действия введите описание действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе Параметры записей настройте следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Установите или снимите флажок «Начальный тональный сигнал », чтобы включить или отключить короткий звуковой сигнал, указывающий на начало записи. По умолчанию этот флажок включен.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В поле «Задержка молчания» введите утерю в диапазоне от 1 до 120 секунд. Это означает максимальный интервал молчания, допустимый в любое время после начала записи. Значение по умолчанию: 4 секунд. Запись останавливается при наличии паузы для задержки молчания.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3. В поле "Максимальное время записи" введите утерянное значение в диапазоне от 1 до 120 секунд, чтобы указать максимальное время записи высказывания вызывающего абонента. Значение по умолчанию: 30 секунд. Запись останавливается, когда запись достигает максимального времени записи.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4. В поле " Символ завершения" выберите символ # или *, которые конечный пользователь может использовать для завершения записи. По умолчанию символом терминатора является #.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Выходные переменные " просмотрите следующие переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_audioFileData – сохранение сведений о записанных аудиофайлов.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorCode – хранит коды состояния ошибок, возникающих при инициировании или во время записи высказывания вызывающего абонента.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorDescription – хранит описание ошибок, возникающих при инициировании или во время записи высказывания вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выходную Record_audioFileData переменную можно использовать в таких действиях, как воспроизведение сообщения , меню исбор цифр в потоке вызовов . Эта выходная переменная может быть настроена как аудио переменная в настройках запроса IVR действий по воспроизведению записанного звука вызывающим абонентам. Значение переменной может иметь форму гальки выражения{ {Record_activity_label.audioFileData.name}}.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно использовать выходную Record_audioFileData переменную в операции «Запрос HTTP» для отправки записанного звука на внешний стороннего сервера или на API. Для этого можно выбрать тип содержимого как файл и переменную вывода активности "Запись" в раскрывающемся списке "Содержимое " в тексте запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице приведены коды ошибок и описания действий «Запись»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код ошибки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание ошибки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Причина

                                                                                                                                                                                                                                                                      1001

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_SILENCE_TIMEOUT

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное время ожидания «Беззвучный сигнал» не установлено в допустимом диапазоне от 1 до 120 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1002

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное максимальное время записи не находится в допустимом диапазоне от 1 до 120 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1003

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_TERMINATION_SYMBOL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный символ завершения не является одним из допустимых символов * или #.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1004

                                                                                                                                                                                                                                                                      RECORD_API_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В API инициирования записи возникла ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1005

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_DISABLED_FOR_ORG

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция не включена в организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1006

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входные аудиосигналы для записи не распознаются. Записанный аудиофайл может содержать отключение звука.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1007

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время записи в службах мультимедиа произошла ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия в управлении потоками

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Начальный поток» по умолчанию отображается на полотне главного потока и не может быть удалено. Это действие указывает на событие, инициирующее этот поток. Это действие определяет, как можно использовать поток и типы действий, доступные для конфигурации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Единственным триггерным событием потока, доступным в настоящий момент является NewPhoneContact. Это событие инициируется системой, когда новый вызов достигает начальной точки телефонии в контакт-центре. Можно использовать потоки, инициированные событием NewPhoneContact в стратегиях маршрутизации точек входа. Событие триггера потока выбрано по умолчанию и не может быть изменено. В дальнейшем будут отображаться дополнительные события.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие запуска потока автоматически помечается именем выбранного события триггера потока. Это позволяет быстро увидеть, какой тип потока строится.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество и тип выходных переменных, связанных с действием "Начало потока", зависит от выбранного события запуска потока. В этих переменных хранятся данные, захваченные в момент инициирования потока. Например, три выходные переменные, описанные ниже, отображаются в событии NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эти переменные используются в последующих действиях для управления последовательностью потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                        Автоматическая идентификация номеров (ANI) — это функция телекоммуникационной сети для автоматического определения номера вызываемого вызова. В этой переменной хранится номер телефона вызывающего абонента , спровоцировавшего событие NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneКонтакт.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                        Служба идентификации набранных номеров (DNIS) — это услуга, идентифицирующая первоначально набранный номер вызова. В этой переменной хранится номер телефона, набранный вызывающим абонентом для запуска события NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                        В этой переменной хранится уникальный идентификатор Webex контакт-центра, связанный с каждым взаимодействием, инициированным событием NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNРегион

                                                                                                                                                                                                                                                                        Эта переменная указывает регион PSTN, настроенный в сопоставлении точек входа (ЕР) — номеру набора (DN) для региональных сервисов голосовой передачи. Эта переменная поддерживается только на голосовой платформе следующего поколения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конечный поток

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конечный поток — это окончание, обозначающее конец тропы потока. Для построения потока можно использовать любое количество действий с конечным потоком, гарантируя прекращение всех его путей.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не используйте «Конечный поток» в IVR потоке. Использование конечного потока с IVR может привести к отключению воздуха, и вызов не разъединиться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждому мероприятию можно присвоить уникальную метку и описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 43. Общие параметры
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установка переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте действие "Задать переменную", чтобы задать переменной значение. Значение переменной можно изменить в соответствии со своими требованиями или в соответствии с потоком.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите тип переменной, которую необходимо выбрать. Дополнительные сведения см. в разделах "Пользовательские переменные потока" и "Предварительно определенные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие "Переменная набора":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную в раскрывающемся списке. Можно задать только пользовательские переменные потока. Предустановленные переменные имеют фиксированные значения, диктуемые выполнением потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель «Установить значение », чтобы задать для переменной определенное значение. Тип поля ввода изменяется в зависимости от типа данных выбранной переменной. Дополнительные сведения о типах данных переменных см. в разделе "Создание пользовательских переменных потока".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если используется строка, можно ввести базовый текст или выражение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для ввода выражения используйте синтаксис {{переменная}} .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель "Установить в переменную" , чтобы задать для переменной значение другой переменной в потоке. Выберите переменную в раскрывающемся списке. Для выбора доступны все переменные потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      BRE-запрос

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос BRE используется для получения данных из модуля бизнес-правил вашей организации (BRE), который можно использовать в потоке. Для получения данных из BRE используются стандартные протоколы HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действия по запросу BRE:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      В рамках запроса BRE вы можете передать bre параметры, указанные в API вызова. В столбцах Key .Value ("Ключ".Значение") можно ввести ключ запроса и связанное значение для отправки вместе с запросом. Для передачи значений переменных можно также использовать синтаксис двойных фигурных фигурных скобок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие BRE имеет один предварительно определенный параметр запроса: контекст. Этот параметр запроса передается при API вызова BRE.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор клиента вводится автоматически и не нуждается в настройке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 44. Параметры запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      контекстов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит причину запроса. Этот обязательный параметр нельзя изменить или удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр должен содержать то же значение, что и значение, указанное в контексте атрибута в BRE. Дополнительную информацию см. в разделе Создание набора правил раздел Cisco Webex Contact Center руководстве пользователя модуля бизнес-правил.

                                                                                                                                                                                                                                                                      АНИ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит номер вызываемого вызова. Этот параметр по умолчанию можно изменить или удалить в зависимости от конфигурации правил в BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример значения для ANI— {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает задержку подключения для запроса BRE. Значение по умолчанию — 2000 мс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество повторных попыток

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает количество попыток запроса BRE после неудачи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется, если используется код состояния 5xx; например, 500 или 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести пары ключевых значений. В состав запроса BRE можно добавить необходимое количество параметров запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Синтаксический анализ параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе описана возможность синтаксического анализа ответа, полученных по запросу BRE, с различными переменными:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, для которой требуется извлечь определенный раздел из объекта ответа на запрос BRE. В раскрывающемся списке можно выбрать только пользовательские переменные потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение пути

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от типа структуры данных объекта ответа и случаев использования извлечения подмножества этой информации выражение меняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос BRE возвращает две выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpResponseBody: возвращает тело ответа на запрос BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpStatusCode: возвращает код состояния запроса BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Эти коды ответов классифицируются по следующим категориям:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Информационные ответы (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Успешные ответы (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Перенаправления (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки клиента (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки сервера (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Форматы типов контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      XML типа контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип контента TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200-1000: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого :)"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте преобразовыватель выражений ЕКУраhttps://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода CSV:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP-запрос

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «HTTP-запрос» используется для получения информации из внешнего источника данных, такого как СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ (ПРОКСИ- система управления данными) с использованием стандартных протоколов HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Базовые атрибуты аутентификации и OAuth 2.0 поддерживаются для аутентифицированных конечных точек.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действия по запросам HTTP:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя для запроса HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры запроса HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование аутентифицированной конечной точки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет направлять HTTP-запросы аутентифицированной конечной точке. По умолчанию эта кнопка переключения включена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите соединитель в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке отображается имя соединителей, настроенных в окне "Концентратор управления". Соединитель предоставляет общее расположение для хранения учетных данных для службы, к которой вы хотите получить доступ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, разъем Salesforce проверяет и разрешает подключение к учетной записи Salesforce. Затем на этот соединитель можно обратиться в рамках действия «HTTP-запрос» для отправки запроса. По сути, это создает доменный раздел URL. Сведения о настройке соединителя на концентраторе управления см. в статье «Настройка соединителей интеграции для Webex Contact Center ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите путь к запросу HTTP-запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается, если включена кнопка «Использовать аутентифицированную конечную точку ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет URL-адрес запроса, который охватывает домен и пути запроса для конечных точек без аутентификации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается, если кнопка «Использовать аутентифицированную конечную точку » выключена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Типы методов: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, Head

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет действия по HTTP-запросам, которые поддерживают следующие популярные методы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GET: запрос данных с указанного ресурса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • POST: отправьте данные на сервер для создания или обновления ресурса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PUT: заменяет все текущие представления целевого ресурса полезной нагрузкой запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PATCH: применить частичные изменения ресурса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • УДАЛИТЬ: удалите указанный ресурс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ПАРАМЕТРЫ: описывают параметры связи для целевого ресурса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ГОЛОВА: Просит ответ, идентичный запросу GET, но без тела ответа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет параметры, которые передаются в рамках HTTP-запроса. Веб-сервер предоставляет следующие дополнительные параметры, например, для отправки запроса GET. В столбцах Key .Value ("Ключ".Значение") введите ключ запроса и связанное значение, которое необходимо отправить с запросом. Параметры представляют собой список пар "ключ-значение", разделенных символом амперсанд (&). Для передачи значений переменных можно также использовать значения переменных в синтаксисе двойных фигурных фигурок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если требуется извлечь баланс учетной записи пользователя на основе ANI в зависимости от API службы хранилища данных, ключ и значение могут быть следующими:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ключ: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. При этом добавляется строка, в которой можно ввести соответствующие пары "ключ-значение". В рамках HTTP-запроса можно добавить требуемое количество параметров запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заголовки запросов HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет HTTP-заголовки, которые позволяют клиенту передавать дополнительную информацию с помощью HTTP-запроса. Заголовки запросов, такие как Accept, Accept,*и If,, позволяют выполнять условные запросы наряду с другими заголовками, такими как "Пользовательский агент" и "Пользовательский агент".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, в рамках запроса GET используйте:

                                                                                                                                                                                                                                                                      GET/home.html HTTP/1.1 Хост: developer.mozilla.org агент пользователя: Molv/5.0 (Хембол; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Принять: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q= 0.9,*/*; q= 0.8 Принять язык: en.US,en; q= 0.5 Принять кодирование: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep,alive Upgrade,Insecure,Requests: 1 IfИрование .Изменено:С: Мон, 18 июля 2016 02:36:04 GMT If ее None («Нет»): «c561c68d0ba92bb8b0fff2a919f72e3a621a» Кэш.Контроль: макс.age=0 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить заголовок HTTP, нажмите Кнопку Добавить. При этом добавляется строка, в которой можно ввести соответствующие пары клавиш и значений. В рамках запроса HTTP можно добавить столько HTTP-заголовков, сколько требуется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает ожидаемый тип содержимого основного тела запроса. Приложение/ 10/10/10/ 12/15/", "Url-адрес формы", TOML,XML , "Файл" и YAML являются поддерживаемыми типами контента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тело запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает байты данных, переданных в сообщении с транзакцией HTTP, сразу после заголовков, если таковые имеются. Для определенных типов HTTP-запросов, таких как запросы POST или PUT, можно отправить тело запроса, в котором указывается содержимое для обновления на целевом ресурсе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбрать тип содержимого « Файл» отображаются столбцы «СОДЕРЖИМОЕ» и «ИМЯ ФАЙЛА». В раскрывающемся списке СОДЕРЖИМОЕ отображается список переменных КОДЕКА из потока и выходных переменных в действиях "Запись".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • СОДЕРЖИМОЕ: выберите записанный аудиофайл в раскрывающемся списке. Аудиофайл заполняется на основе выходных переменных, настроенных в действиях « Запись ». Система передает этот аудиофайл стороннему серверу или API.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ИМЯ ФАЙЛА: введите имя аудиофайла. Это имя файла отображается на сервере назначения или API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает задержку подключения для HTTP-запроса. Значение по умолчанию — 2000 мс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество повторных попыток

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает количество попыток HTTP-запроса после неудачи. Повторить попытку обслуживания невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется, если используется код состояния 5xx; например, 500 или 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Синтаксический анализ параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе приведена возможность синтаксического анализа ответа, созданного в результате HTTP-запроса, в разных переменных. Эта настройка не является обязательной, поскольку не все сценарии запросов HTTP требуют синтаксического анализа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 45. Синтаксический анализ параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает ожидаемый тип содержимого тела ответа. В качестве поддерживаемых типов содержимого поддерживаются типы содержимого:10,TOML , XML и YAML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, чтобы содержать данные из определенного раздела объекта ответа на запрос HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение пути

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от структуры данных объекта ответа и причины извлечения подмножества информации выражение пути меняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP-запрос возвращает следующие выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpStatusCode: возвращает код состояния HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Эти коды ответов подразделяются на пять основных категорий:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Информационные ответы (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Успешные ответы (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Перенаправления (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки клиента (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки сервера (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseBody: возвращает тело ответа на HTTP-запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseHeaders: возвращает информацию о заголовке из ответа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Форматы типов контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      XML типа контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип контента TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "Пример TOML" [владелец] name = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": "Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200-00 параметров 2012: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого :)"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте преобразовыватель выражений ЕКУра https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода CSV:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Анализа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте операции "Парс" для извлечения информации из объекта данных. Мероприятие по синтаксическому анализу принимает строку ввода (STRING, TOML, XML и YAML) и преобразует ее в структуру XML, основанную на заданных данных. Затем можно присвоить структуру CUBE переменной, используя выражение пути в ФОРМАТЕ ЕЮС. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить функцию синтаксического анализатора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Синтаксический анализ параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает переменную, в которую хранится объект данных для синтаксического анализа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает ожидаемый тип содержимого объекта данных. В качестве содержимого поддерживаются типы содержимого ::15, TOML, XML и YAML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, чтобы содержать данные из определенного раздела объекта ответа на запрос HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение пути

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от структуры данных объекта ответа и причины извлечения подмножества информации выражение пути меняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражения пути должны быть подтверждены выражениями Jayway22. Дополнительные сведения см. в разделе https://github.com/json-path/JsonPath.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Форматы типов контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      XML типа контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат CSVhttps://codeshack.io/xml-to-json-converter/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип контента TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования TOML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути МЕЖДУ МОДУЛЯМИ ИСАУ: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого :)"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте преобразовыватель выражений ЕКУра https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода CSV:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Условие" представляет собой решение. Поток выполняется по пути "Истина" или "Ложь", в зависимости от того, выполняется ли условие. 


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить параметры и выходные данные условий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оберните каждое выражение следующим образом: {Введите выражение}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если использовать выражение без фигурных скобок, система вызовет ошибку потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 46. Выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите условие в раскрывающемся списке  

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • != (не равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • == (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • * (помноженное на)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • / (разделенных на)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • + (добавить)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • прямоугольнику (вычитание)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заявка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте функцию «Случай», если в потоке вызовов есть несколько вариантов или результатов в определенной точке принятия решения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, в зависимости от имени группы операторов можно использовать действие "Случай", чтобы определить различные всплывающие экранные окна для разных групп операторов. Каждый случай становится ветвью, из которой вы определяете подходящие пути. Поток продолжается по пути, который оценивается как истина для конкретного экземпляра потока. Для любого неопределенного случая имеется параметр по умолчанию, используемый системой. Если ни один из этих случаев не соответствует действительности, принятый по умолчанию случай оценивается как истина, и поток продолжается вдоль этой ветви.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие по регистру

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заявка
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 47. Настройки регистра

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, в которой вы хотите оценить различные случаи. Выберите переменную в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите выражение для оценки против различных дел. Для определения выражения используется синтаксис шаблона Pebble. Дополнительные сведения о синтаксисе шаблона Pebble см. в разделе «Синтаксис шаблона галька»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Случае

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет различные случаи сравнения с переменной или выражением. На каждое действие можно добавить до 20 заявлений о регистрах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «Добавить», чтобы добавить блок оператора по новому регистру для сравнения со статическим значением, переменной или выражением. Если используется переменная или выражение, используйте синтаксис шаблона Pebble. Дополнительные сведения о синтаксисе шаблона Pebble см. в разделе «Синтаксис шаблона галька»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 48. Результаты деятельности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Истина

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь, если условие выполнено. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ложь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь, если условие не выполнено. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Goto

                                                                                                                                                                                                                                                                      Последовательность потока дает возможность цепочки нескольких потоков. Чтобы добиться последовательности потока, можно добавить действие конца GoTo к полотну и указать, должен ли текущий поток переходить к точке входа или другому потоку. Дополнительные сведения см. в разделе «Цепочка потока»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в библиотеке действий не отображаются действия GoTo, обратитесь в службу поддержки Cisco для включения соответствующего флага функции.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие GoTo:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры адресата потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить опыт вызывающего абонента в зависимости от времени (при передачи вызова точке входа) или для повторного использования одного потока в нескольких сценариях (если передача вызова в поток). На основе параметра GoTo переменные потока передаются из текущего потока следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перейдите к точке входа: пользовательские переменные потока и глобальные переменные с одинаковым именем и типом данных копируются из текущего потока в поток, связанный с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перейдите к разделу «Поток»: переменные потока, настроенные в разделе «Сопоставление переменных», копируются из текущего потока в новый.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 49. Параметры диссионации потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейти к точке входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите этот вариант, если текущий поток должен идти к начальной точке. В поле со клавишной клавишей введите точку входа, если логика потока должна изменяться в соответствии со стратегией активной маршрутизации на момент передачи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательские переменные потока и глобальные переменные с таким же именем и типом данных копируются из первого потока в новый поток, связанный с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображаются только точки ввода телефонии, созданные на портале управления Webex контакт-центром.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейти к потоку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите этот вариант, если текущий поток должен перейти в другой. Выберите поток адресатов в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке адресатов отображаются только опубликованные потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Сопоставление переменных потока » можно вручную сопоставлять переменные между двумя потоками.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставление переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбрать параметр "Перейти к потоку ", то появляется раздел "Сопоставление переменных потока". Переменные потока и глобальные переменные с одинаковым именем и одинаковым типом данных между потоками сопоставляются автоматически. Эта функция позволяет изменять, удалять или добавлять сопоставления переменных между текущим потоком и потоком назначения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      При сопоставлении переменной STRING с целевым потоком в действии GoTo сохраните выходные данные UNITY UNITY в другой переменной, например в строке или любом другом типе переменной, и сопоставите их с переменной того же типа в целевом потоке.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 50. Сопоставление переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставление текущих переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список всех переменных потока и глобальных переменных в текущем потоке. Одну и ту же переменную можно сопоставить с несколькими переменными в потоке назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в поле со значением для сопоставлений переменную.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная "Адресат"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список всех переменных потока и глобальных переменных в потоке назначения, которые будут скопированы из текущего потока после передачи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в поле со значением переменную, сопоставленную в потоке назначения. Сопоставить переменные в потоке назначения можно только один раз, в то время как сопоставить переменные в текущем потоке можно несколько раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для добавления, изменения или удаления сопоставлений переменных выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для редактирования сопоставления переменной выберите соответствующий поток в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                        После выбора переменной в раскрывающихся списках «Сопоставление текущих переменных » или «Переменная адресата» в другом раскрывающемся списке отображаются только переменные того же типа данных.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например, если выбрать customerId типа "Целое" в раскрывающемся списке "Сопоставление текущих переменных ", в раскрывающемся списке "Переменная адресата" отображаются только переменные типа "Целое" в новом потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните значок "Удалить ", чтобы удалить сопоставление переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите кнопку «Добавить», чтобы добавить сопоставление новой переменной. Выберите переменные для сопоставления в раскрывающихся списках «Сопоставление текущих переменных » и «Переменная адресата».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения об переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Сведения о переменных текущего потока» отображаются все переменные потока и глобальные переменные текущего потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Сведения о переменных потока адресата» отображаются все потоки и глобальные переменные в потоке назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете щелкнуть тег для получения информации об переменной. При выборе переменной для сопоставления она меняется зеленым цветом, что помогает увидеть, что уже сопоставлено.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочие часы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Режим рабочего времени позволяет использовать в организации рабочее и нерабочее время, например праздничные дни, а также приоритеты, определенные в окне "Управляющий центр". Действие по графику работы можно добавить в поток и перевести его в начальную точку. Это действие позволяет потреблять рабочее время, праздники и переопределения для объединения нескольких стратегий маршрутизации для всех расписаний в один поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте функцию «Рабочее время» для программирования расписания работы по потоку. Это действие определяет, активен ли в любой момент времени определенное расписание, и маршрутивает выполнение потока соответствующим образом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы могут управлять объектами рабочего времени из центра управления. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка рабочего времени».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах описывается настройка режима работы в рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о расписании

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Сведения о расписании» из раскрывающегося списка можно выбрать рабочий час, чтобы определить, когда будут выполняться различные пути потока. Расписание обозначает смену, которая определяется в графике работы объекта выбранного рабочего времени. Поток выполняется в первую очередь на основе таймфрейма, определенного в сдвиге выбранного рабочего времени. Другие объекты рабочего времени, такие как списки праздничных дней и переопределивания, имеют приоритет над рабочим днем, если время совпадает с текущим временем смены.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных данных списка пуст, конструктор потока возникает ошибку проверки потока. Эти ошибки необходимо устранить перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Узлы рабочего времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      В режиме «Рабочее время» можно настроить следующие узлы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если текущее время определяется как переопределение в списке переопределений, действие принимает ответвление «Перезапись» независимо от времени смен, упомянутых в выбранное рабочее время.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если текущий день является праздничным, как определено в списке праздников, деятельность осуществляется в филиале «Праздники» независимо от времени смен, указанного в выбранном графике работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это основной узел, по которому учитывается время смены, указанное в выбранном рабочего времени в разделе «Сведения о расписании ». Действие принимает эту ветвь, если текущее время соответствует выбранному времени смены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие принимает ветвь по умолчанию, если ни одна из приведенных выше оценки не оценивается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активность в режиме рабочего времени использует следующие выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 51. Выход работы в рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      WorkingHoursShift_name

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя смены, определенной в часе работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Holidays_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя праздника, если текущий день является праздником, как определено в списке праздников.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Overrides_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя переопределения, соответствующее текущему времени, определенному в параметре «Переопределение».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта переменная сохраняет какой из указанных выше узлов, выбранных во время выполнения потока, например рабочее время, праздничные дни, переопределение или значение по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подожди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие ожидания позволяет приостановить выполнение потока на определенный период времени. При настройке этого действия с указанием периода ожидания выполнение потока приостанавливается на период, указанный в действии «Подождать» по пути выполнения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мы не рекомендуем использовать действие «Ожидание» в случае активного IVR сеанса, поскольку это может привести к задержке сеанса IVR. В таких случаях при контакте будет наблюдаться мертвый воздух, что приведет к сбою вызова. Мы настоятельно рекомендуем конструкторам потоков использовать действие «Ожидание» в событии CallbackFailed и указывать период ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Ожидание» имеет общий характер. При проектировании потока можно разместить это действие после любого действия в рамках ваших требований. Например, при повторной попытке обратного вызова приостанавливается выполнение потока и выполняется повторная попытка обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие «Ожидание»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя действия "Ожидание".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите длительность в формате ЧЧ:ММ:СС, чтобы указать временной интервал, в течение которого выполнение потока приостанавливается, не менее 10 секунд и не более 72 часов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните поле « Длительность», чтобы задать время. Если ввести для полей минут и секунд больше 59, автоматически будет установлено значение 59. Если для поля часов установлено значение более 72, требуется указать продолжительность между 00:00:10 и 72:00:00.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время при выполнении этого действия наблюдается отклонение до нескольких миллисекунда. Не используйте функцию ожидания в случаях, требующих высокой прецизионной нагрузки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная не доступна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выделение в процентах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Выделение в процентах» позволяет распределять трафик вызовов по разным трактам потока. Это действие можно использовать как механизм разветвления потока на разных каналах и создавать несколько путей выхода для выделения контактов различным очередям, сайтам и внешним серверам.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для распределения трафика в системе используется алгоритм Взвешенным раундом робина (WRR), что может создать диспропорции. При каждом публикации потока алгоритм сбрасывается. Мы рекомендуем проверить выполнение потока перед развертыванием изменений в рабочей среде.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Давайте возьмем пример процентного распределения 50%, 30% и 20% соответственно, чтобы понять распределение 10 вызовов по WRR. В конечном итоге система будет распределять вызовы равномерно, например, 5 на пути выхода 1, 3 на пути выхода 2, 2 на пути выхода 3. Однако это происходит динамически, скорректированным образом с весом 5:3:2. Одним из возможных результатов распределения является следующий, принимая 10 последовательных вызовов, таких как Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Важно отметить, что это одно из возможных распределения, и контакты настраиваются с различными распределениями нагрузки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, перед действием «Обратная связь» можно добавить действие «Выделение в процентах», чтобы настроить способ управления трафиком вызовов. Вы можете выделить 50% отзывов по электронной почте, 30% от SMS и 20% от опроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точно так же в географически разнообразной среде вы можете настроить действие «Выделение процентов» на отправку 10% контактов в Бостон, 5% в Чикаго, а остальные 85% — в другие места.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      В средстве конструктора потока перетащите действие «Выделение процентов» из библиотеки действий на основной канву.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните действие «Выделение в процентах», чтобы настроить его параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В общих параметрах:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В поле « Метка активности» введите имя данного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (Необязательно) В поле " Описание действия" введите описание данного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Выделение в процентах» создайте необходимые пути выделения. Первоначально система устанавливает путь выделения по умолчанию— 100 %. Можно изменить значение и описание в процентах, а также добавить новые пути.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Щелкните Добавить, чтобы создать новый путь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Введите процентную часть и имя пути.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • На путь выхода можно выделить минимум 1% и не более 100%.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Убедитесь, что все выделения составляют до 100 %. При проверке потока система допускает ошибку, если процент выделения не соответствует или превышает 100 %.
                                                                                                                                                                                                                                                                        • Можно добавить не более 10 путей.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Необязательно) Щелкните значок "Удалить " рядом с путем для удаления записи. Можно настроить процентное соотношение с требуемым набором соединений, а также удалить дополнительные соединения. Система возникает ошибку, если общее выделение ресурсов не составляет 100 %.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие распределения в процентах имеет следующие выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.percentage — сохранение следующего процентного маршрута.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.description – сохранение описания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие шаги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддержка рабочих процессов в отправной точке

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании рабочих процессов для исходящих голосовых контактов поддерживаются следующие действия и события

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTP-запрос

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Условие

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Анализа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Установка переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Рабочие часы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конечный поток

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всплывающее окно

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предварительный набор события

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаются все соответствующие обработки событий. Операторы обработки событий, такие как предварительный набор, предлагаемые операторы и т. д., будут заполняться в зависимости от действий, добавленных в основной поток. В рамках потока поддерживаются глобальные и локальные переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании рабочих процессов для исходящих голосовых контактов следующие действия не поддерживаются:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контакт в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь к оператору

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обр.выз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поиск в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Расширенная информация о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Передача вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группа распределения вызовов "Эскалация"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR сообщение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Основываясь на вышеприведенных видах деятельности, система будет грациозно поддерживать ошибки и пути успеха бессистемно.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При проектировании потока для отправной точки входа не следует выполнять отключение контакта в его конце. Если в потоке используется действие «Разъединение контакта», то это приводит к завершению вызова и завершении, в то время как исходящий вызов фактически активен и подключен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      События

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка "Потоки событий" содержит следующие операторы событий, которые можно использовать для различных действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вызов с ошибками

                                                                                                                                                                                                                                                                        Это событие облегчает обработку глобальных ошибок. Система инициирует это событие, если вы не настраиваете ссылки на пути к ошибкам в мероприятии. Это событие отображается на всех действиях в обработке вызовов и в управлении потоками . Дополнительные сведения см. в разделе «Рабочий процесс onGlobalError»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ОператорОтвеченный

                                                                                                                                                                                                                                                                        Система инициирует это событие, когда оператор отвечает на входящие вызовы и прерывает работу контакта в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Это событие открывает следующие действия: Экранный поп и контакт очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ТелефонКонтактоотдача

                                                                                                                                                                                                                                                                        При отключении динамических вызовов и удалении всех участников система инициирует это событие. Это событие доступно, если в потоке используются выбранные действия по обработке вызовов, такие как экранный всплыватель и обратная связь. Это событие не требует эскалации на оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        При создании потока не добавляйте действия IVR после события PhoneContactEnded . При добавлении действия после завершения контакта этот поток не сработает.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Этому событию подвержено только действие контакта в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор не подключен к соединению

                                                                                                                                                                                                                                                                        Система инициирует это событие, когда последний оператор отключается от текущего вызова, оставляя клиента на линии одного.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Это событие подвергается в случае контакта в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор. Офферировано

                                                                                                                                                                                                                                                                        Это событие инициируется системой при выборе оператора голосового контакта. Это событие позволяет разработчику потока настроить несколько поддерживаемых действий, которые являются частью обработки событий. Например, разработчик потока может настроить действие всплывающего окна на экране против события AgentOffered. В этой конфигурации оператору предоставляется связанная с пользователем информация до того, как оператор принимает вызов или отвечает на вызов. Это событие связано с newPhoneContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете просмотреть связанные переменные в разделе Выходные переменные события.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обратный вызов:

                                                                                                                                                                                                                                                                        При сбое вежливый обратный вызов инициирует это событие. Это событие доступно, если в основном потоке используется активность обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Система повторите попытку обратного вызова только в случае сбоя обратного вызова с конца контакта. Обратный вызов не выполняется, когда контакт занят, недоступен или при отсутствии ответа от оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Кроме того, вызов завершается неудачей с конца оператора, когда телефон оператора недоступен или оператор отклоняет вызов. Вызов перемещается обратно в очередь и снова направляется доступному оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы использовать повторную попытку обратного вызова в потоке, настройте локальную переменную потока (с помощью действия SetVariable) значение 0 и при необходимости его инкрементировать его. Убедитесь, что это значение меньше значения счетчика переменной, заданного повт.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для повторной попытки обратного вызова можно вложить другие события, которые необходимы в потоке. Включите в этот поток действия ожидания , за которым следует обратный вызов, или любую из действий в очереди, например "Очередь к оператору" и "Контакт в очереди". Используйте эти действия в любом комбинации или порядке после действия "Подождать".

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы завершить повторную попытку, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для истинного состояния используйте функцию конечного потока. Не используйте функцию отключения.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для ложного состояния используйте значение «Разъединение» после настройки переменной «Повторить попытку» в потоке. В этом случае все повторные попытки завершены, и повторные попытки отсутствуют.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • Максимальное число повторных попыток обратного вызова — 10. Максимальное время нахождения взаимодействия в системе составляет 14 дней. Все, что произойдет сначала, рассматривается как срок действия взаимодействия при настройке повторной попытки.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • При использовании операции «Ожидание» минимальный интервал задержки между повторными попытками составляет 10 секунд, а максимальный интервал задержки — 72 часа.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если состояние контакта находится в запаркованном тайм-ауте и если повторные попытки доступны, возникает событие CallbackFailed. Настроенный в потоке обработки событий продолжает повторить обратный вызов в случае оставшихся попыток.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • При сбое обратного вызова контакта он удаляется и создается событие CallbackFailed. Обработка повторных попыток может снова ставиться в очередь, используя любую деятельность, например "Обратный вызов" (того же или другого адресата), "Контакт очереди" и/или "Очередь к оператору".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предварительный набор

                                                                                                                                                                                                                                                                        В рамках NewPhoneContact событие предварительного набора позволяет разработчику потока задавать или настраивать идентификатор вызывающего абонента с помощью действия «Задать идентификатор вызывающего абонента».

                                                                                                                                                                                                                                                                        При создании рабочего процесса это событие доступно на вкладке "Потоки событий" в Flow Designer. Это событие завершается настройкой активности набора идентификатора вызывающего. Это событие инициируется для оператора и заказчика в зависимости от сценария вызова.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для успешного проведения кампании операторы и вызовы клиентов должны осуществляться из одного региона средств массовой информации. Регион среды передачи выбирается на основе ANI/CLID вызова при представлении средств массовой информации. Сопоставление между областью ANI и сред передачи выполняется в управляющего концентраторе. ИНИС, выбранные во время вызова оператора и вызова клиента, если они управляются с помощью события предварительного набора в потоке, должны быть выбраны таким образом, чтобы оба вызова исходят из одного региона.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например, если оператор находится в Сингапуре, а вызовы заказчиков должны осуществляться в США, ANI для вызова заказчика можно выбрать таким образом, что регионом средств массовой информации будет США. Точно так же должна быть выбрана ANI для вызова оператора в событии PreDial, чтобы регионом мультимедиа была США.

                                                                                                                                                                                                                                                                        В следующей таблице приводится список типов операций и соответствующих типов участников для PreDial.operationType.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Таблица 52. PreDial.operationType, связанные типы операций и участников

                                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.OperationType

                                                                                                                                                                                                                                                                        Predial.ParticipantType

                                                                                                                                                                                                                                                                        ВХОДЯЩИХ

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                        ВЫХОД

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор, пользователь

                                                                                                                                                                                                                                                                        COURTESY_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор, пользователь

                                                                                                                                                                                                                                                                        PREVIEW_CAMPAIGN

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор, пользователь

                                                                                                                                                                                                                                                                        WEB_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор, пользователь

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_EP_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        EP-номер


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • Настройка ANI неприменима к супервизору при настройке мониторинга вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Настройте каждый путь к обработке предварительных событий с помощью параметра Set ID вызывающего в качестве терминала, в противном случае контакт может быть прерван.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • При использовании обработки предварительных событий требуется поддержка потока при любом сценарии входящего или исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Не используйте действия потока, в очередь которых контакт должен быть поставлен в очередь с обработкой предварительных событий.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для ANI, настроенного против исходящего контакта, вызов маршрутизовуется через область, с которой сопоставляется ANI оператора, независимо от региона нахождения этого контакта. Например, если у организации есть контакт-центры в США и Австралии, и выполняется исходящий вызов для контакта, расположенного в США с оператором ANI, сопоставленным с регионом Австралии, вызов направляется через Австралию.

                                                                                                                                                                                                                                                                          См. таблицу «Использование ANI» для нескольких сценариев в среде следующего поколения в разделе «Установка идентификатора вызывающего абонента» для использования ANI в различных сценариях вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете просмотреть связанные переменные в разделе Выходные переменные события.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий процесс onGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании потока можно задать путь к ошибкам для действия для обработки ошибки или общей ошибки, которая возникает при выполнении потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      OnGlobalError Workflow
                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий процесс onGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если во время выполнения потока возникает ошибка, выполнение продолжается со следующим действием, определенным в пути ошибки. Если не настроить путь к ошибке в главном потоке, можно настроить событие OnGlobalError , доступное на вкладке "Потоки событий", для обработки ошибки выполнения потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если не удается определить пути ошибок как в основном потоке , так и в потоках событий, поток заканчивается при возникновении ошибки во время его выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рассмотрим сценарий, в котором можно настроить действие "Задать переменную " в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установка активности переменных в основном потоке

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить узел «Неопределенная ошибка» действия «Задать переменную» в главном потоке для обработки всех системных ошибок во время выполнения потока. Если вы не хотите определять путь к ошибке в главном потоке, перейдите на вкладку "Поток событий" и настройте поток событий OnGlobalError .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток событий onGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      В приведенном выше примере воспроизведение сообщения добавляется к обработке событий OnGlobalError . Если при выполнении действия «Переменные набора» в главном потоке произошла системнаяошибка, то сначала система рассмотрит конфигурацию, выполненную в действии «Заданная переменная ». Если путь к ошибке не задан, система проверяет обработку событий OnGlobalError в потоке событий. Поскольку действие " Воспроизведение сообщения " присоединено к событию OnGlobalError в приведенном выше примере, система воспроизводит сообщение и прекращает поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные и выражения в конструкторе потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательские переменные потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательские переменные потока — это настраиваемые переменные различных типов данных, которые можно использовать во всем потоке. Для удовлетворения логики потока можно создать столько переменных потока, сколько необходимо.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Защищенные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные потока можно пометить как защищенные, чтобы предотвратить ведение журналов и сохранение любой конфиденциальной информации, такой как персональная идентифицируемая информация (PII) и данные промышленности личных карт (PCI). Для управления представлением этих переменных на Agent Desktop можно задать защищенные переменные как видимые или редактируемые.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию все существующие переменные в развернутых потоках ведут себя как незащищенные переменные. Откройте эти потоки в режиме редактирования для просмотра и сохранения защищенных переменных при необходимости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сопоставлении переменных потока невозможно сопоставить защищенную переменную с незащищенной переменной в операции GoTo.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные нельзя пометить как защищенные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание пользовательских переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Конфигурация" откройте раздел " Определение переменных".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Добавить переменную потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя и описание переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип переменной в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После создания переменной изменить тип переменной невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы переменных:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Булева переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Истина" или "Ложь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Строка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите строковое значение. При необходимости использования переменной в выражении используйте синтаксис: {{переменная}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Целое число

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите целое число.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Десятичное число

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите десятичное значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите дату и время в одном из поддерживаемых форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      гггг-ММ-ддТЧ:мм:сс. СССЗ

                                                                                                                                                                                                                                                                      гггг-ММ-ддТЧ:мм:ссЗ

                                                                                                                                                                                                                                                                      гггг-ММ-ддТЧ:ммЗ

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{now()}}


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не используйте функцию now() для получения текущего времени в миллисекундах, так как она использует значение SimpleDateFormat. Однако для извлечения текущего времени в миллисекундах можно использовать гальку с помощью фильтра эпохальной метки времени. Дополнительные сведения см. в разделе «Пользовательские фильтры гальки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите допустимое значение переменной CSV в формате: {"Ключ:"Значение"}. Например, {"CompanyName":"Cisco"}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      переменная МЁС может содержать простые или вложенные данные. Максимальное ограничение размера переменной ГДЕ-либо может составлять до 16 КБ. В потоке можно создать не более пяти переменных XML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке переменных ГДЕ можно найти в разделе «Переменные мем.

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • При выборе в качестве типа переменной В списке в качестве типа переменной «Пометить оператора», кнопка переключения «Пометить видимого оператора» не будет отображаться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В последовательности потока переменные ДЕНЕЖНЫХ параметров не допускаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите значение по умолчанию для переменной по типу переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если включить переключение «Содержит конфиденциальную информацию », система помечает эту переменную как защищенную. Во время выполнения потока система не ведет журнал и не сохраняет информацию, передаваемую через эту переменную.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если включить кнопку переключения «Пометить операторов», переменная a на рабочем столе вместе со значением, принятым в рамках потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При включении переключения «Пометить оператора, видимого », отображаются следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка рабочего стола: укажите метку, которая связана с этой переменной при ее появлении на рабочем столе. Введите прозрачную метку, которая отличается от имени самой переменной, чтобы оператор мог понять переданные им данные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Редактируемый оператор: установите этот флажок, чтобы оператор мог изменять значение переменной в рамках сеанса взаимодействия. Когда оператор обновляет переменную, система передает эти изменения обратно в конструктор потока. Оператор может изменить переменную потока и нажать кнопку "Сохранить " на рабочем столе. Если вызов разъединяется до того, как оператор сохраняет изменения, обновление переменной не происходит.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При сохранении пользовательской переменной потока она сохраняется как тег на панели "Глобальные свойства" на рабочем столе. Если вы помечаете переменную как Agent Viewable, на теге отображается значок гарнитуры, который можно легко опознать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: порядок отображаемых на рабочем столе переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании переменных, помеченных как видимые операторы, на рабочем столе эти переменные отображаются в определенном порядке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если создать следующие переменные потока: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий стол получает эти переменные от конструктора потока в следующем порядке: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На рабочем столе отображаются переменные в пользовательском интерфейсе в следующем порядке (слева направо):

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Пользователь переменных номера телефона, номер телефона, очередь и время RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Переменные потока сортируются в алфавитном порядке с переменными, начиная с первых заглавных букв, затем со строчных букв: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение пользовательских переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переменная уже используется, изменить тип переменной невозможно. Это может иметь серьезные последствия для потока. Так что это действие запрещено. В этом случае раскрывающееся поле «Тип переменной» отключается и отображается предупреждающее сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После успешного редактирования переменной внесенные изменения отображаются на всем потоке и во всплывающем окне, которое отображается при щелчке переменной потока на панели "Глобальные свойства".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования пользовательской переменной потока выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните тег переменной на панели глобальных свойств, который необходимо изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается всплывающее окно с сводкой по информации, которая первоначально настроена для переменной.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Правка" в правом верхнем углу всплывающего окна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится диалоговое окно "Изменение переменной потока". Если переменная не используется в потоке, то все поля доступны для редактирования. Можно изменять имя, описание, тип и значение переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок «Информация » в этом сообщении, чтобы просмотреть список действий, для которых используется переменная. Если необходимо продолжить редактирование переменной, удалите переменную из всех конфигураций потока, прежде чем пытаться изменить ее еще раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внося необходимые изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка «Сохранить » остается отключенной вплоть до внесения изменений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление пользовательских переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переменная используется в потоке, удалить ее невозможно. Это имеет серьезные последствия для потока. В этом случае кнопка «Удалить » в окне «Удалить переменную» отключена и отображается список действий, в которых используется переменная.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия группируются в зависимости от того, отображаются ли они на вкладках "Основной поток" или "Потоки событий". Если необходимо удалить используемую переменную, прежде чем пытаться удалить ее, необходимо удалить ее из всех конфигураций потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить пользовательскую переменную потока, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели глобальныхсвойств щелкните значок "Удалить ", который отображается в теге переменной, который необходимо удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительно определенные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании определенных событий или действий в потоке при использовании определенных событий или действий в потоке автоматически создаются предварительно определенные переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список доступных предварительно определенных переменных отображается в разделе "Предварительно определенные переменные" на панели "Свойства глобального потока". Они также отображаются на панели свойств выбранного события или действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждую переменную, чтобы открыть всплывающее окно с описанием, какой тип данных хранится в переменной. Чтобы вы знали, как использовать переменную в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя большинство атрибутов выходной переменной события предварительно определены и не могут быть изменены, можно изменить ее и изменить назначение глобальной переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные вывода события

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные события специально связаны с событиями и принимают номенклатуру < EventName>.<VariableName>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все выходные переменные события, доступные для использования в потоке, автоматически отображаются на панели "Глобальные свойства" после добавления события в поток, а также на панели свойств для связанного действия по обработке событий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные выходные переменные события

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneКонтакт.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNРегион

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораAnswered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораAnswered.AgentSession

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор AgentAnswered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор agentAnswered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораAnswered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор телефонаContactEnded.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.InboundChannel

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.agentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentSessionId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор AgentOffered.queue

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор AgentOffered.teamId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.tenant

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.callAssociatedData

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.AgentSession

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор agentOffered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.Tenant

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Преддиал.направление

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.participantType

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер preDial.dialNumber

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.otherPartyDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.epDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.agentSelectedAni

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.operationType

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка системных переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить метку рабочего стола только для переменных номера телефона и DNIS (сервиса идентификации набранных номеров). Можно создать псевдоним для этих переменных и настроить его, используя действие "Задать переменные" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откройте вкладку Конфигурация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Добавить переменную потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя и описание переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Строка" в раскрывающемся списке "Тип переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения «Сделать оператора видимым ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле " Метка рабочего стола" введите нужную метку рабочего стола для переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В результате создается переменная.
                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из библиотеки действий перетащите действие "Переменная набора" на полотно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Параметры переменных » на панели «Параметры действий» выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В раскрывающемся списке "Переменная" выберите переменную, созданную в шаге 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В разделе "Значение переменной" выберите переключатель "Переменная ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Выберите системную переменную, которую необходимо изменить, например NewPhoneContact.ANI для номера телефона или NewPhoneContact.DNIS для DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При публикации потока новая созданная переменная потока заменяет выбранную системную переменную. Во время выполнения потока метка рабочего стола новой переменной появляется на панели "Входящие" и "Взаимодействие" на панели "Рабочий стол".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные вывода действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные вывода действий сохраняют данные, полученные в результате действий, и создаются автоматически при добавлении к полотну определенных действий. Выходные переменные действия используют следующий синтаксис: <ActivityName>.<VariableName> где значение ActivityName динамически изменяется в зависимости от действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в потоке используются действия несколько раз, для каждого действия имеется уникальный экземпляр каждой связанной выходной переменной активности. Все выходные переменные действий, доступные для использования в потоке, автоматически отображаются на панели "Глобальные свойства " при вводе действия в поток, а также на панели "Свойства" для связанного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные выходные переменные действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Menu.Option Ввод: сохраняет параметр меню, выбранный вызывающим абонентом во время операции "Меню". Это однозначная цифра от 0 до 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CollectDigits.Digits Ввод: сохраняются цифры, вводимые вызывающим абонентом во время операции "Сбор цифр". Количество цифр зависит от конфигурации операции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPStatusCode: хранит код статуса, полученный при попытке отправки HTTP-запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPResponseBody: сохраняет ответ, когда запрос HTTP успешно инициирован.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Заголовки HTTPRequest.ResponseHeaders: сохраняют заголовки, отправленные в рамках HTTP-запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • VirtualAgent.IntentTriggered: сохраняет намерение, спровоцировав разговорное общение, для обработки или эскалации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.EWT: хранит значение расчетного времени ожидания для выбранной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.PIQ: хранит значение для позиции в очереди для выбранной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные — это пользовательские переменные, к которым можно просматривать и получать доступ при создании потоков. Администратор создает глобальные переменные в модуле подготовки на портале управления. Дополнительные сведения см. в разделе ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как разработчик потока вы можете потреблять эти переменные в рамках ваших требований. Эти переменные можно добавлять потоком. После добавления глобальной переменной в поток можно также изменить и удалить ее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление глобальной переменной в поток

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поток можно добавить не более 30 переменных. Это число не включает переменные, которые не являются отчетными и не просматриваются оператором.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости добавления дополнительных переменных за пределы максимального значения необходимо удалить равное число существующих переменных. Дополнительные сведения об удалении глобальной переменной см. в разделе «Удаление глобальных переменных из потока».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании потока можно инициализировать глобальную переменную типа String длиной не более 256 символов. Однако во время выполнения потока переменная может быть обновлена и содержит до 1024 символов. Превышение этого предела может привести к нежелательному поведению, такому как сбои вызовов и недопустимые значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить глобальные переменные в потоке, выполните следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Глобальные переменные " щелкните Добавить глобальные переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется диалоговое окно "Добавление глобальных переменных ". В нем отображаются все глобальные переменные, созданные администратором в модуле подготовки .
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Поле "Поиск глобальных переменных" используется для фильтрации и поиска необходимых глобальных переменных в списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажки необходимых глобальных переменных в списке и нажмите кнопку "Добавить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В системе отображаются выбранные переменные в разделе «Глобальные переменные ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию каждая переменная имеет определенные администратором поля метаданных, такие как «Отчет», «Просмотр оператора», «Редактируемый оператор» и «Метка рабочего стола». Если администраторы изменяют значения метаданных во время использования глобальной переменной, то изменения, внесенные на портале управления, отображаются на различных потоках (с задержкой срока действия кэша в 8 часов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение глобальной переменной в потоке

                                                                                                                                                                                                                                                                      При редактировании глобальной переменной невозможно изменить значения метаданных глобальной переменной в конструкторе потоков. Однако значение по умолчанию можно изменить с помощью кнопки переключения «Переписать значение по умолчанию».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для изменения глобальной переменной в потоке выполните следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Глобальная переменная " щелкните глобальную переменную и щелкните изменение () значок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется диалоговое окно "Изменение глобальных переменных ". В нем отображаются сведения о выбранной глобальной переменной, такие как тип переменной, значение по умолчанию, метка рабочего стола и редактируемый оператор.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Включите кнопку перезаписи конфигурации портала для переписать существующие значения, настроенные на портале управления. Это позволяет изменять такие значения полей, как «Значение по умолчанию», «Видимость оператора», «Редактируемый оператор» и «Метка рабочего стола».


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введите необходимое значение в значение по умолчанию для выбранного типа переменной. Например, если переменная имеет тип "Логический", это поле появляется как раскрывающийся список.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значение по умолчанию, введенное для глобальной переменной типа с строкой типа "Оператор" с возможностью отправки отчетов, не должно превышать 256 символов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внося необходимые изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление глобальных переменных из потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальную переменную, не используемую в потоке, можно удалить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если удалить глобальную переменную не удается, обратитесь к администратору, чтобы включить флаг функции для удаления глобальных переменных из потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить глобальную переменную из потока, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Глобальные переменные " щелкните значок удаления (x) глобальной переменной, которую необходимо удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится всплывающее сообщение с запросом на подтверждение действия.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните «Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранная глобальная переменная удаляется из списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Видимые переменные на настольном столе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для панели входящих и исходящих голосовых вызовов можно настроить следующие типы переменных для входящих и исходящих голосовых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Системные переменные, такие как номер телефона, DNIS (служба идентификации набранных номеров), имя очереди и тайм-аут RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальные переменные, которые создаются на портале управления и управляются ими

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пользовательские переменные потока, созданные в конструкторе потока и управляемые ими


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно настроить только те переменные, которые помечены как доступные для просмотра оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эти переменные можно настроить как для новых, так и для существующих потоков. Однако в существующих потоках по-прежнему отображаются всплывающие переменные по умолчанию, такие как номер телефона, DNIS и имя очереди. Эта функция позволяет изменить эти потоки для добавления дополнительных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройка переменных для входящих всплывающих окон и панели взаимодействия для входящих и исходящих вызовов совпадают.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для сценариев входящих и исходящих вызовов необходимо построить отдельные потоки, чтобы настроить переменные для входящих всплывающих окон и панели взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящее всплывающее окно на рабочем столе
                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий всплыватель появляется, когда оператор принимает входящий вызов или набирает исходящий вызов. В нем отображается ключевая информация о пользователе в соответствии с переменными, настроенными в Flow Designer. Во входящем всплывающем окне можно задать порядок появления каждой из этих переменных, который может включать любую комбинацию системных, глобальных и пользовательских переменных потока. Кроме того, можно изменить метку рабочего стола для этих переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить метку рабочего стола для системных переменных, таких как номер телефона и DNIS. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка системных переменных».
                                                                                                                                                                                                                                                                      Для входящих и исходящих вызовов можно выбрать минимум от трех до шести переменных. Для вызовов для консультации оператор будет просматривать дополнительные три переменные, такие как имя оператора, абонентский номер оператора и группа операторов, которые по умолчанию добавляются в список.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете настроить переменные, содержащие конфиденциальную информацию во входящем всплывающем окне на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке переменных для входящих всплывающих окон см. в разделе «Настройка переменных для входящих всплывающих окон».
                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель взаимодействия
                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель взаимодействия на рабочем столе появляется после того, как оператор примет входящий или исходящий вызов. В нем отображается набор информации в переменных на панели взаимодействия, настроенных в Конструкторе потока. Можно выбрать не более 30 переменных. На панели взаимодействия можно задать порядок появления каждой из этих переменных, включив в себя любое сочетание системных, глобальных и пользовательских переменных потока. Кроме того, можно изменить метку рабочего стола для этих переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить метку рабочего стола для системных переменных, таких как номер телефона и DNIS. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка системных переменных».
                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке переменных для панели взаимодействия см. в разделе «Настройка переменных для панели взаимодействия».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка переменных для всплывающего входящего окна

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте переменные во входящем всплывающем повере для входящих и исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, щелкните Создать. Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите открыть .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите на вкладку «Настольное изображение и порядок ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Входящие всплывающие окна" щелкните " Выбрать переменные для входящих всплывающих окон"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется окно выбора переменных во входящем всплывающем списке. В нем отображаются все переменные, которые включают четыре системные переменные по умолчанию, такие как номер телефона, DNIS, имя очереди и тайм-аут RONA. По умолчанию выбираются системные переменные, такие как номер телефона, DNIS и имя очереди, которые можно снять при добавлении дополнительных переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для фильтрации списка воспользуйтесь следующими параметрами поиска:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите несколько слов в поле "Поисковые переменные" для поиска конкретной переменной по ее имени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Выберите тип переменной в раскрывающемся списке "Выбрать тип переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список заполняется автоматически переменными в рамках записей критериев.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажки для переменных, которые требуется выбрать для входящего всплывающего окна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно выбрать минимум три переменных, максимум шесть переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот шаг можно пропустить, если включена кнопка автоматического перехода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранные переменные отображаются в разделе " Входящие всплывающие окна".
                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте значок дескрипации () кроме переменной для перемещения ее вверх и вниз списка для установки порядка появления во входящем всплывающем окне рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок x рядом с переменной, чтобы удалить переменную из списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка переменных для панели взаимодействия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте переменные на панели взаимодействия для входящих и исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, щелкните Создать. Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите открыть .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите на вкладку "Возможность просмотра рабочего стола и порядок "

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Панель взаимодействия" щелкните " Выбрать переменные для области взаимодействия".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется окно " Выбор переменных на панели взаимодействия". В нем отображаются все переменные вместе с четырьмя системными переменными, такими как номер телефона, DNIS, имя очереди и тайм-аут RONA.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для фильтрации списка воспользуйтесь следующими параметрами поиска:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите несколько слов в поле "Поисковые переменные" для поиска конкретной переменной по ее имени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Выберите тип переменной в раскрывающемся списке "Выбрать тип переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список заполняется автоматически переменными в рамках записей критериев.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажки для переменных, которые необходимо выбрать на панели "Взаимодействие".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно выбрать не более 30 переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте значок дескрипации () кроме переменной для перемещения ее вверх и вниз списка для установки порядка появления на панели "Взаимодействие" рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот шаг можно пропустить, если включена кнопка автоматического перехода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранные переменные отображаются в разделе "Панель взаимодействия".
                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок x рядом с переменной, чтобы удалить переменную из списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные ПАРАМЕТРОВ — это пользовательские переменные потока типа "Хейв". Переменные XML можно создавать в конструкторе потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание пользовательских переменных потока".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для хранения данных в переменной XML можно использовать следующие действия: запрос HTTP, синтаксический анализ и установка переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В действиях с HTTP и синтаксический анализ можно извлечь данные с помощью выражения трактового фильтра АДРЕС и сохранить их в переменной CUBE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В действии "Установить переменную" можно использовать переменную ГДЕ можно использовать переменную СОСТОЯНИИ в параметре "Установить значение" следующими способами:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введите в текстовое поле значение 100 00 00 00 00 000 0 Пример:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "идентификатор пользователя":"rirani", "jobTitleName":"Разработчик", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "EmployeeCode":"E1", "регион":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxxx67", "адрес электронной почты":"rirani@xyz.com" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Используйте выражение галька.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование переменных КРОВоизлияния в выражении Pebble

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Разделенный доступ с точками(.): разделяемый точками(.) доступ в выражении Pebble можно использовать для переменной ГДЕ-либо в обработке вызовов и управлении потоками.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Синтаксис: {{{12VariableName.fieldName.fieldName }} where,имени мем.поля следует проверять с помощью поля переменной ПЕРМ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        В предыдущем примере фрагмент кода, если извлечь сотрудника в переменную empvar с помощью HTTP или Parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        используйте {{empvar.employeeCode}} , чтобы получить значение E1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Доступ к индексу массива ГДЕ: вы можете получить доступ к определенному индексу из массива ЕЩЕ и сходно с синтаксисом Pebble. Дополнительные сведения об доступе к индексу в Pebble посетите https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, например:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "Сотрудники" : [ { "идентификатор пользователя":"rirani", "jobTitleName":"Разработчик", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"спасибо", "jobTitleName":"Программный менеджер", "firstName":"Том", "LastName":"Hanks", "предпочтительныйFullName":"Том Хэнкс", "employeeCode:"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobT"ItleName":"Разработчик", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"разработчик", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "предпочитаемыйFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } } 
                                                                                                                                                                                                                                                                        Если извлечь массив Employees CUBE в переменную var с помощью HTTP или parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Используйте {{var[0]}} , чтобы получить сведения о сотруднике rirani , который является менеджером.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Используйте {var[1].directReports[0] }}, чтобы получить сведения о сотруднике Джоне , который является прямым отчетом руководителя.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Используйте {var[1].directReports[0].preferredFullName }} , чтобы получить значение John Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Используйте {var[0].preferredFullName }} для получения значения Romin Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование переменной XML в HTTP-запросе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать переменную МЕМ В качестве тела запроса HTTP-запроса, сначала с помощью операции "Задать переменную" (Set Variable) преобразовав переменную ГДЕ-либо в строку. Например, в разделе "Задать настройки переменных активности " задайте переменную мобстра со значением {{{мпериаримая }}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту переменную для ввода настроек HTTP. Например, в разделе «Настройки http-запроса» задайте для основного тела запроса значение {{ мещание м. 1995}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись выражений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Большинство полей ввода текста в Flow Designer поддерживают написание выражений. Выражения не требуются, но они позволяют опытным пользователям создавать мощные сценарии с помощью переменных. Если выражения не нужны, в те же поля ввода также можно вводить базовый текст и цифры для простых потоков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оберните каждое выражение в двойные фигурные скобки, как показано ниже: {{Ввести выражение}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, для объединения двух строковых переменных необходимо использовать {{var1+var2}}. Дополнительную информацию см. в разделе: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Синтаксис шаблона «Галечный»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во всех полях ввода в конструкторе потока используется синтаксис выражения с открытым исходным кодом под названием «Шаблоны Pebble: https://pebbletemplates.io/».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В шаблонах Pebble поддерживаются следующие символы: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Для ввода пользовательских переменных в выражение используется следующий синтаксис: {{переменная}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаются также логические операторы. Дополнительные сведения см. в разделе https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рекомендуется перед использованием выражений в Flow Designer изучить документацию по шаблону Pebble. Сведения о написании выражений см. в документах по адресу: https://pebbletemplates.io/wiki/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, в случае использования этого базового условия выражение проверяет, больше или равно определенное значение для вызывающего абонента. В зависимости от того, как выражение оценивает данное выполнение потока, поток может идти по пути "Истина" или "Ложь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательские фильтры гальки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отметка времени при размесяхах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для возврата отметки времени «Сейчас» или заданной строки даты можно использовать следующие фильтры галька:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отметка времени в эпоху сейчас:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ now() |огущ }} => часовой пояс в формате GMT по умолчанию и в секундах {{ now() | эпоха(inMillis=true) }} => часовой пояс ОТС по умолчанию и в миллисекундах Пример: {{ now() | 00 1667471488 >}| |{now(true) }} -> 1667471522829

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отметка времени для определенной даты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(формат='гггг-ММ-дд ЧЧ:мм:сс. SSS', inMillis=true) }} = > пользовательском формате и в миллисекундах {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | разм. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => пользовательский формат с часовым поясом и в миллисекундах Пример: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(format='yyyy-MM-dd ЧЧ:mm:сс. SSS', inMillis=true) }} - > 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(format='гггг-ММ-дд ЧЧ:мм:сс. SSS', inMillis=true, timeZone ='Америка/Феникс') }} -> 1508455083779

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка выражений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в поле ввода обнаруживается используемое выражение (то есть введен синтаксис {{ }}), в правом нижнем углу поля появляется синий значок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните по синему значку, чтобы открыть модал, в котором можно протестировать и модифицировать выражение до получения нужного результата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модал тестового выражения содержит следующие поля

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выражение: отображает выражение, которое было первоначально введено в поле ввода из конфигурации действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поля переменных.Каждая переменная, используемая в выражении, имеет поле поддержки, в которое можно ввести значение переменной в качестве примера. Введите значение для каждой переменной и нажмите "Проверить" , чтобы увидеть результаты, если выражение выполнено с введенными параметрами.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для настройки переменных в выражении используйте только формат {{имя переменной}}. Например, {{NewPhoneContact.ANI}} — это синтаксис переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Результат: отображается результат выражения после нажатия кнопки " Проверка" Если результаты не отличаются от ожидаемого, измените выражение нужным образом. Если вы измените конфигурацию, нажмите кнопку « Применить изменения », чтобы обновить выражение в конфигурации действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание потоков и управление ими

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потоки и управление ими можно использовать модуль "Ресурсы маршрутизации". При проектировании потока взаимодействие с консультантом не может содержать действия Courtesy Callback, Опрос после вызова или слепую передачу.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если количество узлов превышает 100, то в конструкторе потоков может возникнуть задержка при создании потока. В таких случаях мы рекомендуем использовать функции последовательности потока и динамических переменных, чтобы разбить большой поток на небольшие потоки, легко управляемые. Дополнительные сведения см. в разделах Цепочка потока и Контакт очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите стратегию маршрутизации > Потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Создать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле Имя потока введите уникальное имя.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя потока не должно содержать пробелов. Единственным допустимым специальным символом является _ (подчеркивание). Допустимая длина — 80 символов. Например, NewContact_01.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Начать построение потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Общие параметры " введите описание потока. Это описание не будет изменено позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выполните следующие настройки в разделе "Просмотр параметров"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изогнутые ссылки — включается или выключается для переключения между изогнутыми и прямоугольными ссылками для каждого потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Можно включить изогнутые ссылки, чтобы улучшить представление о связи между действиями. В сложных потоках изогнутые ссылки обеспечивают лучшую читаемость по сравнению с прямыми линиями, которые, как правило, перекрываются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Цвет ссылки — выберите цвет из раскрывающегося списка для указания ссылок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Цвет пути к ошибке — выберите цвет из раскрывающегося списка для указания путей ошибки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выбор цвета — выберите цвет из раскрывающегося палитры для указания выбранной ссылки и связанных действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Толщина — укажите значение для увеличения или уменьшения толщины канала и связанных действий. Это измеряется в пикселях, а значением по умолчанию является 1 пиксел. Максимальная поддерживаемая толщина — 3 пикселя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании переменной невозможно изменить. После ее создания тип переменной невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните тег переменной на панели свойств глобальногопотока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во всплывающем окне отображается сводная информация об переменной.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Изменить" в правом верхнем углу всплывающего окна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, которая не используется в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните необходимые изменения имени, описания, значения и конфигурации переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для изменения потока воспользуйтесь кнопкой изменения переключения. Если включить кнопку переключения, другие разработчики потока не смогут одновременно редактировать поток. При открытии потока по умолчанию выполняется режим только для чтения. Включите кнопку переключения «Изменить », чтобы изменить поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Теперь Flow Designer позволяет помечать переменные, содержащие конфиденциальную информацию, как защищенные. При открытии существующего потока, содержащего переменные потока, вы получите приглашение просмотреть эти переменные и пометить их как защищенные в соответствии с вашими требованиями. Дополнительные сведения о защищенных переменных см. в разделе «Защищенные переменные».

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится таблица, в которой перечислены все существующие потоки арендаторов. В таблице содержатся следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя поля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя потока, настроенное в приложении "Конструктор потока"


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя потока должно быть уникальным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, опубликован ли поток или все еще находится на этапе черновика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание потока, настроенное в приложении "Конструктор потока"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создано

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата создания потока. Дата создания определяется на основе настроек часовых поясов, настроенных для пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Последнее обновление

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата последнего редактирования потока. Дата последнего обновления определяется на основе настроек часового пояса, настроенных для пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Последнее изменение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор электронной почты пользователя, который последним редактировал этот поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, затем нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбранный поток содержит переменные потока, появится сообщение с предложением пометить переменные как защищенные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить поток, только если включена кнопка изменения вкл. Если кнопка переключения «Изменить вкл.» выключена, поток появляется в режиме только для чтения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Выбрать защищенные переменные", чтобы открыть диалоговое окно "Изменение защищенных переменных ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Теперь можно нажать кнопку «Пропустить », чтобы продолжить редактирование выбранного потока, не помечая защищенные переменные. Это диалоговое окно появляется при следующем редактировании потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажок «Не показывать это сообщение снова », чтобы постоянно пропустить процесс выбора выбранного потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время эта функция не поддерживается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажки для переменных, содержащих конфиденциальную информацию, и нажмите кнопку "Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне конструктора потоков отображаются выбранные переменные со значком замка рядом с именами переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранный поток открывается в режиме только для чтения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку изменения переключения для изменения потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените поток черновиков нужным образом.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы изменяете поток, взаимодействие с консультацией не может содержать действия Courtesy Callback, Опрос после вызова или слепую передачу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить поток, если отключить кнопку автоматического сохранения .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поиск объектов в потоке

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функции поиска в Конструкторе Потока позволяют разработчикам потока искать объекты в потоке и быстро получать доступ к их местоположению. Для более сложного и сложного потока используйте эту функцию поиска, чтобы избежать ручного поиска нужных объектов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция поиска позволяет выполнять поиск по следующим объектам потока:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Названия, описания и данные для действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имена переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выражения галека

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Свойства потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таких полях можно находить и заменять свободный текст, например ввод текста, описания, гальки выражения и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните многоточие (...) рядом с потоком, который необходимо изменить, затем нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поисковом поле, которое отображается в правом верхнем углу, введите ключевое слово (название действия, имя переменной или строку) и нажмите Enter.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, для активации поля поиска используются сочетания клавиш Cmd + K (для macOS) и ctrl + k (для Windows).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Результаты поиска отображаются на отдельной панели поиска в левой части экрана.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выберите один или несколько типов объектов в раскрывающемся списке для фильтрации результатов поиска.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы найти и заменить текст, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите это слово в поле "Заменить" , чтобы заменить выбранное ключевое слово.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Вы можете выбрать отдельные результаты поиска и заменить его на указанное ключевое слово или щелкнуть Заменить все () для замены всех случаев по течению.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примените метки версий к потоку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мы рекомендуем следовать лучшим практикам добавления метки версии для построения жизненного потока на различных этапах, таких как разработка, тестирование и жизнь для улучшения контроля при управлении производственным потоком. Вместо применения изменений непосредственно в потоке можно публиковать этапы потока, прежде чем развертывать его в производственном производстве. Эта функция помогает избежать перезаписи текущего потока в производстве.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При публикации потока можно связать метку версии, например Live, Test или Dev, с новой версией потока в дополнение к имени потока. Это дает возможность присоединять разные версии одного и того же потока к разным точкам входа или активности GoTo. Самая последняя — это метка версии по умолчанию, которую нельзя удалить из текущей версии. Вместе с «Последней» можно применить любую другую метку версии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, вы можете добавить несколько версий одного и того же потока к начальной точке. Во время настройки точки входа можно выбрать поток вместе с одной из связанных меток версии.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы открываете поток в режиме редактирования, то вы видите версию черновика из последней опубликованной версии потока. При публикации этой версии черновика ей будет привязываться метка последней версии. В данный момент времени только один поток имеет метку «Последняя версия». Это соответствует последней опубликованной версии потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Опубликовать этот поток необходимо хотя бы один раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить поток, если отключить кнопку автоматического сохранения .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения "Проверка ", чтобы включить функцию публикации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Опубликовать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) В диалоговом окне "Опубликовать поток " введите примечание о версии или любую информацию, которой хотите поделиться с другими разработчиками потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в качестве метки версии, указывающая последнюю версию потока, выбрана последняя. К такой версии можно применить несколько меток версий, таких как live, dev или test, в раскрывающемся списке "Добавить метку версии".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если определенная метка версии уже сопоставлена с точкой входа, рядом с меткой версии в раскрывающемся списке отображается оповещение о том, что метка сопоставлена с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Опубликовать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      После выбора одной или нескольких подходящих меток версий и публикации этот вариант потока можно использовать при назначении начальной точке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок таймера рядом с номером версии, чтобы просмотреть историю потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится модал истории версий, в котором отображаются следующие сведения об активных и других версиях потока:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Время публикации

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер версии

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка версии (если применяется)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Последнее изменение

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опубликовать заметку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для фильтрации таблицы используйте любой из следующих атрибутов поиска по ключевым словам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер версии

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метки версий

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опубликовано

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опубликовать заметку

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Дата публикации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок «Просмотр» любой строки, чтобы просмотреть поток, опубликованный в выбранной версии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок «Просмотр» любой строки, чтобы просмотреть поток, опубликованный в выбранной версии.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе изменения при просмотре более старой версии потока текущий черновик перезаписывается на эту конкретную версию потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После применения соответствующей метки версии к потоку можно выбрать ее при создании очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение или выключение параметра автоматического перемещения

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите стратегию маршрутизации > Потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, щелкните Создать. Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите открыть .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить этот параметр, задайте для кнопки автоматического отключения значение «Вкл.»

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отключить функцию автоматического отключения, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Задайте для кнопки автоматического переключения значение OFF.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Появится сообщение с запросом на подтверждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Щелкните Отключить автосохран.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После отключения функции автоматического сохранения сохраните изменения вручную. В противном случае вы потеряете изменения, внесенные в поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование и вставка действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как разработчик потока вы можете скопировать и вставить действие или группу действий в том же потоке, чтобы не настраивать их с «нуля». Для этого можно выбрать одно действие или группу действий единовременно и повторно использовать их в том же потоке. При копировании действий система создает копии этих действий и копирует все настроенные параметры и ссылки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите стратегию маршрутизации > Потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, щелкните Создать. Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите открыть .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните одно из следующих действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Чтобы скопировать и дублировать одно действие, выберите действие, которое необходимо скопировать, и щелкните значок копирования ().

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Чтобы скопировать и дублировать несколько действий, нажмите «Shift», выберите действия для группировки, а затем щелкните значок «копировать»).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, можно нажать Ctrl+C на клавиатуре, чтобы скопировать выбранные действия, а также Ctrl и V, чтобы вставить выбранные действия на полотне.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перегруппируйте скопированные действия в соответствии со своими требованиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы проверяете поток, чтобы убедиться, что настроены все необходимые поля и что структура потока действительная. Проверка не может определить, как система выполняет этот поток во время выполнения, и не гарантирует, что поток будет работать как ожидалось.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если проверка будет успешной, оставьте переключатель «Проверка » включенным. Вы сможете опубликовать этот поток до тех пор, пока проверка не будет успешной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте для параметра « Проверка » значение «Вкл.».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало проверки, и в окне отображаются ошибки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время проверки система отображает ошибки следующими способами:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Кнопка «Ошибки потока»: рядом с переключением «Проверка » появляется красная кнопка, показывающая количество активных ошибок. Если ошибок нет (Ошибки потока: 0), кнопка будет зеленая.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ошибка действия: если у действия есть ошибки конфигурации, оно появляется в правом верхнем углу красным цветом и красным значком информации. Щелкните этот значок, чтобы отобразить контекстную подсказку с сводкой о любых ошибках, возникших в данном действии. После устранения ошибки в режиме реального времени данная ошибка будет потеряна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Окно сведений о подтверждении: в этом всплывающем окне содержится список активных ошибок в потоке. Это окно можно перемещать по полотну и перемещать по ней. Щелкните значок "Закрыть " в правом верхнем углу, чтобы закрыть окно.

                                                                                                                                                                                                                                                                        В этом окне есть два раздела:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки потока: В этом разделе перечислены все активные ошибки в потоке и разбить их на действия. Перед публикацией потока необходимо устранить все эти ошибки. Дополнительные сведения см. в разделе « Коды ошибок конструктора потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Раздел «Рекомендации»: В этом разделе приведены рекомендации и напоминания для создания потоков. Хотя эти элементы следует рассмотреть перед публикацией потока, рекомендации не требуются.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Если вы не хотите видеть эти рекомендации, щелкните "Закрыть рекомендации " , чтобы скрыть список. Список остается скрытым, пока вы не закроете окно "Сведения о подтверждении " и не откроете его снова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если закрыть окно сведений о подтверждении и снова открыть его, щелкните кнопку «Ошибки потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необязательно. При возникновении ошибок задайте для параметра «Проверка » значение «Выкл Необходимо исправить ошибки и перезапустить проверку.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При подтверждении потока невозможно оценить функции или проверить, не разрешаются ли переменные ожидаемым значениям. Он проверяет только на структурные ошибки. Проверьте переменные, чтобы убедиться, что они работают как положено.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо скопировать, и нажмите « Скопировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя скопированного потока имеет формат: Copy_FlowName_FlowID где «Имя потока» — имя исходного потока, а FlowID — уникальный идентификатор исходного потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откройте скопированный поток в конструкторе потоков для изменения имени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы извлечь определение потока в виде файла в ФОРМАТЕ DHCP, используйте параметр "Экспорт". Позже вы можете импортировать файл EXCEL, чтобы создать тот же поток в другом клиенте. Сведения об импорте потока см. в разделе Импорт потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо экспортировать, и нажмите « Экспорт».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне нажмите "Сохранить" и нажмите " ОК" , чтобы загрузить файл потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл загружается в локальную систему, а его имя будет сохранено в формате CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Импорт потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы импортировать поток в клиента, воспользуйтесь параметром "Импортировать". Перед импортом этот поток необходимо экспортировать как файл ВИУ из другого клиента. Сведения об экспорте потока см. в разделе Экспорт потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для повторного использования существующего потока в том же клиенте используйте параметр "Копировать". Дополнительные сведения см. в разделе «Копирование потока».

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Импорт" и выберите файл потока в формате CSV из локальной системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку "Открыть ", чтобы импортировать файл.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток импортируется в вашего арендатора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно импортировать поток только в формате CSV. Для успешного выполнения импорта необходимо использовать файл 100 000 00 000 000 000 000 000 000 00

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно импортировать файл размером до 10 MB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие шаги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот поток можно изменить или опубликовать. Дополнительные сведения см. в разделе Работа с потоками.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Публикация потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете опубликовать поток после того, как система подтвердит его и найдет его без ошибок. Можно использовать поток, опубликованный в разделе «Стратегии маршрутизации точки входа».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед публикацией потока убедитесь, что вы полностью удовлетворены конфигурацией и что этот поток подходит для использования во взаимодействии с контакт-центром в реальном времени. Редактирование опубликованного потока поддерживается не полностью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка «Опубликовать поток» отключена при выключенном переключение «Проверка ». Кнопка «Опубликовать поток» остается отключенной при возникновении активных ошибок в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При нажатии кнопки « Опубликовать поток » появляется окно подтверждения «Опубликовать поток ». Перед публикацией потока убедитесь, что работают все выражения и выполняется нужный поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае ошибки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Появится окно уведомления с идентификатором отслеживания и идентификатором потока. Обратитесь в службу поддержки Cisco за помощью по исправлению ошибок Для поддержки необходим идентификатор отслеживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите кнопку повторной публикации .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Опубликовать», чтобы опубликовать поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поток опубликовать успешно, вы увидите сообщение о подтверждении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите один из следующих параметров:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите Close Flow & Sign Out, если вы закончили просмотр опубликованного потока и хотите выйти из Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите Кнопку " Вернуть к потоку", чтобы просмотреть или изменить опубликованный поток.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Редактирование опубликованного потока может повлиять на взаимодействие с контакт-центром в реальном времени, если этот поток будет назначен стратегиям маршрутизации точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Возврат потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно вернуть опубликованный в текущий момент поток в ранее опубликованную версию потока. После выбора предыдущей версии потока необходимо подтвердить выбор, прежде чем вернуть поток. После успешного отмены потока выбранный поток появляется в режиме редактирования в Flow Designer с номером новой версии. Вы можете внести необходимые изменения и снова опубликовать поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток должен быть опубликован ранее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с опубликованным потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Кнопку "Вернуть".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется окно «Возврат потока ». В нем отображаются все ранее опубликованные потоки с подробной информацией, такой как номер версии, дата и время создания и публикация примечания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом списке вы увидите до 20 записей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток из этого списка и нажмите " Вернуть".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сообщении содержится предупреждение о том, что после отмены текущего потока будет потеряно, и вам необходимо подтвердить свое действие.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите « Подтвердить» и «Вернуть»

                                                                                                                                                                                                                                                                      При загрузке нового потока имя кнопки будет изменено на «Возврат потока». Появится сообщение о том, что поток был успешно реверсирован.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Перейти к потоку".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В режиме редактирования система открывает обратный поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поток имеет статус Опубликованный , он может быть частью конфигурации стратегии маршрутизации. Перед удалением его необходимо убедиться в том, что известно, где используется поток. В противном случае вы можете повлиять на взаимодействие с контакт-центром в реальном времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо удалить, затем нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегии маршрутизации для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации для точки входа — это конфигурация, контролирующая поведение контакта на маршрутизации по достижении отправной точки. При поступлении контакта в точку входа механизм маршрутизации проверяет, какая стратегия маршрутизации точек входа активна в данный момент времени, и следует за конфигурацией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раздел «Управление вызовами» в конфигурации стратегии маршрутизации точки входа позволяет выбрать поток, который управляет опытом вызывающих абонентов во время их взаимодействия. С помощью приложения "Конструктор потока" можно настроить сквозной поток, который управляет как начальной обработкой вызова в IVR, так и состоянием очереди после ставить контакт в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток из раскрывающегося списка "Поток ", чтобы указать поток, который управляет этим сквозным вызовом в течение интервала времени, указанного в стратегии маршрутизации. В этом раскрывающемся списке доступны только потоки, опубликованные в приложении "Конструктор потока".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потоки доступны только для точек ввода телефонии. Невозможно переопределить никакие параметры потока из стратегии маршрутизации точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегии маршрутизации очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации в очереди — это конфигурация, контролирующая поведение контакта на маршрутизации по его поступлению в очередь. При поступлении контакта в очередь модуль маршрутизации проверяет, какая стратегия маршрутизации очереди активна в данный момент времени, и следует конфигурации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Клиенты со стратегиями маршрутизации в Webex контакт-центре имеют доступ к ним, но не могут создавать новые стратегии. Мы рекомендуем всем заказчикам переходить свои конфигурации в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработка ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь обработки ошибок отображается для каждого действия, настроенного в потоке. Можно настроить путь обработки ошибок для обработки ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Путь обработки ошибок появляется по умолчанию, и его можно настраивать не обязательно. Если не настроить путь обработки ошибок в этом действии, при подтверждении потока будут появляться оповещения. Однако этот поток можно опубликовать с оповещением о подтверждении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ошибки, возникающие во время выполнения потока, широко классифицируются по двум типам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ошибки выполнения действия: указывают на ошибки, возникающие при функциональных действиях. Например, при вводе заказчиком неслучайной записи при выполнении действия " Меню " возникает ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Системные/глобальные ошибки: указывают на ошибки, которые возникают в системе при выполнении операций. Например, системные ошибки возникают при наличии недопустимого выражения гальки при выполнении действия "Переменная набора".

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Undefined Error: Этот узел ошибки задает путь вывода ошибки, используемый потоком, если во время выполнения потока имеются неопределенные системные ошибки. Можно настроить поток для ошибок с неопределенным значением, соединив путь вывода этого действия с соответствующими действиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                          В следующих действиях по управлению потоком нет узла «Не определено» ("Не определено", "Запуск", "Конечный поток", "HTTP-запрос" и "Синтаксический анализ".

                                                                                                                                                                                                                                                                          Если узел с ошибкой "Не определено" не появляется , обратитесь в службу поддержки Cisco, чтобы включить соответствующий флаг функции.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте пути обработки ошибок для оптимизации потока. Если для данного действия не задан путь обработки ошибок, то поток использует путь по умолчанию, который указан в средстве обработки событий OnGlobalError на вкладке "Потоки событий". Дополнительные сведения о средстве обработки событий OnGlobalError см. в разделе «Потоки событий»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формирование цепочек потоков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цепочка потока дает возможность связать несколько потоков. Можно изменить опыт вызывающего абонента в зависимости от времени (при передачи вызова точке входа) или для повторного использования одного потока в нескольких сценариях (если передача вызова в поток). GoTo используется для цепочки нескольких потоков. Можно сопоставлять переменные потока между потоками, чтобы обеспечить сохранение данных в рамках сквозных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: регистрация прививок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для обработки клиентов, участвующих в кампании по борьбе с вакциной, вы можете предоставить два варианта: один для премиум-клиентов и другой для общих клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При вызовах заказчиков общего назначения система передает вызов в поток, связанный с точкой входа, обрабатывая регистрации. Основываясь на активных стратегиях маршрутизации точек входа, система маршрутизирует вызов соответствующему оператору для регистрации общего заказчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда клиенты премиум-класса звонит, система передает вызов в другой поток, чтобы заключить встречу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Известные проблемы с цепочкой потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Невозможно удалить точку входа, которая используется для последовательности потока. Перед удалением точки входа убедитесь, что удалены все ресурсы, например очереди и потоки, связанные с этой точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поток, используемый в цепочке потоков, удалить невозможно. Перед удалением потока убедитесь, что будут удалены все ссылки на поток, созданные в рамках цепочки потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При принудительном удалении из портала управления точки входа или потока, используемого для цепочки потоков, пользовательский интерфейс управления потоками не проверяет и не отображает сообщения об ошибках, указывающих на удаление начальной точки или потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Трассировка потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Трассировка потока — это послевызовая отладка в конструкторе потока, которая позволяет разработчикам потока глубоко и глубоко искать путь к вызову. Эта функция также позволяет разработчикам потоков просматривать всю соответствующую информацию в пути выполнения управления потоками, которая помогает отладить потоки и устранить неполадки, возникающие при их выполнении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если к потоку применено несколько меток версий, можно проследить его также по метки версий. Дополнительные сведения см. в разделе «Применение меток версий к потоку».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Взаимодействие суммирует и коррелирует набор действий, связанных с путешествием контакта через контакт-центр. Идентификатор взаимодействия — это уникальный идентификатор, генерируемый системой, который идентифицирует данное взаимодействие. Идентификаторы взаимодействия определяют различные пути взаимодействия, позволяющие определить сценарии неудач и пути неудачи действий для устранения неполадок, связанных с выполнением потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете использовать трассировку потока для просмотра различных путей управления вызовами после выполнения потока в рабочей части. Это обеспечивает проверку всех параметров действий и других зависимых конфигураций потоков на успешное выполнение потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необходимо опубликовать и выполнить поток, чтобы установить хотя бы одно взаимодействие. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание потоков и управление ими".

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Отладка .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется панель "Взаимодействия ". В таблице отображаются последние 100 взаимодействий потока. В таблице приведены следующие сведения:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка времени: отображает дату и время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор взаимодействия: указывает уникальный идентификатор взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Версия: отображает версию потока с примененной к ней меткой версии, такой как Latest, Dev, Live и Test.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа: отображает точку входа, назначенную потоку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Последнее выполненное действие: отображает действие, которое было выполнено в конце выбранного взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Используйте функцию поиска для фильтрации списка со следующими параметрами поиска:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор взаимодействия: введите идентификатор взаимодействия для отображения пути выполнения потока для данного взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Диапазон дат: выберите даты начала и окончания периода, в течение которого требуется получить идентификаторы взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка версии: выберите одну или несколько меток в этом раскрывающемся списке для просмотра всех потоковых версий с метками выбранной версии.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице выберите взаимодействие .

                                                                                                                                                                                                                                                                      На полотне выделяется выбранный путь действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется новая вкладка, на которую отображается последовательность действий, выполненных во время взаимодействия. В нем отображается следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Последовательность: отображение действий в последовательности их выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя действия: отображается его имя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Результат: Это может быть либо успех, либо неудача. Неудачные экземпляры отображаются красным цветом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно выбрать несколько взаимодействий, открытых на отдельных вкладках.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите действие для просмотра следующих сведений:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метаданные взаимодействия с действиями: отображаются имя действия, время начала и завершения его выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Входные данные действия: отображает список входных данных, предоставленных в выбранное действие. Например, если выбрать действие "Воспроизведение музыки " , можно использовать следующие данные: "Длительность музыки", "Музыкальный файл", "Начало смещения", "Динамический аудиофайл" и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выходы активности: отображаются выходы действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Измененные переменные: отображаются сведения о переменных, которые были изменены в процессе выполнения выбранного действия. Например, если изменить переменную потока с помощью действия "Задать переменную" , переменная потока и обновленное значение отображаются в разделе " Измененные переменные ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок копирования (), чтобы скопировать информацию о взаимодействии в буфер обмена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете определить действия для неудачных экземпляров и устранить неполадки, отредактировав поток. Дополнительные сведения см. в разделе «Создание потоков и управление ими»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer возвращает коды ошибок, чтобы показать характер или причину ошибки. Используйте следующую таблицу, чтобы определить ошибку и ее описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 53. Коды ошибок конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код ошибки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1001

                                                                                                                                                                                                                                                                      Версия потока не найдена. Обновите страницу или создайте новый поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1002

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало действия не найдено. Обновите страницу или создайте новый поток. При создании нового потока по умолчанию отображается «Начало».

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1003

                                                                                                                                                                                                                                                                      Один или несколько потоков событий не имеют допустимого начала. Добавьте действие по обработке событий к началу каждого потока событий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1004

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все ветви, не являющиеся событиями, должны приводить к конечному узлу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1005

                                                                                                                                                                                                                                                                      Одна из конфигураций переменных недопустима. Убедитесь, что для каждой переменной совместимы настроенные типы данных и значение переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1006

                                                                                                                                                                                                                                                                      Один или несколько портов в этом действии не подключены. Убедитесь, что все порты подключены к другому активности через канал.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1007

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте описание данного мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1008

                                                                                                                                                                                                                                                                      Некоторые переменные имеют одинаковое имя. Убедитесь, что все переменные имеют уникальное имя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1009

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение является недопустимым.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1010

                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие недопустимое.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1011

                                                                                                                                                                                                                                                                      Звено в главном потоке нарушено. Чтобы исправить ошибку, удалите ссылку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1012

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ссылка в потоке событий не работает. Чтобы исправить ошибку, удалите ссылку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1013

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие используется в нескольких потоках событий. Потоки событий не могут использовать общие действия и должны иметь уникальные начало и конец.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1014

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт в очереди должен прекратить этот поток. Выходное соединение может быть подключено только к оккульному потоку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1015

                                                                                                                                                                                                                                                                      Одно или несколько полей в этом действии настроены неправильно. Следуйте требованиям к каждому полю, чтобы исправить все ошибки и ввести допустимые вводы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1016

                                                                                                                                                                                                                                                                      Другой пользователь создал поток, который противоречит имени этого потока. Измените имя потока, чтобы сделать его уникальным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1017

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие имеет стрелки, исходящие от и указывающие на себя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об ошибках сервера GraphQL см. в разделе https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль мониторинга вызовов позволяет уполномоченным пользователям бесшумно отслеживать любой активный вызов, управляемый службой Webex контакт-центра в любое время на любом объекте, а также проверять, что обслуживание клиентов осуществляется профессионально. Уполномоченные пользователи также могут создавать расписания мониторинга, обучать подключенного к вызову оператора, предоставлять комментарии, которые только слышны оператору, и выполнять вмешательство в вызовы по мере необходимости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль мониторинга вызовов Webex контакт-центра позволяет менеджерам контакт-центров отслеживать качество обслуживания в их мультиресурсных контакт-центрах. С помощью упрощенного веб-интерфейса уполномоченные пользователи могут выбрать комбинацию из одной или нескольких очередей, сайтов и групп по сервисам, а также конкретного оператора, который они хотят отслеживать. После ввода этих критериев система размещает запрос на отслеживание следующего вызова, соответствующего комбинации всех критериев при распространении вызова по месту назначения. Мониторинг можно осуществлять непрерывно, однократно (по расписанию) или по расписанию, при этом разрешенные пользователи могут отслеживать вызов, который уже выполняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Звук передается через входящие телефонные вызовы на основе номера телефона, связанного с пользователем, участвующим в мониторинге. Уполномоченные супервизоры могут обучать оператора во время установленного вызова, предоставляя комментарии, что только оператор может слышать, вмешательство в вызов и стать частью разговора между оператором и заказчиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необходимо учитывать следующие обстоятельства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы не можете одновременно сделать запросы на непрерывный мониторинг и специальный запрос для одной и той же цели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если запланированные запросы и сплошные запросы направлены для одного и того же объекта, приоритет имеет этот непрерывный запрос. Если непрерывный запрос приостановлен или отменен, запланированный запрос включается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если запланированные запросы и специальные запросы направлены для одной и той же цели, специальный запрос имеет приоритет. Если специальный запрос отменен или завершен, запланированный запрос включается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При выходе на портал управления во время активного запроса на мониторинг подается сообщение о том, следует ли отменить запрос на мониторинг или продолжить мониторинг.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если выбрать значение «Да »,все активные запросы на постоянный или непрерывный мониторинг отменяется после выхода. Любые запланированные запросы приостанавливаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница «Мониторинг вызовов» предоставляет интерфейс для мониторинга вызовов на непрерывной или однократной основе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Фильтр мониторинга" укажите одну или несколько очередей, сайты, группы и операторов, которые необходимо отслеживать. Если задать очереди, сайту, группе или списку операторов значение «Все», оно включает только объекты, к которым у вас есть доступ в запросе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле "Номер обратного вызова" введите номер телефона и нажмите " Регистрация". Если необходимо обновить номер, введите новый номер обратного вызова и нажмите « Обновить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер обратного вызова в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введите все цифры для подключения вызова без дефиса или других специальных символов. Например, для номера телефона 415-555-1234 введите 4155551234.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер обратного вызова, используемого для мониторинга, должен совпадать с номером, используемым супервизором при входе в рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На платформе Classic, также известной как CTI, когда супервизор регистрирует номер мониторинга вызовов на портале или создает расписание мониторинга, система отправляет запрос мониторинга обратного вызова на недавний номер, связанный с пользователем, настроившим расписание. Если супервизор обновляет номер мониторинга вызовов на портале или выполняет вход на рабочий стол другим номером, то выполняется обратный вызов мониторинга маршрутов на новый номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На платформе следующего поколения, также известной как RTMS, когда супервизор регистрирует номер мониторинга вызовов на портале и создает расписание мониторинга, система отправляет запросы мониторинга обратных вызовов на номер, связанный с расписанием мониторинга. Однако если супервизор выполняет вход на рабочий стол с обновленным номером набора, все обратные вызовы направляются на номер, связанный с рабочим столом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если с вашим профилем пользователя связан номер Webex Calling, этот номер автоматически появляется на странице Мониторинга вызовов как номер обратного вызова. При необходимости можно изменить этот номер, введя новый доступный номер. Новый номер затем связывается с супервизором.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Внутренний добавочный номер Webex Calling нельзя зарегистрировать в качестве абонентского номера мониторинга. Вы можете использовать полный номер прямого вовсю набираемого набора (DID), чтобы связать его с этим пользователем в Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы этот сеанс мониторинга не отображался на портале управления для других пользователей, установите флажок "Использовать невидимый режим ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните один из вариантов, приведенных в таблице ниже, чтобы отправить запрос на мониторинг вызовов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система отключает эти параметры, если вы не зарегистрированы номера обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите этот параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этого необходимо сделать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживание следующего вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контролируйте следующий входящий вызов, который соответствует заданным критериям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Непрерывный мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Непрерывный мониторинг вызовов, которые соответствуют заданным критериям. После нажатия этой кнопки появляется диалоговое окно. В этом диалоговом окне введите продолжительность сеанса мониторинга в минутах или сохраните значение По умолчанию Unlimited. Нажмите « Monitor», чтобы закрыть диалоговое окно и отправить запрос.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      По истечении длительности мониторинга запрос на отслеживание вызовов удаляется системой до пяти минут. За это время вы получите еще один вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ваш запрос отображается в списке Monitor Request ("Контролировать запросы") вместе со все ожидающие запросы от других операторов. Отслеживаемый вызов отображается в списке «Отслеживаемый вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о странице "Мониторинг вызовов" см. в разделе Просмотр информации о мониторинге вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если профиль пользователя имеет авторизацию, можно нажать кнопку "Коучинг " или "Вмешательство" в столбце "Действия ", чтобы обучить оператора или вмешательство в отслеживаемый вызов. Подробнее см . раздел «Вмешательство в вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      По завершении вызова щелкните Monitor Next Call ("Отслеживать следующий вызов") для отслеживания следующего вызова в очереди. Кроме того, если вы выбрали параметр непрерывного мониторинга , система перенаправит вам следующий вызов в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Отмена », чтобы отменить мониторинг для этого запроса. Если выбран вариант «Непрерывный мониторинг», нажмите кнопку « Пауза », чтобы временно прекратить входящие вызовы. Вы можете нажать кнопку возобновления мониторинга вызовов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор переходит в состояние «Не отвечать», вызов возвращается в очередь, и вызывающий абонент слышит музыку на удержании. Рабочий стол отключает супервизора, контролирующего вызов в течение этого времени. Если супервизор должен контролировать вызов, но не перехватил вызов, виджет вызова исчезает из списка «Контролировать запросы», а телефон перестает звонить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Инструктайт оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в вашем профиле пользователя включена функция «Тренер шепота», вы можете разговаривать с оператором, который подвергается мониторингу, не будучи услышанным заказчиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сеанс инструктаж продолжается, даже если вызов передается другому оператору, пока вызов не закончится или не будет переведен на другой номер (перевод между операторами на DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если этот оператор консультировался с другим оператором, вы слышите музыку на удержании и не можете продолжить инструктирование оператора, пока вызывающий абонент не будет снят с удержания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время инструктажа оператора вы можете вмешать в вызов, если в вашем профиле пользователя включена функция вмешательства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы молча обучать оператора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пока вы отслеживаете вызов (как описано в разделе "Мониторинг вызовов") и вызов подключен к оператору, щелкните " Тренер".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не нажимайте кнопку " Тренер" , если вызов находится в очереди после перевода оператором в другую очередь. Это приводит к сбою запроса тренера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка "Тренер " недоступна, когда оператор переводит вызов на другой номер (перевод DN)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставьте оператору словесные инструкции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отключиться от вызова, повесьте трубку. Вызов удаляется из списка «Отслеживаемый вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вмешательство в вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешенные пользователи могут использовать функцию вмешательства для присоединения к отслеживаемому ими вызову и участия в разговоре между оператором и заказчиком, если только вызов не переадресован на другой номер (перевод между абонентом), после чего вызов удаляется из списка «Отслеживаемый вызов». Чтобы вмешиться в вызов:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пока вы отслеживаете или обучаете вызов, а он подключен к оператору (а не к ожиданию в очереди), щелкните "Вмешательство в".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы будете немедленно подключены к вызову. Кнопка вмешательства на странице исчезает.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отключиться от вызова, повесьте трубку. Вызов удаляется из списка «Отслеживаемый вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр информации о мониторинге вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о мониторинге вызовов на панели навигации на портале управления щелкните "Контроль вызовов"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Мониторинг вызовов" содержит следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Элементы управления для запроса сеанса мониторинга. Дополнительные сведения см. в разделе "Контроль вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Диаграмма активных и очередных вызовов для очереди, выбранной в данный момент на панели "Фильтр мониторинга" в левой части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В таблице "Отслеживание запросов/вызовов в процессе мониторинга", в которой отображаются два списка, описанные в следующих разделах.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        Если изменить размер окна мониторинга вызовов до очень узкого размера, в нижней части окна отображается таблица "Отслеживание запросов/отслеживаемых вызовов". Может показаться, что таблица отсутствует, но вы увидите ее, если прокрутите внизу окна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список отслеживаемых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В списке «Отслеживаемые вызовы» отображается информация обо всех отслеживаемых в данный момент вызовах на вашем предприятии.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда отслеживаемый вызов переадресуется на определенный номер телефона (перевод между абонентами), он удаляется из списка «Отслеживаемый вызов» и, таким образом, кнопки «Тренер» и «Вмешательство» становятся недоступными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Список отслеживаемых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь, в которую поступил вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр, в который был распределен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа, на которую был распределен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя отслеживаемого оператора или числовый код, если на вызов был дан ответ ресурсом группы, основанным на емкостях, а не оператором Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль состояния

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние сеанса мониторинга:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • контроль начинается: супервизор мониторинга взял телефон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • подключено: оператор подхватил вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CoachStarted: супервизор мониторинга начал обучать оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вмешательство: супервизор мониторинга вмешается в вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя человека, контролирующего этот вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона человека, контролирующего этот вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность (мм:сс)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество минут и секунд с момента поступления вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопки, которые вы можете щелкнуть для инструктажа или вмешательства в отслеживаемый вызов, если это разрешено вашим профилем пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль списка запросов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В списке «Отслеживать запросы» отображается информация обо всех контролирующих запросах на вашем предприятии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если запрос на мониторинг включает в себя несколько очередей, сайтов, групп или операторов, их список можно отобразить в подсказке инструмента, наведя курсор на значение в столбце "Очередь", "Сайт", "Группа" или "Оператор".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Контроль списка запросов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Типы запросов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Непрерывный: указанный объект (очередь, группа, сайт или оператор) отслеживается непрерывно до приостановки или отмены запроса или до достижения длительности мониторинга, если она указана пользователем мониторинга. Можно указать на слово "Непрерывный", чтобы отобразить всплывающую подсказку, показывающую длительность запроса мониторинга, или "Безлимит", если она не указана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Запланировано»: установлено и работает расписание мониторинга вызовов для указанной цели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Специальный: отслеживается следующий вызов, соответствующий указанному критерию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      очереди, включенные в запрос. Если включены несколько очередей, можно отобразить их список, указывая на значение, отображаемое в столбце.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайтов, включенных в запрос. Если включены несколько сайтов, можно отобразить их список, указывая на значение, отображаемое в столбце.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команды, включенные в запрос. Если включены несколько групп, можно отобразить их список, указывая на значение, отображаемое в столбце.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы, включенные в запрос. В случае включения нескольких операторов можно отобразить их список, указывая на значение, отображаемое в столбце.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль состояния

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние сеанса мониторинга:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Запрос в ожидании: запрос отправлен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контроль: супервизор взял телефон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя лица, подавшего запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона лица, подавшего запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопки, которые можно щелкнуть, чтобы приостановить, возобновить или отменить запрос на мониторинг.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работа с расписаниями мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Расписания мониторинга" в модуле "Мониторинг вызовов" позволяет уполномоченным пользователям планировать запросы мониторинга вызовов на определенное время дня или недели. Необходимо учитывать следующие обстоятельства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если иное не разрешено вашим профилем пользователя, вы можете просматривать и изменять только созданные вами расписания мониторинга вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Время начала и окончания, указанное в расписании мониторинга вызовов, использует корпоративное время. Однако вызовы отслеживаются в местное время. Не забудьте настроить это при задании времени начала и окончания в расписаниях мониторинга.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание или редактирование расписания мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания нового расписания мониторинга или изменения существующего расписания выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов > Плановая линия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать новое расписание, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В окне списка щелкните Создать расписание.

                                                                                                                                                                                                                                                                        - ИЛИ -

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В окне календаря наведите указатель на дату начала расписания и щелкните ссылку "Создать ", которая отображается в левом верхнем углу поля даты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать или изменить существующее расписание из представления списка, щелкните кнопку многоточия рядом со списком и выберите " Копировать" или "Изменить ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На появившемся экране задайте соответствующие параметры, как описано в таблице ниже:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя расписания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала и окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выбора даты начала (дата вступления расписания в силу) и окончания (дата окончания срока действия расписания) щелкните соответствующий значок календаря в поле «Дата начала» или «Дата окончания», затем выберите дату из отобразившегося календаря.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала и окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время суток, начало и окончание расписания. Укажите время в 24-часовом формате (0000–2400).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обратите внимание, что время, указанное в расписании мониторинга вызовов, зависит от корпоративного времени. Однако вызовы отслеживаются в местное время.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Ожидающие запросы на мониторинг проверяются каждые n» в секундах как это настроено в вашей системе. По умолчанию интервал составляет пять минут. После начала проверки проверяется и проверяется каждый запрос на мониторинг. Если запрос истек запланированный крайний срок (т. е. значение времени завершения), он удаляется из списка ожидающих запросов мониторинга. В связи с этой добавленной функциональностью, запланированное время завершения на самом деле может произойти на несколько минут позже, чем указано.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите " Все дни ", если хотите, чтобы расписание выполнялось каждый день, или будние дни, если требуется, чтобы расписание проходило только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ИЛИ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждый значок, обозначающий день, в течение которого расписание будет выполняться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Активный », чтобы расписание вошло в силу в указанное время начала указанной даты начала. В противном случае щелкните « Не активен».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом поле отображается номер телефона, на который передается аудио.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер обратного вызова может иметь один из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фильтровать по

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очереди, сайты, группы по сервисам и операторам, контроль за которыми требуется осуществлять в рамках этого расписания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация или деактивация расписаний мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно активировать или деактивировать расписание мониторинга, изменив поле «Состояние» в настройках расписания или нажав кнопку на странице " Расписания мониторинга", описанной ниже

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов > Плановая линия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом со списком расписания и нажмите « Активировать» или «Деактивировать ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт списка расписания мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт списка расписания мониторинга в инструмент анализа данных, например Microsoft Excel, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов > Плановая линия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне списка щелкните «Действие» в правой верхней части заголовка страницы и выберите « Excel » или CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне либо щелкните " Открыть ", чтобы открыть файл, либо нажмите кнопку "Сохранить", перейдите в каталог, в котором требуется сохранить файл, а затем щелкните " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление расписания мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить расписание мониторинга, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов > Плановая линия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне списка щелкните кнопку многоточия рядом со списком расписания и нажмите Удалить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Да », чтобы подтвердить удаление.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительный модуль записи вызовов позволяет уполномоченным пользователям записывать любой активный вызов, которым управляет Webex Контакт-центр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Официальные пользователи могут создавать расписания записей с использованием определенного периода времени. Выберите очередь, группу, сайт и оператора, для которых следует записывать голосовые вызовы. Затем система начинает записывать вызовы, которые соответствуют критериям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы также можете записывать вызовы после получения согласия клиентов и настроить этот параметр на уровне потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление записью". Конфигурация записи уровня потока переопределяет любую другую конфигурацию записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поскольку общее число и число записываемых вызовов не удается определить, контакт-центр Webex использует прогнозное моделирование, чтобы решить, какие вызовы следует записывать. Модели включают в себя псевдослучайный генератор номеров (PRNG) или детерминированный генератор случайных битов (DRBG). Точность процентного соотношения записанных вызовов увеличивается с количеством контактов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Независимо от продолжительности записи вызова первые два часа записи каждого вызова доступны в контакт-центре Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Записи ежедневно передаются в репозиторий записей вашего предприятия по защищенной шифрованной частной сети (VPN). Репозиторий записей — это самостоятельный сервер, размещающийся по выбору предприятия, например местоположение контакт-центра или объект обработки данных. Ваше предприятие полностью контролирует продолжительность хранения этих записей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Записи имеют стандартный .wav формате, и только разрешенные пользователи могут получить прямой доступ к записям и просмотреть их с помощью стандартных сторонних утилит. Внешние администраторы или администраторы-партнеры не могут загружать или воспроизводить такие записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для поиска и воспроизведения записанных файлов можно также использовать функции дополнительного модуля Webex управления записью контакт-центра.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Модуль управления записью Webex Contact Center записывает вызовы, перенаправляться на номер адресата, перенаправляет, но не отображает их в пользовательском интерфейсе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Несоответствие между длительностью вызова и длительностью записи может быть по следующим причинам:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если в вызове используется «Возобновление паузы», то длительность записи отличается от длительности вызова. Длительность возобновления паузы вычитается из длительности записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Время начала записи отличается от времени начала вызова, если вызов находится в очереди или перемещается между потоками, EP и очередями перед подключением к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В классической медиаплатформе, когда оператор ставит вызывающего абонента на удержание, запись звука вызывающего абонента продолжается. Однако в медиаплатформе следующего поколения записывается только музыка на удержании, а не звук вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При слепой передаче на номер набора (DN) и в шаблонах вызовов с точкой входа (EP) на номер набора (DN) может быть несоответствие продолжительности речи и записи вызовов, отображаемых в пользовательском интерфейсе.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Во время слепой передачи оператор, получающий вызов, на короткий период времени находится в зарезервированном состоянии, пока вызов передается другому оператору. Запись вызова либо продолжается, либо заканчивается, в зависимости от конфигурации, установленной на каждом уровне организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для EP-DN вызов записывается для консультации и конференц-связи, а не для перевода вызова ребенка (при переводе на другой номер EP-DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В медиаплатформе следующего поколения при записи активного вызова все вызовы для консультации, инициированные во время активного вызова, регистрируются автоматически. Записи вызовов для консультации доступны на портале управления записью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание или редактирование расписания записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать или изменить расписание записи вызова, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите модуль записи вызовов .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Расписания записи" выберите очередь в раскрывающемся списке "Очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Будут отображены все расписания записи вызовов для этой очереди. Отсюда можно выполнять следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте новое расписание

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Редактировать или просматривать существующее расписание;

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Удалите существующее расписание

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Скопируйте существующее расписание

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Переключение между представлением списка и представлением календаря для всех расписаний для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать новое расписание, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В окне списка щелкните Создать расписание.

                                                                                                                                                                                                                                                                        - ИЛИ -

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В окне календаря наведите указатель на дату начала расписания и щелкните ссылку "Создать ", которая отображается в левом верхнем углу поля даты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать или изменить существующее расписание, в окне списка щелкните кнопку многоточия рядом со списком и щелкните Копировать или Изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      На появившемся экране задайте соответствующие параметры, как описано в следующей таблице, затем нажмите кнопку "Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя расписания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала и окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы выбрать дату начала (дата вступления расписания в силу) и окончания (дата истечения срока действия расписания), щелкните соответствующий значок календаря, а затем выберите дату из отобразившегося календаря.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала и окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (с 0000 по 2400) время суток, которое вы хотите начать и закончить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дни недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите " Все дни ", если хотите, чтобы расписание выполнялось каждый день, или будние дни, если хотите, чтобы расписание проходило только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -ИЛИ-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждый значок, соответствующий дню, в который требуется запустить расписание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Активный », чтобы расписание вошло в силу в указанное время начала указанной даты начала. В противном случае щелкните « Не активен».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Остановка записи о переадресованных вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите «Вкл.», чтобы запись прекратилась при передаче вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включить возобновление паузы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «На», чтобы оператор мог приостановить запись и возобновить запись. Например, оператору может потребоваться приостановить запись потенциального вызова при получении номера кредитных карт или другой защищенной информации. Не забудьте сообщить операторам, когда следует использовать эту функцию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значок «Щит конфиденциальности» отображается на Agent Desktop только в том случае, если в настройке услуги Webex контакт-центра включена функция Privacy Shield.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность паузы (в секунде)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Включить возобновление паузы», введите число секунд, в течение которых запись будет приостановлена, если пользователь не нажал ранее кнопку «Выключить экран конфиденциальности».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите процент от общего числа текущих вызовов, которые необходимо записать для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фильтровать по

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сайты, группы и операторов, которые необходимо включить в расписание записи.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись исходящих вызовов определяется сайтом, группой по сервисам и оператором, который делает исходящий вызов. Например, если для очереди "Чикаго" и сайта "Чикаго" создается расписание записи, записываются только те исходящие вызовы, сделанные группами по чикаго, и не вызовы с других сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление расписания записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить расписание записи, выполните следующие действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите модуль записи вызовов .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Расписания записи" выберите очередь в раскрывающемся списке "Очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом со списком расписания и нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительный модуль управления записью Webex Contact Center позволяет уполномоченным пользователям искать и воспроизводить аудиофайлы, записанные с помощью функции записи вызовов Webex Contact Center. Кроме того, официальные пользователи могут создавать теги, которые могут быть назначены аудиофайлу для использования в качестве критериев поиска, определять, какие переменные CADglobal (ранее известные как CAD) для хранения с записями, создавать пользовательские атрибуты и просматривать последние действия по управлению записями.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для удаленных объектов конфигурации возможность фильтрации данных с использованием имен удаленных объектов недоступна. Рекомендуется выполнять запрос и сбор данных по диапазону дат. Набор результатов будет содержать сведения о вызовах, обработанных для тех объектов конфигурации, которые постоянно удаляются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поиск и воспроизведение записей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы найти и воспроизвести запись:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Управление записью".

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию на странице поиска отображаются записи за предыдущие 13 месяцев с текущей даты. Для поиска по определенным критериям воспользуйтесь следующими полями поиска на левой панели для фильтрации записей:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди: выберите одну или несколько очередей для фильтрации записей, возвращенных очередью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сайты: выберите один или несколько сайтов. Группы и операторы, связанные с выбранными сайтами, отображаются в списках групп и операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам: выберите одну или несколько групп по сервисам. В списке операторов отображаются только операторы, связанные с выбранными группами по сервисам. Если поле "Группы по сервисам" пусто, отображаются все операторы, связанные с выбранными сайтами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операторы: выберите одного или нескольких операторов для фильтрации записей на основе идентификатора активных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Коды с завершением: выберите один или несколько кодов из списка для фильтрации поиска на основе свертываемых кодов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Теги: определите текстовую строку и назначьте ее записи. Поиск можно отфильтровать по тегам, выбрав их в списке «Теги». Дополнительные сведения см. в разделе « Назначение и удаление тегов» и «Создание и экспорт тегов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Исключить удаленных операторов: установите этот флажок, чтобы исключить записи удаленных операторов из поиска.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поиск удаленных файлов: установите этот флажок для поиска аудиофайлов, которые были удалены в течение 30 дней. Система безвозвратно удаляет файлы старше 30 дней. Чтобы воспроизвести удаленный аудиофайл, восстановите его, как описано в разделе Восстановление записи.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди, сайты и другие списки отображаются в зависимости от ваших прав доступа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы сбросить все списки и поля и начать работу сначала, нажмите кнопку Сброс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отфильтровать список по дополнительным критериям, нажмите кнопку расширенный поиск .

                                                                                                                                                                                                                                                                      В появившемся диалоговом окне можно отфильтровать результаты поиска на основе длительности записи и атрибутов вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фильтрация по длительности записи: можно ввести значения в поля "Продолжительность записи", чтобы указать минимальную и максимальную длину поисковой записи. Кроме того, можно установить флажок "Безлимит" для поиска записи любой длины.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фильтрация по атрибутам вызова: можно вводить значения, указанные в поле «Атрибуты вызова», чтобы фильтровать результаты поиска по следующим атрибутам:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Идентификатор сеанса

                                                                                                                                                                                                                                                                        • DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Номер ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для поиска нажмите кнопку «Поиск ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если критерии поиска совпадают, на странице " Результаты поиска" отображаются записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом с записью. Доступны следующие варианты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизвести

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для воспроизведения записи выберите значок "Муко " В нем воспроизводится полный звуковой разговор оператора и вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии включена функция записи этапов, то при нажатии на нее будут доступны три кнопки воспроизведения. Выберите оператора для воспроизведения только звука оператора; выберите вызывающего абонента для воспроизведения только звука вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр позволяет воспроизводить запись всего вызова, которая включает в себя любые передачи и конференции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система также предоставляет отдельный файл для каждого события вызова, такого как пауза, возобновление, перевод вызова и конференция. Для доступа к этим отдельным файлам можно получить нажатие кнопки со стрелкой слева от записи в списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Загрузка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Загрузите запись.

                                                                                                                                                                                                                                                                      метки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте тег записи или удалите тег из записи. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение и удаление тегов».


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Записи отображаются только для активных очередей. Перед поиском записей может быть полезно сначала проверить, активна ли очередь или нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначение и удаление тегов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете назначить один и тот же тег для нескольких записей, а также несколько тегов для отдельной записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для назначения тега записи или удаления тега из записи выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Управление записью".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Поиск" выполните поиск записей, для которых требуется назначить теги или удалить из нее теги, как описано ниже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом со списком на странице "Результаты поиска", затем щелкните "Теги".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В верхней части открывающегося диалогового окна справа отображается список тегов, назначенных записи, а в левой — список доступных тегов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы назначить тег записи, выберите тег в списке слева и нажмите « Назначить тег », чтобы переместить его в список справа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить тег из записи, выберите тег в списке справа и нажмите « Удалить тег », чтобы переместить его в список справа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      По завершении нажмите кнопку " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Атрибуты поиска

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Атрибуты управления записями > Search" предоставляет доступ к элементам управления записями, с которых можно выполнять задачи, описанные в следующих разделах:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание и экспорт тегов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раздел "Теги" на странице "Атрибуты управления записями > Search" позволяет уполномоченным пользователям создавать и экспортировать список тегов, которые могут быть назначены записям (см. раздел " Назначение и удаление тегов").

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания тега или экспорта списка тегов выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Управление записями > Search Атрибуты".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Теги» на появившемся сайте выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы создать тег, нажмите кнопку " Добавить". Введите имя тега и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы экспортировать список тегов, щелкните ссылку Excel или CSV ссылку под списком тегов. В открывшемся диалоговом окне нажмите кнопку "Открыть ", чтобы открыть файл, либо нажмите кнопку " Сохранить", перейдите в каталог, в котором требуется сохранить файл, а затем щелкните " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание и изменение пользовательских атрибутов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раздел "Настраиваемые атрибуты " на странице "Атрибуты управления записями > Search" позволяет уполномоченным пользователям создавать атрибуты, которые можно сохранить с записями и затем выполнить поиск.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать пользовательский атрибут, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Управление записями > Search Атрибуты".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Пользовательские атрибуты" на этой странице нажмите кнопку Добавить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне введите имя атрибута клиента и нажмите кнопку "Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введение в Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добро пожаловать в Webex Contact Center. В следующих разделах приводится краткая информация о Webex контакт-центре.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центры мультисорсинговых предприятий используют комбинацию решений по обеспечению, в том числе captive, аутсорсинг и оффшорных. Типичная среда мультиресурсных контакт-центров является организационно сложной, состоящей из сайтов, расположенных по всему миру, и укомплектованных прямыми сотрудниками компании и/или внешними операторами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этой среде большинство местоположений работают независимо и используют разрозненные технологии контакт-центров, включая маршрутизацию, административные решения и инструменты отчетности. Такое сочетание инструментов и технологий делает крайне сложной задачу как управления, так и мониторинга качества в различных местах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center компании Cisco — уникальное решение, сочетающее в себе технологии контакт-центров и IP в рамках глобальной службы управления вызовами. Решение Webex Contact Center построено на технологии Cisco Midpoint Call Management®, централизованной контрольной точке для управления и мониторинга вызовов и контактов в неоднородной среде контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предлагаемый в качестве облачного сервиса, контакт-центр Webex предоставляет предприятиям полный контроль над их глобальными очередями контакт-центров и создает вид единой, унифицированной среды контакт-центра. Вызовы, чаты и сообщения электронной почты распределяются по сайтам контакт-центра, где доступны операторы. При заполнении операторов контакты выкладываются в очередь централизованно, с тем чтобы они могли обслуживаться следующим доступным оператором независимо от его физического местоположения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В голосовом контексте, выполняя централизованную очередь, предприятия могут выгрузить функцию очереди из своего оборудования, основанного на территории, что позволяет добиться существенной экономии средств на оборудовании телекоммуникаций, использования сборов за сборы сборов и полосы пропускания. Что еще важнее, вызов может быть направлен следующему доступному оператору в любой площадке, поскольку конечная точка вызова может быть в любой точке земного шара, Webex Contact Center бесшовно интегрирует удаленных операторов и домашних операторов в среду многоресурсных контакт-центров предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      О сайтах, группах по сервисам, точках входа и очередях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Арендатор контакт-центра Webex — это предприятие, которое имеет контакт-центры на одном или нескольких площадках. На предприятии также имеются точки входа для входящих контактов, связанных с очередями. Для входящих контактов могут быть бесплатные номера для голосовых вызовов, назначенные адреса электронной почты для сообщений электронной почты или чаты с операторами. Например, предприятие с именем Acme может иметь начальную точку под названием Welcome. Welcome классифицирует контакты в AcmeBilling и распределяет по командам операторов в Чикаго, Маниле и Бангалоре.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждый профиль клиента Webex Контакт-центра состоит из сайтов, групп по сервисам, точкам входа и очередям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сайт — это физический контакт-центр, находящийся под контролем предприятия или аутсорсинга. Например, у Acme могут быть сайты в Чикаго, Маниле и Бангалоре.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группа по сервисам — это группа операторов на определенном сайте, которые обрабатывают контакты определенного типа. Например, на сайте Acme могут быть группы по чикаго с именами Chi_Billing, Chi_Sales и Chi_GoldCustomerService, а на сайте в Бангалоре — Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService и Bgl_Experts. Операторов можно назначать нескольким группам по сервисам, но операторы могут обслуживать только одну группу по сервисам одновременно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа — это начальная посадка контактов клиентов в системе Webex Contact Center. Обычно для голосовых контактов один или несколько бесплатных номеров или номеров набора связаны с точкой входа. IVR обработка вызова выполняется, когда вызов находится в точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В очереди активные контакты сохраняются в ожидании обработки оператором. Контакты перемещаются из точки входа в очередь и распределяются среди операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      У арендаторов, использующих функцию outdial, также настраивается как минимум одна точка входа для выходного набора и одна исходящая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Руководители телекоммуникаций, менеджеры контакт-центров и иные представители предприятия, имеющие право доступа к услугам Webex контакт-центра, могут ознакомиться с деятельностью контакт-центра на своем предприятии с помощью портала управления Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Помимо сайтов, групп по сервисам, точкам входа и очередям, модуль подготовки на портале управления Webex контакт-центром предоставляет интерфейс для добавления операторов и назначения их группам. Для каждого оператора настраивается профиль рабочего места, значение, определяющее уровни разрешений оператора и Agent Desktop поведение, в том числе то, какие коды свертывания и режима ожидания доступны оператору. Таким образом, следует добавить коды свертывания и режима ожидания перед определением профилей рабочих станций и профилей рабочих станций перед определением операторов. Если на вашем предприятии предусмотрена дополнительная функция маршрутизации, основанной на навыках, необходимо также добавить навыки и профили навыков перед определением групп и операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      портал управления Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете открыть портал управления Webex Contact Center через веб-браузер. Портал предоставляет доступ к Webex модулям контакт-центра, которые позволяют уполномоченным пользователям выполнять следующие задачи:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Просмотр исторических данных контакт-центра в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Бесшумный мониторинг взаимодействий, направленных на сайты адресатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Создайте учетные записи операторов и другие ресурсы контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Создавать и изменять запланированные стратегии маршрутизации контактов и стратегии наращивания потенциала групп для управления обработкой и распределением контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, на целевой странице портала управления Webex Contact Center Management Portal отображаются графики активности вызовов в режиме реального времени и хронологии, а также текущего состояния оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначенный профиль пользователя определяет ваш доступ к модулям и функциям контакт-центра Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о доступе к порталу управления Webex контакт-центра и работе с ним см. в разделе «Поддерживаемые браузеры для портала управления».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модули Webex контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      После входа на портал управления щелкните модуль на панели навигации, доступ к которому требуется получить. Если панель навигации свернута, щелкните кнопку навигации в левом верхнем углу целевой страницы портала управления, чтобы развернуть ее. Если вы не видите в интерфейсе модуль, то у вас либо нет соответствующих разрешений для доступа к модулю, либо это необязательный модуль, на который не имеется лицензии вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны модули, к которым имеют доступ разрешенные пользователи через портал управления Webex Contact Center Management Portal.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Инициализация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям создавать, просматривать и изменять параметры, имеющиеся у предприятия. Модуль предоставляет доступ к "Контрольному следу", "Отчету о навыках оператора", "Отчету о подготовленных элементах" и "Отчету о подготовке навыков".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты и анализ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям сегментировать, профилировать и визуализировать данные в системах контакт-центров. Кроме того, модуль помогает определить ключевые переменные, которые влияют на производительность и желаемые бизнес-результаты. Дополнительные сведения см . в Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бизнес-правила

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям модуля "Анализатор" включать данные пользователей в среду Webex Contact Center для пользовательской маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям получать доступ к интерфейсу Desktop для обработки контактов пользователей и возможностей супервизора. Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя контакт-центра Agent Desktop Webex и Webex Руководстве пользователя Contact Center Supervisor Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет пользовательский веб-интерфейс для управления и настройки стратегий обработки контактов. Уполномоченные пользователи могут создавать и планировать стратегии глобальной маршрутизации и групп по наращиванию потенциала, а также изменять их в режиме реального времени в связи с изменениями в динамике бизнеса. Дополнительные сведения см. в разделе « Маршрутизация контактов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по веб-запросу обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям просматривать информацию о веб-запросах на обратные вызовы. Дополнительные сведения см. в разделе "Просмотр отчета по веб-запросу обратного вызова".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям бесшумно контролировать качество услуг, которые предоставляются в их мультиресурсных контакт-центрах. Сила услуги Webex Contact Center заключается в уникальной способности отслеживать любой вызов на любом объекте. С помощью упрощенного веб-интерфейса пользователи могут выбрать очередь, группу, сайт или оператора, контроль за которыми должен осуществляться бесшумно. Уполномоченные пользователи могут предоставлять инструкции отслеживаемму оператору, не будучи услышанными вызывающим абонентом, а также могут присоединяться к отслеживаемму вызову и участвовать в разговоре. Дополнительные сведения см. в разделе "Контроль вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительный модуль, который позволяет уполномоченным пользователям записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительный модуль, который позволяет уполномоченным пользователям искать и воспроизводить вызовы, записанные с помощью функции Webex записи вызовов контакт-центра. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление записью".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контрольный след

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям просматривать сведения об изменениях, внесенных для их предприятия, и экспортировать данные в инструмент анализа данных, например Microsoft Excel. Дополнительные сведения см. в разделе " Отчеты контрольного следа доступа".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечания к выпуску

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям просматривать и загружать заметки к выпуску. Дополнительные сведения см. в примечаниях к выпуску Access.

                                                                                                                                                                                                                                                                      О часовых поясах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все даты и время, отображаемые на портале управления Webex контакт-центром и в модулях Webex контакт-центра, соответствуют часовым поясам, предоставленным для предприятия за следующими исключениями:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Даты и время, отображаемые на главных страницах модулей "Оперативные отчеты" и "Мониторинг вызовов", отражают время в браузере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Временные значения в стратегиях маршрутизации основаны на часовом поясе, заданном для точки входа или очереди. Если часовой пояс не указан, часовой пояс устанавливается для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При их сохранении в базе данных даты, такие как маршрутизация со временем, применяются повсеместно в сети контакт-центров с несколькими площадками независимо от часовых поясов, в которых расположены сайты. Система фильтрует исторические отчеты, основанные на часовом поясе предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о другом часовом поясе для отображения значений времени в стратегиях маршрутизации см. в разделе «Просмотр стратегий маршрутизации по часовым поясам».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При редактировании часового пояса арендатора необходимо выполнить повторный ввод, чтобы увидеть изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      соответствие требованиям PCI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center полностью соответствует стандарту PCI для защиты организаций пользователей от потери данных при использовании голосовых и цифровых каналов. Мы защищаем и защищаем данные и соответствующую информацию по PCI, строго соблюдая стандарт безопасности данных для промышленности личных карт (PCI DSS). Такое соответствие требованиям позволяет:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предотвратить ведение журналов и сохранение любой конфиденциальной информации, связанной с данными PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Замаскировать и зашифровать конфиденциальную информацию пользователя, такую как данные дебетовой или кредитной карты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если обнаружены данные PCI, выпадаете приложения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ограничьте файлы вложения в сервисах электронной почты и чата, если они содержат информацию о владельце карты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Разрешите администраторам настраивать отклонение или удаление содержимого электронной почты или чата, если в строке темы сообщения или в тексте чата содержатся данные PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе Webex информационном бюллетене контакт-центра по конфиденциальности на портале Cisco Trust Portal.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Webex Contact Center pci по умолчанию включен.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Встроенные изображения не поддерживаются в вложениях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цифровые каналы
                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод исходящих вызовов в очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция позволяет оператору совершать исходящий вызов из Agent Desktop. После разговора с заказчиком оператор может перевести вызов в другую очередь в контакт-центре.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставление передачи исходящих вызовов в точку входа в очередь с DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сопоставить точку ввода передачи исходящих вызовов в очередь с абонентским номером:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      При сопоставлении точки входа в очередь выберите точку перехода в очередь в раскрывающемся списке "Точкавхода".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраните сопоставление.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор теперь может использовать это сопоставление на Agent Desktop для передачи исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод исходящего вызова в очередь в Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы перевести исходящий вызов в очередь:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      С Agent Desktop сделайте исходящий вызов. Дополнительные сведения см. в разделе о входящем вызове в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      По окончании разговора переведите вызов в настроенную очередь. Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя по переадресации вызова в другую очередь Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр отчета по статистике исходящих вызовов операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра отчета по статистике исходящих вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На портале "Анализатор" щелкните "Визуализация".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите к стандартным отчетам > Исторические отчеты > Агентские отчеты. Для получения дополнительной информации см. раздел, посвященный статистике аутдиалов, в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Customer JourneyВуб.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор переадресация вызова на точку входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор, обрабатывающий вызов, может перевести вызов в другой поток, связанный с точкой входа. Переменные CADGlobal (ранее известные как CAD) с таким же именем и типом данных копируются из первого потока в новый, активный в связанной точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если клиент подключен к оператору, который обрабатывает транзакции по дебетовым картам, но намерен осуществлять операции по кредитным картам, оператор, обслуживающий клиента, теперь может перевести вызов на поток кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток задач для переадресации вызова на точку входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор принял запрос клиента на вызов. Оператор может перевести активный голосовой вызов (входящий и исходящий) в другую точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Оператор щелкает «Перевод » в Agent Desktop и выбирает точку входа в раскрывающемся списке «Очередь ».

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительные сведения о переводе вызова см. в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                        После переадресации вызова на точку входа невозможно перенаправлять вызов обратно тому же оператору, который переадресовал вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Во время передачи значения глобальных переменных с таким же именем и типом данных копируются в новый поток, связанный с выбранной выше точкой входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Глобальные переменные в первом потоке, не совпадающие с именем и типом данных глобальных переменных в новом потоке, не переносимые.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример

                                                                                                                                                                                                                                                                        Когда оператор передает вызов из потока1 в поток 2, связанный с точкой входа:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Если и flow1, и flow2 имеют глобальные переменные customerID типа "Целое", а поток2 активен, значение глобальной переменной customerID копируется из потока1 в поток 2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Если flow1 и flow2 имеют переменные var1 с типами данных "Целое в потоке1" и "Строка в потоке2", то параметр var1 не переносится из потока 1 в поток 2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Если и flow1, и flow2 имеют глобальную переменную var1 типа "Целое", а такие действия, как "Установить переменную" или "HTTP-запрос" , обновляют значение var1 в потоке2, то значение var1 в потоке2 имеет новое значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Дополнительные сведения о глобальных переменных см. в разделе .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение аудиозаписи со звуком мух

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция стереофонической записи заменяет объединенный выходной файл в моноформате на выходной файл в стереоформате. В окне "мух" аудиопотоки оператора и другого участника (вызываемого абонента или вызываемого абонента) предоставляются как два отдельных аудиоканала в одной записи. Это позволяет лучше использовать голосовую аналитику, чем в монофайлах, где звук перемешивается в один поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение записанного файла с мухойкой

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль управления записью Webex контакт-центра позволяет уполномоченным пользователям искать и воспроизводить аудиофайлы. Дополнительная информация,Поиск и воспроизведение записей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отказ в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди контакт ожидает назначения системой оператору или номеру набора. Очередь создается в модуле "Выделение ресурсов" на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заказчику представляется отказ от меню очереди с информацией о расчетном времени ожидания и позиции в очереди. Клиент может выбрать вариант выхода из очереди и выйти из нее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток задач для настройки функциональных возможностей отказа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр отчета о выходе из очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток задач для настройки функциональных возможностей отказа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить функциональные возможности отказа, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте новый поток отказа от очереди на портале управления Cisco Webex Contact Center (стратегия маршрутизации> Flows > New)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие «Воспроизведение музыки » в конструкторе потока. Укажите аудиофайл, длительность музыки и начальный смещ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие контакта в очереди, чтобы поместить контакт в очередь, или действие " Очередь к оператору" для маршрутизации контакта напрямую предпочитаемму оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие " Получение информации о очереди" для получения информации о очереди, чтобы знать текущее положение в очереди и расчетное время ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте меню для запроса на ожидание в очереди или отказа от очереди с включенной функцией «Текст в речь».

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте поток обратных вызовов, если контакт выбирает выход из очереди и регистрируется для обратного вызова в списке запроса на выход из очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Опубликовать поток"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Публикация потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр отчета о выходе из очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет "Выход из очереди" содержит среднее время ожидания в очереди после того, как заказчик решит выйти из очереди. Дополнительные сведения о просмотре отчета "Выход из очереди" см. в Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интеграция Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция позволяет пользователю (у которого есть лицензия на Webex Calling) использовать абонентский номер Webex Calling в качестве предпочитаемого оконечного устройства оператора при использовании с Agent Desktop контакт-центра Webex. Это помогает оператору находиться на удаленном Webex Calling устройствах, а также обеспечивать передачу вызовов внутренним пользователям в обоих решениях, минуя PSTN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center поддерживает все функции, поддерживаемые Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток задач Webex Calling интеграции

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция применима только к пользователям, имеющим подписку на Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы объединить Webex Calling с Webex контакт-центром и сопоставить абонентский номер:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор партнера может воспользоваться статьей "Начало работы с Cisco Webex Contact Center Webex Calling".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерные номера необходимо настроить, как рекомендуется в Webex Calling статье "Управление номерами в местоположении".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      После добавления номеров сопоставьте их с точкой входа. Дополнительные сведения см. в разделе Сопоставление точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили смешанного мультимедиа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Смешанные мультимедийные профили Webex администраторам контакт-центра предоставляется возможность настраивать типы каналов мультимедиа (голос, чат, электронная почта и социальные сети), а также количество контактов каждого канала передачи, которые оператор может одновременно обрабатывать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы могут настроить профили медиаданных описанных ниже типов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Смешанный

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Смешанный в режим реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Исключение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Затем администратор может связать профиль медиаданных с операторами на уровне сайта, группы или оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Преимущества смешанных мультимедийных профилей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Blended Multimedia Профили позволяют организациям уделять особое внимание клиентам, способствуя повышению качества обслуживания, улучшенному опыту пользователей и повышению коэффициента преобразования. Кроме того, при переключениях на некоторые каналы организации могут сбалансированно распределять нагрузку по каналам мультимедиа, что позволяет эффективно использовать операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка смешанных мультимедийных профилей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки смешанных профилей мультимедиа выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Администратор настраивает Профиль Blended Multimedia с помощью настроек Мультимедиа в модуле «Выделение ресурсов » на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Администратор связывает Профиль Blended Multimedia с оператором, группой или сайтом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Agent Desktop операторам в любой момент времени назначаются контакты на основе связанного с ними мультимедийного профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы и супервизоры могут просматривать настройки мультимедийного профиля операторов и номера контактов каждого типа каналов передачи, обработанных операторами, с помощью отчета «Сведения об операторе». С этим докладом можно ознакомиться в Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка мультимедийного профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки мультимедийного профиля выполните следующие действия администраторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > мультимедийных профилей».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. На странице Multimedia Profiles ("Мультимедийные профили" нажмите кнопку + для создания нового мультимедийного профиля, или кнопку многоточия, чтобы изменить существующий мультимедийный профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. В разделе «Сведения о мультимедиа» выберите необходимый мультимедийный профиль. Доступны следующие типы мультимедийного профиля:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended: позволяет указать каналы мультимедиа и число контактов на один канал передачи, которые оператор может обрабатывать одновременно (например, 1 голос, 3 чата и 5 сообщений электронной почты).

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended Real-Time: Контакты только одного канала мультимедиа в режиме реального времени (голосовая связь или чат) будут назначены оператору в данный момент времени вместе с контактами других типов каналов передачи (электронной почты и социальных каналов).


                                                                                                                                                                                                                                                                           

                                                                                                                                                                                                                                                                          Для мультимедийных профилей Blended и Blended Real-Time максимальное число контактов, которые могут быть назначены оператору, — 1 для голосовой связи и 5 — для чата, электронной почты и социальных сетей.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Exclusive: выберите этот тип профиля, чтобы назначить оператору только один контакт по всем каналам мультимедиа в данный момент времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Создание мультимедийного профиля».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Связывание мультимедийного профиля с оператором, группой по сервисам или сайтом

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки мультимедийного профиля свяжите его с сайтом, группой или оператором с помощью модуля «Выделение ресурсов» на портале управления. Дополнительные сведения см. в разделах «Сайты», «Группы по сервисам» и «Пользователи».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль, связанный с оператором, имеет приоритет над мультимедийным профилем группы оператора. Мультимедийный профиль группы имеет приоритет над мультимедийным профилем, связанным с сайтом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначение контактов операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Agent Desktop контакты назначаются оператору на основе мультимедийного профиля, связанного с этим оператором. Дополнительные сведения см. в разделе, посвященном работе с Agent Desktop в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений об операторе

                                                                                                                                                                                                                                                                      В качестве администратора или супервизора вы можете просматривать настройки мультимедийного профиля операторов и количество контактов каждого обрабатываемого операторами типа канала в отчете «Сведения об операторе» в Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см . в отчете об операторе в главе «Визуализация » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обратный вызов вежливости

                                                                                                                                                                                                                                                                      О Courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заказчику, звоня в контакт-центр, может быть предложен вариант получения обратного вызова, а не ожидания в очереди для подключения к оператору. Заказчику может быть предложен вариант обратного вызова в часы пик, когда время ожидания больше, или в нерабочее время контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Преимущества Courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy Callback позволяет контакт-центру предлагать более высокое качество обслуживания и увеличить удержание клиентов. Качество обслуживания клиентов улучшается, поскольку контакт получает упреждающий вызов от оператора вместо того, чтобы ждать подключения к нему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка Courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки вежливых обратных вызовов разработчику потока необходимо настроить поток обратных вызовов с помощью конструктора потоков.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор контакт-центра должен до настройки потока вежливых вызовов сконфигурировать точку входа и очередь для вежливых обратных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Courtesy callback не поддерживается в группах по сервисам, основанным на емкости (CBT). CbTs не имеют отдельных операторов, назначенных им, и courtesy callback требует идентификатор оператора для работы. Поэтому, если вежливый обратный вызов направляется в точку входа или в очередь, обслуживаемую CBT, вызов завершается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Courtesy callback должен быть настроен после выполнения операции очереди. Это не следует использовать в качестве первоклассной очереди в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда клиент набирает номер контакт-центра и ожидает оператора в очереди, ей может быть предоставлена возможность отказаться от очереди и получить вместо него обратный вызов. Для получения обратного вызова сохраняется позиция клиента в очереди. Контакт останется в очереди в зависимости от длительности, установленной в MAX_TIME_IN_QUEUE конфигурации. При доступности оператора ему предлагаются запросы на обратный вызов в Agent Desktop, основываясь на положении клиента в очереди. После того как оператор примет запрос на обратный вызов, вызов набирается заказчику. По завершении взаимодействия оператор выбирает код завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет Courtesy Callback доступен в Webex Contact Center Analyzer, чтобы супервизор и администратор просматривал статистику обратных вызовов. Кроме того, операторы могут получить представление о своей статистике обратных вызовов с помощью Статистика команды — историческая отчет по статистике производительности операторов (APS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка потока обратного вызова


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что администратор установил точку входа и очередь для входящие обратные вызовы. Дополнительные сведения о настройке точек входа и очередей см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как разработчик потока настройте поток вежливых обратных вызовов с помощью конструктора потока. На следующем рисунке показан пример потока вежливых обратных вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке потока с помощью конструктора потока см. в разделе «Обзор конструктора потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведена сводная информация по примеру потока обратного вызова с использованием вежливых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Клиент набирает номер IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Контакт пользователя направляется в соответствующую очередь в соответствии с конфигурацией контакта меню и очереди. Поток выборки и последовательность шагов, описанная здесь, основаны на этом сценарии.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Кроме того, можно разрешить заказчику отказаться от вызова и получить обратный вызов до того, как вызов будет перенаправляться в очередь; например, в нерабочее время контакт-центра. Затем контакт можно перенаправлять в соответствующую очередь, настроив действие «Обратныйвызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                        При ожидании оператора в очереди (вызов запаркован), можно задействовать его следующими действиями:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Воспроизведение музыки: воспроизведение статического .wav файла при ожидании пользователя в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Play Message: информирует пользователя о позиции в очереди (PIQ) и расчетном времени ожидания (EWT) с помощью этого действия. Используйте действие "Получение информации о очереди" для получения EWT/PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Можно настроить действия "Воспроизведение музыки" и "Воспроизведение сообщения" для кратковременного воспроизведения аудиофайлов до тех пор, пока не будет доступен оператор или пока пользователь не выйдет из очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Заказчику может быть предложен пункт меню "Отказаться от очереди", основанный на EWT/PIQ. При выходе из очереди пользователь может настроить любой из следующих вариантов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Оставить голосовую почту: настройте передачу вслепую , чтобы пользователь мог оставить голосовую почту при выходе пользователя из очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Получение вежливый обратный вызов: позиция клиента в очереди сохраняется для получения вежливый обратный вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Настроить обратный вызов можно следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Menu: настройте меню обратного вызова, чтобы пользователь мог выбрать номер обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                            Клиент может предоставить номер обратного вызова, либо в качестве номера по умолчанию используется номер ANI (автоматическая идентификация номеров).

                                                                                                                                                                                                                                                                            Для задания номера обратного вызова можно использовать действия "Сбор цифр" и "Установка переменных", как показано в потоке обратных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Обратный вызов: настройте действия по обратному вызову, чтобы сделать куртезный обратный вызов. Можно настроить деятельность обратного вызова так, чтобы использовать ту же очередь, что и входящий вызов, или другую очередь для выполнения обратного вызова.


                                                                                                                                                                                                                                                                             

                                                                                                                                                                                                                                                                            Не следует настраивать обратный вызов для использования очереди, обслуживаемой командой по обрабатывающей способности (CBT), так как это приводит к сбою вызова. Для обработки обратных вызовов требуется идентификатор оператора, а отдельным операторам не назначены.

                                                                                                                                                                                                                                                                            Если выбрать ту же самую очередь для выполнения обратного вызова, клиент отзвонит, когда оператор доступен в очереди, в зависимости от его положения в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                            Если выбрать другую очередь для выполнения обратного вызова, запрос на обратный вызов направляется в конце новой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                            Можно выбрать статическую очередь или очередь переменных, если настроить функцию обратного вызова. Дополнительные сведения о настройке параметров активности обратного вызова см. в разделе «Обратный вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                        С помощью экранов "Воспроизведение сообщения" и "Разъединение контакта" можно настроить сообщение с подтверждением регистрации обратного вызова и затем отключить контакт.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • При проектировании потока взаимодействие с консультацией не может включать в себя операции Courtesy Callback.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно использовать действие "Воспроизведение сообщения" после выполнения обратного вызова в потоке. Если оператор найден во время регистрации обратного вызова или в период воспроизведения сообщения, клиент немедленно подключается к нему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполнение courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того, как пользователь отключается из очереди, запрос на обратный вызов к заказчику инициируется при доступности оператора в очереди в зависимости от позиции контакта в очереди. Оператору предлагается запрос обратного вызова в Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если оператор не принимает запрос, запрос направляется другому доступному оператору или продолжает ждать в очереди, пока оператор не становится доступным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Только одна попытка делается для courtesy callback. Если вызов не установлен с заказчиком или отклонен заказчиком, вызов не выполняется повторно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как оператор примет вызов, вызов набирается заказчику. Заказчик получает вызов от ANI, связанного с контакт-центром. Дополнительную информацию о ANI см. в разделе « Автоматическая идентификация номеров при выходе (ANI)».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если клиент не отвечает на вызов или отклоняет вызов, запрос на обратный вызов отменяется. Если клиент ответит на вызов, запрос на обратный вызов помечается как обработанный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По завершении взаимодействия оператор выбирает код завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об обработке запроса на обратный вызов с помощью Agent Desktop см. в разделе Обратный вызов вежливости раздел в Управление голосовыми вызовами главу Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр отчетов о обратном вызове Courtesy

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для вежтивого обратного вызова доступны следующие отчеты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отчет Courtesy Callback: позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику обратных вызовов. Дополнительные сведения см . в отчете Courtesy Callback в главе «Визуализация» в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Статистика команды - Исторический отчет: позволяет операторам получить представление о своей работе в отношении контактов обратных вызовов. Отчет APS доступен в Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе «Статистика команды» — исторический отчет в главе «Отчеты по производительности оператора» в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление кампаниями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр Webex предоставляет предприятиям возможность управлять кампаниями предварительного просмотра для исходящих подключений с помощью приложения LCM (диспетчер списков и диспетчер кампаний).


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для управления кампаниями предприятие должно приобрести номер SKU Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка управления кампаниями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки предварительных кампаний для исходящих контактов администратор контакт-центра выполняет следующие задачи:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Администратор предусматривает управление кампаниями для предприятия. Это позволяет использовать функции исходящих (голосовых вызовов) и многоканальные входящие средства для управления кампанией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Администратор настраивает предварительный просмотр исходящих кампаний с помощью интерфейса LCM. Администратор настраивает ту же группу в очереди выходного набора, как было подтверждено в LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Затем операторы могут инициировать и выполнять исходящие вызовы кампании из Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор может получить доступ к отчетам кампании и настроить их, доступные в модулях Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Кроме того, администраторы и супервизоры могут просматривать статистику кампании с помощью отчета ПО интеграции с Acqueon для измерения эффективности кампаний. Отчет можно найти в руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка управления кампанией

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки управления кампаниями для своего предприятия вам как администратору необходимо выполнить следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы можете настроить и использовать исходящие кампании только в том случае, если ваше предприятие приобрело расширенную лицензию оператора и идентификатор SKU Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для исходящих прогрессивных вызовов кампании убедитесь, что вы используете Acqueon LCM версии 23.10 и выше.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов "и выберите свое предприятие.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице предприятия выберите вкладку "Выделение ресурсов " и включите "Управление кампаниями".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Выделение ресурсов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните вход в организацию пользователя на концентраторе управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите к разделу "Службы > Контакт-центр".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации в контакт-центре выберите параметры арендатора > интеграции > соединителей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Пользовательские соединители " щелкните "Настроить". Откроется экран «Настройка пользовательского соединителя». Если уже добавлены другие соединители, и необходимо добавить этот соединитель, нажмите кнопку «Добавить еще»

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя соединителя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип аутентификации в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле "Домен ресурсов" введите ссылку на имя домена, которую предоставляет диспетчер кампаний. Эта ссылка отправляется по электронной почте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя пользователя и пароль, которые предоставляет Campaign Manager для вашей организации. Имя пользователя и пароль будут отправлены вам по электронной почте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите сведения о URL-адресе проверки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Готово", чтобы сохранить соединитель. Это одноразовая работа по настройке разъема.

                                                                                                                                                                                                                                                                      13

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте исходящие кампании с помощью интерфейса LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex контакт-центра данные, такие как точки входа, группы и коды свертывания, доступны в интерфейсе LCM для настройки кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, интерфейс LCM позволяет настроить вопросы и ответы для отображения в руководстве по вызовам на уровне кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие шаги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке кампаний с использованием LCM см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполнение исходящих вызовов кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие предварительные вызовы кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор, не входящий в работу с активными контактами, может щелкнуть значок "Контакт кампании" в Agent Desktop, чтобы инициировать исходящий предварительный вызов кампании. Управление кампанией обеспечивает синхронизацию состояния оператора и информации о группе по предприятиям в режиме реального времени. Управление кампанией динамически извлекает контакт, на которого может выйти оператор, на основе предварительных кампаний, которые в настоящий момент активны в группе оператора. В сети может быть несколько активных кампаний одновременно. Оператору будет отображена информация о контакте Затем оператор может выполнить исходящий предварительный вызов кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для предварительного просмотра вызовов используется точка входа на исходящий набор, настроенная в кампании, которая позволяет настроить поток для кампании, что позволяет настроить пользовательские Agent Desktop макет для входящих всплывающих окон и панели взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор может просмотреть последовательность вопросов и ответов, связанных с кампанией. Оператор завершает вызов в зависимости от результата вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об совершении исходящих предварительных вызовов кампании см. в разделе «Выполнение вызова для предварительного исходящего вызова кампании»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие вызовы прогрессивной кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторам не требуется вручную инициировать исходящий вызов в средстве набора Progressive. Когда оператор завершает вызов и переходит в состояние "Доступен", номерообразователь автоматически набирает следующий номер в списке контактов. Номерообразователь набирает один контакт для каждого доступного оператора. Прогрессивные наборщики идеально подходят там, где вызовы похожи по своей природе, например, в кампаниях, и операторы выигрывают, когда система подключает их к контакту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор может создавать кампании и настраивать прогрессивный режим набора номера. Можно сопоставить с кампанией точки входа для исходящих групп и создать очередь для каждой кампании. Необходимо настроить рабочее время для исходящей прогрессивной кампании, поскольку стратегии маршрутизации не поддерживаются для прогрессивных кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При настройке нового клиента в рамках настройки Campaign Manager администратор создает такие поля, как zipcode, areacode, название государства и часовой пояс вручную, основываясь на потребностях пользователя.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В более ранних версиях Campaign Manager, используемых с Webex Contact Center 1.0, автоматически заполняются такие поля, как почтовый индекс, код области, имя состояния и часовой пояс. Если эти поля используются в ходе обновления до нового клиента, их необходимо создать вручную и отправить в Диспетчер кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для проведения прогрессивных кампаний пользователям, использующим Webex Контакт-центр версии 1.0 или более ранних версий Campaign Manager, потребуется обновить свою версию Campaign Manager, чтобы использовать все функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены шаги создания прогрессивной кампании:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте группу на основе операторов и свяжите операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте очередь выходного набора и добавьте группу по сервисам. Будут рассматриваться только команды в первой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте глобальные переменные для данных пользователя, импортируемых в LCM. Не следует делать глобальные переменные отчетными, если они содержат персонально идентифицируемую информацию (PII). Задайте параметр Agent Viewable (Истина) для любой переменной, которая будет показана на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этой цели можно создать не более 28 глобальных переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      создать поток для прогрессивного вызова. Добавьте глобальные переменные, которые будут отображаться на Agent Desktop панели взаимодействия. Создайте переменную с именем campaignId (с учетом регистра) и меткой Рабочего стола в качестве имени кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В разделе Desktop Viewability & Order ("Настольное изображение и порядок ") выберите переменные в порядке, необходимом для панели взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для этого на панели взаимодействия можно добавить не более 30 переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В разделе Desktop Viewability & Order выберите campaignId как одну из переменных, которая отображается во входящем всплывающем списке. Это позволяет операторам просматривать кампанию, над которыми они работают при поступлении посылки вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для этой цели во входящем попове можно добавить до 6 переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте начальную точку входа и составьте ссылки на исходящие очереди и поток, созданный выше.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Затем при создании группы кампании можно ссылаться на начальную точку выхода в Acqueon Engagement LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, в руководстве по вызовам можно указать вопросы и ответы для кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие шаги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об совершении исходящих прогрессивных вызовов кампании см. в разделе Как сделать исходящий прогрессивный вызов кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты по управлению кампаниями

                                                                                                                                                                                                                                                                      В контакт-центре Webex доступны следующие отчеты, относящиеся к конкретной кампании:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отчеты диспетчера кампаний. Отчеты диспетчера кампаний доступны в Cisco Webex Contact Center модулях Campaign Manager. Администратор может настраивать оперативные и исторические отчеты и планировать их периодическую отправку указанным получателям.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительные сведения об отчетах Campaign Manager см. в руководстве по отчетам Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Интеграция ОЕМ С Отчетом Acqueon: Супервизоры и администраторы могут просматривать статистику исходящих кампаний через исторический отчет в журнале "Анализатор", чтобы получить представление об эффективности кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительную информацию см. в разделе «Исторические отчеты» в главе «Визуализация » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Самообслуживание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр Webex предлагает функции самообслуживания для обработки запросов клиентов без привлечения человеческих операторов. В потоке вызовов используется система Interactive Voice Response (IVR). В IVR входят базовые занятия, такие как воспроизведение сообщений, сбор цифр и меню. Все эти действия также могут воспроизводить звук динамически благодаря функциональности текста в речь.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальный размер аудиофайлов составляет 8 MB. Поддерживается .wav формат файла. Дополнительные сведения см. в разделе Работа с файлами ресурсов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно расширить взаимодействие в самообслуживании и включить в поток виртуальных операторов. Виртуальный оператор может разбираться в высказываниях вызывающего абонента, чтобы обеспечить разговорное самообслуживание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С помощью конструктора потока можно создать сценарии любых возможных вариантов использования в пространстве самообслуживания. Дополнительные сведения см. в разделе «Действия в конструкторе потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка точки входа и выбор потока в стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить точку входа и выбрать поток в разделе «Стратегия маршрутизации» на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке точки входа см. в разделах «Точка входа» и «Очереди». Дополнительные сведения о выборе потока в разделе «Стратегия маршрутизации» см. в разделе Просмотр, создание, удаление и изменение стратегий маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение виртуального оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор будет обрабатывать разговоры с вашими клиентами. Виртуальный оператор понимает намерения разговора и помогает заказчику в рамках IVR опыта. Питание виртуального оператора обеспечивается возможностями Dialogflow в google. Администратор имеет доступ к стенограмме разговорного IVR.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор поддерживает следующие аудиокодеки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711A для A-тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711U для μ-закона

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте оператора Dialogflow для интеграции разговорного опыта в систему IVR. Дополнительные сведения см. в разделе Создание оператора потока диалогов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы начать разговор с вызывающим абонентом, доведите Привет в качестве обучающего выражения на предпочитаемом языке для оператора Dialogflow. Эту обучаемую фразу можно добавить в намерение приветствия по умолчанию или в любое другое намерение оператора Dialogflow. Дополнительные сведения см. в разделе «Намерения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте виртуального оператора в окне "Control Hub" Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка виртуального оператора».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте активность виртуального оператора в поток вызовов для обработки запросов клиентов в формате разговора. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание активности виртуальных операторов в конструкторе потока"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание оператора диалогового потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка потока диалогов Google:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте оператора потока диалогов, который предоставляет автоматические ответы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Используйте консоль Google Cloud.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Загрузите файл 100 00 00 00 00 00 00 000 000 00 Дополнительные сведения см. в разделе «О ключах учетной записи службы»

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Убедитесь, что вы создаете файл CUBE, используя роль "Диалоговое окно API администратор".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка виртуального оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      После загрузки ключа аутентификации выгрузите ключ аутентификации, выбрав файл HUB для создания виртуального оператора в управляющего концентраторе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор должен настроить виртуального оператора в окне "Центр управления".

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки виртуального оператора на концентраторе управления администратор может настроить действия виртуального оператора в конструкторе потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание действий va в Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки виртуального оператора на концентраторе управления настройте деятельность виртуального оператора в конструкторе потоков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете добавить виртуального оператора в поток вызовов для обработки запросов клиентов в разговорном формате. Виртуальный оператор понимает намерения разговора и помогает заказчику в IVR опыта. Дополнительные сведения см. в разделе «Виртуальный оператор ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      «Передача вслепую» называется процессом, в котором контакт без вмешательства оператора передается на внешний номер набора (DN) и точку входа через IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача вслепую применяется в том случае, если вызов должен быть переведен на внешний номер набора и точку входа. Переадресацию также можно инициировать на внешний мост. Дополнительные сведения см. в разделе «Слепая передача».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разъединение контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие используется для отключения контакта от вызова. Это означает конец контакта в IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Отключение контакта».

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR стенограммы и глобальные переменные САПР в Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор может предоставить оператору доступ к просмотру стенограммы разговорных IVR а также к просмотру или редактированию переменных CADglobal (ранее известных как CAD) на основе конфигураций, заданных в потоке вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор может просматривать стенограмму разговорного IVR и глобальные переменные CAD, извлеченные из стенограммы разговорного IVR, на основе разрешений, заданных администратором в потоке вызовов. Дополнительные сведения о стенограмме разговорных IVR в Agent Desktop см. в разделе IVR «Стенограмма » в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о глобальных переменных САПР в Agent Desktop см. в разделе Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по потоку IVR и CVA в анализаторе анализаторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по потоку диалогов IVR и CVA позволяет администраторам и супервизорам просматривать операционные показатели самообслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об отчете "Поток диалогов IVR и CVA" в программе "Анализатор" см. в разделе IVR и отчет о диалоговых потоках CVA в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Возможность передачи текста в речь поддерживается ИНТЕРФЕЙСами Google с текстом в речь. Для работы с этой функциональностью необходимо настроить учетную запись Google Cloud и сервис текстовых о-речь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С помощью функции "Текст в речь" можно преобразовать произвольные строки, слова, предложения и переменные в действительную человеческую речь, динамически воспроизводимуюся вызывающим абонентом. Это происходит вместо воспроизведения предварительно записанного аудио.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить передачу текста в речь, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте учетную запись службы для загрузки частного ключа Дополнительные сведения см. в разделе "Создание учетной записи службы для Google Соединитель".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте google Connector в окне "Управляющий концентратор", чтобы включить функцию передачи текста в речь в Flow Designer. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка разъема Google»

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать в запросе разговор с текстом, включите переключение между текстом и речью. Дополнительные сведения см. в разделе «Переключение текста в речь».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание учетной записи службы для Google Connector

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните следующие действия для настройки Google Connector:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте учетную запись службы и загрузите файл 100 00 00 00 00 00 00 00 000 000 000 000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Создайте учетную запись службы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Загрузите файл 100 00 00 00 00 00 00 000 000 00

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка соединителя Google

                                                                                                                                                                                                                                                                      После загрузки ключа аутентификации выгрузите ключ аутентификации, выбрав файл HUB для настройки Google Connector в окне управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор должен настроить соединитель (см. вкладку Google) в окне "Концентратор управления".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте возможность чтения динамических сообщений. Эти сообщения могут содержать переменные и могут использоваться в последовательности с аудиофайлами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для использования переменных используйте следующий синтаксис: {{переменная }}. Для создания сообщения можно также использовать SSML. При использовании SSML вставьте его в теги <speak></speak>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Дополнительные сведения о тегах Google см. в разделе: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

                                                                                                                                                                                                                                                                      После создания соединителя администратор может включить функцию текстовой речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переключение текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переключение «Текст в речь» позволяет создавать естественно логичную человеческую речь как часть действий в потоке, благодаря которым можно воспроизводить сообщения вызывающим абонентам, включая Меню, Воспроизведение сообщений и Сбор цифр. С помощью функции "Текст в речь" можно преобразовать произвольные строки, слова, предложения и переменные в реальную человеческую речь. Это происходит вместо воспроизведения предварительно записанного аудио.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод текста в речь осуществляется с двумя типами: необработанный текст (простой текст) или данные в формате Speech Синтез с разметкой на языке (в формате SSML).

                                                                                                                                                                                                                                                                      После создания соединителя Google включите переключение «Текст в речь» в действиях IVR в конструкторе потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Меню", "Воспроизведение сообщения", "Сбор цифр".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало работы с контакт-центром Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этой главе описываются задачи, которые необходимо выполнить при первом входе в контакт-центр Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Системные требования

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе подробно описаны системные требования для различных приложений контакт-центров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые браузеры для портала управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице перечислены поддерживаемые операционные системы и браузеры, которые могут различные клиентские устройства получить доступ к порталу управления Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Браузер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      ОС Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 и более поздние ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 или выше

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 и более поздние ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Требуется доступ к домену для desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы система Desktop работала так, как положено, добавьте следующие домены в список разрешенных брандмауэр/VPN (виртуальная частная сеть):


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      *, показанный в начале URL-адреса (например, *.webex.com), указывает, что услуги в домене верхнего уровня и во всех поддоменах должны быть доступны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Домен / URLОписание
                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адреса служб контакт-центра Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdn.jsdelivr.net

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdnjs.cloudflare.com

                                                                                                                                                                                                                                                                      unpkg.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.broadcloudpbx.net:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdN для эффективной доставки статических файлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cisco.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Микроуслуги Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscospark.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.wbx2.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.webex.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex микроуслуги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные услуги, связанные с Webex контакт-центром — сторонними доменами

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      платформа Webex Experience Management (ранее известная как Облачная Вишня).

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цифровые каналы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.split.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.lr-ingest.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.pendo.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживание производительности, сбор ошибок и сбоев, показатели сеансов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ограничения системы в контакт-центре Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе, посвященном ограничениям системы, приведены все конфигурации и ограничения для визуализации, которые применяются к порталу управления Webex Contact Center Management Portal.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице приведены максимальные системные ограничения для типов объектов конфигурации и атрибутов объектов конфигурации. Сведения об атрибутах в каждом объекте см. в разделе «Выделение ресурсов». Некоторые значения системных ограничений могут изменяться в зависимости от конкретных платформ. В разделе «Сведения о службе» для вашей организации Control Hub будет отображаться служба голосовых каналов как классическая или следующего поколения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Максимальные системные ограничения для типов и атрибутов объектов конфигурации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта конфигурации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Атрибут объекта конфигурации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимально допустимое ограничение для арендаторов на основе классических

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимально допустимое ограничение для арендаторов на основе данных следующего поколения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      На основе операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      На основе операторов — пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор — неактивные пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Базирующаяся на обрабатывающей способности

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Базирующаяся на обрабатывающей способности — активная

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Учет обрабатывающей способности — неактивен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательный код

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды дополнительных авторизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ожидание — неактивно

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение — неактивно

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ожидание — неактивно

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение — неактивно

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Oudial точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Oudial точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      7500

                                                                                                                                                                                                                                                                      20000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Супервизоры

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийные профили

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийные профили

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макеты рабочих столов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макеты рабочих столов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текстовый

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длина текста

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ограничения перемещения

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длина перемыщения

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правило пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правило пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальная задержка автоматических сеансов

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 милисекундах

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 милисекундах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные коды — коды с завершением

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные коды — коды, свободного

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цели переадресации

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команды друзей

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерные планы

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Критерий проверки номера набора номера оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди статистики с возможностью просмотра

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные для просмотра группы по статистике

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа — сайты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа — группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа — точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа — очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для всех региональных подразделений

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Набранные номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Набранные номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      11000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий — неактивен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий — неактивен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы рассылки

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы рассылки — группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы рассылки — общее количество групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания — телефония

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания — чат

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания — цифровой

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания — адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди — телефония

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди — чаты

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди — цифровое

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди — адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество записей

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      400

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начальный уровень

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество записей

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Аудиофайл

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Аудиофайл

                                                                                                                                                                                                                                                                      Размер в байтах

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      Аудиофайл

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общий размер в байтах

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель отчетов — очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панели отчетов — сайты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панели отчетов — группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панели отчетов — операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      метки

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество одновременных сеансов

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество одновременных сеансов супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество одновременных сеансов супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочие часы

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список праздников

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочие часы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список праздников

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество соединителей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип разъема

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфигурация CCAI

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице приведены системные ограничения для визуализации фильтров в интерфейсе портала управления записями, записью вызовов и расписаниями вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Максимальные системные ограничения для фильтров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение/функция

                                                                                                                                                                                                                                                                      Типы объектов с фильтрами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимально допустимое ограничение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды с завершением

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для свертываемых кодов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      метки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для тегов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписания записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписания мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для перечисленных объектов максимальное количество символов, которые можно использовать в поле " Имя ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Типы работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ауксиларный код

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Определение навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставления точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Звуковые файлы


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице перечислены поддерживаемые ограничения конфигурации для маршрутизации и очереди. Активные ограничения — это действующие ограничения для оптимальной работы конфигураций. Максимальные ограничения — это пороговые значения для конфигураций для работы при максимальной обрабатывающей способности. Рекомендуется использовать значения конфигурации, находящиеся в пределах параметров, упомянутых в столбце "Максимальные пределы" этой таблицы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 3. ограничения активной и максимальной конфигурации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфигурация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активные ограничения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальные ограничения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число операторов для группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число групп для группы распределения вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество групп распределения вызовов в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число групп в очереди для всех групп распределения вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число операторов в очереди (максимальное количество операторов в группе x максимальное количество групп распределения вызовов для группы распределения вызовов x максимальные группы распределения вызовов в очереди)

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди (голос)

                                                                                                                                                                                                                                                                      1 день

                                                                                                                                                                                                                                                                      1 день

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество навыков для навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число группы, основанной на обрабатывающей способности

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по максимальным мощностям в организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число одновременных вызовов для групп, основанных на обрабатывающей способности (максимальное число для группы, основанной на обрабатывающей способности, x максимальное число групп с базирующейся на обрабатывающей способности группы в организации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальные навыковые требования для контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число очередей для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число одновременных вызовов для мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число операторов в кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число настроенных операторов для кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число предварительных кампаний для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число настроенных предварительных кампаний для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число прогрессивных кампаний для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число настроенных прогрессивных кампаний для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      выполните вход на портал управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      выполните вход на Webex портал управления Contact Center через веб-браузер со своими учетными данными для входа. Вы можете получить доступ к модулям и функциям, предоставленным вашим администратором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы войти на портал управления, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      войдите в https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Службы » на левой панели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На карточке Contact Center щелкните Параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Расширенные настройки» щелкните ссылку на портал управления. Вы можете создать закладку на эту ссылку и сразу перейти на портал.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется целевая страница портала управления. Дополнительные сведения см. в разделе «О компонентах портала управления»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После выхода из системы закройте все окна Webex контакт-центра, прежде чем выполнить повторный вход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о компонентах портала управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Целевая страница портала управления Webex Contact Center имеет несколько компонентов, доступ к которым можно получить в зависимости от авторизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны компоненты целевой страницы портала управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Компонент

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навигационная панель

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает модули, доступ к которым вам разрешен. Дополнительные сведения см. в разделе Webex модули контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы увидите имя модуля, а при сворачивании панели навигации — значок, отображающий модуль. Наведите курсор мыши на значок, чтобы отобразить название модуля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы развернуть или свернуть панель навигации, нажмите кнопку в левой верхней части целевой страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает количество вызовов, которые находятся в IVR, в очереди и подключены, а также количество доступных в данный момент операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Остальная часть этой панели отображает четыре диаграммы. Три из них предоставляют статистические данные по текущим вызовам, интервалам и операторам уровня сайта. Четвертая диаграмма содержит историческую статистику.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете щелкнуть по значку в верхней части диаграммы, чтобы отобразить соответствующий отчет в окне модуля "Отчеты и аналитика ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить размер диаграммы, наведите указатель на угол или край, а при изменении указателя мыши на двуглавую стрелку перетащите угол или край, чтобы уменьшить или увеличить диаграмму.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы восстановить исходный размер измененных диаграмм, щелкните « Сбросить виджеты».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка «Настройки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разворачивает или своракует панель, для которой можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка «Ваше имя»

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке отображаются следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Справка: Открытие интерактивного справочного документа на портале управления в отдельном окне.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выход: закрытие всех открытых модулей и выход на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      О панелях

                                                                                                                                                                                                                                                                      На целевой странице портала управления Webex Contact Center отображаются следующие панели отчетов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа — панель отчетов уровня сайта (по умолчанию)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обзор контакт-центра — в реальном времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Исторический обзор контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Данные о состоянии оператора — в реальном времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробную информацию о визуализациях, доступных в каждой панели, см. в разделе «Визуализация » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к панелям можно получить из раскрывающегося списка в левом верхнем углу вкладки "Панель отчетов ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Доступ к выше перечисленным панелям основывается на правах доступа, заданных в настройках профиля пользователя на портале управления. Дополнительные сведения см. в разделе Профилей пользователей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Представление сводки по панели доступны всем пользователям, имеющим доступ к порталу управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа — панель отчетов уровня сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает сведения о количестве контактов, которые находятся в IVR и очередях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа в снимок IVR реальном времени — диаграмма: указывает количество вызовов в IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Интервал точки входа в режиме реального времени — диаграмма: указывает количество контактов (голосовой связи, электронной почты и чата) на точку ввода в режиме реального времени для определенного интервала. По умолчанию этот интервал равен 30 минутам, а продолжительность — от начала дня.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Интервал сайта в реальном времени — диаграмма: указывает количество подключенных контактов (голосовой связи, электронной почты и чата) на каждый сайт в режиме реального времени с начала дня.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Громкость контакта с точкой входа – диаграмма: указывается количество подключенных контактов на одну точку входа за ежедневный интервал за последние семь дней.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторический обзор контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает информацию о контактах, обработанных, прерванных и контактах в очередях на определенный период времени и интервал времени. Для фильтрации данных можно использовать раскрывающиеся списки «Интервал» и «Длительность » на панели для фильтрации данных по выбранным интервалам времени и длительности. Для обновления данных используйте значок «Обновить ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляется следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Средний уровень обслуживания: указывает процент контактов, которые обработаны в рамках настроенного уровня обслуживания для очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Общее число обработанных контактов: указывает общее число обработанных контактов (голосовой связи, электронной почты, социальных параметров и чата).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Общее число прерванных контактов: указывает общее число прерванных контактов (голосовой связи, электронной почты, социальных общения и чатов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Среднее время обработки: указывает среднее время обработки контакта (голосовая связь, электронная почта, социальные сети и чат).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Самый длинный контакт в очереди: указывает время в очереди для контакта (голосовой связи, электронной почты, социальной сети или чата) и наибольшее время ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о контактах в очереди: отображаются сведения о контактах (голосовой связи, электронной почты, социальных общения и чатах), которые в настоящий момент находятся в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, в «Сведения о группе по группе по сервисам — историческая панель отчетов» содержится следующая информация в течение определенного интервала времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операторы в группах по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор входа оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контакты, обработанные операторами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данные можно фильтровать, используя следующие фильтры, доступные на панели отчетов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Интервал

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данные о состоянии оператора — в реальном времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Будучи администратором или супервизором, вы можете отслеживать данные о состоянии оператора с помощью панели отчетов о состоянии оператора. На панели отображается следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сайт и группа, которым назначен оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Время входа оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Самое последнее известное состояние оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Продолжительность, в течение которой оператор был в последнем состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Код в режиме ожидания, если оператор находится в состоянии ожидания .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фильтры в верхней части панели позволяют отображать данные о состоянии операторов для выбранных сайтов, групп по сервисам или операторам. Список сайтов, групп или операторов, доступных в фильтрах, зависит от групп или сайтов, права доступа к которым имеются у администратора или супервизора. Дополнительные сведения см. в разделе «Права доступа».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данные о состоянии оператора — панель отчетов в реальном времени позволяет выходить из системы операторов в зависимости от состояния оператора. Самые последние состояния и описания операторов приведены в таблице ниже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Самое последнее состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, что

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор подключен хотя бы к одному каналу. Это состояние включает в себя звонок и завершение также. Значок обозначает последний подключенный канал в поле « Длительность состояния».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сети

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор доступен на рабочем столе, но не получил активный контакт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор имеет состояние ожидания. Дополнительную информацию можно получить в поле «Код режима ожидания».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предусмотрена возможность принудительного выхода оператора из нее, если регулярный выход невозможен. Администратор или супервизор должен проявлять осторожность при принудительном выходе оператора из него из списка, так как текущие контакты оператора сбрасываются.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При попытке супервизора принудительно выйти из портала управления для каналов чата и электронной почты, оператор выходит из окна; но сеанс чата остается открытым. Функции очистки контактов недоступны для этих каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы выйти из оператора, щелкните " Выйти" в поле "Действие ". Вы получите уведомление об успешном выходе оператора из него.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к данным о состоянии оператора — панели в реальном времени можно получить только при наличии разрешений на просмотр или редактирование модуля "Операторы выхода" Для выхода операторов из модуля необходимо иметь разрешения на редактирование. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройки модулей».


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Тип социального канала отображается в отчетах, если предприятие приобрело дополнение "Социальный канал".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фильтр " Имя развертывания" отображается только для пользователей Cloud Connect.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об отчетах см . в разделе "Типы записей, доступных в каждом репозитории " Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение цвета интерфейса пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете задать цвета или скины на панели выбора и в баннере на страницах:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок Шестеренки в правом верхнем углу портала управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите на вкладку со значком гаечника и выберите скин.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цвета меняются немедленно.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок сброса , чтобы восстановить цвет по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание пользовательской темы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить цвет баннера и изображения для пользовательского интерфейса портала управления, создав пользовательскую тему. Для настройки пользовательского интерфейса вы должны иметь соответствующую авторизацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание пользовательской темы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок Шестеренки в правом верхнем углу портала управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите на вкладку, отображающую значок пользовательской темы .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе « Цвет баннера» введите код цвета HTML (шестнадцатеричный) или щелкните небольшой прямоугольник справа и выберите цвет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите кнопку папки для каждого типа изображения из списка, перейдите к файлу изображения в системе, который необходимо использовать, и нажмите " Открыть". Поддерживаемые типы файлов: PNG, JPG, JPEG и GIF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Новая тема обновляет пользовательский интерфейс.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите Кнопку «Сброс», чтобы вернуться к изменениям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр и восстановление клавиши API

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра или повторного восстановления клавиши API выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок Шестеренки в правом верхнем углу портала управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните вкладку, отображая значок клавиши API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите на ссылку, чтобы просмотреть API клавишу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Восстановить ключ" , чтобы восстановить API ключ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к отчетам по контрольным следам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Контрольный след" предоставляет интерфейс, где можно просмотреть сведения об изменениях в модулях подготовки вашей учетной записи за последние три года. Однако можно получить данные только за семидневный период. Вы также можете загрузить сведения из файла Microsoft Excel или PDF Хейл. Убедитесь, что у вас есть разрешения на просмотр отчетов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для отображения отчета с контрольным следом выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Контрольный след".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите нужные фильтры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сущности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите объект в раскрывающемся списке. Объекты являются элементами таблиц базы данных подготовки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите действие, выполняеме с выбранным объектом, например "Создать", "Удалить" и "Обновить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Временной интервал

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите диапазон дат из семи дней из элементов управления календарем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Применить фильтры».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (необязательно) Щелкните Загрузить PDF или Загрузить EXCEL , чтобы загрузить отчет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Experience Management — опрос после вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management — это платформа управления качеством обслуживания клиентов (CEM), которая позволяет вам увидеть свой бизнес с точки зрения клиентов и увидеть их опыт работы с брендом. Webex Experience Management позволяет выполнить сопоставление путешествий пользователей, текстовую аналитику и прогнозируемое моделирование на основе отзывов, полученных от заказчиков по различным каналам, таким как электронная почта, SMS и Interactive Voice Response (IVR). Дополнительные сведения см. в разделе Cisco Webex Experience Management Обзор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опрос по опыту работы с клиентами: администраторы могут настроить и отправлять послевызововой опрос клиентам после общения для сбора отзывов о своем взаимодействии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Гаджет «Путешествие с пользователем» (CEJ): отображает все прошлые ответы пользователя на опросы в хронологическом списке. Оператор и супервизор используют этот гаджет, чтобы получить контекст о прошлом опыте пользователя с бизнесом и правильно взаимодействовать с ними. Администраторы могут настроить и добавить виджет CEJ в Agent Desktop Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Гаджет «Аналитика опыта пользователей» (CEA): отображает общий опыт взаимодействия пользователей с операторами с использованием стандартных отраслевых показателей, таких как NPS, CSAT и CES, или других KPIS, отслеживаемых в Webex Experience Management. Администраторы могут настроить и добавить виджет CEA в Agent Desktop Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management опрос о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management Post Call опросы собирают отзывы клиентов, чтобы определить производительность контакт-центра и соответствующих услуг. С помощью Webex Experience Management можно выполнить одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройте опросы после вызова и инициируйте их в течение IVR, когда операторы завершают вызовы в Webex контакт-центре Agent Desktop.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отправьте опросы после вызова заказчику по электронной почте или SMS после завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для опроса более IVR, после завершения вызова, Webex контакт-центр переадресовывает вызов на Webex Experience Management, и клиент получает встроенный опрос. Заказчик может вмешатывать во время сеанса опроса на линии и использовать клавиатуру для ответа на него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для опроса по электронной почте или SMS можно настроить Webex контакт-центре так, чтобы он отправлял электронную почту или SMS с сообщением вместе со ссылкой на его запуск.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете собирать, анализировать и представлять данные, полученные от различных опросов, в качестве виджетов в Webex контакт-центре Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка учетной записи Webex Experience Management

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать учетную запись Webex Experience Management, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отправьте форму "Заверение в качество" (A2Q) для Cisco Webex Experience Management. Введите правильный адрес электронной почты администратора подготовки в форме A2Q, чтобы гарантировать получение уведомления о подготовке и информации о доступе к службе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В рамках процесса создания учетной записи выполняются следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Создает для вас учетную запись и создает для нее условия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Создание пробелов и метрик по умолчанию для учетной записи. Дополнительные сведения о создании пространств см. в разделе "Создание пространства".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Создает стандартные опросы о Webex Experience Management после вызова и публикует их. Дополнительную информацию о создании опросов по вопросам, где они могут быть заполнены, см .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      После создания и подготовки учетной записи информация о переходе отправляется на адрес электронной почты администратора, указанный в форме A2Q. Сообщения электронной почты для передачи содержат учетные данные и другую важную информацию о вашей учетной записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Первоначально пробелы и виджеты создаются в рамках подготовки учетной записи Webex Experience Management. Дополнительные сведения о различных виджетах по умолчанию в управлении опытом, о том, как использовать библиотеку метрических данных для создания дополнительных виджетов управления опытом, а также как экспортировать и извлекать из них значимые сведения, см . Webex Experience Management Виджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте виджеты Webex Experience Management в качестве виджета Agent Desktop в макет Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе Cisco Webex Experience Management Виджеты и гаджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание соединителя Webex Experience Management

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того, как вы получите письма с учетными данными и другой важной информацией о своей Webex Experience Management учетной записи, используйте эти учетные данные для создания Webex Experience Management соединителя в Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте разъем Webex Experience Management на управляющего концентраторе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте действие обратной связи на портале управления Webex контакт-центром.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание активности обратной связи в конструкторе потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создав соединитель Webex Experience Management, можно настроить послевызововую процедуру опросов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка IVR послезвового обследования

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить IVR опрос после вызовов в Webex контакт-центре, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте и настройте в Webex Experience Management запросы о проблеме подкуп для отправки заказчику IVR опросов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management опросы по оккупации кэшируются в течение 24 часов, и любые изменения в них будут отражаться по истечении указанного периода. Это относится также к любым метаданным, обрабатывающим PII, поскольку метаданные связаны с каждой мепутантией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте действия обратной связи с голосовой связью в Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Действия с обратной связью ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка ответа на ввод DTMF в IVR опросе после вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр Webex подтверждает ответы пользователей на ввод с двухтональной многочастотной (DTMF) во время IVR послевызововых опросов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management можно настроить максимальное число повторных попыток в случае недопустимого ввода или отсутствия DTMF ввода, а также аудиосигналов уведомления (для недопустимого ввода, задержки и максимального превышения повторных попыток) для случаев недействительного ввода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Повторная попытка и тайм-аут» в IVR опросе Webex Experience Management документации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если пользователь вводит недопустимые DTMF ввода или не вводит никаких DTMF ввода в вопрос опроса в течение определенного периода времени ( параметр «Тайм-аут » в операции «Обратная связь»), контакт-центр:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Оповещает пользователя о недопустимом вводе или задержке путем воспроизведения аудиосообщение, указанного в опросе, в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Воспроизводит один и тот же вопрос опроса к заказчику на основе количества повторных попыток, указанного в опросе, ограждаемом в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда максимальное число повторных попыток для недопустимого ввода и задержки превышает, контакт-центр:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Уведомляет пользователя о превышении максимального значения повторных попыток, введя аудиосообщение, указанное в опросе, проведенном в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Для завершения опроса пропускает остальные вопросы и воспроизводит сообщение «Спасибо» (если в Webex Experience Management настроена заметка «Спасибо»).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • По умолчанию максимальное число повторных попыток для недопустимого ввода и задержки равно 0. Чтобы пользователь предпринимал попытки определенное число раз (например, 3 попытки), максимальное число повторных попыток для недопустимого ввода и задержки должно быть 2 в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если звуковые сообщения для недопустимого ввода, превышения задержки и максимального превышения повторных попыток не настроены в Webex Experience Management, контакт-центр воспроизводит вопросы опроса без каких-либо уведомлений для клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка SMS или опроса по электронной почте

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить модуль «приглашение Webex Experience Management» для отправки опросов SMS/электронной почты заказчику:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль, размещенный на хостинге для партнеров, в решении «Webex Experience Management приглашения» обязателен для работы системы SMS/электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о размещенном модуле для партнеров см. в документе Cisco Webex Experience Management архитектуре модуля приглашения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выделение инфраструктуры, необходимой для развертывания компонентов модуля "Webex Experience Management приглашения" на хостинге партнеров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разверните компоненты, размещенные на партнере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о развертывании компонентов, размещенных на хостинге для партнеров, см . в руководстве по развертыванию модуля приглашения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте шаблоны отправки на Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя по отправке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте действия по обратной связи SMS/электронной почте на портале управления Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Отзыв».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр виджетов Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки виджетов Agent Desktop вы можете просмотреть виджеты Customer Experience Journey (CEJ) и Customer Experience Analytics (CEA). Дополнительные сведения о настройке виджетов см . в разделе Cisco Webex Experience Management Виджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр виджетов CEJ и CEA в Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе, посвященном Webex Experience Management в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устранение неисправностей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устранение неполадок, связанных с порталом управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблемы с порталом управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении проблемы на портале управления их можно устранить в следующей таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблема

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание/Альтернативное средство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не сможете войти на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверьте правильное имя пользователя и пароль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С портала управления невозможно получить доступ к модулю или увидеть некоторые точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      У вас нет правильных прав для доступа к этим модулям, точкам входа и очередям. Обратитесь к администратору Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На портале управления не отображаются данные об операторах или вызовах, а также показано, что операторы не выполнили вход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что параметру конфиденциальности для Internet Explorer задано значение Medium.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время от времени сообщение «Пожалуйста, обновить страницу » появляется в модуле Real-Time Reports ("Оперативные отчеты").

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выйдите из текущего сеанса Webex контакт-центра. Закройте все оставшиеся Webex окна контакт-центра и выполните вход еще раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При изменении представления оператора в отчете оператора реального времени всплывающие подсказки для кодов бездействия и свертываемых кодов иногда отображаются в области графа, а не рядом с курсором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разместите окно, чтобы отобразить всплываю подсказку рядом с курсором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сообщается о слишком много прерванных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При просмотре диаграммы в отчете или на странице мониторинга на < время <date отображается следующее сообщение « Прерывание связи>>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система не может обновить данные на диаграмме с момента, указанного в сообщении, как правило, из-за кратковременного прерывания сети или проблемы с сервером. Если проблема сохраняется в течение нескольких минут, уведомите об этом системного администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты в режиме реального времени не обновляются на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика оперативных отчетов не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В оперативных оперативных отчетах операторов количество свертываемых и количество введенных кодов не совпадают.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это несоответствие возникает при выходе оператора из системы в состоянии "Завершение", не выбрав свертываемого кода. Поручите операторам всегда переходить в состояние ожидания, а затем, щелкая кнопку выхода из системы, чтобы выйти из системы вместо закрытия браузера при входе в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменения названий существующих кодов, которые используются в режиме ожидания, в отчетах операторов сразу не отображаются. Вместо этого в отчетах операторов отображаются предыдущие имена кодов до их редактирования или N/A для нового кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выйдите, а затем войдите еще раз, чтобы увидеть изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При экспорте в CSV формате данные в представлении оператора текущего отчета оператора отображаются неправильно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение времени отображается в двух ячейках вместо одной при экспорте в CSV формате. Это связано с тем, что день отделяется от даты и времени в поле "Время входа" в виде запятой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При экспорте в Microsoft Excel данных архивного отчета, включая дату и время в формате ЧЧ:мм:сс, в Excel отображаются только часы и минуты, а не секунды.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в Excel данные отображаются в формате чч:мм. Однако можно дважды щелкнуть ячейку, чтобы просмотреть данные в формате ЧЧ:мм:сс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для новой группы данные в отчете с интервалом операторов отображаются через получасовые интервалы со времени входа оператора в группу после перезапуска системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это кратковременно для групп, которые входят в систему в первый раз. Обычно с полуночи данные отображаются через получасовые интервалы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В модуле "Исторические отчеты" время от времени параметры пользовательского отчета по умолчанию не сохраняются после выхода и повторного входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения пользовательского отчета подождите 10–15 секунд перед выходом из него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать запрос на мониторинг невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь в правильном использовании DN и префикса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сеанс мониторинга, оставленный открытым в течение часа или дольше, отображает пустую страницу или неожиданное поведение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Закройте модуль и повторно откройте его.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Телефон супервизора звонит на телефон, даже если используется запрос мониторинга для другой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для группы составлен запрос мониторинга и если несколько очередей используют для маршрутизации одну и ту же группу, можно отслеживать любые вызовы очереди для этой группы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вызов завершается, но экран мониторинга показывает, что вызов все еще выполняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      операторы, выполнив вход в систему, не могут видеть изменений, внесенных в навыковой профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра изменений оператор должен войти в систему снова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отправка отчетов о проблемах на портале управления для поддержки клиентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      При переключение проблемы на портале управления на Cisco Webex Contact Center поддержки клиентов предоставляется следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вход и имя пользователя, в случае возникновения проблемы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Время первого наблюдения за проблемой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если проблема возникла в модуле мониторинга, номер, который пытался позвонить супервизор, и идентификатор сеанса вызова, если он доступен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устранение неполадок с настольным компьютером

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перебои сети

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении сетевого прерывания, продолжающегося менее двух минут, на экране рабочего стола отображается сообщение о повторном подключении , после чего повторное подключение продолжается успешно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если прерывание сети длится более двух минут, поручите операторам закрыть текущее окно рабочего стола и выполнить вход, используя основной URL. Если при входе не удается получить основной URL-адрес, поручите операторам использовать вход в центр приложений для резервного копирования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      эскалация всех перебоев сети; сообщить время возникновения проблемы и число пострадавших операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если сеть с основным центром приложений не работает, пользователи портала управления не смогут просматривать никакие статистические данные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблемы с настольным приложением

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении проблемы с приложением Desktop их устранить можно в следующей таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблема

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание/Альтернативное средство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете войти в рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Убедитесь, что в Internet Explorer включен доступ к файлам «печенье».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Убедитесь, что при входе в систему необходимо ввести правильное имя пользователя и пароль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При входе в систему после нажатия кнопки "Перейти" выявляется сообщение об ошибке "Недопустимый номертелефона".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверьте формат введенного абонентского номера и убедитесь, что номер действителен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы случайно закрыли окно браузера во время вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы закроете окно браузера во время разговора, вы не сможете войти в систему снова, пока не завершите вызов. Если вы закроете окно браузера во время удержания вызова, система автоматически снимает вызов с удержания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда вы обновляете окно рабочего стола, вы выходите из системы, и откроется экран входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      войдите еще раз. Избегайте обновления окна при входе в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке состояния на рабочем столе отображается сообщение «Не отвечать» и телефон не звонит.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Проверьте настройку громкости телефона и убедитесь, что звуковой сигнал установлен на высокий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Проверьте DN (номер набора) с префиксом набора и убедитесь, что он правильный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. После устранения проблемы нажмите одну из кнопок сообщения, чтобы изменить свое состояние на «Доступен» или «В режиме ожидания».

                                                                                                                                                                                                                                                                      После повторного подключения к системе после прерывания сети вы внезапно выходите из системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      повторно войдите в рабочий стол. Если вы не можете войти в систему, перейдите в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторный запуск Рабочего стола во время входа может создать проблемы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не открывайте на этом рабочем столе несколько приложений одновременно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий стол становится очень медленным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это может произойти, если оставить рабочий стол открытым на длительное время. Закройте и рабочий стол, и браузер после выхода из системы. Если это не поможет, завершите процесс из диспетчера задач Windows.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий стол время от времени выписывает операторов после перерыва в сети.

                                                                                                                                                                                                                                                                      повторно войдите в рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий стол не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сверните рабочий стол и восстановите его с панели задач.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страницы и графики запуска отображаются неправильно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что в Internet Explorer опция «Показывать изображения » выбрана на вкладке «Дополнительно » в диалоговом окне «Параметры браузера».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы доступны, но вам не посылаются вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы находитесь в состоянии "Доступен" и выполнили вход в правильную группу по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы разговариваете с заказчиком, но в строке состояния рабочего стола отображается Зарезервирован .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сообщите об инциденте в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вашем программном телефоне оператора не звонит, но в строке состояния рабочего стола отображается « Не отвечать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы ввели правильный DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке состояния рабочего стола отображается состояние повторного подключения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверьте, не разъединился или разрыхлен сетевой кабель компьютера. Если вы не видите сообщения с указанием на неполадки в сети, обратитесь в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы отвечаете на вызов, но вызов отключается через 30 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если параметр "Не отвечать " отображается в строке состояния рабочего стола, измените состояние "Доступен" и дождитесь следующего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Браузер Internet Explorer зависает.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откройте диспетчер задач Windows и завершите все процессы в браузере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появляются блокировщики всплывающих окон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В меню Internet Explorer Инструменты , отключите средства блокирования всплывающих окон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке состояния рабочего стола отображается состояние соединения во время сигнала вызова телефона.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сообщите об инциденте в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов не выполняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы ввели правильный номер и префикс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время слепой передачи сведения о вызове не отображаются на рабочем столе получающего оператора, когда этот оператор находится в состоянии "Зарезервирован".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированное состояние является временным. Информация о вызове отображается, когда на вызов отвечает второй оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблемы со звуком

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении проблем со звуком при настольном пк их устранить помогает следующая таблица.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблема

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание/Альтернативное средство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эхо или малая громкость

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверьте настройки телефона. При использовании программного телефона проверьте настройки Microsoft Windows и программного телефона.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дрожание/прерывистый звук

                                                                                                                                                                                                                                                                      -ИЛИ-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Высокая задержка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Плохое подключение, вероятно, из-за проблем в сети. Убедитесь, что на компьютере не работают другие программы, использующие аудио. Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перекрестная речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Односторонняя передача звука

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы не выключите микрофон. В противном случае перейдите в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фоновый шум

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция удаления фонового шума по умолчанию включена в вашей организации. В случае, когда оператор хочет слышать фоновый шум от пользователя, обратитесь в службу поддержки пользователей, чтобы отключить флаг функции.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна только операторам премиум-класса Flex 3 в Webex контакт-центрах с региональной поддержкой средств массовой информации на мультимедийной платформе следующего поколения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Информирование службы поддержки клиентов о Agent Desktop проблемах

                                                                                                                                                                                                                                                                      При эскалации проблемы Agent Desktop в отдел поддержки Webex контакт-центра необходимо предоставить следующую информацию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Попросите оператора предоставить снимок экрана Agent Desktop экрана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Укажите время первого наблюдения за проблемой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице приведены параметры, доступные в статистических отчетах Webex Contact Center в реальном времени и статистических отчетах о вызовах. В таблице CSR это сокращение от «Записи сеанса пользователя».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пропущ. (%)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент вызовов, прерванных в течение интервала отчета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Оставлено/всего) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      С ответом (%)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отвеченных вызовов делится на количество поступивших в очередь вызовов минус короткие вызовы, помноженные на 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Отвечен/(Отвечен + прерван)) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пропущенные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время пропущенных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительный интервал времени, в течение времени, в течение который вызовы находились в системе дольше, чем время, указанное в пороговом значении короткого вызова, но прерваны до передачи их оператору или другому ресурсу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прервано в SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, прерванных в очереди, в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди или навыка (в отчете по навыкам по очередям).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не имеет смысла для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулируемый уровень обслуживания — %

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отвеченных или прерванных вызовов в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди или навыка (в интервале навыков по отчету по очередям), делится на общее количество вызовов (включая прерванные вызовы) и помноженное на 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((В уровне обслуживания + прервано в SL)/(Отвечен + прерван)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не является значимой для таких вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя оператора, который обработал вызов или числовый код, если вызов был обработан ресурсом группы по обработке возможностей, а не оператором Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время, когда оператор взял трубку и начал говорить с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цифры номера ANI, доставленного с вызовом. ANI, или автоматическая идентификация номера, — это услуга, предоставляемая телефонной компанией, доставляющая номер телефона вызывающего абонента вместе с вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      С ответом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, выполнивших вход, которые в настоящий момент находятся в состоянии "Доступен".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время пропущенных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество вызовов в системе до их прервании делится на общее число прерванных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прерванное время/прервано

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сред. время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего времени подключения к общему числу вызовов, отвеченных в течение интервала отчета:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения /(Ответ + Дополнительный ответ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку вызова (время подключения плюс время завершения), делится на количество отвеченных вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения + время завершение/(ответ + дополнительный ответ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего количества вызовов к IVR системе на общее число вызовов, соответствующих IVR системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего количества вызовов в очереди к общему числу соответствующих вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время в очереди/в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя скорость ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего времени ответа к общему числу отвеченных вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ответа /Ответ был отвечен

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя задержка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего количества времени, проведенного операторами в состоянии завершения, на общее число отвеченных вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершение /(Ответ + Дополнительный ответ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество передач вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переадресации вызова из очереди оператором без проведения консультации или конференц-связи с той стороной, которой был передан вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Слепая передача

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подмножество переадресованных вызовов, которые были переданы оператором другому оператору или внешнему абоненту без проведения первым оператором консультаций или конференц-связи со стороной, которой был передан вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время между тем, когда вызов поступил в точку входа или в очередь и когда вызов был прерван.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершения вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время поступления вызова в точку входа или в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполненные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество конференций

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество сеансов конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество конференций

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время конференции

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенного оператором в конференции с вызывающим абонентом и другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал времени между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и моментом их завершения. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для сайтов, групп, очередей и навыков по очередям; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество времени подключения вызова к оператору (время разговора плюс время удержания)

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество консультаций

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество случаев, когда во время вызова операторы инициируют консультации с другим оператором или другим абонентом, имеющим внешний номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество консультаций

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество бесед операторов во время вызова с другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ошибки при консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество случаев, когда операторы не ответили на приглашение на консультацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенное оператором в ходе консультации с другим оператором во время этого вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество ответов CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество ответов на запросы консультации в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ответа CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительный интервал времени между ответом на запросы о консультации в очередь и моментом завершения консультаций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество запросов CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество инициирований запросов на консультации в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время запроса CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительный интервал времени между инициированием запросов о проведении консультаций в очередь и моментом завершения консультаций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущий уровень сервиса (%)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент вызовов в очереди, которые еще не достигли порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди (в отчете по очереди) или навыкового значения (в навыковых строках отчета о навыках в очереди)


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не имеет смысла для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер, который был набран вызывающим абонентом (DNIS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет «Все консервированные DN»

                                                                                                                                                                                                                                                                      DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа, связанной с вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, поступивших в эту очередь после классифицированных в очередь из точки входа сценарием управления IVR вызовами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, поступивших в эту очередь после того, как поток IVR классифицировал их в очередь из точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые поступили на эту точку входа из другой точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полноконтрольные вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отслеживаемых вызовов с начала и до конца.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, затрачиваемого на обработку вызова (время подключения + время завершение).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное количество времени, затрачиваемого на обработку вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения + Время завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип дескриптора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как был обработан вызов. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • парковка: вызов был поставлен в очередь в сеть Webex контакт-центра и впоследствии закончился без распространения на сайт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • park_and_transfer: вызов был поставлен в очередь в сеть Webex контакт-центра и впоследствии передан на сайт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • straight_transfer: вызов был распределен по прибытию на сайт без постановки в очередь в сети Webex контакт-центров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ivr: вызов был обработан IVR но вызывающий абонент отсоединился до перевода или парковки вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • неизвестно: это значение по умолчанию, если его не переопределяет никакое другое значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество удержаний

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество раз, когда вызов был поставлен на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      • отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолж. удерж.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время удержания вызова в этой очереди (для очереди CSR) или во всех базовых очередях (для точки входа CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в системе IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, охватываемых отчетом. В случае отчетов о точках входа это количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, подаваемых точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во всплывающем окне во всплывающем окне можно щелкнуть число в этом столбце, чтобы отобразить круговую диаграмму «Возраст вызовов в очереди». На диаграмме показано количество вызовов, хующих в очереди в течение длительного времени, представленного тремя временными отрезков. Сегменты времени извлекаются путем разделения значения наибольшего времени в очереди на три, округления полученного значения до ближайших 10 секунд и изменения этого значения на 1, 2 и 3. Например, если значение наибольшего времени в очереди равно 85 секундам, то 85/3 = 28,3, округленное до 20, а на диаграмме отображаются отрезки времени в 20, 40 и 60 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      В уровне обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, отвеченных в рамках порогового значения уровня обслуживания, установленного для этой очереди или навыка (в отчете о навыках по очередям).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не имеет смысла для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невидимые контролируемые вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые отслеживались в режиме «Невидимая», который предотвращает отображение сеанса мониторинга на порталах управления, кроме вызова супервизора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR завершено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые закончились в IVR, но не были короткими.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время даты вызова в IVR системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное количество вызовов в IVR системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы, вошедший в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящее время вошли в эту группу или во все группы на этом объекте. На уровне очереди это количество операторов, выполниввших вход во все группы по сервисам, обслуживающих эту очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Самый длинный вызов в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Наибольшее количество вызовов было в каждой очереди, включенной в отчет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дольше всего вызов находился в очереди, ожидая ответа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый вызов между вызовами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, мониторинг за которым начался после их выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль флага

                                                                                                                                                                                                                                                                      Независимо от того, отслеживался ли вызов, инструктировался или вмешался в. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Не отслеживается. Вызов не отслеживался

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контролировать. Вызов был отслеживаем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Шепотом-тренер. Пока вызов ехал, супервизор мониторинга инструктировал оператора, но не вмешался в вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вмешайся. Во время мониторинга вызова супервизор вмешался в вызов. Возможно, супервизор также обучал оператора. (Если вызов был одновременно и обучен, и вмешательство включено, то значение этого параметра — «Вмешательство в».)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о мониторинге см. в разделе «Мониторинг вызовов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество внешних вызовов, поступивших к точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, поступивших в систему посредством определенного набранного номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет «Все консервированные DN»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нет. перемещений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переадресации вызова оператором

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, отправленных на номер переполнения очереди и ответ на которые был дан ответ. Обычно вызов отправляется на номер из переполнения, если он находится в очереди дольше, чем максимальное время, указанное в стратегии маршрутизации, или из-за ошибки при отправке вызова оператору. Если вызов не отвечает, он включается в подсчет прерванных или разъединённых по завершении вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя очереди, связанной с вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя отслеживаемой очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о отслеживаемых вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ожидания в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, в время которого вызов находился в очереди и должен был быть отправлен на сайт назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Флаг записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Независимо от того, был ли вызов записан Webex контакт-центром с помощью необязательной функции записи вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перезадачен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, покинув эту очередь после переадресовки оператором в другую очередь. Для повторного перезаписи вызовов первый оператор щелкает кнопку «Очередь», выбирает очередь в раскрывающемся списке и щелкает «Переадресация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      С нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порядковый номер, обозначающий каждый этап вызова по мере его перемещения по системе Webex Contact Center. Щелкните запись в этом столбце, чтобы открыть окно с историей вызова на протяжении всего его жизненного цикла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      После дополнительного ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были отвечены оператором после передачи ей другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Уровень сервиса (%)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, отвеченных в рамках порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди или навыка (в интервале навыков по отчету по очереди), разделенное на общее количество вызовов (включая прерванные вызовы) и помноженное на 100:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((В уровне обслуживания)/(Отвечен + прерван)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не имеет смысла для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор сеанса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение, присвоенное системе, которое однозначно идентифицирует вызов на протяжении его жизненного цикла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Короткое замыкание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были прерваны в пределах порогового значения короткого вызова, установленного для предприятия, без распространения на сайт адресата или без подключения к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Короткое замыкание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без подключения к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр, в который был распределен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя отслеживаемого сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя группы, на которую был распределен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя группы, которая была отслеживаема.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сторона, обозначающая абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кто прервал вызов: оператор или вызывающий абонент

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип завершения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как был прерван вызов. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • прерванный: вызов был прерван до распространения на сайт адресата, но находился в системе дольше, чем время, указанное в пороговом значении короткого вызова, заданном для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agent_transfer: вызов был переведен от одного оператора к другому.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • transfer_error: вызов не может быть передан оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • обычный: вызов закончился нормально.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • реклассифицированный: вызов был отправлен на другую точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • переадресация: вызов был переведен оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • self_service: Вызов закончился в IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • short_call: вызов не был подключен, а общая продолжительность вызова была меньше указанного порога короткого вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • quick_disconnect: вызов был подключен, но время разговора оператора было меньше указанного порога внезапного отключения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • overflow: вызов был переведен на номер адресата, включенного в очередь. Обычно это происходит потому, что вызов был поставлен в очередь дольше, чем максимальное время очереди, указанное в стратегии маршрутизации, или потому, что при отправке вызова оператору произошла ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      К точке входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были переведены на другую точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, отправленных в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество отслеживаемых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число отслеживаемых вызовов в течение интервала времени отчета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ошибки передачи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество ошибок, возникших в ходе передачи

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передано

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сумма всех вызовов, переданных из этой очереди оператору, внешнему абоненту или другому Webex очереди контакт-центра:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переведено + повторно отправлено

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переданные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, переданных оператором на эту начальную точку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переданные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, поступивших в эту очередь после переадресации в очередь оператором, щелкнувшим кнопку «Очередь », выбравшим очередь из раскрывающегося списка и щелкнувшим «Переадресация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переведенного абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Телефонный номер, на который оператор переадресовал вызов при переадресации вызовов на абонентский номер. Этот параметр появляется в окне контакт-центра Webex, которое открывается при щелчке записи в номере S. столбец либо точки входа, либо столбец сведений о вызове в очереди (CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переведено наружу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, покинув эту очередь после передачи оператором на внешний абонентский номер или другому оператору. Переадресация вызовов приводит к тому, что оператор щелкает кнопку оператора , выбирает оператора из раскрывающегося списка и щелкает переадресация либо когда оператор щелкает кнопку «Номер», вводит номер телефона и щелкает«Перевод ». Переадресация исходящих вызовов может начинаться как консультации или конференц-связь, но засчитываются как переданные только после того, как первый оператор завершает перевод второго абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итоговый код, который дал оператор для вызова. Обратите внимание, что если оператор завершает вызов после создания CSR, соответствующее CSR обновляется после выбора оператором кода свертывания для данного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подготовки сводки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенного оператором в состоянии "Завершение" во время вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подготовки сводки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное количество времени, проведенного операторами в состоянии "Завершение" во время вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице приведены параметры, доступные в статистических и оперативных отчетах операторов Webex Контакт-центра. В таблице ADR — это сокращение от подробного отчета оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните по значкам, чтобы выполнить следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните значок выхода, чтобы выйти оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните значок «Монитор », чтобы открыть модуль мониторинга вызовов, в котором можно отслеживать вызов оператора при вводе номера обратного вызова и нажатии кнопки «Монитор среднего вызова».

                                                                                                                                                                                                                                                                        Этот значок отображается только в представлении группы и только в том случае, если оператор находится в состоянии "Подключено" и ваш профиль пользователя авторизует мониторинг среднего вызова. Дополнительные сведения см. в разделе "Контроль вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/группы по сервисам и навыкам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя оператора в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция Мультимедиа и отчет включает в себя несколько каналов передачи, можно щелкнуть стрелку сворачивания или разворачивания слева от имени оператора, чтобы свернуть или развернуть данные, сгруппированы по типу каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Интервал оператора в режиме реального времени/уровень оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторная постановка в очередь операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сети

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество переходов оператора в состояние "Доступен".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: общее количество времени, проведенного оператором в состоянии "Доступен".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (Не в ADR или снимке/снимке/отчете по трассировке операторов) Средняя продолжительность времени, по которым операторы находились в состоянии "Доступно" (общее доступное время, разделенное по числу доступных данных).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (Только в ADR) Процентное отношение времени, в который оператор находился в состоянии "Доступен".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR и снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сети

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, находящихся в состоянии "Доступен", или в представлении "Навыков" количество операторов в состоянии "Доступен", которые владеют им.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт, навыки и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время доступности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов времени находилось в состоянии "Доступен" в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение времени подключения к числу вызовов, которые были подключены за этот интервал времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку вызова (время подключения плюс время завершения, разделенное на количество вызовов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переадресации входящих вызовов оператором без предварительной консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработано вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, обработанных оператором (или, для представления навыков, количество вызовов, обработанных оператором для этого навыка), прошедших с момента входа в систему. Наведите курсор на число в этом столбце, чтобы отобразить всплывающее окно, на котором отображаются коды свертывания, которые ввел оператор, и сколько раз был введен каждый код.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление команды и представление навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработано вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число обработанных входящих и исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистические сводки операторов и интервальные отчеты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Канал

                                                                                                                                                                                                                                                                      Медиаканал, связанный с этой деятельностью. (Отображается только в том случае, если мультимедийная функция используется на предприятии.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конференция (o)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество инициирований оператором конференц-связи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, подключенных к входящему вызову в настоящий момент, или в представлении "Навыков" — количество операторов, подключенных к вызову, которые владеют этим навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт, навыки и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество входящие вызовы были подключены к оператору в течение интервала времени (время разговора плюс время удержания).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Консультация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию плюс количество запросов, которые он консультировал с другими операторами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время ответа на консультации плюс общее время запроса на консультацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в отчете ADR или трассировки операторов) Средняя продолжительность консалтинга (общее время проведения консультаций по числу контактов)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ответ на консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию от другого оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, затрачиваемое оператором на запросы на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в отчете ADR или трассировки операторов) Средняя продолжительность времени, проведенного операторами на запросы на консультации (отношение общего времени ответа на консультации по числу ответов на консультации).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (только в отчете ADR и трассировки операторов) — процентное отношение времени, затрачиваемого оператором на запросы на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос на консультацию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество— количество посылок оператором запросов на консультацию другому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, затрачиваемое оператором на консультации с другими операторами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR или отчете о трассировки операторов) Средняя продолжительность времени, проведенного операторами на консалтинг других операторов (общее время, разделенное по числу запросов на консультации).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (только в отчете ADR и трассировки операторов) Процентное отношение времени, затрачиваемого оператором на консультации с другими операторами во время входящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Консалтинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящее консультируются с другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/сайт и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящий момент консультируются с другим оператором после инициирования запроса на консультации в очередь или ответа на него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее состояние оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если текущее состояние — «Бездействия», то в представлениях "Команда" и "Навыки" отображается в скобках код бездействия, выбранный оператором. Если оператор только что вошел в систему и не выбрал код, входящий в режим ожидания, не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/группа по сервисам, навыки и представления операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отключенных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были подключены к оператору, но затем немедленно разъединены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки об операторах и интервалы отчетов; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество прерванных удержаний

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отключений входящего вызова во время удержания вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора, используемый оператором для входа в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/группы, операторов и навыковых представлений; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, в которое оператор находился в состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время последнего выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Архивная сводная информация об операторах/уровень оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удерж

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов в состоянии «Подключено», которые поместили вызов на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление сайта и навыки по представлению группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолж. удерж.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, в течение времени, в течение данного интервала времени вызывающие абоненты находились на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переходов оператора в состояние ожидания из другого состояния. Наведите курсор на число в этом столбце, чтобы отобразить всплывающее окно, в котором отображаются коды режима ожидания, которые ввел оператор, и сколько раз был введен каждый код.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Поскольку оператор может изменять код режима ожидания, находясь в состоянии ожидания, количество отображаемых во всплывающем окне кодов режима ожидания может превышать количество переходов оператора в состояние ожидания. Например, оператор может перейти из режима перерыва в режим ожидания к запросу Электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/группы по сервисам и навыкам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящий момент находятся в состоянии ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/сайт и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подсчет: количество переходов оператора в состояние ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, проведенного операторами в состоянии ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время:( В отчете по ADR или трассировки операторов нет) Средняя продолжительность работы операторов в состоянии ожидания (общее время ожидания по числу бездействия).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % Time.:( Не в сводке по операторам и в интервальных отчетах) Процентное отношение времени временного даты оператора в состоянии ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переходов оператора в состояние простоя из другого состояния. Наведите курсор на номер поля, чтобы просмотреть коды, введенные оператором, и количество использованных кодов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поскольку оператор может изменять код режима ожидания, находясь в состоянии ожидания, количество кодов в режиме ожидания может превышать количество переходов оператора в состояние ожидания. Например, оператор может перейти из режима перерыва в режим ожидания к запросу Электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, проведенное оператором в состоянии ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов времени находилось в состоянии ожидания в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      В выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполняющих поствызов для него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление сайта и навыки по представлению группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      В выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество подсоединения оператора к внешнему вызову или завершения его выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время в семере

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время перехода оператора в состояние.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированное время: количество времени, по истечении которого операторы находились в состоянии Reserved, в течение которого входящие вызовы поступали, но на них еще не был дан ответ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество ответов : количество входящих вызовов, на которые был дан ответ оператором в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора: количество времени, в течение которых операторы разговаривали с входящими вызовами в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время удержания: количество входящие вызовы были на удержании в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения: количество входящие вызовы были подключены к оператору в течение интервала времени (время разговора входящего соединения плюс время удержания входящего соединения).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершения: количество времени, проведенное операторами в состоянии "Завершение" после входящего вызова в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время подключения: время входящего соединения делится на количество входящих вызовов, которые были подключены в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки: средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку входящего вызова (время подключения входящего соединения плюс время завершения входящего соединения, разделенное на количество входящих вызовов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки входящих

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку вызова (общее время подключения плюс общее время удержания и общее время завершения, разделенное на количество подключенных)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обработки входящие входящие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку входящего вызова (общее время подключения входящего соединения плюс общее время завершения, разделенное по числу входящих подключений)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий вызов подключен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество удержаний: количество случаев, когда оператор ставит входящего вызывающего абонента на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество подключенных вызовов: количество входящих вызовов, которые были подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время разговора: общее количество разговоров оператора с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время удержания: общее время входящие вызовы находились на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, по которому операторы были подключены к входящим вызовам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время удержания: (не в ADR или снимках/снимках/операторах или в отчете о трассировке операторов) Среднее время удержания входящих вызовов (общее время удержания, разделенное по числу удержаний)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR или снимке/представлении оператора) Среднее время входящего соединения (общее время, разделенное по числу подключенных).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени разговора: (только в отчете ADR и трассировки операторов) Процентное отношение к времени входящего подключения, в котором оператор разговаривал с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени удержания: (Только в ADR) Процентное значение времени входящего соединения, в который вызывающий абонент был на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % Времени: (Только в ADR) — процентное отношение времени подключения оператора к входящему вызову.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для входящие консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию плюс количество запросов, которые он консультировал с другими операторами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время ответа на консультации плюс общее время запроса на консультацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ответ на входящие консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество— количество ответов оператора на запрос на консультацию от другого оператора, обрабатывающего входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов, затрачиваемое на обработку запросов на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос на входящую консультацию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество посылок оператором во время входящего вызова запроса на консультацию другому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, затрачиваемое оператором на консультации с другими операторами во время входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящие CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов входящие CTQ плюс количество входящих запросов CTQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время ответа на входящие CTQ плюс общее время входящего запроса CTQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ответ ctq для входящих вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос консультации в очередь от оператора, который обрабатывал входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время— общее время, затрачиваемое оператором на запросы консультаций в очередь от операторов, обрабатывающих входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящие запрос CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество — количество инициирований оператором консультации в очередь при обработке входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время между тем, когда оператор инициирует запросы на консультации в очередь при обработке входящих вызовов и после завершения консультаций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для входящих вызовов зарезервирован

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подсчет: (Не в ADR или отчете о трассировке операторов) Количество переходов оператора в состояние "Зарезервирован для входящих", в течение которых вызов поступает на станцию оператора, но еще не был отвечен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, проведенное оператором в состоянии "Зарезервирован".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: средняя продолжительность работы операторов в состоянии "Зарезервирован для входящих вызовов" (общее количество доступных времени по числу доступных).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (только в отчете ADR и трассировки операторов) — процентное отношение времени, в который оператор находился в состоянии "Зарезервирован для входящих вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящие переводы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество входящих вызовов, переданных оператором другому оператору, очередь или номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение входящего вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество переходов оператора в состояние "Завершение" после входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлении "Снимок/оператор" можно сделать курсор над числом в этом столбце, чтобы увидеть сведенные коды, которые ввел оператор, и сколько раз использовался каждый код.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, проведенное оператором в состоянии "Завершение" после входящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Средняя продолжительность времени, по истечении которого операторы находились в состоянии "Завершение" после входящего вызова (общее время завершения, разделенное на количество завершений).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (только в отчете ADR и трассировки операторов) В процентном соотношении времени, в который оператор находился в состоянии "Завершение" после входящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время первоначального входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время входа оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Архивная сводная информация об операторах/уровень оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество входов в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество раз, когда оператор согрешил в этот день. Отображается, только если выбран "Операторы" в раскрывающемся списке "Отображение результатов по".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Архивная сводная информация об операторах/уровень оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время входа в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время входа оператора в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/группы, операторов и навыковых представлений; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время выхода оператора из Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не отвечать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящее время находятся в состоянии «Не отвечает».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/сайт и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не отвечать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество— количество соответствующих операторов в состоянии "Не отвечать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, проведенное оператором в состоянии "Не отвечать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR или снимках/снимках/отчетах по трассировке операторов) Средняя продолжительность времени, по которым операторы находились в состоянии "Не отвечать" (общее время неотвечания по числу неотвещенных вызовов)

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (Только в отчете ADR и трассировки операторов) В процентном соотношении времени, в который оператор находился в состоянии "Не отвечать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время отсутствия ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенного операторами в состоянии "Не отвечать" в течение данного интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество входящих вызовов, которые были подключены к сайту или группе в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Занятость

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измерение времени, проведенного оператором на вызовах, в сравнении с имеющимся и временем ожидания, вычисляется путем разделения общего времени подключения (время входящего соединения плюс время подключения аутдиалов) плюс общее время завершения (время входящего завершения плюс время аутдиальной завершения) на штатные часы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; отчеты с интервалом между операторами в режиме реального времени; Статистические сводки операторов, интервалы операторов, ADR и отчет по трассировке операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Занятость

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измерение времени, затрачиваемого оператором на вызовы, в сравнении с имеющимся и временем ожидания, вычисляется путем разделения времени входящего подключения плюс время входящего заключения по часам персонала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ухода оператора из состояния.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Попытки: количество вызовов, инициированных операторами в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено: количество исходящих вызовов, которые были подключены к оператору в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированное время: количество времени, отведенное операторам, находилось в состоянии "Зарезервирован по выходу", то есть в состоянии, указывая, что оператор инициировал исходящий вызов, но вызов еще не подключен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора: количество времени, в течение которых операторы разговаривали над исходящими вызовами в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удержание Тим: количество аутдиальных вызовов было на удержании в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения: количество аутдиальных вызовов было подключено к оператору в течение интервала времени (время разговора плюс время аутдиального удержания).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время подключения: отношение времени выхода к числу исходящих вызовов, которые были подключены в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершения: количество времени, проведенное операторами в состоянии "Завершение" после выходного вызова в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки: средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку исходящих вызовов (время подключения выходного набора плюс время завершения выходов, разделенное на число исходящих вызовов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обработки исходящих м.м.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время, затрачиваемое на обработку исходящего вызова (Суммарное время подключения для исходящих вызовов плюс время поствызова для исходящих вызовов деленное на количество подключенных исходящих вызовов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистические сводки операторов, интервалы операторов, ADR и отчет по трассировке операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конференция outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество исходящих вызовов оператора, конференц-связи с другим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключение к выходу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество попыток — количество попыток оператора совершить исходящий вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество подключенных: количество исходящих вызовов, которые были подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество удержаний: количество раз, когда оператор ставит исходящий вызов на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время разговора: общее количество разговоров оператора с участником, находящимся в состоянии аутдиального вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время удержания: общее количество аутдиальных вызовов, находившихся на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, за которое операторы были подключены к исходящим вызовам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время удержания: (не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Среднее время удержания исходящих вызовов (общее время удержания, разделенное по числу удержаний).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время. (Не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Среднее время подключения между исходящими вызовами (общее время, разделенное на количество подключенных)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов на исходящие консультации плюс количество исходящих запросов на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: Общее время ответа на исходящие консультации плюс общее время запроса на исходящие консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ответ на выход для консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию от другого оператора, который находился на внешнем вызове.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: количество времени, в который он общался с другим оператором, находившимся на внешнем вызове.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос на выездную консультацию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество бесед операторов с другим оператором во время активного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: количество времени, в течение времени, в течение который оператор консультировался с другим оператором во время аутдиального вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов outdial CTQ плюс количество исходящих запросов CTQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время ответа на outdial CTQ плюс общее время отправки запроса CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий ответ CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию в очередь от оператора, который обрабатывал исходящий вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время— общее время, затрачиваемое операторами на запросы консультаций в очередь от операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос outdial CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество — количество инициирований оператором консультации в очередь при обработке входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время между тем, когда оператор инициирует запросы на консультации в очередь при обработке входящих вызовов и после завершения консультаций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход зарезервирован

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ранее находившихся в состоянии "Зарезервирован выходного набора", состояние, показывающее, что оператор инициировал исходящий вызов, но вызов еще не подключен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, за которое оператор находился в состоянии "Зарезервирован выходного набора"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Среднее количество времени, за которое операторы находились в состоянии Outdial Reserved (общее количество времени, разделенное по числу).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие передачи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество исходящих вызовов, переданных оператору другому оператору, очередь или номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход завернуть

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество переходов оператора в состояние "Завершение" после внешнего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, проведенного оператором в состоянии "Завершение" после выходного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (Не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Средняя продолжительность времени, по истечении которого операторы находились в состоянии "Завершение" после выходного вызова (общее время завершения исходящих вызовов, разделенное на количество исходящих обертывания).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор в настоящий момент обрабатывает вызов, это имя очереди, в которую поступил вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Представления «Снимок/группа по сервисам», «Оператор» и «Навыки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Причина

                                                                                                                                                                                                                                                                      Причина выхода оператора из системы. Пример:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настольный браузер закрыт. Во время входа оператора в окно браузера, в котором работало приложение Agent Desktop, было закрыто.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LoggingInAnotherInstance. Система выдала оператора из системы, потому что он выполнил вход в другой экземпляр Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Потеря сетевого соединения. Выход оператора был выполнен из-за перебоя в сети, превышающего две минуты (если не установлено другое время ожидания для вашей системы).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обычный выход. Оператор щелкнул кнопку выхода в окне Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оперативный выход. Система выполнила вход оператора в ответ на команду, инициированную Webex Contact Center Operations или Технической поддержки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контрольный выход. Супервизор выдал оператору из системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время от времени могут возникать и другие причины.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящее время находятся в состоянии "Зарезервирован", в течение которого поступает вызов, но еще не был дан ответ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление сайта и навыки по представлению группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов в зарезервированном состоянии, которые владеют таким навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя объекта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция мультимедиа, и отчет включает в себя несколько каналов передачи, можно щелкнуть стрелку сворачивания или разворачивания слева от имени группы, чтобы свернуть или развернуть данные, сгруппированы по типу каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлении "Сайт" текущего отчета оператора моментальных снимков можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните стрелку сворачивания или разворачивания рядом с именем сайта, чтобы свернуть или развернуть список групп, выполнив вход в систему на сайте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните имя группы, чтобы просмотреть представление группы для нее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/просмотр сайта; Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени (кроме отчетов на уровне оператора)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расположен сайт, для которой команда, для которой оператор обрабатывала вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навык

                                                                                                                                                                                                                                                                      Название навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне "Навык" текущего отчета оператора моментальных снимков можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните стрелку сворачивания или разворачивания рядом с именем навыка, чтобы свернуть или развернуть список зарегистрированных операторов, владеющих данным навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните имя оператора, чтобы просмотреть представление оператора для него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если на вашем предприятии используется функция мультимедиа и отчет включает в себя несколько каналов передачи, можно щелкнуть стрелку сворачивания или разворачивания слева от имени оператора, чтобы свернуть или развернуть данные, сгруппированы по типу каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/навыковые представления; Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время входа оператора в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Представления «Снимок/группа по сервисам», «Оператор» и «Навыки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени входа оператора в течение данного интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени по командам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистические сводки операторов и интервальные отчеты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени входа оператора в течение каждого сеанса входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время входа и выхода оператора из него, а также время его выхода из системы, а также каждое из состояний, в которых он был во время сеанса входа:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Доступно: оператор был доступен и ждал вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конференция: оператор связывл вызов с другим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Consult-Answer: оператор ответил на запрос другого оператора на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Запрос на консультацию: оператор инициировал консультации с другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Режим ожидания: телефон зазвонил, но в течение определенного периода времени не ответили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Не отвечая: зазвонил телефон оператора, но оператор не ответил в течение определенного периода времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Удержание: оператор поставил подключенный вызов на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Разговор: Оператор говорил о входящем вызове.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Завершение: вызов закончился, но оператор не был готов к следующему вызову.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Tlk

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов в состоянии "Подключено", которые в настоящий момент разговаривают с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/сайт и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество разговоров операторов с вызывающими абонентами в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя группы в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлениях "Группа" и "Навыки по группе" текущего отчета оператора снимка можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните стрелку сворачивания или разворачивания рядом с именем группы, чтобы свернуть или развернуть список операторов, выполнив вход в группу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если на вашем предприятии используется функция мультимедиа и отчет включает в себя несколько каналов передачи, можно щелкнуть стрелку сворачивания или разворачивания слева от имени оператора, чтобы свернуть или развернуть данные, сгруппированы по типу каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлении группы можно щелкнуть имя оператора, чтобы просмотреть представление оператора для него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/представления команды и навыки по представлению группы; Отчет по интервалам операторов в режиме реального времени /Команда и навыки по уровню команды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команда, для которую оператор обрабатывал вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время в текущем состоянии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, в течение которого оператор находится в текущем состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Представления «Снимок/группа по сервисам», «Оператор» и «Навыки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всего вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отвеченные входящие вызовы плюс исходящие попытки вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время нахождения в системе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящий момент выполнили вход, или в представлении "Навыков" количество зарегистрированных операторов, обладающих таким навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт, группа, навыки и навыки по представлениям группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каналы, за которые выполнен вход

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество каналов мультимедиа, на которые в настоящий момент выполнили вход операторы. Отображается только в том случае, если на вашем предприятии используется функция Мультимедиа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт, группа, навыки и навыки по представлениям группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в данный момент находятся в состоянии поствызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт и навыки по представлению группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подготовки сводки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенное операторами в состоянии "Завершение" после входящего вызова в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры статистических навыковых отчетов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны параметры, доступные в исторических отчетах Webex контакт-центра по очередям. Звездочки (*) отмечают параметры, доступные только в сводке по навыкам, которые можно отобразить, сверяя имя навыка в отчете "Навыки по очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Совпадение вызовов в %

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент вызовов, для которых исходное значение навыка, требуемого для вызова, было равно итоговому значению при распределении вызова среди оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Сопоставленные вызовы * 100)/ (подключены + прерваны + переклассифицированы)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пропущенные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов с этим требованием навыков, прерванных в течение интервала отчета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прервано в SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, прерванных в очереди, в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для этого навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку вызова с этим требованием навыка (общее время подключения плюс общее время завершения, разделенное по обработанным вызовам).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди & навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, соответствующих этому навыку, которые были подключены в течение интервала отчета

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди & навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено в SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов с этим требованием навыков, которые были подключены в пределах порогового значения уровня обслуживания, установленного для этого навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди & навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Финальный операн*

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип навыкового операнд, который был назначен вызову при его распространении оператору с соответствующим навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итоговое значение*

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение требования к навыку, назначенного вызову при распространении вызова оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходный операн*

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип навыкового операнда, который был назначен вызову при его распространении по очереди. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • экв. ( равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • нек (не равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ху (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начальное значение*

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение требования к навыкам, назначенного вызову при его поступлении в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип навыкового операнда, который был назначен вызову при его распространении оператору. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • экв. ( равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • нек (не равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ху (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переклассифицированы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов с этим требованием навыков, переданных системой из очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Реклассифицирован в SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов с этим требованием навыков, переданных системой из очереди в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для данного навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навык

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В отчете "Навыки по очереди" можно щелкнуть запись в этом столбце, чтобы просмотреть ежедневные действия за месяц (из ежемесячной сводки) или просмотреть получасовые данные за день (из ежедневной сводки).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всего

                                                                                                                                                                                                                                                                      Суммарное количество вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение требования к навыку, назначенного вызову при распространении вызова оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета о исторических пороговых значениях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция оповещений о пороговых значениях, а профиль пользователя разрешает просмотр оповещений, вы можете использовать элементы управления на странице «Оповещения о пороговых значениях» модуля «Исторические отчеты» для отображения сведений об оповещении о пороговых значениях, которые были инициированы между полночью текущего дня и тремя месяцами назад. Доступные параметры приведены в следующей таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Признал

                                                                                                                                                                                                                                                                      Признал ли супервизор предупреждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Признанное время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подтверждения предупреждения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фактическое значение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фактическое значение, спровоцировав предупреждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Архив

                                                                                                                                                                                                                                                                      Независимо от того, архивирован ли супервизор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Комментарии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные комментарии, если таковые есть, введенные супервизором, который признал это предупреждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метрические

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатель, с которым связано пороговое значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      = (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Супервизор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя супервизора, который подтвердил предупреждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время запуска предупреждения о пороговом значении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество секунд, указанное в правиле пороговых значений как интервал, в течение которого система должна формировать только одно предупреждение для проверки порогового правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение, заданное правилом пороговых значений как триггер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета «Показатели использования»

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны параметры, доступные в отчете по показателям использования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность вызова (мин.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество времени между моментом поступления или инициирования исходящих вызовов и их прекращением.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число входящих вызовов: общее число входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключенные вызовы: количество входящих вызовов, которые были подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      длительность IVR (мин.): количество минут, в течение которых вызовы были в IVR системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность очереди (сек.) — количество секунд, в течение которых вызовы находились в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора (мин.): количество минут, в течение которых операторы разговаривали с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время удержания (мин.) — количество минут, в течение которых входящие вызовы находились на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Месяц

                                                                                                                                                                                                                                                                      Месяц, в течение которого произошло выполнение вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число исходящих вызовов: общее число исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключенные вызовы: количество исходящих вызовов, которые были подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора (мин.): количество минут, в течение которых оператор разговаривал с участником, находящимся в состоянии аутдиального вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время удержания (мин.): количество минут, в течение которых исходящие вызовы находились на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Записанные вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество записанных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всего вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число входящих и исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подготовка ресурсов Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры пользователя


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Теперь вы можете получить доступ к настройкам арендатора непосредственно из управляющего центра нового улучшенного Webex контакт-центра. Дополнительные сведения можно найти в справке по параметрам клиента Webex справочного центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если все еще выполняется доступ к настройкам клиента с помощью портала Webex управления Контакт-центром, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      С помощью портала управления контакт-центром Webex Contact Center можно настроить арендаторов, которые предусмотрены администратором для предприятия. Чтобы просмотреть настройки клиента для своего предприятия, щелкните название своего предприятия в разделе «Выделение ресурсов» на панели навигации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните по следующим вкладкам, чтобы настроить параметры клиента:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вкладке "Общие параметры" отображаются следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице галочку (метить) в столбце "Клиент" отображается параметры, которые задают уполномоченные пользователи предприятия. Точно так же знак Параметров в столбце «Партнер» определяет параметры, отмеченные администратором партнера. В столбце "Контакт-центр Webex" указаны параметры, задаваемые администратором Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить параметры, щелкните " Изменить" в нижней части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Арендатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Партнер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о арендаторе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Описание предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс, который вы предусматриваете для вашего предприятия. Дополнительные сведения см. в разделе о часовых поясах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус арендатора. Статус клиента изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Рабочий стол " отображаются следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опыт оператора: установка задержки неактивности и интервала автоматической завершения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Голосовые функции: включение/выключение принудительного вызова по умолчанию, завершение вызова и завершения консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задержки RONA: настройка тайм-аутов RONA (Redirection on No Answer) для неотвеченных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Системные настройки: установка тайм-аутов для восстановления потерянного соединения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление тайм-аутами RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы контакт-центра могут управлять настройками задержки Redirection on No Answer (RONA) для операторов и заказчиков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка параметров тайм-аута RONA для сценариев входящих и исходящих вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните вход в организацию пользователя на концентраторе управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите в раздел Сервисы > Contact Center > Настройки > Рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Тайм-ауты RONA» введите значения времени ожидания (в секундах ) для каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице приведены значение по умолчанию и допустимый диапазон для настроек времени ожидания RONA.

                                                                                                                                                                                                                                                                      КаналыЗначение по умолчанию (в секундах)Минимальное значение (в секундах)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное значение (в секундах)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Телефония (входящая и исходящая связь)

                                                                                                                                                                                                                                                                      18

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      120

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чат

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Социальные

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для сценариев входящего вызова Webex контакт-центр подключает вызов клиента к сеансу оператора на протяжении неотвеченного вызова. Затем вызов перенаправляется другому оператору или навыковой группе. Например, если значение телефонии по умолчанию — 18 секунд, а оператор не получает вызов в течение указанного времени, то вызов переходит в состояние RONA. Webex Contact Center возвращает вызов в очередь и повторно направляет его другому оператору или навыковой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В сценариях исходящих вызовов настроенное время включает в себя как оператор, так и пользователь, который принимает ожидаемый вызов в течение определенного периода времени. Webex Contact Center сначала подключится к оператору в течение указанного времени, и время повторного вызова будет использовано для подключения к заказчику. Например, если для телефонии по умолчанию установлено значение телефонии, а для подключения к оператору требуется 2 секунды, то оставшиеся 16 секунд будут использоваться для подключения к заказчику. Рекомендуется устанавливать оптимальное время, которое будет балансировать как время оператора, так и заказчика/устройств, обрабатывающих вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Инициализация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка «Выделение ресурсов» содержит следующие настройки: Эти настройки определяются администратором партнера и администратором контакт-центра Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить параметры, щелкните " Изменить" в нижней части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль системы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры рабочей силы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет супервизорам управлять человеческими ресурсами. Супервизоры могут проактивно анализировать и подстраиваться под повседневные реалии, а также принимать разумные решения для управления ресурсами для оптимизации уровней обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры рабочей силы позволяют использовать один или несколько из следующих вариантов оптимизации рабочей силы для вашего предприятия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление качеством

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление рабочей силой

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Аналитика WFO

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Аналитика рабочей силы с преобразованиями

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пакет для оптимизации трудовых ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступность этих функций зависит от вашей лицензии. За дополнительной информацией обращайтесь к администратору организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление кампаниями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включает список программного обеспечения сторонних разработчиков и модуль Campaign Manager (LCM) для клиента. LCM управляет загрузкой, выбором и изменением расписания контактов. На нем также предоставляются отчеты диспетчера кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступность этой функции зависит от вашей лицензии. За дополнительной информацией обращайтесь к администратору организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR с включенной голосовой речью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если параметр имеет значение «Да», ваше предприятие позволяет заказчикам размещать в системе вопросы или проблемы на простом языке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступность этой функции зависит от вашей лицензии. За дополнительной информацией обращайтесь к администратору организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вкладке "Параметры " отображаются следующие настройки: Звездочка (*) означает, что эти параметры недоступны для арендаторов со стандартными лицензиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице ниже отметкаведена в столбце "Клиент" ("Клиент") указывает параметры, которые определяют официальные пользователи предприятия. Точно так же знак « Еа» в столбце «Партнер» определяет параметры, задаваемые администратором партнера. В столбце "Контакт-центр Webex" указаны параметры, задаваемые администратором Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить параметры, щелкните " Изменить" в нижней части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Арендатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Партнер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговое значение коротких вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал времени (в секундах), по которому определяется, короткий это вызов или пропущенный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговое значение неожиданного отключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал времени (в секундах), по которому определяется, обработал оператор вызов или вызов был завершен. Время определяет, есть ли проблемы с подключением или поведением оператора. Вы можете рассматривать вызов как прерванный, если вызов прекращается в течение этого интервала времени после его достижения на объект назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора по умолчанию для клиента, чтобы совершать исходящие вызовы. Номер набора по умолчанию отображается в идентификаторе вызывающего клиента, если оператор не выбирает конкретный исходящий номер ANI (автоматическая идентификация номеров) для внешнего вызова.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы быть доступным в качестве выходного ANI по умолчанию, номер набора должен быть сопоставлен с точкой входа. Подробнее см. в статье Сопоставления точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обычно первый номер быстрого набора, сопоставленный с точкой входа, отображается как исходящая ANI по умолчанию. Если номер не сопоставляется с точкой входа, поле Outdial ANI по умолчанию указывает на « Не настроено».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы выбрать исходящий ANI по умолчанию для клиента, нажмите кнопку "Изменить" в нижней части страницы. Раскрывающийся список «Исходящий ANI » по умолчанию содержит все существующие номера набора, сопоставленные с точками входа. Чтобы установить номер для исходящего набора по умолчанию, выберите этот номер в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки времени ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка неактивности рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка неактивности рабочего стола позволяет автоматически выходить из рабочего места оператора после его неактивности в течение заданного времени. Оператор считается неактивным, не выполняя на Agent Desktop в состоянии ожидания. Операторская деятельность включает в себя обработку контактов, работу с пользовательскими виджетами или выполнение любых задач на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию установлено значение «Нет». Если параметр остается « Нет», с операторами, выполнившими вход, будет взиматься плата за использование лицензий операторов до завершения их сеанса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Да», система автоматически выписывает оператора после того, как он находится в режиме ожидания в течение заданного времени ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно указать значение времени ожидания от 3 до 10 000 минут.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры одновременного голосового контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права на одновременные голосовые контакты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Число сеансов одновременных голосовых контактов, на которое имеет право арендатор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это значение основано на следующей формуле:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((Количество выделенных лицензий Standard Agent + Количество выделенных лицензий Premium Agent) x 3) + Количество дополнительных лицензий на порты IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Один сеанс (взаимодействие) в статистике защиты от пиков включает все входящие и исходящие вызовы, связанные с этим сеансом.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • В заказах с нулевым использованием стандартное значение прав на одновременные голосовые контакты составляет:

                                                                                                                                                                                                                                                                        100 + число дополнительных IVR лицензий на порты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменить значение прав на одновременный голосовой контакт нельзя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент увеличения голосовых контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент сеансов голосовых контактов, который может иметь арендатор свыше количества, предусмотренного правами на одновременные голосовые контакты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент скачка по умолчанию составляет 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное пороговое значение одновременного голосового контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число сеансов одновременных голосовых контактов, разрешенное в арендаторе. При достижении этого порогового значения контакт-центр отклоняет все входящие и исходящие голосовые контакты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это значение основывается на значениях полей Права одновременных голосовых контактов и Процент скачка голосовых контактов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если права на одновременные голосовые контакты — 300, а процент увеличения — 30 % (значение по умолчанию), максимальное пороговое значение одновременного голосового контакта вычисляется следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      300 x 1,3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если максимальное количество одновременных голосовых контактов недолго соответствует бизнес-требованиям, отправьте запрос на обслуживание в службу поддержки Cisco Support для изменения значения. При поддержке Cisco эта величина изменится, чтобы обеспечить доступность требуемого максимального порога одновременных голосовых контактов для вашего арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это поле относится только к рабочему трафику и возвращается к предыдущему праву, если вы не приобрели лицензию в течение 7 дней. Эта функция не предназначена для тестирования нагрузок или использования в непроизводстве.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Используйте это поле только в том случае, если есть сведения об отклонении вызовов. Будьте настороже, что если вы увеличиваете процент всплеска, то ваш ежемесячной инвойс также может увеличиться в связи с переувыполнением.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Одновременные настройки цифровых контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права на одновременные цифровые контакты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество одновременных цифровых сеансов контакта, на которое имеет право арендатор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это значение основано на следующей формуле:

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Число установленных стандартных лицензий оператора + число принятых премиальных лицензий оператора) x 2 x 15


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для ордеров на обязательства с нулевым значением по умолчанию для одновременных прав на цифровые контакты является:

                                                                                                                                                                                                                                                                        100 x 15

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменить значение одновременных прав на цифровые контакты невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент перенапряжения цифровых контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент цифровых сеансов контакта, которые может иметь клиент, сверх одновременных прав на цифровые контакты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент скачка по умолчанию составляет 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число одновременных цифровых сеансов контакта, разрешенное для клиента Контакт-центр сбрасывает все новые цифровые контакты после достижения этого порогового значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение максимального порога одновременного цифрового контакта установлено на 30 % выше, чем права на одновременные цифровые контакты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное значение одновременного цифрового порога = Права на одновременные цифровые контакты * 1,3.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это значение берется на основе полей «Права на одновременные цифровые контакты» и «Процент всплеска цифровых контактов»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное значение одновременного цифрового порога =

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Число установленных стандартных лицензий оператора + количество принятых лицензий Premium Agent) x 2 x 15 x 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если одновременно допустимые права на цифровые контакты — 300, а процент резкого всплеска — 30 % (значение по умолчанию), максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта вычисляется как:

                                                                                                                                                                                                                                                                      300*1.3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для ордеров на нулевое обязательство максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта равно:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта = Право на одновременный цифровой контакт * 1,3 =

                                                                                                                                                                                                                                                                        1500 * 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если входящие контакты отклоняются из-за всплеска, соответствующий поток приводит к ошибке потока в его узле. Подробная информация об ошибке приведена в отчете по статистике защиты от перенапряжений .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта недостаточно для бизнес-требований в течение непродолжительного времени, отправьте запрос на обслуживание в службу технической поддержки Cisco Для изменения значения. При поддержке Cisco Поддержка отрегулирует этот процент, чтобы обеспечить доступность требуемого максимального порога одновременных цифровых контактов для вашего арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это поле относится только к рабочему трафику и возвращается к предыдущему праву, если вы приобрели лицензию в течение 7 дней. Эта функция не предназначена для тестирования нагрузок или использования в непроизводстве.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Используйте это поле только в том случае, если есть сведения об отклонении вызовов. Будьте настороже, что если вы увеличиваете процент всплеска, то ваш ежемесячной инвойс также может увеличиться в связи с переувыполнением.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Другие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество попыток обратных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество попыток запрошенного обратного вызова, если изначальная попытка не удалась.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал повторов обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество секунд между попытками обратного вызова в случае неудачи первой попытки обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Да», операторы могут приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова и получить от клиента конфиденциальную информацию, такую как информацию о кредитной карте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Нет», можно включить эту функцию для отдельных очередей в другое время.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете использовать эту функцию только в том случае, если администратор включил на вашем предприятии функцию Privacy Shield. За дополнительной информацией обратитесь к администратору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время, в течение которого система приостанавливает запись вызова. По истечении этого времени система автоматически начинает запись вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Да», система не перенаправит контакты группам без зарегистрированных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Нет», его можно включить для отдельных очередей. Дополнительные сведения см. в разделе Добавление точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Да», система записывает все входящие и исходящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для параметра задано значение «Нет», система записывает вызовы на основе настроек для каждой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа и очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа и очереди — это типы виртуальных групп. Виртуальная команда — это место удержания для входящих запросов клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В зависимости от настройки вашего профиля администратора Webex контакт-центра можно создавать точки входа и очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа для входящего абонента является начальной посадкой контакта клиента в системе Webex контакт-центра. Для вызовов клиентов можно связать один или несколько бесплатных или наборных номеров с определенной точкой входа. Система выполняет IVR обработку вызовов, пока он находится в точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток можно задать начальной точке. Кроме того, если вы хотите внедрить рабочее время для определения рабочего и нерабочего времени в контакт-центре, вы можете выбрать поток, в котором настроена активность в рабочее время, и включить его в начальную точку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мы настоятельно рекомендуем назначать новые потоки непосредственно в начальную точку, используя режим рабочего времени. Для существующих потоков также следует запланировать перенос конфигураций потоков стратегии маршрутизации на начальную точку с использованием рабочего времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поток связан с точкой входа и использует рабочее время, он имеет приоритет над тем же потоком, который также связан со стратегией маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке рабочего времени в потоке см. в разделе «Рабочее время».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать точки входа типа каналов телефонии, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставить номер набора (DN) с точкой входа. Дополнительные сведения см. в разделе Сопоставления точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначьте поток точке входа. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание точки входа".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Другие конфигурации подготовки обращайтесь к администратору контакт-центра Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящей очереди контакт пользователя ожидает, прежде чем система назначит пользователя оператору или абоненту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящая очередь, представляющая стороннего автоматического дистрибьютора вызовов (ACD), называется прокси-очередью. Вызовы, отправленные внешнему ACD, распределяются по операторам внешним ACD. Webex Contact Center использует очереди прокси-серверов для отслеживания вызовов, поступающих во внешние очереди ACD. Существует два типа прокси-очередей: выделенные и общие. Операторы, выполнив вход в специализированную очередь прокси-серверов, обслуживают только пользователя Webex контакт-центра; операторы, выполнив вход в общую очередь, обслуживают нескольких пользователей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа в исходящие (исходящие) вызовы клиентов предоставляется в системе Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В списке "Точка входа выходного набора" автоматически создается точка входа при передаче выходного набора в очередь , созданной системой. Если исходящие вызовы необходимо переадресовать в очередь, необходимо сопоставить DN с точкой входа "Перевод выходного набора в очередь". Дополнительные сведения о сопоставлении отправной точки см. в разделе «Сопоставление точки входа».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете изменить сгенерированную системой передачу исходящих вызовов в точку входа в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь выходного набора, в которой контакт пользователя ожидает, пока система назначит пользователя оператору или абоненту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать точку входа, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + новая точка входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области " Общие параметры" укажите следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала, например телефония, электронная почта и чат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области " Дополнительные параметры" укажите следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите длительность, в течение которой запрос клиента может находиться в очереди до того, как система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если оператор заполняет запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в пределах уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система автоматически заполняет это поле URL этой точки входа или сценарий управления очередью по умолчанию. Это происходит, когда вы не настраиваете сценарий управления с помощью модуля «Стратегия маршрутизации Webex контакт-центра».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система переадресует вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту начальную точку с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите часовой пояс, используемый стратегиями маршрутизации для этой начальной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовым поясом по умолчанию является часовой пояс арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список абонентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список IVR DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для интеграции этой точки входа с внешним IVR введите номера списка пулов DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток из раскрывающегося списка, чтобы назначить его этой начальной точке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот список содержит все потоки, созданные на странице « Стратегия маршрутизации> Flow » на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если требуется применить объекты рабочего времени для определения рабочего и нерабочего времени в вашей организации, рекомендуется выбирать только те потоки, для которых настроено рабочее время . Действие « Рабочее время » принимает соответствующую филиальную деятельность в соответствии с конфигурацией рабочего времени, связанной с ней. Дополнительные сведения о создании объектов рабочего времени в окне "Центр управления" см. в разделе Настройка рабочего времени в контакт-центре Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке активности в рабочее время см. в разделе «Рабочее время».

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о точке входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы просмотреть начальную точку:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Просмотр». Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала, например телефония, электронная почта и чат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования точки входа или начальной точки входа выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту начальную точку с поставщиком. Этот параметр используется в следующем сценарии:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если очередь является прокси-очередью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для любых каналов, кроме телефонии, используется точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала, например телефония, электронная почта и чат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При просмотре очереди прокси можно нажать кнопку поиска в поле «Данные пула DNIS», чтобы открыть всплывающее окно со списком записей DNIS для очереди. Вы можете щелкнуть кнопку внизу всплывающего окна, чтобы распечатать список или загрузить данные в виде .csv файла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При редактировании очереди прокси, настроенной на использование кодов заблокированных зоны, можно нажать кнопку изменения и изменить список кодов зоны. Дополнительные сведения см. в разделе «Блокировка кода зоны»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование начальной точки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать начальную точку, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится копия выбранной точки входа. Значения полей совпадают со значениями в исходной точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете сохранить ту же точку входа с другим именем или изменить и сохранить точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие сведения:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Есть некоторые параметры, которые невозможно изменить. Настройки шаблона чата можно изменить с помощью поля https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала, например телефония, электронная почта и чат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание начальной точки входа для выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать начальную точку выхода:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в выход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка мыши и выходная точка входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области " Общие параметры" укажите следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа в исходящий набор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание выходной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области " Дополнительные параметры" укажите следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите длительность, в течение которой запрос клиента может находиться в очереди до того, как система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если оператор заполняет запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в пределах уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система автоматически заполняет это поле URL этой точки входа или сценарий управления очередью по умолчанию. Это происходит, когда вы не настраиваете сценарий управления с помощью модуля Webex стратегии маршрутизации контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система переадресует вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту начальную точку с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите часовой пояс, используемый стратегиями маршрутизации для этой отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center поддерживает потоки создания и потоки событий с помощью конструктора потоков. Эти потоки можно использовать в отправной точке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток, который требуется назначить для отправной точки.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эта выходная очередь будет использоваться для отчетности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для любой отправной точки входа можно выбрать либо стратегию маршрутизации, либо поток. Если выбрать стратегию маршрутизации, невозможно настроить внешние функции, такие как выбор потока, музыки и исходящих очередей. Для выполнения внешних вызовов нельзя использовать конфигурации управления потоками, такие как настройка ANI, экранный pop, глобальные переменные и т. д., в качестве элемента управления потоками. Мы рекомендуем использовать потоки вместо стратегий маршрутизации для использования любых расширенных конфигураций, таких как экран, настройка ANI и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о поддерживаемых действиях см. в разделе «Поддержка рабочих процессов в точке входа для выходного набора»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите музыкальный файл, который необходимо использовать в начальной точке выхода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите исходятую очередь из списка для точки входа с выходом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список абонентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список IVR DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для интеграции этой точки входа с внешним IVR введите номера списка пулов DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о отправной точке

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра отправной точки:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Открытые точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в выход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Просмотр». Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа в исходящий набор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание выходной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование точки входа для выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить начальную точку выхода:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в выход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с начальной точкой входа и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту начальную точку с поставщиком. Этот параметр используется в следующем сценарии:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если очередь является прокси-очередью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для любых каналов, кроме телефонии, используется точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа в исходящий набор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание выходной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование начальной точки выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать начальную точку выхода:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в выход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится копия выбранной отправной точки. Эти поля имеют те же значения, что и исходные начальные точки входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете сохранить ту же самую начальную точку входа с другим именем или изменить, а также сохранить точку входа в исходящий набор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа в исходящий набор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание выходной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете редактировать некоторые параметры. Настройки шаблона чата можно изменить с помощью поля https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание очереди или очереди выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание очереди или очереди для выходного набора:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время эта функция не поддерживается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Очередь" или "Выходная очередь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок + Новая очередь или + Новая выходная очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие настройки для очереди и нажмите кнопку "Сохранить":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите краткое описание очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для чтения) В этом доступном только для чтения поле отображается параметры для точки входа, очереди, отправной точки входа или исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр указывает, может ли система исключать группы без зарегистрированных операторов из соответствующих стратегий маршрутизации. Этот параметр недоступен для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить функцию Проверки доступности оператора в настройках клиента, отключить ее здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если управление кампанией включено в системном профиле (см. раздел "Выделение ресурсов"), для очередей вне набора отображается раздел "Параметры маршрутизации контактов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы маршрутизации в очередях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навыки базируются: вызовы маршрутиируются операторам на основе навыковых требований, настроенных в потоке, связанном с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка типа маршрутизации на основе навыков доступна только в том случае, если в очереди указан тип канала как телефония .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе в качестве типа маршрутизации "На основе навыков", для вас отображаются два дополнительных варианта, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если доступны несколько операторов с нужным навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в доступности: вызов направляется оператору, дольше всех находящийся в доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор: вызов направляется оператору, обладающего самыми высокими умениями и умениями для контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения очереди невозможно изменить тип маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение кампании по исходящим соединениям или веб-обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это переключение отображается для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переключение активировано, то отображаются поля «Распределение вызовов» и «Тип маршрутизации очереди». Это поле нельзя редактировать позже, и оператор, наиболее доступный для исходящих очередей, является единственным поддерживаемым типом маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте группу распределения вызовов, чтобы связать один или несколько элементов с этой очередью. Добавьте несколько групп, чтобы распределять вызовы по сервисам с ходом времени в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да» или «Нет », чтобы указать, можно ли отслеживать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение на парковку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система ставить вызовы в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить мониторинг разрешений здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если включена запись разрешений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить этот параметр здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, могут ли операторы приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждения конфиденциальной информации от клиента, такой как данные кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в настройках клиента включена функция паузы/возобновления, система переопределяет здесь параметр «Нет». Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Операторы могут использовать эту функцию, если администратор организации включил функцию Privacy Shield в конфигурации службы Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если для параметра «Пауза/возобновление включено» значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время в секундах, по истечении которого запись автоматически возобновляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, в которое запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если вы заполняли запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в рамках уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных вызовов, разрешенное для этой очереди. Система занята любым вызовом, не находящийся за пределами этого номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных чатов, разрешенное для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных сообщений электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных сообщений электронной почты, разрешенных для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа канала электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL для очереди или управляющего сценария по умолчанию в очереди. Если для настройки сценария управления не используется модуль стратегии маршрутизации, то URL-адрес будет автоматически заполняться системой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, по истечении которого система распределяет запрос клиента в очереди по номеру перераспределяться для этой очереди. Вводяемое значение является значением по умолчанию для поля "Максимальное время в очереди" стратегии маршрутизации для этой очереди. Если при определении стратегии маршрутизации с использованием этой очереди ввести другое значение, системы игнорируют это значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очереди электронной почты укажите высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система распределяет вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту очередь с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в очереди по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия несколько часовых поясов , вы можете выбрать часовой пояс в очереди. Любая стратегия маршрутизации для этой очереди использует часовой пояс, который вы выбираете здесь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации с помощью системы показателей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации системы показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о очереди и очереди с выходом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра очереди или очереди выходного набора:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Очередь" или "Выходная очередь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с очередью и нажмите « Просмотр». Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите краткое описание очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для чтения) В этом доступном только для чтения поле отображается параметры для точки входа, очереди, отправной точки входа или исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр указывает, может ли система исключать группы без зарегистрированных операторов из соответствующих стратегий маршрутизации. Этот параметр недоступен для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить функцию Проверки доступности оператора в настройках клиента, отключить ее здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если управление кампанией включено в системном профиле (см. раздел "Выделение ресурсов"), для очередей вне набора отображается раздел "Параметры маршрутизации контактов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы маршрутизации в очередях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навыки базируются: вызовы маршрутиируются операторам на основе навыковых требований, настроенных в потоке, связанном с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка типа маршрутизации на основе навыков доступна только в том случае, если в очереди указан тип канала как телефония .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе в качестве типа маршрутизации "На основе навыков", для вас отображаются два дополнительных варианта, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если доступны несколько операторов с нужным навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в доступности: вызов направляется оператору, дольше всех находящийся в доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор: вызов направляется оператору, обладающего самыми высокими умениями и умениями для контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения очереди невозможно изменить тип маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение кампании по исходящим соединениям или веб-обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это переключение отображается для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переключение активировано, то отображаются поля «Распределение вызовов» и «Тип маршрутизации очереди». Это поле нельзя редактировать позже, и оператор, наиболее доступный для исходящих очередей, является единственным поддерживаемым типом маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте группу распределения вызовов, чтобы связать один или несколько элементов с этой очередью. Добавьте несколько групп, чтобы распределять вызовы по сервисам с ходом времени в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да» или «Нет », чтобы указать, можно ли отслеживать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение на парковку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система ставить вызовы в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить мониторинг разрешений здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если включена запись разрешений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить этот параметр здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, могут ли операторы приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждения конфиденциальной информации от клиента, такой как данные кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в настройках клиента включена функция паузы/возобновления, система переопределяет здесь параметр «Нет». Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Операторы могут использовать эту функцию, если администратор организации включил функцию Privacy Shield в конфигурации службы Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если для параметра «Пауза/возобновление включено» значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время в секундах, по истечении которого запись автоматически возобновляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, в которое запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если вы заполняли запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в рамках уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных вызовов, разрешенное для этой очереди. Система занята любым вызовом, не находящийся за пределами этого номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных чатов, разрешенное для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных сообщений электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных сообщений электронной почты, разрешенных для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа канала электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL для очереди или управляющего сценария по умолчанию в очереди. Если для настройки сценария управления не используется модуль стратегии маршрутизации, то URL-адрес будет автоматически заполняться системой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, по истечении которого система распределяет запрос клиента в очереди по номеру перераспределяться для этой очереди. Вводяемое значение является значением по умолчанию для поля "Максимальное время в очереди" стратегии маршрутизации для этой очереди. Если при определении стратегии маршрутизации с использованием этой очереди ввести другое значение, системы игнорируют это значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очереди электронной почты укажите высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система распределяет вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту очередь с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в очереди по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия несколько часовых поясов , вы можете выбрать часовой пояс в очереди. Любая стратегия маршрутизации для этой очереди использует часовой пояс, который вы выбираете здесь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации с помощью системы показателей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации системы показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование очереди и очереди выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования очереди или очереди из исходящих групп выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Очередь" или "Выходная очередь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с очередью и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие поля:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Есть некоторые параметры, которые невозможно изменить. Настройки шаблона чата можно изменить в Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите краткое описание очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для чтения) В этом доступном только для чтения поле отображается параметры для точки входа, очереди, отправной точки входа или исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр указывает, может ли система исключать группы без зарегистрированных операторов из соответствующих стратегий маршрутизации. Этот параметр недоступен для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить функцию Проверки доступности оператора в настройках клиента, отключить ее здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если управление кампанией включено в системном профиле (см. раздел "Выделение ресурсов"), для очередей вне набора отображается раздел "Параметры маршрутизации контактов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы маршрутизации в очередях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навыки базируются: вызовы маршрутиируются операторам на основе навыковых требований, настроенных в потоке, связанном с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка типа маршрутизации на основе навыков доступна только в том случае, если в очереди указан тип канала как телефония .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе в качестве типа маршрутизации "На основе навыков", для вас отображаются два дополнительных варианта, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если доступны несколько операторов с нужным навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в доступности: вызов направляется оператору, дольше всех находящийся в доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор: вызов направляется оператору, обладающего самыми высокими умениями и умениями для контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения очереди невозможно изменить тип маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение кампании по исходящим соединениям или веб-обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это переключение отображается для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переключение активировано, то отображаются поля «Распределение вызовов» и «Тип маршрутизации очереди». Это поле нельзя редактировать позже, и оператор, наиболее доступный для исходящих очередей, является единственным поддерживаемым типом маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте группу распределения вызовов, чтобы связать один или несколько элементов с этой очередью. Добавьте несколько групп, чтобы распределять вызовы по сервисам с ходом времени в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да» или «Нет », чтобы указать, можно ли отслеживать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение на парковку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система ставить вызовы в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить мониторинг разрешений здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если включена запись разрешений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить этот параметр здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, могут ли операторы приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждения конфиденциальной информации от клиента, такой как данные кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в настройках клиента включена функция паузы/возобновления, система переопределяет здесь параметр «Нет». Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Операторы могут использовать эту функцию, если администратор организации включил функцию Privacy Shield в конфигурации службы Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если для параметра «Пауза/возобновление включено» значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время в секундах, по истечении которого запись автоматически возобновляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, в которое запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если вы заполняли запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в рамках уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных вызовов, разрешенное для этой очереди. Система занята любым вызовом, не находящийся за пределами этого номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных чатов, разрешенное для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных сообщений электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных сообщений электронной почты, разрешенных для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа канала электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL для очереди или управляющего сценария по умолчанию в очереди. Если для настройки сценария управления не используется модуль стратегии маршрутизации, то URL-адрес будет автоматически заполняться системой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, по истечении которого система распределяет запрос клиента в очереди по номеру перераспределяться для этой очереди. Вводяемое значение является значением по умолчанию для поля "Максимальное время в очереди" стратегии маршрутизации для этой очереди. Если при определении стратегии маршрутизации с использованием этой очереди ввести другое значение, системы игнорируют это значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очереди электронной почты укажите высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система распределяет вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту очередь с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в очереди по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия несколько часовых поясов , вы можете выбрать часовой пояс в очереди. Любая стратегия маршрутизации для этой очереди использует часовой пояс, который вы выбираете здесь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации с помощью системы показателей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации системы показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование очереди или очереди выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать очередь или очередь выходного набора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Очередь" или "Выходная очередь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с очередью и нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится копии страницы "Очередь" или "Очередь выходного набора" Значения полей совпадают со значениями в исходной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете сохранить ту же очередь с другим именем или изменить очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие сведения и нажать кнопку Сохранить


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Некоторые настройки невозможно изменить. Настройки шаблона чата можно изменить с помощью поля https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите краткое описание очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для чтения) В этом доступном только для чтения поле отображается параметры для точки входа, очереди, отправной точки входа или исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр указывает, может ли система исключать группы без зарегистрированных операторов из соответствующих стратегий маршрутизации. Этот параметр недоступен для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить функцию Проверки доступности оператора в настройках клиента, отключить ее здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если управление кампанией включено в системном профиле (см. раздел "Выделение ресурсов"), для очередей вне набора отображается раздел "Параметры маршрутизации контактов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы маршрутизации в очередях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навыки базируются: вызовы маршрутиируются операторам на основе навыковых требований, настроенных в потоке, связанном с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка типа маршрутизации на основе навыков доступна только в том случае, если в очереди указан тип канала как телефония .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе в качестве типа маршрутизации "На основе навыков", для вас отображаются два дополнительных варианта, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если доступны несколько операторов с нужным навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в доступности: вызов направляется оператору, дольше всех находящийся в доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор: вызов направляется оператору, обладающего самыми высокими умениями и умениями для контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения очереди невозможно изменить тип маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение кампании по исходящим соединениям или веб-обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это переключение отображается для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переключение активировано, то отображаются поля «Распределение вызовов» и «Тип маршрутизации очереди». Это поле нельзя редактировать позже, и оператор, наиболее доступный для исходящих очередей, является единственным поддерживаемым типом маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте группу распределения вызовов, чтобы связать один или несколько элементов с этой очередью. Добавьте несколько групп, чтобы распределять вызовы по сервисам с ходом времени в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да» или «Нет », чтобы указать, можно ли отслеживать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение на парковку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система ставить вызовы в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить мониторинг разрешений здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если включена запись разрешений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить этот параметр здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, могут ли операторы приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждения конфиденциальной информации от клиента, такой как данные кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в настройках клиента включена функция паузы/возобновления, система переопределяет здесь параметр «Нет». Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Операторы могут использовать эту функцию, если администратор организации включил функцию Privacy Shield в конфигурации службы Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если для параметра «Пауза/возобновление включено» значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время в секундах, по истечении которого запись автоматически возобновляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, в которое запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если вы заполняли запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в рамках уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных вызовов, разрешенное для этой очереди. Система занята любым вызовом, не находящийся за пределами этого номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных чатов, разрешенное для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных сообщений электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных сообщений электронной почты, разрешенных для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа канала электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL для очереди или управляющего сценария по умолчанию в очереди. Если для настройки сценария управления не используется модуль стратегии маршрутизации, то URL-адрес будет автоматически заполняться системой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, по истечении которого система распределяет запрос клиента в очереди по номеру перераспределяться для этой очереди. Вводяемое значение является значением по умолчанию для поля "Максимальное время в очереди" стратегии маршрутизации для этой очереди. Если при определении стратегии маршрутизации с использованием этой очереди ввести другое значение, системы игнорируют это значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очереди электронной почты укажите высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система распределяет вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту очередь с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в очереди по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия несколько часовых поясов , вы можете выбрать часовой пояс в очереди. Любая стратегия маршрутизации для этой очереди использует часовой пояс, который вы выбираете здесь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации с помощью системы показателей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации системы показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация точки входа и очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете деактивировать точку входа или очередь, если связываете их с любыми другими объектами, такими как номерные номера или другая стратегия маршрутизации. При попытке деактивировать эти точки входа или очереди, отображается сообщение об ошибке. Щелкните значок информации в конце сообщения, чтобы просмотреть список всех связанных объектов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После деактивации точки входа или очереди этот параметр по-прежнему отображается на странице "Точки входа/очереди " как "Неактивный". В исторических отчетах также содержится информация о деактивированных точках входа или очередях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы повторно активировать точку входа или очередь, щелкните значок многоточия, а затем значок восстановления на странице "Точки входа/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать точку входа или очередь:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип точки входа или очереди, которую необходимо деактивировать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа или очередью и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация точки входа или очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип точки входа или очереди, которую необходимо активировать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа или очередью со статусом "Не активный", затем нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус точки входа или очереди меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт — это физический контакт-центр, который находится под контролем предприятия. Например, предприятия Acme могут иметь сайты в Чикаго, Маниле и Бангалоре с операторами для обработки контактов клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании сайта система автоматически добавляет к новому сайту группу по сервисам и мультимедийный профиль. Вы можете изменить имя группы и другие параметры, но не изменить тип группы с "По мощности" на "На основе операторов". Не удаляйте группу без добавления другой группы для нового сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать сайт, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новый сайт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку " Сохранить":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если администратор включает мультимедиа для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите мультимедийный профиль сайта. Если вы не назначите, система назначает Default_Telephony_Profile. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о сайте

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о сайте выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с сайтом, который необходимо просмотреть, затем нажмите « Просмотр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете просмотреть следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить веб-сайт, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с сайтом, который необходимо изменить, затем нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить следующие настройки: Нажмите кнопку " Сохранить" после выполнения следующих изменений:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените имя сайта. Обычно это название географического местоположения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените статус сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените мультимедийный профиль сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не назначаете сайту профиль, система назначает Default_Telephony_Profile. Эта настройка доступна, если администратор включил мультимедийную функцию для вашего предприятия. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если с сайтом связаны операторы или активные группы, невозможно деактивировать сайт. Если вы попытаетесь деактивировать такой сайт, вы будете получать сообщение о том, что вы не можете деактивировать сайт. Вы можете щелкнуть значок информации в сообщении, чтобы просмотреть список объектов, связанных с этим сайтом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы деактивируете сайт, вы по-прежнему будете видеть его на странице "Сайты" как "Неактивный". В исторических отчетах также содержится подробная информация об отключенных местах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать сайт:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с сайтом, который необходимо деактивировать, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус сайта меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация веб-сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы активировать сайт:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с сайтом, который необходимо активировать, и нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус сайта меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команда — это группа людей, поддерживающих определенную группу функций. Например, поддержка пользователей, обеспечивающих золотой статус, управление биллингом и т. д. Группа состоит из операторов и связана с конкретным сайтом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте группу по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новая группа по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сайт в раскрывающемся списке. Позже вы не сможете редактировать сайт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя группы. Используйте имена, указывающие на функции группы, например выставление счетов или поддержка клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип группы по сервисам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На основе операторов: определенное количество операторов назначается группе по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Базирующаяся на обрабатывающей способности: определенное количество операторов группе не назначается. Группы с поддержкой возможностей используются для голосовых почтовых ящиков или групп операторов, которыми не управляет Webex контакт-центр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер, по которому система распределяет вызовы для этой группы. Эта настройка применима только к группам, основанным на емкости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обрабатывающая способность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в поле "Тип группы" указана базирующаяся на обрабатывающей способности, укажите максимальное количество одновременных вызовов, которое может обрабатывать эта группа. Можно указать значение не более 10 000. Вызовы будут маршрутичными сайтами зуба или поставлены в очередь после того, как пропускная способность группы будет достигнута.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет команды. В настоящее время Cisco не поддерживает эту функцию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия дополнительную функцию маршрутизации на основе навыков, вы можете выбрать профиль навыков для этой группы. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администраторы могут обновлять профиль навыков операторов. Эти изменения применяются ко всем соответствующим операторам, без необходимости выхода из системы и повторного входа в Рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нельзя назначить этот параметр группе, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включает мультимедиа для предприятия, вы можете выбрать профиль мультимедиа для этой группы. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили. Этот профиль имеет приоритет для мультимедийного профиля, назначаемого сайту этой группы.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете назначить этот профиль команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите операторов, которых необходимо добавить в группу по сервисам. Для предприятия можно назначить только операторов, настроенных администратором организации. Дополнительную информацию см. в разделе «Просмотр сведений о пользователе».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете назначить этот профиль команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Для групп на основе операторов выберите макет рабочего стола в раскрывающемся списке. Сведения о создании макета рабочего стола для групп, основанных на операторах, см. в разделе Создание макета рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если группа использует немодифицированный макет, новые функции, основанные на макете, автоматически отображаются на рабочем столе. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Этот параметр неприменим для групп, основанных на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с группой по сервисам, которую необходимо просмотреть, затем щелкните " Просмотр". Вы можете просмотреть все настроенные детали.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с группой по сервисам, которую необходимо изменить, и нажмите « Изменить». Можно изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает сайт, выбранный для создания группы по сервисам. Это поле недоступно для изменений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя группы. Используйте имена, указывающие на функции группы, например выставление счетов или поддержка клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип группы по сервисам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На основе операторов: определенное количество операторов назначается группе по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Базирующаяся на обрабатывающей способности: определенное количество операторов группе не назначается. Группы с поддержкой возможностей используются для голосовых почтовых ящиков или групп операторов, которыми не управляет Webex контакт-центр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер, по которому система распределяет вызовы для этой группы. Эта настройка применима только к группам, основанным на емкости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет команды. В настоящее время Cisco не поддерживает эту функцию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия дополнительную функцию маршрутизации на основе навыков, вы можете выбрать профиль навыков для этой группы. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы могут обновлять профиль навыков операторов. Эти изменения применяются ко всем соответствующим операторам, без необходимости выхода из системы и повторного входа в Рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включает мультимедиа для предприятия, вы можете выбрать профиль мультимедиа для этой группы. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили. Этот профиль имеет приоритет для мультимедийного профиля, назначаемого сайту этой группы.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете назначить этот профиль команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите операторов, которых необходимо добавить в группу по сервисам. Для предприятия можно назначить только операторов, настроенных администратором организации. Дополнительную информацию см. в разделе «Просмотр сведений о пользователе».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете назначить этот профиль команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Для групп на основе операторов выберите макет рабочего стола в раскрывающемся списке. Сведения о создании макета рабочего стола для групп, основанных на операторах, см. в разделе Создание макета рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если группа использует немодифицированный макет, новые функции, основанные на макете, автоматически отображаются на рабочем столе. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невозможно деактивировать группы, связанные с операторами или активными стратегиями маршрутизации. При попытке деактивировать такие группы на портале управления отображается сообщение о том, что деактивировать группу невозможно. Можно щелкнуть значок информации в сообщении, чтобы просмотреть список объектов, связанных с группой по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если деактивировать группу, страница группы по-прежнему будет отображаться как Неактивная. В исторических отчетах также содержится подробная информация об деактивированных группах по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с группой по сервисам, которую необходимо деактивировать, затем щелкните « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус группы меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с группой по сервисам, которую необходимо активировать, и нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус группы меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователями контакт-центра являются операторы, супервизоры и менеджеры. Профиль пользователя определяет права пользователя на портале управления. Модули портала управления обеспечивают пользователям контроль за ресурсами, за которые они ответственны, в режиме реального времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Учетная запись оператора должна содержать профиль пользователя, предоставляющий доступ к модулю Agent Desktop, а также профиль рабочего стола, как описано в разделе Профили рабочего стола. Операторы используют Webex Contact Center Desktop для управления взаимодействием с клиентами, а супервизоры — для управления функциями супервизоров.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователей можно создавать и удалять с помощью центра управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Портал управления обеспечивает синхронизацию пользователей с лицензиями контакт-центра из узла управления, независимо от их статуса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию отображаются только активные пользователи. Для просмотра неактивных пользователей установите флажок «Показывать неактивных пользователей ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о пользователе

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о пользователе щелкните значок многоточия рядом с именем, а затем щелкните Просмотр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете искать пользователей, используя один из следующих параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фамилия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Результаты поиска отображаются по 20 пользователей на странице. Введите три символа в поле поиска . В результатах поиска отображаются пользователи, соответствующие критериям поиска. Для перехода по странице со списком пользователей выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните Далее для перехода на следующую страницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните «Последняя », чтобы перейти к последней странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните Предыдущая , чтобы перейти на предыдущую страницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Сначала" , чтобы перейти на первую страницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете просмотреть следующие сведения о пользователе:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя, используеме пользователем для входа на портал Webex Contact Center Management Portal.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий номер телефона пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мобильный

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер мобильного телефона пользователя. В системе номер отображается как строка без дефисов; например, 4155551212.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль пользователя. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление профилем пользователя».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр включен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка доступа к Agent Desktop и обработки запросов клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт оператора. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание веб-сайта".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы, к которым принадлежит оператор. Дополнительную информацию см. в разделе «Создание группы по сервисам»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если пользователь не принадлежит ни одной группе по сервисам, он является супервизором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если пользователь входит в какую-либо группу по сервисам, он является одновременно и супервизором, и оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыковой профиль оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна, если администратор включил на вашем предприятии дополнительную функцию маршрутизации на основе навыков. Этот профиль переопределяет любой навык-профиль на уровне группы, связанной с оператором. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль оператора. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор может принадлежать нескольким группам по сервисам, но иметь только один профиль рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна, если администратор включил дополнительную мультимедийную функцию для вашего предприятия. Этот профиль переопределяет мультимедийный профиль группы, используемый оператором для входа в рабочий стол. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внешний идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      идентификационные данные оператора, такие как номер сотрудника

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер может быть набором номера в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования сведений о пользователе щелкните многоточие рядом с именем пользователя, а затем нажмите кнопку "Изменить". Можно изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя, используемое пользователем для входа в систему Webex Contact Center. Именем пользователя должен быть действительный адрес электронной почты. Вы не можете редактировать этот параметр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите фамилию пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости введите адрес электронной почты пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внешний идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости введите другой способ идентификации оператора, например номер сотрудника.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страна

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените страну, в которой проживает пользователь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить состояние, в котором находится пользователь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Города

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените город, в котором проживает пользователь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Улице

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить улицу, на которой проживает пользователь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените рабочий номер телефона пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мобильный

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените номер мобильного телефона пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Почтовый индекс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените код почтового отправления пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить профиль пользователя. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление профилем пользователя».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр включен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Вкл .», чтобы предоставить пользователю доступ к Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить статус пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Основная группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените группу для супервизора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт оператора. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание веб-сайта".

                                                                                                                                                                                                                                                                      При изменении сайта пользователя необходимо обеспечить выполнение следующих условий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При изменении сайта оператор не выполнил вход в Agent Desktop. Можно выйти из системы оператора явно или изменить сайт во время запланированного технического обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если атрибут сайта изменен во время входа оператора в систему, у оператора будут возникать ошибки и неожиданное поведение рабочего места.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При изменении сайта:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначенная оператору группа сбрасывается автоматически. Оператору необходимо назначить новую группу по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль рабочего стола сбрасывается, если атрибутом родительского типа является Site. Профиль рабочего стола не сбрасывается, если для его родительского типа атрибутом является Клиент.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор не может видеть данные, связанные с ранее назначенным сайтом, в отчетах по производительности оператора на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы, к которым принадлежит оператор. Для назначения операторов в одну или несколько групп выберите их в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить навыковой профиль оператора. Выберите профиль в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна, если администратор включил для вашего предприятия дополнительную функцию маршрутизации на основе навыков. Этот профиль переопределяет любой навык-профиль на уровне группы, связанной с оператором. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените профиль оператора. Выберите профиль в раскрывающемся списке. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Оператор может принадлежать нескольким группам, но имеет один профиль рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить мультимедийный профиль оператора. Выберите профиль в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нельзя назначить пользовательские профили мультимедиа стандартным операторам. Это поле по умолчанию затемнение при выборе стандартного оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна, если администратор включил дополнительную мультимедийную функцию для вашего предприятия. Этот профиль переопределяет мультимедийный профиль группы, используемый оператором для входа в Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Измените номер телефона оператора. Если номер для оператора не указан, можно добавить его.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внешний идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Изменить идентификационные данные оператора, например номер сотрудника;

                                                                                                                                                                                                                                                                      При Cisco Webex Control Hub можно изменить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя, используемое пользователем для входа на портал управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт элементов, подготовленных для пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для экспорта сведений о элементах, заданных для пользователя, выполните следующие действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с именем пользователя и щелкните Excel или PDF. В отчете содержатся подробные сведения по следующим элементам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о точке входа активного входящего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о точках входа, которые вы сопоставляете пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о точках входа в исходящий набор, которые вы сопоставляете пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящие очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о входящих очередях, сопоставленных пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о исходящих очередях, сопоставленных пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о сайтах, которые вы сопоставляете пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о группах по сервисам, которым вы сопоставляете пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения об операторах, которым вы сопоставляете пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отзыв ключа API для пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отозвать ключ API пользователя, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с нужным пользователем и нажмите « Отозвать API ключ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится сообщение об успешном отзыве ключа API для пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если ключ API не сопоставить с профилем этого пользователя, появится сообщение об ошибке, из-за того, что у пользователя нет ключа API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление и отправка шаблона оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы выгрузка сведений о нескольких операторах одновременно:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы загрузить шаблон, щелкните экспорт как CSV () значок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Пакетное обновление " () значок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотрите шаблон обновления оператора в локальной системе и выберите нужный шаблон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Загрузить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Проверьте статус отправки из пакетных операций в разделе "Выделение ресурсов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей определяют функции, доступные пользователю в Cisco Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление профилем пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать профиль пользователя, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок + Новый профиль пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите сведения на следующих вкладках и нажмите кнопку Сохранить на каждой вкладке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Профили пользователей" можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы просмотреть параметры профиля, щелкните многоточие рядом с профилем пользователя, который необходимо просмотреть, затем щелкните " Просмотр".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для изменения параметров профиля щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя, который необходимо изменить, затем нажмите « Изменить». Измените настройки и нажмите " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы экспортировать параметры профиля, нажмите кнопку слева от профиля пользователя и щелкните Excel или PDF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы отозвать API ключ профиля, нажмите кнопку слева от профиля пользователя и щелкните Отозвать ключ API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      При настройке нового профиля пользователя или изменении существующего профиля пользователя на вкладке "Общие параметры" можно изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя профиля пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При копировании профиля пользователя система добавляет слова , copy_of перед именем исходного профиля пользователя. Вы можете сохранить это имя или изменить его в соответствии со своими требованиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип для определения уровня привилегий для этого профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для портала управления сопоставление типового профиля и модулей:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Стандартный оператор — имеет доступ к модулю Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Premium Agent — имеет доступ к настольному и мультимедийному модулю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Супервизор — имеет доступ ко всем модулям, но не может управлять арендаторами в модуле подготовки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор — имеет доступ ко всем модулям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Только администрирование — имеет доступ к модулям «Выделение ресурсов», «Стратегия маршрутизации» и «Запись вызовов».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к мультимедийному режиму "Стандартный оператор" применим только в том случае, если вы подписаны на план Flex 3.0. Дополнительную информацию см. в руководстве по заказуконтакт-центра Flex 3.0.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позже вы не сможете изменить тип профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эту настройку можно просмотреть и изменить только при редактировании или копировании профиля пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки модуля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для управления доступом к порталу управления можно использовать профили пользователей. Вкладка «Параметры модулей» позволяет задать разрешения для модулей на портале управления. Доступ к модулям можно настроить при создании нового профиля пользователя, а также при редактировании или копировании существующего профиля пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к модулю может быть следующим:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если щелкнуть « Все для доступа к модулям», профиль пользователя сможет получить доступ ко всем модулям. Щелкните " Конкретный" , чтобы предоставить пользователю доступ только к выбранным модулям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно указать доступ к следующим конкретным модулям:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные функции надзора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет администратору управлять дополнительными супервизными функциями для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить следующий параметр, щелкните кнопку переключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отправка сообщений: позволяет супервизору отправлять сообщение оператору со страницы "Сведения о производительности группы"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменение состояний оператора: позволяет супервизору изменять состояние оператора со страницы "Сведения о производительности группы"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет пользователю получить доступ к рабочему столу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет пользователю бесшумно контролировать качество услуг, которые предоставляются заказчикам через мультиресурсные контакт-центры. Если для этого включена мониторинг вызовов, пользователь может бесшумно отслеживать выбранную очередь, группу, сайт или оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить следующие настройки, щелкните кнопку переключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Тренер шепотом: позволяет пользователю, контролирующего вызов, говорить с оператором (который обрабатывает вызов), при этом клиент не слышит разговор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Только с ограниченным мониторингом: не позволяет пользователю просматривать и редактировать расписания мониторинга, которые он не создал.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Просмотр запросов слепого мониторинга: позволяет пользователю просматривать запросы слепого мониторинга от других пользователей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет пользователю записывать любой активный Webex вызове в контакт-центре. Пользователь может выбрать вызов из очереди, группы, сайта или оператора и указать продолжительность записи вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедиа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям выбирать мультимедийный профиль пользователя, который включает все виды мультимедиа, такие как голосовая связь, чат, электронная почта и социальные сети. Если функция Мультимедиа не включена, то при редактировании сведений о пользователе с помощью функции «Выделение ресурсов > пользователей » в раскрывающемся списке «Мультимедиа профиль » отображается только профиль телефонии по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи, подписавшие на план Flex 3.0, могут получить доступ к следующим компонентам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Цифровые каналы — доступ только к чату и электронной почте

                                                                                                                                                                                                                                                                      Социальные каналы — доступ к социальной интеграции


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи с профилем пользователей стандартного оператора имеют доступ только к цифровым каналам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Инициализация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет доступ пользователя к модулю подготовки. Для предприятия пользователь может выполнять операции по подготовке, только если выбрать « Правка» в раскрывающемся списке «Выделение ресурсов». Администратор может управлять доступом для пользователя-администратора для выполнения на предприятии следующих действий по подготовке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление точками входа и очередями: позволяет пользователю управлять точками входа и очередями Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление сайтами: позволяет пользователю управлять Webex сайтами контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление группами по сервисам: позволяет пользователю управлять Webex группами контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление пользователями: позволяет пользователю управлять Webex пользователями контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление профилями пользователей: позволяет пользователю управлять профилями пользователей Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставление точек входа:позволяет пользователю сопоставлять абонентские номера с точками входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление номерными планами: позволяет пользователю создавать и редактировать номерные планы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контрольный след: позволяет пользователю получить доступ к интерфейсу контрольного следа. Этот интерфейс позволяет пользователям просматривать сведения об изменениях в подготовке для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Брендинг: предоставляет пользователю доступ к настройкам пользовательской темы на целевой странице портала управления. Пользователь может настроить цвет баннера и изображения на страницах портала управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление арендаторами: позволяет пользователю изменять некоторые параметры клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отзыв ключа API: позволяет пользователю отозвать API ключ пользователя Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление профилями рабочего стола: позволяет пользователю управлять профилями рабочих столов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление определениями навыков: позволяет пользователю управлять определениями навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление профилями навыков: позволяет пользователю управлять навыковых профилей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление типами работы: позволяет пользователю управлять типами работ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление ауксильными кодами: позволяет пользователю управлять ауксильными кодами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление исходящими АНИ: позволяет пользователю управлять исходящими ИНИ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление макетом рабочего стола: позволяет пользователю управлять макетами рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление мультимедийным профилем: позволяет пользователю управлять мультимедийными профилями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление адресной книгой: позволяет пользователю управлять адресной книгой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обеспечивает доступ к модулю управления записью, который позволяет пользователю искать и воспроизводить аудиофайлы, записанные с помощью функции Webex записи вызовов Контакт-центра. Для модуля управления записью можно включить следующие права

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Теги: позволяют пользователю получить доступ к вкладке "Теги" для просмотра, создания и изменения тегов, которые могут быть назначены для аудиофайлов. Эти теги можно использовать в качестве критериев поиска.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Клавиши безопасности: позволяют пользователю открывать вкладку "Ключи безопасности" для просмотра и изменения расписания генерации пар ключей безопасности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка позволяет супервизорам получать доступ к виджету управления качеством через Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты и анализ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет доступ к модулю отчетов и аналитики. Модуль отчетов и аналитики позволяет пользователю сегментировать, профилировать и визуализировать данные в системах контакт-центров. Этот модуль также помогает определить ключевые переменные, которые влияют на производительность и желаемые бизнес-результаты. С помощью этого модуля пользователи могут настраивать и изменять схемы анализаторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ пользователей к бизнес-правилам можно предоставить, если для модуля "Отчеты и аналитика" включены разрешения на просмотр и изменение. Бизнес-правила позволяют пользователю включать данные пользователей в среду Webex контакт-центра для пользовательской маршрутизации и другой реализации общего назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ресурсы маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет доступ к веб-интерфейсу пользователя для управления стратегиями обработки вызовов и их настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете создавать и планировать стратегии глобальной маршрутизации вызовов и обработки вызовов, а также изменять их в режиме реального времени в ответ на изменения в динамике бизнеса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для модуля стратегии маршрутизации можно включить следующие права

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление сценариями потока вызовов: позволяет выгружать и обновлять сценарии управления вызовами. Управляющий сценарий определяет, как обрабатываются вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление потоками: позволяет создавать потоки и управлять ими Поток определяет то, как вы будете обрабатывать эти вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление аудиофайлами: позволяет выгружать и обновлять медиаресурсы, такие как аудиофайлы в режиме удержания, для использования в стратегиях маршрутизации. Наряду с другими форматами в зависимости от того, как настроена система клиента, поддерживаются файлы ресурсов с расширениями .wav, .ulaw, .au, .php и .xml.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет доступ к модулю "Управление потоками" на основе выбранного варианта, например "Нет" , "Просмотр" и "Изменить". Пользователь может предоставить доступ к управлению сценариями потока вызовов , если для модуля "Стратегия маршрутизации" разрешено разрешение "Просмотр или изменение ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • View: если задать стратегию маршрутизации значение View, то на портале в таблице потоков предусмотрен только параметр "Открыть ".


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если для этой конфигурации задано значение View, параметры копирования и удаления не предоставляются во вкладке "Потоки ", даже если для параметра "Управление сценариями потока вызовов " задано значение "Вкл.".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Правка: если задано изменение стратегиимаршрутизации, можно настроить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • С помощью этого переключения можно включить или отключить доступ к модулю Flow Control.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Если вы отключаете разрешение на портале для пользователя, портал блокирует модуль управления потоками для загрузки, указывая: «Доступ по потоку отклонен — у вас нет разрешений на редактирование потоков для вашей организации».

                                                                                                                                                                                                                                                                          Если разрешение на портале разрешено для пользователя, то портал позволяет такому пользователю работать с модулем управления потоком.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Позволяет выгружать и обновлять медиаресурсы, такие как аудиофайлы в режиме удержания, для использования в стратегиях маршрутизации. Наряду с другими форматами в зависимости от того, как настроена система клиента, поддерживаются файлы ресурсов с расширениями .wav, .ulaw, .au, .php и .xml.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оптимизация трудовых ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет супервизору получить доступ к функциям оптимизации рабочей силы для управления человеческими ресурсами. Супервизоры могут проводить упреждающий анализ ресурсов и управлять ими для оптимизации уровней обслуживания.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступность функций оптимизации рабочей силы зависит от вашей лицензии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа

                                                                                                                                                                                                                                                                      При настройке нового профиля пользователя или редактировании существующего профиля пользователя на вкладке "Права доступа" можно настроить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите объекты, к которым может получить доступ пользователь. Можно выбрать "Все " , чтобы предоставить доступ ко всем объектам такого типа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о профиле пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы просмотреть сведения о профиле пользователя, выполните следующие действия:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя и нажмите « Просмотр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование профиля пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить профиль пользователя, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить сведения на следующих вкладках и нажать кнопку Сохранить на каждой вкладке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация профиля пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прежде чем деактивировать профиль пользователя, убедитесь, что он не связан с каким-либо объектом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать профиль пользователя:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус профиля пользователя меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация профиля пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя, который необходимо активировать, и нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус профиля пользователя меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование профиля пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете скопировать существующий профиль пользователя, обновить информацию и сохранить профиль с другим именем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать профиль пользователя, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя, который необходимо скопировать, затем щелкните " Скопировать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите сведения на следующих вкладках и нажмите кнопку Сохранить на каждой вкладке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Типы работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании кода, находящегося в режиме ожидания, необходимо связать его с рабочим типом. Группы типов работ кодов бездействия и свертывания во вспомогательных отчетах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание типа работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать тип работы, выполните следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Типы работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + новый тип работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку " Сохранить":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя типа работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание работы типа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите тип дополнительного кода, который следует связать с типом работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование типа работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования типа работы выполните следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Типы работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с типом работы, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить». Кроме типа, можно изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените название типа работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете изменить статус. Ее можно изменить только при использовании параметра «Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нельзя назначить тип неактивной работы дополнительному коду.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Измените описание типа работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает тип дополнительного кода. Изменить этот параметр невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация типа работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      При наличии дополнительных кодов, связанных с типом работы, невозможно деактивировать работу. При попытке деактивировать такой тип работы выдается сообщение о том, что вы не можете деактивировать этот тип работы. Можно щелкнуть значок информации в сообщении, чтобы просмотреть список объектов, связанных с данным типом работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После деактивации типа работы он по-прежнему отображается на странице "Типы работ" как "Неактивные типы работ". В исторических отчетах также содержится подробная информация о типах отключенных работ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать тип работы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Типы работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с типом работы, который необходимо деактивировать, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус типа работы меняется на «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация типа работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для активации типа работы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Типы работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с типом работы, которую необходимо активировать, и нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус типа работы меняется на «Активный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ожидание или завершение кодов являются двумя типами дополнительных кодов. Операторы выбирают коды режима ожидания или свертывания в Agent Desktop контакт-центра Webex для указания их недоступности или статуса контактов клиентов. Коды режима ожидания обычно указывают, почему оператор не может принимать контакты клиентов, например, во время обеденных перерывов или совещания. Коды завершения указывают на результат контактов с клиентами, например, оператор перерастил контакт или продал услугу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждый бездействующий или свертываемый код можно связать с типом работы. Типы работ — это значения, используемые системой для группировки кодов бездействия и свертывания кодов во вспомогательных отчетах. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание типа работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы могут использовать код в режиме ожидания или свертывания, если назначить этот код их профилю. В профиль рабочего стола необходимо добавить хотя бы один код режима ожидания и один код сворачивания. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция outdial, рекомендуется создать код свертывания, например Outdial Failed. Операторы могут использовать этот код, если они находятся в завершающем состоянии после инициирования исходящего вызова, при которому не удается подключиться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание кодов в режиме ожидания или свертывания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать код, входящий в режим ожидания или свертываемый, выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Уксилиарные коды».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Коды в режиме ожидания». Чтобы просмотреть список свертываемых кодов, нажмите кнопку «Завершить коды » в верхней части страницы.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите + Новый код режима ожидания или + Новый код завершение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Является кодом вспомогательной системы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки «Да» или «Нет», чтобы указать, что это системный код. Дополнительные коды системы используются мультимедийной подсистемой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается на страницах "Просмотр и редактирование" для указания, является ли код активным или неактивным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имеет значение по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте «Да» или «Нет », чтобы указать, является ли этот код кодом по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если это первый бездействующее или свертываемый код для вашей организации, его необходимо сделать кодом по умолчанию. Его можно изменить позже после создания дополнительных кодов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При выполнении кода по умолчанию система переопределяет существующий код по умолчанию. В какой-то момент для режима ожидания и завершение может быть только один код по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В профилях рабочего стола необходимо назначить коды режима ожидания и свертывания по умолчанию. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Код завершения по умолчанию используется, если в профиле оператора указана автоматическая завершение. Эти операторы не вводит свертные коды. Вместо этого они автоматически переходят в состояние "Доступен" после выполнения входящего вызова и автоматически переходят в состояние ожидания после выполнения исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Код режима ожидания по умолчанию используется при первоначальном входе оператора и после выполнения исходящих вызовов, если в профиле оператора указано автоматическое завершение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип работы, который необходимо связать с этим кодом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение кодов режима ожидания или свертывания кода

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Уксилиарные коды».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с кодом режима ожидания или свертывания, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имеет значение по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте «Да» или «Нет », чтобы указать, является ли код кодом по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если этот код является первым создаваемым кодом в режиме ожидания или свертываемым, его необходимо сделать кодом по умолчанию. Его можно изменить позже после создания других кодов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды режима ожидания и свертывания по умолчанию необходимо включить в профили рабочего стола. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В системе используется код завершения по умолчанию, если в профиле оператора указывается автоматическая завершение. Эти операторы не вводит свертные коды. Вместо этого они автоматически переходят в состояние "Доступен" после выполнения входящего вызова и автоматически переходят в состояние ожидания после выполнения исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если включено автоматическое обертывание профиля рабочего стола, система использует код режима ожидания по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Является кодом вспомогательной системы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет», чтобы указать, является ли этот код системным кодом. В мультимедийной подсистеме используются вспомогательные коды системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип работы, который необходимо связать с этим кодом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление кодов режима ожидания или свертывания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нельзя удалить код режима ожидания или свертывания, заданный по умолчанию. Появится сообщение о том, что при попытке удалить aux-код по умолчанию невозможно. Перед удалением выбранного кода сворачивания или кода в режиме ожидания необходимо установить значение по умолчанию. См. раздел «Изменение кодов режима ожидания» или «Свертывания кода », чтобы изменить настройку по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Уксилиарные коды».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с кодом ожидания или свертывания и щелкните «Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус кода в режиме ожидания или свертывания меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль рабочего стола — это группа разрешений и поведения рабочего стола, назначаемая операторам и супервизорам. В каждом профиле рабочего стола указываются следующие права и настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Передача в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Консультации и передачи операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Коды завершение и режим ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значения времени задержки после завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Автоматическая доступность оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Возможности набора номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Возможности набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Доступ к персональной статистике оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Автоответчик

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для отчетов на панели "Персональная статистика оператора" (APS) Agent Desktop применяются настройки профиля рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать профиль рабочего стола, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Profiles»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новый профиль рабочего стола и введите следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общая информация

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вкладке "Общая информация " отображаются следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя профиля рабочего стола. Вы можете создать профиль рабочего стола на основе копии другого профиля рабочего стола. При копировании профиля система переименовывает копию. Имя копии состоит из имени профиля, из которого выполнена копирование, а также слов , copy_of добавленных в виде префикса. Вы можете сохранить имя системы, назначенное файлу, или переименовать его.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только на странице "Правка", где указано, активен ли профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Активный: профиль можно назначить оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Неактивен: невозможно назначить профиль оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип родителя:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Арендатор: профиль рабочего стола доступен для всех сайтов на вашем предприятии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Веб-сайт: профиль рабочего стола доступен для определенного сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если в качестве родительского типа выбран сайт . Выберите сайт, для которого доступен данный профиль рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранные всплывающие окна

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите « Вкл. » или «Выкл .», чтобы указать, следует ли разрешить внешние всплывающие экраны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Автоответчик

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да » или «Нет », чтобы указать, должны ли входящие и исходящие вызовы на Agent Desktop автоматически отвечать на оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбрано значение « Да», автоматический ответ работает в обоих следующих сценариях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий 1. На голосовой мультимедийной платформе следующего поколения оператор использует в качестве голосового канала рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий 2: выполняются все следующие условия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбрано значение « Да», автоматический ответ работает при наличии всех следующих условий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Тип развертывания — это либо конфигурация Webex Calling облачной подключенной PSTN, либо в конфигурации локального шлюза.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На концентраторе управления параметром телефонии Webex контакт-центра является Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На концентраторе управления параметр enableAutoAnswer включен .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операторы используют только одно устройство.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если операторы используют многоплатформенный телефон (MPP), приложение Webex для пользователя на многофункциональном интерфейсе управления не настраивают.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если операторы используют приложение Webex, параметр "Рабочий стол " настраивает для пользователя в центре управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выполнении всех предыдущих условий на вызовы операторы автоматически отвечают только с одним устройством. Операторы с несколькими устройствами должны отвечать на вызовы вручную. Входящие вызовы оператору отвечаются автоматически и отображаются на Agent Desktop. При исходящих вызовах ответы от филиала оператору отвечаются автоматически. Система не вызывает автоответчик для одновременных адресатов звонка или если оператор переадресоввает или перенаправляет вызов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      В контакт-центре Webex не следует настраивать голосовую почту на устройствах операторов, поскольку если оператор отклоняет вызов и впоследствии перенаправляется на голосовую почту, система классифицирует вызов как отвеченный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница « Коды дополнительного компьютера> содержит настройки кодов и разрешений, связанных с завершением и свободой, которые связаны с завершением и доступностью операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заверш. настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если щелкнуть « Автовыключение с тайм-аутом » и ввести время, система автоматически вводит код завершения по умолчанию после завершения разговора оператора. Оператор может, однако, выбрать другой код в течение указанного здесь периода времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «Вручную» для того, чтобы оператор выбрать код свертывания после выполнения вызова. С завершением вручную задержка не связана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор доступен после выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « На», чтобы оператор переходил в состояние "Доступен" после выполнения и завершения исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию оператор становится доступным после проведения исходящих вызовов. Однако если оператор не хочет быть доступным после исходящего вызова, он или она может выбрать состояние ожидания в раскрывающемся списке «Состояние доступности оператора» на рабочем столе до завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите «Откл.», чтобы оператор переходил в состояние ожидания после выполнения и завершения исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешить автоматическое завершение добавочного номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку« , если хотите, чтобы операторы отменяли время автоматической отмены и продлевать время выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для этого параметра задано значение «Вкл.», система отображает параметр «Отмена автоматической завершения», когда оператор находится в режиме автоматического завершения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итоговые коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте коды свертывания, которые могут выбрать операторы при завершении контакта:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите « Все », чтобы сделать все сведенные коды доступными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите « Конкретные», чтобы сделать определенные коды доступными, затем выберите коды в раскрывающемся списке. Чтобы удалить код, щелкните X в левой части имени кода в списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот код необходимо добавить в список «Выбранные коды» по умолчанию. В системе используется код по умолчанию, когда в профиле оператора включена функция автоматического завершения. Эти операторы не вводит свертные коды.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте коды режима ожидания, которые могут выбрать операторы в Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Все », чтобы сделать все коды бездействия доступными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите « Конкретные», чтобы сделать определенные коды доступными, затем выберите коды в раскрывающемся списке. Чтобы удалить код, щелкните X в левой части имени кода в списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В список "Выбранные" необходимо добавить код режима ожидания по умолчанию. В системе используются коды по умолчанию в следующих сценариях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если оператор первоначально выполняет вход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • После того, как оператор делает исходящий вызов, если в профиле оператора включена функция автоматического завершения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сотрудничество

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Профиль рабочего стола > совместной работы" содержит следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цели передачи точек входа/очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите точки ввода или очереди, которые могут выбирать операторы, в раскрывающемся списке "Очередь" на Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните «Все », чтобы сделать все точки входа и очереди доступными.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для организации доступно не более 1000 точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Конкретные», чтобы сделать определенные точки ввода и очереди доступными, затем выберите в раскрывающемся списке точки входа и очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Нет», чтобы не делать точки входа или очереди доступными в качестве целей переадресации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команды друзей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите группы, которые могут выбирать операторы, в раскрывающемся списке операторов в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы могут консультироваться с операторами, конференц-связью и передавать вызовы операторам из выбранных ими групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните «Все », чтобы сделать операторов всех групп доступными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Конкретные», чтобы сделать операторов в определенных группах доступными, затем выберите группы в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Нет», чтобы не делать группы доступными для консультации, конференц-связи или передачи вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Беседа в очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « На», чтобы оператор мог выбрать очередь в раскрывающемся списке «Очередь» в качестве мишени для консультации. Целевым объектом должна быть входящая Webex очереди контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если оператор выбирает в качестве цели точку входа, система отключает кнопку «Консультировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система поддерживает консультации в очередь только для очередей, обслуживающих группы по ним. Если оператор пытается обратиться к очереди, которая перенаправляется только в другую точку входа или очередь, в системе отображается сообщение "ConsultEd Failed".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница « Профиль настольного компьютера> номерной план » позволяет настраивать параметры, связанные с исходящими операторами. Эти настройки описаны в следующей таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход включен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если необходимо, чтобы оператор имел возможность совершать исходящие вызовы, щелкните поле «Включено на выходе», чтобы переключиться на «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не хотите, чтобы оператор посылал исходящие вызовы, щелкните поле «Включено на выходе», чтобы переключиться на «Нет». Эта настройка позволяет предотвратить появление на Agent Desktop панели набора номера.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для отображения панели набора номера необходимо иметь соответствующую настройку. Обратитесь к полному администратору для настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для исходящих вызовов задано значение «Да», выберите точку входа, которую может использовать оператор для выполнения исходящих вызовов в раскрывающемся списке в поле «Точка входа вне набора».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите адресную книгу в раскрывающемся списке в поле "Адресная книга ". Адресная книга содержит номера быстрого набора, которые оператор может выбрать для выполнения исходящих вызовов и консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы выбрали адресную книгу, оператор может выбрать имя из адресной книги для консультаций и передач, но не сможет совершать исходящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите « Нет », если не хотите делать адресную книгу доступной оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительную информацию см. в разделе «Создание адресной книги ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план включен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы оператор мог совершать исходящие вызовы по запросу, щелкните поле «Номерной план включен », чтобы переключиться на «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не хотите, чтобы оператор мог совершать нерегиональные исходящие вызовы, щелкните поле « Номерной план включено », чтобы переключиться на «Нет».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если номерной план включен : «Нет »,а параметр «Включено на выходе» — « Да», оператор может совершать исходящий вызов, но только выбрав запись в адресной книге или набрав имя из адресной книги в поле «Ввод номера для вызова » на панели набора номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите номерной план

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка отображается только в том случае, если для номерного плана включено значение «Да». Выберите один или несколько номерных планов для использования системой для проверки номерных номеров (DN), которые оператор вводит в поле "Вводить номер для вызова ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступны два номерных плана по умолчанию. Вы также можете создавать пользовательские номерные планы для своего предприятия. По умолчанию используются следующие номерные планы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В США допускается ввод текста, такого как:

                                                                                                                                                                                                                                                                        18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ввод допускается в любом формате , например:

                                                                                                                                                                                                                                                                        123 5551234 555-1234 1-800-ЦВЕТЫ (800) 555-1234 Джон.Смит

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если для параметра Outdial Enabled задано значение «Да». При необходимости в раскрывающемся списке в поле Outdial ANI выберите имя, связанное со списком телефонных номеров, которые оператор может использовать для выполнения исходящих вызовов. Система использует номер, используемый оператором в качестве идентификатора вызывающего абонента для данного вызова. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание outdial ANI"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка абонентского номера оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице « Профиль настольного компьютера> Голосовые параметры канала» отображаются следующие настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры голосовых каналов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер оператора — позволяет операторам входить с использованием DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавочный номер — позволяет операторам входить в систему с помощью определенного добавочного номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка абонентского номера оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните «Беспрепятственно», чтобы операторы могли использовать абонентские номера для входа с помощью запроса учетных данных станции на Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор вводит специальный абонентский номер, и запись не соответствует правилам синтаксиса для входа, система отклоняет вход оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы ограничить абонентский номер, который может вводить оператор, щелкните один из следующих вариантов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значение «Выделение ресурсов» ограничивает идентификатор входа значением по умолчанию, заданным для оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Примечание. Для подготовки или изменения номера абонентского номера оператора по умолчанию необходимо изменить пользовательские настройки оператора. Выберите «Выделение ресурсов > User > Edit > Agent Settings » и введите DN в поле «Номер по умолчанию». Если вы не подготовки номера абонента, оператор может ввести любой номер абонента для входа в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Критерии проверки (выбор из списка) ограничивают вход в DN одним или несколькими номерными планами, заданными в параметре "Критерии проверки".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Критерии проверки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если задать для параметра "DN оператора" значение "Критерии проверки".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите номерной план, используемый для проверки DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Все », чтобы проверить DN на соответствие всем доступным форматам номерного плана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Конкретный" , чтобы проверить номерной план, который можно выбрать в раскрывающемся списке "Выбрать критерии проверки". Дополнительные сведения см. в разделе Номерной план.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время нахождения оператора в состояниях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница « Профиль рабочего стола> статистика операторов» содержит следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время нахождения оператора в состояниях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите « Вкл. » или «Выкл .», чтобы указать, должна ли операторы просматривать свою личную статистику в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр управляет тем, может ли оператор отображать статистику по всем или некоторым очередям на вкладке "Персональная статистика оператора". Выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Все ", чтобы оператор мог отображать статистику по всем очередям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Конкретные", а затем выберите очереди в раскрывающемся списке "Выбрать очереди", чтобы оператор мог отображать статистику по определенным очередям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Нет», чтобы оператор не отображал статистику очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика группы по входу в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните «Вкл. » или «Выкл.», чтобы указать, может ли оператор просматривать статистику по группе.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Параметры статистики команд по входу в систему и статистики группы по сервисам не зависят друг от друга.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это переключение не оказывает влияния на отчеты пользователей анализатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр управляет тем, может ли оператор отображать статистику по всем или некоторым группам на вкладке "Персональная статистика оператора". Выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Все ", чтобы операторы могли отображать статистику по всем группам по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Конкретные", а затем выберите группы в раскрывающемся списке "Выбрать группы", чтобы оператор мог отображать статистику по определенным группам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Нет», чтобы операторы не отображали статистику групп.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к записям

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция в настоящее время не поддерживается. По умолчанию установлено значение «Нет».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговые значения операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Пороговые значения операторов " отображается только в том случае, если на вашем предприятии используется функция оповещений о пороговых значениях. На этой странице представлены параметры для указания оповещений, которые оператор может отображать на вкладке "Персональная статистика оператора" на Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция не поддерживается. Включение или отключение порогового значения оператора в настройках клиента для отображения порогового значения оператора на странице профиля рабочего стола через некоторое время будет удалено.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция оповещения о пороговых значениях для операторов, на странице также приведены настройки для указания пороговых значений, связанных с оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Правила пороговых значений».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговые оповещения, доступные для просмотра оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите правила для указания оповещений, которые должен получать оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При нарушении оператором правила порогового значения система генерирует предупреждение и отображает его на вкладке "Персональная статистика оператора" в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение оповещений о пороговых значениях для операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если на вашем предприятии используется функция оповещений о пороговых значениях операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите « Вкл. » или «Выкл .», чтобы указать, будет ли оператор и супервизор получать оповещения в случае нарушения указанными правилами пороговых значений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае нарушения оператором выбранного правила система генерирует предупреждение и отображает его в разделе "Пороговые оповещения оператора" на вкладке "Персональная статистика оператора". Супервизоры также получают уведомление на своем Webex портале управления контакт-центром.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оповещения пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это доступно, если включить предупреждения о пороговых значениях. Если предупреждения пороговых значений для просмотра операторов доступны, выберите правила запуска этих оповещений в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите правила для указания оповещений, которые будут получать оператор и супервизор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка оператора позволяет автоматически выходить из рабочего места оператора после его неактивной активности в течение заданного времени. Оператор считается неактивным, если он не выполняет на Agent Desktop в состоянии ожидания. Операторская деятельность включает в себя обработку контактов, работу с пользовательскими виджетами или выполнение любых задач на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка неактивности рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение времени ожидания для оператора, выбрав один из следующих вариантов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение по умолчанию: выберите это значение для наследовать значения, заданные в параметрах времени ожидания в конфигурации на уровне клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательское значение: введите значение в минутах, чтобы установить время ожидания. Введите в текстовое поле любое значение от 3 до 10 000 минут. Это переопределяет значение, заданное в параметрах задержки на конфигурации уровня клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о профиле рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов> Desktop Profiles".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола, который необходимо просмотреть, и нажмите « Просмотр». Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните " Изменить" на каждой вкладке, чтобы изменить параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Webex Contact Center выберите "Выделение ресурсов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите профили настольных компьютеров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Профили рабочего стола". На этой странице отображается список профилей рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить». Можно изменить следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Desktop Profiles".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола, который необходимо скопировать, и нажмите « Скопировать». В скопированном профиле рабочего стола можно изменить следующие сведения

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните " Изменить" на каждой вкладке, чтобы изменить параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль рабочего стола невозможно деактивировать, если связать его с любыми другими объектами, такими как номерные номера или любая другая стратегия маршрутизации. При попытке деактивировать эти профили рабочего стола, появится сообщение об ошибке. Щелкните значок информации в конце сообщения, чтобы просмотреть список всех связанных объектов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После деактивации профиля рабочего стола он по-прежнему отображается на странице "Профили рабочего стола" как "Неактивный". В исторических отчетах также содержится информация о профиле деактивированного рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов> Desktop Profiles".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус профиля рабочего стола меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы активировать профиль рабочего стола, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Desktop Profiles".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола со статусом «Не активный», затем нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус профиля рабочего стола меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресные книги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресные книги содержат записи с номерами телефонов. Вместо того, чтобы вводить номер вручную при начале вызова, операторы могут использовать адресную книгу для выбора записи для набора номера. Операторы могут получить доступ к адресной книге после добавления ее в свой профиль рабочего стола. Дополнительные сведения см. в разделе «Номерной план в профилях рабочего стола».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете создать адресные книги, доступные для всех сайтов или только для определенного сайта. Значение параметра «Макс. адресной книги» в параметрах клиента предприятия определяет количество адресных книг, которые можно создать. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При обновлении адресной книги администратор должен проинформировать операторов для перезагрузки сервера или выхода из нее и повторного входа для просмотра обновлений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание адресной книги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать новую адресную книгу, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Адресная книга".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новая адресная книга.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя адресной книги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание адресной книги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип родителя:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Клиент: адресная книга доступна всем сайтам вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Site: адресная книга доступна только для определенного сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сайт адресной книги, который будет доступен. Это поле доступно только в том случае, если выбран родительский тип «Сайт».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) В списке записей щелкните значок + , чтобы добавить новые записи в адресную книгу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В диалоговом окне " Добавить адресную книгу " введите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер телефона в записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона можно указать в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число записей в адресной книге — 6000. Дополнительные сведения о пакетных операциях в адресной книге см. в разделе «Пакетные операции в Webex контакт-центре»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование адресной книги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить общие настройки и записи адресной книги.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Адресная книга".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом с адресной книгой, которую необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вкладке "Общие параметры" можно изменить следующие поля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените имя адресной книги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените описание адресной книги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените сайт адресной книги. Это поле доступно только в том случае, если родительским типом является "Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Список записей" в столбце "Действие " нажмите кнопку изменения, чтобы изменить запись.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В диалоговом окне "Изменение адресной книги " можно изменить следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените имя записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените номер телефона записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона можно указать в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) В разделе "Список записей" в столбце "Действие " нажмите " Удалить" , чтобы удалить запись.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите на значок + , чтобы добавить новую запись в список.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление адресной книги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невозможно удалить адресную книгу, если связать ее с какими-либо другими объектами, например с профилем рабочего стола. При попытке удалить эти адресные книги, появится сообщение об ошибке. Щелкните значок информации в конце сообщения, чтобы просмотреть список всех связанных объектов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Адресная книга".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с адресной книгой, которую необходимо удалить, и нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Автоматическая идентификация исходящих номеров (ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция автоматической идентификации исходящих номеров (ANI) позволяет оператору выбрать номер телефона в качестве идентификатора вызывающего для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сделать исходящий список ANI доступным для оператора, добавьте его в профиль рабочего стола и назначьте его оператору. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание выходного набора ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать исходящий ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > Outdial ANI».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Новый исходящий ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе " Общие параметры" укажите следующую информацию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поле

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя выходного ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание выходного ANI.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В полях "Имя " и "Описание " допустимы алфавитно-цифровые символы, пробел, дефис (-) и подчеркивание ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок + в разделе «Список записей outdial ANI», чтобы добавить новую запись об аутдиальном ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения в диалоговом окне "Добавить исходящий ANI ":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поле

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя для записи об аутдиальном ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом поле можно использовать алфавитно-цифровые символы, пробел, дефис (-) и подчеркивание ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите номер набора в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке отображаются только номера, сопоставленные с точками входа. Дополнительные сведения см. в разделе Сопоставления точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторите шаги 5 и 6, чтобы добавить в список еще одну запись outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недавно добавленные записи находятся в разделе "Список записей outdial ANI".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование выходного набора ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить исходящий ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > Outdial ANI».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с исходящим ANI, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Раздел «Общие настройки » — изменение имени или описания выходного ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Раздел «Список записей outdial ANI» — изменение имени или номера набора записи outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                        1. В столбце « Действие » щелкните значок «Изменить» рядом с записью.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. Отредактировать запись выходного набора ANI: имя или номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                        3. (Необязательно) Чтобы удалить запись, щелкните соответствующий значок "Удалить " в столбце " Действие ".

                                                                                                                                                                                                                                                                          Нажмите кнопку « Да » для подтверждения удаления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление дополнительного набора ANI


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нельзя удалить исходящий ANI, если вы связали его с каким-либо объектом, например с профилем рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить исходящий ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > Outdial ANI».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с исходящим ANI, который необходимо удалить, и нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерные планы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница « Номерной план » позволяет задать критерии проверки для следующих условий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер набора номера (DN), используемый оператором для входа в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN, используемый оператором для исходящих.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При условии выполнения предварительных условий для проверки система проверяет абонентские номера, которые операторы вводят в среде рабочего стола, на соответствии с правилами синтаксиса, определенными в одном или нескольких номерных планах. В следующей таблице описаны предварительные условия для проверки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительные условия проверки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Далее описывается настройка профилей рабочего стола> Агентной проверки DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задать для параметра "Проверка номера оператора" значение "Критерии проверки" (выберите из списка).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте для поля критерия проверки значение «Конкретный ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите номерной план в раскрывающемся списке в поле " Выбрать критерии проверки". Номерные планы по умолчанию и любой создаваемый номерной план отображаются в этом списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Далее описывается настройка профилей рабочего стола> Диал-план

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Установить outdial включено , да .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Установка номерного плана включено значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите номерной план в раскрывающемся списке в поле « Выбрать номерной план ». Номерные планы по умолчанию и любой создаваемый номерной план отображаются в этом списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание. Операторы используют панель набора настольного компьютера для выполнения исходящих вызовов. Для отображения панели набора номера вы должны иметь правильный настроек. Для настройки обратитесь к своему администратору.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если операторам разрешено вводить абонентские номера, не требуя проверки, а их записи не соответствуют допустимому синтаксису, то рабочий стол отклоняет вход и исходящие вызовы завершаются неудачей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете выбрать один из двух номерных планов по умолчанию и создавать новые номерные планы. По умолчанию используются следующие номерные планы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • US

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Любой формат

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план США по умолчанию принимает следующие записи:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1-800-555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234,,,222

                                                                                                                                                                                                                                                                        В этом примере запятые указывают паузы перед вводом добавочного номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план в формате по умолчанию принимает следующие записи:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 123

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 5551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 8005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1800 ЦВЕТЫ

                                                                                                                                                                                                                                                                      • bruce.matthews


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план в формате «Любой формат » можно использовать для проверки абонентского номера, первой части адреса электронной почты или единого идентификатора ресурса Session Initiation Protocol (SIP) (URI).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все номерные планы требуют регулярного выражения, чтобы система распознала то, что определяет действительную запись. Регулярное выражение состоит из правил синтаксиса, используемых системой для интерпретации допустимого.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно создать отдельные номерные планы с соответствующими регулярными выражениями, чтобы задать необходимый синтаксис для следующих вариантов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Абонентский номер, используемый оператором для входа во всплывающее окно учетных данных Desktop Station.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Абонентский номер оператор вводит в поле «Ввод номера для вызова » на панели набора на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                        При необходимости можно задать префикс и символы, которые система должна удалить из записи на панели набора номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярные выражения номерных планов по умолчанию описаны в следующих разделах. При формировании регулярных выражений для создаваемых номерных планов вы можете руководствоваться правилами синтаксиса, которые приведены в этих разделах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для исходящих вызовов система выполняет следующие действия, чтобы определить действительность записи оператора в поле «Ввод номера для вызова » на панели набора на рабочем столе:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Очистите символы, указанные в поле Stripped Символы номерного плана , из записи в поле " Ввести номер для вызова ".


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        В номерных планах в формате US и Any Format указанными символами являются слева скобки , правая скобка, пробел и дефис.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Подтвердите итоговый ввод в соответствии с критериями, определенными в регулярном выражении выбранного номерного плана. Если запись соответствует критериям, она считается допустимой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Если запись недопустима, необходимо предварительно задать запись, которая указана в поле «Префикс ».


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        В номерном плане США указанным префиксом является номер 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Подтвердите полученную запись согласно заданному регулярному выражению еще раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение для номерного плана США по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение, указанное для номерного плана США :

                                                                                                                                                                                                                                                                      1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Далее приводится описание того, что указывает это регулярное выражение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Первая цифра должна быть 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • За ней должны следовать три цифры от 0 до 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {3} означает 3 цифры в предыдущем диапазоне [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Должна следовать одна цифра в диапазоне 2–9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • За ней должны следовать шесть цифр от 0 до 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {6} означает шесть цифр в предыдущем диапазоне [0–9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • После нуля или одного вступлении следующей последовательности может следовать от одной до десяти запятых [,] следуют одна или несколько цифр [0-9].

                                                                                                                                                                                                                                                                        {1,10} означает от одного до десяти пауз, указанных в одной запятой [,] на паузу

                                                                                                                                                                                                                                                                        + означает одну или несколько цифр предыдущего диапазона [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                        {0,1} означает ноль или одно вхождение последовательности пауз [,] за которым следует одна или несколько цифр в предыдущем диапазоне [0–9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение для номерного плана в любом формате по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение, указанное для номерного плана в любом формате :

                                                                                                                                                                                                                                                                      ([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

                                                                                                                                                                                                                                                                      Далее приводится описание того, что указывает это регулярное выражение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ввод на панели набора номера может начинаться с нуля или более наборов в следующей последовательности:

                                                                                                                                                                                                                                                                        один или несколько алфавитно-цифровых символов [0-9a-zA-Z] за которым следует дефис, точка или подчеркивание [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                        • + означает один или несколько алфавитно-цифровых символов в предыдущем диапазоне [0-9a-zA-Z]

                                                                                                                                                                                                                                                                        • * означает ноль или больше предшествующей последовательности алфавитно-цифровых символов [0-9a-zA-Z], за которыми следует один дефис, точка или подчеркивание [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Должен следовать один или несколько алфавитно-цифровых символов [0-9a-zA-Z].

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание номерного плана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам требуются права администратора.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Диальный план".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница « Номерной план ». На этой странице отображается список существующих номерных планов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новый номерной план.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя номерного плана. Один или несколько номерных планов можно назначить оператору при создании или изменении профиля оператора, а также при настройке проверки DN оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите регулярное выражение. Регулярное выражение содержит допустимый синтаксис для номеров набора (DN), которые оператор вводит в среде Desktop. Каждый номерной план требует регулярного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примеры регулярных выражений номерных планов по умолчанию см. в следующих разделах. Воспользуйтесь примерами, приведенными в этих разделах, для формулирования регулярных выражений для создаваемых номерных планов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Префикс

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите префикс, который система автоматически добавляет к номеру телефона оператора. Например, введите цифру 1 для междугородных вызовов на территории США.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система добавляет префикс только в том случае, если оператор не добавляет его при вводе DN в среде Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убранный символ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите символы, удаляемые системой из DN, заданного оператором в среде Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система автоматически удаляет из номера оператора следующие символы: левые и правые скобки, пробел и дефис.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование номерного плана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам требуются права администратора.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Диальный план".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница « Номерной план ». На этой странице отображается список существующих номерных планов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с номерным планом, который необходимо изменить, и выберите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница " Изменение номерного плана ".
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить параметры, описанные в следующей таблице. По завершении редактирования нажмите кнопку " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените имя номерного плана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените регулярное выражение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение содержит допустимый синтаксис для номеров набора (DN), которые оператор вводит в среде Desktop. Каждый номерной план требует регулярного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Префикс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите абонентский номер в среде Рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убранный символ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените символ, снятый с телефона. Система автоматически удаляет из номера оператора следующие символы: левые и правые скобки, пробел и дефис.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление номерного плана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для выполнения этой процедуры вам требуются права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перед удалением номерного плана убедитесь, что он не подготовлен для профиля рабочего стола или не используется для проверки номера для входа оператора Если удалить номерной план не удается, обратитесь к полному администратору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Диальный план»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница « Номерной план ». На этой странице отображается список всех существующих номерных планов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с номерным планом, который необходимо удалить, и выберите " Удалить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Головы вверх! появится диалоговое окно.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные — это пользовательские переменные, определенные в модуле подготовки и доступные по всему потоку. Разработчики потока могут добавить глобальные переменные к потоку при необходимости. Дополнительные сведения см. в разделе «Глобальные переменные».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные связаны с голосовым каналом Webex контакт-центра. Они собирают один из следующих типов значений данных:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введенные абонентом данные: данные, которые клиент вводит с помощью IVR во время вызова, например номер учетной записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введенные оператором данные: данные, которые оператор вводит в панель управления взаимодействием на рабочем столе во время активного вызова с заказчиком, например номер регистра или код действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно создать любое количество глобальных переменных. Однако для создания отчетов одновременно можно включить только до 100 глобальных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе "Создание глобальной переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию отображаются только активные глобальные переменные. Для просмотра неактивных глобальных переменных установите флажок "Показать глобальные переменные ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значения глобальных переменных отображаются пользователям, имеющим доступ к историческим записям на портале управления. Никогда не храните защищенные данные, такие как номера кредитных карт, личные идентификационные номера или номера социального страхования, используя глобальные переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальные переменные удалить нельзя; но глобальную переменную, которая не используется в потоке, можно деактивировать. Для хранения данных нельзя использовать неактивную глобальную переменную. Дополнительные сведения об деактивации глобальной переменной см. в разделе "Создание глобальной переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Системные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Системные переменные — это предварительно определенные глобальные переменные, используемые контакт-центром Webex.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Системные переменные можно изменить в модуле подготовки; но вы не можете создавать или деактивировать определяемые системой переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center использует следующие системные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_FeedbackSurveyOptin: указывает на то, принимает ли клиент участие в опросе после вызовов или нет. Тип переменной определяется как строка ; значение по умолчанию неинициализировано , то есть исходного значения нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_Language: указывает язык, используемый заказчиком в потоке. Тип переменной определяется как строка , а значением по умолчанию являетсяen-US . Дополнительные сведения см. в разделе Webex Experience Management Поддержка языков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_VoiceName: указывает записанное на выходе имя, используемое в потоке. Тип переменной определяется как строка , а значением по умолчанию является«Автоматически». Если имеет значение «Автоматически», Google Dialogflow выбирает имя голоса для выбранного языка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание глобальной переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > глобальные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новая глобальная переменная.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется окно «Глобальная переменная ».
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя переменной.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • После создания имя невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя поддерживает только алфавитно-цифровые символы и символы подчеркивания. Пробелы не поддерживаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя поддерживает до 80 символов, но отображается только 50 символов. При наведении указателя мыши в всплывной подсказке отображается полное имя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите описание переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите один из следующих типов в раскрывающемся списке "Типы переменных" и укажите значение переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип переменнойЗначение по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Булева переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение "Истина" или "Ложь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Строка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите строковое значение. Строка может содержать не более 256 символов для каждой переменной. Строки поддерживают алфавитно-цифровые символы, специальные символы и пробелы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Целое число

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите целое число.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Десятичное число

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите десятичное значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите дату в часовом поясе арендатора в одном из поддерживаемых форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ГГГГ-ММ-ДД

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ГГГГ-ММ-ДДЧ:мм


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После ее создания тип переменной невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Отключите кнопку переключения состояния , чтобы сделать переменную неактивной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите кнопку переключения «Сделать отчетируемым », чтобы отобразить переменную в "Анализаторе" для целей отчетности.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания отчетов можно включить до 100 глобальных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно)  Включите кнопку переключения «Сделать оператор видимым», чтобы отобразить переменную на рабочем столе вместе со значением, введенным в рамках потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При включении кнопки переключения «Сделать оператора видимым », отображаются следующие конфигурации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка рабочего стола: эта метка появляется на рабочем столе вместо имени переменной. Введите метку более четко, чем имя самой переменной, чтобы операторы могли понимать передаваемые им данные.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Метка рабочего стола поддерживает до 50 символов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Редактируемый оператор: включите эту кнопку переключения, чтобы оператор мог изменять значение переменной в рамках сеанса взаимодействия. Любые обновления переменной, внесенные в desktop, доступны по потоку. Оператор может изменить переменную и нажать кнопку "Сохранить" на рабочем столе. Если вызов прерван до сохранения изменений, обновление переменной не происходит.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование глобальной переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить глобальную переменную, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > глобальные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с нужной глобальной переменной и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите необходимые изменения и нажмите Кнопку Сохранить .


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нельзя редактировать поля "Имя " и "Тип переменных" глобальной переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для создания отчетов можно включить до 100 глобальных переменных. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание глобальной переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация глобальной переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > глобальные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с глобальной переменной, которую необходимо деактивировать, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус глобальной переменной меняется на «Неактивен».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация глобальной переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > глобальные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с нужной глобальной переменной и нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус меняется с «Неактивного» на «Активный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийные профили

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если администратор включает мультимедиа для вашего предприятия, вы можете назначить каждому оператору свой мультимедийный профиль. Каждый профиль указывает номер всех типов мультимедиа, таких как электронная почта, чат или телефон, с которыми оператор может работать одновременно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительная мультимедийная функция позволяет системе Webex контакт-центра управлять стратегиями маршрутизации для контактов электронной почты, телефона и чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийные профили можно назначать сайтам, группам по сервисам или отдельным операторам. По умолчанию система назначает Default_Telephony_Profile каждому сайту. Вы не можете редактировать или удалять этот профиль, но можете повторно назначить другой мультимедийный профиль сайту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все группы сайта имеют один мультимедийный профиль, что и сайт, если вы не назначили им другой профиль. Точно так же у всех операторов в группах по сервисам имеется один и тот же профиль, что и у группы, если профиль этих операторов не был изменен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание мультимедийного профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка мультимедийного профиля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > ПрофилиMultimedia»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Новый мультимедийный профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните следующие действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В области « Сведения о профиле» введите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Введите имя мультимедийного профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        (Необязательно) Введите описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В области « Сведения о мультимедиа» введите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Смешанный

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам обрабатывать несколько контактов одновременно для разных типов каналов. Задайте номер для каждого типа каналов.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Количество доступных для настройки контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голос: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чат, электронная почта и социальный канал: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        Смешанный в режим реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам обрабатывать один обязательный канал реального времени, голос или чат, а также вы можете установить ограничение для электронной почты.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Количество доступных для настройки контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голос: 1 (обязательно)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чат: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Электронная почта: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        Исключение

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам сосредоточиться на одном контакте клиента в каждый момент времени. Проверьте типы каналов, контакты для которых получают операторы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о мультимедийном профиле

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о мультимедийном профиле выполните следующие действия:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Webex Contact Center выберите "Выделение ресурсов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с мультимедийным профилем и нажмите « Просмотр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В области «Сведения о профиле» просмотрите следующие сведения о мультимедийном профиле:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя мультимедийного профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                        Статус мультимедийного профиля. Статус может быть активным или неактивным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В области «Сведения о мультимедиа» просмотрите следующие сведения о мультимедийном профиле:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Голосовая связь

                                                                                                                                                                                                                                                                        Отображает количество контактов для голосового канала.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чат

                                                                                                                                                                                                                                                                        Отображает количество контактов для канала чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                        Отображает количество контактов для канала электронной почты.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Максимальное число типов мультимедиа можно задать в разделе "Максимальное количество каналов на профиль" на странице "Разрешения модуля" в параметрах клиента для вашего предприятия. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите кнопку "Изменить" , чтобы изменить параметры. Дополнительные сведения см. в разделе "Изменение мультимедийного профиля".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите Кнопку "Удалить" , чтобы деактивировать настройки. Дополнительные сведения см. в разделе «Деактивация мультимедийного профиля».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование мультимедийного профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить мультимедийный профиль, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > ПрофилиMultimedia".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с мультимедийным профилем и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните следующие действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В области «Сведения о профиле» измените следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Введите имя мультимедийного профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        (Необязательно) Введите описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В области «Сведения о мультимедиа» измените следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Смешанный

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам обрабатывать несколько контактов одновременно для разных типов каналов. Задайте номер для каждого типа каналов.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Количество доступных для настройки контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голос: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чат, электронная почта: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        Смешанный в режим реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам обрабатывать один обязательный канал реального времени, голос или чат, а также вы можете установить ограничение для электронной почты.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Количество доступных для настройки контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голос: 1 (обязательно)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чат: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Электронная почта: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        Исключение

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам сосредоточиться на одном контакте клиента в каждый момент времени. Проверьте типы каналов, контакты для которых получают операторы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация мультимедийного профиля


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если связать мультимедийный профиль с каким-либо объектом, его невозможно деактивировать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить мультимедийный профиль, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > ПрофилиMultimedia".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с мультимедийным профилем, который необходимо деактивировать, затем щелкните « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус мультимедийного профиля меняется на «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация мультимедийного профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > ПрофилиMultimedia".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с мультимедийным профилем со статусом «Не активный», затем нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус мультимедийного профиля меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция макета рабочего стола позволяет настроить Webex Contact Center Desktop в соответствии со своими бизнес-требованиями. Вы можете настраивать такие элементы, как логотип, название и виджеты. Полный список элементов, которые можно настроить, см. в разделе "Определение макета пользовательского рабочего стола". Вы можете создать макет рабочего стола и назначить его группе по сервисам. Этот макет обеспечивает опыт операторов на рабочем столе для всех операторов, которые входят в эту группу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Существует два типа макетов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальный макет: это системный макет, который по умолчанию назначается при создании группы по сервисам. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание группы по сервисам". При создании группы глобальный макет автоматически задается в качестве макета рабочего стола для нее. Этот макет невозможно удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настраиваемый макет: макет, который обеспечивает индивидуальное впечатление на рабочем столе. Можно создать пользовательские макеты для одной или нескольких групп по сервисам.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если при входе оператора в систему назначается новая схема рабочего стола, оператор должен перезагрузить страницу, чтобы увидеть новый макет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center Desktop поддерживает трех пользователей:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Супервизор

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Супервизор и оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл макета МЕЖДУ знахами и знахами ИМЕЕТ отдельные разделы. Администратор должен настроить параметры для каждой персоны в соответствующем разделе файла макета ИНСТРУМЕНТ." Дополнительные сведения о примере файла макетов ГДЕ можно найти в разделе «Свойства верхнего уровня макета ОБЪЕКТОВ Инопланетного интерфейса Инопланетного интерфейса (100 000 000 100 000 000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда Cisco добавляет новую функцию в макет рабочего стола, немодифицированная схема автоматически обновляется вместе с новыми функциями. Обновленный макет рабочего стола автоматически доступен для существующих групп по сервисам, которые используют немодифицированный макет рабочего стола. Пользователи рабочего стола, использующие неизмененную схему рабочего стола, получают новые функции на основе макета при входе в систему или повторной загрузке браузера.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы используете Layout.json файл рабочего стола по умолчанию без каких-либо изменений, то он считается неизмененным макетом. Однако при загрузке Layout.json файла на рабочем столе по умолчанию и его повторной передаче такой макет считается измененным, даже если содержимое или имя файла не изменено.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание пользовательского макета рабочего стола:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что ваш макет определяется пользовательским файлом макета ЕЩЕ ИСП. Для создания пользовательского файла макета XML загрузите файл Layout.json по умолчанию на странице "Схема рабочего стола" и настройте макет, как описано в разделе "Определение пользовательского макета рабочего стола".
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Новый макет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя, определяющее назначение макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите название группы в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользовательский макет уже назначен группе, имя группы не отображается в этом раскрывающемся списке. Дополнительные сведения о параметрах группы см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначив на этой странице пользовательского макета, можно переписать глобальный макет, который является макетом по умолчанию для всех групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл JSONНажмите, чтобы загрузить Layout.json файла Layout.json рабочего стола по умолчанию и настроить макет, как описано в разделе "Определение пользовательской схемы рабочего стола".

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании немодифицированного макета на экране автоматически отображаются функции, основанные на макете. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выгрузите ФАЙЛБРАНЯ, настроенный для определения пользовательского макета рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система подтверждает файл JAVA на наличие ошибок и отображает соответствующее сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                        По завершении проверки система включает кнопку «Сохранить ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о интеграции Webex Experience Management виджетов см. в разделе Webex Experience Management документы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в загруженном пользовательском макете имеются ошибки проверки, щелкните "Восстановить" , чтобы восстановить макет по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Важно:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о макете см. в разделе "Просмотр макетов на настольном пк".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр макетов на desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте тестовую группу. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте себя в тестовую группу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите Desktop Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите группу тестов и проверьте ее опыт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите пользовательское макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе обсуждается создание пользовательского макета путем редактирования файла ЕЩЕ и приведены примеры случаев начала работы с виджетами, такими как виджеты «Показатели управления качеством обслуживания» и «Путешествие с пользователем».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены хорошие навыки настройки макета рабочего стола:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Представление о структуре HTML

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Представление о модели дерева документов в браузере

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Представление о формате CSV

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор макетов рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Desktop есть два типа виджетов — на основе i00 и на основе веб-компонентов. Заголовок, навигация (настраиваемая страница), постоянная область, область без головы и aux-панель — это область настольного компьютера. Это не виджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующем списке подробно описаны пространства, которые можно настроить. На изображениях иллюстрируется схема рабочего стола:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Область заголовка и логотипа: в левом верхнем углу экрана отображаются логотип и имя контакт-центра Webex (по умолчанию).

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Горизонтальная область заголовка : это пространство имеет настраиваемую область, которая заполнена пользовательскими виджетами. В этих виджетах может отображаться, например, информация о линии и раскрывающееся меню. Поскольку высота этого заголовка составляет всего 64 пикселя, высота виджета не может пересечь высоту заголовка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Область рабочего пространства : это пространство меняется в зависимости от выбора на панели навигации или при взаимодействии оператора с заказчиками. Когда оператор находится в состоянии вызова, в этой области отображаются панели управления взаимодействием и дополнительной информации (которая включает пользовательские виджеты и постоянные виджеты). При взаимодействии оператора по электронной почте, в чате или в социальных сетях в этой области отображаются область рабочего пространства и дополнительная информация (которая включает область постоянного виджета).

                                                                                                                                                                                                                                                                        Настраиваемая страница отображается в интерфейсе Desktop на панели рабочей области. Вы можете открыть эту пользовательскую страницу через значки на панели навигации. Каждая пользовательская страница может содержать один или несколько пользовательских виджетов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Настраиваемый виджет — это стороннее приложение, настроенное в схеме ВИДЖЕТ. Вы можете разместить пользовательский виджет на пользовательской странице, пользовательской вкладке (панель дополнительной информации) или в горизонтальном заголовке рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Область панели навигации: используйте это пространство для добавления элементов навигации для доступа к пользовательским страницам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример интерфейса рабочего стола для голоса
                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример настольного интерфейса для новых цифровых каналов
                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойства макета TOP-уровня
                                                                                                                                                                                                                                                                      Роли

                                                                                                                                                                                                                                                                      В макете ИНСТРУМЕНТА ПО умолчанию имеются три роли.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • оператор — для настройки макета рабочего стола, который будет отображаться при входе оператора в Webex Contact Center Desktop для обработки действий операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • супервизор — для настройки макета рабочего стола, который будет отображаться при входе супервизора в Webex Contact Center Desktop для работы только с возможностями супервизора.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Когда супервизор входит в рабочий стол, применяется макет рабочего стола, указанный для основной группы. Если вы не предоставляете основную группу, применяется глобальный макет. По умолчанию отчеты APS отключены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • supervisorAgent — чтобы настроить макет рабочего стола для отображения при входе супервизора в Webex Contact Center Desktop для обработки как возможностей супервизора, так и действий операторов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете добавлять или изменять виджеты для каждой роли в соответствующих персонах соответствующего файла макета ИНСТРУМЕНТ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены свойства верхнего уровня для макета КОДеку ГДЕ-то и расположенного на основе этой роли:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "оператор": { "версия": "0.1.0", "appTitle": "Webex Контакт-центр", "логотип:", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": ложь, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "заголовок": ["выход", "уведомление", "область": { advancedHeader:{ ... }, "панель": { ... }, "навигация": { ... }, "постоянный": { ... }, "без головы": { ... } }, }, "супервизор": { "версия": "0.1.0", "appTitle": "Webex контакт-центр", "логотип": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": ложь, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "заголовок": ["выход", "уведомление", "область": { advancedHeader:{ ... }, "панель": { ... }, "навигация": { ... }, "постоянный": { ... }, "без головы": { ... }, "homePage": { ... } }, } "супервизорAgent": { "версия": "0.1.0", "appTitle": "Webex контакт-центр", "логотип": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": ложь, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "заголовок": ["выход", "уведомление", "область": { advancedHeader:{ ... }, "панель": { ... }, "навигация": { ... }, "постоянный": { ... }, "без головы": { ... } }, } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменения, внося в свойства макета ГДЕ-то в ФОРМАТЕ ГДЕ вступают в силу при обновлении браузера настольного компьютера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если функция, которая включена на макете ГДЕ-либо, недоступна на рабочем столе, обратитесь в службу поддержки Cisco для ее включения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Все свойства макета ГДЕ-либо учитывают регистр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      подсказка приложения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для указания заголовка в горизонтальном заголовке рабочего стола По умолчанию используется название Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      «AppTitle»: «Webex контакт-центр»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение параметра appTitle по умолчанию изменяется с Contact Center Desktop на Webex Contact Center. Это не оказывает влияния на существующие пользовательские макеты, в которые используется старый инструмент appTitle по умолчанию (Contact Center Desktop). Для использования новой кнопки appTitle необходимо изменить пользовательские макеты. Однако в новой глобальной схеме используется параметр appTitle по умолчанию, как Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заголовком может быть текст, изображение или пустая строка. Текст заголовка отображается в две строки. Если текст выходит за пределы второй строки, отображается значок многоточия, а на всплывающей подсказке отображается полное название. К заголовку нельзя применить стили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно использовать URI данных (Унифицированный идентификатор ресурса) или разместить пользовательский образ заголовка в сети доставки содержимого (CDN), ведро Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) или аналогичной услуге хостинга, а затем указать URL размещенного образа. Поддерживаемые форматы изображения заголовка: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG и WebP. Поддерживаемый размер изображения заголовка составляет 184 х 32 пикселов (ширина х высота).

                                                                                                                                                                                                                                                                      логотип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы указать URL-адрес логотипа компании, необходимо выполнить следующие действия: Если URL-адрес не указан, то по умолчанию отображается логотип Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "логотип": "https://my-cdn.com/logo.png"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете разместить пользовательское изображение логотипа в CDN, корзине Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) или в аналогичной услуге хостинга, а затем указать URL размещенного изображения. Поддерживаются следующие форматы изображений логотипа: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG и WebP. Размер поддерживаемого изображения логотипа составляет 96 х 32 пикселов (ширина х высота).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Отображение матрицы для интерфейса appTitle и логотипа на основе конфигурации макета рабочего стола
                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие Пример подсказка приложения логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если интерфейс appTitle и логотип не настроены
                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "", "логотип": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Нет заголовка Логотип по умолчанию
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если интерфейс appTitle и логотип настроены
                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "Компания ABC", "логотип": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный текст Настроенный логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle настроен и не настроен логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      "Набор приложений": "Компания ABC", "логотип": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный текст Логотип по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle не настроен и настроен логотип

                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "", "логотип": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Нет заголовка Настроенный логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle настроен и логотип не предпочтительным
                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "Компания ABC", "логотип": "без логотипа", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный текст Нет логотипа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle не настроен и логотип не предпочтительным

                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "", "логотип": "без логотипа", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Нет заголовка Нет логотипа
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle добавлен в качестве изображения и настроен логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "логотип": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное изображение Настроенный логотип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle добавлен в виде изображения и логотип не настроен

                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "логотип": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное изображение Логотип по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle добавляется в качестве изображения, а логотип не является предпочтительным

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "логотип": "без логотипа", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное изображение Нет логотипа

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Размер пользовательского изображения регулируется в зависимости от соотношения сторон. Ранее настроенный текст заголовка может отображаться на рабочем столе в двух строках. Чтобы избежать этого, можно изменить текст заголовка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если название и логотип не настроены в горизонтальном заголовке рабочего стола, это пространство используется виджетами заголовков. Для использования пространства заголовка и пространства логотипа необходимо правильно настроить виджеты заголовков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ширина заголовка и логотипа вместе не может превышать 304 пиксела (с учетом прокладки). Если ширина логотипа меньше 96 пикселей, остальная ширина может быть использована для заголовка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользовательский размер изображения превышает поддерживаемый размер, размер изображения настраивается в зависимости от соотношения сторон в горизонтальном заголовке. Если размер пользовательского изображения меньше поддерживаемого размера, в горизонтальном заголовке сохраняется фактический размер изображения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      taskPageIllustration

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для указания пользовательской иллюстрации для страницы задач с учетом организационных настроек и соответствия брендам Когда оператор выполняет вход, фоном является страница задач. По умолчанию страница с задачей отображается без иллюстраций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно использовать URI данных или разместить пользовательские иллюстрации в сети доставки содержимого (CDN), ведро Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) или аналогичный хостинг, а затем указать URL для размещенного иллюстрации. Рисунок можно настроить на глобальном уровне или на уровне группы по определению макета. Убедитесь, что укажите правильный URL, чтобы не допустить отображения сломанного изображения на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые форматы иллюстраций для страниц задач: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG и WebP. Рекомендуемый размер иллюстрации: 400 х 400 пикселей (ширина х высота) Если размер пользовательского рисунка превышает рекомендуемый размер, размер иллюстрации настраивается на основе соотношения сторон на странице задачи. Если размер пользовательской иллюстрации меньше рекомендуемого, фактический размер иллюстрации сохраняется на странице задачи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример пользовательского рисунка с фактическим размером
                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример пользовательской иллюстрации с настройкой на основе соотношения сторон
                                                                                                                                                                                                                                                                      stopNavigateOnAcceptTask

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы определить, следует ли переключить внимание на недавно принятую задачу, когда оператор принимает новую задачу во время работы с предыдущей задачей. Значением по умолчанию является false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "stopNavigateOnAcceptTask": ложь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение true, то при принятии пользователем новой задачи на рабочем столе акцент сохраняется на предыдущей задаче и не смещается на недавно принятую задачу. Этот параметр не позволяет пользователю потерять данные при принятии нового запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, учтите, что оператор 1 находится в чате с заказчиком 1 и одновременно в голосовом вызове с заказчиком 2. Во время голосового вызова оператор 1 обновляет сведения о клиенте 2 на панели "Управление взаимодействием". В настоящее время у оператора 1 есть две активные задачи на панели "Список задач", а основное внимание сосредоточено на панели "Управление взаимодействием". Когда оператор 1 принимает новый запрос чата от пользователя 3, основное внимание по-прежнему уделяется панели "Управление взаимодействием" с пользователем 2 и не переключается на недавно принятый запрос чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сохранить фокус на предыдущей задаче и не переходить на недавно принятую задачу, выберите настраиваемый макет со значением свойства stopNavigateOnAcceptTask , установленным на true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если значение свойства stopNavigateOnAcceptTask не вводится в макете КОДеКА, рабочий стол переключается на недавно принятую задачу. Поведение аналогично тому, когда для свойства stopNavigateOnAcceptTask установлено значение false.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эта настройка применяется ко всем задачам (голосовым и цифровым каналам), выполняемым на настольном компьютере, например к приему задачи, конференции, консультации или переводу, а также ко всем исходящим вызовам, исходящим вызовам кампании, автоматическому завершению и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Данная настройка не применяется, если пользователь рабочего стола находится на домашней странице без активной задачи на панели "Список задач". В таком случае при принятии новой задачи фокус переключается с домашней страницы на недавно принятую задачу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      dragDropEnabled

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы разрешить перетаскивание и изменение размера виджетов на пользовательских страницах, установите значение true. Значением по умолчанию является false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "dragDropEnabled": ложь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о включении функции перетаскивания для вкладок на панели "Дополнительная информация" см. в разделе на панели "Вспомогательная информация".

                                                                                                                                                                                                                                                                      таймер уведомления

                                                                                                                                                                                                                                                                      на установку длительности (в секундах), по истечении которой уведомления о рабочем столе автоматически отклоняются. Уведомление отображается в правом верхнем углу рабочего стола. По умолчанию задержка равна 8 секундам. Допустимый диапазон значений времени ожидания: 1–10 секунд. Чтобы изменения времени задержки вступили в силу, необходимо обновить браузер после их внесения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "таймер уведомлений": 8
                                                                                                                                                                                                                                                                      maximumNotificationCount

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка количества уведомлений о рабочем столе для одновременного отображения на рабочем столе По умолчанию установлено значение 3. Диапазон уведомлений на рабочем столе: 1–10. Уведомления рабочего стола складываются в стек. При наличии большого количества уведомлений они отображаются с небольшой задержкой в зависимости от настроек notificationTimer .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "maximumNotificationCount": 3
                                                                                                                                                                                                                                                                      browserNotificationTimer

                                                                                                                                                                                                                                                                      на установку длительности (в секундах), по истечении которой уведомления браузера о настольном компьютере автоматически отключаются. "Хустер" — это стандартное уведомление браузера, которое отображается только в том случае, если рабочий стол не является активным окном или вкладкой браузера. Если окно или вкладка браузера рабочего стола неактивны

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы работаете с другими окнами или вкладками браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы работаете с другими приложениями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Окно браузера рабочего стола свернуто.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Уведомление отображается в правом верхнем углу рабочего стола. По умолчанию задержка равна 8 секундам. Рекомендуемый диапазон значений времени ожидания: 5–15 секунд. Чтобы изменения времени задержки вступили в силу, необходимо обновить браузер после их внесения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "browserNotificationTimer": 8

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенная задержка уведомлений браузера зависит от операционной системы и настроек браузера. Это значение времени ожидания учитывается в браузере Chrome в Windows OS, Chrome OS и macOS. Однако другие поддерживаемые браузеры не всегда учитывают настроенное значение времени ожидания уведомления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      wxmConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Чтобы настроить Webex Experience Management, установите для параметра значение true. Значением по умолчанию является false. Дополнительные сведения см. в разделе «Добавление виджетов в Webex Contact Center».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "wxmConfigured": значение верно
                                                                                                                                                                                                                                                                      desktopChatApp

                                                                                                                                                                                                                                                                      на настройку нескольких приложений чата, предлагаемых Cisco, например Webex App.

                                                                                                                                                                                                                                                                      webexConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex приложение, а также его функции обмена сообщениями и совещаний можно настроить на рабочем столе. Эта конфигурация позволяет операторам взаимодействовать с другими операторами, супервизорами и экспертами по предмету (МСП) в рамках своей организации без отхода от рабочего места.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор сайта управляет пользователями Webex совещания и назначает им права только в том случае, если у них есть Webex Enterprise Edition. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление пользователями Webex Meetings в Cisco Webex Control Hub».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Супервизоры и мсп должны загрузить клиент Webex в свою систему (персональное устройство) или получить доступ к приложению Webex с помощью приложения Webex для Интернета ( https://web.webex.com/). Дополнительные сведения см. в разделе Загрузка приложения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Приложение Webex можно использовать на Agent Desktop для совместной работы с другими операторами, супервизорами и экспертами по теме (МСП), не отрываясь от Agent Desktop. Функция управления вызовами недоступна. Для приема и совершения вызовов требуется внешнее невстроенное приложение Webex. Дополнительные сведения см. в разделе Приложения вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка приложения Webex на рабочем столе

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В Cisco Webex Control Hub при добавлении служб для пользователя установите флажок "Расширенный обмен сообщениями " ("Пользователи > Управляемые пользователи > Услуги> Messaging) Дополнительные сведения см. в разделе «Управление учетными записями пользователей в Cisco Webex сайте администрирования».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В пользовательской схеме рабочего стола задайте для свойства WebexConfigured значение true.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                        "desktopChatApp": { "webexConfigured": истина },

                                                                                                                                                                                                                                                                        Значением по умолчанию для свойства WebexConfigured является false.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Webex приложение доступно для ролей операторов, супервизоров и супервизоров, только если для каждой из этих ролей задано значение параметра WebexConfigured значение true . Оператор, супервизор или супервизор-агент не может выйти из Webex приложения

                                                                                                                                                                                                                                                                        На отображение экрана (Webex) в горизонтальном заголовке рабочего стола введите значение webex в свойстве headerActions . Дополнительные сведения см. в разделе HeaderActions.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы включить приложение Webex для определенной группы по сервисам, выберите настраиваемый макет с значением свойства WebexConfigured , имеющим значение true. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение Webex можно настроить на панели «Вспомогательная информация», на пользовательской странице, а также в пользовательском виджете. Дополнительные сведения см. в разделе на панели «Дополнительная информация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Уведомления Webex приложения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значения, заданные с помощью свойств таймера уведомления и browserNotificationTimer , применимы и для приложения Webex. Значение времени ожидания по умолчанию для этих свойств равно 8 секундам. Дополнительные сведения см. в разделах «Таймер уведомлений» и browserNotificationTimer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      заголовкиАкций

                                                                                                                                                                                                                                                                      На изменение порядка значков в горизонтальном заголовке рабочего стола. Порядок по умолчанию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Исходящий вызов)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Центр уведомлений)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение свойства headerActions следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя значка

                                                                                                                                                                                                                                                                      значение свойства "заголовок": "Действия"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      выход

                                                                                                                                                                                                                                                                      Центр уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      уведомление

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "заголовкиАкций": ["webex", "outdial", "уведомление",],

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение свойства headerActions учитывает регистр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить порядок значков по умолчанию, введите свойство headerActions и соответствующие значения в пользовательском макете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "заголовкиАкций": ["уведомление", "исходящий", "webex"],

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если не ввести свойство и значения headerActions в пользовательском макете, значки отображаются в порядке по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы удалить значки заголовка и связанные с ними функциональные возможности, задайте для свойства headerActions пустое значениеheaderActions: []). Однако если приложение Webex добавлено в панель дополнительной информации, в настраиваемую страницу или в качестве пользовательского виджета, оператор по-прежнему имеет доступ к приложению Webex, хотя приложение Webex недоступно в горизонтальном заголовке рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для свойства webexConfigured задано значение false, значок приложения Webex приложения не отображается в горизонтальном заголовке рабочего стола, даже если значение webex добавляется в свойство headerActions . Дополнительные сведения см. в разделе WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Области

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство области является основной частью макета рабочего стола. Можно определить макет в рамках этой области.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "область": { "заголовок": { ... }, "advancedHeader: { "комп": "виджет-1", "атрибуты": { ... }, "сценарий": .... } }, "панель": { ... }, "навигация": { ... }, "постоянный": { ... }, "без головы": { ... } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить следующие объекты области :

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Панель— представляет вторую или самую правую панель на панели «Вспомогательная информация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навигация: представляет пользовательские страницы и связанные с ними элементы навигации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Постоянный: представляет виджеты уровня страницы, которые являются постоянными и отображаются на всех страницах рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Headless: представляет виджеты, которые не имеют визуального интерфейса, но выполняют логические действия в фоновом режиме.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если настроено свойство advancedHeader, свойства заголовка и headerActions должны быть удалены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      расширенная голова

                                                                                                                                                                                                                                                                      для настройки видимости и изменения порядка значков в горизонтальном заголовке рабочего стола. Порядок по умолчанию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Исходящий вызов)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Центр уведомлений)

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Селектор состояний оператора)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение свойства advancedHeader следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя значка

                                                                                                                                                                                                                                                                      значение свойства "заголовок": "Действия"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      Центр уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-notification

                                                                                                                                                                                                                                                                      Селектор состояний оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      селектор операторов - селектор состояний

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "виджет-1", "атрибуты": { ... }, "сценарий": .... } ]

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение свойства AdvancedHeader учитывает регистр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить порядок значков по умолчанию, введите свойство advancedHeader и соответствующие значения в пользовательском макете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты перетекают в раскрывающееся меню слева направо.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если не указать свойство advancedHeader в пользовательском макете, отображается заголовок по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если расширенный заголовок включен, необходимо переместить виджеты из эксизивного заголовка в расширенный заголовок, как положено в примере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если расширенный заголовок включен, старый заголовок не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Каждый значок виджета имеет поля и поля по умолчанию, которые определены с помощью CSS и не могут быть настроены с помощью рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Местоположение логотипа, заголовка и значков профиля фиксированные и не могут быть индивидуально настроены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы удалить значки заголовка и связанные функции из рабочего стола, задайте пустое значение для связанного компонента в свойстве advancedHeaderadvancedHeader: []).

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если вы добавили Webex приложение на панели дополнительной информации или в настраиваемую страницу или в качестве пользовательского виджета, оператор по-прежнему может получить доступ к приложению Webex, хотя приложение Webex оно недоступно в горизонтальном заголовке рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если вы добавляете виджет с длинной меткой, усеченное имя метки отображается в соответствии с доступным пространством.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для добавления метки к виджету можно использовать текст атрибута .

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "таймер-виджет", "атрибуты": { "длительность": "08:00:00" }, "textContent": "Таймер отсчета-выключения текущего сдвига", "сценарий": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        Метка "Таймер отсчета вниз для текущего сдвига" будет усеченной и отображаться в соответствии с свободного места.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Избегайте добавления виджетов с длинной меткой.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Когда виджет перетекает в раскрывающийся вниз, можно щелкнуть только значок виджета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для свойства webexConfigured задано значение false, значок приложения Webex не отображается в горизонтальном заголовке рабочего стола, даже если значение webex добавляется в свойстве advancedHeader . Дополнительные сведения см. в разделе WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Главная страница

                                                                                                                                                                                                                                                                      При входе в рабочий стол вы приземлились на домашней странице.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Главная страница доступна только для супервизоров и супервизоров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На домашней странице можно просмотреть следующие виджеты: Виджеты-анализаторы предусмотрены по умолчанию, но администратор также может настроить постоянные и пользовательские виджеты. Дополнительные сведения см. в разделе «Свойства макета ВЕРХНЕГО уровня »

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты анализаторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию виджет "Анализатор" отображается на домашней странице рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфигурация макета домашней страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      На домашней странице рабочего стола можно настроить отображение макета в зависимости от предпочтений организации и соответствия брендам. Измените поле « Главная страница », чтобы настроить домашнюю страницу. При входе пользователя на рабочий стол можно настроить для отображения на домашней странице перечисленных ниже компонентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сообщение приветствия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значок задачи на панели навигации для перехода на панель задач. Значок задачи отображается для роли супервизора и супервизора и оператора с включенной функцией мониторинга вызовов. На панели задач отображаются входящие запросы пользователей, активные и прошлые взаимодействия с пользователем, а также активные контролирующие запросы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фильтрация разделов, таких как имя очереди, тип канала и управляемые группы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны свойства страницы , которые необходимы для настройки домашней страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Динамический макет домашней страницы — свойства страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание и код

                                                                                                                                                                                                                                                                      > страницы использоватьFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет Flex — это новый веб-компонент. Это не меняет существующих виджетов. В новой макете flex используется тот же формат конфигурации макета в упрощенном виде. Это обратная совместимость и не влияет на существующие виджеты. Вам необходимо настроить схему СОЗДАНИЯ параметров параметров ОБРАБОТКИ ДАННЫХ (2012). Для настройки макета ГДЕ бы можно было указать высоту и ширину виджета. Виджет отображается в той же последовательности, что и в макете ГДЕ-либо ЕЩЕ. Для виджетов маржа по умолчанию — 8 пикселей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема АДРЕСно-инструментного устройства (х высота) определяется размерами (ширина х высота) и с учетом данных (X, Y, Z).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Гибкий макет поддерживает такие возможности, как изменение размера отдельных виджетов, максимизация виджетов и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Высота отдельных виджетов измеряется в пикселях. 1 единица высоты = 40 пикселей. Ширина виджета зависит от количества столбцов в контейнере и от числа столбцов, которые изменяются в зависимости от ширины контейнера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты отображаются слева направо. Расширенный движок макетов использует пользовательскую логику для применения горизонтальной и вертикальной регулировки пространства виджетов. Первоначально макет загружается горизонтально. После горизонтальной загрузки виджет загружается вертикально, что гарантирует оптимальное использование пространства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте виджеты в зависимости от размера экрана. Вы можете увеличить или уменьшить ширину виджетов в зависимости от размера экрана. Это делает виджеты более читаемыми и пригодными для чтения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема Flex обеспечивает стандартные точки останова, такие как большие, средние, малые и сверхмельчайные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Большие виджеты имеют разрешение 1360 пикселей и более. Для крупных виджетов укажите значение в столбце как 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Средние виджеты имеют разрешение от 1070 px до 1360 px. Для виджетов среды передачи укажите значение в столбце как 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Небольшие виджеты имеют разрешение от 850 px до 1070 px. Для небольших виджетов укажите значение в столбце как 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Дополнительные небольшие виджеты имеют разрешение 500 пикселей. Для дополнительных небольших виджетов укажите значение в столбце как 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение пикселов может различаться в зависимости от операционной системы и браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "страница": { "id": "посадка", "useFlexLayout": true, "виджеты": { "comp1": { "comp": "div", "ширина": 4, "высота": 4, "textContent": "Виджет 1", "атрибуты": { "стиль": "ширина: макс-содержимое; margin: 80px 240px; цвет: белый;" } }, "comp2": { "comp": "div", "ширина": 4, "высота": 4, "textContent": "Виджет 2", "атрибуты": { "стиль": "ширина: макс-содержимое; margin: 80px 240px; цвет: белый;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      комп > page

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что используется уникальный пользовательский компонент.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "название страницы",

                                                                                                                                                                                                                                                                      Компонент заголовка страницы представляет заголовок уровня 2<h2> пользовательского элемента HTML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      > заголовка страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что укажите строку заголовка, которая может быть статической, динамической или обоими.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Компонент заголовка страницы представляет заголовок уровня 2<h2> в пользовательском элементе HTML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Статическая строка: например, Привет!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "название страницы", "атрибуты": { "pageTitle": "Привет, добро пожаловать!" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Динамическая строка: для извлечения значения из STORE Например, Джейн Доу.

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "название страницы", "атрибуты": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оба: сочетание статических и динамических строк. Например, эй, Джейн Доу, добро пожаловать!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "название страницы", "атрибуты": { "pageTitle": "Привет {$STORE.agent.agentName}, добро пожаловать!" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        Динамическую часть строки необходимо заключить в закрытые фигурные скобки {} и префикс со структурой $.

                                                                                                                                                                                                                                                                      > pageSubHeader

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что необходимо добавить дополнительный заголовок, который отображается на рабочем столе. В под-заголовке можно добавить "Go к Анализатору ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Блок кода для под заголовка

                                                                                                                                                                                                                                                                        "useFlexLayout": true, "pageSubHeader": { "comp": "div", "атрибуты": { "стиль": "дисплей: flex; float:справа; margin:16px 0px 16px 16px 16px" }, "дети": [ { "comp": "div", "дети": [ { comp: "md-метка", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "атрибуты": { "стиль": "поле снизу:8px;" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Блок кода для перехода к анализатору в под заголовке

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "div", "дети": [ { "comp": "agentx-more-action-wrapper", "свойства": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-анализатор" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты заголовков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заголовок используется для отображения встроенной информации, для добавления раскрывающихся меню и т. д. Поскольку у контейнера заголовков есть ограниченное пространство по вертикали, общая высота заголовка составляет всего 64 пикселя. Дополнительные сведения о выравнивании макета см. в разделе «Свойства макета ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "заголовок":" { "id":"заголовок", "виджеты":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "сценарий":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp:"header-виджет-два", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "макет":{ "области:[[ "голова1", "голова2" ]], "размер": { "cols: [1, 1], "строки": [1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить всплывающе подсказку для виджета заголовка , оберните компонент md-tooltip. Введите всплываемую подсказку в свойстве сообщения .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "Заголовок": { "id": "dw-заголовк", "виджеты": { "голова1": { "comp": "md-tooltip", "атрибуты": { "сообщение": "Netlify" }, "дети": [{ "comp": "agentx-wc-iify", "атрибуты": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }], }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы должны добавить отображение и высоту атрибутов стиля для настройки любых виджетов с помощью i Пользовательского виджета в области настраиваемых виджетов в заголовке. Наилучшее значение атрибута высоты составляет 64 пикселя.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы добавляете атрибуты стиля в существующие виджеты заголовков для их загрузки, как положено в iХефрейм.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "голова1": { comp: "agentx-wc-i рамки", "атрибуты": { src: "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "стиль": "высота:64px; display:flex;" } },


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для заголовка рекомендуется использовать только одну строку с несколькими столбцами, поскольку высота заголовка равна только 64 пикселям. Для получения дополнительной информации о выравнивании см. раздел свойства макета .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навигация (пользовательские страницы)

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе можно добавить страницы, которые отображаются на левой панели навигации. Вы можете задать значок навигации и уникальный URL, чтобы виджет появился на панели навигации. Во избежание конфликтов мы рекомендуем использовать определенный префикс URL. Дополнительные сведения см. в разделе «Свойства навигации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы также можете иметь коллекцию виджетов, которые можно отобразить на этой странице. Страница может иметь один виджет, который отображается на экране, или коллекцию виджетов в таблице. Дополнительные сведения об устройстве таблицы см. в разделе «Схема собственности ».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вам не нужно добавлять в дерево виджетов обертку динамических областей. Это означает, что вы можете перетащить и изменить размер виджетов на пользовательских страницах, когда включаете эту функцию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": " метка": "пользовательская страница", "значок": "сохраненная информация", "iconType": "момент", "навигация": "динамические вкладки", "выравнивание": "сверху", "isDefaultLandingPage": истина }, "страница": { "id": "мой - пользовательский - страница", "useFlexLayout": истина, "Виджеты": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "дети": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Таймер сдвига", "атрибуты": { "гнездо": "tab" } }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо:"панель" }, "дети": [{ "comp": "мой - пользователь - таймер", "источник": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "обертка": { "название": "Таймер сдвига", "maximizeAreaName": "приложение-maximize-area" } }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Фондовый рынок", "ответ": "ложь", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" }, }, { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { гнездо: "панель" }, "дети": [{ comp: "agentx-wc-idrew", "responsive": "ложь": " атрибуты": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "обертка": { "название": "Фондовый рынок", "maximizeAreaName": "приложение-maximize-area" } }, }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Виджет3", "атрибуты": { гнездо: "вкладка" } }, { "comp": "md-tab-панель", "textContent": "три содержимого", "атрибуты": { гнездо: "панель" } } ] }, "comp2": { "комп": "мой - Google - карты - компонент", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "обертка": { "название": "Google Карта", "maximizeAreaName": "приложение-maximize-area" } } }, "макет": { "области:: [ ["слева", "вправо"]], "размер": { "cols:[1, 1], "строки": [1] } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны свойства навигации и страницы и их дочерние свойства

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 3. сведения о собственности nav

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание и код

                                                                                                                                                                                                                                                                      навигация > марка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство указывает идентификатор навигации по странице. Это свойство считывается в программе чтения с экрана, и оно отображается в всплывной подсказке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эти параметры необходимы для отображения пользовательской страницы на панели навигации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item = { метка: строка; iconType: "momentum" | "другое"; значок: строка; выравнивание: "сверху" | "снизу"; navigateTo: строка; iconSize? :Номер; отвечает? :Логических; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство метки — это название пользовательской страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > iconType

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство обозначает тип значка, отображаемого на панели навигации пользовательской страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступны следующие типы значков:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Momentum: вы можете выбрать любой значок из коллекции: https://momentum.design/icons. Преимущество использования Momentum заключается в том, что он предоставляет несколько значков с "активной" версией.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Использование активной версии:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например, если выбрать тип значка Momentum Объявлениена панели навигации отображается значок по умолчанию. При переходе на пользовательскую страницу (связанную с значком), значок меняется на значок объявление — активный; версия автоматически. Убедитесь, что вы убедитесь, что он имеет Активных версия этого же значка в библиотеке значков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Другое: Вы можете предоставить URL пользовательского изображения (размещенного в CDN), который отображается на панели навигации. Если вы используете черный или белый пользовательский значок, то при переключении между темным и светлым режимами значок не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > icon

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство представляет имя значка в библиотеке Momentum или URL-адрес CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      тип Navigation.Item ={ icon:"оповещение"; }; ИЛИ // тип Navigation.Item ={ icon:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > налигн

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данное свойство позволяет выровнять значок в верхней или нижней части панели навигации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время свойство допускает только выравнивание верхней части экрана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > isDefaultLandingPage

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство указывает целевую страницу по умолчанию для операторов в Agent Desktop. Задайте для этого свойства значение true, чтобы сделать страницу на панели навигации целевой страницей по умолчанию, которая отображается для операторов после входа в Agent Desktop. Если для нескольких страниц с панелью навигации задано значение true, система считает, что первая панель навигации становится целевой страницей по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если ни на другой странице панели навигации не установлено значение true, главная страница действует как целевая страница по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты по статистике производительности операторов нельзя задать в качестве целевой страницы по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > navigateTo

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство указывает имя пользовательской страницы. Это имя отображается в адресной строке при переходе оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навигация не должна содержать следующие значения: изображения, шрифты, css, build_info, справка, приложение, i18n, значки, изображения-mfe-wc и звуки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      тип Navigation.Item = { navigateTo: "мой - настраиваемый - страница"; };
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 4. страница Сведения о собственности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание и код

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > сид

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Страницы Property, вы задаете объект пользовательской страницы (динамический виджет).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устройство id Property представляет уникальный идентификатор страницы. Например, my-custom-page-1. Оператор не может видеть этот идентификатор на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      type DynamicWidgets.Page = { id: string; виджеты: строка записи < строку, DynamicWidget.Options >; макет: Макет; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет Flex — это новый веб-компонент. Это не меняет существующих виджетов. В новой макете flex используется тот же формат конфигурации макета в упрощенном виде. Это обратная совместимость и не влияет на существующие виджеты. Вам необходимо настроить схему СОЗДАНИЯ параметров параметров ОБРАБОТКИ ДАННЫХ (2012). Для настройки макета ГДЕ бы можно было указать высоту и ширину виджета. Виджет отображается в той же последовательности, что и в макете ГДЕ-либо ЕЩЕ. Для виджетов маржа по умолчанию — 8 пикселей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема АДРЕСно-инструментного устройства (х высота) определяется размерами (ширина х высота) и с учетом данных (X, Y, Z).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Гибкий макет поддерживает такие возможности, как изменение размера отдельных виджетов, максимизация виджетов и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Высота отдельных виджетов измеряется в пикселях. 1 единица высоты = 40 пикселей. Ширина виджета зависит от количества столбцов в контейнере и от числа столбцов, которые изменяются в зависимости от ширины контейнера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты отображаются слева направо. Расширенный движок макетов использует пользовательскую логику для применения горизонтальной и вертикальной регулировки пространства виджетов. Первоначально макет загружается горизонтально. После горизонтальной загрузки виджет загружается вертикально, что гарантирует оптимальное использование пространства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте виджеты в зависимости от размера экрана. Вы можете увеличить или уменьшить ширину виджетов в зависимости от размера экрана. Это делает виджеты более читаемыми и пригодными для чтения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема Flex обеспечивает стандартные точки останова, такие как большие, средние, малые и сверхмельчайные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Большие виджеты имеют разрешение 1360 пикселей и более. Для крупных виджетов укажите значение в столбце как 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Средние виджеты имеют разрешение от 1070 px до 1360 px. Для виджетов среды передачи укажите значение в столбце как 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Небольшие виджеты имеют разрешение от 850 px до 1070 px. Для небольших виджетов укажите значение в столбце как 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Дополнительные небольшие виджеты имеют разрешение 500 пикселей. Для дополнительных небольших виджетов укажите значение в столбце как 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение пикселов может различаться в зависимости от операционной системы и браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "страница": { "id": "посадка", "useFlexLayout": true, "виджеты": { "comp1": { "comp": "div", "ширина": 4, "высота": 4, "textContent": "Виджет 1", "атрибуты": { "стиль": "ширина: макс-содержимое; margin: 80px 240px; цвет: белый;" } }, "comp2": { "comp": "div", "ширина": 4, "высота": 4, "textContent": "Виджет 2", "атрибуты": { "стиль": "ширина: макс-содержимое; margin: 80px 240px; цвет: белый;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > widgets

                                                                                                                                                                                                                                                                      page > comp

                                                                                                                                                                                                                                                                      Помогает определить пользовательские виджеты. Для размещения нескольких виджетов необходимо последовательно задавать параметры виджетов. Убедитесь, что вы даете каждому виджету уникальное название зоны. Используйте его в разделе макета позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "виджеты": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство представляет имя пользовательского элемента HTML (известного как веб-компонент или любой другой элемент, если требуется использовать его в качестве обертки). Дополнительные сведения см. в разделе Примеры примеров случаев использования. Введите здесь название пользовательского элемента без угловых скобок («<» или «>»). Например, "my-custom-element".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждая запись в разделе виджетов поддерживает следующий формат:

                                                                                                                                                                                                                                                                      type Options = { comp: строка; сценарий? :Строка; Вариантов размещения? : запись < строка, любая >; Атрибуты? : запись < строка, строка >; Детей? : Параметры[]; текстовыйконтент? :Строка; Стиль? : частичная < CSSStyleDeclaration >; Оболочки? : { title: строка; maximizeAreaName: строка; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > script

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Это свойство требуется только при загрузке виджета или компонента из удаленного местоположения, например с CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "виджет-один", "сценарий": "http:/my-cdn.com /динамический - виджеты /виджет - one.js", }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не меняйте URL сценария для того же компонента. Если необходимо изменить URL сценария для того же компонента, выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Уведомите оператора о очистке кэша браузера и перезагрузке Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сохраните существующий URL-адрес. Динамически импортировать URL нового пакета, используя javascript, размещенный в существующем URL- адресе.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                        (function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <Your JS Script URL> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("голова").item(0).appendchild(script); } ()

                                                                                                                                                                                                                                                                      страницы > реквизиты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно задать свойства, которые необходимо передать веб-компоненту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "свойства": { "пользователь": "admin", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > ответв

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет, отвечает ли ответ веб-компонент или виджет на основе i00, добавленный в пользовательской макет на уровне страницы или на уровне компа . Адаптивные веб-компоненты делают вашу веб-страницу визуально привлекательной на всех устройствах, и они просты в использовании. Вы должны использовать адаптивные виджеты i Хейдр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте для этого свойства одно из следующих значений:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • True: включает динамичность виджета. По умолчанию реакция на все виджеты зависит от прогрессивных размеров экрана, ориентации и просмотра областей используемого устройства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • False: отключает динамичность виджета. Если виджеты не поддерживают просмотр на разных устройствах, пометьте их как неответственные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "responsive": true, "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка", "дети": [{ "comp": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP_TAB" } }], "Видимость": "SCREEN_POP" }, { comp: "md-tab-панель", "responsive": false, "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "comp": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CALL_GUIDE" } },, "видимость": "CALL_GUIDE" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Неответственные виджеты не могут обеспечить наилучшее обслуживание пользователя и не отображаются в меньшем окне. Оператор должен увеличить размер окна браузера для просмотра виджетов, которые настроены как неответчик.

                                                                                                                                                                                                                                                                      атрибуты page > attributes

                                                                                                                                                                                                                                                                      Атрибуты веб-компонентов можно указать в этом разделе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "атрибуты": { "отключено": "ложь", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      >видимость страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, видны ли виджеты Cisco, добавленные в пользовательской макет на уровне страницы или на уровне компа .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты Cisco: история контактов, Cisco Webex Experience Management, IVR стенограмма, предварительный просмотр руководства по вызовам в кампании и Экранный pop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значения свойств видимости встроены и определены в файле ПРЕДСТАВЛЕНИЯ по умолчанию в ФАЙЛЕ ФОРМАТА "Макет рабочего стола" в ФОРМАТЕ 194. Администратор не может изменять значения свойств видимости виджетов, предлагаемых Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значение свойства видимости NOT_RESPONSIVE устаревшее. Его можно продолжить использовать только для обеспечения обратной совместимости. Любое значение, установленное как NOT_RESPONSIVE ранее, не требует изменения, так как функциональность останется прежней.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы установить недавно созданный виджет как адаптивный или не адаптивный, вы должны использовать его свойство. Дополнительную информацию см. в разделе свойства реагирования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница >детые

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство является основной частью планировки. В Детей в разделе можно вставить столько уровней, сколько требуется, если виджет на основе веб-компонентов позволяет вам пройти детей. Чтобы это было возможно, разработчик должен программно решать следующие действия Прорези Содержимого. Дополнительные сведения см . в руководстве разработчика Cisco Webex Contact Center Desktop Developer Guide.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о передаче значений STORE в качестве свойств см. в разделе «Общий доступ к данным от рабочего стола к виджетам».

                                                                                                                                                                                                                                                                      "дети": [{ "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "дети": [{ "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      Преимущество раздела «дети» массива заключается в том, что вы можете использовать существующие веб-компоненты в спецификации макета, которая уже входит в пакет Desktop. Веб-компоненты пакета Desktop включают в себя:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-i рамки: виджет, который позволяет разместить любую веб-страницу в i00-00 в качестве виджета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • динамическая область: компонент, позволяющий включить функцию перетаскивания для операторов на другом месте, кроме пользовательских страниц. Эта возможность может быть и у пользовательских страниц, если функция перетаскивания включена по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • любой компонент в библиотеке momentum-ui-web-компонента. Дополнительные сведения см. в разделе GitHub. Пример:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tabs: обертка-контейнер с вкладками

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab: заголовок одной вкладки

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab-panel: содержимое одной вкладки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об атрибутах для вкладки "Постоянные" см. в разделе "Атрибуты для постоянных вкладок".

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > textContent

                                                                                                                                                                                                                                                                      Помогает добавить текстовый контент.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "текстовый контент": "Мое текстовое содержимое",

                                                                                                                                                                                                                                                                      стиль пейдж >

                                                                                                                                                                                                                                                                      Помогает присвоить компоненту определенный стиль CSS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "стиль": { "backgroundFlow": "#CBD", "переполнение": "прокрутка" },

                                                                                                                                                                                                                                                                      пейдж >ураппер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обертка виджета позволяет добавить инструментальной панели поверх виджета. Инструментальной панели могут содержаться заголовок и заголовок (Развернуть) в верхней части виджета. Когда виджет занял небольшое место на странице, значок развернуть позволяет оператору видеть виджет в полном рабочем пространстве.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что по умолчанию используется значение «приложение-развернуть область» В настоящее время доступно только значение по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "обертка": { "название:: Название виджета", "maximizeAreaName": "приложение развернуть область" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      идентификатор страницы > wrapper>

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Обертка виджета веб-компонентов позволяет обновлять название динамического виджета, используя уникальный идентификатор. Введите значение свойства виджета wrapper id как unique-id-update-title.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "обертка": { "title": Название виджета ", "id": "unique-id-update-title", "maximizeAreaName": "приложение развернуть область" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что для пользовательского приложения JavaScript используется один и тот же уникальный идентификатор. Дополнительные сведения см . в разделе «Асинхронные события » в главе « Модуль контакта оператора» Cisco Webex Contact Center Desktop Developer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для обновления заголовка виджета на основе i Кадров используйте содержимоеiя i 000 000 000 00 000 000 000 000 000 000 000 0 Ниже приводится пример

                                                                                                                                                                                                                                                                      < тип сценария = "text/javascript" > var title = ""; window.addEventListener(«update-title-event», function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { пузырьки: true, detail: { title: "новый заголовок" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < button id = "customEvent" > New Title < /button> < i000 = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iscript>

                                                                                                                                                                                                                                                                      page > agentx-wc-i рамп

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет встраивать веб-страницу в i Рамки, которая появляется на рабочем столе как виджет. Вы можете использовать виджет i Ххит под названием "agentx-wc-iify".

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-i рамки", "атрибуты": { "src": "https://blog.logrocket.com/a - ultimate - guide - guide - to - i рамки /" }, "обертка": { "название": "AgentX iПелеа", "maximizeAreaName": "приложение развернуть область" },

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > отложения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет расположить виджеты на странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Представляет собой макет таблицы в следующем формате:

                                                                                                                                                                                                                                                                      type Layout = { области: строка[][]; размер: { строки: число[]; cols: число[]; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      Здесь вы можете определить таблицу с названиями областей, заданными в разделе виджетов .

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующем примере показано, как указывается схема расположения трех строк и трех столбцов

                                                                                                                                                                                                                                                                      "макет": { "области": [ [ "comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ] ], "размер": { "cols": [1, 1, 1], "строки": [1, 1, 1] }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Равное распределение макета 3x3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе размеров цифры представляют собой часть пространства, которую может занять виджет, по отношению к остальным виджетам. Все три столбца занимают 1 долю пространства. При 100% доступной ширины, каждый виджет занимает 33,33% горизонтального пространства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При равной ширине столбца

                                                                                                                                                                                                                                                                      Другой пример использования, если задать «cols»: [1, 2, 2], это означает, что общее пространство делится на 5 (1+2+2), а первый виджет занимает 20 % горизонтального пространства. Второй и третий виджеты занимают по 40% каждый. Дополнительные сведения см. в разделе Основные концепции макета таблицы

                                                                                                                                                                                                                                                                      После изменения ширины столбца

                                                                                                                                                                                                                                                                      page > СООТ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вложение макетов называется подложкой. Если в вашей конфигурации макетов есть вложенные макеты, для подложных элементов у вас должен быть один объект ROOT. В противном случае конфигурация макета может быть плоской, если не требуется вложении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот подлейный слой обеспечивает больший контроль над поведением макета с изменением размера. Свойство макета страницы должно быть типа Record<string, Layout>. Схема размещения позволяет расположить виджеты на странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "id": "some-id", "виджеты": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5", "c5": c5", "c5" } }, "textContent", "макет": { "ROOT": { "области:[ [<c1", "sub1"], ["c2", "sub2", ], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1, 1] }, "под1": { "области": [ [<c3", "c4""] ], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1] }, "под2": { "области": [ [["c1"], ["c5"] ], "размер": { "cols:[1], "строки": [1, 1]} } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      В результате настройки создается таблица в макете ROOT с двумя подсетями, которые можно изменять независимо.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внешний вид подплана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение размера компонента влияет на компоненты в пределах этого подотложения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После изменения размера обоих под-макетов

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следует помнить о следующих случаях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бесконечный цикл: включение макета ROOT в качестве подложного набора ROOT вызывает ошибку "стек вызовов превышен" и начинается в бесконечный цикл.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "макет": { "ROOT": { "области": [ [[c1", "c2"], ["c3", "ROOT", ], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1, 1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Подгруппа с бесконечным циклом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить подперекладку в таблицу несколько раз с одним и тем же именем и изменить размер одного из них, все подслойные линии изменяются автоматически.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это не является желательным, переименуйте каждый подлагай уникальным именем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "макет": { "ROOT": { "области": [ [["c1", "sub1"], ["c2", "sub1", ], "размер": { cols: [1, 1], "строки": [1, 1] } }, "sub1": { "области:[ [<c3", "c4"]], "размер": { "cols:[1, 1], "строки": [1] }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Подгруппа с N-временем
                                                                                                                                                                                                                                                                      Атрибуты постоянных вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы установить постоянные вкладки на пользовательских страницах и виджетах, введите атрибуты md-tabs в пользовательском макете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: установка для вкладок как постоянных

                                                                                                                                                                                                                                                                      { comp: "md-tabs", "атрибуты": { "упор-выбор": true, "tabs-id": "unique-id для всех вкладок вместе в контейнере" }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      выбор с упором

                                                                                                                                                                                                                                                                      На настройку md-tab для постоянных . Значением по умолчанию является true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      tabs-id

                                                                                                                                                                                                                                                                      Уникальная идентификация всех язычков вместе в контейнере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задать для md-tabs постоянную настройку (persistent-selection: true), Agent Desktop сохраняет выбор вкладки, даже если оператор переключается между страницами или виджетами на рабочем столе.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Свойство постоянного выбора неприменимо к вкладкам на панели дополнительной информации и страницах отчетов по производительности операторов, поскольку поведение постоянных вкладок уже установлено на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выбор вкладки сбрасывается до вкладки по умолчанию при выходе из рабочего стола, перезагрузке/обновлении браузера или очистке кэша браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфигурация постоянных виджетов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить любой пользовательский виджет, чтобы он был постоянным. Постоянные виджеты отображаются на всех страницах Рабочего стола. Постоянные виджеты отображаются как новая вкладка на панели «Вспомогательная информация» только при наличии активного запроса на контакт или разговора. Например," Пример постоянного виджета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Постоянные виджеты не отображаются на домашней странице так же, как на других страницах. Однако при активном взаимодействии постоянные виджеты отображаются на домашней странице в панели «Вспомогательная информация». Например, при ответе на вызов отображается панель управления взаимодействием, а на панели «Постоянная вспомогательная информация» отображается виджет «Пример постоянного вызова».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "область": { "постоянный": [{ "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" }, "дети": [{ "comp": "md-значок", "атрибуты": { "имя": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Настраиваемый виджет страницы" } }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "дети": [{ "comp": "динамические области", "свойства": { "область": { "id": "dw-панель-два", "виджеты": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-i рамки", "атрибуты": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "обертка": { "название": "AgentX i00", "maximizeAreaName": "приложение-развернуть область" } }, "comp2": { "comp": "uuip-виджет-два", "сценарий:"./dynamic-виджеты/widget-two.js", "атрибуты": { "название": "содержимое виджета 2" }, "обертка": { "название": "название виджета 2", "maximizeAreaName": "приложение-maximize-area" } }, "макет": { "области": [ ["comp1", "comp2"]]], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      При настройке виджета можно выбрать один из вариантов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Размести на веб-странице приложение, которое может быть встроено в i00;

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Создайте пользовательские виджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Технические требования к виджетам описаны в документации по развитию виджетов на рабочем столе. Убедитесь в том, что у редактора макетов есть следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Как называется пользовательский элемент HTML (известный как веб-компонент)?

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Каков URL-адрес источника сети доставки содержимого (CDN), в котором размещен пакет JavaScript?

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель дополнительной информации

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели «Дополнительная информация» на рабочем столе отображаются вкладки, на которых отображаются виджеты Cisco (по умолчанию) и пользовательские виджеты. На предварительно определенных вкладках отображаются следующие виджеты Cisco

                                                                                                                                                                                                                                                                      • История контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Расшифровка IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Путешествие по опыту пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всплывающее окно

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель «Вспомогательная информация» можно использовать для выполнения следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавление вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменение порядка вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Удаление предварительно определенных вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пометить пользовательские вкладки как доступные для перетаскивания

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте всплывающие подсказки к пользовательским вкладкам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте параметр сброса порядка вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель": { "comp": "md-tabs", "атрибуты": { "класс:: "виджет-вкладки" }, "дети": [{ "комп": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY" } } }, { "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "мд-значок", "атрибуты": { "имя": "поп-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Pop Screen" } ], "видимость": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{comp: "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка" }, "дети": [{ "комп": "md-значок", "атрибуты": { "имя": "emoticons_16" } }, { "comp": "размах", "textContent": "пользовательский виджет" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель" }, "дети": [{ "комп": "динамическая область", "свойства": { "область": { "id": "dw-панель-2", "виджеты": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-i", "атрибуты": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "обертка": { "название": "AgentX iПел", "maximizeAreaName": "приложение-развернуть область" }, "comp2": { comp: "виджет-один", "сценарий": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "обертка": { "название": "название виджета", "maximizeAreaName": "приложение-развернуть область" } }, "макет": { "области:: [ ["comp1", ["comp2"]], "размер": { "cols": [1], "строки": [1, 1] } } } } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить виджет "Путешествие с пользователем" после включения показателя управления качеством обслуживания на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели «Вспомогательная информация» добавьте новые вкладки для размещения пользовательских виджетов. Здесь не применяются никакие специальные правила, а гнездовка компонентов выполняется как положено и описано в разделе " Дети ". Дополнительные сведения см. в разделе «Дети » на странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены конкретные примеры настройки заголовков вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример размещения значков и меток в свойстве "Дети"

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "значок md", "атрибуты": { "имя": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Моя вкладка виджетов" },,

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример размещения изображения (с CSS) и меток в свойстве "Дети"

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка" }, "дети": [{ "comp": "размах", "атрибуты": { "стиль": "выравнивание элементов: центр; display: flex;" }, "дети": [{ comp: "i умыш", "атрибуты": { src: "http: //my-cdn.com/icon.svg", "ширина": 16, "высота": 16, "стиль": "право поля: 0.5rem;" } }, { "comp": "размах", "textContent": "Вкладка виджета" } },,

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раскрывающийся список «Другие вкладки » автоматически отображается, когда на панели «Вспомогательная информация» содержатся несколько вкладок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для удобства чтения и специальных возможностей необходимо добавить пользовательские всплывающие подсказки вкладки. Чтобы добавить всплываю подсказку для пользовательской вкладки, оберните компонент md-tooltipip подсказкой. Введите всплываю подсказку в свойство сообщения и примените значения свойств стиля , как показано в следующем примере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "атрибуты": { "класс": "виджет-вкладки", "сообщение": "Пример вкладки 1", "стиль": "максимальная ширина: 252px; минимальная ширина: 110px; переполнение: скрыто; переполнение текста: эллипс; white-space: nowrap; отображение: встроенный блок; снизу поля: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для пользовательской вкладки рекомендуется использовать максимальную ширину в 252 пикселя, а минимальную — 110 пикселей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить функцию перетаскивания на пользовательской вкладке, добавьте в атрибуты следующеесвойство:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-вкладки", "атрибуты": { "класс": "виджет-вкладки", "draggable": true, "comp-unique-id": "пример динамических пользовательских вкладок" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • draggable: задайте для свойства draggable значение true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • comp-unique-id: введите уникальное значение для идентификации компонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp-unique-id": "примеры динамических пользовательских вкладок" 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включена функция перетаскивания пользовательской вкладки, оператор может перетащить вкладку в требуемое положение на панели «Вспомогательная информация». Чтобы сбросить порядок вкладок по умолчанию, добавьте следующее свойство:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-виджет", "атрибуты": { "гнездо": "настройки", "класс": "панель виджетов", "tabs-unique-id": "пример динамических пользовательских вкладок" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-more-actions-виджет: введите компонент, отображаемый в виде дополнительных действий () на панели «Вспомогательная информация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • slot="settings": введите атрибут в компонент, который отображается в качестве параметра сброса порядка вкладок в раскрывающемся списке "Дополнительные действия ". Операторы могут сбросить вкладки на панели «Дополнительная информация» в порядке по умолчанию, щелкнув значок >Заказать порядок вкладок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • tabs-unique-id: введите то же уникальное значение, определенное для свойства comp-unique-id , чтобы сопоставить и сбросить компоненты md-tabs .

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующем примере кода используются функции " Дополнительные действия" и "Сброс порядка вкладок".

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-виджет", "атрибуты": { "гнездо": "настройки", "класс": "панель виджетов", "tabs-unique-id": "пример динамических пользовательских вкладок" }, "дети": [{ "comp": "div", "атрибуты": { "textContent": "пользовательское действие", "гнездо": "пользовательское действие" }, "дети": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию для предварительно определенных вкладок определены всплывающая подсказка, значок многоточия и сброс порядка вкладок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раскрывающийся список «Дополнительные действия » можно расширить для добавления дополнительных пользовательских компонентов или виджетов после параметра «Сброс порядка вкладок». Далее приводится пример набора значений свойств стиля , которые можно применить к дополнительным компонентам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "атрибуты": { "класс": "виджет-вкладки", "сообщение": "Пример элемента", "стиль": "максимальная ширина: 252px; минимальная ширина: 110px; переполнение: скрыто; переполнение текста: эллипс; white-space: nowrap; отображение: встроенный блок; снизу поля: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция перетаскивания не поддерживается для дополнительных пользовательских компонентов или виджетов, которые добавляются в раскрывающийся список «Дополнительные действия ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты без головы

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раздел "Без головы" можно добавить виджеты, которые являются скрытыми и не отображаются на Agent Desktop. Эти виджеты используются для выполнения логики в фоновом режиме. Этот раздел полезен для инициирования событий, происходящих на рабочем столе, и выполнения виджета с учетом логики. Например, открытие пользовательского pop-окна с экраном в РЕЖИМе МНОГО для SMS по его прибытию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "Без головы":{ "id":"без головы", "виджеты":" comp1:{ "комп":"безголовый виджет-один", "сценарий":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"безголовый виджет-два", "сценарий":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "макет":{ "области:[[ comp1", comp2" ]], "размер": { "cols:[1, 1], "строки": [1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Обмен данными с рабочего места на виджеты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для получения данных в режиме реального времени через свойства или атрибуты внутри пользовательского виджета, назначьте соответствующие значения STORE в конфигурации макета ИДЕНТИФИКАТОРА;

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, для доступа к данным через подписчиков JavaScript SDK можно также передать данные с помощью свойств или атрибутов. Если компонент создан для реагирования на изменения свойств или атрибутов, то вы получаете обновления данных реального времени от Agent Desktop, который называется поставщиком данных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время у нас есть один провайдер данных под ключ STORE. Дополнительные сведения см. в разделе «Поставщик данных — свойства и атрибуты виджета » в Руководстве разработчика по Cisco Webex Contact Center Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительный просмотр вызова в кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор создает кампании, настраивает режим набора (предварительный просмотр) и назначает кампании группам по сервисам. Если оператор является частью группы, которой назначены кампании, он может совершать вызов кампании для предварительного просмотра для исходящих вызовов. Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор настраивает следующую настройку в пользовательском макете, чтобы включить предварительный просмотр контакта кампании для оператора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор добавляет виджет "Контакт кампании" в контейнер заголовков пользовательского макета. Контакт в кампании отображает контактную информацию пользователя на основе определенных свойств. Дополнительные сведения о выравнивании макета см. в разделе «Свойства макета ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "заголовок":" id:"заголовок dw", "виджеты":" "acqueon-компонент":" comp:: "agentx-preview-кампания", "свойства":" isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "идентификатор команды": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo», «orgId»: «$STORE.agent.orgId», «dialerPrinfoHost»: «$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerPrinfoHost», "isProgresiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgresiveCampaignEnabled" } }, "макет":{ "области:[ ["аквон-компонент" ] ], "размер":{ "cols:[1], "строки":[1] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Руководство по вызову

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджет «Руководство вызова » отображается на панели «Дополнительная информация» на рабочем столе. В руководстве по вызовам отображаются вопросы и ответы на них на уровне кампании. Оператору предлагается ознакомиться с набором вопросов в руководстве по вызовам и отправить ответы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель":{ "comp":"md-tabs", "атрибуты":" класс:"виджет-вкладки" }, "дети:[ { "comp:"md-tab", "атрибуты":{ "гнездо":"вкладка", "класс":"виджет-вкладка", }, "дети:[ { "comp":"md-значок", "атрибуты":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Руководство по вызову" } ], "видимость":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-панель", "атрибуты":{ гнездо:"панель", "класс":"виджет-панель" }, "дети:[ { "комп": "акквон-вызов-руководство", "сценарий": "http://localhost:5555//index.js", // включить ссылку CDN здесь " обертка":{ "название":"Руководство по вызову", "maximizeAreaName:"приложение развернуть область" }, "свойства":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId:"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" «orgId»: «$STORE.agent.orgId», «dialerPrinfoHost»: «$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerPrmanagerHost», «isProgresiveCampaignEnabled»: «$STORE.app.featureFlags.isProgresiveCampaignEnabled" } } ], "видимость":"CALL_GUIDE" }

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Далее приведены ссылки на свойства comp . agentx в свойстве значение заменяется на acqueon:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-preview-кампания будет переименована в acqueon-preview-campaign

                                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-call-guide будет переименован в acqueon-call-guide

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Необходимо разместить список и диспетчер кампании (LCM) в CDN, а затем указать URL в свойстве сценария .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всплывающее окно

                                                                                                                                                                                                                                                                      В макете рабочего стола можно настроить экранный pop одним из следующих способов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Как настраиваемая страница

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Как один из виджетов пользовательской страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Как вкладка на панели «Вспомогательная информация»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранное всплывающее окно отображается на рабочем столе в зависимости от следующих факторов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для голосового канала:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конфигурация, определенная в макете рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всплывающее действие на экране, определенное в конструкторе потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для новых цифровых каналов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конфигурация, определенная в макете рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всплывной узел экрана, определенный в Connect Flow Builder

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке экранного всплывания см. в разделе «Экранный поп.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка всплывающего окна на панели навигации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить Screen Pop как пользовательскую страницу или как один из виджетов пользовательской страницы. Чтобы открыть пользовательскую страницу «Экранный pop», щелкните значок «Экранный поп » на панели навигации. Чтобы получить доступ к виджету Screen Pop на пользовательской странице, щелкните значок «Пользователь» на панели навигации. Дополнительные сведения о свойствах навигации см. в разделе «Навигация (пользовательские страницы»).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: всплывающее окно как настраиваемая страница

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "метка": "Pop", "значок": "всплывающее окно", "iconType": "момент", "навигация": "/screenpop", "выравнивание": "сверху" }, "страница": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "виджеты": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "свойства": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPop.screenPopSelector" } }, "макет": { "области:[ ["comp1"], "размер": { "cols": [1], "строки": [1] }, "видимость": "SCREEN_POP" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: всплывающее окно как виджет на пользовательской странице

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "свойства": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если экранное всплывающее окно не настроено в конструкторе потока, пользовательская страница становится пустой. Дополнительные сведения о настройке экранного всплывающего окна в конструкторе потока см. в разделе « Экранный pop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка всплывающего окна на панели дополнительной информации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить экранный pop для появления вкладки на панели «Вспомогательная информация».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию экранный pop отображается как новая под вкладка "Экранное поп " на панели "Дополнительная информация", если всплывающее окно "Экран" настроено для отображения "Внутри рабочего стола " в конструкторе потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе панели добавьте следующий атрибут , чтобы на панели "Дополнительная информация" включить вкладку "Экранный pop" как вкладку. Дополнительные сведения о панели см. в разделе «Панель дополнительной информации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: вкладка «Экран» на панели дополнительной информации

                                                                                                                                                                                                                                                                       { comp:"md-tab", "атрибуты":{ гнездо:"вкладка", "класс:"виджет-панель-вкладка" }, "дети:[ { "comp": "значок md", "атрибуты": { "имя": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Pop Screen" }], "видимость": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр экранного отображения, определенный в конструкторе потока, имеет приоритет над конфигурацией, определенной в макете рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, следует учесть, что вы настроили следующие параметры всплывающего окна экрана:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конструктор потока — отображение параметров на вкладке "Новая вкладка браузера"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Макет рабочего стола — как вкладка на панели «Дополнительная информация»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда происходит событие, для которого настроено экранное всплывающее окно, экранный pop отображается за пределами рабочего стола, то есть в новой вкладке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примеры примеров случаев использования
                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах приведены некоторые примеры для вашей ссылки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка виджета «Показатели управления качеством обслуживания пользователей» и доступ к ней с панели навигации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "метка": "Показатели управления качеством обслуживания пользователей", "значок": "/приложение/изображения/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "другое", "navigateTo": "wxm-показатели", "выравнивание": "сверху" }, "страница": { "id": "wxm-показатели", "виджеты": { "comp1": { "comp": "comp": "agentx-wc-cloudcherry-виджет", "атрибуты": { "показатели": истина }, "свойства": { userModel: "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "идентификатор команды": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "обертка": { "название": "Путешествие по опыту пользователя", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "макет": { "области:: [ ["comp1"], "размер": { "cols": [1], "строки": [1] } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о том, как получить spaceId и metricsId, см. в разделе Webex Experience Management документация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование вкладок на пользовательской странице

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "метка": "Динамические вкладки", "значок": "хранимая информация", "iconType": "momentum", "navigateTo": "динамические вкладки", "выравнивание": "сверху" }, "страница": { "id": "page-id-вкладки", "виджеты": { "comp1": { "comp": "md-вкладки", "дети": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Один", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" } }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "дети": [{ "comp": "виджет"-два", "сценарий": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Два", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" } }, { "comp": "md-tab-панель", "textContent": "Два содержимого", "атрибуты": { "гнездо": "панель" } } ] }, "comp2": { "comp": "виджет-два", "сценарий": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "макет": { "области:[ ["comp1", "comp2"]], "размер": { cols: [1, 1], "строки": [1] } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель дополнительной информации по умолчанию с историей контактов и всплывющим окном

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель": { "comp": "md-tabs", "атрибуты": { "класс:: "виджет-вкладки" }, "дети": [{ "comp": "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY" } } }, ] }, }, { "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, { comp: "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP_TAB" } }], "Видимость": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP" } }, "видимость": "SCREEN_POP" },

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель дополнительных сведений с виджетом «Путешествие по опыту пользователя»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель": { "comp": "md-tabs", "атрибуты": { "класс:: "виджет-вкладки" }, "дети": [{ "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "видимость": "WXM_JOURNEY" }, { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-виджет", "свойства": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "обертка": { "название": "Путешествие по опыту пользователя", "maximizeAreaName": "приложение-развернуть область" } },, { "комп": "md-вкладка", "атрибуты": { "слот": вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": { "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка", "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }], { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { "Гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY" } }, { "комп": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панели-вкладки" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "класс": "виджет-панель-вкладка" "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP_TAB" } }], "видимость": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "comp": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP" } }, "видимость": "SCREEN_POP" } "видимость": "SCREEN_POP" }, },
                                                                                                                                                                                                                                                                      Сочетания клавиш

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сочетания клавиш определяют альтернативный способ выполнения определенного действия на рабочем столе. Дополнительные сведения о системных сочетаниях клавиш см . в разделе "Доступ к сочетаниям клавиш" в главе "Введение " в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порядок номера клавиш для сочетания клавиш на Agent Desktop панели навигации определяется порядком, в котором соответствующий виджет или пользовательская страница настроены в макете рабочего стола. Например, если значок Cisco Webex Experience Management — третий элемент панели навигации, клавиша Ctrl + Alt + 3 открывает страницу Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разработчик может зарегистрировать сочетания клавиш для пользовательских виджетов с помощью модуля «Сочетания клавиш». Дополнительные сведения см . в руководстве разработчика Cisco Webex Contact Center Desktop Developer Guide.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфликты сочетаний клавиш

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если несколько виджетов используют одно и то же сочетание клавиш, возникают конфликты комбинаций клавиш. В результате комбинация клавиш отключается вплоть до разрешения конфликта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфликты сочетаний клавиш могут возникать в следующих случаях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфликты могут возникать, если два виджета (пользовательский виджет или виджет для рабочего стола Cisco) имеют одинаковые сочетания клавиш и оба находятся на одной странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      переместите один из виджетов (пользовательского виджета) на другую страницу. Разрешение применяется для всех виджетов уровня страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфликты могут возникнуть, если сочетание клавиш совпадает с пользовательским виджетом и виджетом уровня страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот конфликт не может быть разрешен администратором Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если имеется несколько экземпляров одного и того же виджета с одним и тем же сочетанием клавиш, система игнорирует дублирование клавиш регистрации для виджета. При использовании сочетания клавиш активируются все экземпляры виджета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор не может создавать новые сочетания клавиш или изменять существующие (не имеющиеся в комплекте) сочетания клавиш.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Не удается разрешить конфликт между Agent Desktop сочетаниями клавиш в браузере или операционной системе. Это зависит от браузера или операционной системы. При использовании конфликтующего сочетания клавиш могут выполняться как функциональность Agent Desktop, так и функции браузера или операционной системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Локализация
                                                                                                                                                                                                                                                                      Интерфейс Desktop UI поддерживает локализацию на 29 языках.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаются следующие языки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      болгарский, каталонский, китайский (Китай), китайский (Тайвань), хорватский, чешский, датский, голландский, английский (Великобритания), английский (США), финский, французский, немецкий, венгерский, итальянский, японский, корейский, норвежский, польский, португальский (Бразилия), португальский (Португалия), румынский, русский, сербский, словацкий, словенский, испанский, шведский и турецкий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Язык интерфейса рабочего стола зависит от предпочтительных параметров языка в вашем браузере. Например, предположим, что в браузере Firefox выбран предпочитаемый язык французский. При запуске рабочего стола в браузере Firefox интерфейс рабочего стола появляется на языке Français (французский). Однако горизонтальное заголовок, панель навигации и другие компоненты, добавленные в макет рабочего стола, не локализуются в соответствии с параметрами языка в браузере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Локализация компонентов рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы локализовать компоненты рабочего стола, выполните

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Используйте имеющиеся ключи локализации, заданные в файле app.json . Если клавиши локализации не заданы, используется язык по умолчанию Английский (США). Вы можете отправить запрос на обслуживание в службу поддержки Cisco для добавления ключа локализации в файл app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: ключ локализации

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "общее": { "кнопка": "Таймер остановки" } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введите следующее с учетом регистра свойство в ФАЙЛ МАКЕТа рабочего стола ДЛЯ локализации компонента:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "текстовыйконт": "$I 18N.< клавиша>", 

                                                                                                                                                                                                                                                                        where <key> ссылки на соответствующий ключ локализации в файле app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: компонент локализации заголовка

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "заголовок", "виджеты": { "голова1": { "comp": "md-кнопка", "атрибуты": { "гнездо": "меню-триггер", "стиль": "высота: 64px" }, "дети": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: Локализация компонента tab на панели «Дополнительная информация»

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель": { comp: "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка" }, "дети": [{ "комп": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы просмотреть макет рабочего стола:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значок многоточия рядом с именем макета рабочего стола, который необходимо просмотреть, и нажмите « Просмотр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается имя макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается описание макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается имя группы, которая назначена этому макету.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл JSONОтображает файл EXCEL, который используется для этого макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете отредактировать глобальный макет или макет пользовательского рабочего стола. Чтобы изменить макет рабочего стола, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значок многоточия рядом с макетом рабочего стола, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя, определяющее назначение макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите название группы в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользовательский макет уже назначен группе, имя группы не отображается в этом раскрывающемся списке. Дополнительные сведения о параметрах группы см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначив на этой странице пользовательского макета, можно переписать глобальный макет, который является макетом по умолчанию для всех групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл JSONНажмите, чтобы загрузить Layout.json файла Layout.json рабочего стола по умолчанию и настроить макет, как описано в разделе "Определение пользовательской схемы рабочего стола".

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании немодифицированного макета на экране автоматически отображаются функции, основанные на макете. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки файла нажмите кнопку " Выгрузка" , чтобы выгрузить специальный файл в ФОРМАТЕ EXCEL.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система подтверждает файл JAVA на наличие ошибок и отображает соответствующее сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                        По завершении проверки система включает кнопку «Сохранить ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о интеграции Webex Experience Management виджетов см. в разделе Webex Experience Management документы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните " Восстановить" , чтобы восстановить макет по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Важно:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о макете см. в разделе "Просмотр макетов на настольном пк".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать макет рабочего стола, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значок многоточия рядом с макетом рабочего стола, который необходимо скопировать, и нажмите « Скопировать».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При копировании макета рабочего стола поле группы по сервисам не копируется. Убедитесь в настройке поля "Группа по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя, определяющее назначение макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите название группы в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользовательский макет уже назначен группе, имя группы не отображается в этом раскрывающемся списке. Дополнительные сведения о параметрах группы см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначив на этой странице пользовательского макета, можно переписать глобальный макет, который является макетом по умолчанию для всех групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл JSONНажмите, чтобы загрузить Layout.json файла Layout.json рабочего стола по умолчанию и настроить макет, как описано в разделе "Определение пользовательской схемы рабочего стола".

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании немодифицированного макета на экране автоматически отображаются функции, основанные на макете. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      После локальной настройки файла в ФОРМАТЕ ГДЕ он настроен, нажмите кнопку "Отправить" , чтобы выгрузить файл. Система Webex Contact Center начинает проверять файл ГДЕ он используется.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система подтверждает файл JAVA на наличие ошибок и отображает соответствующее сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                        По завершении проверки система включает кнопку «Сохранить ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о интеграции Webex Experience Management виджетов см. в разделе Webex Experience Management документы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните " Восстановить" , чтобы восстановить макет по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невозможно деактивировать макет рабочего стола, если этот макет назначен группе по сервисам. При попытке деактивировать такой макет выдается сообщение о том, что вы не можете деактивировать макет рабочего стола. Можно щелкнуть значок информации в сообщении, чтобы просмотреть список объектов, связанных с этой схемой рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После деактивации макета рабочего стола он по-прежнему отображается на странице «Макет рабочего стола» как «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать макет рабочего стола:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с макетом рабочего стола, который необходимо деактивировать, затем щелкните «Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус макета рабочего стола меняется на «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с макетом рабочего стола, который необходимо активировать, и нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус макета рабочего стола меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определение навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе навыков является необязательной Webex контакт-центра, которая позволяет назначать навыковые требования, такие как беглость языка или экспертный опыт продукта, для входящих вызовов для их распространения среди операторов с соответствующим набором навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Определения навыков" предоставляет интерфейс для просмотра, создания и редактирования навыков, которые могут быть назначены вызовам и навыковых профилей, которые затем могут быть назначены группам по сервисам или отдельным операторам. Дополнительные сведения см. в разделе «О маршрутизации на основе навыков и навыковых профилях».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число навыков, которое можно создавать, определяется значениями Maximum Skills и Maximum Text Skills, установленными для предприятия. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание определения навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала выберите " Выделение ресурсов > Skills> Skills Definition".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Определения навыков" нажмите кнопку " Создать определение навыков".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите навыковые параметры, как описано в этой таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости введите описание навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите, сколько секунд может находиться вызов клиента в очереди для этого навыка, прежде чем вывести его за пределы уровня обслуживания. Если вызов выполнен в течение этого интервала времени, он считается, что он был обработан в рамках уровня обслуживания для этого навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании нового навыка укажите его тип:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Текст: навык текст в свободной форме, который должен быть точно сопоставлен. Например, можно определить навык с именем «Добавочный номер», который позволит перенаправлять вызов на добавочный номер определенного оператора на основе цифр, вводимых вызывающим абонентом в ответ на запрос. Текстовое значение может содержать до 40 символов с пробелами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Умение: может иметь значение в диапазоне от 0 до 10, которое представляет уровень экспертного опыта оператора в этом навыке. Например, можно определить навык для каждого языка, на котором говорят операторы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Логический: может иметь значение «Истина» или «Ложь» для указания на то, обладает ли оператор навыком. Например, можно определить навык Под названием PremierService, гарантирующий, что самые ценные клиенты получат наилучшее обслуживание. Наиболее опытным операторам может быть назначено значение True, а наименее опытным операторам — значение False

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Описание: именованный набор предварительно определенных значений. Например, навык с названием "Линия бизнеса" может иметь набор из трех значений: "Продажи", "Обслуживание" и "Биллинг". Каждое значение может содержать до 20 символов с пробелами.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В дальнейшем тип навыка изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите « Активный» или «Неактивный». Невозможно инактивировать данный навык, если он используется в навыковом профиле или стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сбросить параметры во всех полях, нажмите кнопку Сброс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование определения навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра и редактирования определения навыка выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра и редактирования определения навыка выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Skills> Skills Definition.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с навыком, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените навыковые настройки, как описано в этой таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает имя навыка. Вы не можете изменить имя навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости введите описание навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите, сколько секунд может находиться вызов клиента в очереди для этого навыка, прежде чем вывести его за пределы уровня обслуживания. Если вызов выполнен в течение этого интервала времени, он считается, что он был обработан в рамках уровня обслуживания для данного навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает тип навыка. Вы не можете изменить тип навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значения списка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается только в том случае, если используется навыковой тип enum. Укажите значения, которые можно связать с этим навыком. Например, для навыка "Описание" с именем "Операционная система" можно задать три значения: Windows, Linux и Unix. Длина каждого значения не более 20 символов с пробелами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы добавить значение, введите имя значения в поле «Значение списка», а затем нажмите «Ввод». Повторите для каждого добавленного значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы удалить значение, щелкните x для ввода значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите « Активный» или «Неактивный». Невозможно инактивировать данный навык, если он используется в навыковом профиле или стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация определения навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Skills> Skills Definition.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия помимо навыка, который необходимо удалить, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация определения навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Skills> Skills Definition.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом со навыком со статусом «Не активный», затем нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус навыка меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыка — это набор навыков, каждому из которых назначено значение, назначаемое группе по операторам или отдельному оператору. Например, можно присвоить навыку английский язык высокий уровень умения в одном навыковом профиле и более низкий уровень в другом профиле.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если назначить навыковой профиль группе, все операторы, выполнивший вход в эту группу, будут связаны с этим навыковым профилем, если оператору не назначен определенный профиль навыков.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администраторы могут обновлять профиль навыков операторов. Эти изменения применяются ко всем соответствующим операторам, без необходимости выхода из Agent Desktop и повторного входа в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для обеспечения эффективной работы системы число операторов, имеющих один и тот же профиль навыка, ограничено 500. Навыковой профиль можно назначить напрямую оператору или группе по сервисам (выберите «Выделение ресурсов > навыки > профили навыков»). При добавлении оператора в группу ему назначается навыковой профиль группы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Skills > Skills.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Профили навыков" нажмите кнопку " Создать профиль навыка"

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название навыкового профиля и описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В списке "Активные навыки" выберите необходимые навыки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставьте соответствующее значение навыка. Дополнительные сведения см. в разделе Определения навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Сохранить , чтобы сохранить навыковой профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните «Сброс», чтобы сбросить значения во всех полях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Skills > Skills.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с навыковым профилем и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить имя, описание и активные навыки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Сохранить , чтобы сохранить навыковой профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Skills > Skills.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с навыковым профилем и нажмите « Скопировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените необходимую информацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Сохранить , чтобы сохранить навыковой профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Skills > Skills.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с навыковым профилем, который необходимо удалить, и выберите " Удалить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговые значения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция оповещений о пороговых значениях, официальные пользователи могут создать правила пороговых значений для мониторинга данных операторов и вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить правила пороговых значений для показателей вызовов. Для каждого правила укажите значение, которое инициирует предупреждение. Настройте показатели вызовов, как описано в этой таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 5. Показатели вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метрические

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип значения триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прерванные вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя скорость ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переадресация вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вызовы IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Наибольшее время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переполнение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент

                                                                                                                                                                                                                                                                      Короткие звонки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переадресация вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для показателей операторов можно настроить правила пороговых значений. Для каждого правила укажите значение, которое инициирует предупреждение. Настройте показатели операторов, как описано в этой таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 6. Показатели операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метрические

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип значения триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключенные операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее доступное время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее время удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее время режима ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее время завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки IB

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействуют операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы, не отвечающие на вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые вошли в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки по OB

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Занятость

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент

                                                                                                                                                                                                                                                                      Суммарное время доступности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Суммарное время ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию максимальное число правил пороговых значений, разрешенных для клиента, равно 50. Для увеличения этого предела обратитесь в службу поддержки Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для правила порогового значения для просмотра оператора задано значение "Да" в отчете "Peformance Agent Peformance Statistics" Agent Desktop если выбрать пороговое предупреждение в профиле рабочего стола. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Правила припорхвата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Правила для пороговых значений " :

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Новое правило порогового значения щелчком мыши.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы удалить правило порогового значения, щелкните кнопку многоточия рядом со списком правилом и щелкните "Удалить". В диалоговом окне подтверждения нажмите кнопку ОК.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте или измените параметры правила. В области «Общие параметры» можно задать или изменить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите краткое описание правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация об объекте» можно задать или изменить следующие параметры :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип показателя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, является ли это пороговым значением оператора или порогом вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сущности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа, очередь, сайт или группу, к которой применимо это правило. Этот параметр неприменим, если объект имеет тип "Оператор".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о пороговых значениях » можно задать или изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке. В списке отображаются только те показатели, которые применимы к выбранному типу объекта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите значение, при этом выдается предупреждение о пороговом значении. Тип значения (длительность, подсчет или процент) определяется на основе выбранной метрики.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера должно быть больше 0.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите интервал в секундах, в течение которого система генерирует только одно предупреждение для проверки порогового правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о электронной почте» можно задать или изменить следующие настройки :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы хотите, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения при поступлении уведомления каждый человек получал уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле "Получатели уведомлений" и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели текстовых уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если необходимо, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения абонент получил уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле «Получатели текстовых уведомлений» и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Правила припорхвата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Правила для пороговых значений" щелкните кнопку многоточия рядом со списком правилом и нажмите " Копировать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте или измените параметры правила. В области «Общие параметры» можно задать или изменить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите краткое описание правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип объекта, к которому применяется пороговое правило: "Точка входа", "Очередь", "Сайт", "Группа по сервисам" или "Оператор" (если в вашем предприятии используется функция пороговых оповещений о пороговых значениях операторов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация об объекте» можно задать или изменить следующие параметры :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип показателя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, является ли это пороговым значением оператора или порогом вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сущности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа, очередь, сайт или группу, к которой применимо это правило. Этот параметр неприменим, если объект имеет тип "Оператор".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о пороговых значениях » можно задать или изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке. В списке отображаются только те показатели, которые применимы к выбранному типу объекта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите значение, при этом выдается предупреждение о пороговом значении. Тип значения (длительность, подсчет или процент) определяется на основе выбранной метрики.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера должно быть больше 0 для всех показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите интервал в секундах, в течение которого система генерирует только одно предупреждение для проверки порогового правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о электронной почте» можно задать или изменить следующие настройки :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы хотите, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения при поступлении уведомления каждый человек получал уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле "Получатели уведомлений" и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели текстовых уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если необходимо, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения абонент получил уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле «Получатели текстовых уведомлений» и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Правила припорхвата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Правила для пороговых значений":

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для изменения параметров правила порогового значения щелкните значок многоточия рядом со списком правил, затем нажмите " Изменить".


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        После создания информации об объекте при создании правила пороговых значений невозможно изменить тип показателя и параметры объекта в этом поле.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте или измените параметры правила. В области «Общие параметры» можно задать или изменить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите краткое описание правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип объекта, к которому применяется пороговое правило: "Точка входа", "Очередь", "Сайт", "Группа по сервисам" или "Оператор" (если в вашем предприятии используется функция пороговых оповещений о пороговых значениях операторов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о пороговых значениях » можно задать или изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке. В списке отображаются только те показатели, которые применимы к выбранному типу объекта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите значение, при этом выдается предупреждение о пороговом значении. Тип значения (длительность, подсчет или процент) определяется на основе выбранной метрики.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера должно быть больше 0 для всех показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите интервал в секундах, в течение которого система генерирует только одно предупреждение для проверки порогового правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о электронной почте» можно задать или изменить следующие настройки :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы хотите, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения при поступлении уведомления каждый человек получал уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле "Получатели уведомлений" и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели текстовых уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если необходимо, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения абонент получил уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле «Получатели текстовых уведомлений» и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Правила припорхвата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с правилом пороговых значений, которое следует деактивировать, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус правила порогового значения меняется на «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Стояние правил".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с правилом порогового значения со статусом "Не активный" , затем нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус правила порогового значения меняется на Активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставления точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница «Сопоставление точек входа» — это интерфейс для управления сопоставлениями между точками входа и следующими точками:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номера набора номера (DN)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ТСОП Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голосовой POP-мост

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Социальный обмен сообщениями

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в списке приведены все сопоставления между точками входа и от DN. При необходимости можно отфильтровать список, выбрав запись в раскрывающемся списке « Выбрать точку входа». В списке отображаются DN, точка входа, тип номера и идентификатор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если номер входящего абонента имеет неправильный формат, вызов не подключится. Например, если номер точки входа имеет формат (xxx xxx xxx), а номер входящей точки входа — (+1 xxx xxx xxx), вызов подключиться не удастся.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие пункты применимы, если у вас есть дополнение Cisco PSTN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Столбец «Тип номера» отображается, если номер представляет собой номер вычислиемого номера или номер безвозмехной связи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если ваш арендатор содержит абонентский номер, распознаемый как бесплатный, а у вас нет дополнения для доступа к номерам для бесплатных вызовов Cisco Bundle 2: Inbound free, то появляется баннер с надписью «Некоторые сопоставления необходимо удалить». Удалите бесплатные номера по мере того, как их нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если вы пересылаете или перенаправляете абонентский номер от поставщика услуг в Cisco PSTN, задержка в пути передачи сред передачи между операторами и вызывающими абонентами увеличивается, и в результате этого оказывается влияние на взаимодействие операторов и вызывающих абонентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать точку входа, необходимо сопоставить номер набора с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставление точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сопоставить точку входа:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления щелкните «Выделение ресурсов > Отмывления точки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Сопоставления точек входа" и выберите соответствующий список сопоставлений: сопоставления DN с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Набранные номера: сопоставление набранных номеров точкам входа.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Social Messaging: сопоставление соединителей социальных каналов с точками входа.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Click + New DN в EP сопоставление.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заполните описанные ниже поля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для сопоставления DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Местоположение (только для Webex Calling)

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите местоположение в раскрывающемся списке. Список местоположений отображается в настроенном на Webex Calling.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Убедитесь, что вы создали местоположение в Webex Calling и добавили необходимые номера. Дополнительные сведения о добавлении номеров в Webex Calling см. в статье "Управление номерами в местоположениях".

                                                                                                                                                                                                                                                                        Доступные номера / Абонентский номер

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для Webex Calling:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите номер, который необходимо сопоставить с этой точкой входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • В этом списке отсутствует основной номер местоположения Webex Calling. Чтобы использовать его для сопоставления, измените основной номер. Подробные сведения об управлении номерами в местоположениях см. в этой статье.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Бесплатный номер не может использоваться для сопоставления точек входа без соответствующих прав. Если тип телефонии — Cisco PSTN, и у вас нет дополнения доступа к номеру для бесплатного входящего набора Cisco Bundle 2, используйте номер для сопоставления точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите точку входа, с которой необходимо сопоставить DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Регион PSTN (только для платформы нового поколения )

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите регион, в котором требуется включить региональные сервисы голосовых медиа. Для приема входящих вызовов номер набора (DN) должен быть настроен в выбранном регионе. Точка входа сопоставляется с номером набора, принадлежащим выбранному региону. Сопоставление набранного номера региону будет выполняться локально для голосовой среды с этим регионом.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если не выбрать нужный регион, выбирается регион по умолчанию . Регионом по умолчанию является центр обработки данных, соответствующий стране работы, которая настраивается на узлом управления при подготовке клиента контакт-центра.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Регион PSTN применим только к новым клиентам, которые предусматривают предоставление арендатору контакт-центра платформы нового поколения и хотят пользоваться региональными медиа-сервисами.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример 1.Для региона дома можно выбрать локальное местоположение, а для региона PSTN можно выбрать значение по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для организации в Японии можно выбрать местоположение как Токио или Осака, а также выбрать номер в этом местоположении в качестве точки входа и региона PSTN должен быть по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        1. Региональные мультимедиа еще не поддерживаются для платформы следующего поколения и WebexCalling, поэтому регион PSTN должен быть выбран только по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. Чтобы воспользоваться функцией переадресации выходов в очередь, необходимо сопоставить точку входа «Исходящий перевод в очередь » с абонентским номером.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для сопоставления социальных сообщений:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите соединитель в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите точку входа, для которой необходимо сопоставить соединитель.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для SMS) После выбора точки входа aUrl-адрес веб-трубки заполняется на странице. Скопируйте URL-адрес веб-трубки и настройте MessageBird. Эта конфигурация помогает обмениваться SMS сообщениями с MessageBird.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение сопоставлений номеров номера для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование сопоставления номерного номера или канала обмена социальными сообщениями с начальной точкой:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления щелкните «Выделение ресурсов > отведения точек»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите соответствующий список:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Набираемые номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Социальный обмен сообщениями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для телефонных номеров можно выполнить следующие действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      • В раскрывающемся списке "Выбрать точку входа" выполните поиск номера набора, сопоставленного с точкой входа.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • В раскрывающемся списке "Выбрать точку входа" выберите " Не сопоставлять". Отображаются все номера, не сопоставленные с точками входа. Затем вы можете при необходимости сопоставить номер с точкой входа.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • (Необязательно) Чтобы экспортировать номерные номера и связанные точки ввода в качестве CSV файла, щелкните "Экспорт как CSV".
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить сопоставление, щелкните значок многоточия рядом с номером набора или каналом социальных сообщений, затем нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внесите изменения и нажмите " Сохранить".


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Невозможно изменить сопоставление номеров с точкой входа, если этот номер является исходящим по умолчанию ANI клиента. Дополнительные сведения о стандартном outdial ANI см. в разделе «Настройки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление сопоставлений номеров номера и точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление сопоставления номерного номера или канала обмена социальными сообщениями с начальной точкой:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления щелкните «Выделение ресурсов > отведения точек»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите соответствующий список:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Набираемые номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Социальный обмен сообщениями

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните «DN» для сопоставлений точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с записью, которую необходимо удалить, и нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставление номера с точкой входа невозможно удалить, если номер набора является исходящим ANI по умолчанию для клиента, а также если это не единственное сопоставление между номерами и точкой входа. Дополнительные сведения о стандартном outdial ANI см. в разделе «Настройки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Невозможно удалить сопоставление, если на номер набора ссылаются какие-либо другие объекты (например, запись в списке outdial ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                                        Щелкните значок В сообщении об ошибке отображается список объектов, связанных с выбранным номером набора. Сопоставление номера с точкой входа можно удалить только в том случае, если будут удалены связанные объекты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты для подготовленных элементов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте портал управления для формирования отчетов об активных ресурсах, которые администратор Webex Контакт-центра выделяет для своего предприятия. Можно просмотреть следующие отчеты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по сайту

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о сайтах вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «О сайтах, группах по сервисам, точках входа» и «Очередях»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о команде

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о группах по сервисам вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «О сайтах, группах по сервисам, точках входа» и «Очередях»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация об операторах вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о входящем EP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о точках входа для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по входящим очередям

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация об очередях для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет об outdial EP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о точках входа для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о исходящих очередях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о исходящих очередях для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о профилях настольных компьютеров для вашего предприятия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о навыках

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о навыках, доступных для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот отчет доступен, если на вашем предприятии используется навыковая маршрутизация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о определении навыков для предприятия см . в разделе «Определения навыков».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем навыковую маршрутизацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о сопоставлении навыков и соответствующих профилей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот отчет доступен, если на вашем предприятии используется навыковая маршрутизация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об определении профилей для навыков см. в разделе «Профили навыка».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о сопоставлении стратегий маршрутизации с точками входа, очередями и группами по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о определении стратегий маршрутизации см. в разделе «О маршрутизации контактов»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о навыках оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация об операторах и их навыки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот отчет доступен, если на вашем предприятии используется навыковая маршрутизация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о определении навыков предприятия и профилей настольных компьютеров см . в разделе «Определения навыков и профили настольных компьютеров».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.В настоящее время мы не поддерживаем навыковую маршрутизацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление отчетами для подготовленных элементов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отправить отчет по электронной почте или загрузить отчет для любого из имеющихся элементов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Отчеты".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите необходимый тип отчета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о типах отчетов см. в разделе «Отчеты для подготовленных элементов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Загрузите отчет либо как лист Excel, либо как PDF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для отчета о маршрутизации необходимо выбрать тип стратегии маршрутизации, для которой требуется сформировать отчет. Доступны следующие функции:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Текущего

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Все

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление неактивных объектов безвозвратно

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center позволяет администраторам безвозвратно удалять объекты конфигурации, помеченные как неактивные. Это помогает заказчикам удалить нежелательные конфигурации, сохранить легкий уровень конфигурации и повысить производительность приложений. Перед безвозвратным удалением объекта конфигурации необходимо пометить его неактивным. Кроме того, с помощью автоматического параметра уровня клиента можно периодически удалять неактивные объекты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно безвозвратно удалить следующие типы объектов конфигурации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Типы работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пороговые значения

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точки входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Макеты рабочих столов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Мультимедийные профили

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Определение навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число неактивных пользователей — 5000. Максимальное количество неактивных объектов для всех остальных типов объектов равно 100. Если это ограничение достигнуто, необходимо удалить неактивные объекты, чтобы иметь возможность деактивировать больше объектов. Если у объекта конфигурации есть связанные объекты, необходимо деактивировать все объекты, на которые ссылаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите объект.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы безвозвратно удалить объект конфигурации вручную, на странице объекта щелкните значок многоточия рядом с объектом. Выберите Удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В диалоговом окне с сообщением о том, что объект будет окончательно удален и не может быть восстановлен, нажмите кнопку «Да». Появится сообщение о том, что объект безвозвратно удаляется.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о настройке автоматической очистки неактивных объектов для постоянного удаления см. в статье «Настройка автоматической очистки от неактивных объектов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бизнес-правила

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о механизме бизнес-правил

                                                                                                                                                                                                                                                                      Механизм исполнения бизнес-правил (Business Rules Engine, BRE) предоставляет пользователям средства включения своих данных в среду Webex Contact Center для настраиваемой маршрутизации, а также для общей реализации. Администраторы могут использовать решение BRE с Webex контакт-центром для использования бизнес-данных в потоках своей организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроить BRE
                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      О маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль «Стратегия маршрутизации» обеспечивает гибкие условия для маршрутизации контактов на лучший ресурс независимо от их местоположения. Каждый входящий контакт поступает в точку входа, откуда отправляется в очередь для распределения по сервисам в местах контакт-центра в соответствии с запланированными стратегиями маршрутизации, стратегиями обрабатывающей способности запланированной группы и настройками приоритета в очереди, указанными в модуле «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, если в вашем предприятии используется функция outdial, каждый исходящий вызов проходит через точку входа и исходящие очереди в соответствии со стратегиями маршрутизации, перечисленными в модуле «Стратегия маршрутизации».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя в примерах, приведенных в следующих разделах, описываются телефонные контакты, те же варианты маршрутизации доступны и для других типов мультимедиа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждый контакт прибывает в начальную точку, где стратегия маршрутизации применяет бизнес-логику. На основе оцениваемых критериев стратегии маршрутизации система выбирает подходящую очередь для распределения контакта среди одной из доступных групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      О маршрутизации, основанной на навыках

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе навыков (SBR) — это необязательная функция, которая соответствует потребностям контактов операторов, которые обладают умениями, наилучшим образом удовлетворяющими этим потребностям. SBR поддерживает как голосовые контакты, так и контакты с цифровыми каналами. Когда вызовы поступают в точку входа, SBR классифицирует их по подмножествам. Вы можете перенаправлять вызовы в каждом подмножестве операторам, которые обладают необходимым набором навыков, такими как свободное владение языком или опыт работы с продуктами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR назначает навыковые требования для вызовов в потоке. Основываясь на заданных навыковых требованиях, вызовы входят в очередь для распределения среди операторов, имеющих навыки сопоставления. SBR можно настроить таким образом, чтобы удалить или уменьшить требования к навыку операторов, если оператор недоступен в течение интервала времени, указанного в очереди. Дополнительные сведения см. в разделе «Определения навыков». Чтобы удалить или уменьшить требования к навыкам, укажите ослабление навыков в операции " Контакт в очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR соответствует всем навыкам контактов с умениями операторов. Если одно из требований к навыкам для контакта является недопустимым, так как навыковые значения не определены надлежащим образом в потоке, SBR не сможет найти соответствующего оператора. В таких случаях вызов направляется самому длинному из доступных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR предоставляет следующие возможности:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Соответствовать требованиям к навыку контактов с операторами, обладающими этими конкретными умениями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте требования к навыкам к контактам и перенаправлять контакты с одинаковыми требованиями к навыкам в одну очередь. Дополнительные сведения см. в разделе «Действия контакта в очереди»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройте различные группы операторов с набором операторов для обслуживания очереди. Дополнительные сведения см. в разделе Создание очереди и очереди для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставлять различные навыки с профилями этих операторов. Дополнительные сведения см. в разделе Профили операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В приведенном выше примере для контакта C1 требуется навык A, для контакта C2 требуется одновременно и навык A, и навык B. При входе C2 в очередь требуются операторы, имеющие как навык А, так и навык Б. Для лучшего обслуживания клиентов, сопоставить C2 с командой, которая имеет как навык A, так и навык B. Не сопоставляйте C2 с группой по сервисам, которые имеют только навык A или Б. Если сопоставить C2 с командой, которая имеет только навык A или навык B, C2 становится самым длинным контактом в запаркованном состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация, основанная на навыках

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR маршрутирует контакты операторам на основе навыковых требований контакта, настроенных в потоке. Дополнительные сведения см. в разделе «О маршрутизации на основе навыков»

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании очереди можно включить SBR в параметрах типа маршрутизации очереди. Дополнительные сведения см. в разделе Создание очереди и очереди для выходного набора. При наличии нескольких операторов с требуемым навыком SBR маршрутирует контакты операторам одним из следующих способов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в состоянии "Доступен"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор, дольше всех доступных: SBR маршрутирует контакты оператору, который был доступен с наибольшим сроком действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Лучший доступный оператор: SBR маршрутирует контакты оператору, который обладает наивысшим уровнем мастерства. Чтобы перенаправлять контакты лучшему из доступных операторов, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройте необходимые условия для навыка контакта, чтобы контакт всегда перенаправляться оператору с наивысшим уровнем умений:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если выбрать< = условие для навыковых требований контакта, более низкое значение указывает на лучшее соответствие требованиям контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если выбрать> = условие для навыковых требований контакта, более высокое значение указывает на то, что оно лучше соответствует требованиям контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если выбрать условие IS для навыковых требований контакта, более высокое значение указывает на то, что оно лучше соответствует требованиям контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительные сведения см. в разделе «Требования к навыкам в действиях контакта в очереди»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При создании определений навыков и профилей операторов назначьте этот уровень умений оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, можно перенаправлять контакты операторам с использованием англоговорящих навыков как языков. Рассмотрим двух операторов: оператора 1 с уровнем знания английского языка 3 и оператора 2 с уровнем знания английского языка 6. В очереди доступны оба оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если требования к навыкам контакта настроены с < = условие в потоке, оператор 1 с уровнем владения английским языком 3 — это лучший оператор в очереди для подключения к контакту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если требования к навыкам контакта настроены с >= условие в потоке, оператор 2 с уровнем знания английского языка 6 — это лучший оператор для подключения к контакту в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенная информация о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция "Расширенная информация о очереди" позволяет оценить, соответствуют ли навыки вошедшего в систему и доступных операторов в очереди требованиям к навыку контакта, не оставляя их в очереди подолгу. Действие GetQueueInfo отображает количество операторов, которые входят в систему и доступны. Однако в этом случае не предоставляется информация о операторах, выполнивших вход в систему, которые обладают специальными умениями, которые соответствуют требованиям конкретного контакта. Дополнительные сведения об активности GetQueueInfo см. в разделе «Получение информации о очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В определенное время суток не может быть операторов, обладающих достаточной квалификацией, соответствующей требованиям конкретного контакта. Информация о таких операторах до и после постановки вызова в очередь требуется администратору для выполнения альтернативных действий, таких как воспроизведение сообщения, предоставление варианта обратного вызова или наращивание очереди в другую очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор может выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если это действие инициируется перед очередью контакта, в потоке используются навыковые требования, которые настроены в группе и группах по сервисам из группы рассылки последнего вызова. Этот параметр определяет количество зарегистрированных и доступных операторов и заполняет выходные переменные LoggedOnAgentsAll и AvailableAgentsAll . Система задает выходной переменной CurrentGroup значение –1.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Значение 1 для CurrentGroup означает, что при выполнении данного действия контакт еще не в очереди. Конструкторы потока могут использовать выходную переменную CurrentGroup и определять, не находится ли контакт в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если это действие инициируется после очереди контакта, система учитывает текущие навыки контакта. Для вычисления доступных и выполнивших вход операторов будут использоваться навыки текущего цикла ослабления навыков и группы из текущей группы распределения вызовов. Эти значения заполняются в выходных переменных LoggedOnAgentsCurrent и AvailableAgentsCurrent . Система использует навыки текущего цикла ослабления навыков и группы распределения последних вызовов для вычисления зарегистрированных и доступных операторов и сохраняет эти значения в выходных переменных LoggedOnAgentsAll и AvailableAgentsAll . Система также сохраняет значения в выходных переменных PIQ, CurrentGroup и TotalGroups .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие можно выполнить для очередей, основанных на LAA. Однако навыковые требования, настроенные для этого действия, неприменимы для очередей, основанных на LAA. Это действие можно использовать в цикл. При выполнении потока конструктор потоков инициирует действие «Расширенная информация о очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В конструкторе потоков можно создавать потоки с помощью действия "Расширенная информация о очереди", только если флаг функции включен для этой функции. Если флаг функции отключен, невозможно работать с потоками, для которых имеется действие «Расширенная информация о очереди» в конструкторе потоков. Убедитесь, что флаг функции включен для работы с расширенной информацией о очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если контакт запаркован в очереди и вы используете расширенную информацию о очереди для запроса другого стека очереди, это не будет поддерживаться и приведет к ошибке. Дополнительные сведения о коде ответа на ошибку см. в разделе «Расширенная информация о очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа распределения вызовов "Эскалация"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение использует этот цикл в очереди для быстрого перехода к следующей или последней группе распределения вызовов. Обычно администраторы используют это действие для определения контактов, запаркованных против групп эскалации. В этих группах эскалации есть по крайней мере один зарегистрированный оператор, который имеет навыки соответствия или не зарегистрированных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение использует активность QueueContact и вызывает расширенную активность GetQueueInfo, чтобы определить, выполнили ли вход операторы в определенную группу распределения вызовов. Если операторы не выполнили вход в определенную группу распределения вызовов, конструктор потока использует действие "Эскалация вызова", чтобы перейти к следующей или последней группе распределения вызовов серии. Если оператор доступен в включенной группе, Webex контакт-центр направляет контакт этому оператору. В противном случае контакт-центр Webex сразу же припаркует контакт в этой группе рассылки вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об операции QueueContact см. в разделе «Контакт очереди»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вариантом использования пользователем является очередь, в которую входит много групп рассылки вызовов. Если в группе распределения первого вызова нет оператора для ответа на вызов, конструктор потока перенаправляет вызов в другую группу распределения вызовов в очереди. На каждом уровне количество операторов в группе распределения вызовов увеличивается, и вероятность ответа на вызов увеличивается. В определенное время суток могут быть недоступны операторы из этой или других групп.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очередей на основе SBR и LAA инициирование действия "Эскалация вызова" для контакта, еще не входящего в очередь, приводит к ошибке и выходу из путь ошибки в потоке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа распределения вызовов "Эскалация" является независимой деятельностью. Это действие наряду с мероприятиями AdvancedQueueХум и GetQueue,можно использовать для эскалации группы распределения вызовов в очереди. Параметр CheckAgentAvailability в активности QueueContact приводит к эскалации групп рассылки вызовов. Не используйте действие EscalateCallDisabilityGroup вместе с параметром CheckAgentAvailability в операции QueueContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В "Конструкторе потоков" можно создавать потоки с помощью действия "ЭскалCallDispointGroup", только если флаг функции включен для этой функции. Если флаг функции отключен, невозможно работать с потоками, для которых в конструкторе потоков активна деятельность "ЭскалCallDis0Group". Убедитесь, что флаг функции включен для деятельности EscalateCallDis прим.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация запаркованных контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR паркует контакты в очереди до тех пор, пока с ними не соединится оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда операторы становятся доступными, SBR маршрутирует контакты одним из следующих методов выбора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выбор контакта на основе навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выбор контакта "Сначала в", "Первый выход " (FIFO)


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию для организации включен выбор контакта с помощью навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбор контакта на основе навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе контакта на основе навыков контакты выбираются на основе точного соответствия навыковых требований контакта и навыков оператора. При выборе контакта на основе навыков контакты не назначаются операторам на основе FIFO. Если требования к навыку контакта точно соответствуют навыков оператора, контакт подключается к оператору независимо от его положения в очереди. Если таких контактов имеется много с теми же требованиями к навыкам, контакт выбора на основе навыков фильтрует контакты в очереди и назначает их оператору в следующем порядке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Приоритет

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Метка времени (от самых старых к новейшим)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, обратитесь к контакту C1, для которого требуется оператор со навыком А, а для контакта с C2 требуется, чтобы оператор с навыком B стоял в очереди для подключения к оператору. В очередь также поступает контакт C3, для которого требуется оператор со навыком C. Если оператор со навыком C становится доступным, C3 не дожидается подключения C1 и C2 к операторам, так как требования к навыку C3 точно соответствуют оператору, у которого есть навык C.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбор контакта «Сначала в», «Первый выход» (FIFO)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Первый контакт, поступивший в очередь, имеет наивысший приоритет для подключения к оператору. Первый контакт подключается к оператору, когда оператор с соответствующими навыками сопоставления становится доступным. Если навыков оператора не соответствует требованиям к навыкам первого контакта, запаркованного в очереди, оператор не подключается к первому контакту. Даже если навык оператора соответствует навыкам других контактов в очереди, контакты остаются запаркованными, пока первый контакт не найдет оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, рассмотрим два контакта: C1 — первый контакт для входа в очередь, для которого требуется оператор со навыком A, а C2 — второй контакт для входа в очередь, для которой требуется оператор со навыком Б. Когда оператор со навыком B становится доступным, C2 не подключается к навыку B. Поскольку C1 — первый контакт, входящий в очередь, SBR ждет, пока оператор, имеющий навык А, будет доступен для подключения к C1 первым. C2 подключается к навыку B только после того, как C1 находит оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить выбор контакта для своей организации на основе FIFO, обратитесь в службу поддержки Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации на основе навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите навыки. Дополнительные сведения см. в разделе «Определения навыков».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите навыковые профили. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте навыковые профили группам или операторам Можно назначить навыковый профиль каждой группе, базирующейся на операторах. Все операторы, выполнивные вход в группу, связаны с этим навыковым профилем. Однако можно также назначить навыковой профиль отдельному оператору, который переопределяет профиль навыков группы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Создание группы по сервисам и... Просмотр сведений о пользователе
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте навыковые профили операторам. Навыковой профиль можно назначить отдельному оператору или группе по сервисам. Дополнительную информацию см. в разделе «Просмотр сведений о пользователе».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте точки входа и очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте очередь с типом канала «Телефония», а типом маршрутизации очереди — с учетом навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте или выгрузите сценарий управления вызовами, который определяет, как следует обрабатывать этот вызов. Дополнительные сведения см. в разделе Работа со сценариями управления вызовами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте поток, который определяет, как следует обрабатывать вызов. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание потоков и управление ими".

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте действие контакта в очереди и выберите очередь, для которой настроена маршрутизация на основе навыков. Дополнительные сведения см. в разделе «Контакт очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создать точку входа и стратегию маршрутизации очередей. В стратегии маршрутизации для точек входа требования к навыкам устанавливаются во время обработки вызовов, определенной в сценарии управления вызовами. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение навыковых требований для входящих вызовов». Затем вызовы распределяются по определенной очереди, где они ожидают оператора, обладающего необходимыми умениями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В стратегии маршрутизации очередей указываются параметры для идентификации операторов для обслуживания входящих вызовов. Если оператор с требуемыми умениями не становится доступным в течение определенного интервала времени, требование к навыку можно удалить или уменьшить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе "Создание профиля рабочего стола".

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте стратегию маршрутизации точек входа и выберите созданный поток. Дополнительные сведения см. в разделе «Создание стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе операторов — это необязательная функция, которая маршрутизирует или в очередь контакт напрямую предпочитаемого оператора. Поиск оператора с его адресом электронной почты или идентификатором оператора направляет контакт предпочитаемму оператору. Действие "Очередь к оператору" в потоке помогает добиться маршрутизации на основе операторов. Дополнительные сведения см. в разделе « Деятельность очереди к оператору ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт может иметь одного или нескольких предпочтительных операторов. Сопоставление контактов с предпочитаемыми операторами осуществляется во внешних приложениях вне Webex контакт-центра. Поиск предпочтительных операторов для любого контакта выполняется в потоке с помощью действия «ЗАПРОС HTTP». Запрос HTTP извлекает сопоставление от внешнего приложения. Для маршрутизации или парковки контакта против этого предпочитаемого оператора можно настроить действие "Очередь к оператору" в этом потоке. Действие "Очередь к оператору" позволяет указать оператора по его Webex идентификатору оператора Contact Center или адресу электронной почты. Вы также можете припарковать контакт против предпочитаемого оператора, если он не сразу доступен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно рассмотреть возможность последовательности действий в потоке с контактами маршрутизации или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, можно связать одно действие «Очередь с оператором» с другим действием «Очередь к оператору», чтобы установить в очередь контакт с несколькими предпочитаемыми операторами. Можно связать действие контакта в очереди с действием "Очередь от оператора" для маршрутизации контакта, если для этого контакта нет ни одного из предпочтительных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе операторов полезна в следующих сценариях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Маршрутизация предпочтительных операторов: заказчик может назначать контакты специализированным операторам или руководителям связей. В таких сценариях маршрутизация на основе операторов направляет контакты непосредственно этому предпочитаемому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Маршрутизация последних операторов. Когда контакт несколько раз вызывает контакт-центр для взаимодействия с оператором, маршрутизация на основе операторов может маршрутизовывать контакт последнему оператору, который обрабатывал этот контакт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В обоих случаях сведения о контакте и сопоставление оператора хранятся за пределами контакт-центра Webex. При использовании HTTP данные извлекаются. Действие "Очередь к оператору" маршрутирует контакт предпочитаемого оператора или последнему оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае Смешанных профилей реального времени или Эксклюзивных мультимедийных профилей, если предпочитаемый оператор уже обрабатывает один канал реального времени, оператор будет считаться занятым и вызов не будет немедленно перенаправляться предпочитаемму оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации на основе операторов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необходимо экспортировать идентификатор оператора Webex контакт-центра и адрес электронной почты оператора из контакт-центра Webex во внешнее приложение. Webex Контакт-центр не хранит сопоставление оператора и его контактов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Извлеките сопоставление между оператором и контактом из внешнего приложения, используя действие "Запрос HTTP" в конструкторе потока (в панели навигации на портале управления выберите "Стратегия маршрутизации> Flow " и щелкните " Создать" , чтобы создать новый поток). Дополнительную информацию см. в разделе «HTTP-запрос».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Настройка активности очереди для оператора в конструкторе потока Вы можете предоставить общие параметры и сведения о работе с контактом для маршрутизации контакта. Дополнительные сведения см. в разделе « Деятельность очереди к оператору ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      О переопределениях глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение глобальной маршрутизации — это стратегия маршрутизации, которая применяется к одной или нескольким точкам ввода телефонии. Когда вызов поступает в точку входа, двигатель маршрутизации проверяет, существует ли для этой точки входа глобальная перезапись маршрутизации. Глобальная переопределение маршрутизации становится текущей стратегией маршрутизации для начальной точки, переопределяет любые стандартные стратегии маршрутизации, связанные с этой точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание глобального переопределения маршрутизации позволяет быстро и просто изменять стратегии маршрутизации для многих точек входа одновременно в экстренных ситуациях вместо изменения каждой стратегии маршрутизации в отдельности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритеты глобальной маршрутизации работают в часовом поясе клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка мультимедийных профилей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если ваше предприятие использует социальные каналы, маршрутизацию чатов и электронной почты в дополнение к голосовой связи, то включены мультимедийные профили. Веб-сайты и операторов можно связать с мультимедийными профилями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите мультимедийные профили. Если предприятие подписывается на функцию Мультимедиа, у каждого оператора имеется мультимедийный профиль, в котором указывается, сколько контактов каждого типа мультимедиа оператор может одновременно обрабатывать. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте мультимедийные профили сайтам, группам по сервисам или операторам. Если мультимедиа включен, каждый сайт связан с профилем мультимедиа. Каждая группа, основанная на операторах на данном сайте, связана с профилем, назначенным этому сайту, если ей не назначен другой мультимедийный профиль. Точно так же каждый оператор, выполнивший вход в группу, связан с профилем группы, если ему не назначен другой мультимедийный профиль. Дополнительные сведения см. в разделах "Сайты" , "Создание группы" и "Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте отдельные точки входа и очереди для каждого типа мультимедиа. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание точки входа".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работать с Webex Contact Center Operations для создания стратегий маршрутизации, настроенных на использование сценариев специализированной системы управления вызовами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте мультимедийное взаимодействие на уровне оператора вместе с конкретным поставщиком ONLINE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, можно настроить стратегию маршрутизации очередей для назначения мультимедийных контактов (чат, электронная почта, социальные каналы) своим операторам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работа с файлами ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра ресурсов выберите « Стратегия маршрутизации» на панели навигации на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете выбрать для просмотра аудиофайлов, предварительно определенных сообщений электронной почты или предварительно определенных ответов в чате.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача файла аудиоресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center поддерживает загрузку .wav аудиофайлов со следующими характеристиками:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Каналов: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Частота выборки: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пример кодирования: 8-битный мю-тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Монозапись (для комбинированной записи, записи с вызывающим абонентом или оператором);

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Каналов: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Частота выборки: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Прецизионная: 16-битный

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Пример кодирования: GSM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Максимальная длительность записи: 2 часа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Аудиозапись (для комбинированной записи);

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Каналов: 2

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Частота выборки: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Прецизионная: 13-битный

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Пример кодирования: 4-битный IMA ADPCM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Максимальная длительность записи: 2 часа


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию для всех арендаторов включена только монозапись.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Создать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Отправка ресурса " нажмите кнопку Обзор .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите к файлу в своей системе и нажмите кнопку Открыть.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле « Файл» отображается путь и имя загруженного файла, а в поле «Имя ресурса» — имя файла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование файла аудиоресурсов


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не обновляйте ресурсы, которые используются системой в данный момент.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем ресурса и нажмите " Изменить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Переписать ресурс" нажмите кнопку Обзор .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите к файлу в своей системе и нажмите кнопку Открыть.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле « Файл» отображается путь и имя загруженного файла, а в поле «Имя ресурса» — имя файла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о спецификациях аудиофайла см. в разделе «Отправка файла аудиоресурсов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Да », чтобы подтвердить перезапись аудиофайла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение или загрузка .wav файла

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем файла и нажмите « Воспроизвести».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне укажите, следует ли открыть или сохранить файл. При нажатии кнопки "Открыть "открывается и воспроизводится медиаплеер, установленный на вашем компьютере. Если совместимый медиаплеер не установлен, откроется диалоговое окно с предложением загрузить проигрыватель.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление файла ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите " Ресурсы > Аудио файлы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем файла и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внося необходимые изменения в ресурс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование файла ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция копирования позволяет создавать резервные копии подсказк и других файлов ресурсов. Могут быть скопированы только файлы с расширением .wav .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем файла и нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На появившемся экране введите имя скопированного файла или оставьте имя по умолчанию (Copy_ предустановлено исходное имя).

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт ссылок на мультимедийные файлы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно просмотреть или экспортировать список с именами каждой стратегии маршрутизации, которые ссылаются на указанный мультимедийный файл вместе с именем связанной точки входа или очереди. В случае со стратегией глобальной маршрутизации в списке отображается 0 вместо имени точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра или экспорта ссылок на мультимедийный файл выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем файла и щелкните Excel или CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне укажите, следует ли открывать или сохранять файл.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте предварительно определенный шаблон электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете предварительно определить шаблон электронной почты, который операторы используют для общения с клиентами. Организация может иметь один предварительно определенный шаблон для электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить или удалить шаблон, щелкните кнопку многоточия рядом с шаблоном на странице "Предустановленные письма ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете использовать предварительно определенные шаблоны электронной почты для быстрых ответов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать шаблон электронной почты, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Predefined Emails".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Создать.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка "Создать " отключена, если в вашей организации уже имеется предварительно определенный шаблон электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В новом предварительно определенном диалоговом окне "Электронная почта " выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите имя шаблона электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Задайте статус шаблона.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Задайте статус «Активный», чтобы использовать его в качестве шаблона по умолчанию для всех сообщений по электронной почте между операторами и заказчиками.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Задайте статус «Неактивный», чтобы сохранить его в качестве черновика. Затем статус можно изменить на «Активный », чтобы использовать его.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Введите основной текст сообщения электронной почты. Для составления основного документа сообщения электронной почты можно использовать инструменты форматирования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Необязательно) Добавьте макросы в основной текст сообщения электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете использовать макрос для добавления переменных имени пользователя или имени оператора в электронное письмо. Для выбранного типа переменной можно задать значение по умолчанию. В шаблоне можно использовать макросы несколько раз в согласно вашим требованиям.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для добавления макро переменных поместите курсор в нужное место. Выберите тип макроса, который следует добавить, и нажмите кнопку "Вставить в текстовый редактор ".

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чтобы задать значение по умолчанию для макроса, введите значение по умолчанию в поле «Значение по умолчанию» перед тем, как вставлять макрос в текстовый редактор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. Щелкните Сохранить , чтобы сохранить шаблон электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка предварительно определенного шаблона чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед настройкой шаблона чата необходимо создать точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа — это начальная целевая страница для всех типов каналов в системе Webex Contact Center. Система отправляет контакт оператору на основе стратегии маршрутизации, установленной для точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой точки входа можно настроить один шаблон чата. Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроить шаблон чата для своих контакт-центров могут только пользователи, организация которых включена в существующую Webex Calling интегрированную платформу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Войдите в организацию клиента по адресу https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе Службы в левой части панели навигации нажмите Контакт-центр > Функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите один из следующих вариантов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы создать новый шаблон чата, щелкните Создать > Шаблон чата.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы изменить имеющийся шаблон, дважды щелкните карточку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система отобразит мастер шаблонов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Определение шаблона:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите уникальное название, описывающее назначение вашего шаблона.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Выберите заранее настроенную точку входа из раскрывающегося списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Выберите приведенные ниже параметры настройки и нажмите Далее. Можно выбрать несколько вариантов в зависимости от того, что должны видеть клиенты при входе в чат вашей организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Упреждающая подсказка. Сообщение, которое появляется в окне чата, когда клиент открывает веб-сайт вашей организации. Вы можете настроить это сообщение и установить время, когда оно должно показываться клиенту. Также можно изменить заголовок и стандартное приветственное сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Нерабочее время. Нерабочее время для вашей организации. Можно настроить, когда клиентам доступна поддержка с помощью чата, задав рабочее время и часовой пояс вашей организации. Можно также добавить сообщение «нет на месте» для клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Виртуальный оператор. Заранее настроенный виртуальный чат-бот, который начинает разговор с клиентом. Вы можете выбрать одного из доступных виртуальных операторов и добавить приветственное сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Настройте форму сведений о клиенте, визуальное отображение операторов и сообщения о статусе доступности для окна чата. Дополнительные сведения см. в статье Настройка виртуального оператора для Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Обратная связь. Форма обратной связи, которая отображается по окончании чата. Можно добавить сообщение с просьбой к клиентам оставить отзыв о работе с чатом.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        В зависимости от выбранных параметров, в мастере отображаются следующие шаги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Упреждающая подсказка, нерабочее время:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В разделе Упреждающая подсказка введите время ожидания, заголовок и сообщение для подсказки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В разделе Нерабочее время введите сообщение для подсказки и выберите в раскрывающемся списке рабочее время и часовой пояс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Щелкните Далее.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Упреждающая подсказка не отображается в нерабочее время или при отсутствии свободных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Информация о клиенте нажмите каждое поле на карточке Просмотр и измените атрибуты. Клиент использует эти атрибуты для заполнения формы.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе Атрибуты типов необходимо ввести хотя бы одну запись категории, которую клиенты могли бы выбрать в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Виртуальный оператор:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В раскрывающемся списке выберите предварительно настроенный виртуальный оператор, который может автоматически помочь пользователям в чате, и введите сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Введите приветственное сообщение и щелкните Далее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Фирменный стиль и представление, сообщения о статусе доступности:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В разделе Фирменный стиль и представление выберите один из следующих типов профиля:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Организация. Используйте один профиль для всех операторов в организации. Например, имя организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Виртуальный оператор или операторы. Используйте уникальные профили для различных операторов в организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Выберите один из следующих вариантов.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Показывать отображаемое имя оператора — отображается полное имя оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Показывать псевдоним оператора — отображается псевдоним оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В разделе Сообщения о статусе доступности введите сообщения, которые отображаются для клиента, а затем нажмите Далее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Обратная связь заполните поля Метка и Текст подсказки на карточке "Атрибуты", чтобы получать отзывы от клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Готово нажмите Завершить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По завершении настройки шаблона чата появится фрагмент кода. Чтобы использовать только что настроенный шаблон чата на веб-сайте своей организации, скопируйте и вставьте этот фрагмент кода в HTML-тег <head> или <body> исходного файла вашей веб-страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы также можете закрыть фрагмент кода и скачать его позже в разделе Контакт-центр > Функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание предварительно определенного ответа чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете определить ряд ответов в чате, которые ваши операторы могут использовать для общения с клиентами. Ответы в чате можно настроить для конкретной очереди или для всех очередей. Поддерживаются следующие языки:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Английский (США)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Японский

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Итальянский

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Французский

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Немецкий

                                                                                                                                                                                                                                                                      • испанский

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить 50 ответов на языке в очереди, а общее количество ответов в очереди — 300. Операторы могут просматривать ответы в очереди на основе языковых настроек в локальном браузере. Таким образом, операторы могут видеть только 50 ответов одновременно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Предустановленные ответы чата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Создать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит имя предварительно определенного ответа в чате. Можно ввести имя длиной не более 40 символов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит статус предварительно определенного ответа в чате. Деактивируйте статус, чтобы скрыть его от операторов в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Язык

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите язык предварительно определенного ответа на чат в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете изменить язык ответов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь, для которой вы хотите определить ответ в чате. Если в раскрывающемся списке выбрать вариант «Все», ответ в чате смогут использовать все операторы во всех очередях организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Однако если очередь достигла 50 сообщений, система отображает сообщение об ошибке с именами очередей, достигших заданного предела. Система отключает достигшие этого предела очереди, и вы не можете выбрать их.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержимое

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит текст ответа в чате. Можно ввести до 150 символов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка ресурсов маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно выбрать либо ресурс маршрутизации, либо поток. Выбрав ресурс маршрутизации, невозможно настроить конфигурации управления потоками, такие как настройка ANI, экранного окна, глобальной переменной и т. д., в рамках исходящего набора. Мы рекомендуем использовать потоки вместо ресурсов маршрутизации для использования любых расширенных конфигураций, таких как Экран, настройка ANI и т. д. Дополнительные сведения см. в разделе Создание потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегии маршрутизации будут устаревать в будущем. Рекомендуется использовать потоки, настроенные с графиком работы и исходящими точками входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы продолжить разработку стратегий маршрутизации, следует учитывать следующие аспекты: Для каждой точки входа и очереди необходимо создать набор стратегий маршрутизации по умолчанию, которые охватывают все интервалы времени. Кроме того, можно запланировать альтернативную стратегию за пределами заданной по умолчанию стратегии на любой интервал времени. Например, очередь 1 может иметь BusyHourStrategy для смены обычного дня и OffHoursStrategy для нерабожего времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажок для нормального ежедневного расписания в качестве стратегии по умолчанию. Можно создать не заданную по умолчанию стратегию, например расписание праздников для интервала времени, который перекрывает стратегию по умолчанию. Стратегия, которая не помечена как по умолчанию, переопределяет стратегию по умолчанию и используется в качестве исключения из расписания по умолчанию. Это означает, что система сначала проверяет стратегию, которая не помечена как по умолчанию, и если ее нет, то она использует стратегию по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если стратегией по умолчанию является текущая стратегия (т. е. текущая стратегия), система каждые три минуты проверяет не связанную с умолчанием стратегию, и если она найдена, она становится текущей стратегией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для интервала времени стратегия не указана, а для интервала времени нет стратегии по умолчанию, стратегия, используемая системой последняя, может оставаться текущей, даже если она истекла. В этом случае система ежеминутно проверяет действительную стратегию, и как только она находит ее, она становится текущей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о типах групп

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании или изменении стратегии маршрутизации очереди отображаются перечисленные ниже варианты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы на основе операторов имеют известное количество операторов, назначенных группам по сервисам. Официальные пользователи назначают профиль рабочего стола одной или нескольким группам по сервисам Эти операторы используют Agent Desktop для взаимодействия с системой Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В группах по емкости не назначены определенные операторы, а операторы не используют Agent Desktop. Например, у аутсорсера могут быть группы по сервисам, которые для обработки вызовов используют АТС или ACD. Группы, основанные на потенциалах, можно использовать для представления ящика голосовой почты или группы операторов, которыми Webex контакт-центр не управляет.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Обрабатывающая способность этих групп определяется на основе настройки потенциала подготовленных групп, которая может переопределить стратегии создания обрабатывающей способности группы. Дополнительные сведения см. в разделе Планирование обрабатывающей способности группы по сервисам. Если фактическая обрабатывающая способность группы выше или ниже используемого в системе значения, в результате может быть либо недостаточно, либо слишком много вызовов для обработки операторами. Это делает разработку стратегии более сложной задачей.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании API getNumAgentsLoggedIn в ответ входит количество операторов, выполниввших вход, а также число групп, основанных на емкости, которые считаются активными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании стратегии маршрутизации можно смешивать типы групп. Помните, что точность маршрутизации вызовов группам, основанным на емкости, зависит от указанного номера обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ограничения групп на основе обрабатывающей способности при использовании классической платформы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center назначает вызовы команде, основанной на емкости, путем перевода вызова на номер набора (DN). После передачи вызова на абонентский номер контакт-центр Webex отключается от вызова. Webex Контакт-центр не знает о состоянии вызова, т. е. отвечает ли группа по обработке или отклоняет вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это ограничение приводит к следующим причинам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отслеживание контакта после передачи вызова не представляется возможным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Определить RONA или сбои вызовов не представляется возможным

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Запись вызова невозможна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Получение значений «Время соединения» и «Время обработки» не представляется возможным. В отчете о вызове отображается значение как ноль (0).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройка обрабатывающей способности не применяется, поэтому больше вызовов может направляться команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании медиаплатформы следующего поколения контакт-центр Webex назначает вызовы группам, основанным на потенциалах, в которых Webex контакт-центр:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обрабатывает состояние вызова и определяет, отвечает ли вызов, перенаправляемый команде, основанной на емкости, обработан или отклонен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контролирует общее состояние вызовов, включая завершение вызовов, и принимает решение об обновлении значения потребления группы, основанной на обрабатывающей способности. Например, в случае завершения вызова необходимо увеличить пропускную способность и наоборот.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Получите значения времени соединения и обработанного времени.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если статическая стратегия выравнивания нагрузки включает в себя группы, основанные как на операторах, так и на емкости, система распределяет вызовы группам, основанным на операторах, или группам, основанным на емкости, в порядке их настройки. После того, как пропускная способность групп, основанных на обрабатывающей способности, достигает максимального предела, вызовы перенаправляются группам, основанным на операторах, если они доступны. Если вызов находится в очереди, его можно перенаправлять либо группам по операторам, либо группам по емкости в зависимости от того, у какой группы есть доступные ресурсы. Если ни у группы нет емкости, вызовы ставится в очередь до тех пор, пока емкость не становится доступной. Эта стратегия выравнивания нагрузки гарантирует эффективную обработку вызовов и отсутствие перегрузки группы по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр стратегий маршрутизации для точки входа или очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра всех стратегий маршрутизации для начальной точки или очереди выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа или очередь в раскрывающемся списке "Выбрать точку входа" для отображения стратегий маршрутизации для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о параметрах, которые отображаются на странице «Стратегия маршрутизации», см. в разделе «Параметры стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В верхней части представления списка представлена таблица со списком всех стратегий маршрутизации, доступных для выбранной точки входа или очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Используйте кнопку сортировки в конце таблицы для хронологически сортировать стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о стратегии щелкните многоточие рядом со стратегией маршрутизации и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В нижней части страницы «Стратегия маршрутизации» отображается таблица сведений о сопоставлении стратегии маршрутизации, которая:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • списки очередей адресатов и точек входа на основе активных стратегий маршрутизации, определенных для выбранной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • содержит список групп, к которым система маршрутизирует вызовы, чаты или сообщения электронной почты, которые основаны на активных стратегиях маршрутизации, заданных вами для выбранной очереди. Сведения о сопоставлении не предоставляются для стратегии маршрутизации очереди, которая просто перенаправляет вызов на другую точку входа или очередь.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Ваши права доступа определяют информацию, отображаемую в таблице «Сведения о сопоставлении». Например, если система маршрутизирует вызовы в очередь продаж группам A и B, а у вас есть права доступа только к группе А, в таблице сопоставлений отображается только группа А в качестве адресата для входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны параметры, которые отображаются на странице « Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает имя, присвоенную стратегии. После создания название стратегии изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает назначенный системе номер стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает состояние стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Текущий » (отображается красным цветом) означает, что это снимок запущенной в данный момент стратегии. Текущую стратегию невозможно скопировать, но можно изменить любую настройку, которая не влияет на время выполнения или дату. Изменения в стратегии не повлияют на повторяющуюся запланированную версию стратегии.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете удалить текущую стратегию, но не удаляя ее до создания другой стратегии для того же интервала времени. Если удалить стратегию без наличия другой, стратегия по умолчанию становится используемой системой последней, хотя время начала и окончания и истекли. В этом случае необходимо либо создать новую стратегию на текущий период времени, либо копировать стратегию по умолчанию и исправлять настройки времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Активный » означает, что стратегия действует в указанное время начала, в указанную дату начала. Этот статус установлен по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Неактивен » означает, что стратегия не действует независимо от указанного времени и даты начала. Этот статус позволяет сохранить стратегию для дальнейшего использования или в качестве черновика для продолжения позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолч.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, установлена ли стратегия по умолчанию. Стратегия, не помеченная как по умолчанию, переопределяет стратегию по умолчанию и потенциально заменяет заданное по умолчанию расписание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Шаблон чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет шаблон чата, используемый для стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, повторяется ли стратегия ежедневно или только в определенные дни недели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает дату начала реализации стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает дату завершения стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает время начала стратегии (в 24-часовом формате) для любого дня в указанном диапазоне дат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает время завершения стратегии (в 24-часовом формате) для любого дня в указанном диапазоне дат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает часовой пояс, если включена функция "Несколько часовых поясов" при создании точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает связанные потоки вызовов при реализации стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр текущих стратегий маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете просмотреть список развернутых в данный момент стратегий маршрутизации для нескольких точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Текущие стратегии маршрутизации".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите «Все » для просмотра текущих стратегий для всех точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку Применить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      в таблице приведены сведения о текущих стратегиях маршрутизации для выбранных точек входа или очередей. В столбце "Сценарий управления" отображаются имена сценариев управления вызовами, связанных с перечисленными точками входа или очередями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      в таблице приведены сведения о текущих стратегиях маршрутизации для выбранных точек входа или очередей. В столбце "Поток" отображаются имена потоков вызовов, связанных со списком точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр стратегий маршрутизации по часовых поясах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на своем предприятии включена функция «Несколько часовых поясов», можно настроить точки входа и очереди с часовыми поясами. Используемые в стратегиях маршрутизации значения времени основаны на часовом поясе, настроенном для точки входа или очереди. Если вы не настраиваете часовые пояса с точками входа и очередями, то в системе используется часовой пояс, настроенный для вашего предприятия (обычно это штаб-квартира).

                                                                                                                                                                                                                                                                      При нажатии кнопки имени в правой верхней части страницы «Стратегия маршрутизации» в раскрывающемся списке отображаются все часовые пояса, настроенные для точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на предприятии не включена функция «Несколько часовых поясов», временные значения в стратегиях маршрутизации основываются на часовом поясе, настроенном для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если часовой пояс следит за переходом на летнее время, время автоматически регулируется при смене летнего времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На портале управления щелкните значок шестеренок в правом верхнем углу, чтобы просмотреть три или четыре панели настроек с клавишей Tab.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок шестеренки. Выберите часовой пояс в раскрывающемся списке «Часовой пояс».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку Применить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации» для просмотра стратегий маршрутизации в зависимости от выбранного часового пояса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте стратегию маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для создания новых стратегий маршрутизации. Вы также можете создать новую стратегию, отредактировав существующую и изменив параметры в соответствии с требованиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед созданием новых стратегий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всегда создавайте активную стратегию для каждого интервала времени. Если не задать активную стратегию для определенного интервала времени, в системе используется значение по умолчанию. Если стратегии по умолчанию нет, последняя используемая стратегия может сохраниться как текущая, хотя она уже истекла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы можете легко создать новую стратегию на основе существующей, изменить некоторые настройки и сохранить ее как новую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для каждой точки входа в чат или электронную почту можно использовать только одну стратегию маршрутизации.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        У вас не может быть глобальной стратегии маршрутизации для точек входа в чат и электронную почту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы не можете сохранить изменения в активной стратегии, когда запланированные даты или время конфликтуют с существующей активной стратегией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необходимо создать шаблон чата перед созданием стратегии маршрутизации чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Маршрутизация > Routing Strategys".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в раскрывающемся списке "Выбрать точку входа".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне списка выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Новая стратегия».


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Переопределение глобальной маршрутизации относится только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                        - ИЛИ -

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите кнопку многоточия рядом с существующей стратегией маршрутизации со статусом «Активный», затем нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите или измените настройки, как описано в следующих таблицах.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете создать несколько стратегий для телефонного или социального канала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Общие параметры, применимые в стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название стратегии, например «Праздники США» или «Выходные дни». После сохранения стратегии это поле невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Название предприятия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается имя клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Активная », чтобы стратегия вошла в силу с даты начала, указанной в поле «Дата начала».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Не активен" , чтобы сохранить стратегию для использования в будущем или в качестве черновика для работы над ней позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для стратегий маршрутизации чатов и электронной почты статус всегда активен, поскольку для каждой точки входа или очереди можно настроить только одну стратегию маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов (относится только к очередям)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации для входящих очередей, укажите группы, которые следует связать с этой стратегией, и сгруппируйте их в группы. Подробнее см . раздел «Определение параметров распределения вызовов ». Кроме того, выполните следующие действия (как описано в разделе "Назначение групп и навыкового ослабления параметров группам"):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если тип маршрутизации — «Баланс нагрузки», назначьте процентные спреды или емкости каждой группе в группе 1. Вы можете добавлять дополнительные группы, но не назначать процентные спреды или возможности группам в этих дополнительных группах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если используется тип маршрутизации Priority, назначьте приоритеты. Назначьте определенный приоритет только одной группе по стратегии (например, только одной группе может быть назначен приоритет из 1).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если используется тип маршрутизации Skills Based, при необходимости укажите параметры ослабления навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации для исходящих очередей, необходимо указать группу в разделе "Распределение вызовов". Указанная группа является только заполнителем и не используется. Кроме того, не забудьте создать только одну группу для стратегии маршрутизации исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для телефонии и начальной точки социальных каналов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом поле отображается точка входа, для которой создается стратегия. Выберите точки входа или очереди, связанные с этой стратегией маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом поле отображается очередь, для которой создается стратегия. Выберите точки входа или очереди, связанные с этой стратегией маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждое из этих полей и воспользуйтесь элементами управления календарем, чтобы указать дату начала (дата вступления стратегии в силу) и дату окончания (дата окончания действия стратегии).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (0000–2400) время суток, когда стратегия должна начинаться и заканчивается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из раскрывающегося списка:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите "Все дни" , если вы хотите запланировать, чтобы стратегия выполнялись каждый день.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите дни недели, чтобы запланировать выполнение стратегии только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите «Определенные дни» и щелкните значки, представляющие дни недели, чтобы запланировать выполнение стратегии в определенные дни недели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для стандартной стратегии маршрутизации Webex очереди контакт-центра укажите продолжительность в секундах, прежде чем вызов в очереди перенаправляется на переполненный номер адресата, указанный для очереди. Cisco рекомендует установить это значение, как 1800 (30 минут), то есть в три раза больше, чем средняя длина очереди в рабочее время.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации электронной почты, установите для нее высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в этом поле принимается значение, заданное для очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное указанное время в очереди для всех групп в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации не должно быть больше указанного здесь значения. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполняет повторную попытку в течение Cisco Webex Teams

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для стандартной стратегии маршрутизации Webex очереди контакт-центра укажите максимальное количество попыток отправки вызова группе, прежде чем вызов будет перенаправляться следующей доступной группе. Система больше не пытается снова передать вызов этой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это значение не относится к стратегиям маршрутизации на основе навыков. При маршрутизации на основе навыков, если вызов находится в последней группе, вызов переполняется, если система не обнаруживает соответствующего оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если в стратегии с балансом нагрузки используется процентное распределение, то система не маршрутизирует вызов второй группе, если первая группа недоступна. Вместо этого система выполняет повторную попытку вызова первой команды в соответствии с указанным числом раз для стратегии, а затем переполняет вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пометить как стратегию маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      -Или-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление стратегии маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только в том случае, если вы создаете новую стратегию или копируете существующую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Да», чтобы это была стратегия маршрутизации по умолчанию для указанного интервала времени для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Нет», если создается исключение из расписания по умолчанию, например праздник. Стратегия, не имеющий флага по умолчанию, имеет приоритет над стратегией по умолчанию. То есть система сначала проверяет стратегию, не имеющую флага по умолчанию, и если она не существует, то использует стратегию по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если виртуальный оператор не активен, можно использовать управляющий сценарий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если виртуальный оператор активен, все взаимодействия начинаются с автоматизированного разговорного IVR вместо управляющих сценариев.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед включением функции виртуального оператора убедитесь, что на Cisco Webex Control Hub настроен хотя бы один шаблон виртуального оператора или чата. Сведения о настройке виртуального оператора или шаблона чата на окне "Центр управления" см. в следующих статьях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка виртуального оператора Cisco Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      шаблон чата Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Выберите виртуального оператора в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Очередь по умолчанию: выберите очередь по умолчанию для эскалации в случае сбоя самообслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Сопоставление намерений выхода: сопоставление намерений от виртуальных операторов диалогового потока с очередями. Если последнее намерение заставляет клиента выйти из разговорного IVR, переведите взаимодействие (телефония или социальный канал) в указанную очередь. Существует ограничение в 100 правил выхода намерения.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если намерение означает: выберите намерения, которые определены в потоке диалогов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ЗАТЕМ очередь в: выберите очередь для эскалации.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Опция « Добавить условие » предоставляет логику ИЛИ, когда вы добавляете новые намерения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это относится также к правилам маршрутизации для социальных каналов (Facebook Messenger и SMS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сценарий управления вызовами в раскрывающемся списке. Каждая стратегия должна иметь связанный управляющий сценарий, который определяет, как система обрабатывает вызовы. При необходимости измените параметры сценария по умолчанию в отображаемых полях. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение сценариев и параметров управления вызовами»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании входящей очереди и выборе управляющего сценария параметр "Музыка в очереди " сбрасывается.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы редактируете существующую стратегию, выбор другого сценария управления вызовами может существенно изменить то, как система обрабатывает вызовы. Перед изменением параметров сценариев или сценариев важно четко определить, что нужно сделать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это начальная стратегия для маршрутизации на основе навыков, необходимо указать требования к навыкам, как описано в разделе Назначение навыков для входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бизнес-показатели и эскалация очереди (относится только к точкам входа cross-ACD)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если данная стратегия маршрутизации ориентирована на точку входа cross-ACD, составьте очереди, обслуживаемые точкой входа, в одну или несколько групп и укажите алгоритм маршрутизации вызовов и применимые параметры, как описано в разделе «Определение параметров распределения вызовов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 3. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для очереди телефонии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь, которую планируется связать с этой стратегией маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для прокси-очередей этот параметр недоступен:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех доступных: система маршрутизирует вызовы оператору, который дольше всех был доступен среди всех операторов во всех группах, назначенных стратегии в разделе "Распределение вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Баланс нагрузки: система маршрутизирует вызовы операторам на основе балансирующих нагрузки условий, заданных в полях «Режим» и «Тип» и в настройках, заданных в разделе «Распределение вызовов».

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Режим: если в поле "Тип маршрутизации" указан баланс нагрузки, выберите одно из следующих значений, чтобы указать, как следует обрабатывать нагрузку по вызову:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Процент— система маршрутизирует вызовы выбранным группам на основе процентного распределения, заданного для каждой группы по сервисам в разделе «Распределение вызовов». Процентный спред должен быть равен 100 для всех групп, выбранных для группы 1. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов»

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Номер: система маршрутизирует вызовы выбранным группам на основе значения, заданного для каждой группы в разделе "Распределение вызовов". Это значение отражает мощность обработки вызовов для этой группы по сервисам. После того как система переадресует указанное количество вызовов определенной группе, она не отправляет ей никаких дополнительных вызовов. Другими словами, данная стратегия позволяет задать максимальное ограничение общего количества вызовов, которые система передает определенной команде. Это позволяет вам выполнять любые обязательства по не превышающим определенных целей.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Тип: если в поле "Тип маршрутизации" указан баланс нагрузки, выберите одно из следующих значений в поле "Тип":

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Динамические: динамически маршрутичные вызовы приводят к единой виртуальной очереди. Система выставляют вызывающих абонентов в очередь самых длинных из доступных операторов во всех связанных группах вместо того, чтобы переадресовывать их немедленно во время поступления вызова в группу, указанную в стратегии балансов нагрузки (в зависимости от активных условий вызова).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Статический: система маршрутизирует вызовы определенным группам на основе предварительно определенного процентного или числового распределения на момент поступления вызова. При статической маршрутизации система назначает вызовы группе на основе допустимого количества вызовов, указанного для этой группы в разделе «Распределение вызовов» (процент или количество вызовов). При динамической маршрутизации система назначает вызовы группе на основе текущего распределения вызовов между группами на основе подсчета дня.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Приоритет на основе: система маршрутизирует вызовы группам операторов по схеме приоритетов, заданной в разделе "Распределение вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На основе навыков: система маршрутизирует вызовы операторам на основе навыковых требований, которые указаны в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации для начальной точки, которая отправляет вызовы в эту очередь. Тип маршрутизации на основе навыков доступен только в том случае, если на вашем предприятии предусмотрена дополнительная функция маршрутизации на основе навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                        При выборе в качестве типа маршрутизации "По навыкам", для вас появляется еще два параметра, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если несколько операторов обладают требуемым навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Оператор, дольше всех доступных: система маршрутизирует вызов оператору, который был доступен дольше всех.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Лучший оператор: при выборе этого параметра отображается раскрывающийся список навыков. Система маршрутизирует вызов оператору с наивысшим умением, который вы выбираете в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры времени (для очередей прокси-серверов доступны только для чтения);

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждое из этих полей и воспользуйтесь элементами управления календарем, чтобы указать дату начала (дату вступления стратегии в силу) и дату окончания (дату окончания срока действия стратегии).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (0000–2400) время суток, когда стратегия должна начинаться и заканчивается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите " Все дни ", если необходимо запланировать стратегию на каждый день, или дни недели, если необходимо запланировать ее на понедельник-пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -ИЛИ-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значок, обозначающий день, на который необходимо указать стратегию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия Webex маршрутизации очереди контакт-центра, введите продолжительность ожидания в секундах, прежде чем система маршрутизирует вызов в очереди по номеру адресата, заданному для очереди. Cisco рекомендует установить это значение, как 1800 (30 минут), то есть в три раза больше, чем средняя длина очереди в рабочее время.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации электронной почты, задайте для этого параметра достаточно высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в этом поле принимается значение, указанное для очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное время в очереди, настроенное для всех групп в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации, не должно превышать указанное здесь значение. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполняет повторную попытку в группе по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия Webex маршрутизации очередей контакт-центра, укажите максимальное число попыток системы отправить вызов группе, прежде чем перенаправлять вызов следующей доступной группе. Система больше не пытается снова передать вызов этой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это значение не относится к стратегиям маршрутизации на основе навыков. При маршрутизации на основе навыков, если вызов находится в последней группе, вызов переполняется, если система не обнаруживает соответствующего оператора. Если вызов входит в какую-либо другую группу и отправляется оператору, который не отвечает, система продолжает пытаться сопоставлять других доступных операторов любое количество раз, без учета этой настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В стратегии с балансом нагрузки с процентным распределением система не маршрутизирует вызов второй группе, если первая группа недоступна. Вместо этого система выполняет повторную попытку номера первой команды за количество раз, указанное в стратегии, а затем переполняет вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пометить как стратегию маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      -Или-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление стратегии маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только в том случае, если вы создаете новую стратегию или копируете существующую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Да», чтобы это была стратегия маршрутизации по умолчанию для указанного интервала времени для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Нет», если создается исключение из расписания по умолчанию, например праздник. Стратегия, которая не настроена по умолчанию, переопределяет ее. То есть система сначала проверяет стратегию, которая не помечена по умолчанию, и если ее нет, используется стратегия по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сценарий управления вызовами в раскрывающемся списке. Каждая стратегия должна иметь связанный с ней управляющий сценарий, который определяет, как обрабатываются вызовы. При необходимости измените параметры сценария по умолчанию в отображаемых полях. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение сценариев и параметров управления вызовами»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании входящей очереди, если выбрать управляющий сценарий, параметр "Музыка в очереди" сбрасывается.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы редактируют существующую стратегию, выбор другого сценария управления вызовами может существенно изменить обработку вызовов. Перед изменением параметров сценариев или сценариев важно четко определить, что нужно сделать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это начальная стратегия для маршрутизации на основе навыков, необходимо указать требования к навыкам, как описано в разделе Назначение навыков для входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 4. Общие параметры, применимые в стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название стратегии, например «Праздники США» или «Выходные дни». После сохранения стратегии это поле невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Название предприятия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается имя клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Активная », чтобы стратегия вошла в силу с даты начала, указанной в поле «Дата начала».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Не активен" , чтобы сохранить стратегию для использования в будущем или в качестве черновика для работы над ней позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для стратегий маршрутизации чатов и электронной почты статус всегда активен, поскольку для каждой точки входа или очереди можно настроить только одну стратегию маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 5. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для телефонии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры времени (для очередей прокси-серверов доступны только для чтения);

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждое из этих полей и воспользуйтесь элементами управления календарем, чтобы указать дату начала (дату вступления стратегии в силу) и дату окончания (дату окончания действия стратегии).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (0000–2400) время суток, когда стратегия должна начинаться и заканчиваться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите " Все дни ", если хотите запланировать стратегию на каждый день, или на будние дни, если хотите запланировать стратегию только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -ИЛИ-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждый значок, обозначающий день, на который необходимо указать стратегию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при постановке вызова на удержание оператором. Музыка в очереди (MIQ) обрабатывается из потока. Если контакт поставлен в очередь и нет оператора, клиент занимается поддержкой MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пометить как стратегию маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      -Или-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление стратегии маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите стратегию маршрутизации. Эта настройка доступна только в том случае, если создать новую стратегию или скопировать существующую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Да», чтобы эта стратегия маршрутизации была стратегией маршрутизации по умолчанию для указанного интервала времени для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Нет », чтобы создать исключение из расписания по умолчанию, например из праздничного расписания. Эта стратегия является приоритетом стратегии по умолчанию. Иными образом, система сначала проверяет стратегию, которая не помечена по умолчанию, и если ее нет, то она использует стратегию по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для данного интервала времени могут быть настроены различные стратегии маршрутизации, но текущей стратегией маршрутизации можно считать только одну. Webex Contact Center в любой момент времени используется следующий порядок настроек для выбора текущей стратегии маршрутизации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Переопределение глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Приоритеты глобальной маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Стратегия маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 6. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для точки входа и очереди электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Учетная запись электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой точки входа можно добавить только одну учетную запись электронной почты. Вы можете изменить или удалить учетную запись электронной почты, используя значки рядом с именем учетной записи электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление учетной записи электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «Добавить учетную запись электронной почты», чтобы открыть диалоговое окно « Добавить учетную запись электронной почты». Укажите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите адрес электронной почты для обращения к вашей организации.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры сервера для входящих вызовов:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения о сервере для входящих сообщений электронной почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Протокол входящего вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Входящий хост

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Шифрование входящих данных

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер входящего порта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры сервера для исходящей почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения о сервере для исходящих сообщений электронной почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сервер SMTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Шифрование исходящих данных

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер порта для исходящей связи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Аутентификация сервера:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя пользователя и пароль для подключения к учетной записи электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы используете только защищенный доступ к почтовым серверам, например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP или POP over SSL

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP или POP over TLS


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обязательные действия для использования учетной записи Gmail для канала электронной почты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Включите параметр IMAP, если вы предоставляете сервер IMAP для извлечения сообщений на сервере в настройках Gmail.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Включите флаг «Менее защищенные приложения» в настройках учетной записи Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Отключите капчу, выполнив вход в https://g.co/allowaccess.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Обновите учетные данные в стратегии маршрутизации и нажмите кнопку Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенные параметры учетной записи электронной почты
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие дополнительные настройки для учетной записи электронной почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Максимальный размер вложения

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ограничение по количеству приложений

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задержка почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Максимальное количество сообщений/цикл

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правила маршрутизации электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете добавить до 20 правил маршрутизации электронной почты. Для изменения или удаления правила используйте значок рядом с правилом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правило маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «Добавить правило маршрутизации», чтобы открыть диалоговое окно «Добавить правило маршрутизации». Чтобы добавить правило, введите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя правила маршрутизации:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя правила.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Тема письма IF содержит:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите текст сообщения в соответствии с правилом. С помощью операторов И или ИЛИ можно сложить до 10 условий. Однако в правиле можно смешивать операторы И и ИЛИ.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Последующие действия:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь электронной почты, в которую будет поставлено письмо, если она соответствует каким-либо условиям.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сообщение электронной почты может оставаться в очереди не более 240 дней. По истечении 240 дней система удаляет сообщение электронной почты из Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правило маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь электронной почты для правила маршрутизации по умолчанию, если ни одно из определенных правил не соответствует критериям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 7. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Шаблон чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показывает, что используется имя шаблона чата. Для редактирования необходимо войти в центр управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о сопоставлении причин чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свяжите предварительно настроенные причины чата. Дополнительные сведения см. в разделе «Создание чата с шаблоном обратного вызова»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед изменением стратегии маршрутизации необходимо учесть следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Несмотря на то, что текущую стратегию невозможно скопировать, можно изменить любые ее параметры, кроме тех, которые влияют на время или дату выполнения. Эти изменения не оказывают влияния на повторяющийся запланированный вариант стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При изменении текущей стратегии изменения вступают в силу немедленно при новых вызовах и остаются в силе до окончания текущей стратегии. Если на момент изменения в очереди имеются вызовы, существующие вызовы в очереди соответствуют исходной стратегии, если только не установить флажок "Применить изменения к текущим вызовам в очереди " справа от кнопки "Сохранить ".


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Изменения, внесенные в текущую стратегию маршрутизации точек входа в электронную почту или чат, также применяются и к соответствующим активным стратегиям маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При изменении стратегии, которая не является текущей, изменения вступают в силу в соответствии с указанным в ней временем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите точку входа или очередь в раскрывающемся списке "Выбрать точку/очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом со стратегией, которую необходимо изменить, и выберите " Изменить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      При изменении стратегии глобальной маршрутизации выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Нажмите кнопку «Маршрутизация » в строке меню, выберите « Глобальные стратегии маршрутизации», выберите кнопку «Точка входа» или «Очередь» на левой верхней странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. При изменении стратегии для точек входа cross-ACD или очередей прокси-серверов задайте для поля CC-one ACD значение False.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Щелкните горизонтальную кнопку многоточия слева от стратегии, которую необходимо изменить, и выберите "Изменить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните изменения. Для получения информации о каждом параметре см. таблицу с описаниями параметров в разделе "Создание стратегии маршрутизации".

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы измените текущую стратегию и хотите, чтобы изменения применялись к вызовам, которые в настоящий момент находятся в очереди, установите флажок "Применить изменения к текущим вызовам в очереди " в правой нижней части страницы. Если не установить этот флажок, изменения применяются только к новым вызовам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку "Сохранить" , чтобы сохранить внесенные изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление и восстановление стратегий маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      При удалении стратегии маршрутизации система перемещает ее на страницу "Удаленные стратегии маршрутизации" или "Удаленная глобальная переопределение маршрутизации", где она может быть восстановлена или окончательно удалена в течение 30 дней. По истечении 30 дней система окончательно удаляет стратегию маршрутизации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При удалении текущей стратегии система активирует следующую стратегию, запланированную на данный период времени. Не удаляйте текущую стратегию, если она не доступна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление стандартной стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите точку входа или очередь в раскрывающемся списке "Выбрать точку/очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом со стратегией маршрутизации, которую необходимо удалить, и нажмите " Удалить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система перемещает стратегию на страницу "Удаленные стратегии маршрутизации", где она может быть восстановлена или окончательно удалена (см. раздел " Восстановление или постоянное удаление стратегии маршрутизации").

                                                                                                                                                                                                                                                                      Восстановление или постоянное удаление стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" щелкните Удаленные стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа или очередь в раскрывающемся списке "Выбрать точку входа/очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом со стратегией, которую необходимо восстановить или удалить постоянно, и выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы окончательно удалить стратегию, щелкните "Удалить". Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                        - ИЛИ -

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы восстановить стратегию, нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      При восстановлении стратегии измените параметры при необходимости и нажмите " Восстановить".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невозможно восстановить удаленную стратегию маршрутизации для точек входа в чате, если стратегия маршрутизации назначена точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если какие-либо параметры конфликтуют с существующей стратегией маршрутизации, вам будет отправлено сообщение. В этом случае необходимо изменить настройки, прежде чем восстановить стратегию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Звук в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вызов поставлен в очередь по сети, аудиофайл продолжает воспроизводиться, пока вызов не будет передан команде с доступной емкостью. Если вызов находится в очереди дольше, чем длительность аудиоконтента, аудиофайл зацикливается и перезапускается с самого начала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рекомендуется, чтобы в аудиофайл включалось кратковременное сообщение о задержке с последующей музыкой. В сообщении должно быть оповещение имени связанной очереди, указание вызывающему абоненту на удержание следующего доступного оператора и предупреждение о том, что вызовы могут отслеживаться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой стратегии можно записать по одному аудиофайку, так что сообщения могут изменяться в зависимости от времени суток, дня недели, расписания праздничных дней и других факторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работа с переопределением глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение глобальной маршрутизации — это стратегия маршрутизации, которая применяется к одной или нескольким точкам ввода телефонии. Когда вызов поступает в точку входа, двигатель маршрутизации проверяет, существует ли для этой точки входа глобальная перезапись маршрутизации. Глобальная переопределение маршрутизации становится текущей стратегией маршрутизации для начальной точки, переопределяет любые стандартные стратегии маршрутизации, связанные с этой точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание глобального переопределения маршрутизации позволяет быстро и просто изменять стратегии маршрутизации для многих точек входа одновременно в экстренных ситуациях вместо изменения каждой стратегии маршрутизации в отдельности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритеты глобальной маршрутизации работают в часовом поясе клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для просмотра списка переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Переопределение маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации. Для поиска цели вы можете воспользоваться функцией "Поиск ", расположенную в правом верхнем углу области "Список". Описание параметров, отображаемых на странице, см. в разделе «Параметры переопределения глобальной маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Чтобы экспортировать список переопределений глобальной маршрутизации для анализа данных, щелкните кнопку многоточия в правой верхней части страницы и щелкните Excel или CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Чтобы просмотреть или изменить сведения о переопределениях маршрутизации, щелкните кнопку многоточия слева от перечисленных переопределений, а затем щелкните " Изменить". Подробнее о редактировании переопределения маршрутизации см .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создавать переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток обработки контактов можно изменить для нескольких точек ввода телефонии одновременно, например в праздничные дни или в чрезвычайной ситуации. Предварительно настройте один или несколько потоков, которые можно быстро применить в качестве переопределения при необходимости. Когда она становится активной, глобальная переопределение маршрутизации применяется только к новым вызовам, в то время как активные вызовы следуют текущей стратегии маршрутизации точек входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в часовом поясе клиента создаются переопределения глобальной маршрутизации. Все данные, которые отображаются на странице или панели отчетов о глобальной маршрутизации , учитывают часовой пояс клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания переопределения глобальной маршрутизации можно выбрать один из двух способов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для создания переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Переопределение маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Переопределение глобальной маршрутизации" нажмите кнопку " Создать переопределение".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Создание глобального переопределения маршрутизации".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте новую переопределение глобальной маршрутизации, как описано в разделе «Параметры глобальной переопределения маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Сохранить" или "Отмена".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание глобальной переопределения маршрутизации на основе копии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для создания глобальной переопределения маршрутизации на основе копии существующего переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Переопределение маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Найдите переопределение глобальной маршрутизации, которое необходимо скопировать, чтобы создать новый переопределение. Для поиска цели можно воспользоваться функцией "Поиск ", расположенную в правом верхнем углу области "Список переопределения глобальных маршрутизаций".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия слева от указанного переопределения, затем нажмите кнопку " Скопировать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница " Копировать глобальную переопределение маршрутизации".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      измените настройки требуемым образом, в соответствии с инструкциями, приведенными в разделе «Переопределение параметров глобальной маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Сохранить" или "Отмена".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для изменения существующего переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Переопределение маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Найдите переопределение глобальной маршрутизации, которое необходимо изменить. Для поиска цели можно воспользоваться функцией "Поиск ", расположенную в правом верхнем углу области "Список переопределения глобальных маршрутизаций".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия слева от точки входа, которую необходимо изменить, затем нажмите кнопку "Изменить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Перезапись глобальной маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить параметры переопределения маршрутизации в соответствии с информацией, представленной в параметрах переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Сохранить" или "Отмена".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение параметров глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах описываются параметры, отображаемые на различных страницах пользовательского интерфейса глобальной переопределения маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры для страницы «Переопределение глобальной маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице перечислены и описываются параметры, отображаемые в области «Список глобальных переопределивей маршрутизации» на странице «Глобальные переопределения маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает имя, назначаемого переопределение. После создания имя переопределения изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает назначенный системе номер переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает состояние переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Текущий » (отображается красным цветом) означает снимок текущего выполняемого переопределения. Текущую переопределение невозможно скопировать, но можно изменить любые настройки, которые не повлияют на время или дату выполнения. Изменения переопределения не влияют на повторяющуюся запланированную версию переопределения.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете удалить текущий переопределение, но не удаляйте его до создания другого переопределения для того же интервала времени. Если удалить переопределение без наличия другого, переопределение, используемое системой последнее переопределение становится переопределением по умолчанию, хотя время начала и конца истечет. В этом случае можно либо создать новую перезапись для текущего периода времени, либо скопируйте перезапись по умолчанию и исправьте настройки времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Активный » означает, что переопределение действует в указанное время начала в указанную дату начала. Этот статус установлен по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Неактивный означает, что переопределение не действует независимо от указанного времени и даты начала. Этот статус позволяет сохранить переопределение для дальнейшего использования или в качестве черновика для дальнейшего использования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолч.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, является ли переопределение глобальной маршрутизации стратегией маршрутизации по умолчанию (Да) или не является стратегией маршрутизации по умолчанию (Нет).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, повторяется ли переопределение ежедневно или только в определенные дни недели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает дату начала переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает дату окончания переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает время начала переопределения (в 24-часовом формате) для любого дня в указанном диапазоне дат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает время окончания переопределения (в 24-часовом формате) для любого дня в указанном диапазоне дат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает часовой пояс арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритеты глобальной маршрутизации работают в часовом поясе клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает связанные потоки вызовов при выполнении переопределения маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры для страниц "Создание, перезапись, копирование и восстановление переопределения маршрутизации Gobal"

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице перечислены и описаны параметры, отображаемые в разделе

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Создание страницы «Переопределение глобальной маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Страница «Перезапись глобальной маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Копирование страницы «Переопределение глобальной маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Страница «Восстановление переопределения глобальной маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту информацию для настройки новых или скопированных переопределов и редактирования существующих.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя переопределения глобальной маршрутизации. После создания имя изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При копировании переопределения можно изменить имя копии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Название предприятия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает имя арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает единственный допустимый тип канала: телефония

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа или очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается только в случае создания или копирования переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точки входа или очереди, к которым применяется глобальная переопределение маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр доступен только для очередей. Она недоступна для прокси-очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех доступных: система маршрутизирует вызовы оператору, который дольше всех был доступен среди всех операторов во всех группах, назначенных стратегии в разделе "Распределение вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Баланс нагрузки: система маршрутизирует вызовы операторам на основе балансирующих нагрузки условий, заданных в полях «Режим» и «Тип» и в настройках, заданных в разделе «Распределение вызовов».

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Режим: если в поле "Тип маршрутизации" указан баланс нагрузки, выберите одно из следующих значений, чтобы указать, как следует обрабатывать нагрузку по вызову:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Процент— система маршрутизирует вызовы выбранным группам на основе процентного распределения, заданного для каждой группы по сервисам в разделе «Распределение вызовов». Процентный спред должен быть равен 100 для всех групп, выбранных для группы 1. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов»

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Номер: система маршрутизирует вызовы выбранным группам на основе значения, заданного для каждой группы в разделе "Распределение вызовов". Это значение отражает мощность обработки вызовов для этой группы по сервисам. После того как система переадресует указанное количество вызовов определенной группе, она не отправляет ей никаких дополнительных вызовов. Другими словами, данная стратегия позволяет задать максимальное ограничение общего количества вызовов, которые система передает определенной команде. Это позволяет вам выполнять любые обязательства по не превышающим определенных целей.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Тип: если в поле "Тип маршрутизации" указан баланс нагрузки, выберите одно из следующих значений в поле "Тип":

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Динамические: динамически маршрутичные вызовы приводят к единой виртуальной очереди. Система выставляют вызывающих абонентов в очередь самых длинных из доступных операторов во всех связанных группах вместо того, чтобы переадресовывать их немедленно во время поступления вызова в группу, указанную в стратегии балансов нагрузки (в зависимости от активных условий вызова).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Статический: система маршрутизирует вызовы определенным группам на основе предварительно определенного процентного или числового распределения на момент поступления вызова. При статической маршрутизации система назначает вызовы группе на основе допустимого количества вызовов, указанного для этой группы в разделе «Распределение вызовов» (процент или количество вызовов). При динамической маршрутизации система назначает вызовы группе на основе текущего распределения вызовов между группами на основе подсчета дня.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации (cont'd)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Приоритет на основе: система маршрутизирует вызовы группам операторов по схеме приоритетов, заданной в разделе "Распределение вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На основе навыков: система маршрутизирует вызовы операторам на основе навыковых требований, которые указаны в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации для начальной точки, которая отправляет вызовы в эту очередь. Тип маршрутизации на основе навыков доступен только в том случае, если на вашем предприятии предусмотрена дополнительная функция маршрутизации на основе навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                        При выборе в качестве типа маршрутизации "По навыкам", для вас появляется еще два параметра, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если несколько операторов обладают требуемым навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Оператор, дольше всех доступных: система маршрутизирует вызов оператору, который был доступен дольше всех.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Лучший оператор: при выборе этого параметра отображается раскрывающийся список навыков. Система маршрутизирует вызов оператору с наивысшим умением, который вы выбираете в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку переключения статуса , чтобы задать статус переопределения глобальной маршрутизации на «Активный» или «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Активный», перезапись маршрутизации активируется и отключается в даты и время, указанные в соответствующих полях «Дата начала и окончания», «Дата начала» и «Время окончания».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает часовой пояс арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритеты глобальной маршрутизации работают в часовом поясе клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждое из этих полей и воспользуйтесь элементами управления календарем, чтобы указать дату начала (дату вступления в силу глобальной переопределений маршрутизации) и дату окончания (дату окончания действия глобальной переопределения маршрутизации).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (0000–2400) время суток, которое требуется для начала и окончания глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из раскрывающегося списка:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите "Все дни" , чтобы запланировать выполнение переопределения глобальной маршрутизации каждый день.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите дни недели, чтобы запланировать выполнение переопределения глобальной маршрутизации только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите «Определенные дни» и щелкните значки, представляющие дни недели, чтобы запланировать выполнение глобальной переопределения маршрутизации в определенные дни недели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите имя аудиофайла (.wav) для воспроизведения при вызовах, когда оператор ставит вызовы на удержание. Музыка в очереди (MIQ) обрабатывается из потока. Если контакт поставлен в очередь и нет оператора, клиент занимается поддержкой MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия Webex маршрутизации очереди контакт-центра, введите продолжительность ожидания в секундах, прежде чем система маршрутизирует вызов в очереди по номеру адресата, заданному для очереди. Cisco рекомендует установить это значение, как 1800 (30 минут), то есть в три раза больше, чем средняя длина очереди в рабочее время.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации электронной почты, задайте для этого параметра достаточно высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в этом поле принимается значение, указанное для очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное время в очереди, настроенное для всех групп в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации, не должно превышать указанное здесь значение. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполняет повторную попытку в группе по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия Webex маршрутизации очередей контакт-центра, укажите максимальное число попыток системы отправить вызов группе, прежде чем перенаправлять вызов следующей доступной группе. Система больше не пытается снова передать вызов этой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это значение не относится к стратегиям маршрутизации на основе навыков. При маршрутизации на основе навыков, если вызов находится в последней группе, вызов переполняется, если система не обнаруживает соответствующего оператора. Если вызов входит в какую-либо другую группу и отправляется оператору, который не отвечает, система продолжает пытаться сопоставлять других доступных операторов любое количество раз, без учета этой настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В стратегии с балансом нагрузки с процентным распределением система не маршрутизирует вызов второй группе, если первая группа недоступна. Вместо этого система выполняет повторную попытку номера первой команды за количество раз, указанное в стратегии, а затем переполняет вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пометить как стратегию маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только в том случае, если создать новую переопределение или скопировать имеющийся.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Да », чтобы эта глобальная перезапись маршрутизации была перезапись глобальной маршрутизации по умолчанию для указанного интервала времени для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Нет », чтобы создать исключение из расписания по умолчанию, например из праздничного расписания. Это переопределение переопределяет параметр по умолчанию. Иными образом, система сначала проверяет наличие переопределения, который не помечен по умолчанию, а если его нет, то система использует перезапись по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для определенного интервала времени можно настроить различные стратегии маршрутизации. Однако для Webex Contact Center приоритетом является только одна стратегия маршрутизации. Webex Contact Center в любой момент времени использует следующий порядок приоритета при выборе текущей стратегии маршрутизации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Переопределение глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Приоритеты глобальной маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Стратегия маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сценарий управления вызовами в раскрывающемся списке. Каждая стратегия должна иметь связанный с ней управляющий сценарий, который определяет, как обрабатываются вызовы. При необходимости измените параметры сценария по умолчанию в отображаемых полях. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение сценариев и параметров управления вызовами»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании входящей очереди, если выбрать управляющий сценарий, параметр "Музыка в очереди" сбрасывается.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы редактируют существующую стратегию, выбор другого сценария управления вызовами может существенно изменить обработку вызовов. Перед изменением параметров сценариев или сценариев важно четко определить, что нужно сделать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это начальная стратегия для маршрутизации на основе навыков, необходимо указать требования к навыкам, как описано в разделе Назначение навыков для входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток для переопределения поведения по обработке контактов для выбранных точек входа в течение настроенного периода времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр применяется только к очередям. Она не применяется к очередям прокси-серверов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия маршрутизации очередей, укажите, какие группы следует связать с этой стратегией, и сгруппируйте их в группы. Подробнее см . раздел «Определение параметров распределения вызовов» на стр. 166 . Кроме того, выполните следующие действия (как описано в разделе "Назначение групп и навыкового ослабления между группами" начиная со страницы 168):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если тип маршрутизации — «Баланс нагрузки», назначьте процентные спреды или емкости каждой группе в группе 1. Можно добавить дополнительные группы, но назначить процентные спреды или емкости группам в этих дополнительных группах невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если используется тип маршрутизации Priority, назначьте приоритеты. Обратите внимание, что определенный приоритет может быть назначен только одной группе по стратегии (например, только одной группе может быть назначен приоритет из 1).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если тип маршрутизации — Skills Based, при необходимости укажите параметры ослабления навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации для исходящих очередей, необходимо указать группу в разделе "Распределение вызовов". Указанная группа является только заполнителем и не используется. Кроме того, не забудьте создать только одну группу для стратегии маршрутизации исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для удаления глобальной стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Переопределение маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации. Описание элементов, отображаемых на странице, см. в разделе «Параметры переопределения глобальной маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Найдите переопределение глобальной маршрутизации, которое необходимо изменить. Для поиска цели можно воспользоваться функцией "Поиск ", расположенную в правом верхнем углу области "Список переопределения глобальных маршрутизаций".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия слева от переопределения маршрутизации, который необходимо удалить, затем нажмите « Удалить». В открывшемся диалоговом окне подтверждения нажмите кнопку ОК.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение маршрутизации перемещается на страницу "Удаленные глобальные переопределения маршрутизации", где ожидает восстановления или постоянного удаления. Дополнительные сведения см. в разделе « Восстановление или постоянное удаление стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Восстановление или окончательное удаление переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для восстановления или окончательного удаления переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Запись голосовой маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации. Описание параметров, отображаемых на странице, см. в разделе «Параметры переопределения глобальной маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку «Удаленные переопределения глобальной маршрутизации» в правой верхней части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Удаленные глобальные переопределения маршрутизации", где отображается список удаленных переопределивших маршрутизацию, если таковые имеются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлении "Список удаленных глобальных переопределовов маршрутизации" найдите переопределение маршрутизации, которое необходимо восстановить или удалить безвозвратно. Вы можете использовать функцию "Поиск " в дальнем правом конце страницы, чтобы найти свою цель.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия слева от переопределения маршрутизации, которую необходимо восстановить или удалить постоянно, и выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Необязательно) Чтобы безвозвратно удалить переопределение, щелкните по значку «Удалить ». Нажмите кнопку « Да » в диалоговом окне подтверждения для фиксации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Страница " Удаленные глобальные переопределения маршрутизации" немедленно обновляется, исключая удаленную переопределение маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Необязательно) Чтобы восстановить переопределение, щелкните по значку "Восстановить ". Нажмите кнопку « Да » в диалоговом окне подтверждения для фиксации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Откроется страница " Восстановить глобальную перезапись маршрутизации", где отображаются параметры переопределения маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Некоторые настройки можно изменить в соответствии с информацией, представленной в параметрах переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Щелкните " Восстановить", чтобы сохранить изменения и подтвердить повторную активацию переопределения.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если какие-либо параметры конфликтуют с существующей переопределением маршрутизации, вам будет отправлено сообщение. В этом случае необходимо изменить настройки перед восстановлением переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Страница " Удаленные глобальные переопределения маршрутизации" немедленно обновляется, исключая восстановленную переопределение маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer предоставляет интерфейс для создания потоков реального времени в соответствии с требованиями организации. Предварительно определенные действия, связанные с обработкой вызовов и управлением потоками, выступают в качестве стандартных блоков для создания потоков. Интерфейс перетаскивания в конструкторе Flow Designer упрощает настройку компонентов потока. Для каждого действия, влияющего на выполнение потока, можно задать свойства. Можно также настроить переменные и выражения для определения логики потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед использованием конструктора потока необходимо подготовить несколько объектов на портале управления Webex Contact Center и узлом управления. Эти объекты можно использовать напрямую, как часть конструктора потока (например, очереди и аудиофайлы) или неразумно для включения маршрутизации контактов (например, распределение вызовов в стратегиях маршрутизации в очередях).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед созданием потоков в Flow Designer необходимо настроить следующие элементы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Виртуальный оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Звуковые файлы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Основная терминология

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этой главе упоминаются следующие термины:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Действие: один шаг потока, представленный узлом в интерфейсе конструктора потока. Например, воспроизвести сообщение или сделать HTTP-запрос. Это элемент, который пользователь перемещает и сбрасывает его в поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для свойств действий, основанных на раскрывающемся списке, фильтр поиска включен по умолчанию. Если в раскрывающемся списке доступно большее количество вариантов, выходящих за пределы по умолчанию, вы можете ввести ключевое слово для поиска и выбрать нужный вариант из автоматически заполненного результата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Событие: Внутренний или внешний раздражитель системы, который может вызвать выполнение потока или пути потока. Это могут быть сообщения Kafka, внешние HTTP-запросы, действия пользователя и т.д. Flow Designer — это управляемое событиями приложение, которое выполняет потоки в ответ на события. В случае инициирования некоторых событий потоки автоматически запускаются согласно настроенным настройкам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Flow: определяемая пользователем последовательность действий, выполняемых в ответ на событие.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ссылка: ссылка — это стрелка, связывающая одно действие с другим. Она указывает направление потока и зависимость между событиями. Чтобы удалить ссылку и разорвать связь между двумя действиями, щелкните по ней, чтобы открыть значок удаления, и перейдите к удалению линии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к приложению-конструктору потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer использует единый вход (SSO) с помощью Cisco Common Identity. Если вы уже выполнили вход на Cisco Webex Control Hub или портал управления Cisco Webex Contact Center, и при попытке получить доступ к Веб-конструктору Flow Designer вы автоматически получаете доступ к приложению. В противном случае система предложит вам ввести учетные данные SSO в стандартный экран входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для доступа к приложению Flow Designer необходима лицензия премиум-оператора и профиль пользователя, который имеет права на редактирование модуля «Стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите стратегии маршрутизации> Routing Strategies > Flow > Отведения нового потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Требования к браузеру для веб-конструктора Flow

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице перечислены поддерживаемые браузеры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Браузер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      ОС Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 и более поздние ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 или выше

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 и более поздние ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте следующие параметры браузера:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Включите файлы «печенье» и данные сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Установите для этого уровень безопасности средним .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Включить функцию «Изображение».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отключите блокировку всплывающих окон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Включите JavaScript.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Требования к электронной почте Для конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer поддерживает следующие серверы электронной почты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Office 365.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Библиотека действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Библиотека действий содержит список действий, связанных с конструктором потока. Пользователь может перетащить действия на поля "Главный поток" или "Потоки событий" для проектирования их потоков. Библиотека действий содержит следующие разделы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ОБРАБОТКА ВЫЗОВов: операции по обработке вызовов используются для создания потоков, хватающих голосовое взаимодействие в контакт-центре. Они специфичны для обработки вызовов через Interactive Voice Response (IVR) и виртуальных или человеческих операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операции по управлению потоком не связаны с типом потока, и они используются для управления логикой потока независимо от варианта использования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно скрыть и расширить библиотеку действий нужным образом, чтобы увеличить рабочее пространство на полотне между конфигурациями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      канву, основной поток и потоки событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полотно — это серая рабочая область, в которой вы сбрасываете действия. Вы используете элементы управления в левой нижней части экрана, чтобы перемещать по полотну и изменять масштабы. Размер потока или использование экрана не накладываются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      У Flow Designer есть две вкладки, которые обеспечивают дополнительное пространство на канве:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эти вкладки логически разделяют различные пути вашего потока и создают более упорядоченное рабочее пространство.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Основной поток

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка "Главный поток" используется для создания сценария основного потока на основе события триггера, определенного в операции "Начало потока". На вкладке "Основной поток" можно настроить комплексный интерфейс для вызывающего абонента, начиная с меню Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) до отмены или завершения вызова. Поток содержит прогнозируемые шаги, которые система выполняет последовательно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потоки событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      В любой момент выполнения главного потока система инициирует события, прерывающие основной поток. Например, когда оператор отвечает на телефонный вызов, его опыт работы в очереди прерывается. Если требуется определить уникальное поведение этих событий, можно создать сценарий дополнительных потоков событий. Потоки событий являются асинхронными к основному потоку. Невозможно предсказать время и время инициирования потока событий. По этой причине потоки событий являются необязательными и предназначены для расширения функциональных возможностей основного потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      На полотне «Потоки событий» можно настроить несколько потоков обработки событий. Каждый поток событий должен иметь свое уникальное начало и конец без каких-либо общих действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о обработке событий см. в разделе «События»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель инструментов "Масштабирование"

                                                                                                                                                                                                                                                                      На инструментальной панели «Изменить» в Flow Designer имеются кнопки «Глобальные свойства», «Увеличить» и «Изменить» для отображения панели «Глобальные свойства» и сворачивания или размножания содержимого полотне.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальные свойства: щелкните значок , чтобы открыть панель "Глобальные свойства ". Дополнительные сведения см. в разделе «Область свойств».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменение масштаба: щелкните значок на инструментальной панели. При достижении максимального предела кнопка отключается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Уменьшение масштаба: щелкните значок на инструментальной панели. При достижении максимального предела кнопка отключается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Копирование и вставка действий: щелкните значок на инструментальной панели для копирования и вставки выбранных действий на полотне. Дополнительные сведения см. в разделе «Действия по копированию и вставки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель свойств

                                                                                                                                                                                                                                                                      В конструкторе потока есть панель свойств, которая отображается справа от приложения. Параметры задается либо для потока (глобальные свойства), либо для выбранного действия. Можно скрыть и развернуть панель, чтобы увеличить рабочее пространство на полотне между конфигурациями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель "Глобальные свойства " отображается по умолчанию, когда загружается поток. Щелкните значок , чтобы открыть панель "Глобальные свойства ". Устройство значок позволяет открыть и закрыть панель свойств при работе с потоками. Можно также щелкнуть в любой области пустого полотнища, чтобы вернуться к представлению "Глобальные свойства " на панели. При выборе действия панель " Глобальные свойства" не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Глобальные свойства " содержатся следующие конфигурации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (Необязательно) Предоставьте описание потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление пользовательскими и предварительно определенными переменными. Дополнительные сведения о переменных потока см. в разделе «Установка переменных».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Просмотреть историю потока, включая владельца, дату последнего изменения и номер версии потока;

                                                                                                                                                                                                                                                                        Щелкните значок , чтобы закрыть панель "Глобальные свойства ".

                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        В настоящее время нет функции управления версиями. Версия потока — это количество публикаций потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Область заголовков

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели заголовков отображается имя потока, которое динамически обновляется при изменении имени потока на панели "Глобальные свойства". На панели заголовков есть кнопка выхода . Конструктор потока позволяет сохранить имеющийся черновик потока, если вы хотите вернуться и продолжить работу позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сохранить черновики потоков или закрыть приложение, щелкните Сохранить поток и выйти из него в правом верхнем углу приложения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нижняя панель

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нижняя панель имеет следующие возможности:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Автосохранение включено: слева от нижней панели означает, что автосохранение включено. Во избежание потери данных потоки сохраняются, а в случае приостановки автоматического сохранения отображается уведомление об ошибке.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Существует сценарий, при котором данные могут быть потеряны, если закрыть окно браузера во время автоматического восстановления данных. Перед закрытием браузера рекомендуется подождать нескольких секунд после внесения изменений в поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Версия приложения: слева от нижней панели отображается версия приложения "Конструктор потока". Эту версию можно использовать для устранения ошибок в конструкторе потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Проверка потока: проверяет, есть ли в структуре потока ошибки, из-за которых поток не работает. Вы можете в любой момент включить переключение проверки справа от нижней панели. По умолчанию проверка не выполняется на задней панели, поэтому ошибки в окне не отображаются. Если переключение активировано, начинается серверная проверка и все ошибки в потоке отображаются в интерфейсе пользователя. Дополнительные сведения о проверке потока см. в разделе «Проверка потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Публикация потока: прежде чем публиковать поток, необходимо проверить его и устранить все ошибки. Если выключено переключение проверки, кнопка «Опубликовать » отключена. После включения проверки кнопка «Опубликовать» остается отключенной при возникновении активных ошибок в потоке. Дополнительные сведения о публикации Потока см. в разделе «Публикация потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия и события конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия в обработке вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение музыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие воспроизводится при поступлении вызова или постановке в очередь. Вы можете выбрать аудиофайл для воспроизведения при постановке вызывающего абонента на удержание.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие «Воспроизведение музыки»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки музыки

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных вводов списка пуст, система возникает ошибку потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статический аудиофайлВыберите этот параметр, чтобы настроить воспроизведение статического звука на странице "Ресурсы " на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav) в раскрывающемся списке «Музыкальный файл ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Передача файла аудиоресурсов»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Динамический аудиофайл

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите этот параметр, если хотите настроить динамическое воспроизведение звука в рамках одного потока. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить динамический аудиофайл, введите значение звуковой переменной в виде гальки выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Смещ. начало

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте продолжительность воспроизведения музыкального файла в секундах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, предположим, что длительность музыкального файла составляет 60 секунд. Если параметр «Смещ . начало» равен 45 секундам, а длительность музыки — 30 секунд, то файл воспроизводится последние 15 секунд, а затем возвращается к началу и воспроизводится первые 15 секунд. 0 — время начала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начальный смещ. можно ввести как статический номер (пример: 20) или как выражение (пример: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что входные данные имеют числовые значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность музыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите длительность выбранного музыкального файла в секундах. (Например, 30 секунд).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность музыки можно ввести в виде статического номера (пример 20) или выражения (пример: {{MusicLength + 20}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что входные данные имеют числовые значения. Если смещ . "Смещ . начало" и "Длительность музыки" длиннее длины файла, музыка возвращается к началу и продолжает воспроизведение.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При включении активности "Воспроизведение музыки" в поток вызовов перед действием "HTTP-запрос ", HTTP-запрос выполняется только после полного воспроизведения звука.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Комментарии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие "Обратная связь", чтобы инициировать опросы после вызова (на Webex Experience Management) для сбора отзывов от вызывающих абонентов. Имеются следующие виды опросов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR опубликовать опросы вызовов: настройте действие обратной связи на полотне "Потоки событий" в конструкторепотоков после события AgentDisconnected . В зависимости от настроек в Webex Experience Management контакт-центр выполняет IVR опрос вызывающих абонентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вызывающий абонент использует клавиатуру, чтобы ответить на опрос. Если вызывающий абонент частично отвечает на опрос, не отвечая в течение заданного времени ожидания или предоставляя недопустимый ввод, контакт-центр отправляет частичные ответы опроса Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Убедитесь, что для завершения IVR вызова используется действие «Разъединение контакта» после «Обратная связь».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Электронная почта или SMS публиковать опросы вызовов: настройте действия по обратной связи на вкладке "Потоки событий" в конструкторе потоков после события PhoneContactEnded . В зависимости от правил политики отправки, установленных в Webex Experience Management, контакт-центр отправляет опрос вызывающим абонентам по электронной почте или SMS.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        При проектировании потока взаимодействие с консультантом не может включать обратную связь с опросом после вызовов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие «Обратная связь»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Съемки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы администрировать опрос до заказчика, выберите в списке опросов по вопросу «Голос» или отправки для электронной почты или SMS опросов. В списке можно найти ответы на вопросы, относящиеся к заполнению Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Методы опросов
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Голосовая передача

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы воспроизвести встроенный опрос для заказчика, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите переключатель на основе голоса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите голосовой опрос в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На основе электронной почты/SMS

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы предоставить заказчику автономный опрос электронной почты/SMS, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите переключатель на основе электронной почты/SMS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите опрос на основе электронной почты или SMS в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Языковые настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управлять языком, на котором заказчики могут познакомиться с данными опроса. Если этот язык не поддерживается в Webex Experience Management, резервным будет английский (США) Дополнительные сведения см. в разделе Webex Experience Management Поддержка языков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Языковые настройки
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение параметров языка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переопределения «Перезапись настроек языка», чтобы задать любой пользовательский язык Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задать язык: выберите предпочтительный язык в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке отображаются языки, которые Webex Experience Management поддерживаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если кнопка переопределения «Перезапись параметров языка» не включена, Global_Language переменная используется для определения параметров Webex Experience Management по умолчанию. Дополнительные сведения см. в разделе «Глобальные переменные».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Информация о клиенте

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите информацию о пользователе, которую необходимо передать вместе с заполнениями, которые Webex Experience Management отправляет для получения ответа на опрос. В зависимости от конфигурации отправки, установленной в Webex Experience Management, контакт-центр отправляет информацию о предварительном заполнении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 3. Информация о пользователе
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выберите уникальный идентификатор пользователя в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выберите электронную почту пользователя в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выберите номер телефона пользователя в раскрывающемся списке.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите дополнительные переменные в качестве пользовательских предварительных заполнений, которые передаются (в дополнение к ответам на опрос) от Webex контакт-центра в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 4. Параметры ключевых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение клавиши

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает необязательные переменные параметры, которые контакт-центр передает Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбцы "Ключ" и "Значение" позволяют ввести имя переменной и связанное с ней значение. Значением переменной может быть строка, целое или выражение с синтаксисом двойных фигурных фигурок (в случае переменной потока). Дополнительные сведения см. в разделе "Пользовательские переменные потока".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить параметр переменной, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести соответствующую пару ключ-значение.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для передачи любой пользовательской переменной из контакт-центра администратор должен создать вопрос предварительной заполнения в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительную информацию о настройке случаев переписи с опросом см . в документации по Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ключевые параметры переменной и отображаемое имя предварительно заполненного вопроса, созданного в Webex Experience Management, должны совпадать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если параметр «Ключ» не соответствует отображаемого имени предварительно заполненного вопроса, контакт-центр не отправляет параметры значений «ключ» Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если переменная содержит личную информацию, убедитесь, что для этого вопроса в Webex Experience Management включено переключение «Пометка как лично идентифицируемая информация» (PII).

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для получения дополнительной информации о PII см. раздел «Обработка PII в управлении опытом » в документации по Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о пользовательских заполнениях см. в разделе «Настройка пользовательских заполнений для опросов о обратной связи после вызова» в документации по Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенные параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Обратная связь» имеет следующие настройки, которые помогут проверить ожидаемые DTMF ответы от заказчиков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 5. Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Времени ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальную длительность, в течение которой мероприятие ожидает ответа от заказчика. Значение по умолчанию: 3 с


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management можно настроить максимальное число повторных попыток в случае недопустимого ввода или отсутствия DTMF ввода, а также аудиосигналов уведомления (для недопустимого ввода, задержки и максимального превышения повторных попыток) для случаев недействительного ввода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Повторная попытка и тайм-аут» в IVR опросе Webex Experience Management документации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение сообщения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение сообщения воспроизводит вызывающему абоненту сообщение без ответа. Воспроизведение сообщений можно использовать с включенной функцией «Текст в речь» или без нее. Соответственно изменяются параметры конфигурации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Воспроизведение сообщения беспечено для ввода DTMF.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Действие "Воспроизведение сообщения" можно прерывать из-за доступности оператора для ответа на вызов, если оно включается после включения в поток вызовов после операции "Контакт в очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие "Воспроизведение сообщений":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Командная строка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не хотите использовать в запросе функцию «Текст в речь», отключите кнопку переключения «Текст к речи ». По умолчанию функция передачи текста в речь не включена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить до пяти аудиозаписей (аудиофайлов и переменных аудиозаписи вместе взятых). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между переменными аудиофайлов и голосового запроса.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных вводов списка пуст, система отвечает ошибкой потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 6. Приглашение на настройку без включенной передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить запрос без текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. В раскрывающемся списке выберите нужный аудиофайл с меткой 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить. Файлы будут воспроизводиться вызывающим абонентом в порядке их появления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с каждым раскрывающимся списком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать в запросах функцию «Текст в речь», включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между переменными текстовых сообщений, аудиофайлов и аудиовызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 7. Запрос на настройку с включенной функцией передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает соединитель для аутентификации службы текстовых и речевых сигналов. В раскрывающемся списке отображаются имена всех соединителей Google в окне "Control Hub". Будут отображены только активные разъемы. Выберите разъем в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту кнопку переключения для переопределения голосовых настроек, настроенных в переменной Global Voicename . По умолчанию этот параметр включен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вывод голоса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает имя выходного голоса. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию. Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поддерживаемое Google имя вывода голоса недоступно в раскрывающемся списке «Вывод голоса », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие " Переменная набора" перед действием "Воспроизведение сообщения" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте переменную Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайла

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлов, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет в конфигурацию новую строку, в которой вы можете выбрать нужный аудиофайл в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с соответствующим вводом или раскрывающимся списком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление текстового голосового сообщения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания запроса используйте текст в речь или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и текстовых сообщений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Добавить текстовое сообщение с речью », чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел «Приглашение к созданию». В этом поле введите сообщение, которое будет воспроизведено вызывающим абонентом, на языке выбранного языка и голоса. В поле можно ввести два типа ввода — необработанный текст (обычный текст) или данные в формате SpeechText Markup Language (SSML). Для чтения динамического содержимого можно также использовать переменные в сообщении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 8. параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Скорость разговорной речи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коэффициент увеличения громкости

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если включить в поток вызовов действие "Воспроизведение сообщения" до действия "Запрос HTTP" , HTTP-запрос выполняется только после полного воспроизведения звука.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всплывающее окно

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранный поп — это окно или диалоговое окно, которое появляется на рабочем столе оператора, когда оператор отвечает на вызов клиента. Оператор получает дополнительную информацию о вызывающем абоненте для продолжения разговора. Дополнительные сведения см. в разделе о Agent Desktop в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Всплыватель экрана» становится актуальной только после того, как оператор вовлекется во взаимодействие. Обычно в нем используются события AgentAnswered и PhoneContactEnded .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании этого действия в главном потоке можно отобразить ряд событий на вкладке "Потоки событий". Дополнительные сведения об этих событиях см. в разделе «События».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждого события можно построить один поток обработки событий. Например, когда оператор принимает входящие вызовы, отображается экранное окно. Действие «Экранный всплывок» содержит информацию, основанную на переменных потока. Screen Pop интегрирует Webex контакт-центр с другими бизнес-приложениями, такими как ONLINE (Salesforce), инструменты продажи билетов и система ввода заказов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните эту настройку на вкладке "Потоки событий" в Конструкторе потока. Для определения различных поведений экрана, основанных на критерии основного потока, воспользуйтесь действием "Условие" или "Регистр". Для каждого потока можно задать по одному всплывающему попу.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранное всплывающее окно для новых цифровых каналов должно быть настроено в Connect Flow Builder. Дополнительные сведения см. в разделе https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие всплывающих экранных окон:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте параметр настроек URL, чтобы определить URL для конфигураций экранного поп-окна. Для ввода переменной используйте синтаксис {{переменные}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, {NewPhoneContact.ANI}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 9. Настройки URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранный всплывной URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите URL нужного веб-сайта, например http://www.salesforce.com. После того, как оператор ответит на вызов, настроенный URL заполняется во всплывающем окне «Экран» в Рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите различные переменные полезной нагрузки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить новый параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. Введите сведения об атрибуте-значении в поля «КЛЮЧ» и «ЗНАЧЕНИЕ» соответственно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка экрана pop Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите короткий и интуитивно понятный текст пользовательского экрана, который заменяет экранный POP URL на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После ответа оператора на вызов или завершения вызова эта метка появляется в виде гиперссылки в всплывающем уведомлении на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если URL-адрес экрана для всплывающего окна — http://www.salesforce.com , а метка для экрана — Salesforce, то в всплывающем уведомлении на экране данная гиперссылка будет отображаться как Salesforce .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта метка также отображается на вкладке «Экранный всплыв». Если экранная всплывающая метка отсутствует, в системе отображается метка Screen Pop по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки экрана
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 10. Настройки экрана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка "Новая вкладка браузера"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранный поп отображается в новой вкладке браузера каждый раз без изменения существующего всплывающего окна экрана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка "Существующий всплывок экрана"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранный поп отображается внутри существующей вкладки браузера, заменяющей предыдущее всплывающее окно экрана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внутренний рабочий стол

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранное окно отображается как вкладка на панели «Вспомогательная информация» на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если параметром «Экранный всплывной экран» выбран параметр «Внутренний рабочий стол», всплывающее окно отображается на панели «Вспомогательная информация» на протяжении всего вызова. Экранный всплывок сохраняется даже при выборе задачи на другом канале типа «Список задач» на панели.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вариант отображения экранного поп-окна находится на вкладке "Внутри рабочего стола" или "Существующий браузер", данные, введенные во всплывающее окно экрана для вызова, теряются, если оператор принимает новый вызов. Чтобы предотвратить потерю данных, настройте параметр отображения как вкладку "Новый браузер".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, учтите, что параметр отображения «Экранный всплывок» имеет значение Inside Desktop. Если оператор принимает новый входящий вызов при вводе данных в экранное окно для предыдущего вызова, данные, вводимые для предыдущего вызова, теряются при появлении экранного окна для нового вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сбор цифр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Сбор цифр» побуждает вызывающего абонента ввести ввод двухтонального многочастотного ввода (DTMF), например номер учетной записи. Подобно действиям "Воспроизведение сообщений и меню", "Сбор цифр" может использовать аудиофайлы, голосовые текстовые сообщения или сочетание обоих.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этого используются DTMF цифры ввода от 0 до 9. Вызывающий абонент может ввести # или * в качестве символа завершения для указания окончания ввода DTMF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вызывающий абонент не может использовать символы завершения для каких-либо других сценариев в рамках операции "Сбор цифр", например для подтверждения суммы или идентификатора клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • По умолчанию медиаплатформа следующего поколения поддерживает для входящих и исходящих вызовов только RFC2833 типа DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Медиаплатформа следующего поколения поддерживает встроенный DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эта функция доступна, только если включен соответствующий флаг функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Кроме того, во время записи и в конференции с другими абонентами вы можете слышать DTMF тон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для обработки ошибок можно настроить следующие пути обработки ошибок:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 11. Ошибки выполнения действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток по истечении длительности тайм-аута ввода. Настройка этого пути гарантирует, что вызывающий абонент слишком долго не будет бездействовать. Измените длительность тайм-аута ввода в разделе "Дополнительные параметры" на панели свойств. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Непревзойдованный ввод

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток, если вызывающий абонент вводит DTMF ввод, не настроенный в разделе "Ссылки пользовательского меню". Настройка этого пути гарантирует, что вызывающему абоненту будет разрешено перезапустить это действие и повторить попытку. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Неустановленная ошибка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для сбора цифр можно настроить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию функция передачи текста в речь не включена. Чтобы настроить запрос без передачи текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. Выберите аудиофайл в раскрывающемся списке. Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (аудиофайлов и переменных голосовых подсказки вместе). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между переменными аудиофайлов и голосового запроса.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных данных списка пуст, в системе отображается ошибка потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 12. Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить. Вызывающим абонентом файлы проигрываются в последовательности их настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с каждым раскрывающимся списком. Значок "Удалить " не появляется, когда доступен только один раскрывающийся список, так как для этого требуется хотя бы один аудиофайл.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения об управлении аудиофайлами см. в разделе «Отправка файла аудиоресурсов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать прерывание запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Флажок «Сделать прерывание запроса» позволяет указать, может ли прервать настроенное приглашение вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию прерывание уведомлений невозможно. Если вызывающий абонент должен слышать это приглашение, не следует разрешать, чтобы вызов был прерываемым.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В организациях, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает запрос с прерываемым запросом по умолчанию независимо от того, установлен ли этот флажок разработчиками потока или нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки запроса с включенной функцией передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию функция передачи текста в речь не включена. Чтобы использовать в подсказках функцию передачи текста в речь, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказок (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между настроенными текстовыми сообщениями, аудиофайлами и настроенными переменными голосового запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 13. Запрос на настройку с включенной функцией передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры «Язык» и «Голос» изменяются в зависимости от выбранного разъема. Выбор определяет язык, пол и тональный сигнал, используемый системой для чтения вызывающим абонентом текстовых сообщений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании Google TTS можно просмотреть различные параметры на странице Google «Текст в речь ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте это переключение для переопределения голосовых параметров, настроенных в переменной Global Voicename . По умолчанию этот параметр включен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вывод голоса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает имя выходного голоса. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию. Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поддерживаемое Google имя вывода голоса недоступно в раскрывающемся списке «Вывод голоса », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной "Набор" перед действием "Сбор цифр" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте переменную Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление текста в голосовом сообщении

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании запроса можно использовать текстовый текст или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и текстовых сообщений. Щелкните " Добавить текстовое сообщение с речью" , чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел "Запрос". Здесь можно ввести сообщение, которое будет прочитано вызывающему абоненту, с использованием выбранного языка и выбранного голоса. В поле можно вводить два типа ввода: необработанный текст (обычный текст) или данные в формате SSML. Для чтения динамического содержимого можно использовать переменные также в рамках сообщения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для задания переменной используйте синтаксис: {{переменная}}. Например, {NewPhoneContact.ANI}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайла

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлами, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет новую строку в конфигурацию, где можно выбрать аудиофайл из раскрывающегося списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с этим элементом. При настройке только одного поля значок «Удалить » не отображается, так как требуется хотя бы один сообщение или аудиофайл.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать прерывание запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Флажок «Сделать прерывание запроса» позволяет указать, может ли прервать настроенное приглашение вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию прерывание уведомлений невозможно. Если вызывающий абонент должен слышать это приглашение, не следует разрешать, чтобы вызов был прерываемым.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В организациях, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает запрос с прерываемым запросом по умолчанию независимо от того, установлен ли этот флажок разработчиками потока или нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры передачи текста в речь неприменимы к соединителю Cisco Cloud Text-to-Speech.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 14. параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Скорость разговорной речи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коэффициент увеличения громкости

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенные параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Сбор цифр» включает следующие дополнительные параметры, которые используются для проверки ожидаемых DTMF ввода от вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 15. Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка при отсутствии ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальную продолжительность ожидания ввода в операции "Сбор цифр" перед переходом по пути времени ожидания ввода. Значение по умолчанию: 3 с

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка между цифрами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальную продолжительность ожидания сбора цифр между цифрами и продолжением потока. Это происходит только после ввода хотя бы одной цифры. Вызывающий абонент может ввести символ терминатора для указания на завершение ввода, чтобы вызов продолжался, не дожидаясь межзначного тайм-аута.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка между цифрами не применяется для пользователей, использующих платформу голосовых сервисов. По умолчанию этот параметр не отключен для пользователей, использующих платформу голосовых сервисов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Минимальные цифры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает минимальное количество цифр, которое должен ввести вызывающий абонент. По умолчанию установлено значение 1. Если вызывающий абонент вводит ввод меньше этого значения, поток будет выполняться по пути «Непревзойд. ввод », указанный в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество цифр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальное количество цифр, которое может ввести вызывающий абонент. По умолчанию установлено значение 10. Если вызывающий абонент вводит входные данные, превышающие это значение, поток будет следовать по пути «Не имеющих значения», который указан в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Символ терминатора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает символ, который может вводить вызывающий абонент для указания конца ввода. В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * .

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию символом терминатора является #.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Сбор цифр» включает выходную переменную {{CollectDigits.DigitsEntered}} . При выполнении потока в этой переменной сохраняются DTMF данные, вводимые вызывающим абонентом при его взаимодействии с данным действием. Используйте эту переменную в последующих действиях для управления последовательностью потока. Имя переменной динамически меняется в зависимости от метки, связанной с действием "Сбор цифр". Если в потоке используется несколько действий "Сбор цифр", система должна получать несколько значений переменных, если в потоке используется несколько действий "Сбор цифр". Дополнительные сведения см. в разделе «Выходные переменные события».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Меню

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие Меню позволяет создать Interactive Voice Response (IVR) в своем потоке. В результате действия воспроизводится приглашение, позволяющее вызывающму абоненту ввести DTMF цифру. На основе цифры, которую вводит вызывающий абонент, поток может идти по другому пути.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Меню может иметь от 1 до 10 ветвей, представленных цифрами 0–9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Меню" можно использовать с включенной функцией передачи текста в речь или без нее. Соответственно изменяются параметры конфигурации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для обработки ошибок можно настроить следующие пути обработки ошибок:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 16. Ошибки выполнения действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток по истечении длительности тайм-аута ввода. Настройка этого пути гарантирует, что вызывающий абонент слишком долго не будет бездействовать. Измените длительность тайм-аута ввода в разделе "Дополнительные параметры" на панели свойств. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Непревзойдованный ввод

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток, если вызывающий абонент вводит DTMF ввод, не настроенный в разделе "Ссылки пользовательского меню". Настройка этого пути гарантирует, что вызывающему абоненту будет разрешено перезапустить это действие и повторить попытку. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие "Меню":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Командная строка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос параметров без передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию функция передачи текста в речь не включена. Чтобы использовать в запросе текст в режиме речи, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Выберите аудиофайл в раскрывающемся списке. Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (аудиофайлов и переменных голосовых подсказки вместе). Это действие воспроизводит вызывающему абоненту полный запрос в указанном порядке, чередуя аудиофайлы и настроенные переменные голосового запроса.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных вводов списка пуст, система возникает ошибку потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 17. Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить запрос без передачи текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. Выберите файл в раскрывающемся поле с меткой 1. Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок «Удалить » рядом с раскрывающимся списком. Поскольку требуется хотя бы один аудиофайл, значок «Удалить » не виден, если отображается только одно раскрывающееся поле.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление аудиофайлами с помощью модуля Webex стратегии маршрутизации контакт-центра Перейдите на вкладку "Ресурсы " и выберите " Аудиофайлы". Аудиофайлы отображаются в раскрывающемся списке. Дополнительные сведения см. в разделе «Передача файла аудиоресурсов»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать прерывание запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр позволяет указать, может ли настроенное приглашение быть прервано вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию для действия "Меню" флажок "Сделать прерывание запроса" не установлен. Если необходимо, чтобы вызывающий абонент мог прервать меню при вводе DTMF ввода, следует рассмотреть возможность прерывания сообщения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для организаций, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает прерывание запроса по умолчанию независимо от того, установлен или снят разработчики потока флажок «Сделать прерывание запроса».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки запроса с использованием текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать в запросе текст в режиме речи, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Это действие воспроизводит вызывающим абоненту полный запрос в указанном порядке, чередуя переменные текстовых сообщений, аудиофайлов и голосовых подсказк.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 18. Запрос на настройку с включенной функцией передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите соединитель для аутентификации службы передачи текста в речь. В раскрывающемся списке отображаются имена соединителей Google, настроенных в окне "Центр управления".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту кнопку переключения для переопределения голосовых настроек, настроенных в переменной Global Voicename . По умолчанию этот параметр включен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вывод голоса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выходное имя голоса, поддерживаемое Google, недоступно в раскрывающемся списке «Выходной голос », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие " Переменная набора" перед действием "Меню" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте переменную Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлами, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет в конфигурацию новую строку, в которой можно выбрать аудиофайл в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок «Удалить » рядом с этим элементом. Поскольку требуется хотя бы один текст сообщения или аудиофайла, значок "Удалить" не отображается при настройке только одного поля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление текста в голосовом сообщении

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании запроса можно использовать только текстовые сообщения или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и голосовых сообщений. Щелкните « Добавить текстовое сообщение с речью », чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел «Приглашение к созданию».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете набрать сообщение, которое должно быть прочитано вызывающему абоненту, используя выбранные варианты "Язык и голос". В поле можно ввести два типа ввода: необработанный текст (простой текст) или данные в формате Speech Синтез разметки (SSML). Для чтения динамического содержимого можно также использовать переменные в сообщении. При вводе переменной используйте синтаксис: {{переменная}}. Например, {{NewPhoneContact.ANI}} использует допустимый синтаксис переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать прерывание запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр позволяет указать, может ли настроенное приглашение быть прервано вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию для действия "Меню" флажок "Сделать прерывание запроса" не установлен. Если необходимо, чтобы вызывающий абонент мог прервать меню при вводе DTMF ввода, следует рассмотреть возможность прерывания сообщения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для организаций, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает прерывание запроса по умолчанию независимо от того, установлен или снят разработчики потока флажок «Сделать прерывание запроса».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ссылки на пользовательские меню

                                                                                                                                                                                                                                                                      Опция «Ссылки пользовательского меню» позволяет настроить одну или несколько ссылок меню в зависимости от организационных требований.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта возможность помогает одному или нескольким пользователям выбирать разные ветви в потоке на основе выбранной цифры.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить до десяти ссылок пользовательского меню.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 19. Общие настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      ЦИФРА

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите число в раскрывающемся списке. DIGIT соответствует вводу DTMF, введенному вызывающим абонентом для указания того, какой путь потока следует следовать. Цифры 0,9 доступны для выбора, и каждый параметр можно выбрать только один раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ОПИСАНИЕ ССЫЛКИ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте описание, чтобы указать, какому пути потока соответствует цифра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если нажатие 1 приводит вызывающего абонента к очереди, которая может помочь с вопросом о продаже, введите «Продажи » в описании ссылки. LINK DESCRIPTION не оказывает влияния на сам вызов, но может помочь с отслеживанием того, как построено меню.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить новый

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Кнопку Добавить, чтобы добавить дополнительные ссылки на меню. Для каждой строки можно добавить цифру и описание ссылки. Вы можете добавить до десяти ссылок.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ссылки на меню можно настроить как на панели свойств, так и в самом действии. Это позволяет использовать различные параметры конфигурации, основанные на предпочтениях пользователя. При редактировании содержимое обновляется в реальном времени в обоих местах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры передачи текста в речь неприменимы к соединителю Cisco Cloud Text-to-Speech.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Скорость разговорной речи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коэффициент увеличения громкости

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальное время ожидания ввода перед переходом по пути задержки ввода. Значение по умолчанию: 3 с

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Меню" использует выходную переменную {{Menu.Option Ввод}} . При выполнении потока в этой переменной сохраняются DTMF входные данные, вводимые вызывающим абонентом при их взаимодействии с меню.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В последующих действиях для управления последовательностью потока можно использовать выходную переменную {{Menu.OptionEntered} . Имя переменной динамически изменяется в зависимости от метки, связанной с действием "Меню". Если в потоке используется несколько действий меню, система может получать несколько значений переменных. Дополнительные сведения об этом типе переменных см. в разделе Выходные переменные действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача голосового вызова на внешний или сторонний номер набора (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без вмешательства оператора инициирует передачу вслепую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "вслепую" применяется, когда вызов должен быть переведен на внешний или сторонний абонентский номер на основе набора критериев потока. Переадресацию также можно инициировать на внешний мост. Действие инициируется набором критериев.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае слепой передачи предыдущие ограничения навыка сохраняются при переводе вызова в навыковую очередь. Это связано с тем, что при выполнении потока вычисляются навыковые ограничения. Однако так как поток не выполняется в случае слепой передачи, предыдущие ограничения навыка сохраняются.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах описывается настройка передачи вслепую.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • При проектировании потока взаимодействие с Consult не может включать передачу вслепую.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • В поток событий в программе Flow Control можно добавить действие «вслепую» передачу.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора переадресации

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Номер набора для переадресации» указывается абонентский номер, на который переводится вызов. Номер можно ввести вручную или выбрать динамический с помощью переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 20. Переадресовка параметров номера набора номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора переадресации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер абонента, на который должен быть переведен вызов. Это может быть определенный номер, который вводится вручную, или динамический номер, который указывается с помощью переменной потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конкретный номер набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер, на который должен быть переведен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переменной набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную потока в раскрывающемся списке. В переменной хранится номер, на который должен быть переведен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работа с виртуальным оператором обеспечивает общение в режиме реального времени для клиентов контакт-центра. Вы можете добавить виртуального оператора в поток вызовов для обработки запросов клиентов в формате диалога. Питание виртуального оператора обеспечивается возможностями Dialogflow в Google. Когда пользователь говорит, диалоговая линия наилучшим образом соответствует разговору пользователя в виртуальном операторе. Кроме того, она помогает заказчику в рамках опыта Interactive Voice Response (IVR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед использованием виртуального оператора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Настройка оператора потока диалогов. Дополнительные сведения о создании оператора диалогового потока в облаке Google см. в разделе Создание оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы начать разговор с вызывающим абонентом, доведите Привет в качестве обучающего выражения на предпочитаемом языке для оператора Dialogflow. Эту обучаемую фразу можно добавить в намерение приветствия по умолчанию или в любое другое намерение оператора Dialogflow. Дополнительные сведения см. в разделе «Намерения».

                                                                                                                                                                                                                                                                        В зависимости от способа настройки оператора потока диалоговых потоков, действия виртуального оператора можно использовать для обработки разного рода случаев использования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Настройка виртуального оператора в управляющего узлом Дополнительные сведения см. в статье Настройка виртуального оператора для Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить деятельность виртуального оператора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный операторВыберите виртуального оператора в узлом управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор обеспечивает разговор на естественном языке в рамках IVR взаимодействия с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать запросы прерываемыми

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет заказчикам прервать работу виртуального оператора для выполнения новых запросов или завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта кнопка переключения используется для переопределения языковых и голосовых настроек, настроенных в переменных Global_Language и Global_VoiceName . По умолчанию этот параметр включен.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы поток работал, необходимо задать глобальные переменные потока, чтобы настроить язык ввода по умолчанию и выходной голос для виртуального оператора. Дополнительные сведения о добавлении глобальных переменных в поток см. в разделе «Глобальные переменные».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Язык ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает язык, используемый заказчиком при разговоре с виртуальным оператором. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если язык ввода, поддерживаемый Google, отсутствует в раскрывающемся списке «Язык ввода», отключите кнопку переключения «Переопределение языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной Set Перед действием виртуального оператора в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте для переменной Global_language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код требуемого языка (например: fr-CA). Дополнительные сведения о языках см. на справочной странице Google Language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Развертывания голосовой связи виртуальных операторов в Webex контакт-центре поддерживают только языки, при которых модель распознавания является расширенной телефонной связью (см. раздел «Поддерживаемые голоса и языки , доступные в системе Dialogflow Essentials (ES)» (см. справочник по языку).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вывод голоса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значением по умолчанию является «Автоматически». Если имеет значение «Автоматически», диалог выбирает имя голоса для заданного языка. Убедитесь, что голосовое имя настроено согласно выбранному языку.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выходное имя голоса, поддерживаемое Google, недоступно в раскрывающемся списке «Выходной голос », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной Set Перед действием виртуального оператора в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте переменную Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о голосах с текстом в голос см. в разделе «Поддерживаемые голоса и языки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные параметры активности виртуального оператора могут содержать информацию, идентифицируемую личность (PII). Webex Contact Center отправляет эти параметры в Google Dialogflow в качестве переменных для реализации с ботом расширенной разговорной логики.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 21. Дополнительные параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение клавиши

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр «Ключевое значение» позволяет ввести имя переменной и связанное с ней значение. Ввести значения переменных можно с помощью синтаксиса двойных фигурных фигурных скобков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если требуется вернуть баланс клиента на основе ANI, ключ и значение могут быть следующими:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ключ: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить параметр переменной, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести соответствующую пару ключ-значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр отправляет эти значения параметров в инструмент Google Dialogflow в качестве значения ИНТЕРФЕЙСУ EXCEL в объекте request.query_param.полезной нагрузки . Система выполняет синтаксический анализ и обработку параметров 100 00 00 м. в заявке на выполнение. Система достигает этого приложения через веб-трубку, настроенную в диалоговом потоке. Дополнительные сведения см. в разделе "Выполнение".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенные параметры
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 22. Дополнительные настройки
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка при отсутствии ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, сколько времени виртуальный оператор ожидает ввода от пользователя (голосовой или DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение по умолчанию: 5 секунд. Значение может находиться в диапазоне от 1 до 30 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество попыток без ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, кратно ожидая виртуальный оператор ввода от пользователя (голосовой или DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию установлено значение 3. Значение может находиться в диапазоне от 0 до 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По истечении максимального количества попыток виртуальный оператор завершает работу, а выходной переменной ErrorCode устанавливается значение max_no_input.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тайм-аут между цифрами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ожидания виртуальным оператором следующего DTMF ввода от пользователя, прежде чем виртуальный оператор будет переходить в поток диалога.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение по умолчанию: 3 с Значение может находиться в диапазоне от 0 до 30 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Символ терминатора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Символ, который может ввести пользователь для указания конца ввода. В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка завершения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет виртуальному оператору заполнить последнее сообщение до прекращения действия и перехода к следующему шагу по потоку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если требуется, чтобы виртуальный оператор указал вызывающему абоненту что-либо до переадресации системой вызова оператору, следует учитывать время, за которое выдается последнее сообщение до эскалации. Значение может находиться в диапазоне от 1 до 30 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Скорость разговорной речи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коэффициент увеличения громкости

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение преобразования разговора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет на рабочем столе отображать стенограмму разговора между виртуальным оператором и пользователем. Необработанная расшифровка также доступна по динамическому URL-адресу. Этот URL можно использовать для извлечения определенных разделов из стенограммы с помощью HTTP-запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этих переменных хранится выходное состояние события, которое происходит во время разговора между виртуальным оператором и пользователем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 23. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      ВВА. Последняя наистойка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет последнее намерение, инициированное виртуальным оператором перед переходом к намерениям эскалации или обработано.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ВВА. ТранскрипцияURL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет URL-адрес, указывающий на стенограмму разговора между виртуальным оператором и заказчиком.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте операции синтаксического анализа для извлечения параметров из преобразования виртуального оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ВВА. Errorcode

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет код статуса, значение которого зависит от результатов разговора виртуального оператора с заказчиком. Эта переменная содержит одно из следующих значений:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • no_error: указывает, что при обработке и обработке результатов не было ошибок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • max_no_input: указывает, что при указанных максимальных попытках без ввода у пользователя не было ошибок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • term_char_without_input: означает, что клиент нажал клавишу завершения без какого-либо ввода (голосового или нажатия клавиш). В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • system_error: указывает на любые другие ошибки в системе. Например, ошибка диалогового потока, неполадка в сети и т. д.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы воспроизводить пользовательские аудиосочетания с уведомлением пользователей о ошибках, разработчики потока должны включить в этот поток воспроизведение сообщения (перед отключением вызова). Дополнительные сведения об этом мероприятии см. в разделе «Воспроизведение сообщения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Результаты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает пути вывода для виртуального оператора, которые будут возникать в зависимости от результатов диалога между виртуальным оператором и заказчиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обработано: диалог идет по этому пути, если система инициирует намерение "Обработано".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эскалация: диалог идет по этому пути, если система инициирует намерение эскалации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об намерениях в диалоговом потоке см. в разделе «Намерения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработка ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода виртуального оператора на основе ошибки, возникной при общении виртуального оператора с заказчиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ошибка: поток идет по этому пути в любых сценариях ошибок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении ошибки контакт-центр по умолчанию не воспроизводит никакое звуковое сообщение, уведомляющее пользователя о ней. Разработчик потока может настроить действия "Воспроизведение сообщений" либо общим образом, либо на основе кода ошибки, как описано в разделе "Выходные переменные ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функциональность выходных путей зависит от конфигурации и потока, определяемого администратором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обр.выз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция обратного вызова доступна только в том случае, если для предприятия включены предпочтительная очередь и функция обратного вызова. По умолчанию это действие создает задачу Courtesy Callback в той же очереди, в которую был первоначально размещен вызов. При предпочтительном варианте можно настроить другую очередь. При использовании той же очереди задача сохраняет свое положение в очереди до появления следующего оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      При проектировании потока взаимодействие с консультацией не может включать в себя операции Courtesy Callback.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если новая очередь является предпочтительным, поместите задачу в нижнюю часть предпочитаемой очереди. Когда оператор принимает задачу, инициируется обратный вызов. Если вызывающий абонент не отвечает, обратный вызов не выполняется.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить функцию обратного вызова:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 24. Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Настройки обратного вызова» определяются номер набора обратного вызова и очередь, в которую вызывающий абонент должен быть размещен для запроса на обратный вызов. Система резервирует место вызывающего абонента в очереди до тех пор, пока не будет доступен следующий оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 25. Настройки обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер набора, по которому вызывающий абонент будет получать обратный вызов. В раскрывающемся списке выберите переменную, содержащую номер обратного вызова, например ANI, связанный с вызовом. Переменной может быть число, которое собирается в операции "Сбор цифр" в потоке вызовов. Если выбор не выполнен, используется ANI вызывающего абонента. Номер обратного вызова хранится в выходной переменной NewPhoneContact.ANI события.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию кнопка переключения для регистрации обратного вызова по другому адресату? настроена на выключение. Обратный вызов регистрируется у того же адресата в очереди. Если предпочитаемый оператор занят и недоступен, включите кнопку переключения для выбора нового адресата обратного вызова. Адресат меняется от оператора к очереди. Адресата можно изменить непосредственно на другого оператора, а только на очередь, содержащую операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь обратных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите один из доступных вариантов очереди обратного вызова в раскрывающемся списке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь переменных: позволяет администратору указывать очередь обратного вызова в зависимости от условий потока. По умолчанию устанавливается очередь, в которую помещается вызывающий абонент, записанная в запаркованном контакте. Выходная переменная QueueName связана с действием контакта очереди. При необходимости выберите другую переменную в раскрывающемся списке. Убедитесь, что переменная дает допустимый выбор очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если вы настраиваете поток обратного вызова предпочитаемму оператору, поместите действие "Очередь к оператору" перед этим действием "Обратный вызов" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Статическая очередь: выберите статическую очередь, в которой размещены все запросы обратного вызова. Задачи ставятся в нижней части этой очереди. Управление очередями на портале управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включает конфигурацию ANI обратного вызова для заказчиков при получении обратного вызова. Конфигурация Courtesy callback ANI не является обязательной. Выберите один из доступных вариантов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Статический ANI: выберите номер обратного вызова в раскрывающемся списке. Эти номера соответствуют точкам входа, настроенным на портале управления. Если номер обратного вызова не выбран, Webex контакт-центр использует номер, сопоставленный с точкой входа, для которой вы запросили обратный вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Переменная ANI (необязательно): выберите переменную в раскрывающемся списке. Убедитесь, что в переменной содержится допустимый номер из 10 цифр с префиксом с кодом страны. Этот код необходимо сопоставить с точкой входа, которая инициирует обратный вызов. Для использования допустимых форматов ANI см. таблицу проверки ANI, приведенную в этом разделе. Если не выбрать переменную, Webex контакт-центр учитывает номер, сопоставленный с точкой входа, для которой вы запросили обратный вызов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для завершения ветви потока, в которую используется действие обратного вызова, необходимо использовать действие «Разъединение контакта». В противном случае вызов не закончится при размещении запроса на обратный вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы потока должны проверить эту функцию в непроизводской среде, чтобы убедиться, что сервер ANI, настроенный как часть переменной, корректен или нет. Если используется неправильный параметр ANI, то обратный вызов переключается на систему ANI по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По этим сценариям настраивается и проверяется специализированный ANI для управления клиентами и управления потоками. На основе используемого стека можно просмотреть проверки, которые применимы только к стеку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 26. Настраиваемая проверка ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление арендаторами — ввод ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительный/courtesy обратный вызов — ввод ANI (управление потоками)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверки

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI без кода страны

                                                                                                                                                                                                                                                                      Без кода страны. Например, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Без кода страны. Например: 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действительный ANI. Используется же ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод ANI для управления арендаторами — с кодом страны, а ввод управления потоком — без настройки кода страны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С кодом страны. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Без кода страны. Например, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод ANI для управления арендатором осуществляется без кода страны, а ввод ANI для управления потоком — с настроенным кодом страны

                                                                                                                                                                                                                                                                      Без кода страны. Например, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      С кодом страны. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входы ANI для управления арендаторами и входы ANI для управления потоками имеют код страны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С кодом страны. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      С кодом страны. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действительный ANI. Используется же ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для ввода ANI для управления клиентами между ними нет свободного места, а между данными для управления потоками имеется свободное место.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Между номером нет свободного места. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пробел между номером. Например, +1-256 7312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действительный ANI. Используется же ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Между входами для управления клиентами отсутствуют дефисы, а между вводами управления потоками ANI имеются дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Между номером нет дефиса. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дефис между номером. Например, +1-256-731-2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действительный ANI. Используется же ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входные данные ANI для управления потоками соответствуют нескольким последним цифрам ввода ANI для управления клиентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение ввода ANI. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Последние четыре цифры совпадают. Например, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение ввода ANI для управления потоком содержит больше цифр, чем ввод ANI для управления клиентами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Частичный ввод ANI. Например, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод ANI из 10 цифр. Например, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настраиваются входные данные ANI для управления клиентами, а данные ANI для управления потоками не настроены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение ввода ANI. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI не настроен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для управления потоком не содержит символ плюс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используется символ плюс. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Символ плюса не используется. Например, 12567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При инициировании обратного вызова обновляются следующие переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 27. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания действий обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 28. Описание кода сбоя обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае действия был сделан недопустимый запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обратный вызов не разрешен для детского контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом действии указана недопустимая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_DESTINATION

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер адресата для обратного вызова недопустим.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция не включена в приложении Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В системе произошла внутренняя ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получение информации о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Получение информации о очереди» содержит текущее положение вызывающего абонента в очереди (PIQ) и оценок времени ожидания (EWT) наряду с другими выходными переменными активности. Эти переменные можно использовать для определения доступности операторов в очереди и, при необходимости, маршрутизации вызовов в другом месте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить функцию "Получение информации о очереди":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Информация о очереди и время обратного поиска

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Информация о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя очереди, для которой необходимо получить расчетное время ожидания вызывающего абонента и текущее положение в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередями можно управлять на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обратного поиска

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите время обратного вызова, используемое для вычисления триггеров EWT после получения информации о очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите продолжительность только в минутах. Убедитесь, что входные данные имеют только числовые значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимый диапазон значений составляет 5–240 минут.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие " Получение информации о очереди" имеет три типа ветвей потоков вывода. Эти ветви запускаются в зависимости от состояния возврата и значений EWT, PIQ и статистики реального времени для других выходных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Успешно: эта ветвь возникает, когда и EWT, и PIQ API возвращать значения положительных переменных. В этом потоке можно получить доступ к допустимым значениям переменных EWT и PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Недостаточный поток информации: эта ветвь возникает, когда API PIQ возвращает значение допустимой переменной, а EWT имеет значение –1. В этом потоке можно извлечь значение PIQ и получить доступ к ней, но API EWT не работает из-за недостаточного количества данных для вычисления значения EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сбой: эта ветвь возникает, когда API PIQ, API EWT или один или несколько интерфейсов API-интерфейса статистики в реальном времени не возвращают недопустимые значения. Сбой в API EWT по причинам, иным как недостаточно данных для вычисления значения EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При триггерах получения информации о очереди обновляются следующие переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позиция в очереди (PIQ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет значение текущей позиции вызывающего абонента в очереди для выбранной очереди. Если контакт не поставлен в очередь, когда поток инициирует это действие, значение PIQ задается, равное числу контактов, ожидающих в очереди в данный момент, + 1. Этот параметр определяет положение контакта в очереди, если он находится в очереди после выполнения действия GetQueueInfo.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расчетное времяwaittime (EWT)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет примерное количество времени ожидания задачи в очереди до ответа оператора. EWT вычисляется для каждой очереди и основывается на среднем времени ожидания оператора предыдущими вызовами в той же очереди. В EWT используется ввод параметра «Время обратного поиска», который отображается в миллисекундах (мс).

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsТок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет количество операторов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, выполненной при входе на рабочий стол. Если это действие используется перед постановкой в очередь, статистика операторов в текущем цикле распределения вызовов будет возвращена на основе первого цикла группы распределения вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgents Все

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет общее число операторов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди и выполнивших вход на рабочий стол. Это значение может изменяться по мере изменения групп распределения вызовов со временем в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные индикаторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет количество операторов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, которые могут принять контакт. Если это действие используется перед постановкой в очередь, статистика операторов в текущем цикле распределения вызовов будет возвращена на основе первого цикла группы распределения вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные индикаторывсе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет общее число операторов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди, которые могут принять вызов. Это значение может изменяться по мере изменения групп распределения вызовов со временем в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CallsQueuedNow

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет общее число вызовов в выбранной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      СтарыйссхвыйallTime

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет количество секунд, в течение которого был самый старый вызов в выбранной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расчет расчетного времени ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      О расчетном времени ожидания (EWT) сообщается в мс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для вычисления EWT приложение собирает все статистически допустимые выборки (пример — среднее время ожидания задач, успешно подключенных к оператору за одноминутный интервал) за последние XX минут, заданные пользователем временем обратного поиска. В качестве EWT используется среднее значение собранных выборок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистически допустимы выборки - это собранные выборки, для которых максимальное значение КоВ (удал. дисперсии дисперсии времени ожидания для тех задач, которые подключены к оператору в ежеминутном интервале) падает ниже 40 процентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если процент допустимых опросов, собранных для определяемого пользователем времени поиска, падает ниже 40 процентов, EWT не вычисляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания деятельности "Получение информации о очереди":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 29. Описание кода получения информации о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В системе произошла внутренняя ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      STALE_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      Возвращенные данные не актуальны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INSUFFICIENT_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данные, возвращенные в этом действии, не завершены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом действии указана недопустимая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенная информация о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие с расширенной информацией о очереди возвращает количество операторов в реальном времени, находящихся в состоянии "Доступен в очереди" и выполнивших вход для получения определенных навыков вместе с другой информацией очереди. Разработчики потока используют действие "Расширенная информация о очереди", чтобы запрограммировать этот поток. Конструкторы потока принимают решения на основе информации о расширенной очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить действие "Расширенная информация о очереди":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При инициировании действия «Расширенная информация о очереди» обновляются следующие переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позиция в очереди (PIQ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняется значение текущей позиции вызывающего абонента в выбранной очереди. Если контакт не поставлен в очередь, когда поток инициирует это действие, значение PIQ задается, равное числу контактов, ожидающих в очереди в данный момент, + 1. Этот параметр определяет положение контакта в очереди, если он помещен в очередь после выполнения действия AdvancedQueue,.

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsТок

                                                                                                                                                                                                                                                                      На рабочем столе сохраняется количество операторов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди. Статистика операторов в текущей группе распределения вызовов возвращается -1 после рассмотрения текущей группы распределения вызовов как N/A перед постановкой в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgents Все

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет общее число операторов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди и выполнивших вход на рабочий стол. Это значение может изменяться по мере изменения групп распределения вызовов со временем в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные индикаторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет количество операторов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, которые могут принять контакт. Статистика операторов в текущей группе распределения вызовов возвращается -1 после рассмотрения текущей группы распределения вызовов как N/A перед постановкой в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные индикаторывсе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет общее число операторов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди, которые могут принять вызов. Это значение может изменяться по мере изменения групп распределения вызовов со временем в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущая группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет значение текущей группы распределения вызовов, в которой контакт запаркован в конкретной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество групп

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет значение общего числа групп распределения вызовов в очереди для контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания расширенной информации о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 30. Описание кода сбоя информации об расширенных очередях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае действия был сделан недопустимый запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      QUEUE_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь, выбранная в этом мероприятии, не найдена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция не включена в приложении Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      DATABASE_OPERATION_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время выполнения операции с базой данных не происходит.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом действии указана недопустимая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разъединение контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте это действие с прекращением, чтобы отключить активный этап вызова. Это требуется, если операторы не присоединяются к вызову и разъединяются вручную.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, используйте это действие до постановки вызова в очередь или после выполнения сценариев отказа от этой очереди. При построении потока можно использовать максимальное количество действий «Разъединение контакта», чтобы обеспечить прекращение вызова независимо от его пути.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждому мероприятию предоставляется уникальная метка и описание, но другой настройки не требуется.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 31. Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этого действия нет доступных выходных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      В операции "Контакт в очереди" контакт помещался в очередь. При использовании этого действия в главном потоке можно отобразить ряд событий на вкладке "Потоки событий". Дополнительные сведения об этих событиях см. в разделе «События».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах описывается настройка контакта в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не видите таких полей, как "Статическая очередь", "Переменная очередь ", "Переменный приоритет ", "Установить приоритет контакта" и "Проверка доступности переменных операторов", обратитесь в службу поддержки Cisco для включения соответствующего флага функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработка контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Обработка контактов" выберите, должны ли все контакты переходить в одну очередь или выбор очереди должен изменяться в зависимости от значения переменной потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 32. Обработка контактов
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статическая очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель статической очереди, чтобы перенаправлять контакты в одну очередь, выбранную в раскрывающемся списке "Очередь ". Все контакты, поступающие из точки входа, связаны с настроенным рабочим процессом маршрутом в выбранную очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь в раскрывающемся списке "Очередь" для маршрутизации контактов, поступающих из точки входа, связанной с рабочим процессом.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередями можно управлять на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель «Очередь переменных», чтобы использовать переменную очереди для динамического выбора очереди для маршрутизации контактов. Можно также выбрать переключение в очередь в случае сбоя переменной очереди во время выполнения потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке «Переменная очереди» выберите переменную потока, которая выдает допустимый идентификатор очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная потока указывает, какая очередь должна динамически выбираться во время выполнения потока. Переключение в очередь используется только в том случае, если переменной очереди не удается вернуть допустимый идентификатор очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле появляется при щелчке переключателя «Переменная очередь ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь переключения на резервный резерв

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите идентификатор очереди в раскрывающемся списке « Очередь резервирования». Если переменная очереди возвращает недопустимый идентификатор очереди, контакты поступают в очередь в выбранную резервную очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если щелкнуть переключатель переменной очереди , невозможно ввести требования к навыкам для очереди, в которую используется навыковая маршрутизация. В этом случае контакты направляются оператору, дольше всех доступных, который переопределяет выбранный алгоритм маршрутизации в очередях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается только при щелчке переключателя «Переменная очередь ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите переключение "Проверить доступность операторов", чтобы исключить группы, не имеющие доступных операторов, из маршрутизации на время в очереди. Группа распределения вызовов выбранной очереди может пропустить, чтобы быстрее найти оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию эта кнопка переключения отключена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всегда проверять доступность оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель «Всегда проверять доступность оператора», чтобы включить проверку доступности оператора. По умолчанию этот переключатель включен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если включена кнопка проверки доступности оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель проверки доступности оператора, чтобы выбрать переменную потока в раскрывающемся списке "Проверить доступность переменной оператора", возвращающего логическое значение. Логический определяет, следует ли проверять доступность оператора в очереди переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если включена кнопка проверки доступности оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установка приоритета контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения «Установить приоритет контакта», чтобы назначить приоритет контактам, установленным в очереди. По умолчанию эта кнопка переключения отключена. Контакт с наивысшим приоритетом во всех очередях (голосовой и цифровой) назначается следующему доступному оператору:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • выполнил вход в группу по сервисам, входящий в текущую группу распределения вызовов данного контакта
                                                                                                                                                                                                                                                                      • имеет право выбрать этот контакт на основе алгоритма маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакты обрабатываются следующим образом

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если контакту не назначено никакого приоритета, приоритет по умолчанию равен 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контакты с более высоким приоритетом обрабатываются сначала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если два контакта имеют одинаковый приоритет, первым обрабатывается контакт, ожидая в очереди с наибольшим длительностью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если оператор передает вызов начальной точке, приоритет контакта меняется на приоритет, назначенный активности контакта в очереди в новом потоке. Дополнительные сведения см. в разделе «Переадресация вызова на точку входа»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статический приоритет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте статический приоритет , если необходимо назначить приоритет перед публикацией потока. Вы увидите это поле, только если включена кнопка «Задать приоритет контакта».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите приоритет в раскрывающемся списке «Уровень статического приоритета». Вы можете задать приоритет от P1 до P9, где P1 — самый высокий, а P9 — самый низкий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите «Переменный приоритет», если приоритет контактов должен динамически изменяться с каждым выполнением потока. Это поле отображается только тогда, когда включена кнопка «Задать приоритет контакта».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную потока, которая возвращает целое число с приоритетом от 1 до 9, в раскрывающемся списке «Приоритетная переменная контакта». Если приоритет не находится в диапазоне 1–9, то приоритетом по умолчанию является 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Требования к навыку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в выбранной очереди используется навыковая маршрутизация, отображаются другие разделы с настройкой навыковых требований и ослабления навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно добавить одно или несколько навыковых требований для назначения контакту в этой очереди на основе выбранной очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если навыки не заданы, на получение контактов имеют право все доступные в выбранной очереди операторы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 33. Навыковые настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навык

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите нужный навык в раскрывающемся списке. Настройка определений навыков выполняется на портале управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите нужное условие в раскрывающемся списке. Варианты условий основаны на выбранном типе навыка.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыковые типы, такие как " Логический " и "Enum ", условие не требуется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступны следующие условия: IS, NOT, >=, <=

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель «Значение статического навыка», чтобы выбрать статические значения навыка, указанные в поле « Значение навыков».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель "Значение навыка в переменной", чтобы выбрать значение навыка в переменной потока, указанной в раскрывающемся списке "Переменная ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если значение навыка является недопустимым, все навыковые требования и ослабления, связанные с контактом, поступившим через queueContactActivity, сбрасываются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ослабление навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте настройки навыков ослабления, чтобы уменьшить или удалить назначенные требования к навыку в поток в ответ на слишком большое время ожидания клиентов. Этот параметр позволяет расширить пул операторов, доступных для обслуживания контактов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте общие интервалы времени, чтобы согласовать навыковую разрядку с логикой очереди в потоке и параметрами распределения вызовов, настроенными для групп по сервисам в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка ослабления навыков:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Включите кнопку включения переключения «Включить навыковую дрожь », чтобы настроить ослабление навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Включите эту кнопку переключения, чтобы скопировать и отобразить изначальные навыковые требования по умолчанию. Это позволяет вам настроить навыков ослабления с идеальным набором навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Задайте для поля «После ожидания в очереди» длительность в секундах, которая должна превышать, прежде чем в очереди примесят навыковой разрядки. Время ожидания по умолчанию равно 60 секундам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Требования к ослаблению навыков можно добавить, изменить или удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Нажмите « Добавить требование к навыку », чтобы добавить новое требование к ослаблению навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Нажмите "Удалить" , чтобы удалить требование к ослаблению навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Нажмите "Изменить" , чтобы изменить требования к ослаблению навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Щелкните «Добавить шаг навыков» для добавления новой группы для ослабления навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Требования к навыку по умолчанию, которые отображаются в шаге 1, упрощает установку требований к ослаблению навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания действий контакта в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 34. Описание кода сбоя обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указанные в действии параметры недопустимы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_ROUTING_STRATEGY

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранная стратегия маршрутизации недопустима.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_WAIT_TIME

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определенное время ожидания недопустимо.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом действии указана недопустимая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация достигла максимального предела.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В системе произошла внутренняя ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество контактов достигло максимального предела— от ставить его в очередь до нескольких очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт уже назначен оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа распределения вызовов "Эскалация"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие группы рассылки вызовов позволяет администраторам переводить контакт в очереди в его следующую или последнюю группу распределения вызовов. Таким образом администраторы могут более эффективно управлять контактами, запарковавными в очереди, и их гибкость.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить действие группы распространения вызовов "Эскалация вызовов":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При инициировании группы распределения вызовов по эскалации обновляются следующие переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 35. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущая группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет значение текущей группы распределения вызовов, в которой контакт запаркован в конкретной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество групп

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет значение общего числа групп распределения вызовов в очереди для контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания деятельности группы распространения вызовов "Эскалация вызовов":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 36. Описание кода сбоя группы распределения вызовов эскалации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае действия был сделан недопустимый запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CONTACT_NOT_QUEUED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт не в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция не включена в приложении Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь к оператору

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Очередь к оператору" обеспечивает маршрутизацию на основе операторов. Действие "Очередь к оператору" направляет контакты напрямую предпочитаемму оператору. Для получения информации о маршрутизации на основе операторов см. раздел «Маршрутизация на основе операторов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Очередь к оператору" определяет оператора по его идентификатору Webex контакт-центра или адресу электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор доступен, можно настроить функцию "Очередь к оператору" для маршрутизации контакта предпочитаемму оператору. Если оператор недоступен, можно настроить функцию "Очередь к оператору" для парковки контакта против этого оператора до его доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разработчик потока может связать действие "Очередь с оператором" с другим действием "Очередь к оператору", чтобы перенаправлять контакты последовательных предпочтительных операторов. Разработчик потока также может связать действия "Очередь к оператору " с действиями контакта в очереди для маршрутизации контакта с помощью обычной очереди, когда ни один из предпочтительных операторов не доступен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разработчик потока может объединить действия между очередью и оператором с действиями обратного вызова в основном потоке и потоках событий. Это помогает настроить обратный вызов предпочитаемого оператора, которому этот вызов первоначально был поставлен в очередь в рамках операции "Очередь к оператору".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте действие "Обратный вызов" после действий "Контакт в очереди" или "Очередь к оператору".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Очередь к оператору" инициирует следующие события на вкладке "Потоки событий" в главном потоке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered: это событие инициируется при ответе оператора на входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected: это событие инициируется при отключении оператора от активного вызова.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить функцию "Очередь к оператору":

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обработка контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка активности очереди от оператора к оператору:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      В конструкторе потоков перетащите действие "Очередь к оператору" из библиотеки действий на полотно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните действие " Очередь к оператору" , чтобы настроить его параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе " Общие параметры" введите следующую информацию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В поле Метка действия введите имя действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Необязательно) В поле " Описание действия" введите описание данного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Обработка контактов" выберите переменную оператора в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Очередь к оператору" связывает эту переменную потока с электронной почтой оператора или идентификатором оператора, которые требуется выбрать для каждого выполнения потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите адрес электронной почты оператора или идентификатор оператора в раскрывающемся списке "Тип поиска оператора" , чтобы перенаправлять контакты предпочитаемму оператору.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите допустимое доменное имя для адреса электронной почты оператора, чтобы убедиться в успешном поиске.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения «Установить приоритет контактов» для определения приоритета контактов, ожидающих в очереди. По умолчанию кнопка переключения отключена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операции "Очередь к оператору" обрабатывают контакты следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если контакту не назначен приоритет, то в случае действия "Очередь к оператору" по умолчанию назначается значение 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Деятельность «Очередь к оператору» определяет приоритеты для контактов с более высоким приоритетом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если один или несколько контактов имеют один и тот же приоритет, деятельность «Очередь к оператору» направляет ожидающий контакт самого длительного времени сначала этому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Задайте статический приоритет для приоритета контакта перед публикацией потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        Включите кнопку переключения «Задать приоритет контакта», чтобы просмотреть поле «Статический приоритет» в операции «Очередь к оператору».

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите приоритет в раскрывающемся списке «Значение статического приоритета». Вы можете задать приоритет в P1 — P9, где P1 — самый высокий, а P9 — самый низкий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Выберите «Переменный приоритет», если приоритет контактов динамически меняется с каждым выполнением потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        Включите кнопку переключения «Установить приоритет контакта», чтобы просмотреть поле «Приоритет переменных» в операции «Очередь к оператору».

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите переменную потока, которая возвращает целое число с приоритетом 1–9 из раскрывающегося списка «Приоритетная переменная контакта ». Если приоритет не находится в диапазоне 1–9, то приоритетом по умолчанию является 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите идентификатор очереди отчетов в раскрывающемся списке " Очередь отчетов". Действие «Очередь к оператору» сообщает сведения о контакте с помощью очереди отчетов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди отчетов также указывается конфигурация для следующих компонентов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контроль разрешений

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Разрешение на запись

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Записывать все вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пауза и возобновление включены

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Музыка по умолчанию в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения «Парковка контакта, если оператор» недоступен , чтобы парковать контакт предпочитаемым оператором до его доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор недоступен и кнопка переключения «Контакт при парковке, если он недоступен », контакт не дотянется до оператора. Действие "Очередь к оператору" завершает сбой ветвь и следующее действие в потоке с соответствующими выходными данными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите идентификатор очереди восстановления в раскрывающемся списке «Очередь восстановления».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деятельность "Очередь к оператору" содержит контакты в очередь восстановления в очередях, если:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операции "Очередь к оператору" не удается передать контакт предпочитаемму оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор не отвечает на вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предпочтительный оператор отклоняет контакт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди восстановления можно настроить самого длинного из доступных операторов. Очередь восстановления не поддерживает маршрутизацию на основе навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполнение операции "Очередь к оператору" успешно, когда контакт подключается к предпочитаемму оператору. Если контакту не удается связаться с оператором, возникает ситуация с ошибкой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарии ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт не может связаться с оператором при следующих действиях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предпочтительный оператор недоступен, парковка для контакта отключена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поиск в переменной не может найти предпочитаемого оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные вывода действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      В выходных переменных действий хранятся данные, полученные в результате действий и автоматически создаваемые при добавлении на канву определенных действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деятельность очереди к оператору имеет следующие выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 37. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет идентификатор оператора, на который поставлен контакт в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание queueToAgent.FailureDescription

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняется описание сценария ошибки, когда контакт не может попасть в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код QueueToAgent.FailureCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняется значение кода сбоя для сценария ошибки при сбое контакта в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentState

                                                                                                                                                                                                                                                                      При попытке создать очередь контакта в очередь сохраняет состояния предпочитаемого оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет описание кода режима ожидания предпочтительного оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При сбое выходная переменная QueueToAgent.FailureCode содержит одно из следующих значений: Каждое значение указывает код сбоя и описание сбоя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 38. Описание кода сбоя очереди к оператору

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_UNAVAILABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор в настоящее время не находится в доступном состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      При операции "Очередь к оператору" невозможно найти оператора по идентификатору или адресу электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_LOGGED_IN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор в настоящий момент не выполнен вход в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция маршрутизации на основе операторов не включена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_VTEAM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание очереди отчетов или восстановления недопустимо.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_BUSY

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор доступен, но занимается другим вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице представлены применимые значения QueueToAgent.AgentState и QueueToAgent.AgentIdleCode .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 39. Значения AgentState и AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий использования

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Недопустимая очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Недопустимый оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор не выполнил вход в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этого вызова зарезервирован оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ДОСТУПНЫ

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Парковка контакта, если «Оператор» недоступен, кнопка переключения включена , и оператор находится в режиме ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      имя <AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код режима ожидания, выбранный оператором в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Парковка контакта, если кнопка переключения «Оператор» включена, а канал оператора занят

                                                                                                                                                                                                                                                                      ДОСТУПНЫ

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Парковка контакта, если «Оператор» недоступен, кнопка переключения « Выкл. », а оператор свободен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      имя <AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код режима ожидания, выбранный оператором в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Парковка контакта, если оператор недоступен, кнопка переключениявыключена, оператор доступен, а канал оператора занят

                                                                                                                                                                                                                                                                      ДОСТУПНЫ

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установка идентификатора вызывающего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте функцию «Задать идентификатор вызывающего абонента», чтобы определить идентификатор, который отображается во время вызова. Действие «Задать идентификатор вызывающего абонента» используется только в потоках событий. Установка идентификатора вызывающего абонента — это терминальная деятельность, которая знаменует окончание потока предварительных событий. Действие с помощью параметра «Установка идентификатора вызывающего абонента» помогает настроить ANI для следующих сценариев:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Входящие вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Исходящие вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предварительный просмотр кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Веб-обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поток выполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перевод на номер набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Проконсультируйтесь для набора номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Консультироваться с оператором

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Консультации с EP-DN/очередью

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перевод в EP/очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие можно настроить рядом с обработкой предварительных событий. Требуемый ANI можно настроить, используя настройку идентификатора вызывающего абонента на основе сервиса идентификации набранных номеров (DNIS), типа операции или типа участника.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если ввести произвольное число, система проверяет его с помощью сопоставления EP-DN по умолчанию, которое настроено на концентраторе управления или на портале управления. При возникновении несоответствия система маршрутизирует его обратно к ANI по умолчанию. Дополнительные сведения о подтверждении пользовательского ANI см. в разделе «Обратный вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 40. Настройки идентификатора вызывающего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статический идентификатор вызывающего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите номер набора, сопоставленный с точкой входа, в раскрывающемся списке. Если вы не выбрали номер, система учитывает значение по умолчанию в зависимости от сценария вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор переменной вызывающего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите действительную переменную (номер E.164 с допустимым сопоставлением EP-DN). Если вы не выбрали номер, система учитывает значение по умолчанию в зависимости от сценария вызова. Если вы используете номер, не имеющий E.164 формате, то в зависимости от сценария вызова система использует значение по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройка ANI зависит от нормативных требований. Перед развертыванием среды учитывайте региональные зависимости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обработка предварительных событий, используемая для настройки идентификатора вызывающего абонента, переопределяет выбранный ранее ANI, например исходящий оператор, courtesy callback с настройкой ANI или любой аналогичный сценарий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для настройки ANI требуется поддержка потока при любом сценарии входящего или исходящего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для случаев использования, имеющих зависимости от поставщиков услуг, таких как решения, основанные на коде страны, региональные ограничения и т. д., рассмотрите возможность проверки потоков сначала с провайдерами услуг.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы ANI работала как положено в различных сценариях вызовов, необходима среда следующего поколения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используются ANI для нескольких сценариев, применимых в среде следующего поколения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 41. Использование ANI в нескольких сценариях в среде следующего поколения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление конфигурацией

                                                                                                                                                                                                                                                                      Результат ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заказчик звонит в

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительный вызов не настроен

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI контакта отображается на устройстве оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EP-DN отображается на устройстве контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заказчик звонит в

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настраивается предварительное набор событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI отображается на устройстве оператора, как определено в операции «Задать идентификатор вызывающего абонента»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительный вызов не настроен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устройство контакта и устройство оператора представлены с выбранным оператором Outdial ANI, если оператор выбирает outdial ANI на рабочем столе. В противном случае устройство контакта и устройство оператора будут представлены с ANI клиента по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настраивается предварительное набор событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для устройства каждого участника либо выбранный outdial ANI оператор может быть сохранен, если выбран, либо настраивается, как определено в операции «Задать идентификатор вызывающего абонента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI пользователя, определенный в активности обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI, определенный при обратном вызове, отображается на устройстве контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI пользователя, определенный в активности обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для этапов пользователя настраивается обработка предварительных событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет будет иметь приоритет при настройке действий с идентификатором вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI пользователя, определенный в активности обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для этапов пользователя обработка предварительных событий не настраивается

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI, определенный при обратном вызове, отображается на устройстве контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если ANI определяется в операции «Задать идентификатор вызывающего абонента», он представляется на устройство оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI пользователя, не определенный при обратном вызове

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для этапов пользователя обработка предварительных событий не настраивается

                                                                                                                                                                                                                                                                      Клиент по умолчанию ANI отображается на устройстве контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача, консультации операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настраивается предварительное набор событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный идентификатор набора вызывающего абонента отображается на переадресованном устройстве Agent-2.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer обеспечивает управление записью с целью получения согласия пользователя или вызывающего абонента на запись. Разрешение на запись — одно из свойств конфигурации, доступное в рамках этого действия. Используйте действие "Меню" для получения согласия пользователя с данными логического потока. При необходимости получения значения согласия для формирования отчета во время взаимодействия используйте логовую переменную в качестве ввода значения свойства согласия действия "Управление записью". Затем переменную, используемую для получения согласия вызывающего абонента, можно пометить как доступную к отчету.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разработчик потока может определить, необходимо ли получать для отчетности согласие на запись для вызова. Если заказчик хочет захватить согласие на запись, используйте глобальные переменные для формирования отчета о согласии. Если пользователь не хочет получать согласие на запись, используйте локальные переменные. Это обеспечивает большую гибкость для арендаторов и заказчиков в управлении использованием переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить элемент управления записью, выполнив следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В конструкторе потока перетащите действие " Управление записью" из библиотеки действий на полотно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Щелкните действие " Управление записью", чтобы настроить его параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. В разделе "Общие параметры" введите имя действия в поле "Метка активности".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Необязательно) В поле " Описание действия" введите описание данного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. В разделе Параметры управления записью выберите переменную потока в раскрывающемся списке«Включить запись ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия с меню для IVR (Interactive Voice Response) и управление записью при совместном использовании в потоке позволяют получать согласие на запись. Приоритет имеет настройку согласия пользователя в потоке по сравнению с параметрами конфигурации уровня клиента или очереди или записи уровня расписания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управлением записью можно управлять в следующих случаях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для конфигурации с разрешением пользователя задано значение «Да в потоке», вызов записывается независимо от конфигурации записи, заданной на уровне арендатора или очереди, или от уровня расписания записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользователь не дает согласия и для конфигурации установлено значение «Нет» в потоке, вызов не записывается, независимо от конфигурации записи на уровне клиента или очереди или расписания записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если согласие пользователя не настроено в потоке, но имеется значение «Да» на любом из других уровней, таких как арендатор, очередь или расписание записи, вызов записывается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если согласие пользователя не настроено и задано значение «Нет» на всех уровнях, например арендатора, очереди и расписания записи, вызов не записывается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, другие конфигурации записи, такие как "Продолжить передачу", "Включить возобновление паузы", "Длительность паузы" и т. д., по-прежнему применяются в зависимости от существующей иерархии, такой как уровень арендатора, очереди или расписания записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      У этого действия нет выходных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операции с записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Запись» записывает голосовые данные или слова вызывающих абонентов, на которые можно ссылаться в том же потоке вызовов. Это мероприятие доступно только для пользователей, использующих медиаплатформу следующего поколения. Записанные аудиофайлы сохраняются только во время вызова, после чего они автоматически удаляются из системы. В настоящее время записанные аудиофайлы находятся в нешифровом формате. Мы не рекомендуем записывать конфиденциальную информацию с помощью этой функции.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если активность «Запись» не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco для включения флага функции.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Не используйте действие "Запись" в потоках событий, особенно после события "Разъединение оператора". При добавлении записи в поток событий удаляются аудиофайлы, записанные с помощью модуля управления записью Webex контакт-центра.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      выполните вход в центр управления и выберите "Службы > Центр контактов> Потоки".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Управление потоками, а затем — Создать потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле "Имя потока" введите уникальное имя и нажмите " Начать создание потока". Открывается окно Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перетащите действие «Запись » из библиотеки действий на основной канву потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе Общие параметры выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В поле Метка действия введите имя действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В поле Описание действия введите описание действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе Параметры записей настройте следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Установите или снимите флажок «Начальный тональный сигнал », чтобы включить или отключить короткий звуковой сигнал, указывающий на начало записи. По умолчанию этот флажок включен.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В поле «Задержка молчания» введите утерю в диапазоне от 1 до 120 секунд. Это означает максимальный интервал молчания, допустимый в любое время после начала записи. Значение по умолчанию: 4 секунд. Запись останавливается при наличии паузы для задержки молчания.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3. В поле "Максимальное время записи" введите утерянное значение в диапазоне от 1 до 120 секунд, чтобы указать максимальное время записи высказывания вызывающего абонента. Значение по умолчанию: 30 секунд. Запись останавливается, когда запись достигает максимального времени записи.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4. В поле " Символ завершения" выберите символ # или *, которые конечный пользователь может использовать для завершения записи. По умолчанию символом терминатора является #.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Выходные переменные " просмотрите следующие переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_audioFileData – сохранение сведений о записанных аудиофайлов.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorCode – хранит коды состояния ошибок, возникающих при инициировании или во время записи высказывания вызывающего абонента.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorDescription – хранит описание ошибок, возникающих при инициировании или во время записи высказывания вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выходную Record_audioFileData переменную можно использовать в таких действиях, как воспроизведение сообщения , меню исбор цифр в потоке вызовов . Эта выходная переменная может быть настроена как аудио переменная в настройках запроса IVR действий по воспроизведению записанного звука вызывающим абонентам. Значение переменной может иметь форму гальки выражения{ {Record_activity_label.audioFileData.name}}.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно использовать выходную Record_audioFileData переменную в операции «Запрос HTTP» для отправки записанного звука на внешний стороннего сервера или на API. Для этого можно выбрать тип содержимого как файл и переменную вывода активности "Запись" в раскрывающемся списке "Содержимое " в тексте запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице приведены коды ошибок и описания действий «Запись»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код ошибки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание ошибки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Причина

                                                                                                                                                                                                                                                                      1001

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_SILENCE_TIMEOUT

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное время ожидания «Беззвучный сигнал» не установлено в допустимом диапазоне от 1 до 120 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1002

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное максимальное время записи не находится в допустимом диапазоне от 1 до 120 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1003

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_TERMINATION_SYMBOL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный символ завершения не является одним из допустимых символов * или #.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1004

                                                                                                                                                                                                                                                                      RECORD_API_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В API инициирования записи возникла ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1005

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_DISABLED_FOR_ORG

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция не включена в организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1006

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входные аудиосигналы для записи не распознаются. Записанный аудиофайл может содержать отключение звука.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1007

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время записи в службах мультимедиа произошла ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия в управлении потоками

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Начальный поток» по умолчанию отображается на полотне главного потока и не может быть удалено. Это действие указывает на событие, инициирующее этот поток. Это действие определяет, как можно использовать поток и типы действий, доступные для конфигурации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Единственным триггерным событием потока, доступным в настоящий момент является NewPhoneContact. Это событие инициируется системой, когда новый вызов достигает начальной точки телефонии в контакт-центре. Можно использовать потоки, инициированные событием NewPhoneContact в стратегиях маршрутизации точек входа. Событие триггера потока выбрано по умолчанию и не может быть изменено. В дальнейшем будут отображаться дополнительные события.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие запуска потока автоматически помечается именем выбранного события триггера потока. Это позволяет быстро увидеть, какой тип потока строится.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество и тип выходных переменных, связанных с действием "Начало потока", зависит от выбранного события запуска потока. В этих переменных хранятся данные, захваченные в момент инициирования потока. Например, три выходные переменные, описанные ниже, отображаются в событии NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эти переменные используются в последующих действиях для управления последовательностью потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                        Автоматическая идентификация номеров (ANI) — это функция телекоммуникационной сети для автоматического определения номера вызываемого вызова. В этой переменной хранится номер телефона вызывающего абонента , спровоцировавшего событие NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneКонтакт.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                        Служба идентификации набранных номеров (DNIS) — это услуга, идентифицирующая первоначально набранный номер вызова. В этой переменной хранится номер телефона, набранный вызывающим абонентом для запуска события NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                        В этой переменной хранится уникальный идентификатор Webex контакт-центра, связанный с каждым взаимодействием, инициированным событием NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNРегион

                                                                                                                                                                                                                                                                        Эта переменная указывает регион PSTN, настроенный в сопоставлении точек входа (ЕР) — номеру набора (DN) для региональных сервисов голосовой передачи. Эта переменная поддерживается только на голосовой платформе следующего поколения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конечный поток

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конечный поток — это окончание, обозначающее конец тропы потока. Для построения потока можно использовать любое количество действий с конечным потоком, гарантируя прекращение всех его путей.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не используйте «Конечный поток» в IVR потоке. Использование конечного потока с IVR может привести к отключению воздуха, и вызов не разъединиться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждому мероприятию можно присвоить уникальную метку и описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 42. Общие параметры
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установка переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте действие "Задать переменную", чтобы задать переменной значение. Значение переменной можно изменить в соответствии со своими требованиями или в соответствии с потоком.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите тип переменной, которую необходимо выбрать. Дополнительные сведения см. в разделах "Пользовательские переменные потока" и "Предварительно определенные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие "Переменная набора":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную в раскрывающемся списке. Можно задать только пользовательские переменные потока. Предустановленные переменные имеют фиксированные значения, диктуемые выполнением потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель «Установить значение », чтобы задать для переменной определенное значение. Тип поля ввода изменяется в зависимости от типа данных выбранной переменной. Дополнительные сведения о типах данных переменных см. в разделе "Создание пользовательских переменных потока".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если используется строка, можно ввести базовый текст или выражение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для ввода выражения используйте синтаксис {{переменная}} .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель "Установить в переменную" , чтобы задать для переменной значение другой переменной в потоке. Выберите переменную в раскрывающемся списке. Для выбора доступны все переменные потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      BRE-запрос

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос BRE используется для получения данных из модуля бизнес-правил вашей организации (BRE), который можно использовать в потоке. Для получения данных из BRE используются стандартные протоколы HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действия по запросу BRE:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      В рамках запроса BRE вы можете передать bre параметры, указанные в API вызова. В столбцах Key .Value ("Ключ".Значение") можно ввести ключ запроса и связанное значение для отправки вместе с запросом. Для передачи значений переменных можно также использовать синтаксис двойных фигурных фигурных скобок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие BRE имеет один предварительно определенный параметр запроса: контекст. Этот параметр запроса передается при API вызова BRE.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор клиента вводится автоматически и не нуждается в настройке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 43. Параметры запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      контекстов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит причину запроса. Этот обязательный параметр нельзя изменить или удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр должен содержать то же значение, что и значение, указанное в контексте атрибута в BRE. Дополнительную информацию см. в разделе Создание набора правил раздел Cisco Webex Contact Center руководстве пользователя модуля бизнес-правил.

                                                                                                                                                                                                                                                                      АНИ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит номер вызываемого вызова. Этот параметр по умолчанию можно изменить или удалить в зависимости от конфигурации правил в BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример значения для ANI— {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает задержку подключения для запроса BRE. Значение по умолчанию — 2000 мс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество повторных попыток

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает количество попыток запроса BRE после неудачи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется, если используется код состояния 5xx; например, 500 или 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести пары ключевых значений. В состав запроса BRE можно добавить необходимое количество параметров запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Синтаксический анализ параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе описана возможность синтаксического анализа ответа, полученных по запросу BRE, с различными переменными:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, для которой требуется извлечь определенный раздел из объекта ответа на запрос BRE. В раскрывающемся списке можно выбрать только пользовательские переменные потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение пути

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от типа структуры данных объекта ответа и случаев использования извлечения подмножества этой информации выражение меняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос BRE возвращает две выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpResponseBody: возвращает тело ответа на запрос BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpStatusCode: возвращает код состояния запроса BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Эти коды ответов классифицируются по следующим категориям:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Информационные ответы (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Успешные ответы (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Перенаправления (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки клиента (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки сервера (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Форматы типов контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      XML типа контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип контента TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200-1000: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого :)"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте преобразовыватель выражений ЕКУраhttps://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода CSV:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP-запрос

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «HTTP-запрос» используется для получения информации из внешнего источника данных, такого как СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ (ПРОКСИ- система управления данными) с использованием стандартных протоколов HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Базовые атрибуты аутентификации и OAuth 2.0 поддерживаются для аутентифицированных конечных точек.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действия по запросам HTTP:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя для запроса HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры запроса HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование аутентифицированной конечной точки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет направлять HTTP-запросы аутентифицированной конечной точке. По умолчанию эта кнопка переключения включена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите соединитель в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке отображается имя соединителей, настроенных в окне "Концентратор управления". Соединитель предоставляет общее расположение для хранения учетных данных для службы, к которой вы хотите получить доступ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, разъем Salesforce проверяет и разрешает подключение к учетной записи Salesforce. Затем на этот соединитель можно обратиться в рамках действия «HTTP-запрос» для отправки запроса. По сути, это создает доменный раздел URL. Сведения о настройке соединителя на концентраторе управления см. в статье «Настройка соединителей интеграции для Webex Contact Center ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите путь к запросу HTTP-запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается, если включена кнопка «Использовать аутентифицированную конечную точку ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет URL-адрес запроса, который охватывает домен и пути запроса для конечных точек без аутентификации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается, если кнопка «Использовать аутентифицированную конечную точку » выключена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Типы методов: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, Head

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет действия по HTTP-запросам, которые поддерживают следующие популярные методы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GET: запрос данных с указанного ресурса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • POST: отправьте данные на сервер для создания или обновления ресурса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PUT: заменяет все текущие представления целевого ресурса полезной нагрузкой запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PATCH: применить частичные изменения ресурса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • УДАЛИТЬ: удалите указанный ресурс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ПАРАМЕТРЫ: описывают параметры связи для целевого ресурса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ГОЛОВА: Просит ответ, идентичный запросу GET, но без тела ответа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет параметры, которые передаются в рамках HTTP-запроса. Веб-сервер предоставляет следующие дополнительные параметры, например, для отправки запроса GET. В столбцах Key .Value ("Ключ".Значение") введите ключ запроса и связанное значение, которое необходимо отправить с запросом. Параметры представляют собой список пар "ключ-значение", разделенных символом амперсанд (&). Для передачи значений переменных можно также использовать значения переменных в синтаксисе двойных фигурных фигурок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если требуется извлечь баланс учетной записи пользователя на основе ANI в зависимости от API службы хранилища данных, ключ и значение могут быть следующими:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ключ: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. При этом добавляется строка, в которой можно ввести соответствующие пары "ключ-значение". В рамках HTTP-запроса можно добавить требуемое количество параметров запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заголовки запросов HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет HTTP-заголовки, которые позволяют клиенту передавать дополнительную информацию с помощью HTTP-запроса. Заголовки запросов, такие как Accept, Accept,*и If,, позволяют выполнять условные запросы наряду с другими заголовками, такими как "Пользовательский агент" и "Пользовательский агент".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, в рамках запроса GET используйте:

                                                                                                                                                                                                                                                                      GET/home.html HTTP/1.1 Хост: developer.mozilla.org агент пользователя: Molv/5.0 (Хембол; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Принять: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q= 0.9,*/*; q= 0.8 Принять язык: en.US,en; q= 0.5 Принять кодирование: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep,alive Upgrade,Insecure,Requests: 1 IfИрование .Изменено:С: Мон, 18 июля 2016 02:36:04 GMT If ее None («Нет»): «c561c68d0ba92bb8b0fff2a919f72e3a621a» Кэш.Контроль: макс.age=0 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить заголовок HTTP, нажмите Кнопку Добавить. При этом добавляется строка, в которой можно ввести соответствующие пары клавиш и значений. В рамках запроса HTTP можно добавить столько HTTP-заголовков, сколько требуется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает ожидаемый тип содержимого основного тела запроса. Приложение/ 10/10/10/ 12/15/", "Url-адрес формы", TOML,XML , "Файл" и YAML являются поддерживаемыми типами контента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тело запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает байты данных, переданных в сообщении с транзакцией HTTP, сразу после заголовков, если таковые имеются. Для определенных типов HTTP-запросов, таких как запросы POST или PUT, можно отправить тело запроса, в котором указывается содержимое для обновления на целевом ресурсе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбрать тип содержимого « Файл» отображаются столбцы «СОДЕРЖИМОЕ» и «ИМЯ ФАЙЛА». В раскрывающемся списке СОДЕРЖИМОЕ отображается список переменных КОДЕКА из потока и выходных переменных в действиях "Запись".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • СОДЕРЖИМОЕ: выберите записанный аудиофайл в раскрывающемся списке. Аудиофайл заполняется на основе выходных переменных, настроенных в действиях « Запись ». Система передает этот аудиофайл стороннему серверу или API.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ИМЯ ФАЙЛА: введите имя аудиофайла. Это имя файла отображается на сервере назначения или API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает задержку подключения для HTTP-запроса. Значение по умолчанию — 2000 мс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество повторных попыток

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает количество попыток HTTP-запроса после неудачи. Повторить попытку обслуживания невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется, если используется код состояния 5xx; например, 500 или 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Синтаксический анализ параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе приведена возможность синтаксического анализа ответа, созданного в результате HTTP-запроса, в разных переменных. Эта настройка не является обязательной, поскольку не все сценарии запросов HTTP требуют синтаксического анализа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 44. Синтаксический анализ параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает ожидаемый тип содержимого тела ответа. В качестве поддерживаемых типов содержимого поддерживаются типы содержимого:10,TOML , XML и YAML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, чтобы содержать данные из определенного раздела объекта ответа на запрос HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение пути

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от структуры данных объекта ответа и причины извлечения подмножества информации выражение пути меняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP-запрос возвращает следующие выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpStatusCode: возвращает код состояния HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Эти коды ответов подразделяются на пять основных категорий:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Информационные ответы (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Успешные ответы (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Перенаправления (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки клиента (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки сервера (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseBody: возвращает тело ответа на HTTP-запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseHeaders: возвращает информацию о заголовке из ответа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Форматы типов контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      XML типа контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип контента TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "Пример TOML" [владелец] name = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": "Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути ДЛЯ ПАРАМЕТРОВ 30-00: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого :)"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте преумножение выражений ЕКУра https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода CSV:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Анализа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте операции "Парс" для извлечения информации из объекта данных. Мероприятие по синтаксическому анализу принимает строку ввода (STRING, TOML, XML и YAML) и преобразует ее в структуру XML, основанную на заданных данных. Затем можно присвоить структуру CUBE переменной, используя выражение пути в ФОРМАТЕ ЕЮС. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить функцию синтаксического анализатора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Синтаксический анализ параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает переменную, в которую хранится объект данных для синтаксического анализа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает ожидаемый тип содержимого объекта данных. В качестве содержимого поддерживаются типы содержимого ::15, TOML, XML и YAML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, чтобы содержать данные из определенного раздела объекта ответа на запрос HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение пути

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от структуры данных объекта ответа и причины извлечения подмножества информации выражение пути меняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражения пути должны быть подтверждены выражениями Jayway22. Дополнительные сведения см. в разделе https://github.com/json-path/JsonPath.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Форматы типов контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      XML типа контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип контента TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути МЕЖДУ МОДУЛЯМИ ИСАУ: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого :)"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте преобразовыватель выражений ЕКУра https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода CSV:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Условие" представляет собой решение. Поток выполняется по пути "Истина" или "Ложь", в зависимости от того, выполняется ли условие. 


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить параметры и выходные данные условий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оберните каждое выражение следующим образом: {Введите выражение}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если использовать выражение без фигурных скобок, система вызовет ошибку потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 45. Выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите условие в раскрывающемся списке  

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • != (не равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • == (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • * (помноженное на)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • / (разделенных на)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • + (добавить)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • прямоугольнику (вычитание)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заявка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте функцию «Случай», если в потоке вызовов есть несколько вариантов или результатов в определенной точке принятия решения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, в зависимости от имени группы операторов можно использовать действие "Случай", чтобы определить различные всплывающие экранные окна для разных групп операторов. Каждый случай становится ветвью, из которой вы определяете подходящие пути. Поток продолжается по пути, который оценивается как истина для конкретного экземпляра потока. Для любого неопределенного случая имеется параметр по умолчанию, используемый системой. Если ни один из этих случаев не соответствует действительности, принятый по умолчанию случай оценивается как истина, и поток продолжается вдоль этой ветви.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие по регистру

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заявка
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 46. Настройки регистра

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, в которой вы хотите оценить различные случаи. Выберите переменную в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите выражение для оценки против различных дел. Для определения выражения используется синтаксис шаблона Pebble. Дополнительные сведения о синтаксисе шаблона Pebble см. в разделе «Синтаксис шаблона галька»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Случае

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет различные случаи сравнения с переменной или выражением. На каждое действие можно добавить до 20 заявлений о регистрах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «Добавить», чтобы добавить блок оператора по новому регистру для сравнения со статическим значением, переменной или выражением. Если используется переменная или выражение, используйте синтаксис шаблона Pebble. Дополнительные сведения о синтаксисе шаблона Pebble см. в разделе «Синтаксис шаблона галька»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 47. Результаты деятельности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Истина

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь, если условие выполнено. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ложь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь, если условие не выполнено. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Goto

                                                                                                                                                                                                                                                                      Последовательность потока дает возможность цепочки нескольких потоков. Чтобы добиться последовательности потока, можно добавить действие конца GoTo к полотну и указать, должен ли текущий поток переходить к точке входа или другому потоку. Дополнительные сведения см. в разделе «Цепочка потока»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в библиотеке действий не отображаются действия GoTo, обратитесь в службу поддержки Cisco для включения соответствующего флага функции.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие GoTo:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры адресата потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить опыт вызывающего абонента в зависимости от времени (при передачи вызова точке входа) или для повторного использования одного потока в нескольких сценариях (если передача вызова в поток). На основе параметра GoTo переменные потока передаются из текущего потока следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перейдите к точке входа: пользовательские переменные потока и глобальные переменные с одинаковым именем и типом данных копируются из текущего потока в поток, связанный с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перейдите к разделу «Поток»: переменные потока, настроенные в разделе «Сопоставление переменных», копируются из текущего потока в новый.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 48. Параметры диссионации потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейти к точке входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите этот вариант, если текущий поток должен идти к начальной точке. В поле со клавишной клавишей введите точку входа, если логика потока должна изменяться в соответствии со стратегией активной маршрутизации на момент передачи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательские переменные потока и глобальные переменные с таким же именем и типом данных копируются из первого потока в новый поток, связанный с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображаются только точки ввода телефонии, созданные на портале управления Webex контакт-центром.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейти к потоку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите этот вариант, если текущий поток должен перейти в другой. Выберите поток адресатов в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке адресатов отображаются только опубликованные потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Сопоставление переменных потока » можно вручную сопоставлять переменные между двумя потоками.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставление переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбрать параметр "Перейти к потоку ", то появляется раздел "Сопоставление переменных потока". Переменные потока и глобальные переменные с одинаковым именем и одинаковым типом данных между потоками сопоставляются автоматически. Эта функция позволяет изменять, удалять или добавлять сопоставления переменных между текущим потоком и потоком назначения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      При сопоставлении переменной STRING с целевым потоком в действии GoTo сохраните выходные данные UNITY UNITY в другой переменной, например в строке или любом другом типе переменной, и сопоставите их с переменной того же типа в целевом потоке.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 49. Сопоставление переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставление текущих переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список всех переменных потока и глобальных переменных в текущем потоке. Одну и ту же переменную можно сопоставить с несколькими переменными в потоке назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в поле со значением для сопоставлений переменную.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная "Адресат"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список всех переменных потока и глобальных переменных в потоке назначения, которые будут скопированы из текущего потока после передачи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в поле со значением переменную, сопоставленную в потоке назначения. Сопоставить переменные в потоке назначения можно только один раз, в то время как сопоставить переменные в текущем потоке можно несколько раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для добавления, изменения или удаления сопоставлений переменных выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для редактирования сопоставления переменной выберите соответствующий поток в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                        После выбора переменной в раскрывающихся списках «Сопоставление текущих переменных » или «Переменная адресата» в другом раскрывающемся списке отображаются только переменные того же типа данных.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например, если выбрать customerId типа "Целое" в раскрывающемся списке "Сопоставление текущих переменных ", в раскрывающемся списке "Переменная адресата" отображаются только переменные типа "Целое" в новом потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните значок "Удалить ", чтобы удалить сопоставление переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите кнопку «Добавить», чтобы добавить сопоставление новой переменной. Выберите переменные для сопоставления в раскрывающихся списках «Сопоставление текущих переменных » и «Переменная адресата».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения об переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Сведения о переменных текущего потока» отображаются все переменные потока и глобальные переменные текущего потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Сведения о переменных потока адресата» отображаются все потоки и глобальные переменные в потоке назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете щелкнуть тег для получения информации об переменной. При выборе переменной для сопоставления она меняется зеленым цветом, что помогает увидеть, что уже сопоставлено.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочие часы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Режим рабочего времени позволяет использовать в организации рабочее и нерабочее время, например праздничные дни, а также приоритеты, определенные в окне "Управляющий центр". Действие по графику работы можно добавить в поток и перевести его в начальную точку. Это действие позволяет потреблять рабочее время, праздники и переопределения для объединения нескольких стратегий маршрутизации для всех расписаний в один поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте функцию «Рабочее время» для программирования расписания работы по потоку. Это действие определяет, активен ли в любой момент времени определенное расписание, и маршрутивает выполнение потока соответствующим образом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы могут управлять объектами рабочего времени из центра управления. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка рабочего времени».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах описывается настройка режима работы в рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о расписании

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Сведения о расписании» из раскрывающегося списка можно выбрать рабочий час, чтобы определить, когда будут выполняться различные пути потока. Расписание обозначает смену, которая определяется в графике работы объекта выбранного рабочего времени. Поток выполняется в первую очередь на основе таймфрейма, определенного в сдвиге выбранного рабочего времени. Другие объекты рабочего времени, такие как списки праздничных дней и переопределивания, имеют приоритет над рабочим днем, если время совпадает с текущим временем смены.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных данных списка пуст, конструктор потока возникает ошибку проверки потока. Эти ошибки необходимо устранить перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Узлы рабочего времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      В режиме «Рабочее время» можно настроить следующие узлы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если текущее время определяется как переопределение в списке переопределений, действие принимает ответвление «Перезапись» независимо от времени смен, упомянутых в выбранное рабочее время.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если текущий день является праздничным, как определено в списке праздников, деятельность осуществляется в филиале «Праздники» независимо от времени смен, указанного в выбранном графике работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это основной узел, по которому учитывается время смены, указанное в выбранном рабочего времени в разделе «Сведения о расписании ». Действие принимает эту ветвь, если текущее время соответствует выбранному времени смены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие принимает ветвь по умолчанию, если ни одна из приведенных выше оценки не оценивается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активность в режиме рабочего времени использует следующие выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 50. Выход работы в рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      WorkingHoursShift_name

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя смены, определенной в часе работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Holidays_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя праздника, если текущий день является праздником, как определено в списке праздников.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Overrides_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя переопределения, соответствующее текущему времени, определенному в параметре «Переопределение».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта переменная сохраняет какой из указанных выше узлов, выбранных во время выполнения потока, например рабочее время, праздничные дни, переопределение или значение по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подожди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие ожидания позволяет приостановить выполнение потока на определенный период времени. При настройке этого действия с указанием периода ожидания выполнение потока приостанавливается на период, указанный в действии «Подождать» по пути выполнения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мы не рекомендуем использовать действие «Ожидание» в случае активного IVR сеанса, поскольку это может привести к задержке сеанса IVR. В таких случаях при контакте будет наблюдаться мертвый воздух, что приведет к сбою вызова. Мы настоятельно рекомендуем конструкторам потоков использовать действие «Ожидание» в событии CallbackFailed и указывать период ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Ожидание» имеет общий характер. При проектировании потока можно разместить это действие после любого действия в рамках ваших требований. Например, при повторной попытке обратного вызова приостанавливается выполнение потока и выполняется повторная попытка обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие «Ожидание»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя действия "Ожидание".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите длительность в формате ЧЧ:ММ:СС, чтобы указать временной интервал, в течение которого выполнение потока приостанавливается, не менее 10 секунд и не более 72 часов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните поле « Длительность», чтобы задать время. Если ввести для полей минут и секунд больше 59, автоматически будет установлено значение 59. Если для поля часов установлено значение более 72, требуется указать продолжительность между 00:00:10 и 72:00:00.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время при выполнении этого действия наблюдается отклонение до нескольких миллисекунда. Не используйте функцию ожидания в случаях, требующих высокой прецизионной нагрузки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная не доступна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выделение в процентах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Выделение в процентах» позволяет распределять трафик вызовов по разным трактам потока. Это действие можно использовать как механизм разветвления потока на разных каналах и создавать несколько путей выхода для выделения контактов различным очередям, сайтам и внешним серверам.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для распределения трафика в системе используется алгоритм Взвешенным раундом робина (WRR), что может создать диспропорции. При каждом публикации потока алгоритм сбрасывается. Мы рекомендуем проверить выполнение потока перед развертыванием изменений в рабочей среде.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Давайте возьмем пример процентного распределения 50%, 30% и 20% соответственно, чтобы понять распределение 10 вызовов по WRR. В конечном итоге система будет распределять вызовы равномерно, например, 5 на пути выхода 1, 3 на пути выхода 2, 2 на пути выхода 3. Однако это происходит динамически, скорректированным образом с весом 5:3:2. Одним из возможных результатов распределения является следующий, принимая 10 последовательных вызовов, таких как Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Важно отметить, что это одно из возможных распределения, и контакты настраиваются с различными распределениями нагрузки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, перед действием «Обратная связь» можно добавить действие «Выделение в процентах», чтобы настроить способ управления трафиком вызовов. Вы можете выделить 50% отзывов по электронной почте, 30% от SMS и 20% от опроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точно так же в географически разнообразной среде вы можете настроить действие «Выделение процентов» на отправку 10% контактов в Бостон, 5% в Чикаго, а остальные 85% — в другие места.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      В средстве конструктора потока перетащите действие «Выделение процентов» из библиотеки действий на основной канву.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните действие «Выделение в процентах», чтобы настроить его параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В общих параметрах:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В поле « Метка активности» введите имя данного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (Необязательно) В поле " Описание действия" введите описание данного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Выделение в процентах» создайте необходимые пути выделения. Первоначально система устанавливает путь выделения по умолчанию— 100 %. Можно изменить значение и описание в процентах, а также добавить новые пути.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Щелкните Добавить, чтобы создать новый путь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Введите процентную часть и имя пути.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • На путь выхода можно выделить минимум 1% и не более 100%.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Убедитесь, что все выделения составляют до 100 %. При проверке потока система допускает ошибку, если процент выделения не соответствует или превышает 100 %.
                                                                                                                                                                                                                                                                        • Можно добавить не более 10 путей.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Необязательно) Щелкните значок "Удалить " рядом с путем для удаления записи. Можно настроить процентное соотношение с требуемым набором соединений, а также удалить дополнительные соединения. Система возникает ошибку, если общее выделение ресурсов не составляет 100 %.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие распределения в процентах имеет следующие выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.percentage — сохранение следующего процентного маршрута.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.description – сохранение описания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддержка рабочих процессов в отправной точке

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании рабочих процессов для исходящих голосовых контактов поддерживаются следующие действия и события

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTP-запрос

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Условие

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Анализа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Установка переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Рабочие часы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конечный поток

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всплывающее окно

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предварительный набор события

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаются все соответствующие обработки событий. Операторы обработки событий, такие как предварительный набор, предлагаемые операторы и т. д., будут заполняться в зависимости от действий, добавленных в основной поток. В рамках потока поддерживаются глобальные и локальные переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании рабочих процессов для исходящих голосовых контактов следующие действия не поддерживаются:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контакт в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь к оператору

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обр.выз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поиск в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Расширенная информация о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Передача вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группа распределения вызовов "Эскалация"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR сообщение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Основываясь на вышеприведенных видах деятельности, система будет грациозно поддерживать ошибки и пути успеха бессистемно.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При проектировании потока для отправной точки входа не следует выполнять отключение контакта в его конце. Если в потоке используется действие «Разъединение контакта», то это приводит к завершению вызова и завершении, в то время как исходящий вызов фактически активен и подключен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      События

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка "Потоки событий" содержит следующие операторы событий, которые можно использовать для различных действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вызов с ошибками

                                                                                                                                                                                                                                                                        Это событие облегчает обработку глобальных ошибок. Система инициирует это событие, если вы не настраиваете ссылки на пути к ошибкам в мероприятии. Это событие отображается на всех действиях в обработке вызовов и в управлении потоками . Дополнительные сведения см. в разделе «Рабочий процесс onGlobalError»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ОператорОтвеченный

                                                                                                                                                                                                                                                                        Система инициирует это событие, когда оператор отвечает на входящие вызовы и прерывает работу контакта в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Это событие открывает следующие действия: Экранный поп и контакт очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ТелефонКонтактоотдача

                                                                                                                                                                                                                                                                        При отключении динамических вызовов и удалении всех участников система инициирует это событие. Это событие доступно, если в потоке используются выбранные действия по обработке вызовов, такие как экранный всплыватель и обратная связь. Это событие не требует эскалации на оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        При создании потока не добавляйте действия IVR после события PhoneContactEnded . При добавлении действия после завершения контакта этот поток не сработает.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Этому событию подвержено только действие контакта в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор не подключен к соединению

                                                                                                                                                                                                                                                                        Система инициирует это событие, когда последний оператор отключается от текущего вызова, оставляя клиента на линии одного.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Это событие подвергается в случае контакта в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор. Офферировано

                                                                                                                                                                                                                                                                        Это событие инициируется системой при выборе оператора голосового контакта. Это событие позволяет разработчику потока настроить несколько поддерживаемых действий, которые являются частью обработки событий. Например, разработчик потока может настроить действие всплывающего окна на экране против события AgentOffered. В этой конфигурации оператору предоставляется связанная с пользователем информация до того, как оператор принимает вызов или отвечает на вызов. Это событие связано с newPhoneContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете просмотреть связанные переменные в разделе Выходные переменные события.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обратный вызов:

                                                                                                                                                                                                                                                                        При сбое вежливый обратный вызов инициирует это событие. Это событие доступно, если в основном потоке используется активность обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Система повторите попытку обратного вызова только в случае сбоя обратного вызова с конца контакта. Обратный вызов не выполняется, когда контакт занят, недоступен или при отсутствии ответа от оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Кроме того, вызов завершается неудачей с конца оператора, когда телефон оператора недоступен или оператор отклоняет вызов. Вызов перемещается обратно в очередь и снова направляется доступному оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы использовать повторную попытку обратного вызова в потоке, настройте локальную переменную потока (с помощью действия SetVariable) значение 0 и при необходимости его инкрементировать его. Убедитесь, что это значение меньше значения счетчика переменной, заданного повт.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для повторной попытки обратного вызова можно вложить другие события, которые необходимы в потоке. Включите в этот поток действия ожидания , за которым следует обратный вызов, или любую из действий в очереди, например "Очередь к оператору" и "Контакт в очереди". Используйте эти действия в любом комбинации или порядке после действия "Подождать".

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы завершить повторную попытку, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для истинного состояния используйте функцию конечного потока. Не используйте функцию отключения.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для ложного состояния используйте значение «Разъединение» после настройки переменной «Повторить попытку» в потоке. В этом случае все повторные попытки завершены, и повторные попытки отсутствуют.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • Максимальное число повторных попыток обратного вызова — 10. Максимальное время нахождения взаимодействия в системе составляет 14 дней. Все, что произойдет сначала, рассматривается как срок действия взаимодействия при настройке повторной попытки.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • При использовании операции «Ожидание» минимальный интервал задержки между повторными попытками составляет 10 секунд, а максимальный интервал задержки — 72 часа.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если состояние контакта находится в запаркованном тайм-ауте и если повторные попытки доступны, возникает событие CallbackFailed. Настроенный в потоке обработки событий продолжает повторить обратный вызов в случае оставшихся попыток.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • При сбое обратного вызова контакта он удаляется и создается событие CallbackFailed. Обработка повторных попыток может снова ставиться в очередь, используя любую деятельность, например "Обратный вызов" (того же или другого адресата), "Контакт очереди" и/или "Очередь к оператору".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предварительный набор

                                                                                                                                                                                                                                                                        В рамках NewPhoneContact событие предварительного набора позволяет разработчику потока задавать или настраивать идентификатор вызывающего абонента с помощью действия «Задать идентификатор вызывающего абонента».

                                                                                                                                                                                                                                                                        При создании рабочего процесса это событие доступно на вкладке "Потоки событий" в Flow Designer. Это событие завершается настройкой активности набора идентификатора вызывающего. Это событие инициируется для оператора и заказчика в зависимости от сценария вызова.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для успешного проведения кампании операторы и вызовы клиентов должны осуществляться из одного региона средств массовой информации. Регион среды передачи выбирается на основе ANI/CLID вызова при представлении средств массовой информации. Сопоставление между областью ANI и сред передачи выполняется в управляющего концентраторе. ИНИС, выбранные во время вызова оператора и вызова клиента, если они управляются с помощью события предварительного набора в потоке, должны быть выбраны таким образом, чтобы оба вызова исходят из одного региона.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например, если оператор находится в Сингапуре, а вызовы заказчиков должны осуществляться в США, ANI для вызова заказчика можно выбрать таким образом, что регионом средств массовой информации будет США. Точно так же должна быть выбрана ANI для вызова оператора в событии PreDial, чтобы регионом мультимедиа была США.

                                                                                                                                                                                                                                                                        В следующей таблице приводится список типов операций и соответствующих типов участников для PreDial.operationType.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Таблица 51. PreDial.operationType, связанные типы операций и участников

                                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.OperationType

                                                                                                                                                                                                                                                                        Predial.ParticipantType

                                                                                                                                                                                                                                                                        ВХОДЯЩИХ

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                        ВЫХОД

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор, пользователь

                                                                                                                                                                                                                                                                        COURTESY_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор, пользователь

                                                                                                                                                                                                                                                                        PREVIEW_CAMPAIGN

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор, пользователь

                                                                                                                                                                                                                                                                        WEB_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор, пользователь

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_EP_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        EP-номер


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • Настройка ANI неприменима к супервизору при настройке мониторинга вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Настройте каждый путь к обработке предварительных событий с помощью параметра Set ID вызывающего в качестве терминала, в противном случае контакт может быть прерван.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • При использовании обработки предварительных событий требуется поддержка потока при любом сценарии входящего или исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Не используйте действия потока, в очередь которых контакт должен быть поставлен в очередь с обработкой предварительных событий.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для ANI, настроенного против исходящего контакта, вызов маршрутизовуется через область, с которой сопоставляется ANI оператора, независимо от региона нахождения этого контакта. Например, если у организации есть контакт-центры в США и Австралии, и выполняется исходящий вызов для контакта, расположенного в США с оператором ANI, сопоставленным с регионом Австралии, вызов направляется через Австралию.

                                                                                                                                                                                                                                                                          См. таблицу «Использование ANI» для нескольких сценариев в среде следующего поколения в разделе «Установка идентификатора вызывающего абонента» для использования ANI в различных сценариях вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете просмотреть связанные переменные в разделе Выходные переменные события.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий процесс onGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании потока можно задать путь к ошибкам для действия для обработки ошибки или общей ошибки, которая возникает при выполнении потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      OnGlobalError Workflow
                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий процесс onGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если во время выполнения потока возникает ошибка, выполнение продолжается со следующим действием, определенным в пути ошибки. Если не настроить путь к ошибке в главном потоке, можно настроить событие OnGlobalError , доступное на вкладке "Потоки событий", для обработки ошибки выполнения потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если не удается определить пути ошибок как в основном потоке , так и в потоках событий, поток заканчивается при возникновении ошибки во время его выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рассмотрим сценарий, в котором можно настроить действие "Задать переменную " в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установка активности переменных в основном потоке

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить узел «Неопределенная ошибка» действия «Задать переменную» в главном потоке для обработки всех системных ошибок во время выполнения потока. Если вы не хотите определять путь к ошибке в главном потоке, перейдите на вкладку "Поток событий" и настройте поток событий OnGlobalError .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток событий onGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      В приведенном выше примере воспроизведение сообщения добавляется к обработке событий OnGlobalError . Если при выполнении действия «Переменные набора» в главном потоке произошла системнаяошибка, то сначала система рассмотрит конфигурацию, выполненную в действии «Заданная переменная ». Если путь к ошибке не задан, система проверяет обработку событий OnGlobalError в потоке событий. Поскольку действие " Воспроизведение сообщения " присоединено к событию OnGlobalError в приведенном выше примере, система воспроизводит сообщение и прекращает поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные и выражения в конструкторе потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательские переменные потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательские переменные потока — это настраиваемые переменные различных типов данных, которые можно использовать во всем потоке. Для удовлетворения логики потока можно создать столько переменных потока, сколько необходимо.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Защищенные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные потока можно пометить как защищенные, чтобы предотвратить ведение журналов и сохранение любой конфиденциальной информации, такой как персональная идентифицируемая информация (PII) и данные промышленности личных карт (PCI). Для управления представлением этих переменных на Agent Desktop можно задать защищенные переменные как видимые или редактируемые.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию все существующие переменные в развернутых потоках ведут себя как незащищенные переменные. Откройте эти потоки в режиме редактирования для просмотра и сохранения защищенных переменных при необходимости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сопоставлении переменных потока невозможно сопоставить защищенную переменную с незащищенной переменной в операции GoTo.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные нельзя пометить как защищенные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание пользовательских переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Конфигурация" откройте раздел " Определение переменных".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Добавить переменную потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя и описание переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип переменной в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После создания переменной изменить тип переменной невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы переменных:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Булева переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Истина" или "Ложь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Строка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите строковое значение. При необходимости использования переменной в выражении используйте синтаксис: {{переменная}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Целое число

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите целое число.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Десятичное число

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите десятичное значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите дату и время в одном из поддерживаемых форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      гггг-ММ-ддТЧ:мм:сс. СССЗ

                                                                                                                                                                                                                                                                      гггг-ММ-ддТЧ:мм:ссЗ

                                                                                                                                                                                                                                                                      гггг-ММ-ддТЧ:ммЗ

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{now()}}


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не используйте функцию now() для получения текущего времени в миллисекундах, так как она использует значение SimpleDateFormat. Однако для извлечения текущего времени в миллисекундах можно использовать гальку с помощью фильтра эпохальной метки времени. Дополнительные сведения см. в разделе «Пользовательские фильтры гальки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите допустимое значение переменной CSV в формате: {"Ключ:"Значение"}. Например, {"CompanyName":"Cisco"}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      переменная МЁС может содержать простые или вложенные данные. Максимальное ограничение размера переменной ГДЕ-либо может составлять до 16 КБ. В потоке можно создать не более пяти переменных XML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке переменных ГДЕ можно найти в разделе «Переменные мем .

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • При выборе в качестве типа переменной В списке в качестве типа переменной «Пометить оператора», кнопка переключения «Пометить видимого оператора» не будет отображаться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В последовательности потока переменные ДЕНЕЖНЫХ параметров не допускаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите значение по умолчанию для переменной по типу переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если включить переключение «Содержит конфиденциальную информацию », система помечает эту переменную как защищенную. Во время выполнения потока система не ведет журнал и не сохраняет информацию, передаваемую через эту переменную.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если включить кнопку переключения «Пометить операторов», переменная a на рабочем столе вместе со значением, принятым в рамках потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При включении переключения «Пометить оператора, видимого », отображаются следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка рабочего стола: укажите метку, которая связана с этой переменной при ее появлении на рабочем столе. Введите прозрачную метку, которая отличается от имени самой переменной, чтобы оператор мог понять переданные им данные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Редактируемый оператор: установите этот флажок, чтобы оператор мог изменять значение переменной в рамках сеанса взаимодействия. Когда оператор обновляет переменную, система передает эти изменения обратно в конструктор потока. Оператор может изменить переменную потока и нажать кнопку "Сохранить " на рабочем столе. Если вызов разъединяется до того, как оператор сохраняет изменения, обновление переменной не происходит.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При сохранении пользовательской переменной потока она сохраняется как тег на панели "Глобальные свойства" на рабочем столе. Если вы помечаете переменную как Agent Viewable, на теге отображается значок гарнитуры, который можно легко опознать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: порядок отображаемых на рабочем столе переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании переменных, помеченных как видимые операторы, на рабочем столе эти переменные отображаются в определенном порядке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если создать следующие переменные потока: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий стол получает эти переменные от конструктора потока в следующем порядке: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На рабочем столе отображаются переменные в пользовательском интерфейсе в следующем порядке (слева направо):

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Пользователь переменных номера телефона, номер телефона, очередь и время RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Переменные потока сортируются в алфавитном порядке с переменными, начиная с первых заглавных букв, затем со строчных букв: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение пользовательских переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переменная уже используется, изменить тип переменной невозможно. Это может иметь серьезные последствия для потока. Так что это действие запрещено. В этом случае раскрывающееся поле «Тип переменной» отключается и отображается предупреждающее сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После успешного редактирования переменной внесенные изменения отображаются на всем потоке и во всплывающем окне, которое отображается при щелчке переменной потока на панели "Глобальные свойства".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования пользовательской переменной потока выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните тег переменной на панели глобальных свойств, который необходимо изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается всплывающее окно с сводкой по информации, которая первоначально настроена для переменной.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Правка" в правом верхнем углу всплывающего окна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится диалоговое окно "Изменение переменной потока". Если переменная не используется в потоке, то все поля доступны для редактирования. Можно изменять имя, описание, тип и значение переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок «Информация » в этом сообщении, чтобы просмотреть список действий, для которых используется переменная. Если необходимо продолжить редактирование переменной, удалите переменную из всех конфигураций потока, прежде чем пытаться изменить ее еще раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внося необходимые изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка «Сохранить » остается отключенной вплоть до внесения изменений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление пользовательских переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переменная используется в потоке, удалить ее невозможно. Это имеет серьезные последствия для потока. В этом случае кнопка «Удалить » в окне «Удалить переменную» отключена и отображается список действий, в которых используется переменная.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия группируются в зависимости от того, отображаются ли они на вкладках "Основной поток" или "Потоки событий". Если необходимо удалить используемую переменную, прежде чем пытаться удалить ее, необходимо удалить ее из всех конфигураций потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить пользовательскую переменную потока, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели глобальныхсвойств щелкните значок "Удалить ", который отображается в теге переменной, который необходимо удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительно определенные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании определенных событий или действий в потоке при использовании определенных событий или действий в потоке автоматически создаются предварительно определенные переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список доступных предварительно определенных переменных отображается в разделе "Предварительно определенные переменные" на панели "Свойства глобального потока". Они также отображаются на панели свойств выбранного события или действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждую переменную, чтобы открыть всплывающее окно с описанием, какой тип данных хранится в переменной. Чтобы вы знали, как использовать переменную в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя большинство атрибутов выходной переменной события предварительно определены и не могут быть изменены, можно изменить ее и изменить назначение глобальной переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные вывода события

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные события специально связаны с событиями и принимают номенклатуру < EventName>.<VariableName>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все выходные переменные события, доступные для использования в потоке, автоматически отображаются на панели "Глобальные свойства" после добавления события в поток, а также на панели свойств для связанного действия по обработке событий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные выходные переменные события

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneКонтакт.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNРегион

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораAnswered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораAnswered.AgentSession

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор AgentAnswered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор agentAnswered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораAnswered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор телефонаContactEnded.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.InboundChannel

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.agentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentSessionId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор AgentOffered.queue

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор AgentOffered.teamId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.tenant

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.callAssociatedData

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.AgentSession

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор agentOffered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.Tenant

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Преддиал.направление

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.participantType

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер preDial.dialNumber

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.otherPartyDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.epDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.agentSelectedAni

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.operationType

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка системных переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить метку рабочего стола только для переменных номера телефона и DNIS (сервиса идентификации набранных номеров). Можно создать псевдоним для этих переменных и настроить его, используя действие "Задать переменные" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откройте вкладку Конфигурация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Добавить переменную потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя и описание переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Строка" в раскрывающемся списке "Тип переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения «Сделать оператора видимым ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле " Метка рабочего стола" введите нужную метку рабочего стола для переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В результате создается переменная.
                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из библиотеки действий перетащите действие "Переменная набора" на полотно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Параметры переменных » на панели «Параметры действий» выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В раскрывающемся списке "Переменная" выберите переменную, созданную в шаге 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В разделе "Значение переменной" выберите переключатель "Переменная ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Выберите системную переменную, которую необходимо изменить, например NewPhoneContact.ANI для номера телефона или NewPhoneContact.DNIS для DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При публикации потока новая созданная переменная потока заменяет выбранную системную переменную. Во время выполнения потока метка рабочего стола новой переменной появляется на панели "Входящие" и "Взаимодействие" на панели "Рабочий стол".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные вывода действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные вывода действий сохраняют данные, полученные в результате действий, и создаются автоматически при добавлении к полотну определенных действий. Выходные переменные действия используют следующий синтаксис: <ActivityName>.<VariableName> где значение ActivityName динамически изменяется в зависимости от действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в потоке используются действия несколько раз, для каждого действия имеется уникальный экземпляр каждой связанной выходной переменной активности. Все выходные переменные действий, доступные для использования в потоке, автоматически отображаются на панели "Глобальные свойства " при вводе действия в поток, а также на панели "Свойства" для связанного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные выходные переменные действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Menu.Option Ввод: сохраняет параметр меню, выбранный вызывающим абонентом во время операции "Меню". Это однозначная цифра от 0 до 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CollectDigits.Digits Ввод: сохраняются цифры, вводимые вызывающим абонентом во время операции "Сбор цифр". Количество цифр зависит от конфигурации операции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPStatusCode: хранит код статуса, полученный при попытке отправки HTTP-запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPResponseBody: сохраняет ответ, когда запрос HTTP успешно инициирован.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Заголовки HTTPRequest.ResponseHeaders: сохраняют заголовки, отправленные в рамках HTTP-запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • VirtualAgent.IntentTriggered: сохраняет намерение, спровоцировав разговорное общение, для обработки или эскалации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.EWT: хранит значение расчетного времени ожидания для выбранной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.PIQ: хранит значение для позиции в очереди для выбранной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные — это пользовательские переменные, к которым можно просматривать и получать доступ при создании потоков. Администратор создает глобальные переменные в модуле подготовки на портале управления. Дополнительные сведения см. в разделе ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как разработчик потока вы можете потреблять эти переменные в рамках ваших требований. Эти переменные можно добавлять потоком. После добавления глобальной переменной в поток можно также изменить и удалить ее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление глобальной переменной в поток

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поток можно добавить не более 30 переменных. Это число не включает переменные, которые не являются отчетными и не просматриваются оператором.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости добавления дополнительных переменных за пределы максимального значения необходимо удалить равное число существующих переменных. Дополнительные сведения об удалении глобальной переменной см. в разделе «Удаление глобальных переменных из потока».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании потока можно инициализировать глобальную переменную типа String длиной не более 256 символов. Однако во время выполнения потока переменная может быть обновлена и содержит до 1024 символов. Превышение этого предела может привести к нежелательному поведению, такому как сбои вызовов и недопустимые значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить глобальные переменные в потоке, выполните следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации> Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Глобальные переменные " щелкните Добавить глобальные переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется диалоговое окно "Добавление глобальных переменных ". В нем отображаются все глобальные переменные, созданные администратором в модуле подготовки .
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Поле "Поиск глобальных переменных" используется для фильтрации и поиска необходимых глобальных переменных в списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажки необходимых глобальных переменных в списке и нажмите кнопку "Добавить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В системе отображаются выбранные переменные в разделе «Глобальные переменные ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию каждая переменная имеет определенные администратором поля метаданных, такие как «Отчет», «Просмотр оператора», «Редактируемый оператор» и «Метка рабочего стола». Если администраторы изменяют значения метаданных во время использования глобальной переменной, то изменения, внесенные на портале управления, отображаются на различных потоках (с задержкой срока действия кэша в 8 часов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение глобальной переменной в потоке

                                                                                                                                                                                                                                                                      При редактировании глобальной переменной невозможно изменить значения метаданных глобальной переменной в конструкторе потоков. Однако значение по умолчанию можно изменить с помощью кнопки переключения «Переписать значение по умолчанию».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для изменения глобальной переменной в потоке выполните следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Глобальная переменная " щелкните глобальную переменную и щелкните изменение () значок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется диалоговое окно "Изменение глобальных переменных ". В нем отображаются сведения о выбранной глобальной переменной, такие как тип переменной, значение по умолчанию, метка рабочего стола и редактируемый оператор.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Включите кнопку перезаписи конфигурации портала для переписать существующие значения, настроенные на портале управления. Это позволяет изменять такие значения полей, как «Значение по умолчанию», «Видимость оператора», «Редактируемый оператор» и «Метка рабочего стола».


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введите необходимое значение в значение по умолчанию для выбранного типа переменной. Например, если переменная имеет тип "Логический", это поле появляется как раскрывающийся список.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значение по умолчанию, введенное для глобальной переменной типа с строкой типа "Оператор" с возможностью отправки отчетов, не должно превышать 256 символов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внося необходимые изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление глобальных переменных из потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальную переменную, не используемую в потоке, можно удалить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если удалить глобальную переменную не удается, обратитесь к администратору, чтобы включить флаг функции для удаления глобальных переменных из потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить глобальную переменную из потока, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Глобальные переменные " щелкните значок удаления (x) глобальной переменной, которую необходимо удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится всплывающее сообщение с запросом на подтверждение действия.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните «Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранная глобальная переменная удаляется из списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Видимые переменные на настольном столе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для панели входящих и исходящих голосовых вызовов можно настроить следующие типы переменных для входящих и исходящих голосовых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Системные переменные, такие как номер телефона, DNIS (служба идентификации набранных номеров), имя очереди и тайм-аут RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальные переменные, которые создаются на портале управления и управляются ими

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пользовательские переменные потока, созданные в конструкторе потока и управляемые ими


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно настроить только те переменные, которые помечены как доступные для просмотра оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эти переменные можно настроить как для новых, так и для существующих потоков. Однако в существующих потоках по-прежнему отображаются всплывающие переменные по умолчанию, такие как номер телефона, DNIS и имя очереди. Эта функция позволяет изменить эти потоки для добавления дополнительных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройка переменных для входящих всплывающих окон и панели взаимодействия для входящих и исходящих вызовов совпадают.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для сценариев входящих и исходящих вызовов необходимо построить отдельные потоки, чтобы настроить переменные для входящих всплывающих окон и панели взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящее всплывающее окно на рабочем столе
                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий всплыватель появляется, когда оператор принимает входящий вызов или набирает исходящий вызов. В нем отображается ключевая информация о пользователе в соответствии с переменными, настроенными в Flow Designer. Во входящем всплывающем окне можно задать порядок появления каждой из этих переменных, который может включать любую комбинацию системных, глобальных и пользовательских переменных потока. Кроме того, можно изменить метку рабочего стола для этих переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить метку рабочего стола для системных переменных, таких как номер телефона и DNIS. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка системных переменных».
                                                                                                                                                                                                                                                                      Для входящих и исходящих вызовов можно выбрать минимум от трех до шести переменных. Для вызовов для консультации оператор будет просматривать дополнительные три переменные, такие как имя оператора, абонентский номер оператора и группа операторов, которые по умолчанию добавляются в список.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете настроить переменные, содержащие конфиденциальную информацию во входящем всплывающем окне на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке переменных для входящих всплывающих окон см. в разделе «Настройка переменных для входящих всплывающих окон».
                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель взаимодействия
                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель взаимодействия на рабочем столе появляется после того, как оператор примет входящий или исходящий вызов. В нем отображается набор информации в переменных на панели взаимодействия, настроенных в Конструкторе потока. Можно выбрать не более 30 переменных. На панели взаимодействия можно задать порядок появления каждой из этих переменных, включив в себя любое сочетание системных, глобальных и пользовательских переменных потока. Кроме того, можно изменить метку рабочего стола для этих переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить метку рабочего стола для системных переменных, таких как номер телефона и DNIS. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка системных переменных».
                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке переменных для панели взаимодействия см. в разделе «Настройка переменных для панели взаимодействия».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка переменных для всплывающего входящего окна

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте переменные во входящем всплывающем повере для входящих и исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, щелкните Создать. Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите открыть .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите на вкладку «Настольное изображение и порядок ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Входящие всплывающие окна" щелкните " Выбрать переменные для входящих всплывающих окон"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется окно выбора переменных во входящем всплывающем списке. В нем отображаются все переменные, которые включают четыре системные переменные по умолчанию, такие как номер телефона, DNIS, имя очереди и тайм-аут RONA. По умолчанию выбираются системные переменные, такие как номер телефона, DNIS и имя очереди, которые можно снять при добавлении дополнительных переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для фильтрации списка воспользуйтесь следующими параметрами поиска:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите несколько слов в поле "Поисковые переменные" для поиска конкретной переменной по ее имени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Выберите тип переменной в раскрывающемся списке "Выбрать тип переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список заполняется автоматически переменными в рамках записей критериев.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажки для переменных, которые требуется выбрать для входящего всплывающего окна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно выбрать минимум три переменных, максимум шесть переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот шаг можно пропустить, если включена кнопка автоматического перехода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранные переменные отображаются в разделе " Входящие всплывающие окна".
                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте значок дескрипации () кроме переменной для перемещения ее вверх и вниз списка для установки порядка появления во входящем всплывающем окне рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок x рядом с переменной, чтобы удалить переменную из списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка переменных для панели взаимодействия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте переменные на панели взаимодействия для входящих и исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, щелкните Создать. Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите открыть .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите на вкладку "Возможность просмотра рабочего стола и порядок "

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Панель взаимодействия" щелкните " Выбрать переменные для области взаимодействия".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется окно " Выбор переменных на панели взаимодействия". В нем отображаются все переменные вместе с четырьмя системными переменными, такими как номер телефона, DNIS, имя очереди и тайм-аут RONA.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для фильтрации списка воспользуйтесь следующими параметрами поиска:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите несколько слов в поле "Поисковые переменные" для поиска конкретной переменной по ее имени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Выберите тип переменной в раскрывающемся списке "Выбрать тип переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список заполняется автоматически переменными в рамках записей критериев.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажки для переменных, которые необходимо выбрать на панели "Взаимодействие".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно выбрать не более 30 переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте значок дескрипации () кроме переменной для перемещения ее вверх и вниз списка для установки порядка появления на панели "Взаимодействие" рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот шаг можно пропустить, если включена кнопка автоматического перехода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранные переменные отображаются в разделе "Панель взаимодействия".
                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок x рядом с переменной, чтобы удалить переменную из списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные ПАРАМЕТРОВ — это пользовательские переменные потока типа "Хейв". Переменные XML можно создавать в конструкторе потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание пользовательских переменных потока".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для хранения данных в переменной XML можно использовать следующие действия: запрос HTTP, синтаксический анализ и установка переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В действиях с HTTP и синтаксический анализ можно извлечь данные с помощью выражения трактового фильтра АДРЕС и сохранить их в переменной CUBE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В действии "Установить переменную" можно использовать переменную ГДЕ можно использовать переменную СОСТОЯНИИ в параметре "Установить значение" следующими способами:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введите в текстовое поле значение 100 00 00 00 00 000 0 Пример:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "идентификатор пользователя":"rirani", "jobTitleName":"Разработчик", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "EmployeeCode":"E1", "регион":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxxx67", "адрес электронной почты":"rirani@xyz.com" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Используйте выражение галька.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование переменных КРОВоизлияния в выражении Pebble

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Разделенный доступ с точками(.): разделяемый точками(.) доступ в выражении Pebble можно использовать для переменной ГДЕ-либо в обработке вызовов и управлении потоками.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Синтаксис: {{{12VariableName.fieldName.fieldName }} where,имени мем.поля следует проверять с помощью поля переменной ПЕРМ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        В предыдущем примере фрагмент кода, если извлечь сотрудника в переменную empvar с помощью HTTP или Parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        используйте {{empvar.employeeCode}} , чтобы получить значение E1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Доступ к индексу массива ГДЕ: вы можете получить доступ к определенному индексу из массива ЕЩЕ и сходно с синтаксисом Pebble. Дополнительные сведения об доступе к индексу в Pebble посетите https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, например:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "Сотрудники" : [ { "идентификатор пользователя":"rirani", "jobTitleName":"Разработчик", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"спасибо", "jobTitleName":"Программный менеджер", "firstName":"Том", "LastName":"Hanks", "предпочтительныйFullName":"Том Хэнкс", "employeeCode:"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobT"ItleName":"Разработчик", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"разработчик", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "предпочитаемыйFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } } 
                                                                                                                                                                                                                                                                        Если извлечь массив Employees CUBE в переменную var с помощью HTTP или parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Используйте {{var[0]}} , чтобы получить сведения о сотруднике rirani , который является менеджером.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Используйте {var[1].directReports[0] }}, чтобы получить сведения о сотруднике Джоне , который является прямым отчетом руководителя.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Используйте {var[1].directReports[0].preferredFullName }} , чтобы получить значение John Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Используйте {var[0].preferredFullName }} для получения значения Romin Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование переменной XML в HTTP-запросе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать переменную МЕМ В качестве тела запроса HTTP-запроса, сначала с помощью операции "Задать переменную" (Set Variable) преобразовав переменную ГДЕ-либо в строку. Например, в разделе "Задать настройки переменных активности " задайте переменную мобстра со значением {{{мпериаримая }}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту переменную для ввода настроек HTTP. Например, в разделе «Настройки http-запроса» задайте для основного тела запроса значение {{ мещание м. 1995}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись выражений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Большинство полей ввода текста в Flow Designer поддерживают написание выражений. Выражения не требуются, но они позволяют опытным пользователям создавать мощные сценарии с помощью переменных. Если выражения не нужны, в те же поля ввода также можно вводить базовый текст и цифры для простых потоков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оберните каждое выражение в двойные фигурные скобки, как показано ниже: {{Ввести выражение}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, для объединения двух строковых переменных необходимо использовать {{var1+var2}}. Дополнительную информацию см. в разделе: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Синтаксис шаблона «Галечный»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во всех полях ввода в конструкторе потока используется синтаксис выражения с открытым исходным кодом под названием «Шаблоны Pebble: https://pebbletemplates.io/».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В шаблонах Pebble поддерживаются следующие символы: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Для ввода пользовательских переменных в выражение используется следующий синтаксис: {{переменная}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаются также логические операторы. Дополнительные сведения см. в разделе https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рекомендуется перед использованием выражений в Flow Designer изучить документацию по шаблону Pebble. Сведения о написании выражений см. в документах по адресу: https://pebbletemplates.io/wiki/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, в случае использования этого базового условия выражение проверяет, больше или равно определенное значение для вызывающего абонента. В зависимости от того, как выражение оценивает данное выполнение потока, поток может идти по пути "Истина" или "Ложь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательские фильтры гальки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отметка времени при размесяхах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для возврата отметки времени «Сейчас» или заданной строки даты можно использовать следующие фильтры галька:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отметка времени в эпоху сейчас:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ now() |огущ }} => часовой пояс в формате GMT по умолчанию и в секундах {{ now() | эпоха(inMillis=true) }} => часовой пояс ОТС по умолчанию и в миллисекундах Пример: {{ now() | 00 1667471488 >}| |{now(true) }} -> 1667471522829

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отметка времени для определенной даты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(формат='гггг-ММ-дд ЧЧ:мм:сс. SSS', inMillis=true) }} = > пользовательском формате и в миллисекундах {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | разм. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => пользовательский формат с часовым поясом и в миллисекундах Пример: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(format='yyyy-MM-dd ЧЧ:mm:сс. SSS', inMillis=true) }} - > 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(format='гггг-ММ-дд ЧЧ:мм:сс. SSS', inMillis=true, timeZone ='Америка/Феникс') }} -> 1508455083779

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка выражений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в поле ввода обнаруживается используемое выражение (то есть введен синтаксис {{ }}), в правом нижнем углу поля появляется синий значок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните по синему значку, чтобы открыть модал, в котором можно протестировать и модифицировать выражение до получения нужного результата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модал тестового выражения содержит следующие поля

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выражение: отображает выражение, которое было первоначально введено в поле ввода из конфигурации действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поля переменных.Каждая переменная, используемая в выражении, имеет поле поддержки, в которое можно ввести значение переменной в качестве примера. Введите значение для каждой переменной и нажмите "Проверить" , чтобы увидеть результаты, если выражение выполнено с введенными параметрами.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для настройки переменных в выражении используйте только формат {{имя переменной}}. Например, {{NewPhoneContact.ANI}} — это синтаксис переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Результат: отображается результат выражения после нажатия кнопки " Проверка" Если результаты не отличаются от ожидаемого, измените выражение нужным образом. Если вы измените конфигурацию, нажмите кнопку « Применить изменения », чтобы обновить выражение в конфигурации действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание потоков и управление ими

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потоки и управление ими можно использовать модуль "Ресурсы маршрутизации". При проектировании потока взаимодействие с консультантом не может содержать действия Courtesy Callback, Опрос после вызова или слепую передачу.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если количество узлов превышает 100, то в конструкторе потоков может возникнуть задержка при создании потока. В таких случаях мы рекомендуем использовать функции последовательности потока и динамических переменных, чтобы разбить большой поток на небольшие потоки, легко управляемые. Дополнительные сведения см. в разделах Цепочка потока и Контакт очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите стратегию маршрутизации > Потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Создать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле Имя потока введите уникальное имя.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя потока не должно содержать пробелов. Единственным допустимым специальным символом является _ (подчеркивание). Допустимая длина — 80 символов. Например, NewContact_01.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Начать построение потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Общие параметры " введите описание потока. Это описание не будет изменено позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выполните следующие настройки в разделе "Просмотр параметров"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изогнутые ссылки — включается или выключается для переключения между изогнутыми и прямоугольными ссылками для каждого потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Можно включить изогнутые ссылки, чтобы улучшить представление о связи между действиями. В сложных потоках изогнутые ссылки обеспечивают лучшую читаемость по сравнению с прямыми линиями, которые, как правило, перекрываются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Цвет ссылки — выберите цвет из раскрывающегося списка для указания ссылок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Цвет пути к ошибке — выберите цвет из раскрывающегося списка для указания путей ошибки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выбор цвета — выберите цвет из раскрывающегося палитры для указания выбранной ссылки и связанных действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Толщина — укажите значение для увеличения или уменьшения толщины канала и связанных действий. Это измеряется в пикселях, а значением по умолчанию является 1 пиксел. Максимальная поддерживаемая толщина — 3 пикселя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании переменной невозможно изменить. После ее создания тип переменной невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните тег переменной на панели свойств глобальногопотока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во всплывающем окне отображается сводная информация об переменной.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Изменить" в правом верхнем углу всплывающего окна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, которая не используется в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните необходимые изменения имени, описания, значения и конфигурации переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для изменения потока воспользуйтесь кнопкой изменения переключения. Если включить кнопку переключения, другие разработчики потока не смогут одновременно редактировать поток. При открытии потока по умолчанию выполняется режим только для чтения. Включите кнопку переключения «Изменить », чтобы изменить поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Теперь Flow Designer позволяет помечать переменные, содержащие конфиденциальную информацию, как защищенные. При открытии существующего потока, содержащего переменные потока, вы получите приглашение просмотреть эти переменные и пометить их как защищенные в соответствии с вашими требованиями. Дополнительные сведения о защищенных переменных см. в разделе «Защищенные переменные».

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится таблица, в которой перечислены все существующие потоки арендаторов. В таблице содержатся следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя поля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя потока, настроенное в приложении "Конструктор потока"


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя потока должно быть уникальным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, опубликован ли поток или все еще находится на этапе черновика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание потока, настроенное в приложении "Конструктор потока"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создано

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата создания потока. Дата создания определяется на основе настроек часовых поясов, настроенных для пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Последнее обновление

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата последнего редактирования потока. Дата последнего обновления определяется на основе настроек часового пояса, настроенных для пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Последнее изменение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор электронной почты пользователя, который последним редактировал этот поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, затем нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбранный поток содержит переменные потока, появится сообщение с предложением пометить переменные как защищенные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить поток, только если включена кнопка изменения вкл. Если кнопка переключения «Изменить вкл.» выключена, поток появляется в режиме только для чтения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Выбрать защищенные переменные", чтобы открыть диалоговое окно "Изменение защищенных переменных ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Теперь можно нажать кнопку «Пропустить », чтобы продолжить редактирование выбранного потока, не помечая защищенные переменные. Это диалоговое окно появляется при следующем редактировании потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажок «Не показывать это сообщение снова », чтобы постоянно пропустить процесс выбора выбранного потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время эта функция не поддерживается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажки для переменных, содержащих конфиденциальную информацию, и нажмите кнопку "Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне конструктора потоков отображаются выбранные переменные со значком замка рядом с именами переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранный поток открывается в режиме только для чтения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку изменения переключения для изменения потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените поток черновиков нужным образом.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы изменяете поток, взаимодействие с консультацией не может содержать действия Courtesy Callback, Опрос после вызова или слепую передачу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить поток, если отключить кнопку автоматического сохранения .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поиск объектов в потоке

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функции поиска в Конструкторе Потока позволяют разработчикам потока искать объекты в потоке и быстро получать доступ к их местоположению. Для более сложного и сложного потока используйте эту функцию поиска, чтобы избежать ручного поиска нужных объектов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция поиска позволяет выполнять поиск по следующим объектам потока:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Названия, описания и данные для действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имена переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выражения галека

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Свойства потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таких полях можно находить и заменять свободный текст, например ввод текста, описания, гальки выражения и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните многоточие (...) рядом с потоком, который необходимо изменить, затем нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поисковом поле, которое отображается в правом верхнем углу, введите ключевое слово (название действия, имя переменной или строку) и нажмите Enter.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, для активации поля поиска используются сочетания клавиш Cmd + K (для macOS) и ctrl + k (для Windows).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Результаты поиска отображаются на отдельной панели поиска в левой части экрана.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выберите один или несколько типов объектов в раскрывающемся списке для фильтрации результатов поиска.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы найти и заменить текст, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите это слово в поле "Заменить" , чтобы заменить выбранное ключевое слово.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Вы можете выбрать отдельные результаты поиска и заменить его на указанное ключевое слово или щелкнуть Заменить все () для замены всех случаев по течению.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примените метки версий к потоку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мы рекомендуем следовать лучшим практикам добавления метки версии для построения жизненного потока на различных этапах, таких как разработка, тестирование и жизнь для улучшения контроля при управлении производственным потоком. Вместо применения изменений непосредственно в потоке можно публиковать этапы потока, прежде чем развертывать его в производственном производстве. Эта функция помогает избежать перезаписи текущего потока в производстве.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При публикации потока можно связать метку версии, например Live, Test или Dev, с новой версией потока в дополнение к имени потока. Это дает возможность присоединять разные версии одного и того же потока к разным точкам входа или активности GoTo. Самая последняя — это метка версии по умолчанию, которую нельзя удалить из текущей версии. Вместе с «Последней» можно применить любую другую метку версии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, вы можете добавить несколько версий одного и того же потока к начальной точке. Во время настройки точки входа можно выбрать поток вместе с одной из связанных меток версии.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы открываете поток в режиме редактирования, то вы видите версию черновика из последней опубликованной версии потока. При публикации этой версии черновика ей будет привязываться метка последней версии. В данный момент времени только один поток имеет метку «Последняя версия». Это соответствует последней опубликованной версии потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Опубликовать этот поток необходимо хотя бы один раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить поток, если отключить кнопку автоматического сохранения .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения "Проверка ", чтобы включить функцию публикации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Опубликовать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) В диалоговом окне "Опубликовать поток " введите примечание о версии или любую информацию, которой хотите поделиться с другими разработчиками потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в качестве метки версии, указывающая последнюю версию потока, выбрана последняя. К такой версии можно применить несколько меток версий, таких как live, dev или test, в раскрывающемся списке "Добавить метку версии".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если определенная метка версии уже сопоставлена с точкой входа, рядом с меткой версии в раскрывающемся списке отображается оповещение о том, что метка сопоставлена с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Опубликовать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      После выбора одной или нескольких подходящих меток версий и публикации этот вариант потока можно использовать при назначении начальной точке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок таймера рядом с номером версии, чтобы просмотреть историю потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится модал истории версий, в котором отображаются следующие сведения об активных и других версиях потока:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Время публикации

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер версии

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка версии (если применяется)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Последнее изменение

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опубликовать заметку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для фильтрации таблицы используйте любой из следующих атрибутов поиска по ключевым словам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер версии

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метки версий

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опубликовано

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опубликовать заметку

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Дата публикации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок «Просмотр» любой строки, чтобы просмотреть поток, опубликованный в выбранной версии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок «Просмотр» любой строки, чтобы просмотреть поток, опубликованный в выбранной версии.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе изменения при просмотре более старой версии потока текущий черновик перезаписывается на эту конкретную версию потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После применения соответствующей метки версии к потоку можно выбрать ее при создании очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение или выключение параметра автоматического перемещения

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите стратегию маршрутизации > Потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, щелкните Создать. Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите открыть .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить этот параметр, задайте для кнопки автоматического отключения значение «Вкл.»

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отключить функцию автоматического отключения, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Задайте для кнопки автоматического переключения значение OFF.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Появится сообщение с запросом на подтверждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Щелкните Отключить автосохран.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После отключения функции автоматического сохранения сохраните изменения вручную. В противном случае вы потеряете изменения, внесенные в поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование и вставка действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как разработчик потока вы можете скопировать и вставить действие или группу действий в том же потоке, чтобы не настраивать их с «нуля». Для этого можно выбрать одно действие или группу действий единовременно и повторно использовать их в том же потоке. При копировании действий система создает копии этих действий и копирует все настроенные параметры и ссылки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите стратегию маршрутизации > Потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, щелкните Создать. Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите открыть .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните одно из следующих действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Чтобы скопировать и дублировать одно действие, выберите действие, которое необходимо скопировать, и щелкните значок копирования ().

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Чтобы скопировать и дублировать несколько действий, нажмите «Shift», выберите действия для группировки, а затем щелкните значок «копировать»).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, можно нажать Ctrl+C на клавиатуре, чтобы скопировать выбранные действия, а также Ctrl и V, чтобы вставить выбранные действия на полотне.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перегруппируйте скопированные действия в соответствии со своими требованиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы проверяете поток, чтобы убедиться, что настроены все необходимые поля и что структура потока действительная. Проверка не может определить, как система выполняет этот поток во время выполнения, и не гарантирует, что поток будет работать как ожидалось.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если проверка будет успешной, оставьте переключатель «Проверка » включенным. Вы сможете опубликовать этот поток до тех пор, пока проверка не будет успешной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте для параметра « Проверка » значение «Вкл.».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало проверки, и в окне отображаются ошибки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время проверки система отображает ошибки следующими способами:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Кнопка «Ошибки потока»: рядом с переключением «Проверка » появляется красная кнопка, показывающая количество активных ошибок. Если ошибок нет (Ошибки потока: 0), кнопка будет зеленая.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ошибка действия: если у действия есть ошибки конфигурации, оно появляется в правом верхнем углу красным цветом и красным значком информации. Щелкните этот значок, чтобы отобразить контекстную подсказку с сводкой о любых ошибках, возникших в данном действии. После устранения ошибки в режиме реального времени данная ошибка будет потеряна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Окно сведений о подтверждении: в этом всплывающем окне содержится список активных ошибок в потоке. Это окно можно перемещать по полотну и перемещать по ней. Щелкните значок "Закрыть " в правом верхнем углу, чтобы закрыть окно.

                                                                                                                                                                                                                                                                        В этом окне есть два раздела:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки потока: В этом разделе перечислены все активные ошибки в потоке и разбить их на действия. Перед публикацией потока необходимо устранить все эти ошибки. Дополнительные сведения см. в разделе « Коды ошибок конструктора потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Раздел «Рекомендации»: В этом разделе приведены рекомендации и напоминания для создания потоков. Хотя эти элементы следует рассмотреть перед публикацией потока, рекомендации не требуются.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Если вы не хотите видеть эти рекомендации, щелкните "Закрыть рекомендации " , чтобы скрыть список. Список остается скрытым, пока вы не закроете окно "Сведения о подтверждении " и не откроете его снова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если закрыть окно сведений о подтверждении и снова открыть его, щелкните кнопку «Ошибки потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необязательно. При возникновении ошибок задайте для параметра «Проверка » значение «Выкл Необходимо исправить ошибки и перезапустить проверку.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При подтверждении потока невозможно оценить функции или проверить, не разрешаются ли переменные ожидаемым значениям. Он проверяет только на структурные ошибки. Проверьте переменные, чтобы убедиться, что они работают как положено.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо скопировать, и нажмите « Скопировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя скопированного потока имеет формат: Copy_FlowName_FlowID где «Имя потока» — имя исходного потока, а FlowID — уникальный идентификатор исходного потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откройте скопированный поток в конструкторе потоков для изменения имени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы извлечь определение потока в виде файла в ФОРМАТЕ DHCP, используйте параметр "Экспорт". Позже вы можете импортировать файл EXCEL, чтобы создать тот же поток в другом клиенте. Сведения об импорте потока см. в разделе Импорт потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо экспортировать, и нажмите « Экспорт».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне нажмите "Сохранить" и нажмите " ОК" , чтобы загрузить файл потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл загружается в локальную систему, а его имя будет сохранено в формате CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Импорт потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы импортировать поток в клиента, воспользуйтесь параметром "Импортировать". Перед импортом этот поток необходимо экспортировать как файл ВИУ из другого клиента. Сведения об экспорте потока см. в разделе Экспорт потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для повторного использования существующего потока в том же клиенте используйте параметр "Копировать". Дополнительные сведения см. в разделе «Копирование потока».

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Импорт" и выберите файл потока в формате CSV из локальной системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку "Открыть ", чтобы импортировать файл.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток импортируется в вашего арендатора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно импортировать поток только в формате CSV. Для успешного выполнения импорта необходимо использовать файл 100 000 00 000 000 000 000 000 000 00

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно импортировать файл размером до 10 MB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие шаги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот поток можно изменить или опубликовать. Дополнительные сведения см. в разделе Работа с потоками.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Публикация потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете опубликовать поток после того, как система подтвердит его и найдет его без ошибок. Можно использовать поток, опубликованный в разделе «Стратегии маршрутизации точки входа».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед публикацией потока убедитесь, что вы полностью удовлетворены конфигурацией и что этот поток подходит для использования во взаимодействии с контакт-центром в реальном времени. Редактирование опубликованного потока поддерживается не полностью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка «Опубликовать поток» отключена при выключенном переключение «Проверка ». Кнопка «Опубликовать поток» остается отключенной при возникновении активных ошибок в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При нажатии кнопки « Опубликовать поток » появляется окно подтверждения «Опубликовать поток ». Перед публикацией потока убедитесь, что работают все выражения и выполняется нужный поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае ошибки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Появится окно уведомления с идентификатором отслеживания и идентификатором потока. Обратитесь в службу поддержки Cisco за помощью по исправлению ошибок Для поддержки необходим идентификатор отслеживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите кнопку повторной публикации .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Опубликовать», чтобы опубликовать поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поток опубликовать успешно, вы увидите сообщение о подтверждении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите один из следующих параметров:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите Close Flow & Sign Out, если вы закончили просмотр опубликованного потока и хотите выйти из Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите Кнопку " Вернуть к потоку", чтобы просмотреть или изменить опубликованный поток.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Редактирование опубликованного потока может повлиять на взаимодействие с контакт-центром в реальном времени, если этот поток будет назначен стратегиям маршрутизации точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Возврат потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно вернуть опубликованный в текущий момент поток в ранее опубликованную версию потока. После выбора предыдущей версии потока необходимо подтвердить выбор, прежде чем вернуть поток. После успешного отмены потока выбранный поток появляется в режиме редактирования в Flow Designer с номером новой версии. Вы можете внести необходимые изменения и снова опубликовать поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток должен быть опубликован ранее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с опубликованным потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Кнопку "Вернуть".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется окно «Возврат потока ». В нем отображаются все ранее опубликованные потоки с подробной информацией, такой как номер версии, дата и время создания и публикация примечания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом списке вы увидите до 20 записей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток из этого списка и нажмите " Вернуть".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сообщении содержится предупреждение о том, что после отмены текущего потока будет потеряно, и вам необходимо подтвердить свое действие.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите « Подтвердить» и «Вернуть»

                                                                                                                                                                                                                                                                      При загрузке нового потока имя кнопки будет изменено на «Возврат потока». Появится сообщение о том, что поток был успешно реверсирован.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Перейти к потоку".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В режиме редактирования система открывает обратный поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поток имеет статус Опубликованный , он может быть частью конфигурации стратегии маршрутизации. Перед удалением его необходимо убедиться в том, что известно, где используется поток. В противном случае вы можете повлиять на взаимодействие с контакт-центром в реальном времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо удалить, затем нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегии маршрутизации для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации для точки входа — это конфигурация, контролирующая поведение контакта на маршрутизации по достижении отправной точки. При поступлении контакта в точку входа механизм маршрутизации проверяет, какая стратегия маршрутизации точек входа активна в данный момент времени, и следует за конфигурацией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раздел «Управление вызовами» в конфигурации стратегии маршрутизации точки входа позволяет выбрать поток, который управляет опытом вызывающих абонентов во время их взаимодействия. С помощью приложения "Конструктор потока" можно настроить сквозной поток, который управляет как начальной обработкой вызова в IVR, так и состоянием очереди после ставить контакт в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток из раскрывающегося списка "Поток ", чтобы указать поток, который управляет этим сквозным вызовом в течение интервала времени, указанного в стратегии маршрутизации. В этом раскрывающемся списке доступны только потоки, опубликованные в приложении "Конструктор потока".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потоки доступны только для точек ввода телефонии. Невозможно переопределить никакие параметры потока из стратегии маршрутизации точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегии маршрутизации очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации в очереди — это конфигурация, контролирующая поведение контакта на маршрутизации по его поступлению в очередь. При поступлении контакта в очередь модуль маршрутизации проверяет, какая стратегия маршрутизации очереди активна в данный момент времени, и следует конфигурации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Клиенты со стратегиями маршрутизации в Webex контакт-центре имеют доступ к ним, но не могут создавать новые стратегии. Мы рекомендуем всем заказчикам переходить свои конфигурации в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработка ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь обработки ошибок отображается для каждого действия, настроенного в потоке. Можно настроить путь обработки ошибок для обработки ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Путь обработки ошибок появляется по умолчанию, и его можно настраивать не обязательно. Если не настроить путь обработки ошибок в этом действии, при подтверждении потока будут появляться оповещения. Однако этот поток можно опубликовать с оповещением о подтверждении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ошибки, возникающие во время выполнения потока, широко классифицируются по двум типам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ошибки выполнения действия: указывают на ошибки, возникающие при функциональных действиях. Например, при вводе заказчиком неслучайной записи при выполнении действия " Меню " возникает ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Системные/глобальные ошибки: указывают на ошибки, которые возникают в системе при выполнении операций. Например, системные ошибки возникают при наличии недопустимого выражения гальки при выполнении действия "Переменная набора".

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Undefined Error: Этот узел ошибки задает путь вывода ошибки, используемый потоком, если во время выполнения потока имеются неопределенные системные ошибки. Можно настроить поток для ошибок с неопределенным значением, соединив путь вывода этого действия с соответствующими действиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                          В следующих действиях по управлению потоком нет узла «Не определено» ("Не определено", "Запуск", "Конечный поток", "HTTP-запрос" и "Синтаксический анализ".

                                                                                                                                                                                                                                                                          Если узел с ошибкой "Не определено" не появляется , обратитесь в службу поддержки Cisco, чтобы включить соответствующий флаг функции.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте пути обработки ошибок для оптимизации потока. Если для данного действия не задан путь обработки ошибок, то поток использует путь по умолчанию, который указан в средстве обработки событий OnGlobalError на вкладке "Потоки событий". Дополнительные сведения о средстве обработки событий OnGlobalError см. в разделе «Потоки событий»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формирование цепочек потоков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цепочка потока дает возможность связать несколько потоков. Можно изменить опыт вызывающего абонента в зависимости от времени (при передачи вызова точке входа) или для повторного использования одного потока в нескольких сценариях (если передача вызова в поток). GoTo используется для цепочки нескольких потоков. Можно сопоставлять переменные потока между потоками, чтобы обеспечить сохранение данных в рамках сквозных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: регистрация прививок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для обработки клиентов, участвующих в кампании по борьбе с вакциной, вы можете предоставить два варианта: один для премиум-клиентов и другой для общих клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При вызовах заказчиков общего назначения система передает вызов в поток, связанный с точкой входа, обрабатывая регистрации. Основываясь на активных стратегиях маршрутизации точек входа, система маршрутизирует вызов соответствующему оператору для регистрации общего заказчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда клиенты премиум-класса звонит, система передает вызов в другой поток, чтобы заключить встречу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Известные проблемы с цепочкой потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Невозможно удалить точку входа, которая используется для последовательности потока. Перед удалением точки входа убедитесь, что удалены все ресурсы, например очереди и потоки, связанные с этой точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поток, используемый в цепочке потоков, удалить невозможно. Перед удалением потока убедитесь, что будут удалены все ссылки на поток, созданные в рамках цепочки потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При принудительном удалении из портала управления точки входа или потока, используемого для цепочки потоков, пользовательский интерфейс управления потоками не проверяет и не отображает сообщения об ошибках, указывающих на удаление начальной точки или потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Трассировка потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Трассировка потока — это послевызовая отладка в конструкторе потока, которая позволяет разработчикам потока глубоко и глубоко искать путь к вызову. Эта функция также позволяет разработчикам потоков просматривать всю соответствующую информацию в пути выполнения управления потоками, которая помогает отладить потоки и устранить неполадки, возникающие при их выполнении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если к потоку применено несколько меток версий, можно проследить его также по метки версий. Дополнительные сведения см. в разделе «Применение меток версий к потоку».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Взаимодействие суммирует и коррелирует набор действий, связанных с путешествием контакта через контакт-центр. Идентификатор взаимодействия — это уникальный идентификатор, генерируемый системой, который идентифицирует данное взаимодействие. Идентификаторы взаимодействия определяют различные пути взаимодействия, позволяющие определить сценарии неудач и пути неудачи действий для устранения неполадок, связанных с выполнением потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете использовать трассировку потока для просмотра различных путей управления вызовами после выполнения потока в рабочей части. Это обеспечивает проверку всех параметров действий и других зависимых конфигураций потоков на успешное выполнение потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необходимо опубликовать и выполнить поток, чтобы установить хотя бы одно взаимодействие. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание потоков и управление ими".

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Отладка .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется панель "Взаимодействия ". В таблице отображаются последние 100 взаимодействий потока. В таблице приведены следующие сведения:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка времени: отображает дату и время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор взаимодействия: указывает уникальный идентификатор взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Версия: отображает версию потока с примененной к ней меткой версии, такой как Latest, Dev, Live и Test.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа: отображает точку входа, назначенную потоку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Последнее выполненное действие: отображает действие, которое было выполнено в конце выбранного взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Используйте функцию поиска для фильтрации списка со следующими параметрами поиска:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор взаимодействия: введите идентификатор взаимодействия для отображения пути выполнения потока для данного взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Диапазон дат: выберите даты начала и окончания периода, в течение которого требуется получить идентификаторы взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка версии: выберите одну или несколько меток в этом раскрывающемся списке для просмотра всех потоковых версий с метками выбранной версии.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице выберите взаимодействие .

                                                                                                                                                                                                                                                                      На полотне выделяется выбранный путь действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется новая вкладка, на которую отображается последовательность действий, выполненных во время взаимодействия. В нем отображается следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Последовательность: отображение действий в последовательности их выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя действия: отображается его имя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Результат: Это может быть либо успех, либо неудача. Неудачные экземпляры отображаются красным цветом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно выбрать несколько взаимодействий, открытых на отдельных вкладках.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите действие для просмотра следующих сведений:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метаданные взаимодействия с действиями: отображаются имя действия, время начала и завершения его выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Входные данные действия: отображает список входных данных, предоставленных в выбранное действие. Например, если выбрать действие "Воспроизведение музыки " , можно использовать следующие данные: "Длительность музыки", "Музыкальный файл", "Начало смещения", "Динамический аудиофайл" и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выходы активности: отображаются выходы действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Измененные переменные: отображаются сведения о переменных, которые были изменены в процессе выполнения выбранного действия. Например, если изменить переменную потока с помощью действия "Задать переменную" , переменная потока и обновленное значение отображаются в разделе " Измененные переменные ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок копирования (), чтобы скопировать информацию о взаимодействии в буфер обмена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете определить действия для неудачных экземпляров и устранить неполадки, отредактировав поток. Дополнительные сведения см. в разделе «Создание потоков и управление ими»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer возвращает коды ошибок, чтобы показать характер или причину ошибки. Используйте следующую таблицу, чтобы определить ошибку и ее описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 52. Коды ошибок конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код ошибки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1001

                                                                                                                                                                                                                                                                      Версия потока не найдена. Обновите страницу или создайте новый поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1002

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало действия не найдено. Обновите страницу или создайте новый поток. При создании нового потока по умолчанию отображается «Начало».

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1003

                                                                                                                                                                                                                                                                      Один или несколько потоков событий не имеют допустимого начала. Добавьте действие по обработке событий к началу каждого потока событий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1004

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все ветви, не являющиеся событиями, должны приводить к конечному узлу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1005

                                                                                                                                                                                                                                                                      Одна из конфигураций переменных недопустима. Убедитесь, что для каждой переменной совместимы настроенные типы данных и значение переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1006

                                                                                                                                                                                                                                                                      Один или несколько портов в этом действии не подключены. Убедитесь, что все порты подключены к другому активности через канал.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1007

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте описание данного мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1008

                                                                                                                                                                                                                                                                      Некоторые переменные имеют одинаковое имя. Убедитесь, что все переменные имеют уникальное имя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1009

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение является недопустимым.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1010

                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие недопустимое.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1011

                                                                                                                                                                                                                                                                      Звено в главном потоке нарушено. Чтобы исправить ошибку, удалите ссылку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1012

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ссылка в потоке событий не работает. Чтобы исправить ошибку, удалите ссылку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1013

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие используется в нескольких потоках событий. Потоки событий не могут использовать общие действия и должны иметь уникальные начало и конец.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1014

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт в очереди должен прекратить этот поток. Выходное соединение может быть подключено только к оккульному потоку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1015

                                                                                                                                                                                                                                                                      Одно или несколько полей в этом действии настроены неправильно. Следуйте требованиям к каждому полю, чтобы исправить все ошибки и ввести допустимые вводы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1016

                                                                                                                                                                                                                                                                      Другой пользователь создал поток, который противоречит имени этого потока. Измените имя потока, чтобы сделать его уникальным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1017

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие имеет стрелки, исходящие от и указывающие на себя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об ошибках сервера GraphQL см. в разделе https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль мониторинга вызовов позволяет уполномоченным пользователям бесшумно отслеживать любой активный вызов, управляемый службой Webex контакт-центра в любое время на любом объекте, а также проверять, что обслуживание клиентов осуществляется профессионально. Уполномоченные пользователи также могут создавать расписания мониторинга, обучать подключенного к вызову оператора, предоставлять комментарии, которые только слышны оператору, и выполнять вмешательство в вызовы по мере необходимости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль мониторинга вызовов Webex контакт-центра позволяет менеджерам контакт-центров отслеживать качество обслуживания в их мультиресурсных контакт-центрах. С помощью упрощенного веб-интерфейса уполномоченные пользователи могут выбрать комбинацию из одной или нескольких очередей, сайтов и групп по сервисам, а также конкретного оператора, который они хотят отслеживать. После ввода этих критериев система размещает запрос на отслеживание следующего вызова, соответствующего комбинации всех критериев при распространении вызова по месту назначения. Мониторинг можно осуществлять непрерывно, однократно (по расписанию) или по расписанию, при этом разрешенные пользователи могут отслеживать вызов, который уже выполняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Звук передается через входящие телефонные вызовы на основе номера телефона, связанного с пользователем, участвующим в мониторинге. Уполномоченные супервизоры могут обучать оператора во время установленного вызова, предоставляя комментарии, что только оператор может слышать, вмешательство в вызов и стать частью разговора между оператором и заказчиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необходимо учитывать следующие обстоятельства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы не можете одновременно сделать запросы на непрерывный мониторинг и специальный запрос для одной и той же цели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если запланированные запросы и сплошные запросы направлены для одного и того же объекта, приоритет имеет этот непрерывный запрос. Если непрерывный запрос приостановлен или отменен, запланированный запрос включается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если запланированные запросы и специальные запросы направлены для одной и той же цели, специальный запрос имеет приоритет. Если специальный запрос отменен или завершен, запланированный запрос включается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При выходе на портал управления во время активного запроса на мониторинг подается сообщение о том, следует ли отменить запрос на мониторинг или продолжить мониторинг.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если выбрать значение «Да »,все активные запросы на постоянный или непрерывный мониторинг отменяется после выхода. Любые запланированные запросы приостанавливаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница «Мониторинг вызовов» предоставляет интерфейс для мониторинга вызовов на непрерывной или однократной основе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Фильтр мониторинга" укажите одну или несколько очередей, сайты, группы и операторов, которые необходимо отслеживать. Если задать очереди, сайту, группе или списку операторов значение «Все», оно включает только объекты, к которым у вас есть доступ в запросе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле "Номер обратного вызова" введите номер телефона и нажмите " Регистрация". Если необходимо обновить номер, введите новый номер обратного вызова и нажмите « Обновить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер обратного вызова в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введите все цифры для подключения вызова без дефиса или других специальных символов. Например, для номера телефона 415-555-1234 введите 4155551234.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер обратного вызова, используемого для мониторинга, должен совпадать с номером, используемым супервизором при входе в рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На платформе Classic, также известной как CTI, когда супервизор регистрирует номер мониторинга вызовов на портале или создает расписание мониторинга, система отправляет запрос мониторинга обратного вызова на недавний номер, связанный с пользователем, настроившим расписание. Если супервизор обновляет номер мониторинга вызовов на портале или выполняет вход на рабочий стол другим номером, то выполняется обратный вызов мониторинга маршрутов на новый номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На платформе следующего поколения, также известной как RTMS, когда супервизор регистрирует номер мониторинга вызовов на портале и создает расписание мониторинга, система отправляет запросы мониторинга обратных вызовов на номер, связанный с расписанием мониторинга. Однако если супервизор выполняет вход на рабочий стол с обновленным номером набора, все обратные вызовы направляются на номер, связанный с рабочим столом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если с вашим профилем пользователя связан номер Webex Calling, этот номер автоматически появляется на странице Мониторинга вызовов как номер обратного вызова. При необходимости можно изменить этот номер, введя новый доступный номер. Новый номер затем связывается с супервизором.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Внутренний добавочный номер Webex Calling нельзя зарегистрировать в качестве абонентского номера мониторинга. Вы можете использовать полный номер прямого вовсю набираемого набора (DID), чтобы связать его с этим пользователем в Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы этот сеанс мониторинга не отображался на портале управления для других пользователей, установите флажок "Использовать невидимый режим ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните один из вариантов, приведенных в таблице ниже, чтобы отправить запрос на мониторинг вызовов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система отключает эти параметры, если вы не зарегистрированы номера обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите этот параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этого необходимо сделать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживание следующего вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контролируйте следующий входящий вызов, который соответствует заданным критериям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Непрерывный мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Непрерывный мониторинг вызовов, которые соответствуют заданным критериям. После нажатия этой кнопки появляется диалоговое окно. В этом диалоговом окне введите продолжительность сеанса мониторинга в минутах или сохраните значение По умолчанию Unlimited. Нажмите « Monitor», чтобы закрыть диалоговое окно и отправить запрос.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      По истечении длительности мониторинга запрос на отслеживание вызовов удаляется системой до пяти минут. За это время вы получите еще один вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ваш запрос отображается в списке Monitor Request ("Контролировать запросы") вместе со все ожидающие запросы от других операторов. Отслеживаемый вызов отображается в списке «Отслеживаемый вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о странице "Мониторинг вызовов" см. в разделе Просмотр информации о мониторинге вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если профиль пользователя имеет авторизацию, можно нажать кнопку "Коучинг " или "Вмешательство" в столбце "Действия ", чтобы обучить оператора или вмешательство в отслеживаемый вызов. Подробнее см . раздел «Вмешательство в вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      По завершении вызова щелкните Monitor Next Call ("Отслеживать следующий вызов") для отслеживания следующего вызова в очереди. Кроме того, если вы выбрали параметр непрерывного мониторинга , система перенаправит вам следующий вызов в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Отмена », чтобы отменить мониторинг для этого запроса. Если выбран вариант «Непрерывный мониторинг», нажмите кнопку « Пауза », чтобы временно прекратить входящие вызовы. Вы можете нажать кнопку возобновления мониторинга вызовов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор переходит в состояние «Не отвечать», вызов возвращается в очередь, и вызывающий абонент слышит музыку на удержании. Рабочий стол отключает супервизора, контролирующего вызов в течение этого времени. Если супервизор должен контролировать вызов, но не перехватил вызов, виджет вызова исчезает из списка «Контролировать запросы», а телефон перестает звонить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Инструктайт оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в вашем профиле пользователя включена функция «Тренер шепота», вы можете разговаривать с оператором, который подвергается мониторингу, не будучи услышанным заказчиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сеанс инструктаж продолжается, даже если вызов передается другому оператору, пока вызов не закончится или не будет переведен на другой номер (перевод между операторами на DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если этот оператор консультировался с другим оператором, вы слышите музыку на удержании и не можете продолжить инструктирование оператора, пока вызывающий абонент не будет снят с удержания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время инструктажа оператора вы можете вмешать в вызов, если в вашем профиле пользователя включена функция вмешательства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы молча обучать оператора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пока вы отслеживаете вызов (как описано в разделе "Мониторинг вызовов") и вызов подключен к оператору, щелкните " Тренер".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не нажимайте кнопку " Тренер" , если вызов находится в очереди после перевода оператором в другую очередь. Это приводит к сбою запроса тренера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка "Тренер " недоступна, когда оператор переводит вызов на другой номер (перевод DN)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставьте оператору словесные инструкции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отключиться от вызова, повесьте трубку. Вызов удаляется из списка «Отслеживаемый вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вмешательство в вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешенные пользователи могут использовать функцию вмешательства для присоединения к отслеживаемому ими вызову и участия в разговоре между оператором и заказчиком, если только вызов не переадресован на другой номер (перевод между абонентом), после чего вызов удаляется из списка «Отслеживаемый вызов». Чтобы вмешиться в вызов:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пока вы отслеживаете или обучаете вызов, а он подключен к оператору (а не к ожиданию в очереди), щелкните "Вмешательство в".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы будете немедленно подключены к вызову. Кнопка вмешательства на странице исчезает.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отключиться от вызова, повесьте трубку. Вызов удаляется из списка «Отслеживаемый вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр информации о мониторинге вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о мониторинге вызовов на панели навигации на портале управления щелкните "Контроль вызовов"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Мониторинг вызовов" содержит следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Элементы управления для запроса сеанса мониторинга. Дополнительные сведения см. в разделе "Контроль вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Диаграмма активных и очередных вызовов для очереди, выбранной в данный момент на панели "Фильтр мониторинга" в левой части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В таблице "Отслеживание запросов/вызовов в процессе мониторинга", в которой отображаются два списка, описанные в следующих разделах.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        Если изменить размер окна мониторинга вызовов до очень узкого размера, в нижней части окна отображается таблица "Отслеживание запросов/отслеживаемых вызовов". Может показаться, что таблица отсутствует, но вы увидите ее, если прокрутите внизу окна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список отслеживаемых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В списке «Отслеживаемые вызовы» отображается информация обо всех отслеживаемых в данный момент вызовах на вашем предприятии.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда отслеживаемый вызов переадресуется на определенный номер телефона (перевод между абонентами), он удаляется из списка «Отслеживаемый вызов» и, таким образом, кнопки «Тренер» и «Вмешательство» становятся недоступными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Список отслеживаемых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь, в которую поступил вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр, в который был распределен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа, на которую был распределен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя отслеживаемого оператора или числовый код, если на вызов был дан ответ ресурсом группы, основанным на емкостях, а не оператором Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль состояния

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние сеанса мониторинга:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • контроль начинается: супервизор мониторинга взял телефон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • подключено: оператор подхватил вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CoachStarted: супервизор мониторинга начал обучать оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вмешательство: супервизор мониторинга вмешается в вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя человека, контролирующего этот вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона человека, контролирующего этот вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность (мм:сс)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество минут и секунд с момента поступления вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопки, которые вы можете щелкнуть для инструктажа или вмешательства в отслеживаемый вызов, если это разрешено вашим профилем пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль списка запросов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В списке «Отслеживать запросы» отображается информация обо всех контролирующих запросах на вашем предприятии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если запрос на мониторинг включает в себя несколько очередей, сайтов, групп или операторов, их список можно отобразить в подсказке инструмента, наведя курсор на значение в столбце "Очередь", "Сайт", "Группа" или "Оператор".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Контроль списка запросов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Типы запросов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Непрерывный: указанный объект (очередь, группа, сайт или оператор) отслеживается непрерывно до приостановки или отмены запроса или до достижения длительности мониторинга, если она указана пользователем мониторинга. Можно указать на слово "Непрерывный", чтобы отобразить всплывающую подсказку, показывающую длительность запроса мониторинга, или "Безлимит", если она не указана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Запланировано»: установлено и работает расписание мониторинга вызовов для указанной цели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Специальный: отслеживается следующий вызов, соответствующий указанному критерию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      очереди, включенные в запрос. Если включены несколько очередей, можно отобразить их список, указывая на значение, отображаемое в столбце.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайтов, включенных в запрос. Если включены несколько сайтов, можно отобразить их список, указывая на значение, отображаемое в столбце.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команды, включенные в запрос. Если включены несколько групп, можно отобразить их список, указывая на значение, отображаемое в столбце.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы, включенные в запрос. В случае включения нескольких операторов можно отобразить их список, указывая на значение, отображаемое в столбце.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль состояния

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние сеанса мониторинга:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Запрос в ожидании: запрос отправлен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контроль: супервизор взял телефон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя лица, подавшего запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона лица, подавшего запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопки, которые можно щелкнуть, чтобы приостановить, возобновить или отменить запрос на мониторинг.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работа с расписаниями мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Расписания мониторинга" в модуле "Мониторинг вызовов" позволяет уполномоченным пользователям планировать запросы мониторинга вызовов на определенное время дня или недели. Необходимо учитывать следующие обстоятельства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если иное не разрешено вашим профилем пользователя, вы можете просматривать и изменять только созданные вами расписания мониторинга вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Время начала и окончания, указанное в расписании мониторинга вызовов, использует корпоративное время. Однако вызовы отслеживаются в местное время. Не забудьте настроить это при задании времени начала и окончания в расписаниях мониторинга.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание или редактирование расписания мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания нового расписания мониторинга или изменения существующего расписания выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов > Плановая линия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать новое расписание, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В окне списка щелкните Создать расписание.

                                                                                                                                                                                                                                                                        - ИЛИ -

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В окне календаря наведите указатель на дату начала расписания и щелкните ссылку "Создать ", которая отображается в левом верхнем углу поля даты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать или изменить существующее расписание из представления списка, щелкните кнопку многоточия рядом со списком и выберите " Копировать" или "Изменить ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На появившемся экране задайте соответствующие параметры, как описано в таблице ниже:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя расписания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала и окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выбора даты начала (дата вступления расписания в силу) и окончания (дата окончания срока действия расписания) щелкните соответствующий значок календаря в поле «Дата начала» или «Дата окончания», затем выберите дату из отобразившегося календаря.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала и окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время суток, начало и окончание расписания. Укажите время в 24-часовом формате (0000–2400).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обратите внимание, что время, указанное в расписании мониторинга вызовов, зависит от корпоративного времени. Однако вызовы отслеживаются в местное время.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Ожидающие запросы на мониторинг проверяются каждые n» в секундах как это настроено в вашей системе. По умолчанию интервал составляет пять минут. После начала проверки проверяется и проверяется каждый запрос на мониторинг. Если запрос истек запланированный крайний срок (т. е. значение времени завершения), он удаляется из списка ожидающих запросов мониторинга. В связи с этой добавленной функциональностью, запланированное время завершения на самом деле может произойти на несколько минут позже, чем указано.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите " Все дни ", если хотите, чтобы расписание выполнялось каждый день, или будние дни, если требуется, чтобы расписание проходило только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ИЛИ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждый значок, обозначающий день, в течение которого расписание будет выполняться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Активный », чтобы расписание вошло в силу в указанное время начала указанной даты начала. В противном случае щелкните « Не активен».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом поле отображается номер телефона, на который передается аудио.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер обратного вызова может иметь один из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фильтровать по

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очереди, сайты, группы по сервисам и операторам, контроль за которыми требуется осуществлять в рамках этого расписания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация или деактивация расписаний мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно активировать или деактивировать расписание мониторинга, изменив поле «Состояние» в настройках расписания или нажав кнопку на странице " Расписания мониторинга", описанной ниже

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов > Плановая линия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом со списком расписания и нажмите « Активировать» или «Деактивировать ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт списка расписания мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт списка расписания мониторинга в инструмент анализа данных, например Microsoft Excel, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов > Плановая линия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне списка щелкните «Действие» в правой верхней части заголовка страницы и выберите « Excel » или CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне либо щелкните " Открыть ", чтобы открыть файл, либо нажмите кнопку "Сохранить", перейдите в каталог, в котором требуется сохранить файл, а затем щелкните " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление расписания мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить расписание мониторинга, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов > Плановая линия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне списка щелкните кнопку многоточия рядом со списком расписания и нажмите Удалить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Да », чтобы подтвердить удаление.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительный модуль записи вызовов позволяет уполномоченным пользователям записывать любой активный вызов, которым управляет Webex Контакт-центр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Официальные пользователи могут создавать расписания записей с использованием определенного периода времени. Выберите очередь, группу, сайт и оператора, для которых следует записывать голосовые вызовы. Затем система начинает записывать вызовы, которые соответствуют критериям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы также можете записывать вызовы после получения согласия клиентов и настроить этот параметр на уровне потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление записью". Конфигурация записи уровня потока переопределяет любую другую конфигурацию записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поскольку общее число и число записываемых вызовов не удается определить, контакт-центр Webex использует прогнозное моделирование, чтобы решить, какие вызовы следует записывать. Модели включают в себя псевдослучайный генератор номеров (PRNG) или детерминированный генератор случайных битов (DRBG). Точность процентного соотношения записанных вызовов увеличивается с количеством контактов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Независимо от продолжительности записи вызова первые два часа записи каждого вызова доступны в контакт-центре Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Записи ежедневно передаются в репозиторий записей вашего предприятия по защищенной шифрованной частной сети (VPN). Репозиторий записей — это самостоятельный сервер, размещающийся по выбору предприятия, например местоположение контакт-центра или объект обработки данных. Ваше предприятие полностью контролирует продолжительность хранения этих записей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Записи имеют стандартный .wav формате, и только разрешенные пользователи могут получить прямой доступ к записям и просмотреть их с помощью стандартных сторонних утилит. Внешние администраторы или администраторы-партнеры не могут загружать или воспроизводить такие записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для поиска и воспроизведения записанных файлов можно также использовать функции дополнительного модуля Webex управления записью контакт-центра.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Модуль управления записью Webex Contact Center записывает вызовы, перенаправляться на номер адресата, перенаправляет, но не отображает их в пользовательском интерфейсе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Несоответствие между длительностью вызова и длительностью записи может быть по следующим причинам:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если в вызове используется «Возобновление паузы», то длительность записи отличается от длительности вызова. Длительность возобновления паузы вычитается из длительности записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Время начала записи отличается от времени начала вызова, если вызов находится в очереди или перемещается между потоками, EP и очередями перед подключением к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В классической медиаплатформе, когда оператор ставит вызывающего абонента на удержание, запись звука вызывающего абонента продолжается. Однако в медиаплатформе следующего поколения записывается только музыка на удержании, а не звук вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При слепой передаче на номер набора (DN) и в шаблонах вызовов с точкой входа (EP) на номер набора (DN) может быть несоответствие продолжительности речи и записи вызовов, отображаемых в пользовательском интерфейсе.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Во время слепой передачи оператор, получающий вызов, на короткий период времени находится в зарезервированном состоянии, пока вызов передается другому оператору. Запись вызова либо продолжается, либо заканчивается, в зависимости от конфигурации, установленной на каждом уровне организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для EP-DN вызов записывается для консультации и конференц-связи, а не для перевода вызова ребенка (при переводе на другой номер EP-DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В медиаплатформе следующего поколения при записи активного вызова все вызовы для консультации, инициированные во время активного вызова, регистрируются автоматически. Записи вызовов для консультации доступны на портале управления записью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сегментная запись

                                                                                                                                                                                                                                                                      Под записью сегментов понимаются функциональные возможности, позволяющие регистрировать взаимодействия в отдельных, дискретных сегментах в зависимости от определенных условий или триггеров. Это полезно для обеспечения мониторинга соответствия требованиям и управления качеством. В контексте сегментной записи между классической медиа-платформой и медиаплатформой следующего поколения отмечены некоторые различия, которые описаны в следующей таблице:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция

                                                                                                                                                                                                                                                                      Классическая медиаплатформа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Медиаплатформа следующего поколения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя файла для сегментов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В формате combined-n.wavВ формате <Записьid>-segment.wav

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработка музыки на удержании (MoH)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Слышна сегментная записьСегментные записи имеют функцию молчания во время периодов МЗ, в то время как объединенные записи сохраняют МЗ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначение канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Канал 1 назначается оператору, а канал 2 — всем остальным сторонам в сегментных записяхКанал 1 назначается вызывающему абоненту, а канал 2 — всем остальным сторонам в сегментных записях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание или редактирование расписания записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать или изменить расписание записи вызова, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите модуль записи вызовов .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Расписания записи" выберите очередь в раскрывающемся списке "Очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Будут отображены все расписания записи вызовов для этой очереди. Отсюда можно выполнять следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте новое расписание

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Редактировать или просматривать существующее расписание;

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Удалите существующее расписание

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Скопируйте существующее расписание

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Переключение между представлением списка и представлением календаря для всех расписаний для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать новое расписание, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В окне списка щелкните Создать расписание.

                                                                                                                                                                                                                                                                        - ИЛИ -

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В окне календаря наведите указатель на дату начала расписания и щелкните ссылку "Создать ", которая отображается в левом верхнем углу поля даты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать или изменить существующее расписание, в окне списка щелкните кнопку многоточия рядом со списком и щелкните Копировать или Изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      На появившемся экране задайте соответствующие параметры, как описано в следующей таблице, затем нажмите кнопку "Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя расписания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала и окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы выбрать дату начала (дата вступления расписания в силу) и окончания (дата истечения срока действия расписания), щелкните соответствующий значок календаря, а затем выберите дату из отобразившегося календаря.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала и окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (с 0000 по 2400) время суток, которое вы хотите начать и закончить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дни недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите " Все дни ", если хотите, чтобы расписание выполнялось каждый день, или будние дни, если хотите, чтобы расписание проходило только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -ИЛИ-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждый значок, соответствующий дню, в который требуется запустить расписание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Активный », чтобы расписание вошло в силу в указанное время начала указанной даты начала. В противном случае щелкните « Не активен».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Остановка записи о переадресованных вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите «Вкл.», чтобы запись прекратилась при передаче вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включить возобновление паузы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «На», чтобы оператор мог приостановить запись и возобновить запись. Например, оператору может потребоваться приостановить запись потенциального вызова при получении номера кредитных карт или другой защищенной информации. Не забудьте сообщить операторам, когда следует использовать эту функцию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значок «Щит конфиденциальности» отображается на Agent Desktop только в том случае, если в настройке услуги Webex контакт-центра включена функция Privacy Shield.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность паузы (в секунде)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Включить возобновление паузы», введите число секунд, в течение которых запись будет приостановлена, если пользователь не нажал ранее кнопку «Выключить экран конфиденциальности».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите процент от общего числа текущих вызовов, которые необходимо записать для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фильтровать по

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сайты, группы и операторов, которые необходимо включить в расписание записи.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись исходящих вызовов определяется сайтом, группой по сервисам и оператором, который делает исходящий вызов. Например, если для очереди "Чикаго" и сайта "Чикаго" создается расписание записи, записываются только те исходящие вызовы, сделанные группами по чикаго, и не вызовы с других сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление расписания записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить расписание записи, выполните следующие действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите модуль записи вызовов .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Расписания записи" выберите очередь в раскрывающемся списке "Очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом со списком расписания и нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительный модуль управления записью Webex Contact Center позволяет уполномоченным пользователям искать и воспроизводить аудиофайлы, записанные с помощью функции записи вызовов Webex Contact Center. Кроме того, разрешенные пользователи могут создавать теги, которые могут быть назначены аудиофайлу для использования в качестве критериев поиска, определять, какие переменные CADglobal (ранее известные как CAD) для хранения с записями, а также просматривать недавние действия по управлению записями.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для удаленных объектов конфигурации возможность фильтрации данных с использованием имен удаленных объектов недоступна. Рекомендуется выполнять запрос и сбор данных по диапазону дат. Набор результатов будет содержать сведения о вызовах, обработанных для тех объектов конфигурации, которые постоянно удаляются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поиск и воспроизведение записей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы найти и воспроизвести запись:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Управление записью".

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию на странице поиска отображаются записи за предыдущие 13 месяцев с текущей даты. Для поиска по определенным критериям воспользуйтесь следующими полями поиска на левой панели для фильтрации записей:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди: выберите одну или несколько очередей для фильтрации записей, возвращенных очередью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сайты: выберите один или несколько сайтов. Группы и операторы, связанные с выбранными сайтами, отображаются в списках групп и операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам: выберите одну или несколько групп по сервисам. В списке операторов отображаются только операторы, связанные с выбранными группами по сервисам. Если поле "Группы по сервисам" пусто, отображаются все операторы, связанные с выбранными сайтами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операторы: выберите одного или нескольких операторов для фильтрации записей на основе идентификатора активных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Коды с завершением: выберите один или несколько кодов из списка для фильтрации поиска на основе свертываемых кодов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Теги: определите текстовую строку и назначьте ее записи. Поиск можно отфильтровать по тегам, выбрав их в списке «Теги». Дополнительные сведения см. в разделе « Назначение и удаление тегов» и «Создание и экспорт тегов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Исключить удаленных операторов: установите этот флажок, чтобы исключить записи удаленных операторов из поиска.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поиск удаленных файлов: установите этот флажок для поиска аудиофайлов, которые были удалены в течение 30 дней. Система безвозвратно удаляет файлы старше 30 дней. Чтобы воспроизвести удаленный аудиофайл, восстановите его, как описано в разделе Восстановление записи.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди, сайты и другие списки отображаются в зависимости от ваших прав доступа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы сбросить все списки и поля и начать работу сначала, нажмите кнопку Сброс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отфильтровать список по дополнительным критериям, нажмите кнопку расширенный поиск .

                                                                                                                                                                                                                                                                      В появившемся диалоговом окне можно отфильтровать результаты поиска на основе длительности записи и атрибутов вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фильтрация по длительности записи: можно ввести значения в поля "Продолжительность записи", чтобы указать минимальную и максимальную длину поисковой записи. Кроме того, можно установить флажок "Безлимит" для поиска записи любой длины.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фильтрация по атрибутам вызова: можно вводить значения, указанные в поле «Атрибуты вызова», чтобы фильтровать результаты поиска по следующим атрибутам:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Идентификатор сеанса

                                                                                                                                                                                                                                                                        • DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Номер ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для поиска нажмите кнопку «Поиск ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если критерии поиска совпадают, на странице " Результаты поиска" отображаются записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом с записью. Доступны следующие варианты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизвести

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для воспроизведения записи выберите значок "Муко " В нем воспроизводится полный звуковой разговор оператора и вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии включена функция записи этапов, то при нажатии на нее будут доступны три кнопки воспроизведения. Выберите оператора для воспроизведения только звука оператора; выберите вызывающего абонента для воспроизведения только звука вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр позволяет воспроизводить запись всего вызова, которая включает в себя любые передачи и конференции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система также предоставляет отдельный файл для каждого события вызова, такого как пауза, возобновление, перевод вызова и конференция. Для доступа к этим отдельным файлам можно получить нажатие кнопки со стрелкой слева от записи в списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Загрузка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Загрузите запись.

                                                                                                                                                                                                                                                                      метки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте тег записи или удалите тег из записи. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение и удаление тегов».


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Записи отображаются только для активных очередей. Перед поиском записей может быть полезно сначала проверить, активна ли очередь или нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначение и удаление тегов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете назначить один и тот же тег для нескольких записей, а также несколько тегов для отдельной записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для назначения тега записи или удаления тега из записи выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Управление записью".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Поиск" выполните поиск записей, для которых требуется назначить теги или удалить из нее теги, как описано ниже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом со списком на странице "Результаты поиска", затем щелкните "Теги".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В верхней части открывающегося диалогового окна справа отображается список тегов, назначенных записи, а в левой — список доступных тегов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы назначить тег записи, выберите тег в списке слева и нажмите « Назначить тег », чтобы переместить его в список справа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить тег из записи, выберите тег в списке справа и нажмите « Удалить тег », чтобы переместить его в список справа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      По завершении нажмите кнопку " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Атрибуты поиска

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Атрибуты управления записями > Search" предоставляет доступ к элементам управления записями, с которых можно выполнять задачи, описанные в следующих разделах:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание и экспорт тегов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раздел "Теги" на странице "Атрибуты управления записями > Search" позволяет уполномоченным пользователям создавать и экспортировать список тегов, которые могут быть назначены записям (см. раздел " Назначение и удаление тегов").

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания тега или экспорта списка тегов выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Управление записями > Search Атрибуты".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Теги» на появившемся сайте выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы создать тег, нажмите кнопку " Добавить". Введите имя тега и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы экспортировать список тегов, щелкните ссылку Excel или CSV ссылку под списком тегов. В открывшемся диалоговом окне нажмите кнопку "Открыть ", чтобы открыть файл, либо нажмите кнопку " Сохранить", перейдите в каталог, в котором требуется сохранить файл, а затем щелкните " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введение в Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добро пожаловать в Webex Contact Center. В следующих разделах приводится краткая информация о Webex контакт-центре.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центры мультисорсинговых предприятий используют комбинацию решений по обеспечению, в том числе captive, аутсорсинг и оффшорных. Типичная среда мультиресурсных контакт-центров является организационно сложной, состоящей из сайтов, расположенных по всему миру, и укомплектованных прямыми сотрудниками компании и/или внешними операторами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этой среде большинство местоположений работают независимо и используют разрозненные технологии контакт-центров, включая маршрутизацию, административные решения и инструменты отчетности. Такое сочетание инструментов и технологий делает крайне сложной задачу как управления, так и мониторинга качества в различных местах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center компании Cisco — уникальное решение, сочетающее в себе технологии контакт-центров и IP в рамках глобальной службы управления вызовами. Решение Webex Contact Center построено на технологии Cisco Midpoint Call Management®, централизованной контрольной точке для управления и мониторинга вызовов и контактов в неоднородной среде контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предлагаемый в качестве облачного сервиса, контакт-центр Webex предоставляет предприятиям полный контроль над их глобальными очередями контакт-центров и создает вид единой, унифицированной среды контакт-центра. Вызовы, чаты и сообщения электронной почты распределяются по сайтам контакт-центра, где доступны операторы. При заполнении операторов контакты выкладываются в очередь централизованно, с тем чтобы они могли обслуживаться следующим доступным оператором независимо от его физического местоположения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В голосовом контексте, выполняя централизованную очередь, предприятия могут выгрузить функцию очереди из своего оборудования, основанного на территории, что позволяет добиться существенной экономии средств на оборудовании телекоммуникаций, использования сборов за сборы сборов и полосы пропускания. Что еще важнее, вызов может быть направлен следующему доступному оператору в любой площадке, поскольку конечная точка вызова может быть в любой точке земного шара, Webex Contact Center бесшовно интегрирует удаленных операторов и домашних операторов в среду многоресурсных контакт-центров предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      О сайтах, группах по сервисам, точках входа и очередях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Арендатор контакт-центра Webex — это предприятие, которое имеет контакт-центры на одном или нескольких площадках. На предприятии также имеются точки входа для входящих контактов, связанных с очередями. Для входящих контактов могут быть бесплатные номера для голосовых вызовов, назначенные адреса электронной почты для сообщений электронной почты или чаты с операторами. Например, предприятие с именем Acme может иметь начальную точку под названием Welcome. Welcome классифицирует контакты в AcmeBilling и распределяет по командам операторов в Чикаго, Маниле и Бангалоре.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждый профиль клиента Webex Контакт-центра состоит из сайтов, групп по сервисам, точкам входа и очередям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сайт — это физический контакт-центр, находящийся под контролем предприятия или аутсорсинга. Например, у Acme могут быть сайты в Чикаго, Маниле и Бангалоре.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группа по сервисам — это группа операторов на определенном сайте, которые обрабатывают контакты определенного типа. Например, на сайте Acme могут быть группы по чикаго с именами Chi_Billing, Chi_Sales и Chi_GoldCustomerService, а на сайте в Бангалоре — Bgl_Billing, Bgl_GoldCustomerService и Bgl_Experts. Операторов можно назначать нескольким группам по сервисам, но операторы могут обслуживать только одну группу по сервисам одновременно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа — это начальная посадка контактов клиентов в системе Webex Contact Center. Обычно для голосовых контактов один или несколько бесплатных номеров или номеров набора связаны с точкой входа. IVR обработка вызова выполняется, когда вызов находится в точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В очереди активные контакты сохраняются в ожидании обработки оператором. Контакты перемещаются из точки входа в очередь и распределяются среди операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      У арендаторов, использующих функцию outdial, также настраивается как минимум одна точка входа для выходного набора и одна исходящая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Руководители телекоммуникаций, менеджеры контакт-центров и иные представители предприятия, имеющие право доступа к услугам Webex контакт-центра, могут ознакомиться с деятельностью контакт-центра на своем предприятии с помощью портала управления Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Помимо сайтов, групп по сервисам, точкам входа и очередям, модуль подготовки на портале управления Webex контакт-центром предоставляет интерфейс для добавления операторов и назначения их группам. Для каждого оператора настраивается профиль рабочего места, значение, определяющее уровни разрешений оператора и Agent Desktop поведение, в том числе то, какие коды свертывания и режима ожидания доступны оператору. Таким образом, следует добавить коды свертывания и режима ожидания перед определением профилей рабочих станций и профилей рабочих станций перед определением операторов. Если на вашем предприятии предусмотрена дополнительная функция маршрутизации, основанной на навыках, необходимо также добавить навыки и профили навыков перед определением групп и операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      портал управления Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете открыть портал управления Webex Contact Center через веб-браузер. Портал предоставляет доступ к Webex модулям контакт-центра, которые позволяют уполномоченным пользователям выполнять следующие задачи:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Просмотр исторических данных контакт-центра в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Бесшумный мониторинг взаимодействий, направленных на сайты адресатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Создайте учетные записи операторов и другие ресурсы контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Создавать и изменять запланированные стратегии маршрутизации контактов и стратегии наращивания потенциала групп для управления обработкой и распределением контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, на целевой странице портала управления Webex Contact Center Management Portal отображаются графики активности вызовов в режиме реального времени и хронологии, а также текущего состояния оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначенный профиль пользователя определяет ваш доступ к модулям и функциям контакт-центра Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о доступе к порталу управления Webex контакт-центра и работе с ним см. в разделе «Поддерживаемые браузеры для портала управления».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модули Webex контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      После входа на портал управления щелкните модуль на панели навигации, доступ к которому требуется получить. Если панель навигации свернута, щелкните кнопку навигации в левом верхнем углу целевой страницы портала управления, чтобы развернуть ее. Если вы не видите в интерфейсе модуль, то у вас либо нет соответствующих разрешений для доступа к модулю, либо это необязательный модуль, на который не имеется лицензии вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны модули, к которым имеют доступ разрешенные пользователи через портал управления Webex Contact Center Management Portal.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Инициализация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям создавать, просматривать и изменять параметры, имеющиеся у предприятия. Модуль предоставляет доступ к "Контрольному следу", "Отчету о навыках оператора", "Отчету о подготовленных элементах" и "Отчету о подготовке навыков".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты и анализ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям сегментировать, профилировать и визуализировать данные в системах контакт-центров. Кроме того, модуль помогает определить ключевые переменные, которые влияют на производительность и желаемые бизнес-результаты. Дополнительные сведения см . в Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бизнес-правила

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям модуля "Анализатор" включать данные пользователей в среду Webex Contact Center для пользовательской маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям получать доступ к интерфейсу Desktop для обработки контактов пользователей и возможностей супервизора. Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя контакт-центра Agent Desktop Webex и Webex Руководстве пользователя Contact Center Supervisor Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет пользовательский веб-интерфейс для управления и настройки стратегий обработки контактов. Уполномоченные пользователи могут создавать и планировать стратегии глобальной маршрутизации и групп по наращиванию потенциала, а также изменять их в режиме реального времени в связи с изменениями в динамике бизнеса. Дополнительные сведения см. в разделе « Маршрутизация контактов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по веб-запросу обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям просматривать информацию о веб-запросах на обратные вызовы. Дополнительные сведения см. в разделе "Просмотр отчета по веб-запросу обратного вызова".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям бесшумно контролировать качество услуг, которые предоставляются в их мультиресурсных контакт-центрах. Сила услуги Webex Contact Center заключается в уникальной способности отслеживать любой вызов на любом объекте. С помощью упрощенного веб-интерфейса пользователи могут выбрать очередь, группу, сайт или оператора, контроль за которыми должен осуществляться бесшумно. Уполномоченные пользователи могут предоставлять инструкции отслеживаемму оператору, не будучи услышанными вызывающим абонентом, а также могут присоединяться к отслеживаемму вызову и участвовать в разговоре. Дополнительные сведения см. в разделе "Контроль вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительный модуль, который позволяет уполномоченным пользователям записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительный модуль, который позволяет уполномоченным пользователям искать и воспроизводить вызовы, записанные с помощью функции Webex записи вызовов контакт-центра. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление записью".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контрольный след

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям просматривать сведения об изменениях, внесенных для их предприятия, и экспортировать данные в инструмент анализа данных, например Microsoft Excel. Дополнительные сведения см. в разделе " Отчеты контрольного следа доступа".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечания к выпуску

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям просматривать и загружать заметки к выпуску. Дополнительные сведения см. в примечаниях к выпуску Access.

                                                                                                                                                                                                                                                                      О часовых поясах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все даты и время, отображаемые на портале управления Webex контакт-центром и в модулях Webex контакт-центра, соответствуют часовым поясам, предоставленным для предприятия за следующими исключениями:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Даты и время, отображаемые на главных страницах модулей "Оперативные отчеты" и "Мониторинг вызовов", отражают время в браузере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Временные значения в стратегиях маршрутизации основаны на часовом поясе, заданном для точки входа или очереди. Если часовой пояс не указан, часовой пояс устанавливается для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При их сохранении в базе данных даты, такие как маршрутизация со временем, применяются повсеместно в сети контакт-центров с несколькими площадками независимо от часовых поясов, в которых расположены сайты. Система фильтрует исторические отчеты, основанные на часовом поясе предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о другом часовом поясе для отображения значений времени в стратегиях маршрутизации см. в разделе «Просмотр стратегий маршрутизации по часовым поясам».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При редактировании часового пояса арендатора необходимо выполнить повторный ввод, чтобы увидеть изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      соответствие требованиям PCI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center полностью соответствует стандарту PCI для защиты организаций пользователей от потери данных при использовании голосовых и цифровых каналов. Мы защищаем и защищаем данные и соответствующую информацию по PCI, строго соблюдая стандарт безопасности данных для промышленности личных карт (PCI DSS). Такое соответствие требованиям позволяет:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предотвратить ведение журналов и сохранение любой конфиденциальной информации, связанной с данными PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Замаскировать и зашифровать конфиденциальную информацию пользователя, такую как данные дебетовой или кредитной карты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если обнаружены данные PCI, выпадаете приложения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ограничьте файлы вложения в сервисах электронной почты и чата, если они содержат информацию о владельце карты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Разрешите администраторам настраивать отклонение или удаление содержимого электронной почты или чата, если в строке темы сообщения или в тексте чата содержатся данные PCI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе Webex информационном бюллетене контакт-центра по конфиденциальности на портале Cisco Trust Portal.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Webex Contact Center pci по умолчанию включен.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Встроенные изображения не поддерживаются в вложениях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цифровые каналы
                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод исходящих вызовов в очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция позволяет оператору совершать исходящий вызов из Agent Desktop. После разговора с заказчиком оператор может перевести вызов в другую очередь в контакт-центре.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставление передачи исходящих вызовов в точку входа в очередь с DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сопоставить точку ввода передачи исходящих вызовов в очередь с абонентским номером:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      При сопоставлении точки входа в очередь выберите точку перехода в очередь в раскрывающемся списке "Точкавхода".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраните сопоставление.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор теперь может использовать это сопоставление на Agent Desktop для передачи исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод исходящего вызова в очередь в Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы перевести исходящий вызов в очередь:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      С Agent Desktop сделайте исходящий вызов. Дополнительные сведения см. в разделе о входящем вызове в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      По окончании разговора переведите вызов в настроенную очередь. Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя по переадресации вызова в другую очередь Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр отчета по статистике исходящих вызовов операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра отчета по статистике исходящих вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На портале "Анализатор" щелкните "Визуализация".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите к стандартным отчетам > Исторические отчеты > Агентские отчеты. Для получения дополнительной информации см. раздел, посвященный статистике аутдиалов, в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Customer JourneyВуб.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор переадресация вызова на точку входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор, обрабатывающий вызов, может перевести вызов в другой поток, связанный с точкой входа. Переменные CADGlobal (ранее известные как CAD) с таким же именем и типом данных копируются из первого потока в новый, активный в связанной точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если клиент подключен к оператору, который обрабатывает транзакции по дебетовым картам, но намерен осуществлять операции по кредитным картам, оператор, обслуживающий клиента, теперь может перевести вызов на поток кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток задач для переадресации вызова на точку входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор принял запрос клиента на вызов. Оператор может перевести активный голосовой вызов (входящий и исходящий) в другую точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Оператор щелкает «Перевод » в Agent Desktop и выбирает точку входа в раскрывающемся списке «Очередь ».

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительные сведения о переводе вызова см. в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                        После переадресации вызова на точку входа невозможно перенаправлять вызов обратно тому же оператору, который переадресовал вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Во время передачи значения глобальных переменных с таким же именем и типом данных копируются в новый поток, связанный с выбранной выше точкой входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Глобальные переменные в первом потоке, не совпадающие с именем и типом данных глобальных переменных в новом потоке, не переносимые.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример

                                                                                                                                                                                                                                                                        Когда оператор передает вызов из потока1 в поток 2, связанный с точкой входа:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Если и flow1, и flow2 имеют глобальные переменные customerID типа "Целое", а поток2 активен, значение глобальной переменной customerID копируется из потока1 в поток 2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Если flow1 и flow2 имеют переменные var1 с типами данных "Целое в потоке1" и "Строка в потоке2", то параметр var1 не переносится из потока 1 в поток 2.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Если и flow1, и flow2 имеют глобальную переменную var1 типа "Целое", а такие действия, как "Установить переменную" или "HTTP-запрос" , обновляют значение var1 в потоке2, то значение var1 в потоке2 имеет новое значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Дополнительные сведения о глобальных переменных см. в разделе .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение аудиозаписи со звуком мух

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция стереофонической записи заменяет объединенный выходной файл в моноформате на выходной файл в стереоформате. В окне "мух" аудиопотоки оператора и другого участника (вызываемого абонента или вызываемого абонента) предоставляются как два отдельных аудиоканала в одной записи. Это позволяет лучше использовать голосовую аналитику, чем в монофайлах, где звук перемешивается в один поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение записанного файла с мухойкой

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль управления записью Webex контакт-центра позволяет уполномоченным пользователям искать и воспроизводить аудиофайлы. Дополнительная информация,Поиск и воспроизведение записей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отказ в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди контакт ожидает назначения системой оператору или номеру набора. Очередь создается в модуле "Выделение ресурсов" на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заказчику представляется отказ от меню очереди с информацией о расчетном времени ожидания и позиции в очереди. Клиент может выбрать вариант выхода из очереди и выйти из нее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток задач для настройки функциональных возможностей отказа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр отчета о выходе из очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток задач для настройки функциональных возможностей отказа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить функциональные возможности отказа, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте новый поток отказа от очереди на портале управления Cisco Webex Contact Center (стратегия маршрутизации> Flows > New)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие «Воспроизведение музыки » в конструкторе потока. Укажите аудиофайл, длительность музыки и начальный смещ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие контакта в очереди, чтобы поместить контакт в очередь, или действие " Очередь к оператору" для маршрутизации контакта напрямую предпочитаемму оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие " Получение информации о очереди" для получения информации о очереди, чтобы знать текущее положение в очереди и расчетное время ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте меню для запроса на ожидание в очереди или отказа от очереди с включенной функцией «Текст в речь».

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте поток обратных вызовов, если контакт выбирает выход из очереди и регистрируется для обратного вызова в списке запроса на выход из очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Опубликовать поток"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Публикация потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр отчета о выходе из очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет "Выход из очереди" содержит среднее время ожидания в очереди после того, как заказчик решит выйти из очереди. Дополнительные сведения о просмотре отчета "Выход из очереди" см. в Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интеграция Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция позволяет пользователю (у которого есть лицензия на Webex Calling) использовать абонентский номер Webex Calling в качестве предпочитаемого оконечного устройства оператора при использовании с Agent Desktop контакт-центра Webex. Это помогает оператору находиться на удаленном Webex Calling устройствах, а также обеспечивать передачу вызовов внутренним пользователям в обоих решениях, минуя PSTN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center поддерживает все функции, поддерживаемые Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток задач Webex Calling интеграции

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция применима только к пользователям, имеющим подписку на Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы объединить Webex Calling с Webex контакт-центром и сопоставить абонентский номер:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор партнера может воспользоваться статьей "Начало работы с Cisco Webex Contact Center Webex Calling".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерные номера необходимо настроить, как рекомендуется в Webex Calling статье "Управление номерами в местоположении".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      После добавления номеров сопоставьте их с точкой входа. Дополнительные сведения см. в разделе Сопоставление точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили смешанного мультимедиа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Смешанные мультимедийные профили Webex администраторам контакт-центра предоставляется возможность настраивать типы каналов мультимедиа (голос, чат, электронная почта и социальные сети), а также количество контактов каждого канала передачи, которые оператор может одновременно обрабатывать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы могут настроить профили медиаданных описанных ниже типов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Смешанный

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Смешанный в режим реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Исключение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Затем администратор может связать профиль медиаданных с операторами на уровне сайта, группы или оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Преимущества смешанных мультимедийных профилей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Blended Multimedia Профили позволяют организациям уделять особое внимание клиентам, способствуя повышению качества обслуживания, улучшенному опыту пользователей и повышению коэффициента преобразования. Кроме того, при переключениях на некоторые каналы организации могут сбалансированно распределять нагрузку по каналам мультимедиа, что позволяет эффективно использовать операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка смешанных мультимедийных профилей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки смешанных профилей мультимедиа выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Администратор настраивает Профиль Blended Multimedia с помощью настроек Мультимедиа в модуле «Выделение ресурсов » на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Администратор связывает Профиль Blended Multimedia с оператором, группой или сайтом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Agent Desktop операторам в любой момент времени назначаются контакты на основе связанного с ними мультимедийного профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы и супервизоры могут просматривать настройки мультимедийного профиля операторов и номера контактов каждого типа каналов передачи, обработанных операторами, с помощью отчета «Сведения об операторе». С этим докладом можно ознакомиться в Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка мультимедийного профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки мультимедийного профиля выполните следующие действия администраторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > мультимедийных профилей».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. На странице Multimedia Profiles ("Мультимедийные профили" нажмите кнопку + для создания нового мультимедийного профиля, или кнопку многоточия, чтобы изменить существующий мультимедийный профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. В разделе «Сведения о мультимедиа» выберите необходимый мультимедийный профиль. Доступны следующие типы мультимедийного профиля:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended: позволяет указать каналы мультимедиа и число контактов на один канал передачи, которые оператор может обрабатывать одновременно (например, 1 голос, 3 чата и 5 сообщений электронной почты).

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Blended Real-Time: Контакты только одного канала мультимедиа в режиме реального времени (голосовая связь или чат) будут назначены оператору в данный момент времени вместе с контактами других типов каналов передачи (электронной почты и социальных каналов).


                                                                                                                                                                                                                                                                           

                                                                                                                                                                                                                                                                          Для мультимедийных профилей Blended и Blended Real-Time максимальное число контактов, которые могут быть назначены оператору, — 1 для голосовой связи и 5 — для чата, электронной почты и социальных сетей.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Exclusive: выберите этот тип профиля, чтобы назначить оператору только один контакт по всем каналам мультимедиа в данный момент времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Создание мультимедийного профиля».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Связывание мультимедийного профиля с оператором, группой по сервисам или сайтом

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки мультимедийного профиля свяжите его с сайтом, группой или оператором с помощью модуля «Выделение ресурсов» на портале управления. Дополнительные сведения см. в разделах «Сайты», «Группы по сервисам» и «Пользователи».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль, связанный с оператором, имеет приоритет над мультимедийным профилем группы оператора. Мультимедийный профиль группы имеет приоритет над мультимедийным профилем, связанным с сайтом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначение контактов операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Agent Desktop контакты назначаются оператору на основе мультимедийного профиля, связанного с этим оператором. Дополнительные сведения см. в разделе, посвященном работе с Agent Desktop в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений об операторе

                                                                                                                                                                                                                                                                      В качестве администратора или супервизора вы можете просматривать настройки мультимедийного профиля операторов и количество контактов каждого обрабатываемого операторами типа канала в отчете «Сведения об операторе» в Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см . в отчете об операторе в главе «Визуализация » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обратный вызов вежливости

                                                                                                                                                                                                                                                                      О Courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заказчику, звоня в контакт-центр, может быть предложен вариант получения обратного вызова, а не ожидания в очереди для подключения к оператору. Заказчику может быть предложен вариант обратного вызова в часы пик, когда время ожидания больше, или в нерабочее время контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Преимущества Courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy Callback позволяет контакт-центру предлагать более высокое качество обслуживания и увеличить удержание клиентов. Качество обслуживания клиентов улучшается, поскольку контакт получает упреждающий вызов от оператора вместо того, чтобы ждать подключения к нему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка Courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки вежливых обратных вызовов разработчику потока необходимо настроить поток обратных вызовов с помощью конструктора потоков.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор контакт-центра должен до настройки потока вежливых вызовов сконфигурировать точку входа и очередь для вежливых обратных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Courtesy callback не поддерживается в группах по сервисам, основанным на емкости (CBT). CbTs не имеют отдельных операторов, назначенных им, и courtesy callback требует идентификатор оператора для работы. Поэтому, если вежливый обратный вызов направляется в точку входа или в очередь, обслуживаемую CBT, вызов завершается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Courtesy callback должен быть настроен после выполнения операции очереди. Это не следует использовать в качестве первоклассной очереди в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда клиент набирает номер контакт-центра и ожидает оператора в очереди, ей может быть предоставлена возможность отказаться от очереди и получить вместо него обратный вызов. Для получения обратного вызова сохраняется позиция клиента в очереди. Контакт останется в очереди в зависимости от длительности, установленной в MAX_TIME_IN_QUEUE конфигурации. При доступности оператора ему предлагаются запросы на обратный вызов в Agent Desktop, основываясь на положении клиента в очереди. После того как оператор примет запрос на обратный вызов, вызов набирается заказчику. По завершении взаимодействия оператор выбирает код завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет Courtesy Callback доступен в Webex Contact Center Analyzer, чтобы супервизор и администратор просматривал статистику обратных вызовов. Кроме того, операторы могут получить представление о своей статистике обратных вызовов с помощью Статистика команды — историческая отчет по статистике производительности операторов (APS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка потока обратного вызова


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что администратор установил точку входа и очередь для входящие обратные вызовы. Дополнительные сведения о настройке точек входа и очередей см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как разработчик потока настройте поток вежливых обратных вызовов с помощью конструктора потока. На следующем рисунке показан пример потока вежливых обратных вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке потока с помощью конструктора потока см. в разделе «Обзор конструктора потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведена сводная информация по примеру потока обратного вызова с использованием вежливых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Клиент набирает номер IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Контакт пользователя направляется в соответствующую очередь в соответствии с конфигурацией контакта меню и очереди. Поток выборки и последовательность шагов, описанная здесь, основаны на этом сценарии.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Кроме того, можно разрешить заказчику отказаться от вызова и получить обратный вызов до того, как вызов будет перенаправляться в очередь; например, в нерабочее время контакт-центра. Затем контакт можно перенаправлять в соответствующую очередь, настроив действие «Обратныйвызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                        При ожидании оператора в очереди (вызов запаркован), можно задействовать его следующими действиями:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Воспроизведение музыки: воспроизведение статического .wav файла при ожидании пользователя в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Play Message: информирует пользователя о позиции в очереди (PIQ) и расчетном времени ожидания (EWT) с помощью этого действия. Используйте действие "Получение информации о очереди" для получения EWT/PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Можно настроить действия "Воспроизведение музыки" и "Воспроизведение сообщения" для кратковременного воспроизведения аудиофайлов до тех пор, пока не будет доступен оператор или пока пользователь не выйдет из очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Заказчику может быть предложен пункт меню "Отказаться от очереди", основанный на EWT/PIQ. При выходе из очереди пользователь может настроить любой из следующих вариантов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Оставить голосовую почту: настройте передачу вслепую , чтобы пользователь мог оставить голосовую почту при выходе пользователя из очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Получение вежливый обратный вызов: позиция клиента в очереди сохраняется для получения вежливый обратный вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Настроить обратный вызов можно следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Menu: настройте меню обратного вызова, чтобы пользователь мог выбрать номер обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                            Клиент может предоставить номер обратного вызова, либо в качестве номера по умолчанию используется номер ANI (автоматическая идентификация номеров).

                                                                                                                                                                                                                                                                            Для задания номера обратного вызова можно использовать действия "Сбор цифр" и "Установка переменных", как показано в потоке обратных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Обратный вызов: настройте действия по обратному вызову, чтобы сделать куртезный обратный вызов. Можно настроить деятельность обратного вызова так, чтобы использовать ту же очередь, что и входящий вызов, или другую очередь для выполнения обратного вызова.


                                                                                                                                                                                                                                                                             

                                                                                                                                                                                                                                                                            Не следует настраивать обратный вызов для использования очереди, обслуживаемой командой по обрабатывающей способности (CBT), так как это приводит к сбою вызова. Для обработки обратных вызовов требуется идентификатор оператора, а отдельным операторам не назначены.

                                                                                                                                                                                                                                                                            Если выбрать ту же самую очередь для выполнения обратного вызова, клиент отзвонит, когда оператор доступен в очереди, в зависимости от его положения в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                            Если выбрать другую очередь для выполнения обратного вызова, запрос на обратный вызов направляется в конце новой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                            Можно выбрать статическую очередь или очередь переменных, если настроить функцию обратного вызова. Дополнительные сведения о настройке параметров активности обратного вызова см. в разделе «Обратный вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                        С помощью экранов "Воспроизведение сообщения" и "Разъединение контакта" можно настроить сообщение с подтверждением регистрации обратного вызова и затем отключить контакт.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • При проектировании потока взаимодействие с консультацией не может включать в себя операции Courtesy Callback.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно использовать действие "Воспроизведение сообщения" после выполнения обратного вызова в потоке. Если оператор найден во время регистрации обратного вызова или в период воспроизведения сообщения, клиент немедленно подключается к нему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполнение courtesy Callback

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того, как пользователь отключается из очереди, запрос на обратный вызов к заказчику инициируется при доступности оператора в очереди в зависимости от позиции контакта в очереди. Оператору предлагается запрос обратного вызова в Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если оператор не принимает запрос, запрос направляется другому доступному оператору или продолжает ждать в очереди, пока оператор не становится доступным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Только одна попытка делается для courtesy callback. Если вызов не установлен с заказчиком или отклонен заказчиком, вызов не выполняется повторно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как оператор примет вызов, вызов набирается заказчику. Заказчик получает вызов от ANI, связанного с контакт-центром. Дополнительную информацию о ANI см. в разделе « Автоматическая идентификация номеров при выходе (ANI)».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если клиент не отвечает на вызов или отклоняет вызов, запрос на обратный вызов отменяется. Если клиент ответит на вызов, запрос на обратный вызов помечается как обработанный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По завершении взаимодействия оператор выбирает код завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об обработке запроса на обратный вызов с помощью Agent Desktop см. в разделе Обратный вызов вежливости раздел в Управление голосовыми вызовами главу Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр отчетов о обратном вызове Courtesy

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для вежтивого обратного вызова доступны следующие отчеты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отчет Courtesy Callback: позволяет администраторам и супервизорам просматривать статистику обратных вызовов. Дополнительные сведения см . в отчете Courtesy Callback в главе «Визуализация» в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Статистика команды - Исторический отчет: позволяет операторам получить представление о своей работе в отношении контактов обратных вызовов. Отчет APS доступен в Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе «Статистика команды» — исторический отчет в главе «Отчеты по производительности оператора» в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление кампаниями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр Webex предоставляет предприятиям возможность управлять кампаниями предварительного просмотра для исходящих подключений с помощью приложения LCM (диспетчер списков и диспетчер кампаний).


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для управления кампаниями предприятие должно приобрести номер SKU Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка управления кампаниями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки предварительных кампаний для исходящих контактов администратор контакт-центра выполняет следующие задачи:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Администратор предусматривает управление кампаниями для предприятия. Это позволяет использовать функции исходящих (голосовых вызовов) и многоканальные входящие средства для управления кампанией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Администратор настраивает предварительный просмотр исходящих кампаний с помощью интерфейса LCM. Администратор настраивает ту же группу в очереди выходного набора, как было подтверждено в LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Затем операторы могут инициировать и выполнять исходящие вызовы кампании из Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор может получить доступ к отчетам кампании и настроить их, доступные в модулях Cisco Webex Contact Center Campaign Manager. Кроме того, администраторы и супервизоры могут просматривать статистику кампании с помощью отчета ПО интеграции с Acqueon для измерения эффективности кампаний. Отчет можно найти в руководстве пользователя Webex Contact Center Analyzer Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка управления кампанией

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для настройки управления кампаниями для своего предприятия вам как администратору необходимо выполнить следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы можете настроить и использовать исходящие кампании только в том случае, если ваше предприятие приобрело расширенную лицензию оператора и идентификатор SKU Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для исходящих прогрессивных вызовов кампании убедитесь, что вы используете Acqueon LCM версии 23.10 и выше.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов "и выберите свое предприятие.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице предприятия выберите вкладку "Выделение ресурсов " и включите "Управление кампаниями".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Выделение ресурсов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните вход в организацию пользователя на концентраторе управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите к разделу "Службы > Контакт-центр".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации в контакт-центре выберите параметры арендатора > интеграции > соединителей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Пользовательские соединители " щелкните "Настроить". Откроется экран «Настройка пользовательского соединителя». Если уже добавлены другие соединители, и необходимо добавить этот соединитель, нажмите кнопку «Добавить еще»

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя соединителя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип аутентификации в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле "Домен ресурсов" введите ссылку на имя домена, которую предоставляет диспетчер кампаний. Эта ссылка отправляется по электронной почте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя пользователя и пароль, которые предоставляет Campaign Manager для вашей организации. Имя пользователя и пароль будут отправлены вам по электронной почте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите сведения о URL-адресе проверки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Готово", чтобы сохранить соединитель. Это одноразовая работа по настройке разъема.

                                                                                                                                                                                                                                                                      13

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте исходящие кампании с помощью интерфейса LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex контакт-центра данные, такие как точки входа, группы и коды свертывания, доступны в интерфейсе LCM для настройки кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, интерфейс LCM позволяет настроить вопросы и ответы для отображения в руководстве по вызовам на уровне кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие шаги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке кампаний с использованием LCM см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполнение исходящих вызовов кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие предварительные вызовы кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор, не входящий в работу с активными контактами, может щелкнуть значок "Контакт кампании" в Agent Desktop, чтобы инициировать исходящий предварительный вызов кампании. Управление кампанией обеспечивает синхронизацию состояния оператора и информации о группе по предприятиям в режиме реального времени. Управление кампанией динамически извлекает контакт, на которого может выйти оператор, на основе предварительных кампаний, которые в настоящий момент активны в группе оператора. В сети может быть несколько активных кампаний одновременно. Оператору будет отображена информация о контакте Затем оператор может выполнить исходящий предварительный вызов кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для предварительного просмотра вызовов используется точка входа на исходящий набор, настроенная в кампании, которая позволяет настроить поток для кампании, что позволяет настроить пользовательские Agent Desktop макет для входящих всплывающих окон и панели взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор может просмотреть последовательность вопросов и ответов, связанных с кампанией. Оператор завершает вызов в зависимости от результата вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об совершении исходящих предварительных вызовов кампании см. в разделе «Выполнение вызова для предварительного исходящего вызова кампании»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие вызовы прогрессивной кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторам не требуется вручную инициировать исходящий вызов в средстве набора Progressive. Когда оператор завершает вызов и переходит в состояние "Доступен", номерообразователь автоматически набирает следующий номер в списке контактов. Номерообразователь набирает один контакт для каждого доступного оператора. Прогрессивные наборщики идеально подходят там, где вызовы похожи по своей природе, например, в кампаниях, и операторы выигрывают, когда система подключает их к контакту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор может создавать кампании и настраивать прогрессивный режим набора номера. Можно сопоставить с кампанией точки входа для исходящих групп и создать очередь для каждой кампании. Необходимо настроить рабочее время для исходящей прогрессивной кампании, поскольку стратегии маршрутизации не поддерживаются для прогрессивных кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При настройке нового клиента в рамках настройки Campaign Manager администратор создает такие поля, как zipcode, areacode, название государства и часовой пояс вручную, основываясь на потребностях пользователя.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В более ранних версиях Campaign Manager, используемых с Webex Contact Center 1.0, автоматически заполняются такие поля, как почтовый индекс, код области, имя состояния и часовой пояс. Если эти поля используются в ходе обновления до нового клиента, их необходимо создать вручную и отправить в Диспетчер кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для проведения прогрессивных кампаний пользователям, использующим Webex Контакт-центр версии 1.0 или более ранних версий Campaign Manager, потребуется обновить свою версию Campaign Manager, чтобы использовать все функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены шаги создания прогрессивной кампании:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте группу на основе операторов и свяжите операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте очередь выходного набора и добавьте группу по сервисам. Будут рассматриваться только команды в первой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте глобальные переменные для данных пользователя, импортируемых в LCM. Не следует делать глобальные переменные отчетными, если они содержат персонально идентифицируемую информацию (PII). Задайте параметр Agent Viewable (Истина) для любой переменной, которая будет показана на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этой цели можно создать не более 28 глобальных переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      создать поток для прогрессивного вызова. Добавьте глобальные переменные, которые будут отображаться на Agent Desktop панели взаимодействия. Создайте переменную с именем campaignId (с учетом регистра) и меткой Рабочего стола в качестве имени кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В разделе Desktop Viewability & Order ("Настольное изображение и порядок ") выберите переменные в порядке, необходимом для панели взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для этого на панели взаимодействия можно добавить не более 30 переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В разделе Desktop Viewability & Order выберите campaignId как одну из переменных, которая отображается во входящем всплывающем списке. Это позволяет операторам просматривать кампанию, над которыми они работают при поступлении посылки вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для этой цели во входящем попове можно добавить до 6 переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте начальную точку входа и составьте ссылки на исходящие очереди и поток, созданный выше.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Затем при создании группы кампании можно ссылаться на начальную точку выхода в Acqueon Engagement LCM.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, в руководстве по вызовам можно указать вопросы и ответы для кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие шаги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об совершении исходящих прогрессивных вызовов кампании см. в разделе Как сделать исходящий прогрессивный вызов кампании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты по управлению кампаниями

                                                                                                                                                                                                                                                                      В контакт-центре Webex доступны следующие отчеты, относящиеся к конкретной кампании:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отчеты диспетчера кампаний. Отчеты диспетчера кампаний доступны в Cisco Webex Contact Center модулях Campaign Manager. Администратор может настраивать оперативные и исторические отчеты и планировать их периодическую отправку указанным получателям.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительные сведения об отчетах Campaign Manager см. в руководстве по отчетам Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Интеграция ОЕМ С Отчетом Acqueon: Супервизоры и администраторы могут просматривать статистику исходящих кампаний через исторический отчет в журнале "Анализатор", чтобы получить представление об эффективности кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительную информацию см. в разделе «Исторические отчеты» в главе «Визуализация » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Самообслуживание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр Webex предлагает функции самообслуживания для обработки запросов клиентов без привлечения человеческих операторов. В потоке вызовов используется система Interactive Voice Response (IVR). В IVR входят базовые занятия, такие как воспроизведение сообщений, сбор цифр и меню. Все эти действия также могут воспроизводить звук динамически благодаря функциональности текста в речь.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальный размер аудиофайлов составляет 8 MB. Поддерживается .wav формат файла. Дополнительные сведения см. в разделе Работа с файлами ресурсов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно расширить взаимодействие в самообслуживании и включить в поток виртуальных операторов. Виртуальный оператор может разбираться в высказываниях вызывающего абонента, чтобы обеспечить разговорное самообслуживание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С помощью конструктора потока можно создать сценарии любых возможных вариантов использования в пространстве самообслуживания. Дополнительные сведения см. в разделе «Действия в конструкторе потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка точки входа и выбор потока в стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить точку входа и выбрать поток в разделе «Стратегия маршрутизации» на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке точки входа см. в разделах «Точка входа» и «Очереди». Дополнительные сведения о выборе потока в разделе «Стратегия маршрутизации» см. в разделе Просмотр, создание, удаление и изменение стратегий маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение виртуального оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор будет обрабатывать разговоры с вашими клиентами. Виртуальный оператор понимает намерения разговора и помогает заказчику в рамках IVR опыта. Питание виртуального оператора обеспечивается возможностями Dialogflow в google. Администратор имеет доступ к стенограмме разговорного IVR.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор поддерживает следующие аудиокодеки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711A для A-тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      • G711U для μ-закона

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте оператора Dialogflow для интеграции разговорного опыта в систему IVR. Дополнительные сведения см. в разделе Создание оператора потока диалогов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы начать разговор с вызывающим абонентом, доведите Привет в качестве обучающего выражения на предпочитаемом языке для оператора Dialogflow. Эту обучаемую фразу можно добавить в намерение приветствия по умолчанию или в любое другое намерение оператора Dialogflow. Дополнительные сведения см. в разделе «Намерения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте виртуального оператора в окне "Control Hub" Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка виртуального оператора».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте активность виртуального оператора в поток вызовов для обработки запросов клиентов в формате разговора. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание активности виртуальных операторов в конструкторе потока"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание оператора диалогового потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка потока диалогов Google:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте оператора потока диалогов, который предоставляет автоматические ответы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Используйте консоль Google Cloud.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Загрузите файл 100 00 00 00 00 00 00 000 000 00 Дополнительные сведения см. в разделе «О ключах учетной записи службы»

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Убедитесь, что вы создаете файл CUBE, используя роль "Диалоговое окно API администратор".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка виртуального оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      После загрузки ключа аутентификации выгрузите ключ аутентификации, выбрав файл HUB для создания виртуального оператора в управляющего концентраторе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор должен настроить виртуального оператора в окне "Центр управления".

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки виртуального оператора на концентраторе управления администратор может настроить действия виртуального оператора в конструкторе потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание действий va в Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки виртуального оператора на концентраторе управления настройте деятельность виртуального оператора в конструкторе потоков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете добавить виртуального оператора в поток вызовов для обработки запросов клиентов в разговорном формате. Виртуальный оператор понимает намерения разговора и помогает заказчику в IVR опыта. Дополнительные сведения см. в разделе «Виртуальный оператор ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      «Передача вслепую» называется процессом, в котором контакт без вмешательства оператора передается на внешний номер набора (DN) и точку входа через IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача вслепую применяется в том случае, если вызов должен быть переведен на внешний номер набора и точку входа. Переадресацию также можно инициировать на внешний мост. Дополнительные сведения см. в разделе «Слепая передача».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разъединение контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие используется для отключения контакта от вызова. Это означает конец контакта в IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Отключение контакта».

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR стенограммы и глобальные переменные САПР в Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор может предоставить оператору доступ к просмотру стенограммы разговорных IVR а также к просмотру или редактированию переменных CADglobal (ранее известных как CAD) на основе конфигураций, заданных в потоке вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор может просматривать стенограмму разговорного IVR и глобальные переменные CAD, извлеченные из стенограммы разговорного IVR, на основе разрешений, заданных администратором в потоке вызовов. Дополнительные сведения о стенограмме разговорных IVR в Agent Desktop см. в разделе IVR «Стенограмма » в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о глобальных переменных САПР в Agent Desktop см. в разделе Cisco Webex Contact Center Agent Desktop руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по потоку IVR и CVA в анализаторе анализаторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по потоку диалогов IVR и CVA позволяет администраторам и супервизорам просматривать операционные показатели самообслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об отчете "Поток диалогов IVR и CVA" в программе "Анализатор" см. в разделе IVR и отчет о диалоговых потоках CVA в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Возможность передачи текста в речь поддерживается ИНТЕРФЕЙСами Google с текстом в речь. Для работы с этой функциональностью необходимо настроить учетную запись Google Cloud и сервис текстовых о-речь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С помощью функции "Текст в речь" можно преобразовать произвольные строки, слова, предложения и переменные в действительную человеческую речь, динамически воспроизводимуюся вызывающим абонентом. Это происходит вместо воспроизведения предварительно записанного аудио.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить передачу текста в речь, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте учетную запись службы для загрузки частного ключа Дополнительные сведения см. в разделе "Создание учетной записи службы для Google Соединитель".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте google Connector в окне "Управляющий концентратор", чтобы включить функцию передачи текста в речь в Flow Designer. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка разъема Google»

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать в запросе разговор с текстом, включите переключение между текстом и речью. Дополнительные сведения см. в разделе «Переключение текста в речь».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание учетной записи службы для Google Connector

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните следующие действия для настройки Google Connector:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте учетную запись службы и загрузите файл 100 00 00 00 00 00 00 00 000 000 000 000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Создайте учетную запись службы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Загрузите файл 100 00 00 00 00 00 00 000 000 00

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка соединителя Google

                                                                                                                                                                                                                                                                      После загрузки ключа аутентификации выгрузите ключ аутентификации, выбрав файл HUB для настройки Google Connector в окне управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор должен настроить соединитель (см. вкладку Google) в окне "Концентратор управления".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте возможность чтения динамических сообщений. Эти сообщения могут содержать переменные и могут использоваться в последовательности с аудиофайлами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для использования переменных используйте следующий синтаксис: {{переменная }}. Для создания сообщения можно также использовать SSML. При использовании SSML вставьте его в теги <speak></speak>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Дополнительные сведения о тегах Google см. в разделе: https://developers.google.com/assistant/conversational/df-asdk/ssml%22

                                                                                                                                                                                                                                                                      После создания соединителя администратор может включить функцию текстовой речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переключение текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переключение «Текст в речь» позволяет создавать естественно логичную человеческую речь как часть действий в потоке, благодаря которым можно воспроизводить сообщения вызывающим абонентам, включая Меню, Воспроизведение сообщений и Сбор цифр. С помощью функции "Текст в речь" можно преобразовать произвольные строки, слова, предложения и переменные в реальную человеческую речь. Это происходит вместо воспроизведения предварительно записанного аудио.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод текста в речь осуществляется с двумя типами: необработанный текст (простой текст) или данные в формате Speech Синтез с разметкой на языке (в формате SSML).

                                                                                                                                                                                                                                                                      После создания соединителя Google включите переключение «Текст в речь» в действиях IVR в конструкторе потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Меню", "Воспроизведение сообщения", "Сбор цифр".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало работы с контакт-центром Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этой главе описываются задачи, которые необходимо выполнить при первом входе в контакт-центр Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Системные требования

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе подробно описаны системные требования для различных приложений контакт-центров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые браузеры для портала управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице перечислены поддерживаемые операционные системы и браузеры, которые могут различные клиентские устройства получить доступ к порталу управления Webex Contact Center:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Браузер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      ОС Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 и более поздние ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 или выше

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 и более поздние ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Требуется доступ к домену для desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы система Desktop работала так, как положено, добавьте следующие домены в список разрешенных брандмауэр/VPN (виртуальная частная сеть):


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      *, показанный в начале URL-адреса (например, *.webex.com), указывает, что услуги в домене верхнего уровня и во всех поддоменах должны быть доступны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Домен / URLОписание
                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адреса служб контакт-центра Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdn.jsdelivr.net

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdnjs.cloudflare.com

                                                                                                                                                                                                                                                                      unpkg.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.jquery.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.broadcloudpbx.net:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      cdN для эффективной доставки статических файлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cisco.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      ciscoccservice.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Микроуслуги Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.ciscospark.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.wbx2.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.webex.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex микроуслуги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные услуги, связанные с Webex контакт-центром — сторонними доменами

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      cloudcherry.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      платформа Webex Experience Management (ранее известная как Облачная Вишня).

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      imiengage.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цифровые каналы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      mixpanel.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.split.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.lr-ingest.com:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      *.pendo.io:443

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживание производительности, сбор ошибок и сбоев, показатели сеансов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ограничения системы в контакт-центре Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе, посвященном ограничениям системы, приведены все конфигурации и ограничения для визуализации, которые применяются к порталу управления Webex Contact Center Management Portal.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице приведены максимальные системные ограничения для типов объектов конфигурации и атрибутов объектов конфигурации. Сведения об атрибутах в каждом объекте см. в разделе «Выделение ресурсов». Некоторые значения системных ограничений могут изменяться в зависимости от конкретных платформ. В разделе «Сведения о службе» для вашей организации Control Hub будет отображаться служба голосовых каналов как классическая или следующего поколения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Максимальные системные ограничения для типов и атрибутов объектов конфигурации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта конфигурации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Атрибут объекта конфигурации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимально допустимое ограничение для арендаторов на основе классических

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимально допустимое ограничение для арендаторов на основе данных следующего поколения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      На основе операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      На основе операторов — пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор — неактивные пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Базирующаяся на обрабатывающей способности

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Базирующаяся на обрабатывающей способности — активная

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Учет обрабатывающей способности — неактивен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательный код

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды дополнительных авторизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ожидание — неактивно

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение — неактивно

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ожидание — неактивно

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение — неактивно

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Oudial точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Oudial точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      7500

                                                                                                                                                                                                                                                                      20000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Супервизоры

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийные профили

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийные профили

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макеты рабочих столов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макеты рабочих столов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текстовый

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длина текста

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ограничения перемещения

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длина перемыщения

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      9000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правило пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правило пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальная задержка автоматических сеансов

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 милисекундах

                                                                                                                                                                                                                                                                      600000 милисекундах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные коды — коды с завершением

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные коды — коды, свободного

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цели переадресации

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команды друзей

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерные планы

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Критерий проверки номера набора номера оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди статистики с возможностью просмотра

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные для просмотра группы по статистике

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      750

                                                                                                                                                                                                                                                                      1500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не активен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа — сайты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа — группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа — точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа — очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для всех региональных подразделений

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Набранные номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      15000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Набранные номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      11000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий — неактивен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие

                                                                                                                                                                                                                                                                      2500

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий — неактивен

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы рассылки

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы рассылки — группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы рассылки — общее количество групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания — телефония

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания — чат

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания — цифровой

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания — адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди — телефония

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди — чаты

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      86400 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди — цифровое

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      604800 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь службы контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди — адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      1209600 секунд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписание записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      3000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество записей

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      100000

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      400

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начальный уровень

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      200

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество записей

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Аудиофайл

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      17250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Аудиофайл

                                                                                                                                                                                                                                                                      Размер в байтах

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      5242880

                                                                                                                                                                                                                                                                      Аудиофайл

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общий размер в байтах

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2097152000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель отчетов — очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панели отчетов — сайты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панели отчетов — группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панели отчетов — операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      метки

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрошен мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество одновременных сеансов

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество одновременных сеансов супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество одновременных сеансов супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочие часы

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список праздников

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      5000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочие часы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список праздников

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      150

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество соединителей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип разъема

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфигурация CCAI

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице приведены системные ограничения для визуализации фильтров в интерфейсе портала управления записями, записью вызовов и расписаниями вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Максимальные системные ограничения для фильтров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение/функция

                                                                                                                                                                                                                                                                      Типы объектов с фильтрами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимально допустимое ограничение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды с завершением

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для свертываемых кодов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      метки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для тегов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписания записи вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расписания мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число фильтров для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для перечисленных объектов максимальное количество символов, которые можно использовать в поле " Имя ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Типы работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ауксиларный код

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Определение навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставления точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Звуковые файлы


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице перечислены поддерживаемые ограничения конфигурации для маршрутизации и очереди. Активные ограничения — это действующие ограничения для оптимальной работы конфигураций. Максимальные ограничения — это пороговые значения для конфигураций для работы при максимальной обрабатывающей способности. Рекомендуется использовать значения конфигурации, находящиеся в пределах параметров, упомянутых в столбце "Максимальные пределы" этой таблицы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 3. ограничения активной и максимальной конфигурации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфигурация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активные ограничения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальные ограничения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число операторов для группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число групп для группы распределения вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество групп распределения вызовов в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число групп в очереди для всех групп распределения вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      250

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число операторов в очереди (максимальное количество операторов в группе x максимальное количество групп распределения вызовов для группы распределения вызовов x максимальные группы распределения вызовов в очереди)

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди (голос)

                                                                                                                                                                                                                                                                      1 день

                                                                                                                                                                                                                                                                      1 день

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество навыков для навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      50

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число группы, основанной на обрабатывающей способности

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по максимальным мощностям в организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      20

                                                                                                                                                                                                                                                                      40

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число одновременных вызовов для групп, основанных на обрабатывающей способности (максимальное число для группы, основанной на обрабатывающей способности, x максимальное число групп с базирующейся на обрабатывающей способности группы в организации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальные навыковые требования для контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число очередей для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      1000

                                                                                                                                                                                                                                                                      2000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число одновременных вызовов для мониторинга вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число операторов в кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      500

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число настроенных операторов для кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число предварительных кампаний для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число настроенных предварительных кампаний для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число прогрессивных кампаний для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      100

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число настроенных прогрессивных кампаний для организации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      выполните вход на портал управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      выполните вход на Webex портал управления Contact Center через веб-браузер со своими учетными данными для входа. Вы можете получить доступ к модулям и функциям, предоставленным вашим администратором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы войти на портал управления, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      войдите в https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Службы » на левой панели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На карточке Contact Center щелкните Параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Расширенные настройки» щелкните ссылку на портал управления. Вы можете создать закладку на эту ссылку и сразу перейти на портал.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется целевая страница портала управления. Дополнительные сведения см. в разделе «О компонентах портала управления»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После выхода из системы закройте все окна Webex контакт-центра, прежде чем выполнить повторный вход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о компонентах портала управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Целевая страница портала управления Webex Contact Center имеет несколько компонентов, доступ к которым можно получить в зависимости от авторизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны компоненты целевой страницы портала управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Компонент

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навигационная панель

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает модули, доступ к которым вам разрешен. Дополнительные сведения см. в разделе Webex модули контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы увидите имя модуля, а при сворачивании панели навигации — значок, отображающий модуль. Наведите курсор мыши на значок, чтобы отобразить название модуля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы развернуть или свернуть панель навигации, нажмите кнопку в левой верхней части целевой страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает количество вызовов, которые находятся в IVR, в очереди и подключены, а также количество доступных в данный момент операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Остальная часть этой панели отображает четыре диаграммы. Три из них предоставляют статистические данные по текущим вызовам, интервалам и операторам уровня сайта. Четвертая диаграмма содержит историческую статистику.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете щелкнуть по значку в верхней части диаграммы, чтобы отобразить соответствующий отчет в окне модуля "Отчеты и аналитика ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить размер диаграммы, наведите указатель на угол или край, а при изменении указателя мыши на двуглавую стрелку перетащите угол или край, чтобы уменьшить или увеличить диаграмму.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы восстановить исходный размер измененных диаграмм, щелкните « Сбросить виджеты».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка «Настройки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разворачивает или своракует панель, для которой можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка «Ваше имя»

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке отображаются следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Справка: Открытие интерактивного справочного документа на портале управления в отдельном окне.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выход: закрытие всех открытых модулей и выход на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      О панелях

                                                                                                                                                                                                                                                                      На целевой странице портала управления Webex Contact Center отображаются следующие панели отчетов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа — панель отчетов уровня сайта (по умолчанию)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обзор контакт-центра — в реальном времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Исторический обзор контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Данные о состоянии оператора — в реальном времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробную информацию о визуализациях, доступных в каждой панели, см. в разделе «Визуализация » в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Analyzer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к панелям можно получить из раскрывающегося списка в левом верхнем углу вкладки "Панель отчетов ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Доступ к выше перечисленным панелям основывается на правах доступа, заданных в настройках профиля пользователя на портале управления. Дополнительные сведения см. в разделе Профилей пользователей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Представление сводки по панели доступны всем пользователям, имеющим доступ к порталу управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа — панель отчетов уровня сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает сведения о количестве контактов, которые находятся в IVR и очередях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа в снимок IVR реальном времени — диаграмма: указывает количество вызовов в IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Интервал точки входа в режиме реального времени — диаграмма: указывает количество контактов (голосовой связи, электронной почты и чата) на точку ввода в режиме реального времени для определенного интервала. По умолчанию этот интервал равен 30 минутам, а продолжительность — от начала дня.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Интервал сайта в реальном времени — диаграмма: указывает количество подключенных контактов (голосовой связи, электронной почты и чата) на каждый сайт в режиме реального времени с начала дня.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Громкость контакта с точкой входа – диаграмма: указывается количество подключенных контактов на одну точку входа за ежедневный интервал за последние семь дней.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторический обзор контакт-центра

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает информацию о контактах, обработанных, прерванных и контактах в очередях на определенный период времени и интервал времени. Для фильтрации данных можно использовать раскрывающиеся списки «Интервал» и «Длительность » на панели для фильтрации данных по выбранным интервалам времени и длительности. Для обновления данных используйте значок «Обновить ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляется следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Средний уровень обслуживания: указывает процент контактов, которые обработаны в рамках настроенного уровня обслуживания для очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Общее число обработанных контактов: указывает общее число обработанных контактов (голосовой связи, электронной почты, социальных параметров и чата).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Общее число прерванных контактов: указывает общее число прерванных контактов (голосовой связи, электронной почты, социальных общения и чатов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Среднее время обработки: указывает среднее время обработки контакта (голосовая связь, электронная почта, социальные сети и чат).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Самый длинный контакт в очереди: указывает время в очереди для контакта (голосовой связи, электронной почты, социальной сети или чата) и наибольшее время ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о контактах в очереди: отображаются сведения о контактах (голосовой связи, электронной почты, социальных общения и чатах), которые в настоящий момент находятся в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, в «Сведения о группе по группе по сервисам — историческая панель отчетов» содержится следующая информация в течение определенного интервала времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операторы в группах по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор входа оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контакты, обработанные операторами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данные можно фильтровать, используя следующие фильтры, доступные на панели отчетов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Интервал

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данные о состоянии оператора — в реальном времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Будучи администратором или супервизором, вы можете отслеживать данные о состоянии оператора с помощью панели отчетов о состоянии оператора. На панели отображается следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сайт и группа, которым назначен оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Время входа оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Самое последнее известное состояние оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Продолжительность, в течение которой оператор был в последнем состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Код в режиме ожидания, если оператор находится в состоянии ожидания .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фильтры в верхней части панели позволяют отображать данные о состоянии операторов для выбранных сайтов, групп по сервисам или операторам. Список сайтов, групп или операторов, доступных в фильтрах, зависит от групп или сайтов, права доступа к которым имеются у администратора или супервизора. Дополнительные сведения см. в разделе «Права доступа».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данные о состоянии оператора — панель отчетов в реальном времени позволяет выходить из системы операторов в зависимости от состояния оператора. Самые последние состояния и описания операторов приведены в таблице ниже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Самое последнее состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, что

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор подключен хотя бы к одному каналу. Это состояние включает в себя звонок и завершение также. Значок обозначает последний подключенный канал в поле « Длительность состояния».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сети

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор доступен на рабочем столе, но не получил активный контакт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор имеет состояние ожидания. Дополнительную информацию можно получить в поле «Код режима ожидания».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предусмотрена возможность принудительного выхода оператора из нее, если регулярный выход невозможен. Администратор или супервизор должен проявлять осторожность при принудительном выходе оператора из него из списка, так как текущие контакты оператора сбрасываются.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При попытке супервизора принудительно выйти из портала управления для каналов чата и электронной почты, оператор выходит из окна; но сеанс чата остается открытым. Функции очистки контактов недоступны для этих каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы выйти из оператора, щелкните " Выйти" в поле "Действие ". Вы получите уведомление об успешном выходе оператора из него.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к данным о состоянии оператора — панели в реальном времени можно получить только при наличии разрешений на просмотр или редактирование модуля "Операторы выхода" Для выхода операторов из модуля необходимо иметь разрешения на редактирование. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройки модулей».


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Тип социального канала отображается в отчетах, если предприятие приобрело дополнение "Социальный канал".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фильтр " Имя развертывания" отображается только для пользователей Cloud Connect.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об отчетах см . в разделе "Типы записей, доступных в каждом репозитории " Webex Contact Center Analyzer руководстве пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение цвета интерфейса пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете задать цвета или скины на панели выбора и в баннере на страницах:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок Шестеренки в правом верхнем углу портала управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите на вкладку со значком гаечника и выберите скин.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цвета меняются немедленно.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок сброса , чтобы восстановить цвет по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание пользовательской темы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить цвет баннера и изображения для пользовательского интерфейса портала управления, создав пользовательскую тему. Для настройки пользовательского интерфейса вы должны иметь соответствующую авторизацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание пользовательской темы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок Шестеренки в правом верхнем углу портала управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите на вкладку, отображающую значок пользовательской темы .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе « Цвет баннера» введите код цвета HTML (шестнадцатеричный) или щелкните небольшой прямоугольник справа и выберите цвет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите кнопку папки для каждого типа изображения из списка, перейдите к файлу изображения в системе, который необходимо использовать, и нажмите " Открыть". Поддерживаемые типы файлов: PNG, JPG, JPEG и GIF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Новая тема обновляет пользовательский интерфейс.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите Кнопку «Сброс», чтобы вернуться к изменениям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр и восстановление клавиши API

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра или повторного восстановления клавиши API выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок Шестеренки в правом верхнем углу портала управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните вкладку, отображая значок клавиши API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите на ссылку, чтобы просмотреть API клавишу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Восстановить ключ" , чтобы восстановить API ключ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к отчетам по контрольным следам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Контрольный след" предоставляет интерфейс, где можно просмотреть сведения об изменениях в модулях подготовки вашей учетной записи за последние три года. Однако можно получить данные только за семидневный период. Вы также можете загрузить сведения из файла Microsoft Excel или PDF Хейл. Убедитесь, что у вас есть разрешения на просмотр отчетов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для отображения отчета с контрольным следом выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Контрольный след".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите нужные фильтры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сущности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите объект в раскрывающемся списке. Объекты являются элементами таблиц базы данных подготовки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите действие, выполняеме с выбранным объектом, например "Создать", "Удалить" и "Обновить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Временной интервал

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите диапазон дат из семи дней из элементов управления календарем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Применить фильтры».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (необязательно) Щелкните Загрузить PDF или Загрузить EXCEL , чтобы загрузить отчет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Cisco Webex Experience Management — опрос после вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management — это платформа управления качеством обслуживания клиентов (CEM), которая позволяет вам увидеть свой бизнес с точки зрения клиентов и увидеть их опыт работы с брендом. Webex Experience Management позволяет выполнить сопоставление путешествий пользователей, текстовую аналитику и прогнозируемое моделирование на основе отзывов, полученных от заказчиков по различным каналам, таким как электронная почта, SMS и Interactive Voice Response (IVR). Дополнительные сведения см. в разделе Cisco Webex Experience Management Обзор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опрос по опыту работы с клиентами: администраторы могут настроить и отправлять послевызововой опрос клиентам после общения для сбора отзывов о своем взаимодействии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Гаджет «Путешествие с пользователем» (CEJ): отображает все прошлые ответы пользователя на опросы в хронологическом списке. Оператор и супервизор используют этот гаджет, чтобы получить контекст о прошлом опыте пользователя с бизнесом и правильно взаимодействовать с ними. Администраторы могут настроить и добавить виджет CEJ в Agent Desktop Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Гаджет «Аналитика опыта пользователей» (CEA): отображает общий опыт взаимодействия пользователей с операторами с использованием стандартных отраслевых показателей, таких как NPS, CSAT и CES, или других KPIS, отслеживаемых в Webex Experience Management. Администраторы могут настроить и добавить виджет CEA в Agent Desktop Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management опрос о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management Post Call опросы собирают отзывы клиентов, чтобы определить производительность контакт-центра и соответствующих услуг. С помощью Webex Experience Management можно выполнить одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройте опросы после вызова и инициируйте их в течение IVR, когда операторы завершают вызовы в Webex контакт-центре Agent Desktop.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отправьте опросы после вызова заказчику по электронной почте или SMS после завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для опроса более IVR, после завершения вызова, Webex контакт-центр переадресовывает вызов на Webex Experience Management, и клиент получает встроенный опрос. Заказчик может вмешатывать во время сеанса опроса на линии и использовать клавиатуру для ответа на него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для опроса по электронной почте или SMS можно настроить Webex контакт-центре так, чтобы он отправлял электронную почту или SMS с сообщением вместе со ссылкой на его запуск.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете собирать, анализировать и представлять данные, полученные от различных опросов, в качестве виджетов в Webex контакт-центре Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка учетной записи Webex Experience Management

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать учетную запись Webex Experience Management, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отправьте форму "Заверение в качество" (A2Q) для Cisco Webex Experience Management. Введите правильный адрес электронной почты администратора подготовки в форме A2Q, чтобы гарантировать получение уведомления о подготовке и информации о доступе к службе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В рамках процесса создания учетной записи выполняются следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Создает для вас учетную запись и создает для нее условия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Создание пробелов и метрик по умолчанию для учетной записи. Дополнительные сведения о создании пространств см. в разделе "Создание пространства".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Создает стандартные опросы о Webex Experience Management после вызова и публикует их. Дополнительную информацию о создании опросов по вопросам, где они могут быть заполнены, см .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      После создания и подготовки учетной записи информация о переходе отправляется на адрес электронной почты администратора, указанный в форме A2Q. Сообщения электронной почты для передачи содержат учетные данные и другую важную информацию о вашей учетной записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Первоначально пробелы и виджеты создаются в рамках подготовки учетной записи Webex Experience Management. Дополнительные сведения о различных виджетах по умолчанию в управлении опытом, о том, как использовать библиотеку метрических данных для создания дополнительных виджетов управления опытом, а также как экспортировать и извлекать из них значимые сведения, см . Webex Experience Management Виджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте виджеты Webex Experience Management в качестве виджета Agent Desktop в макет Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе Cisco Webex Experience Management Виджеты и гаджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание соединителя Webex Experience Management

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того, как вы получите письма с учетными данными и другой важной информацией о своей Webex Experience Management учетной записи, используйте эти учетные данные для создания Webex Experience Management соединителя в Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте разъем Webex Experience Management на управляющего концентраторе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте действие обратной связи на портале управления Webex контакт-центром.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание активности обратной связи в конструкторе потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создав соединитель Webex Experience Management, можно настроить послевызововую процедуру опросов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка IVR послезвового обследования

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить IVR опрос после вызовов в Webex контакт-центре, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте и настройте в Webex Experience Management запросы о проблеме подкуп для отправки заказчику IVR опросов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management опросы по оккупации кэшируются в течение 24 часов, и любые изменения в них будут отражаться по истечении указанного периода. Это относится также к любым метаданным, обрабатывающим PII, поскольку метаданные связаны с каждой мепутантией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте действия обратной связи с голосовой связью в Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Действия с обратной связью ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка ответа на ввод DTMF в IVR опросе после вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр Webex подтверждает ответы пользователей на ввод с двухтональной многочастотной (DTMF) во время IVR послевызововых опросов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management можно настроить максимальное число повторных попыток в случае недопустимого ввода или отсутствия DTMF ввода, а также аудиосигналов уведомления (для недопустимого ввода, задержки и максимального превышения повторных попыток) для случаев недействительного ввода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Повторная попытка и тайм-аут» в IVR опросе Webex Experience Management документации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если пользователь вводит недопустимые DTMF ввода или не вводит никаких DTMF ввода в вопрос опроса в течение определенного периода времени ( параметр «Тайм-аут » в операции «Обратная связь»), контакт-центр:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Оповещает пользователя о недопустимом вводе или задержке путем воспроизведения аудиосообщение, указанного в опросе, в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Воспроизводит один и тот же вопрос опроса к заказчику на основе количества повторных попыток, указанного в опросе, ограждаемом в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда максимальное число повторных попыток для недопустимого ввода и задержки превышает, контакт-центр:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Уведомляет пользователя о превышении максимального значения повторных попыток, введя аудиосообщение, указанное в опросе, проведенном в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Для завершения опроса пропускает остальные вопросы и воспроизводит сообщение «Спасибо» (если в Webex Experience Management настроена заметка «Спасибо»).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • По умолчанию максимальное число повторных попыток для недопустимого ввода и задержки равно 0. Чтобы пользователь предпринимал попытки определенное число раз (например, 3 попытки), максимальное число повторных попыток для недопустимого ввода и задержки должно быть 2 в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если звуковые сообщения для недопустимого ввода, превышения задержки и максимального превышения повторных попыток не настроены в Webex Experience Management, контакт-центр воспроизводит вопросы опроса без каких-либо уведомлений для клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка SMS или опроса по электронной почте

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить модуль «приглашение Webex Experience Management» для отправки опросов SMS/электронной почты заказчику:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль, размещенный на хостинге для партнеров, в решении «Webex Experience Management приглашения» обязателен для работы системы SMS/электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о размещенном модуле для партнеров см. в документе Cisco Webex Experience Management архитектуре модуля приглашения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выделение инфраструктуры, необходимой для развертывания компонентов модуля "Webex Experience Management приглашения" на хостинге партнеров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разверните компоненты, размещенные на партнере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о развертывании компонентов, размещенных на хостинге для партнеров, см . в руководстве по развертыванию модуля приглашения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте шаблоны отправки на Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см . в руководстве пользователя по отправке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте действия по обратной связи SMS/электронной почте на портале управления Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Отзыв».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр виджетов Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки виджетов Agent Desktop вы можете просмотреть виджеты Customer Experience Journey (CEJ) и Customer Experience Analytics (CEA). Дополнительные сведения о настройке виджетов см . в разделе Cisco Webex Experience Management Виджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр виджетов CEJ и CEA в Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе, посвященном Webex Experience Management в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устранение неисправностей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устранение неполадок, связанных с порталом управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблемы с порталом управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении проблемы на портале управления их можно устранить в следующей таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблема

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание/Альтернативное средство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не сможете войти на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверьте правильное имя пользователя и пароль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С портала управления невозможно получить доступ к модулю или увидеть некоторые точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      У вас нет правильных прав для доступа к этим модулям, точкам входа и очередям. Обратитесь к администратору Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На портале управления не отображаются данные об операторах или вызовах, а также показано, что операторы не выполнили вход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что параметру конфиденциальности для Internet Explorer задано значение Medium.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время от времени сообщение «Пожалуйста, обновить страницу » появляется в модуле Real-Time Reports ("Оперативные отчеты").

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выйдите из текущего сеанса Webex контакт-центра. Закройте все оставшиеся Webex окна контакт-центра и выполните вход еще раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При изменении представления оператора в отчете оператора реального времени всплывающие подсказки для кодов бездействия и свертываемых кодов иногда отображаются в области графа, а не рядом с курсором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разместите окно, чтобы отобразить всплываю подсказку рядом с курсором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сообщается о слишком много прерванных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При просмотре диаграммы в отчете или на странице мониторинга на < время <date отображается следующее сообщение « Прерывание связи>>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система не может обновить данные на диаграмме с момента, указанного в сообщении, как правило, из-за кратковременного прерывания сети или проблемы с сервером. Если проблема сохраняется в течение нескольких минут, уведомите об этом системного администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты в режиме реального времени не обновляются на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика оперативных отчетов не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В оперативных оперативных отчетах операторов количество свертываемых и количество введенных кодов не совпадают.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это несоответствие возникает при выходе оператора из системы в состоянии "Завершение", не выбрав свертываемого кода. Поручите операторам всегда переходить в состояние ожидания, а затем, щелкая кнопку выхода из системы, чтобы выйти из системы вместо закрытия браузера при входе в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменения названий существующих кодов, которые используются в режиме ожидания, в отчетах операторов сразу не отображаются. Вместо этого в отчетах операторов отображаются предыдущие имена кодов до их редактирования или N/A для нового кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выйдите, а затем войдите еще раз, чтобы увидеть изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При экспорте в CSV формате данные в представлении оператора текущего отчета оператора отображаются неправильно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение времени отображается в двух ячейках вместо одной при экспорте в CSV формате. Это связано с тем, что день отделяется от даты и времени в поле "Время входа" в виде запятой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При экспорте в Microsoft Excel данных архивного отчета, включая дату и время в формате ЧЧ:мм:сс, в Excel отображаются только часы и минуты, а не секунды.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в Excel данные отображаются в формате чч:мм. Однако можно дважды щелкнуть ячейку, чтобы просмотреть данные в формате ЧЧ:мм:сс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для новой группы данные в отчете с интервалом операторов отображаются через получасовые интервалы со времени входа оператора в группу после перезапуска системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это кратковременно для групп, которые входят в систему в первый раз. Обычно с полуночи данные отображаются через получасовые интервалы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В модуле "Исторические отчеты" время от времени параметры пользовательского отчета по умолчанию не сохраняются после выхода и повторного входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения пользовательского отчета подождите 10–15 секунд перед выходом из него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать запрос на мониторинг невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь в правильном использовании DN и префикса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сеанс мониторинга, оставленный открытым в течение часа или дольше, отображает пустую страницу или неожиданное поведение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Закройте модуль и повторно откройте его.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Телефон супервизора звонит на телефон, даже если используется запрос мониторинга для другой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для группы составлен запрос мониторинга и если несколько очередей используют для маршрутизации одну и ту же группу, можно отслеживать любые вызовы очереди для этой группы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вызов завершается, но экран мониторинга показывает, что вызов все еще выполняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      операторы, выполнив вход в систему, не могут видеть изменений, внесенных в навыковой профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра изменений оператор должен войти в систему снова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отправка отчетов о проблемах на портале управления для поддержки клиентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      При переключение проблемы на портале управления на Cisco Webex Contact Center поддержки клиентов предоставляется следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вход и имя пользователя, в случае возникновения проблемы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Время первого наблюдения за проблемой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если проблема возникла в модуле мониторинга, номер, который пытался позвонить супервизор, и идентификатор сеанса вызова, если он доступен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устранение неполадок с настольным компьютером

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перебои сети

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении сетевого прерывания, продолжающегося менее двух минут, на экране рабочего стола отображается сообщение о повторном подключении , после чего повторное подключение продолжается успешно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если прерывание сети длится более двух минут, поручите операторам закрыть текущее окно рабочего стола и выполнить вход, используя основной URL. Если при входе не удается получить основной URL-адрес, поручите операторам использовать вход в центр приложений для резервного копирования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      эскалация всех перебоев сети; сообщить время возникновения проблемы и число пострадавших операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если сеть с основным центром приложений не работает, пользователи портала управления не смогут просматривать никакие статистические данные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблемы с настольным приложением

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении проблемы с приложением Desktop их устранить можно в следующей таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблема

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание/Альтернативное средство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете войти в рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Убедитесь, что в Internet Explorer включен доступ к файлам «печенье».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Убедитесь, что при входе в систему необходимо ввести правильное имя пользователя и пароль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При входе в систему после нажатия кнопки "Перейти" выявляется сообщение об ошибке "Недопустимый номертелефона".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверьте формат введенного абонентского номера и убедитесь, что номер действителен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы случайно закрыли окно браузера во время вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы закроете окно браузера во время разговора, вы не сможете войти в систему снова, пока не завершите вызов. Если вы закроете окно браузера во время удержания вызова, система автоматически снимает вызов с удержания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда вы обновляете окно рабочего стола, вы выходите из системы, и откроется экран входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      войдите еще раз. Избегайте обновления окна при входе в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке состояния на рабочем столе отображается сообщение «Не отвечать» и телефон не звонит.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Проверьте настройку громкости телефона и убедитесь, что звуковой сигнал установлен на высокий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Проверьте DN (номер набора) с префиксом набора и убедитесь, что он правильный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. После устранения проблемы нажмите одну из кнопок сообщения, чтобы изменить свое состояние на «Доступен» или «В режиме ожидания».

                                                                                                                                                                                                                                                                      После повторного подключения к системе после прерывания сети вы внезапно выходите из системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      повторно войдите в рабочий стол. Если вы не можете войти в систему, перейдите в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторный запуск Рабочего стола во время входа может создать проблемы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не открывайте на этом рабочем столе несколько приложений одновременно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий стол становится очень медленным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это может произойти, если оставить рабочий стол открытым на длительное время. Закройте и рабочий стол, и браузер после выхода из системы. Если это не поможет, завершите процесс из диспетчера задач Windows.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий стол время от времени выписывает операторов после перерыва в сети.

                                                                                                                                                                                                                                                                      повторно войдите в рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий стол не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сверните рабочий стол и восстановите его с панели задач.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страницы и графики запуска отображаются неправильно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что в Internet Explorer опция «Показывать изображения » выбрана на вкладке «Дополнительно » в диалоговом окне «Параметры браузера».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы доступны, но вам не посылаются вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы находитесь в состоянии "Доступен" и выполнили вход в правильную группу по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы разговариваете с заказчиком, но в строке состояния рабочего стола отображается Зарезервирован .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сообщите об инциденте в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вашем программном телефоне оператора не звонит, но в строке состояния рабочего стола отображается « Не отвечать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы ввели правильный DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке состояния рабочего стола отображается состояние повторного подключения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверьте, не разъединился или разрыхлен сетевой кабель компьютера. Если вы не видите сообщения с указанием на неполадки в сети, обратитесь в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы отвечаете на вызов, но вызов отключается через 30 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если параметр "Не отвечать " отображается в строке состояния рабочего стола, измените состояние "Доступен" и дождитесь следующего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Браузер Internet Explorer зависает.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откройте диспетчер задач Windows и завершите все процессы в браузере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появляются блокировщики всплывающих окон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В меню Internet Explorer Инструменты , отключите средства блокирования всплывающих окон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке состояния рабочего стола отображается состояние соединения во время сигнала вызова телефона.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сообщите об инциденте в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов не выполняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы ввели правильный номер и префикс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время слепой передачи сведения о вызове не отображаются на рабочем столе получающего оператора, когда этот оператор находится в состоянии "Зарезервирован".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированное состояние является временным. Информация о вызове отображается, когда на вызов отвечает второй оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблемы со звуком

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении проблем со звуком при настольном пк их устранить помогает следующая таблица.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проблема

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание/Альтернативное средство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эхо или малая громкость

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверьте настройки телефона. При использовании программного телефона проверьте настройки Microsoft Windows и программного телефона.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дрожание/прерывистый звук

                                                                                                                                                                                                                                                                      -ИЛИ-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Высокая задержка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Плохое подключение, вероятно, из-за проблем в сети. Убедитесь, что на компьютере не работают другие программы, использующие аудио. Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перекрестная речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перевод в поддержку клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Односторонняя передача звука

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы не выключите микрофон. В противном случае перейдите в службу поддержки клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фоновый шум

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция удаления фонового шума по умолчанию включена в вашей организации. В случае, когда оператор хочет слышать фоновый шум от пользователя, обратитесь в службу поддержки пользователей, чтобы отключить флаг функции.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна только операторам премиум-класса Flex 3 в Webex контакт-центрах с региональной поддержкой средств массовой информации на мультимедийной платформе следующего поколения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Информирование службы поддержки клиентов о Agent Desktop проблемах

                                                                                                                                                                                                                                                                      При эскалации проблемы Agent Desktop в отдел поддержки Webex контакт-центра необходимо предоставить следующую информацию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Попросите оператора предоставить снимок экрана Agent Desktop экрана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Укажите время первого наблюдения за проблемой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице приведены параметры, доступные в статистических отчетах Webex Contact Center в реальном времени и статистических отчетах о вызовах. В таблице CSR это сокращение от «Записи сеанса пользователя».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пропущ. (%)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент вызовов, прерванных в течение интервала отчета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Оставлено/всего) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      С ответом (%)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отвеченных вызовов делится на количество поступивших в очередь вызовов минус короткие вызовы, помноженные на 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Отвечен/(Отвечен + прерван)) * 100

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пропущенные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Число пропущенных вызовов за отчетный интервал. Пропущенный вызов — это вызов, который был завершен без распределения на объект назначения, но находился в системе дольше, чем указано пороговым значением короткого вызова, заданным для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время пропущенных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительный интервал времени, в течение времени, в течение который вызовы находились в системе дольше, чем время, указанное в пороговом значении короткого вызова, но прерваны до передачи их оператору или другому ресурсу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прервано в SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, прерванных в очереди, в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди или навыка (в отчете по навыкам по очередям).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не имеет смысла для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулируемый уровень обслуживания — %

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отвеченных или прерванных вызовов в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди или навыка (в интервале навыков по отчету по очередям), делится на общее количество вызовов (включая прерванные вызовы) и помноженное на 100.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((В уровне обслуживания + прервано в SL)/(Отвечен + прерван)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не является значимой для таких вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя оператора, который обработал вызов или числовый код, если вызов был обработан ресурсом группы по обработке возможностей, а не оператором Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время, когда оператор взял трубку и начал говорить с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цифры номера ANI, доставленного с вызовом. ANI, или автоматическая идентификация номера, — это услуга, предоставляемая телефонной компанией, доставляющая номер телефона вызывающего абонента вместе с вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      С ответом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были направлены из очереди оператору или доступному ресурсу, ответившему на вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Совокупное время между вводом вызовов в очередь и ответом на них (подключение к оператору или другому ресурсу) во время отчетного интервала. Поскольку время ответа вычисляется после ответа на вызов, время ответа на ожидающие ответа вызовы не отражается в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, выполнивших вход, которые в настоящий момент находятся в состоянии "Доступен".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время пропущенных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество вызовов в системе до их прервании делится на общее число прерванных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прерванное время/прервано

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сред. время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего времени подключения к общему числу вызовов, отвеченных в течение интервала отчета:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения /(Ответ + Дополнительный ответ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку вызова (время подключения плюс время завершения), делится на количество отвеченных вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения + время завершение/(ответ + дополнительный ответ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего количества вызовов к IVR системе на общее число вызовов, соответствующих IVR системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего количества вызовов в очереди к общему числу соответствующих вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время в очереди/в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя скорость ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего времени ответа к общему числу отвеченных вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ответа /Ответ был отвечен

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя задержка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение общего количества времени, проведенного операторами в состоянии завершения, на общее число отвеченных вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершение /(Ответ + Дополнительный ответ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество передач вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переадресации вызова из очереди оператором без проведения консультации или конференц-связи с той стороной, которой был передан вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Слепая передача

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подмножество переадресованных вызовов, которые были переданы оператором другому оператору или внешнему абоненту без проведения первым оператором консультаций или конференц-связи со стороной, которой был передан вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время между тем, когда вызов поступил в точку входа или в очередь и когда вызов был прерван.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершения вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время поступления вызова в точку входа или в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполненные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, завершенных за интервал отчета. Это количество включает ответы на вызовы, пропущенные и прерванные вызовы. Переведенные и короткие вызовы не учитываются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество конференций

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество сеансов конференц-связи с вызывающим абонентом и другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество конференций

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество раз, когда операторы инициировали конференц-связь с оператором или внешним номером.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время конференции

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенного оператором в конференции с вызывающим абонентом и другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые в настоящий момент подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал времени между ответом на вызовы оператором или другим ресурсом и моментом их завершения. Поскольку время подключения не рассчитывается до завершения вызова, время подключения для текущего вызова не отражается в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для сайтов, групп, очередей и навыков по очередям; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество времени подключения вызова к оператору (время разговора плюс время удержания)

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество консультаций

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество случаев, когда во время вызова операторы инициируют консультации с другим оператором или другим абонентом, имеющим внешний номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество консультаций

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество бесед операторов во время вызова с другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ошибки при консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество случаев, когда операторы не ответили на приглашение на консультацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенное оператором в ходе консультации с другим оператором во время этого вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество ответов CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество ответов на запросы консультации в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ответа CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительный интервал времени между ответом на запросы о консультации в очередь и моментом завершения консультаций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество запросов CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество инициирований запросов на консультации в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время запроса CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительный интервал времени между инициированием запросов о проведении консультаций в очередь и моментом завершения консультаций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам; CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущий уровень сервиса (%)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент вызовов в очереди, которые еще не достигли порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди (в отчете по очереди) или навыкового значения (в навыковых строках отчета о навыках в очереди)


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не имеет смысла для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые получили ответ (т. е. вызовы, подключенные к оператору или распределенные на объект назначения и принятые им), но затем были немедленно отключены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер, который был набран вызывающим абонентом (DNIS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет «Все консервированные DN»

                                                                                                                                                                                                                                                                      DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цифры номера DNIS, доставленного с вызовом. DNIS или Dialed Number Identification Service — это предоставляемая телефонной компанией услуга доставки строки цифр, идентифицирующей набранный абонентом номер, вместе с вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа, связанной с вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, поступивших в эту очередь после классифицированных в очередь из точки входа сценарием управления IVR вызовами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, поступивших в эту очередь после того, как поток IVR классифицировал их в очередь из точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые поступили на эту точку входа из другой точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полноконтрольные вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отслеживаемых вызовов с начала и до конца.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, затрачиваемого на обработку вызова (время подключения + время завершение).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное количество времени, затрачиваемого на обработку вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения + Время завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип дескриптора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как был обработан вызов. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • парковка: вызов был поставлен в очередь в сеть Webex контакт-центра и впоследствии закончился без распространения на сайт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • park_and_transfer: вызов был поставлен в очередь в сеть Webex контакт-центра и впоследствии передан на сайт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • straight_transfer: вызов был распределен по прибытию на сайт без постановки в очередь в сети Webex контакт-центров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ivr: вызов был обработан IVR но вызывающий абонент отсоединился до перевода или парковки вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • неизвестно: это значение по умолчанию, если его не переопределяет никакое другое значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество удержаний

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество раз, когда вызов был поставлен на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      • отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолж. удерж.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время удержания вызова в этой очереди (для очереди CSR) или во всех базовых очередях (для точки входа CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в системе IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, охватываемых отчетом. В случае отчетов о точках входа это количество вызовов, которые в настоящий момент находятся в очередях, подаваемых точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во всплывающем окне во всплывающем окне можно щелкнуть число в этом столбце, чтобы отобразить круговую диаграмму «Возраст вызовов в очереди». На диаграмме показано количество вызовов, хующих в очереди в течение длительного времени, представленного тремя временными отрезков. Сегменты времени извлекаются путем разделения значения наибольшего времени в очереди на три, округления полученного значения до ближайших 10 секунд и изменения этого значения на 1, 2 и 3. Например, если значение наибольшего времени в очереди равно 85 секундам, то 85/3 = 28,3, округленное до 20, а на диаграмме отображаются отрезки времени в 20, 40 и 60 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      В уровне обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, отвеченных в рамках порогового значения уровня обслуживания, установленного для этой очереди или навыка (в отчете о навыках по очередям).


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не имеет смысла для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невидимые контролируемые вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые отслеживались в режиме «Невидимая», который предотвращает отображение сеанса мониторинга на порталах управления, кроме вызова супервизора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR завершено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые закончились в IVR, но не были короткими.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время даты вызова в IVR системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное количество вызовов в IVR системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы, вошедший в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящее время вошли в эту группу или во все группы на этом объекте. На уровне очереди это количество операторов, выполниввших вход во все группы по сервисам, обслуживающих эту очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Самый длинный вызов в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Наибольшее количество вызовов было в каждой очереди, включенной в отчет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о снимке вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дольше всего вызов находился в очереди, ожидая ответа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый вызов между вызовами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, мониторинг за которым начался после их выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль флага

                                                                                                                                                                                                                                                                      Независимо от того, отслеживался ли вызов, инструктировался или вмешался в. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Не отслеживается. Вызов не отслеживался

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контролировать. Вызов был отслеживаем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Шепотом-тренер. Пока вызов ехал, супервизор мониторинга инструктировал оператора, но не вмешался в вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вмешайся. Во время мониторинга вызова супервизор вмешался в вызов. Возможно, супервизор также обучал оператора. (Если вызов был одновременно и обучен, и вмешательство включено, то значение этого параметра — «Вмешательство в».)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о мониторинге см. в разделе «Мониторинг вызовов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество внешних вызовов, поступивших к точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, поступивших в систему посредством определенного набранного номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет «Все консервированные DN»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нет. перемещений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переадресации вызова оператором

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, отправленных на номер переполнения очереди и ответ на которые был дан ответ. Обычно вызов отправляется на номер из переполнения, если он находится в очереди дольше, чем максимальное время, указанное в стратегии маршрутизации, или из-за ошибки при отправке вызова оператору. Если вызов не отвечает, он включается в подсчет прерванных или разъединённых по завершении вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя очереди, связанной с вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя отслеживаемой очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о отслеживаемых вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ожидания в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, в время которого вызов находился в очереди и должен был быть отправлен на сайт назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, вошедших в очередь в ходе данного интервала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Совокупное время, в течение которого вызовы находились в очереди, ожидая отправки оператору или другому ресурсу. Поскольку время в очереди вычисляется после того, как вызов покидает ее, время в очереди для вызовов, находящихся в очереди, не отражается в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Флаг записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Независимо от того, был ли вызов записан Webex контакт-центром с помощью необязательной функции записи вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перезадачен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, покинув эту очередь после переадресовки оператором в другую очередь. Для повторного перезаписи вызовов первый оператор щелкает кнопку «Очередь», выбирает очередь в раскрывающемся списке и щелкает «Переадресация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      С нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порядковый номер, обозначающий каждый этап вызова по мере его перемещения по системе Webex Contact Center. Щелкните запись в этом столбце, чтобы открыть окно с историей вызова на протяжении всего его жизненного цикла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      После дополнительного ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были отвечены оператором после передачи ей другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Уровень сервиса (%)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, отвеченных в рамках порогового значения уровня обслуживания, заданного для очереди или навыка (в интервале навыков по отчету по очереди), разделенное на общее количество вызовов (включая прерванные вызовы) и помноженное на 100:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((В уровне обслуживания)/(Отвечен + прерван)) * 100


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя эта показатель видна для исходящих вызовов, она не имеет смысла для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор сеанса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение, присвоенное системе, которое однозначно идентифицирует вызов на протяжении его жизненного цикла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Короткое замыкание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были прерваны в пределах порогового значения короткого вызова, установленного для предприятия, без распространения на сайт адресата или без подключения к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Короткое замыкание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, завершенных в течение порога коротких вызовов и подготовленных для предприятия без подключения к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр, в который был распределен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя отслеживаемого сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя группы, на которую был распределен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя группы, которая была отслеживаема.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сторона, обозначающая абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кто прервал вызов: оператор или вызывающий абонент

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип завершения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как был прерван вызов. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • прерванный: вызов был прерван до распространения на сайт адресата, но находился в системе дольше, чем время, указанное в пороговом значении короткого вызова, заданном для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agent_transfer: вызов был переведен от одного оператора к другому.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • transfer_error: вызов не может быть передан оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • обычный: вызов закончился нормально.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • реклассифицированный: вызов был отправлен на другую точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • переадресация: вызов был переведен оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • self_service: Вызов закончился в IVR.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • short_call: вызов не был подключен, а общая продолжительность вызова была меньше указанного порога короткого вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • quick_disconnect: вызов был подключен, но время разговора оператора было меньше указанного порога внезапного отключения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • overflow: вызов был переведен на номер адресата, включенного в очередь. Обычно это происходит потому, что вызов был поставлен в очередь дольше, чем максимальное время очереди, указанное в стратегии маршрутизации, или потому, что при отправке вызова оператору произошла ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      К точке входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были переведены на другую точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, отправленных в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество отслеживаемых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число отслеживаемых вызовов в течение интервала времени отчета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживаемый отчет о вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ошибки передачи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество ошибок, возникших в ходе передачи

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передано

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сумма всех вызовов, переданных из этой очереди оператору, внешнему абоненту или другому Webex очереди контакт-центра:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переведено + повторно отправлено

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переданные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, переданных оператором на эту начальную точку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал вызова в режиме реального времени и исторические отчеты о вызовах для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переданные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, поступивших в эту очередь после переадресации в очередь оператором, щелкнувшим кнопку «Очередь », выбравшим очередь из раскрывающегося списка и щелкнувшим «Переадресация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей и навыки по очереди; Исторические отчеты о вызовах для очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переведенного абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Телефонный номер, на который оператор переадресовал вызов при переадресации вызовов на абонентский номер. Этот параметр появляется в окне контакт-центра Webex, которое открывается при щелчке записи в номере S. столбец либо точки входа, либо столбец сведений о вызове в очереди (CSR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переведено наружу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, покинув эту очередь после передачи оператором на внешний абонентский номер или другому оператору. Переадресация вызовов приводит к тому, что оператор щелкает кнопку оператора , выбирает оператора из раскрывающегося списка и щелкает переадресация либо когда оператор щелкает кнопку «Номер», вводит номер телефона и щелкает«Перевод ». Переадресация исходящих вызовов может начинаться как консультации или конференц-связь, но засчитываются как переданные только после того, как первый оператор завершает перевод второго абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итоговый код, который дал оператор для вызова. Обратите внимание, что если оператор завершает вызов после создания CSR, соответствующее CSR обновляется после выбора оператором кода свертывания для данного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подготовки сводки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенного оператором в состоянии "Завершение" во время вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CSR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подготовки сводки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное количество времени, проведенного операторами в состоянии "Завершение" во время вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      отчеты по интервалу вызовов в режиме реального времени для очередей, навыков по очередям, сайтов и групп по сервисам; Исторические отчеты о вызовах для очередей, сайтов и групп по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице приведены параметры, доступные в статистических и оперативных отчетах операторов Webex Контакт-центра. В таблице ADR — это сокращение от подробного отчета оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните по значкам, чтобы выполнить следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните значок выхода, чтобы выйти оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните значок «Монитор », чтобы открыть модуль мониторинга вызовов, в котором можно отслеживать вызов оператора при вводе номера обратного вызова и нажатии кнопки «Монитор среднего вызова».

                                                                                                                                                                                                                                                                        Этот значок отображается только в представлении группы и только в том случае, если оператор находится в состоянии "Подключено" и ваш профиль пользователя авторизует мониторинг среднего вызова. Дополнительные сведения см. в разделе "Контроль вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/группы по сервисам и навыкам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя оператора в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция Мультимедиа и отчет включает в себя несколько каналов передачи, можно щелкнуть стрелку сворачивания или разворачивания слева от имени оператора, чтобы свернуть или развернуть данные, сгруппированы по типу каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Интервал оператора в режиме реального времени/уровень оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторная постановка в очередь операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество раз, когда оператор повторно поместил входящий вызов в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество раз, когда оператор передал входящий вызов другому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сети

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество переходов оператора в состояние "Доступен".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Total Time: общее количество времени, проведенного оператором в состоянии "Доступен".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (Не в ADR или снимке/снимке/отчете по трассировке операторов) Средняя продолжительность времени, по которым операторы находились в состоянии "Доступно" (общее доступное время, разделенное по числу доступных данных).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (Только в ADR) Процентное отношение времени, в который оператор находился в состоянии "Доступен".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR и снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сети

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, находящихся в состоянии "Доступен", или в представлении "Навыков" количество операторов в состоянии "Доступен", которые владеют им.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт, навыки и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время доступности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов времени находилось в состоянии "Доступен" в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отношение времени подключения к числу вызовов, которые были подключены за этот интервал времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку вызова (время подключения плюс время завершения, разделенное на количество вызовов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переадресации входящих вызовов оператором без предварительной консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработано вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, обработанных оператором (или, для представления навыков, количество вызовов, обработанных оператором для этого навыка), прошедших с момента входа в систему. Наведите курсор на число в этом столбце, чтобы отобразить всплывающее окно, на котором отображаются коды свертывания, которые ввел оператор, и сколько раз был введен каждый код.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление команды и представление навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработано вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число обработанных входящих и исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистические сводки операторов и интервальные отчеты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Канал

                                                                                                                                                                                                                                                                      Медиаканал, связанный с этой деятельностью. (Отображается только в том случае, если мультимедийная функция используется на предприятии.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конференция (o)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество инициирований оператором конференц-связи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, подключенных к входящему вызову в настоящий момент, или в представлении "Навыков" — количество операторов, подключенных к вызову, которые владеют этим навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт, навыки и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество входящие вызовы были подключены к оператору в течение интервала времени (время разговора плюс время удержания).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Консультация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию плюс количество запросов, которые он консультировал с другими операторами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время ответа на консультации плюс общее время запроса на консультацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в отчете ADR или трассировки операторов) Средняя продолжительность консалтинга (общее время проведения консультаций по числу контактов)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ответ на консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию от другого оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, затрачиваемое оператором на запросы на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в отчете ADR или трассировки операторов) Средняя продолжительность времени, проведенного операторами на запросы на консультации (отношение общего времени ответа на консультации по числу ответов на консультации).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (только в отчете ADR и трассировки операторов) — процентное отношение времени, затрачиваемого оператором на запросы на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос на консультацию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество— количество посылок оператором запросов на консультацию другому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, затрачиваемое оператором на консультации с другими операторами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR или отчете о трассировки операторов) Средняя продолжительность времени, проведенного операторами на консалтинг других операторов (общее время, разделенное по числу запросов на консультации).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (только в отчете ADR и трассировки операторов) Процентное отношение времени, затрачиваемого оператором на консультации с другими операторами во время входящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Консалтинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящее консультируются с другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/сайт и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящий момент консультируются с другим оператором после инициирования запроса на консультации в очередь или ответа на него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее состояние оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если текущее состояние — «Бездействия», то в представлениях "Команда" и "Навыки" отображается в скобках код бездействия, выбранный оператором. Если оператор только что вошел в систему и не выбрал код, входящий в режим ожидания, не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/группа по сервисам, навыки и представления операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отключенных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, которые были подключены к оператору, но затем немедленно разъединены в пределах порогового значения внезапного отключения, установленного для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки об операторах и интервалы отчетов; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество прерванных удержаний

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество отключений входящего вызова во время удержания вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора, используемый оператором для входа в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/группы, операторов и навыковых представлений; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, в которое оператор находился в состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время последнего выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время выхода оператора из системы. Этот столбец отображается только в сводных отчетах на уровне оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Архивная сводная информация об операторах/уровень оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удерж

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов в состоянии «Подключено», которые поместили вызов на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление сайта и навыки по представлению группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолж. удерж.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, в течение времени, в течение данного интервала времени вызывающие абоненты находились на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переходов оператора в состояние ожидания из другого состояния. Наведите курсор на число в этом столбце, чтобы отобразить всплывающее окно, в котором отображаются коды режима ожидания, которые ввел оператор, и сколько раз был введен каждый код.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Поскольку оператор может изменять код режима ожидания, находясь в состоянии ожидания, количество отображаемых во всплывающем окне кодов режима ожидания может превышать количество переходов оператора в состояние ожидания. Например, оператор может перейти из режима перерыва в режим ожидания к запросу Электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/группы по сервисам и навыкам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящий момент находятся в состоянии ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/сайт и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подсчет: количество переходов оператора в состояние ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, проведенного операторами в состоянии ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время:( В отчете по ADR или трассировки операторов нет) Средняя продолжительность работы операторов в состоянии ожидания (общее время ожидания по числу бездействия).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % Time.:( Не в сводке по операторам и в интервальных отчетах) Процентное отношение времени временного даты оператора в состоянии ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество переходов оператора в состояние простоя из другого состояния. Наведите курсор на номер поля, чтобы просмотреть коды, введенные оператором, и количество использованных кодов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поскольку оператор может изменять код режима ожидания, находясь в состоянии ожидания, количество кодов в режиме ожидания может превышать количество переходов оператора в состояние ожидания. Например, оператор может перейти из режима перерыва в режим ожидания к запросу Электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, проведенное оператором в состоянии ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов времени находилось в состоянии ожидания в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      В выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Число операторов, подключившихся к исходящему вызову или выполняющих поствызов для него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление сайта и навыки по представлению группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      В выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество подсоединения оператора к внешнему вызову или завершения его выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время в семере

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время перехода оператора в состояние.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированное время: количество времени, по истечении которого операторы находились в состоянии Reserved, в течение которого входящие вызовы поступали, но на них еще не был дан ответ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество ответов : количество входящих вызовов, на которые был дан ответ оператором в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора: количество времени, в течение которых операторы разговаривали с входящими вызовами в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время удержания: количество входящие вызовы были на удержании в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения: количество входящие вызовы были подключены к оператору в течение интервала времени (время разговора входящего соединения плюс время удержания входящего соединения).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершения: количество времени, проведенное операторами в состоянии "Завершение" после входящего вызова в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время подключения: время входящего соединения делится на количество входящих вызовов, которые были подключены в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки: средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку входящего вызова (время подключения входящего соединения плюс время завершения входящего соединения, разделенное на количество входящих вызовов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки входящих

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку вызова (общее время подключения плюс общее время удержания и общее время завершения, разделенное на количество подключенных)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обработки входящие входящие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку входящего вызова (общее время подключения входящего соединения плюс общее время завершения, разделенное по числу входящих подключений)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий вызов подключен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество удержаний: количество случаев, когда оператор ставит входящего вызывающего абонента на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество подключенных вызовов: количество входящих вызовов, которые были подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время разговора: общее количество разговоров оператора с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время удержания: общее время входящие вызовы находились на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, по которому операторы были подключены к входящим вызовам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время удержания: (не в ADR или снимках/снимках/операторах или в отчете о трассировке операторов) Среднее время удержания входящих вызовов (общее время удержания, разделенное по числу удержаний)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR или снимке/представлении оператора) Среднее время входящего соединения (общее время, разделенное по числу подключенных).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени разговора: (только в отчете ADR и трассировки операторов) Процентное отношение к времени входящего подключения, в котором оператор разговаривал с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени удержания: (Только в ADR) Процентное значение времени входящего соединения, в который вызывающий абонент был на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      % Времени: (Только в ADR) — процентное отношение времени подключения оператора к входящему вызову.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; Снимок/представление оператора; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для входящие консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию плюс количество запросов, которые он консультировал с другими операторами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время ответа на консультации плюс общее время запроса на консультацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ответ на входящие консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество— количество ответов оператора на запрос на консультацию от другого оператора, обрабатывающего входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, затрачиваемое оператором на обработку входящих вызовов, затрачиваемое на обработку запросов на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос на входящую консультацию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество посылок оператором во время входящего вызова запроса на консультацию другому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, затрачиваемое оператором на консультации с другими операторами во время входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящие CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов входящие CTQ плюс количество входящих запросов CTQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время ответа на входящие CTQ плюс общее время входящего запроса CTQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ответ ctq для входящих вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос консультации в очередь от оператора, который обрабатывал входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время— общее время, затрачиваемое оператором на запросы консультаций в очередь от операторов, обрабатывающих входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящие запрос CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество — количество инициирований оператором консультации в очередь при обработке входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время между тем, когда оператор инициирует запросы на консультации в очередь при обработке входящих вызовов и после завершения консультаций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для входящих вызовов зарезервирован

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подсчет: (Не в ADR или отчете о трассировке операторов) Количество переходов оператора в состояние "Зарезервирован для входящих", в течение которых вызов поступает на станцию оператора, но еще не был отвечен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, проведенное оператором в состоянии "Зарезервирован".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: средняя продолжительность работы операторов в состоянии "Зарезервирован для входящих вызовов" (общее количество доступных времени по числу доступных).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (только в отчете ADR и трассировки операторов) — процентное отношение времени, в который оператор находился в состоянии "Зарезервирован для входящих вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящие переводы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество входящих вызовов, переданных оператором другому оператору, очередь или номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение входящего вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество переходов оператора в состояние "Завершение" после входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлении "Снимок/оператор" можно сделать курсор над числом в этом столбце, чтобы увидеть сведенные коды, которые ввел оператор, и сколько раз использовался каждый код.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, проведенное оператором в состоянии "Завершение" после входящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Средняя продолжительность времени, по истечении которого операторы находились в состоянии "Завершение" после входящего вызова (общее время завершения, разделенное на количество завершений).

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (только в отчете ADR и трассировки операторов) В процентном соотношении времени, в который оператор находился в состоянии "Завершение" после входящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время первоначального входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время входа оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Архивная сводная информация об операторах/уровень оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество входов в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество раз, когда оператор согрешил в этот день. Отображается, только если выбран "Операторы" в раскрывающемся списке "Отображение результатов по".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Архивная сводная информация об операторах/уровень оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время входа в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время входа оператора в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/группы, операторов и навыковых представлений; ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время выхода оператора из Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не отвечать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящее время находятся в состоянии «Не отвечает».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/сайт и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не отвечать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество— количество соответствующих операторов в состоянии "Не отвечать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время, проведенное оператором в состоянии "Не отвечать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR или снимках/снимках/отчетах по трассировке операторов) Средняя продолжительность времени, по которым операторы находились в состоянии "Не отвечать" (общее время неотвечания по числу неотвещенных вызовов)

                                                                                                                                                                                                                                                                      % времени: (Только в отчете ADR и трассировки операторов) В процентном соотношении времени, в который оператор находился в состоянии "Не отвечать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время отсутствия ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенного операторами в состоянии "Не отвечать" в течение данного интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество входящих вызовов, которые были подключены к сайту или группе в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Занятость

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измерение времени, проведенного оператором на вызовах, в сравнении с имеющимся и временем ожидания, вычисляется путем разделения общего времени подключения (время входящего соединения плюс время подключения аутдиалов) плюс общее время завершения (время входящего завершения плюс время аутдиальной завершения) на штатные часы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; отчеты с интервалом между операторами в режиме реального времени; Статистические сводки операторов, интервалы операторов, ADR и отчет по трассировке операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Занятость

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измерение времени, затрачиваемого оператором на вызовы, в сравнении с имеющимся и временем ожидания, вычисляется путем разделения времени входящего подключения плюс время входящего заключения по часам персонала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ухода оператора из состояния.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Попытки: количество вызовов, инициированных операторами в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено: количество исходящих вызовов, которые были подключены к оператору в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированное время: количество времени, отведенное операторам, находилось в состоянии "Зарезервирован по выходу", то есть в состоянии, указывая, что оператор инициировал исходящий вызов, но вызов еще не подключен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора: количество времени, в течение которых операторы разговаривали над исходящими вызовами в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удержание Тим: количество аутдиальных вызовов было на удержании в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подключения: количество аутдиальных вызовов было подключено к оператору в течение интервала времени (время разговора плюс время аутдиального удержания).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время подключения: отношение времени выхода к числу исходящих вызовов, которые были подключены в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время завершения: количество времени, проведенное операторами в состоянии "Завершение" после выходного вызова в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки: средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку исходящих вызовов (время подключения выходного набора плюс время завершения выходов, разделенное на число исходящих вызовов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обработки исходящих м.м.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время, затрачиваемое на обработку исходящего вызова (Суммарное время подключения для исходящих вызовов плюс время поствызова для исходящих вызовов деленное на количество подключенных исходящих вызовов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистические сводки операторов, интервалы операторов, ADR и отчет по трассировке операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конференция outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество исходящих вызовов оператора, конференц-связи с другим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключение к выходу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество попыток — количество попыток оператора совершить исходящий вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество подключенных: количество исходящих вызовов, которые были подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество удержаний: количество раз, когда оператор ставит исходящий вызов на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время разговора: общее количество разговоров оператора с участником, находящимся в состоянии аутдиального вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время удержания: общее количество аутдиальных вызовов, находившихся на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, за которое операторы были подключены к исходящим вызовам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время удержания: (не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Среднее время удержания исходящих вызовов (общее время удержания, разделенное по числу удержаний).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время. (Не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Среднее время подключения между исходящими вызовами (общее время, разделенное на количество подключенных)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Outdial Consult

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов на исходящие консультации плюс количество исходящих запросов на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: Общее время ответа на исходящие консультации плюс общее время запроса на исходящие консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ответ на выход для консультации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию от другого оператора, который находился на внешнем вызове.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: количество времени, в который он общался с другим оператором, находившимся на внешнем вызове.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос на выездную консультацию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество бесед операторов с другим оператором во время активного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: количество времени, в течение времени, в течение который оператор консультировался с другим оператором во время аутдиального вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      CTQ для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов outdial CTQ плюс количество исходящих запросов CTQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время ответа на outdial CTQ плюс общее время отправки запроса CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий ответ CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ответов оператора на запрос на консультацию в очередь от оператора, который обрабатывал исходящий вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время— общее время, затрачиваемое операторами на запросы консультаций в очередь от операторов, обрабатывающих исходящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос outdial CTQ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество — количество инициирований оператором консультации в очередь при обработке входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее время между тем, когда оператор инициирует запросы на консультации в очередь при обработке входящих вызовов и после завершения консультаций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора; Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход зарезервирован

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество ранее находившихся в состоянии "Зарезервирован выходного набора", состояние, показывающее, что оператор инициировал исходящий вызов, но вызов еще не подключен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, за которое оператор находился в состоянии "Зарезервирован выходного набора"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Среднее количество времени, за которое операторы находились в состоянии Outdial Reserved (общее количество времени, разделенное по числу).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие передачи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество исходящих вызовов, переданных оператору другому оператору, очередь или номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход завернуть

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество: количество переходов оператора в состояние "Завершение" после внешнего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время: общее количество времени, проведенного оператором в состоянии "Завершение" после выходного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время: (Не в ADR, отчете трассировки операторов или в снимке/представлении оператора) Средняя продолжительность времени, по истечении которого операторы находились в состоянии "Завершение" после выходного вызова (общее время завершения исходящих вызовов, разделенное на количество исходящих обертывания).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исторические сводки операторов и интервальные отчеты; ADR; отчет о трассировки операторов; Снимок/представление оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор в настоящий момент обрабатывает вызов, это имя очереди, в которую поступил вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Представления «Снимок/группа по сервисам», «Оператор» и «Навыки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Причина

                                                                                                                                                                                                                                                                      Причина выхода оператора из системы. Пример:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настольный браузер закрыт. Во время входа оператора в окно браузера, в котором работало приложение Agent Desktop, было закрыто.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • LoggingInAnotherInstance. Система выдала оператора из системы, потому что он выполнил вход в другой экземпляр Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Потеря сетевого соединения. Выход оператора был выполнен из-за перебоя в сети, превышающего две минуты (если не установлено другое время ожидания для вашей системы).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обычный выход. Оператор щелкнул кнопку выхода в окне Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оперативный выход. Система выполнила вход оператора в ответ на команду, инициированную Webex Contact Center Operations или Технической поддержки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контрольный выход. Супервизор выдал оператору из системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время от времени могут возникать и другие причины.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящее время находятся в состоянии "Зарезервирован", в течение которого поступает вызов, но еще не был дан ответ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление сайта и навыки по представлению группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Зарезервированные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов в зарезервированном состоянии, которые владеют таким навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/представление навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя объекта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция мультимедиа, и отчет включает в себя несколько каналов передачи, можно щелкнуть стрелку сворачивания или разворачивания слева от имени группы, чтобы свернуть или развернуть данные, сгруппированы по типу каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлении "Сайт" текущего отчета оператора моментальных снимков можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните стрелку сворачивания или разворачивания рядом с именем сайта, чтобы свернуть или развернуть список групп, выполнив вход в систему на сайте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните имя группы, чтобы просмотреть представление группы для нее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/просмотр сайта; Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени (кроме отчетов на уровне оператора)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расположен сайт, для которой команда, для которой оператор обрабатывала вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навык

                                                                                                                                                                                                                                                                      Название навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне "Навык" текущего отчета оператора моментальных снимков можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните стрелку сворачивания или разворачивания рядом с именем навыка, чтобы свернуть или развернуть список зарегистрированных операторов, владеющих данным навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните имя оператора, чтобы просмотреть представление оператора для него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если на вашем предприятии используется функция мультимедиа и отчет включает в себя несколько каналов передачи, можно щелкнуть стрелку сворачивания или разворачивания слева от имени оператора, чтобы свернуть или развернуть данные, сгруппированы по типу каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/навыковые представления; Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время входа оператора в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Представления «Снимок/группа по сервисам», «Оператор» и «Навыки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени входа оператора в течение данного интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени по командам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Суммарное время, в течение которого операторы находились в системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистические сводки операторов и интервальные отчеты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени входа оператора в течение каждого сеанса входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время входа и выхода оператора из него, а также время его выхода из системы, а также каждое из состояний, в которых он был во время сеанса входа:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Доступно: оператор был доступен и ждал вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конференция: оператор связывл вызов с другим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Consult-Answer: оператор ответил на запрос другого оператора на консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Запрос на консультацию: оператор инициировал консультации с другим оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Режим ожидания: телефон зазвонил, но в течение определенного периода времени не ответили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Не отвечая: зазвонил телефон оператора, но оператор не ответил в течение определенного периода времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Удержание: оператор поставил подключенный вызов на удержание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Разговор: Оператор говорил о входящем вызове.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Завершение: вызов закончился, но оператор не был готов к следующему вызову.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Tlk

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов в состоянии "Подключено", которые в настоящий момент разговаривают с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/сайт и навыки по представлениям группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество разговоров операторов с вызывающими абонентами в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя группы в отчете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлениях "Группа" и "Навыки по группе" текущего отчета оператора снимка можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните стрелку сворачивания или разворачивания рядом с именем группы, чтобы свернуть или развернуть список операторов, выполнив вход в группу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если на вашем предприятии используется функция мультимедиа и отчет включает в себя несколько каналов передачи, можно щелкнуть стрелку сворачивания или разворачивания слева от имени оператора, чтобы свернуть или развернуть данные, сгруппированы по типу каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлении группы можно щелкнуть имя оператора, чтобы просмотреть представление оператора для него.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимки/представления команды и навыки по представлению группы; Отчет по интервалам операторов в режиме реального времени /Команда и навыки по уровню команды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команда, для которую оператор обрабатывал вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ADR; Отчет по трассировки операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время в текущем состоянии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, в течение которого оператор находится в текущем состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Представления «Снимок/группа по сервисам», «Оператор» и «Навыки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всего вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отвеченные входящие вызовы плюс исходящие попытки вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты с интервалом операторов в режиме реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее время нахождения в системе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в настоящий момент выполнили вход, или в представлении "Навыков" количество зарегистрированных операторов, обладающих таким навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт, группа, навыки и навыки по представлениям группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каналы, за которые выполнен вход

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество каналов мультимедиа, на которые в настоящий момент выполнили вход операторы. Отображается только в том случае, если на вашем предприятии используется функция Мультимедиа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт, группа, навыки и навыки по представлениям группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые в данный момент находятся в состоянии поствызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Снимок/сайт и навыки по представлению группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подготовки сводки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество времени, проведенное операторами в состоянии "Завершение" после входящего вызова в течение интервала времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал навыков в реальном времени по командам по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры статистических навыковых отчетов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны параметры, доступные в исторических отчетах Webex контакт-центра по очередям. Звездочки (*) отмечают параметры, доступные только в сводке по навыкам, которые можно отобразить, сверяя имя навыка в отчете "Навыки по очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Совпадение вызовов в %

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент вызовов, для которых исходное значение навыка, требуемого для вызова, было равно итоговому значению при распределении вызова среди оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Сопоставленные вызовы * 100)/ (подключены + прерваны + переклассифицированы)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пропущенные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов с этим требованием навыков, прерванных в течение интервала отчета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прервано в SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, прерванных в очереди, в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для этого навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя продолжительность времени, затрачиваемого на обработку вызова с этим требованием навыка (общее время подключения плюс общее время завершения, разделенное по обработанным вызовам).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди & навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов, соответствующих этому навыку, которые были подключены в течение интервала отчета

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди & навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключено в SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов с этим требованием навыков, которые были подключены в пределах порогового значения уровня обслуживания, установленного для этого навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди & навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Финальный операн*

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип навыкового операнд, который был назначен вызову при его распространении оператору с соответствующим навыком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итоговое значение*

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение требования к навыку, назначенного вызову при распространении вызова оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходный операн*

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип навыкового операнда, который был назначен вызову при его распространении по очереди. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • экв. ( равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • нек (не равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ху (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начальное значение*

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение требования к навыкам, назначенного вызову при его поступлении в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип навыкового операнда, который был назначен вызову при его распространении оператору. Возможные значения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • экв. ( равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • нек (не равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • gte (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ху (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переклассифицированы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов с этим требованием навыков, переданных системой из очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Реклассифицирован в SL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов с этим требованием навыков, переданных системой из очереди в пределах порогового значения уровня обслуживания, заданного для данного навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навык

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В отчете "Навыки по очереди" можно щелкнуть запись в этом столбце, чтобы просмотреть ежедневные действия за месяц (из ежемесячной сводки) или просмотреть получасовые данные за день (из ежедневной сводки).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всего

                                                                                                                                                                                                                                                                      Суммарное количество вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение требования к навыку, назначенного вызову при распространении вызова оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыки по операторам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета о исторических пороговых значениях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция оповещений о пороговых значениях, а профиль пользователя разрешает просмотр оповещений, вы можете использовать элементы управления на странице «Оповещения о пороговых значениях» модуля «Исторические отчеты» для отображения сведений об оповещении о пороговых значениях, которые были инициированы между полночью текущего дня и тремя месяцами назад. Доступные параметры приведены в следующей таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Признал

                                                                                                                                                                                                                                                                      Признал ли супервизор предупреждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Признанное время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время подтверждения предупреждения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фактическое значение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фактическое значение, спровоцировав предупреждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Архив

                                                                                                                                                                                                                                                                      Независимо от того, архивирован ли супервизор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Комментарии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные комментарии, если таковые есть, введенные супервизором, который признал это предупреждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метрические

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатель, с которым связано пороговое значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      = (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Супервизор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя супервизора, который подтвердил предупреждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время запуска предупреждения о пороговом значении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество секунд, указанное в правиле пороговых значений как интервал, в течение которого система должна формировать только одно предупреждение для проверки порогового правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение, заданное правилом пороговых значений как триггер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры отчета «Показатели использования»

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны параметры, доступные в отчете по показателям использования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность вызова (мин.)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество времени между моментом поступления или инициирования исходящих вызовов и их прекращением.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число входящих вызовов: общее число входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключенные вызовы: количество входящих вызовов, которые были подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      длительность IVR (мин.): количество минут, в течение которых вызовы были в IVR системе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность очереди (сек.) — количество секунд, в течение которых вызовы находились в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора (мин.): количество минут, в течение которых операторы разговаривали с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время удержания (мин.) — количество минут, в течение которых входящие вызовы находились на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Месяц

                                                                                                                                                                                                                                                                      Месяц, в течение которого произошло выполнение вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число исходящих вызовов: общее число исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключенные вызовы: количество исходящих вызовов, которые были подключены к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время разговора (мин.): количество минут, в течение которых оператор разговаривал с участником, находящимся в состоянии аутдиального вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время удержания (мин.): количество минут, в течение которых исходящие вызовы находились на удержании.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Записанные вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество записанных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всего вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее число входящих и исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подготовка ресурсов Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры пользователя


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Теперь вы можете получить доступ к настройкам арендатора непосредственно из управляющего центра нового улучшенного Webex контакт-центра. Дополнительные сведения можно найти в справке по параметрам клиента Webex справочного центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если все еще выполняется доступ к настройкам клиента с помощью портала Webex управления Контакт-центром, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      С помощью портала управления контакт-центром Webex Contact Center можно настроить арендаторов, которые предусмотрены администратором для предприятия. Чтобы просмотреть настройки клиента для своего предприятия, щелкните название своего предприятия в разделе «Выделение ресурсов» на панели навигации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните по следующим вкладкам, чтобы настроить параметры клиента:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вкладке "Общие параметры" отображаются следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице галочку (метить) в столбце "Клиент" отображается параметры, которые задают уполномоченные пользователи предприятия. Точно так же знак Параметров в столбце «Партнер» определяет параметры, отмеченные администратором партнера. В столбце "Контакт-центр Webex" указаны параметры, задаваемые администратором Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить параметры, щелкните " Изменить" в нижней части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Арендатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Партнер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о арендаторе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Описание предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс, который вы предусматриваете для вашего предприятия. Дополнительные сведения см. в разделе о часовых поясах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус арендатора. Статус клиента изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Рабочий стол " отображаются следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опыт оператора: установка задержки неактивности и интервала автоматической завершения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Голосовые функции: включение/выключение принудительного вызова по умолчанию, завершение вызова и завершения консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задержки RONA: настройка тайм-аутов RONA (Redirection on No Answer) для неотвеченных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Системные настройки: установка тайм-аутов для восстановления потерянного соединения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление тайм-аутами RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы контакт-центра могут управлять настройками задержки Redirection on No Answer (RONA) для операторов и заказчиков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка параметров тайм-аута RONA для сценариев входящих и исходящих вызовов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните вход в организацию пользователя на концентраторе управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите в раздел Сервисы > Contact Center > Настройки > Рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Тайм-ауты RONA» введите значения времени ожидания (в секундах ) для каналов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице приведены значение по умолчанию и допустимый диапазон для настроек времени ожидания RONA.

                                                                                                                                                                                                                                                                      КаналыЗначение по умолчанию (в секундах)Минимальное значение (в секундах)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное значение (в секундах)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Телефония (входящая и исходящая связь)

                                                                                                                                                                                                                                                                      18

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      120

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чат

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      300

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Социальные

                                                                                                                                                                                                                                                                      30

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      6000


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для сценариев входящего вызова Webex контакт-центр подключает вызов клиента к сеансу оператора на протяжении неотвеченного вызова. Затем вызов перенаправляется другому оператору или навыковой группе. Например, если значение телефонии по умолчанию — 18 секунд, а оператор не получает вызов в течение указанного времени, то вызов переходит в состояние RONA. Webex Contact Center возвращает вызов в очередь и повторно направляет его другому оператору или навыковой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В сценариях исходящих вызовов настроенное время включает в себя как оператор, так и пользователь, который принимает ожидаемый вызов в течение определенного периода времени. Webex Contact Center сначала подключится к оператору в течение указанного времени, и время повторного вызова будет использовано для подключения к заказчику. Например, если для телефонии по умолчанию установлено значение телефонии, а для подключения к оператору требуется 2 секунды, то оставшиеся 16 секунд будут использоваться для подключения к заказчику. Рекомендуется устанавливать оптимальное время, которое будет балансировать как время оператора, так и заказчика/устройств, обрабатывающих вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Инициализация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка «Выделение ресурсов» содержит следующие настройки: Эти настройки определяются администратором партнера и администратором контакт-центра Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить параметры, щелкните " Изменить" в нижней части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль системы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры рабочей силы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет супервизорам управлять человеческими ресурсами. Супервизоры могут проактивно анализировать и подстраиваться под повседневные реалии, а также принимать разумные решения для управления ресурсами для оптимизации уровней обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры рабочей силы позволяют использовать один или несколько из следующих вариантов оптимизации рабочей силы для вашего предприятия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление качеством

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление рабочей силой

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Аналитика WFO

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Аналитика рабочей силы с преобразованиями

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пакет для оптимизации трудовых ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступность этих функций зависит от вашей лицензии. За дополнительной информацией обращайтесь к администратору организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление кампаниями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включает список программного обеспечения сторонних разработчиков и модуль Campaign Manager (LCM) для клиента. LCM управляет загрузкой, выбором и изменением расписания контактов. На нем также предоставляются отчеты диспетчера кампаний.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступность этой функции зависит от вашей лицензии. За дополнительной информацией обращайтесь к администратору организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR с включенной голосовой речью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если параметр имеет значение «Да», ваше предприятие позволяет заказчикам размещать в системе вопросы или проблемы на простом языке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступность этой функции зависит от вашей лицензии. За дополнительной информацией обращайтесь к администратору организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вкладке "Параметры " отображаются следующие настройки: Звездочка (*) означает, что эти параметры недоступны для арендаторов со стандартными лицензиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице ниже отметкаведена в столбце "Клиент" ("Клиент") указывает параметры, которые определяют официальные пользователи предприятия. Точно так же знак « Еа» в столбце «Партнер» определяет параметры, задаваемые администратором партнера. В столбце "Контакт-центр Webex" указаны параметры, задаваемые администратором Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить параметры, щелкните " Изменить" в нижней части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Арендатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Партнер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговое значение коротких вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал времени (в секундах), по которому определяется, короткий это вызов или пропущенный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговое значение неожиданного отключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал времени (в секундах), по которому определяется, обработал оператор вызов или вызов был завершен. Время определяет, есть ли проблемы с подключением или поведением оператора. Вы можете рассматривать вызов как прерванный, если вызов прекращается в течение этого интервала времени после его достижения на объект назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора по умолчанию для клиента, чтобы совершать исходящие вызовы. Номер набора по умолчанию отображается в идентификаторе вызывающего клиента, если оператор не выбирает конкретный исходящий номер ANI (автоматическая идентификация номеров) для внешнего вызова.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы быть доступным в качестве выходного ANI по умолчанию, номер набора должен быть сопоставлен с точкой входа. Подробнее см. в статье Сопоставления точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обычно первый номер быстрого набора, сопоставленный с точкой входа, отображается как исходящая ANI по умолчанию. Если номер не сопоставляется с точкой входа, поле Outdial ANI по умолчанию указывает на « Не настроено».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы выбрать исходящий ANI по умолчанию для клиента, нажмите кнопку "Изменить" в нижней части страницы. Раскрывающийся список «Исходящий ANI » по умолчанию содержит все существующие номера набора, сопоставленные с точками входа. Чтобы установить номер для исходящего набора по умолчанию, выберите этот номер в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки времени ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка неактивности рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка неактивности рабочего стола позволяет автоматически выходить из рабочего места оператора после его неактивности в течение заданного времени. Оператор считается неактивным, не выполняя на Agent Desktop в состоянии ожидания. Операторская деятельность включает в себя обработку контактов, работу с пользовательскими виджетами или выполнение любых задач на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию установлено значение «Нет». Если параметр остается « Нет», с операторами, выполнившими вход, будет взиматься плата за использование лицензий операторов до завершения их сеанса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Да», система автоматически выписывает оператора после того, как он находится в режиме ожидания в течение заданного времени ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно указать значение времени ожидания от 3 до 10 000 минут.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры одновременного голосового контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права на одновременные голосовые контакты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Число сеансов одновременных голосовых контактов, на которое имеет право арендатор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это значение основано на следующей формуле:

                                                                                                                                                                                                                                                                      ((Количество выделенных лицензий Standard Agent + Количество выделенных лицензий Premium Agent) x 3) + Количество дополнительных лицензий на порты IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Один сеанс (взаимодействие) в статистике защиты от пиков включает все входящие и исходящие вызовы, связанные с этим сеансом.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • В заказах с нулевым использованием стандартное значение прав на одновременные голосовые контакты составляет:

                                                                                                                                                                                                                                                                        100 + число дополнительных IVR лицензий на порты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменить значение прав на одновременный голосовой контакт нельзя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент увеличения голосовых контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент сеансов голосовых контактов, который может иметь арендатор свыше количества, предусмотренного правами на одновременные голосовые контакты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент скачка по умолчанию составляет 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное пороговое значение одновременного голосового контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число сеансов одновременных голосовых контактов, разрешенное в арендаторе. При достижении этого порогового значения контакт-центр отклоняет все входящие и исходящие голосовые контакты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это значение основывается на значениях полей Права одновременных голосовых контактов и Процент скачка голосовых контактов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если права на одновременные голосовые контакты — 300, а процент увеличения — 30 % (значение по умолчанию), максимальное пороговое значение одновременного голосового контакта вычисляется следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      300 x 1,3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если максимальное количество одновременных голосовых контактов недолго соответствует бизнес-требованиям, отправьте запрос на обслуживание в службу поддержки Cisco Support для изменения значения. При поддержке Cisco эта величина изменится, чтобы обеспечить доступность требуемого максимального порога одновременных голосовых контактов для вашего арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это поле относится только к рабочему трафику и возвращается к предыдущему праву, если вы не приобрели лицензию в течение 7 дней. Эта функция не предназначена для тестирования нагрузок или использования в непроизводстве.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Используйте это поле только в том случае, если есть сведения об отклонении вызовов. Будьте настороже, что если вы увеличиваете процент всплеска, то ваш ежемесячной инвойс также может увеличиться в связи с переувыполнением.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Одновременные настройки цифровых контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права на одновременные цифровые контакты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество одновременных цифровых сеансов контакта, на которое имеет право арендатор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это значение основано на следующей формуле:

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Число установленных стандартных лицензий оператора + число принятых премиальных лицензий оператора) x 2 x 15


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для ордеров на обязательства с нулевым значением по умолчанию для одновременных прав на цифровые контакты является:

                                                                                                                                                                                                                                                                        100 x 15

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменить значение одновременных прав на цифровые контакты невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент перенапряжения цифровых контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент цифровых сеансов контакта, которые может иметь клиент, сверх одновременных прав на цифровые контакты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент скачка по умолчанию составляет 30%.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число одновременных цифровых сеансов контакта, разрешенное для клиента Контакт-центр сбрасывает все новые цифровые контакты после достижения этого порогового значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение максимального порога одновременного цифрового контакта установлено на 30 % выше, чем права на одновременные цифровые контакты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное значение одновременного цифрового порога = Права на одновременные цифровые контакты * 1,3.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это значение берется на основе полей «Права на одновременные цифровые контакты» и «Процент всплеска цифровых контактов»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное значение одновременного цифрового порога =

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Число установленных стандартных лицензий оператора + количество принятых лицензий Premium Agent) x 2 x 15 x 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если одновременно допустимые права на цифровые контакты — 300, а процент резкого всплеска — 30 % (значение по умолчанию), максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта вычисляется как:

                                                                                                                                                                                                                                                                      300*1.3 = 390


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для ордеров на нулевое обязательство максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта равно:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта = Право на одновременный цифровой контакт * 1,3 =

                                                                                                                                                                                                                                                                        1500 * 1.3

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если входящие контакты отклоняются из-за всплеска, соответствующий поток приводит к ошибке потока в его узле. Подробная информация об ошибке приведена в отчете по статистике защиты от перенапряжений .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если максимальное пороговое значение одновременного цифрового контакта недостаточно для бизнес-требований в течение непродолжительного времени, отправьте запрос на обслуживание в службу технической поддержки Cisco Для изменения значения. При поддержке Cisco Поддержка отрегулирует этот процент, чтобы обеспечить доступность требуемого максимального порога одновременных цифровых контактов для вашего арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это поле относится только к рабочему трафику и возвращается к предыдущему праву, если вы приобрели лицензию в течение 7 дней. Эта функция не предназначена для тестирования нагрузок или использования в непроизводстве.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Используйте это поле только в том случае, если есть сведения об отклонении вызовов. Будьте настороже, что если вы увеличиваете процент всплеска, то ваш ежемесячной инвойс также может увеличиться в связи с переувыполнением.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Другие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество попыток обратных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество попыток запрошенного обратного вызова, если изначальная попытка не удалась.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал повторов обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество секунд между попытками обратного вызова в случае неудачи первой попытки обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Да», операторы могут приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова и получить от клиента конфиденциальную информацию, такую как информацию о кредитной карте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Нет», можно включить эту функцию для отдельных очередей в другое время.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете использовать эту функцию только в том случае, если администратор включил на вашем предприятии функцию Privacy Shield. За дополнительной информацией обратитесь к администратору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время, в течение которого система приостанавливает запись вызова. По истечении этого времени система автоматически начинает запись вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Да», система не перенаправит контакты группам без зарегистрированных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Нет», его можно включить для отдельных очередей. Дополнительные сведения см. в разделе Добавление точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Да», система записывает все входящие и исходящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для параметра задано значение «Нет», система записывает вызовы на основе настроек для каждой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа и очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа и очереди — это типы виртуальных групп. Виртуальная команда — это место удержания для входящих запросов клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В зависимости от настройки вашего профиля администратора Webex контакт-центра можно создавать точки входа и очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа для входящего абонента является начальной посадкой контакта клиента в системе Webex контакт-центра. Для вызовов клиентов можно связать один или несколько бесплатных или наборных номеров с определенной точкой входа. Система выполняет IVR обработку вызовов, пока он находится в точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток можно задать начальной точке. Кроме того, если вы хотите внедрить рабочее время для определения рабочего и нерабочего времени в контакт-центре, вы можете выбрать поток, в котором настроена активность в рабочее время, и включить его в начальную точку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мы настоятельно рекомендуем назначать новые потоки непосредственно в начальную точку, используя режим рабочего времени. Для существующих потоков также следует запланировать перенос конфигураций потоков стратегии маршрутизации на начальную точку с использованием рабочего времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поток связан с точкой входа и использует рабочее время, он имеет приоритет над тем же потоком, который также связан со стратегией маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке рабочего времени в потоке см. в разделе «Рабочее время».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать точки входа типа каналов телефонии, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставить номер набора (DN) с точкой входа. Дополнительные сведения см. в разделе Сопоставления точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначьте поток точке входа. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание точки входа".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Другие конфигурации подготовки обращайтесь к администратору контакт-центра Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящей очереди контакт пользователя ожидает, прежде чем система назначит пользователя оператору или абоненту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящая очередь, представляющая стороннего автоматического дистрибьютора вызовов (ACD), называется прокси-очередью. Вызовы, отправленные внешнему ACD, распределяются по операторам внешним ACD. Webex Contact Center использует очереди прокси-серверов для отслеживания вызовов, поступающих во внешние очереди ACD. Существует два типа прокси-очередей: выделенные и общие. Операторы, выполнив вход в специализированную очередь прокси-серверов, обслуживают только пользователя Webex контакт-центра; операторы, выполнив вход в общую очередь, обслуживают нескольких пользователей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа в исходящие (исходящие) вызовы клиентов предоставляется в системе Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В списке "Точка входа выходного набора" автоматически создается точка входа при передаче выходного набора в очередь , созданной системой. Если исходящие вызовы необходимо переадресовать в очередь, необходимо сопоставить DN с точкой входа "Перевод выходного набора в очередь". Дополнительные сведения о сопоставлении отправной точки см. в разделе «Сопоставление точки входа».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете изменить сгенерированную системой передачу исходящих вызовов в точку входа в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь выходного набора, в которой контакт пользователя ожидает, пока система назначит пользователя оператору или абоненту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать точку входа, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + новая точка входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области " Общие параметры" укажите следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала, например телефония, электронная почта и чат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области " Дополнительные параметры" укажите следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите длительность, в течение которой запрос клиента может находиться в очереди до того, как система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если оператор заполняет запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в пределах уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система автоматически заполняет это поле URL этой точки входа или сценарий управления очередью по умолчанию. Это происходит, когда вы не настраиваете сценарий управления с помощью модуля «Стратегия маршрутизации Webex контакт-центра».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система переадресует вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту начальную точку с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите часовой пояс, используемый стратегиями маршрутизации для этой начальной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовым поясом по умолчанию является часовой пояс арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список абонентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список IVR DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для интеграции этой точки входа с внешним IVR введите номера списка пулов DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток из раскрывающегося списка, чтобы назначить его этой начальной точке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот список содержит все потоки, созданные на странице « Стратегия маршрутизации> Flow » на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если требуется применить объекты рабочего времени для определения рабочего и нерабочего времени в вашей организации, рекомендуется выбирать только те потоки, для которых настроено рабочее время . Действие « Рабочее время » принимает соответствующую филиальную деятельность в соответствии с конфигурацией рабочего времени, связанной с ней. Дополнительные сведения о создании объектов рабочего времени в окне "Центр управления" см. в разделе Настройка рабочего времени в контакт-центре Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке активности в рабочее время см. в разделе «Рабочее время».

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о точке входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы просмотреть начальную точку:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Просмотр». Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала, например телефония, электронная почта и чат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования точки входа или начальной точки входа выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту начальную точку с поставщиком. Этот параметр используется в следующем сценарии:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если очередь является прокси-очередью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для любых каналов, кроме телефонии, используется точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала, например телефония, электронная почта и чат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При просмотре очереди прокси можно нажать кнопку поиска в поле «Данные пула DNIS», чтобы открыть всплывающее окно со списком записей DNIS для очереди. Вы можете щелкнуть кнопку внизу всплывающего окна, чтобы распечатать список или загрузить данные в виде .csv файла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При редактировании очереди прокси, настроенной на использование кодов заблокированных зоны, можно нажать кнопку изменения и изменить список кодов зоны. Дополнительные сведения см. в разделе «Блокировка кода зоны»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование начальной точки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать начальную точку, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится копия выбранной точки входа. Значения полей совпадают со значениями в исходной точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете сохранить ту же точку входа с другим именем или изменить и сохранить точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие сведения:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Есть некоторые параметры, которые невозможно изменить. Настройки шаблона чата можно изменить с помощью поля https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала, например телефония, электронная почта и чат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание начальной точки входа для выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать начальную точку выхода:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в выход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка мыши и выходная точка входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области " Общие параметры" укажите следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа в исходящий набор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание выходной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области " Дополнительные параметры" укажите следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите длительность, в течение которой запрос клиента может находиться в очереди до того, как система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если оператор заполняет запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в пределах уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система автоматически заполняет это поле URL этой точки входа или сценарий управления очередью по умолчанию. Это происходит, когда вы не настраиваете сценарий управления с помощью модуля Webex стратегии маршрутизации контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система переадресует вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту начальную точку с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите часовой пояс, используемый стратегиями маршрутизации для этой отправной точки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Contact Center поддерживает потоки создания и потоки событий с помощью конструктора потоков. Эти потоки можно использовать в отправной точке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток, который требуется назначить для отправной точки.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эта выходная очередь будет использоваться для отчетности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для любой отправной точки входа можно выбрать либо стратегию маршрутизации, либо поток. Если выбрать стратегию маршрутизации, невозможно настроить внешние функции, такие как выбор потока, музыки и исходящих очередей. Для выполнения внешних вызовов нельзя использовать конфигурации управления потоками, такие как настройка ANI, экранный pop, глобальные переменные и т. д., в качестве элемента управления потоками. Мы рекомендуем использовать потоки вместо стратегий маршрутизации для использования любых расширенных конфигураций, таких как экран, настройка ANI и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о поддерживаемых действиях см. в разделе «Поддержка рабочих процессов в точке входа для выходного набора»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите музыкальный файл, который необходимо использовать в начальной точке выхода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите исходятую очередь из списка для точки входа с выходом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список абонентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список IVR DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для интеграции этой точки входа с внешним IVR введите номера списка пулов DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о отправной точке

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра отправной точки:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Открытые точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в выход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Просмотр». Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа в исходящий набор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание выходной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование точки входа для выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить начальную точку выхода:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в выход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с начальной точкой входа и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту начальную точку с поставщиком. Этот параметр используется в следующем сценарии:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если очередь является прокси-очередью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для любых каналов, кроме телефонии, используется точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа в исходящий набор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание выходной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование начальной точки выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать начальную точку выхода:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в выход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа и нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится копия выбранной отправной точки. Эти поля имеют те же значения, что и исходные начальные точки входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете сохранить ту же самую начальную точку входа с другим именем или изменить, а также сохранить точку входа в исходящий набор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя точки входа в исходящий набор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя не может превышать 80 символов. Он может содержать алфавитно-цифровые символы, символы подчеркивания и дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Краткое описание выходной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип канала — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес основного набора для выходного набора (DID)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя пути к файлу .XML DID, который поддерживает исходящий набор. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL-адрес DID для резервного копирования при резервном копировании при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полное имя резервного .xml файла DID. Это поле настраивает администратор Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к точке входа для выходного набора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете редактировать некоторые параметры. Настройки шаблона чата можно изменить с помощью поля https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание очереди или очереди выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание очереди или очереди для выходного набора:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время эта функция не поддерживается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Очередь" или "Выходная очередь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок + Новая очередь или + Новая выходная очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие настройки для очереди и нажмите кнопку "Сохранить":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите краткое описание очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для чтения) В этом доступном только для чтения поле отображается параметры для точки входа, очереди, отправной точки входа или исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр указывает, может ли система исключать группы без зарегистрированных операторов из соответствующих стратегий маршрутизации. Этот параметр недоступен для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить функцию Проверки доступности оператора в настройках клиента, отключить ее здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если управление кампанией включено в системном профиле (см. раздел "Выделение ресурсов"), для очередей вне набора отображается раздел "Параметры маршрутизации контактов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы маршрутизации в очередях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навыки базируются: вызовы маршрутиируются операторам на основе навыковых требований, настроенных в потоке, связанном с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка типа маршрутизации на основе навыков доступна только в том случае, если в очереди указан тип канала как телефония .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе в качестве типа маршрутизации "На основе навыков", для вас отображаются два дополнительных варианта, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если доступны несколько операторов с нужным навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в доступности: вызов направляется оператору, дольше всех находящийся в доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор: вызов направляется оператору, обладающего самыми высокими умениями и умениями для контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения очереди невозможно изменить тип маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение кампании по исходящим соединениям или веб-обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это переключение отображается для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переключение активировано, то отображаются поля «Распределение вызовов» и «Тип маршрутизации очереди». Это поле нельзя редактировать позже, и оператор, наиболее доступный для исходящих очередей, является единственным поддерживаемым типом маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте группу распределения вызовов, чтобы связать один или несколько элементов с этой очередью. Добавьте несколько групп, чтобы распределять вызовы по сервисам с ходом времени в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да» или «Нет », чтобы указать, можно ли отслеживать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение на парковку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система ставить вызовы в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить мониторинг разрешений здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если включена запись разрешений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить этот параметр здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, могут ли операторы приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждения конфиденциальной информации от клиента, такой как данные кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в настройках клиента включена функция паузы/возобновления, система переопределяет здесь параметр «Нет». Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Операторы могут использовать эту функцию, если администратор организации включил функцию Privacy Shield в конфигурации службы Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если для параметра «Пауза/возобновление включено» значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время в секундах, по истечении которого запись автоматически возобновляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, в которое запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если вы заполняли запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в рамках уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных вызовов, разрешенное для этой очереди. Система занята любым вызовом, не находящийся за пределами этого номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных чатов, разрешенное для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных сообщений электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных сообщений электронной почты, разрешенных для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа канала электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL для очереди или управляющего сценария по умолчанию в очереди. Если для настройки сценария управления не используется модуль стратегии маршрутизации, то URL-адрес будет автоматически заполняться системой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, по истечении которого система распределяет запрос клиента в очереди по номеру перераспределяться для этой очереди. Вводяемое значение является значением по умолчанию для поля "Максимальное время в очереди" стратегии маршрутизации для этой очереди. Если при определении стратегии маршрутизации с использованием этой очереди ввести другое значение, системы игнорируют это значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очереди электронной почты укажите высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система распределяет вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту очередь с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в очереди по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия несколько часовых поясов , вы можете выбрать часовой пояс в очереди. Любая стратегия маршрутизации для этой очереди использует часовой пояс, который вы выбираете здесь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации с помощью системы показателей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации системы показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о очереди и очереди с выходом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра очереди или очереди выходного набора:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Очередь" или "Выходная очередь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с очередью и нажмите « Просмотр». Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите краткое описание очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для чтения) В этом доступном только для чтения поле отображается параметры для точки входа, очереди, отправной точки входа или исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр указывает, может ли система исключать группы без зарегистрированных операторов из соответствующих стратегий маршрутизации. Этот параметр недоступен для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить функцию Проверки доступности оператора в настройках клиента, отключить ее здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если управление кампанией включено в системном профиле (см. раздел "Выделение ресурсов"), для очередей вне набора отображается раздел "Параметры маршрутизации контактов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы маршрутизации в очередях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навыки базируются: вызовы маршрутиируются операторам на основе навыковых требований, настроенных в потоке, связанном с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка типа маршрутизации на основе навыков доступна только в том случае, если в очереди указан тип канала как телефония .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе в качестве типа маршрутизации "На основе навыков", для вас отображаются два дополнительных варианта, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если доступны несколько операторов с нужным навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в доступности: вызов направляется оператору, дольше всех находящийся в доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор: вызов направляется оператору, обладающего самыми высокими умениями и умениями для контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения очереди невозможно изменить тип маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение кампании по исходящим соединениям или веб-обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это переключение отображается для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переключение активировано, то отображаются поля «Распределение вызовов» и «Тип маршрутизации очереди». Это поле нельзя редактировать позже, и оператор, наиболее доступный для исходящих очередей, является единственным поддерживаемым типом маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте группу распределения вызовов, чтобы связать один или несколько элементов с этой очередью. Добавьте несколько групп, чтобы распределять вызовы по сервисам с ходом времени в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да» или «Нет », чтобы указать, можно ли отслеживать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение на парковку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система ставить вызовы в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить мониторинг разрешений здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если включена запись разрешений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить этот параметр здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, могут ли операторы приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждения конфиденциальной информации от клиента, такой как данные кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в настройках клиента включена функция паузы/возобновления, система переопределяет здесь параметр «Нет». Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Операторы могут использовать эту функцию, если администратор организации включил функцию Privacy Shield в конфигурации службы Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если для параметра «Пауза/возобновление включено» значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время в секундах, по истечении которого запись автоматически возобновляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, в которое запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если вы заполняли запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в рамках уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных вызовов, разрешенное для этой очереди. Система занята любым вызовом, не находящийся за пределами этого номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных чатов, разрешенное для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных сообщений электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных сообщений электронной почты, разрешенных для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа канала электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL для очереди или управляющего сценария по умолчанию в очереди. Если для настройки сценария управления не используется модуль стратегии маршрутизации, то URL-адрес будет автоматически заполняться системой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, по истечении которого система распределяет запрос клиента в очереди по номеру перераспределяться для этой очереди. Вводяемое значение является значением по умолчанию для поля "Максимальное время в очереди" стратегии маршрутизации для этой очереди. Если при определении стратегии маршрутизации с использованием этой очереди ввести другое значение, системы игнорируют это значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очереди электронной почты укажите высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система распределяет вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту очередь с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в очереди по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия несколько часовых поясов , вы можете выбрать часовой пояс в очереди. Любая стратегия маршрутизации для этой очереди использует часовой пояс, который вы выбираете здесь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации с помощью системы показателей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации системы показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование очереди и очереди выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования очереди или очереди из исходящих групп выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Очередь" или "Выходная очередь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с очередью и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие поля:


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Есть некоторые параметры, которые невозможно изменить. Настройки шаблона чата можно изменить в Cisco Webex Control Hub.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите краткое описание очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для чтения) В этом доступном только для чтения поле отображается параметры для точки входа, очереди, отправной точки входа или исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр указывает, может ли система исключать группы без зарегистрированных операторов из соответствующих стратегий маршрутизации. Этот параметр недоступен для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить функцию Проверки доступности оператора в настройках клиента, отключить ее здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если управление кампанией включено в системном профиле (см. раздел "Выделение ресурсов"), для очередей вне набора отображается раздел "Параметры маршрутизации контактов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы маршрутизации в очередях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навыки базируются: вызовы маршрутиируются операторам на основе навыковых требований, настроенных в потоке, связанном с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка типа маршрутизации на основе навыков доступна только в том случае, если в очереди указан тип канала как телефония .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе в качестве типа маршрутизации "На основе навыков", для вас отображаются два дополнительных варианта, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если доступны несколько операторов с нужным навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в доступности: вызов направляется оператору, дольше всех находящийся в доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор: вызов направляется оператору, обладающего самыми высокими умениями и умениями для контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения очереди невозможно изменить тип маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение кампании по исходящим соединениям или веб-обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это переключение отображается для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переключение активировано, то отображаются поля «Распределение вызовов» и «Тип маршрутизации очереди». Это поле нельзя редактировать позже, и оператор, наиболее доступный для исходящих очередей, является единственным поддерживаемым типом маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте группу распределения вызовов, чтобы связать один или несколько элементов с этой очередью. Добавьте несколько групп, чтобы распределять вызовы по сервисам с ходом времени в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да» или «Нет », чтобы указать, можно ли отслеживать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение на парковку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система ставить вызовы в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить мониторинг разрешений здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если включена запись разрешений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить этот параметр здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, могут ли операторы приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждения конфиденциальной информации от клиента, такой как данные кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в настройках клиента включена функция паузы/возобновления, система переопределяет здесь параметр «Нет». Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Операторы могут использовать эту функцию, если администратор организации включил функцию Privacy Shield в конфигурации службы Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если для параметра «Пауза/возобновление включено» значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время в секундах, по истечении которого запись автоматически возобновляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, в которое запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если вы заполняли запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в рамках уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных вызовов, разрешенное для этой очереди. Система занята любым вызовом, не находящийся за пределами этого номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных чатов, разрешенное для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных сообщений электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных сообщений электронной почты, разрешенных для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа канала электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL для очереди или управляющего сценария по умолчанию в очереди. Если для настройки сценария управления не используется модуль стратегии маршрутизации, то URL-адрес будет автоматически заполняться системой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, по истечении которого система распределяет запрос клиента в очереди по номеру перераспределяться для этой очереди. Вводяемое значение является значением по умолчанию для поля "Максимальное время в очереди" стратегии маршрутизации для этой очереди. Если при определении стратегии маршрутизации с использованием этой очереди ввести другое значение, системы игнорируют это значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очереди электронной почты укажите высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система распределяет вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту очередь с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в очереди по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия несколько часовых поясов , вы можете выбрать часовой пояс в очереди. Любая стратегия маршрутизации для этой очереди использует часовой пояс, который вы выбираете здесь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации с помощью системы показателей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации системы показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование очереди или очереди выходного набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать очередь или очередь выходного набора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Очередь" или "Выходная очередь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с очередью и нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится копии страницы "Очередь" или "Очередь выходного набора" Значения полей совпадают со значениями в исходной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете сохранить ту же очередь с другим именем или изменить очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующие сведения и нажать кнопку Сохранить


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Некоторые настройки невозможно изменить. Настройки шаблона чата можно изменить с помощью поля https://admin.webex.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите краткое описание очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для чтения) В этом доступном только для чтения поле отображается параметры для точки входа, очереди, отправной точки входа или исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр указывает, может ли система исключать группы без зарегистрированных операторов из соответствующих стратегий маршрутизации. Этот параметр недоступен для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить функцию Проверки доступности оператора в настройках клиента, отключить ее здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала по умолчанию — «Телефония».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если управление кампанией включено в системном профиле (см. раздел "Выделение ресурсов"), для очередей вне набора отображается раздел "Параметры маршрутизации контактов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы маршрутизации в очередях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навыки базируются: вызовы маршрутиируются операторам на основе навыковых требований, настроенных в потоке, связанном с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка типа маршрутизации на основе навыков доступна только в том случае, если в очереди указан тип канала как телефония .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе в качестве типа маршрутизации "На основе навыков", для вас отображаются два дополнительных варианта, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если доступны несколько операторов с нужным навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в доступности: вызов направляется оператору, дольше всех находящийся в доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор: вызов направляется оператору, обладающего самыми высокими умениями и умениями для контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После сохранения очереди невозможно изменить тип маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение кампании по исходящим соединениям или веб-обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это переключение отображается для исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переключение активировано, то отображаются поля «Распределение вызовов» и «Тип маршрутизации очереди». Это поле нельзя редактировать позже, и оператор, наиболее доступный для исходящих очередей, является единственным поддерживаемым типом маршрутизации очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте группу распределения вызовов, чтобы связать один или несколько элементов с этой очередью. Добавьте несколько групп, чтобы распределять вызовы по сервисам с ходом времени в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да» или «Нет », чтобы указать, можно ли отслеживать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение на парковку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система ставить вызовы в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить мониторинг разрешений здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись всех вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если включена запись разрешений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, может ли система записывать все вызовы для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить запись всех вызовов в настройках клиента, отключить этот параметр здесь невозможно. Дополнительные сведения см. в разделе «Другие разрешения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пауза/возобновление включена

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет », чтобы указать, могут ли операторы приостановить и возобновить запись вызова. Например, оператор может приостановить запись вызова при обсуждения конфиденциальной информации от клиента, такой как данные кредитных карт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в настройках клиента включена функция паузы/возобновления, система переопределяет здесь параметр «Нет». Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Операторы могут использовать эту функцию, если администратор организации включил функцию Privacy Shield в конфигурации службы Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность приостановки записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если для параметра «Пауза/возобновление включено» значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр определяет время в секундах, по истечении которого запись автоматически возобновляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, в которое запрос клиента может находиться в очереди, прежде чем система помечает его за пределами уровня обслуживания. Если вы заполняли запрос на обслуживание клиентов в течение этого интервала времени, система учитывает его в рамках уровня обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных вызовов, разрешенное для этой очереди. Система занята любым вызовом, не находящийся за пределами этого номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных чатов, разрешенное для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество активных сообщений электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите максимальное число одновременных сообщений электронной почты, разрешенных для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа канала электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL управляющего сценария

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL для очереди или управляющего сценария по умолчанию в очереди. Если для настройки сценария управления не используется модуль стратегии маршрутизации, то URL-адрес будет автоматически заполняться системой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      IVR перезавещать URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время, по истечении которого система распределяет запрос клиента в очереди по номеру перераспределяться для этой очереди. Вводяемое значение является значением по умолчанию для поля "Максимальное время в очереди" стратегии маршрутизации для этой очереди. Если при определении стратегии маршрутизации с использованием этой очереди ввести другое значение, системы игнорируют это значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очереди электронной почты укажите высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите телефонный номер адресата, на который система распределяет вызовы клиентов, если они превышают максимальное время в очереди, установленное в стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка применима только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор поставщика

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите уникальную алфавитно-цифровую строку, которая сопоставляет эту очередь с поставщиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в очереди по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс (только стратегии маршрутизации)

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия несколько часовых поясов , вы можете выбрать часовой пояс в очереди. Любая стратегия маршрутизации для этой очереди использует часовой пояс, который вы выбираете здесь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры маршрутизации с помощью системы показателей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации системы показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только для типа каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем эту настройку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация точки входа и очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете деактивировать точку входа или очередь, если связываете их с любыми другими объектами, такими как номерные номера или другая стратегия маршрутизации. При попытке деактивировать эти точки входа или очереди, отображается сообщение об ошибке. Щелкните значок информации в конце сообщения, чтобы просмотреть список всех связанных объектов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После деактивации точки входа или очереди этот параметр по-прежнему отображается на странице "Точки входа/очереди " как "Неактивный". В исторических отчетах также содержится информация о деактивированных точках входа или очередях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы повторно активировать точку входа или очередь, щелкните значок многоточия, а затем значок восстановления на странице "Точки входа/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать точку входа или очередь:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип точки входа или очереди, которую необходимо деактивировать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа или очередью и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация точки входа или очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Высходные точки/очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип точки входа или очереди, которую необходимо активировать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с точкой входа или очередью со статусом "Не активный", затем нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус точки входа или очереди меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт — это физический контакт-центр, который находится под контролем предприятия. Например, предприятия Acme могут иметь сайты в Чикаго, Маниле и Бангалоре с операторами для обработки контактов клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании сайта система автоматически добавляет к новому сайту группу по сервисам и мультимедийный профиль. Вы можете изменить имя группы и другие параметры, но не изменить тип группы с "По мощности" на "На основе операторов". Не удаляйте группу без добавления другой группы для нового сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать сайт, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новый сайт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку " Сохранить":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если администратор включает мультимедиа для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите мультимедийный профиль сайта. Если вы не назначите, система назначает Default_Telephony_Profile. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о сайте

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о сайте выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с сайтом, который необходимо просмотреть, затем нажмите « Просмотр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете просмотреть следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить веб-сайт, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с сайтом, который необходимо изменить, затем нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить следующие настройки: Нажмите кнопку " Сохранить" после выполнения следующих изменений:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените имя сайта. Обычно это название географического местоположения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените статус сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените мультимедийный профиль сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не назначаете сайту профиль, система назначает Default_Telephony_Profile. Эта настройка доступна, если администратор включил мультимедийную функцию для вашего предприятия. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если с сайтом связаны операторы или активные группы, невозможно деактивировать сайт. Если вы попытаетесь деактивировать такой сайт, вы будете получать сообщение о том, что вы не можете деактивировать сайт. Вы можете щелкнуть значок информации в сообщении, чтобы просмотреть список объектов, связанных с этим сайтом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы деактивируете сайт, вы по-прежнему будете видеть его на странице "Сайты" как "Неактивный". В исторических отчетах также содержится подробная информация об отключенных местах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать сайт:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с сайтом, который необходимо деактивировать, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус сайта меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация веб-сайта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы активировать сайт:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с сайтом, который необходимо активировать, и нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус сайта меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команда — это группа людей, поддерживающих определенную группу функций. Например, поддержка пользователей, обеспечивающих золотой статус, управление биллингом и т. д. Группа состоит из операторов и связана с конкретным сайтом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте группу по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новая группа по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сайт в раскрывающемся списке. Позже вы не сможете редактировать сайт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя группы. Используйте имена, указывающие на функции группы, например выставление счетов или поддержка клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип группы по сервисам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На основе операторов: определенное количество операторов назначается группе по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Базирующаяся на обрабатывающей способности: определенное количество операторов группе не назначается. Группы с поддержкой возможностей используются для голосовых почтовых ящиков или групп операторов, которыми не управляет Webex контакт-центр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер, по которому система распределяет вызовы для этой группы. Эта настройка применима только к группам, основанным на емкости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обрабатывающая способность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в поле "Тип группы" указана базирующаяся на обрабатывающей способности, укажите максимальное количество одновременных вызовов, которое может обрабатывать эта группа. Можно указать значение не более 10 000. Вызовы будут маршрутичными сайтами зуба или поставлены в очередь после того, как пропускная способность группы будет достигнута.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет команды. В настоящее время Cisco не поддерживает эту функцию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия дополнительную функцию маршрутизации на основе навыков, вы можете выбрать профиль навыков для этой группы. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администраторы могут обновлять профиль навыков операторов. Эти изменения применяются ко всем соответствующим операторам, без необходимости выхода из системы и повторного входа в Рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нельзя назначить этот параметр группе, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включает мультимедиа для предприятия, вы можете выбрать профиль мультимедиа для этой группы. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили. Этот профиль имеет приоритет для мультимедийного профиля, назначаемого сайту этой группы.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете назначить этот профиль команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите операторов, которых необходимо добавить в группу по сервисам. Для предприятия можно назначить только операторов, настроенных администратором организации. Дополнительную информацию см. в разделе «Просмотр сведений о пользователе».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете назначить этот профиль команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Для групп на основе операторов выберите макет рабочего стола в раскрывающемся списке. Сведения о создании макета рабочего стола для групп, основанных на операторах, см. в разделе Создание макета рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если группа использует немодифицированный макет, новые функции, основанные на макете, автоматически отображаются на рабочем столе. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Этот параметр неприменим для групп, основанных на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с группой по сервисам, которую необходимо просмотреть, затем щелкните " Просмотр". Вы можете просмотреть все настроенные детали.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с группой по сервисам, которую необходимо изменить, и нажмите « Изменить». Можно изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает сайт, выбранный для создания группы по сервисам. Это поле недоступно для изменений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя группы. Используйте имена, указывающие на функции группы, например выставление счетов или поддержка клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип группы по сервисам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На основе операторов: определенное количество операторов назначается группе по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Базирующаяся на обрабатывающей способности: определенное количество операторов группе не назначается. Группы с поддержкой возможностей используются для голосовых почтовых ящиков или групп операторов, которыми не управляет Webex контакт-центр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер, по которому система распределяет вызовы для этой группы. Эта настройка применима только к группам, основанным на емкости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет команды. В настоящее время Cisco не поддерживает эту функцию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включил для предприятия дополнительную функцию маршрутизации на основе навыков, вы можете выбрать профиль навыков для этой группы. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы могут обновлять профиль навыков операторов. Эти изменения применяются ко всем соответствующим операторам, без необходимости выхода из системы и повторного входа в Рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если администратор организации включает мультимедиа для предприятия, вы можете выбрать профиль мультимедиа для этой группы. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили. Этот профиль имеет приоритет для мультимедийного профиля, назначаемого сайту этой группы.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете назначить этот профиль команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите операторов, которых необходимо добавить в группу по сервисам. Для предприятия можно назначить только операторов, настроенных администратором организации. Дополнительную информацию см. в разделе «Просмотр сведений о пользователе».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете назначить этот профиль команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Для групп на основе операторов выберите макет рабочего стола в раскрывающемся списке. Сведения о создании макета рабочего стола для групп, основанных на операторах, см. в разделе Создание макета рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если группа использует немодифицированный макет, новые функции, основанные на макете, автоматически отображаются на рабочем столе. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невозможно деактивировать группы, связанные с операторами или активными стратегиями маршрутизации. При попытке деактивировать такие группы на портале управления отображается сообщение о том, что деактивировать группу невозможно. Можно щелкнуть значок информации в сообщении, чтобы просмотреть список объектов, связанных с группой по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если деактивировать группу, страница группы по-прежнему будет отображаться как Неактивная. В исторических отчетах также содержится подробная информация об деактивированных группах по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с группой по сервисам, которую необходимо деактивировать, затем щелкните « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус группы меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Team".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с группой по сервисам, которую необходимо активировать, и нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус группы меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователями контакт-центра являются операторы, супервизоры и менеджеры. Профиль пользователя определяет права пользователя на портале управления. Модули портала управления обеспечивают пользователям контроль за ресурсами, за которые они ответственны, в режиме реального времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Учетная запись оператора должна содержать профиль пользователя, предоставляющий доступ к модулю Agent Desktop, а также профиль рабочего стола, как описано в разделе Профили рабочего стола. Операторы используют Webex Contact Center Desktop для управления взаимодействием с клиентами, а супервизоры — для управления функциями супервизоров.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователей можно создавать и удалять с помощью центра управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Портал управления обеспечивает синхронизацию пользователей с лицензиями контакт-центра из узла управления, независимо от их статуса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию отображаются только активные пользователи. Для просмотра неактивных пользователей установите флажок «Показывать неактивных пользователей ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о пользователе

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о пользователе щелкните значок многоточия рядом с именем, а затем щелкните Просмотр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете искать пользователей, используя один из следующих параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фамилия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Результаты поиска отображаются по 20 пользователей на странице. Введите три символа в поле поиска . В результатах поиска отображаются пользователи, соответствующие критериям поиска. Для перехода по странице со списком пользователей выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните Далее для перехода на следующую страницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните «Последняя », чтобы перейти к последней странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните Предыдущая , чтобы перейти на предыдущую страницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Сначала" , чтобы перейти на первую страницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете просмотреть следующие сведения о пользователе:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя, используеме пользователем для входа на портал Webex Contact Center Management Portal.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий номер телефона пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мобильный

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер мобильного телефона пользователя. В системе номер отображается как строка без дефисов; например, 4155551212.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль пользователя. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление профилем пользователя».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр включен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка доступа к Agent Desktop и обработки запросов клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт оператора. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание веб-сайта".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы, к которым принадлежит оператор. Дополнительную информацию см. в разделе «Создание группы по сервисам»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если пользователь не принадлежит ни одной группе по сервисам, он является супервизором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если пользователь входит в какую-либо группу по сервисам, он является одновременно и супервизором, и оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыковой профиль оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна, если администратор включил на вашем предприятии дополнительную функцию маршрутизации на основе навыков. Этот профиль переопределяет любой навык-профиль на уровне группы, связанной с оператором. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль оператора. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор может принадлежать нескольким группам по сервисам, но иметь только один профиль рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна, если администратор включил дополнительную мультимедийную функцию для вашего предприятия. Этот профиль переопределяет мультимедийный профиль группы, используемый оператором для входа в рабочий стол. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внешний идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      идентификационные данные оператора, такие как номер сотрудника

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер может быть набором номера в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования сведений о пользователе щелкните многоточие рядом с именем пользователя, а затем нажмите кнопку "Изменить". Можно изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя, используемое пользователем для входа в систему Webex Contact Center. Именем пользователя должен быть действительный адрес электронной почты. Вы не можете редактировать этот параметр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите фамилию пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости введите адрес электронной почты пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внешний идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости введите другой способ идентификации оператора, например номер сотрудника.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страна

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените страну, в которой проживает пользователь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить состояние, в котором находится пользователь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Города

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените город, в котором проживает пользователь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Улице

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить улицу, на которой проживает пользователь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените рабочий номер телефона пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мобильный

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените номер мобильного телефона пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Почтовый индекс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените код почтового отправления пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить профиль пользователя. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление профилем пользователя».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр включен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Вкл .», чтобы предоставить пользователю доступ к Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить статус пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Основная группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените группу для супервизора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт оператора. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание веб-сайта".

                                                                                                                                                                                                                                                                      При изменении сайта пользователя необходимо обеспечить выполнение следующих условий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При изменении сайта оператор не выполнил вход в Agent Desktop. Можно выйти из системы оператора явно или изменить сайт во время запланированного технического обслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если атрибут сайта изменен во время входа оператора в систему, у оператора будут возникать ошибки и неожиданное поведение рабочего места.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При изменении сайта:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначенная оператору группа сбрасывается автоматически. Оператору необходимо назначить новую группу по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль рабочего стола сбрасывается, если атрибутом родительского типа является Site. Профиль рабочего стола не сбрасывается, если для его родительского типа атрибутом является Клиент.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор не может видеть данные, связанные с ранее назначенным сайтом, в отчетах по производительности оператора на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы, к которым принадлежит оператор. Для назначения операторов в одну или несколько групп выберите их в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить навыковой профиль оператора. Выберите профиль в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна, если администратор включил для вашего предприятия дополнительную функцию маршрутизации на основе навыков. Этот профиль переопределяет любой навык-профиль на уровне группы, связанной с оператором. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените профиль оператора. Выберите профиль в раскрывающемся списке. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.Оператор может принадлежать нескольким группам, но имеет один профиль рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийный профиль

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить мультимедийный профиль оператора. Выберите профиль в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нельзя назначить пользовательские профили мультимедиа стандартным операторам. Это поле по умолчанию затемнение при выборе стандартного оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция доступна, если администратор включил дополнительную мультимедийную функцию для вашего предприятия. Этот профиль переопределяет мультимедийный профиль группы, используемый оператором для входа в Agent Desktop. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Измените номер телефона оператора. Если номер для оператора не указан, можно добавить его.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внешний идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Изменить идентификационные данные оператора, например номер сотрудника;

                                                                                                                                                                                                                                                                      При Cisco Webex Control Hub можно изменить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя, используемое пользователем для входа на портал управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фамилия пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт элементов, подготовленных для пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для экспорта сведений о элементах, заданных для пользователя, выполните следующие действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с именем пользователя и щелкните Excel или PDF. В отчете содержатся подробные сведения по следующим элементам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о точке входа активного входящего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о точках входа, которые вы сопоставляете пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о точках входа в исходящий набор, которые вы сопоставляете пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящие очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о входящих очередях, сопоставленных пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очереди набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о исходящих очередях, сопоставленных пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о сайтах, которые вы сопоставляете пользователю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о группах по сервисам, которым вы сопоставляете пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения об операторах, которым вы сопоставляете пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отзыв ключа API для пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отозвать ключ API пользователя, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с нужным пользователем и нажмите « Отозвать API ключ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится сообщение об успешном отзыве ключа API для пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если ключ API не сопоставить с профилем этого пользователя, появится сообщение об ошибке, из-за того, что у пользователя нет ключа API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление и отправка шаблона оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы выгрузка сведений о нескольких операторах одновременно:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы загрузить шаблон, щелкните экспорт как CSV () значок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Пакетное обновление " () значок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотрите шаблон обновления оператора в локальной системе и выберите нужный шаблон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Загрузить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Проверьте статус отправки из пакетных операций в разделе "Выделение ресурсов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили пользователей определяют функции, доступные пользователю в Cisco Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление профилем пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать профиль пользователя, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок + Новый профиль пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите сведения на следующих вкладках и нажмите кнопку Сохранить на каждой вкладке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Профили пользователей" можно выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы просмотреть параметры профиля, щелкните многоточие рядом с профилем пользователя, который необходимо просмотреть, затем щелкните " Просмотр".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для изменения параметров профиля щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя, который необходимо изменить, затем нажмите « Изменить». Измените настройки и нажмите " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы экспортировать параметры профиля, нажмите кнопку слева от профиля пользователя и щелкните Excel или PDF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы отозвать API ключ профиля, нажмите кнопку слева от профиля пользователя и щелкните Отозвать ключ API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      При настройке нового профиля пользователя или изменении существующего профиля пользователя на вкладке "Общие параметры" можно изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя профиля пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При копировании профиля пользователя система добавляет слова , copy_of перед именем исходного профиля пользователя. Вы можете сохранить это имя или изменить его в соответствии со своими требованиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип для определения уровня привилегий для этого профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для портала управления сопоставление типового профиля и модулей:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Стандартный оператор — имеет доступ к модулю Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Premium Agent — имеет доступ к настольному и мультимедийному модулю.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Супервизор — имеет доступ ко всем модулям, но не может управлять арендаторами в модуле подготовки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор — имеет доступ ко всем модулям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Только администрирование — имеет доступ к модулям «Выделение ресурсов», «Стратегия маршрутизации» и «Запись вызовов».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к мультимедийному режиму "Стандартный оператор" применим только в том случае, если вы подписаны на план Flex 3.0. Дополнительную информацию см. в руководстве по заказуконтакт-центра Flex 3.0.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позже вы не сможете изменить тип профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эту настройку можно просмотреть и изменить только при редактировании или копировании профиля пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки модуля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для управления доступом к порталу управления можно использовать профили пользователей. Вкладка «Параметры модулей» позволяет задать разрешения для модулей на портале управления. Доступ к модулям можно настроить при создании нового профиля пользователя, а также при редактировании или копировании существующего профиля пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к модулю может быть следующим:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если щелкнуть « Все для доступа к модулям», профиль пользователя сможет получить доступ ко всем модулям. Щелкните " Конкретный" , чтобы предоставить пользователю доступ только к выбранным модулям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно указать доступ к следующим конкретным модулям:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные функции надзора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет администратору управлять дополнительными супервизными функциями для операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить следующий параметр, щелкните кнопку переключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отправка сообщений: позволяет супервизору отправлять сообщение оператору со страницы "Сведения о производительности группы"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменение состояний оператора: позволяет супервизору изменять состояние оператора со страницы "Сведения о производительности группы"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет пользователю получить доступ к рабочему столу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет пользователю бесшумно контролировать качество услуг, которые предоставляются заказчикам через мультиресурсные контакт-центры. Если для этого включена мониторинг вызовов, пользователь может бесшумно отслеживать выбранную очередь, группу, сайт или оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить следующие настройки, щелкните кнопку переключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Тренер шепотом: позволяет пользователю, контролирующего вызов, говорить с оператором (который обрабатывает вызов), при этом клиент не слышит разговор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Только с ограниченным мониторингом: не позволяет пользователю просматривать и редактировать расписания мониторинга, которые он не создал.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Просмотр запросов слепого мониторинга: позволяет пользователю просматривать запросы слепого мониторинга от других пользователей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет пользователю записывать любой активный Webex вызове в контакт-центре. Пользователь может выбрать вызов из очереди, группы, сайта или оператора и указать продолжительность записи вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедиа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет уполномоченным пользователям выбирать мультимедийный профиль пользователя, который включает все виды мультимедиа, такие как голосовая связь, чат, электронная почта и социальные сети. Если функция Мультимедиа не включена, то при редактировании сведений о пользователе с помощью функции «Выделение ресурсов > пользователей » в раскрывающемся списке «Мультимедиа профиль » отображается только профиль телефонии по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи, подписавшие на план Flex 3.0, могут получить доступ к следующим компонентам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Цифровые каналы — доступ только к чату и электронной почте

                                                                                                                                                                                                                                                                      Социальные каналы — доступ к социальной интеграции


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользователи с профилем пользователей стандартного оператора имеют доступ только к цифровым каналам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Инициализация

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет доступ пользователя к модулю подготовки. Для предприятия пользователь может выполнять операции по подготовке, только если выбрать « Правка» в раскрывающемся списке «Выделение ресурсов». Администратор может управлять доступом для пользователя-администратора для выполнения на предприятии следующих действий по подготовке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление точками входа и очередями: позволяет пользователю управлять точками входа и очередями Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление сайтами: позволяет пользователю управлять Webex сайтами контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление группами по сервисам: позволяет пользователю управлять Webex группами контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление пользователями: позволяет пользователю управлять Webex пользователями контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление профилями пользователей: позволяет пользователю управлять профилями пользователей Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставление точек входа:позволяет пользователю сопоставлять абонентские номера с точками входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление номерными планами: позволяет пользователю создавать и редактировать номерные планы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контрольный след: позволяет пользователю получить доступ к интерфейсу контрольного следа. Этот интерфейс позволяет пользователям просматривать сведения об изменениях в подготовке для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Брендинг: предоставляет пользователю доступ к настройкам пользовательской темы на целевой странице портала управления. Пользователь может настроить цвет баннера и изображения на страницах портала управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление арендаторами: позволяет пользователю изменять некоторые параметры клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отзыв ключа API: позволяет пользователю отозвать API ключ пользователя Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление профилями рабочего стола: позволяет пользователю управлять профилями рабочих столов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление определениями навыков: позволяет пользователю управлять определениями навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление профилями навыков: позволяет пользователю управлять навыковых профилей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление типами работы: позволяет пользователю управлять типами работ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление ауксильными кодами: позволяет пользователю управлять ауксильными кодами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление исходящими АНИ: позволяет пользователю управлять исходящими ИНИ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление макетом рабочего стола: позволяет пользователю управлять макетами рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление мультимедийным профилем: позволяет пользователю управлять мультимедийными профилями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление адресной книгой: позволяет пользователю управлять адресной книгой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обеспечивает доступ к модулю управления записью, который позволяет пользователю искать и воспроизводить аудиофайлы, записанные с помощью функции Webex записи вызовов Контакт-центра. Для модуля управления записью можно включить следующие права

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Теги: позволяют пользователю получить доступ к вкладке "Теги" для просмотра, создания и изменения тегов, которые могут быть назначены для аудиофайлов. Эти теги можно использовать в качестве критериев поиска.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Клавиши безопасности: позволяют пользователю открывать вкладку "Ключи безопасности" для просмотра и изменения расписания генерации пар ключей безопасности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка позволяет супервизорам получать доступ к виджету управления качеством через Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты и анализ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет доступ к модулю отчетов и аналитики. Модуль отчетов и аналитики позволяет пользователю сегментировать, профилировать и визуализировать данные в системах контакт-центров. Этот модуль также помогает определить ключевые переменные, которые влияют на производительность и желаемые бизнес-результаты. С помощью этого модуля пользователи могут настраивать и изменять схемы анализаторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ пользователей к бизнес-правилам можно предоставить, если для модуля "Отчеты и аналитика" включены разрешения на просмотр и изменение. Бизнес-правила позволяют пользователю включать данные пользователей в среду Webex контакт-центра для пользовательской маршрутизации и другой реализации общего назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ресурсы маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет доступ к веб-интерфейсу пользователя для управления стратегиями обработки вызовов и их настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете создавать и планировать стратегии глобальной маршрутизации вызовов и обработки вызовов, а также изменять их в режиме реального времени в ответ на изменения в динамике бизнеса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для модуля стратегии маршрутизации можно включить следующие права

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление сценариями потока вызовов: позволяет выгружать и обновлять сценарии управления вызовами. Управляющий сценарий определяет, как обрабатываются вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление потоками: позволяет создавать потоки и управлять ими Поток определяет то, как вы будете обрабатывать эти вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление аудиофайлами: позволяет выгружать и обновлять медиаресурсы, такие как аудиофайлы в режиме удержания, для использования в стратегиях маршрутизации. Наряду с другими форматами в зависимости от того, как настроена система клиента, поддерживаются файлы ресурсов с расширениями .wav, .ulaw, .au, .php и .xml.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставляет доступ к модулю "Управление потоками" на основе выбранного варианта, например "Нет" , "Просмотр" и "Изменить". Пользователь может предоставить доступ к управлению сценариями потока вызовов , если для модуля "Стратегия маршрутизации" разрешено разрешение "Просмотр или изменение ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • View: если задать стратегию маршрутизации значение View, то на портале в таблице потоков предусмотрен только параметр "Открыть ".


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если для этой конфигурации задано значение View, параметры копирования и удаления не предоставляются во вкладке "Потоки ", даже если для параметра "Управление сценариями потока вызовов " задано значение "Вкл.".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Правка: если задано изменение стратегиимаршрутизации, можно настроить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • С помощью этого переключения можно включить или отключить доступ к модулю Flow Control.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Если вы отключаете разрешение на портале для пользователя, портал блокирует модуль управления потоками для загрузки, указывая: «Доступ по потоку отклонен — у вас нет разрешений на редактирование потоков для вашей организации».

                                                                                                                                                                                                                                                                          Если разрешение на портале разрешено для пользователя, то портал позволяет такому пользователю работать с модулем управления потоком.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Позволяет выгружать и обновлять медиаресурсы, такие как аудиофайлы в режиме удержания, для использования в стратегиях маршрутизации. Наряду с другими форматами в зависимости от того, как настроена система клиента, поддерживаются файлы ресурсов с расширениями .wav, .ulaw, .au, .php и .xml.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оптимизация трудовых ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет супервизору получить доступ к функциям оптимизации рабочей силы для управления человеческими ресурсами. Супервизоры могут проводить упреждающий анализ ресурсов и управлять ими для оптимизации уровней обслуживания.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступность функций оптимизации рабочей силы зависит от вашей лицензии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Права доступа

                                                                                                                                                                                                                                                                      При настройке нового профиля пользователя или редактировании существующего профиля пользователя на вкладке "Права доступа" можно настроить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите объекты, к которым может получить доступ пользователь. Можно выбрать "Все " , чтобы предоставить доступ ко всем объектам такого типа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о профиле пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы просмотреть сведения о профиле пользователя, выполните следующие действия:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя и нажмите « Просмотр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование профиля пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить профиль пользователя, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить сведения на следующих вкладках и нажать кнопку Сохранить на каждой вкладке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация профиля пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прежде чем деактивировать профиль пользователя, убедитесь, что он не связан с каким-либо объектом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать профиль пользователя:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус профиля пользователя меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация профиля пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя, который необходимо активировать, и нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус профиля пользователя меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование профиля пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете скопировать существующий профиль пользователя, обновить информацию и сохранить профиль с другим именем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать профиль пользователя, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Профили пользователя".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем пользователя, который необходимо скопировать, затем щелкните " Скопировать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите сведения на следующих вкладках и нажмите кнопку Сохранить на каждой вкладке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Типы работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании кода, находящегося в режиме ожидания, необходимо связать его с рабочим типом. Группы типов работ кодов бездействия и свертывания во вспомогательных отчетах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание типа работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать тип работы, выполните следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Типы работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + новый тип работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку " Сохранить":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя типа работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание работы типа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите тип дополнительного кода, который следует связать с типом работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование типа работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования типа работы выполните следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Типы работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с типом работы, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить». Кроме типа, можно изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените название типа работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете изменить статус. Ее можно изменить только при использовании параметра «Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нельзя назначить тип неактивной работы дополнительному коду.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Измените описание типа работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает тип дополнительного кода. Изменить этот параметр невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация типа работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      При наличии дополнительных кодов, связанных с типом работы, невозможно деактивировать работу. При попытке деактивировать такой тип работы выдается сообщение о том, что вы не можете деактивировать этот тип работы. Можно щелкнуть значок информации в сообщении, чтобы просмотреть список объектов, связанных с данным типом работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После деактивации типа работы он по-прежнему отображается на странице "Типы работ" как "Неактивные типы работ". В исторических отчетах также содержится подробная информация о типах отключенных работ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать тип работы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Типы работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с типом работы, который необходимо деактивировать, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус типа работы меняется на «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация типа работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для активации типа работы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Типы работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с типом работы, которую необходимо активировать, и нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус типа работы меняется на «Активный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ожидание или завершение кодов являются двумя типами дополнительных кодов. Операторы выбирают коды режима ожидания или свертывания в Agent Desktop контакт-центра Webex для указания их недоступности или статуса контактов клиентов. Коды режима ожидания обычно указывают, почему оператор не может принимать контакты клиентов, например, во время обеденных перерывов или совещания. Коды завершения указывают на результат контактов с клиентами, например, оператор перерастил контакт или продал услугу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждый бездействующий или свертываемый код можно связать с типом работы. Типы работ — это значения, используемые системой для группировки кодов бездействия и свертывания кодов во вспомогательных отчетах. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание типа работы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы могут использовать код в режиме ожидания или свертывания, если назначить этот код их профилю. В профиль рабочего стола необходимо добавить хотя бы один код режима ожидания и один код сворачивания. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция outdial, рекомендуется создать код свертывания, например Outdial Failed. Операторы могут использовать этот код, если они находятся в завершающем состоянии после инициирования исходящего вызова, при которому не удается подключиться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание кодов в режиме ожидания или свертывания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать код, входящий в режим ожидания или свертываемый, выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Уксилиарные коды».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Коды в режиме ожидания». Чтобы просмотреть список свертываемых кодов, нажмите кнопку «Завершить коды » в верхней части страницы.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите + Новый код режима ожидания или + Новый код завершение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Является кодом вспомогательной системы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки «Да» или «Нет», чтобы указать, что это системный код. Дополнительные коды системы используются мультимедийной подсистемой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается на страницах "Просмотр и редактирование" для указания, является ли код активным или неактивным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имеет значение по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте «Да» или «Нет », чтобы указать, является ли этот код кодом по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если это первый бездействующее или свертываемый код для вашей организации, его необходимо сделать кодом по умолчанию. Его можно изменить позже после создания дополнительных кодов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При выполнении кода по умолчанию система переопределяет существующий код по умолчанию. В какой-то момент для режима ожидания и завершение может быть только один код по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В профилях рабочего стола необходимо назначить коды режима ожидания и свертывания по умолчанию. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Код завершения по умолчанию используется, если в профиле оператора указана автоматическая завершение. Эти операторы не вводит свертные коды. Вместо этого они автоматически переходят в состояние "Доступен" после выполнения входящего вызова и автоматически переходят в состояние ожидания после выполнения исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Код режима ожидания по умолчанию используется при первоначальном входе оператора и после выполнения исходящих вызовов, если в профиле оператора указано автоматическое завершение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип работы, который необходимо связать с этим кодом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение кодов режима ожидания или свертывания кода

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Уксилиарные коды».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с кодом режима ожидания или свертывания, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание кода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имеет значение по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте «Да» или «Нет », чтобы указать, является ли код кодом по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если этот код является первым создаваемым кодом в режиме ожидания или свертываемым, его необходимо сделать кодом по умолчанию. Его можно изменить позже после создания других кодов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды режима ожидания и свертывания по умолчанию необходимо включить в профили рабочего стола. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В системе используется код завершения по умолчанию, если в профиле оператора указывается автоматическая завершение. Эти операторы не вводит свертные коды. Вместо этого они автоматически переходят в состояние "Доступен" после выполнения входящего вызова и автоматически переходят в состояние ожидания после выполнения исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если включено автоматическое обертывание профиля рабочего стола, система использует код режима ожидания по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Является кодом вспомогательной системы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Да» или «Нет», чтобы указать, является ли этот код системным кодом. В мультимедийной подсистеме используются вспомогательные коды системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип работы, который необходимо связать с этим кодом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление кодов режима ожидания или свертывания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нельзя удалить код режима ожидания или свертывания, заданный по умолчанию. Появится сообщение о том, что при попытке удалить aux-код по умолчанию невозможно. Перед удалением выбранного кода сворачивания или кода в режиме ожидания необходимо установить значение по умолчанию. См. раздел «Изменение кодов режима ожидания» или «Свертывания кода », чтобы изменить настройку по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Уксилиарные коды».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с кодом ожидания или свертывания и щелкните «Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус кода в режиме ожидания или свертывания меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль рабочего стола — это группа разрешений и поведения рабочего стола, назначаемая операторам и супервизорам. В каждом профиле рабочего стола указываются следующие права и настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Передача в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Консультации и передачи операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Коды завершение и режим ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значения времени задержки после завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Автоматическая доступность оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Возможности набора номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Возможности набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Доступ к персональной статистике оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Автоответчик

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для отчетов на панели "Персональная статистика оператора" (APS) Agent Desktop применяются настройки профиля рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать профиль рабочего стола, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Profiles»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новый профиль рабочего стола и введите следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общая информация

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вкладке "Общая информация " отображаются следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя профиля рабочего стола. Вы можете создать профиль рабочего стола на основе копии другого профиля рабочего стола. При копировании профиля система переименовывает копию. Имя копии состоит из имени профиля, из которого выполнена копирование, а также слов , copy_of добавленных в виде префикса. Вы можете сохранить имя системы, назначенное файлу, или переименовать его.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только на странице "Правка", где указано, активен ли профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Активный: профиль можно назначить оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Неактивен: невозможно назначить профиль оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип родителя:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Арендатор: профиль рабочего стола доступен для всех сайтов на вашем предприятии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Веб-сайт: профиль рабочего стола доступен для определенного сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна, если в качестве родительского типа выбран сайт . Выберите сайт, для которого доступен данный профиль рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранные всплывающие окна

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите « Вкл. » или «Выкл .», чтобы указать, следует ли разрешить внешние всплывающие экраны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Автоответчик

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажимайте кнопки « Да » или «Нет », чтобы указать, должны ли входящие и исходящие вызовы на Agent Desktop автоматически отвечать на оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбрано значение « Да», автоматический ответ работает в обоих следующих сценариях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий 1. На голосовой мультимедийной платформе следующего поколения оператор использует в качестве голосового канала рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий 2: выполняются все следующие условия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбрано значение « Да», автоматический ответ работает при наличии всех следующих условий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Тип развертывания — это либо конфигурация Webex Calling облачной подключенной PSTN, либо в конфигурации локального шлюза.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На концентраторе управления параметром телефонии Webex контакт-центра является Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На концентраторе управления параметр enableAutoAnswer включен .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операторы используют только одно устройство.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если операторы используют многоплатформенный телефон (MPP), приложение Webex для пользователя на многофункциональном интерфейсе управления не настраивают.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если операторы используют приложение Webex, параметр "Рабочий стол " настраивает для пользователя в центре управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выполнении всех предыдущих условий на вызовы операторы автоматически отвечают только с одним устройством. Операторы с несколькими устройствами должны отвечать на вызовы вручную. Входящие вызовы оператору отвечаются автоматически и отображаются на Agent Desktop. При исходящих вызовах ответы от филиала оператору отвечаются автоматически. Система не вызывает автоответчик для одновременных адресатов звонка или если оператор переадресоввает или перенаправляет вызов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      В контакт-центре Webex не следует настраивать голосовую почту на устройствах операторов, поскольку если оператор отклоняет вызов и впоследствии перенаправляется на голосовую почту, система классифицирует вызов как отвеченный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница « Коды дополнительного компьютера> содержит настройки кодов и разрешений, связанных с завершением и свободой, которые связаны с завершением и доступностью операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заверш. настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если щелкнуть « Автовыключение с тайм-аутом » и ввести время, система автоматически вводит код завершения по умолчанию после завершения разговора оператора. Оператор может, однако, выбрать другой код в течение указанного здесь периода времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «Вручную» для того, чтобы оператор выбрать код свертывания после выполнения вызова. С завершением вручную задержка не связана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор доступен после выхода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « На», чтобы оператор переходил в состояние "Доступен" после выполнения и завершения исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию оператор становится доступным после проведения исходящих вызовов. Однако если оператор не хочет быть доступным после исходящего вызова, он или она может выбрать состояние ожидания в раскрывающемся списке «Состояние доступности оператора» на рабочем столе до завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите «Откл.», чтобы оператор переходил в состояние ожидания после выполнения и завершения исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешить автоматическое завершение добавочного номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку« , если хотите, чтобы операторы отменяли время автоматической отмены и продлевать время выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для этого параметра задано значение «Вкл.», система отображает параметр «Отмена автоматической завершения», когда оператор находится в режиме автоматического завершения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итоговые коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте коды свертывания, которые могут выбрать операторы при завершении контакта:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите « Все », чтобы сделать все сведенные коды доступными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите « Конкретные», чтобы сделать определенные коды доступными, затем выберите коды в раскрывающемся списке. Чтобы удалить код, щелкните X в левой части имени кода в списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот код необходимо добавить в список «Выбранные коды» по умолчанию. В системе используется код по умолчанию, когда в профиле оператора включена функция автоматического завершения. Эти операторы не вводит свертные коды.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте коды режима ожидания, которые могут выбрать операторы в Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Все », чтобы сделать все коды бездействия доступными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите « Конкретные», чтобы сделать определенные коды доступными, затем выберите коды в раскрывающемся списке. Чтобы удалить код, щелкните X в левой части имени кода в списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В список "Выбранные" необходимо добавить код режима ожидания по умолчанию. В системе используются коды по умолчанию в следующих сценариях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если оператор первоначально выполняет вход.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • После того, как оператор делает исходящий вызов, если в профиле оператора включена функция автоматического завершения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сотрудничество

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Профиль рабочего стола > совместной работы" содержит следующие настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цели передачи точек входа/очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите точки ввода или очереди, которые могут выбирать операторы, в раскрывающемся списке "Очередь" на Agent Desktop:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните «Все », чтобы сделать все точки входа и очереди доступными.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для организации доступно не более 1000 точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Конкретные», чтобы сделать определенные точки ввода и очереди доступными, затем выберите в раскрывающемся списке точки входа и очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Нет», чтобы не делать точки входа или очереди доступными в качестве целей переадресации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команды друзей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите группы, которые могут выбирать операторы, в раскрывающемся списке операторов в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы могут консультироваться с операторами, конференц-связью и передавать вызовы операторам из выбранных ими групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните «Все », чтобы сделать операторов всех групп доступными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Конкретные», чтобы сделать операторов в определенных группах доступными, затем выберите группы в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Нет», чтобы не делать группы доступными для консультации, конференц-связи или передачи вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Беседа в очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « На», чтобы оператор мог выбрать очередь в раскрывающемся списке «Очередь» в качестве мишени для консультации. Целевым объектом должна быть входящая Webex очереди контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если оператор выбирает в качестве цели точку входа, система отключает кнопку «Консультировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система поддерживает консультации в очередь только для очередей, обслуживающих группы по ним. Если оператор пытается обратиться к очереди, которая перенаправляется только в другую точку входа или очередь, в системе отображается сообщение "ConsultEd Failed".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница « Профиль настольного компьютера> номерной план » позволяет настраивать параметры, связанные с исходящими операторами. Эти настройки описаны в следующей таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход включен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если необходимо, чтобы оператор имел возможность совершать исходящие вызовы, щелкните поле «Включено на выходе», чтобы переключиться на «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не хотите, чтобы оператор посылал исходящие вызовы, щелкните поле «Включено на выходе», чтобы переключиться на «Нет». Эта настройка позволяет предотвратить появление на Agent Desktop панели набора номера.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для отображения панели набора номера необходимо иметь соответствующую настройку. Обратитесь к полному администратору для настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для исходящих вызовов задано значение «Да», выберите точку входа, которую может использовать оператор для выполнения исходящих вызовов в раскрывающемся списке в поле «Точка входа вне набора».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресная книга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите адресную книгу в раскрывающемся списке в поле "Адресная книга ". Адресная книга содержит номера быстрого набора, которые оператор может выбрать для выполнения исходящих вызовов и консультации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы выбрали адресную книгу, оператор может выбрать имя из адресной книги для консультаций и передач, но не сможет совершать исходящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите « Нет », если не хотите делать адресную книгу доступной оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительную информацию см. в разделе «Создание адресной книги ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план включен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы оператор мог совершать исходящие вызовы по запросу, щелкните поле «Номерной план включен », чтобы переключиться на «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не хотите, чтобы оператор мог совершать нерегиональные исходящие вызовы, щелкните поле « Номерной план включено », чтобы переключиться на «Нет».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если номерной план включен : «Нет »,а параметр «Включено на выходе» — « Да», оператор может совершать исходящий вызов, но только выбрав запись в адресной книге или набрав имя из адресной книги в поле «Ввод номера для вызова » на панели набора номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите номерной план

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка отображается только в том случае, если для номерного плана включено значение «Да». Выберите один или несколько номерных планов для использования системой для проверки номерных номеров (DN), которые оператор вводит в поле "Вводить номер для вызова ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступны два номерных плана по умолчанию. Вы также можете создавать пользовательские номерные планы для своего предприятия. По умолчанию используются следующие номерные планы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В США допускается ввод текста, такого как:

                                                                                                                                                                                                                                                                        18005551234 1-800-555-1234 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ввод допускается в любом формате , например:

                                                                                                                                                                                                                                                                        123 5551234 555-1234 1-800-ЦВЕТЫ (800) 555-1234 Джон.Смит

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если для параметра Outdial Enabled задано значение «Да». При необходимости в раскрывающемся списке в поле Outdial ANI выберите имя, связанное со списком телефонных номеров, которые оператор может использовать для выполнения исходящих вызовов. Система использует номер, используемый оператором в качестве идентификатора вызывающего абонента для данного вызова. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание outdial ANI"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка абонентского номера оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице « Профиль настольного компьютера> Голосовые параметры канала» отображаются следующие настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры голосовых каналов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер оператора — позволяет операторам входить с использованием DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавочный номер — позволяет операторам входить в систему с помощью определенного добавочного номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка абонентского номера оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните «Беспрепятственно», чтобы операторы могли использовать абонентские номера для входа с помощью запроса учетных данных станции на Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор вводит специальный абонентский номер, и запись не соответствует правилам синтаксиса для входа, система отклоняет вход оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы ограничить абонентский номер, который может вводить оператор, щелкните один из следующих вариантов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значение «Выделение ресурсов» ограничивает идентификатор входа значением по умолчанию, заданным для оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Примечание. Для подготовки или изменения номера абонентского номера оператора по умолчанию необходимо изменить пользовательские настройки оператора. Выберите «Выделение ресурсов > User > Edit > Agent Settings » и введите DN в поле «Номер по умолчанию». Если вы не подготовки номера абонента, оператор может ввести любой номер абонента для входа в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Критерии проверки (выбор из списка) ограничивают вход в DN одним или несколькими номерными планами, заданными в параметре "Критерии проверки".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Критерии проверки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если задать для параметра "DN оператора" значение "Критерии проверки".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите номерной план, используемый для проверки DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Все », чтобы проверить DN на соответствие всем доступным форматам номерного плана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Конкретный" , чтобы проверить номерной план, который можно выбрать в раскрывающемся списке "Выбрать критерии проверки". Дополнительные сведения см. в разделе Номерной план.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время нахождения оператора в состояниях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница « Профиль рабочего стола> статистика операторов» содержит следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время нахождения оператора в состояниях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите « Вкл. » или «Выкл .», чтобы указать, должна ли операторы просматривать свою личную статистику в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика по очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр управляет тем, может ли оператор отображать статистику по всем или некоторым очередям на вкладке "Персональная статистика оператора". Выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Все ", чтобы оператор мог отображать статистику по всем очередям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Конкретные", а затем выберите очереди в раскрывающемся списке "Выбрать очереди", чтобы оператор мог отображать статистику по определенным очередям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Нет», чтобы оператор не отображал статистику очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика группы по входу в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните «Вкл. » или «Выкл.», чтобы указать, может ли оператор просматривать статистику по группе.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Параметры статистики команд по входу в систему и статистики группы по сервисам не зависят друг от друга.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это переключение не оказывает влияния на отчеты пользователей анализатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика группы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр управляет тем, может ли оператор отображать статистику по всем или некоторым группам на вкладке "Персональная статистика оператора". Выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Все ", чтобы операторы могли отображать статистику по всем группам по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните " Конкретные", а затем выберите группы в раскрывающемся списке "Выбрать группы", чтобы оператор мог отображать статистику по определенным группам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Нет», чтобы операторы не отображали статистику групп.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к записям

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция в настоящее время не поддерживается. По умолчанию установлено значение «Нет».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговые значения операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Пороговые значения операторов " отображается только в том случае, если на вашем предприятии используется функция оповещений о пороговых значениях. На этой странице представлены параметры для указания оповещений, которые оператор может отображать на вкладке "Персональная статистика оператора" на Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция не поддерживается. Включение или отключение порогового значения оператора в настройках клиента для отображения порогового значения оператора на странице профиля рабочего стола через некоторое время будет удалено.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция оповещения о пороговых значениях для операторов, на странице также приведены настройки для указания пороговых значений, связанных с оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Правила пороговых значений».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговые оповещения, доступные для просмотра оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите правила для указания оповещений, которые должен получать оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При нарушении оператором правила порогового значения система генерирует предупреждение и отображает его на вкладке "Персональная статистика оператора" в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение оповещений о пороговых значениях для операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если на вашем предприятии используется функция оповещений о пороговых значениях операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите « Вкл. » или «Выкл .», чтобы указать, будет ли оператор и супервизор получать оповещения в случае нарушения указанными правилами пороговых значений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае нарушения оператором выбранного правила система генерирует предупреждение и отображает его в разделе "Пороговые оповещения оператора" на вкладке "Персональная статистика оператора". Супервизоры также получают уведомление на своем Webex портале управления контакт-центром.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оповещения пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это доступно, если включить предупреждения о пороговых значениях. Если предупреждения пороговых значений для просмотра операторов доступны, выберите правила запуска этих оповещений в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите правила для указания оповещений, которые будут получать оператор и супервизор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка оператора позволяет автоматически выходить из рабочего места оператора после его неактивной активности в течение заданного времени. Оператор считается неактивным, если он не выполняет на Agent Desktop в состоянии ожидания. Операторская деятельность включает в себя обработку контактов, работу с пользовательскими виджетами или выполнение любых задач на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка неактивности рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение времени ожидания для оператора, выбрав один из следующих вариантов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение по умолчанию: выберите это значение для наследовать значения, заданные в параметрах времени ожидания в конфигурации на уровне клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательское значение: введите значение в минутах, чтобы установить время ожидания. Введите в текстовое поле любое значение от 3 до 10 000 минут. Это переопределяет значение, заданное в параметрах задержки на конфигурации уровня клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о профиле рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов> Desktop Profiles".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола, который необходимо просмотреть, и нажмите « Просмотр». Подробная информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните " Изменить" на каждой вкладке, чтобы изменить параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Webex Contact Center выберите "Выделение ресурсов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите профили настольных компьютеров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Профили рабочего стола". На этой странице отображается список профилей рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить». Можно изменить следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Desktop Profiles".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола, который необходимо скопировать, и нажмите « Скопировать». В скопированном профиле рабочего стола можно изменить следующие сведения

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните " Изменить" на каждой вкладке, чтобы изменить параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль рабочего стола невозможно деактивировать, если связать его с любыми другими объектами, такими как номерные номера или любая другая стратегия маршрутизации. При попытке деактивировать эти профили рабочего стола, появится сообщение об ошибке. Щелкните значок информации в конце сообщения, чтобы просмотреть список всех связанных объектов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После деактивации профиля рабочего стола он по-прежнему отображается на странице "Профили рабочего стола" как "Неактивный". В исторических отчетах также содержится информация о профиле деактивированного рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов> Desktop Profiles".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус профиля рабочего стола меняется на неактивный.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы активировать профиль рабочего стола, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Desktop Profiles".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с профилем рабочего стола со статусом «Не активный», затем нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус профиля рабочего стола меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресные книги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адресные книги содержат записи с номерами телефонов. Вместо того, чтобы вводить номер вручную при начале вызова, операторы могут использовать адресную книгу для выбора записи для набора номера. Операторы могут получить доступ к адресной книге после добавления ее в свой профиль рабочего стола. Дополнительные сведения см. в разделе «Номерной план в профилях рабочего стола».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете создать адресные книги, доступные для всех сайтов или только для определенного сайта. Значение параметра «Макс. адресной книги» в параметрах клиента предприятия определяет количество адресных книг, которые можно создать. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При обновлении адресной книги администратор должен проинформировать операторов для перезагрузки сервера или выхода из нее и повторного входа для просмотра обновлений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание адресной книги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать новую адресную книгу, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Адресная книга".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новая адресная книга.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя адресной книги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание адресной книги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип родителя:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Клиент: адресная книга доступна всем сайтам вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Site: адресная книга доступна только для определенного сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сайт адресной книги, который будет доступен. Это поле доступно только в том случае, если выбран родительский тип «Сайт».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) В списке записей щелкните значок + , чтобы добавить новые записи в адресную книгу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В диалоговом окне " Добавить адресную книгу " введите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер телефона в записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона можно указать в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число записей в адресной книге — 6000. Дополнительные сведения о пакетных операциях в адресной книге см. в разделе «Пакетные операции в Webex контакт-центре»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование адресной книги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить общие настройки и записи адресной книги.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Адресная книга".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом с адресной книгой, которую необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      На вкладке "Общие параметры" можно изменить следующие поля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените имя адресной книги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените описание адресной книги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя родителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените сайт адресной книги. Это поле доступно только в том случае, если родительским типом является "Сайт".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Список записей" в столбце "Действие " нажмите кнопку изменения, чтобы изменить запись.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В диалоговом окне "Изменение адресной книги " можно изменить следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените имя записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените номер телефона записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона можно указать в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) В разделе "Список записей" в столбце "Действие " нажмите " Удалить" , чтобы удалить запись.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите на значок + , чтобы добавить новую запись в список.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление адресной книги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невозможно удалить адресную книгу, если связать ее с какими-либо другими объектами, например с профилем рабочего стола. При попытке удалить эти адресные книги, появится сообщение об ошибке. Щелкните значок информации в конце сообщения, чтобы просмотреть список всех связанных объектов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Адресная книга".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с адресной книгой, которую необходимо удалить, и нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Автоматическая идентификация исходящих номеров (ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция автоматической идентификации исходящих номеров (ANI) позволяет оператору выбрать номер телефона в качестве идентификатора вызывающего для исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сделать исходящий список ANI доступным для оператора, добавьте его в профиль рабочего стола и назначьте его оператору. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание выходного набора ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать исходящий ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > Outdial ANI».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Новый исходящий ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе " Общие параметры" укажите следующую информацию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поле

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя выходного ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание выходного ANI.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В полях "Имя " и "Описание " допустимы алфавитно-цифровые символы, пробел, дефис (-) и подчеркивание ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок + в разделе «Список записей outdial ANI», чтобы добавить новую запись об аутдиальном ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения в диалоговом окне "Добавить исходящий ANI ":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поле

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя для записи об аутдиальном ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом поле можно использовать алфавитно-цифровые символы, пробел, дефис (-) и подчеркивание ( _ ).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите номер набора в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке отображаются только номера, сопоставленные с точками входа. Дополнительные сведения см. в разделе Сопоставления точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторите шаги 5 и 6, чтобы добавить в список еще одну запись outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недавно добавленные записи находятся в разделе "Список записей outdial ANI".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование выходного набора ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить исходящий ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > Outdial ANI».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с исходящим ANI, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Раздел «Общие настройки » — изменение имени или описания выходного ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Раздел «Список записей outdial ANI» — изменение имени или номера набора записи outdial ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                        1. В столбце « Действие » щелкните значок «Изменить» рядом с записью.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. Отредактировать запись выходного набора ANI: имя или номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                        3. (Необязательно) Чтобы удалить запись, щелкните соответствующий значок "Удалить " в столбце " Действие ".

                                                                                                                                                                                                                                                                          Нажмите кнопку « Да » для подтверждения удаления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление дополнительного набора ANI


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нельзя удалить исходящий ANI, если вы связали его с каким-либо объектом, например с профилем рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить исходящий ANI:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > Outdial ANI».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с исходящим ANI, который необходимо удалить, и нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерные планы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница « Номерной план » позволяет задать критерии проверки для следующих условий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер набора номера (DN), используемый оператором для входа в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • DN, используемый оператором для исходящих.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При условии выполнения предварительных условий для проверки система проверяет абонентские номера, которые операторы вводят в среде рабочего стола, на соответствии с правилами синтаксиса, определенными в одном или нескольких номерных планах. В следующей таблице описаны предварительные условия для проверки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование DN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительные условия проверки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Agent Desktop входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Далее описывается настройка профилей рабочего стола> Агентной проверки DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задать для параметра "Проверка номера оператора" значение "Критерии проверки" (выберите из списка).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте для поля критерия проверки значение «Конкретный ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите номерной план в раскрывающемся списке в поле " Выбрать критерии проверки". Номерные планы по умолчанию и любой создаваемый номерной план отображаются в этом списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящие вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Далее описывается настройка профилей рабочего стола> Диал-план

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Установить outdial включено , да .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Установка номерного плана включено значение «Да».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите номерной план в раскрывающемся списке в поле « Выбрать номерной план ». Номерные планы по умолчанию и любой создаваемый номерной план отображаются в этом списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание. Операторы используют панель набора настольного компьютера для выполнения исходящих вызовов. Для отображения панели набора номера вы должны иметь правильный настроек. Для настройки обратитесь к своему администратору.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если операторам разрешено вводить абонентские номера, не требуя проверки, а их записи не соответствуют допустимому синтаксису, то рабочий стол отклоняет вход и исходящие вызовы завершаются неудачей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете выбрать один из двух номерных планов по умолчанию и создавать новые номерные планы. По умолчанию используются следующие номерные планы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • US

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Любой формат

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план США по умолчанию принимает следующие записи:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1-800-555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1 (800) 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 18005551234,,,222

                                                                                                                                                                                                                                                                        В этом примере запятые указывают паузы перед вводом добавочного номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план в формате по умолчанию принимает следующие записи:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 123

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 5551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 555-1234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 8005551234

                                                                                                                                                                                                                                                                      • 1800 ЦВЕТЫ

                                                                                                                                                                                                                                                                      • bruce.matthews


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номерной план в формате «Любой формат » можно использовать для проверки абонентского номера, первой части адреса электронной почты или единого идентификатора ресурса Session Initiation Protocol (SIP) (URI).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все номерные планы требуют регулярного выражения, чтобы система распознала то, что определяет действительную запись. Регулярное выражение состоит из правил синтаксиса, используемых системой для интерпретации допустимого.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно создать отдельные номерные планы с соответствующими регулярными выражениями, чтобы задать необходимый синтаксис для следующих вариантов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Абонентский номер, используемый оператором для входа во всплывающее окно учетных данных Desktop Station.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Абонентский номер оператор вводит в поле «Ввод номера для вызова » на панели набора на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                        При необходимости можно задать префикс и символы, которые система должна удалить из записи на панели набора номера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярные выражения номерных планов по умолчанию описаны в следующих разделах. При формировании регулярных выражений для создаваемых номерных планов вы можете руководствоваться правилами синтаксиса, которые приведены в этих разделах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для исходящих вызовов система выполняет следующие действия, чтобы определить действительность записи оператора в поле «Ввод номера для вызова » на панели набора на рабочем столе:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Очистите символы, указанные в поле Stripped Символы номерного плана , из записи в поле " Ввести номер для вызова ".


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        В номерных планах в формате US и Any Format указанными символами являются слева скобки , правая скобка, пробел и дефис.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Подтвердите итоговый ввод в соответствии с критериями, определенными в регулярном выражении выбранного номерного плана. Если запись соответствует критериям, она считается допустимой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Если запись недопустима, необходимо предварительно задать запись, которая указана в поле «Префикс ».


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        В номерном плане США указанным префиксом является номер 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Подтвердите полученную запись согласно заданному регулярному выражению еще раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение для номерного плана США по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение, указанное для номерного плана США :

                                                                                                                                                                                                                                                                      1[0-9]{3}[2-9][0-9]{6}([,]{1,10}[0-9]+){0,1}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Далее приводится описание того, что указывает это регулярное выражение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Первая цифра должна быть 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • За ней должны следовать три цифры от 0 до 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {3} означает 3 цифры в предыдущем диапазоне [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Должна следовать одна цифра в диапазоне 2–9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • За ней должны следовать шесть цифр от 0 до 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                        {6} означает шесть цифр в предыдущем диапазоне [0–9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      • После нуля или одного вступлении следующей последовательности может следовать от одной до десяти запятых [,] следуют одна или несколько цифр [0-9].

                                                                                                                                                                                                                                                                        {1,10} означает от одного до десяти пауз, указанных в одной запятой [,] на паузу

                                                                                                                                                                                                                                                                        + означает одну или несколько цифр предыдущего диапазона [0-9]

                                                                                                                                                                                                                                                                        {0,1} означает ноль или одно вхождение последовательности пауз [,] за которым следует одна или несколько цифр в предыдущем диапазоне [0–9]

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение для номерного плана в любом формате по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение, указанное для номерного плана в любом формате :

                                                                                                                                                                                                                                                                      ([0-9a-zA-Z]+[-._])*[0-9a-zA-Z]+

                                                                                                                                                                                                                                                                      Далее приводится описание того, что указывает это регулярное выражение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ввод на панели набора номера может начинаться с нуля или более наборов в следующей последовательности:

                                                                                                                                                                                                                                                                        один или несколько алфавитно-цифровых символов [0-9a-zA-Z] за которым следует дефис, точка или подчеркивание [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                        • + означает один или несколько алфавитно-цифровых символов в предыдущем диапазоне [0-9a-zA-Z]

                                                                                                                                                                                                                                                                        • * означает ноль или больше предшествующей последовательности алфавитно-цифровых символов [0-9a-zA-Z], за которыми следует один дефис, точка или подчеркивание [-._].

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Должен следовать один или несколько алфавитно-цифровых символов [0-9a-zA-Z].

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание номерного плана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам требуются права администратора.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Диальный план".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница « Номерной план ». На этой странице отображается список существующих номерных планов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новый номерной план.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя номерного плана. Один или несколько номерных планов можно назначить оператору при создании или изменении профиля оператора, а также при настройке проверки DN оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите регулярное выражение. Регулярное выражение содержит допустимый синтаксис для номеров набора (DN), которые оператор вводит в среде Desktop. Каждый номерной план требует регулярного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примеры регулярных выражений номерных планов по умолчанию см. в следующих разделах. Воспользуйтесь примерами, приведенными в этих разделах, для формулирования регулярных выражений для создаваемых номерных планов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Префикс

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите префикс, который система автоматически добавляет к номеру телефона оператора. Например, введите цифру 1 для междугородных вызовов на территории США.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система добавляет префикс только в том случае, если оператор не добавляет его при вводе DN в среде Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убранный символ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите символы, удаляемые системой из DN, заданного оператором в среде Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система автоматически удаляет из номера оператора следующие символы: левые и правые скобки, пробел и дефис.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование номерного плана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам требуются права администратора.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Диальный план".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница « Номерной план ». На этой странице отображается список существующих номерных планов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с номерным планом, который необходимо изменить, и выберите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница " Изменение номерного плана ".
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить параметры, описанные в следующей таблице. По завершении редактирования нажмите кнопку " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените имя номерного плана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените регулярное выражение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Регулярное выражение содержит допустимый синтаксис для номеров набора (DN), которые оператор вводит в среде Desktop. Каждый номерной план требует регулярного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Префикс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите абонентский номер в среде Рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убранный символ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените символ, снятый с телефона. Система автоматически удаляет из номера оператора следующие символы: левые и правые скобки, пробел и дефис.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление номерного плана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для выполнения этой процедуры вам требуются права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перед удалением номерного плана убедитесь, что он не подготовлен для профиля рабочего стола или не используется для проверки номера для входа оператора Если удалить номерной план не удается, обратитесь к полному администратору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Диальный план»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница « Номерной план ». На этой странице отображается список всех существующих номерных планов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с номерным планом, который необходимо удалить, и выберите " Удалить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Головы вверх! появится диалоговое окно.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные — это пользовательские переменные, определенные в модуле подготовки и доступные по всему потоку. Разработчики потока могут добавить глобальные переменные к потоку при необходимости. Дополнительные сведения см. в разделе «Глобальные переменные».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные связаны с голосовым каналом Webex контакт-центра. Они собирают один из следующих типов значений данных:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введенные абонентом данные: данные, которые клиент вводит с помощью IVR во время вызова, например номер учетной записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введенные оператором данные: данные, которые оператор вводит в панель управления взаимодействием на рабочем столе во время активного вызова с заказчиком, например номер регистра или код действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно создать любое количество глобальных переменных. Однако для создания отчетов одновременно можно включить только до 100 глобальных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе "Создание глобальной переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию отображаются только активные глобальные переменные. Для просмотра неактивных глобальных переменных установите флажок "Показать глобальные переменные ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значения глобальных переменных отображаются пользователям, имеющим доступ к историческим записям на портале управления. Никогда не храните защищенные данные, такие как номера кредитных карт, личные идентификационные номера или номера социального страхования, используя глобальные переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальные переменные удалить нельзя; но глобальную переменную, которая не используется в потоке, можно деактивировать. Для хранения данных нельзя использовать неактивную глобальную переменную. Дополнительные сведения об деактивации глобальной переменной см. в разделе "Создание глобальной переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Системные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Системные переменные — это предварительно определенные глобальные переменные, используемые контакт-центром Webex.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Системные переменные можно изменить в модуле подготовки; но вы не можете создавать или деактивировать определяемые системой переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center использует следующие системные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_FeedbackSurveyOptin: указывает на то, принимает ли клиент участие в опросе после вызовов или нет. Тип переменной определяется как строка ; значение по умолчанию неинициализировано , то есть исходного значения нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_Language: указывает язык, используемый заказчиком в потоке. Тип переменной определяется как строка , а значением по умолчанию являетсяen-US . Дополнительные сведения см. в разделе Webex Experience Management Поддержка языков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Global_VoiceName: указывает записанное на выходе имя, используемое в потоке. Тип переменной определяется как строка , а значением по умолчанию является«Автоматически». Если имеет значение «Автоматически», Google Dialogflow выбирает имя голоса для выбранного языка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание глобальной переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > глобальные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните + Новая глобальная переменная.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется окно «Глобальная переменная ».
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя переменной.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • После создания имя невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя поддерживает только алфавитно-цифровые символы и символы подчеркивания. Пробелы не поддерживаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя поддерживает до 80 символов, но отображается только 50 символов. При наведении указателя мыши в всплывной подсказке отображается полное имя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите описание переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите один из следующих типов в раскрывающемся списке "Типы переменных" и укажите значение переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип переменнойЗначение по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Булева переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение "Истина" или "Ложь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Строка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите строковое значение. Строка может содержать не более 256 символов для каждой переменной. Строки поддерживают алфавитно-цифровые символы, специальные символы и пробелы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Целое число

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите целое число.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Десятичное число

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите десятичное значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите дату в часовом поясе арендатора в одном из поддерживаемых форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ГГГГ-ММ-ДД

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ГГГГ-ММ-ДДЧ:мм


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После ее создания тип переменной невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Отключите кнопку переключения состояния , чтобы сделать переменную неактивной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите кнопку переключения «Сделать отчетируемым », чтобы отобразить переменную в "Анализаторе" для целей отчетности.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания отчетов можно включить до 100 глобальных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно)  Включите кнопку переключения «Сделать оператор видимым», чтобы отобразить переменную на рабочем столе вместе со значением, введенным в рамках потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При включении кнопки переключения «Сделать оператора видимым », отображаются следующие конфигурации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка рабочего стола: эта метка появляется на рабочем столе вместо имени переменной. Введите метку более четко, чем имя самой переменной, чтобы операторы могли понимать передаваемые им данные.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Метка рабочего стола поддерживает до 50 символов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Редактируемый оператор: включите эту кнопку переключения, чтобы оператор мог изменять значение переменной в рамках сеанса взаимодействия. Любые обновления переменной, внесенные в desktop, доступны по потоку. Оператор может изменить переменную и нажать кнопку "Сохранить" на рабочем столе. Если вызов прерван до сохранения изменений, обновление переменной не происходит.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование глобальной переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить глобальную переменную, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > глобальные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с нужной глобальной переменной и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите необходимые изменения и нажмите Кнопку Сохранить .


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нельзя редактировать поля "Имя " и "Тип переменных" глобальной переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для создания отчетов можно включить до 100 глобальных переменных. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание глобальной переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация глобальной переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > глобальные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с глобальной переменной, которую необходимо деактивировать, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус глобальной переменной меняется на «Неактивен».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация глобальной переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > глобальные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с нужной глобальной переменной и нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус меняется с «Неактивного» на «Активный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийные профили

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если администратор включает мультимедиа для вашего предприятия, вы можете назначить каждому оператору свой мультимедийный профиль. Каждый профиль указывает номер всех типов мультимедиа, таких как электронная почта, чат или телефон, с которыми оператор может работать одновременно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительная мультимедийная функция позволяет системе Webex контакт-центра управлять стратегиями маршрутизации для контактов электронной почты, телефона и чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мультимедийные профили можно назначать сайтам, группам по сервисам или отдельным операторам. По умолчанию система назначает Default_Telephony_Profile каждому сайту. Вы не можете редактировать или удалять этот профиль, но можете повторно назначить другой мультимедийный профиль сайту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все группы сайта имеют один мультимедийный профиль, что и сайт, если вы не назначили им другой профиль. Точно так же у всех операторов в группах по сервисам имеется один и тот же профиль, что и у группы, если профиль этих операторов не был изменен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание мультимедийного профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка мультимедийного профиля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите « Выделение ресурсов > ПрофилиMultimedia»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Click + Новый мультимедийный профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните следующие действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В области « Сведения о профиле» введите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Введите имя мультимедийного профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        (Необязательно) Введите описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В области « Сведения о мультимедиа» введите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Смешанный

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам обрабатывать несколько контактов одновременно для разных типов каналов. Задайте номер для каждого типа каналов.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Количество доступных для настройки контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голос: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чат, электронная почта и социальный канал: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        Смешанный в режим реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам обрабатывать один обязательный канал реального времени, голос или чат, а также вы можете установить ограничение для электронной почты.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Количество доступных для настройки контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голос: 1 (обязательно)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чат: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Электронная почта: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        Исключение

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам сосредоточиться на одном контакте клиента в каждый момент времени. Проверьте типы каналов, контакты для которых получают операторы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр сведений о мультимедийном профиле

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о мультимедийном профиле выполните следующие действия:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Webex Contact Center выберите "Выделение ресурсов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с мультимедийным профилем и нажмите « Просмотр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В области «Сведения о профиле» просмотрите следующие сведения о мультимедийном профиле:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя мультимедийного профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                        Статус мультимедийного профиля. Статус может быть активным или неактивным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В области «Сведения о мультимедиа» просмотрите следующие сведения о мультимедийном профиле:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Голосовая связь

                                                                                                                                                                                                                                                                        Отображает количество контактов для голосового канала.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чат

                                                                                                                                                                                                                                                                        Отображает количество контактов для канала чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                        Отображает количество контактов для канала электронной почты.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Максимальное число типов мультимедиа можно задать в разделе "Максимальное количество каналов на профиль" на странице "Разрешения модуля" в параметрах клиента для вашего предприятия. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите кнопку "Изменить" , чтобы изменить параметры. Дополнительные сведения см. в разделе "Изменение мультимедийного профиля".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Нажмите Кнопку "Удалить" , чтобы деактивировать настройки. Дополнительные сведения см. в разделе «Деактивация мультимедийного профиля».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование мультимедийного профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить мультимедийный профиль, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > ПрофилиMultimedia".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с мультимедийным профилем и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните следующие действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В области «Сведения о профиле» измените следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Введите имя мультимедийного профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        (Необязательно) Введите описание профиля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В области «Сведения о мультимедиа» измените следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Смешанный

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам обрабатывать несколько контактов одновременно для разных типов каналов. Задайте номер для каждого типа каналов.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Количество доступных для настройки контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голос: 0–1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чат, электронная почта: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        Смешанный в режим реального времени

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам обрабатывать один обязательный канал реального времени, голос или чат, а также вы можете установить ограничение для электронной почты.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Количество доступных для настройки контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голос: 1 (обязательно)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чат: 1–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Электронная почта: 0–5

                                                                                                                                                                                                                                                                        Исключение

                                                                                                                                                                                                                                                                        Позволяет операторам сосредоточиться на одном контакте клиента в каждый момент времени. Проверьте типы каналов, контакты для которых получают операторы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация мультимедийного профиля


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если связать мультимедийный профиль с каким-либо объектом, его невозможно деактивировать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить мультимедийный профиль, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > ПрофилиMultimedia".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с мультимедийным профилем, который необходимо деактивировать, затем щелкните « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус мультимедийного профиля меняется на «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация мультимедийного профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > ПрофилиMultimedia".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с мультимедийным профилем со статусом «Не активный», затем нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус мультимедийного профиля меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция макета рабочего стола позволяет настроить Webex Contact Center Desktop в соответствии со своими бизнес-требованиями. Вы можете настраивать такие элементы, как логотип, название и виджеты. Полный список элементов, которые можно настроить, см. в разделе "Определение макета пользовательского рабочего стола". Вы можете создать макет рабочего стола и назначить его группе по сервисам. Этот макет обеспечивает опыт операторов на рабочем столе для всех операторов, которые входят в эту группу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Существует два типа макетов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальный макет: это системный макет, который по умолчанию назначается при создании группы по сервисам. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание группы по сервисам". При создании группы глобальный макет автоматически задается в качестве макета рабочего стола для нее. Этот макет невозможно удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настраиваемый макет: макет, который обеспечивает индивидуальное впечатление на рабочем столе. Можно создать пользовательские макеты для одной или нескольких групп по сервисам.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если при входе оператора в систему назначается новая схема рабочего стола, оператор должен перезагрузить страницу, чтобы увидеть новый макет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center Desktop поддерживает трех пользователей:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Супервизор

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Супервизор и оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл макета МЕЖДУ знахами и знахами ИМЕЕТ отдельные разделы. Администратор должен настроить параметры для каждой персоны в соответствующем разделе файла макета ИНСТРУМЕНТ." Дополнительные сведения о примере файла макетов ГДЕ можно найти в разделе «Свойства верхнего уровня макета ОБЪЕКТОВ Инопланетного интерфейса Инопланетного интерфейса (100 000 000 100 000 000

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда Cisco добавляет новую функцию в макет рабочего стола, немодифицированная схема автоматически обновляется вместе с новыми функциями. Обновленный макет рабочего стола автоматически доступен для существующих групп по сервисам, которые используют немодифицированный макет рабочего стола. Пользователи рабочего стола, использующие неизмененную схему рабочего стола, получают новые функции на основе макета при входе в систему или повторной загрузке браузера.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы используете Layout.json файл рабочего стола по умолчанию без каких-либо изменений, то он считается неизмененным макетом. Однако при загрузке Layout.json файла на рабочем столе по умолчанию и его повторной передаче такой макет считается измененным, даже если содержимое или имя файла не изменено.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание пользовательского макета рабочего стола:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что ваш макет определяется пользовательским файлом макета ЕЩЕ ИСП. Для создания пользовательского файла макета XML загрузите файл Layout.json по умолчанию на странице "Схема рабочего стола" и настройте макет, как описано в разделе "Определение пользовательского макета рабочего стола".
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Новый макет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя, определяющее назначение макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите название группы в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользовательский макет уже назначен группе, имя группы не отображается в этом раскрывающемся списке. Дополнительные сведения о параметрах группы см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначив на этой странице пользовательского макета, можно переписать глобальный макет, который является макетом по умолчанию для всех групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл JSONНажмите, чтобы загрузить Layout.json файла Layout.json рабочего стола по умолчанию и настроить макет, как описано в разделе "Определение пользовательской схемы рабочего стола".

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании немодифицированного макета на экране автоматически отображаются функции, основанные на макете. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выгрузите ФАЙЛБРАНЯ, настроенный для определения пользовательского макета рабочего стола.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система подтверждает файл JAVA на наличие ошибок и отображает соответствующее сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                        По завершении проверки система включает кнопку «Сохранить ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о интеграции Webex Experience Management виджетов см. в разделе Webex Experience Management документы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в загруженном пользовательском макете имеются ошибки проверки, щелкните "Восстановить" , чтобы восстановить макет по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Важно:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о макете см. в разделе "Просмотр макетов на настольном пк".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр макетов на desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте тестовую группу. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте себя в тестовую группу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите Desktop Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите группу тестов и проверьте ее опыт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите пользовательское макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе обсуждается создание пользовательского макета путем редактирования файла ЕЩЕ и приведены примеры случаев начала работы с виджетами, такими как виджеты «Показатели управления качеством обслуживания» и «Путешествие с пользователем».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены хорошие навыки настройки макета рабочего стола:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Представление о структуре HTML

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Представление о модели дерева документов в браузере

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Представление о формате CSV

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор макетов рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Desktop есть два типа виджетов — на основе i00 и на основе веб-компонентов. Заголовок, навигация (настраиваемая страница), постоянная область, область без головы и aux-панель — это область настольного компьютера. Это не виджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующем списке подробно описаны пространства, которые можно настроить. На изображениях иллюстрируется схема рабочего стола:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Область заголовка и логотипа: в левом верхнем углу экрана отображаются логотип и имя контакт-центра Webex (по умолчанию).

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Горизонтальная область заголовка : это пространство имеет настраиваемую область, которая заполнена пользовательскими виджетами. В этих виджетах может отображаться, например, информация о линии и раскрывающееся меню. Поскольку высота этого заголовка составляет всего 64 пикселя, высота виджета не может пересечь высоту заголовка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Область рабочего пространства : это пространство меняется в зависимости от выбора на панели навигации или при взаимодействии оператора с заказчиками. Когда оператор находится в состоянии вызова, в этой области отображаются панели управления взаимодействием и дополнительной информации (которая включает пользовательские виджеты и постоянные виджеты). При взаимодействии оператора по электронной почте, в чате или в социальных сетях в этой области отображаются область рабочего пространства и дополнительная информация (которая включает область постоянного виджета).

                                                                                                                                                                                                                                                                        Настраиваемая страница отображается в интерфейсе Desktop на панели рабочей области. Вы можете открыть эту пользовательскую страницу через значки на панели навигации. Каждая пользовательская страница может содержать один или несколько пользовательских виджетов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Настраиваемый виджет — это стороннее приложение, настроенное в схеме ВИДЖЕТ. Вы можете разместить пользовательский виджет на пользовательской странице, пользовательской вкладке (панель дополнительной информации) или в горизонтальном заголовке рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Область панели навигации: используйте это пространство для добавления элементов навигации для доступа к пользовательским страницам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример интерфейса рабочего стола для голоса
                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример настольного интерфейса для новых цифровых каналов
                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойства макета TOP-уровня
                                                                                                                                                                                                                                                                      Роли

                                                                                                                                                                                                                                                                      В макете ИНСТРУМЕНТА ПО умолчанию имеются три роли.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • оператор — для настройки макета рабочего стола, который будет отображаться при входе оператора в Webex Contact Center Desktop для обработки действий операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • супервизор — для настройки макета рабочего стола, который будет отображаться при входе супервизора в Webex Contact Center Desktop для работы только с возможностями супервизора.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Когда супервизор входит в рабочий стол, применяется макет рабочего стола, указанный для основной группы. Если вы не предоставляете основную группу, применяется глобальный макет. По умолчанию отчеты APS отключены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • supervisorAgent — чтобы настроить макет рабочего стола для отображения при входе супервизора в Webex Contact Center Desktop для обработки как возможностей супервизора, так и действий операторов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете добавлять или изменять виджеты для каждой роли в соответствующих персонах соответствующего файла макета ИНСТРУМЕНТ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены свойства верхнего уровня для макета КОДеку ГДЕ-то и расположенного на основе этой роли:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "оператор": { "версия": "0.1.0", "appTitle": "Webex Контакт-центр", "логотип:", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": ложь, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "заголовок": ["выход", "уведомление", "область": { advancedHeader:{ ... }, "панель": { ... }, "навигация": { ... }, "постоянный": { ... }, "без головы": { ... } }, }, "супервизор": { "версия": "0.1.0", "appTitle": "Webex контакт-центр", "логотип": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": ложь, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "заголовок": ["выход", "уведомление", "область": { advancedHeader:{ ... }, "панель": { ... }, "навигация": { ... }, "постоянный": { ... }, "без головы": { ... }, "homePage": { ... } }, } "супервизорAgent": { "версия": "0.1.0", "appTitle": "Webex контакт-центр", "логотип": "", "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg", "stopNavigateOnAcceptTask": ложь, "dragDropEnabled": false, "notificationTimer": 8, "maximumNotificationCount": 3, "browserNotificationTimer": 8, "wxmConfigured": false, "desktopChatApp": { "webexConfigured": false, } "заголовок": ["выход", "уведомление", "область": { advancedHeader:{ ... }, "панель": { ... }, "навигация": { ... }, "постоянный": { ... }, "без головы": { ... } }, } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменения, внося в свойства макета ГДЕ-то в ФОРМАТЕ ГДЕ вступают в силу при обновлении браузера настольного компьютера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если функция, которая включена на макете ГДЕ-либо, недоступна на рабочем столе, обратитесь в службу поддержки Cisco для ее включения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Все свойства макета ГДЕ-либо учитывают регистр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      подсказка приложения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для указания заголовка в горизонтальном заголовке рабочего стола По умолчанию используется название Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      «AppTitle»: «Webex контакт-центр»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение параметра appTitle по умолчанию изменяется с Contact Center Desktop на Webex Contact Center. Это не оказывает влияния на существующие пользовательские макеты, в которые используется старый инструмент appTitle по умолчанию (Contact Center Desktop). Для использования новой кнопки appTitle необходимо изменить пользовательские макеты. Однако в новой глобальной схеме используется параметр appTitle по умолчанию, как Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заголовком может быть текст, изображение или пустая строка. Текст заголовка отображается в две строки. Если текст выходит за пределы второй строки, отображается значок многоточия, а на всплывающей подсказке отображается полное название. К заголовку нельзя применить стили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно использовать URI данных (Унифицированный идентификатор ресурса) или разместить пользовательский образ заголовка в сети доставки содержимого (CDN), ведро Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) или аналогичной услуге хостинга, а затем указать URL размещенного образа. Поддерживаемые форматы изображения заголовка: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG и WebP. Поддерживаемый размер изображения заголовка составляет 184 х 32 пикселов (ширина х высота).

                                                                                                                                                                                                                                                                      логотип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы указать URL-адрес логотипа компании, необходимо выполнить следующие действия: Если URL-адрес не указан, то по умолчанию отображается логотип Webex Контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "логотип": "https://my-cdn.com/logo.png"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете разместить пользовательское изображение логотипа в CDN, корзине Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) или в аналогичной услуге хостинга, а затем указать URL размещенного изображения. Поддерживаются следующие форматы изображений логотипа: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG и WebP. Размер поддерживаемого изображения логотипа составляет 96 х 32 пикселов (ширина х высота).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Отображение матрицы для интерфейса appTitle и логотипа на основе конфигурации макета рабочего стола
                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие Пример подсказка приложения логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если интерфейс appTitle и логотип не настроены
                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "", "логотип": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Нет заголовка Логотип по умолчанию
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если интерфейс appTitle и логотип настроены
                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "Компания ABC", "логотип": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный текст Настроенный логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle настроен и не настроен логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      "Набор приложений": "Компания ABC", "логотип": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный текст Логотип по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle не настроен и настроен логотип

                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "", "логотип": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Нет заголовка Настроенный логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle настроен и логотип не предпочтительным
                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "Компания ABC", "логотип": "без логотипа", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный текст Нет логотипа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle не настроен и логотип не предпочтительным

                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "", "логотип": "без логотипа", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Нет заголовка Нет логотипа
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle добавлен в качестве изображения и настроен логотип
                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "логотип": "https://my-cdn.com/abclogo.png", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное изображение Настроенный логотип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle добавлен в виде изображения и логотип не настроен

                                                                                                                                                                                                                                                                      "AppTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "логотип": "", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное изображение Логотип по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если appTitle добавляется в качестве изображения, а логотип не является предпочтительным

                                                                                                                                                                                                                                                                      "appTitle": "https://my-cdn.com/abccompanylogo.png", "логотип": "без логотипа", 
                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное изображение Нет логотипа

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Размер пользовательского изображения регулируется в зависимости от соотношения сторон. Ранее настроенный текст заголовка может отображаться на рабочем столе в двух строках. Чтобы избежать этого, можно изменить текст заголовка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если название и логотип не настроены в горизонтальном заголовке рабочего стола, это пространство используется виджетами заголовков. Для использования пространства заголовка и пространства логотипа необходимо правильно настроить виджеты заголовков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ширина заголовка и логотипа вместе не может превышать 304 пиксела (с учетом прокладки). Если ширина логотипа меньше 96 пикселей, остальная ширина может быть использована для заголовка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользовательский размер изображения превышает поддерживаемый размер, размер изображения настраивается в зависимости от соотношения сторон в горизонтальном заголовке. Если размер пользовательского изображения меньше поддерживаемого размера, в горизонтальном заголовке сохраняется фактический размер изображения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      taskPageIllustration

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для указания пользовательской иллюстрации для страницы задач с учетом организационных настроек и соответствия брендам Когда оператор выполняет вход, фоном является страница задач. По умолчанию страница с задачей отображается без иллюстраций.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "taskPageIllustration": "https://www.abc.com/image/logo.jpg",

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно использовать URI данных или разместить пользовательские иллюстрации в сети доставки содержимого (CDN), ведро Amazon Web Services (AWS) Simple Storage Service (S3) или аналогичный хостинг, а затем указать URL для размещенного иллюстрации. Рисунок можно настроить на глобальном уровне или на уровне группы по определению макета. Убедитесь, что укажите правильный URL, чтобы не допустить отображения сломанного изображения на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые форматы иллюстраций для страниц задач: PNG, JPG, JPEG, GIF, SVG и WebP. Рекомендуемый размер иллюстрации: 400 х 400 пикселей (ширина х высота) Если размер пользовательского рисунка превышает рекомендуемый размер, размер иллюстрации настраивается на основе соотношения сторон на странице задачи. Если размер пользовательской иллюстрации меньше рекомендуемого, фактический размер иллюстрации сохраняется на странице задачи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример пользовательского рисунка с фактическим размером
                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример пользовательской иллюстрации с настройкой на основе соотношения сторон
                                                                                                                                                                                                                                                                      stopNavigateOnAcceptTask

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы определить, следует ли переключить внимание на недавно принятую задачу, когда оператор принимает новую задачу во время работы с предыдущей задачей. Значением по умолчанию является false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "stopNavigateOnAcceptTask": ложь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение true, то при принятии пользователем новой задачи на рабочем столе акцент сохраняется на предыдущей задаче и не смещается на недавно принятую задачу. Этот параметр не позволяет пользователю потерять данные при принятии нового запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, учтите, что оператор 1 находится в чате с заказчиком 1 и одновременно в голосовом вызове с заказчиком 2. Во время голосового вызова оператор 1 обновляет сведения о клиенте 2 на панели "Управление взаимодействием". В настоящее время у оператора 1 есть две активные задачи на панели "Список задач", а основное внимание сосредоточено на панели "Управление взаимодействием". Когда оператор 1 принимает новый запрос чата от пользователя 3, основное внимание по-прежнему уделяется панели "Управление взаимодействием" с пользователем 2 и не переключается на недавно принятый запрос чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сохранить фокус на предыдущей задаче и не переходить на недавно принятую задачу, выберите настраиваемый макет со значением свойства stopNavigateOnAcceptTask , установленным на true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если значение свойства stopNavigateOnAcceptTask не вводится в макете КОДеКА, рабочий стол переключается на недавно принятую задачу. Поведение аналогично тому, когда для свойства stopNavigateOnAcceptTask установлено значение false.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эта настройка применяется ко всем задачам (голосовым и цифровым каналам), выполняемым на настольном компьютере, например к приему задачи, конференции, консультации или переводу, а также ко всем исходящим вызовам, исходящим вызовам кампании, автоматическому завершению и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Данная настройка не применяется, если пользователь рабочего стола находится на домашней странице без активной задачи на панели "Список задач". В таком случае при принятии новой задачи фокус переключается с домашней страницы на недавно принятую задачу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      dragDropEnabled

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы разрешить перетаскивание и изменение размера виджетов на пользовательских страницах, установите значение true. Значением по умолчанию является false.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "dragDropEnabled": ложь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о включении функции перетаскивания для вкладок на панели "Дополнительная информация" см. в разделе на панели "Вспомогательная информация".

                                                                                                                                                                                                                                                                      таймер уведомления

                                                                                                                                                                                                                                                                      на установку длительности (в секундах), по истечении которой уведомления о рабочем столе автоматически отклоняются. Уведомление отображается в правом верхнем углу рабочего стола. По умолчанию задержка равна 8 секундам. Допустимый диапазон значений времени ожидания: 1–10 секунд. Чтобы изменения времени задержки вступили в силу, необходимо обновить браузер после их внесения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "таймер уведомлений": 8
                                                                                                                                                                                                                                                                      maximumNotificationCount

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка количества уведомлений о рабочем столе для одновременного отображения на рабочем столе По умолчанию установлено значение 3. Диапазон уведомлений на рабочем столе: 1–10. Уведомления рабочего стола складываются в стек. При наличии большого количества уведомлений они отображаются с небольшой задержкой в зависимости от настроек notificationTimer .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "maximumNotificationCount": 3
                                                                                                                                                                                                                                                                      browserNotificationTimer

                                                                                                                                                                                                                                                                      на установку длительности (в секундах), по истечении которой уведомления браузера о настольном компьютере автоматически отключаются. "Хустер" — это стандартное уведомление браузера, которое отображается только в том случае, если рабочий стол не является активным окном или вкладкой браузера. Если окно или вкладка браузера рабочего стола неактивны

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы работаете с другими окнами или вкладками браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы работаете с другими приложениями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Окно браузера рабочего стола свернуто.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Уведомление отображается в правом верхнем углу рабочего стола. По умолчанию задержка равна 8 секундам. Рекомендуемый диапазон значений времени ожидания: 5–15 секунд. Чтобы изменения времени задержки вступили в силу, необходимо обновить браузер после их внесения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "browserNotificationTimer": 8

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенная задержка уведомлений браузера зависит от операционной системы и настроек браузера. Это значение времени ожидания учитывается в браузере Chrome в Windows OS, Chrome OS и macOS. Однако другие поддерживаемые браузеры не всегда учитывают настроенное значение времени ожидания уведомления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      wxmConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Чтобы настроить Webex Experience Management, установите для параметра значение true. Значением по умолчанию является false. Дополнительные сведения см. в разделе «Добавление виджетов в Webex Contact Center».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "wxmConfigured": значение верно
                                                                                                                                                                                                                                                                      desktopChatApp

                                                                                                                                                                                                                                                                      на настройку нескольких приложений чата, предлагаемых Cisco, например Webex App.

                                                                                                                                                                                                                                                                      webexConfigured

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex приложение, а также его функции обмена сообщениями и совещаний можно настроить на рабочем столе. Эта конфигурация позволяет операторам взаимодействовать с другими операторами, супервизорами и экспертами по предмету (МСП) в рамках своей организации без отхода от рабочего места.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор сайта управляет пользователями Webex совещания и назначает им права только в том случае, если у них есть Webex Enterprise Edition. Дополнительные сведения см. в разделе «Управление пользователями Webex Meetings в Cisco Webex Control Hub».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Супервизоры и мсп должны загрузить клиент Webex в свою систему (персональное устройство) или получить доступ к приложению Webex с помощью приложения Webex для Интернета ( https://web.webex.com/). Дополнительные сведения см. в разделе Загрузка приложения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Приложение Webex можно использовать на Agent Desktop для совместной работы с другими операторами, супервизорами и экспертами по теме (МСП), не отрываясь от Agent Desktop. Функция управления вызовами недоступна. Для приема и совершения вызовов требуется внешнее невстроенное приложение Webex. Дополнительные сведения см. в разделе Приложения вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка приложения Webex на рабочем столе

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В Cisco Webex Control Hub при добавлении служб для пользователя установите флажок "Расширенный обмен сообщениями " ("Пользователи > Управляемые пользователи > Услуги> Messaging) Дополнительные сведения см. в разделе «Управление учетными записями пользователей в Cisco Webex сайте администрирования».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В пользовательской схеме рабочего стола задайте для свойства WebexConfigured значение true.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                        "desktopChatApp": { "webexConfigured": истина },

                                                                                                                                                                                                                                                                        Значением по умолчанию для свойства WebexConfigured является false.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Webex приложение доступно для ролей операторов, супервизоров и супервизоров, только если для каждой из этих ролей задано значение параметра WebexConfigured значение true . Оператор, супервизор или супервизор-агент не может выйти из Webex приложения

                                                                                                                                                                                                                                                                        На отображение экрана (Webex) в горизонтальном заголовке рабочего стола введите значение webex в свойстве headerActions . Дополнительные сведения см. в разделе HeaderActions.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы включить приложение Webex для определенной группы по сервисам, выберите настраиваемый макет с значением свойства WebexConfigured , имеющим значение true. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение Webex можно настроить на панели «Вспомогательная информация», на пользовательской странице, а также в пользовательском виджете. Дополнительные сведения см. в разделе на панели «Дополнительная информация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Уведомления Webex приложения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значения, заданные с помощью свойств таймера уведомления и browserNotificationTimer , применимы и для приложения Webex. Значение времени ожидания по умолчанию для этих свойств равно 8 секундам. Дополнительные сведения см. в разделах «Таймер уведомлений» и browserNotificationTimer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      заголовкиАкций

                                                                                                                                                                                                                                                                      На изменение порядка значков в горизонтальном заголовке рабочего стола. Порядок по умолчанию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Исходящий вызов)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Центр уведомлений)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение свойства headerActions следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя значка

                                                                                                                                                                                                                                                                      значение свойства "заголовок": "Действия"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      выход

                                                                                                                                                                                                                                                                      Центр уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      уведомление

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "заголовкиАкций": ["webex", "outdial", "уведомление",],

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение свойства headerActions учитывает регистр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить порядок значков по умолчанию, введите свойство headerActions и соответствующие значения в пользовательском макете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "заголовкиАкций": ["уведомление", "исходящий", "webex"],

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если не ввести свойство и значения headerActions в пользовательском макете, значки отображаются в порядке по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы удалить значки заголовка и связанные с ними функциональные возможности, задайте для свойства headerActions пустое значениеheaderActions: []). Однако если приложение Webex добавлено в панель дополнительной информации, в настраиваемую страницу или в качестве пользовательского виджета, оператор по-прежнему имеет доступ к приложению Webex, хотя приложение Webex недоступно в горизонтальном заголовке рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для свойства webexConfigured задано значение false, значок приложения Webex приложения не отображается в горизонтальном заголовке рабочего стола, даже если значение webex добавляется в свойство headerActions . Дополнительные сведения см. в разделе WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Области

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство области является основной частью макета рабочего стола. Можно определить макет в рамках этой области.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "область": { "заголовок": { ... }, "advancedHeader: { "комп": "виджет-1", "атрибуты": { ... }, "сценарий": .... } }, "панель": { ... }, "навигация": { ... }, "постоянный": { ... }, "без головы": { ... } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить следующие объекты области :

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Панель— представляет вторую или самую правую панель на панели «Вспомогательная информация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Навигация: представляет пользовательские страницы и связанные с ними элементы навигации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Постоянный: представляет виджеты уровня страницы, которые являются постоянными и отображаются на всех страницах рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Headless: представляет виджеты, которые не имеют визуального интерфейса, но выполняют логические действия в фоновом режиме.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если настроено свойство advancedHeader, свойства заголовка и headerActions должны быть удалены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      расширенная голова

                                                                                                                                                                                                                                                                      для настройки видимости и изменения порядка значков в горизонтальном заголовке рабочего стола. Порядок по умолчанию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Webex)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Исходящий вызов)

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Центр уведомлений)

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Селектор состояний оператора)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение свойства advancedHeader следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя значка

                                                                                                                                                                                                                                                                      значение свойства "заголовок": "Действия"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение Webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-webex

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исходящий вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-outdial

                                                                                                                                                                                                                                                                      Центр уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      agentx-notification

                                                                                                                                                                                                                                                                      Селектор состояний оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      селектор операторов - селектор состояний

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "advancedHeader": [ { "comp": "agentx-webex" }, { "comp": "agentx-outdial" }, { "comp": "agentx-notification" }, { "comp": "agentx-state-selector" } { "comp": "виджет-1", "атрибуты": { ... }, "сценарий": .... } ]

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение свойства AdvancedHeader учитывает регистр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить порядок значков по умолчанию, введите свойство advancedHeader и соответствующие значения в пользовательском макете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты перетекают в раскрывающееся меню слева направо.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если не указать свойство advancedHeader в пользовательском макете, отображается заголовок по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если расширенный заголовок включен, необходимо переместить виджеты из эксизивного заголовка в расширенный заголовок, как положено в примере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если расширенный заголовок включен, старый заголовок не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Каждый значок виджета имеет поля и поля по умолчанию, которые определены с помощью CSS и не могут быть настроены с помощью рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Местоположение логотипа, заголовка и значков профиля фиксированные и не могут быть индивидуально настроены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы удалить значки заголовка и связанные функции из рабочего стола, задайте пустое значение для связанного компонента в свойстве advancedHeaderadvancedHeader: []).

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если вы добавили Webex приложение на панели дополнительной информации или в настраиваемую страницу или в качестве пользовательского виджета, оператор по-прежнему может получить доступ к приложению Webex, хотя приложение Webex оно недоступно в горизонтальном заголовке рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если вы добавляете виджет с длинной меткой, усеченное имя метки отображается в соответствии с доступным пространством.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для добавления метки к виджету можно использовать текст атрибута .

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример.

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "таймер-виджет", "атрибуты": { "длительность": "08:00:00" }, "textContent": "Таймер отсчета-выключения текущего сдвига", "сценарий": "https://wxcc-demo.s3.amazonaws.com/widgets/timer-widget.js" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        Метка "Таймер отсчета вниз для текущего сдвига" будет усеченной и отображаться в соответствии с свободного места.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Избегайте добавления виджетов с длинной меткой.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Когда виджет перетекает в раскрывающийся вниз, можно щелкнуть только значок виджета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для свойства webexConfigured задано значение false, значок приложения Webex не отображается в горизонтальном заголовке рабочего стола, даже если значение webex добавляется в свойстве advancedHeader . Дополнительные сведения см. в разделе WebexConfigured.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Главная страница

                                                                                                                                                                                                                                                                      При входе в рабочий стол вы приземлились на домашней странице.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Главная страница доступна только для супервизоров и супервизоров.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На домашней странице можно просмотреть следующие виджеты: Виджеты-анализаторы предусмотрены по умолчанию, но администратор также может настроить постоянные и пользовательские виджеты. Дополнительные сведения см. в разделе «Свойства макета ВЕРХНЕГО уровня »

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты анализаторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию виджет "Анализатор" отображается на домашней странице рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфигурация макета домашней страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      На домашней странице рабочего стола можно настроить отображение макета в зависимости от предпочтений организации и соответствия брендам. Измените поле « Главная страница », чтобы настроить домашнюю страницу. При входе пользователя на рабочий стол можно настроить для отображения на домашней странице перечисленных ниже компонентов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сообщение приветствия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значок задачи на панели навигации для перехода на панель задач. Значок задачи отображается для роли супервизора и супервизора и оператора с включенной функцией мониторинга вызовов. На панели задач отображаются входящие запросы пользователей, активные и прошлые взаимодействия с пользователем, а также активные контролирующие запросы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фильтрация разделов, таких как имя очереди, тип канала и управляемые группы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны свойства страницы , которые необходимы для настройки домашней страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Динамический макет домашней страницы — свойства страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание и код

                                                                                                                                                                                                                                                                      > страницы использоватьFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет Flex — это новый веб-компонент. Это не меняет существующих виджетов. В новой макете flex используется тот же формат конфигурации макета в упрощенном виде. Это обратная совместимость и не влияет на существующие виджеты. Вам необходимо настроить схему СОЗДАНИЯ параметров параметров ОБРАБОТКИ ДАННЫХ (2012). Для настройки макета ГДЕ бы можно было указать высоту и ширину виджета. Виджет отображается в той же последовательности, что и в макете ГДЕ-либо ЕЩЕ. Для виджетов маржа по умолчанию — 8 пикселей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема АДРЕСно-инструментного устройства (х высота) определяется размерами (ширина х высота) и с учетом данных (X, Y, Z).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Гибкий макет поддерживает такие возможности, как изменение размера отдельных виджетов, максимизация виджетов и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Высота отдельных виджетов измеряется в пикселях. 1 единица высоты = 40 пикселей. Ширина виджета зависит от количества столбцов в контейнере и от числа столбцов, которые изменяются в зависимости от ширины контейнера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты отображаются слева направо. Расширенный движок макетов использует пользовательскую логику для применения горизонтальной и вертикальной регулировки пространства виджетов. Первоначально макет загружается горизонтально. После горизонтальной загрузки виджет загружается вертикально, что гарантирует оптимальное использование пространства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте виджеты в зависимости от размера экрана. Вы можете увеличить или уменьшить ширину виджетов в зависимости от размера экрана. Это делает виджеты более читаемыми и пригодными для чтения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема Flex обеспечивает стандартные точки останова, такие как большие, средние, малые и сверхмельчайные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Большие виджеты имеют разрешение 1360 пикселей и более. Для крупных виджетов укажите значение в столбце как 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Средние виджеты имеют разрешение от 1070 px до 1360 px. Для виджетов среды передачи укажите значение в столбце как 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Небольшие виджеты имеют разрешение от 850 px до 1070 px. Для небольших виджетов укажите значение в столбце как 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Дополнительные небольшие виджеты имеют разрешение 500 пикселей. Для дополнительных небольших виджетов укажите значение в столбце как 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение пикселов может различаться в зависимости от операционной системы и браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "страница": { "id": "посадка", "useFlexLayout": true, "виджеты": { "comp1": { "comp": "div", "ширина": 4, "высота": 4, "textContent": "Виджет 1", "атрибуты": { "стиль": "ширина: макс-содержимое; margin: 80px 240px; цвет: белый;" } }, "comp2": { "comp": "div", "ширина": 4, "высота": 4, "textContent": "Виджет 2", "атрибуты": { "стиль": "ширина: макс-содержимое; margin: 80px 240px; цвет: белый;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      комп > page

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что используется уникальный пользовательский компонент.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "название страницы",

                                                                                                                                                                                                                                                                      Компонент заголовка страницы представляет заголовок уровня 2<h2> пользовательского элемента HTML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      > заголовка страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что укажите строку заголовка, которая может быть статической, динамической или обоими.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Компонент заголовка страницы представляет заголовок уровня 2<h2> в пользовательском элементе HTML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Статическая строка: например, Привет!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "название страницы", "атрибуты": { "pageTitle": "Привет, добро пожаловать!" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Динамическая строка: для извлечения значения из STORE Например, Джейн Доу.

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "название страницы", "атрибуты": { "pageTitle": "$STORE.agent.agentName" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оба: сочетание статических и динамических строк. Например, эй, Джейн Доу, добро пожаловать!

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp": "название страницы", "атрибуты": { "pageTitle": "Привет {$STORE.agent.agentName}, добро пожаловать!" }

                                                                                                                                                                                                                                                                        Динамическую часть строки необходимо заключить в закрытые фигурные скобки {} и префикс со структурой $.

                                                                                                                                                                                                                                                                      > pageSubHeader

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что необходимо добавить дополнительный заголовок, который отображается на рабочем столе. В под-заголовке можно добавить "Go к Анализатору ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Блок кода для под заголовка

                                                                                                                                                                                                                                                                        "useFlexLayout": true, "pageSubHeader": { "comp": "div", "атрибуты": { "стиль": "дисплей: flex; float:справа; margin:16px 0px 16px 16px 16px" }, "дети": [ { "comp": "div", "дети": [ { comp: "md-метка", "textContent": "$I 18N.pageSubHeader.queueName", "атрибуты": { "стиль": "поле снизу:8px;" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Блок кода для перехода к анализатору в под заголовке

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "comp": "div", "дети": [ { "comp": "agentx-more-action-wrapper", "свойства": { "actionList": [ { "comp": "agentx-wc-goto-анализатор" }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты заголовков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заголовок используется для отображения встроенной информации, для добавления раскрывающихся меню и т. д. Поскольку у контейнера заголовков есть ограниченное пространство по вертикали, общая высота заголовка составляет всего 64 пикселя. Дополнительные сведения о выравнивании макета см. в разделе «Свойства макета ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "заголовок":" { "id":"заголовок", "виджеты":{ "head1":{ "comp":"header-widget-one", "сценарий":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-one.js", }, "head2":{ "comp:"header-виджет-два", "script":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/header-widget-two.js", } }, "макет":{ "области:[[ "голова1", "голова2" ]], "размер": { "cols: [1, 1], "строки": [1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить всплывающе подсказку для виджета заголовка , оберните компонент md-tooltip. Введите всплываемую подсказку в свойстве сообщения .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "Заголовок": { "id": "dw-заголовк", "виджеты": { "голова1": { "comp": "md-tooltip", "атрибуты": { "сообщение": "Netlify" }, "дети": [{ "comp": "agentx-wc-iify", "атрибуты": { "src": "https://keen-jackson-8d352f.netlify.app" } }], }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы должны добавить отображение и высоту атрибутов стиля для настройки любых виджетов с помощью i Пользовательского виджета в области настраиваемых виджетов в заголовке. Наилучшее значение атрибута высоты составляет 64 пикселя.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы добавляете атрибуты стиля в существующие виджеты заголовков для их загрузки, как положено в iХефрейм.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "голова1": { comp: "agentx-wc-i рамки", "атрибуты": { src: "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Headers/Timer/Timer.htm", "стиль": "высота:64px; display:flex;" } },


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для заголовка рекомендуется использовать только одну строку с несколькими столбцами, поскольку высота заголовка равна только 64 пикселям. Для получения дополнительной информации о выравнивании см. раздел свойства макета .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навигация (пользовательские страницы)

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе можно добавить страницы, которые отображаются на левой панели навигации. Вы можете задать значок навигации и уникальный URL, чтобы виджет появился на панели навигации. Во избежание конфликтов мы рекомендуем использовать определенный префикс URL. Дополнительные сведения см. в разделе «Свойства навигации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы также можете иметь коллекцию виджетов, которые можно отобразить на этой странице. Страница может иметь один виджет, который отображается на экране, или коллекцию виджетов в таблице. Дополнительные сведения об устройстве таблицы см. в разделе «Схема собственности ».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вам не нужно добавлять в дерево виджетов обертку динамических областей. Это означает, что вы можете перетащить и изменить размер виджетов на пользовательских страницах, когда включаете эту функцию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": " метка": "пользовательская страница", "значок": "сохраненная информация", "iconType": "момент", "навигация": "динамические вкладки", "выравнивание": "сверху", "isDefaultLandingPage": истина }, "страница": { "id": "мой - пользовательский - страница", "useFlexLayout": истина, "Виджеты": { "comp1": { "comp": "md-tabs", "дети": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Таймер сдвига", "атрибуты": { "гнездо": "tab" } }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо:"панель" }, "дети": [{ "comp": "мой - пользователь - таймер", "источник": http: my-cdn.com/my-custom-timer.js "обертка": { "название": "Таймер сдвига", "maximizeAreaName": "приложение-maximize-area" } }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Фондовый рынок", "ответ": "ложь", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" }, }, { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { гнездо: "панель" }, "дети": [{ comp: "agentx-wc-idrew", "responsive": "ложь": " атрибуты": { "src": "https://widget-kad.s3.amazonaws.com/Trading.htm" }, "обертка": { "название": "Фондовый рынок", "maximizeAreaName": "приложение-maximize-area" } }, }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Виджет3", "атрибуты": { гнездо: "вкладка" } }, { "comp": "md-tab-панель", "textContent": "три содержимого", "атрибуты": { гнездо: "панель" } } ] }, "comp2": { "комп": "мой - Google - карты - компонент", "source": "https://my-cdn.com/my-google.maps.js "обертка": { "название": "Google Карта", "maximizeAreaName": "приложение-maximize-area" } } }, "макет": { "области:: [ ["слева", "вправо"]], "размер": { "cols:[1, 1], "строки": [1] } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны свойства навигации и страницы и их дочерние свойства

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 3. сведения о собственности nav

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание и код

                                                                                                                                                                                                                                                                      навигация > марка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство указывает идентификатор навигации по странице. Это свойство считывается в программе чтения с экрана, и оно отображается в всплывной подсказке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эти параметры необходимы для отображения пользовательской страницы на панели навигации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      type Navigation.Item = { метка: строка; iconType: "momentum" | "другое"; значок: строка; выравнивание: "сверху" | "снизу"; navigateTo: строка; iconSize? :Номер; отвечает? :Логических; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство метки — это название пользовательской страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > iconType

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство обозначает тип значка, отображаемого на панели навигации пользовательской страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступны следующие типы значков:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Momentum: вы можете выбрать любой значок из коллекции: https://momentum.design/icons. Преимущество использования Momentum заключается в том, что он предоставляет несколько значков с "активной" версией.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Использование активной версии:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например, если выбрать тип значка Momentum Объявлениена панели навигации отображается значок по умолчанию. При переходе на пользовательскую страницу (связанную с значком), значок меняется на значок объявление — активный; версия автоматически. Убедитесь, что вы убедитесь, что он имеет Активных версия этого же значка в библиотеке значков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Другое: Вы можете предоставить URL пользовательского изображения (размещенного в CDN), который отображается на панели навигации. Если вы используете черный или белый пользовательский значок, то при переключении между темным и светлым режимами значок не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > icon

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство представляет имя значка в библиотеке Momentum или URL-адрес CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      тип Navigation.Item ={ icon:"оповещение"; }; ИЛИ // тип Navigation.Item ={ icon:"https://my-cdn.com /my-navigation-icon.png"; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > налигн

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данное свойство позволяет выровнять значок в верхней или нижней части панели навигации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время свойство допускает только выравнивание верхней части экрана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > isDefaultLandingPage

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство указывает целевую страницу по умолчанию для операторов в Agent Desktop. Задайте для этого свойства значение true, чтобы сделать страницу на панели навигации целевой страницей по умолчанию, которая отображается для операторов после входа в Agent Desktop. Если для нескольких страниц с панелью навигации задано значение true, система считает, что первая панель навигации становится целевой страницей по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если ни на другой странице панели навигации не установлено значение true, главная страница действует как целевая страница по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты по статистике производительности операторов нельзя задать в качестве целевой страницы по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      nav > navigateTo

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство указывает имя пользовательской страницы. Это имя отображается в адресной строке при переходе оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навигация не должна содержать следующие значения: изображения, шрифты, css, build_info, справка, приложение, i18n, значки, изображения-mfe-wc и звуки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      тип Navigation.Item = { navigateTo: "мой - настраиваемый - страница"; };
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 4. страница Сведения о собственности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание и код

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > сид

                                                                                                                                                                                                                                                                      В Страницы Property, вы задаете объект пользовательской страницы (динамический виджет).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устройство id Property представляет уникальный идентификатор страницы. Например, my-custom-page-1. Оператор не может видеть этот идентификатор на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      type DynamicWidgets.Page = { id: string; виджеты: строка записи < строку, DynamicWidget.Options >; макет: Макет; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > useFlexLayout

                                                                                                                                                                                                                                                                      Макет Flex — это новый веб-компонент. Это не меняет существующих виджетов. В новой макете flex используется тот же формат конфигурации макета в упрощенном виде. Это обратная совместимость и не влияет на существующие виджеты. Вам необходимо настроить схему СОЗДАНИЯ параметров параметров ОБРАБОТКИ ДАННЫХ (2012). Для настройки макета ГДЕ бы можно было указать высоту и ширину виджета. Виджет отображается в той же последовательности, что и в макете ГДЕ-либо ЕЩЕ. Для виджетов маржа по умолчанию — 8 пикселей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема АДРЕСно-инструментного устройства (х высота) определяется размерами (ширина х высота) и с учетом данных (X, Y, Z).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Гибкий макет поддерживает такие возможности, как изменение размера отдельных виджетов, максимизация виджетов и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Высота отдельных виджетов измеряется в пикселях. 1 единица высоты = 40 пикселей. Ширина виджета зависит от количества столбцов в контейнере и от числа столбцов, которые изменяются в зависимости от ширины контейнера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты отображаются слева направо. Расширенный движок макетов использует пользовательскую логику для применения горизонтальной и вертикальной регулировки пространства виджетов. Первоначально макет загружается горизонтально. После горизонтальной загрузки виджет загружается вертикально, что гарантирует оптимальное использование пространства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте виджеты в зависимости от размера экрана. Вы можете увеличить или уменьшить ширину виджетов в зависимости от размера экрана. Это делает виджеты более читаемыми и пригодными для чтения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема Flex обеспечивает стандартные точки останова, такие как большие, средние, малые и сверхмельчайные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Большие виджеты имеют разрешение 1360 пикселей и более. Для крупных виджетов укажите значение в столбце как 12.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Средние виджеты имеют разрешение от 1070 px до 1360 px. Для виджетов среды передачи укажите значение в столбце как 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Небольшие виджеты имеют разрешение от 850 px до 1070 px. Для небольших виджетов укажите значение в столбце как 6.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Дополнительные небольшие виджеты имеют разрешение 500 пикселей. Для дополнительных небольших виджетов укажите значение в столбце как 4.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение пикселов может различаться в зависимости от операционной системы и браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "страница": { "id": "посадка", "useFlexLayout": true, "виджеты": { "comp1": { "comp": "div", "ширина": 4, "высота": 4, "textContent": "Виджет 1", "атрибуты": { "стиль": "ширина: макс-содержимое; margin: 80px 240px; цвет: белый;" } }, "comp2": { "comp": "div", "ширина": 4, "высота": 4, "textContent": "Виджет 2", "атрибуты": { "стиль": "ширина: макс-содержимое; margin: 80px 240px; цвет: белый;" } } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > widgets

                                                                                                                                                                                                                                                                      page > comp

                                                                                                                                                                                                                                                                      Помогает определить пользовательские виджеты. Для размещения нескольких виджетов необходимо последовательно задавать параметры виджетов. Убедитесь, что вы даете каждому виджету уникальное название зоны. Используйте его в разделе макета позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "виджеты": { "comp1": { ... } "comp2": { ... } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство представляет имя пользовательского элемента HTML (известного как веб-компонент или любой другой элемент, если требуется использовать его в качестве обертки). Дополнительные сведения см. в разделе Примеры примеров случаев использования. Введите здесь название пользовательского элемента без угловых скобок («<» или «>»). Например, "my-custom-element".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждая запись в разделе виджетов поддерживает следующий формат:

                                                                                                                                                                                                                                                                      type Options = { comp: строка; сценарий? :Строка; Вариантов размещения? : запись < строка, любая >; Атрибуты? : запись < строка, строка >; Детей? : Параметры[]; текстовыйконтент? :Строка; Стиль? : частичная < CSSStyleDeclaration >; Оболочки? : { title: строка; maximizeAreaName: строка; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > script

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Это свойство требуется только при загрузке виджета или компонента из удаленного местоположения, например с CDN.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "виджет-один", "сценарий": "http:/my-cdn.com /динамический - виджеты /виджет - one.js", }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не меняйте URL сценария для того же компонента. Если необходимо изменить URL сценария для того же компонента, выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Уведомите оператора о очистке кэша браузера и перезагрузке Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сохраните существующий URL-адрес. Динамически импортировать URL нового пакета, используя javascript, размещенный в существующем URL- адресе.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                        (function() { var script = document.createElement("script"); script.src = <Your JS Script URL> script.type = "text/javascript"; script.async = true; document.getElementsByTagName ("голова").item(0).appendchild(script); } ()

                                                                                                                                                                                                                                                                      страницы > реквизиты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно задать свойства, которые необходимо передать веб-компоненту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "свойства": { "пользователь": "admin", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > ответв

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет, отвечает ли ответ веб-компонент или виджет на основе i00, добавленный в пользовательской макет на уровне страницы или на уровне компа . Адаптивные веб-компоненты делают вашу веб-страницу визуально привлекательной на всех устройствах, и они просты в использовании. Вы должны использовать адаптивные виджеты i Хейдр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте для этого свойства одно из следующих значений:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • True: включает динамичность виджета. По умолчанию реакция на все виджеты зависит от прогрессивных размеров экрана, ориентации и просмотра областей используемого устройства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • False: отключает динамичность виджета. Если виджеты не поддерживают просмотр на разных устройствах, пометьте их как неответственные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "responsive": true, "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка", "дети": [{ "comp": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP_TAB" } }], "Видимость": "SCREEN_POP" }, { comp: "md-tab-панель", "responsive": false, "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "comp": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CALL_GUIDE" } },, "видимость": "CALL_GUIDE" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Неответственные виджеты не могут обеспечить наилучшее обслуживание пользователя и не отображаются в меньшем окне. Оператор должен увеличить размер окна браузера для просмотра виджетов, которые настроены как неответчик.

                                                                                                                                                                                                                                                                      атрибуты page > attributes

                                                                                                                                                                                                                                                                      Атрибуты веб-компонентов можно указать в этом разделе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "атрибуты": { "отключено": "ложь", },

                                                                                                                                                                                                                                                                      >видимость страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, видны ли виджеты Cisco, добавленные в пользовательской макет на уровне страницы или на уровне компа .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты Cisco: история контактов, Cisco Webex Experience Management, IVR стенограмма, предварительный просмотр руководства по вызовам в кампании и Экранный pop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значения свойств видимости встроены и определены в файле ПРЕДСТАВЛЕНИЯ по умолчанию в ФАЙЛЕ ФОРМАТА "Макет рабочего стола" в ФОРМАТЕ 194. Администратор не может изменять значения свойств видимости виджетов, предлагаемых Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значение свойства видимости NOT_RESPONSIVE устаревшее. Его можно продолжить использовать только для обеспечения обратной совместимости. Любое значение, установленное как NOT_RESPONSIVE ранее, не требует изменения, так как функциональность останется прежней.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы установить недавно созданный виджет как адаптивный или не адаптивный, вы должны использовать его свойство. Дополнительную информацию см. в разделе свойства реагирования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница >детые

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это свойство является основной частью планировки. В Детей в разделе можно вставить столько уровней, сколько требуется, если виджет на основе веб-компонентов позволяет вам пройти детей. Чтобы это было возможно, разработчик должен программно решать следующие действия Прорези Содержимого. Дополнительные сведения см . в руководстве разработчика Cisco Webex Contact Center Desktop Developer Guide.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о передаче значений STORE в качестве свойств см. в разделе «Общий доступ к данным от рабочего стола к виджетам».

                                                                                                                                                                                                                                                                      "дети": [{ "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "дети": [{ "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" }, { "comp": "div", "textContent": "Тест" } },

                                                                                                                                                                                                                                                                      Преимущество раздела «дети» массива заключается в том, что вы можете использовать существующие веб-компоненты в спецификации макета, которая уже входит в пакет Desktop. Веб-компоненты пакета Desktop включают в себя:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-i рамки: виджет, который позволяет разместить любую веб-страницу в i00-00 в качестве виджета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • динамическая область: компонент, позволяющий включить функцию перетаскивания для операторов на другом месте, кроме пользовательских страниц. Эта возможность может быть и у пользовательских страниц, если функция перетаскивания включена по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • любой компонент в библиотеке momentum-ui-web-компонента. Дополнительные сведения см. в разделе GitHub. Пример:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tabs: обертка-контейнер с вкладками

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab: заголовок одной вкладки

                                                                                                                                                                                                                                                                        • md-tab-panel: содержимое одной вкладки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об атрибутах для вкладки "Постоянные" см. в разделе "Атрибуты для постоянных вкладок".

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > textContent

                                                                                                                                                                                                                                                                      Помогает добавить текстовый контент.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "текстовый контент": "Мое текстовое содержимое",

                                                                                                                                                                                                                                                                      стиль пейдж >

                                                                                                                                                                                                                                                                      Помогает присвоить компоненту определенный стиль CSS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "стиль": { "backgroundFlow": "#CBD", "переполнение": "прокрутка" },

                                                                                                                                                                                                                                                                      пейдж >ураппер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обертка виджета позволяет добавить инструментальной панели поверх виджета. Инструментальной панели могут содержаться заголовок и заголовок (Развернуть) в верхней части виджета. Когда виджет занял небольшое место на странице, значок развернуть позволяет оператору видеть виджет в полном рабочем пространстве.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что по умолчанию используется значение «приложение-развернуть область» В настоящее время доступно только значение по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "обертка": { "название:: Название виджета", "maximizeAreaName": "приложение развернуть область" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      идентификатор страницы > wrapper>

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Обертка виджета веб-компонентов позволяет обновлять название динамического виджета, используя уникальный идентификатор. Введите значение свойства виджета wrapper id как unique-id-update-title.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "обертка": { "title": Название виджета ", "id": "unique-id-update-title", "maximizeAreaName": "приложение развернуть область" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что для пользовательского приложения JavaScript используется один и тот же уникальный идентификатор. Дополнительные сведения см . в разделе «Асинхронные события » в главе « Модуль контакта оператора» Cisco Webex Contact Center Desktop Developer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для обновления заголовка виджета на основе i Кадров используйте содержимоеiя i 000 000 000 00 000 000 000 000 000 000 000 0 Ниже приводится пример

                                                                                                                                                                                                                                                                      < тип сценария = "text/javascript" > var title = ""; window.addEventListener(«update-title-event», function(e) { title = e.detail.title; }); document.querySelector('#customEvent').onclick = function() { const e = new CustomEvent("update-title-event", { пузырьки: true, detail: { title: "новый заголовок" } }); window.parent.dispatchEvent(e); }; < /script> < button id = "customEvent" > New Title < /button> < i000 = "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" > < /iscript>

                                                                                                                                                                                                                                                                      page > agentx-wc-i рамп

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет встраивать веб-страницу в i Рамки, которая появляется на рабочем столе как виджет. Вы можете использовать виджет i Ххит под названием "agentx-wc-iify".

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-i рамки", "атрибуты": { "src": "https://blog.logrocket.com/a - ultimate - guide - guide - to - i рамки /" }, "обертка": { "название": "AgentX iПелеа", "maximizeAreaName": "приложение развернуть область" },

                                                                                                                                                                                                                                                                      страница > отложения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет расположить виджеты на странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Представляет собой макет таблицы в следующем формате:

                                                                                                                                                                                                                                                                      type Layout = { области: строка[][]; размер: { строки: число[]; cols: число[]; }; };

                                                                                                                                                                                                                                                                      Здесь вы можете определить таблицу с названиями областей, заданными в разделе виджетов .

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующем примере показано, как указывается схема расположения трех строк и трех столбцов

                                                                                                                                                                                                                                                                      "макет": { "области": [ [ "comp1", "comp1", "comp3" ], [ "comp2", "comp2", "comp3" ], [ "comp4", "comp4", "comp4" ] ], "размер": { "cols": [1, 1, 1], "строки": [1, 1, 1] }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Равное распределение макета 3x3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе размеров цифры представляют собой часть пространства, которую может занять виджет, по отношению к остальным виджетам. Все три столбца занимают 1 долю пространства. При 100% доступной ширины, каждый виджет занимает 33,33% горизонтального пространства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При равной ширине столбца

                                                                                                                                                                                                                                                                      Другой пример использования, если задать «cols»: [1, 2, 2], это означает, что общее пространство делится на 5 (1+2+2), а первый виджет занимает 20 % горизонтального пространства. Второй и третий виджеты занимают по 40% каждый. Дополнительные сведения см. в разделе Основные концепции макета таблицы

                                                                                                                                                                                                                                                                      После изменения ширины столбца

                                                                                                                                                                                                                                                                      page > СООТ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вложение макетов называется подложкой. Если в вашей конфигурации макетов есть вложенные макеты, для подложных элементов у вас должен быть один объект ROOT. В противном случае конфигурация макета может быть плоской, если не требуется вложении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот подлейный слой обеспечивает больший контроль над поведением макета с изменением размера. Свойство макета страницы должно быть типа Record<string, Layout>. Схема размещения позволяет расположить виджеты на странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "id": "some-id", "виджеты": { "c1": { "comp": "div", "textContent": "c1" }, "c2": { "comp": "div", "textContent": "c2" }, "c3": { "comp": "div", "textContent": "c3" }, "c4": { "comp": "div", "textContent": "c4" }, "c5", "c5": c5", "c5" } }, "textContent", "макет": { "ROOT": { "области:[ [<c1", "sub1"], ["c2", "sub2", ], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1, 1] }, "под1": { "области": [ [<c3", "c4""] ], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1] }, "под2": { "области": [ [["c1"], ["c5"] ], "размер": { "cols:[1], "строки": [1, 1]} } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      В результате настройки создается таблица в макете ROOT с двумя подсетями, которые можно изменять независимо.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внешний вид подплана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение размера компонента влияет на компоненты в пределах этого подотложения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После изменения размера обоих под-макетов

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следует помнить о следующих случаях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бесконечный цикл: включение макета ROOT в качестве подложного набора ROOT вызывает ошибку "стек вызовов превышен" и начинается в бесконечный цикл.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "макет": { "ROOT": { "области": [ [[c1", "c2"], ["c3", "ROOT", ], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1, 1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Подгруппа с бесконечным циклом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включить подперекладку в таблицу несколько раз с одним и тем же именем и изменить размер одного из них, все подслойные линии изменяются автоматически.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это не является желательным, переименуйте каждый подлагай уникальным именем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "макет": { "ROOT": { "области": [ [["c1", "sub1"], ["c2", "sub1", ], "размер": { cols: [1, 1], "строки": [1, 1] } }, "sub1": { "области:[ [<c3", "c4"]], "размер": { "cols:[1, 1], "строки": [1] }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Подгруппа с N-временем
                                                                                                                                                                                                                                                                      Атрибуты постоянных вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы установить постоянные вкладки на пользовательских страницах и виджетах, введите атрибуты md-tabs в пользовательском макете.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: установка для вкладок как постоянных

                                                                                                                                                                                                                                                                      { comp: "md-tabs", "атрибуты": { "упор-выбор": true, "tabs-id": "unique-id для всех вкладок вместе в контейнере" }, }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свойство

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      выбор с упором

                                                                                                                                                                                                                                                                      На настройку md-tab для постоянных . Значением по умолчанию является true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      tabs-id

                                                                                                                                                                                                                                                                      Уникальная идентификация всех язычков вместе в контейнере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задать для md-tabs постоянную настройку (persistent-selection: true), Agent Desktop сохраняет выбор вкладки, даже если оператор переключается между страницами или виджетами на рабочем столе.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Свойство постоянного выбора неприменимо к вкладкам на панели дополнительной информации и страницах отчетов по производительности операторов, поскольку поведение постоянных вкладок уже установлено на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выбор вкладки сбрасывается до вкладки по умолчанию при выходе из рабочего стола, перезагрузке/обновлении браузера или очистке кэша браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфигурация постоянных виджетов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить любой пользовательский виджет, чтобы он был постоянным. Постоянные виджеты отображаются на всех страницах Рабочего стола. Постоянные виджеты отображаются как новая вкладка на панели «Вспомогательная информация» только при наличии активного запроса на контакт или разговора. Например," Пример постоянного виджета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Постоянные виджеты не отображаются на домашней странице так же, как на других страницах. Однако при активном взаимодействии постоянные виджеты отображаются на домашней странице в панели «Вспомогательная информация». Например, при ответе на вызов отображается панель управления взаимодействием, а на панели «Постоянная вспомогательная информация» отображается виджет «Пример постоянного вызова».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "область": { "постоянный": [{ "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" }, "дети": [{ "comp": "md-значок", "атрибуты": { "имя": "emoticons_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Настраиваемый виджет страницы" } }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "дети": [{ "comp": "динамические области", "свойства": { "область": { "id": "dw-панель-два", "виджеты": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-i рамки", "атрибуты": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "обертка": { "название": "AgentX i00", "maximizeAreaName": "приложение-развернуть область" } }, "comp2": { "comp": "uuip-виджет-два", "сценарий:"./dynamic-виджеты/widget-two.js", "атрибуты": { "название": "содержимое виджета 2" }, "обертка": { "название": "название виджета 2", "maximizeAreaName": "приложение-maximize-area" } }, "макет": { "области": [ ["comp1", "comp2"]]], "размер": { "cols": [1, 1], "строки": [1] } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      При настройке виджета можно выбрать один из вариантов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Размести на веб-странице приложение, которое может быть встроено в i00;

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Создайте пользовательские виджеты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Технические требования к виджетам описаны в документации по развитию виджетов на рабочем столе. Убедитесь в том, что у редактора макетов есть следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Как называется пользовательский элемент HTML (известный как веб-компонент)?

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Каков URL-адрес источника сети доставки содержимого (CDN), в котором размещен пакет JavaScript?

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель дополнительной информации

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели «Дополнительная информация» на рабочем столе отображаются вкладки, на которых отображаются виджеты Cisco (по умолчанию) и пользовательские виджеты. На предварительно определенных вкладках отображаются следующие виджеты Cisco

                                                                                                                                                                                                                                                                      • История контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Расшифровка IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Путешествие по опыту пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всплывающее окно

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель «Вспомогательная информация» можно использовать для выполнения следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавление вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменение порядка вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Удаление предварительно определенных вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пометить пользовательские вкладки как доступные для перетаскивания

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте всплывающие подсказки к пользовательским вкладкам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте параметр сброса порядка вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель": { "comp": "md-tabs", "атрибуты": { "класс:: "виджет-вкладки" }, "дети": [{ "комп": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY" } } }, { "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "мд-значок", "атрибуты": { "имя": "поп-out_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Pop Screen" } ], "видимость": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{comp: "#SCREEN_POP" }], }, { "comp": "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка" }, "дети": [{ "комп": "md-значок", "атрибуты": { "имя": "emoticons_16" } }, { "comp": "размах", "textContent": "пользовательский виджет" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель" }, "дети": [{ "комп": "динамическая область", "свойства": { "область": { "id": "dw-панель-2", "виджеты": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-i", "атрибуты": { "src": "https://blog.logrocket.com/the-ultimate-guide-to-iframes/" }, "обертка": { "название": "AgentX iПел", "maximizeAreaName": "приложение-развернуть область" }, "comp2": { comp: "виджет-один", "сценарий": "https://my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-one.js", "обертка": { "название": "название виджета", "maximizeAreaName": "приложение-развернуть область" } }, "макет": { "области:: [ ["comp1", ["comp2"]], "размер": { "cols": [1], "строки": [1, 1] } } } } } } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить виджет "Путешествие с пользователем" после включения показателя управления качеством обслуживания на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели «Вспомогательная информация» добавьте новые вкладки для размещения пользовательских виджетов. Здесь не применяются никакие специальные правила, а гнездовка компонентов выполняется как положено и описано в разделе " Дети ". Дополнительные сведения см. в разделе «Дети » на странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены конкретные примеры настройки заголовков вкладок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример размещения значков и меток в свойстве "Дети"

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "значок md", "атрибуты": { "имя": "transcript_16" } }, { "comp": "span", "textContent": "Моя вкладка виджетов" },,

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример размещения изображения (с CSS) и меток в свойстве "Дети"

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "comp": "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка" }, "дети": [{ "comp": "размах", "атрибуты": { "стиль": "выравнивание элементов: центр; display: flex;" }, "дети": [{ comp: "i умыш", "атрибуты": { src: "http: //my-cdn.com/icon.svg", "ширина": 16, "высота": 16, "стиль": "право поля: 0.5rem;" } }, { "comp": "размах", "textContent": "Вкладка виджета" } },,

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раскрывающийся список «Другие вкладки » автоматически отображается, когда на панели «Вспомогательная информация» содержатся несколько вкладок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для удобства чтения и специальных возможностей необходимо добавить пользовательские всплывающие подсказки вкладки. Чтобы добавить всплываю подсказку для пользовательской вкладки, оберните компонент md-tooltipip подсказкой. Введите всплываю подсказку в свойство сообщения и примените значения свойств стиля , как показано в следующем примере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "атрибуты": { "класс": "виджет-вкладки", "сообщение": "Пример вкладки 1", "стиль": "максимальная ширина: 252px; минимальная ширина: 110px; переполнение: скрыто; переполнение текста: эллипс; white-space: nowrap; отображение: встроенный блок; снизу поля: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для пользовательской вкладки рекомендуется использовать максимальную ширину в 252 пикселя, а минимальную — 110 пикселей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить функцию перетаскивания на пользовательской вкладке, добавьте в атрибуты следующеесвойство:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-вкладки", "атрибуты": { "класс": "виджет-вкладки", "draggable": true, "comp-unique-id": "пример динамических пользовательских вкладок" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • draggable: задайте для свойства draggable значение true.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • comp-unique-id: введите уникальное значение для идентификации компонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "comp-unique-id": "примеры динамических пользовательских вкладок" 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если включена функция перетаскивания пользовательской вкладки, оператор может перетащить вкладку в требуемое положение на панели «Вспомогательная информация». Чтобы сбросить порядок вкладок по умолчанию, добавьте следующее свойство:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-виджет", "атрибуты": { "гнездо": "настройки", "класс": "панель виджетов", "tabs-unique-id": "пример динамических пользовательских вкладок" },
                                                                                                                                                                                                                                                                      • agentx-wc-more-actions-виджет: введите компонент, отображаемый в виде дополнительных действий () на панели «Вспомогательная информация».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • slot="settings": введите атрибут в компонент, который отображается в качестве параметра сброса порядка вкладок в раскрывающемся списке "Дополнительные действия ". Операторы могут сбросить вкладки на панели «Дополнительная информация» в порядке по умолчанию, щелкнув значок >Заказать порядок вкладок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • tabs-unique-id: введите то же уникальное значение, определенное для свойства comp-unique-id , чтобы сопоставить и сбросить компоненты md-tabs .

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующем примере кода используются функции " Дополнительные действия" и "Сброс порядка вкладок".

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "agentx-wc-more-actions-виджет", "атрибуты": { "гнездо": "настройки", "класс": "панель виджетов", "tabs-unique-id": "пример динамических пользовательских вкладок" }, "дети": [{ "comp": "div", "атрибуты": { "textContent": "пользовательское действие", "гнездо": "пользовательское действие" }, "дети": [{ "comp": "agentx-wc-notes-header-widget" }, { "comp": "agentx-wc-menu-notification" } }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию для предварительно определенных вкладок определены всплывающая подсказка, значок многоточия и сброс порядка вкладок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раскрывающийся список «Дополнительные действия » можно расширить для добавления дополнительных пользовательских компонентов или виджетов после параметра «Сброс порядка вкладок». Далее приводится пример набора значений свойств стиля , которые можно применить к дополнительным компонентам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp": "md-tooltip", "атрибуты": { "класс": "виджет-вкладки", "сообщение": "Пример элемента", "стиль": "максимальная ширина: 252px; минимальная ширина: 110px; переполнение: скрыто; переполнение текста: эллипс; white-space: nowrap; отображение: встроенный блок; снизу поля: -10px;" },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция перетаскивания не поддерживается для дополнительных пользовательских компонентов или виджетов, которые добавляются в раскрывающийся список «Дополнительные действия ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджеты без головы

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раздел "Без головы" можно добавить виджеты, которые являются скрытыми и не отображаются на Agent Desktop. Эти виджеты используются для выполнения логики в фоновом режиме. Этот раздел полезен для инициирования событий, происходящих на рабочем столе, и выполнения виджета с учетом логики. Например, открытие пользовательского pop-окна с экраном в РЕЖИМе МНОГО для SMS по его прибытию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "Без головы":{ "id":"без головы", "виджеты":" comp1:{ "комп":"безголовый виджет-один", "сценарий":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-one.js", }, "comp2":{ "comp":"безголовый виджет-два", "сценарий":"https://my-cdn.com/dynamic-widgets/headless-widget-two.js", } }, "макет":{ "области:[[ comp1", comp2" ]], "размер": { "cols:[1, 1], "строки": [1] } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      Обмен данными с рабочего места на виджеты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для получения данных в режиме реального времени через свойства или атрибуты внутри пользовательского виджета, назначьте соответствующие значения STORE в конфигурации макета ИДЕНТИФИКАТОРА;

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, для доступа к данным через подписчиков JavaScript SDK можно также передать данные с помощью свойств или атрибутов. Если компонент создан для реагирования на изменения свойств или атрибутов, то вы получаете обновления данных реального времени от Agent Desktop, который называется поставщиком данных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время у нас есть один провайдер данных под ключ STORE. Дополнительные сведения см. в разделе «Поставщик данных — свойства и атрибуты виджета » в Руководстве разработчика по Cisco Webex Contact Center Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительный просмотр вызова в кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор создает кампании, настраивает режим набора (предварительный просмотр) и назначает кампании группам по сервисам. Если оператор является частью группы, которой назначены кампании, он может совершать вызов кампании для предварительного просмотра для исходящих вызовов. Дополнительные сведения см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Campaign Manager.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор настраивает следующую настройку в пользовательском макете, чтобы включить предварительный просмотр контакта кампании для оператора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор добавляет виджет "Контакт кампании" в контейнер заголовков пользовательского макета. Контакт в кампании отображает контактную информацию пользователя на основе определенных свойств. Дополнительные сведения о выравнивании макета см. в разделе «Свойства макета ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "заголовок":" id:"заголовок dw", "виджеты":" "acqueon-компонент":" comp:: "agentx-preview-кампания", "свойства":" isCampaignManagementEnabled": "$STORE.agent.isCampaignManagementEnabled", "agentDbId": "$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl": "$STORE.agent.lcmUrl", "isCallInProgress": "$STORE.agentContact.isActiveCall", "outdialEntryPointId": "$STORE.agent.outDialEp", "идентификатор команды": "$STORE.agent.getAcqueonTeamId", "campaignManagerAdditionalInfo": "$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo», «orgId»: «$STORE.agent.orgId», «dialerPrinfoHost»: «$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerPrinfoHost», "isProgresiveCampaignEnabled": "$STORE.app.featureFlags.isProgresiveCampaignEnabled" } }, "макет":{ "области:[ ["аквон-компонент" ] ], "размер":{ "cols:[1], "строки":[1] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Руководство по вызову

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виджет «Руководство вызова » отображается на панели «Дополнительная информация» на рабочем столе. В руководстве по вызовам отображаются вопросы и ответы на них на уровне кампании. Оператору предлагается ознакомиться с набором вопросов в руководстве по вызовам и отправить ответы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель":{ "comp":"md-tabs", "атрибуты":" класс:"виджет-вкладки" }, "дети:[ { "comp:"md-tab", "атрибуты":{ "гнездо":"вкладка", "класс":"виджет-вкладка", }, "дети:[ { "comp":"md-значок", "атрибуты":{ "name":"icon-note_16" } }, { "comp":"span", "textContent":"Руководство по вызову" } ], "видимость":"CALL_GUIDE" }, { "comp":"md-tab-панель", "атрибуты":{ гнездо:"панель", "класс":"виджет-панель" }, "дети:[ { "комп": "акквон-вызов-руководство", "сценарий": "http://localhost:5555//index.js", // включить ссылку CDN здесь " обертка":{ "название":"Руководство по вызову", "maximizeAreaName:"приложение развернуть область" }, "свойства":{ "lcmKey":"$STORE.agentContact.getCallGuideProps.LCMKey", "agentDbId:"$STORE.agent.acqueonAgentId", "lcmUrl":"$STORE.agent.lcmUrl", "campaignManagerAdditionalInfo":"$STORE.agent.campaignManagerAdditionalInfo" «orgId»: «$STORE.agent.orgId», «dialerPrinfoHost»: «$STORE.envVaribles.serviceUrls.dialerPrmanagerHost», «isProgresiveCampaignEnabled»: «$STORE.app.featureFlags.isProgresiveCampaignEnabled" } } ], "видимость":"CALL_GUIDE" }

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Далее приведены ссылки на свойства comp . agentx в свойстве значение заменяется на acqueon:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-preview-кампания будет переименована в acqueon-preview-campaign

                                                                                                                                                                                                                                                                        • agentx-call-guide будет переименован в acqueon-call-guide

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Необходимо разместить список и диспетчер кампании (LCM) в CDN, а затем указать URL в свойстве сценария .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всплывающее окно

                                                                                                                                                                                                                                                                      В макете рабочего стола можно настроить экранный pop одним из следующих способов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Как настраиваемая страница

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Как один из виджетов пользовательской страницы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Как вкладка на панели «Вспомогательная информация»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранное всплывающее окно отображается на рабочем столе в зависимости от следующих факторов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для голосового канала:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конфигурация, определенная в макете рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всплывающее действие на экране, определенное в конструкторе потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для новых цифровых каналов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конфигурация, определенная в макете рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всплывной узел экрана, определенный в Connect Flow Builder

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке экранного всплывания см. в разделе «Экранный поп.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка всплывающего окна на панели навигации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить Screen Pop как пользовательскую страницу или как один из виджетов пользовательской страницы. Чтобы открыть пользовательскую страницу «Экранный pop», щелкните значок «Экранный поп » на панели навигации. Чтобы получить доступ к виджету Screen Pop на пользовательской странице, щелкните значок «Пользователь» на панели навигации. Дополнительные сведения о свойствах навигации см. в разделе «Навигация (пользовательские страницы»).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: всплывающее окно как настраиваемая страница

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "метка": "Pop", "значок": "всплывающее окно", "iconType": "момент", "навигация": "/screenpop", "выравнивание": "сверху" }, "страница": { "id": "agentx-wc-screen-pop", "виджеты": { "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "свойства": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPop.screenPopSelector" } }, "макет": { "области:[ ["comp1"], "размер": { "cols": [1], "строки": [1] }, "видимость": "SCREEN_POP" }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: всплывающее окно как виджет на пользовательской странице

                                                                                                                                                                                                                                                                      "comp1": { "comp": "agentx-wc-screen-pop", "свойства": { "screenPopUrl": "$STORE.session.screenpop.screenPopSelector" }


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если экранное всплывающее окно не настроено в конструкторе потока, пользовательская страница становится пустой. Дополнительные сведения о настройке экранного всплывающего окна в конструкторе потока см. в разделе « Экранный pop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка всплывающего окна на панели дополнительной информации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить экранный pop для появления вкладки на панели «Вспомогательная информация».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию экранный pop отображается как новая под вкладка "Экранное поп " на панели "Дополнительная информация", если всплывающее окно "Экран" настроено для отображения "Внутри рабочего стола " в конструкторе потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе панели добавьте следующий атрибут , чтобы на панели "Дополнительная информация" включить вкладку "Экранный pop" как вкладку. Дополнительные сведения о панели см. в разделе «Панель дополнительной информации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: вкладка «Экран» на панели дополнительной информации

                                                                                                                                                                                                                                                                       { comp:"md-tab", "атрибуты":{ гнездо:"вкладка", "класс:"виджет-панель-вкладка" }, "дети:[ { "comp": "значок md", "атрибуты": { "имя": "pop-out_16" }}, { "comp": "span", "textContent": "Pop Screen" }], "видимость": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "comp": "#SCREEN_POP" } ], }

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр экранного отображения, определенный в конструкторе потока, имеет приоритет над конфигурацией, определенной в макете рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, следует учесть, что вы настроили следующие параметры всплывающего окна экрана:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конструктор потока — отображение параметров на вкладке "Новая вкладка браузера"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Макет рабочего стола — как вкладка на панели «Дополнительная информация»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда происходит событие, для которого настроено экранное всплывающее окно, экранный pop отображается за пределами рабочего стола, то есть в новой вкладке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примеры примеров случаев использования
                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах приведены некоторые примеры для вашей ссылки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка виджета «Показатели управления качеством обслуживания пользователей» и доступ к ней с панели навигации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "метка": "Показатели управления качеством обслуживания пользователей", "значок": "/приложение/изображения/wxm.bcd45cc3.svg", "iconType": "другое", "navigateTo": "wxm-показатели", "выравнивание": "сверху" }, "страница": { "id": "wxm-показатели", "виджеты": { "comp1": { "comp": "comp": "agentx-wc-cloudcherry-виджет", "атрибуты": { "показатели": истина }, "свойства": { userModel: "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "идентификатор команды": "$STORE.agent.teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app. darkMode" }, "обертка": { "название": "Путешествие по опыту пользователя", "maximizeAreaName": "app-maximize-area" } }, "макет": { "области:: [ ["comp1"], "размер": { "cols": [1], "строки": [1] } },

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о том, как получить spaceId и metricsId, см. в разделе Webex Experience Management документация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование вкладок на пользовательской странице

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "nav": { "метка": "Динамические вкладки", "значок": "хранимая информация", "iconType": "momentum", "navigateTo": "динамические вкладки", "выравнивание": "сверху" }, "страница": { "id": "page-id-вкладки", "виджеты": { "comp1": { "comp": "md-вкладки", "дети": [{ "comp": "md-tab", "textContent": "Один", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" } }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "дети": [{ "comp": "виджет"-два", "сценарий": "http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" }, { "comp": "md-tab", "textContent": "Два", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" } }, { "comp": "md-tab-панель", "textContent": "Два содержимого", "атрибуты": { "гнездо": "панель" } } ] }, "comp2": { "comp": "виджет-два", "сценарий": " http:/my-cdn.com/dynamic-widgets/widget-two.js" } }, "макет": { "области:[ ["comp1", "comp2"]], "размер": { cols: [1, 1], "строки": [1] } } }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель дополнительной информации по умолчанию с историей контактов и всплывющим окном

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель": { "comp": "md-tabs", "атрибуты": { "класс:: "виджет-вкладки" }, "дети": [{ "comp": "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }, { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY" } } }, ] }, }, { "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, { comp: "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP_TAB" } }], "Видимость": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP" } }, "видимость": "SCREEN_POP" },

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель дополнительных сведений с виджетом «Путешествие по опыту пользователя»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель": { "comp": "md-tabs", "атрибуты": { "класс:: "виджет-вкладки" }, "дети": [{ "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "WXM_JOURNEY_TAB" } }], "видимость": "WXM_JOURNEY" }, { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "comp": "agentx-wc-cloudcherry-виджет", "свойства": { "userModel": "$STORE.app.userModel", "spaceId": "", "metricsId": "", "teamId": "$STORE.agent. teamName", "ani": "$STORE.agentContact.taskSelected.ani", "isDarkMode": "$STORE.app.darkMode" }, "обертка": { "название": "Путешествие по опыту пользователя", "maximizeAreaName": "приложение-развернуть область" } },, { "комп": "md-вкладка", "атрибуты": { "слот": вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка" }, "дети": { "comp": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панель-вкладка", "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY_TAB" } }], { "комп": "md-tab-панель", "атрибуты": { "Гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "CONTACT_HISTORY" } }, { "комп": "md-tab", "атрибуты": { "гнездо": "вкладка", "класс": "виджет-панели-вкладки" }, "дети": [{ "комп": "гнездо", "класс": "виджет-панель-вкладка" "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP_TAB" } }], "видимость": "SCREEN_POP" }, { "comp": "md-tab-панель", "атрибуты": { "гнездо": "панель", "класс": "виджет-панель" }, "дети": [{ "comp": "гнездо", "атрибуты": { "имя": "SCREEN_POP" } }, "видимость": "SCREEN_POP" } "видимость": "SCREEN_POP" }, },
                                                                                                                                                                                                                                                                      Сочетания клавиш

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сочетания клавиш определяют альтернативный способ выполнения определенного действия на рабочем столе. Дополнительные сведения о системных сочетаниях клавиш см . в разделе "Доступ к сочетаниям клавиш" в главе "Введение " в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порядок номера клавиш для сочетания клавиш на Agent Desktop панели навигации определяется порядком, в котором соответствующий виджет или пользовательская страница настроены в макете рабочего стола. Например, если значок Cisco Webex Experience Management — третий элемент панели навигации, клавиша Ctrl + Alt + 3 открывает страницу Cisco Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разработчик может зарегистрировать сочетания клавиш для пользовательских виджетов с помощью модуля «Сочетания клавиш». Дополнительные сведения см . в руководстве разработчика Cisco Webex Contact Center Desktop Developer Guide.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфликты сочетаний клавиш

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если несколько виджетов используют одно и то же сочетание клавиш, возникают конфликты комбинаций клавиш. В результате комбинация клавиш отключается вплоть до разрешения конфликта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфликты сочетаний клавиш могут возникать в следующих случаях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфликты могут возникать, если два виджета (пользовательский виджет или виджет для рабочего стола Cisco) имеют одинаковые сочетания клавиш и оба находятся на одной странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      переместите один из виджетов (пользовательского виджета) на другую страницу. Разрешение применяется для всех виджетов уровня страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конфликты могут возникнуть, если сочетание клавиш совпадает с пользовательским виджетом и виджетом уровня страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот конфликт не может быть разрешен администратором Agent Desktop.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если имеется несколько экземпляров одного и того же виджета с одним и тем же сочетанием клавиш, система игнорирует дублирование клавиш регистрации для виджета. При использовании сочетания клавиш активируются все экземпляры виджета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администратор не может создавать новые сочетания клавиш или изменять существующие (не имеющиеся в комплекте) сочетания клавиш.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Не удается разрешить конфликт между Agent Desktop сочетаниями клавиш в браузере или операционной системе. Это зависит от браузера или операционной системы. При использовании конфликтующего сочетания клавиш могут выполняться как функциональность Agent Desktop, так и функции браузера или операционной системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Локализация
                                                                                                                                                                                                                                                                      Интерфейс Desktop UI поддерживает локализацию на 29 языках.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаются следующие языки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      болгарский, каталонский, китайский (Китай), китайский (Тайвань), хорватский, чешский, датский, голландский, английский (Великобритания), английский (США), финский, французский, немецкий, венгерский, итальянский, японский, корейский, норвежский, польский, португальский (Бразилия), португальский (Португалия), румынский, русский, сербский, словацкий, словенский, испанский, шведский и турецкий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Язык интерфейса рабочего стола зависит от предпочтительных параметров языка в вашем браузере. Например, предположим, что в браузере Firefox выбран предпочитаемый язык французский. При запуске рабочего стола в браузере Firefox интерфейс рабочего стола появляется на языке Français (французский). Однако горизонтальное заголовок, панель навигации и другие компоненты, добавленные в макет рабочего стола, не локализуются в соответствии с параметрами языка в браузере.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Локализация компонентов рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы локализовать компоненты рабочего стола, выполните

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Используйте имеющиеся ключи локализации, заданные в файле app.json . Если клавиши локализации не заданы, используется язык по умолчанию Английский (США). Вы можете отправить запрос на обслуживание в службу поддержки Cisco для добавления ключа локализации в файл app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: ключ локализации

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "общее": { "кнопка": "Таймер остановки" } }
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введите следующее с учетом регистра свойство в ФАЙЛ МАКЕТа рабочего стола ДЛЯ локализации компонента:

                                                                                                                                                                                                                                                                        "текстовыйконт": "$I 18N.< клавиша>", 

                                                                                                                                                                                                                                                                        where <key> ссылки на соответствующий ключ локализации в файле app.json .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: компонент локализации заголовка

                                                                                                                                                                                                                                                                      "header": { "id": "заголовок", "виджеты": { "голова1": { "comp": "md-кнопка", "атрибуты": { "гнездо": "меню-триггер", "стиль": "высота: 64px" }, "дети": [{ "comp": "span", "textContent": "$I 18N.common.buttonTitle", }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: Локализация компонента tab на панели «Дополнительная информация»

                                                                                                                                                                                                                                                                      "панель": { comp: "md-tab", "атрибуты": { гнездо: "вкладка" }, "дети": [{ "комп": "span", "textContent": "$I 18N.panelTwo.screenPopTitle" }] }

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы просмотреть макет рабочего стола:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значок многоточия рядом с именем макета рабочего стола, который необходимо просмотреть, и нажмите « Просмотр».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается имя макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается описание макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается имя группы, которая назначена этому макету.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл JSONОтображает файл EXCEL, который используется для этого макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете отредактировать глобальный макет или макет пользовательского рабочего стола. Чтобы изменить макет рабочего стола, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значок многоточия рядом с макетом рабочего стола, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя, определяющее назначение макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите название группы в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользовательский макет уже назначен группе, имя группы не отображается в этом раскрывающемся списке. Дополнительные сведения о параметрах группы см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначив на этой странице пользовательского макета, можно переписать глобальный макет, который является макетом по умолчанию для всех групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл JSONНажмите, чтобы загрузить Layout.json файла Layout.json рабочего стола по умолчанию и настроить макет, как описано в разделе "Определение пользовательской схемы рабочего стола".

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании немодифицированного макета на экране автоматически отображаются функции, основанные на макете. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      После настройки файла нажмите кнопку " Выгрузка" , чтобы выгрузить специальный файл в ФОРМАТЕ EXCEL.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система подтверждает файл JAVA на наличие ошибок и отображает соответствующее сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                        По завершении проверки система включает кнопку «Сохранить ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о интеграции Webex Experience Management виджетов см. в разделе Webex Experience Management документы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните " Восстановить" , чтобы восстановить макет по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Важно:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о макете см. в разделе "Просмотр макетов на настольном пк".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать макет рабочего стола, выполните приведенные ниже действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значок многоточия рядом с макетом рабочего стола, который необходимо скопировать, и нажмите « Скопировать».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При копировании макета рабочего стола поле группы по сервисам не копируется. Убедитесь в настройке поля "Группа по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя, определяющее назначение макета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите название группы в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользовательский макет уже назначен группе, имя группы не отображается в этом раскрывающемся списке. Дополнительные сведения о параметрах группы см. в разделе "Создание группы по сервисам".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Назначив на этой странице пользовательского макета, можно переписать глобальный макет, который является макетом по умолчанию для всех групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл JSONНажмите, чтобы загрузить Layout.json файла Layout.json рабочего стола по умолчанию и настроить макет, как описано в разделе "Определение пользовательской схемы рабочего стола".

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании немодифицированного макета на экране автоматически отображаются функции, основанные на макете. Пользователи Рабочего стола могут просматривать новые функции на основе макетов при входе в систему или повторной загрузке браузера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      После локальной настройки файла в ФОРМАТЕ ГДЕ он настроен, нажмите кнопку "Отправить" , чтобы выгрузить файл. Система Webex Contact Center начинает проверять файл ГДЕ он используется.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Система подтверждает файл JAVA на наличие ошибок и отображает соответствующее сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                        По завершении проверки система включает кнопку «Сохранить ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сведения о интеграции Webex Experience Management виджетов см. в разделе Webex Experience Management документы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните " Восстановить" , чтобы восстановить макет по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Сохранить" , чтобы сохранить конфигурацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невозможно деактивировать макет рабочего стола, если этот макет назначен группе по сервисам. При попытке деактивировать такой макет выдается сообщение о том, что вы не можете деактивировать макет рабочего стола. Можно щелкнуть значок информации в сообщении, чтобы просмотреть список объектов, связанных с этой схемой рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После деактивации макета рабочего стола он по-прежнему отображается на странице «Макет рабочего стола» как «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы деактивировать макет рабочего стола:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с макетом рабочего стола, который необходимо деактивировать, затем щелкните «Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус макета рабочего стола меняется на «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация макета рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с макетом рабочего стола, который необходимо активировать, и нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус макета рабочего стола меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определение навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе навыков является необязательной Webex контакт-центра, которая позволяет назначать навыковые требования, такие как беглость языка или экспертный опыт продукта, для входящих вызовов для их распространения среди операторов с соответствующим набором навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Определения навыков" предоставляет интерфейс для просмотра, создания и редактирования навыков, которые могут быть назначены вызовам и навыковых профилей, которые затем могут быть назначены группам по сервисам или отдельным операторам. Дополнительные сведения см. в разделе «О маршрутизации на основе навыков и навыковых профилях».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число навыков, которое можно создавать, определяется значениями Maximum Skills и Maximum Text Skills, установленными для предприятия. Дополнительные сведения см. в разделе «Параметры клиента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание определения навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала выберите " Выделение ресурсов > Skills> Skills Definition".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Определения навыков" нажмите кнопку " Создать определение навыков".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите навыковые параметры, как описано в этой таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости введите описание навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите, сколько секунд может находиться вызов клиента в очереди для этого навыка, прежде чем вывести его за пределы уровня обслуживания. Если вызов выполнен в течение этого интервала времени, он считается, что он был обработан в рамках уровня обслуживания для этого навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании нового навыка укажите его тип:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Текст: навык текст в свободной форме, который должен быть точно сопоставлен. Например, можно определить навык с именем «Добавочный номер», который позволит перенаправлять вызов на добавочный номер определенного оператора на основе цифр, вводимых вызывающим абонентом в ответ на запрос. Текстовое значение может содержать до 40 символов с пробелами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Умение: может иметь значение в диапазоне от 0 до 10, которое представляет уровень экспертного опыта оператора в этом навыке. Например, можно определить навык для каждого языка, на котором говорят операторы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Логический: может иметь значение «Истина» или «Ложь» для указания на то, обладает ли оператор навыком. Например, можно определить навык Под названием PremierService, гарантирующий, что самые ценные клиенты получат наилучшее обслуживание. Наиболее опытным операторам может быть назначено значение True, а наименее опытным операторам — значение False

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Описание: именованный набор предварительно определенных значений. Например, навык с названием "Линия бизнеса" может иметь набор из трех значений: "Продажи", "Обслуживание" и "Биллинг". Каждое значение может содержать до 20 символов с пробелами.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В дальнейшем тип навыка изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите « Активный» или «Неактивный». Невозможно инактивировать данный навык, если он используется в навыковом профиле или стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сбросить параметры во всех полях, нажмите кнопку Сброс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование определения навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра и редактирования определения навыка выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра и редактирования определения навыка выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Skills> Skills Definition.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с навыком, который необходимо изменить, и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените навыковые настройки, как описано в этой таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает имя навыка. Вы не можете изменить имя навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости введите описание навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите, сколько секунд может находиться вызов клиента в очереди для этого навыка, прежде чем вывести его за пределы уровня обслуживания. Если вызов выполнен в течение этого интервала времени, он считается, что он был обработан в рамках уровня обслуживания для данного навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает тип навыка. Вы не можете изменить тип навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значения списка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается только в том случае, если используется навыковой тип enum. Укажите значения, которые можно связать с этим навыком. Например, для навыка "Описание" с именем "Операционная система" можно задать три значения: Windows, Linux и Unix. Длина каждого значения не более 20 символов с пробелами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы добавить значение, введите имя значения в поле «Значение списка», а затем нажмите «Ввод». Повторите для каждого добавленного значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы удалить значение, щелкните x для ввода значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите « Активный» или «Неактивный». Невозможно инактивировать данный навык, если он используется в навыковом профиле или стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация определения навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Skills> Skills Definition.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия помимо навыка, который необходимо удалить, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация определения навыка

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Skills> Skills Definition.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом со навыком со статусом «Не активный», затем нажмите « Восстановить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус навыка меняется на активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Профиль навыка — это набор навыков, каждому из которых назначено значение, назначаемое группе по операторам или отдельному оператору. Например, можно присвоить навыку английский язык высокий уровень умения в одном навыковом профиле и более низкий уровень в другом профиле.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если назначить навыковой профиль группе, все операторы, выполнивший вход в эту группу, будут связаны с этим навыковым профилем, если оператору не назначен определенный профиль навыков.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Администраторы могут обновлять профиль навыков операторов. Эти изменения применяются ко всем соответствующим операторам, без необходимости выхода из Agent Desktop и повторного входа в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для обеспечения эффективной работы системы число операторов, имеющих один и тот же профиль навыка, ограничено 500. Навыковой профиль можно назначить напрямую оператору или группе по сервисам (выберите «Выделение ресурсов > навыки > профили навыков»). При добавлении оператора в группу ему назначается навыковой профиль группы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Skills > Skills.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Профили навыков" нажмите кнопку " Создать профиль навыка"

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название навыкового профиля и описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В списке "Активные навыки" выберите необходимые навыки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставьте соответствующее значение навыка. Дополнительные сведения см. в разделе Определения навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Сохранить , чтобы сохранить навыковой профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните «Сброс», чтобы сбросить значения во всех полях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Skills > Skills.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с навыковым профилем и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить имя, описание и активные навыки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Сохранить , чтобы сохранить навыковой профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Skills > Skills.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с навыковым профилем и нажмите « Скопировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените необходимую информацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Сохранить , чтобы сохранить навыковой профиль.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Выделение ресурсов > Skills > Skills.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с навыковым профилем, который необходимо удалить, и выберите " Удалить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пороговые значения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии используется функция оповещений о пороговых значениях, официальные пользователи могут создать правила пороговых значений для мониторинга данных операторов и вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить правила пороговых значений для показателей вызовов. Для каждого правила укажите значение, которое инициирует предупреждение. Настройте показатели вызовов, как описано в этой таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 5. Показатели вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метрические

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип значения триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Прерванные вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Средняя скорость ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переадресация вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вызовы IVR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Наибольшее время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество вызовов в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переполнение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент

                                                                                                                                                                                                                                                                      Короткие звонки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переадресация вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для показателей операторов можно настроить правила пороговых значений. Для каждого правила укажите значение, которое инициирует предупреждение. Настройте показатели операторов, как описано в этой таблице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 6. Показатели операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метрические

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип значения триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подключенные операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее доступное время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее время подключения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее время удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее время режима ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущее время завершение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки IB

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействуют операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы, не отвечающие на вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов при выходе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество операторов, которые вошли в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Итог

                                                                                                                                                                                                                                                                      Среднее время обработки по OB

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Занятость

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайт или группа по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент

                                                                                                                                                                                                                                                                      Суммарное время доступности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Суммарное время ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию максимальное число правил пороговых значений, разрешенных для клиента, равно 50. Для увеличения этого предела обратитесь в службу поддержки Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для правила порогового значения для просмотра оператора задано значение "Да" в отчете "Peformance Agent Peformance Statistics" Agent Desktop если выбрать пороговое предупреждение в профиле рабочего стола. Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Правила припорхвата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Правила для пороговых значений " :

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Новое правило порогового значения щелчком мыши.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы удалить правило порогового значения, щелкните кнопку многоточия рядом со списком правилом и щелкните "Удалить". В диалоговом окне подтверждения нажмите кнопку ОК.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте или измените параметры правила. В области «Общие параметры» можно задать или изменить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите краткое описание правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация об объекте» можно задать или изменить следующие параметры :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип показателя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, является ли это пороговым значением оператора или порогом вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сущности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа, очередь, сайт или группу, к которой применимо это правило. Этот параметр неприменим, если объект имеет тип "Оператор".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о пороговых значениях » можно задать или изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке. В списке отображаются только те показатели, которые применимы к выбранному типу объекта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите значение, при этом выдается предупреждение о пороговом значении. Тип значения (длительность, подсчет или процент) определяется на основе выбранной метрики.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера должно быть больше 0.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите интервал в секундах, в течение которого система генерирует только одно предупреждение для проверки порогового правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о электронной почте» можно задать или изменить следующие настройки :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы хотите, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения при поступлении уведомления каждый человек получал уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле "Получатели уведомлений" и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели текстовых уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если необходимо, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения абонент получил уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле «Получатели текстовых уведомлений» и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Правила припорхвата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Правила для пороговых значений" щелкните кнопку многоточия рядом со списком правилом и нажмите " Копировать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте или измените параметры правила. В области «Общие параметры» можно задать или изменить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите краткое описание правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип объекта, к которому применяется пороговое правило: "Точка входа", "Очередь", "Сайт", "Группа по сервисам" или "Оператор" (если в вашем предприятии используется функция пороговых оповещений о пороговых значениях операторов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация об объекте» можно задать или изменить следующие параметры :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип показателя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, является ли это пороговым значением оператора или порогом вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сущности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа, очередь, сайт или группу, к которой применимо это правило. Этот параметр неприменим, если объект имеет тип "Оператор".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о пороговых значениях » можно задать или изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке. В списке отображаются только те показатели, которые применимы к выбранному типу объекта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите значение, при этом выдается предупреждение о пороговом значении. Тип значения (длительность, подсчет или процент) определяется на основе выбранной метрики.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера должно быть больше 0 для всех показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите интервал в секундах, в течение которого система генерирует только одно предупреждение для проверки порогового правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о электронной почте» можно задать или изменить следующие настройки :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы хотите, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения при поступлении уведомления каждый человек получал уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле "Получатели уведомлений" и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели текстовых уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если необходимо, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения абонент получил уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле «Получатели текстовых уведомлений» и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Правила припорхвата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Правила для пороговых значений":

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для изменения параметров правила порогового значения щелкните значок многоточия рядом со списком правил, затем нажмите " Изменить".


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        После создания информации об объекте при создании правила пороговых значений невозможно изменить тип показателя и параметры объекта в этом поле.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте или измените параметры правила. В области «Общие параметры» можно задать или изменить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите краткое описание правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип объекта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип объекта, к которому применяется пороговое правило: "Точка входа", "Очередь", "Сайт", "Группа по сервисам" или "Оператор" (если в вашем предприятии используется функция пороговых оповещений о пороговых значениях операторов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о пороговых значениях » можно задать или изменить следующие параметры:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показатели пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке. В списке отображаются только те показатели, которые применимы к выбранному типу объекта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операнд

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значение в раскрывающемся списке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • = (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите значение, при этом выдается предупреждение о пороговом значении. Тип значения (длительность, подсчет или процент) определяется на основе выбранной метрики.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение триггера должно быть больше 0 для всех показателей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Интервал триггера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите интервал в секундах, в течение которого система генерирует только одно предупреждение для проверки порогового правила.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В области «Информация о электронной почте» можно задать или изменить следующие настройки :

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы хотите, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения при поступлении уведомления каждый человек получал уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле "Получатели уведомлений" и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получатели текстовых уведомлений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если необходимо, чтобы при срабатывании порогового значения при нажатии порогового значения абонент получил уведомление по электронной почте, введите адрес электронной почты в поле «Получатели текстовых уведомлений» и нажмите Enter. Повторите для каждого добавляемого адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить адрес, щелкните x в левой части указанного в списке адреса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деактивация правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Правила припорхвата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с правилом пороговых значений, которое следует деактивировать, и нажмите « Пометить неактивно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус правила порогового значения меняется на «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После того как объект помечается неактивным, его можно безвозвратно удалить. Дополнительные сведения см. в разделе « Удаление неактивных объектов безвозвратно».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация правила пороговых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Выделение ресурсов > Стояние правил".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с правилом порогового значения со статусом "Не активный" , затем нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус правила порогового значения меняется на Активный.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставления точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница «Сопоставление точек входа» — это интерфейс для управления сопоставлениями между точками входа и следующими точками:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номера набора номера (DN)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ТСОП Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Голосовой POP-мост

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Webex Calling

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Социальный обмен сообщениями

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в списке приведены все сопоставления между точками входа и от DN. При необходимости можно отфильтровать список, выбрав запись в раскрывающемся списке « Выбрать точку входа». В списке отображаются DN, точка входа, тип номера и идентификатор.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если номер входящего абонента имеет неправильный формат, вызов не подключится. Например, если номер точки входа имеет формат (xxx xxx xxx), а номер входящей точки входа — (+1 xxx xxx xxx), вызов подключиться не удастся.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие пункты применимы, если у вас есть дополнение Cisco PSTN:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Столбец «Тип номера» отображается, если номер представляет собой номер вычислиемого номера или номер безвозмехной связи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если ваш арендатор содержит абонентский номер, распознаемый как бесплатный, а у вас нет дополнения для доступа к номерам для бесплатных вызовов Cisco Bundle 2: Inbound free, то появляется баннер с надписью «Некоторые сопоставления необходимо удалить». Удалите бесплатные номера по мере того, как их нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если вы пересылаете или перенаправляете абонентский номер от поставщика услуг в Cisco PSTN, задержка в пути передачи сред передачи между операторами и вызывающими абонентами увеличивается, и в результате этого оказывается влияние на взаимодействие операторов и вызывающих абонентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать точку входа, необходимо сопоставить номер набора с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставление точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сопоставить точку входа:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления щелкните «Выделение ресурсов > Отмывления точки»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Сопоставления точек входа" и выберите соответствующий список сопоставлений: сопоставления DN с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Набранные номера: сопоставление набранных номеров точкам входа.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Social Messaging: сопоставление соединителей социальных каналов с точками входа.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Click + New DN в EP сопоставление.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заполните описанные ниже поля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для сопоставления DN:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Местоположение (только для Webex Calling)

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите местоположение в раскрывающемся списке. Список местоположений отображается в настроенном на Webex Calling.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Убедитесь, что вы создали местоположение в Webex Calling и добавили необходимые номера. Дополнительные сведения о добавлении номеров в Webex Calling см. в статье "Управление номерами в местоположениях".

                                                                                                                                                                                                                                                                        Доступные номера / Абонентский номер

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для Webex Calling:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите номер, который необходимо сопоставить с этой точкой входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • В этом списке отсутствует основной номер местоположения Webex Calling. Чтобы использовать его для сопоставления, измените основной номер. Подробные сведения об управлении номерами в местоположениях см. в этой статье.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Бесплатный номер не может использоваться для сопоставления точек входа без соответствующих прав. Если тип телефонии — Cisco PSTN, и у вас нет дополнения доступа к номеру для бесплатного входящего набора Cisco Bundle 2, используйте номер для сопоставления точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите точку входа, с которой необходимо сопоставить DN.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Регион PSTN (только для платформы нового поколения )

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите регион, в котором требуется включить региональные сервисы голосовых медиа. Для приема входящих вызовов номер набора (DN) должен быть настроен в выбранном регионе. Точка входа сопоставляется с номером набора, принадлежащим выбранному региону. Сопоставление набранного номера региону будет выполняться локально для голосовой среды с этим регионом.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если не выбрать нужный регион, выбирается регион по умолчанию . Регионом по умолчанию является центр обработки данных, соответствующий стране работы, которая настраивается на узлом управления при подготовке клиента контакт-центра.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Регион PSTN применим только к новым клиентам, которые предусматривают предоставление арендатору контакт-центра платформы нового поколения и хотят пользоваться региональными медиа-сервисами.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример 1.Для региона дома можно выбрать локальное местоположение, а для региона PSTN можно выбрать значение по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для организации в Японии можно выбрать местоположение как Токио или Осака, а также выбрать номер в этом местоположении в качестве точки входа и региона PSTN должен быть по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        1. Региональные мультимедиа еще не поддерживаются для платформы следующего поколения и WebexCalling, поэтому регион PSTN должен быть выбран только по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                        2. Чтобы воспользоваться функцией переадресации выходов в очередь, необходимо сопоставить точку входа «Исходящий перевод в очередь » с абонентским номером.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для сопоставления социальных сообщений:

                                                                                                                                                                                                                                                                        Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                        Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                        Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите соединитель в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите точку входа, для которой необходимо сопоставить соединитель.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Только для SMS) После выбора точки входа aUrl-адрес веб-трубки заполняется на странице. Скопируйте URL-адрес веб-трубки и настройте MessageBird. Эта конфигурация помогает обмениваться SMS сообщениями с MessageBird.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение сопоставлений номеров номера для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование сопоставления номерного номера или канала обмена социальными сообщениями с начальной точкой:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления щелкните «Выделение ресурсов > отведения точек»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите соответствующий список:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Набираемые номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Социальный обмен сообщениями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для телефонных номеров можно выполнить следующие действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      • В раскрывающемся списке "Выбрать точку входа" выполните поиск номера набора, сопоставленного с точкой входа.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • В раскрывающемся списке "Выбрать точку входа" выберите " Не сопоставлять". Отображаются все номера, не сопоставленные с точками входа. Затем вы можете при необходимости сопоставить номер с точкой входа.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • (Необязательно) Чтобы экспортировать номерные номера и связанные точки ввода в качестве CSV файла, щелкните "Экспорт как CSV".
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить сопоставление, щелкните значок многоточия рядом с номером набора или каналом социальных сообщений, затем нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внесите изменения и нажмите " Сохранить".


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Невозможно изменить сопоставление номеров с точкой входа, если этот номер является исходящим по умолчанию ANI клиента. Дополнительные сведения о стандартном outdial ANI см. в разделе «Настройки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление сопоставлений номеров номера и точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление сопоставления номерного номера или канала обмена социальными сообщениями с начальной точкой:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления щелкните «Выделение ресурсов > отведения точек»

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите соответствующий список:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Набираемые номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Социальный обмен сообщениями

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните «DN» для сопоставлений точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с записью, которую необходимо удалить, и нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставление номера с точкой входа невозможно удалить, если номер набора является исходящим ANI по умолчанию для клиента, а также если это не единственное сопоставление между номерами и точкой входа. Дополнительные сведения о стандартном outdial ANI см. в разделе «Настройки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Невозможно удалить сопоставление, если на номер набора ссылаются какие-либо другие объекты (например, запись в списке outdial ANI)

                                                                                                                                                                                                                                                                        Щелкните значок В сообщении об ошибке отображается список объектов, связанных с выбранным номером набора. Сопоставление номера с точкой входа можно удалить только в том случае, если будут удалены связанные объекты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчеты для подготовленных элементов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте портал управления для формирования отчетов об активных ресурсах, которые администратор Webex Контакт-центра выделяет для своего предприятия. Можно просмотреть следующие отчеты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по сайту

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о сайтах вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «О сайтах, группах по сервисам, точках входа» и «Очередях»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о команде

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о группах по сервисам вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «О сайтах, группах по сервисам, точках входа» и «Очередях»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация об операторах вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о входящем EP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о точках входа для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет по входящим очередям

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация об очередях для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет об outdial EP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о точках входа для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о исходящих очередях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о исходящих очередях для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет профиля рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о профилях настольных компьютеров для вашего предприятия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе Профили рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о навыках

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о навыках, доступных для вашего предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот отчет доступен, если на вашем предприятии используется навыковая маршрутизация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о определении навыков для предприятия см . в разделе «Определения навыков».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время мы не поддерживаем навыковую маршрутизацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет навыкового профиля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация о сопоставлении навыков и соответствующих профилей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот отчет доступен, если на вашем предприятии используется навыковая маршрутизация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об определении профилей для навыков см. в разделе «Профили навыка».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о сопоставлении стратегий маршрутизации с точками входа, очередями и группами по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о определении стратегий маршрутизации см. в разделе «О маршрутизации контактов»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отчет о навыках оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подробная информация об операторах и их навыки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот отчет доступен, если на вашем предприятии используется навыковая маршрутизация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о определении навыков предприятия и профилей настольных компьютеров см . в разделе «Определения навыков и профили настольных компьютеров».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примечание.В настоящее время мы не поддерживаем навыковую маршрутизацию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление отчетами для подготовленных элементов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отправить отчет по электронной почте или загрузить отчет для любого из имеющихся элементов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов > Отчеты".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите необходимый тип отчета.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о типах отчетов см. в разделе «Отчеты для подготовленных элементов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Загрузите отчет либо как лист Excel, либо как PDF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для отчета о маршрутизации необходимо выбрать тип стратегии маршрутизации, для которой требуется сформировать отчет. Доступны следующие функции:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Текущего

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Активный

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Все

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление неактивных объектов безвозвратно

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center позволяет администраторам безвозвратно удалять объекты конфигурации, помеченные как неактивные. Это помогает заказчикам удалить нежелательные конфигурации, сохранить легкий уровень конфигурации и повысить производительность приложений. Перед безвозвратным удалением объекта конфигурации необходимо пометить его неактивным. Кроме того, с помощью автоматического параметра уровня клиента можно периодически удалять неактивные объекты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно безвозвратно удалить следующие типы объектов конфигурации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пользователи

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профили пользователей

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профили настольных компьютеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Типы работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вспомогательные коды

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пороговые значения

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Объекты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точки входа в набор номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди набора номеров

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Макеты рабочих столов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Мультимедийные профили

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Определение навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное число неактивных пользователей — 5000. Максимальное количество неактивных объектов для всех остальных типов объектов равно 100. Если это ограничение достигнуто, необходимо удалить неактивные объекты, чтобы иметь возможность деактивировать больше объектов. Если у объекта конфигурации есть связанные объекты, необходимо деактивировать все объекты, на которые ссылаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Выделение ресурсов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите объект.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы безвозвратно удалить объект конфигурации вручную, на странице объекта щелкните значок многоточия рядом с объектом. Выберите Удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В диалоговом окне с сообщением о том, что объект будет окончательно удален и не может быть восстановлен, нажмите кнопку «Да». Появится сообщение о том, что объект безвозвратно удаляется.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о настройке автоматической очистки неактивных объектов для постоянного удаления см. в статье «Настройка автоматической очистки от неактивных объектов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бизнес-правила

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о механизме бизнес-правил

                                                                                                                                                                                                                                                                      Механизм исполнения бизнес-правил (Business Rules Engine, BRE) предоставляет пользователям средства включения своих данных в среду Webex Contact Center для настраиваемой маршрутизации, а также для общей реализации. Администраторы могут использовать решение BRE с Webex контакт-центром для использования бизнес-данных в потоках своей организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроить BRE
                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      О маршрутизации контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль «Стратегия маршрутизации» обеспечивает гибкие условия для маршрутизации контактов на лучший ресурс независимо от их местоположения. Каждый входящий контакт поступает в точку входа, откуда отправляется в очередь для распределения по сервисам в местах контакт-центра в соответствии с запланированными стратегиями маршрутизации, стратегиями обрабатывающей способности запланированной группы и настройками приоритета в очереди, указанными в модуле «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, если в вашем предприятии используется функция outdial, каждый исходящий вызов проходит через точку входа и исходящие очереди в соответствии со стратегиями маршрутизации, перечисленными в модуле «Стратегия маршрутизации».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя в примерах, приведенных в следующих разделах, описываются телефонные контакты, те же варианты маршрутизации доступны и для других типов мультимедиа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждый контакт прибывает в начальную точку, где стратегия маршрутизации применяет бизнес-логику. На основе оцениваемых критериев стратегии маршрутизации система выбирает подходящую очередь для распределения контакта среди одной из доступных групп по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      О маршрутизации, основанной на навыках

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе навыков (SBR) — это необязательная функция, которая соответствует потребностям контактов операторов, которые обладают умениями, наилучшим образом удовлетворяющими этим потребностям. SBR поддерживает как голосовые контакты, так и контакты с цифровыми каналами. Когда вызовы поступают в точку входа, SBR классифицирует их по подмножествам. Вы можете перенаправлять вызовы в каждом подмножестве операторам, которые обладают необходимым набором навыков, такими как свободное владение языком или опыт работы с продуктами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR назначает навыковые требования для вызовов в потоке. Основываясь на заданных навыковых требованиях, вызовы входят в очередь для распределения среди операторов, имеющих навыки сопоставления. SBR можно настроить таким образом, чтобы удалить или уменьшить требования к навыку операторов, если оператор недоступен в течение интервала времени, указанного в очереди. Дополнительные сведения см. в разделе «Определения навыков». Чтобы удалить или уменьшить требования к навыкам, укажите ослабление навыков в операции " Контакт в очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR соответствует всем навыкам контактов с умениями операторов. Если одно из требований к навыкам для контакта является недопустимым, так как навыковые значения не определены надлежащим образом в потоке, SBR не сможет найти соответствующего оператора. В таких случаях вызов направляется самому длинному из доступных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR предоставляет следующие возможности:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Соответствовать требованиям к навыку контактов с операторами, обладающими этими конкретными умениями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте требования к навыкам к контактам и перенаправлять контакты с одинаковыми требованиями к навыкам в одну очередь. Дополнительные сведения см. в разделе «Действия контакта в очереди»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройте различные группы операторов с набором операторов для обслуживания очереди. Дополнительные сведения см. в разделе Создание очереди и очереди для выходного набора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сопоставлять различные навыки с профилями этих операторов. Дополнительные сведения см. в разделе Профили операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В приведенном выше примере для контакта C1 требуется навык A, для контакта C2 требуется одновременно и навык A, и навык B. При входе C2 в очередь требуются операторы, имеющие как навык А, так и навык Б. Для лучшего обслуживания клиентов, сопоставить C2 с командой, которая имеет как навык A, так и навык B. Не сопоставляйте C2 с группой по сервисам, которые имеют только навык A или Б. Если сопоставить C2 с командой, которая имеет только навык A или навык B, C2 становится самым длинным контактом в запаркованном состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация, основанная на навыках

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR маршрутирует контакты операторам на основе навыковых требований контакта, настроенных в потоке. Дополнительные сведения см. в разделе «О маршрутизации на основе навыков»

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании очереди можно включить SBR в параметрах типа маршрутизации очереди. Дополнительные сведения см. в разделе Создание очереди и очереди для выходного набора. При наличии нескольких операторов с требуемым навыком SBR маршрутирует контакты операторам одним из следующих способов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех находящийся в состоянии "Доступен"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Лучший доступный оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор, дольше всех доступных: SBR маршрутирует контакты оператору, который был доступен с наибольшим сроком действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Лучший доступный оператор: SBR маршрутирует контакты оператору, который обладает наивысшим уровнем мастерства. Чтобы перенаправлять контакты лучшему из доступных операторов, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройте необходимые условия для навыка контакта, чтобы контакт всегда перенаправляться оператору с наивысшим уровнем умений:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если выбрать< = условие для навыковых требований контакта, более низкое значение указывает на лучшее соответствие требованиям контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если выбрать> = условие для навыковых требований контакта, более высокое значение указывает на то, что оно лучше соответствует требованиям контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если выбрать условие IS для навыковых требований контакта, более высокое значение указывает на то, что оно лучше соответствует требованиям контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительные сведения см. в разделе «Требования к навыкам в действиях контакта в очереди»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При создании определений навыков и профилей операторов назначьте этот уровень умений оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, можно перенаправлять контакты операторам с использованием англоговорящих навыков как языков. Рассмотрим двух операторов: оператора 1 с уровнем знания английского языка 3 и оператора 2 с уровнем знания английского языка 6. В очереди доступны оба оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если требования к навыкам контакта настроены с < = условие в потоке, оператор 1 с уровнем владения английским языком 3 — это лучший оператор в очереди для подключения к контакту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если требования к навыкам контакта настроены с >= условие в потоке, оператор 2 с уровнем знания английского языка 6 — это лучший оператор для подключения к контакту в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенная информация о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция "Расширенная информация о очереди" позволяет оценить, соответствуют ли навыки вошедшего в систему и доступных операторов в очереди требованиям к навыку контакта, не оставляя их в очереди подолгу. Действие GetQueueInfo отображает количество операторов, которые входят в систему и доступны. Однако в этом случае не предоставляется информация о операторах, выполнивших вход в систему, которые обладают специальными умениями, которые соответствуют требованиям конкретного контакта. Дополнительные сведения об активности GetQueueInfo см. в разделе «Получение информации о очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В определенное время суток не может быть операторов, обладающих достаточной квалификацией, соответствующей требованиям конкретного контакта. Информация о таких операторах до и после постановки вызова в очередь требуется администратору для выполнения альтернативных действий, таких как воспроизведение сообщения, предоставление варианта обратного вызова или наращивание очереди в другую очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администратор может выполнить следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если это действие инициируется перед очередью контакта, в потоке используются навыковые требования, которые настроены в группе и группах по сервисам из группы рассылки последнего вызова. Этот параметр определяет количество зарегистрированных и доступных операторов и заполняет выходные переменные LoggedOnAgentsAll и AvailableAgentsAll . Система задает выходной переменной CurrentGroup значение –1.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Значение 1 для CurrentGroup означает, что при выполнении данного действия контакт еще не в очереди. Конструкторы потока могут использовать выходную переменную CurrentGroup и определять, не находится ли контакт в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если это действие инициируется после очереди контакта, система учитывает текущие навыки контакта. Для вычисления доступных и выполнивших вход операторов будут использоваться навыки текущего цикла ослабления навыков и группы из текущей группы распределения вызовов. Эти значения заполняются в выходных переменных LoggedOnAgentsCurrent и AvailableAgentsCurrent . Система использует навыки текущего цикла ослабления навыков и группы распределения последних вызовов для вычисления зарегистрированных и доступных операторов и сохраняет эти значения в выходных переменных LoggedOnAgentsAll и AvailableAgentsAll . Система также сохраняет значения в выходных переменных PIQ, CurrentGroup и TotalGroups .


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие можно выполнить для очередей, основанных на LAA. Однако навыковые требования, настроенные для этого действия, неприменимы для очередей, основанных на LAA. Это действие можно использовать в цикл. При выполнении потока конструктор потоков инициирует действие «Расширенная информация о очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В конструкторе потоков можно создавать потоки с помощью действия "Расширенная информация о очереди", только если флаг функции включен для этой функции. Если флаг функции отключен, невозможно работать с потоками, для которых имеется действие «Расширенная информация о очереди» в конструкторе потоков. Убедитесь, что флаг функции включен для работы с расширенной информацией о очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если контакт запаркован в очереди и вы используете расширенную информацию о очереди для запроса другого стека очереди, это не будет поддерживаться и приведет к ошибке. Дополнительные сведения о коде ответа на ошибку см. в разделе «Расширенная информация о очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа распределения вызовов "Эскалация"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение использует этот цикл в очереди для быстрого перехода к следующей или последней группе распределения вызовов. Обычно администраторы используют это действие для определения контактов, запаркованных против групп эскалации. В этих группах эскалации есть по крайней мере один зарегистрированный оператор, который имеет навыки соответствия или не зарегистрированных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приложение использует активность QueueContact и вызывает расширенную активность GetQueueInfo, чтобы определить, выполнили ли вход операторы в определенную группу распределения вызовов. Если операторы не выполнили вход в определенную группу распределения вызовов, конструктор потока использует действие "Эскалация вызова", чтобы перейти к следующей или последней группе распределения вызовов серии. Если оператор доступен в включенной группе, Webex контакт-центр направляет контакт этому оператору. В противном случае контакт-центр Webex сразу же припаркует контакт в этой группе рассылки вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об операции QueueContact см. в разделе «Контакт очереди»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вариантом использования пользователем является очередь, в которую входит много групп рассылки вызовов. Если в группе распределения первого вызова нет оператора для ответа на вызов, конструктор потока перенаправляет вызов в другую группу распределения вызовов в очереди. На каждом уровне количество операторов в группе распределения вызовов увеличивается, и вероятность ответа на вызов увеличивается. В определенное время суток могут быть недоступны операторы из этой или других групп.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для очередей на основе SBR и LAA инициирование действия "Эскалация вызова" для контакта, еще не входящего в очередь, приводит к ошибке и выходу из путь ошибки в потоке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа распределения вызовов "Эскалация" является независимой деятельностью. Это действие наряду с мероприятиями AdvancedQueueХум и GetQueue,можно использовать для эскалации группы распределения вызовов в очереди. Параметр CheckAgentAvailability в активности QueueContact приводит к эскалации групп рассылки вызовов. Не используйте действие EscalateCallDisabilityGroup вместе с параметром CheckAgentAvailability в операции QueueContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В "Конструкторе потоков" можно создавать потоки с помощью действия "ЭскалCallDispointGroup", только если флаг функции включен для этой функции. Если флаг функции отключен, невозможно работать с потоками, для которых в конструкторе потоков активна деятельность "ЭскалCallDis0Group". Убедитесь, что флаг функции включен для деятельности EscalateCallDis прим.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация запаркованных контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      SBR паркует контакты в очереди до тех пор, пока с ними не соединится оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда операторы становятся доступными, SBR маршрутирует контакты одним из следующих методов выбора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выбор контакта на основе навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выбор контакта "Сначала в", "Первый выход " (FIFO)


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию для организации включен выбор контакта с помощью навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбор контакта на основе навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе контакта на основе навыков контакты выбираются на основе точного соответствия навыковых требований контакта и навыков оператора. При выборе контакта на основе навыков контакты не назначаются операторам на основе FIFO. Если требования к навыку контакта точно соответствуют навыков оператора, контакт подключается к оператору независимо от его положения в очереди. Если таких контактов имеется много с теми же требованиями к навыкам, контакт выбора на основе навыков фильтрует контакты в очереди и назначает их оператору в следующем порядке:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Приоритет

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Метка времени (от самых старых к новейшим)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, обратитесь к контакту C1, для которого требуется оператор со навыком А, а для контакта с C2 требуется, чтобы оператор с навыком B стоял в очереди для подключения к оператору. В очередь также поступает контакт C3, для которого требуется оператор со навыком C. Если оператор со навыком C становится доступным, C3 не дожидается подключения C1 и C2 к операторам, так как требования к навыку C3 точно соответствуют оператору, у которого есть навык C.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбор контакта «Сначала в», «Первый выход» (FIFO)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Первый контакт, поступивший в очередь, имеет наивысший приоритет для подключения к оператору. Первый контакт подключается к оператору, когда оператор с соответствующими навыками сопоставления становится доступным. Если навыков оператора не соответствует требованиям к навыкам первого контакта, запаркованного в очереди, оператор не подключается к первому контакту. Даже если навык оператора соответствует навыкам других контактов в очереди, контакты остаются запаркованными, пока первый контакт не найдет оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, рассмотрим два контакта: C1 — первый контакт для входа в очередь, для которого требуется оператор со навыком A, а C2 — второй контакт для входа в очередь, для которой требуется оператор со навыком Б. Когда оператор со навыком B становится доступным, C2 не подключается к навыку B. Поскольку C1 — первый контакт, входящий в очередь, SBR ждет, пока оператор, имеющий навык А, будет доступен для подключения к C1 первым. C2 подключается к навыку B только после того, как C1 находит оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить выбор контакта для своей организации на основе FIFO, обратитесь в службу поддержки Cisco.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации на основе навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите навыки. Дополнительные сведения см. в разделе «Определения навыков».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите навыковые профили. Дополнительные сведения см. в разделе Навыковые профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте навыковые профили группам или операторам Можно назначить навыковый профиль каждой группе, базирующейся на операторах. Все операторы, выполнивные вход в группу, связаны с этим навыковым профилем. Однако можно также назначить навыковой профиль отдельному оператору, который переопределяет профиль навыков группы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Создание группы по сервисам и... Просмотр сведений о пользователе
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте навыковые профили операторам. Навыковой профиль можно назначить отдельному оператору или группе по сервисам. Дополнительную информацию см. в разделе «Просмотр сведений о пользователе».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте точки входа и очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте очередь с типом канала «Телефония», а типом маршрутизации очереди — с учетом навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте или выгрузите сценарий управления вызовами, который определяет, как следует обрабатывать этот вызов. Дополнительные сведения см. в разделе Работа со сценариями управления вызовами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте поток, который определяет, как следует обрабатывать вызов. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание потоков и управление ими".

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте действие контакта в очереди и выберите очередь, для которой настроена маршрутизация на основе навыков. Дополнительные сведения см. в разделе «Контакт очереди».

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создать точку входа и стратегию маршрутизации очередей. В стратегии маршрутизации для точек входа требования к навыкам устанавливаются во время обработки вызовов, определенной в сценарии управления вызовами. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение навыковых требований для входящих вызовов». Затем вызовы распределяются по определенной очереди, где они ожидают оператора, обладающего необходимыми умениями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В стратегии маршрутизации очередей указываются параметры для идентификации операторов для обслуживания входящих вызовов. Если оператор с требуемыми умениями не становится доступным в течение определенного интервала времени, требование к навыку можно удалить или уменьшить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе "Создание профиля рабочего стола".

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте стратегию маршрутизации точек входа и выберите созданный поток. Дополнительные сведения см. в разделе «Создание стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе операторов — это необязательная функция, которая маршрутизирует или в очередь контакт напрямую предпочитаемого оператора. Поиск оператора с его адресом электронной почты или идентификатором оператора направляет контакт предпочитаемму оператору. Действие "Очередь к оператору" в потоке помогает добиться маршрутизации на основе операторов. Дополнительные сведения см. в разделе « Деятельность очереди к оператору ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт может иметь одного или нескольких предпочтительных операторов. Сопоставление контактов с предпочитаемыми операторами осуществляется во внешних приложениях вне Webex контакт-центра. Поиск предпочтительных операторов для любого контакта выполняется в потоке с помощью действия «ЗАПРОС HTTP». Запрос HTTP извлекает сопоставление от внешнего приложения. Для маршрутизации или парковки контакта против этого предпочитаемого оператора можно настроить действие "Очередь к оператору" в этом потоке. Действие "Очередь к оператору" позволяет указать оператора по его Webex идентификатору оператора Contact Center или адресу электронной почты. Вы также можете припарковать контакт против предпочитаемого оператора, если он не сразу доступен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно рассмотреть возможность последовательности действий в потоке с контактами маршрутизации или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, можно связать одно действие «Очередь с оператором» с другим действием «Очередь к оператору», чтобы установить в очередь контакт с несколькими предпочитаемыми операторами. Можно связать действие контакта в очереди с действием "Очередь от оператора" для маршрутизации контакта, если для этого контакта нет ни одного из предпочтительных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация на основе операторов полезна в следующих сценариях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Маршрутизация предпочтительных операторов: заказчик может назначать контакты специализированным операторам или руководителям связей. В таких сценариях маршрутизация на основе операторов направляет контакты непосредственно этому предпочитаемому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Маршрутизация последних операторов. Когда контакт несколько раз вызывает контакт-центр для взаимодействия с оператором, маршрутизация на основе операторов может маршрутизовывать контакт последнему оператору, который обрабатывал этот контакт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В обоих случаях сведения о контакте и сопоставление оператора хранятся за пределами контакт-центра Webex. При использовании HTTP данные извлекаются. Действие "Очередь к оператору" маршрутирует контакт предпочитаемого оператора или последнему оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае Смешанных профилей реального времени или Эксклюзивных мультимедийных профилей, если предпочитаемый оператор уже обрабатывает один канал реального времени, оператор будет считаться занятым и вызов не будет немедленно перенаправляться предпочитаемму оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка маршрутизации на основе операторов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необходимо экспортировать идентификатор оператора Webex контакт-центра и адрес электронной почты оператора из контакт-центра Webex во внешнее приложение. Webex Контакт-центр не хранит сопоставление оператора и его контактов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Извлеките сопоставление между оператором и контактом из внешнего приложения, используя действие "Запрос HTTP" в конструкторе потока (в панели навигации на портале управления выберите "Стратегия маршрутизации> Flow " и щелкните " Создать" , чтобы создать новый поток). Дополнительную информацию см. в разделе «HTTP-запрос».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Настройка активности очереди для оператора в конструкторе потока Вы можете предоставить общие параметры и сведения о работе с контактом для маршрутизации контакта. Дополнительные сведения см. в разделе « Деятельность очереди к оператору ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      О переопределениях глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение глобальной маршрутизации — это стратегия маршрутизации, которая применяется к одной или нескольким точкам ввода телефонии. Когда вызов поступает в точку входа, двигатель маршрутизации проверяет, существует ли для этой точки входа глобальная перезапись маршрутизации. Глобальная переопределение маршрутизации становится текущей стратегией маршрутизации для начальной точки, переопределяет любые стандартные стратегии маршрутизации, связанные с этой точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание глобального переопределения маршрутизации позволяет быстро и просто изменять стратегии маршрутизации для многих точек входа одновременно в экстренных ситуациях вместо изменения каждой стратегии маршрутизации в отдельности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритеты глобальной маршрутизации работают в часовом поясе клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка мультимедийных профилей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если ваше предприятие использует социальные каналы, маршрутизацию чатов и электронной почты в дополнение к голосовой связи, то включены мультимедийные профили. Веб-сайты и операторов можно связать с мультимедийными профилями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите мультимедийные профили. Если предприятие подписывается на функцию Мультимедиа, у каждого оператора имеется мультимедийный профиль, в котором указывается, сколько контактов каждого типа мультимедиа оператор может одновременно обрабатывать. Дополнительные сведения см. в разделе Мультимедийные профили.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте мультимедийные профили сайтам, группам по сервисам или операторам. Если мультимедиа включен, каждый сайт связан с профилем мультимедиа. Каждая группа, основанная на операторах на данном сайте, связана с профилем, назначенным этому сайту, если ей не назначен другой мультимедийный профиль. Точно так же каждый оператор, выполнивший вход в группу, связан с профилем группы, если ему не назначен другой мультимедийный профиль. Дополнительные сведения см. в разделах "Сайты" , "Создание группы" и "Пользователи".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте отдельные точки входа и очереди для каждого типа мультимедиа. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание точки входа".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работать с Webex Contact Center Operations для создания стратегий маршрутизации, настроенных на использование сценариев специализированной системы управления вызовами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте мультимедийное взаимодействие на уровне оператора вместе с конкретным поставщиком ONLINE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, можно настроить стратегию маршрутизации очередей для назначения мультимедийных контактов (чат, электронная почта, социальные каналы) своим операторам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работа с файлами ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра ресурсов выберите « Стратегия маршрутизации» на панели навигации на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете выбрать для просмотра аудиофайлов, предварительно определенных сообщений электронной почты или предварительно определенных ответов в чате.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача файла аудиоресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center поддерживает загрузку .wav аудиофайлов со следующими характеристиками:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Каналов: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Частота выборки: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пример кодирования: 8-битный мю-тип

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Монозапись (для комбинированной записи, записи с вызывающим абонентом или оператором);

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Каналов: 1

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Частота выборки: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Прецизионная: 16-битный

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Пример кодирования: GSM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Максимальная длительность записи: 2 часа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Аудиозапись (для комбинированной записи);

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Каналов: 2

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Частота выборки: 8000

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Прецизионная: 13-битный

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Пример кодирования: 4-битный IMA ADPCM

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Максимальная длительность записи: 2 часа


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию для всех арендаторов включена только монозапись.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Создать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Отправка ресурса " нажмите кнопку Обзор .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите к файлу в своей системе и нажмите кнопку Открыть.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле « Файл» отображается путь и имя загруженного файла, а в поле «Имя ресурса» — имя файла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Редактирование файла аудиоресурсов


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не обновляйте ресурсы, которые используются системой в данный момент.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем ресурса и нажмите " Изменить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Переписать ресурс" нажмите кнопку Обзор .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите к файлу в своей системе и нажмите кнопку Открыть.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле « Файл» отображается путь и имя загруженного файла, а в поле «Имя ресурса» — имя файла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о спецификациях аудиофайла см. в разделе «Отправка файла аудиоресурсов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Да », чтобы подтвердить перезапись аудиофайла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение или загрузка .wav файла

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем файла и нажмите « Воспроизвести».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне укажите, следует ли открыть или сохранить файл. При нажатии кнопки "Открыть "открывается и воспроизводится медиаплеер, установленный на вашем компьютере. Если совместимый медиаплеер не установлен, откроется диалоговое окно с предложением загрузить проигрыватель.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление файла ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите " Ресурсы > Аудио файлы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем файла и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внося необходимые изменения в ресурс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование файла ресурсов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция копирования позволяет создавать резервные копии подсказк и других файлов ресурсов. Могут быть скопированы только файлы с расширением .wav .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем файла и нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На появившемся экране введите имя скопированного файла или оставьте имя по умолчанию (Copy_ предустановлено исходное имя).

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт ссылок на мультимедийные файлы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно просмотреть или экспортировать список с именами каждой стратегии маршрутизации, которые ссылаются на указанный мультимедийный файл вместе с именем связанной точки входа или очереди. В случае со стратегией глобальной маршрутизации в списке отображается 0 вместо имени точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра или экспорта ссылок на мультимедийный файл выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Аудио файлы".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом с именем файла и щелкните Excel или CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне укажите, следует ли открывать или сохранять файл.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте предварительно определенный шаблон электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете предварительно определить шаблон электронной почты, который операторы используют для общения с клиентами. Организация может иметь один предварительно определенный шаблон для электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы изменить или удалить шаблон, щелкните кнопку многоточия рядом с шаблоном на странице "Предустановленные письма ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете использовать предварительно определенные шаблоны электронной почты для быстрых ответов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать шаблон электронной почты, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Predefined Emails".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Создать.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка "Создать " отключена, если в вашей организации уже имеется предварительно определенный шаблон электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В новом предварительно определенном диалоговом окне "Электронная почта " выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите имя шаблона электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Задайте статус шаблона.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Задайте статус «Активный», чтобы использовать его в качестве шаблона по умолчанию для всех сообщений по электронной почте между операторами и заказчиками.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Задайте статус «Неактивный», чтобы сохранить его в качестве черновика. Затем статус можно изменить на «Активный », чтобы использовать его.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Введите основной текст сообщения электронной почты. Для составления основного документа сообщения электронной почты можно использовать инструменты форматирования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Необязательно) Добавьте макросы в основной текст сообщения электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете использовать макрос для добавления переменных имени пользователя или имени оператора в электронное письмо. Для выбранного типа переменной можно задать значение по умолчанию. В шаблоне можно использовать макросы несколько раз в согласно вашим требованиям.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для добавления макро переменных поместите курсор в нужное место. Выберите тип макроса, который следует добавить, и нажмите кнопку "Вставить в текстовый редактор ".

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Чтобы задать значение по умолчанию для макроса, введите значение по умолчанию в поле «Значение по умолчанию» перед тем, как вставлять макрос в текстовый редактор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. Щелкните Сохранить , чтобы сохранить шаблон электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка предварительно определенного шаблона чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед настройкой шаблона чата необходимо создать точку входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа — это начальная целевая страница для всех типов каналов в системе Webex Contact Center. Система отправляет контакт оператору на основе стратегии маршрутизации, установленной для точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой точки входа можно настроить один шаблон чата. Дополнительные сведения см. в разделе «Точки входа и очереди».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроить шаблон чата для своих контакт-центров могут только пользователи, организация которых включена в существующую Webex Calling интегрированную платформу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Войдите в организацию клиента по адресу https://admin.webex.com.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе Службы в левой части панели навигации нажмите Контакт-центр > Функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите один из следующих вариантов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы создать новый шаблон чата, щелкните Создать > Шаблон чата.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы изменить имеющийся шаблон, дважды щелкните карточку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система отобразит мастер шаблонов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Определение шаблона:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите уникальное название, описывающее назначение вашего шаблона.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Выберите заранее настроенную точку входа из раскрывающегося списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Выберите приведенные ниже параметры настройки и нажмите Далее. Можно выбрать несколько вариантов в зависимости от того, что должны видеть клиенты при входе в чат вашей организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Упреждающая подсказка. Сообщение, которое появляется в окне чата, когда клиент открывает веб-сайт вашей организации. Вы можете настроить это сообщение и установить время, когда оно должно показываться клиенту. Также можно изменить заголовок и стандартное приветственное сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Нерабочее время. Нерабочее время для вашей организации. Можно настроить, когда клиентам доступна поддержка с помощью чата, задав рабочее время и часовой пояс вашей организации. Можно также добавить сообщение «нет на месте» для клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Виртуальный оператор. Заранее настроенный виртуальный чат-бот, который начинает разговор с клиентом. Вы можете выбрать одного из доступных виртуальных операторов и добавить приветственное сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Настройте форму сведений о клиенте, визуальное отображение операторов и сообщения о статусе доступности для окна чата. Дополнительные сведения см. в статье Настройка виртуального оператора для Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Обратная связь. Форма обратной связи, которая отображается по окончании чата. Можно добавить сообщение с просьбой к клиентам оставить отзыв о работе с чатом.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        В зависимости от выбранных параметров, в мастере отображаются следующие шаги.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Упреждающая подсказка, нерабочее время:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В разделе Упреждающая подсказка введите время ожидания, заголовок и сообщение для подсказки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В разделе Нерабочее время введите сообщение для подсказки и выберите в раскрывающемся списке рабочее время и часовой пояс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Щелкните Далее.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Упреждающая подсказка не отображается в нерабочее время или при отсутствии свободных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Информация о клиенте нажмите каждое поле на карточке Просмотр и измените атрибуты. Клиент использует эти атрибуты для заполнения формы.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе Атрибуты типов необходимо ввести хотя бы одну запись категории, которую клиенты могли бы выбрать в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Виртуальный оператор:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В раскрывающемся списке выберите предварительно настроенный виртуальный оператор, который может автоматически помочь пользователям в чате, и введите сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Введите приветственное сообщение и щелкните Далее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Фирменный стиль и представление, сообщения о статусе доступности:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В разделе Фирменный стиль и представление выберите один из следующих типов профиля:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Организация. Используйте один профиль для всех операторов в организации. Например, имя организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Виртуальный оператор или операторы. Используйте уникальные профили для различных операторов в организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Выберите один из следующих вариантов.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Показывать отображаемое имя оператора — отображается полное имя оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Показывать псевдоним оператора — отображается псевдоним оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В разделе Сообщения о статусе доступности введите сообщения, которые отображаются для клиента, а затем нажмите Далее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Обратная связь заполните поля Метка и Текст подсказки на карточке "Атрибуты", чтобы получать отзывы от клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице Готово нажмите Завершить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По завершении настройки шаблона чата появится фрагмент кода. Чтобы использовать только что настроенный шаблон чата на веб-сайте своей организации, скопируйте и вставьте этот фрагмент кода в HTML-тег <head> или <body> исходного файла вашей веб-страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы также можете закрыть фрагмент кода и скачать его позже в разделе Контакт-центр > Функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание предварительно определенного ответа чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете определить ряд ответов в чате, которые ваши операторы могут использовать для общения с клиентами. Ответы в чате можно настроить для конкретной очереди или для всех очередей. Поддерживаются следующие языки:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Английский (США)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Японский

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Итальянский

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Французский

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Немецкий

                                                                                                                                                                                                                                                                      • испанский

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить 50 ответов на языке в очереди, а общее количество ответов в очереди — 300. Операторы могут просматривать ответы в очереди на основе языковых настроек в локальном браузере. Таким образом, операторы могут видеть только 50 ответов одновременно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Ресурсы > Предустановленные ответы чата".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Создать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит имя предварительно определенного ответа в чате. Можно ввести имя длиной не более 40 символов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит статус предварительно определенного ответа в чате. Деактивируйте статус, чтобы скрыть его от операторов в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Язык

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите язык предварительно определенного ответа на чат в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете изменить язык ответов чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь, для которой вы хотите определить ответ в чате. Если в раскрывающемся списке выбрать вариант «Все», ответ в чате смогут использовать все операторы во всех очередях организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Однако если очередь достигла 50 сообщений, система отображает сообщение об ошибке с именами очередей, достигших заданного предела. Система отключает достигшие этого предела очереди, и вы не можете выбрать их.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержимое

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит текст ответа в чате. Можно ввести до 150 символов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка ресурсов маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно выбрать либо ресурс маршрутизации, либо поток. Выбрав ресурс маршрутизации, невозможно настроить конфигурации управления потоками, такие как настройка ANI, экранного окна, глобальной переменной и т. д., в рамках исходящего набора. Мы рекомендуем использовать потоки вместо ресурсов маршрутизации для использования любых расширенных конфигураций, таких как Экран, настройка ANI и т. д. Дополнительные сведения см. в разделе Создание потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегии маршрутизации будут устаревать в будущем. Рекомендуется использовать потоки, настроенные с графиком работы и исходящими точками входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы продолжить разработку стратегий маршрутизации, следует учитывать следующие аспекты: Для каждой точки входа и очереди необходимо создать набор стратегий маршрутизации по умолчанию, которые охватывают все интервалы времени. Кроме того, можно запланировать альтернативную стратегию за пределами заданной по умолчанию стратегии на любой интервал времени. Например, очередь 1 может иметь BusyHourStrategy для смены обычного дня и OffHoursStrategy для нерабожего времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажок для нормального ежедневного расписания в качестве стратегии по умолчанию. Можно создать не заданную по умолчанию стратегию, например расписание праздников для интервала времени, который перекрывает стратегию по умолчанию. Стратегия, которая не помечена как по умолчанию, переопределяет стратегию по умолчанию и используется в качестве исключения из расписания по умолчанию. Это означает, что система сначала проверяет стратегию, которая не помечена как по умолчанию, и если ее нет, то она использует стратегию по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если стратегией по умолчанию является текущая стратегия (т. е. текущая стратегия), система каждые три минуты проверяет не связанную с умолчанием стратегию, и если она найдена, она становится текущей стратегией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если для интервала времени стратегия не указана, а для интервала времени нет стратегии по умолчанию, стратегия, используемая системой последняя, может оставаться текущей, даже если она истекла. В этом случае система ежеминутно проверяет действительную стратегию, и как только она находит ее, она становится текущей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о типах групп

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании или изменении стратегии маршрутизации очереди отображаются перечисленные ниже варианты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы на основе операторов имеют известное количество операторов, назначенных группам по сервисам. Официальные пользователи назначают профиль рабочего стола одной или нескольким группам по сервисам Эти операторы используют Agent Desktop для взаимодействия с системой Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В группах по емкости не назначены определенные операторы, а операторы не используют Agent Desktop. Например, у аутсорсера могут быть группы по сервисам, которые для обработки вызовов используют АТС или ACD. Группы, основанные на потенциалах, можно использовать для представления ящика голосовой почты или группы операторов, которыми Webex контакт-центр не управляет.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Обрабатывающая способность этих групп определяется на основе настройки потенциала подготовленных групп, которая может переопределить стратегии создания обрабатывающей способности группы. Дополнительные сведения см. в разделе Планирование обрабатывающей способности группы по сервисам. Если фактическая обрабатывающая способность группы выше или ниже используемого в системе значения, в результате может быть либо недостаточно, либо слишком много вызовов для обработки операторами. Это делает разработку стратегии более сложной задачей.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании API getNumAgentsLoggedIn в ответ входит количество операторов, выполниввших вход, а также число групп, основанных на емкости, которые считаются активными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании стратегии маршрутизации можно смешивать типы групп. Помните, что точность маршрутизации вызовов группам, основанным на емкости, зависит от указанного номера обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ограничения групп на основе обрабатывающей способности при использовании классической платформы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Contact Center назначает вызовы команде, основанной на емкости, путем перевода вызова на номер набора (DN). После передачи вызова на абонентский номер контакт-центр Webex отключается от вызова. Webex Контакт-центр не знает о состоянии вызова, т. е. отвечает ли группа по обработке или отклоняет вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это ограничение приводит к следующим причинам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отслеживание контакта после передачи вызова не представляется возможным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Определить RONA или сбои вызовов не представляется возможным

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Запись вызова невозможна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Получение значений «Время соединения» и «Время обработки» не представляется возможным. В отчете о вызове отображается значение как ноль (0).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройка обрабатывающей способности не применяется, поэтому больше вызовов может направляться команде, основанной на обрабатывающей способности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании медиаплатформы следующего поколения контакт-центр Webex назначает вызовы группам, основанным на потенциалах, в которых Webex контакт-центр:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обрабатывает состояние вызова и определяет, отвечает ли вызов, перенаправляемый команде, основанной на емкости, обработан или отклонен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контролирует общее состояние вызовов, включая завершение вызовов, и принимает решение об обновлении значения потребления группы, основанной на обрабатывающей способности. Например, в случае завершения вызова необходимо увеличить пропускную способность и наоборот.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Получите значения времени соединения и обработанного времени.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если статическая стратегия выравнивания нагрузки включает в себя группы, основанные как на операторах, так и на емкости, система распределяет вызовы группам, основанным на операторах, или группам, основанным на емкости, в порядке их настройки. После того, как пропускная способность групп, основанных на обрабатывающей способности, достигает максимального предела, вызовы перенаправляются группам, основанным на операторах, если они доступны. Если вызов находится в очереди, его можно перенаправлять либо группам по операторам, либо группам по емкости в зависимости от того, у какой группы есть доступные ресурсы. Если ни у группы нет емкости, вызовы ставится в очередь до тех пор, пока емкость не становится доступной. Эта стратегия выравнивания нагрузки гарантирует эффективную обработку вызовов и отсутствие перегрузки группы по сервисам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр стратегий маршрутизации для точки входа или очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра всех стратегий маршрутизации для начальной точки или очереди выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа или очередь в раскрывающемся списке "Выбрать точку входа" для отображения стратегий маршрутизации для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о параметрах, которые отображаются на странице «Стратегия маршрутизации», см. в разделе «Параметры стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В верхней части представления списка представлена таблица со списком всех стратегий маршрутизации, доступных для выбранной точки входа или очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Используйте кнопку сортировки в конце таблицы для хронологически сортировать стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о стратегии щелкните многоточие рядом со стратегией маршрутизации и нажмите « Изменить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В нижней части страницы «Стратегия маршрутизации» отображается таблица сведений о сопоставлении стратегии маршрутизации, которая:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • списки очередей адресатов и точек входа на основе активных стратегий маршрутизации, определенных для выбранной точки входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • содержит список групп, к которым система маршрутизирует вызовы, чаты или сообщения электронной почты, которые основаны на активных стратегиях маршрутизации, заданных вами для выбранной очереди. Сведения о сопоставлении не предоставляются для стратегии маршрутизации очереди, которая просто перенаправляет вызов на другую точку входа или очередь.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Ваши права доступа определяют информацию, отображаемую в таблице «Сведения о сопоставлении». Например, если система маршрутизирует вызовы в очередь продаж группам A и B, а у вас есть права доступа только к группе А, в таблице сопоставлений отображается только группа А в качестве адресата для входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице описаны параметры, которые отображаются на странице « Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает имя, присвоенную стратегии. После создания название стратегии изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает назначенный системе номер стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает состояние стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Текущий » (отображается красным цветом) означает, что это снимок запущенной в данный момент стратегии. Текущую стратегию невозможно скопировать, но можно изменить любую настройку, которая не влияет на время выполнения или дату. Изменения в стратегии не повлияют на повторяющуюся запланированную версию стратегии.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете удалить текущую стратегию, но не удаляя ее до создания другой стратегии для того же интервала времени. Если удалить стратегию без наличия другой, стратегия по умолчанию становится используемой системой последней, хотя время начала и окончания и истекли. В этом случае необходимо либо создать новую стратегию на текущий период времени, либо копировать стратегию по умолчанию и исправлять настройки времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Активный » означает, что стратегия действует в указанное время начала, в указанную дату начала. Этот статус установлен по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Неактивен » означает, что стратегия не действует независимо от указанного времени и даты начала. Этот статус позволяет сохранить стратегию для дальнейшего использования или в качестве черновика для продолжения позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолч.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, установлена ли стратегия по умолчанию. Стратегия, не помеченная как по умолчанию, переопределяет стратегию по умолчанию и потенциально заменяет заданное по умолчанию расписание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Шаблон чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет шаблон чата, используемый для стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, повторяется ли стратегия ежедневно или только в определенные дни недели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает дату начала реализации стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает дату завершения стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает время начала стратегии (в 24-часовом формате) для любого дня в указанном диапазоне дат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает время завершения стратегии (в 24-часовом формате) для любого дня в указанном диапазоне дат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает часовой пояс, если включена функция "Несколько часовых поясов" при создании точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает связанные потоки вызовов при реализации стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр текущих стратегий маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете просмотреть список развернутых в данный момент стратегий маршрутизации для нескольких точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Текущие стратегии маршрутизации".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите «Все » для просмотра текущих стратегий для всех точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку Применить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      в таблице приведены сведения о текущих стратегиях маршрутизации для выбранных точек входа или очередей. В столбце "Сценарий управления" отображаются имена сценариев управления вызовами, связанных с перечисленными точками входа или очередями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      в таблице приведены сведения о текущих стратегиях маршрутизации для выбранных точек входа или очередей. В столбце "Поток" отображаются имена потоков вызовов, связанных со списком точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр стратегий маршрутизации по часовых поясах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на своем предприятии включена функция «Несколько часовых поясов», можно настроить точки входа и очереди с часовыми поясами. Используемые в стратегиях маршрутизации значения времени основаны на часовом поясе, настроенном для точки входа или очереди. Если вы не настраиваете часовые пояса с точками входа и очередями, то в системе используется часовой пояс, настроенный для вашего предприятия (обычно это штаб-квартира).

                                                                                                                                                                                                                                                                      При нажатии кнопки имени в правой верхней части страницы «Стратегия маршрутизации» в раскрывающемся списке отображаются все часовые пояса, настроенные для точек входа или очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на предприятии не включена функция «Несколько часовых поясов», временные значения в стратегиях маршрутизации основываются на часовом поясе, настроенном для предприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если часовой пояс следит за переходом на летнее время, время автоматически регулируется при смене летнего времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На портале управления щелкните значок шестеренок в правом верхнем углу, чтобы просмотреть три или четыре панели настроек с клавишей Tab.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок шестеренки. Выберите часовой пояс в раскрывающемся списке «Часовой пояс».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку Применить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации» для просмотра стратегий маршрутизации в зависимости от выбранного часового пояса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создайте стратегию маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для создания новых стратегий маршрутизации. Вы также можете создать новую стратегию, отредактировав существующую и изменив параметры в соответствии с требованиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед созданием новых стратегий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всегда создавайте активную стратегию для каждого интервала времени. Если не задать активную стратегию для определенного интервала времени, в системе используется значение по умолчанию. Если стратегии по умолчанию нет, последняя используемая стратегия может сохраниться как текущая, хотя она уже истекла.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы можете легко создать новую стратегию на основе существующей, изменить некоторые настройки и сохранить ее как новую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для каждой точки входа в чат или электронную почту можно использовать только одну стратегию маршрутизации.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        У вас не может быть глобальной стратегии маршрутизации для точек входа в чат и электронную почту.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы не можете сохранить изменения в активной стратегии, когда запланированные даты или время конфликтуют с существующей активной стратегией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необходимо создать шаблон чата перед созданием стратегии маршрутизации чата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите "Маршрутизация > Routing Strategys".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа в раскрывающемся списке "Выбрать точку входа".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне списка выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните « Новая стратегия».


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Переопределение глобальной маршрутизации относится только к типу каналов телефонии.

                                                                                                                                                                                                                                                                        - ИЛИ -

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите кнопку многоточия рядом с существующей стратегией маршрутизации со статусом «Активный», затем нажмите « Копировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите или измените настройки, как описано в следующих таблицах.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете создать несколько стратегий для телефонного или социального канала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Общие параметры, применимые в стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название стратегии, например «Праздники США» или «Выходные дни». После сохранения стратегии это поле невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Название предприятия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается имя клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Активная », чтобы стратегия вошла в силу с даты начала, указанной в поле «Дата начала».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Не активен" , чтобы сохранить стратегию для использования в будущем или в качестве черновика для работы над ней позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для стратегий маршрутизации чатов и электронной почты статус всегда активен, поскольку для каждой точки входа или очереди можно настроить только одну стратегию маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов (относится только к очередям)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить группу

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации для входящих очередей, укажите группы, которые следует связать с этой стратегией, и сгруппируйте их в группы. Подробнее см . раздел «Определение параметров распределения вызовов ». Кроме того, выполните следующие действия (как описано в разделе "Назначение групп и навыкового ослабления параметров группам"):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если тип маршрутизации — «Баланс нагрузки», назначьте процентные спреды или емкости каждой группе в группе 1. Вы можете добавлять дополнительные группы, но не назначать процентные спреды или возможности группам в этих дополнительных группах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если используется тип маршрутизации Priority, назначьте приоритеты. Назначьте определенный приоритет только одной группе по стратегии (например, только одной группе может быть назначен приоритет из 1).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если используется тип маршрутизации Skills Based, при необходимости укажите параметры ослабления навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации для исходящих очередей, необходимо указать группу в разделе "Распределение вызовов". Указанная группа является только заполнителем и не используется. Кроме того, не забудьте создать только одну группу для стратегии маршрутизации исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для телефонии и начальной точки социальных каналов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точка входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом поле отображается точка входа, для которой создается стратегия. Выберите точки входа или очереди, связанные с этой стратегией маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом поле отображается очередь, для которой создается стратегия. Выберите точки входа или очереди, связанные с этой стратегией маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждое из этих полей и воспользуйтесь элементами управления календарем, чтобы указать дату начала (дата вступления стратегии в силу) и дату окончания (дата окончания действия стратегии).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (0000–2400) время суток, когда стратегия должна начинаться и заканчивается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из раскрывающегося списка:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите "Все дни" , если вы хотите запланировать, чтобы стратегия выполнялись каждый день.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите дни недели, чтобы запланировать выполнение стратегии только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите «Определенные дни» и щелкните значки, представляющие дни недели, чтобы запланировать выполнение стратегии в определенные дни недели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для стандартной стратегии маршрутизации Webex очереди контакт-центра укажите продолжительность в секундах, прежде чем вызов в очереди перенаправляется на переполненный номер адресата, указанный для очереди. Cisco рекомендует установить это значение, как 1800 (30 минут), то есть в три раза больше, чем средняя длина очереди в рабочее время.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации электронной почты, установите для нее высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в этом поле принимается значение, заданное для очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное указанное время в очереди для всех групп в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации не должно быть больше указанного здесь значения. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполняет повторную попытку в течение Cisco Webex Teams

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для стандартной стратегии маршрутизации Webex очереди контакт-центра укажите максимальное количество попыток отправки вызова группе, прежде чем вызов будет перенаправляться следующей доступной группе. Система больше не пытается снова передать вызов этой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это значение не относится к стратегиям маршрутизации на основе навыков. При маршрутизации на основе навыков, если вызов находится в последней группе, вызов переполняется, если система не обнаруживает соответствующего оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если в стратегии с балансом нагрузки используется процентное распределение, то система не маршрутизирует вызов второй группе, если первая группа недоступна. Вместо этого система выполняет повторную попытку вызова первой команды в соответствии с указанным числом раз для стратегии, а затем переполняет вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пометить как стратегию маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      -Или-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление стратегии маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только в том случае, если вы создаете новую стратегию или копируете существующую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Да», чтобы это была стратегия маршрутизации по умолчанию для указанного интервала времени для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Нет», если создается исключение из расписания по умолчанию, например праздник. Стратегия, не имеющий флага по умолчанию, имеет приоритет над стратегией по умолчанию. То есть система сначала проверяет стратегию, не имеющую флага по умолчанию, и если она не существует, то использует стратегию по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если виртуальный оператор не активен, можно использовать управляющий сценарий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если виртуальный оператор активен, все взаимодействия начинаются с автоматизированного разговорного IVR вместо управляющих сценариев.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед включением функции виртуального оператора убедитесь, что на Cisco Webex Control Hub настроен хотя бы один шаблон виртуального оператора или чата. Сведения о настройке виртуального оператора или шаблона чата на окне "Центр управления" см. в следующих статьях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка виртуального оператора Cisco Webex Contact Center

                                                                                                                                                                                                                                                                      шаблон чата Cisco Webex Contact Center.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Выберите виртуального оператора в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Очередь по умолчанию: выберите очередь по умолчанию для эскалации в случае сбоя самообслуживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Сопоставление намерений выхода: сопоставление намерений от виртуальных операторов диалогового потока с очередями. Если последнее намерение заставляет клиента выйти из разговорного IVR, переведите взаимодействие (телефония или социальный канал) в указанную очередь. Существует ограничение в 100 правил выхода намерения.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если намерение означает: выберите намерения, которые определены в потоке диалогов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • ЗАТЕМ очередь в: выберите очередь для эскалации.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Опция « Добавить условие » предоставляет логику ИЛИ, когда вы добавляете новые намерения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это относится также к правилам маршрутизации для социальных каналов (Facebook Messenger и SMS).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сценарий управления вызовами в раскрывающемся списке. Каждая стратегия должна иметь связанный управляющий сценарий, который определяет, как система обрабатывает вызовы. При необходимости измените параметры сценария по умолчанию в отображаемых полях. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение сценариев и параметров управления вызовами»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании входящей очереди и выборе управляющего сценария параметр "Музыка в очереди " сбрасывается.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы редактируете существующую стратегию, выбор другого сценария управления вызовами может существенно изменить то, как система обрабатывает вызовы. Перед изменением параметров сценариев или сценариев важно четко определить, что нужно сделать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это начальная стратегия для маршрутизации на основе навыков, необходимо указать требования к навыкам, как описано в разделе Назначение навыков для входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бизнес-показатели и эскалация очереди (относится только к точкам входа cross-ACD)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если данная стратегия маршрутизации ориентирована на точку входа cross-ACD, составьте очереди, обслуживаемые точкой входа, в одну или несколько групп и укажите алгоритм маршрутизации вызовов и применимые параметры, как описано в разделе «Определение параметров распределения вызовов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 3. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для очереди телефонии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь, которую планируется связать с этой стратегией маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для прокси-очередей этот параметр недоступен:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех доступных: система маршрутизирует вызовы оператору, который дольше всех был доступен среди всех операторов во всех группах, назначенных стратегии в разделе "Распределение вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Баланс нагрузки: система маршрутизирует вызовы операторам на основе балансирующих нагрузки условий, заданных в полях «Режим» и «Тип» и в настройках, заданных в разделе «Распределение вызовов».

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Режим: если в поле "Тип маршрутизации" указан баланс нагрузки, выберите одно из следующих значений, чтобы указать, как следует обрабатывать нагрузку по вызову:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Процент— система маршрутизирует вызовы выбранным группам на основе процентного распределения, заданного для каждой группы по сервисам в разделе «Распределение вызовов». Процентный спред должен быть равен 100 для всех групп, выбранных для группы 1. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов»

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Номер: система маршрутизирует вызовы выбранным группам на основе значения, заданного для каждой группы в разделе "Распределение вызовов". Это значение отражает мощность обработки вызовов для этой группы по сервисам. После того как система переадресует указанное количество вызовов определенной группе, она не отправляет ей никаких дополнительных вызовов. Другими словами, данная стратегия позволяет задать максимальное ограничение общего количества вызовов, которые система передает определенной команде. Это позволяет вам выполнять любые обязательства по не превышающим определенных целей.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Тип: если в поле "Тип маршрутизации" указан баланс нагрузки, выберите одно из следующих значений в поле "Тип":

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Динамические: динамически маршрутичные вызовы приводят к единой виртуальной очереди. Система выставляют вызывающих абонентов в очередь самых длинных из доступных операторов во всех связанных группах вместо того, чтобы переадресовывать их немедленно во время поступления вызова в группу, указанную в стратегии балансов нагрузки (в зависимости от активных условий вызова).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Статический: система маршрутизирует вызовы определенным группам на основе предварительно определенного процентного или числового распределения на момент поступления вызова. При статической маршрутизации система назначает вызовы группе на основе допустимого количества вызовов, указанного для этой группы в разделе «Распределение вызовов» (процент или количество вызовов). При динамической маршрутизации система назначает вызовы группе на основе текущего распределения вызовов между группами на основе подсчета дня.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Приоритет на основе: система маршрутизирует вызовы группам операторов по схеме приоритетов, заданной в разделе "Распределение вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На основе навыков: система маршрутизирует вызовы операторам на основе навыковых требований, которые указаны в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации для начальной точки, которая отправляет вызовы в эту очередь. Тип маршрутизации на основе навыков доступен только в том случае, если на вашем предприятии предусмотрена дополнительная функция маршрутизации на основе навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                        При выборе в качестве типа маршрутизации "По навыкам", для вас появляется еще два параметра, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если несколько операторов обладают требуемым навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Оператор, дольше всех доступных: система маршрутизирует вызов оператору, который был доступен дольше всех.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Лучший оператор: при выборе этого параметра отображается раскрывающийся список навыков. Система маршрутизирует вызов оператору с наивысшим умением, который вы выбираете в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры времени (для очередей прокси-серверов доступны только для чтения);

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждое из этих полей и воспользуйтесь элементами управления календарем, чтобы указать дату начала (дату вступления стратегии в силу) и дату окончания (дату окончания срока действия стратегии).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (0000–2400) время суток, когда стратегия должна начинаться и заканчивается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите " Все дни ", если необходимо запланировать стратегию на каждый день, или дни недели, если необходимо запланировать ее на понедельник-пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -ИЛИ-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите значок, обозначающий день, на который необходимо указать стратегию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при поступлении вызовов или их ожидании в очереди. Это не относится к стратегиям маршрутизации электронной почты и чатов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия Webex маршрутизации очереди контакт-центра, введите продолжительность ожидания в секундах, прежде чем система маршрутизирует вызов в очереди по номеру адресата, заданному для очереди. Cisco рекомендует установить это значение, как 1800 (30 минут), то есть в три раза больше, чем средняя длина очереди в рабочее время.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации электронной почты, задайте для этого параметра достаточно высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в этом поле принимается значение, указанное для очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное время в очереди, настроенное для всех групп в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации, не должно превышать указанное здесь значение. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполняет повторную попытку в группе по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия Webex маршрутизации очередей контакт-центра, укажите максимальное число попыток системы отправить вызов группе, прежде чем перенаправлять вызов следующей доступной группе. Система больше не пытается снова передать вызов этой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это значение не относится к стратегиям маршрутизации на основе навыков. При маршрутизации на основе навыков, если вызов находится в последней группе, вызов переполняется, если система не обнаруживает соответствующего оператора. Если вызов входит в какую-либо другую группу и отправляется оператору, который не отвечает, система продолжает пытаться сопоставлять других доступных операторов любое количество раз, без учета этой настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В стратегии с балансом нагрузки с процентным распределением система не маршрутизирует вызов второй группе, если первая группа недоступна. Вместо этого система выполняет повторную попытку номера первой команды за количество раз, указанное в стратегии, а затем переполняет вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пометить как стратегию маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      -Или-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление стратегии маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только в том случае, если вы создаете новую стратегию или копируете существующую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Да», чтобы это была стратегия маршрутизации по умолчанию для указанного интервала времени для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Нет», если создается исключение из расписания по умолчанию, например праздник. Стратегия, которая не настроена по умолчанию, переопределяет ее. То есть система сначала проверяет стратегию, которая не помечена по умолчанию, и если ее нет, используется стратегия по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сценарий управления вызовами в раскрывающемся списке. Каждая стратегия должна иметь связанный с ней управляющий сценарий, который определяет, как обрабатываются вызовы. При необходимости измените параметры сценария по умолчанию в отображаемых полях. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение сценариев и параметров управления вызовами»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании входящей очереди, если выбрать управляющий сценарий, параметр "Музыка в очереди" сбрасывается.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы редактируют существующую стратегию, выбор другого сценария управления вызовами может существенно изменить обработку вызовов. Перед изменением параметров сценариев или сценариев важно четко определить, что нужно сделать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это начальная стратегия для маршрутизации на основе навыков, необходимо указать требования к навыкам, как описано в разделе Назначение навыков для входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 4. Общие параметры, применимые в стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название стратегии, например «Праздники США» или «Выходные дни». После сохранения стратегии это поле невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Название предприятия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается имя клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Активная », чтобы стратегия вошла в силу с даты начала, указанной в поле «Дата начала».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Не активен" , чтобы сохранить стратегию для использования в будущем или в качестве черновика для работы над ней позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для стратегий маршрутизации чатов и электронной почты статус всегда активен, поскольку для каждой точки входа или очереди можно настроить только одну стратегию маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 5. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для телефонии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры времени (для очередей прокси-серверов доступны только для чтения);

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждое из этих полей и воспользуйтесь элементами управления календарем, чтобы указать дату начала (дату вступления стратегии в силу) и дату окончания (дату окончания действия стратегии).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (0000–2400) время суток, когда стратегия должна начинаться и заканчиваться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите " Все дни ", если хотите запланировать стратегию на каждый день, или на будние дни, если хотите запланировать стратегию только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -ИЛИ-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждый значок, обозначающий день, на который необходимо указать стратегию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav), который будет воспроизводиться при постановке вызова на удержание оператором. Музыка в очереди (MIQ) обрабатывается из потока. Если контакт поставлен в очередь и нет оператора, клиент занимается поддержкой MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пометить как стратегию маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      -Или-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обновление стратегии маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите стратегию маршрутизации. Эта настройка доступна только в том случае, если создать новую стратегию или скопировать существующую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Да», чтобы эта стратегия маршрутизации была стратегией маршрутизации по умолчанию для указанного интервала времени для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Нет », чтобы создать исключение из расписания по умолчанию, например из праздничного расписания. Эта стратегия является приоритетом стратегии по умолчанию. Иными образом, система сначала проверяет стратегию, которая не помечена по умолчанию, и если ее нет, то она использует стратегию по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для данного интервала времени могут быть настроены различные стратегии маршрутизации, но текущей стратегией маршрутизации можно считать только одну. Webex Contact Center в любой момент времени используется следующий порядок настроек для выбора текущей стратегии маршрутизации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Переопределение глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Приоритеты глобальной маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Стратегия маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 6. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для точки входа и очереди электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Учетная запись электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой точки входа можно добавить только одну учетную запись электронной почты. Вы можете изменить или удалить учетную запись электронной почты, используя значки рядом с именем учетной записи электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление учетной записи электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «Добавить учетную запись электронной почты», чтобы открыть диалоговое окно « Добавить учетную запись электронной почты». Укажите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите адрес электронной почты для обращения к вашей организации.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры сервера для входящих вызовов:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения о сервере для входящих сообщений электронной почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Протокол входящего вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Входящий хост

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Шифрование входящих данных

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер входящего порта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры сервера для исходящей почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие сведения о сервере для исходящих сообщений электронной почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сервер SMTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Шифрование исходящих данных

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер порта для исходящей связи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Аутентификация сервера:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя пользователя и пароль для подключения к учетной записи электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что вы используете только защищенный доступ к почтовым серверам, например:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP или POP over SSL

                                                                                                                                                                                                                                                                      • SMTP, IMAP или POP over TLS


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обязательные действия для использования учетной записи Gmail для канала электронной почты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Включите параметр IMAP, если вы предоставляете сервер IMAP для извлечения сообщений на сервере в настройках Gmail.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Включите флаг «Менее защищенные приложения» в настройках учетной записи Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Отключите капчу, выполнив вход в https://g.co/allowaccess.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Обновите учетные данные в стратегии маршрутизации и нажмите кнопку Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенные параметры учетной записи электронной почты
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите следующие дополнительные настройки для учетной записи электронной почты:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Максимальный размер вложения

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ограничение по количеству приложений

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задержка почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Максимальное количество сообщений/цикл

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правила маршрутизации электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете добавить до 20 правил маршрутизации электронной почты. Для изменения или удаления правила используйте значок рядом с правилом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правило маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «Добавить правило маршрутизации», чтобы открыть диалоговое окно «Добавить правило маршрутизации». Чтобы добавить правило, введите следующие сведения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя правила маршрутизации:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя правила.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Тема письма IF содержит:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите текст сообщения в соответствии с правилом. С помощью операторов И или ИЛИ можно сложить до 10 условий. Однако в правиле можно смешивать операторы И и ИЛИ.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Последующие действия:
                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь электронной почты, в которую будет поставлено письмо, если она соответствует каким-либо условиям.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сообщение электронной почты может оставаться в очереди не более 240 дней. По истечении 240 дней система удаляет сообщение электронной почты из Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Правило маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь электронной почты для правила маршрутизации по умолчанию, если ни одно из определенных правил не соответствует критериям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 7. Параметры, применимые в стратегии маршрутизации для чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация чатов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Шаблон чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Показывает, что используется имя шаблона чата. Для редактирования необходимо войти в центр управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о сопоставлении причин чата

                                                                                                                                                                                                                                                                      Свяжите предварительно настроенные причины чата. Дополнительные сведения см. в разделе «Создание чата с шаблоном обратного вызова»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед изменением стратегии маршрутизации необходимо учесть следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Несмотря на то, что текущую стратегию невозможно скопировать, можно изменить любые ее параметры, кроме тех, которые влияют на время или дату выполнения. Эти изменения не оказывают влияния на повторяющийся запланированный вариант стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При изменении текущей стратегии изменения вступают в силу немедленно при новых вызовах и остаются в силе до окончания текущей стратегии. Если на момент изменения в очереди имеются вызовы, существующие вызовы в очереди соответствуют исходной стратегии, если только не установить флажок "Применить изменения к текущим вызовам в очереди " справа от кнопки "Сохранить ".


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Изменения, внесенные в текущую стратегию маршрутизации точек входа в электронную почту или чат, также применяются и к соответствующим активным стратегиям маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При изменении стратегии, которая не является текущей, изменения вступают в силу в соответствии с указанным в ней временем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите точку входа или очередь в раскрывающемся списке "Выбрать точку/очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом со стратегией, которую необходимо изменить, и выберите " Изменить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      При изменении стратегии глобальной маршрутизации выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Нажмите кнопку «Маршрутизация » в строке меню, выберите « Глобальные стратегии маршрутизации», выберите кнопку «Точка входа» или «Очередь» на левой верхней странице.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. При изменении стратегии для точек входа cross-ACD или очередей прокси-серверов задайте для поля CC-one ACD значение False.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Щелкните горизонтальную кнопку многоточия слева от стратегии, которую необходимо изменить, и выберите "Изменить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните изменения. Для получения информации о каждом параметре см. таблицу с описаниями параметров в разделе "Создание стратегии маршрутизации".

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы измените текущую стратегию и хотите, чтобы изменения применялись к вызовам, которые в настоящий момент находятся в очереди, установите флажок "Применить изменения к текущим вызовам в очереди " в правой нижней части страницы. Если не установить этот флажок, изменения применяются только к новым вызовам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку "Сохранить" , чтобы сохранить внесенные изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление и восстановление стратегий маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      При удалении стратегии маршрутизации система перемещает ее на страницу "Удаленные стратегии маршрутизации" или "Удаленная глобальная переопределение маршрутизации", где она может быть восстановлена или окончательно удалена в течение 30 дней. По истечении 30 дней система окончательно удаляет стратегию маршрутизации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При удалении текущей стратегии система активирует следующую стратегию, запланированную на данный период времени. Не удаляйте текущую стратегию, если она не доступна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление стандартной стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" выберите точку входа или очередь в раскрывающемся списке "Выбрать точку/очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом со стратегией маршрутизации, которую необходимо удалить, и нажмите " Удалить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система перемещает стратегию на страницу "Удаленные стратегии маршрутизации", где она может быть восстановлена или окончательно удалена (см. раздел " Восстановление или постоянное удаление стратегии маршрутизации").

                                                                                                                                                                                                                                                                      Восстановление или постоянное удаление стратегии маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Стратегия маршрутизации" щелкните Удаленные стратегии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точку входа или очередь в раскрывающемся списке "Выбрать точку входа/очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом со стратегией, которую необходимо восстановить или удалить постоянно, и выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы окончательно удалить стратегию, щелкните "Удалить". Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                        - ИЛИ -

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы восстановить стратегию, нажмите " Восстановить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      При восстановлении стратегии измените параметры при необходимости и нажмите " Восстановить".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Невозможно восстановить удаленную стратегию маршрутизации для точек входа в чате, если стратегия маршрутизации назначена точке входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если какие-либо параметры конфликтуют с существующей стратегией маршрутизации, вам будет отправлено сообщение. В этом случае необходимо изменить настройки, прежде чем восстановить стратегию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Звук в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вызов поставлен в очередь по сети, аудиофайл продолжает воспроизводиться, пока вызов не будет передан команде с доступной емкостью. Если вызов находится в очереди дольше, чем длительность аудиоконтента, аудиофайл зацикливается и перезапускается с самого начала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рекомендуется, чтобы в аудиофайл включалось кратковременное сообщение о задержке с последующей музыкой. В сообщении должно быть оповещение имени связанной очереди, указание вызывающему абоненту на удержание следующего доступного оператора и предупреждение о том, что вызовы могут отслеживаться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждой стратегии можно записать по одному аудиофайку, так что сообщения могут изменяться в зависимости от времени суток, дня недели, расписания праздничных дней и других факторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работа с переопределением глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение глобальной маршрутизации — это стратегия маршрутизации, которая применяется к одной или нескольким точкам ввода телефонии. Когда вызов поступает в точку входа, двигатель маршрутизации проверяет, существует ли для этой точки входа глобальная перезапись маршрутизации. Глобальная переопределение маршрутизации становится текущей стратегией маршрутизации для начальной точки, переопределяет любые стандартные стратегии маршрутизации, связанные с этой точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание глобального переопределения маршрутизации позволяет быстро и просто изменять стратегии маршрутизации для многих точек входа одновременно в экстренных ситуациях вместо изменения каждой стратегии маршрутизации в отдельности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритеты глобальной маршрутизации работают в часовом поясе клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для просмотра списка переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Переопределение маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации. Для поиска цели вы можете воспользоваться функцией "Поиск ", расположенную в правом верхнем углу области "Список". Описание параметров, отображаемых на странице, см. в разделе «Параметры переопределения глобальной маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Чтобы экспортировать список переопределений глобальной маршрутизации для анализа данных, щелкните кнопку многоточия в правой верхней части страницы и щелкните Excel или CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Чтобы просмотреть или изменить сведения о переопределениях маршрутизации, щелкните кнопку многоточия слева от перечисленных переопределений, а затем щелкните " Изменить". Подробнее о редактировании переопределения маршрутизации см .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создавать переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток обработки контактов можно изменить для нескольких точек ввода телефонии одновременно, например в праздничные дни или в чрезвычайной ситуации. Предварительно настройте один или несколько потоков, которые можно быстро применить в качестве переопределения при необходимости. Когда она становится активной, глобальная переопределение маршрутизации применяется только к новым вызовам, в то время как активные вызовы следуют текущей стратегии маршрутизации точек входа.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в часовом поясе клиента создаются переопределения глобальной маршрутизации. Все данные, которые отображаются на странице или панели отчетов о глобальной маршрутизации , учитывают часовой пояс клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания переопределения глобальной маршрутизации можно выбрать один из двух способов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для создания переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Переопределение маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Переопределение глобальной маршрутизации" нажмите кнопку " Создать переопределение".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Создание глобального переопределения маршрутизации".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте новую переопределение глобальной маршрутизации, как описано в разделе «Параметры глобальной переопределения маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Сохранить" или "Отмена".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание глобальной переопределения маршрутизации на основе копии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для создания глобальной переопределения маршрутизации на основе копии существующего переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Переопределение маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Найдите переопределение глобальной маршрутизации, которое необходимо скопировать, чтобы создать новый переопределение. Для поиска цели можно воспользоваться функцией "Поиск ", расположенную в правом верхнем углу области "Список переопределения глобальных маршрутизаций".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия слева от указанного переопределения, затем нажмите кнопку " Скопировать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница " Копировать глобальную переопределение маршрутизации".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      измените настройки требуемым образом, в соответствии с инструкциями, приведенными в разделе «Переопределение параметров глобальной маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Сохранить" или "Отмена".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для изменения существующего переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Переопределение маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Найдите переопределение глобальной маршрутизации, которое необходимо изменить. Для поиска цели можно воспользоваться функцией "Поиск ", расположенную в правом верхнем углу области "Список переопределения глобальных маршрутизаций".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия слева от точки входа, которую необходимо изменить, затем нажмите кнопку "Изменить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Перезапись глобальной маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить параметры переопределения маршрутизации в соответствии с информацией, представленной в параметрах переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Сохранить" или "Отмена".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение параметров глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах описываются параметры, отображаемые на различных страницах пользовательского интерфейса глобальной переопределения маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры для страницы «Переопределение глобальной маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице перечислены и описываются параметры, отображаемые в области «Список глобальных переопределивей маршрутизации» на странице «Глобальные переопределения маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает имя, назначаемого переопределение. После создания имя переопределения изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает назначенный системе номер переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает состояние переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Текущий » (отображается красным цветом) означает снимок текущего выполняемого переопределения. Текущую переопределение невозможно скопировать, но можно изменить любые настройки, которые не повлияют на время или дату выполнения. Изменения переопределения не влияют на повторяющуюся запланированную версию переопределения.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете удалить текущий переопределение, но не удаляйте его до создания другого переопределения для того же интервала времени. Если удалить переопределение без наличия другого, переопределение, используемое системой последнее переопределение становится переопределением по умолчанию, хотя время начала и конца истечет. В этом случае можно либо создать новую перезапись для текущего периода времени, либо скопируйте перезапись по умолчанию и исправьте настройки времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Активный » означает, что переопределение действует в указанное время начала в указанную дату начала. Этот статус установлен по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Неактивный означает, что переопределение не действует независимо от указанного времени и даты начала. Этот статус позволяет сохранить переопределение для дальнейшего использования или в качестве черновика для дальнейшего использования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолч.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, является ли переопределение глобальной маршрутизации стратегией маршрутизации по умолчанию (Да) или не является стратегией маршрутизации по умолчанию (Нет).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Повторения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, повторяется ли переопределение ежедневно или только в определенные дни недели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает дату начала переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает дату окончания переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает время начала переопределения (в 24-часовом формате) для любого дня в указанном диапазоне дат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает время окончания переопределения (в 24-часовом формате) для любого дня в указанном диапазоне дат.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает часовой пояс арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритеты глобальной маршрутизации работают в часовом поясе клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает связанные потоки вызовов при выполнении переопределения маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры для страниц "Создание, перезапись, копирование и восстановление переопределения маршрутизации Gobal"

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице перечислены и описаны параметры, отображаемые в разделе

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Создание страницы «Переопределение глобальной маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Страница «Перезапись глобальной маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Копирование страницы «Переопределение глобальной маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Страница «Восстановление переопределения глобальной маршрутизации»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту информацию для настройки новых или скопированных переопределов и редактирования существующих.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя переопределения глобальной маршрутизации. После создания имя изменить невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При копировании переопределения можно изменить имя копии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Название предприятия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает имя арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает единственный допустимый тип канала: телефония

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точки входа или очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается только в случае создания или копирования переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите точки входа или очереди, к которым применяется глобальная переопределение маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр доступен только для очередей. Она недоступна для прокси-очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор, дольше всех доступных: система маршрутизирует вызовы оператору, который дольше всех был доступен среди всех операторов во всех группах, назначенных стратегии в разделе "Распределение вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Баланс нагрузки: система маршрутизирует вызовы операторам на основе балансирующих нагрузки условий, заданных в полях «Режим» и «Тип» и в настройках, заданных в разделе «Распределение вызовов».

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Режим: если в поле "Тип маршрутизации" указан баланс нагрузки, выберите одно из следующих значений, чтобы указать, как следует обрабатывать нагрузку по вызову:

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Процент— система маршрутизирует вызовы выбранным группам на основе процентного распределения, заданного для каждой группы по сервисам в разделе «Распределение вызовов». Процентный спред должен быть равен 100 для всех групп, выбранных для группы 1. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов»

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Номер: система маршрутизирует вызовы выбранным группам на основе значения, заданного для каждой группы в разделе "Распределение вызовов". Это значение отражает мощность обработки вызовов для этой группы по сервисам. После того как система переадресует указанное количество вызовов определенной группе, она не отправляет ей никаких дополнительных вызовов. Другими словами, данная стратегия позволяет задать максимальное ограничение общего количества вызовов, которые система передает определенной команде. Это позволяет вам выполнять любые обязательства по не превышающим определенных целей.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Тип: если в поле "Тип маршрутизации" указан баланс нагрузки, выберите одно из следующих значений в поле "Тип":

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Динамические: динамически маршрутичные вызовы приводят к единой виртуальной очереди. Система выставляют вызывающих абонентов в очередь самых длинных из доступных операторов во всех связанных группах вместо того, чтобы переадресовывать их немедленно во время поступления вызова в группу, указанную в стратегии балансов нагрузки (в зависимости от активных условий вызова).

                                                                                                                                                                                                                                                                          • Статический: система маршрутизирует вызовы определенным группам на основе предварительно определенного процентного или числового распределения на момент поступления вызова. При статической маршрутизации система назначает вызовы группе на основе допустимого количества вызовов, указанного для этой группы в разделе «Распределение вызовов» (процент или количество вызовов). При динамической маршрутизации система назначает вызовы группе на основе текущего распределения вызовов между группами на основе подсчета дня.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип маршрутизации (cont'd)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Приоритет на основе: система маршрутизирует вызовы группам операторов по схеме приоритетов, заданной в разделе "Распределение вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На основе навыков: система маршрутизирует вызовы операторам на основе навыковых требований, которые указаны в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации для начальной точки, которая отправляет вызовы в эту очередь. Тип маршрутизации на основе навыков доступен только в том случае, если на вашем предприятии предусмотрена дополнительная функция маршрутизации на основе навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                        При выборе в качестве типа маршрутизации "По навыкам", для вас появляется еще два параметра, указывающих, как выполнять маршрутизацию вызова, если несколько операторов обладают требуемым навыковым набором:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Оператор, дольше всех доступных: система маршрутизирует вызов оператору, который был доступен дольше всех.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Лучший оператор: при выборе этого параметра отображается раскрывающийся список навыков. Система маршрутизирует вызов оператору с наивысшим умением, который вы выбираете в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку переключения статуса , чтобы задать статус переопределения глобальной маршрутизации на «Активный» или «Неактивный».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Активный», перезапись маршрутизации активируется и отключается в даты и время, указанные в соответствующих полях «Дата начала и окончания», «Дата начала» и «Время окончания».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображает часовой пояс арендатора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритеты глобальной маршрутизации работают в часовом поясе клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждое из этих полей и воспользуйтесь элементами управления календарем, чтобы указать дату начала (дату вступления в силу глобальной переопределений маршрутизации) и дату окончания (дату окончания действия глобальной переопределения маршрутизации).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (0000–2400) время суток, которое требуется для начала и окончания глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из раскрывающегося списка:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите "Все дни" , чтобы запланировать выполнение переопределения глобальной маршрутизации каждый день.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите дни недели, чтобы запланировать выполнение переопределения глобальной маршрутизации только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите «Определенные дни» и щелкните значки, представляющие дни недели, чтобы запланировать выполнение глобальной переопределения маршрутизации в определенные дни недели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Музыка в режиме удержания

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите имя аудиофайла (.wav) для воспроизведения при вызовах, когда оператор ставит вызовы на удержание. Музыка в очереди (MIQ) обрабатывается из потока. Если контакт поставлен в очередь и нет оператора, клиент занимается поддержкой MIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия Webex маршрутизации очереди контакт-центра, введите продолжительность ожидания в секундах, прежде чем система маршрутизирует вызов в очереди по номеру адресата, заданному для очереди. Cisco рекомендует установить это значение, как 1800 (30 минут), то есть в три раза больше, чем средняя длина очереди в рабочее время.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации электронной почты, задайте для этого параметра достаточно высокое значение, чтобы избежать переполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в этом поле принимается значение, указанное для очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Накопительное время в очереди, настроенное для всех групп в разделе "Распределение вызовов" стратегии маршрутизации, не должно превышать указанное здесь значение. Дополнительные сведения см. в разделе «Определение параметров распределения вызовов ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполняет повторную попытку в группе по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия Webex маршрутизации очередей контакт-центра, укажите максимальное число попыток системы отправить вызов группе, прежде чем перенаправлять вызов следующей доступной группе. Система больше не пытается снова передать вызов этой группе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Исключения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Это значение не относится к стратегиям маршрутизации на основе навыков. При маршрутизации на основе навыков, если вызов находится в последней группе, вызов переполняется, если система не обнаруживает соответствующего оператора. Если вызов входит в какую-либо другую группу и отправляется оператору, который не отвечает, система продолжает пытаться сопоставлять других доступных операторов любое количество раз, без учета этой настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В стратегии с балансом нагрузки с процентным распределением система не маршрутизирует вызов второй группе, если первая группа недоступна. Вместо этого система выполняет повторную попытку номера первой команды за количество раз, указанное в стратегии, а затем переполняет вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пометить как стратегию маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта настройка доступна только в том случае, если создать новую переопределение или скопировать имеющийся.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Да », чтобы эта глобальная перезапись маршрутизации была перезапись глобальной маршрутизации по умолчанию для указанного интервала времени для этой точки входа или очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте значение «Нет », чтобы создать исключение из расписания по умолчанию, например из праздничного расписания. Это переопределение переопределяет параметр по умолчанию. Иными образом, система сначала проверяет наличие переопределения, который не помечен по умолчанию, а если его нет, то система использует перезапись по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для определенного интервала времени можно настроить различные стратегии маршрутизации. Однако для Webex Contact Center приоритетом является только одна стратегия маршрутизации. Webex Contact Center в любой момент времени использует следующий порядок приоритета при выборе текущей стратегии маршрутизации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Переопределение глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Приоритеты глобальной маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Стратегия маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. Стратегия маршрутизации по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление вызовом

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сценарий управления вызовами в раскрывающемся списке. Каждая стратегия должна иметь связанный с ней управляющий сценарий, который определяет, как обрабатываются вызовы. При необходимости измените параметры сценария по умолчанию в отображаемых полях. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение сценариев и параметров управления вызовами»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании входящей очереди, если выбрать управляющий сценарий, параметр "Музыка в очереди" сбрасывается.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы редактируют существующую стратегию, выбор другого сценария управления вызовами может существенно изменить обработку вызовов. Перед изменением параметров сценариев или сценариев важно четко определить, что нужно сделать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это начальная стратегия для маршрутизации на основе навыков, необходимо указать требования к навыкам, как описано в разделе Назначение навыков для входящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток для переопределения поведения по обработке контактов для выбранных точек входа в течение настроенного периода времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Распределение вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр применяется только к очередям. Она не применяется к очередям прокси-серверов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стандартная стратегия маршрутизации очередей, укажите, какие группы следует связать с этой стратегией, и сгруппируйте их в группы. Подробнее см . раздел «Определение параметров распределения вызовов» на стр. 166 . Кроме того, выполните следующие действия (как описано в разделе "Назначение групп и навыкового ослабления между группами" начиная со страницы 168):

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если тип маршрутизации — «Баланс нагрузки», назначьте процентные спреды или емкости каждой группе в группе 1. Можно добавить дополнительные группы, но назначить процентные спреды или емкости группам в этих дополнительных группах невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если используется тип маршрутизации Priority, назначьте приоритеты. Обратите внимание, что определенный приоритет может быть назначен только одной группе по стратегии (например, только одной группе может быть назначен приоритет из 1).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если тип маршрутизации — Skills Based, при необходимости укажите параметры ослабления навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если это стратегия маршрутизации для исходящих очередей, необходимо указать группу в разделе "Распределение вызовов". Указанная группа является только заполнителем и не используется. Кроме того, не забудьте создать только одну группу для стратегии маршрутизации исходящих очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для удаления глобальной стратегии маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Переопределение маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации. Описание элементов, отображаемых на странице, см. в разделе «Параметры переопределения глобальной маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Найдите переопределение глобальной маршрутизации, которое необходимо изменить. Для поиска цели можно воспользоваться функцией "Поиск ", расположенную в правом верхнем углу области "Список переопределения глобальных маршрутизаций".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия слева от переопределения маршрутизации, который необходимо удалить, затем нажмите « Удалить». В открывшемся диалоговом окне подтверждения нажмите кнопку ОК.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение маршрутизации перемещается на страницу "Удаленные глобальные переопределения маршрутизации", где ожидает восстановления или постоянного удаления. Дополнительные сведения см. в разделе « Восстановление или постоянное удаление стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Восстановление или окончательное удаление переопределения глобальной маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту процедуру для восстановления или окончательного удаления переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выполнения этой процедуры вам необходимы права администратора.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница «Стратегия маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В строке меню выберите « Маршрутизация > Запись голосовой маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Переопределение глобальной маршрутизации", где откроется список переопределяет глобальную маршрутизацию. На этой странице отображаются все существующие переопределения глобальной маршрутизации. Описание параметров, отображаемых на странице, см. в разделе «Параметры переопределения глобальной маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку «Удаленные переопределения глобальной маршрутизации» в правой верхней части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется страница "Удаленные глобальные переопределения маршрутизации", где отображается список удаленных переопределивших маршрутизацию, если таковые имеются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В представлении "Список удаленных глобальных переопределовов маршрутизации" найдите переопределение маршрутизации, которое необходимо восстановить или удалить безвозвратно. Вы можете использовать функцию "Поиск " в дальнем правом конце страницы, чтобы найти свою цель.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия слева от переопределения маршрутизации, которую необходимо восстановить или удалить постоянно, и выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. (Необязательно) Чтобы безвозвратно удалить переопределение, щелкните по значку «Удалить ». Нажмите кнопку « Да » в диалоговом окне подтверждения для фиксации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Страница " Удаленные глобальные переопределения маршрутизации" немедленно обновляется, исключая удаленную переопределение маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Необязательно) Чтобы восстановить переопределение, щелкните по значку "Восстановить ". Нажмите кнопку « Да » в диалоговом окне подтверждения для фиксации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Откроется страница " Восстановить глобальную перезапись маршрутизации", где отображаются параметры переопределения маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Некоторые настройки можно изменить в соответствии с информацией, представленной в параметрах переопределения глобальной маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Щелкните " Восстановить", чтобы сохранить изменения и подтвердить повторную активацию переопределения.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если какие-либо параметры конфликтуют с существующей переопределением маршрутизации, вам будет отправлено сообщение. В этом случае необходимо изменить настройки перед восстановлением переопределения.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Страница " Удаленные глобальные переопределения маршрутизации" немедленно обновляется, исключая восстановленную переопределение маршрутизации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer предоставляет интерфейс для создания потоков реального времени в соответствии с требованиями организации. Предварительно определенные действия, связанные с обработкой вызовов и управлением потоками, выступают в качестве стандартных блоков для создания потоков. Интерфейс перетаскивания в конструкторе Flow Designer упрощает настройку компонентов потока. Для каждого действия, влияющего на выполнение потока, можно задать свойства. Можно также настроить переменные и выражения для определения логики потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало работы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед использованием конструктора потока необходимо подготовить несколько объектов на портале управления Webex Contact Center и узлом управления. Эти объекты можно использовать напрямую, как часть конструктора потока (например, очереди и аудиофайлы) или неразумно для включения маршрутизации контактов (например, распределение вызовов в стратегиях маршрутизации в очередях).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед созданием потоков в Flow Designer необходимо настроить следующие элементы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точки входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Профиль рабочего стола

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Виртуальный оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Звуковые файлы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Основная терминология

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этой главе упоминаются следующие термины:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Действие: один шаг потока, представленный узлом в интерфейсе конструктора потока. Например, воспроизвести сообщение или сделать HTTP-запрос. Это элемент, который пользователь перемещает и сбрасывает его в поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для свойств действий, основанных на раскрывающемся списке, фильтр поиска включен по умолчанию. Если в раскрывающемся списке доступно большее количество вариантов, выходящих за пределы по умолчанию, вы можете ввести ключевое слово для поиска и выбрать нужный вариант из автоматически заполненного результата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Событие: Внутренний или внешний раздражитель системы, который может вызвать выполнение потока или пути потока. Это могут быть сообщения Kafka, внешние HTTP-запросы, действия пользователя и т.д. Flow Designer — это управляемое событиями приложение, которое выполняет потоки в ответ на события. В случае инициирования некоторых событий потоки автоматически запускаются согласно настроенным настройкам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Flow: определяемая пользователем последовательность действий, выполняемых в ответ на событие.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ссылка: ссылка — это стрелка, связывающая одно действие с другим. Она указывает направление потока и зависимость между событиями. Чтобы удалить ссылку и разорвать связь между двумя действиями, щелкните по ней, чтобы открыть значок удаления, и перейдите к удалению линии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступ к приложению-конструктору потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer использует единый вход (SSO) с помощью Cisco Common Identity. Если вы уже выполнили вход на Cisco Webex Control Hub или портал управления Cisco Webex Contact Center, и при попытке получить доступ к Веб-конструктору Flow Designer вы автоматически получаете доступ к приложению. В противном случае система предложит вам ввести учетные данные SSO в стандартный экран входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для доступа к приложению Flow Designer необходима лицензия премиум-оператора и профиль пользователя, который имеет права на редактирование модуля «Стратегии маршрутизации».

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите стратегии маршрутизации> Routing Strategies > Flow > Отведения нового потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Требования к браузеру для веб-конструктора Flow

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице перечислены поддерживаемые браузеры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Браузер

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Windows 11

                                                                                                                                                                                                                                                                      ОС Mac OS X

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromebook

                                                                                                                                                                                                                                                                      Google Chrome

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.5060.114

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      76.0.3809 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Mozilla Firefox

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 и более поздние ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR V102.0 или выше

                                                                                                                                                                                                                                                                      ESR 68 и более поздние ESR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Microsoft Edge

                                                                                                                                                                                                                                                                      42.17134 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      103.0.1264.44 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Chromium

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      Н/Д

                                                                                                                                                                                                                                                                      79 и более поздние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте следующие параметры браузера:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Включите файлы «печенье» и данные сайта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Установите для этого уровень безопасности средним .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Включить функцию «Изображение».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Отключите блокировку всплывающих окон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Включите JavaScript.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Требования к электронной почте Для конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer поддерживает следующие серверы электронной почты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Office 365.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Gmail

                                                                                                                                                                                                                                                                      Схема конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Библиотека действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Библиотека действий содержит список действий, связанных с конструктором потока. Пользователь может перетащить действия на поля "Главный поток" или "Потоки событий" для проектирования их потоков. Библиотека действий содержит следующие разделы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ОБРАБОТКА ВЫЗОВов: операции по обработке вызовов используются для создания потоков, хватающих голосовое взаимодействие в контакт-центре. Они специфичны для обработки вызовов через Interactive Voice Response (IVR) и виртуальных или человеческих операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операции по управлению потоком не связаны с типом потока, и они используются для управления логикой потока независимо от варианта использования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно скрыть и расширить библиотеку действий нужным образом, чтобы увеличить рабочее пространство на полотне между конфигурациями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      канву, основной поток и потоки событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Полотно — это серая рабочая область, в которой вы сбрасываете действия. Вы используете элементы управления в левой нижней части экрана, чтобы перемещать по полотну и изменять масштабы. Размер потока или использование экрана не накладываются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      У Flow Designer есть две вкладки, которые обеспечивают дополнительное пространство на канве:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эти вкладки логически разделяют различные пути вашего потока и создают более упорядоченное рабочее пространство.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Основной поток

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка "Главный поток" используется для создания сценария основного потока на основе события триггера, определенного в операции "Начало потока". На вкладке "Основной поток" можно настроить комплексный интерфейс для вызывающего абонента, начиная с меню Cisco Unified IP Interactive Voice Response (IVR) до отмены или завершения вызова. Поток содержит прогнозируемые шаги, которые система выполняет последовательно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потоки событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      В любой момент выполнения главного потока система инициирует события, прерывающие основной поток. Например, когда оператор отвечает на телефонный вызов, его опыт работы в очереди прерывается. Если требуется определить уникальное поведение этих событий, можно создать сценарий дополнительных потоков событий. Потоки событий являются асинхронными к основному потоку. Невозможно предсказать время и время инициирования потока событий. По этой причине потоки событий являются необязательными и предназначены для расширения функциональных возможностей основного потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      На полотне «Потоки событий» можно настроить несколько потоков обработки событий. Каждый поток событий должен иметь свое уникальное начало и конец без каких-либо общих действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о обработке событий см. в разделе «События»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель инструментов "Масштабирование"

                                                                                                                                                                                                                                                                      На инструментальной панели «Изменить» в Flow Designer имеются кнопки «Глобальные свойства», «Увеличить» и «Изменить» для отображения панели «Глобальные свойства» и сворачивания или размножания содержимого полотне.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальные свойства: щелкните значок , чтобы открыть панель "Глобальные свойства ". Дополнительные сведения см. в разделе «Область свойств».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изменение масштаба: щелкните значок на инструментальной панели. При достижении максимального предела кнопка отключается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Уменьшение масштаба: щелкните значок на инструментальной панели. При достижении максимального предела кнопка отключается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Копирование и вставка действий: щелкните значок на инструментальной панели для копирования и вставки выбранных действий на полотне. Дополнительные сведения см. в разделе «Действия по копированию и вставки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель свойств

                                                                                                                                                                                                                                                                      В конструкторе потока есть панель свойств, которая отображается справа от приложения. Параметры задается либо для потока (глобальные свойства), либо для выбранного действия. Можно скрыть и развернуть панель, чтобы увеличить рабочее пространство на полотне между конфигурациями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель "Глобальные свойства " отображается по умолчанию, когда загружается поток. Щелкните значок , чтобы открыть панель "Глобальные свойства ". Устройство значок позволяет открыть и закрыть панель свойств при работе с потоками. Можно также щелкнуть в любой области пустого полотнища, чтобы вернуться к представлению "Глобальные свойства " на панели. При выборе действия панель " Глобальные свойства" не отображается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Глобальные свойства " содержатся следующие конфигурации:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (Необязательно) Предоставьте описание потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Управление пользовательскими и предварительно определенными переменными. Дополнительные сведения о переменных потока см. в разделе «Установка переменных».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Просмотреть историю потока, включая владельца, дату последнего изменения и номер версии потока;

                                                                                                                                                                                                                                                                        Щелкните значок , чтобы закрыть панель "Глобальные свойства ".

                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        В настоящее время нет функции управления версиями. Версия потока — это количество публикаций потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Область заголовков

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели заголовков отображается имя потока, которое динамически обновляется при изменении имени потока на панели "Глобальные свойства". На панели заголовков есть кнопка выхода . Конструктор потока позволяет сохранить имеющийся черновик потока, если вы хотите вернуться и продолжить работу позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы сохранить черновики потоков или закрыть приложение, щелкните Сохранить поток и выйти из него в правом верхнем углу приложения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нижняя панель

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нижняя панель имеет следующие возможности:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Автосохранение включено: слева от нижней панели означает, что автосохранение включено. Во избежание потери данных потоки сохраняются, а в случае приостановки автоматического сохранения отображается уведомление об ошибке.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Существует сценарий, при котором данные могут быть потеряны, если закрыть окно браузера во время автоматического восстановления данных. Перед закрытием браузера рекомендуется подождать нескольких секунд после внесения изменений в поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Версия приложения: слева от нижней панели отображается версия приложения "Конструктор потока". Эту версию можно использовать для устранения ошибок в конструкторе потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Проверка потока: проверяет, есть ли в структуре потока ошибки, из-за которых поток не работает. Вы можете в любой момент включить переключение проверки справа от нижней панели. По умолчанию проверка не выполняется на задней панели, поэтому ошибки в окне не отображаются. Если переключение активировано, начинается серверная проверка и все ошибки в потоке отображаются в интерфейсе пользователя. Дополнительные сведения о проверке потока см. в разделе «Проверка потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Публикация потока: прежде чем публиковать поток, необходимо проверить его и устранить все ошибки. Если выключено переключение проверки, кнопка «Опубликовать » отключена. После включения проверки кнопка «Опубликовать» остается отключенной при возникновении активных ошибок в потоке. Дополнительные сведения о публикации Потока см. в разделе «Публикация потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия и события конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия в обработке вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение музыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие воспроизводится при поступлении вызова или постановке в очередь. Вы можете выбрать аудиофайл для воспроизведения при постановке вызывающего абонента на удержание.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие «Воспроизведение музыки»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки музыки

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных вводов списка пуст, система возникает ошибку потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статический аудиофайлВыберите этот параметр, чтобы настроить воспроизведение статического звука на странице "Ресурсы " на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя аудиофайла (.wav) в раскрывающемся списке «Музыкальный файл ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Передача файла аудиоресурсов»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Динамический аудиофайл

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите этот параметр, если хотите настроить динамическое воспроизведение звука в рамках одного потока. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить динамический аудиофайл, введите значение звуковой переменной в виде гальки выражения. Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Смещ. начало

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте продолжительность воспроизведения музыкального файла в секундах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, предположим, что длительность музыкального файла составляет 60 секунд. Если параметр «Смещ . начало» равен 45 секундам, а длительность музыки — 30 секунд, то файл воспроизводится последние 15 секунд, а затем возвращается к началу и воспроизводится первые 15 секунд. 0 — время начала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начальный смещ. можно ввести как статический номер (пример: 20) или как выражение (пример: {{MusicLength + 20}}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что входные данные имеют числовые значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность музыки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите длительность выбранного музыкального файла в секундах. (Например, 30 секунд).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность музыки можно ввести в виде статического номера (пример 20) или выражения (пример: {{MusicLength + 20}).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Убедитесь, что входные данные имеют числовые значения. Если смещ . "Смещ . начало" и "Длительность музыки" длиннее длины файла, музыка возвращается к началу и продолжает воспроизведение.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При включении активности "Воспроизведение музыки" в поток вызовов перед действием "HTTP-запрос ", HTTP-запрос выполняется только после полного воспроизведения звука.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Комментарии

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие "Обратная связь", чтобы инициировать опросы после вызова (на Webex Experience Management) для сбора отзывов от вызывающих абонентов. Имеются следующие виды опросов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR опубликовать опросы вызовов: настройте действие обратной связи на полотне "Потоки событий" в конструкторепотоков после события AgentDisconnected . В зависимости от настроек в Webex Experience Management контакт-центр выполняет IVR опрос вызывающих абонентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вызывающий абонент использует клавиатуру, чтобы ответить на опрос. Если вызывающий абонент частично отвечает на опрос, не отвечая в течение заданного времени ожидания или предоставляя недопустимый ввод, контакт-центр отправляет частичные ответы опроса Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Убедитесь, что для завершения IVR вызова используется действие «Разъединение контакта» после «Обратная связь».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Электронная почта или SMS публиковать опросы вызовов: настройте действия по обратной связи на вкладке "Потоки событий" в конструкторе потоков после события PhoneContactEnded . В зависимости от правил политики отправки, установленных в Webex Experience Management, контакт-центр отправляет опрос вызывающим абонентам по электронной почте или SMS.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        При проектировании потока взаимодействие с консультантом не может включать обратную связь с опросом после вызовов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие «Обратная связь»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите название мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Съемки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы администрировать опрос до заказчика, выберите в списке опросов по вопросу «Голос» или отправки для электронной почты или SMS опросов. В списке можно найти ответы на вопросы, относящиеся к заполнению Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Методы опросов
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Голосовая передача

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы воспроизвести встроенный опрос для заказчика, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите переключатель на основе голоса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите голосовой опрос в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На основе электронной почты/SMS

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы предоставить заказчику автономный опрос электронной почты/SMS, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите переключатель на основе электронной почты/SMS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выберите опрос на основе электронной почты или SMS в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Языковые настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управлять языком, на котором заказчики могут познакомиться с данными опроса. Если этот язык не поддерживается в Webex Experience Management, резервным будет английский (США) Дополнительные сведения см. в разделе Webex Experience Management Поддержка языков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Языковые настройки
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение параметров языка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переопределения «Перезапись настроек языка», чтобы задать любой пользовательский язык Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задать язык: выберите предпочтительный язык в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке отображаются языки, которые Webex Experience Management поддерживаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если кнопка переопределения «Перезапись параметров языка» не включена, Global_Language переменная используется для определения параметров Webex Experience Management по умолчанию. Дополнительные сведения см. в разделе «Глобальные переменные».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Информация о клиенте

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите информацию о пользователе, которую необходимо передать вместе с заполнениями, которые Webex Experience Management отправляет для получения ответа на опрос. В зависимости от конфигурации отправки, установленной в Webex Experience Management, контакт-центр отправляет информацию о предварительном заполнении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 3. Информация о пользователе
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор пользователя

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выберите уникальный идентификатор пользователя в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Адрес электронной почты

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выберите электронную почту пользователя в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выберите номер телефона пользователя в раскрывающемся списке.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите дополнительные переменные в качестве пользовательских предварительных заполнений, которые передаются (в дополнение к ответам на опрос) от Webex контакт-центра в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 4. Параметры ключевых значений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение клавиши

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает необязательные переменные параметры, которые контакт-центр передает Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбцы "Ключ" и "Значение" позволяют ввести имя переменной и связанное с ней значение. Значением переменной может быть строка, целое или выражение с синтаксисом двойных фигурных фигурок (в случае переменной потока). Дополнительные сведения см. в разделе "Пользовательские переменные потока".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить параметр переменной, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести соответствующую пару ключ-значение.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для передачи любой пользовательской переменной из контакт-центра администратор должен создать вопрос предварительной заполнения в Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Дополнительную информацию о настройке случаев переписи с опросом см . в документации по Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ключевые параметры переменной и отображаемое имя предварительно заполненного вопроса, созданного в Webex Experience Management, должны совпадать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если параметр «Ключ» не соответствует отображаемого имени предварительно заполненного вопроса, контакт-центр не отправляет параметры значений «ключ» Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если переменная содержит личную информацию, убедитесь, что для этого вопроса в Webex Experience Management включено переключение «Пометка как лично идентифицируемая информация» (PII).

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для получения дополнительной информации о PII см. раздел «Обработка PII в управлении опытом » в документации по Webex Experience Management.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о пользовательских заполнениях см. в разделе «Настройка пользовательских заполнений для опросов о обратной связи после вызова» в документации по Webex Experience Management.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенные параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Обратная связь» имеет следующие настройки, которые помогут проверить ожидаемые DTMF ответы от заказчиков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 5. Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Времени ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальную длительность, в течение которой мероприятие ожидает ответа от заказчика. Значение по умолчанию: 3 с


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Webex Experience Management можно настроить максимальное число повторных попыток в случае недопустимого ввода или отсутствия DTMF ввода, а также аудиосигналов уведомления (для недопустимого ввода, задержки и максимального превышения повторных попыток) для случаев недействительного ввода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Повторная попытка и тайм-аут» в IVR опросе Webex Experience Management документации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение сообщения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизведение сообщения воспроизводит вызывающему абоненту сообщение без ответа. Воспроизведение сообщений можно использовать с включенной функцией «Текст в речь» или без нее. Соответственно изменяются параметры конфигурации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Воспроизведение сообщения беспечено для ввода DTMF.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Действие "Воспроизведение сообщения" можно прерывать из-за доступности оператора для ответа на вызов, если оно включается после включения в поток вызовов после операции "Контакт в очереди".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие "Воспроизведение сообщений":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Командная строка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не хотите использовать в запросе функцию «Текст в речь», отключите кнопку переключения «Текст к речи ». По умолчанию функция передачи текста в речь не включена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить до пяти аудиозаписей (аудиофайлов и переменных аудиозаписи вместе взятых). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между переменными аудиофайлов и голосового запроса.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных вводов списка пуст, система отвечает ошибкой потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 6. Приглашение на настройку без включенной передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить запрос без текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. В раскрывающемся списке выберите нужный аудиофайл с меткой 1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить. Файлы будут воспроизводиться вызывающим абонентом в порядке их появления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с каждым раскрывающимся списком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать в запросах функцию «Текст в речь», включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между переменными текстовых сообщений, аудиофайлов и аудиовызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 7. Запрос на настройку с включенной функцией передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает соединитель для аутентификации службы текстовых и речевых сигналов. В раскрывающемся списке отображаются имена всех соединителей Google в окне "Control Hub". Будут отображены только активные разъемы. Выберите разъем в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту кнопку переключения для переопределения голосовых настроек, настроенных в переменной Global Voicename . По умолчанию этот параметр включен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вывод голоса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает имя выходного голоса. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию. Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поддерживаемое Google имя вывода голоса недоступно в раскрывающемся списке «Вывод голоса », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие " Переменная набора" перед действием "Воспроизведение сообщения" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте переменную Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайла

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлов, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет в конфигурацию новую строку, в которой вы можете выбрать нужный аудиофайл в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с соответствующим вводом или раскрывающимся списком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление текстового голосового сообщения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания запроса используйте текст в речь или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и текстовых сообщений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Добавить текстовое сообщение с речью », чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел «Приглашение к созданию». В этом поле введите сообщение, которое будет воспроизведено вызывающим абонентом, на языке выбранного языка и голоса. В поле можно ввести два типа ввода — необработанный текст (обычный текст) или данные в формате SpeechText Markup Language (SSML). Для чтения динамического содержимого можно также использовать переменные в сообщении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 8. параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Скорость разговорной речи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коэффициент увеличения громкости

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если включить в поток вызовов действие "Воспроизведение сообщения" до действия "Запрос HTTP" , HTTP-запрос выполняется только после полного воспроизведения звука.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всплывающее окно

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранный поп — это окно или диалоговое окно, которое появляется на рабочем столе оператора, когда оператор отвечает на вызов клиента. Оператор получает дополнительную информацию о вызывающем абоненте для продолжения разговора. Дополнительные сведения см. в разделе о Agent Desktop в руководстве пользователя по Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Всплыватель экрана» становится актуальной только после того, как оператор вовлекется во взаимодействие. Обычно в нем используются события AgentAnswered и PhoneContactEnded .

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании этого действия в главном потоке можно отобразить ряд событий на вкладке "Потоки событий". Дополнительные сведения об этих событиях см. в разделе «События».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для каждого события можно построить один поток обработки событий. Например, когда оператор принимает входящие вызовы, отображается экранное окно. Действие «Экранный всплывок» содержит информацию, основанную на переменных потока. Screen Pop интегрирует Webex контакт-центр с другими бизнес-приложениями, такими как ONLINE (Salesforce), инструменты продажи билетов и система ввода заказов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните эту настройку на вкладке "Потоки событий" в Конструкторе потока. Для определения различных поведений экрана, основанных на критерии основного потока, воспользуйтесь действием "Условие" или "Регистр". Для каждого потока можно задать по одному всплывающему попу.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранное всплывающее окно для новых цифровых каналов должно быть настроено в Connect Flow Builder. Дополнительные сведения см. в разделе https://help.imiconnect.io/docs/wxcc-overview.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие всплывающих экранных окон:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте параметр настроек URL, чтобы определить URL для конфигураций экранного поп-окна. Для ввода переменной используйте синтаксис {{переменные}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, {NewPhoneContact.ANI}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 9. Настройки URL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранный всплывной URL-адрес

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите URL нужного веб-сайта, например http://www.salesforce.com. После того, как оператор ответит на вызов, настроенный URL заполняется во всплывающем окне «Экран» в Рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите различные переменные полезной нагрузки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить новый параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. Введите сведения об атрибуте-значении в поля «КЛЮЧ» и «ЗНАЧЕНИЕ» соответственно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка экрана pop Desktop

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите короткий и интуитивно понятный текст пользовательского экрана, который заменяет экранный POP URL на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После ответа оператора на вызов или завершения вызова эта метка появляется в виде гиперссылки в всплывающем уведомлении на Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если URL-адрес экрана для всплывающего окна — http://www.salesforce.com , а метка для экрана — Salesforce, то в всплывающем уведомлении на экране данная гиперссылка будет отображаться как Salesforce .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта метка также отображается на вкладке «Экранный всплыв». Если экранная всплывающая метка отсутствует, в системе отображается метка Screen Pop по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки экрана
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 10. Настройки экрана

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка "Новая вкладка браузера"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранный поп отображается в новой вкладке браузера каждый раз без изменения существующего всплывающего окна экрана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка "Существующий всплывок экрана"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранный поп отображается внутри существующей вкладки браузера, заменяющей предыдущее всплывающее окно экрана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внутренний рабочий стол

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экранное окно отображается как вкладка на панели «Вспомогательная информация» на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если параметром «Экранный всплывной экран» выбран параметр «Внутренний рабочий стол», всплывающее окно отображается на панели «Вспомогательная информация» на протяжении всего вызова. Экранный всплывок сохраняется даже при выборе задачи на другом канале типа «Список задач» на панели.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вариант отображения экранного поп-окна находится на вкладке "Внутри рабочего стола" или "Существующий браузер", данные, введенные во всплывающее окно экрана для вызова, теряются, если оператор принимает новый вызов. Чтобы предотвратить потерю данных, настройте параметр отображения как вкладку "Новый браузер".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, учтите, что параметр отображения «Экранный всплывок» имеет значение Inside Desktop. Если оператор принимает новый входящий вызов при вводе данных в экранное окно для предыдущего вызова, данные, вводимые для предыдущего вызова, теряются при появлении экранного окна для нового вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сбор цифр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Сбор цифр» побуждает вызывающего абонента ввести ввод двухтонального многочастотного ввода (DTMF), например номер учетной записи. Подобно действиям "Воспроизведение сообщений и меню", "Сбор цифр" может использовать аудиофайлы, голосовые текстовые сообщения или сочетание обоих.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этого используются DTMF цифры ввода от 0 до 9. Вызывающий абонент может ввести # или * в качестве символа завершения для указания окончания ввода DTMF.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вызывающий абонент не может использовать символы завершения для каких-либо других сценариев в рамках операции "Сбор цифр", например для подтверждения суммы или идентификатора клиента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • По умолчанию медиаплатформа следующего поколения поддерживает для входящих и исходящих вызовов только RFC2833 типа DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Медиаплатформа следующего поколения поддерживает встроенный DTMF.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эта функция доступна, только если включен соответствующий флаг функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Кроме того, во время записи и в конференции с другими абонентами вы можете слышать DTMF тон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для обработки ошибок можно настроить следующие пути обработки ошибок:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 11. Ошибки выполнения действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток по истечении длительности тайм-аута ввода. Настройка этого пути гарантирует, что вызывающий абонент слишком долго не будет бездействовать. Измените длительность тайм-аута ввода в разделе "Дополнительные параметры" на панели свойств. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Непревзойдованный ввод

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток, если вызывающий абонент вводит DTMF ввод, не настроенный в разделе "Ссылки пользовательского меню". Настройка этого пути гарантирует, что вызывающему абоненту будет разрешено перезапустить это действие и повторить попытку. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Неустановленная ошибка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для сбора цифр можно настроить следующие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию функция передачи текста в речь не включена. Чтобы настроить запрос без передачи текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. Выберите аудиофайл в раскрывающемся списке. Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (аудиофайлов и переменных голосовых подсказки вместе). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между переменными аудиофайлов и голосового запроса.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных данных списка пуст, в системе отображается ошибка потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 12. Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить. Вызывающим абонентом файлы проигрываются в последовательности их настройки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с каждым раскрывающимся списком. Значок "Удалить " не появляется, когда доступен только один раскрывающийся список, так как для этого требуется хотя бы один аудиофайл.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения об управлении аудиофайлами см. в разделе «Отправка файла аудиоресурсов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать прерывание запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Флажок «Сделать прерывание запроса» позволяет указать, может ли прервать настроенное приглашение вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию прерывание уведомлений невозможно. Если вызывающий абонент должен слышать это приглашение, не следует разрешать, чтобы вызов был прерываемым.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В организациях, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает запрос с прерываемым запросом по умолчанию независимо от того, установлен ли этот флажок разработчиками потока или нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки запроса с включенной функцией передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию функция передачи текста в речь не включена. Чтобы использовать в подсказках функцию передачи текста в речь, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказок (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Полный запрос воспроизводит вызывающего абонента в настроенном порядке, чередуясь между настроенными текстовыми сообщениями, аудиофайлами и настроенными переменными голосового запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 13. Запрос на настройку с включенной функцией передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры «Язык» и «Голос» изменяются в зависимости от выбранного разъема. Выбор определяет язык, пол и тональный сигнал, используемый системой для чтения вызывающим абонентом текстовых сообщений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании Google TTS можно просмотреть различные параметры на странице Google «Текст в речь ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте это переключение для переопределения голосовых параметров, настроенных в переменной Global Voicename . По умолчанию этот параметр включен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вывод голоса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает имя выходного голоса. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию. Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поддерживаемое Google имя вывода голоса недоступно в раскрывающемся списке «Вывод голоса », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной "Набор" перед действием "Сбор цифр" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте переменную Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление текста в голосовом сообщении

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании запроса можно использовать текстовый текст или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и текстовых сообщений. Щелкните " Добавить текстовое сообщение с речью" , чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел "Запрос". Здесь можно ввести сообщение, которое будет прочитано вызывающему абоненту, с использованием выбранного языка и выбранного голоса. В поле можно вводить два типа ввода: необработанный текст (обычный текст) или данные в формате SSML. Для чтения динамического содержимого можно использовать переменные также в рамках сообщения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для задания переменной используйте синтаксис: {{переменная}}. Например, {NewPhoneContact.ANI}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайла

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлами, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет новую строку в конфигурацию, где можно выбрать аудиофайл из раскрывающегося списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок "Удалить " рядом с этим элементом. При настройке только одного поля значок «Удалить » не отображается, так как требуется хотя бы один сообщение или аудиофайл.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать прерывание запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Флажок «Сделать прерывание запроса» позволяет указать, может ли прервать настроенное приглашение вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию прерывание уведомлений невозможно. Если вызывающий абонент должен слышать это приглашение, не следует разрешать, чтобы вызов был прерываемым.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В организациях, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает запрос с прерываемым запросом по умолчанию независимо от того, установлен ли этот флажок разработчиками потока или нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры передачи текста в речь неприменимы к соединителю Cisco Cloud Text-to-Speech.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 14. параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Скорость разговорной речи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коэффициент увеличения громкости

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенные параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Сбор цифр» включает следующие дополнительные параметры, которые используются для проверки ожидаемых DTMF ввода от вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 15. Дополнительные настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка при отсутствии ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальную продолжительность ожидания ввода в операции "Сбор цифр" перед переходом по пути времени ожидания ввода. Значение по умолчанию: 3 с

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка между цифрами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальную продолжительность ожидания сбора цифр между цифрами и продолжением потока. Это происходит только после ввода хотя бы одной цифры. Вызывающий абонент может ввести символ терминатора для указания на завершение ввода, чтобы вызов продолжался, не дожидаясь межзначного тайм-аута.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка между цифрами не применяется для пользователей, использующих платформу голосовых сервисов. По умолчанию этот параметр не отключен для пользователей, использующих платформу голосовых сервисов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Минимальные цифры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает минимальное количество цифр, которое должен ввести вызывающий абонент. По умолчанию установлено значение 1. Если вызывающий абонент вводит ввод меньше этого значения, поток будет выполняться по пути «Непревзойд. ввод », указанный в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество цифр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальное количество цифр, которое может ввести вызывающий абонент. По умолчанию установлено значение 10. Если вызывающий абонент вводит входные данные, превышающие это значение, поток будет следовать по пути «Не имеющих значения», который указан в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Символ терминатора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает символ, который может вводить вызывающий абонент для указания конца ввода. В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * .

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию символом терминатора является #.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Сбор цифр» включает выходную переменную {{CollectDigits.DigitsEntered}} . При выполнении потока в этой переменной сохраняются DTMF данные, вводимые вызывающим абонентом при его взаимодействии с данным действием. Используйте эту переменную в последующих действиях для управления последовательностью потока. Имя переменной динамически меняется в зависимости от метки, связанной с действием "Сбор цифр". Если в потоке используется несколько действий "Сбор цифр", система должна получать несколько значений переменных, если в потоке используется несколько действий "Сбор цифр". Дополнительные сведения см. в разделе «Выходные переменные события».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Меню

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие Меню позволяет создать Interactive Voice Response (IVR) в своем потоке. В результате действия воспроизводится приглашение, позволяющее вызывающму абоненту ввести DTMF цифру. На основе цифры, которую вводит вызывающий абонент, поток может идти по другому пути.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Меню может иметь от 1 до 10 ветвей, представленных цифрами 0–9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Меню" можно использовать с включенной функцией передачи текста в речь или без нее. Соответственно изменяются параметры конфигурации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для обработки ошибок можно настроить следующие пути обработки ошибок:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 16. Ошибки выполнения действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток по истечении длительности тайм-аута ввода. Настройка этого пути гарантирует, что вызывающий абонент слишком долго не будет бездействовать. Измените длительность тайм-аута ввода в разделе "Дополнительные параметры" на панели свойств. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Непревзойдованный ввод

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода ошибки, который принимает поток, если вызывающий абонент вводит DTMF ввод, не настроенный в разделе "Ссылки пользовательского меню". Настройка этого пути гарантирует, что вызывающему абоненту будет разрешено перезапустить это действие и повторить попытку. Подумайте о воспроизведении сообщения, чтобы уточнить, что ожидается от вызывающего абонента, а затем вернуться к началу действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие "Меню":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Командная строка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос параметров без передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию функция передачи текста в речь не включена. Чтобы использовать в запросе текст в режиме речи, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Выберите аудиофайл в раскрывающемся списке. Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (аудиофайлов и переменных голосовых подсказки вместе). Это действие воспроизводит вызывающему абоненту полный запрос в указанном порядке, чередуя аудиофайлы и настроенные переменные голосового запроса.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных вводов списка пуст, система возникает ошибку потока. Устраните эти ошибки перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 17. Запрос на запрос без включенной передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить запрос без передачи текста в речь, добавьте хотя бы один предварительно записанный аудиофайл. Выберите файл в раскрывающемся поле с меткой 1. Для добавления дополнительных аудиофайлов нажмите кнопку Добавить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить аудиофайл из последовательности, щелкните значок «Удалить » рядом с раскрывающимся списком. Поскольку требуется хотя бы один аудиофайл, значок «Удалить » не виден, если отображается только одно раскрывающееся поле.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление аудиофайлами с помощью модуля Webex стратегии маршрутизации контакт-центра Перейдите на вкладку "Ресурсы " и выберите " Аудиофайлы". Аудиофайлы отображаются в раскрывающемся списке. Дополнительные сведения см. в разделе «Передача файла аудиоресурсов»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать прерывание запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр позволяет указать, может ли настроенное приглашение быть прервано вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию для действия "Меню" флажок "Сделать прерывание запроса" не установлен. Если необходимо, чтобы вызывающий абонент мог прервать меню при вводе DTMF ввода, следует рассмотреть возможность прерывания сообщения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для организаций, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает прерывание запроса по умолчанию независимо от того, установлен или снят разработчики потока флажок «Сделать прерывание запроса».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки запроса с использованием текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать в запросе текст в режиме речи, включите кнопку переключения «Текст в речь ». Всего можно настроить до пяти голосовых подсказк (текстовые голосовые сообщения, аудиофайлы и переменные голосовых подсказки вместе). Это действие воспроизводит вызывающим абоненту полный запрос в указанном порядке, чередуя переменные текстовых сообщений, аудиофайлов и голосовых подсказк.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 18. Запрос на настройку с включенной функцией передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите соединитель для аутентификации службы передачи текста в речь. В раскрывающемся списке отображаются имена соединителей Google, настроенных в окне "Центр управления".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту кнопку переключения для переопределения голосовых настроек, настроенных в переменной Global Voicename . По умолчанию этот параметр включен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вывод голоса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя выходного голоса в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выходное имя голоса, поддерживаемое Google, недоступно в раскрывающемся списке «Выходной голос », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие " Переменная набора" перед действием "Меню" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте переменную Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудиофайлов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы совместить текстовые сообщения с заранее записанными аудиофайлами, нажмите кнопку Добавить аудиофайл. Это добавляет в конфигурацию новую строку, в которой можно выбрать аудиофайл в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить элемент из последовательности, щелкните значок «Удалить » рядом с этим элементом. Поскольку требуется хотя бы один текст сообщения или аудиофайла, значок "Удалить" не отображается при настройке только одного поля.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление текста в голосовом сообщении

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании запроса можно использовать только текстовые сообщения или сочетание предварительно записанных аудиофайлов и голосовых сообщений. Щелкните « Добавить текстовое сообщение с речью », чтобы добавить новое поле ввода текста в раздел «Приглашение к созданию».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете набрать сообщение, которое должно быть прочитано вызывающему абоненту, используя выбранные варианты "Язык и голос". В поле можно ввести два типа ввода: необработанный текст (простой текст) или данные в формате Speech Синтез разметки (SSML). Для чтения динамического содержимого можно также использовать переменные в сообщении. При вводе переменной используйте синтаксис: {{переменная}}. Например, {{NewPhoneContact.ANI}} использует допустимый синтаксис переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление аудио переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется для настройки динамически воспроизводимых голосовых запросов для пользователей. Например, можно настроить эту переменную для воспроизведения голосового запроса на разных языках в зависимости от предпочтений пользователя во время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы настроить аудио переменную, щелкните " Добавить переменную аудио" Введите значение переменной в виде галькиного выражения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения см. в разделе «Синтаксис шаблона Pebble».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной должно соответствовать имени .wav файла, загруженного на портал управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать прерывание запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр позволяет указать, может ли настроенное приглашение быть прервано вводом или событием вызывающего абонента. По умолчанию для действия "Меню" флажок "Сделать прерывание запроса" не установлен. Если необходимо, чтобы вызывающий абонент мог прервать меню при вводе DTMF ввода, следует рассмотреть возможность прерывания сообщения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для организаций, имеющих новую платформу следующего поколения, система настраивает прерывание запроса по умолчанию независимо от того, установлен или снят разработчики потока флажок «Сделать прерывание запроса».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ссылки на пользовательские меню

                                                                                                                                                                                                                                                                      Опция «Ссылки пользовательского меню» позволяет настроить одну или несколько ссылок меню в зависимости от организационных требований.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта возможность помогает одному или нескольким пользователям выбирать разные ветви в потоке на основе выбранной цифры.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить до десяти ссылок пользовательского меню.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 19. Общие настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      ЦИФРА

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите число в раскрывающемся списке. DIGIT соответствует вводу DTMF, введенному вызывающим абонентом для указания того, какой путь потока следует следовать. Цифры 0,9 доступны для выбора, и каждый параметр можно выбрать только один раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ОПИСАНИЕ ССЫЛКИ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте описание, чтобы указать, какому пути потока соответствует цифра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если нажатие 1 приводит вызывающего абонента к очереди, которая может помочь с вопросом о продаже, введите «Продажи » в описании ссылки. LINK DESCRIPTION не оказывает влияния на сам вызов, но может помочь с отслеживанием того, как построено меню.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавить новый

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Кнопку Добавить, чтобы добавить дополнительные ссылки на меню. Для каждой строки можно добавить цифру и описание ссылки. Вы можете добавить до десяти ссылок.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ссылки на меню можно настроить как на панели свойств, так и в самом действии. Это позволяет использовать различные параметры конфигурации, основанные на предпочтениях пользователя. При редактировании содержимое обновляется в реальном времени в обоих местах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      параметры передачи текста в речь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры текста в речь включают следующие параметры, которые используются для проверки ожидаемого ввода DTMF от вызывающего абонента.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры передачи текста в речь неприменимы к соединителю Cisco Cloud Text-to-Speech.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Скорость разговорной речи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коэффициент увеличения громкости

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает максимальное время ожидания ввода перед переходом по пути задержки ввода. Значение по умолчанию: 3 с

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Меню" использует выходную переменную {{Menu.Option Ввод}} . При выполнении потока в этой переменной сохраняются DTMF входные данные, вводимые вызывающим абонентом при их взаимодействии с меню.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В последующих действиях для управления последовательностью потока можно использовать выходную переменную {{Menu.OptionEntered} . Имя переменной динамически изменяется в зависимости от метки, связанной с действием "Меню". Если в потоке используется несколько действий меню, система может получать несколько значений переменных. Дополнительные сведения об этом типе переменных см. в разделе Выходные переменные действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача голосового вызова на внешний или сторонний номер набора (DN) через Interactive Voice Response (IVR) без вмешательства оператора инициирует передачу вслепую.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "вслепую" применяется, когда вызов должен быть переведен на внешний или сторонний абонентский номер на основе набора критериев потока. Переадресацию также можно инициировать на внешний мост. Действие инициируется набором критериев.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае слепой передачи предыдущие ограничения навыка сохраняются при переводе вызова в навыковую очередь. Это связано с тем, что при выполнении потока вычисляются навыковые ограничения. Однако так как поток не выполняется в случае слепой передачи, предыдущие ограничения навыка сохраняются.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах описывается настройка передачи вслепую.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • При проектировании потока взаимодействие с Consult не может включать передачу вслепую.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • В поток событий в программе Flow Control можно добавить действие «вслепую» передачу.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора переадресации

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Номер набора для переадресации» указывается абонентский номер, на который переводится вызов. Номер можно ввести вручную или выбрать динамический с помощью переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 20. Переадресовка параметров номера набора номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора переадресации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер абонента, на который должен быть переведен вызов. Это может быть определенный номер, который вводится вручную, или динамический номер, который указывается с помощью переменной потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конкретный номер набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер, на который должен быть переведен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер переменной набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную потока в раскрывающемся списке. В переменной хранится номер, на который должен быть переведен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работа с виртуальным оператором обеспечивает общение в режиме реального времени для клиентов контакт-центра. Вы можете добавить виртуального оператора в поток вызовов для обработки запросов клиентов в формате диалога. Питание виртуального оператора обеспечивается возможностями Dialogflow в Google. Когда пользователь говорит, диалоговая линия наилучшим образом соответствует разговору пользователя в виртуальном операторе. Кроме того, она помогает заказчику в рамках опыта Interactive Voice Response (IVR).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед использованием виртуального оператора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Настройка оператора потока диалогов. Дополнительные сведения о создании оператора диалогового потока в облаке Google см. в разделе Создание оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы начать разговор с вызывающим абонентом, доведите Привет в качестве обучающего выражения на предпочитаемом языке для оператора Dialogflow. Эту обучаемую фразу можно добавить в намерение приветствия по умолчанию или в любое другое намерение оператора Dialogflow. Дополнительные сведения см. в разделе «Намерения».

                                                                                                                                                                                                                                                                        В зависимости от способа настройки оператора потока диалоговых потоков, действия виртуального оператора можно использовать для обработки разного рода случаев использования.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Настройка виртуального оператора в управляющего узлом Дополнительные сведения см. в статье Настройка виртуального оператора для Webex Contact Center.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить деятельность виртуального оператора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный операторВыберите виртуального оператора в узлом управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Виртуальный оператор обеспечивает разговор на естественном языке в рамках IVR взаимодействия с вызывающим абонентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сделать запросы прерываемыми

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет заказчикам прервать работу виртуального оператора для выполнения новых запросов или завершения вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределение настроек языка и голоса по умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта кнопка переключения используется для переопределения языковых и голосовых настроек, настроенных в переменных Global_Language и Global_VoiceName . По умолчанию этот параметр включен.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы поток работал, необходимо задать глобальные переменные потока, чтобы настроить язык ввода по умолчанию и выходной голос для виртуального оператора. Дополнительные сведения о добавлении глобальных переменных в поток см. в разделе «Глобальные переменные».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Язык ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает язык, используемый заказчиком при разговоре с виртуальным оператором. Это поле появится, только если вы включили кнопку переопределить настройки языка и голоса по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если язык ввода, поддерживаемый Google, отсутствует в раскрывающемся списке «Язык ввода», отключите кнопку переключения «Переопределение языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной Set Перед действием виртуального оператора в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте для переменной Global_language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код требуемого языка (например: fr-CA). Дополнительные сведения о языках см. на справочной странице Google Language.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Развертывания голосовой связи виртуальных операторов в Webex контакт-центре поддерживают только языки, при которых модель распознавания является расширенной телефонной связью (см. раздел «Поддерживаемые голоса и языки , доступные в системе Dialogflow Essentials (ES)» (см. справочник по языку).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вывод голоса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значением по умолчанию является «Автоматически». Если имеет значение «Автоматически», диалог выбирает имя голоса для заданного языка. Убедитесь, что голосовое имя настроено согласно выбранному языку.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выходное имя голоса, поддерживаемое Google, недоступно в раскрывающемся списке «Выходной голос », отключите кнопку переключения «Перезапись языка и голосовых настроек по умолчанию». Включите действие переменной Set Перед действием виртуального оператора в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте действие переменной "Набор" следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Задайте переменную Global_VoiceName.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В качестве значения этой переменной задайте код имени голоса вывода (например: en-US-Standard-D). Дополнительные сведения о поддерживаемых голосах и языках см. на странице "Поддерживаемые Google голоса и языки ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о голосах с текстом в голос см. в разделе «Поддерживаемые голоса и языки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные параметры активности виртуального оператора могут содержать информацию, идентифицируемую личность (PII). Webex Contact Center отправляет эти параметры в Google Dialogflow в качестве переменных для реализации с ботом расширенной разговорной логики.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 21. Дополнительные параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение клавиши

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр «Ключевое значение» позволяет ввести имя переменной и связанное с ней значение. Ввести значения переменных можно с помощью синтаксиса двойных фигурных фигурных скобков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если требуется вернуть баланс клиента на основе ANI, ключ и значение могут быть следующими:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ключ: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить параметр переменной, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести соответствующую пару ключ-значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр отправляет эти значения параметров в инструмент Google Dialogflow в качестве значения ИНТЕРФЕЙСУ EXCEL в объекте request.query_param.полезной нагрузки . Система выполняет синтаксический анализ и обработку параметров 100 00 00 м. в заявке на выполнение. Система достигает этого приложения через веб-трубку, настроенную в диалоговом потоке. Дополнительные сведения см. в разделе "Выполнение".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенные параметры
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 22. Дополнительные настройки
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка при отсутствии ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, сколько времени виртуальный оператор ожидает ввода от пользователя (голосовой или DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение по умолчанию: 5 секунд. Значение может находиться в диапазоне от 1 до 30 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Максимальное количество попыток без ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, кратно ожидая виртуальный оператор ввода от пользователя (голосовой или DTMF).

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию установлено значение 3. Значение может находиться в диапазоне от 0 до 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По истечении максимального количества попыток виртуальный оператор завершает работу, а выходной переменной ErrorCode устанавливается значение max_no_input.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тайм-аут между цифрами

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время ожидания виртуальным оператором следующего DTMF ввода от пользователя, прежде чем виртуальный оператор будет переходить в поток диалога.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение по умолчанию: 3 с Значение может находиться в диапазоне от 0 до 30 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Символ терминатора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Символ, который может ввести пользователь для указания конца ввода. В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка завершения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет виртуальному оператору заполнить последнее сообщение до прекращения действия и перехода к следующему шагу по потоку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если требуется, чтобы виртуальный оператор указал вызывающему абоненту что-либо до переадресации системой вызова оператору, следует учитывать время, за которое выдается последнее сообщение до эскалации. Значение может находиться в диапазоне от 1 до 30 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Скорость разговорной речи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает темп речи. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеальной скорости речи и управления скоростью разговорной речи на выходе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 0,25 до 4,0 слов в минуту (wpm). Значением по умолчанию является 1,0 wpm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коэффициент увеличения громкости

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает на увеличение или уменьшение объемной выходной мощности. Увеличивайте или уменьшайте числовой ввод для поддержания идеального громкости выходной речи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимые значения для числового ввода находятся в диапазоне от 96,0 децибел до 16,0 децибел (дБ). Значение по умолчанию: 0,0 дБ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение преобразования разговора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет на рабочем столе отображать стенограмму разговора между виртуальным оператором и пользователем. Необработанная расшифровка также доступна по динамическому URL-адресу. Этот URL можно использовать для извлечения определенных разделов из стенограммы с помощью HTTP-запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этих переменных хранится выходное состояние события, которое происходит во время разговора между виртуальным оператором и пользователем.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 23. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      ВВА. Последняя наистойка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет последнее намерение, инициированное виртуальным оператором перед переходом к намерениям эскалации или обработано.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ВВА. ТранскрипцияURL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет URL-адрес, указывающий на стенограмму разговора между виртуальным оператором и заказчиком.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте операции синтаксического анализа для извлечения параметров из преобразования виртуального оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ВВА. Errorcode

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет код статуса, значение которого зависит от результатов разговора виртуального оператора с заказчиком. Эта переменная содержит одно из следующих значений:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • no_error: указывает, что при обработке и обработке результатов не было ошибок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • max_no_input: указывает, что при указанных максимальных попытках без ввода у пользователя не было ошибок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • term_char_without_input: означает, что клиент нажал клавишу завершения без какого-либо ввода (голосового или нажатия клавиш). В зависимости от конфигурации символом терминатора может быть либо #, либо * .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • system_error: указывает на любые другие ошибки в системе. Например, ошибка диалогового потока, неполадка в сети и т. д.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы воспроизводить пользовательские аудиосочетания с уведомлением пользователей о ошибках, разработчики потока должны включить в этот поток воспроизведение сообщения (перед отключением вызова). Дополнительные сведения об этом мероприятии см. в разделе «Воспроизведение сообщения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Результаты

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает пути вывода для виртуального оператора, которые будут возникать в зависимости от результатов диалога между виртуальным оператором и заказчиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обработано: диалог идет по этому пути, если система инициирует намерение "Обработано".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эскалация: диалог идет по этому пути, если система инициирует намерение эскалации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об намерениях в диалоговом потоке см. в разделе «Намерения».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработка ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает путь вывода виртуального оператора на основе ошибки, возникной при общении виртуального оператора с заказчиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ошибка: поток идет по этому пути в любых сценариях ошибок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При возникновении ошибки контакт-центр по умолчанию не воспроизводит никакое звуковое сообщение, уведомляющее пользователя о ней. Разработчик потока может настроить действия "Воспроизведение сообщений" либо общим образом, либо на основе кода ошибки, как описано в разделе "Выходные переменные ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функциональность выходных путей зависит от конфигурации и потока, определяемого администратором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обр.выз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция обратного вызова доступна только в том случае, если для предприятия включены предпочтительная очередь и функция обратного вызова. По умолчанию это действие создает задачу Courtesy Callback в той же очереди, в которую был первоначально размещен вызов. При предпочтительном варианте можно настроить другую очередь. При использовании той же очереди задача сохраняет свое положение в очереди до появления следующего оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      При проектировании потока взаимодействие с консультацией не может включать в себя операции Courtesy Callback.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если новая очередь является предпочтительным, поместите задачу в нижнюю часть предпочитаемой очереди. Когда оператор принимает задачу, инициируется обратный вызов. Если вызывающий абонент не отвечает, обратный вызов не выполняется.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить функцию обратного вызова:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 24. Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Настройки обратного вызова» определяются номер набора обратного вызова и очередь, в которую вызывающий абонент должен быть размещен для запроса на обратный вызов. Система резервирует место вызывающего абонента в очереди до тех пор, пока не будет доступен следующий оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 25. Настройки обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер набора обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер набора, по которому вызывающий абонент будет получать обратный вызов. В раскрывающемся списке выберите переменную, содержащую номер обратного вызова, например ANI, связанный с вызовом. Переменной может быть число, которое собирается в операции "Сбор цифр" в потоке вызовов. Если выбор не выполнен, используется ANI вызывающего абонента. Номер обратного вызова хранится в выходной переменной NewPhoneContact.ANI события.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию кнопка переключения для регистрации обратного вызова по другому адресату? настроена на выключение. Обратный вызов регистрируется у того же адресата в очереди. Если предпочитаемый оператор занят и недоступен, включите кнопку переключения для выбора нового адресата обратного вызова. Адресат меняется от оператора к очереди. Адресата можно изменить непосредственно на другого оператора, а только на очередь, содержащую операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь обратных вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите один из доступных вариантов очереди обратного вызова в раскрывающемся списке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь переменных: позволяет администратору указывать очередь обратного вызова в зависимости от условий потока. По умолчанию устанавливается очередь, в которую помещается вызывающий абонент, записанная в запаркованном контакте. Выходная переменная QueueName связана с действием контакта очереди. При необходимости выберите другую переменную в раскрывающемся списке. Убедитесь, что переменная дает допустимый выбор очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если вы настраиваете поток обратного вызова предпочитаемму оператору, поместите действие "Очередь к оператору" перед этим действием "Обратный вызов" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Статическая очередь: выберите статическую очередь, в которой размещены все запросы обратного вызова. Задачи ставятся в нижней части этой очереди. Управление очередями на портале управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включает конфигурацию ANI обратного вызова для заказчиков при получении обратного вызова. Конфигурация Courtesy callback ANI не является обязательной. Выберите один из доступных вариантов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Статический ANI: выберите номер обратного вызова в раскрывающемся списке. Эти номера соответствуют точкам входа, настроенным на портале управления. Если номер обратного вызова не выбран, Webex контакт-центр использует номер, сопоставленный с точкой входа, для которой вы запросили обратный вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Переменная ANI (необязательно): выберите переменную в раскрывающемся списке. Убедитесь, что в переменной содержится допустимый номер из 10 цифр с префиксом с кодом страны. Этот код необходимо сопоставить с точкой входа, которая инициирует обратный вызов. Для использования допустимых форматов ANI см. таблицу проверки ANI, приведенную в этом разделе. Если не выбрать переменную, Webex контакт-центр учитывает номер, сопоставленный с точкой входа, для которой вы запросили обратный вызов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для завершения ветви потока, в которую используется действие обратного вызова, необходимо использовать действие «Разъединение контакта». В противном случае вызов не закончится при размещении запроса на обратный вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы потока должны проверить эту функцию в непроизводской среде, чтобы убедиться, что сервер ANI, настроенный как часть переменной, корректен или нет. Если используется неправильный параметр ANI, то обратный вызов переключается на систему ANI по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По этим сценариям настраивается и проверяется специализированный ANI для управления клиентами и управления потоками. На основе используемого стека можно просмотреть проверки, которые применимы только к стеку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 26. Настраиваемая проверка ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление арендаторами — ввод ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительный/courtesy обратный вызов — ввод ANI (управление потоками)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверки

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI без кода страны

                                                                                                                                                                                                                                                                      Без кода страны. Например, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Без кода страны. Например: 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действительный ANI. Используется же ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод ANI для управления арендаторами — с кодом страны, а ввод управления потоком — без настройки кода страны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С кодом страны. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Без кода страны. Например, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод ANI для управления арендатором осуществляется без кода страны, а ввод ANI для управления потоком — с настроенным кодом страны

                                                                                                                                                                                                                                                                      Без кода страны. Например, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      С кодом страны. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входы ANI для управления арендаторами и входы ANI для управления потоками имеют код страны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      С кодом страны. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      С кодом страны. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действительный ANI. Используется же ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для ввода ANI для управления клиентами между ними нет свободного места, а между данными для управления потоками имеется свободное место.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Между номером нет свободного места. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пробел между номером. Например, +1-256 7312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действительный ANI. Используется же ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Между входами для управления клиентами отсутствуют дефисы, а между вводами управления потоками ANI имеются дефисы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Между номером нет дефиса. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дефис между номером. Например, +1-256-731-2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действительный ANI. Используется же ANI.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входные данные ANI для управления потоками соответствуют нескольким последним цифрам ввода ANI для управления клиентом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение ввода ANI. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Последние четыре цифры совпадают. Например, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение ввода ANI для управления потоком содержит больше цифр, чем ввод ANI для управления клиентами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Частичный ввод ANI. Например, 2213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ввод ANI из 10 цифр. Например, 2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настраиваются входные данные ANI для управления клиентами, а данные ANI для управления потоками не настроены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Завершение ввода ANI. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI не настроен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI для управления потоком не содержит символ плюс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используется символ плюс. Например, +1-2567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Символ плюса не используется. Например, 12567312213

                                                                                                                                                                                                                                                                      Недопустимый ANI. Используется DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При инициировании обратного вызова обновляются следующие переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 27. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания действий обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 28. Описание кода сбоя обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае действия был сделан недопустимый запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CALLBACK_NOT_SUPPORTED_ON_CHILD_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обратный вызов не разрешен для детского контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом действии указана недопустимая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_DESTINATION

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер адресата для обратного вызова недопустим.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция не включена в приложении Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В системе произошла внутренняя ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Получение информации о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Получение информации о очереди» содержит текущее положение вызывающего абонента в очереди (PIQ) и оценок времени ожидания (EWT) наряду с другими выходными переменными активности. Эти переменные можно использовать для определения доступности операторов в очереди и, при необходимости, маршрутизации вызовов в другом месте.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить функцию "Получение информации о очереди":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Информация о очереди и время обратного поиска

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Информация о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите имя очереди, для которой необходимо получить расчетное время ожидания вызывающего абонента и текущее положение в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередями можно управлять на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время обратного поиска

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите время обратного вызова, используемое для вычисления триггеров EWT после получения информации о очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите продолжительность только в минутах. Убедитесь, что входные данные имеют только числовые значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Допустимый диапазон значений составляет 5–240 минут.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие " Получение информации о очереди" имеет три типа ветвей потоков вывода. Эти ветви запускаются в зависимости от состояния возврата и значений EWT, PIQ и статистики реального времени для других выходных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Успешно: эта ветвь возникает, когда и EWT, и PIQ API возвращать значения положительных переменных. В этом потоке можно получить доступ к допустимым значениям переменных EWT и PIQ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Недостаточный поток информации: эта ветвь возникает, когда API PIQ возвращает значение допустимой переменной, а EWT имеет значение –1. В этом потоке можно извлечь значение PIQ и получить доступ к ней, но API EWT не работает из-за недостаточного количества данных для вычисления значения EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сбой: эта ветвь возникает, когда API PIQ, API EWT или один или несколько интерфейсов API-интерфейса статистики в реальном времени не возвращают недопустимые значения. Сбой в API EWT по причинам, иным как недостаточно данных для вычисления значения EWT.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При триггерах получения информации о очереди обновляются следующие переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позиция в очереди (PIQ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет значение текущей позиции вызывающего абонента в очереди для выбранной очереди. Если контакт не поставлен в очередь, когда поток инициирует это действие, значение PIQ задается, равное числу контактов, ожидающих в очереди в данный момент, + 1. Этот параметр определяет положение контакта в очереди, если он находится в очереди после выполнения действия GetQueueInfo.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расчетное времяwaittime (EWT)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет примерное количество времени ожидания задачи в очереди до ответа оператора. EWT вычисляется для каждой очереди и основывается на среднем времени ожидания оператора предыдущими вызовами в той же очереди. В EWT используется ввод параметра «Время обратного поиска», который отображается в миллисекундах (мс).

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsТок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет количество операторов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, выполненной при входе на рабочий стол. Если это действие используется перед постановкой в очередь, статистика операторов в текущем цикле распределения вызовов будет возвращена на основе первого цикла группы распределения вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgents Все

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет общее число операторов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди и выполнивших вход на рабочий стол. Это значение может изменяться по мере изменения групп распределения вызовов со временем в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные индикаторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет количество операторов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, которые могут принять контакт. Если это действие используется перед постановкой в очередь, статистика операторов в текущем цикле распределения вызовов будет возвращена на основе первого цикла группы распределения вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные индикаторывсе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет общее число операторов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди, которые могут принять вызов. Это значение может изменяться по мере изменения групп распределения вызовов со временем в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      CallsQueuedNow

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет общее число вызовов в выбранной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      СтарыйссхвыйallTime

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет количество секунд, в течение которого был самый старый вызов в выбранной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расчет расчетного времени ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      О расчетном времени ожидания (EWT) сообщается в мс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для вычисления EWT приложение собирает все статистически допустимые выборки (пример — среднее время ожидания задач, успешно подключенных к оператору за одноминутный интервал) за последние XX минут, заданные пользователем временем обратного поиска. В качестве EWT используется среднее значение собранных выборок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистически допустимы выборки - это собранные выборки, для которых максимальное значение КоВ (удал. дисперсии дисперсии времени ожидания для тех задач, которые подключены к оператору в ежеминутном интервале) падает ниже 40 процентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если процент допустимых опросов, собранных для определяемого пользователем времени поиска, падает ниже 40 процентов, EWT не вычисляется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания деятельности "Получение информации о очереди":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 29. Описание кода получения информации о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В системе произошла внутренняя ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      STALE_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      Возвращенные данные не актуальны.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INSUFFICIENT_DATA

                                                                                                                                                                                                                                                                      Данные, возвращенные в этом действии, не завершены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом действии указана недопустимая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Расширенная информация о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие с расширенной информацией о очереди возвращает количество операторов в реальном времени, находящихся в состоянии "Доступен в очереди" и выполнивших вход для получения определенных навыков вместе с другой информацией очереди. Разработчики потока используют действие "Расширенная информация о очереди", чтобы запрограммировать этот поток. Конструкторы потока принимают решения на основе информации о расширенной очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить действие "Расширенная информация о очереди":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При инициировании действия «Расширенная информация о очереди» обновляются следующие переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позиция в очереди (PIQ)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняется значение текущей позиции вызывающего абонента в выбранной очереди. Если контакт не поставлен в очередь, когда поток инициирует это действие, значение PIQ задается, равное числу контактов, ожидающих в очереди в данный момент, + 1. Этот параметр определяет положение контакта в очереди, если он помещен в очередь после выполнения действия AdvancedQueue,.

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgentsТок

                                                                                                                                                                                                                                                                      На рабочем столе сохраняется количество операторов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди. Статистика операторов в текущей группе распределения вызовов возвращается -1 после рассмотрения текущей группы распределения вызовов как N/A перед постановкой в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      LoggedOnAgents Все

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет общее число операторов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди и выполнивших вход на рабочий стол. Это значение может изменяться по мере изменения групп распределения вызовов со временем в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные индикаторы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет количество операторов в текущей группе распределения вызовов для выбранной очереди, которые могут принять контакт. Статистика операторов в текущей группе распределения вызовов возвращается -1 после рассмотрения текущей группы распределения вызовов как N/A перед постановкой в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные индикаторывсе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет общее число операторов во всех группах распределения вызовов для выбранной очереди, которые могут принять вызов. Это значение может изменяться по мере изменения групп распределения вызовов со временем в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущая группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет значение текущей группы распределения вызовов, в которой контакт запаркован в конкретной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество групп

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет значение общего числа групп распределения вызовов в очереди для контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания расширенной информации о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 30. Описание кода сбоя информации об расширенных очередях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае действия был сделан недопустимый запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      QUEUE_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь, выбранная в этом мероприятии, не найдена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция не включена в приложении Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      DATABASE_OPERATION_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время выполнения операции с базой данных не происходит.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом действии указана недопустимая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разъединение контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте это действие с прекращением, чтобы отключить активный этап вызова. Это требуется, если операторы не присоединяются к вызову и разъединяются вручную.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, используйте это действие до постановки вызова в очередь или после выполнения сценариев отказа от этой очереди. При построении потока можно использовать максимальное количество действий «Разъединение контакта», чтобы обеспечить прекращение вызова независимо от его пути.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждому мероприятию предоставляется уникальная метка и описание, но другой настройки не требуется.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 31. Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этого действия нет доступных выходных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      В операции "Контакт в очереди" контакт помещался в очередь. При использовании этого действия в главном потоке можно отобразить ряд событий на вкладке "Потоки событий". Дополнительные сведения об этих событиях см. в разделе «События».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах описывается настройка контакта в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы не видите таких полей, как "Статическая очередь", "Переменная очередь ", "Переменный приоритет ", "Установить приоритет контакта" и "Проверка доступности переменных операторов", обратитесь в службу поддержки Cisco для включения соответствующего флага функции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработка контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Обработка контактов" выберите, должны ли все контакты переходить в одну очередь или выбор очереди должен изменяться в зависимости от значения переменной потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 32. Обработка контактов
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статическая очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель статической очереди, чтобы перенаправлять контакты в одну очередь, выбранную в раскрывающемся списке "Очередь ". Все контакты, поступающие из точки входа, связаны с настроенным рабочим процессом маршрутом в выбранную очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очередь в раскрывающемся списке "Очередь" для маршрутизации контактов, поступающих из точки входа, связанной с рабочим процессом.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередями можно управлять на портале управления.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель «Очередь переменных», чтобы использовать переменную очереди для динамического выбора очереди для маршрутизации контактов. Можно также выбрать переключение в очередь в случае сбоя переменной очереди во время выполнения потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке «Переменная очереди» выберите переменную потока, которая выдает допустимый идентификатор очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная потока указывает, какая очередь должна динамически выбираться во время выполнения потока. Переключение в очередь используется только в том случае, если переменной очереди не удается вернуть допустимый идентификатор очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле появляется при щелчке переключателя «Переменная очередь ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь переключения на резервный резерв

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите идентификатор очереди в раскрывающемся списке « Очередь резервирования». Если переменная очереди возвращает недопустимый идентификатор очереди, контакты поступают в очередь в выбранную резервную очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если щелкнуть переключатель переменной очереди , невозможно ввести требования к навыкам для очереди, в которую используется навыковая маршрутизация. В этом случае контакты направляются оператору, дольше всех доступных, который переопределяет выбранный алгоритм маршрутизации в очередях.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается только при щелчке переключателя «Переменная очередь ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите переключение "Проверить доступность операторов", чтобы исключить группы, не имеющие доступных операторов, из маршрутизации на время в очереди. Группа распределения вызовов выбранной очереди может пропустить, чтобы быстрее найти оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию эта кнопка переключения отключена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Всегда проверять доступность оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель «Всегда проверять доступность оператора», чтобы включить проверку доступности оператора. По умолчанию этот переключатель включен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если включена кнопка проверки доступности оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка доступности оператора переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель проверки доступности оператора, чтобы выбрать переменную потока в раскрывающемся списке "Проверить доступность переменной оператора", возвращающего логическое значение. Логический определяет, следует ли проверять доступность оператора в очереди переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр отображается только в том случае, если включена кнопка проверки доступности оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установка приоритета контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения «Установить приоритет контакта», чтобы назначить приоритет контактам, установленным в очереди. По умолчанию эта кнопка переключения отключена. Контакт с наивысшим приоритетом во всех очередях (голосовой и цифровой) назначается следующему доступному оператору:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • выполнил вход в группу по сервисам, входящий в текущую группу распределения вызовов данного контакта
                                                                                                                                                                                                                                                                      • имеет право выбрать этот контакт на основе алгоритма маршрутизации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакты обрабатываются следующим образом

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если контакту не назначено никакого приоритета, приоритет по умолчанию равен 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контакты с более высоким приоритетом обрабатываются сначала.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если два контакта имеют одинаковый приоритет, первым обрабатывается контакт, ожидая в очереди с наибольшим длительностью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если оператор передает вызов начальной точке, приоритет контакта меняется на приоритет, назначенный активности контакта в очереди в новом потоке. Дополнительные сведения см. в разделе «Переадресация вызова на точку входа»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статический приоритет

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте статический приоритет , если необходимо назначить приоритет перед публикацией потока. Вы увидите это поле, только если включена кнопка «Задать приоритет контакта».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите приоритет в раскрывающемся списке «Уровень статического приоритета». Вы можете задать приоритет от P1 до P9, где P1 — самый высокий, а P9 — самый низкий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите «Переменный приоритет», если приоритет контактов должен динамически изменяться с каждым выполнением потока. Это поле отображается только тогда, когда включена кнопка «Задать приоритет контакта».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную потока, которая возвращает целое число с приоритетом от 1 до 9, в раскрывающемся списке «Приоритетная переменная контакта». Если приоритет не находится в диапазоне 1–9, то приоритетом по умолчанию является 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Требования к навыку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в выбранной очереди используется навыковая маршрутизация, отображаются другие разделы с настройкой навыковых требований и ослабления навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно добавить одно или несколько навыковых требований для назначения контакту в этой очереди на основе выбранной очереди.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если навыки не заданы, на получение контактов имеют право все доступные в выбранной очереди операторы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 33. Навыковые настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навык

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите нужный навык в раскрывающемся списке. Настройка определений навыков выполняется на портале управления

                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите нужное условие в раскрывающемся списке. Варианты условий основаны на выбранном типе навыка.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Навыковые типы, такие как " Логический " и "Enum ", условие не требуется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступны следующие условия: IS, NOT, >=, <=

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель «Значение статического навыка», чтобы выбрать статические значения навыка, указанные в поле « Значение навыков».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель "Значение навыка в переменной", чтобы выбрать значение навыка в переменной потока, указанной в раскрывающемся списке "Переменная ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если значение навыка является недопустимым, все навыковые требования и ослабления, связанные с контактом, поступившим через queueContactActivity, сбрасываются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ослабление навыков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте настройки навыков ослабления, чтобы уменьшить или удалить назначенные требования к навыку в поток в ответ на слишком большое время ожидания клиентов. Этот параметр позволяет расширить пул операторов, доступных для обслуживания контактов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте общие интервалы времени, чтобы согласовать навыковую разрядку с логикой очереди в потоке и параметрами распределения вызовов, настроенными для групп по сервисам в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка ослабления навыков:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Включите кнопку включения переключения «Включить навыковую дрожь », чтобы настроить ослабление навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Включите эту кнопку переключения, чтобы скопировать и отобразить изначальные навыковые требования по умолчанию. Это позволяет вам настроить навыков ослабления с идеальным набором навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Задайте для поля «После ожидания в очереди» длительность в секундах, которая должна превышать, прежде чем в очереди примесят навыковой разрядки. Время ожидания по умолчанию равно 60 секундам.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Требования к ослаблению навыков можно добавить, изменить или удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Нажмите « Добавить требование к навыку », чтобы добавить новое требование к ослаблению навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Нажмите "Удалить" , чтобы удалить требование к ослаблению навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Нажмите "Изменить" , чтобы изменить требования к ослаблению навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Щелкните «Добавить шаг навыков» для добавления новой группы для ослабления навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Требования к навыку по умолчанию, которые отображаются в шаге 1, упрощает установку требований к ослаблению навыка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания действий контакта в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 34. Описание кода сбоя обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указанные в действии параметры недопустимы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_ROUTING_STRATEGY

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранная стратегия маршрутизации недопустима.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_WAIT_TIME

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определенное время ожидания недопустимо.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом действии указана недопустимая очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      ROUTING_LIMIT_EXCEEDED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Маршрутизация достигла максимального предела.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      SYSTEM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      В системе произошла внутренняя ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      VTEAM_TRANSITION_LIMIT_REACHED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество контактов достигло максимального предела— от ставить его в очередь до нескольких очередей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      OWNER_ASSIGNED_TO_INTERACTION

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт уже назначен оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа распределения вызовов "Эскалация"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие группы рассылки вызовов позволяет администраторам переводить контакт в очереди в его следующую или последнюю группу распределения вызовов. Таким образом администраторы могут более эффективно управлять контактами, запарковавными в очереди, и их гибкость.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах "Конструктор потока" можно настроить действие группы распространения вызовов "Эскалация вызовов":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При инициировании группы распределения вызовов по эскалации обновляются следующие переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 35. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Текущая группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет значение текущей группы распределения вызовов, в которой контакт запаркован в конкретной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общее количество групп

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет значение общего числа групп распределения вызовов в очереди для контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя сохраняется. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохранение сведений о сбоях. Система устанавливает это значение только при сбое действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены коды ошибок и описания деятельности группы распространения вызовов "Эскалация вызовов":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 36. Описание кода сбоя группы распределения вызовов эскалации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_REQUEST

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае действия был сделан недопустимый запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      CONTACT_NOT_QUEUED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт не в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция не включена в приложении Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь к оператору

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Очередь к оператору" обеспечивает маршрутизацию на основе операторов. Действие "Очередь к оператору" направляет контакты напрямую предпочитаемму оператору. Для получения информации о маршрутизации на основе операторов см. раздел «Маршрутизация на основе операторов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Очередь к оператору" определяет оператора по его идентификатору Webex контакт-центра или адресу электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор доступен, можно настроить функцию "Очередь к оператору" для маршрутизации контакта предпочитаемму оператору. Если оператор недоступен, можно настроить функцию "Очередь к оператору" для парковки контакта против этого оператора до его доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разработчик потока может связать действие "Очередь с оператором" с другим действием "Очередь к оператору", чтобы перенаправлять контакты последовательных предпочтительных операторов. Разработчик потока также может связать действия "Очередь к оператору " с действиями контакта в очереди для маршрутизации контакта с помощью обычной очереди, когда ни один из предпочтительных операторов не доступен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разработчик потока может объединить действия между очередью и оператором с действиями обратного вызова в основном потоке и потоках событий. Это помогает настроить обратный вызов предпочитаемого оператора, которому этот вызов первоначально был поставлен в очередь в рамках операции "Очередь к оператору".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте действие "Обратный вызов" после действий "Контакт в очереди" или "Очередь к оператору".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Очередь к оператору" инициирует следующие события на вкладке "Потоки событий" в главном потоке

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered: это событие инициируется при ответе оператора на входящие вызовы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentDisconnected: это событие инициируется при отключении оператора от активного вызова.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить функцию "Очередь к оператору":

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обработка контактов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка активности очереди от оператора к оператору:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      В конструкторе потоков перетащите действие "Очередь к оператору" из библиотеки действий на полотно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните действие " Очередь к оператору" , чтобы настроить его параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе " Общие параметры" введите следующую информацию:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В поле Метка действия введите имя действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. (Необязательно) В поле " Описание действия" введите описание данного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Обработка контактов" выберите переменную оператора в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Очередь к оператору" связывает эту переменную потока с электронной почтой оператора или идентификатором оператора, которые требуется выбрать для каждого выполнения потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите адрес электронной почты оператора или идентификатор оператора в раскрывающемся списке "Тип поиска оператора" , чтобы перенаправлять контакты предпочитаемму оператору.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите допустимое доменное имя для адреса электронной почты оператора, чтобы убедиться в успешном поиске.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения «Установить приоритет контактов» для определения приоритета контактов, ожидающих в очереди. По умолчанию кнопка переключения отключена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операции "Очередь к оператору" обрабатывают контакты следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если контакту не назначен приоритет, то в случае действия "Очередь к оператору" по умолчанию назначается значение 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Деятельность «Очередь к оператору» определяет приоритеты для контактов с более высоким приоритетом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если один или несколько контактов имеют один и тот же приоритет, деятельность «Очередь к оператору» направляет ожидающий контакт самого длительного времени сначала этому оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Задайте статический приоритет для приоритета контакта перед публикацией потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        Включите кнопку переключения «Задать приоритет контакта», чтобы просмотреть поле «Статический приоритет» в операции «Очередь к оператору».

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите приоритет в раскрывающемся списке «Значение статического приоритета». Вы можете задать приоритет в P1 — P9, где P1 — самый высокий, а P9 — самый низкий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Выберите «Переменный приоритет», если приоритет контактов динамически меняется с каждым выполнением потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        Включите кнопку переключения «Установить приоритет контакта», чтобы просмотреть поле «Приоритет переменных» в операции «Очередь к оператору».

                                                                                                                                                                                                                                                                        Выберите переменную потока, которая возвращает целое число с приоритетом 1–9 из раскрывающегося списка «Приоритетная переменная контакта ». Если приоритет не находится в диапазоне 1–9, то приоритетом по умолчанию является 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите идентификатор очереди отчетов в раскрывающемся списке " Очередь отчетов". Действие «Очередь к оператору» сообщает сведения о контакте с помощью очереди отчетов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди отчетов также указывается конфигурация для следующих компонентов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контроль разрешений

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Разрешение на запись

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Записывать все вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пауза и возобновление включены

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Порог уровня обслуживания

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Максимальное время в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Музыка по умолчанию в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Часовой пояс

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения «Парковка контакта, если оператор» недоступен , чтобы парковать контакт предпочитаемым оператором до его доступности.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор недоступен и кнопка переключения «Контакт при парковке, если он недоступен », контакт не дотянется до оператора. Действие "Очередь к оператору" завершает сбой ветвь и следующее действие в потоке с соответствующими выходными данными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите идентификатор очереди восстановления в раскрывающемся списке «Очередь восстановления».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деятельность "Очередь к оператору" содержит контакты в очередь восстановления в очередях, если:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операции "Очередь к оператору" не удается передать контакт предпочитаемму оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор не отвечает на вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предпочтительный оператор отклоняет контакт.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В очереди восстановления можно настроить самого длинного из доступных операторов. Очередь восстановления не поддерживает маршрутизацию на основе навыков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполнение операции "Очередь к оператору" успешно, когда контакт подключается к предпочитаемму оператору. Если контакту не удается связаться с оператором, возникает ситуация с ошибкой.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарии ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт не может связаться с оператором при следующих действиях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предпочтительный оператор недоступен, парковка для контакта отключена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поиск в переменной не может найти предпочитаемого оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные вывода действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      В выходных переменных действий хранятся данные, полученные в результате действий и автоматически создаваемые при добавлении на канву определенных действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Деятельность очереди к оператору имеет следующие выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 37. Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет идентификатор оператора, на который поставлен контакт в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание queueToAgent.FailureDescription

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняется описание сценария ошибки, когда контакт не может попасть в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код QueueToAgent.FailureCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняется значение кода сбоя для сценария ошибки при сбое контакта в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentState

                                                                                                                                                                                                                                                                      При попытке создать очередь контакта в очередь сохраняет состояния предпочитаемого оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      QueueToAgent.AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сохраняет описание кода режима ожидания предпочтительного оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При сбое выходная переменная QueueToAgent.FailureCode содержит одно из следующих значений: Каждое значение указывает код сбоя и описание сбоя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 38. Описание кода сбоя очереди к оператору

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение кода сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание сбоя

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_UNAVAILABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор в настоящее время не находится в доступном состоянии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_FOUND

                                                                                                                                                                                                                                                                      При операции "Очередь к оператору" невозможно найти оператора по идентификатору или адресу электронной почты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_NOT_LOGGED_IN

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор в настоящий момент не выполнен вход в систему.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_NOT_ENABLED

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция маршрутизации на основе операторов не включена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_VTEAM_ERROR

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание очереди отчетов или восстановления недопустимо.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      AGENT_BUSY

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор доступен, но занимается другим вызовом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице представлены применимые значения QueueToAgent.AgentState и QueueToAgent.AgentIdleCode .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 39. Значения AgentState и AgentIdleCode

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий использования

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статистика оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Недопустимая очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Недопустимый оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор не выполнил вход в систему

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этого вызова зарезервирован оператор.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ДОСТУПНЫ

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Парковка контакта, если «Оператор» недоступен, кнопка переключения включена , и оператор находится в режиме ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      имя <AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код режима ожидания, выбранный оператором в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Парковка контакта, если кнопка переключения «Оператор» включена, а канал оператора занят

                                                                                                                                                                                                                                                                      ДОСТУПНЫ

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Парковка контакта, если «Оператор» недоступен, кнопка переключения « Выкл. », а оператор свободен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Бездействие

                                                                                                                                                                                                                                                                      имя <AuxCode>

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код режима ожидания, выбранный оператором в Agent Desktop.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Парковка контакта, если оператор недоступен, кнопка переключениявыключена, оператор доступен, а канал оператора занят

                                                                                                                                                                                                                                                                      ДОСТУПНЫ

                                                                                                                                                                                                                                                                      NOT_APPLICABLE

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установка идентификатора вызывающего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте функцию «Задать идентификатор вызывающего абонента», чтобы определить идентификатор, который отображается во время вызова. Действие «Задать идентификатор вызывающего абонента» используется только в потоках событий. Установка идентификатора вызывающего абонента — это терминальная деятельность, которая знаменует окончание потока предварительных событий. Действие с помощью параметра «Установка идентификатора вызывающего абонента» помогает настроить ANI для следующих сценариев:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Входящие вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Исходящие вызовы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предварительный просмотр кампании

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Веб-обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поток выполнения

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перевод на номер набора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Проконсультируйтесь для набора номера

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Консультироваться с оператором

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Консультации с EP-DN/очередью

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перевод в EP/очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие можно настроить рядом с обработкой предварительных событий. Требуемый ANI можно настроить, используя настройку идентификатора вызывающего абонента на основе сервиса идентификации набранных номеров (DNIS), типа операции или типа участника.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если ввести произвольное число, система проверяет его с помощью сопоставления EP-DN по умолчанию, которое настроено на концентраторе управления или на портале управления. При возникновении несоответствия система маршрутизирует его обратно к ANI по умолчанию. Дополнительные сведения о подтверждении пользовательского ANI см. в разделе «Обратный вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 40. Настройки идентификатора вызывающего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статический идентификатор вызывающего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите номер набора, сопоставленный с точкой входа, в раскрывающемся списке. Если вы не выбрали номер, система учитывает значение по умолчанию в зависимости от сценария вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор переменной вызывающего абонента

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите действительную переменную (номер E.164 с допустимым сопоставлением EP-DN). Если вы не выбрали номер, система учитывает значение по умолчанию в зависимости от сценария вызова. Если вы используете номер, не имеющий E.164 формате, то в зависимости от сценария вызова система использует значение по умолчанию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройка ANI зависит от нормативных требований. Перед развертыванием среды учитывайте региональные зависимости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обработка предварительных событий, используемая для настройки идентификатора вызывающего абонента, переопределяет выбранный ранее ANI, например исходящий оператор, courtesy callback с настройкой ANI или любой аналогичный сценарий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для настройки ANI требуется поддержка потока при любом сценарии входящего или исходящего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для случаев использования, имеющих зависимости от поставщиков услуг, таких как решения, основанные на коде страны, региональные ограничения и т. д., рассмотрите возможность проверки потоков сначала с провайдерами услуг.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы ANI работала как положено в различных сценариях вызовов, необходима среда следующего поколения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используются ANI для нескольких сценариев, применимых в среде следующего поколения:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 41. Использование ANI в нескольких сценариях в среде следующего поколения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сценарий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление конфигурацией

                                                                                                                                                                                                                                                                      Результат ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заказчик звонит в

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительный вызов не настроен

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI контакта отображается на устройстве оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      • EP-DN отображается на устройстве контакта

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заказчик звонит в

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настраивается предварительное набор событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI отображается на устройстве оператора, как определено в операции «Задать идентификатор вызывающего абонента»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительный вызов не настроен

                                                                                                                                                                                                                                                                      Устройство контакта и устройство оператора представлены с выбранным оператором Outdial ANI, если оператор выбирает outdial ANI на рабочем столе. В противном случае устройство контакта и устройство оператора будут представлены с ANI клиента по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настраивается предварительное набор событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для устройства каждого участника либо выбранный outdial ANI оператор может быть сохранен, если выбран, либо настраивается, как определено в операции «Задать идентификатор вызывающего абонента».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI пользователя, определенный в активности обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      ANI, определенный при обратном вызове, отображается на устройстве контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI пользователя, определенный в активности обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для этапов пользователя настраивается обработка предварительных событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Приоритет будет иметь приоритет при настройке действий с идентификатором вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI пользователя, определенный в активности обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для этапов пользователя обработка предварительных событий не настраивается

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI, определенный при обратном вызове, отображается на устройстве контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если ANI определяется в операции «Задать идентификатор вызывающего абонента», он представляется на устройство оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Courtesy обратный вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ANI пользователя, не определенный при обратном вызове

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для этапов пользователя обработка предварительных событий не настраивается

                                                                                                                                                                                                                                                                      Клиент по умолчанию ANI отображается на устройстве контакта.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Передача, консультации операторов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настраивается предварительное набор событий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный идентификатор набора вызывающего абонента отображается на переадресованном устройстве Agent-2.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer обеспечивает управление записью с целью получения согласия пользователя или вызывающего абонента на запись. Разрешение на запись — одно из свойств конфигурации, доступное в рамках этого действия. Используйте действие "Меню" для получения согласия пользователя с данными логического потока. При необходимости получения значения согласия для формирования отчета во время взаимодействия используйте логовую переменную в качестве ввода значения свойства согласия действия "Управление записью". Затем переменную, используемую для получения согласия вызывающего абонента, можно пометить как доступную к отчету.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разработчик потока может определить, необходимо ли получать для отчетности согласие на запись для вызова. Если заказчик хочет захватить согласие на запись, используйте глобальные переменные для формирования отчета о согласии. Если пользователь не хочет получать согласие на запись, используйте локальные переменные. Это обеспечивает большую гибкость для арендаторов и заказчиков в управлении использованием переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить элемент управления записью, выполнив следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В конструкторе потока перетащите действие " Управление записью" из библиотеки действий на полотно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Щелкните действие " Управление записью", чтобы настроить его параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. В разделе "Общие параметры" введите имя действия в поле "Метка активности".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4. (Необязательно) В поле " Описание действия" введите описание данного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5. В разделе Параметры управления записью выберите переменную потока в раскрывающемся списке«Включить запись ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия с меню для IVR (Interactive Voice Response) и управление записью при совместном использовании в потоке позволяют получать согласие на запись. Приоритет имеет настройку согласия пользователя в потоке по сравнению с параметрами конфигурации уровня клиента или очереди или записи уровня расписания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управлением записью можно управлять в следующих случаях:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если для конфигурации с разрешением пользователя задано значение «Да в потоке», вызов записывается независимо от конфигурации записи, заданной на уровне арендатора или очереди, или от уровня расписания записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если пользователь не дает согласия и для конфигурации установлено значение «Нет» в потоке, вызов не записывается, независимо от конфигурации записи на уровне клиента или очереди или расписания записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если согласие пользователя не настроено в потоке, но имеется значение «Да» на любом из других уровней, таких как арендатор, очередь или расписание записи, вызов записывается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если согласие пользователя не настроено и задано значение «Нет» на всех уровнях, например арендатора, очереди и расписания записи, вызов не записывается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, другие конфигурации записи, такие как "Продолжить передачу", "Включить возобновление паузы", "Длительность паузы" и т. д., по-прежнему применяются в зависимости от существующей иерархии, такой как уровень арендатора, очереди или расписания записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      У этого действия нет выходных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операции с записью

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Запись» записывает голосовые данные или слова вызывающих абонентов, на которые можно ссылаться в том же потоке вызовов. Это мероприятие доступно только для пользователей, использующих медиаплатформу следующего поколения. Записанные аудиофайлы сохраняются только во время вызова, после чего они автоматически удаляются из системы. В настоящее время записанные аудиофайлы находятся в нешифровом формате. Мы не рекомендуем записывать конфиденциальную информацию с помощью этой функции.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если активность «Запись» не отображается, обратитесь в службу поддержки Cisco для включения флага функции.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Не используйте действие "Запись" в потоках событий, особенно после события "Разъединение оператора". При добавлении записи в поток событий удаляются аудиофайлы, записанные с помощью модуля управления записью Webex контакт-центра.
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      выполните вход в центр управления и выберите "Службы > Центр контактов> Потоки".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Управление потоками, а затем — Создать потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле "Имя потока" введите уникальное имя и нажмите " Начать создание потока". Открывается окно Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перетащите действие «Запись » из библиотеки действий на основной канву потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе Общие параметры выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В поле Метка действия введите имя действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В поле Описание действия введите описание действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе Параметры записей настройте следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Установите или снимите флажок «Начальный тональный сигнал », чтобы включить или отключить короткий звуковой сигнал, указывающий на начало записи. По умолчанию этот флажок включен.
                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В поле «Задержка молчания» введите утерю в диапазоне от 1 до 120 секунд. Это означает максимальный интервал молчания, допустимый в любое время после начала записи. Значение по умолчанию: 4 секунд. Запись останавливается при наличии паузы для задержки молчания.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3. В поле "Максимальное время записи" введите утерянное значение в диапазоне от 1 до 120 секунд, чтобы указать максимальное время записи высказывания вызывающего абонента. Значение по умолчанию: 30 секунд. Запись останавливается, когда запись достигает максимального времени записи.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4. В поле " Символ завершения" выберите символ # или *, которые конечный пользователь может использовать для завершения записи. По умолчанию символом терминатора является #.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Выходные переменные " просмотрите следующие переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_audioFileData – сохранение сведений о записанных аудиофайлов.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorCode – хранит коды состояния ошибок, возникающих при инициировании или во время записи высказывания вызывающего абонента.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Record_errorDescription – хранит описание ошибок, возникающих при инициировании или во время записи высказывания вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выходную Record_audioFileData переменную можно использовать в таких действиях, как воспроизведение сообщения , меню исбор цифр в потоке вызовов . Эта выходная переменная может быть настроена как аудио переменная в настройках запроса IVR действий по воспроизведению записанного звука вызывающим абонентам. Значение переменной может иметь форму гальки выражения{ {Record_activity_label.audioFileData.name}}.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно использовать выходную Record_audioFileData переменную в операции «Запрос HTTP» для отправки записанного звука на внешний стороннего сервера или на API. Для этого можно выбрать тип содержимого как файл и переменную вывода активности "Запись" в раскрывающемся списке "Содержимое " в тексте запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующей таблице приведены коды ошибок и описания действий «Запись»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код ошибки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание ошибки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Причина

                                                                                                                                                                                                                                                                      1001

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_SILENCE_TIMEOUT

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное время ожидания «Беззвучный сигнал» не установлено в допустимом диапазоне от 1 до 120 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1002

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_MAXIMUM_RECORDING_DURATION

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенное максимальное время записи не находится в допустимом диапазоне от 1 до 120 секунд.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1003

                                                                                                                                                                                                                                                                      INVALID_TERMINATION_SYMBOL

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настроенный символ завершения не является одним из допустимых символов * или #.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1004

                                                                                                                                                                                                                                                                      RECORD_API_FAILURE

                                                                                                                                                                                                                                                                      В API инициирования записи возникла ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1005

                                                                                                                                                                                                                                                                      FEATURE_DISABLED_FOR_ORG

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция не включена в организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1006

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входные аудиосигналы для записи не распознаются. Записанный аудиофайл может содержать отключение звука.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1007

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время записи в службах мультимедиа произошла ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия в управлении потоками

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Начальный поток» по умолчанию отображается на полотне главного потока и не может быть удалено. Это действие указывает на событие, инициирующее этот поток. Это действие определяет, как можно использовать поток и типы действий, доступные для конфигурации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Единственным триггерным событием потока, доступным в настоящий момент является NewPhoneContact. Это событие инициируется системой, когда новый вызов достигает начальной точки телефонии в контакт-центре. Можно использовать потоки, инициированные событием NewPhoneContact в стратегиях маршрутизации точек входа. Событие триггера потока выбрано по умолчанию и не может быть изменено. В дальнейшем будут отображаться дополнительные события.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие запуска потока автоматически помечается именем выбранного события триггера потока. Это позволяет быстро увидеть, какой тип потока строится.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество и тип выходных переменных, связанных с действием "Начало потока", зависит от выбранного события запуска потока. В этих переменных хранятся данные, захваченные в момент инициирования потока. Например, три выходные переменные, описанные ниже, отображаются в событии NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эти переменные используются в последующих действиях для управления последовательностью потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                        Автоматическая идентификация номеров (ANI) — это функция телекоммуникационной сети для автоматического определения номера вызываемого вызова. В этой переменной хранится номер телефона вызывающего абонента , спровоцировавшего событие NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneКонтакт.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                        Служба идентификации набранных номеров (DNIS) — это услуга, идентифицирующая первоначально набранный номер вызова. В этой переменной хранится номер телефона, набранный вызывающим абонентом для запуска события NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                        В этой переменной хранится уникальный идентификатор Webex контакт-центра, связанный с каждым взаимодействием, инициированным событием NewPhoneContact .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNРегион

                                                                                                                                                                                                                                                                        Эта переменная указывает регион PSTN, настроенный в сопоставлении точек входа (ЕР) — номеру набора (DN) для региональных сервисов голосовой передачи. Эта переменная поддерживается только на голосовой платформе следующего поколения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конечный поток

                                                                                                                                                                                                                                                                      Конечный поток — это окончание, обозначающее конец тропы потока. Для построения потока можно использовать любое количество действий с конечным потоком, гарантируя прекращение всех его путей.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не используйте «Конечный поток» в IVR потоке. Использование конечного потока с IVR может привести к отключению воздуха, и вызов не разъединиться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Каждому мероприятию можно присвоить уникальную метку и описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 42. Общие параметры
                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установка переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте действие "Задать переменную", чтобы задать переменной значение. Значение переменной можно изменить в соответствии со своими требованиями или в соответствии с потоком.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите тип переменной, которую необходимо выбрать. Дополнительные сведения см. в разделах "Пользовательские переменные потока" и "Предварительно определенные переменные".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие "Переменная набора":

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную в раскрывающемся списке. Можно задать только пользовательские переменные потока. Предустановленные переменные имеют фиксированные значения, диктуемые выполнением потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель «Установить значение », чтобы задать для переменной определенное значение. Тип поля ввода изменяется в зависимости от типа данных выбранной переменной. Дополнительные сведения о типах данных переменных см. в разделе "Создание пользовательских переменных потока".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если используется строка, можно ввести базовый текст или выражение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для ввода выражения используйте синтаксис {{переменная}} .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните переключатель "Установить в переменную" , чтобы задать для переменной значение другой переменной в потоке. Выберите переменную в раскрывающемся списке. Для выбора доступны все переменные потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      BRE-запрос

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос BRE используется для получения данных из модуля бизнес-правил вашей организации (BRE), который можно использовать в потоке. Для получения данных из BRE используются стандартные протоколы HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действия по запросу BRE:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      В рамках запроса BRE вы можете передать bre параметры, указанные в API вызова. В столбцах Key .Value ("Ключ".Значение") можно ввести ключ запроса и связанное значение для отправки вместе с запросом. Для передачи значений переменных можно также использовать синтаксис двойных фигурных фигурных скобок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие BRE имеет один предварительно определенный параметр запроса: контекст. Этот параметр запроса передается при API вызова BRE.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор клиента вводится автоматически и не нуждается в настройке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 43. Параметры запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      контекстов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит причину запроса. Этот обязательный параметр нельзя изменить или удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр должен содержать то же значение, что и значение, указанное в контексте атрибута в BRE. Дополнительную информацию см. в разделе Создание набора правил раздел Cisco Webex Contact Center руководстве пользователя модуля бизнес-правил.

                                                                                                                                                                                                                                                                      АНИ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Содержит номер вызываемого вызова. Этот параметр по умолчанию можно изменить или удалить в зависимости от конфигурации правил в BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример значения для ANI— {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает задержку подключения для запроса BRE. Значение по умолчанию — 2000 мс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество повторных попыток

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает количество попыток запроса BRE после неудачи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется, если используется код состояния 5xx; например, 500 или 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. В результате добавляется строка, в которой можно ввести пары ключевых значений. В состав запроса BRE можно добавить необходимое количество параметров запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Синтаксический анализ параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе описана возможность синтаксического анализа ответа, полученных по запросу BRE, с различными переменными:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, для которой требуется извлечь определенный раздел из объекта ответа на запрос BRE. В раскрывающемся списке можно выбрать только пользовательские переменные потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение пути

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от типа структуры данных объекта ответа и случаев использования извлечения подмножества этой информации выражение меняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запрос BRE возвращает две выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpResponseBody: возвращает тело ответа на запрос BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • BRERequest1.httpStatusCode: возвращает код состояния запроса BRE.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Эти коды ответов классифицируются по следующим категориям:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Информационные ответы (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Успешные ответы (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Перенаправления (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки клиента (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки сервера (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Форматы типов контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      XML типа контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип контента TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200-1000: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого :)"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте преобразовыватель выражений ЕКУраhttps://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода CSV:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP-запрос

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «HTTP-запрос» используется для получения информации из внешнего источника данных, такого как СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ (ПРОКСИ- система управления данными) с использованием стандартных протоколов HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Базовые атрибуты аутентификации и OAuth 2.0 поддерживаются для аутентифицированных конечных точек.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действия по запросам HTTP:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя для запроса HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры запроса HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование аутентифицированной конечной точки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Позволяет направлять HTTP-запросы аутентифицированной конечной точке. По умолчанию эта кнопка переключения включена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Соединителя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите соединитель в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке отображается имя соединителей, настроенных в окне "Концентратор управления". Соединитель предоставляет общее расположение для хранения учетных данных для службы, к которой вы хотите получить доступ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, разъем Salesforce проверяет и разрешает подключение к учетной записи Salesforce. Затем на этот соединитель можно обратиться в рамках действия «HTTP-запрос» для отправки запроса. По сути, это создает доменный раздел URL. Сведения о настройке соединителя на концентраторе управления см. в статье «Настройка соединителей интеграции для Webex Contact Center ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите путь к запросу HTTP-запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается, если включена кнопка «Использовать аутентифицированную конечную точку ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      URL запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет URL-адрес запроса, который охватывает домен и пути запроса для конечных точек без аутентификации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это поле отображается, если кнопка «Использовать аутентифицированную конечную точку » выключена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Типы методов: GET, POST, PUT, PATCH, DELETE, OPTIONS, Head

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет действия по HTTP-запросам, которые поддерживают следующие популярные методы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GET: запрос данных с указанного ресурса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • POST: отправьте данные на сервер для создания или обновления ресурса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PUT: заменяет все текущие представления целевого ресурса полезной нагрузкой запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PATCH: применить частичные изменения ресурса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • УДАЛИТЬ: удалите указанный ресурс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ПАРАМЕТРЫ: описывают параметры связи для целевого ресурса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ГОЛОВА: Просит ответ, идентичный запросу GET, но без тела ответа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет параметры, которые передаются в рамках HTTP-запроса. Веб-сервер предоставляет следующие дополнительные параметры, например, для отправки запроса GET. В столбцах Key .Value ("Ключ".Значение") введите ключ запроса и связанное значение, которое необходимо отправить с запросом. Параметры представляют собой список пар "ключ-значение", разделенных символом амперсанд (&). Для передачи значений переменных можно также использовать значения переменных в синтаксисе двойных фигурных фигурок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если требуется извлечь баланс учетной записи пользователя на основе ANI в зависимости от API службы хранилища данных, ключ и значение могут быть следующими:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ключ: ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение: {{NewPhoneContact.ANI}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить параметр запроса, нажмите кнопку Добавить. При этом добавляется строка, в которой можно ввести соответствующие пары "ключ-значение". В рамках HTTP-запроса можно добавить требуемое количество параметров запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заголовки запросов HTTP

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет HTTP-заголовки, которые позволяют клиенту передавать дополнительную информацию с помощью HTTP-запроса. Заголовки запросов, такие как Accept, Accept,*и If,, позволяют выполнять условные запросы наряду с другими заголовками, такими как "Пользовательский агент" и "Пользовательский агент".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, в рамках запроса GET используйте:

                                                                                                                                                                                                                                                                      GET/home.html HTTP/1.1 Хост: developer.mozilla.org агент пользователя: Molv/5.0 (Хембол; Intel Mac OS X 10.9; rv:50.0) Gecko/20100101 Firefox/50.0 Принять: text/html,application/xhtml+xml,application/xml;q= 0.9,*/*; q= 0.8 Принять язык: en.US,en; q= 0.5 Принять кодирование: gzip, deflate, br Referer: https://developer.mozilla.org/testpage.html Connection: keep,alive Upgrade,Insecure,Requests: 1 IfИрование .Изменено:С: Мон, 18 июля 2016 02:36:04 GMT If ее None («Нет»): «c561c68d0ba92bb8b0fff2a919f72e3a621a» Кэш.Контроль: макс.age=0 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить заголовок HTTP, нажмите Кнопку Добавить. При этом добавляется строка, в которой можно ввести соответствующие пары клавиш и значений. В рамках запроса HTTP можно добавить столько HTTP-заголовков, сколько требуется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает ожидаемый тип содержимого основного тела запроса. Приложение/ 10/10/10/ 12/15/", "Url-адрес формы", TOML,XML , "Файл" и YAML являются поддерживаемыми типами контента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тело запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает байты данных, переданных в сообщении с транзакцией HTTP, сразу после заголовков, если таковые имеются. Для определенных типов HTTP-запросов, таких как запросы POST или PUT, можно отправить тело запроса, в котором указывается содержимое для обновления на целевом ресурсе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбрать тип содержимого « Файл» отображаются столбцы «СОДЕРЖИМОЕ» и «ИМЯ ФАЙЛА». В раскрывающемся списке СОДЕРЖИМОЕ отображается список переменных КОДЕКА из потока и выходных переменных в действиях "Запись".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • СОДЕРЖИМОЕ: выберите записанный аудиофайл в раскрывающемся списке. Аудиофайл заполняется на основе выходных переменных, настроенных в действиях « Запись ». Система передает этот аудиофайл стороннему серверу или API.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • ИМЯ ФАЙЛА: введите имя аудиофайла. Это имя файла отображается на сервере назначения или API.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задержка ответа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает задержку подключения для HTTP-запроса. Значение по умолчанию — 2000 мс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество повторных попыток

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает количество попыток HTTP-запроса после неудачи. Повторить попытку обслуживания невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр используется, если используется код состояния 5xx; например, 500 или 501.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Синтаксический анализ параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом разделе приведена возможность синтаксического анализа ответа, созданного в результате HTTP-запроса, в разных переменных. Эта настройка не является обязательной, поскольку не все сценарии запросов HTTP требуют синтаксического анализа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 44. Синтаксический анализ параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает ожидаемый тип содержимого тела ответа. В качестве поддерживаемых типов содержимого поддерживаются типы содержимого:10,TOML , XML и YAML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, чтобы содержать данные из определенного раздела объекта ответа на запрос HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение пути

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от структуры данных объекта ответа и причины извлечения подмножества информации выражение пути меняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      HTTP-запрос возвращает следующие выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpStatusCode: возвращает код состояния HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Эти коды ответов подразделяются на пять основных категорий:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Информационные ответы (100–199)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Успешные ответы (200–299)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Перенаправления (300–399)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки клиента (400–499)

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки сервера (500–599)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseBody: возвращает тело ответа на HTTP-запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest1.httpResponseHeaders: возвращает информацию о заголовке из ответа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Форматы типов контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      XML типа контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип контента TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "Пример TOML" [владелец] name = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": "Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути ДЛЯ ПАРАМЕТРОВ 30-00: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого :)"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте преумножение выражений ЕКУра https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода CSV:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Анализа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте операции "Парс" для извлечения информации из объекта данных. Мероприятие по синтаксическому анализу принимает строку ввода (STRING, TOML, XML и YAML) и преобразует ее в структуру XML, основанную на заданных данных. Затем можно присвоить структуру CUBE переменной, используя выражение пути в ФОРМАТЕ ЕЮС. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить функцию синтаксического анализатора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Синтаксический анализ параметров

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная ввода

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает переменную, в которую хранится объект данных для синтаксического анализа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает ожидаемый тип содержимого объекта данных. В качестве содержимого поддерживаются типы содержимого ::15, TOML, XML и YAML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, чтобы содержать данные из определенного раздела объекта ответа на запрос HTTP.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение пути

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определите выражение пути для синтаксического анализа объекта ответа. В зависимости от структуры данных объекта ответа и причины извлечения подмножества информации выражение пути меняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед выполнением выражения пути данные нормализуются до иерархии объектов, поэтому ИНТЕРФЕЙС OBJECTPath используется в объекте ответа независимо от настроенного типа содержимого.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражения пути должны быть подтверждены выражениями Jayway22. Дополнительные сведения см. в разделе https://github.com/json-path/JsonPath.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Форматы типов контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ниже приведены примеры примеров примеров форматов типов содержимого ввода и ответа НА запросы в формате "ОТВЕТ" в формате "МЕЙ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      XML типа контента

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования XML в формат https://codeshack.io/xml-to-json-converter/ CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода XML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      <примечать> <to>Tove</to> < от>Jani</from> <заголовок>Reminder</заголовок> <body>test application</body> </примечание> 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "примечание": { "к": "Tove", "from": "Jani", "раздел": "Напоминание", "тело": "Тестовое приложение" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 200 00 00 00: используйте $.note.from для получения значения Jani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип контента TOML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования TOML в ФОРМАТ CSVhttps://www.convertjson.com/toml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода TOML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      title = "Пример TOML" [владелец] имя = "Том Престон-Вернер" dob = 1979-05-27T07:32:00-08:00 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "название": "Пример TOML", "владелец": { "имя": Том Престон-Вернер", "dob": "1979-05-27T15:32:00.000Z" } } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути МЕЖДУ МОДУЛЯМИ ИСАУ: используйте $.owner.name для получения значения под таким же значением, как Том Престон-Вернер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого YAML

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте этот инструмент для преобразования YAML в формат CSVhttps://www.convertjson.com/yaml-to-json.htm.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода YAML:

                                                                                                                                                                                                                                                                      # Сотрудник запись Мартин: имя: Мартин Д'овл опера Работа: Навык разработчика: Элитный 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип содержимого :)"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте преобразовыватель выражений ЕКУра https://jsonpath.herokuapp.com/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формат ввода CSV:

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нормализованный ответ «Данные/НОРМализованный ответ НА ЕРБВ»

                                                                                                                                                                                                                                                                      { "мартин": { "имя": "Мартин Д'овлпер", "работа": "Разработчик", "умение": "Элита" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример выражения пути 2000 00:use $.martin.job для получения значения разработчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие "Условие" представляет собой решение. Поток выполняется по пути "Истина" или "Ложь", в зависимости от того, выполняется ли условие. 


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить параметры и выходные данные условий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оберните каждое выражение следующим образом: {Введите выражение}}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: {{HTTPRequest1.httpStatusCode == 200}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если использовать выражение без фигурных скобок, система вызовет ошибку потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 45. Выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите условие в раскрывающемся списке  

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < (меньше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • != (не равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > (больше чем)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • == (равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • > = (больше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • < = (меньше или равно)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • * (помноженное на)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • / (разделенных на)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • + (добавить)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • прямоугольнику (вычитание)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заявка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте функцию «Случай», если в потоке вызовов есть несколько вариантов или результатов в определенной точке принятия решения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, в зависимости от имени группы операторов можно использовать действие "Случай", чтобы определить различные всплывающие экранные окна для разных групп операторов. Каждый случай становится ветвью, из которой вы определяете подходящие пути. Поток продолжается по пути, который оценивается как истина для конкретного экземпляра потока. Для любого неопределенного случая имеется параметр по умолчанию, используемый системой. Если ни один из этих случаев не соответствует действительности, принятый по умолчанию случай оценивается как истина, и поток продолжается вдоль этой ветви.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие по регистру

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Заявка
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 46. Настройки регистра

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, в которой вы хотите оценить различные случаи. Выберите переменную в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите выражение для оценки против различных дел. Для определения выражения используется синтаксис шаблона Pebble. Дополнительные сведения о синтаксисе шаблона Pebble см. в разделе «Синтаксис шаблона галька»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Случае

                                                                                                                                                                                                                                                                      Определяет различные случаи сравнения с переменной или выражением. На каждое действие можно добавить до 20 заявлений о регистрах.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «Добавить», чтобы добавить блок оператора по новому регистру для сравнения со статическим значением, переменной или выражением. Если используется переменная или выражение, используйте синтаксис шаблона Pebble. Дополнительные сведения о синтаксисе шаблона Pebble см. в разделе «Синтаксис шаблона галька»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 47. Результаты деятельности

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выход

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Истина

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь, если условие выполнено. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ложь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь, если условие не выполнено. 

                                                                                                                                                                                                                                                                      Goto

                                                                                                                                                                                                                                                                      Последовательность потока дает возможность цепочки нескольких потоков. Чтобы добиться последовательности потока, можно добавить действие конца GoTo к полотну и указать, должен ли текущий поток переходить к точке входа или другому потоку. Дополнительные сведения см. в разделе «Цепочка потока»


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в библиотеке действий не отображаются действия GoTo, обратитесь в службу поддержки Cisco для включения соответствующего флага функции.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Потоки событий».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие GoTo:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметры адресата потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно изменить опыт вызывающего абонента в зависимости от времени (при передачи вызова точке входа) или для повторного использования одного потока в нескольких сценариях (если передача вызова в поток). На основе параметра GoTo переменные потока передаются из текущего потока следующим образом:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перейдите к точке входа: пользовательские переменные потока и глобальные переменные с одинаковым именем и типом данных копируются из текущего потока в поток, связанный с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Перейдите к разделу «Поток»: переменные потока, настроенные в разделе «Сопоставление переменных», копируются из текущего потока в новый.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 48. Параметры диссионации потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейти к точке входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите этот вариант, если текущий поток должен идти к начальной точке. В поле со клавишной клавишей введите точку входа, если логика потока должна изменяться в соответствии со стратегией активной маршрутизации на момент передачи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательские переменные потока и глобальные переменные с таким же именем и типом данных копируются из первого потока в новый поток, связанный с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображаются только точки ввода телефонии, созданные на портале управления Webex контакт-центром.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейти к потоку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите этот вариант, если текущий поток должен перейти в другой. Выберите поток адресатов в раскрывающемся списке. В раскрывающемся списке адресатов отображаются только опубликованные потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Сопоставление переменных потока » можно вручную сопоставлять переменные между двумя потоками.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставление переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбрать параметр "Перейти к потоку ", то появляется раздел "Сопоставление переменных потока". Переменные потока и глобальные переменные с одинаковым именем и одинаковым типом данных между потоками сопоставляются автоматически. Эта функция позволяет изменять, удалять или добавлять сопоставления переменных между текущим потоком и потоком назначения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      При сопоставлении переменной STRING с целевым потоком в действии GoTo сохраните выходные данные UNITY UNITY в другой переменной, например в строке или любом другом типе переменной, и сопоставите их с переменной того же типа в целевом потоке.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 49. Сопоставление переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сопоставление текущих переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список всех переменных потока и глобальных переменных в текущем потоке. Одну и ту же переменную можно сопоставить с несколькими переменными в потоке назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в поле со значением для сопоставлений переменную.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменная "Адресат"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список всех переменных потока и глобальных переменных в потоке назначения, которые будут скопированы из текущего потока после передачи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в поле со значением переменную, сопоставленную в потоке назначения. Сопоставить переменные в потоке назначения можно только один раз, в то время как сопоставить переменные в текущем потоке можно несколько раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для добавления, изменения или удаления сопоставлений переменных выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для редактирования сопоставления переменной выберите соответствующий поток в раскрывающемся списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                        После выбора переменной в раскрывающихся списках «Сопоставление текущих переменных » или «Переменная адресата» в другом раскрывающемся списке отображаются только переменные того же типа данных.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например, если выбрать customerId типа "Целое" в раскрывающемся списке "Сопоставление текущих переменных ", в раскрывающемся списке "Переменная адресата" отображаются только переменные типа "Целое" в новом потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Щелкните значок "Удалить ", чтобы удалить сопоставление переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите кнопку «Добавить», чтобы добавить сопоставление новой переменной. Выберите переменные для сопоставления в раскрывающихся списках «Сопоставление текущих переменных » и «Переменная адресата».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения об переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Сведения о переменных текущего потока» отображаются все переменные потока и глобальные переменные текущего потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Сведения о переменных потока адресата» отображаются все потоки и глобальные переменные в потоке назначения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете щелкнуть тег для получения информации об переменной. При выборе переменной для сопоставления она меняется зеленым цветом, что помогает увидеть, что уже сопоставлено.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочие часы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Режим рабочего времени позволяет использовать в организации рабочее и нерабочее время, например праздничные дни, а также приоритеты, определенные в окне "Управляющий центр". Действие по графику работы можно добавить в поток и перевести его в начальную точку. Это действие позволяет потреблять рабочее время, праздники и переопределения для объединения нескольких стратегий маршрутизации для всех расписаний в один поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте функцию «Рабочее время» для программирования расписания работы по потоку. Это действие определяет, активен ли в любой момент времени определенное расписание, и маршрутивает выполнение потока соответствующим образом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Администраторы могут управлять объектами рабочего времени из центра управления. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка рабочего времени».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах описывается настройка режима работы в рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сведения о расписании

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Сведения о расписании» из раскрывающегося списка можно выбрать рабочий час, чтобы определить, когда будут выполняться различные пути потока. Расписание обозначает смену, которая определяется в графике работы объекта выбранного рабочего времени. Поток выполняется в первую очередь на основе таймфрейма, определенного в сдвиге выбранного рабочего времени. Другие объекты рабочего времени, такие как списки праздничных дней и переопределивания, имеют приоритет над рабочим днем, если время совпадает с текущим временем смены.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если любой из упорядоченных данных списка пуст, конструктор потока возникает ошибку проверки потока. Эти ошибки необходимо устранить перед публикацией потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Узлы рабочего времени

                                                                                                                                                                                                                                                                      В режиме «Рабочее время» можно настроить следующие узлы:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переопределения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если текущее время определяется как переопределение в списке переопределений, действие принимает ответвление «Перезапись» независимо от времени смен, упомянутых в выбранное рабочее время.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если текущий день является праздничным, как определено в списке праздников, деятельность осуществляется в филиале «Праздники» независимо от времени смен, указанного в выбранном графике работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это основной узел, по которому учитывается время смены, указанное в выбранном рабочего времени в разделе «Сведения о расписании ». Действие принимает эту ветвь, если текущее время соответствует выбранному времени смены.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие принимает ветвь по умолчанию, если ни одна из приведенных выше оценки не оценивается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активность в режиме рабочего времени использует следующие выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 50. Выход работы в рабочее время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      WorkingHoursShift_name

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя смены, определенной в часе работы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Holidays_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя праздника, если текущий день является праздником, как определено в списке праздников.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Overrides_Name

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время выполнения потока эта переменная сохраняет имя переопределения, соответствующее текущему времени, определенному в параметре «Переопределение».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта переменная сохраняет какой из указанных выше узлов, выбранных во время выполнения потока, например рабочее время, праздничные дни, переопределение или значение по умолчанию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Подожди

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие ожидания позволяет приостановить выполнение потока на определенный период времени. При настройке этого действия с указанием периода ожидания выполнение потока приостанавливается на период, указанный в действии «Подождать» по пути выполнения.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мы не рекомендуем использовать действие «Ожидание» в случае активного IVR сеанса, поскольку это может привести к задержке сеанса IVR. В таких случаях при контакте будет наблюдаться мертвый воздух, что приведет к сбою вызова. Мы настоятельно рекомендуем конструкторам потоков использовать действие «Ожидание» в событии CallbackFailed и указывать период ожидания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Ожидание» имеет общий характер. При проектировании потока можно разместить это действие после любого действия в рамках ваших требований. Например, при повторной попытке обратного вызова приостанавливается выполнение потока и выполняется повторная попытка обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В следующих разделах можно настроить действие «Ожидание»:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Общие параметры

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Метка действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя действия "Ожидание".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Введите описание мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройки ожидания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Продолжительность

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите длительность в формате ЧЧ:ММ:СС, чтобы указать временной интервал, в течение которого выполнение потока приостанавливается, не менее 10 секунд и не более 72 часов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните поле « Длительность», чтобы задать время. Если ввести для полей минут и секунд больше 59, автоматически будет установлено значение 59. Если для поля часов установлено значение более 72, требуется указать продолжительность между 00:00:10 и 72:00:00.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время при выполнении этого действия наблюдается отклонение до нескольких миллисекунда. Не используйте функцию ожидания в случаях, требующих высокой прецизионной нагрузки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходная переменная не доступна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выделение в процентах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие «Выделение в процентах» позволяет распределять трафик вызовов по разным трактам потока. Это действие можно использовать как механизм разветвления потока на разных каналах и создавать несколько путей выхода для выделения контактов различным очередям, сайтам и внешним серверам.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для распределения трафика в системе используется алгоритм Взвешенным раундом робина (WRR), что может создать диспропорции. При каждом публикации потока алгоритм сбрасывается. Мы рекомендуем проверить выполнение потока перед развертыванием изменений в рабочей среде.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Давайте возьмем пример процентного распределения 50%, 30% и 20% соответственно, чтобы понять распределение 10 вызовов по WRR. В конечном итоге система будет распределять вызовы равномерно, например, 5 на пути выхода 1, 3 на пути выхода 2, 2 на пути выхода 3. Однако это происходит динамически, скорректированным образом с весом 5:3:2. Одним из возможных результатов распределения является следующий, принимая 10 последовательных вызовов, таких как Path1, Path2, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3, Path1, Path2, Path3. Важно отметить, что это одно из возможных распределения, и контакты настраиваются с различными распределениями нагрузки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, перед действием «Обратная связь» можно добавить действие «Выделение в процентах», чтобы настроить способ управления трафиком вызовов. Вы можете выделить 50% отзывов по электронной почте, 30% от SMS и 20% от опроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Точно так же в географически разнообразной среде вы можете настроить действие «Выделение процентов» на отправку 10% контактов в Бостон, 5% в Чикаго, а остальные 85% — в другие места.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить путь обработки ошибок (неустановленная ошибка) для обработки системных ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Дополнительные сведения см. в разделе «Обработка ошибок».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      В средстве конструктора потока перетащите действие «Выделение процентов» из библиотеки действий на основной канву.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните действие «Выделение в процентах», чтобы настроить его параметры.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В общих параметрах:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В поле « Метка активности» введите имя данного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • (Необязательно) В поле " Описание действия" введите описание данного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Выделение в процентах» создайте необходимые пути выделения. Первоначально система устанавливает путь выделения по умолчанию— 100 %. Можно изменить значение и описание в процентах, а также добавить новые пути.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Щелкните Добавить, чтобы создать новый путь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Введите процентную часть и имя пути.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • На путь выхода можно выделить минимум 1% и не более 100%.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Убедитесь, что все выделения составляют до 100 %. При проверке потока система допускает ошибку, если процент выделения не соответствует или превышает 100 %.
                                                                                                                                                                                                                                                                        • Можно добавить не более 10 путей.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3. (Необязательно) Щелкните значок "Удалить " рядом с путем для удаления записи. Можно настроить процентное соотношение с требуемым набором соединений, а также удалить дополнительные соединения. Система возникает ошибку, если общее выделение ресурсов не составляет 100 %.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие распределения в процентах имеет следующие выходные переменные:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.percentage — сохранение следующего процентного маршрута.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Percentallocation.description – сохранение описания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддержка рабочих процессов в отправной точке

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании рабочих процессов для исходящих голосовых контактов поддерживаются следующие действия и события

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTP-запрос

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Условие

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Анализа

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Установка переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Рабочие часы

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Конечный поток

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Всплывающее окно

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предварительный набор события

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаются все соответствующие обработки событий. Операторы обработки событий, такие как предварительный набор, предлагаемые операторы и т. д., будут заполняться в зависимости от действий, добавленных в основной поток. В рамках потока поддерживаются глобальные и локальные переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании рабочих процессов для исходящих голосовых контактов следующие действия не поддерживаются:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контакт в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очередь к оператору

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обр.выз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поиск в очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Расширенная информация о очереди

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Передача вслепую

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группа распределения вызовов "Эскалация"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • IVR сообщение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Основываясь на вышеприведенных видах деятельности, система будет грациозно поддерживать ошибки и пути успеха бессистемно.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При проектировании потока для отправной точки входа не следует выполнять отключение контакта в его конце. Если в потоке используется действие «Разъединение контакта», то это приводит к завершению вызова и завершении, в то время как исходящий вызов фактически активен и подключен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      События

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вкладка "Потоки событий" содержит следующие операторы событий, которые можно использовать для различных действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вызов с ошибками

                                                                                                                                                                                                                                                                        Это событие облегчает обработку глобальных ошибок. Система инициирует это событие, если вы не настраиваете ссылки на пути к ошибкам в мероприятии. Это событие отображается на всех действиях в обработке вызовов и в управлении потоками . Дополнительные сведения см. в разделе «Рабочий процесс onGlobalError»

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ОператорОтвеченный

                                                                                                                                                                                                                                                                        Система инициирует это событие, когда оператор отвечает на входящие вызовы и прерывает работу контакта в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Это событие открывает следующие действия: Экранный поп и контакт очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • ТелефонКонтактоотдача

                                                                                                                                                                                                                                                                        При отключении динамических вызовов и удалении всех участников система инициирует это событие. Это событие доступно, если в потоке используются выбранные действия по обработке вызовов, такие как экранный всплыватель и обратная связь. Это событие не требует эскалации на оператора.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        При создании потока не добавляйте действия IVR после события PhoneContactEnded . При добавлении действия после завершения контакта этот поток не сработает.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Этому событию подвержено только действие контакта в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор не подключен к соединению

                                                                                                                                                                                                                                                                        Система инициирует это событие, когда последний оператор отключается от текущего вызова, оставляя клиента на линии одного.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Это событие подвергается в случае контакта в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Оператор. Офферировано

                                                                                                                                                                                                                                                                        Это событие инициируется системой при выборе оператора голосового контакта. Это событие позволяет разработчику потока настроить несколько поддерживаемых действий, которые являются частью обработки событий. Например, разработчик потока может настроить действие всплывающего окна на экране против события AgentOffered. В этой конфигурации оператору предоставляется связанная с пользователем информация до того, как оператор принимает вызов или отвечает на вызов. Это событие связано с newPhoneContact.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете просмотреть связанные переменные в разделе Выходные переменные события.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Обратный вызов:

                                                                                                                                                                                                                                                                        При сбое вежливый обратный вызов инициирует это событие. Это событие доступно, если в основном потоке используется активность обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Система повторите попытку обратного вызова только в случае сбоя обратного вызова с конца контакта. Обратный вызов не выполняется, когда контакт занят, недоступен или при отсутствии ответа от оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Кроме того, вызов завершается неудачей с конца оператора, когда телефон оператора недоступен или оператор отклоняет вызов. Вызов перемещается обратно в очередь и снова направляется доступному оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы использовать повторную попытку обратного вызова в потоке, настройте локальную переменную потока (с помощью действия SetVariable) значение 0 и при необходимости его инкрементировать его. Убедитесь, что это значение меньше значения счетчика переменной, заданного повт.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для повторной попытки обратного вызова можно вложить другие события, которые необходимы в потоке. Включите в этот поток действия ожидания , за которым следует обратный вызов, или любую из действий в очереди, например "Очередь к оператору" и "Контакт в очереди". Используйте эти действия в любом комбинации или порядке после действия "Подождать".

                                                                                                                                                                                                                                                                        Чтобы завершить повторную попытку, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для истинного состояния используйте функцию конечного потока. Не используйте функцию отключения.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для ложного состояния используйте значение «Разъединение» после настройки переменной «Повторить попытку» в потоке. В этом случае все повторные попытки завершены, и повторные попытки отсутствуют.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • Максимальное число повторных попыток обратного вызова — 10. Максимальное время нахождения взаимодействия в системе составляет 14 дней. Все, что произойдет сначала, рассматривается как срок действия взаимодействия при настройке повторной попытки.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • При использовании операции «Ожидание» минимальный интервал задержки между повторными попытками составляет 10 секунд, а максимальный интервал задержки — 72 часа.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если состояние контакта находится в запаркованном тайм-ауте и если повторные попытки доступны, возникает событие CallbackFailed. Настроенный в потоке обработки событий продолжает повторить обратный вызов в случае оставшихся попыток.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • При сбое обратного вызова контакта он удаляется и создается событие CallbackFailed. Обработка повторных попыток может снова ставиться в очередь, используя любую деятельность, например "Обратный вызов" (того же или другого адресата), "Контакт очереди" и/или "Очередь к оператору".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Предварительный набор

                                                                                                                                                                                                                                                                        В рамках NewPhoneContact событие предварительного набора позволяет разработчику потока задавать или настраивать идентификатор вызывающего абонента с помощью действия «Задать идентификатор вызывающего абонента».

                                                                                                                                                                                                                                                                        При создании рабочего процесса это событие доступно на вкладке "Потоки событий" в Flow Designer. Это событие завершается настройкой активности набора идентификатора вызывающего. Это событие инициируется для оператора и заказчика в зависимости от сценария вызова.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для успешного проведения кампании операторы и вызовы клиентов должны осуществляться из одного региона средств массовой информации. Регион среды передачи выбирается на основе ANI/CLID вызова при представлении средств массовой информации. Сопоставление между областью ANI и сред передачи выполняется в управляющего концентраторе. ИНИС, выбранные во время вызова оператора и вызова клиента, если они управляются с помощью события предварительного набора в потоке, должны быть выбраны таким образом, чтобы оба вызова исходят из одного региона.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Например, если оператор находится в Сингапуре, а вызовы заказчиков должны осуществляться в США, ANI для вызова заказчика можно выбрать таким образом, что регионом средств массовой информации будет США. Точно так же должна быть выбрана ANI для вызова оператора в событии PreDial, чтобы регионом мультимедиа была США.

                                                                                                                                                                                                                                                                        В следующей таблице приводится список типов операций и соответствующих типов участников для PreDial.operationType.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Таблица 51. PreDial.operationType, связанные типы операций и участников

                                                                                                                                                                                                                                                                        PreDial.OperationType

                                                                                                                                                                                                                                                                        Predial.ParticipantType

                                                                                                                                                                                                                                                                        ВХОДЯЩИХ

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                        ВЫХОД

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор, пользователь

                                                                                                                                                                                                                                                                        COURTESY_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор, пользователь

                                                                                                                                                                                                                                                                        PREVIEW_CAMPAIGN

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор, пользователь

                                                                                                                                                                                                                                                                        WEB_CALLBACK

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор, пользователь

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        TRANSFER_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_AGENT

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_QUEUE

                                                                                                                                                                                                                                                                        Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                        CONSULT_TO_EP_DN

                                                                                                                                                                                                                                                                        EP-номер


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        • Настройка ANI неприменима к супервизору при настройке мониторинга вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Настройте каждый путь к обработке предварительных событий с помощью параметра Set ID вызывающего в качестве терминала, в противном случае контакт может быть прерван.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • При использовании обработки предварительных событий требуется поддержка потока при любом сценарии входящего или исходящего вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Не используйте действия потока, в очередь которых контакт должен быть поставлен в очередь с обработкой предварительных событий.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для ANI, настроенного против исходящего контакта, вызов маршрутизовуется через область, с которой сопоставляется ANI оператора, независимо от региона нахождения этого контакта. Например, если у организации есть контакт-центры в США и Австралии, и выполняется исходящий вызов для контакта, расположенного в США с оператором ANI, сопоставленным с регионом Австралии, вызов направляется через Австралию.

                                                                                                                                                                                                                                                                          См. таблицу «Использование ANI» для нескольких сценариев в среде следующего поколения в разделе «Установка идентификатора вызывающего абонента» для использования ANI в различных сценариях вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Вы можете просмотреть связанные переменные в разделе Выходные переменные события.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий процесс onGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании потока можно задать путь к ошибкам для действия для обработки ошибки или общей ошибки, которая возникает при выполнении потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      OnGlobalError Workflow
                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий процесс onGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если во время выполнения потока возникает ошибка, выполнение продолжается со следующим действием, определенным в пути ошибки. Если не настроить путь к ошибке в главном потоке, можно настроить событие OnGlobalError , доступное на вкладке "Потоки событий", для обработки ошибки выполнения потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если не удается определить пути ошибок как в основном потоке , так и в потоках событий, поток заканчивается при возникновении ошибки во время его выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рассмотрим сценарий, в котором можно настроить действие "Задать переменную " в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установка активности переменных в основном потоке

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно настроить узел «Неопределенная ошибка» действия «Задать переменную» в главном потоке для обработки всех системных ошибок во время выполнения потока. Если вы не хотите определять путь к ошибке в главном потоке, перейдите на вкладку "Поток событий" и настройте поток событий OnGlobalError .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток событий onGlobalError

                                                                                                                                                                                                                                                                      В приведенном выше примере воспроизведение сообщения добавляется к обработке событий OnGlobalError . Если при выполнении действия «Переменные набора» в главном потоке произошла системнаяошибка, то сначала система рассмотрит конфигурацию, выполненную в действии «Заданная переменная ». Если путь к ошибке не задан, система проверяет обработку событий OnGlobalError в потоке событий. Поскольку действие " Воспроизведение сообщения " присоединено к событию OnGlobalError в приведенном выше примере, система воспроизводит сообщение и прекращает поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные и выражения в конструкторе потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательские переменные потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательские переменные потока — это настраиваемые переменные различных типов данных, которые можно использовать во всем потоке. Для удовлетворения логики потока можно создать столько переменных потока, сколько необходимо.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Защищенные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные потока можно пометить как защищенные, чтобы предотвратить ведение журналов и сохранение любой конфиденциальной информации, такой как персональная идентифицируемая информация (PII) и данные промышленности личных карт (PCI). Для управления представлением этих переменных на Agent Desktop можно задать защищенные переменные как видимые или редактируемые.

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию все существующие переменные в развернутых потоках ведут себя как незащищенные переменные. Откройте эти потоки в режиме редактирования для просмотра и сохранения защищенных переменных при необходимости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сопоставлении переменных потока невозможно сопоставить защищенную переменную с незащищенной переменной в операции GoTo.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные нельзя пометить как защищенные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание пользовательских переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Конфигурация" откройте раздел " Определение переменных".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Добавить переменную потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя и описание переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите тип переменной в раскрывающемся списке.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      После создания переменной изменить тип переменной невозможно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаемые типы переменных:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значение переменной

                                                                                                                                                                                                                                                                      Булева переменная

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Истина" или "Ложь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Строка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите строковое значение. При необходимости использования переменной в выражении используйте синтаксис: {{переменная}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Целое число

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите целое число.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Десятичное число

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите десятичное значение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата и время

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите дату и время в одном из поддерживаемых форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      гггг-ММ-ддТЧ:мм:сс. СССЗ

                                                                                                                                                                                                                                                                      гггг-ММ-ддТЧ:мм:ссЗ

                                                                                                                                                                                                                                                                      гггг-ММ-ддТЧ:ммЗ

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{now()}}


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не используйте функцию now() для получения текущего времени в миллисекундах, так как она использует значение SimpleDateFormat. Однако для извлечения текущего времени в миллисекундах можно использовать гальку с помощью фильтра эпохальной метки времени. Дополнительные сведения см. в разделе «Пользовательские фильтры гальки».

                                                                                                                                                                                                                                                                      JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите допустимое значение переменной CSV в формате: {"Ключ:"Значение"}. Например, {"CompanyName":"Cisco"}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      переменная МЁС может содержать простые или вложенные данные. Максимальное ограничение размера переменной ГДЕ-либо может составлять до 16 КБ. В потоке можно создать не более пяти переменных XML.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке переменных ГДЕ можно найти в разделе «Переменные мем .

                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • При выборе в качестве типа переменной В списке в качестве типа переменной «Пометить оператора», кнопка переключения «Пометить видимого оператора» не будет отображаться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В последовательности потока переменные ДЕНЕЖНЫХ параметров не допускаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите значение по умолчанию для переменной по типу переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если включить переключение «Содержит конфиденциальную информацию », система помечает эту переменную как защищенную. Во время выполнения потока система не ведет журнал и не сохраняет информацию, передаваемую через эту переменную.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Если включить кнопку переключения «Пометить операторов», переменная a на рабочем столе вместе со значением, принятым в рамках потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При включении переключения «Пометить оператора, видимого », отображаются следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка рабочего стола: укажите метку, которая связана с этой переменной при ее появлении на рабочем столе. Введите прозрачную метку, которая отличается от имени самой переменной, чтобы оператор мог понять переданные им данные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Редактируемый оператор: установите этот флажок, чтобы оператор мог изменять значение переменной в рамках сеанса взаимодействия. Когда оператор обновляет переменную, система передает эти изменения обратно в конструктор потока. Оператор может изменить переменную потока и нажать кнопку "Сохранить " на рабочем столе. Если вызов разъединяется до того, как оператор сохраняет изменения, обновление переменной не происходит.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При сохранении пользовательской переменной потока она сохраняется как тег на панели "Глобальные свойства" на рабочем столе. Если вы помечаете переменную как Agent Viewable, на теге отображается значок гарнитуры, который можно легко опознать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: порядок отображаемых на рабочем столе переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании переменных, помеченных как видимые операторы, на рабочем столе эти переменные отображаются в определенном порядке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, если создать следующие переменные потока: CustomerType, SubscribedCustomer, CustomerCount, CallRatio, dob, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рабочий стол получает эти переменные от конструктора потока в следующем порядке: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, SubscribedCustomer, ANI, DN, dob, ronaTimeout, Datetest.

                                                                                                                                                                                                                                                                      На рабочем столе отображаются переменные в пользовательском интерфейсе в следующем порядке (слева направо):

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Пользователь переменных номера телефона, номер телефона, очередь и время RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Переменные потока сортируются в алфавитном порядке с переменными, начиная с первых заглавных букв, затем со строчных букв: CallRatio, CustomerCount, CustomerType, Datetest, SubscribedCustomer, dob.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение пользовательских переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переменная уже используется, изменить тип переменной невозможно. Это может иметь серьезные последствия для потока. Так что это действие запрещено. В этом случае раскрывающееся поле «Тип переменной» отключается и отображается предупреждающее сообщение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После успешного редактирования переменной внесенные изменения отображаются на всем потоке и во всплывающем окне, которое отображается при щелчке переменной потока на панели "Глобальные свойства".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для редактирования пользовательской переменной потока выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните тег переменной на панели глобальных свойств, который необходимо изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отображается всплывающее окно с сводкой по информации, которая первоначально настроена для переменной.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Правка" в правом верхнем углу всплывающего окна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится диалоговое окно "Изменение переменной потока". Если переменная не используется в потоке, то все поля доступны для редактирования. Можно изменять имя, описание, тип и значение переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок «Информация » в этом сообщении, чтобы просмотреть список действий, для которых используется переменная. Если необходимо продолжить редактирование переменной, удалите переменную из всех конфигураций потока, прежде чем пытаться изменить ее еще раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внося необходимые изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка «Сохранить » остается отключенной вплоть до внесения изменений.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление пользовательских переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если переменная используется в потоке, удалить ее невозможно. Это имеет серьезные последствия для потока. В этом случае кнопка «Удалить » в окне «Удалить переменную» отключена и отображается список действий, в которых используется переменная.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действия группируются в зависимости от того, отображаются ли они на вкладках "Основной поток" или "Потоки событий". Если необходимо удалить используемую переменную, прежде чем пытаться удалить ее, необходимо удалить ее из всех конфигураций потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить пользовательскую переменную потока, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели глобальныхсвойств щелкните значок "Удалить ", который отображается в теге переменной, который необходимо удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предварительно определенные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании определенных событий или действий в потоке при использовании определенных событий или действий в потоке автоматически создаются предварительно определенные переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список доступных предварительно определенных переменных отображается в разделе "Предварительно определенные переменные" на панели "Свойства глобального потока". Они также отображаются на панели свойств выбранного события или действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждую переменную, чтобы открыть всплывающее окно с описанием, какой тип данных хранится в переменной. Чтобы вы знали, как использовать переменную в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Хотя большинство атрибутов выходной переменной события предварительно определены и не могут быть изменены, можно изменить ее и изменить назначение глобальной переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные вывода события

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выходные переменные события специально связаны с событиями и принимают номенклатуру < EventName>.<VariableName>.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все выходные переменные события, доступные для использования в потоке, автоматически отображаются на панели "Глобальные свойства" после добавления события в поток, а также на панели свойств для связанного действия по обработке событий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные выходные переменные события

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneКонтакт.DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.InteractionID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • NewPhoneContact.PSTNРегион

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораAnswered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораAnswered.AgentSession

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор AgentAnswered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор agentAnswered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораAnswered.TenantID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentAnswered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор телефонаContactEnded.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.InboundChannel

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PhoneContactEnded.RoutingStrategyID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.agentId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.agentSessionId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор AgentOffered.queue

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.queueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор AgentOffered.teamId

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.teamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.tenant

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.callAssociatedData

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.AgentID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.AgentName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.AgentSession

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор agentOffered.QueueID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.QueueName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.TeamID

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.TeamName

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор оператораOffered.Tenant

                                                                                                                                                                                                                                                                      • AgentOffered.CAD

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Преддиал.направление

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.participantType

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер preDial.dialNumber

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.otherPartyDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.epDn

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.agentSelectedAni

                                                                                                                                                                                                                                                                      • PreDial.operationType

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка системных переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить метку рабочего стола только для переменных номера телефона и DNIS (сервиса идентификации набранных номеров). Можно создать псевдоним для этих переменных и настроить его, используя действие "Задать переменные" в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откройте вкладку Конфигурация.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Добавить переменную потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя и описание переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите "Строка" в раскрывающемся списке "Тип переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения «Сделать оператора видимым ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле " Метка рабочего стола" введите нужную метку рабочего стола для переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В результате создается переменная.
                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      Из библиотеки действий перетащите действие "Переменная набора" на полотно.

                                                                                                                                                                                                                                                                      12

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Параметры переменных » на панели «Параметры действий» выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. В раскрывающемся списке "Переменная" выберите переменную, созданную в шаге 10.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. В разделе "Значение переменной" выберите переключатель "Переменная ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3. Выберите системную переменную, которую необходимо изменить, например NewPhoneContact.ANI для номера телефона или NewPhoneContact.DNIS для DNIS.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При публикации потока новая созданная переменная потока заменяет выбранную системную переменную. Во время выполнения потока метка рабочего стола новой переменной появляется на панели "Входящие" и "Взаимодействие" на панели "Рабочий стол".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные вывода действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные вывода действий сохраняют данные, полученные в результате действий, и создаются автоматически при добавлении к полотну определенных действий. Выходные переменные действия используют следующий синтаксис: <ActivityName>.<VariableName> где значение ActivityName динамически изменяется в зависимости от действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в потоке используются действия несколько раз, для каждого действия имеется уникальный экземпляр каждой связанной выходной переменной активности. Все выходные переменные действий, доступные для использования в потоке, автоматически отображаются на панели "Глобальные свойства " при вводе действия в поток, а также на панели "Свойства" для связанного действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Доступные выходные переменные действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Menu.Option Ввод: сохраняет параметр меню, выбранный вызывающим абонентом во время операции "Меню". Это однозначная цифра от 0 до 9.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CollectDigits.Digits Ввод: сохраняются цифры, вводимые вызывающим абонентом во время операции "Сбор цифр". Количество цифр зависит от конфигурации операции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPStatusCode: хранит код статуса, полученный при попытке отправки HTTP-запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • HTTPRequest.HTTPResponseBody: сохраняет ответ, когда запрос HTTP успешно инициирован.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Заголовки HTTPRequest.ResponseHeaders: сохраняют заголовки, отправленные в рамках HTTP-запроса.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • VirtualAgent.IntentTriggered: сохраняет намерение, спровоцировав разговорное общение, для обработки или эскалации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.EWT: хранит значение расчетного времени ожидания для выбранной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • GetQueueInfo.PIQ: хранит значение для позиции в очереди для выбранной очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальные переменные — это пользовательские переменные, к которым можно просматривать и получать доступ при создании потоков. Администратор создает глобальные переменные в модуле подготовки на портале управления. Дополнительные сведения см. в разделе ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как разработчик потока вы можете потреблять эти переменные в рамках ваших требований. Эти переменные можно добавлять потоком. После добавления глобальной переменной в поток можно также изменить и удалить ее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавление глобальной переменной в поток

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поток можно добавить не более 30 переменных. Это число не включает переменные, которые не являются отчетными и не просматриваются оператором.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При необходимости добавления дополнительных переменных за пределы максимального значения необходимо удалить равное число существующих переменных. Дополнительные сведения об удалении глобальной переменной см. в разделе «Удаление глобальных переменных из потока».


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При создании потока можно инициализировать глобальную переменную типа String длиной не более 256 символов. Однако во время выполнения потока переменная может быть обновлена и содержит до 1024 символов. Превышение этого предела может привести к нежелательному поведению, такому как сбои вызовов и недопустимые значения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы добавить глобальные переменные в потоке, выполните следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации> Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Глобальные переменные " щелкните Добавить глобальные переменные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется диалоговое окно "Добавление глобальных переменных ". В нем отображаются все глобальные переменные, созданные администратором в модуле подготовки .
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Поле "Поиск глобальных переменных" используется для фильтрации и поиска необходимых глобальных переменных в списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажки необходимых глобальных переменных в списке и нажмите кнопку "Добавить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В системе отображаются выбранные переменные в разделе «Глобальные переменные ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию каждая переменная имеет определенные администратором поля метаданных, такие как «Отчет», «Просмотр оператора», «Редактируемый оператор» и «Метка рабочего стола». Если администраторы изменяют значения метаданных во время использования глобальной переменной, то изменения, внесенные на портале управления, отображаются на различных потоках (с задержкой срока действия кэша в 8 часов).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение глобальной переменной в потоке

                                                                                                                                                                                                                                                                      При редактировании глобальной переменной невозможно изменить значения метаданных глобальной переменной в конструкторе потоков. Однако значение по умолчанию можно изменить с помощью кнопки переключения «Переписать значение по умолчанию».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для изменения глобальной переменной в потоке выполните следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Глобальная переменная " щелкните глобальную переменную и щелкните изменение () значок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется диалоговое окно "Изменение глобальных переменных ". В нем отображаются сведения о выбранной глобальной переменной, такие как тип переменной, значение по умолчанию, метка рабочего стола и редактируемый оператор.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Включите кнопку перезаписи конфигурации портала для переписать существующие значения, настроенные на портале управления. Это позволяет изменять такие значения полей, как «Значение по умолчанию», «Видимость оператора», «Редактируемый оператор» и «Метка рабочего стола».


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введите необходимое значение в значение по умолчанию для выбранного типа переменной. Например, если переменная имеет тип "Логический", это поле появляется как раскрывающийся список.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Значение по умолчанию, введенное для глобальной переменной типа с строкой типа "Оператор" с возможностью отправки отчетов, не должно превышать 256 символов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Внося необходимые изменения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление глобальных переменных из потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Глобальную переменную, не используемую в потоке, можно удалить.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если удалить глобальную переменную не удается, обратитесь к администратору, чтобы включить флаг функции для удаления глобальных переменных из потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить глобальную переменную из потока, выполните приведенные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" прокрутите вниз до раздела "Определение переменных> Predefined Переменные .

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Глобальные переменные " щелкните значок удаления (x) глобальной переменной, которую необходимо удалить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится всплывающее сообщение с запросом на подтверждение действия.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните «Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранная глобальная переменная удаляется из списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Видимые переменные на настольном столе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для панели входящих и исходящих голосовых вызовов можно настроить следующие типы переменных для входящих и исходящих голосовых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Системные переменные, такие как номер телефона, DNIS (служба идентификации набранных номеров), имя очереди и тайм-аут RONA

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Глобальные переменные, которые создаются на портале управления и управляются ими

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Пользовательские переменные потока, созданные в конструкторе потока и управляемые ими


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно настроить только те переменные, которые помечены как доступные для просмотра оператором.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Эти переменные можно настроить как для новых, так и для существующих потоков. Однако в существующих потоках по-прежнему отображаются всплывающие переменные по умолчанию, такие как номер телефона, DNIS и имя очереди. Эта функция позволяет изменить эти потоки для добавления дополнительных переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Настройка переменных для входящих всплывающих окон и панели взаимодействия для входящих и исходящих вызовов совпадают.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Для сценариев входящих и исходящих вызовов необходимо построить отдельные потоки, чтобы настроить переменные для входящих всплывающих окон и панели взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящее всплывающее окно на рабочем столе
                                                                                                                                                                                                                                                                      Входящий всплыватель появляется, когда оператор принимает входящий вызов или набирает исходящий вызов. В нем отображается ключевая информация о пользователе в соответствии с переменными, настроенными в Flow Designer. Во входящем всплывающем окне можно задать порядок появления каждой из этих переменных, который может включать любую комбинацию системных, глобальных и пользовательских переменных потока. Кроме того, можно изменить метку рабочего стола для этих переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить метку рабочего стола для системных переменных, таких как номер телефона и DNIS. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка системных переменных».
                                                                                                                                                                                                                                                                      Для входящих и исходящих вызовов можно выбрать минимум от трех до шести переменных. Для вызовов для консультации оператор будет просматривать дополнительные три переменные, такие как имя оператора, абонентский номер оператора и группа операторов, которые по умолчанию добавляются в список.

                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы не можете настроить переменные, содержащие конфиденциальную информацию во входящем всплывающем окне на рабочем столе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке переменных для входящих всплывающих окон см. в разделе «Настройка переменных для входящих всплывающих окон».
                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель взаимодействия
                                                                                                                                                                                                                                                                      Панель взаимодействия на рабочем столе появляется после того, как оператор примет входящий или исходящий вызов. В нем отображается набор информации в переменных на панели взаимодействия, настроенных в Конструкторе потока. Можно выбрать не более 30 переменных. На панели взаимодействия можно задать порядок появления каждой из этих переменных, включив в себя любое сочетание системных, глобальных и пользовательских переменных потока. Кроме того, можно изменить метку рабочего стола для этих переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете настроить метку рабочего стола для системных переменных, таких как номер телефона и DNIS. Дополнительные сведения см. в разделе «Настройка системных переменных».
                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о настройке переменных для панели взаимодействия см. в разделе «Настройка переменных для панели взаимодействия».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка переменных для всплывающего входящего окна

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте переменные во входящем всплывающем повере для входящих и исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, щелкните Создать. Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите открыть .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите на вкладку «Настольное изображение и порядок ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Входящие всплывающие окна" щелкните " Выбрать переменные для входящих всплывающих окон"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется окно выбора переменных во входящем всплывающем списке. В нем отображаются все переменные, которые включают четыре системные переменные по умолчанию, такие как номер телефона, DNIS, имя очереди и тайм-аут RONA. По умолчанию выбираются системные переменные, такие как номер телефона, DNIS и имя очереди, которые можно снять при добавлении дополнительных переменных.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для фильтрации списка воспользуйтесь следующими параметрами поиска:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите несколько слов в поле "Поисковые переменные" для поиска конкретной переменной по ее имени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Выберите тип переменной в раскрывающемся списке "Выбрать тип переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список заполняется автоматически переменными в рамках записей критериев.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажки для переменных, которые требуется выбрать для входящего всплывающего окна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно выбрать минимум три переменных, максимум шесть переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот шаг можно пропустить, если включена кнопка автоматического перехода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранные переменные отображаются в разделе " Входящие всплывающие окна".
                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте значок дескрипации () кроме переменной для перемещения ее вверх и вниз списка для установки порядка появления во входящем всплывающем окне рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок x рядом с переменной, чтобы удалить переменную из списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройка переменных для панели взаимодействия

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте переменные на панели взаимодействия для входящих и исходящих вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, щелкните Создать. Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите открыть .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Свойства глобального потока" откройте раздел "Определение переменных".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перейдите на вкладку "Возможность просмотра рабочего стола и порядок "

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Панель взаимодействия" щелкните " Выбрать переменные для области взаимодействия".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется окно " Выбор переменных на панели взаимодействия". В нем отображаются все переменные вместе с четырьмя системными переменными, такими как номер телефона, DNIS, имя очереди и тайм-аут RONA.
                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для фильтрации списка воспользуйтесь следующими параметрами поиска:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите несколько слов в поле "Поисковые переменные" для поиска конкретной переменной по ее имени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Выберите тип переменной в раскрывающемся списке "Выбрать тип переменной".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список заполняется автоматически переменными в рамках записей критериев.
                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажки для переменных, которые необходимо выбрать на панели "Взаимодействие".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно выбрать не более 30 переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте значок дескрипации () кроме переменной для перемещения ее вверх и вниз списка для установки порядка появления на панели "Взаимодействие" рабочего стола.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот шаг можно пропустить, если включена кнопка автоматического перехода.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранные переменные отображаются в разделе "Панель взаимодействия".
                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок x рядом с переменной, чтобы удалить переменную из списка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные JSON

                                                                                                                                                                                                                                                                      Переменные ПАРАМЕТРОВ — это пользовательские переменные потока типа "Хейв". Переменные XML можно создавать в конструкторе потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание пользовательских переменных потока".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для хранения данных в переменной XML можно использовать следующие действия: запрос HTTP, синтаксический анализ и установка переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В действиях с HTTP и синтаксический анализ можно извлечь данные с помощью выражения трактового фильтра АДРЕС и сохранить их в переменной CUBE.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В действии "Установить переменную" можно использовать переменную ГДЕ можно использовать переменную СОСТОЯНИИ в параметре "Установить значение" следующими способами:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введите в текстовое поле значение 100 00 00 00 00 000 0 Пример:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "идентификатор пользователя":"rirani", "jobTitleName":"Разработчик", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "EmployeeCode":"E1", "регион":"CA", "phoneNumber":"408-xxxxxx67", "адрес электронной почты":"rirani@xyz.com" } 

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Используйте выражение галька.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование переменных КРОВоизлияния в выражении Pebble

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Разделенный доступ с точками(.): разделяемый точками(.) доступ в выражении Pebble можно использовать для переменной ГДЕ-либо в обработке вызовов и управлении потоками.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Синтаксис: {{{12VariableName.fieldName.fieldName }} where,имени мем.поля следует проверять с помощью поля переменной ПЕРМ.

                                                                                                                                                                                                                                                                        В предыдущем примере фрагмент кода, если извлечь сотрудника в переменную empvar с помощью HTTP или Parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        используйте {{empvar.employeeCode}} , чтобы получить значение E1.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Доступ к индексу массива ГДЕ: вы можете получить доступ к определенному индексу из массива ЕЩЕ и сходно с синтаксисом Pebble. Дополнительные сведения об доступе к индексу в Pebble посетите https://pebbletemplates.io/wiki/guide/basic-usage/, например:

                                                                                                                                                                                                                                                                        { "Сотрудники" : [ { "идентификатор пользователя":"rirani", "jobTitleName":"Разработчик", "firstName":"Romin", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"Romin Irani", "employeeCode":"E1", }, { "userId":"спасибо", "jobTitleName":"Программный менеджер", "firstName":"Том", "LastName":"Hanks", "предпочтительныйFullName":"Том Хэнкс", "employeeCode:"E3", "directReports":[ { "userId":"John", "jobT"ItleName":"Разработчик", "firstName":"John", "lastName":"Irani", "preferredFullName":"John Irani", "employeeCode":"E2" }, { " userId":"Sam", "jobTitleName":"разработчик", "firstName":"Sam", "lastName":"Das", "предпочитаемыйFullName":"Sam Das", "employeeCode":"E2" } } 
                                                                                                                                                                                                                                                                        Если извлечь массив Employees CUBE в переменную var с помощью HTTP или parse:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Используйте {{var[0]}} , чтобы получить сведения о сотруднике rirani , который является менеджером.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Используйте {var[1].directReports[0] }}, чтобы получить сведения о сотруднике Джоне , который является прямым отчетом руководителя.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Используйте {var[1].directReports[0].preferredFullName }} , чтобы получить значение John Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Используйте {var[0].preferredFullName }} для получения значения Romin Irani.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Использование переменной XML в HTTP-запросе

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы использовать переменную МЕМ В качестве тела запроса HTTP-запроса, сначала с помощью операции "Задать переменную" (Set Variable) преобразовав переменную ГДЕ-либо в строку. Например, в разделе "Задать настройки переменных активности " задайте переменную мобстра со значением {{{мпериаримая }}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Используйте эту переменную для ввода настроек HTTP. Например, в разделе «Настройки http-запроса» задайте для основного тела запроса значение {{ мещание м. 1995}.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись выражений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Большинство полей ввода текста в Flow Designer поддерживают написание выражений. Выражения не требуются, но они позволяют опытным пользователям создавать мощные сценарии с помощью переменных. Если выражения не нужны, в те же поля ввода также можно вводить базовый текст и цифры для простых потоков.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оберните каждое выражение в двойные фигурные скобки, как показано ниже: {{Ввести выражение}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, для объединения двух строковых переменных необходимо использовать {{var1+var2}}. Дополнительную информацию см. в разделе: https://pebbletemplates.io/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Синтаксис шаблона «Галечный»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во всех полях ввода в конструкторе потока используется синтаксис выражения с открытым исходным кодом под названием «Шаблоны Pebble: https://pebbletemplates.io/».

                                                                                                                                                                                                                                                                      В шаблонах Pebble поддерживаются следующие символы: ==, !=, <, >, <=, >=, +, -, *, / . Для ввода пользовательских переменных в выражение используется следующий синтаксис: {{переменная}}

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поддерживаются также логические операторы. Дополнительные сведения см. в разделе https://pebbletemplates.io/wiki/operator/logic/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Рекомендуется перед использованием выражений в Flow Designer изучить документацию по шаблону Pebble. Сведения о написании выражений см. в документах по адресу: https://pebbletemplates.io/wiki/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Например, в случае использования этого базового условия выражение проверяет, больше или равно определенное значение для вызывающего абонента. В зависимости от того, как выражение оценивает данное выполнение потока, поток может идти по пути "Истина" или "Ложь".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пользовательские фильтры гальки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отметка времени при размесяхах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для возврата отметки времени «Сейчас» или заданной строки даты можно использовать следующие фильтры галька:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отметка времени в эпоху сейчас:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ now() |огущ }} => часовой пояс в формате GMT по умолчанию и в секундах {{ now() | эпоха(inMillis=true) }} => часовой пояс ОТС по умолчанию и в миллисекундах Пример: {{ now() | 00 1667471488 >}| |{now(true) }} -> 1667471522829

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отметка времени для определенной даты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(формат='гггг-ММ-дд ЧЧ:мм:сс. SSS', inMillis=true) }} = > пользовательском формате и в миллисекундах {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | разм. SSS', inMillis=true, timeZone='America/Phoenix') }} => пользовательский формат с часовым поясом и в миллисекундах Пример: {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(format='yyyy-MM-dd ЧЧ:mm:сс. SSS', inMillis=true) }} - > 1508429883779 {{ '2017-10-19 16:18:03.779' | эпоха(format='гггг-ММ-дд ЧЧ:мм:сс. SSS', inMillis=true, timeZone ='Америка/Феникс') }} -> 1508455083779

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка выражений

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в поле ввода обнаруживается используемое выражение (то есть введен синтаксис {{ }}), в правом нижнем углу поля появляется синий значок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните по синему значку, чтобы открыть модал, в котором можно протестировать и модифицировать выражение до получения нужного результата.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модал тестового выражения содержит следующие поля

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выражение: отображает выражение, которое было первоначально введено в поле ввода из конфигурации действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поля переменных.Каждая переменная, используемая в выражении, имеет поле поддержки, в которое можно ввести значение переменной в качестве примера. Введите значение для каждой переменной и нажмите "Проверить" , чтобы увидеть результаты, если выражение выполнено с введенными параметрами.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Для настройки переменных в выражении используйте только формат {{имя переменной}}. Например, {{NewPhoneContact.ANI}} — это синтаксис переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Результат: отображается результат выражения после нажатия кнопки " Проверка" Если результаты не отличаются от ожидаемого, измените выражение нужным образом. Если вы измените конфигурацию, нажмите кнопку « Применить изменения », чтобы обновить выражение в конфигурации действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание потоков и управление ими

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потоки и управление ими можно использовать модуль "Ресурсы маршрутизации". При проектировании потока взаимодействие с консультантом не может содержать действия Courtesy Callback, Опрос после вызова или слепую передачу.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если количество узлов превышает 100, то в конструкторе потоков может возникнуть задержка при создании потока. В таких случаях мы рекомендуем использовать функции последовательности потока и динамических переменных, чтобы разбить большой поток на небольшие потоки, легко управляемые. Дополнительные сведения см. в разделах Цепочка потока и Контакт очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите стратегию маршрутизации > Потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Создать.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле Имя потока введите уникальное имя.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя потока не должно содержать пробелов. Единственным допустимым специальным символом является _ (подчеркивание). Допустимая длина — 80 символов. Например, NewContact_01.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Начать построение потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе "Общие параметры " введите описание потока. Это описание не будет изменено позже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выполните следующие настройки в разделе "Просмотр параметров"

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Изогнутые ссылки — включается или выключается для переключения между изогнутыми и прямоугольными ссылками для каждого потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Можно включить изогнутые ссылки, чтобы улучшить представление о связи между действиями. В сложных потоках изогнутые ссылки обеспечивают лучшую читаемость по сравнению с прямыми линиями, которые, как правило, перекрываются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Цвет ссылки — выберите цвет из раскрывающегося списка для указания ссылок.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Цвет пути к ошибке — выберите цвет из раскрывающегося списка для указания путей ошибки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выбор цвета — выберите цвет из раскрывающегося палитры для указания выбранной ссылки и связанных действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Толщина — укажите значение для увеличения или уменьшения толщины канала и связанных действий. Это измеряется в пикселях, а значением по умолчанию является 1 пиксел. Максимальная поддерживаемая толщина — 3 пикселя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение переменных потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      При использовании переменной невозможно изменить. После ее создания тип переменной невозможно изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните тег переменной на панели свойств глобальногопотока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во всплывающем окне отображается сводная информация об переменной.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Изменить" в правом верхнем углу всплывающего окна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите переменную, которая не используется в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните необходимые изменения имени, описания, значения и конфигурации переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменение потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для изменения потока воспользуйтесь кнопкой изменения переключения. Если включить кнопку переключения, другие разработчики потока не смогут одновременно редактировать поток. При открытии потока по умолчанию выполняется режим только для чтения. Включите кнопку переключения «Изменить », чтобы изменить поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Теперь Flow Designer позволяет помечать переменные, содержащие конфиденциальную информацию, как защищенные. При открытии существующего потока, содержащего переменные потока, вы получите приглашение просмотреть эти переменные и пометить их как защищенные в соответствии с вашими требованиями. Дополнительные сведения о защищенных переменных см. в разделе «Защищенные переменные».

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится таблица, в которой перечислены все существующие потоки арендаторов. В таблице содержатся следующие поля:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя поля

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя потока, настроенное в приложении "Конструктор потока"


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя потока должно быть уникальным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Статус

                                                                                                                                                                                                                                                                      Указывает, опубликован ли поток или все еще находится на этапе черновика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание потока, настроенное в приложении "Конструктор потока"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создано

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата создания потока. Дата создания определяется на основе настроек часовых поясов, настроенных для пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Последнее обновление

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата последнего редактирования потока. Дата последнего обновления определяется на основе настроек часового пояса, настроенных для пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Последнее изменение

                                                                                                                                                                                                                                                                      Идентификатор электронной почты пользователя, который последним редактировал этот поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, затем нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если выбранный поток содержит переменные потока, появится сообщение с предложением пометить переменные как защищенные.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете изменить поток, только если включена кнопка изменения вкл. Если кнопка переключения «Изменить вкл.» выключена, поток появляется в режиме только для чтения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните "Выбрать защищенные переменные", чтобы открыть диалоговое окно "Изменение защищенных переменных ".


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Теперь можно нажать кнопку «Пропустить », чтобы продолжить редактирование выбранного потока, не помечая защищенные переменные. Это диалоговое окно появляется при следующем редактировании потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажок «Не показывать это сообщение снова », чтобы постоянно пропустить процесс выбора выбранного потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      В настоящее время эта функция не поддерживается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Установите флажки для переменных, содержащих конфиденциальную информацию, и нажмите кнопку "Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне конструктора потоков отображаются выбранные переменные со значком замка рядом с именами переменных.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выбранный поток открывается в режиме только для чтения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку изменения переключения для изменения потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Измените поток черновиков нужным образом.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы изменяете поток, взаимодействие с консультацией не может содержать действия Courtesy Callback, Опрос после вызова или слепую передачу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить поток, если отключить кнопку автоматического сохранения .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поиск объектов в потоке

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функции поиска в Конструкторе Потока позволяют разработчикам потока искать объекты в потоке и быстро получать доступ к их местоположению. Для более сложного и сложного потока используйте эту функцию поиска, чтобы избежать ручного поиска нужных объектов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Эта функция поиска позволяет выполнять поиск по следующим объектам потока:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Названия, описания и данные для действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имена переменных

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выражения галека

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Свойства потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таких полях можно находить и заменять свободный текст, например ввод текста, описания, гальки выражения и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flows.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните многоточие (...) рядом с потоком, который необходимо изменить, затем нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поисковом поле, которое отображается в правом верхнем углу, введите ключевое слово (название действия, имя переменной или строку) и нажмите Enter.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, для активации поля поиска используются сочетания клавиш Cmd + K (для macOS) и ctrl + k (для Windows).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Результаты поиска отображаются на отдельной панели поиска в левой части экрана.
                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Выберите один или несколько типов объектов в раскрывающемся списке для фильтрации результатов поиска.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы найти и заменить текст, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Введите это слово в поле "Заменить" , чтобы заменить выбранное ключевое слово.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Вы можете выбрать отдельные результаты поиска и заменить его на указанное ключевое слово или щелкнуть Заменить все () для замены всех случаев по течению.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Примените метки версий к потоку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Мы рекомендуем следовать лучшим практикам добавления метки версии для построения жизненного потока на различных этапах, таких как разработка, тестирование и жизнь для улучшения контроля при управлении производственным потоком. Вместо применения изменений непосредственно в потоке можно публиковать этапы потока, прежде чем развертывать его в производственном производстве. Эта функция помогает избежать перезаписи текущего потока в производстве.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При публикации потока можно связать метку версии, например Live, Test или Dev, с новой версией потока в дополнение к имени потока. Это дает возможность присоединять разные версии одного и того же потока к разным точкам входа или активности GoTo. Самая последняя — это метка версии по умолчанию, которую нельзя удалить из текущей версии. Вместе с «Последней» можно применить любую другую метку версии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, вы можете добавить несколько версий одного и того же потока к начальной точке. Во время настройки точки входа можно выбрать поток вместе с одной из связанных меток версии.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если вы открываете поток в режиме редактирования, то вы видите версию черновика из последней опубликованной версии потока. При публикации этой версии черновика ей будет привязываться метка последней версии. В данный момент времени только один поток имеет метку «Последняя версия». Это соответствует последней опубликованной версии потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Опубликовать этот поток необходимо хотя бы один раз.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Изменить поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку Сохранить, чтобы сохранить поток, если отключить кнопку автоматического сохранения .

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включите кнопку переключения "Проверка ", чтобы включить функцию публикации.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Опубликовать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) В диалоговом окне "Опубликовать поток " введите примечание о версии или любую информацию, которой хотите поделиться с другими разработчиками потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию в качестве метки версии, указывающая последнюю версию потока, выбрана последняя. К такой версии можно применить несколько меток версий, таких как live, dev или test, в раскрывающемся списке "Добавить метку версии".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если определенная метка версии уже сопоставлена с точкой входа, рядом с меткой версии в раскрывающемся списке отображается оповещение о том, что метка сопоставлена с точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      9

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Опубликовать".

                                                                                                                                                                                                                                                                      После выбора одной или нескольких подходящих меток версий и публикации этот вариант потока можно использовать при назначении начальной точке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      10

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок таймера рядом с номером версии, чтобы просмотреть историю потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Появится модал истории версий, в котором отображаются следующие сведения об активных и других версиях потока:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Время публикации

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер версии

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка версии (если применяется)

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Последнее изменение

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опубликовать заметку

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для фильтрации таблицы используйте любой из следующих атрибутов поиска по ключевым словам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер версии

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метки версий

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опубликовано

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Опубликовать заметку

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Дата публикации

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок «Просмотр» любой строки, чтобы просмотреть поток, опубликованный в выбранной версии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      11

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок «Просмотр» любой строки, чтобы просмотреть поток, опубликованный в выбранной версии.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При выборе изменения при просмотре более старой версии потока текущий черновик перезаписывается на эту конкретную версию потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После применения соответствующей метки версии к потоку можно выбрать ее при создании очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включение или выключение параметра автоматического перемещения

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите стратегию маршрутизации > Потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, щелкните Создать. Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите открыть .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы включить этот параметр, задайте для кнопки автоматического отключения значение «Вкл.»

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отключить функцию автоматического отключения, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Задайте для кнопки автоматического переключения значение OFF.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Появится сообщение с запросом на подтверждение.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Щелкните Отключить автосохран.

                                                                                                                                                                                                                                                                      После отключения функции автоматического сохранения сохраните изменения вручную. В противном случае вы потеряете изменения, внесенные в поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование и вставка действий

                                                                                                                                                                                                                                                                      Как разработчик потока вы можете скопировать и вставить действие или группу действий в том же потоке, чтобы не настраивать их с «нуля». Для этого можно выбрать одно действие или группу действий единовременно и повторно использовать их в том же потоке. При копировании действий система создает копии этих действий и копирует все настроенные параметры и ссылки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите стратегию маршрутизации > Потоки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать поток, щелкните Создать. Чтобы изменить существующий поток, щелкните значок многоточия рядом с потоком и нажмите открыть .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выполните одно из следующих действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1. Чтобы скопировать и дублировать одно действие, выберите действие, которое необходимо скопировать, и щелкните значок копирования ().

                                                                                                                                                                                                                                                                      2. Чтобы скопировать и дублировать несколько действий, нажмите «Shift», выберите действия для группировки, а затем щелкните значок «копировать»).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кроме того, можно нажать Ctrl+C на клавиатуре, чтобы скопировать выбранные действия, а также Ctrl и V, чтобы вставить выбранные действия на полотне.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перегруппируйте скопированные действия в соответствии со своими требованиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Проверка потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы проверяете поток, чтобы убедиться, что настроены все необходимые поля и что структура потока действительная. Проверка не может определить, как система выполняет этот поток во время выполнения, и не гарантирует, что поток будет работать как ожидалось.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если проверка будет успешной, оставьте переключатель «Проверка » включенным. Вы сможете опубликовать этот поток до тех пор, пока проверка не будет успешной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Задайте для параметра « Проверка » значение «Вкл.».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало проверки, и в окне отображаются ошибки.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время проверки система отображает ошибки следующими способами:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Кнопка «Ошибки потока»: рядом с переключением «Проверка » появляется красная кнопка, показывающая количество активных ошибок. Если ошибок нет (Ошибки потока: 0), кнопка будет зеленая.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ошибка действия: если у действия есть ошибки конфигурации, оно появляется в правом верхнем углу красным цветом и красным значком информации. Щелкните этот значок, чтобы отобразить контекстную подсказку с сводкой о любых ошибках, возникших в данном действии. После устранения ошибки в режиме реального времени данная ошибка будет потеряна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Окно сведений о подтверждении: в этом всплывающем окне содержится список активных ошибок в потоке. Это окно можно перемещать по полотну и перемещать по ней. Щелкните значок "Закрыть " в правом верхнем углу, чтобы закрыть окно.

                                                                                                                                                                                                                                                                        В этом окне есть два раздела:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Ошибки потока: В этом разделе перечислены все активные ошибки в потоке и разбить их на действия. Перед публикацией потока необходимо устранить все эти ошибки. Дополнительные сведения см. в разделе « Коды ошибок конструктора потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Раздел «Рекомендации»: В этом разделе приведены рекомендации и напоминания для создания потоков. Хотя эти элементы следует рассмотреть перед публикацией потока, рекомендации не требуются.

                                                                                                                                                                                                                                                                          Если вы не хотите видеть эти рекомендации, щелкните "Закрыть рекомендации " , чтобы скрыть список. Список остается скрытым, пока вы не закроете окно "Сведения о подтверждении " и не откроете его снова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если закрыть окно сведений о подтверждении и снова открыть его, щелкните кнопку «Ошибки потока»

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необязательно. При возникновении ошибок задайте для параметра «Проверка » значение «Выкл Необходимо исправить ошибки и перезапустить проверку.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      При подтверждении потока невозможно оценить функции или проверить, не разрешаются ли переменные ожидаемым значениям. Он проверяет только на структурные ошибки. Проверьте переменные, чтобы убедиться, что они работают как положено.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Копирование потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо скопировать, и нажмите « Скопировать».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя скопированного потока имеет формат: Copy_FlowName_FlowID где «Имя потока» — имя исходного потока, а FlowID — уникальный идентификатор исходного потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откройте скопированный поток в конструкторе потоков для изменения имени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы извлечь определение потока в виде файла в ФОРМАТЕ DHCP, используйте параметр "Экспорт". Позже вы можете импортировать файл EXCEL, чтобы создать тот же поток в другом клиенте. Сведения об импорте потока см. в разделе Импорт потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо экспортировать, и нажмите « Экспорт».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне нажмите "Сохранить" и нажмите " ОК" , чтобы загрузить файл потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Файл загружается в локальную систему, а его имя будет сохранено в формате CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Импорт потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы импортировать поток в клиента, воспользуйтесь параметром "Импортировать". Перед импортом этот поток необходимо экспортировать как файл ВИУ из другого клиента. Сведения об экспорте потока см. в разделе Экспорт потока.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для повторного использования существующего потока в том же клиенте используйте параметр "Копировать". Дополнительные сведения см. в разделе «Копирование потока».

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Импорт" и выберите файл потока в формате CSV из локальной системы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку "Открыть ", чтобы импортировать файл.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток импортируется в вашего арендатора.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно импортировать поток только в формате CSV. Для успешного выполнения импорта необходимо использовать файл 100 000 00 000 000 000 000 000 000 00

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Можно импортировать файл размером до 10 MB.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Следующие шаги

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот поток можно изменить или опубликовать. Дополнительные сведения см. в разделе Работа с потоками.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Публикация потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете опубликовать поток после того, как система подтвердит его и найдет его без ошибок. Можно использовать поток, опубликованный в разделе «Стратегии маршрутизации точки входа».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед публикацией потока убедитесь, что вы полностью удовлетворены конфигурацией и что этот поток подходит для использования во взаимодействии с контакт-центром в реальном времени. Редактирование опубликованного потока поддерживается не полностью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка «Опубликовать поток» отключена при выключенном переключение «Проверка ». Кнопка «Опубликовать поток» остается отключенной при возникновении активных ошибок в потоке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При нажатии кнопки « Опубликовать поток » появляется окно подтверждения «Опубликовать поток ». Перед публикацией потока убедитесь, что работают все выражения и выполняется нужный поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В случае ошибки:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Появится окно уведомления с идентификатором отслеживания и идентификатором потока. Обратитесь в службу поддержки Cisco за помощью по исправлению ошибок Для поддержки необходим идентификатор отслеживания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите кнопку повторной публикации .

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Опубликовать», чтобы опубликовать поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поток опубликовать успешно, вы увидите сообщение о подтверждении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите один из следующих параметров:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите Close Flow & Sign Out, если вы закончили просмотр опубликованного потока и хотите выйти из Flow Designer.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Нажмите Кнопку " Вернуть к потоку", чтобы просмотреть или изменить опубликованный поток.


                                                                                                                                                                                                                                                                         

                                                                                                                                                                                                                                                                        Редактирование опубликованного потока может повлиять на взаимодействие с контакт-центром в реальном времени, если этот поток будет назначен стратегиям маршрутизации точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Возврат потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно вернуть опубликованный в текущий момент поток в ранее опубликованную версию потока. После выбора предыдущей версии потока необходимо подтвердить выбор, прежде чем вернуть поток. После успешного отмены потока выбранный поток появляется в режиме редактирования в Flow Designer с номером новой версии. Вы можете внести необходимые изменения и снова опубликовать поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поток должен быть опубликован ранее.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите «Стратегия маршрутизации >Flows».

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с опубликованным потоком и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Открывается окно Flow Designer.
                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Кнопку "Вернуть".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется окно «Возврат потока ». В нем отображаются все ранее опубликованные потоки с подробной информацией, такой как номер версии, дата и время создания и публикация примечания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом списке вы увидите до 20 записей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток из этого списка и нажмите " Вернуть".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В сообщении содержится предупреждение о том, что после отмены текущего потока будет потеряно, и вам необходимо подтвердить свое действие.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите « Подтвердить» и «Вернуть»

                                                                                                                                                                                                                                                                      При загрузке нового потока имя кнопки будет изменено на «Возврат потока». Появится сообщение о том, что поток был успешно реверсирован.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните " Перейти к потоку".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В режиме редактирования система открывает обратный поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если поток имеет статус Опубликованный , он может быть частью конфигурации стратегии маршрутизации. Перед удалением его необходимо убедиться в том, что известно, где используется поток. В противном случае вы можете повлиять на взаимодействие с контакт-центром в реальном времени.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выполните следующие выберите стратегию маршрутизации> Flow.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо удалить, затем нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Да, чтобы продолжить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегии маршрутизации для точек входа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации для точки входа — это конфигурация, контролирующая поведение контакта на маршрутизации по достижении отправной точки. При поступлении контакта в точку входа механизм маршрутизации проверяет, какая стратегия маршрутизации точек входа активна в данный момент времени, и следует за конфигурацией.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раздел «Управление вызовами» в конфигурации стратегии маршрутизации точки входа позволяет выбрать поток, который управляет опытом вызывающих абонентов во время их взаимодействия. С помощью приложения "Конструктор потока" можно настроить сквозной поток, который управляет как начальной обработкой вызова в IVR, так и состоянием очереди после ставить контакт в очередь.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите поток из раскрывающегося списка "Поток ", чтобы указать поток, который управляет этим сквозным вызовом в течение интервала времени, указанного в стратегии маршрутизации. В этом раскрывающемся списке доступны только потоки, опубликованные в приложении "Конструктор потока".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Потоки доступны только для точек ввода телефонии. Невозможно переопределить никакие параметры потока из стратегии маршрутизации точек входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегии маршрутизации очередей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Стратегия маршрутизации в очереди — это конфигурация, контролирующая поведение контакта на маршрутизации по его поступлению в очередь. При поступлении контакта в очередь модуль маршрутизации проверяет, какая стратегия маршрутизации очереди активна в данный момент времени, и следует конфигурации.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Клиенты со стратегиями маршрутизации в Webex контакт-центре имеют доступ к ним, но не могут создавать новые стратегии. Мы рекомендуем всем заказчикам переходить свои конфигурации в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработка ошибок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Путь обработки ошибок отображается для каждого действия, настроенного в потоке. Можно настроить путь обработки ошибок для обработки ошибок, которые могут возникнуть во время выполнения потока. Путь обработки ошибок появляется по умолчанию, и его можно настраивать не обязательно. Если не настроить путь обработки ошибок в этом действии, при подтверждении потока будут появляться оповещения. Однако этот поток можно опубликовать с оповещением о подтверждении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ошибки, возникающие во время выполнения потока, широко классифицируются по двум типам:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Ошибки выполнения действия: указывают на ошибки, возникающие при функциональных действиях. Например, при вводе заказчиком неслучайной записи при выполнении действия " Меню " возникает ошибка.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Системные/глобальные ошибки: указывают на ошибки, которые возникают в системе при выполнении операций. Например, системные ошибки возникают при наличии недопустимого выражения гальки при выполнении действия "Переменная набора".

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Undefined Error: Этот узел ошибки задает путь вывода ошибки, используемый потоком, если во время выполнения потока имеются неопределенные системные ошибки. Можно настроить поток для ошибок с неопределенным значением, соединив путь вывода этого действия с соответствующими действиями.

                                                                                                                                                                                                                                                                          В следующих действиях по управлению потоком нет узла «Не определено» ("Не определено", "Запуск", "Конечный поток", "HTTP-запрос" и "Синтаксический анализ".

                                                                                                                                                                                                                                                                          Если узел с ошибкой "Не определено" не появляется , обратитесь в службу поддержки Cisco, чтобы включить соответствующий флаг функции.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Настройте пути обработки ошибок для оптимизации потока. Если для данного действия не задан путь обработки ошибок, то поток использует путь по умолчанию, который указан в средстве обработки событий OnGlobalError на вкладке "Потоки событий". Дополнительные сведения о средстве обработки событий OnGlobalError см. в разделе «Потоки событий»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Формирование цепочек потоков

                                                                                                                                                                                                                                                                      Цепочка потока дает возможность связать несколько потоков. Можно изменить опыт вызывающего абонента в зависимости от времени (при передачи вызова точке входа) или для повторного использования одного потока в нескольких сценариях (если передача вызова в поток). GoTo используется для цепочки нескольких потоков. Можно сопоставлять переменные потока между потоками, чтобы обеспечить сохранение данных в рамках сквозных вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пример: регистрация прививок

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для обработки клиентов, участвующих в кампании по борьбе с вакциной, вы можете предоставить два варианта: один для премиум-клиентов и другой для общих клиентов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      При вызовах заказчиков общего назначения система передает вызов в поток, связанный с точкой входа, обрабатывая регистрации. Основываясь на активных стратегиях маршрутизации точек входа, система маршрутизирует вызов соответствующему оператору для регистрации общего заказчика.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда клиенты премиум-класса звонит, система передает вызов в другой поток, чтобы заключить встречу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Известные проблемы с цепочкой потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Невозможно удалить точку входа, которая используется для последовательности потока. Перед удалением точки входа убедитесь, что удалены все ресурсы, например очереди и потоки, связанные с этой точкой входа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поток, используемый в цепочке потоков, удалить невозможно. Перед удалением потока убедитесь, что будут удалены все ссылки на поток, созданные в рамках цепочки потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При принудительном удалении из портала управления точки входа или потока, используемого для цепочки потоков, пользовательский интерфейс управления потоками не проверяет и не отображает сообщения об ошибках, указывающих на удаление начальной точки или потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Трассировка потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Трассировка потока — это послевызовая отладка в конструкторе потока, которая позволяет разработчикам потока глубоко и глубоко искать путь к вызову. Эта функция также позволяет разработчикам потоков просматривать всю соответствующую информацию в пути выполнения управления потоками, которая помогает отладить потоки и устранить неполадки, возникающие при их выполнении.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если к потоку применено несколько меток версий, можно проследить его также по метки версий. Дополнительные сведения см. в разделе «Применение меток версий к потоку».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Взаимодействие суммирует и коррелирует набор действий, связанных с путешествием контакта через контакт-центр. Идентификатор взаимодействия — это уникальный идентификатор, генерируемый системой, который идентифицирует данное взаимодействие. Идентификаторы взаимодействия определяют различные пути взаимодействия, позволяющие определить сценарии неудач и пути неудачи действий для устранения неполадок, связанных с выполнением потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете использовать трассировку потока для просмотра различных путей управления вызовами после выполнения потока в рабочей части. Это обеспечивает проверку всех параметров действий и других зависимых конфигураций потоков на успешное выполнение потока.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Перед началом настройки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необходимо опубликовать и выполнить поток, чтобы установить хотя бы одно взаимодействие. Дополнительные сведения см. в разделе "Создание потоков и управление ими".

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации портала Management Portal выберите Стратегия маршрутизации > Поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните значок многоточия рядом с потоком, который необходимо изменить, и нажмите « Открыть».

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните Отладка .

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется панель "Взаимодействия ". В таблице отображаются последние 100 взаимодействий потока. В таблице приведены следующие сведения:
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка времени: отображает дату и время взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор взаимодействия: указывает уникальный идентификатор взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Версия: отображает версию потока с примененной к ней меткой версии, такой как Latest, Dev, Live и Test.
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Точка входа: отображает точку входа, назначенную потоку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Последнее выполненное действие: отображает действие, которое было выполнено в конце выбранного взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Используйте функцию поиска для фильтрации списка со следующими параметрами поиска:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Идентификатор взаимодействия: введите идентификатор взаимодействия для отображения пути выполнения потока для данного взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Диапазон дат: выберите даты начала и окончания периода, в течение которого требуется получить идентификаторы взаимодействия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метка версии: выберите одну или несколько меток в этом раскрывающемся списке для просмотра всех потоковых версий с метками выбранной версии.
                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      В таблице выберите взаимодействие .

                                                                                                                                                                                                                                                                      На полотне выделяется выбранный путь действий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Откроется новая вкладка, на которую отображается последовательность действий, выполненных во время взаимодействия. В нем отображается следующая информация:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Последовательность: отображение действий в последовательности их выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Имя действия: отображается его имя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Результат: Это может быть либо успех, либо неудача. Неудачные экземпляры отображаются красным цветом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно выбрать несколько взаимодействий, открытых на отдельных вкладках.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите действие для просмотра следующих сведений:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Метаданные взаимодействия с действиями: отображаются имя действия, время начала и завершения его выполнения.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Входные данные действия: отображает список входных данных, предоставленных в выбранное действие. Например, если выбрать действие "Воспроизведение музыки " , можно использовать следующие данные: "Длительность музыки", "Музыкальный файл", "Начало смещения", "Динамический аудиофайл" и т. д.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Выходы активности: отображаются выходы действия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Измененные переменные: отображаются сведения о переменных, которые были изменены в процессе выполнения выбранного действия. Например, если изменить переменную потока с помощью действия "Задать переменную" , переменная потока и обновленное значение отображаются в разделе " Измененные переменные ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      (Необязательно) Щелкните значок копирования (), чтобы скопировать информацию о взаимодействии в буфер обмена.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете определить действия для неудачных экземпляров и устранить неполадки, отредактировав поток. Дополнительные сведения см. в разделе «Создание потоков и управление ими»

                                                                                                                                                                                                                                                                      Коды ошибок конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Flow Designer возвращает коды ошибок, чтобы показать характер или причину ошибки. Используйте следующую таблицу, чтобы определить ошибку и ее описание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 52. Коды ошибок конструктора потока

                                                                                                                                                                                                                                                                      Код ошибки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1001

                                                                                                                                                                                                                                                                      Версия потока не найдена. Обновите страницу или создайте новый поток.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1002

                                                                                                                                                                                                                                                                      Начало действия не найдено. Обновите страницу или создайте новый поток. При создании нового потока по умолчанию отображается «Начало».

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1003

                                                                                                                                                                                                                                                                      Один или несколько потоков событий не имеют допустимого начала. Добавьте действие по обработке событий к началу каждого потока событий.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1004

                                                                                                                                                                                                                                                                      Все ветви, не являющиеся событиями, должны приводить к конечному узлу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1005

                                                                                                                                                                                                                                                                      Одна из конфигураций переменных недопустима. Убедитесь, что для каждой переменной совместимы настроенные типы данных и значение переменной.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1006

                                                                                                                                                                                                                                                                      Один или несколько портов в этом действии не подключены. Убедитесь, что все порты подключены к другому активности через канал.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1007

                                                                                                                                                                                                                                                                      Добавьте описание данного мероприятия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1008

                                                                                                                                                                                                                                                                      Некоторые переменные имеют одинаковое имя. Убедитесь, что все переменные имеют уникальное имя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1009

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выражение является недопустимым.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1010

                                                                                                                                                                                                                                                                      Условие недопустимое.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1011

                                                                                                                                                                                                                                                                      Звено в главном потоке нарушено. Чтобы исправить ошибку, удалите ссылку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1012

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ссылка в потоке событий не работает. Чтобы исправить ошибку, удалите ссылку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1013

                                                                                                                                                                                                                                                                      Это действие используется в нескольких потоках событий. Потоки событий не могут использовать общие действия и должны иметь уникальные начало и конец.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1014

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт в очереди должен прекратить этот поток. Выходное соединение может быть подключено только к оккульному потоку.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1015

                                                                                                                                                                                                                                                                      Одно или несколько полей в этом действии настроены неправильно. Следуйте требованиям к каждому полю, чтобы исправить все ошибки и ввести допустимые вводы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1016

                                                                                                                                                                                                                                                                      Другой пользователь создал поток, который противоречит имени этого потока. Измените имя потока, чтобы сделать его уникальным.

                                                                                                                                                                                                                                                                      FC1017

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие имеет стрелки, исходящие от и указывающие на себя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения об ошибках сервера GraphQL см. в разделе https://www.apollographql.com/docs/react/data/error-handling/.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль мониторинга вызовов позволяет уполномоченным пользователям бесшумно отслеживать любой активный вызов, управляемый службой Webex контакт-центра в любое время на любом объекте, а также проверять, что обслуживание клиентов осуществляется профессионально. Уполномоченные пользователи также могут создавать расписания мониторинга, обучать подключенного к вызову оператора, предоставлять комментарии, которые только слышны оператору, и выполнять вмешательство в вызовы по мере необходимости.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обзор мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Модуль мониторинга вызовов Webex контакт-центра позволяет менеджерам контакт-центров отслеживать качество обслуживания в их мультиресурсных контакт-центрах. С помощью упрощенного веб-интерфейса уполномоченные пользователи могут выбрать комбинацию из одной или нескольких очередей, сайтов и групп по сервисам, а также конкретного оператора, который они хотят отслеживать. После ввода этих критериев система размещает запрос на отслеживание следующего вызова, соответствующего комбинации всех критериев при распространении вызова по месту назначения. Мониторинг можно осуществлять непрерывно, однократно (по расписанию) или по расписанию, при этом разрешенные пользователи могут отслеживать вызов, который уже выполняется.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Звук передается через входящие телефонные вызовы на основе номера телефона, связанного с пользователем, участвующим в мониторинге. Уполномоченные супервизоры могут обучать оператора во время установленного вызова, предоставляя комментарии, что только оператор может слышать, вмешательство в вызов и стать частью разговора между оператором и заказчиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Необходимо учитывать следующие обстоятельства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вы не можете одновременно сделать запросы на непрерывный мониторинг и специальный запрос для одной и той же цели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если запланированные запросы и сплошные запросы направлены для одного и того же объекта, приоритет имеет этот непрерывный запрос. Если непрерывный запрос приостановлен или отменен, запланированный запрос включается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если запланированные запросы и специальные запросы направлены для одной и той же цели, специальный запрос имеет приоритет. Если специальный запрос отменен или завершен, запланированный запрос включается.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При выходе на портал управления во время активного запроса на мониторинг подается сообщение о том, следует ли отменить запрос на мониторинг или продолжить мониторинг.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Если выбрать значение «Да »,все активные запросы на постоянный или непрерывный мониторинг отменяется после выхода. Любые запланированные запросы приостанавливаются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница «Мониторинг вызовов» предоставляет интерфейс для мониторинга вызовов на непрерывной или однократной основе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели "Фильтр мониторинга" укажите одну или несколько очередей, сайты, группы и операторов, которые необходимо отслеживать. Если задать очереди, сайту, группе или списку операторов значение «Все», оно включает только объекты, к которым у вас есть доступ в запросе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В поле "Номер обратного вызова" введите номер телефона и нажмите " Регистрация". Если необходимо обновить номер, введите новый номер обратного вызова и нажмите « Обновить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите номер обратного вызова в одном из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Введите все цифры для подключения вызова без дефиса или других специальных символов. Например, для номера телефона 415-555-1234 введите 4155551234.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Номер обратного вызова, используемого для мониторинга, должен совпадать с номером, используемым супервизором при входе в рабочий стол.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На платформе Classic, также известной как CTI, когда супервизор регистрирует номер мониторинга вызовов на портале или создает расписание мониторинга, система отправляет запрос мониторинга обратного вызова на недавний номер, связанный с пользователем, настроившим расписание. Если супервизор обновляет номер мониторинга вызовов на портале или выполняет вход на рабочий стол другим номером, то выполняется обратный вызов мониторинга маршрутов на новый номер.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • На платформе следующего поколения, также известной как RTMS, когда супервизор регистрирует номер мониторинга вызовов на портале и создает расписание мониторинга, система отправляет запросы мониторинга обратных вызовов на номер, связанный с расписанием мониторинга. Однако если супервизор выполняет вход на рабочий стол с обновленным номером набора, все обратные вызовы направляются на номер, связанный с рабочим столом.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если с вашим профилем пользователя связан номер Webex Calling, этот номер автоматически появляется на странице Мониторинга вызовов как номер обратного вызова. При необходимости можно изменить этот номер, введя новый доступный номер. Новый номер затем связывается с супервизором.

                                                                                                                                                                                                                                                                        Внутренний добавочный номер Webex Calling нельзя зарегистрировать в качестве абонентского номера мониторинга. Вы можете использовать полный номер прямого вовсю набираемого набора (DID), чтобы связать его с этим пользователем в Webex Calling.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы этот сеанс мониторинга не отображался на портале управления для других пользователей, установите флажок "Использовать невидимый режим ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните один из вариантов, приведенных в таблице ниже, чтобы отправить запрос на мониторинг вызовов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система отключает эти параметры, если вы не зарегистрированы номера обратного вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите этот параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для этого необходимо сделать

                                                                                                                                                                                                                                                                      Отслеживание следующего вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контролируйте следующий входящий вызов, который соответствует заданным критериям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Непрерывный мониторинг

                                                                                                                                                                                                                                                                      Непрерывный мониторинг вызовов, которые соответствуют заданным критериям. После нажатия этой кнопки появляется диалоговое окно. В этом диалоговом окне введите продолжительность сеанса мониторинга в минутах или сохраните значение По умолчанию Unlimited. Нажмите « Monitor», чтобы закрыть диалоговое окно и отправить запрос.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      По истечении длительности мониторинга запрос на отслеживание вызовов удаляется системой до пяти минут. За это время вы получите еще один вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Ваш запрос отображается в списке Monitor Request ("Контролировать запросы") вместе со все ожидающие запросы от других операторов. Отслеживаемый вызов отображается в списке «Отслеживаемый вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительные сведения о странице "Мониторинг вызовов" см. в разделе Просмотр информации о мониторинге вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если профиль пользователя имеет авторизацию, можно нажать кнопку "Коучинг " или "Вмешательство" в столбце "Действия ", чтобы обучить оператора или вмешательство в отслеживаемый вызов. Подробнее см . раздел «Вмешательство в вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      7

                                                                                                                                                                                                                                                                      По завершении вызова щелкните Monitor Next Call ("Отслеживать следующий вызов") для отслеживания следующего вызова в очереди. Кроме того, если вы выбрали параметр непрерывного мониторинга , система перенаправит вам следующий вызов в очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      8

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Отмена », чтобы отменить мониторинг для этого запроса. Если выбран вариант «Непрерывный мониторинг», нажмите кнопку « Пауза », чтобы временно прекратить входящие вызовы. Вы можете нажать кнопку возобновления мониторинга вызовов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Если оператор переходит в состояние «Не отвечать», вызов возвращается в очередь, и вызывающий абонент слышит музыку на удержании. Рабочий стол отключает супервизора, контролирующего вызов в течение этого времени. Если супервизор должен контролировать вызов, но не перехватил вызов, виджет вызова исчезает из списка «Контролировать запросы», а телефон перестает звонить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Инструктайт оператора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если в вашем профиле пользователя включена функция «Тренер шепота», вы можете разговаривать с оператором, который подвергается мониторингу, не будучи услышанным заказчиком.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сеанс инструктаж продолжается, даже если вызов передается другому оператору, пока вызов не закончится или не будет переведен на другой номер (перевод между операторами на DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если этот оператор консультировался с другим оператором, вы слышите музыку на удержании и не можете продолжить инструктирование оператора, пока вызывающий абонент не будет снят с удержания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Во время инструктажа оператора вы можете вмешать в вызов, если в вашем профиле пользователя включена функция вмешательства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы молча обучать оператора:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пока вы отслеживаете вызов (как описано в разделе "Мониторинг вызовов") и вызов подключен к оператору, щелкните " Тренер".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Не нажимайте кнопку " Тренер" , если вызов находится в очереди после перевода оператором в другую очередь. Это приводит к сбою запроса тренера.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопка "Тренер " недоступна, когда оператор переводит вызов на другой номер (перевод DN)

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Предоставьте оператору словесные инструкции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отключиться от вызова, повесьте трубку. Вызов удаляется из списка «Отслеживаемый вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вмешательство в вызов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Разрешенные пользователи могут использовать функцию вмешательства для присоединения к отслеживаемому ими вызову и участия в разговоре между оператором и заказчиком, если только вызов не переадресован на другой номер (перевод между абонентом), после чего вызов удаляется из списка «Отслеживаемый вызов». Чтобы вмешиться в вызов:
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      Пока вы отслеживаете или обучаете вызов, а он подключен к оператору (а не к ожиданию в очереди), щелкните "Вмешательство в".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы будете немедленно подключены к вызову. Кнопка вмешательства на странице исчезает.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отключиться от вызова, повесьте трубку. Вызов удаляется из списка «Отслеживаемый вызов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Просмотр информации о мониторинге вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для просмотра сведений о мониторинге вызовов на панели навигации на портале управления щелкните "Контроль вызовов"

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Мониторинг вызовов" содержит следующее

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Элементы управления для запроса сеанса мониторинга. Дополнительные сведения см. в разделе "Контроль вызовов".

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Диаграмма активных и очередных вызовов для очереди, выбранной в данный момент на панели "Фильтр мониторинга" в левой части страницы.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В таблице "Отслеживание запросов/вызовов в процессе мониторинга", в которой отображаются два списка, описанные в следующих разделах.


                                                                                                                                                                                                                                                                         
                                                                                                                                                                                                                                                                        Если изменить размер окна мониторинга вызовов до очень узкого размера, в нижней части окна отображается таблица "Отслеживание запросов/отслеживаемых вызовов". Может показаться, что таблица отсутствует, но вы увидите ее, если прокрутите внизу окна.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Список отслеживаемых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В списке «Отслеживаемые вызовы» отображается информация обо всех отслеживаемых в данный момент вызовах на вашем предприятии.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Когда отслеживаемый вызов переадресуется на определенный номер телефона (перевод между абонентами), он удаляется из списка «Отслеживаемый вызов» и, таким образом, кнопки «Тренер» и «Вмешательство» становятся недоступными.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 1. Список отслеживаемых вызовов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь, в которую поступил вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контакт-центр, в который был распределен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа, на которую был распределен вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя отслеживаемого оператора или числовый код, если на вызов был дан ответ ресурсом группы, основанным на емкостях, а не оператором Webex контакт-центра.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль состояния

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние сеанса мониторинга:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • контроль начинается: супервизор мониторинга взял телефон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • подключено: оператор подхватил вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • CoachStarted: супервизор мониторинга начал обучать оператора.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Вмешательство: супервизор мониторинга вмешается в вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя человека, контролирующего этот вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона человека, контролирующего этот вызов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность (мм:сс)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Количество минут и секунд с момента поступления вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопки, которые вы можете щелкнуть для инструктажа или вмешательства в отслеживаемый вызов, если это разрешено вашим профилем пользователя.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль списка запросов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В списке «Отслеживать запросы» отображается информация обо всех контролирующих запросах на вашем предприятии.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если запрос на мониторинг включает в себя несколько очередей, сайтов, групп или операторов, их список можно отобразить в подсказке инструмента, наведя курсор на значение в столбце "Очередь", "Сайт", "Группа" или "Оператор".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Таблица 2. Контроль списка запросов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Столбец

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Тип запроса

                                                                                                                                                                                                                                                                      Типы запросов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Непрерывный: указанный объект (очередь, группа, сайт или оператор) отслеживается непрерывно до приостановки или отмены запроса или до достижения длительности мониторинга, если она указана пользователем мониторинга. Можно указать на слово "Непрерывный", чтобы отобразить всплывающую подсказку, показывающую длительность запроса мониторинга, или "Безлимит", если она не указана.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • «Запланировано»: установлено и работает расписание мониторинга вызовов для указанной цели.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Специальный: отслеживается следующий вызов, соответствующий указанному критерию.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Очередь

                                                                                                                                                                                                                                                                      очереди, включенные в запрос. Если включены несколько очередей, можно отобразить их список, указывая на значение, отображаемое в столбце.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Объект

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сайтов, включенных в запрос. Если включены несколько сайтов, можно отобразить их список, указывая на значение, отображаемое в столбце.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Группа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Команды, включенные в запрос. Если включены несколько групп, можно отобразить их список, указывая на значение, отображаемое в столбце.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Оператор

                                                                                                                                                                                                                                                                      Операторы, включенные в запрос. В случае включения нескольких операторов можно отобразить их список, указывая на значение, отображаемое в столбце.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Контроль состояния

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние сеанса мониторинга:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Запрос в ожидании: запрос отправлен.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Контроль: супервизор взял телефон.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя лица, подавшего запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер супервизора

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер телефона лица, подавшего запрос.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Кнопки, которые можно щелкнуть, чтобы приостановить, возобновить или отменить запрос на мониторинг.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Работа с расписаниями мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Расписания мониторинга" в модуле "Мониторинг вызовов" позволяет уполномоченным пользователям планировать запросы мониторинга вызовов на определенное время дня или недели. Необходимо учитывать следующие обстоятельства.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Если иное не разрешено вашим профилем пользователя, вы можете просматривать и изменять только созданные вами расписания мониторинга вызовов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Время начала и окончания, указанное в расписании мониторинга вызовов, использует корпоративное время. Однако вызовы отслеживаются в местное время. Не забудьте настроить это при задании времени начала и окончания в расписаниях мониторинга.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание или редактирование расписания мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания нового расписания мониторинга или изменения существующего расписания выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов > Плановая линия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать новое расписание, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В окне списка щелкните Создать расписание.

                                                                                                                                                                                                                                                                        - ИЛИ -

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В окне календаря наведите указатель на дату начала расписания и щелкните ссылку "Создать ", которая отображается в левом верхнем углу поля даты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать или изменить существующее расписание из представления списка, щелкните кнопку многоточия рядом со списком и выберите " Копировать" или "Изменить ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      На появившемся экране задайте соответствующие параметры, как описано в таблице ниже:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя расписания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала и окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для выбора даты начала (дата вступления расписания в силу) и окончания (дата окончания срока действия расписания) щелкните соответствующий значок календаря в поле «Дата начала» или «Дата окончания», затем выберите дату из отобразившегося календаря.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала и окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите время суток, начало и окончание расписания. Укажите время в 24-часовом формате (0000–2400).

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обратите внимание, что время, указанное в расписании мониторинга вызовов, зависит от корпоративного времени. Однако вызовы отслеживаются в местное время.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      Ожидающие запросы на мониторинг проверяются каждые n» в секундах как это настроено в вашей системе. По умолчанию интервал составляет пять минут. После начала проверки проверяется и проверяется каждый запрос на мониторинг. Если запрос истек запланированный крайний срок (т. е. значение времени завершения), он удаляется из списка ожидающих запросов мониторинга. В связи с этой добавленной функциональностью, запланированное время завершения на самом деле может произойти на несколько минут позже, чем указано.

                                                                                                                                                                                                                                                                      День недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите " Все дни ", если хотите, чтобы расписание выполнялось каждый день, или будние дни, если требуется, чтобы расписание проходило только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      ИЛИ

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждый значок, обозначающий день, в течение которого расписание будет выполняться.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Активный », чтобы расписание вошло в силу в указанное время начала указанной даты начала. В противном случае щелкните « Не активен».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер обратного вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      В этом поле отображается номер телефона, на который передается аудио.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Номер обратного вызова может иметь один из следующих форматов:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат номера E.164 : [+][код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: +11234567890

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Формат IDD (Международный прямой набор): [IDD][Код страны][Номер]

                                                                                                                                                                                                                                                                        Пример: 01161123456789

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фильтровать по

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите очереди, сайты, группы по сервисам и операторам, контроль за которыми требуется осуществлять в рамках этого расписания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите Сохранить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Активация или деактивация расписаний мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Можно активировать или деактивировать расписание мониторинга, изменив поле «Состояние» в настройках расписания или нажав кнопку на странице " Расписания мониторинга", описанной ниже

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов > Плановая линия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом со списком расписания и нажмите « Активировать» или «Деактивировать ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт списка расписания мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Экспорт списка расписания мониторинга в инструмент анализа данных, например Microsoft Excel, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов > Плановая линия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне списка щелкните «Действие» в правой верхней части заголовка страницы и выберите « Excel » или CSV.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      В открывшемся диалоговом окне либо щелкните " Открыть ", чтобы открыть файл, либо нажмите кнопку "Сохранить", перейдите в каталог, в котором требуется сохранить файл, а затем щелкните " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление расписания мониторинга

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить расписание мониторинга, выполните следующие действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите контроль вызовов > Плановая линия.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В окне списка щелкните кнопку многоточия рядом со списком расписания и нажмите Удалить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку « Да », чтобы подтвердить удаление.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительный модуль записи вызовов позволяет уполномоченным пользователям записывать любой активный вызов, которым управляет Webex Контакт-центр.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Официальные пользователи могут создавать расписания записей с использованием определенного периода времени. Выберите очередь, группу, сайт и оператора, для которых следует записывать голосовые вызовы. Затем система начинает записывать вызовы, которые соответствуют критериям.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы также можете записывать вызовы после получения согласия клиентов и настроить этот параметр на уровне потока. Дополнительные сведения см. в разделе "Управление записью". Конфигурация записи уровня потока переопределяет любую другую конфигурацию записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поскольку общее число и число записываемых вызовов не удается определить, контакт-центр Webex использует прогнозное моделирование, чтобы решить, какие вызовы следует записывать. Модели включают в себя псевдослучайный генератор номеров (PRNG) или детерминированный генератор случайных битов (DRBG). Точность процентного соотношения записанных вызовов увеличивается с количеством контактов.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Независимо от продолжительности записи вызова первые два часа записи каждого вызова доступны в контакт-центре Webex.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Записи ежедневно передаются в репозиторий записей вашего предприятия по защищенной шифрованной частной сети (VPN). Репозиторий записей — это самостоятельный сервер, размещающийся по выбору предприятия, например местоположение контакт-центра или объект обработки данных. Ваше предприятие полностью контролирует продолжительность хранения этих записей.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Записи имеют стандартный .wav формате, и только разрешенные пользователи могут получить прямой доступ к записям и просмотреть их с помощью стандартных сторонних утилит. Внешние администраторы или администраторы-партнеры не могут загружать или воспроизводить такие записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для поиска и воспроизведения записанных файлов можно также использовать функции дополнительного модуля Webex управления записью контакт-центра.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Модуль управления записью Webex Contact Center записывает вызовы, перенаправляться на номер адресата, перенаправляет, но не отображает их в пользовательском интерфейсе.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Несоответствие между длительностью вызова и длительностью записи может быть по следующим причинам:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Если в вызове используется «Возобновление паузы», то длительность записи отличается от длительности вызова. Длительность возобновления паузы вычитается из длительности записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Время начала записи отличается от времени начала вызова, если вызов находится в очереди или перемещается между потоками, EP и очередями перед подключением к оператору.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В классической медиаплатформе, когда оператор ставит вызывающего абонента на удержание, запись звука вызывающего абонента продолжается. Однако в медиаплатформе следующего поколения записывается только музыка на удержании, а не звук вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • При слепой передаче на номер набора (DN) и в шаблонах вызовов с точкой входа (EP) на номер набора (DN) может быть несоответствие продолжительности речи и записи вызовов, отображаемых в пользовательском интерфейсе.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Во время слепой передачи оператор, получающий вызов, на короткий период времени находится в зарезервированном состоянии, пока вызов передается другому оператору. Запись вызова либо продолжается, либо заканчивается, в зависимости от конфигурации, установленной на каждом уровне организации.

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Для EP-DN вызов записывается для консультации и конференц-связи, а не для перевода вызова ребенка (при переводе на другой номер EP-DN).

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В медиаплатформе следующего поколения при записи активного вызова все вызовы для консультации, инициированные во время активного вызова, регистрируются автоматически. Записи вызовов для консультации доступны на портале управления записью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Сегментная запись

                                                                                                                                                                                                                                                                      Под записью сегментов понимаются функциональные возможности, позволяющие регистрировать взаимодействия в отдельных, дискретных сегментах в зависимости от определенных условий или триггеров. Это полезно для обеспечения мониторинга соответствия требованиям и управления качеством. В контексте сегментной записи между классической медиа-платформой и медиаплатформой следующего поколения отмечены некоторые различия, которые описаны в следующей таблице:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Функция

                                                                                                                                                                                                                                                                      Классическая медиаплатформа

                                                                                                                                                                                                                                                                      Медиаплатформа следующего поколения

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя файла для сегментов

                                                                                                                                                                                                                                                                      В формате combined-n.wavВ формате <Записьid>-segment.wav

                                                                                                                                                                                                                                                                      Обработка музыки на удержании (MoH)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Слышна сегментная записьСегментные записи имеют функцию молчания во время периодов МЗ, в то время как объединенные записи сохраняют МЗ.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначение канала

                                                                                                                                                                                                                                                                      Канал 1 назначается оператору, а канал 2 — всем остальным сторонам в сегментных записяхКанал 1 назначается вызывающему абоненту, а канал 2 — всем остальным сторонам в сегментных записях

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание или редактирование расписания записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать или изменить расписание записи вызова, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите модуль записи вызовов .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Расписания записи" выберите очередь в раскрывающемся списке "Очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Будут отображены все расписания записи вызовов для этой очереди. Отсюда можно выполнять следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Добавьте новое расписание

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Редактировать или просматривать существующее расписание;

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Удалите существующее расписание

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Скопируйте существующее расписание

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Переключение между представлением списка и представлением календаря для всех расписаний для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы создать новое расписание, выполните следующие действия:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В окне списка щелкните Создать расписание.

                                                                                                                                                                                                                                                                        - ИЛИ -

                                                                                                                                                                                                                                                                      • В окне календаря наведите указатель на дату начала расписания и щелкните ссылку "Создать ", которая отображается в левом верхнем углу поля даты.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы скопировать или изменить существующее расписание, в окне списка щелкните кнопку многоточия рядом со списком и щелкните Копировать или Изменить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      На появившемся экране задайте соответствующие параметры, как описано в следующей таблице, затем нажмите кнопку "Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Параметр

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Имя

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите имя расписания.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дата начала и окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы выбрать дату начала (дата вступления расписания в силу) и окончания (дата истечения срока действия расписания), щелкните соответствующий значок календаря, а затем выберите дату из отобразившегося календаря.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Время начала и окончания

                                                                                                                                                                                                                                                                      Введите в 24-часовом формате (с 0000 по 2400) время суток, которое вы хотите начать и закончить.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дни недели

                                                                                                                                                                                                                                                                      В раскрывающемся списке выберите " Все дни ", если хотите, чтобы расписание выполнялось каждый день, или будние дни, если хотите, чтобы расписание проходило только с понедельника по пятницу.

                                                                                                                                                                                                                                                                      -ИЛИ-

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните каждый значок, соответствующий дню, в который требуется запустить расписание.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Состояние

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните « Активный », чтобы расписание вошло в силу в указанное время начала указанной даты начала. В противном случае щелкните « Не активен».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Остановка записи о переадресованных вызовах

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите «Вкл.», чтобы запись прекратилась при передаче вызова.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Включить возобновление паузы

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку «На», чтобы оператор мог приостановить запись и возобновить запись. Например, оператору может потребоваться приостановить запись потенциального вызова при получении номера кредитных карт или другой защищенной информации. Не забудьте сообщить операторам, когда следует использовать эту функцию.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Значок «Щит конфиденциальности» отображается на Agent Desktop только в том случае, если в настройке услуги Webex контакт-центра включена функция Privacy Shield.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Длительность паузы (в секунде)

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если задано значение «Включить возобновление паузы», введите число секунд, в течение которых запись будет приостановлена, если пользователь не нажал ранее кнопку «Выключить экран конфиденциальности».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Процент

                                                                                                                                                                                                                                                                      Укажите процент от общего числа текущих вызовов, которые необходимо записать для этой очереди.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Фильтровать по

                                                                                                                                                                                                                                                                      Выберите сайты, группы и операторов, которые необходимо включить в расписание записи.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Запись исходящих вызовов определяется сайтом, группой по сервисам и оператором, который делает исходящий вызов. Например, если для очереди "Чикаго" и сайта "Чикаго" создается расписание записи, записываются только те исходящие вызовы, сделанные группами по чикаго, и не вызовы с других сайтов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Удаление расписания записи

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить расписание записи, выполните следующие действия
                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите модуль записи вызовов .

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице "Расписания записи" выберите очередь в раскрывающемся списке "Очередь ".

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом со списком расписания и нажмите « Удалить».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Управление записями

                                                                                                                                                                                                                                                                      Дополнительный модуль управления записью Webex Contact Center позволяет уполномоченным пользователям искать и воспроизводить аудиофайлы, записанные с помощью функции записи вызовов Webex Contact Center. Кроме того, разрешенные пользователи могут создавать теги, которые могут быть назначены аудиофайлу для использования в качестве критериев поиска, определять, какие переменные CADglobal (ранее известные как CAD) для хранения с записями, а также просматривать недавние действия по управлению записями.


                                                                                                                                                                                                                                                                       

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для удаленных объектов конфигурации возможность фильтрации данных с использованием имен удаленных объектов недоступна. Рекомендуется выполнять запрос и сбор данных по диапазону дат. Набор результатов будет содержать сведения о вызовах, обработанных для тех объектов конфигурации, которые постоянно удаляются.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Поиск и воспроизведение записей

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы найти и воспроизвести запись:

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Управление записью".

                                                                                                                                                                                                                                                                      По умолчанию на странице поиска отображаются записи за предыдущие 13 месяцев с текущей даты. Для поиска по определенным критериям воспользуйтесь следующими полями поиска на левой панели для фильтрации записей:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди: выберите одну или несколько очередей для фильтрации записей, возвращенных очередью.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Сайты: выберите один или несколько сайтов. Группы и операторы, связанные с выбранными сайтами, отображаются в списках групп и операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Группы по сервисам: выберите одну или несколько групп по сервисам. В списке операторов отображаются только операторы, связанные с выбранными группами по сервисам. Если поле "Группы по сервисам" пусто, отображаются все операторы, связанные с выбранными сайтами.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Операторы: выберите одного или нескольких операторов для фильтрации записей на основе идентификатора активных операторов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Коды с завершением: выберите один или несколько кодов из списка для фильтрации поиска на основе свертываемых кодов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Теги: определите текстовую строку и назначьте ее записи. Поиск можно отфильтровать по тегам, выбрав их в списке «Теги». Дополнительные сведения см. в разделе « Назначение и удаление тегов» и «Создание и экспорт тегов».

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Исключить удаленных операторов: установите этот флажок, чтобы исключить записи удаленных операторов из поиска.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Поиск удаленных файлов: установите этот флажок для поиска аудиофайлов, которые были удалены в течение 30 дней. Система безвозвратно удаляет файлы старше 30 дней. Чтобы воспроизвести удаленный аудиофайл, восстановите его, как описано в разделе Восстановление записи.


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Очереди, сайты и другие списки отображаются в зависимости от ваших прав доступа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы сбросить все списки и поля и начать работу сначала, нажмите кнопку Сброс.

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы отфильтровать список по дополнительным критериям, нажмите кнопку расширенный поиск .

                                                                                                                                                                                                                                                                      В появившемся диалоговом окне можно отфильтровать результаты поиска на основе длительности записи и атрибутов вызова

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фильтрация по длительности записи: можно ввести значения в поля "Продолжительность записи", чтобы указать минимальную и максимальную длину поисковой записи. Кроме того, можно установить флажок "Безлимит" для поиска записи любой длины.

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Фильтрация по атрибутам вызова: можно вводить значения, указанные в поле «Атрибуты вызова», чтобы фильтровать результаты поиска по следующим атрибутам:

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Идентификатор сеанса

                                                                                                                                                                                                                                                                        • DNIS

                                                                                                                                                                                                                                                                        • Номер ANI

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для поиска нажмите кнопку «Поиск ».

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если критерии поиска совпадают, на странице " Результаты поиска" отображаются записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Нажмите кнопку многоточия рядом с записью. Доступны следующие варианты:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Действие

                                                                                                                                                                                                                                                                      Описание

                                                                                                                                                                                                                                                                      Воспроизвести

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для воспроизведения записи выберите значок "Муко " В нем воспроизводится полный звуковой разговор оператора и вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Если на вашем предприятии включена функция записи этапов, то при нажатии на нее будут доступны три кнопки воспроизведения. Выберите оператора для воспроизведения только звука оператора; выберите вызывающего абонента для воспроизведения только звука вызывающего абонента.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Этот параметр позволяет воспроизводить запись всего вызова, которая включает в себя любые передачи и конференции.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Система также предоставляет отдельный файл для каждого события вызова, такого как пауза, возобновление, перевод вызова и конференция. Для доступа к этим отдельным файлам можно получить нажатие кнопки со стрелкой слева от записи в списке.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Загрузка

                                                                                                                                                                                                                                                                      Загрузите запись.

                                                                                                                                                                                                                                                                      метки

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначьте тег записи или удалите тег из записи. Дополнительные сведения см. в разделе «Назначение и удаление тегов».


                                                                                                                                                                                                                                                                       
                                                                                                                                                                                                                                                                      • Записи отображаются только для активных очередей. Перед поиском записей может быть полезно сначала проверить, активна ли очередь или нет.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Назначение и удаление тегов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Вы можете назначить один и тот же тег для нескольких записей, а также несколько тегов для отдельной записи.

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для назначения тега записи или удаления тега из записи выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите " Управление записью".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      На странице " Поиск" выполните поиск записей, для которых требуется назначить теги или удалить из нее теги, как описано ниже.

                                                                                                                                                                                                                                                                      3

                                                                                                                                                                                                                                                                      Щелкните кнопку многоточия рядом со списком на странице "Результаты поиска", затем щелкните "Теги".

                                                                                                                                                                                                                                                                      В верхней части открывающегося диалогового окна справа отображается список тегов, назначенных записи, а в левой — список доступных тегов.

                                                                                                                                                                                                                                                                      4

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы назначить тег записи, выберите тег в списке слева и нажмите « Назначить тег », чтобы переместить его в список справа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      5

                                                                                                                                                                                                                                                                      Чтобы удалить тег из записи, выберите тег в списке справа и нажмите « Удалить тег », чтобы переместить его в список справа.

                                                                                                                                                                                                                                                                      6

                                                                                                                                                                                                                                                                      По завершении нажмите кнопку " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Атрибуты поиска

                                                                                                                                                                                                                                                                      Страница "Атрибуты управления записями > Search" предоставляет доступ к элементам управления записями, с которых можно выполнять задачи, описанные в следующих разделах:

                                                                                                                                                                                                                                                                      Создание и экспорт тегов

                                                                                                                                                                                                                                                                      Раздел "Теги" на странице "Атрибуты управления записями > Search" позволяет уполномоченным пользователям создавать и экспортировать список тегов, которые могут быть назначены записям (см. раздел " Назначение и удаление тегов").

                                                                                                                                                                                                                                                                      Для создания тега или экспорта списка тегов выполните указанные ниже действия

                                                                                                                                                                                                                                                                      1

                                                                                                                                                                                                                                                                      На панели навигации на портале управления выберите "Управление записями > Search Атрибуты".

                                                                                                                                                                                                                                                                      2

                                                                                                                                                                                                                                                                      В разделе «Теги» на появившемся сайте выполните одно из следующих действий:

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы создать тег, нажмите кнопку " Добавить". Введите имя тега и нажмите кнопку Сохранить .

                                                                                                                                                                                                                                                                      • Чтобы экспортировать список тегов, щелкните ссылку Excel или CSV ссылку под списком тегов. В открывшемся диалоговом окне нажмите кнопку "Открыть ", чтобы открыть файл, либо нажмите кнопку " Сохранить", перейдите в каталог, в котором требуется сохранить файл, а затем щелкните " Сохранить".

                                                                                                                                                                                                                                                                      Была ли статья полезной?